回顧過去的學(xué)習(xí)經(jīng)驗，總結(jié)能夠幫助我們找到更有效的學(xué)習(xí)方法。反思過去的經(jīng)驗和教訓(xùn)，總結(jié)出有效的改進(jìn)方案。4.希望通過這些總結(jié)范文的閱讀，能夠?qū)Υ蠹业目偨Y(jié)寫作有所幫助
個性化服務(wù)心得篇一
21世紀(jì)以來，全球都進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展時期，而隨著電子商務(wù)的發(fā)展，我國的實體家電企業(yè)面臨著前所未有的巨大挑戰(zhàn)。如何發(fā)揮出個性化的營銷模式成為了目前每個家電企業(yè)都在考慮的問題。而服務(wù)營銷個性化的出現(xiàn)，極大程度地解決了這個問題，同時，也為我國的實體家電企業(yè)提高自身競爭力做出了有效的幫助，促進(jìn)我國家電產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
通過對每位顧客的各自特點，制定出具有不同針對性的服務(wù)營銷策略，就是我們所說的服務(wù)營銷個性化。服務(wù)營銷個性化作為一種新型的營銷模式，為我國的服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了積極有效的作用，同時也為每位顧客帶來了最好的服務(wù)感受。通過服務(wù)營銷個性化模式的有效實施，可以加大顧客對于企業(yè)的好感度，加強顧客的購買欲望，使過于死板的傳統(tǒng)營銷模式更加人性化，更加有針對性，從而大大提高服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟快速發(fā)展。而在我國的家電企業(yè)中，由于家電企業(yè)的日益增多，使市場的競爭壓力也在不斷的上升。而服務(wù)營銷個性化模式的出現(xiàn)與應(yīng)用，在提高客戶滿意度的同時，也加大了客戶的重復(fù)購買率，從而產(chǎn)生良性的循環(huán)，促進(jìn)了家電企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展，增加了企業(yè)的市場競爭力。
在家電企業(yè)當(dāng)中，應(yīng)該如何具體實現(xiàn)對客戶服務(wù)營銷個性化的應(yīng)用，本文將從以下幾點進(jìn)行主要介紹。
(一)對客戶制定具有針對性的服務(wù)方案
在進(jìn)行服務(wù)營銷個性化的應(yīng)用中，可以先對客戶制定更具有針對性的.服務(wù)方案?；诩译娦袠I(yè)的特殊性，許多客戶都是反復(fù)的咨詢和比較，而面對這種情況的發(fā)生，如果能有效的針對客戶進(jìn)行個性化的方案制定，有效地增強客戶的購買欲望。比如，每次前來咨詢的客戶都進(jìn)行相關(guān)基本信息的了解，從而分析客戶的購買需求，對每位客戶進(jìn)行具有針對性的介紹，推薦適用于客戶日常使用的家電設(shè)備，并將推薦設(shè)備可以為客戶帶來的好處進(jìn)行詳細(xì)的說明，會解決客戶內(nèi)心的矛盾，大幅度提高客戶的購買率。
(二)提高服務(wù)人員的整體綜合服務(wù)水平
首先，就是對于服務(wù)人員的整體綜合服務(wù)水平進(jìn)行提高。在進(jìn)行服務(wù)營銷的過程中，服務(wù)人員的推銷水平是決定客戶購買與否的重要因素。服務(wù)人員首先一定要對于出售的家電設(shè)備有著十分詳細(xì)的了解，以免發(fā)生在客戶咨詢某些相關(guān)的專業(yè)性問題時，許多服務(wù)人員不知道如何回答客戶的問題。服務(wù)人員可以在有條件的情況下，對產(chǎn)品的樣品進(jìn)行使用，通過實踐之后，服務(wù)人員可以更好地介紹家電的主要性能與優(yōu)點。其次，服務(wù)人員一定要有良好的態(tài)度。在服務(wù)客戶的時候，服務(wù)人員一定要微笑解答客戶的問題，不可以出現(xiàn)不耐煩或者是不配合的舉動，服務(wù)人員的態(tài)度積極，會使客戶增加對其的好感度，同時提高客戶的購買積極性。最后，就是服務(wù)人員一定要對家電產(chǎn)品的優(yōu)點進(jìn)行主要的介紹，將產(chǎn)品的主要性能進(jìn)行分析，哪種家電設(shè)備適合哪些家庭條件的客戶，以達(dá)到盡量滿足客戶的所有需求，才能進(jìn)一步加大客戶的購買率和重復(fù)購買率，促進(jìn)家電企業(yè)的快速發(fā)展。
(三)加強服務(wù)營銷模式的個性化
在服務(wù)營銷個性化的應(yīng)用中，對于個性化的要求是十分高的，一定要實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)營銷模式的個性差異化應(yīng)用。比如，在同一個家電賣場內(nèi)，可以加大家電的優(yōu)惠力度，實現(xiàn)與其他家電企業(yè)的個性化差異，如果其他家電賣家對價格進(jìn)行了優(yōu)惠，我們可以主打產(chǎn)品性能的推出或進(jìn)行家電產(chǎn)品的贈送活動，反之，如果其他賣家對產(chǎn)品性能進(jìn)行宣傳，我們也可以對家電的價格進(jìn)行優(yōu)惠調(diào)整。這可以使客戶在購買的過程中，將注意力集中到我們的家電銷售中，由于人們的好奇心，對具有差異化的產(chǎn)品都會產(chǎn)生一定的興趣，從而客戶的購買欲望。在客戶進(jìn)行咨詢的過程中，加以個性化、針對性的服務(wù)營銷模式，是實現(xiàn)家電企業(yè)服務(wù)營銷個性化應(yīng)用的重要途徑。
家電企業(yè)的不斷發(fā)展，在為我們的日常生活提供便利的同時，也增加了其在市場當(dāng)中的競爭壓力。在眾多的家電企業(yè)當(dāng)中如何提高企業(yè)競爭力成為了每個家電企業(yè)都十分關(guān)心的問題。通過服務(wù)營銷個性化模式的提出，使許多家電企業(yè)看到了未來的發(fā)展希望，通過對傳統(tǒng)營銷模式的改革，使企業(yè)更適應(yīng)未來社會的發(fā)展需要，通過對服務(wù)營銷模式的個性化改革，改善了客戶的購買心態(tài)，提高購買欲望，為家電企業(yè)的發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)。
個性化服務(wù)心得篇二
個性化學(xué)習(xí)是一種根據(jù)學(xué)習(xí)者的需求和興趣，為他們提供定制化的學(xué)習(xí)內(nèi)容和方式的教學(xué)方法。在過去的幾個月里，我有幸參與了一項個性化學(xué)習(xí)項目，并在實踐中深刻體會到了其積極的影響。本文將從個性化學(xué)習(xí)的定義、個人體驗、教育效果、挑戰(zhàn)與解決方案以及未來發(fā)展等方面，進(jìn)行探討和總結(jié)。
首先，個性化學(xué)習(xí)通過了解每個學(xué)習(xí)者的特點和需求，來量身定制教育內(nèi)容和學(xué)習(xí)方式。每個人都有自己獨特的學(xué)習(xí)喜好和潛力，而傳統(tǒng)的一刀切教學(xué)方式卻無法滿足這種多樣性。通過個性化學(xué)習(xí)，教育者能夠根據(jù)學(xué)生的能力、興趣、學(xué)習(xí)風(fēng)格等因素，設(shè)計符合他們的學(xué)習(xí)計劃。而學(xué)生們則可以根據(jù)自己的需求和興趣選擇適合自己的教材和學(xué)習(xí)資源，從而提高學(xué)習(xí)效果。
在我參與的個性化學(xué)習(xí)項目中，我發(fā)現(xiàn)這種學(xué)習(xí)方式給予了我極大的自主權(quán)和控制感。我可以自由選擇學(xué)習(xí)的內(nèi)容，根據(jù)自己的興趣和需求，調(diào)整學(xué)習(xí)進(jìn)度和方式。這對于我這樣一個有特定學(xué)習(xí)習(xí)慣和風(fēng)格的人來說，是一種極大的解放和滿足。有時傳統(tǒng)的教學(xué)方式只會針對一部分人的需求，而忽略了其他人的差異和需求。而個性化學(xué)習(xí)則能夠充分尊重和滿足每一個學(xué)習(xí)者的需求，提高他們的學(xué)習(xí)動力和積極性。
當(dāng)然，個性化學(xué)習(xí)也帶來了一些挑戰(zhàn)和困難。首先，教育者需要花費更多的時間和精力來了解學(xué)生的需求和特點，設(shè)計符合他們的學(xué)習(xí)計劃。這需要豐富的教學(xué)經(jīng)驗和專業(yè)的教育背景。其次，學(xué)生也需要具備一定的自主學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)管理能力，才能夠充分利用個性化學(xué)習(xí)的機會。而對于有些學(xué)生來說，他們可能習(xí)慣了被動接受教育，缺乏自主學(xué)習(xí)的能力。
針對個性化學(xué)習(xí)的挑戰(zhàn)，我們可以通過制定合適的培訓(xùn)課程和培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力來解決。教育者可以將個性化學(xué)習(xí)理念融入教學(xué)培訓(xùn)，幫助他們更好地了解學(xué)生的需求和特點，并提供有效的學(xué)習(xí)計劃。學(xué)生們則可以通過參加自主學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高他們的學(xué)習(xí)能力和自我管理能力。
未來，個性化學(xué)習(xí)有著廣闊的發(fā)展前景。隨著技術(shù)的發(fā)展和普及，教育平臺將能夠提供更多的學(xué)習(xí)資源和工具，幫助學(xué)生們更好地進(jìn)行個性化學(xué)習(xí)。例如，人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)可以分析學(xué)生的學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)和學(xué)習(xí)習(xí)慣，根據(jù)這些信息來調(diào)整學(xué)習(xí)內(nèi)容和方式。虛擬現(xiàn)實技術(shù)可以提供沉浸式的學(xué)習(xí)體驗，增強學(xué)習(xí)的吸引力和效果。這些技術(shù)的發(fā)展將進(jìn)一步推動個性化學(xué)習(xí)教育的發(fā)展。
綜上所述，個性化學(xué)習(xí)是一種以學(xué)習(xí)者的需求為中心的教育方法，能夠根據(jù)學(xué)生的特點和需求，量身定制學(xué)習(xí)內(nèi)容和方式。個性化學(xué)習(xí)給予學(xué)生更多的自主權(quán)和控制感，提高學(xué)習(xí)效果和積極性。然而，個性化學(xué)習(xí)也面臨一些挑戰(zhàn)，需要教育者和學(xué)生共同努力來解決。未來，個性化學(xué)習(xí)有著廣闊的發(fā)展前景，可以借助技術(shù)的發(fā)展，進(jìn)一步提高教育質(zhì)量和學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。
個性化服務(wù)心得篇三
北京市國稅局2009年5月19日。
按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，近年來，國家稅務(wù)總局在堅持稅收科學(xué)化、精細(xì)化管理的前提下，提出了對大型企業(yè)實施稅收專業(yè)化管理的重要理念。這一理念的提出，對于各級稅務(wù)機關(guān)合理配置稅收管理資源、大力推進(jìn)大型企業(yè)專業(yè)化管理進(jìn)程、進(jìn)一步提高稅收管理的質(zhì)量和效率有著重要的指導(dǎo)意義。從北京市的實際情況看，2008年度，全市國稅系統(tǒng)管轄的近200戶大型重點稅源企業(yè)，其所得稅入庫達(dá)1978億元，占我局企業(yè)所得稅總額的78.3％，占我局稅收總額的55.6％。同時，總局首批定點聯(lián)系的45戶大企業(yè)中，北京市國稅系統(tǒng)管轄36戶，獨占超過八成。因此，認(rèn)真貫徹國家稅務(wù)總局對大型企業(yè)實施稅收專業(yè)化管理的重要理念，突出首都經(jīng)濟特色，不斷增強對大型企業(yè)服務(wù)的針對性和有效性，對北京市國稅系統(tǒng)顯得尤為重要。為了努力為大型企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效的稅收服務(wù)，進(jìn)而推進(jìn)稅收工作全面建設(shè)，近年來，北京市國稅系統(tǒng)重點做了以下幾個方面的嘗試。
一、建立溝通平臺，拓展個性化服務(wù)，努力增強為大型企業(yè)服務(wù)的針對性。
1是多層面、多需求、多樣化的。因此，我們從建立與大型企業(yè)的溝通平臺抓起，最大限度地了解和掌握大型企業(yè)的個性需求，不斷增強為大型企業(yè)服務(wù)的針對性。
一是以舉辦“論壇”、“沙龍”為平臺，加強稅企互動。自2008年開始，我們在稅務(wù)總局大企業(yè)管理司的大力支持和幫助下，連續(xù)舉辦了三屆“雁棲稅收論壇”，邀請稅收理論界的專家教授和大型企業(yè)、中介機構(gòu)的代表，共同探討稅收的發(fā)展和當(dāng)前存在的問題。同時，針對全市大型企業(yè)中金融企業(yè)集中的特點，以舉辦“金融稅收沙龍”方式，通過最新發(fā)布、經(jīng)典提示、風(fēng)采展示、稅企互動等方式，向企業(yè)宣傳、講解最新稅收政策，滿足企業(yè)對各類涉稅信息的需求。我局舉辦的“論壇”與“沙龍”，將對大型企業(yè)的管理重心前移，寓管理與服務(wù)，積極引導(dǎo)大型企業(yè)主動控制稅收風(fēng)險，為稅企雙方提供了開放性的稅收交流平臺，得到了大型企業(yè)和稅收理論界的普遍關(guān)注，目前，已初步形成了頗具影響力的稅企溝通品牌。
2力確保納稅人的涉稅訴求在有效途徑內(nèi)得到及時解決。
三是建立企業(yè)需求信息通報平臺，促進(jìn)個性化服務(wù)措施的落實。我們在研究多種形式納稅服務(wù)方式和手段、借助社會力量開展納稅服務(wù)和宣傳等措施的基礎(chǔ)上，還通過籌辦《大型企業(yè)稅收與管理》信息?？?，多方面反映和交流大型企業(yè)管理思路及情況，并責(zé)成相關(guān)部門有針對性地分析和解決大型企業(yè)在自身經(jīng)營發(fā)展中遇到的各種涉稅問題。此外，我們還依據(jù)納稅人的需求確定納稅宣傳輔導(dǎo)內(nèi)容，并通過納稅人滿意度信息反饋，督促各項個性化服務(wù)措施的落實。
二、強化內(nèi)部管理，開展專業(yè)化服務(wù)，努力增強為大型企業(yè)服務(wù)的實效性。
對大型企業(yè)實施稅收專業(yè)化服務(wù)，是國家稅務(wù)總局改革征收管理模式的一個重要理念，也是提高對大型企業(yè)服務(wù)的實效性的重要措施。為此，我們在認(rèn)真制定對大型企業(yè)服務(wù)的長、短期工作目標(biāo)的同時，努力從強化內(nèi)部管理入手，逐步把為大型企業(yè)的服務(wù)納入了專業(yè)化服務(wù)和軌道。
3工作協(xié)調(diào)進(jìn)行，為納稅人提供更加完善的服務(wù)。
二是加強人員素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高專業(yè)化服務(wù)技能。針對大型企業(yè)人員學(xué)歷、素質(zhì)、專業(yè)技能普遍較高，管理相對完善，需要稅務(wù)部門管理人員具備相應(yīng)較高的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的特點。幾年來，我們一直堅持不懈地抓好人員素質(zhì)的培訓(xùn)工作，除堅持認(rèn)真辦好各類培訓(xùn)班外，從2006年開始，我們以舉辦“國稅大講堂”的形式，長期堅持進(jìn)行全員培訓(xùn)，努力提高稅務(wù)干部隊伍的整體素質(zhì)。同時，我們還有針對性地加強對干部的高層次、專業(yè)化培訓(xùn)，努力提升他們?yōu)榇笮推髽I(yè)提供高水準(zhǔn)、專業(yè)化稅收服務(wù)的能力，為進(jìn)一步做好大企業(yè)服務(wù)工作，奠定了堅實的基礎(chǔ)。
三是對管理進(jìn)行整合分類，努力適應(yīng)專業(yè)化服務(wù)的整體要求。根據(jù)大型企業(yè)集團特點，我們對其按行業(yè)和涉稅事項進(jìn)行了細(xì)化分類服務(wù)。根據(jù)企業(yè)整體規(guī)模、稅收占比情況及行業(yè)特點等實際，我們先后成立了銀行業(yè)、保險業(yè)、證券業(yè)、電信業(yè)、電力石化業(yè)、大型商貿(mào)業(yè)等六類服務(wù)小組，逐步實現(xiàn)以專業(yè)化、對口式服務(wù)與管理，并逐級細(xì)化分類，形成了相對集中、科學(xué)合理的管理與服務(wù)模式。同時，為保證準(zhǔn)確、及時處理好特殊事項，我們將企業(yè)合并、分立、改組改制、企業(yè)整體轉(zhuǎn)讓、企業(yè)境外所得補稅、債務(wù)重組、資產(chǎn)評估、接受非貨幣性資產(chǎn)捐贈、財產(chǎn)損失、退稅、企業(yè)清算等內(nèi)容作為特殊事項進(jìn)行科學(xué)分類，分門別類實施管理與服務(wù)，較好地增強了管理與服務(wù)的實效性。
三、依托信息技術(shù)，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，努力增強為大型企業(yè)服務(wù)的規(guī)范性。
工作實踐使我們認(rèn)識到，做好對大型企業(yè)的稅收服務(wù)工作，既要在方式方法上靈活多樣，實現(xiàn)個性化服務(wù)，又要嚴(yán)格執(zhí)行國家的稅收法律法規(guī)和各項政策。這就要求我們，在服務(wù)內(nèi)容上做到標(biāo)準(zhǔn)化，在執(zhí)行國家稅收政策上規(guī)范化。實現(xiàn)這樣的服務(wù)目標(biāo)，就要最大限度地剔除人為因素，積極運用信息技術(shù)加以規(guī)范和控制。在這方面，我們重點采取了以下措施。
一是積極推進(jìn)信息化建設(shè)進(jìn)程，實施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。近年來，我們始終堅持貫徹“以納稅申報和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以計算機網(wǎng)絡(luò)為依托，集中征收、重點稽查、強化管理”征管工作的總要求，不斷提高稅收服務(wù)水平，大力加強稅收信息化建設(shè)。在開發(fā)應(yīng)用了稅收征管綜合信息管理系統(tǒng)（簡稱ctais）、率先在全國實現(xiàn)“省市級數(shù)據(jù)大集中”的稅收征管運行模式的同時，于去年順利完成了ctais2.0的升級工作，不斷把稅收信息化建設(shè)推向新的高度，有效提升了納稅服務(wù)的整體水平。
5中，確保稅企之間的溝通更加便捷，宣傳輔導(dǎo)更加到位。此外，與地稅局建立稅收工作協(xié)作制度，借助信息交互平臺，實現(xiàn)相互間信息共享。同時，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，積極拓展信息化應(yīng)用領(lǐng)域，不斷探索新的服務(wù)舉措。借助網(wǎng)站平臺，發(fā)布涉稅信息。開通“走出去”企業(yè)稅收指南專欄，為境外投資企業(yè)提供有針對性的網(wǎng)絡(luò)政策咨詢和服務(wù)。舉辦網(wǎng)上沙龍，結(jié)合國際金融危機的影響，通過稅企郵箱，宣傳最新稅收政策，實現(xiàn)稅企互動。
三是進(jìn)一步梳理服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程，實施規(guī)范服務(wù)。通過引入現(xiàn)代管理學(xué)關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化管理的理念，注重服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程的高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，根據(jù)工作變化情況，及時修改、完善、優(yōu)化工作規(guī)范及流程。制定針對匯總（合并）納稅企業(yè)、事業(yè)單位、減免稅企業(yè)、大額虧損企業(yè)等重點管理企業(yè)的管理辦法，從匯總（合并）原則口徑是否準(zhǔn)確、事業(yè)單位的收入及成本費用計算扣除是否符合規(guī)定、虧損企業(yè)的虧損確認(rèn)是否準(zhǔn)確、減免稅企業(yè)的減免稅政策適用是否正確、異常申報企業(yè)異常原因探究等方面進(jìn)行探討研究，全面提升服務(wù)水平。
6納稅服務(wù)內(nèi)容和手段，為大企業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、全面的納稅服務(wù)，力爭稅企聯(lián)手，共同為首都建設(shè)做出新的更大的貢獻(xiàn)。
個性化服務(wù)心得篇四
圖書館的宗旨是為人找書,為書找人。建立在計算機網(wǎng)絡(luò)信息化基礎(chǔ)下,電子圖書和期刊的出現(xiàn),使得這一宗旨內(nèi)容更加充實和復(fù)雜,從而對讀者提供的服務(wù)要求更高和專業(yè)化。而在傳統(tǒng)的卡片檢索方式的結(jié)束,多樣化檢索手段誕生這條件下,圖書館個性化服務(wù)應(yīng)運而生。雖然,數(shù)字圖書館個性化信息服務(wù)已經(jīng)得到廣泛的關(guān)注,人們也在積極的嘗試個性化信息服務(wù)。但數(shù)字圖書館個性化信息服務(wù)隱私保護(hù)問題仍面臨較多的困難,必須采取相應(yīng)的對策來改善。
一、數(shù)字圖書館的實際發(fā)展情況。
我國的數(shù)字圖書館系統(tǒng)經(jīng)過多年的發(fā)展,在各種數(shù)據(jù)庫后臺支持下,做出了不少很好的產(chǎn)品。例如在電子圖書使用下載方面,大部分院校和地方圖書館還是使用超星數(shù)字圖書館,該系統(tǒng)為用戶提供了相對個性化的服務(wù),提供了自動化的解決方案,其次受高等院校歡迎的還有書生之家和中國數(shù)字圖書館兩個系統(tǒng)[1]。另一個重要方面在文獻(xiàn)檢索上,在國內(nèi)紙質(zhì)期刊在近十幾年新興起的數(shù)據(jù)庫檢索,提供更多方便快捷的檢索入口,部分外國數(shù)據(jù)庫提供商還大開方便之門,免費給單位或者學(xué)校試用。現(xiàn)在高校圖書館之間的合作電子館藏、數(shù)據(jù)庫互享,高校圖書館與地方公共圖書館合作實現(xiàn)專業(yè)性與大眾性互贏目的等各種各樣的整合,匯聚成更加寵大和復(fù)雜的數(shù)字圖書館[1]。
二、我國圖書館存在的問題。
因為圖書館具有特殊的社會職能的特性,所以在傳統(tǒng)的.信息服務(wù)中占有很高的專業(yè)性地位,在提供個性化信息服務(wù)的過程中面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),一是新的技術(shù)和觀念的挑戰(zhàn),二是圖書館和其他信息機構(gòu)之間的競爭愈加激烈,傳統(tǒng)的圖書館信息服務(wù)方式和用戶的個性化需求之間的矛盾也在加劇,在信息時代中如果圖書館失去競爭力,那么它將會被其他信息機構(gòu)所替代,雖然我國圖書館個性信息服務(wù)已經(jīng)比較成熟,但用戶的需求也在不斷的加大,所以還存在著較多的不足之處。主要存在以下幾方面的問題:。
1、我國圖書館個性化信息服務(wù)應(yīng)用的較少,并且規(guī)模都比較小,還處于探索的階段,系統(tǒng)設(shè)計的也比較簡單,應(yīng)用的水平偏低,這也就導(dǎo)致了模塊功能方面不夠完善,缺少有關(guān)于用戶模型分析的功能,一般只能實現(xiàn)基本查詢的功能,服務(wù)的內(nèi)容也比較單一,很難取得良好的應(yīng)用效果,并且由于用戶對網(wǎng)絡(luò)個性化服務(wù)還不太習(xí)慣,需要進(jìn)行市場的開發(fā)。另外,圖書館在個性化建設(shè)方面還有些欠缺,有些過于形式化[2]。
2、地方、高校的個性化服務(wù)意識和館員素質(zhì)有夠提高。個性化服務(wù)就是為了可能出現(xiàn)這種需求的讀者提前作出準(zhǔn)備,從而節(jié)省讀者的時間。目前的個性化服務(wù)研究大致為學(xué)科型服務(wù),也就是根據(jù)讀者索求資料的學(xué)科屬性,分配專業(yè)的館員,并通過mylibrary、信息分類定制、信息推送、定制化網(wǎng)頁、智能代理和垂直門戶等多項手段,實現(xiàn)準(zhǔn)確細(xì)致的服務(wù)[3]。相應(yīng)的圖書館也應(yīng)該定期培訓(xùn)統(tǒng)一操作流程和學(xué)習(xí)相關(guān)的學(xué)科新知識等,并定期收集讀者反饋意見進(jìn)行整改。
3、技術(shù)方面的障礙,個性化信息服務(wù)的系統(tǒng)需要具備以下四點能力:一是必須構(gòu)建一個個性化信息服務(wù)系統(tǒng)的模型,也就是把個性化信息從整體的信息空間中脫離出來。二是需要構(gòu)建用戶的模型,對用戶的行為進(jìn)行監(jiān)督,學(xué)習(xí)并記憶用戶的信息,并且通過用戶的興趣來進(jìn)行模型的制定。三是必須具備強大的搜索能力以及友好的應(yīng)用界面。四是具備信息過濾的功能以及自動學(xué)習(xí)和用戶監(jiān)視等等多方面的功能。并且由于開發(fā)此系統(tǒng)需要花費大量的時間和精力,多方面的因素限制了我國圖書館的個性化服務(wù)的發(fā)展[4]。
4、監(jiān)管制度的障礙,地球上還找不到一套統(tǒng)一的對個性化信息服務(wù)所實施的監(jiān)督準(zhǔn)則,即使是互聯(lián)網(wǎng)十分發(fā)達(dá)的今天,也沒有正式的監(jiān)管制度。在網(wǎng)絡(luò)個性化服務(wù)過程中常常遇到較多的問題,有待我們?nèi)ソ鉀Q。例如,有關(guān)于信息隱私保護(hù)方面的問題得不到解決這也許就會成為信息服務(wù)進(jìn)行中的最大障礙。
1、改善用戶的關(guān)系。雖然圖書館個性化信息服務(wù)具有很多的優(yōu)點,但是這不能說明每一個用戶都會主動的采取個性化行為,從安全和個人隱私的角度來考慮,有一部分用戶通常會對個性化服務(wù)進(jìn)行拒絕。所以成功的個性化信息服務(wù)能夠取得用戶的信任,轉(zhuǎn)變以往的觀念,這就要求圖書館信息管理系統(tǒng)將用戶的需求放在第一位,進(jìn)行合理的設(shè)計和安排,一是圖書館的各項功能和設(shè)施都要滿足用戶的需求,二是根據(jù)用戶的特點來對信息資源進(jìn)行組織,提供多樣的信息服務(wù),保證信息化服務(wù)不是流于表面的形式,使用戶在使用個性化服務(wù)的過程中獲得較大的便利,并且要尊重用戶的主觀體驗,保證用戶的信息和隱私不泄露,給用戶選擇的權(quán)利,切不可在沒有經(jīng)過用戶同意的情況下對用戶進(jìn)行跟蹤[5]。
2、信息的集成和互操作。想要開展個性化信息服務(wù)必須要具有完善的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)環(huán)境,只有滿足了用戶的基本需求才能夠使用戶去考慮有關(guān)于個性化服務(wù)方面的問題,并且圖書館個性化信息服務(wù)的開展需要完善的信息服務(wù)作為支持,例如網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航、建設(shè)特色的數(shù)據(jù)庫等等。因此,圖書館必須對網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)進(jìn)行不斷的完善,對各項服務(wù)的方式和方法進(jìn)行整合和集成,逐步的建立科學(xué)完善的圖書館個性化信息服務(wù),這樣能夠有效的保證用戶的隱私安全。
四、結(jié)束語。
我國數(shù)字圖書管個性化信息服務(wù)隱私保護(hù)的問題還需要我國高度的重視,從各個方面來實現(xiàn)圖書館個性化信息服務(wù)的隱私保護(hù),這樣才能使我國圖書館個性化信息服務(wù)更好的發(fā)展。
個性化服務(wù)心得篇五
在教師節(jié)來臨之際，為了表示對教師的敬意，餐飲部當(dāng)天給飯店附近的幾所大中專院校的老師們送去了節(jié)日的問候和祝福，當(dāng)?shù)弥埖瓿？屠罾仙『?，三樓餐飲包間準(zhǔn)備了鮮花和水果，并專程給李老師送去了她平時愛吃的南瓜餅和糊涂面，在鮮花和祝福卡上寫了：祝酒詞李老師早日康復(fù)！李老師一家人非常感動地說：咱們真是一家人??！
個性化服務(wù)心得篇六
服務(wù)員早上清掃房間時發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時服務(wù)員應(yīng)交代中班服務(wù)，夜床服務(wù)時將溫度調(diào)到26℃左右。如果酒店空調(diào)溫度不夠力，則立即主動加一張毛毯給客人。
