總結(jié)健身成果，激勵自己繼續(xù)向目標(biāo)邁進(jìn)。總結(jié)不應(yīng)該簡單復(fù)述已有的信息，而應(yīng)該進(jìn)行思考和概括。請看以下總結(jié)范文，或許能夠給你一些靈感和啟示。
大堂經(jīng)理的心得篇一
如果把建行比作枝葉茂盛的大樹那我就是樹上的小鳥，愿意用生命為她的蔥蘢永遠(yuǎn)地歌唱，銀行。這是我內(nèi)心最真實(shí)的想法，決不是矯揉造作。因?yàn)?，對我來說，是建行給了我第二次生命，我沒有理由不為她的繁榮昌盛貢獻(xiàn)我所有的力量。
20xx年，由于身體不好，行里出于照顧的目的，安排我到營業(yè)部當(dāng)大堂經(jīng)理。因?yàn)楫?dāng)時大家對大堂經(jīng)理的定位和概念還很模糊，認(rèn)為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶解答一些問題而已，應(yīng)該比較輕松。接到通知以后，生性要強(qiáng)的我感到非常失落，覺得自己成了無用的廢物，暗自傷心。沒想到的是，正是這個崗位，激發(fā)了我全部的工作熱情，使我的聰明才智得到淋漓盡致的發(fā)揮，人生價值得到了充分的體現(xiàn)。
上崗第一天，我呆呆地坐在大堂辦公桌前，不知道應(yīng)該做些什么，茫然、悲觀、失望的情緒壓得我抬不起頭來。那時候，客戶對大堂經(jīng)理也不了解，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看一眼就走開了，根本沒人過來咨詢。痛苦、壓抑的一天終于過去了，回到家里我一頭撲到床上大哭起來。第二天，我硬著頭皮又坐在了營業(yè)大廳。中午時分，一個大娘提個布包怯生生地走了過來，小聲問我可不可以換零錢換整。我連忙站起來說：“可以可以”，然后把大娘領(lǐng)到柜臺前，幫大娘把一布兜的零錢換成了整錢。大娘臨走時抓住我的手干恩萬謝：“姑娘，真是太謝謝你了!我跑了好幾家銀行，他們都嫌麻煩不給換，還是你們好啊!以后我還要來?！甭犃舜竽锏脑?，我心里比蜜還甜，思想和精神也為之大振!原來，我的工作是有價值的，能給別人提供幫助，能給建行帶來客戶，能給自己創(chuàng)造快樂。俗話說“予人玫瑰，手有余香”。這不正是我夢寐以求的工作嗎?我開始用嶄新的目光重新審視這份工作，開始琢磨怎樣做一個稱職的大堂經(jīng)理，把營業(yè)大廳這一畝二分地經(jīng)營好、經(jīng)營紅火。
服務(wù)是一門學(xué)問，也是一門藝術(shù)，只有用心去做，才能達(dá)到更高的境界：只有真誠，才能換來客戶的信任。在六年的大堂經(jīng)理生涯中，我用真情和奉獻(xiàn)與許多客戶建立了深厚的`感情，贏得了他們的信賴和友情。
20xx年1o月，青海省廣播電視廳一位離退休干部來到營業(yè)大廳，面帶笑容地說：“陳經(jīng)理，你還認(rèn)識我嗎?我去年病時，來您這取款，自己行動不方便，是鄰居陪同我來的，是您幫我填寫的取款憑條，并幫我取了錢。我就要回上海定居了，今天特地來看看你?！睕]想到一件小小的、再普通不過的事，讓老人如此念念不忘，我非常感動，趕緊扶老人坐下，詢問他的近況。原來老人因重病纏身，要回上海治療。因治病需要一大筆錢，我又幫老人辦了張龍卡，仔細(xì)地教給他使用方法。老人臨走時握住我的手說：“閨女，有機(jī)會到上海，你一定要來看我啊!”。
我深知，對客戶的服務(wù)是無止境的，只有時時處處做個有心人，把服務(wù)融入每細(xì)節(jié)中，急客戶之所急，想客戶之所想，才能贏得客戶的心?？蛻舻浇ㄐ衼恚宿k業(yè)務(wù)，還會有其他的需求。為了解答一些客戶提出的非專業(yè)性問題，我經(jīng)常利用節(jié)假日、雙休日到附近的醫(yī)院、供電局、郵政局、移動通信公司等單位學(xué)習(xí)了解他們的一般業(yè)務(wù)常識，掌握這些單位的基本情況和所在的方位、地段等，以便為客戶提供詳盡的咨詢服務(wù)。有位客戶笑稱我是萬事通，有什么事都喜歡先向我打聽情況。有位客戶向我打聽小橋儲蓄所怎么走，我詳細(xì)地告訴他坐幾路車，在哪里下車，附近有些什么標(biāo)志性建筑物。他感慨地說：“問別人，只告訴我在城北：問你，一清二楚?！蔽艺f，我是大堂經(jīng)理，為客戶提供完美的服務(wù)是我的追求。為了解決客戶的不時之需，我自己準(zhǔn)備了一個便民服務(wù)箱，備有紙、筆、針頭線腦、膠帶、眼鏡、常用藥等，大家笑稱是“百寶箱”。就是這個不起眼的百寶箱，為客戶解決了不少難題，也為建行帶來了不少忠實(shí)的客戶。許多客戶說，到建行來圖的就是“家”的感覺。
大堂經(jīng)理的心得篇二
如果把建行比作枝葉茂盛的大樹那我就是樹上的小鳥，愿意用生命為她的蔥蘢永遠(yuǎn)地歌唱，銀行大堂經(jīng)理工作心得。這是我內(nèi)心最真實(shí)的想法，決不是矯揉造作。因?yàn)?，對我來說，是建行給了我第二次生命，我沒有理由不為她的繁榮昌盛貢獻(xiàn)我所有的力量。
20xx年，由于身體不好，行里出于照顧的目的，安排我到營業(yè)部當(dāng)大堂經(jīng)理。因?yàn)楫?dāng)時大家對大堂經(jīng)理的定位和概念還很模糊，認(rèn)為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶解答一些問題而已，應(yīng)該比較輕松。接到通知以后，生性要強(qiáng)的我感到非常失落，覺得自己成了無用的廢物，暗自傷心。沒想到的是，正是這個崗位，激發(fā)了我全部的工作熱情，使我的聰明才智得到淋漓盡致的發(fā)揮，人生價值得到了充分的體現(xiàn)。
理念。在摸索中逐漸清晰上崗第一天，我呆呆地坐在大堂辦公桌前，不知道應(yīng)該做些什么，茫然、悲觀、失望的情緒壓得我抬不起頭來。那時候，客戶對大堂經(jīng)理也不了解，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看一眼就走開了，根本沒人過來咨詢。痛苦、壓抑的一天終于過去了，回到家里我一頭撲到床上大哭起來。第二天，我硬著頭皮又坐在了營業(yè)大廳。中午時分，一個大娘提個布包怯生生地走了過來，小聲問我可不可以換零錢換整。我連忙站起來說：“可以可以”，然后把大娘領(lǐng)到柜臺前，幫大娘把一布兜的零錢換成了整錢。大娘臨走時抓住我的手干恩萬謝：“姑娘，真是太謝謝你了!我跑了好幾家銀行，他們都嫌麻煩不給換，還是你們好啊!以后我還要來。”聽了大娘的話，我心里比蜜還甜，思想和精神也為之大振!原來，我的工作是有價值的，能給別人提供幫助，能給建行帶來客戶，能給自己創(chuàng)造快樂。俗話說“予人玫瑰，手有余香”。這不正是我夢寐以求的工作嗎?我開始用嶄新的目光重新審視這份工作，開始琢磨怎樣做一個稱職的大堂經(jīng)理，把營業(yè)大廳這一畝二分地經(jīng)營好、經(jīng)營紅火。
把這三點(diǎn)想清楚后，我豁然開朗，立即付諸行動。然而，說起來容易做起來難，尤其是對從沒有做過大堂經(jīng)理、又沒有現(xiàn)成榜樣的我來說，困難可想而知。做好一天的服務(wù)很容易，難的是恒久堅(jiān)持，我用雷鋒精神來不斷鞭策自己，從李向黨身上汲取力量：不懂業(yè)務(wù)知識，我抓住一切機(jī)會學(xué)習(xí);不會公關(guān)禮儀，我自學(xué)公共關(guān)系學(xué)、禮儀服務(wù)，每天回家對著鏡子微笑，練習(xí)表情;為了擴(kuò)大知識面，我認(rèn)真學(xué)習(xí)投資與理財(cái)、演講與口才，功夫不負(fù)有心人，很快，我在實(shí)踐中摸索出了一套行之有效的工作方法，即腿要動，手要快，嘴要勤，眼要疾，嗓要圓，臉要笑，業(yè)要熟，腦要記。掌握了這八個要領(lǐng)，在300多平方米、客戶熙熙攘攘的營業(yè)大廳里，我好比十字路口的警察，眼觀六路，耳聽八方，接一、待二、呼三，引導(dǎo)有序，指揮若定：好比客戶的貼心人，有問必答，有事必辦，有難必幫，有求必應(yīng)。在我的不懈努力下，工作很快見了成效，大廳里秩序好了，氣氛融洽了;客戶投訴少了，業(yè)務(wù)量上去了。同志們刮目相看，客戶嘖嘖稱贊。
感情，在服務(wù)中升華服務(wù)是一門學(xué)問，也是一門藝術(shù)，只有用心去做，才能達(dá)到更高的境界：只有真誠，才能換來客戶的信任。在六年的大堂經(jīng)理生涯中，我用真情和奉獻(xiàn)與許多客戶建立了深厚的感情，贏得了他們的信賴和友情。
20xx年1o月，青海省廣播電視廳一位離退休干部來到營業(yè)大廳，面帶笑容地說：“陳經(jīng)理，你還認(rèn)識我嗎?我去年病時，來您這取款，自己行動不方便，是鄰居陪同我來的，是您幫我填寫的取款憑條，并幫我取了錢。我就要回上海定居了，今天特地來看看你。”沒想到一件小小的、再普通不過的事，讓老人如此念念不忘，我非常感動，趕緊扶老人坐下，詢問他的近況。原來老人因重病纏身，要回上海治療。因治病需要一大筆錢，我又幫老人辦了張龍卡，仔細(xì)地教給他使用方法。老人臨走時握住我的手說：“閨女，有機(jī)會到上海，你一定要來看我啊!”。
服務(wù)，在延伸中完美我深知，對客戶的服務(wù)是無止境的，只有時時處處做個有心人，把服務(wù)融入每細(xì)節(jié)中，急客戶之所急，想客戶之所想，才能贏得客戶的心?？蛻舻浇ㄐ衼恚宿k業(yè)務(wù)，還會有其他的需求。為了解答一些客戶提出的非專業(yè)性問題，我經(jīng)常利用節(jié)假日、雙休日到附近的醫(yī)院、供電局、郵政局、移動通信公司等單位學(xué)習(xí)了解他們的一般業(yè)務(wù)常識，掌握這些單位的基本情況和所在的方位、地段等，以便為客戶提供詳盡的咨詢服務(wù)。有位客戶笑稱我是萬事通，有什么事都喜歡先向我打聽情況。有位客戶向我打聽小橋儲蓄所怎么走，我詳細(xì)地告訴他坐幾路車，在哪里下車，附近有些什么標(biāo)志性建筑物。他感慨地說：“問別人，只告訴我在城北：問你，一清二楚。”我說，我是大堂經(jīng)理，為客戶提供完美的服務(wù)是我的追求。為了解決客戶的不時之需，我自己準(zhǔn)備了一個便民服務(wù)箱，備有紙、筆、針頭線腦、膠帶、眼鏡、常用藥等，大家笑稱是“百寶箱”。就是這個不起眼的百寶箱，為客戶解決了不少難題，也為建行帶來了不少忠實(shí)的客戶。許多客戶說，到建行來圖的就是“家”的感覺。
大堂經(jīng)理的心得篇三
大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)最先接觸到的人員，我們的言行舉止、服務(wù)態(tài)度以及所掌握的業(yè)務(wù)知識將是所在銀行員工素質(zhì)的集中體現(xiàn)，同時大堂經(jīng)理也是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的重要組織者和管理者，是銀行的形象代言人！我們承擔(dān)著維護(hù)正常營業(yè)秩序，提供金融咨詢服務(wù)，識別推介優(yōu)質(zhì)客戶、指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，處理客戶投訴、建議等方面的職責(zé)，在優(yōu)化客戶服務(wù)流程和提高客戶服務(wù)質(zhì)量方面都發(fā)揮著關(guān)鍵作用。大堂經(jīng)理服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行一道靚麗的風(fēng)景線。雖然迎接客戶、分流客戶、指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)等等這些事情看起來瑣碎，但是如果真正做好了，那么一個大堂經(jīng)理將發(fā)揮出幾個營業(yè)窗口的作用，在減少營業(yè)成本、提高工作效率方面都將扮演真不可或缺的角色。
贏在大堂，主動營銷。
大堂經(jīng)理是服務(wù)客戶的第一人，也是產(chǎn)品推介的第一人，要用服務(wù)帶動營銷，用知識贏得客戶。對于一位優(yōu)秀的大堂經(jīng)理來說，掌握各種營銷技巧是十分必要的。首先我們要通過察言觀色、耐心傾聽顧客的需求入手，挖掘有效客戶，在此基礎(chǔ)上適時推薦我們的產(chǎn)品，當(dāng)然我們要準(zhǔn)確定位客戶，不同層次，不同年齡段的客戶有不同的需求，因此我們在營銷的時候要盡量把專業(yè)術(shù)語口語化，尤其對我們農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)來說，越是口語化越能拉近與客戶的距離，消除隔閡。老師在課堂上一直在強(qiáng)調(diào)這樣一個問題，那就是大堂經(jīng)理要服務(wù)在前，營銷在后，服務(wù)是營銷的敲門磚，是營銷的基礎(chǔ)，沒有服務(wù)的營銷是走不遠(yuǎn)的，因此我們在廳堂服務(wù)的時候，要尋找一切有利因素，服務(wù)開道，營銷斷后！
如何處理客戶投訴。
大堂經(jīng)理有一項(xiàng)很重要的職責(zé)，那就是如何有效地處理客戶投訴，將大事化小、小事化了。其實(shí)客戶投訴對于我們銀行來說是個補(bǔ)救的機(jī)會，投訴是客戶非常重要的反饋，它告訴我們問題的所在，而這些問題正是需要被關(guān)注并及時解決的，如果我們有效地處理好這些投訴，那么我們將提升客戶的忠誠度。在碰到客戶投訴時，我們要表示抱歉，在安撫客戶情緒的同時積極地提供幫助，仔細(xì)傾聽客戶的問題，助客戶分析問題產(chǎn)生的原因，主動承擔(dān)我們應(yīng)負(fù)的責(zé)任，最好能提供兩種以上的解決方案供客戶選擇，留下客戶的聯(lián)系方式，事后主動詢問客戶對投訴處理的滿意度，進(jìn)而能爭取到再次營銷的機(jī)會。
客戶投訴并不可怕，挑剔的客戶是我們的老師，投訴的客戶是我們的朋友，如果有一天客戶都不再抱怨了，只能說明我們和客戶之間的關(guān)系在走下坡路。
培訓(xùn)結(jié)束后，我思考了很多，很愿意將自己這四天學(xué)到的知識運(yùn)用到實(shí)際工作中去。從柜員到大堂，雖然只有僅僅一窗之隔，但對我來說走到窗外的這條路卻并沒有那么輕松。我將不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，提升自己的專業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范自己的儀容儀表，塑造良好的職業(yè)形象，真正成為秦州合行一張耀眼的“明信片”！
大堂經(jīng)理的心得篇四
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)，。
我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海闶紫纫〉每蛻魧δ愕暮酶?，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)，心得體會《》。
這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn)，僅此而已。
你可以堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的.心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對。
客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。
客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因?yàn)橛袝r客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護(hù)好自己十分重要。
無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗(yàn)，但不要對這樣的不愉快念念不忘。
大堂經(jīng)理的心得篇五
雄支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因?yàn)檫@些，給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時進(jìn)行，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時，我就會大聲詢問：“客戶請到*號柜臺辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上，我們發(fā)出公告，實(shí)行專柜專時專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。
錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去，于是就去排隊(duì)了。當(dāng)時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客(轉(zhuǎn)載自本站，請保留此標(biāo)記。)戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且太平洋保險是從我行分離出的，我行和太平洋保險公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇?！比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了太平保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時，一定要注意防范風(fēng)險，問客戶是準(zhǔn)備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問題。
都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會，我和保安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120，沒等120到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來，并及時通知其家人，避免了一場事故的發(fā)生。
作為大堂服務(wù)人員，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，而我們高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員，怎么調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時需要注意的，平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對待那些駐點(diǎn)人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實(shí)現(xiàn)雙贏。
后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環(huán)境，和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題，針對這些問題，我們在平時積極培訓(xùn)，通過我們的努力，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚(yáng)。我相信，只有踏踏實(shí)實(shí)，默默無聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū)，從而來避免客戶的流失。
在新的一年里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
大堂經(jīng)理的心得篇六
作為一名大堂經(jīng)理，我深知自己所承擔(dān)的責(zé)任和使命。酒店大堂是整個酒店的門面和形象，我需要以專業(yè)、親和、高效的工作態(tài)度，為賓客提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)。這個工作的目標(biāo)不僅僅是滿足賓客的需求，更是要讓賓客在酒店度過愉快、舒適的時光，使他們對酒店產(chǎn)生好感，并愿意再次光顧。因此，作為大堂經(jīng)理，我時刻牢記著提升賓客滿意度、增加賓客忠誠度作為我的核心任務(wù)。
第二段：職責(zé)和挑戰(zhàn)
大堂經(jīng)理是酒店各個部門和賓客之間的橋梁和紐帶，我需要與所有部門協(xié)調(diào)，保持良好的溝通和合作。我要確保前臺的工作流程順暢，接待賓客的同時，需面對各種難題和突發(fā)情況，例如應(yīng)對賓客的投訴、應(yīng)對特殊需求和應(yīng)對緊急事件等。這些挑戰(zhàn)著實(shí)不容易克服，但我堅(jiān)信，只要保持冷靜，靈活應(yīng)對，就能夠化解矛盾，解決問題，確保酒店運(yùn)營的順利進(jìn)行。
第三段：與團(tuán)隊(duì)的合作
作為大堂經(jīng)理，我需要與前臺團(tuán)隊(duì)保持良好的合作。一個團(tuán)隊(duì)的默契程度直接關(guān)系到工作的效率和質(zhì)量。我注重與團(tuán)隊(duì)的溝通和交流，鼓勵成員們提出自己的見解和建議，以及為團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而共同努力。通過定期會議和培訓(xùn)，我希望能夠提升團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，共同追求卓越。
第四段：服務(wù)體驗(yàn)的細(xì)節(jié)
服務(wù)體驗(yàn)是酒店行業(yè)的核心競爭力之一。我深知服務(wù)體驗(yàn)精細(xì)化對提升賓客滿意度的重要性。因此，我不僅注重對前臺團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行專業(yè)知識和禮儀方面的培訓(xùn)，還會強(qiáng)調(diào)他們的細(xì)節(jié)觀察能力和溝通技巧。從賓客的身上，我們可以讀懂他們的需求和心情，只有掌握到這些細(xì)節(jié)，才能夠更好地滿足賓客的需求，并給予他們賓至如歸的感覺。
第五段：反思與展望
工作中每時每刻都是一個反思和學(xué)習(xí)的機(jī)會，我常與自己交流，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以不斷提升自己的能力和工作水平。未來，我會加強(qiáng)自己在團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)創(chuàng)新、危機(jī)應(yīng)對等方面的能力，為酒店的發(fā)展和賓客的滿意貢獻(xiàn)自己的力量。同時，我也希望能夠不斷學(xué)習(xí)和借鑒其他酒店的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，推動行業(yè)的共同進(jìn)步。
總結(jié)：
作為一名大堂經(jīng)理，我明白自己的職責(zé)和使命。我將以提升賓客滿意度和增加賓客忠誠度為目標(biāo)，與團(tuán)隊(duì)共同努力，通過精細(xì)化的服務(wù)體驗(yàn)和細(xì)節(jié)觀察，為賓客創(chuàng)造一個愉快、舒適的住宿環(huán)境。同時，我也將持續(xù)不斷地反思和學(xué)習(xí)，提升自我能力，為酒店行業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
大堂經(jīng)理的心得篇七
懷著期待與好奇，懷著無比的憧憬與向往，我融入了xx商xx銀行這個大家庭，我覺得人生仿佛雨后的彩虹，開始展現(xiàn)出璀璨奪目的光芒，于是，和同樣懷著夢想的同事在一起，終于迎來了xx商會鎮(zhèn)銀行第一期員工培訓(xùn)。
通過這幾天的培訓(xùn)，讓我們體驗(yàn)到了軍事化的管理和魔鬼般的訓(xùn)練，每天六點(diǎn)鐘一到就要參加體能訓(xùn)練，對于我們來說，確實(shí)是個考驗(yàn)，但是老師們的博文廣識，生動的講解，精彩案例，又讓我們受益匪淺。收獲多多。
老師告訴我們，一個團(tuán)隊(duì)要有目標(biāo)，敢于創(chuàng)新，敢于突破，敢于思考，要團(tuán)結(jié)互助，并且學(xué)會感恩，要懷著一顆感恩之心投入工作，少抱怨，多做事。
作為一個企業(yè)的形象代言人，首先要清醒地認(rèn)識到服務(wù)的重要性，，應(yīng)該說，我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的.接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來。在這次培訓(xùn)中，老師們講授了：學(xué)會去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)會傾聽和微笑；學(xué)會著裝莊重，舉止得體，彰顯職業(yè)品味；了解交際要點(diǎn)，提高交際能力，把握每一個機(jī)會，不錯失優(yōu)良客戶；提升職業(yè)公信度，贏得客戶的信賴，增加客戶；用包容的心態(tài)去看待事物，通過塑造個人的職業(yè)形象，提升銀行公眾形象?？傊O(shè)法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給客戶留下美好的印象。
銀行經(jīng)營知識和客戶的金融需求，作為一名大堂經(jīng)理，首先要搜集客戶資料和信息，了解客戶，才能有針對性推介適合客戶產(chǎn)品需求，發(fā)掘客戶隱藏性的需求，展現(xiàn)金融理解專家對客戶的了解的幫助，向客戶介紹時語言要清晰，不能用客戶聽不懂的專業(yè)語言介紹。
有限的大堂，無限的客戶，我們要把學(xué)到的理論知識好好地運(yùn)用到工作中去，。創(chuàng)新改變行業(yè)。思想改變命運(yùn)，拼搏創(chuàng)造未來。
大堂經(jīng)理的心得篇八
20__年已經(jīng)過去，在這一年里，__大酒店在__公司和__公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補(bǔ)了酒店娛樂項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時對客房舊電視進(jìn)行了更新……，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。
酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使__大酒店在20__年的星評復(fù)核中取得有史以來的成績第二名，使__大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。
所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項(xiàng)目，并多次開展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
五、加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報。20__年客房收入與20__年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元。
根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，20__年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出20__年工作計(jì)劃：
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;
2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動性;
3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
大堂經(jīng)理的心得篇九
(一)學(xué)習(xí)相應(yīng)理論基礎(chǔ)知識及銀行相關(guān)各種文件。
在實(shí)習(xí)的第一周,我主要學(xué)習(xí)了柜面操作基本知識以及相關(guān)的人民銀行下發(fā)的各種文件。大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理的紐帶,因此首先就得學(xué)習(xí)柜面相關(guān)知識,才能更好的解答客戶問題,引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù),維持大唐秩序,減輕柜員的工作量,提高整體服務(wù)效率。柜面相關(guān)知識主要有五大部分:對公業(yè)務(wù),對私業(yè)務(wù),聯(lián)行業(yè)務(wù),授信業(yè)務(wù),公共業(yè)務(wù)。其中具體包括對憑證及相關(guān)傳票、操作流程、交易代碼的學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)的過程中,要非常用心,因?yàn)檫@些知識點(diǎn)既散又細(xì),而且對于一位銀行服務(wù)人員特別是柜員來說,任何一點(diǎn)細(xì)小的規(guī)定如果操作失誤就可能釀成不可估量的后果。同時學(xué)習(xí)人民銀行下達(dá)的相關(guān)文件,結(jié)合商業(yè)銀行的內(nèi)部規(guī)定變動了解銀行改革的方向和動態(tài)。只有全面了解了這些文件規(guī)定,才能樹立更強(qiáng)的服務(wù)意識和競爭意識,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意,以強(qiáng)勁的競爭力為銀行爭取更大的生存空間。
