總結(jié)自己的心得體會(huì)能夠幫助我們更好地理解和把握所學(xué)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。寫(xiě)心得體會(huì)時(shí)，我們可以結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，對(duì)一些問(wèn)題進(jìn)行深入的思考。下面是一些以切身經(jīng)歷和真實(shí)感悟?yàn)榛A(chǔ)的心得體會(huì)范文，希望能對(duì)大家有所啟發(fā)。
酒店高端服務(wù)員的心得體會(huì)篇一
如我所愿，我被分配到了xx山莊的xx食府，與我一起分到這家酒店的還有其他十五們同學(xué)，分到了不同的部門(mén)和崗位。第二天，酒店就對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為二塊：一是崗前培訓(xùn)，包括室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解，第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解。
我們實(shí)習(xí)的xx山莊是一所成立于20xx年的四酒店，酒店管理先進(jìn)，客源市場(chǎng)廣闊，其餐飲部大致他成一樓xx食府，大堂吧，二樓包廂，三樓聚仕軒，我和三位同學(xué)的工作崗位就是xx食府，它是快節(jié)奏的以接待散客為主的風(fēng)味餐廳，有時(shí)候也接待婚宴，餐廳員工將近二十人，包括二位領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名。
xx食府是酒店餐飲部一年四季最為繁忙的區(qū)域，在剛走進(jìn)工作崗位的幾天里我就領(lǐng)教過(guò)了，因?yàn)橐郧霸趯W(xué)校，沒(méi)有開(kāi)過(guò)這門(mén)課，所以現(xiàn)在一切對(duì)我們來(lái)說(shuō)都有是陌生的，茫然的，我就像無(wú)頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)。只是聽(tīng)從領(lǐng)班的安排和他們手把手的教導(dǎo)，慶幸的是基本的老員工對(duì)我們都特別的友好，領(lǐng)班還專(zhuān)門(mén)為我們第個(gè)新員工安排了一個(gè)師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作，在她們耐心而認(rèn)真的指導(dǎo)下，一個(gè)星期后，我們就正式單獨(dú)上崗了。
剛開(kāi)始一個(gè)人單獨(dú)做服務(wù)的時(shí)候，還是會(huì)緊張。有時(shí)都不敢看客人的眼睛，上菜時(shí)也很少按要求報(bào)菜名，幾乎都是無(wú)聲服務(wù)，后來(lái)，漸漸對(duì)一切都熟悉起來(lái)，做服務(wù)時(shí)膽子也變大了，可以回答客人用餐過(guò)程中遇到的問(wèn)題了，在同事忙的時(shí)候也能抽出時(shí)間去幫忙了，其實(shí)看到客人在自己服務(wù)的區(qū)域用餐，而自己可以游刃有余的應(yīng)付時(shí)，的確是一件快樂(lè)的事，在服務(wù)過(guò)程中風(fēng)們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過(guò)客人的表?yè)P(yáng)，也因?yàn)榭腿朔?wù)的不夠，受到過(guò)領(lǐng)班的批評(píng)。
記得有一次，四人用餐，其中一位客人不知是渴了還是其他原因，大杯的水喝的很快就沒(méi)了，我馬上給他加滿(mǎn)，沒(méi)過(guò)一會(huì)又喝完了，我又微笑的走過(guò)去給他加滿(mǎn)，前后加過(guò)幾次水，后來(lái)客人走的時(shí)候笑著對(duì)我說(shuō)：小姑娘，今天謝謝你，你很有耐心，也很細(xì)心。雖然只是很平常的幾句句話(huà)，但我的心里還是很開(kāi)心，因?yàn)樽约旱墓ぷ鞯玫搅丝腿说恼J(rèn)可，這也是對(duì)自己的一種肯定，讓我對(duì)工作信心增添了不少。
下半年，酒店的生意一般都很好，特別是婚宴和接待更是做的頻繁。對(duì)于我們新員工主管更是幾次抽時(shí)間給我們培訓(xùn)做婚宴的一些相關(guān)知識(shí)，別看講的內(nèi)容很簡(jiǎn)單，但真的做起來(lái)，一些細(xì)節(jié)的東西也就不那么容易了，因?yàn)榛檠鐣r(shí)，新人兩方親戚素質(zhì)不等，身份不同，經(jīng)歷有別，所以在一些事情的想法，看法，做法也就讓你難以招架。
十月的一天，酒店的婚宴接待量達(dá)到。人數(shù)達(dá)到歷史最膨脹點(diǎn)，可以說(shuō)能接的地方都拉出來(lái)接了，再加上我們江南食府的人相比其他區(qū)域來(lái)說(shuō)是最多的，這就決定了我們區(qū)域有人要外調(diào)其他區(qū)域幫忙，很“容幸選中了我和另外兩位同事，因?yàn)橐郧皬那皼](méi)有接觸過(guò)，再加上是去別的'區(qū)域，有些陌生，我的心里還是很擔(dān)心，怕自己做不好。去之后，發(fā)現(xiàn)一人看三桌，難度不大也不小，看了一下菜單，基本沒(méi)什么問(wèn)題，心里的一塊石頭才落了地，但是就在快結(jié)束的時(shí)候，主管走到我的面前嚴(yán)厲的對(duì)我說(shuō)，你為什么要把撤下來(lái)的菜直接倒掉，有沒(méi)有經(jīng)過(guò)客人的允許?我愣愣地望著主管，不知道說(shuō)什么，其他兩位同事也不知道發(fā)生了什么事，大氣也不敢出。眼淚開(kāi)始在我眼眶里打轉(zhuǎn)，主管接著說(shuō)，在婚宴中，有的菜客人是要打包的，而你在沒(méi)有征求客人同意的前提下就把菜給倒了，比較在意的客人是會(huì)不高興的，一不高興，投訴起來(lái)，就要求打折，而一場(chǎng)婚宴做下來(lái)，辛辛苦苦，最重要的就是買(mǎi)單了，在最后關(guān)后出現(xiàn)了問(wèn)題，全場(chǎng)打折，酒店的損失是很大的，大家的努力也打了折扣，是很不劃算的!主管的一席話(huà)驚醒了我們，也給我們上了很深的一課，也讓我看到了自己在對(duì)做婚宴的不成熟，它決不僅僅停留在上菜，收臺(tái)上，更緊緊圍繞著其它因素!
慢慢地，不管是做本區(qū)域的服務(wù)還是到其它區(qū)域做婚宴，或者是以重要客人的格外關(guān)注，更或者是在自己不忙時(shí)協(xié)助其它同事工作，這一切都變的簡(jiǎn)單而且熟練起來(lái)，在面對(duì)客人的一些小的投訴時(shí)，自己也可以較好的解決，膽子變大了，人也變的比以前有耐心了，細(xì)心了，在酒店做了一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)自己的個(gè)人素質(zhì)也有所提高，知道什么話(huà)該說(shuō)，什么事該做，該怎么做，怎樣更好的與交流。
八個(gè)月的實(shí)習(xí)就這樣結(jié)束了，這些日子里我學(xué)天了不少的東西。除了學(xué)到中式餐飲的服務(wù)流程和技巧外，更學(xué)到了一些課堂上很難學(xué)到的東西，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何調(diào)整好自己的心態(tài)，更讓我了解到作為一個(gè)員工應(yīng)該具有的執(zhí)行力。餐飲部經(jīng)理特地到別處參加有關(guān)執(zhí)行力的培訓(xùn)，然后回來(lái)抽休息時(shí)間經(jīng)我們餐飲部的全體員人培訓(xùn)他所領(lǐng)悟到的內(nèi)容。執(zhí)行力反映一個(gè)人能力的強(qiáng)弱，放大到一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，就更能體現(xiàn)出來(lái)了，也可以看到一個(gè)團(tuán)隊(duì)的精神，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的能力和素質(zhì)。執(zhí)行力與制度，工資無(wú)關(guān)。后來(lái)他把我們分成幾個(gè)小組，做了一個(gè)游戲，但輸?shù)哪且唤M的組長(zhǎng)必須接受相應(yīng)的懲罰，其他組員不能分擔(dān)，這是很殘酷的一個(gè)結(jié)果，我們都在心里暗暗祈禱著，我們組由于失誤導(dǎo)致組長(zhǎng)要做一百二十個(gè)俯臥撐，當(dāng)我們的組長(zhǎng)做到八十個(gè)的時(shí)候，我們大家一起喊加油，直到組長(zhǎng)做完最后的幾十個(gè)，看到組長(zhǎng)因堅(jiān)持而通紅的臉，我們的組員都流下了感動(dòng)的淚水。像經(jīng)理說(shuō)的，作為一個(gè)，他就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，雖然大家還有能完全接受，但絲毫不影響他的道理，只有做到這樣，你才能成為一個(gè)真正的管理者!
酒店高端服務(wù)員的心得體會(huì)篇二
我們從一些事情上得到感悟后，可以通過(guò)寫(xiě)心得體會(huì)的方式將其記錄下來(lái)，從而不斷地豐富我們的思想。怎樣寫(xiě)好心得體會(huì)呢？以下是小編為大家整理的酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)，歡迎閱讀與收藏。
酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救知識(shí)，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問(wèn)題。因此，認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯經(jīng)常可以緩和語(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
經(jīng)常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí)。身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。
每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛分享的接觸，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。并且會(huì)基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的.重要基礎(chǔ)。
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放紙巾或毛巾;前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒(méi)有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
客人經(jīng)常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)過(guò)程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿(mǎn)足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不的影響。
服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的處置此類(lèi)事件時(shí)。善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方。
還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
酒店高端服務(wù)員的心得體會(huì)篇三
作為酒店服務(wù)員的管理者，管理好服務(wù)員是必不可少的。管理好服務(wù)員可以提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，讓顧客滿(mǎn)意，從而提高酒店的盈利。在我長(zhǎng)期的管理經(jīng)驗(yàn)中，我深刻認(rèn)識(shí)到，酒店服務(wù)員的管理需要從多個(gè)方面入手，只有全面管理、精細(xì)服務(wù)，才能讓服務(wù)員不斷進(jìn)步，讓酒店的服務(wù)更加完美。以下是我的幾點(diǎn)心得體會(huì)。
一、建立完善的培訓(xùn)制度。
服務(wù)員是酒店對(duì)外的一張亮麗名片，他們的服務(wù)態(tài)度和水平直接表現(xiàn)了酒店的形象和服務(wù)質(zhì)量。因此，對(duì)于新入職服務(wù)員的培訓(xùn)十分關(guān)鍵。酒店需要建立起完善的培訓(xùn)制度，對(duì)每個(gè)服務(wù)員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，讓他們了解酒店的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)，明確崗位職責(zé)，掌握服務(wù)技能和服務(wù)知識(shí)，從而為后續(xù)服務(wù)工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、合理設(shè)置績(jī)效考核機(jī)制。
服務(wù)員崗位屬于口碑型崗位，他們的表現(xiàn)和業(yè)績(jī)往往是以來(lái)顧客評(píng)價(jià)和反饋為主要依據(jù)。因此，要對(duì)服務(wù)員進(jìn)行績(jī)效考核，并通過(guò)考核結(jié)果進(jìn)行激勵(lì)和獎(jiǎng)懲?？?jī)效考核機(jī)制不僅要針對(duì)顧客滿(mǎn)意度和員工工作態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，還要注重員工學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)配合能力的綜合考量，既調(diào)動(dòng)員工積極性，又在一定程度上提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。
三、加強(qiáng)服務(wù)員能力的培訓(xùn)與提升。
服務(wù)員作為酒店服務(wù)團(tuán)隊(duì)的重要一員，需要時(shí)刻保持能力的提升和業(yè)務(wù)技巧的精進(jìn)。酒店應(yīng)定期組織服務(wù)員進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，包括接待禮儀、客情維護(hù)、衛(wèi)生清潔等方面的知識(shí)和技能，借此增強(qiáng)服務(wù)員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)還可以提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體水平。
四、建立顧客服務(wù)反饋機(jī)制。
了解顧客的需求和反饋，能夠幫助服務(wù)員更好地了解服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和各種方面的考慮。服務(wù)員應(yīng)注重與顧客的溝通和互動(dòng)，深入聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和需求，并及時(shí)反饋到酒店的服務(wù)管理部門(mén)。酒店也可以引入一些專(zhuān)業(yè)的服務(wù)調(diào)研機(jī)構(gòu)，收集分析顧客的服務(wù)反饋，幫助酒店及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度。
服務(wù)員的責(zé)任心是服務(wù)質(zhì)量的保障。酒店服務(wù)員管理要營(yíng)造出一種文化氛圍，讓服務(wù)員認(rèn)為自己是酒店的主人翁，對(duì)工作有責(zé)任心，對(duì)客人有耐心，對(duì)問(wèn)題更要有勇氣解決。服務(wù)員要懂得要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)和擔(dān)當(dāng)精神，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，始終以顧客至上，服務(wù)至心的態(tài)度為工作標(biāo)準(zhǔn)。
總結(jié)：酒店服務(wù)員管理工作的重點(diǎn)在于服務(wù)員能力培養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作，這是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高的關(guān)鍵。只有將服務(wù)員視為酒店的重要資源，盡可能地創(chuàng)造條件讓服務(wù)員不斷成長(zhǎng)和提升，才能發(fā)揮酒店服務(wù)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)，提高服務(wù)質(zhì)量，為酒店贏得更多的市場(chǎng)份額。
酒店高端服務(wù)員的心得體會(huì)篇四
在酒店里上班已經(jīng)15天了，真是有太多太多的感受，一時(shí)都不知道要怎么說(shuō)了。我在酒店里當(dāng)收銀，以為收銀員應(yīng)當(dāng)比服務(wù)員好干的多，但是沒(méi)想到，原來(lái)收銀員大家都不愿意做，下班不但晚，而且錢(qián)收錯(cuò)了或者是收到假-錢(qián)都要自己來(lái)承擔(dān)，這還不算什么，都重要的是，每當(dāng)服務(wù)員來(lái)吧臺(tái)拿東西時(shí)，你都要仔細(xì)的看著他拿沒(méi)拿錯(cuò)，有時(shí)一忙起來(lái)，服務(wù)員還會(huì)忘記開(kāi)單子，這樣當(dāng)?shù)臇|西自己還要負(fù)責(zé)，最可氣的是你還會(huì)遇到一些素質(zhì)差的客人，他們會(huì)讓你給他們打折了，送東西了，說(shuō)你們這里的飯菜灑水什么的太貴了，反正就是不管怎么樣就是要少拿錢(qián)，如果你要是不給他們打折優(yōu)惠的話(huà)，他們就會(huì)拒絕付款。這其實(shí)還算好的，最讓我無(wú)法忍受的是，有些當(dāng)官的人人素質(zhì)差的也不行，明明就是一個(gè)不起眼的小小人物，非要把自己說(shuō)的很了不起，什么什么這里誰(shuí)不認(rèn)識(shí)我啊，什么我去的飯店多的是了，就你們這里的灑水貴了啊，真是的`，我就是不認(rèn)識(shí)你，我去的飯店肯定比你多，以為自己是個(gè)什么領(lǐng)導(dǎo)實(shí)際上呢，連顆大蔥都不如?。?！
在酒店里上了這十幾天的班，讓我也看到了政府的xxx，有一次有位客人是這家灑店的老顧客，并且這位客人是什么局的局長(zhǎng)，酒店里老的服務(wù)員們都認(rèn)識(shí)他，由于他經(jīng)常光臨灑店，所以我對(duì)他也略知一二。這個(gè)人很小氣也就是說(shuō)他很摳門(mén)，要是他自己請(qǐng)客吃飯，他就點(diǎn)些特別便宜的飯菜，酒水有時(shí)都自帶，要是公家拿錢(qián)，他就專(zhuān)門(mén)點(diǎn)那些好酒好菜，這還不算什么，走時(shí)人家還要再要幾盒好煙。呵呵，聽(tīng)起來(lái)是不是很可笑啊。還有就是醫(yī)院里的人們，聽(tīng)酒店里的老服務(wù)員們說(shuō)，就算是醫(yī)院里的一個(gè)小小的護(hù)士長(zhǎng)都會(huì)特黑，那些主任啊什么的就更不要說(shuō)了。酒店邊上是中心醫(yī)院，醫(yī)院里的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常來(lái)酒店吃飯，她們以為自己是個(gè)小小的領(lǐng)導(dǎo)，說(shuō)起話(huà)來(lái)比市長(zhǎng)都狂。切，不是說(shuō)呢，雖然我不是什么人物，但是見(jiàn)過(guò)的比你官大的人多的是了，不就是一個(gè)小小市里的小醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)嗎，真是沒(méi)去過(guò)x不知道自己的官小。
酒店高端服務(wù)員的心得體會(huì)篇五
20__年__月__日對(duì)酒店所有員工來(lái)說(shuō)都是個(gè)不平凡的日子，這天酒店組織半數(shù)員工到__拓展訓(xùn)練場(chǎng)進(jìn)行了拓展訓(xùn)練，其目的是加強(qiáng)團(tuán)結(jié)合作，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。
通過(guò)參加這次拓展訓(xùn)練，使我感悟很多。拓展訓(xùn)練以簡(jiǎn)單的游戲，揭示了深刻的道理，讓我找回了工作中被時(shí)間磨蝕掉卻非常珍貴的東西：意志、激情與活力。這使我更深刻地意識(shí)到，其實(shí)我們每個(gè)人都是很堅(jiān)強(qiáng)的，每個(gè)人在平時(shí)工作和生活中都有潛在的能力未曾發(fā)揮出來(lái)，只要自己有信心、有勇氣去面對(duì)，就沒(méi)有解決不了的難題。雖然拓展訓(xùn)練只有短短一天時(shí)間，卻收獲很大，感受頗深，使我開(kāi)闊了視野，增長(zhǎng)了知識(shí)，對(duì)團(tuán)隊(duì)有了更深的認(rèn)識(shí)。感謝公司給我們這個(gè)拓訓(xùn)練的機(jī)會(huì)，讓我體會(huì)到人生十分有益的感悟。同時(shí)也要感謝我們的隊(duì)友在這次訓(xùn)練中給我的幫助和關(guān)愛(ài)，讓我走過(guò)拓展的這段路程。
回顧拓展訓(xùn)練的全過(guò)程，還是歷歷在目，從團(tuán)隊(duì)呼啦圈的相互扶持，到拯救大兵的自我突破，再到空中斷橋的相互勉勵(lì)，以及最后畢業(yè)墻的上下一致的通力合作。我們一次一次的完成了自我的突破和飛躍。全體隊(duì)員上至隊(duì)長(zhǎng)下至成員，人人都無(wú)所畏懼，大家都能凝心聚力，發(fā)揮個(gè)人聰明才智，各個(gè)表現(xiàn)堅(jiān)強(qiáng)勇敢，充分體現(xiàn)了挑戰(zhàn)自我的團(tuán)隊(duì)精神。
我們首先做的游戲是團(tuán)隊(duì)呼啦圈，雖然是個(gè)不起眼的小游戲，但在游戲結(jié)束后，教練解說(shuō)這個(gè)游戲的含義，大家才意識(shí)到酒店和戰(zhàn)鷹拓展的教官們，在背后付出得太多。一個(gè)簡(jiǎn)單的游戲旁敲著我們的工作態(tài)度。在我們每次遇到問(wèn)題的時(shí)候，我們能彎彎腰，能低低頭，能顧及他人的感受，能及時(shí)為他人解決面臨的.問(wèn)題，幫別人一把，我們的這個(gè)團(tuán)隊(duì)將更穩(wěn)固。其實(shí)問(wèn)題很簡(jiǎn)單，只有自己勇于面對(duì)，在團(tuán)隊(duì)的努力下一定能夠贏取最后的勝利。這個(gè)游戲在全體隊(duì)員中留下了深刻的印象，這個(gè)項(xiàng)目安排在第一個(gè)是有它的意義的。因?yàn)橛辛诉@個(gè)起點(diǎn)，有了這次的經(jīng)歷讓大家知道在以后的游戲或在工作生活中，尊重大人，比尊重自己更重要。
在拯救大兵游戲科目中更能體現(xiàn)出我們的團(tuán)隊(duì)溝通能力和變通技巧，大家要眾志成城，處處充滿(mǎn)合作，關(guān)心、支持、包容、建議和諒解。在三局中我們贏了二局我們很高興，但在失敗后領(lǐng)導(dǎo)接受懲罰我們又覺(jué)自己差得很遠(yuǎn)。如果我們?cè)谌魏我画h(huán)中出現(xiàn)失誤，我們?cè)趫F(tuán)隊(duì)協(xié)作中不緊密配合，只顧自己眼前的事情，不顧及大局，出問(wèn)題后我們的領(lǐng)導(dǎo)將承受更大的責(zé)任，那不只是領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，那更是我們的責(zé)任!