個性化服務(wù)心得篇七
以用戶為中心的個性化信息服務(wù)模式,是指為了方便用戶利用其各種數(shù)字化資源,充分利用各種智能化技術(shù)對不同類型、不同特點的數(shù)字化資源進(jìn)行整合,實現(xiàn)信息資源、信息技術(shù)、信息內(nèi)容的集成,使目前信息資源組織系統(tǒng)的公共用戶界面變得簡單、友好,并且使用戶能利用同一檢索表達(dá)式或檢索詞對各種數(shù)字化資源進(jìn)行同步檢索,實現(xiàn)同一主題信息資源的一步到位的檢索與查詢。同時,還可以根據(jù)某些用戶特定的信息需求定制具有個性化特點的用戶界面來提供符合其特定需求的具有個性化特點的信息和信息服務(wù)。
個性化的信息服務(wù)是以信息資源整合和信息服務(wù)集成系統(tǒng)的建立為基礎(chǔ)的,如果沒有完備的資源整合體系作后盾,無縫的、貼切的、高效的、主動的、一站式的信息服務(wù)模式則是無法實現(xiàn)的。
個性化信息需求及服務(wù)要求信息資源必須進(jìn)行整合。
由于目前的信息資源組織體系并沒有將其提供的各種信息資源整合為一個整體,只是簡單地將各種商用數(shù)據(jù)資源和非商用數(shù)據(jù)資源連接到機構(gòu)網(wǎng)站上提供信息服務(wù)。所以,目前絕大多數(shù)信息資源組織體系給用戶提供的用戶界面是一個既相當(dāng)復(fù)雜又不考慮不同用戶信息需求差異的公共用戶界面。用戶使用不同的資源往往需要使用不同的檢索軟件并需要對路徑及其它一些參數(shù)進(jìn)行必要的設(shè)置,這樣就大大增加了用戶檢索和利用數(shù)字化信息資源的麻煩。
目前信息資源組織體系中各種數(shù)字化資源的非整體化狀態(tài),致使其用戶界面復(fù)雜單一,檢索方式迥然不同。即使專業(yè)檢索人員要查檢有關(guān)某一主題的信息資源,也是一件相當(dāng)麻煩和復(fù)雜的事情,更何況絕大多數(shù)用戶并不了解各種檢索技術(shù)、各種數(shù)字化資源的結(jié)構(gòu)特點,且信息需求各異。所以,把信息資源組織體系諸要素有機地鏈接成一個整體,使得一般用戶在一個簡單、友好的公共用戶界面上,利用一個檢索表達(dá)式或檢索詞,能得到面向主題的“一步到位”的信息服務(wù),是信息資源組織發(fā)展的必然趨勢。建立以用戶為中心的集成信息服務(wù)與個性化定制服務(wù)相結(jié)合的用戶服務(wù)模式,是信息資源組織體系滿足信息用戶多元化、多層次、個性化信息需求,改進(jìn)數(shù)字化資源的利用率,提高服務(wù)質(zhì)量的必由之路。
信息資源整合是一種信息資源優(yōu)化組合的存在狀態(tài),是依據(jù)一定的需要,對各個相對獨立的資源系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)內(nèi)容、功能結(jié)構(gòu)及其互動關(guān)系進(jìn)行類聚和重組,重新結(jié)合為一個新的有機整體,形成一個效能更好、效率更高的新的信息資源體系。信息資源的整合程度直接關(guān)系到信息資源能否被高效吸收與利用。
整合是連接現(xiàn)代信息資源組織與傳統(tǒng)信息資源組織的橋梁。傳統(tǒng)信息機構(gòu)已建立起大量的電子化、網(wǎng)絡(luò)化的書目數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),指引讀者使用圖書館館藏。最著名的書目數(shù)據(jù)庫是oclc的worldcat數(shù)據(jù)庫[3],該數(shù)據(jù)庫集合了全世界3萬多個圖書館的4000萬條書目記錄。這些用marc格式保存的書目記錄自然應(yīng)該成為信息資源組織體系的一部分。由于數(shù)字化信息只是人類信息的一部分,傳統(tǒng)方式組織的書目信息也將日益增長。所以要將數(shù)字化信息與非數(shù)字化信息有機地聯(lián)系起來,組成一個廣泛的、有序的和完整的信息組織體系。由于傳統(tǒng)書目信息和數(shù)字信息資源的.組織,在技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)等方面有較大的差別,怎樣建立起這兩種信息組織之間的對應(yīng)關(guān)系,也是信息資源組織研究的課題。
基于個性化服務(wù)的信息門戶將數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫和文檔中的信息轉(zhuǎn)變成可利用的信息,并把這些信息傳送到用戶面前。通過集成化的方法把原有應(yīng)用系統(tǒng)通過一個核心組件服務(wù)器(即應(yīng)用服務(wù)器的服務(wù)之一)集成在一起,能夠獲取其他應(yīng)用系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)和消息,所有獨立的、分散的應(yīng)用系統(tǒng)通過事件、消息和數(shù)據(jù)的相關(guān)性集成為一個有機整體。由于分布、異構(gòu)的信息系統(tǒng)將是數(shù)字信息環(huán)境的主流形態(tài),因此整合檢索和整合瀏覽是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)的迫切要求。目前雖有多方面的探索,但仍處于初步發(fā)展階段。而互操作性又涉及系統(tǒng)的、語法的、結(jié)構(gòu)的和語義的4方面的問題。我們不可能奢望已存信息系統(tǒng)以及即將建立的信息系統(tǒng)全部實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。我們只能最大限度地追求接口標(biāo)準(zhǔn)化,實現(xiàn)跨主題信息網(wǎng)關(guān)檢索,從而為用戶提供高質(zhì)量的信息檢索服務(wù)。
信息資源整合應(yīng)立足于信息資源系統(tǒng)結(jié)構(gòu)性優(yōu)化整合。系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)性是指系統(tǒng)中各要素之間所形成的某種關(guān)系,是系統(tǒng)有機聯(lián)系的反映。相同的要素具有不同的結(jié)構(gòu)形式時,系統(tǒng)就會產(chǎn)生不同的功能和效果。
信息資源系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)整合包括橫向和縱向結(jié)構(gòu)整合。橫向結(jié)構(gòu)指的是信息資源專業(yè)學(xué)科上的相互關(guān)聯(lián)性,橫向整合即對不同的數(shù)據(jù)庫中相同學(xué)科專業(yè)的信息資源進(jìn)行優(yōu)化整合?？v向結(jié)構(gòu)指信息資源在空間上的相互關(guān)聯(lián)性,縱向整合即是將不同學(xué)科專業(yè)的信息資源整合為具有多維立體網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)的有機知識整體。
結(jié)構(gòu)是功能的基礎(chǔ),結(jié)構(gòu)決定功能。要發(fā)揮信息資源系統(tǒng)的整體功能,必須合理地整合結(jié)構(gòu),構(gòu)建有效發(fā)揮功能的信息資源體系結(jié)構(gòu)。
基于個性化服務(wù)的信息資源整合方式優(yōu)勢有:首先,能夠整合多種渠道多種媒體的數(shù)字信息,不僅包括文字、還包括圖像、音頻、視頻等不同載體、不同介質(zhì)的數(shù)字信息。其次,能夠?qū)崿F(xiàn)不同類型、不同級次(一次和二次)資源間的鏈接,建立其圖書、期刊、會議、機構(gòu)、人物等科學(xué)研究所需核心資源和相關(guān)資源間的整合與鏈接關(guān)系。第三,能夠保持知識體系的整體性和關(guān)聯(lián)性,通過知識因子的有序化和知識關(guān)聯(lián)的網(wǎng)狀化,溝通相互隔絕的學(xué)科領(lǐng)域,使之成為相互滲透、相互作用的有機體,發(fā)揮科學(xué)知識的整體功能。第四,能夠形成具有新的組織結(jié)構(gòu)和功能的資源系統(tǒng)。這種整合不是簡單的集合和鏈接,而是剔除冗余、重復(fù)和劣質(zhì)信息,形成一個獲取便捷、利用率高的新的信息資源體系。
理想的信息資源整合把各種信息資源透明地、無縫地鏈接在一起,讓用戶十分方便地使用這些資源而感覺不到他的每一步操作所調(diào)用的可能是不同的資源。在個性化知識組織門戶中,經(jīng)過信息資源的整合,提供統(tǒng)一的檢索界面,用戶的信息利用將會變得非常便利,這也是數(shù)字資源開發(fā)、組織和管理所追求的一個重要的目標(biāo)。
2個性化知識門戶中信息資源整合的構(gòu)想。
在個性化知識門戶中,信息資源的整合與系統(tǒng)組織形式有:建立開放資源系統(tǒng)、信息資源的整合導(dǎo)航、信息資源的無縫鏈接與動態(tài)重組。
2.1建立開放資源系統(tǒng)。
從技術(shù)角度,個性化知識門戶采用開放結(jié)構(gòu),開放地集成各種分布、異構(gòu)和多樣化信息資源和服務(wù)系統(tǒng),動態(tài)構(gòu)建滿足各種用戶群或業(yè)務(wù)流程需要的虛擬信息服務(wù)機制。
之所以采用開放體系,是因為用戶面臨的是一個分布的信息環(huán)境,需要充分利用各種現(xiàn)有和未來的、自建或引進(jìn)或鏈接的、采用各種技術(shù)平臺和數(shù)據(jù)模式的資源與服務(wù)系統(tǒng),無論這些系統(tǒng)分布在什么地方。為了支持用戶在分布環(huán)境中搜尋、獲取和利用信息,個性化知識門戶需要能夠?qū)Ψ植己投鄻踊馁Y源和服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行搜尋、調(diào)用和集成,支持互操作和整合處理以及相應(yīng)的集成管理,形成邏輯的集成服務(wù)。而這一切,又要在信息技術(shù)和用戶需要不斷發(fā)展、信息資源組織技術(shù)和體系結(jié)構(gòu)不斷變化的情況下建立,因此必須在按照一個邏輯體系來構(gòu)建相應(yīng)的資源與服務(wù)體系的同時,爭取適應(yīng)新的技術(shù)與機制(包括新的資源與服務(wù)類型)的發(fā)展。
開放資源系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)是:制定信息資源系統(tǒng)和服務(wù)系統(tǒng)的開放描述、開放數(shù)據(jù)接口和開放服務(wù)接口規(guī)范,建立對資源系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)化定制加工和個性化組織的政策機制和權(quán)益管理機制,建立對服務(wù)系統(tǒng)功能與流程進(jìn)行系統(tǒng)化集成和個性化重組的政策機制和權(quán)益管理機制,支持第三方(包括市場力量)按照規(guī)則開發(fā)、組織和提供個性化知識化特色服務(wù)。
2.2信息資源的整合導(dǎo)航。
信息資源整合強調(diào)導(dǎo)航能力,因為信息資源組織體系提供的信息,不管是專業(yè)性的還是綜合性的,如果不提供導(dǎo)航能力,用戶就像是在大海中迷路的船只一樣。導(dǎo)航的途徑是多種多樣的,既有基于資源類型的導(dǎo)航,也有基于知識分類體系的導(dǎo)航,同時也可以按照字順瀏覽等。美國國家教育圖書館上,就按照資源的提供網(wǎng)站,向用戶提供導(dǎo)航,讓人一目了然。ohiolink提供了按主題瀏覽、資源類型、首字母來提供導(dǎo)航功能。
筆者認(rèn)為,隨著數(shù)字化進(jìn)程的加快,信息資源數(shù)量將會越來越多,在基于個性化服務(wù)的信息資源組織系統(tǒng)中,全面收集信息資源的相關(guān)信息,提供包含刊名、url、數(shù)據(jù)庫來源、issn、學(xué)科分類、主題詞、資源類型、出版機構(gòu)、使用權(quán)限、刊物被著名檢索系統(tǒng)收錄情況、刊物通信地址、刊物簡介等在內(nèi)的導(dǎo)航服務(wù)十分必要。同時應(yīng)重視對引進(jìn)數(shù)據(jù)庫資源的開發(fā)研究工作,建立基于信息資源共享的信息機構(gòu)聯(lián)機電子資源檢索平臺,并提供各信息機構(gòu)的虛擬館藏信息,以便開展電子資源的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。
中國科學(xué)院國家科學(xué)數(shù)字圖書館為支持科研用戶方便有效地搜尋、發(fā)現(xiàn)和選擇利用各種數(shù)字信息資源和其它信息資源,建立多個分布的學(xué)科信息站,提供權(quán)威和可靠的學(xué)科信息導(dǎo)航,整合學(xué)科信息資源與服務(wù)系統(tǒng),將學(xué)科信息資源與服務(wù)整合到用戶桌面。
2.3信息資源的鏈接與動態(tài)重組。
在信息資源組織系統(tǒng)中,普遍存在著信息資源分散組織的現(xiàn)狀。如不同格式的電子文檔、多媒體文件無法實現(xiàn)統(tǒng)一管理和查詢;基于關(guān)系數(shù)據(jù)庫建立的業(yè)務(wù)系統(tǒng)無法高效地完成內(nèi)容全文檢索和主題檢索;自建數(shù)據(jù)庫和引進(jìn)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)由于來源、所用管理系統(tǒng)的不一,各數(shù)據(jù)庫信息資源之間無法實現(xiàn)統(tǒng)一維護(hù)管理,資源與資源之間缺乏按照知識主題的整合,各個分散的資源之間缺乏有機聯(lián)系,不同信息資源無法實現(xiàn)集中、統(tǒng)一地上網(wǎng)發(fā)布并實現(xiàn)檢索界面、檢索方法的統(tǒng)一。
所謂信息鏈接與動態(tài)重組,指在已建立的信息資源體系基礎(chǔ)上,將有關(guān)信息內(nèi)容鏈接起來形成新的信息鏈或信息集合,從而實現(xiàn)信息的重組。這種鏈接重組重要不依靠作者事先建立的鏈接,而是專門建立相應(yīng)的鏈接機制,有意識地根據(jù)用戶的特定需要和信息內(nèi)容內(nèi)在關(guān)系來進(jìn)行面向用戶的信息組織,可以看成是用戶界面層的信息組織機制。
在基于個性化服務(wù)的信息資源組織系統(tǒng)中,要實現(xiàn)信息資源的無縫鏈接,即通過統(tǒng)一界面方便快捷地檢索到信息資源組織體系內(nèi)的所有分布式異構(gòu)資源,實現(xiàn)統(tǒng)一檢索界面、統(tǒng)一檢索平臺、統(tǒng)一用戶認(rèn)證。
在系統(tǒng)內(nèi)實現(xiàn)對這些多源異構(gòu)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理;為異構(gòu)、分布式資源提供統(tǒng)一的權(quán)限管理機制和安全機制;對多源異構(gòu)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一發(fā)布和檢索;在統(tǒng)一管理和統(tǒng)一檢索的基礎(chǔ)上為用戶提供個性化服務(wù)。
使用marc格式對網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫的電子資源進(jìn)行整合,將“實體資源”與“虛擬資源”融于一體,建立基于opac的一站式檢索,提供“一站式”(one-stopshopping)信息服務(wù)。
2.3.1信息鏈接與動態(tài)重組的形式。
信息鏈接具有多樣化的形式,如:。
(1)知識性鏈接。主要是信息內(nèi)容與相關(guān)的知識組織體系鏈接,包括與詞匯表、敘詞表、分類表等的鏈接,通過建立鏈接可解釋有關(guān)信息內(nèi)容、按知識組織體系顯示及組合信息內(nèi)容,或進(jìn)一步支持利用知識組織體系的映射。
(2)參考文獻(xiàn)鏈接。主要指文摘索引與它們所標(biāo)引的文獻(xiàn)之間的鏈接,目前已成為各個文摘索引和全文期刊出版系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)功能之一,并逐步走向跨出版商跨系統(tǒng)的、可本地控制的開放式鏈接機制。
(3)引用網(wǎng)絡(luò)鏈接。主要鏈接引用目標(biāo)文獻(xiàn)的文獻(xiàn)、被目標(biāo)文獻(xiàn)引用的文獻(xiàn)、同被引文獻(xiàn)、引文耦合文獻(xiàn)等。這類系統(tǒng)往往融合參考文獻(xiàn)鏈接功能,但能進(jìn)一步通過引文關(guān)系來鏈接相關(guān)文獻(xiàn),還可對引用鏈接實行動態(tài)更新,從而形成一個以文獻(xiàn)為中心的不斷更新的相關(guān)信息集合。
(4)語義鏈接。主要是利用語義網(wǎng)絡(luò)和概念集等,將信息內(nèi)容與那些雖然沒有直接語言關(guān)系或引文關(guān)系,但有一定邏輯聯(lián)系的信息內(nèi)容連接起來,例如關(guān)于某一疾病的文獻(xiàn)與那些和該疾病有并發(fā)關(guān)系的其他疾病的文獻(xiàn)鏈接起來。語義鏈接需要知識組織體系和推理代理的支持,往往體現(xiàn)為虛擬的動態(tài)的鏈接。
(5)重組性鏈接。其重點不在具體文獻(xiàn)的檢索,而是對一批信息內(nèi)容按照特定體系重新組織,而這個體系可能是動態(tài)定義和個性化的,例如個性化資源系統(tǒng),按不同分類體系或同一分類體系的不同層面組織資源體系,按主題分類組織檢索結(jié)果。
2.3.2信息鏈接與動態(tài)重組的模式。
在個性化信息資源組織體系中,需要對信息資源進(jìn)行鏈接與動態(tài)重組,其方式有淺入深依次為:書目管理系統(tǒng)opac與數(shù)字資源的整合、通過聯(lián)合檢索達(dá)到一定程度的整合、建立統(tǒng)一元數(shù)據(jù)庫通過整合檢索達(dá)到更高層次的整合。
(1)書目管理系統(tǒng)opac與數(shù)字資源的整合。書目管理系統(tǒng)opac與數(shù)字資源的整合有兩種方法:第一種方法是通過元數(shù)據(jù)融合達(dá)到統(tǒng)一檢索的目的,第二種方法是通過建立關(guān)聯(lián)達(dá)到相互調(diào)用的目的。
(2)通過聯(lián)合檢索達(dá)到一定程度整合目的。它的實現(xiàn)有兩種方法:一是通過執(zhí)行z39.50協(xié)議,聚合不同平臺上的異構(gòu)opac數(shù)據(jù)庫,建立書目整合檢索系統(tǒng)。如上海地區(qū)圖書館所采用的“webpac檢索系統(tǒng)”的“多數(shù)據(jù)庫檢索”,可在統(tǒng)一檢索界面上通過著者、題名、主題、關(guān)鍵詞、標(biāo)書號等途徑,檢索上海交通大學(xué)圖書館、華東師范大學(xué)圖書館、復(fù)旦大學(xué)圖書館、上海圖書館的opac書目信息,不需要在各個圖書館不同的opac界面間來回切換。二是利用數(shù)據(jù)商提供的marc數(shù)據(jù),根據(jù)圖書館制定的數(shù)字資源著錄標(biāo)準(zhǔn),將數(shù)字資源導(dǎo)入opac,形成實體和虛擬館藏的書目整合檢索系統(tǒng)。
(3)建立統(tǒng)一元數(shù)據(jù)庫通過整合檢索達(dá)到更高層次的整合。通過支持分布的數(shù)字信息系統(tǒng)間的互操作、無縫交換和共享信息資源與服務(wù),構(gòu)建一個邏輯的集成信息服務(wù)機制,并按數(shù)字資源的邏輯關(guān)系組織成立體網(wǎng)狀、相互聯(lián)系的知識資源系統(tǒng)。如中國試驗型數(shù)字式圖書館,它的數(shù)字圖書館應(yīng)用系統(tǒng)是進(jìn)行數(shù)字化建設(shè)及整合各類數(shù)字資源的基礎(chǔ)平臺,實現(xiàn)資源的深層標(biāo)引和分布式資源庫的跨庫鏈接。
個性化服務(wù)心得篇八
信息資源整合與重組是個性化服務(wù)發(fā)展和信息資源多樣性發(fā)展的產(chǎn)物。隨著數(shù)字資源的迅猛發(fā)展和個性化服務(wù)的普遍實施,可供利用的信息資源層出不窮,資源整合與重組勢在必行。但由于數(shù)據(jù)庫集成開發(fā)商為了維護(hù)自己的利益,在制作數(shù)據(jù)資源的過程中往往對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行了種種限制,如對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行加密,使一般人難以讀懂和理解其數(shù)據(jù)格式;同時還存在版權(quán)問題,這給信息資源整合與重組帶來了一定的限制。目前,對資源整合與重組的探討還處于萌芽狀態(tài),還是一個有待于探討的領(lǐng)域。本文在個性化服務(wù)的信息資源組織中初步探討了其資源整合與重組問題,其實現(xiàn)還有待于信息資源組織領(lǐng)域和數(shù)據(jù)庫開發(fā)商的共同努力。
由于分布、異構(gòu)的信息系統(tǒng)將是數(shù)字信息環(huán)境的主流形態(tài),因此整合檢索和整合瀏覽是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)的迫切要求。目前雖有多方面的探索,但仍處于初步發(fā)展階段。而互操作性又涉及系統(tǒng)的、語法的、結(jié)構(gòu)的和語義的4方面的問題。我們不可能奢望已存信息系統(tǒng)以及即將建立的信息系統(tǒng)全部實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。我們只能最大限度地追求接口標(biāo)準(zhǔn)化,實現(xiàn)跨主題信息網(wǎng)關(guān)檢索,從而為用戶提供高質(zhì)量的信息檢索服務(wù)。
個性化服務(wù)心得篇九
前言：
在信息時代，想要在激烈的市場競爭中不斷提高企業(yè)自身的核心競爭力，更好的滿足用戶多樣化需求，在新的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中構(gòu)建個性化的信息服務(wù)系統(tǒng)成為關(guān)鍵。基于客戶關(guān)系管理的個性化信息服務(wù)是掌握用戶實際需求、加強企業(yè)和用戶聯(lián)系以及依據(jù)用戶個性化的信息使用行為，為用戶提供具有較強針對性信息服務(wù)內(nèi)容的活動，對于企業(yè)進(jìn)一步開拓客戶市場有著不可忽視的重要作用。
1.基于客戶關(guān)系管理的個性化信息服務(wù)關(guān)鍵問題。
1.1用戶信息的整合。
基于客戶關(guān)系管理的個性化信息服務(wù)主要是借助當(dāng)前先進(jìn)的信息管理技術(shù)，不斷挖掘信息服務(wù)機構(gòu)自身在用戶方面的優(yōu)勢，并通過對用戶資源的持續(xù)積累、整合和利用，對企業(yè)在客戶關(guān)系管理中的各項業(yè)務(wù)模式進(jìn)行規(guī)范及調(diào)整，使其可以進(jìn)一步滿足用戶對于信息服務(wù)的多樣化需求。在這一過程中，對用戶信息資源的收集、整合是創(chuàng)建個性化信息服務(wù)的關(guān)鍵問題之一，作為網(wǎng)絡(luò)空間為個性化信息服務(wù)提供集成化信息資源的基礎(chǔ)，用戶信息的整合工作主要是將信息服務(wù)機構(gòu)中匯集的用戶信息，以建立用戶數(shù)據(jù)模型的方式，對企業(yè)現(xiàn)有的用戶資源信息系統(tǒng)進(jìn)行不斷的優(yōu)化和完善，從而在個性化信息服務(wù)的內(nèi)容和形式兩個方面，對企業(yè)更好的滿足用戶多樣化信息服務(wù)需求提供保證。
1.2用戶教育與培訓(xùn)。
基于客戶關(guān)系管理的個性化信息服務(wù)，除了需要對用戶資源信息進(jìn)行收集、整合以及利用之外，另外一個關(guān)鍵問題是針對用戶開展的相關(guān)教育與培訓(xùn)工作。在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理中，確保企業(yè)與用戶之間友好關(guān)系的持續(xù)發(fā)展是最基本的思想，但是在信息服務(wù)不斷飛速發(fā)展的時代背景下，在維系與現(xiàn)有客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，還要不斷發(fā)掘新的客戶資源。用戶教育與培訓(xùn)工作是基于客戶關(guān)系管理的個性化信息服務(wù)中的重要組成部分，對于維系企業(yè)與用戶關(guān)系穩(wěn)定發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。隨著信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的不斷創(chuàng)新發(fā)展，用戶教育與培訓(xùn)的形式也在不斷發(fā)生變化，通過對用戶開展的培訓(xùn)與教育工作，不僅可以有效提高用戶對于個性化信息服務(wù)的了解程，還可以進(jìn)一步幫助用戶快速掌握先進(jìn)的個性化信息服務(wù)技術(shù)，最終幫助企業(yè)將潛在用戶發(fā)展成為忠實用戶。
2.基于客戶關(guān)系管理的個性化信息服務(wù)實現(xiàn)途徑。
2.1深入挖掘用戶個性化需求。
在個性化信息服務(wù)中應(yīng)用客戶關(guān)系管理，深入挖掘用戶的個性化需求是網(wǎng)絡(luò)信息時代用戶需求的主流趨勢，也是基于客戶關(guān)系管理的個性化信息服務(wù)出現(xiàn)和進(jìn)一步發(fā)展的前提條件[2]。在傳統(tǒng)的信息服務(wù)中，對于用戶需求的劃分通常會根據(jù)特定用戶群體的某種共性特征或者用戶共性信息需求的具體表現(xiàn)來實現(xiàn)，這種情況下的用戶需求不可能對每一個用戶的特殊需求進(jìn)行充分的考慮。而基于客戶關(guān)系管理的個性化信息服務(wù)則可以最大程度的彌補傳統(tǒng)信息服務(wù)中的不足，在滿足用戶群體共性需求的基礎(chǔ)上，對用戶的個性化需求進(jìn)行很好的滿足。比如：靈活應(yīng)用當(dāng)前先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，與企業(yè)的終端用戶進(jìn)行互動式的溝通與信息交流，在幫助用戶明確自身信息服務(wù)需求的同時，以長期為用戶提供個性化信息服務(wù)需求為立場，深入挖掘用戶發(fā)展變化過程中的其他信息需求，從而促進(jìn)企業(yè)信息服務(wù)市場的進(jìn)一步擴大。
基于客戶關(guān)系管理的個性化信息服務(wù)主要是通過對信息服務(wù)機構(gòu)提供用戶信息資源的整合與改進(jìn)，實現(xiàn)用戶信息服務(wù)過程的針對化、透明化發(fā)展。在這一過程中，創(chuàng)建用戶個性化的服務(wù)環(huán)境是充分反映用戶個性化需求的基本有效措施，通過用戶直接參與到個性化信息服務(wù)環(huán)境創(chuàng)建中的方式，讓用戶主動提出自身對信息服務(wù)環(huán)境設(shè)計的個性化要求，并由信息服務(wù)人員對其加以實現(xiàn)。從當(dāng)前個性化信息服務(wù)環(huán)境創(chuàng)建的`實際情況來看，大多會依靠先進(jìn)的信息管理技術(shù)來實現(xiàn)用戶信息服務(wù)界面中的遠(yuǎn)程檢索、良好幫助、信息服務(wù)容錯以及信息查詢程序的簡化等一系列功能，從而在最大程度上降低外界因素對個性化信息服務(wù)環(huán)境的影響作用。
基于客戶關(guān)系管理的個性化信息服務(wù)需要將用戶的實際信息服務(wù)需求作為向?qū)?，將用戶價值的提升作為企業(yè)實現(xiàn)個性化信息服務(wù)的基本目標(biāo)。在具體的實現(xiàn)過程中，對于個性化信息服務(wù)內(nèi)容的制定工作是有效滿足用戶個性化信息服務(wù)需求的基礎(chǔ)[2]。定制用戶個性化信息服務(wù)內(nèi)容，需要結(jié)合用戶的個性化信息資源和實際信息服務(wù)需求，進(jìn)一步保證用戶對企業(yè)個性化信息服務(wù)的滿意度和忠誠度。隨著信息技術(shù)的不斷創(chuàng)新發(fā)展，信息服務(wù)內(nèi)容制定的方法逐漸從傳統(tǒng)的用戶信息被動咨詢，向著如今的用戶信息需求主動檢索發(fā)生轉(zhuǎn)變。利用對用戶信息需求的高效查詢，根據(jù)用戶需求開展針對性的信息導(dǎo)航工作，從而實現(xiàn)對用戶信息需求的精準(zhǔn)把控，并在恰當(dāng)?shù)臅r候向用戶推送定制的信息內(nèi)容。
3.