(二)跟主任學(xué)習(xí)大堂營銷技巧及解答客戶咨詢。
在客戶迷茫時,我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時,我們施予援手;當(dāng)客戶不解時,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。營業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容:(1)解答客戶問題。(2)營業(yè)中分流客戶。(3)維護(hù)大唐秩序。(4)適當(dāng)理財(cái)產(chǎn)品的營銷。所以,作為一名大堂經(jīng)理要有豐富的知識,隨機(jī)應(yīng)變的能力,以及善于營銷的口才。實(shí)習(xí)收獲與體會:。
(一)盡快實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)變,是一個大學(xué)畢業(yè)生剛步入社會時所面臨的首要任務(wù)。對于剛畢業(yè)的大學(xué)生來說,一開始就做一番偉大的事業(yè)并不現(xiàn)實(shí),而是必須從最細(xì)小的工作中做起,甚至還要一遍遍的重復(fù)那些“細(xì)斜。這不僅要我們從行動上改變,更要先從心理上、思想上接受并改變,要充分認(rèn)識到偉大都是從平凡累積起來的。正如書中所說,成功是一種努力的累積。平凡的人乃是一種無過高期望但又極認(rèn)真生活的一種人。首先態(tài)度是樂觀的,將人生視為一種在不斷奮斗中的歷練,經(jīng)得起人生的大起大落,能夠以寬容的胸懷善待一切?？偸菍?fù)雜的事簡單做,簡單的事重復(fù)做,重復(fù)的.事快樂做,快樂的事用心做。要是想變得偉大,其實(shí)不一定成就輝煌的功業(yè),因?yàn)闃?gòu)成偉大的決定性因素,恰恰在做得比平凡者更平凡而已。認(rèn)清了這些以后,角色轉(zhuǎn)變也就不再是問題。
(二)作為一名大堂經(jīng)理不但要熟悉業(yè)務(wù)知識、金融產(chǎn)品,更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),堅(jiān)守自己的職業(yè)道德。平時在工作中,大堂經(jīng)理是第一個接觸到顧客的人,因此他的一言一行會第一時間受到客戶的關(guān)注,這就要求他必須要有過高的綜合素質(zhì),才能更好的展示銀行的實(shí)力與形象。由于很多顧客都是直接拿著相關(guān)證件來咨詢,還經(jīng)常需要大堂經(jīng)理幫忙指導(dǎo)atm的操作等問題,這些都涉及了顧客的切身利益,堅(jiān)決遵守“為顧客保密”的原則就成為每個大堂經(jīng)理的最基本素質(zhì),最基本的職業(yè)道德。
大堂經(jīng)理的心得篇十
大堂經(jīng)理以良好自身形象、高度的責(zé)任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤，穿梭服務(wù)于客戶之間，確保客戶在銀行網(wǎng)點(diǎn)順心、舒心、開心享受各項(xiàng)金融服務(wù)的同時，也充分展示銀行良好的社會形象，是銀行各網(wǎng)點(diǎn)名副其實(shí)的形象大使。
我作為一名大堂經(jīng)理正在努力并認(rèn)真的做好以下幾點(diǎn)：
一是當(dāng)好業(yè)務(wù)引導(dǎo)員
熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時起，大堂經(jīng)理就主地動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)，誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。
二是當(dāng)好營銷宣傳員
根據(jù)客戶需求，主動向客戶推介、營銷銀行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。
三是當(dāng)好信息收集員
利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。
四是當(dāng)好環(huán)境清潔員
負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簙、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)，使客戶一走進(jìn)銀行就有一種家庭的溫暖和關(guān)懷。
五是當(dāng)好服務(wù)監(jiān)督員
維護(hù)正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間。
六是當(dāng)好矛盾調(diào)解員
快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)。
xx路支行
xxx
xxxx年xx月xx日
大堂經(jīng)理的心得篇十一
我行在12月14日上午安排到沈陽參加了明星大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)報告會，這次學(xué)習(xí)給我的感觸很深，讓我學(xué)習(xí)到許多經(jīng)驗(yàn)。我們是客戶進(jìn)入銀行之后接觸到的第一位工作人員，其服務(wù)直接影響客戶對我行的印象。我工作以來，不斷加強(qiáng)對禮儀與業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，使其我能向客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。通過參加學(xué)習(xí)，我出以下幾點(diǎn)心得：
一、眼睛要“明”
作為營業(yè)大廳的現(xiàn)場管理者，大堂經(jīng)理必須眼觀六路、耳聽八方，時時刻刻關(guān)注客戶的需求，起到維持秩序、引導(dǎo)分流的作用。當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)大廳時，大堂經(jīng)理要以真誠的笑容進(jìn)行迎接，讓客戶感受到熱情的服務(wù)。當(dāng)客戶等待辦理業(yè)務(wù)時，大堂經(jīng)理要關(guān)注客戶所辦理業(yè)務(wù)的類型，對有不同需求的客戶進(jìn)行引導(dǎo)：對于有信貸需求的，引薦信貸人員接待洽談;對于持銀行卡辦理小額取款業(yè)務(wù)的客戶，將其引導(dǎo)至atm機(jī)以減輕柜面壓力;對于辦理轉(zhuǎn)賬、匯款業(yè)務(wù)的客戶，先指導(dǎo)客戶在填單臺填寫好各種單據(jù)，避免客戶長時間占用柜臺。當(dāng)客戶對服務(wù)出現(xiàn)不滿情緒時，要及時把客戶引導(dǎo)至相對封閉的區(qū)域，了解客戶投訴原因，快速穩(wěn)妥地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)。
二、心思要“細(xì)”
首先要細(xì)心解答。作為大堂經(jīng)理，必須具備的一個素質(zhì)是：熟悉本行的業(yè)務(wù)流程和金融產(chǎn)品，能夠隨時解答客戶的各種業(yè)務(wù)咨詢。辦理貸款需要什么手續(xù)?開立銀行結(jié)算賬戶需要什么材料?存款利率是多少?當(dāng)客戶問到這些問題的時候，大堂經(jīng)理要能夠熱情而準(zhǔn)確的給出答案，及時為客戶答疑解惑，這樣才能夠體現(xiàn)出我們銀行服務(wù)的專業(yè)化。其次要細(xì)心指導(dǎo)。當(dāng)客戶在填單時遇到不解時，大堂經(jīng)理要耐心的進(jìn)行指導(dǎo)，指導(dǎo)時要注意語氣與措辭，避免使客戶產(chǎn)生不悅情緒;并且一次性要指導(dǎo)完畢，避免客戶多次填單。
三、手腳要“勤”
首先要勤于問候，當(dāng)客戶在大廳等候時，大堂經(jīng)理要對客戶一一進(jìn)行問候，為等待時間較長的客戶送上茶水、報刊雜志等，緩解客戶的焦躁情緒。其次要勤于營銷，大堂經(jīng)理要根據(jù)客戶的需求對本行的金融產(chǎn)品進(jìn)行宣傳與推介，爭取吸取優(yōu)質(zhì)客戶，增加支行存款。在客戶排隊(duì)等待辦理業(yè)務(wù)的時候，大堂經(jīng)理可以適時的為客戶遞上我行的宣傳單頁，主動地向客戶營銷我行的金融產(chǎn)品和交易方式，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。
大堂經(jīng)理不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時，我們耐心解釋，我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶，要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
大堂經(jīng)理的心得篇十二
__年是我在支行工作的第二個整年了，在行領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下自己無論從服務(wù)或?qū)I(yè)知識方面都有了很大的提升，并且在領(lǐng)導(dǎo)的支持和鼓勵下又接手了許多之前沒有做過的工作，可以說__年是我迅速成長的一年，在這年關(guān)之際將__年的工作情況總結(jié)如下：
一、我的服務(wù)
兩年的經(jīng)驗(yàn)告訴我，服務(wù)是我們的首要工作也是我們必須掌握的技能。__年我更注重培養(yǎng)自己的服務(wù)意識。近幾年隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，因此行里對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、乃至客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。因?yàn)槲倚袨樯鐓^(qū)網(wǎng)點(diǎn)所以每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶流量都很大，為減輕柜臺壓力我們大堂人員積極調(diào)配及時帶客戶到自助設(shè)備上去辦理，進(jìn)行客戶分流。每當(dāng)客流量較大時，我都會在等候區(qū)大聲詢問：“__客戶請到_號柜臺辦理業(yè)務(wù)”，做好分流客戶的工作，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。
作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。平時在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智，能及時處理一些突發(fā)事，避免投訴。我們團(tuán)隊(duì)經(jīng)常在一起溝通如何配合好彼此提升我們整個團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動意識，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，支行在今年的每個月都召集大堂人員進(jìn)行考試，這樣的測試督促了我在平日要加強(qiáng)學(xué)習(xí)以便為客戶提高更專業(yè)的服務(wù)。
二、我的專屬工作
今年年初我接手了行里信用卡聯(lián)絡(luò)員的工作，恰逢信用卡業(yè)務(wù)最忙的時段，那時行里幾乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好所有的準(zhǔn)備工作，例如：分派禮品以及各組外展用品，周日晚上做好外展工作的情況通報，每天登記行內(nèi)所有員工的信用卡完成情況并在當(dāng)晚發(fā)送簡單簡報至全行，當(dāng)然也要與支行聯(lián)絡(luò)員做好溝通，及時檢查申請表的填寫、及時寄出整理好的信用卡資料，現(xiàn)在回想，那段日子大大增強(qiáng)了自己的責(zé)任心和協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)的能力!使自己在工作中更有了一股子韌勁與耐心。
今年行里進(jìn)入大量實(shí)習(xí)生，作為一名“老”大堂，我也有幸當(dāng)了多次師傅，在平日帶徒弟的過程中對自己的工作有了更深的認(rèn)識、對自己的工作狀態(tài)也有了積極的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂一定的壓力，當(dāng)然這樣的壓力會隨之轉(zhuǎn)化為工作的動力，帶動新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課，四季度我被黃行長引薦參加了支行的服務(wù)督導(dǎo)管的競聘，并很榮幸當(dāng)選?，F(xiàn)在我要學(xué)會怎樣引領(lǐng)全行做好我們的服務(wù)工作，我想這也是我明年的工作重點(diǎn)之一。除此之外，11月我還負(fù)責(zé)了大堂團(tuán)隊(duì)的管理工作，與之前不同現(xiàn)在是要在做好自己的本職工作之外還要協(xié)調(diào)好我們整個團(tuán)隊(duì)的工作，如今剛開始兩個月我想自己做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要完善的工作也還有很多，這些都是我明年的工作中心。
當(dāng)然自己在大堂的工作中還有很多可以提升的空間，今年自己也曾出現(xiàn)過工作上的失誤，但在黃行長和周行長每次的耐心教導(dǎo)下我又重獲信心繼續(xù)起航，感謝領(lǐng)導(dǎo)在工作和生活上的關(guān)心與幫助，使我不斷成長，也要感謝同事們特別是大堂的姐妹們對我工作的支持與幫助，我想在20__年我會以新的面貌迎接新的挑戰(zhàn)!
大堂經(jīng)理的心得篇十三
省行〝大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升〞的五天培訓(xùn)，讓我感觸頗深，啟發(fā)很大，對我今后的工作一定有很大的幫助，我把這幾天的心得體會記錄下來與大家分享。眾所周知，大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)接觸的第一人，是實(shí)施〝大廳制勝〞戰(zhàn)略的核心人物，大堂經(jīng)理是企業(yè)日常運(yùn)作的神經(jīng)中樞。應(yīng)急中心，更是溝通企業(yè)和客戶之間的橋梁。隨著人們對服務(wù)需求的不斷提升，大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉，并成為企業(yè)改善金融服務(wù)。提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。因此這次省行就將提升大堂經(jīng)理服務(wù)的規(guī)范性。主動性作為培訓(xùn)重點(diǎn)，著力提升大堂經(jīng)理崗位服務(wù)水平。此次培訓(xùn)，讓我對大堂經(jīng)理崗位有了一個全新的認(rèn)識，具體體會有以下幾點(diǎn)：
微笑服務(wù)，迎來送往，是大堂經(jīng)理每天的必修課，但大堂經(jīng)理的工作，卻不僅僅是〝迎來送往〞。
在市場競爭日益激烈的今天，人性化的管理與服務(wù)越來越被企業(yè)推崇和接受，我們銀行將偌大的營業(yè)廳科學(xué)地劃分成客戶等待區(qū)。現(xiàn)金服務(wù)區(qū)。個人理財(cái)區(qū)。自助服務(wù)區(qū)。電子銀行體驗(yàn)區(qū)等幾個區(qū)域，正是這種服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。應(yīng)運(yùn)而生的大堂經(jīng)理，其工作職責(zé)就是統(tǒng)籌好這幾個區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工作，引導(dǎo)分流客戶。指導(dǎo)客戶填單。使用銀行自助設(shè)備。介紹銀行的服務(wù)區(qū)域。解答客戶等待中的疑問。營銷產(chǎn)品等等。
一個合格的大堂經(jīng)理，至少要做到兩點(diǎn)：一是對銀行業(yè)務(wù)的熟練，二是時刻注重自身服務(wù)素質(zhì)的提升，即做到眼勤?？谇凇Ｊ智?。腿勤。對銀行業(yè)務(wù)的熟練不僅要知道怎么做好日常工作，而且要懂得怎樣去更好地營銷我們建行的特色產(chǎn)品。思路決定出路，產(chǎn)品抓住客戶，公私聯(lián)動客戶，了解客戶信息，挖掘潛在客戶等等。既是我們的工作理念，也是每天的必修課。我們建行現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)平板電腦大堂營銷易（pda）功能齊全，不僅能了解客戶的基本信息，還可以知道路我們的客戶已購買了建行哪些產(chǎn)品，同時更深層次可了解客戶的投資喜好，發(fā)現(xiàn)潛在商機(jī)，挖掘潛在客戶，轉(zhuǎn)推介給我們的理財(cái)經(jīng)理，幫助客戶理財(cái)，進(jìn)行資產(chǎn)配置，投資組合，實(shí)現(xiàn)人生的夢想。象目前建行推出的四大業(yè)務(wù)破零方案，黃金，基金，保險，外匯這四大業(yè)務(wù)我們就可以一起來做，為客戶做一個組合投資，資產(chǎn)配置，讓客戶達(dá)到一個預(yù)期的收益，我相信資產(chǎn)配置絕對能戰(zhàn)勝單一產(chǎn)品收益，這就是我們的亮點(diǎn)。我們有專業(yè)的理財(cái)團(tuán)隊(duì)為客戶理財(cái)，相信只有差別的服務(wù)，沒有差別的客戶；只有無限的用心，才有客戶的忠誠；只有讓客戶滿意了，才能與客戶建立長期的合作伙伴關(guān)系，建行才能求生存求發(fā)展，因?yàn)轭櫩途褪巧系?。要佛渡有緣人！在學(xué)習(xí)當(dāng)中給我印象最深的一句話就是：產(chǎn)品很容易被復(fù)制，增值服務(wù)也可以被超越，只有投資顧問的能力才是我們的核心競爭力，所以只有樹立品牌，取得信任，才能立于不敗之地。
銀行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中大堂經(jīng)理對客戶分流。服務(wù)營銷和品牌宣傳中起著重要的作用。銀行大堂經(jīng)理崗位設(shè)置是零售銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容之一。為此，中國建設(shè)銀行湖南省分行積極組織大堂經(jīng)理加強(qiáng)學(xué)習(xí)市場營銷。服務(wù)禮儀等方面的知識，做到以熟練的業(yè)務(wù)技能和規(guī)范化的銀行服務(wù)禮儀贏得客戶的信賴。以前我在營銷方面的觀念是：客戶在我手里買的'理財(cái)產(chǎn)品賺錢了我就為客戶高興，若賠了錢，我就總有個心魔，覺得有點(diǎn)愧疚，下次再也不敢去營銷了。通過這次學(xué)習(xí)我的心魔打開了，學(xué)會了勇于面對投資虧損的客戶，學(xué)會了和客戶成為理財(cái)朋友，經(jīng)常和客戶探討理財(cái)規(guī)劃，為客戶設(shè)置止損點(diǎn)和止盈點(diǎn)，讓客戶真正體會到你是在幫他理財(cái)，這樣才能放心地把資金放入到我們銀行。課堂教學(xué)中十大促成交易成功的營銷方法，讓我感觸頗深，很值得我們在實(shí)際工作中靈活運(yùn)用，那將會起到事半功倍的效果。俗話說：開口開口，業(yè)績到手。在日常營銷中就要不停地開口，多開一次口就多給自己一個機(jī)會。哪怕失敗了，也永不放棄！
大堂經(jīng)理不僅要引導(dǎo)分流客戶，為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，解決客戶的疑難問題，還要善于傾聽客戶的心聲，甚至是客戶的投訴，更重要的是要有一雙慧眼，善于識別和發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，轉(zhuǎn)而推薦給客戶經(jīng)理，讓客戶經(jīng)理去挖掘和維護(hù)好vip客戶，才是工作的重中之重，才能真正實(shí)現(xiàn)自我價值。堅(jiān)持〝以客戶為中心〞，堅(jiān)持差別化服務(wù)，針對不同客戶需求提供差別化服務(wù)，同時挖掘客戶需求，為其提供周到細(xì)致的理財(cái)服務(wù)。
一堂精彩的課程，在學(xué)員們的熱情?；印｝R心?；ブ蝎@得了圓滿的成功，通過這次培訓(xùn)，我們建行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能必將邁上一個新臺階，相信建行的明天一定會更好。
大堂經(jīng)理的心得篇十四
大堂經(jīng)理心得要怎么寫，才更標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范？根據(jù)多年的文秘寫作經(jīng)驗(yàn)，參考優(yōu)秀的大堂經(jīng)理心得樣本能讓你事半功倍，下面分享【大堂經(jīng)理心得優(yōu)秀5篇】，供你選擇借鑒。
做為一名基層行處的個金員工，我有幸參加了12月8日至10日在省分行舉辦的大堂經(jīng)理培訓(xùn)班。短短的三天時間，哈培的三位老師以他們的博學(xué)多才，以他們的熱情敬業(yè)精神深深感動著我。他們竭心盡力地把盡可能多的知識和理念傳授給我們，像一條滔滔的江河為我們傾注，雖然我們的杯子很小，可是留下的這一杯已足以讓我們回味良久，受益非淺。
楊慧秋老師和藹可親，主講的是大堂經(jīng)理工作職責(zé)及流程，以及如何為客戶提供咨詢服務(wù)?？梢哉f，這是我們?nèi)粘９ぷ鞯募?xì)節(jié)指引。她特別提到內(nèi)蒙行長座談會，總行把個人銀行業(yè)務(wù)提高到重中之重、生死存亡、制高點(diǎn)的位置，并提出在08年底所有網(wǎng)點(diǎn)要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。這無疑對我們的大堂經(jīng)理提出了歷史責(zé)任的挑戰(zhàn)。因?yàn)樵谵D(zhuǎn)型的兩點(diǎn)目標(biāo)中，提高網(wǎng)點(diǎn)銷售量、提高客戶滿意度，都有賴于大堂經(jīng)理素質(zhì)的大幅提高。大堂經(jīng)理的角色定位極需我們重新認(rèn)識和重視。由過去的導(dǎo)儲員觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橥M(jìn)負(fù)有管理職能和營銷職能。僅僅有一張微笑的臉龐肯定是不夠的。我們有沒有能力負(fù)起這個職責(zé)呢?楊慧秋老師為我們提出優(yōu)秀大堂經(jīng)理所應(yīng)具備的條件?親和力，非常了解所銷售產(chǎn)品的特色，具備讓客戶依賴的專業(yè)信心，以客戶能了解的方法來介紹產(chǎn)品內(nèi)容，對任何購買后的可能變化詳加說明，以較長遠(yuǎn)的眼光為客戶咨詢和解決問題，信守承諾且誠實(shí)不欺。并為我們講解了許多營銷服務(wù)過程的實(shí)戰(zhàn)策略，如何注重溝通禮儀，推薦產(chǎn)品，巧用成交策略，巧用報價方法等。一些生動有趣的小故事，使我們茅塞頓開。并通過放映美國銀行的網(wǎng)點(diǎn)圖片，使我們開闊了眼界，打破常規(guī)觀念。
孫永輝老師為我們講了個人理財(cái)基礎(chǔ)，使大家對理財(cái)有了全新的認(rèn)識。理財(cái)?shù)哪康牟皇亲非罂蛻敉顿Y收益的最大化，而是為平衡現(xiàn)在與未來收支，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)自由與財(cái)務(wù)安全。這為我們在向客戶推薦我們的金融產(chǎn)品提供了更為客觀科學(xué)理性的依據(jù)。
人和人的竟?fàn)幨菍W(xué)習(xí)力的竟?fàn)?，要樹立終身學(xué)習(xí)的理念。
設(shè)定目標(biāo)，目標(biāo)一定要聚焦，就如滴水穿石，是因?yàn)樗偸遣煌５氐危铱偸堑卧谕粋€地方，而聚光鏡能夠使紙燃燒。
一屋不掃，無以掃除天下，要腳踏實(shí)地地努力工作。
人生若想進(jìn)步，必須打破舒適區(qū)。每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，厚積才能薄發(fā)，要超越自我，提升價值。
保持良好的心態(tài)，不要為情緒所左右。面對這個速度、多變、危機(jī)的時代，我們所能做的，只有不斷學(xué)習(xí)，不斷改變和調(diào)整自已，并努力創(chuàng)業(yè)。
這些話使我的心頗有觸動。對待工作，我們做慣了，能夠從容應(yīng)對，可我們是不是應(yīng)該做得更好，是不是可以做得更好?很顯然，如果我們不改變，不進(jìn)步，停留在現(xiàn)在的水平，我們很可能不能適應(yīng)發(fā)展所帶來的轉(zhuǎn)變，會影響我們的工作質(zhì)量，甚至?xí)痪範(fàn)幪蕴?。楊老師像對待小學(xué)生一樣，耐心地不厭其煩地對我們強(qiáng)調(diào)這些道理，甚至連怎樣做;如每天讀15分鐘至30分鐘書等細(xì)節(jié)都說到了，可謂用心良苦，其情可感。
培訓(xùn)期間，我們進(jìn)行了分組?；ゲ幌嘧R的學(xué)員在短短的時間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì)。確立了隊(duì)名，隊(duì)訓(xùn)，隊(duì)歌。當(dāng)我們海燕隊(duì)上臺展示時，我的心情是激動的自信的。大家聲音高昂，充滿自信。我們要的是海燕的頑強(qiáng)拼搏精神，我們的隊(duì)訓(xùn)是同心協(xié)力，奮勇爭先。我們的隊(duì)歌是團(tuán)結(jié)就是力量，為我行奉獻(xiàn)青春的力量。各組在情景模擬中表演了大堂經(jīng)理日常工作的各種情節(jié)故事，表演完后觀眾爭相點(diǎn)評，指出優(yōu)點(diǎn)與不足。正可謂你的參與有多深，感悟就有多深。臺上臺下，傳遞著智慧與經(jīng)驗(yàn)的火花。在才藝展示環(huán)節(jié)，我們的大堂經(jīng)理們展示了青春的風(fēng)彩，掌聲陣陣，歡聲笑語，氣氛熱烈。在最后的評獎中，我們海燕隊(duì)獲得了最佳團(tuán)隊(duì)精神展示獎。心心相印隊(duì)，夢之隊(duì)也都獲獎。
意猶未盡的三天結(jié)束了。僅管我們心疼老師，他們滔滔不絕的講啊講啊，把嗓子都累啞了，可我們內(nèi)心還是非常希望再多聽一些他們的話語，再多獲取一些那精粹的知識，再多悟一些那小故事中的大道理。雖然許多人都已經(jīng)在臺上向老師表示了感激，在這里，我還是要親自對他們說上一句：老師，你們辛苦了，我們會努力理解和掌握你們所傳授的，照你們所希望的去做。就把那首《感恩的心》獻(xiàn)給你們，感謝你們!
離開那天，武漢的狂風(fēng)暴雨絲毫沒有減弱我們前往長院學(xué)習(xí)的決心，26個小時的長途跋涉絲毫沒有削減我們我們對職業(yè)能力提升的渴望，就這樣，從湖北到吉林，整整26個小時后我們到達(dá)目的地長春。
火車上，大家各自談?wù)摼W(wǎng)點(diǎn)里的奇聞軼事，相互分享成功的案例，每個人在談到自己的工作時都是那樣的自豪，不管工作中遇到的客戶有多糾結(jié)，不管那些局外人是多么的不理解，不管這個季度的任務(wù)有多重，大家臉上洋溢著的永遠(yuǎn)是工商銀行般的笑容。不知不覺，大家已經(jīng)離開湖北到了河南，火車上早早的熄了燈，各自躺在狹小的鋪上輾轉(zhuǎn)難眠，不知道過了多久，恍恍惚惚覺得天已經(jīng)亮了，大家都起床看向車窗外，原來火車已抵達(dá)首都北京，這樣我們也算踏上了我國北方的熱土。這一天似乎格外漫長，大家挨個排著隊(duì)去洗漱、打水、泡面。。。。我想常年銀行的工作讓我們每個人都把拿號排隊(duì)帶到了生活中的每一個細(xì)小環(huán)節(jié)，不爭不搶，團(tuán)結(jié)和諧。
到達(dá)長春金融研修學(xué)院的第二天，便開始了我們緊張并有力的能力提升學(xué)習(xí)，我們的培訓(xùn)班一共有95名學(xué)生，而來自湖北省分行武漢營業(yè)部的同學(xué)就有40人，我們不僅是人數(shù)最多的隊(duì)伍而且是最統(tǒng)一團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍。在這次大堂經(jīng)理能力提升培訓(xùn)班里，有來自西藏、四川、云南、廣西、深圳、上海以及北京的同仁，而唯一統(tǒng)一著裝的唯有我們湖北分行。不管在哪里，只要看見身穿白色襯衫藏藍(lán)色西褲黑色皮鞋的，那一定是湖北省分行的。對于09年進(jìn)行的我而言，這就是團(tuán)隊(duì)意識!每一個人都在為我們的團(tuán)隊(duì)多加一分努力著!
