"心得體會(huì)是對(duì)某一事物、經(jīng)歷或者活動(dòng)的感悟和思考的文字表達(dá)，可以幫助我們加深對(duì)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的理解。"寫心得體會(huì)時(shí)，要注意語(yǔ)言表達(dá)的準(zhǔn)確性和規(guī)范性，避免出現(xiàn)語(yǔ)法、拼寫等方面的錯(cuò)誤?！耙韵率切【幐鶕?jù)多種心得體會(huì)寫作范文整理的一些示例，供大家參考和學(xué)習(xí)。希望能夠給大家提供一些靈感和啟示?！?BR> 客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇一
“客戶關(guān)系管理”，顧名思義，其實(shí)就是一門與客戶有關(guān)的管理學(xué)?？蛻絷P(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)商家與客戶關(guān)系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)營(yíng)方式的變化，客戶資源的價(jià)值越來(lái)越受到更多企業(yè)的重視，而客戶關(guān)系管理則成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭(zhēng)奪客戶之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)。
商家與客戶的關(guān)系，就像中國(guó)古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“民為重，社稷次之，君為輕”，古代人都有“民為重，社稷次之，君為輕”的思維，這確實(shí)是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊(yùn)含的涵義有：“民本思維”——以人為本，人權(quán)理念——有人才有國(guó)家才有君王。這些理念確實(shí)非常超前，或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執(zhí)行，但有一種非常強(qiáng)大的民間監(jiān)督力量，這樣的話，君王確實(shí)不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門客，各個(gè)諸侯一般都會(huì)兢兢業(yè)業(yè)，起碼在表面上會(huì)比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè)，無(wú)論做到多強(qiáng)大，始終都要以客戶為導(dǎo)向，不斷強(qiáng)化質(zhì)量與服務(wù)水平。不管處于賣方市場(chǎng)還是賣方市場(chǎng)，企業(yè)活動(dòng)的核心永遠(yuǎn)是獵取更多客戶的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時(shí)一定要接受客戶的監(jiān)督與考驗(yàn)，還要隨時(shí)提防著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
“以人為本”是現(xiàn)代管理的核心，以人為本管理就是把客戶作為最根本的要素，主張客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具，更是企業(yè)發(fā)展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶、塑造客戶、培養(yǎng)客戶，積極為客戶提供更佳的服務(wù)質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為：
第一，以人為本充分體現(xiàn)了“客戶”是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個(gè)核心因素、客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀念。任何一個(gè)企業(yè)要向做大做強(qiáng)，必須要以客戶需求為導(dǎo)向，努力去滿足更多客戶的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒(méi)有平民的支持為基礎(chǔ)，君“潰不成軍”。因此，企業(yè)要謹(jǐn)記“水能載舟亦能覆舟”的箴言，企業(yè)是舟，客戶是水，順?biāo)校啬苤坌腥f(wàn)里，逆水而行，水傾船覆。
第二，以人為本強(qiáng)調(diào)了客戶是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，但是企業(yè)若只重利益而不重客戶的態(tài)度反應(yīng)，這樣的企業(yè)是不可能長(zhǎng)久的。當(dāng)今時(shí)代，食品質(zhì)量安全問(wèn)題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴(yán)重到威脅到人們的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、藥家鑫事件、皮鞋膠囊事件等等，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個(gè)事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶關(guān)系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的基礎(chǔ)上，尋求利益最大化。
第三，以人為本就是要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，不斷發(fā)掘潛在客戶，不斷發(fā)掘新老客戶的潛在需求。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的年代，沒(méi)有恒定不變的客戶，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與服務(wù)水平永遠(yuǎn)保持在市場(chǎng)前沿，不斷滿足老客戶的新需求和新客戶的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶的心，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的客戶源。
我認(rèn)為，“客戶關(guān)系管理學(xué)”是一門很有前景的學(xué)科，有很大的發(fā)展?jié)摿?。而在?shí)際的企業(yè)管理中，客戶關(guān)系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強(qiáng)的必經(jīng)之路。
我深知管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義?？蛻絷P(guān)系管理是一門涉及廣泛的學(xué)問(wèn)，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的熟知一些條框理論就可以運(yùn)用自如、無(wú)所不能理的，只有不斷充實(shí)自己的理論知識(shí)，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，用實(shí)踐鑒定理論，在實(shí)踐工作中不斷重視它的重要性，隨時(shí)隨處都可以學(xué)習(xí)。我相信，只要用心去做，一定可以做好!
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇二
第五期“雙百”培訓(xùn)生活在春暖花開的日子開始了，在這緊張又充實(shí)的日子里，我和其他兄弟單位的學(xué)員朝夕相處，一起學(xué)習(xí)，一起訓(xùn)練，一起生活，我為能參與其中而感到自豪。
3月21日，在集團(tuán)公司的精心安排下，工商學(xué)院的張禮國(guó)老師為我們系統(tǒng)培訓(xùn)了《客戶關(guān)系管理》的課程。老師根據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強(qiáng)了我的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認(rèn)識(shí)，使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。
客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。
客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。客戶關(guān)系管理(是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過(guò)程;是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐;也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：
首先，要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個(gè)目標(biāo)一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。
其次，我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)服務(wù)能力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶關(guān)系。
再者，要確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷理念，善于識(shí)別客戶與了解其期望，主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊胊bc分類管理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，妥善解決每一個(gè)售后服務(wù)，達(dá)到滿意度99%以上，切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠(chéng)，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。
我知曉管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充實(shí)自我，才能更好的適應(yīng)社會(huì)，更好的做好工作。今天的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思考，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信心也大大增強(qiáng)，讓我能把所學(xué)的知識(shí)帶到工作中去，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，更好地服務(wù)于企業(yè)。
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇三
隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)營(yíng)方式的變化，客戶資源的價(jià)值越來(lái)越受到更多企業(yè)的重視，而客戶關(guān)系管理則成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭(zhēng)奪客戶之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)。
商家與客戶的關(guān)系，就像中國(guó)古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“民為重，社稷次之，君為輕”，古代人都有“民為重，社稷次之，君為輕”的思維，這確實(shí)是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊(yùn)含的涵義有：“民本思維”——以人為本，人權(quán)理念——有人才有國(guó)家才有君王。這些理念確實(shí)非常超前，或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執(zhí)行，但有一種非常強(qiáng)大的民間監(jiān)督力量，這樣的話，君王確實(shí)不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門客，各個(gè)諸侯一般都會(huì)兢兢業(yè)業(yè)，起碼在表面上會(huì)比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè)，無(wú)論做到多強(qiáng)大，始終都要以客戶為導(dǎo)向，不斷強(qiáng)化質(zhì)量與服務(wù)水平。不管處于賣方市場(chǎng)還是賣方市場(chǎng)，企業(yè)活動(dòng)的核心永遠(yuǎn)是獵取更多客戶的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時(shí)一定要接受客戶的監(jiān)督與考驗(yàn)，還要隨時(shí)提防著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
“以人為本”是現(xiàn)代管理的核心，以人為本管理就是把客戶作為最根本的要素，主張客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具，更是企業(yè)發(fā)展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶、塑造客戶、培養(yǎng)客戶，積極為客戶提供更佳的服務(wù)質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為：
第一， 以人為本充分體現(xiàn)了“客戶”是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個(gè)核心因素、客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀念。任何一個(gè)企業(yè)要向做大做強(qiáng)，必須要以客戶需求為導(dǎo)向，努力去滿足更多客戶的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒(méi)有平民的支持為基礎(chǔ)，君“潰不成軍”。因此，企業(yè)要謹(jǐn)記“水能載舟亦能覆舟”的箴言，企業(yè)是舟，客戶是水，順?biāo)?，必能舟行萬(wàn)里，逆水而行，水傾船覆。
第二， 以人為本強(qiáng)調(diào)了客戶是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，但是企業(yè)若只重利益而不重客戶的態(tài)度反應(yīng)，這樣的企業(yè)是不可能長(zhǎng)久的。當(dāng)今時(shí)代，食品質(zhì)量安全問(wèn)題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴(yán)重到威脅到人們的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、藥家鑫事件、皮鞋膠囊事件等等，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個(gè)事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶關(guān)系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的基礎(chǔ)上，尋求利益最大化。
第三， 以人為本就是要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，不斷發(fā)掘潛在客戶，不斷發(fā)掘新老客戶的潛在需求。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的年代，沒(méi)有恒定不變的客戶，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與服務(wù)水平永遠(yuǎn)保持在市場(chǎng)前沿，不斷滿足老客戶的新需求和新客戶的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶的心，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的客戶源。
面對(duì)不同類型的客戶、不同需求的客戶，做好客戶關(guān)系管理是需要一定的技巧的，為切實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理中的“以人為本”，我提出以下幾點(diǎn)建議：
1、你就是企業(yè) 即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對(duì)于顧客來(lái)講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問(wèn)題推給另一部門;結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請(qǐng)盡管再來(lái)找我?！?BR> 綜上所述，我認(rèn)為，“客戶關(guān)系管理學(xué)”是一門很有前景的學(xué)科，有很大的發(fā)展?jié)摿?。而在?shí)際的企業(yè)管理中，客戶關(guān)系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強(qiáng)的必經(jīng)之路。
我深知管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義?？蛻絷P(guān)系管理是一門涉及廣泛的學(xué)問(wèn)，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的熟知一些條框理論就可以運(yùn)用自如、無(wú)所不能理的，只有不斷充實(shí)自己的理論知識(shí)，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，用實(shí)踐鑒定理論，在實(shí)踐工作中不斷重視它的重要性，隨時(shí)隨處都可以學(xué)習(xí)。我相信，只要用心去做，一定可以做好!
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇四
這學(xué)期，在陳老師的教導(dǎo)下，我們學(xué)習(xí)了客戶關(guān)系管理。對(duì)客戶關(guān)系管理從一無(wú)所知到懂得了很多，我們?cè)趯W(xué)習(xí)，也在成長(zhǎng)。
客戶關(guān)系管理是一門非常重要的學(xué)科，對(duì)一個(gè)企業(yè)維護(hù)客戶和長(zhǎng)期的發(fā)展有著重要作用。從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來(lái)看，產(chǎn)品和價(jià)格能夠使企業(yè)在短期內(nèi)取得優(yōu)勢(shì)，但對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期生存和發(fā)展而言，客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而言具有舉足輕重的作用，一般來(lái)說(shuō)，留住老顧客比留住新顧客付出的成本低很多，如果能留住老顧客，長(zhǎng)期而言可以為企業(yè)帶來(lái)更大的利潤(rùn)，但這些客戶也會(huì)在以同樣快的速度在競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑性離開，價(jià)格在某些時(shí)候是吸引客戶的有效手段，但并不能長(zhǎng)久的留住顧客，因此客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷中就顯得尤為重要。市場(chǎng)營(yíng)銷是是企業(yè)從顧客處獲得利益回報(bào)而為客戶創(chuàng)造價(jià)值并與之建立穩(wěn)定關(guān)系的過(guò)程?，F(xiàn)在凡是經(jīng)營(yíng)取得成功的企業(yè)，都是堅(jiān)持以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是以傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心，為方便與顧客的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。
加企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，能降低成本增加收入，從而提高企業(yè)的盈利能力。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息技術(shù)的進(jìn)步，客戶關(guān)系管理的實(shí)施是顧客成為中心和主導(dǎo)這一不可阻擋、不可逆轉(zhuǎn)的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)大勢(shì)所驅(qū)。但真正可以成功地管理客戶關(guān)系并取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)卻是寥寥無(wú)幾。導(dǎo)致客戶關(guān)系管理工程的失敗原因包括計(jì)劃不周全、業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門溝通和協(xié)作不利、業(yè)務(wù)流程未經(jīng)優(yōu)化就先自動(dòng)化以及是人才和技能短缺等。
但客戶信息的質(zhì)量低劣是其中最為重要的一條原因，其主要表現(xiàn)為有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及時(shí)、不準(zhǔn)確。所以，在質(zhì)量低劣的客戶信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶關(guān)系管理這就好比在沒(méi)有打好地基建造高樓大廈一樣，其結(jié)果也就可想而知了。所以說(shuō)客戶信息質(zhì)量對(duì)于客戶關(guān)系管理有著非常重要的意義。我們可以從兩個(gè)方面來(lái)體會(huì)，也就是劣質(zhì)信息的危害和優(yōu)質(zhì)信息的益處。從正面而言，客戶信息的質(zhì)量決定了客戶關(guān)系管理方案的質(zhì)量，所以，建立高質(zhì)量的客戶信息儲(chǔ)存中心是客戶關(guān)系管理成功實(shí)施的重要基礎(chǔ)和支柱。高質(zhì)量的客戶信息儲(chǔ)存中心可為客戶關(guān)系管理帶來(lái)的好處有四：
其四，通過(guò)利用完整、準(zhǔn)確和及時(shí)的客戶信息，企業(yè)可提高與顧客交往的親密程度，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都證明：高質(zhì)量而又得到了有效利用的客戶信息不但能夠帶來(lái)節(jié)省成本的“硬收益”，而且又可以帶來(lái)增加收入的“軟收益”。
客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過(guò)程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過(guò)程中的客戶關(guān)系管理。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中，可有效幫助市場(chǎng)人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放。客戶關(guān)系管理也有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報(bào)銷單據(jù)做計(jì)算，就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報(bào)表。
客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績(jī)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
客戶服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問(wèn)題客戶的信息及客戶歷史問(wèn)題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問(wèn)題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶請(qǐng)求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對(duì)提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。簡(jiǎn)而言之，客戶關(guān)系管理能提高銷售額，增加利潤(rùn)率，提高客戶滿意程度，降低市場(chǎng)銷售成本，是一門對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著非常重要作用的學(xué)科。我們必須要不斷學(xué)習(xí)深入并掌握熟練的客戶關(guān)系管理技巧，不斷的維護(hù)好老顧客的忠誠(chéng)度，并且開發(fā)好新顧客，在營(yíng)銷道路上能夠擁有一個(gè)好的本領(lǐng)。不勝感激陳老師對(duì)我們的教導(dǎo)!
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇五
客戶關(guān)系管理（CRM）是指企業(yè)通過(guò)建立和維護(hù)與客戶之間的良好關(guān)系，從而增加銷售、提高客戶滿意度并提升企業(yè)績(jī)效的一種戰(zhàn)略性管理工具。在我個(gè)人的學(xué)習(xí)過(guò)程中，我學(xué)到了很多關(guān)于CRM的知識(shí)和技巧，這對(duì)于我的個(gè)人發(fā)展和職業(yè)發(fā)展都非常有幫助。在這篇文章中，我將分享我對(duì)CRM學(xué)習(xí)的心得體會(huì)。
二、學(xué)習(xí)CRM的重要性和價(jià)值
CRM的本質(zhì)是關(guān)注客戶，滿足客戶的需求。通過(guò)學(xué)習(xí)CRM，我意識(shí)到了在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中，與客戶建立良好的關(guān)系是非常重要的。通過(guò)CRM，企業(yè)可以更好地了解客戶的需求和偏好，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而增加銷售和促進(jìn)客戶忠誠(chéng)度。另外，CRM還可以幫助企業(yè)了解市場(chǎng)趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向，為企業(yè)制定適應(yīng)市場(chǎng)變化的戰(zhàn)略提供參考。因此，學(xué)習(xí)CRM對(duì)于企業(yè)和個(gè)人來(lái)說(shuō)都具有重要的意義。
三、學(xué)習(xí)CRM的關(guān)鍵要點(diǎn)
在學(xué)習(xí)CRM的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)其中有幾個(gè)關(guān)鍵的要點(diǎn)。首先，客戶數(shù)據(jù)管理是CRM的基礎(chǔ)。企業(yè)需要收集、整理和維護(hù)客戶的信息，以便更好地了解客戶的需求和行為。其次，溝通和互動(dòng)是建立良好客戶關(guān)系的關(guān)鍵。通過(guò)有效的溝通和積極的互動(dòng)，企業(yè)可以更好地理解客戶的需求，并及時(shí)解決客戶的問(wèn)題和反饋。最后，個(gè)性化的服務(wù)是CRM的核心。每個(gè)客戶都是獨(dú)特的，企業(yè)需要根據(jù)客戶的特點(diǎn)和需求，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶的期待。
四、學(xué)習(xí)CRM的實(shí)踐和應(yīng)用
在CRM學(xué)習(xí)的過(guò)程中，我不僅學(xué)到了理論知識(shí)，還積極地進(jìn)行了實(shí)踐和應(yīng)用。我參與了一個(gè)模擬CRM項(xiàng)目，負(fù)責(zé)策劃和執(zhí)行與客戶的互動(dòng)活動(dòng)。在這個(gè)項(xiàng)目中，我學(xué)會(huì)了如何收集和分析客戶的數(shù)據(jù)，如何設(shè)計(jì)和實(shí)施客戶互動(dòng)活動(dòng)，并通過(guò)不斷地調(diào)整和優(yōu)化，提高了客戶滿意度和忠誠(chéng)度。通過(guò)實(shí)踐和應(yīng)用，我對(duì)CRM的理解更加深入，也增強(qiáng)了我的實(shí)踐能力和專業(yè)技能。
五、學(xué)習(xí)CRM的啟示和展望
學(xué)習(xí)CRM給我?guī)?lái)了很多啟示。首先，CRM不僅僅是一種管理工具，更是一種戰(zhàn)略和文化的轉(zhuǎn)變。企業(yè)需要意識(shí)到客戶至上的重要性，將CRM融入到企業(yè)的核心價(jià)值觀和行動(dòng)中。其次，學(xué)習(xí)CRM需要持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐。CRM是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的領(lǐng)域，只有不斷地更新和提升自己的知識(shí)和技能，才能適應(yīng)變化的商業(yè)環(huán)境。最后，學(xué)習(xí)CRM需要強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)作能力。作為一個(gè)戰(zhàn)略性管理工具，CRM需要多個(gè)部門和團(tuán)隊(duì)的密切合作和共同努力，才能達(dá)到預(yù)期的效果。
綜上所述，學(xué)習(xí)CRM對(duì)于個(gè)人和企業(yè)來(lái)說(shuō)都具有重要的意義和價(jià)值。通過(guò)學(xué)習(xí)CRM，我不僅增加了對(duì)于客戶關(guān)系管理的了解，也提高了自己的實(shí)踐能力和專業(yè)素養(yǎng)。在未來(lái)的職業(yè)發(fā)展中，我將繼續(xù)不斷地學(xué)習(xí)和應(yīng)用CRM的知識(shí)和技巧，以更好地滿足客戶的需求，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇六
第五期雙百培訓(xùn)生活在春暖花開的日子起先了，在這驚慌又充溢的日子里，我和其他兄弟單位的學(xué)員朝夕相處，一起學(xué)習(xí)，一起訓(xùn)練，一起生活，我為能參加其中而感到驕傲。
3月21日，在集團(tuán)公司的細(xì)心支配下，工商學(xué)院的張禮國(guó)教師為我們系統(tǒng)培訓(xùn)了《客戶關(guān)系管理》的課程。教師依據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的親密聯(lián)系，加強(qiáng)了我的理論根底，拓寬了思維，提高了相識(shí)，使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。
客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)心是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)心的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的`業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)接觸點(diǎn)上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。
客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷原那么，滿意不同價(jià)值客戶的特性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)奉獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利實(shí)力?？蛻絷P(guān)系管理〔是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，到達(dá)競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹立客戶為中心的開展戰(zhàn)略，并在此根底上綻開的包括判定、選擇、爭(zhēng)取、開展和保持客戶所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開展系統(tǒng)化的客戶探究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿足度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改良與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所締造并運(yùn)用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：
首先，要設(shè)立清楚的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個(gè)目標(biāo)必須要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，必須要層層分解落實(shí)。
其次，我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)效勞實(shí)力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶關(guān)系。
再者，要確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷理念，擅長(zhǎng)識(shí)別客戶與了解其期望，主要依據(jù)成交額和開展?jié)摿ψ龊胊bc分類管理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化效勞措施，妥當(dāng)解決每一個(gè)售后效勞，到達(dá)滿足度101%以上，切實(shí)造就員工忠誠(chéng)，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。
我知曉管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充溢自我，才能更好的適應(yīng)社會(huì)，更好的做好工作。今日的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思索，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信念也大大增加，讓我能把所學(xué)的學(xué)問(wèn)帶到工作中去，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，更好地效勞于企業(yè)。
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇七
今天在學(xué)術(shù)報(bào)告廳參加了公司安排的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，真的非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我的這次學(xué)習(xí)時(shí)機(jī)。這次的學(xué)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)就一個(gè)字：值。直到寫自己的心得的時(shí)候，滿腦子都是學(xué)習(xí)會(huì)場(chǎng)的情景及老師說(shuō)得法典。今天的學(xué)習(xí)主題是：客戶關(guān)系管理，主講老師是張禮國(guó)。
通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的認(rèn)識(shí)。以客戶為中心，以客戶需求出發(fā)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠(chéng)待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問(wèn)題，才能真正地做好效勞工作。
通過(guò)老師講述的案例，我深深懂得了原來(lái)客戶關(guān)系不是坐著空等，而是要積極主動(dòng)地在每一位顧客中識(shí)別出有潛在消費(fèi)能力的客戶，將目標(biāo)客戶牢牢鎖定，通過(guò)對(duì)顧客的個(gè)人信息和喜好的收集，，分類，建立相應(yīng)的，以專人統(tǒng)一管理，并不斷提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，才能有一套良好有效的管理體系。
有句話說(shuō)得好：不學(xué)不問(wèn)沒(méi)有學(xué)問(wèn)，學(xué)習(xí)，復(fù)習(xí)，不練習(xí)等于沒(méi)長(zhǎng)進(jìn)。經(jīng)過(guò)這次的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了很多東西，這些方法對(duì)以后的工作必然會(huì)有很大的幫助，為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。
用悟的眼光著眼未來(lái)的大客戶，讓客戶不只是為了滿足眼前的東西，更應(yīng)該讓客戶成為我們忠誠(chéng)的客戶，這才是我們的最終目標(biāo)。
第五期雙百培訓(xùn)生活在春暖花開的日子開始了，在這緊張又充實(shí)的日子里，我和其他兄弟單位的學(xué)員朝夕相處，一起學(xué)習(xí)，一起訓(xùn)練，一起生活，我為能參與其中而感到自豪。
3月21日，在集團(tuán)公司的精心安排下，工商學(xué)院的張禮國(guó)老師為我們系統(tǒng)培訓(xùn)了《客戶關(guān)系管理》的課程。老師根據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強(qiáng)了我的理論根底，拓寬了思維，提高了認(rèn)識(shí)，使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。
客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)心是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)心的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)接觸點(diǎn)上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。
客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷原那么，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)奉獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。客戶關(guān)系管理（是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，到達(dá)競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹立客戶為中心的開展戰(zhàn)略，并在此根底上展開的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、開展和保持客戶所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：
首先，要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個(gè)目標(biāo)一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。
其次，我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)效勞能力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶關(guān)系。
再者，要確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷理念，善于識(shí)別客戶與了解其期望，主要根據(jù)成交額和開展?jié)摿ψ龊胊bc分類管理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化效勞措施，妥善解決每一個(gè)售后效勞，到達(dá)滿意度99%以上，切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠(chéng)，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。
我知曉管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充實(shí)自我，才能更好的適應(yīng)社會(huì)，更好的做好工作。今天的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思考，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信心也大大增強(qiáng)，讓我能把所學(xué)的知識(shí)帶到工作中去，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，更好地效勞于企業(yè)。
通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)客戶經(jīng)理的崗位有了新的認(rèn)識(shí)。客戶經(jīng)理制是改變銀行過(guò)去等客上門的效勞方式，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，營(yíng)銷銀行產(chǎn)品，為客戶提供全方位的金融效勞，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式?？蛻艚?jīng)理具有重要的橋梁作用、市場(chǎng)調(diào)研作用、客戶中心效勞作用，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶管理的方法、技巧，運(yùn)用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自己，從而到達(dá)改變客戶的目的，從而盡快占領(lǐng)市場(chǎng)，占領(lǐng)客戶，以期實(shí)現(xiàn)雙贏乃至多贏。因此，在今后的一段時(shí)間內(nèi)，我們應(yīng)中點(diǎn)做好以下幾方面的工作：
這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，任何的效勞和營(yíng)銷將無(wú)從談起，更談不上客戶的`開發(fā)。其次是營(yíng)銷的技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的效勞，更重要的是一種營(yíng)銷。我們每天都會(huì)面對(duì)許多形形色色的客戶，要善于和他們進(jìn)展廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的效勞?？蛻艚?jīng)理與客戶的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系；客戶經(jīng)理的效勞要有創(chuàng)意，要走在客戶的前面。然后在這一理念的指導(dǎo)下，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對(duì)市場(chǎng)行情的準(zhǔn)確把握，為客戶提供合理建議。而不能將與客戶的合作停留在的飯局公關(guān)上。
客戶關(guān)系營(yíng)銷，是一種經(jīng)營(yíng)理念上的超越，反映了一種新型的營(yíng)銷文化，從本質(zhì)上表達(dá)出了對(duì)以客戶為中心理念的認(rèn)同，而不是骨子里仍殘留著以自我為中心的優(yōu)越感，要真正表達(dá)銀行對(duì)客戶的一種人文關(guān)心和對(duì)銀企魚水關(guān)系的保護(hù)。這種營(yíng)銷，既立足當(dāng)前，更著眼于未來(lái)。善待客戶，就是善待自己；提升客戶價(jià)值，就是提升自我價(jià)值。
