在撰寫心得體會時，我們可以結合實際經(jīng)驗和理論知識，展示自己的思考和發(fā)現(xiàn)。寫心得體會時，可以采用具體的案例和實例來說明自己的觀點和思考。以下是一些值得一讀的心得體會分享，希望能夠給你帶來一些思考和啟發(fā)。
顧客投訴心得體會篇一
第一段：引言（200字）
服務員是餐廳的形象代表，他們的服務質量直接影響著顧客對該餐廳的印象和評價。然而，盡管大部分服務員都會盡最大努力為顧客提供優(yōu)質的服務，但偶爾會出現(xiàn)一些不滿意的情況。作為一名服務員，被顧客投訴無疑是一種不愉快的經(jīng)歷，但也是一次寶貴的學習機會。通過對被投訴的心得體會和總結，我們能夠更好地提高自己的服務質量，并在未來面對類似情況時更好地應對。
第二段：反思和接受（200字）
首先，當被顧客投訴時，我們應該首先反思自己的服務是否存在問題。在聽取顧客的投訴時，耐心傾聽對方的意見和建議，盡量理解和認同他們的觀點。不要回避或爭辯，而是勇于承認自己的錯誤，并表示愿意改進。只有當我們真正接受自己的不足并努力改善時，我們才能在服務中不斷進步。
第三段：溝通和解決（200字）
在接受自己存在問題的同時，與顧客進行積極有效的溝通是重要的一環(huán)。與顧客坦誠相待、真誠道歉，并積極尋找解決問題的辦法，以確保顧客的滿意度。通過積極溝通，我們將能夠更好地了解顧客的需求和意見，并在服務中做出相應的調整，從而為顧客提供更加個性化和滿意的服務。
第四段：細節(jié)和專業(yè)（200字）
在服務過程中，細節(jié)是關鍵。我們需要更加關注顧客的需求和細微的變化。細心體貼的服務能夠讓顧客感受到我們的專業(yè)和用心。例如，主動詢問顧客的口味偏好、提供用餐建議和友善的微笑等等，這些都能夠給顧客留下深刻的印象。此外，保持專業(yè)的態(tài)度和仔細的工作態(tài)度也是至關重要的。只有在每一個細節(jié)上都做到專注和完美，我們才能夠避免被投訴的情況。
第五段：總結和展望（200字）
通過對被投訴的心得體會，我們能夠更好地認知自己的不足，并在工作中做出相應的改進和調整。服務行業(yè)競爭激烈，只有不斷提高自己的服務質量，才能在市場中立足。當然，有時候被投訴也是不可避免的，但我們不能氣餒，而是將之視為進步的動力。通過積極的態(tài)度和對待每一個顧客的真誠，我們相信自己可以成為一名優(yōu)秀的服務員，并為顧客帶來愉快的用餐體驗。
總結：（100字）
作為服務員，被顧客投訴并不是一件容易接受的事情，但通過反思、溝通、關注細節(jié)和保持專業(yè)，我們能夠從中獲得寶貴的經(jīng)驗和教訓。服務行業(yè)需要我們不斷學習和提高自己，以滿足不同顧客的需求，達到顧客滿意度的要求。只有不斷改進和努力，我們才能夠成為優(yōu)秀的服務員，為顧客提供更加優(yōu)質的服務。
顧客投訴心得體會篇二
任何一家商場在服務顧客的過程中，總會發(fā)生顧客因員工的服務質量，商品質量及售后服務處理等方面而導致投訴的現(xiàn)象。我認為處理顧客投訴是我們服務顧客的繼續(xù)；是售后服務的一項重要工作；是發(fā)現(xiàn)問題，改進工作的重要途徑；也是提高顧客滿意度和忠誠度的一個重要手段。
以誠相待是我們的基本態(tài)度，粗暴，怠慢只會激化矛盾，擴大事態(tài)，但以誠相待，善待朋友，并非等于對顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動之以情，曉之以禮，會得到大多數(shù)顧客的理解與配合。
顧客的投訴是多種多樣的，一定要區(qū)別對待，把產(chǎn)生投訴的根本原因，用委婉的表達方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺得你同他是站在同一立場分析，解決問題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。
在處理顧客投訴時，既要堅持原則又要靈活機動，彈性處理，使兩者矛盾統(tǒng)一起來，有些貨品的退還和小禮品的贈送，可能有一定的經(jīng)濟損失，但這損失是在預算控制內。為長期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過度的靈活，可能失去原則。
前提下，侃侃而談，將自己的概念，處理結果強加在他們身上，令其無所適從。在日常接到顧客投訴時，作為現(xiàn)場管理人員，首先就要學會傾聽，這是成功溝通的前提。
1、有效傾聽，接受批評；
2、換位思考，理解同情；
3、巧妙道歉，平息不滿；
4、調查分析，提出方案；
5、執(zhí)行方案，再次道歉；
6、深刻檢討，總結經(jīng)驗；
在處理和解決顧客投訴時，要態(tài)度誠懇，語言婉轉，多詢問少解釋絕不能爭論或辯護，在顧客的角度看問題。
顧客投訴心得體會篇三
要把一個憤怒的客戶，通過你的努力，變成你的忠誠客戶，到處為你講關于你的故事，其實卓越的投訴技巧是件很有成就感的工作。但現(xiàn)實中，我們很害怕客戶投訴，投訴意味著，帶著憤怒，帶著埋怨，帶著不公……總之帶著大量的負面情緒到你面前。當我們沒有經(jīng)過專業(yè)的訓練，憑借著我們的“本能”來處理問題，往往客戶的負面情緒會帶給自己，雖然你是一個職業(yè)化的人，但是久而久之你要不就辭職，要不家人很辛苦。
我曾問過一個做了很多年“客戶投訴工作”的學員，她說她不會，能很好的處理客戶的投訴。那我接著問，那你是否跟進過，“客戶還會“二次投訴嗎？”，“客戶是否還會再來呢？”……是的，我們企業(yè)總期望客戶不要投訴，客戶只要現(xiàn)在不來找我就是。對于一個期望獲得長期利潤的企業(yè)來說，這樣做是很短視的行為。而對于員工來說，何嘗不是一種短視，相信企業(yè)很難給予提供良好的工作待遇與福利。
“真心被踢了一個皮球。
客戶投訴時，內心來說期望值已經(jīng)很低，僅僅是希望得到正?？上硎艿拇?，有時僅僅是期望如何能夠有結果的答案?？墒俏覀兛倳脸觯骸斑@不是我們的原因。“你的問題要找誰誰處理。”曾調研一家軍工做維護的客戶的經(jīng)理：“頭痛哈，員工對問題的敏感性很低，本來是小事最后變成政治任務”。的確，客戶的情緒影響不到你，你可以置身事外，結果呢——你被投訴了。
記得我給那個商家客服對話，她總會說，對不起，排隊的人太多，請稍后。我想，本來我的事情就那么簡單，看看今天最終也是網(wǎng)站客服花費不到2小時。可是中間，就是把客戶當皮球，我與客服溝通了三次，大家數(shù)學好，當問題不解決，客戶第二次，第三次的投訴，增加多少工作量哈，你不忙才怪。
所以：當你把顧客置身公司之外的時候，很有可能帶來二次，三次投訴，更糟糕你也將被卷入投訴事件中。
當你把顧客當做皮球，那么事情很多時候小事化大，大事化不可解決。大家一定聽過一個銀行顧客，把100元分成1角存入自己的賬戶?？纯?，千萬別人為客戶缺乏專業(yè)知識，千萬別小看客戶的創(chuàng)造力。
所以，接受過系統(tǒng)的客戶投訴技巧培訓的企業(yè)，不僅可以降低客戶的投訴率，更可以提高員工工作的成就感，甚至可以提升企業(yè)的利潤。
顧客投訴心得體會篇四
在商業(yè)活動中，不可避免地會遇到不滿意的顧客投訴，如何處理好顧客投訴是每個企業(yè)都需要關注的問題。本文將從個人經(jīng)驗出發(fā)，探討關于顧客投訴處理的心得體會。
第二段：對顧客的態(tài)度
對待投訴的顧客，最重要的是要保持冷靜和耐心，不要爭吵和發(fā)怒，要把顧客視為自己的“老板”，保持敬意和客氣。同時，可以適當表達自己的理解和共情，誠懇地道歉并承諾改進。
第三段：為問題尋求解決
在接受顧客投訴時，首先要了解顧客的問題。通過具體的問題描述，了解顧客的真實情況，幫助公司快速了解問題的根源。一旦了解問題的本質，尋求解決方案并及時執(zhí)行。如果顧客無法得到解決，就很難留住顧客。
第四段：及時糾正問題
在處理顧客投訴時，及時糾正問題非常重要。如果公司提供的解決方案只是“一紙空文”，那么顧客的投訴只會加深。因此，需要及時落實解決方案，并在顧客經(jīng)歷過程中跟進。為顧客提供高品質的服務和產(chǎn)品是留住客戶的關鍵。
第五段：反思改進和回饋
在顧客投訴的過程中，不能只停留在顧客問題的解決上，還需要反思自己的服務質量和管理水平。要吸取投訴中發(fā)現(xiàn)的問題，對公司的政策、流程和系統(tǒng)進行適當?shù)恼{整和改進，以確保類似問題不再出現(xiàn)。同時，要對顧客的投訴進行回饋，了解顧客的感受，以確保滿足顧客的需求。
結束語：
總之，處理好顧客投訴非常重要。通過以上的思考和總結，我們可以提高解決問題的能力和服務的質量，積極吸引更多的顧客，推動公司更好地發(fā)展。
顧客投訴心得體會篇五
任何一家商場在服務顧客的過程中，總會發(fā)生顧客因員工的服務質量，商品質量及售后服務處理等方面而導致投訴的現(xiàn)象。我認為處理顧客投訴是我們服務顧客的繼續(xù)；是售后服務的一項重要工作；是發(fā)現(xiàn)問題，改進工作的重要途徑；也是提高顧客滿意度和忠誠度的一個重要手段。
一，以誠相待，但不可輕易許諾
以誠相待是我們的基本態(tài)度，粗暴，怠慢只會激化矛盾，擴大事態(tài)，但以誠相待，善待朋友，并非等于對顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動之以情，曉之以禮，會得到大多數(shù)顧客的理解與配合。
二，客觀分析，但不可輕下結論
顧客的投訴是多種多樣的，一定要區(qū)別對待，把產(chǎn)生投訴的根本原因，用委婉的表達方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺得你同他是站在同一立場分析，解決問題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。
三，適度靈活
在處理顧客投訴時，既要堅持原則又要靈活機動，彈性處理，使兩者矛盾統(tǒng)一起來，有些貨品的退還和小禮品的贈送，可能有一定的經(jīng)濟損失，但這損失是在預算控制內。為長期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過度的靈活，可能失去原則。