坐在教室里，教授們滔滔不絕、揮灑自如的講座，讓我心中十分佩服他們的口才，佩服他們的自信，佩服他們的敏銳，佩服他們知識的淵博，我們認(rèn)真的聽著教授講課，積極的參與課堂互動，在我們并不是很認(rèn)可的普通話在這里卻變得引以為豪。
學(xué)習(xí)其實(shí)就像吃飯睡覺一樣，是我們必不可少的生活方式。對照自己的工作實(shí)際，將所學(xué)知識為我所用，為工行所用!
省行“大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升”的五天培訓(xùn)，讓我感觸頗深，啟發(fā)很大，對我今后的工作一定有很大的幫助，我把這幾天的心得體會記錄下來與大家分享。眾所周知，大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)接觸的第一人，是實(shí)施“大廳制勝”戰(zhàn)略的核心人物，大堂經(jīng)理是企業(yè)日常運(yùn)作的神經(jīng)中樞、應(yīng)急中心，更是溝通企業(yè)和客戶之間的橋梁。隨著人們對服務(wù)需求的不斷提升，大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉，并成為企業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。因此這次省行就將提升大堂經(jīng)理服務(wù)的規(guī)范性、主動性作為培訓(xùn)重點(diǎn)，著力提升大堂經(jīng)理崗位服務(wù)水平。
此次培訓(xùn)，讓我對大堂經(jīng)理崗位有了一個全新的認(rèn)識，具體體會有以下幾點(diǎn)：
一、不僅僅是“迎來送往”
微笑服務(wù)，迎來送往，是大堂經(jīng)理每天的必修課，但大堂經(jīng)理的工作，卻不僅僅是“迎來送往”。
在市場競爭日益激烈的今天，人性化的管理與服務(wù)越來越被企業(yè)推崇和接受，我們銀行將偌大的營業(yè)廳科學(xué)地劃分成客戶等待區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、個人理財(cái)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)等幾個區(qū)域，正是這種服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。應(yīng)運(yùn)而生的大堂經(jīng)理，其工作職責(zé)就是統(tǒng)籌好這幾個區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工作，引導(dǎo)分流客戶、指導(dǎo)客戶填單、使用銀行自助設(shè)備、介紹銀行的服務(wù)區(qū)域、解答客戶等待中的疑問、營銷產(chǎn)品等等。
一個合格的大堂經(jīng)理，至少要做到兩點(diǎn)：一是對銀行業(yè)務(wù)的熟練，二是時刻注重自身服務(wù)素質(zhì)的提升，即做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。對銀行業(yè)務(wù)的熟練不僅要知道怎么做好日常工作，而且要懂得怎樣去更好地營銷我們建行的特色產(chǎn)品。
思路決定出路，產(chǎn)品抓住客戶，公私聯(lián)動客戶，了解客戶信息，挖掘潛在客戶等等。既是我們的工作理念，也是每天的必修課。我們建行現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)平板電腦大堂營銷易(pda)功能齊全，不僅能了解客戶的基本信息，還可以知道路我們的客戶已購買了建行哪些產(chǎn)品，同時更深層次可了解客戶的投資喜好，發(fā)現(xiàn)潛在商機(jī)，挖掘潛在客戶，轉(zhuǎn)推介給我們的理財(cái)經(jīng)理，幫助客戶理財(cái)，進(jìn)行資產(chǎn)配置，投資組合，實(shí)現(xiàn)人生的夢想。象目前建行推出的四大業(yè)務(wù)破零方案，黃金，基金，保險，外匯這四大業(yè)務(wù)我們就可以一起來做，為客戶做一個組合投資，資產(chǎn)配置，讓客戶達(dá)到一個預(yù)期的收益，我相信資產(chǎn)配置絕對能戰(zhàn)勝單一產(chǎn)品收益，這就是我們的亮點(diǎn)。
我們有專業(yè)的理財(cái)團(tuán)隊(duì)為客戶理財(cái)，相信只有差別的服務(wù)，沒有差別的客戶;只有無限的用心，才有客戶的忠誠;只有讓客戶滿意了，才能與客戶建立長期的合作伙伴關(guān)系，建行才能求生存求發(fā)展，因?yàn)轭櫩途褪巧系?。要佛渡有緣?在學(xué)習(xí)當(dāng)中給我印象最深的一句話就是：產(chǎn)品很容易被復(fù)制，增值服務(wù)也可以被超越，只有投資顧問的能力才是我們的核心競爭力，所以只有樹立品牌，取得信任，才能立于不敗之地。
二、必須學(xué)會營銷
銀行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中大堂經(jīng)理對客戶分流、服務(wù)營銷和品牌宣傳中起著重要的作用。銀行大堂經(jīng)理崗位設(shè)置是零售銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容之一。為此，中國建設(shè)銀行湖南省分行積極組織大堂經(jīng)理加強(qiáng)學(xué)習(xí)市場營銷、服務(wù)禮儀等方面的知識，做到以熟練的業(yè)務(wù)技能和規(guī)范化的銀行服務(wù)禮儀贏得客戶的信賴。
以前我在營銷方面的觀念是：客戶在我手里買的理財(cái)產(chǎn)品賺錢了我就為客戶高興，若賠了錢，我就總有個心魔，覺得有點(diǎn)愧疚，下次再也不敢去營銷了。通過這次學(xué)習(xí)我的心魔打開了，學(xué)會了勇于面對投資虧損的客戶，學(xué)會了和客戶成為理財(cái)朋友，經(jīng)常和客戶探討理財(cái)規(guī)劃，為客戶設(shè)置止損點(diǎn)和止盈點(diǎn)，讓客戶真正體會到你是在幫他理財(cái)，這樣才能放心地把資金放入到我們銀行。
課堂教學(xué)中十大促成交易成功的營銷方法，讓我感觸頗深，很值得我們在實(shí)際工作中靈活運(yùn)用，那將會起到事半功倍的效果。俗話說：開口開口，業(yè)績到手。在日常營銷中就要不停地開口，多開一次口就多給自己一個機(jī)會。哪怕失敗了，也永不放棄!
三、更高的定位要求
大堂經(jīng)理不僅要引導(dǎo)分流客戶，為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，解決客戶的疑難問題，還要善于傾聽客戶的心聲，甚至是客戶的投訴，更重要的是要有一雙慧眼，善于識別和發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，轉(zhuǎn)而推薦給客戶經(jīng)理，讓客戶經(jīng)理去挖掘和維護(hù)好vip客戶，才是工作的重中之重，才能真正實(shí)現(xiàn)自我價值。堅(jiān)持“以客戶為中心”，堅(jiān)持差別化服務(wù)，針對不同客戶需求提供差別化服務(wù)，同時挖掘客戶需求，為其提供周到細(xì)致的理財(cái)服務(wù)。
一堂精彩的課程，在學(xué)員們的熱情、互動、齊心、互助中獲得了圓滿的成功，通過這次培訓(xùn)，我們建行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能必將邁上一個新臺階，相信建行的明天一定會更好。
信用卡作為一種現(xiàn)代化的支付工具，其便捷、個性、透支的特點(diǎn)逐漸被越來越的人所接受。并且隨著市場支付方式的多樣化：pos刷卡、網(wǎng)上支付的深入發(fā)展，信用卡支付的市場基礎(chǔ)愈加扎實(shí)，發(fā)展空間愈加廣闊。我行信用卡營銷起點(diǎn)早、種類多、個性化特征明顯，給了客戶充分的選擇空間，并且我行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)眾多，客戶還款、咨詢都非常便捷，這些都是我們營銷建行信用卡很好的切入點(diǎn)。下面我就銀行大堂怎樣營銷信用卡談一下自己的看法：
一、全面撒網(wǎng)，主動出擊
在大堂服務(wù)中，大堂經(jīng)理每天要接觸各種各樣的人群，目標(biāo)群體很多，有時候只要你開口打一聲招呼，說一個問候，加一句“您有建行信用卡嗎?”，就很有可能成功營銷一張建行信用卡。道理很簡單就是“多開口”。
二、贈品誘惑
客戶的需求各式各樣。在營銷時，我們可以選擇配送一份小禮品給客戶，有時候客戶并不是看中了建行信用卡的這個產(chǎn)品，但她可能喜歡你送給她的贈品，特別是針對于女士，一個漂亮的環(huán)保袋，一個精致的手電筒都可能引起她辦卡的欲望。
三、填單“陷阱”
客戶在填寫業(yè)務(wù)憑證時，你可以在業(yè)務(wù)憑證下面墊一張信用卡申請表，有時候客戶一不小心就一起填完了，特別是在填寫電子銀行及開戶憑證時，一不小心填完的客戶很多，再加上你的營銷誘導(dǎo)，一張完整的信用卡申請表就填寫成功了。
四、配合作戰(zhàn)
大堂經(jīng)理在服務(wù)客戶時，有時候會遇到那種謹(jǐn)慎型的客戶，向她營銷信用卡時死活不愿意辦。你可以復(fù)印好身份證，讓她帶好信用卡申請表去辦業(yè)務(wù)，為柜臺營銷創(chuàng)造機(jī)會。
五、網(wǎng)絡(luò)申請，節(jié)約時間
對于那種主動上門來辦理信用卡的客戶，你可以推薦他直接在電子銀行服務(wù)區(qū)的電腦上填寫申請資料，一來可以加快信用卡申請進(jìn)度，二來可以在電腦上給客戶演示信用卡的開通、查詢及還款功能，增強(qiáng)客戶使用建行信用卡的信心。
最后一定要留聯(lián)系方式給客戶，讓客戶在開通使用建行信用卡時無障礙。大堂經(jīng)理每天都會遇到很多前來咨詢信用卡怎樣開通的客戶，說明建行信用卡在開通使用上，在控制風(fēng)險的同時，流程還可以繼續(xù)優(yōu)化。你給客戶留下聯(lián)系方式也是客戶最后會不會使用建行信用卡的關(guān)鍵。
閱讀是這位剛剛上任的大堂經(jīng)理——單立文多年的業(yè)余愛好，對勵志方面的書籍更是情有獨(dú)鐘，常歪打正著，受益匪淺。今年7月，單立文三年支行管庫員任職期滿，輪崗到基層網(wǎng)點(diǎn)，任職大堂經(jīng)理，主抓網(wǎng)銀營銷 。網(wǎng)銀作為農(nóng)行的一項(xiàng)含金量比較高的業(yè)務(wù)，在鄉(xiāng)村網(wǎng)點(diǎn)，還是新生事物，聞?wù)卟欢?，用者寥寥。盡管單立文迅速投入角色，現(xiàn)炒現(xiàn)賣，出力不小，收效卻不大，上進(jìn)心很強(qiáng)的單立文自尊心受到了些許打擊，無形中的壓力讓他有些沉悶。好在單立文有閱讀的好習(xí)慣，工作之余，他結(jié)合業(yè)務(wù)營銷閱讀了《怎樣做一名成功的營銷者》，書中的一個營銷事例給了他很大啟發(fā)。
書中講到，一位營銷者到一邊遠(yuǎn)未開化地推銷鞋子，看到當(dāng)?shù)厝巳汲嗄_，感到推銷無望，就放棄了這塊未開墾的處女地。而另一位推銷者來到一看，大喜過望，認(rèn)為當(dāng)?shù)匦邮袌鰸摿艽?，就毅然決然留了下來，從教當(dāng)?shù)厝碎_始學(xué)穿鞋做起，取得了巨大成功，同時還推進(jìn)了當(dāng)?shù)匚拿鬟M(jìn)程。
有了前車之轍，就有了主心骨。隨后，單立文在指點(diǎn)客戶辦卡折時，總是主動介紹農(nóng)行網(wǎng)銀，從費(fèi)用、結(jié)算直到網(wǎng)銀下載，末了還不忘再演示一遍操作，讓客戶吃上定心丸，掌握了方便地新業(yè)務(wù)。由于單立文的樂為人師，拉近了與客戶的距離，8月份，單立文利用新生開學(xué)的時機(jī)，重點(diǎn)營銷，一個月辦理網(wǎng)銀280個，成為支行營銷單項(xiàng)冠軍，被標(biāo)榜為營銷典范。
大堂經(jīng)理的心得篇十五
在每天平凡的工作中，她處處嚴(yán)格要求自己，始終保持著一顆無私奉獻(xiàn)、真誠熱情的心為客戶服務(wù)......
服務(wù)是一門藝術(shù)，更是一門技能。要當(dāng)一名好的大堂經(jīng)理，有為客戶服務(wù)的熱情是必須的，但更重要的是要掌握過硬的業(yè)務(wù)技能和豐富的`專業(yè)知識。為了不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，更好地服務(wù)于每一位客戶，她注意在日常工作中細(xì)心觀察，努力吸取和借鑒同事的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，尤其是對一些業(yè)務(wù)難題，更是用心揣摩，盡可能讓客戶來一次就能解決問題。工作中的她努力學(xué)習(xí)熟悉銀行知識、業(yè)務(wù)技能、客戶心理、金融行情與銀行法規(guī)，并把它們?nèi)谌氲綄?shí)際工作中去，這是她為優(yōu)質(zhì)服務(wù)做的充分準(zhǔn)備。
××知道：要想在工作中獲得客戶的信賴，除了過硬的業(yè)務(wù)能力外，還需要良好的服務(wù)意識。主動站在客戶的立場上思考問題，抓住客戶心理，把耐心細(xì)致貫穿于工作的始終。一天，一位來辦理掛失業(yè)務(wù)的老奶奶來到網(wǎng)點(diǎn)，問題來了，她要掛失密碼的賬戶并非自己所有，而是她兒子的。從銀行業(yè)務(wù)要求上，掛失業(yè)務(wù)是需要本人辦理的。告知后老奶奶情緒激動，老淚縱橫，說自己的兒子突發(fā)腦溢血，剛躲過危機(jī)，但記憶受損，記不得密碼，醫(yī)院又急用錢，這該怎么辦才好。這時她告知老奶奶，我們建行專門針對您這類問題提供上門服務(wù)，經(jīng)我們核實(shí)情況后會盡快為您辦理的。老奶奶滿是感激，業(yè)務(wù)受理成功后多次來道謝。在這幾年的工作中，她為客戶提供了百余次上門服務(wù)，不管是客戶的網(wǎng)銀問題、pos機(jī)使用問題，還是類似于老奶奶的這類代理業(yè)務(wù)核實(shí)問題，每一次，她都能用真誠感動客戶，贏得客戶贊許。
真誠服務(wù)體現(xiàn)在每一個工作細(xì)節(jié)當(dāng)中。作為大堂經(jīng)理，往往要第一時間發(fā)現(xiàn)客戶的不滿情緒，了解情況并為客戶解決問題。一次，一位預(yù)約取現(xiàn)的男子一大清早來提取現(xiàn)金，但因現(xiàn)金一般中午才送到，不能立即滿足客戶要求。男子態(tài)度強(qiáng)硬粗暴，說有急事，非得立即取到不可。但沒有現(xiàn)金，誰都犯難。這時××上前安撫，告訴男子不要著急，雖然我們沒有，但我們還有很多網(wǎng)點(diǎn)，一定幫他解決問題。男子平息后坐在等候廳等候，她開始聯(lián)系其它網(wǎng)點(diǎn)，并一邊與男子聊天，表示對他的著急非常理解，臨近年關(guān)，確實(shí)大家都時間寶貴，男子不好意思了起來，說剛才真是抱歉，確實(shí)工地等著用錢，最后男子去往聯(lián)系好的網(wǎng)點(diǎn)取現(xiàn)，臨走時還對××說謝謝。工作中類似的事情很多，雖然都是一些小事，但不處理好就可能引發(fā)投訴，××也曾害怕過客戶的冷面白眼，也曾因客戶的不滿與誤解而黯然神傷、深感委屈，但她最終能把這些轉(zhuǎn)化為進(jìn)步和成長的推動力，更因?yàn)榇_實(shí)地解決了客戶問題而感到高興。
銀行工作，看似平凡，但要做好并不簡單。在這個優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)里她一直保持清醒與熱情，一如既往堅(jiān)持“以客戶為中心”，不斷提高服務(wù)意識、技能和水平。在她的感召和帶領(lǐng)下，永昌路支行的全體員工必將為銀行明天的輝煌做出自己更大的貢獻(xiàn)。
大堂經(jīng)理的心得篇十六
20xx年7月中期到8月上旬，我在xxx農(nóng)村商業(yè)銀行進(jìn)行了為期4周的實(shí)習(xí)。四周的時間里，我見習(xí)了大堂經(jīng)理，參與了xxx商行新開發(fā)的“四區(qū)星級網(wǎng)格化金融服務(wù)全覆蓋管理系統(tǒng)”操作手冊的編纂，了解了農(nóng)商行的信貸流程，體驗(yàn)了初入社會的樂趣與煩憂，實(shí)現(xiàn)了一次書本知識與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的深度結(jié)合。很感謝xxx行給了我這樣一次珍貴的機(jī)會，感謝行領(lǐng)導(dǎo)對我的支持、信任，分配適合于我的工作給我，感謝農(nóng)商行工作人員向我耐心地講解知識，無私地傳授經(jīng)驗(yàn)。在這短短的四周里，我收獲頗多，以下便是我的實(shí)習(xí)心得：
見習(xí)大堂經(jīng)理時，我掌握了基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的流程，如開戶，掛失，解掛，辦理特殊業(yè)務(wù)(重置密碼，更正銀行卡的戶名等)，辦理個人向個人匯款、個人對公儲蓄或轉(zhuǎn)賬、國內(nèi)個人結(jié)算業(yè)務(wù)、定期存單業(yè)務(wù)等等?！斑M(jìn)賬單”、“現(xiàn)金繳款單”、“國內(nèi)個人結(jié)算業(yè)務(wù)申請書”、“定期存單”等單據(jù)，我曾經(jīng)在會計(jì)課上見過，但一直未能真正了解他們的用途，也不知道如何使用，如今在實(shí)際業(yè)務(wù)中遇上，我終于徹底弄懂了他們，還能夠熟練的使用，這無疑深化了我的所學(xué)知識。
同時，我還學(xué)會了使用存折補(bǔ)登機(jī)補(bǔ)登存折，在補(bǔ)登補(bǔ)貼時，難免會接觸到各類補(bǔ)貼：“義兵補(bǔ)”“糧油補(bǔ)貼”“高齡補(bǔ)貼”“五保金”“低保金”，深入去了解這些補(bǔ)貼，有利于我了解國家的財(cái)政轉(zhuǎn)移支付政策，拓寬我的知識面。另外，我也學(xué)到了活卡率(新卡辦理后，第二天有一筆1元以上的交易，或者較長時間里卡內(nèi)余額大于300元，這才代表這張卡是活的)，活機(jī)率(安裝pos機(jī)后，每個月至少有五筆交易，并且一個月的交易總額必須在500元以上，這個pos機(jī)才是活的)以及替代率(能用自助機(jī)器操作的，盡量不到柜臺操作以節(jié)約人力，節(jié)省時間)等概念，這些概念讓銀行的業(yè)務(wù)不再神秘，抽象，而是具體化為一個個可以一步步操作的細(xì)節(jié)。
見習(xí)大堂經(jīng)理，不僅讓我收獲了專業(yè)知識，還讓我學(xué)會了為客戶服務(wù)的精神。指導(dǎo)我的那位大堂經(jīng)理每日都穿著整齊的工作裝，帶著笑容，親切耐心地為每一位客戶提供他們需要的服務(wù)：指導(dǎo)客戶填寫必要的單據(jù)，向客戶解釋他們有疑惑的業(yè)務(wù)。有些客戶年紀(jì)大了，需要來來回回解釋很多遍他們才能聽明白;有些客戶不懂怎么在自助機(jī)上儲蓄取款，她便耐心的教導(dǎo)。
工作多年，她也不改最初的熱忱。初初見習(xí)時，我偶有厭煩，她便告誡我說：作為服務(wù)行業(yè)工作人員就應(yīng)該時時刻刻為客戶著想，本著為客戶服務(wù)的心，用最好的服務(wù)態(tài)度和最優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量來幫助客戶辦理業(yè)務(wù)，這才不辱沒這份職業(yè)。這句話使我深受教誨。我也下定決心，既然將來要從事服務(wù)業(yè)，就要拿出應(yīng)有的服務(wù)精神。
我來實(shí)習(xí)的這段時間，恰逢xxx行研發(fā)出一款“四區(qū)星級網(wǎng)格化金融服務(wù)全覆蓋管理系統(tǒng)”的軟件。這款軟件旨在實(shí)現(xiàn)“深耕四區(qū)”走訪建檔工作的無紙化、網(wǎng)格化管理，提升金融服務(wù)水平，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展，推動地區(qū)經(jīng)濟(jì)繁榮。我有幸參與了這款軟件操作手冊的編纂。
編纂過程中，我深入、系統(tǒng)、全面地了解了這個系統(tǒng)的組成部分，一方面，我的專業(yè)知識與該系統(tǒng)所涉及的知識高度結(jié)合，我重溫了“貸款五級分類”、“資產(chǎn)負(fù)債情況”、“巴塞爾協(xié)議”等所學(xué)知識，并將他們與實(shí)際結(jié)合，另一方面，我在實(shí)際業(yè)務(wù)學(xué)到了“重置成本法”、“市場評估法”“資金歸行率”“三色分類”“四區(qū)”等以往不知道或不夠了解的知識。為了編好這一手冊，我也學(xué)習(xí)了相關(guān)的計(jì)算機(jī)知識，我對office辦公軟件的使用也更熟練了。
隨著編纂的深入，我不斷地驚訝于該軟件內(nèi)容的全面、設(shè)計(jì)的精妙、構(gòu)思的周密。由此我想到，在銀行穩(wěn)妥運(yùn)營的過程中，xxx行不滿足于已有的業(yè)績，不貪圖現(xiàn)有的安逸，敢為天下先，另辟蹊徑，勇于提出新思路，想出新方法并排除萬難付諸行動，這種開拓創(chuàng)新精神是難得可貴的，也是我在今后的學(xué)習(xí)工作中應(yīng)當(dāng)參考的。
在我實(shí)習(xí)期間，這款軟件已經(jīng)在全縣成功推廣，我與農(nóng)商行的工作人員一起分享了這份驕傲與喜悅。在不遠(yuǎn)的將來，我期盼著它能在全市、全省乃至全國推廣。透過這一系統(tǒng)，我看到了政府實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化金融服務(wù)全覆蓋的決心，我更堅(jiān)信我選擇金融專業(yè)沒有錯。我要用我所學(xué)的知識，促進(jìn)金融服務(wù)的全覆蓋，為國人提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
在實(shí)習(xí)期間，我也對信貸業(yè)務(wù)進(jìn)行了一定的了解，由于種.種原因，我沒能親身參與一筆貸款從申請到發(fā)放的整個流程，但是我查閱了很多已經(jīng)放款成功的業(yè)務(wù)資料，向客戶經(jīng)理詢問了相關(guān)事宜，也有了一點(diǎn)收獲。貸款可分為貸款人提出申請、信貸營銷員調(diào)查、復(fù)查、貸審小組審批通過、放款這幾個流程。查閱貸款資料時，我發(fā)現(xiàn)銀行盡可能采取一切措施將風(fēng)險降到最低：
第一，要求貸款人和擔(dān)保人(若有的話)提供家庭基本信息(包括收入、收入來源)、身份證、婚姻狀況證明、收入證明、房產(chǎn)證(若有的話)、營業(yè)執(zhí)照(若有的話)、企業(yè)資格登記證(若有的話)等等，陳述貸款用途并提供相關(guān)的證明，書面承諾一定遵守合同約定按時還款或督促貸貸款人按時還款，否則將會以自己的資產(chǎn)抵債或者擔(dān)保人承擔(dān)連帶責(zé)任。
第二，要求信貸營銷人員承諾貸款相關(guān)人員的信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，并對該筆貸款業(yè)務(wù)承擔(dān)“四包一掛(即包放款、包管理，包收回，包賠償，與績效掛鉤)”的責(zé)任，從而督促信貸營銷人員謹(jǐn)慎放款。
第三，每一次調(diào)查、復(fù)查都至少是兩人一起，既可以減少失誤，又能夠相互監(jiān)督。
第四，每一筆貸款都需要經(jīng)過由行長、副行長、客戶經(jīng)理組成的五人貸審小組審議并多數(shù)通過后才能放款，同時貸審小組必須書面承諾對放出去的款項(xiàng)承擔(dān)一定的責(zé)任。這要求貸審小組審慎放款，無疑大大降低了貸款風(fēng)險。
銀行對貸款業(yè)務(wù)的精妙的流程設(shè)計(jì)和謹(jǐn)慎的風(fēng)險管理讓我更進(jìn)一步認(rèn)識到了貸款對于銀行的重要性，也對信貸營銷人員面對壓力與風(fēng)險對每一筆貸款負(fù)全責(zé)的職業(yè)精神深感敬佩。
銀行柜臺是銀行工作很重要的一塊，但由于只有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的人員才可以進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，我無緣進(jìn)入體驗(yàn)。然而在見習(xí)大堂經(jīng)理時，我目睹了兢兢業(yè)業(yè)的柜員們在360度無死角監(jiān)控的柜臺里端坐一整個上午和下午，勤懇、耐心、熱度、細(xì)致的辦理業(yè)務(wù)，他們過硬的專業(yè)知識與崇高的職業(yè)精神令我深受感動。
在實(shí)習(xí)過程中，和不同的工作人員相處時，我切身體會到，不同職位工作人員的分工截然不同，每個人都承擔(dān)著銀行這個龐大機(jī)構(gòu)的一部分職能，也許他們只了解只熟悉自己的這一部分職能，但只要每個人做好自己的本職工作，銀行便能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。由此可見分工協(xié)作的重要性。另外，不同層級工作人員的工作性質(zhì)也是迥然不同的。
低層級工作人員的工作較為簡單瑣碎，每個人只負(fù)責(zé)自己職權(quán)范圍內(nèi)的事宜，風(fēng)險較小，靈活性較低，有嚴(yán)格的程序規(guī)范，趨于標(biāo)準(zhǔn)化，制度化;而高層級管理人員則掌控方向，知道每一個崗位的運(yùn)作情況，并將各個部門的工作統(tǒng)籌整合，推動整個機(jī)構(gòu)不斷向前發(fā)展。他們的工作面臨著更多的突發(fā)情況，處理事情更靈活自主，很難用制度標(biāo)準(zhǔn)去固化，同時他們面臨的風(fēng)險也越大。這些體悟與管理學(xué)所學(xué)的知識相一致，堅(jiān)定了我學(xué)習(xí)更多知識以用于未來生活和工作的決心。
短短四周里，我也體味了一遭踏入社會后朝八晚六的職業(yè)生活。試想以后踏入工作的我，經(jīng)過一天辛苦的工作后，回到家里自己準(zhǔn)備餐飯，的確十分辛苦。我真真切切體會到了父母兼顧工作與家庭的不易，體會到金錢的來之不易——每一分錢都凝聚著勞動者的辛勤工作的汗水。我更加感謝為我操勞的父母，也更加明白了勤儉節(jié)約這一中華傳統(tǒng)美德的內(nèi)涵。
在實(shí)習(xí)過程中，除了收獲知識，我也有一些自己的思考，對農(nóng)商行工作有一些小小的.建議，皆是個人的一些看法，由于知識儲備不夠，工作經(jīng)驗(yàn)不足，若有不成熟的地方，還望多多包涵。
第一，早上的業(yè)務(wù)特別多，客戶常常需要排隊(duì)等候很久，無形中增加了柜員的壓力，也常常造成客戶的不滿。只開設(shè)兩個窗口似乎有些不夠，如果有條件，我建議可以在早上開設(shè)三個服務(wù)窗口，在下午開設(shè)兩個窗口，緩解早上業(yè)務(wù)的繁忙。
第二，給大廳的存折補(bǔ)登機(jī)增設(shè)一個開通或取消短信銀行的功能。據(jù)了解，這項(xiàng)功能在其他銀行的自助終端都已開設(shè)。開設(shè)后，可以減輕柜臺的壓力，提高替代率，使人力資源的使用更加高效合理。
第三，采取有效措施提高客戶的素質(zhì)。很多業(yè)務(wù)可以在自助終端自行操作，這樣既節(jié)省客戶時間，又能減輕工作人員的工作量。但大部分客戶不知道這一點(diǎn)，于是他們在柜臺前排了很久的隊(duì);還有一部分客戶知道可以自助操作，卻不知道如何操作，只好都來詢問大堂經(jīng)理讓其代為操作，久而久之對大堂經(jīng)理形成依賴。大堂經(jīng)理代勞了很多客戶可以自己完成的業(yè)務(wù)，時間精力不夠用，造成大堂里總是大量業(yè)務(wù)堆積在一起等待著大堂經(jīng)理處理的局面，給客戶留下工作人員不足、長時間等待的印象。由此我認(rèn)為提高客戶素質(zhì)是必須重視的一項(xiàng)工作。我想到一些可以參考的解決措施：
1、將能夠在自助終端進(jìn)行操作的業(yè)務(wù)種類及其操作流程做成簡單易懂的視頻，在大廳的電視上循環(huán)播放。客戶在排隊(duì)等候時看到視頻，自然也就會去自助終端操作。
2、更進(jìn)一步，可聯(lián)系政府，于黃金時段(晚上七點(diǎn)至九點(diǎn))在河堤廣場的電視上展示該視屏，讓更多的人了解農(nóng)商行及農(nóng)商行的自助終端操作流程。
3、印刷簡單易懂操作流程宣傳圖，在下鄉(xiāng)走訪以及舉辦活動時贈送給客戶。
4、在自助終端附近張貼大幅的操作流程示意圖。
第四，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)。隨著利息市場化的不斷推進(jìn)，銀行不能繼續(xù)依靠傳統(tǒng)的存貸款利息差來賺取利潤。發(fā)展中間業(yè)務(wù)已成為銀行賺取利潤的重要路徑。在眾多的中間業(yè)務(wù)中，除了傳統(tǒng)的電子產(chǎn)品，結(jié)合農(nóng)商行所處的環(huán)境，我認(rèn)為應(yīng)大力發(fā)展兩項(xiàng)中間業(yè)務(wù)：理財(cái)業(yè)務(wù)和保險。
1、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的客戶由于自身知識有限，大多不了解證券，也不愿意將手中所持的儲蓄去購買股票、債券等高風(fēng)險的有價證券，但他們又不滿足于銀行提。
供的不高的定期儲蓄利息。在這種情況下，農(nóng)商行可以針對市場需求，設(shè)計(jì)開發(fā)出一些利息稍高的理財(cái)產(chǎn)品，集中起一定范圍的資金，交由農(nóng)商行專業(yè)人員去投資。一方面可獲得利潤，另一方面可以吸引更多的客戶來農(nóng)商行儲蓄。
2、保險是朝陽產(chǎn)業(yè)，未來的發(fā)展前景不可估量。在農(nóng)商行所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)，大部分勞動力都外出務(wù)工，留下許多沒有收入來源的留守老人和年幼的孩童。老人體質(zhì)較差，易生病，死亡率也高，孩童容易因?yàn)橐馔馐鹿适艿絺?。在這種情況下，農(nóng)商行可與專業(yè)的保險公司合作，設(shè)計(jì)一些針對留守老人、兒童的意外傷害保險，針對留守老人的養(yǎng)老保險和死亡保險。一方面可以賺取利潤，另一方面也能造福一方百姓。
以上這些，便是這四周我的實(shí)習(xí)心得。我收獲了很多，不僅僅是專業(yè)知識，還有接人待物，品德素質(zhì)。四周雖短，但我所收獲到的知識卻使我終生受用。
請?jiān)试S我再一次感謝xxx行給予我這次寶貴的實(shí)習(xí)機(jī)會，并無私的幫助我，教導(dǎo)我，信任我。衷心祝愿xxx行在未來開拓更多的業(yè)務(wù)，走出寬闊的一片天地，也祝愿xxx行開發(fā)的系統(tǒng)走向全省、全國!