下午首先迎接我們的項(xiàng)目是空中斷橋和畢業(yè)墻。在空中斷橋中我們的隊(duì)友都表現(xiàn)得非常的勇敢，我們的后勤隊(duì)伍也非常強(qiáng)大，我感到非常欣慰，在一個(gè)一個(gè)隊(duì)友上去征服自己的同時(shí)，在那一大步跨過(guò)斷橋的同時(shí)，大家都明白只要跨過(guò)那道坎，迎接最后的就是勝利，就是歡呼，就是從內(nèi)心征服了自己，面對(duì)困難無(wú)所畏懼。
臨終了大家又聚到一起，最后一個(gè)項(xiàng)目擺在了我們面前，畢業(yè)墻我們來(lái)了，我們要畢業(yè)了，我們要為今天的拓展畫(huà)上一個(gè)圓滿(mǎn)的句號(hào)。在一天的拓展和教練的講解中大家明白規(guī)矩是多么的重要，4.5米的高墻，我們要搭著人墻才能翻越過(guò)去，更不能觸犯教官所定的規(guī)矩。我們一共__位隊(duì)友，共同定下了120分鐘把它拿下的任務(wù)目標(biāo)。在墻的第一輪中我們的隊(duì)友還是有人犯規(guī)了，我們的隊(duì)長(zhǎng)受到了嚴(yán)厲的懲罰，看著隊(duì)長(zhǎng)一個(gè)又一個(gè)的俯臥撐，我感觸了為什么我們?cè)谝粋€(gè)小小的問(wèn)題面前，我及我的隊(duì)友到現(xiàn)在還是在觸及它。大家都在自責(zé)，我見(jiàn)到有的隊(duì)友和我一樣，流淚了，那是自責(zé)的淚。我發(fā)誓我一定會(huì)堅(jiān)持到最后。第二輪開(kāi)始，大家表現(xiàn)得無(wú)比堅(jiān)強(qiáng)，男同胞們個(gè)個(gè)都是兒子娃娃，在困難和挑戰(zhàn)面前，男同胞們用他們寬大的肩膀和夯實(shí)的脊梁，讓一個(gè)又一個(gè)隊(duì)友朝勝利的旗幟沖去。上至顧問(wèn)，下至普通員工都無(wú)所畏懼，大家能凝心聚力，發(fā)揮個(gè)人聰明才智，前面的隊(duì)友支撐不了了，后面的立馬補(bǔ)上，那一刻是在見(jiàn)證著團(tuán)隊(duì)的力量。
酒店高端服務(wù)員的心得體會(huì)篇六
今年酒店最重要的工作是裝修工作，自接到通知上班后，為了使客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了酒店客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。
為了體現(xiàn)從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，在開(kāi)張以來(lái)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)酒店的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加學(xué)習(xí)，應(yīng)用的力度。
服務(wù)員工作要求掌握的信息量大，如各路公交車(chē)所首發(fā)和末發(fā)時(shí)間，所到重要場(chǎng)所，重要單位，公司所處地理位置等。還有處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。這一點(diǎn)在前臺(tái)工作的不長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料，力爭(zhēng)擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺(tái)工作盡管時(shí)間不長(zhǎng)，也努力不少，學(xué)到很多在平時(shí)酒店服務(wù)中同樣能用的知識(shí)，可謂受益非淺。
酒店主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，我嚴(yán)格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查：衛(wèi)生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過(guò)程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。
為了做好酒店的衛(wèi)生和服務(wù)工作，我跟著樓層員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作，對(duì)打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐。通過(guò)學(xué)習(xí)踐，我學(xué)會(huì)了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個(gè)程序，第一部分，兩人負(fù)責(zé)清理房房間衛(wèi)生。從床鋪開(kāi)始做床單被的更換、平鋪，拉展。其次掃地更換垃圾袋，擦拭室內(nèi)家具，最后拖地;一人負(fù)責(zé)專(zhuān)門(mén)清理衛(wèi)生間。
先清洗防墊、垃圾桶和室內(nèi)煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便，然后擦拭水?dāng)n頭，面盆，壁等最后拖地;如果程序顛倒就會(huì)導(dǎo)致工作重復(fù)，從而延誤時(shí)間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問(wèn)技巧，問(wèn)方法和所要求達(dá)到的效果，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習(xí)慣。取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了，查房出現(xiàn)的錯(cuò)誤也沒(méi)有了。
家是溫馨的港灣，家能給人以快樂(lè)、舒適的感覺(jué)，讓人在疲憊或歡喜的時(shí)候第一個(gè)想到它。我不僅有一個(gè)生我養(yǎng)我的小家，而且還有一個(gè)團(tuán)結(jié)進(jìn)取的大家---那就是酒店。我們都來(lái)自五湖四海，相信大家都聽(tīng)過(guò)“有緣千里來(lái)相會(huì)”這句話(huà)，正因?yàn)橛芯墸屛覀兿嘧R(shí)、相聚在這里一起組成了一個(gè)和諧、美好、團(tuán)結(jié)的大家庭。
每天在到酒店上班的路上，我總有說(shuō)不出的歡喜，因?yàn)榭鞓?lè)的音符一直在心中跳動(dòng)。隨著剛剛變綠的枝葉發(fā)芽，我想家，想那個(gè)父母經(jīng)常在我聲旁噓寒問(wèn)暖的小家。我想家，想這個(gè)每天都在奔波忙碌、奮斗、上進(jìn)的大家。正所謂“在家靠父母，出門(mén)靠朋友”，在這里有許多的兄弟姐妹，長(zhǎng)輩領(lǐng)導(dǎo)朋友。他們用春天般的溫暖，夏天般的熱情來(lái)關(guān)愛(ài)、幫助我們。從他們身上我學(xué)到生活的樂(lè)趣，也懂了工作的樂(lè)趣。我在這里學(xué)習(xí)、工作，抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)鍛煉自己，不斷的發(fā)展完善自己，我經(jīng)常向往明天：一個(gè)嶄新的自我，成熟的自我，能夠出現(xiàn)在大家的面前。
工作之余，我常想些快樂(lè)的事，想起生活給我的種.種考驗(yàn)。人的一生經(jīng)歷些考驗(yàn)是好事，“不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎么見(jiàn)彩虹”。我覺(jué)得工作生活教會(huì)了我很多，回想到酒店的這一年多來(lái)，回憶，就如同是一個(gè)感應(yīng)式的抽屜，輕輕一觸，一下子就跳出來(lái)。瞢然回首，眾志成城的清潔衛(wèi)生的情形，雖然辛苦但卻快樂(lè)著，讓人難以忘懷的晚會(huì)及每月的員工生日party、讓我們?cè)诠ぷ髦嗟靡员M情放松、以及正在如火如涂進(jìn)行中運(yùn)動(dòng)會(huì)，充滿(mǎn)了競(jìng)爭(zhēng)又將各部門(mén)的凝聚力、向心力以及團(tuán)隊(duì)意識(shí)發(fā)揮的淋漓盡至，向上、充滿(mǎn)激情，而又飽含溫情，是我在酒店工作中最大的感受，這些儼然在我們的腦海中將會(huì)形成永不褪色的回憶。
酒店是一個(gè)大家庭，工作中有歡笑，也有淚水，生活中有爭(zhēng)吵更有友誼，我們始終是一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)，敬業(yè)、樂(lè)業(yè)、高效團(tuán)結(jié)、精城協(xié)作。酒店為我們做了很多，如開(kāi)展職業(yè)培訓(xùn)、舉行各項(xiàng)活動(dòng)，進(jìn)行技能大賽以及現(xiàn)在正在舉行的主題演講等等，在潛移默化中慢慢的提高了我們的整體素質(zhì)。
我們應(yīng)懷抱感恩的心積極回報(bào)酒店，樹(shù)立“酒店是我家，一草一木都愛(ài)它”的主人翁思想，發(fā)揮主人翁的精神，把個(gè)人的追求融入到酒店的發(fā)展中去，成為酒店的主人。一個(gè)新的酒店在發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中，必然會(huì)遇到許多異想不到的困難，他如同襁褓中的嬰兒，需要大家共同關(guān)愛(ài)、呵護(hù)，才能茁壯成長(zhǎng)。生命告訴我們要堅(jiān)持執(zhí)著，堅(jiān)持于對(duì)美好事物的追求，堅(jiān)持于對(duì)未來(lái)憧憬的執(zhí)著，堅(jiān)持于對(duì)未知生活的執(zhí)著挑戰(zhàn)。前途是光明的、道路是曲折的。
讓我們“同身心，共進(jìn)退”，為酒店創(chuàng)造財(cái)富，體現(xiàn)自身價(jià)值，為酒店美好明天而不懈奮斗，使酒店就象藍(lán)藍(lán)的天空一樣寬闊、明朗。同時(shí)也希望這個(gè)大家庭能越來(lái)越強(qiáng)大。
我常常想，酒店服務(wù)員這一職業(yè)，因它的多面性、不規(guī)律性、危險(xiǎn)性等諸多工作特性，所以決定了想要做好它，確實(shí)不容易。它需要我們不僅要有對(duì)工作的滿(mǎn)腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。
你做到了多少，也就意味著“考官”能給你打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對(duì)待你，是尊重?是信任?抑或是冷漠，甚至輕視?人與人之間其實(shí)就是相互的，別人對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。
具體到我們的實(shí)際工作中，也就是要求當(dāng)你負(fù)責(zé)內(nèi)務(wù)工作的時(shí)候，你是不是一個(gè)很好的“內(nèi)應(yīng)”，工作得很“漂亮”：動(dòng)作麻利，收拾得很干凈，東西永遠(yuǎn)準(zhǔn)備在別人需要之前，做一個(gè)堅(jiān)實(shí)的后盾，保障著外部工作的順利進(jìn)行;當(dāng)你身處外部工作時(shí)，你有沒(méi)有化身成一位美麗的“天使”，帶著“蒙娜麗莎”那般永恒的微笑，以無(wú)限的愛(ài)心和耐心去面對(duì)“上帝”們，愛(ài)常人之所不能愛(ài)，忍常人之所不能忍;當(dāng)你是一位領(lǐng)班時(shí)，你能不能協(xié)調(diào)和組織好每一個(gè)崗位，既著眼于大局，又注重細(xì)微，既關(guān)注客人感受，又關(guān)愛(ài)年輕人員的成長(zhǎng)，幫助她們盡快地進(jìn)入工作角色。當(dāng)有不正常的事情發(fā)生時(shí)，你還能沉著、機(jī)智、果斷的面對(duì)，拿出“兵來(lái)將擋”的氣魄。
如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗!
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酒店高端服務(wù)員的心得體會(huì)篇七
做酒店服務(wù)員心得體會(huì)要怎么寫(xiě)，才更標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范？根據(jù)多年的文秘寫(xiě)作經(jīng)驗(yàn)，參考優(yōu)秀的做酒店服務(wù)員心得體會(huì)樣本能讓你事半功倍，下面分享【做酒店服務(wù)員心得體會(huì)優(yōu)秀3篇】，供你選擇借鑒。
對(duì)于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，服務(wù)是形象之本、競(jìng)爭(zhēng)之道、財(cái)富之源。對(duì)于從事酒店業(yè)的員工來(lái)說(shuō)，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)更為重要。實(shí)習(xí)這一個(gè)多月，確實(shí)使我們的服務(wù)意識(shí)有一定的提高。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來(lái)源。于細(xì)微處見(jiàn)精神，于善小處見(jiàn)人情，酒店必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀(guān)察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽(tīng)客人的要求，真心提供真誠(chéng)的服務(wù)，注意服務(wù)過(guò)程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一次問(wèn)候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注?？腿瞬⒎锹殬I(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最?lèi)?ài)面子的人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)往往帶有很大的主觀(guān)性，即以自己的感覺(jué)加以判斷。
在服務(wù)中，微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞，也是最好的“武器”。有時(shí)候面對(duì)比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用你的微笑和耐心去打動(dòng)他。事實(shí)上，人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)，客人并不一定總是對(duì)的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位，自覺(jué)、熱情地為客人做好服務(wù)工作，也就把客人當(dāng)成了“皇帝”，客人也能得到滿(mǎn)意。在同事關(guān)系上，微笑也是最好的交流工具，有時(shí)一個(gè)會(huì)心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。
為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，關(guān)注每一位客人需要，盡量滿(mǎn)足他們的需求。實(shí)習(xí)期間努力做到：看到客人中有小孩子，馬上拿來(lái)bb凳和bb碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即幫客人套上西裝套，這樣保證客人的財(cái)物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來(lái)披肩，使他們感到溫暖……許多事情都很細(xì)微，但是用心去做好后，總能時(shí)客人非常滿(mǎn)意，露出贊許的笑臉。
記住和使用客人的名字，特別是?？偷拿?，可以使客人感覺(jué)到自己受重視，從而提高滿(mǎn)意度?？Х葟d有很多?？停渲杏幸晃幌愀鄣睦钕壬?，每天早上都會(huì)來(lái)這里吃早餐，剛開(kāi)始我不知道，幫他倒咖啡的時(shí)候稱(chēng)呼他為“先生”，他似乎不大高興。老員工告訴我他是酒店的長(zhǎng)住客，也是咖啡廳的?？?，大家都認(rèn)識(shí)他，我才知道他不大高興的原因。后來(lái)我每次一看到他都會(huì)主動(dòng)打招呼：“李先生，早上好!”他會(huì)顯得比較高興。不僅要記住客人的名字，也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜歡喝我們事先備好的咖啡而要喝新鮮的，e區(qū)就有這樣的兩桌常客，了解他們的愛(ài)好后，每次看到他們來(lái)吃早餐我就主動(dòng)做好新鮮咖啡端上去，他們會(huì)很驚訝和高興，也會(huì)多說(shuō)幾句“thankyou”。很多東西以前在書(shū)上學(xué)的時(shí)候只是知道大概，真正用到的時(shí)候才知道它的重要性。理論和實(shí)踐相結(jié)合，這也是學(xué)院安排實(shí)習(xí)的初衷。
一些感悟：實(shí)習(xí)也是我們了解社會(huì)，真正走進(jìn)社會(huì)的一個(gè)途徑。在實(shí)習(xí)中，我們要處理好不同的關(guān)系，上下級(jí)之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等，很多完全不像我們?cè)趯W(xué)校那么簡(jiǎn)單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了，像我們這些被稱(chēng)為“天之驕子”的大學(xué)生，在酒店里面受很多的約束，每天干那么多體力活，有時(shí)還要“忍氣吞聲”，的確挺磨練心境的。但是走過(guò)了，經(jīng)歷了，心境也就開(kāi)闊許多，看待問(wèn)題的角度會(huì)更切合實(shí)際。
實(shí)習(xí)的日子終于來(lái)了，很早以前就從師兄那里打聽(tīng)到了大三的上半學(xué)期有實(shí)習(xí)，那時(shí)候可以說(shuō)是急切地期盼著這一天的到來(lái)，因?yàn)榇蠹以僖矡o(wú)法忍受當(dāng)前這日以繼夜的填鴨式的教學(xué)，盡管從師兄們那里了解到實(shí)習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂(lè)的事情。
那么這座酒店到底怎么樣呢?有什么值得我們借鑒的呢?還有什么需要改進(jìn)的呢?給我的感受是怎么樣的呢?那么且聽(tīng)我慢慢道來(lái)。
明園新都的餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門(mén)：中餐部(包括廣東軒、多功能廳和個(gè)包廂)、西餐部(包括花園餐廳和自助餐廳)和酒水部(包括大堂吧、樂(lè)怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。我們?nèi)吮环殖闪藗€(gè)組，分別在不同的部門(mén)，并且每天換一次部門(mén)，這樣能讓我們比較全面的了解整個(gè)餐飲業(yè)的服務(wù)、銷(xiāo)售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿(mǎn)意的，這也正和我們的心意。
我們組的個(gè)人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門(mén)中最辛苦的部門(mén)!”還沒(méi)有開(kāi)始工作，就聽(tīng)到旁邊有人在私下這么向我們告誡著。看來(lái)，我得真的要做好思想準(zhǔn)備才是啊!
中餐廳的工作確實(shí)如前人所說(shuō)——“辛苦!”酒店沒(méi)有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽(tīng)從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備著聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒(méi)有固定的活干，或者說(shuō)只要有需要，服務(wù)員什么都能干!擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時(shí)間是小時(shí)工作制，而且每天還得加班個(gè)小時(shí)左右(沒(méi)有加班費(fèi))，我不知道這樣的作息制度有沒(méi)有違反《勞動(dòng)法》，可是作為一名有血有肉的人來(lái)說(shuō)都有自己的一個(gè)最低的底線(xiàn)，因?yàn)槿水吘共皇且慌_(tái)機(jī)器，可以用來(lái)隨心所欲地使用。剛開(kāi)始工作的那三天確實(shí)令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，每天小時(shí)的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議，下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實(shí)際之間的差距由此可見(jiàn)一斑。
另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務(wù)員制服真是簡(jiǎn)單得可以，由于酒店沒(méi)有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領(lǐng)結(jié)也省了，這身打扮使得我這個(gè)服務(wù)員和客人幾乎沒(méi)有區(qū)別，以至于有一次我正準(zhǔn)備為一個(gè)會(huì)議提供服務(wù)時(shí)，卻被對(duì)方認(rèn)為是來(lái)參加會(huì)議的嘉賓向我致以親切的問(wèn)候!
確切來(lái)說(shuō)，校園和社會(huì)在某種程度上是脫節(jié)的，我們青年人僅僅靠在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)并不能應(yīng)付我們即將所遇到的各種錯(cuò)綜復(fù)雜的社會(huì)問(wèn)題。可以說(shuō)，適應(yīng)社會(huì)是一門(mén)學(xué)問(wèn)，同樣也是一門(mén)藝術(shù)-----一門(mén)誰(shuí)都不能回避的藝術(shù)。。它需要我們不斷地學(xué)習(xí)和體會(huì)，甚至要用一輩子的時(shí)間。
我知道，很多事情需要經(jīng)歷了才會(huì)明白，體會(huì)了才有領(lǐng)悟。因此，不管是不是‘‘趕鴨子上架’’，對(duì)于這一次的實(shí)習(xí)，我首先要求自己端正態(tài)度。我主要目的是學(xué)習(xí)，探索行走社會(huì)的做人藝術(shù)。
懷著一種學(xué)習(xí)的心態(tài)，我開(kāi)始了在廣州金橋酒店的實(shí)習(xí)生活，獲益匪淺。
一·人際關(guān)系總是從溝通開(kāi)始。
人際關(guān)系的力量是巨大的。任何人都有可能成為對(duì)你施與緩手的友人，他|她可能是你工作的伙伴或上司，可能是學(xué)校里的同學(xué)，甚至可能是一位不曾謀面的陌生人。在金橋酒店，我盡量地與他人溝通，并由此享受到了溝通的樂(lè)趣。因?yàn)樽⒅販贤?，同校同學(xué)的友誼使我很快地對(duì)酒店產(chǎn)生了親切之感，而不至于感到陌生。工作上更是多了相互扶持的同伴;領(lǐng)班幫我查找客人的資料以便聯(lián)系;服務(wù)員每天為我提供當(dāng)天的報(bào)紙以便知天下事;工程部的帶我上天臺(tái)參觀(guān)，熟悉酒店;司機(jī)與我們談笑風(fēng)生以活躍大腦細(xì)胞，讓我們以更飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)投入到夜班的工作中去;連管理飯?zhí)玫陌⒁桃碴P(guān)心起我的休息和保暖問(wèn)題上來(lái);而最讓我開(kāi)心的則莫過(guò)于外國(guó)客人的熱情與友善!
