我們將通過這個分類來介紹一些與學(xué)習(xí)和工作生活等相關(guān)的新概念和新方法?？偨Y(jié)可以借鑒他人的經(jīng)驗和觀點，但要注重自己的創(chuàng)新和獨立思考。以下是一些學(xué)習(xí)總結(jié)的例子，希望能對同學(xué)們的學(xué)習(xí)有所幫助。
客服工作心得感想篇一
20__年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、服務(wù)落實
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進行了2個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運行。
二、服務(wù)發(fā)展
幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認(rèn)識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改進工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進作用。
三、服務(wù)創(chuàng)新
為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動。客服人員每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。
客服工作心得感想篇二
剛開始我想應(yīng)該和教師講的差不了幾多吧!當(dāng)我做了一兩天的工夫后才發(fā)現(xiàn)原來這統(tǒng)統(tǒng)并不簡略，進入社會對我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領(lǐng)會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，但是總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘告白上的要求，我黯然傷心：一、沒履歷;二、沒資格證;三、沒膽子。固然有了更多的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，但是那猶如小孩子剛學(xué)會站立，還沒學(xué)會走路，那么這次實踐我們便是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會摔跤、哭泣，但如今我們都挺已往了，轉(zhuǎn)頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就穩(wěn)固下來了，終于站住腳，當(dāng)時很高興與開心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)時期，交代公司文明、公司制度、公司產(chǎn)品……不行否認(rèn)找得又是電話營銷，一個辦事行業(yè)，又與專業(yè)對口的事情。
一、對崗?fù)嵺`過程的了解
電話是當(dāng)代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做電話營銷職員相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。
客服部這個分為許多組。大抵分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受理投訴，并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測，重要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監(jiān)聽環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的重要事情是負(fù)責(zé)吸收下級下達的業(yè)務(wù)，整理后，舉行采編，給各組培訓(xùn)。
二、對專業(yè)崗?fù)ぢ氊?zé)的了解
我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理，是話務(wù)員與營銷員的聯(lián)合體，所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的遠景下，如何舉行相同，如何做好相同從心開始，都要留給我們本身去尋思，在實踐上慢慢體驗得出履歷并運用于實踐，提高本身的事情服從!有了幾天有培訓(xùn)，演練文稿，第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要分外看重語言這方面的相同。辦事有語就要用得當(dāng)，對付這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不消負(fù)面有語;二、能用我則不消你;三、能不消“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象，制止就事論事;五、淘汰口頭禪。
每次與客戶之間的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去相同，這就要針對不同的人接納不同的要領(lǐng)，一套目的是不克不及很好地營銷。好比，每當(dāng)我說：“能為您簡略先容一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人啟齒便問：“需不需要錢，每月要幾多錢?！边@就說明他看重用度這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地先容業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的要領(lǐng)，一樣平常女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一啟齒就要說：“我們公司有個優(yōu)惠運動，能為您先容一下嗎?”這樣她們就會耐心腸聽下去，男性一樣平常不接納這種要領(lǐng)。
三、對理論與實踐聯(lián)合的了解
做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打幾多個電話，與幾多位客戶相同，并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了，客戶他們有許多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反響，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產(chǎn)品，更多的是相識公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷本身的產(chǎn)品。
記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法果斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明明晰，而中國人還是老外還是無法識別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)先容終了，問他需不需要時，他便來句：“sorry，idon’tknow”。當(dāng)時我不知是負(fù)氣還是尷尬。只能用本身大略的外語來回話，當(dāng)時想必很糗。由于我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便盡管先容本身的產(chǎn)品了，沒有做好相同事情，老外一樣平常簡略的漢語還是能懂的，要是本身的外語精一點，起碼能用英文先容業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很緊張的，連電話營銷也需要外語水平，我們生存中缺少不了外語的到場。
作為客服司理事情態(tài)度一定要好，不但經(jīng)過電話從聲響中傳遞你的肢體語言與面部心情，并且能表現(xiàn)一小我私家的事情態(tài)度。作為當(dāng)代社會的辦事行業(yè)，要是辦事不到佳，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服司理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非?？粗厥虑閼B(tài)度的良好形態(tài)。
客服工作心得感想篇三
為了做好房地產(chǎn)銷售的工作導(dǎo)致我在上半年始終認(rèn)真對待自身的職責(zé)，既然選擇房地產(chǎn)銷售工作自然不會因為自身的懈怠導(dǎo)致出現(xiàn)任何差錯，我在工作中也能夠意識到自身的問題所在并通過銷售技巧的學(xué)習(xí)與運用得到了提升，然而僅僅滿足些許的成就并不能為自身的成長帶來任何益處，懷揣著永不滿足的心讓我對上半年的房地產(chǎn)銷售工作進行了總結(jié)。
加強對房地產(chǎn)相關(guān)信息的學(xué)習(xí)并對市場行情有了一定程度的了解，為了能夠熟練解答客戶的疑慮自然要注重市場信息的收集才行，所以我在上半年里比較注重對房地產(chǎn)信息的學(xué)習(xí)從而提升自身的底蘊，只有成為客戶眼中比較專業(yè)的銷售人員才能夠讓他們對此感到放心，畢竟部分客戶對銷售人員并不信任自然得想辦法打消這份疑慮才行，所以無論是信息的收集還是學(xué)習(xí)都是為了更好地為客戶進行服務(wù)，再加上我在往年的工作中因為不重視這類問題吃過虧自然不能夠再重蹈覆轍，因此我在上半年銷售工作中很重視市場信息的收集并強化房地產(chǎn)知識的學(xué)習(xí)。
通過銷售技巧的運用與客戶建立較好的關(guān)系以便于提升銷售的成功率，為了在客戶開發(fā)工作中有所成就自然得具備一定的底蘊才行，在我看來能夠嫻熟地運用銷售技巧自然可以在銷售工作中做到這點，除此之外則需要通過良好的服務(wù)來與客戶建立相互信任的關(guān)系，無論是誠懇的態(tài)度還是為對方著想的工作方式都能夠為公司建立良好的形象，而且我在為客戶查詢房地產(chǎn)資料的時候也會提供準(zhǔn)確的信息，這樣的話當(dāng)客戶能夠感受到自己的這份誠意自然會在合作過程中給予更多的信任。
能夠處理好客戶資料的收集與整理工作并在通過回訪工作的展開獲得對方的認(rèn)可，建立長期有效的合作模式是我在銷售工作中不斷探索的方向，從客戶開發(fā)到完成銷售工作無疑需要經(jīng)歷許多重要的流程，在這之中既要通過良好的服務(wù)做好客戶接待又要在合同簽訂的過程中體現(xiàn)自己的誠意，而且為了防止違約的狀況發(fā)生還要建立一定的保障從而讓雙方對此感到放心，另外我也很注重和客戶資料的收集從而為下次建立合作做好了相應(yīng)的鋪墊。
能夠在上半年處理好這部分房地產(chǎn)銷售工作著實是令人感到愉悅的，畢竟無論是工作成績的獲得還是客戶資源的積累都是自己努力工作的證明，我也要將這種優(yōu)勢繼續(xù)保持下去并爭取在下半年的房地產(chǎn)銷售工作中更加努力才行。
客服工作心得感想篇四
忙碌的2020年4月即將過去?；厥?月來的工作，感慨頗深。這4月來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。
自2020年4月推出“一對一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務(wù)”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。
三、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。
2020年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標(biāo)邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!_年我們的工作計劃是：
1、針對_年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高入住率。
2、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。
3、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
4、全力配合各部門做好房屋交付工作。
5、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。
客服工作心得感想篇五
爭很大，想找個好的單位工作真的不容易啊!真的感謝幫助我的人，以及公司領(lǐng)導(dǎo)給了我一個很好的發(fā)展平臺，讓我有那么好的機會學(xué)習(xí)!
從6月27日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作，主要工作的內(nèi)容是：接待客戶、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費用的收取及繳納統(tǒng)計、客戶信息反饋，以及客戶檔案的管理。想想自己剛進公司的時候，對物業(yè)可以說是一知半解，實際應(yīng)用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動，只是學(xué)習(xí)些書本的理論知識，到后來針對塔樓部分的簽約，以及對我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務(wù)?？梢哉f到現(xiàn)在已經(jīng)對物業(yè)有個籠統(tǒng)的概念。anyway，做客服就是要維護好每一個客戶，在我看來，客服部是公司的心臟部門，客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益。作為一名客服專員，首先要具備的就是服務(wù)的意識和心態(tài)的穩(wěn)定，客服客服，說的就是要用心的為每一位客戶服務(wù)，而且要服務(wù)到讓自己滿意，沒有把客戶的需求擺在第一位，那么他就不是一個合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就應(yīng)該把服務(wù)素質(zhì)擺在首位，堅信沒有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺就有多大!簡單的事，重復(fù)的做，重復(fù)的事，快樂的做，快樂的事，天天做!
要做好本職工作，想成為一名專業(yè)的客服專員，有了很強的服務(wù)意識和心態(tài)與溝通還遠遠不夠，還要有一種責(zé)任心，多一份責(zé)任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過得才會更充實而有意義!
學(xué)習(xí)是永無止境的，不要滿足于現(xiàn)狀，要不斷地進取、學(xué)習(xí)，成功永遠是屬于有準(zhǔn)備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作，不斷學(xué)習(xí)，提升自我，因為現(xiàn)在是一個競爭很強的社會!趁著自己還年輕，多學(xué)點，當(dāng)今時代，世界在飛速發(fā)展，知識更新的速度日益加快，人們要適應(yīng)變化的世界，就必須努力做到活到老、學(xué)到老，要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度。youarenevertooldtolearn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù)，以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：
1.肯定自己?？头?wù)最重要的組成要素是客服員。客服員要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望業(yè)戶會喜歡你，那實在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是，以最大的愛心去喜歡自己。”
3.有計劃地工作。每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應(yīng)以主動服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案，在給客戶服務(wù)之前，要了解客戶需要什么，服務(wù)的形式，接受程度等等，有針對性、特色的服務(wù)。
4.要具備專業(yè)知識?？头T要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們提供的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復(fù)，“我再回去查查看”、“這個問題我請經(jīng)理來跟你說明”、“這一點我不太清楚”這樣絕對不是個專業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的價值馬上被打折扣?，F(xiàn)階段我們客服員，就要盡量讓每一個客戶對我們產(chǎn)生信任感。我們一直都堅信沒有做不到，只有想不到的觀念!