大堂經(jīng)理的心得篇十七
2xxx年6月30日，我懷著激動而感恩的心情來到中國建設(shè)銀行張家口分行，成為一名正式的建行員工。轉(zhuǎn)眼之間，我已來到張家口分行兩個月有余，為了今后更好的開展工作，現(xiàn)將這一階段的工作情況匯報如下：
我于2xxx年6月30日到中國建設(shè)銀行張家口分行報到，按照分行人力資源部統(tǒng)一安排，和同事一起整理了員工的人事檔案。在工作之余學(xué)習(xí)了建行員工合規(guī)手冊、柜面英語及我行的一些基本業(yè)務(wù)知識，通過學(xué)習(xí)，我對公司的業(yè)務(wù)有了初步了解。
7月底我被正式下派到蔚縣支行從事奧運(yùn)英語服務(wù)工作。在蔚縣網(wǎng)點(diǎn)工作的前兩周，我的主要工作就是協(xié)助大堂經(jīng)理開展工作。在蔚縣支行每天早晨都會開晨會，主要目的是總結(jié)前一天的工作成績，指定當(dāng)天的`工作任務(wù)和目標(biāo)。晨會中主任會對前一天業(yè)績突出的員工進(jìn)行表揚(yáng)，并且激勵大家再接再厲。通過晨會，大家都會以飽滿的熱情投入每天的工作。
作為大堂經(jīng)理，每天最多的工作便是對客戶的“迎、分、動、送”。客戶進(jìn)來時微笑歡迎;人多的時候負(fù)責(zé)對不同窗口的客戶進(jìn)行有效的疏導(dǎo);協(xié)助客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)顧問做好理財(cái)產(chǎn)品的介紹和推薦工作;客戶辦完業(yè)務(wù)禮貌送走。剛開始的時候，客戶辦理不同業(yè)務(wù)需要填寫哪些單據(jù)不清楚，理財(cái)產(chǎn)品的細(xì)則也不明白。于是我不懂就問，虛心向低柜區(qū)的行員和大堂經(jīng)理請教。慢慢地對各種業(yè)務(wù)熟悉起來，對“迎、分、動、送”也有了深刻的理解，工作開展也得心應(yīng)手。
八月下旬，我進(jìn)入高柜區(qū)參觀操作員的操作流程，全面了解前臺dcc系統(tǒng)的具體操作，前輩們也都熱情地給與幫助和指導(dǎo)，特別是任俊男師傅教我練習(xí)點(diǎn)鈔手法。此外，郭翠蘭大姐還借給我dcc操作書、柜員應(yīng)知應(yīng)會手冊讓我進(jìn)一步學(xué)習(xí)理論知識，使我對銀行柜面基本業(yè)務(wù)有了全面的了解和提高。
作為大堂經(jīng)理助理期間，我熟悉了建行的個人業(yè)務(wù)流程;知道如何向客戶推薦理財(cái)產(chǎn)品，比如渤海富利二號、陽光財(cái)險、安邦等;在與客戶交流溝通的過程中發(fā)現(xiàn)高端客戶……更重要的是，在工作中我深刻體會到建行為客戶服務(wù)的敬業(yè)理念。
在高柜區(qū)參觀學(xué)習(xí)期間，我充分認(rèn)識到前臺員工要特別謹(jǐn)慎細(xì)心，因?yàn)闃I(yè)務(wù)的多樣性、風(fēng)險性、流程的復(fù)雜性，員工的微小疏忽，可能給客戶帶來很煩。在這個過程中我也體會到員工的團(tuán)隊(duì)精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神和奉獻(xiàn)精神。
在蔚縣支行實(shí)習(xí)期間，我也充分發(fā)揮了自己計(jì)算機(jī)專業(yè)的優(yōu)勢，多次為網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)室處理諸如打印機(jī)、視頻播放等電腦故障，幫助整理電子文件，使?fàn)I業(yè)室工作得以順利進(jìn)行。
最后，非常感謝建行給我這次機(jī)會。這次奧運(yùn)英語服務(wù)工作將是一次難得的寶貴經(jīng)歷。但是作為一名新員工，我要學(xué)習(xí)的東西還很多，我會一如既往的虛心向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)，積極進(jìn)行業(yè)務(wù)實(shí)踐，盡快為以后的具體銀行工作做好有效的銜接，為建行做出更大的貢獻(xiàn)。
大堂經(jīng)理的心得篇十八
大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能比賽已經(jīng)結(jié)束了，作為其中的一名選手，我有幸參加了省行的集訓(xùn)班及總行的比賽，在集訓(xùn)班的強(qiáng)化培訓(xùn)和比賽中通過與其他地市乃至其他省市選手的交流與溝通，感覺從中受益匪淺，學(xué)到了許多東西，這是我人生中難忘的一段經(jīng)歷，特別是在集訓(xùn)的日子里。
通過這次集訓(xùn)和比賽，對于大堂經(jīng)理這個崗位在我們支行前期的培訓(xùn)基礎(chǔ)之上我又有了全面的認(rèn)識：
首先，大堂經(jīng)理可能不需要每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都十分精通，但一定要對所有的業(yè)務(wù)有基本的了解，這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個有心的人。我想我這次能在省行、總行的比賽選拔中勝出除了運(yùn)氣的因素之外，更多的是得益于此。所謂有心，是對業(yè)務(wù)用心、對產(chǎn)品用心、對客戶用心!我行的產(chǎn)品豐富、發(fā)行頻繁，這就要求我們每一位在網(wǎng)點(diǎn)工作的員工對此有一個較為清楚的認(rèn)識和介紹，大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理更要如此。以往發(fā)行產(chǎn)品，我和我們支行的大堂經(jīng)理都會主動去提前了解這支新產(chǎn)品、新基金，有時甚至?xí)鹱种鹁涞膶W(xué)習(xí)產(chǎn)品說明書，就為了在發(fā)行時給客戶一個準(zhǔn)確的宣傳推介，以專業(yè)贏得客戶信賴，而這樣留意每期產(chǎn)品則對我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助。
其次，大堂經(jīng)理一定要有親和力和號召力。每天光臨我們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶人數(shù)眾多，大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在，而親和力是真正發(fā)自內(nèi)心，由內(nèi)而外自然散發(fā)的，要想做到這一點(diǎn)，心態(tài)很重要：要真正樹立以客戶為中心的服務(wù)理念和為客戶提供方便的服務(wù)心態(tài)，以對待親人、朋友、孩子的不同心態(tài)去面對我們每天遇到的不同客戶，為他們處理來網(wǎng)點(diǎn)需要辦理的業(yè)務(wù)、解決碰到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個重要職能是分流引導(dǎo)客戶，這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強(qiáng)的號召力，積極營銷渠道類產(chǎn)品，按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務(wù)。
第三，也是最重要的一點(diǎn)，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人，比外在儀表更重要的是他(她)的內(nèi)涵。這是一個綜合的素質(zhì)，包括個人修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能、語言表達(dá)和綜合運(yùn)用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個人的不斷總結(jié)，這樣才可體會更深、收獲更大!
這就是我在集訓(xùn)的日子所經(jīng)歷過的、所收獲的，我寫下愿意與你、與她(他)、與千千萬萬個想要為工行和正在為工行奉獻(xiàn)的普通員工一起分享，無論在哪個工作崗位上，讓我們共同努力，共同創(chuàng)造工行的美好明天!
大堂經(jīng)理的心得篇十九
隨著人們對金融服務(wù)需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容，對綜合素質(zhì)的要求也較高。銀行大堂經(jīng)理所扮演的角色更大的部分是一個中間服務(wù)，他要向客戶簡單介紹所辦理業(yè)務(wù)的條件和所需證件，指示客戶在相應(yīng)的柜臺進(jìn)行辦理，指導(dǎo)客戶在相應(yīng)的設(shè)備上進(jìn)行操作。
職業(yè)所需的能力：
營銷、引導(dǎo)、指導(dǎo)、溝通
1. 營銷：作為在大堂的工作人員，營銷能力毫無疑問是關(guān)鍵之一，由于工作的要求，他們是第一時間接觸到有各種需要的客戶，對于近期產(chǎn)品的了解會很好的幫助他來向客戶進(jìn)行營銷。
2. 引導(dǎo)：引導(dǎo)客戶到正確的柜臺辦理業(yè)務(wù)，不僅可以提高業(yè)務(wù)員的工作效率，也提升了銀行的形象，現(xiàn)在到銀行來辦理業(yè)務(wù)的人很多，效率是大家都非常關(guān)心的話題，一個好的大堂經(jīng)理可以在一般基礎(chǔ)上有效縮短大家辦理業(yè)務(wù)的時間。
3. 指導(dǎo)：指導(dǎo)更多的是為了讓客戶提高辦理業(yè)務(wù)的效率，有些比如像存取錢、轉(zhuǎn)賬……數(shù)目不大的都可以在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下通過設(shè)備來進(jìn)行，從而避免排隊(duì)等候的時間;有些業(yè)務(wù)需要在辦理之前填寫一些表格，這樣也有一個提前的準(zhǔn)備;取號前會遇到個人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)，在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下也可以避免一些小麻煩。
4. 溝通：溝通能力是各行各業(yè)的關(guān)鍵，作為窗口服務(wù)業(yè)的大堂經(jīng)理，更是要控制好自己的言談，和客戶交流，取得客戶的信任。
具備四種能力是作為大堂經(jīng)理的基礎(chǔ)，通過自己本身的一個融會貫通，以及在工作中的實(shí)踐可以更好的提高自己。
大堂經(jīng)理的工作任務(wù)主要集中在“四心二意”上：
熱心：協(xié)助管理和督導(dǎo)銀行事務(wù)，糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象;
大堂經(jīng)理一般在工作期間都在一個固定的地方，或是柜臺邊或是取號機(jī)邊，以此來有序的疏導(dǎo)顧客;柜面的工作人員有時會需要打印一些客戶資料，這時大堂經(jīng)理可以幫助柜面人員將資料遞給工作人員;有時會遇到一些顧客由于機(jī)器故障或操作失誤，大堂經(jīng)理會第一時間上前幫忙;大堂經(jīng)理會根據(jù)顧客的級別進(jìn)行相應(yīng)的取號，如交銀理財(cái)客戶和沃德客戶、公司業(yè)務(wù);在每個工作日開始營業(yè)前一兩分鐘，大堂經(jīng)理會為顧客進(jìn)行分發(fā)序號，來保證業(yè)務(wù)有序進(jìn)行。
大堂經(jīng)理會在與顧客進(jìn)行交流之后，會為顧客提出建議，如一般會建議卡內(nèi)資金不少于5萬的顧客(年紀(jì)大者)辦理交銀理財(cái)卡，一是解決客戶等候時間較長的困擾，二是為了很好的幫助客戶提供理財(cái)?shù)慕ㄗh;建議卡內(nèi)資金不少于50萬元者辦理沃德財(cái)富卡。
在每一個顧客進(jìn)入銀行以后大堂經(jīng)理都會主動詢問顧客辦理什么業(yè)務(wù)，一般顧客會辦理的業(yè)務(wù)包括：機(jī)取現(xiàn)，操作過程：銀行卡插入，輸入密碼，根據(jù)提示如取款、查詢等，注意：非本行卡在進(jìn)行取現(xiàn)時每筆將會收取2元手續(xù)費(fèi);一人一天最多取2萬，一次最多取20xx元2.多媒體設(shè)備查詢，繳費(fèi)，此設(shè)備一般包括查詢余額、基金等操作過程：插入銀行卡，輸入密碼，根據(jù)提示如繳費(fèi)、查詢等熱鍵進(jìn)行操作。注意：此設(shè)備分為兩個插口，上面是ic卡如交通卡、下面是銀行卡;繳費(fèi)時按照提示，將水電賬單條形碼劃過即可;基金買入或賣出可以通過此設(shè)備，也可打印出明細(xì)賬單，顧客可以進(jìn)行核對，如遇到疑問可以及時向大堂經(jīng)理咨詢;3.存款設(shè)備，存款設(shè)備只能進(jìn)行存款和劃錢(轉(zhuǎn)錢)，操作過程：插入銀行卡，輸入密碼，根據(jù)提示操作。注意：紙鈔的面額一般為100元。4.辦卡業(yè)務(wù)，一般包括申辦信用卡和太平洋卡。操作過程：辦卡業(yè)務(wù)需要填寫表格。注意：銀行的一切業(yè)務(wù)均需本人的原件和本人辦理;信用卡一般只能由三種情況進(jìn)行辦理：1.交通銀行代發(fā)工資卡 2.其他銀行的信用卡 3.交通銀行貴賓卡 5.三方存管業(yè)務(wù)、卡掛失、消卡等業(yè)務(wù)，均需本人持原件來辦理而且將填寫相應(yīng)的表格 6.異地轉(zhuǎn)賬或異地卡取錢，異地轉(zhuǎn)賬每筆收千分之四在柜臺上，50元封頂;異地卡取錢封頂則是100元;其他如保險產(chǎn)品和理財(cái)產(chǎn)品一般由保險公司人員和理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行較詳細(xì)的推銷，說明。
創(chuàng)新意識：推介銀行金融產(chǎn)品，提供理財(cái)建議;
大堂經(jīng)理會接受很多顧客的咨詢，包括設(shè)備的運(yùn)用、理財(cái)產(chǎn)品的信息;一般大堂經(jīng)理會簡單的向顧客介紹近期并可以銷售的理財(cái)產(chǎn)品，如果客戶有需要要詳細(xì)了解產(chǎn)品，大堂經(jīng)理會引導(dǎo)顧客到理財(cái)顧問這里進(jìn)一步了解。特別是對于近期推出的理財(cái)產(chǎn)品，大堂經(jīng)理都需要及時了解情況，因?yàn)樵诰W(wǎng)點(diǎn)附近的客戶會來詢問，這樣可以盡快來解決客戶的問題，對于一些猶豫不決的客戶則可以通過創(chuàng)新的方式來進(jìn)行營銷。
大堂經(jīng)理在崗時，如果遇到顧客反應(yīng)的設(shè)備問題如atm機(jī)、取號機(jī)、多媒體設(shè)備等在經(jīng)查實(shí)后，會及時向內(nèi)控行長匯報，得到允許后打電話找人維修，并壞設(shè)備處張貼醒目的標(biāo)記提示顧客，同時向顧客道歉;有時有的客戶會取上萬會十萬的現(xiàn)金，大堂經(jīng)理會在顧客取完后提供顧客橡皮筋和現(xiàn)金袋;有的客戶會來銀行的驗(yàn)鈔機(jī)上驗(yàn)鈔，這時大堂經(jīng)理會幫助顧客將現(xiàn)鈔整理成扇形之后再放入進(jìn)行檢驗(yàn)。
恒心：記載工作日志和客戶資源信息簿(重點(diǎn)客戶情況)，安排人員。
大堂經(jīng)理會與銀行的重點(diǎn)客戶進(jìn)行長期交流，會及時傳達(dá)客戶理財(cái)產(chǎn)品信息、服務(wù)、活動等，從而安排相關(guān)人員在約定的時間接待。
大堂經(jīng)理的心得篇二十
服務(wù)是永恒的主題，老師通過案例啟發(fā)我們作中要勤于思考，充分研究客戶心里，識別客戶需求，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求，注重每一個工作細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工作，主動服務(wù)?？蛻魜淼轿倚校o他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤物細(xì)無聲”的服務(wù)。
作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們在工作之余研究金融市場，熟悉金融產(chǎn)品，對每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心。課堂的互動讓我深切感受到每一位行員都那么出色，同時更加深了自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高自身素質(zhì)的緊迫感。最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情。不回避、第一時間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設(shè)定目標(biāo)；取得授權(quán)；必要時讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題。
尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍；不作過度的承諾；交換條件；必要時，堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。
通過這次培訓(xùn)，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛一行，全心全意為客戶服務(wù)，定能取得好成績。
大堂經(jīng)理的心得篇二十一
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。
我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)。
這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn)，僅此而已。
你可以堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對。
客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。
大堂經(jīng)理的心得篇二十二
員工綜合素養(yǎng)的高低直接影響銀行的發(fā)展。銀行員工熟知金融知識、有外語會話水平、知曉運(yùn)算機(jī)、熟悉自己的客戶，這在招商銀行比較普遍。但目前我們是否也同樣具有這種素養(yǎng)?所以要常常開辦外語、法律法規(guī)、金融常識、客戶管理培訓(xùn)班，讓員工有隨時接受再教育的機(jī)會，真正打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。重視員工崗前培訓(xùn)。招商銀行一樣堅(jiān)持員工上崗前要有三至六個月的崗前培訓(xùn)，并且有模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)配合教學(xué)，即在上崗前把員工打造成企業(yè)需要的模式。培訓(xùn)部門添加模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)，編制員工崗前培訓(xùn)教程，使崗前培訓(xùn)工作更加完善，避免員工到網(wǎng)點(diǎn)后在崗培訓(xùn)，影響業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)。組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止外表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練。同時加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。
招商銀行已經(jīng)建立起長期有效的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制,重視提高員工的`綜合素養(yǎng),柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)進(jìn)程中,根據(jù)客戶經(jīng)濟(jì)情形,導(dǎo)向客戶的金融產(chǎn)品需求,使本來辦理儲蓄業(yè)務(wù)的客戶,又在柜員的引導(dǎo)下辦理了信譽(yù)卡業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)或其他業(yè)務(wù),使服務(wù)具有了衍生、增值的功效。
加大監(jiān)督的力度和廣度，形成多層面全方位立體化的監(jiān)督體系。文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，才能保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和質(zhì)量的不滑坡，不堅(jiān)定。除了制定和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。招商銀行除了分支行日常服務(wù)監(jiān)督以外，還聘請了第三方服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)和專職監(jiān)督員定期或不定期檢查，并對檢查結(jié)果進(jìn)行通報，各網(wǎng)點(diǎn)對通報的問題及時整改。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。營業(yè)場所是銀行的窗口，小小窗口反應(yīng)出的是銀行的整體面貌和良好信譽(yù)，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場，不擺花架子的一個好辦法。以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，常常對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個工作環(huán)節(jié)，建立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。
大堂經(jīng)理的心得篇二十三
首先，對工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解，細(xì)致的助。
其次，在履行自身職責(zé)的同時還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：
1、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
2、能說會道。大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮?！罢f”要做好三點(diǎn)：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品；二是能說，即描述業(yè)務(wù)過硬，講解準(zhǔn)確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務(wù)策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當(dāng)親人，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。
3、善于提問。凡是進(jìn)門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應(yīng)要上前詢問，真誠關(guān)心，幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海淼墓ば械钠髽I(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌，以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的'服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象。
4、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽，隨時掌握客戶需求，收集有價值的金融信息，認(rèn)真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊(duì)問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。
大堂經(jīng)理的心得篇一
如果把建行比作枝葉茂盛的大樹那我就是樹上的小鳥，愿意用生命為她的蔥蘢永遠(yuǎn)地歌唱，銀行。這是我內(nèi)心最真實(shí)的想法，決不是矯揉造作。因?yàn)?，對我來說，是建行給了我第二次生命，我沒有理由不為她的繁榮昌盛貢獻(xiàn)我所有的力量。
20xx年，由于身體不好，行里出于照顧的目的，安排我到營業(yè)部當(dāng)大堂經(jīng)理。因?yàn)楫?dāng)時大家對大堂經(jīng)理的定位和概念還很模糊，認(rèn)為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶解答一些問題而已，應(yīng)該比較輕松。接到通知以后，生性要強(qiáng)的我感到非常失落，覺得自己成了無用的廢物，暗自傷心。沒想到的是，正是這個崗位，激發(fā)了我全部的工作熱情，使我的聰明才智得到淋漓盡致的發(fā)揮，人生價值得到了充分的體現(xiàn)。
上崗第一天，我呆呆地坐在大堂辦公桌前，不知道應(yīng)該做些什么，茫然、悲觀、失望的情緒壓得我抬不起頭來。那時候，客戶對大堂經(jīng)理也不了解，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看一眼就走開了，根本沒人過來咨詢。痛苦、壓抑的一天終于過去了，回到家里我一頭撲到床上大哭起來。第二天，我硬著頭皮又坐在了營業(yè)大廳。中午時分，一個大娘提個布包怯生生地走了過來，小聲問我可不可以換零錢換整。我連忙站起來說：“可以可以”，然后把大娘領(lǐng)到柜臺前，幫大娘把一布兜的零錢換成了整錢。大娘臨走時抓住我的手干恩萬謝：“姑娘，真是太謝謝你了!我跑了好幾家銀行，他們都嫌麻煩不給換，還是你們好啊!以后我還要來?！甭犃舜竽锏脑?，我心里比蜜還甜，思想和精神也為之大振!原來，我的工作是有價值的，能給別人提供幫助，能給建行帶來客戶，能給自己創(chuàng)造快樂。俗話說“予人玫瑰，手有余香”。這不正是我夢寐以求的工作嗎?我開始用嶄新的目光重新審視這份工作，開始琢磨怎樣做一個稱職的大堂經(jīng)理，把營業(yè)大廳這一畝二分地經(jīng)營好、經(jīng)營紅火。
服務(wù)是一門學(xué)問，也是一門藝術(shù)，只有用心去做，才能達(dá)到更高的境界：只有真誠，才能換來客戶的信任。在六年的大堂經(jīng)理生涯中，我用真情和奉獻(xiàn)與許多客戶建立了深厚的`感情，贏得了他們的信賴和友情。
20xx年1o月，青海省廣播電視廳一位離退休干部來到營業(yè)大廳，面帶笑容地說：“陳經(jīng)理，你還認(rèn)識我嗎?我去年病時，來您這取款，自己行動不方便，是鄰居陪同我來的，是您幫我填寫的取款憑條，并幫我取了錢。我就要回上海定居了，今天特地來看看你?！睕]想到一件小小的、再普通不過的事，讓老人如此念念不忘，我非常感動，趕緊扶老人坐下，詢問他的近況。原來老人因重病纏身，要回上海治療。因治病需要一大筆錢，我又幫老人辦了張龍卡，仔細(xì)地教給他使用方法。老人臨走時握住我的手說：“閨女，有機(jī)會到上海，你一定要來看我啊!”。
