總結(jié)是一種重要的思考方式,可以幫助我們更好地認(rèn)識(shí)自己和他人。總結(jié)自己的自我管理方式可以幫助我們更好地平衡工作和生活,提升生活質(zhì)量。通過(guò)閱讀這些總結(jié)范文,我們可以發(fā)現(xiàn)總結(jié)的風(fēng)格和思路各異。
酒店質(zhì)檢工作心得篇一
一、培訓(xùn)工作方面
(5)準(zhǔn)備新員工入職培訓(xùn)考試試題。
3、對(duì)于考核結(jié)果不理想的員工,進(jìn)行輔導(dǎo),再次考核。
二、質(zhì)檢工作方面
1、參加每周四的質(zhì)檢,對(duì)質(zhì)檢不合格的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照并做好文字記錄;
2、協(xié)助李主任完成質(zhì)檢報(bào)告。
3、復(fù)檢質(zhì)檢報(bào)告落實(shí)情況。
4、按照部門(mén)經(jīng)理安排進(jìn)行儀容儀表,禮貌禮節(jié)和勞動(dòng)紀(jì)律的專項(xiàng)質(zhì)檢。
三、其他方面
1、協(xié)助李主任完成員工餐廳的申購(gòu)單每周菜單簽字打印及分發(fā)工作。
2、酒店滿房時(shí),協(xié)助餐飲部、客房部做好相關(guān)力所能及的工作。
3、做好7月賓客意見(jiàn)匯總表,從客戶意見(jiàn)中反饋各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量。
四、意見(jiàn)及建議
(一)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題
作為酒店的培訓(xùn)質(zhì)檢主任,其主要職責(zé)是:通過(guò)計(jì)劃、組織、培訓(xùn)、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、監(jiān)督、檢查等工作方式保證酒店管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。培訓(xùn)對(duì)酒店而言是一項(xiàng)長(zhǎng)期的持續(xù)經(jīng)營(yíng)的投資,培訓(xùn)有利于創(chuàng)造和培養(yǎng)企業(yè)文化,但對(duì)于那些急功近利或不打算長(zhǎng)久發(fā)展的管理人員而言,培訓(xùn)的經(jīng)濟(jì)收益不明顯,起碼是在短期內(nèi)很難體現(xiàn)的。我酒店目前也存在這樣的問(wèn)題,在實(shí)際工作中,培訓(xùn)工作相對(duì)較為被動(dòng)。在每周的質(zhì)檢過(guò)程中,當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題向員工詢問(wèn)時(shí),員工最常說(shuō)的一句話就是:“我是新來(lái)的,我不知道”、“沒(méi)有人告訴過(guò)我們不允許這樣”、“我一會(huì)再改”、“這點(diǎn)小問(wèn)題,別這么計(jì)較”等等,因?yàn)榕嘤?xùn)工作沒(méi)有做到位,就給質(zhì)檢工作的開(kāi)展帶來(lái)了麻煩,而質(zhì)檢工作本身就比較敏感,部分員工認(rèn)為,質(zhì)檢工作只是停留在表面,沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的作用,甚至還有員工認(rèn)為質(zhì)檢工作,就是沒(méi)事找事,走走過(guò)場(chǎng)??追根究底,還是培訓(xùn)出了問(wèn)題,才讓質(zhì)檢工作站不住腳跟。員工的反應(yīng)也充分說(shuō)明了一些問(wèn)題:停留在表面的質(zhì)檢工作,對(duì)員工工作效率的提升沒(méi)有幫助,對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的改善也不明顯。
(二)解決辦法:
從新員工入職前開(kāi)始準(zhǔn)備。培訓(xùn)是要付出代價(jià)的,但沒(méi)有培訓(xùn)所付出的代價(jià)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于要培訓(xùn)付出的代價(jià)。
1、培訓(xùn)前準(zhǔn)備。
給每個(gè)新員工提供一個(gè)資料袋,里面需要放:酒店背景資料、酒店產(chǎn)品知識(shí)、西寧本地旅游資源、員工手冊(cè)、新員工入職培訓(xùn)課程表及酒店相關(guān)宣傳冊(cè)等。(注:資料只需要準(zhǔn)備一些酒店的概況,涉及商業(yè)機(jī)密的資料要進(jìn)行篩選。)
目的:暗示新員工,酒店很重視培訓(xùn),且日后工作不可隨意。
2、培訓(xùn)過(guò)程的控制與監(jiān)督。
在培訓(xùn)過(guò)程中,記錄受訓(xùn)人員在培訓(xùn)期間的各種表現(xiàn),結(jié)合培訓(xùn)結(jié)束后的考核來(lái)對(duì)每位新員工進(jìn)行評(píng)估,同時(shí)也讓受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行不記名的問(wèn)卷調(diào)查。
目的:有效監(jiān)督培訓(xùn)人員,同時(shí)客觀的將培訓(xùn)當(dāng)中存在的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)出來(lái),以便及時(shí)彌補(bǔ)或改進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)重視培訓(xùn),員工勢(shì)必會(huì)用相對(duì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度來(lái)對(duì)待,反之,培訓(xùn)就毫無(wú)意義。
3、理論考核
建立試題庫(kù),避免發(fā)生漏題現(xiàn)象。
說(shuō)到這,問(wèn)題就來(lái)了。我們酒店有部分員工文化程度較低,不太會(huì)寫(xiě)字,那這個(gè)理論考試該如何進(jìn)行?我個(gè)人認(rèn)為,不會(huì)寫(xiě)字或識(shí)字的員工畢竟只占少數(shù),實(shí)在不會(huì)寫(xiě)字,可以用口述代替,而且酒店能提供免費(fèi)的培訓(xùn),作為培訓(xùn)人員更應(yīng)該認(rèn)識(shí)到:能有機(jī)會(huì)提高所有員工的業(yè)務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng),無(wú)論是對(duì)個(gè)人還是對(duì)酒店本身來(lái)說(shuō),都是百利而無(wú)一害的,所以不能以任何理由逃避培訓(xùn)。
4、新員工入職崗位培訓(xùn)跟蹤 新員工入職后,對(duì)各崗位培訓(xùn)的跟蹤、督導(dǎo)及對(duì)新員工日常言行舉止定期、不定期抽查、巡查。與各個(gè)部門(mén)一起對(duì)新員工的業(yè)務(wù)技能及知識(shí)進(jìn)行考核,監(jiān)察各部門(mén)認(rèn)真做好新員工的崗位培訓(xùn)工作。
注:西寧的旺季在7月中旬到8月中旬,因此,培訓(xùn)工作會(huì)放到淡季開(kāi)展。
5、建立各部門(mén)工作流程及規(guī)章制度
最后這項(xiàng)是為質(zhì)檢工作打好根基的最重要一項(xiàng)。各部門(mén)編制適合自身部門(mén)的工作流程及規(guī)章制度,讓質(zhì)檢工作有理有據(jù)有序的進(jìn)行,形成良性循環(huán)機(jī)制,深入根部,打好基礎(chǔ),將酒店分散的力量凝聚起來(lái)。
以上為本人在人事部任職期間工作總結(jié),由于從事該工作時(shí)間不長(zhǎng),很多想法也有不成熟的地方,如有不妥,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。
劉婷婷
2015年7月12日
酒店質(zhì)檢工作心得篇二
質(zhì)檢部成立已經(jīng)兩年多了,兩年來(lái)在酒店領(lǐng)導(dǎo)的'關(guān)心下,質(zhì)檢部經(jīng)歷了從無(wú)到有,從起步到逐漸成熟的過(guò)程。在酒店各部門(mén)的大力配合下,通過(guò)監(jiān)督檢查,對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的提升起到了積極的作用。20xx年質(zhì)檢部更是積極探索新的工作方式方法,使酒店質(zhì)檢工作更上了一個(gè)新的臺(tái)階,現(xiàn)將20xx年質(zhì)檢部工作做如下總結(jié)。
一、加大檢查力度,深化檢查內(nèi)容。在xx年工作的基礎(chǔ)上,質(zhì)檢部進(jìn)一步探索工作方式方法,深化了工作范圍,加大了對(duì)各部門(mén)的檢查力度?,F(xiàn)以表格及柱狀圖的形式將檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行匯總(見(jiàn)附表),供酒店領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)參考。
二、嚴(yán)格自我規(guī)范,時(shí)刻以身作則。作為服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)部門(mén),質(zhì)檢部更應(yīng)該加強(qiáng)自我要求,時(shí)刻按酒店各項(xiàng)規(guī)范操作。在加大檢查力度的基礎(chǔ)上,我們也更加嚴(yán)格了對(duì)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求。利用各種機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能,深入酒店各個(gè)崗位,跟崗學(xué)習(xí);利用業(yè)余時(shí)間,翻閱各種酒店管理、技能培訓(xùn)等方面的專業(yè)書(shū)籍;不斷掌握酒店專業(yè)英語(yǔ);在日常工作中,時(shí)刻不忘按規(guī)范要求操作。通過(guò)質(zhì)檢部嚴(yán)格的自我要求,在酒店范圍內(nèi),一定程度上起到了模范帶頭的作用。
三、加強(qiáng)日常溝通協(xié)調(diào),轉(zhuǎn)變質(zhì)檢工作作風(fēng)。xx年的質(zhì)檢工作與指導(dǎo)思想以檢查為主,在xx年年底,我們意識(shí)到這種作風(fēng)的局限性,及時(shí)提出了xx年從檢查為主轉(zhuǎn)向整改為主的設(shè)想與計(jì)劃。xx年伊始,我們的工作就嚴(yán)格按照這條思路進(jìn)行,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,第一時(shí)間與各部門(mén)溝通,重大問(wèn)題及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)反饋,爭(zhēng)取盡快解決。通過(guò)這種方式,提高了質(zhì)檢工作效能,促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的螺旋式提升。在具體工作方法上,我們盡量少觸皮毛,多挖根源,積極與各部門(mén)合作,找出解決問(wèn)題的最佳方案。對(duì)于崗位規(guī)范方面的問(wèn)題,以限期整改為主;個(gè)別問(wèn)題以及初次發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以口頭提醒為主;對(duì)于沒(méi)有明確規(guī)定,我們又認(rèn)為不合理的問(wèn)題,以建議為主;當(dāng)然,對(duì)于明顯違反勞動(dòng)紀(jì)律,造成不良影響的行為,我們直接予以罰款或上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo),絕不姑息。
20xx年質(zhì)檢部工作取得了一定的成效,但我們要做的工作還有很多,離我們的期望值還有很大的差距。酒店質(zhì)檢工作任重道遠(yuǎn),不是一朝一夕就能完成的,而是必須長(zhǎng)抓不懈的,只有這樣才能真正起到質(zhì)檢應(yīng)有的作用。為此,在20xx年,我們將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)不怕困難的作風(fēng),積極探索,深入工作實(shí)際,切實(shí)為酒店服務(wù)質(zhì)量的提升貢獻(xiàn)我們自己的綿薄之力。結(jié)合20xx年工作實(shí)際,20xx年質(zhì)檢部計(jì)劃重點(diǎn)做好以下工作。