四，分清主次，有的放矢
在處理投訴時，宜粗不宜細雨，為一些枝節(jié)問題而爭論不清，只會偏離主題，而且是缺乏冷靜，不分主次的表現(xiàn)，正確的做法是耐心傾聽顧客投訴，抓住問題的要害，采取有效的措施加以解決，不要在沒有搞清顧客有什么要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念，處理結果強加在他們身上，令其無所適從。在日常接到顧客投訴時，作為現(xiàn)場管理人員，首先就要學會傾聽，這是成功溝通的前提。
對于顧客投訴，可以采取如下步驟和方法：
1，有效傾聽，接受批評；
2，換位思考，理解同情；
3，巧妙道歉，平息不滿；
4，調查分析，提出方案；
5，執(zhí)行方案，再次道歉；
6，深刻檢討，總結經(jīng)驗；
在處理和解決顧客投訴時，要態(tài)度誠懇，語言婉轉，多詢問少解釋絕不能爭論或辯護，丫在顧客的角度看問題。
顧客投訴心得體會篇六
第一段：引言和背景介紹
近年來，隨著消費者自主權的不斷提高，顧客對商品和服務的要求也越來越高。作為服務行業(yè)的一員，我們經(jīng)常面臨被顧客投訴的挑戰(zhàn)。很多人可能對此感到苦惱和困惑，但我認為，顧客投訴是我們不斷改進和提升服務質量的機會。在這篇文章中，我將分享一些被顧客投訴的心得體會，希望能夠對大家有所啟發(fā)和幫助。
第二段：正確對待顧客投訴
顧客投訴是顧客對我們工作的一種反饋，我們應該以積極的態(tài)度去接受并處理他們的投訴。首先，我們不能把投訴視為攻擊或批評，而應將其視為改善和進步的機會。其次，我們要傾聽顧客的聲音，積極解決他們的問題，并采取措施防止類似問題再次發(fā)生。最后，我們要及時回應顧客的投訴，并在處理過程中保持耐心和友好的態(tài)度。正確對待顧客投訴不僅能夠解決問題，還能提高顧客的滿意度和忠誠度。
第三段：分析和總結投訴原因
在處理顧客投訴時，我們不能簡單地將問題歸咎于顧客的無理要求或我們的工作不到位。相反，我們應該對投訴進行深入的分析和總結，找出問題的根本原因?？赡苁俏覀兊姆樟鞒滩缓侠砘蛉狈ο到y(tǒng)化，也可能是我們的員工需要更好的培訓和指導。只有明確了問題的原因，我們才能有針對性地采取措施加以改善。
第四段：反思和改進工作
被顧客投訴是一個反思和改進工作的重要機會。我們應該及時召開會議，與團隊成員一起回顧投訴的細節(jié)，找出我們工作中的不足之處，并制定具體的改進計劃。另外，我們可以從其他行業(yè)的成功案例中尋找靈感和借鑒，學習他們的服務經(jīng)驗和管理方法。通過不斷地反思和改進，我們才能不斷提高我們的服務質量。
第五段：建立顧客關系和口碑
被顧客投訴不僅僅只是解決問題，更重要的是建立良好的顧客關系和口碑。我們應該以積極和誠實的態(tài)度與顧客溝通，告知他們我們已經(jīng)采取了措施來改進服務，并接受他們的反饋和建議。我們還可以主動邀請顧客參與我們的改進工作，通過顧客滿意調查和反饋機制來檢驗我們的進展。通過建立顧客關系和口碑，我們能夠贏得顧客的信任和支持，并為企業(yè)的發(fā)展打下堅實的基礎。
總結：
被顧客投訴可能會帶來一定的痛苦和困擾，但我們應該正確對待和處理，從中學習和成長。通過正確對待投訴，分析總結原因，反思改進工作，建立顧客關系和口碑，我們能夠不斷提升自己的服務質量，并在激烈的市場競爭中立于不敗之地。只有深入了解和滿足顧客的需求，才能在現(xiàn)代服務業(yè)中取得長足的發(fā)展。
顧客投訴心得體會篇七
通過學習中國電信阜陽分公司丁潔琳―投訴處理，從中了解和感悟到客戶投訴是件很正常的事情，就像丁潔琳說的一樣：問題是無法避免的，客戶的投訴也是一樣，客戶至上。
作為一名電信客服人員，我們應該樹立好正確的客戶投訴價值觀，這對于公司來說是一種財富，也是需要公司在日常業(yè)務的改善之處，因此我們必須站在客戶的角度去思考問題、解決問題，端正好客戶的投訴意見，對于客戶投訴的問題升級是一種損失，因為客戶投訴是希望我們對于前面的失誤，要求我們改善讓我們做得更加的出色，找到問題的最好解決方法，對于客戶的寶貴意見，我們必須及時的收集和反饋給上級領導部門。
問題跟蹤處理，了解客戶的真實需求和進一步改善的地方，堅持“沒有最好，只有更好”原則，妥善處理后續(xù)工作。
同時也學習到對于在日常工作中遇到的幾類問題的處理方法：
3、客戶自身問題這個得間接處理問題，不能一針見血的給客戶指出其錯誤，并運用員工自身優(yōu)勢去處理問題。處理問題的態(tài)度也是至關重要的，用誠懇的態(tài)度和微笑去打動客戶，這也是一種好的工作方式，俗話說“伸手不打笑臉人”就是這個理；同時作為公司的員工，我們應該得為公司追求利益和道義，遇到客戶不合理的投訴，我們必須維護好公司的利益，做一名合格的中國電信員工。以上就是我學習的心得，我可能不是非常優(yōu)秀，但是我會盡我最大的能力去學習，爭取做一名客戶滿意，為公司爭取利益的優(yōu)秀員工。
顧客投訴心得體會篇八
作為一名服務員，每天面對著各類顧客，難免會遇到一些不滿意甚至投訴的情況。而這些投訴或者批評，對于我們的成長和提升非常重要。在此，我想分享一次我被顧客投訴的經(jīng)歷，以及我從中獲得的心得體會。
第二段：經(jīng)歷介紹
那天，我正在一家高級餐廳擔任服務員。一個年長的顧客點了一份菜后，我不小心把他的衣服濺上了湯汁。當時，他非常生氣地投訴了我，聲音尖銳而刺耳，把我推上了輿論的風口浪尖。我的內心瞬間變得慌亂，不知道該如何應對。
第三段：反思與改進
經(jīng)歷過這次投訴后，我認真反思自己的所做所為。我意識到自己在不慎弄臟顧客衣服后，沒有即時道歉和主動處理，這讓顧客更加惱火。作為一名服務員，我應該時刻保持鎮(zhèn)定和禮貌，并及時承擔責任解決問題，避免事態(tài)惡化。從這次經(jīng)歷中，我明白了待人接物的重要性，學會了從他人的角度思考問題。
第四段：反應與成長
被投訴本身是一種挑戰(zhàn)，但它也是一次讓我成長的機會。為了改進自己的服務技巧和態(tài)度，我主動請教了經(jīng)驗豐富的同事，向他們學習如何更好地與顧客溝通、解決問題，并且在面對類似情況時保持冷靜。此外，我也關注了服務行業(yè)的一些專業(yè)書籍和資源，通過不斷學習來提升自己的服務水平。這次投訴對我來說是一次磨練，讓我能更好地應對各種情況，并且不斷成長。
第五段：總結
作為一名服務員，被顧客投訴是難免的。重要的是，我們應該以積極的心態(tài)來看待投訴，愿意從中吸取教訓。通過深刻反思并主動改進，我們才能提升自己的服務質量，并且在接下來的工作中取得更大的成就。生活中，每一次挫折、批評都是一次寶貴的機會，只有不斷挑戰(zhàn)自己、提升自己，才能讓自己不斷進步，成為真正優(yōu)秀的服務員。
在服務行業(yè)，每個人都可能會遇到顧客投訴的情況。這些時刻可以成為我們成長的契機，而不僅僅是一種挫折。明智地接受和處理投訴，通過反思以及努力改進自己，服務員可以變得更加專業(yè)、周到，提供更好的服務，贏得顧客的認可和滿意。
顧客投訴心得體會篇九
作為現(xiàn)代社會中不可避免的現(xiàn)象，投訴已經(jīng)成為了消費者維護自己權益的一種有效方式。而在投訴過程中，有時候遇到的挫折和阻礙也會讓人感到沮喪和無力。在我多次進行投訴的經(jīng)驗中，我意識到了一些問題，并從中獲得了一些心得體會。
第一段：投訴的目的與重要性
投訴是消費者維護自己權益的一種方式，也是商家了解自己的服務質量和改進的機會。如果投訴的聲音越來越多，商家也會逐漸意識到自己的問題并加以解決。因此，投訴不僅僅是為了維護自己的權益，也是為了改善整個消費環(huán)境，提升整個社會的消費水平。
第二段：投訴過程中的問題與挫折
在進行投訴過程中，遇到阻礙和挫折讓我學到了很多。比如，有些商家會對消費者的投訴不以為意，或者態(tài)度惡劣，處理不積極，甚至不回應。這會讓消費者非常氣憤和失望，影響到了消費者對商家的信任度。另外有些投訴需要通過一系列程序，花費較長時間，給消費者帶來了不便。
第三段：投訴中的技巧
在進行投訴的時候，一定要注意到自己的語氣，態(tài)度和言行。盡可能不要使用暴力和侮辱性語言，以免起到反效果。另外，要具體闡述事情的經(jīng)過和影響，讓商家了解到自己的問題，并在盡快的時間內給予處理。最好在投訴過程中留下有效的證據(jù)，以便日后維權。
第四段： 投訴的心情與態(tài)度
在處理好自己的情緒和態(tài)度，以及與商家進行有效溝通的同時，也要注意保持良好的心態(tài)。無論尿性何時，都不要讓負面情緒占據(jù)心理上風，更不能通過斥責或惡言相向來解決問題。與商家就問題進行交流，提出具體的要求和條件，不要因為被拒絕而感到失望和氣餒。
第五段： 投訴帶來的收獲和建議
投訴本身是一件很痛苦的事情，但如果可以正確處理和把握，會帶來很多好處。比如，投訴能夠有效地維護自己的權益和利益，改善商家的服務質量，提高消費者的消費體驗。同時，在進行投訴的時候，也可以從中學習和體驗到如何正確溝通、處理問題及提升自己的維權能力。我建議，消費者應該克服對于投訴的畏懼和猶豫，勇敢地站出來爭取自己的權利，僅此才能在商家和消費者之間建立良好的信任和合作關系。
總之，投訴過程中不是誰贏誰輸，而是通過攜手合作，讓消費者得到更好的保護和服務，商家得到更好的發(fā)展和改進。在這個過程中，我們應該更多地強調溝通、理解、包容與合作，共同營造出健康、良好、繁榮、互惠的消費環(huán)境。
顧客投訴心得體會篇十
《顧客投訴服務標準》：對違反標準要求的，嚴格按照公司的考核管理辦法執(zhí)行。
《顧客投訴服務標準》：全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，并設身處地為其解決實際問題，不可以職權范圍為借口推諉顧客，當住戶（顧客）來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：
一．聽清楚在接待住戶（顧客）投訴時，應耐心聽住戶（顧客）講完，聽清投訴的內容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。
