計(jì)劃是為了避免無效和不必要的工作，以提高工作效率。在制定計(jì)劃之前，我們需要對自己做一個(gè)全面的評估和分析。如果你正在尋找一種更有效的計(jì)劃編寫方法，以下是一些建議和技巧供你參考。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇一
上半年前廳工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃要點(diǎn)(上)到公司已經(jīng)半年多了。在這里，我從學(xué)校的一名學(xué)生走上了員工的崗位，學(xué)到了更多的知識和技能，各方面都有所提高。在領(lǐng)導(dǎo)的支持和同事的幫助下，我很好地完成了工作。非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)成長的平臺，讓我在工作中不斷成長學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)?，F(xiàn)在，我一年的工作總結(jié)如下:
1.把事情做得細(xì)致、有序、規(guī)范。前臺的工作很瑣碎，收發(fā)傳真，郵件，報(bào)紙，維護(hù)辦公設(shè)備，送水，接待不同的訪客。剛接觸工作的時(shí)候，有時(shí)候事情湊在一起就應(yīng)付不來，顯得手忙腳亂。雖然工作已經(jīng)完成，但是在工作的過程中還沒有注意到一些細(xì)節(jié)，事情顯得雜亂無章。效率也低。經(jīng)過不斷的探索和總結(jié)，我意識到，要想高質(zhì)量地完成這些任務(wù)，首先要對工作進(jìn)行整體規(guī)劃，然后從細(xì)節(jié)入手，保持良好的工作狀態(tài)，提高效率。只有不斷提升自己，才能勝任看似簡單的行政工作。現(xiàn)在，我們已經(jīng)能夠更好地統(tǒng)籌安排工作，并盡力妥善處理工作的細(xì)節(jié)。為大家爭取最到位的支持和服務(wù)，不斷提升自己的專業(yè)水平，時(shí)刻按照專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己。同時(shí)規(guī)范化也需要加強(qiáng)，我在以后的工作中會更加關(guān)注這一點(diǎn)。
2.保持良好的工作狀態(tài)。人的卑微是王，卑微是海。行政本身就是一個(gè)服務(wù)性和支持性的工作，尤其是前臺接待。當(dāng)有客戶來訪或公司有大型會議時(shí)，前臺會負(fù)責(zé)一些茶水準(zhǔn)備和服務(wù)工作，以便了解大家的需求，及時(shí)為大家服務(wù)。接待其他人的司機(jī)，如送報(bào)、送水、訪客等，也要提供周到的服務(wù)，體現(xiàn)公司的良好形象。只有保持良好的工作狀態(tài)，才能提高服務(wù)質(zhì)量。在工作過程中，我要求自己避免負(fù)面情緒，牢記自己的工作職責(zé)，時(shí)刻把自己的位置放在適當(dāng)?shù)母叨?，以服?wù)他人、提升自我的態(tài)度投入到工作中。這也是一個(gè)管理者必備的素質(zhì)。
3.學(xué)會溝通，學(xué)會團(tuán)隊(duì)溝通，是一個(gè)人在這個(gè)社會生存不可或缺的能力。前臺需要和內(nèi)外部門以及社會上很多人打交道。溝通，良好有效的溝通尤為重要。在這一年的工作中，各種溝通基本順暢，但本身問題也不少。當(dāng)有事發(fā)生的時(shí)候，很多情況下，我缺乏溝通的積極性和主動性。總是花時(shí)間去思考，而不是及時(shí)去了解和溝通，處理事情略顯被動。所以浪費(fèi)了一些時(shí)間，降低了工作效率。這是非常不專業(yè)的。盡快主動解決問題。不僅能更好的完成工作，還能幫助自己養(yǎng)成不逃避、勇于前行、負(fù)責(zé)到底的品質(zhì)。在以后的工作中，我會用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，努力更好的完成工作。公司是一個(gè)整體，每個(gè)員工都是這個(gè)整體的一部分。無論我們在什么崗位上，做什么工作，都離不開同事們的配合。這就要求我們要有團(tuán)隊(duì)精神。在良好溝通的基礎(chǔ)上，只有積極配合同事，團(tuán)結(jié)協(xié)作，才能做好工作。這一點(diǎn)在工作中也深有感觸。我會一如既往的認(rèn)真積極配合，同時(shí)嚴(yán)格要求自己做好各項(xiàng)工作。
初出校門，初入職場，能力和閱歷都有所欠缺。經(jīng)過一年的學(xué)習(xí)和積累，我們已經(jīng)能夠保證這個(gè)崗位的正常運(yùn)行，但是還有很多不足。我也在工作中尋找不足，努力學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己的能力。目前通過-，學(xué)習(xí)了相關(guān)專業(yè)知識，包括前臺的專業(yè)素質(zhì)和能力提升，檔案管理，行政統(tǒng)籌管理等相關(guān)內(nèi)容。會計(jì)知識也欠缺，正在學(xué)習(xí)這些知識。通過這些學(xué)習(xí)，我的技能得到了一定程度的提高，希望在以后的工作中能有機(jī)會參加相關(guān)的培訓(xùn)，更大程度的提高自己的工作技能。在平時(shí)的工作中，看到同事的一些好的工作方法，我也會努力學(xué)習(xí)，也真切地感受到身邊的每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事都是各有所長的老師，每個(gè)人都有我可以借鑒的地方。有時(shí)候工作技能不僅僅是從書本上學(xué)來的或者做出來的，還需要吸收別人的精華。
1、工作成績、辦公設(shè)備、大桶水等。，各種臺賬已經(jīng)建立完整；餐飲、酒店、預(yù)訂等服務(wù)基本完善；日常檢查，各種維護(hù)順利進(jìn)行；各類賬戶報(bào)銷流程規(guī)范；其他服務(wù)和后續(xù)工作有序開展。
2.存在的問題
(1)工作不夠精細(xì):前臺工作比較貴，但是有很多地方我還沒有做到這一點(diǎn)。在服務(wù)保障方面，二樓會議室、茶水間、前臺大廳、辦公大廳衛(wèi)生狀況差，出現(xiàn)問題不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，更談不上及時(shí)解決。招待用的杯子和一些服務(wù)方向也有問題，沒有給大家提供方便的服務(wù)。
(2)執(zhí)行力不足:在接到領(lǐng)導(dǎo)的指令完成某項(xiàng)工作時(shí)，往往會出現(xiàn)執(zhí)行卡殼的情況。這跟自己對任務(wù)和指令的理解，以及自己在問題和行動上的靈活性有關(guān)系。
(3)工作效率低:由于自身的知識結(jié)構(gòu)和工作技能，有些工作效率跟不上。比如一些文檔由于缺乏辦公軟件的知識和技能，無法保質(zhì)保量的完成。其他專業(yè)工作也是如此。
以上問題將在20xx年下半年解決。上半年的工作真的讓我學(xué)到了很多。非常感謝領(lǐng)導(dǎo)們的包容和支持，讓我有了這樣一個(gè)工作、學(xué)習(xí)、不斷成長的機(jī)會。在接下來的工作中，我會再接再厲，做得更好。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇二
通過一個(gè)月時(shí)間同部門接觸與了解，發(fā)現(xiàn)前廳部目前員工缺乏個(gè)性化服務(wù)意識、對客服務(wù)語言生硬、且多個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)未按標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程實(shí)施等一系列問題，針對目前存在的問題結(jié)合解決方案制訂20xx年下半年前廳部工作計(jì)劃，具體如下：
8、隨時(shí)與市場營銷部及高爾夫方面保持良好的溝通，做好會議團(tuán)隊(duì)及高爾夫客人的訂房工作，同時(shí)與管家部共同做好高峰期的房間控制工作。
3、對各部門固定資產(chǎn)進(jìn)行分類管理，明確資產(chǎn)存放地點(diǎn)，以備隨時(shí)查看固定資產(chǎn)的管理情況，防止資產(chǎn)流失。
1、做好各區(qū)域能源控制管理，對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃;。
3、同時(shí)督促住宿員工嚴(yán)格遵守酒店的規(guī)定，按時(shí)熄燈、不違規(guī)使用用電設(shè)備、節(jié)約用水，以最大限度的節(jié)約能源。
3、熟悉酒店庫存物品情況，減少采購物品次數(shù)，如本部門需使用固定資產(chǎn)等非緊急使用物品可采取出庫或從其他部門供用、調(diào)撥等形式，節(jié)省成本費(fèi)用的消耗。
1、由grm每日對大堂、正門等區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行巡視，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行清理;。
3、在夏季蚊蠅較多時(shí)，各部門夜班及早班對工作區(qū)域內(nèi)的蚊蠅進(jìn)行清理。
5、督促所有員工在工作、生活中均注意人身安全，不違反交通規(guī)則，不做對人身安全有損壞的事情，且不攜帶大量現(xiàn)金及貴重物品至更衣室，以免發(fā)生失竊等安全事件。
1、對員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)操作流程的培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)知識及服務(wù)技巧;。
2、對員工進(jìn)行優(yōu)秀的服務(wù)案例分析培訓(xùn)，提高員工處理問題的靈活性;。
3、對員工進(jìn)行金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，做到細(xì)微化服務(wù)，提高整體服務(wù)質(zhì)量;。
4、對員工進(jìn)行日常常用英文培訓(xùn)，提高服務(wù)品質(zhì);。
5、對預(yù)訂部及前臺員工進(jìn)行賣房銷售技巧的培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)員工在接待過程中“只要是到前臺的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店?duì)幦∽】吐?，提高酒店的?jīng)濟(jì)效益。
1、關(guān)心員工，體恤冷暖，加大員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)力度，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，講究制度與人性相結(jié)合的管理方法，定期找一線部門員工進(jìn)行談話，主要是圍繞工作與生活為重點(diǎn)，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據(jù)員工提出合理性的要求，將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決，做力所能及的(如果職能范圍解決不了的上報(bào)酒店管理層)，讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。
2、規(guī)范程序，加強(qiáng)管理?，F(xiàn)前臺更換酒店管理系統(tǒng)不到三個(gè)月，員工在標(biāo)準(zhǔn)操作流程與系統(tǒng)相結(jié)合的操作中還存在一些不足，將逐步進(jìn)行完善、調(diào)整，最終使員工更好的利用標(biāo)準(zhǔn)操作流程及系統(tǒng)操作為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要做好以上各項(xiàng)工作不容易，雖然工作不好做，但是本人會根據(jù)集團(tuán)及酒店管理層指示的方針工作，協(xié)調(diào)、處理好每一項(xiàng)工作，把員工的事、客人的事、酒店的事、部門的事當(dāng)成自己的事去完成;視酒店的發(fā)展為已任、視部門的發(fā)展為已任。
我深信前廳部在全體員工的努力下，工作也會越來越順暢，能夠真正做到酒店的門面，呈現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的五星級前廳服務(wù)。更深信在酒店管理層的領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、在酒店全體員工的共同努力下，金泰瓏悅海景大酒店的生意會越來越紅火，祝愿金泰酒店的明天會更加輝煌!
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇三
20xx年已經(jīng)過去，在這一年里，xx大酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。大堂進(jìn)行了更新和改造，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，同時(shí)對xx客房裝入寬帶，滿足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使我酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)x個(gè)，會議無數(shù)x次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，每天團(tuán)隊(duì)房都xx間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的＇惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
前臺按照公安局的規(guī)定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了，但收入?yún)s減少了元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性；
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴；
3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練；
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)、打印機(jī)老化，復(fù)印及打印的效果不好，直接影響到了商務(wù)中心的收入。
根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，20xx年對前廳部來說是一個(gè)重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出20xx年工作計(jì)劃：
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；
2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動性；
3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足；
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。新的一年即將開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇四
轉(zhuǎn)眼間入職xxx工作已x年多了，根據(jù)公司總經(jīng)辦的工作安排，主要負(fù)責(zé)餐飲樓面的日常運(yùn)作、公司營銷策劃工作和各部門員工培訓(xùn)工作，現(xiàn)將20xx年的工作情況作總結(jié)匯報(bào)，并就20xx年的工作打算作簡要概述。
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是包間值臺員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴，員工之間相互監(jiān)督、共同進(jìn)步。
2、班前堅(jiān)持對儀容儀表的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌后運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)員在餐廳客多的時(shí)候進(jìn)行合理調(diào)配，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。
4、衛(wèi)生管理，要求保潔人員看到有異物或臟物必須馬上清潔，各區(qū)域的衛(wèi)生要求每日二次清理，沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、桌面、臺面，無塵無水漬，物品擺放整齊等。
1、新員工工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速融入團(tuán)隊(duì)，調(diào)整好心態(tài)直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，認(rèn)識餐飲行業(yè)特殊性，使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，加快融入餐飲團(tuán)隊(duì)工作團(tuán)體。
2、注重員工的成長，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并對員進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn)，每月定期找員工談心做思想工作，了解工作中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
為進(jìn)一步穩(wěn)定客源，增強(qiáng)顧客對xxx的忠誠度，保持并提升公司良好的經(jīng)營局面，各部門積極發(fā)揮，營銷、促銷作用并著手從以下幾方面開展工作：
1、定期對各單位主任及消費(fèi)大的客戶進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)，并對各單位主任及消費(fèi)大的客戶進(jìn)行實(shí)地拜訪，了解近期一段時(shí)間不來消費(fèi)或消費(fèi)較少的原因，并做好記錄，及時(shí)在公司組織部門經(jīng)是會議進(jìn)行整改。
2、為進(jìn)一步體現(xiàn)公司人性化服務(wù)，各部門對來店過生日的客人及時(shí)贈送鮮花或蛋糕，如消費(fèi)大客戶：xxx等。
3、為體現(xiàn)公司對消費(fèi)常客的重視，通過各部門經(jīng)理及時(shí)將新菜研制推出的信息及時(shí)的反饋給消費(fèi)?？停⒄埧腿藖砻赓M(fèi)品嘗和提出寶貴意見。
1、嚴(yán)格勞動用工制度，各部門招聘新員工，符合條件的，擇優(yōu)錄取，不符合條件的，一律拒收，不講情面，保證招工的質(zhì)量。同時(shí)，上級領(lǐng)導(dǎo)深入員工之間挖掘人才，對違反公司規(guī)定的員工，以教育為主，對屢教改者，則進(jìn)行處罰解聘。
2、完善培訓(xùn)制度，為了使培訓(xùn)收到預(yù)期的效果，xxx總經(jīng)理首先明確了培訓(xùn)要具有“目的性”、“實(shí)用性”、“時(shí)間性”的指導(dǎo)思想。其次，成立了培訓(xùn)小組，制定了培訓(xùn)方案，采取了理論與實(shí)際相結(jié)合，理論由我培訓(xùn)，實(shí)際由xxx總經(jīng)理培訓(xùn)。以老帶新的方式，分期分批進(jìn)行培訓(xùn)，例如：每月一次管理培訓(xùn)、安全衛(wèi)生培訓(xùn)，每周一次促銷培訓(xùn)、服務(wù)知識、服務(wù)技能培訓(xùn)等。
1、積極開展各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)技能、衛(wèi)生知識和消防知識的培訓(xùn)工作，規(guī)范每日例會、每月一次員工大會，制定每周星期一全體員工大掃除，加強(qiáng)管理工作，提高員工素質(zhì)，改變少數(shù)員工懶惰工作習(xí)慣。
2、制定了餐飲以本地野菜、菌類為主導(dǎo)的經(jīng)營方針，并因此得到了客人的好評。
3、落實(shí)了宿舍衛(wèi)生責(zé)任制，責(zé)任分區(qū)到人，改變了原來臟亂的局面，特別是宿舍公共區(qū)域衛(wèi)生有顯著的提高，安排值班經(jīng)理及領(lǐng)班檢查宿舍內(nèi)外衛(wèi)生。
1、改善員工餐，制定了每周食譜，認(rèn)真制作并認(rèn)真聽取員工反饋意見，積極改進(jìn)。
2、在工作之余公司領(lǐng)導(dǎo)組織全體員工外出游玩，開展文化一系活動，通過開展系列活動，努力營造團(tuán)結(jié)、合作的和諧氛圍。加強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)精神，一方面豐富員工業(yè)余生活，另一方面增強(qiáng)員工的歸屬感與集體感。
各部門的工作雖然有些地方取得了較好的成績，但仍存在不少問題和薄弱環(huán)節(jié)，其主要表現(xiàn)在：
1、后廚部崗的日常工作流程還有待進(jìn)一步規(guī)范，因上菜慢和菜品制作標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，菜品不夠精，投訴事件時(shí)有發(fā)生。
2、在對值臺員工實(shí)施針對性培訓(xùn)方法和力度不夠，被叫服務(wù)還時(shí)有發(fā)生。
3、部門管理缺乏力度和有效方法，從而導(dǎo)致員工日常違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象較多。
4、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排有時(shí)不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。
5、部門之間有時(shí)欠缺溝通，常常是出了事以后和發(fā)現(xiàn)問題的存在。
6、對外營銷需要加強(qiáng)：在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì)，在一些細(xì)節(jié)上不太注意，考慮的問題也不夠全面。
7、有時(shí)由于對外信息掌握不夠準(zhǔn)確，影響了公司整體的營銷與接待，在以后的工作中要認(rèn)真細(xì)致，盡量避免。能夠做到及時(shí)掌握信息，從而減少工作失誤。
（一）。
1、做好內(nèi)部人員管理，在管理上做到制度嚴(yán)明、分工明確。
2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會變?yōu)樗蟹?wù)員的溝通平臺，相互學(xué)習(xí)、相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想。
3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上以服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升。主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的素質(zhì)，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常服務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)、評選服務(wù)明星。
4、在物品管理上責(zé)任到人、有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人監(jiān)督。
5、加大力度對會員客戶的維護(hù)。
6、在公司淡季的時(shí)候，加強(qiáng)各部門營銷力度，做好招待工作，確保服務(wù)質(zhì)量。
（二）對各部門整體管理經(jīng)營的策劃。
1、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級，增強(qiáng)員工競爭意識，提高個(gè)人素質(zhì)及工作效率。
2、增強(qiáng)員工效益管理，加強(qiáng)成本控制，節(jié)約費(fèi)用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合理用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象及時(shí)制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。
3、加強(qiáng)部門之間的協(xié)調(diào)關(guān)系。
4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項(xiàng)安全管理。
5、開展多渠道宣傳、促銷活動，增加會員率。
最后，我相信在xxx總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)與各部門的通力協(xié)作下，今年的工作能再上新的臺階，同時(shí)祝全體同仁新年快樂、工作順利。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇五
世上無難事，只怕有心人的豪言壯語，讓我充滿信心地對待我所面臨的一切困難。我是今年5月份加入得爾樂大家庭的，其實(shí)這也是我第一次離開自己的家鄉(xiāng)，來到外地，得爾樂這個(gè)地方也是我人生的另一個(gè)開始。
在剛來這里的時(shí)候還是籌備期，我當(dāng)時(shí)被分配到另一個(gè)分店實(shí)習(xí)收銀崗位，因?yàn)槲胰サ谋容^晚一些，所以學(xué)起來比較吃力，但是那里的同事和領(lǐng)導(dǎo)都非常關(guān)心我，讓我盡快熟悉各種操作流程，注意事項(xiàng)以及企業(yè)文化等相關(guān)知識，這樣我也很有信心留下來，相信自己可以做的很好。
經(jīng)過大家的不懈努力，終于迎來了神圣的那一天---開業(yè)的日子，后來還知道得爾樂有很多輝煌的歷史，在去年也榮獲了“四葉級綠色飯店”稱號。
其實(shí)收銀這個(gè)崗位看起來很平凡，但是在我看來不是所有人都可以做，也不是所有人都做的好。剛開始的時(shí)候我們收銀臺的三個(gè)人配合的不是很好，一些流程不是很懂，經(jīng)常輸錯(cuò)單，也經(jīng)常被財(cái)務(wù)叫去訓(xùn)斥一頓，也賠過錢，也被罰過款，經(jīng)歷了這些挫折也就知道了收銀崗位的重要性。
不知道是上天眷顧我還是領(lǐng)導(dǎo)們看到了我的付出和努力，讓我從一名收銀員變成了吧臺領(lǐng)班，這也就是付出總有回報(bào)的道理吧。剛開始接手吧臺領(lǐng)班的時(shí)候不管是收銀員還是酒水員的崗位職責(zé)和流程都不是很清楚，工作的積極性和觀察力也不夠，酒水間也是零亂不堪等問題，加之其他同事有的比我入職時(shí)間早，資歷比我老，管理起來難度可想而知。期間我都有放棄的想法，但是仔細(xì)一想，公司已經(jīng)給了我機(jī)會，沒有抓住可能就會錯(cuò)過很多。經(jīng)過各方面的努力，慢慢的吧臺工作也就好了起來。
開業(yè)至今，經(jīng)歷過很多事，這之中要感謝兩位重要的人，第一位是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)人—方總，雖然能交流的機(jī)會很少，但是在她身上有一種說不出的感覺，就是這種感覺讓我知道了以后的目標(biāo)和方向，第二位就是我的上級領(lǐng)導(dǎo)--鐘經(jīng)理，他就像是我的啟蒙老師，在我很多不懂的時(shí)候，他會耐心的告訴我該怎么做，在我做錯(cuò)事的時(shí)候會糾正我。
值得高興、感到榮幸的是20xx年得爾樂被評為“百家優(yōu)秀品牌，百家優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。希望得爾樂在新的一年里取得新的更高的榮譽(yù)！
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇六
單向偉時(shí)光如水，光陰似箭，充滿機(jī)遇與挑戰(zhàn)的20xx年已經(jīng)過去，通過酒店領(lǐng)導(dǎo)正確的指導(dǎo)與幫助，以及前廳部全體員工的勤奮努力，在汗水和智慧的投入中，白云賓館前廳部的各方面工作取得了新的進(jìn)步?？吹骄频晔聵I(yè)蒸蒸日上，我內(nèi)心感到無比的欣慰和自豪?，F(xiàn)將20xx年上半年工作情況總結(jié)如下：
一、經(jīng)營方面。
截止到20xx年6月25日，白云賓館客房上半年累計(jì)營業(yè)額為4548851元，共出租客房13171間夜，其中協(xié)議客戶9297間夜、團(tuán)隊(duì)客人915間夜、前臺散客2959間，平均房價(jià)為340.22元，上半年平均入住率為87.46%，共接待國內(nèi)外賓客兩萬多人次。在上半年的六個(gè)月中，白云賓館客房的平均入住率只有二月份未能達(dá)到90%，其余五個(gè)月的平均入住率均在90%以上。此外，我們通過推出特惠小時(shí)房、周末特價(jià)房、會員卡等促銷活動進(jìn)一步拓寬了市場，增加了賓館的營業(yè)收入，并得到了新老客戶的滿意與認(rèn)可。
圖一：白云賓館客房上半年入住率
對散客房的銷售力度（提高銷售技巧和服務(wù)質(zhì)量）；三、增加賓館客房的增值服務(wù)。（minibar、洗衣服務(wù)、小商品、出海游）
二、管理方面。
（1）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的'培訓(xùn)是我們?nèi)粘９ぷ髦械闹攸c(diǎn)。今年上半年以來，我部門根據(jù)“前廳部服務(wù)與管理教案”為員工制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。并根據(jù)部門特點(diǎn)適時(shí)的開展有針對性的培訓(xùn)，如“80、90后如何與企業(yè)共發(fā)展”、“酒店員工應(yīng)具備的職場心態(tài)”、“如何識別和登記外賓護(hù)照”“前廳部常用英語”等等。我相信只有通過培訓(xùn)才能使員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
（2）在工作和生活中關(guān)心員工
供明確的工作目標(biāo)和準(zhǔn)則；在制定制度框架的同時(shí)，更要進(jìn)行輔助和指導(dǎo)，提供良好的環(huán)境條件；關(guān)心員工疾苦，體察員工實(shí)情，幫助員工解決實(shí)際難題，引導(dǎo)員工成長、發(fā)展、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，并最終達(dá)成與企業(yè)的雙贏。
（3）注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲部、銷售部、客房部等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免客人的投訴及事態(tài)的惡化。
（4）加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的安全管理