一、加強(qiáng)與各部門(mén)溝通,轉(zhuǎn)變質(zhì)檢工作職能。在20xx年工作的基礎(chǔ)上,新的一年我們將繼續(xù)加強(qiáng)與各部門(mén)的溝通,質(zhì)檢工作以整改為主,通報(bào)為輔,以培訓(xùn)教育為主,以處罰為輔,切實(shí)轉(zhuǎn)變工作職能,積極與各部門(mén)密切配合,促進(jìn)各部門(mén)日常管理,不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量。
二、加強(qiáng)自我學(xué)習(xí),提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。質(zhì)檢工作對(duì)從業(yè)人員自身要求較高,必須具備較為全面的業(yè)務(wù)素質(zhì)及良好的個(gè)人修養(yǎng),同時(shí),為響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召,質(zhì)檢部20xx也將積極向職業(yè)化轉(zhuǎn)變,力爭(zhēng)不斷提高質(zhì)檢工作水平。
三、探索新的工作方法,提高質(zhì)檢工作效能。作為監(jiān)督檢查的職能部門(mén),質(zhì)檢部工作是富于挑戰(zhàn)性與一定的工作難度的,沒(méi)有好的工作方法,很難保證工作的有效開(kāi)展,20xx年,我們將繼續(xù)探索新的工作方法,提高質(zhì)檢的工作效能。
酒店質(zhì)檢工作心得篇三
班后檢查主要是對(duì)服務(wù)過(guò)程的追溯,重點(diǎn)是檢查質(zhì)量結(jié)果,實(shí)現(xiàn)閉環(huán)的質(zhì)量控制。為了確保每個(gè)區(qū)域質(zhì)量達(dá)標(biāo),各領(lǐng)班每日對(duì)管轄區(qū)域的檢查率為100%。檢查中,我們借鑒了生產(chǎn)單位對(duì)設(shè)備的檢查形式,確立了“點(diǎn)檢”制度,將檢查表格化,實(shí)施對(duì)工程設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、區(qū)域秩序、工作流程、安全消防等項(xiàng)目每日的定點(diǎn)檢查。為確保三級(jí)人員質(zhì)檢的結(jié)果全面、客觀,真正為改進(jìn)酒店管理工作,完善酒店工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供有價(jià)值的依據(jù),我們強(qiáng)化了酒店級(jí)的三級(jí)時(shí)段質(zhì)檢。三級(jí)時(shí)段主要是指日、周、月三個(gè)時(shí)段。每個(gè)時(shí)段參與檢查的人員不同,質(zhì)量控制的組織形式也不同。日檢:日檢主要由質(zhì)檢部質(zhì)檢員進(jìn)行,重點(diǎn)突出餐前一小時(shí)、會(huì)議前一小時(shí)、重要接待前一小時(shí)、客人離店結(jié)賬高峰時(shí)間、客人入住高峰時(shí)間、夜間中班后時(shí)間等五個(gè)時(shí)間段。質(zhì)檢員將當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,分部門(mén)、分種類以質(zhì)檢通報(bào)的方式發(fā)至酒店領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)。質(zhì)檢員每日至少查處三項(xiàng)問(wèn)題,以確保檢查的覆蓋面。如果當(dāng)天查不出問(wèn)題,則對(duì)質(zhì)檢員進(jìn)行警告,連續(xù)兩天查不出問(wèn)題,則按照規(guī)定進(jìn)行處罰。周檢:周檢由質(zhì)檢部經(jīng)理牽頭,帶領(lǐng)各部門(mén)質(zhì)檢員進(jìn)行,并結(jié)合酒店整體培訓(xùn)計(jì)劃,檢查員工的落實(shí)情況。周檢內(nèi)容較細(xì),更有側(cè)重點(diǎn)。月檢:月檢在每月下旬,由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理牽頭,帶領(lǐng)酒店各職能部門(mén)實(shí)施檢查,是酒店服務(wù)質(zhì)量檢查的最高形式,月檢注意對(duì)不同部門(mén)的重點(diǎn)檢查,具有很高的權(quán)威性,對(duì)于酒店質(zhì)量管理工作有很強(qiáng)的指導(dǎo)性和指向性。
(二)提高檢查結(jié)果運(yùn)用的有效性。酒店通過(guò)深化三級(jí)質(zhì)檢,使現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量檢查工作覆蓋到了酒店生產(chǎn)的每一個(gè)崗位、每一個(gè)環(huán)節(jié),每日檢查率達(dá)到了100%,并通過(guò)每日、每周、每月三個(gè)時(shí)段的質(zhì)檢進(jìn)行了強(qiáng)化,為酒店改進(jìn)管理工作提供了全面、有效、可靠的信息,質(zhì)檢結(jié)果被充分運(yùn)用到了酒店改進(jìn)工作流程、完善工作標(biāo)準(zhǔn)上。1、改進(jìn)工作流程。酒店工作的規(guī)定程序多,僅服務(wù)方面的程序就有216項(xiàng),對(duì)質(zhì)量穩(wěn)定性至關(guān)重要。通過(guò)三級(jí)質(zhì)檢和檢查結(jié)果的分析,我們認(rèn)真查找了程序中影響質(zhì)量穩(wěn)定性的關(guān)鍵點(diǎn),認(rèn)真分析了關(guān)鍵點(diǎn)上的細(xì)節(jié)問(wèn)題,發(fā)現(xiàn)了現(xiàn)有工作流程上的薄弱環(huán)節(jié)并加以改進(jìn)。2、完善工作標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)對(duì)三級(jí)質(zhì)檢結(jié)果的分析,我們重點(diǎn)規(guī)范和完善了酒店工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),修訂了著裝儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、客人滿意度等十個(gè)方面的酒店通用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在修訂標(biāo)準(zhǔn)時(shí),為了解決服務(wù)效率方面存在的問(wèn)題,我們重點(diǎn)突出了數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)。例如在客房服務(wù)效率方面,我們制定了新的“六快”工作標(biāo)準(zhǔn)。即接聽(tīng)電話快、客房傳呼快、客房報(bào)修快、客房送餐快、退房檢查快、投訴處理快。酒店還專門(mén)制定了客房服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。在餐廳接待的標(biāo)準(zhǔn)中,規(guī)定了各類餐廳的座位面積。在餐飲食品儲(chǔ)藏的標(biāo)準(zhǔn)中,規(guī)定了各類庫(kù)房及食品的儲(chǔ)藏溫度。在對(duì)三級(jí)質(zhì)檢結(jié)果分析時(shí),我們發(fā)現(xiàn)很多問(wèn)題都可以追溯到生產(chǎn)的最初環(huán)節(jié)上,我們從源頭開(kāi)始,細(xì)化和完善工作標(biāo)準(zhǔn)。例如為保證餐飲菜品的質(zhì)量穩(wěn)定,我們?cè)谠牧喜少?gòu)方面開(kāi)始分新鮮屠宰肉類、魚(yú)鮮類、蔬菜類、水果類、真空包裝食品類、熟食類、調(diào)味品、禽蛋類、豆制品、糧食制品等十個(gè)類別制定酒店餐飲收貨標(biāo)準(zhǔn)。除酒店通用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)外,我們?cè)趯?duì)三級(jí)質(zhì)檢結(jié)果分析的基礎(chǔ)上,分別就前廳、客房、餐飲從安全、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施管理、服務(wù)質(zhì)量等四個(gè)方面制定了詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn),其中僅服務(wù)質(zhì)量方面,前廳列出了十個(gè)服務(wù)項(xiàng)目,客房列出了十六個(gè)服務(wù)項(xiàng)目,餐飲列出了十五個(gè)服務(wù)項(xiàng)目共計(jì)712條標(biāo)準(zhǔn)。三級(jí)質(zhì)檢是酒店行業(yè)內(nèi)通用的一種清潔衛(wèi)生質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查辦法。碧波大酒店對(duì)這種辦法進(jìn)行了深化,重視結(jié)果的運(yùn)用,檢查結(jié)果不再是以獎(jiǎng)懲為中心,而是有效運(yùn)用到了改進(jìn)工作流程、完善工作標(biāo)準(zhǔn)上來(lái)。今年以來(lái),通過(guò)對(duì)三級(jí)質(zhì)檢結(jié)果的有效運(yùn)用,酒店共改進(jìn)工作流程48項(xiàng),全面修訂了酒店各崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。酒店標(biāo)準(zhǔn)和流程的改進(jìn)與完善,適應(yīng)了酒店經(jīng)營(yíng)形勢(shì)轉(zhuǎn)變的需要,強(qiáng)化了員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解和把握,初步解決了酒店因客源結(jié)構(gòu)變化,由政務(wù)性接待向商務(wù)性接待的轉(zhuǎn)變過(guò)程中所引起的質(zhì)量波動(dòng)問(wèn)題,以及由于員工流動(dòng)性大、新員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和流程的執(zhí)行差異所造成的質(zhì)量問(wèn)題,酒店在質(zhì)量穩(wěn)定性的控制上取得了初步成效,現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理水平有了較大提高?!叭齽?chuàng)年”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái),我們?cè)谏罨?jí)質(zhì)檢工作中,充分體會(huì)到三級(jí)質(zhì)檢看似一項(xiàng)非常簡(jiǎn)單的工作,但在實(shí)際運(yùn)用中,真正讓它覆蓋到生產(chǎn)的每一個(gè)環(huán)節(jié),發(fā)揮它的最大作用,確實(shí)存在很多困難,還存在很多需要解決的問(wèn)題,需要我們做大量細(xì)致入微的工作。在下一步的工作中,我們將把三級(jí)質(zhì)檢工作繼續(xù)做深、做細(xì),不斷完善和提高酒店質(zhì)量控制的力度,切實(shí)保證質(zhì)量管理工作的貫徹和落實(shí),促進(jìn)酒店各項(xiàng)質(zhì)量的不斷提高,實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量爭(zhēng)得客源市場(chǎng),以質(zhì)量獲得經(jīng)濟(jì)效益。
酒店質(zhì)檢工作心得篇四
2011年上半年工作總結(jié)
一、質(zhì)檢工作
1、參加了2011年山東省星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn),并在酒店內(nèi)組織了管理干部對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行學(xué)習(xí),4月21日,酒店開(kāi)展2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫學(xué)習(xí)課,酒店各部門(mén)的主管級(jí)以上的管理人員全部參加,4月23日質(zhì)檢部制定了《新星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)自查整改方案》,發(fā)送到各部門(mén),系統(tǒng)規(guī)劃了各部門(mén)整改的項(xiàng)目、責(zé)任人、完成時(shí)間等。通過(guò)一系列的學(xué)習(xí)和整改活動(dòng),必將提升酒店的經(jīng)營(yíng)管理水平。