二．問清楚待住戶（顧客）講完后，要進一步問清有關情況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。
三．跟清楚受理住戶（顧客）投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的'投訴，應婉轉地向其講清楚，并確定下次回復的時間。四．復清楚對住戶（顧客）的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。五．記清楚處理住戶（顧客）投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。
報告重大投訴，必須馬上報告部門負責人或分管經(jīng)理。文明用語1因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）2您好3請進、請坐、請講、請問4請稍等5謝謝6對不起7請原諒8很報歉9沒關系10不客氣11請您排隊等侯12請不要著急13很高興能為您服務14請您先看一下須知15您有什么愿望，請告訴我16對不起，請注意保持環(huán)境（室內）衛(wèi)生（請您不要吸煙）17請把您的需求告訴我18我能為您提供什么幫助嗎？19我理解您的心情20我會盡量幫助您21請您按規(guī)定填寫表格22有不懂的地方您盡管問23很抱歉，讓您久等了24不用謝25請放心26我們幫您辦27請留下保貴意見28您慢走29請走好,再見30為您服務是我應該做的！31您的需求就是我的職責32對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然。服務忌語1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等2喂,干什么3喊什么,等一會兒4少嗦，快點講5你管不著（你少管閑事）6喂，叫你呢7不關我的事8急什么，還沒上班呢9找別人去，我管不著10墻上貼著，自己看11就你急，怎么不早來12給你講過幾遍了，怎么還拎不清13急什么，沒看我正忙著嗎？14你能怎么樣（你看著辦）15沒看快下班了嗎，早干什么了16煩不煩17這么晚了明天來18你問我，我問誰？19這事我管不了，你去找我們領導。20你這人是不是有毛?。?1你這人真嗦。22你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？23有意見，找領導。24我就這態(tài)度。有本事你告去25叫什么，等一下。26我就這種態(tài)度，怎么啦？27不是我管，我不曉得。28不知道，你問我，我問誰。29對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））不應用任何使其不知所措的語言。
顧客投訴心得體會篇十一
顧客投訴是飯店管理者較棘手的問題，因為任何出現(xiàn)的服務失誤都可能引起顧客的投訴，而如果投訴處理不當，不僅會引起顧客的強烈不滿、使顧客流失，更會對飯店造成極壞的影響，產(chǎn)生不良的口碑效應。
我國很多飯店沒有建立專門的投訴管理制度，缺乏統(tǒng)一、系統(tǒng)的投訴處理評估體系;不少飯店雖認真接受并圓滿處理了投訴，但同類事件仍屢次出現(xiàn);不少飯店的職責不明，各崗位不能相互配合或溝通不暢，員工沒有主動處理投訴的權利，逐級上報，導致投訴處理不及時;解決問題時的拖延又讓顧客感到飯店的誠意不夠，失去了一批忠誠顧客。
有些顧客在向部門投訴無果后，投訴上至總經(jīng)理、消協(xié)、或有關行政機關，甚至到人民法院起訴。
如何有效規(guī)避顧客投訴風險關鍵在于飯店要系統(tǒng)地、規(guī)范地對顧客投訴進行管理。
二、顧客投訴管理循環(huán)鏈分析
投訴管理不應治標不治本，像消防員一樣哪有火情就去哪滅火，而是應從“避免服務失誤，爭取第一次做對”的事前預防階段開始，到平復顧客心情、接受確認投訴階段，到快速行動、平息處理階段，到反饋總結、向顧客學習階段，再到事前預防階段，前后階段相互銜接，形成一個閉合的顧客投訴管理循環(huán)鏈，不斷循環(huán)往復。
1.未雨綢繆階段――避免和預防服務失誤
預防服務失誤形成零缺陷文化，保證“第一次就把事情做對”對飯店服務至關重要。
雖然投訴不可能完全消除，但預防是關鍵。
飯店的目標是讓每個顧客滿意，尋找改善服務的方法，通過培訓，讓員工充分理解顧客利益對飯店的價值，做好時刻為每位顧客提供超前式的優(yōu)質服務，盡可能減少顧客的不滿，提高顧客忠誠度。
(1)管理層的三項措施。
管理層應重點加強對文化氛圍的營造、服務人員的培訓和授權上。
措施一，通過灌輸飯店服務宗旨和服務理念，營造零缺陷服務文化和正確認識投訴、善待顧客投訴的企業(yè)文化，企業(yè)應鼓勵顧客投訴，服務人員應正視投訴;措施二，注重提高員工的綜合素質，有計劃地對進行員工培訓，提高員工凝聚力和滿意度;措施三，要明確職責，合理分工，培養(yǎng)員工的責任心，適當授權，讓不同層面的員工知道自己的工作權限，特別加強一線員工的授權力度，采取首問責任制，由與顧客接觸的第一個人負責顧客問題的解決。
(2)服務人員的五項修煉。
服務人員要內外兼修，進行五項修煉。
修煉一，樹立正確的服務理念，真心關注、關愛、關懷顧客;修煉二，善于揣摩顧客心理，學會察言觀色;修煉三，磨練內功，塑造良好的專業(yè)素養(yǎng);修煉四，苦練外功，注重外在形象、談吐與舉止，保持良好的修養(yǎng);修煉五，努力進行服務創(chuàng)新，爭取“第一次就把事情做對”，不給顧客投訴的機會。
2.接受確認階段――平復顧客心情
(1)接受投訴。
如果投訴在服務傳遞過程中發(fā)生，要迅速受理，充分補救，絕不拖延;若投訴在服務完成后發(fā)生，要充分估計解決問題需要的時間。
投訴處理的目的不僅僅是避免給飯店帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回顧客的信任，贏得更多的忠誠顧客。
(2)傾聽投訴。
投訴問題不論大小，都應耐心、冷靜、仔細地傾聽，表現(xiàn)出對客人的禮貌、尊重，給顧客一個宣泄不滿和委屈的機會，來分散心里積壓的不滿情緒，讓客人慢慢平靜下來，同時可以不斷點頭說：“嗯”，不要讓顧客覺得是在敷衍他。
在傾聽后，要充分的道歉，真誠地說：“對不起”。
顧客的對錯并不重要，重要的是該如何解決問題而不讓事態(tài)蔓延。
(3)記錄確認。
在傾聽的同時，要認真填寫好投訴記錄單。
寫清客人投訴的要點、細節(jié)，并適時復述，感謝他們對飯店的關心與支持，以緩和客人情緒。
然后重復顧客敘述的情況，告訴顧客，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認是否正確。
3.平息處理階段――快速行動
(1)追本溯源，分析投訴原因、歸納投訴類型。
顧客投訴主要表現(xiàn)在對硬件和軟件的投訴上。
以飯店餐飲為例，硬件投訴包括餐廳實體環(huán)境設施上不完善、有故障、設計不當，所提供的產(chǎn)品不能滿足顧客的基本期望或超出顧客容忍區(qū)間，如顧客發(fā)現(xiàn)桌布或餐具上有灰塵或污漬;沒有給客人提供足夠的菜式以供選擇等等;軟件投訴主要包括服務傳遞過程失誤、員工對顧客需求反應的不及時以及服務意識和服務技巧上不到位，如客人進入餐廳，服務人員沒有微笑迎接或跟客人打招呼、裝束不整齊、欠缺禮貌用語等等。
根據(jù)分析不同類型的投訴，對顧客投訴的問題進行調查，找出原因。
如果顧客投訴的是食物不衛(wèi)生、變質、有異味、異物等問題，飯店應立即派人到用餐現(xiàn)場了解情況。
(2)提出解決方案，并及時上報。
根據(jù)問題產(chǎn)生的原因，在充分征求顧客意見的基礎上，提出合理可行的解決方案，并將解決方案告知顧客。
對難以處理的問題或超出受理人員處理權限的，應及時上報有權處理的領導出面協(xié)商，不可遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應有情不報。
(3)快速解決。
授權顧客參與解決方案的制定，給顧客選擇的機會。
對于顧客不能接受的處理方案，要通過談判予以解決，直到最終達成解決方案，并將該方案付諸實施。
不管是退單、更換、補償還是賠償，飯店都應在第一時間完成，讓顧客切實感受到飯店的誠意。
需征求領導意見的，要及時把方案及時告之客人，暫無法解決的或處理時間較長的，應向客人致歉，并說明處理的流程，時間跨度，并定時向客人報告工作進度，請求客人諒解，不能無把握、無根據(jù)地向客人保證。
4.反饋總結階段――從投訴的顧客身上學習
(1)感謝顧客并跟蹤服務。
感謝顧客的內容包括感謝顧客的投訴，讓飯店有發(fā)現(xiàn)問題、了解到自身不足的`機會;讓顧客知道飯店會努力改進工作，同時希望得到顧客對飯店的繼續(xù)幫助和支持等四方面著手。
在答謝后，飯店還要指派負責處理該顧客的人員進行跟蹤服務，并通過e-mail、信函、登門拜訪、電話把處理結果和進度及時向顧客反饋，并及時調查顧客的滿意度。
(2)學習評估，防患于未然。
定期對顧客投訴問題進行總結評估，分析是組織內部結構的問題還是食物、服務的問題，并提出預防改進措施。
同時把評估及跟蹤反饋的處理結果及措施納入員工培訓和內容中。
并可在每日例會上由主管告之提醒員工，引起注意。
若意義影響重大的，可臨時召開員工大會傳達，緊急培訓。
5.循環(huán)鏈上必不可少的兩個鏈條
(1)制定危機管理方案。
飯店食物中毒、人身傷害等具有重大影響的顧客投訴事件，往往對顧客身體和心理造成重大傷害，也會在社會上有很大負面影響，有損飯店形象和聲譽。
如何化“危機”為“機遇”，飯店管理層應當及時啟動危機管理方案，挽回飯店信譽，使損失降到最小。
首先，成立危機管理小組，制定應對危機的立場和統(tǒng)一口徑。
其次，取得顧客的理解與支持。
利用一切手段取得顧客諒解，查明事件發(fā)生的具體原因，接受顧客所提出的解決方案，并可請受害的顧客擔任飯店質量監(jiān)督的形象大使，隨時對飯店食物、服務質量進行監(jiān)督。
可以給該顧客享有在飯店用餐優(yōu)惠的待遇。
再者，可利用媒體贏得口碑。