都說(shuō)“異性相吸”，想不到“異國(guó)相吸”也是存在的!作為一個(gè)實(shí)習(xí)生，我并不僅僅把自己當(dāng)作一個(gè)為拿學(xué)分而工作的學(xué)生，而是把自己當(dāng)作為酒店大家庭中的其中一員，真誠(chéng)地為客人服務(wù)，友善地對(duì)客人微笑，及時(shí)地送上關(guān)切的問(wèn)候。也許正因如此吧，有時(shí)候客人見(jiàn)面，我還沒(méi)來(lái)得及反應(yīng)過(guò)來(lái)，客人以及已經(jīng)主動(dòng)地跟我打招呼了，頗有親切之感。
二·適應(yīng)能力的強(qiáng)弱由心態(tài)決定。
逃脫不了瞌睡蟲(chóng)的魔掌，總是嚷著累，嚷著辛苦，說(shuō)什么再多一天也熬不下去了。工作期間的一個(gè)個(gè)晚上，她們就是這樣度過(guò)來(lái)的。而我，面對(duì)這漫漫長(zhǎng)夜，只要手捧一本書(shū)，就能看個(gè)其樂(lè)融融，何愁之有?白天要不不睡，要睡就睡個(gè)夠;晚上要不不看，要看就看個(gè)夠，那才叫“做到極致”嘛。因?yàn)樾膽B(tài)的從容，我快樂(lè)地度過(guò)了這段實(shí)習(xí)期，甚至在離開(kāi)工作崗位的最后一天，產(chǎn)生了不舍之感。
三·學(xué)習(xí)是事業(yè)成功的通行證。
為了更好地利用身邊的資源提高自己的口語(yǔ)水平，我努力尋找機(jī)會(huì)與外國(guó)商人進(jìn)行交流。其中交流時(shí)間較長(zhǎng)的，要數(shù)與兩個(gè)韓國(guó)客人分別半小時(shí)的交談以及一個(gè)伊朗客人長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)小時(shí)的溝通。通過(guò)與他們的交流，我更好地鍛煉了自己的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，也更好地了解了他們國(guó)家和公司的文化。
酒店高端服務(wù)員的心得體會(huì)篇八
xx年即將過(guò)去，這一年在賓館各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵(lì)下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班，無(wú)請(qǐng)假、遲到、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無(wú)客人投訴情況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重。現(xiàn)將我在xx年做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。
1、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問(wèn)。在這一年，我積極參加了賓館組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ)，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，改掉原來(lái)的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺(jué)中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱(chēng)贊。
2、端正態(tài)度，愛(ài)崗敬業(yè)。通過(guò)這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒(méi)有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表?yè)P(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭(zhēng)吵少了，風(fēng)涼話(huà)少，取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話(huà)語(yǔ)。使我對(duì)工作更加充滿(mǎn)信心。
對(duì)于賓館的日常工作來(lái)說(shuō)除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來(lái)總是會(huì)因?yàn)樘吡?、不起眼、不好移?dòng)等借口，放棄了一些地方的.清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過(guò)每點(diǎn)污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一起抬，原來(lái)不注意的墻角、窗戶(hù)角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無(wú)處可逃。
3、服從安排，任勞任怨。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的情況下，參加了前臺(tái)接待的工作，開(kāi)始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解，沒(méi)有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù)，期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。
在即將過(guò)去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對(duì)以后的工作充滿(mǎn)了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿(mǎn)意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計(jì)較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿(mǎn)，消極怠工。在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個(gè)客人都滿(mǎn)意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。
酒店高端服務(wù)員的心得體會(huì)篇九
我是劉xxx，xxxx年9月，我在日照雅禾國(guó)際大酒店實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)部門(mén)是餐飲部。
以往，我從未接觸過(guò)這個(gè)行業(yè)，知識(shí)見(jiàn)它有著華麗而明亮的外表，便深深的敬畏著，遠(yuǎn)離著，接到酒店實(shí)習(xí)的通知，心里不知作何感想，因?yàn)橛兄嗟牟涣私猓螞r是那么有“歷史”的雅禾呢！總是在外面道路上游走的我，終于能得此機(jī)會(huì)能進(jìn)入這個(gè)以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)和最早四星級(jí)等贊譽(yù)著稱(chēng)的酒店。至今都忘不了，第一次踏入雅禾時(shí)的情景，明亮的燈光，折射著微弱光芒的大理石板，空氣中若有若無(wú)的彌漫著菊花茶的淡淡苦香味道。
還有，他們的微笑。似火焰般的溫暖著人們的心靈深處。他們的鞠躬，整齊劃一，卻又不做作的感覺(jué)。霎時(shí)間，覺(jué)得心里仿佛有一條河被舞的驚濤駭浪，充斥著自卑的心酸。以前，總覺(jué)得不屑與此，現(xiàn)在才明白，是自己的'眼光太過(guò)于短淺，正如一句話(huà)所說(shuō)，我們把世界看錯(cuò)了，反而說(shuō)他欺騙了我們。于是，我決定里下來(lái)。留在這個(gè)充滿(mǎn)了挑戰(zhàn)的地方。雖然，他是如此的艱辛而滿(mǎn)溫馨，因?yàn)槲覉?jiān)信，只有經(jīng)歷地獄般的磨練，才能練出創(chuàng)造天堂的力量，只有流過(guò)血的手指，才能彈出時(shí)間的絕唱，我對(duì)酒店最初的認(rèn)識(shí)只有四個(gè)字：歷練，雅禾！在雅禾，我是一名基層服務(wù)人員，同事們的熱情，讓我深有家的感覺(jué)，便覺(jué)發(fā)覺(jué)的，同事之間都如此溫馨，更何況是對(duì)待客人的！客人至高無(wú)上和以情服務(wù)，用心作家是我在雅禾最初學(xué)到的，作為一名雅禾實(shí)習(xí)生的我，心里卻存有一絲絲的僥幸，卻忘了，天使之所以能夠飛翔，是因?yàn)樗炎约嚎吹暮茌p。于是，我跟著師傅一點(diǎn)一滴開(kāi)始學(xué)習(xí)。從拉椅讓座到和客人溝通，從刷一個(gè)簡(jiǎn)單的直筒杯到獨(dú)立完成收臺(tái)工作。
從六人臺(tái)到八人臺(tái)，十人臺(tái)。我在慢慢的成長(zhǎng)，雖然在這其中，有許多的坎坷和錯(cuò)誤，但也跌跌撞撞的過(guò)來(lái)了。當(dāng)然這一切都要感謝一個(gè)人，我的師傅。從我第一次班，第一次看臺(tái)，最應(yīng)該感謝的人就是她。人生處處不忘感恩，這是我為人處事的第一原則。我在雅禾，我在做一名普通而平凡的餐飲部服務(wù)員?；蛟S有太多的不如人意，但我在努力。而雅禾，也在見(jiàn)證我的成長(zhǎng)。
經(jīng)理總是笑著對(duì)我們說(shuō)，態(tài)度決定高度，我在努力用態(tài)度提升著我的高度。忘不了，經(jīng)理對(duì)我做出加油的手勢(shì)；忘不了，同事們一起用力喊出的雅禾口號(hào)。我為我曾是雅禾人而感到驕傲。它教會(huì)了我太多太多。在雅禾雖然有過(guò)淚水，有過(guò)汗水，有過(guò)太多的委屈和不甘。但那是雅禾在教育我，青春，只有苦斗的義務(wù)而沒(méi)有蹉跎的權(quán)利。感謝雅禾！
酒店高端服務(wù)員的心得體會(huì)篇十
這次的培訓(xùn)真是感悟良多，領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)的每一字每一句都深深的映在我的腦海里，今后我一定不會(huì)辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我的希望，好好的提高自己的素質(zhì)，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，讓酒店越來(lái)越好，越來(lái)越紅火。
從參加4月13日孫經(jīng)理的第一次培訓(xùn)到10月12日李美娜的培訓(xùn)，中間已經(jīng)有20個(gè)人培訓(xùn)過(guò)了，雖然中間有好幾次的培訓(xùn)都由于值班或者其他原因沒(méi)有參加，但上傳的培訓(xùn)資料都看過(guò)了，中間許多的內(nèi)容都讓我受益匪淺，每次的培訓(xùn)內(nèi)容都對(duì)我們平時(shí)的工作以及生活中的為人處事起到了很大的作用。
通過(guò)培訓(xùn)，我總結(jié)了以下幾點(diǎn)心得：
1·熱愛(ài)總結(jié)的工作：要時(shí)刻保持一顆”我工作我快樂(lè)“的心，只有熱愛(ài)自己的工作，才能更好的吧工作做好，才會(huì)把最平凡的.工作做得不同凡響，企業(yè)最需要熱愛(ài)工作的人。
2·有“禮”走遍天下：作為酒店服務(wù)行業(yè)，員工的禮儀修養(yǎng)起到至關(guān)重要的作用，無(wú)論是說(shuō)話(huà)還是行為動(dòng)作都有他一定的規(guī)范度，只有把這些做好了，才是一名稱(chēng)責(zé)的酒店員工。
3·溝通：在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，如果沒(méi)有默契的交流和溝通，就不能達(dá)成共識(shí)，在一個(gè)集體中，每個(gè)人都有自己的思想，但遇事必須顧全大局，只有這樣子一個(gè)團(tuán)隊(duì)才會(huì)壯大。
4·團(tuán)隊(duì)：說(shuō)到團(tuán)隊(duì)最先想到在太原的日子，太原的時(shí)候盡管住了5個(gè)月，但他們從未把我們當(dāng)成“自家人”，我們也在那個(gè)時(shí)候?qū)W會(huì)了團(tuán)結(jié)，沒(méi)有一個(gè)人受到委屈。
5·要注意細(xì)節(jié)：在做事時(shí)，人往往會(huì)忽略細(xì)節(jié)，但一個(gè)細(xì)節(jié)的忽略往往可以鑄成人生大錯(cuò)，如果做事時(shí)，總是一副事不關(guān)己的樣子，那你這輩子也就不用想有多大成就了，這就是所謂的“態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗”。
6·每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而呈大器的，相反有的人總是想的大做的少，不愿意積少成多，中途放棄，最終一事無(wú)成，這也說(shuō)明了堅(jiān)持的重要性。
7·責(zé)任：其實(shí)就是對(duì)自己負(fù)責(zé)，現(xiàn)在我們客房部孫經(jīng)理一般遇到事情不會(huì)直接告訴我們解決方法，總是問(wèn)我們是怎樣想的，這也讓我們了解到我們對(duì)自己的崗位，對(duì)客房部，對(duì)賓館是有責(zé)任的。
8·要學(xué)會(huì)做人：從小在大人嘴里就聽(tīng)到最多的是要學(xué)會(huì)感恩，要樂(lè)于助人，長(zhǎng)大參加工作了，聽(tīng)到最多的就是要有敬業(yè)精神，要有職業(yè)道德，熱愛(ài)自己的崗位，也只有真誠(chéng)做人，認(rèn)真做事，你才會(huì)取得成功。
9·服務(wù)：在我們就都行業(yè)中，最離不開(kāi)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的標(biāo)志，微笑雖不是服務(wù)業(yè)的特權(quán)，但它卻是職業(yè)人士工作時(shí)的常態(tài)。
10·節(jié)約：在我們每天工作中都會(huì)說(shuō)到節(jié)約，也會(huì)回收利用，在工作，生活中也是只呀我們能認(rèn)識(shí)到節(jié)約的重要性，那節(jié)約就不是一句口號(hào)。
11·要有自信心：自信是我培訓(xùn)的主題，其實(shí)說(shuō)自信最想告訴自己做什么都要有信心，我是個(gè)缺乏自信的人，認(rèn)真工作，要有責(zé)任感這都需要自信，正因?yàn)樽约簺](méi)信心，總懷疑自己不行，所以才會(huì)想到自信這個(gè)主題。
12·要學(xué)會(huì)總結(jié)自己及反思自己：記得許云培訓(xùn)的那節(jié)課，我就一直在想我從20xx年11月25日到今天我學(xué)到了些什么，我做到了多少，突然覺(jué)得能夠經(jīng)常反思自己，總結(jié)自己對(duì)自己的成長(zhǎng)是有很大幫助的。
13·要積極參與各種培訓(xùn)以及組織的各項(xiàng)活動(dòng)：培訓(xùn)學(xué)習(xí)是進(jìn)步的“指南針”，告訴了自己所走的方向，參加賓館所組織的活動(dòng)愉悅了身心，成長(zhǎng)了自己。
以上就是我的培訓(xùn)心得體會(huì)，無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門(mén)，那個(gè)部門(mén)的什么崗位想要做到更強(qiáng)最好，那么我們就要學(xué)以致用，不辜負(fù)這么長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)培訓(xùn)者的良苦用心。經(jīng)過(guò)這么多次的培訓(xùn)，我學(xué)會(huì)了如何去生活工作，學(xué)會(huì)了如何待人接物，今后我將珍惜每一次機(jī)會(huì)，勇敢的挑戰(zhàn)自我，完成自我，讓自己變得優(yōu)秀。
酒店高端服務(wù)員的心得體會(huì)篇十一
在朋友的介紹下我來(lái)到了xx，得到要來(lái)xx學(xué)習(xí)的消息，我很高興，很珍惜這樣的機(jī)會(huì)，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒(méi)有怎么實(shí)踐過(guò)，我想一切從頭開(kāi)始，這正是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，于是我懷著熱情的心來(lái)到了xx學(xué)習(xí)，剛開(kāi)始是學(xué)習(xí)文化和理論課程，我很接受xx的文化，我也很樂(lè)意成為一名xx人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來(lái)來(lái)到了xx店，來(lái)的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，來(lái)到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅(jiān)持下來(lái)，在客房大姐的鼓勵(lì)下我在心里暗下決心，鼓勵(lì)自己一定要堅(jiān)持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會(huì)了打掃一個(gè)房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡(jiǎn)單的客房服務(wù)方法，使我對(duì)酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)。撤臺(tái)。點(diǎn)菜。上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對(duì)餐廳的'服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。第三周我被分到了前臺(tái)，我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過(guò)令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的〝辛苦了〞都會(huì)讓人感動(dòng)，總臺(tái)是一個(gè)酒店的門(mén)面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方?？偱_(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門(mén)都有足夠的了解才能為客人提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。
酒店高端服務(wù)員的心得體會(huì)篇十二
暑假期間，我在郴州市汝城縣的一家名叫鼎福樓的酒樓實(shí)習(xí)，在一個(gè)多月的時(shí)間里，我深深的體會(huì)到服務(wù)工作的辛苦，也了解了一些做酒店服務(wù)工作的要領(lǐng)，也仿佛成熟了許多，知道了珍惜，學(xué)會(huì)了忍讓、寬容，懂得生活，了解了艱難。在餐廳里很多人一眼就能看出我還是一名在校的學(xué)生，有人說(shuō)從臉上就能看出來(lái)，就是因?yàn)樯鐣?huì)經(jīng)驗(yàn)還不夠，才會(huì)表現(xiàn)出些許稚嫩吧！
我在酒店的工作很雜，早上九點(diǎn)半到下午兩點(diǎn)半，下午四點(diǎn)半到晚上十點(diǎn)，在這期間，有點(diǎn)單，有收拾，還有幫忙廚房。雖然時(shí)間有些長(zhǎng)，但是，熱情而年輕的我沒(méi)有因此而懈怠。因?yàn)槲艺J(rèn)為這是一種激勵(lì)，明白了人生，感悟了生活，接觸了社會(huì)，了解了未來(lái)。在學(xué)校，也許會(huì)有人告訴我們?nèi)プ鍪裁矗趺醋?。然而這里卻不是，一切都是由自己去做，并且要很努力的去做，一項(xiàng)工作的效率就會(huì)得到不同人的評(píng)價(jià)。在學(xué)校，對(duì)于不怎么表現(xiàn)的我來(lái)說(shuō)就只有學(xué)習(xí)的氛圍了，為了取得更好的成績(jī)而努力。在這里，大家都是為了取得更好的報(bào)酬而努力。其實(shí)這也是一種學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)看是做事，隨機(jī)應(yīng)變。
剛開(kāi)始一個(gè)人單獨(dú)做服務(wù)的時(shí)候,還是會(huì)緊張.有時(shí)都不敢看客人的眼睛,上菜時(shí)也很少按要求報(bào)菜名,幾乎都是無(wú)聲服務(wù),后來(lái),漸漸對(duì)一切都熟悉起來(lái),做服務(wù)時(shí)膽子也變大了,可以回答客人用餐過(guò)程中遇到的問(wèn)題了,在同事忙的時(shí)候也能抽出時(shí)間去幫忙了,其實(shí)看到客人在自己服務(wù)的區(qū)域用餐,而自己可以游刃有余的應(yīng)付時(shí),的確是一件快樂(lè)的事,在服務(wù)過(guò)程中風(fēng)們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過(guò)客人的表?yè)P(yáng),也因?yàn)榭腿朔?wù)的不夠,受到過(guò)領(lǐng)班的批評(píng).