前廳部按照公安局的規(guī)定對每一位入住的賓客進(jìn)行入住登記，堅(jiān)決執(zhí)行公安部規(guī)定的“一客一單”制度，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店前臺的報(bào)送系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)送。在今年上半年開發(fā)分局治安科的兩次明察以及天津市公安的暗訪檢查工作中均達(dá)到公安機(jī)關(guān)要求并受到好評。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報(bào)表進(jìn)行分類存檔并按期統(tǒng)計(jì)上報(bào)。
三、環(huán)境衛(wèi)生方面。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇七
2011年的十一月和十二月是不平凡的兩個(gè)月，這兩個(gè)月里我在財(cái)智邦從事前廳服務(wù)工作。這兩個(gè)月來，本人在領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助指導(dǎo)下，通過自身努力用心，掌握了工作業(yè)務(wù)，了解和熟記了員工守則，會員章程，會館服務(wù)項(xiàng)目，會館菜單等。
這兩個(gè)月里，我的工作總結(jié)如下：
一、業(yè)務(wù)水平的提高。
前廳的服務(wù)工作是一個(gè)很需要用心的工作，通過領(lǐng)導(dǎo)和同事循環(huán)漸進(jìn)的培訓(xùn)和指點(diǎn)，自己的業(yè)務(wù)水平得到了很好的提高。前廳是客人對會館印象好不好的發(fā)生地，所以保持前廳環(huán)境整潔有序是我的工作之一。同時(shí)，一直保持咖啡區(qū)，多功能區(qū)，茶藝區(qū)等營業(yè)區(qū)整潔，整齊，舒適也是重中之重。此外，客人點(diǎn)完餐，快速下單給吧臺。對會館里的商品感興趣的客人，給他詳細(xì)介紹，客人如果想買，配合前臺，讓客人及時(shí)結(jié)賬。了解茶文化，能給客人泡出好茶，讓客人品出茶的精華，讓客人品茶舒心放心。
二、努力提高服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量和會館發(fā)展成正比的關(guān)系。會館的服務(wù)工作和前廳的服務(wù)工作有極大關(guān)系，為了提高會館的服務(wù)質(zhì)量，會館領(lǐng)導(dǎo)們對會館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實(shí)際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)，給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念，制定了服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)。我的服務(wù)意識很快的得到提高，服務(wù)水平也逐漸加強(qiáng)和鞏固。前廳服務(wù)工作根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)服務(wù)好客人，給客人一種賓至如歸的感覺。會館的會員及客人也給予會館的服務(wù)工作給了極好的評價(jià)。
提高服務(wù)質(zhì)量也是在提高會館影響力和知名度。會館的全體同事和我努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)，提高會館服務(wù)質(zhì)量，充分滿足會員及客人的一切消費(fèi)要求。
三、明年的工作展望。
2011年是新的一年，我將以積極進(jìn)取的心態(tài)與會館的同仁，一起努力提高會館商品的銷售業(yè)績。
樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，全心全意地做好服務(wù)工作；加強(qiáng)與客人的溝通，從溝通中了解客人的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀色，了解客人及會員的需求及消費(fèi)心理?？傊蛔鳛橐幻麅?yōu)秀的服務(wù)員還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。我們前廳服務(wù)員的目標(biāo)是成為優(yōu)秀的營銷員。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇八
20xx年，前廳部在酒店總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從重視消防安保、強(qiáng)化業(yè)務(wù)管理，降低經(jīng)營成本，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成20xx年經(jīng)營目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績?，F(xiàn)就20xx年主要工作做如下總結(jié)：
20xx年酒店前11月共計(jì)接待國內(nèi)客人人次，前11月客房收入預(yù)算萬元，酒店實(shí)際完成萬元，完成前11月預(yù)算的%，超額萬元。由于銷售重心的轉(zhuǎn)移，酒店20xx年前11月上門散客收入萬元，入住間夜共計(jì)間夜，平均房價(jià)元/間，占目前客房總收入的，較20xx年前11個(gè)月上門散客收入有所下降，前廳部在酒店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，積極推廣、銷售會員卡，截至到11月份底我們共售出會員卡張，贈送張，共計(jì)張，會員卡銷售收入萬元。會員的推廣為酒店在會員市場的銷售創(chuàng)造了超越以往的佳績，前11月會員收入萬元，入住間夜共計(jì)間夜，平均房價(jià)元/間，占目前客房總收入的，完成會員市場預(yù)算的%，收入與去年會員市場同期累計(jì)相比增加萬元。
酒店的消防安全是至關(guān)重要的,酒店全年3次組織全店進(jìn)行消防演習(xí)，加強(qiáng)對每位員工的滅火救災(zāi)能力的培養(yǎng)，同時(shí)部門還加強(qiáng)了對酒店內(nèi)部及周邊區(qū)域的巡查,認(rèn)真查找消防死角，排除消防安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，更嚴(yán)格要求值班經(jīng)理多走動，勤發(fā)現(xiàn)，當(dāng)班期間仔細(xì)巡查每個(gè)角落，深入到各個(gè)部門，嚴(yán)查消防違規(guī)行為，確保酒店的正常運(yùn)營，確保住宿客人的人身安全。
酒店毗鄰二環(huán)路西便門橋，離天安門、國資委等國家部委較近，因此安全工作更是我們?nèi)粘９ぷ鞯闹刂兄?，酒店從年初就制定了一系列的安全管理要求，讓每位員工都認(rèn)識到安全工作的重要性。部門還積極參加分局和派出所組織的各項(xiàng)安全培訓(xùn)和會議，并對其下發(fā)的各項(xiàng)要求予以貫徹和落實(shí)，定期舉行例會，加強(qiáng)前臺從業(yè)人員的培訓(xùn)，按照屬地派出所的要求，抓好傳達(dá)、布置、落實(shí)、檢查、考核等各項(xiàng)工作，部門還加強(qiáng)了夜班值班經(jīng)理的管理，嚴(yán)格執(zhí)行巡查制度，嚴(yán)查各項(xiàng)安全隱患，酒店在前11月數(shù)十次成功接受相關(guān)行政職能部門的各項(xiàng)檢查。
一年來，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待等服務(wù)作為工作重點(diǎn)，通過合理排房，提高入住率，以熱情滿意的服務(wù)，留住到店的每一位客人。部門在年初編寫了前廳部接待流程與系統(tǒng)操作手冊，統(tǒng)一了部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作流程，使前廳各種服務(wù)更加流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化。良好的服務(wù)品質(zhì)是保證優(yōu)秀服務(wù)的根本，提高服務(wù)水平、客人滿意度是我們長期的工作，部門定期召開培訓(xùn)會議，努力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，一方面加強(qiáng)對新員工的技能培訓(xùn)和角色轉(zhuǎn)換，總結(jié)分析她們工作中的問題和服務(wù)狀況，提高她們的服務(wù)水平，另一方面強(qiáng)調(diào)老員工的在日常業(yè)務(wù)中主導(dǎo)作用，積極與新員工分享經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)部門的整體服務(wù)水平的提升，部門還要求值班經(jīng)理直接參與現(xiàn)場服務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時(shí)糾正和提示，對典型問題進(jìn)行記錄并及時(shí)向相關(guān)部門負(fù)責(zé)人反映，分析問題根源，制定解決辦法，堵塞管理漏洞。
為了響應(yīng)集團(tuán)和酒店的號召，達(dá)到“開源節(jié)流、爭創(chuàng)效益”的目標(biāo)，部門從抓內(nèi)部管理著手，采取各種不同方式控制成本支出，節(jié)約費(fèi)用。部門先后更換酒店原有的單據(jù)印刷品，a4和賬單紙等辦公用品的規(guī)格，降低印刷和采購成本，加強(qiáng)辦公用品的管理，要求辦公用品限量使用，杜絕辦公用品的浪費(fèi)現(xiàn)象，對可回收的.低值易耗品進(jìn)行合理的再次利用，提倡辦公紙張正反雙面使用，同時(shí)注重公共區(qū)域的用電管理，根據(jù)天氣等情況合理的控制大堂、樓層的燈光開關(guān)時(shí)間，從而極大的減少了酒店在辦公用品和能源方面的支出。
前廳部先后抽調(diào)三位值班經(jīng)理利用倒班休息時(shí)間前往消防學(xué)校學(xué)習(xí)、考取消防中控證，以替換原有的單一消防中控室值班人員，達(dá)到一崗多能，極大的節(jié)約酒店的人力資源，節(jié)省了酒店的人力開支。
公平地對待每一位員工，為員工營造一個(gè)關(guān)心、信任和尊重的氛圍，關(guān)心員工的工作和生活，視員工為酒店最有價(jià)值的資產(chǎn)，公平為每位員工提供培訓(xùn)和發(fā)展的機(jī)會。部門抽調(diào)值班經(jīng)理與業(yè)務(wù)骨干利用倒班和休息時(shí)間參加由公司創(chuàng)辦的部門經(jīng)理崗位職務(wù)培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)先進(jìn)的業(yè)務(wù)知識和管理理念，所有參加培訓(xùn)員工努力學(xué)習(xí)，以優(yōu)秀的成績完成考核并獲得了相應(yīng)的結(jié)業(yè)證書，回到單位將所學(xué)知識運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升了整體的業(yè)務(wù)水平，提高了整體的管理質(zhì)量，也給酒店帶來了較大的收益。
前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活，為員工創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。首先，酒店管理層高度重視員工宿舍，員工餐廳的建設(shè)，酒店先后投入資金對男女宿舍以及員工餐廳進(jìn)行改造翻新，為員工提供舒適的居住環(huán)境和就餐環(huán)境，真正為員工營造一個(gè)“家外之家”。其次在年內(nèi)前廳部數(shù)次與客房等部門組織帶領(lǐng)員工外出郊游、采摘以豐富員工的業(yè)余生活，使她們感受到了酒店這個(gè)大家庭的溫暖，部門值班經(jīng)理以上管理人員經(jīng)常找她們談心，鼓勵她們，使她們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作，同時(shí)我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)部門從上至下同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任酒店，從而使她們保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。
1、我們在對員工進(jìn)行培訓(xùn)后，員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制，造成了培訓(xùn)效果不佳，雖然大家都明白、理解，但在實(shí)際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2、儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，需加大以后在日常工作中的檢查力度。
20xx年工作計(jì)劃：
1、關(guān)注顧客需求，積極真實(shí)的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)。
2、繼續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行上級有關(guān)職能部門下發(fā)的各項(xiàng)指示，進(jìn)一步搞好消防、安全、維穩(wěn)等工作。
3、加強(qiáng)前廳與銷售、客房、財(cái)務(wù)、工程等方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計(jì)劃性的售房、控房、內(nèi)控以及維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作。
4、針對部門制定的工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，達(dá)到責(zé)任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴(yán)謹(jǐn)和可操作性，使全員主動自覺遵守。
5、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對客提供滿意周到的服務(wù)，繼續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)和禮節(jié)、禮貌方面的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。
6、結(jié)合明年即將更換的系統(tǒng)近一部完善各崗位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)。
7、提高前臺員工的售房技巧，提高散客的入住率和平均房價(jià)，力爭繼續(xù)超額完成明年的預(yù)算目標(biāo)。
8、確實(shí)關(guān)心員工，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動性。
20xx年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚(yáng)成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。為此本人會切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作，將前廳工作更上一層樓。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇九
本年度前廳部共接待16.6萬人次，其中內(nèi)賓14.2萬人、外賓2.4萬人。接待團(tuán)隊(duì)及會議1129（團(tuán)）次。銷售上門散客1745間夜，實(shí)現(xiàn)上門散客收入101萬元。
二、部門培訓(xùn)工作。
本年度部門共培訓(xùn)689課時(shí)，培訓(xùn)920人次，通過培訓(xùn)使員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有了進(jìn)一步的提高，從而更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),培訓(xùn)也是讓員工不斷成長的過程。培訓(xùn)內(nèi)容包括：
2、酒店應(yīng)知應(yīng)會、周邊旅游及娛樂信息。
3、待客基本行為準(zhǔn)則、電話禮儀培訓(xùn)。
4、前臺業(yè)務(wù)知識、禮賓業(yè)務(wù)知識、部門規(guī)章制度。
5、部門安全培訓(xùn)；
6、前廳部常用英文培訓(xùn)；
7、每月網(wǎng)評分析及案例講解；
8、客訴及酒店突發(fā)事件的處理程序及標(biāo)準(zhǔn)。
9、vip客人賓客接待程序及標(biāo)準(zhǔn)。
三、部門日常管理工作。
1、部門大力實(shí)施節(jié)能降耗方案，對紙張、房卡皮等低值易耗品及大堂燈光。
進(jìn)行有效控制；
2、加強(qiáng)安全檢查工作，落實(shí)住宿登記、行李寄存的安全防范；
3、完善部門質(zhì)量管理及績效考核工作；
4、對部門人員及班次進(jìn)行合理安排與調(diào)配，提高勞動生產(chǎn)效率；
5、組織“新年”、“圣誕節(jié)”、“情人節(jié)”等各大節(jié)日的策劃與實(shí)。
施，渲染大堂節(jié)日氣氛，與客人有良好互動；
6、組織生日員工的禮品祝賀，生病員工的問候工作，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力；
7、開展“微笑之星”、“優(yōu)秀學(xué)員”、“委屈獎”、“優(yōu)秀班前會召開者”“最佳。
工作日志記錄者”的服務(wù)評比工作，提高員工工作積極性。
1、培訓(xùn)員工前臺散客銷售技巧，提高散客成功入住率；
2、培訓(xùn)員工房間安排技巧，提高客人入住滿意度。
五、處理投訴，消除客服抱怨，維護(hù)賓客關(guān)系，提高企業(yè)美譽(yù)度。
1、年度處理有效投訴30件，無效投訴1件，有效處理30件；
2、電話拜訪客戶1874人次，有效電話拜訪客戶603人次，上房間拜訪客戶。
271人次，收集到賓客意見書5封，并一一進(jìn)行反饋落實(shí)。
六、賓客意見反饋匯總。
1、酒店住店客人較多時(shí)，房間無線信號較弱。
2、房間地漏反味嚴(yán)重。
3、房間地漏排水不順暢，客人使用衛(wèi)生間后，經(jīng)常有水囤積。
4、前臺員工業(yè)務(wù)參差不齊，個(gè)別實(shí)習(xí)生工作效率不高，對客服務(wù)不夠?qū)I(yè)。
2015年工作計(jì)劃。
一、部門人員問題。
效率，避免造成人工成本的浪費(fèi)。
2、用人性化的管理，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，降低員工流失率。
二、部門培訓(xùn)。
加大培訓(xùn)力度，進(jìn)一步增加培訓(xùn)時(shí)間和內(nèi)容，除業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，可增加團(tuán)。
隊(duì)凝聚力、勵志、成長等方面的培訓(xùn)，完善培訓(xùn)計(jì)劃，每次培訓(xùn)。
前做好培訓(xùn)教案，并嚴(yán)格培訓(xùn)的考勤制度和培訓(xùn)后的考核機(jī)制，保證培。
訓(xùn)效果；通過培訓(xùn)提升接待能力及減少錯(cuò)帳率。
三、部門績效考核機(jī)制。
部門在2014年推出新的績效考核機(jī)制，執(zhí)行工作量考核、員工個(gè)人榮。
譽(yù)考核、質(zhì)檢考核等全方位考核機(jī)制，與每月部門績效獎金掛鉤。
四、部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核。
部門成立質(zhì)量管理小組，每周五隊(duì)部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行大檢查，并將檢查。
內(nèi)容逐一落實(shí)，獎罰分明。
五、前臺散客售房。
1、大力做好上門散客的銷售工作，上門散客實(shí)行授權(quán)價(jià)格制度，實(shí)。
現(xiàn)最高房價(jià)與留住每位客人的增收工作。
2、員工對上門散客的銷售技巧除日常培訓(xùn)外，進(jìn)一步加強(qiáng)情景模擬。
演練，使每位前臺員工都能熟練掌握。
3、進(jìn)一步完善部門售房提成的分配工作，使分配更加透明、公開、公。
平。
六、賓客關(guān)系的維護(hù)及個(gè)性化服務(wù)。
1、進(jìn)一步增加賓客意見收集的渠道、信息量，并完意見反饋機(jī)制，并。
將此項(xiàng)工作作為大堂經(jīng)理日常工作考核的重要一項(xiàng)。
2、個(gè)性化服務(wù)的制定與開展，多與客戶溝通，了解顧客需求，竭盡全。
力滿足，提升整體服務(wù)水準(zhǔn)，提高酒店美譽(yù)度。
3、健全酒店回頭客檔案，在回頭客維護(hù)上多有些創(chuàng)意和個(gè)性。
4、vip客戶的接待和管理。
1、將部門安全工作作為工作中的重中之重，加強(qiáng)走動式管理，發(fā)現(xiàn)苗。
頭，及時(shí)處理。
2、根據(jù)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的要求，嚴(yán)格住宿登記制度，嚴(yán)格可疑行李開包。
檢查，對可疑人員及時(shí)上報(bào)，認(rèn)真落實(shí)協(xié)查通報(bào)中的每項(xiàng)內(nèi)容。
八、節(jié)能降耗。
部門持續(xù)對每位員工進(jìn)行節(jié)能降耗的培訓(xùn)和監(jiān)督，各崗位主管加強(qiáng)對低。
值易耗品的重復(fù)使用，合理使用辦公設(shè)備，合理控制大堂燈光，一點(diǎn)一。
滴為酒店節(jié)支創(chuàng)收。
2015年作為酒店“服務(wù)質(zhì)量年”，前廳部緊緊圍繞部門服務(wù)質(zhì)量工作，提高執(zhí)行力，細(xì)致、認(rèn)真落實(shí)每項(xiàng)工作，力爭讓酒店形象更上一層樓。
前廳部。
2015.01.05。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇十
根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，2017年對前廳部來說是一個(gè)重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特總結(jié)如下：
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;。
2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動性;。
3、”硬件”老化”軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;。
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。新的一年即將開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹”賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
一年來，前廳部的工作在酒店各部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持幫助下，取得了一定的成績和效益，當(dāng)然離酒店的領(lǐng)導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)要求還差甚遠(yuǎn)，還有許多需要完善和有待提高的地方，在此這一年來的工作向領(lǐng)導(dǎo)做一總結(jié)。
2017年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。一年之季在于春，一日之計(jì)在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿100元房價(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無減。
前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇十一
總臺這一年來的工作，從人員上來說來來去去而且新手較多，從開業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒有整齊過，雖然工作還算基本開展了下去，但不盡如人意的地方還是很多，表現(xiàn)在對客服務(wù)方面有這么幾點(diǎn)，一是缺乏主動熱情服務(wù)意識，沒有耐煩心，態(tài)度生硬，二是責(zé)任感差，比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責(zé)任點(diǎn)，很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現(xiàn)在工作上就是不細(xì)心，如對賬目的處理就比較粗心大意，因?yàn)榇笠庑扌薷母?，三是團(tuán)結(jié)協(xié)作不夠，尤其在于其他部門的`工作配合還不到位，甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭執(zhí)，四是勞動紀(jì)律一般，脫崗現(xiàn)象嚴(yán)重。
導(dǎo)致這些問題的發(fā)生，客觀來看可能將因?yàn)槿肆硪恢?，上班時(shí)間短，難煩躁，長期可以導(dǎo)致情緒上的不能平衡，這種情況下為平衡隊(duì)伍有些制度也沒嚴(yán)格執(zhí)行。主觀上還是存有不善思想管教，過分偏袒其不符合規(guī)范的犯罪行為，總臺服務(wù)建議的謙遜;冷靜;微笑;貼心和快速的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)搞的也沒預(yù)計(jì)的不好，所以這一塊須要提高的空間還非常大。
根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，20xx年對前廳部來說是一個(gè)重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特總結(jié)如下：
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提升員工的綜合素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量;
2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動性;
3、“硬件”老化“軟件”遷調(diào)，通過提升服務(wù)質(zhì)量去填補(bǔ)設(shè)備老化的嚴(yán)重不足;
4、提升前臺員工的售房技巧，減少散客的入住率，力爭順利完成酒店下發(fā)的銷售任務(wù)。代萊一年即將已經(jīng)開始，前廳部全體員工將以代萊精神面貌和實(shí)際行動向賓客提供更多最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹落實(shí)“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇十二
20xx年上半年，前廳部在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成上半年經(jīng)營目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績?，F(xiàn)就上半年主要工作作如下總結(jié)。
上半年計(jì)劃任務(wù)125.5萬元，實(shí)際完成140.53萬元，超額15.03萬元，（其中散客門市收入85.54萬元，平均房價(jià)333.94元/間），占客房收入23.23﹪，完成計(jì)劃的111.98%，收入與同期相比增長34.78萬元。
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。
半年來，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn)，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對員工進(jìn)行考核，同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真對待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程、會務(wù)組及與會務(wù)中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力，需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限的情況下,我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,發(fā)現(xiàn)問題,反饋信息，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作。
半年來，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重點(diǎn)。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。上半年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議73個(gè)；軍區(qū)5次，vip100次，共接待人數(shù)37500人次。如廳會議、建議廳會議、國土資源廳會議，在接待這些大型會議時(shí)，由于與會人員較多，退房時(shí)間不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時(shí)常加班加點(diǎn)，在接待軍區(qū)會議時(shí)，由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點(diǎn)，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。
3、扎實(shí)有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。
第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動于5月15日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn)，大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能，與此同時(shí)，制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的方案，在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會，前廳部的員工踴躍報(bào)名，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。
4、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍.