我深知，對客戶的服務(wù)是無止境的，只有時時處處做個有心人，把服務(wù)融入每細(xì)節(jié)中，急客戶之所急，想客戶之所想，才能贏得客戶的心?？蛻舻浇ㄐ衼恚宿k業(yè)務(wù)，還會有其他的需求。為了解答一些客戶提出的非專業(yè)性問題，我經(jīng)常利用節(jié)假日、雙休日到附近的醫(yī)院、供電局、郵政局、移動通信公司等單位學(xué)習(xí)了解他們的一般業(yè)務(wù)常識，掌握這些單位的基本情況和所在的方位、地段等，以便為客戶提供詳盡的咨詢服務(wù)。有位客戶笑稱我是萬事通，有什么事都喜歡先向我打聽情況。有位客戶向我打聽小橋儲蓄所怎么走，我詳細(xì)地告訴他坐幾路車，在哪里下車，附近有些什么標(biāo)志性建筑物。他感慨地說：“問別人，只告訴我在城北：問你，一清二楚?！蔽艺f，我是大堂經(jīng)理，為客戶提供完美的服務(wù)是我的追求。為了解決客戶的不時之需，我自己準(zhǔn)備了一個便民服務(wù)箱，備有紙、筆、針頭線腦、膠帶、眼鏡、常用藥等，大家笑稱是“百寶箱”。就是這個不起眼的百寶箱，為客戶解決了不少難題，也為建行帶來了不少忠實(shí)的客戶。許多客戶說，到建行來圖的就是“家”的感覺。
大堂經(jīng)理的心得篇二
如果把建行比作枝葉茂盛的大樹那我就是樹上的小鳥，愿意用生命為她的蔥蘢永遠(yuǎn)地歌唱，銀行大堂經(jīng)理工作心得。這是我內(nèi)心最真實(shí)的想法，決不是矯揉造作。因?yàn)?，對我來說，是建行給了我第二次生命，我沒有理由不為她的繁榮昌盛貢獻(xiàn)我所有的力量。
20xx年，由于身體不好，行里出于照顧的目的，安排我到營業(yè)部當(dāng)大堂經(jīng)理。因?yàn)楫?dāng)時大家對大堂經(jīng)理的定位和概念還很模糊，認(rèn)為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶解答一些問題而已，應(yīng)該比較輕松。接到通知以后，生性要強(qiáng)的我感到非常失落，覺得自己成了無用的廢物，暗自傷心。沒想到的是，正是這個崗位，激發(fā)了我全部的工作熱情，使我的聰明才智得到淋漓盡致的發(fā)揮，人生價值得到了充分的體現(xiàn)。
理念。在摸索中逐漸清晰上崗第一天，我呆呆地坐在大堂辦公桌前，不知道應(yīng)該做些什么，茫然、悲觀、失望的情緒壓得我抬不起頭來。那時候，客戶對大堂經(jīng)理也不了解，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看一眼就走開了，根本沒人過來咨詢。痛苦、壓抑的一天終于過去了，回到家里我一頭撲到床上大哭起來。第二天，我硬著頭皮又坐在了營業(yè)大廳。中午時分，一個大娘提個布包怯生生地走了過來，小聲問我可不可以換零錢換整。我連忙站起來說：“可以可以”，然后把大娘領(lǐng)到柜臺前，幫大娘把一布兜的零錢換成了整錢。大娘臨走時抓住我的手干恩萬謝：“姑娘，真是太謝謝你了!我跑了好幾家銀行，他們都嫌麻煩不給換，還是你們好啊!以后我還要來。”聽了大娘的話，我心里比蜜還甜，思想和精神也為之大振!原來，我的工作是有價值的，能給別人提供幫助，能給建行帶來客戶，能給自己創(chuàng)造快樂。俗話說“予人玫瑰，手有余香”。這不正是我夢寐以求的工作嗎?我開始用嶄新的目光重新審視這份工作，開始琢磨怎樣做一個稱職的大堂經(jīng)理，把營業(yè)大廳這一畝二分地經(jīng)營好、經(jīng)營紅火。
把這三點(diǎn)想清楚后，我豁然開朗，立即付諸行動。然而，說起來容易做起來難，尤其是對從沒有做過大堂經(jīng)理、又沒有現(xiàn)成榜樣的我來說，困難可想而知。做好一天的服務(wù)很容易，難的是恒久堅(jiān)持，我用雷鋒精神來不斷鞭策自己，從李向黨身上汲取力量：不懂業(yè)務(wù)知識，我抓住一切機(jī)會學(xué)習(xí);不會公關(guān)禮儀，我自學(xué)公共關(guān)系學(xué)、禮儀服務(wù)，每天回家對著鏡子微笑，練習(xí)表情;為了擴(kuò)大知識面，我認(rèn)真學(xué)習(xí)投資與理財(cái)、演講與口才，功夫不負(fù)有心人，很快，我在實(shí)踐中摸索出了一套行之有效的工作方法，即腿要動，手要快，嘴要勤，眼要疾，嗓要圓，臉要笑，業(yè)要熟，腦要記。掌握了這八個要領(lǐng)，在300多平方米、客戶熙熙攘攘的營業(yè)大廳里，我好比十字路口的警察，眼觀六路，耳聽八方，接一、待二、呼三，引導(dǎo)有序，指揮若定：好比客戶的貼心人，有問必答，有事必辦，有難必幫，有求必應(yīng)。在我的不懈努力下，工作很快見了成效，大廳里秩序好了，氣氛融洽了;客戶投訴少了，業(yè)務(wù)量上去了。同志們刮目相看，客戶嘖嘖稱贊。
感情，在服務(wù)中升華服務(wù)是一門學(xué)問，也是一門藝術(shù)，只有用心去做，才能達(dá)到更高的境界：只有真誠，才能換來客戶的信任。在六年的大堂經(jīng)理生涯中，我用真情和奉獻(xiàn)與許多客戶建立了深厚的感情，贏得了他們的信賴和友情。
20xx年1o月，青海省廣播電視廳一位離退休干部來到營業(yè)大廳，面帶笑容地說：“陳經(jīng)理，你還認(rèn)識我嗎?我去年病時，來您這取款，自己行動不方便，是鄰居陪同我來的，是您幫我填寫的取款憑條，并幫我取了錢。我就要回上海定居了，今天特地來看看你。”沒想到一件小小的、再普通不過的事，讓老人如此念念不忘，我非常感動，趕緊扶老人坐下，詢問他的近況。原來老人因重病纏身，要回上海治療。因治病需要一大筆錢，我又幫老人辦了張龍卡，仔細(xì)地教給他使用方法。老人臨走時握住我的手說：“閨女，有機(jī)會到上海，你一定要來看我啊!”。
服務(wù)，在延伸中完美我深知，對客戶的服務(wù)是無止境的，只有時時處處做個有心人，把服務(wù)融入每細(xì)節(jié)中，急客戶之所急，想客戶之所想，才能贏得客戶的心?？蛻舻浇ㄐ衼恚宿k業(yè)務(wù)，還會有其他的需求。為了解答一些客戶提出的非專業(yè)性問題，我經(jīng)常利用節(jié)假日、雙休日到附近的醫(yī)院、供電局、郵政局、移動通信公司等單位學(xué)習(xí)了解他們的一般業(yè)務(wù)常識，掌握這些單位的基本情況和所在的方位、地段等，以便為客戶提供詳盡的咨詢服務(wù)。有位客戶笑稱我是萬事通，有什么事都喜歡先向我打聽情況。有位客戶向我打聽小橋儲蓄所怎么走，我詳細(xì)地告訴他坐幾路車，在哪里下車，附近有些什么標(biāo)志性建筑物。他感慨地說：“問別人，只告訴我在城北：問你，一清二楚。”我說，我是大堂經(jīng)理，為客戶提供完美的服務(wù)是我的追求。為了解決客戶的不時之需，我自己準(zhǔn)備了一個便民服務(wù)箱，備有紙、筆、針頭線腦、膠帶、眼鏡、常用藥等，大家笑稱是“百寶箱”。就是這個不起眼的百寶箱，為客戶解決了不少難題，也為建行帶來了不少忠實(shí)的客戶。許多客戶說，到建行來圖的就是“家”的感覺。
大堂經(jīng)理的心得篇三
大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)最先接觸到的人員，我們的言行舉止、服務(wù)態(tài)度以及所掌握的業(yè)務(wù)知識將是所在銀行員工素質(zhì)的集中體現(xiàn)，同時大堂經(jīng)理也是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的重要組織者和管理者，是銀行的形象代言人！我們承擔(dān)著維護(hù)正常營業(yè)秩序，提供金融咨詢服務(wù)，識別推介優(yōu)質(zhì)客戶、指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，處理客戶投訴、建議等方面的職責(zé)，在優(yōu)化客戶服務(wù)流程和提高客戶服務(wù)質(zhì)量方面都發(fā)揮著關(guān)鍵作用。大堂經(jīng)理服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行一道靚麗的風(fēng)景線。雖然迎接客戶、分流客戶、指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)等等這些事情看起來瑣碎，但是如果真正做好了，那么一個大堂經(jīng)理將發(fā)揮出幾個營業(yè)窗口的作用，在減少營業(yè)成本、提高工作效率方面都將扮演真不可或缺的角色。
贏在大堂，主動營銷。
大堂經(jīng)理是服務(wù)客戶的第一人，也是產(chǎn)品推介的第一人，要用服務(wù)帶動營銷，用知識贏得客戶。對于一位優(yōu)秀的大堂經(jīng)理來說，掌握各種營銷技巧是十分必要的。首先我們要通過察言觀色、耐心傾聽顧客的需求入手，挖掘有效客戶，在此基礎(chǔ)上適時推薦我們的產(chǎn)品，當(dāng)然我們要準(zhǔn)確定位客戶，不同層次，不同年齡段的客戶有不同的需求，因此我們在營銷的時候要盡量把專業(yè)術(shù)語口語化，尤其對我們農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)來說，越是口語化越能拉近與客戶的距離，消除隔閡。老師在課堂上一直在強(qiáng)調(diào)這樣一個問題，那就是大堂經(jīng)理要服務(wù)在前，營銷在后，服務(wù)是營銷的敲門磚，是營銷的基礎(chǔ)，沒有服務(wù)的營銷是走不遠(yuǎn)的，因此我們在廳堂服務(wù)的時候，要尋找一切有利因素，服務(wù)開道，營銷斷后！
如何處理客戶投訴。
大堂經(jīng)理有一項(xiàng)很重要的職責(zé)，那就是如何有效地處理客戶投訴，將大事化小、小事化了。其實(shí)客戶投訴對于我們銀行來說是個補(bǔ)救的機(jī)會，投訴是客戶非常重要的反饋，它告訴我們問題的所在，而這些問題正是需要被關(guān)注并及時解決的，如果我們有效地處理好這些投訴，那么我們將提升客戶的忠誠度。在碰到客戶投訴時，我們要表示抱歉，在安撫客戶情緒的同時積極地提供幫助，仔細(xì)傾聽客戶的問題，助客戶分析問題產(chǎn)生的原因，主動承擔(dān)我們應(yīng)負(fù)的責(zé)任，最好能提供兩種以上的解決方案供客戶選擇，留下客戶的聯(lián)系方式，事后主動詢問客戶對投訴處理的滿意度，進(jìn)而能爭取到再次營銷的機(jī)會。
客戶投訴并不可怕，挑剔的客戶是我們的老師，投訴的客戶是我們的朋友，如果有一天客戶都不再抱怨了，只能說明我們和客戶之間的關(guān)系在走下坡路。
培訓(xùn)結(jié)束后，我思考了很多，很愿意將自己這四天學(xué)到的知識運(yùn)用到實(shí)際工作中去。從柜員到大堂，雖然只有僅僅一窗之隔，但對我來說走到窗外的這條路卻并沒有那么輕松。我將不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，提升自己的專業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范自己的儀容儀表，塑造良好的職業(yè)形象，真正成為秦州合行一張耀眼的“明信片”！
大堂經(jīng)理的心得篇四
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)，。
我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海闶紫纫〉每蛻魧δ愕暮酶?，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)，心得體會《》。
這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn)，僅此而已。
你可以堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的.心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對。
客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。
客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因?yàn)橛袝r客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護(hù)好自己十分重要。
無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗(yàn)，但不要對這樣的不愉快念念不忘。
大堂經(jīng)理的心得篇五
雄支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因?yàn)檫@些，給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時進(jìn)行，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時，我就會大聲詢問：“客戶請到*號柜臺辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上，我們發(fā)出公告，實(shí)行專柜專時專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。
錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去，于是就去排隊(duì)了。當(dāng)時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客(轉(zhuǎn)載自本站，請保留此標(biāo)記。)戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且太平洋保險是從我行分離出的，我行和太平洋保險公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇?！比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了太平保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時，一定要注意防范風(fēng)險，問客戶是準(zhǔn)備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問題。
都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會，我和保安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120，沒等120到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來，并及時通知其家人，避免了一場事故的發(fā)生。
作為大堂服務(wù)人員，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，而我們高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員，怎么調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時需要注意的，平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對待那些駐點(diǎn)人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實(shí)現(xiàn)雙贏。
后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環(huán)境，和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題，針對這些問題，我們在平時積極培訓(xùn)，通過我們的努力，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚(yáng)。我相信，只有踏踏實(shí)實(shí)，默默無聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū)，從而來避免客戶的流失。
在新的一年里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
大堂經(jīng)理的心得篇六
作為一名大堂經(jīng)理，我深知自己所承擔(dān)的責(zé)任和使命。酒店大堂是整個酒店的門面和形象，我需要以專業(yè)、親和、高效的工作態(tài)度，為賓客提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)。這個工作的目標(biāo)不僅僅是滿足賓客的需求，更是要讓賓客在酒店度過愉快、舒適的時光，使他們對酒店產(chǎn)生好感，并愿意再次光顧。因此，作為大堂經(jīng)理，我時刻牢記著提升賓客滿意度、增加賓客忠誠度作為我的核心任務(wù)。
第二段：職責(zé)和挑戰(zhàn)
大堂經(jīng)理是酒店各個部門和賓客之間的橋梁和紐帶，我需要與所有部門協(xié)調(diào)，保持良好的溝通和合作。我要確保前臺的工作流程順暢，接待賓客的同時，需面對各種難題和突發(fā)情況，例如應(yīng)對賓客的投訴、應(yīng)對特殊需求和應(yīng)對緊急事件等。這些挑戰(zhàn)著實(shí)不容易克服，但我堅(jiān)信，只要保持冷靜，靈活應(yīng)對，就能夠化解矛盾，解決問題，確保酒店運(yùn)營的順利進(jìn)行。
第三段：與團(tuán)隊(duì)的合作
作為大堂經(jīng)理，我需要與前臺團(tuán)隊(duì)保持良好的合作。一個團(tuán)隊(duì)的默契程度直接關(guān)系到工作的效率和質(zhì)量。我注重與團(tuán)隊(duì)的溝通和交流，鼓勵成員們提出自己的見解和建議，以及為團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而共同努力。通過定期會議和培訓(xùn)，我希望能夠提升團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，共同追求卓越。
第四段：服務(wù)體驗(yàn)的細(xì)節(jié)
服務(wù)體驗(yàn)是酒店行業(yè)的核心競爭力之一。我深知服務(wù)體驗(yàn)精細(xì)化對提升賓客滿意度的重要性。因此，我不僅注重對前臺團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行專業(yè)知識和禮儀方面的培訓(xùn)，還會強(qiáng)調(diào)他們的細(xì)節(jié)觀察能力和溝通技巧。從賓客的身上，我們可以讀懂他們的需求和心情，只有掌握到這些細(xì)節(jié)，才能夠更好地滿足賓客的需求，并給予他們賓至如歸的感覺。
第五段：反思與展望
工作中每時每刻都是一個反思和學(xué)習(xí)的機(jī)會，我常與自己交流，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以不斷提升自己的能力和工作水平。未來，我會加強(qiáng)自己在團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)創(chuàng)新、危機(jī)應(yīng)對等方面的能力，為酒店的發(fā)展和賓客的滿意貢獻(xiàn)自己的力量。同時，我也希望能夠不斷學(xué)習(xí)和借鑒其他酒店的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，推動行業(yè)的共同進(jìn)步。
總結(jié)：
作為一名大堂經(jīng)理，我明白自己的職責(zé)和使命。我將以提升賓客滿意度和增加賓客忠誠度為目標(biāo)，與團(tuán)隊(duì)共同努力，通過精細(xì)化的服務(wù)體驗(yàn)和細(xì)節(jié)觀察，為賓客創(chuàng)造一個愉快、舒適的住宿環(huán)境。同時，我也將持續(xù)不斷地反思和學(xué)習(xí)，提升自我能力，為酒店行業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
大堂經(jīng)理的心得篇七
懷著期待與好奇，懷著無比的憧憬與向往，我融入了xx商xx銀行這個大家庭，我覺得人生仿佛雨后的彩虹，開始展現(xiàn)出璀璨奪目的光芒，于是，和同樣懷著夢想的同事在一起，終于迎來了xx商會鎮(zhèn)銀行第一期員工培訓(xùn)。
通過這幾天的培訓(xùn)，讓我們體驗(yàn)到了軍事化的管理和魔鬼般的訓(xùn)練，每天六點(diǎn)鐘一到就要參加體能訓(xùn)練，對于我們來說，確實(shí)是個考驗(yàn)，但是老師們的博文廣識，生動的講解，精彩案例，又讓我們受益匪淺。收獲多多。
老師告訴我們，一個團(tuán)隊(duì)要有目標(biāo)，敢于創(chuàng)新，敢于突破，敢于思考，要團(tuán)結(jié)互助，并且學(xué)會感恩，要懷著一顆感恩之心投入工作，少抱怨，多做事。
作為一個企業(yè)的形象代言人，首先要清醒地認(rèn)識到服務(wù)的重要性，，應(yīng)該說，我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的.接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來。在這次培訓(xùn)中，老師們講授了：學(xué)會去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)會傾聽和微笑；學(xué)會著裝莊重，舉止得體，彰顯職業(yè)品味；了解交際要點(diǎn)，提高交際能力，把握每一個機(jī)會，不錯失優(yōu)良客戶；提升職業(yè)公信度，贏得客戶的信賴，增加客戶；用包容的心態(tài)去看待事物，通過塑造個人的職業(yè)形象，提升銀行公眾形象?？傊O(shè)法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給客戶留下美好的印象。
銀行經(jīng)營知識和客戶的金融需求，作為一名大堂經(jīng)理，首先要搜集客戶資料和信息，了解客戶，才能有針對性推介適合客戶產(chǎn)品需求，發(fā)掘客戶隱藏性的需求，展現(xiàn)金融理解專家對客戶的了解的幫助，向客戶介紹時語言要清晰，不能用客戶聽不懂的專業(yè)語言介紹。
有限的大堂，無限的客戶，我們要把學(xué)到的理論知識好好地運(yùn)用到工作中去，。創(chuàng)新改變行業(yè)。思想改變命運(yùn)，拼搏創(chuàng)造未來。
大堂經(jīng)理的心得篇八
20__年已經(jīng)過去，在這一年里，__大酒店在__公司和__公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補(bǔ)了酒店娛樂項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時對客房舊電視進(jìn)行了更新……，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。
酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使__大酒店在20__年的星評復(fù)核中取得有史以來的成績第二名，使__大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。
所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項(xiàng)目，并多次開展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
五、加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報。20__年客房收入與20__年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元。
根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，20__年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出20__年工作計(jì)劃：
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;
2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動性;
3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
大堂經(jīng)理的心得篇九
(一)學(xué)習(xí)相應(yīng)理論基礎(chǔ)知識及銀行相關(guān)各種文件。
在實(shí)習(xí)的第一周,我主要學(xué)習(xí)了柜面操作基本知識以及相關(guān)的人民銀行下發(fā)的各種文件。大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理的紐帶,因此首先就得學(xué)習(xí)柜面相關(guān)知識,才能更好的解答客戶問題,引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù),維持大唐秩序,減輕柜員的工作量,提高整體服務(wù)效率。柜面相關(guān)知識主要有五大部分:對公業(yè)務(wù),對私業(yè)務(wù),聯(lián)行業(yè)務(wù),授信業(yè)務(wù),公共業(yè)務(wù)。其中具體包括對憑證及相關(guān)傳票、操作流程、交易代碼的學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)的過程中,要非常用心,因?yàn)檫@些知識點(diǎn)既散又細(xì),而且對于一位銀行服務(wù)人員特別是柜員來說,任何一點(diǎn)細(xì)小的規(guī)定如果操作失誤就可能釀成不可估量的后果。同時學(xué)習(xí)人民銀行下達(dá)的相關(guān)文件,結(jié)合商業(yè)銀行的內(nèi)部規(guī)定變動了解銀行改革的方向和動態(tài)。只有全面了解了這些文件規(guī)定,才能樹立更強(qiáng)的服務(wù)意識和競爭意識,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意,以強(qiáng)勁的競爭力為銀行爭取更大的生存空間。
(二)跟主任學(xué)習(xí)大堂營銷技巧及解答客戶咨詢。
在客戶迷茫時,我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時,我們施予援手;當(dāng)客戶不解時,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。營業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容:(1)解答客戶問題。(2)營業(yè)中分流客戶。(3)維護(hù)大唐秩序。(4)適當(dāng)理財(cái)產(chǎn)品的營銷。所以,作為一名大堂經(jīng)理要有豐富的知識,隨機(jī)應(yīng)變的能力,以及善于營銷的口才。實(shí)習(xí)收獲與體會:。