基于客戶關(guān)系管理的個性化信息服務(wù)，對于加強企業(yè)在市場中的核心競爭力有著重要意義。想要進(jìn)一步發(fā)揮出企業(yè)個性化信息服務(wù)的實際作用，需要在深入挖掘用戶個性化需求的基礎(chǔ)上，創(chuàng)建用戶個性化服務(wù)環(huán)境以及定制用戶個性化服務(wù)內(nèi)容。只有充分認(rèn)識到基于客戶關(guān)系管理的個性化信息服務(wù)對于企業(yè)開展的重要性，才能信息服務(wù)市場的競爭中實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
個性化服務(wù)心得篇十
方法完善帶教體系，培訓(xùn)帶教老師，改革教學(xué)方法，提高教學(xué)質(zhì)量。
大專生進(jìn)崗后，重視對她們的崗前教育，強化她們愛崗敬業(yè)和無私奉獻(xiàn)精神，在對她們的臨床帶教中，注重培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力;觀察問題、解決問題的能力;加大護(hù)理技術(shù)操作考核力度。
結(jié)果實習(xí)護(hù)生能更快轉(zhuǎn)變角色，將所學(xué)的理論知識和技能正確地運用到臨床實踐，在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的`培養(yǎng)方面、動手能力的提高方面，都有長足的進(jìn)步，整體素質(zhì)得到提高。
結(jié)論規(guī)范臨床護(hù)理帶教管理，能提高護(hù)生綜合素質(zhì)。
個性化服務(wù)心得篇十一
為深入貫徹落實“關(guān)愛殘疾人學(xué)雷鋒”志愿服務(wù)活動會議精神，切實推動“關(guān)愛殘疾人志愿服務(wù)活動”扎實開展、長期堅持并不斷深入，特制定以下實施方案。
一、活動目的。
為了更好的建設(shè)和諧社區(qū)和諧社會，結(jié)合本社區(qū)殘疾人的特點，組織開展“關(guān)愛殘疾人志愿服務(wù)”行動。
二、活動主題。
志愿助殘陽光行動。
活動時間。
20xx年1月至12月，春節(jié)、聾兒節(jié)、盲人節(jié)、全國助殘日、國際殘疾人日、中秋節(jié)，國慶節(jié)等重大節(jié)假日集中開展志愿者服務(wù)活動。
四、活動內(nèi)容。
1、了解社區(qū)殘疾人家庭情況，為其排憂解難。勉勵他們要自強自立，讓他們感受到關(guān)愛和社會主義大家庭的`溫暖。
2、開展上門服務(wù)。開展上門走訪殘疾人活動，了解需求，關(guān)愛殘疾人，做到送政策上門，送服務(wù)上門。
3、結(jié)合本社區(qū)部實際，開展主題活動。以“倡導(dǎo)助殘風(fēng)尚，構(gòu)建和諧社會”、“我身邊的殘疾人故事”等為主題，讓學(xué)生更多地了解殘疾人、關(guān)心殘疾人。使學(xué)生自發(fā)、自愿地關(guān)心、幫助身邊的殘疾人。
4、社會公益服務(wù)。為各類殘疾人的文化體育活動提供志愿服務(wù)；為殘聯(lián)組織的各種活動提供志愿服務(wù)。開展慰問、義務(wù)勞動、等形式多樣的志愿服務(wù)活動。
五、具體實施。
3月1日至12月31日為活動實施階段，關(guān)愛殘疾人學(xué)雷鋒志愿服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，依托各級殘聯(lián)組織要結(jié)合社區(qū)實際情況，適時召開活動啟動儀式，結(jié)合“全國助殘日”等重大節(jié)日統(tǒng)一組織開展志愿者服務(wù)活動，其他時間自行安排開展志愿服務(wù)活動。關(guān)愛殘疾人學(xué)雷鋒志愿服務(wù)小組成員每月一次入戶或電話走訪殘疾人。隨時根據(jù)殘疾人實際需求，為殘疾人提供多方面和個性化的志愿服務(wù)，提供有特色的志愿服務(wù)。
六、活動組織單位及分工。
活動組織單位為爽秋路社區(qū)居委會，其他單位看活動內(nèi)容及社會單位的具體情況而定。主要分工如下：
組長：xx（負(fù)責(zé)全面工作）。
副組長：xx（負(fù)責(zé)聯(lián)系社會單位參與，殘疾人及志愿者通知）。
組員：xx（負(fù)責(zé)具體事項實施）。
七、注意事項。
1、在志愿服務(wù)活動中要積極收集服務(wù)對象的服務(wù)需求，為下一步的志愿服務(wù)打下良好基礎(chǔ)。
2、領(lǐng)導(dǎo)小組組長需對小組工作效果進(jìn)行監(jiān)督，并定期進(jìn)行評審。
3、做好服務(wù)對象的檔案管理工作，做到“三及時”，即及時收集、及時整理、及時。
個性化服務(wù)心得篇十二
隨著旅游業(yè)的健康發(fā)展，旅行社之間的競爭越來越激烈，旅行社要想在這樣的背景下，占據(jù)旅游消費市場，就應(yīng)該積極從服務(wù)模式改革的角度入手，就是結(jié)合當(dāng)前旅游消費者的需求，改變傳統(tǒng)旅游服務(wù)理念，調(diào)整旅游服務(wù)方式，使得旅行社朝著個性化的方向發(fā)展和進(jìn)步。
一，旅游個性化服務(wù)的概況。
1.1個性化服務(wù)的含義。
旅游個性化服務(wù)是指在標(biāo)準(zhǔn)化和程序化服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對于不同旅游者興趣愛好和個人需求，提供一些全新的服務(wù)內(nèi)容，以最大化的滿足旅游消費者的實際需求。從本質(zhì)上來講，旅游個性化服務(wù)，是在旅游市場競爭越發(fā)積累的背景下，倡導(dǎo)實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)的必然之舉；也是針對于多樣化旅游消費市場進(jìn)行的服務(wù)模式創(chuàng)新；這對于促進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和結(jié)構(gòu)調(diào)整，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的全面提升都是很有幫助意義的。
1.2旅游個性化服務(wù)的必要性。
旅游個性化服務(wù)的必要性可以從以下三個視角來進(jìn)行探析：其一，從旅游產(chǎn)品的消費者角度來講，現(xiàn)階段的旅游者消費需求結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，其對于在旅游過程中的各種權(quán)利和義務(wù)內(nèi)容也更加清晰，對于不負(fù)責(zé)的旅游行為，也懂得以投訴的方式去解決。為了能夠保證對于自我旅游需求的滿足，倡導(dǎo)個性化服務(wù)的方式來進(jìn)行，可以很好的解決此類型的問題；其二，從旅游企業(yè)的角度來講，最大限度的滿足旅游過程中顧客的需求，以提供個性化的服務(wù)的方式，可以贏得更多消費者的認(rèn)可，并且能夠保證其旅游服務(wù)質(zhì)量得到升級，這對于促進(jìn)旅游企業(yè)的健康發(fā)展是至關(guān)重要的；其三，從旅游行業(yè)的宏觀角度來講，積極倡導(dǎo)旅游個性化服務(wù)，可以在旅游行業(yè)內(nèi)部營造出良好的旅游服務(wù)環(huán)境，這對于促進(jìn)整個旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展來講，也是比較有利的。
旅行社個性化服務(wù)的實現(xiàn)過程，是從上到下的全面覆蓋的過程，需要以系統(tǒng)化的視角去審視，去實踐，去改革。針對于當(dāng)前旅行社服務(wù)方面存在的缺陷和不足，如服務(wù)全員營銷意識不強，服務(wù)態(tài)度不佳，存在強制性推銷的情況，我們都應(yīng)該積極采取措施去進(jìn)行改善和調(diào)整，以便為推動旅游朝著個性化的方向發(fā)展而做出自己的貢獻(xiàn)。具體來講，我們可以從以下幾個角度去進(jìn)行探析：
2.1樹立全員服務(wù)營銷理念。
不同于其他行業(yè)和領(lǐng)域，旅游服務(wù)產(chǎn)品有著自身的獨特性：旅行社服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)，銷售和消費是處于同一時空的，旅行過程中旅行社的各種行為就是服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)單位，旅行社以各種方式去展現(xiàn)其服務(wù)內(nèi)容的優(yōu)勢，就是其銷售過程，游客在旅行社工作人員的幫助下進(jìn)行的舉動，就是產(chǎn)品的消費環(huán)節(jié)。要想以個性化服務(wù)的模式去促進(jìn)旅行社的發(fā)展，就應(yīng)該樹立全員服務(wù)營銷理念，無論是導(dǎo)游，還是旅游策劃，還是旅游后勤人員，都應(yīng)該能夠具備營銷意識，能夠?qū)τ诓煌那闆r，進(jìn)行妥善的處理，并且在此過程中達(dá)到旅游消費者的需求，獲取的滿意度的提升。
2.2打造精品旅游服務(wù)產(chǎn)品。
個性化服務(wù)不僅僅要求旅游產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量不斷提升，還需要其服務(wù)的品位也得到不斷提高，這才能夠滿足現(xiàn)代旅游消費者的個性化需求。為此，我們應(yīng)該積極做好以下幾方面的工作：充分對于旅游消費市場進(jìn)行調(diào)查，了解消費者個性化的需求，以此為突破口，打造精品化的旅游服務(wù)產(chǎn)品，比如部分年輕人在新婚之后希望可以以旅游的方式去度蜜月，此時可以以旅游度蜜月為主體，進(jìn)行旅游產(chǎn)品的研發(fā)，以滿足此類型群體的旅游需求。另外，在旅行過程中，旅行社應(yīng)該以無微不至的態(tài)度去服務(wù)，以保證精品服務(wù)產(chǎn)品的高質(zhì)量。
2.3培養(yǎng)專業(yè)旅游服務(wù)團隊。
旅行社個性化服務(wù)模式踐行過程中，不可避免的要需要大量的專業(yè)旅游服務(wù)人員。為此，我們應(yīng)該高度重視以下幾方面的工作：其一，高度重視旅游服務(wù)人員職業(yè)資格考核，嚴(yán)格控制旅行社旅行人員的選撥和招聘，保證其綜合素質(zhì)能夠達(dá)到專業(yè)需求；其二，強化旅游個性化服務(wù)理念教育和宣傳，使得旅行社人員樹立正確的服務(wù)意識，以此為引導(dǎo)切實的參與到旅行社個性化服務(wù)模式革新中去；其三，高度重視在職旅行社人員的培訓(xùn)工作，使得其能夠本著個性化服務(wù)理念，去實現(xiàn)專業(yè)旅游服務(wù)團隊建設(shè)。
2.4營造良好的旅行服務(wù)氛圍。
針對于當(dāng)前旅行社與景點機構(gòu)商業(yè)機構(gòu)之間形成的利益機制，應(yīng)該及時采取有效措施進(jìn)行改善和調(diào)整，為促進(jìn)旅行社個性化服務(wù)改革營造良好的服務(wù)氛圍。在此過程中，應(yīng)該積極做好如下幾方面的工作：其一，建立健全完善的旅行投訴機制，一旦消費者在旅行過程中遇到這樣的情況，可以以投訴的方式去維護(hù)自身的權(quán)益，這是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)；其二，積極發(fā)揮國家相關(guān)監(jiān)督部門，社會媒體的作用，對于旅行服務(wù)態(tài)度惡劣，旅行產(chǎn)品欺詐行為進(jìn)行檢舉，由此為旅行服務(wù)的個性化發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。
三，結(jié)束語。
顧客就是上帝，這句話深刻的展示了消費者在整個旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的重要性。因此，積極以個性化服務(wù)模式去促進(jìn)旅行社的健康發(fā)展和進(jìn)步，已然成為當(dāng)前旅行社實現(xiàn)市場占有率提升，增強自身競爭力的關(guān)鍵所在。相信隨著在此方面實踐經(jīng)驗的不斷積累，旅行社的服務(wù)質(zhì)量將不斷提高，能夠滿足更多旅行消費需求。
個性化服務(wù)心得篇十三
在5月的一天，秦淮人家中餐廳進(jìn)來2位客人，他們一邊用餐，一邊閑聊著，服務(wù)員無意中聽到，他們房間的一位客人生病了，客人說者無意，聽者有意。經(jīng)過詢問后，服務(wù)員得知客人住1015房，服務(wù)劉麗敏就征詢客人同意后安排送餐人員將一些點心，一碗粥送到了客人的房間，當(dāng)時客人激動地向服務(wù)人員道謝。
誰知過了幾天后，這位病情已好轉(zhuǎn)的客人帶了20多位客人來該餐廳就餐，在用餐過程中得知，其它人本想訂其它的酒店，而服務(wù)人員上次的熱心服務(wù)使他又選擇了這里！
點評：餐飲部選擇了一個特殊的日子，在教師節(jié)當(dāng)日，在客人生病這樣一個特殊情況下，送上了一份真摯祝福，確實能讓客體會到濃濃親情和尊重。于是，如何讓飯店真正成為賓客的家外家？或許答案已不言自明，那就是：在恰當(dāng)?shù)臅r間，恰當(dāng)?shù)攸c，同上由恰當(dāng)方式服務(wù)于恰當(dāng)?shù)姆?wù)對象。這樣，親情顯出了，美好產(chǎn)生了，經(jīng)典的'服務(wù)案例也出現(xiàn)了。
個性化服務(wù)心得篇十四
清掃房間時，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識到，是客人在外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及時與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復(fù)。
個性化服務(wù)心得篇十五
1、崗位和員工的差異性是客觀存在的。
人力資源管理興起的一個重要原因就在于：管理者越來越意識到人與人之間的差別是顯著的，企業(yè)內(nèi)部各個崗位的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容確有區(qū)別。鑒于此，人力資源管理要實現(xiàn)差異化成為共識同樣道理，人力資源管理中的勞動關(guān)系管理也應(yīng)相應(yīng)地實現(xiàn)差異化，在以往的人力資源管理實踐中，我們通常會按照勞動力的社會屬性或心理學(xué)特征對人力資源進(jìn)行分類，如性別、年齡、經(jīng)歷、工種或者氣質(zhì)類型、個性等標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)此對員工進(jìn)行差異化管理。
2、人力資源管理差異化是節(jié)約管理成本的需要。
現(xiàn)代企業(yè)在擁有相對豐富的物質(zhì)資本的同時，迫切需要尋找與之匹配的人力資本，但并不是所有的員工對企業(yè)都具有同等的重要性，企業(yè)只有擁有較多高水平的人力資本，發(fā)展的空間才會比較大。同時，企業(yè)每雇用一個員工都會耗費一定的成本，除了向員工支付報酬和福利、提供培訓(xùn)等物質(zhì)支出之外，還要花費很多非貨幣性的成本。因此，在組織內(nèi)部多種類型的員工同時存在的情況下，如果不能有差別地管理員工，仍然對員工“一視同仁”地投入相同費用的話，勢必會造成企業(yè)管理成本的浪費。
3、對人力資源實行差異化管理有利于提高管理的效率。
對不同人力資源的正確劃分，能夠?qū)⑷粘Ｐ缘墓ぷ饕?guī)范化，減少無效勞動，使管理人員集中精力解決特殊性問題，從而提高人力資源管理的效率，節(jié)省了管理人員的時間和精力。同時有利于企業(yè)進(jìn)行正確的人力資源需求分析，做出合理的雇傭決策。
二、國有企業(yè)人力資源差異化管理實施對策。
1、針對高價值和高獨特性的人力資源。
這類員工可稱為核心員工，他們從事與企業(yè)生存和發(fā)展密切相關(guān)的工作，企業(yè)將其視為產(chǎn)生競爭優(yōu)勢的源泉。核心員工所處的基本上是賣方勞動力市場，在勞企雙方的力量對比中，占相對的優(yōu)勢地位。對這類員工，管理者應(yīng)注重勞動關(guān)系中的信任和組織承諾，要與員工建立以組織為家的緊密的勞動關(guān)系，鼓勵雇主和員工在開發(fā)企業(yè)關(guān)鍵技能方面相互投資。管理這類人力資源的關(guān)鍵因素是長期介入和投資，組織通過投資和開發(fā)員工技能，允許員工更多地參與企業(yè)決策活動，使員工產(chǎn)生高水平的持續(xù)承諾，而員工的承諾就能轉(zhuǎn)化為更高的績效。這類員工一般都能得到高薪水、高福利甚至企業(yè)的一部分股權(quán)，工作中的自主性也比較大。但同時這類員工是企業(yè)用人中的“雙刃劍”，他們在具有高價值和高獨特性的同時也會給企業(yè)造成一定的威脅，因為企業(yè)會為這類員工提供良好的培訓(xùn)機會，花費較大的成本，但能否收回投資是一個長期的、有風(fēng)險的過程。另外，一旦這些核心員工違約離開企業(yè)，就有可能把核心技術(shù)帶走，會給企業(yè)造成巨大損失。因此，對這類員工除了要有健全的激勵機制以外，還需要有相應(yīng)的約束措施，如在勞動合同中設(shè)置競業(yè)禁止條款和商業(yè)機密條款，以此維護(hù)企業(yè)的利益。
2、針對高價值而非獨特性的人力資源。
這類員工是企業(yè)的必備員工，從事一般意義上的傳統(tǒng)工作。企業(yè)可以直接從市場獲得這類員工，他們擁有的技能很大部分是各企業(yè)通用的。為有效地管理這一類員工，組織將謀求建立一種以自身利益為前提的、以提高生產(chǎn)率為基礎(chǔ)的互惠式共生勞動關(guān)系。這些員工較少對組織承諾，而是更多的對自己的職業(yè)發(fā)展承諾，所以他們向組織提供的技能都是建立在希望得到高回報的基礎(chǔ)上的。但是就組織而言，在關(guān)注即時績效的.同時，必然期望在雙方關(guān)系存續(xù)期間員工對企業(yè)有一定程度的忠誠。因此，企業(yè)也會為這類員工提供較好的工資待遇，薪資水平高低將以市場為指導(dǎo)。
3、針對價值和獨特性都較低的人力資源。
這類員工是企業(yè)的輔助性員工，從事基礎(chǔ)性工作，例如操作工人、普通文秘、后勤人員等。這類員工價值較低，且容易在開放的勞動力市場上獲得，他們擁有的技能可以說是一種“公共知識”。這一勞動力市場是買方市場，其勞動力數(shù)量在我國相當(dāng)龐大，但是這類員工的作用也是顯而易見的，企業(yè)各類活動的開展都離不開這類輔助性員工，保持其工作的連貫性是企業(yè)正常運轉(zhuǎn)不可或缺的。針對這類員工，企業(yè)方將以命令和服從為基礎(chǔ)建立勞動關(guān)系，與之簽訂盡量詳細(xì)的勞動合同，并嚴(yán)格按照合同履行職責(zé)，管理方的主要工作在于制定標(biāo)準(zhǔn)化的工作方法和制度化的工作流程，做好監(jiān)督和約束，努力追求管理的規(guī)范化。這類員工的薪資水平一般都不高，以滿足一般生活為標(biāo)準(zhǔn)。
4、針對高獨特性低價值的人力資源。
這一類人力資源通常是指那些從事基礎(chǔ)研究，不直接從事產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)活動的工程師和科研人員等，又比如企業(yè)內(nèi)部刊物的作者等，他們也屬于企業(yè)的輔助型員工，但其工作又是難以替代的。這類員工在某種程度上是獨一無二的，但他們對創(chuàng)造客戶價值并不具有直接的作用，這類人力資源使企業(yè)處于兩難境地，其低價值使得企業(yè)不愿花費較多的成本進(jìn)行內(nèi)部培養(yǎng)，且內(nèi)部化的成本過高，其獨特性又決定了企業(yè)無法完全依賴外部資源得到適用的技能。因此，可以采取業(yè)務(wù)外包的作法或雇傭非全日制員工，如一些企業(yè)與高校在基礎(chǔ)性研究方面的合作對這類員工的勞動關(guān)系管理應(yīng)該以合作為基礎(chǔ)，與之建立一種聯(lián)盟關(guān)系，注重協(xié)調(diào)。
三、國有企業(yè)人力資源管理差異化管理的環(huán)境建設(shè)。
1、讓員工參與制定動態(tài)績效考核目標(biāo)，激發(fā)員工工作熱情。
如果將對員工的績效考核標(biāo)準(zhǔn)提前明確要達(dá)到的結(jié)果和需要的具體行為，即“事前計劃”，并且考核標(biāo)準(zhǔn)的制定由部門經(jīng)理和員工共同完成則會收到良好的效果。通過各級主管和員工之間的溝通以及書面調(diào)查等形式制定崗位工作說明書，明確每個崗位的工作流程和職責(zé)，使得員工對自己所處的崗位有明確的認(rèn)識是很有必要的。通過雙方共同分析和制定的切實可行的考核標(biāo)準(zhǔn)不僅使員工增強了與企業(yè)共同發(fā)展的意識，增強管理人員、團隊和個人在實現(xiàn)動態(tài)目標(biāo)上的共同責(zé)任，而且還可以促進(jìn)主管與員工的溝通，便于主管在員工執(zhí)行目標(biāo)的過程當(dāng)中起到監(jiān)督、輔助的作用，并在員工偏離目標(biāo)的時候予以警示?？己藰?biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)抓住關(guān)鍵指標(biāo)、避免繁瑣，盡量量化，并且考核期間應(yīng)可隨客觀因素進(jìn)行調(diào)整，也就是動態(tài)的考核目標(biāo)。這不僅實現(xiàn)了員工個人目標(biāo)和企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，還促使員工個人利益和組織利益相一致，使得在企業(yè)管理中形成公司成長的正向反饋管理回路。
2、優(yōu)化評估工具。
目前大多數(shù)企業(yè)將360度的績效評估用于對員工的行政管理，而忽略了其對員工個人發(fā)展的作用。通常是到了年底，由人力資源部組織員工進(jìn)行一次年終總結(jié)，并填寫一份績效評估表，列出各項需要評估的項目，如工作成績、能力、態(tài)度等等。所有的項目都要通過員工自評、同事之間互評、領(lǐng)導(dǎo)評價、考核小組審定等程序進(jìn)行全面的評估，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格等檔次，每個部門還有獲得優(yōu)秀的名額限制，評估得出的分?jǐn)?shù)與員工薪酬、晉升等掛鉤，管理者與員工的溝通僅僅是一個分?jǐn)?shù)，并且大多是良好，可想而知，員工對績效評估也就缺少了充分的信任。本文認(rèn)為，合理的績效評估表應(yīng)分為業(yè)績評估表、素質(zhì)評估表和個人發(fā)展評估表三個表格，分別用來對員工的工作業(yè)績、素質(zhì)和發(fā)展?jié)撃苓M(jìn)行評估。業(yè)績評估是由管理人員與員工共同制定動態(tài)的績效考核目標(biāo)后，由管理人員對員工實施的工作業(yè)績考核，業(yè)績評估表應(yīng)列出崗位職務(wù)說明、考核期的績效考核目標(biāo)、實現(xiàn)目標(biāo)的工作項目、所需的條件和完成時間、效果等等，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、基本合格、不合格等五個檔次，業(yè)績評估結(jié)果與員工的薪酬、獎勵掛鉤。素質(zhì)評估是對員工個人工作能力和表現(xiàn)的評價，通過問卷調(diào)查方式由員工個人、上級、同事、下屬和相關(guān)客戶對員工進(jìn)行評估。為了達(dá)到公平、公正評價個人能力的目的，素質(zhì)評估不與員工薪酬和獎勵掛鉤，僅為換崗、培訓(xùn)、晉升等提供依據(jù)。個人發(fā)展評估是挖掘員工個人發(fā)展?jié)摿Φ囊粋€輔助手段，包含有員工想改變的意愿和個人職業(yè)生涯設(shè)想、管理者對員工今后改進(jìn)工作、崗位晉升、擴展和發(fā)揮潛能的建議等等，人力資源部可作出次年的換崗、培訓(xùn)計劃，還可以對次年績效考核的方案進(jìn)行必要的修改。
3、加強績效溝通與反饋。
績效反饋應(yīng)貫穿于整個績效管理的過程當(dāng)中，傳統(tǒng)的企業(yè)中員工與管理者溝通績效的機會不多，管理者在績效管理過程中常用的反饋方式是召開部門會議，定期下指標(biāo)、分任務(wù)，員工在年終也僅僅是拿到一個分?jǐn)?shù)或考核等級結(jié)果?？冃贤ㄊ枪芾碚吲c員工追蹤工作進(jìn)展情況，找到影響績效的原因和應(yīng)采取方法和措施的過程，績效溝通的方式有很多，如定期或不定期的部門或小組工作情況交流會、員工定期書面報告、專門的溝通以及非正式的溝通等等。另外，績效溝通要做到及時、準(zhǔn)確，才能達(dá)到解決問題、明確和實現(xiàn)目標(biāo)的目的。正確反饋評估結(jié)果是決定整個績效評估是否有效關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，只有正確地對績效評估進(jìn)行反饋，并且正確地傳達(dá)企業(yè)對員工的期望，才能使企業(yè)和員工達(dá)到共同改進(jìn)和提高的目的。一般來說，年度或半年的績效評估結(jié)果應(yīng)由總經(jīng)理或副總經(jīng)理負(fù)責(zé)向其主管部門管理人員反饋，部門管理人員向其部門員工反饋，人力資源部在整個反饋過程中應(yīng)起到幫助、指導(dǎo)和監(jiān)督作用。
4、提高人力資源管理人員素質(zhì)。
績效評估的具體執(zhí)行人是各級管理人員。隨著通信企業(yè)的不斷發(fā)展，一批年輕干部不斷涌現(xiàn)，加強管理者的素質(zhì)也是績效評估能夠有效、公正執(zhí)行的一個關(guān)鍵。人力資源部在進(jìn)行績效評估之前應(yīng)對管理人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，保證他們做出的評估前后一致并公平、公正。在績效評估過程當(dāng)中要根據(jù)不同的評估執(zhí)行人進(jìn)行適當(dāng)?shù)刂笇?dǎo)，發(fā)現(xiàn)偏差及時與其溝通并共同修正，并且對其執(zhí)行績效評估的過程和結(jié)果進(jìn)行評估，以幫助其不斷地提高績效評估的水平。
為了起到監(jiān)督、指導(dǎo)和控制的作用，對人力資源部人員的培訓(xùn)也不容忽視。傳統(tǒng)的國有企業(yè)中人力資源部的工作一直停留在行政事務(wù)管理上，為了適應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略性調(diào)整的需要，人力資源管理的戰(zhàn)略職能也日益重要，對人力資源部人員進(jìn)行專業(yè)的績效評估體系培訓(xùn)是很有必要的。
個性化服務(wù)心得篇十六
在個性化信息服務(wù)系統(tǒng)中，用戶可以根據(jù)自己的需要，選擇不同的信息資源；依據(jù)自己的習(xí)慣，指定信息的顯示方式，如對信息檢索結(jié)果的不同的元數(shù)據(jù)排序。對于一般用戶可能更關(guān)心需求的主題，希望將論文的題名放在顯著的位置，而對于一個專家，他可能更關(guān)注學(xué)科內(nèi)某些專家的研究成果，希望將著者姓名放在最顯著的位置等等。就現(xiàn)階段的環(huán)境條件而言，個性化信息服務(wù)至少應(yīng)包括個性化內(nèi)容定制服務(wù)、個性化信息檢索定制服務(wù)、個性化界面定制服務(wù)和個性化信息推薦服務(wù)四個方面。
個性化定制服務(wù)是有效獲取用戶需求信息的方法之一。它通過用戶定制獲取用戶的個性化信息，從而理解用戶的需求，為用戶提供更為準(zhǔn)確的信息服務(wù)，提高用戶的滿意度。同時通過與用戶的直接或間接的溝通，改善與用戶的關(guān)系，增加用戶的忠誠度[7]。
在個性化內(nèi)容定制服務(wù)中，用戶可以根據(jù)自己的興趣和需求定制信息。定制的內(nèi)容包括信息資源、界面和服務(wù)等等。個性化信息定制服務(wù)系統(tǒng)通常提供一些信息資源，讓用戶選擇（定制）。例如在數(shù)字圖書館中，人們可以選擇數(shù)據(jù)庫資源、電子期刊、電子圖書、相關(guān)網(wǎng)站、學(xué)科導(dǎo)航、搜索引擎等等。也有一些系統(tǒng)讓用戶指定資源地址，系統(tǒng)提供有關(guān)的更新通知等服務(wù)（這是一種簡單的主動信息服務(wù)方式，系統(tǒng)能夠及時主動將有關(guān)資源的更新信息推送給用戶，提醒用戶及時利用）。
另外，如安全與隱私保護(hù)也是個性化信息定制服務(wù)中需要注意的重要問題。安全包括用戶私人信息的安全和系統(tǒng)管理的安全。隱私保護(hù)也是用戶關(guān)心的問題，一旦用戶的個人信息被泄露，用戶就會失去對我們的信任，而遠(yuǎn)離我們的服務(wù)，隱私保護(hù)需要制定完善的隱私保護(hù)政策，提供隱私政策公示，并提供用戶隱私公開的工具和運用保證隱私不外泄的保護(hù)技術(shù)等。
在數(shù)據(jù)庫檢索或網(wǎng)上信息的查詢中，不同的用戶由于其擁有的檢索知識和所處的領(lǐng)域不同，往往其習(xí)慣也不同。初學(xué)者一般習(xí)慣用簡單檢索，專業(yè)人員習(xí)慣用高級檢索。另外，不同用戶可能用不同的詞匯表達(dá)同一專業(yè)概念，不同用戶對檢索結(jié)果的選取原則和排序方法也可能不同。諸如此類，正是用戶個性化的顯著表現(xiàn)。因此，檢索定制需要充分支持用戶在檢索策略、檢索方法和檢索結(jié)果處理上的個性化。根據(jù)初步分析，檢索定制可包括[8]：
（1）個人檢索模板定制。用戶可根據(jù)個人需要對所需信息的專業(yè)（用分類號或主題詞、關(guān)鍵詞確認(rèn)）、應(yīng)用目的（用文獻(xiàn)類型區(qū)別，例如期刊論文、專利、會議文獻(xiàn)等）、深度、語言、地域、數(shù)量、時域等進(jìn)行定制，從而內(nèi)在地表達(dá)自己相對穩(wěn)定的檢索限制條件。用戶在每次檢索時也可以選擇“屏蔽”（overwrite）模板條件，靈活表達(dá)特殊要求。
