心得體會能夠提高我們的思考能力和分析問題的能力。寫心得體會時，可以結(jié)合具體案例進行分析和總結(jié)。接下來，小編將為大家推薦一些優(yōu)秀心得體會的寫作技巧和要點，請大家務(wù)必關(guān)注哦。
酒店管理人員心得體會篇一
作為一名酒店管理人員，我有幸參與并見證了酒店服務(wù)行業(yè)的發(fā)展和變革。在工作中，我積累了一些關(guān)于酒店管理人員服務(wù)的心得體會。在這篇文章中，我將分享我對于酒店管理人員服務(wù)的思考和經(jīng)驗，希望能給同行們帶來一些啟示和幫助。
第二段：為客人著想。
酒店管理人員在服務(wù)過程中，首先要考慮的是客人的需求和體驗。我們要時刻保持服務(wù)意識，做到心中有客人，服務(wù)到位。在接待客人時，我們要保持微笑和耐心，積極傾聽客人的需求，盡力滿足他們的要求。在提供服務(wù)時，我們要時刻關(guān)注客人的反饋和意見，不斷改進和提升服務(wù)質(zhì)量。無論是對于私人客人還是團隊客人，我們都應(yīng)該以真誠的態(tài)度和專業(yè)的服務(wù)贏得客人的信任和好評。
第三段：注重細節(jié)。
作為酒店管理人員，注重細節(jié)是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵之一。我們要做到細致入微，盡可能滿足客人的個性化需求。例如，在安排客房時，我們應(yīng)該注意客人的喜好，并根據(jù)他們的需求提供合適的房型和配置。在服務(wù)過程中，我們要注意維護客房設(shè)施和環(huán)境的整潔和舒適性，盡量避免客人的不便和困擾。
第四段：團隊合作的重要性。
酒店管理人員在工作中，需要和酒店的各個部門密切合作。只有團隊的協(xié)作和配合，才能實現(xiàn)酒店的順利運營和管理。我們要尊重和信任團隊成員，充分發(fā)揮每個人的優(yōu)勢和專長，共同為客人提供更好的服務(wù)。同時，我們還要積極參與團隊活動和培訓(xùn)，提升自己的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，為酒店管理工作做出更大的貢獻。
第五段：持續(xù)學(xué)習(xí)和提升。
在酒店管理人員的服務(wù)工作中，持續(xù)學(xué)習(xí)和提升是非常重要的。由于酒店服務(wù)行業(yè)的發(fā)展和變革較快，我們需要不斷學(xué)習(xí)新知識和技能，適應(yīng)市場和客人的需求變化。我們可以通過參加培訓(xùn)課程、閱讀專業(yè)書籍和行業(yè)報告等途徑來提升自己的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)水平。此外，我們還應(yīng)該關(guān)注行業(yè)的最新動態(tài)和趨勢，積極參與行業(yè)的交流和分享，不斷拓寬自己的視野和思維方式。
結(jié)論：通過我的工作經(jīng)驗和思考，我深刻認識到酒店管理人員服務(wù)的重要性以及提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵要素。從為客人著想、注重細節(jié)、團隊合作到持續(xù)學(xué)習(xí)和提升，這些都是我們酒店管理人員在服務(wù)工作中需要不斷努力和改進的方面。通過不斷提高服務(wù)質(zhì)量，我們可以為客人提供更好的體驗，從而贏得客人的忠誠和信任，進一步推動酒店業(yè)的發(fā)展和進步。
酒店管理人員心得體會篇二
酒店是我們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｒ姷膱鏊?，它們承載著我們離家出門旅行、休息放松的需求。我曾在一家酒店實習(xí)，這段經(jīng)歷讓我深深感受到酒店管理的重要性。在這家酒店的實習(xí)經(jīng)歷讓我對如何管理好酒店有了更深入的理解和認識，下面是我的心得體會。
第二段：酒店管理的內(nèi)部運營
酒店的管理對內(nèi)部運營來說是非常重要的，它需要管理者對員工進行必要的培訓(xùn)，并且良好的管理和溝通方式也是不可忽略的。在一家酒店，我發(fā)現(xiàn)前臺工作人員需要以禮貌的態(tài)度接待客人，解答他們的問題?？头坎康墓ぷ魅藛T也需要確?？腿说姆块g干凈整潔，以提供良好的服務(wù)。更重要的是，各部門之間的協(xié)調(diào)溝通也是至關(guān)重要的，以確保酒店各項工作的順利進行。
第三段：酒店管理的客戶服務(wù)
作為一個服務(wù)行業(yè)，酒店管理的重心要放在客戶服務(wù)上。一家好的酒店應(yīng)該以客人滿意為最高目標(biāo)。因此，酒店管理應(yīng)該確保賓客感受到舒適和友善，他們應(yīng)該良好地接待和安排賓客，并能夠滿足賓客的需求?？腿擞腥魏我蓡柣蛞髸r，酒店管理就應(yīng)盡其所能去解決和滿足他們。
第四段：酒店管理的后勤保障
除了客戶服務(wù)外，酒店管理對酒店的設(shè)施和后勤保障也有著重要的關(guān)注。例如，設(shè)施維護是酒店管理過程中一個很重要的方面，這是關(guān)乎客人體驗的重要環(huán)節(jié)。同時，酒店管理也要確保往來物流效率的最大化，應(yīng)盡其所能提高物流效率。作為一個團隊，酒店管理應(yīng)以無微不至的關(guān)照諸如衛(wèi)生等細節(jié)為己任。
第五段：結(jié)語
總而言之，酒店管理的重要性是不容忽視的。對于酒店界而言，良好的管理就是一個成功的耳目。酒店管理者應(yīng)心無旁騖地致力于做好自己的工作，以達到公司的目標(biāo)并保持客人忠誠度。無論從內(nèi)部運營、客戶服務(wù)、還是后勤保障的層面來看，對于酒店管理者來說，他們需要致力于打造一個良好、舒適、溫馨、安全和有好評的酒店環(huán)境。
酒店管理人員心得體會篇三
第一段：引言（100字）。
作為酒店管理人員，我們時刻以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為己任。通過長期的工作經(jīng)驗，我深刻認識到一個酒店的成功與否往往取決于酒店管理人員的服務(wù)水平。在與客人的接觸中，我們可以了解到客人的需求，并通過個人的努力和團隊的協(xié)作來滿足這些需求。在這篇文章中，我將與大家分享我在酒店管理工作中的一些心得體會。
第二段：傾聽和溝通的重要性（200字）。
作為酒店管理人員，傾聽和溝通是我們最基本的工作職責(zé)。只有通過傾聽客人的需求和意見，我們才能理解他們的期望，并及時作出調(diào)整。在與客人的對話中，我會專注地聆聽他們的訴求，并盡可能提供準確的回答。在溝通過程中，我會使用愉快而專業(yè)的語言，以確?？腿烁械绞孢m和尊重。通過傾聽和溝通，我們能更好地滿足客人的期望，提供更好的服務(wù)。
第三段：團隊精神的重要性（300字）。
一個酒店的成功離不開團隊的努力和協(xié)作。作為酒店管理人員，我們需要激勵團隊成員，加強彼此之間的合作和理解。在實際工作中，我會和團隊成員保持密切的溝通，共同商討問題和解決方案。我會盡可能地為團隊創(chuàng)造和諧的工作氛圍，建立良好的團隊關(guān)系。我深信，只有通過團隊的努力，我們才能提供更好的服務(wù)，從而贏得客人的滿意和忠誠。
第四段：細節(jié)把控與主動服務(wù)（300字）。
在酒店管理工作中，細節(jié)把控和主動服務(wù)是非常重要的環(huán)節(jié)。我會時刻關(guān)注客房的清潔和裝飾，確保每個細節(jié)都符合客人的期望。在客人到達時，我會主動詢問他們是否需要幫助，以提供最周到的服務(wù)。如果客人有任何問題或困惑，我會盡力解答并提供幫助。通過抓住細節(jié)和主動服務(wù)，我們能夠讓客人感受到我們的熱情和專業(yè)，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。
第五段：服務(wù)態(tài)度的重要性（200字）。
作為酒店管理人員，良好的服務(wù)態(tài)度是我們工作中不可或缺的一部分。我相信，積極主動的態(tài)度和微笑的表情可以傳遞給客人一種舒適和愉悅的感覺。當(dāng)面對客人投訴或困難時，我會保持冷靜和耐心，以解決問題和重建客人的信任。我堅信，良好的服務(wù)態(tài)度能夠為客人帶來愉快的體驗，從而提升酒店的聲譽和競爭力。
結(jié)尾（100字）。
在酒店管理工作中，服務(wù)是我們的核心價值和最大優(yōu)勢。通過傾聽和溝通、團隊合作、細節(jié)把控和主動服務(wù)，以及良好的服務(wù)態(tài)度，我們可以為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。只有通過不斷學(xué)習(xí)和提升自己，我們才能更好地滿足客人的需求，實現(xiàn)酒店的成功。讓我們共同努力，為客人創(chuàng)造驚喜和滿意的服務(wù)體驗。
酒店管理人員心得體會篇四
作為酒店管理層人員要具備起碼的與人溝通的能力與經(jīng)驗，即：如何處理好與我的上級、平級和下級三個方面的關(guān)系。
在與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系上要注意以下幾個方面：
1、忠誠。臣對君，下對上，事之以忠，這是做人的起碼準則。
2、感激。自己的提拔任用，自己得到的報酬待遇，是領(lǐng)導(dǎo)對我的了解和信任，個人應(yīng)當(dāng)心存感激。
3、尊重。上下級相處要懂禮，不要以為自己有資格、有本事、有點功勞、有上層社會關(guān)系，就不知天高地厚。尤其在眾人面前不能過于隨便親昵，要讓領(lǐng)導(dǎo)感受到尊重。
4、體諒。在同級和部下，帶頭體諒領(lǐng)導(dǎo)的立場，維護領(lǐng)導(dǎo)的威信。維護領(lǐng)導(dǎo)的威信實際上也是維護包括自己在內(nèi)的威信，有利于自己。
5、處下。勿搶領(lǐng)導(dǎo)的功勞和風(fēng)頭。凡是總結(jié)上的話，歸納性的話，決定上的話，定調(diào)子的話，一般留給領(lǐng)導(dǎo)去說。避開“功高蓋主”之嫌。
6、默契。了解上級的領(lǐng)導(dǎo)，不注意研究領(lǐng)導(dǎo)工作習(xí)慣會讓自己工作中碰壁。
7、本分。少出難題，少沾是非，避免自己形成“是非或問題人物",不要讓領(lǐng)導(dǎo)總是為你操心。
8、勤懇。努力工作，為領(lǐng)導(dǎo)分壓解憂。這是最重要最根本的，是一個部下必須做好的。否則個人實現(xiàn)不了的自己的價值。
9、補臺。就是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的命令出現(xiàn)部分錯誤或者偏差時，自己應(yīng)該在積極維護領(lǐng)導(dǎo)威信的基礎(chǔ)上，在執(zhí)行命令的過程中積極地、主動地想辦法把事情向好的方向扭轉(zhuǎn)，既不本位主意，又不明哲保身，更不幸災(zāi)樂禍。補臺其實是一個管理者應(yīng)具備的基本品格。
10、建議。自己應(yīng)該敢于和善于向領(lǐng)導(dǎo)提出不同的意見。一個完全聽命于領(lǐng)導(dǎo)，沒有自己思想的人，不是一個稱職的管理者。但是向領(lǐng)導(dǎo)提出意見要處于真誠和善意，做到有主見但不固執(zhí)，多攬事而不爭功，行權(quán)不越權(quán)，到位不越位。在工作中注意要在維護領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威和面子的前提下，講求方法、注意場合地提出自己的不同意見。
對待平級應(yīng)主張退一步辦事、矮半格說話?，F(xiàn)在很多酒店部門之間關(guān)系很對立，誰也不服氣、誰也不肯吃半點虧?；ハ喔鏍睢⒒ハ嗾?，搞壞了氣氛，影響了工作。出現(xiàn)這種現(xiàn)象，平級之間如果退一步辦事、矮半格講話、吃點虧做事、不計較個人得失，只要心正意誠，就是體現(xiàn)自己的修養(yǎng)與素質(zhì)。在酒店管理過程中很多具體事情的處理其實常常不是以是非為取舍的，特別是平級之間，正確的做法不一定得到他人的支持。自己能不能得到支持有時竟取決于自己和他人之間是否建立了互相支持的關(guān)系，取決于自己以前怎么對待他人。任何領(lǐng)導(dǎo)為自己撐腰也只是管一時一事。所以，在平級間的關(guān)系上要有適宜的處理方法，那就是內(nèi)方外圓。
我認為目前酒店管理層存在的問題主要是不會管理和不敢管理。具體表現(xiàn)在要么把自己混同于一般員工，主動放棄酒店給予管理者的管理權(quán)，不愿意承擔(dān)應(yīng)負的責(zé)任；要么只求領(lǐng)導(dǎo)滿意，不向下屬寒暄，除了發(fā)號施令而不為下屬做點什么。平時對下屬放手不夠，下屬需要管理者做主負責(zé)或拿出辦法時，又不能挺身而出。員工對管理者的評價主要看管理者的為人。管理者身先士卒與和藹待人是給員工良好印象的起點。管理者多為下屬服務(wù)其實就是一種領(lǐng)導(dǎo)水平的體現(xiàn)。
酒店管理人員心得體會篇五
隨著現(xiàn)代旅游的不斷發(fā)展，酒店作為旅游行業(yè)的重要組成部分，也逐漸成為人們關(guān)注的焦點。作為一名從事酒店管理工作多年的人，我深深地認識到酒店管理的重要性和難點。在這篇1200字的文章中，我想分享我對酒店管理的一些心得和體會。
第一段：了解客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量。
酒店是基于服務(wù)業(yè)的行業(yè)，因此提高服務(wù)質(zhì)量是酒店管理工作的核心?？蛻魸M意度是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的最重要標(biāo)準。了解客戶需求，是提高服務(wù)質(zhì)量的前提。每個客戶都有自己的需求和喜好，酒店管理人員要針對客戶群體的不同特點，提供個性化的服務(wù)。而為了確?？蛻舻臐M意度，管理人員也要加強服務(wù)培訓(xùn)，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準，從而提高員工的服務(wù)能力和專業(yè)水平。
第二段：從細節(jié)入手，把握經(jīng)營重點。
酒店的經(jīng)營管理不僅僅包含前臺接待、客房預(yù)訂、餐飲服務(wù)等方面，還包括酒店的設(shè)施維護、管理規(guī)范、成本控制等各個方面。企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)從整體和細節(jié)兩個方向進行考慮。在酒店各個環(huán)節(jié)中，細節(jié)是決定行業(yè)品牌與顧客滿意度的關(guān)鍵之一。酒店管理人員必須從細節(jié)入手，查漏補缺，把握酒店經(jīng)營的重點。
第三段：營銷策略，提升酒店品牌知名度
營銷策略是提升酒店品牌知名度的關(guān)鍵之一。合適的營銷方案和策略可以快速增加酒店的面向全球的知名度，吸引更多的旅行者入住。酒店可以通過增加投資在品牌建設(shè)、關(guān)注口碑、打造良好形象等方面，提高酒店品牌知名度；舉辦美食節(jié)、文化節(jié)、主題活動等豐富多彩的活動，也是提升酒店品牌的有力方式。
第四段：人力資源管理，打造高水平服務(wù)團隊
員工是酒店服務(wù)的重要組成部分，高水平的服務(wù)團隊是酒店品質(zhì)的保障。為了打造高水平服務(wù)團隊，酒店管理人員必須從深層次上關(guān)注人力資源管理，招聘、培訓(xùn)、激勵、晉升與員工福利等方面都要走進去，為員工提供良好的職業(yè)發(fā)展及發(fā)展機會，在員工創(chuàng)業(yè)成功的時候也不要忘了給予一定的獎勵。
第五段：危機管理，應(yīng)對突發(fā)事件
酒店如果出現(xiàn)任何一件突發(fā)事件，都無法抵抗管理打擊，影響的程度和結(jié)果深遠。因此，在危機管理方面也必須有一套完善的制度和處理流程，應(yīng)對突發(fā)事件。例如，制定危機預(yù)警機制，并進行應(yīng)急演練，制定食品衛(wèi)生、安全管理、信息管理的標(biāo)準化流程，落實員工的安全感；這些都是為應(yīng)對突發(fā)事件提供了保障，讓酒店即使遭受意外或突發(fā)事件，也可以在第一時間做出合理應(yīng)對和處置。
總結(jié)：
作為酒店管理人員，要不斷學(xué)習(xí)、進步，致力于創(chuàng)造出更多品質(zhì)優(yōu)良的酒店品牌。提高服務(wù)質(zhì)量，處理好各種細節(jié)，制定營銷計劃，打造高效的服務(wù)團隊，并擁有完善的危機管理制度，是酒店管理工作的核心任務(wù)和重點方向。我相信，只要我們在這些方面不斷努力和完善，酒店的品質(zhì)和服務(wù)水平就會不斷提升，給客戶帶來更好的體驗和服務(wù)。
酒店管理人員心得體會篇六
明確認知管理的最終目的：通過他人達到目標(biāo)，這樣就必須認清3h理論的精髓：hand（管事）、head（管人）、heart（管心）。
職業(yè)經(jīng)理人群需要面對如何理解公司的戰(zhàn)略，從而獲得支持；主動發(fā)掘了解顧客的需求，真誠服務(wù)賓客；換位思考爭取與其他團隊間的配合，達成共識；有效的引領(lǐng)團隊成員，形成團隊積極向上的氛圍。管理者基于以上的角色認知才能最終完成企業(yè)及個人的目標(biāo)。
明白自身角色定位的情況下，如何建立對上、對下、平行部門及外部系統(tǒng)的信任是管理者踏上成功之道的基礎(chǔ)。理清哪些行為是建立信任的正能量，哪些行為是破壞信任的負能量，管理者只有真正把握好尺度才能處理好這些行為方式。簡單舉例說明對下級，員工能分好、壞嗎?不能，事實上企業(yè)不存在有問題的員工，一定是管理者沒有讀懂員工的需求。
管理者如何取得企業(yè)的支持從而營造“家”的感覺給予下屬?一定要以身作則、樂于付出，具有一定的奉獻精神，員工才會認可自己的上司、信任上司。對于這方面我作為一名管理者有深刻的認識：至誠贏得信任。在實際工作生活中，如何建立良好的人際關(guān)系應(yīng)該從兩個方面思考和入手：一方面欠人情是值得的，另一方面如何還應(yīng)該還的人情，從而打造自己在事業(yè)圈、朋友圈的“個人影響力”。
關(guān)于溝通對于職業(yè)經(jīng)理人來說并不陌生，可嚴格意義上來說這一塊相當(dāng)一部分同仁理解不夠、實際做的也并不出色。由此我引用印度偉人甘地先生的名言“如果我們換上對手的鞋子并理解他們的立場，世界上四分之三的痛苦和誤會將消失”；美國管理大師柯維博士的“知彼解己”“先去主動理解對方，再尋求對方理解自己”。
溝通是合作共贏的手段和基礎(chǔ)，職業(yè)經(jīng)理人需要把握好兩條原則：一、己所不欲勿施于人；二、己所欲，亦勿施于人（吾之蜜糖、彼之砒霜）。在此基礎(chǔ)上我們職業(yè)經(jīng)理人才能更好、更深的領(lǐng)悟到溝通的內(nèi)在含義及精髓。首先心態(tài)上我們要用開放的思維=空杯心態(tài)，其次關(guān)注聽、說，溝通是雙向的信息傳遞，聽的環(huán)節(jié)注意高度概括內(nèi)容，聽明白對方要表達的深層次內(nèi)容，要聽明白對方的情緒，最后聽明白對方真正的意圖，唯如此才能說雙方溝通有了很好的基礎(chǔ)，否則會陷入雞同鴨講的尷尬局面。聽明白了，“說”是溝通的回應(yīng)方式，說要一用陳述、二用問的方式進行，切記避免自傳式回應(yīng)，注意溝通雙方肢體表現(xiàn)是重點。
職業(yè)經(jīng)理人對于溝通技巧需要掌握五個方針：一、維護尊嚴；二、同理心回應(yīng)；三、探尋他人；四、分享自我；五、給予支持。
職業(yè)經(jīng)理人帶團隊用好激勵是一門學(xué)問，也是能否取得成功的重要組成部分。傳統(tǒng)觀點對于激勵的對象評判結(jié)果無非就是兩種：滿意、不滿意，缺乏科學(xué)理論分析依據(jù)。一個成功的需要學(xué)習(xí)相關(guān)的一些理論知識，結(jié)合實際與時俱進，理論結(jié)合實踐，運用激勵手段達到管理目標(biāo)。由此必須學(xué)習(xí)亞當(dāng)斯的公平理論：用公平理論解釋人“不患寡而患不均”的現(xiàn)象。公平理論認為，公平是激勵的動力。人能否受到激勵，不但受到他們得到了什么而定，還要受到他們所得與別人所得是否公平而定。