我們要樹立主動(dòng)營(yíng)銷的意識(shí)、樹立開展意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)和效勞意識(shí)，深入市場(chǎng)和企業(yè)調(diào)查研究，針對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，制定適合本地區(qū)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)的客戶營(yíng)銷策略，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，積極培育優(yōu)質(zhì)客戶和貸款工程，積極開拓信貸市場(chǎng)。主動(dòng)地去開掘，選擇培育和支持有效信貸需求，積極開拓適應(yīng)中小企業(yè)和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)特點(diǎn)的信貸品種，擴(kuò)大信貸投放領(lǐng)域，努力提高資金使用的平安性、流動(dòng)性和盈利水平，并以此實(shí)現(xiàn)自身的開展壯大。
客戶分類管理是客戶經(jīng)理從事客戶管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原那么，對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的管理策略，有的放矢。當(dāng)今金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)尤為劇烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò)，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營(yíng)銷工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會(huì)興旺?？蛻絷P(guān)系管理，顧名思義，其實(shí)就是一門與客戶有關(guān)的管理學(xué)?？蛻絷P(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及效勞進(jìn)展改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)商家與客戶關(guān)系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)營(yíng)方式的變化，客戶資源的價(jià)值越來(lái)越受到更多企業(yè)的重視，而客戶關(guān)系管理那么成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭(zhēng)奪客戶之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)。
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇八
“客戶關(guān)系管理學(xué)”是一門很有前景的學(xué)科，有很大的發(fā)展?jié)摿?。下面是本站帶?lái)的客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)。
心得體會(huì)。
歡迎大家閱讀。
通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)客戶經(jīng)理的崗位有了新的認(rèn)識(shí)?？蛻艚?jīng)理制是改變銀行過(guò)去等客上門的服務(wù)方式，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，營(yíng)銷銀行產(chǎn)品，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式?？蛻艚?jīng)理具有重要的橋梁作用、市場(chǎng)調(diào)研作用、客戶中心服務(wù)作用，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶管理的方法、技巧，運(yùn)用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自己，從而達(dá)到改變客戶的目的，從而盡快占領(lǐng)市場(chǎng)，占領(lǐng)客戶，以期實(shí)現(xiàn)雙贏乃至多贏。
因此，在今后的一段時(shí)間內(nèi)，我們應(yīng)中點(diǎn)做好以下幾方面的工作：
1、盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換。首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，任何的服務(wù)和營(yíng)銷將無(wú)從談起，更談不上客戶的開發(fā)。其次是營(yíng)銷的技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營(yíng)銷。我們每天都會(huì)面對(duì)許多形形色色的客戶，要善于和他們進(jìn)行廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的服務(wù)?！翱蛻艚?jīng)理與客戶的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系;客戶經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng)意，要走在客戶的前面。”然后在這一理念的指導(dǎo)下，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對(duì)市場(chǎng)行情的準(zhǔn)確把握，為客戶提供合理建議。而不能將與客戶的合作停留在的“飯局公關(guān)”上。客戶關(guān)系營(yíng)銷，是一種經(jīng)營(yíng)理念上的超越，反映了一種新型的營(yíng)銷文化，從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對(duì)“以客戶為中心”理念的認(rèn)同，而不是骨子里仍殘留著“以自我為中心”的優(yōu)越感，要真正體現(xiàn)銀行對(duì)客戶的一種人文關(guān)懷和對(duì)銀企魚水關(guān)系的愛護(hù)。這種營(yíng)銷，既立足當(dāng)前，更著眼于未來(lái)。善待客戶，就是善待自己;提升客戶價(jià)值，就是提升自我價(jià)值。
2、積極主動(dòng)營(yíng)銷、挖掘客戶源。我們要樹立主動(dòng)營(yíng)銷的意識(shí)、樹立發(fā)展意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，深入市場(chǎng)和企業(yè)調(diào)查研究，針對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，制定適合本地區(qū)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)的客戶營(yíng)銷策略，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，積極培育優(yōu)質(zhì)客戶和貸款項(xiàng)目，積極開拓信貸市場(chǎng)。主動(dòng)地去發(fā)掘，選擇培育和支持有效信貸需求，積極開拓適應(yīng)中小企業(yè)和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)特點(diǎn)的信貸品種，擴(kuò)大信貸投放領(lǐng)域，努力提高資金使用的安全性、流動(dòng)性和盈利水平，并以此實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展壯大。
3、加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)?？蛻舴诸惞芾硎强蛻艚?jīng)理從事客戶管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的管理策略，有的放矢。當(dāng)今金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò)，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營(yíng)銷工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會(huì)發(fā)達(dá)。
“客戶關(guān)系管理”，顧名思義，其實(shí)就是一門與客戶有關(guān)的管理學(xué)?？蛻絷P(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)商家與客戶關(guān)系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)營(yíng)方式的變化，客戶資源的價(jià)值越來(lái)越受到更多企業(yè)的重視，而客戶關(guān)系管理則成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭(zhēng)奪客戶之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)。
商家與客戶的關(guān)系，就像中國(guó)古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“民為重，社稷次之，君為輕”，古代人都有“民為重，社稷次之，君為輕”的思維，這確實(shí)是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊(yùn)含的涵義有：“民本思維”——以人為本，人權(quán)理念——有人才有國(guó)家才有君王。這些理念確實(shí)非常超前，或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執(zhí)行，但有一種非常強(qiáng)大的民間監(jiān)督力量，這樣的話，君王確實(shí)不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門客，各個(gè)諸侯一般都會(huì)兢兢業(yè)業(yè)，起碼在表面上會(huì)比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè)，無(wú)論做到多強(qiáng)大，始終都要以客戶為導(dǎo)向，不斷強(qiáng)化質(zhì)量與服務(wù)水平。不管處于賣方市場(chǎng)還是賣方市場(chǎng)，企業(yè)活動(dòng)的核心永遠(yuǎn)是獵取更多客戶的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時(shí)一定要接受客戶的監(jiān)督與考驗(yàn)，還要隨時(shí)提防著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
“以人為本”是現(xiàn)代管理的核心，以人為本管理就是把客戶作為最根本的要素，主張客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具，更是企業(yè)發(fā)展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶、塑造客戶、培養(yǎng)客戶，積極為客戶提供更佳的服務(wù)質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為：
第一，以人為本充分體現(xiàn)了“客戶”是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個(gè)核心因素、客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀念。任何一個(gè)企業(yè)要向做大做強(qiáng)，必須要以客戶需求為導(dǎo)向，努力去滿足更多客戶的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒(méi)有平民的支持為基礎(chǔ)，君“潰不成軍”。因此，企業(yè)要謹(jǐn)記“水能載舟亦能覆舟”的箴言，企業(yè)是舟，客戶是水，順?biāo)校啬苤坌腥f(wàn)里，逆水而行，水傾船覆。
第二，以人為本強(qiáng)調(diào)了客戶是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，但是企業(yè)若只重利益而不重客戶的態(tài)度反應(yīng)，這樣的企業(yè)是不可能長(zhǎng)久的。當(dāng)今時(shí)代，食品質(zhì)量安全問(wèn)題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴(yán)重到威脅到人們的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、藥家鑫事件、皮鞋膠囊事件等等，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個(gè)事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶關(guān)系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的基礎(chǔ)上，尋求利益最大化。
第三，以人為本就是要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，不斷發(fā)掘潛在客戶，不斷發(fā)掘新老客戶的潛在需求。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的年代，沒(méi)有恒定不變的客戶，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與服務(wù)水平永遠(yuǎn)保持在市場(chǎng)前沿，不斷滿足老客戶的新需求和新客戶的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶的心，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的客戶源。
我認(rèn)為，“客戶關(guān)系管理學(xué)”是一門很有前景的學(xué)科，有很大的發(fā)展?jié)摿?。而在?shí)際的企業(yè)管理中，客戶關(guān)系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強(qiáng)的必經(jīng)之路。
我深知管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義?？蛻絷P(guān)系管理是一門涉及廣泛的學(xué)問(wèn)，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的熟知一些條框理論就可以運(yùn)用自如、無(wú)所不能理的，只有不斷充實(shí)自己的理論知識(shí)，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，用實(shí)踐鑒定理論，在實(shí)踐工作中不斷重視它的重要性，隨時(shí)隨處都可以學(xué)習(xí)。我相信，只要用心去做，一定可以做好!
今天在學(xué)術(shù)報(bào)告廳參加了公司安排的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，真的非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我的這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。這次的學(xué)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)就一個(gè)字：值。直到寫自己的心得的時(shí)候，滿腦子都是學(xué)習(xí)會(huì)場(chǎng)的情景及老師說(shuō)得“法典”。今天的學(xué)習(xí)主題是：客戶關(guān)系管理，主講老師是張禮國(guó)。
通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的認(rèn)識(shí)?！耙钥蛻魹橹行?，以客戶需求出發(fā)”，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠(chéng)待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問(wèn)題，才能真正地做好服務(wù)工作。
通過(guò)老師講述的案例，我深深懂得了原來(lái)客戶關(guān)系不是坐著空等，而是要積極主動(dòng)地在每一位顧客中識(shí)別出有潛在消費(fèi)能力的客戶，將目標(biāo)客戶牢牢鎖定，通過(guò)對(duì)顧客的個(gè)人信息和喜好的收集，整理，分類，建立相應(yīng)的檔案，以專人統(tǒng)一管理，并不斷提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，才能有一套良好有效的管理體系。
有句話說(shuō)得好：“不學(xué)不問(wèn)沒(méi)有學(xué)問(wèn)，學(xué)習(xí)，復(fù)習(xí)，不練習(xí)等于沒(méi)出息?！苯?jīng)過(guò)這次的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了很多東西，這些方法對(duì)以后的工作必然會(huì)有很大的幫助，為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。
用“悟”的眼光著眼未來(lái)的“大客戶”，讓客戶不只是為了滿足眼前的東西，更應(yīng)該讓客戶成為我們忠誠(chéng)的客戶，這才是我們的最終目標(biāo)。
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇九
商家與客戶的關(guān)系，就像中國(guó)古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：民為重，社稷次之，君為輕，古代人都有民為重，社稷次之，君為輕的思維，這確實(shí)是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊(yùn)含的涵義有：民本思維以人為本，人權(quán)理念有人才有國(guó)家才有君王。這些理念確實(shí)非常超前，或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執(zhí)行，但有一種非常強(qiáng)大的民間監(jiān)視力量，這樣的話，君王確實(shí)不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門客，各個(gè)諸侯一般都會(huì)兢兢業(yè)業(yè)，起碼在外表上會(huì)比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè)，無(wú)論做到多強(qiáng)大，始終都要以客戶為導(dǎo)向，不斷強(qiáng)化質(zhì)量與效勞水平。不管處于賣方市場(chǎng)還是賣方市場(chǎng)，企業(yè)活動(dòng)的核心永遠(yuǎn)是獵取更多客戶的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時(shí)一定要承受客戶的監(jiān)視與考驗(yàn)，還要隨時(shí)提防著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
以人為本是現(xiàn)代管理的核心，以人為本管理就是把客戶作為最根本的要素，主張客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具，更是企業(yè)開展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶、塑造客戶、培養(yǎng)客戶，積極為客戶提供更佳的效勞質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為：
第一，以人為本充分表達(dá)了客戶是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個(gè)核心因素、客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的'觀念。任何一個(gè)企業(yè)要向做大做強(qiáng)，必須要以客戶需求為導(dǎo)向，努力去滿足更多客戶的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒(méi)有平民的支持為根底，君潰不成軍。因此，企業(yè)要謹(jǐn)記水能載舟亦能覆舟的箴言，企業(yè)是舟，客戶是水，順?biāo)?，必能舟行萬(wàn)里，逆水而行，水傾船覆。
第二，以人為本強(qiáng)調(diào)了客戶是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，但是企業(yè)假設(shè)只重利益而不重客戶的態(tài)度反響，這樣的企業(yè)是不可能長(zhǎng)久的。當(dāng)今時(shí)代，食品質(zhì)量平安問(wèn)題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴(yán)重到威脅到人們的生命平安的地步，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個(gè)事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶關(guān)系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的根底上，尋求利益最大化。
第三，以人為本就是要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，不斷開掘潛在客戶，不斷開掘新老客戶的潛在需求。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)劇烈的年代，沒(méi)有恒定不變的客戶，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與效勞水平永遠(yuǎn)保持在市場(chǎng)前沿，不斷滿足老客戶的新需求和新客戶的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶的心，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的客戶源。
面對(duì)不同類型的客戶、不同需求的客戶，做好客戶關(guān)系管理是需要一定的技巧的，為切實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理中的以人為本，我提出以下幾點(diǎn)建議：
結(jié)論二：假設(shè)顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：假設(shè)他還是不能令您滿意，請(qǐng)盡管再來(lái)找我。
2、永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上你希望如何被對(duì)待？上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類投訴問(wèn)題的最正確方法。
3、不要放棄任何一個(gè)不滿意的顧客一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來(lái)變?nèi)サ?，?wèn)他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。向客戶提供效勞也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的客戶平靜下來(lái)，并同你簽定一份新合同。
4、花更大力氣在那些不滿的客戶身上謝謝你通知我，面對(duì)一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣答。實(shí)際上，一些研究結(jié)果顯示，在對(duì)你的公司不滿的客戶當(dāng)中，只有10%的人什么也不說(shuō)，但將來(lái)仍然回來(lái)同你做生意！相反，90%的客戶那么投訴他們不滿意，并最終得到了補(bǔ)償和滿意的效勞，他們將仍是你的客戶。顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。
假設(shè)處理得好，那么更容易讓顧客信任公司，所以，一定要讓顧客在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠很容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的時(shí)機(jī)留住他們，讓他們成為你的老客戶。
5、不要縮小顧客的問(wèn)題面對(duì)問(wèn)題，千萬(wàn)不要說(shuō)我根本沒(méi)聽過(guò)，這是第一次出現(xiàn)此類問(wèn)題，這種處理方式只會(huì)對(duì)你的顧客產(chǎn)生極差的效果，因?yàn)樗揪筒幌胫肋@種情況以前是否發(fā)生過(guò)；跟他講問(wèn)題并不嚴(yán)重，他完全沒(méi)有別要生氣那不能解決問(wèn)題，你知道，這只是一個(gè)小問(wèn)題這么說(shuō)根本于是無(wú)補(bǔ)，還會(huì)有損公司形象。
綜上所述，我認(rèn)為，客戶關(guān)系管理學(xué)是一門很有前景的學(xué)科，有很大的開展?jié)摿?。而在?shí)際的企業(yè)管理中，客戶關(guān)系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強(qiáng)的必經(jīng)之路。我深知管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義?？蛻絷P(guān)系管理是一門涉及廣泛的學(xué)問(wèn)，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的熟知一些條框理論就可以運(yùn)用自如、無(wú)所不能理的，只有不斷充實(shí)自己的理論知識(shí)，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，用實(shí)踐鑒定理論，在實(shí)踐工作中不斷重視它的重要性，隨時(shí)隨處都可以學(xué)習(xí)。我相信，只要用心去做，一定可以做好！
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇十
客戶關(guān)系管理，顧名思義，其實(shí)就是一門與客戶有關(guān)的管理學(xué)。客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客溝通，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及效勞進(jìn)展改良和提高以滿意顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)商家與客戶關(guān)系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)營(yíng)方式的改變，客戶資源的價(jià)值越來(lái)越受到更多企業(yè)的重視，而客戶關(guān)系管理那么成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭(zhēng)奪客戶之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)。
商家與客戶的關(guān)系，就像中國(guó)古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：民為重，社稷次之，君為輕，古代人都有民為重，社稷次之，君為輕的思維，這的確是一種了不得的創(chuàng)舉。其中蘊(yùn)含的涵義有：民本思維以人為本，人權(quán)理念有人才有國(guó)家才有君王。這些理念的確特別超前，或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不必須執(zhí)行，但有一種特別強(qiáng)大的民間監(jiān)視力氣，這樣的話，君王的確不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門客，各個(gè)諸侯一般都會(huì)兢兢業(yè)業(yè)，至少在外表上會(huì)比擬崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè)，無(wú)論做到多強(qiáng)大，始終都要以客戶為導(dǎo)向，不斷強(qiáng)化質(zhì)量與效勞水平。不管處于賣方市場(chǎng)還是賣方市場(chǎng)，企業(yè)活動(dòng)的核心恒久是獵取更多客戶的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時(shí)必須要承受客戶的監(jiān)視與考驗(yàn)，還要隨時(shí)提防著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
以人為本是現(xiàn)代管理的核心，以人為本管理就是把客戶作為最根本的要素，主見客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具，更是企業(yè)開展的目的。為此，企業(yè)必需充分敬重客戶、塑造客戶、造就客戶，踴躍為客戶供應(yīng)更佳的效勞質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為：
第一，以人為本充分表達(dá)了客戶是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個(gè)核心因素、客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀念。任何一個(gè)企業(yè)要向做大做強(qiáng)，必需要以客戶需求為導(dǎo)向，努力去滿意更多客戶的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份珍貴，但是沒(méi)有平民的支持為根底，君潰不成軍。因此，企業(yè)要謹(jǐn)記水能載舟亦能覆舟的箴言，企業(yè)是舟，客戶是水，順?biāo)?，必能舟行萬(wàn)里，逆水而行，水傾船覆。
其次，以人為本強(qiáng)調(diào)了客戶是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，但是企業(yè)假設(shè)只重利益而不重客戶的看法反響，這樣的企業(yè)是不行能漫長(zhǎng)的。當(dāng)今時(shí)代，食品質(zhì)量平安問(wèn)題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至緊要到威逼到人們的生命平安的地步，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個(gè)事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶關(guān)系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的根底上，尋求利益最大化。
第三，以人為本就是要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，不斷開掘潛在客戶，不斷開掘新老客戶的潛在需求。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)劇烈的年頭，沒(méi)有恒定不變的客戶，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與效勞水平恒久保持在市場(chǎng)前沿，不斷滿意老客戶的新需求和新客戶的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶的心，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的客戶源。
面對(duì)不同類型的客戶、不同需求的客戶，做好客戶關(guān)系管理是須要必須的技巧的，為切實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理中的.以人為本，我提出以下幾點(diǎn)建議：
1、你就是企業(yè)即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對(duì)于顧客來(lái)講，公司就是你，同他干脆接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿意他要求的整體。結(jié)論一：不行以把問(wèn)題推給另一部門；結(jié)論二：假設(shè)顧客真的須要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：假設(shè)他還是不能令您滿足，請(qǐng)盡管再來(lái)找我。
2、恒久把自己放在顧客的位置上你盼望如何被對(duì)待？上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿足解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類投訴問(wèn)題的最正確方法。
3、不要放棄任何一個(gè)不滿足的顧客一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員特別明白：顧客的辦法總是變來(lái)變?nèi)サ?，?wèn)他的喜好，把全部的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟，剛剛和他取得相同看法，他立刻就變了辦法要買另一種產(chǎn)品。向客戶供應(yīng)效勞也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威逼要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的客戶安靜下來(lái)，并同你簽定一份新合同。
4、花更大力氣在那些不滿的客戶身上感謝你通知我，面對(duì)一個(gè)埋怨的客人應(yīng)這樣答。事實(shí)上，一些探究結(jié)果顯示，在對(duì)你的公司不滿的客戶當(dāng)中，只有10%的人什么也不說(shuō)，但將來(lái)仍舊回來(lái)同你做生意！相反，90%的客戶那么投訴他們不滿足，并最終得到了補(bǔ)償和滿足的效勞，他們將仍是你的客戶。顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。
假設(shè)處理得好，那么更簡(jiǎn)單讓顧客信任公司，所以，必須要讓顧客在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠很簡(jiǎn)單地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的時(shí)機(jī)留住他們，讓他們成為你的老客戶。
5、不要縮小顧客的問(wèn)題面對(duì)問(wèn)題，千萬(wàn)不要說(shuō)我根本沒(méi)聽過(guò)，這是第一次出現(xiàn)此類問(wèn)題，這種處理方式只會(huì)對(duì)你的顧客產(chǎn)生極差的效果，因?yàn)樗揪筒幌胫肋@種狀況以前是否發(fā)生過(guò)；跟他講問(wèn)題并不緊要，他完全沒(méi)有別要生氣那不能解決問(wèn)題，你知道，這只是一個(gè)小問(wèn)題這么說(shuō)根本于是無(wú)補(bǔ)，還會(huì)有損公司形象。
綜上所述，我認(rèn)為，客戶關(guān)系管理學(xué)是一門很有前景的學(xué)科，有很大的開展?jié)摿?。而在?shí)際的企業(yè)管理中，客戶關(guān)系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強(qiáng)的必經(jīng)之路。
我深知管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義?？蛻絷P(guān)系管理是一門涉及廣泛的學(xué)問(wèn)，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔單的熟知一些條框理論就可以運(yùn)用自如、無(wú)所不能理的，只有不斷充溢自己的理論學(xué)問(wèn)，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，用實(shí)踐鑒定理論，在實(shí)踐工作中不斷重視它的重要性，隨時(shí)隨處都可以學(xué)習(xí)。我堅(jiān)信，只要專心去做，必須可以做好！
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇十一
老師根據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強(qiáng)了我的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認(rèn)識(shí)，使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。
客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力?？蛻絷P(guān)系管理（是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
以客戶為中心，不單單是指以客戶為上帝，是指已滿足客戶的需要為中心。
更重要的是如何能獲取和保留客戶，如何能從客戶身上賺更多的錢為中心，在實(shí)際中一對(duì)一營(yíng)銷就以利潤(rùn)為中心的營(yíng)銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。
首先，要設(shè)立清晰的.目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個(gè)目標(biāo)一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。
其次，我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)服務(wù)能力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶關(guān)系。
再者，要確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷理念，善于識(shí)別客戶與了解其期望，主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊胊bc分類管理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，妥善解決每一個(gè)售后服務(wù)，達(dá)到滿意度99%以上，切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠(chéng)，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。
我知曉管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充實(shí)自我，才能更好的適應(yīng)社會(huì)，更好的做好工作。今天的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思考，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信心也大大增強(qiáng)，讓我能把所學(xué)的知識(shí)帶到工作中去，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，更好地服務(wù)于企業(yè)。
個(gè)人認(rèn)為企業(yè)做大做強(qiáng)，客戶管理不可疏忽，crm應(yīng)放在第一位置考慮。謝謝！
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇十二
知識(shí)改變命運(yùn)，學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來(lái)。x月x日，集團(tuán)公司組織全體財(cái)務(wù)人員進(jìn)行了一次為期兩天的培訓(xùn)，兩天的財(cái)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束了，雖然時(shí)間不長(zhǎng)，但兩天下來(lái)我的收獲卻是比當(dāng)初想象的要多的多，以前也學(xué)過(guò)專業(yè)的財(cái)務(wù)知識(shí)，但自己對(duì)于財(cái)務(wù)的理解還僅限于會(huì)計(jì)做帳上，通過(guò)這次的培訓(xùn)，對(duì)于財(cái)務(wù)有了更新的感悟，有了更深刻的理解。
在培訓(xùn)中，財(cái)校老師結(jié)合我們公司財(cái)務(wù)水平的現(xiàn)狀，通過(guò)以下五個(gè)方面對(duì)我們進(jìn)行了培訓(xùn)：
一、現(xiàn)行的會(huì)計(jì)制度和會(huì)計(jì)準(zhǔn)則;
二、會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范;
三、制造業(yè)的賬務(wù)處理論;
四、單位內(nèi)部控制制度;
五、20xx年所得稅改革和執(zhí)行情況的介紹。
培訓(xùn)過(guò)程中，老師細(xì)致地講解，給了我很深的啟發(fā)，在講述記賬憑證這一板塊中，老師的一個(gè)案例，讓我記憶尤為深刻，就是查找那張?jiān)紗螕?jù)的錯(cuò)誤所在，沒(méi)有想到，一張簡(jiǎn)單的發(fā)票，里面有那么多的玄機(jī)所在，由此更能體現(xiàn)出我們財(cái)務(wù)工作的重要性、細(xì)致性，在工作中我們必須小心謹(jǐn)慎，“細(xì)節(jié)決定成敗”來(lái)形容我們的工作是最恰當(dāng)不過(guò)了。
在講述特殊業(yè)務(wù)處理時(shí)，對(duì)于講解中的業(yè)務(wù)，是我們經(jīng)常遇到的錯(cuò)誤，由于我們一直采用電算化處理賬務(wù)，對(duì)于那些錯(cuò)帳的處理問(wèn)題，全是電腦自動(dòng)更新，沒(méi)有一個(gè)全新的概念，通過(guò)這次培訓(xùn)使我們這一代使用電腦的人有了一個(gè)更新的認(rèn)識(shí)，同時(shí)認(rèn)識(shí)到手工帳的重要性，要想成為一名合格的會(huì)計(jì)，處理手工賬那是必須具備的.條件，從中更能體現(xiàn)出我們財(cái)務(wù)工作者學(xué)習(xí)的重要性，只有不斷學(xué)習(xí)，才能加強(qiáng)自身的素質(zhì)，提高自身的實(shí)戰(zhàn)能力。
在講述新舊會(huì)計(jì)準(zhǔn)則時(shí)，讓我更深地認(rèn)識(shí)到自己知識(shí)的缺陷，在新的會(huì)計(jì)準(zhǔn)則出臺(tái)時(shí)沒(méi)有好好去研究，這也說(shuō)明了我們財(cái)務(wù)工作者要與時(shí)俱進(jìn)，我們的工作要結(jié)合國(guó)家的宏觀政策，只有這樣，我們才能把握好國(guó)家的各項(xiàng)稅控政策，處理好各項(xiàng)業(yè)務(wù)。培訓(xùn)雖然結(jié)束了，相應(yīng)的知識(shí)也學(xué)到了，但我們對(duì)于財(cái)務(wù)的理解卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)還沒(méi)有結(jié)束。通過(guò)這次培訓(xùn)，我懂得了學(xué)習(xí)本身就是艱苦的勞動(dòng)，但是只要你愿意去學(xué)，知道怎么學(xué)，就會(huì)知道學(xué)習(xí)是永恒的，并且學(xué)習(xí)是自我的，公司對(duì)我們進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)是給予我們的最大福利，希望以后公司多組織我們培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)，多給我們?cè)谝黄鸹ハ鄬W(xué)習(xí)、互相交流的機(jī)會(huì)，幫助我們提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)個(gè)人的進(jìn)步，提升公司財(cái)務(wù)的整體水平。
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇十三
1、crm式經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的好處
