熱門呼叫中心質(zhì)檢工作計(jì)劃大全(14篇)

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    計(jì)劃制定時(shí)要充分考慮資源的可利用性和時(shí)間上的合理性,避免過(guò)度安排或者不切實(shí)際的目標(biāo)。計(jì)劃的可行性需要考慮個(gè)人的能力和資源的可利用性,避免過(guò)于理想化或過(guò)于樂(lè)觀的設(shè)想。以下是小編為大家收集的計(jì)劃范文,僅供參考,希望可以給大家提供一些靈感和啟發(fā)。
    呼叫中心質(zhì)檢工作計(jì)劃篇一
    評(píng)分細(xì)則:
    一、信息內(nèi)容準(zhǔn)確,產(chǎn)品知識(shí)、表達(dá)能力(30分)。
    1、信息內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤(10分)——為用戶提供的信息內(nèi)容及回答用戶問(wèn)題準(zhǔn)確。
    2、信息內(nèi)容全面(10分)——為用戶提供的業(yè)務(wù)活動(dòng)及其它的信息內(nèi)容全面完整。
    3、是否與用戶核實(shí)(5分)——與用戶進(jìn)行溝通過(guò)程中,互動(dòng)的內(nèi)容和用戶核實(shí)。
    4、有無(wú)夸張(5分)——為用戶提供信息與事實(shí)不符或偏差過(guò)大。
    說(shuō)明:此類項(xiàng)滿分30分,達(dá)到1、2、3項(xiàng)目規(guī)定,得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。
    如出現(xiàn)解釋錯(cuò)誤,后又及時(shí)糾正,不影響用戶理解,且達(dá)到用戶滿意,1項(xiàng)為8分。
    業(yè)務(wù)解釋不嚴(yán)謹(jǐn),1項(xiàng)為8分。
    出現(xiàn)當(dāng)中第4項(xiàng)錯(cuò)誤者,其小項(xiàng)分為0。
    二、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速(15分)。
    1、吐字清晰(3分)——語(yǔ)句清晰明了。
    2、語(yǔ)調(diào)適當(dāng)起伏(2分)——音調(diào)要恰當(dāng)?shù)钠鸱?,不得過(guò)高或過(guò)低。
    3、聲音修飾(3分)——語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要適當(dāng)修飾,聽起來(lái)自然專業(yè)。
    4、是否拖音(2分)——接電過(guò)程中不能出現(xiàn)聲音拉長(zhǎng)及拖音現(xiàn)象。
    5、語(yǔ)速適中(3分)——語(yǔ)言速度適當(dāng),不要過(guò)快或過(guò)慢。
    6、停頓適當(dāng)(2分)——不要一氣講完,當(dāng)中恰當(dāng)停頓。
    說(shuō)明:此類項(xiàng)滿分15分,達(dá)到其項(xiàng)目規(guī)定,得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。
    三、服務(wù)用語(yǔ)(10分)。
    1、普通話(2分)——普通話標(biāo)準(zhǔn),無(wú)方言現(xiàn)象。
    2、禮貌用語(yǔ)恰當(dāng)(2分)——恰當(dāng)運(yùn)用“您”“請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。
    4、致歉語(yǔ)(2分)——出現(xiàn)問(wèn)題,或是用戶不滿時(shí),及時(shí)表示歉意。
    5、開頭語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)(2分)——開頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)適時(shí)、完整、全面。
    6、服務(wù)禁語(yǔ)(得-2分)——出現(xiàn)直呼客戶“喂”,“不清楚”“不明白”等服務(wù)禁語(yǔ)。
    7、語(yǔ)言隨意(得-2分)——語(yǔ)言組織不好,過(guò)于白話,隨意,不專業(yè)。
    8、口語(yǔ)(-2分)——出現(xiàn)“啊”“呀”等其它口語(yǔ)。
    說(shuō)明:此類項(xiàng)滿分10分,達(dá)到1、2、3、4、5項(xiàng)目規(guī)定,得其小項(xiàng)相應(yīng)分值;
    四、服務(wù)態(tài)度觀念精神狀態(tài)(15分)。
    1、服務(wù)熱情(4分)——精神飽滿,服務(wù)狀態(tài)積極,服務(wù)熱情親切。
    2、服務(wù)耐心(4分)——服務(wù)狀態(tài)平穩(wěn),不急不躁,心態(tài)平和,不打斷用戶。
    3、微笑服務(wù)(3分)——微笑服務(wù),但不要笑出聲。
    4、是否推諉(4分)——正確理解用戶詢問(wèn)內(nèi)容,不得隨意推脫。
    說(shuō)明:此類項(xiàng)滿分15分,達(dá)到2、3、4項(xiàng)目規(guī)定,得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。
    服務(wù)狀態(tài)熱情,狀態(tài)積極,精神飽滿者服務(wù)熱情項(xiàng)目4分;
    服務(wù)狀態(tài)較好,精神較好者,情緒一般者服務(wù)熱情項(xiàng)目4分;
    服務(wù)熱情度一般,精神不飽滿者服務(wù)熱情項(xiàng)目0分。
    在用戶掛機(jī)前,急于結(jié)束通話,但不影響整體服務(wù)質(zhì)量者,服務(wù)耐心項(xiàng)得3分。
    五、理解能力(10分)。
    1、引導(dǎo)性提問(wèn)(5分)——當(dāng)用戶意圖不明確、不清晰時(shí),合理用戶進(jìn)行引導(dǎo)性提問(wèn)。
    2、正確理解用戶意圖(5分)——正確理解明白用戶表達(dá)的意圖方向。
    說(shuō)明:此類項(xiàng)滿分10,達(dá)到1、2項(xiàng)目規(guī)定,得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。
    六、應(yīng)答技巧(問(wèn)題處理)(20分)。
    1、用語(yǔ)靈活(2分)——服務(wù)過(guò)程中,語(yǔ)句組織靈活易于理解。
    2、語(yǔ)句婉轉(zhuǎn)(3分)——語(yǔ)言真誠(chéng),表達(dá)婉轉(zhuǎn)。
    3、條理清晰(3分)——服務(wù)中思路清晰明了,有針對(duì)性。
    4、易于接受(2分)——語(yǔ)言表達(dá)便于用戶接受,使用戶理解。
    5、快速理解用戶意圖(4分)——及時(shí)迅速的理解用戶表達(dá)的意思、意愿。
    6、操作迅速(3分)——為用戶辦理或進(jìn)行操作服務(wù)迅速及時(shí)。
    7、及時(shí)回答用戶問(wèn)題(3分)——對(duì)用戶提出的問(wèn)題,快速及時(shí)回答。
    說(shuō)明:此類項(xiàng)滿分20,達(dá)到其項(xiàng)目規(guī)定,得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。
    呼叫中心質(zhì)檢工作計(jì)劃篇二
    為了有效指導(dǎo)我校教育教學(xué)工作,根據(jù)教育局工作安排和我中心小學(xué)實(shí)際,特制訂本計(jì)劃。
    一、指導(dǎo)思想。
    全面貫徹黨的xx大、xx屆三中、四中全會(huì)、省委五屆五次、六次全會(huì)和縣委十一屆六次全會(huì)精神,堅(jiān)持鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想和構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)精神為原則,以縣教育局工作要點(diǎn)為指導(dǎo),以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局,以促進(jìn)師生共同成長(zhǎng)為宗旨,以打造和諧教育、平安教育和高質(zhì)量的教育為出發(fā)點(diǎn),突出提升教育教學(xué)質(zhì)量這個(gè)主題,工作計(jì)劃,不斷深化教育教學(xué)改革,規(guī)范學(xué)校各項(xiàng)工作管理,大力開展“教育質(zhì)量推進(jìn)年”。