遇到重大的投訴事件，要首先掌握報道的主動權，控制事態(tài)的發(fā)展。
可以召開記者招待會，把事件的真相、調查處理結果告知媒體，還可以請受害者到會發(fā)言。
另外，可積極參與公益活動，提升飯店美譽度。
與政府、行業(yè)協(xié)會、衛(wèi)生監(jiān)查部門、媒體建立友好關系，積極參與國內公益活動，改善和提升飯店的品牌形象。
(2)建立鼓勵投訴機制。
建立顧客投訴受理中心，方便顧客傳遞他們的建議和投訴，明確處理投訴的程序，各部門的職責及經(jīng)理、員工的權限，設定員工自主處理投訴的自由裁量范圍，獎懲制度等。
可將顧客意見卡以展示牌的形式放于各醒目的位置，配備專門的免費投訴監(jiān)督電話。
改進飯店投訴收集程序，在飯店的各樓層服務臺建立捕獲投訴信息分理處，將投訴、建議或問詢匯聚到一個收集點，歸類和分析;有條件的飯店可建立方便顧客投訴的技術支持系統(tǒng)，如顧客投訴管理的計算機系統(tǒng)，可有助于各樓層分理處更方便快捷進行信息溝通，將顧客投訴信息傳遞到受理中心，方便分類、匯總、評估，加快飯店處理投訴的效率。
對不愿意提出投訴的顧客進行調查。
可采用個別詢問或電話訪問的形式主動深入地挖掘某些顧客沒有表達出來的意見或建議，以便深刻地了解投訴的特征，更好地解決顧客的投訴。
顧客投訴心得體會篇十二
顧客投訴是服務行業(yè)中不可避免的問題，每一個企業(yè)都會面臨投訴的情況。作為服務行業(yè)從業(yè)者，無論是在實習還是工作中，關注并解決顧客投訴是需要掌握的重要技能。在這篇文章中，我將分享一些自己在處理顧客投訴中所體會到的心得體會。
第二段：態(tài)度決定成敗
處理顧客投訴的第一步，就是要采取正確的態(tài)度。在處理投訴時，我們需要全身心地投入并傾聽顧客的聲音，而不是隨意做出否定或不耐煩的回應。我們的目標是讓顧客感到被重視和被尊重，讓他們感到我們真誠地關心問題并尋求解決方案。在處理投訴時，態(tài)度決定成敗。
第三段：傾聽訴求
在傾聽顧客抱怨不滿的同時，我們也需要非常仔細地分析他們的訴求。顧客希望我們能夠理解他們的問題并提供一個解決方案。如果我們沒有足夠的經(jīng)驗或知識來解決問題，我們應該誠實地告訴顧客我們將與同事或經(jīng)理合作尋找解決方案，并在一定時間內做出回應。這種開放式的溝通方式可以使顧客感到我們真正地嘗試著解決問題，并在可能的情況下還可以為企業(yè)爭取客戶的忠誠度。
第四段：合理化
如果我們自信能夠解決顧客的問題，我們就應該與顧客進行積極協(xié)商，制定解決方案并逐步實施。然而，如果一些問題的解決方案很難達成一致意見，我們就需要嘗試一定程度的合理化。這意味著，我們需要向顧客說明我們無法滿足他們每一個訴求，但同時也需要向他們說明產(chǎn)品和服務的特點，并在相應的范圍內提供最好的解決方案。這種方法可以留住客戶和企業(yè)的利潤，并保持整體合作點面的正常運行。
第五段：總結
顧客投訴是一種必然的現(xiàn)象，處理好投訴對所有企業(yè)來說都是非常關鍵的。然而，處理投訴并不是一件容易的事情。我們需要采取正確的態(tài)度、全身心地傾聽客戶的抱怨和訴求、提供有創(chuàng)意的解決方案，并在需要的時候進行一定的合理化。信任和專業(yè)是在處理投訴過程中最重要的優(yōu)點，只有我們具備這兩個條件，才能在自己服務行業(yè)中贏得一個美好的未來。
顧客投訴心得體會篇十三
投訴是顧客對不滿意服務的表達，顧客的投訴可以幫助企業(yè)了解問題所在，改進服務質量。然而，很多人對投訴顧客持懷疑態(tài)度，認為他們無理取鬧或者好吵好鬧。實際上，我們應該理解投訴顧客心得體會，在接受顧客投訴時誠懇對待，客觀分析，能夠從中獲取寶貴的經(jīng)驗和反饋信息，幫助公司提升服務水平。
第二段：了解顧客投訴的原因是改進服務質量的關鍵
投訴是顧客對企業(yè)的期望與實際服務產(chǎn)生差距的結果。只有了解投訴的原因，我們才能找到改進服務質量的突破口。顧客投訴心得體會告訴我們，有效的溝通和解決問題是關鍵。企業(yè)應該積極傾聽顧客的意見和建議，盡快解決問題，并及時反饋結果。同時，要嚴肅對待投訴信息，開展根本性調查，找出問題的根源，從而避免類似問題再次發(fā)生。
第三段：顧客投訴心得體會可以幫助公司改進服務流程
投訴顧客的意見和建議可以幫助公司發(fā)現(xiàn)服務流程存在的問題。顧客投訴心得體會告訴我們，服務過程中可能存在的不合理規(guī)定、冗長的辦理流程、信息溝通不暢等問題。通過傾聽顧客的建議，企業(yè)可以及時調整服務流程，提高效率和滿意度。投訴顧客還能為企業(yè)提供創(chuàng)新和改進的靈感，激發(fā)公司內部的討論和思考，增強服務水平。
第四段：顧客投訴心得體會有助于增強員工的服務意識
顧客投訴心得體會也為公司塑造了良好的服務文化，增強了員工的服務意識。投訴顧客的體驗告訴我們，無論是產(chǎn)品質量、技術能力還是服務態(tài)度，都需要員工不斷提升自己，主動關注顧客需求。企業(yè)應該加強培訓，提高員工的服務意識和專業(yè)素養(yǎng)，讓每一位員工都意識到顧客滿意度的重要性。通過投訴顧客心得體會的反饋，員工可以認識到自身的不足，從而不斷改進，提升服務質量。
第五段：善待投訴顧客是保持競爭力的重要策略
投訴顧客心得體會對于保持競爭力具有重要意義。在競爭激烈的市場中，顧客的選擇權越來越大。一位不滿意的顧客可以通過各種渠道向其他顧客傳播負面信息，對企業(yè)形象造成損害。而一位滿意的投訴顧客可以成為企業(yè)的忠實用戶，并向其他人推薦。因此，善待投訴顧客成為了企業(yè)維護競爭優(yōu)勢的重要策略。盡可能地滿足顧客的需求，通過有效的投訴處理，提升顧客滿意度，樹立良好企業(yè)形象。
總結：投訴顧客心得體會是企業(yè)改進服務質量的重要反饋渠道，它為我們提供了改進服務質量的機會。顧客的投訴不應該被忽視，而應該以積極的態(tài)度迎接，并從中吸取經(jīng)驗和教訓。只有善于傾聽、了解和解決顧客的問題，才能不斷提升企業(yè)的服務水平，并在激烈的市場競爭中保持競爭力。
顧客投訴心得體會篇十四
第一段：引言（160字）
在我們的日常生活中，投訴已經(jīng)成為一種常見的現(xiàn)象。不論是在購買商品時出現(xiàn)問題，還是在享受服務時遇到困難，我們都有權利表達自己的不滿。然而，作為顧客在投訴過程中如何正確表達自己的意見，成為了我們需要探討的重要問題。
第二段：重視投訴的意義（240字）
投訴并非僅僅是發(fā)泄情緒，而是一種促使問題得到解決的方式。當我們遇到商品質量問題、服務失誤或欺詐行為時，投訴是唯一能夠引起注意并改善狀況的途徑。通過投訴，我們不僅可以讓自己得到公正對待，還可以給商家提供改進的機會，提高整個行業(yè)的服務水平。因此，我們應該充分認識到投訴的重要性，并積極參與其中。
第三段：投訴的正確方式（320字）
在進行投訴時，我們需要注意方式和語氣的把握。首先，我們要確保我們對問題的陳述清晰明確，提供足夠的證據(jù)和細節(jié)，以便對方更好地理解我們的困難。其次，我們要保持理性和禮貌，避免情緒化的言辭或行為。這樣的表達方式不僅更容易引起對方的重視，還有助于保持良好的溝通氛圍。最后，我們要合理地期望結果，不要過度追求個人利益，而是希望通過投訴促進問題的解決和行業(yè)的進步。
第四段：投訴所需的耐心與恒心（240字）
投訴并非一蹴而就的過程，往往需要我們的耐心。有時，解決問題可能需要一定的時間，我們必須保持良好的心態(tài)，不斷跟進投訴進展，確保我們的訴求得到妥善處理。此外，我們還需要保持恒心。投訴可能遇到各種阻力，但我們不能輕易放棄。只有堅持下去，才能最終獲得公正的待遇。
第五段：反思與總結（240字）
通過投訴，我們不僅可以促進問題的解決，還可以提高自己的溝通能力和解決問題的能力。在投訴過程中，我們需要反思自己在溝通中的不足之處，并不斷改進。同時，我們也要總結自己的經(jīng)驗教訓，為將來的投訴做好準備。投訴并非一次性的舉動，而是需要我們不斷學習和實踐的技巧。
總結（120字）
投訴是一種重要的溝通方式，通過正確的投訴方式和正確的心態(tài)，我們可以更好地保護自己的權益，改善購物體驗，提高服務水平。同時，通過投訴，我們也能夠在溝通中提高自己的能力，促進問題的解決。因此，我們應該始終保持正確的態(tài)度，以積極的心態(tài)面對投訴，為自己和社會創(chuàng)造更好的環(huán)境。
顧客投訴心得體會篇十五
投訴，是一種正當維權的方式，是我們獲得提升和改善服務質量的途徑。然而，很多人投訴方式不當或者是失去了耐心。雖然投訴的目的是為了解決問題，但在投訴中也是需要注意方式和方法的，這是一個需要積累的過程。在此，筆者將結合自身的經(jīng)驗，總結投訴的心得體會，分享給大家。
第二段：投訴前的準備
在投訴前，我們需要對投訴對象進行了解，包括姓名、職位、工作單位等。同時，還要準備好付款憑證、合同文件、廣告宣傳資料等有關證據(jù)，以便在投訴的時候能夠證明和說明問題的確存在。注意，這些準備工作都應該提前完成，避免在投訴時出現(xiàn)拖延和遺漏。
第三段：投訴時的技巧
當我們投訴時，一定要注意語氣和措辭，即使是非常生氣或憤怒，也不能用過激的話語或動作，避免造成不必要的沖突。投訴的語氣應該是堅定有力，但是不失禮貌和尊重。此外，在投訴時要詳細地陳述問題，并給對方一定的時候進行反應和解決。
第四段：投訴后的跟進
完成投訴并不意味著問題得到解決，我們還需要對投訴后的處理情況進行跟進。首先，我們需要確認對方是否已經(jīng)收到我們的投訴，并要求對方在規(guī)定時間內解決問題。如果在規(guī)定時間內沒有得到回應，我們需要再次跟進，并向相應的機構申請幫助。
第五段：投訴后的評價與反思
投訴結束后，我們需要對投訴的結果進行評價和反思。首先，我們要對成功解決的問題表示感謝和贊賞。其次，我們還需要對投訴的形式和過程進行反思，包括是否處理得當，自己是否表述清楚等問題。通過不斷的評價和反思，我們能夠更好地掌握投訴的技巧和規(guī)律，實現(xiàn)更好的維權和服務。
結語