5.建立顧客群。在和老客戶建立好關(guān)系的同時也別忘了客戶的轉(zhuǎn)介紹。
6.堅持不懈。短暫的失敗，我學(xué)會了更改的方法，促成自己進步。不斷的進步，不斷的改善，一次又一次的再從頭開始，便有了最后的美好結(jié)果。一位生意場上的高手說的好：“一份心血一份財，心血不到財不來?！?BR> 8.樹立良好的個人形象。工作你給人的第一印象是什么?一個擁有整潔外貌的人容易贏得別人的信任和好感。心理學(xué)家曾做過一個影響力的實驗，安排衣裝筆挺和穿沾滿油污的工作服兩個人，分別在無紅燈無車時穿越馬路。結(jié)果衣著筆挺的明顯地有較多的跟隨者，而著工作服的卻只有少數(shù)甚至沒有跟隨者。所以“人要衣裝”可是一點也不假。
客服工作心得感想篇六
我作為一名___客服人員已經(jīng)一年了。在這一年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。
在過去的一年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細(xì)水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在___的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在20__年作為優(yōu)秀代表派往__進行親和力培訓(xùn)，在20__年被安排去___號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出，被評為20__年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年_月份舉辦的“__產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年__月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來。被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。
在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。
但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。
嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)__部門為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名__話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點。
客服工作心得感想篇七
彈指之間，從20__年3月進入客戶服務(wù)這個行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了，在這半年中，經(jīng)我手處理過多少案子，我已記不清了，只知道面對客戶電腦故障或者投訴問題，從最初心理上的懼怕，到現(xiàn)在情緒上的釋然。
有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，端莊大方，沉著冷靜，做到無可挑剔，這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好，哪里又需要改進。
其實相信大多數(shù)客服人員和我都會有同感，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時，就在想天底下怎么會有這種人;但每當(dāng)為客戶解決了問題時，心里又會泛起一點小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個良好的心態(tài)，要懂得如何適時地調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性的弱點，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
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客服工作收獲與心得感想
客服工作心得感想篇八
2
2月，懷著對工作的熱情，對未來的憧憬，我加入了光大保險公司這個大家庭，時間如流水，一年的時間就這樣過去了，在這一年里，帶給我巨大的改變，經(jīng)歷了風(fēng)雨得磨礪，收獲了累累餓碩果，它讓我在團隊中成長，在服務(wù)中成熟。
剛開始接手光大客服工作時，我主要負(fù)責(zé)的是新契約與回訪的工作，每天要對新契約投保單進行初審、錄入、掃描，定期發(fā)送承保數(shù)據(jù)、參加渠道早夕會，一開始我對投保單的填寫沒有很深的概念，經(jīng)過總公司老師的`指導(dǎo)幫助以及平時工作中的經(jīng)驗，現(xiàn)已了解掌握投保單的含義以及它的重要性，明白投保單是客戶投保意愿的重要載體，是保險合同得以成立的重要憑證，經(jīng)過長時間的工作經(jīng)驗，現(xiàn)在已經(jīng)可以做到一眼就看出投保單的問題所在，真正做到準(zhǔn)確無誤。對于回訪，每一個新承保的保單，都要第一時間為客戶做好售后回訪工作，每天及時與渠道溝通反饋，協(xié)助渠道做好方言回訪工作，目前總公司與保監(jiān)局高度重視新契約工作的達成率與時效性，為了更好的完成這項工作，每月還定期發(fā)送回訪工作的分析，將客服工作主動融入一線展業(yè)中，為公司有針對性地開展運營管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐，目前回訪工作在全國排名名列前茅!后來因為人事的變動，我又加入了保全的工作，契約、保全、還是回訪都與其他保險公司有很明顯的區(qū)別，不管是從流程上的處理，還是制度的要求，經(jīng)過不斷的研究、探討，以及總公司老師的指導(dǎo)下，現(xiàn)已讓我能夠輕松獨立的完成好各項工作，在與客服共同成長的這一年當(dāng)中，我從一個保險初學(xué)者，到今天可以輕松處理業(yè)務(wù)的我，這份工作讓我得到了很多，我通過實踐學(xué)到了許多保險的相關(guān)知識，通過不斷的學(xué)習(xí)逐步提高了自己的業(yè)務(wù)水平，不僅在總公司舉辦的《技能大比拼》中喜獲保全“第一”的好成績，也在全年考核保全時做到了滿分。但身為新人的我，跟其他分公司的客服同事比起來還是遠遠不夠的，還需要不斷的學(xué)習(xí)和磨練。
其實，保險客服是一件很平凡的工作，卻又很幸福，雖然每當(dāng)遇到難纏的客戶會會讓人感到崩潰，雖然業(yè)務(wù)多的讓人覺得辛苦，但是當(dāng)你將它們一一瓦解的時候，那是一種滿足感。
客服工作心得感想篇九
從__年__月進入到中國農(nóng)業(yè)銀行那一刻我就明白我不再是只為自己的財產(chǎn)安全負(fù)責(zé)，我還承擔(dān)著每一位中國農(nóng)業(yè)銀行客戶財產(chǎn)安全的職責(zé)。所以我清楚的知道如果要保護好客戶的財產(chǎn)安全，自己就必須有扎實專業(yè)知識，這樣才能更加有效切實的幫助到客戶，為他們的財產(chǎn)安全多一份保障。
在這培訓(xùn)期間，很感謝農(nóng)行投入了大量的人力、財力，由專業(yè)的專家、組長、優(yōu)秀員工，給我們進行拓展訓(xùn)練和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，通過這次培訓(xùn)我深入學(xué)習(xí)了銀行的基本情況和很多銀行的知識。也明白了在自己的崗位上要愛崗敬業(yè)，積極學(xué)習(xí)配合各項任務(wù)和工作，忠實的履行了自己的職責(zé)，同時也讓我看到了自己的不足。轉(zhuǎn)變了很多，思考了很多。下面，我就自己的崗位職責(zé)并結(jié)合實習(xí)期間談?wù)勛约旱男牡谩?BR> 作為一名中國農(nóng)業(yè)銀行的客服工作人員，應(yīng)該始終堅持以顧客服務(wù)為中心，努力踐行單位“95599，真情服務(wù)到永久”的服務(wù)宗旨，將顧客的需求定位為工作要求。工作中認(rèn)真對待每一位客戶，用最真情的服務(wù)來對待每一位客戶，堅決服從組織的安排，全身心的投入工作中。
實習(xí)期間，我們學(xué)習(xí)了中國農(nóng)業(yè)銀行的銀行卡、電子銀行、各項操作流程等基礎(chǔ)知識以及銀行相關(guān)的法律法規(guī)和中心的規(guī)章制度，同時也上線服務(wù)我們的客戶，當(dāng)我有問題的時候，我會十分虛心的向開始請教。對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百計的把自己不會的學(xué)會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。
做為客服代表，我應(yīng)該通過以下幾個方面提高自己的整體素質(zhì)鍛煉自己：一、道德方面。做為客服代表在品德、責(zé)任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng)，強烈的事業(yè)心，作風(fēng)正派，自律嚴(yán)格，潔身自愛。二、心理方面。客服代表心理要成熟、健康。經(jīng)受過磨煉，能理智地對待挫折和失敗。還要有積極主動性和開拓進取精神。同時，還要有較強的交際溝通能力，語言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱情開朗，在處理棘手問題上要靈活變通，在業(yè)務(wù)操作上要謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)。三、業(yè)務(wù)方面?？头硪邢到y(tǒng)、扎實的業(yè)務(wù)知識。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)知識。既要掌握主要業(yè)務(wù)知識，又要熟悉較為冷門的業(yè)務(wù)知識;既要有較高的政策理論水平，又要能具體介紹各種業(yè)務(wù)的操作流程;既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時掌握新興業(yè)務(wù)。
古語云：“工欲善其事，必先利其器”。一名中國農(nóng)業(yè)銀行的客服代表，沒有過硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù)，就干不好本職工作。在進入中國農(nóng)業(yè)銀行之前我并不是從業(yè)人員，沒有從事過類工作，銀行工作對我來說是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高，深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù);才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。
八小時工作之內(nèi)很難有充足的時間練習(xí)技能，于是我利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練,并堅持“缺什么，補什么”的原則，我以前打字速度不夠快、準(zhǔn)確率不夠高，就堅持每天利用練十分鐘，二十分鐘，練打報紙、打書本，堅信有一天“鐵棒能磨成針”我深知抓緊一切時間，嚴(yán)格要求自己，養(yǎng)成長期學(xué)習(xí)的習(xí)慣，堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也只有把基本功練好，才能提高解決業(yè)務(wù)的速度。
人們往往習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識，遵紀(jì)守法的合規(guī)意識和善解心意、準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)技能，而知識是提高服務(wù)能力的堅強保證。良好的專業(yè)知識來源于平時的學(xué)習(xí)和日常的積累。我非常專注于將所學(xué)知識與實際接聽中結(jié)合運用。抱著“博學(xué)、審問、慎思、明辯、篤行”的原則，做到在工作中多聽、多學(xué)、多做、多想。聽領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo);學(xué)師兄師姐接聽時的常用話術(shù);解答業(yè)務(wù)時要特別謹(jǐn)慎，注意容易犯錯的環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，遇到難點和問題時立即向?qū)＜野嘀魅握埥蹋焖贋榭蛻艨蛻艚鉀Q問題，做到準(zhǔn)確熟練;解答完業(yè)務(wù)后馬上記住相關(guān)知識，有沒有更好解決方法，這樣就會做好更快，越做越好。在學(xué)習(xí)中提高理論水平，在實踐中積累實際經(jīng)驗。懷著求新、求變、求學(xué)的上進心理，做到干一行、愛一行、鉆一行、精一行。銀行的工作在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的目標(biāo)，學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)不斷變化的工作目標(biāo)，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的需求?？蛻舻男枨髮ξ壹仁且环N壓力，也是一種動力。我利用業(yè)余時間參加了專升本的學(xué)習(xí)，用知識充實和武裝自己，為服務(wù)技能的提高提供了更好的保證。
客服工作心得感想篇十
由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心組織的關(guān)于公司全轄營業(yè)部客服主管培訓(xùn)工作在_月_日到_月_日已經(jīng)圓滿結(jié)束，參與人員由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請培訓(xùn)公司人員，同時公司全轄營業(yè)部的每位客服主管。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對公司__年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部工作計劃、營業(yè)部客戶服務(wù)中心建立、公司中臺建設(shè)規(guī)劃、坐席系統(tǒng)使用、客戶服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧、客服主管經(jīng)驗分享，金證公司技術(shù)人員對客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)的功能使用也進行了講解，培訓(xùn)公司針對如何創(chuàng)造企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)滿意度。
培訓(xùn)由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理開始，_總首先對公司中臺體系和客戶服務(wù)中心建設(shè)等相關(guān)戰(zhàn)略進行宣導(dǎo)，提高了參訓(xùn)人員的積極性和主動性，針對我國證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢進行詳細(xì)解讀，并且分析了國內(nèi)先進券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展模式。結(jié)合國內(nèi)券商情況重點分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開展的情況，主要包括市場排名、股基權(quán)交易量、傭金收入、客戶資產(chǎn)和數(shù)量、營銷團隊建設(shè)等內(nèi)容，針對國內(nèi)券商的情況分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競爭的優(yōu)勢。_總還重點介紹了公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，其中強調(diào)了公司的發(fā)展戰(zhàn)略“一個目標(biāo)、二個重點、三個建設(shè)、四個發(fā)展”，并針對公司中臺建設(shè)實施計劃和中臺服務(wù)框架對各營業(yè)部客服主管進行了介紹。通過經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部趙總的開訓(xùn)，各位客服主管對公司的發(fā)展前景有了充分認(rèn)識并充滿了信心，大家的積極性和主動性都被充分的調(diào)動。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)劃進行了介紹。_總先對呼叫中心的發(fā)展、作用進行分析，并利用真實案例進行說明，同時李總也對券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀進行了闡述。_總重點對公司客戶服務(wù)中心的發(fā)展構(gòu)想向各營業(yè)部客服主管進行講解，其中包括公司客戶服務(wù)中心的總體框架;人工服務(wù)分散集中結(jié)合的業(yè)務(wù)模式;回訪工作等。結(jié)合公司目前現(xiàn)狀李總也分別介紹了總部和營業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設(shè)定，及階段性的目標(biāo)。最后李總針對目前客戶服務(wù)中心的制度進行簡單解析。_總在結(jié)束培訓(xùn)時對總部和營業(yè)部寄予很高的期望，希望在總部和營業(yè)部的共同努力下，探索客戶服務(wù)創(chuàng)新之路，提升客戶服務(wù)品質(zhì)，增強公司的競爭力。各位參訓(xùn)人員經(jīng)過_總對公司客戶服務(wù)中心的介紹明確了各自的職責(zé)，在各位營業(yè)部客服主管的認(rèn)真傾聽下對客戶服務(wù)中心的團隊建設(shè)有了更高的認(rèn)識。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人對公司中臺建設(shè)的重要性與客戶關(guān)系營銷進行了講解介紹。_總首先結(jié)合公司目前情況與各營業(yè)部客服主管進行了熱烈的討論溝通，并且針對各位營業(yè)部客服主管提出的問題給予了解釋與回答，蔡總也向各營業(yè)部客服主管介紹了公司中臺建的規(guī)劃。其次蔡總也結(jié)合各種案例與客戶客服主管針對客戶關(guān)系營銷的流程和各種管理活動進行了分享。
_總與客服主管的親切溝通及對公司中臺建設(shè)的部署都深深地吸引了每位客服主管，不僅因為中臺建設(shè)關(guān)系到每位客服主管的工作，更重要的是大家對公司中臺體系的建設(shè)有了清楚的了解，看到了公司領(lǐng)導(dǎo)對中臺建設(shè)的信心。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部同事針對公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、話務(wù)流程、電話服務(wù)禮儀和技巧、語音技巧等內(nèi)容進行了講解介紹。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對公司新網(wǎng)站進行了詳細(xì)的介紹和演示，同時回答了營業(yè)部客服主管的針對網(wǎng)站部分功能的疑問和建議進行了耐心的解答;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對公司的超強版和專業(yè)版交易軟件常見問題進行分享學(xué)習(xí)，同時對新升級的公司高端版手機炒股軟件的常見問題也進行了講解。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對電話服務(wù)禮儀和技巧對各營業(yè)部客服主管進行講解，同時與大家分享了關(guān)于疑難投訴處理技巧;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對專業(yè)客服語音技巧進行了講解，培訓(xùn)時結(jié)合案例讓營業(yè)部客服主管真實的感受到語音技巧的控制;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部關(guān)于公司客戶服務(wù)中心目前質(zhì)檢細(xì)則進行講解，同時對客戶服務(wù)中心話務(wù)流程進行講解。
客服工作心得感想篇十一
一 個人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。x年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合移動公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁的企業(yè)使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。
二 中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù)。
三 全球通客戶目標(biāo)市場占有率
四 外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶
外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
五 投訴處理
為進一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴(yán)格控制集團客戶。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿意度100%。
六 日常工作
客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).
x年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。
客服工作心得感想篇十二
四月十六日，公司品質(zhì)部組織項目客服、內(nèi)勤人員進行在職培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)，我對工作和生活有了一定的感悟。
大凡要做好一件事情，一般取決于兩個因素：態(tài)度和細(xì)節(jié)。正如下一盤棋，既要有想贏的欲望，又要注意走好每一步，否則很難心想事成。
做任何工作首先是態(tài)度問題，只要態(tài)度端正了，沒有學(xué)不會的事，沒有做不好的事。何況我們從事的工作都是非常平凡瑣碎的事務(wù)，道理很簡單，關(guān)鍵在于你的態(tài)度、你的細(xì)心、你的責(zé)任感。凡事就怕講個認(rèn)真，無論在什么崗位，無論做什么事情，知道自己工作的意義和責(zé)任，哪怕一點不起眼的小事都記住自己的責(zé)職，以一種積極主動、自動自發(fā)的態(tài)度對待自己從事的每一份工作，認(rèn)真地為自己的行為負(fù)責(zé)，不要用任何借口為自己開脫或搪塞。
古人說的好，“勿以善小而不為，勿以惡小而為之“。我們在工作中常犯一些很不應(yīng)該犯的低級錯誤，原因不外乎大家都覺得每天所接觸的事太小了，不值得去做，或者抱著無所謂的態(tài)度，總以為差不多就行，工作起來馬馬虎虎、心不在焉。在我們公司，同樣也存在這樣的問題，因為不同的經(jīng)辦人投入的工作態(tài)度、工作熱情不同，有的盤子管理有序、賬目清楚、與業(yè)主建立起融洽良好的關(guān)系;而有的盤子工作人員互相扯皮，認(rèn)為自己是上班拿工資，得過且過，凡事就往上面一推，擺出一付事不關(guān)已、高高掛起的姿態(tài)，長久以往，工作不到位、賬目不清、經(jīng)常與業(yè)主發(fā)生這樣那樣的不快，甚至導(dǎo)致業(yè)主集體炒物業(yè)公司魷魚的事件。
我個人覺得作為物業(yè)公司的一名員工，應(yīng)該在工作中注入熱情，把工作當(dāng)作一種樂趣，我們的員工要有“全心全意全為您“的意識;企業(yè)要“以人為本、親情服務(wù)“，想住戶之所想，急住戶之所急、忙住戶之所忙;要與住戶講究禮節(jié)，管理中盡量做到與住戶雙向互動，與住戶和諧相處，讓他們感到物業(yè)是他們一個家，從而促進我們不斷地完善服務(wù)內(nèi)容，改進服務(wù)方式，提高服務(wù)水平，把小區(qū)建成和諧模范小區(qū)。
態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。做任何事情，只要你有一個良好的心態(tài)，有一個認(rèn)認(rèn)真真做事的態(tài)度，能夠勤于思考，腳踏實地地做好每一項工作，還有什么事不會成功呢!