    二、工作目標(biāo)。
    1、全面提高標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化教育教學(xué)管理。確保適齡兒童入學(xué)率、在校生鞏固率達(dá)100%,學(xué)生體質(zhì)健康測(cè)試合格率95%,學(xué)生行為規(guī)范合格率達(dá)100%,犯罪率為0。。
    3、注重德育教育,充分利用和發(fā)揮德育基地的作用,做好德育工作。進(jìn)一步加強(qiáng)師德建設(shè),加強(qiáng)學(xué)生的思想道德教育。
    4、加強(qiáng)干部、教師隊(duì)伍建設(shè),建立骨干教師隊(duì)伍工作計(jì)劃,發(fā)揮骨干帶頭作用,引領(lǐng)課程改革。
    5、認(rèn)真貫徹新課程標(biāo)準(zhǔn),繼續(xù)強(qiáng)化課堂教學(xué)改革,加強(qiáng)校本培訓(xùn)模式研究,逐步開發(fā)校本課程。
    6、加強(qiáng)青年骨干教師培養(yǎng)工作計(jì)劃,發(fā)揮名師作用。繼續(xù)抓落實(shí)師徒結(jié)對(duì)子活動(dòng),帶動(dòng)教育發(fā)展。
    7、加強(qiáng)藝術(shù)、體育、衛(wèi)生工作,促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。
    8、加大辦學(xué)投入,改善辦學(xué)條件。
    9、搞好校長(zhǎng)、教師的培訓(xùn)工作。
    10、加強(qiáng)學(xué)校綜合治理和安全工作,創(chuàng)建平安、健康、文明、和諧校園。
    三、重點(diǎn)工作及措施。
    (一)德育工作。
    1、執(zhí)行教育方針,追求德育實(shí)效。
    德育工作是學(xué)校一切工作的靈魂,把德育放在學(xué)校工作的首要位置,并發(fā)揮其實(shí)效。在教育教學(xué)過(guò)程中,開展修師德、強(qiáng)師能、正師風(fēng)為主題的師德建設(shè)活動(dòng)。充分調(diào)動(dòng)全體教師工作熱情,愛(ài)崗敬業(yè),樹立高尚師德,弘揚(yáng)良好師風(fēng)工作計(jì)劃,強(qiáng)化教師的服務(wù)意識(shí),不斷挖掘教師的潛能,鼓勵(lì)學(xué)習(xí)創(chuàng)新,提高工作效率。在常規(guī)教學(xué)和教學(xué)研究活動(dòng)中,努力做到工作有熱情、有責(zé)任、有能力、有信心。樹立典型,弘揚(yáng)正氣,形成良好的教師形象。在各自的崗位上都要有教書育人、管理育人、服務(wù)育人的責(zé)任。嚴(yán)禁教師體罰或變相體罰學(xué)生。
    2、抓實(shí)行為規(guī)范教育,培養(yǎng)學(xué)生良好的語(yǔ)言、行為習(xí)慣。
    組織學(xué)生認(rèn)真學(xué)習(xí)《小學(xué)生日常行為規(guī)范》和《小學(xué)生守則》,從每一條、每一個(gè)小環(huán)節(jié)抓起,抓實(shí)常規(guī)訓(xùn)練,讓學(xué)生養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)、生活習(xí)慣,提高自身綜合素質(zhì)。認(rèn)真貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)未成年人思想道德建設(shè)的實(shí)施意見(jiàn)》,抓住德育工作主渠道,通過(guò)課堂教學(xué),結(jié)合班會(huì)、大、中、小隊(duì)會(huì)和組織少先隊(duì)員觀看愛(ài)國(guó)主義影片等活動(dòng),開展各項(xiàng)德育工作,加強(qiáng)師生的思想教育,完成德育任務(wù)。
    3、充分發(fā)揮少先隊(duì)組織作用,以重大節(jié)日為契機(jī),開展專題教育。主要內(nèi)容有:(1)開展感受親情、感動(dòng)親人的感動(dòng)教育活動(dòng)。(2)以創(chuàng)建文明禮儀為主線,開展“八榮八恥”的社會(huì)主義榮辱觀教育。加強(qiáng)少先隊(duì)建設(shè),開好大、中、小隊(duì)會(huì),抓先進(jìn),樹典型。
    4、應(yīng)用德育基地,營(yíng)造德育氛圍。充分發(fā)揮宣傳欄、紅領(lǐng)巾廣播室的作用,廣泛宣傳海南建設(shè)國(guó)際旅游島的政府戰(zhàn)略,加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的養(yǎng)成教育,繼續(xù)深入開展文明禮儀伴我行活動(dòng)。使學(xué)生形成道德認(rèn)識(shí),懂得什么是真、善、美,假、惡、丑,形成正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀。
    5、加強(qiáng)校園文化建設(shè),針對(duì)學(xué)生年齡特點(diǎn)和教育任務(wù),構(gòu)筑具有本校特色的校園文化,抓校風(fēng)、教風(fēng)、學(xué)風(fēng),突出學(xué)校精神,培養(yǎng)良好的干群關(guān)系、同志關(guān)系、師生關(guān)系、同學(xué)關(guān)系、社會(huì)關(guān)系及學(xué)校、教師與家長(zhǎng)的關(guān)系。
    (二)教學(xué)教研工作。
    1、突出教學(xué)工作在學(xué)校工作中的中心地位,突出提升教育教學(xué)質(zhì)量這個(gè)主題。建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度,依法治教。質(zhì)量是學(xué)校辦學(xué)的生命線,是課程改革的主題和靈魂,全體教師務(wù)必樹立“優(yōu)秀教師、優(yōu)良教學(xué)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)等質(zhì)量”的意識(shí),打造學(xué)校自己的品牌,注重研究新課標(biāo)和新教材,注重研究學(xué)生,注重學(xué)困生的輔導(dǎo),注重尖子生的培養(yǎng)。使本校教學(xué)工作形成新的活力,教學(xué)質(zhì)量穩(wěn)步提高、步步提高。
    2、大力開展校本培訓(xùn)與教研活動(dòng),建立以校為本的培訓(xùn)與教研制度。加強(qiáng)教師的培訓(xùn)學(xué)習(xí),轉(zhuǎn)變教育思想,接受新的教學(xué)理念,積極地全身心地投入教育教學(xué)之中。
    中心小學(xué)加強(qiáng)英語(yǔ)課教學(xué)管理,搞好中心小學(xué)英語(yǔ)教師的培訓(xùn)工作,打好基礎(chǔ),保證質(zhì)量。充分利用教學(xué)光盤等音像資源,加強(qiáng)各年級(jí)學(xué)生的口語(yǔ)訓(xùn)練,力爭(zhēng)通過(guò)教學(xué),使學(xué)生能掌握簡(jiǎn)單的日常用語(yǔ)。加強(qiáng)三至六年的閱讀、書寫能力的訓(xùn)練。
    4、強(qiáng)化教學(xué)常規(guī)工作的管理。加大教學(xué)過(guò)程管理力度,處理好備課、上課、批改、輔導(dǎo)等教學(xué)環(huán)節(jié)的關(guān)系,采取積極高效得力的措施,大幅度提高教學(xué)質(zhì)量。
    5、扎實(shí)抓好教育教學(xué)的監(jiān)測(cè)工作。有效地搞好期中和期末質(zhì)量測(cè)試。無(wú)論何種測(cè)試,教師在測(cè)試結(jié)束后,針對(duì)測(cè)試情況都要認(rèn)真總結(jié),寫出試卷分析,查缺補(bǔ)漏,把好教學(xué)質(zhì)量關(guān)。
    6、強(qiáng)化管理,實(shí)行坐班報(bào)到制度。確保學(xué)校開全學(xué)科,開足課時(shí)。任何人不得擅自更改學(xué)校的安排,確保上課教師準(zhǔn)時(shí)到校上課和辦公。