2、在2011上半年制定并執(zhí)行了以下為主的制度,《工程設(shè)備管 理制度》、《手機(jī)管理制度補(bǔ)充規(guī)定》、《酒店電器及燈光責(zé)任管理表》、《員工會(huì)客制度》、《*******假日酒店制度手冊(cè)》及《*******假日酒店崗職責(zé)和工作流程》、《關(guān)于表格化管理與信息反饋制度》、《*******大廈酒店有限公司突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》。
3、規(guī)范了各部門(mén)日常表格,并監(jiān)督各部門(mén)對(duì)日常表格的填寫(xiě),重點(diǎn)檢查所填寫(xiě)內(nèi)容是否與事實(shí)相附。規(guī)范并固定了晨會(huì)匯報(bào)形式,規(guī)范了各部門(mén)周總結(jié)和周計(jì)劃格式,用格式化的表格形式細(xì)化了匯報(bào)內(nèi)容,注重?cái)?shù)字。
4、規(guī)范各部門(mén)負(fù)責(zé)人的工作流程,此工作正在進(jìn)行。
冊(cè)》為依據(jù),對(duì)各部門(mén)負(fù)責(zé)人的工作進(jìn)行檢查監(jiān)督,每周跟蹤周工作任務(wù),對(duì)未完成的進(jìn)行督促。每天檢查部門(mén)工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出整改。出現(xiàn)責(zé)任問(wèn)題追究部門(mén)第一負(fù)責(zé)的責(zé)任,1至6月共共處罰95人次,合計(jì)罰款660元(考勤違紀(jì)未在內(nèi)),扣分21分。
二、培訓(xùn)工作
1、干部培訓(xùn):主要組織了對(duì)《制度手冊(cè)》進(jìn)行學(xué)習(xí),分別在2、4月份組織了干部對(duì)《制度手冊(cè)》進(jìn)行考試。組織全體干部學(xué)習(xí)了邵德春的《職業(yè)經(jīng)理人的管理實(shí)務(wù)》一共12講的課程。
2、組織了新員工入職培訓(xùn),共9期,共有138新員工參加。
3、組織了全體女員工參加了《化妝培訓(xùn)》,協(xié)助董事長(zhǎng)組織了《21世紀(jì)領(lǐng)導(dǎo)力》專題培訓(xùn)。
4、在各部門(mén)的大力配合下,共組織了5次,轉(zhuǎn)正員工100多人次,晉級(jí)員工30多人次。
2011年下半年工作計(jì)劃
一、質(zhì)檢計(jì)劃
1、進(jìn)一步完善酒店管理規(guī)范體系,規(guī)范各部門(mén)工作流程和表格,完善酒店各項(xiàng)制度,計(jì)劃在明年修改一次酒店制度,增加采購(gòu)制度、消防安全制度、工程制度等。規(guī)范各管理崗位的工作職責(zé)。
2、依據(jù)2011年版的《星級(jí)評(píng)定與劃分》,進(jìn)行整改。
3、培養(yǎng)合格的質(zhì)檢人員,加強(qiáng)對(duì)質(zhì)檢人員的培訓(xùn),工作指導(dǎo)提高其成長(zhǎng)。
4、做好*******大廈與3路*******兩店的日常質(zhì)檢工作,并把兩
店的質(zhì)檢工作結(jié)合起來(lái)。做到每月有計(jì)劃,每日出質(zhì)檢日?qǐng)?bào),每周做總結(jié)匯總的質(zhì)檢形式。要求兩店質(zhì)檢定期交流,互換。
二、培訓(xùn)計(jì)劃
1、完善培訓(xùn)體系,做到培訓(xùn)形式固定化,培訓(xùn)教材系統(tǒng)化規(guī)范化,培訓(xùn)目標(biāo)明確,具體措施:制定執(zhí)行《培訓(xùn)制度》,《分級(jí)培訓(xùn)體系》,《培訓(xùn)教材借閱制度》。
2、完善培訓(xùn)教材,幫助各部門(mén)建立自己的培訓(xùn)教材,質(zhì)檢部建立完善管理干部培訓(xùn)教材,形成自己的特點(diǎn)。同時(shí)利用好《精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范》系列書(shū)。
質(zhì)檢部
2011年6月20日
酒店質(zhì)檢工作心得篇五
酒店與企業(yè)共命運(yùn)培訓(xùn)已經(jīng)告一段落,作為酒店地一員,除深刻體會(huì)到了酒店給予地關(guān)心外,也在開(kāi)展培訓(xùn)中感悟到了幾點(diǎn)應(yīng)該注意地問(wèn)題,我把其總結(jié)為“三忌”。
一忌“為學(xué)而學(xué)”。保安工作屬于崗位制,大家平時(shí)工作都很忙,每天拿出這么長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí),就需要把一切支配妥當(dāng),全身心投入到學(xué)習(xí)中去。但往往短時(shí)間內(nèi)難以做到,甚至把學(xué)習(xí)當(dāng)做一項(xiàng)任務(wù)來(lái)完成,為學(xué)習(xí)而學(xué)習(xí),圍繞每天地筆記、學(xué)習(xí)體會(huì)、課程設(shè)置轉(zhuǎn),認(rèn)為只要滿足了聽(tīng)課率、出勤率,寫(xiě)好心得體會(huì)就行了。學(xué)習(xí)地目地在于應(yīng)用,我們應(yīng)該帶著問(wèn)題學(xué),通過(guò)學(xué)習(xí)為日后地工作服務(wù)。
二忌“淺嘗輒止”。這次與企業(yè)共命運(yùn)培訓(xùn)雖然時(shí)間短,但是針對(duì)性強(qiáng)、知識(shí)量大,是一次非常難得地機(jī)會(huì),這對(duì)每一名地保安員來(lái)說(shuō)都是個(gè)考驗(yàn)。能否學(xué)好、學(xué)懂、學(xué)透,就看你怎么把握,假若只求一知半解、“淺嘗輒止”,就違背了酒店開(kāi)展教育培訓(xùn)地初衷,達(dá)不到提升素質(zhì)、促進(jìn)工作地目地。因此,必需做到有完整地學(xué)習(xí)計(jì)劃、科學(xué)地時(shí)間支配、認(rèn)真地學(xué)習(xí)態(tài)度。只有這樣,才能把知識(shí)學(xué)到手。
三忌“學(xué)而不?!薄4蠹叶紒?lái)自不同地護(hù)衛(wèi)單位,就算同一崗位,工作環(huán)境和工作任務(wù)也有很大區(qū)別。因此每一個(gè)人需要掌握地知識(shí)面就不同,就需要根據(jù)自身實(shí)際有針對(duì)性地學(xué)習(xí),比如從事酒店保衛(wèi)地同志,就要在應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)、事件處理等理論方面把知識(shí)學(xué)透,以便遇到問(wèn)題可以從容應(yīng)對(duì)。就要把安防檢查、禮貌禮儀學(xué)好、把握好,為今后工作積累知識(shí)。切忌囫圇吞棗、“學(xué)而不?!?。
孔子說(shuō):“知之者不如好之者,好之者不如樂(lè)之者”,學(xué)習(xí)地時(shí)間雖然短暫,但機(jī)會(huì)難得,我認(rèn)為應(yīng)該把學(xué)習(xí)作為一種樂(lè)趣,求知、釋疑、解惑,發(fā)揚(yáng)“學(xué)如不及,猶恐失之”地精神,愛(ài)護(hù)機(jī)會(huì),把學(xué)習(xí)搞好。
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酒店質(zhì)檢工作心得篇六
在總經(jīng)理室、人力資源部的安排下,通過(guò)兩周時(shí)間對(duì)前廳部、管家部、餐飲部、保安部、工程部五個(gè)部門(mén)跟崗學(xué)習(xí)。各部門(mén)給予了很大至支持和幫助,以前沒(méi)有接觸過(guò)酒店行業(yè),所有的一切都是我要學(xué)習(xí)的對(duì)象。
學(xué)習(xí)情況匯報(bào)如下:
一、前廳部
前廳部主要負(fù)責(zé)接待賓客、銷售酒店客房及餐飲娛樂(lè)等服務(wù)產(chǎn)品、溝通及協(xié)調(diào)酒店各種綜合服務(wù)的對(duì)客服務(wù)的部門(mén)。通過(guò)學(xué)習(xí),了解到前臺(tái)是酒店的對(duì)外窗口,是酒店給客人的第一印象,包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹、電話接聽(tīng)技巧等各項(xiàng)具體工作。感受到了總機(jī)服務(wù)人員對(duì)客人來(lái)電詢問(wèn)熱情、禮貌,為客人提供留言、叫醒、咨詢、轉(zhuǎn)接等電話服務(wù)。禮賓部主要是對(duì)入住、離店客人行李運(yùn)送、快遞的簽發(fā),需要臨時(shí)保管的物品登記后放入保管房,客人需要乘車及時(shí)呼叫的士。為客人提供了及時(shí)周到的服務(wù)。
二、管家部
了解了酒店管家部包括客房、pa、康樂(lè)、布草幾個(gè)部門(mén)及工作流程。為了給客人一個(gè)衛(wèi)生、舒適的環(huán)境,酒店有嚴(yán)格的房間清掃操作程序、房間的檢查程序。公共衛(wèi)生有計(jì)劃的安排打掃。
三、餐飲部
在西餐廳了解了散點(diǎn)服務(wù),食品服務(wù)、飲品服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及程序,觀察了西廚房衛(wèi)生情況。在宴會(huì)部遇到客人詢問(wèn)無(wú)線上網(wǎng)的使用、電源的位置等也及時(shí)給予了幫助,服務(wù)員做到了給進(jìn)出客人開(kāi)門(mén),不定時(shí)給客人加水服務(wù)。
四、保安部
了解了保安崗位的分布,消防設(shè)備的使用及維護(hù),查看了發(fā)生緊急事件的處置預(yù)案,執(zhí)行了員工通道進(jìn)出包裹的檢查,監(jiān)督員工的打卡情況。更重要的是監(jiān)督檢查廚房用水電氣的安全使用情況,杜絕安全隱患。
五、工程部
工程部對(duì)整個(gè)酒店水電氣設(shè)備基礎(chǔ)維護(hù),及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患,及時(shí)處理。收到維修通知后及時(shí)的進(jìn)行查看并作出處理。
通過(guò)這次學(xué)習(xí),我了解到了酒店的一些情況,學(xué)到了很多實(shí)際的東西。學(xué)習(xí)的程中,發(fā)現(xiàn)酒店注重細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到連每一個(gè)物品擺放都有具體規(guī)定,受益匪淺。更重要的是怎樣抓住客人的心里更好的為客人服務(wù),讓客人感到滿意,培養(yǎng)了我的服務(wù)意識(shí)。明白自己存在很多不足,還需要努力刻苦的學(xué)習(xí)。希望通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo),我能快速的成長(zhǎng),為酒店的發(fā)展盡自己的一份力量。
酒店質(zhì)檢工作心得篇七
加入質(zhì)檢部不已有數(shù)月了,針對(duì)質(zhì)檢部的工作也有了深深的體會(huì)。作為一位質(zhì)檢人員我們應(yīng)該以身做責(zé),為酒店起到帶頭的作用。全面負(fù)責(zé)酒店規(guī)范化運(yùn)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量的提高?,F(xiàn)將質(zhì)檢部20xx年的工作總結(jié)如下,質(zhì)檢部的主要職責(zé)是通過(guò)計(jì)劃、組織、培訓(xùn)、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、監(jiān)督、檢查等保證飯店管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。不妥之處,請(qǐng)批評(píng)指正。
執(zhí)行的規(guī)范主要有《飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》等相關(guān)行業(yè)規(guī)范。執(zhí)行的制度是《酒店管理手冊(cè)》各部門(mén)文件《管理規(guī)范》《員工手冊(cè)》及《質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例》等。另外,開(kāi)展質(zhì)檢工作。規(guī)范和制度的掌握上,始終堅(jiān)持結(jié)合實(shí)際、對(duì)標(biāo)檢查、公開(kāi)公正、人人平等、一視同仁原則。雖然在目前有些制度還不夠健全,但我們堅(jiān)持一邊檢查工作一邊完善制度,以使制度全部出臺(tái)以后,為執(zhí)行工作打下了基礎(chǔ),也為質(zhì)檢工作提供了參考依據(jù)。