客服工作心得感想篇十三
第一段：引言（150字）
客服工作是一個需要細(xì)心、耐心和專業(yè)技能的職業(yè)。通過多年從事客服工作，我對于這個行業(yè)有了更多的體會和感想。在客服工作中，我不僅鍛煉了溝通和解決問題的能力，還學(xué)會了如何管理情緒和處理壓力。在這篇文章中，我將分享一些客服心得體會，希望能對讀者有所啟發(fā)。
第二段：良好的溝通技巧（250字）
作為客服人員，與客戶進行良好的溝通對于解決問題和回報客戶的異常情況至關(guān)重要。在與客戶交流時，我總是保持耐心和專注。我努力傾聽客戶的需求和問題，確保我理解他們的問題，并提供準(zhǔn)確、明確的解答。此外，遇到?jīng)_突或者疑問，我會主動尋求與同事的合作，以提供更好的解決方案。通過這些經(jīng)驗，我意識到良好的溝通技巧是客服工作中最關(guān)鍵的技能之一。
第三段：協(xié)調(diào)處理問題（250字）
客戶在聯(lián)系客服時，通常是出于對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿或問題。作為客服人員，我必須要能夠協(xié)調(diào)處理各種問題，并為客戶找到最佳解決方案。在處理客戶問題時，我會先向客戶傳遞冷靜和耐心，以讓他們知道他們的問題被重視。其次，我會深入了解問題的細(xì)節(jié)，并在與客戶交流時保持專業(yè)性。如果問題較復(fù)雜，我會與同事或團隊合作，共同解決問題，并確?？蛻舻玫綕M意的答復(fù)。通過這些經(jīng)驗，我明白了協(xié)調(diào)處理問題需要良好的團隊合作和不斷提升的能力。
第四段：心理調(diào)適與壓力管理（300字）
客服工作不可避免地會遇到一些不滿和抱怨，或者遇到一些困難的客戶。為了提供專業(yè)的服務(wù)和保持良好的工作狀態(tài)，心理調(diào)適和壓力管理是非常重要的。在工作中，我發(fā)現(xiàn)寬容和理解是處理抱怨和困難客戶的關(guān)鍵。我努力認(rèn)識到抱怨往往不是針對個人，而是對問題本身的不滿。同時，我也學(xué)會了將工作問題與個人生活分開，通過運動、書籍閱讀等活動來管理工作壓力。心理調(diào)適和壓力管理不僅使我能夠更好地應(yīng)對客戶問題，而且對于個人的成長和發(fā)展也起到了積極的促進作用。
第五段：總結(jié)與展望（150字）
通過多年從事客服工作，我深刻體會到了良好溝通技巧、協(xié)調(diào)處理問題以及心理調(diào)適與壓力管理在客服工作中的重要性。這些經(jīng)驗不僅在工作中幫助我提供更好的服務(wù)，而且在個人生活中也提升了我的綜合素質(zhì)。未來，我將繼續(xù)努力提升自己的專業(yè)技能，不斷改進自己的工作方法，并在客服行業(yè)中謀求更好的發(fā)展。同時，我也希望能夠通過我的經(jīng)驗和體會，幫助更多的人在客服工作中成長和進步。
客服工作心得感想篇十四
作為一名客服人員，我深刻地意識到客服工作的重要性。在這個快節(jié)奏、競爭激烈的時代，客戶服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到企業(yè)的形象和利益。在這段時間里，我積累了一些寶貴的經(jīng)驗和心得，我將在接下來的文章中分享一下我的體會和感想。
第二段：溝通能力的重要性
客服工作的核心是與客戶進行溝通和交流。在這個過程中，溝通能力起著至關(guān)重要的作用。一個有良好溝通能力的客服人員，能夠準(zhǔn)確把握客戶需求、化解糾紛、提供專業(yè)幫助，有效地解決問題。溝通能力包括語言表達能力、聽取能力、思維邏輯能力等多個方面。通過多次的實踐和培訓(xùn)，我的溝通能力有了相應(yīng)的提升，我能更好地與客戶進行有效的溝通，并且能夠更快地確保問題得到解決。
第三段：耐心和細(xì)心的重要性
在客戶服務(wù)領(lǐng)域，耐心和細(xì)心也是十分重要的素質(zhì)。在客戶咨詢或抱怨時，往往帶有情緒化的因素，而客服人員需要保持冷靜、耐心地傾聽，并且積極解決問題。有時候客戶的問題可能比較繁瑣，需要反復(fù)的溝通和確認(rèn)，這時候細(xì)心起到了關(guān)鍵的作用。一次的疏忽或者不細(xì)心可能導(dǎo)致問題無法解決甚至引起更大的糾紛。通過在客服工作中的實踐，我逐漸培養(yǎng)了自己的耐心和細(xì)心，能夠更好地應(yīng)對各種情況。
第四段：團隊合作的重要性
客服工作通常都是以團隊的形式進行，團隊合作的效果直接關(guān)系到客戶服務(wù)的質(zhì)量。只有團隊成員之間相互協(xié)作、支持、配合，才能夠提供更好的客戶服務(wù)。在團隊中，我學(xué)會了傾聽他人的建議、學(xué)習(xí)他人的經(jīng)驗、分享自己的知識。通過團隊合作，我在工作中不僅能夠提高效率，更重要的是擁有共同的目標(biāo)，更好地滿足客戶的需求。
第五段：不斷學(xué)習(xí)和提升
在客服工作中，學(xué)習(xí)并不僅僅只是掌握某一項技能的過程，更是不斷提升自己的過程。從每次與客戶的接觸中，我們可以得到很多寶貴的反饋和建議，這些都是我們提升自己的機會。同時，我們也要持續(xù)學(xué)習(xí)行業(yè)動態(tài)和專業(yè)知識，以更好地服務(wù)客戶。在工作中我不斷學(xué)習(xí)，擴大自己的知識面，并且將所學(xué)運用到實際工作中，提高自己的工作能力。
結(jié)尾：
客服工作是一項有挑戰(zhàn)性但又十分有意義的工作。通過從事這份工作，我在與人溝通、解決問題、團隊合作等方面得到了很大的鍛煉。我相信，只要我們不斷總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)改進自己的能力，客服工作絕對能讓我們變得更加成熟、專業(yè)和可靠。
客服工作心得感想篇十五
客服工作帶給我寶貴的知識和滿足感，也鍛練出語言的溝通技巧，工作中我們不僅要求自己熟練掌握業(yè)務(wù)知識，更應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，時刻保持熱誠的態(tài)度，聆聽所至，真正理解客戶的需要。俗語說：“路，是人走出來的”。而伴隨我走過這段成長的路卻是__客戶服務(wù)中心，在這里有同事的關(guān)懷、客戶的贊揚，當(dāng)然也會有批評。但我不會因此而放棄和放松，因為這使我領(lǐng)悟到，要做一個專業(yè)的客戶服務(wù)人員，不但要具備良好的心理素質(zhì)和專業(yè)的知識，還要細(xì)心、耐心、貼心、盡心，我會更加努力，而正因為我們的努力能為顧客創(chuàng)造更大的價值，這就是我們共同的心愿。
__客服中心給我?guī)硖嗵嗲八从械慕?jīng)驗和感受，直至今天我們?nèi)詴r刻感受到由它帶來的工作樂趣通過電話線，通過豐富的語言表達，通過所掌握知識服務(wù)每一個打電話上來的客戶，讓他們得到稱心滿意的服務(wù)。我們在征服，征服一道又一道的難關(guān);我們在收獲，獲取每個用戶的由聲音溢發(fā)出來的笑臉;我們在學(xué)習(xí)，接過許多求教的電話所得，我知道的東西還是太少，網(wǎng)絡(luò)中蘊藏著浩瀚的知識財富，還需抓緊時間繼續(xù)努力學(xué)習(xí)。網(wǎng)絡(luò)在告訴我，時代在飛跑，“學(xué)—無—止—境”從這里開始銘入心底。
從一個網(wǎng)上愛好者到成為__客戶服務(wù)熱線的工作人員，此后便與__結(jié)下了不解之緣，作為__的客戶服務(wù)工作人員，對我來說是一次幸運，更是一份努力?！靶疫\”，則是我擁有一份充滿挑戰(zhàn)性的工作，是我踏進it行業(yè)的一大步;“努力”，則是通過自己的不斷學(xué)習(xí)和經(jīng)驗積累，讓自己獲得更多的網(wǎng)上知識，從而不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平。在客戶工作中，最感到欣慰的是，我們獲得了客戶的贊揚和客戶對我們工作的認(rèn)可。這是我會繼續(xù)努力，不斷超越自我的最大動力!
從一個剛出學(xué)校畢業(yè)生到坐在辦公室內(nèi)傾聽用戶聲音，我確實成長了許多。人成長了，知識增長了，學(xué)習(xí)和體會到書本中絕對沒有寫上的東西，令我獲益良多。在呼叫中心的工作，能磨煉人的耐性，耐心才能聆聽客戶的需要;能提高工作效率，高效率的工作才能及時為客戶解決問題;能培養(yǎng)責(zé)任心，這樣才可為用戶提供更專業(yè)更貼心的服務(wù);還有許多，因此我熱愛這份工作，熱愛這個崗位。每天進步一點點，不為做到最好，只求比昨天更好!
這一嶄新的客戶服務(wù)理念、方式伴隨著我走過這段成長之路。當(dāng)然這一段路也是用鮮花與贊美、汗水與艱辛鋪過來的。客戶滿意的笑聲、致謝的話語確實可讓我興奮半天，是我踏實勇敢往前走的堅實支柱;客戶不滿的聲音、責(zé)備，使我認(rèn)識到自己存在的問題，促使我思考，是工作的動力。
電話客服工作心得體會
彈指之間，從2020年__月進入客戶服務(wù)這個行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了，在這半年中，經(jīng)我手處理過多少case，我已記不清了，只知道面對客戶電腦故障或者投訴問題，從最初心理上的懼怕，到現(xiàn)在情緒上的釋然。
客戶服務(wù)工作不僅需要我們對工作要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶就是我們每天都要面對的考官，如果我們客服人員每天上班懶懶散散，毫無精神，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那么換位想一下，你對工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，端莊大方，沉著冷靜，做到無可挑剔，這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好，哪里又需要改進。其實相信大多數(shù)客服人員和我都會有同感，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時，就在想天底下怎么會有這種人;但每當(dāng)為客戶解決了問題時，心里又會泛起一點小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個良好的心態(tài)，要懂得如何適時地調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性的弱點，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服工作心得體會
彈指之間,從20__年3月進入客戶服務(wù)這個行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了，在這半年中，經(jīng)我手處理過多少case，我已記不清了，只知道面對客戶電腦故障或者投訴問題，從最初心理上的懼怕，到現(xiàn)在情緒上的釋然。
客戶服務(wù)工作不僅需要我們對工作要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶就是我們每天都要面對的考官，如果我們客服人員每天上班懶懶散散，毫無精神，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那么換位想一下，你對工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，端莊大方，沉著冷靜，做到無可挑剔，這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好，哪里又需要改進。其實相信大多數(shù)客服人員和我都會有同感，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時，就在想天底下怎么會有這種人;但每當(dāng)為客戶解決了問題時，心里又會泛起一點小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個良好的心態(tài)，要懂得如何適時地調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性的弱點，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服工作心得體會
客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。
首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團隊的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：
客服部門管理制度
投訴管理制度
業(yè)績考核制度
處理問題流程
制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應(yīng)該同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。
在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。
團隊需要經(jīng)常進行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效。
其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”,如果一件事情預(yù)計需要1個小時完成，你應(yīng)該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預(yù)計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的?BR> 還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況，團隊協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進情況，負(fù)責(zé)人考評，日?？荚u，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。
客服工作心得體會感悟
當(dāng)季節(jié)開始進入酷暑之際，我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績?；仡櫚肽陙淼墓ぷ?，我們主要做了以下幾點：
一、管理精細(xì)化
理賠工作在保險業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實，保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性、正確性、及時性和規(guī)范性，使理賠管理工作，達到了上級公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準(zhǔn)確、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅持24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設(shè)，進一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防范風(fēng)險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強隊伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實擠壓理賠水分，實現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項理賠指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化
保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜椆ぷ魉?，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團結(jié)、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強。
客服工作心得體會文章
在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于：第一服務(wù)決定一切;因為服務(wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費者的心，我們以自己的誠心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)。得到客戶的放心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。第二團隊的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持，還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團隊的服務(wù)心，就要合理設(shè)立團隊目標(biāo)要培養(yǎng)團員之間的互愛，互相尊重。還要培養(yǎng)團隊協(xié)作精神，和多元文化團隊的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價值。因為我們培養(yǎng)好了團隊的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對客戶一份親情的關(guān)愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競爭力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握。我們采取的措施就是：1.隨時掌握客戶的動態(tài)，2.利他是我們服務(wù)的宗旨.3.我們的服務(wù)必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場考慮3.沒有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶提供服務(wù)，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細(xì)節(jié)，這樣才能真正贏得社會上的雙贏!