這種理論的心理學(xué)依據(jù)，就是人的知覺對于人的動機的影響。他們指出，一個人不僅關(guān)心自己所得所失本身，而且還關(guān)心與別人所得所失的關(guān)系。他們是以相對付出和相對報酬全面衡量自己的得失。如果得失比例和他人相比大致相當(dāng)時，就會心理平靜，認為公平合理心情舒暢。比別人高則令其興奮，是最有效的激勵，但有時過高會帶來心虛，不安全感激增。低于別人時產(chǎn)生不安全感，心理不平靜，甚至滿腹怨氣，工作不努力、消極怠工。孔子所謂“不患寡而患不均”便是因為“不均”即“不安”，朱熹對此句的解釋是：“均，謂各得其分；安，謂上下相安?！比绻毟徊罹噙^于懸殊，社會便有可能分崩離析。當(dāng)人們感到不公平待遇時，在心里會產(chǎn)生苦惱，呈現(xiàn)緊張不安，導(dǎo)致行為動機下降，工作效率下降，甚至出現(xiàn)逆反行為。
個體為了消除不安，一般會出現(xiàn)以下一些行為措施：通過自我解釋達到自我安慰，更換對比對象，以獲得主觀的公平；采取一定行為，改變自己或他人的得失狀況；發(fā)泄怨氣，制造矛盾；暫時忍耐或逃避。因此可以說，公平理論所詮釋的正是“不患寡而患不均”所體現(xiàn)的公平與正義的思想。
第二種觀點：赫茨伯格理論；首先我們看一看激勵因素具體包括哪些方面a、獎金、b、培訓(xùn)、c、休假福利、d、晉升；保健因素又包括哪些方面：a、工資、b、福利等、c、人文關(guān)懷（這方面早期歸結(jié)到激勵因素，新時期的員工基本來自獨生子女家庭，從一出生就受到家庭成員方方面面的照顧，很自然將人文關(guān)懷當(dāng)作一種保健因素，職業(yè)經(jīng)理人必須轉(zhuǎn)換思想適應(yīng)新新人類的思維方式，管理實踐中調(diào)整思路才能滿足當(dāng)下員工對激勵的理解）。
他的理論主要體現(xiàn)出激勵因素：有=滿意，沒有激勵在其他基本需求得到滿足的情況下=滿意，對于保健因素，企業(yè)沒有提供=一定不滿意，有=正常，不會產(chǎn)生激勵所帶來的額外滿意度。鑒于此，他人激勵運用收入加薪、升值、贊美表揚、認同表揚等手段，職業(yè)經(jīng)理人結(jié)合自身的管理實踐自然明白切入點。對不同的工作、不同的人、不同情況下要有不同的領(lǐng)導(dǎo)方式及激勵方式，具體可分為：
1、高能力低意愿的員工，激勵方法要點歸結(jié)：幫而不卸，加強雙向溝通，以聽為主；尋找對方的關(guān)鍵心理需求點；交流中不能放棄對任務(wù)的要求，交流不能成為“談判”的狀態(tài)，目的在于心的溝通。
交流過程不刻意關(guān)注對方的心態(tài)和情緒，而是通過問答啟發(fā)特色強化對方的獨立思考能力，交出工作重點，在保護熱情的基礎(chǔ)上把關(guān)。
最后作為職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該學(xué)會情緒管理，管理實踐中產(chǎn)生負面情緒并不可怕，也是被允許的。表達情緒沒有正確和錯誤之分，關(guān)鍵在于如何選擇表達方式。作為管理者可以選取幾種調(diào)節(jié)情緒的方式：控制沖動、保持豁達、自信、樂觀、包容的心態(tài)，如此才能化解管理中產(chǎn)生的情緒。
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酒店管理人員心得體會篇七
酒店管理人員是酒店運營中至關(guān)重要的一環(huán)，他們負責(zé)協(xié)調(diào)各個部門的工作，確保酒店順利運行。而作為酒店服務(wù)的核心，他們必須具備出色的溝通能力、高超的組織能力以及毫不妥協(xié)的專業(yè)精神。然而，酒店管理人員在服務(wù)過程中也面臨著各種挑戰(zhàn)，例如管理團隊、處理客戶投訴以及工作壓力等。
第二段：提升溝通能力的重要性
作為酒店管理人員，提升溝通能力是至關(guān)重要的。首先，酒店管理人員需要與各個部門的員工進行良好的溝通，確保工作高效有序。其次，他們需要與客戶進行有效的溝通，滿足客戶的需求。在日常工作中，我經(jīng)常遇到會議安排和客戶投訴等溝通難題，通過不斷學(xué)習(xí)和實踐，我逐漸提升了自己的溝通能力，并獲得了客戶和同事的認可。
第三段：高超的組織能力對酒店管理人員的要求
酒店管理人員在日常工作中需要處理大量的信息和工作任務(wù)，因此擁有高超的組織能力至關(guān)重要。例如，他們需要合理安排員工的工作任務(wù)，確保各個部門的協(xié)調(diào)運作。此外，他們還需要根據(jù)客戶的需求進行酒店資源的合理分配，確?？蛻魸M意度的提高。在我的工作中，我始終保持著高度的組織性，善于分析問題和解決問題，幫助團隊順利進行工作。
第四段：專業(yè)精神是酒店管理人員的核心素質(zhì)
作為酒店管理人員，專業(yè)精神是必不可少的素質(zhì)之一。他們需要具備深厚的行業(yè)知識，了解酒店管理的各個方面，以及了解行業(yè)的最新動態(tài)。同時，他們還需要樹立起良好的職業(yè)形象，保持積極向上的態(tài)度。在我的職業(yè)發(fā)展中，我不斷學(xué)習(xí)行業(yè)知識，參加相關(guān)培訓(xùn)，并在實踐中不斷積累經(jīng)驗，以提高自己的專業(yè)水準。
第五段：總結(jié)個人成長和對未來的期望
通過多年的酒店管理工作，我深刻認識到酒店管理人員的重要性，并體會到了在服務(wù)過程中所面臨的各種挑戰(zhàn)。通過不斷學(xué)習(xí)和提升，我逐漸克服了溝通困難、組織問題和專業(yè)知識不足等方面的問題。在未來，我希望能夠繼續(xù)提升自己的管理能力，為酒店提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在行業(yè)中取得更高的成就。
以上是關(guān)于“酒店管理人員服務(wù)心得體會”的五段式連貫文章。通過重新整理和優(yōu)化自己的文字表達，希望能夠更好地展示酒店管理人員在工作中所面臨的挑戰(zhàn)和自己在解決問題上的心得體會，以期對讀者的酒店管理職業(yè)發(fā)展有所幫助。
酒店管理人員心得體會篇八
進入酒店這個大集體，也通過這幾天老師對我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓(xùn)的心得體會-服務(wù)的重要性，一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應(yīng)變，把握時機，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。要做到以上的服務(wù)，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責(zé)、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
1、服務(wù)員的儀態(tài)。
服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
2、服務(wù)員的合作精神。
工作人員一定要做到認真負責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。
3、服務(wù)員的誠實與禮貌。
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達到餐廳營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會，這些知識內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對我們的淳淳教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負領(lǐng)導(dǎo)對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。
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酒店管理人員心得體會篇九
青島海景花園大酒店是由國家發(fā)展和改革委員會投資興建的一家庭院式酒店，1995年1月18日開業(yè)，1997年12月被國家旅游局評為四星級飯店，20xx年12月升為五星級飯店。
建筑面積4.6萬多平方米。酒店由六棟樓宇組成，共擁有各類高檔客房350套，餐位近800個。主要以接待商務(wù)、中小型國際會議、度假客人為主，全年外賓居住比例超過50%。
出發(fā)之前，我?guī)е鴥蓚€問題：
1. 海景酒店的驚喜+感動服務(wù)是否常態(tài)化?
2. 海景的內(nèi)部管理機制怎么樣?或有什么先進的機制維持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)化?
答案一：海景的體質(zhì)(感動)服務(wù)是常態(tài)化的、普遍的，并非偶然的、個別的。
事例1：入住時，一進入酒店就感受到服務(wù)的熱情、細致。下車加一張小墊板、專人(行李員)登記行李要送的房呼號、專人(賓客關(guān)系)引領(lǐng)到客房、專人(引導(dǎo)員)指引電梯、服務(wù)員送上毛巾、茶水、介紹房間……。
事例2：入住當(dāng)晚，22：00一名同行回到房間內(nèi)時發(fā)現(xiàn)有一盅雪耳糖水，上面有一字條：“親愛的客人，看見煙灰缸內(nèi)的多個煙斗，估計你抽煙，特為你準備一盅雪耳糖水，有……作用，……”。
事例3：我們團中有人感冒了，晚上在中餐用餐時服務(wù)員知道了，第二天早上在西餐用餐時，酒店找不到了這名同行，送上一袋從藥店專門買來的999感冒藥，沒有收費。
事例4：早餐時，黃鐵球經(jīng)理問橙汁是否鮮果榨的，服務(wù)員說是調(diào)制的。黃經(jīng)理說：能否給鮮果榨的。服務(wù)答：可以。黃經(jīng)理說：來三杯。10來分鐘后，服務(wù)員送上三杯鮮橙汁。
事例6：沿江酒店甘總在晚餐時說：非常喜歡茴香餃子。第二天中午在西餐用餐時，服務(wù)員送上一碟熱呼呼的茴香餃子，說：聽說你喜歡茴香餃子，這是特地為你準備的。大家十分驚奇!
海景人說：“海景沒有‘金鑰匙’，但是我們個個都是金鑰匙”
事例4：23：00當(dāng)我回到房間后，發(fā)現(xiàn)書桌上多了三碟增加的和切片的水果和一條服務(wù)員的留言條：“尊敬的賓客，我在為您整理房間時，看水果沒有……………”
事例7：一名華海酒店的同行有胃病，不吃生冷、辣椒、醋酸食品。第一天晚餐時，中餐服務(wù)員知道后，專門準備了小米粥、易消化的小饅頭(有解釋)，專用火籠果。
事例8：晚上23：00致電客房部6：40叫醒，服務(wù)員痛快答應(yīng)了。第二天早上電話響了，一看時間6：00，很不爽。下到大堂后，隨意的跟黃經(jīng)理說：“我本來要求6：40分叫醒，6：00就叫醒了”。黃經(jīng)理說：“是領(lǐng)隊安排6：00叫醒的”。我以為這事過去了，吃完早餐后，一名am找到我說：先生，聽說您本來6：40叫醒的，6：00被叫醒了，怎么回事?……5分鐘后在我即將離開酒店時，am兩次找到我道歉，并送上一本酒店的精美的筆記本。
感受：感動服務(wù)每天都在發(fā)生，驚喜此伏彼起。
答案二：海景的感動服務(wù)是有一套完善的內(nèi)部文化與機制作保障的
一 企業(yè)文化是海景的魂
海景人認為：成功=好的理念+好的機制+好的團隊+不斷創(chuàng)新
任何人來應(yīng)聘，先談文化。你能接受顧客永遠是對的嗎?不太認同。那對不起，你不適合在我們這里上班。
一個特別的部門：企化部
三流的企業(yè)人管人;二流的企業(yè)制度管人;一流的企業(yè)文化管人。
三流的企業(yè)賣服務(wù);二流的企業(yè)賣技術(shù);一流的企業(yè)賣標(biāo)準
經(jīng)營理念
客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家，
把客人當(dāng)親人，視客人為家人?？腿擞肋h是對的。
海景精神 以情服務(wù)，用心做事
海景作風(fēng) 敏銳快捷，事事爭先
酒店宗旨 客人利益第一，酒店聲譽第一
道德準則
寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧
寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧
市場定位 以外賓為主、商務(wù)散客為主、中高檔消費客人為主
管理方針 高、嚴、細、實
管理程式 一動——走動式動態(tài)管理
兩表——工作記錄、工作檢查表
三環(huán)節(jié)——班前準備、班中督導(dǎo)、班后檢評
三關(guān)鍵——關(guān)鍵時間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題
管理風(fēng)格 嚴中有情，嚴暖結(jié)合
“三個服務(wù)” 上級為下級服務(wù)、二線為一線服務(wù)、全員為客人服務(wù)
二、完善的管理制度是海景的基石
一) 海景的制度是從標(biāo)準化開始的
2. 物品標(biāo)準：工具用具應(yīng)備、定位定量 客用品展示品定位、擺臺標(biāo)準等。
3. 產(chǎn)品標(biāo)準：配料標(biāo)準、毛利價格標(biāo)準等
5. 做事標(biāo)準：事事請示、時時檢查、出錯反饋、復(fù)述確認、做好記
每件事都有規(guī)矩，一個抽屜，里面表格幾張，筷子架多少個，酒起子多少個，手套幾雙，煙灰缸幾個，打火機、火柴各幾個，都放在什么位置，全有標(biāo)準。每件事都有規(guī)矩，一個抽屜，里面表格幾張，筷子架多少個，酒起子多少個，手套幾雙，煙灰缸幾個，打火機、火柴各幾個，都放在什么位置，全有標(biāo)準。每件事都有規(guī)矩，一個抽屜，里面表格幾張，筷子架多少個，酒起子多少個，手套幾雙，煙灰缸幾個，打火機、火柴各幾個，都放在什么位置，全有標(biāo)準。
二)海景的制度有三大特點
1.可觀測：用眼睛管理是最好的方法
2.可落實：不可落實的標(biāo)準就是廢紙
3.可檢查: 管理的一半是檢查
二)海景制度執(zhí)行有如下特點：
1.制度上墻，員工容易記，隨時了解
2. 五常定位管理模式導(dǎo)入
4.表格量化模式導(dǎo)入
把制度落實到表格上。
1)工作的依據(jù)——沒有記錄 等于什么也沒有發(fā)生。有各種清理記錄表 如小推車清理表、吸塵器清理卡、通道清理表、綠色植物清理表等。
2)工作的指南 工作任務(wù)單、vip信息搜集表
3)輔助檢查者的檢查 會議室檢查表、客房試住檢查表等。
4)反映執(zhí)行和控制狀態(tài)、反映問題和整改情況，輔助企管部落實機制的執(zhí)行
4.制度的強化執(zhí)行
1)制度在制定過程中，大家可以充分發(fā)表意見，但一旦確定、任何人沒有任何借口。
2)建立黑白分明的組織紀律文化，企業(yè)要有絕對不能碰的東西(組織紀律、制度)。不服從就是絆腳石，你不搬倒它它就絆倒你。
3)執(zhí)行力問題。軍人的一天是從號令開始的。執(zhí)行力是團隊往前走的基礎(chǔ)。
海景提出：上級永遠是正確的(上級在工作要求和執(zhí)行方面永遠是對的。上級如果工作布置錯了，那是他的事，而你不執(zhí)行，就是你的錯!)。檢查者檢查出的結(jié)果永遠是正確的。檢查者檢查出服務(wù)員沒有問候客人，服務(wù)員說我問候了，你沒看見。檢查怎么往前推進?只有一種辦法，那就是，檢查者檢查的結(jié)果永遠是正確的，即便你有委屈。所以要有下一條： 你想得通的問題，什么都不是事;想不通的問題，什么都是事。所謂員工心病問題，就是想得通想不通的問題。好的團隊一定是上下級之間保持良好溝通的團隊。
三)走動式管理導(dǎo)入
四、海景花園酒店的三大機制
第一大機制 顧客創(chuàng)維機制
收集信息。
1、 各部門利用“查、看、聽、問、用”五字方針收集顧客信息
2、 信息反饋部對各部門上報的收集信息進行核實
3、 確認有效的信息進行錄入。
4、 每日信息反饋部會收集所有的顧客抱怨信息，要求各責(zé)任部門上報顧客抱怨經(jīng)過顧客抱怨處理人匯報處理結(jié)果，經(jīng)匯總后上報總經(jīng)理審批，根據(jù)總經(jīng)理批示錄入顧客抱怨檔案。
信息的利用
1、 信反部每日對預(yù)抵的客人查閱出所有信息
2、 派發(fā)信息表至各相關(guān)部門。
3、 對于回頭客、歷史客，特別是一定時間內(nèi)入住一定次數(shù)的忠誠顧客，匯總報表至總經(jīng)理，由總經(jīng)理親自批示給客人升級或贈送禮物，安排管理人員出面拜訪。
4、 對于有抱怨的顧客，在信息表中注明，研究顧客上次抱怨的緣由，此次重點做好接待，避免同樣的問題重復(fù)發(fā)生，同時部門經(jīng)理親自安排做好跟蹤和升級服務(wù)。
顧客滿意跟蹤維護體系
1、預(yù)抵確認。
2、征求次日離店客人意見。
3、對于離店的客人，客戶關(guān)系部會打電話問候客人是否平安到達。
4、對于有過表揚的客人錄入客歷，對表示還會回頭的客人建立跟蹤維護臺帳。
5、對于抱怨的顧客，安排專人拜訪，匯報拜訪情況，并錄入客歷檔案。
6、為住店客人過生日、為曾經(jīng)住過這里的客人寄生日賀卡。
第二大機制 員工培養(yǎng)機制
員工來店前素質(zhì)不高不是我們的錯，來店后素質(zhì)沒提高就是我們的錯。
一)新員工崗前培訓(xùn)
1、新員工，無論是應(yīng)聘的何種崗位，都要到培訓(xùn)部進行為期一周的崗前培訓(xùn)。
2、崗前培訓(xùn)由培訓(xùn)教師根據(jù)他首先要做什么來設(shè)置：酒店共性應(yīng)知、青島共性應(yīng)知，問候禮讓、熱情待客標(biāo)準培訓(xùn)和演練，酒店文化核心理念，評估考核標(biāo)準，嚴重違規(guī)違紀處罰標(biāo)準。
3、通過案例教育、組織新學(xué)員親身體驗等方式，加深新學(xué)員對酒店文化和管理模式的了解，安排學(xué)員在培訓(xùn)期間幫工一次，體驗二線為一線服務(wù)，上工序為下工序服務(wù)，全員為客人服務(wù)。
4、一周的崗前培訓(xùn)結(jié)束后，對新員工進行崗前培訓(xùn)的考試，并請信反部到培訓(xùn)教室做學(xué)員對酒店的評估。
5、考試合格者辦理上崗手續(xù)，考試不合格者或培訓(xùn)老師評估不合格者勸退。
二)師傅帶徒弟上崗
1、崗前培訓(xùn)合格的員工，使用部門經(jīng)理要給新上崗學(xué)員指定一名師傅，并和師傅一同到人資部領(lǐng)新學(xué)員上崗。由部門經(jīng)理和人資部見證師傅、徒弟雙方簽署師徒協(xié)議將師徒雙方的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利規(guī)定明確。
3、根據(jù)崗位性質(zhì)的不同，學(xué)徒期限也不同，從二周到三個月不等。
新學(xué)員學(xué)徒期滿考取了上崗證之后，才能獨立頂崗，并享有崗位補貼。
1、上崗證考試分為實做和筆試兩部分 實做考試由師傅牽頭進行 并經(jīng)過部門主管和部門經(jīng)理測試合格者，在員工《上崗證考試申請表》上填寫實做測試鑒定意見。
2、每個崗位的上崗證分成不同等級 如餐飲服務(wù)分為散餐服務(wù)、宴會服務(wù)和vip服務(wù) 客房服務(wù)分為衛(wèi)班、臺班、夜臺班，鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)晉級。
3、培訓(xùn)部負責(zé)對員工持證上崗的檢查，杜絕員工無證上崗或者有證越崗事件的發(fā)生。
三)基礎(chǔ)的知識要反復(fù)培訓(xùn)
對于酒店概況、營業(yè)時間、茶水知識、酒水知識等基本的知識，編制培訓(xùn)材料 每周下發(fā)一次，下發(fā)到每個員工，反復(fù)培訓(xùn)，每周考試。
四)部門、班組的業(yè)務(wù)培訓(xùn)
每個部門、班組每周必須進行兩次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每次不少于1小時，其中部門經(jīng)理每周必須親自組織一次專項業(yè)務(wù)培訓(xùn)。所有的業(yè)務(wù)培訓(xùn)在周四上報下周培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)計劃包括7個方面的內(nèi)容：
1、培訓(xùn)時間
2、培訓(xùn)地點
3、培訓(xùn)材料 詳細的培訓(xùn)書面內(nèi)容
4、培訓(xùn)老師
5、參加培訓(xùn)學(xué)員名單
6、培訓(xùn)考試題
五、主管、領(lǐng)班培訓(xùn)
班組培訓(xùn)效果關(guān)鍵在于主管、領(lǐng)班的培訓(xùn)水平。每周三、由企化部、企管部總監(jiān)分別組織對各班組主管、領(lǐng)班、骨干進行培訓(xùn)。
三)立體化的檢查機制
1.為什么要檢查?