(1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過(guò)建立健全的客戶關(guān)系管系統(tǒng)，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時(shí)并且準(zhǔn)備地捕捉到市場(chǎng)的信息，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，根據(jù)顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售方向指向標(biāo)可以避免產(chǎn)品銷路偏差帶來(lái)的倉(cāng)庫(kù)、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用。
(2)由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。(3)有助于拓展市場(chǎng)?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息，在另一個(gè)意義上，客戶算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中。因此當(dāng)企業(yè)根據(jù)顧客的要求改進(jìn)的產(chǎn)品推出的時(shí)候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此，可以先人一步占領(lǐng)一個(gè)新的市場(chǎng)。
雖然crm的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)在客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據(jù)有利的位置，但是crm的理念引入中國(guó)的歷史并不是很長(zhǎng)，也就是說(shuō)相較國(guó)外的發(fā)達(dá)國(guó)家來(lái)說(shuō)，中國(guó)的crm還是在摸索與調(diào)整階段。而且中國(guó)現(xiàn)在還是普遍存在著犧牲客戶價(jià)值來(lái)?yè)Q取股東價(jià)值的與客戶關(guān)系管理理念相悖的現(xiàn)象。這樣的情況，我覺得是因?yàn)樵S多企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施過(guò)程是比較模糊的，因此結(jié)合客戶生命周期來(lái)得出相應(yīng)的營(yíng)銷方式可以為中國(guó)crm的現(xiàn)狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。
2、中國(guó)實(shí)際情況下如何實(shí)施客戶關(guān)系管理式的營(yíng)銷方式典型的客戶全生命周期包含了客戶關(guān)系的潛在客戶期、客戶開發(fā)期、客戶成長(zhǎng)期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個(gè)階段。客戶在其生命周期的不同階段具有不同的交易特點(diǎn)，企業(yè)要通過(guò)不同階段的細(xì)致區(qū)分，實(shí)施動(dòng)態(tài)的、互動(dòng)的管理，實(shí)現(xiàn)與客戶長(zhǎng)期利益的互贏。
第一階段：在這個(gè)時(shí)期，企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分找準(zhǔn)并且挖掘自己的潛在客戶，通過(guò)廣告等宣傳類的營(yíng)銷方法去吸引客戶簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，這個(gè)時(shí)期，營(yíng)銷的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。
第二階段：客戶開發(fā)期。通過(guò)第一階段的準(zhǔn)備，許多人對(duì)公司有了一定的識(shí)別度了，因此，這個(gè)時(shí)期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系，擴(kuò)大客戶的總體規(guī)模、進(jìn)而鎖定目標(biāo)客戶。另一方面，也可注重與合作伙伴的關(guān)系，通過(guò)交叉銷售這樣的營(yíng)銷方式使其他行業(yè)的客戶在消費(fèi)過(guò)程中獲得本公司的信息，進(jìn)而成為公司的客戶，實(shí)現(xiàn)客戶群的轉(zhuǎn)移。
第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析挖掘有潛在價(jià)值的目標(biāo)客戶，加強(qiáng)與這類客戶的交流，使他們對(duì)公司的會(huì)員服務(wù)、企業(yè)文化有更多的了解和認(rèn)同，成為本公司的真正客戶。這個(gè)時(shí)期，可以采用積分會(huì)員制的方式，適當(dāng)舉行一些針對(duì)會(huì)員的促銷活動(dòng)，刺激他們通過(guò)消費(fèi)達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會(huì)員。這時(shí)候客戶關(guān)系會(huì)呈現(xiàn)出蓬勃態(tài)勢(shì)。
第四階段：客戶成熟期。對(duì)于這一階段的客戶，主要應(yīng)該通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶的滿意。通過(guò)前面對(duì)常旅客數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)挖掘，進(jìn)行客戶細(xì)分，獲得重要保持客戶的名單。公司應(yīng)該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對(duì)他們進(jìn)行差異化管理和一對(duì)一營(yíng)銷，提高這類客戶的忠誠(chéng)度與滿意度，盡可能延長(zhǎng)這類客戶的高消費(fèi)水平。
第五階段：客戶終止期。企業(yè)的客戶關(guān)系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應(yīng)該根據(jù)這些客戶的最近消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)頻率的變化情況，推測(cè)客戶消費(fèi)的異動(dòng)狀況，根據(jù)客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點(diǎn)拜訪或聯(lián)系計(jì)劃，采取一定的營(yíng)銷手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長(zhǎng)客戶的生命周期。
以上就是我一學(xué)期學(xué)習(xí)《客戶關(guān)系管理》我最關(guān)注也是掌握得比較好的一部分。我覺得，在中國(guó)以人為本的理念下，以客戶為中心的crm一定會(huì)是以后企業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營(yíng)管理理念。就像老師給我們講過(guò)的上海的超級(jí)出租車師傅的故事那樣，只有充分了解客戶，深切地知道客戶的真實(shí)需求，我們就可以得出不同的客戶對(duì)公司發(fā)展不同的貢獻(xiàn)力度，這樣我們才能利用我們手中擁有的客戶資金產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)我們的終極目標(biāo)——客戶資源的價(jià)值最大化，最后實(shí)現(xiàn)公司的利潤(rùn)最大化。
關(guān)于客戶關(guān)系的技巧
世界上最自私的事情就是無(wú)私在客戶和你的交往中，你的目的很關(guān)鍵。如果你把重心放在一定要完成銷售指標(biāo)，在這個(gè)月的工資里加上傭金，那很有可能做不成買賣。而如果你把重心放在你到底能給他們帶來(lái)什么價(jià)值，并且讓他相信除了你，他再?zèng)]有其他的選擇，那么通常理想的結(jié)果自然水到渠成。
在銷售行業(yè)里，我發(fā)現(xiàn)一些頂尖的銷售人員總有這樣的習(xí)慣，他們總是不計(jì)酬勞地為你的客戶提供更多更好的服務(wù)。這是他們?yōu)槭裁茨塬@得成功的很關(guān)鍵的條件。
從銷售的心理分析，這樣做的效果好，其實(shí)也不難理解。
1)因?yàn)橐晃兜耐其N只會(huì)讓客戶更強(qiáng)烈地抗拒你。你越努力，客戶抗拒的力量也就越大。而相反，在一開始，你不要把產(chǎn)品推客戶，而是不斷地給予，讓客戶漸漸了解你的產(chǎn)品，你的服務(wù)。伴隨著信任感的上升。那么，成交也就順理成章了。
一句話，給予比索取更容易獲得客戶的信任。
2)說(shuō)到不如做到大凡做業(yè)務(wù)的人，都或多或少地養(yǎng)成了這樣一個(gè)習(xí)慣。本來(lái)可以做到7分的事情，承諾給客戶是10分。所以當(dāng)客戶成交以后，才發(fā)現(xiàn)上當(dāng)，不真實(shí)。可能嘴上不說(shuō)，心里已經(jīng)把你當(dāng)成過(guò)眼云煙，不會(huì)和你再有第二次的交易。所以，建議各位銷售，特別是銷售的新人。一定要養(yǎng)成不說(shuō)大話的好習(xí)慣。說(shuō)有把握的事，做有把握的承諾。在謊言流行的時(shí)代里，你的“直白”反而容易幫助你在客戶心理留下深刻的印象。
3)“信心”比“黃金”更重要這句話是溫在今年開人大會(huì)上講的話。對(duì)于這句話。我是這樣理解的。從做業(yè)務(wù)的角度上看。首先，你要確信你自己的對(duì)公司，對(duì)產(chǎn)品的信心。只有相信，才有力量。你對(duì)你公司產(chǎn)品的信心比你能拿到多少老板給你的獎(jiǎng)金更加重要。
其次，你要發(fā)自內(nèi)心地為客戶提供周到的服務(wù)。而且你要相信你所做的都是100%站在客戶角度來(lái)考慮問(wèn)題。當(dāng)你和客戶站在一起來(lái)看你的產(chǎn)品是不是適合他的時(shí)候，通常你們就沒(méi)有對(duì)立面，那么自然就沒(méi)有所謂的成交之說(shuō)，有的只是商量和落實(shí)。
4)喜歡客戶本人，甚于喜歡他能給你的錢“先做人，后做事”。說(shuō)的就是這個(gè)意思。相信我，客戶喜歡和你成交，最重要的是她喜歡你。
5)受人滴水之恩，當(dāng)涌泉相報(bào)客戶和你做生意，而不是和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做生意。說(shuō)起來(lái)其實(shí)是一種客戶給你的恩惠。你的成功，是因?yàn)橛腥藥椭愕玫匠晒ΑＲ肋h(yuǎn)保持一顆感恩的心。當(dāng)客戶給了你財(cái)富，給了你機(jī)會(huì)。你也要想辦法從你力所能及的角度來(lái)幫助你的客戶。這也是老客戶愿意為你推薦產(chǎn)品的根本原因。
6)成交不是終點(diǎn)，而是銷售的開始。
永遠(yuǎn)別忘記給你所銷售的產(chǎn)品提供持續(xù)的服務(wù)，這是你不斷維系老客戶，獲取更多客戶價(jià)值的最基本的工作。
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客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇十四
下面是小編為大家整理的,供大家參考。
學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的心得體會(huì)學(xué)習(xí)《客戶關(guān)系管理》的心得體會(huì)
學(xué)習(xí)了《客戶關(guān)系管理》課程，使我了解了許多關(guān)于客戶方面的知識(shí)。
就現(xiàn)代意義上說(shuō),你的客戶就是你“服務(wù)的對(duì)象”。而這個(gè)對(duì)象有沒(méi)有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過(guò)于求的時(shí)代，作為“被追求方"的客戶一般是比較挑剔的，只要有一個(gè)讓他感覺不好，都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶關(guān)系管理是必不可少的。
crm是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的管理理念， 同時(shí)也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展,采用精確營(yíng)銷的方法,通過(guò)協(xié)同工作，為分類的、不同價(jià)值客戶提供滿足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的。
通過(guò)學(xué)習(xí)了解到雖然客戶關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式給了我們很好的啟示,雖然現(xiàn)在我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者也十分清楚客戶是重要的，客戶是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國(guó)很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶，如何識(shí)別客戶,如何管理客戶,如何用crm去打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國(guó)一些企業(yè)的發(fā)展模式,也學(xué)會(huì)從書中去學(xué)習(xí)理論知識(shí)。我們所學(xué)的客戶關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理模式。書中共分四篇:第一篇原理篇，講授了客戶關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇，講授作為輔助客戶關(guān)系管理實(shí)施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理過(guò)程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇,講授客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的系統(tǒng)方法等。書中所給與的理論與實(shí)際案例分析，讓我更好的理解crm知識(shí)。
學(xué)習(xí)《客戶關(guān)系管理》的心得體會(huì)
學(xué)習(xí)了《客戶關(guān)系管理》課程，使我了解了許多關(guān)于客戶方面的知識(shí).
就現(xiàn)代意義上說(shuō)，你的客戶就是你“服務(wù)的對(duì)象"。而這個(gè)對(duì)象有沒(méi)有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量.而如今是供過(guò)于求的時(shí)代，作為“被追求方"的客戶一般是比較挑剔的，只要有一個(gè)讓他感覺不好,都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶關(guān)系管理是必不可少的。
學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的心得體會(huì)營(yíng)銷的方法,通過(guò)協(xié)同工作,為分類的、不同價(jià)值客戶提供滿足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的。
通過(guò)學(xué)習(xí)了解到雖然客戶關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式給了我們很好的啟示，雖然現(xiàn)在我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者也十分清楚客戶是重要的,客戶是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國(guó)很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶,如何識(shí)別客戶，如何管理客戶,如何用crm 去打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國(guó)一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學(xué)會(huì)從書中去學(xué)習(xí)理論知識(shí)。我們所學(xué)的客戶關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù),而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理模式。書中共分四篇：第一篇原理篇,講授了客戶關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇,講授作為輔助客戶關(guān)系管理實(shí)施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理過(guò)程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇，講授客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的系統(tǒng)方法等.書中所給與的理論與實(shí)際案例分析，讓我更好的理解crm知識(shí)。
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇十五
20xx年2月1日，在公司黨委魯書記的帶領(lǐng)下，我們一行人來(lái)到楚雄礦冶公司進(jìn)行對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)。這次對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)主要是通過(guò)會(huì)議交流、現(xiàn)場(chǎng)參觀、分組學(xué)習(xí)等方式，找出與對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)單位存在的差距，以達(dá)到明確整改思路和措施，提高公司管理水平。這次學(xué)習(xí)讓我感受頗深，孔子曰：“三人行，必有我?guī)熝伞?，通過(guò)學(xué)習(xí)我們看到別人好的東西，也看到了我們的不足之處，現(xiàn)將本次參觀的心得總結(jié)如下幾點(diǎn)：
一、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，建立特色鮮明的宣傳文化陣地。我們到達(dá)礦冶公司后，在礦冶公司鄧書記的帶領(lǐng)下，我們來(lái)到了他們的展示廳，看到了企業(yè)文化宣傳板塊和數(shù)不清的獎(jiǎng)牌、獎(jiǎng)狀。這些宣傳板塊是礦冶公司企業(yè)文化建設(shè)的一種方式，是公司綜合實(shí)力的體現(xiàn)，是一個(gè)企業(yè)文明程度的反應(yīng)。礦冶公司在面臨新形勢(shì)、新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)，和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，樹立了“以文化興企業(yè)，文化管企業(yè)”的思想理念，營(yíng)造了“企業(yè)有生氣、生產(chǎn)有名氣、員工有士氣、領(lǐng)導(dǎo)有正氣”的發(fā)展環(huán)境，為公司發(fā)展提供了不竭的動(dòng)力。
他們“注重人才的培養(yǎng)，重視科研發(fā)展”，為公司今后的發(fā)展，培養(yǎng)一批批的優(yōu)秀技術(shù)人才。要發(fā)揮企業(yè)文化宣傳陣地的突出作用，必須有一支能打硬仗，盡職盡責(zé)的'文化宣傳隊(duì)伍做保障，礦冶公司建立了一支高素質(zhì)的文化宣傳隊(duì)伍，為加大企業(yè)文化宣傳力度，增強(qiáng)其影響力，讓員工充分了解到企業(yè)文化建設(shè)的重要性。
為公司日后的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。企業(yè)實(shí)行痕跡化管理就是讓所有的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理都留下印跡，可供日后查證。痕跡化”是管理的一種新方式，加強(qiáng)公司的痕跡化管理，可以有效提高企業(yè)的規(guī)范化運(yùn)作水平，使整個(gè)工作做到有據(jù)可依、有章可循。在日常的工作中，應(yīng)通過(guò)對(duì)“痕跡化”管理的應(yīng)用，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善工作措施，力求讓“痕跡化”管理發(fā)揮更大的作用，使每項(xiàng)工作有跡可尋、有檔備查、有據(jù)可依，使公司的發(fā)展更加科學(xué)化、規(guī)范化、統(tǒng)一化。 三、建立完善的133456的工作體系，為公司的發(fā)展更上一個(gè)臺(tái)階。
在礦冶公司鄧書記的講話中提到了一個(gè)“133456”的工作體系，其中講到了“創(chuàng)建基層優(yōu)秀黨組織”、“開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動(dòng)”、“建立三型黨組織”、“爭(zhēng)創(chuàng)管控型黨組織”、“四個(gè)工作平臺(tái)”、“八個(gè)活動(dòng)平臺(tái)”、“打造五個(gè)基地”、“企業(yè)文化建設(shè)達(dá)到六個(gè)目標(biāo)”的工作體系，讓我記憶深刻。這些工作體系互促互進(jìn)，為礦冶公司安全持續(xù)的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
雖然這次對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)時(shí)間很短，但我們看到了礦冶公司健全完善的管理體制和全心全意打造科學(xué)型、發(fā)展型、和諧型企業(yè)的雄心壯志，也讓我們看到了自己的不足和存在的差距。相信，只要全司干部、職工全心協(xié)力，共同為公司的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策、盡心盡力，我們公司一定會(huì)發(fā)展的更好!
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇十六
客戶關(guān)系該如何管理？客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，下面是本站帶來(lái)的學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的。
心得體會(huì)。
希望對(duì)大家有幫助。
今天在學(xué)術(shù)報(bào)告廳參加了公司安排的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，真的非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我的這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。這次的學(xué)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)就一個(gè)字：值。直到寫自己的心得的時(shí)候，滿腦子都是學(xué)習(xí)會(huì)場(chǎng)的情景及老師說(shuō)得“法典”。今天的學(xué)習(xí)主題是：客戶關(guān)系管理，主講老師是張禮國(guó)。
通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的認(rèn)識(shí)?！耙钥蛻魹橹行模钥蛻粜枨蟪霭l(fā)”，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠(chéng)待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問(wèn)題，才能真正地做好服務(wù)工作。
通過(guò)老師講述的案例，我深深懂得了原來(lái)客戶關(guān)系不是坐著空等，而是要積極主動(dòng)地在每一位顧客中識(shí)別出有潛在消費(fèi)能力的客戶，將目標(biāo)客戶牢牢鎖定，通過(guò)對(duì)顧客的個(gè)人信息和喜好的收集，整理，分類，建立相應(yīng)的檔案，以專人統(tǒng)一管理，并不斷提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，才能有一套良好有效的管理體系。
有句話說(shuō)得好：“不學(xué)不問(wèn)沒(méi)有學(xué)問(wèn)，學(xué)習(xí)，復(fù)習(xí)，不練習(xí)等于沒(méi)出息?！苯?jīng)過(guò)這次的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了很多東西，這些方法對(duì)以后的工作必然會(huì)有很大的幫助，為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。
用“悟”的眼光著眼未來(lái)的“大客戶”，讓客戶不只是為了滿足眼前的東西，更應(yīng)該讓客戶成為我們忠誠(chéng)的客戶，這才是我們的最終目標(biāo)。
第五期“雙百”培訓(xùn)生活在春暖花開的日子開始了，在這緊張又充實(shí)的日子里，我和其他兄弟單位的學(xué)員朝夕相處，一起學(xué)習(xí)，一起訓(xùn)練，一起生活，我為能參與其中而感到自豪。
3月21日，在集團(tuán)公司的精心安排下，工商學(xué)院的張禮國(guó)老師為我們系統(tǒng)培訓(xùn)了《客戶關(guān)系管理》的課程。老師根據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強(qiáng)了我的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認(rèn)識(shí)，使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。
客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。
客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力?？蛻絷P(guān)系管理(是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過(guò)程;是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐;也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：
首先，要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個(gè)目標(biāo)一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。
其次，我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)服務(wù)能力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶關(guān)系。
再者，要確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷理念，善于識(shí)別客戶與了解其期望，主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊胊bc分類管理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，妥善解決每一個(gè)售后服務(wù)，達(dá)到滿意度99%以上，切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠(chéng)，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。
我知曉管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充實(shí)自我，才能更好的適應(yīng)社會(huì)，更好的做好工作。今天的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思考，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信心也大大增強(qiáng)，讓我能把所學(xué)的知識(shí)帶到工作中去，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，更好地服務(wù)于企業(yè)。
老師根據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強(qiáng)了我的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認(rèn)識(shí)，使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解?？蛻羰瞧髽I(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。
對(duì)以客戶為中心的理解：
客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力?？蛻絷P(guān)系管理(是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過(guò)程;是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐;也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
以客戶為中心，不單單是指以客戶為上帝，是指已滿足客戶的需要為中心。
更重要的是如何能獲取和保留客戶，如何能從客戶身上賺更多的錢為中心,在實(shí)際中一對(duì)一營(yíng)銷就以利潤(rùn)為中心的營(yíng)銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。
我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：
首先，要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個(gè)目標(biāo)一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。
其次，我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)服務(wù)能力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶關(guān)系。
再者，要確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷理念，善于識(shí)別客戶與了解其期望，主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊胊bc分類管理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，妥善解決每一個(gè)售后服務(wù)，達(dá)到滿意度99%以上，切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠(chéng)，以保證向顧客的價(jià)值傳遞客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)。
我知曉管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充實(shí)自我，才能更好的適應(yīng)社會(huì)，更好的做好工作。今天的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思考，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信心也大大增強(qiáng)，讓我能把所學(xué)的知識(shí)帶到工作中去，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，更好地服務(wù)于企業(yè)。
個(gè)人認(rèn)為企業(yè)做大做強(qiáng)，客戶管理不可疏忽，crm應(yīng)放在第一位置考慮。謝謝。
通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)客戶經(jīng)理的崗位有了新的認(rèn)識(shí)。客戶經(jīng)理制是改變銀行過(guò)去等客上門的服務(wù)方式，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，營(yíng)銷銀行產(chǎn)品，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式?？蛻艚?jīng)理具有重要的橋梁作用、市場(chǎng)調(diào)研作用、客戶中心服務(wù)作用，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶管理的方法、技巧，運(yùn)用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自己，從而達(dá)到改變客戶的目的，從而盡快占領(lǐng)市場(chǎng)，占領(lǐng)客戶，以期實(shí)現(xiàn)雙贏乃至多贏。
因此，在今后的一段時(shí)間內(nèi)，我們應(yīng)中點(diǎn)做好以下幾方面的工作：
1、盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換。首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，任何的服務(wù)和營(yíng)銷將無(wú)從談起，更談不上客戶的開發(fā)。其次是營(yíng)銷的技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營(yíng)銷。我們每天都會(huì)面對(duì)許多形形色色的客戶，要善于和他們進(jìn)行廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的服務(wù)?！翱蛻艚?jīng)理與客戶的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系;客戶經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng)意，要走在客戶的前面?！比缓笤谶@一理念的指導(dǎo)下，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對(duì)市場(chǎng)行情的準(zhǔn)確把握，為客戶提供合理建議。而不能將與客戶的合作停留在的“飯局公關(guān)”上。客戶關(guān)系營(yíng)銷，是一種經(jīng)營(yíng)理念上的超越，反映了一種新型的營(yíng)銷文化，從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對(duì)“以客戶為中心”理念的認(rèn)同，而不是骨子里仍殘留著“以自我為中心”的優(yōu)越感，要真正體現(xiàn)銀行對(duì)客戶的一種人文關(guān)懷和對(duì)銀企魚水關(guān)系的愛護(hù)。這種營(yíng)銷，既立足當(dāng)前，更著眼于未來(lái)。善待客戶，就是善待自己;提升客戶價(jià)值，就是提升自我價(jià)值。
3、加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)?？蛻舴诸惞芾硎强蛻艚?jīng)理從事客戶管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的管理策略，有的放矢。當(dāng)今金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò)，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營(yíng)銷工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會(huì)發(fā)達(dá)。
“客戶關(guān)系管理”，顧名思義，其實(shí)就是一門與客戶有關(guān)的管理學(xué)?？蛻絷P(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)商家與客戶關(guān)系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)營(yíng)方式的變化，客戶資源的價(jià)值越來(lái)越受到更多企業(yè)的重視，而客戶關(guān)系管理則成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭(zhēng)奪客戶之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)。
商家與客戶的關(guān)系，就像中國(guó)古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“民為重，社稷次之，君為輕”，古代人都有“民為重，社稷次之，君為輕”的思維，這確實(shí)是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊(yùn)含的涵義有：“民本思維”——以人為本，人權(quán)理念——有人才有國(guó)家才有君王。這些理念確實(shí)非常超前，或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執(zhí)行，但有一種非常強(qiáng)大的民間監(jiān)督力量，這樣的話，君王確實(shí)不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門客，各個(gè)諸侯一般都會(huì)兢兢業(yè)業(yè)，起碼在表面上會(huì)比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè)，無(wú)論做到多強(qiáng)大，始終都要以客戶為導(dǎo)向，不斷強(qiáng)化質(zhì)量與服務(wù)水平。不管處于賣方市場(chǎng)還是賣方市場(chǎng)，企業(yè)活動(dòng)的核心永遠(yuǎn)是獵取更多客戶的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時(shí)一定要接受客戶的監(jiān)督與考驗(yàn)，還要隨時(shí)提防著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
“以人為本”是現(xiàn)代管理的核心，以人為本管理就是把客戶作為最根本的要素，主張客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具，更是企業(yè)發(fā)展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶、塑造客戶、培養(yǎng)客戶，積極為客戶提供更佳的服務(wù)質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為：
第一，以人為本充分體現(xiàn)了“客戶”是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個(gè)核心因素、客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀念。任何一個(gè)企業(yè)要向做大做強(qiáng)，必須要以客戶需求為導(dǎo)向，努力去滿足更多客戶的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒(méi)有平民的支持為基礎(chǔ)，君“潰不成軍”。因此，企業(yè)要謹(jǐn)記“水能載舟亦能覆舟”的箴言，企業(yè)是舟，客戶是水，順?biāo)?，必能舟行萬(wàn)里，逆水而行，水傾船覆。
第二，以人為本強(qiáng)調(diào)了客戶是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，但是企業(yè)若只重利益而不重客戶的態(tài)度反應(yīng)，這樣的企業(yè)是不可能長(zhǎng)久的。當(dāng)今時(shí)代，食品質(zhì)量安全問(wèn)題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴(yán)重到威脅到人們的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、藥家鑫事件、皮鞋膠囊事件等等，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個(gè)事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶關(guān)系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的基礎(chǔ)上，尋求利益最大化。
第三，以人為本就是要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，不斷發(fā)掘潛在客戶，不斷發(fā)掘新老客戶的潛在需求。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的年代，沒(méi)有恒定不變的客戶，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與服務(wù)水平永遠(yuǎn)保持在市場(chǎng)前沿，不斷滿足老客戶的新需求和新客戶的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶的心，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的客戶源。
面對(duì)不同類型的客戶、不同需求的客戶，做好客戶關(guān)系管理是需要一定的技巧的，為切實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理中的“以人為本”，我提出以下幾點(diǎn)建議：
1、你就是企業(yè)即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對(duì)于顧客來(lái)講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問(wèn)題推給另一部門;結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請(qǐng)盡管再來(lái)找我?！?BR> 2、永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上你希望如何被對(duì)待?上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類投訴問(wèn)題的最佳方法。9、不要放棄任何一個(gè)不滿意的顧客一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來(lái)變?nèi)サ?，?wèn)他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。向客戶提供服務(wù)也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的客戶平靜下來(lái)，并同你簽定一份新。
合同。
10、花更大力氣在那些不滿的客戶身上“謝謝你通知我”，面對(duì)一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣答實(shí)際上，一些研究結(jié)果顯示，在對(duì)你的公司不滿的客戶當(dāng)中，只有10%的人什么也不說(shuō)，但將來(lái)仍然回來(lái)同你做生意!相反，90%的客戶則投訴他們不滿意，并最終得到了補(bǔ)償和滿意的服務(wù)，他們將仍是你的客戶顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。
綜上所述，我認(rèn)為，“客戶關(guān)系管理學(xué)”是一門很有前景的學(xué)科，有很大的發(fā)展?jié)摿?。而在?shí)際的企業(yè)管理中，客戶關(guān)系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強(qiáng)的必經(jīng)之路。
我深知管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義?？蛻絷P(guān)系管理是一門涉及廣泛的學(xué)問(wèn)，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的熟知一些條框理論就可以運(yùn)用自如、無(wú)所不能理的，只有不斷充實(shí)自己的理論知識(shí)，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，用實(shí)踐鑒定理論，在實(shí)踐工作中不斷重視它的重要性，隨時(shí)隨處都可以學(xué)習(xí)。我相信，只要用心去做，一定可以做好!