既然我是一名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團隊，將我的團隊發(fā)展成一個可以為客戶服務(wù)時刻關(guān)心客戶的需求。以服務(wù)客戶為主要核心，來提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟利益。
客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：
一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣
客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒?？傊畧猿忠豁椩瓌t：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。
當(dāng)客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢?。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。
三、道歉，向客戶表示歉意
真誠的說聲是我們的錯，給您造成了損失，對不起!語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認(rèn)錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。
四、正確及時地解決客戶問題
對于客戶的投訴應(yīng)該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對，要針對這個問題提出應(yīng)急方案;同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。
在處理各種客戶投訴時，總結(jié)兩大原則：
第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補救，及時研究對策，給予補救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。
客服工作心得感想篇十六
由于大客戶市場競爭壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤的主要來源，所以保留、拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，即深入細(xì)致分析客戶信息，推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓(xùn)，我在大客戶服務(wù)方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：
一、樹立以服務(wù)為主題的觀念。
服務(wù)是一個全方位的整體概念，技術(shù)再好，功能再多，對用戶來說都是沒有用的，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)。用戶愿意多花10%的價錢來購買服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。對公司而言，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟效益。而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)懷客戶”的意識，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。
二、從多個角度分析客戶行為，尋找出其真正的驅(qū)動因素。
使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的，并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什么。因此，“學(xué)會聽懂客戶的話”是集團客戶營銷一項重要的要求。例如：客戶經(jīng)常會抱怨“價格太高了”，客戶在乎的真的是價格嗎?其實很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，客戶沒有感受到因為價格差異給他帶來的增加價值，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問題。于是客戶就把他最容易感受到的價格作為一個抱怨點。事實上，大部分集團客戶對價格的敏感度是比較低的。換句話說，如果解決方案真正能夠解決問題，帶來好處，那么客戶能夠承受一定的價格差異。
因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來的附加價值，在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻，讓客戶認(rèn)識到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價格，他們反而往往會疑竇重生。更嚴(yán)重的是，客戶會認(rèn)為我們贊同了他們最初對價格的觀點。
三、按客戶重要程度細(xì)分，列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶集團客戶需求千差萬別，客戶經(jīng)理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客戶也是不可忽視的問題，從而保證高度的“性價比”，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報。
四、客戶需求研究，超出客戶預(yù)期。
客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求，需要仔細(xì)分析客戶期望值，因為客戶最終獲得的滿意度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿意?？蛻舻钠谕蹬c其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。在提高客戶滿意度的過程中，盡量避免要求客戶付出額外成本，否則客戶期望值會隨之升高，達到客戶滿意也就更加不容易。該過程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時，盡可能通過產(chǎn)品、服務(wù)附加價值的發(fā)掘來實現(xiàn)。客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與，一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會更高。
客服工作心得感想篇十七
經(jīng)過公司舉行的這次培訓(xùn)，讓我們體驗到了軍事生活，也進一步了解到公司的企業(yè)文化，發(fā)展目標(biāo)，和規(guī)劃等，同時也學(xué)習(xí)到作為銷售人員所必備的產(chǎn)品知識，在培訓(xùn)老師講的幾個細(xì)節(jié)，以及列舉的案例，對我們幫助很大，使我受益匪淺所以，我要求自己在工作中努力學(xué)習(xí)，在實踐中慢慢成長。
首先公司為我們按排了兩天的軍訓(xùn)，體現(xiàn)了公司對員工素質(zhì)培訓(xùn)的注重，以及團隊建設(shè)理念的注重，在這兩天里，我體驗了做為一名軍人的榮耀，從站軍姿，行軍禮，到跑步，每一個動作都要做到位，做到統(tǒng)一規(guī)范，隊列整齊，口號響亮，特別是大集合時，每一名隊員都要以最快迅速到位，案經(jīng)過這兩的訓(xùn)練，我們能明顯的感受到自己的進步，做事有組織性，不單獨行動，也培養(yǎng)了我們吃苦耐勞的精神，同時也磨練了堅強的意志力和執(zhí)行力，在軍訓(xùn)期間教官組織我們唱歌，做游戲，不僅增加我們同事之間的團結(jié)友愛，也更明白了團隊的力量是最大的，只有我們團一致才能更好的完成任務(wù)。
其次公司安排了四天的企業(yè)文化培訓(xùn)，以及時間管理，工商法律相關(guān)知識，潤華之歌的學(xué)習(xí)，更重要的是董事長座談，讓我深深體會到企業(yè)對我們新員工的重視，在培訓(xùn)期間我更加了解企業(yè)的創(chuàng)業(yè)史，發(fā)展史以及公司未來也就是第三次創(chuàng)業(yè)的總體目標(biāo)，讓我們更明確了在潤華發(fā)展的奮斗目標(biāo)，做好個人定位，在欒總座談會上給我更多的是感動和意外，感動的是欒總在百忙之中抽出時間參加這次座談，并且在每回答一個問題都會站起來，問一句“我這樣回答你們是否滿意”意外的是欒總是那么的有激情，那么的和謁可親，一點也沒有那種和成功人士在一起的壓迫感，在這期間欒總給我們談公司的創(chuàng)業(yè)經(jīng)厲及以后的發(fā)展方向，回答了我們提出了一些問題，讓我們對公司的企業(yè)文化以及第三次創(chuàng)業(yè)有了更深的認(rèn)識，最后在欒總離開時，我們體人員為欒總演唱潤華之歌，雖然只學(xué)了不到兩天，但我們都努力做到最好，功夫不負(fù)有心人，我們得到了欒總的認(rèn)可。
我相信在不久的將來，我會以優(yōu)秀的業(yè)績來回報公司，為公司的發(fā)展做出自己的貢獻
汽車是改變世界的機器。在當(dāng)今世界，越來越多的人類活動已經(jīng)或正在被汽車改變著，人們的生產(chǎn)、生活活動也越來越離不開汽車。汽車銷售已經(jīng)成為大家公認(rèn)的最有發(fā)展前途的職業(yè)之一，而汽車銷售代表則是一群較為特殊的職業(yè)者。說特殊，是因為我們絕不是在簡單地銷售汽車，而是在銷售一種人們不斷追求的美好、舒適、方便、有尊嚴(yán)、有價值的生活。因此，我們不是單純的銷售人員，而是客戶的購車顧問和出行顧問，是客戶第一時間想到和第一時間要會談的人。
隨著汽車工業(yè)競爭的加劇、國內(nèi)汽車消費者的日益成熟，汽車銷售的難度越來越大，可以這樣說，現(xiàn)在的汽車銷售工作已經(jīng)成為了高難度、高技術(shù)、高技巧、高專業(yè)化的職業(yè)。擺在廣大汽車銷售人員面前的重要任務(wù)，就是要認(rèn)真學(xué)習(xí)和借鑒國外的先進理論，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，通過自我學(xué)習(xí)，迅速提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，使自己能夠適應(yīng)新的形勢和要求，成為卓越的汽車銷售人員。本書針對這一市場需求而精心打造，它不僅是汽車銷售代表的入門必備教程，也是具有一定工作經(jīng)驗的汽車銷售人員提高自身業(yè)務(wù)水平以及汽車業(yè)務(wù)經(jīng)理做好管理工作、提高銷售業(yè)績的最佳讀本。
本書詳細(xì)介紹和分析了汽車銷售代表在銷售過程中，必須掌握的銷售流程和各種銷售技巧，同時借鑒國際上最新的銷售理念，針對目前國內(nèi)汽車銷售市場的實際狀況，提出了一些及時有效的應(yīng)對策略。這是一本立足于中國國情，并取材于銷售一線的實用培訓(xùn)教材。
汽車銷售顧問培訓(xùn)心得體會汽車是改變世界的機器。在當(dāng)今世界，越來越多的人類活動已經(jīng)或正在被汽車改變著，人們的生產(chǎn)、生活活動也越來越離不開汽車。汽車銷售顧問已經(jīng)成為大家公認(rèn)的最有發(fā)展前途的職業(yè)之一，而汽車銷售顧問代表則是一群較為特殊的職業(yè)者。說特殊，是因為我們絕不是在簡單地銷售汽車，而是在銷售一種人們不斷追求的美好、舒適、方便、有尊嚴(yán)、有價值的生活。因此，我們不是單純的汽車銷售顧問，而是客戶的購車顧問和出行顧問，是客戶第一時間想到和第一時間要會談的人。
隨著汽車工業(yè)競爭的加劇、國內(nèi)汽車消費者的日益成熟，汽車銷售的難度越來越大，可以這樣說，現(xiàn)在的汽車銷售顧問工作已經(jīng)成為了高難度、高技術(shù)、高技巧、高專業(yè)化的職業(yè)。擺在廣大汽車銷售人員面前的重要任務(wù)，就是要認(rèn)真學(xué)習(xí)和借鑒國外的先進理論，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，通過自我學(xué)習(xí)，迅速提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，使自己能夠適應(yīng)新的形勢和要求，成為卓越的汽車銷售顧問。
顧問式銷售技巧是目前廣泛受到銷售人員認(rèn)可的一種銷售方式，是指銷售顧問以專業(yè)銷售技巧進行產(chǎn)品介紹的同時，運用分析能力、綜合能力、實踐能力、創(chuàng)造能力、說服能力完成客戶的要求，并預(yù)見客戶的未來需求，提出積極建議的銷售方法。
通過學(xué)習(xí)，讓我認(rèn)識到：做想做一名好的汽車銷售顧問，必須要樹立以客戶為中心，幫助客戶解決問題的顧問式銷售理念，將銷售的重點，放在解決客戶問題的方案上，而不是放在產(chǎn)品上。其二在探討拜訪客戶前，要做好充分的分析和準(zhǔn)備。在面對客戶時，各個環(huán)節(jié)的注意要點，需要注意的各個細(xì)節(jié)。其三、必須要以客戶為中心，展示給客戶帶來的好處。挖掘客戶的難題，體現(xiàn)我們方案的價值。其四、提升服務(wù)品質(zhì)，讓客戶感受到后續(xù)服務(wù)帶來的價值，進而鎖定客戶，讓客戶持續(xù)購買。其五，面對不不同的客戶群體，我們有必要通過人格類型分析，針對不同的客戶類型制定銷售對策等等。在學(xué)習(xí)中，讓我體會最深的有一下幾點：
1.“用頭腦做銷售、用真心做服務(wù)”
用頭腦做銷售，是讓我們在銷售之時，要動腦經(jīng)，想辦法，做市場調(diào)查，開發(fā)設(shè)計創(chuàng)新型的產(chǎn)品，建設(shè)行之有效的銷售渠道，做好獨特的宣傳攻勢，網(wǎng)絡(luò)對口的目標(biāo)群體，高效的將我們的產(chǎn)品推銷出去;而用心做服務(wù)，即是讓我們在做銷售的同時不僅僅是要我們把產(chǎn)品買出去，更多是要在售前、售中、售后階段做好客戶的服務(wù)和維護工作，讓客戶充分體會到我們銷售的專業(yè)性、職業(yè)性，真讓客戶享受到滿足感、安全感和舒適感。而我們作為汽車銷售行業(yè)汽車銷售顧問，就更應(yīng)遵循“用頭腦做銷售，用真心做服務(wù)”的理念，踏踏實實的做好汽車銷售顧問服務(wù)工作。
2.“信服力、可信度”
信念的力量是無窮的，有什么樣的信念就有什么樣的結(jié)果導(dǎo)向。
通過學(xué)習(xí)，我認(rèn)識到作為一個銷售顧問，其信念的作用要遠遠大于其技能。要想做好汽車銷售顧問必須具備堅定的信念，相信自己所服務(wù)的公司是最好的公司，相信自己所銷售產(chǎn)品是最好的產(chǎn)品。相信就將得到，懷疑即為失去。心在哪里財富就在哪里!