    7、加強(qiáng)地方與學(xué)校課程開發(fā)工作的力度,做好工作計(jì)劃及教材編寫工作。充分利用光盤資料、學(xué)校固有的資源,集中或分散上課,使學(xué)生了解和掌握應(yīng)該知道的知識(shí)和道理。
    8、強(qiáng)化開展各種興趣小組,豐富在校生學(xué)習(xí)和生活內(nèi)容。特別是美術(shù)興趣小組,各校一定要發(fā)揮現(xiàn)有的教學(xué)資源組織和落實(shí)好各種興趣小組的開展為我縣發(fā)展美術(shù)藝術(shù)工藝專業(yè)輸送優(yōu)越人才。
    9、深入開展陽(yáng)光體育活動(dòng),大力加強(qiáng)學(xué)校體育、衛(wèi)生、和藝術(shù)課程建設(shè)認(rèn)真落實(shí)《省委省政府貫徹落實(shí)的實(shí)施意見(jiàn)》,積極推行《國(guó)家學(xué)生體質(zhì)健康標(biāo)準(zhǔn)》的全面實(shí)施。
    10、抓落實(shí)優(yōu)生和學(xué)困生輔導(dǎo)班的建設(shè)。
    (三)學(xué)校管理工作。
    1、強(qiáng)化職能,進(jìn)一步規(guī)范辦學(xué)行為,提高學(xué)校管理水平,向管理要質(zhì)量工作計(jì)劃,全力提高辦學(xué)效益。突出人本化管理,突出服務(wù)意識(shí),堅(jiān)持依法治校及依德治教原則,完善各項(xiàng)規(guī)章制度,做到管理育人,服務(wù)育人。
    2、深化教育體制改革,嚴(yán)格執(zhí)行校長(zhǎng)審批,會(huì)計(jì)審核制度。
    3、制定工作目標(biāo),充分發(fā)揮管理人員的作用工作計(jì)劃工作計(jì)劃,明確職責(zé),強(qiáng)化責(zé)任意識(shí),實(shí)行目標(biāo)考核,使學(xué)校管理科學(xué)化、規(guī)范化。
    4、繼續(xù)實(shí)行校務(wù)公開工作計(jì)劃,財(cái)務(wù)公開制度,發(fā)揮職代會(huì)作用。公開透明使用一切資金。
    5、加大對(duì)教學(xué)計(jì)劃、課程計(jì)劃執(zhí)行情況的檢查力度,要開全學(xué)科,開足課時(shí)。
    6、做好校園建設(shè)規(guī)劃,加大投入,搞好學(xué)校的軟、硬件建設(shè)。
    7、嚴(yán)格管理學(xué)籍。強(qiáng)化學(xué)生轉(zhuǎn)學(xué)手續(xù)的辦理。
    8、加強(qiáng)學(xué)校網(wǎng)絡(luò)建設(shè),確保信息暢通無(wú)阻。
    9、樹立“安全第一”思想,加強(qiáng)衛(wèi)生防疫檢查,做好群發(fā)性傳染病的預(yù)防控制工作。
    10、大力開展校園體育藝術(shù)活動(dòng)和校園文化建設(shè),開展大課間活動(dòng),創(chuàng)設(shè)學(xué)生健康和諧發(fā)展的育人環(huán)境。
    11、扎實(shí)開展好規(guī)范化學(xué)校創(chuàng)建工作。
    12、加大獎(jiǎng)教獎(jiǎng)學(xué)力度。我中心小學(xué)決定充分利用績(jī)效工資的30%部分,表彰在教育教學(xué)工作中突出的教師。
    13、積極開展創(chuàng)建和諧平安校園活動(dòng)。上好“開學(xué)安全第一課”形成蓬勃向上、文明和諧的校園文化,使學(xué)校成為學(xué)生喜歡、家長(zhǎng)放心、社會(huì)滿意的和諧校園。
    附:各月份行事列表。
    1、組織全體教師召開開學(xué)工作會(huì)議,布置開學(xué)工作事宜;。
    2、各小學(xué)組織教師回校報(bào)到,布置開學(xué)報(bào)名工作;。
    3、組織教師整治學(xué)校環(huán)境衛(wèi)生,迎接新學(xué)期開學(xué);。
    4、深入各小學(xué)了解和協(xié)助作好報(bào)名注冊(cè)工作;。
    5、抓落實(shí)各小學(xué)、各教師、各班主任制定好各種計(jì)劃工作;。
    6、深入各小學(xué)督察教師備好,上好第一節(jié)課,做好第一個(gè)早操,課間操,第一個(gè)早讀課,第一個(gè)課外活動(dòng)。
    1、組織學(xué)生參加愛(ài)國(guó)主義讀書活動(dòng);。
    2、組織教師參加教師業(yè)務(wù)能力考試;。
    3、組織中心小學(xué)的教學(xué)研究課;。
    4、做好校務(wù)公開欄的校務(wù)和政務(wù)公開的工作;。
    5、檢查班主任安全工作的落實(shí)情況;。
    1、組織期中考試工作,并及時(shí)統(tǒng)計(jì)各班科成績(jī)。
    2、深入各班隨堂聽課,指導(dǎo)教師的課堂教學(xué)和班級(jí)管理工作;。
    3、舉行學(xué)科競(jìng)賽,迎接縣教育局組織的學(xué)科競(jìng)賽;。
    5、進(jìn)行教學(xué)業(yè)務(wù)檢查,及時(shí)小結(jié)、歸檔。
    6、組織20xx年“元旦”慶?;顒?dòng);。
    1、隨堂聽課,指導(dǎo)教師的課堂教學(xué)和班級(jí)管理工作;。
    2、組織期末復(fù)習(xí)工作;。
    3、組織期末教師業(yè)務(wù)大檢查;。
    4、組織期末考試工作,及時(shí)總結(jié)評(píng)比、歸檔;。
    5、組織發(fā)放30%績(jī)效工資;。
    6、召開期末教師、學(xué)生總結(jié)會(huì)議;。
    7、布置寒假作業(yè),放寒假。
    呼叫中心質(zhì)檢工作計(jì)劃篇三
    在撥打外呼電話時(shí),自信心是非常關(guān)鍵的。任何一個(gè)想要購(gòu)買你的產(chǎn)品和服務(wù)的人都希望,想當(dāng)然地認(rèn)為,你一定是對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)充滿了信心,最起碼也應(yīng)該表現(xiàn)的是。但很多時(shí)候,客戶還是可以從銷售人員的聲音中聽出恐懼和猶豫,這會(huì)直接導(dǎo)致客戶對(duì)銷售人員本身以及產(chǎn)品或服務(wù)留下不好的第一印象。
    即使有腳本,也不要照念腳本。要花足夠的時(shí)間,使腳本語(yǔ)言變成你自己的語(yǔ)言,并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所銷售的產(chǎn)品的相關(guān)信息和知識(shí),并對(duì)客戶可能問(wèn)到的問(wèn)題以及如何應(yīng)答都熟記于心。
    已經(jīng)快到下班時(shí)間了,你已經(jīng)打了150多個(gè)電話,重復(fù)了100多次腳本,試圖說(shuō)服60多位客戶了,好累呀!你的激情已經(jīng)消耗殆盡,你的聲音開始疲倦不堪,你的耐心程度已經(jīng)在急劇下降。但是,電話還沒(méi)有打完。如果你是這種無(wú)精打采的狀況,對(duì)于下面的客戶是不公平的。應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待每一通電話。
    呼叫中心質(zhì)檢工作計(jì)劃篇四
    首先,要清楚你的報(bào)告來(lái)源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù),只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個(gè)完整有效的報(bào)告!
    其次,要確定報(bào)告給誰(shuí):是給培訓(xùn)部門的還是上級(jí)主管部門再確定報(bào)告內(nèi)容范圍。
    再次,你要確定報(bào)告的目的,質(zhì)檢的職責(zé)是提高整個(gè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量,所以報(bào)告的重點(diǎn)應(yīng)該是哪些人哪些服務(wù)需要提高,如何提高。
    所以你的報(bào)告該怎么寫歸根到底是看你的監(jiān)聽考核標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)聽方法及監(jiān)聽明細(xì)來(lái)寫,基于上述數(shù)據(jù)分析確定報(bào)告內(nèi)容!