堅(jiān)持酒店領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)檢查,檢查中。質(zhì)檢人員全面檢查、部門(mén)經(jīng)理專項(xiàng)檢查、部門(mén)主管日常檢查四項(xiàng)內(nèi)容相結(jié)合的檢查方式。即每月至少邀請(qǐng)總經(jīng)理進(jìn)行一次重點(diǎn)檢查,由質(zhì)檢部、人力資源部、辦公室以及隨時(shí)抽調(diào)的其他部門(mén)質(zhì)檢人員每天進(jìn)行全面檢查,各部門(mén)經(jīng)理根據(jù)自己的職責(zé)范圍,對(duì)各業(yè)務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)檢查,值班經(jīng)理每天進(jìn)行日常檢查四項(xiàng)檢查相結(jié)合,并做好質(zhì)檢記錄,由質(zhì)檢部整理后根據(jù)《質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例》下發(fā)質(zhì)檢通報(bào)。
對(duì)每一位新入職的營(yíng)業(yè)部門(mén)員工的培訓(xùn)。確保有獨(dú)立上崗能力,以減輕部門(mén)的壓力。同時(shí)讓員工明白其所在崗位的重要性,提高員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能。
對(duì)第一次出現(xiàn)的通過(guò)我們引導(dǎo)能夠糾正的以及對(duì)責(zé)任部門(mén)或個(gè)人單獨(dú)無(wú)法解決的一些問(wèn)題,質(zhì)檢過(guò)程中。將通過(guò)口頭通報(bào)責(zé)令其現(xiàn)場(chǎng)整改或協(xié)助協(xié)調(diào)解決,回頭再做檢查,一般不會(huì)處理,而對(duì)于多次強(qiáng)調(diào)的一些問(wèn)題,多次屢教不改的一些問(wèn)題以及直接影響到公司的平安、顧客滿意度以及違反公司規(guī)章制度的一些問(wèn)題,都會(huì)下發(fā)質(zhì)檢通報(bào)進(jìn)行扣分處理,質(zhì)檢通報(bào)一式三份,質(zhì)檢部備案一份、人力資源部績(jī)效考核一份、責(zé)任部門(mén)參照整改一份。
質(zhì)量管理是企業(yè)管理的核心,質(zhì)量是企業(yè)的生命。所以,質(zhì)量管理體系的建立體現(xiàn)了以顧客為中心的原則,使酒店的管理更科學(xué)、更規(guī)范、更有效,同時(shí)通過(guò)合理的資源配置,使我服務(wù)質(zhì)量等各個(gè)要素的形成過(guò)程都處于受控狀態(tài),預(yù)防質(zhì)量事故、減少內(nèi)耗和消除平安隱患、達(dá)到節(jié)能降耗和提升服務(wù)質(zhì)量的目的從而保證酒店目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)現(xiàn),促進(jìn)酒店健康發(fā)展。這里我要特別說(shuō)明的凡是一個(gè)規(guī)范的企業(yè)。不會(huì)因?yàn)榈赜虻牟町惗淖兤錁?biāo)準(zhǔn)。
凡是客人看到必需是整潔美觀的凡是提供給客人的必需是平安有效的凡是員工見(jiàn)到客人必需是熱情禮貌的至于質(zhì)檢工作對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的推力有多大,嚴(yán)格執(zhí)行飯店服務(wù)的三個(gè)黃金標(biāo)準(zhǔn)。想各部門(mén)應(yīng)該深有體會(huì),特別是營(yíng)業(yè)部的領(lǐng)班更有發(fā)言權(quán)。大到部門(mén)工作順序的調(diào)整,小到墻上的一個(gè)螺絲洞,地上煙灰我都不會(huì)放過(guò)。都要進(jìn)行糾正,同時(shí)也引得了客人的好評(píng)。
更加關(guān)注酒店的資產(chǎn)管理,通過(guò)質(zhì)檢。設(shè)施設(shè)備的維護(hù)頤養(yǎng)、節(jié)能降耗以及易耗品的控制,更加關(guān)注目標(biāo)任務(wù)的完成。資產(chǎn)管理方面,要求做到資產(chǎn)定期盤(pán)點(diǎn),責(zé)任到人,及時(shí)修補(bǔ),防止報(bào)損;設(shè)施設(shè)備維護(hù)頤養(yǎng)方面,要求做到日常維護(hù),即損即修,定期頤養(yǎng),盡可能延長(zhǎng)其使用壽命,節(jié)能降耗方面,要求做到加強(qiáng)宣傳引導(dǎo),實(shí)施量化管理,責(zé)任區(qū)域到人。易耗品控制方面,要求做到易耗品出庫(kù)數(shù)據(jù)控制和鼓勵(lì)二次回收利用以及各部門(mén)目標(biāo)任務(wù)的落實(shí)情況,質(zhì)檢人員切實(shí)起到督促、監(jiān)督和引導(dǎo)作用,但是為實(shí)現(xiàn)我能耗控制目標(biāo),還需要我全體員工的共同參與,才干在內(nèi)耗控制方面起到更大的作用。
1、工作量非常大,質(zhì)檢隊(duì)伍力量缺乏。一方面是若要切實(shí)做好質(zhì)檢工作。不亞于其他職能部門(mén),目前的質(zhì)檢隊(duì)伍明顯在精力上有點(diǎn)跟不上。另一方面是質(zhì)檢工作的性質(zhì)比較特殊,主要是依照規(guī)范及制度給大家挑毛病,一項(xiàng)得罪人的工作,大家壓力比較大,不愿意參與質(zhì)檢,面對(duì)困難有所退縮。
3、由于培訓(xùn)較少,制度還待進(jìn)一步完善。
4、工作中員工重個(gè)人利益,輕集體利益現(xiàn)象比較多,對(duì)質(zhì)檢工作的重視水平不夠,認(rèn)識(shí)有偏見(jiàn)。
酒店質(zhì)檢工作心得篇八
1、跟李彥德主任學(xué)習(xí)安排培訓(xùn)流程,培訓(xùn)前主要有以下工作:
(2)聯(lián)系餐飲部布置好會(huì)場(chǎng),工程部做好視頻線連接工作;
(3)準(zhǔn)備員工培訓(xùn)簽到表;
(4)準(zhǔn)備培訓(xùn)課件;
(5)準(zhǔn)備新員工入職培訓(xùn)考試試題。
3、對(duì)于考核結(jié)果不理想的員工,進(jìn)行輔導(dǎo),再次考核。
1、參加每周四的質(zhì)檢,對(duì)質(zhì)檢不合格的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照并做好文字記錄;
2、協(xié)助李主任完成質(zhì)檢報(bào)告。
3、復(fù)檢質(zhì)檢報(bào)告落實(shí)情況。
4、按照部門(mén)經(jīng)理安排進(jìn)行儀容儀表,禮貌禮節(jié)和勞動(dòng)紀(jì)律的專項(xiàng)質(zhì)檢。
1、協(xié)助李主任完成員工餐廳的申購(gòu)單每周菜單簽字打印及分發(fā)工作。
2、酒店滿房時(shí),協(xié)助餐飲部、客房部做好相關(guān)力所能及的工作。
3、做好7月賓客意見(jiàn)匯總表,從客戶意見(jiàn)中反饋各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量。
(一)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題
作為酒店的培訓(xùn)質(zhì)檢主任,其主要職責(zé)是:通過(guò)計(jì)劃、組織、培訓(xùn)、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、監(jiān)督、檢查等工作方式保證酒店管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。培訓(xùn)對(duì)酒店而言是一項(xiàng)長(zhǎng)期的持續(xù)經(jīng)營(yíng)的投資,培訓(xùn)有利于創(chuàng)造和培養(yǎng)企業(yè)文化,但對(duì)于那些急功近利或不打算長(zhǎng)久發(fā)展的.管理人員而言,培訓(xùn)的經(jīng)濟(jì)收益不明顯,起碼是在短期內(nèi)很難體現(xiàn)的。我酒店目前也存在這樣的問(wèn)題,在實(shí)際工作中,培訓(xùn)工作相對(duì)較為被動(dòng)。在每周的質(zhì)檢過(guò)程中,當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題向員工詢問(wèn)時(shí),員工最常說(shuō)的一句話就是:“我是新來(lái)的,我不知道”、“沒(méi)有人告訴過(guò)我們不允許這樣”、“我一會(huì)再改”、“這點(diǎn)小問(wèn)題,別這么計(jì)較”等等,因?yàn)榕嘤?xùn)工作沒(méi)有做到位,就給質(zhì)檢工作的開(kāi)展帶來(lái)了麻煩,而質(zhì)檢工作本身就比較敏感,部分員工認(rèn)為,質(zhì)檢工作只是停留在表面,沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的作用,甚至還有員工認(rèn)為質(zhì)檢工作,就是沒(méi)事找事,走走過(guò)場(chǎng)追根究底,還是培訓(xùn)出了問(wèn)題,才讓質(zhì)檢工作站不住腳跟。員工的反應(yīng)也充分說(shuō)明了一些問(wèn)題:停留在表面的質(zhì)檢工作,對(duì)員工工作效率的提升沒(méi)有幫助,對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的改善也不明顯。
(二)解決辦法:
從新員工入職前開(kāi)始準(zhǔn)備。培訓(xùn)是要付出代價(jià)的,但沒(méi)有培訓(xùn)所付出的代價(jià)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于要培訓(xùn)付出的代價(jià)。
1、培訓(xùn)前準(zhǔn)備。
給每個(gè)新員工提供一個(gè)資料袋,里面需要放:酒店背景資料、酒店產(chǎn)品知識(shí)、西寧本地旅游資源、員工手冊(cè)、新員工入職培訓(xùn)課程表及酒店相關(guān)宣傳冊(cè)等。(注:資料只需要準(zhǔn)備一些酒店的概況,涉及商業(yè)機(jī)密的資料要進(jìn)行篩選。)
目的:暗示新員工,酒店很重視培訓(xùn),且日后工作不可隨意。
2、培訓(xùn)過(guò)程的控制與監(jiān)督。
在培訓(xùn)過(guò)程中,記錄受訓(xùn)人員在培訓(xùn)期間的各種表現(xiàn),結(jié)合培訓(xùn)結(jié)束后的考核來(lái)對(duì)每位新員工進(jìn)行評(píng)估,同時(shí)也讓受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行不記名的問(wèn)卷調(diào)查。
目的:有效監(jiān)督培訓(xùn)人員,同時(shí)客觀的將培訓(xùn)當(dāng)中存在的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)出來(lái),以便及時(shí)彌補(bǔ)或改進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)重視培訓(xùn),員工勢(shì)必會(huì)用相對(duì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度來(lái)對(duì)待,反之,培訓(xùn)就毫無(wú)意義。
3、理論考核
建立試題庫(kù),避免發(fā)生漏題現(xiàn)象。
說(shuō)到這,問(wèn)題就來(lái)了。我們酒店有部分員工文化程度較低,不太會(huì)寫(xiě)字,那這個(gè)理論考試該如何進(jìn)行?我個(gè)人認(rèn)為,不會(huì)寫(xiě)字或識(shí)字的員工畢竟只占少數(shù),實(shí)在不會(huì)寫(xiě)字,可以用口述代替,而且酒店能提供免費(fèi)的培訓(xùn),作為培訓(xùn)人員更應(yīng)該認(rèn)識(shí)到:能有機(jī)會(huì)提高所有員工的業(yè)務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng),無(wú)論是對(duì)個(gè)人還是對(duì)酒店本身來(lái)說(shuō),都是百利而無(wú)一害的,所以不能以任何理由逃避培訓(xùn)。