前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時(shí)給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強(qiáng)凝聚力，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。
6、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作,共創(chuàng)佳績。
前廳部每位員工都必須積極參加中心及賓館、部門組織的各項(xiàng)活動，這不僅使部門之間互相了解同時(shí)也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的向心力及凝聚力。我們同時(shí)強(qiáng)調(diào)前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同各部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都應(yīng)主動地進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，要有“到我為止”的服務(wù)意識和“酒店無小事”服務(wù)態(tài)度。
7、加強(qiáng)“開源節(jié)流，增收節(jié)支”的意識。
上半年計(jì)劃費(fèi)用36.47萬元，實(shí)際費(fèi)用為32.11萬元，節(jié)約了4.36萬元，主要節(jié)約在工資、電、物料消耗等方面，在費(fèi)用管理中，從細(xì)微處入手,嚴(yán)格物料領(lǐng)用制度,定期盤點(diǎn)，專人管理,定量配發(fā),使上半年前廳物品消耗控制在元，費(fèi)用與同期相比增長了3.52萬元，（主要是計(jì)提獎勵、地方津貼等），各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)均達(dá)到要求。
8、重視安全防范意識。
部門在安全管理上，進(jìn)一步加強(qiáng)相關(guān)數(shù)據(jù)、各類報(bào)表的管理，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定，上傳數(shù)據(jù)的開通，信息的錄入及掃描，加之賓館會議客人報(bào)到的集中性，前臺電腦兩臺等因素為我們前臺工作增大了壓力，但我們沒有降低要求，對每位入住的客人進(jìn)行嚴(yán)格的登記制度，對未攜帶身份證的客人，我們又做到認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度做好解釋工作，同時(shí)將信息反饋銷售部，協(xié)議單位擔(dān)保，快速登記入住，嚴(yán)把入住登記關(guān)。對外賓我們又派人分別到分局錄入、報(bào)單，做到專人專管，主管及經(jīng)理抽查的制度。同時(shí)我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認(rèn)真核實(shí)，仔細(xì)確認(rèn);對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存;保證了客人的財(cái)產(chǎn)不受損失;對所有的訂單、報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，分類存檔、統(tǒng)計(jì)保存。
1、培訓(xùn)效果不佳。
我們在對員工進(jìn)行培訓(xùn)后，員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制，造成了培訓(xùn)是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實(shí)際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高。
前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)新員工從入職后，要經(jīng)過三個(gè)月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣。
2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；
3、確實(shí)關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動性；
4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對客提供滿意周到的服務(wù)；
6、提高前臺員工的售房技巧，提高散客的入住率，力爭完成中心下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)。
7、嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名登記制，進(jìn)一步搞好安全穩(wěn)定工作。
上半年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下半年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚(yáng)成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，中心的明天更加輝煌。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇十三
20xx年是忙碌的一年，也是收獲頗豐的一年，我們見證了虹溪谷溫泉假日酒店的每一步成長，在這一年里有我們的豐功偉績，但也有做的不足的地方，現(xiàn)對本年度前廳部工作進(jìn)行總結(jié)，具體如下：
1、完成員工招聘及崗位培訓(xùn)工作。從8月5日第一批員工入職至10月24日酒店開業(yè)，短短兩個(gè)半月時(shí)間內(nèi)完成了員工招聘、培訓(xùn)工作，并快速進(jìn)入營業(yè)狀態(tài)。
2、規(guī)范各部門、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。由于前廳部為門面部門，給客人的第一印象直接影響客人對酒店的評價(jià)，部門一直以來重視對員工禮儀禮貌及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語的培訓(xùn)，在過去的半年中，未因服務(wù)引起過任何客人投訴，凡事貴在堅(jiān)持，前廳部將繼續(xù)加大培訓(xùn)、督導(dǎo)、檢查方面的力度。3、加大技能培訓(xùn)力度，提高對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。從9月下旬西軟系統(tǒng)培訓(xùn)至11月23日短短兩個(gè)月時(shí)間內(nèi)，完成了西軟系統(tǒng)操作培訓(xùn)及華盛系統(tǒng)培訓(xùn)，并于11月23日配合工程部順利完成華盛軟件與西軟軟件的切換工作，在此期間未因系統(tǒng)原因引起過客人投訴，前廳部將繼續(xù)加大對員工崗位技能的培訓(xùn)力度，以保證工作效率，提高對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
4、完成部門營業(yè)物品采購工作。在酒店開業(yè)之前，完成所有營業(yè)使用印刷品、營業(yè)單據(jù)、辦公設(shè)備、營業(yè)設(shè)備的采購工作。
5、完成工程問題自檢及上報(bào)。在營業(yè)初期，對部門各營業(yè)區(qū)域存在的工程問題進(jìn)行匯總、上報(bào)，并跟進(jìn)解決進(jìn)度，以保證達(dá)到營業(yè)狀態(tài)。同時(shí)多次配合集團(tuán)工程部對一區(qū)大堂前廳部功能區(qū)域的規(guī)劃提出可行性建議。
6、完成固定資產(chǎn)盤點(diǎn)，做好資產(chǎn)管理。前廳部堅(jiān)持每月進(jìn)行固定資產(chǎn)部門自盤，并配合財(cái)務(wù)部完成年度固定資產(chǎn)盤點(diǎn)工作，無任何差異。
7、完成節(jié)日裝飾，增加節(jié)日氣氛。在圣誕節(jié)前，根據(jù)營業(yè)區(qū)域特點(diǎn)，采購圣誕物品，并對2#及3#樓及接待臺進(jìn)行裝飾布置，并對總機(jī)及前臺接聽電話標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更改，增加了酒店整體的節(jié)日氣氛，在圣誕節(jié)結(jié)束后又將所有圣誕裝飾物品回收，返還酒店一級庫。
8、管理酒店各部門電話權(quán)限，進(jìn)一步控制成本。在酒店開業(yè)初期完成了酒店各部門電話分機(jī)數(shù)量的統(tǒng)計(jì)，分配各部門內(nèi)部號段，并完成權(quán)限設(shè)置。為了做好成本控制力度，除銷售部及部分營業(yè)區(qū)域有外線權(quán)限外其他部門均為內(nèi)部權(quán)限，如需開通權(quán)限必須由總經(jīng)理同意并簽批后方可開通。
9、做好本職工作同時(shí)，積極參加酒店活動。在酒店開業(yè)初期，多次組織部門形象較好的員工配合酒店錄制宣傳片工作，員工穿著泳裝在秋末氣溫較低的情況下，成功的拍攝了酒店的宣傳片。同時(shí)前臺兩名員工還做為員工標(biāo)準(zhǔn)著裝的榜樣配合人力資源部拍照，并張貼在員工食堂供所有員工學(xué)習(xí)。
10、關(guān)心員工，體恤冷暖。前廳部一直以來都是講究制度與人性相結(jié)合的管理方法，在員工住宿環(huán)境較差時(shí)，經(jīng)常關(guān)心員工生活情況，在12月23日順利完成員工宿舍搬遷工作，對員工反饋的宿舍及食堂問題及時(shí)反饋給人力資源部，并得到及時(shí)解決。同時(shí)由于3#樓一層接待區(qū)域氣溫太低，員工經(jīng)常感冒，而且工作時(shí)經(jīng)常手凍的麻木，為了增加溫度為前臺采購電暖氣，在酒店采購員工大衣未到貨的情況下同意員工穿著個(gè)人棉衣御寒，將繼續(xù)加大員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)力度，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。
11、規(guī)范程序，加強(qiáng)管理。為了進(jìn)一步規(guī)范財(cái)務(wù)管理制度，前臺重新規(guī)定了‘入住客房押金收取程序’及‘前臺帳目擔(dān)保掛帳程序’，已抄送市場營銷及財(cái)務(wù)等相關(guān)部門，并已對所有員工進(jìn)行培訓(xùn)，將繼續(xù)做好監(jiān)督管理工作。
12、收集意見，按時(shí)反饋。每周前臺主管根據(jù)在接待客人過程中收到的客人意見反饋進(jìn)行整理、匯總，每周上報(bào)至總經(jīng)理辦公室，使客人意見有效及時(shí)的反饋至酒店管理層，將繼續(xù)做好客人意見收集及反饋工作。
1、20xx年8月5日前廳部共部門大部分員工到崗，由人力資源部組織所有新入職員工進(jìn)行了維期一個(gè)月的酒店產(chǎn)品知識及酒店行業(yè)基本禮儀培訓(xùn)，為我們?nèi)蘸筮M(jìn)行崗位培訓(xùn)打下了良好的基礎(chǔ)。9月初所有員工回歸部門，由部門組織領(lǐng)員工進(jìn)行崗位知識培訓(xùn)，并對前臺、總機(jī)員工進(jìn)行電腦系統(tǒng)操作培訓(xùn)，在10月初酒店進(jìn)行試營業(yè)狀態(tài)時(shí)對前臺、禮賓部、總機(jī)員工進(jìn)行考核，員工平均考核成績均在80分以上，所有員工均可達(dá)到上崗狀態(tài)。
2、在日常工作中，前廳部也非常重視員工的培訓(xùn)工作，對員工進(jìn)行崗位操作技能、禮儀禮貌、酒店產(chǎn)品知識及酒店下發(fā)各種文件的培訓(xùn)，提高員工工作效率及對客服務(wù)質(zhì)量，還通過工作中發(fā)生的特殊案例對員工進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)員工處理問題的能力。
3、部門還組織員工參加酒店組織的消防知識培訓(xùn)，提高了員工安全防范意識；組織員工參加人力資源部組織的“酒店產(chǎn)品知識100問”的考核。
1、截止20xx年12月31日共接待客房總數(shù)為20xx間/晚，接待人數(shù)為3756人次，自用房101間，免費(fèi)房138間，總收入：1,261,046元。（以上數(shù)據(jù)均為從20xx年11月23日起華盛系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）
2、從12月24日起思拉堡11間客房對外銷售，客人入住時(shí)在3#樓辦理入住，已對所有員工進(jìn)行思拉堡客人銷售程序的培訓(xùn)，將加大銷售力度，增加酒店收入。
在20xx年走過的每一步都留下了我們的汗水，成績雖不可磨滅，但我們也深知自身的不足之處。在20xx年度的工作中，前廳部會加大對員工的崗位知識、禮儀禮貌、服務(wù)技巧的等技能的培訓(xùn)力度，完善前廳部各崗位操作程序及管理制度，加大酒店產(chǎn)品的銷售力度，為20xx年虹溪谷溫泉假日酒店的壯美鴻圖增加最絢麗的色彩！！
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇十四
總臺是整個(gè)飯店最為重要的崗位，整個(gè)總臺的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個(gè)s：安全（safe）、服務(wù)（service）、帳務(wù)處理（settleaccount）和銷售（sale）。
安全（safe）的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏茫?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負(fù)著飯店的安全使命，就好比家里有個(gè)聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時(shí)的培訓(xùn)課上也將“如何識別身份證件的真假和護(hù)照常識”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心。正是由于他們的努力全年飯店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐騙。然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時(shí)。在，針對這些不足和大廳改造的契機(jī)，我計(jì)劃首先是按要求設(shè)計(jì)新的臨時(shí)住宿登記單，然后將戶管工作交給總機(jī)也希望通過改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時(shí)傳遞，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達(dá)到上級領(lǐng)導(dǎo)部門對我們在戶籍管理方面的要求。
服務(wù)（service）是服務(wù)行業(yè)的根本，因?yàn)榭偱_員工大多是剛剛進(jìn)飯店工作沒多久的新手，而且多數(shù)也沒有從事總臺工作的經(jīng)歷，所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識都與合格的總臺員工相去甚遠(yuǎn)。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的'工作中避免類似的錯(cuò)誤。然而服務(wù)技巧和意識的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會就能夠達(dá)到的，還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅(jiān)持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到和個(gè)性化的。
帳務(wù)處理（settleaccount）的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營為目的的。如果帳務(wù)處理無法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。在下半年，部門針對帳務(wù)調(diào)整混亂的狀況，設(shè)計(jì)制作了“費(fèi)用沖減一覽表”并要求員工在工作中按照沖帳程序嚴(yán)格執(zhí)行。而且加強(qiáng)了對前臺員工的素質(zhì)教育，要求全體員工在思想上要正確對待收款工作和工作中出現(xiàn)的金錢誘惑?？偨Y(jié)帳務(wù)問題，主要可以概括為以下幾點(diǎn)：一、員工品質(zhì)問題，刻意造成前臺帳務(wù)混亂而從中取利；二、因前臺pos信用卡收款系統(tǒng)只有一家銀行，故因pos機(jī)故障無法使用的情況下，出現(xiàn)的手工壓卡差錯(cuò)；三、因新近員工技能不過關(guān)，概念不清晰，造成帳務(wù)出錯(cuò)或帳款不平衡。在，在帳務(wù)處理的工作上部門會加強(qiáng)監(jiān)督同時(shí)不懈地進(jìn)行思想素質(zhì)教育，對于帳務(wù)上發(fā)生問題的員工決不姑息；同時(shí)在前臺pos機(jī)無法改變現(xiàn)狀的情況下加強(qiáng)對手工壓卡的培訓(xùn)和對新員工在工作中以實(shí)際操作的方式培訓(xùn)并考核。
憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，爭取再創(chuàng)新高。
禮賓班組
禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運(yùn)送行李之外禮賓班組的服務(wù)項(xiàng)目還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、游船代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。以來，因?yàn)轱埖曜陨項(xiàng)l件的限制，無法擁有自己的禮賓車隊(duì)。為了能夠達(dá)到四星級飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們先后聯(lián)絡(luò)了xx車隊(duì)、xx巴士兩家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車的需要又避免飯店在租賃過程中的責(zé)任承擔(dān)。此外，由于飯店從下半年開始接待團(tuán)隊(duì)，這對于從來沒有接待大型團(tuán)隊(duì)，運(yùn)送行李經(jīng)驗(yàn)的禮賓班組員工是一個(gè)新的課題，部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題并及時(shí)整理出了一套團(tuán)隊(duì)行李遞送的程序，在一次次理論與時(shí)間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使的人員素質(zhì)無法達(dá)到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難。在者因?yàn)橘F重物品保險(xiǎn)室里無法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。在即將到來的里，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時(shí)部門也要在招徠、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對飯店的認(rèn)同感以便組成一個(gè)人員相對穩(wěn)定的，面貌一新的班組。
商務(wù)中心、總機(jī)班組
自從8月份，商務(wù)中心轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因?yàn)樯虅?wù)中心平時(shí)的工作量并不大但又不能沒有員工提供服務(wù)，所以如何用人成為了一個(gè)新問題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)印、上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了手機(jī)充電、秘書等服務(wù)項(xiàng)目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務(wù)工作中出現(xiàn)了差錯(cuò)。在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對商務(wù)客人的服務(wù)項(xiàng)目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時(shí)也繼續(xù)將一些總臺的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預(yù)授權(quán)工作等等。當(dāng)然商務(wù)中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些工作?？傊粩嗪侠淼脑黾由虅?wù)中心員工的工作內(nèi)容，達(dá)到各班組之間勞動分配的平衡。至于總機(jī)班組，在經(jīng)過了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)歷培訓(xùn)總機(jī)員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧，同時(shí)部門也將戶籍管理這項(xiàng)重要的工作分配給了總機(jī)，因?yàn)榫涂倷C(jī)的勞動強(qiáng)度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉(zhuǎn)交給總機(jī)也是部門出于勞動量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機(jī)去做，我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現(xiàn)在總機(jī)地理位置的關(guān)系，在平時(shí)的管理中難免會顧及不到，而且因?yàn)榭倷C(jī)和安全的監(jiān)控機(jī)房僅一門之隔，工作中還要兼顧安全工作內(nèi)容，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓(xùn)就自然很難到位了。在此在的改造中，希望飯店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實(shí)際困難，在布局中能夠合理安排。
總的來說，前廳部在下半年的部門工作中通過不斷的調(diào)整現(xiàn)在的人員狀況基本穩(wěn)定，作為四星級飯店應(yīng)有的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也能夠基本達(dá)到。并且在和銷售部、財(cái)務(wù)部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的。在新的一年里，部門還將延續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路，通過堅(jiān)持不懈的培訓(xùn)和公平開放的考核機(jī)制調(diào)動部門全體員工的主觀能動性，讓他們從以前的被動管理思維中解放出來，積極主動的將自己的工作不但做好而且出色。同時(shí)我也堅(jiān)信樂鄉(xiāng)雖說是老店，但憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^注入新鮮血液使得老店迸發(fā)出了活力和激情。在即將來臨的，樂鄉(xiāng)飯店一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇十五
一年來，前廳部的工作在酒店各部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持幫助下，取得了一定的成績和效益，當(dāng)然離酒店的領(lǐng)導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)要求還差甚遠(yuǎn)，還有許多需要完善和有待提高的地方，在此這一年來的工作向領(lǐng)導(dǎo)做一總結(jié)。
20xx年就是酒店不理想的一年，從酒店改組以來前廳部積極主動協(xié)調(diào)營銷部招待了各種相同類型和規(guī)模的會議，最為明顯的例如荊河街道的會議招待，會議的順利招待獲得了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致普遍認(rèn)可，代價(jià)總存有投資回報(bào)員工的辛勤汗水終究換得了順利的結(jié)果，然而從會議招待中我們雖然獲得了一定的招待經(jīng)驗(yàn)，但是還存一定的嚴(yán)重不足，服務(wù)的被動性，一切的工作沒想要在客人之前回去順利完成，也窺見了我們的嚴(yán)重不足。鑒于此情況在今后的工作招待中我們將總結(jié)過去多樣的經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，將今后的接待工作搞的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。一年之季是春，一日之計(jì)是晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季協(xié)調(diào)房務(wù)部，面世了一些優(yōu)惠活動。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，送給客人免費(fèi)獲贈水果，其前提就是在價(jià)格150元以上的住客，其次八十100元房價(jià)居住8次以上的客人，在下次留宿時(shí)將免費(fèi)獲贈一天，前提就是同一個(gè)的證件，目的就是扎更多的回頭客，使客人再次造訪，這些優(yōu)惠活動，獲得了客人的一致普遍認(rèn)可，同時(shí)也并使酒店獲得了一定的經(jīng)濟(jì)效益，努力做到了人氣的有增無減。
前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。
在20xx年這一年里，本酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營業(yè)績存有了很大的提高。大堂展開了更新和改建，并使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加健全，同時(shí)對5f、6f客房放入寬帶，滿足用戶了更多商務(wù)客人的市場需求。所有的這些給酒店增添了生機(jī)和期望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的健全、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，并使我酒店在在酒店業(yè)存有了較低的聲譽(yù)。所有的這些都就是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效率管理和酒店各部門員工的不懈努力就是密不可分的。所以酒店較著重員工的精神文明建設(shè)，今年去前廳部在人員不斷更改的情況下，所有的員工仍然能克服困難、團(tuán)結(jié)一致堅(jiān)忍，完滿的順利完成酒店交予的各項(xiàng)招待任務(wù)，全年共招待了vip團(tuán)個(gè)，會議無數(shù)次，在整個(gè)招待過程中受客人的贊譽(yù)，一年去前廳部搞好了以下幾項(xiàng)工作：
前廳部做為酒店的門面，每個(gè)員工都必須輕易的直面客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量充分反映出來一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)就是我們的工作重點(diǎn)，今年去針對五個(gè)分部制訂了詳盡的培訓(xùn)計(jì)劃：針對總機(jī)，我們展開接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李載運(yùn)和存放服務(wù)展開培訓(xùn);接待員的'禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別就是今年七月份對前廳部所有員工展開了近超過一個(gè)月的外語培訓(xùn)，為今年的星評核查奠定一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)就可以使員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上存有進(jìn)一步的提升，就可以更好的為客人提供更多優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”就是每個(gè)企業(yè)不矢的崇尚，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的聲援，積極開展節(jié)約、節(jié)支活動，掌控不好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己出售塑料籃子載滿了團(tuán)隊(duì)的鑰匙，增加了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管就是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須核對房卡和采用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不采用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可以節(jié)約一筆很大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報(bào)表去列印草稿紙;嚴(yán)格執(zhí)行住宿的員工節(jié)約用水電;掌控不好辦公用品，用不好每一張紙、每一支筆。通過這些掌控，為酒店增加收入作出前廳部理應(yīng)的貢獻(xiàn)。
護(hù)理部重申了各級護(hù)理人員職責(zé)，明確了各類崗位責(zé)任制和護(hù)理工作制度，如責(zé)任護(hù)士、巡回護(hù)士各盡其職，杜絕了病人自換吊瓶，自拔針的不良現(xiàn)象。
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
總結(jié)是一面鏡子，通過總結(jié)可以全面地對過去一年的成績與教訓(xùn)、長處與不足、困難與機(jī)遇的進(jìn)行客觀評判，為下一步工作理清思路，明確目標(biāo)，制訂措施，提供參考和保障。從而對困難有清醒的認(rèn)識和深刻的分析，找到解決困難的方法，對機(jī)遇要有較強(qiáng)的洞察力，及早做好搶抓機(jī)遇的各項(xiàng)準(zhǔn)備。
前臺按照公安局的規(guī)定對每個(gè)留宿的客人展開留宿備案，并輸出電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)檢系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科展開報(bào)檢，認(rèn)真執(zhí)行公安局印發(fā)的通告，對每位住客的貴重物品展開告誡存放。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)選定專人負(fù)責(zé)管理，對報(bào)表展開分類檔案并每月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)呈報(bào)。20xx年客房總收入與20xx年客房總收入展開對照，住房率減少了，但總收入?yún)s增加了元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟之爭引致平均值房價(jià)減少，入住率減少而總收入增加的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇十六