    總的來(lái)說(shuō),一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報(bào)告應(yīng)該包括:1.每日監(jiān)聽明細(xì)2.每周/每月質(zhì)量報(bào)告,3.每周/每月案例分析報(bào)告4.階段培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)告5.質(zhì)量趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告等幾大方面。所有的報(bào)告都是基于每日監(jiān)聽明細(xì)匯總分析出來(lái)的。舉個(gè)例子最普通的月報(bào),具體內(nèi)容大致可分為:
    如果完全按照上述指標(biāo)可能會(huì)很麻煩,所以可以制定大致框架:每日明細(xì)-----匯總監(jiān)聽量----確定acd組及團(tuán)隊(duì)合格率------查找共性個(gè)性問(wèn)題-----作出個(gè)性指導(dǎo)分析及共性培訓(xùn)要求計(jì)劃-----跟蹤前一階段培訓(xùn)效果----預(yù)測(cè)后一階段培訓(xùn)質(zhì)量(就是一個(gè)流程)。
    呼叫中心質(zhì)檢工作計(jì)劃篇五
    為進(jìn)一步提高黨員領(lǐng)導(dǎo)干部的理論水平和科學(xué)分析、解決實(shí)際問(wèn)題的能力,積極推進(jìn)學(xué)習(xí)型黨組織建設(shè),根據(jù)市委部署,結(jié)合我局實(shí)際,現(xiàn)就我局黨組201x中心組理論學(xué)習(xí)計(jì)劃制定如下:
    一、指導(dǎo)思想。
    高舉中國(guó)特色社會(huì)主義偉大旗幟,堅(jiān)持以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),以深入學(xué)習(xí)習(xí)近平總書記系列講話精神,全面貫徹落實(shí)黨的xx屆三、四中全會(huì)、省、市委重要會(huì)議精神為主要內(nèi)容,著力推進(jìn)社會(huì)主義核心價(jià)值觀建設(shè),鞏固黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)成果,切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)學(xué)風(fēng),不斷增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部的理論素養(yǎng)、思維水平、決策能力和工作本領(lǐng),為貫徹落實(shí)市委、市政府重大戰(zhàn)略部署,全面完成201x食品藥品監(jiān)管工作,推進(jìn)事業(yè)改革發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)和思想保證。
    二、學(xué)習(xí)內(nèi)容。
    1、進(jìn)一步把學(xué)習(xí)習(xí)近平總書記系列講話精神引向深入,深刻把握講話所貫穿的立場(chǎng)觀點(diǎn)方法,更好地用講話精神武裝頭腦、指導(dǎo)實(shí)踐、推動(dòng)工作,做到學(xué)而信、學(xué)而用、學(xué)而行。
    2、認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大精神,把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到中央對(duì)形勢(shì)的戰(zhàn)略判斷和決策部署上來(lái),進(jìn)一步堅(jiān)定深化改革信心、凝聚深化改革共識(shí);學(xué)習(xí)省、市委政府會(huì)議精神,進(jìn)一步認(rèn)清形勢(shì)、統(tǒng)一思想、明確任務(wù),努力推動(dòng)工作科學(xué)發(fā)展跨越發(fā)展。
    3、深入貫徹落實(shí)《關(guān)于培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀的意見(jiàn)》,在貫穿結(jié)合融入上下功夫,在落細(xì)落小落實(shí)上下功夫,推進(jìn)社會(huì)主義核心價(jià)值觀建設(shè)系統(tǒng)化、具體化;加強(qiáng)和深化愛(ài)國(guó)主義教育,認(rèn)真組織紀(jì)念中國(guó)人民抗日戰(zhàn)爭(zhēng)暨世界反法西斯戰(zhàn)爭(zhēng)勝利xx周年的主題宣傳活動(dòng)。
    4、認(rèn)真學(xué)習(xí)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)重要講話精神,抓好黨的群眾路線教育實(shí)線活動(dòng)成果鞏固工作,扎實(shí)開展好“三嚴(yán)三實(shí)”學(xué)習(xí)教育活動(dòng),切實(shí)增強(qiáng)思想自覺(jué)和行動(dòng)自覺(jué),認(rèn)真抓好整改落實(shí)“回頭看”和建立長(zhǎng)效制度工作,以嚴(yán)的標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)的措施、嚴(yán)的紀(jì)律堅(jiān)決反對(duì)“四風(fēng)”,推動(dòng)思想認(rèn)識(shí)進(jìn)一步提高、作風(fēng)進(jìn)一步轉(zhuǎn)變、黨群干群關(guān)系進(jìn)一步密切、為民務(wù)實(shí)清廉形象進(jìn)一步樹立。
    5、認(rèn)真學(xué)習(xí)中央、省、市紀(jì)委全會(huì)精神,增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律的自覺(jué)性,強(qiáng)化對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部的客觀約束力,為食品藥品監(jiān)管事業(yè)發(fā)展提供紀(jì)律保證。
    6、深入學(xué)習(xí)黨史國(guó)史,做到知史愛(ài)黨,知史愛(ài)國(guó),增強(qiáng)理論自信、道路自信、制度自信,以改革創(chuàng)新的精神全面推進(jìn)黨的思想建設(shè)、組織建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)、制度建設(shè)和反腐倡廉建設(shè)。
    7、結(jié)合貫徹落實(shí)黨的xx屆四中全會(huì)精神,加強(qiáng)憲法和法律法規(guī)的學(xué)習(xí),大力弘揚(yáng)社會(huì)主義法治精神,提高法治意識(shí)和依法行政能力;圍繞市委、市政府中心工作,加強(qiáng)對(duì)工作中難點(diǎn)、重點(diǎn)問(wèn)題的調(diào)查研究,加大解決問(wèn)題的力度,做到學(xué)以致用、用以促學(xué)、學(xué)用相長(zhǎng),全面提升依法監(jiān)管水平。
    三、學(xué)習(xí)形式。
    1、集中學(xué)習(xí)。綜合運(yùn)用專題講座、召開交流會(huì)、中心發(fā)言、觀看電教片、講黨課、遠(yuǎn)程教育等各類有效載體開展靈活多樣的學(xué)習(xí)活動(dòng)。根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容,可以適當(dāng)擴(kuò)大到中層以上干部參加。
    2、異地互學(xué)互訪。積極探索多種形式的異地互學(xué)互訪學(xué)習(xí)方式,與兄弟設(shè)區(qū)市相互交流工作,積極借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),互訪互學(xué),達(dá)到專業(yè)延伸,共同進(jìn)步。
    3、聯(lián)系基層學(xué)。圍繞重點(diǎn)任務(wù),深入縣(市)局、掛點(diǎn)村、企業(yè)等基層單位,通過(guò)走訪群眾、暗訪督查、現(xiàn)場(chǎng)幫扶等形式,認(rèn)真傾聽基層群眾、基層生產(chǎn)生活等方面存在的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題并加以解決。
    4、調(diào)查研究。從實(shí)際出發(fā),結(jié)合自己所分管的具體工作,緊扣熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題,認(rèn)真開展學(xué)習(xí)調(diào)研,形成有深度理論分析、有堅(jiān)實(shí)實(shí)踐基礎(chǔ)、有科學(xué)解決方法的研究成果,為科學(xué)決策奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
    5、個(gè)人自學(xué)。中心組成員除參加黨組集中學(xué)習(xí)外,還要通過(guò)自學(xué),較系統(tǒng)地掌握基本理論,并結(jié)合實(shí)際思考問(wèn)題。
    四、學(xué)習(xí)要求。
    1、提高理論學(xué)習(xí)的自覺(jué)性。切實(shí)把理論學(xué)習(xí)作為加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)的首要問(wèn)題來(lái)抓,作為提高領(lǐng)導(dǎo)干部素質(zhì)的一項(xiàng)戰(zhàn)略性、基礎(chǔ)性工作來(lái)抓。認(rèn)真參加理論學(xué)習(xí),增強(qiáng)學(xué)習(xí)理論的自覺(jué)性。
    2、充分發(fā)揮表率作用。切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)中心組學(xué)習(xí)方式方法,堅(jiān)持精選內(nèi)容,貼近實(shí)際,進(jìn)一步增強(qiáng)學(xué)習(xí)的實(shí)效性。黨組中心組成員要積極參加集中學(xué)習(xí),努力搞好個(gè)人自學(xué),認(rèn)真做好讀書筆記;要立足分管的工作選取1-2個(gè)專題深入調(diào)研,撰寫不少于1篇理論調(diào)研文章和學(xué)習(xí)體會(huì),努力使自己的學(xué)習(xí)做到經(jīng)常化、規(guī)范化,做認(rèn)真學(xué)習(xí)、深入學(xué)習(xí)的表率。
    3、堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際。要把理論學(xué)習(xí)與研究解決食品藥品監(jiān)督管理過(guò)程中存在的突出問(wèn)題結(jié)合起來(lái);與研究解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題結(jié)合起來(lái);與做好當(dāng)前工作推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展結(jié)合起來(lái),增強(qiáng)運(yùn)用理論指導(dǎo)實(shí)踐的實(shí)際能力。
    4、嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)習(xí)制度。嚴(yán)格執(zhí)行黨組中心組學(xué)習(xí)考勤、學(xué)習(xí)通報(bào)和學(xué)習(xí)考核等制度,不斷建立健全學(xué)習(xí)管理長(zhǎng)效機(jī)制。妥善處理好學(xué)習(xí)與工作的關(guān)系,中心組學(xué)習(xí)每月不少于1次,黨課教育每季度不少于1次。
    呼叫中心質(zhì)檢工作計(jì)劃篇六
    以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng),認(rèn)真貫徹黨的xx大、xx屆三中全會(huì)精神,緊緊圍繞市委、市政府目標(biāo)任務(wù),服務(wù)大局,密切聯(lián)系思想和工作實(shí)際,開展多形式的理論學(xué)習(xí),進(jìn)一步增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部執(zhí)行政策的自覺(jué)性、決策的科學(xué)性、改革的堅(jiān)定性和發(fā)展的緊迫性,不斷提高領(lǐng)導(dǎo)班子的凝聚力、戰(zhàn)斗力和創(chuàng)造力,推進(jìn)口岸事業(yè)又好又快發(fā)展。