總而言之，投訴是一種正當合理的維權方式，但在投訴過程中也需要注意方法和技巧。只有在合理的投訴形式和過程中，我們才能夠得到最好的維權效果，并且保護我們自己的利益。讓我們一起努力，不斷提高自己的維權技巧，為我們的生活增添更多美好和幸福。
顧客投訴心得體會篇一
第一段：引言（200字）
服務員是餐廳的形象代表，他們的服務質量直接影響著顧客對該餐廳的印象和評價。然而，盡管大部分服務員都會盡最大努力為顧客提供優(yōu)質的服務，但偶爾會出現(xiàn)一些不滿意的情況。作為一名服務員，被顧客投訴無疑是一種不愉快的經(jīng)歷，但也是一次寶貴的學習機會。通過對被投訴的心得體會和總結，我們能夠更好地提高自己的服務質量，并在未來面對類似情況時更好地應對。
第二段：反思和接受（200字）
首先，當被顧客投訴時，我們應該首先反思自己的服務是否存在問題。在聽取顧客的投訴時，耐心傾聽對方的意見和建議，盡量理解和認同他們的觀點。不要回避或爭辯，而是勇于承認自己的錯誤，并表示愿意改進。只有當我們真正接受自己的不足并努力改善時，我們才能在服務中不斷進步。
第三段：溝通和解決（200字）
在接受自己存在問題的同時，與顧客進行積極有效的溝通是重要的一環(huán)。與顧客坦誠相待、真誠道歉，并積極尋找解決問題的辦法，以確保顧客的滿意度。通過積極溝通，我們將能夠更好地了解顧客的需求和意見，并在服務中做出相應的調整，從而為顧客提供更加個性化和滿意的服務。
第四段：細節(jié)和專業(yè)（200字）
在服務過程中，細節(jié)是關鍵。我們需要更加關注顧客的需求和細微的變化。細心體貼的服務能夠讓顧客感受到我們的專業(yè)和用心。例如，主動詢問顧客的口味偏好、提供用餐建議和友善的微笑等等，這些都能夠給顧客留下深刻的印象。此外，保持專業(yè)的態(tài)度和仔細的工作態(tài)度也是至關重要的。只有在每一個細節(jié)上都做到專注和完美，我們才能夠避免被投訴的情況。
第五段：總結和展望（200字）
通過對被投訴的心得體會，我們能夠更好地認知自己的不足，并在工作中做出相應的改進和調整。服務行業(yè)競爭激烈，只有不斷提高自己的服務質量，才能在市場中立足。當然，有時候被投訴也是不可避免的，但我們不能氣餒，而是將之視為進步的動力。通過積極的態(tài)度和對待每一個顧客的真誠，我們相信自己可以成為一名優(yōu)秀的服務員，并為顧客帶來愉快的用餐體驗。
總結：（100字）
作為服務員，被顧客投訴并不是一件容易接受的事情，但通過反思、溝通、關注細節(jié)和保持專業(yè)，我們能夠從中獲得寶貴的經(jīng)驗和教訓。服務行業(yè)需要我們不斷學習和提高自己，以滿足不同顧客的需求，達到顧客滿意度的要求。只有不斷改進和努力，我們才能夠成為優(yōu)秀的服務員，為顧客提供更加優(yōu)質的服務。
顧客投訴心得體會篇二
任何一家商場在服務顧客的過程中，總會發(fā)生顧客因員工的服務質量，商品質量及售后服務處理等方面而導致投訴的現(xiàn)象。我認為處理顧客投訴是我們服務顧客的繼續(xù)；是售后服務的一項重要工作；是發(fā)現(xiàn)問題，改進工作的重要途徑；也是提高顧客滿意度和忠誠度的一個重要手段。
以誠相待是我們的基本態(tài)度，粗暴，怠慢只會激化矛盾，擴大事態(tài)，但以誠相待，善待朋友，并非等于對顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動之以情，曉之以禮，會得到大多數(shù)顧客的理解與配合。
顧客的投訴是多種多樣的，一定要區(qū)別對待，把產(chǎn)生投訴的根本原因，用委婉的表達方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺得你同他是站在同一立場分析，解決問題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。
在處理顧客投訴時，既要堅持原則又要靈活機動，彈性處理，使兩者矛盾統(tǒng)一起來，有些貨品的退還和小禮品的贈送，可能有一定的經(jīng)濟損失，但這損失是在預算控制內。為長期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過度的靈活，可能失去原則。
前提下，侃侃而談，將自己的概念，處理結果強加在他們身上，令其無所適從。在日常接到顧客投訴時，作為現(xiàn)場管理人員，首先就要學會傾聽，這是成功溝通的前提。
1、有效傾聽，接受批評；
2、換位思考，理解同情；
3、巧妙道歉，平息不滿；
4、調查分析，提出方案；
5、執(zhí)行方案，再次道歉；
6、深刻檢討，總結經(jīng)驗；
在處理和解決顧客投訴時，要態(tài)度誠懇，語言婉轉，多詢問少解釋絕不能爭論或辯護，在顧客的角度看問題。
顧客投訴心得體會篇三
要把一個憤怒的客戶，通過你的努力，變成你的忠誠客戶，到處為你講關于你的故事，其實卓越的投訴技巧是件很有成就感的工作。但現(xiàn)實中，我們很害怕客戶投訴，投訴意味著，帶著憤怒，帶著埋怨，帶著不公……總之帶著大量的負面情緒到你面前。當我們沒有經(jīng)過專業(yè)的訓練，憑借著我們的“本能”來處理問題，往往客戶的負面情緒會帶給自己，雖然你是一個職業(yè)化的人，但是久而久之你要不就辭職，要不家人很辛苦。
我曾問過一個做了很多年“客戶投訴工作”的學員，她說她不會，能很好的處理客戶的投訴。那我接著問，那你是否跟進過，“客戶還會“二次投訴嗎？”，“客戶是否還會再來呢？”……是的，我們企業(yè)總期望客戶不要投訴，客戶只要現(xiàn)在不來找我就是。對于一個期望獲得長期利潤的企業(yè)來說，這樣做是很短視的行為。而對于員工來說，何嘗不是一種短視，相信企業(yè)很難給予提供良好的工作待遇與福利。
“真心被踢了一個皮球。
客戶投訴時，內心來說期望值已經(jīng)很低，僅僅是希望得到正?？上硎艿拇?，有時僅僅是期望如何能夠有結果的答案?？墒俏覀兛倳脸觯骸斑@不是我們的原因。“你的問題要找誰誰處理。”曾調研一家軍工做維護的客戶的經(jīng)理：“頭痛哈，員工對問題的敏感性很低，本來是小事最后變成政治任務”。的確，客戶的情緒影響不到你，你可以置身事外，結果呢——你被投訴了。
記得我給那個商家客服對話，她總會說，對不起，排隊的人太多，請稍后。我想，本來我的事情就那么簡單，看看今天最終也是網(wǎng)站客服花費不到2小時。可是中間，就是把客戶當皮球，我與客服溝通了三次，大家數(shù)學好，當問題不解決，客戶第二次，第三次的投訴，增加多少工作量哈，你不忙才怪。
所以：當你把顧客置身公司之外的時候，很有可能帶來二次，三次投訴，更糟糕你也將被卷入投訴事件中。
當你把顧客當做皮球，那么事情很多時候小事化大，大事化不可解決。大家一定聽過一個銀行顧客，把100元分成1角存入自己的賬戶?？纯?，千萬別人為客戶缺乏專業(yè)知識，千萬別小看客戶的創(chuàng)造力。
所以，接受過系統(tǒng)的客戶投訴技巧培訓的企業(yè)，不僅可以降低客戶的投訴率，更可以提高員工工作的成就感，甚至可以提升企業(yè)的利潤。
顧客投訴心得體會篇四
在商業(yè)活動中，不可避免地會遇到不滿意的顧客投訴，如何處理好顧客投訴是每個企業(yè)都需要關注的問題。本文將從個人經(jīng)驗出發(fā)，探討關于顧客投訴處理的心得體會。
第二段：對顧客的態(tài)度
對待投訴的顧客，最重要的是要保持冷靜和耐心，不要爭吵和發(fā)怒，要把顧客視為自己的“老板”，保持敬意和客氣。同時，可以適當表達自己的理解和共情，誠懇地道歉并承諾改進。
第三段：為問題尋求解決
在接受顧客投訴時，首先要了解顧客的問題。通過具體的問題描述，了解顧客的真實情況，幫助公司快速了解問題的根源。一旦了解問題的本質，尋求解決方案并及時執(zhí)行。如果顧客無法得到解決，就很難留住顧客。
第四段：及時糾正問題
在處理顧客投訴時，及時糾正問題非常重要。如果公司提供的解決方案只是“一紙空文”，那么顧客的投訴只會加深。因此，需要及時落實解決方案，并在顧客經(jīng)歷過程中跟進。為顧客提供高品質的服務和產(chǎn)品是留住客戶的關鍵。
第五段：反思改進和回饋
在顧客投訴的過程中，不能只停留在顧客問題的解決上，還需要反思自己的服務質量和管理水平。要吸取投訴中發(fā)現(xiàn)的問題，對公司的政策、流程和系統(tǒng)進行適當?shù)恼{整和改進，以確保類似問題不再出現(xiàn)。同時，要對顧客的投訴進行回饋，了解顧客的感受，以確保滿足顧客的需求。
結束語：
總之，處理好顧客投訴非常重要。通過以上的思考和總結，我們可以提高解決問題的能力和服務的質量，積極吸引更多的顧客，推動公司更好地發(fā)展。
顧客投訴心得體會篇五
任何一家商場在服務顧客的過程中，總會發(fā)生顧客因員工的服務質量，商品質量及售后服務處理等方面而導致投訴的現(xiàn)象。我認為處理顧客投訴是我們服務顧客的繼續(xù)；是售后服務的一項重要工作；是發(fā)現(xiàn)問題，改進工作的重要途徑；也是提高顧客滿意度和忠誠度的一個重要手段。
一，以誠相待，但不可輕易許諾
以誠相待是我們的基本態(tài)度，粗暴，怠慢只會激化矛盾，擴大事態(tài)，但以誠相待，善待朋友，并非等于對顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動之以情，曉之以禮，會得到大多數(shù)顧客的理解與配合。
二，客觀分析，但不可輕下結論
顧客的投訴是多種多樣的，一定要區(qū)別對待，把產(chǎn)生投訴的根本原因，用委婉的表達方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺得你同他是站在同一立場分析，解決問題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。
三，適度靈活
在處理顧客投訴時，既要堅持原則又要靈活機動，彈性處理，使兩者矛盾統(tǒng)一起來，有些貨品的退還和小禮品的贈送，可能有一定的經(jīng)濟損失，但這損失是在預算控制內。為長期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過度的靈活，可能失去原則。
四，分清主次，有的放矢