(一)盡快實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)變,是一個大學(xué)畢業(yè)生剛步入社會時所面臨的首要任務(wù)。對于剛畢業(yè)的大學(xué)生來說,一開始就做一番偉大的事業(yè)并不現(xiàn)實(shí),而是必須從最細(xì)小的工作中做起,甚至還要一遍遍的重復(fù)那些“細(xì)斜。這不僅要我們從行動上改變,更要先從心理上、思想上接受并改變,要充分認(rèn)識到偉大都是從平凡累積起來的。正如書中所說,成功是一種努力的累積。平凡的人乃是一種無過高期望但又極認(rèn)真生活的一種人。首先態(tài)度是樂觀的,將人生視為一種在不斷奮斗中的歷練,經(jīng)得起人生的大起大落,能夠以寬容的胸懷善待一切?？偸菍?fù)雜的事簡單做,簡單的事重復(fù)做,重復(fù)的.事快樂做,快樂的事用心做。要是想變得偉大,其實(shí)不一定成就輝煌的功業(yè),因?yàn)闃?gòu)成偉大的決定性因素,恰恰在做得比平凡者更平凡而已。認(rèn)清了這些以后,角色轉(zhuǎn)變也就不再是問題。
(二)作為一名大堂經(jīng)理不但要熟悉業(yè)務(wù)知識、金融產(chǎn)品,更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),堅(jiān)守自己的職業(yè)道德。平時在工作中,大堂經(jīng)理是第一個接觸到顧客的人,因此他的一言一行會第一時間受到客戶的關(guān)注,這就要求他必須要有過高的綜合素質(zhì),才能更好的展示銀行的實(shí)力與形象。由于很多顧客都是直接拿著相關(guān)證件來咨詢,還經(jīng)常需要大堂經(jīng)理幫忙指導(dǎo)atm的操作等問題,這些都涉及了顧客的切身利益,堅(jiān)決遵守“為顧客保密”的原則就成為每個大堂經(jīng)理的最基本素質(zhì),最基本的職業(yè)道德。
大堂經(jīng)理的心得篇十
大堂經(jīng)理以良好自身形象、高度的責(zé)任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤，穿梭服務(wù)于客戶之間，確保客戶在銀行網(wǎng)點(diǎn)順心、舒心、開心享受各項(xiàng)金融服務(wù)的同時，也充分展示銀行良好的社會形象，是銀行各網(wǎng)點(diǎn)名副其實(shí)的形象大使。
我作為一名大堂經(jīng)理正在努力并認(rèn)真的做好以下幾點(diǎn)：
一是當(dāng)好業(yè)務(wù)引導(dǎo)員
熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時起，大堂經(jīng)理就主地動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)，誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。
二是當(dāng)好營銷宣傳員
根據(jù)客戶需求，主動向客戶推介、營銷銀行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。
三是當(dāng)好信息收集員
利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。
四是當(dāng)好環(huán)境清潔員
負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簙、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)，使客戶一走進(jìn)銀行就有一種家庭的溫暖和關(guān)懷。
五是當(dāng)好服務(wù)監(jiān)督員
維護(hù)正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間。
六是當(dāng)好矛盾調(diào)解員
快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)。
xx路支行
xxx
xxxx年xx月xx日
大堂經(jīng)理的心得篇十一
我行在12月14日上午安排到沈陽參加了明星大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)報告會，這次學(xué)習(xí)給我的感觸很深，讓我學(xué)習(xí)到許多經(jīng)驗(yàn)。我們是客戶進(jìn)入銀行之后接觸到的第一位工作人員，其服務(wù)直接影響客戶對我行的印象。我工作以來，不斷加強(qiáng)對禮儀與業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，使其我能向客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。通過參加學(xué)習(xí)，我出以下幾點(diǎn)心得：
一、眼睛要“明”
作為營業(yè)大廳的現(xiàn)場管理者，大堂經(jīng)理必須眼觀六路、耳聽八方，時時刻刻關(guān)注客戶的需求，起到維持秩序、引導(dǎo)分流的作用。當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)大廳時，大堂經(jīng)理要以真誠的笑容進(jìn)行迎接，讓客戶感受到熱情的服務(wù)。當(dāng)客戶等待辦理業(yè)務(wù)時，大堂經(jīng)理要關(guān)注客戶所辦理業(yè)務(wù)的類型，對有不同需求的客戶進(jìn)行引導(dǎo)：對于有信貸需求的，引薦信貸人員接待洽談;對于持銀行卡辦理小額取款業(yè)務(wù)的客戶，將其引導(dǎo)至atm機(jī)以減輕柜面壓力;對于辦理轉(zhuǎn)賬、匯款業(yè)務(wù)的客戶，先指導(dǎo)客戶在填單臺填寫好各種單據(jù)，避免客戶長時間占用柜臺。當(dāng)客戶對服務(wù)出現(xiàn)不滿情緒時，要及時把客戶引導(dǎo)至相對封閉的區(qū)域，了解客戶投訴原因，快速穩(wěn)妥地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)。
二、心思要“細(xì)”
首先要細(xì)心解答。作為大堂經(jīng)理，必須具備的一個素質(zhì)是：熟悉本行的業(yè)務(wù)流程和金融產(chǎn)品，能夠隨時解答客戶的各種業(yè)務(wù)咨詢。辦理貸款需要什么手續(xù)?開立銀行結(jié)算賬戶需要什么材料?存款利率是多少?當(dāng)客戶問到這些問題的時候，大堂經(jīng)理要能夠熱情而準(zhǔn)確的給出答案，及時為客戶答疑解惑，這樣才能夠體現(xiàn)出我們銀行服務(wù)的專業(yè)化。其次要細(xì)心指導(dǎo)。當(dāng)客戶在填單時遇到不解時，大堂經(jīng)理要耐心的進(jìn)行指導(dǎo)，指導(dǎo)時要注意語氣與措辭，避免使客戶產(chǎn)生不悅情緒;并且一次性要指導(dǎo)完畢，避免客戶多次填單。
三、手腳要“勤”
首先要勤于問候，當(dāng)客戶在大廳等候時，大堂經(jīng)理要對客戶一一進(jìn)行問候，為等待時間較長的客戶送上茶水、報刊雜志等，緩解客戶的焦躁情緒。其次要勤于營銷，大堂經(jīng)理要根據(jù)客戶的需求對本行的金融產(chǎn)品進(jìn)行宣傳與推介，爭取吸取優(yōu)質(zhì)客戶，增加支行存款。在客戶排隊(duì)等待辦理業(yè)務(wù)的時候，大堂經(jīng)理可以適時的為客戶遞上我行的宣傳單頁，主動地向客戶營銷我行的金融產(chǎn)品和交易方式，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。
大堂經(jīng)理不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時，我們耐心解釋，我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶，要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
大堂經(jīng)理的心得篇十二
__年是我在支行工作的第二個整年了，在行領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下自己無論從服務(wù)或?qū)I(yè)知識方面都有了很大的提升，并且在領(lǐng)導(dǎo)的支持和鼓勵下又接手了許多之前沒有做過的工作，可以說__年是我迅速成長的一年，在這年關(guān)之際將__年的工作情況總結(jié)如下：
一、我的服務(wù)
兩年的經(jīng)驗(yàn)告訴我，服務(wù)是我們的首要工作也是我們必須掌握的技能。__年我更注重培養(yǎng)自己的服務(wù)意識。近幾年隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，因此行里對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、乃至客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。因?yàn)槲倚袨樯鐓^(qū)網(wǎng)點(diǎn)所以每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶流量都很大，為減輕柜臺壓力我們大堂人員積極調(diào)配及時帶客戶到自助設(shè)備上去辦理，進(jìn)行客戶分流。每當(dāng)客流量較大時，我都會在等候區(qū)大聲詢問：“__客戶請到_號柜臺辦理業(yè)務(wù)”，做好分流客戶的工作，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。
作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。平時在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智，能及時處理一些突發(fā)事，避免投訴。我們團(tuán)隊(duì)經(jīng)常在一起溝通如何配合好彼此提升我們整個團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動意識，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，支行在今年的每個月都召集大堂人員進(jìn)行考試，這樣的測試督促了我在平日要加強(qiáng)學(xué)習(xí)以便為客戶提高更專業(yè)的服務(wù)。
二、我的專屬工作
今年年初我接手了行里信用卡聯(lián)絡(luò)員的工作，恰逢信用卡業(yè)務(wù)最忙的時段，那時行里幾乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好所有的準(zhǔn)備工作，例如：分派禮品以及各組外展用品，周日晚上做好外展工作的情況通報，每天登記行內(nèi)所有員工的信用卡完成情況并在當(dāng)晚發(fā)送簡單簡報至全行，當(dāng)然也要與支行聯(lián)絡(luò)員做好溝通，及時檢查申請表的填寫、及時寄出整理好的信用卡資料，現(xiàn)在回想，那段日子大大增強(qiáng)了自己的責(zé)任心和協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)的能力!使自己在工作中更有了一股子韌勁與耐心。
今年行里進(jìn)入大量實(shí)習(xí)生，作為一名“老”大堂，我也有幸當(dāng)了多次師傅，在平日帶徒弟的過程中對自己的工作有了更深的認(rèn)識、對自己的工作狀態(tài)也有了積極的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂一定的壓力，當(dāng)然這樣的壓力會隨之轉(zhuǎn)化為工作的動力，帶動新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課，四季度我被黃行長引薦參加了支行的服務(wù)督導(dǎo)管的競聘，并很榮幸當(dāng)選?，F(xiàn)在我要學(xué)會怎樣引領(lǐng)全行做好我們的服務(wù)工作，我想這也是我明年的工作重點(diǎn)之一。除此之外，11月我還負(fù)責(zé)了大堂團(tuán)隊(duì)的管理工作，與之前不同現(xiàn)在是要在做好自己的本職工作之外還要協(xié)調(diào)好我們整個團(tuán)隊(duì)的工作，如今剛開始兩個月我想自己做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要完善的工作也還有很多，這些都是我明年的工作中心。
當(dāng)然自己在大堂的工作中還有很多可以提升的空間，今年自己也曾出現(xiàn)過工作上的失誤，但在黃行長和周行長每次的耐心教導(dǎo)下我又重獲信心繼續(xù)起航，感謝領(lǐng)導(dǎo)在工作和生活上的關(guān)心與幫助，使我不斷成長，也要感謝同事們特別是大堂的姐妹們對我工作的支持與幫助，我想在20__年我會以新的面貌迎接新的挑戰(zhàn)!
大堂經(jīng)理的心得篇十三
省行〝大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升〞的五天培訓(xùn)，讓我感觸頗深，啟發(fā)很大，對我今后的工作一定有很大的幫助，我把這幾天的心得體會記錄下來與大家分享。眾所周知，大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)接觸的第一人，是實(shí)施〝大廳制勝〞戰(zhàn)略的核心人物，大堂經(jīng)理是企業(yè)日常運(yùn)作的神經(jīng)中樞。應(yīng)急中心，更是溝通企業(yè)和客戶之間的橋梁。隨著人們對服務(wù)需求的不斷提升，大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉，并成為企業(yè)改善金融服務(wù)。提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。因此這次省行就將提升大堂經(jīng)理服務(wù)的規(guī)范性。主動性作為培訓(xùn)重點(diǎn)，著力提升大堂經(jīng)理崗位服務(wù)水平。此次培訓(xùn)，讓我對大堂經(jīng)理崗位有了一個全新的認(rèn)識，具體體會有以下幾點(diǎn)：
微笑服務(wù)，迎來送往，是大堂經(jīng)理每天的必修課，但大堂經(jīng)理的工作，卻不僅僅是〝迎來送往〞。
在市場競爭日益激烈的今天，人性化的管理與服務(wù)越來越被企業(yè)推崇和接受，我們銀行將偌大的營業(yè)廳科學(xué)地劃分成客戶等待區(qū)。現(xiàn)金服務(wù)區(qū)。個人理財(cái)區(qū)。自助服務(wù)區(qū)。電子銀行體驗(yàn)區(qū)等幾個區(qū)域，正是這種服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。應(yīng)運(yùn)而生的大堂經(jīng)理，其工作職責(zé)就是統(tǒng)籌好這幾個區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工作，引導(dǎo)分流客戶。指導(dǎo)客戶填單。使用銀行自助設(shè)備。介紹銀行的服務(wù)區(qū)域。解答客戶等待中的疑問。營銷產(chǎn)品等等。
一個合格的大堂經(jīng)理，至少要做到兩點(diǎn)：一是對銀行業(yè)務(wù)的熟練，二是時刻注重自身服務(wù)素質(zhì)的提升，即做到眼勤?？谇凇Ｊ智?。腿勤。對銀行業(yè)務(wù)的熟練不僅要知道怎么做好日常工作，而且要懂得怎樣去更好地營銷我們建行的特色產(chǎn)品。思路決定出路，產(chǎn)品抓住客戶，公私聯(lián)動客戶，了解客戶信息，挖掘潛在客戶等等。既是我們的工作理念，也是每天的必修課。我們建行現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)平板電腦大堂營銷易（pda）功能齊全，不僅能了解客戶的基本信息，還可以知道路我們的客戶已購買了建行哪些產(chǎn)品，同時更深層次可了解客戶的投資喜好，發(fā)現(xiàn)潛在商機(jī)，挖掘潛在客戶，轉(zhuǎn)推介給我們的理財(cái)經(jīng)理，幫助客戶理財(cái)，進(jìn)行資產(chǎn)配置，投資組合，實(shí)現(xiàn)人生的夢想。象目前建行推出的四大業(yè)務(wù)破零方案，黃金，基金，保險，外匯這四大業(yè)務(wù)我們就可以一起來做，為客戶做一個組合投資，資產(chǎn)配置，讓客戶達(dá)到一個預(yù)期的收益，我相信資產(chǎn)配置絕對能戰(zhàn)勝單一產(chǎn)品收益，這就是我們的亮點(diǎn)。我們有專業(yè)的理財(cái)團(tuán)隊(duì)為客戶理財(cái)，相信只有差別的服務(wù)，沒有差別的客戶；只有無限的用心，才有客戶的忠誠；只有讓客戶滿意了，才能與客戶建立長期的合作伙伴關(guān)系，建行才能求生存求發(fā)展，因?yàn)轭櫩途褪巧系?。要佛渡有緣人！在學(xué)習(xí)當(dāng)中給我印象最深的一句話就是：產(chǎn)品很容易被復(fù)制，增值服務(wù)也可以被超越，只有投資顧問的能力才是我們的核心競爭力，所以只有樹立品牌，取得信任，才能立于不敗之地。
銀行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中大堂經(jīng)理對客戶分流。服務(wù)營銷和品牌宣傳中起著重要的作用。銀行大堂經(jīng)理崗位設(shè)置是零售銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容之一。為此，中國建設(shè)銀行湖南省分行積極組織大堂經(jīng)理加強(qiáng)學(xué)習(xí)市場營銷。服務(wù)禮儀等方面的知識，做到以熟練的業(yè)務(wù)技能和規(guī)范化的銀行服務(wù)禮儀贏得客戶的信賴。以前我在營銷方面的觀念是：客戶在我手里買的'理財(cái)產(chǎn)品賺錢了我就為客戶高興，若賠了錢，我就總有個心魔，覺得有點(diǎn)愧疚，下次再也不敢去營銷了。通過這次學(xué)習(xí)我的心魔打開了，學(xué)會了勇于面對投資虧損的客戶，學(xué)會了和客戶成為理財(cái)朋友，經(jīng)常和客戶探討理財(cái)規(guī)劃，為客戶設(shè)置止損點(diǎn)和止盈點(diǎn)，讓客戶真正體會到你是在幫他理財(cái)，這樣才能放心地把資金放入到我們銀行。課堂教學(xué)中十大促成交易成功的營銷方法，讓我感觸頗深，很值得我們在實(shí)際工作中靈活運(yùn)用，那將會起到事半功倍的效果。俗話說：開口開口，業(yè)績到手。在日常營銷中就要不停地開口，多開一次口就多給自己一個機(jī)會。哪怕失敗了，也永不放棄！
大堂經(jīng)理不僅要引導(dǎo)分流客戶，為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，解決客戶的疑難問題，還要善于傾聽客戶的心聲，甚至是客戶的投訴，更重要的是要有一雙慧眼，善于識別和發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，轉(zhuǎn)而推薦給客戶經(jīng)理，讓客戶經(jīng)理去挖掘和維護(hù)好vip客戶，才是工作的重中之重，才能真正實(shí)現(xiàn)自我價值。堅(jiān)持〝以客戶為中心〞，堅(jiān)持差別化服務(wù)，針對不同客戶需求提供差別化服務(wù)，同時挖掘客戶需求，為其提供周到細(xì)致的理財(cái)服務(wù)。
一堂精彩的課程，在學(xué)員們的熱情?；印｝R心?；ブ蝎@得了圓滿的成功，通過這次培訓(xùn)，我們建行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能必將邁上一個新臺階，相信建行的明天一定會更好。
大堂經(jīng)理的心得篇十四
大堂經(jīng)理心得要怎么寫，才更標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范？根據(jù)多年的文秘寫作經(jīng)驗(yàn)，參考優(yōu)秀的大堂經(jīng)理心得樣本能讓你事半功倍，下面分享【大堂經(jīng)理心得優(yōu)秀5篇】，供你選擇借鑒。
做為一名基層行處的個金員工，我有幸參加了12月8日至10日在省分行舉辦的大堂經(jīng)理培訓(xùn)班。短短的三天時間，哈培的三位老師以他們的博學(xué)多才，以他們的熱情敬業(yè)精神深深感動著我。他們竭心盡力地把盡可能多的知識和理念傳授給我們，像一條滔滔的江河為我們傾注，雖然我們的杯子很小，可是留下的這一杯已足以讓我們回味良久，受益非淺。
楊慧秋老師和藹可親，主講的是大堂經(jīng)理工作職責(zé)及流程，以及如何為客戶提供咨詢服務(wù)?？梢哉f，這是我們?nèi)粘９ぷ鞯募?xì)節(jié)指引。她特別提到內(nèi)蒙行長座談會，總行把個人銀行業(yè)務(wù)提高到重中之重、生死存亡、制高點(diǎn)的位置，并提出在08年底所有網(wǎng)點(diǎn)要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。這無疑對我們的大堂經(jīng)理提出了歷史責(zé)任的挑戰(zhàn)。因?yàn)樵谵D(zhuǎn)型的兩點(diǎn)目標(biāo)中，提高網(wǎng)點(diǎn)銷售量、提高客戶滿意度，都有賴于大堂經(jīng)理素質(zhì)的大幅提高。大堂經(jīng)理的角色定位極需我們重新認(rèn)識和重視。由過去的導(dǎo)儲員觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橥M(jìn)負(fù)有管理職能和營銷職能。僅僅有一張微笑的臉龐肯定是不夠的。我們有沒有能力負(fù)起這個職責(zé)呢?楊慧秋老師為我們提出優(yōu)秀大堂經(jīng)理所應(yīng)具備的條件?親和力，非常了解所銷售產(chǎn)品的特色，具備讓客戶依賴的專業(yè)信心，以客戶能了解的方法來介紹產(chǎn)品內(nèi)容，對任何購買后的可能變化詳加說明，以較長遠(yuǎn)的眼光為客戶咨詢和解決問題，信守承諾且誠實(shí)不欺。并為我們講解了許多營銷服務(wù)過程的實(shí)戰(zhàn)策略，如何注重溝通禮儀，推薦產(chǎn)品，巧用成交策略，巧用報價方法等。一些生動有趣的小故事，使我們茅塞頓開。并通過放映美國銀行的網(wǎng)點(diǎn)圖片，使我們開闊了眼界，打破常規(guī)觀念。
孫永輝老師為我們講了個人理財(cái)基礎(chǔ)，使大家對理財(cái)有了全新的認(rèn)識。理財(cái)?shù)哪康牟皇亲非罂蛻敉顿Y收益的最大化，而是為平衡現(xiàn)在與未來收支，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)自由與財(cái)務(wù)安全。這為我們在向客戶推薦我們的金融產(chǎn)品提供了更為客觀科學(xué)理性的依據(jù)。
人和人的竟?fàn)幨菍W(xué)習(xí)力的竟?fàn)?，要樹立終身學(xué)習(xí)的理念。
設(shè)定目標(biāo)，目標(biāo)一定要聚焦，就如滴水穿石，是因?yàn)樗偸遣煌５氐危铱偸堑卧谕粋€地方，而聚光鏡能夠使紙燃燒。
一屋不掃，無以掃除天下，要腳踏實(shí)地地努力工作。
人生若想進(jìn)步，必須打破舒適區(qū)。每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，厚積才能薄發(fā)，要超越自我，提升價值。
保持良好的心態(tài)，不要為情緒所左右。面對這個速度、多變、危機(jī)的時代，我們所能做的，只有不斷學(xué)習(xí)，不斷改變和調(diào)整自已，并努力創(chuàng)業(yè)。
這些話使我的心頗有觸動。對待工作，我們做慣了，能夠從容應(yīng)對，可我們是不是應(yīng)該做得更好，是不是可以做得更好?很顯然，如果我們不改變，不進(jìn)步，停留在現(xiàn)在的水平，我們很可能不能適應(yīng)發(fā)展所帶來的轉(zhuǎn)變，會影響我們的工作質(zhì)量，甚至?xí)痪範(fàn)幪蕴?。楊老師像對待小學(xué)生一樣，耐心地不厭其煩地對我們強(qiáng)調(diào)這些道理，甚至連怎樣做;如每天讀15分鐘至30分鐘書等細(xì)節(jié)都說到了，可謂用心良苦，其情可感。
培訓(xùn)期間，我們進(jìn)行了分組?；ゲ幌嘧R的學(xué)員在短短的時間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì)。確立了隊(duì)名，隊(duì)訓(xùn)，隊(duì)歌。當(dāng)我們海燕隊(duì)上臺展示時，我的心情是激動的自信的。大家聲音高昂，充滿自信。我們要的是海燕的頑強(qiáng)拼搏精神，我們的隊(duì)訓(xùn)是同心協(xié)力，奮勇爭先。我們的隊(duì)歌是團(tuán)結(jié)就是力量，為我行奉獻(xiàn)青春的力量。各組在情景模擬中表演了大堂經(jīng)理日常工作的各種情節(jié)故事，表演完后觀眾爭相點(diǎn)評，指出優(yōu)點(diǎn)與不足。正可謂你的參與有多深，感悟就有多深。臺上臺下，傳遞著智慧與經(jīng)驗(yàn)的火花。在才藝展示環(huán)節(jié)，我們的大堂經(jīng)理們展示了青春的風(fēng)彩，掌聲陣陣，歡聲笑語，氣氛熱烈。在最后的評獎中，我們海燕隊(duì)獲得了最佳團(tuán)隊(duì)精神展示獎。心心相印隊(duì)，夢之隊(duì)也都獲獎。
意猶未盡的三天結(jié)束了。僅管我們心疼老師，他們滔滔不絕的講啊講啊，把嗓子都累啞了，可我們內(nèi)心還是非常希望再多聽一些他們的話語，再多獲取一些那精粹的知識，再多悟一些那小故事中的大道理。雖然許多人都已經(jīng)在臺上向老師表示了感激，在這里，我還是要親自對他們說上一句：老師，你們辛苦了，我們會努力理解和掌握你們所傳授的，照你們所希望的去做。就把那首《感恩的心》獻(xiàn)給你們，感謝你們!
離開那天，武漢的狂風(fēng)暴雨絲毫沒有減弱我們前往長院學(xué)習(xí)的決心，26個小時的長途跋涉絲毫沒有削減我們我們對職業(yè)能力提升的渴望，就這樣，從湖北到吉林，整整26個小時后我們到達(dá)目的地長春。
火車上，大家各自談?wù)摼W(wǎng)點(diǎn)里的奇聞軼事，相互分享成功的案例，每個人在談到自己的工作時都是那樣的自豪，不管工作中遇到的客戶有多糾結(jié)，不管那些局外人是多么的不理解，不管這個季度的任務(wù)有多重，大家臉上洋溢著的永遠(yuǎn)是工商銀行般的笑容。不知不覺，大家已經(jīng)離開湖北到了河南，火車上早早的熄了燈，各自躺在狹小的鋪上輾轉(zhuǎn)難眠，不知道過了多久，恍恍惚惚覺得天已經(jīng)亮了，大家都起床看向車窗外，原來火車已抵達(dá)首都北京，這樣我們也算踏上了我國北方的熱土。這一天似乎格外漫長，大家挨個排著隊(duì)去洗漱、打水、泡面。。。。我想常年銀行的工作讓我們每個人都把拿號排隊(duì)帶到了生活中的每一個細(xì)小環(huán)節(jié)，不爭不搶，團(tuán)結(jié)和諧。
到達(dá)長春金融研修學(xué)院的第二天，便開始了我們緊張并有力的能力提升學(xué)習(xí)，我們的培訓(xùn)班一共有95名學(xué)生，而來自湖北省分行武漢營業(yè)部的同學(xué)就有40人，我們不僅是人數(shù)最多的隊(duì)伍而且是最統(tǒng)一團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍。在這次大堂經(jīng)理能力提升培訓(xùn)班里，有來自西藏、四川、云南、廣西、深圳、上海以及北京的同仁，而唯一統(tǒng)一著裝的唯有我們湖北分行。不管在哪里，只要看見身穿白色襯衫藏藍(lán)色西褲黑色皮鞋的，那一定是湖北省分行的。對于09年進(jìn)行的我而言，這就是團(tuán)隊(duì)意識!每一個人都在為我們的團(tuán)隊(duì)多加一分努力著!