總臺這一年來的工作，從人員上來說來來去去而且新手較多，從開業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒有整齊過，雖然工作還算基本開展了下去，但不盡如人意的地方還是很多，表現(xiàn)在對客服務(wù)方面有這么幾點(diǎn)，一是缺乏主動熱情服務(wù)意識，沒有耐煩心，態(tài)度生硬，二是責(zé)任感差，比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責(zé)任點(diǎn)，很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現(xiàn)在工作上就是不細(xì)心，如對賬目的處理就比較粗心大意，因?yàn)榇笠庑扌薷母模菆F(tuán)結(jié)協(xié)作不夠，尤其在于其他部門的工作配合還不到位，甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭執(zhí)，四是勞動紀(jì)律一般，脫崗現(xiàn)象嚴(yán)重。
造成這些問題的出現(xiàn)，客觀上看可能因?yàn)槿耸志o，上班時(shí)間長，容易疲勞，長期會造成情緒上的不穩(wěn)定，這種情況下為穩(wěn)定隊(duì)伍有些制度也沒有嚴(yán)格執(zhí)行。主觀上還是存在疏于思想管教，過分袒護(hù)其不符合規(guī)范的行為，總臺服務(wù)要求的謙恭;耐心;微笑;周到和迅速的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做的也沒有預(yù)計(jì)的好，所以這一塊需要提升的空間還很大。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇十七
上半年及下半年工作計(jì)劃要點(diǎn)(上)到公司已經(jīng)半年多了。在這里，我從學(xué)校的一名學(xué)生走上了員工的崗位，學(xué)到了更多的知識和技能，各方面都有所提高。在領(lǐng)導(dǎo)的支持和同事的幫助下，我很好地完成了工作。非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)成長的平臺，讓我在工作中不斷成長學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)?，F(xiàn)在，我一年的工作總結(jié)如下:
1.把事情做得細(xì)致、有序、規(guī)范。前臺的工作很瑣碎，收發(fā)傳真，郵件，報(bào)紙，維護(hù)辦公設(shè)備，送水，接待不同的訪客。剛接觸工作的時(shí)候，有時(shí)候事情湊在一起就應(yīng)付不來，顯得手忙腳亂。雖然工作已經(jīng)完成，但是在工作的過程中還沒有注意到一些細(xì)節(jié)，事情顯得雜亂無章。效率也低。經(jīng)過不斷的探索和總結(jié)，我意識到，要想高質(zhì)量地完成這些任務(wù)，首先要對工作進(jìn)行整體規(guī)劃，然后從細(xì)節(jié)入手，保持良好的工作狀態(tài)，提高效率。只有不斷提升自己，才能勝任看似簡單的行政工作?，F(xiàn)在，我們已經(jīng)能夠更好地統(tǒng)籌安排工作，并盡力妥善處理工作的細(xì)節(jié)。為大家爭取最到位的支持和服務(wù)，不斷提升自己的專業(yè)水平，時(shí)刻按照專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己。同時(shí)規(guī)范化也需要加強(qiáng)，我在以后的工作中會更加關(guān)注這一點(diǎn)。
2.保持良好的工作狀態(tài)。人的卑微是王，卑微是海。行政本身就是一個(gè)服務(wù)性和支持性的工作，尤其是前臺接待。當(dāng)有客戶來訪或公司有大型會議時(shí)，前臺會負(fù)責(zé)一些茶水準(zhǔn)備和服務(wù)工作，以便了解大家的需求，及時(shí)為大家服務(wù)。接待其他人的司機(jī)，如送報(bào)、送水、訪客等，也要提供周到的服務(wù)，體現(xiàn)公司的良好形象。只有保持良好的工作狀態(tài)，才能提高服務(wù)質(zhì)量。在工作過程中，我要求自己避免負(fù)面情緒，牢記自己的工作職責(zé)，時(shí)刻把自己的位置放在適當(dāng)?shù)母叨?，以服?wù)他人、提升自我的態(tài)度投入到工作中。這也是一個(gè)管理者必備的素質(zhì)。
3.學(xué)會溝通，學(xué)會團(tuán)隊(duì)溝通，是一個(gè)人在這個(gè)社會生存不可或缺的能力。前臺需要和內(nèi)外部門以及社會上很多人打交道。溝通，良好有效的溝通尤為重要。在這一年的工作中，各種溝通基本順暢，但本身問題也不少。當(dāng)有事發(fā)生的時(shí)候，很多情況下，我缺乏溝通的積極性和主動性?？偸腔〞r(shí)間去思考，而不是及時(shí)去了解和溝通，處理事情略顯被動。所以浪費(fèi)了一些時(shí)間，降低了工作效率。這是非常不專業(yè)的。盡快主動解決問題。不僅能更好的完成工作，還能幫助自己養(yǎng)成不逃避、勇于前行、負(fù)責(zé)到底的品質(zhì)。在以后的工作中，我會用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，努力更好的完成工作。公司是一個(gè)整體，每個(gè)員工都是這個(gè)整體的一部分。無論我們在什么崗位上，做什么工作，都離不開同事們的配合。這就要求我們要有團(tuán)隊(duì)精神。在良好溝通的基礎(chǔ)上，只有積極配合同事，團(tuán)結(jié)協(xié)作，才能做好工作。這一點(diǎn)在工作中也深有感觸。我會一如既往的認(rèn)真積極配合，同時(shí)嚴(yán)格要求自己做好各項(xiàng)工作。
初出校門，初入職場，能力和閱歷都有所欠缺。經(jīng)過一年的學(xué)習(xí)和積累，我們已經(jīng)能夠保證這個(gè)崗位的正常運(yùn)行，但是還有很多不足。我也在工作中尋找不足，努力學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己的能力。目前通過-，學(xué)習(xí)了相關(guān)專業(yè)知識，包括前臺的專業(yè)素質(zhì)和能力提升，檔案管理，行政統(tǒng)籌管理等相關(guān)內(nèi)容。會計(jì)知識也欠缺，正在學(xué)習(xí)這些知識。通過這些學(xué)習(xí)，我的技能得到了一定程度的提高，希望在以后的工作中能有機(jī)會參加相關(guān)的培訓(xùn)，更大程度的提高自己的工作技能。在平時(shí)的工作中，看到同事的一些好的工作方法，我也會努力學(xué)習(xí)，也真切地感受到身邊的每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事都是各有所長的'老師，每個(gè)人都有我可以借鑒的地方。有時(shí)候工作技能不僅僅是從書本上學(xué)來的或者做出來的，還需要吸收別人的精華。
1、工作成績、辦公設(shè)備、大桶水等。，各種臺賬已經(jīng)建立完整；餐飲、酒店、預(yù)訂等服務(wù)基本完善；日常檢查，各種維護(hù)順利進(jìn)行；各類賬戶報(bào)銷流程規(guī)范；其他服務(wù)和后續(xù)工作有序開展。
2.存在的問題
(1)工作不夠精細(xì):前臺工作比較貴，但是有很多地方我還沒有做到這一點(diǎn)。在服務(wù)保障方面，二樓會議室、茶水間、前臺大廳、辦公大廳衛(wèi)生狀況差，出現(xiàn)問題不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，更談不上及時(shí)解決。招待用的杯子和一些服務(wù)方向也有問題，沒有給大家提供方便的服務(wù)。
(2)執(zhí)行力不足:在接到領(lǐng)導(dǎo)的指令完成某項(xiàng)工作時(shí)，往往會出現(xiàn)執(zhí)行卡殼的情況。這跟自己對任務(wù)和指令的理解，以及自己在問題和行動上的靈活性有關(guān)系。
(3)工作效率低:由于自身的知識結(jié)構(gòu)和工作技能，有些工作效率跟不上。比如一些文檔由于缺乏辦公軟件的知識和技能，無法保質(zhì)保量的完成。其他專業(yè)工作也是如此。
以上問題將在20xx年下半年解決。上半年的工作真的讓我學(xué)到了很多。非常感謝領(lǐng)導(dǎo)們的包容和支持，讓我有了這樣一個(gè)工作、學(xué)習(xí)、不斷成長的機(jī)會。在接下來的工作中，我會再接再厲，做得更好。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇十八
成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務(wù)上缺少靈活性和主動性;
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴;
一、就是積極主動為公司招錄人才。為化解公司發(fā)展的人力市場需求，今年以來，行政部按照公司領(lǐng)導(dǎo)的命令，多次出席人才市場招聘會，為公司招聘員工。二就是堅(jiān)實(shí)做好員工中。為了能夠二要提升員工素質(zhì)，以更好地適應(yīng)環(huán)境市場競爭，我部積極主動協(xié)調(diào)公司把優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和提升員工素質(zhì)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)緊密結(jié)合，把培訓(xùn)工作的規(guī)劃列入部門整體的工作計(jì)劃之中，大力加強(qiáng)對員工的思想和專業(yè)技能等方面的培訓(xùn)，每周非政府公司員工展開各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，并使員工的業(yè)務(wù)水平獲得有效率提高，確保了各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的正常積極開展。
二、注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的'精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
3、個(gè)別嶄新員工對本職工作操作方式不嫻熟;
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)、打印機(jī)老化，復(fù)印及打印的效果不好，直接影響到了商務(wù)中心的收入。
根據(jù)酒店給營業(yè)部門制訂了代萊銷售指標(biāo)和任務(wù)，20xx年對前廳部來說就是一個(gè)關(guān)鍵年，為能協(xié)調(diào)銷售部順利完成任務(wù)，特制訂出來20xx年工作計(jì)劃：
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;
2、平衡員工隊(duì)伍，增加員工的流動性;
前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說：
3、“硬件”老化“軟件”遷調(diào)，通過提升服務(wù)質(zhì)量去填補(bǔ)設(shè)備老化的嚴(yán)重不足;
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
代萊一年即將已經(jīng)開始，前廳部全體員工將以代萊精神面貌和實(shí)際行動向賓客提供更多最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹落實(shí)“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇十九
接待部在賓館黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力配合下，在部門員工共同努力下，圍繞賓館提出的以“服務(wù)保障”為主，“經(jīng)營創(chuàng)收”為基點(diǎn)，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，加強(qiáng)崗位練兵業(yè)務(wù)培訓(xùn)的落實(shí)，關(guān)心員工思想教育等方面著手展開了工作，較好地完成了年經(jīng)營目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績，現(xiàn)就全年主要工作分以下幾方面做以匯報(bào):
一年來，我們圍繞賓館黨委組織崗位練兵活動的開展，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對員工進(jìn)行了演練考核。
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，認(rèn)真對待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)會議的接待制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃并加以培訓(xùn)總結(jié)。
2、加強(qiáng)每個(gè)業(yè)務(wù)流程熟練度的演練，使員工能夠?qū)W以致用。
3、加強(qiáng)了禮儀禮貌、無形服務(wù)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。
這一年中，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)定、保障、接待創(chuàng)收等工作作為重點(diǎn)，通過合理排房，提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到店的每一位客人。在繁忙的9月份中，總臺由于老員工2名離職，其他人員經(jīng)常加班加點(diǎn)，有時(shí)連班24小時(shí)。遇上，接待重要保障任務(wù)時(shí)，總臺需在人手缺少的情況下抽調(diào)人員迎賓，平時(shí)會議入住手續(xù)辦理2人的工作，此時(shí)只能1人挺著，大家沒有一絲抱怨、一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中，10月份，總臺增加了2名新人，總臺員工由于長期加班，此時(shí)需要倒班休息，所以2名新人進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)5天后就各自值班盯崗，由于業(yè)務(wù)不熟練，再遇上大型會議保障時(shí)，大堂副理必須親臨總臺幫助并指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，再加以培訓(xùn)總結(jié)，以達(dá)到最佳的.工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。11月份初，加班加點(diǎn)，此時(shí)大堂副理其中一人本著“分工不分家”的工作態(tài)度，及時(shí)配合吳軍維修酒店管理門鎖系統(tǒng)和門鎖。大堂副理孫淑玉也參加了管理局崗位練兵的禮儀培訓(xùn)比賽，此階段大堂接待工作出現(xiàn)了空缺現(xiàn)象，在領(lǐng)導(dǎo)及部門領(lǐng)導(dǎo)的督促領(lǐng)導(dǎo)下，我們加強(qiáng)了對大堂接待工作的更深一步的管理，在人員極缺下，克服困難，加強(qiáng)接待保障意識，保證在首長領(lǐng)導(dǎo)踏入賓館的第一時(shí)間做好高服務(wù)、高標(biāo)準(zhǔn)的迎接。
前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實(shí)的為員工解決困難。為了緩解工作帶來的壓力，曾強(qiáng)凝聚力，部門經(jīng)常找他們談心，鼓勵他們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新工作。同時(shí)我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處世必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵員工。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇二十
在20__年這一年里，本酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。大堂進(jìn)行了更新和改造，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，同時(shí)對5f、6f客房裝入寬帶，滿足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使我酒店在在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)個(gè)，會議無數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：
前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
護(hù)理部重申了各級護(hù)理人員職責(zé)，明確了各類崗位責(zé)任制和護(hù)理工作制度，如責(zé)任護(hù)士、巡回護(hù)士各盡其職，杜絕了病人自換吊瓶，自拔針的不良現(xiàn)象。
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
總結(jié)是一面鏡子，通過總結(jié)可以全面地對過去一年的成績與教訓(xùn)、長處與不足、困難與機(jī)遇的進(jìn)行客觀評判，為下一步工作理清思路，明確目標(biāo)，制訂措施，提供參考和保障。從而對困難有清醒的認(rèn)識和深刻的分析，找到解決困難的方法，對機(jī)遇要有較強(qiáng)的洞察力，及早做好搶抓機(jī)遇的各項(xiàng)準(zhǔn)備。
前臺按照公安局的規(guī)定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。20__年客房收入與20__年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了，但收入?yún)s減少了元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴;
一是積極為公司招聘人才。為解決公司發(fā)展的人力需求，今年以來，行政部按照公司領(lǐng)導(dǎo)的指示，多次參加人才市場招聘會，為公司招聘員工。二是扎實(shí)搞好員工中。為了能切實(shí)提高員工素質(zhì)，以更好地適應(yīng)市場競爭，我部積極配合公司把優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和提高員工素質(zhì)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)緊密結(jié)合，把培訓(xùn)工作的規(guī)劃納入部門整體的工作計(jì)劃之中，大力加強(qiáng)對員工的思想和專業(yè)技能等方面的培訓(xùn)，每周組織公司員工進(jìn)行各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使員工的業(yè)務(wù)水平得到有效提升，保障了各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的正常開展。
二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練;
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)、打印機(jī)老化，復(fù)印及打印的效果不好，直接影響到了商務(wù)中心的收入。
根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，20__年對前廳部來說是一個(gè)重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出20__年工作計(jì)劃：
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;
2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動性;
前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說：
3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
新的一年即將開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇二十一
前廳部共接待境內(nèi)外賓客人次。其中境內(nèi)賓客人次，境外賓客人次，大小會議個(gè)，團(tuán)隊(duì)個(gè)，平均日接待量達(dá)人次。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電酒店時(shí)聽到的第一句問候是從總機(jī)小姐那里傳來的；賓客抵達(dá)酒店時(shí)第一個(gè)來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個(gè)酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組的工作做總結(jié)。
總臺班組
總臺是整個(gè)酒店最為重要的崗位，整個(gè)總臺的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個(gè)方面接待、服務(wù)、結(jié)帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏茫?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級主管部門傳輸，這些工作都肩負(fù)著酒店的安全使命，就好比家里有個(gè)聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時(shí)的培訓(xùn)課上也將“如何識別身份證件的真假和護(hù)照常識”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心，正是由于他們的努力全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門抓獲了一名犯人。
結(jié)帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營為目的。如果結(jié)帳無法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。今年，部門針對結(jié)帳客人反應(yīng)強(qiáng)烈的情況，銷售是總臺工作的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任。總臺自七月份起下半年總共walk—in銷售房間xx間，銷售額xx元；前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間，總額元。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預(yù)訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務(wù)。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯(cuò)的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢；培訓(xùn)銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，爭取再創(chuàng)新高。
禮賓班組
禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運(yùn)送行李之外禮賓班組的服務(wù)項(xiàng)目還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。多年以來，因酒店自身?xiàng)l件的限制，無法擁有自己的外游車隊(duì)。為了能夠達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò)一日游車次、xx的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責(zé)任承擔(dān)。此外，由于酒店接待團(tuán)隊(duì)，這對于新來員工從來沒有接待大型團(tuán)隊(duì)，運(yùn)送行李經(jīng)驗(yàn)的禮賓班組員工是一個(gè)新的課題，部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題并及時(shí)整理出了一套團(tuán)隊(duì)行李遞送的程序，在一次次理論與時(shí)間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質(zhì)無法達(dá)到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難。在者因?yàn)橘F重物品保險(xiǎn)室里無法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。
商務(wù)中心、總機(jī)班組
自從11月份，商務(wù)中心個(gè)別員工轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因?yàn)樯虅?wù)中心平時(shí)的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工提供服務(wù)，所以如何用好人成為一個(gè)新問題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)印、上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了、手機(jī)充電、秘書等服務(wù)項(xiàng)目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)。
總機(jī)地理位置的關(guān)系，在平時(shí)的`管理中難免會顧及不到，而且因?yàn)榭倷C(jī)和安全的監(jiān)控機(jī)房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內(nèi)容，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓(xùn)就自然很難到位了。在此在的改造中，希望酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實(shí)際困難，在布局中能夠合理安排。
總的來說，前廳部在今年部門工作中通過不斷的調(diào)整現(xiàn)在的人員狀況基本穩(wěn)定，作為三星級升四星酒店應(yīng)有的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也基本達(dá)到。并且在和銷售部、財(cái)務(wù)部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的。
在新的一年里，部門還將延續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路，通過堅(jiān)持不懈的培訓(xùn)和公平開放的考核機(jī)制調(diào)動部門全體員工的主觀能動性，讓他們從以前的被動管理思維中解放出來，積極主動的將自己的工作不但做好而且出色。同時(shí)我也堅(jiān)信白宮，憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^注入新鮮血液使得酒店迸發(fā)出了活力和激情。在即將來臨的，白宮一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓。
然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處，一是外賓登記單的傳輸還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時(shí)。在，針對這些不足和大廳改造的契機(jī)，首先是按要求簽寫臨時(shí)住宿登記單，然后將戶管工作交給總機(jī)也希望通過改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時(shí)傳輸，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達(dá)到上級領(lǐng)導(dǎo)部門對我們在戶籍管理方面的要求。
服務(wù)（service）是服務(wù)行業(yè)的根本，因?yàn)榭偱_員工大多是剛剛進(jìn)酒店工作沒多久的新手，而且個(gè)別也沒有從事總臺工作的經(jīng)歷，所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識都與合格的總臺員工相去甚遠(yuǎn)。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯(cuò)誤。然而服務(wù)技巧和意識的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會就能夠達(dá)到的，還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅(jiān)持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到的禮貌的和個(gè)性化的。
在，在帳務(wù)處理的工作上部門會加強(qiáng)監(jiān)督同時(shí)不懈地進(jìn)行思想素質(zhì)教育，對于帳務(wù)上發(fā)生問題的員工決不姑息；同時(shí)在前臺pos機(jī)無法改變現(xiàn)狀的情況下加強(qiáng)對手工壓卡的培訓(xùn)和對新員工在工作中以實(shí)際操作的方式培訓(xùn)并考核。
在即將到來的里，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時(shí)部門也要在招徠、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對酒店的認(rèn)同感以便組成一個(gè)人員相對穩(wěn)定的，面貌一新的班組。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇二十二
酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項(xiàng)目，并多次開展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報(bào)酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)四個(gè)，會議無數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：