為將來(lái)自己進(jìn)入社會(huì)做好準(zhǔn)備。熟悉酒店服務(wù)環(huán)境，服務(wù)模式，為將來(lái)全面發(fā)展打好基礎(chǔ)。通過(guò)自己親身體會(huì)，以及前輩的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，希望能學(xué)到許多學(xué)校學(xué)不到的寶貴經(jīng)驗(yàn)。
酒店實(shí)習(xí)是對(duì)我的'一次綜合能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練。在整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中充分調(diào)動(dòng)我的主觀(guān)能動(dòng)性，深入細(xì)致地認(rèn)真觀(guān)察、實(shí)踐，使自己的動(dòng)手能力得到提高。通過(guò)和前輩的交流以及接觸不同類(lèi)型的人，增加自己的社會(huì)交際能力。學(xué)習(xí)到一定的管理能力，俗話(huà)說(shuō)“知人善用，此乃王道”。學(xué)會(huì)處理好人與人之間的關(guān)系，尤其是和自己同事之間的關(guān)系！處理好關(guān)系，才能讓自己更好的適應(yīng)不同的環(huán)境，也能讓自己得到很多人的幫助。
目前，酒店事業(yè)發(fā)展的越來(lái)越快，酒店管理
也越來(lái)越受到重視。談到到酒店管理我們很容易想到服務(wù)質(zhì)量，酒店服務(wù)員是直接和顧客接觸的重要環(huán)節(jié)，服務(wù)員的服務(wù)水平常常是許多顧客選擇酒店的一把重要篩子。以下是我對(duì)于這個(gè)暑假的酒店服務(wù)工作的一些經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：
（一）、素質(zhì)篇
作為服務(wù)員首先應(yīng)該具備有真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)、周到、耐心等等一些基本的素質(zhì)，我認(rèn)為還應(yīng)該有細(xì)心，認(rèn)真觀(guān)察顧客的一言一行，不通的人表現(xiàn)的動(dòng)作神態(tài)不一樣，從這些神態(tài)中可以得出不同的個(gè)性喜好。即使是在點(diǎn)單的時(shí)候也會(huì)有不同的喜好，投其所好是獲得顧客好評(píng)的一個(gè)關(guān)鍵要素。
(二）、效率篇
做任何事都要講究效率，效率對(duì)辦事效果具有重大的影響，當(dāng)然服務(wù)工作也不例外。服務(wù)的效率高低直接關(guān)系到營(yíng)業(yè)的好壞，效率高意味著時(shí)間成本、資金成本等都得到了最大的發(fā)揮，從而使得營(yíng)業(yè)的效益增加。對(duì)于服務(wù)員來(lái)講就是應(yīng)該準(zhǔn)確的記住顧客的需要，并保質(zhì)保量、準(zhǔn)時(shí)的滿(mǎn)足顧客需要。在此過(guò)程中出現(xiàn)各種各樣的變化也是避免不了的，如顧客故意的刁難、相互之間的意見(jiàn)不一致而導(dǎo)致服務(wù)工作的復(fù)雜等。
(三)、技能篇
服務(wù)應(yīng)該注意流程順序清晰，服務(wù)流暢，無(wú)論是倒茶還是上菜都要?jiǎng)幼饕?guī)范。不能忘記“熱情服務(wù)”這一理念，有的員工在開(kāi)始的時(shí)候很注意，到后面就開(kāi)始松懈了，所以說(shuō)服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店的營(yíng)業(yè)質(zhì)量是具有深刻影響的，要嚴(yán)格把關(guān)才是。一方面，服務(wù)員的技能應(yīng)該在正式上崗之前就先培訓(xùn)好，通過(guò)了考核才允許上崗；另一方面，服務(wù)工作的質(zhì)量還應(yīng)該在工作過(guò)程中不斷提高，不能一成不變，而應(yīng)該按照顧客的要求做出相應(yīng)的改變。
作為一名服務(wù)性質(zhì)的工作人員，我想學(xué)習(xí)工作的目的不在于通過(guò)業(yè)務(wù)考試，而是為了獲取知識(shí)，獲取工作技能，換句話(huà)說(shuō)，在工作中學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會(huì)的需要，通過(guò)學(xué)習(xí)保證能夠完成將來(lái)的工作，為社會(huì)作出貢獻(xiàn)。然而步出象牙塔步入社會(huì)是有很大落差的，能夠以進(jìn)入社會(huì)實(shí)習(xí)來(lái)作為緩沖，對(duì)我而言是一件幸事，通過(guò)實(shí)習(xí)工作了解到工作的實(shí)際需要，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確，得到的效果也相應(yīng)的更好。
酒店服務(wù)員心得體會(huì)4
酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救知識(shí)，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問(wèn)題。因此，認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
經(jīng)常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí)。身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。
每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛分享的接觸，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。并且會(huì)基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放紙巾或毛巾;前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒(méi)有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
客人經(jīng)常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)過(guò)程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿(mǎn)足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不的影響。
服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的處置此類(lèi)事件時(shí)。善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方。
還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
酒店高端服務(wù)員的心得體會(huì)篇十三
寫(xiě)好優(yōu)秀的文章是有技巧的，滿(mǎn)分作文需要扣題行文，并且有自己的思想，有獨(dú)特的角度，有高雅的境界；有大氣的立意，準(zhǔn)確、深刻；構(gòu)思巧妙、獨(dú)到，既出人意料，又在情理之中；作文語(yǔ)言有文采，句式靈活，富有新意。通過(guò)這次酒店服務(wù)員培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常可以緩和語(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的.場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分―――身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。
以上是我的，希望自己可以在今后的工作中保持良好的狀態(tài)，做好酒店服務(wù)工作。
酒店高端服務(wù)員的心得體會(huì)篇十四
比較慶幸的是，這樣的日子暫且還只有一次。平常的時(shí)候，客人也不是一起來(lái)的，散客最主要就是時(shí)間是錯(cuò)開(kāi)的，這也讓我們有足夠的時(shí)間去處理問(wèn)題。先幫這一桌客人點(diǎn)單，然后倒茶，在等餐的時(shí)候就給另一位顧客處理事情，若是中途碰到有客人走了，就申請(qǐng)收餐人員把碗碟都收拾走，然后拆下舊的桌布，換上新的桌布，并擺好碗筷杯子。這一切要在三分鐘之內(nèi)完成，超過(guò)時(shí)間就要被罰，第一天的上班的時(shí)候，我因?yàn)椴皇炀毝淮筇媒?jīng)理罵了好幾次，但看在我是新員工的份上，給了我三天的時(shí)間，讓我去練習(xí)。而這之后，我再也沒(méi)有超時(shí)的現(xiàn)象了。
做酒店的服務(wù)員其實(shí)平常也沒(méi)少受委屈，有些時(shí)候客人喝多了酒無(wú)理取鬧，但我們也只能默默的忍受，而不敢有絲毫的不滿(mǎn)。前幾天的時(shí)候，我遇到了一個(gè)客人，因?yàn)榫蹠?huì)喝多了酒，在座位上大喊大叫，引起了很多客人的不滿(mǎn)。我上前去勸阻，說(shuō)希望這位客人能夠稍微克制一下行為，不要因此而干擾到其他客人的進(jìn)餐。誰(shuí)知道那客人不但不聽(tīng)勸，反而怪我這樣讓他失了面子，要投訴我，甚至把酒水倒在了我身上，弄的我一身的酒味。還好他的同伴制止了他，并結(jié)賬帶走了他，沒(méi)有讓他繼續(xù)下去。事后酒醒之后，那位客人還特意上門(mén)給我道歉了，這讓我很是意外。我也是在和他溝通才了解到，那天他因?yàn)楣ぷ鲉?wèn)題而心情不好，喝酒有些上頭，才做出了這樣的行為。
原本我還有些介意的，但聽(tīng)他解釋后，我還是原諒了他。在社會(huì)上，做哪一行都不容易，都會(huì)有不順心的時(shí)候，不論是我這樣的小小的服務(wù)員，還是公司的大總裁，都會(huì)有失意難過(guò)的.時(shí)候，但只要重新振作起來(lái)，我想沒(méi)有什么事情是過(guò)不去的。
酒店高端服務(wù)員的心得體會(huì)篇十五
轉(zhuǎn)眼間，我進(jìn)入xx酒店培訓(xùn)已經(jīng)一個(gè)星期了，在這一周里，公司領(lǐng)導(dǎo)，同事對(duì)我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝！
雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個(gè)星期，接下來(lái)還有一段很長(zhǎng)的時(shí)間，這幾天的培訓(xùn)，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個(gè)企業(yè)成功的先決條件。這幾天熊總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的'道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實(shí)際，同事熊總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動(dòng)了我，人們常說(shuō)聽(tīng)君一席話(huà)勝讀十年書(shū)。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。
雖然培訓(xùn)才剛開(kāi)始其實(shí)我時(shí)常在問(wèn)自己這樣一個(gè)問(wèn)題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準(zhǔn)備了嗎？”也許有人會(huì)說(shuō)我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情？在這里我要說(shuō)：“你錯(cuò)了！”公司的發(fā)展需要大家團(tuán)結(jié)起來(lái)共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開(kāi)你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無(wú)數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛(ài)崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
商湯盤(pán)銘有曰：“茍日新，日日新，又日新?！本褪求w現(xiàn)一個(gè)“變”的精神，而怎樣才能變？就是學(xué)習(xí)。所以從今往后我會(huì)無(wú)時(shí)不刻督促自己多學(xué)新的知識(shí)和技能，每天都讓自己有變化，讓我們?yōu)槟衬尘频甑陌l(fā)展壯大而不懈努力吧！
酒店高端服務(wù)員的心得體會(huì)篇十六
“提高服務(wù)品質(zhì)”一直是服務(wù)行業(yè)重中之重的要求。作為一名餐廳服務(wù)員，有些心得和體會(huì)。從我自身理解的角度來(lái)看，我覺(jué)得就是六個(gè)字“滿(mǎn)意、驚喜、感動(dòng)”。核心內(nèi)容是：“想客人之所想，急客人之所急”。
那我們?nèi)绾文茏龅阶尶腿恕皾M(mǎn)意”呢？俗話(huà)說(shuō)餐飲無(wú)小事，首先我們要保證我們的硬件設(shè)施完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)（如：空調(diào)、電器、廚房廚具、餐具衛(wèi)生、產(chǎn)品質(zhì)量等）。例如，在去年夏天時(shí)，客人到餐廳用餐，酒店空調(diào)開(kāi)放時(shí)間的問(wèn)題，總有客人投訴我們酒店的空調(diào)，那么我想他是不滿(mǎn)意的。再如：客人餐廳用餐時(shí)準(zhǔn)備喝酒，看到杯子上有破損，哪怕我們的菜味道很好，服務(wù)很周到，最后還是會(huì)有讓客人不滿(mǎn)意的地方。所以我們的硬件設(shè)施是非常重要的；其次我們也要保證我們的軟件服務(wù)（如：上崗前規(guī)范儀容儀表、熱情的微笑、親和的語(yǔ)言、快速周到的服務(wù)等），例如：我們開(kāi)餐期間，服務(wù)人員的手指甲太長(zhǎng)，上菜時(shí)把指甲弄到菜里面，客人看到還會(huì)有食欲嗎？還有客人到餐廳用餐，確沒(méi)有服務(wù)員問(wèn)好，估計(jì)客人就會(huì)想：唉！“這酒店的服務(wù)太差”？如此類(lèi)似的例子還有很多很多，只要在我們工作中換位思考，常常以客人的角度來(lái)檢查我們的一切，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在工作中我們還做得不夠好。所以我認(rèn)為，提高服務(wù)品質(zhì)就是從我做起、從小事做起，從細(xì)節(jié)做起，我們所做的一切工作就是以客人“滿(mǎn)意”為前提。
“驚喜、感動(dòng)”：如果在服務(wù)中給客人一個(gè)驚喜，那么你就是一名合格優(yōu)秀的.服務(wù)人員。其實(shí)在我們身邊驚喜無(wú)處不在。在餐飲企業(yè)中有一個(gè)很好的例子，就是海底撈。他將服務(wù)已經(jīng)升華到驚喜和感動(dòng)：他的一名員工在一次服務(wù)中，接待了兩位客人，是一對(duì)情侶。在用餐的過(guò)程中該員工發(fā)現(xiàn)他們?cè)跔?zhēng)吵著什么。該員工立刻出去買(mǎi)了一束玫瑰花，在客人相互爭(zhēng)吵停歇的時(shí)候，該員工送上玫瑰花，客人詫異的望向該員工，該員工微笑著說(shuō)“相信彼此、珍惜對(duì)方，祝你們永遠(yuǎn)幸?！?。這就是給客人驚喜和感動(dòng)，也讓客人從驚喜感動(dòng)中得到了滿(mǎn)意。這對(duì)情侶沒(méi)過(guò)多久就結(jié)婚了，而且成了海底撈的鐵桿客戶(hù)。
如果我們對(duì)所有在e園結(jié)婚的客人，在一年后的那天給他們發(fā)送信息“某年某月某日是您和某女士/某先生的結(jié)婚一周年紀(jì)念日，e園酒店祝您們幸?！?。所以讓客人“滿(mǎn)意”是基本要求，而“驚喜、感動(dòng)”是提高服務(wù)品質(zhì)的升華。
其實(shí)我們工作中有很多瑣碎的事情，但只要你調(diào)整好心態(tài)，把這些瑣碎的事情，盡量做到讓客人滿(mǎn)意。你會(huì)覺(jué)得特別有成就感。如果還在努力中，腦中還有用之不竭的靈感答案。那就起身動(dòng)手吧！有一天你會(huì)欣慰當(dāng)初自己做的決定，只要有可能就全力以赴去實(shí)現(xiàn)它，那么讓我們一起為e園美好明天共同努力吧！
酒店高端服務(wù)員的心得體會(huì)篇十七
根據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門(mén)制定了新的銷(xiāo)售指標(biāo)和任務(wù)，20__年對(duì)前廳部來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要年，為能配合銷(xiāo)售部完成任務(wù)，特總結(jié)如下：
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。
2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性。
3、"硬件"老化"軟件"補(bǔ)，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足。
4、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)。新的一年即將開(kāi)始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹"賓客至上，服務(wù)第一"的宗旨。
一年來(lái)，前廳部的工作在酒店各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持幫助下，取得了一定的成績(jī)和效益，當(dāng)然離酒店的領(lǐng)導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)要求還差甚遠(yuǎn)，還有許多需要完善和有待提高的地方，在此這一年來(lái)的工作向領(lǐng)導(dǎo)做一總結(jié)。
20__年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來(lái)前廳部積極配合營(yíng)銷(xiāo)部接待了各種不同類(lèi)型和規(guī)模的會(huì)議，最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待，會(huì)議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來(lái)了成功的結(jié)果，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒(méi)有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過(guò)去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。一年之季在于春，一日之計(jì)在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿(mǎn)100元房?jī)r(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了客人的一致認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無(wú)減。
前廳部即是酒店的銷(xiāo)售窗口，在房?jī)r(jià)的推銷(xiāo)上尤其是讓接待員掌握一定的銷(xiāo)售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷(xiāo)售出去，這就要我們的接待員在推銷(xiāo)上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺，意識(shí)淡薄，沒(méi)有意識(shí)到工作的重要性，客人來(lái)了只是機(jī)械性的`去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷(xiāo)是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷(xiāo)給客人，而又讓客人樂(lè)于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。
酒店高端服務(wù)員的心得體會(huì)篇十八
本人于20__年3月5日至7月4日在__酒店進(jìn)行了接近__個(gè)月的酒店業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)。我在該酒店餐飲部做服務(wù)員，實(shí)習(xí)期間對(duì)酒店的歷史背景和產(chǎn)品知識(shí)有了相當(dāng)?shù)牧私夂驼J(rèn)識(shí)，也對(duì)酒店的運(yùn)作程序有了務(wù)必的熟知，鞏固了自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。在服務(wù)技能上有所提高，在個(gè)人服務(wù)意識(shí)上有所提升。
1.1實(shí)習(xí)的目的和好處。
透過(guò)本次實(shí)習(xí)，我要了解餐飲的服務(wù)程序和技巧，學(xué)會(huì)如何去調(diào)整自己的心態(tài)，如何去處理好自己的利益和酒店的利益，如何去處理好同事之間的人際關(guān)系，如何去與顧客打交道。我更要提高自己的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)自己的給人文化修養(yǎng)，為自己日后向管理層努力做下鋪墊。
1.2實(shí)習(xí)單位介紹。
龍騰功夫小龍蝦酒店位于上海最繁華熱鬧的黃浦區(qū)漢口路，臨近東方明珠塔，距黃浦江兩千米之遙，能夠乘車(chē)沿江游玩。該酒店以做小龍蝦為品牌效應(yīng)來(lái)吸引周?chē)念櫩?，贏得了“吃龍蝦到龍騰功夫”的美譽(yù)。
1.3實(shí)習(xí)要求。
在酒店實(shí)習(xí)期，按照酒店的要求去做好自己分內(nèi)的工作，還要做好分外的事情。在服務(wù)技能上加強(qiáng)訓(xùn)練，到達(dá)一流的水平;在服務(wù)意識(shí)上加強(qiáng)思考，到達(dá)超前的意識(shí)。不管是在客人面前，還是在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)面前，表現(xiàn)自己好的一面，得到客人和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。
2.實(shí)習(xí)崗位和資料。
我的實(shí)習(xí)崗位是餐飲部服務(wù)員，每一天做的事：布草的盤(pán)點(diǎn)及清洗、茶水服務(wù)、擺位、擦餐具，備好毛巾，整理包間，檢查清潔衛(wèi)生以及臺(tái)面。每一天我都按要求地做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，以及客人用餐時(shí)的服務(wù)工作。
2.2實(shí)習(xí)資料。
2.2.1迎賓、問(wèn)候客人。
當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門(mén)口迎接賓客的到來(lái)。當(dāng)客人來(lái)到時(shí)，要微笑地問(wèn)候客人，明白客人名字的要用姓名去稱(chēng)呼客人。
2.2.1呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水。
詢(xún)問(wèn)客人是否能夠點(diǎn)菜，并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷(xiāo)各種酒水及向女士?jī)和扑]軟飲。詢(xún)問(wèn)是否能夠起菜：對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者是?？停赡軙?huì)早已透過(guò)電話(huà)預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單，所以能夠直接向主人詢(xún)問(wèn)是否能夠通知廚房開(kāi)始做菜，如有vvvip，同時(shí)要問(wèn)主人是否要求分餐;如要求，有果盤(pán)的話(huà)，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。
2.2.3服務(wù)酒水。
如客人有特殊要求的話(huà)，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒(méi)有要求，則按照先女士?jī)和?、主賓、后主人的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。
2.2.4上菜服務(wù)。
上菜時(shí)，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選取不重要客人的位置;上湯時(shí)，將湯上到桌上后，要向主人詢(xún)問(wèn)是否需要分湯;對(duì)于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報(bào)菜名，給客人做一個(gè)展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名，并請(qǐng)客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說(shuō)明:“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請(qǐng)慢用!”
2.2.5餐間服務(wù)。
煙缸里每?jī)蓚€(gè)煙頭就更換一次;及時(shí)續(xù)倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤(pán)之前更換一次;客人舉杯喝酒時(shí)，要立刻手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟;有vip客人且人數(shù)較多的時(shí)候，包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù);如果所點(diǎn)的酒水已喝完或立刻喝完，要立刻問(wèn)主人是否要再加。
2.2.6拉椅送客。
客人起身要離開(kāi)時(shí)，要立刻上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門(mén)口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
2.2.7餐后整理工作。
歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生;收臺(tái):先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)從桌上搬下清潔，收掉臟臺(tái)布。
3.實(shí)習(xí)總結(jié)。
經(jīng)過(guò)四個(gè)月的實(shí)習(xí)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)照和指導(dǎo)下，及自身的不懈努力，讓我在各方面都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。在那里我學(xué)到的不僅僅僅是理論知識(shí)，更多的是自我綜合素質(zhì)方面的認(rèn)識(shí)。最主要的是不僅僅僅讓我學(xué)會(huì)了做事，還教會(huì)了我如何做人。對(duì)培養(yǎng)我的工作意識(shí)和提高我的綜合素質(zhì)有著特殊的好處。
酒店高端服務(wù)員的心得體會(huì)篇十九
20__年是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過(guò)去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，現(xiàn)將工作總結(jié)如下。
一、培訓(xùn)方面：
1、托盤(pán)要領(lǐng)，房間送餐流程。
2、大、中、小型宴會(huì)各部門(mén)幫忙跑菜的相關(guān)知識(shí)講解。
3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。
4、出菜途徑相關(guān)安全意識(shí)。
5、對(duì)本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。
二、管理方面：
1、上級(jí)是下級(jí)的模范，我一直堅(jiān)持以身作則，所以我的班組非常團(tuán)結(jié)。
2、我對(duì)任何人都一樣，公平、公正、公開(kāi)做事。
3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。
4、20__年傳菜全年離職人數(shù)23人，20__年傳菜全年離職人數(shù)4人，20__年是比較穩(wěn)定的一年。
三、作為我本人，負(fù)責(zé)傳菜工作。
1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。
2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。
3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。
四、在操作方面的幾點(diǎn)。
1、人手不足，忙時(shí)導(dǎo)致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的精華。
2、由于國(guó)家的興旺，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來(lái)越不會(huì)干活，越來(lái)越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢(qián)、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊!