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇十七
在3月28日瑞金公司第二期中青班開班典禮上，我有幸聆聽了公司紀(jì)委書記郭偉榮跟大家一起分享的pdca管理循環(huán)的方法，著實(shí)讓我受益匪淺。我十分珍惜此次的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在整堂課程中，我認(rèn)真聽講與筆記，使我對(duì)pdca管理循環(huán)有了一些了解。
起初聽到pdca管理循環(huán)，我們很難去理解這是一個(gè)什么樣的管理方式，當(dāng)你真正了解了pdca管理循環(huán)，其實(shí)就是最簡(jiǎn)單又很有效的一個(gè)做事方法，是我們天天在做的事情，也就是把簡(jiǎn)單的事情做好，就是一件非常不簡(jiǎn)單的事情。瑞金公司同時(shí)在做現(xiàn)場(chǎng)管理和6s管理，無(wú)論是現(xiàn)場(chǎng)管理和6s管理，只要認(rèn)真做好一樣，那么瑞金公司的管理將走在同行的前列。
我個(gè)人認(rèn)為pdca管理循環(huán)是一個(gè)很簡(jiǎn)單的東西，一聽就懂，但是用起來(lái)就不那么簡(jiǎn)單，pdca管理循環(huán)是屬于那種知易行難的東西，就是很容易理解，做起來(lái)很難，關(guān)鍵是難在堅(jiān)持上。
在pdca（計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處置）這四個(gè)環(huán)節(jié)中，最容易出問(wèn)題的環(huán)節(jié)就是檢查與執(zhí)行，作為管理人員來(lái)講，安排一項(xiàng)工作前一般都會(huì)做計(jì)劃，所以說(shuō)計(jì)劃是最不容易出問(wèn)題的環(huán)節(jié)，因?yàn)楣芾砣藛T在安排事情的時(shí)候，一般都會(huì)先想想哪個(gè)環(huán)節(jié)容易發(fā)生問(wèn)題，哪些問(wèn)題是不容易發(fā)生的，對(duì)容易發(fā)生問(wèn)題的環(huán)節(jié)，一般會(huì)制定相應(yīng)的措施避免問(wèn)題的發(fā)生，所以說(shuō)計(jì)劃很重要，但不容易出問(wèn)題。而執(zhí)行則不同，執(zhí)行人員的素質(zhì)千差萬(wàn)別，當(dāng)執(zhí)行人員沒(méi)有充分了解管理人員的意圖時(shí)，執(zhí)行力越強(qiáng)則離目標(biāo)的偏差越大；再加上人的共性問(wèn)題是惰性，通常人都愿意做領(lǐng)導(dǎo)檢查的事情，對(duì)于不檢查的工作很少能保持高質(zhì)量的。
這時(shí)，檢查就顯得尤為重要，檢查可以讓我們?cè)趩?wèn)題剛剛發(fā)生的時(shí)候，甚至還沒(méi)有很明顯惡化的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)，可以采取措施及時(shí)糾正，將損失降到最低。對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，未解決的問(wèn)題放到下一個(gè)pdca循環(huán)里。
每一件事情先做計(jì)劃，計(jì)劃完了以后去實(shí)施，實(shí)施的過(guò)程中進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果以后，再把檢查的結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)，進(jìn)行實(shí)施，進(jìn)行改善，這樣把沒(méi)有改善的問(wèn)題又放到下一個(gè)循環(huán)里面去，就形成一個(gè)一個(gè)的pdca循環(huán)。
對(duì)于管理人員而言，我覺得pdca中的計(jì)劃和檢查很重要，而對(duì)員工而言，最重要的就是執(zhí)行了。所以，作為一個(gè)管理干部，我們每天需要做的事情就是做計(jì)劃，我們布置一件事情前先開動(dòng)腦筋想一想怎么做，出了問(wèn)題采取什么措施更好？什么時(shí)候做？叫什么人去執(zhí)行？執(zhí)行到什么程度？執(zhí)行的時(shí)候我們還要不停的去檢查（走動(dòng)式管理），檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，繼續(xù)讓?shí)徫还と?zhí)行，直到完成預(yù)期目標(biāo)為止，這就是計(jì)劃和檢查的重要性。所以說(shuō)管理人員一定要緊盯計(jì)劃和檢查，每天工作的時(shí)候要想想是不是每件安排的事都作了計(jì)劃？是不是每件布置的事情都作了檢查。
pdca循環(huán)的四個(gè)過(guò)程不是運(yùn)行一次就完結(jié)了，而是在周而復(fù)始地進(jìn)行。一個(gè)循環(huán)結(jié)束了，解決了一部分問(wèn)題，可能還有問(wèn)題沒(méi)有解決，或者又出現(xiàn)了新的問(wèn)題，再進(jìn)行下一個(gè)pdca循環(huán)，這樣階梯式上升的。
我們?cè)趯?shí)際工作中如果能運(yùn)用好pdca管理方法，那我們的工作效能與效率將會(huì)呈現(xiàn)一種階梯式的上升形式。每天怎么做pdca？如何將pdca更好地應(yīng)用到日常工作中，是我每天需要思考的問(wèn)題。每天上班的時(shí)候想想我今天要做什么，今天我主要的工作是什么？我主要要檢查什么？主要要計(jì)劃什么？最容易出問(wèn)題的地方在哪里？最容易出問(wèn)題的人是誰(shuí)？都想好了以后就布置工作，讓他們?nèi)プ?。做的過(guò)程中就不停的檢查，最容易出問(wèn)題的地方要經(jīng)常去看一看。擔(dān)心哪個(gè)人出問(wèn)題，就去多盯他一下。每天晚上下班了，總結(jié)一下今天這個(gè)pdca到底做得怎么樣，有沒(méi)有需要改進(jìn)的地方，領(lǐng)悟其中的深刻內(nèi)涵，使之能在工作中起到實(shí)質(zhì)性作用，能指導(dǎo)我們的工作，優(yōu)化組合，使我們的經(jīng)驗(yàn)判斷顯著提高，制度、程序和標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越完善；然后不斷地去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，使pdca步入良性循環(huán)。所以，我們要養(yǎng)成一個(gè)每天pdca的循環(huán)習(xí)慣，要善于用pdca解決工作中遇到的問(wèn)題，以便提高工作效率和工作效能。
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇十八
我在認(rèn)真學(xué)習(xí)了《潯中中心小學(xué)管理章程》后，我深刻地體會(huì)到：建立健全學(xué)校各種規(guī)章制度，勢(shì)在必行。
《管理章程》告訴了我，只有各種規(guī)章制度完善了，才能使學(xué)校的管理進(jìn)入規(guī)范化，才能使家長(zhǎng)放心，學(xué)生安心。再結(jié)合我縣在今年提出的修訂學(xué)校的規(guī)章制度的要求是多么的正確，及時(shí)。確實(shí)，學(xué)校的規(guī)章制度是保障學(xué)校管理有序的指向標(biāo)。
因?yàn)槭菍W(xué)校，所以，就我縣目前的教育辦學(xué)水平來(lái)說(shuō)，我們尚未能給每一個(gè)宿舍配備一名生活老師，學(xué)校的衛(wèi)生室條件也有待提高。學(xué)生的日常生活都有賴于學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和老師的管理和關(guān)愛。作為一名教師，一定要經(jīng)常性的召開學(xué)生代表座談會(huì)，了解學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，關(guān)愛學(xué)生每一天的成長(zhǎng)。同時(shí)，加強(qiáng)教師的職業(yè)道德教育和培訓(xùn)，使每一位教師都形成共識(shí)：學(xué)校內(nèi)的寄宿學(xué)生就是我們共同的孩子，要做到兩不煩：一不煩學(xué)生上門找；二不煩走學(xué)生課堂。要把慈母般的關(guān)愛送到每一個(gè)孩子的身上，使學(xué)生充分感受到學(xué)校大家庭的溫暖。引用常錫光教授的話來(lái)說(shuō)：要做到學(xué)生在放學(xué)后也不愿回家。這樣，我們的工作才是真正的成功。
學(xué)校的后勤工作，是管理中的一大重點(diǎn)。古語(yǔ)云：兵馬未動(dòng)，糧草先行。每一個(gè)寄宿生的身體健康和成長(zhǎng)，都要倚賴于學(xué)校的后勤工作。學(xué)校的后勤工作作得好，學(xué)生的生活就備感舒適。因此，我們要加強(qiáng)學(xué)校的后勤管理。
總而言之，我們要認(rèn)認(rèn)真真的學(xué)習(xí)學(xué)校的管理章程，并在實(shí)際教學(xué)中付出行動(dòng)，使學(xué)校的管理更加規(guī)范化。
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇十九
客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)商家與客戶關(guān)系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。接下來(lái)就跟本站小編一起去了解一下關(guān)于客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得吧!
學(xué)習(xí)了《客戶關(guān)系管理》課程，使我了解了許多關(guān)于客戶方面的知識(shí)。就現(xiàn)代意義上說(shuō)，你的客戶就是你“服務(wù)的對(duì)象”。而這個(gè)對(duì)象有沒(méi)有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過(guò)于求的時(shí)代，作為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的，只要有一個(gè)讓他感覺不好，都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶關(guān)系管理是必不可少的。
crm是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標(biāo)的協(xié)同管理思想。crm同時(shí)也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營(yíng)銷的方法，通過(guò)協(xié)同工作，為分類的、不同價(jià)值客戶提供滿足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的。
通過(guò)學(xué)習(xí)了解到雖然客戶關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式給了我們很好的啟示，雖然現(xiàn)在我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者也十分清楚客戶是重要的，客戶是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國(guó)很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶，如何識(shí)別客戶，如何管理客戶，如何用crm去打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國(guó)一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學(xué)會(huì)從書中去學(xué)習(xí)理論知識(shí)。我們所學(xué)的客戶關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理模式。書中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客戶關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇，講授作為輔助客戶關(guān)系管理實(shí)施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理過(guò)程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇，講授客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的系統(tǒng)方法等。書中所給與的理論與實(shí)際案例分析，讓我更好的理解crm知識(shí)。
總而言之，21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時(shí)代，僅僅靠過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法形成品牌忠誠(chéng)。沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來(lái)越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒(méi)有得到相應(yīng)的提升，客戶的要求似乎變得越來(lái)越難以滿足。其實(shí)這是因?yàn)榭蛻粼絹?lái)越需要關(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢(shì)下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項(xiàng)低投入、高回報(bào)的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務(wù)，哪家企業(yè)就擁有更高的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)營(yíng)方式的變化，客戶資源的價(jià)值越來(lái)越受到更多企業(yè)的重視，而客戶關(guān)系管理則成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭(zhēng)奪客戶之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)。
商家與客戶的關(guān)系，就像中國(guó)古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“民為重，社稷次之，君為輕”，古代人都有“民為重，社稷次之，君為輕”的思維，這確實(shí)是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊(yùn)含的涵義有：“民本思維”——以人為本，人權(quán)理念——有人才有國(guó)家才有君王。這些理念確實(shí)非常超前，或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執(zhí)行，但有一種非常強(qiáng)大的民間監(jiān)督力量，這樣的話，君王確實(shí)不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門客，各個(gè)諸侯一般都會(huì)兢兢業(yè)業(yè)，起碼在表面上會(huì)比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè)，無(wú)論做到多強(qiáng)大，始終都要以客戶為導(dǎo)向，不斷強(qiáng)化質(zhì)量與服務(wù)水平。不管處于賣方市場(chǎng)還是賣方市場(chǎng)，企業(yè)活動(dòng)的核心永遠(yuǎn)是獵取更多客戶的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時(shí)一定要接受客戶的監(jiān)督與考驗(yàn)，還要隨時(shí)提防著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
“以人為本”是現(xiàn)代管理的核心，以人為本管理就是把客戶作為最根本的要素，主張客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具，更是企業(yè)發(fā)展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶、塑造客戶、培養(yǎng)客戶，積極為客戶提供更佳的服務(wù)質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為：
第一，以人為本充分體現(xiàn)了“客戶”是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個(gè)核心因素、客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀念。任何一個(gè)企業(yè)要向做大做強(qiáng)，必須要以客戶需求為導(dǎo)向，努力去滿足更多客戶的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒(méi)有平民的支持為基礎(chǔ)，君“潰不成軍”。因此，企業(yè)要謹(jǐn)記“水能載舟亦能覆舟”的箴言，企業(yè)是舟，客戶是水，順?biāo)?，必能舟行萬(wàn)里，逆水而行，水傾船覆。
第二，以人為本強(qiáng)調(diào)了客戶是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，但是企業(yè)若只重利益而不重客戶的態(tài)度反應(yīng)，這樣的企業(yè)是不可能長(zhǎng)久的。當(dāng)今時(shí)代，食品質(zhì)量安全問(wèn)題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴(yán)重到威脅到人們的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、藥家鑫事件、皮鞋膠囊事件等等，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個(gè)事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶關(guān)系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的基礎(chǔ)上，尋求利益最大化。
第三，以人為本就是要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，不斷發(fā)掘潛在客戶，不斷發(fā)掘新老客戶的潛在需求。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的年代，沒(méi)有恒定不變的客戶，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與服務(wù)水平永遠(yuǎn)保持在市場(chǎng)前沿，不斷滿足老客戶的新需求和新客戶的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶的心，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的客戶源。
面對(duì)不同類型的客戶、不同需求的客戶，做好客戶關(guān)系管理是需要一定的技巧的，為切實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理中的“以人為本”，我提出以下幾點(diǎn)建議：
1、你就是企業(yè)即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對(duì)于顧客來(lái)講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問(wèn)題推給另一部門;結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請(qǐng)盡管再來(lái)找我?！?BR> 綜上所述，我認(rèn)為，“客戶關(guān)系管理學(xué)”是一門很有前景的學(xué)科，有很大的發(fā)展?jié)摿Α６趯?shí)際的企業(yè)管理中，客戶關(guān)系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強(qiáng)的必經(jīng)之路。
我深知管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義?？蛻絷P(guān)系管理是一門涉及廣泛的學(xué)問(wèn)，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的熟知一些條框理論就可以運(yùn)用自如、無(wú)所不能理的，只有不斷充實(shí)自己的理論知識(shí)，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，用實(shí)踐鑒定理論，在實(shí)踐工作中不斷重視它的重要性，隨時(shí)隨處都可以學(xué)習(xí)。我相信，只要用心去做，一定可以做好!
這學(xué)期，在陳老師的教導(dǎo)下，我們學(xué)習(xí)了客戶關(guān)系管理。對(duì)客戶關(guān)系管理從一無(wú)所知到懂得了很多，我們?cè)趯W(xué)習(xí)，也在成長(zhǎng)。
客戶關(guān)系管理是一門非常重要的學(xué)科，對(duì)一個(gè)企業(yè)維護(hù)客戶和長(zhǎng)期的發(fā)展有著重要作用。從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來(lái)看，產(chǎn)品和價(jià)格能夠使企業(yè)在短期內(nèi)取得優(yōu)勢(shì)，但對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期生存和發(fā)展而言，客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而言具有舉足輕重的作用，一般來(lái)說(shuō)，留住老顧客比留住新顧客付出的成本低很多，如果能留住老顧客，長(zhǎng)期而言可以為企業(yè)帶來(lái)更大的利潤(rùn)，但這些客戶也會(huì)在以同樣快的速度在競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑性離開，價(jià)格在某些時(shí)候是吸引客戶的有效手段，但并不能長(zhǎng)久的留住顧客，因此客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷中就顯得尤為重要。市場(chǎng)營(yíng)銷是是企業(yè)從顧客處獲得利益回報(bào)而為客戶創(chuàng)造價(jià)值并與之建立穩(wěn)定關(guān)系的過(guò)程?，F(xiàn)在凡是經(jīng)營(yíng)取得成功的企業(yè)，都是堅(jiān)持以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是以傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心，為方便與顧客的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。
加企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，能降低成本增加收入，從而提高企業(yè)的盈利能力。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息技術(shù)的進(jìn)步，客戶關(guān)系管理的實(shí)施是顧客成為中心和主導(dǎo)這一不可阻擋、不可逆轉(zhuǎn)的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)大勢(shì)所驅(qū)。但真正可以成功地管理客戶關(guān)系并取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)卻是寥寥無(wú)幾。導(dǎo)致客戶關(guān)系管理工程的失敗原因包括計(jì)劃不周全、業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門溝通和協(xié)作不利、業(yè)務(wù)流程未經(jīng)優(yōu)化就先自動(dòng)化以及是人才和技能短缺等。
但客戶信息的質(zhì)量低劣是其中最為重要的一條原因，其主要表現(xiàn)為有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及時(shí)、不準(zhǔn)確。所以，在質(zhì)量低劣的客戶信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶關(guān)系管理這就好比在沒(méi)有打好地基建造高樓大廈一樣，其結(jié)果也就可想而知了。所以說(shuō)客戶信息質(zhì)量對(duì)于客戶關(guān)系管理有著非常重要的意義。我們可以從兩個(gè)方面來(lái)體會(huì)，也就是劣質(zhì)信息的危害和優(yōu)質(zhì)信息的益處。從正面而言，客戶信息的質(zhì)量決定了客戶關(guān)系管理方案的質(zhì)量，所以，建立高質(zhì)量的客戶信息儲(chǔ)存中心是客戶關(guān)系管理成功實(shí)施的重要基礎(chǔ)和支柱。高質(zhì)量的客戶信息儲(chǔ)存中心可為客戶關(guān)系管理帶來(lái)的好處有四：
其四，通過(guò)利用完整、準(zhǔn)確和及時(shí)的客戶信息，企業(yè)可提高與顧客交往的親密程度，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都證明：高質(zhì)量而又得到了有效利用的客戶信息不但能夠帶來(lái)節(jié)省成本的“硬收益”，而且又可以帶來(lái)增加收入的“軟收益”。
客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過(guò)程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過(guò)程中的客戶關(guān)系管理。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中，可有效幫助市場(chǎng)人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放?？蛻絷P(guān)系管理也有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報(bào)銷單據(jù)做計(jì)算，就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報(bào)表。
客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績(jī)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
客戶服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問(wèn)題客戶的信息及客戶歷史問(wèn)題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問(wèn)題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶請(qǐng)求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對(duì)提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。簡(jiǎn)而言之，客戶關(guān)系管理能提高銷售額，增加利潤(rùn)率，提高客戶滿意程度，降低市場(chǎng)銷售成本，是一門對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著非常重要作用的學(xué)科。我們必須要不斷學(xué)習(xí)深入并掌握熟練的客戶關(guān)系管理技巧，不斷的維護(hù)好老顧客的忠誠(chéng)度，并且開發(fā)好新顧客，在營(yíng)銷道路上能夠擁有一個(gè)好的本領(lǐng)。不勝感激陳老師對(duì)我們的教導(dǎo)!