在處理投訴時，宜粗不宜細雨，為一些枝節(jié)問題而爭論不清，只會偏離主題，而且是缺乏冷靜，不分主次的表現(xiàn)，正確的做法是耐心傾聽顧客投訴，抓住問題的要害，采取有效的措施加以解決，不要在沒有搞清顧客有什么要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念，處理結果強加在他們身上，令其無所適從。在日常接到顧客投訴時，作為現(xiàn)場管理人員，首先就要學會傾聽，這是成功溝通的前提。
對于顧客投訴，可以采取如下步驟和方法：
1，有效傾聽，接受批評；
2，換位思考，理解同情；
3，巧妙道歉，平息不滿；
4，調查分析，提出方案；
5，執(zhí)行方案，再次道歉；
6，深刻檢討，總結經(jīng)驗；
在處理和解決顧客投訴時，要態(tài)度誠懇，語言婉轉，多詢問少解釋絕不能爭論或辯護，丫在顧客的角度看問題。
顧客投訴心得體會篇六
第一段：引言和背景介紹
近年來，隨著消費者自主權的不斷提高，顧客對商品和服務的要求也越來越高。作為服務行業(yè)的一員，我們經(jīng)常面臨被顧客投訴的挑戰(zhàn)。很多人可能對此感到苦惱和困惑，但我認為，顧客投訴是我們不斷改進和提升服務質量的機會。在這篇文章中，我將分享一些被顧客投訴的心得體會，希望能夠對大家有所啟發(fā)和幫助。
第二段：正確對待顧客投訴
顧客投訴是顧客對我們工作的一種反饋，我們應該以積極的態(tài)度去接受并處理他們的投訴。首先，我們不能把投訴視為攻擊或批評，而應將其視為改善和進步的機會。其次，我們要傾聽顧客的聲音，積極解決他們的問題，并采取措施防止類似問題再次發(fā)生。最后，我們要及時回應顧客的投訴，并在處理過程中保持耐心和友好的態(tài)度。正確對待顧客投訴不僅能夠解決問題，還能提高顧客的滿意度和忠誠度。
第三段：分析和總結投訴原因
在處理顧客投訴時，我們不能簡單地將問題歸咎于顧客的無理要求或我們的工作不到位。相反，我們應該對投訴進行深入的分析和總結，找出問題的根本原因?？赡苁俏覀兊姆樟鞒滩缓侠砘蛉狈ο到y(tǒng)化，也可能是我們的員工需要更好的培訓和指導。只有明確了問題的原因，我們才能有針對性地采取措施加以改善。
第四段：反思和改進工作
被顧客投訴是一個反思和改進工作的重要機會。我們應該及時召開會議，與團隊成員一起回顧投訴的細節(jié)，找出我們工作中的不足之處，并制定具體的改進計劃。另外，我們可以從其他行業(yè)的成功案例中尋找靈感和借鑒，學習他們的服務經(jīng)驗和管理方法。通過不斷地反思和改進，我們才能不斷提高我們的服務質量。
第五段：建立顧客關系和口碑
被顧客投訴不僅僅只是解決問題，更重要的是建立良好的顧客關系和口碑。我們應該以積極和誠實的態(tài)度與顧客溝通，告知他們我們已經(jīng)采取了措施來改進服務，并接受他們的反饋和建議。我們還可以主動邀請顧客參與我們的改進工作，通過顧客滿意調查和反饋機制來檢驗我們的進展。通過建立顧客關系和口碑，我們能夠贏得顧客的信任和支持，并為企業(yè)的發(fā)展打下堅實的基礎。
總結：
被顧客投訴可能會帶來一定的痛苦和困擾，但我們應該正確對待和處理，從中學習和成長。通過正確對待投訴，分析總結原因，反思改進工作，建立顧客關系和口碑，我們能夠不斷提升自己的服務質量，并在激烈的市場競爭中立于不敗之地。只有深入了解和滿足顧客的需求，才能在現(xiàn)代服務業(yè)中取得長足的發(fā)展。
顧客投訴心得體會篇七
通過學習中國電信阜陽分公司丁潔琳―投訴處理，從中了解和感悟到客戶投訴是件很正常的事情，就像丁潔琳說的一樣：問題是無法避免的，客戶的投訴也是一樣，客戶至上。
作為一名電信客服人員，我們應該樹立好正確的客戶投訴價值觀，這對于公司來說是一種財富，也是需要公司在日常業(yè)務的改善之處，因此我們必須站在客戶的角度去思考問題、解決問題，端正好客戶的投訴意見，對于客戶投訴的問題升級是一種損失，因為客戶投訴是希望我們對于前面的失誤，要求我們改善讓我們做得更加的出色，找到問題的最好解決方法，對于客戶的寶貴意見，我們必須及時的收集和反饋給上級領導部門。
問題跟蹤處理，了解客戶的真實需求和進一步改善的地方，堅持“沒有最好，只有更好”原則，妥善處理后續(xù)工作。
同時也學習到對于在日常工作中遇到的幾類問題的處理方法：
3、客戶自身問題這個得間接處理問題，不能一針見血的給客戶指出其錯誤，并運用員工自身優(yōu)勢去處理問題。處理問題的態(tài)度也是至關重要的，用誠懇的態(tài)度和微笑去打動客戶，這也是一種好的工作方式，俗話說“伸手不打笑臉人”就是這個理；同時作為公司的員工，我們應該得為公司追求利益和道義，遇到客戶不合理的投訴，我們必須維護好公司的利益，做一名合格的中國電信員工。以上就是我學習的心得，我可能不是非常優(yōu)秀，但是我會盡我最大的能力去學習，爭取做一名客戶滿意，為公司爭取利益的優(yōu)秀員工。
顧客投訴心得體會篇八
作為一名服務員，每天面對著各類顧客，難免會遇到一些不滿意甚至投訴的情況。而這些投訴或者批評，對于我們的成長和提升非常重要。在此，我想分享一次我被顧客投訴的經(jīng)歷，以及我從中獲得的心得體會。
第二段：經(jīng)歷介紹
那天，我正在一家高級餐廳擔任服務員。一個年長的顧客點了一份菜后，我不小心把他的衣服濺上了湯汁。當時，他非常生氣地投訴了我，聲音尖銳而刺耳，把我推上了輿論的風口浪尖。我的內心瞬間變得慌亂，不知道該如何應對。
第三段：反思與改進
經(jīng)歷過這次投訴后，我認真反思自己的所做所為。我意識到自己在不慎弄臟顧客衣服后，沒有即時道歉和主動處理，這讓顧客更加惱火。作為一名服務員，我應該時刻保持鎮(zhèn)定和禮貌，并及時承擔責任解決問題，避免事態(tài)惡化。從這次經(jīng)歷中，我明白了待人接物的重要性，學會了從他人的角度思考問題。
第四段：反應與成長
被投訴本身是一種挑戰(zhàn)，但它也是一次讓我成長的機會。為了改進自己的服務技巧和態(tài)度，我主動請教了經(jīng)驗豐富的同事，向他們學習如何更好地與顧客溝通、解決問題，并且在面對類似情況時保持冷靜。此外，我也關注了服務行業(yè)的一些專業(yè)書籍和資源，通過不斷學習來提升自己的服務水平。這次投訴對我來說是一次磨練，讓我能更好地應對各種情況，并且不斷成長。
第五段：總結
作為一名服務員，被顧客投訴是難免的。重要的是，我們應該以積極的心態(tài)來看待投訴，愿意從中吸取教訓。通過深刻反思并主動改進，我們才能提升自己的服務質量，并且在接下來的工作中取得更大的成就。生活中，每一次挫折、批評都是一次寶貴的機會，只有不斷挑戰(zhàn)自己、提升自己，才能讓自己不斷進步，成為真正優(yōu)秀的服務員。
在服務行業(yè)，每個人都可能會遇到顧客投訴的情況。這些時刻可以成為我們成長的契機，而不僅僅是一種挫折。明智地接受和處理投訴，通過反思以及努力改進自己，服務員可以變得更加專業(yè)、周到，提供更好的服務，贏得顧客的認可和滿意。
顧客投訴心得體會篇九
作為現(xiàn)代社會中不可避免的現(xiàn)象，投訴已經(jīng)成為了消費者維護自己權益的一種有效方式。而在投訴過程中，有時候遇到的挫折和阻礙也會讓人感到沮喪和無力。在我多次進行投訴的經(jīng)驗中，我意識到了一些問題，并從中獲得了一些心得體會。
第一段：投訴的目的與重要性
投訴是消費者維護自己權益的一種方式，也是商家了解自己的服務質量和改進的機會。如果投訴的聲音越來越多，商家也會逐漸意識到自己的問題并加以解決。因此，投訴不僅僅是為了維護自己的權益，也是為了改善整個消費環(huán)境，提升整個社會的消費水平。
第二段：投訴過程中的問題與挫折
在進行投訴過程中，遇到阻礙和挫折讓我學到了很多。比如，有些商家會對消費者的投訴不以為意，或者態(tài)度惡劣，處理不積極，甚至不回應。這會讓消費者非常氣憤和失望，影響到了消費者對商家的信任度。另外有些投訴需要通過一系列程序，花費較長時間，給消費者帶來了不便。
第三段：投訴中的技巧
在進行投訴的時候，一定要注意到自己的語氣，態(tài)度和言行。盡可能不要使用暴力和侮辱性語言，以免起到反效果。另外，要具體闡述事情的經(jīng)過和影響，讓商家了解到自己的問題，并在盡快的時間內給予處理。最好在投訴過程中留下有效的證據(jù)，以便日后維權。
第四段： 投訴的心情與態(tài)度
在處理好自己的情緒和態(tài)度，以及與商家進行有效溝通的同時，也要注意保持良好的心態(tài)。無論尿性何時，都不要讓負面情緒占據(jù)心理上風，更不能通過斥責或惡言相向來解決問題。與商家就問題進行交流，提出具體的要求和條件，不要因為被拒絕而感到失望和氣餒。
第五段： 投訴帶來的收獲和建議
投訴本身是一件很痛苦的事情，但如果可以正確處理和把握，會帶來很多好處。比如，投訴能夠有效地維護自己的權益和利益，改善商家的服務質量，提高消費者的消費體驗。同時，在進行投訴的時候，也可以從中學習和體驗到如何正確溝通、處理問題及提升自己的維權能力。我建議，消費者應該克服對于投訴的畏懼和猶豫，勇敢地站出來爭取自己的權利，僅此才能在商家和消費者之間建立良好的信任和合作關系。
總之，投訴過程中不是誰贏誰輸，而是通過攜手合作，讓消費者得到更好的保護和服務，商家得到更好的發(fā)展和改進。在這個過程中，我們應該更多地強調溝通、理解、包容與合作，共同營造出健康、良好、繁榮、互惠的消費環(huán)境。
顧客投訴心得體會篇十
《顧客投訴服務標準》：對違反標準要求的，嚴格按照公司的考核管理辦法執(zhí)行。
《顧客投訴服務標準》：全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，并設身處地為其解決實際問題，不可以職權范圍為借口推諉顧客，當住戶（顧客）來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：
一．聽清楚在接待住戶（顧客）投訴時，應耐心聽住戶（顧客）講完，聽清投訴的內容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。
二．問清楚待住戶（顧客）講完后，要進一步問清有關情況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。