3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的最大問(wèn)題。
4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、什么叫管理、什么叫誰(shuí)管誰(shuí)、什么叫誰(shuí)為誰(shuí)維護(hù)誰(shuí)、要怎樣才能穩(wěn)定。
5、望上級(jí)了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。
五、本班組在本年度做的不到位。
1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。
2、有時(shí)沒(méi)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。
3、由于后勤部分人員思想過(guò)于反常，沒(méi)法溝通，導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位。
總之，20__年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們賓館生意興隆、財(cái)源廣進(jìn)!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌。
酒店服務(wù)員工作心得體會(huì)（篇5）
酒店高端服務(wù)員的心得體會(huì)篇二十
一.實(shí)習(xí)基本概況
作為一名旅游英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的大三學(xué)生，我榮幸地參加了大三學(xué)年學(xué)校安排的實(shí)習(xí)。應(yīng)聘到__x酒店距今已經(jīng)有了近半年的時(shí)間，轉(zhuǎn)眼實(shí)習(xí)也即將宣告結(jié)束?；仡欉@段時(shí)日，這段彌足珍貴的經(jīng)歷，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的回憶。這次在酒店的實(shí)習(xí)使我獲益匪淺，我學(xué)到了許多在課堂和書(shū)本上都無(wú)法學(xué)到的知識(shí)，更重要的是，我學(xué)到了作為一個(gè)成年人，走出校園該怎樣面對(duì)社會(huì)。在實(shí)習(xí)過(guò)程中，酒店給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，我的各方面均取得了一定的進(jìn)步。
二.實(shí)習(xí)單位情況
__x坐落于一望無(wú)際的綠野之中，世界級(jí)設(shè)施包括樓高十八層的豪華度假式酒店、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的會(huì)所、購(gòu)物廣場(chǎng)、宴會(huì)場(chǎng)地，以及設(shè)備完善的康體中心。集旅游度假、休閑娛樂(lè)、環(huán)球美食和溫泉水療于一身。
__x酒店則定位為海南島最奢華優(yōu)雅的酒店之一，擁有518間寬敞舒適的客房及套房。所有客房套房情調(diào)高雅、品位奢華，又不失海南獨(dú)特的風(fēng)土人情，為賓客帶來(lái)至臻完美的度假體驗(yàn)。每間客房或套房均設(shè)有觀(guān)景陽(yáng)臺(tái)，盡覽高爾夫球場(chǎng)及度假區(qū)的天然景致。
三.實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程
我通過(guò)面試被分配到前廳部酒店前臺(tái)工作，擁有了一份前臺(tái)接待員的工作，拿著員工上任通知書(shū)到部門(mén)報(bào)到的時(shí)候，我的心里十分忐忑，我不知道我能否勝任這份工作。酒店前臺(tái)是一個(gè)酒店的門(mén)面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。
一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從酒店前臺(tái)開(kāi)始的。因而，酒店對(duì)前臺(tái)員工的要求都會(huì)比較高，包括員工的形象、禮儀禮貌、基本素質(zhì)、溝通理解能力等。酒店前臺(tái)就像是酒店信息的集散中心，可以說(shuō)，前臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，所以為了給客人提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)，酒店前臺(tái)的服務(wù)人員需要對(duì)酒店的各個(gè)部門(mén)的運(yùn)作都有足夠的了解。在學(xué)習(xí)中，我對(duì)酒店客人如何登記入住和結(jié)賬退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。
前臺(tái)的工作主要包括接待來(lái)客、銷(xiāo)售客房及酒店設(shè)施、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，電話(huà)轉(zhuǎn)接及物品轉(zhuǎn)交，兌換外幣等工作。另外，前臺(tái)作為客人最能夠直接接觸的部門(mén)，很多時(shí)候，客人的要求并不會(huì)針對(duì)對(duì)應(yīng)的部門(mén)提出，而是選擇他們最容易接觸到的部門(mén)前臺(tái)。
比方說(shuō)，客人房間缺塊毛巾、吹風(fēng)機(jī)壞了，比方說(shuō)，客人想在中餐廳訂一個(gè)包廂，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通，而是選擇直接打電話(huà)到前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中樞進(jìn)行工作，顯而易見(jiàn)，前臺(tái)的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬季，所以自我們實(shí)習(xí)以來(lái)酒店就進(jìn)入了特別忙的階段，酒店的入住率也常常居高不下。
很多時(shí)候，前臺(tái)都處在非常忙碌的狀態(tài)，團(tuán)隊(duì)接待或者退房時(shí)間比較集中的時(shí)候，難免要同時(shí)要面對(duì)四五位甚至更多位的客人，電話(huà)在不停地響，小孩子的尖叫哭鬧，脾氣不好的客人無(wú)端地發(fā)火、叫罵，即便在這種狀態(tài)之下，我們還是要微笑著接待每一位客人，盡最大的努力為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不得不說(shuō)，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。常言道：顧客就是上帝、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言。
四.實(shí)習(xí)總結(jié)及體會(huì)
也許，在外人看來(lái)，酒店前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單，不可否認(rèn)，曾經(jīng)我也這么認(rèn)為，事實(shí)上，這工作周而復(fù)始又瑣碎繁雜。在這近半年時(shí)間里，我發(fā)現(xiàn)要想走出校園步入社會(huì)擁有一份工作，首先要做的就是端正自己的心態(tài)，擁有一個(gè)社會(huì)人該有的心態(tài)。作為一個(gè)成年人，要有擔(dān)當(dāng)，有責(zé)任心，并懂得自己為自己的行為買(mǎi)單。對(duì)于自己的工作，無(wú)論繁重抑或清閑，要積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)，認(rèn)真努力地完成;對(duì)于失誤，要自己去面對(duì)，主動(dòng)承擔(dān)，而不是逃避。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在前臺(tái)的工作中不可避免地犯過(guò)很多錯(cuò)誤，好在領(lǐng)導(dǎo)和同事也沒(méi)有很責(zé)怪，給我安慰、鼓勵(lì)和極大的包容，這讓我非常感動(dòng)。
酒店高端服務(wù)員的心得體會(huì)篇一
如我所愿，我被分配到了xx山莊的xx食府，與我一起分到這家酒店的還有其他十五們同學(xué)，分到了不同的部門(mén)和崗位。第二天，酒店就對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為二塊：一是崗前培訓(xùn)，包括室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解，第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解。
我們實(shí)習(xí)的xx山莊是一所成立于20xx年的四酒店，酒店管理先進(jìn)，客源市場(chǎng)廣闊，其餐飲部大致他成一樓xx食府，大堂吧，二樓包廂，三樓聚仕軒，我和三位同學(xué)的工作崗位就是xx食府，它是快節(jié)奏的以接待散客為主的風(fēng)味餐廳，有時(shí)候也接待婚宴，餐廳員工將近二十人，包括二位領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名。
xx食府是酒店餐飲部一年四季最為繁忙的區(qū)域，在剛走進(jìn)工作崗位的幾天里我就領(lǐng)教過(guò)了，因?yàn)橐郧霸趯W(xué)校，沒(méi)有開(kāi)過(guò)這門(mén)課，所以現(xiàn)在一切對(duì)我們來(lái)說(shuō)都有是陌生的，茫然的，我就像無(wú)頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)。只是聽(tīng)從領(lǐng)班的安排和他們手把手的教導(dǎo)，慶幸的是基本的老員工對(duì)我們都特別的友好，領(lǐng)班還專(zhuān)門(mén)為我們第個(gè)新員工安排了一個(gè)師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作，在她們耐心而認(rèn)真的指導(dǎo)下，一個(gè)星期后，我們就正式單獨(dú)上崗了。
剛開(kāi)始一個(gè)人單獨(dú)做服務(wù)的時(shí)候，還是會(huì)緊張。有時(shí)都不敢看客人的眼睛，上菜時(shí)也很少按要求報(bào)菜名，幾乎都是無(wú)聲服務(wù)，后來(lái)，漸漸對(duì)一切都熟悉起來(lái)，做服務(wù)時(shí)膽子也變大了，可以回答客人用餐過(guò)程中遇到的問(wèn)題了，在同事忙的時(shí)候也能抽出時(shí)間去幫忙了，其實(shí)看到客人在自己服務(wù)的區(qū)域用餐，而自己可以游刃有余的應(yīng)付時(shí)，的確是一件快樂(lè)的事，在服務(wù)過(guò)程中風(fēng)們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過(guò)客人的表?yè)P(yáng)，也因?yàn)榭腿朔?wù)的不夠，受到過(guò)領(lǐng)班的批評(píng)。
記得有一次，四人用餐，其中一位客人不知是渴了還是其他原因，大杯的水喝的很快就沒(méi)了，我馬上給他加滿(mǎn)，沒(méi)過(guò)一會(huì)又喝完了，我又微笑的走過(guò)去給他加滿(mǎn)，前后加過(guò)幾次水，后來(lái)客人走的時(shí)候笑著對(duì)我說(shuō)：小姑娘，今天謝謝你，你很有耐心，也很細(xì)心。雖然只是很平常的幾句句話(huà)，但我的心里還是很開(kāi)心，因?yàn)樽约旱墓ぷ鞯玫搅丝腿说恼J(rèn)可，這也是對(duì)自己的一種肯定，讓我對(duì)工作信心增添了不少。
下半年，酒店的生意一般都很好，特別是婚宴和接待更是做的頻繁。對(duì)于我們新員工主管更是幾次抽時(shí)間給我們培訓(xùn)做婚宴的一些相關(guān)知識(shí)，別看講的內(nèi)容很簡(jiǎn)單，但真的做起來(lái)，一些細(xì)節(jié)的東西也就不那么容易了，因?yàn)榛檠鐣r(shí)，新人兩方親戚素質(zhì)不等，身份不同，經(jīng)歷有別，所以在一些事情的想法，看法，做法也就讓你難以招架。
十月的一天，酒店的婚宴接待量達(dá)到。人數(shù)達(dá)到歷史最膨脹點(diǎn)，可以說(shuō)能接的地方都拉出來(lái)接了，再加上我們江南食府的人相比其他區(qū)域來(lái)說(shuō)是最多的，這就決定了我們區(qū)域有人要外調(diào)其他區(qū)域幫忙，很“容幸選中了我和另外兩位同事，因?yàn)橐郧皬那皼](méi)有接觸過(guò)，再加上是去別的'區(qū)域，有些陌生，我的心里還是很擔(dān)心，怕自己做不好。去之后，發(fā)現(xiàn)一人看三桌，難度不大也不小，看了一下菜單，基本沒(méi)什么問(wèn)題，心里的一塊石頭才落了地，但是就在快結(jié)束的時(shí)候，主管走到我的面前嚴(yán)厲的對(duì)我說(shuō)，你為什么要把撤下來(lái)的菜直接倒掉，有沒(méi)有經(jīng)過(guò)客人的允許?我愣愣地望著主管，不知道說(shuō)什么，其他兩位同事也不知道發(fā)生了什么事，大氣也不敢出。眼淚開(kāi)始在我眼眶里打轉(zhuǎn)，主管接著說(shuō)，在婚宴中，有的菜客人是要打包的，而你在沒(méi)有征求客人同意的前提下就把菜給倒了，比較在意的客人是會(huì)不高興的，一不高興，投訴起來(lái)，就要求打折，而一場(chǎng)婚宴做下來(lái)，辛辛苦苦，最重要的就是買(mǎi)單了，在最后關(guān)后出現(xiàn)了問(wèn)題，全場(chǎng)打折，酒店的損失是很大的，大家的努力也打了折扣，是很不劃算的!主管的一席話(huà)驚醒了我們，也給我們上了很深的一課，也讓我看到了自己在對(duì)做婚宴的不成熟，它決不僅僅停留在上菜，收臺(tái)上，更緊緊圍繞著其它因素!
慢慢地，不管是做本區(qū)域的服務(wù)還是到其它區(qū)域做婚宴，或者是以重要客人的格外關(guān)注，更或者是在自己不忙時(shí)協(xié)助其它同事工作，這一切都變的簡(jiǎn)單而且熟練起來(lái)，在面對(duì)客人的一些小的投訴時(shí)，自己也可以較好的解決，膽子變大了，人也變的比以前有耐心了，細(xì)心了，在酒店做了一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)自己的個(gè)人素質(zhì)也有所提高，知道什么話(huà)該說(shuō)，什么事該做，該怎么做，怎樣更好的與交流。
八個(gè)月的實(shí)習(xí)就這樣結(jié)束了，這些日子里我學(xué)天了不少的東西。除了學(xué)到中式餐飲的服務(wù)流程和技巧外，更學(xué)到了一些課堂上很難學(xué)到的東西，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何調(diào)整好自己的心態(tài)，更讓我了解到作為一個(gè)員工應(yīng)該具有的執(zhí)行力。餐飲部經(jīng)理特地到別處參加有關(guān)執(zhí)行力的培訓(xùn)，然后回來(lái)抽休息時(shí)間經(jīng)我們餐飲部的全體員人培訓(xùn)他所領(lǐng)悟到的內(nèi)容。執(zhí)行力反映一個(gè)人能力的強(qiáng)弱，放大到一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，就更能體現(xiàn)出來(lái)了，也可以看到一個(gè)團(tuán)隊(duì)的精神，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的能力和素質(zhì)。執(zhí)行力與制度，工資無(wú)關(guān)。后來(lái)他把我們分成幾個(gè)小組，做了一個(gè)游戲，但輸?shù)哪且唤M的組長(zhǎng)必須接受相應(yīng)的懲罰，其他組員不能分擔(dān)，這是很殘酷的一個(gè)結(jié)果，我們都在心里暗暗祈禱著，我們組由于失誤導(dǎo)致組長(zhǎng)要做一百二十個(gè)俯臥撐，當(dāng)我們的組長(zhǎng)做到八十個(gè)的時(shí)候，我們大家一起喊加油，直到組長(zhǎng)做完最后的幾十個(gè)，看到組長(zhǎng)因堅(jiān)持而通紅的臉，我們的組員都流下了感動(dòng)的淚水。像經(jīng)理說(shuō)的，作為一個(gè)，他就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，雖然大家還有能完全接受，但絲毫不影響他的道理，只有做到這樣，你才能成為一個(gè)真正的管理者!
酒店高端服務(wù)員的心得體會(huì)篇二
我們從一些事情上得到感悟后，可以通過(guò)寫(xiě)心得體會(huì)的方式將其記錄下來(lái)，從而不斷地豐富我們的思想。怎樣寫(xiě)好心得體會(huì)呢？以下是小編為大家整理的酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)，歡迎閱讀與收藏。
酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救知識(shí)，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問(wèn)題。因此，認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯經(jīng)常可以緩和語(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
經(jīng)常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí)。身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。
每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛分享的接觸，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。并且會(huì)基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的.重要基礎(chǔ)。
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放紙巾或毛巾;前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒(méi)有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
客人經(jīng)常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)過(guò)程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿(mǎn)足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不的影響。
服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的處置此類(lèi)事件時(shí)。善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方。
還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
酒店高端服務(wù)員的心得體會(huì)篇三
作為酒店服務(wù)員的管理者，管理好服務(wù)員是必不可少的。管理好服務(wù)員可以提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，讓顧客滿(mǎn)意，從而提高酒店的盈利。在我長(zhǎng)期的管理經(jīng)驗(yàn)中，我深刻認(rèn)識(shí)到，酒店服務(wù)員的管理需要從多個(gè)方面入手，只有全面管理、精細(xì)服務(wù)，才能讓服務(wù)員不斷進(jìn)步，讓酒店的服務(wù)更加完美。以下是我的幾點(diǎn)心得體會(huì)。
一、建立完善的培訓(xùn)制度。
服務(wù)員是酒店對(duì)外的一張亮麗名片，他們的服務(wù)態(tài)度和水平直接表現(xiàn)了酒店的形象和服務(wù)質(zhì)量。因此，對(duì)于新入職服務(wù)員的培訓(xùn)十分關(guān)鍵。酒店需要建立起完善的培訓(xùn)制度，對(duì)每個(gè)服務(wù)員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，讓他們了解酒店的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)，明確崗位職責(zé)，掌握服務(wù)技能和服務(wù)知識(shí)，從而為后續(xù)服務(wù)工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、合理設(shè)置績(jī)效考核機(jī)制。
服務(wù)員崗位屬于口碑型崗位，他們的表現(xiàn)和業(yè)績(jī)往往是以來(lái)顧客評(píng)價(jià)和反饋為主要依據(jù)。因此，要對(duì)服務(wù)員進(jìn)行績(jī)效考核，并通過(guò)考核結(jié)果進(jìn)行激勵(lì)和獎(jiǎng)懲?？?jī)效考核機(jī)制不僅要針對(duì)顧客滿(mǎn)意度和員工工作態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，還要注重員工學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)配合能力的綜合考量，既調(diào)動(dòng)員工積極性，又在一定程度上提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。
三、加強(qiáng)服務(wù)員能力的培訓(xùn)與提升。
服務(wù)員作為酒店服務(wù)團(tuán)隊(duì)的重要一員，需要時(shí)刻保持能力的提升和業(yè)務(wù)技巧的精進(jìn)。酒店應(yīng)定期組織服務(wù)員進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，包括接待禮儀、客情維護(hù)、衛(wèi)生清潔等方面的知識(shí)和技能，借此增強(qiáng)服務(wù)員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)還可以提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體水平。
四、建立顧客服務(wù)反饋機(jī)制。
了解顧客的需求和反饋，能夠幫助服務(wù)員更好地了解服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和各種方面的考慮。服務(wù)員應(yīng)注重與顧客的溝通和互動(dòng)，深入聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和需求，并及時(shí)反饋到酒店的服務(wù)管理部門(mén)。酒店也可以引入一些專(zhuān)業(yè)的服務(wù)調(diào)研機(jī)構(gòu)，收集分析顧客的服務(wù)反饋，幫助酒店及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度。
服務(wù)員的責(zé)任心是服務(wù)質(zhì)量的保障。酒店服務(wù)員管理要營(yíng)造出一種文化氛圍，讓服務(wù)員認(rèn)為自己是酒店的主人翁，對(duì)工作有責(zé)任心，對(duì)客人有耐心，對(duì)問(wèn)題更要有勇氣解決。服務(wù)員要懂得要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)和擔(dān)當(dāng)精神，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，始終以顧客至上，服務(wù)至心的態(tài)度為工作標(biāo)準(zhǔn)。
總結(jié)：酒店服務(wù)員管理工作的重點(diǎn)在于服務(wù)員能力培養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作，這是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高的關(guān)鍵。只有將服務(wù)員視為酒店的重要資源，盡可能地創(chuàng)造條件讓服務(wù)員不斷成長(zhǎng)和提升，才能發(fā)揮酒店服務(wù)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)，提高服務(wù)質(zhì)量，為酒店贏得更多的市場(chǎng)份額。
酒店高端服務(wù)員的心得體會(huì)篇四
在酒店里上班已經(jīng)15天了，真是有太多太多的感受，一時(shí)都不知道要怎么說(shuō)了。我在酒店里當(dāng)收銀，以為收銀員應(yīng)當(dāng)比服務(wù)員好干的多，但是沒(méi)想到，原來(lái)收銀員大家都不愿意做，下班不但晚，而且錢(qián)收錯(cuò)了或者是收到假-錢(qián)都要自己來(lái)承擔(dān)，這還不算什么，都重要的是，每當(dāng)服務(wù)員來(lái)吧臺(tái)拿東西時(shí)，你都要仔細(xì)的看著他拿沒(méi)拿錯(cuò)，有時(shí)一忙起來(lái)，服務(wù)員還會(huì)忘記開(kāi)單子，這樣當(dāng)?shù)臇|西自己還要負(fù)責(zé)，最可氣的是你還會(huì)遇到一些素質(zhì)差的客人，他們會(huì)讓你給他們打折了，送東西了，說(shuō)你們這里的飯菜灑水什么的太貴了，反正就是不管怎么樣就是要少拿錢(qián)，如果你要是不給他們打折優(yōu)惠的話(huà)，他們就會(huì)拒絕付款。這其實(shí)還算好的，最讓我無(wú)法忍受的是，有些當(dāng)官的人人素質(zhì)差的也不行，明明就是一個(gè)不起眼的小小人物，非要把自己說(shuō)的很了不起，什么什么這里誰(shuí)不認(rèn)識(shí)我啊，什么我去的飯店多的是了，就你們這里的灑水貴了啊，真是的`，我就是不認(rèn)識(shí)你，我去的飯店肯定比你多，以為自己是個(gè)什么領(lǐng)導(dǎo)實(shí)際上呢，連顆大蔥都不如?。?！
在酒店里上了這十幾天的班，讓我也看到了政府的xxx，有一次有位客人是這家灑店的老顧客，并且這位客人是什么局的局長(zhǎng)，酒店里老的服務(wù)員們都認(rèn)識(shí)他，由于他經(jīng)常光臨灑店，所以我對(duì)他也略知一二。這個(gè)人很小氣也就是說(shuō)他很摳門(mén)，要是他自己請(qǐng)客吃飯，他就點(diǎn)些特別便宜的飯菜，酒水有時(shí)都自帶，要是公家拿錢(qián)，他就專(zhuān)門(mén)點(diǎn)那些好酒好菜，這還不算什么，走時(shí)人家還要再要幾盒好煙。呵呵，聽(tīng)起來(lái)是不是很可笑啊。還有就是醫(yī)院里的人們，聽(tīng)酒店里的老服務(wù)員們說(shuō)，就算是醫(yī)院里的一個(gè)小小的護(hù)士長(zhǎng)都會(huì)特黑，那些主任啊什么的就更不要說(shuō)了。酒店邊上是中心醫(yī)院，醫(yī)院里的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常來(lái)酒店吃飯，她們以為自己是個(gè)小小的領(lǐng)導(dǎo)，說(shuō)起話(huà)來(lái)比市長(zhǎng)都狂。切，不是說(shuō)呢，雖然我不是什么人物，但是見(jiàn)過(guò)的比你官大的人多的是了，不就是一個(gè)小小市里的小醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)嗎，真是沒(méi)去過(guò)x不知道自己的官小。
酒店高端服務(wù)員的心得體會(huì)篇五
20__年__月__日對(duì)酒店所有員工來(lái)說(shuō)都是個(gè)不平凡的日子，這天酒店組織半數(shù)員工到__拓展訓(xùn)練場(chǎng)進(jìn)行了拓展訓(xùn)練，其目的是加強(qiáng)團(tuán)結(jié)合作，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。
通過(guò)參加這次拓展訓(xùn)練，使我感悟很多。拓展訓(xùn)練以簡(jiǎn)單的游戲，揭示了深刻的道理，讓我找回了工作中被時(shí)間磨蝕掉卻非常珍貴的東西：意志、激情與活力。這使我更深刻地意識(shí)到，其實(shí)我們每個(gè)人都是很堅(jiān)強(qiáng)的，每個(gè)人在平時(shí)工作和生活中都有潛在的能力未曾發(fā)揮出來(lái)，只要自己有信心、有勇氣去面對(duì)，就沒(méi)有解決不了的難題。雖然拓展訓(xùn)練只有短短一天時(shí)間，卻收獲很大，感受頗深，使我開(kāi)闊了視野，增長(zhǎng)了知識(shí)，對(duì)團(tuán)隊(duì)有了更深的認(rèn)識(shí)。感謝公司給我們這個(gè)拓訓(xùn)練的機(jī)會(huì)，讓我體會(huì)到人生十分有益的感悟。同時(shí)也要感謝我們的隊(duì)友在這次訓(xùn)練中給我的幫助和關(guān)愛(ài)，讓我走過(guò)拓展的這段路程。
回顧拓展訓(xùn)練的全過(guò)程，還是歷歷在目，從團(tuán)隊(duì)呼啦圈的相互扶持，到拯救大兵的自我突破，再到空中斷橋的相互勉勵(lì)，以及最后畢業(yè)墻的上下一致的通力合作。我們一次一次的完成了自我的突破和飛躍。全體隊(duì)員上至隊(duì)長(zhǎng)下至成員，人人都無(wú)所畏懼，大家都能凝心聚力，發(fā)揮個(gè)人聰明才智，各個(gè)表現(xiàn)堅(jiān)強(qiáng)勇敢，充分體現(xiàn)了挑戰(zhàn)自我的團(tuán)隊(duì)精神。
我們首先做的游戲是團(tuán)隊(duì)呼啦圈，雖然是個(gè)不起眼的小游戲，但在游戲結(jié)束后，教練解說(shuō)這個(gè)游戲的含義，大家才意識(shí)到酒店和戰(zhàn)鷹拓展的教官們，在背后付出得太多。一個(gè)簡(jiǎn)單的游戲旁敲著我們的工作態(tài)度。在我們每次遇到問(wèn)題的時(shí)候，我們能彎彎腰，能低低頭，能顧及他人的感受，能及時(shí)為他人解決面臨的.問(wèn)題，幫別人一把，我們的這個(gè)團(tuán)隊(duì)將更穩(wěn)固。其實(shí)問(wèn)題很簡(jiǎn)單，只有自己勇于面對(duì)，在團(tuán)隊(duì)的努力下一定能夠贏取最后的勝利。這個(gè)游戲在全體隊(duì)員中留下了深刻的印象，這個(gè)項(xiàng)目安排在第一個(gè)是有它的意義的。因?yàn)橛辛诉@個(gè)起點(diǎn)，有了這次的經(jīng)歷讓大家知道在以后的游戲或在工作生活中，尊重大人，比尊重自己更重要。
在拯救大兵游戲科目中更能體現(xiàn)出我們的團(tuán)隊(duì)溝通能力和變通技巧，大家要眾志成城，處處充滿(mǎn)合作，關(guān)心、支持、包容、建議和諒解。在三局中我們贏了二局我們很高興，但在失敗后領(lǐng)導(dǎo)接受懲罰我們又覺(jué)自己差得很遠(yuǎn)。如果我們?cè)谌魏我画h(huán)中出現(xiàn)失誤，我們?cè)趫F(tuán)隊(duì)協(xié)作中不緊密配合，只顧自己眼前的事情，不顧及大局，出問(wèn)題后我們的領(lǐng)導(dǎo)將承受更大的責(zé)任，那不只是領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，那更是我們的責(zé)任!