（2）檢索工具定制（選擇數(shù)據(jù)庫檢索系統(tǒng)和搜索引擎）。已納入資源定制。
（3）檢索式表示方式定制；用戶可自定義默認(rèn)檢索方式是簡單或復(fù)雜方式，自定義布爾檢索式中“與”、“或”、“非”的表示符號，系統(tǒng)還可為用戶記錄最近的特定數(shù)量的檢索式，供用戶選擇使用。
（4）個人詞表定制。可寫入用戶自定義的常用詞匯的自定義規(guī)范詞、通用限制詞（檢索時對所有檢索式均加上此檢索詞）、特殊限制詞（對某一個或幾個詞使用的限制詞）、以及同義詞和近義詞；當(dāng)該用戶使用這些常用詞匯時，系統(tǒng)可根據(jù)個人詞表調(diào)用相應(yīng)詞匯優(yōu)化檢索，或彈出相應(yīng)詞匯供用戶選擇使用。
（5）檢索結(jié)果處理定制?？蓪z索結(jié)果的相關(guān)度計算標(biāo)準(zhǔn)、輸出格式、排序方式、重復(fù)記錄整合方式、分類組織、下載格式、傳送地址等進(jìn)行定制。
（6）檢索歷史分析定制。用戶可要求系統(tǒng)動態(tài)追蹤其檢索過程，提取最常用的檢索詞和檢索式，最經(jīng)常選擇的數(shù)據(jù)庫、期刊、網(wǎng)站等資源，最經(jīng)常排除的資源，相近用戶最常用的檢索詞、檢索式、數(shù)據(jù)庫、期刊及網(wǎng)站等（但必須掩蔽“相近用戶”實際身份）。當(dāng)然，這種追蹤必須事先得到用戶的授權(quán)（包括是否同意作為“相近用戶”被分析的授權(quán)），同時必須安全地保護(hù)這些歷史數(shù)據(jù)，這些歷史數(shù)據(jù)可用來自動修改用戶的有關(guān)定制信息（例如定題選報記錄）。
個性化界面定制服務(wù)是讓用戶根據(jù)自己的愛好選擇桌面的顯示方式，它包括界面的結(jié)構(gòu)布局，顯示顏色和顯示內(nèi)容的排列方式等。例如在一些網(wǎng)站中，讓用戶輸入自己的個人信息，然后生成“我的主頁”，“我的搜索引擎”，“我的圖書館”等等這類服務(wù)都屬于個性化界面定制服務(wù)。
通過網(wǎng)絡(luò)信息的挖掘，了解用戶的需求和興趣，為用戶提供個性化的實時信息推薦服務(wù)，也是因特網(wǎng)服務(wù)的一個發(fā)展方向。面向單個用戶的實時個性化推薦服務(wù)有4種方法[9]：
（1）在cache內(nèi)的協(xié)作推薦。
（2）利用聚類方法實現(xiàn)實時個性化推薦。
（3）利用分類方法實現(xiàn)實時個性化推薦。
（4）利用協(xié)作推薦的方法實現(xiàn)實時個性化推薦。
3用戶個性化需求的獲取方法。
對用戶需求、興趣、愛好的了解和獲取是個性化信息服務(wù)具備針對性的關(guān)鍵，而對用戶網(wǎng)絡(luò)信息需求的分析、獲取和管理是保證個性化信息服務(wù)實施的基礎(chǔ)。對用戶需求的獲取。目前主要有兩大類方法：一類是通過人，機交互模式獲取用戶的信息需求。這類方法的優(yōu)點是可以準(zhǔn)確地獲得用戶的需求信息，也是目前絕大多數(shù)檢索系統(tǒng)所采用的方法。缺點是主動性差。對于以信息拉取技術(shù)為核心的信息服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)一般提供一個與用戶進(jìn)行實時交互的檢索界面，讓用戶表達(dá)需求。對于以信息推送技術(shù)為核心的信息服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)會提供給用戶一個表達(dá)信息需求的定制表單。用戶可以十分詳細(xì)地填寫自己的個性化需求信息。另一類是通過對用戶訪問記錄的挖掘，獲取用戶的需求、興趣和愛好等。這種方法的主動性強，一般用于個性化主動信息服分系統(tǒng)中，對用戶需求行為的挖掘，目前有三種方法：一是通過cookielogs挖掘；二是通過bookmark進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息過濾；三是利用智能agent跟蹤用戶信息行為。
3.1用戶訪問記錄的挖掘。
網(wǎng)絡(luò)用戶訪問記錄的挖掘主要是從web的訪問記錄中抽取具有意義的模式。web中的每個服務(wù)器都保留了用戶的訪問日志（webaccesslog）等記錄，保存了有關(guān)用戶訪問和交互的信息。分析這些數(shù)據(jù)可以用來了解用戶的需求行為，為用戶提供個性化的服務(wù)。目前web使用記錄挖掘技術(shù)和工具可以分為兩大類：訪問模式的追蹤和個性化的使用記錄的追蹤。一般的訪問模式追蹤通過分析使用記錄來了解用戶的訪問模式和傾向，以改進(jìn)站點的組織結(jié)構(gòu)；而個性化的使用記錄追蹤則傾向于分析個別用戶的偏好，其目的是根據(jù)不同用戶的訪問模式，為用戶提供個性化的定制服務(wù)[10]。
用戶訪問挖掘針對用戶對web的訪問記錄，利用路徑分析、分類聚類、關(guān)聯(lián)規(guī)則和序列模式的發(fā)現(xiàn)等方法進(jìn)行分析，尋找其中蘊涵的用戶知識和模式。web訪問信息挖掘的數(shù)據(jù)對象主要是日志數(shù)據(jù)。當(dāng)用戶訪問web服務(wù)器時，服務(wù)器方將會產(chǎn)生三種類型的日志文件：serverlogs，errorlogs和cookielogs，記錄用戶的訪問情況[11]。
cookie是由互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)器產(chǎn)生的記號并由客戶端持有，用于識別用戶和用戶的會話。通過cookie分析，獲取用戶個性化需求、興趣和愛好，目前還是一種較為有效的方法。但由于cookie存儲在客戶計算機上，使用中會由于各種原因?qū)е耤ookie內(nèi)容失真，因而通過對cookie的挖掘獲取用戶的個性化需求，也有一定的局限性。
3.2利用bookmark（書簽）獲取用戶的個性化需求。
當(dāng)用戶在因特網(wǎng)上用瀏覽器瀏覽主頁時，經(jīng)常會遇到自己需要的和喜歡的.站點和主頁，只要點一下瀏覽器的bookmark菜單，就能將當(dāng)前的站點存入bookmark中。下次訪問時，只要從bookmark中取出即可使用。用戶可以對bookmark進(jìn)行多級管理，不同的目錄反映用戶不同的興趣，這給對用戶需求的分析提供了依據(jù)。
利用用戶在瀏覽器上存儲的bookmark獲得用戶信息需求是一種有效的方法。在bookmark中存儲的信息往往是用戶最關(guān)心的，需要記錄下來以便以后再讀。bookmark結(jié)構(gòu)化的信息存儲更能夠確切地表達(dá)用戶需求。我們可以利用用戶對文章的評價來表達(dá)用戶的信息需求。對存入bookmark的某一推薦目錄的文章，可以認(rèn)為是用戶喜歡的文章，作為學(xué)習(xí)中的正例；在其他目錄的文章，或是經(jīng)過推薦沒有被選中的文章將作為學(xué)習(xí)的反例。根據(jù)向量空間法將正反例表示成向量，就可以利用機器學(xué)習(xí)的方法對新文章進(jìn)行推薦[12]。
利用bookmark進(jìn)行信息過濾有很多優(yōu)勢。用戶可以導(dǎo)入自己已有的bookmark文件或直接在瀏覽網(wǎng)絡(luò)時通過客戶端軟件加入的新書簽，并且可以對其進(jìn)行各種編輯操作。用戶可以明確地對文章的內(nèi)容與自己的需求是否一致作出評價，通過反饋信息將使信息推薦更為準(zhǔn)確。用戶可以靈活地設(shè)置推薦的范圍，系統(tǒng)對用戶信息的推薦信息直接并入bookmark結(jié)構(gòu)中，完全符合用戶的習(xí)慣。另外，系統(tǒng)使瀏覽器的bookmark功能實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，即利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器存儲用戶的bookmark信息，這樣，可以使用戶在任何地方、各種平臺上擁有一致的bookmark信息。
3.3利用智能agent獲取用戶個性化需求。
監(jiān)視用戶的信息查詢過程的方法能自動獲得用戶的信息需求。其方法是在用戶的終端上運行一個監(jiān)視的信息代理（agent）。信息代理將用戶在web瀏覽時的相關(guān)信息不斷傳送給遠(yuǎn)端的服務(wù)器.服務(wù)器將信息進(jìn)行整理、組織，并從中分析出用戶的信息偏好。
要實現(xiàn)個性化信息服務(wù)，系統(tǒng)必須具備兩方面的能力：一是構(gòu)建個。
性化信息agent模型，即將個性化信息從全局信息空間中分離出來；二是構(gòu)建用戶agent模型，即跟蹤用戶行為，學(xué)習(xí)、記憶用戶興趣，通過描述用戶的興趣特征來建立個性化用戶模型。此外，還需要有功能強大的網(wǎng)絡(luò)信息搜索能力和友好的用戶界面，這既是構(gòu)建信息agent和用戶agent的基礎(chǔ)，也是實現(xiàn)個性化信息服務(wù)的保障。
信息agent具有多種特性，從不同的特性角度出發(fā)，可以用不同的方法來構(gòu)建個性化信息模型。這里主要介紹三種常用的方法[13]。
（1）信息agent的自主學(xué)習(xí)方法。個性化服務(wù)的對象是一個個具體的用戶，因而建立個性化信息模型時，信息agent必須對用戶感興趣的信息類型有所了解，并以此作為信息模型構(gòu)建的基準(zhǔn)，通過不斷的學(xué)習(xí)積累形成一個有規(guī)模的模型。信息agem可以直接探求用戶的信息興趣和愛好，也可以從用戶信息檢索和利用行為中提取這個基準(zhǔn)，然后由agent執(zhí)行一定的算法，將這些信息轉(zhuǎn)化為知識存入用戶信息模型中。信息agent有兩種不同的學(xué)習(xí)方法：一是關(guān)鍵詞學(xué)習(xí)。這種學(xué)習(xí)方法是首先對搜索來的信息進(jìn)行處理，將信息中的關(guān)鍵詞按出現(xiàn)頻率、出現(xiàn)位置提取出來，根據(jù)關(guān)鍵詞的頻率來確定唯一表征信息體的關(guān)鍵詞，將具有相同表征關(guān)鍵詞的信息聚類，并存入相應(yīng)的個性化信息模型中。采用關(guān)鍵詞學(xué)習(xí)方法提高了建立多個個性化信息模型的效率。二是字典學(xué)習(xí)。這是一種對相似概念的學(xué)習(xí)。在這種學(xué)習(xí)方法中，信息agent為個性化信息模型提供的每個基準(zhǔn)關(guān)鍵詞創(chuàng)建一個字典，字典根據(jù)關(guān)鍵詞的權(quán)值來確定其權(quán)限：搜索權(quán)和學(xué)習(xí)權(quán)。一個信息單元是否被學(xué)習(xí)首先得看其關(guān)鍵詞的權(quán)值是否達(dá)到搜索權(quán)所規(guī)定的權(quán)值，否則首輪即被模型所淘汰。即使是過了搜索關(guān)，也只有當(dāng)關(guān)鍵字的權(quán)值達(dá)到學(xué)習(xí)權(quán)時，該關(guān)鍵字才能被納入字典用來表征個性化信息模型。信息agent通過不斷的學(xué)習(xí)，并在學(xué)習(xí)中修改字典，最終可得到一個關(guān)鍵字的相對穩(wěn)定的字典。
（2）信息過濾的方法，信息過濾系統(tǒng)是根據(jù)用戶的信息需求對動態(tài)信息流進(jìn)行過濾，把滿足用戶需求的信息傳送給用戶，可以提高獲取信息的效率。信息過濾也是構(gòu)建個性化信息模型的有效方法，它根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)將那些不相關(guān)的信息濾掉，僅保存與用戶需求相關(guān)的信息。信息agent根據(jù)自己的關(guān)鍵詞域，提取幾個權(quán)重比較大的關(guān)鍵詞作為過濾的標(biāo)準(zhǔn)（e-profile），每個e-profile描述著一個方面的信息需求。e-profile是否標(biāo)準(zhǔn).可在實踐中被檢驗：那些對信息需求描述不準(zhǔn)確的e-profile個體在競爭中將被淘汰。反之則形成越來越大的規(guī)模，構(gòu)成一個內(nèi)容充實的個性化信息模型。常用的信息過濾方法有兩種：基于關(guān)鍵詞向量的過濾方法和基于文獻(xiàn)集的信息過濾方法?；陉P(guān)鍵詞向量的信息過濾方法是一種相似過濾方法。其思想是比較表征信息單元的關(guān)鍵詞與信息agent給出標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵詞之間的相似性，只有當(dāng)相似性達(dá)到一定的度，該信息單元才被保留下來。確立關(guān)鍵詞的相似度是這種過濾方法的核心。在此我們將信息單元的關(guān)鍵詞與標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵詞都看作向量，其相似度就是這兩個向量夾角的余弦值。
（3）基于多multi-agentsystem的合作方法。網(wǎng)絡(luò)個性化服務(wù)不是面向單一用戶的個性化服務(wù)，服務(wù)于每個用戶的信息agent之間并不是孤立的關(guān)系，它們通過相互合作構(gòu)成一個mas。mas的合作求解能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過單個agent，這是mas產(chǎn)生的最直接的原因。通過mas的合作，使每個用戶擁有一個或多個agent，這些agent推薦的信息在內(nèi)容上都有相關(guān)性，克服了單個信息agent功能不強的缺陷。多agent之間的合作是通過多agent協(xié)商協(xié)議來完成的。協(xié)商協(xié)議是mas實現(xiàn)協(xié)同、協(xié)作、沖突消解和矛盾處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在mas中，協(xié)商協(xié)議被描述成四元組：｛目標(biāo)agent，源agent，消息名，消息內(nèi)容｝，這種四元組形式通過嵌套使用來擴大合作的范圍。信息agent之間一旦達(dá)成合作協(xié)議，多個信息agent的個性化信息模型就構(gòu)成一個邏輯體，每個信息agent就將自己和伙伴agent的信息文檔推薦給相關(guān)用戶，以充實用戶信息需求的內(nèi)容。
4.2用戶模型的構(gòu)建方法。
建立用戶模型是實現(xiàn)個性化服務(wù)的另一個重要方面。用戶模型是實現(xiàn)個性化服務(wù)的起點，用戶模型不僅是個性化信息模型的構(gòu)建依據(jù)，又是實現(xiàn)個性化服務(wù)的目標(biāo)，個性化信息最終將被推向具有相應(yīng)興趣的用戶。用戶模型實際上就是對某一用戶行為、興趣傾向的描述，以確立他所需信息服務(wù)的類型。
在對用戶的信息服務(wù)中，用戶所處的領(lǐng)域不同，使用的信息服務(wù)系統(tǒng)不同，獲取用戶信息的方法不同，建模的方法也不同。通常情況下，通過與用戶交互，獲取用戶信息來建立模型較為簡單，較易實現(xiàn)。利用智能的方法，通過對用戶需求行為（如用戶瀏覽器中的cookies文件，用戶的bookmark文件等）的分析，挖掘用戶的需求、興趣和愛好來建立模型較復(fù)雜，技術(shù)上也較難實現(xiàn)。這方面的研究還有待深入。對于隱式建模方法，用戶模型的建設(shè)過程主要有四步[14]：
（1）內(nèi)容向量。內(nèi)容向量是一個表示信息內(nèi)容的向量，可以被用于向量空間模型成對的匹配。內(nèi)容向量來源于初始用戶的活動記錄（以往信息利用行為），或用戶的反饋等。一旦建立，就僅僅改變其權(quán)值就可以了。
（2）一列當(dāng)前活動的上下文（或用戶以往信息行為的文檔）。初始內(nèi)容向量每個元素對應(yīng)一些上下文。以后隨用戶的不同活動，每個用戶的上下文就發(fā)生改變。
（3）一列當(dāng)前活動的特征。
（4）一個用戶關(guān)鍵詞的集合。每一個關(guān)鍵詞都有一定的權(quán)值，用于表征它對該用戶的實際重要性。在用戶反饋之后，關(guān)鍵詞被動態(tài)插入、修改或刪除。
用戶模型建立后，對其更新也要遵循一定的規(guī)則。通常是根據(jù)用戶的反饋信息相應(yīng)地更新用戶模型的不同部分。
個性化服務(wù)的關(guān)鍵是用戶需求信息的獲取。真正的用戶動態(tài)需求信息的獲取，必須利用智能代理技術(shù)。在這方面的研究，雖然取得了一定的成果，但距離實際應(yīng)用或用戶的要求還有較大的差距。
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個性化服務(wù)心得篇十七
摘要：隨著技術(shù)的發(fā)展，學(xué)科的分化，共性的信息服務(wù)已經(jīng)不能滿足讀者的需求，面對個性化信息時代，個性化服務(wù)是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量和信息資源使用效益的重要手段.文章以蘇州衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館為例，闡述圖書館如何針對醫(yī)學(xué)大專生的閱讀需求，通過各種措施，提供靈活多樣的個性化服務(wù)，為醫(yī)學(xué)大專生創(chuàng)造一個良好的信息環(huán)境。
關(guān)鍵詞：圖書館;個性化服務(wù);醫(yī)學(xué)大專生;閱讀需求。
隨著現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展，學(xué)科的分化，共性的信息服務(wù)顯然已經(jīng)不能滿足讀者的需要，如何滿足不同讀者的個性化需求，也是圖書館管理人員必須思考的問題。
醫(yī)學(xué)大專院校圖書館必須順應(yīng)社會發(fā)展潮流，以讀者為中心，將讀者、資源通過服務(wù)緊密結(jié)合，以讀者滿意為目標(biāo)，為在校學(xué)生提供個性化信息服務(wù)。
所謂個性化服務(wù)，就是根據(jù)讀者提出的要求，或基于讀者的學(xué)科、偏好、使用習(xí)慣等個人特征，通過讀者制定、系統(tǒng)推薦、使用挖掘和推送功能，主動向讀者提供其可能需要的信息和服務(wù)，是一種“以讀者為中心”的服務(wù)模式。
[1]主要包括三個方面的含義：時空服務(wù)的個性化。
指在讀者指定的時間和指定的地點提供服務(wù);服務(wù)方式的個性化。
根據(jù)讀者的個人愛好或特點開展服務(wù);服務(wù)內(nèi)容的個性化。
所提供的服務(wù)不再是千篇一律，而是各取所需，各得其所[2]。
圖書館個性化服務(wù)方式改變了人們獲取信息的方式，其重要意義在于：開展個性化服務(wù)是圖書館自身生存與發(fā)展的需要;開展個性化服務(wù)有利于圖書館更好地滿足讀者需求，使讀者滿意;開展個性化服務(wù)是圖書館優(yōu)化資源配置的有效手段之一;[1]真正實現(xiàn)了“讀者至上”的服務(wù)理念，是讀者感受到圖書館的人文關(guān)懷。
二、醫(yī)學(xué)大專生的主要閱讀需求。
下文由蘇州衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館為例，根據(jù)圖書館外借統(tǒng)計數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)醫(yī)學(xué)大專生在利用圖書館資源時有四個特點：
(一)專業(yè)圖書需求中以應(yīng)用性參考圖書為主。
這一特點與醫(yī)學(xué)大專院校的人才培養(yǎng)目標(biāo)相一致，醫(yī)專院校的課程設(shè)置以應(yīng)用性、實際操作課程為主。
相應(yīng)地，醫(yī)專生在學(xué)習(xí)參考書方面的需求必然傾向于這一類型的圖書。
根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，外借專業(yè)圖書中，居首位的是醫(yī)學(xué)實際操作與練習(xí)指導(dǎo)教材，約占40.9%。
(二)休閑讀物需求量大。
這里所謂休閑讀物，是指以消遣為主要目的，供閑暇時間放松精神，消磨時光的讀物。
根據(jù)圖書館的流通統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，全館非專業(yè)圖書外借比率為20.1%，其中文學(xué)類的外借比率達(dá)到13.1%，可見大多為休閑目的。
(三)同齡作家的作品受到醫(yī)學(xué)大專生的歡迎。
圖書館外借文學(xué)圖書排行榜前三位分別為《傾城之戀》(張愛玲著)、《左耳終結(jié)》(饒雪漫著)、《大清遺夢》(琉璃薄蘇著)。
排行榜前二十位的作者還有：小妮子、郭敬明、周躍東、棉花糖、鄭媛、蔡駿、(韓)姜佳英、木卯、董曉磊、鬼鬼、布丁、顏歌、孫睿等。
這些作者大多都被打上“網(wǎng)絡(luò)寫手”、“文壇新銳”、“80后”等標(biāo)簽。
網(wǎng)絡(luò)給人們發(fā)表作品的空間，也以飛速度推出新人，此時，與他們同時代、樂于接受新事物的現(xiàn)代大學(xué)生，成了他們最廣大的支持者。
(四)同專業(yè)同年級學(xué)生集中借閱某一類專業(yè)書情況多見。
相對一般工科院校，醫(yī)學(xué)大專院校的課程緊湊，課業(yè)繁重，學(xué)生借閱專業(yè)書時往往是配合課程進(jìn)展，相對集中。
三、了解醫(yī)專生閱讀需求，針對性的提供圖書館個性化服務(wù)。
醫(yī)專生的課程緊張，所需參考文獻(xiàn)量大，一般醫(yī)學(xué)?？圃盒５膱D書館規(guī)模的局限性，從一定程度上限制了其對文獻(xiàn)資源的利用。
如何提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，利用服務(wù)來彌補硬件的局限性，成了圖書館一直研究與實施的主題。
以蘇州衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館為例：圖書館建立班級圖書信息員制度，館員兼任班級聯(lián)系人，在各年級各班中聘任班級信息員。
通過班級聯(lián)系人與班級信息員的聯(lián)系，收集學(xué)生對圖書館各項工作的意見與建議，有針對性地提高服務(wù)。
圖書館每年舉辦校園閱讀節(jié)，通過閱讀節(jié)的各項活動指導(dǎo)學(xué)生更好的利用圖書館資源，并且提高圖書館在讀者心中的地位。
除此之外，圖書館與多部門合作，為讀者謀求利益，令讀者對圖書館產(chǎn)生心理信賴感。
圖書館各項制度具體措施舉例說明：
(一)建立現(xiàn)代通訊平臺，與讀者零距離溝通。
圖書館與各班級信息員建立qq群等交流平臺。
通過互相的交流基本了解學(xué)生的各門課程進(jìn)度，相關(guān)參考文獻(xiàn)需求，針對性的采購、推薦，一方面有利于館藏建設(shè)的合理化，另一方面為學(xué)生在使用專業(yè)性圖書時提供了極大的方便。
(二)開展讀書活動，引導(dǎo)讀者合理利用圖書館。
組織豐富的讀書活動，讓學(xué)生們在緊張的學(xué)習(xí)之余，能夠得到很好的身心放松機會，同時增加讀書的趣味性，提高圖書館在讀者心中的地位。
例如：百部名著的書評活動，紅色經(jīng)典圖書的漂流活動與漂流卡片征集等等，既滿足了醫(yī)學(xué)生對休閑讀物的依賴性，又提高了讀者的閱讀品味與趣味性。
(三)建立例會制度，與讀者面對面交流。
通過每月的班級信息員例會，讀者直接填寫“圖書薦購單”。
這一舉措使圖書館館藏資源更貼近和滿足讀者需求，加強圖書館與讀者之間的緊密聯(lián)系。
對于大量的當(dāng)代網(wǎng)絡(luò)文學(xué)作品，圖書館盡量滿足，并且及時通報新書情況，通過信息員交流的qq群等信息平臺及時公布，新書到后，對留名的薦書讀者發(fā)送短信、e-mail，以及通過信息員口頭通知，讓每一位讀者盡早看見自己喜歡的書。
(四)利用信息挖掘與推送服務(wù)。
由于某一館藏專業(yè)書的絕對數(shù)量少，課程需要，讀者相對集中借閱時，無法同時滿足讀者時，圖書館及時聯(lián)系專業(yè)老師，請他們推薦館內(nèi)相近內(nèi)容的文獻(xiàn)，并對此做好記錄，在讀者有需求時，及時推薦，滿足其對相關(guān)文獻(xiàn)的需求。
例：讀者要求借閱夏泉源主編的《內(nèi)科護(hù)理學(xué)》，但館藏圖書已被借走，當(dāng)工作人員了解到讀者主要要參考其中“健康評估”這一章節(jié)的內(nèi)容時，及時向讀者推薦尤黎明主編的《內(nèi)科護(hù)理學(xué)》一書。
并且給讀者解釋兩本書的相似點和不同之處，說明在“健康評估”這一章節(jié)兩書內(nèi)容幾乎相同，完全可以互相替代。
這一服務(wù)的開展，使館藏文獻(xiàn)的利用率得到了大幅提高。
(五)開展集體借閱服務(wù)。
對于集中但是短期參考的專業(yè)書，例如護(hù)理和康復(fù)專業(yè)新生在兩周內(nèi)集中借閱各類解剖圖譜等，圖書館提出由班級信息員進(jìn)行集體借閱，每班限制一定冊數(shù)，盡量滿足同專業(yè)不同班級的讀者對此類文獻(xiàn)資源的需求。
而藥學(xué)專業(yè)學(xué)生需要長期使用成套的藥典，由專業(yè)課老師為其辦理集體借閱與保管，使圖書館資源成為用具的一部分。
這些舉措得到大多數(shù)師生的好評，滿足了他們教學(xué)和學(xué)習(xí)的需求。
(六)合理利用非館藏資源。
在校園閱讀節(jié)中，圖書館組織讀者舉辦跳蚤書市與圖書漂流活動。
由于醫(yī)專生閱讀文獻(xiàn)的特殊性，很多文獻(xiàn)僅做為臨時參考，過后便沒有太多用處，而對其他學(xué)生來說，往往又一時非常需要。
圖書館這一舉措很好地利用了學(xué)生自己的圖書，大量的非館藏資源為讀者服務(wù)，受到醫(yī)專學(xué)生的一致好評，也充分發(fā)揮了圖書館“為人找書，為書找人”的作用。
醫(yī)學(xué)大專生的培養(yǎng)目標(biāo)為培養(yǎng)融知識、技能、態(tài)度為一體，具有良好服務(wù)意識和協(xié)助精神的專業(yè)技能強、綜合素質(zhì)高的高等應(yīng)用型技術(shù)人才。
按照這一定位，醫(yī)學(xué)大專院校圖書館應(yīng)該為職業(yè)教育服務(wù)，應(yīng)根據(jù)學(xué)校培養(yǎng)目標(biāo)，圍繞學(xué)校專業(yè)和課程設(shè)置，制定合理藏書規(guī)劃，提供個性化的服務(wù)，用服務(wù)來彌補館藏等硬件不足。
結(jié)束語：
個性化服務(wù)是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量和信息資源使用效益的重要手段。
面對個性化信息時代，大專院校圖書館應(yīng)該積極主動地創(chuàng)造條件，提高館員服務(wù)意識，發(fā)揮專業(yè)服務(wù)優(yōu)勢，充分開發(fā)和利用個性化服務(wù)的功能，為讀者提供靈活多樣的個性化服務(wù)，以各種不同形式滿足讀者的需求，為醫(yī)學(xué)大專生創(chuàng)造一個良好的信息環(huán)境。
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個性化服務(wù)心得篇十八
隨著因特網(wǎng)的飛速發(fā)展，網(wǎng)上信息資源迅猛增長，現(xiàn)有的搜索引擎如yahoo等越來越難以滿足用戶獲取信息的需要。這些搜索引擎在服務(wù)中，一方面忽略用戶的個性化要求，另一方面不能提供主動信息服務(wù)，使因特網(wǎng)上的海量信息和用戶對信息的有限獲取能力形成了強烈的反差，使得因特網(wǎng)上信息的獲取和利用面臨著嚴(yán)重的效率和質(zhì)量問題。有效解決這些問題的辦法，就是利用新技術(shù)提高用戶獲取信息的能力，使信息服務(wù)更加符合用戶自己的需要，概括地說，就是建立面向用戶的個性化服務(wù)機制。
個性化信息服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)發(fā)展的重要方向，已經(jīng)引起國內(nèi)外許多專家學(xué)者的研究興趣，因而近兩年這方面的研究成果較多。但何謂個性化信息服務(wù)？個性化信息服務(wù)應(yīng)包括哪些內(nèi)容？如何實現(xiàn)個性化信息服務(wù)等問題，現(xiàn)在還沒有統(tǒng)一的科學(xué)認(rèn)識。所以在一些文獻(xiàn)里，又將個性化信息服務(wù)稱之為個性化服務(wù)、個性化定制服務(wù)、個性化信息搜索服務(wù)、個性化信息推薦服務(wù)、個性化信息提醒服務(wù)和個性化信息代理服務(wù)等等。下面是一些具有一定代表性的觀點。
（1）個性化信息服務(wù)是根據(jù)客戶的特性提供具有針對性的信息內(nèi)容和系統(tǒng)功能[1]。
（2）個性化信息服務(wù)就是將用戶感興趣的信息主動提交給用戶[2]。
（3）個性化信息服務(wù)是基于信息用戶的信息使用行為、習(xí)慣、偏好和特點，來向用戶提供滿足其各種個性化需求的一種服務(wù)[3]。
（4）所謂個性化信息服務(wù)，是指能夠滿足用戶的個人信息需求的一種服務(wù)，在某一特定的網(wǎng)上功能和服務(wù)方式中，自己設(shè)定網(wǎng)上信息來源方式、表現(xiàn)形式、特定網(wǎng)上功能及其它網(wǎng)上服務(wù)方式等，而主動地向用戶提供可能需要的信息服務(wù)[4]。
（5）所謂個性化信息服務(wù)，首先它應(yīng)該是一種能滿足用戶的個體信息需求的服務(wù)，即根據(jù)用戶提出的明確要求，或通過對用戶個性、習(xí)慣的分析而主動向用戶提供其可能需要的信息和服務(wù)；其次它應(yīng)該是一種培養(yǎng)個性，引導(dǎo)信息需求的服務(wù)，以此促進(jìn)信息業(yè)的多樣化和多元化發(fā)展”[5]。