三．跟清楚受理住戶（顧客）投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的'投訴，應婉轉地向其講清楚，并確定下次回復的時間。四．復清楚對住戶（顧客）的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。五．記清楚處理住戶（顧客）投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。
報告重大投訴，必須馬上報告部門負責人或分管經(jīng)理。文明用語1因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）2您好3請進、請坐、請講、請問4請稍等5謝謝6對不起7請原諒8很報歉9沒關系10不客氣11請您排隊等侯12請不要著急13很高興能為您服務14請您先看一下須知15您有什么愿望，請告訴我16對不起，請注意保持環(huán)境（室內）衛(wèi)生（請您不要吸煙）17請把您的需求告訴我18我能為您提供什么幫助嗎？19我理解您的心情20我會盡量幫助您21請您按規(guī)定填寫表格22有不懂的地方您盡管問23很抱歉，讓您久等了24不用謝25請放心26我們幫您辦27請留下保貴意見28您慢走29請走好,再見30為您服務是我應該做的！31您的需求就是我的職責32對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然。服務忌語1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等2喂,干什么3喊什么,等一會兒4少嗦，快點講5你管不著（你少管閑事）6喂，叫你呢7不關我的事8急什么，還沒上班呢9找別人去，我管不著10墻上貼著，自己看11就你急，怎么不早來12給你講過幾遍了，怎么還拎不清13急什么，沒看我正忙著嗎？14你能怎么樣（你看著辦）15沒看快下班了嗎，早干什么了16煩不煩17這么晚了明天來18你問我，我問誰？19這事我管不了，你去找我們領導。20你這人是不是有毛?。?1你這人真嗦。22你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？23有意見，找領導。24我就這態(tài)度。有本事你告去25叫什么，等一下。26我就這種態(tài)度，怎么啦？27不是我管，我不曉得。28不知道，你問我，我問誰。29對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））不應用任何使其不知所措的語言。
顧客投訴心得體會篇十一
顧客投訴是飯店管理者較棘手的問題，因為任何出現(xiàn)的服務失誤都可能引起顧客的投訴，而如果投訴處理不當，不僅會引起顧客的強烈不滿、使顧客流失，更會對飯店造成極壞的影響，產(chǎn)生不良的口碑效應。
我國很多飯店沒有建立專門的投訴管理制度，缺乏統(tǒng)一、系統(tǒng)的投訴處理評估體系;不少飯店雖認真接受并圓滿處理了投訴，但同類事件仍屢次出現(xiàn);不少飯店的職責不明，各崗位不能相互配合或溝通不暢，員工沒有主動處理投訴的權利，逐級上報，導致投訴處理不及時;解決問題時的拖延又讓顧客感到飯店的誠意不夠，失去了一批忠誠顧客。
有些顧客在向部門投訴無果后，投訴上至總經(jīng)理、消協(xié)、或有關行政機關，甚至到人民法院起訴。
如何有效規(guī)避顧客投訴風險關鍵在于飯店要系統(tǒng)地、規(guī)范地對顧客投訴進行管理。
二、顧客投訴管理循環(huán)鏈分析
投訴管理不應治標不治本，像消防員一樣哪有火情就去哪滅火，而是應從“避免服務失誤，爭取第一次做對”的事前預防階段開始，到平復顧客心情、接受確認投訴階段，到快速行動、平息處理階段，到反饋總結、向顧客學習階段，再到事前預防階段，前后階段相互銜接，形成一個閉合的顧客投訴管理循環(huán)鏈，不斷循環(huán)往復。
1.未雨綢繆階段――避免和預防服務失誤
預防服務失誤形成零缺陷文化，保證“第一次就把事情做對”對飯店服務至關重要。
雖然投訴不可能完全消除，但預防是關鍵。
飯店的目標是讓每個顧客滿意，尋找改善服務的方法，通過培訓，讓員工充分理解顧客利益對飯店的價值，做好時刻為每位顧客提供超前式的優(yōu)質服務，盡可能減少顧客的不滿，提高顧客忠誠度。
(1)管理層的三項措施。
管理層應重點加強對文化氛圍的營造、服務人員的培訓和授權上。
措施一，通過灌輸飯店服務宗旨和服務理念，營造零缺陷服務文化和正確認識投訴、善待顧客投訴的企業(yè)文化，企業(yè)應鼓勵顧客投訴，服務人員應正視投訴;措施二，注重提高員工的綜合素質，有計劃地對進行員工培訓，提高員工凝聚力和滿意度;措施三，要明確職責，合理分工，培養(yǎng)員工的責任心，適當授權，讓不同層面的員工知道自己的工作權限，特別加強一線員工的授權力度，采取首問責任制，由與顧客接觸的第一個人負責顧客問題的解決。
(2)服務人員的五項修煉。
服務人員要內外兼修，進行五項修煉。
修煉一，樹立正確的服務理念，真心關注、關愛、關懷顧客;修煉二，善于揣摩顧客心理，學會察言觀色;修煉三，磨練內功，塑造良好的專業(yè)素養(yǎng);修煉四，苦練外功，注重外在形象、談吐與舉止，保持良好的修養(yǎng);修煉五，努力進行服務創(chuàng)新，爭取“第一次就把事情做對”，不給顧客投訴的機會。
2.接受確認階段――平復顧客心情
(1)接受投訴。
如果投訴在服務傳遞過程中發(fā)生，要迅速受理，充分補救，絕不拖延;若投訴在服務完成后發(fā)生，要充分估計解決問題需要的時間。
投訴處理的目的不僅僅是避免給飯店帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回顧客的信任，贏得更多的忠誠顧客。
(2)傾聽投訴。
投訴問題不論大小，都應耐心、冷靜、仔細地傾聽，表現(xiàn)出對客人的禮貌、尊重，給顧客一個宣泄不滿和委屈的機會，來分散心里積壓的不滿情緒，讓客人慢慢平靜下來，同時可以不斷點頭說：“嗯”，不要讓顧客覺得是在敷衍他。
在傾聽后，要充分的道歉，真誠地說：“對不起”。
顧客的對錯并不重要，重要的是該如何解決問題而不讓事態(tài)蔓延。
(3)記錄確認。
在傾聽的同時，要認真填寫好投訴記錄單。
寫清客人投訴的要點、細節(jié)，并適時復述，感謝他們對飯店的關心與支持，以緩和客人情緒。
然后重復顧客敘述的情況，告訴顧客，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認是否正確。
3.平息處理階段――快速行動
(1)追本溯源，分析投訴原因、歸納投訴類型。
顧客投訴主要表現(xiàn)在對硬件和軟件的投訴上。
以飯店餐飲為例，硬件投訴包括餐廳實體環(huán)境設施上不完善、有故障、設計不當，所提供的產(chǎn)品不能滿足顧客的基本期望或超出顧客容忍區(qū)間，如顧客發(fā)現(xiàn)桌布或餐具上有灰塵或污漬;沒有給客人提供足夠的菜式以供選擇等等;軟件投訴主要包括服務傳遞過程失誤、員工對顧客需求反應的不及時以及服務意識和服務技巧上不到位，如客人進入餐廳，服務人員沒有微笑迎接或跟客人打招呼、裝束不整齊、欠缺禮貌用語等等。
根據(jù)分析不同類型的投訴，對顧客投訴的問題進行調查，找出原因。
如果顧客投訴的是食物不衛(wèi)生、變質、有異味、異物等問題，飯店應立即派人到用餐現(xiàn)場了解情況。
(2)提出解決方案，并及時上報。
根據(jù)問題產(chǎn)生的原因，在充分征求顧客意見的基礎上，提出合理可行的解決方案，并將解決方案告知顧客。
對難以處理的問題或超出受理人員處理權限的，應及時上報有權處理的領導出面協(xié)商，不可遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應有情不報。
(3)快速解決。
授權顧客參與解決方案的制定，給顧客選擇的機會。
對于顧客不能接受的處理方案，要通過談判予以解決，直到最終達成解決方案，并將該方案付諸實施。
不管是退單、更換、補償還是賠償，飯店都應在第一時間完成，讓顧客切實感受到飯店的誠意。
需征求領導意見的，要及時把方案及時告之客人，暫無法解決的或處理時間較長的，應向客人致歉，并說明處理的流程，時間跨度，并定時向客人報告工作進度，請求客人諒解，不能無把握、無根據(jù)地向客人保證。
4.反饋總結階段――從投訴的顧客身上學習
(1)感謝顧客并跟蹤服務。
感謝顧客的內容包括感謝顧客的投訴，讓飯店有發(fā)現(xiàn)問題、了解到自身不足的`機會;讓顧客知道飯店會努力改進工作，同時希望得到顧客對飯店的繼續(xù)幫助和支持等四方面著手。
在答謝后，飯店還要指派負責處理該顧客的人員進行跟蹤服務，并通過e-mail、信函、登門拜訪、電話把處理結果和進度及時向顧客反饋，并及時調查顧客的滿意度。
(2)學習評估，防患于未然。
定期對顧客投訴問題進行總結評估，分析是組織內部結構的問題還是食物、服務的問題，并提出預防改進措施。
同時把評估及跟蹤反饋的處理結果及措施納入員工培訓和內容中。
并可在每日例會上由主管告之提醒員工，引起注意。
若意義影響重大的，可臨時召開員工大會傳達，緊急培訓。
5.循環(huán)鏈上必不可少的兩個鏈條
(1)制定危機管理方案。
飯店食物中毒、人身傷害等具有重大影響的顧客投訴事件，往往對顧客身體和心理造成重大傷害，也會在社會上有很大負面影響，有損飯店形象和聲譽。
如何化“危機”為“機遇”，飯店管理層應當及時啟動危機管理方案，挽回飯店信譽，使損失降到最小。
首先，成立危機管理小組，制定應對危機的立場和統(tǒng)一口徑。
其次，取得顧客的理解與支持。
利用一切手段取得顧客諒解，查明事件發(fā)生的具體原因，接受顧客所提出的解決方案，并可請受害的顧客擔任飯店質量監(jiān)督的形象大使，隨時對飯店食物、服務質量進行監(jiān)督。
可以給該顧客享有在飯店用餐優(yōu)惠的待遇。
再者，可利用媒體贏得口碑。
遇到重大的投訴事件，要首先掌握報道的主動權，控制事態(tài)的發(fā)展。
可以召開記者招待會，把事件的真相、調查處理結果告知媒體，還可以請受害者到會發(fā)言。