4、新員工入職崗位培訓(xùn)跟蹤新員工入職后,對(duì)各崗位培訓(xùn)的跟蹤、督導(dǎo)及對(duì)新員工日常言行舉止定期、不定期抽查、巡查。與各個(gè)部門(mén)一起對(duì)新員工的業(yè)務(wù)技能及知識(shí)進(jìn)行考核,監(jiān)察各部門(mén)認(rèn)真做好新員工的崗位培訓(xùn)工作。
注:西寧的旺季在7月中旬到8月中旬,因此,培訓(xùn)工作會(huì)放到淡季開(kāi)展。
5、建立各部門(mén)工作流程及規(guī)章制度
最后這項(xiàng)是為質(zhì)檢工作打好根基的最重要一項(xiàng)。各部門(mén)編制適合自身部門(mén)的工作流程及規(guī)章制度,讓質(zhì)檢工作有理有據(jù)有序的進(jìn)行,形成良性循環(huán)機(jī)制,深入根部,打好基礎(chǔ),將酒店分散的力量凝聚起來(lái)。
以上為本人在人事部任職期間工作總結(jié),由于從事該工作時(shí)間不長(zhǎng),很多想法也有不成熟的地方,如有不妥,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。
酒店質(zhì)檢工作心得篇九
為加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理,提高酒店整體的競(jìng)爭(zhēng)力。為保證服務(wù)質(zhì)量的檢查工作能夠行之有效,整改工作能夠主動(dòng)和積極落實(shí)完成,特制定質(zhì)量檢查規(guī)定如下:
一、酒店質(zhì)量檢查組織網(wǎng)絡(luò):酒店質(zhì)量檢查小組(簡(jiǎn)稱質(zhì)檢小組)由領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組組成,負(fù)責(zé)酒店各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量及工作質(zhì)量的檢查、監(jiān)督、并提出整改意見(jiàn),進(jìn)行跟進(jìn)考核。
1、總體要求(包括管理制度與規(guī)范的執(zhí)行情況、員工素養(yǎng))。
2、前廳(包括總機(jī)、預(yù)定、入住登記、行李服務(wù)、叫醒服務(wù)、結(jié)賬、商務(wù)中心及前廳的維護(hù)修保養(yǎng)與衛(wèi)生清潔)。
3、客房(包括整理客房服務(wù)、開(kāi)夜床服務(wù)、洗衣服務(wù)、微型酒吧服務(wù)、客房維護(hù)修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生)。
4、餐飲(包括自助餐早餐服務(wù)、正餐服務(wù)、大堂吧服務(wù)、送餐服務(wù)、餐飲區(qū)域維護(hù)修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生)。
5、公共、后臺(tái)區(qū)域(包括周圍環(huán)境、樓梯走廊電梯廳維護(hù)保養(yǎng)、公共衛(wèi)生間、后臺(tái)區(qū)域)。
6、其他服務(wù)項(xiàng)目(包括會(huì)議宴會(huì)服務(wù)、健身房、游泳池、更衣室)。
1、參加質(zhì)檢工作的人員在熟知《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定釋義》前提下要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,以實(shí)事求是為原則,并參照《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定釋義》及酒店其它制度《員工手冊(cè)》,客觀的展開(kāi)質(zhì)檢工作,服從酒店領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)檢小組的工作安排。
2、質(zhì)檢中如果出現(xiàn)有疑問(wèn)的事件或無(wú)法判定的內(nèi)容,要如實(shí)的記錄在質(zhì)檢情況表上,并提出個(gè)人看法。
3、在質(zhì)檢過(guò)程中,即時(shí)記錄酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作。
1、每周一次定期檢查,參加人員由質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng)確定,并出具2周質(zhì)檢報(bào)告(附件1);每?jī)稍乱淮螜z查,由質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng),安全部、工程部負(fù)責(zé)人或部門(mén)指定人員以及相關(guān)人員參加,進(jìn)行對(duì)酒店安全設(shè)施設(shè)備與維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行全面性檢查,并指定由被檢部門(mén)人員做好現(xiàn)場(chǎng)記錄并出具質(zhì)檢報(bào)告(附件3),屆時(shí)由質(zhì)檢工作小組匯總核對(duì);每季度一次抽查,邀請(qǐng)酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員或外請(qǐng)業(yè)內(nèi)人士、旅游局專家會(huì)同酒店質(zhì)檢工作小組一起對(duì)酒店進(jìn)行抽查,并出具專業(yè)報(bào)告(附件2、附件4)。
2、質(zhì)檢時(shí)部門(mén)應(yīng)派服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)會(huì)同質(zhì)檢工作小組接受檢查。
3、檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng)應(yīng)指定人員及被檢部門(mén)陪同人員做好詳細(xì)記錄,便于被檢部門(mén)調(diào)查問(wèn)題責(zé)任原因。
4、質(zhì)檢小組將檢查結(jié)果匯總后,將出現(xiàn)的問(wèn)題填寫(xiě)好質(zhì)檢報(bào)告(附件1)發(fā)至各部門(mén)。
5、各部門(mén)經(jīng)理在質(zhì)檢報(bào)告上填寫(xiě)糾正措施及糾正時(shí)間,并簽字確認(rèn)后質(zhì)檢報(bào)告反饋到質(zhì)檢小組。
6、質(zhì)檢小組依據(jù)質(zhì)檢報(bào)告上的整改計(jì)劃和結(jié)果進(jìn)行復(fù)查,并將結(jié)果反饋到質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組審閱。
7、如部門(mén)未及時(shí)反饋結(jié)果或不予整改、處理、重復(fù)出現(xiàn)同一問(wèn)題,質(zhì)檢工作小組將提請(qǐng)酒店在行政例會(huì)上進(jìn)行通報(bào),并要視情況對(duì)所在部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)考核。
8、質(zhì)檢中如有爭(zhēng)議的問(wèn)題,上報(bào)由酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)處理,視情況決定是否處罰。
(三)酒店質(zhì)檢渠道:酒店質(zhì)檢渠道:質(zhì)檢渠道a、直接檢查;b、值班記錄;c、其他人或部門(mén)反饋;d、客人投訴;e、賓客意見(jiàn)表等。
酒店質(zhì)檢工作心得篇十
為加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理,提高酒店整體的競(jìng)爭(zhēng)力。為保證服務(wù)質(zhì)量的檢查工作能夠行之有效,整改工作能夠主動(dòng)和積極落實(shí)完成,特制定質(zhì)量檢查規(guī)定如下:
1、總體要求(包括管理制度與規(guī)范的執(zhí)行情況、員工素養(yǎng))
2、前廳(包括總機(jī)、預(yù)定、入住登記、行李服務(wù)、叫醒服務(wù)、結(jié)賬、商務(wù)中心及前廳的維護(hù)修保養(yǎng)與衛(wèi)生清潔)
3、客房(包括整理客房服務(wù)、開(kāi)夜床服務(wù)、洗衣服務(wù)、微型酒吧服務(wù)、客房維護(hù)修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生)
4、餐飲(包括自助餐早餐服務(wù)、正餐服務(wù)、大堂吧服務(wù)、送餐服務(wù)、餐飲區(qū)域維護(hù)修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生)
5、公共、后臺(tái)區(qū)域(包括周圍環(huán)境、樓梯走廊電梯廳維護(hù)保養(yǎng)、公共衛(wèi)生間、后臺(tái)區(qū)域)
6、其他服務(wù)項(xiàng)目(包括會(huì)議宴會(huì)服務(wù)、健身房、游泳池、更衣室)
酒店質(zhì)量檢查運(yùn)行模式:
(一)酒店質(zhì)檢小組工作原則:酒店質(zhì)檢小組工作原則:
1、參加質(zhì)檢工作的人員在熟知《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定釋義》前提下要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,以實(shí)事求是為原則,并參照《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定釋義》及酒店其它制度《員工手冊(cè)》,客觀的展開(kāi)質(zhì)檢工作,服從酒店領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)檢小組的工作安排。
2、質(zhì)檢中如果出現(xiàn)有疑問(wèn)的事件或無(wú)法判定的內(nèi)容,要如實(shí)的記錄在質(zhì)檢情況表上,并提出個(gè)人看法。
3、在質(zhì)檢過(guò)程中,即時(shí)記錄酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作指示。
(二)酒店質(zhì)檢工作的運(yùn)作方式:
酒店質(zhì)檢工作的運(yùn)作方式:
1、每周一次定期檢查,參加人員由質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng)確定,并出具2周質(zhì)檢報(bào)告(附件1);每?jī)稍乱淮螜z查,由質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng)通知安全部、工程部負(fù)責(zé)人或部門(mén)指定人員以及相關(guān)人員參加,進(jìn)行對(duì)酒店安全設(shè)施設(shè)備與維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行全面性檢查,并指定由被檢部門(mén)人員做好現(xiàn)場(chǎng)記錄并出具質(zhì)檢報(bào)告(附件3),屆時(shí)由質(zhì)檢工作小組匯總核對(duì);每季度一次抽查,邀請(qǐng)酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員或外請(qǐng)業(yè)內(nèi)人士、旅游局專家會(huì)同酒店質(zhì)檢工作小組一起對(duì)酒店進(jìn)行抽查,并出具專業(yè)報(bào)告(附件2、附件4)。
2、質(zhì)檢時(shí)部門(mén)應(yīng)派服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)會(huì)同質(zhì)檢工作小組接受檢查。
3、檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng)應(yīng)指定人員及被檢部門(mén)陪同人員做好詳細(xì)記錄,便于被檢部門(mén)調(diào)查問(wèn)題責(zé)任原因。
4、質(zhì)檢小組將檢查結(jié)果匯總后,將出現(xiàn)的問(wèn)題填寫(xiě)好“質(zhì)檢報(bào)告”(附件1)發(fā)至各部門(mén)。
5、各部門(mén)經(jīng)理在“質(zhì)檢報(bào)告”上填寫(xiě)糾正措施及糾正時(shí)間,并簽字確認(rèn)后“質(zhì)檢報(bào)告”反饋到質(zhì)檢小組。