坐在教室里，教授們滔滔不絕、揮灑自如的講座，讓我心中十分佩服他們的口才，佩服他們的自信，佩服他們的敏銳，佩服他們知識的淵博，我們認(rèn)真的聽著教授講課，積極的參與課堂互動，在我們并不是很認(rèn)可的普通話在這里卻變得引以為豪。
學(xué)習(xí)其實(shí)就像吃飯睡覺一樣，是我們必不可少的生活方式。對照自己的工作實(shí)際，將所學(xué)知識為我所用，為工行所用!
省行“大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升”的五天培訓(xùn)，讓我感觸頗深，啟發(fā)很大，對我今后的工作一定有很大的幫助，我把這幾天的心得體會記錄下來與大家分享。眾所周知，大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)接觸的第一人，是實(shí)施“大廳制勝”戰(zhàn)略的核心人物，大堂經(jīng)理是企業(yè)日常運(yùn)作的神經(jīng)中樞、應(yīng)急中心，更是溝通企業(yè)和客戶之間的橋梁。隨著人們對服務(wù)需求的不斷提升，大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉，并成為企業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。因此這次省行就將提升大堂經(jīng)理服務(wù)的規(guī)范性、主動性作為培訓(xùn)重點(diǎn)，著力提升大堂經(jīng)理崗位服務(wù)水平。
此次培訓(xùn)，讓我對大堂經(jīng)理崗位有了一個全新的認(rèn)識，具體體會有以下幾點(diǎn)：
一、不僅僅是“迎來送往”
微笑服務(wù)，迎來送往，是大堂經(jīng)理每天的必修課，但大堂經(jīng)理的工作，卻不僅僅是“迎來送往”。
在市場競爭日益激烈的今天，人性化的管理與服務(wù)越來越被企業(yè)推崇和接受，我們銀行將偌大的營業(yè)廳科學(xué)地劃分成客戶等待區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、個人理財(cái)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)等幾個區(qū)域，正是這種服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。應(yīng)運(yùn)而生的大堂經(jīng)理，其工作職責(zé)就是統(tǒng)籌好這幾個區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工作，引導(dǎo)分流客戶、指導(dǎo)客戶填單、使用銀行自助設(shè)備、介紹銀行的服務(wù)區(qū)域、解答客戶等待中的疑問、營銷產(chǎn)品等等。
一個合格的大堂經(jīng)理，至少要做到兩點(diǎn)：一是對銀行業(yè)務(wù)的熟練，二是時刻注重自身服務(wù)素質(zhì)的提升，即做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。對銀行業(yè)務(wù)的熟練不僅要知道怎么做好日常工作，而且要懂得怎樣去更好地營銷我們建行的特色產(chǎn)品。
思路決定出路，產(chǎn)品抓住客戶，公私聯(lián)動客戶，了解客戶信息，挖掘潛在客戶等等。既是我們的工作理念，也是每天的必修課。我們建行現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)平板電腦大堂營銷易(pda)功能齊全，不僅能了解客戶的基本信息，還可以知道路我們的客戶已購買了建行哪些產(chǎn)品，同時更深層次可了解客戶的投資喜好，發(fā)現(xiàn)潛在商機(jī)，挖掘潛在客戶，轉(zhuǎn)推介給我們的理財(cái)經(jīng)理，幫助客戶理財(cái)，進(jìn)行資產(chǎn)配置，投資組合，實(shí)現(xiàn)人生的夢想。象目前建行推出的四大業(yè)務(wù)破零方案，黃金，基金，保險，外匯這四大業(yè)務(wù)我們就可以一起來做，為客戶做一個組合投資，資產(chǎn)配置，讓客戶達(dá)到一個預(yù)期的收益，我相信資產(chǎn)配置絕對能戰(zhàn)勝單一產(chǎn)品收益，這就是我們的亮點(diǎn)。
我們有專業(yè)的理財(cái)團(tuán)隊(duì)為客戶理財(cái)，相信只有差別的服務(wù)，沒有差別的客戶;只有無限的用心，才有客戶的忠誠;只有讓客戶滿意了，才能與客戶建立長期的合作伙伴關(guān)系，建行才能求生存求發(fā)展，因?yàn)轭櫩途褪巧系?。要佛渡有緣?在學(xué)習(xí)當(dāng)中給我印象最深的一句話就是：產(chǎn)品很容易被復(fù)制，增值服務(wù)也可以被超越，只有投資顧問的能力才是我們的核心競爭力，所以只有樹立品牌，取得信任，才能立于不敗之地。
二、必須學(xué)會營銷
銀行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中大堂經(jīng)理對客戶分流、服務(wù)營銷和品牌宣傳中起著重要的作用。銀行大堂經(jīng)理崗位設(shè)置是零售銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容之一。為此，中國建設(shè)銀行湖南省分行積極組織大堂經(jīng)理加強(qiáng)學(xué)習(xí)市場營銷、服務(wù)禮儀等方面的知識，做到以熟練的業(yè)務(wù)技能和規(guī)范化的銀行服務(wù)禮儀贏得客戶的信賴。
以前我在營銷方面的觀念是：客戶在我手里買的理財(cái)產(chǎn)品賺錢了我就為客戶高興，若賠了錢，我就總有個心魔，覺得有點(diǎn)愧疚，下次再也不敢去營銷了。通過這次學(xué)習(xí)我的心魔打開了，學(xué)會了勇于面對投資虧損的客戶，學(xué)會了和客戶成為理財(cái)朋友，經(jīng)常和客戶探討理財(cái)規(guī)劃，為客戶設(shè)置止損點(diǎn)和止盈點(diǎn)，讓客戶真正體會到你是在幫他理財(cái)，這樣才能放心地把資金放入到我們銀行。
課堂教學(xué)中十大促成交易成功的營銷方法，讓我感觸頗深，很值得我們在實(shí)際工作中靈活運(yùn)用，那將會起到事半功倍的效果。俗話說：開口開口，業(yè)績到手。在日常營銷中就要不停地開口，多開一次口就多給自己一個機(jī)會。哪怕失敗了，也永不放棄!
三、更高的定位要求
大堂經(jīng)理不僅要引導(dǎo)分流客戶，為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，解決客戶的疑難問題，還要善于傾聽客戶的心聲，甚至是客戶的投訴，更重要的是要有一雙慧眼，善于識別和發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，轉(zhuǎn)而推薦給客戶經(jīng)理，讓客戶經(jīng)理去挖掘和維護(hù)好vip客戶，才是工作的重中之重，才能真正實(shí)現(xiàn)自我價值。堅(jiān)持“以客戶為中心”，堅(jiān)持差別化服務(wù)，針對不同客戶需求提供差別化服務(wù)，同時挖掘客戶需求，為其提供周到細(xì)致的理財(cái)服務(wù)。
一堂精彩的課程，在學(xué)員們的熱情、互動、齊心、互助中獲得了圓滿的成功，通過這次培訓(xùn)，我們建行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能必將邁上一個新臺階，相信建行的明天一定會更好。
信用卡作為一種現(xiàn)代化的支付工具，其便捷、個性、透支的特點(diǎn)逐漸被越來越的人所接受。并且隨著市場支付方式的多樣化：pos刷卡、網(wǎng)上支付的深入發(fā)展，信用卡支付的市場基礎(chǔ)愈加扎實(shí)，發(fā)展空間愈加廣闊。我行信用卡營銷起點(diǎn)早、種類多、個性化特征明顯，給了客戶充分的選擇空間，并且我行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)眾多，客戶還款、咨詢都非常便捷，這些都是我們營銷建行信用卡很好的切入點(diǎn)。下面我就銀行大堂怎樣營銷信用卡談一下自己的看法：
一、全面撒網(wǎng)，主動出擊
在大堂服務(wù)中，大堂經(jīng)理每天要接觸各種各樣的人群，目標(biāo)群體很多，有時候只要你開口打一聲招呼，說一個問候，加一句“您有建行信用卡嗎?”，就很有可能成功營銷一張建行信用卡。道理很簡單就是“多開口”。
二、贈品誘惑
客戶的需求各式各樣。在營銷時，我們可以選擇配送一份小禮品給客戶，有時候客戶并不是看中了建行信用卡的這個產(chǎn)品，但她可能喜歡你送給她的贈品，特別是針對于女士，一個漂亮的環(huán)保袋，一個精致的手電筒都可能引起她辦卡的欲望。
三、填單“陷阱”
客戶在填寫業(yè)務(wù)憑證時，你可以在業(yè)務(wù)憑證下面墊一張信用卡申請表，有時候客戶一不小心就一起填完了，特別是在填寫電子銀行及開戶憑證時，一不小心填完的客戶很多，再加上你的營銷誘導(dǎo)，一張完整的信用卡申請表就填寫成功了。
四、配合作戰(zhàn)
大堂經(jīng)理在服務(wù)客戶時，有時候會遇到那種謹(jǐn)慎型的客戶，向她營銷信用卡時死活不愿意辦。你可以復(fù)印好身份證，讓她帶好信用卡申請表去辦業(yè)務(wù)，為柜臺營銷創(chuàng)造機(jī)會。
五、網(wǎng)絡(luò)申請，節(jié)約時間
對于那種主動上門來辦理信用卡的客戶，你可以推薦他直接在電子銀行服務(wù)區(qū)的電腦上填寫申請資料，一來可以加快信用卡申請進(jìn)度，二來可以在電腦上給客戶演示信用卡的開通、查詢及還款功能，增強(qiáng)客戶使用建行信用卡的信心。
最后一定要留聯(lián)系方式給客戶，讓客戶在開通使用建行信用卡時無障礙。大堂經(jīng)理每天都會遇到很多前來咨詢信用卡怎樣開通的客戶，說明建行信用卡在開通使用上，在控制風(fēng)險的同時，流程還可以繼續(xù)優(yōu)化。你給客戶留下聯(lián)系方式也是客戶最后會不會使用建行信用卡的關(guān)鍵。
閱讀是這位剛剛上任的大堂經(jīng)理——單立文多年的業(yè)余愛好，對勵志方面的書籍更是情有獨(dú)鐘，常歪打正著，受益匪淺。今年7月，單立文三年支行管庫員任職期滿，輪崗到基層網(wǎng)點(diǎn)，任職大堂經(jīng)理，主抓網(wǎng)銀營銷 。網(wǎng)銀作為農(nóng)行的一項(xiàng)含金量比較高的業(yè)務(wù)，在鄉(xiāng)村網(wǎng)點(diǎn)，還是新生事物，聞?wù)卟欢?，用者寥寥。盡管單立文迅速投入角色，現(xiàn)炒現(xiàn)賣，出力不小，收效卻不大，上進(jìn)心很強(qiáng)的單立文自尊心受到了些許打擊，無形中的壓力讓他有些沉悶。好在單立文有閱讀的好習(xí)慣，工作之余，他結(jié)合業(yè)務(wù)營銷閱讀了《怎樣做一名成功的營銷者》，書中的一個營銷事例給了他很大啟發(fā)。
書中講到，一位營銷者到一邊遠(yuǎn)未開化地推銷鞋子，看到當(dāng)?shù)厝巳汲嗄_，感到推銷無望，就放棄了這塊未開墾的處女地。而另一位推銷者來到一看，大喜過望，認(rèn)為當(dāng)?shù)匦邮袌鰸摿艽?，就毅然決然留了下來，從教當(dāng)?shù)厝碎_始學(xué)穿鞋做起，取得了巨大成功，同時還推進(jìn)了當(dāng)?shù)匚拿鬟M(jìn)程。
有了前車之轍，就有了主心骨。隨后，單立文在指點(diǎn)客戶辦卡折時，總是主動介紹農(nóng)行網(wǎng)銀，從費(fèi)用、結(jié)算直到網(wǎng)銀下載，末了還不忘再演示一遍操作，讓客戶吃上定心丸，掌握了方便地新業(yè)務(wù)。由于單立文的樂為人師，拉近了與客戶的距離，8月份，單立文利用新生開學(xué)的時機(jī)，重點(diǎn)營銷，一個月辦理網(wǎng)銀280個，成為支行營銷單項(xiàng)冠軍，被標(biāo)榜為營銷典范。
大堂經(jīng)理的心得篇十五
在每天平凡的工作中，她處處嚴(yán)格要求自己，始終保持著一顆無私奉獻(xiàn)、真誠熱情的心為客戶服務(wù)......
服務(wù)是一門藝術(shù)，更是一門技能。要當(dāng)一名好的大堂經(jīng)理，有為客戶服務(wù)的熱情是必須的，但更重要的是要掌握過硬的業(yè)務(wù)技能和豐富的`專業(yè)知識。為了不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，更好地服務(wù)于每一位客戶，她注意在日常工作中細(xì)心觀察，努力吸取和借鑒同事的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，尤其是對一些業(yè)務(wù)難題，更是用心揣摩，盡可能讓客戶來一次就能解決問題。工作中的她努力學(xué)習(xí)熟悉銀行知識、業(yè)務(wù)技能、客戶心理、金融行情與銀行法規(guī)，并把它們?nèi)谌氲綄?shí)際工作中去，這是她為優(yōu)質(zhì)服務(wù)做的充分準(zhǔn)備。
××知道：要想在工作中獲得客戶的信賴，除了過硬的業(yè)務(wù)能力外，還需要良好的服務(wù)意識。主動站在客戶的立場上思考問題，抓住客戶心理，把耐心細(xì)致貫穿于工作的始終。一天，一位來辦理掛失業(yè)務(wù)的老奶奶來到網(wǎng)點(diǎn)，問題來了，她要掛失密碼的賬戶并非自己所有，而是她兒子的。從銀行業(yè)務(wù)要求上，掛失業(yè)務(wù)是需要本人辦理的。告知后老奶奶情緒激動，老淚縱橫，說自己的兒子突發(fā)腦溢血，剛躲過危機(jī)，但記憶受損，記不得密碼，醫(yī)院又急用錢，這該怎么辦才好。這時她告知老奶奶，我們建行專門針對您這類問題提供上門服務(wù)，經(jīng)我們核實(shí)情況后會盡快為您辦理的。老奶奶滿是感激，業(yè)務(wù)受理成功后多次來道謝。在這幾年的工作中，她為客戶提供了百余次上門服務(wù)，不管是客戶的網(wǎng)銀問題、pos機(jī)使用問題，還是類似于老奶奶的這類代理業(yè)務(wù)核實(shí)問題，每一次，她都能用真誠感動客戶，贏得客戶贊許。
真誠服務(wù)體現(xiàn)在每一個工作細(xì)節(jié)當(dāng)中。作為大堂經(jīng)理，往往要第一時間發(fā)現(xiàn)客戶的不滿情緒，了解情況并為客戶解決問題。一次，一位預(yù)約取現(xiàn)的男子一大清早來提取現(xiàn)金，但因現(xiàn)金一般中午才送到，不能立即滿足客戶要求。男子態(tài)度強(qiáng)硬粗暴，說有急事，非得立即取到不可。但沒有現(xiàn)金，誰都犯難。這時××上前安撫，告訴男子不要著急，雖然我們沒有，但我們還有很多網(wǎng)點(diǎn)，一定幫他解決問題。男子平息后坐在等候廳等候，她開始聯(lián)系其它網(wǎng)點(diǎn)，并一邊與男子聊天，表示對他的著急非常理解，臨近年關(guān)，確實(shí)大家都時間寶貴，男子不好意思了起來，說剛才真是抱歉，確實(shí)工地等著用錢，最后男子去往聯(lián)系好的網(wǎng)點(diǎn)取現(xiàn)，臨走時還對××說謝謝。工作中類似的事情很多，雖然都是一些小事，但不處理好就可能引發(fā)投訴，××也曾害怕過客戶的冷面白眼，也曾因客戶的不滿與誤解而黯然神傷、深感委屈，但她最終能把這些轉(zhuǎn)化為進(jìn)步和成長的推動力，更因?yàn)榇_實(shí)地解決了客戶問題而感到高興。
銀行工作，看似平凡，但要做好并不簡單。在這個優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)里她一直保持清醒與熱情，一如既往堅(jiān)持“以客戶為中心”，不斷提高服務(wù)意識、技能和水平。在她的感召和帶領(lǐng)下，永昌路支行的全體員工必將為銀行明天的輝煌做出自己更大的貢獻(xiàn)。
大堂經(jīng)理的心得篇十六
20xx年7月中期到8月上旬，我在xxx農(nóng)村商業(yè)銀行進(jìn)行了為期4周的實(shí)習(xí)。四周的時間里，我見習(xí)了大堂經(jīng)理，參與了xxx商行新開發(fā)的“四區(qū)星級網(wǎng)格化金融服務(wù)全覆蓋管理系統(tǒng)”操作手冊的編纂，了解了農(nóng)商行的信貸流程，體驗(yàn)了初入社會的樂趣與煩憂，實(shí)現(xiàn)了一次書本知識與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的深度結(jié)合。很感謝xxx行給了我這樣一次珍貴的機(jī)會，感謝行領(lǐng)導(dǎo)對我的支持、信任，分配適合于我的工作給我，感謝農(nóng)商行工作人員向我耐心地講解知識，無私地傳授經(jīng)驗(yàn)。在這短短的四周里，我收獲頗多，以下便是我的實(shí)習(xí)心得：
見習(xí)大堂經(jīng)理時，我掌握了基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的流程，如開戶，掛失，解掛，辦理特殊業(yè)務(wù)(重置密碼，更正銀行卡的戶名等)，辦理個人向個人匯款、個人對公儲蓄或轉(zhuǎn)賬、國內(nèi)個人結(jié)算業(yè)務(wù)、定期存單業(yè)務(wù)等等?！斑M(jìn)賬單”、“現(xiàn)金繳款單”、“國內(nèi)個人結(jié)算業(yè)務(wù)申請書”、“定期存單”等單據(jù)，我曾經(jīng)在會計(jì)課上見過，但一直未能真正了解他們的用途，也不知道如何使用，如今在實(shí)際業(yè)務(wù)中遇上，我終于徹底弄懂了他們，還能夠熟練的使用，這無疑深化了我的所學(xué)知識。
同時，我還學(xué)會了使用存折補(bǔ)登機(jī)補(bǔ)登存折，在補(bǔ)登補(bǔ)貼時，難免會接觸到各類補(bǔ)貼：“義兵補(bǔ)”“糧油補(bǔ)貼”“高齡補(bǔ)貼”“五保金”“低保金”，深入去了解這些補(bǔ)貼，有利于我了解國家的財(cái)政轉(zhuǎn)移支付政策，拓寬我的知識面。另外，我也學(xué)到了活卡率(新卡辦理后，第二天有一筆1元以上的交易，或者較長時間里卡內(nèi)余額大于300元，這才代表這張卡是活的)，活機(jī)率(安裝pos機(jī)后，每個月至少有五筆交易，并且一個月的交易總額必須在500元以上，這個pos機(jī)才是活的)以及替代率(能用自助機(jī)器操作的，盡量不到柜臺操作以節(jié)約人力，節(jié)省時間)等概念，這些概念讓銀行的業(yè)務(wù)不再神秘，抽象，而是具體化為一個個可以一步步操作的細(xì)節(jié)。
見習(xí)大堂經(jīng)理，不僅讓我收獲了專業(yè)知識，還讓我學(xué)會了為客戶服務(wù)的精神。指導(dǎo)我的那位大堂經(jīng)理每日都穿著整齊的工作裝，帶著笑容，親切耐心地為每一位客戶提供他們需要的服務(wù)：指導(dǎo)客戶填寫必要的單據(jù)，向客戶解釋他們有疑惑的業(yè)務(wù)。有些客戶年紀(jì)大了，需要來來回回解釋很多遍他們才能聽明白;有些客戶不懂怎么在自助機(jī)上儲蓄取款，她便耐心的教導(dǎo)。
工作多年，她也不改最初的熱忱。初初見習(xí)時，我偶有厭煩，她便告誡我說：作為服務(wù)行業(yè)工作人員就應(yīng)該時時刻刻為客戶著想，本著為客戶服務(wù)的心，用最好的服務(wù)態(tài)度和最優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量來幫助客戶辦理業(yè)務(wù)，這才不辱沒這份職業(yè)。這句話使我深受教誨。我也下定決心，既然將來要從事服務(wù)業(yè)，就要拿出應(yīng)有的服務(wù)精神。
我來實(shí)習(xí)的這段時間，恰逢xxx行研發(fā)出一款“四區(qū)星級網(wǎng)格化金融服務(wù)全覆蓋管理系統(tǒng)”的軟件。這款軟件旨在實(shí)現(xiàn)“深耕四區(qū)”走訪建檔工作的無紙化、網(wǎng)格化管理，提升金融服務(wù)水平，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展，推動地區(qū)經(jīng)濟(jì)繁榮。我有幸參與了這款軟件操作手冊的編纂。
編纂過程中，我深入、系統(tǒng)、全面地了解了這個系統(tǒng)的組成部分，一方面，我的專業(yè)知識與該系統(tǒng)所涉及的知識高度結(jié)合，我重溫了“貸款五級分類”、“資產(chǎn)負(fù)債情況”、“巴塞爾協(xié)議”等所學(xué)知識，并將他們與實(shí)際結(jié)合，另一方面，我在實(shí)際業(yè)務(wù)學(xué)到了“重置成本法”、“市場評估法”“資金歸行率”“三色分類”“四區(qū)”等以往不知道或不夠了解的知識。為了編好這一手冊，我也學(xué)習(xí)了相關(guān)的計(jì)算機(jī)知識，我對office辦公軟件的使用也更熟練了。
隨著編纂的深入，我不斷地驚訝于該軟件內(nèi)容的全面、設(shè)計(jì)的精妙、構(gòu)思的周密。由此我想到，在銀行穩(wěn)妥運(yùn)營的過程中，xxx行不滿足于已有的業(yè)績，不貪圖現(xiàn)有的安逸，敢為天下先，另辟蹊徑，勇于提出新思路，想出新方法并排除萬難付諸行動，這種開拓創(chuàng)新精神是難得可貴的，也是我在今后的學(xué)習(xí)工作中應(yīng)當(dāng)參考的。
在我實(shí)習(xí)期間，這款軟件已經(jīng)在全縣成功推廣，我與農(nóng)商行的工作人員一起分享了這份驕傲與喜悅。在不遠(yuǎn)的將來，我期盼著它能在全市、全省乃至全國推廣。透過這一系統(tǒng)，我看到了政府實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化金融服務(wù)全覆蓋的決心，我更堅(jiān)信我選擇金融專業(yè)沒有錯。我要用我所學(xué)的知識，促進(jìn)金融服務(wù)的全覆蓋，為國人提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
在實(shí)習(xí)期間，我也對信貸業(yè)務(wù)進(jìn)行了一定的了解，由于種.種原因，我沒能親身參與一筆貸款從申請到發(fā)放的整個流程，但是我查閱了很多已經(jīng)放款成功的業(yè)務(wù)資料，向客戶經(jīng)理詢問了相關(guān)事宜，也有了一點(diǎn)收獲。貸款可分為貸款人提出申請、信貸營銷員調(diào)查、復(fù)查、貸審小組審批通過、放款這幾個流程。查閱貸款資料時，我發(fā)現(xiàn)銀行盡可能采取一切措施將風(fēng)險降到最低：
第一，要求貸款人和擔(dān)保人(若有的話)提供家庭基本信息(包括收入、收入來源)、身份證、婚姻狀況證明、收入證明、房產(chǎn)證(若有的話)、營業(yè)執(zhí)照(若有的話)、企業(yè)資格登記證(若有的話)等等，陳述貸款用途并提供相關(guān)的證明，書面承諾一定遵守合同約定按時還款或督促貸貸款人按時還款，否則將會以自己的資產(chǎn)抵債或者擔(dān)保人承擔(dān)連帶責(zé)任。
第二，要求信貸營銷人員承諾貸款相關(guān)人員的信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，并對該筆貸款業(yè)務(wù)承擔(dān)“四包一掛(即包放款、包管理，包收回，包賠償，與績效掛鉤)”的責(zé)任，從而督促信貸營銷人員謹(jǐn)慎放款。
第三，每一次調(diào)查、復(fù)查都至少是兩人一起，既可以減少失誤，又能夠相互監(jiān)督。
第四，每一筆貸款都需要經(jīng)過由行長、副行長、客戶經(jīng)理組成的五人貸審小組審議并多數(shù)通過后才能放款，同時貸審小組必須書面承諾對放出去的款項(xiàng)承擔(dān)一定的責(zé)任。這要求貸審小組審慎放款，無疑大大降低了貸款風(fēng)險。
銀行對貸款業(yè)務(wù)的精妙的流程設(shè)計(jì)和謹(jǐn)慎的風(fēng)險管理讓我更進(jìn)一步認(rèn)識到了貸款對于銀行的重要性，也對信貸營銷人員面對壓力與風(fēng)險對每一筆貸款負(fù)全責(zé)的職業(yè)精神深感敬佩。
銀行柜臺是銀行工作很重要的一塊，但由于只有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的人員才可以進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，我無緣進(jìn)入體驗(yàn)。然而在見習(xí)大堂經(jīng)理時，我目睹了兢兢業(yè)業(yè)的柜員們在360度無死角監(jiān)控的柜臺里端坐一整個上午和下午，勤懇、耐心、熱度、細(xì)致的辦理業(yè)務(wù)，他們過硬的專業(yè)知識與崇高的職業(yè)精神令我深受感動。
在實(shí)習(xí)過程中，和不同的工作人員相處時，我切身體會到，不同職位工作人員的分工截然不同，每個人都承擔(dān)著銀行這個龐大機(jī)構(gòu)的一部分職能，也許他們只了解只熟悉自己的這一部分職能，但只要每個人做好自己的本職工作，銀行便能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。由此可見分工協(xié)作的重要性。另外，不同層級工作人員的工作性質(zhì)也是迥然不同的。
低層級工作人員的工作較為簡單瑣碎，每個人只負(fù)責(zé)自己職權(quán)范圍內(nèi)的事宜，風(fēng)險較小，靈活性較低，有嚴(yán)格的程序規(guī)范，趨于標(biāo)準(zhǔn)化，制度化;而高層級管理人員則掌控方向，知道每一個崗位的運(yùn)作情況，并將各個部門的工作統(tǒng)籌整合，推動整個機(jī)構(gòu)不斷向前發(fā)展。他們的工作面臨著更多的突發(fā)情況，處理事情更靈活自主，很難用制度標(biāo)準(zhǔn)去固化，同時他們面臨的風(fēng)險也越大。這些體悟與管理學(xué)所學(xué)的知識相一致，堅(jiān)定了我學(xué)習(xí)更多知識以用于未來生活和工作的決心。
短短四周里，我也體味了一遭踏入社會后朝八晚六的職業(yè)生活。試想以后踏入工作的我，經(jīng)過一天辛苦的工作后，回到家里自己準(zhǔn)備餐飯，的確十分辛苦。我真真切切體會到了父母兼顧工作與家庭的不易，體會到金錢的來之不易——每一分錢都凝聚著勞動者的辛勤工作的汗水。我更加感謝為我操勞的父母，也更加明白了勤儉節(jié)約這一中華傳統(tǒng)美德的內(nèi)涵。
在實(shí)習(xí)過程中，除了收獲知識，我也有一些自己的思考，對農(nóng)商行工作有一些小小的.建議，皆是個人的一些看法，由于知識儲備不夠，工作經(jīng)驗(yàn)不足，若有不成熟的地方，還望多多包涵。
第一，早上的業(yè)務(wù)特別多，客戶常常需要排隊(duì)等候很久，無形中增加了柜員的壓力，也常常造成客戶的不滿。只開設(shè)兩個窗口似乎有些不夠，如果有條件，我建議可以在早上開設(shè)三個服務(wù)窗口，在下午開設(shè)兩個窗口，緩解早上業(yè)務(wù)的繁忙。
第二，給大廳的存折補(bǔ)登機(jī)增設(shè)一個開通或取消短信銀行的功能。據(jù)了解，這項(xiàng)功能在其他銀行的自助終端都已開設(shè)。開設(shè)后，可以減輕柜臺的壓力，提高替代率，使人力資源的使用更加高效合理。
第三，采取有效措施提高客戶的素質(zhì)。很多業(yè)務(wù)可以在自助終端自行操作，這樣既節(jié)省客戶時間，又能減輕工作人員的工作量。但大部分客戶不知道這一點(diǎn)，于是他們在柜臺前排了很久的隊(duì);還有一部分客戶知道可以自助操作，卻不知道如何操作，只好都來詢問大堂經(jīng)理讓其代為操作，久而久之對大堂經(jīng)理形成依賴。大堂經(jīng)理代勞了很多客戶可以自己完成的業(yè)務(wù)，時間精力不夠用，造成大堂里總是大量業(yè)務(wù)堆積在一起等待著大堂經(jīng)理處理的局面，給客戶留下工作人員不足、長時間等待的印象。由此我認(rèn)為提高客戶素質(zhì)是必須重視的一項(xiàng)工作。我想到一些可以參考的解決措施：
1、將能夠在自助終端進(jìn)行操作的業(yè)務(wù)種類及其操作流程做成簡單易懂的視頻，在大廳的電視上循環(huán)播放。客戶在排隊(duì)等候時看到視頻，自然也就會去自助終端操作。
2、更進(jìn)一步，可聯(lián)系政府，于黃金時段(晚上七點(diǎn)至九點(diǎn))在河堤廣場的電視上展示該視屏，讓更多的人了解農(nóng)商行及農(nóng)商行的自助終端操作流程。
3、印刷簡單易懂操作流程宣傳圖，在下鄉(xiāng)走訪以及舉辦活動時贈送給客戶。
4、在自助終端附近張貼大幅的操作流程示意圖。
第四，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)。隨著利息市場化的不斷推進(jìn)，銀行不能繼續(xù)依靠傳統(tǒng)的存貸款利息差來賺取利潤。發(fā)展中間業(yè)務(wù)已成為銀行賺取利潤的重要路徑。在眾多的中間業(yè)務(wù)中，除了傳統(tǒng)的電子產(chǎn)品，結(jié)合農(nóng)商行所處的環(huán)境，我認(rèn)為應(yīng)大力發(fā)展兩項(xiàng)中間業(yè)務(wù)：理財(cái)業(yè)務(wù)和保險。
1、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的客戶由于自身知識有限，大多不了解證券，也不愿意將手中所持的儲蓄去購買股票、債券等高風(fēng)險的有價證券，但他們又不滿足于銀行提。
供的不高的定期儲蓄利息。在這種情況下，農(nóng)商行可以針對市場需求，設(shè)計(jì)開發(fā)出一些利息稍高的理財(cái)產(chǎn)品，集中起一定范圍的資金，交由農(nóng)商行專業(yè)人員去投資。一方面可獲得利潤，另一方面可以吸引更多的客戶來農(nóng)商行儲蓄。
2、保險是朝陽產(chǎn)業(yè)，未來的發(fā)展前景不可估量。在農(nóng)商行所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)，大部分勞動力都外出務(wù)工，留下許多沒有收入來源的留守老人和年幼的孩童。老人體質(zhì)較差，易生病，死亡率也高，孩童容易因?yàn)橐馔馐鹿适艿絺?。在這種情況下，農(nóng)商行可與專業(yè)的保險公司合作，設(shè)計(jì)一些針對留守老人、兒童的意外傷害保險，針對留守老人的養(yǎng)老保險和死亡保險。一方面可以賺取利潤，另一方面也能造福一方百姓。
以上這些，便是這四周我的實(shí)習(xí)心得。我收獲了很多，不僅僅是專業(yè)知識，還有接人待物，品德素質(zhì)。四周雖短，但我所收獲到的知識卻使我終生受用。
請?jiān)试S我再一次感謝xxx行給予我這次寶貴的實(shí)習(xí)機(jī)會，并無私的幫助我，教導(dǎo)我，信任我。衷心祝愿xxx行在未來開拓更多的業(yè)務(wù)，走出寬闊的一片天地，也祝愿xxx行開發(fā)的系統(tǒng)走向全省、全國!