3、“商品+服務(wù)”/價格=價值
一種看不到摸不著的載體，但在銷售的過程中，一定要營造好的感覺，包括客戶所了解關(guān)注到的企業(yè)、產(chǎn)品、人和環(huán)境都要去注重和加強。
4、“逃避痛苦”大于“追求快樂”
通過學(xué)習(xí)，我認(rèn)識到客戶的行為的動機即是：追求快樂，逃避痛苦。客戶在買賣過程中賣的是什么?客戶永遠不會買產(chǎn)品，買的是產(chǎn)品所能帶給他的好處，所能讓他逃避的痛苦?？蛻舨粫魂P(guān)心產(chǎn)品本身，客戶關(guān)心的是產(chǎn)品的利益、好處、價值。他購買你的產(chǎn)品可以擁有什么樣的利益與快樂，避免什么樣的麻煩與痛苦。一流的汽車銷售顧問賣的是結(jié)果好處，二流的汽車銷售顧問賣的是成份，三流的汽車銷售顧問賣的是價格。這也讓我充分學(xué)習(xí)到，在日后的金融產(chǎn)品銷售中，要針對客戶的痛處對癥下藥，闡述其所擁有的價值與利益，能讓客戶消除的苦痛與帶來的諸多利益，通過“痛苦、快率”規(guī)律，有效的銷售我行汽車銷售產(chǎn)品。
客服工作心得感想篇十八
客服工作是一項需要耐心和專業(yè)技能的工作，我已經(jīng)在這個崗位上工作了一段時間，通過與客戶的交流和服務(wù)，我逐漸積累了一些寶貴的心得體會和感想。在這篇文章中，我將分享我的心得體會，讓大家更好地理解客服工作的重要性和技巧。
第二段：重視傾聽
作為一名客服人員，我們首先要重視傾聽客戶的需求。通過傾聽，我能更好地理解客戶的問題，更精準(zhǔn)地給予解答和建議。在傾聽的過程中，要確保積極回應(yīng)客戶的表達，以及用恰當(dāng)?shù)姆绞教釂柡统吻?。以我的?jīng)驗來看，傾聽是一種溝通的藝術(shù)，只有真正傾聽才能提供最適合客戶的解決方案。
第三段：保持耐心
客服工作中最重要的一點就是保持耐心。有時候客戶可能會抱怨、情緒失控甚至沒有禮貌，但作為客服人員，我們不能輕易生氣或回應(yīng)沖動。相反，我們應(yīng)該始終保持冷靜和友善，試圖從客戶的角度去理解問題，并通過人性化的方式來回應(yīng)。在我從事客服工作的過程中，耐心和友善在很多時候都成為了解決問題的關(guān)鍵。
第四段：不斷學(xué)習(xí)與提升
客服工作是一個學(xué)習(xí)的過程，我們需要不斷地學(xué)習(xí)新知識和技能來應(yīng)對更多的情況和問題。我經(jīng)常參加一些與客服工作相關(guān)的培訓(xùn)班和交流活動，通過與其他客服人員的溝通和學(xué)習(xí)，我不僅學(xué)到了許多解決問題的技巧，還了解到了客戶的不同需求和心理。在這個迅速變化的社會中，不斷學(xué)習(xí)和提升是客服人員必備的素質(zhì)。
第五段：對客戶的重視
客戶是我們工作的核心，他們的滿意度直接關(guān)乎著我們工作的成效和企業(yè)的形象。因此，我們要始終對客戶抱有一種高度的重視和熱情，并且始終保持專業(yè)。不論是面對電話、郵件還是實際親身接觸，我們都要用最好的服務(wù)態(tài)度對待客戶。只有在實際行動中真正將客戶放在首位，才能贏得客戶的信任和尊重。
總結(jié)
客服心得體會是我在實踐中不斷總結(jié)和提煉出來的，這些經(jīng)驗在我今后的工作中會繼續(xù)發(fā)揮重要作用。通過傾聽和保持耐心，我們可以更好地滿足客戶的需求。同時，持續(xù)學(xué)習(xí)和對客戶的重視也是成為一名優(yōu)秀客服人員的重要因素。相信只要將這些心得體會付諸實踐，我們就能夠為客戶提供更好的服務(wù)，取得更好的效果。
客服工作心得感想篇一
20__年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、服務(wù)落實
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進行了2個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運行。
二、服務(wù)發(fā)展
幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認(rèn)識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改進工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進作用。
三、服務(wù)創(chuàng)新
為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動。客服人員每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。
客服工作心得感想篇二
剛開始我想應(yīng)該和教師講的差不了幾多吧!當(dāng)我做了一兩天的工夫后才發(fā)現(xiàn)原來這統(tǒng)統(tǒng)并不簡略，進入社會對我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領(lǐng)會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，但是總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘告白上的要求，我黯然傷心：一、沒履歷;二、沒資格證;三、沒膽子。固然有了更多的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，但是那猶如小孩子剛學(xué)會站立，還沒學(xué)會走路，那么這次實踐我們便是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會摔跤、哭泣，但如今我們都挺已往了，轉(zhuǎn)頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就穩(wěn)固下來了，終于站住腳，當(dāng)時很高興與開心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)時期，交代公司文明、公司制度、公司產(chǎn)品……不行否認(rèn)找得又是電話營銷，一個辦事行業(yè)，又與專業(yè)對口的事情。
一、對崗?fù)嵺`過程的了解
電話是當(dāng)代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做電話營銷職員相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。
客服部這個分為許多組。大抵分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受理投訴，并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測，重要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監(jiān)聽環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的重要事情是負(fù)責(zé)吸收下級下達的業(yè)務(wù)，整理后，舉行采編，給各組培訓(xùn)。
二、對專業(yè)崗?fù)ぢ氊?zé)的了解
我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理，是話務(wù)員與營銷員的聯(lián)合體，所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的遠景下，如何舉行相同，如何做好相同從心開始，都要留給我們本身去尋思，在實踐上慢慢體驗得出履歷并運用于實踐，提高本身的事情服從!有了幾天有培訓(xùn)，演練文稿，第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要分外看重語言這方面的相同。辦事有語就要用得當(dāng)，對付這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不消負(fù)面有語;二、能用我則不消你;三、能不消“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象，制止就事論事;五、淘汰口頭禪。
每次與客戶之間的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去相同，這就要針對不同的人接納不同的要領(lǐng)，一套目的是不克不及很好地營銷。好比，每當(dāng)我說：“能為您簡略先容一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人啟齒便問：“需不需要錢，每月要幾多錢?！边@就說明他看重用度這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地先容業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的要領(lǐng)，一樣平常女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一啟齒就要說：“我們公司有個優(yōu)惠運動，能為您先容一下嗎?”這樣她們就會耐心腸聽下去，男性一樣平常不接納這種要領(lǐng)。
三、對理論與實踐聯(lián)合的了解
做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打幾多個電話，與幾多位客戶相同，并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了，客戶他們有許多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反響，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產(chǎn)品，更多的是相識公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷本身的產(chǎn)品。
記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法果斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明明晰，而中國人還是老外還是無法識別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)先容終了，問他需不需要時，他便來句：“sorry，idon’tknow”。當(dāng)時我不知是負(fù)氣還是尷尬。只能用本身大略的外語來回話，當(dāng)時想必很糗。由于我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便盡管先容本身的產(chǎn)品了，沒有做好相同事情，老外一樣平常簡略的漢語還是能懂的，要是本身的外語精一點，起碼能用英文先容業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很緊張的，連電話營銷也需要外語水平，我們生存中缺少不了外語的到場。
作為客服司理事情態(tài)度一定要好，不但經(jīng)過電話從聲響中傳遞你的肢體語言與面部心情，并且能表現(xiàn)一小我私家的事情態(tài)度。作為當(dāng)代社會的辦事行業(yè)，要是辦事不到佳，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服司理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非?？粗厥虑閼B(tài)度的良好形態(tài)。
客服工作心得感想篇三
為了做好房地產(chǎn)銷售的工作導(dǎo)致我在上半年始終認(rèn)真對待自身的職責(zé)，既然選擇房地產(chǎn)銷售工作自然不會因為自身的懈怠導(dǎo)致出現(xiàn)任何差錯，我在工作中也能夠意識到自身的問題所在并通過銷售技巧的學(xué)習(xí)與運用得到了提升，然而僅僅滿足些許的成就并不能為自身的成長帶來任何益處，懷揣著永不滿足的心讓我對上半年的房地產(chǎn)銷售工作進行了總結(jié)。
加強對房地產(chǎn)相關(guān)信息的學(xué)習(xí)并對市場行情有了一定程度的了解，為了能夠熟練解答客戶的疑慮自然要注重市場信息的收集才行，所以我在上半年里比較注重對房地產(chǎn)信息的學(xué)習(xí)從而提升自身的底蘊，只有成為客戶眼中比較專業(yè)的銷售人員才能夠讓他們對此感到放心，畢竟部分客戶對銷售人員并不信任自然得想辦法打消這份疑慮才行，所以無論是信息的收集還是學(xué)習(xí)都是為了更好地為客戶進行服務(wù)，再加上我在往年的工作中因為不重視這類問題吃過虧自然不能夠再重蹈覆轍，因此我在上半年銷售工作中很重視市場信息的收集并強化房地產(chǎn)知識的學(xué)習(xí)。
通過銷售技巧的運用與客戶建立較好的關(guān)系以便于提升銷售的成功率，為了在客戶開發(fā)工作中有所成就自然得具備一定的底蘊才行，在我看來能夠嫻熟地運用銷售技巧自然可以在銷售工作中做到這點，除此之外則需要通過良好的服務(wù)來與客戶建立相互信任的關(guān)系，無論是誠懇的態(tài)度還是為對方著想的工作方式都能夠為公司建立良好的形象，而且我在為客戶查詢房地產(chǎn)資料的時候也會提供準(zhǔn)確的信息，這樣的話當(dāng)客戶能夠感受到自己的這份誠意自然會在合作過程中給予更多的信任。
能夠處理好客戶資料的收集與整理工作并在通過回訪工作的展開獲得對方的認(rèn)可，建立長期有效的合作模式是我在銷售工作中不斷探索的方向，從客戶開發(fā)到完成銷售工作無疑需要經(jīng)歷許多重要的流程，在這之中既要通過良好的服務(wù)做好客戶接待又要在合同簽訂的過程中體現(xiàn)自己的誠意，而且為了防止違約的狀況發(fā)生還要建立一定的保障從而讓雙方對此感到放心，另外我也很注重和客戶資料的收集從而為下次建立合作做好了相應(yīng)的鋪墊。
能夠在上半年處理好這部分房地產(chǎn)銷售工作著實是令人感到愉悅的，畢竟無論是工作成績的獲得還是客戶資源的積累都是自己努力工作的證明，我也要將這種優(yōu)勢繼續(xù)保持下去并爭取在下半年的房地產(chǎn)銷售工作中更加努力才行。
客服工作心得感想篇四
忙碌的2020年4月即將過去?；厥?月來的工作，感慨頗深。這4月來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。
自2020年4月推出“一對一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務(wù)”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。
三、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。
2020年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標(biāo)邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!_年我們的工作計劃是：
1、針對_年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高入住率。
2、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。
3、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
4、全力配合各部門做好房屋交付工作。
5、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。
客服工作心得感想篇五
爭很大，想找個好的單位工作真的不容易啊!真的感謝幫助我的人，以及公司領(lǐng)導(dǎo)給了我一個很好的發(fā)展平臺，讓我有那么好的機會學(xué)習(xí)!
從6月27日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作，主要工作的內(nèi)容是：接待客戶、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費用的收取及繳納統(tǒng)計、客戶信息反饋，以及客戶檔案的管理。想想自己剛進公司的時候，對物業(yè)可以說是一知半解，實際應(yīng)用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動，只是學(xué)習(xí)些書本的理論知識，到后來針對塔樓部分的簽約，以及對我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務(wù)?？梢哉f到現(xiàn)在已經(jīng)對物業(yè)有個籠統(tǒng)的概念。anyway，做客服就是要維護好每一個客戶，在我看來，客服部是公司的心臟部門，客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益。作為一名客服專員，首先要具備的就是服務(wù)的意識和心態(tài)的穩(wěn)定，客服客服，說的就是要用心的為每一位客戶服務(wù)，而且要服務(wù)到讓自己滿意，沒有把客戶的需求擺在第一位，那么他就不是一個合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就應(yīng)該把服務(wù)素質(zhì)擺在首位，堅信沒有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺就有多大!簡單的事，重復(fù)的做，重復(fù)的事，快樂的做，快樂的事，天天做!
要做好本職工作，想成為一名專業(yè)的客服專員，有了很強的服務(wù)意識和心態(tài)與溝通還遠遠不夠，還要有一種責(zé)任心，多一份責(zé)任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過得才會更充實而有意義!
學(xué)習(xí)是永無止境的，不要滿足于現(xiàn)狀，要不斷地進取、學(xué)習(xí)，成功永遠是屬于有準(zhǔn)備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作，不斷學(xué)習(xí)，提升自我，因為現(xiàn)在是一個競爭很強的社會!趁著自己還年輕，多學(xué)點，當(dāng)今時代，世界在飛速發(fā)展，知識更新的速度日益加快，人們要適應(yīng)變化的世界，就必須努力做到活到老、學(xué)到老，要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度。youarenevertooldtolearn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù)，以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：
1.肯定自己?？头?wù)最重要的組成要素是客服員。客服員要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望業(yè)戶會喜歡你，那實在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是，以最大的愛心去喜歡自己。”
3.有計劃地工作。每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應(yīng)以主動服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案，在給客戶服務(wù)之前，要了解客戶需要什么，服務(wù)的形式，接受程度等等，有針對性、特色的服務(wù)。
4.要具備專業(yè)知識?？头T要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們提供的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復(fù)，“我再回去查查看”、“這個問題我請經(jīng)理來跟你說明”、“這一點我不太清楚”這樣絕對不是個專業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的價值馬上被打折扣?，F(xiàn)階段我們客服員，就要盡量讓每一個客戶對我們產(chǎn)生信任感。我們一直都堅信沒有做不到，只有想不到的觀念!