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇二十
學(xué)習(xí)管理學(xué)已有一個(gè)學(xué)期了，無(wú)論是管理學(xué)本身給我?guī)?lái)的知識(shí)，還是張老師激情四溢的課堂講演，都讓我有所收獲。
修管理學(xué)課程其實(shí)很偶然，本以為修的是管理心理學(xué)，把它當(dāng)作了專業(yè)必修課來(lái)選的，當(dāng)初選課也沒(méi)有多做研究。后來(lái)到上了幾堂課了才發(fā)現(xiàn)原來(lái)選的是管理學(xué)，而且是一門專業(yè)選修課(其實(shí)管理心理學(xué)也是專業(yè)選修課)。曾經(jīng)大嘆后悔，然而現(xiàn)在，我覺得無(wú)論從那個(gè)層面來(lái)講，選了這門課還是很值得的。
在大學(xué)，遇到一個(gè)好的老師說(shuō)容易很容易，畢竟大學(xué)有很多專業(yè)優(yōu)秀的教授;但是說(shuō)難也難，即便有高深的修道卻不能以一種能為學(xué)生接受的方式傳授給學(xué)生，不能在課堂上給學(xué)生帶去豐富的知識(shí)和信息的專業(yè)人才，那么對(duì)于學(xué)生來(lái)講，這門課程將是乏味艱澀的。而陰差陽(yáng)錯(cuò)選的管理學(xué)，卻讓我遇到了一個(gè)好老師。張老師上課富有激情，并能以豐富生動(dòng)的生活案例來(lái)解析知識(shí)要點(diǎn)，跟我們分享他的自身經(jīng)歷與感悟，每一堂課總是有大量的信息沖擊頭腦。
感覺已經(jīng)很久沒(méi)有在課堂上能夠受到如此大的神經(jīng)刺激，可以讓自己的思緒跟著老師的講述前進(jìn)，而不是魂飛千里。雖然作業(yè)相對(duì)其它課程多了點(diǎn)，考試的方式也有別于其他課程，但是張老師讓我們寫管理學(xué)博客的要求卻是能夠讓我們養(yǎng)成一個(gè)好的學(xué)習(xí)習(xí)慣的。雖然有所偷懶，也會(huì)有所抱怨，但還是暗暗覺得這確實(shí)是一個(gè)很好的學(xué)習(xí)方法，如果能夠堅(jiān)持，我倒想把這個(gè)方法應(yīng)用到專業(yè)課程的學(xué)習(xí)中去。
也許正是由于老師上課常常把抽象的管理理念聯(lián)系到生活中去，我覺得管理是無(wú)處不在的。無(wú)論是工作、學(xué)習(xí)，還是人際交往、自我發(fā)展等等，都會(huì)有意無(wú)意用到管理學(xué)的知識(shí)。管理之于生活實(shí)踐，確實(shí)是一門值得不斷深造的藝術(shù)。不管將來(lái)會(huì)否從事管理事業(yè)，但可以堅(jiān)信管理是生活各個(gè)方面必不可少的。
“客戶關(guān)系管理”，顧名思義，其實(shí)就是一門與客戶有關(guān)的管理學(xué)?？蛻絷P(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)商家與客戶關(guān)系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)營(yíng)方式的變化，客戶資源的價(jià)值越來(lái)越受到更多企業(yè)的重視，而客戶關(guān)系管理則成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭(zhēng)奪客戶之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)。
商家與客戶的關(guān)系，就像中國(guó)古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“民為重，社稷次之，君為輕”，古代人都有“民為重，社稷次之，君為輕”的思維，這確實(shí)是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊(yùn)含的涵義有：“民本思維”——以人為本，人權(quán)理念——有人才有國(guó)家才有君王。這些理念確實(shí)非常超前，或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執(zhí)行，但有一種非常強(qiáng)大的民間監(jiān)督力量，這樣的話，君王確實(shí)不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門客，各個(gè)諸侯一般都會(huì)兢兢業(yè)業(yè)，起碼在表面上會(huì)比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè)，無(wú)論做到多強(qiáng)大，始終都要以客戶為導(dǎo)向，不斷強(qiáng)化質(zhì)量與服務(wù)水平。不管處于賣方市場(chǎng)還是賣方市場(chǎng)，企業(yè)活動(dòng)的核心永遠(yuǎn)是獵取更多客戶的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時(shí)一定要接受客戶的監(jiān)督與考驗(yàn)，還要隨時(shí)提防著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
“以人為本”是現(xiàn)代管理的核心，以人為本管理就是把客戶作為最根本的要素，主張客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具，更是企業(yè)發(fā)展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶、塑造客戶、培養(yǎng)客戶，積極為客戶提供更佳的服務(wù)質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為：
第一，以人為本充分體現(xiàn)了“客戶”是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個(gè)核心因素、客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀念。任何一個(gè)企業(yè)要向做大做強(qiáng)，必須要以客戶需求為導(dǎo)向，努力去滿足更多客戶的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒(méi)有平民的支持為基礎(chǔ)，君“潰不成軍”。因此，企業(yè)要謹(jǐn)記“水能載舟亦能覆舟”的箴言，企業(yè)是舟，客戶是水，順?biāo)校啬苤坌腥f(wàn)里，逆水而行，水傾船覆。
第二，以人為本強(qiáng)調(diào)了客戶是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，但是企業(yè)若只重利益而不重客戶的態(tài)度反應(yīng)，這樣的企業(yè)是不可能長(zhǎng)久的。當(dāng)今時(shí)代，食品質(zhì)量安全問(wèn)題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴(yán)重到威脅到人們的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、藥家鑫事件、皮鞋膠囊事件等等，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個(gè)事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶關(guān)系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的基礎(chǔ)上，尋求利益最大化。
第三，以人為本就是要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，不斷發(fā)掘潛在客戶，不斷發(fā)掘新老客戶的潛在需求。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的年代，沒(méi)有恒定不變的客戶，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與服務(wù)水平永遠(yuǎn)保持在市場(chǎng)前沿，不斷滿足老客戶的新需求和新客戶的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶的心，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的客戶源。
我認(rèn)為，“客戶關(guān)系管理學(xué)”是一門很有前景的學(xué)科，有很大的發(fā)展?jié)摿?。而在?shí)際的企業(yè)管理中，客戶關(guān)系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強(qiáng)的必經(jīng)之路。
我深知管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義?？蛻絷P(guān)系管理是一門涉及廣泛的學(xué)問(wèn)，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的熟知一些條框理論就可以運(yùn)用自如、無(wú)所不能理的，只有不斷充實(shí)自己的理論知識(shí)，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，用實(shí)踐鑒定理論，在實(shí)踐工作中不斷重視它的重要性，隨時(shí)隨處都可以學(xué)習(xí)。我相信，只要用心去做，一定可以做好!
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇二
第五期“雙百”培訓(xùn)生活在春暖花開的日子開始了，在這緊張又充實(shí)的日子里，我和其他兄弟單位的學(xué)員朝夕相處，一起學(xué)習(xí)，一起訓(xùn)練，一起生活，我為能參與其中而感到自豪。
3月21日，在集團(tuán)公司的精心安排下，工商學(xué)院的張禮國(guó)老師為我們系統(tǒng)培訓(xùn)了《客戶關(guān)系管理》的課程。老師根據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強(qiáng)了我的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認(rèn)識(shí)，使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。
客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。
客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。客戶關(guān)系管理(是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過(guò)程;是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐;也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：
首先，要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個(gè)目標(biāo)一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。
其次，我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)服務(wù)能力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶關(guān)系。
再者，要確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷理念，善于識(shí)別客戶與了解其期望，主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊胊bc分類管理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，妥善解決每一個(gè)售后服務(wù)，達(dá)到滿意度99%以上，切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠(chéng)，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。
我知曉管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充實(shí)自我，才能更好的適應(yīng)社會(huì)，更好的做好工作。今天的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思考，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信心也大大增強(qiáng)，讓我能把所學(xué)的知識(shí)帶到工作中去，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，更好地服務(wù)于企業(yè)。
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇三
隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)營(yíng)方式的變化，客戶資源的價(jià)值越來(lái)越受到更多企業(yè)的重視，而客戶關(guān)系管理則成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭(zhēng)奪客戶之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)。
商家與客戶的關(guān)系，就像中國(guó)古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“民為重，社稷次之，君為輕”，古代人都有“民為重，社稷次之，君為輕”的思維，這確實(shí)是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊(yùn)含的涵義有：“民本思維”——以人為本，人權(quán)理念——有人才有國(guó)家才有君王。這些理念確實(shí)非常超前，或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執(zhí)行，但有一種非常強(qiáng)大的民間監(jiān)督力量，這樣的話，君王確實(shí)不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門客，各個(gè)諸侯一般都會(huì)兢兢業(yè)業(yè)，起碼在表面上會(huì)比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè)，無(wú)論做到多強(qiáng)大，始終都要以客戶為導(dǎo)向，不斷強(qiáng)化質(zhì)量與服務(wù)水平。不管處于賣方市場(chǎng)還是賣方市場(chǎng)，企業(yè)活動(dòng)的核心永遠(yuǎn)是獵取更多客戶的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時(shí)一定要接受客戶的監(jiān)督與考驗(yàn)，還要隨時(shí)提防著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
“以人為本”是現(xiàn)代管理的核心，以人為本管理就是把客戶作為最根本的要素，主張客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具，更是企業(yè)發(fā)展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶、塑造客戶、培養(yǎng)客戶，積極為客戶提供更佳的服務(wù)質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為：
第一， 以人為本充分體現(xiàn)了“客戶”是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個(gè)核心因素、客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀念。任何一個(gè)企業(yè)要向做大做強(qiáng)，必須要以客戶需求為導(dǎo)向，努力去滿足更多客戶的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒(méi)有平民的支持為基礎(chǔ)，君“潰不成軍”。因此，企業(yè)要謹(jǐn)記“水能載舟亦能覆舟”的箴言，企業(yè)是舟，客戶是水，順?biāo)?，必能舟行萬(wàn)里，逆水而行，水傾船覆。
第二， 以人為本強(qiáng)調(diào)了客戶是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，但是企業(yè)若只重利益而不重客戶的態(tài)度反應(yīng)，這樣的企業(yè)是不可能長(zhǎng)久的。當(dāng)今時(shí)代，食品質(zhì)量安全問(wèn)題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴(yán)重到威脅到人們的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、藥家鑫事件、皮鞋膠囊事件等等，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個(gè)事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶關(guān)系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的基礎(chǔ)上，尋求利益最大化。
第三， 以人為本就是要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，不斷發(fā)掘潛在客戶，不斷發(fā)掘新老客戶的潛在需求。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的年代，沒(méi)有恒定不變的客戶，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與服務(wù)水平永遠(yuǎn)保持在市場(chǎng)前沿，不斷滿足老客戶的新需求和新客戶的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶的心，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的客戶源。
面對(duì)不同類型的客戶、不同需求的客戶，做好客戶關(guān)系管理是需要一定的技巧的，為切實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理中的“以人為本”，我提出以下幾點(diǎn)建議：
1、你就是企業(yè) 即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對(duì)于顧客來(lái)講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問(wèn)題推給另一部門;結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請(qǐng)盡管再來(lái)找我?！?BR> 綜上所述，我認(rèn)為，“客戶關(guān)系管理學(xué)”是一門很有前景的學(xué)科，有很大的發(fā)展?jié)摿?。而在?shí)際的企業(yè)管理中，客戶關(guān)系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強(qiáng)的必經(jīng)之路。
我深知管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義?？蛻絷P(guān)系管理是一門涉及廣泛的學(xué)問(wèn)，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的熟知一些條框理論就可以運(yùn)用自如、無(wú)所不能理的，只有不斷充實(shí)自己的理論知識(shí)，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，用實(shí)踐鑒定理論，在實(shí)踐工作中不斷重視它的重要性，隨時(shí)隨處都可以學(xué)習(xí)。我相信，只要用心去做，一定可以做好!
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇四
這學(xué)期，在陳老師的教導(dǎo)下，我們學(xué)習(xí)了客戶關(guān)系管理。對(duì)客戶關(guān)系管理從一無(wú)所知到懂得了很多，我們?cè)趯W(xué)習(xí)，也在成長(zhǎng)。
客戶關(guān)系管理是一門非常重要的學(xué)科，對(duì)一個(gè)企業(yè)維護(hù)客戶和長(zhǎng)期的發(fā)展有著重要作用。從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來(lái)看，產(chǎn)品和價(jià)格能夠使企業(yè)在短期內(nèi)取得優(yōu)勢(shì)，但對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期生存和發(fā)展而言，客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而言具有舉足輕重的作用，一般來(lái)說(shuō)，留住老顧客比留住新顧客付出的成本低很多，如果能留住老顧客，長(zhǎng)期而言可以為企業(yè)帶來(lái)更大的利潤(rùn)，但這些客戶也會(huì)在以同樣快的速度在競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑性離開，價(jià)格在某些時(shí)候是吸引客戶的有效手段，但并不能長(zhǎng)久的留住顧客，因此客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷中就顯得尤為重要。市場(chǎng)營(yíng)銷是是企業(yè)從顧客處獲得利益回報(bào)而為客戶創(chuàng)造價(jià)值并與之建立穩(wěn)定關(guān)系的過(guò)程?，F(xiàn)在凡是經(jīng)營(yíng)取得成功的企業(yè)，都是堅(jiān)持以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是以傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心，為方便與顧客的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。
加企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，能降低成本增加收入，從而提高企業(yè)的盈利能力。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息技術(shù)的進(jìn)步，客戶關(guān)系管理的實(shí)施是顧客成為中心和主導(dǎo)這一不可阻擋、不可逆轉(zhuǎn)的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)大勢(shì)所驅(qū)。但真正可以成功地管理客戶關(guān)系并取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)卻是寥寥無(wú)幾。導(dǎo)致客戶關(guān)系管理工程的失敗原因包括計(jì)劃不周全、業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門溝通和協(xié)作不利、業(yè)務(wù)流程未經(jīng)優(yōu)化就先自動(dòng)化以及是人才和技能短缺等。
但客戶信息的質(zhì)量低劣是其中最為重要的一條原因，其主要表現(xiàn)為有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及時(shí)、不準(zhǔn)確。所以，在質(zhì)量低劣的客戶信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶關(guān)系管理這就好比在沒(méi)有打好地基建造高樓大廈一樣，其結(jié)果也就可想而知了。所以說(shuō)客戶信息質(zhì)量對(duì)于客戶關(guān)系管理有著非常重要的意義。我們可以從兩個(gè)方面來(lái)體會(huì)，也就是劣質(zhì)信息的危害和優(yōu)質(zhì)信息的益處。從正面而言，客戶信息的質(zhì)量決定了客戶關(guān)系管理方案的質(zhì)量，所以，建立高質(zhì)量的客戶信息儲(chǔ)存中心是客戶關(guān)系管理成功實(shí)施的重要基礎(chǔ)和支柱。高質(zhì)量的客戶信息儲(chǔ)存中心可為客戶關(guān)系管理帶來(lái)的好處有四：
其四，通過(guò)利用完整、準(zhǔn)確和及時(shí)的客戶信息，企業(yè)可提高與顧客交往的親密程度，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都證明：高質(zhì)量而又得到了有效利用的客戶信息不但能夠帶來(lái)節(jié)省成本的“硬收益”，而且又可以帶來(lái)增加收入的“軟收益”。
客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過(guò)程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過(guò)程中的客戶關(guān)系管理。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中，可有效幫助市場(chǎng)人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放。客戶關(guān)系管理也有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報(bào)銷單據(jù)做計(jì)算，就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報(bào)表。
客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績(jī)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
客戶服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問(wèn)題客戶的信息及客戶歷史問(wèn)題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問(wèn)題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶請(qǐng)求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對(duì)提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。簡(jiǎn)而言之，客戶關(guān)系管理能提高銷售額，增加利潤(rùn)率，提高客戶滿意程度，降低市場(chǎng)銷售成本，是一門對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著非常重要作用的學(xué)科。我們必須要不斷學(xué)習(xí)深入并掌握熟練的客戶關(guān)系管理技巧，不斷的維護(hù)好老顧客的忠誠(chéng)度，并且開發(fā)好新顧客，在營(yíng)銷道路上能夠擁有一個(gè)好的本領(lǐng)。不勝感激陳老師對(duì)我們的教導(dǎo)!
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇五
客戶關(guān)系管理（CRM）是指企業(yè)通過(guò)建立和維護(hù)與客戶之間的良好關(guān)系，從而增加銷售、提高客戶滿意度并提升企業(yè)績(jī)效的一種戰(zhàn)略性管理工具。在我個(gè)人的學(xué)習(xí)過(guò)程中，我學(xué)到了很多關(guān)于CRM的知識(shí)和技巧，這對(duì)于我的個(gè)人發(fā)展和職業(yè)發(fā)展都非常有幫助。在這篇文章中，我將分享我對(duì)CRM學(xué)習(xí)的心得體會(huì)。
二、學(xué)習(xí)CRM的重要性和價(jià)值
CRM的本質(zhì)是關(guān)注客戶，滿足客戶的需求。通過(guò)學(xué)習(xí)CRM，我意識(shí)到了在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中，與客戶建立良好的關(guān)系是非常重要的。通過(guò)CRM，企業(yè)可以更好地了解客戶的需求和偏好，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而增加銷售和促進(jìn)客戶忠誠(chéng)度。另外，CRM還可以幫助企業(yè)了解市場(chǎng)趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向，為企業(yè)制定適應(yīng)市場(chǎng)變化的戰(zhàn)略提供參考。因此，學(xué)習(xí)CRM對(duì)于企業(yè)和個(gè)人來(lái)說(shuō)都具有重要的意義。
三、學(xué)習(xí)CRM的關(guān)鍵要點(diǎn)
在學(xué)習(xí)CRM的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)其中有幾個(gè)關(guān)鍵的要點(diǎn)。首先，客戶數(shù)據(jù)管理是CRM的基礎(chǔ)。企業(yè)需要收集、整理和維護(hù)客戶的信息，以便更好地了解客戶的需求和行為。其次，溝通和互動(dòng)是建立良好客戶關(guān)系的關(guān)鍵。通過(guò)有效的溝通和積極的互動(dòng)，企業(yè)可以更好地理解客戶的需求，并及時(shí)解決客戶的問(wèn)題和反饋。最后，個(gè)性化的服務(wù)是CRM的核心。每個(gè)客戶都是獨(dú)特的，企業(yè)需要根據(jù)客戶的特點(diǎn)和需求，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶的期待。
四、學(xué)習(xí)CRM的實(shí)踐和應(yīng)用
在CRM學(xué)習(xí)的過(guò)程中，我不僅學(xué)到了理論知識(shí)，還積極地進(jìn)行了實(shí)踐和應(yīng)用。我參與了一個(gè)模擬CRM項(xiàng)目，負(fù)責(zé)策劃和執(zhí)行與客戶的互動(dòng)活動(dòng)。在這個(gè)項(xiàng)目中，我學(xué)會(huì)了如何收集和分析客戶的數(shù)據(jù)，如何設(shè)計(jì)和實(shí)施客戶互動(dòng)活動(dòng)，并通過(guò)不斷地調(diào)整和優(yōu)化，提高了客戶滿意度和忠誠(chéng)度。通過(guò)實(shí)踐和應(yīng)用，我對(duì)CRM的理解更加深入，也增強(qiáng)了我的實(shí)踐能力和專業(yè)技能。
五、學(xué)習(xí)CRM的啟示和展望
學(xué)習(xí)CRM給我?guī)?lái)了很多啟示。首先，CRM不僅僅是一種管理工具，更是一種戰(zhàn)略和文化的轉(zhuǎn)變。企業(yè)需要意識(shí)到客戶至上的重要性，將CRM融入到企業(yè)的核心價(jià)值觀和行動(dòng)中。其次，學(xué)習(xí)CRM需要持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐。CRM是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的領(lǐng)域，只有不斷地更新和提升自己的知識(shí)和技能，才能適應(yīng)變化的商業(yè)環(huán)境。最后，學(xué)習(xí)CRM需要強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)作能力。作為一個(gè)戰(zhàn)略性管理工具，CRM需要多個(gè)部門和團(tuán)隊(duì)的密切合作和共同努力，才能達(dá)到預(yù)期的效果。
綜上所述，學(xué)習(xí)CRM對(duì)于個(gè)人和企業(yè)來(lái)說(shuō)都具有重要的意義和價(jià)值。通過(guò)學(xué)習(xí)CRM，我不僅增加了對(duì)于客戶關(guān)系管理的了解，也提高了自己的實(shí)踐能力和專業(yè)素養(yǎng)。在未來(lái)的職業(yè)發(fā)展中，我將繼續(xù)不斷地學(xué)習(xí)和應(yīng)用CRM的知識(shí)和技巧，以更好地滿足客戶的需求，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇六
第五期雙百培訓(xùn)生活在春暖花開的日子起先了，在這驚慌又充溢的日子里，我和其他兄弟單位的學(xué)員朝夕相處，一起學(xué)習(xí)，一起訓(xùn)練，一起生活，我為能參加其中而感到驕傲。
3月21日，在集團(tuán)公司的細(xì)心支配下，工商學(xué)院的張禮國(guó)教師為我們系統(tǒng)培訓(xùn)了《客戶關(guān)系管理》的課程。教師依據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的親密聯(lián)系，加強(qiáng)了我的理論根底，拓寬了思維，提高了相識(shí)，使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。
客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)心是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)心的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的`業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)接觸點(diǎn)上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。
客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷原那么，滿意不同價(jià)值客戶的特性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)奉獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利實(shí)力?？蛻絷P(guān)系管理〔是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，到達(dá)競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹立客戶為中心的開展戰(zhàn)略，并在此根底上綻開的包括判定、選擇、爭(zhēng)取、開展和保持客戶所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開展系統(tǒng)化的客戶探究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿足度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改良與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所締造并運(yùn)用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：
首先，要設(shè)立清楚的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個(gè)目標(biāo)必須要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，必須要層層分解落實(shí)。
其次，我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)效勞實(shí)力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶關(guān)系。
再者，要確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷理念，擅長(zhǎng)識(shí)別客戶與了解其期望，主要依據(jù)成交額和開展?jié)摿ψ龊胊bc分類管理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化效勞措施，妥當(dāng)解決每一個(gè)售后效勞，到達(dá)滿足度101%以上，切實(shí)造就員工忠誠(chéng)，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。
我知曉管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充溢自我，才能更好的適應(yīng)社會(huì)，更好的做好工作。今日的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思索，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信念也大大增加，讓我能把所學(xué)的學(xué)問(wèn)帶到工作中去，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，更好地效勞于企業(yè)。
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇七
今天在學(xué)術(shù)報(bào)告廳參加了公司安排的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，真的非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我的這次學(xué)習(xí)時(shí)機(jī)。這次的學(xué)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)就一個(gè)字：值。直到寫自己的心得的時(shí)候，滿腦子都是學(xué)習(xí)會(huì)場(chǎng)的情景及老師說(shuō)得法典。今天的學(xué)習(xí)主題是：客戶關(guān)系管理，主講老師是張禮國(guó)。
通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的認(rèn)識(shí)。以客戶為中心，以客戶需求出發(fā)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠(chéng)待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問(wèn)題，才能真正地做好效勞工作。
通過(guò)老師講述的案例，我深深懂得了原來(lái)客戶關(guān)系不是坐著空等，而是要積極主動(dòng)地在每一位顧客中識(shí)別出有潛在消費(fèi)能力的客戶，將目標(biāo)客戶牢牢鎖定，通過(guò)對(duì)顧客的個(gè)人信息和喜好的收集，，分類，建立相應(yīng)的，以專人統(tǒng)一管理，并不斷提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，才能有一套良好有效的管理體系。
有句話說(shuō)得好：不學(xué)不問(wèn)沒(méi)有學(xué)問(wèn)，學(xué)習(xí)，復(fù)習(xí)，不練習(xí)等于沒(méi)長(zhǎng)進(jìn)。經(jīng)過(guò)這次的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了很多東西，這些方法對(duì)以后的工作必然會(huì)有很大的幫助，為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。
用悟的眼光著眼未來(lái)的大客戶，讓客戶不只是為了滿足眼前的東西，更應(yīng)該讓客戶成為我們忠誠(chéng)的客戶，這才是我們的最終目標(biāo)。
第五期雙百培訓(xùn)生活在春暖花開的日子開始了，在這緊張又充實(shí)的日子里，我和其他兄弟單位的學(xué)員朝夕相處，一起學(xué)習(xí)，一起訓(xùn)練，一起生活，我為能參與其中而感到自豪。
3月21日，在集團(tuán)公司的精心安排下，工商學(xué)院的張禮國(guó)老師為我們系統(tǒng)培訓(xùn)了《客戶關(guān)系管理》的課程。老師根據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強(qiáng)了我的理論根底，拓寬了思維，提高了認(rèn)識(shí)，使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。
客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)心是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)心的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)接觸點(diǎn)上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。
客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷原那么，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)奉獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。客戶關(guān)系管理（是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，到達(dá)競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹立客戶為中心的開展戰(zhàn)略，并在此根底上展開的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、開展和保持客戶所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：
首先，要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個(gè)目標(biāo)一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。
其次，我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)效勞能力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶關(guān)系。
再者，要確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷理念，善于識(shí)別客戶與了解其期望，主要根據(jù)成交額和開展?jié)摿ψ龊胊bc分類管理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化效勞措施，妥善解決每一個(gè)售后效勞，到達(dá)滿意度99%以上，切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠(chéng)，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。
我知曉管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充實(shí)自我，才能更好的適應(yīng)社會(huì)，更好的做好工作。今天的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思考，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信心也大大增強(qiáng)，讓我能把所學(xué)的知識(shí)帶到工作中去，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，更好地效勞于企業(yè)。
通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)客戶經(jīng)理的崗位有了新的認(rèn)識(shí)。客戶經(jīng)理制是改變銀行過(guò)去等客上門的效勞方式，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，營(yíng)銷銀行產(chǎn)品，為客戶提供全方位的金融效勞，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式?？蛻艚?jīng)理具有重要的橋梁作用、市場(chǎng)調(diào)研作用、客戶中心效勞作用，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶管理的方法、技巧，運(yùn)用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自己，從而到達(dá)改變客戶的目的，從而盡快占領(lǐng)市場(chǎng)，占領(lǐng)客戶，以期實(shí)現(xiàn)雙贏乃至多贏。因此，在今后的一段時(shí)間內(nèi)，我們應(yīng)中點(diǎn)做好以下幾方面的工作：