前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0。18元/張，鑰匙袋0。10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
前臺按照公安局的規(guī)定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了9。46%，但收入?yún)s減少了240223。07元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性；
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴；·
3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練；
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有xxxxxxxx元。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇一
上半年前廳工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃要點(diǎn)(上)到公司已經(jīng)半年多了。在這里，我從學(xué)校的一名學(xué)生走上了員工的崗位，學(xué)到了更多的知識和技能，各方面都有所提高。在領(lǐng)導(dǎo)的支持和同事的幫助下，我很好地完成了工作。非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)成長的平臺，讓我在工作中不斷成長學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)?，F(xiàn)在，我一年的工作總結(jié)如下:
1.把事情做得細(xì)致、有序、規(guī)范。前臺的工作很瑣碎，收發(fā)傳真，郵件，報(bào)紙，維護(hù)辦公設(shè)備，送水，接待不同的訪客。剛接觸工作的時(shí)候，有時(shí)候事情湊在一起就應(yīng)付不來，顯得手忙腳亂。雖然工作已經(jīng)完成，但是在工作的過程中還沒有注意到一些細(xì)節(jié)，事情顯得雜亂無章。效率也低。經(jīng)過不斷的探索和總結(jié)，我意識到，要想高質(zhì)量地完成這些任務(wù)，首先要對工作進(jìn)行整體規(guī)劃，然后從細(xì)節(jié)入手，保持良好的工作狀態(tài)，提高效率。只有不斷提升自己，才能勝任看似簡單的行政工作。現(xiàn)在，我們已經(jīng)能夠更好地統(tǒng)籌安排工作，并盡力妥善處理工作的細(xì)節(jié)。為大家爭取最到位的支持和服務(wù)，不斷提升自己的專業(yè)水平，時(shí)刻按照專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己。同時(shí)規(guī)范化也需要加強(qiáng)，我在以后的工作中會更加關(guān)注這一點(diǎn)。
2.保持良好的工作狀態(tài)。人的卑微是王，卑微是海。行政本身就是一個(gè)服務(wù)性和支持性的工作，尤其是前臺接待。當(dāng)有客戶來訪或公司有大型會議時(shí)，前臺會負(fù)責(zé)一些茶水準(zhǔn)備和服務(wù)工作，以便了解大家的需求，及時(shí)為大家服務(wù)。接待其他人的司機(jī)，如送報(bào)、送水、訪客等，也要提供周到的服務(wù)，體現(xiàn)公司的良好形象。只有保持良好的工作狀態(tài)，才能提高服務(wù)質(zhì)量。在工作過程中，我要求自己避免負(fù)面情緒，牢記自己的工作職責(zé)，時(shí)刻把自己的位置放在適當(dāng)?shù)母叨?，以服?wù)他人、提升自我的態(tài)度投入到工作中。這也是一個(gè)管理者必備的素質(zhì)。
3.學(xué)會溝通，學(xué)會團(tuán)隊(duì)溝通，是一個(gè)人在這個(gè)社會生存不可或缺的能力。前臺需要和內(nèi)外部門以及社會上很多人打交道。溝通，良好有效的溝通尤為重要。在這一年的工作中，各種溝通基本順暢，但本身問題也不少。當(dāng)有事發(fā)生的時(shí)候，很多情況下，我缺乏溝通的積極性和主動性。總是花時(shí)間去思考，而不是及時(shí)去了解和溝通，處理事情略顯被動。所以浪費(fèi)了一些時(shí)間，降低了工作效率。這是非常不專業(yè)的。盡快主動解決問題。不僅能更好的完成工作，還能幫助自己養(yǎng)成不逃避、勇于前行、負(fù)責(zé)到底的品質(zhì)。在以后的工作中，我會用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，努力更好的完成工作。公司是一個(gè)整體，每個(gè)員工都是這個(gè)整體的一部分。無論我們在什么崗位上，做什么工作，都離不開同事們的配合。這就要求我們要有團(tuán)隊(duì)精神。在良好溝通的基礎(chǔ)上，只有積極配合同事，團(tuán)結(jié)協(xié)作，才能做好工作。這一點(diǎn)在工作中也深有感觸。我會一如既往的認(rèn)真積極配合，同時(shí)嚴(yán)格要求自己做好各項(xiàng)工作。
初出校門，初入職場，能力和閱歷都有所欠缺。經(jīng)過一年的學(xué)習(xí)和積累，我們已經(jīng)能夠保證這個(gè)崗位的正常運(yùn)行，但是還有很多不足。我也在工作中尋找不足，努力學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己的能力。目前通過-，學(xué)習(xí)了相關(guān)專業(yè)知識，包括前臺的專業(yè)素質(zhì)和能力提升，檔案管理，行政統(tǒng)籌管理等相關(guān)內(nèi)容。會計(jì)知識也欠缺，正在學(xué)習(xí)這些知識。通過這些學(xué)習(xí)，我的技能得到了一定程度的提高，希望在以后的工作中能有機(jī)會參加相關(guān)的培訓(xùn)，更大程度的提高自己的工作技能。在平時(shí)的工作中，看到同事的一些好的工作方法，我也會努力學(xué)習(xí)，也真切地感受到身邊的每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事都是各有所長的老師，每個(gè)人都有我可以借鑒的地方。有時(shí)候工作技能不僅僅是從書本上學(xué)來的或者做出來的，還需要吸收別人的精華。
1、工作成績、辦公設(shè)備、大桶水等。，各種臺賬已經(jīng)建立完整；餐飲、酒店、預(yù)訂等服務(wù)基本完善；日常檢查，各種維護(hù)順利進(jìn)行；各類賬戶報(bào)銷流程規(guī)范；其他服務(wù)和后續(xù)工作有序開展。
2.存在的問題
(1)工作不夠精細(xì):前臺工作比較貴，但是有很多地方我還沒有做到這一點(diǎn)。在服務(wù)保障方面，二樓會議室、茶水間、前臺大廳、辦公大廳衛(wèi)生狀況差，出現(xiàn)問題不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，更談不上及時(shí)解決。招待用的杯子和一些服務(wù)方向也有問題，沒有給大家提供方便的服務(wù)。
(2)執(zhí)行力不足:在接到領(lǐng)導(dǎo)的指令完成某項(xiàng)工作時(shí)，往往會出現(xiàn)執(zhí)行卡殼的情況。這跟自己對任務(wù)和指令的理解，以及自己在問題和行動上的靈活性有關(guān)系。
(3)工作效率低:由于自身的知識結(jié)構(gòu)和工作技能，有些工作效率跟不上。比如一些文檔由于缺乏辦公軟件的知識和技能，無法保質(zhì)保量的完成。其他專業(yè)工作也是如此。
以上問題將在20xx年下半年解決。上半年的工作真的讓我學(xué)到了很多。非常感謝領(lǐng)導(dǎo)們的包容和支持，讓我有了這樣一個(gè)工作、學(xué)習(xí)、不斷成長的機(jī)會。在接下來的工作中，我會再接再厲，做得更好。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇二
通過一個(gè)月時(shí)間同部門接觸與了解，發(fā)現(xiàn)前廳部目前員工缺乏個(gè)性化服務(wù)意識、對客服務(wù)語言生硬、且多個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)未按標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程實(shí)施等一系列問題，針對目前存在的問題結(jié)合解決方案制訂20xx年下半年前廳部工作計(jì)劃，具體如下：
8、隨時(shí)與市場營銷部及高爾夫方面保持良好的溝通，做好會議團(tuán)隊(duì)及高爾夫客人的訂房工作，同時(shí)與管家部共同做好高峰期的房間控制工作。
3、對各部門固定資產(chǎn)進(jìn)行分類管理，明確資產(chǎn)存放地點(diǎn)，以備隨時(shí)查看固定資產(chǎn)的管理情況，防止資產(chǎn)流失。
1、做好各區(qū)域能源控制管理，對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃;。
3、同時(shí)督促住宿員工嚴(yán)格遵守酒店的規(guī)定，按時(shí)熄燈、不違規(guī)使用用電設(shè)備、節(jié)約用水，以最大限度的節(jié)約能源。
3、熟悉酒店庫存物品情況，減少采購物品次數(shù)，如本部門需使用固定資產(chǎn)等非緊急使用物品可采取出庫或從其他部門供用、調(diào)撥等形式，節(jié)省成本費(fèi)用的消耗。
1、由grm每日對大堂、正門等區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行巡視，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行清理;。
3、在夏季蚊蠅較多時(shí)，各部門夜班及早班對工作區(qū)域內(nèi)的蚊蠅進(jìn)行清理。
5、督促所有員工在工作、生活中均注意人身安全，不違反交通規(guī)則，不做對人身安全有損壞的事情，且不攜帶大量現(xiàn)金及貴重物品至更衣室，以免發(fā)生失竊等安全事件。
1、對員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)操作流程的培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)知識及服務(wù)技巧;。
2、對員工進(jìn)行優(yōu)秀的服務(wù)案例分析培訓(xùn)，提高員工處理問題的靈活性;。
3、對員工進(jìn)行金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，做到細(xì)微化服務(wù)，提高整體服務(wù)質(zhì)量;。
4、對員工進(jìn)行日常常用英文培訓(xùn)，提高服務(wù)品質(zhì);。
5、對預(yù)訂部及前臺員工進(jìn)行賣房銷售技巧的培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)員工在接待過程中“只要是到前臺的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店?duì)幦∽】吐?，提高酒店的?jīng)濟(jì)效益。
1、關(guān)心員工，體恤冷暖，加大員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)力度，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，講究制度與人性相結(jié)合的管理方法，定期找一線部門員工進(jìn)行談話，主要是圍繞工作與生活為重點(diǎn)，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據(jù)員工提出合理性的要求，將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決，做力所能及的(如果職能范圍解決不了的上報(bào)酒店管理層)，讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。
2、規(guī)范程序，加強(qiáng)管理?，F(xiàn)前臺更換酒店管理系統(tǒng)不到三個(gè)月，員工在標(biāo)準(zhǔn)操作流程與系統(tǒng)相結(jié)合的操作中還存在一些不足，將逐步進(jìn)行完善、調(diào)整，最終使員工更好的利用標(biāo)準(zhǔn)操作流程及系統(tǒng)操作為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要做好以上各項(xiàng)工作不容易，雖然工作不好做，但是本人會根據(jù)集團(tuán)及酒店管理層指示的方針工作，協(xié)調(diào)、處理好每一項(xiàng)工作，把員工的事、客人的事、酒店的事、部門的事當(dāng)成自己的事去完成;視酒店的發(fā)展為已任、視部門的發(fā)展為已任。
我深信前廳部在全體員工的努力下，工作也會越來越順暢，能夠真正做到酒店的門面，呈現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的五星級前廳服務(wù)。更深信在酒店管理層的領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、在酒店全體員工的共同努力下，金泰瓏悅海景大酒店的生意會越來越紅火，祝愿金泰酒店的明天會更加輝煌!
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇三
20xx年已經(jīng)過去，在這一年里，xx大酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。大堂進(jìn)行了更新和改造，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，同時(shí)對xx客房裝入寬帶，滿足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使我酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)x個(gè)，會議無數(shù)x次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，每天團(tuán)隊(duì)房都xx間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的＇惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
前臺按照公安局的規(guī)定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了，但收入?yún)s減少了元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性；
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴；
3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練；
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)、打印機(jī)老化，復(fù)印及打印的效果不好，直接影響到了商務(wù)中心的收入。
根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，20xx年對前廳部來說是一個(gè)重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出20xx年工作計(jì)劃：
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；
2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動性；
3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足；
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。新的一年即將開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇四
轉(zhuǎn)眼間入職xxx工作已x年多了，根據(jù)公司總經(jīng)辦的工作安排，主要負(fù)責(zé)餐飲樓面的日常運(yùn)作、公司營銷策劃工作和各部門員工培訓(xùn)工作，現(xiàn)將20xx年的工作情況作總結(jié)匯報(bào)，并就20xx年的工作打算作簡要概述。
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是包間值臺員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴，員工之間相互監(jiān)督、共同進(jìn)步。
2、班前堅(jiān)持對儀容儀表的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌后運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)員在餐廳客多的時(shí)候進(jìn)行合理調(diào)配，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。
4、衛(wèi)生管理，要求保潔人員看到有異物或臟物必須馬上清潔，各區(qū)域的衛(wèi)生要求每日二次清理，沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、桌面、臺面，無塵無水漬，物品擺放整齊等。
1、新員工工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速融入團(tuán)隊(duì)，調(diào)整好心態(tài)直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，認(rèn)識餐飲行業(yè)特殊性，使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，加快融入餐飲團(tuán)隊(duì)工作團(tuán)體。
2、注重員工的成長，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并對員進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn)，每月定期找員工談心做思想工作，了解工作中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
為進(jìn)一步穩(wěn)定客源，增強(qiáng)顧客對xxx的忠誠度，保持并提升公司良好的經(jīng)營局面，各部門積極發(fā)揮，營銷、促銷作用并著手從以下幾方面開展工作：
1、定期對各單位主任及消費(fèi)大的客戶進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)，并對各單位主任及消費(fèi)大的客戶進(jìn)行實(shí)地拜訪，了解近期一段時(shí)間不來消費(fèi)或消費(fèi)較少的原因，并做好記錄，及時(shí)在公司組織部門經(jīng)是會議進(jìn)行整改。
2、為進(jìn)一步體現(xiàn)公司人性化服務(wù)，各部門對來店過生日的客人及時(shí)贈送鮮花或蛋糕，如消費(fèi)大客戶：xxx等。
3、為體現(xiàn)公司對消費(fèi)常客的重視，通過各部門經(jīng)理及時(shí)將新菜研制推出的信息及時(shí)的反饋給消費(fèi)?？停⒄埧腿藖砻赓M(fèi)品嘗和提出寶貴意見。
1、嚴(yán)格勞動用工制度，各部門招聘新員工，符合條件的，擇優(yōu)錄取，不符合條件的，一律拒收，不講情面，保證招工的質(zhì)量。同時(shí)，上級領(lǐng)導(dǎo)深入員工之間挖掘人才，對違反公司規(guī)定的員工，以教育為主，對屢教改者，則進(jìn)行處罰解聘。
2、完善培訓(xùn)制度，為了使培訓(xùn)收到預(yù)期的效果，xxx總經(jīng)理首先明確了培訓(xùn)要具有“目的性”、“實(shí)用性”、“時(shí)間性”的指導(dǎo)思想。其次，成立了培訓(xùn)小組，制定了培訓(xùn)方案，采取了理論與實(shí)際相結(jié)合，理論由我培訓(xùn)，實(shí)際由xxx總經(jīng)理培訓(xùn)。以老帶新的方式，分期分批進(jìn)行培訓(xùn)，例如：每月一次管理培訓(xùn)、安全衛(wèi)生培訓(xùn)，每周一次促銷培訓(xùn)、服務(wù)知識、服務(wù)技能培訓(xùn)等。
1、積極開展各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)技能、衛(wèi)生知識和消防知識的培訓(xùn)工作，規(guī)范每日例會、每月一次員工大會，制定每周星期一全體員工大掃除，加強(qiáng)管理工作，提高員工素質(zhì)，改變少數(shù)員工懶惰工作習(xí)慣。
2、制定了餐飲以本地野菜、菌類為主導(dǎo)的經(jīng)營方針，并因此得到了客人的好評。
3、落實(shí)了宿舍衛(wèi)生責(zé)任制，責(zé)任分區(qū)到人，改變了原來臟亂的局面，特別是宿舍公共區(qū)域衛(wèi)生有顯著的提高，安排值班經(jīng)理及領(lǐng)班檢查宿舍內(nèi)外衛(wèi)生。
1、改善員工餐，制定了每周食譜，認(rèn)真制作并認(rèn)真聽取員工反饋意見，積極改進(jìn)。
2、在工作之余公司領(lǐng)導(dǎo)組織全體員工外出游玩，開展文化一系活動，通過開展系列活動，努力營造團(tuán)結(jié)、合作的和諧氛圍。加強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)精神，一方面豐富員工業(yè)余生活，另一方面增強(qiáng)員工的歸屬感與集體感。
各部門的工作雖然有些地方取得了較好的成績，但仍存在不少問題和薄弱環(huán)節(jié)，其主要表現(xiàn)在：
1、后廚部崗的日常工作流程還有待進(jìn)一步規(guī)范，因上菜慢和菜品制作標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，菜品不夠精，投訴事件時(shí)有發(fā)生。
2、在對值臺員工實(shí)施針對性培訓(xùn)方法和力度不夠，被叫服務(wù)還時(shí)有發(fā)生。
3、部門管理缺乏力度和有效方法，從而導(dǎo)致員工日常違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象較多。
4、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排有時(shí)不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。
5、部門之間有時(shí)欠缺溝通，常常是出了事以后和發(fā)現(xiàn)問題的存在。
6、對外營銷需要加強(qiáng)：在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì)，在一些細(xì)節(jié)上不太注意，考慮的問題也不夠全面。
7、有時(shí)由于對外信息掌握不夠準(zhǔn)確，影響了公司整體的營銷與接待，在以后的工作中要認(rèn)真細(xì)致，盡量避免。能夠做到及時(shí)掌握信息，從而減少工作失誤。
（一）。
1、做好內(nèi)部人員管理，在管理上做到制度嚴(yán)明、分工明確。
2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會變?yōu)樗蟹?wù)員的溝通平臺，相互學(xué)習(xí)、相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想。
3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上以服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升。主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的素質(zhì)，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常服務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)、評選服務(wù)明星。
4、在物品管理上責(zé)任到人、有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人監(jiān)督。
5、加大力度對會員客戶的維護(hù)。
6、在公司淡季的時(shí)候，加強(qiáng)各部門營銷力度，做好招待工作，確保服務(wù)質(zhì)量。
（二）對各部門整體管理經(jīng)營的策劃。
1、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級，增強(qiáng)員工競爭意識，提高個(gè)人素質(zhì)及工作效率。
2、增強(qiáng)員工效益管理，加強(qiáng)成本控制，節(jié)約費(fèi)用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合理用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象及時(shí)制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。
3、加強(qiáng)部門之間的協(xié)調(diào)關(guān)系。
4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項(xiàng)安全管理。
5、開展多渠道宣傳、促銷活動，增加會員率。
最后，我相信在xxx總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)與各部門的通力協(xié)作下，今年的工作能再上新的臺階，同時(shí)祝全體同仁新年快樂、工作順利。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇五
世上無難事，只怕有心人的豪言壯語，讓我充滿信心地對待我所面臨的一切困難。我是今年5月份加入得爾樂大家庭的，其實(shí)這也是我第一次離開自己的家鄉(xiāng)，來到外地，得爾樂這個(gè)地方也是我人生的另一個(gè)開始。
在剛來這里的時(shí)候還是籌備期，我當(dāng)時(shí)被分配到另一個(gè)分店實(shí)習(xí)收銀崗位，因?yàn)槲胰サ谋容^晚一些，所以學(xué)起來比較吃力，但是那里的同事和領(lǐng)導(dǎo)都非常關(guān)心我，讓我盡快熟悉各種操作流程，注意事項(xiàng)以及企業(yè)文化等相關(guān)知識，這樣我也很有信心留下來，相信自己可以做的很好。
經(jīng)過大家的不懈努力，終于迎來了神圣的那一天---開業(yè)的日子，后來還知道得爾樂有很多輝煌的歷史，在去年也榮獲了“四葉級綠色飯店”稱號。
其實(shí)收銀這個(gè)崗位看起來很平凡，但是在我看來不是所有人都可以做，也不是所有人都做的好。剛開始的時(shí)候我們收銀臺的三個(gè)人配合的不是很好，一些流程不是很懂，經(jīng)常輸錯(cuò)單，也經(jīng)常被財(cái)務(wù)叫去訓(xùn)斥一頓，也賠過錢，也被罰過款，經(jīng)歷了這些挫折也就知道了收銀崗位的重要性。
不知道是上天眷顧我還是領(lǐng)導(dǎo)們看到了我的付出和努力，讓我從一名收銀員變成了吧臺領(lǐng)班，這也就是付出總有回報(bào)的道理吧。剛開始接手吧臺領(lǐng)班的時(shí)候不管是收銀員還是酒水員的崗位職責(zé)和流程都不是很清楚，工作的積極性和觀察力也不夠，酒水間也是零亂不堪等問題，加之其他同事有的比我入職時(shí)間早，資歷比我老，管理起來難度可想而知。期間我都有放棄的想法，但是仔細(xì)一想，公司已經(jīng)給了我機(jī)會，沒有抓住可能就會錯(cuò)過很多。經(jīng)過各方面的努力，慢慢的吧臺工作也就好了起來。
開業(yè)至今，經(jīng)歷過很多事，這之中要感謝兩位重要的人，第一位是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)人—方總，雖然能交流的機(jī)會很少，但是在她身上有一種說不出的感覺，就是這種感覺讓我知道了以后的目標(biāo)和方向，第二位就是我的上級領(lǐng)導(dǎo)--鐘經(jīng)理，他就像是我的啟蒙老師，在我很多不懂的時(shí)候，他會耐心的告訴我該怎么做，在我做錯(cuò)事的時(shí)候會糾正我。
值得高興、感到榮幸的是20xx年得爾樂被評為“百家優(yōu)秀品牌，百家優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。希望得爾樂在新的一年里取得新的更高的榮譽(yù)！
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇六
單向偉時(shí)光如水，光陰似箭，充滿機(jī)遇與挑戰(zhàn)的20xx年已經(jīng)過去，通過酒店領(lǐng)導(dǎo)正確的指導(dǎo)與幫助，以及前廳部全體員工的勤奮努力，在汗水和智慧的投入中，白云賓館前廳部的各方面工作取得了新的進(jìn)步?？吹骄频晔聵I(yè)蒸蒸日上，我內(nèi)心感到無比的欣慰和自豪?，F(xiàn)將20xx年上半年工作情況總結(jié)如下：
一、經(jīng)營方面。
截止到20xx年6月25日，白云賓館客房上半年累計(jì)營業(yè)額為4548851元，共出租客房13171間夜，其中協(xié)議客戶9297間夜、團(tuán)隊(duì)客人915間夜、前臺散客2959間，平均房價(jià)為340.22元，上半年平均入住率為87.46%，共接待國內(nèi)外賓客兩萬多人次。在上半年的六個(gè)月中，白云賓館客房的平均入住率只有二月份未能達(dá)到90%，其余五個(gè)月的平均入住率均在90%以上。此外，我們通過推出特惠小時(shí)房、周末特價(jià)房、會員卡等促銷活動進(jìn)一步拓寬了市場，增加了賓館的營業(yè)收入，并得到了新老客戶的滿意與認(rèn)可。
圖一：白云賓館客房上半年入住率
對散客房的銷售力度（提高銷售技巧和服務(wù)質(zhì)量）；三、增加賓館客房的增值服務(wù)。（minibar、洗衣服務(wù)、小商品、出海游）
二、管理方面。
（1）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的'培訓(xùn)是我們?nèi)粘９ぷ髦械闹攸c(diǎn)。今年上半年以來，我部門根據(jù)“前廳部服務(wù)與管理教案”為員工制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。并根據(jù)部門特點(diǎn)適時(shí)的開展有針對性的培訓(xùn)，如“80、90后如何與企業(yè)共發(fā)展”、“酒店員工應(yīng)具備的職場心態(tài)”、“如何識別和登記外賓護(hù)照”“前廳部常用英語”等等。我相信只有通過培訓(xùn)才能使員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
（2）在工作和生活中關(guān)心員工
供明確的工作目標(biāo)和準(zhǔn)則；在制定制度框架的同時(shí)，更要進(jìn)行輔助和指導(dǎo)，提供良好的環(huán)境條件；關(guān)心員工疾苦，體察員工實(shí)情，幫助員工解決實(shí)際難題，引導(dǎo)員工成長、發(fā)展、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，并最終達(dá)成與企業(yè)的雙贏。
（3）注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲部、銷售部、客房部等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免客人的投訴及事態(tài)的惡化。