5.建立顧客群。在和老客戶建立好關(guān)系的同時也別忘了客戶的轉(zhuǎn)介紹。
6.堅持不懈。短暫的失敗，我學(xué)會了更改的方法，促成自己進步。不斷的進步，不斷的改善，一次又一次的再從頭開始，便有了最后的美好結(jié)果。一位生意場上的高手說的好：“一份心血一份財，心血不到財不來?！?BR> 8.樹立良好的個人形象。工作你給人的第一印象是什么?一個擁有整潔外貌的人容易贏得別人的信任和好感。心理學(xué)家曾做過一個影響力的實驗，安排衣裝筆挺和穿沾滿油污的工作服兩個人，分別在無紅燈無車時穿越馬路。結(jié)果衣著筆挺的明顯地有較多的跟隨者，而著工作服的卻只有少數(shù)甚至沒有跟隨者。所以“人要衣裝”可是一點也不假。
客服工作心得感想篇六
我作為一名___客服人員已經(jīng)一年了。在這一年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。
在過去的一年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細(xì)水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在___的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在20__年作為優(yōu)秀代表派往__進行親和力培訓(xùn)，在20__年被安排去___號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出，被評為20__年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年_月份舉辦的“__產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年__月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來。被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。
在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。
但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。
嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)__部門為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名__話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點。
客服工作心得感想篇七
彈指之間，從20__年3月進入客戶服務(wù)這個行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了，在這半年中，經(jīng)我手處理過多少案子，我已記不清了，只知道面對客戶電腦故障或者投訴問題，從最初心理上的懼怕，到現(xiàn)在情緒上的釋然。
有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，端莊大方，沉著冷靜，做到無可挑剔，這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好，哪里又需要改進。
其實相信大多數(shù)客服人員和我都會有同感，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時，就在想天底下怎么會有這種人;但每當(dāng)為客戶解決了問題時，心里又會泛起一點小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個良好的心態(tài)，要懂得如何適時地調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性的弱點，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
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客服工作收獲與心得感想
客服工作心得感想篇八
2
2月，懷著對工作的熱情，對未來的憧憬，我加入了光大保險公司這個大家庭，時間如流水，一年的時間就這樣過去了，在這一年里，帶給我巨大的改變，經(jīng)歷了風(fēng)雨得磨礪，收獲了累累餓碩果，它讓我在團隊中成長，在服務(wù)中成熟。
剛開始接手光大客服工作時，我主要負(fù)責(zé)的是新契約與回訪的工作，每天要對新契約投保單進行初審、錄入、掃描，定期發(fā)送承保數(shù)據(jù)、參加渠道早夕會，一開始我對投保單的填寫沒有很深的概念，經(jīng)過總公司老師的`指導(dǎo)幫助以及平時工作中的經(jīng)驗，現(xiàn)已了解掌握投保單的含義以及它的重要性，明白投保單是客戶投保意愿的重要載體，是保險合同得以成立的重要憑證，經(jīng)過長時間的工作經(jīng)驗，現(xiàn)在已經(jīng)可以做到一眼就看出投保單的問題所在，真正做到準(zhǔn)確無誤。對于回訪，每一個新承保的保單，都要第一時間為客戶做好售后回訪工作，每天及時與渠道溝通反饋，協(xié)助渠道做好方言回訪工作，目前總公司與保監(jiān)局高度重視新契約工作的達成率與時效性，為了更好的完成這項工作，每月還定期發(fā)送回訪工作的分析，將客服工作主動融入一線展業(yè)中，為公司有針對性地開展運營管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐，目前回訪工作在全國排名名列前茅!后來因為人事的變動，我又加入了保全的工作，契約、保全、還是回訪都與其他保險公司有很明顯的區(qū)別，不管是從流程上的處理，還是制度的要求，經(jīng)過不斷的研究、探討，以及總公司老師的指導(dǎo)下，現(xiàn)已讓我能夠輕松獨立的完成好各項工作，在與客服共同成長的這一年當(dāng)中，我從一個保險初學(xué)者，到今天可以輕松處理業(yè)務(wù)的我，這份工作讓我得到了很多，我通過實踐學(xué)到了許多保險的相關(guān)知識，通過不斷的學(xué)習(xí)逐步提高了自己的業(yè)務(wù)水平，不僅在總公司舉辦的《技能大比拼》中喜獲保全“第一”的好成績，也在全年考核保全時做到了滿分。但身為新人的我，跟其他分公司的客服同事比起來還是遠遠不夠的，還需要不斷的學(xué)習(xí)和磨練。
其實，保險客服是一件很平凡的工作，卻又很幸福，雖然每當(dāng)遇到難纏的客戶會會讓人感到崩潰，雖然業(yè)務(wù)多的讓人覺得辛苦，但是當(dāng)你將它們一一瓦解的時候，那是一種滿足感。
客服工作心得感想篇九
從__年__月進入到中國農(nóng)業(yè)銀行那一刻我就明白我不再是只為自己的財產(chǎn)安全負(fù)責(zé)，我還承擔(dān)著每一位中國農(nóng)業(yè)銀行客戶財產(chǎn)安全的職責(zé)。所以我清楚的知道如果要保護好客戶的財產(chǎn)安全，自己就必須有扎實專業(yè)知識，這樣才能更加有效切實的幫助到客戶，為他們的財產(chǎn)安全多一份保障。
在這培訓(xùn)期間，很感謝農(nóng)行投入了大量的人力、財力，由專業(yè)的專家、組長、優(yōu)秀員工，給我們進行拓展訓(xùn)練和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，通過這次培訓(xùn)我深入學(xué)習(xí)了銀行的基本情況和很多銀行的知識。也明白了在自己的崗位上要愛崗敬業(yè)，積極學(xué)習(xí)配合各項任務(wù)和工作，忠實的履行了自己的職責(zé)，同時也讓我看到了自己的不足。轉(zhuǎn)變了很多，思考了很多。下面，我就自己的崗位職責(zé)并結(jié)合實習(xí)期間談?wù)勛约旱男牡谩?BR> 作為一名中國農(nóng)業(yè)銀行的客服工作人員，應(yīng)該始終堅持以顧客服務(wù)為中心，努力踐行單位“95599，真情服務(wù)到永久”的服務(wù)宗旨，將顧客的需求定位為工作要求。工作中認(rèn)真對待每一位客戶，用最真情的服務(wù)來對待每一位客戶，堅決服從組織的安排，全身心的投入工作中。
實習(xí)期間，我們學(xué)習(xí)了中國農(nóng)業(yè)銀行的銀行卡、電子銀行、各項操作流程等基礎(chǔ)知識以及銀行相關(guān)的法律法規(guī)和中心的規(guī)章制度，同時也上線服務(wù)我們的客戶，當(dāng)我有問題的時候，我會十分虛心的向開始請教。對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百計的把自己不會的學(xué)會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。
做為客服代表，我應(yīng)該通過以下幾個方面提高自己的整體素質(zhì)鍛煉自己：一、道德方面。做為客服代表在品德、責(zé)任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng)，強烈的事業(yè)心，作風(fēng)正派，自律嚴(yán)格，潔身自愛。二、心理方面。客服代表心理要成熟、健康。經(jīng)受過磨煉，能理智地對待挫折和失敗。還要有積極主動性和開拓進取精神。同時，還要有較強的交際溝通能力，語言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱情開朗，在處理棘手問題上要靈活變通，在業(yè)務(wù)操作上要謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)。三、業(yè)務(wù)方面?？头硪邢到y(tǒng)、扎實的業(yè)務(wù)知識。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)知識。既要掌握主要業(yè)務(wù)知識，又要熟悉較為冷門的業(yè)務(wù)知識;既要有較高的政策理論水平，又要能具體介紹各種業(yè)務(wù)的操作流程;既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時掌握新興業(yè)務(wù)。
古語云：“工欲善其事，必先利其器”。一名中國農(nóng)業(yè)銀行的客服代表，沒有過硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù)，就干不好本職工作。在進入中國農(nóng)業(yè)銀行之前我并不是從業(yè)人員，沒有從事過類工作，銀行工作對我來說是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高，深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù);才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。
八小時工作之內(nèi)很難有充足的時間練習(xí)技能，于是我利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練,并堅持“缺什么，補什么”的原則，我以前打字速度不夠快、準(zhǔn)確率不夠高，就堅持每天利用練十分鐘，二十分鐘，練打報紙、打書本，堅信有一天“鐵棒能磨成針”我深知抓緊一切時間，嚴(yán)格要求自己，養(yǎng)成長期學(xué)習(xí)的習(xí)慣，堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也只有把基本功練好，才能提高解決業(yè)務(wù)的速度。
人們往往習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識，遵紀(jì)守法的合規(guī)意識和善解心意、準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)技能，而知識是提高服務(wù)能力的堅強保證。良好的專業(yè)知識來源于平時的學(xué)習(xí)和日常的積累。我非常專注于將所學(xué)知識與實際接聽中結(jié)合運用。抱著“博學(xué)、審問、慎思、明辯、篤行”的原則，做到在工作中多聽、多學(xué)、多做、多想。聽領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo);學(xué)師兄師姐接聽時的常用話術(shù);解答業(yè)務(wù)時要特別謹(jǐn)慎，注意容易犯錯的環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，遇到難點和問題時立即向?qū)＜野嘀魅握埥蹋焖贋榭蛻艨蛻艚鉀Q問題，做到準(zhǔn)確熟練;解答完業(yè)務(wù)后馬上記住相關(guān)知識，有沒有更好解決方法，這樣就會做好更快，越做越好。在學(xué)習(xí)中提高理論水平，在實踐中積累實際經(jīng)驗。懷著求新、求變、求學(xué)的上進心理，做到干一行、愛一行、鉆一行、精一行。銀行的工作在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的目標(biāo)，學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)不斷變化的工作目標(biāo)，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的需求?？蛻舻男枨髮ξ壹仁且环N壓力，也是一種動力。我利用業(yè)余時間參加了專升本的學(xué)習(xí)，用知識充實和武裝自己，為服務(wù)技能的提高提供了更好的保證。
客服工作心得感想篇十
由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心組織的關(guān)于公司全轄營業(yè)部客服主管培訓(xùn)工作在_月_日到_月_日已經(jīng)圓滿結(jié)束，參與人員由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請培訓(xùn)公司人員，同時公司全轄營業(yè)部的每位客服主管。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對公司__年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部工作計劃、營業(yè)部客戶服務(wù)中心建立、公司中臺建設(shè)規(guī)劃、坐席系統(tǒng)使用、客戶服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧、客服主管經(jīng)驗分享，金證公司技術(shù)人員對客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)的功能使用也進行了講解，培訓(xùn)公司針對如何創(chuàng)造企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)滿意度。
培訓(xùn)由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理開始，_總首先對公司中臺體系和客戶服務(wù)中心建設(shè)等相關(guān)戰(zhàn)略進行宣導(dǎo)，提高了參訓(xùn)人員的積極性和主動性，針對我國證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢進行詳細(xì)解讀，并且分析了國內(nèi)先進券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展模式。結(jié)合國內(nèi)券商情況重點分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開展的情況，主要包括市場排名、股基權(quán)交易量、傭金收入、客戶資產(chǎn)和數(shù)量、營銷團隊建設(shè)等內(nèi)容，針對國內(nèi)券商的情況分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競爭的優(yōu)勢。_總還重點介紹了公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，其中強調(diào)了公司的發(fā)展戰(zhàn)略“一個目標(biāo)、二個重點、三個建設(shè)、四個發(fā)展”，并針對公司中臺建設(shè)實施計劃和中臺服務(wù)框架對各營業(yè)部客服主管進行了介紹。通過經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部趙總的開訓(xùn)，各位客服主管對公司的發(fā)展前景有了充分認(rèn)識并充滿了信心，大家的積極性和主動性都被充分的調(diào)動。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)劃進行了介紹。_總先對呼叫中心的發(fā)展、作用進行分析，并利用真實案例進行說明，同時李總也對券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀進行了闡述。_總重點對公司客戶服務(wù)中心的發(fā)展構(gòu)想向各營業(yè)部客服主管進行講解，其中包括公司客戶服務(wù)中心的總體框架;人工服務(wù)分散集中結(jié)合的業(yè)務(wù)模式;回訪工作等。結(jié)合公司目前現(xiàn)狀李總也分別介紹了總部和營業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設(shè)定，及階段性的目標(biāo)。最后李總針對目前客戶服務(wù)中心的制度進行簡單解析。_總在結(jié)束培訓(xùn)時對總部和營業(yè)部寄予很高的期望，希望在總部和營業(yè)部的共同努力下，探索客戶服務(wù)創(chuàng)新之路，提升客戶服務(wù)品質(zhì)，增強公司的競爭力。各位參訓(xùn)人員經(jīng)過_總對公司客戶服務(wù)中心的介紹明確了各自的職責(zé)，在各位營業(yè)部客服主管的認(rèn)真傾聽下對客戶服務(wù)中心的團隊建設(shè)有了更高的認(rèn)識。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人對公司中臺建設(shè)的重要性與客戶關(guān)系營銷進行了講解介紹。_總首先結(jié)合公司目前情況與各營業(yè)部客服主管進行了熱烈的討論溝通，并且針對各位營業(yè)部客服主管提出的問題給予了解釋與回答，蔡總也向各營業(yè)部客服主管介紹了公司中臺建的規(guī)劃。其次蔡總也結(jié)合各種案例與客戶客服主管針對客戶關(guān)系營銷的流程和各種管理活動進行了分享。
_總與客服主管的親切溝通及對公司中臺建設(shè)的部署都深深地吸引了每位客服主管，不僅因為中臺建設(shè)關(guān)系到每位客服主管的工作，更重要的是大家對公司中臺體系的建設(shè)有了清楚的了解，看到了公司領(lǐng)導(dǎo)對中臺建設(shè)的信心。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部同事針對公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、話務(wù)流程、電話服務(wù)禮儀和技巧、語音技巧等內(nèi)容進行了講解介紹。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對公司新網(wǎng)站進行了詳細(xì)的介紹和演示，同時回答了營業(yè)部客服主管的針對網(wǎng)站部分功能的疑問和建議進行了耐心的解答;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對公司的超強版和專業(yè)版交易軟件常見問題進行分享學(xué)習(xí)，同時對新升級的公司高端版手機炒股軟件的常見問題也進行了講解。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對電話服務(wù)禮儀和技巧對各營業(yè)部客服主管進行講解，同時與大家分享了關(guān)于疑難投訴處理技巧;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對專業(yè)客服語音技巧進行了講解，培訓(xùn)時結(jié)合案例讓營業(yè)部客服主管真實的感受到語音技巧的控制;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部關(guān)于公司客戶服務(wù)中心目前質(zhì)檢細(xì)則進行講解，同時對客戶服務(wù)中心話務(wù)流程進行講解。
客服工作心得感想篇十一
一 個人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。x年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合移動公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁的企業(yè)使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。
二 中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù)。
三 全球通客戶目標(biāo)市場占有率
四 外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶
外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
五 投訴處理
為進一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴(yán)格控制集團客戶。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿意度100%。
六 日常工作
客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).
x年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。
客服工作心得感想篇十二
四月十六日，公司品質(zhì)部組織項目客服、內(nèi)勤人員進行在職培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)，我對工作和生活有了一定的感悟。
大凡要做好一件事情，一般取決于兩個因素：態(tài)度和細(xì)節(jié)。正如下一盤棋，既要有想贏的欲望，又要注意走好每一步，否則很難心想事成。
做任何工作首先是態(tài)度問題，只要態(tài)度端正了，沒有學(xué)不會的事，沒有做不好的事。何況我們從事的工作都是非常平凡瑣碎的事務(wù)，道理很簡單，關(guān)鍵在于你的態(tài)度、你的細(xì)心、你的責(zé)任感。凡事就怕講個認(rèn)真，無論在什么崗位，無論做什么事情，知道自己工作的意義和責(zé)任，哪怕一點不起眼的小事都記住自己的責(zé)職，以一種積極主動、自動自發(fā)的態(tài)度對待自己從事的每一份工作，認(rèn)真地為自己的行為負(fù)責(zé)，不要用任何借口為自己開脫或搪塞。
古人說的好，“勿以善小而不為，勿以惡小而為之“。我們在工作中常犯一些很不應(yīng)該犯的低級錯誤，原因不外乎大家都覺得每天所接觸的事太小了，不值得去做，或者抱著無所謂的態(tài)度，總以為差不多就行，工作起來馬馬虎虎、心不在焉。在我們公司，同樣也存在這樣的問題，因為不同的經(jīng)辦人投入的工作態(tài)度、工作熱情不同，有的盤子管理有序、賬目清楚、與業(yè)主建立起融洽良好的關(guān)系;而有的盤子工作人員互相扯皮，認(rèn)為自己是上班拿工資，得過且過，凡事就往上面一推，擺出一付事不關(guān)已、高高掛起的姿態(tài)，長久以往，工作不到位、賬目不清、經(jīng)常與業(yè)主發(fā)生這樣那樣的不快，甚至導(dǎo)致業(yè)主集體炒物業(yè)公司魷魚的事件。
我個人覺得作為物業(yè)公司的一名員工，應(yīng)該在工作中注入熱情，把工作當(dāng)作一種樂趣，我們的員工要有“全心全意全為您“的意識;企業(yè)要“以人為本、親情服務(wù)“，想住戶之所想，急住戶之所急、忙住戶之所忙;要與住戶講究禮節(jié)，管理中盡量做到與住戶雙向互動，與住戶和諧相處，讓他們感到物業(yè)是他們一個家，從而促進我們不斷地完善服務(wù)內(nèi)容，改進服務(wù)方式，提高服務(wù)水平，把小區(qū)建成和諧模范小區(qū)。
態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。做任何事情，只要你有一個良好的心態(tài)，有一個認(rèn)認(rèn)真真做事的態(tài)度，能夠勤于思考，腳踏實地地做好每一項工作，還有什么事不會成功呢!