這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，任何的效勞和營(yíng)銷將無(wú)從談起，更談不上客戶的`開發(fā)。其次是營(yíng)銷的技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的效勞，更重要的是一種營(yíng)銷。我們每天都會(huì)面對(duì)許多形形色色的客戶，要善于和他們進(jìn)展廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的效勞?？蛻艚?jīng)理與客戶的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系；客戶經(jīng)理的效勞要有創(chuàng)意，要走在客戶的前面。然后在這一理念的指導(dǎo)下，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對(duì)市場(chǎng)行情的準(zhǔn)確把握，為客戶提供合理建議。而不能將與客戶的合作停留在的飯局公關(guān)上。
客戶關(guān)系營(yíng)銷，是一種經(jīng)營(yíng)理念上的超越，反映了一種新型的營(yíng)銷文化，從本質(zhì)上表達(dá)出了對(duì)以客戶為中心理念的認(rèn)同，而不是骨子里仍殘留著以自我為中心的優(yōu)越感，要真正表達(dá)銀行對(duì)客戶的一種人文關(guān)心和對(duì)銀企魚水關(guān)系的保護(hù)。這種營(yíng)銷，既立足當(dāng)前，更著眼于未來(lái)。善待客戶，就是善待自己；提升客戶價(jià)值，就是提升自我價(jià)值。
我們要樹立主動(dòng)營(yíng)銷的意識(shí)、樹立開展意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)和效勞意識(shí)，深入市場(chǎng)和企業(yè)調(diào)查研究，針對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，制定適合本地區(qū)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)的客戶營(yíng)銷策略，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，積極培育優(yōu)質(zhì)客戶和貸款工程，積極開拓信貸市場(chǎng)。主動(dòng)地去開掘，選擇培育和支持有效信貸需求，積極開拓適應(yīng)中小企業(yè)和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)特點(diǎn)的信貸品種，擴(kuò)大信貸投放領(lǐng)域，努力提高資金使用的平安性、流動(dòng)性和盈利水平，并以此實(shí)現(xiàn)自身的開展壯大。
客戶分類管理是客戶經(jīng)理從事客戶管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原那么，對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的管理策略，有的放矢。當(dāng)今金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)尤為劇烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò)，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營(yíng)銷工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會(huì)興旺?？蛻絷P(guān)系管理，顧名思義，其實(shí)就是一門與客戶有關(guān)的管理學(xué)?？蛻絷P(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及效勞進(jìn)展改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)商家與客戶關(guān)系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)營(yíng)方式的變化，客戶資源的價(jià)值越來(lái)越受到更多企業(yè)的重視，而客戶關(guān)系管理那么成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭(zhēng)奪客戶之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)。
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇八
“客戶關(guān)系管理學(xué)”是一門很有前景的學(xué)科，有很大的發(fā)展?jié)摿?。下面是本站帶?lái)的客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)。
心得體會(huì)。
歡迎大家閱讀。
通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)客戶經(jīng)理的崗位有了新的認(rèn)識(shí)?？蛻艚?jīng)理制是改變銀行過(guò)去等客上門的服務(wù)方式，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，營(yíng)銷銀行產(chǎn)品，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式?？蛻艚?jīng)理具有重要的橋梁作用、市場(chǎng)調(diào)研作用、客戶中心服務(wù)作用，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶管理的方法、技巧，運(yùn)用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自己，從而達(dá)到改變客戶的目的，從而盡快占領(lǐng)市場(chǎng)，占領(lǐng)客戶，以期實(shí)現(xiàn)雙贏乃至多贏。
因此，在今后的一段時(shí)間內(nèi)，我們應(yīng)中點(diǎn)做好以下幾方面的工作：
1、盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換。首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，任何的服務(wù)和營(yíng)銷將無(wú)從談起，更談不上客戶的開發(fā)。其次是營(yíng)銷的技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營(yíng)銷。我們每天都會(huì)面對(duì)許多形形色色的客戶，要善于和他們進(jìn)行廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的服務(wù)?！翱蛻艚?jīng)理與客戶的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系;客戶經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng)意，要走在客戶的前面。”然后在這一理念的指導(dǎo)下，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對(duì)市場(chǎng)行情的準(zhǔn)確把握，為客戶提供合理建議。而不能將與客戶的合作停留在的“飯局公關(guān)”上。客戶關(guān)系營(yíng)銷，是一種經(jīng)營(yíng)理念上的超越，反映了一種新型的營(yíng)銷文化，從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對(duì)“以客戶為中心”理念的認(rèn)同，而不是骨子里仍殘留著“以自我為中心”的優(yōu)越感，要真正體現(xiàn)銀行對(duì)客戶的一種人文關(guān)懷和對(duì)銀企魚水關(guān)系的愛護(hù)。這種營(yíng)銷，既立足當(dāng)前，更著眼于未來(lái)。善待客戶，就是善待自己;提升客戶價(jià)值，就是提升自我價(jià)值。
2、積極主動(dòng)營(yíng)銷、挖掘客戶源。我們要樹立主動(dòng)營(yíng)銷的意識(shí)、樹立發(fā)展意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，深入市場(chǎng)和企業(yè)調(diào)查研究，針對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，制定適合本地區(qū)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)的客戶營(yíng)銷策略，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，積極培育優(yōu)質(zhì)客戶和貸款項(xiàng)目，積極開拓信貸市場(chǎng)。主動(dòng)地去發(fā)掘，選擇培育和支持有效信貸需求，積極開拓適應(yīng)中小企業(yè)和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)特點(diǎn)的信貸品種，擴(kuò)大信貸投放領(lǐng)域，努力提高資金使用的安全性、流動(dòng)性和盈利水平，并以此實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展壯大。
3、加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)?？蛻舴诸惞芾硎强蛻艚?jīng)理從事客戶管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的管理策略，有的放矢。當(dāng)今金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò)，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營(yíng)銷工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會(huì)發(fā)達(dá)。
“客戶關(guān)系管理”，顧名思義，其實(shí)就是一門與客戶有關(guān)的管理學(xué)?？蛻絷P(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)商家與客戶關(guān)系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)營(yíng)方式的變化，客戶資源的價(jià)值越來(lái)越受到更多企業(yè)的重視，而客戶關(guān)系管理則成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭(zhēng)奪客戶之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)。
商家與客戶的關(guān)系，就像中國(guó)古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“民為重，社稷次之，君為輕”，古代人都有“民為重，社稷次之，君為輕”的思維，這確實(shí)是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊(yùn)含的涵義有：“民本思維”——以人為本，人權(quán)理念——有人才有國(guó)家才有君王。這些理念確實(shí)非常超前，或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執(zhí)行，但有一種非常強(qiáng)大的民間監(jiān)督力量，這樣的話，君王確實(shí)不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門客，各個(gè)諸侯一般都會(huì)兢兢業(yè)業(yè)，起碼在表面上會(huì)比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè)，無(wú)論做到多強(qiáng)大，始終都要以客戶為導(dǎo)向，不斷強(qiáng)化質(zhì)量與服務(wù)水平。不管處于賣方市場(chǎng)還是賣方市場(chǎng)，企業(yè)活動(dòng)的核心永遠(yuǎn)是獵取更多客戶的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時(shí)一定要接受客戶的監(jiān)督與考驗(yàn)，還要隨時(shí)提防著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
“以人為本”是現(xiàn)代管理的核心，以人為本管理就是把客戶作為最根本的要素，主張客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具，更是企業(yè)發(fā)展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶、塑造客戶、培養(yǎng)客戶，積極為客戶提供更佳的服務(wù)質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為：
第一，以人為本充分體現(xiàn)了“客戶”是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個(gè)核心因素、客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀念。任何一個(gè)企業(yè)要向做大做強(qiáng)，必須要以客戶需求為導(dǎo)向，努力去滿足更多客戶的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒(méi)有平民的支持為基礎(chǔ)，君“潰不成軍”。因此，企業(yè)要謹(jǐn)記“水能載舟亦能覆舟”的箴言，企業(yè)是舟，客戶是水，順?biāo)校啬苤坌腥f(wàn)里，逆水而行，水傾船覆。
第二，以人為本強(qiáng)調(diào)了客戶是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，但是企業(yè)若只重利益而不重客戶的態(tài)度反應(yīng)，這樣的企業(yè)是不可能長(zhǎng)久的。當(dāng)今時(shí)代，食品質(zhì)量安全問(wèn)題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴(yán)重到威脅到人們的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、藥家鑫事件、皮鞋膠囊事件等等，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個(gè)事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶關(guān)系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的基礎(chǔ)上，尋求利益最大化。
第三，以人為本就是要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，不斷發(fā)掘潛在客戶，不斷發(fā)掘新老客戶的潛在需求。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的年代，沒(méi)有恒定不變的客戶，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與服務(wù)水平永遠(yuǎn)保持在市場(chǎng)前沿，不斷滿足老客戶的新需求和新客戶的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶的心，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的客戶源。
我認(rèn)為，“客戶關(guān)系管理學(xué)”是一門很有前景的學(xué)科，有很大的發(fā)展?jié)摿?。而在?shí)際的企業(yè)管理中，客戶關(guān)系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強(qiáng)的必經(jīng)之路。
我深知管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義?？蛻絷P(guān)系管理是一門涉及廣泛的學(xué)問(wèn)，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的熟知一些條框理論就可以運(yùn)用自如、無(wú)所不能理的，只有不斷充實(shí)自己的理論知識(shí)，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，用實(shí)踐鑒定理論，在實(shí)踐工作中不斷重視它的重要性，隨時(shí)隨處都可以學(xué)習(xí)。我相信，只要用心去做，一定可以做好!
今天在學(xué)術(shù)報(bào)告廳參加了公司安排的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，真的非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我的這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。這次的學(xué)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)就一個(gè)字：值。直到寫自己的心得的時(shí)候，滿腦子都是學(xué)習(xí)會(huì)場(chǎng)的情景及老師說(shuō)得“法典”。今天的學(xué)習(xí)主題是：客戶關(guān)系管理，主講老師是張禮國(guó)。
通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的認(rèn)識(shí)?！耙钥蛻魹橹行?，以客戶需求出發(fā)”，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠(chéng)待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問(wèn)題，才能真正地做好服務(wù)工作。
通過(guò)老師講述的案例，我深深懂得了原來(lái)客戶關(guān)系不是坐著空等，而是要積極主動(dòng)地在每一位顧客中識(shí)別出有潛在消費(fèi)能力的客戶，將目標(biāo)客戶牢牢鎖定，通過(guò)對(duì)顧客的個(gè)人信息和喜好的收集，整理，分類，建立相應(yīng)的檔案，以專人統(tǒng)一管理，并不斷提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，才能有一套良好有效的管理體系。
有句話說(shuō)得好：“不學(xué)不問(wèn)沒(méi)有學(xué)問(wèn)，學(xué)習(xí)，復(fù)習(xí)，不練習(xí)等于沒(méi)出息?！苯?jīng)過(guò)這次的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了很多東西，這些方法對(duì)以后的工作必然會(huì)有很大的幫助，為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。
用“悟”的眼光著眼未來(lái)的“大客戶”，讓客戶不只是為了滿足眼前的東西，更應(yīng)該讓客戶成為我們忠誠(chéng)的客戶，這才是我們的最終目標(biāo)。
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇九
商家與客戶的關(guān)系，就像中國(guó)古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：民為重，社稷次之，君為輕，古代人都有民為重，社稷次之，君為輕的思維，這確實(shí)是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊(yùn)含的涵義有：民本思維以人為本，人權(quán)理念有人才有國(guó)家才有君王。這些理念確實(shí)非常超前，或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執(zhí)行，但有一種非常強(qiáng)大的民間監(jiān)視力量，這樣的話，君王確實(shí)不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門客，各個(gè)諸侯一般都會(huì)兢兢業(yè)業(yè)，起碼在外表上會(huì)比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè)，無(wú)論做到多強(qiáng)大，始終都要以客戶為導(dǎo)向，不斷強(qiáng)化質(zhì)量與效勞水平。不管處于賣方市場(chǎng)還是賣方市場(chǎng)，企業(yè)活動(dòng)的核心永遠(yuǎn)是獵取更多客戶的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時(shí)一定要承受客戶的監(jiān)視與考驗(yàn)，還要隨時(shí)提防著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
以人為本是現(xiàn)代管理的核心，以人為本管理就是把客戶作為最根本的要素，主張客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具，更是企業(yè)開展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶、塑造客戶、培養(yǎng)客戶，積極為客戶提供更佳的效勞質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為：
第一，以人為本充分表達(dá)了客戶是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個(gè)核心因素、客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的'觀念。任何一個(gè)企業(yè)要向做大做強(qiáng)，必須要以客戶需求為導(dǎo)向，努力去滿足更多客戶的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒(méi)有平民的支持為根底，君潰不成軍。因此，企業(yè)要謹(jǐn)記水能載舟亦能覆舟的箴言，企業(yè)是舟，客戶是水，順?biāo)?，必能舟行萬(wàn)里，逆水而行，水傾船覆。
第二，以人為本強(qiáng)調(diào)了客戶是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，但是企業(yè)假設(shè)只重利益而不重客戶的態(tài)度反響，這樣的企業(yè)是不可能長(zhǎng)久的。當(dāng)今時(shí)代，食品質(zhì)量平安問(wèn)題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴(yán)重到威脅到人們的生命平安的地步，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個(gè)事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶關(guān)系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的根底上，尋求利益最大化。
第三，以人為本就是要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，不斷開掘潛在客戶，不斷開掘新老客戶的潛在需求。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)劇烈的年代，沒(méi)有恒定不變的客戶，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與效勞水平永遠(yuǎn)保持在市場(chǎng)前沿，不斷滿足老客戶的新需求和新客戶的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶的心，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的客戶源。
面對(duì)不同類型的客戶、不同需求的客戶，做好客戶關(guān)系管理是需要一定的技巧的，為切實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理中的以人為本，我提出以下幾點(diǎn)建議：
結(jié)論二：假設(shè)顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：假設(shè)他還是不能令您滿意，請(qǐng)盡管再來(lái)找我。
2、永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上你希望如何被對(duì)待？上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類投訴問(wèn)題的最正確方法。
3、不要放棄任何一個(gè)不滿意的顧客一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來(lái)變?nèi)サ?，?wèn)他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。向客戶提供效勞也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的客戶平靜下來(lái)，并同你簽定一份新合同。
4、花更大力氣在那些不滿的客戶身上謝謝你通知我，面對(duì)一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣答。實(shí)際上，一些研究結(jié)果顯示，在對(duì)你的公司不滿的客戶當(dāng)中，只有10%的人什么也不說(shuō)，但將來(lái)仍然回來(lái)同你做生意！相反，90%的客戶那么投訴他們不滿意，并最終得到了補(bǔ)償和滿意的效勞，他們將仍是你的客戶。顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。
假設(shè)處理得好，那么更容易讓顧客信任公司，所以，一定要讓顧客在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠很容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的時(shí)機(jī)留住他們，讓他們成為你的老客戶。
5、不要縮小顧客的問(wèn)題面對(duì)問(wèn)題，千萬(wàn)不要說(shuō)我根本沒(méi)聽過(guò)，這是第一次出現(xiàn)此類問(wèn)題，這種處理方式只會(huì)對(duì)你的顧客產(chǎn)生極差的效果，因?yàn)樗揪筒幌胫肋@種情況以前是否發(fā)生過(guò)；跟他講問(wèn)題并不嚴(yán)重，他完全沒(méi)有別要生氣那不能解決問(wèn)題，你知道，這只是一個(gè)小問(wèn)題這么說(shuō)根本于是無(wú)補(bǔ)，還會(huì)有損公司形象。
綜上所述，我認(rèn)為，客戶關(guān)系管理學(xué)是一門很有前景的學(xué)科，有很大的開展?jié)摿?。而在?shí)際的企業(yè)管理中，客戶關(guān)系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強(qiáng)的必經(jīng)之路。我深知管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義?？蛻絷P(guān)系管理是一門涉及廣泛的學(xué)問(wèn)，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的熟知一些條框理論就可以運(yùn)用自如、無(wú)所不能理的，只有不斷充實(shí)自己的理論知識(shí)，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，用實(shí)踐鑒定理論，在實(shí)踐工作中不斷重視它的重要性，隨時(shí)隨處都可以學(xué)習(xí)。我相信，只要用心去做，一定可以做好！
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇十
客戶關(guān)系管理，顧名思義，其實(shí)就是一門與客戶有關(guān)的管理學(xué)。客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客溝通，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及效勞進(jìn)展改良和提高以滿意顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)商家與客戶關(guān)系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)營(yíng)方式的改變，客戶資源的價(jià)值越來(lái)越受到更多企業(yè)的重視，而客戶關(guān)系管理那么成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭(zhēng)奪客戶之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)。
商家與客戶的關(guān)系，就像中國(guó)古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：民為重，社稷次之，君為輕，古代人都有民為重，社稷次之，君為輕的思維，這的確是一種了不得的創(chuàng)舉。其中蘊(yùn)含的涵義有：民本思維以人為本，人權(quán)理念有人才有國(guó)家才有君王。這些理念的確特別超前，或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不必須執(zhí)行，但有一種特別強(qiáng)大的民間監(jiān)視力氣，這樣的話，君王的確不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門客，各個(gè)諸侯一般都會(huì)兢兢業(yè)業(yè)，至少在外表上會(huì)比擬崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè)，無(wú)論做到多強(qiáng)大，始終都要以客戶為導(dǎo)向，不斷強(qiáng)化質(zhì)量與效勞水平。不管處于賣方市場(chǎng)還是賣方市場(chǎng)，企業(yè)活動(dòng)的核心恒久是獵取更多客戶的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時(shí)必須要承受客戶的監(jiān)視與考驗(yàn)，還要隨時(shí)提防著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
以人為本是現(xiàn)代管理的核心，以人為本管理就是把客戶作為最根本的要素，主見客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具，更是企業(yè)開展的目的。為此，企業(yè)必需充分敬重客戶、塑造客戶、造就客戶，踴躍為客戶供應(yīng)更佳的效勞質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為：
第一，以人為本充分表達(dá)了客戶是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個(gè)核心因素、客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀念。任何一個(gè)企業(yè)要向做大做強(qiáng)，必需要以客戶需求為導(dǎo)向，努力去滿意更多客戶的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份珍貴，但是沒(méi)有平民的支持為根底，君潰不成軍。因此，企業(yè)要謹(jǐn)記水能載舟亦能覆舟的箴言，企業(yè)是舟，客戶是水，順?biāo)?，必能舟行萬(wàn)里，逆水而行，水傾船覆。
其次，以人為本強(qiáng)調(diào)了客戶是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，但是企業(yè)假設(shè)只重利益而不重客戶的看法反響，這樣的企業(yè)是不行能漫長(zhǎng)的。當(dāng)今時(shí)代，食品質(zhì)量平安問(wèn)題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至緊要到威逼到人們的生命平安的地步，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個(gè)事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶關(guān)系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的根底上，尋求利益最大化。
第三，以人為本就是要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，不斷開掘潛在客戶，不斷開掘新老客戶的潛在需求。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)劇烈的年頭，沒(méi)有恒定不變的客戶，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與效勞水平恒久保持在市場(chǎng)前沿，不斷滿意老客戶的新需求和新客戶的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶的心，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的客戶源。
面對(duì)不同類型的客戶、不同需求的客戶，做好客戶關(guān)系管理是須要必須的技巧的，為切實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理中的.以人為本，我提出以下幾點(diǎn)建議：
1、你就是企業(yè)即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對(duì)于顧客來(lái)講，公司就是你，同他干脆接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿意他要求的整體。結(jié)論一：不行以把問(wèn)題推給另一部門；結(jié)論二：假設(shè)顧客真的須要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：假設(shè)他還是不能令您滿足，請(qǐng)盡管再來(lái)找我。
2、恒久把自己放在顧客的位置上你盼望如何被對(duì)待？上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿足解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類投訴問(wèn)題的最正確方法。
3、不要放棄任何一個(gè)不滿足的顧客一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員特別明白：顧客的辦法總是變來(lái)變?nèi)サ?，?wèn)他的喜好，把全部的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟，剛剛和他取得相同看法，他立刻就變了辦法要買另一種產(chǎn)品。向客戶供應(yīng)效勞也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威逼要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的客戶安靜下來(lái)，并同你簽定一份新合同。
4、花更大力氣在那些不滿的客戶身上感謝你通知我，面對(duì)一個(gè)埋怨的客人應(yīng)這樣答。事實(shí)上，一些探究結(jié)果顯示，在對(duì)你的公司不滿的客戶當(dāng)中，只有10%的人什么也不說(shuō)，但將來(lái)仍舊回來(lái)同你做生意！相反，90%的客戶那么投訴他們不滿足，并最終得到了補(bǔ)償和滿足的效勞，他們將仍是你的客戶。顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。
假設(shè)處理得好，那么更簡(jiǎn)單讓顧客信任公司，所以，必須要讓顧客在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠很簡(jiǎn)單地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的時(shí)機(jī)留住他們，讓他們成為你的老客戶。
5、不要縮小顧客的問(wèn)題面對(duì)問(wèn)題，千萬(wàn)不要說(shuō)我根本沒(méi)聽過(guò)，這是第一次出現(xiàn)此類問(wèn)題，這種處理方式只會(huì)對(duì)你的顧客產(chǎn)生極差的效果，因?yàn)樗揪筒幌胫肋@種狀況以前是否發(fā)生過(guò)；跟他講問(wèn)題并不緊要，他完全沒(méi)有別要生氣那不能解決問(wèn)題，你知道，這只是一個(gè)小問(wèn)題這么說(shuō)根本于是無(wú)補(bǔ)，還會(huì)有損公司形象。
綜上所述，我認(rèn)為，客戶關(guān)系管理學(xué)是一門很有前景的學(xué)科，有很大的開展?jié)摿?。而在?shí)際的企業(yè)管理中，客戶關(guān)系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強(qiáng)的必經(jīng)之路。
我深知管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義?？蛻絷P(guān)系管理是一門涉及廣泛的學(xué)問(wèn)，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔單的熟知一些條框理論就可以運(yùn)用自如、無(wú)所不能理的，只有不斷充溢自己的理論學(xué)問(wèn)，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，用實(shí)踐鑒定理論，在實(shí)踐工作中不斷重視它的重要性，隨時(shí)隨處都可以學(xué)習(xí)。我堅(jiān)信，只要專心去做，必須可以做好！
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇十一
老師根據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強(qiáng)了我的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認(rèn)識(shí)，使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。
客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力?？蛻絷P(guān)系管理（是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
以客戶為中心，不單單是指以客戶為上帝，是指已滿足客戶的需要為中心。
更重要的是如何能獲取和保留客戶，如何能從客戶身上賺更多的錢為中心，在實(shí)際中一對(duì)一營(yíng)銷就以利潤(rùn)為中心的營(yíng)銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。
首先，要設(shè)立清晰的.目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個(gè)目標(biāo)一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。
其次，我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)服務(wù)能力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶關(guān)系。
再者，要確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷理念，善于識(shí)別客戶與了解其期望，主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊胊bc分類管理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，妥善解決每一個(gè)售后服務(wù)，達(dá)到滿意度99%以上，切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠(chéng)，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。
我知曉管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充實(shí)自我，才能更好的適應(yīng)社會(huì)，更好的做好工作。今天的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思考，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信心也大大增強(qiáng)，讓我能把所學(xué)的知識(shí)帶到工作中去，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，更好地服務(wù)于企業(yè)。
個(gè)人認(rèn)為企業(yè)做大做強(qiáng)，客戶管理不可疏忽，crm應(yīng)放在第一位置考慮。謝謝！
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇十二
知識(shí)改變命運(yùn)，學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來(lái)。x月x日，集團(tuán)公司組織全體財(cái)務(wù)人員進(jìn)行了一次為期兩天的培訓(xùn)，兩天的財(cái)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束了，雖然時(shí)間不長(zhǎng)，但兩天下來(lái)我的收獲卻是比當(dāng)初想象的要多的多，以前也學(xué)過(guò)專業(yè)的財(cái)務(wù)知識(shí)，但自己對(duì)于財(cái)務(wù)的理解還僅限于會(huì)計(jì)做帳上，通過(guò)這次的培訓(xùn)，對(duì)于財(cái)務(wù)有了更新的感悟，有了更深刻的理解。
在培訓(xùn)中，財(cái)校老師結(jié)合我們公司財(cái)務(wù)水平的現(xiàn)狀，通過(guò)以下五個(gè)方面對(duì)我們進(jìn)行了培訓(xùn)：
一、現(xiàn)行的會(huì)計(jì)制度和會(huì)計(jì)準(zhǔn)則;
二、會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范;
三、制造業(yè)的賬務(wù)處理論;
四、單位內(nèi)部控制制度;
五、20xx年所得稅改革和執(zhí)行情況的介紹。
培訓(xùn)過(guò)程中，老師細(xì)致地講解，給了我很深的啟發(fā)，在講述記賬憑證這一板塊中，老師的一個(gè)案例，讓我記憶尤為深刻，就是查找那張?jiān)紗螕?jù)的錯(cuò)誤所在，沒(méi)有想到，一張簡(jiǎn)單的發(fā)票，里面有那么多的玄機(jī)所在，由此更能體現(xiàn)出我們財(cái)務(wù)工作的重要性、細(xì)致性，在工作中我們必須小心謹(jǐn)慎，“細(xì)節(jié)決定成敗”來(lái)形容我們的工作是最恰當(dāng)不過(guò)了。
在講述特殊業(yè)務(wù)處理時(shí)，對(duì)于講解中的業(yè)務(wù)，是我們經(jīng)常遇到的錯(cuò)誤，由于我們一直采用電算化處理賬務(wù)，對(duì)于那些錯(cuò)帳的處理問(wèn)題，全是電腦自動(dòng)更新，沒(méi)有一個(gè)全新的概念，通過(guò)這次培訓(xùn)使我們這一代使用電腦的人有了一個(gè)更新的認(rèn)識(shí)，同時(shí)認(rèn)識(shí)到手工帳的重要性，要想成為一名合格的會(huì)計(jì)，處理手工賬那是必須具備的.條件，從中更能體現(xiàn)出我們財(cái)務(wù)工作者學(xué)習(xí)的重要性，只有不斷學(xué)習(xí)，才能加強(qiáng)自身的素質(zhì)，提高自身的實(shí)戰(zhàn)能力。
在講述新舊會(huì)計(jì)準(zhǔn)則時(shí)，讓我更深地認(rèn)識(shí)到自己知識(shí)的缺陷，在新的會(huì)計(jì)準(zhǔn)則出臺(tái)時(shí)沒(méi)有好好去研究，這也說(shuō)明了我們財(cái)務(wù)工作者要與時(shí)俱進(jìn)，我們的工作要結(jié)合國(guó)家的宏觀政策，只有這樣，我們才能把握好國(guó)家的各項(xiàng)稅控政策，處理好各項(xiàng)業(yè)務(wù)。培訓(xùn)雖然結(jié)束了，相應(yīng)的知識(shí)也學(xué)到了，但我們對(duì)于財(cái)務(wù)的理解卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)還沒(méi)有結(jié)束。通過(guò)這次培訓(xùn)，我懂得了學(xué)習(xí)本身就是艱苦的勞動(dòng)，但是只要你愿意去學(xué)，知道怎么學(xué)，就會(huì)知道學(xué)習(xí)是永恒的，并且學(xué)習(xí)是自我的，公司對(duì)我們進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)是給予我們的最大福利，希望以后公司多組織我們培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)，多給我們?cè)谝黄鸹ハ鄬W(xué)習(xí)、互相交流的機(jī)會(huì)，幫助我們提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)個(gè)人的進(jìn)步，提升公司財(cái)務(wù)的整體水平。