人往往喜歡做習(xí)慣的事情，習(xí)慣走捷徑，從一而終很難。當(dāng)兵的人，每天被子疊成豆腐塊。如果不疊豆腐塊，能不能打仗?如果能，疊干嘛?如果不能，紅軍的時候都沒杯子，不是照樣打仗?疊豆腐塊是磨練你的心智，培養(yǎng)你做事一板一眼的心態(tài)。
下級不會做你要求的 只會做你檢查的。哪里沒有檢查，哪里就有問題。為了好的養(yǎng)成 檢查、檢查 堅定不移。
2、如何執(zhí)行檢查
上級一定要檢查下級做的工作。上級檢查后，質(zhì)檢部要去驗收。能否形成閉環(huán)?上級如果不檢查，下級是否還搞衛(wèi)生?質(zhì)檢如果不驗收，上級是否還檢查?結(jié)果就又加了一個部門：稽查部?；椴坎挥萌ス艿轿坏慕Y(jié)果如何，因為業(yè)務(wù)上不一定懂，但是只要管住是否確實檢查、驗收了就行。
3、檢查處罰的落實
一、反饋至責(zé)任人：職能部門下達處罰通知單，書面或口頭通知部門，部門反饋至員工
二、處罰出處：只動獎金不動工資; 班組、部門、酒店處罰三級返還
4、處罰遵循的原則
下級出錯上級負責(zé) (50%，連帶責(zé)任)
5、檢查的形式
全方位、多角度、網(wǎng)絡(luò)化檢查
人人受檢查 事事、時時有人查。
6、從誰來檢查的角度分為
全員都是檢查者
1)員工自查
2)下工序?qū)ι瞎ば虻淖匀粰z查
3)上級 主管、經(jīng)理 檢查
4)職能部門每日專業(yè)分工檢查
九大職能部門：企化、企管、培訓(xùn)、質(zhì)檢、信反、人資、財務(wù)、稽查、保安;
8、從檢查手段劃分為： 明查 、暗查
1)暗訪 ：錄音筆檢查
2)錄像檢查 ：錄音電話檢查
3)體驗式消費檢查
9.“問題管理”模式
一、日常工作中，發(fā)現(xiàn)問題，要求能夠整改的必須在最短時間整改，因客人已到不能當(dāng)即整改的，必須待客人離開后督促快速整改。確實因為條件限制無法當(dāng)日整改的，下整改單整改。
二、每天晚上召開當(dāng)日問題反饋通報會，當(dāng)場研究解決辦法，使次日不再發(fā)生同類問題。
答案三：
我看到的海景并非外界傳頌、唱贊歌那么完美的酒店。海景具有非常好的理念和機制，它的服務(wù)確實無可挑剔，普遍受客人贊美。同時一些做法又是充滿爭議和不被部分員工接受的，甚至是自相矛盾的。
如下是一些爭議：
1.海景的墻報很多，到處都是。光員工飯?zhí)玫膲笪蚁胫辽?天才能看完。墻報大部分用a3紙制作，上面的跟本就看不清。我想可能是給學(xué)習(xí)的人拍照的。論壇就有人說：“人力+財力+物力的大力浪費+重復(fù)浪費+挖空心思+弄虛作假=海景獨創(chuàng)”。
2.關(guān)于表格化及量化管理，論壇有員工說：“但是有量化啊，不完成就扣錢，怎么辦呢?怎么辦呢?弄虛作假。海景上上下下各個部門每天都在重復(fù)著一件事，弄虛作假”。
3.員工在店期間所受的嚴厲處罰。僅“弄虛作假”的處罰條例有6大類108項。最高1000元直至開除，最低罰款50元。海景在新員工剛?cè)氲甑牡谝粋€月，處罰可以減免，第二個月減免50%，第三個月就不再減免了。“客人投訴，客人丟失物品，要員工承擔(dān)。酒店是不會花一分錢的。比如，客人在就餐中吃出什么異物，要求更換菜品，這個更換的菜品費用就落在責(zé)任部門身上，部門的錢哪里來?還是從員工身上扣下來的。羊毛出在羊身上，就是這個道理。去年夏天，在燒烤就餐的客人丟了三萬多塊錢，客人要求賠償，酒店把賠償?shù)馁M用全部攤在了相關(guān)部門的員工身上。還有一次，客人的一輛價值6萬多元的汽車在酒店中丟失，客人要求賠償，酒店又把這部分賠償費用攤在保安部員工身上”。 20xx年10月份，罰款數(shù)額是76萬余元。
4.海景員工工作12小時，管理人員超出12小時。仿東莞、深圳工廠管理模式，員工勞動強度大。但加班收入高，收入主要來源于加班。海景的基本工資1240元，青島市最低工資標(biāo)準所有員工一樣。
5.檢查多、壓力大。員工的工作可能要經(jīng)過11關(guān)檢查：主管、經(jīng)理以及八大職能部門：培訓(xùn)、質(zhì)檢(質(zhì)檢員、質(zhì)檢經(jīng)理)、人資、企化、企管、財務(wù)、稽查、保安。檢查問題要公告，寫檢討書。有一項“不稱呼客人、同事”專項檢查。管理人員連帶責(zé)任。
6.員工自由度小、限制多，外出、離崗、串崗(包括同一部門)要填寫表格，要報告上司，與東莞工廠模式一樣。除了三種人外，不能帶手機上班。
酒店管理人員心得體會篇十
在我們這里有很多員工總是說酒店這里有問題，那里有問題，那么他們有沒有想過什么地方?jīng)]有問題呢？我覺得只要有人的地方就會有問題，一個企業(yè)原來就是在不斷解決問題的過程中來完善的，我們只要敢正視問題、解決問題，就肯定會前進和進步的，我們更要信任，只要有問題才會有存活的盼望。還有的人說這里的人不行，是真的是員工不行嗎？為了這樣就打辭職的，那么你有沒有想過離開了這里走到別處就會找到全部都是好人呢？假如不行，再走，那么我想你一輩子唯恐注定漂泊一生、孤獨一生，由于你總覺得自己是最完善的，別人都應(yīng)像你一樣，人和社會本身就是形形色色的，我們要學(xué)會適應(yīng)別人，主動與別人相處，那么我們才不會被動，這就需要我們不管在什么地方工作都要堅持，才有時機相互了解、相互適應(yīng)。
還有的人說我們這里的規(guī)章制度太嚴，那么是真的嚴嗎？還是自己做得不夠好。只要規(guī)章制度是合理的，就沒有嚴與不嚴，主要是看人遵不遵守，是否嚴于律己，假如每個人都做的是最完善的，那么酒店就不會有規(guī)章制度，甚至國家連法律都不需要了，但是太多的人沒有那么高素養(yǎng)的，所以有些時候規(guī)章制度和法律比道德更重要。我們不要埋怨被人的約束，由于自己的做的不夠。也有太多的堅持下來了，但是我們也要留一份警醒給自己，不要被一時的喝彩、短暫的掌聲沖昏了頭腦，在我們不斷奮斗的過程中，會有一些勝利，但是我們要信任人外有人天外有天，只有虛心，不斷學(xué)習(xí)，才會到達我們最終目標(biāo)，到老才不會圓滿終生。
人的一生不管什么事情都要先學(xué)會做人，“做人，做人”人是做出來了，只有常做好事，才能總做好人。我于20xx年xx月xx日參與了在xx的第一次員工大會，記得王總首先向我們闡述了這次會議的主題是“企業(yè)現(xiàn)狀與企業(yè)個人職業(yè)規(guī)劃”。首先，王總現(xiàn)場提問上次培訓(xùn)的主要內(nèi)容，由于我未參與過企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，所以我特殊留意留心做了記憶，企業(yè)培訓(xùn)的主干內(nèi)容大致是這樣的：要搞好內(nèi)部團結(jié)，協(xié)調(diào)好內(nèi)部人員調(diào)配機制，做到人崗匹配，團結(jié)的力氣是宏大的，這是經(jīng)過實踐證明恒久不變的真理。再就是要學(xué)會感恩，學(xué)會感恩父母，感恩師長，感恩一切關(guān)懷愛惜你的人。
其次，是有關(guān)于企業(yè)現(xiàn)狀，要加強協(xié)調(diào)，指出要建立打造一支團結(jié)、熱忱、富有激情與活力的高效率、高質(zhì)量的企業(yè)團隊，擁有一支富有拼搏精神的優(yōu)資團隊是一個企業(yè)不斷進步與進展的'源泉，通過不斷優(yōu)化資源配置，擴大規(guī)模，實現(xiàn)個人與企業(yè)利益的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。由于事物是不斷進展的，要用進展的眼光看問題，量變引起質(zhì)變，構(gòu)成事物的成份在構(gòu)造和排列次序上發(fā)生轉(zhuǎn)變亦會引發(fā)質(zhì)變，所以協(xié)調(diào)好企業(yè)內(nèi)部成員的關(guān)系是企業(yè)穩(wěn)定進展的重中之重。再次，就是要讓員工明白自己工作的目的，實質(zhì)與進展方向，自身職業(yè)潛能，不斷挖掘職工個人潛能，讓其工作擁有不竭的動力，要完善企業(yè)成員的生活需求，適當(dāng)調(diào)整崗位，做到人崗匹配，調(diào)動成員的效勞積極性。
酒店管理人員心得體會篇十一
在酒店實習(xí)也差不多有四個月的時間了吧，這是我第一次出來實習(xí)，所以又不少的心得體會：
不同的工作有不同的工作禮儀與工作紀律，但也大同小異。作為一名一線酒店服務(wù)員，應(yīng)該具備的一定的基本素質(zhì)。首先要有良好的儀容儀表，制服干凈平整，不留指甲發(fā)髻齊整無異樣。第二，服務(wù)時要保持微笑，注意禮儀禮貌;就算是沒客人的時候也要注意自己的形象。第三，有責(zé)任心，團結(jié)協(xié)作。突然角色的轉(zhuǎn)變，自己心理上也很難接受，有一個大學(xué)生變?yōu)橐粋€社會工作者。無論將來是否要從事旅游行業(yè)，這份實習(xí)工作我們都要以積極的心態(tài)去面對和接受。在家里我們有家人疼愛，在學(xué)校又有老師的關(guān)心照顧，根本就沒有認真思考過自己的責(zé)任，實習(xí)工作的時侯才發(fā)現(xiàn)得一切其實都來之不易。有一句話是這樣說的：外面的世界很精彩，外面的世界很無奈。在大學(xué)校園里，同學(xué)們互幫互助，學(xué)習(xí)書本知識;而在工作單位，每個人都會為了養(yǎng)家糊口、為了讓獲得更高的報酬和晉升而努力，到處都是激烈的競爭。只有切身經(jīng)歷才明白社會的復(fù)雜性，才明白自己，大家還是一個孩子。通過實習(xí)，覺得自己成長了，心理素質(zhì)有一定的提高，讓我們適應(yīng)社會，明白學(xué)歷與工作能力之間的關(guān)系。
在酒店工作的時候，我們必須學(xué)會處理與領(lǐng)導(dǎo)、與同事、與客人相處的關(guān)系。人與人之間的'交往是一門藝術(shù)，我們在與人交流時要學(xué)會善變。在工作的時候，我們會遇到各種各樣的客人，甚至?xí)龅酵鈬?。開始與他們交流的時候我通常會感到壓力很大，有時會緊張的冒汗，但也正是因為與他們接觸交流，鍛煉了我的語言表達能力并學(xué)會應(yīng)該如何與他們交流。很多客人會打電話咨詢或者當(dāng)面咨詢酒店的情況，通過我的介紹和解釋解決了客人的疑惑之后，覺的自己很有成就感。對我而言，學(xué)會怎樣為人處世無疑是我得到的最好的回報。
在實習(xí)的過程中，很慶幸我遇到了一幫好同事。酒店的員工一般都是當(dāng)?shù)厝?，而且年紀都是與我們相當(dāng)?shù)?，大部分甚至比我們還小。我們在xx員工當(dāng)中，已經(jīng)是大姐姐了。從第一次見面開始，我已經(jīng)被這幫可愛的小女孩深深地吸引住了。我們在培訓(xùn)的時候，也多次向我們演示上崗的接待講解。最初上崗的時候，也很照顧我們，知道我們不適應(yīng)，很多時候她們都不休息，就讓我們?nèi)バ菹?我們有不懂的地方，都很仔細很耐心地向我們解釋，有時候也會主動和我們說工作當(dāng)中的注意事項，以免我們會出錯。
當(dāng)我們做錯事的時候，也不會責(zé)怪我們，反而會鼓勵我們。同事們知道我們不能經(jīng)?；丶页陨献〖绎?，營養(yǎng)不夠，特意多次邀請我們?nèi)ニ齻兗?，請我們吃?我們不能回家過年，除夕晚上又讓我們蹭飯去，這些我都一一記在心里，感謝你們，我可愛的同事們。最深刻的一次是xx月底的時候，我得了腸胃炎，吐了兩天還拉肚子，連續(xù)兩個晚上，同事和部長都在工作時間帶我出去縣城看醫(yī)生，由于身體不舒服，我的本分工作不能做好，她們還會幫我完成。她們雖然不是我的家人，但是她們都很照顧我關(guān)心我，在這里要說一聲謝謝。在單調(diào)同時又很繁瑣的實習(xí)日子里，有這幫好同事的陪伴，我很幸福很快樂!