大堂經(jīng)理的心得篇十七
2xxx年6月30日，我懷著激動而感恩的心情來到中國建設(shè)銀行張家口分行，成為一名正式的建行員工。轉(zhuǎn)眼之間，我已來到張家口分行兩個月有余，為了今后更好的開展工作，現(xiàn)將這一階段的工作情況匯報如下：
我于2xxx年6月30日到中國建設(shè)銀行張家口分行報到，按照分行人力資源部統(tǒng)一安排，和同事一起整理了員工的人事檔案。在工作之余學(xué)習(xí)了建行員工合規(guī)手冊、柜面英語及我行的一些基本業(yè)務(wù)知識，通過學(xué)習(xí)，我對公司的業(yè)務(wù)有了初步了解。
7月底我被正式下派到蔚縣支行從事奧運(yùn)英語服務(wù)工作。在蔚縣網(wǎng)點(diǎn)工作的前兩周，我的主要工作就是協(xié)助大堂經(jīng)理開展工作。在蔚縣支行每天早晨都會開晨會，主要目的是總結(jié)前一天的工作成績，指定當(dāng)天的`工作任務(wù)和目標(biāo)。晨會中主任會對前一天業(yè)績突出的員工進(jìn)行表揚(yáng)，并且激勵大家再接再厲。通過晨會，大家都會以飽滿的熱情投入每天的工作。
作為大堂經(jīng)理，每天最多的工作便是對客戶的“迎、分、動、送”。客戶進(jìn)來時微笑歡迎;人多的時候負(fù)責(zé)對不同窗口的客戶進(jìn)行有效的疏導(dǎo);協(xié)助客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)顧問做好理財(cái)產(chǎn)品的介紹和推薦工作;客戶辦完業(yè)務(wù)禮貌送走。剛開始的時候，客戶辦理不同業(yè)務(wù)需要填寫哪些單據(jù)不清楚，理財(cái)產(chǎn)品的細(xì)則也不明白。于是我不懂就問，虛心向低柜區(qū)的行員和大堂經(jīng)理請教。慢慢地對各種業(yè)務(wù)熟悉起來，對“迎、分、動、送”也有了深刻的理解，工作開展也得心應(yīng)手。
八月下旬，我進(jìn)入高柜區(qū)參觀操作員的操作流程，全面了解前臺dcc系統(tǒng)的具體操作，前輩們也都熱情地給與幫助和指導(dǎo)，特別是任俊男師傅教我練習(xí)點(diǎn)鈔手法。此外，郭翠蘭大姐還借給我dcc操作書、柜員應(yīng)知應(yīng)會手冊讓我進(jìn)一步學(xué)習(xí)理論知識，使我對銀行柜面基本業(yè)務(wù)有了全面的了解和提高。
作為大堂經(jīng)理助理期間，我熟悉了建行的個人業(yè)務(wù)流程;知道如何向客戶推薦理財(cái)產(chǎn)品，比如渤海富利二號、陽光財(cái)險、安邦等;在與客戶交流溝通的過程中發(fā)現(xiàn)高端客戶……更重要的是，在工作中我深刻體會到建行為客戶服務(wù)的敬業(yè)理念。
在高柜區(qū)參觀學(xué)習(xí)期間，我充分認(rèn)識到前臺員工要特別謹(jǐn)慎細(xì)心，因?yàn)闃I(yè)務(wù)的多樣性、風(fēng)險性、流程的復(fù)雜性，員工的微小疏忽，可能給客戶帶來很煩。在這個過程中我也體會到員工的團(tuán)隊(duì)精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神和奉獻(xiàn)精神。
在蔚縣支行實(shí)習(xí)期間，我也充分發(fā)揮了自己計(jì)算機(jī)專業(yè)的優(yōu)勢，多次為網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)室處理諸如打印機(jī)、視頻播放等電腦故障，幫助整理電子文件，使?fàn)I業(yè)室工作得以順利進(jìn)行。
最后，非常感謝建行給我這次機(jī)會。這次奧運(yùn)英語服務(wù)工作將是一次難得的寶貴經(jīng)歷。但是作為一名新員工，我要學(xué)習(xí)的東西還很多，我會一如既往的虛心向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)，積極進(jìn)行業(yè)務(wù)實(shí)踐，盡快為以后的具體銀行工作做好有效的銜接，為建行做出更大的貢獻(xiàn)。
大堂經(jīng)理的心得篇十八
大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能比賽已經(jīng)結(jié)束了，作為其中的一名選手，我有幸參加了省行的集訓(xùn)班及總行的比賽，在集訓(xùn)班的強(qiáng)化培訓(xùn)和比賽中通過與其他地市乃至其他省市選手的交流與溝通，感覺從中受益匪淺，學(xué)到了許多東西，這是我人生中難忘的一段經(jīng)歷，特別是在集訓(xùn)的日子里。
通過這次集訓(xùn)和比賽，對于大堂經(jīng)理這個崗位在我們支行前期的培訓(xùn)基礎(chǔ)之上我又有了全面的認(rèn)識：
首先，大堂經(jīng)理可能不需要每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都十分精通，但一定要對所有的業(yè)務(wù)有基本的了解，這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個有心的人。我想我這次能在省行、總行的比賽選拔中勝出除了運(yùn)氣的因素之外，更多的是得益于此。所謂有心，是對業(yè)務(wù)用心、對產(chǎn)品用心、對客戶用心!我行的產(chǎn)品豐富、發(fā)行頻繁，這就要求我們每一位在網(wǎng)點(diǎn)工作的員工對此有一個較為清楚的認(rèn)識和介紹，大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理更要如此。以往發(fā)行產(chǎn)品，我和我們支行的大堂經(jīng)理都會主動去提前了解這支新產(chǎn)品、新基金，有時甚至?xí)鹱种鹁涞膶W(xué)習(xí)產(chǎn)品說明書，就為了在發(fā)行時給客戶一個準(zhǔn)確的宣傳推介，以專業(yè)贏得客戶信賴，而這樣留意每期產(chǎn)品則對我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助。
其次，大堂經(jīng)理一定要有親和力和號召力。每天光臨我們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶人數(shù)眾多，大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在，而親和力是真正發(fā)自內(nèi)心，由內(nèi)而外自然散發(fā)的，要想做到這一點(diǎn)，心態(tài)很重要：要真正樹立以客戶為中心的服務(wù)理念和為客戶提供方便的服務(wù)心態(tài)，以對待親人、朋友、孩子的不同心態(tài)去面對我們每天遇到的不同客戶，為他們處理來網(wǎng)點(diǎn)需要辦理的業(yè)務(wù)、解決碰到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個重要職能是分流引導(dǎo)客戶，這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強(qiáng)的號召力，積極營銷渠道類產(chǎn)品，按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務(wù)。
第三，也是最重要的一點(diǎn)，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人，比外在儀表更重要的是他(她)的內(nèi)涵。這是一個綜合的素質(zhì)，包括個人修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能、語言表達(dá)和綜合運(yùn)用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個人的不斷總結(jié)，這樣才可體會更深、收獲更大!
這就是我在集訓(xùn)的日子所經(jīng)歷過的、所收獲的，我寫下愿意與你、與她(他)、與千千萬萬個想要為工行和正在為工行奉獻(xiàn)的普通員工一起分享，無論在哪個工作崗位上，讓我們共同努力，共同創(chuàng)造工行的美好明天!
大堂經(jīng)理的心得篇十九
隨著人們對金融服務(wù)需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容，對綜合素質(zhì)的要求也較高。銀行大堂經(jīng)理所扮演的角色更大的部分是一個中間服務(wù)，他要向客戶簡單介紹所辦理業(yè)務(wù)的條件和所需證件，指示客戶在相應(yīng)的柜臺進(jìn)行辦理，指導(dǎo)客戶在相應(yīng)的設(shè)備上進(jìn)行操作。
職業(yè)所需的能力：
營銷、引導(dǎo)、指導(dǎo)、溝通
1. 營銷：作為在大堂的工作人員，營銷能力毫無疑問是關(guān)鍵之一，由于工作的要求，他們是第一時間接觸到有各種需要的客戶，對于近期產(chǎn)品的了解會很好的幫助他來向客戶進(jìn)行營銷。
2. 引導(dǎo)：引導(dǎo)客戶到正確的柜臺辦理業(yè)務(wù)，不僅可以提高業(yè)務(wù)員的工作效率，也提升了銀行的形象，現(xiàn)在到銀行來辦理業(yè)務(wù)的人很多，效率是大家都非常關(guān)心的話題，一個好的大堂經(jīng)理可以在一般基礎(chǔ)上有效縮短大家辦理業(yè)務(wù)的時間。
3. 指導(dǎo)：指導(dǎo)更多的是為了讓客戶提高辦理業(yè)務(wù)的效率，有些比如像存取錢、轉(zhuǎn)賬……數(shù)目不大的都可以在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下通過設(shè)備來進(jìn)行，從而避免排隊(duì)等候的時間;有些業(yè)務(wù)需要在辦理之前填寫一些表格，這樣也有一個提前的準(zhǔn)備;取號前會遇到個人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)，在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下也可以避免一些小麻煩。
4. 溝通：溝通能力是各行各業(yè)的關(guān)鍵，作為窗口服務(wù)業(yè)的大堂經(jīng)理，更是要控制好自己的言談，和客戶交流，取得客戶的信任。
具備四種能力是作為大堂經(jīng)理的基礎(chǔ)，通過自己本身的一個融會貫通，以及在工作中的實(shí)踐可以更好的提高自己。
大堂經(jīng)理的工作任務(wù)主要集中在“四心二意”上：
熱心：協(xié)助管理和督導(dǎo)銀行事務(wù)，糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象;
大堂經(jīng)理一般在工作期間都在一個固定的地方，或是柜臺邊或是取號機(jī)邊，以此來有序的疏導(dǎo)顧客;柜面的工作人員有時會需要打印一些客戶資料，這時大堂經(jīng)理可以幫助柜面人員將資料遞給工作人員;有時會遇到一些顧客由于機(jī)器故障或操作失誤，大堂經(jīng)理會第一時間上前幫忙;大堂經(jīng)理會根據(jù)顧客的級別進(jìn)行相應(yīng)的取號，如交銀理財(cái)客戶和沃德客戶、公司業(yè)務(wù);在每個工作日開始營業(yè)前一兩分鐘，大堂經(jīng)理會為顧客進(jìn)行分發(fā)序號，來保證業(yè)務(wù)有序進(jìn)行。
大堂經(jīng)理會在與顧客進(jìn)行交流之后，會為顧客提出建議，如一般會建議卡內(nèi)資金不少于5萬的顧客(年紀(jì)大者)辦理交銀理財(cái)卡，一是解決客戶等候時間較長的困擾，二是為了很好的幫助客戶提供理財(cái)?shù)慕ㄗh;建議卡內(nèi)資金不少于50萬元者辦理沃德財(cái)富卡。
在每一個顧客進(jìn)入銀行以后大堂經(jīng)理都會主動詢問顧客辦理什么業(yè)務(wù)，一般顧客會辦理的業(yè)務(wù)包括：機(jī)取現(xiàn)，操作過程：銀行卡插入，輸入密碼，根據(jù)提示如取款、查詢等，注意：非本行卡在進(jìn)行取現(xiàn)時每筆將會收取2元手續(xù)費(fèi);一人一天最多取2萬，一次最多取20xx元2.多媒體設(shè)備查詢，繳費(fèi)，此設(shè)備一般包括查詢余額、基金等操作過程：插入銀行卡，輸入密碼，根據(jù)提示如繳費(fèi)、查詢等熱鍵進(jìn)行操作。注意：此設(shè)備分為兩個插口，上面是ic卡如交通卡、下面是銀行卡;繳費(fèi)時按照提示，將水電賬單條形碼劃過即可;基金買入或賣出可以通過此設(shè)備，也可打印出明細(xì)賬單，顧客可以進(jìn)行核對，如遇到疑問可以及時向大堂經(jīng)理咨詢;3.存款設(shè)備，存款設(shè)備只能進(jìn)行存款和劃錢(轉(zhuǎn)錢)，操作過程：插入銀行卡，輸入密碼，根據(jù)提示操作。注意：紙鈔的面額一般為100元。4.辦卡業(yè)務(wù)，一般包括申辦信用卡和太平洋卡。操作過程：辦卡業(yè)務(wù)需要填寫表格。注意：銀行的一切業(yè)務(wù)均需本人的原件和本人辦理;信用卡一般只能由三種情況進(jìn)行辦理：1.交通銀行代發(fā)工資卡 2.其他銀行的信用卡 3.交通銀行貴賓卡 5.三方存管業(yè)務(wù)、卡掛失、消卡等業(yè)務(wù)，均需本人持原件來辦理而且將填寫相應(yīng)的表格 6.異地轉(zhuǎn)賬或異地卡取錢，異地轉(zhuǎn)賬每筆收千分之四在柜臺上，50元封頂;異地卡取錢封頂則是100元;其他如保險產(chǎn)品和理財(cái)產(chǎn)品一般由保險公司人員和理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行較詳細(xì)的推銷，說明。
創(chuàng)新意識：推介銀行金融產(chǎn)品，提供理財(cái)建議;
大堂經(jīng)理會接受很多顧客的咨詢，包括設(shè)備的運(yùn)用、理財(cái)產(chǎn)品的信息;一般大堂經(jīng)理會簡單的向顧客介紹近期并可以銷售的理財(cái)產(chǎn)品，如果客戶有需要要詳細(xì)了解產(chǎn)品，大堂經(jīng)理會引導(dǎo)顧客到理財(cái)顧問這里進(jìn)一步了解。特別是對于近期推出的理財(cái)產(chǎn)品，大堂經(jīng)理都需要及時了解情況，因?yàn)樵诰W(wǎng)點(diǎn)附近的客戶會來詢問，這樣可以盡快來解決客戶的問題，對于一些猶豫不決的客戶則可以通過創(chuàng)新的方式來進(jìn)行營銷。
大堂經(jīng)理在崗時，如果遇到顧客反應(yīng)的設(shè)備問題如atm機(jī)、取號機(jī)、多媒體設(shè)備等在經(jīng)查實(shí)后，會及時向內(nèi)控行長匯報，得到允許后打電話找人維修，并壞設(shè)備處張貼醒目的標(biāo)記提示顧客，同時向顧客道歉;有時有的客戶會取上萬會十萬的現(xiàn)金，大堂經(jīng)理會在顧客取完后提供顧客橡皮筋和現(xiàn)金袋;有的客戶會來銀行的驗(yàn)鈔機(jī)上驗(yàn)鈔，這時大堂經(jīng)理會幫助顧客將現(xiàn)鈔整理成扇形之后再放入進(jìn)行檢驗(yàn)。
恒心：記載工作日志和客戶資源信息簿(重點(diǎn)客戶情況)，安排人員。
大堂經(jīng)理會與銀行的重點(diǎn)客戶進(jìn)行長期交流，會及時傳達(dá)客戶理財(cái)產(chǎn)品信息、服務(wù)、活動等，從而安排相關(guān)人員在約定的時間接待。
大堂經(jīng)理的心得篇二十
服務(wù)是永恒的主題，老師通過案例啟發(fā)我們作中要勤于思考，充分研究客戶心里，識別客戶需求，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求，注重每一個工作細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工作，主動服務(wù)?？蛻魜淼轿倚校o他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤物細(xì)無聲”的服務(wù)。
作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們在工作之余研究金融市場，熟悉金融產(chǎn)品，對每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心。課堂的互動讓我深切感受到每一位行員都那么出色，同時更加深了自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高自身素質(zhì)的緊迫感。最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情。不回避、第一時間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設(shè)定目標(biāo)；取得授權(quán)；必要時讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題。
尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍；不作過度的承諾；交換條件；必要時，堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。
通過這次培訓(xùn)，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛一行，全心全意為客戶服務(wù)，定能取得好成績。
大堂經(jīng)理的心得篇二十一
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。
我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)。
這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn)，僅此而已。
你可以堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對。
客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。
大堂經(jīng)理的心得篇二十二
員工綜合素養(yǎng)的高低直接影響銀行的發(fā)展。銀行員工熟知金融知識、有外語會話水平、知曉運(yùn)算機(jī)、熟悉自己的客戶，這在招商銀行比較普遍。但目前我們是否也同樣具有這種素養(yǎng)?所以要常常開辦外語、法律法規(guī)、金融常識、客戶管理培訓(xùn)班，讓員工有隨時接受再教育的機(jī)會，真正打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。重視員工崗前培訓(xùn)。招商銀行一樣堅(jiān)持員工上崗前要有三至六個月的崗前培訓(xùn)，并且有模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)配合教學(xué)，即在上崗前把員工打造成企業(yè)需要的模式。培訓(xùn)部門添加模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)，編制員工崗前培訓(xùn)教程，使崗前培訓(xùn)工作更加完善，避免員工到網(wǎng)點(diǎn)后在崗培訓(xùn)，影響業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)。組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止外表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練。同時加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。
招商銀行已經(jīng)建立起長期有效的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制,重視提高員工的`綜合素養(yǎng),柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)進(jìn)程中,根據(jù)客戶經(jīng)濟(jì)情形,導(dǎo)向客戶的金融產(chǎn)品需求,使本來辦理儲蓄業(yè)務(wù)的客戶,又在柜員的引導(dǎo)下辦理了信譽(yù)卡業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)或其他業(yè)務(wù),使服務(wù)具有了衍生、增值的功效。
加大監(jiān)督的力度和廣度，形成多層面全方位立體化的監(jiān)督體系。文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，才能保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和質(zhì)量的不滑坡，不堅(jiān)定。除了制定和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。招商銀行除了分支行日常服務(wù)監(jiān)督以外，還聘請了第三方服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)和專職監(jiān)督員定期或不定期檢查，并對檢查結(jié)果進(jìn)行通報，各網(wǎng)點(diǎn)對通報的問題及時整改。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。營業(yè)場所是銀行的窗口，小小窗口反應(yīng)出的是銀行的整體面貌和良好信譽(yù)，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場，不擺花架子的一個好辦法。以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，常常對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個工作環(huán)節(jié)，建立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。
大堂經(jīng)理的心得篇二十三
首先，對工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解，細(xì)致的助。
其次，在履行自身職責(zé)的同時還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：
1、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
2、能說會道。大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮?！罢f”要做好三點(diǎn)：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品；二是能說，即描述業(yè)務(wù)過硬，講解準(zhǔn)確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務(wù)策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當(dāng)親人，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。
3、善于提問。凡是進(jìn)門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應(yīng)要上前詢問，真誠關(guān)心，幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海淼墓ば械钠髽I(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌，以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的'服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象。
4、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽，隨時掌握客戶需求，收集有價值的金融信息，認(rèn)真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊(duì)問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。