    二、學(xué)習(xí)內(nèi)容。
    以黨的xx大、xx屆三中全會(huì)精神為重點(diǎn),以學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀和黨的群眾路線為主線,切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)建設(shè)、思想建設(shè)、能力建設(shè),突出抓好推進(jìn)重大項(xiàng)目建設(shè)、黨風(fēng)廉政建設(shè)、政策理論學(xué)習(xí),結(jié)合口岸工作實(shí)際,學(xué)習(xí)口岸經(jīng)濟(jì)理論及相關(guān)法律法規(guī)、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)等知識(shí)。
    三、學(xué)習(xí)要求。
    要切實(shí)端正學(xué)風(fēng)、嚴(yán)明學(xué)習(xí)紀(jì)律,按照“講學(xué)、評(píng)學(xué)、考學(xué)、述學(xué)”(簡(jiǎn)稱“四學(xué)”)的要求落實(shí)到位,堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際,學(xué)以致用,反對(duì)形式主義。要著眼于提升領(lǐng)導(dǎo)干部創(chuàng)新能力,創(chuàng)新學(xué)習(xí)的形式和手段,做到有計(jì)劃有安排,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)與集中學(xué)習(xí)相結(jié)合,學(xué)習(xí)理論與解決問(wèn)題相結(jié)合,不斷提高學(xué)習(xí)效率和效果。
    (一)集中學(xué)習(xí)。中心組學(xué)習(xí)按年度計(jì)劃組織實(shí)施,集中學(xué)習(xí)可采取專題報(bào)告、討論交流等靈活多樣的學(xué)習(xí)方式。堅(jiān)持每月集中學(xué)習(xí)研討一次,集中學(xué)習(xí)時(shí)間每個(gè)月不少于一天。如遇特殊情況,可調(diào)整學(xué)習(xí)時(shí)間或適當(dāng)增加學(xué)習(xí)次數(shù)。
    (二)個(gè)人自學(xué)。圍繞學(xué)習(xí)計(jì)劃安排的學(xué)習(xí)內(nèi)容,中心組成員通過(guò)自學(xué),較系統(tǒng)掌握基本理論,結(jié)合實(shí)際思考問(wèn)題。
    (三)中心發(fā)言。堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)帶頭講課。在學(xué)習(xí)過(guò)程中,口岸辦領(lǐng)導(dǎo)干部要帶頭學(xué)、帶頭講、帶頭聯(lián)系實(shí)際。要結(jié)合市委、市政府的工作總體部署,結(jié)合黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng),結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)班子成員的分工,結(jié)合深入實(shí)際調(diào)研的情況,每個(gè)黨組成員主講一個(gè)專題,按照“學(xué)習(xí)一個(gè)專題、調(diào)研一個(gè)課題、解決一個(gè)問(wèn)題、推動(dòng)一項(xiàng)工作”的要求,扎實(shí)推進(jìn)中心組的學(xué)習(xí)。
    (四)實(shí)行定量考核和檢查。學(xué)習(xí)中心組成員全年的讀書筆記字?jǐn)?shù)不少于15000字,讀書心得體會(huì)文章不少于3篇,專題講座不少于1次,調(diào)研文章不少于4篇,在《xx日?qǐng)?bào)》及以上的報(bào)刊上發(fā)表的文章不少于1篇。要將考勤結(jié)果進(jìn)行通報(bào),并作為評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要依據(jù),與年度考核掛鉤。
    呼叫中心質(zhì)檢工作計(jì)劃篇七
    以市教委《關(guān)于加強(qiáng)中小學(xué)心理健康教育工作的意見(jiàn)》為指導(dǎo),加強(qiáng)對(duì)全體學(xué)生的心理健康教育,培養(yǎng)適應(yīng)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)需要的德、智、體、美、勞全面發(fā)展的“四有”新人。針對(duì)在校中學(xué)生大多獨(dú)生子女,缺乏獨(dú)立生活能力,缺乏獨(dú)立生活能力,缺乏堅(jiān)強(qiáng)意志品質(zhì),缺乏團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,缺乏承受挫折能力的特點(diǎn),通過(guò)開展心理健康教育。培養(yǎng)學(xué)生正確認(rèn)識(shí)自我,增強(qiáng)調(diào)控自我,承受挫折,適應(yīng)環(huán)境的能力,具有健全的人格和良好的個(gè)性心理品質(zhì)。
    二、主要任務(wù)。
    1.培養(yǎng)學(xué)生具有健全的人格和良好的個(gè)性心理品質(zhì),具有自我調(diào)控能力。
    2.對(duì)少數(shù)有心理困惑或心理障礙的學(xué)生,給予有效心理輔導(dǎo),盡快擺脫困擾,調(diào)節(jié)自我,增強(qiáng)自我發(fā)展能力。
    1.加強(qiáng)心理健康教育的組織管理,校長(zhǎng)掛帥,德育主任具體負(fù)責(zé)實(shí)施,建立以班主任和共青團(tuán)、政治課教師為主體,以兼職心理輔導(dǎo)教師為骨干,全體教師共同參與心理健康教育工作體制。
    2.加強(qiáng)對(duì)教師的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),以班主任、兼職心理輔導(dǎo)教師為主,重點(diǎn)學(xué)習(xí)《關(guān)于加強(qiáng)中小學(xué)心理健康教育工作意見(jiàn)》和《中小學(xué)心理健康教育理論》、《中學(xué)生心理健康咨詢》等心理理論知識(shí)。
    3.開展心理健康教育的教科研,研究落實(shí)心理健康教育的辦法和途徑。
    4.設(shè)立心理咨詢信箱,及時(shí)廣泛的做好不同心理疾患的學(xué)生思想工作。
    5.開展學(xué)生心理調(diào)查,每學(xué)期二次問(wèn)卷調(diào)查,掌握學(xué)生心理狀況及動(dòng)態(tài)。
    6.心理健康教育課要上課表,進(jìn)課堂。
    7.開展心理健康活動(dòng)課,每學(xué)期五課時(shí),做到有計(jì)劃,有教案。
    8.繼續(xù)與心理教研室聯(lián)系,發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重疾患者,送去咨詢。
    9.追蹤調(diào)查在校生中接受過(guò)咨詢學(xué)生,看其在心里、人際交往、學(xué)習(xí)等方面的變化,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
    四、特別提示。
    1.開展心理健康教育不是新開設(shè)一門課,重在融入學(xué)科教學(xué)及學(xué)校教育活動(dòng)和班主任工作中。
    2.開展心理健康教育做到三個(gè)避免:避免學(xué)科化傾向,避免醫(yī)療化傾向、避免少數(shù)化傾向。
    呼叫中心質(zhì)檢工作計(jì)劃篇八
    1、協(xié)助呼叫中心項(xiàng)目的執(zhí)行及管理,達(dá)到公司及客戶的要求;
    定期精簡(jiǎn)出優(yōu)秀的錄音,進(jìn)行學(xué)習(xí),禮貌用語(yǔ),語(yǔ)氣,聲調(diào),柔和等培訓(xùn)。
    3、做好呼叫中心當(dāng)班人員考勤及工作情況記載,并作好值班記錄;
    4、負(fù)責(zé)當(dāng)班期間呼叫中心各類事件的管理及控制;
    團(tuán)隊(duì)擴(kuò)建,新員工培訓(xùn)課件,新員工績(jī)效考核制定。
    6、制定和完善項(xiàng)目?jī)?nèi)部的管理流程和規(guī)范;
    制定員工手冊(cè),項(xiàng)目知識(shí)培訓(xùn),項(xiàng)目培訓(xùn)多角度挖掘客戶需求。
    8、對(duì)項(xiàng)目組員工的工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)和考核,保證項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的服務(wù)質(zhì)量與成效。
    素質(zhì)要求;
    1、全日制大?;蛞陨蠈W(xué)歷(本科優(yōu)先);
    2、電腦操作熟練,熟練使用excel、word、powerpoint等軟件;
    3、表達(dá)能力及溝通能力強(qiáng);
    4、書寫能力強(qiáng),有較強(qiáng)的分析能力,善于把握事件的核心問(wèn)題;
    5、有一定的預(yù)見(jiàn)性,能應(yīng)對(duì)突發(fā)事件并及時(shí)提出有效處理方案。
    呼叫中心質(zhì)檢工作計(jì)劃篇九
    1、創(chuàng)建和維護(hù)呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),建立呼叫中心的質(zhì)量控制體系。
    2、規(guī)劃呼叫中心監(jiān)控方式,制定監(jiān)聽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn);。
    3、按規(guī)定完成呼叫中心抽樣監(jiān)聽及評(píng)分工作;。
    4、監(jiān)控呼叫中心座席人員工作,必要時(shí)對(duì)座席人員進(jìn)行在線指導(dǎo);。
    5、收集監(jiān)聽中的問(wèn)題,及時(shí)反饋,并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報(bào)告;。
    7、收集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改進(jìn)意見(jiàn);。
    8、協(xié)助培訓(xùn)專員檢查培訓(xùn)的效果,必要時(shí)可協(xié)助進(jìn)行培訓(xùn)工作;。
    9、依據(jù)相關(guān)資料,對(duì)質(zhì)量趨勢(shì)做出判斷;。
    10、提出質(zhì)量提升的建議及措施,提高呼叫中心業(yè)務(wù)水平;。
    1、制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例,不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度。
    2、定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn),保證質(zhì)檢員對(duì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性。
    3、選拔及培訓(xùn)質(zhì)檢員,指導(dǎo)并監(jiān)督質(zhì)檢員完成日常工作。
    4、每天抽查錄音,將出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改、通報(bào),確保服務(wù)質(zhì)量。
    5、負(fù)責(zé)工作現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)管理和系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控。
    6、制作月報(bào),制定有效的改進(jìn)措施,并跟蹤改進(jìn)措施的實(shí)施效果,完善質(zhì)量監(jiān)控評(píng)估體系。