（4）加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的安全管理
前廳部按照公安局的規(guī)定對每一位入住的賓客進(jìn)行入住登記，堅(jiān)決執(zhí)行公安部規(guī)定的“一客一單”制度，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店前臺的報(bào)送系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)送。在今年上半年開發(fā)分局治安科的兩次明察以及天津市公安的暗訪檢查工作中均達(dá)到公安機(jī)關(guān)要求并受到好評。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報(bào)表進(jìn)行分類存檔并按期統(tǒng)計(jì)上報(bào)。
三、環(huán)境衛(wèi)生方面。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇七
2011年的十一月和十二月是不平凡的兩個(gè)月，這兩個(gè)月里我在財(cái)智邦從事前廳服務(wù)工作。這兩個(gè)月來，本人在領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助指導(dǎo)下，通過自身努力用心，掌握了工作業(yè)務(wù)，了解和熟記了員工守則，會員章程，會館服務(wù)項(xiàng)目，會館菜單等。
這兩個(gè)月里，我的工作總結(jié)如下：
一、業(yè)務(wù)水平的提高。
前廳的服務(wù)工作是一個(gè)很需要用心的工作，通過領(lǐng)導(dǎo)和同事循環(huán)漸進(jìn)的培訓(xùn)和指點(diǎn)，自己的業(yè)務(wù)水平得到了很好的提高。前廳是客人對會館印象好不好的發(fā)生地，所以保持前廳環(huán)境整潔有序是我的工作之一。同時(shí)，一直保持咖啡區(qū)，多功能區(qū)，茶藝區(qū)等營業(yè)區(qū)整潔，整齊，舒適也是重中之重。此外，客人點(diǎn)完餐，快速下單給吧臺。對會館里的商品感興趣的客人，給他詳細(xì)介紹，客人如果想買，配合前臺，讓客人及時(shí)結(jié)賬。了解茶文化，能給客人泡出好茶，讓客人品出茶的精華，讓客人品茶舒心放心。
二、努力提高服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量和會館發(fā)展成正比的關(guān)系。會館的服務(wù)工作和前廳的服務(wù)工作有極大關(guān)系，為了提高會館的服務(wù)質(zhì)量，會館領(lǐng)導(dǎo)們對會館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實(shí)際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)，給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念，制定了服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)。我的服務(wù)意識很快的得到提高，服務(wù)水平也逐漸加強(qiáng)和鞏固。前廳服務(wù)工作根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)服務(wù)好客人，給客人一種賓至如歸的感覺。會館的會員及客人也給予會館的服務(wù)工作給了極好的評價(jià)。
提高服務(wù)質(zhì)量也是在提高會館影響力和知名度。會館的全體同事和我努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)，提高會館服務(wù)質(zhì)量，充分滿足會員及客人的一切消費(fèi)要求。
三、明年的工作展望。
2011年是新的一年，我將以積極進(jìn)取的心態(tài)與會館的同仁，一起努力提高會館商品的銷售業(yè)績。
樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，全心全意地做好服務(wù)工作；加強(qiáng)與客人的溝通，從溝通中了解客人的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀色，了解客人及會員的需求及消費(fèi)心理?？傊蛔鳛橐幻麅?yōu)秀的服務(wù)員還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。我們前廳服務(wù)員的目標(biāo)是成為優(yōu)秀的營銷員。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇八
20xx年，前廳部在酒店總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從重視消防安保、強(qiáng)化業(yè)務(wù)管理，降低經(jīng)營成本，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成20xx年經(jīng)營目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績?，F(xiàn)就20xx年主要工作做如下總結(jié)：
20xx年酒店前11月共計(jì)接待國內(nèi)客人人次，前11月客房收入預(yù)算萬元，酒店實(shí)際完成萬元，完成前11月預(yù)算的%，超額萬元。由于銷售重心的轉(zhuǎn)移，酒店20xx年前11月上門散客收入萬元，入住間夜共計(jì)間夜，平均房價(jià)元/間，占目前客房總收入的，較20xx年前11個(gè)月上門散客收入有所下降，前廳部在酒店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，積極推廣、銷售會員卡，截至到11月份底我們共售出會員卡張，贈送張，共計(jì)張，會員卡銷售收入萬元。會員的推廣為酒店在會員市場的銷售創(chuàng)造了超越以往的佳績，前11月會員收入萬元，入住間夜共計(jì)間夜，平均房價(jià)元/間，占目前客房總收入的，完成會員市場預(yù)算的%，收入與去年會員市場同期累計(jì)相比增加萬元。
酒店的消防安全是至關(guān)重要的,酒店全年3次組織全店進(jìn)行消防演習(xí)，加強(qiáng)對每位員工的滅火救災(zāi)能力的培養(yǎng)，同時(shí)部門還加強(qiáng)了對酒店內(nèi)部及周邊區(qū)域的巡查,認(rèn)真查找消防死角，排除消防安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，更嚴(yán)格要求值班經(jīng)理多走動，勤發(fā)現(xiàn)，當(dāng)班期間仔細(xì)巡查每個(gè)角落，深入到各個(gè)部門，嚴(yán)查消防違規(guī)行為，確保酒店的正常運(yùn)營，確保住宿客人的人身安全。
酒店毗鄰二環(huán)路西便門橋，離天安門、國資委等國家部委較近，因此安全工作更是我們?nèi)粘９ぷ鞯闹刂兄?，酒店從年初就制定了一系列的安全管理要求，讓每位員工都認(rèn)識到安全工作的重要性。部門還積極參加分局和派出所組織的各項(xiàng)安全培訓(xùn)和會議，并對其下發(fā)的各項(xiàng)要求予以貫徹和落實(shí)，定期舉行例會，加強(qiáng)前臺從業(yè)人員的培訓(xùn)，按照屬地派出所的要求，抓好傳達(dá)、布置、落實(shí)、檢查、考核等各項(xiàng)工作，部門還加強(qiáng)了夜班值班經(jīng)理的管理，嚴(yán)格執(zhí)行巡查制度，嚴(yán)查各項(xiàng)安全隱患，酒店在前11月數(shù)十次成功接受相關(guān)行政職能部門的各項(xiàng)檢查。
一年來，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待等服務(wù)作為工作重點(diǎn)，通過合理排房，提高入住率，以熱情滿意的服務(wù)，留住到店的每一位客人。部門在年初編寫了前廳部接待流程與系統(tǒng)操作手冊，統(tǒng)一了部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作流程，使前廳各種服務(wù)更加流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化。良好的服務(wù)品質(zhì)是保證優(yōu)秀服務(wù)的根本，提高服務(wù)水平、客人滿意度是我們長期的工作，部門定期召開培訓(xùn)會議，努力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，一方面加強(qiáng)對新員工的技能培訓(xùn)和角色轉(zhuǎn)換，總結(jié)分析她們工作中的問題和服務(wù)狀況，提高她們的服務(wù)水平，另一方面強(qiáng)調(diào)老員工的在日常業(yè)務(wù)中主導(dǎo)作用，積極與新員工分享經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)部門的整體服務(wù)水平的提升，部門還要求值班經(jīng)理直接參與現(xiàn)場服務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時(shí)糾正和提示，對典型問題進(jìn)行記錄并及時(shí)向相關(guān)部門負(fù)責(zé)人反映，分析問題根源，制定解決辦法，堵塞管理漏洞。
為了響應(yīng)集團(tuán)和酒店的號召，達(dá)到“開源節(jié)流、爭創(chuàng)效益”的目標(biāo)，部門從抓內(nèi)部管理著手，采取各種不同方式控制成本支出，節(jié)約費(fèi)用。部門先后更換酒店原有的單據(jù)印刷品，a4和賬單紙等辦公用品的規(guī)格，降低印刷和采購成本，加強(qiáng)辦公用品的管理，要求辦公用品限量使用，杜絕辦公用品的浪費(fèi)現(xiàn)象，對可回收的.低值易耗品進(jìn)行合理的再次利用，提倡辦公紙張正反雙面使用，同時(shí)注重公共區(qū)域的用電管理，根據(jù)天氣等情況合理的控制大堂、樓層的燈光開關(guān)時(shí)間，從而極大的減少了酒店在辦公用品和能源方面的支出。
前廳部先后抽調(diào)三位值班經(jīng)理利用倒班休息時(shí)間前往消防學(xué)校學(xué)習(xí)、考取消防中控證，以替換原有的單一消防中控室值班人員，達(dá)到一崗多能，極大的節(jié)約酒店的人力資源，節(jié)省了酒店的人力開支。
公平地對待每一位員工，為員工營造一個(gè)關(guān)心、信任和尊重的氛圍，關(guān)心員工的工作和生活，視員工為酒店最有價(jià)值的資產(chǎn)，公平為每位員工提供培訓(xùn)和發(fā)展的機(jī)會。部門抽調(diào)值班經(jīng)理與業(yè)務(wù)骨干利用倒班和休息時(shí)間參加由公司創(chuàng)辦的部門經(jīng)理崗位職務(wù)培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)先進(jìn)的業(yè)務(wù)知識和管理理念，所有參加培訓(xùn)員工努力學(xué)習(xí)，以優(yōu)秀的成績完成考核并獲得了相應(yīng)的結(jié)業(yè)證書，回到單位將所學(xué)知識運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升了整體的業(yè)務(wù)水平，提高了整體的管理質(zhì)量，也給酒店帶來了較大的收益。
前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活，為員工創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。首先，酒店管理層高度重視員工宿舍，員工餐廳的建設(shè)，酒店先后投入資金對男女宿舍以及員工餐廳進(jìn)行改造翻新，為員工提供舒適的居住環(huán)境和就餐環(huán)境，真正為員工營造一個(gè)“家外之家”。其次在年內(nèi)前廳部數(shù)次與客房等部門組織帶領(lǐng)員工外出郊游、采摘以豐富員工的業(yè)余生活，使她們感受到了酒店這個(gè)大家庭的溫暖，部門值班經(jīng)理以上管理人員經(jīng)常找她們談心，鼓勵她們，使她們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作，同時(shí)我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)部門從上至下同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任酒店，從而使她們保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。
1、我們在對員工進(jìn)行培訓(xùn)后，員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制，造成了培訓(xùn)效果不佳，雖然大家都明白、理解，但在實(shí)際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2、儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，需加大以后在日常工作中的檢查力度。
20xx年工作計(jì)劃：
1、關(guān)注顧客需求，積極真實(shí)的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)。
2、繼續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行上級有關(guān)職能部門下發(fā)的各項(xiàng)指示，進(jìn)一步搞好消防、安全、維穩(wěn)等工作。
3、加強(qiáng)前廳與銷售、客房、財(cái)務(wù)、工程等方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計(jì)劃性的售房、控房、內(nèi)控以及維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作。
4、針對部門制定的工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，達(dá)到責(zé)任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴(yán)謹(jǐn)和可操作性，使全員主動自覺遵守。
5、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對客提供滿意周到的服務(wù)，繼續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)和禮節(jié)、禮貌方面的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。
6、結(jié)合明年即將更換的系統(tǒng)近一部完善各崗位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)。
7、提高前臺員工的售房技巧，提高散客的入住率和平均房價(jià)，力爭繼續(xù)超額完成明年的預(yù)算目標(biāo)。
8、確實(shí)關(guān)心員工，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動性。
20xx年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚(yáng)成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。為此本人會切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作，將前廳工作更上一層樓。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇九
本年度前廳部共接待16.6萬人次，其中內(nèi)賓14.2萬人、外賓2.4萬人。接待團(tuán)隊(duì)及會議1129（團(tuán)）次。銷售上門散客1745間夜，實(shí)現(xiàn)上門散客收入101萬元。
二、部門培訓(xùn)工作。
本年度部門共培訓(xùn)689課時(shí)，培訓(xùn)920人次，通過培訓(xùn)使員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有了進(jìn)一步的提高，從而更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),培訓(xùn)也是讓員工不斷成長的過程。培訓(xùn)內(nèi)容包括：
2、酒店應(yīng)知應(yīng)會、周邊旅游及娛樂信息。
3、待客基本行為準(zhǔn)則、電話禮儀培訓(xùn)。
4、前臺業(yè)務(wù)知識、禮賓業(yè)務(wù)知識、部門規(guī)章制度。
5、部門安全培訓(xùn)；
6、前廳部常用英文培訓(xùn)；
7、每月網(wǎng)評分析及案例講解；
8、客訴及酒店突發(fā)事件的處理程序及標(biāo)準(zhǔn)。
9、vip客人賓客接待程序及標(biāo)準(zhǔn)。
三、部門日常管理工作。
1、部門大力實(shí)施節(jié)能降耗方案，對紙張、房卡皮等低值易耗品及大堂燈光。
進(jìn)行有效控制；
2、加強(qiáng)安全檢查工作，落實(shí)住宿登記、行李寄存的安全防范；
3、完善部門質(zhì)量管理及績效考核工作；
4、對部門人員及班次進(jìn)行合理安排與調(diào)配，提高勞動生產(chǎn)效率；
5、組織“新年”、“圣誕節(jié)”、“情人節(jié)”等各大節(jié)日的策劃與實(shí)。
施，渲染大堂節(jié)日氣氛，與客人有良好互動；
6、組織生日員工的禮品祝賀，生病員工的問候工作，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力；
7、開展“微笑之星”、“優(yōu)秀學(xué)員”、“委屈獎”、“優(yōu)秀班前會召開者”“最佳。
工作日志記錄者”的服務(wù)評比工作，提高員工工作積極性。
1、培訓(xùn)員工前臺散客銷售技巧，提高散客成功入住率；
2、培訓(xùn)員工房間安排技巧，提高客人入住滿意度。
五、處理投訴，消除客服抱怨，維護(hù)賓客關(guān)系，提高企業(yè)美譽(yù)度。
1、年度處理有效投訴30件，無效投訴1件，有效處理30件；
2、電話拜訪客戶1874人次，有效電話拜訪客戶603人次，上房間拜訪客戶。
271人次，收集到賓客意見書5封，并一一進(jìn)行反饋落實(shí)。
六、賓客意見反饋匯總。
1、酒店住店客人較多時(shí)，房間無線信號較弱。
2、房間地漏反味嚴(yán)重。
3、房間地漏排水不順暢，客人使用衛(wèi)生間后，經(jīng)常有水囤積。
4、前臺員工業(yè)務(wù)參差不齊，個(gè)別實(shí)習(xí)生工作效率不高，對客服務(wù)不夠?qū)I(yè)。
2015年工作計(jì)劃。
一、部門人員問題。
效率，避免造成人工成本的浪費(fèi)。
2、用人性化的管理，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，降低員工流失率。
二、部門培訓(xùn)。
加大培訓(xùn)力度，進(jìn)一步增加培訓(xùn)時(shí)間和內(nèi)容，除業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，可增加團(tuán)。
隊(duì)凝聚力、勵志、成長等方面的培訓(xùn)，完善培訓(xùn)計(jì)劃，每次培訓(xùn)。
前做好培訓(xùn)教案，并嚴(yán)格培訓(xùn)的考勤制度和培訓(xùn)后的考核機(jī)制，保證培。
訓(xùn)效果；通過培訓(xùn)提升接待能力及減少錯(cuò)帳率。
三、部門績效考核機(jī)制。
部門在2014年推出新的績效考核機(jī)制，執(zhí)行工作量考核、員工個(gè)人榮。
譽(yù)考核、質(zhì)檢考核等全方位考核機(jī)制，與每月部門績效獎金掛鉤。
四、部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核。
部門成立質(zhì)量管理小組，每周五隊(duì)部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行大檢查，并將檢查。
內(nèi)容逐一落實(shí)，獎罰分明。
五、前臺散客售房。
1、大力做好上門散客的銷售工作，上門散客實(shí)行授權(quán)價(jià)格制度，實(shí)。
現(xiàn)最高房價(jià)與留住每位客人的增收工作。
2、員工對上門散客的銷售技巧除日常培訓(xùn)外，進(jìn)一步加強(qiáng)情景模擬。
演練，使每位前臺員工都能熟練掌握。
3、進(jìn)一步完善部門售房提成的分配工作，使分配更加透明、公開、公。
平。
六、賓客關(guān)系的維護(hù)及個(gè)性化服務(wù)。
1、進(jìn)一步增加賓客意見收集的渠道、信息量，并完意見反饋機(jī)制，并。
將此項(xiàng)工作作為大堂經(jīng)理日常工作考核的重要一項(xiàng)。
2、個(gè)性化服務(wù)的制定與開展，多與客戶溝通，了解顧客需求，竭盡全。
力滿足，提升整體服務(wù)水準(zhǔn)，提高酒店美譽(yù)度。
3、健全酒店回頭客檔案，在回頭客維護(hù)上多有些創(chuàng)意和個(gè)性。
4、vip客戶的接待和管理。
1、將部門安全工作作為工作中的重中之重，加強(qiáng)走動式管理，發(fā)現(xiàn)苗。
頭，及時(shí)處理。
2、根據(jù)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的要求，嚴(yán)格住宿登記制度，嚴(yán)格可疑行李開包。
檢查，對可疑人員及時(shí)上報(bào)，認(rèn)真落實(shí)協(xié)查通報(bào)中的每項(xiàng)內(nèi)容。
八、節(jié)能降耗。
部門持續(xù)對每位員工進(jìn)行節(jié)能降耗的培訓(xùn)和監(jiān)督，各崗位主管加強(qiáng)對低。
值易耗品的重復(fù)使用，合理使用辦公設(shè)備，合理控制大堂燈光，一點(diǎn)一。
滴為酒店節(jié)支創(chuàng)收。
2015年作為酒店“服務(wù)質(zhì)量年”，前廳部緊緊圍繞部門服務(wù)質(zhì)量工作，提高執(zhí)行力，細(xì)致、認(rèn)真落實(shí)每項(xiàng)工作，力爭讓酒店形象更上一層樓。
前廳部。
2015.01.05。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇十
根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，2017年對前廳部來說是一個(gè)重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特總結(jié)如下：
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;。
2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動性;。
3、”硬件”老化”軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;。
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。新的一年即將開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹”賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
一年來，前廳部的工作在酒店各部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持幫助下，取得了一定的成績和效益，當(dāng)然離酒店的領(lǐng)導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)要求還差甚遠(yuǎn)，還有許多需要完善和有待提高的地方，在此這一年來的工作向領(lǐng)導(dǎo)做一總結(jié)。
2017年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。一年之季在于春，一日之計(jì)在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿100元房價(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無減。
前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇十一
總臺這一年來的工作，從人員上來說來來去去而且新手較多，從開業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒有整齊過，雖然工作還算基本開展了下去，但不盡如人意的地方還是很多，表現(xiàn)在對客服務(wù)方面有這么幾點(diǎn)，一是缺乏主動熱情服務(wù)意識，沒有耐煩心，態(tài)度生硬，二是責(zé)任感差，比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責(zé)任點(diǎn)，很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現(xiàn)在工作上就是不細(xì)心，如對賬目的處理就比較粗心大意，因?yàn)榇笠庑扌薷母?，三是團(tuán)結(jié)協(xié)作不夠，尤其在于其他部門的`工作配合還不到位，甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭執(zhí)，四是勞動紀(jì)律一般，脫崗現(xiàn)象嚴(yán)重。
導(dǎo)致這些問題的發(fā)生，客觀來看可能將因?yàn)槿肆硪恢?，上班時(shí)間短，難煩躁，長期可以導(dǎo)致情緒上的不能平衡，這種情況下為平衡隊(duì)伍有些制度也沒嚴(yán)格執(zhí)行。主觀上還是存有不善思想管教，過分偏袒其不符合規(guī)范的犯罪行為，總臺服務(wù)建議的謙遜;冷靜;微笑;貼心和快速的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)搞的也沒預(yù)計(jì)的不好，所以這一塊須要提高的空間還非常大。
根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，20xx年對前廳部來說是一個(gè)重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特總結(jié)如下：
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提升員工的綜合素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量;
2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動性;
3、“硬件”老化“軟件”遷調(diào)，通過提升服務(wù)質(zhì)量去填補(bǔ)設(shè)備老化的嚴(yán)重不足;
4、提升前臺員工的售房技巧，減少散客的入住率，力爭順利完成酒店下發(fā)的銷售任務(wù)。代萊一年即將已經(jīng)開始，前廳部全體員工將以代萊精神面貌和實(shí)際行動向賓客提供更多最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹落實(shí)“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇十二
20xx年上半年，前廳部在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成上半年經(jīng)營目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績?，F(xiàn)就上半年主要工作作如下總結(jié)。
上半年計(jì)劃任務(wù)125.5萬元，實(shí)際完成140.53萬元，超額15.03萬元，（其中散客門市收入85.54萬元，平均房價(jià)333.94元/間），占客房收入23.23﹪，完成計(jì)劃的111.98%，收入與同期相比增長34.78萬元。
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。
半年來，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn)，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對員工進(jìn)行考核，同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真對待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程、會務(wù)組及與會務(wù)中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力，需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限的情況下,我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,發(fā)現(xiàn)問題,反饋信息，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作。
半年來，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重點(diǎn)。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。上半年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議73個(gè)；軍區(qū)5次，vip100次，共接待人數(shù)37500人次。如廳會議、建議廳會議、國土資源廳會議，在接待這些大型會議時(shí)，由于與會人員較多，退房時(shí)間不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時(shí)常加班加點(diǎn)，在接待軍區(qū)會議時(shí)，由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點(diǎn)，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。
3、扎實(shí)有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。
第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動于5月15日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn)，大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能，與此同時(shí)，制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的方案，在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會，前廳部的員工踴躍報(bào)名，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。
4、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍.