（6）個性化信息代理就是一個能夠理解用戶真正需求的智能agent。所謂個性是指agent行為中所表現(xiàn)的一致的、穩(wěn)定的、可信的、典型的特征和態(tài)度集；個性可以表示為有序的目標(biāo)集和對于目標(biāo)的規(guī)劃的偏好程度[6]。
筆者認(rèn)為，個性化信息服務(wù)，就是針對不同用戶采用不同的服務(wù)策略和方式，提供不同的信息內(nèi)容的服務(wù)。
綜上所述，個性化信息服務(wù)的根本就是尊重用戶（或者說以用戶為中心），研究用戶的行為、興趣、愛好和習(xí)慣，為用戶搜索、組織、選擇、推薦更具針對性的信息服務(wù)。通過對個性化信息服務(wù)特點的了解和掌握，可以使我們的服務(wù)更具針對性，從而提高用戶對信息服務(wù)的滿意度。具體地說，個性化信息服務(wù)具有以下特點：
（1）以用戶為中心。所有的服務(wù)必須以方便用戶、滿足用戶需求為前提。
（2）允許用戶充分表達(dá)個性化需求，能夠?qū)τ脩粜枨笮袨檫M(jìn)行挖掘。信息服務(wù)的系統(tǒng)不僅要提供友好界面，而且要方便用戶交互，方便用戶描述自己的需求，方便用戶反饋對服務(wù)結(jié)果的評價。要能夠了解用戶的個人需求、習(xí)慣、愛好和興趣，為其提供“量身定制”的個性化信息服務(wù)。
（3）服務(wù)方式更加靈活、多樣。不僅要為用戶提供更加準(zhǔn)確的信息，而且還要能夠按照用戶指定的方式進(jìn)行服務(wù)，如滿足用戶對信息的顯示方式、提供結(jié)果的方式（紙質(zhì)、電子版、網(wǎng)絡(luò)版、電子郵件等）的要求，對服務(wù)時間的要求，對服務(wù)地點的要求等。
（4）能夠主動將用戶所需信息推送給用戶。
個性化服務(wù)心得篇一
21世紀(jì)以來，全球都進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展時期，而隨著電子商務(wù)的發(fā)展，我國的實體家電企業(yè)面臨著前所未有的巨大挑戰(zhàn)。如何發(fā)揮出個性化的營銷模式成為了目前每個家電企業(yè)都在考慮的問題。而服務(wù)營銷個性化的出現(xiàn)，極大程度地解決了這個問題，同時，也為我國的實體家電企業(yè)提高自身競爭力做出了有效的幫助，促進(jìn)我國家電產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
通過對每位顧客的各自特點，制定出具有不同針對性的服務(wù)營銷策略，就是我們所說的服務(wù)營銷個性化。服務(wù)營銷個性化作為一種新型的營銷模式，為我國的服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了積極有效的作用，同時也為每位顧客帶來了最好的服務(wù)感受。通過服務(wù)營銷個性化模式的有效實施，可以加大顧客對于企業(yè)的好感度，加強顧客的購買欲望，使過于死板的傳統(tǒng)營銷模式更加人性化，更加有針對性，從而大大提高服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟快速發(fā)展。而在我國的家電企業(yè)中，由于家電企業(yè)的日益增多，使市場的競爭壓力也在不斷的上升。而服務(wù)營銷個性化模式的出現(xiàn)與應(yīng)用，在提高客戶滿意度的同時，也加大了客戶的重復(fù)購買率，從而產(chǎn)生良性的循環(huán)，促進(jìn)了家電企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展，增加了企業(yè)的市場競爭力。
在家電企業(yè)當(dāng)中，應(yīng)該如何具體實現(xiàn)對客戶服務(wù)營銷個性化的應(yīng)用，本文將從以下幾點進(jìn)行主要介紹。
(一)對客戶制定具有針對性的服務(wù)方案
在進(jìn)行服務(wù)營銷個性化的應(yīng)用中，可以先對客戶制定更具有針對性的.服務(wù)方案?；诩译娦袠I(yè)的特殊性，許多客戶都是反復(fù)的咨詢和比較，而面對這種情況的發(fā)生，如果能有效的針對客戶進(jìn)行個性化的方案制定，有效地增強客戶的購買欲望。比如，每次前來咨詢的客戶都進(jìn)行相關(guān)基本信息的了解，從而分析客戶的購買需求，對每位客戶進(jìn)行具有針對性的介紹，推薦適用于客戶日常使用的家電設(shè)備，并將推薦設(shè)備可以為客戶帶來的好處進(jìn)行詳細(xì)的說明，會解決客戶內(nèi)心的矛盾，大幅度提高客戶的購買率。
(二)提高服務(wù)人員的整體綜合服務(wù)水平
首先，就是對于服務(wù)人員的整體綜合服務(wù)水平進(jìn)行提高。在進(jìn)行服務(wù)營銷的過程中，服務(wù)人員的推銷水平是決定客戶購買與否的重要因素。服務(wù)人員首先一定要對于出售的家電設(shè)備有著十分詳細(xì)的了解，以免發(fā)生在客戶咨詢某些相關(guān)的專業(yè)性問題時，許多服務(wù)人員不知道如何回答客戶的問題。服務(wù)人員可以在有條件的情況下，對產(chǎn)品的樣品進(jìn)行使用，通過實踐之后，服務(wù)人員可以更好地介紹家電的主要性能與優(yōu)點。其次，服務(wù)人員一定要有良好的態(tài)度。在服務(wù)客戶的時候，服務(wù)人員一定要微笑解答客戶的問題，不可以出現(xiàn)不耐煩或者是不配合的舉動，服務(wù)人員的態(tài)度積極，會使客戶增加對其的好感度，同時提高客戶的購買積極性。最后，就是服務(wù)人員一定要對家電產(chǎn)品的優(yōu)點進(jìn)行主要的介紹，將產(chǎn)品的主要性能進(jìn)行分析，哪種家電設(shè)備適合哪些家庭條件的客戶，以達(dá)到盡量滿足客戶的所有需求，才能進(jìn)一步加大客戶的購買率和重復(fù)購買率，促進(jìn)家電企業(yè)的快速發(fā)展。
(三)加強服務(wù)營銷模式的個性化
在服務(wù)營銷個性化的應(yīng)用中，對于個性化的要求是十分高的，一定要實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)營銷模式的個性差異化應(yīng)用。比如，在同一個家電賣場內(nèi)，可以加大家電的優(yōu)惠力度，實現(xiàn)與其他家電企業(yè)的個性化差異，如果其他家電賣家對價格進(jìn)行了優(yōu)惠，我們可以主打產(chǎn)品性能的推出或進(jìn)行家電產(chǎn)品的贈送活動，反之，如果其他賣家對產(chǎn)品性能進(jìn)行宣傳，我們也可以對家電的價格進(jìn)行優(yōu)惠調(diào)整。這可以使客戶在購買的過程中，將注意力集中到我們的家電銷售中，由于人們的好奇心，對具有差異化的產(chǎn)品都會產(chǎn)生一定的興趣，從而客戶的購買欲望。在客戶進(jìn)行咨詢的過程中，加以個性化、針對性的服務(wù)營銷模式，是實現(xiàn)家電企業(yè)服務(wù)營銷個性化應(yīng)用的重要途徑。
家電企業(yè)的不斷發(fā)展，在為我們的日常生活提供便利的同時，也增加了其在市場當(dāng)中的競爭壓力。在眾多的家電企業(yè)當(dāng)中如何提高企業(yè)競爭力成為了每個家電企業(yè)都十分關(guān)心的問題。通過服務(wù)營銷個性化模式的提出，使許多家電企業(yè)看到了未來的發(fā)展希望，通過對傳統(tǒng)營銷模式的改革，使企業(yè)更適應(yīng)未來社會的發(fā)展需要，通過對服務(wù)營銷模式的個性化改革，改善了客戶的購買心態(tài)，提高購買欲望，為家電企業(yè)的發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)。
個性化服務(wù)心得篇二
個性化學(xué)習(xí)是一種根據(jù)學(xué)習(xí)者的需求和興趣，為他們提供定制化的學(xué)習(xí)內(nèi)容和方式的教學(xué)方法。在過去的幾個月里，我有幸參與了一項個性化學(xué)習(xí)項目，并在實踐中深刻體會到了其積極的影響。本文將從個性化學(xué)習(xí)的定義、個人體驗、教育效果、挑戰(zhàn)與解決方案以及未來發(fā)展等方面，進(jìn)行探討和總結(jié)。
首先，個性化學(xué)習(xí)通過了解每個學(xué)習(xí)者的特點和需求，來量身定制教育內(nèi)容和學(xué)習(xí)方式。每個人都有自己獨特的學(xué)習(xí)喜好和潛力，而傳統(tǒng)的一刀切教學(xué)方式卻無法滿足這種多樣性。通過個性化學(xué)習(xí)，教育者能夠根據(jù)學(xué)生的能力、興趣、學(xué)習(xí)風(fēng)格等因素，設(shè)計符合他們的學(xué)習(xí)計劃。而學(xué)生們則可以根據(jù)自己的需求和興趣選擇適合自己的教材和學(xué)習(xí)資源，從而提高學(xué)習(xí)效果。
在我參與的個性化學(xué)習(xí)項目中，我發(fā)現(xiàn)這種學(xué)習(xí)方式給予了我極大的自主權(quán)和控制感。我可以自由選擇學(xué)習(xí)的內(nèi)容，根據(jù)自己的興趣和需求，調(diào)整學(xué)習(xí)進(jìn)度和方式。這對于我這樣一個有特定學(xué)習(xí)習(xí)慣和風(fēng)格的人來說，是一種極大的解放和滿足。有時傳統(tǒng)的教學(xué)方式只會針對一部分人的需求，而忽略了其他人的差異和需求。而個性化學(xué)習(xí)則能夠充分尊重和滿足每一個學(xué)習(xí)者的需求，提高他們的學(xué)習(xí)動力和積極性。
當(dāng)然，個性化學(xué)習(xí)也帶來了一些挑戰(zhàn)和困難。首先，教育者需要花費更多的時間和精力來了解學(xué)生的需求和特點，設(shè)計符合他們的學(xué)習(xí)計劃。這需要豐富的教學(xué)經(jīng)驗和專業(yè)的教育背景。其次，學(xué)生也需要具備一定的自主學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)管理能力，才能夠充分利用個性化學(xué)習(xí)的機會。而對于有些學(xué)生來說，他們可能習(xí)慣了被動接受教育，缺乏自主學(xué)習(xí)的能力。
針對個性化學(xué)習(xí)的挑戰(zhàn)，我們可以通過制定合適的培訓(xùn)課程和培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力來解決。教育者可以將個性化學(xué)習(xí)理念融入教學(xué)培訓(xùn)，幫助他們更好地了解學(xué)生的需求和特點，并提供有效的學(xué)習(xí)計劃。學(xué)生們則可以通過參加自主學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高他們的學(xué)習(xí)能力和自我管理能力。
未來，個性化學(xué)習(xí)有著廣闊的發(fā)展前景。隨著技術(shù)的發(fā)展和普及，教育平臺將能夠提供更多的學(xué)習(xí)資源和工具，幫助學(xué)生們更好地進(jìn)行個性化學(xué)習(xí)。例如，人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)可以分析學(xué)生的學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)和學(xué)習(xí)習(xí)慣，根據(jù)這些信息來調(diào)整學(xué)習(xí)內(nèi)容和方式。虛擬現(xiàn)實技術(shù)可以提供沉浸式的學(xué)習(xí)體驗，增強學(xué)習(xí)的吸引力和效果。這些技術(shù)的發(fā)展將進(jìn)一步推動個性化學(xué)習(xí)教育的發(fā)展。
綜上所述，個性化學(xué)習(xí)是一種以學(xué)習(xí)者的需求為中心的教育方法，能夠根據(jù)學(xué)生的特點和需求，量身定制學(xué)習(xí)內(nèi)容和方式。個性化學(xué)習(xí)給予學(xué)生更多的自主權(quán)和控制感，提高學(xué)習(xí)效果和積極性。然而，個性化學(xué)習(xí)也面臨一些挑戰(zhàn)，需要教育者和學(xué)生共同努力來解決。未來，個性化學(xué)習(xí)有著廣闊的發(fā)展前景，可以借助技術(shù)的發(fā)展，進(jìn)一步提高教育質(zhì)量和學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。
個性化服務(wù)心得篇三
北京市國稅局2009年5月19日。
按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，近年來，國家稅務(wù)總局在堅持稅收科學(xué)化、精細(xì)化管理的前提下，提出了對大型企業(yè)實施稅收專業(yè)化管理的重要理念。這一理念的提出，對于各級稅務(wù)機關(guān)合理配置稅收管理資源、大力推進(jìn)大型企業(yè)專業(yè)化管理進(jìn)程、進(jìn)一步提高稅收管理的質(zhì)量和效率有著重要的指導(dǎo)意義。從北京市的實際情況看，2008年度，全市國稅系統(tǒng)管轄的近200戶大型重點稅源企業(yè)，其所得稅入庫達(dá)1978億元，占我局企業(yè)所得稅總額的78.3％，占我局稅收總額的55.6％。同時，總局首批定點聯(lián)系的45戶大企業(yè)中，北京市國稅系統(tǒng)管轄36戶，獨占超過八成。因此，認(rèn)真貫徹國家稅務(wù)總局對大型企業(yè)實施稅收專業(yè)化管理的重要理念，突出首都經(jīng)濟特色，不斷增強對大型企業(yè)服務(wù)的針對性和有效性，對北京市國稅系統(tǒng)顯得尤為重要。為了努力為大型企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效的稅收服務(wù)，進(jìn)而推進(jìn)稅收工作全面建設(shè)，近年來，北京市國稅系統(tǒng)重點做了以下幾個方面的嘗試。
一、建立溝通平臺，拓展個性化服務(wù)，努力增強為大型企業(yè)服務(wù)的針對性。
1是多層面、多需求、多樣化的。因此，我們從建立與大型企業(yè)的溝通平臺抓起，最大限度地了解和掌握大型企業(yè)的個性需求，不斷增強為大型企業(yè)服務(wù)的針對性。
一是以舉辦“論壇”、“沙龍”為平臺，加強稅企互動。自2008年開始，我們在稅務(wù)總局大企業(yè)管理司的大力支持和幫助下，連續(xù)舉辦了三屆“雁棲稅收論壇”，邀請稅收理論界的專家教授和大型企業(yè)、中介機構(gòu)的代表，共同探討稅收的發(fā)展和當(dāng)前存在的問題。同時，針對全市大型企業(yè)中金融企業(yè)集中的特點，以舉辦“金融稅收沙龍”方式，通過最新發(fā)布、經(jīng)典提示、風(fēng)采展示、稅企互動等方式，向企業(yè)宣傳、講解最新稅收政策，滿足企業(yè)對各類涉稅信息的需求。我局舉辦的“論壇”與“沙龍”，將對大型企業(yè)的管理重心前移，寓管理與服務(wù)，積極引導(dǎo)大型企業(yè)主動控制稅收風(fēng)險，為稅企雙方提供了開放性的稅收交流平臺，得到了大型企業(yè)和稅收理論界的普遍關(guān)注，目前，已初步形成了頗具影響力的稅企溝通品牌。
2力確保納稅人的涉稅訴求在有效途徑內(nèi)得到及時解決。
三是建立企業(yè)需求信息通報平臺，促進(jìn)個性化服務(wù)措施的落實。我們在研究多種形式納稅服務(wù)方式和手段、借助社會力量開展納稅服務(wù)和宣傳等措施的基礎(chǔ)上，還通過籌辦《大型企業(yè)稅收與管理》信息?？?，多方面反映和交流大型企業(yè)管理思路及情況，并責(zé)成相關(guān)部門有針對性地分析和解決大型企業(yè)在自身經(jīng)營發(fā)展中遇到的各種涉稅問題。此外，我們還依據(jù)納稅人的需求確定納稅宣傳輔導(dǎo)內(nèi)容，并通過納稅人滿意度信息反饋，督促各項個性化服務(wù)措施的落實。
二、強化內(nèi)部管理，開展專業(yè)化服務(wù)，努力增強為大型企業(yè)服務(wù)的實效性。
對大型企業(yè)實施稅收專業(yè)化服務(wù)，是國家稅務(wù)總局改革征收管理模式的一個重要理念，也是提高對大型企業(yè)服務(wù)的實效性的重要措施。為此，我們在認(rèn)真制定對大型企業(yè)服務(wù)的長、短期工作目標(biāo)的同時，努力從強化內(nèi)部管理入手，逐步把為大型企業(yè)的服務(wù)納入了專業(yè)化服務(wù)和軌道。
3工作協(xié)調(diào)進(jìn)行，為納稅人提供更加完善的服務(wù)。
二是加強人員素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高專業(yè)化服務(wù)技能。針對大型企業(yè)人員學(xué)歷、素質(zhì)、專業(yè)技能普遍較高，管理相對完善，需要稅務(wù)部門管理人員具備相應(yīng)較高的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的特點。幾年來，我們一直堅持不懈地抓好人員素質(zhì)的培訓(xùn)工作，除堅持認(rèn)真辦好各類培訓(xùn)班外，從2006年開始，我們以舉辦“國稅大講堂”的形式，長期堅持進(jìn)行全員培訓(xùn)，努力提高稅務(wù)干部隊伍的整體素質(zhì)。同時，我們還有針對性地加強對干部的高層次、專業(yè)化培訓(xùn)，努力提升他們?yōu)榇笮推髽I(yè)提供高水準(zhǔn)、專業(yè)化稅收服務(wù)的能力，為進(jìn)一步做好大企業(yè)服務(wù)工作，奠定了堅實的基礎(chǔ)。
三是對管理進(jìn)行整合分類，努力適應(yīng)專業(yè)化服務(wù)的整體要求。根據(jù)大型企業(yè)集團特點，我們對其按行業(yè)和涉稅事項進(jìn)行了細(xì)化分類服務(wù)。根據(jù)企業(yè)整體規(guī)模、稅收占比情況及行業(yè)特點等實際，我們先后成立了銀行業(yè)、保險業(yè)、證券業(yè)、電信業(yè)、電力石化業(yè)、大型商貿(mào)業(yè)等六類服務(wù)小組，逐步實現(xiàn)以專業(yè)化、對口式服務(wù)與管理，并逐級細(xì)化分類，形成了相對集中、科學(xué)合理的管理與服務(wù)模式。同時，為保證準(zhǔn)確、及時處理好特殊事項，我們將企業(yè)合并、分立、改組改制、企業(yè)整體轉(zhuǎn)讓、企業(yè)境外所得補稅、債務(wù)重組、資產(chǎn)評估、接受非貨幣性資產(chǎn)捐贈、財產(chǎn)損失、退稅、企業(yè)清算等內(nèi)容作為特殊事項進(jìn)行科學(xué)分類，分門別類實施管理與服務(wù)，較好地增強了管理與服務(wù)的實效性。
三、依托信息技術(shù)，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，努力增強為大型企業(yè)服務(wù)的規(guī)范性。
工作實踐使我們認(rèn)識到，做好對大型企業(yè)的稅收服務(wù)工作，既要在方式方法上靈活多樣，實現(xiàn)個性化服務(wù)，又要嚴(yán)格執(zhí)行國家的稅收法律法規(guī)和各項政策。這就要求我們，在服務(wù)內(nèi)容上做到標(biāo)準(zhǔn)化，在執(zhí)行國家稅收政策上規(guī)范化。實現(xiàn)這樣的服務(wù)目標(biāo)，就要最大限度地剔除人為因素，積極運用信息技術(shù)加以規(guī)范和控制。在這方面，我們重點采取了以下措施。
一是積極推進(jìn)信息化建設(shè)進(jìn)程，實施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。近年來，我們始終堅持貫徹“以納稅申報和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以計算機網(wǎng)絡(luò)為依托，集中征收、重點稽查、強化管理”征管工作的總要求，不斷提高稅收服務(wù)水平，大力加強稅收信息化建設(shè)。在開發(fā)應(yīng)用了稅收征管綜合信息管理系統(tǒng)（簡稱ctais）、率先在全國實現(xiàn)“省市級數(shù)據(jù)大集中”的稅收征管運行模式的同時，于去年順利完成了ctais2.0的升級工作，不斷把稅收信息化建設(shè)推向新的高度，有效提升了納稅服務(wù)的整體水平。
5中，確保稅企之間的溝通更加便捷，宣傳輔導(dǎo)更加到位。此外，與地稅局建立稅收工作協(xié)作制度，借助信息交互平臺，實現(xiàn)相互間信息共享。同時，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，積極拓展信息化應(yīng)用領(lǐng)域，不斷探索新的服務(wù)舉措。借助網(wǎng)站平臺，發(fā)布涉稅信息。開通“走出去”企業(yè)稅收指南專欄，為境外投資企業(yè)提供有針對性的網(wǎng)絡(luò)政策咨詢和服務(wù)。舉辦網(wǎng)上沙龍，結(jié)合國際金融危機的影響，通過稅企郵箱，宣傳最新稅收政策，實現(xiàn)稅企互動。
三是進(jìn)一步梳理服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程，實施規(guī)范服務(wù)。通過引入現(xiàn)代管理學(xué)關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化管理的理念，注重服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程的高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，根據(jù)工作變化情況，及時修改、完善、優(yōu)化工作規(guī)范及流程。制定針對匯總（合并）納稅企業(yè)、事業(yè)單位、減免稅企業(yè)、大額虧損企業(yè)等重點管理企業(yè)的管理辦法，從匯總（合并）原則口徑是否準(zhǔn)確、事業(yè)單位的收入及成本費用計算扣除是否符合規(guī)定、虧損企業(yè)的虧損確認(rèn)是否準(zhǔn)確、減免稅企業(yè)的減免稅政策適用是否正確、異常申報企業(yè)異常原因探究等方面進(jìn)行探討研究，全面提升服務(wù)水平。
6納稅服務(wù)內(nèi)容和手段，為大企業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、全面的納稅服務(wù)，力爭稅企聯(lián)手，共同為首都建設(shè)做出新的更大的貢獻(xiàn)。
個性化服務(wù)心得篇四
圖書館的宗旨是為人找書,為書找人。建立在計算機網(wǎng)絡(luò)信息化基礎(chǔ)下,電子圖書和期刊的出現(xiàn),使得這一宗旨內(nèi)容更加充實和復(fù)雜,從而對讀者提供的服務(wù)要求更高和專業(yè)化。而在傳統(tǒng)的卡片檢索方式的結(jié)束,多樣化檢索手段誕生這條件下,圖書館個性化服務(wù)應(yīng)運而生。雖然,數(shù)字圖書館個性化信息服務(wù)已經(jīng)得到廣泛的關(guān)注,人們也在積極的嘗試個性化信息服務(wù)。但數(shù)字圖書館個性化信息服務(wù)隱私保護(hù)問題仍面臨較多的困難,必須采取相應(yīng)的對策來改善。
一、數(shù)字圖書館的實際發(fā)展情況。
我國的數(shù)字圖書館系統(tǒng)經(jīng)過多年的發(fā)展,在各種數(shù)據(jù)庫后臺支持下,做出了不少很好的產(chǎn)品。例如在電子圖書使用下載方面,大部分院校和地方圖書館還是使用超星數(shù)字圖書館,該系統(tǒng)為用戶提供了相對個性化的服務(wù),提供了自動化的解決方案,其次受高等院校歡迎的還有書生之家和中國數(shù)字圖書館兩個系統(tǒng)[1]。另一個重要方面在文獻(xiàn)檢索上,在國內(nèi)紙質(zhì)期刊在近十幾年新興起的數(shù)據(jù)庫檢索,提供更多方便快捷的檢索入口,部分外國數(shù)據(jù)庫提供商還大開方便之門,免費給單位或者學(xué)校試用。現(xiàn)在高校圖書館之間的合作電子館藏、數(shù)據(jù)庫互享,高校圖書館與地方公共圖書館合作實現(xiàn)專業(yè)性與大眾性互贏目的等各種各樣的整合,匯聚成更加寵大和復(fù)雜的數(shù)字圖書館[1]。
二、我國圖書館存在的問題。
因為圖書館具有特殊的社會職能的特性,所以在傳統(tǒng)的.信息服務(wù)中占有很高的專業(yè)性地位,在提供個性化信息服務(wù)的過程中面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),一是新的技術(shù)和觀念的挑戰(zhàn),二是圖書館和其他信息機構(gòu)之間的競爭愈加激烈,傳統(tǒng)的圖書館信息服務(wù)方式和用戶的個性化需求之間的矛盾也在加劇,在信息時代中如果圖書館失去競爭力,那么它將會被其他信息機構(gòu)所替代,雖然我國圖書館個性信息服務(wù)已經(jīng)比較成熟,但用戶的需求也在不斷的加大,所以還存在著較多的不足之處。主要存在以下幾方面的問題:。
1、我國圖書館個性化信息服務(wù)應(yīng)用的較少,并且規(guī)模都比較小,還處于探索的階段,系統(tǒng)設(shè)計的也比較簡單,應(yīng)用的水平偏低,這也就導(dǎo)致了模塊功能方面不夠完善,缺少有關(guān)于用戶模型分析的功能,一般只能實現(xiàn)基本查詢的功能,服務(wù)的內(nèi)容也比較單一,很難取得良好的應(yīng)用效果,并且由于用戶對網(wǎng)絡(luò)個性化服務(wù)還不太習(xí)慣,需要進(jìn)行市場的開發(fā)。另外,圖書館在個性化建設(shè)方面還有些欠缺,有些過于形式化[2]。
2、地方、高校的個性化服務(wù)意識和館員素質(zhì)有夠提高。個性化服務(wù)就是為了可能出現(xiàn)這種需求的讀者提前作出準(zhǔn)備,從而節(jié)省讀者的時間。目前的個性化服務(wù)研究大致為學(xué)科型服務(wù),也就是根據(jù)讀者索求資料的學(xué)科屬性,分配專業(yè)的館員,并通過mylibrary、信息分類定制、信息推送、定制化網(wǎng)頁、智能代理和垂直門戶等多項手段,實現(xiàn)準(zhǔn)確細(xì)致的服務(wù)[3]。相應(yīng)的圖書館也應(yīng)該定期培訓(xùn)統(tǒng)一操作流程和學(xué)習(xí)相關(guān)的學(xué)科新知識等,并定期收集讀者反饋意見進(jìn)行整改。
3、技術(shù)方面的障礙,個性化信息服務(wù)的系統(tǒng)需要具備以下四點能力:一是必須構(gòu)建一個個性化信息服務(wù)系統(tǒng)的模型,也就是把個性化信息從整體的信息空間中脫離出來。二是需要構(gòu)建用戶的模型,對用戶的行為進(jìn)行監(jiān)督,學(xué)習(xí)并記憶用戶的信息,并且通過用戶的興趣來進(jìn)行模型的制定。三是必須具備強大的搜索能力以及友好的應(yīng)用界面。四是具備信息過濾的功能以及自動學(xué)習(xí)和用戶監(jiān)視等等多方面的功能。并且由于開發(fā)此系統(tǒng)需要花費大量的時間和精力,多方面的因素限制了我國圖書館的個性化服務(wù)的發(fā)展[4]。
4、監(jiān)管制度的障礙,地球上還找不到一套統(tǒng)一的對個性化信息服務(wù)所實施的監(jiān)督準(zhǔn)則,即使是互聯(lián)網(wǎng)十分發(fā)達(dá)的今天,也沒有正式的監(jiān)管制度。在網(wǎng)絡(luò)個性化服務(wù)過程中常常遇到較多的問題,有待我們?nèi)ソ鉀Q。例如,有關(guān)于信息隱私保護(hù)方面的問題得不到解決這也許就會成為信息服務(wù)進(jìn)行中的最大障礙。
1、改善用戶的關(guān)系。雖然圖書館個性化信息服務(wù)具有很多的優(yōu)點,但是這不能說明每一個用戶都會主動的采取個性化行為,從安全和個人隱私的角度來考慮,有一部分用戶通常會對個性化服務(wù)進(jìn)行拒絕。所以成功的個性化信息服務(wù)能夠取得用戶的信任,轉(zhuǎn)變以往的觀念,這就要求圖書館信息管理系統(tǒng)將用戶的需求放在第一位,進(jìn)行合理的設(shè)計和安排,一是圖書館的各項功能和設(shè)施都要滿足用戶的需求,二是根據(jù)用戶的特點來對信息資源進(jìn)行組織,提供多樣的信息服務(wù),保證信息化服務(wù)不是流于表面的形式,使用戶在使用個性化服務(wù)的過程中獲得較大的便利,并且要尊重用戶的主觀體驗,保證用戶的信息和隱私不泄露,給用戶選擇的權(quán)利,切不可在沒有經(jīng)過用戶同意的情況下對用戶進(jìn)行跟蹤[5]。
2、信息的集成和互操作。想要開展個性化信息服務(wù)必須要具有完善的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)環(huán)境,只有滿足了用戶的基本需求才能夠使用戶去考慮有關(guān)于個性化服務(wù)方面的問題,并且圖書館個性化信息服務(wù)的開展需要完善的信息服務(wù)作為支持,例如網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航、建設(shè)特色的數(shù)據(jù)庫等等。因此,圖書館必須對網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)進(jìn)行不斷的完善,對各項服務(wù)的方式和方法進(jìn)行整合和集成,逐步的建立科學(xué)完善的圖書館個性化信息服務(wù),這樣能夠有效的保證用戶的隱私安全。
四、結(jié)束語。