酒店管理人員心得體會篇十二
非常感謝酒店管理層給予我們一個良好的學(xué)習(xí)機會，于3月份參加了由酒店組織的《酒店管理案例》培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。
在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的！但實事并非如此，當(dāng)有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉。
作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應(yīng)該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細微之處見精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。
做為淮安的五星級酒店——淮安國信大酒店，xx年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為淮安地方區(qū)域的龍頭酒店呢？下面我?guī)讉€方面談幾點看法。
１、樹立酒店的知名度、提高信譽。在短時間內(nèi)，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目；組織一些活動；贊助一些事業(yè)，來擴大自己的知名度?？雌饋硎琴M些人力財力，但只要組織得力，安排恰當(dāng)，一定能收到效益和影響的。
煥然一新。走出店門后能自豪地說"我是淮安國信大酒店的員工"。這樣我們酒店的形象會更好！
３、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量：一少部分服務(wù)員是來上班做一翻事業(yè)，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開，使每個人都有危機感，同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。
４、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說從整體，就是每一個角落，都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時。
通過這次學(xué)習(xí)，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與力，認識到作為一個五星級酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識！在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識靈活運用到酒店工作中，真正做到是五星級酒店的滿意員工。我堅信淮安國信大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創(chuàng)造新的`輝煌！
酒店管理人員心得體會篇十三
在工作中，雖然我只是充當(dāng)一名普通客房服務(wù)員的角色，但我的工作也絕不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡單，其中也有一系列的復(fù)雜程序。在這半年的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作，就必須正視好自己的工作態(tài)度，以一種樂觀的心態(tài)去面對著每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面對每一天。因為快樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲憊。
我在工作中也有過失誤，是客人、師傅們給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱情。米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關(guān)，不斷進步。
半年實習(xí)已成為過去，但對于一年的實習(xí)期還有半年，過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應(yīng)該以它們來炫耀或為此而悲傷，而應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn)，面對即將來臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠遠不足，那么就更應(yīng)該準備好下一階段的學(xué)習(xí)，有目標(biāo)的出發(fā)，努力的付出就會有收獲。撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會有大豐收。
社會復(fù)雜，我們剛剛進入社會更要保持謙虛謹慎的態(tài)度。小樣，新來的吧語氣中透露出一絲傲氣和老資歷，聞道有先后，先人為后人師，新人要向老人虛心討教，老人也應(yīng)該耐心的施教于新人，這是一種求與舍的關(guān)系，但二者并沒有絕對的義務(wù)關(guān)系，尤其是在社會學(xué)堂上。
我們從新人走過來，在求的`路上，遇到了各種不盡人意的事情，輕則被批，重則被罵，有時候被說的摸不到頭腦。施主們會用各種語氣、方式來施舍你，會讓你產(chǎn)生一種排斥感，不情愿接受，新人都會經(jīng)歷這種心理時期。在每次被施舍后，無論你承認與否，你確實進步了，當(dāng)然你肯定會覺得他們的方式太過分了，甚至是無理，有什么事情不能好好說呢?所有這些都是自己的想當(dāng)然罷了，現(xiàn)實不是想當(dāng)然，每一個新手都會經(jīng)歷這些，無論你做的多好。
時間也將我變成了老員工，看到前臺來的幾個新同事，看他們做事情會有不足之處，可以原諒，畢竟是新手，但著個理由也不是萬能的。學(xué)東西要積極主動，要勤快，更要機靈，這些方面都很重要。當(dāng)我看到新同事做事情不主動，不靈活時，我會很反感，這是一種態(tài)度問題。當(dāng)很忙的時候，人手不夠，自己的新同事木訥的站在一旁，我是不會那樣耐心了。新來的不主動學(xué)，難道要別人主動教嗎?分析到這里我十分理解我作為新人時的經(jīng)歷。
實習(xí)結(jié)束了，每個同學(xué)都有自己難忘的故事，半年的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，回到學(xué)校感覺這里的氣憤好好啊，沒了利欲之爭，無疑是一片桃源，半年里發(fā)生了那么多事情，有那么多的感慨，我要利用在校時間好好地消化一下，將自己的不足之處進行加強，重新整理自己的信心，迎接真正的就業(yè)。
通過這次實習(xí)真正學(xué)到了很多實際的東西，而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實踐和細節(jié)的，但是在實習(xí)中就沒想到酒店里注重的細節(jié)會細到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度。在實習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能，并且加以熟練了。另外，在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系，而要做到這點，最重要的是需要務(wù)實，從基層干起，出于基層而脫穎于基層，一個成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的，成功的管理者能把所有員工團結(jié)起來，這樣實現(xiàn)的是整個企業(yè)的目標(biāo)。所以說，日后酒店需要的管理人才，必然是經(jīng)驗豐富從基層升上來的，而不是一個具有多高學(xué)歷卻沒有實際工作經(jīng)驗的人，酒店需要的服務(wù)員，必然是很有服務(wù)能力，極其主要細節(jié)的人，并且將向普遍性的酒店金鑰匙方向發(fā)展，未來酒店金鑰匙的人數(shù)占酒店員工比例大大提高。
酒店管理人員心得體會篇十四
過去的20xx年是不平庸的一年，是我們xx大酒店創(chuàng)立的第二年，是xx大酒店創(chuàng)建品牌，豐盛品牌內(nèi)涵，提升品牌形象的一年，是xx大酒店提升市場占有率的一年。酒店全體員工同心同德、兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨、主動進取奮力拼搏，克制各種困難，取得了豐碩的工作成果：
20xx年酒店全年營業(yè)收入完成了酒店年初下達的全年營業(yè)額指標(biāo)，另外全年上繳各種稅金超30萬元。
1、繼續(xù)建設(shè)健全酒店各項規(guī)章制度。
(1)重新擬定并完美了酒店各項崗位職責(zé)。包括完美了上自總經(jīng)理下至一般效勞員等全部崗位職責(zé)。
(2)按照工作須要不斷補充的完美酒店綜合管理制度。
酒店今年出臺了《員工勞動紀律綜合管理制度》、《酒店休假管理制度(更正版)》、《員工食堂就餐制度》、《員工工作餐供應(yīng)制度》、《酒店物資選購管理制度》、《關(guān)于酒店財經(jīng)紀律的規(guī)定》、《酒店衛(wèi)生管理制度》等制度。特殊是《酒店物資選購管理制度》的出臺，酒店大局部菜品原料采取了供應(yīng)商上門供貨和選購分類價格市場調(diào)價制度，重點完美了酒店選購制度的`深化改革，節(jié)省了酒店選購人力，節(jié)約了選購時間，提高了選購時效。
2、酒店質(zhì)量檢查、督察工作常抓不懈
眾所周知，質(zhì)量就是酒店的生命線，一年來我們酒店自上而下高度重視酒店出品質(zhì)量、效勞質(zhì)量、管理質(zhì)量。
酒店上半年成立了以財務(wù)部李金平經(jīng)理為首的質(zhì)量檢查督察領(lǐng)導(dǎo)小組，下半年成立了以劉桔林總經(jīng)理為首的質(zhì)量檢查督察領(lǐng)導(dǎo)小組，每周定期不定期對酒店各部門全面工作(包括員工勞動紀律、員工儀容儀表、部門衛(wèi)生工作、部門效勞質(zhì)量、部門消防工作等)進行質(zhì)量檢查，并責(zé)成有關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人整改，全面開展酒店綜合質(zhì)檢工作。酒店綜合質(zhì)檢工作堅持每周起碼一次，有力的催促了酒店各項日常管理工作的開展。
3、著重加強了酒店六常管理、六實務(wù)管理工作
酒店全面落實“常分類、常收拾、常清潔、常維護、常標(biāo)準、常教導(dǎo)〞的“酒店六常管理法〞，對各部門員工進行了相關(guān)培訓(xùn)。下半年全面推廣酒店六實務(wù)管理模式，即“天天處理、天天整合、天天打掃、天天標(biāo)準、天天檢查、天天改良〞，重點做好餐飲部、、出品部、客房部工作柜(抽屜)的格子間隔，做好小物件的定置管理，標(biāo)準了酒店倉庫及廚房原料、物料的擺放，按左進右出的原那么操作，杜絕了因操作不標(biāo)準而導(dǎo)致浮現(xiàn)過期食品、物品。
1、酒店行政人事部負責(zé)對新招員工進行了全方位的入職培訓(xùn)，包括酒店根本學(xué)問，酒店全員消防培訓(xùn)等。
2、酒店3月份出錢派賀一先去株洲市五星級酒店華天大酒店學(xué)習(xí)洗衣房技術(shù)，賀一先學(xué)成回歸后還寫了學(xué)習(xí)心得在酒店進行宣講，促進了酒店員工學(xué)習(xí)。
3、酒店各部門全年每月都能主動開展員工崗位培訓(xùn)
如餐飲部成立培訓(xùn)小組，明確培訓(xùn)的“目的性、有用性、時間性〞，制定培訓(xùn)方案，實行理論與實際相結(jié)合，經(jīng)老帶新的方式，分期分批進行員工培訓(xùn)。每月主動開展了員工儀容儀表、禮貌用語等行為標(biāo)準及托盤、斟酒、擺臺、上菜、餐巾折花等技能的培訓(xùn)和比武比賽;每月一次酒店管理學(xué)問的培訓(xùn)、一次平安衛(wèi)生學(xué)問培訓(xùn);每周二次餐飲促銷業(yè)務(wù)學(xué)問培訓(xùn)等，并定期進行考核。
4、酒店各部門在實際工作中不斷總結(jié)出一些酒店效勞閱歷，如客房部通過標(biāo)準溫馨留言效勞、叫醒效勞、家外之家樓層管家效勞等獨特化效勞，稱心加驚喜的效勞，不斷提高對客效勞質(zhì)量。餐飲部效勞員自我營銷獨特化效勞，節(jié)假日向客戶電話問候或短信聯(lián)絡(luò)等等，不斷提高餐飲效勞質(zhì)量，加強與顧客的情感交流，促進餐飲經(jīng)營。
酒店營銷工作主要由營銷部和行政人事部擔(dān)綱，在各部門全力協(xié)作下詳細開展了下列工作：
1、酒店開展了店慶一周年營銷活動和牛年除夕年夜飯的營銷活動。
2、對酒店店慶兩周年以及虎年除夕年夜飯的營銷都進行了提前策動。
3、組建的婚(壽)慶團隊以點帶面營銷促進了酒店整體經(jīng)營。
酒店全年對各部門出臺了部門績效方案，強化各部門的本錢核算，主要是針對客店部樓層、棋牌室、洗衣房，以及餐飲部、出品部進行細化本錢掌握，節(jié)省日常耗材，節(jié)省日常用水用電用氣等，取得了較好的功效。
2、客房部是酒店主要創(chuàng)收部門，同昱也是酒店本錢費用最高的一個部門，本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤的宗旨，客房部號召全體員工從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象。
(1)客房部樓層要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可作為清潔劑使用，牙刷、剃須刀等回收后可賣給廢品收購站，梳子清洗消毒后可利用，全部一次性用品外殼回收再利用。
(2)客房部每個工作區(qū)域都制定了燈、空調(diào)等的開關(guān)時間表，準時開關(guān)，科學(xué)使用，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)省了不少的電費。
(3)客房部針對酒店下發(fā)的部門預(yù)算指標(biāo)，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行合理化劃分每月定額，盡量做到以舊換新，責(zé)任到人。
酒店管理人員心得體會篇十五
20xx年4月25日是我生命中的一個轉(zhuǎn)折，既平凡有特殊，我由一個學(xué)生轉(zhuǎn)型成一個員工，在xx開始了實習(xí)之旅，經(jīng)歷一個月的培訓(xùn)我被分到xxxx大飯店愛琴海西餐廳。
初到西餐我的內(nèi)心十分恐懼，我怕我自己什么都不會，怕會鬧笑話，然而其實不然，因為這里的人不僅熱情且還樂于助人很快我就掌握了服務(wù)流程。因為自身年齡較小，有那么多老員工庇護著，重活累活從不讓我干，對新鮮事物的好奇以及對工作的初步認知我基本上每天都處于高度興奮狀態(tài)，因為對客熱情度較高、工作效率較快、表揚信數(shù)量較多被評為“xxxx第二季度優(yōu)秀實習(xí)生”的榮譽稱號。
那時我覺得很幸福每天快快樂樂的工作，每月快快樂樂的數(shù)工資，但是幸運女神永遠不會只眷顧我一個人，因為工作的優(yōu)異會得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識，因而會是同事間相互嫉妒，自己的勁敵也會出現(xiàn)，酒店人員流動量較大，許多老員工因個人原因，遞交了辭職申請和調(diào)崗申請，這樣只剩下我們一些新員工，經(jīng)理便開始了他的培訓(xùn)計劃。
由最基本的禮儀培訓(xùn)-站位迎賓-掌握服務(wù)技能-微笑服務(wù)-個性化服務(wù)，這一路走來其中的'辛酸自是不言而知，過程是簡單的、經(jīng)歷是寶貴、收獲是碩大......
讓我感悟最深的是：潛能是有限的、激發(fā)潛能是經(jīng)歷有限的事，因為困難并不可怕，只是在于克服困難的過程中你是否能硬著頭皮將這個過程走下去，因為苦和累我在xx的是個月中幾乎陪伴我的只有淚水，我想到的僅僅只是xx是我自己選的，電大是我自己要上的,就是爬也要用我的堅強把這條路走下去!
酒店管理人員心得體會篇十六
首先感謝宏揚玲路酒店給了我一個良好的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機會。20xx年4月我懷著夢想踏上了人生的新“旅程”’，緊張而又短暫的學(xué)習(xí)時間，給了我很大的啟發(fā)，受益匪淺，讓我更加的堅信自己，讓我對自己的未來更有信心，讓我對宏揚玲路這份事業(yè)有了全新的認識。經(jīng)過二個月的學(xué)習(xí)我總結(jié)了以下幾點：
參加四川酒店培訓(xùn)，經(jīng)過二個月的學(xué)習(xí)，讓我深深知道作為一個管理者應(yīng)該將眼觀從“點”到“面”的轉(zhuǎn)化，我們時刻要將事情考慮周全，要把事情想得更長遠，我時刻記住、時刻反省自己。
我們將客人分為兩種：一是我們的員工，二是消費者。員工是我們企業(yè)的財富。員工來自五湖四海，因為有緣我們相聚在宏揚玲路這個大家庭。我們要為員工營造溫馨的家，和諧的家，安全的家，讓我們來自五湖四海的員工有家的歸屬感。我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài)，也時刻要關(guān)注員工生活，讓員工的生活更好，員工才有更好的精神狀態(tài)去工作，才會有更多的微笑去服務(wù)于客人。我們要給員工晉升的機會，讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運，鼓勵員工崗位成才，不斷實現(xiàn)自我價值，這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價值。
顧客是我們的衣食父母，我們的使命是提升服務(wù)價值，讓顧客的旅居生活更美好。我們只有真心來對待顧客，令顧客滿意，我們始終站在顧客的角度想問題，解決客人需求，我們抓住關(guān)鍵時刻，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶成為我們的忠誠客人，用我們的服務(wù)打動客人。
沒有完美的個人，只有完美的團隊。團隊中每個人都有自己獨特的個性和特點。就像手指和拳頭，五根手指各施其職，但合起來確實一股強大的力量。作為管理者，自己本身要不斷學(xué)習(xí)，不斷提升，管好自己。
我們的成功離不開他人的理解和支持，離不開上級的關(guān)心和指導(dǎo)，同級的有效溝通和下級的共同努力。我們尊重上級，支持同級，關(guān)心下級，這樣才有助于提高工作效率。
作為一個管理者，不但會管理還要會做生意。在市場競爭激烈的今天，我們?nèi)绾文芊值靡槐?，如何立于不敗之地也是我們管理者時刻要考慮的。作為管理者要有敏銳的洞察力，只有了解市場，才能抓住市場，創(chuàng)造市場，在市場競爭激烈中脫穎而出，我始終認為生意是人做出來的，只要有欲望，只要你有夢想，一定會有奇跡的出現(xiàn)。
以上是我這次學(xué)習(xí)的心得體會，經(jīng)過了二個月的學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)自己存在很多不足之處，自身知識的薄弱，我要不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自己的素質(zhì)，不辜負領(lǐng)導(dǎo)對我的培養(yǎng)和期望。
酒店管理人員心得體會篇十七
非常感謝酒店管理層給予我們一個良好的學(xué)習(xí)機會，于x月份參加了由酒店組織的《xx管理案例》培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。
在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的！但實事并非如此，當(dāng)有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉。
在管理案例多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查！無疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查告訴我們怎樣把事情做對！也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念，通過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查規(guī)范才能提高員工的能力！才能改變知到不等于做到的問題！
我更堅信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應(yīng)該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細微之處見精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。
做為xx的五星級酒店——xx大酒店，20xx年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為xx地方區(qū)域的龍頭酒店呢？下面我?guī)讉€方面談幾點看法。
1、樹立酒店的知名度、提高信譽。在短時間內(nèi)，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目；組織一些活動；贊助一些事業(yè)，來擴大自己的知名度?？雌饋硎琴M些人力財力，但只要組織得力，安排恰當(dāng)，一定能收到效益和影響的。
2、員工的整體形象與素質(zhì)；員工在紀律、條件、環(huán)境的約束下，盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過一段時間適應(yīng)后，會開始工作懶散、紀律松懈，對工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀律與心理素質(zhì)上還要加強培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。走出店門后能自豪地說"
我是xx大酒店的員工"。這樣我們酒店的形象會更好！
3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量：一少部分服務(wù)員是來上班做一翻事業(yè)，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開，使每個人都有危機感，同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。
4、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說從整體，就是每一個角落，都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時。
通過這次學(xué)習(xí)，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到作為一個五星級酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識！在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識靈活運用到酒店工作中，真正做到是五星級酒店的滿意員工。我堅信xx大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創(chuàng)造新的輝煌！
酒店管理人員心得體會篇十八
非常感謝酒店管理層給予我們一個良好的學(xué)習(xí)機會，于3月份參加了由酒店組織的《酒店管理案例》培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。
在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的!但實事并非如此，當(dāng)有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉。
在管理案例多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查!無疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念, 通過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!
我更堅信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應(yīng)該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細微之處見精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。
做為淮安的五星級酒店——淮安國信大酒店，20xx年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。 怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為淮安地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€方面談幾點看法。
1、樹立酒店的知名度、提高信譽。在短時間內(nèi)，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目;組織一些活動;贊助一些事業(yè)，來擴大自己的知名度?？雌饋硎琴M些人力財力，但只要組織得力，安排恰當(dāng)，一定能收到效益和影響的。
2、員工的整體形象與素質(zhì);員工在紀律、條件、 環(huán)境的約束下，盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過一段時間適應(yīng)后，會開始工作懶散、紀律松懈，對工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀律與心理素質(zhì)上還要加強培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。 走出店門后能自豪地說"
我是淮安國信大酒店的員工"。這樣我們酒店的形象會更好!
3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量：一少部分服務(wù)員是來上班做一翻事業(yè)，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開，使每個人都有危機感， 同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。
4、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說從整體，就是每一個角落，都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時。
通過這次學(xué)習(xí)，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到作為一個五星級酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識!在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識靈活運用到酒店工作中，真正做到是五星級酒店的滿意員工。我堅信淮安國信大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創(chuàng)造新的輝煌!