前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時(shí)給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強(qiáng)凝聚力，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。
6、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作,共創(chuàng)佳績。
前廳部每位員工都必須積極參加中心及賓館、部門組織的各項(xiàng)活動，這不僅使部門之間互相了解同時(shí)也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的向心力及凝聚力。我們同時(shí)強(qiáng)調(diào)前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同各部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都應(yīng)主動地進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，要有“到我為止”的服務(wù)意識和“酒店無小事”服務(wù)態(tài)度。
7、加強(qiáng)“開源節(jié)流，增收節(jié)支”的意識。
上半年計(jì)劃費(fèi)用36.47萬元，實(shí)際費(fèi)用為32.11萬元，節(jié)約了4.36萬元，主要節(jié)約在工資、電、物料消耗等方面，在費(fèi)用管理中，從細(xì)微處入手,嚴(yán)格物料領(lǐng)用制度,定期盤點(diǎn)，專人管理,定量配發(fā),使上半年前廳物品消耗控制在元，費(fèi)用與同期相比增長了3.52萬元，（主要是計(jì)提獎勵、地方津貼等），各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)均達(dá)到要求。
8、重視安全防范意識。
部門在安全管理上，進(jìn)一步加強(qiáng)相關(guān)數(shù)據(jù)、各類報(bào)表的管理，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定，上傳數(shù)據(jù)的開通，信息的錄入及掃描，加之賓館會議客人報(bào)到的集中性，前臺電腦兩臺等因素為我們前臺工作增大了壓力，但我們沒有降低要求，對每位入住的客人進(jìn)行嚴(yán)格的登記制度，對未攜帶身份證的客人，我們又做到認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度做好解釋工作，同時(shí)將信息反饋銷售部，協(xié)議單位擔(dān)保，快速登記入住，嚴(yán)把入住登記關(guān)。對外賓我們又派人分別到分局錄入、報(bào)單，做到專人專管，主管及經(jīng)理抽查的制度。同時(shí)我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認(rèn)真核實(shí)，仔細(xì)確認(rèn);對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存;保證了客人的財(cái)產(chǎn)不受損失;對所有的訂單、報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，分類存檔、統(tǒng)計(jì)保存。
1、培訓(xùn)效果不佳。
我們在對員工進(jìn)行培訓(xùn)后，員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制，造成了培訓(xùn)是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實(shí)際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高。
前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)新員工從入職后，要經(jīng)過三個(gè)月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣。
2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；
3、確實(shí)關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動性；
4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對客提供滿意周到的服務(wù)；
6、提高前臺員工的售房技巧，提高散客的入住率，力爭完成中心下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)。
7、嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名登記制，進(jìn)一步搞好安全穩(wěn)定工作。
上半年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下半年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚(yáng)成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，中心的明天更加輝煌。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇十三
20xx年是忙碌的一年，也是收獲頗豐的一年，我們見證了虹溪谷溫泉假日酒店的每一步成長，在這一年里有我們的豐功偉績，但也有做的不足的地方，現(xiàn)對本年度前廳部工作進(jìn)行總結(jié)，具體如下：
1、完成員工招聘及崗位培訓(xùn)工作。從8月5日第一批員工入職至10月24日酒店開業(yè)，短短兩個(gè)半月時(shí)間內(nèi)完成了員工招聘、培訓(xùn)工作，并快速進(jìn)入營業(yè)狀態(tài)。
2、規(guī)范各部門、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。由于前廳部為門面部門，給客人的第一印象直接影響客人對酒店的評價(jià)，部門一直以來重視對員工禮儀禮貌及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語的培訓(xùn)，在過去的半年中，未因服務(wù)引起過任何客人投訴，凡事貴在堅(jiān)持，前廳部將繼續(xù)加大培訓(xùn)、督導(dǎo)、檢查方面的力度。3、加大技能培訓(xùn)力度，提高對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。從9月下旬西軟系統(tǒng)培訓(xùn)至11月23日短短兩個(gè)月時(shí)間內(nèi)，完成了西軟系統(tǒng)操作培訓(xùn)及華盛系統(tǒng)培訓(xùn)，并于11月23日配合工程部順利完成華盛軟件與西軟軟件的切換工作，在此期間未因系統(tǒng)原因引起過客人投訴，前廳部將繼續(xù)加大對員工崗位技能的培訓(xùn)力度，以保證工作效率，提高對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
4、完成部門營業(yè)物品采購工作。在酒店開業(yè)之前，完成所有營業(yè)使用印刷品、營業(yè)單據(jù)、辦公設(shè)備、營業(yè)設(shè)備的采購工作。
5、完成工程問題自檢及上報(bào)。在營業(yè)初期，對部門各營業(yè)區(qū)域存在的工程問題進(jìn)行匯總、上報(bào)，并跟進(jìn)解決進(jìn)度，以保證達(dá)到營業(yè)狀態(tài)。同時(shí)多次配合集團(tuán)工程部對一區(qū)大堂前廳部功能區(qū)域的規(guī)劃提出可行性建議。
6、完成固定資產(chǎn)盤點(diǎn)，做好資產(chǎn)管理。前廳部堅(jiān)持每月進(jìn)行固定資產(chǎn)部門自盤，并配合財(cái)務(wù)部完成年度固定資產(chǎn)盤點(diǎn)工作，無任何差異。
7、完成節(jié)日裝飾，增加節(jié)日氣氛。在圣誕節(jié)前，根據(jù)營業(yè)區(qū)域特點(diǎn)，采購圣誕物品，并對2#及3#樓及接待臺進(jìn)行裝飾布置，并對總機(jī)及前臺接聽電話標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更改，增加了酒店整體的節(jié)日氣氛，在圣誕節(jié)結(jié)束后又將所有圣誕裝飾物品回收，返還酒店一級庫。
8、管理酒店各部門電話權(quán)限，進(jìn)一步控制成本。在酒店開業(yè)初期完成了酒店各部門電話分機(jī)數(shù)量的統(tǒng)計(jì)，分配各部門內(nèi)部號段，并完成權(quán)限設(shè)置。為了做好成本控制力度，除銷售部及部分營業(yè)區(qū)域有外線權(quán)限外其他部門均為內(nèi)部權(quán)限，如需開通權(quán)限必須由總經(jīng)理同意并簽批后方可開通。
9、做好本職工作同時(shí)，積極參加酒店活動。在酒店開業(yè)初期，多次組織部門形象較好的員工配合酒店錄制宣傳片工作，員工穿著泳裝在秋末氣溫較低的情況下，成功的拍攝了酒店的宣傳片。同時(shí)前臺兩名員工還做為員工標(biāo)準(zhǔn)著裝的榜樣配合人力資源部拍照，并張貼在員工食堂供所有員工學(xué)習(xí)。
10、關(guān)心員工，體恤冷暖。前廳部一直以來都是講究制度與人性相結(jié)合的管理方法，在員工住宿環(huán)境較差時(shí)，經(jīng)常關(guān)心員工生活情況，在12月23日順利完成員工宿舍搬遷工作，對員工反饋的宿舍及食堂問題及時(shí)反饋給人力資源部，并得到及時(shí)解決。同時(shí)由于3#樓一層接待區(qū)域氣溫太低，員工經(jīng)常感冒，而且工作時(shí)經(jīng)常手凍的麻木，為了增加溫度為前臺采購電暖氣，在酒店采購員工大衣未到貨的情況下同意員工穿著個(gè)人棉衣御寒，將繼續(xù)加大員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)力度，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。
11、規(guī)范程序，加強(qiáng)管理。為了進(jìn)一步規(guī)范財(cái)務(wù)管理制度，前臺重新規(guī)定了‘入住客房押金收取程序’及‘前臺帳目擔(dān)保掛帳程序’，已抄送市場營銷及財(cái)務(wù)等相關(guān)部門，并已對所有員工進(jìn)行培訓(xùn)，將繼續(xù)做好監(jiān)督管理工作。
12、收集意見，按時(shí)反饋。每周前臺主管根據(jù)在接待客人過程中收到的客人意見反饋進(jìn)行整理、匯總，每周上報(bào)至總經(jīng)理辦公室，使客人意見有效及時(shí)的反饋至酒店管理層，將繼續(xù)做好客人意見收集及反饋工作。
1、20xx年8月5日前廳部共部門大部分員工到崗，由人力資源部組織所有新入職員工進(jìn)行了維期一個(gè)月的酒店產(chǎn)品知識及酒店行業(yè)基本禮儀培訓(xùn)，為我們?nèi)蘸筮M(jìn)行崗位培訓(xùn)打下了良好的基礎(chǔ)。9月初所有員工回歸部門，由部門組織領(lǐng)員工進(jìn)行崗位知識培訓(xùn)，并對前臺、總機(jī)員工進(jìn)行電腦系統(tǒng)操作培訓(xùn)，在10月初酒店進(jìn)行試營業(yè)狀態(tài)時(shí)對前臺、禮賓部、總機(jī)員工進(jìn)行考核，員工平均考核成績均在80分以上，所有員工均可達(dá)到上崗狀態(tài)。
2、在日常工作中，前廳部也非常重視員工的培訓(xùn)工作，對員工進(jìn)行崗位操作技能、禮儀禮貌、酒店產(chǎn)品知識及酒店下發(fā)各種文件的培訓(xùn)，提高員工工作效率及對客服務(wù)質(zhì)量，還通過工作中發(fā)生的特殊案例對員工進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)員工處理問題的能力。
3、部門還組織員工參加酒店組織的消防知識培訓(xùn)，提高了員工安全防范意識；組織員工參加人力資源部組織的“酒店產(chǎn)品知識100問”的考核。
1、截止20xx年12月31日共接待客房總數(shù)為20xx間/晚，接待人數(shù)為3756人次，自用房101間，免費(fèi)房138間，總收入：1,261,046元。（以上數(shù)據(jù)均為從20xx年11月23日起華盛系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）
2、從12月24日起思拉堡11間客房對外銷售，客人入住時(shí)在3#樓辦理入住，已對所有員工進(jìn)行思拉堡客人銷售程序的培訓(xùn)，將加大銷售力度，增加酒店收入。
在20xx年走過的每一步都留下了我們的汗水，成績雖不可磨滅，但我們也深知自身的不足之處。在20xx年度的工作中，前廳部會加大對員工的崗位知識、禮儀禮貌、服務(wù)技巧的等技能的培訓(xùn)力度，完善前廳部各崗位操作程序及管理制度，加大酒店產(chǎn)品的銷售力度，為20xx年虹溪谷溫泉假日酒店的壯美鴻圖增加最絢麗的色彩！！
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇十四
總臺是整個(gè)飯店最為重要的崗位，整個(gè)總臺的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個(gè)s：安全（safe）、服務(wù)（service）、帳務(wù)處理（settleaccount）和銷售（sale）。
安全（safe）的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏茫?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負(fù)著飯店的安全使命，就好比家里有個(gè)聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時(shí)的培訓(xùn)課上也將“如何識別身份證件的真假和護(hù)照常識”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心。正是由于他們的努力全年飯店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐騙。然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時(shí)。在，針對這些不足和大廳改造的契機(jī)，我計(jì)劃首先是按要求設(shè)計(jì)新的臨時(shí)住宿登記單，然后將戶管工作交給總機(jī)也希望通過改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時(shí)傳遞，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達(dá)到上級領(lǐng)導(dǎo)部門對我們在戶籍管理方面的要求。
服務(wù)（service）是服務(wù)行業(yè)的根本，因?yàn)榭偱_員工大多是剛剛進(jìn)飯店工作沒多久的新手，而且多數(shù)也沒有從事總臺工作的經(jīng)歷，所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識都與合格的總臺員工相去甚遠(yuǎn)。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的'工作中避免類似的錯(cuò)誤。然而服務(wù)技巧和意識的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會就能夠達(dá)到的，還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅(jiān)持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到和個(gè)性化的。
帳務(wù)處理（settleaccount）的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營為目的的。如果帳務(wù)處理無法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。在下半年，部門針對帳務(wù)調(diào)整混亂的狀況，設(shè)計(jì)制作了“費(fèi)用沖減一覽表”并要求員工在工作中按照沖帳程序嚴(yán)格執(zhí)行。而且加強(qiáng)了對前臺員工的素質(zhì)教育，要求全體員工在思想上要正確對待收款工作和工作中出現(xiàn)的金錢誘惑?？偨Y(jié)帳務(wù)問題，主要可以概括為以下幾點(diǎn)：一、員工品質(zhì)問題，刻意造成前臺帳務(wù)混亂而從中取利；二、因前臺pos信用卡收款系統(tǒng)只有一家銀行，故因pos機(jī)故障無法使用的情況下，出現(xiàn)的手工壓卡差錯(cuò)；三、因新近員工技能不過關(guān)，概念不清晰，造成帳務(wù)出錯(cuò)或帳款不平衡。在，在帳務(wù)處理的工作上部門會加強(qiáng)監(jiān)督同時(shí)不懈地進(jìn)行思想素質(zhì)教育，對于帳務(wù)上發(fā)生問題的員工決不姑息；同時(shí)在前臺pos機(jī)無法改變現(xiàn)狀的情況下加強(qiáng)對手工壓卡的培訓(xùn)和對新員工在工作中以實(shí)際操作的方式培訓(xùn)并考核。
憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，爭取再創(chuàng)新高。
禮賓班組
禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運(yùn)送行李之外禮賓班組的服務(wù)項(xiàng)目還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、游船代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。以來，因?yàn)轱埖曜陨項(xiàng)l件的限制，無法擁有自己的禮賓車隊(duì)。為了能夠達(dá)到四星級飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們先后聯(lián)絡(luò)了xx車隊(duì)、xx巴士兩家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車的需要又避免飯店在租賃過程中的責(zé)任承擔(dān)。此外，由于飯店從下半年開始接待團(tuán)隊(duì)，這對于從來沒有接待大型團(tuán)隊(duì)，運(yùn)送行李經(jīng)驗(yàn)的禮賓班組員工是一個(gè)新的課題，部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題并及時(shí)整理出了一套團(tuán)隊(duì)行李遞送的程序，在一次次理論與時(shí)間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使的人員素質(zhì)無法達(dá)到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難。在者因?yàn)橘F重物品保險(xiǎn)室里無法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。在即將到來的里，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時(shí)部門也要在招徠、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對飯店的認(rèn)同感以便組成一個(gè)人員相對穩(wěn)定的，面貌一新的班組。
商務(wù)中心、總機(jī)班組
自從8月份，商務(wù)中心轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因?yàn)樯虅?wù)中心平時(shí)的工作量并不大但又不能沒有員工提供服務(wù)，所以如何用人成為了一個(gè)新問題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)印、上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了手機(jī)充電、秘書等服務(wù)項(xiàng)目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務(wù)工作中出現(xiàn)了差錯(cuò)。在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對商務(wù)客人的服務(wù)項(xiàng)目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時(shí)也繼續(xù)將一些總臺的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預(yù)授權(quán)工作等等。當(dāng)然商務(wù)中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些工作?？傊粩嗪侠淼脑黾由虅?wù)中心員工的工作內(nèi)容，達(dá)到各班組之間勞動分配的平衡。至于總機(jī)班組，在經(jīng)過了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)歷培訓(xùn)總機(jī)員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧，同時(shí)部門也將戶籍管理這項(xiàng)重要的工作分配給了總機(jī)，因?yàn)榫涂倷C(jī)的勞動強(qiáng)度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉(zhuǎn)交給總機(jī)也是部門出于勞動量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機(jī)去做，我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現(xiàn)在總機(jī)地理位置的關(guān)系，在平時(shí)的管理中難免會顧及不到，而且因?yàn)榭倷C(jī)和安全的監(jiān)控機(jī)房僅一門之隔，工作中還要兼顧安全工作內(nèi)容，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓(xùn)就自然很難到位了。在此在的改造中，希望飯店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實(shí)際困難，在布局中能夠合理安排。
總的來說，前廳部在下半年的部門工作中通過不斷的調(diào)整現(xiàn)在的人員狀況基本穩(wěn)定，作為四星級飯店應(yīng)有的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也能夠基本達(dá)到。并且在和銷售部、財(cái)務(wù)部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的。在新的一年里，部門還將延續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路，通過堅(jiān)持不懈的培訓(xùn)和公平開放的考核機(jī)制調(diào)動部門全體員工的主觀能動性，讓他們從以前的被動管理思維中解放出來，積極主動的將自己的工作不但做好而且出色。同時(shí)我也堅(jiān)信樂鄉(xiāng)雖說是老店，但憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^注入新鮮血液使得老店迸發(fā)出了活力和激情。在即將來臨的，樂鄉(xiāng)飯店一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇十五
一年來，前廳部的工作在酒店各部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持幫助下，取得了一定的成績和效益，當(dāng)然離酒店的領(lǐng)導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)要求還差甚遠(yuǎn)，還有許多需要完善和有待提高的地方，在此這一年來的工作向領(lǐng)導(dǎo)做一總結(jié)。
20xx年就是酒店不理想的一年，從酒店改組以來前廳部積極主動協(xié)調(diào)營銷部招待了各種相同類型和規(guī)模的會議，最為明顯的例如荊河街道的會議招待，會議的順利招待獲得了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致普遍認(rèn)可，代價(jià)總存有投資回報(bào)員工的辛勤汗水終究換得了順利的結(jié)果，然而從會議招待中我們雖然獲得了一定的招待經(jīng)驗(yàn)，但是還存一定的嚴(yán)重不足，服務(wù)的被動性，一切的工作沒想要在客人之前回去順利完成，也窺見了我們的嚴(yán)重不足。鑒于此情況在今后的工作招待中我們將總結(jié)過去多樣的經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，將今后的接待工作搞的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。一年之季是春，一日之計(jì)是晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季協(xié)調(diào)房務(wù)部，面世了一些優(yōu)惠活動。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，送給客人免費(fèi)獲贈水果，其前提就是在價(jià)格150元以上的住客，其次八十100元房價(jià)居住8次以上的客人，在下次留宿時(shí)將免費(fèi)獲贈一天，前提就是同一個(gè)的證件，目的就是扎更多的回頭客，使客人再次造訪，這些優(yōu)惠活動，獲得了客人的一致普遍認(rèn)可，同時(shí)也并使酒店獲得了一定的經(jīng)濟(jì)效益，努力做到了人氣的有增無減。
前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。
在20xx年這一年里，本酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營業(yè)績存有了很大的提高。大堂展開了更新和改建，并使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加健全，同時(shí)對5f、6f客房放入寬帶，滿足用戶了更多商務(wù)客人的市場需求。所有的這些給酒店增添了生機(jī)和期望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的健全、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，并使我酒店在在酒店業(yè)存有了較低的聲譽(yù)。所有的這些都就是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效率管理和酒店各部門員工的不懈努力就是密不可分的。所以酒店較著重員工的精神文明建設(shè)，今年去前廳部在人員不斷更改的情況下，所有的員工仍然能克服困難、團(tuán)結(jié)一致堅(jiān)忍，完滿的順利完成酒店交予的各項(xiàng)招待任務(wù)，全年共招待了vip團(tuán)個(gè)，會議無數(shù)次，在整個(gè)招待過程中受客人的贊譽(yù)，一年去前廳部搞好了以下幾項(xiàng)工作：
前廳部做為酒店的門面，每個(gè)員工都必須輕易的直面客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量充分反映出來一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)就是我們的工作重點(diǎn)，今年去針對五個(gè)分部制訂了詳盡的培訓(xùn)計(jì)劃：針對總機(jī)，我們展開接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李載運(yùn)和存放服務(wù)展開培訓(xùn);接待員的'禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別就是今年七月份對前廳部所有員工展開了近超過一個(gè)月的外語培訓(xùn)，為今年的星評核查奠定一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)就可以使員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上存有進(jìn)一步的提升，就可以更好的為客人提供更多優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”就是每個(gè)企業(yè)不矢的崇尚，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的聲援，積極開展節(jié)約、節(jié)支活動，掌控不好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己出售塑料籃子載滿了團(tuán)隊(duì)的鑰匙，增加了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管就是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須核對房卡和采用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不采用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可以節(jié)約一筆很大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報(bào)表去列印草稿紙;嚴(yán)格執(zhí)行住宿的員工節(jié)約用水電;掌控不好辦公用品，用不好每一張紙、每一支筆。通過這些掌控，為酒店增加收入作出前廳部理應(yīng)的貢獻(xiàn)。
護(hù)理部重申了各級護(hù)理人員職責(zé)，明確了各類崗位責(zé)任制和護(hù)理工作制度，如責(zé)任護(hù)士、巡回護(hù)士各盡其職，杜絕了病人自換吊瓶，自拔針的不良現(xiàn)象。
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
總結(jié)是一面鏡子，通過總結(jié)可以全面地對過去一年的成績與教訓(xùn)、長處與不足、困難與機(jī)遇的進(jìn)行客觀評判，為下一步工作理清思路，明確目標(biāo)，制訂措施，提供參考和保障。從而對困難有清醒的認(rèn)識和深刻的分析，找到解決困難的方法，對機(jī)遇要有較強(qiáng)的洞察力，及早做好搶抓機(jī)遇的各項(xiàng)準(zhǔn)備。
前臺按照公安局的規(guī)定對每個(gè)留宿的客人展開留宿備案，并輸出電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)檢系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科展開報(bào)檢，認(rèn)真執(zhí)行公安局印發(fā)的通告，對每位住客的貴重物品展開告誡存放。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)選定專人負(fù)責(zé)管理，對報(bào)表展開分類檔案并每月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)呈報(bào)。20xx年客房總收入與20xx年客房總收入展開對照，住房率減少了，但總收入?yún)s增加了元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟之爭引致平均值房價(jià)減少，入住率減少而總收入增加的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇十六