另外，可積極參與公益活動，提升飯店美譽度。
與政府、行業(yè)協(xié)會、衛(wèi)生監(jiān)查部門、媒體建立友好關系，積極參與國內公益活動，改善和提升飯店的品牌形象。
(2)建立鼓勵投訴機制。
建立顧客投訴受理中心，方便顧客傳遞他們的建議和投訴，明確處理投訴的程序，各部門的職責及經(jīng)理、員工的權限，設定員工自主處理投訴的自由裁量范圍，獎懲制度等。
可將顧客意見卡以展示牌的形式放于各醒目的位置，配備專門的免費投訴監(jiān)督電話。
改進飯店投訴收集程序，在飯店的各樓層服務臺建立捕獲投訴信息分理處，將投訴、建議或問詢匯聚到一個收集點，歸類和分析;有條件的飯店可建立方便顧客投訴的技術支持系統(tǒng)，如顧客投訴管理的計算機系統(tǒng)，可有助于各樓層分理處更方便快捷進行信息溝通，將顧客投訴信息傳遞到受理中心，方便分類、匯總、評估，加快飯店處理投訴的效率。
對不愿意提出投訴的顧客進行調查。
可采用個別詢問或電話訪問的形式主動深入地挖掘某些顧客沒有表達出來的意見或建議，以便深刻地了解投訴的特征，更好地解決顧客的投訴。
顧客投訴心得體會篇十二
顧客投訴是服務行業(yè)中不可避免的問題，每一個企業(yè)都會面臨投訴的情況。作為服務行業(yè)從業(yè)者，無論是在實習還是工作中，關注并解決顧客投訴是需要掌握的重要技能。在這篇文章中，我將分享一些自己在處理顧客投訴中所體會到的心得體會。
第二段：態(tài)度決定成敗
處理顧客投訴的第一步，就是要采取正確的態(tài)度。在處理投訴時，我們需要全身心地投入并傾聽顧客的聲音，而不是隨意做出否定或不耐煩的回應。我們的目標是讓顧客感到被重視和被尊重，讓他們感到我們真誠地關心問題并尋求解決方案。在處理投訴時，態(tài)度決定成敗。
第三段：傾聽訴求
在傾聽顧客抱怨不滿的同時，我們也需要非常仔細地分析他們的訴求。顧客希望我們能夠理解他們的問題并提供一個解決方案。如果我們沒有足夠的經(jīng)驗或知識來解決問題，我們應該誠實地告訴顧客我們將與同事或經(jīng)理合作尋找解決方案，并在一定時間內做出回應。這種開放式的溝通方式可以使顧客感到我們真正地嘗試著解決問題，并在可能的情況下還可以為企業(yè)爭取客戶的忠誠度。
第四段：合理化
如果我們自信能夠解決顧客的問題，我們就應該與顧客進行積極協(xié)商，制定解決方案并逐步實施。然而，如果一些問題的解決方案很難達成一致意見，我們就需要嘗試一定程度的合理化。這意味著，我們需要向顧客說明我們無法滿足他們每一個訴求，但同時也需要向他們說明產(chǎn)品和服務的特點，并在相應的范圍內提供最好的解決方案。這種方法可以留住客戶和企業(yè)的利潤，并保持整體合作點面的正常運行。
第五段：總結
顧客投訴是一種必然的現(xiàn)象，處理好投訴對所有企業(yè)來說都是非常關鍵的。然而，處理投訴并不是一件容易的事情。我們需要采取正確的態(tài)度、全身心地傾聽客戶的抱怨和訴求、提供有創(chuàng)意的解決方案，并在需要的時候進行一定的合理化。信任和專業(yè)是在處理投訴過程中最重要的優(yōu)點，只有我們具備這兩個條件，才能在自己服務行業(yè)中贏得一個美好的未來。
顧客投訴心得體會篇十三
投訴是顧客對不滿意服務的表達，顧客的投訴可以幫助企業(yè)了解問題所在，改進服務質量。然而，很多人對投訴顧客持懷疑態(tài)度，認為他們無理取鬧或者好吵好鬧。實際上，我們應該理解投訴顧客心得體會，在接受顧客投訴時誠懇對待，客觀分析，能夠從中獲取寶貴的經(jīng)驗和反饋信息，幫助公司提升服務水平。
第二段：了解顧客投訴的原因是改進服務質量的關鍵
投訴是顧客對企業(yè)的期望與實際服務產(chǎn)生差距的結果。只有了解投訴的原因，我們才能找到改進服務質量的突破口。顧客投訴心得體會告訴我們，有效的溝通和解決問題是關鍵。企業(yè)應該積極傾聽顧客的意見和建議，盡快解決問題，并及時反饋結果。同時，要嚴肅對待投訴信息，開展根本性調查，找出問題的根源，從而避免類似問題再次發(fā)生。
第三段：顧客投訴心得體會可以幫助公司改進服務流程
投訴顧客的意見和建議可以幫助公司發(fā)現(xiàn)服務流程存在的問題。顧客投訴心得體會告訴我們，服務過程中可能存在的不合理規(guī)定、冗長的辦理流程、信息溝通不暢等問題。通過傾聽顧客的建議，企業(yè)可以及時調整服務流程，提高效率和滿意度。投訴顧客還能為企業(yè)提供創(chuàng)新和改進的靈感，激發(fā)公司內部的討論和思考，增強服務水平。
第四段：顧客投訴心得體會有助于增強員工的服務意識
顧客投訴心得體會也為公司塑造了良好的服務文化，增強了員工的服務意識。投訴顧客的體驗告訴我們，無論是產(chǎn)品質量、技術能力還是服務態(tài)度，都需要員工不斷提升自己，主動關注顧客需求。企業(yè)應該加強培訓，提高員工的服務意識和專業(yè)素養(yǎng)，讓每一位員工都意識到顧客滿意度的重要性。通過投訴顧客心得體會的反饋，員工可以認識到自身的不足，從而不斷改進，提升服務質量。
第五段：善待投訴顧客是保持競爭力的重要策略
投訴顧客心得體會對于保持競爭力具有重要意義。在競爭激烈的市場中，顧客的選擇權越來越大。一位不滿意的顧客可以通過各種渠道向其他顧客傳播負面信息，對企業(yè)形象造成損害。而一位滿意的投訴顧客可以成為企業(yè)的忠實用戶，并向其他人推薦。因此，善待投訴顧客成為了企業(yè)維護競爭優(yōu)勢的重要策略。盡可能地滿足顧客的需求，通過有效的投訴處理，提升顧客滿意度，樹立良好企業(yè)形象。
總結：投訴顧客心得體會是企業(yè)改進服務質量的重要反饋渠道，它為我們提供了改進服務質量的機會。顧客的投訴不應該被忽視，而應該以積極的態(tài)度迎接，并從中吸取經(jīng)驗和教訓。只有善于傾聽、了解和解決顧客的問題，才能不斷提升企業(yè)的服務水平，并在激烈的市場競爭中保持競爭力。
顧客投訴心得體會篇十四
第一段：引言（160字）
在我們的日常生活中，投訴已經(jīng)成為一種常見的現(xiàn)象。不論是在購買商品時出現(xiàn)問題，還是在享受服務時遇到困難，我們都有權利表達自己的不滿。然而，作為顧客在投訴過程中如何正確表達自己的意見，成為了我們需要探討的重要問題。
第二段：重視投訴的意義（240字）
投訴并非僅僅是發(fā)泄情緒，而是一種促使問題得到解決的方式。當我們遇到商品質量問題、服務失誤或欺詐行為時，投訴是唯一能夠引起注意并改善狀況的途徑。通過投訴，我們不僅可以讓自己得到公正對待，還可以給商家提供改進的機會，提高整個行業(yè)的服務水平。因此，我們應該充分認識到投訴的重要性，并積極參與其中。
第三段：投訴的正確方式（320字）
在進行投訴時，我們需要注意方式和語氣的把握。首先，我們要確保我們對問題的陳述清晰明確，提供足夠的證據(jù)和細節(jié)，以便對方更好地理解我們的困難。其次，我們要保持理性和禮貌，避免情緒化的言辭或行為。這樣的表達方式不僅更容易引起對方的重視，還有助于保持良好的溝通氛圍。最后，我們要合理地期望結果，不要過度追求個人利益，而是希望通過投訴促進問題的解決和行業(yè)的進步。
第四段：投訴所需的耐心與恒心（240字）
投訴并非一蹴而就的過程，往往需要我們的耐心。有時，解決問題可能需要一定的時間，我們必須保持良好的心態(tài)，不斷跟進投訴進展，確保我們的訴求得到妥善處理。此外，我們還需要保持恒心。投訴可能遇到各種阻力，但我們不能輕易放棄。只有堅持下去，才能最終獲得公正的待遇。
第五段：反思與總結（240字）
通過投訴，我們不僅可以促進問題的解決，還可以提高自己的溝通能力和解決問題的能力。在投訴過程中，我們需要反思自己在溝通中的不足之處，并不斷改進。同時，我們也要總結自己的經(jīng)驗教訓，為將來的投訴做好準備。投訴并非一次性的舉動，而是需要我們不斷學習和實踐的技巧。
總結（120字）
投訴是一種重要的溝通方式，通過正確的投訴方式和正確的心態(tài)，我們可以更好地保護自己的權益，改善購物體驗，提高服務水平。同時，通過投訴，我們也能夠在溝通中提高自己的能力，促進問題的解決。因此，我們應該始終保持正確的態(tài)度，以積極的心態(tài)面對投訴，為自己和社會創(chuàng)造更好的環(huán)境。
顧客投訴心得體會篇十五
投訴，是一種正當維權的方式，是我們獲得提升和改善服務質量的途徑。然而，很多人投訴方式不當或者是失去了耐心。雖然投訴的目的是為了解決問題，但在投訴中也是需要注意方式和方法的，這是一個需要積累的過程。在此，筆者將結合自身的經(jīng)驗，總結投訴的心得體會，分享給大家。
第二段：投訴前的準備
在投訴前，我們需要對投訴對象進行了解，包括姓名、職位、工作單位等。同時，還要準備好付款憑證、合同文件、廣告宣傳資料等有關證據(jù)，以便在投訴的時候能夠證明和說明問題的確存在。注意，這些準備工作都應該提前完成，避免在投訴時出現(xiàn)拖延和遺漏。
第三段：投訴時的技巧
當我們投訴時，一定要注意語氣和措辭，即使是非常生氣或憤怒，也不能用過激的話語或動作，避免造成不必要的沖突。投訴的語氣應該是堅定有力，但是不失禮貌和尊重。此外，在投訴時要詳細地陳述問題，并給對方一定的時候進行反應和解決。
第四段：投訴后的跟進
完成投訴并不意味著問題得到解決，我們還需要對投訴后的處理情況進行跟進。首先，我們需要確認對方是否已經(jīng)收到我們的投訴，并要求對方在規(guī)定時間內解決問題。如果在規(guī)定時間內沒有得到回應，我們需要再次跟進，并向相應的機構申請幫助。
第五段：投訴后的評價與反思
投訴結束后，我們需要對投訴的結果進行評價和反思。首先，我們要對成功解決的問題表示感謝和贊賞。其次，我們還需要對投訴的形式和過程進行反思，包括是否處理得當，自己是否表述清楚等問題。通過不斷的評價和反思，我們能夠更好地掌握投訴的技巧和規(guī)律，實現(xiàn)更好的維權和服務。
結語
總而言之，投訴是一種正當合理的維權方式，但在投訴過程中也需要注意方法和技巧。只有在合理的投訴形式和過程中，我們才能夠得到最好的維權效果，并且保護我們自己的利益。讓我們一起努力，不斷提高自己的維權技巧，為我們的生活增添更多美好和幸福。