我國數(shù)字圖書管個性化信息服務(wù)隱私保護(hù)的問題還需要我國高度的重視,從各個方面來實現(xiàn)圖書館個性化信息服務(wù)的隱私保護(hù),這樣才能使我國圖書館個性化信息服務(wù)更好的發(fā)展。
個性化服務(wù)心得篇五
在教師節(jié)來臨之際，為了表示對教師的敬意，餐飲部當(dāng)天給飯店附近的幾所大中專院校的老師們送去了節(jié)日的問候和祝福，當(dāng)?shù)弥埖瓿？屠罾仙『?，三樓餐飲包間準(zhǔn)備了鮮花和水果，并專程給李老師送去了她平時愛吃的南瓜餅和糊涂面，在鮮花和祝福卡上寫了：祝酒詞李老師早日康復(fù)！李老師一家人非常感動地說：咱們真是一家人??！
個性化服務(wù)心得篇六
服務(wù)員早上清掃房間時發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時服務(wù)員應(yīng)交代中班服務(wù)，夜床服務(wù)時將溫度調(diào)到26℃左右。如果酒店空調(diào)溫度不夠力，則立即主動加一張毛毯給客人。
個性化服務(wù)心得篇七
以用戶為中心的個性化信息服務(wù)模式,是指為了方便用戶利用其各種數(shù)字化資源,充分利用各種智能化技術(shù)對不同類型、不同特點的數(shù)字化資源進(jìn)行整合,實現(xiàn)信息資源、信息技術(shù)、信息內(nèi)容的集成,使目前信息資源組織系統(tǒng)的公共用戶界面變得簡單、友好,并且使用戶能利用同一檢索表達(dá)式或檢索詞對各種數(shù)字化資源進(jìn)行同步檢索,實現(xiàn)同一主題信息資源的一步到位的檢索與查詢。同時,還可以根據(jù)某些用戶特定的信息需求定制具有個性化特點的用戶界面來提供符合其特定需求的具有個性化特點的信息和信息服務(wù)。
個性化的信息服務(wù)是以信息資源整合和信息服務(wù)集成系統(tǒng)的建立為基礎(chǔ)的,如果沒有完備的資源整合體系作后盾,無縫的、貼切的、高效的、主動的、一站式的信息服務(wù)模式則是無法實現(xiàn)的。
個性化信息需求及服務(wù)要求信息資源必須進(jìn)行整合。
由于目前的信息資源組織體系并沒有將其提供的各種信息資源整合為一個整體,只是簡單地將各種商用數(shù)據(jù)資源和非商用數(shù)據(jù)資源連接到機構(gòu)網(wǎng)站上提供信息服務(wù)。所以,目前絕大多數(shù)信息資源組織體系給用戶提供的用戶界面是一個既相當(dāng)復(fù)雜又不考慮不同用戶信息需求差異的公共用戶界面。用戶使用不同的資源往往需要使用不同的檢索軟件并需要對路徑及其它一些參數(shù)進(jìn)行必要的設(shè)置,這樣就大大增加了用戶檢索和利用數(shù)字化信息資源的麻煩。
目前信息資源組織體系中各種數(shù)字化資源的非整體化狀態(tài),致使其用戶界面復(fù)雜單一,檢索方式迥然不同。即使專業(yè)檢索人員要查檢有關(guān)某一主題的信息資源,也是一件相當(dāng)麻煩和復(fù)雜的事情,更何況絕大多數(shù)用戶并不了解各種檢索技術(shù)、各種數(shù)字化資源的結(jié)構(gòu)特點,且信息需求各異。所以,把信息資源組織體系諸要素有機地鏈接成一個整體,使得一般用戶在一個簡單、友好的公共用戶界面上,利用一個檢索表達(dá)式或檢索詞,能得到面向主題的“一步到位”的信息服務(wù),是信息資源組織發(fā)展的必然趨勢。建立以用戶為中心的集成信息服務(wù)與個性化定制服務(wù)相結(jié)合的用戶服務(wù)模式,是信息資源組織體系滿足信息用戶多元化、多層次、個性化信息需求,改進(jìn)數(shù)字化資源的利用率,提高服務(wù)質(zhì)量的必由之路。
信息資源整合是一種信息資源優(yōu)化組合的存在狀態(tài),是依據(jù)一定的需要,對各個相對獨立的資源系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)內(nèi)容、功能結(jié)構(gòu)及其互動關(guān)系進(jìn)行類聚和重組,重新結(jié)合為一個新的有機整體,形成一個效能更好、效率更高的新的信息資源體系。信息資源的整合程度直接關(guān)系到信息資源能否被高效吸收與利用。
整合是連接現(xiàn)代信息資源組織與傳統(tǒng)信息資源組織的橋梁。傳統(tǒng)信息機構(gòu)已建立起大量的電子化、網(wǎng)絡(luò)化的書目數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),指引讀者使用圖書館館藏。最著名的書目數(shù)據(jù)庫是oclc的worldcat數(shù)據(jù)庫[3],該數(shù)據(jù)庫集合了全世界3萬多個圖書館的4000萬條書目記錄。這些用marc格式保存的書目記錄自然應(yīng)該成為信息資源組織體系的一部分。由于數(shù)字化信息只是人類信息的一部分,傳統(tǒng)方式組織的書目信息也將日益增長。所以要將數(shù)字化信息與非數(shù)字化信息有機地聯(lián)系起來,組成一個廣泛的、有序的和完整的信息組織體系。由于傳統(tǒng)書目信息和數(shù)字信息資源的.組織,在技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)等方面有較大的差別,怎樣建立起這兩種信息組織之間的對應(yīng)關(guān)系,也是信息資源組織研究的課題。
基于個性化服務(wù)的信息門戶將數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫和文檔中的信息轉(zhuǎn)變成可利用的信息,并把這些信息傳送到用戶面前。通過集成化的方法把原有應(yīng)用系統(tǒng)通過一個核心組件服務(wù)器(即應(yīng)用服務(wù)器的服務(wù)之一)集成在一起,能夠獲取其他應(yīng)用系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)和消息,所有獨立的、分散的應(yīng)用系統(tǒng)通過事件、消息和數(shù)據(jù)的相關(guān)性集成為一個有機整體。由于分布、異構(gòu)的信息系統(tǒng)將是數(shù)字信息環(huán)境的主流形態(tài),因此整合檢索和整合瀏覽是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)的迫切要求。目前雖有多方面的探索,但仍處于初步發(fā)展階段。而互操作性又涉及系統(tǒng)的、語法的、結(jié)構(gòu)的和語義的4方面的問題。我們不可能奢望已存信息系統(tǒng)以及即將建立的信息系統(tǒng)全部實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。我們只能最大限度地追求接口標(biāo)準(zhǔn)化,實現(xiàn)跨主題信息網(wǎng)關(guān)檢索,從而為用戶提供高質(zhì)量的信息檢索服務(wù)。
信息資源整合應(yīng)立足于信息資源系統(tǒng)結(jié)構(gòu)性優(yōu)化整合。系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)性是指系統(tǒng)中各要素之間所形成的某種關(guān)系,是系統(tǒng)有機聯(lián)系的反映。相同的要素具有不同的結(jié)構(gòu)形式時,系統(tǒng)就會產(chǎn)生不同的功能和效果。
信息資源系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)整合包括橫向和縱向結(jié)構(gòu)整合。橫向結(jié)構(gòu)指的是信息資源專業(yè)學(xué)科上的相互關(guān)聯(lián)性,橫向整合即對不同的數(shù)據(jù)庫中相同學(xué)科專業(yè)的信息資源進(jìn)行優(yōu)化整合?？v向結(jié)構(gòu)指信息資源在空間上的相互關(guān)聯(lián)性,縱向整合即是將不同學(xué)科專業(yè)的信息資源整合為具有多維立體網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)的有機知識整體。
結(jié)構(gòu)是功能的基礎(chǔ),結(jié)構(gòu)決定功能。要發(fā)揮信息資源系統(tǒng)的整體功能,必須合理地整合結(jié)構(gòu),構(gòu)建有效發(fā)揮功能的信息資源體系結(jié)構(gòu)。
基于個性化服務(wù)的信息資源整合方式優(yōu)勢有:首先,能夠整合多種渠道多種媒體的數(shù)字信息,不僅包括文字、還包括圖像、音頻、視頻等不同載體、不同介質(zhì)的數(shù)字信息。其次,能夠?qū)崿F(xiàn)不同類型、不同級次(一次和二次)資源間的鏈接,建立其圖書、期刊、會議、機構(gòu)、人物等科學(xué)研究所需核心資源和相關(guān)資源間的整合與鏈接關(guān)系。第三,能夠保持知識體系的整體性和關(guān)聯(lián)性,通過知識因子的有序化和知識關(guān)聯(lián)的網(wǎng)狀化,溝通相互隔絕的學(xué)科領(lǐng)域,使之成為相互滲透、相互作用的有機體,發(fā)揮科學(xué)知識的整體功能。第四,能夠形成具有新的組織結(jié)構(gòu)和功能的資源系統(tǒng)。這種整合不是簡單的集合和鏈接,而是剔除冗余、重復(fù)和劣質(zhì)信息,形成一個獲取便捷、利用率高的新的信息資源體系。
理想的信息資源整合把各種信息資源透明地、無縫地鏈接在一起,讓用戶十分方便地使用這些資源而感覺不到他的每一步操作所調(diào)用的可能是不同的資源。在個性化知識組織門戶中,經(jīng)過信息資源的整合,提供統(tǒng)一的檢索界面,用戶的信息利用將會變得非常便利,這也是數(shù)字資源開發(fā)、組織和管理所追求的一個重要的目標(biāo)。
2個性化知識門戶中信息資源整合的構(gòu)想。
在個性化知識門戶中,信息資源的整合與系統(tǒng)組織形式有:建立開放資源系統(tǒng)、信息資源的整合導(dǎo)航、信息資源的無縫鏈接與動態(tài)重組。
2.1建立開放資源系統(tǒng)。
從技術(shù)角度,個性化知識門戶采用開放結(jié)構(gòu),開放地集成各種分布、異構(gòu)和多樣化信息資源和服務(wù)系統(tǒng),動態(tài)構(gòu)建滿足各種用戶群或業(yè)務(wù)流程需要的虛擬信息服務(wù)機制。
之所以采用開放體系,是因為用戶面臨的是一個分布的信息環(huán)境,需要充分利用各種現(xiàn)有和未來的、自建或引進(jìn)或鏈接的、采用各種技術(shù)平臺和數(shù)據(jù)模式的資源與服務(wù)系統(tǒng),無論這些系統(tǒng)分布在什么地方。為了支持用戶在分布環(huán)境中搜尋、獲取和利用信息,個性化知識門戶需要能夠?qū)Ψ植己投鄻踊馁Y源和服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行搜尋、調(diào)用和集成,支持互操作和整合處理以及相應(yīng)的集成管理,形成邏輯的集成服務(wù)。而這一切,又要在信息技術(shù)和用戶需要不斷發(fā)展、信息資源組織技術(shù)和體系結(jié)構(gòu)不斷變化的情況下建立,因此必須在按照一個邏輯體系來構(gòu)建相應(yīng)的資源與服務(wù)體系的同時,爭取適應(yīng)新的技術(shù)與機制(包括新的資源與服務(wù)類型)的發(fā)展。
開放資源系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)是:制定信息資源系統(tǒng)和服務(wù)系統(tǒng)的開放描述、開放數(shù)據(jù)接口和開放服務(wù)接口規(guī)范,建立對資源系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)化定制加工和個性化組織的政策機制和權(quán)益管理機制,建立對服務(wù)系統(tǒng)功能與流程進(jìn)行系統(tǒng)化集成和個性化重組的政策機制和權(quán)益管理機制,支持第三方(包括市場力量)按照規(guī)則開發(fā)、組織和提供個性化知識化特色服務(wù)。
2.2信息資源的整合導(dǎo)航。
信息資源整合強調(diào)導(dǎo)航能力,因為信息資源組織體系提供的信息,不管是專業(yè)性的還是綜合性的,如果不提供導(dǎo)航能力,用戶就像是在大海中迷路的船只一樣。導(dǎo)航的途徑是多種多樣的,既有基于資源類型的導(dǎo)航,也有基于知識分類體系的導(dǎo)航,同時也可以按照字順瀏覽等。美國國家教育圖書館上,就按照資源的提供網(wǎng)站,向用戶提供導(dǎo)航,讓人一目了然。ohiolink提供了按主題瀏覽、資源類型、首字母來提供導(dǎo)航功能。
筆者認(rèn)為,隨著數(shù)字化進(jìn)程的加快,信息資源數(shù)量將會越來越多,在基于個性化服務(wù)的信息資源組織系統(tǒng)中,全面收集信息資源的相關(guān)信息,提供包含刊名、url、數(shù)據(jù)庫來源、issn、學(xué)科分類、主題詞、資源類型、出版機構(gòu)、使用權(quán)限、刊物被著名檢索系統(tǒng)收錄情況、刊物通信地址、刊物簡介等在內(nèi)的導(dǎo)航服務(wù)十分必要。同時應(yīng)重視對引進(jìn)數(shù)據(jù)庫資源的開發(fā)研究工作,建立基于信息資源共享的信息機構(gòu)聯(lián)機電子資源檢索平臺,并提供各信息機構(gòu)的虛擬館藏信息,以便開展電子資源的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。
中國科學(xué)院國家科學(xué)數(shù)字圖書館為支持科研用戶方便有效地搜尋、發(fā)現(xiàn)和選擇利用各種數(shù)字信息資源和其它信息資源,建立多個分布的學(xué)科信息站,提供權(quán)威和可靠的學(xué)科信息導(dǎo)航,整合學(xué)科信息資源與服務(wù)系統(tǒng),將學(xué)科信息資源與服務(wù)整合到用戶桌面。
2.3信息資源的鏈接與動態(tài)重組。
在信息資源組織系統(tǒng)中,普遍存在著信息資源分散組織的現(xiàn)狀。如不同格式的電子文檔、多媒體文件無法實現(xiàn)統(tǒng)一管理和查詢;基于關(guān)系數(shù)據(jù)庫建立的業(yè)務(wù)系統(tǒng)無法高效地完成內(nèi)容全文檢索和主題檢索;自建數(shù)據(jù)庫和引進(jìn)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)由于來源、所用管理系統(tǒng)的不一,各數(shù)據(jù)庫信息資源之間無法實現(xiàn)統(tǒng)一維護(hù)管理,資源與資源之間缺乏按照知識主題的整合,各個分散的資源之間缺乏有機聯(lián)系,不同信息資源無法實現(xiàn)集中、統(tǒng)一地上網(wǎng)發(fā)布并實現(xiàn)檢索界面、檢索方法的統(tǒng)一。
所謂信息鏈接與動態(tài)重組,指在已建立的信息資源體系基礎(chǔ)上,將有關(guān)信息內(nèi)容鏈接起來形成新的信息鏈或信息集合,從而實現(xiàn)信息的重組。這種鏈接重組重要不依靠作者事先建立的鏈接,而是專門建立相應(yīng)的鏈接機制,有意識地根據(jù)用戶的特定需要和信息內(nèi)容內(nèi)在關(guān)系來進(jìn)行面向用戶的信息組織,可以看成是用戶界面層的信息組織機制。
在基于個性化服務(wù)的信息資源組織系統(tǒng)中,要實現(xiàn)信息資源的無縫鏈接,即通過統(tǒng)一界面方便快捷地檢索到信息資源組織體系內(nèi)的所有分布式異構(gòu)資源,實現(xiàn)統(tǒng)一檢索界面、統(tǒng)一檢索平臺、統(tǒng)一用戶認(rèn)證。
在系統(tǒng)內(nèi)實現(xiàn)對這些多源異構(gòu)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理;為異構(gòu)、分布式資源提供統(tǒng)一的權(quán)限管理機制和安全機制;對多源異構(gòu)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一發(fā)布和檢索;在統(tǒng)一管理和統(tǒng)一檢索的基礎(chǔ)上為用戶提供個性化服務(wù)。
使用marc格式對網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫的電子資源進(jìn)行整合,將“實體資源”與“虛擬資源”融于一體,建立基于opac的一站式檢索,提供“一站式”(one-stopshopping)信息服務(wù)。
2.3.1信息鏈接與動態(tài)重組的形式。
信息鏈接具有多樣化的形式,如:。
(1)知識性鏈接。主要是信息內(nèi)容與相關(guān)的知識組織體系鏈接,包括與詞匯表、敘詞表、分類表等的鏈接,通過建立鏈接可解釋有關(guān)信息內(nèi)容、按知識組織體系顯示及組合信息內(nèi)容,或進(jìn)一步支持利用知識組織體系的映射。
(2)參考文獻(xiàn)鏈接。主要指文摘索引與它們所標(biāo)引的文獻(xiàn)之間的鏈接,目前已成為各個文摘索引和全文期刊出版系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)功能之一,并逐步走向跨出版商跨系統(tǒng)的、可本地控制的開放式鏈接機制。
(3)引用網(wǎng)絡(luò)鏈接。主要鏈接引用目標(biāo)文獻(xiàn)的文獻(xiàn)、被目標(biāo)文獻(xiàn)引用的文獻(xiàn)、同被引文獻(xiàn)、引文耦合文獻(xiàn)等。這類系統(tǒng)往往融合參考文獻(xiàn)鏈接功能,但能進(jìn)一步通過引文關(guān)系來鏈接相關(guān)文獻(xiàn),還可對引用鏈接實行動態(tài)更新,從而形成一個以文獻(xiàn)為中心的不斷更新的相關(guān)信息集合。
(4)語義鏈接。主要是利用語義網(wǎng)絡(luò)和概念集等,將信息內(nèi)容與那些雖然沒有直接語言關(guān)系或引文關(guān)系,但有一定邏輯聯(lián)系的信息內(nèi)容連接起來,例如關(guān)于某一疾病的文獻(xiàn)與那些和該疾病有并發(fā)關(guān)系的其他疾病的文獻(xiàn)鏈接起來。語義鏈接需要知識組織體系和推理代理的支持,往往體現(xiàn)為虛擬的動態(tài)的鏈接。
(5)重組性鏈接。其重點不在具體文獻(xiàn)的檢索,而是對一批信息內(nèi)容按照特定體系重新組織,而這個體系可能是動態(tài)定義和個性化的,例如個性化資源系統(tǒng),按不同分類體系或同一分類體系的不同層面組織資源體系,按主題分類組織檢索結(jié)果。
2.3.2信息鏈接與動態(tài)重組的模式。
在個性化信息資源組織體系中,需要對信息資源進(jìn)行鏈接與動態(tài)重組,其方式有淺入深依次為:書目管理系統(tǒng)opac與數(shù)字資源的整合、通過聯(lián)合檢索達(dá)到一定程度的整合、建立統(tǒng)一元數(shù)據(jù)庫通過整合檢索達(dá)到更高層次的整合。
(1)書目管理系統(tǒng)opac與數(shù)字資源的整合。書目管理系統(tǒng)opac與數(shù)字資源的整合有兩種方法:第一種方法是通過元數(shù)據(jù)融合達(dá)到統(tǒng)一檢索的目的,第二種方法是通過建立關(guān)聯(lián)達(dá)到相互調(diào)用的目的。
(2)通過聯(lián)合檢索達(dá)到一定程度整合目的。它的實現(xiàn)有兩種方法:一是通過執(zhí)行z39.50協(xié)議,聚合不同平臺上的異構(gòu)opac數(shù)據(jù)庫,建立書目整合檢索系統(tǒng)。如上海地區(qū)圖書館所采用的“webpac檢索系統(tǒng)”的“多數(shù)據(jù)庫檢索”,可在統(tǒng)一檢索界面上通過著者、題名、主題、關(guān)鍵詞、標(biāo)書號等途徑,檢索上海交通大學(xué)圖書館、華東師范大學(xué)圖書館、復(fù)旦大學(xué)圖書館、上海圖書館的opac書目信息,不需要在各個圖書館不同的opac界面間來回切換。二是利用數(shù)據(jù)商提供的marc數(shù)據(jù),根據(jù)圖書館制定的數(shù)字資源著錄標(biāo)準(zhǔn),將數(shù)字資源導(dǎo)入opac,形成實體和虛擬館藏的書目整合檢索系統(tǒng)。
(3)建立統(tǒng)一元數(shù)據(jù)庫通過整合檢索達(dá)到更高層次的整合。通過支持分布的數(shù)字信息系統(tǒng)間的互操作、無縫交換和共享信息資源與服務(wù),構(gòu)建一個邏輯的集成信息服務(wù)機制,并按數(shù)字資源的邏輯關(guān)系組織成立體網(wǎng)狀、相互聯(lián)系的知識資源系統(tǒng)。如中國試驗型數(shù)字式圖書館,它的數(shù)字圖書館應(yīng)用系統(tǒng)是進(jìn)行數(shù)字化建設(shè)及整合各類數(shù)字資源的基礎(chǔ)平臺,實現(xiàn)資源的深層標(biāo)引和分布式資源庫的跨庫鏈接。
個性化服務(wù)心得篇八
信息資源整合與重組是個性化服務(wù)發(fā)展和信息資源多樣性發(fā)展的產(chǎn)物。隨著數(shù)字資源的迅猛發(fā)展和個性化服務(wù)的普遍實施,可供利用的信息資源層出不窮,資源整合與重組勢在必行。但由于數(shù)據(jù)庫集成開發(fā)商為了維護(hù)自己的利益,在制作數(shù)據(jù)資源的過程中往往對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行了種種限制,如對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行加密,使一般人難以讀懂和理解其數(shù)據(jù)格式;同時還存在版權(quán)問題,這給信息資源整合與重組帶來了一定的限制。目前,對資源整合與重組的探討還處于萌芽狀態(tài),還是一個有待于探討的領(lǐng)域。本文在個性化服務(wù)的信息資源組織中初步探討了其資源整合與重組問題,其實現(xiàn)還有待于信息資源組織領(lǐng)域和數(shù)據(jù)庫開發(fā)商的共同努力。
由于分布、異構(gòu)的信息系統(tǒng)將是數(shù)字信息環(huán)境的主流形態(tài),因此整合檢索和整合瀏覽是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)的迫切要求。目前雖有多方面的探索,但仍處于初步發(fā)展階段。而互操作性又涉及系統(tǒng)的、語法的、結(jié)構(gòu)的和語義的4方面的問題。我們不可能奢望已存信息系統(tǒng)以及即將建立的信息系統(tǒng)全部實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。我們只能最大限度地追求接口標(biāo)準(zhǔn)化,實現(xiàn)跨主題信息網(wǎng)關(guān)檢索,從而為用戶提供高質(zhì)量的信息檢索服務(wù)。
個性化服務(wù)心得篇九
前言：
在信息時代，想要在激烈的市場競爭中不斷提高企業(yè)自身的核心競爭力，更好的滿足用戶多樣化需求，在新的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中構(gòu)建個性化的信息服務(wù)系統(tǒng)成為關(guān)鍵。基于客戶關(guān)系管理的個性化信息服務(wù)是掌握用戶實際需求、加強企業(yè)和用戶聯(lián)系以及依據(jù)用戶個性化的信息使用行為，為用戶提供具有較強針對性信息服務(wù)內(nèi)容的活動，對于企業(yè)進(jìn)一步開拓客戶市場有著不可忽視的重要作用。
1.基于客戶關(guān)系管理的個性化信息服務(wù)關(guān)鍵問題。
1.1用戶信息的整合。
基于客戶關(guān)系管理的個性化信息服務(wù)主要是借助當(dāng)前先進(jìn)的信息管理技術(shù)，不斷挖掘信息服務(wù)機構(gòu)自身在用戶方面的優(yōu)勢，并通過對用戶資源的持續(xù)積累、整合和利用，對企業(yè)在客戶關(guān)系管理中的各項業(yè)務(wù)模式進(jìn)行規(guī)范及調(diào)整，使其可以進(jìn)一步滿足用戶對于信息服務(wù)的多樣化需求。在這一過程中，對用戶信息資源的收集、整合是創(chuàng)建個性化信息服務(wù)的關(guān)鍵問題之一，作為網(wǎng)絡(luò)空間為個性化信息服務(wù)提供集成化信息資源的基礎(chǔ)，用戶信息的整合工作主要是將信息服務(wù)機構(gòu)中匯集的用戶信息，以建立用戶數(shù)據(jù)模型的方式，對企業(yè)現(xiàn)有的用戶資源信息系統(tǒng)進(jìn)行不斷的優(yōu)化和完善，從而在個性化信息服務(wù)的內(nèi)容和形式兩個方面，對企業(yè)更好的滿足用戶多樣化信息服務(wù)需求提供保證。
1.2用戶教育與培訓(xùn)。
基于客戶關(guān)系管理的個性化信息服務(wù)，除了需要對用戶資源信息進(jìn)行收集、整合以及利用之外，另外一個關(guān)鍵問題是針對用戶開展的相關(guān)教育與培訓(xùn)工作。在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理中，確保企業(yè)與用戶之間友好關(guān)系的持續(xù)發(fā)展是最基本的思想，但是在信息服務(wù)不斷飛速發(fā)展的時代背景下，在維系與現(xiàn)有客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，還要不斷發(fā)掘新的客戶資源。用戶教育與培訓(xùn)工作是基于客戶關(guān)系管理的個性化信息服務(wù)中的重要組成部分，對于維系企業(yè)與用戶關(guān)系穩(wěn)定發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。隨著信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的不斷創(chuàng)新發(fā)展，用戶教育與培訓(xùn)的形式也在不斷發(fā)生變化，通過對用戶開展的培訓(xùn)與教育工作，不僅可以有效提高用戶對于個性化信息服務(wù)的了解程，還可以進(jìn)一步幫助用戶快速掌握先進(jìn)的個性化信息服務(wù)技術(shù)，最終幫助企業(yè)將潛在用戶發(fā)展成為忠實用戶。
2.基于客戶關(guān)系管理的個性化信息服務(wù)實現(xiàn)途徑。
2.1深入挖掘用戶個性化需求。
在個性化信息服務(wù)中應(yīng)用客戶關(guān)系管理，深入挖掘用戶的個性化需求是網(wǎng)絡(luò)信息時代用戶需求的主流趨勢，也是基于客戶關(guān)系管理的個性化信息服務(wù)出現(xiàn)和進(jìn)一步發(fā)展的前提條件[2]。在傳統(tǒng)的信息服務(wù)中，對于用戶需求的劃分通常會根據(jù)特定用戶群體的某種共性特征或者用戶共性信息需求的具體表現(xiàn)來實現(xiàn)，這種情況下的用戶需求不可能對每一個用戶的特殊需求進(jìn)行充分的考慮。而基于客戶關(guān)系管理的個性化信息服務(wù)則可以最大程度的彌補傳統(tǒng)信息服務(wù)中的不足，在滿足用戶群體共性需求的基礎(chǔ)上，對用戶的個性化需求進(jìn)行很好的滿足。比如：靈活應(yīng)用當(dāng)前先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，與企業(yè)的終端用戶進(jìn)行互動式的溝通與信息交流，在幫助用戶明確自身信息服務(wù)需求的同時，以長期為用戶提供個性化信息服務(wù)需求為立場，深入挖掘用戶發(fā)展變化過程中的其他信息需求，從而促進(jìn)企業(yè)信息服務(wù)市場的進(jìn)一步擴大。
基于客戶關(guān)系管理的個性化信息服務(wù)主要是通過對信息服務(wù)機構(gòu)提供用戶信息資源的整合與改進(jìn)，實現(xiàn)用戶信息服務(wù)過程的針對化、透明化發(fā)展。在這一過程中，創(chuàng)建用戶個性化的服務(wù)環(huán)境是充分反映用戶個性化需求的基本有效措施，通過用戶直接參與到個性化信息服務(wù)環(huán)境創(chuàng)建中的方式，讓用戶主動提出自身對信息服務(wù)環(huán)境設(shè)計的個性化要求，并由信息服務(wù)人員對其加以實現(xiàn)。從當(dāng)前個性化信息服務(wù)環(huán)境創(chuàng)建的`實際情況來看，大多會依靠先進(jìn)的信息管理技術(shù)來實現(xiàn)用戶信息服務(wù)界面中的遠(yuǎn)程檢索、良好幫助、信息服務(wù)容錯以及信息查詢程序的簡化等一系列功能，從而在最大程度上降低外界因素對個性化信息服務(wù)環(huán)境的影響作用。
基于客戶關(guān)系管理的個性化信息服務(wù)需要將用戶的實際信息服務(wù)需求作為向?qū)?，將用戶價值的提升作為企業(yè)實現(xiàn)個性化信息服務(wù)的基本目標(biāo)。在具體的實現(xiàn)過程中，對于個性化信息服務(wù)內(nèi)容的制定工作是有效滿足用戶個性化信息服務(wù)需求的基礎(chǔ)[2]。定制用戶個性化信息服務(wù)內(nèi)容，需要結(jié)合用戶的個性化信息資源和實際信息服務(wù)需求，進(jìn)一步保證用戶對企業(yè)個性化信息服務(wù)的滿意度和忠誠度。隨著信息技術(shù)的不斷創(chuàng)新發(fā)展，信息服務(wù)內(nèi)容制定的方法逐漸從傳統(tǒng)的用戶信息被動咨詢，向著如今的用戶信息需求主動檢索發(fā)生轉(zhuǎn)變。利用對用戶信息需求的高效查詢，根據(jù)用戶需求開展針對性的信息導(dǎo)航工作，從而實現(xiàn)對用戶信息需求的精準(zhǔn)把控，并在恰當(dāng)?shù)臅r候向用戶推送定制的信息內(nèi)容。
3.