下午首先迎接我們的項(xiàng)目是空中斷橋和畢業(yè)墻。在空中斷橋中我們的隊(duì)友都表現(xiàn)得非常的勇敢，我們的后勤隊(duì)伍也非常強(qiáng)大，我感到非常欣慰，在一個(gè)一個(gè)隊(duì)友上去征服自己的同時(shí)，在那一大步跨過(guò)斷橋的同時(shí)，大家都明白只要跨過(guò)那道坎，迎接最后的就是勝利，就是歡呼，就是從內(nèi)心征服了自己，面對(duì)困難無(wú)所畏懼。
臨終了大家又聚到一起，最后一個(gè)項(xiàng)目擺在了我們面前，畢業(yè)墻我們來(lái)了，我們要畢業(yè)了，我們要為今天的拓展畫(huà)上一個(gè)圓滿(mǎn)的句號(hào)。在一天的拓展和教練的講解中大家明白規(guī)矩是多么的重要，4.5米的高墻，我們要搭著人墻才能翻越過(guò)去，更不能觸犯教官所定的規(guī)矩。我們一共__位隊(duì)友，共同定下了120分鐘把它拿下的任務(wù)目標(biāo)。在墻的第一輪中我們的隊(duì)友還是有人犯規(guī)了，我們的隊(duì)長(zhǎng)受到了嚴(yán)厲的懲罰，看著隊(duì)長(zhǎng)一個(gè)又一個(gè)的俯臥撐，我感觸了為什么我們?cè)谝粋€(gè)小小的問(wèn)題面前，我及我的隊(duì)友到現(xiàn)在還是在觸及它。大家都在自責(zé)，我見(jiàn)到有的隊(duì)友和我一樣，流淚了，那是自責(zé)的淚。我發(fā)誓我一定會(huì)堅(jiān)持到最后。第二輪開(kāi)始，大家表現(xiàn)得無(wú)比堅(jiān)強(qiáng)，男同胞們個(gè)個(gè)都是兒子娃娃，在困難和挑戰(zhàn)面前，男同胞們用他們寬大的肩膀和夯實(shí)的脊梁，讓一個(gè)又一個(gè)隊(duì)友朝勝利的旗幟沖去。上至顧問(wèn)，下至普通員工都無(wú)所畏懼，大家能凝心聚力，發(fā)揮個(gè)人聰明才智，前面的隊(duì)友支撐不了了，后面的立馬補(bǔ)上，那一刻是在見(jiàn)證著團(tuán)隊(duì)的力量。
酒店高端服務(wù)員的心得體會(huì)篇六
今年酒店最重要的工作是裝修工作，自接到通知上班后，為了使客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了酒店客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。
為了體現(xiàn)從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，在開(kāi)張以來(lái)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)酒店的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加學(xué)習(xí)，應(yīng)用的力度。
服務(wù)員工作要求掌握的信息量大，如各路公交車(chē)所首發(fā)和末發(fā)時(shí)間，所到重要場(chǎng)所，重要單位，公司所處地理位置等。還有處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。這一點(diǎn)在前臺(tái)工作的不長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料，力爭(zhēng)擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺(tái)工作盡管時(shí)間不長(zhǎng)，也努力不少，學(xué)到很多在平時(shí)酒店服務(wù)中同樣能用的知識(shí)，可謂受益非淺。
酒店主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，我嚴(yán)格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查：衛(wèi)生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過(guò)程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。
為了做好酒店的衛(wèi)生和服務(wù)工作，我跟著樓層員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作，對(duì)打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐。通過(guò)學(xué)習(xí)踐，我學(xué)會(huì)了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個(gè)程序，第一部分，兩人負(fù)責(zé)清理房房間衛(wèi)生。從床鋪開(kāi)始做床單被的更換、平鋪，拉展。其次掃地更換垃圾袋，擦拭室內(nèi)家具，最后拖地;一人負(fù)責(zé)專(zhuān)門(mén)清理衛(wèi)生間。
先清洗防墊、垃圾桶和室內(nèi)煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便，然后擦拭水?dāng)n頭，面盆，壁等最后拖地;如果程序顛倒就會(huì)導(dǎo)致工作重復(fù)，從而延誤時(shí)間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問(wèn)技巧，問(wèn)方法和所要求達(dá)到的效果，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習(xí)慣。取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了，查房出現(xiàn)的錯(cuò)誤也沒(méi)有了。
家是溫馨的港灣，家能給人以快樂(lè)、舒適的感覺(jué)，讓人在疲憊或歡喜的時(shí)候第一個(gè)想到它。我不僅有一個(gè)生我養(yǎng)我的小家，而且還有一個(gè)團(tuán)結(jié)進(jìn)取的大家---那就是酒店。我們都來(lái)自五湖四海，相信大家都聽(tīng)過(guò)“有緣千里來(lái)相會(huì)”這句話(huà)，正因?yàn)橛芯墸屛覀兿嘧R(shí)、相聚在這里一起組成了一個(gè)和諧、美好、團(tuán)結(jié)的大家庭。
每天在到酒店上班的路上，我總有說(shuō)不出的歡喜，因?yàn)榭鞓?lè)的音符一直在心中跳動(dòng)。隨著剛剛變綠的枝葉發(fā)芽，我想家，想那個(gè)父母經(jīng)常在我聲旁噓寒問(wèn)暖的小家。我想家，想這個(gè)每天都在奔波忙碌、奮斗、上進(jìn)的大家。正所謂“在家靠父母，出門(mén)靠朋友”，在這里有許多的兄弟姐妹，長(zhǎng)輩領(lǐng)導(dǎo)朋友。他們用春天般的溫暖，夏天般的熱情來(lái)關(guān)愛(ài)、幫助我們。從他們身上我學(xué)到生活的樂(lè)趣，也懂了工作的樂(lè)趣。我在這里學(xué)習(xí)、工作，抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)鍛煉自己，不斷的發(fā)展完善自己，我經(jīng)常向往明天：一個(gè)嶄新的自我，成熟的自我，能夠出現(xiàn)在大家的面前。
工作之余，我常想些快樂(lè)的事，想起生活給我的種.種考驗(yàn)。人的一生經(jīng)歷些考驗(yàn)是好事，“不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎么見(jiàn)彩虹”。我覺(jué)得工作生活教會(huì)了我很多，回想到酒店的這一年多來(lái)，回憶，就如同是一個(gè)感應(yīng)式的抽屜，輕輕一觸，一下子就跳出來(lái)。瞢然回首，眾志成城的清潔衛(wèi)生的情形，雖然辛苦但卻快樂(lè)著，讓人難以忘懷的晚會(huì)及每月的員工生日party、讓我們?cè)诠ぷ髦嗟靡员M情放松、以及正在如火如涂進(jìn)行中運(yùn)動(dòng)會(huì)，充滿(mǎn)了競(jìng)爭(zhēng)又將各部門(mén)的凝聚力、向心力以及團(tuán)隊(duì)意識(shí)發(fā)揮的淋漓盡至，向上、充滿(mǎn)激情，而又飽含溫情，是我在酒店工作中最大的感受，這些儼然在我們的腦海中將會(huì)形成永不褪色的回憶。
酒店是一個(gè)大家庭，工作中有歡笑，也有淚水，生活中有爭(zhēng)吵更有友誼，我們始終是一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)，敬業(yè)、樂(lè)業(yè)、高效團(tuán)結(jié)、精城協(xié)作。酒店為我們做了很多，如開(kāi)展職業(yè)培訓(xùn)、舉行各項(xiàng)活動(dòng)，進(jìn)行技能大賽以及現(xiàn)在正在舉行的主題演講等等，在潛移默化中慢慢的提高了我們的整體素質(zhì)。
我們應(yīng)懷抱感恩的心積極回報(bào)酒店，樹(shù)立“酒店是我家，一草一木都愛(ài)它”的主人翁思想，發(fā)揮主人翁的精神，把個(gè)人的追求融入到酒店的發(fā)展中去，成為酒店的主人。一個(gè)新的酒店在發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中，必然會(huì)遇到許多異想不到的困難，他如同襁褓中的嬰兒，需要大家共同關(guān)愛(ài)、呵護(hù)，才能茁壯成長(zhǎng)。生命告訴我們要堅(jiān)持執(zhí)著，堅(jiān)持于對(duì)美好事物的追求，堅(jiān)持于對(duì)未來(lái)憧憬的執(zhí)著，堅(jiān)持于對(duì)未知生活的執(zhí)著挑戰(zhàn)。前途是光明的、道路是曲折的。
讓我們“同身心，共進(jìn)退”，為酒店創(chuàng)造財(cái)富，體現(xiàn)自身價(jià)值，為酒店美好明天而不懈奮斗，使酒店就象藍(lán)藍(lán)的天空一樣寬闊、明朗。同時(shí)也希望這個(gè)大家庭能越來(lái)越強(qiáng)大。
我常常想，酒店服務(wù)員這一職業(yè)，因它的多面性、不規(guī)律性、危險(xiǎn)性等諸多工作特性，所以決定了想要做好它，確實(shí)不容易。它需要我們不僅要有對(duì)工作的滿(mǎn)腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。
你做到了多少，也就意味著“考官”能給你打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對(duì)待你，是尊重?是信任?抑或是冷漠，甚至輕視?人與人之間其實(shí)就是相互的，別人對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。
具體到我們的實(shí)際工作中，也就是要求當(dāng)你負(fù)責(zé)內(nèi)務(wù)工作的時(shí)候，你是不是一個(gè)很好的“內(nèi)應(yīng)”，工作得很“漂亮”：動(dòng)作麻利，收拾得很干凈，東西永遠(yuǎn)準(zhǔn)備在別人需要之前，做一個(gè)堅(jiān)實(shí)的后盾，保障著外部工作的順利進(jìn)行;當(dāng)你身處外部工作時(shí)，你有沒(méi)有化身成一位美麗的“天使”，帶著“蒙娜麗莎”那般永恒的微笑，以無(wú)限的愛(ài)心和耐心去面對(duì)“上帝”們，愛(ài)常人之所不能愛(ài)，忍常人之所不能忍;當(dāng)你是一位領(lǐng)班時(shí)，你能不能協(xié)調(diào)和組織好每一個(gè)崗位，既著眼于大局，又注重細(xì)微，既關(guān)注客人感受，又關(guān)愛(ài)年輕人員的成長(zhǎng)，幫助她們盡快地進(jìn)入工作角色。當(dāng)有不正常的事情發(fā)生時(shí)，你還能沉著、機(jī)智、果斷的面對(duì)，拿出“兵來(lái)將擋”的氣魄。
如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗!
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酒店高端服務(wù)員的心得體會(huì)篇七
做酒店服務(wù)員心得體會(huì)要怎么寫(xiě)，才更標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范？根據(jù)多年的文秘寫(xiě)作經(jīng)驗(yàn)，參考優(yōu)秀的做酒店服務(wù)員心得體會(huì)樣本能讓你事半功倍，下面分享【做酒店服務(wù)員心得體會(huì)優(yōu)秀3篇】，供你選擇借鑒。
對(duì)于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，服務(wù)是形象之本、競(jìng)爭(zhēng)之道、財(cái)富之源。對(duì)于從事酒店業(yè)的員工來(lái)說(shuō)，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)更為重要。實(shí)習(xí)這一個(gè)多月，確實(shí)使我們的服務(wù)意識(shí)有一定的提高。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來(lái)源。于細(xì)微處見(jiàn)精神，于善小處見(jiàn)人情，酒店必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀(guān)察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽(tīng)客人的要求，真心提供真誠(chéng)的服務(wù)，注意服務(wù)過(guò)程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一次問(wèn)候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注?？腿瞬⒎锹殬I(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最?lèi)?ài)面子的人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)往往帶有很大的主觀(guān)性，即以自己的感覺(jué)加以判斷。
在服務(wù)中，微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞，也是最好的“武器”。有時(shí)候面對(duì)比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用你的微笑和耐心去打動(dòng)他。事實(shí)上，人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)，客人并不一定總是對(duì)的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位，自覺(jué)、熱情地為客人做好服務(wù)工作，也就把客人當(dāng)成了“皇帝”，客人也能得到滿(mǎn)意。在同事關(guān)系上，微笑也是最好的交流工具，有時(shí)一個(gè)會(huì)心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。
為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，關(guān)注每一位客人需要，盡量滿(mǎn)足他們的需求。實(shí)習(xí)期間努力做到：看到客人中有小孩子，馬上拿來(lái)bb凳和bb碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即幫客人套上西裝套，這樣保證客人的財(cái)物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來(lái)披肩，使他們感到溫暖……許多事情都很細(xì)微，但是用心去做好后，總能時(shí)客人非常滿(mǎn)意，露出贊許的笑臉。
記住和使用客人的名字，特別是?？偷拿?，可以使客人感覺(jué)到自己受重視，從而提高滿(mǎn)意度?？Х葟d有很多?？停渲杏幸晃幌愀鄣睦钕壬?，每天早上都會(huì)來(lái)這里吃早餐，剛開(kāi)始我不知道，幫他倒咖啡的時(shí)候稱(chēng)呼他為“先生”，他似乎不大高興。老員工告訴我他是酒店的長(zhǎng)住客，也是咖啡廳的?？?，大家都認(rèn)識(shí)他，我才知道他不大高興的原因。后來(lái)我每次一看到他都會(huì)主動(dòng)打招呼：“李先生，早上好!”他會(huì)顯得比較高興。不僅要記住客人的名字，也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜歡喝我們事先備好的咖啡而要喝新鮮的，e區(qū)就有這樣的兩桌常客，了解他們的愛(ài)好后，每次看到他們來(lái)吃早餐我就主動(dòng)做好新鮮咖啡端上去，他們會(huì)很驚訝和高興，也會(huì)多說(shuō)幾句“thankyou”。很多東西以前在書(shū)上學(xué)的時(shí)候只是知道大概，真正用到的時(shí)候才知道它的重要性。理論和實(shí)踐相結(jié)合，這也是學(xué)院安排實(shí)習(xí)的初衷。
一些感悟：實(shí)習(xí)也是我們了解社會(huì)，真正走進(jìn)社會(huì)的一個(gè)途徑。在實(shí)習(xí)中，我們要處理好不同的關(guān)系，上下級(jí)之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等，很多完全不像我們?cè)趯W(xué)校那么簡(jiǎn)單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了，像我們這些被稱(chēng)為“天之驕子”的大學(xué)生，在酒店里面受很多的約束，每天干那么多體力活，有時(shí)還要“忍氣吞聲”，的確挺磨練心境的。但是走過(guò)了，經(jīng)歷了，心境也就開(kāi)闊許多，看待問(wèn)題的角度會(huì)更切合實(shí)際。
實(shí)習(xí)的日子終于來(lái)了，很早以前就從師兄那里打聽(tīng)到了大三的上半學(xué)期有實(shí)習(xí)，那時(shí)候可以說(shuō)是急切地期盼著這一天的到來(lái)，因?yàn)榇蠹以僖矡o(wú)法忍受當(dāng)前這日以繼夜的填鴨式的教學(xué)，盡管從師兄們那里了解到實(shí)習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂(lè)的事情。
那么這座酒店到底怎么樣呢?有什么值得我們借鑒的呢?還有什么需要改進(jìn)的呢?給我的感受是怎么樣的呢?那么且聽(tīng)我慢慢道來(lái)。
明園新都的餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門(mén)：中餐部(包括廣東軒、多功能廳和個(gè)包廂)、西餐部(包括花園餐廳和自助餐廳)和酒水部(包括大堂吧、樂(lè)怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。我們?nèi)吮环殖闪藗€(gè)組，分別在不同的部門(mén)，并且每天換一次部門(mén)，這樣能讓我們比較全面的了解整個(gè)餐飲業(yè)的服務(wù)、銷(xiāo)售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿(mǎn)意的，這也正和我們的心意。
我們組的個(gè)人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門(mén)中最辛苦的部門(mén)!”還沒(méi)有開(kāi)始工作，就聽(tīng)到旁邊有人在私下這么向我們告誡著。看來(lái)，我得真的要做好思想準(zhǔn)備才是啊!
中餐廳的工作確實(shí)如前人所說(shuō)——“辛苦!”酒店沒(méi)有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽(tīng)從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備著聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒(méi)有固定的活干，或者說(shuō)只要有需要，服務(wù)員什么都能干!擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時(shí)間是小時(shí)工作制，而且每天還得加班個(gè)小時(shí)左右(沒(méi)有加班費(fèi))，我不知道這樣的作息制度有沒(méi)有違反《勞動(dòng)法》，可是作為一名有血有肉的人來(lái)說(shuō)都有自己的一個(gè)最低的底線(xiàn)，因?yàn)槿水吘共皇且慌_(tái)機(jī)器，可以用來(lái)隨心所欲地使用。剛開(kāi)始工作的那三天確實(shí)令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，每天小時(shí)的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議，下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實(shí)際之間的差距由此可見(jiàn)一斑。
另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務(wù)員制服真是簡(jiǎn)單得可以，由于酒店沒(méi)有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領(lǐng)結(jié)也省了，這身打扮使得我這個(gè)服務(wù)員和客人幾乎沒(méi)有區(qū)別，以至于有一次我正準(zhǔn)備為一個(gè)會(huì)議提供服務(wù)時(shí)，卻被對(duì)方認(rèn)為是來(lái)參加會(huì)議的嘉賓向我致以親切的問(wèn)候!
確切來(lái)說(shuō)，校園和社會(huì)在某種程度上是脫節(jié)的，我們青年人僅僅靠在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)并不能應(yīng)付我們即將所遇到的各種錯(cuò)綜復(fù)雜的社會(huì)問(wèn)題。可以說(shuō)，適應(yīng)社會(huì)是一門(mén)學(xué)問(wèn)，同樣也是一門(mén)藝術(shù)-----一門(mén)誰(shuí)都不能回避的藝術(shù)。。它需要我們不斷地學(xué)習(xí)和體會(huì)，甚至要用一輩子的時(shí)間。
我知道，很多事情需要經(jīng)歷了才會(huì)明白，體會(huì)了才有領(lǐng)悟。因此，不管是不是‘‘趕鴨子上架’’，對(duì)于這一次的實(shí)習(xí)，我首先要求自己端正態(tài)度。我主要目的是學(xué)習(xí)，探索行走社會(huì)的做人藝術(shù)。
懷著一種學(xué)習(xí)的心態(tài)，我開(kāi)始了在廣州金橋酒店的實(shí)習(xí)生活，獲益匪淺。
一·人際關(guān)系總是從溝通開(kāi)始。
人際關(guān)系的力量是巨大的。任何人都有可能成為對(duì)你施與緩手的友人，他|她可能是你工作的伙伴或上司，可能是學(xué)校里的同學(xué)，甚至可能是一位不曾謀面的陌生人。在金橋酒店，我盡量地與他人溝通，并由此享受到了溝通的樂(lè)趣。因?yàn)樽⒅販贤?，同校同學(xué)的友誼使我很快地對(duì)酒店產(chǎn)生了親切之感，而不至于感到陌生。工作上更是多了相互扶持的同伴;領(lǐng)班幫我查找客人的資料以便聯(lián)系;服務(wù)員每天為我提供當(dāng)天的報(bào)紙以便知天下事;工程部的帶我上天臺(tái)參觀(guān)，熟悉酒店;司機(jī)與我們談笑風(fēng)生以活躍大腦細(xì)胞，讓我們以更飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)投入到夜班的工作中去;連管理飯?zhí)玫陌⒁桃碴P(guān)心起我的休息和保暖問(wèn)題上來(lái);而最讓我開(kāi)心的則莫過(guò)于外國(guó)客人的熱情與友善!