酒店管理人員心得體會篇十九
酒店在新的領(lǐng)導(dǎo)班子李總的帶領(lǐng)下，全體動員，加強學(xué)習(xí)，開展了酒店的學(xué)習(xí)活動，通過這次學(xué)習(xí)，酒店各級人員提高了業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)使每個人都受益匪淺，下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會。
在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的，但實事并非如此，當(dāng)有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉，記得11月份有這樣一個案例，有一個質(zhì)檢問題，連續(xù)反應(yīng)多次，筷子擺放不明顯，客人找不到，每次服務(wù)上都填寫整改措施并更換擺放位置，但還是出現(xiàn)客人投訴，有的督導(dǎo)級和員工認為是客人和質(zhì)檢部門有問題，甚至把整改單都扔到地上，但通過引用以客人永遠是對的，換位思考，質(zhì)檢部門也是站到客人角度看問題，重新分析筷子問題，我們終于找到問題所在，并解決了筷子問題。
在管理體會100條中多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查婆婆嘴等！無疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對！也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念,通過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力！才能改變知到不等于做到的問題！
記得八月為了自助餐提檔提價，領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)揮各個督導(dǎo)的特長，進行調(diào)崗！我有幸調(diào)到明檔！直接面客的一線，在這個崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務(wù)！更重要是為了自助餐提檔提價，需對明檔邊經(jīng)營邊改造，我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務(wù)的艱巨以及責(zé)任的重大！同時也包含了領(lǐng)導(dǎo)對我的認可、對我的信任、促使我具有更強烈的責(zé)任感和使命感！上班時間研究菜品，下班時間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃氣管道等的改造！雖然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價后客人的滿意度，領(lǐng)導(dǎo)笑容，我感到我沒有辜負領(lǐng)導(dǎo)對我的期望！同時內(nèi)心有自豪感和成就感！特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關(guān)愛話語更是讓我感動！我感動的同時認定做為一名老員工一名督導(dǎo)級就應(yīng)該在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題！這是我的職責(zé)！也是所應(yīng)具備“：扎實、落實、老實的工作作風(fēng)。也更是工作以完成為準，而不是以小時計算的工作態(tài)度。
我更堅信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應(yīng)該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細微之處見精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。
以上是我對酒店管理的深切體會，希望與領(lǐng)導(dǎo)、同事們共勉。
酒店管理人員心得體會篇一
作為一名酒店管理人員，我有幸參與并見證了酒店服務(wù)行業(yè)的發(fā)展和變革。在工作中，我積累了一些關(guān)于酒店管理人員服務(wù)的心得體會。在這篇文章中，我將分享我對于酒店管理人員服務(wù)的思考和經(jīng)驗，希望能給同行們帶來一些啟示和幫助。
第二段：為客人著想。
酒店管理人員在服務(wù)過程中，首先要考慮的是客人的需求和體驗。我們要時刻保持服務(wù)意識，做到心中有客人，服務(wù)到位。在接待客人時，我們要保持微笑和耐心，積極傾聽客人的需求，盡力滿足他們的要求。在提供服務(wù)時，我們要時刻關(guān)注客人的反饋和意見，不斷改進和提升服務(wù)質(zhì)量。無論是對于私人客人還是團隊客人，我們都應(yīng)該以真誠的態(tài)度和專業(yè)的服務(wù)贏得客人的信任和好評。
第三段：注重細節(jié)。
作為酒店管理人員，注重細節(jié)是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵之一。我們要做到細致入微，盡可能滿足客人的個性化需求。例如，在安排客房時，我們應(yīng)該注意客人的喜好，并根據(jù)他們的需求提供合適的房型和配置。在服務(wù)過程中，我們要注意維護客房設(shè)施和環(huán)境的整潔和舒適性，盡量避免客人的不便和困擾。
第四段：團隊合作的重要性。
酒店管理人員在工作中，需要和酒店的各個部門密切合作。只有團隊的協(xié)作和配合，才能實現(xiàn)酒店的順利運營和管理。我們要尊重和信任團隊成員，充分發(fā)揮每個人的優(yōu)勢和專長，共同為客人提供更好的服務(wù)。同時，我們還要積極參與團隊活動和培訓(xùn)，提升自己的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，為酒店管理工作做出更大的貢獻。
第五段：持續(xù)學(xué)習(xí)和提升。
在酒店管理人員的服務(wù)工作中，持續(xù)學(xué)習(xí)和提升是非常重要的。由于酒店服務(wù)行業(yè)的發(fā)展和變革較快，我們需要不斷學(xué)習(xí)新知識和技能，適應(yīng)市場和客人的需求變化。我們可以通過參加培訓(xùn)課程、閱讀專業(yè)書籍和行業(yè)報告等途徑來提升自己的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)水平。此外，我們還應(yīng)該關(guān)注行業(yè)的最新動態(tài)和趨勢，積極參與行業(yè)的交流和分享，不斷拓寬自己的視野和思維方式。
結(jié)論：通過我的工作經(jīng)驗和思考，我深刻認識到酒店管理人員服務(wù)的重要性以及提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵要素。從為客人著想、注重細節(jié)、團隊合作到持續(xù)學(xué)習(xí)和提升，這些都是我們酒店管理人員在服務(wù)工作中需要不斷努力和改進的方面。通過不斷提高服務(wù)質(zhì)量，我們可以為客人提供更好的體驗，從而贏得客人的忠誠和信任，進一步推動酒店業(yè)的發(fā)展和進步。
酒店管理人員心得體會篇二
酒店是我們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｒ姷膱鏊?，它們承載著我們離家出門旅行、休息放松的需求。我曾在一家酒店實習(xí)，這段經(jīng)歷讓我深深感受到酒店管理的重要性。在這家酒店的實習(xí)經(jīng)歷讓我對如何管理好酒店有了更深入的理解和認識，下面是我的心得體會。
第二段：酒店管理的內(nèi)部運營
酒店的管理對內(nèi)部運營來說是非常重要的，它需要管理者對員工進行必要的培訓(xùn)，并且良好的管理和溝通方式也是不可忽略的。在一家酒店，我發(fā)現(xiàn)前臺工作人員需要以禮貌的態(tài)度接待客人，解答他們的問題?？头坎康墓ぷ魅藛T也需要確?？腿说姆块g干凈整潔，以提供良好的服務(wù)。更重要的是，各部門之間的協(xié)調(diào)溝通也是至關(guān)重要的，以確保酒店各項工作的順利進行。
第三段：酒店管理的客戶服務(wù)
作為一個服務(wù)行業(yè)，酒店管理的重心要放在客戶服務(wù)上。一家好的酒店應(yīng)該以客人滿意為最高目標(biāo)。因此，酒店管理應(yīng)該確保賓客感受到舒適和友善，他們應(yīng)該良好地接待和安排賓客，并能夠滿足賓客的需求?？腿擞腥魏我蓡柣蛞髸r，酒店管理就應(yīng)盡其所能去解決和滿足他們。
第四段：酒店管理的后勤保障
除了客戶服務(wù)外，酒店管理對酒店的設(shè)施和后勤保障也有著重要的關(guān)注。例如，設(shè)施維護是酒店管理過程中一個很重要的方面，這是關(guān)乎客人體驗的重要環(huán)節(jié)。同時，酒店管理也要確保往來物流效率的最大化，應(yīng)盡其所能提高物流效率。作為一個團隊，酒店管理應(yīng)以無微不至的關(guān)照諸如衛(wèi)生等細節(jié)為己任。
第五段：結(jié)語
總而言之，酒店管理的重要性是不容忽視的。對于酒店界而言，良好的管理就是一個成功的耳目。酒店管理者應(yīng)心無旁騖地致力于做好自己的工作，以達到公司的目標(biāo)并保持客人忠誠度。無論從內(nèi)部運營、客戶服務(wù)、還是后勤保障的層面來看，對于酒店管理者來說，他們需要致力于打造一個良好、舒適、溫馨、安全和有好評的酒店環(huán)境。
酒店管理人員心得體會篇三
第一段：引言（100字）。
作為酒店管理人員，我們時刻以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為己任。通過長期的工作經(jīng)驗，我深刻認識到一個酒店的成功與否往往取決于酒店管理人員的服務(wù)水平。在與客人的接觸中，我們可以了解到客人的需求，并通過個人的努力和團隊的協(xié)作來滿足這些需求。在這篇文章中，我將與大家分享我在酒店管理工作中的一些心得體會。
第二段：傾聽和溝通的重要性（200字）。
作為酒店管理人員，傾聽和溝通是我們最基本的工作職責(zé)。只有通過傾聽客人的需求和意見，我們才能理解他們的期望，并及時作出調(diào)整。在與客人的對話中，我會專注地聆聽他們的訴求，并盡可能提供準確的回答。在溝通過程中，我會使用愉快而專業(yè)的語言，以確?？腿烁械绞孢m和尊重。通過傾聽和溝通，我們能更好地滿足客人的期望，提供更好的服務(wù)。
第三段：團隊精神的重要性（300字）。
一個酒店的成功離不開團隊的努力和協(xié)作。作為酒店管理人員，我們需要激勵團隊成員，加強彼此之間的合作和理解。在實際工作中，我會和團隊成員保持密切的溝通，共同商討問題和解決方案。我會盡可能地為團隊創(chuàng)造和諧的工作氛圍，建立良好的團隊關(guān)系。我深信，只有通過團隊的努力，我們才能提供更好的服務(wù)，從而贏得客人的滿意和忠誠。
第四段：細節(jié)把控與主動服務(wù)（300字）。
在酒店管理工作中，細節(jié)把控和主動服務(wù)是非常重要的環(huán)節(jié)。我會時刻關(guān)注客房的清潔和裝飾，確保每個細節(jié)都符合客人的期望。在客人到達時，我會主動詢問他們是否需要幫助，以提供最周到的服務(wù)。如果客人有任何問題或困惑，我會盡力解答并提供幫助。通過抓住細節(jié)和主動服務(wù)，我們能夠讓客人感受到我們的熱情和專業(yè)，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。
第五段：服務(wù)態(tài)度的重要性（200字）。
作為酒店管理人員，良好的服務(wù)態(tài)度是我們工作中不可或缺的一部分。我相信，積極主動的態(tài)度和微笑的表情可以傳遞給客人一種舒適和愉悅的感覺。當(dāng)面對客人投訴或困難時，我會保持冷靜和耐心，以解決問題和重建客人的信任。我堅信，良好的服務(wù)態(tài)度能夠為客人帶來愉快的體驗，從而提升酒店的聲譽和競爭力。
結(jié)尾（100字）。
在酒店管理工作中，服務(wù)是我們的核心價值和最大優(yōu)勢。通過傾聽和溝通、團隊合作、細節(jié)把控和主動服務(wù)，以及良好的服務(wù)態(tài)度，我們可以為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。只有通過不斷學(xué)習(xí)和提升自己，我們才能更好地滿足客人的需求，實現(xiàn)酒店的成功。讓我們共同努力，為客人創(chuàng)造驚喜和滿意的服務(wù)體驗。
酒店管理人員心得體會篇四
作為酒店管理層人員要具備起碼的與人溝通的能力與經(jīng)驗，即：如何處理好與我的上級、平級和下級三個方面的關(guān)系。
在與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系上要注意以下幾個方面：
1、忠誠。臣對君，下對上，事之以忠，這是做人的起碼準則。
2、感激。自己的提拔任用，自己得到的報酬待遇，是領(lǐng)導(dǎo)對我的了解和信任，個人應(yīng)當(dāng)心存感激。
3、尊重。上下級相處要懂禮，不要以為自己有資格、有本事、有點功勞、有上層社會關(guān)系，就不知天高地厚。尤其在眾人面前不能過于隨便親昵，要讓領(lǐng)導(dǎo)感受到尊重。
4、體諒。在同級和部下，帶頭體諒領(lǐng)導(dǎo)的立場，維護領(lǐng)導(dǎo)的威信。維護領(lǐng)導(dǎo)的威信實際上也是維護包括自己在內(nèi)的威信，有利于自己。
5、處下。勿搶領(lǐng)導(dǎo)的功勞和風(fēng)頭。凡是總結(jié)上的話，歸納性的話，決定上的話，定調(diào)子的話，一般留給領(lǐng)導(dǎo)去說。避開“功高蓋主”之嫌。
6、默契。了解上級的領(lǐng)導(dǎo)，不注意研究領(lǐng)導(dǎo)工作習(xí)慣會讓自己工作中碰壁。
7、本分。少出難題，少沾是非，避免自己形成“是非或問題人物",不要讓領(lǐng)導(dǎo)總是為你操心。
8、勤懇。努力工作，為領(lǐng)導(dǎo)分壓解憂。這是最重要最根本的，是一個部下必須做好的。否則個人實現(xiàn)不了的自己的價值。
9、補臺。就是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的命令出現(xiàn)部分錯誤或者偏差時，自己應(yīng)該在積極維護領(lǐng)導(dǎo)威信的基礎(chǔ)上，在執(zhí)行命令的過程中積極地、主動地想辦法把事情向好的方向扭轉(zhuǎn)，既不本位主意，又不明哲保身，更不幸災(zāi)樂禍。補臺其實是一個管理者應(yīng)具備的基本品格。
10、建議。自己應(yīng)該敢于和善于向領(lǐng)導(dǎo)提出不同的意見。一個完全聽命于領(lǐng)導(dǎo)，沒有自己思想的人，不是一個稱職的管理者。但是向領(lǐng)導(dǎo)提出意見要處于真誠和善意，做到有主見但不固執(zhí)，多攬事而不爭功，行權(quán)不越權(quán)，到位不越位。在工作中注意要在維護領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威和面子的前提下，講求方法、注意場合地提出自己的不同意見。
對待平級應(yīng)主張退一步辦事、矮半格說話?，F(xiàn)在很多酒店部門之間關(guān)系很對立，誰也不服氣、誰也不肯吃半點虧?；ハ喔鏍睢⒒ハ嗾?，搞壞了氣氛，影響了工作。出現(xiàn)這種現(xiàn)象，平級之間如果退一步辦事、矮半格講話、吃點虧做事、不計較個人得失，只要心正意誠，就是體現(xiàn)自己的修養(yǎng)與素質(zhì)。在酒店管理過程中很多具體事情的處理其實常常不是以是非為取舍的，特別是平級之間，正確的做法不一定得到他人的支持。自己能不能得到支持有時竟取決于自己和他人之間是否建立了互相支持的關(guān)系，取決于自己以前怎么對待他人。任何領(lǐng)導(dǎo)為自己撐腰也只是管一時一事。所以，在平級間的關(guān)系上要有適宜的處理方法，那就是內(nèi)方外圓。
我認為目前酒店管理層存在的問題主要是不會管理和不敢管理。具體表現(xiàn)在要么把自己混同于一般員工，主動放棄酒店給予管理者的管理權(quán)，不愿意承擔(dān)應(yīng)負的責(zé)任；要么只求領(lǐng)導(dǎo)滿意，不向下屬寒暄，除了發(fā)號施令而不為下屬做點什么。平時對下屬放手不夠，下屬需要管理者做主負責(zé)或拿出辦法時，又不能挺身而出。員工對管理者的評價主要看管理者的為人。管理者身先士卒與和藹待人是給員工良好印象的起點。管理者多為下屬服務(wù)其實就是一種領(lǐng)導(dǎo)水平的體現(xiàn)。
酒店管理人員心得體會篇五
隨著現(xiàn)代旅游的不斷發(fā)展，酒店作為旅游行業(yè)的重要組成部分，也逐漸成為人們關(guān)注的焦點。作為一名從事酒店管理工作多年的人，我深深地認識到酒店管理的重要性和難點。在這篇1200字的文章中，我想分享我對酒店管理的一些心得和體會。
第一段：了解客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量。
酒店是基于服務(wù)業(yè)的行業(yè)，因此提高服務(wù)質(zhì)量是酒店管理工作的核心?？蛻魸M意度是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的最重要標(biāo)準。了解客戶需求，是提高服務(wù)質(zhì)量的前提。每個客戶都有自己的需求和喜好，酒店管理人員要針對客戶群體的不同特點，提供個性化的服務(wù)。而為了確?？蛻舻臐M意度，管理人員也要加強服務(wù)培訓(xùn)，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準，從而提高員工的服務(wù)能力和專業(yè)水平。
第二段：從細節(jié)入手，把握經(jīng)營重點。
酒店的經(jīng)營管理不僅僅包含前臺接待、客房預(yù)訂、餐飲服務(wù)等方面，還包括酒店的設(shè)施維護、管理規(guī)范、成本控制等各個方面。企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)從整體和細節(jié)兩個方向進行考慮。在酒店各個環(huán)節(jié)中，細節(jié)是決定行業(yè)品牌與顧客滿意度的關(guān)鍵之一。酒店管理人員必須從細節(jié)入手，查漏補缺，把握酒店經(jīng)營的重點。
第三段：營銷策略，提升酒店品牌知名度
營銷策略是提升酒店品牌知名度的關(guān)鍵之一。合適的營銷方案和策略可以快速增加酒店的面向全球的知名度，吸引更多的旅行者入住。酒店可以通過增加投資在品牌建設(shè)、關(guān)注口碑、打造良好形象等方面，提高酒店品牌知名度；舉辦美食節(jié)、文化節(jié)、主題活動等豐富多彩的活動，也是提升酒店品牌的有力方式。
第四段：人力資源管理，打造高水平服務(wù)團隊
員工是酒店服務(wù)的重要組成部分，高水平的服務(wù)團隊是酒店品質(zhì)的保障。為了打造高水平服務(wù)團隊，酒店管理人員必須從深層次上關(guān)注人力資源管理，招聘、培訓(xùn)、激勵、晉升與員工福利等方面都要走進去，為員工提供良好的職業(yè)發(fā)展及發(fā)展機會，在員工創(chuàng)業(yè)成功的時候也不要忘了給予一定的獎勵。
第五段：危機管理，應(yīng)對突發(fā)事件
酒店如果出現(xiàn)任何一件突發(fā)事件，都無法抵抗管理打擊，影響的程度和結(jié)果深遠。因此，在危機管理方面也必須有一套完善的制度和處理流程，應(yīng)對突發(fā)事件。例如，制定危機預(yù)警機制，并進行應(yīng)急演練，制定食品衛(wèi)生、安全管理、信息管理的標(biāo)準化流程，落實員工的安全感；這些都是為應(yīng)對突發(fā)事件提供了保障，讓酒店即使遭受意外或突發(fā)事件，也可以在第一時間做出合理應(yīng)對和處置。
總結(jié)：
作為酒店管理人員，要不斷學(xué)習(xí)、進步，致力于創(chuàng)造出更多品質(zhì)優(yōu)良的酒店品牌。提高服務(wù)質(zhì)量，處理好各種細節(jié)，制定營銷計劃，打造高效的服務(wù)團隊，并擁有完善的危機管理制度，是酒店管理工作的核心任務(wù)和重點方向。我相信，只要我們在這些方面不斷努力和完善，酒店的品質(zhì)和服務(wù)水平就會不斷提升，給客戶帶來更好的體驗和服務(wù)。
酒店管理人員心得體會篇六
明確認知管理的最終目的：通過他人達到目標(biāo)，這樣就必須認清3h理論的精髓：hand（管事）、head（管人）、heart（管心）。
職業(yè)經(jīng)理人群需要面對如何理解公司的戰(zhàn)略，從而獲得支持；主動發(fā)掘了解顧客的需求，真誠服務(wù)賓客；換位思考爭取與其他團隊間的配合，達成共識；有效的引領(lǐng)團隊成員，形成團隊積極向上的氛圍。管理者基于以上的角色認知才能最終完成企業(yè)及個人的目標(biāo)。
明白自身角色定位的情況下，如何建立對上、對下、平行部門及外部系統(tǒng)的信任是管理者踏上成功之道的基礎(chǔ)。理清哪些行為是建立信任的正能量，哪些行為是破壞信任的負能量，管理者只有真正把握好尺度才能處理好這些行為方式。簡單舉例說明對下級，員工能分好、壞嗎?不能，事實上企業(yè)不存在有問題的員工，一定是管理者沒有讀懂員工的需求。
管理者如何取得企業(yè)的支持從而營造“家”的感覺給予下屬?一定要以身作則、樂于付出，具有一定的奉獻精神，員工才會認可自己的上司、信任上司。對于這方面我作為一名管理者有深刻的認識：至誠贏得信任。在實際工作生活中，如何建立良好的人際關(guān)系應(yīng)該從兩個方面思考和入手：一方面欠人情是值得的，另一方面如何還應(yīng)該還的人情，從而打造自己在事業(yè)圈、朋友圈的“個人影響力”。
關(guān)于溝通對于職業(yè)經(jīng)理人來說并不陌生，可嚴格意義上來說這一塊相當(dāng)一部分同仁理解不夠、實際做的也并不出色。由此我引用印度偉人甘地先生的名言“如果我們換上對手的鞋子并理解他們的立場，世界上四分之三的痛苦和誤會將消失”；美國管理大師柯維博士的“知彼解己”“先去主動理解對方，再尋求對方理解自己”。