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇十三
1、crm式經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的好處
(1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過(guò)建立健全的客戶關(guān)系管系統(tǒng)，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時(shí)并且準(zhǔn)備地捕捉到市場(chǎng)的信息，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，根據(jù)顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售方向指向標(biāo)可以避免產(chǎn)品銷路偏差帶來(lái)的倉(cāng)庫(kù)、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用。
(2)由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。(3)有助于拓展市場(chǎng)?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息，在另一個(gè)意義上，客戶算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中。因此當(dāng)企業(yè)根據(jù)顧客的要求改進(jìn)的產(chǎn)品推出的時(shí)候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此，可以先人一步占領(lǐng)一個(gè)新的市場(chǎng)。
雖然crm的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)在客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據(jù)有利的位置，但是crm的理念引入中國(guó)的歷史并不是很長(zhǎng)，也就是說(shuō)相較國(guó)外的發(fā)達(dá)國(guó)家來(lái)說(shuō)，中國(guó)的crm還是在摸索與調(diào)整階段。而且中國(guó)現(xiàn)在還是普遍存在著犧牲客戶價(jià)值來(lái)?yè)Q取股東價(jià)值的與客戶關(guān)系管理理念相悖的現(xiàn)象。這樣的情況，我覺得是因?yàn)樵S多企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施過(guò)程是比較模糊的，因此結(jié)合客戶生命周期來(lái)得出相應(yīng)的營(yíng)銷方式可以為中國(guó)crm的現(xiàn)狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。
2、中國(guó)實(shí)際情況下如何實(shí)施客戶關(guān)系管理式的營(yíng)銷方式典型的客戶全生命周期包含了客戶關(guān)系的潛在客戶期、客戶開發(fā)期、客戶成長(zhǎng)期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個(gè)階段。客戶在其生命周期的不同階段具有不同的交易特點(diǎn)，企業(yè)要通過(guò)不同階段的細(xì)致區(qū)分，實(shí)施動(dòng)態(tài)的、互動(dòng)的管理，實(shí)現(xiàn)與客戶長(zhǎng)期利益的互贏。
第一階段：在這個(gè)時(shí)期，企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分找準(zhǔn)并且挖掘自己的潛在客戶，通過(guò)廣告等宣傳類的營(yíng)銷方法去吸引客戶簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，這個(gè)時(shí)期，營(yíng)銷的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。
第二階段：客戶開發(fā)期。通過(guò)第一階段的準(zhǔn)備，許多人對(duì)公司有了一定的識(shí)別度了，因此，這個(gè)時(shí)期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系，擴(kuò)大客戶的總體規(guī)模、進(jìn)而鎖定目標(biāo)客戶。另一方面，也可注重與合作伙伴的關(guān)系，通過(guò)交叉銷售這樣的營(yíng)銷方式使其他行業(yè)的客戶在消費(fèi)過(guò)程中獲得本公司的信息，進(jìn)而成為公司的客戶，實(shí)現(xiàn)客戶群的轉(zhuǎn)移。
第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析挖掘有潛在價(jià)值的目標(biāo)客戶，加強(qiáng)與這類客戶的交流，使他們對(duì)公司的會(huì)員服務(wù)、企業(yè)文化有更多的了解和認(rèn)同，成為本公司的真正客戶。這個(gè)時(shí)期，可以采用積分會(huì)員制的方式，適當(dāng)舉行一些針對(duì)會(huì)員的促銷活動(dòng)，刺激他們通過(guò)消費(fèi)達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會(huì)員。這時(shí)候客戶關(guān)系會(huì)呈現(xiàn)出蓬勃態(tài)勢(shì)。
第四階段：客戶成熟期。對(duì)于這一階段的客戶，主要應(yīng)該通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶的滿意。通過(guò)前面對(duì)常旅客數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)挖掘，進(jìn)行客戶細(xì)分，獲得重要保持客戶的名單。公司應(yīng)該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對(duì)他們進(jìn)行差異化管理和一對(duì)一營(yíng)銷，提高這類客戶的忠誠(chéng)度與滿意度，盡可能延長(zhǎng)這類客戶的高消費(fèi)水平。
第五階段：客戶終止期。企業(yè)的客戶關(guān)系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應(yīng)該根據(jù)這些客戶的最近消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)頻率的變化情況，推測(cè)客戶消費(fèi)的異動(dòng)狀況，根據(jù)客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點(diǎn)拜訪或聯(lián)系計(jì)劃，采取一定的營(yíng)銷手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長(zhǎng)客戶的生命周期。
以上就是我一學(xué)期學(xué)習(xí)《客戶關(guān)系管理》我最關(guān)注也是掌握得比較好的一部分。我覺得，在中國(guó)以人為本的理念下，以客戶為中心的crm一定會(huì)是以后企業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營(yíng)管理理念。就像老師給我們講過(guò)的上海的超級(jí)出租車師傅的故事那樣，只有充分了解客戶，深切地知道客戶的真實(shí)需求，我們就可以得出不同的客戶對(duì)公司發(fā)展不同的貢獻(xiàn)力度，這樣我們才能利用我們手中擁有的客戶資金產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)我們的終極目標(biāo)——客戶資源的價(jià)值最大化，最后實(shí)現(xiàn)公司的利潤(rùn)最大化。
關(guān)于客戶關(guān)系的技巧
世界上最自私的事情就是無(wú)私在客戶和你的交往中，你的目的很關(guān)鍵。如果你把重心放在一定要完成銷售指標(biāo)，在這個(gè)月的工資里加上傭金，那很有可能做不成買賣。而如果你把重心放在你到底能給他們帶來(lái)什么價(jià)值，并且讓他相信除了你，他再?zèng)]有其他的選擇，那么通常理想的結(jié)果自然水到渠成。
在銷售行業(yè)里，我發(fā)現(xiàn)一些頂尖的銷售人員總有這樣的習(xí)慣，他們總是不計(jì)酬勞地為你的客戶提供更多更好的服務(wù)。這是他們?yōu)槭裁茨塬@得成功的很關(guān)鍵的條件。
從銷售的心理分析，這樣做的效果好，其實(shí)也不難理解。
1)因?yàn)橐晃兜耐其N只會(huì)讓客戶更強(qiáng)烈地抗拒你。你越努力，客戶抗拒的力量也就越大。而相反，在一開始，你不要把產(chǎn)品推客戶，而是不斷地給予，讓客戶漸漸了解你的產(chǎn)品，你的服務(wù)。伴隨著信任感的上升。那么，成交也就順理成章了。
一句話，給予比索取更容易獲得客戶的信任。
2)說(shuō)到不如做到大凡做業(yè)務(wù)的人，都或多或少地養(yǎng)成了這樣一個(gè)習(xí)慣。本來(lái)可以做到7分的事情，承諾給客戶是10分。所以當(dāng)客戶成交以后，才發(fā)現(xiàn)上當(dāng)，不真實(shí)。可能嘴上不說(shuō)，心里已經(jīng)把你當(dāng)成過(guò)眼云煙，不會(huì)和你再有第二次的交易。所以，建議各位銷售，特別是銷售的新人。一定要養(yǎng)成不說(shuō)大話的好習(xí)慣。說(shuō)有把握的事，做有把握的承諾。在謊言流行的時(shí)代里，你的“直白”反而容易幫助你在客戶心理留下深刻的印象。
3)“信心”比“黃金”更重要這句話是溫在今年開人大會(huì)上講的話。對(duì)于這句話。我是這樣理解的。從做業(yè)務(wù)的角度上看。首先，你要確信你自己的對(duì)公司，對(duì)產(chǎn)品的信心。只有相信，才有力量。你對(duì)你公司產(chǎn)品的信心比你能拿到多少老板給你的獎(jiǎng)金更加重要。
其次，你要發(fā)自內(nèi)心地為客戶提供周到的服務(wù)。而且你要相信你所做的都是100%站在客戶角度來(lái)考慮問(wèn)題。當(dāng)你和客戶站在一起來(lái)看你的產(chǎn)品是不是適合他的時(shí)候，通常你們就沒(méi)有對(duì)立面，那么自然就沒(méi)有所謂的成交之說(shuō)，有的只是商量和落實(shí)。
4)喜歡客戶本人，甚于喜歡他能給你的錢“先做人，后做事”。說(shuō)的就是這個(gè)意思。相信我，客戶喜歡和你成交，最重要的是她喜歡你。
5)受人滴水之恩，當(dāng)涌泉相報(bào)客戶和你做生意，而不是和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做生意。說(shuō)起來(lái)其實(shí)是一種客戶給你的恩惠。你的成功，是因?yàn)橛腥藥椭愕玫匠晒ΑＲ肋h(yuǎn)保持一顆感恩的心。當(dāng)客戶給了你財(cái)富，給了你機(jī)會(huì)。你也要想辦法從你力所能及的角度來(lái)幫助你的客戶。這也是老客戶愿意為你推薦產(chǎn)品的根本原因。
6)成交不是終點(diǎn)，而是銷售的開始。
永遠(yuǎn)別忘記給你所銷售的產(chǎn)品提供持續(xù)的服務(wù)，這是你不斷維系老客戶，獲取更多客戶價(jià)值的最基本的工作。
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客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇十四
下面是小編為大家整理的,供大家參考。
學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的心得體會(huì)學(xué)習(xí)《客戶關(guān)系管理》的心得體會(huì)
學(xué)習(xí)了《客戶關(guān)系管理》課程，使我了解了許多關(guān)于客戶方面的知識(shí)。
就現(xiàn)代意義上說(shuō),你的客戶就是你“服務(wù)的對(duì)象”。而這個(gè)對(duì)象有沒(méi)有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過(guò)于求的時(shí)代，作為“被追求方"的客戶一般是比較挑剔的，只要有一個(gè)讓他感覺不好，都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶關(guān)系管理是必不可少的。
crm是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的管理理念， 同時(shí)也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展,采用精確營(yíng)銷的方法,通過(guò)協(xié)同工作，為分類的、不同價(jià)值客戶提供滿足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的。
通過(guò)學(xué)習(xí)了解到雖然客戶關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式給了我們很好的啟示,雖然現(xiàn)在我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者也十分清楚客戶是重要的，客戶是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國(guó)很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶，如何識(shí)別客戶,如何管理客戶,如何用crm去打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國(guó)一些企業(yè)的發(fā)展模式,也學(xué)會(huì)從書中去學(xué)習(xí)理論知識(shí)。我們所學(xué)的客戶關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理模式。書中共分四篇:第一篇原理篇，講授了客戶關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇，講授作為輔助客戶關(guān)系管理實(shí)施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理過(guò)程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇,講授客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的系統(tǒng)方法等。書中所給與的理論與實(shí)際案例分析，讓我更好的理解crm知識(shí)。
學(xué)習(xí)《客戶關(guān)系管理》的心得體會(huì)
學(xué)習(xí)了《客戶關(guān)系管理》課程，使我了解了許多關(guān)于客戶方面的知識(shí).
就現(xiàn)代意義上說(shuō)，你的客戶就是你“服務(wù)的對(duì)象"。而這個(gè)對(duì)象有沒(méi)有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量.而如今是供過(guò)于求的時(shí)代，作為“被追求方"的客戶一般是比較挑剔的，只要有一個(gè)讓他感覺不好,都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶關(guān)系管理是必不可少的。
學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的心得體會(huì)營(yíng)銷的方法,通過(guò)協(xié)同工作,為分類的、不同價(jià)值客戶提供滿足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的。
通過(guò)學(xué)習(xí)了解到雖然客戶關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式給了我們很好的啟示，雖然現(xiàn)在我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者也十分清楚客戶是重要的,客戶是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國(guó)很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶,如何識(shí)別客戶，如何管理客戶,如何用crm 去打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國(guó)一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學(xué)會(huì)從書中去學(xué)習(xí)理論知識(shí)。我們所學(xué)的客戶關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù),而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理模式。書中共分四篇：第一篇原理篇,講授了客戶關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇,講授作為輔助客戶關(guān)系管理實(shí)施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理過(guò)程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇，講授客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的系統(tǒng)方法等.書中所給與的理論與實(shí)際案例分析，讓我更好的理解crm知識(shí)。
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇十五
20xx年2月1日，在公司黨委魯書記的帶領(lǐng)下，我們一行人來(lái)到楚雄礦冶公司進(jìn)行對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)。這次對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)主要是通過(guò)會(huì)議交流、現(xiàn)場(chǎng)參觀、分組學(xué)習(xí)等方式，找出與對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)單位存在的差距，以達(dá)到明確整改思路和措施，提高公司管理水平。這次學(xué)習(xí)讓我感受頗深，孔子曰：“三人行，必有我?guī)熝伞?，通過(guò)學(xué)習(xí)我們看到別人好的東西，也看到了我們的不足之處，現(xiàn)將本次參觀的心得總結(jié)如下幾點(diǎn)：
一、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，建立特色鮮明的宣傳文化陣地。我們到達(dá)礦冶公司后，在礦冶公司鄧書記的帶領(lǐng)下，我們來(lái)到了他們的展示廳，看到了企業(yè)文化宣傳板塊和數(shù)不清的獎(jiǎng)牌、獎(jiǎng)狀。這些宣傳板塊是礦冶公司企業(yè)文化建設(shè)的一種方式，是公司綜合實(shí)力的體現(xiàn)，是一個(gè)企業(yè)文明程度的反應(yīng)。礦冶公司在面臨新形勢(shì)、新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)，和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，樹立了“以文化興企業(yè)，文化管企業(yè)”的思想理念，營(yíng)造了“企業(yè)有生氣、生產(chǎn)有名氣、員工有士氣、領(lǐng)導(dǎo)有正氣”的發(fā)展環(huán)境，為公司發(fā)展提供了不竭的動(dòng)力。
他們“注重人才的培養(yǎng)，重視科研發(fā)展”，為公司今后的發(fā)展，培養(yǎng)一批批的優(yōu)秀技術(shù)人才。要發(fā)揮企業(yè)文化宣傳陣地的突出作用，必須有一支能打硬仗，盡職盡責(zé)的'文化宣傳隊(duì)伍做保障，礦冶公司建立了一支高素質(zhì)的文化宣傳隊(duì)伍，為加大企業(yè)文化宣傳力度，增強(qiáng)其影響力，讓員工充分了解到企業(yè)文化建設(shè)的重要性。
為公司日后的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。企業(yè)實(shí)行痕跡化管理就是讓所有的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理都留下印跡，可供日后查證。痕跡化”是管理的一種新方式，加強(qiáng)公司的痕跡化管理，可以有效提高企業(yè)的規(guī)范化運(yùn)作水平，使整個(gè)工作做到有據(jù)可依、有章可循。在日常的工作中，應(yīng)通過(guò)對(duì)“痕跡化”管理的應(yīng)用，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善工作措施，力求讓“痕跡化”管理發(fā)揮更大的作用，使每項(xiàng)工作有跡可尋、有檔備查、有據(jù)可依，使公司的發(fā)展更加科學(xué)化、規(guī)范化、統(tǒng)一化。 三、建立完善的133456的工作體系，為公司的發(fā)展更上一個(gè)臺(tái)階。
在礦冶公司鄧書記的講話中提到了一個(gè)“133456”的工作體系，其中講到了“創(chuàng)建基層優(yōu)秀黨組織”、“開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動(dòng)”、“建立三型黨組織”、“爭(zhēng)創(chuàng)管控型黨組織”、“四個(gè)工作平臺(tái)”、“八個(gè)活動(dòng)平臺(tái)”、“打造五個(gè)基地”、“企業(yè)文化建設(shè)達(dá)到六個(gè)目標(biāo)”的工作體系，讓我記憶深刻。這些工作體系互促互進(jìn)，為礦冶公司安全持續(xù)的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
雖然這次對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)時(shí)間很短，但我們看到了礦冶公司健全完善的管理體制和全心全意打造科學(xué)型、發(fā)展型、和諧型企業(yè)的雄心壯志，也讓我們看到了自己的不足和存在的差距。相信，只要全司干部、職工全心協(xié)力，共同為公司的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策、盡心盡力，我們公司一定會(huì)發(fā)展的更好!
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇十六
客戶關(guān)系該如何管理？客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，下面是本站帶來(lái)的學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的。
心得體會(huì)。
希望對(duì)大家有幫助。
今天在學(xué)術(shù)報(bào)告廳參加了公司安排的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，真的非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我的這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。這次的學(xué)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)就一個(gè)字：值。直到寫自己的心得的時(shí)候，滿腦子都是學(xué)習(xí)會(huì)場(chǎng)的情景及老師說(shuō)得“法典”。今天的學(xué)習(xí)主題是：客戶關(guān)系管理，主講老師是張禮國(guó)。
通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的認(rèn)識(shí)?！耙钥蛻魹橹行模钥蛻粜枨蟪霭l(fā)”，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠(chéng)待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問(wèn)題，才能真正地做好服務(wù)工作。
通過(guò)老師講述的案例，我深深懂得了原來(lái)客戶關(guān)系不是坐著空等，而是要積極主動(dòng)地在每一位顧客中識(shí)別出有潛在消費(fèi)能力的客戶，將目標(biāo)客戶牢牢鎖定，通過(guò)對(duì)顧客的個(gè)人信息和喜好的收集，整理，分類，建立相應(yīng)的檔案，以專人統(tǒng)一管理，并不斷提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，才能有一套良好有效的管理體系。
有句話說(shuō)得好：“不學(xué)不問(wèn)沒(méi)有學(xué)問(wèn)，學(xué)習(xí)，復(fù)習(xí)，不練習(xí)等于沒(méi)出息?！苯?jīng)過(guò)這次的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了很多東西，這些方法對(duì)以后的工作必然會(huì)有很大的幫助，為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。
用“悟”的眼光著眼未來(lái)的“大客戶”，讓客戶不只是為了滿足眼前的東西，更應(yīng)該讓客戶成為我們忠誠(chéng)的客戶，這才是我們的最終目標(biāo)。
第五期“雙百”培訓(xùn)生活在春暖花開的日子開始了，在這緊張又充實(shí)的日子里，我和其他兄弟單位的學(xué)員朝夕相處，一起學(xué)習(xí)，一起訓(xùn)練，一起生活，我為能參與其中而感到自豪。
3月21日，在集團(tuán)公司的精心安排下，工商學(xué)院的張禮國(guó)老師為我們系統(tǒng)培訓(xùn)了《客戶關(guān)系管理》的課程。老師根據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強(qiáng)了我的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認(rèn)識(shí)，使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。
客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。
客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力?？蛻絷P(guān)系管理(是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過(guò)程;是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐;也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：
首先，要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個(gè)目標(biāo)一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。
其次，我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)服務(wù)能力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶關(guān)系。
再者，要確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷理念，善于識(shí)別客戶與了解其期望，主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊胊bc分類管理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，妥善解決每一個(gè)售后服務(wù)，達(dá)到滿意度99%以上，切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠(chéng)，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。
我知曉管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充實(shí)自我，才能更好的適應(yīng)社會(huì)，更好的做好工作。今天的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思考，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信心也大大增強(qiáng)，讓我能把所學(xué)的知識(shí)帶到工作中去，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，更好地服務(wù)于企業(yè)。
老師根據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強(qiáng)了我的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認(rèn)識(shí)，使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解?？蛻羰瞧髽I(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。
對(duì)以客戶為中心的理解：
客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力?？蛻絷P(guān)系管理(是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過(guò)程;是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐;也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
以客戶為中心，不單單是指以客戶為上帝，是指已滿足客戶的需要為中心。
更重要的是如何能獲取和保留客戶，如何能從客戶身上賺更多的錢為中心,在實(shí)際中一對(duì)一營(yíng)銷就以利潤(rùn)為中心的營(yíng)銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。
我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：
首先，要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個(gè)目標(biāo)一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。
其次，我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)服務(wù)能力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶關(guān)系。
再者，要確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷理念，善于識(shí)別客戶與了解其期望，主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊胊bc分類管理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，妥善解決每一個(gè)售后服務(wù)，達(dá)到滿意度99%以上，切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠(chéng)，以保證向顧客的價(jià)值傳遞客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)。
我知曉管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充實(shí)自我，才能更好的適應(yīng)社會(huì)，更好的做好工作。今天的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思考，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信心也大大增強(qiáng)，讓我能把所學(xué)的知識(shí)帶到工作中去，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，更好地服務(wù)于企業(yè)。
個(gè)人認(rèn)為企業(yè)做大做強(qiáng)，客戶管理不可疏忽，crm應(yīng)放在第一位置考慮。謝謝。
通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)客戶經(jīng)理的崗位有了新的認(rèn)識(shí)。客戶經(jīng)理制是改變銀行過(guò)去等客上門的服務(wù)方式，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，營(yíng)銷銀行產(chǎn)品，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式?？蛻艚?jīng)理具有重要的橋梁作用、市場(chǎng)調(diào)研作用、客戶中心服務(wù)作用，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶管理的方法、技巧，運(yùn)用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自己，從而達(dá)到改變客戶的目的，從而盡快占領(lǐng)市場(chǎng)，占領(lǐng)客戶，以期實(shí)現(xiàn)雙贏乃至多贏。
因此，在今后的一段時(shí)間內(nèi)，我們應(yīng)中點(diǎn)做好以下幾方面的工作：
1、盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換。首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，任何的服務(wù)和營(yíng)銷將無(wú)從談起，更談不上客戶的開發(fā)。其次是營(yíng)銷的技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營(yíng)銷。我們每天都會(huì)面對(duì)許多形形色色的客戶，要善于和他們進(jìn)行廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的服務(wù)?！翱蛻艚?jīng)理與客戶的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系;客戶經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng)意，要走在客戶的前面?！比缓笤谶@一理念的指導(dǎo)下，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對(duì)市場(chǎng)行情的準(zhǔn)確把握，為客戶提供合理建議。而不能將與客戶的合作停留在的“飯局公關(guān)”上。客戶關(guān)系營(yíng)銷，是一種經(jīng)營(yíng)理念上的超越，反映了一種新型的營(yíng)銷文化，從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對(duì)“以客戶為中心”理念的認(rèn)同，而不是骨子里仍殘留著“以自我為中心”的優(yōu)越感，要真正體現(xiàn)銀行對(duì)客戶的一種人文關(guān)懷和對(duì)銀企魚水關(guān)系的愛護(hù)。這種營(yíng)銷，既立足當(dāng)前，更著眼于未來(lái)。善待客戶，就是善待自己;提升客戶價(jià)值，就是提升自我價(jià)值。
3、加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)?？蛻舴诸惞芾硎强蛻艚?jīng)理從事客戶管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的管理策略，有的放矢。當(dāng)今金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò)，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營(yíng)銷工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會(huì)發(fā)達(dá)。
“客戶關(guān)系管理”，顧名思義，其實(shí)就是一門與客戶有關(guān)的管理學(xué)?？蛻絷P(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)商家與客戶關(guān)系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)營(yíng)方式的變化，客戶資源的價(jià)值越來(lái)越受到更多企業(yè)的重視，而客戶關(guān)系管理則成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭(zhēng)奪客戶之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)。
商家與客戶的關(guān)系，就像中國(guó)古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“民為重，社稷次之，君為輕”，古代人都有“民為重，社稷次之，君為輕”的思維，這確實(shí)是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊(yùn)含的涵義有：“民本思維”——以人為本，人權(quán)理念——有人才有國(guó)家才有君王。這些理念確實(shí)非常超前，或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執(zhí)行，但有一種非常強(qiáng)大的民間監(jiān)督力量，這樣的話，君王確實(shí)不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門客，各個(gè)諸侯一般都會(huì)兢兢業(yè)業(yè)，起碼在表面上會(huì)比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè)，無(wú)論做到多強(qiáng)大，始終都要以客戶為導(dǎo)向，不斷強(qiáng)化質(zhì)量與服務(wù)水平。不管處于賣方市場(chǎng)還是賣方市場(chǎng)，企業(yè)活動(dòng)的核心永遠(yuǎn)是獵取更多客戶的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時(shí)一定要接受客戶的監(jiān)督與考驗(yàn)，還要隨時(shí)提防著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
“以人為本”是現(xiàn)代管理的核心，以人為本管理就是把客戶作為最根本的要素，主張客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具，更是企業(yè)發(fā)展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶、塑造客戶、培養(yǎng)客戶，積極為客戶提供更佳的服務(wù)質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為：
第一，以人為本充分體現(xiàn)了“客戶”是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個(gè)核心因素、客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀念。任何一個(gè)企業(yè)要向做大做強(qiáng)，必須要以客戶需求為導(dǎo)向，努力去滿足更多客戶的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒(méi)有平民的支持為基礎(chǔ)，君“潰不成軍”。因此，企業(yè)要謹(jǐn)記“水能載舟亦能覆舟”的箴言，企業(yè)是舟，客戶是水，順?biāo)?，必能舟行萬(wàn)里，逆水而行，水傾船覆。
第二，以人為本強(qiáng)調(diào)了客戶是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，但是企業(yè)若只重利益而不重客戶的態(tài)度反應(yīng)，這樣的企業(yè)是不可能長(zhǎng)久的。當(dāng)今時(shí)代，食品質(zhì)量安全問(wèn)題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴(yán)重到威脅到人們的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、藥家鑫事件、皮鞋膠囊事件等等，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個(gè)事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶關(guān)系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的基礎(chǔ)上，尋求利益最大化。
第三，以人為本就是要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，不斷發(fā)掘潛在客戶，不斷發(fā)掘新老客戶的潛在需求。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的年代，沒(méi)有恒定不變的客戶，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與服務(wù)水平永遠(yuǎn)保持在市場(chǎng)前沿，不斷滿足老客戶的新需求和新客戶的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶的心，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的客戶源。
面對(duì)不同類型的客戶、不同需求的客戶，做好客戶關(guān)系管理是需要一定的技巧的，為切實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理中的“以人為本”，我提出以下幾點(diǎn)建議：
1、你就是企業(yè)即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對(duì)于顧客來(lái)講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問(wèn)題推給另一部門;結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請(qǐng)盡管再來(lái)找我?！?BR> 2、永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上你希望如何被對(duì)待?上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類投訴問(wèn)題的最佳方法。9、不要放棄任何一個(gè)不滿意的顧客一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來(lái)變?nèi)サ?，?wèn)他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。向客戶提供服務(wù)也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的客戶平靜下來(lái)，并同你簽定一份新。
合同。
10、花更大力氣在那些不滿的客戶身上“謝謝你通知我”，面對(duì)一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣答實(shí)際上，一些研究結(jié)果顯示，在對(duì)你的公司不滿的客戶當(dāng)中，只有10%的人什么也不說(shuō)，但將來(lái)仍然回來(lái)同你做生意!相反，90%的客戶則投訴他們不滿意，并最終得到了補(bǔ)償和滿意的服務(wù)，他們將仍是你的客戶顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。
綜上所述，我認(rèn)為，“客戶關(guān)系管理學(xué)”是一門很有前景的學(xué)科，有很大的發(fā)展?jié)摿?。而在?shí)際的企業(yè)管理中，客戶關(guān)系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強(qiáng)的必經(jīng)之路。
我深知管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義?？蛻絷P(guān)系管理是一門涉及廣泛的學(xué)問(wèn)，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的熟知一些條框理論就可以運(yùn)用自如、無(wú)所不能理的，只有不斷充實(shí)自己的理論知識(shí)，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，用實(shí)踐鑒定理論，在實(shí)踐工作中不斷重視它的重要性，隨時(shí)隨處都可以學(xué)習(xí)。我相信，只要用心去做，一定可以做好!