都說(shuō)“異性相吸”，想不到“異國(guó)相吸”也是存在的!作為一個(gè)實(shí)習(xí)生，我并不僅僅把自己當(dāng)作一個(gè)為拿學(xué)分而工作的學(xué)生，而是把自己當(dāng)作為酒店大家庭中的其中一員，真誠(chéng)地為客人服務(wù)，友善地對(duì)客人微笑，及時(shí)地送上關(guān)切的問(wèn)候。也許正因如此吧，有時(shí)候客人見(jiàn)面，我還沒(méi)來(lái)得及反應(yīng)過(guò)來(lái)，客人以及已經(jīng)主動(dòng)地跟我打招呼了，頗有親切之感。
二·適應(yīng)能力的強(qiáng)弱由心態(tài)決定。
逃脫不了瞌睡蟲(chóng)的魔掌，總是嚷著累，嚷著辛苦，說(shuō)什么再多一天也熬不下去了。工作期間的一個(gè)個(gè)晚上，她們就是這樣度過(guò)來(lái)的。而我，面對(duì)這漫漫長(zhǎng)夜，只要手捧一本書(shū)，就能看個(gè)其樂(lè)融融，何愁之有?白天要不不睡，要睡就睡個(gè)夠;晚上要不不看，要看就看個(gè)夠，那才叫“做到極致”嘛。因?yàn)樾膽B(tài)的從容，我快樂(lè)地度過(guò)了這段實(shí)習(xí)期，甚至在離開(kāi)工作崗位的最后一天，產(chǎn)生了不舍之感。
三·學(xué)習(xí)是事業(yè)成功的通行證。
為了更好地利用身邊的資源提高自己的口語(yǔ)水平，我努力尋找機(jī)會(huì)與外國(guó)商人進(jìn)行交流。其中交流時(shí)間較長(zhǎng)的，要數(shù)與兩個(gè)韓國(guó)客人分別半小時(shí)的交談以及一個(gè)伊朗客人長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)小時(shí)的溝通。通過(guò)與他們的交流，我更好地鍛煉了自己的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，也更好地了解了他們國(guó)家和公司的文化。
酒店高端服務(wù)員的心得體會(huì)篇八
xx年即將過(guò)去，這一年在賓館各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵(lì)下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班，無(wú)請(qǐng)假、遲到、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無(wú)客人投訴情況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重。現(xiàn)將我在xx年做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。
1、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問(wèn)。在這一年，我積極參加了賓館組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ)，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，改掉原來(lái)的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺(jué)中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱(chēng)贊。
2、端正態(tài)度，愛(ài)崗敬業(yè)。通過(guò)這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒(méi)有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表?yè)P(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭(zhēng)吵少了，風(fēng)涼話(huà)少，取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話(huà)語(yǔ)。使我對(duì)工作更加充滿(mǎn)信心。
對(duì)于賓館的日常工作來(lái)說(shuō)除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來(lái)總是會(huì)因?yàn)樘吡?、不起眼、不好移?dòng)等借口，放棄了一些地方的.清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過(guò)每點(diǎn)污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一起抬，原來(lái)不注意的墻角、窗戶(hù)角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無(wú)處可逃。
3、服從安排，任勞任怨。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的情況下，參加了前臺(tái)接待的工作，開(kāi)始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解，沒(méi)有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù)，期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。
在即將過(guò)去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對(duì)以后的工作充滿(mǎn)了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿(mǎn)意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計(jì)較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿(mǎn)，消極怠工。在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個(gè)客人都滿(mǎn)意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。
酒店高端服務(wù)員的心得體會(huì)篇九
我是劉xxx，xxxx年9月，我在日照雅禾國(guó)際大酒店實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)部門(mén)是餐飲部。
以往，我從未接觸過(guò)這個(gè)行業(yè)，知識(shí)見(jiàn)它有著華麗而明亮的外表，便深深的敬畏著，遠(yuǎn)離著，接到酒店實(shí)習(xí)的通知，心里不知作何感想，因?yàn)橛兄嗟牟涣私猓螞r是那么有“歷史”的雅禾呢！總是在外面道路上游走的我，終于能得此機(jī)會(huì)能進(jìn)入這個(gè)以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)和最早四星級(jí)等贊譽(yù)著稱(chēng)的酒店。至今都忘不了，第一次踏入雅禾時(shí)的情景，明亮的燈光，折射著微弱光芒的大理石板，空氣中若有若無(wú)的彌漫著菊花茶的淡淡苦香味道。
還有，他們的微笑。似火焰般的溫暖著人們的心靈深處。他們的鞠躬，整齊劃一，卻又不做作的感覺(jué)。霎時(shí)間，覺(jué)得心里仿佛有一條河被舞的驚濤駭浪，充斥著自卑的心酸。以前，總覺(jué)得不屑與此，現(xiàn)在才明白，是自己的'眼光太過(guò)于短淺，正如一句話(huà)所說(shuō)，我們把世界看錯(cuò)了，反而說(shuō)他欺騙了我們。于是，我決定里下來(lái)。留在這個(gè)充滿(mǎn)了挑戰(zhàn)的地方。雖然，他是如此的艱辛而滿(mǎn)溫馨，因?yàn)槲覉?jiān)信，只有經(jīng)歷地獄般的磨練，才能練出創(chuàng)造天堂的力量，只有流過(guò)血的手指，才能彈出時(shí)間的絕唱，我對(duì)酒店最初的認(rèn)識(shí)只有四個(gè)字：歷練，雅禾！在雅禾，我是一名基層服務(wù)人員，同事們的熱情，讓我深有家的感覺(jué)，便覺(jué)發(fā)覺(jué)的，同事之間都如此溫馨，更何況是對(duì)待客人的！客人至高無(wú)上和以情服務(wù)，用心作家是我在雅禾最初學(xué)到的，作為一名雅禾實(shí)習(xí)生的我，心里卻存有一絲絲的僥幸，卻忘了，天使之所以能夠飛翔，是因?yàn)樗炎约嚎吹暮茌p。于是，我跟著師傅一點(diǎn)一滴開(kāi)始學(xué)習(xí)。從拉椅讓座到和客人溝通，從刷一個(gè)簡(jiǎn)單的直筒杯到獨(dú)立完成收臺(tái)工作。
從六人臺(tái)到八人臺(tái)，十人臺(tái)。我在慢慢的成長(zhǎng)，雖然在這其中，有許多的坎坷和錯(cuò)誤，但也跌跌撞撞的過(guò)來(lái)了。當(dāng)然這一切都要感謝一個(gè)人，我的師傅。從我第一次班，第一次看臺(tái)，最應(yīng)該感謝的人就是她。人生處處不忘感恩，這是我為人處事的第一原則。我在雅禾，我在做一名普通而平凡的餐飲部服務(wù)員?；蛟S有太多的不如人意，但我在努力。而雅禾，也在見(jiàn)證我的成長(zhǎng)。
經(jīng)理總是笑著對(duì)我們說(shuō)，態(tài)度決定高度，我在努力用態(tài)度提升著我的高度。忘不了，經(jīng)理對(duì)我做出加油的手勢(shì)；忘不了，同事們一起用力喊出的雅禾口號(hào)。我為我曾是雅禾人而感到驕傲。它教會(huì)了我太多太多。在雅禾雖然有過(guò)淚水，有過(guò)汗水，有過(guò)太多的委屈和不甘。但那是雅禾在教育我，青春，只有苦斗的義務(wù)而沒(méi)有蹉跎的權(quán)利。感謝雅禾！
酒店高端服務(wù)員的心得體會(huì)篇十
這次的培訓(xùn)真是感悟良多，領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)的每一字每一句都深深的映在我的腦海里，今后我一定不會(huì)辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我的希望，好好的提高自己的素質(zhì)，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，讓酒店越來(lái)越好，越來(lái)越紅火。
從參加4月13日孫經(jīng)理的第一次培訓(xùn)到10月12日李美娜的培訓(xùn)，中間已經(jīng)有20個(gè)人培訓(xùn)過(guò)了，雖然中間有好幾次的培訓(xùn)都由于值班或者其他原因沒(méi)有參加，但上傳的培訓(xùn)資料都看過(guò)了，中間許多的內(nèi)容都讓我受益匪淺，每次的培訓(xùn)內(nèi)容都對(duì)我們平時(shí)的工作以及生活中的為人處事起到了很大的作用。
通過(guò)培訓(xùn)，我總結(jié)了以下幾點(diǎn)心得：
1·熱愛(ài)總結(jié)的工作：要時(shí)刻保持一顆”我工作我快樂(lè)“的心，只有熱愛(ài)自己的工作，才能更好的吧工作做好，才會(huì)把最平凡的.工作做得不同凡響，企業(yè)最需要熱愛(ài)工作的人。
2·有“禮”走遍天下：作為酒店服務(wù)行業(yè)，員工的禮儀修養(yǎng)起到至關(guān)重要的作用，無(wú)論是說(shuō)話(huà)還是行為動(dòng)作都有他一定的規(guī)范度，只有把這些做好了，才是一名稱(chēng)責(zé)的酒店員工。
3·溝通：在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，如果沒(méi)有默契的交流和溝通，就不能達(dá)成共識(shí)，在一個(gè)集體中，每個(gè)人都有自己的思想，但遇事必須顧全大局，只有這樣子一個(gè)團(tuán)隊(duì)才會(huì)壯大。
4·團(tuán)隊(duì)：說(shuō)到團(tuán)隊(duì)最先想到在太原的日子，太原的時(shí)候盡管住了5個(gè)月，但他們從未把我們當(dāng)成“自家人”，我們也在那個(gè)時(shí)候?qū)W會(huì)了團(tuán)結(jié)，沒(méi)有一個(gè)人受到委屈。
5·要注意細(xì)節(jié)：在做事時(shí)，人往往會(huì)忽略細(xì)節(jié)，但一個(gè)細(xì)節(jié)的忽略往往可以鑄成人生大錯(cuò)，如果做事時(shí)，總是一副事不關(guān)己的樣子，那你這輩子也就不用想有多大成就了，這就是所謂的“態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗”。
6·每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而呈大器的，相反有的人總是想的大做的少，不愿意積少成多，中途放棄，最終一事無(wú)成，這也說(shuō)明了堅(jiān)持的重要性。
7·責(zé)任：其實(shí)就是對(duì)自己負(fù)責(zé)，現(xiàn)在我們客房部孫經(jīng)理一般遇到事情不會(huì)直接告訴我們解決方法，總是問(wèn)我們是怎樣想的，這也讓我們了解到我們對(duì)自己的崗位，對(duì)客房部，對(duì)賓館是有責(zé)任的。
8·要學(xué)會(huì)做人：從小在大人嘴里就聽(tīng)到最多的是要學(xué)會(huì)感恩，要樂(lè)于助人，長(zhǎng)大參加工作了，聽(tīng)到最多的就是要有敬業(yè)精神，要有職業(yè)道德，熱愛(ài)自己的崗位，也只有真誠(chéng)做人，認(rèn)真做事，你才會(huì)取得成功。
9·服務(wù)：在我們就都行業(yè)中，最離不開(kāi)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的標(biāo)志，微笑雖不是服務(wù)業(yè)的特權(quán)，但它卻是職業(yè)人士工作時(shí)的常態(tài)。
10·節(jié)約：在我們每天工作中都會(huì)說(shuō)到節(jié)約，也會(huì)回收利用，在工作，生活中也是只呀我們能認(rèn)識(shí)到節(jié)約的重要性，那節(jié)約就不是一句口號(hào)。
11·要有自信心：自信是我培訓(xùn)的主題，其實(shí)說(shuō)自信最想告訴自己做什么都要有信心，我是個(gè)缺乏自信的人，認(rèn)真工作，要有責(zé)任感這都需要自信，正因?yàn)樽约簺](méi)信心，總懷疑自己不行，所以才會(huì)想到自信這個(gè)主題。
12·要學(xué)會(huì)總結(jié)自己及反思自己：記得許云培訓(xùn)的那節(jié)課，我就一直在想我從20xx年11月25日到今天我學(xué)到了些什么，我做到了多少，突然覺(jué)得能夠經(jīng)常反思自己，總結(jié)自己對(duì)自己的成長(zhǎng)是有很大幫助的。
13·要積極參與各種培訓(xùn)以及組織的各項(xiàng)活動(dòng)：培訓(xùn)學(xué)習(xí)是進(jìn)步的“指南針”，告訴了自己所走的方向，參加賓館所組織的活動(dòng)愉悅了身心，成長(zhǎng)了自己。
以上就是我的培訓(xùn)心得體會(huì)，無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門(mén)，那個(gè)部門(mén)的什么崗位想要做到更強(qiáng)最好，那么我們就要學(xué)以致用，不辜負(fù)這么長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)培訓(xùn)者的良苦用心。經(jīng)過(guò)這么多次的培訓(xùn)，我學(xué)會(huì)了如何去生活工作，學(xué)會(huì)了如何待人接物，今后我將珍惜每一次機(jī)會(huì)，勇敢的挑戰(zhàn)自我，完成自我，讓自己變得優(yōu)秀。
酒店高端服務(wù)員的心得體會(huì)篇十一
在朋友的介紹下我來(lái)到了xx，得到要來(lái)xx學(xué)習(xí)的消息，我很高興，很珍惜這樣的機(jī)會(huì)，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒(méi)有怎么實(shí)踐過(guò)，我想一切從頭開(kāi)始，這正是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，于是我懷著熱情的心來(lái)到了xx學(xué)習(xí)，剛開(kāi)始是學(xué)習(xí)文化和理論課程，我很接受xx的文化，我也很樂(lè)意成為一名xx人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來(lái)來(lái)到了xx店，來(lái)的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，來(lái)到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅(jiān)持下來(lái)，在客房大姐的鼓勵(lì)下我在心里暗下決心，鼓勵(lì)自己一定要堅(jiān)持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會(huì)了打掃一個(gè)房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡(jiǎn)單的客房服務(wù)方法，使我對(duì)酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)。撤臺(tái)。點(diǎn)菜。上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對(duì)餐廳的'服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。第三周我被分到了前臺(tái)，我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過(guò)令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的〝辛苦了〞都會(huì)讓人感動(dòng)，總臺(tái)是一個(gè)酒店的門(mén)面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方?？偱_(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門(mén)都有足夠的了解才能為客人提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。
酒店高端服務(wù)員的心得體會(huì)篇十二
暑假期間，我在郴州市汝城縣的一家名叫鼎福樓的酒樓實(shí)習(xí)，在一個(gè)多月的時(shí)間里，我深深的體會(huì)到服務(wù)工作的辛苦，也了解了一些做酒店服務(wù)工作的要領(lǐng)，也仿佛成熟了許多，知道了珍惜，學(xué)會(huì)了忍讓、寬容，懂得生活，了解了艱難。在餐廳里很多人一眼就能看出我還是一名在校的學(xué)生，有人說(shuō)從臉上就能看出來(lái)，就是因?yàn)樯鐣?huì)經(jīng)驗(yàn)還不夠，才會(huì)表現(xiàn)出些許稚嫩吧！
我在酒店的工作很雜，早上九點(diǎn)半到下午兩點(diǎn)半，下午四點(diǎn)半到晚上十點(diǎn)，在這期間，有點(diǎn)單，有收拾，還有幫忙廚房。雖然時(shí)間有些長(zhǎng)，但是，熱情而年輕的我沒(méi)有因此而懈怠。因?yàn)槲艺J(rèn)為這是一種激勵(lì)，明白了人生，感悟了生活，接觸了社會(huì)，了解了未來(lái)。在學(xué)校，也許會(huì)有人告訴我們?nèi)プ鍪裁矗趺醋?。然而這里卻不是，一切都是由自己去做，并且要很努力的去做，一項(xiàng)工作的效率就會(huì)得到不同人的評(píng)價(jià)。在學(xué)校，對(duì)于不怎么表現(xiàn)的我來(lái)說(shuō)就只有學(xué)習(xí)的氛圍了，為了取得更好的成績(jī)而努力。在這里，大家都是為了取得更好的報(bào)酬而努力。其實(shí)這也是一種學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)看是做事，隨機(jī)應(yīng)變。
剛開(kāi)始一個(gè)人單獨(dú)做服務(wù)的時(shí)候,還是會(huì)緊張.有時(shí)都不敢看客人的眼睛,上菜時(shí)也很少按要求報(bào)菜名,幾乎都是無(wú)聲服務(wù),后來(lái),漸漸對(duì)一切都熟悉起來(lái),做服務(wù)時(shí)膽子也變大了,可以回答客人用餐過(guò)程中遇到的問(wèn)題了,在同事忙的時(shí)候也能抽出時(shí)間去幫忙了,其實(shí)看到客人在自己服務(wù)的區(qū)域用餐,而自己可以游刃有余的應(yīng)付時(shí),的確是一件快樂(lè)的事,在服務(wù)過(guò)程中風(fēng)們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過(guò)客人的表?yè)P(yáng),也因?yàn)榭腿朔?wù)的不夠,受到過(guò)領(lǐng)班的批評(píng).