基于客戶關(guān)系管理的個性化信息服務(wù)，對于加強企業(yè)在市場中的核心競爭力有著重要意義。想要進(jìn)一步發(fā)揮出企業(yè)個性化信息服務(wù)的實際作用，需要在深入挖掘用戶個性化需求的基礎(chǔ)上，創(chuàng)建用戶個性化服務(wù)環(huán)境以及定制用戶個性化服務(wù)內(nèi)容。只有充分認(rèn)識到基于客戶關(guān)系管理的個性化信息服務(wù)對于企業(yè)開展的重要性，才能信息服務(wù)市場的競爭中實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
個性化服務(wù)心得篇十
方法完善帶教體系，培訓(xùn)帶教老師，改革教學(xué)方法，提高教學(xué)質(zhì)量。
大專生進(jìn)崗后，重視對她們的崗前教育，強化她們愛崗敬業(yè)和無私奉獻(xiàn)精神，在對她們的臨床帶教中，注重培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力;觀察問題、解決問題的能力;加大護(hù)理技術(shù)操作考核力度。
結(jié)果實習(xí)護(hù)生能更快轉(zhuǎn)變角色，將所學(xué)的理論知識和技能正確地運用到臨床實踐，在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的`培養(yǎng)方面、動手能力的提高方面，都有長足的進(jìn)步，整體素質(zhì)得到提高。
結(jié)論規(guī)范臨床護(hù)理帶教管理，能提高護(hù)生綜合素質(zhì)。
個性化服務(wù)心得篇十一
為深入貫徹落實“關(guān)愛殘疾人學(xué)雷鋒”志愿服務(wù)活動會議精神，切實推動“關(guān)愛殘疾人志愿服務(wù)活動”扎實開展、長期堅持并不斷深入，特制定以下實施方案。
一、活動目的。
為了更好的建設(shè)和諧社區(qū)和諧社會，結(jié)合本社區(qū)殘疾人的特點，組織開展“關(guān)愛殘疾人志愿服務(wù)”行動。
二、活動主題。
志愿助殘陽光行動。
活動時間。
20xx年1月至12月，春節(jié)、聾兒節(jié)、盲人節(jié)、全國助殘日、國際殘疾人日、中秋節(jié)，國慶節(jié)等重大節(jié)假日集中開展志愿者服務(wù)活動。
四、活動內(nèi)容。
1、了解社區(qū)殘疾人家庭情況，為其排憂解難。勉勵他們要自強自立，讓他們感受到關(guān)愛和社會主義大家庭的`溫暖。
2、開展上門服務(wù)。開展上門走訪殘疾人活動，了解需求，關(guān)愛殘疾人，做到送政策上門，送服務(wù)上門。
3、結(jié)合本社區(qū)部實際，開展主題活動。以“倡導(dǎo)助殘風(fēng)尚，構(gòu)建和諧社會”、“我身邊的殘疾人故事”等為主題，讓學(xué)生更多地了解殘疾人、關(guān)心殘疾人。使學(xué)生自發(fā)、自愿地關(guān)心、幫助身邊的殘疾人。
4、社會公益服務(wù)。為各類殘疾人的文化體育活動提供志愿服務(wù)；為殘聯(lián)組織的各種活動提供志愿服務(wù)。開展慰問、義務(wù)勞動、等形式多樣的志愿服務(wù)活動。
五、具體實施。
3月1日至12月31日為活動實施階段，關(guān)愛殘疾人學(xué)雷鋒志愿服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，依托各級殘聯(lián)組織要結(jié)合社區(qū)實際情況，適時召開活動啟動儀式，結(jié)合“全國助殘日”等重大節(jié)日統(tǒng)一組織開展志愿者服務(wù)活動，其他時間自行安排開展志愿服務(wù)活動。關(guān)愛殘疾人學(xué)雷鋒志愿服務(wù)小組成員每月一次入戶或電話走訪殘疾人。隨時根據(jù)殘疾人實際需求，為殘疾人提供多方面和個性化的志愿服務(wù)，提供有特色的志愿服務(wù)。
六、活動組織單位及分工。
活動組織單位為爽秋路社區(qū)居委會，其他單位看活動內(nèi)容及社會單位的具體情況而定。主要分工如下：
組長：xx（負(fù)責(zé)全面工作）。
副組長：xx（負(fù)責(zé)聯(lián)系社會單位參與，殘疾人及志愿者通知）。
組員：xx（負(fù)責(zé)具體事項實施）。
七、注意事項。
1、在志愿服務(wù)活動中要積極收集服務(wù)對象的服務(wù)需求，為下一步的志愿服務(wù)打下良好基礎(chǔ)。
2、領(lǐng)導(dǎo)小組組長需對小組工作效果進(jìn)行監(jiān)督，并定期進(jìn)行評審。
3、做好服務(wù)對象的檔案管理工作，做到“三及時”，即及時收集、及時整理、及時。
個性化服務(wù)心得篇十二
隨著旅游業(yè)的健康發(fā)展，旅行社之間的競爭越來越激烈，旅行社要想在這樣的背景下，占據(jù)旅游消費市場，就應(yīng)該積極從服務(wù)模式改革的角度入手，就是結(jié)合當(dāng)前旅游消費者的需求，改變傳統(tǒng)旅游服務(wù)理念，調(diào)整旅游服務(wù)方式，使得旅行社朝著個性化的方向發(fā)展和進(jìn)步。
一，旅游個性化服務(wù)的概況。
1.1個性化服務(wù)的含義。
旅游個性化服務(wù)是指在標(biāo)準(zhǔn)化和程序化服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對于不同旅游者興趣愛好和個人需求，提供一些全新的服務(wù)內(nèi)容，以最大化的滿足旅游消費者的實際需求。從本質(zhì)上來講，旅游個性化服務(wù)，是在旅游市場競爭越發(fā)積累的背景下，倡導(dǎo)實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)的必然之舉；也是針對于多樣化旅游消費市場進(jìn)行的服務(wù)模式創(chuàng)新；這對于促進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和結(jié)構(gòu)調(diào)整，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的全面提升都是很有幫助意義的。
1.2旅游個性化服務(wù)的必要性。
旅游個性化服務(wù)的必要性可以從以下三個視角來進(jìn)行探析：其一，從旅游產(chǎn)品的消費者角度來講，現(xiàn)階段的旅游者消費需求結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，其對于在旅游過程中的各種權(quán)利和義務(wù)內(nèi)容也更加清晰，對于不負(fù)責(zé)的旅游行為，也懂得以投訴的方式去解決。為了能夠保證對于自我旅游需求的滿足，倡導(dǎo)個性化服務(wù)的方式來進(jìn)行，可以很好的解決此類型的問題；其二，從旅游企業(yè)的角度來講，最大限度的滿足旅游過程中顧客的需求，以提供個性化的服務(wù)的方式，可以贏得更多消費者的認(rèn)可，并且能夠保證其旅游服務(wù)質(zhì)量得到升級，這對于促進(jìn)旅游企業(yè)的健康發(fā)展是至關(guān)重要的；其三，從旅游行業(yè)的宏觀角度來講，積極倡導(dǎo)旅游個性化服務(wù)，可以在旅游行業(yè)內(nèi)部營造出良好的旅游服務(wù)環(huán)境，這對于促進(jìn)整個旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展來講，也是比較有利的。
旅行社個性化服務(wù)的實現(xiàn)過程，是從上到下的全面覆蓋的過程，需要以系統(tǒng)化的視角去審視，去實踐，去改革。針對于當(dāng)前旅行社服務(wù)方面存在的缺陷和不足，如服務(wù)全員營銷意識不強，服務(wù)態(tài)度不佳，存在強制性推銷的情況，我們都應(yīng)該積極采取措施去進(jìn)行改善和調(diào)整，以便為推動旅游朝著個性化的方向發(fā)展而做出自己的貢獻(xiàn)。具體來講，我們可以從以下幾個角度去進(jìn)行探析：
2.1樹立全員服務(wù)營銷理念。
不同于其他行業(yè)和領(lǐng)域，旅游服務(wù)產(chǎn)品有著自身的獨特性：旅行社服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)，銷售和消費是處于同一時空的，旅行過程中旅行社的各種行為就是服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)單位，旅行社以各種方式去展現(xiàn)其服務(wù)內(nèi)容的優(yōu)勢，就是其銷售過程，游客在旅行社工作人員的幫助下進(jìn)行的舉動，就是產(chǎn)品的消費環(huán)節(jié)。要想以個性化服務(wù)的模式去促進(jìn)旅行社的發(fā)展，就應(yīng)該樹立全員服務(wù)營銷理念，無論是導(dǎo)游，還是旅游策劃，還是旅游后勤人員，都應(yīng)該能夠具備營銷意識，能夠?qū)τ诓煌那闆r，進(jìn)行妥善的處理，并且在此過程中達(dá)到旅游消費者的需求，獲取的滿意度的提升。
2.2打造精品旅游服務(wù)產(chǎn)品。
個性化服務(wù)不僅僅要求旅游產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量不斷提升，還需要其服務(wù)的品位也得到不斷提高，這才能夠滿足現(xiàn)代旅游消費者的個性化需求。為此，我們應(yīng)該積極做好以下幾方面的工作：充分對于旅游消費市場進(jìn)行調(diào)查，了解消費者個性化的需求，以此為突破口，打造精品化的旅游服務(wù)產(chǎn)品，比如部分年輕人在新婚之后希望可以以旅游的方式去度蜜月，此時可以以旅游度蜜月為主體，進(jìn)行旅游產(chǎn)品的研發(fā)，以滿足此類型群體的旅游需求。另外，在旅行過程中，旅行社應(yīng)該以無微不至的態(tài)度去服務(wù)，以保證精品服務(wù)產(chǎn)品的高質(zhì)量。
2.3培養(yǎng)專業(yè)旅游服務(wù)團隊。
旅行社個性化服務(wù)模式踐行過程中，不可避免的要需要大量的專業(yè)旅游服務(wù)人員。為此，我們應(yīng)該高度重視以下幾方面的工作：其一，高度重視旅游服務(wù)人員職業(yè)資格考核，嚴(yán)格控制旅行社旅行人員的選撥和招聘，保證其綜合素質(zhì)能夠達(dá)到專業(yè)需求；其二，強化旅游個性化服務(wù)理念教育和宣傳，使得旅行社人員樹立正確的服務(wù)意識，以此為引導(dǎo)切實的參與到旅行社個性化服務(wù)模式革新中去；其三，高度重視在職旅行社人員的培訓(xùn)工作，使得其能夠本著個性化服務(wù)理念，去實現(xiàn)專業(yè)旅游服務(wù)團隊建設(shè)。
2.4營造良好的旅行服務(wù)氛圍。
針對于當(dāng)前旅行社與景點機構(gòu)商業(yè)機構(gòu)之間形成的利益機制，應(yīng)該及時采取有效措施進(jìn)行改善和調(diào)整，為促進(jìn)旅行社個性化服務(wù)改革營造良好的服務(wù)氛圍。在此過程中，應(yīng)該積極做好如下幾方面的工作：其一，建立健全完善的旅行投訴機制，一旦消費者在旅行過程中遇到這樣的情況，可以以投訴的方式去維護(hù)自身的權(quán)益，這是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)；其二，積極發(fā)揮國家相關(guān)監(jiān)督部門，社會媒體的作用，對于旅行服務(wù)態(tài)度惡劣，旅行產(chǎn)品欺詐行為進(jìn)行檢舉，由此為旅行服務(wù)的個性化發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。
三，結(jié)束語。
顧客就是上帝，這句話深刻的展示了消費者在整個旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的重要性。因此，積極以個性化服務(wù)模式去促進(jìn)旅行社的健康發(fā)展和進(jìn)步，已然成為當(dāng)前旅行社實現(xiàn)市場占有率提升，增強自身競爭力的關(guān)鍵所在。相信隨著在此方面實踐經(jīng)驗的不斷積累，旅行社的服務(wù)質(zhì)量將不斷提高，能夠滿足更多旅行消費需求。
個性化服務(wù)心得篇十三
在5月的一天，秦淮人家中餐廳進(jìn)來2位客人，他們一邊用餐，一邊閑聊著，服務(wù)員無意中聽到，他們房間的一位客人生病了，客人說者無意，聽者有意。經(jīng)過詢問后，服務(wù)員得知客人住1015房，服務(wù)劉麗敏就征詢客人同意后安排送餐人員將一些點心，一碗粥送到了客人的房間，當(dāng)時客人激動地向服務(wù)人員道謝。
誰知過了幾天后，這位病情已好轉(zhuǎn)的客人帶了20多位客人來該餐廳就餐，在用餐過程中得知，其它人本想訂其它的酒店，而服務(wù)人員上次的熱心服務(wù)使他又選擇了這里！
點評：餐飲部選擇了一個特殊的日子，在教師節(jié)當(dāng)日，在客人生病這樣一個特殊情況下，送上了一份真摯祝福，確實能讓客體會到濃濃親情和尊重。于是，如何讓飯店真正成為賓客的家外家？或許答案已不言自明，那就是：在恰當(dāng)?shù)臅r間，恰當(dāng)?shù)攸c，同上由恰當(dāng)方式服務(wù)于恰當(dāng)?shù)姆?wù)對象。這樣，親情顯出了，美好產(chǎn)生了，經(jīng)典的'服務(wù)案例也出現(xiàn)了。
個性化服務(wù)心得篇十四
清掃房間時，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識到，是客人在外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及時與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復(fù)。
個性化服務(wù)心得篇十五
1、崗位和員工的差異性是客觀存在的。
人力資源管理興起的一個重要原因就在于：管理者越來越意識到人與人之間的差別是顯著的，企業(yè)內(nèi)部各個崗位的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容確有區(qū)別。鑒于此，人力資源管理要實現(xiàn)差異化成為共識同樣道理，人力資源管理中的勞動關(guān)系管理也應(yīng)相應(yīng)地實現(xiàn)差異化，在以往的人力資源管理實踐中，我們通常會按照勞動力的社會屬性或心理學(xué)特征對人力資源進(jìn)行分類，如性別、年齡、經(jīng)歷、工種或者氣質(zhì)類型、個性等標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)此對員工進(jìn)行差異化管理。
2、人力資源管理差異化是節(jié)約管理成本的需要。
現(xiàn)代企業(yè)在擁有相對豐富的物質(zhì)資本的同時，迫切需要尋找與之匹配的人力資本，但并不是所有的員工對企業(yè)都具有同等的重要性，企業(yè)只有擁有較多高水平的人力資本，發(fā)展的空間才會比較大。同時，企業(yè)每雇用一個員工都會耗費一定的成本，除了向員工支付報酬和福利、提供培訓(xùn)等物質(zhì)支出之外，還要花費很多非貨幣性的成本。因此，在組織內(nèi)部多種類型的員工同時存在的情況下，如果不能有差別地管理員工，仍然對員工“一視同仁”地投入相同費用的話，勢必會造成企業(yè)管理成本的浪費。
3、對人力資源實行差異化管理有利于提高管理的效率。
對不同人力資源的正確劃分，能夠?qū)⑷粘Ｐ缘墓ぷ饕?guī)范化，減少無效勞動，使管理人員集中精力解決特殊性問題，從而提高人力資源管理的效率，節(jié)省了管理人員的時間和精力。同時有利于企業(yè)進(jìn)行正確的人力資源需求分析，做出合理的雇傭決策。
二、國有企業(yè)人力資源差異化管理實施對策。
1、針對高價值和高獨特性的人力資源。
這類員工可稱為核心員工，他們從事與企業(yè)生存和發(fā)展密切相關(guān)的工作，企業(yè)將其視為產(chǎn)生競爭優(yōu)勢的源泉。核心員工所處的基本上是賣方勞動力市場，在勞企雙方的力量對比中，占相對的優(yōu)勢地位。對這類員工，管理者應(yīng)注重勞動關(guān)系中的信任和組織承諾，要與員工建立以組織為家的緊密的勞動關(guān)系，鼓勵雇主和員工在開發(fā)企業(yè)關(guān)鍵技能方面相互投資。管理這類人力資源的關(guān)鍵因素是長期介入和投資，組織通過投資和開發(fā)員工技能，允許員工更多地參與企業(yè)決策活動，使員工產(chǎn)生高水平的持續(xù)承諾，而員工的承諾就能轉(zhuǎn)化為更高的績效。這類員工一般都能得到高薪水、高福利甚至企業(yè)的一部分股權(quán)，工作中的自主性也比較大。但同時這類員工是企業(yè)用人中的“雙刃劍”，他們在具有高價值和高獨特性的同時也會給企業(yè)造成一定的威脅，因為企業(yè)會為這類員工提供良好的培訓(xùn)機會，花費較大的成本，但能否收回投資是一個長期的、有風(fēng)險的過程。另外，一旦這些核心員工違約離開企業(yè)，就有可能把核心技術(shù)帶走，會給企業(yè)造成巨大損失。因此，對這類員工除了要有健全的激勵機制以外，還需要有相應(yīng)的約束措施，如在勞動合同中設(shè)置競業(yè)禁止條款和商業(yè)機密條款，以此維護(hù)企業(yè)的利益。
2、針對高價值而非獨特性的人力資源。
這類員工是企業(yè)的必備員工，從事一般意義上的傳統(tǒng)工作。企業(yè)可以直接從市場獲得這類員工，他們擁有的技能很大部分是各企業(yè)通用的。為有效地管理這一類員工，組織將謀求建立一種以自身利益為前提的、以提高生產(chǎn)率為基礎(chǔ)的互惠式共生勞動關(guān)系。這些員工較少對組織承諾，而是更多的對自己的職業(yè)發(fā)展承諾，所以他們向組織提供的技能都是建立在希望得到高回報的基礎(chǔ)上的。但是就組織而言，在關(guān)注即時績效的.同時，必然期望在雙方關(guān)系存續(xù)期間員工對企業(yè)有一定程度的忠誠。因此，企業(yè)也會為這類員工提供較好的工資待遇，薪資水平高低將以市場為指導(dǎo)。
3、針對價值和獨特性都較低的人力資源。
這類員工是企業(yè)的輔助性員工，從事基礎(chǔ)性工作，例如操作工人、普通文秘、后勤人員等。這類員工價值較低，且容易在開放的勞動力市場上獲得，他們擁有的技能可以說是一種“公共知識”。這一勞動力市場是買方市場，其勞動力數(shù)量在我國相當(dāng)龐大，但是這類員工的作用也是顯而易見的，企業(yè)各類活動的開展都離不開這類輔助性員工，保持其工作的連貫性是企業(yè)正常運轉(zhuǎn)不可或缺的。針對這類員工，企業(yè)方將以命令和服從為基礎(chǔ)建立勞動關(guān)系，與之簽訂盡量詳細(xì)的勞動合同，并嚴(yán)格按照合同履行職責(zé)，管理方的主要工作在于制定標(biāo)準(zhǔn)化的工作方法和制度化的工作流程，做好監(jiān)督和約束，努力追求管理的規(guī)范化。這類員工的薪資水平一般都不高，以滿足一般生活為標(biāo)準(zhǔn)。
4、針對高獨特性低價值的人力資源。
這一類人力資源通常是指那些從事基礎(chǔ)研究，不直接從事產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)活動的工程師和科研人員等，又比如企業(yè)內(nèi)部刊物的作者等，他們也屬于企業(yè)的輔助型員工，但其工作又是難以替代的。這類員工在某種程度上是獨一無二的，但他們對創(chuàng)造客戶價值并不具有直接的作用，這類人力資源使企業(yè)處于兩難境地，其低價值使得企業(yè)不愿花費較多的成本進(jìn)行內(nèi)部培養(yǎng)，且內(nèi)部化的成本過高，其獨特性又決定了企業(yè)無法完全依賴外部資源得到適用的技能。因此，可以采取業(yè)務(wù)外包的作法或雇傭非全日制員工，如一些企業(yè)與高校在基礎(chǔ)性研究方面的合作對這類員工的勞動關(guān)系管理應(yīng)該以合作為基礎(chǔ)，與之建立一種聯(lián)盟關(guān)系，注重協(xié)調(diào)。
三、國有企業(yè)人力資源管理差異化管理的環(huán)境建設(shè)。
1、讓員工參與制定動態(tài)績效考核目標(biāo)，激發(fā)員工工作熱情。
如果將對員工的績效考核標(biāo)準(zhǔn)提前明確要達(dá)到的結(jié)果和需要的具體行為，即“事前計劃”，并且考核標(biāo)準(zhǔn)的制定由部門經(jīng)理和員工共同完成則會收到良好的效果。通過各級主管和員工之間的溝通以及書面調(diào)查等形式制定崗位工作說明書，明確每個崗位的工作流程和職責(zé)，使得員工對自己所處的崗位有明確的認(rèn)識是很有必要的。通過雙方共同分析和制定的切實可行的考核標(biāo)準(zhǔn)不僅使員工增強了與企業(yè)共同發(fā)展的意識，增強管理人員、團隊和個人在實現(xiàn)動態(tài)目標(biāo)上的共同責(zé)任，而且還可以促進(jìn)主管與員工的溝通，便于主管在員工執(zhí)行目標(biāo)的過程當(dāng)中起到監(jiān)督、輔助的作用，并在員工偏離目標(biāo)的時候予以警示?？己藰?biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)抓住關(guān)鍵指標(biāo)、避免繁瑣，盡量量化，并且考核期間應(yīng)可隨客觀因素進(jìn)行調(diào)整，也就是動態(tài)的考核目標(biāo)。這不僅實現(xiàn)了員工個人目標(biāo)和企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，還促使員工個人利益和組織利益相一致，使得在企業(yè)管理中形成公司成長的正向反饋管理回路。
2、優(yōu)化評估工具。
目前大多數(shù)企業(yè)將360度的績效評估用于對員工的行政管理，而忽略了其對員工個人發(fā)展的作用。通常是到了年底，由人力資源部組織員工進(jìn)行一次年終總結(jié)，并填寫一份績效評估表，列出各項需要評估的項目，如工作成績、能力、態(tài)度等等。所有的項目都要通過員工自評、同事之間互評、領(lǐng)導(dǎo)評價、考核小組審定等程序進(jìn)行全面的評估，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格等檔次，每個部門還有獲得優(yōu)秀的名額限制，評估得出的分?jǐn)?shù)與員工薪酬、晉升等掛鉤，管理者與員工的溝通僅僅是一個分?jǐn)?shù)，并且大多是良好，可想而知，員工對績效評估也就缺少了充分的信任。本文認(rèn)為，合理的績效評估表應(yīng)分為業(yè)績評估表、素質(zhì)評估表和個人發(fā)展評估表三個表格，分別用來對員工的工作業(yè)績、素質(zhì)和發(fā)展?jié)撃苓M(jìn)行評估。業(yè)績評估是由管理人員與員工共同制定動態(tài)的績效考核目標(biāo)后，由管理人員對員工實施的工作業(yè)績考核，業(yè)績評估表應(yīng)列出崗位職務(wù)說明、考核期的績效考核目標(biāo)、實現(xiàn)目標(biāo)的工作項目、所需的條件和完成時間、效果等等，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、基本合格、不合格等五個檔次，業(yè)績評估結(jié)果與員工的薪酬、獎勵掛鉤。素質(zhì)評估是對員工個人工作能力和表現(xiàn)的評價，通過問卷調(diào)查方式由員工個人、上級、同事、下屬和相關(guān)客戶對員工進(jìn)行評估。為了達(dá)到公平、公正評價個人能力的目的，素質(zhì)評估不與員工薪酬和獎勵掛鉤，僅為換崗、培訓(xùn)、晉升等提供依據(jù)。個人發(fā)展評估是挖掘員工個人發(fā)展?jié)摿Φ囊粋€輔助手段，包含有員工想改變的意愿和個人職業(yè)生涯設(shè)想、管理者對員工今后改進(jìn)工作、崗位晉升、擴展和發(fā)揮潛能的建議等等，人力資源部可作出次年的換崗、培訓(xùn)計劃，還可以對次年績效考核的方案進(jìn)行必要的修改。
3、加強績效溝通與反饋。
績效反饋應(yīng)貫穿于整個績效管理的過程當(dāng)中，傳統(tǒng)的企業(yè)中員工與管理者溝通績效的機會不多，管理者在績效管理過程中常用的反饋方式是召開部門會議，定期下指標(biāo)、分任務(wù)，員工在年終也僅僅是拿到一個分?jǐn)?shù)或考核等級結(jié)果?？冃贤ㄊ枪芾碚吲c員工追蹤工作進(jìn)展情況，找到影響績效的原因和應(yīng)采取方法和措施的過程，績效溝通的方式有很多，如定期或不定期的部門或小組工作情況交流會、員工定期書面報告、專門的溝通以及非正式的溝通等等。另外，績效溝通要做到及時、準(zhǔn)確，才能達(dá)到解決問題、明確和實現(xiàn)目標(biāo)的目的。正確反饋評估結(jié)果是決定整個績效評估是否有效關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，只有正確地對績效評估進(jìn)行反饋，并且正確地傳達(dá)企業(yè)對員工的期望，才能使企業(yè)和員工達(dá)到共同改進(jìn)和提高的目的。一般來說，年度或半年的績效評估結(jié)果應(yīng)由總經(jīng)理或副總經(jīng)理負(fù)責(zé)向其主管部門管理人員反饋，部門管理人員向其部門員工反饋，人力資源部在整個反饋過程中應(yīng)起到幫助、指導(dǎo)和監(jiān)督作用。
4、提高人力資源管理人員素質(zhì)。
績效評估的具體執(zhí)行人是各級管理人員。隨著通信企業(yè)的不斷發(fā)展，一批年輕干部不斷涌現(xiàn)，加強管理者的素質(zhì)也是績效評估能夠有效、公正執(zhí)行的一個關(guān)鍵。人力資源部在進(jìn)行績效評估之前應(yīng)對管理人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，保證他們做出的評估前后一致并公平、公正。在績效評估過程當(dāng)中要根據(jù)不同的評估執(zhí)行人進(jìn)行適當(dāng)?shù)刂笇?dǎo)，發(fā)現(xiàn)偏差及時與其溝通并共同修正，并且對其執(zhí)行績效評估的過程和結(jié)果進(jìn)行評估，以幫助其不斷地提高績效評估的水平。
為了起到監(jiān)督、指導(dǎo)和控制的作用，對人力資源部人員的培訓(xùn)也不容忽視。傳統(tǒng)的國有企業(yè)中人力資源部的工作一直停留在行政事務(wù)管理上，為了適應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略性調(diào)整的需要，人力資源管理的戰(zhàn)略職能也日益重要，對人力資源部人員進(jìn)行專業(yè)的績效評估體系培訓(xùn)是很有必要的。
個性化服務(wù)心得篇十六
在個性化信息服務(wù)系統(tǒng)中，用戶可以根據(jù)自己的需要，選擇不同的信息資源；依據(jù)自己的習(xí)慣，指定信息的顯示方式，如對信息檢索結(jié)果的不同的元數(shù)據(jù)排序。對于一般用戶可能更關(guān)心需求的主題，希望將論文的題名放在顯著的位置，而對于一個專家，他可能更關(guān)注學(xué)科內(nèi)某些專家的研究成果，希望將著者姓名放在最顯著的位置等等。就現(xiàn)階段的環(huán)境條件而言，個性化信息服務(wù)至少應(yīng)包括個性化內(nèi)容定制服務(wù)、個性化信息檢索定制服務(wù)、個性化界面定制服務(wù)和個性化信息推薦服務(wù)四個方面。
個性化定制服務(wù)是有效獲取用戶需求信息的方法之一。它通過用戶定制獲取用戶的個性化信息，從而理解用戶的需求，為用戶提供更為準(zhǔn)確的信息服務(wù)，提高用戶的滿意度。同時通過與用戶的直接或間接的溝通，改善與用戶的關(guān)系，增加用戶的忠誠度[7]。
在個性化內(nèi)容定制服務(wù)中，用戶可以根據(jù)自己的興趣和需求定制信息。定制的內(nèi)容包括信息資源、界面和服務(wù)等等。個性化信息定制服務(wù)系統(tǒng)通常提供一些信息資源，讓用戶選擇（定制）。例如在數(shù)字圖書館中，人們可以選擇數(shù)據(jù)庫資源、電子期刊、電子圖書、相關(guān)網(wǎng)站、學(xué)科導(dǎo)航、搜索引擎等等。也有一些系統(tǒng)讓用戶指定資源地址，系統(tǒng)提供有關(guān)的更新通知等服務(wù)（這是一種簡單的主動信息服務(wù)方式，系統(tǒng)能夠及時主動將有關(guān)資源的更新信息推送給用戶，提醒用戶及時利用）。
另外，如安全與隱私保護(hù)也是個性化信息定制服務(wù)中需要注意的重要問題。安全包括用戶私人信息的安全和系統(tǒng)管理的安全。隱私保護(hù)也是用戶關(guān)心的問題，一旦用戶的個人信息被泄露，用戶就會失去對我們的信任，而遠(yuǎn)離我們的服務(wù)，隱私保護(hù)需要制定完善的隱私保護(hù)政策，提供隱私政策公示，并提供用戶隱私公開的工具和運用保證隱私不外泄的保護(hù)技術(shù)等。
在數(shù)據(jù)庫檢索或網(wǎng)上信息的查詢中，不同的用戶由于其擁有的檢索知識和所處的領(lǐng)域不同，往往其習(xí)慣也不同。初學(xué)者一般習(xí)慣用簡單檢索，專業(yè)人員習(xí)慣用高級檢索。另外，不同用戶可能用不同的詞匯表達(dá)同一專業(yè)概念，不同用戶對檢索結(jié)果的選取原則和排序方法也可能不同。諸如此類，正是用戶個性化的顯著表現(xiàn)。因此，檢索定制需要充分支持用戶在檢索策略、檢索方法和檢索結(jié)果處理上的個性化。根據(jù)初步分析，檢索定制可包括[8]：
（1）個人檢索模板定制。用戶可根據(jù)個人需要對所需信息的專業(yè)（用分類號或主題詞、關(guān)鍵詞確認(rèn)）、應(yīng)用目的（用文獻(xiàn)類型區(qū)別，例如期刊論文、專利、會議文獻(xiàn)等）、深度、語言、地域、數(shù)量、時域等進(jìn)行定制，從而內(nèi)在地表達(dá)自己相對穩(wěn)定的檢索限制條件。用戶在每次檢索時也可以選擇“屏蔽”（overwrite）模板條件，靈活表達(dá)特殊要求。
（2）檢索工具定制（選擇數(shù)據(jù)庫檢索系統(tǒng)和搜索引擎）。已納入資源定制。
（3）檢索式表示方式定制；用戶可自定義默認(rèn)檢索方式是簡單或復(fù)雜方式，自定義布爾檢索式中“與”、“或”、“非”的表示符號，系統(tǒng)還可為用戶記錄最近的特定數(shù)量的檢索式，供用戶選擇使用。
（4）個人詞表定制。可寫入用戶自定義的常用詞匯的自定義規(guī)范詞、通用限制詞（檢索時對所有檢索式均加上此檢索詞）、特殊限制詞（對某一個或幾個詞使用的限制詞）、以及同義詞和近義詞；當(dāng)該用戶使用這些常用詞匯時，系統(tǒng)可根據(jù)個人詞表調(diào)用相應(yīng)詞匯優(yōu)化檢索，或彈出相應(yīng)詞匯供用戶選擇使用。