客服工作心得感想篇十三
第一段：引言（150字）
客服工作是一個需要細(xì)心、耐心和專業(yè)技能的職業(yè)。通過多年從事客服工作，我對于這個行業(yè)有了更多的體會和感想。在客服工作中，我不僅鍛煉了溝通和解決問題的能力，還學(xué)會了如何管理情緒和處理壓力。在這篇文章中，我將分享一些客服心得體會，希望能對讀者有所啟發(fā)。
第二段：良好的溝通技巧（250字）
作為客服人員，與客戶進行良好的溝通對于解決問題和回報客戶的異常情況至關(guān)重要。在與客戶交流時，我總是保持耐心和專注。我努力傾聽客戶的需求和問題，確保我理解他們的問題，并提供準(zhǔn)確、明確的解答。此外，遇到?jīng)_突或者疑問，我會主動尋求與同事的合作，以提供更好的解決方案。通過這些經(jīng)驗，我意識到良好的溝通技巧是客服工作中最關(guān)鍵的技能之一。
第三段：協(xié)調(diào)處理問題（250字）
客戶在聯(lián)系客服時，通常是出于對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿或問題。作為客服人員，我必須要能夠協(xié)調(diào)處理各種問題，并為客戶找到最佳解決方案。在處理客戶問題時，我會先向客戶傳遞冷靜和耐心，以讓他們知道他們的問題被重視。其次，我會深入了解問題的細(xì)節(jié)，并在與客戶交流時保持專業(yè)性。如果問題較復(fù)雜，我會與同事或團隊合作，共同解決問題，并確?？蛻舻玫綕M意的答復(fù)。通過這些經(jīng)驗，我明白了協(xié)調(diào)處理問題需要良好的團隊合作和不斷提升的能力。
第四段：心理調(diào)適與壓力管理（300字）
客服工作不可避免地會遇到一些不滿和抱怨，或者遇到一些困難的客戶。為了提供專業(yè)的服務(wù)和保持良好的工作狀態(tài)，心理調(diào)適和壓力管理是非常重要的。在工作中，我發(fā)現(xiàn)寬容和理解是處理抱怨和困難客戶的關(guān)鍵。我努力認(rèn)識到抱怨往往不是針對個人，而是對問題本身的不滿。同時，我也學(xué)會了將工作問題與個人生活分開，通過運動、書籍閱讀等活動來管理工作壓力。心理調(diào)適和壓力管理不僅使我能夠更好地應(yīng)對客戶問題，而且對于個人的成長和發(fā)展也起到了積極的促進作用。
第五段：總結(jié)與展望（150字）
通過多年從事客服工作，我深刻體會到了良好溝通技巧、協(xié)調(diào)處理問題以及心理調(diào)適與壓力管理在客服工作中的重要性。這些經(jīng)驗不僅在工作中幫助我提供更好的服務(wù)，而且在個人生活中也提升了我的綜合素質(zhì)。未來，我將繼續(xù)努力提升自己的專業(yè)技能，不斷改進自己的工作方法，并在客服行業(yè)中謀求更好的發(fā)展。同時，我也希望能夠通過我的經(jīng)驗和體會，幫助更多的人在客服工作中成長和進步。
客服工作心得感想篇十四
作為一名客服人員，我深刻地意識到客服工作的重要性。在這個快節(jié)奏、競爭激烈的時代，客戶服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到企業(yè)的形象和利益。在這段時間里，我積累了一些寶貴的經(jīng)驗和心得，我將在接下來的文章中分享一下我的體會和感想。
第二段：溝通能力的重要性
客服工作的核心是與客戶進行溝通和交流。在這個過程中，溝通能力起著至關(guān)重要的作用。一個有良好溝通能力的客服人員，能夠準(zhǔn)確把握客戶需求、化解糾紛、提供專業(yè)幫助，有效地解決問題。溝通能力包括語言表達能力、聽取能力、思維邏輯能力等多個方面。通過多次的實踐和培訓(xùn)，我的溝通能力有了相應(yīng)的提升，我能更好地與客戶進行有效的溝通，并且能夠更快地確保問題得到解決。
第三段：耐心和細(xì)心的重要性
在客戶服務(wù)領(lǐng)域，耐心和細(xì)心也是十分重要的素質(zhì)。在客戶咨詢或抱怨時，往往帶有情緒化的因素，而客服人員需要保持冷靜、耐心地傾聽，并且積極解決問題。有時候客戶的問題可能比較繁瑣，需要反復(fù)的溝通和確認(rèn)，這時候細(xì)心起到了關(guān)鍵的作用。一次的疏忽或者不細(xì)心可能導(dǎo)致問題無法解決甚至引起更大的糾紛。通過在客服工作中的實踐，我逐漸培養(yǎng)了自己的耐心和細(xì)心，能夠更好地應(yīng)對各種情況。
第四段：團隊合作的重要性
客服工作通常都是以團隊的形式進行，團隊合作的效果直接關(guān)系到客戶服務(wù)的質(zhì)量。只有團隊成員之間相互協(xié)作、支持、配合，才能夠提供更好的客戶服務(wù)。在團隊中，我學(xué)會了傾聽他人的建議、學(xué)習(xí)他人的經(jīng)驗、分享自己的知識。通過團隊合作，我在工作中不僅能夠提高效率，更重要的是擁有共同的目標(biāo)，更好地滿足客戶的需求。
第五段：不斷學(xué)習(xí)和提升
在客服工作中，學(xué)習(xí)并不僅僅只是掌握某一項技能的過程，更是不斷提升自己的過程。從每次與客戶的接觸中，我們可以得到很多寶貴的反饋和建議，這些都是我們提升自己的機會。同時，我們也要持續(xù)學(xué)習(xí)行業(yè)動態(tài)和專業(yè)知識，以更好地服務(wù)客戶。在工作中我不斷學(xué)習(xí)，擴大自己的知識面，并且將所學(xué)運用到實際工作中，提高自己的工作能力。
結(jié)尾：
客服工作是一項有挑戰(zhàn)性但又十分有意義的工作。通過從事這份工作，我在與人溝通、解決問題、團隊合作等方面得到了很大的鍛煉。我相信，只要我們不斷總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)改進自己的能力，客服工作絕對能讓我們變得更加成熟、專業(yè)和可靠。
客服工作心得感想篇十五
客服工作帶給我寶貴的知識和滿足感，也鍛練出語言的溝通技巧，工作中我們不僅要求自己熟練掌握業(yè)務(wù)知識，更應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，時刻保持熱誠的態(tài)度，聆聽所至，真正理解客戶的需要。俗語說：“路，是人走出來的”。而伴隨我走過這段成長的路卻是__客戶服務(wù)中心，在這里有同事的關(guān)懷、客戶的贊揚，當(dāng)然也會有批評。但我不會因此而放棄和放松，因為這使我領(lǐng)悟到，要做一個專業(yè)的客戶服務(wù)人員，不但要具備良好的心理素質(zhì)和專業(yè)的知識，還要細(xì)心、耐心、貼心、盡心，我會更加努力，而正因為我們的努力能為顧客創(chuàng)造更大的價值，這就是我們共同的心愿。
__客服中心給我?guī)硖嗵嗲八从械慕?jīng)驗和感受，直至今天我們?nèi)詴r刻感受到由它帶來的工作樂趣通過電話線，通過豐富的語言表達，通過所掌握知識服務(wù)每一個打電話上來的客戶，讓他們得到稱心滿意的服務(wù)。我們在征服，征服一道又一道的難關(guān);我們在收獲，獲取每個用戶的由聲音溢發(fā)出來的笑臉;我們在學(xué)習(xí)，接過許多求教的電話所得，我知道的東西還是太少，網(wǎng)絡(luò)中蘊藏著浩瀚的知識財富，還需抓緊時間繼續(xù)努力學(xué)習(xí)。網(wǎng)絡(luò)在告訴我，時代在飛跑，“學(xué)—無—止—境”從這里開始銘入心底。
從一個網(wǎng)上愛好者到成為__客戶服務(wù)熱線的工作人員，此后便與__結(jié)下了不解之緣，作為__的客戶服務(wù)工作人員，對我來說是一次幸運，更是一份努力?！靶疫\”，則是我擁有一份充滿挑戰(zhàn)性的工作，是我踏進it行業(yè)的一大步;“努力”，則是通過自己的不斷學(xué)習(xí)和經(jīng)驗積累，讓自己獲得更多的網(wǎng)上知識，從而不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平。在客戶工作中，最感到欣慰的是，我們獲得了客戶的贊揚和客戶對我們工作的認(rèn)可。這是我會繼續(xù)努力，不斷超越自我的最大動力!
從一個剛出學(xué)校畢業(yè)生到坐在辦公室內(nèi)傾聽用戶聲音，我確實成長了許多。人成長了，知識增長了，學(xué)習(xí)和體會到書本中絕對沒有寫上的東西，令我獲益良多。在呼叫中心的工作，能磨煉人的耐性，耐心才能聆聽客戶的需要;能提高工作效率，高效率的工作才能及時為客戶解決問題;能培養(yǎng)責(zé)任心，這樣才可為用戶提供更專業(yè)更貼心的服務(wù);還有許多，因此我熱愛這份工作，熱愛這個崗位。每天進步一點點，不為做到最好，只求比昨天更好!
這一嶄新的客戶服務(wù)理念、方式伴隨著我走過這段成長之路。當(dāng)然這一段路也是用鮮花與贊美、汗水與艱辛鋪過來的。客戶滿意的笑聲、致謝的話語確實可讓我興奮半天，是我踏實勇敢往前走的堅實支柱;客戶不滿的聲音、責(zé)備，使我認(rèn)識到自己存在的問題，促使我思考，是工作的動力。
電話客服工作心得體會
彈指之間，從2020年__月進入客戶服務(wù)這個行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了，在這半年中，經(jīng)我手處理過多少case，我已記不清了，只知道面對客戶電腦故障或者投訴問題，從最初心理上的懼怕，到現(xiàn)在情緒上的釋然。
客戶服務(wù)工作不僅需要我們對工作要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶就是我們每天都要面對的考官，如果我們客服人員每天上班懶懶散散，毫無精神，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那么換位想一下，你對工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，端莊大方，沉著冷靜，做到無可挑剔，這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好，哪里又需要改進。其實相信大多數(shù)客服人員和我都會有同感，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時，就在想天底下怎么會有這種人;但每當(dāng)為客戶解決了問題時，心里又會泛起一點小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個良好的心態(tài)，要懂得如何適時地調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性的弱點，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服工作心得體會
彈指之間,從20__年3月進入客戶服務(wù)這個行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了，在這半年中，經(jīng)我手處理過多少case，我已記不清了，只知道面對客戶電腦故障或者投訴問題，從最初心理上的懼怕，到現(xiàn)在情緒上的釋然。
客戶服務(wù)工作不僅需要我們對工作要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶就是我們每天都要面對的考官，如果我們客服人員每天上班懶懶散散，毫無精神，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那么換位想一下，你對工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，端莊大方，沉著冷靜，做到無可挑剔，這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好，哪里又需要改進。其實相信大多數(shù)客服人員和我都會有同感，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時，就在想天底下怎么會有這種人;但每當(dāng)為客戶解決了問題時，心里又會泛起一點小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個良好的心態(tài)，要懂得如何適時地調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性的弱點，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服工作心得體會
客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。
首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團隊的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：
客服部門管理制度
投訴管理制度
業(yè)績考核制度
處理問題流程
制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應(yīng)該同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。
在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。
團隊需要經(jīng)常進行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效。
其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”,如果一件事情預(yù)計需要1個小時完成，你應(yīng)該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預(yù)計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的?BR> 還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況，團隊協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進情況，負(fù)責(zé)人考評，日?？荚u，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。
客服工作心得體會感悟
當(dāng)季節(jié)開始進入酷暑之際，我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績?；仡櫚肽陙淼墓ぷ?，我們主要做了以下幾點：
一、管理精細(xì)化
理賠工作在保險業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實，保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性、正確性、及時性和規(guī)范性，使理賠管理工作，達到了上級公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準(zhǔn)確、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅持24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設(shè)，進一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防范風(fēng)險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強隊伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實擠壓理賠水分，實現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項理賠指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化
保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜椆ぷ魉?，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團結(jié)、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強。
客服工作心得體會文章
在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于：第一服務(wù)決定一切;因為服務(wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費者的心，我們以自己的誠心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)。得到客戶的放心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。第二團隊的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持，還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團隊的服務(wù)心，就要合理設(shè)立團隊目標(biāo)要培養(yǎng)團員之間的互愛，互相尊重。還要培養(yǎng)團隊協(xié)作精神，和多元文化團隊的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價值。因為我們培養(yǎng)好了團隊的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對客戶一份親情的關(guān)愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競爭力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握。我們采取的措施就是：1.隨時掌握客戶的動態(tài)，2.利他是我們服務(wù)的宗旨.3.我們的服務(wù)必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場考慮3.沒有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶提供服務(wù)，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細(xì)節(jié)，這樣才能真正贏得社會上的雙贏!