為將來(lái)自己進(jìn)入社會(huì)做好準(zhǔn)備。熟悉酒店服務(wù)環(huán)境，服務(wù)模式，為將來(lái)全面發(fā)展打好基礎(chǔ)。通過(guò)自己親身體會(huì)，以及前輩的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，希望能學(xué)到許多學(xué)校學(xué)不到的寶貴經(jīng)驗(yàn)。
酒店實(shí)習(xí)是對(duì)我的'一次綜合能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練。在整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中充分調(diào)動(dòng)我的主觀(guān)能動(dòng)性，深入細(xì)致地認(rèn)真觀(guān)察、實(shí)踐，使自己的動(dòng)手能力得到提高。通過(guò)和前輩的交流以及接觸不同類(lèi)型的人，增加自己的社會(huì)交際能力。學(xué)習(xí)到一定的管理能力，俗話(huà)說(shuō)“知人善用，此乃王道”。學(xué)會(huì)處理好人與人之間的關(guān)系，尤其是和自己同事之間的關(guān)系！處理好關(guān)系，才能讓自己更好的適應(yīng)不同的環(huán)境，也能讓自己得到很多人的幫助。
目前，酒店事業(yè)發(fā)展的越來(lái)越快，酒店管理
也越來(lái)越受到重視。談到到酒店管理我們很容易想到服務(wù)質(zhì)量，酒店服務(wù)員是直接和顧客接觸的重要環(huán)節(jié)，服務(wù)員的服務(wù)水平常常是許多顧客選擇酒店的一把重要篩子。以下是我對(duì)于這個(gè)暑假的酒店服務(wù)工作的一些經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：
（一）、素質(zhì)篇
作為服務(wù)員首先應(yīng)該具備有真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)、周到、耐心等等一些基本的素質(zhì)，我認(rèn)為還應(yīng)該有細(xì)心，認(rèn)真觀(guān)察顧客的一言一行，不通的人表現(xiàn)的動(dòng)作神態(tài)不一樣，從這些神態(tài)中可以得出不同的個(gè)性喜好。即使是在點(diǎn)單的時(shí)候也會(huì)有不同的喜好，投其所好是獲得顧客好評(píng)的一個(gè)關(guān)鍵要素。
(二）、效率篇
做任何事都要講究效率，效率對(duì)辦事效果具有重大的影響，當(dāng)然服務(wù)工作也不例外。服務(wù)的效率高低直接關(guān)系到營(yíng)業(yè)的好壞，效率高意味著時(shí)間成本、資金成本等都得到了最大的發(fā)揮，從而使得營(yíng)業(yè)的效益增加。對(duì)于服務(wù)員來(lái)講就是應(yīng)該準(zhǔn)確的記住顧客的需要，并保質(zhì)保量、準(zhǔn)時(shí)的滿(mǎn)足顧客需要。在此過(guò)程中出現(xiàn)各種各樣的變化也是避免不了的，如顧客故意的刁難、相互之間的意見(jiàn)不一致而導(dǎo)致服務(wù)工作的復(fù)雜等。
(三)、技能篇
服務(wù)應(yīng)該注意流程順序清晰，服務(wù)流暢，無(wú)論是倒茶還是上菜都要?jiǎng)幼饕?guī)范。不能忘記“熱情服務(wù)”這一理念，有的員工在開(kāi)始的時(shí)候很注意，到后面就開(kāi)始松懈了，所以說(shuō)服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店的營(yíng)業(yè)質(zhì)量是具有深刻影響的，要嚴(yán)格把關(guān)才是。一方面，服務(wù)員的技能應(yīng)該在正式上崗之前就先培訓(xùn)好，通過(guò)了考核才允許上崗；另一方面，服務(wù)工作的質(zhì)量還應(yīng)該在工作過(guò)程中不斷提高，不能一成不變，而應(yīng)該按照顧客的要求做出相應(yīng)的改變。
作為一名服務(wù)性質(zhì)的工作人員，我想學(xué)習(xí)工作的目的不在于通過(guò)業(yè)務(wù)考試，而是為了獲取知識(shí)，獲取工作技能，換句話(huà)說(shuō)，在工作中學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會(huì)的需要，通過(guò)學(xué)習(xí)保證能夠完成將來(lái)的工作，為社會(huì)作出貢獻(xiàn)。然而步出象牙塔步入社會(huì)是有很大落差的，能夠以進(jìn)入社會(huì)實(shí)習(xí)來(lái)作為緩沖，對(duì)我而言是一件幸事，通過(guò)實(shí)習(xí)工作了解到工作的實(shí)際需要，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確，得到的效果也相應(yīng)的更好。
酒店服務(wù)員心得體會(huì)4
酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救知識(shí)，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問(wèn)題。因此，認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
經(jīng)常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí)。身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。
每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛分享的接觸，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。并且會(huì)基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放紙巾或毛巾;前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒(méi)有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
客人經(jīng)常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)過(guò)程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿(mǎn)足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不的影響。
服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的處置此類(lèi)事件時(shí)。善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方。
還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
酒店高端服務(wù)員的心得體會(huì)篇十三
寫(xiě)好優(yōu)秀的文章是有技巧的，滿(mǎn)分作文需要扣題行文，并且有自己的思想，有獨(dú)特的角度，有高雅的境界；有大氣的立意，準(zhǔn)確、深刻；構(gòu)思巧妙、獨(dú)到，既出人意料，又在情理之中；作文語(yǔ)言有文采，句式靈活，富有新意。通過(guò)這次酒店服務(wù)員培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常可以緩和語(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的.場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分―――身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。
以上是我的，希望自己可以在今后的工作中保持良好的狀態(tài)，做好酒店服務(wù)工作。
酒店高端服務(wù)員的心得體會(huì)篇十四
比較慶幸的是，這樣的日子暫且還只有一次。平常的時(shí)候，客人也不是一起來(lái)的，散客最主要就是時(shí)間是錯(cuò)開(kāi)的，這也讓我們有足夠的時(shí)間去處理問(wèn)題。先幫這一桌客人點(diǎn)單，然后倒茶，在等餐的時(shí)候就給另一位顧客處理事情，若是中途碰到有客人走了，就申請(qǐng)收餐人員把碗碟都收拾走，然后拆下舊的桌布，換上新的桌布，并擺好碗筷杯子。這一切要在三分鐘之內(nèi)完成，超過(guò)時(shí)間就要被罰，第一天的上班的時(shí)候，我因?yàn)椴皇炀毝淮筇媒?jīng)理罵了好幾次，但看在我是新員工的份上，給了我三天的時(shí)間，讓我去練習(xí)。而這之后，我再也沒(méi)有超時(shí)的現(xiàn)象了。
做酒店的服務(wù)員其實(shí)平常也沒(méi)少受委屈，有些時(shí)候客人喝多了酒無(wú)理取鬧，但我們也只能默默的忍受，而不敢有絲毫的不滿(mǎn)。前幾天的時(shí)候，我遇到了一個(gè)客人，因?yàn)榫蹠?huì)喝多了酒，在座位上大喊大叫，引起了很多客人的不滿(mǎn)。我上前去勸阻，說(shuō)希望這位客人能夠稍微克制一下行為，不要因此而干擾到其他客人的進(jìn)餐。誰(shuí)知道那客人不但不聽(tīng)勸，反而怪我這樣讓他失了面子，要投訴我，甚至把酒水倒在了我身上，弄的我一身的酒味。還好他的同伴制止了他，并結(jié)賬帶走了他，沒(méi)有讓他繼續(xù)下去。事后酒醒之后，那位客人還特意上門(mén)給我道歉了，這讓我很是意外。我也是在和他溝通才了解到，那天他因?yàn)楣ぷ鲉?wèn)題而心情不好，喝酒有些上頭，才做出了這樣的行為。
原本我還有些介意的，但聽(tīng)他解釋后，我還是原諒了他。在社會(huì)上，做哪一行都不容易，都會(huì)有不順心的時(shí)候，不論是我這樣的小小的服務(wù)員，還是公司的大總裁，都會(huì)有失意難過(guò)的.時(shí)候，但只要重新振作起來(lái)，我想沒(méi)有什么事情是過(guò)不去的。
酒店高端服務(wù)員的心得體會(huì)篇十五
轉(zhuǎn)眼間，我進(jìn)入xx酒店培訓(xùn)已經(jīng)一個(gè)星期了，在這一周里，公司領(lǐng)導(dǎo)，同事對(duì)我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝！
雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個(gè)星期，接下來(lái)還有一段很長(zhǎng)的時(shí)間，這幾天的培訓(xùn)，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個(gè)企業(yè)成功的先決條件。這幾天熊總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的'道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實(shí)際，同事熊總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動(dòng)了我，人們常說(shuō)聽(tīng)君一席話(huà)勝讀十年書(shū)。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。
雖然培訓(xùn)才剛開(kāi)始其實(shí)我時(shí)常在問(wèn)自己這樣一個(gè)問(wèn)題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準(zhǔn)備了嗎？”也許有人會(huì)說(shuō)我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情？在這里我要說(shuō)：“你錯(cuò)了！”公司的發(fā)展需要大家團(tuán)結(jié)起來(lái)共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開(kāi)你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無(wú)數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛(ài)崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
商湯盤(pán)銘有曰：“茍日新，日日新，又日新?！本褪求w現(xiàn)一個(gè)“變”的精神，而怎樣才能變？就是學(xué)習(xí)。所以從今往后我會(huì)無(wú)時(shí)不刻督促自己多學(xué)新的知識(shí)和技能，每天都讓自己有變化，讓我們?yōu)槟衬尘频甑陌l(fā)展壯大而不懈努力吧！
酒店高端服務(wù)員的心得體會(huì)篇十六
“提高服務(wù)品質(zhì)”一直是服務(wù)行業(yè)重中之重的要求。作為一名餐廳服務(wù)員，有些心得和體會(huì)。從我自身理解的角度來(lái)看，我覺(jué)得就是六個(gè)字“滿(mǎn)意、驚喜、感動(dòng)”。核心內(nèi)容是：“想客人之所想，急客人之所急”。
那我們?nèi)绾文茏龅阶尶腿恕皾M(mǎn)意”呢？俗話(huà)說(shuō)餐飲無(wú)小事，首先我們要保證我們的硬件設(shè)施完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)（如：空調(diào)、電器、廚房廚具、餐具衛(wèi)生、產(chǎn)品質(zhì)量等）。例如，在去年夏天時(shí)，客人到餐廳用餐，酒店空調(diào)開(kāi)放時(shí)間的問(wèn)題，總有客人投訴我們酒店的空調(diào)，那么我想他是不滿(mǎn)意的。再如：客人餐廳用餐時(shí)準(zhǔn)備喝酒，看到杯子上有破損，哪怕我們的菜味道很好，服務(wù)很周到，最后還是會(huì)有讓客人不滿(mǎn)意的地方。所以我們的硬件設(shè)施是非常重要的；其次我們也要保證我們的軟件服務(wù)（如：上崗前規(guī)范儀容儀表、熱情的微笑、親和的語(yǔ)言、快速周到的服務(wù)等），例如：我們開(kāi)餐期間，服務(wù)人員的手指甲太長(zhǎng)，上菜時(shí)把指甲弄到菜里面，客人看到還會(huì)有食欲嗎？還有客人到餐廳用餐，確沒(méi)有服務(wù)員問(wèn)好，估計(jì)客人就會(huì)想：唉！“這酒店的服務(wù)太差”？如此類(lèi)似的例子還有很多很多，只要在我們工作中換位思考，常常以客人的角度來(lái)檢查我們的一切，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在工作中我們還做得不夠好。所以我認(rèn)為，提高服務(wù)品質(zhì)就是從我做起、從小事做起，從細(xì)節(jié)做起，我們所做的一切工作就是以客人“滿(mǎn)意”為前提。
“驚喜、感動(dòng)”：如果在服務(wù)中給客人一個(gè)驚喜，那么你就是一名合格優(yōu)秀的.服務(wù)人員。其實(shí)在我們身邊驚喜無(wú)處不在。在餐飲企業(yè)中有一個(gè)很好的例子，就是海底撈。他將服務(wù)已經(jīng)升華到驚喜和感動(dòng)：他的一名員工在一次服務(wù)中，接待了兩位客人，是一對(duì)情侶。在用餐的過(guò)程中該員工發(fā)現(xiàn)他們?cè)跔?zhēng)吵著什么。該員工立刻出去買(mǎi)了一束玫瑰花，在客人相互爭(zhēng)吵停歇的時(shí)候，該員工送上玫瑰花，客人詫異的望向該員工，該員工微笑著說(shuō)“相信彼此、珍惜對(duì)方，祝你們永遠(yuǎn)幸?！?。這就是給客人驚喜和感動(dòng)，也讓客人從驚喜感動(dòng)中得到了滿(mǎn)意。這對(duì)情侶沒(méi)過(guò)多久就結(jié)婚了，而且成了海底撈的鐵桿客戶(hù)。
如果我們對(duì)所有在e園結(jié)婚的客人，在一年后的那天給他們發(fā)送信息“某年某月某日是您和某女士/某先生的結(jié)婚一周年紀(jì)念日，e園酒店祝您們幸?！?。所以讓客人“滿(mǎn)意”是基本要求，而“驚喜、感動(dòng)”是提高服務(wù)品質(zhì)的升華。
其實(shí)我們工作中有很多瑣碎的事情，但只要你調(diào)整好心態(tài)，把這些瑣碎的事情，盡量做到讓客人滿(mǎn)意。你會(huì)覺(jué)得特別有成就感。如果還在努力中，腦中還有用之不竭的靈感答案。那就起身動(dòng)手吧！有一天你會(huì)欣慰當(dāng)初自己做的決定，只要有可能就全力以赴去實(shí)現(xiàn)它，那么讓我們一起為e園美好明天共同努力吧！
酒店高端服務(wù)員的心得體會(huì)篇十七
根據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門(mén)制定了新的銷(xiāo)售指標(biāo)和任務(wù)，20__年對(duì)前廳部來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要年，為能配合銷(xiāo)售部完成任務(wù)，特總結(jié)如下：
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。
2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性。
3、"硬件"老化"軟件"補(bǔ)，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足。
4、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)。新的一年即將開(kāi)始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹"賓客至上，服務(wù)第一"的宗旨。
一年來(lái)，前廳部的工作在酒店各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持幫助下，取得了一定的成績(jī)和效益，當(dāng)然離酒店的領(lǐng)導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)要求還差甚遠(yuǎn)，還有許多需要完善和有待提高的地方，在此這一年來(lái)的工作向領(lǐng)導(dǎo)做一總結(jié)。
20__年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來(lái)前廳部積極配合營(yíng)銷(xiāo)部接待了各種不同類(lèi)型和規(guī)模的會(huì)議，最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待，會(huì)議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來(lái)了成功的結(jié)果，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒(méi)有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過(guò)去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。一年之季在于春，一日之計(jì)在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿(mǎn)100元房?jī)r(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了客人的一致認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無(wú)減。
前廳部即是酒店的銷(xiāo)售窗口，在房?jī)r(jià)的推銷(xiāo)上尤其是讓接待員掌握一定的銷(xiāo)售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷(xiāo)售出去，這就要我們的接待員在推銷(xiāo)上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺，意識(shí)淡薄，沒(méi)有意識(shí)到工作的重要性，客人來(lái)了只是機(jī)械性的`去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷(xiāo)是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷(xiāo)給客人，而又讓客人樂(lè)于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。
酒店高端服務(wù)員的心得體會(huì)篇十八
本人于20__年3月5日至7月4日在__酒店進(jìn)行了接近__個(gè)月的酒店業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)。我在該酒店餐飲部做服務(wù)員，實(shí)習(xí)期間對(duì)酒店的歷史背景和產(chǎn)品知識(shí)有了相當(dāng)?shù)牧私夂驼J(rèn)識(shí)，也對(duì)酒店的運(yùn)作程序有了務(wù)必的熟知，鞏固了自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。在服務(wù)技能上有所提高，在個(gè)人服務(wù)意識(shí)上有所提升。
1.1實(shí)習(xí)的目的和好處。
透過(guò)本次實(shí)習(xí)，我要了解餐飲的服務(wù)程序和技巧，學(xué)會(huì)如何去調(diào)整自己的心態(tài)，如何去處理好自己的利益和酒店的利益，如何去處理好同事之間的人際關(guān)系，如何去與顧客打交道。我更要提高自己的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)自己的給人文化修養(yǎng)，為自己日后向管理層努力做下鋪墊。
1.2實(shí)習(xí)單位介紹。
龍騰功夫小龍蝦酒店位于上海最繁華熱鬧的黃浦區(qū)漢口路，臨近東方明珠塔，距黃浦江兩千米之遙，能夠乘車(chē)沿江游玩。該酒店以做小龍蝦為品牌效應(yīng)來(lái)吸引周?chē)念櫩?，贏得了“吃龍蝦到龍騰功夫”的美譽(yù)。
1.3實(shí)習(xí)要求。
在酒店實(shí)習(xí)期，按照酒店的要求去做好自己分內(nèi)的工作，還要做好分外的事情。在服務(wù)技能上加強(qiáng)訓(xùn)練，到達(dá)一流的水平;在服務(wù)意識(shí)上加強(qiáng)思考，到達(dá)超前的意識(shí)。不管是在客人面前，還是在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)面前，表現(xiàn)自己好的一面，得到客人和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。
2.實(shí)習(xí)崗位和資料。
我的實(shí)習(xí)崗位是餐飲部服務(wù)員，每一天做的事：布草的盤(pán)點(diǎn)及清洗、茶水服務(wù)、擺位、擦餐具，備好毛巾，整理包間，檢查清潔衛(wèi)生以及臺(tái)面。每一天我都按要求地做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，以及客人用餐時(shí)的服務(wù)工作。
2.2實(shí)習(xí)資料。
2.2.1迎賓、問(wèn)候客人。
當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門(mén)口迎接賓客的到來(lái)。當(dāng)客人來(lái)到時(shí)，要微笑地問(wèn)候客人，明白客人名字的要用姓名去稱(chēng)呼客人。
2.2.1呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水。
詢(xún)問(wèn)客人是否能夠點(diǎn)菜，并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷(xiāo)各種酒水及向女士?jī)和扑]軟飲。詢(xún)問(wèn)是否能夠起菜：對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者是?？停赡軙?huì)早已透過(guò)電話(huà)預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單，所以能夠直接向主人詢(xún)問(wèn)是否能夠通知廚房開(kāi)始做菜，如有vvvip，同時(shí)要問(wèn)主人是否要求分餐;如要求，有果盤(pán)的話(huà)，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。
2.2.3服務(wù)酒水。
如客人有特殊要求的話(huà)，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒(méi)有要求，則按照先女士?jī)和?、主賓、后主人的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。
2.2.4上菜服務(wù)。
上菜時(shí)，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選取不重要客人的位置;上湯時(shí)，將湯上到桌上后，要向主人詢(xún)問(wèn)是否需要分湯;對(duì)于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報(bào)菜名，給客人做一個(gè)展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名，并請(qǐng)客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說(shuō)明:“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請(qǐng)慢用!”
2.2.5餐間服務(wù)。
煙缸里每?jī)蓚€(gè)煙頭就更換一次;及時(shí)續(xù)倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤(pán)之前更換一次;客人舉杯喝酒時(shí)，要立刻手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟;有vip客人且人數(shù)較多的時(shí)候，包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù);如果所點(diǎn)的酒水已喝完或立刻喝完，要立刻問(wèn)主人是否要再加。
2.2.6拉椅送客。
客人起身要離開(kāi)時(shí)，要立刻上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門(mén)口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
2.2.7餐后整理工作。
歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生;收臺(tái):先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)從桌上搬下清潔，收掉臟臺(tái)布。
3.實(shí)習(xí)總結(jié)。
經(jīng)過(guò)四個(gè)月的實(shí)習(xí)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)照和指導(dǎo)下，及自身的不懈努力，讓我在各方面都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。在那里我學(xué)到的不僅僅僅是理論知識(shí)，更多的是自我綜合素質(zhì)方面的認(rèn)識(shí)。最主要的是不僅僅僅讓我學(xué)會(huì)了做事，還教會(huì)了我如何做人。對(duì)培養(yǎng)我的工作意識(shí)和提高我的綜合素質(zhì)有著特殊的好處。
酒店高端服務(wù)員的心得體會(huì)篇十九
20__年是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過(guò)去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，現(xiàn)將工作總結(jié)如下。
一、培訓(xùn)方面：
1、托盤(pán)要領(lǐng)，房間送餐流程。
2、大、中、小型宴會(huì)各部門(mén)幫忙跑菜的相關(guān)知識(shí)講解。
3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。
4、出菜途徑相關(guān)安全意識(shí)。
5、對(duì)本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。
二、管理方面：
1、上級(jí)是下級(jí)的模范，我一直堅(jiān)持以身作則，所以我的班組非常團(tuán)結(jié)。
2、我對(duì)任何人都一樣，公平、公正、公開(kāi)做事。
3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。
4、20__年傳菜全年離職人數(shù)23人，20__年傳菜全年離職人數(shù)4人，20__年是比較穩(wěn)定的一年。
三、作為我本人，負(fù)責(zé)傳菜工作。
1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。
2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。
3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。
四、在操作方面的幾點(diǎn)。
1、人手不足，忙時(shí)導(dǎo)致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的精華。
2、由于國(guó)家的興旺，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來(lái)越不會(huì)干活，越來(lái)越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢(qián)、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊!
3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的最大問(wèn)題。
4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、什么叫管理、什么叫誰(shuí)管誰(shuí)、什么叫誰(shuí)為誰(shuí)維護(hù)誰(shuí)、要怎樣才能穩(wěn)定。
5、望上級(jí)了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。
五、本班組在本年度做的不到位。
1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。
2、有時(shí)沒(méi)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。
3、由于后勤部分人員思想過(guò)于反常，沒(méi)法溝通，導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位。
總之，20__年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們賓館生意興隆、財(cái)源廣進(jìn)!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌。
酒店服務(wù)員工作心得體會(huì)（篇5）
酒店高端服務(wù)員的心得體會(huì)篇二十
一.實(shí)習(xí)基本概況
作為一名旅游英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的大三學(xué)生，我榮幸地參加了大三學(xué)年學(xué)校安排的實(shí)習(xí)。應(yīng)聘到__x酒店距今已經(jīng)有了近半年的時(shí)間，轉(zhuǎn)眼實(shí)習(xí)也即將宣告結(jié)束?；仡欉@段時(shí)日，這段彌足珍貴的經(jīng)歷，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的回憶。這次在酒店的實(shí)習(xí)使我獲益匪淺，我學(xué)到了許多在課堂和書(shū)本上都無(wú)法學(xué)到的知識(shí)，更重要的是，我學(xué)到了作為一個(gè)成年人，走出校園該怎樣面對(duì)社會(huì)。在實(shí)習(xí)過(guò)程中，酒店給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，我的各方面均取得了一定的進(jìn)步。
二.實(shí)習(xí)單位情況
__x坐落于一望無(wú)際的綠野之中，世界級(jí)設(shè)施包括樓高十八層的豪華度假式酒店、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的會(huì)所、購(gòu)物廣場(chǎng)、宴會(huì)場(chǎng)地，以及設(shè)備完善的康體中心。集旅游度假、休閑娛樂(lè)、環(huán)球美食和溫泉水療于一身。
__x酒店則定位為海南島最奢華優(yōu)雅的酒店之一，擁有518間寬敞舒適的客房及套房。所有客房套房情調(diào)高雅、品位奢華，又不失海南獨(dú)特的風(fēng)土人情，為賓客帶來(lái)至臻完美的度假體驗(yàn)。每間客房或套房均設(shè)有觀(guān)景陽(yáng)臺(tái)，盡覽高爾夫球場(chǎng)及度假區(qū)的天然景致。
三.實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程
我通過(guò)面試被分配到前廳部酒店前臺(tái)工作，擁有了一份前臺(tái)接待員的工作，拿著員工上任通知書(shū)到部門(mén)報(bào)到的時(shí)候，我的心里十分忐忑，我不知道我能否勝任這份工作。酒店前臺(tái)是一個(gè)酒店的門(mén)面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。
一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從酒店前臺(tái)開(kāi)始的。因而，酒店對(duì)前臺(tái)員工的要求都會(huì)比較高，包括員工的形象、禮儀禮貌、基本素質(zhì)、溝通理解能力等。酒店前臺(tái)就像是酒店信息的集散中心，可以說(shuō)，前臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，所以為了給客人提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)，酒店前臺(tái)的服務(wù)人員需要對(duì)酒店的各個(gè)部門(mén)的運(yùn)作都有足夠的了解。在學(xué)習(xí)中，我對(duì)酒店客人如何登記入住和結(jié)賬退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。
前臺(tái)的工作主要包括接待來(lái)客、銷(xiāo)售客房及酒店設(shè)施、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，電話(huà)轉(zhuǎn)接及物品轉(zhuǎn)交，兌換外幣等工作。另外，前臺(tái)作為客人最能夠直接接觸的部門(mén)，很多時(shí)候，客人的要求并不會(huì)針對(duì)對(duì)應(yīng)的部門(mén)提出，而是選擇他們最容易接觸到的部門(mén)前臺(tái)。
比方說(shuō)，客人房間缺塊毛巾、吹風(fēng)機(jī)壞了，比方說(shuō)，客人想在中餐廳訂一個(gè)包廂，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通，而是選擇直接打電話(huà)到前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中樞進(jìn)行工作，顯而易見(jiàn)，前臺(tái)的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬季，所以自我們實(shí)習(xí)以來(lái)酒店就進(jìn)入了特別忙的階段，酒店的入住率也常常居高不下。
很多時(shí)候，前臺(tái)都處在非常忙碌的狀態(tài)，團(tuán)隊(duì)接待或者退房時(shí)間比較集中的時(shí)候，難免要同時(shí)要面對(duì)四五位甚至更多位的客人，電話(huà)在不停地響，小孩子的尖叫哭鬧，脾氣不好的客人無(wú)端地發(fā)火、叫罵，即便在這種狀態(tài)之下，我們還是要微笑著接待每一位客人，盡最大的努力為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不得不說(shuō)，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。常言道：顧客就是上帝、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言。
四.實(shí)習(xí)總結(jié)及體會(huì)
也許，在外人看來(lái)，酒店前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單，不可否認(rèn)，曾經(jīng)我也這么認(rèn)為，事實(shí)上，這工作周而復(fù)始又瑣碎繁雜。在這近半年時(shí)間里，我發(fā)現(xiàn)要想走出校園步入社會(huì)擁有一份工作，首先要做的就是端正自己的心態(tài)，擁有一個(gè)社會(huì)人該有的心態(tài)。作為一個(gè)成年人，要有擔(dān)當(dāng)，有責(zé)任心，并懂得自己為自己的行為買(mǎi)單。對(duì)于自己的工作，無(wú)論繁重抑或清閑，要積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)，認(rèn)真努力地完成;對(duì)于失誤，要自己去面對(duì)，主動(dòng)承擔(dān)，而不是逃避。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在前臺(tái)的工作中不可避免地犯過(guò)很多錯(cuò)誤，好在領(lǐng)導(dǎo)和同事也沒(méi)有很責(zé)怪，給我安慰、鼓勵(lì)和極大的包容，這讓我非常感動(dòng)。