總臺這一年來的工作，從人員上來說來來去去而且新手較多，從開業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒有整齊過，雖然工作還算基本開展了下去，但不盡如人意的地方還是很多，表現(xiàn)在對客服務(wù)方面有這么幾點(diǎn)，一是缺乏主動熱情服務(wù)意識，沒有耐煩心，態(tài)度生硬，二是責(zé)任感差，比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責(zé)任點(diǎn)，很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現(xiàn)在工作上就是不細(xì)心，如對賬目的處理就比較粗心大意，因?yàn)榇笠庑扌薷母模菆F(tuán)結(jié)協(xié)作不夠，尤其在于其他部門的工作配合還不到位，甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭執(zhí)，四是勞動紀(jì)律一般，脫崗現(xiàn)象嚴(yán)重。
造成這些問題的出現(xiàn)，客觀上看可能因?yàn)槿耸志o，上班時(shí)間長，容易疲勞，長期會造成情緒上的不穩(wěn)定，這種情況下為穩(wěn)定隊(duì)伍有些制度也沒有嚴(yán)格執(zhí)行。主觀上還是存在疏于思想管教，過分袒護(hù)其不符合規(guī)范的行為，總臺服務(wù)要求的謙恭;耐心;微笑;周到和迅速的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做的也沒有預(yù)計(jì)的好，所以這一塊需要提升的空間還很大。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇十七
上半年及下半年工作計(jì)劃要點(diǎn)(上)到公司已經(jīng)半年多了。在這里，我從學(xué)校的一名學(xué)生走上了員工的崗位，學(xué)到了更多的知識和技能，各方面都有所提高。在領(lǐng)導(dǎo)的支持和同事的幫助下，我很好地完成了工作。非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)成長的平臺，讓我在工作中不斷成長學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)?，F(xiàn)在，我一年的工作總結(jié)如下:
1.把事情做得細(xì)致、有序、規(guī)范。前臺的工作很瑣碎，收發(fā)傳真，郵件，報(bào)紙，維護(hù)辦公設(shè)備，送水，接待不同的訪客。剛接觸工作的時(shí)候，有時(shí)候事情湊在一起就應(yīng)付不來，顯得手忙腳亂。雖然工作已經(jīng)完成，但是在工作的過程中還沒有注意到一些細(xì)節(jié)，事情顯得雜亂無章。效率也低。經(jīng)過不斷的探索和總結(jié)，我意識到，要想高質(zhì)量地完成這些任務(wù)，首先要對工作進(jìn)行整體規(guī)劃，然后從細(xì)節(jié)入手，保持良好的工作狀態(tài)，提高效率。只有不斷提升自己，才能勝任看似簡單的行政工作?，F(xiàn)在，我們已經(jīng)能夠更好地統(tǒng)籌安排工作，并盡力妥善處理工作的細(xì)節(jié)。為大家爭取最到位的支持和服務(wù)，不斷提升自己的專業(yè)水平，時(shí)刻按照專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己。同時(shí)規(guī)范化也需要加強(qiáng)，我在以后的工作中會更加關(guān)注這一點(diǎn)。
2.保持良好的工作狀態(tài)。人的卑微是王，卑微是海。行政本身就是一個(gè)服務(wù)性和支持性的工作，尤其是前臺接待。當(dāng)有客戶來訪或公司有大型會議時(shí)，前臺會負(fù)責(zé)一些茶水準(zhǔn)備和服務(wù)工作，以便了解大家的需求，及時(shí)為大家服務(wù)。接待其他人的司機(jī)，如送報(bào)、送水、訪客等，也要提供周到的服務(wù)，體現(xiàn)公司的良好形象。只有保持良好的工作狀態(tài)，才能提高服務(wù)質(zhì)量。在工作過程中，我要求自己避免負(fù)面情緒，牢記自己的工作職責(zé)，時(shí)刻把自己的位置放在適當(dāng)?shù)母叨?，以服?wù)他人、提升自我的態(tài)度投入到工作中。這也是一個(gè)管理者必備的素質(zhì)。
3.學(xué)會溝通，學(xué)會團(tuán)隊(duì)溝通，是一個(gè)人在這個(gè)社會生存不可或缺的能力。前臺需要和內(nèi)外部門以及社會上很多人打交道。溝通，良好有效的溝通尤為重要。在這一年的工作中，各種溝通基本順暢，但本身問題也不少。當(dāng)有事發(fā)生的時(shí)候，很多情況下，我缺乏溝通的積極性和主動性?？偸腔〞r(shí)間去思考，而不是及時(shí)去了解和溝通，處理事情略顯被動。所以浪費(fèi)了一些時(shí)間，降低了工作效率。這是非常不專業(yè)的。盡快主動解決問題。不僅能更好的完成工作，還能幫助自己養(yǎng)成不逃避、勇于前行、負(fù)責(zé)到底的品質(zhì)。在以后的工作中，我會用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，努力更好的完成工作。公司是一個(gè)整體，每個(gè)員工都是這個(gè)整體的一部分。無論我們在什么崗位上，做什么工作，都離不開同事們的配合。這就要求我們要有團(tuán)隊(duì)精神。在良好溝通的基礎(chǔ)上，只有積極配合同事，團(tuán)結(jié)協(xié)作，才能做好工作。這一點(diǎn)在工作中也深有感觸。我會一如既往的認(rèn)真積極配合，同時(shí)嚴(yán)格要求自己做好各項(xiàng)工作。
初出校門，初入職場，能力和閱歷都有所欠缺。經(jīng)過一年的學(xué)習(xí)和積累，我們已經(jīng)能夠保證這個(gè)崗位的正常運(yùn)行，但是還有很多不足。我也在工作中尋找不足，努力學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己的能力。目前通過-，學(xué)習(xí)了相關(guān)專業(yè)知識，包括前臺的專業(yè)素質(zhì)和能力提升，檔案管理，行政統(tǒng)籌管理等相關(guān)內(nèi)容。會計(jì)知識也欠缺，正在學(xué)習(xí)這些知識。通過這些學(xué)習(xí)，我的技能得到了一定程度的提高，希望在以后的工作中能有機(jī)會參加相關(guān)的培訓(xùn)，更大程度的提高自己的工作技能。在平時(shí)的工作中，看到同事的一些好的工作方法，我也會努力學(xué)習(xí)，也真切地感受到身邊的每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事都是各有所長的'老師，每個(gè)人都有我可以借鑒的地方。有時(shí)候工作技能不僅僅是從書本上學(xué)來的或者做出來的，還需要吸收別人的精華。
1、工作成績、辦公設(shè)備、大桶水等。，各種臺賬已經(jīng)建立完整；餐飲、酒店、預(yù)訂等服務(wù)基本完善；日常檢查，各種維護(hù)順利進(jìn)行；各類賬戶報(bào)銷流程規(guī)范；其他服務(wù)和后續(xù)工作有序開展。
2.存在的問題
(1)工作不夠精細(xì):前臺工作比較貴，但是有很多地方我還沒有做到這一點(diǎn)。在服務(wù)保障方面，二樓會議室、茶水間、前臺大廳、辦公大廳衛(wèi)生狀況差，出現(xiàn)問題不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，更談不上及時(shí)解決。招待用的杯子和一些服務(wù)方向也有問題，沒有給大家提供方便的服務(wù)。
(2)執(zhí)行力不足:在接到領(lǐng)導(dǎo)的指令完成某項(xiàng)工作時(shí)，往往會出現(xiàn)執(zhí)行卡殼的情況。這跟自己對任務(wù)和指令的理解，以及自己在問題和行動上的靈活性有關(guān)系。
(3)工作效率低:由于自身的知識結(jié)構(gòu)和工作技能，有些工作效率跟不上。比如一些文檔由于缺乏辦公軟件的知識和技能，無法保質(zhì)保量的完成。其他專業(yè)工作也是如此。
以上問題將在20xx年下半年解決。上半年的工作真的讓我學(xué)到了很多。非常感謝領(lǐng)導(dǎo)們的包容和支持，讓我有了這樣一個(gè)工作、學(xué)習(xí)、不斷成長的機(jī)會。在接下來的工作中，我會再接再厲，做得更好。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇十八
成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務(wù)上缺少靈活性和主動性;
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴;
一、就是積極主動為公司招錄人才。為化解公司發(fā)展的人力市場需求，今年以來，行政部按照公司領(lǐng)導(dǎo)的命令，多次出席人才市場招聘會，為公司招聘員工。二就是堅(jiān)實(shí)做好員工中。為了能夠二要提升員工素質(zhì)，以更好地適應(yīng)環(huán)境市場競爭，我部積極主動協(xié)調(diào)公司把優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和提升員工素質(zhì)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)緊密結(jié)合，把培訓(xùn)工作的規(guī)劃列入部門整體的工作計(jì)劃之中，大力加強(qiáng)對員工的思想和專業(yè)技能等方面的培訓(xùn)，每周非政府公司員工展開各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，并使員工的業(yè)務(wù)水平獲得有效率提高，確保了各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的正常積極開展。
二、注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的'精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
3、個(gè)別嶄新員工對本職工作操作方式不嫻熟;
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)、打印機(jī)老化，復(fù)印及打印的效果不好，直接影響到了商務(wù)中心的收入。
根據(jù)酒店給營業(yè)部門制訂了代萊銷售指標(biāo)和任務(wù)，20xx年對前廳部來說就是一個(gè)關(guān)鍵年，為能協(xié)調(diào)銷售部順利完成任務(wù)，特制訂出來20xx年工作計(jì)劃：
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;
2、平衡員工隊(duì)伍，增加員工的流動性;
前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說：
3、“硬件”老化“軟件”遷調(diào)，通過提升服務(wù)質(zhì)量去填補(bǔ)設(shè)備老化的嚴(yán)重不足;
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
代萊一年即將已經(jīng)開始，前廳部全體員工將以代萊精神面貌和實(shí)際行動向賓客提供更多最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹落實(shí)“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇十九
接待部在賓館黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力配合下，在部門員工共同努力下，圍繞賓館提出的以“服務(wù)保障”為主，“經(jīng)營創(chuàng)收”為基點(diǎn)，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，加強(qiáng)崗位練兵業(yè)務(wù)培訓(xùn)的落實(shí)，關(guān)心員工思想教育等方面著手展開了工作，較好地完成了年經(jīng)營目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績，現(xiàn)就全年主要工作分以下幾方面做以匯報(bào):
一年來，我們圍繞賓館黨委組織崗位練兵活動的開展，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對員工進(jìn)行了演練考核。
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，認(rèn)真對待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)會議的接待制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃并加以培訓(xùn)總結(jié)。
2、加強(qiáng)每個(gè)業(yè)務(wù)流程熟練度的演練，使員工能夠?qū)W以致用。
3、加強(qiáng)了禮儀禮貌、無形服務(wù)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。
這一年中，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)定、保障、接待創(chuàng)收等工作作為重點(diǎn)，通過合理排房，提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到店的每一位客人。在繁忙的9月份中，總臺由于老員工2名離職，其他人員經(jīng)常加班加點(diǎn)，有時(shí)連班24小時(shí)。遇上，接待重要保障任務(wù)時(shí)，總臺需在人手缺少的情況下抽調(diào)人員迎賓，平時(shí)會議入住手續(xù)辦理2人的工作，此時(shí)只能1人挺著，大家沒有一絲抱怨、一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中，10月份，總臺增加了2名新人，總臺員工由于長期加班，此時(shí)需要倒班休息，所以2名新人進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)5天后就各自值班盯崗，由于業(yè)務(wù)不熟練，再遇上大型會議保障時(shí)，大堂副理必須親臨總臺幫助并指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，再加以培訓(xùn)總結(jié)，以達(dá)到最佳的.工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。11月份初，加班加點(diǎn)，此時(shí)大堂副理其中一人本著“分工不分家”的工作態(tài)度，及時(shí)配合吳軍維修酒店管理門鎖系統(tǒng)和門鎖。大堂副理孫淑玉也參加了管理局崗位練兵的禮儀培訓(xùn)比賽，此階段大堂接待工作出現(xiàn)了空缺現(xiàn)象，在領(lǐng)導(dǎo)及部門領(lǐng)導(dǎo)的督促領(lǐng)導(dǎo)下，我們加強(qiáng)了對大堂接待工作的更深一步的管理，在人員極缺下，克服困難，加強(qiáng)接待保障意識，保證在首長領(lǐng)導(dǎo)踏入賓館的第一時(shí)間做好高服務(wù)、高標(biāo)準(zhǔn)的迎接。
前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實(shí)的為員工解決困難。為了緩解工作帶來的壓力，曾強(qiáng)凝聚力，部門經(jīng)常找他們談心，鼓勵他們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新工作。同時(shí)我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處世必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵員工。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇二十
在20__年這一年里，本酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。大堂進(jìn)行了更新和改造，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，同時(shí)對5f、6f客房裝入寬帶，滿足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使我酒店在在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)個(gè)，會議無數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：
前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
護(hù)理部重申了各級護(hù)理人員職責(zé)，明確了各類崗位責(zé)任制和護(hù)理工作制度，如責(zé)任護(hù)士、巡回護(hù)士各盡其職，杜絕了病人自換吊瓶，自拔針的不良現(xiàn)象。
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
總結(jié)是一面鏡子，通過總結(jié)可以全面地對過去一年的成績與教訓(xùn)、長處與不足、困難與機(jī)遇的進(jìn)行客觀評判，為下一步工作理清思路，明確目標(biāo)，制訂措施，提供參考和保障。從而對困難有清醒的認(rèn)識和深刻的分析，找到解決困難的方法，對機(jī)遇要有較強(qiáng)的洞察力，及早做好搶抓機(jī)遇的各項(xiàng)準(zhǔn)備。
前臺按照公安局的規(guī)定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。20__年客房收入與20__年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了，但收入?yún)s減少了元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴;
一是積極為公司招聘人才。為解決公司發(fā)展的人力需求，今年以來，行政部按照公司領(lǐng)導(dǎo)的指示，多次參加人才市場招聘會，為公司招聘員工。二是扎實(shí)搞好員工中。為了能切實(shí)提高員工素質(zhì)，以更好地適應(yīng)市場競爭，我部積極配合公司把優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和提高員工素質(zhì)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)緊密結(jié)合，把培訓(xùn)工作的規(guī)劃納入部門整體的工作計(jì)劃之中，大力加強(qiáng)對員工的思想和專業(yè)技能等方面的培訓(xùn)，每周組織公司員工進(jìn)行各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使員工的業(yè)務(wù)水平得到有效提升，保障了各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的正常開展。
二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練;
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)、打印機(jī)老化，復(fù)印及打印的效果不好，直接影響到了商務(wù)中心的收入。
根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，20__年對前廳部來說是一個(gè)重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出20__年工作計(jì)劃：
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;
2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動性;
前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說：
3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
新的一年即將開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇二十一
前廳部共接待境內(nèi)外賓客人次。其中境內(nèi)賓客人次，境外賓客人次，大小會議個(gè)，團(tuán)隊(duì)個(gè)，平均日接待量達(dá)人次。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電酒店時(shí)聽到的第一句問候是從總機(jī)小姐那里傳來的；賓客抵達(dá)酒店時(shí)第一個(gè)來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個(gè)酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組的工作做總結(jié)。
總臺班組
總臺是整個(gè)酒店最為重要的崗位，整個(gè)總臺的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個(gè)方面接待、服務(wù)、結(jié)帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏茫?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級主管部門傳輸，這些工作都肩負(fù)著酒店的安全使命，就好比家里有個(gè)聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時(shí)的培訓(xùn)課上也將“如何識別身份證件的真假和護(hù)照常識”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心，正是由于他們的努力全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門抓獲了一名犯人。
結(jié)帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營為目的。如果結(jié)帳無法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。今年，部門針對結(jié)帳客人反應(yīng)強(qiáng)烈的情況，銷售是總臺工作的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任。總臺自七月份起下半年總共walk—in銷售房間xx間，銷售額xx元；前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間，總額元。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預(yù)訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務(wù)。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯(cuò)的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢；培訓(xùn)銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，爭取再創(chuàng)新高。
禮賓班組
禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運(yùn)送行李之外禮賓班組的服務(wù)項(xiàng)目還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。多年以來，因酒店自身?xiàng)l件的限制，無法擁有自己的外游車隊(duì)。為了能夠達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò)一日游車次、xx的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責(zé)任承擔(dān)。此外，由于酒店接待團(tuán)隊(duì)，這對于新來員工從來沒有接待大型團(tuán)隊(duì)，運(yùn)送行李經(jīng)驗(yàn)的禮賓班組員工是一個(gè)新的課題，部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題并及時(shí)整理出了一套團(tuán)隊(duì)行李遞送的程序，在一次次理論與時(shí)間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質(zhì)無法達(dá)到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難。在者因?yàn)橘F重物品保險(xiǎn)室里無法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。
商務(wù)中心、總機(jī)班組
自從11月份，商務(wù)中心個(gè)別員工轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因?yàn)樯虅?wù)中心平時(shí)的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工提供服務(wù)，所以如何用好人成為一個(gè)新問題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)印、上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了、手機(jī)充電、秘書等服務(wù)項(xiàng)目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)。
總機(jī)地理位置的關(guān)系，在平時(shí)的`管理中難免會顧及不到，而且因?yàn)榭倷C(jī)和安全的監(jiān)控機(jī)房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內(nèi)容，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓(xùn)就自然很難到位了。在此在的改造中，希望酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實(shí)際困難，在布局中能夠合理安排。
總的來說，前廳部在今年部門工作中通過不斷的調(diào)整現(xiàn)在的人員狀況基本穩(wěn)定，作為三星級升四星酒店應(yīng)有的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也基本達(dá)到。并且在和銷售部、財(cái)務(wù)部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的。
在新的一年里，部門還將延續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路，通過堅(jiān)持不懈的培訓(xùn)和公平開放的考核機(jī)制調(diào)動部門全體員工的主觀能動性，讓他們從以前的被動管理思維中解放出來，積極主動的將自己的工作不但做好而且出色。同時(shí)我也堅(jiān)信白宮，憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^注入新鮮血液使得酒店迸發(fā)出了活力和激情。在即將來臨的，白宮一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓。
然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處，一是外賓登記單的傳輸還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時(shí)。在，針對這些不足和大廳改造的契機(jī)，首先是按要求簽寫臨時(shí)住宿登記單，然后將戶管工作交給總機(jī)也希望通過改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時(shí)傳輸，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達(dá)到上級領(lǐng)導(dǎo)部門對我們在戶籍管理方面的要求。
服務(wù)（service）是服務(wù)行業(yè)的根本，因?yàn)榭偱_員工大多是剛剛進(jìn)酒店工作沒多久的新手，而且個(gè)別也沒有從事總臺工作的經(jīng)歷，所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識都與合格的總臺員工相去甚遠(yuǎn)。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯(cuò)誤。然而服務(wù)技巧和意識的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會就能夠達(dá)到的，還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅(jiān)持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到的禮貌的和個(gè)性化的。
在，在帳務(wù)處理的工作上部門會加強(qiáng)監(jiān)督同時(shí)不懈地進(jìn)行思想素質(zhì)教育，對于帳務(wù)上發(fā)生問題的員工決不姑息；同時(shí)在前臺pos機(jī)無法改變現(xiàn)狀的情況下加強(qiáng)對手工壓卡的培訓(xùn)和對新員工在工作中以實(shí)際操作的方式培訓(xùn)并考核。
在即將到來的里，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時(shí)部門也要在招徠、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對酒店的認(rèn)同感以便組成一個(gè)人員相對穩(wěn)定的，面貌一新的班組。
前廳工作總結(jié)及計(jì)劃篇二十二
酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項(xiàng)目，并多次開展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報(bào)酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)四個(gè)，會議無數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：
前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0。18元/張，鑰匙袋0。10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
前臺按照公安局的規(guī)定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了9。46%，但收入?yún)s減少了240223。07元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性；
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴；·
3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練；
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有xxxxxxxx元。