溝通是合作共贏的手段和基礎(chǔ)，職業(yè)經(jīng)理人需要把握好兩條原則：一、己所不欲勿施于人；二、己所欲，亦勿施于人（吾之蜜糖、彼之砒霜）。在此基礎(chǔ)上我們職業(yè)經(jīng)理人才能更好、更深的領(lǐng)悟到溝通的內(nèi)在含義及精髓。首先心態(tài)上我們要用開放的思維=空杯心態(tài)，其次關(guān)注聽、說，溝通是雙向的信息傳遞，聽的環(huán)節(jié)注意高度概括內(nèi)容，聽明白對方要表達的深層次內(nèi)容，要聽明白對方的情緒，最后聽明白對方真正的意圖，唯如此才能說雙方溝通有了很好的基礎(chǔ)，否則會陷入雞同鴨講的尷尬局面。聽明白了，“說”是溝通的回應(yīng)方式，說要一用陳述、二用問的方式進行，切記避免自傳式回應(yīng)，注意溝通雙方肢體表現(xiàn)是重點。
職業(yè)經(jīng)理人對于溝通技巧需要掌握五個方針：一、維護尊嚴；二、同理心回應(yīng)；三、探尋他人；四、分享自我；五、給予支持。
職業(yè)經(jīng)理人帶團隊用好激勵是一門學(xué)問，也是能否取得成功的重要組成部分。傳統(tǒng)觀點對于激勵的對象評判結(jié)果無非就是兩種：滿意、不滿意，缺乏科學(xué)理論分析依據(jù)。一個成功的需要學(xué)習(xí)相關(guān)的一些理論知識，結(jié)合實際與時俱進，理論結(jié)合實踐，運用激勵手段達到管理目標(biāo)。由此必須學(xué)習(xí)亞當(dāng)斯的公平理論：用公平理論解釋人“不患寡而患不均”的現(xiàn)象。公平理論認為，公平是激勵的動力。人能否受到激勵，不但受到他們得到了什么而定，還要受到他們所得與別人所得是否公平而定。
這種理論的心理學(xué)依據(jù)，就是人的知覺對于人的動機的影響。他們指出，一個人不僅關(guān)心自己所得所失本身，而且還關(guān)心與別人所得所失的關(guān)系。他們是以相對付出和相對報酬全面衡量自己的得失。如果得失比例和他人相比大致相當(dāng)時，就會心理平靜，認為公平合理心情舒暢。比別人高則令其興奮，是最有效的激勵，但有時過高會帶來心虛，不安全感激增。低于別人時產(chǎn)生不安全感，心理不平靜，甚至滿腹怨氣，工作不努力、消極怠工。孔子所謂“不患寡而患不均”便是因為“不均”即“不安”，朱熹對此句的解釋是：“均，謂各得其分；安，謂上下相安?！比绻毟徊罹噙^于懸殊，社會便有可能分崩離析。當(dāng)人們感到不公平待遇時，在心里會產(chǎn)生苦惱，呈現(xiàn)緊張不安，導(dǎo)致行為動機下降，工作效率下降，甚至出現(xiàn)逆反行為。
個體為了消除不安，一般會出現(xiàn)以下一些行為措施：通過自我解釋達到自我安慰，更換對比對象，以獲得主觀的公平；采取一定行為，改變自己或他人的得失狀況；發(fā)泄怨氣，制造矛盾；暫時忍耐或逃避。因此可以說，公平理論所詮釋的正是“不患寡而患不均”所體現(xiàn)的公平與正義的思想。
第二種觀點：赫茨伯格理論；首先我們看一看激勵因素具體包括哪些方面a、獎金、b、培訓(xùn)、c、休假福利、d、晉升；保健因素又包括哪些方面：a、工資、b、福利等、c、人文關(guān)懷（這方面早期歸結(jié)到激勵因素，新時期的員工基本來自獨生子女家庭，從一出生就受到家庭成員方方面面的照顧，很自然將人文關(guān)懷當(dāng)作一種保健因素，職業(yè)經(jīng)理人必須轉(zhuǎn)換思想適應(yīng)新新人類的思維方式，管理實踐中調(diào)整思路才能滿足當(dāng)下員工對激勵的理解）。
他的理論主要體現(xiàn)出激勵因素：有=滿意，沒有激勵在其他基本需求得到滿足的情況下=滿意，對于保健因素，企業(yè)沒有提供=一定不滿意，有=正常，不會產(chǎn)生激勵所帶來的額外滿意度。鑒于此，他人激勵運用收入加薪、升值、贊美表揚、認同表揚等手段，職業(yè)經(jīng)理人結(jié)合自身的管理實踐自然明白切入點。對不同的工作、不同的人、不同情況下要有不同的領(lǐng)導(dǎo)方式及激勵方式，具體可分為：
1、高能力低意愿的員工，激勵方法要點歸結(jié)：幫而不卸，加強雙向溝通，以聽為主；尋找對方的關(guān)鍵心理需求點；交流中不能放棄對任務(wù)的要求，交流不能成為“談判”的狀態(tài)，目的在于心的溝通。
交流過程不刻意關(guān)注對方的心態(tài)和情緒，而是通過問答啟發(fā)特色強化對方的獨立思考能力，交出工作重點，在保護熱情的基礎(chǔ)上把關(guān)。
最后作為職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該學(xué)會情緒管理，管理實踐中產(chǎn)生負面情緒并不可怕，也是被允許的。表達情緒沒有正確和錯誤之分，關(guān)鍵在于如何選擇表達方式。作為管理者可以選取幾種調(diào)節(jié)情緒的方式：控制沖動、保持豁達、自信、樂觀、包容的心態(tài)，如此才能化解管理中產(chǎn)生的情緒。
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酒店管理人員心得體會篇七
酒店管理人員是酒店運營中至關(guān)重要的一環(huán)，他們負責(zé)協(xié)調(diào)各個部門的工作，確保酒店順利運行。而作為酒店服務(wù)的核心，他們必須具備出色的溝通能力、高超的組織能力以及毫不妥協(xié)的專業(yè)精神。然而，酒店管理人員在服務(wù)過程中也面臨著各種挑戰(zhàn)，例如管理團隊、處理客戶投訴以及工作壓力等。
第二段：提升溝通能力的重要性
作為酒店管理人員，提升溝通能力是至關(guān)重要的。首先，酒店管理人員需要與各個部門的員工進行良好的溝通，確保工作高效有序。其次，他們需要與客戶進行有效的溝通，滿足客戶的需求。在日常工作中，我經(jīng)常遇到會議安排和客戶投訴等溝通難題，通過不斷學(xué)習(xí)和實踐，我逐漸提升了自己的溝通能力，并獲得了客戶和同事的認可。
第三段：高超的組織能力對酒店管理人員的要求
酒店管理人員在日常工作中需要處理大量的信息和工作任務(wù)，因此擁有高超的組織能力至關(guān)重要。例如，他們需要合理安排員工的工作任務(wù)，確保各個部門的協(xié)調(diào)運作。此外，他們還需要根據(jù)客戶的需求進行酒店資源的合理分配，確?？蛻魸M意度的提高。在我的工作中，我始終保持著高度的組織性，善于分析問題和解決問題，幫助團隊順利進行工作。
第四段：專業(yè)精神是酒店管理人員的核心素質(zhì)
作為酒店管理人員，專業(yè)精神是必不可少的素質(zhì)之一。他們需要具備深厚的行業(yè)知識，了解酒店管理的各個方面，以及了解行業(yè)的最新動態(tài)。同時，他們還需要樹立起良好的職業(yè)形象，保持積極向上的態(tài)度。在我的職業(yè)發(fā)展中，我不斷學(xué)習(xí)行業(yè)知識，參加相關(guān)培訓(xùn)，并在實踐中不斷積累經(jīng)驗，以提高自己的專業(yè)水準。
第五段：總結(jié)個人成長和對未來的期望
通過多年的酒店管理工作，我深刻認識到酒店管理人員的重要性，并體會到了在服務(wù)過程中所面臨的各種挑戰(zhàn)。通過不斷學(xué)習(xí)和提升，我逐漸克服了溝通困難、組織問題和專業(yè)知識不足等方面的問題。在未來，我希望能夠繼續(xù)提升自己的管理能力，為酒店提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在行業(yè)中取得更高的成就。
以上是關(guān)于“酒店管理人員服務(wù)心得體會”的五段式連貫文章。通過重新整理和優(yōu)化自己的文字表達，希望能夠更好地展示酒店管理人員在工作中所面臨的挑戰(zhàn)和自己在解決問題上的心得體會，以期對讀者的酒店管理職業(yè)發(fā)展有所幫助。
酒店管理人員心得體會篇八
進入酒店這個大集體，也通過這幾天老師對我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓(xùn)的心得體會-服務(wù)的重要性，一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應(yīng)變，把握時機，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。要做到以上的服務(wù)，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責(zé)、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
1、服務(wù)員的儀態(tài)。
服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
2、服務(wù)員的合作精神。
工作人員一定要做到認真負責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。
3、服務(wù)員的誠實與禮貌。
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達到餐廳營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會，這些知識內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對我們的淳淳教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負領(lǐng)導(dǎo)對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。
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酒店管理人員心得體會篇九
青島海景花園大酒店是由國家發(fā)展和改革委員會投資興建的一家庭院式酒店，1995年1月18日開業(yè)，1997年12月被國家旅游局評為四星級飯店，20xx年12月升為五星級飯店。
建筑面積4.6萬多平方米。酒店由六棟樓宇組成，共擁有各類高檔客房350套，餐位近800個。主要以接待商務(wù)、中小型國際會議、度假客人為主，全年外賓居住比例超過50%。
出發(fā)之前，我?guī)е鴥蓚€問題：
1. 海景酒店的驚喜+感動服務(wù)是否常態(tài)化?
2. 海景的內(nèi)部管理機制怎么樣?或有什么先進的機制維持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)化?
答案一：海景的體質(zhì)(感動)服務(wù)是常態(tài)化的、普遍的，并非偶然的、個別的。
事例1：入住時，一進入酒店就感受到服務(wù)的熱情、細致。下車加一張小墊板、專人(行李員)登記行李要送的房呼號、專人(賓客關(guān)系)引領(lǐng)到客房、專人(引導(dǎo)員)指引電梯、服務(wù)員送上毛巾、茶水、介紹房間……。
事例2：入住當(dāng)晚，22：00一名同行回到房間內(nèi)時發(fā)現(xiàn)有一盅雪耳糖水，上面有一字條：“親愛的客人，看見煙灰缸內(nèi)的多個煙斗，估計你抽煙，特為你準備一盅雪耳糖水，有……作用，……”。
事例3：我們團中有人感冒了，晚上在中餐用餐時服務(wù)員知道了，第二天早上在西餐用餐時，酒店找不到了這名同行，送上一袋從藥店專門買來的999感冒藥，沒有收費。
事例4：早餐時，黃鐵球經(jīng)理問橙汁是否鮮果榨的，服務(wù)員說是調(diào)制的。黃經(jīng)理說：能否給鮮果榨的。服務(wù)答：可以。黃經(jīng)理說：來三杯。10來分鐘后，服務(wù)員送上三杯鮮橙汁。
事例6：沿江酒店甘總在晚餐時說：非常喜歡茴香餃子。第二天中午在西餐用餐時，服務(wù)員送上一碟熱呼呼的茴香餃子，說：聽說你喜歡茴香餃子，這是特地為你準備的。大家十分驚奇!
海景人說：“海景沒有‘金鑰匙’，但是我們個個都是金鑰匙”
事例4：23：00當(dāng)我回到房間后，發(fā)現(xiàn)書桌上多了三碟增加的和切片的水果和一條服務(wù)員的留言條：“尊敬的賓客，我在為您整理房間時，看水果沒有……………”
事例7：一名華海酒店的同行有胃病，不吃生冷、辣椒、醋酸食品。第一天晚餐時，中餐服務(wù)員知道后，專門準備了小米粥、易消化的小饅頭(有解釋)，專用火籠果。
事例8：晚上23：00致電客房部6：40叫醒，服務(wù)員痛快答應(yīng)了。第二天早上電話響了，一看時間6：00，很不爽。下到大堂后，隨意的跟黃經(jīng)理說：“我本來要求6：40分叫醒，6：00就叫醒了”。黃經(jīng)理說：“是領(lǐng)隊安排6：00叫醒的”。我以為這事過去了，吃完早餐后，一名am找到我說：先生，聽說您本來6：40叫醒的，6：00被叫醒了，怎么回事?……5分鐘后在我即將離開酒店時，am兩次找到我道歉，并送上一本酒店的精美的筆記本。
感受：感動服務(wù)每天都在發(fā)生，驚喜此伏彼起。
答案二：海景的感動服務(wù)是有一套完善的內(nèi)部文化與機制作保障的
一 企業(yè)文化是海景的魂
海景人認為：成功=好的理念+好的機制+好的團隊+不斷創(chuàng)新
任何人來應(yīng)聘，先談文化。你能接受顧客永遠是對的嗎?不太認同。那對不起，你不適合在我們這里上班。
一個特別的部門：企化部
三流的企業(yè)人管人;二流的企業(yè)制度管人;一流的企業(yè)文化管人。
三流的企業(yè)賣服務(wù);二流的企業(yè)賣技術(shù);一流的企業(yè)賣標(biāo)準
經(jīng)營理念
客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家，
把客人當(dāng)親人，視客人為家人?？腿擞肋h是對的。
海景精神 以情服務(wù)，用心做事
海景作風(fēng) 敏銳快捷，事事爭先
酒店宗旨 客人利益第一，酒店聲譽第一
道德準則
寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧
寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧
市場定位 以外賓為主、商務(wù)散客為主、中高檔消費客人為主
管理方針 高、嚴、細、實
管理程式 一動——走動式動態(tài)管理
兩表——工作記錄、工作檢查表
三環(huán)節(jié)——班前準備、班中督導(dǎo)、班后檢評
三關(guān)鍵——關(guān)鍵時間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題
管理風(fēng)格 嚴中有情，嚴暖結(jié)合
“三個服務(wù)” 上級為下級服務(wù)、二線為一線服務(wù)、全員為客人服務(wù)
二、完善的管理制度是海景的基石
一) 海景的制度是從標(biāo)準化開始的
2. 物品標(biāo)準：工具用具應(yīng)備、定位定量 客用品展示品定位、擺臺標(biāo)準等。
3. 產(chǎn)品標(biāo)準：配料標(biāo)準、毛利價格標(biāo)準等
5. 做事標(biāo)準：事事請示、時時檢查、出錯反饋、復(fù)述確認、做好記
每件事都有規(guī)矩，一個抽屜，里面表格幾張，筷子架多少個，酒起子多少個，手套幾雙，煙灰缸幾個，打火機、火柴各幾個，都放在什么位置，全有標(biāo)準。每件事都有規(guī)矩，一個抽屜，里面表格幾張，筷子架多少個，酒起子多少個，手套幾雙，煙灰缸幾個，打火機、火柴各幾個，都放在什么位置，全有標(biāo)準。每件事都有規(guī)矩，一個抽屜，里面表格幾張，筷子架多少個，酒起子多少個，手套幾雙，煙灰缸幾個，打火機、火柴各幾個，都放在什么位置，全有標(biāo)準。
二)海景的制度有三大特點
1.可觀測：用眼睛管理是最好的方法
2.可落實：不可落實的標(biāo)準就是廢紙
3.可檢查: 管理的一半是檢查
二)海景制度執(zhí)行有如下特點：
1.制度上墻，員工容易記，隨時了解
2. 五常定位管理模式導(dǎo)入
4.表格量化模式導(dǎo)入
把制度落實到表格上。
1)工作的依據(jù)——沒有記錄 等于什么也沒有發(fā)生。有各種清理記錄表 如小推車清理表、吸塵器清理卡、通道清理表、綠色植物清理表等。
2)工作的指南 工作任務(wù)單、vip信息搜集表
3)輔助檢查者的檢查 會議室檢查表、客房試住檢查表等。
4)反映執(zhí)行和控制狀態(tài)、反映問題和整改情況，輔助企管部落實機制的執(zhí)行
4.制度的強化執(zhí)行
1)制度在制定過程中，大家可以充分發(fā)表意見，但一旦確定、任何人沒有任何借口。
2)建立黑白分明的組織紀律文化，企業(yè)要有絕對不能碰的東西(組織紀律、制度)。不服從就是絆腳石，你不搬倒它它就絆倒你。
3)執(zhí)行力問題。軍人的一天是從號令開始的。執(zhí)行力是團隊往前走的基礎(chǔ)。
海景提出：上級永遠是正確的(上級在工作要求和執(zhí)行方面永遠是對的。上級如果工作布置錯了，那是他的事，而你不執(zhí)行，就是你的錯!)。檢查者檢查出的結(jié)果永遠是正確的。檢查者檢查出服務(wù)員沒有問候客人，服務(wù)員說我問候了，你沒看見。檢查怎么往前推進?只有一種辦法，那就是，檢查者檢查的結(jié)果永遠是正確的，即便你有委屈。所以要有下一條： 你想得通的問題，什么都不是事;想不通的問題，什么都是事。所謂員工心病問題，就是想得通想不通的問題。好的團隊一定是上下級之間保持良好溝通的團隊。
三)走動式管理導(dǎo)入
四、海景花園酒店的三大機制
第一大機制 顧客創(chuàng)維機制
收集信息。
1、 各部門利用“查、看、聽、問、用”五字方針收集顧客信息
2、 信息反饋部對各部門上報的收集信息進行核實
3、 確認有效的信息進行錄入。
4、 每日信息反饋部會收集所有的顧客抱怨信息，要求各責(zé)任部門上報顧客抱怨經(jīng)過顧客抱怨處理人匯報處理結(jié)果，經(jīng)匯總后上報總經(jīng)理審批，根據(jù)總經(jīng)理批示錄入顧客抱怨檔案。
信息的利用
1、 信反部每日對預(yù)抵的客人查閱出所有信息
2、 派發(fā)信息表至各相關(guān)部門。
3、 對于回頭客、歷史客，特別是一定時間內(nèi)入住一定次數(shù)的忠誠顧客，匯總報表至總經(jīng)理，由總經(jīng)理親自批示給客人升級或贈送禮物，安排管理人員出面拜訪。
4、 對于有抱怨的顧客，在信息表中注明，研究顧客上次抱怨的緣由，此次重點做好接待，避免同樣的問題重復(fù)發(fā)生，同時部門經(jīng)理親自安排做好跟蹤和升級服務(wù)。
顧客滿意跟蹤維護體系
1、預(yù)抵確認。
2、征求次日離店客人意見。
3、對于離店的客人，客戶關(guān)系部會打電話問候客人是否平安到達。
4、對于有過表揚的客人錄入客歷，對表示還會回頭的客人建立跟蹤維護臺帳。
5、對于抱怨的顧客，安排專人拜訪，匯報拜訪情況，并錄入客歷檔案。
6、為住店客人過生日、為曾經(jīng)住過這里的客人寄生日賀卡。
第二大機制 員工培養(yǎng)機制
員工來店前素質(zhì)不高不是我們的錯，來店后素質(zhì)沒提高就是我們的錯。
一)新員工崗前培訓(xùn)
1、新員工，無論是應(yīng)聘的何種崗位，都要到培訓(xùn)部進行為期一周的崗前培訓(xùn)。
2、崗前培訓(xùn)由培訓(xùn)教師根據(jù)他首先要做什么來設(shè)置：酒店共性應(yīng)知、青島共性應(yīng)知，問候禮讓、熱情待客標(biāo)準培訓(xùn)和演練，酒店文化核心理念，評估考核標(biāo)準，嚴重違規(guī)違紀處罰標(biāo)準。
3、通過案例教育、組織新學(xué)員親身體驗等方式，加深新學(xué)員對酒店文化和管理模式的了解，安排學(xué)員在培訓(xùn)期間幫工一次，體驗二線為一線服務(wù)，上工序為下工序服務(wù)，全員為客人服務(wù)。
4、一周的崗前培訓(xùn)結(jié)束后，對新員工進行崗前培訓(xùn)的考試，并請信反部到培訓(xùn)教室做學(xué)員對酒店的評估。
5、考試合格者辦理上崗手續(xù)，考試不合格者或培訓(xùn)老師評估不合格者勸退。
二)師傅帶徒弟上崗
1、崗前培訓(xùn)合格的員工，使用部門經(jīng)理要給新上崗學(xué)員指定一名師傅，并和師傅一同到人資部領(lǐng)新學(xué)員上崗。由部門經(jīng)理和人資部見證師傅、徒弟雙方簽署師徒協(xié)議將師徒雙方的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利規(guī)定明確。
3、根據(jù)崗位性質(zhì)的不同，學(xué)徒期限也不同，從二周到三個月不等。
新學(xué)員學(xué)徒期滿考取了上崗證之后，才能獨立頂崗，并享有崗位補貼。
1、上崗證考試分為實做和筆試兩部分 實做考試由師傅牽頭進行 并經(jīng)過部門主管和部門經(jīng)理測試合格者，在員工《上崗證考試申請表》上填寫實做測試鑒定意見。
2、每個崗位的上崗證分成不同等級 如餐飲服務(wù)分為散餐服務(wù)、宴會服務(wù)和vip服務(wù) 客房服務(wù)分為衛(wèi)班、臺班、夜臺班，鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)晉級。
3、培訓(xùn)部負責(zé)對員工持證上崗的檢查，杜絕員工無證上崗或者有證越崗事件的發(fā)生。
三)基礎(chǔ)的知識要反復(fù)培訓(xùn)
對于酒店概況、營業(yè)時間、茶水知識、酒水知識等基本的知識，編制培訓(xùn)材料 每周下發(fā)一次，下發(fā)到每個員工，反復(fù)培訓(xùn)，每周考試。
四)部門、班組的業(yè)務(wù)培訓(xùn)
每個部門、班組每周必須進行兩次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每次不少于1小時，其中部門經(jīng)理每周必須親自組織一次專項業(yè)務(wù)培訓(xùn)。所有的業(yè)務(wù)培訓(xùn)在周四上報下周培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)計劃包括7個方面的內(nèi)容：
1、培訓(xùn)時間
2、培訓(xùn)地點
3、培訓(xùn)材料 詳細的培訓(xùn)書面內(nèi)容
4、培訓(xùn)老師
5、參加培訓(xùn)學(xué)員名單
6、培訓(xùn)考試題
五、主管、領(lǐng)班培訓(xùn)
班組培訓(xùn)效果關(guān)鍵在于主管、領(lǐng)班的培訓(xùn)水平。每周三、由企化部、企管部總監(jiān)分別組織對各班組主管、領(lǐng)班、骨干進行培訓(xùn)。
三)立體化的檢查機制
1.為什么要檢查?