既然我是一名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團隊，將我的團隊發(fā)展成一個可以為客戶服務(wù)時刻關(guān)心客戶的需求。以服務(wù)客戶為主要核心，來提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟利益。
客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：
一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣
客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒?？傊畧猿忠豁椩瓌t：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。
當(dāng)客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢?。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。
三、道歉，向客戶表示歉意
真誠的說聲是我們的錯，給您造成了損失，對不起!語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認(rèn)錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。
四、正確及時地解決客戶問題
對于客戶的投訴應(yīng)該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對，要針對這個問題提出應(yīng)急方案;同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。
在處理各種客戶投訴時，總結(jié)兩大原則：
第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補救，及時研究對策，給予補救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。
客服工作心得感想篇十六
由于大客戶市場競爭壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤的主要來源，所以保留、拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，即深入細(xì)致分析客戶信息，推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓(xùn)，我在大客戶服務(wù)方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：
一、樹立以服務(wù)為主題的觀念。
服務(wù)是一個全方位的整體概念，技術(shù)再好，功能再多，對用戶來說都是沒有用的，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)。用戶愿意多花10%的價錢來購買服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。對公司而言，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟效益。而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)懷客戶”的意識，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。
二、從多個角度分析客戶行為，尋找出其真正的驅(qū)動因素。
使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的，并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什么。因此，“學(xué)會聽懂客戶的話”是集團客戶營銷一項重要的要求。例如：客戶經(jīng)常會抱怨“價格太高了”，客戶在乎的真的是價格嗎?其實很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，客戶沒有感受到因為價格差異給他帶來的增加價值，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問題。于是客戶就把他最容易感受到的價格作為一個抱怨點。事實上，大部分集團客戶對價格的敏感度是比較低的。換句話說，如果解決方案真正能夠解決問題，帶來好處，那么客戶能夠承受一定的價格差異。
因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來的附加價值，在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻，讓客戶認(rèn)識到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價格，他們反而往往會疑竇重生。更嚴(yán)重的是，客戶會認(rèn)為我們贊同了他們最初對價格的觀點。
三、按客戶重要程度細(xì)分，列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶集團客戶需求千差萬別，客戶經(jīng)理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客戶也是不可忽視的問題，從而保證高度的“性價比”，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報。
四、客戶需求研究，超出客戶預(yù)期。
客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求，需要仔細(xì)分析客戶期望值，因為客戶最終獲得的滿意度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿意?？蛻舻钠谕蹬c其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。在提高客戶滿意度的過程中，盡量避免要求客戶付出額外成本，否則客戶期望值會隨之升高，達到客戶滿意也就更加不容易。該過程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時，盡可能通過產(chǎn)品、服務(wù)附加價值的發(fā)掘來實現(xiàn)。客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與，一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會更高。
客服工作心得感想篇十七
經(jīng)過公司舉行的這次培訓(xùn)，讓我們體驗到了軍事生活，也進一步了解到公司的企業(yè)文化，發(fā)展目標(biāo)，和規(guī)劃等，同時也學(xué)習(xí)到作為銷售人員所必備的產(chǎn)品知識，在培訓(xùn)老師講的幾個細(xì)節(jié)，以及列舉的案例，對我們幫助很大，使我受益匪淺所以，我要求自己在工作中努力學(xué)習(xí)，在實踐中慢慢成長。
首先公司為我們按排了兩天的軍訓(xùn)，體現(xiàn)了公司對員工素質(zhì)培訓(xùn)的注重，以及團隊建設(shè)理念的注重，在這兩天里，我體驗了做為一名軍人的榮耀，從站軍姿，行軍禮，到跑步，每一個動作都要做到位，做到統(tǒng)一規(guī)范，隊列整齊，口號響亮，特別是大集合時，每一名隊員都要以最快迅速到位，案經(jīng)過這兩的訓(xùn)練，我們能明顯的感受到自己的進步，做事有組織性，不單獨行動，也培養(yǎng)了我們吃苦耐勞的精神，同時也磨練了堅強的意志力和執(zhí)行力，在軍訓(xùn)期間教官組織我們唱歌，做游戲，不僅增加我們同事之間的團結(jié)友愛，也更明白了團隊的力量是最大的，只有我們團一致才能更好的完成任務(wù)。
其次公司安排了四天的企業(yè)文化培訓(xùn)，以及時間管理，工商法律相關(guān)知識，潤華之歌的學(xué)習(xí)，更重要的是董事長座談，讓我深深體會到企業(yè)對我們新員工的重視，在培訓(xùn)期間我更加了解企業(yè)的創(chuàng)業(yè)史，發(fā)展史以及公司未來也就是第三次創(chuàng)業(yè)的總體目標(biāo)，讓我們更明確了在潤華發(fā)展的奮斗目標(biāo)，做好個人定位，在欒總座談會上給我更多的是感動和意外，感動的是欒總在百忙之中抽出時間參加這次座談，并且在每回答一個問題都會站起來，問一句“我這樣回答你們是否滿意”意外的是欒總是那么的有激情，那么的和謁可親，一點也沒有那種和成功人士在一起的壓迫感，在這期間欒總給我們談公司的創(chuàng)業(yè)經(jīng)厲及以后的發(fā)展方向，回答了我們提出了一些問題，讓我們對公司的企業(yè)文化以及第三次創(chuàng)業(yè)有了更深的認(rèn)識，最后在欒總離開時，我們體人員為欒總演唱潤華之歌，雖然只學(xué)了不到兩天，但我們都努力做到最好，功夫不負(fù)有心人，我們得到了欒總的認(rèn)可。
我相信在不久的將來，我會以優(yōu)秀的業(yè)績來回報公司，為公司的發(fā)展做出自己的貢獻
汽車是改變世界的機器。在當(dāng)今世界，越來越多的人類活動已經(jīng)或正在被汽車改變著，人們的生產(chǎn)、生活活動也越來越離不開汽車。汽車銷售已經(jīng)成為大家公認(rèn)的最有發(fā)展前途的職業(yè)之一，而汽車銷售代表則是一群較為特殊的職業(yè)者。說特殊，是因為我們絕不是在簡單地銷售汽車，而是在銷售一種人們不斷追求的美好、舒適、方便、有尊嚴(yán)、有價值的生活。因此，我們不是單純的銷售人員，而是客戶的購車顧問和出行顧問，是客戶第一時間想到和第一時間要會談的人。
隨著汽車工業(yè)競爭的加劇、國內(nèi)汽車消費者的日益成熟，汽車銷售的難度越來越大，可以這樣說，現(xiàn)在的汽車銷售工作已經(jīng)成為了高難度、高技術(shù)、高技巧、高專業(yè)化的職業(yè)。擺在廣大汽車銷售人員面前的重要任務(wù)，就是要認(rèn)真學(xué)習(xí)和借鑒國外的先進理論，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，通過自我學(xué)習(xí)，迅速提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，使自己能夠適應(yīng)新的形勢和要求，成為卓越的汽車銷售人員。本書針對這一市場需求而精心打造，它不僅是汽車銷售代表的入門必備教程，也是具有一定工作經(jīng)驗的汽車銷售人員提高自身業(yè)務(wù)水平以及汽車業(yè)務(wù)經(jīng)理做好管理工作、提高銷售業(yè)績的最佳讀本。
本書詳細(xì)介紹和分析了汽車銷售代表在銷售過程中，必須掌握的銷售流程和各種銷售技巧，同時借鑒國際上最新的銷售理念，針對目前國內(nèi)汽車銷售市場的實際狀況，提出了一些及時有效的應(yīng)對策略。這是一本立足于中國國情，并取材于銷售一線的實用培訓(xùn)教材。
汽車銷售顧問培訓(xùn)心得體會汽車是改變世界的機器。在當(dāng)今世界，越來越多的人類活動已經(jīng)或正在被汽車改變著，人們的生產(chǎn)、生活活動也越來越離不開汽車。汽車銷售顧問已經(jīng)成為大家公認(rèn)的最有發(fā)展前途的職業(yè)之一，而汽車銷售顧問代表則是一群較為特殊的職業(yè)者。說特殊，是因為我們絕不是在簡單地銷售汽車，而是在銷售一種人們不斷追求的美好、舒適、方便、有尊嚴(yán)、有價值的生活。因此，我們不是單純的汽車銷售顧問，而是客戶的購車顧問和出行顧問，是客戶第一時間想到和第一時間要會談的人。
隨著汽車工業(yè)競爭的加劇、國內(nèi)汽車消費者的日益成熟，汽車銷售的難度越來越大，可以這樣說，現(xiàn)在的汽車銷售顧問工作已經(jīng)成為了高難度、高技術(shù)、高技巧、高專業(yè)化的職業(yè)。擺在廣大汽車銷售人員面前的重要任務(wù)，就是要認(rèn)真學(xué)習(xí)和借鑒國外的先進理論，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，通過自我學(xué)習(xí)，迅速提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，使自己能夠適應(yīng)新的形勢和要求，成為卓越的汽車銷售顧問。
顧問式銷售技巧是目前廣泛受到銷售人員認(rèn)可的一種銷售方式，是指銷售顧問以專業(yè)銷售技巧進行產(chǎn)品介紹的同時，運用分析能力、綜合能力、實踐能力、創(chuàng)造能力、說服能力完成客戶的要求，并預(yù)見客戶的未來需求，提出積極建議的銷售方法。
通過學(xué)習(xí)，讓我認(rèn)識到：做想做一名好的汽車銷售顧問，必須要樹立以客戶為中心，幫助客戶解決問題的顧問式銷售理念，將銷售的重點，放在解決客戶問題的方案上，而不是放在產(chǎn)品上。其二在探討拜訪客戶前，要做好充分的分析和準(zhǔn)備。在面對客戶時，各個環(huán)節(jié)的注意要點，需要注意的各個細(xì)節(jié)。其三、必須要以客戶為中心，展示給客戶帶來的好處。挖掘客戶的難題，體現(xiàn)我們方案的價值。其四、提升服務(wù)品質(zhì)，讓客戶感受到后續(xù)服務(wù)帶來的價值，進而鎖定客戶，讓客戶持續(xù)購買。其五，面對不不同的客戶群體，我們有必要通過人格類型分析，針對不同的客戶類型制定銷售對策等等。在學(xué)習(xí)中，讓我體會最深的有一下幾點：
1.“用頭腦做銷售、用真心做服務(wù)”
用頭腦做銷售，是讓我們在銷售之時，要動腦經(jīng)，想辦法，做市場調(diào)查，開發(fā)設(shè)計創(chuàng)新型的產(chǎn)品，建設(shè)行之有效的銷售渠道，做好獨特的宣傳攻勢，網(wǎng)絡(luò)對口的目標(biāo)群體，高效的將我們的產(chǎn)品推銷出去;而用心做服務(wù)，即是讓我們在做銷售的同時不僅僅是要我們把產(chǎn)品買出去，更多是要在售前、售中、售后階段做好客戶的服務(wù)和維護工作，讓客戶充分體會到我們銷售的專業(yè)性、職業(yè)性，真讓客戶享受到滿足感、安全感和舒適感。而我們作為汽車銷售行業(yè)汽車銷售顧問，就更應(yīng)遵循“用頭腦做銷售，用真心做服務(wù)”的理念，踏踏實實的做好汽車銷售顧問服務(wù)工作。
2.“信服力、可信度”
信念的力量是無窮的，有什么樣的信念就有什么樣的結(jié)果導(dǎo)向。
通過學(xué)習(xí)，我認(rèn)識到作為一個銷售顧問，其信念的作用要遠遠大于其技能。要想做好汽車銷售顧問必須具備堅定的信念，相信自己所服務(wù)的公司是最好的公司，相信自己所銷售產(chǎn)品是最好的產(chǎn)品。相信就將得到，懷疑即為失去。心在哪里財富就在哪里!
3、“商品+服務(wù)”/價格=價值
一種看不到摸不著的載體，但在銷售的過程中，一定要營造好的感覺，包括客戶所了解關(guān)注到的企業(yè)、產(chǎn)品、人和環(huán)境都要去注重和加強。
4、“逃避痛苦”大于“追求快樂”
通過學(xué)習(xí)，我認(rèn)識到客戶的行為的動機即是：追求快樂，逃避痛苦。客戶在買賣過程中賣的是什么?客戶永遠不會買產(chǎn)品，買的是產(chǎn)品所能帶給他的好處，所能讓他逃避的痛苦?？蛻舨粫魂P(guān)心產(chǎn)品本身，客戶關(guān)心的是產(chǎn)品的利益、好處、價值。他購買你的產(chǎn)品可以擁有什么樣的利益與快樂，避免什么樣的麻煩與痛苦。一流的汽車銷售顧問賣的是結(jié)果好處，二流的汽車銷售顧問賣的是成份，三流的汽車銷售顧問賣的是價格。這也讓我充分學(xué)習(xí)到，在日后的金融產(chǎn)品銷售中，要針對客戶的痛處對癥下藥，闡述其所擁有的價值與利益，能讓客戶消除的苦痛與帶來的諸多利益，通過“痛苦、快率”規(guī)律，有效的銷售我行汽車銷售產(chǎn)品。
客服工作心得感想篇十八
客服工作是一項需要耐心和專業(yè)技能的工作，我已經(jīng)在這個崗位上工作了一段時間，通過與客戶的交流和服務(wù)，我逐漸積累了一些寶貴的心得體會和感想。在這篇文章中，我將分享我的心得體會，讓大家更好地理解客服工作的重要性和技巧。
第二段：重視傾聽
作為一名客服人員，我們首先要重視傾聽客戶的需求。通過傾聽，我能更好地理解客戶的問題，更精準(zhǔn)地給予解答和建議。在傾聽的過程中，要確保積極回應(yīng)客戶的表達，以及用恰當(dāng)?shù)姆绞教釂柡统吻?。以我的?jīng)驗來看，傾聽是一種溝通的藝術(shù)，只有真正傾聽才能提供最適合客戶的解決方案。
第三段：保持耐心
客服工作中最重要的一點就是保持耐心。有時候客戶可能會抱怨、情緒失控甚至沒有禮貌，但作為客服人員，我們不能輕易生氣或回應(yīng)沖動。相反，我們應(yīng)該始終保持冷靜和友善，試圖從客戶的角度去理解問題，并通過人性化的方式來回應(yīng)。在我從事客服工作的過程中，耐心和友善在很多時候都成為了解決問題的關(guān)鍵。
第四段：不斷學(xué)習(xí)與提升
客服工作是一個學(xué)習(xí)的過程，我們需要不斷地學(xué)習(xí)新知識和技能來應(yīng)對更多的情況和問題。我經(jīng)常參加一些與客服工作相關(guān)的培訓(xùn)班和交流活動，通過與其他客服人員的溝通和學(xué)習(xí)，我不僅學(xué)到了許多解決問題的技巧，還了解到了客戶的不同需求和心理。在這個迅速變化的社會中，不斷學(xué)習(xí)和提升是客服人員必備的素質(zhì)。
第五段：對客戶的重視
客戶是我們工作的核心，他們的滿意度直接關(guān)乎著我們工作的成效和企業(yè)的形象。因此，我們要始終對客戶抱有一種高度的重視和熱情，并且始終保持專業(yè)。不論是面對電話、郵件還是實際親身接觸，我們都要用最好的服務(wù)態(tài)度對待客戶。只有在實際行動中真正將客戶放在首位，才能贏得客戶的信任和尊重。
總結(jié)
客服心得體會是我在實踐中不斷總結(jié)和提煉出來的，這些經(jīng)驗在我今后的工作中會繼續(xù)發(fā)揮重要作用。通過傾聽和保持耐心，我們可以更好地滿足客戶的需求。同時，持續(xù)學(xué)習(xí)和對客戶的重視也是成為一名優(yōu)秀客服人員的重要因素。相信只要將這些心得體會付諸實踐，我們就能夠為客戶提供更好的服務(wù)，取得更好的效果。