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇十七
在3月28日瑞金公司第二期中青班開班典禮上，我有幸聆聽了公司紀(jì)委書記郭偉榮跟大家一起分享的pdca管理循環(huán)的方法，著實(shí)讓我受益匪淺。我十分珍惜此次的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在整堂課程中，我認(rèn)真聽講與筆記，使我對(duì)pdca管理循環(huán)有了一些了解。
起初聽到pdca管理循環(huán)，我們很難去理解這是一個(gè)什么樣的管理方式，當(dāng)你真正了解了pdca管理循環(huán)，其實(shí)就是最簡(jiǎn)單又很有效的一個(gè)做事方法，是我們天天在做的事情，也就是把簡(jiǎn)單的事情做好，就是一件非常不簡(jiǎn)單的事情。瑞金公司同時(shí)在做現(xiàn)場(chǎng)管理和6s管理，無(wú)論是現(xiàn)場(chǎng)管理和6s管理，只要認(rèn)真做好一樣，那么瑞金公司的管理將走在同行的前列。
我個(gè)人認(rèn)為pdca管理循環(huán)是一個(gè)很簡(jiǎn)單的東西，一聽就懂，但是用起來(lái)就不那么簡(jiǎn)單，pdca管理循環(huán)是屬于那種知易行難的東西，就是很容易理解，做起來(lái)很難，關(guān)鍵是難在堅(jiān)持上。
在pdca（計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處置）這四個(gè)環(huán)節(jié)中，最容易出問(wèn)題的環(huán)節(jié)就是檢查與執(zhí)行，作為管理人員來(lái)講，安排一項(xiàng)工作前一般都會(huì)做計(jì)劃，所以說(shuō)計(jì)劃是最不容易出問(wèn)題的環(huán)節(jié)，因?yàn)楣芾砣藛T在安排事情的時(shí)候，一般都會(huì)先想想哪個(gè)環(huán)節(jié)容易發(fā)生問(wèn)題，哪些問(wèn)題是不容易發(fā)生的，對(duì)容易發(fā)生問(wèn)題的環(huán)節(jié)，一般會(huì)制定相應(yīng)的措施避免問(wèn)題的發(fā)生，所以說(shuō)計(jì)劃很重要，但不容易出問(wèn)題。而執(zhí)行則不同，執(zhí)行人員的素質(zhì)千差萬(wàn)別，當(dāng)執(zhí)行人員沒(méi)有充分了解管理人員的意圖時(shí)，執(zhí)行力越強(qiáng)則離目標(biāo)的偏差越大；再加上人的共性問(wèn)題是惰性，通常人都愿意做領(lǐng)導(dǎo)檢查的事情，對(duì)于不檢查的工作很少能保持高質(zhì)量的。
這時(shí)，檢查就顯得尤為重要，檢查可以讓我們?cè)趩?wèn)題剛剛發(fā)生的時(shí)候，甚至還沒(méi)有很明顯惡化的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)，可以采取措施及時(shí)糾正，將損失降到最低。對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，未解決的問(wèn)題放到下一個(gè)pdca循環(huán)里。
每一件事情先做計(jì)劃，計(jì)劃完了以后去實(shí)施，實(shí)施的過(guò)程中進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果以后，再把檢查的結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)，進(jìn)行實(shí)施，進(jìn)行改善，這樣把沒(méi)有改善的問(wèn)題又放到下一個(gè)循環(huán)里面去，就形成一個(gè)一個(gè)的pdca循環(huán)。
對(duì)于管理人員而言，我覺得pdca中的計(jì)劃和檢查很重要，而對(duì)員工而言，最重要的就是執(zhí)行了。所以，作為一個(gè)管理干部，我們每天需要做的事情就是做計(jì)劃，我們布置一件事情前先開動(dòng)腦筋想一想怎么做，出了問(wèn)題采取什么措施更好？什么時(shí)候做？叫什么人去執(zhí)行？執(zhí)行到什么程度？執(zhí)行的時(shí)候我們還要不停的去檢查（走動(dòng)式管理），檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，繼續(xù)讓?shí)徫还と?zhí)行，直到完成預(yù)期目標(biāo)為止，這就是計(jì)劃和檢查的重要性。所以說(shuō)管理人員一定要緊盯計(jì)劃和檢查，每天工作的時(shí)候要想想是不是每件安排的事都作了計(jì)劃？是不是每件布置的事情都作了檢查。
pdca循環(huán)的四個(gè)過(guò)程不是運(yùn)行一次就完結(jié)了，而是在周而復(fù)始地進(jìn)行。一個(gè)循環(huán)結(jié)束了，解決了一部分問(wèn)題，可能還有問(wèn)題沒(méi)有解決，或者又出現(xiàn)了新的問(wèn)題，再進(jìn)行下一個(gè)pdca循環(huán)，這樣階梯式上升的。
我們?cè)趯?shí)際工作中如果能運(yùn)用好pdca管理方法，那我們的工作效能與效率將會(huì)呈現(xiàn)一種階梯式的上升形式。每天怎么做pdca？如何將pdca更好地應(yīng)用到日常工作中，是我每天需要思考的問(wèn)題。每天上班的時(shí)候想想我今天要做什么，今天我主要的工作是什么？我主要要檢查什么？主要要計(jì)劃什么？最容易出問(wèn)題的地方在哪里？最容易出問(wèn)題的人是誰(shuí)？都想好了以后就布置工作，讓他們?nèi)プ?。做的過(guò)程中就不停的檢查，最容易出問(wèn)題的地方要經(jīng)常去看一看。擔(dān)心哪個(gè)人出問(wèn)題，就去多盯他一下。每天晚上下班了，總結(jié)一下今天這個(gè)pdca到底做得怎么樣，有沒(méi)有需要改進(jìn)的地方，領(lǐng)悟其中的深刻內(nèi)涵，使之能在工作中起到實(shí)質(zhì)性作用，能指導(dǎo)我們的工作，優(yōu)化組合，使我們的經(jīng)驗(yàn)判斷顯著提高，制度、程序和標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越完善；然后不斷地去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，使pdca步入良性循環(huán)。所以，我們要養(yǎng)成一個(gè)每天pdca的循環(huán)習(xí)慣，要善于用pdca解決工作中遇到的問(wèn)題，以便提高工作效率和工作效能。
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇十八
我在認(rèn)真學(xué)習(xí)了《潯中中心小學(xué)管理章程》后，我深刻地體會(huì)到：建立健全學(xué)校各種規(guī)章制度，勢(shì)在必行。
《管理章程》告訴了我，只有各種規(guī)章制度完善了，才能使學(xué)校的管理進(jìn)入規(guī)范化，才能使家長(zhǎng)放心，學(xué)生安心。再結(jié)合我縣在今年提出的修訂學(xué)校的規(guī)章制度的要求是多么的正確，及時(shí)。確實(shí)，學(xué)校的規(guī)章制度是保障學(xué)校管理有序的指向標(biāo)。
因?yàn)槭菍W(xué)校，所以，就我縣目前的教育辦學(xué)水平來(lái)說(shuō)，我們尚未能給每一個(gè)宿舍配備一名生活老師，學(xué)校的衛(wèi)生室條件也有待提高。學(xué)生的日常生活都有賴于學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和老師的管理和關(guān)愛。作為一名教師，一定要經(jīng)常性的召開學(xué)生代表座談會(huì)，了解學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，關(guān)愛學(xué)生每一天的成長(zhǎng)。同時(shí)，加強(qiáng)教師的職業(yè)道德教育和培訓(xùn)，使每一位教師都形成共識(shí)：學(xué)校內(nèi)的寄宿學(xué)生就是我們共同的孩子，要做到兩不煩：一不煩學(xué)生上門找；二不煩走學(xué)生課堂。要把慈母般的關(guān)愛送到每一個(gè)孩子的身上，使學(xué)生充分感受到學(xué)校大家庭的溫暖。引用常錫光教授的話來(lái)說(shuō)：要做到學(xué)生在放學(xué)后也不愿回家。這樣，我們的工作才是真正的成功。
學(xué)校的后勤工作，是管理中的一大重點(diǎn)。古語(yǔ)云：兵馬未動(dòng)，糧草先行。每一個(gè)寄宿生的身體健康和成長(zhǎng)，都要倚賴于學(xué)校的后勤工作。學(xué)校的后勤工作作得好，學(xué)生的生活就備感舒適。因此，我們要加強(qiáng)學(xué)校的后勤管理。
總而言之，我們要認(rèn)認(rèn)真真的學(xué)習(xí)學(xué)校的管理章程，并在實(shí)際教學(xué)中付出行動(dòng)，使學(xué)校的管理更加規(guī)范化。
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇十九
客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)商家與客戶關(guān)系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。接下來(lái)就跟本站小編一起去了解一下關(guān)于客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得吧!
學(xué)習(xí)了《客戶關(guān)系管理》課程，使我了解了許多關(guān)于客戶方面的知識(shí)。就現(xiàn)代意義上說(shuō)，你的客戶就是你“服務(wù)的對(duì)象”。而這個(gè)對(duì)象有沒(méi)有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過(guò)于求的時(shí)代，作為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的，只要有一個(gè)讓他感覺不好，都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶關(guān)系管理是必不可少的。
crm是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標(biāo)的協(xié)同管理思想。crm同時(shí)也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營(yíng)銷的方法，通過(guò)協(xié)同工作，為分類的、不同價(jià)值客戶提供滿足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的。
通過(guò)學(xué)習(xí)了解到雖然客戶關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式給了我們很好的啟示，雖然現(xiàn)在我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者也十分清楚客戶是重要的，客戶是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國(guó)很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶，如何識(shí)別客戶，如何管理客戶，如何用crm去打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國(guó)一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學(xué)會(huì)從書中去學(xué)習(xí)理論知識(shí)。我們所學(xué)的客戶關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理模式。書中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客戶關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇，講授作為輔助客戶關(guān)系管理實(shí)施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理過(guò)程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇，講授客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的系統(tǒng)方法等。書中所給與的理論與實(shí)際案例分析，讓我更好的理解crm知識(shí)。
總而言之，21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時(shí)代，僅僅靠過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法形成品牌忠誠(chéng)。沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來(lái)越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒(méi)有得到相應(yīng)的提升，客戶的要求似乎變得越來(lái)越難以滿足。其實(shí)這是因?yàn)榭蛻粼絹?lái)越需要關(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢(shì)下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項(xiàng)低投入、高回報(bào)的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務(wù)，哪家企業(yè)就擁有更高的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)營(yíng)方式的變化，客戶資源的價(jià)值越來(lái)越受到更多企業(yè)的重視，而客戶關(guān)系管理則成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭(zhēng)奪客戶之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)。
商家與客戶的關(guān)系，就像中國(guó)古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“民為重，社稷次之，君為輕”，古代人都有“民為重，社稷次之，君為輕”的思維，這確實(shí)是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊(yùn)含的涵義有：“民本思維”——以人為本，人權(quán)理念——有人才有國(guó)家才有君王。這些理念確實(shí)非常超前，或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執(zhí)行，但有一種非常強(qiáng)大的民間監(jiān)督力量，這樣的話，君王確實(shí)不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門客，各個(gè)諸侯一般都會(huì)兢兢業(yè)業(yè)，起碼在表面上會(huì)比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè)，無(wú)論做到多強(qiáng)大，始終都要以客戶為導(dǎo)向，不斷強(qiáng)化質(zhì)量與服務(wù)水平。不管處于賣方市場(chǎng)還是賣方市場(chǎng)，企業(yè)活動(dòng)的核心永遠(yuǎn)是獵取更多客戶的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時(shí)一定要接受客戶的監(jiān)督與考驗(yàn)，還要隨時(shí)提防著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
“以人為本”是現(xiàn)代管理的核心，以人為本管理就是把客戶作為最根本的要素，主張客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具，更是企業(yè)發(fā)展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶、塑造客戶、培養(yǎng)客戶，積極為客戶提供更佳的服務(wù)質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為：
第一，以人為本充分體現(xiàn)了“客戶”是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個(gè)核心因素、客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀念。任何一個(gè)企業(yè)要向做大做強(qiáng)，必須要以客戶需求為導(dǎo)向，努力去滿足更多客戶的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒(méi)有平民的支持為基礎(chǔ)，君“潰不成軍”。因此，企業(yè)要謹(jǐn)記“水能載舟亦能覆舟”的箴言，企業(yè)是舟，客戶是水，順?biāo)?，必能舟行萬(wàn)里，逆水而行，水傾船覆。
第二，以人為本強(qiáng)調(diào)了客戶是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，但是企業(yè)若只重利益而不重客戶的態(tài)度反應(yīng)，這樣的企業(yè)是不可能長(zhǎng)久的。當(dāng)今時(shí)代，食品質(zhì)量安全問(wèn)題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴(yán)重到威脅到人們的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、藥家鑫事件、皮鞋膠囊事件等等，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個(gè)事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶關(guān)系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的基礎(chǔ)上，尋求利益最大化。
第三，以人為本就是要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，不斷發(fā)掘潛在客戶，不斷發(fā)掘新老客戶的潛在需求。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的年代，沒(méi)有恒定不變的客戶，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與服務(wù)水平永遠(yuǎn)保持在市場(chǎng)前沿，不斷滿足老客戶的新需求和新客戶的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶的心，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的客戶源。
面對(duì)不同類型的客戶、不同需求的客戶，做好客戶關(guān)系管理是需要一定的技巧的，為切實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理中的“以人為本”，我提出以下幾點(diǎn)建議：
1、你就是企業(yè)即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對(duì)于顧客來(lái)講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問(wèn)題推給另一部門;結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請(qǐng)盡管再來(lái)找我?！?BR> 綜上所述，我認(rèn)為，“客戶關(guān)系管理學(xué)”是一門很有前景的學(xué)科，有很大的發(fā)展?jié)摿Α６趯?shí)際的企業(yè)管理中，客戶關(guān)系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強(qiáng)的必經(jīng)之路。
我深知管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義?？蛻絷P(guān)系管理是一門涉及廣泛的學(xué)問(wèn)，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的熟知一些條框理論就可以運(yùn)用自如、無(wú)所不能理的，只有不斷充實(shí)自己的理論知識(shí)，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，用實(shí)踐鑒定理論，在實(shí)踐工作中不斷重視它的重要性，隨時(shí)隨處都可以學(xué)習(xí)。我相信，只要用心去做，一定可以做好!
這學(xué)期，在陳老師的教導(dǎo)下，我們學(xué)習(xí)了客戶關(guān)系管理。對(duì)客戶關(guān)系管理從一無(wú)所知到懂得了很多，我們?cè)趯W(xué)習(xí)，也在成長(zhǎng)。
客戶關(guān)系管理是一門非常重要的學(xué)科，對(duì)一個(gè)企業(yè)維護(hù)客戶和長(zhǎng)期的發(fā)展有著重要作用。從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來(lái)看，產(chǎn)品和價(jià)格能夠使企業(yè)在短期內(nèi)取得優(yōu)勢(shì)，但對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期生存和發(fā)展而言，客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而言具有舉足輕重的作用，一般來(lái)說(shuō)，留住老顧客比留住新顧客付出的成本低很多，如果能留住老顧客，長(zhǎng)期而言可以為企業(yè)帶來(lái)更大的利潤(rùn)，但這些客戶也會(huì)在以同樣快的速度在競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑性離開，價(jià)格在某些時(shí)候是吸引客戶的有效手段，但并不能長(zhǎng)久的留住顧客，因此客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷中就顯得尤為重要。市場(chǎng)營(yíng)銷是是企業(yè)從顧客處獲得利益回報(bào)而為客戶創(chuàng)造價(jià)值并與之建立穩(wěn)定關(guān)系的過(guò)程?，F(xiàn)在凡是經(jīng)營(yíng)取得成功的企業(yè)，都是堅(jiān)持以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是以傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心，為方便與顧客的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。
加企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，能降低成本增加收入，從而提高企業(yè)的盈利能力。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息技術(shù)的進(jìn)步，客戶關(guān)系管理的實(shí)施是顧客成為中心和主導(dǎo)這一不可阻擋、不可逆轉(zhuǎn)的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)大勢(shì)所驅(qū)。但真正可以成功地管理客戶關(guān)系并取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)卻是寥寥無(wú)幾。導(dǎo)致客戶關(guān)系管理工程的失敗原因包括計(jì)劃不周全、業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門溝通和協(xié)作不利、業(yè)務(wù)流程未經(jīng)優(yōu)化就先自動(dòng)化以及是人才和技能短缺等。
但客戶信息的質(zhì)量低劣是其中最為重要的一條原因，其主要表現(xiàn)為有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及時(shí)、不準(zhǔn)確。所以，在質(zhì)量低劣的客戶信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶關(guān)系管理這就好比在沒(méi)有打好地基建造高樓大廈一樣，其結(jié)果也就可想而知了。所以說(shuō)客戶信息質(zhì)量對(duì)于客戶關(guān)系管理有著非常重要的意義。我們可以從兩個(gè)方面來(lái)體會(huì)，也就是劣質(zhì)信息的危害和優(yōu)質(zhì)信息的益處。從正面而言，客戶信息的質(zhì)量決定了客戶關(guān)系管理方案的質(zhì)量，所以，建立高質(zhì)量的客戶信息儲(chǔ)存中心是客戶關(guān)系管理成功實(shí)施的重要基礎(chǔ)和支柱。高質(zhì)量的客戶信息儲(chǔ)存中心可為客戶關(guān)系管理帶來(lái)的好處有四：
其四，通過(guò)利用完整、準(zhǔn)確和及時(shí)的客戶信息，企業(yè)可提高與顧客交往的親密程度，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都證明：高質(zhì)量而又得到了有效利用的客戶信息不但能夠帶來(lái)節(jié)省成本的“硬收益”，而且又可以帶來(lái)增加收入的“軟收益”。
客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過(guò)程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過(guò)程中的客戶關(guān)系管理。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中，可有效幫助市場(chǎng)人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放?？蛻絷P(guān)系管理也有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報(bào)銷單據(jù)做計(jì)算，就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報(bào)表。
客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績(jī)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
客戶服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問(wèn)題客戶的信息及客戶歷史問(wèn)題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問(wèn)題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶請(qǐng)求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對(duì)提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。簡(jiǎn)而言之，客戶關(guān)系管理能提高銷售額，增加利潤(rùn)率，提高客戶滿意程度，降低市場(chǎng)銷售成本，是一門對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著非常重要作用的學(xué)科。我們必須要不斷學(xué)習(xí)深入并掌握熟練的客戶關(guān)系管理技巧，不斷的維護(hù)好老顧客的忠誠(chéng)度，并且開發(fā)好新顧客，在營(yíng)銷道路上能夠擁有一個(gè)好的本領(lǐng)。不勝感激陳老師對(duì)我們的教導(dǎo)!
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)篇二十
學(xué)習(xí)管理學(xué)已有一個(gè)學(xué)期了，無(wú)論是管理學(xué)本身給我?guī)?lái)的知識(shí)，還是張老師激情四溢的課堂講演，都讓我有所收獲。
修管理學(xué)課程其實(shí)很偶然，本以為修的是管理心理學(xué)，把它當(dāng)作了專業(yè)必修課來(lái)選的，當(dāng)初選課也沒(méi)有多做研究。后來(lái)到上了幾堂課了才發(fā)現(xiàn)原來(lái)選的是管理學(xué)，而且是一門專業(yè)選修課(其實(shí)管理心理學(xué)也是專業(yè)選修課)。曾經(jīng)大嘆后悔，然而現(xiàn)在，我覺得無(wú)論從那個(gè)層面來(lái)講，選了這門課還是很值得的。
在大學(xué)，遇到一個(gè)好的老師說(shuō)容易很容易，畢竟大學(xué)有很多專業(yè)優(yōu)秀的教授;但是說(shuō)難也難，即便有高深的修道卻不能以一種能為學(xué)生接受的方式傳授給學(xué)生，不能在課堂上給學(xué)生帶去豐富的知識(shí)和信息的專業(yè)人才，那么對(duì)于學(xué)生來(lái)講，這門課程將是乏味艱澀的。而陰差陽(yáng)錯(cuò)選的管理學(xué)，卻讓我遇到了一個(gè)好老師。張老師上課富有激情，并能以豐富生動(dòng)的生活案例來(lái)解析知識(shí)要點(diǎn)，跟我們分享他的自身經(jīng)歷與感悟，每一堂課總是有大量的信息沖擊頭腦。
感覺已經(jīng)很久沒(méi)有在課堂上能夠受到如此大的神經(jīng)刺激，可以讓自己的思緒跟著老師的講述前進(jìn)，而不是魂飛千里。雖然作業(yè)相對(duì)其它課程多了點(diǎn)，考試的方式也有別于其他課程，但是張老師讓我們寫管理學(xué)博客的要求卻是能夠讓我們養(yǎng)成一個(gè)好的學(xué)習(xí)習(xí)慣的。雖然有所偷懶，也會(huì)有所抱怨，但還是暗暗覺得這確實(shí)是一個(gè)很好的學(xué)習(xí)方法，如果能夠堅(jiān)持，我倒想把這個(gè)方法應(yīng)用到專業(yè)課程的學(xué)習(xí)中去。
也許正是由于老師上課常常把抽象的管理理念聯(lián)系到生活中去，我覺得管理是無(wú)處不在的。無(wú)論是工作、學(xué)習(xí)，還是人際交往、自我發(fā)展等等，都會(huì)有意無(wú)意用到管理學(xué)的知識(shí)。管理之于生活實(shí)踐，確實(shí)是一門值得不斷深造的藝術(shù)。不管將來(lái)會(huì)否從事管理事業(yè)，但可以堅(jiān)信管理是生活各個(gè)方面必不可少的。