人往往喜歡做習(xí)慣的事情，習(xí)慣走捷徑，從一而終很難。當(dāng)兵的人，每天被子疊成豆腐塊。如果不疊豆腐塊，能不能打仗?如果能，疊干嘛?如果不能，紅軍的時候都沒杯子，不是照樣打仗?疊豆腐塊是磨練你的心智，培養(yǎng)你做事一板一眼的心態(tài)。
下級不會做你要求的 只會做你檢查的。哪里沒有檢查，哪里就有問題。為了好的養(yǎng)成 檢查、檢查 堅定不移。
2、如何執(zhí)行檢查
上級一定要檢查下級做的工作。上級檢查后，質(zhì)檢部要去驗收。能否形成閉環(huán)?上級如果不檢查，下級是否還搞衛(wèi)生?質(zhì)檢如果不驗收，上級是否還檢查?結(jié)果就又加了一個部門：稽查部?；椴坎挥萌ス艿轿坏慕Y(jié)果如何，因為業(yè)務(wù)上不一定懂，但是只要管住是否確實檢查、驗收了就行。
3、檢查處罰的落實
一、反饋至責(zé)任人：職能部門下達處罰通知單，書面或口頭通知部門，部門反饋至員工
二、處罰出處：只動獎金不動工資; 班組、部門、酒店處罰三級返還
4、處罰遵循的原則
下級出錯上級負責(zé) (50%，連帶責(zé)任)
5、檢查的形式
全方位、多角度、網(wǎng)絡(luò)化檢查
人人受檢查 事事、時時有人查。
6、從誰來檢查的角度分為
全員都是檢查者
1)員工自查
2)下工序?qū)ι瞎ば虻淖匀粰z查
3)上級 主管、經(jīng)理 檢查
4)職能部門每日專業(yè)分工檢查
九大職能部門：企化、企管、培訓(xùn)、質(zhì)檢、信反、人資、財務(wù)、稽查、保安;
8、從檢查手段劃分為： 明查 、暗查
1)暗訪 ：錄音筆檢查
2)錄像檢查 ：錄音電話檢查
3)體驗式消費檢查
9.“問題管理”模式
一、日常工作中，發(fā)現(xiàn)問題，要求能夠整改的必須在最短時間整改，因客人已到不能當(dāng)即整改的，必須待客人離開后督促快速整改。確實因為條件限制無法當(dāng)日整改的，下整改單整改。
二、每天晚上召開當(dāng)日問題反饋通報會，當(dāng)場研究解決辦法，使次日不再發(fā)生同類問題。
答案三：
我看到的海景并非外界傳頌、唱贊歌那么完美的酒店。海景具有非常好的理念和機制，它的服務(wù)確實無可挑剔，普遍受客人贊美。同時一些做法又是充滿爭議和不被部分員工接受的，甚至是自相矛盾的。
如下是一些爭議：
1.海景的墻報很多，到處都是。光員工飯?zhí)玫膲笪蚁胫辽?天才能看完。墻報大部分用a3紙制作，上面的跟本就看不清。我想可能是給學(xué)習(xí)的人拍照的。論壇就有人說：“人力+財力+物力的大力浪費+重復(fù)浪費+挖空心思+弄虛作假=海景獨創(chuàng)”。
2.關(guān)于表格化及量化管理，論壇有員工說：“但是有量化啊，不完成就扣錢，怎么辦呢?怎么辦呢?弄虛作假。海景上上下下各個部門每天都在重復(fù)著一件事，弄虛作假”。
3.員工在店期間所受的嚴厲處罰。僅“弄虛作假”的處罰條例有6大類108項。最高1000元直至開除，最低罰款50元。海景在新員工剛?cè)氲甑牡谝粋€月，處罰可以減免，第二個月減免50%，第三個月就不再減免了。“客人投訴，客人丟失物品，要員工承擔(dān)。酒店是不會花一分錢的。比如，客人在就餐中吃出什么異物，要求更換菜品，這個更換的菜品費用就落在責(zé)任部門身上，部門的錢哪里來?還是從員工身上扣下來的。羊毛出在羊身上，就是這個道理。去年夏天，在燒烤就餐的客人丟了三萬多塊錢，客人要求賠償，酒店把賠償?shù)馁M用全部攤在了相關(guān)部門的員工身上。還有一次，客人的一輛價值6萬多元的汽車在酒店中丟失，客人要求賠償，酒店又把這部分賠償費用攤在保安部員工身上”。 20xx年10月份，罰款數(shù)額是76萬余元。
4.海景員工工作12小時，管理人員超出12小時。仿東莞、深圳工廠管理模式，員工勞動強度大。但加班收入高，收入主要來源于加班。海景的基本工資1240元，青島市最低工資標(biāo)準所有員工一樣。
5.檢查多、壓力大。員工的工作可能要經(jīng)過11關(guān)檢查：主管、經(jīng)理以及八大職能部門：培訓(xùn)、質(zhì)檢(質(zhì)檢員、質(zhì)檢經(jīng)理)、人資、企化、企管、財務(wù)、稽查、保安。檢查問題要公告，寫檢討書。有一項“不稱呼客人、同事”專項檢查。管理人員連帶責(zé)任。
6.員工自由度小、限制多，外出、離崗、串崗(包括同一部門)要填寫表格，要報告上司，與東莞工廠模式一樣。除了三種人外，不能帶手機上班。
酒店管理人員心得體會篇十
在我們這里有很多員工總是說酒店這里有問題，那里有問題，那么他們有沒有想過什么地方?jīng)]有問題呢？我覺得只要有人的地方就會有問題，一個企業(yè)原來就是在不斷解決問題的過程中來完善的，我們只要敢正視問題、解決問題，就肯定會前進和進步的，我們更要信任，只要有問題才會有存活的盼望。還有的人說這里的人不行，是真的是員工不行嗎？為了這樣就打辭職的，那么你有沒有想過離開了這里走到別處就會找到全部都是好人呢？假如不行，再走，那么我想你一輩子唯恐注定漂泊一生、孤獨一生，由于你總覺得自己是最完善的，別人都應(yīng)像你一樣，人和社會本身就是形形色色的，我們要學(xué)會適應(yīng)別人，主動與別人相處，那么我們才不會被動，這就需要我們不管在什么地方工作都要堅持，才有時機相互了解、相互適應(yīng)。
還有的人說我們這里的規(guī)章制度太嚴，那么是真的嚴嗎？還是自己做得不夠好。只要規(guī)章制度是合理的，就沒有嚴與不嚴，主要是看人遵不遵守，是否嚴于律己，假如每個人都做的是最完善的，那么酒店就不會有規(guī)章制度，甚至國家連法律都不需要了，但是太多的人沒有那么高素養(yǎng)的，所以有些時候規(guī)章制度和法律比道德更重要。我們不要埋怨被人的約束，由于自己的做的不夠。也有太多的堅持下來了，但是我們也要留一份警醒給自己，不要被一時的喝彩、短暫的掌聲沖昏了頭腦，在我們不斷奮斗的過程中，會有一些勝利，但是我們要信任人外有人天外有天，只有虛心，不斷學(xué)習(xí)，才會到達我們最終目標(biāo)，到老才不會圓滿終生。
人的一生不管什么事情都要先學(xué)會做人，“做人，做人”人是做出來了，只有常做好事，才能總做好人。我于20xx年xx月xx日參與了在xx的第一次員工大會，記得王總首先向我們闡述了這次會議的主題是“企業(yè)現(xiàn)狀與企業(yè)個人職業(yè)規(guī)劃”。首先，王總現(xiàn)場提問上次培訓(xùn)的主要內(nèi)容，由于我未參與過企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，所以我特殊留意留心做了記憶，企業(yè)培訓(xùn)的主干內(nèi)容大致是這樣的：要搞好內(nèi)部團結(jié)，協(xié)調(diào)好內(nèi)部人員調(diào)配機制，做到人崗匹配，團結(jié)的力氣是宏大的，這是經(jīng)過實踐證明恒久不變的真理。再就是要學(xué)會感恩，學(xué)會感恩父母，感恩師長，感恩一切關(guān)懷愛惜你的人。
其次，是有關(guān)于企業(yè)現(xiàn)狀，要加強協(xié)調(diào)，指出要建立打造一支團結(jié)、熱忱、富有激情與活力的高效率、高質(zhì)量的企業(yè)團隊，擁有一支富有拼搏精神的優(yōu)資團隊是一個企業(yè)不斷進步與進展的'源泉，通過不斷優(yōu)化資源配置，擴大規(guī)模，實現(xiàn)個人與企業(yè)利益的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。由于事物是不斷進展的，要用進展的眼光看問題，量變引起質(zhì)變，構(gòu)成事物的成份在構(gòu)造和排列次序上發(fā)生轉(zhuǎn)變亦會引發(fā)質(zhì)變，所以協(xié)調(diào)好企業(yè)內(nèi)部成員的關(guān)系是企業(yè)穩(wěn)定進展的重中之重。再次，就是要讓員工明白自己工作的目的，實質(zhì)與進展方向，自身職業(yè)潛能，不斷挖掘職工個人潛能，讓其工作擁有不竭的動力，要完善企業(yè)成員的生活需求，適當(dāng)調(diào)整崗位，做到人崗匹配，調(diào)動成員的效勞積極性。
酒店管理人員心得體會篇十一
在酒店實習(xí)也差不多有四個月的時間了吧，這是我第一次出來實習(xí)，所以又不少的心得體會：
不同的工作有不同的工作禮儀與工作紀律，但也大同小異。作為一名一線酒店服務(wù)員，應(yīng)該具備的一定的基本素質(zhì)。首先要有良好的儀容儀表，制服干凈平整，不留指甲發(fā)髻齊整無異樣。第二，服務(wù)時要保持微笑，注意禮儀禮貌;就算是沒客人的時候也要注意自己的形象。第三，有責(zé)任心，團結(jié)協(xié)作。突然角色的轉(zhuǎn)變，自己心理上也很難接受，有一個大學(xué)生變?yōu)橐粋€社會工作者。無論將來是否要從事旅游行業(yè)，這份實習(xí)工作我們都要以積極的心態(tài)去面對和接受。在家里我們有家人疼愛，在學(xué)校又有老師的關(guān)心照顧，根本就沒有認真思考過自己的責(zé)任，實習(xí)工作的時侯才發(fā)現(xiàn)得一切其實都來之不易。有一句話是這樣說的：外面的世界很精彩，外面的世界很無奈。在大學(xué)校園里，同學(xué)們互幫互助，學(xué)習(xí)書本知識;而在工作單位，每個人都會為了養(yǎng)家糊口、為了讓獲得更高的報酬和晉升而努力，到處都是激烈的競爭。只有切身經(jīng)歷才明白社會的復(fù)雜性，才明白自己，大家還是一個孩子。通過實習(xí)，覺得自己成長了，心理素質(zhì)有一定的提高，讓我們適應(yīng)社會，明白學(xué)歷與工作能力之間的關(guān)系。
在酒店工作的時候，我們必須學(xué)會處理與領(lǐng)導(dǎo)、與同事、與客人相處的關(guān)系。人與人之間的'交往是一門藝術(shù)，我們在與人交流時要學(xué)會善變。在工作的時候，我們會遇到各種各樣的客人，甚至?xí)龅酵鈬?。開始與他們交流的時候我通常會感到壓力很大，有時會緊張的冒汗，但也正是因為與他們接觸交流，鍛煉了我的語言表達能力并學(xué)會應(yīng)該如何與他們交流。很多客人會打電話咨詢或者當(dāng)面咨詢酒店的情況，通過我的介紹和解釋解決了客人的疑惑之后，覺的自己很有成就感。對我而言，學(xué)會怎樣為人處世無疑是我得到的最好的回報。
在實習(xí)的過程中，很慶幸我遇到了一幫好同事。酒店的員工一般都是當(dāng)?shù)厝?，而且年紀都是與我們相當(dāng)?shù)?，大部分甚至比我們還小。我們在xx員工當(dāng)中，已經(jīng)是大姐姐了。從第一次見面開始，我已經(jīng)被這幫可愛的小女孩深深地吸引住了。我們在培訓(xùn)的時候，也多次向我們演示上崗的接待講解。最初上崗的時候，也很照顧我們，知道我們不適應(yīng)，很多時候她們都不休息，就讓我們?nèi)バ菹?我們有不懂的地方，都很仔細很耐心地向我們解釋，有時候也會主動和我們說工作當(dāng)中的注意事項，以免我們會出錯。
當(dāng)我們做錯事的時候，也不會責(zé)怪我們，反而會鼓勵我們。同事們知道我們不能經(jīng)?；丶页陨献〖绎?，營養(yǎng)不夠，特意多次邀請我們?nèi)ニ齻兗?，請我們吃?我們不能回家過年，除夕晚上又讓我們蹭飯去，這些我都一一記在心里，感謝你們，我可愛的同事們。最深刻的一次是xx月底的時候，我得了腸胃炎，吐了兩天還拉肚子，連續(xù)兩個晚上，同事和部長都在工作時間帶我出去縣城看醫(yī)生，由于身體不舒服，我的本分工作不能做好，她們還會幫我完成。她們雖然不是我的家人，但是她們都很照顧我關(guān)心我，在這里要說一聲謝謝。在單調(diào)同時又很繁瑣的實習(xí)日子里，有這幫好同事的陪伴，我很幸福很快樂!