6、質(zhì)檢小組依據(jù)“質(zhì)檢報(bào)告”上的整改計(jì)劃和結(jié)果進(jìn)行復(fù)查,并將結(jié)果反饋到質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組審閱。
7、如部門(mén)未及時(shí)反饋結(jié)果或不予整改、處理、重復(fù)出現(xiàn)同一問(wèn)題,質(zhì)檢工作小組將提請(qǐng)酒店在行政例會(huì)上進(jìn)行通報(bào),并要視情況對(duì)所在部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)考核。
8、質(zhì)檢中如有爭(zhēng)議的問(wèn)題,上報(bào)由酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)處理,視情況決定是否處罰。(三)酒店質(zhì)檢渠道:酒店質(zhì)檢渠道:質(zhì)檢渠道3 a、直接檢查;b、值班記錄;c、其他人或部門(mén)反饋;d、客人投訴;e、賓客意見(jiàn)表等。
酒店質(zhì)檢工作心得篇十一
**年是我們酒店評(píng)星后的第一年,新的形勢(shì)催人奮進(jìn),新的目標(biāo)鼓舞人心,新的工作任重道遠(yuǎn),。酒店上了五星后,給酒店帶來(lái)了非常好的發(fā)展機(jī)遇,但同時(shí)也給酒店帶來(lái)許多壓力,而這其中最大的壓力是我們能否通過(guò)客人對(duì)酒店五星的“評(píng)審”,我們的服務(wù)在客人眼中是否能真正圓滿的達(dá)到五星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn),這點(diǎn)將是***年酒店工作至關(guān)重要的一年,也是酒店經(jīng)濟(jì)再上新臺(tái)階的關(guān)鍵之年。我們質(zhì)檢部要以此為動(dòng)力,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下聚精會(huì)神抓質(zhì)量,一心一意求發(fā)展,并總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn),在新的一年里全面、系統(tǒng)地提高培訓(xùn)質(zhì)量和質(zhì)量管理工作,以期望提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí),成為真正意義上的五星級(jí)酒店,為此***年質(zhì)檢部工作總體計(jì)劃如下:
一、培訓(xùn)工作:如何通過(guò)客人對(duì)酒店五星的“評(píng)審”,成為真正意義上的五星級(jí)酒店。面對(duì)這樣的壓力,如何解決這些問(wèn)題,酒店的培訓(xùn)工作首當(dāng)其沖,也是至關(guān)重要的。
1、提高培訓(xùn)的層次:現(xiàn)在酒店的培訓(xùn)都是中規(guī)中矩,培訓(xùn)大都是針對(duì)酒店工作中的一些基本的操作,也就是根據(jù)每個(gè)崗位的操作文件或者員工手冊(cè)在培訓(xùn)。這樣的培訓(xùn)非常重要也是必要的,但是我們作為一家五星級(jí)酒店,不能滿足于對(duì)客人提供這樣的基本服務(wù),我們需要提供的是高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。這就要求在基礎(chǔ)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上提高培訓(xùn)的層次。***年質(zhì)檢部提高培訓(xùn)層次主要想從兩個(gè)方向發(fā)展:
一是意識(shí)化。這個(gè)意識(shí)又分為兩個(gè)方面:1)是服務(wù)的意識(shí),2)是集體的意識(shí)。這兩塊都是以前培訓(xùn)中所欠缺的,也是06年度需要加強(qiáng)的。這里的根據(jù)就是客人的反饋,包括意見(jiàn)表、投訴、拜訪和質(zhì)檢,這些都反映出我們員工的服務(wù)意識(shí)上面欠缺,而意識(shí)上欠缺又導(dǎo)致服務(wù)方法的不得當(dāng),所以這是今年要強(qiáng)化培訓(xùn)的地方,工作計(jì)劃《》。其次是平時(shí)對(duì)員工的觀察和對(duì)離職人員的交談中,感覺(jué)到員工的集體意識(shí)淡薄,團(tuán)隊(duì)精神差,對(duì)酒店沒(méi)有歸屬感。這就導(dǎo)致了工作中不負(fù)責(zé)任,遇到一點(diǎn)挫折就抱怨酒店,想離職就離職了等等問(wèn)題。所以這也是要加強(qiáng)培訓(xùn)的一個(gè)方面。
二是細(xì)節(jié)化。雖然一直在強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié),但在培訓(xùn)中很少看到有細(xì)節(jié)方面的培訓(xùn),工作就更談不上了。那到底什么是細(xì)節(jié)呢,舉一個(gè)例子在酒店一次外聘培訓(xùn)中,一位服務(wù)生給講師倒茶水,倒完以后就完事了,而后來(lái)一位主管上去倒茶水,倒完水以后還把茶杯的柄擺向了講師順手的方向。這就是非常小的一個(gè)細(xì)節(jié),但體現(xiàn)了服務(wù)的.水平。這需要在培訓(xùn)中向員工講授這些細(xì)節(jié),傳遞這樣的意識(shí)。!
2、培訓(xùn)與質(zhì)檢的充分結(jié)合:培訓(xùn)與質(zhì)檢合并在一個(gè)部門(mén)是非常有道理的,20xx年幾次酒店整體培訓(xùn)中,有意識(shí)將質(zhì)檢的內(nèi)容融入到培訓(xùn)當(dāng)中,收到了非常好的效果。使員工切實(shí)感覺(jué)到了身邊發(fā)生的事甚至是自己身上發(fā)生的事,這樣的改進(jìn)效果就非常好。所以培訓(xùn)不是孤立的,***年的培訓(xùn)要進(jìn)一步加強(qiáng)與質(zhì)檢的相結(jié)合,開(kāi)發(fā)一些實(shí)用的課程。
3、提高部門(mén)培訓(xùn)專業(yè)化:現(xiàn)在部門(mén)的培訓(xùn)都在做,但是很多都不夠?qū)I(yè),有些將培訓(xùn)和開(kāi)會(huì)混在一起,有些念一下員工手冊(cè)或者程度文件就完事,這樣的培訓(xùn)效果并不是非常好。**年度質(zhì)檢部的重要一項(xiàng)工作就是協(xié)助各部門(mén)提高培訓(xùn)的專業(yè)化。首先形式上標(biāo)準(zhǔn)化,包括培訓(xùn)計(jì)劃和總結(jié)都要進(jìn)行規(guī)范化操作。其次培訓(xùn)場(chǎng)地,利用有限的場(chǎng)地創(chuàng)造良好的培訓(xùn)場(chǎng)地,而不是在餐廳、辦公室進(jìn)行培訓(xùn)。第三培訓(xùn)員的專業(yè)化,對(duì)培訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn),協(xié)助培訓(xùn)員做好部門(mén)培訓(xùn)。
4、完善開(kāi)拓培訓(xùn)的資源;培訓(xùn)不能拘泥于在課堂上講授,形式要多樣化。包括進(jìn)行培訓(xùn)游戲、多媒體培訓(xùn),甚至走出培訓(xùn)課堂。利用各種途徑完善培訓(xùn)的資料庫(kù),搜集培訓(xùn)資源,包括要求部門(mén)定期提供培訓(xùn)案例,搜集有關(guān)的書(shū)報(bào)資料和網(wǎng)絡(luò)資料等等。
5、***年度的培訓(xùn)工作將從以上四個(gè)方面著手,努力提高員工員工的意識(shí),提高培訓(xùn)的專業(yè)化,充分與質(zhì)檢的結(jié)合,開(kāi)拓培訓(xùn)的資源。***的培訓(xùn)大綱也會(huì)根據(jù)以上內(nèi)容進(jìn)行制定,做一些有用的,員工感興趣的培訓(xùn)。
酒店質(zhì)檢工作心得篇十二
轉(zhuǎn)眼已逝,這一年在酒店全體員工的共同努力下,我們?cè)陧樌瓿筛黜?xiàng)工作任務(wù)的'同時(shí)有力推廣xx品牌、不斷擴(kuò)大酒店社會(huì)影響。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
酒店主營(yíng)業(yè)務(wù)收入共計(jì)733萬(wàn)元,發(fā)生成本費(fèi)用608萬(wàn)元,盈利125萬(wàn)元,實(shí)現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
客房部實(shí)現(xiàn)收入295萬(wàn)元,月均收入24。6萬(wàn)元。其中:客房收入285。1萬(wàn)元,占客房收入的96。6%;客房部初有客房90間,5月份對(duì)酒店客房進(jìn)行改造增加為103間,10月份投入使用,本年共出租入住房21214次,出租率為61%。
餐飲部實(shí)現(xiàn)收入357萬(wàn)元,月平均收入29。75萬(wàn)元。其中:主餐收入302萬(wàn)元,占餐飲總收入的85%;婚宴收入(5月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))45。9萬(wàn)元,占餐飲總收入的12。8%;散客收入(5月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))134。8萬(wàn)元,占餐飲總收入的37。7%;協(xié)議單位(5月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))119萬(wàn)元,占餐飲總收入的33。3%。
1、外聘經(jīng)理人,理清經(jīng)營(yíng)思路。酒店3月份聘請(qǐng)三門(mén)峽明珠賓館專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)入駐,在經(jīng)營(yíng)方法和理念上對(duì)酒店上下做相應(yīng)調(diào)整,成為酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)好的關(guān)鍵點(diǎn)。
2、引進(jìn)本地從業(yè)人員,拓寬酒店影響力。透過(guò)本地從業(yè)人員的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗(yàn),使酒店對(duì)外工作得到有力提升。
3、內(nèi)部人員整合,實(shí)現(xiàn)人盡其能。透過(guò)營(yíng)銷經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任,有效提升營(yíng)銷工作力度;工程部專人負(fù)責(zé),確保工程問(wèn)題得到及時(shí)解決;客房部經(jīng)理由具有專業(yè)知識(shí)管理人員擔(dān)任,提升客房服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一服務(wù)流程。
4、順利完成三星級(jí)酒店市級(jí)評(píng)定工作。酒店圍繞評(píng)三星開(kāi)展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)、物品購(gòu)置、制度完善等多項(xiàng)工作,在全體員工的辛勤工作下,使酒店基本到達(dá)三星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)并得到評(píng)定專家的認(rèn)可。
1、提高產(chǎn)品質(zhì)量。首先,推出廣受環(huán)縣人民喜愛(ài)的五碗席,并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫,菜品質(zhì)量較去年有所提升;其次,超多購(gòu)置客房客用物品,滿足賓客需求,實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。
2、提升服務(wù)。培養(yǎng)員工開(kāi)口意識(shí),做到“來(lái)有問(wèn)聲,走有送聲”;合理采納賓客意見(jiàn),針對(duì)性解決問(wèn)題,使xx服務(wù)成為對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的著力點(diǎn)。
3、優(yōu)化采購(gòu)方式,降低成本。本年多樣物品透過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物方式進(jìn)行比較并購(gòu)買(mǎi),透過(guò)較低價(jià)格購(gòu)得質(zhì)量合格產(chǎn)品。
利,關(guān)心員工生活。