    7、每月挑選優(yōu)秀錄音以及不合格的錄音針對(duì)每個(gè)客戶服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行點(diǎn)評(píng),提高服務(wù)質(zhì)量。
    8、負(fù)責(zé)對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)及加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)話務(wù)監(jiān)控,以保證接通率的達(dá)標(biāo)。
    9、判定客戶服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量被表?yè)P(yáng)或者被投訴是否成立,并根據(jù)獎(jiǎng)懲條例予以相應(yīng)的處理。
    10、每月對(duì)質(zhì)檢員的工作進(jìn)行考評(píng)。
    11、領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)和臨時(shí)性的工作。
    9.有事提前請(qǐng)假,因病請(qǐng)假,事后出示病假條,不得私自換班;
    10.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事,不得用辦公電話撥打與工作無(wú)關(guān)的電話;10.離開坐席,凳子歸位,下班之后清潔好桌面,正確退出系統(tǒng),關(guān)閉電腦,最后一個(gè)離開人員檢查好呼叫中心的門.窗.電源等。
    呼叫中心質(zhì)檢工作計(jì)劃篇十
    再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重,我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司,不管安排在什么崗位,他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好,他有一個(gè)師傅。命不好,基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力,可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái),長(zhǎng)好了被人賣掉,長(zhǎng)不好就爛在森林里。所以,不要叫我們的員工,尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?lái)。
    我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁(yè),而且絕對(duì)不會(huì)超過(guò)30分鐘。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識(shí)我,其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路巖了,而是認(rèn)識(shí)路巖代表的這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào),深沉,一直不做廣告,所以今天我第一次出來(lái)做做廣告,中國(guó)數(shù)碼,不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國(guó)數(shù)碼坦誠(chéng)講,不出名,但這家公司不小。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司,主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用,中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過(guò)《孔子》,那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影,請(qǐng)的胡玫拍的,但票房不大好,實(shí)在干不過(guò)《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn),在廣州、武漢圈了點(diǎn)地,造了點(diǎn)房,騙了一點(diǎn)人腰包里的錢。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái),總部在北京,在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流,都倡導(dǎo)一個(gè)開放。大家如果去北京,不嫌遠(yuǎn),南五環(huán),一定去我們那坐坐,我們會(huì)馬上搬遷到中國(guó)數(shù)碼園里,歡迎大家到我們那兒作客。
    如果沒(méi)有一個(gè)自我釋放的能力,抗打擊能力不強(qiáng),生活和工作就沒(méi)有辦法平衡。育,很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留,創(chuàng)造機(jī)會(huì)、有諾必踐。作為管理者,有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤,就是喜歡承諾,而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是道,但最后做不到,這樣做不到人就流失了,也沒(méi)有好話。
    呼叫中心質(zhì)檢工作計(jì)劃篇十一
    20xx年,我將在上級(jí)主管部門的要求下,嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和iso9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),狠抓質(zhì)量管理,及時(shí)糾正生產(chǎn)中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題,保質(zhì)保量,對(duì)客戶負(fù)責(zé)。特制定20xx年工作計(jì)劃如下:
    1、第一時(shí)間按要求完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。
    2、協(xié)助生產(chǎn)提高產(chǎn)品質(zhì)量水平,降低質(zhì)量成本,為公司優(yōu)化管理盡職盡責(zé)。
    作為質(zhì)檢部管理人員,不論在工作安排還是在處理問(wèn)題時(shí),都得慎重考慮,做到能獨(dú)擋一面(即要公司提高利潤(rùn)又要客戶滿意同時(shí)還需要考慮生產(chǎn)部門同事的利益)。總之,多年來(lái),通過(guò)努力學(xué)習(xí)和不斷摸索,收獲很大,我堅(jiān)信工作只要盡心努力去做,就一定能夠做好。做了多年的質(zhì)檢部工作,有的`時(shí)候也覺(jué)得自己有些許經(jīng)驗(yàn),或是由著自己的判斷來(lái)處理事情,所以出現(xiàn)了不少的問(wèn)題,也犯了不少錯(cuò)誤,事后才知道自己的社會(huì)閱歷缺乏,或是處理方法不當(dāng),我決心在今后的工作中要多提高自己的素質(zhì)與休養(yǎng),多工作為人處世的哲學(xué),才能夠超越現(xiàn)在的自己,爭(zhēng)取更大的進(jìn)步。
    1、做好生產(chǎn)和質(zhì)量的指導(dǎo)和監(jiān)督工作,開展質(zhì)量意識(shí)教育以及培訓(xùn)工作,嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和iso9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),按照制定的部門目標(biāo),腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)任務(wù);及時(shí)學(xué)習(xí)更新,以使應(yīng)用的管理方法更加科學(xué)化、合理化。并堅(jiān)持以iso為目標(biāo)的質(zhì)量管理方法,繼續(xù)加強(qiáng)與各部門間的溝通與合作,促進(jìn)相互了解與協(xié)調(diào)發(fā)展。
    2、統(tǒng)計(jì)分析方面,對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析,展現(xiàn)每周、月的質(zhì)量工作,是進(jìn)步還是倒退,讓各質(zhì)檢員所控制的工序質(zhì)量一目了然,對(duì)出現(xiàn)的不合格項(xiàng),當(dāng)場(chǎng)填寫不合格產(chǎn)品通知單,對(duì)不合格產(chǎn)品及半成品及時(shí)進(jìn)行清理,并同生產(chǎn)部一起制定預(yù)防糾正措施,避免同一問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)導(dǎo)致更大的批量性問(wèn)題的發(fā)生;積極運(yùn)用數(shù)據(jù)分析,及時(shí)做好每個(gè)月的檢查化驗(yàn)和質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果的'統(tǒng)計(jì),并及時(shí)進(jìn)行分析,上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),及時(shí)掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài),為領(lǐng)導(dǎo)決策提供了依據(jù)。
    3、部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面,為了提高部門的凝聚力,灌輸團(tuán)隊(duì)的概念,要求老檢驗(yàn)員與新檢驗(yàn)員之間互相幫助以老檢驗(yàn)員教新檢驗(yàn)員,新檢驗(yàn)員靠工作激情感染老檢驗(yàn)員的形式來(lái)展現(xiàn)每個(gè)質(zhì)檢人員之間的關(guān)系,強(qiáng)調(diào)質(zhì)檢人員的工作結(jié)果是代表質(zhì)檢部而非本人,一個(gè)人的工作未做好,大家都有義務(wù)協(xié)助,將質(zhì)檢部建設(shè)成為高凝聚力、高競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、學(xué)習(xí)性的團(tuán)隊(duì);經(jīng)過(guò)換崗提高質(zhì)檢員的知識(shí)面,讓每個(gè)質(zhì)檢員對(duì)所要負(fù)責(zé)的車間工序有新的認(rèn)識(shí),有利于其本人成長(zhǎng)的同時(shí)又有利于整個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量的提高,各崗位的互換更有利于提高質(zhì)檢員的學(xué)習(xí)興趣,為本部門培養(yǎng)出全面型檢驗(yàn)員,在有個(gè)別檢驗(yàn)員缺勤或脫崗的情況下減少或避免人員上的替補(bǔ)問(wèn)題;利用晚上加班時(shí)間對(duì)質(zhì)檢科人員根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行培訓(xùn)或提供一些書籍讓他們研讀提高其綜合素質(zhì)。
    4、加強(qiáng)對(duì)質(zhì)檢員工作情況的監(jiān)督,每月對(duì)質(zhì)檢員的檢測(cè)準(zhǔn)確性、完全性進(jìn)行一次考核,防止錯(cuò)檢、漏檢現(xiàn)象的出現(xiàn),檢驗(yàn)準(zhǔn)確率達(dá)到100%,承檢項(xiàng)目完成率達(dá)到100%,確保質(zhì)檢員能及時(shí)準(zhǔn)確地掌握產(chǎn)品、原料的質(zhì)量情況,防止不合格產(chǎn)品或半成品轉(zhuǎn)入下一道工序,預(yù)防質(zhì)量事故的發(fā)生,不斷提高顧客滿意度。
    新年新氣象,質(zhì)檢部的全體人員,為公司搭建知名品牌目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),做好一切迎接新挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備,相信公司的明天會(huì)更美好!