酒店管理人員心得體會篇十二
非常感謝酒店管理層給予我們一個良好的學(xué)習(xí)機會，于3月份參加了由酒店組織的《酒店管理案例》培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。
在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的！但實事并非如此，當(dāng)有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉。
作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應(yīng)該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細微之處見精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。
做為淮安的五星級酒店——淮安國信大酒店，xx年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為淮安地方區(qū)域的龍頭酒店呢？下面我?guī)讉€方面談幾點看法。
１、樹立酒店的知名度、提高信譽。在短時間內(nèi)，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目；組織一些活動；贊助一些事業(yè)，來擴大自己的知名度?？雌饋硎琴M些人力財力，但只要組織得力，安排恰當(dāng)，一定能收到效益和影響的。
煥然一新。走出店門后能自豪地說"我是淮安國信大酒店的員工"。這樣我們酒店的形象會更好！
３、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量：一少部分服務(wù)員是來上班做一翻事業(yè)，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開，使每個人都有危機感，同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。
４、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說從整體，就是每一個角落，都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時。
通過這次學(xué)習(xí)，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與力，認識到作為一個五星級酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識！在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識靈活運用到酒店工作中，真正做到是五星級酒店的滿意員工。我堅信淮安國信大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創(chuàng)造新的`輝煌！
酒店管理人員心得體會篇十三
在工作中，雖然我只是充當(dāng)一名普通客房服務(wù)員的角色，但我的工作也絕不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡單，其中也有一系列的復(fù)雜程序。在這半年的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作，就必須正視好自己的工作態(tài)度，以一種樂觀的心態(tài)去面對著每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面對每一天。因為快樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲憊。
我在工作中也有過失誤，是客人、師傅們給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱情。米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關(guān)，不斷進步。
半年實習(xí)已成為過去，但對于一年的實習(xí)期還有半年，過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應(yīng)該以它們來炫耀或為此而悲傷，而應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn)，面對即將來臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠遠不足，那么就更應(yīng)該準備好下一階段的學(xué)習(xí)，有目標(biāo)的出發(fā)，努力的付出就會有收獲。撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會有大豐收。
社會復(fù)雜，我們剛剛進入社會更要保持謙虛謹慎的態(tài)度。小樣，新來的吧語氣中透露出一絲傲氣和老資歷，聞道有先后，先人為后人師，新人要向老人虛心討教，老人也應(yīng)該耐心的施教于新人，這是一種求與舍的關(guān)系，但二者并沒有絕對的義務(wù)關(guān)系，尤其是在社會學(xué)堂上。
我們從新人走過來，在求的`路上，遇到了各種不盡人意的事情，輕則被批，重則被罵，有時候被說的摸不到頭腦。施主們會用各種語氣、方式來施舍你，會讓你產(chǎn)生一種排斥感，不情愿接受，新人都會經(jīng)歷這種心理時期。在每次被施舍后，無論你承認與否，你確實進步了，當(dāng)然你肯定會覺得他們的方式太過分了，甚至是無理，有什么事情不能好好說呢?所有這些都是自己的想當(dāng)然罷了，現(xiàn)實不是想當(dāng)然，每一個新手都會經(jīng)歷這些，無論你做的多好。
時間也將我變成了老員工，看到前臺來的幾個新同事，看他們做事情會有不足之處，可以原諒，畢竟是新手，但著個理由也不是萬能的。學(xué)東西要積極主動，要勤快，更要機靈，這些方面都很重要。當(dāng)我看到新同事做事情不主動，不靈活時，我會很反感，這是一種態(tài)度問題。當(dāng)很忙的時候，人手不夠，自己的新同事木訥的站在一旁，我是不會那樣耐心了。新來的不主動學(xué)，難道要別人主動教嗎?分析到這里我十分理解我作為新人時的經(jīng)歷。
實習(xí)結(jié)束了，每個同學(xué)都有自己難忘的故事，半年的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，回到學(xué)校感覺這里的氣憤好好啊，沒了利欲之爭，無疑是一片桃源，半年里發(fā)生了那么多事情，有那么多的感慨，我要利用在校時間好好地消化一下，將自己的不足之處進行加強，重新整理自己的信心，迎接真正的就業(yè)。
通過這次實習(xí)真正學(xué)到了很多實際的東西，而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實踐和細節(jié)的，但是在實習(xí)中就沒想到酒店里注重的細節(jié)會細到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度。在實習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能，并且加以熟練了。另外，在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系，而要做到這點，最重要的是需要務(wù)實，從基層干起，出于基層而脫穎于基層，一個成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的，成功的管理者能把所有員工團結(jié)起來，這樣實現(xiàn)的是整個企業(yè)的目標(biāo)。所以說，日后酒店需要的管理人才，必然是經(jīng)驗豐富從基層升上來的，而不是一個具有多高學(xué)歷卻沒有實際工作經(jīng)驗的人，酒店需要的服務(wù)員，必然是很有服務(wù)能力，極其主要細節(jié)的人，并且將向普遍性的酒店金鑰匙方向發(fā)展，未來酒店金鑰匙的人數(shù)占酒店員工比例大大提高。
酒店管理人員心得體會篇十四
過去的20xx年是不平庸的一年，是我們xx大酒店創(chuàng)立的第二年，是xx大酒店創(chuàng)建品牌，豐盛品牌內(nèi)涵，提升品牌形象的一年，是xx大酒店提升市場占有率的一年。酒店全體員工同心同德、兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨、主動進取奮力拼搏，克制各種困難，取得了豐碩的工作成果：
20xx年酒店全年營業(yè)收入完成了酒店年初下達的全年營業(yè)額指標(biāo)，另外全年上繳各種稅金超30萬元。
1、繼續(xù)建設(shè)健全酒店各項規(guī)章制度。
(1)重新擬定并完美了酒店各項崗位職責(zé)。包括完美了上自總經(jīng)理下至一般效勞員等全部崗位職責(zé)。
(2)按照工作須要不斷補充的完美酒店綜合管理制度。
酒店今年出臺了《員工勞動紀律綜合管理制度》、《酒店休假管理制度(更正版)》、《員工食堂就餐制度》、《員工工作餐供應(yīng)制度》、《酒店物資選購管理制度》、《關(guān)于酒店財經(jīng)紀律的規(guī)定》、《酒店衛(wèi)生管理制度》等制度。特殊是《酒店物資選購管理制度》的出臺，酒店大局部菜品原料采取了供應(yīng)商上門供貨和選購分類價格市場調(diào)價制度，重點完美了酒店選購制度的`深化改革，節(jié)省了酒店選購人力，節(jié)約了選購時間，提高了選購時效。
2、酒店質(zhì)量檢查、督察工作常抓不懈
眾所周知，質(zhì)量就是酒店的生命線，一年來我們酒店自上而下高度重視酒店出品質(zhì)量、效勞質(zhì)量、管理質(zhì)量。
酒店上半年成立了以財務(wù)部李金平經(jīng)理為首的質(zhì)量檢查督察領(lǐng)導(dǎo)小組，下半年成立了以劉桔林總經(jīng)理為首的質(zhì)量檢查督察領(lǐng)導(dǎo)小組，每周定期不定期對酒店各部門全面工作(包括員工勞動紀律、員工儀容儀表、部門衛(wèi)生工作、部門效勞質(zhì)量、部門消防工作等)進行質(zhì)量檢查，并責(zé)成有關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人整改，全面開展酒店綜合質(zhì)檢工作。酒店綜合質(zhì)檢工作堅持每周起碼一次，有力的催促了酒店各項日常管理工作的開展。
3、著重加強了酒店六常管理、六實務(wù)管理工作
酒店全面落實“常分類、常收拾、常清潔、常維護、常標(biāo)準、常教導(dǎo)〞的“酒店六常管理法〞，對各部門員工進行了相關(guān)培訓(xùn)。下半年全面推廣酒店六實務(wù)管理模式，即“天天處理、天天整合、天天打掃、天天標(biāo)準、天天檢查、天天改良〞，重點做好餐飲部、、出品部、客房部工作柜(抽屜)的格子間隔，做好小物件的定置管理，標(biāo)準了酒店倉庫及廚房原料、物料的擺放，按左進右出的原那么操作，杜絕了因操作不標(biāo)準而導(dǎo)致浮現(xiàn)過期食品、物品。
1、酒店行政人事部負責(zé)對新招員工進行了全方位的入職培訓(xùn)，包括酒店根本學(xué)問，酒店全員消防培訓(xùn)等。
2、酒店3月份出錢派賀一先去株洲市五星級酒店華天大酒店學(xué)習(xí)洗衣房技術(shù)，賀一先學(xué)成回歸后還寫了學(xué)習(xí)心得在酒店進行宣講，促進了酒店員工學(xué)習(xí)。
3、酒店各部門全年每月都能主動開展員工崗位培訓(xùn)
如餐飲部成立培訓(xùn)小組，明確培訓(xùn)的“目的性、有用性、時間性〞，制定培訓(xùn)方案，實行理論與實際相結(jié)合，經(jīng)老帶新的方式，分期分批進行員工培訓(xùn)。每月主動開展了員工儀容儀表、禮貌用語等行為標(biāo)準及托盤、斟酒、擺臺、上菜、餐巾折花等技能的培訓(xùn)和比武比賽;每月一次酒店管理學(xué)問的培訓(xùn)、一次平安衛(wèi)生學(xué)問培訓(xùn);每周二次餐飲促銷業(yè)務(wù)學(xué)問培訓(xùn)等，并定期進行考核。
4、酒店各部門在實際工作中不斷總結(jié)出一些酒店效勞閱歷，如客房部通過標(biāo)準溫馨留言效勞、叫醒效勞、家外之家樓層管家效勞等獨特化效勞，稱心加驚喜的效勞，不斷提高對客效勞質(zhì)量。餐飲部效勞員自我營銷獨特化效勞，節(jié)假日向客戶電話問候或短信聯(lián)絡(luò)等等，不斷提高餐飲效勞質(zhì)量，加強與顧客的情感交流，促進餐飲經(jīng)營。
酒店營銷工作主要由營銷部和行政人事部擔(dān)綱，在各部門全力協(xié)作下詳細開展了下列工作：
1、酒店開展了店慶一周年營銷活動和牛年除夕年夜飯的營銷活動。
2、對酒店店慶兩周年以及虎年除夕年夜飯的營銷都進行了提前策動。
3、組建的婚(壽)慶團隊以點帶面營銷促進了酒店整體經(jīng)營。
酒店全年對各部門出臺了部門績效方案，強化各部門的本錢核算，主要是針對客店部樓層、棋牌室、洗衣房，以及餐飲部、出品部進行細化本錢掌握，節(jié)省日常耗材，節(jié)省日常用水用電用氣等，取得了較好的功效。
2、客房部是酒店主要創(chuàng)收部門，同昱也是酒店本錢費用最高的一個部門，本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤的宗旨，客房部號召全體員工從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象。
(1)客房部樓層要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可作為清潔劑使用，牙刷、剃須刀等回收后可賣給廢品收購站，梳子清洗消毒后可利用，全部一次性用品外殼回收再利用。
(2)客房部每個工作區(qū)域都制定了燈、空調(diào)等的開關(guān)時間表，準時開關(guān)，科學(xué)使用，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)省了不少的電費。
(3)客房部針對酒店下發(fā)的部門預(yù)算指標(biāo)，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行合理化劃分每月定額，盡量做到以舊換新，責(zé)任到人。
酒店管理人員心得體會篇十五
20xx年4月25日是我生命中的一個轉(zhuǎn)折，既平凡有特殊，我由一個學(xué)生轉(zhuǎn)型成一個員工，在xx開始了實習(xí)之旅，經(jīng)歷一個月的培訓(xùn)我被分到xxxx大飯店愛琴海西餐廳。
初到西餐我的內(nèi)心十分恐懼，我怕我自己什么都不會，怕會鬧笑話，然而其實不然，因為這里的人不僅熱情且還樂于助人很快我就掌握了服務(wù)流程。因為自身年齡較小，有那么多老員工庇護著，重活累活從不讓我干，對新鮮事物的好奇以及對工作的初步認知我基本上每天都處于高度興奮狀態(tài)，因為對客熱情度較高、工作效率較快、表揚信數(shù)量較多被評為“xxxx第二季度優(yōu)秀實習(xí)生”的榮譽稱號。
那時我覺得很幸福每天快快樂樂的工作，每月快快樂樂的數(shù)工資，但是幸運女神永遠不會只眷顧我一個人，因為工作的優(yōu)異會得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識，因而會是同事間相互嫉妒，自己的勁敵也會出現(xiàn)，酒店人員流動量較大，許多老員工因個人原因，遞交了辭職申請和調(diào)崗申請，這樣只剩下我們一些新員工，經(jīng)理便開始了他的培訓(xùn)計劃。
由最基本的禮儀培訓(xùn)-站位迎賓-掌握服務(wù)技能-微笑服務(wù)-個性化服務(wù)，這一路走來其中的'辛酸自是不言而知，過程是簡單的、經(jīng)歷是寶貴、收獲是碩大......
讓我感悟最深的是：潛能是有限的、激發(fā)潛能是經(jīng)歷有限的事，因為困難并不可怕，只是在于克服困難的過程中你是否能硬著頭皮將這個過程走下去，因為苦和累我在xx的是個月中幾乎陪伴我的只有淚水，我想到的僅僅只是xx是我自己選的，電大是我自己要上的,就是爬也要用我的堅強把這條路走下去!
酒店管理人員心得體會篇十六
首先感謝宏揚玲路酒店給了我一個良好的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機會。20xx年4月我懷著夢想踏上了人生的新“旅程”’，緊張而又短暫的學(xué)習(xí)時間，給了我很大的啟發(fā)，受益匪淺，讓我更加的堅信自己，讓我對自己的未來更有信心，讓我對宏揚玲路這份事業(yè)有了全新的認識。經(jīng)過二個月的學(xué)習(xí)我總結(jié)了以下幾點：
參加四川酒店培訓(xùn)，經(jīng)過二個月的學(xué)習(xí)，讓我深深知道作為一個管理者應(yīng)該將眼觀從“點”到“面”的轉(zhuǎn)化，我們時刻要將事情考慮周全，要把事情想得更長遠，我時刻記住、時刻反省自己。
我們將客人分為兩種：一是我們的員工，二是消費者。員工是我們企業(yè)的財富。員工來自五湖四海，因為有緣我們相聚在宏揚玲路這個大家庭。我們要為員工營造溫馨的家，和諧的家，安全的家，讓我們來自五湖四海的員工有家的歸屬感。我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài)，也時刻要關(guān)注員工生活，讓員工的生活更好，員工才有更好的精神狀態(tài)去工作，才會有更多的微笑去服務(wù)于客人。我們要給員工晉升的機會，讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運，鼓勵員工崗位成才，不斷實現(xiàn)自我價值，這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價值。
顧客是我們的衣食父母，我們的使命是提升服務(wù)價值，讓顧客的旅居生活更美好。我們只有真心來對待顧客，令顧客滿意，我們始終站在顧客的角度想問題，解決客人需求，我們抓住關(guān)鍵時刻，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶成為我們的忠誠客人，用我們的服務(wù)打動客人。
沒有完美的個人，只有完美的團隊。團隊中每個人都有自己獨特的個性和特點。就像手指和拳頭，五根手指各施其職，但合起來確實一股強大的力量。作為管理者，自己本身要不斷學(xué)習(xí)，不斷提升，管好自己。
我們的成功離不開他人的理解和支持，離不開上級的關(guān)心和指導(dǎo)，同級的有效溝通和下級的共同努力。我們尊重上級，支持同級，關(guān)心下級，這樣才有助于提高工作效率。
作為一個管理者，不但會管理還要會做生意。在市場競爭激烈的今天，我們?nèi)绾文芊值靡槐?，如何立于不敗之地也是我們管理者時刻要考慮的。作為管理者要有敏銳的洞察力，只有了解市場，才能抓住市場，創(chuàng)造市場，在市場競爭激烈中脫穎而出，我始終認為生意是人做出來的，只要有欲望，只要你有夢想，一定會有奇跡的出現(xiàn)。
以上是我這次學(xué)習(xí)的心得體會，經(jīng)過了二個月的學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)自己存在很多不足之處，自身知識的薄弱，我要不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自己的素質(zhì)，不辜負領(lǐng)導(dǎo)對我的培養(yǎng)和期望。
酒店管理人員心得體會篇十七
非常感謝酒店管理層給予我們一個良好的學(xué)習(xí)機會，于x月份參加了由酒店組織的《xx管理案例》培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。
在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的！但實事并非如此，當(dāng)有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉。
在管理案例多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查！無疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查告訴我們怎樣把事情做對！也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念，通過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查規(guī)范才能提高員工的能力！才能改變知到不等于做到的問題！
我更堅信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應(yīng)該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細微之處見精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。
做為xx的五星級酒店——xx大酒店，20xx年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為xx地方區(qū)域的龍頭酒店呢？下面我?guī)讉€方面談幾點看法。
1、樹立酒店的知名度、提高信譽。在短時間內(nèi)，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目；組織一些活動；贊助一些事業(yè)，來擴大自己的知名度?？雌饋硎琴M些人力財力，但只要組織得力，安排恰當(dāng)，一定能收到效益和影響的。
2、員工的整體形象與素質(zhì)；員工在紀律、條件、環(huán)境的約束下，盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過一段時間適應(yīng)后，會開始工作懶散、紀律松懈，對工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀律與心理素質(zhì)上還要加強培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。走出店門后能自豪地說"
我是xx大酒店的員工"。這樣我們酒店的形象會更好！
3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量：一少部分服務(wù)員是來上班做一翻事業(yè)，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開，使每個人都有危機感，同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。
4、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說從整體，就是每一個角落，都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時。
通過這次學(xué)習(xí)，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到作為一個五星級酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識！在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識靈活運用到酒店工作中，真正做到是五星級酒店的滿意員工。我堅信xx大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創(chuàng)造新的輝煌！
酒店管理人員心得體會篇十八
非常感謝酒店管理層給予我們一個良好的學(xué)習(xí)機會，于3月份參加了由酒店組織的《酒店管理案例》培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。
在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的!但實事并非如此，當(dāng)有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉。
在管理案例多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查!無疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念, 通過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!
我更堅信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應(yīng)該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細微之處見精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。
做為淮安的五星級酒店——淮安國信大酒店，20xx年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。 怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為淮安地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€方面談幾點看法。
1、樹立酒店的知名度、提高信譽。在短時間內(nèi)，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目;組織一些活動;贊助一些事業(yè)，來擴大自己的知名度?？雌饋硎琴M些人力財力，但只要組織得力，安排恰當(dāng)，一定能收到效益和影響的。
2、員工的整體形象與素質(zhì);員工在紀律、條件、 環(huán)境的約束下，盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過一段時間適應(yīng)后，會開始工作懶散、紀律松懈，對工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀律與心理素質(zhì)上還要加強培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。 走出店門后能自豪地說"
我是淮安國信大酒店的員工"。這樣我們酒店的形象會更好!
3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量：一少部分服務(wù)員是來上班做一翻事業(yè)，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開，使每個人都有危機感， 同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。
4、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說從整體，就是每一個角落，都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時。
通過這次學(xué)習(xí)，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到作為一個五星級酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識!在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識靈活運用到酒店工作中，真正做到是五星級酒店的滿意員工。我堅信淮安國信大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創(chuàng)造新的輝煌!
酒店管理人員心得體會篇十九
酒店在新的領(lǐng)導(dǎo)班子李總的帶領(lǐng)下，全體動員，加強學(xué)習(xí)，開展了酒店的學(xué)習(xí)活動，通過這次學(xué)習(xí)，酒店各級人員提高了業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)使每個人都受益匪淺，下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會。
在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的，但實事并非如此，當(dāng)有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉，記得11月份有這樣一個案例，有一個質(zhì)檢問題，連續(xù)反應(yīng)多次，筷子擺放不明顯，客人找不到，每次服務(wù)上都填寫整改措施并更換擺放位置，但還是出現(xiàn)客人投訴，有的督導(dǎo)級和員工認為是客人和質(zhì)檢部門有問題，甚至把整改單都扔到地上，但通過引用以客人永遠是對的，換位思考，質(zhì)檢部門也是站到客人角度看問題，重新分析筷子問題，我們終于找到問題所在，并解決了筷子問題。
在管理體會100條中多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查婆婆嘴等！無疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對！也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念,通過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力！才能改變知到不等于做到的問題！
記得八月為了自助餐提檔提價，領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)揮各個督導(dǎo)的特長，進行調(diào)崗！我有幸調(diào)到明檔！直接面客的一線，在這個崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務(wù)！更重要是為了自助餐提檔提價，需對明檔邊經(jīng)營邊改造，我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務(wù)的艱巨以及責(zé)任的重大！同時也包含了領(lǐng)導(dǎo)對我的認可、對我的信任、促使我具有更強烈的責(zé)任感和使命感！上班時間研究菜品，下班時間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃氣管道等的改造！雖然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價后客人的滿意度，領(lǐng)導(dǎo)笑容，我感到我沒有辜負領(lǐng)導(dǎo)對我的期望！同時內(nèi)心有自豪感和成就感！特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關(guān)愛話語更是讓我感動！我感動的同時認定做為一名老員工一名督導(dǎo)級就應(yīng)該在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題！這是我的職責(zé)！也是所應(yīng)具備“：扎實、落實、老實的工作作風(fēng)。也更是工作以完成為準，而不是以小時計算的工作態(tài)度。
我更堅信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應(yīng)該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細微之處見精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。
以上是我對酒店管理的深切體會，希望與領(lǐng)導(dǎo)、同事們共勉。