5、開(kāi)展培訓(xùn)。培訓(xùn)是酒店永恒的主題,本年度酒店組織開(kāi)展酒店意識(shí)培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)技能實(shí)操培訓(xùn)等,采取上大課、分部門(mén)、外出學(xué)習(xí)等方式不斷強(qiáng)化各崗位員工工作技能。
1、經(jīng)營(yíng)方面:客源市場(chǎng)不科學(xué),大型接待所占比例較低;服務(wù)管理不達(dá)標(biāo),服務(wù)意識(shí)不濃厚;各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)未收到預(yù)期效果。
2、管理方面:團(tuán)隊(duì)缺乏凝聚力及執(zhí)行力;管理人員潛力有待提高,管理方法欠佳;上傳下達(dá)工作不到位。
3、員工隊(duì)伍建設(shè):人員流動(dòng)性較大;服務(wù)技能欠缺;員工隊(duì)伍文化建設(shè)缺失。
1、狠抓管理。中層人員執(zhí)行力決定酒店運(yùn)轉(zhuǎn)潛力,13年酒店將繼續(xù)選派部門(mén)中層人員外出交流、學(xué)習(xí),從思想上斷絕工作惰性,強(qiáng)化執(zhí)行力度。
2、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。13年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營(yíng)銷工作上推陳出新,做到菜品的人無(wú)我有、人有我優(yōu);營(yíng)銷部結(jié)合南區(qū)開(kāi)發(fā)進(jìn)度及現(xiàn)階段實(shí)際狀況提出銷售方法,爭(zhēng)取營(yíng)業(yè)額實(shí)現(xiàn)新突破。
3、提高服務(wù)。以三星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程為依據(jù),對(duì)員工服務(wù)和流程進(jìn)一步統(tǒng)一,同時(shí)加大力度吸納來(lái)自員工及賓客的可貴意見(jiàn)及推薦,在人性化服務(wù)上狠下功夫。
4、深化培訓(xùn)。由行政部牽頭,由具有相關(guān)專業(yè)技能人員對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能培訓(xùn);透過(guò)集中學(xué)習(xí)的方式宣講酒店相關(guān)制度及理念,明確崗位職責(zé)。
5、開(kāi)源節(jié)流。挖掘收入新增方式,合理利用后院場(chǎng)地規(guī)范停車費(fèi)收取;基于目前酒店各項(xiàng)開(kāi)支較大的狀況,繼續(xù)推進(jìn)節(jié)能減排工作,強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)。
6、提高待遇。落實(shí)酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對(duì)固定勞動(dòng)合同并購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)事宜;在酒店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的同時(shí)在員工伙食、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動(dòng)等方面有所提升。
成績(jī)是對(duì)過(guò)去的肯定,新的挑戰(zhàn)已然來(lái)臨,我們滿懷著收獲的喜悅,迎來(lái)了充滿期望、催人奮進(jìn)的。風(fēng)正濟(jì)時(shí),正當(dāng)揚(yáng)帆遠(yuǎn)航;任重道遠(yuǎn),仍需激流勇進(jìn)。讓我們統(tǒng)一思想,堅(jiān)定信心,團(tuán)結(jié)奮斗,再接再厲,以更加昂揚(yáng)的斗志、更加扎實(shí)的作風(fēng),在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng)輝煌!
酒店質(zhì)檢工作心得篇十三
為加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理,提高酒店整體的競(jìng)爭(zhēng)力。為保證服務(wù)質(zhì)量的檢查工作能夠行之有效,整改工作能夠主動(dòng)和積極落實(shí)完成,特制定質(zhì)量檢查規(guī)定如下:
一、酒店質(zhì)量檢查組織網(wǎng)絡(luò)
酒店質(zhì)量檢查小組(簡(jiǎn)稱質(zhì)檢小組)由領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組組成,負(fù)責(zé)酒店各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量及工作質(zhì)量的檢查、監(jiān)督,并提出整改意見(jiàn),進(jìn)行跟進(jìn)考核。
(一)領(lǐng)導(dǎo)小組:組長(zhǎng):總經(jīng)理。副組長(zhǎng):副總經(jīng)理。組員:財(cái)務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理助理、總經(jīng)理助理、質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理、大堂經(jīng)理。
(二)工作小組:組長(zhǎng):副總經(jīng)理。副組長(zhǎng):質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理、大堂經(jīng)理。組員:行政總廚、工程部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、總辦副主任、人事經(jīng)理、中餐廳經(jīng)理、西餐廳經(jīng)理、大堂副理。
二、酒店質(zhì)量檢查項(xiàng)目范圍
酒店質(zhì)量檢查項(xiàng)目范圍:項(xiàng)目范圍。
1、總體要求(包括管理制度與規(guī)范的執(zhí)行情況、員工素養(yǎng))。
2、前廳(包括總機(jī)、預(yù)定、入住登記、行李服務(wù)、叫醒服務(wù)、結(jié)賬、商務(wù)中心及前廳的維護(hù)修保養(yǎng)與衛(wèi)生清潔)。
3、客房(包括整理客房服務(wù)、開(kāi)夜床服務(wù)、洗衣服務(wù)、微型酒吧服務(wù)、客房維護(hù)修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生)。
4、餐飲(包括自助餐早餐服務(wù)、正餐服務(wù)、大堂吧服務(wù)、送餐服務(wù)、餐飲區(qū)域維護(hù)修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生)。
5、公共、后臺(tái)區(qū)域(包括周圍環(huán)境、樓梯走廊電梯廳維護(hù)保養(yǎng)、公共衛(wèi)生間、后臺(tái)區(qū)域)。
6、其他服務(wù)項(xiàng)目(包括會(huì)議宴會(huì)服務(wù)、健身房、游泳池、更衣室)。
三、酒店質(zhì)量檢查運(yùn)行模式
酒店質(zhì)量檢查運(yùn)行模式:
(一)酒店質(zhì)檢小組工作原則:酒店質(zhì)檢小組工作原則:
原則1、參加質(zhì)檢工作的人員在熟知《旅游飯店的劃分與評(píng)定釋義》前提下要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,以實(shí)事求是為原則,并參照《旅游飯店的劃分與評(píng)定釋義》及酒店其它制度《員工手冊(cè)》,客觀的展開(kāi)質(zhì)檢工作,服從酒店領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)檢小組的工作安排。
2、質(zhì)檢中如果出現(xiàn)有疑問(wèn)的事件或無(wú)法判定的內(nèi)容,要如實(shí)的記錄在質(zhì)檢情況表上,并提出個(gè)人看法。
3、在質(zhì)檢過(guò)程中,即時(shí)記錄酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作?。
(二)酒店質(zhì)檢工作的運(yùn)作方式:
酒店質(zhì)檢工作心得篇十四
**年是我們酒店評(píng)星后的第一年,新的形勢(shì)催人奮進(jìn),新的目標(biāo)鼓舞人心,新的工作任重道遠(yuǎn),酒店質(zhì)檢工作計(jì)劃。酒店上了五星后,給酒店帶來(lái)了非常好的發(fā)展機(jī)遇,但同時(shí)也給酒店帶來(lái)許多壓力,而這其中最大的壓力是我們能否通過(guò)客人對(duì)酒店五星的“評(píng)審”,我們的服務(wù)在客人眼中是否能真正圓滿的達(dá)到五星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn),這點(diǎn)將是***年酒店工作至關(guān)重要的一年,也是酒店經(jīng)濟(jì)再上新臺(tái)階的關(guān)鍵之年。我們質(zhì)檢部要以此為動(dòng)力,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下聚精會(huì)神抓質(zhì)量,一心一意求發(fā)展,并總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn),在新的一年里全面、系統(tǒng)地提高培訓(xùn)質(zhì)量和質(zhì)量管理工作,以期望提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí),成為真正意義上的五星級(jí)酒店,為此***年質(zhì)檢部工作總體計(jì)劃如下:
一、培訓(xùn)工作:如何通過(guò)客人對(duì)酒店五星的“評(píng)審”,成為真正意義上的五星級(jí)酒店。面對(duì)這樣的壓力,如何解決這些問(wèn)題,酒店的培訓(xùn)工作首當(dāng)其沖,也是至關(guān)重要的。
1、提高培訓(xùn)的層次:現(xiàn)在酒店的培訓(xùn)都是中規(guī)中矩,培訓(xùn)大都是針對(duì)酒店工作中的一些基本的操作,也就是根據(jù)每個(gè)崗位的操作文件或者員工手冊(cè)在培訓(xùn)。這樣的培訓(xùn)非常重要也是必要的,但是我們作為一家五星級(jí)酒店,不能滿足于對(duì)客人提供這樣的基本服務(wù),我們需要提供的是高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。這就要求在基礎(chǔ)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上提高培訓(xùn)的層次。***年質(zhì)檢部提高培訓(xùn)層次主要想從兩個(gè)方向發(fā)展:
一是意識(shí)化。這個(gè)意識(shí)又分為兩個(gè)方面:1)是服務(wù)的意識(shí),2)是集體的意識(shí)。這兩塊都是以前培訓(xùn)中所欠缺的,也是06年度需要加強(qiáng)的。這里的根據(jù)就是客人的反饋,包括意見(jiàn)表、投訴、拜訪和質(zhì)檢,這些都反映出我們員工的服務(wù)意識(shí)上面欠缺,而意識(shí)上欠缺又導(dǎo)致服務(wù)方法的不得當(dāng),所以這是今年要強(qiáng)化培訓(xùn)的地方,工作計(jì)劃《酒店質(zhì)檢工作計(jì)劃》。其次是平時(shí)對(duì)員工的觀察和對(duì)離職人員的交談中,感覺(jué)到員工的集體意識(shí)淡薄,團(tuán)隊(duì)精神差,對(duì)酒店沒(méi)有歸屬感。這就導(dǎo)致了工作中不負(fù)責(zé)任,遇到一點(diǎn)挫折就抱怨酒店,想離職就離職了等等問(wèn)題。所以這也是要加強(qiáng)培訓(xùn)的一個(gè)方面。
二是細(xì)節(jié)化。雖然一直在強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié),但在培訓(xùn)中很少看到有細(xì)節(jié)方面的培訓(xùn),工作就更談不上了。那到底什么是細(xì)節(jié)呢,舉一個(gè)例子在酒店一次外聘培訓(xùn)中,一位服務(wù)生給講師倒茶水,倒完以后就完事了,而后來(lái)一位主管上去倒茶水,倒完水以后還把茶杯的柄擺向了講師順手的方向。這就是非常小的一個(gè)細(xì)節(jié),但體現(xiàn)了服務(wù)的水平。這需要在培訓(xùn)中向員工講授這些細(xì)節(jié),傳遞這樣的意識(shí)。 !