    呼叫中心質(zhì)檢工作計(jì)劃篇十二
    現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶服務(wù),這是一種趨勢(shì),也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的`必然過(guò)程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,在大家的支持幫助及指正下,做出了一系列的成績(jī),也發(fā)現(xiàn)了一系列的問(wèn)題。為了更好的開展下一階段工作,平穩(wěn)度過(guò)年后的銷售斷層,根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,制定計(jì)劃如下:
    以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
    顧名思義,作為客戶服務(wù)部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開展?,F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng),誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定,市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí),并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門員工,使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
    在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段:短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
    首先是短期目標(biāo):
    1.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。
    2.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
    完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑:
    1.通過(guò)電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。
    2.定期選擇客戶群,進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。
    完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑:
    1.在受理客戶來(lái)電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,列為我們的潛在客戶,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。
    2.在接待來(lái)訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向,提供新客戶來(lái)源。
    要完成以上工作肯定要有必備的條件,目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括:
    1.豐富的專業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶,必須精通業(yè)務(wù)知識(shí),只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,才能讓客戶放心。
    2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù)。
    3.對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情。
    以上三點(diǎn)條件中,業(yè)務(wù)知識(shí)可以通過(guò)長(zhǎng)期有針對(duì)性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新,在這一點(diǎn)上,春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會(huì)都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面,目前正在進(jìn)行的62520xx0與800的綁定也為此帶來(lái)了很大的便利。在理想模式中,今后的每個(gè)客戶來(lái)電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息,而這些資料一旦被匯總,就形成了一個(gè)巨大的客戶資料庫(kù),擁有這樣一個(gè)客戶資料庫(kù)對(duì)客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動(dòng)作用。
    而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位:
    客服部門是春秋的服務(wù)窗口,是直接接觸客戶的部門,但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線??头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù),服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰(shuí)來(lái)制定?如何評(píng)估?(因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性,因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對(duì)客服部門提出了一個(gè)更高的要求,即:既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的,具體的,可量化評(píng)估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,考核落實(shí),評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。
    但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾,無(wú)法量化的服務(wù)如何來(lái)進(jìn)行監(jiān)督檢查,考核落實(shí),評(píng)估改進(jìn)?這里就需要運(yùn)用到iso質(zhì)量認(rèn)證體系?!耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點(diǎn)”是20xx版iso9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在,這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此,將iso標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來(lái)是有必要的,而且只有通過(guò)一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束,來(lái)細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容,才能以此來(lái)提高服務(wù)水平,并且參照相關(guān)規(guī)定來(lái)對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查,考核落實(shí)及評(píng)估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問(wèn)題。
    當(dāng)然,在iso標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門,在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有許許多多問(wèn)題和阻礙,但是問(wèn)題總是會(huì)隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn),既而逐一被解決。
    1.依托呼叫中心大環(huán)境,靈活運(yùn)用客戶資料庫(kù)。
    首先客服部是在呼叫中心體制改革,前后臺(tái)徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的,因此,客服部工作的開展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520xx0與800電話的綁定無(wú)疑正是一個(gè)良好的契機(jī)。
    前面提到的客戶資料庫(kù)是將來(lái)客服部工作圍繞的中心??头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的,作為客服部門而言,應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)客戶資料庫(kù)的情況了如指掌,熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對(duì)象,與之保持長(zhǎng)期的聯(lián)絡(luò)及溝通,擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時(shí)了解客戶近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià),而在春秋有各類優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶手中。
    2.“走出去,請(qǐng)進(jìn)來(lái)”
    呼叫中心質(zhì)檢工作計(jì)劃篇十三
    我叫xx,于——年3月12日進(jìn)入——工貿(mào)有限公司,根據(jù)公司的需要,20xx年11月調(diào)入支座車間從事質(zhì)量工作。本人工作認(rèn)真、細(xì)心且具有較強(qiáng)的責(zé)任心和進(jìn)取心,勤勉不懈,極富工作熱情;性格開朗,樂(lè)于與他人溝通,具有良好和熟練的溝通技巧,有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力;責(zé)任感強(qiáng),能完成領(lǐng)導(dǎo)交付的工作。和公司員工關(guān)系相處融洽而和睦,配合部門領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作;積極學(xué)習(xí)新知識(shí)、技能,注重自身發(fā)展和進(jìn)步,并且我在很短的時(shí)間內(nèi)熟悉了公司以及相關(guān)工作的基本情況,馬上進(jìn)入工作狀態(tài)。在本部門的工作中,我勤奮工作,獲得了本部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)同。當(dāng)然,在工作中我也出現(xiàn)了一些小的差錯(cuò)和問(wèn)題,部門領(lǐng)導(dǎo)也及時(shí)給我指出,促進(jìn)了我工作的成熟性。時(shí)間荏苒,歲月穿梭,轉(zhuǎn)眼間20xx年在緊張和忙碌中過(guò)去了,回顧20xx年來(lái),我作為公司質(zhì)量部一名檢驗(yàn)員,有很多進(jìn)步,但是也存在一些不足之處。在質(zhì)量部一年來(lái),在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)下,在同事的支持幫助下,我不但勤奮踏實(shí)地完成了本職工作,而且順利完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù),自身在各方面都有所提升。為了更好地做好今后的工作,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn),本人就下半年的工作總結(jié)為以下幾項(xiàng):