（5）檢索結(jié)果處理定制?？蓪z索結(jié)果的相關(guān)度計算標(biāo)準(zhǔn)、輸出格式、排序方式、重復(fù)記錄整合方式、分類組織、下載格式、傳送地址等進(jìn)行定制。
（6）檢索歷史分析定制。用戶可要求系統(tǒng)動態(tài)追蹤其檢索過程，提取最常用的檢索詞和檢索式，最經(jīng)常選擇的數(shù)據(jù)庫、期刊、網(wǎng)站等資源，最經(jīng)常排除的資源，相近用戶最常用的檢索詞、檢索式、數(shù)據(jù)庫、期刊及網(wǎng)站等（但必須掩蔽“相近用戶”實際身份）。當(dāng)然，這種追蹤必須事先得到用戶的授權(quán)（包括是否同意作為“相近用戶”被分析的授權(quán)），同時必須安全地保護(hù)這些歷史數(shù)據(jù)，這些歷史數(shù)據(jù)可用來自動修改用戶的有關(guān)定制信息（例如定題選報記錄）。
個性化界面定制服務(wù)是讓用戶根據(jù)自己的愛好選擇桌面的顯示方式，它包括界面的結(jié)構(gòu)布局，顯示顏色和顯示內(nèi)容的排列方式等。例如在一些網(wǎng)站中，讓用戶輸入自己的個人信息，然后生成“我的主頁”，“我的搜索引擎”，“我的圖書館”等等這類服務(wù)都屬于個性化界面定制服務(wù)。
通過網(wǎng)絡(luò)信息的挖掘，了解用戶的需求和興趣，為用戶提供個性化的實時信息推薦服務(wù)，也是因特網(wǎng)服務(wù)的一個發(fā)展方向。面向單個用戶的實時個性化推薦服務(wù)有4種方法[9]：
（1）在cache內(nèi)的協(xié)作推薦。
（2）利用聚類方法實現(xiàn)實時個性化推薦。
（3）利用分類方法實現(xiàn)實時個性化推薦。
（4）利用協(xié)作推薦的方法實現(xiàn)實時個性化推薦。
3用戶個性化需求的獲取方法。
對用戶需求、興趣、愛好的了解和獲取是個性化信息服務(wù)具備針對性的關(guān)鍵，而對用戶網(wǎng)絡(luò)信息需求的分析、獲取和管理是保證個性化信息服務(wù)實施的基礎(chǔ)。對用戶需求的獲取。目前主要有兩大類方法：一類是通過人，機交互模式獲取用戶的信息需求。這類方法的優(yōu)點是可以準(zhǔn)確地獲得用戶的需求信息，也是目前絕大多數(shù)檢索系統(tǒng)所采用的方法。缺點是主動性差。對于以信息拉取技術(shù)為核心的信息服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)一般提供一個與用戶進(jìn)行實時交互的檢索界面，讓用戶表達(dá)需求。對于以信息推送技術(shù)為核心的信息服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)會提供給用戶一個表達(dá)信息需求的定制表單。用戶可以十分詳細(xì)地填寫自己的個性化需求信息。另一類是通過對用戶訪問記錄的挖掘，獲取用戶的需求、興趣和愛好等。這種方法的主動性強，一般用于個性化主動信息服分系統(tǒng)中，對用戶需求行為的挖掘，目前有三種方法：一是通過cookielogs挖掘；二是通過bookmark進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息過濾；三是利用智能agent跟蹤用戶信息行為。
3.1用戶訪問記錄的挖掘。
網(wǎng)絡(luò)用戶訪問記錄的挖掘主要是從web的訪問記錄中抽取具有意義的模式。web中的每個服務(wù)器都保留了用戶的訪問日志（webaccesslog）等記錄，保存了有關(guān)用戶訪問和交互的信息。分析這些數(shù)據(jù)可以用來了解用戶的需求行為，為用戶提供個性化的服務(wù)。目前web使用記錄挖掘技術(shù)和工具可以分為兩大類：訪問模式的追蹤和個性化的使用記錄的追蹤。一般的訪問模式追蹤通過分析使用記錄來了解用戶的訪問模式和傾向，以改進(jìn)站點的組織結(jié)構(gòu)；而個性化的使用記錄追蹤則傾向于分析個別用戶的偏好，其目的是根據(jù)不同用戶的訪問模式，為用戶提供個性化的定制服務(wù)[10]。
用戶訪問挖掘針對用戶對web的訪問記錄，利用路徑分析、分類聚類、關(guān)聯(lián)規(guī)則和序列模式的發(fā)現(xiàn)等方法進(jìn)行分析，尋找其中蘊涵的用戶知識和模式。web訪問信息挖掘的數(shù)據(jù)對象主要是日志數(shù)據(jù)。當(dāng)用戶訪問web服務(wù)器時，服務(wù)器方將會產(chǎn)生三種類型的日志文件：serverlogs，errorlogs和cookielogs，記錄用戶的訪問情況[11]。
cookie是由互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)器產(chǎn)生的記號并由客戶端持有，用于識別用戶和用戶的會話。通過cookie分析，獲取用戶個性化需求、興趣和愛好，目前還是一種較為有效的方法。但由于cookie存儲在客戶計算機上，使用中會由于各種原因?qū)е耤ookie內(nèi)容失真，因而通過對cookie的挖掘獲取用戶的個性化需求，也有一定的局限性。
3.2利用bookmark（書簽）獲取用戶的個性化需求。
當(dāng)用戶在因特網(wǎng)上用瀏覽器瀏覽主頁時，經(jīng)常會遇到自己需要的和喜歡的.站點和主頁，只要點一下瀏覽器的bookmark菜單，就能將當(dāng)前的站點存入bookmark中。下次訪問時，只要從bookmark中取出即可使用。用戶可以對bookmark進(jìn)行多級管理，不同的目錄反映用戶不同的興趣，這給對用戶需求的分析提供了依據(jù)。
利用用戶在瀏覽器上存儲的bookmark獲得用戶信息需求是一種有效的方法。在bookmark中存儲的信息往往是用戶最關(guān)心的，需要記錄下來以便以后再讀。bookmark結(jié)構(gòu)化的信息存儲更能夠確切地表達(dá)用戶需求。我們可以利用用戶對文章的評價來表達(dá)用戶的信息需求。對存入bookmark的某一推薦目錄的文章，可以認(rèn)為是用戶喜歡的文章，作為學(xué)習(xí)中的正例；在其他目錄的文章，或是經(jīng)過推薦沒有被選中的文章將作為學(xué)習(xí)的反例。根據(jù)向量空間法將正反例表示成向量，就可以利用機器學(xué)習(xí)的方法對新文章進(jìn)行推薦[12]。
利用bookmark進(jìn)行信息過濾有很多優(yōu)勢。用戶可以導(dǎo)入自己已有的bookmark文件或直接在瀏覽網(wǎng)絡(luò)時通過客戶端軟件加入的新書簽，并且可以對其進(jìn)行各種編輯操作。用戶可以明確地對文章的內(nèi)容與自己的需求是否一致作出評價，通過反饋信息將使信息推薦更為準(zhǔn)確。用戶可以靈活地設(shè)置推薦的范圍，系統(tǒng)對用戶信息的推薦信息直接并入bookmark結(jié)構(gòu)中，完全符合用戶的習(xí)慣。另外，系統(tǒng)使瀏覽器的bookmark功能實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，即利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器存儲用戶的bookmark信息，這樣，可以使用戶在任何地方、各種平臺上擁有一致的bookmark信息。
3.3利用智能agent獲取用戶個性化需求。
監(jiān)視用戶的信息查詢過程的方法能自動獲得用戶的信息需求。其方法是在用戶的終端上運行一個監(jiān)視的信息代理（agent）。信息代理將用戶在web瀏覽時的相關(guān)信息不斷傳送給遠(yuǎn)端的服務(wù)器.服務(wù)器將信息進(jìn)行整理、組織，并從中分析出用戶的信息偏好。
要實現(xiàn)個性化信息服務(wù)，系統(tǒng)必須具備兩方面的能力：一是構(gòu)建個。
性化信息agent模型，即將個性化信息從全局信息空間中分離出來；二是構(gòu)建用戶agent模型，即跟蹤用戶行為，學(xué)習(xí)、記憶用戶興趣，通過描述用戶的興趣特征來建立個性化用戶模型。此外，還需要有功能強大的網(wǎng)絡(luò)信息搜索能力和友好的用戶界面，這既是構(gòu)建信息agent和用戶agent的基礎(chǔ)，也是實現(xiàn)個性化信息服務(wù)的保障。
信息agent具有多種特性，從不同的特性角度出發(fā)，可以用不同的方法來構(gòu)建個性化信息模型。這里主要介紹三種常用的方法[13]。
（1）信息agent的自主學(xué)習(xí)方法。個性化服務(wù)的對象是一個個具體的用戶，因而建立個性化信息模型時，信息agent必須對用戶感興趣的信息類型有所了解，并以此作為信息模型構(gòu)建的基準(zhǔn)，通過不斷的學(xué)習(xí)積累形成一個有規(guī)模的模型。信息agem可以直接探求用戶的信息興趣和愛好，也可以從用戶信息檢索和利用行為中提取這個基準(zhǔn)，然后由agent執(zhí)行一定的算法，將這些信息轉(zhuǎn)化為知識存入用戶信息模型中。信息agent有兩種不同的學(xué)習(xí)方法：一是關(guān)鍵詞學(xué)習(xí)。這種學(xué)習(xí)方法是首先對搜索來的信息進(jìn)行處理，將信息中的關(guān)鍵詞按出現(xiàn)頻率、出現(xiàn)位置提取出來，根據(jù)關(guān)鍵詞的頻率來確定唯一表征信息體的關(guān)鍵詞，將具有相同表征關(guān)鍵詞的信息聚類，并存入相應(yīng)的個性化信息模型中。采用關(guān)鍵詞學(xué)習(xí)方法提高了建立多個個性化信息模型的效率。二是字典學(xué)習(xí)。這是一種對相似概念的學(xué)習(xí)。在這種學(xué)習(xí)方法中，信息agent為個性化信息模型提供的每個基準(zhǔn)關(guān)鍵詞創(chuàng)建一個字典，字典根據(jù)關(guān)鍵詞的權(quán)值來確定其權(quán)限：搜索權(quán)和學(xué)習(xí)權(quán)。一個信息單元是否被學(xué)習(xí)首先得看其關(guān)鍵詞的權(quán)值是否達(dá)到搜索權(quán)所規(guī)定的權(quán)值，否則首輪即被模型所淘汰。即使是過了搜索關(guān)，也只有當(dāng)關(guān)鍵字的權(quán)值達(dá)到學(xué)習(xí)權(quán)時，該關(guān)鍵字才能被納入字典用來表征個性化信息模型。信息agent通過不斷的學(xué)習(xí)，并在學(xué)習(xí)中修改字典，最終可得到一個關(guān)鍵字的相對穩(wěn)定的字典。
（2）信息過濾的方法，信息過濾系統(tǒng)是根據(jù)用戶的信息需求對動態(tài)信息流進(jìn)行過濾，把滿足用戶需求的信息傳送給用戶，可以提高獲取信息的效率。信息過濾也是構(gòu)建個性化信息模型的有效方法，它根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)將那些不相關(guān)的信息濾掉，僅保存與用戶需求相關(guān)的信息。信息agent根據(jù)自己的關(guān)鍵詞域，提取幾個權(quán)重比較大的關(guān)鍵詞作為過濾的標(biāo)準(zhǔn)（e-profile），每個e-profile描述著一個方面的信息需求。e-profile是否標(biāo)準(zhǔn).可在實踐中被檢驗：那些對信息需求描述不準(zhǔn)確的e-profile個體在競爭中將被淘汰。反之則形成越來越大的規(guī)模，構(gòu)成一個內(nèi)容充實的個性化信息模型。常用的信息過濾方法有兩種：基于關(guān)鍵詞向量的過濾方法和基于文獻(xiàn)集的信息過濾方法?；陉P(guān)鍵詞向量的信息過濾方法是一種相似過濾方法。其思想是比較表征信息單元的關(guān)鍵詞與信息agent給出標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵詞之間的相似性，只有當(dāng)相似性達(dá)到一定的度，該信息單元才被保留下來。確立關(guān)鍵詞的相似度是這種過濾方法的核心。在此我們將信息單元的關(guān)鍵詞與標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵詞都看作向量，其相似度就是這兩個向量夾角的余弦值。
（3）基于多multi-agentsystem的合作方法。網(wǎng)絡(luò)個性化服務(wù)不是面向單一用戶的個性化服務(wù)，服務(wù)于每個用戶的信息agent之間并不是孤立的關(guān)系，它們通過相互合作構(gòu)成一個mas。mas的合作求解能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過單個agent，這是mas產(chǎn)生的最直接的原因。通過mas的合作，使每個用戶擁有一個或多個agent，這些agent推薦的信息在內(nèi)容上都有相關(guān)性，克服了單個信息agent功能不強的缺陷。多agent之間的合作是通過多agent協(xié)商協(xié)議來完成的。協(xié)商協(xié)議是mas實現(xiàn)協(xié)同、協(xié)作、沖突消解和矛盾處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在mas中，協(xié)商協(xié)議被描述成四元組：｛目標(biāo)agent，源agent，消息名，消息內(nèi)容｝，這種四元組形式通過嵌套使用來擴大合作的范圍。信息agent之間一旦達(dá)成合作協(xié)議，多個信息agent的個性化信息模型就構(gòu)成一個邏輯體，每個信息agent就將自己和伙伴agent的信息文檔推薦給相關(guān)用戶，以充實用戶信息需求的內(nèi)容。
4.2用戶模型的構(gòu)建方法。
建立用戶模型是實現(xiàn)個性化服務(wù)的另一個重要方面。用戶模型是實現(xiàn)個性化服務(wù)的起點，用戶模型不僅是個性化信息模型的構(gòu)建依據(jù)，又是實現(xiàn)個性化服務(wù)的目標(biāo)，個性化信息最終將被推向具有相應(yīng)興趣的用戶。用戶模型實際上就是對某一用戶行為、興趣傾向的描述，以確立他所需信息服務(wù)的類型。
在對用戶的信息服務(wù)中，用戶所處的領(lǐng)域不同，使用的信息服務(wù)系統(tǒng)不同，獲取用戶信息的方法不同，建模的方法也不同。通常情況下，通過與用戶交互，獲取用戶信息來建立模型較為簡單，較易實現(xiàn)。利用智能的方法，通過對用戶需求行為（如用戶瀏覽器中的cookies文件，用戶的bookmark文件等）的分析，挖掘用戶的需求、興趣和愛好來建立模型較復(fù)雜，技術(shù)上也較難實現(xiàn)。這方面的研究還有待深入。對于隱式建模方法，用戶模型的建設(shè)過程主要有四步[14]：
（1）內(nèi)容向量。內(nèi)容向量是一個表示信息內(nèi)容的向量，可以被用于向量空間模型成對的匹配。內(nèi)容向量來源于初始用戶的活動記錄（以往信息利用行為），或用戶的反饋等。一旦建立，就僅僅改變其權(quán)值就可以了。
（2）一列當(dāng)前活動的上下文（或用戶以往信息行為的文檔）。初始內(nèi)容向量每個元素對應(yīng)一些上下文。以后隨用戶的不同活動，每個用戶的上下文就發(fā)生改變。
（3）一列當(dāng)前活動的特征。
（4）一個用戶關(guān)鍵詞的集合。每一個關(guān)鍵詞都有一定的權(quán)值，用于表征它對該用戶的實際重要性。在用戶反饋之后，關(guān)鍵詞被動態(tài)插入、修改或刪除。
用戶模型建立后，對其更新也要遵循一定的規(guī)則。通常是根據(jù)用戶的反饋信息相應(yīng)地更新用戶模型的不同部分。
個性化服務(wù)的關(guān)鍵是用戶需求信息的獲取。真正的用戶動態(tài)需求信息的獲取，必須利用智能代理技術(shù)。在這方面的研究，雖然取得了一定的成果，但距離實際應(yīng)用或用戶的要求還有較大的差距。
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個性化服務(wù)心得篇十七
摘要：隨著技術(shù)的發(fā)展，學(xué)科的分化，共性的信息服務(wù)已經(jīng)不能滿足讀者的需求，面對個性化信息時代，個性化服務(wù)是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量和信息資源使用效益的重要手段.文章以蘇州衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館為例，闡述圖書館如何針對醫(yī)學(xué)大專生的閱讀需求，通過各種措施，提供靈活多樣的個性化服務(wù)，為醫(yī)學(xué)大專生創(chuàng)造一個良好的信息環(huán)境。
關(guān)鍵詞：圖書館;個性化服務(wù);醫(yī)學(xué)大專生;閱讀需求。
隨著現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展，學(xué)科的分化，共性的信息服務(wù)顯然已經(jīng)不能滿足讀者的需要，如何滿足不同讀者的個性化需求，也是圖書館管理人員必須思考的問題。
醫(yī)學(xué)大專院校圖書館必須順應(yīng)社會發(fā)展潮流，以讀者為中心，將讀者、資源通過服務(wù)緊密結(jié)合，以讀者滿意為目標(biāo)，為在校學(xué)生提供個性化信息服務(wù)。
所謂個性化服務(wù)，就是根據(jù)讀者提出的要求，或基于讀者的學(xué)科、偏好、使用習(xí)慣等個人特征，通過讀者制定、系統(tǒng)推薦、使用挖掘和推送功能，主動向讀者提供其可能需要的信息和服務(wù)，是一種“以讀者為中心”的服務(wù)模式。
[1]主要包括三個方面的含義：時空服務(wù)的個性化。
指在讀者指定的時間和指定的地點提供服務(wù);服務(wù)方式的個性化。
根據(jù)讀者的個人愛好或特點開展服務(wù);服務(wù)內(nèi)容的個性化。
所提供的服務(wù)不再是千篇一律，而是各取所需，各得其所[2]。
圖書館個性化服務(wù)方式改變了人們獲取信息的方式，其重要意義在于：開展個性化服務(wù)是圖書館自身生存與發(fā)展的需要;開展個性化服務(wù)有利于圖書館更好地滿足讀者需求，使讀者滿意;開展個性化服務(wù)是圖書館優(yōu)化資源配置的有效手段之一;[1]真正實現(xiàn)了“讀者至上”的服務(wù)理念，是讀者感受到圖書館的人文關(guān)懷。
二、醫(yī)學(xué)大專生的主要閱讀需求。
下文由蘇州衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館為例，根據(jù)圖書館外借統(tǒng)計數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)醫(yī)學(xué)大專生在利用圖書館資源時有四個特點：
(一)專業(yè)圖書需求中以應(yīng)用性參考圖書為主。
這一特點與醫(yī)學(xué)大專院校的人才培養(yǎng)目標(biāo)相一致，醫(yī)專院校的課程設(shè)置以應(yīng)用性、實際操作課程為主。
相應(yīng)地，醫(yī)專生在學(xué)習(xí)參考書方面的需求必然傾向于這一類型的圖書。
根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，外借專業(yè)圖書中，居首位的是醫(yī)學(xué)實際操作與練習(xí)指導(dǎo)教材，約占40.9%。
(二)休閑讀物需求量大。
這里所謂休閑讀物，是指以消遣為主要目的，供閑暇時間放松精神，消磨時光的讀物。
根據(jù)圖書館的流通統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，全館非專業(yè)圖書外借比率為20.1%，其中文學(xué)類的外借比率達(dá)到13.1%，可見大多為休閑目的。
(三)同齡作家的作品受到醫(yī)學(xué)大專生的歡迎。
圖書館外借文學(xué)圖書排行榜前三位分別為《傾城之戀》(張愛玲著)、《左耳終結(jié)》(饒雪漫著)、《大清遺夢》(琉璃薄蘇著)。
排行榜前二十位的作者還有：小妮子、郭敬明、周躍東、棉花糖、鄭媛、蔡駿、(韓)姜佳英、木卯、董曉磊、鬼鬼、布丁、顏歌、孫睿等。
這些作者大多都被打上“網(wǎng)絡(luò)寫手”、“文壇新銳”、“80后”等標(biāo)簽。
網(wǎng)絡(luò)給人們發(fā)表作品的空間，也以飛速度推出新人，此時，與他們同時代、樂于接受新事物的現(xiàn)代大學(xué)生，成了他們最廣大的支持者。
(四)同專業(yè)同年級學(xué)生集中借閱某一類專業(yè)書情況多見。
相對一般工科院校，醫(yī)學(xué)大專院校的課程緊湊，課業(yè)繁重，學(xué)生借閱專業(yè)書時往往是配合課程進(jìn)展，相對集中。
三、了解醫(yī)專生閱讀需求，針對性的提供圖書館個性化服務(wù)。
醫(yī)專生的課程緊張，所需參考文獻(xiàn)量大，一般醫(yī)學(xué)?？圃盒５膱D書館規(guī)模的局限性，從一定程度上限制了其對文獻(xiàn)資源的利用。
如何提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，利用服務(wù)來彌補硬件的局限性，成了圖書館一直研究與實施的主題。
以蘇州衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館為例：圖書館建立班級圖書信息員制度，館員兼任班級聯(lián)系人，在各年級各班中聘任班級信息員。
通過班級聯(lián)系人與班級信息員的聯(lián)系，收集學(xué)生對圖書館各項工作的意見與建議，有針對性地提高服務(wù)。
圖書館每年舉辦校園閱讀節(jié)，通過閱讀節(jié)的各項活動指導(dǎo)學(xué)生更好的利用圖書館資源，并且提高圖書館在讀者心中的地位。
除此之外，圖書館與多部門合作，為讀者謀求利益，令讀者對圖書館產(chǎn)生心理信賴感。
圖書館各項制度具體措施舉例說明：
(一)建立現(xiàn)代通訊平臺，與讀者零距離溝通。
圖書館與各班級信息員建立qq群等交流平臺。
通過互相的交流基本了解學(xué)生的各門課程進(jìn)度，相關(guān)參考文獻(xiàn)需求，針對性的采購、推薦，一方面有利于館藏建設(shè)的合理化，另一方面為學(xué)生在使用專業(yè)性圖書時提供了極大的方便。
(二)開展讀書活動，引導(dǎo)讀者合理利用圖書館。
組織豐富的讀書活動，讓學(xué)生們在緊張的學(xué)習(xí)之余，能夠得到很好的身心放松機會，同時增加讀書的趣味性，提高圖書館在讀者心中的地位。
例如：百部名著的書評活動，紅色經(jīng)典圖書的漂流活動與漂流卡片征集等等，既滿足了醫(yī)學(xué)生對休閑讀物的依賴性，又提高了讀者的閱讀品味與趣味性。
(三)建立例會制度，與讀者面對面交流。
通過每月的班級信息員例會，讀者直接填寫“圖書薦購單”。
這一舉措使圖書館館藏資源更貼近和滿足讀者需求，加強圖書館與讀者之間的緊密聯(lián)系。
對于大量的當(dāng)代網(wǎng)絡(luò)文學(xué)作品，圖書館盡量滿足，并且及時通報新書情況，通過信息員交流的qq群等信息平臺及時公布，新書到后，對留名的薦書讀者發(fā)送短信、e-mail，以及通過信息員口頭通知，讓每一位讀者盡早看見自己喜歡的書。
(四)利用信息挖掘與推送服務(wù)。
由于某一館藏專業(yè)書的絕對數(shù)量少，課程需要，讀者相對集中借閱時，無法同時滿足讀者時，圖書館及時聯(lián)系專業(yè)老師，請他們推薦館內(nèi)相近內(nèi)容的文獻(xiàn)，并對此做好記錄，在讀者有需求時，及時推薦，滿足其對相關(guān)文獻(xiàn)的需求。
例：讀者要求借閱夏泉源主編的《內(nèi)科護(hù)理學(xué)》，但館藏圖書已被借走，當(dāng)工作人員了解到讀者主要要參考其中“健康評估”這一章節(jié)的內(nèi)容時，及時向讀者推薦尤黎明主編的《內(nèi)科護(hù)理學(xué)》一書。
并且給讀者解釋兩本書的相似點和不同之處，說明在“健康評估”這一章節(jié)兩書內(nèi)容幾乎相同，完全可以互相替代。
這一服務(wù)的開展，使館藏文獻(xiàn)的利用率得到了大幅提高。
(五)開展集體借閱服務(wù)。
對于集中但是短期參考的專業(yè)書，例如護(hù)理和康復(fù)專業(yè)新生在兩周內(nèi)集中借閱各類解剖圖譜等，圖書館提出由班級信息員進(jìn)行集體借閱，每班限制一定冊數(shù)，盡量滿足同專業(yè)不同班級的讀者對此類文獻(xiàn)資源的需求。
而藥學(xué)專業(yè)學(xué)生需要長期使用成套的藥典，由專業(yè)課老師為其辦理集體借閱與保管，使圖書館資源成為用具的一部分。
這些舉措得到大多數(shù)師生的好評，滿足了他們教學(xué)和學(xué)習(xí)的需求。
(六)合理利用非館藏資源。
在校園閱讀節(jié)中，圖書館組織讀者舉辦跳蚤書市與圖書漂流活動。
由于醫(yī)專生閱讀文獻(xiàn)的特殊性，很多文獻(xiàn)僅做為臨時參考，過后便沒有太多用處，而對其他學(xué)生來說，往往又一時非常需要。
圖書館這一舉措很好地利用了學(xué)生自己的圖書，大量的非館藏資源為讀者服務(wù)，受到醫(yī)專學(xué)生的一致好評，也充分發(fā)揮了圖書館“為人找書，為書找人”的作用。
醫(yī)學(xué)大專生的培養(yǎng)目標(biāo)為培養(yǎng)融知識、技能、態(tài)度為一體，具有良好服務(wù)意識和協(xié)助精神的專業(yè)技能強、綜合素質(zhì)高的高等應(yīng)用型技術(shù)人才。
按照這一定位，醫(yī)學(xué)大專院校圖書館應(yīng)該為職業(yè)教育服務(wù)，應(yīng)根據(jù)學(xué)校培養(yǎng)目標(biāo)，圍繞學(xué)校專業(yè)和課程設(shè)置，制定合理藏書規(guī)劃，提供個性化的服務(wù)，用服務(wù)來彌補館藏等硬件不足。
結(jié)束語：
個性化服務(wù)是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量和信息資源使用效益的重要手段。
面對個性化信息時代，大專院校圖書館應(yīng)該積極主動地創(chuàng)造條件，提高館員服務(wù)意識，發(fā)揮專業(yè)服務(wù)優(yōu)勢，充分開發(fā)和利用個性化服務(wù)的功能，為讀者提供靈活多樣的個性化服務(wù)，以各種不同形式滿足讀者的需求，為醫(yī)學(xué)大專生創(chuàng)造一個良好的信息環(huán)境。
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個性化服務(wù)心得篇十八
隨著因特網(wǎng)的飛速發(fā)展，網(wǎng)上信息資源迅猛增長，現(xiàn)有的搜索引擎如yahoo等越來越難以滿足用戶獲取信息的需要。這些搜索引擎在服務(wù)中，一方面忽略用戶的個性化要求，另一方面不能提供主動信息服務(wù)，使因特網(wǎng)上的海量信息和用戶對信息的有限獲取能力形成了強烈的反差，使得因特網(wǎng)上信息的獲取和利用面臨著嚴(yán)重的效率和質(zhì)量問題。有效解決這些問題的辦法，就是利用新技術(shù)提高用戶獲取信息的能力，使信息服務(wù)更加符合用戶自己的需要，概括地說，就是建立面向用戶的個性化服務(wù)機制。
個性化信息服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)發(fā)展的重要方向，已經(jīng)引起國內(nèi)外許多專家學(xué)者的研究興趣，因而近兩年這方面的研究成果較多。但何謂個性化信息服務(wù)？個性化信息服務(wù)應(yīng)包括哪些內(nèi)容？如何實現(xiàn)個性化信息服務(wù)等問題，現(xiàn)在還沒有統(tǒng)一的科學(xué)認(rèn)識。所以在一些文獻(xiàn)里，又將個性化信息服務(wù)稱之為個性化服務(wù)、個性化定制服務(wù)、個性化信息搜索服務(wù)、個性化信息推薦服務(wù)、個性化信息提醒服務(wù)和個性化信息代理服務(wù)等等。下面是一些具有一定代表性的觀點。
（1）個性化信息服務(wù)是根據(jù)客戶的特性提供具有針對性的信息內(nèi)容和系統(tǒng)功能[1]。
（2）個性化信息服務(wù)就是將用戶感興趣的信息主動提交給用戶[2]。
（3）個性化信息服務(wù)是基于信息用戶的信息使用行為、習(xí)慣、偏好和特點，來向用戶提供滿足其各種個性化需求的一種服務(wù)[3]。
（4）所謂個性化信息服務(wù)，是指能夠滿足用戶的個人信息需求的一種服務(wù)，在某一特定的網(wǎng)上功能和服務(wù)方式中，自己設(shè)定網(wǎng)上信息來源方式、表現(xiàn)形式、特定網(wǎng)上功能及其它網(wǎng)上服務(wù)方式等，而主動地向用戶提供可能需要的信息服務(wù)[4]。
（5）所謂個性化信息服務(wù)，首先它應(yīng)該是一種能滿足用戶的個體信息需求的服務(wù)，即根據(jù)用戶提出的明確要求，或通過對用戶個性、習(xí)慣的分析而主動向用戶提供其可能需要的信息和服務(wù)；其次它應(yīng)該是一種培養(yǎng)個性，引導(dǎo)信息需求的服務(wù)，以此促進(jìn)信息業(yè)的多樣化和多元化發(fā)展”[5]。
（6）個性化信息代理就是一個能夠理解用戶真正需求的智能agent。所謂個性是指agent行為中所表現(xiàn)的一致的、穩(wěn)定的、可信的、典型的特征和態(tài)度集；個性可以表示為有序的目標(biāo)集和對于目標(biāo)的規(guī)劃的偏好程度[6]。
筆者認(rèn)為，個性化信息服務(wù)，就是針對不同用戶采用不同的服務(wù)策略和方式，提供不同的信息內(nèi)容的服務(wù)。
綜上所述，個性化信息服務(wù)的根本就是尊重用戶（或者說以用戶為中心），研究用戶的行為、興趣、愛好和習(xí)慣，為用戶搜索、組織、選擇、推薦更具針對性的信息服務(wù)。通過對個性化信息服務(wù)特點的了解和掌握，可以使我們的服務(wù)更具針對性，從而提高用戶對信息服務(wù)的滿意度。具體地說，個性化信息服務(wù)具有以下特點：
（1）以用戶為中心。所有的服務(wù)必須以方便用戶、滿足用戶需求為前提。
（2）允許用戶充分表達(dá)個性化需求，能夠?qū)τ脩粜枨笮袨檫M(jìn)行挖掘。信息服務(wù)的系統(tǒng)不僅要提供友好界面，而且要方便用戶交互，方便用戶描述自己的需求，方便用戶反饋對服務(wù)結(jié)果的評價。要能夠了解用戶的個人需求、習(xí)慣、愛好和興趣，為其提供“量身定制”的個性化信息服務(wù)。
（3）服務(wù)方式更加靈活、多樣。不僅要為用戶提供更加準(zhǔn)確的信息，而且還要能夠按照用戶指定的方式進(jìn)行服務(wù)，如滿足用戶對信息的顯示方式、提供結(jié)果的方式（紙質(zhì)、電子版、網(wǎng)絡(luò)版、電子郵件等）的要求，對服務(wù)時間的要求，對服務(wù)地點的要求等。
（4）能夠主動將用戶所需信息推送給用戶。