    1、努力學(xué)習(xí),全面學(xué)習(xí)新知識(shí)。檢驗(yàn)工作是一個(gè)特殊的崗位,它要求永無(wú)止境的學(xué)習(xí)新的知識(shí)和提高技能,為達(dá)到這一要求,所以我們必須要注重學(xué)習(xí)(學(xué)習(xí)新知識(shí),學(xué)習(xí)新的`工藝,學(xué)習(xí)新的圖紙等)
    3、日常生活,工作態(tài)度積極端正。一年以來(lái),我能自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,在工作中,不遲到、不早退、有事主動(dòng)請(qǐng)假,尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事,待人真誠(chéng),任勞任怨。努力做到了:一是按規(guī)章自律。領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定不準(zhǔn)做的我絕對(duì)不做,領(lǐng)導(dǎo)要求達(dá)到的我爭(zhēng)取達(dá)到,不違章、違紀(jì),不犯規(guī)、犯法,做個(gè)稱職的質(zhì)檢員。二是用制度自律。我嚴(yán)格按公司制定的各項(xiàng)制度辦事。在質(zhì)量方面,堅(jiān)決做不該用的堅(jiān)決不用,不搞人情主義。對(duì)自己分內(nèi)的工作也能積極對(duì)待,努力完成,做到既不越位,又要到位。在同部門其他同事的工作協(xié)調(diào)上,做到互相理解、互幫互學(xué)、真誠(chéng)相待,建立了友誼,也獲得了許多有益的啟示。我深知成績(jī)的背后有我們質(zhì)量部門全體人員的共同努力和辛勤的汗水。今后,我仍然會(huì)以平常之心對(duì)待不平常的事,勇于進(jìn)取,一如既往地做好每一件事情。
    4、存在的主要問(wèn)題?;仡櫃z查自身存在的問(wèn)題,雖能敬業(yè)愛(ài)崗、積極主動(dòng)開展工作,取得了一些成績(jī),但仍然有許多需要不斷的改進(jìn)和完善的地方,我一直在努力,并且力求做好。在工作中由于專業(yè)知識(shí)較少,經(jīng)驗(yàn)不足,對(duì)待一些問(wèn)題的解決方法過(guò)于單純,工作方法過(guò)于簡(jiǎn)單;看待問(wèn)題有時(shí)比較片面,以點(diǎn)蓋面,在一些問(wèn)題的處理上顯得還不夠冷靜。在完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)的基礎(chǔ)上,發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì),繼續(xù)加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),進(jìn)一步提高各項(xiàng)檢驗(yàn)技能。
    5、20xx年的工作規(guī)劃。在新的一年里,我決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平,貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。在下一步的工作中,我要虛心向其他同行和同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn),借鑒好的工作方法;同時(shí)在業(yè)余時(shí)間努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論知識(shí),擴(kuò)大獵取知識(shí)的范圍,不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平,使自己的全面素質(zhì)再有一個(gè)新的提高,以適應(yīng)公司的發(fā)展和社會(huì)的需要。要進(jìn)一步強(qiáng)化敬業(yè)精神,增強(qiáng)責(zé)任意識(shí),提高完成工作的標(biāo)準(zhǔn)。
    我想我應(yīng)努力做到:第一,根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求,加強(qiáng)學(xué)習(xí),技術(shù)掌握成熟;第二,拓寬專業(yè)知識(shí)面,參加各類檢驗(yàn)員資格培訓(xùn)和考試,盡快使自己成為一名合格的質(zhì)檢員;第三,認(rèn)真學(xué)習(xí)執(zhí)行《機(jī)械加工質(zhì)量控制體系》,工作任勞任怨,接受公司安排的常規(guī)和臨時(shí)任務(wù),并能認(rèn)真及時(shí)地完成;第四,對(duì)檢驗(yàn)儀器要正確操作,做到及時(shí)用及時(shí)清理、及時(shí)登記,做好日常維護(hù)工作;第五,熱愛(ài)本職工作,繼續(xù)學(xué)習(xí)有關(guān)質(zhì)量知識(shí)。
    總之,心態(tài)決定狀態(tài),狀態(tài)決定成??!對(duì)公司要有責(zé)任心,對(duì)社會(huì)要有愛(ài)心,對(duì)工作要有恒心,對(duì)同事要有熱心,對(duì)自己要有信心!做的自己!
    呼叫中心質(zhì)檢工作計(jì)劃篇十四
    為加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理,提高酒店整體的競(jìng)爭(zhēng)力。為保證服務(wù)質(zhì)量的檢查工作能夠行之有效,整改工作能夠主動(dòng)和積極落實(shí)完成,特制定質(zhì)量檢查規(guī)定如下:
    一、酒店質(zhì)量檢查組織網(wǎng)絡(luò):酒店質(zhì)量檢查小組(簡(jiǎn)稱質(zhì)檢小組)由領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組組成,負(fù)責(zé)酒店各部門服務(wù)質(zhì)量及工作質(zhì)量的檢查、監(jiān)督,并提出整改意見(jiàn),進(jìn)行跟進(jìn)考核。
    1、總體要求(包括管理制度與規(guī)范的執(zhí)行情況、員工素養(yǎng))
    2、前廳(包括總機(jī)、預(yù)定、入住登記、行李服務(wù)、叫醒服務(wù)、結(jié)賬、商務(wù)中心及前廳的維護(hù)修保養(yǎng)與衛(wèi)生清潔)
    3、客房(包括整理客房服務(wù)、開夜床服務(wù)、洗衣服務(wù)、微型酒吧服務(wù)、客房維護(hù)修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生)
    4、餐飲(包括自助餐早餐服務(wù)、正餐服務(wù)、大堂吧服務(wù)、送餐服務(wù)、餐飲區(qū)域維護(hù)修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生)
    5、公共、后臺(tái)區(qū)域(包括周圍環(huán)境、樓梯走廊電梯廳維護(hù)保養(yǎng)、公共衛(wèi)生間、后臺(tái)區(qū)域)
    6、其他服務(wù)項(xiàng)目(包括會(huì)議宴會(huì)服務(wù)、健身房、游泳池、更衣室)
    三、酒店質(zhì)量檢查運(yùn)行模式:
    酒店質(zhì)量檢查運(yùn)行模式:
    (一)酒店質(zhì)檢小組工作原則:酒店質(zhì)檢小組工作原則:
    原則1、參加質(zhì)檢工作的人員在熟知《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定釋義》前提下要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,以實(shí)事求是為原則,并參照《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定釋義》及酒店其它制度《員工手冊(cè)》,客觀的展開質(zhì)檢工作,服從酒店領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)檢小組的工作安排。
    2、質(zhì)檢中如果出現(xiàn)有疑問(wèn)的事件或無(wú)法判定的內(nèi)容,要如實(shí)的記錄在質(zhì)檢情況表上,并提出個(gè)人看法。
    3、在質(zhì)檢過(guò)程中,即時(shí)記錄酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作。
    (二)酒店質(zhì)檢工作的運(yùn)作方式:
    酒店質(zhì)檢工作的運(yùn)作方式:
    1、每周一次定期檢查,參加人員由質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng)確定,并出具2周質(zhì)檢報(bào)告(附件1);每?jī)稍乱淮螜z查,由質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng)安全部、工程部負(fù)責(zé)人或部門指定人員以及相關(guān)人員參加,進(jìn)行對(duì)酒店安全設(shè)施設(shè)備與維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行全面性檢查,并指定由被檢部門人員做好現(xiàn)場(chǎng)記錄并出具質(zhì)檢報(bào)告(附件3),屆時(shí)由質(zhì)檢工作小組匯總核對(duì);每季度一次抽查,邀請(qǐng)酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員或外請(qǐng)業(yè)內(nèi)人士、旅游局專家會(huì)同酒店質(zhì)檢工作小組一起對(duì)酒店進(jìn)行抽查,并出具專業(yè)報(bào)告(附件2、附件4)。
    2、質(zhì)檢時(shí)部門應(yīng)派服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)會(huì)同質(zhì)檢工作小組接受檢查。
    3、檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng)應(yīng)指定人員及被檢部門陪同人員做好詳細(xì)記錄,便于被檢部門調(diào)查問(wèn)題責(zé)任原因。
    4、質(zhì)檢小組將檢查結(jié)果匯總后,將出現(xiàn)的問(wèn)題填寫好質(zhì)檢報(bào)告(附件1)發(fā)至各部門。
    5、各部門經(jīng)理在質(zhì)檢報(bào)告上填寫糾正措施及糾正時(shí)間,并簽字確認(rèn)后質(zhì)檢報(bào)告反饋到質(zhì)檢小組。
    6、質(zhì)檢小組依據(jù)質(zhì)檢報(bào)告上的整改計(jì)劃和結(jié)果進(jìn)行復(fù)查,并將結(jié)果反饋到質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組審閱。
    7、如部門未及時(shí)反饋結(jié)果或不予整改、處理、重復(fù)出現(xiàn)同一問(wèn)題,質(zhì)檢工作小組將提請(qǐng)酒店在行政例會(huì)上進(jìn)行通報(bào),并要視情況對(duì)所在部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)考核。
    8、質(zhì)檢中如有爭(zhēng)議的問(wèn)題,上報(bào)由酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)處理,視情況決定是否處罰。(三)酒店質(zhì)檢渠道:酒店質(zhì)檢渠道:質(zhì)檢渠道3a、直接檢查;b、值班記錄;c、其他人或部門反饋;d、客人投訴;e、賓客意見(jiàn)表等。