2、培訓(xùn)與質(zhì)檢的充分結(jié)合:培訓(xùn)與質(zhì)檢合并在一個(gè)部門(mén)是非常有道理的,20xx年幾次酒店整體培訓(xùn)中,有意識(shí)將質(zhì)檢的內(nèi)容融入到培訓(xùn)當(dāng)中,收到了非常好的效果。使員工切實(shí)感覺(jué)到了身邊發(fā)生的事甚至是自己身上發(fā)生的事,這樣的改進(jìn)效果就非常好。所以培訓(xùn)不是孤立的,***年的培訓(xùn)要進(jìn)一步加強(qiáng)與質(zhì)檢的相結(jié)合,開(kāi)發(fā)一些實(shí)用的課程。
3、提高部門(mén)培訓(xùn)專業(yè)化:現(xiàn)在部門(mén)的培訓(xùn)都在做,但是很多都不夠?qū)I(yè),有些將培訓(xùn)和開(kāi)會(huì)混在一起,有些念一下員工手冊(cè)或者程度文件就完事,這樣的培訓(xùn)效果并不是非常好。**年度質(zhì)檢部的重要一項(xiàng)工作就是協(xié)助各部門(mén)提高培訓(xùn)的專業(yè)化。首先形式上標(biāo)準(zhǔn)化,包括培訓(xùn)計(jì)劃和總結(jié)都要進(jìn)行規(guī)范化操作。其次培訓(xùn)場(chǎng)地,利用有限的場(chǎng)地創(chuàng)造良好的培訓(xùn)場(chǎng)地,而不是在餐廳、辦公室進(jìn)行培訓(xùn)。第三培訓(xùn)員的專業(yè)化,對(duì)培訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn),協(xié)助培訓(xùn)員做好部門(mén)培訓(xùn)。
4、完善開(kāi)拓培訓(xùn)的資源;培訓(xùn)不能拘泥于在課堂上講授,形式要多樣化。包括進(jìn)行培訓(xùn)游戲、多媒體培訓(xùn),甚至走出培訓(xùn)課堂。利用各種途徑完善培訓(xùn)的資料庫(kù),搜集培訓(xùn)資源,包括要求部門(mén)定期提供培訓(xùn)案例,搜集有關(guān)的書(shū)報(bào)資料和網(wǎng)絡(luò)資料等等。
5、***年度的培訓(xùn)工作將從以上四個(gè)方面著手,努力提高員工員工的'意識(shí),提高培訓(xùn)的專業(yè)化,充分與質(zhì)檢的結(jié)合,開(kāi)拓培訓(xùn)的資源。***的培訓(xùn)大綱也會(huì)根據(jù)以上內(nèi)容進(jìn)行制定,做一些有用的,員工感興趣的培訓(xùn)。
酒店質(zhì)檢工作心得篇十五
我代表酒店質(zhì)檢部將本部門(mén)xx年的工作總結(jié)為如下三點(diǎn):
1、衛(wèi)生檢查:修改并完善了原有的衛(wèi)生質(zhì)檢細(xì)則,加強(qiáng)了衛(wèi)生檢查力度,加大了衛(wèi)生檢查次數(shù)。
2、工程問(wèn)題檢查:每周例行檢查中發(fā)現(xiàn)需要維修項(xiàng)目并及時(shí)反饋工程部。
3、星評(píng)專項(xiàng)質(zhì)檢:參照四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn),檢查發(fā)現(xiàn)不符合星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目并反饋各個(gè)部門(mén)進(jìn)行整改。
1、前廳部:前廳作為酒店的門(mén)面,對(duì)其衛(wèi)生要求一直是很高的。由于大堂灰塵較多,所以衛(wèi)生問(wèn)題一般集中在此。相對(duì)以前衛(wèi)生情況大有改觀,但仍需繼續(xù)努力。
2、客房部:客房的衛(wèi)生是我們重點(diǎn)檢查對(duì)象,所以要求很嚴(yán)格,因此各樓層的衛(wèi)生均有不同程度的提高。對(duì)于低樓層的`衛(wèi)生由于灰塵相對(duì)較多、住客較多,所以工作難度相對(duì)增大,我們也應(yīng)表示理解,但是仍然希望各位服務(wù)員高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求搞好房間的衛(wèi)生工作。
3、安保部:質(zhì)檢時(shí)衛(wèi)生一直較好,但是前后車場(chǎng)的衛(wèi)生保持一直不太理想。
還有就是消防安全巡查問(wèn)題,質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)過(guò)幾次巡查不及時(shí),平時(shí)的巡查情況不知道會(huì)怎樣,總之安全無(wú)小事,因此一定要做好消防安全巡查,防患于未然。
4、工程部:質(zhì)檢指出的日常維修項(xiàng)目較多,可見(jiàn)工程部的日常維護(hù)巡查有不到位的地方,希望以后注意。
5、pa部:pa負(fù)責(zé)的區(qū)域較多,雖然常有不到位的地方,但是指出后都能及時(shí)改正,對(duì)客服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生狀況也是不錯(cuò)的。pa組的衛(wèi)生應(yīng)該有分類做計(jì)劃,每天、每周、每月應(yīng)該做的衛(wèi)生項(xiàng)目做成表格來(lái)提醒自己執(zhí)行。
6、洗浴部:洗浴男女水區(qū)衛(wèi)生平時(shí)做的還是不到位,衛(wèi)生死角較多,但是指出后都能及時(shí)改正,也許是因?yàn)橄丛∶娣e較大,工作量大,但是仍然希望各位服務(wù)員高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求搞好浴區(qū)的衛(wèi)生工作。
總之,一年來(lái)在各部門(mén)的配合下,酒店的衛(wèi)生狀況上了一個(gè)新臺(tái)階,在下一年度,質(zhì)檢的工作將衛(wèi)生與服務(wù)并重,希望我們共同進(jìn)步。
1、質(zhì)檢部在表格化、規(guī)范化管理方面還有待于完善。質(zhì)檢部進(jìn)行的資料分析匯總方面還比較單一,層次不夠深,內(nèi)容搜集不完整。
2、質(zhì)檢人員的配置不足,導(dǎo)致質(zhì)檢工作只有集中檢查,缺乏平時(shí)的監(jiān)督。質(zhì)檢要專業(yè)化就必須有專職的質(zhì)檢人員,建立健全平時(shí)巡查、抽查制度。
3、部門(mén)之間的溝通能力與協(xié)作能力方面還需加強(qiáng)。作為質(zhì)檢部在開(kāi)展各項(xiàng)工作的同時(shí),應(yīng)加強(qiáng)溝通與合作,為督查氛圍,創(chuàng)造一個(gè)良好的、融洽的工作環(huán)境。
4、質(zhì)檢項(xiàng)目的跟蹤檢查力度不夠。主要依賴于部門(mén)的自檢,造成各部門(mén)人員懶散
酒店質(zhì)檢工作心得篇十六
質(zhì)檢部的工作得到了總經(jīng)理室及酒店各部門(mén)的大力配合,為我們質(zhì)檢工作的開(kāi)展鋪平了道路??偨Y(jié)工作,我們希望在總結(jié)取得的成績(jī)和積累的經(jīng)驗(yàn)的同時(shí),更要找出不足之處,并加以改進(jìn)?,F(xiàn)將工作總結(jié)如下:
質(zhì)檢部按照總經(jīng)理室制定的高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)的管理方針,對(duì)酒店各部門(mén)進(jìn)行全面質(zhì)量考核,狠抓員工的服務(wù)質(zhì)量、操作技能、禮貌禮節(jié),并取得了良好的效果;使酒店員工的精神面貌煥然一新,服務(wù)質(zhì)量大幅度提高,多次受到客人的口頭稱贊和書(shū)面表?yè)P(yáng)。質(zhì)檢部在管理中采用走動(dòng)式管理,注重細(xì)節(jié),不留死角,將問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài),使酒店處于良好的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。
質(zhì)檢部對(duì)原有的制度進(jìn)行了補(bǔ)充和修改。先后制定了《值班經(jīng)理室鑰匙使用規(guī)定》、《桑拿相關(guān)規(guī)定》、《電話、消防監(jiān)控室、微機(jī)房的補(bǔ)充規(guī)定》,使酒店的規(guī)章制度更加完善,并在日后的工作中初見(jiàn)成效。
對(duì)人員和質(zhì)量的管理是管理中是最重要的組成部分。因此,在員工考勤考績(jī)、工作態(tài)度、工作方法等方面的管理,均以培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的形式對(duì)員工、管理人員進(jìn)行傳達(dá)和管理。對(duì)各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的監(jiān)督也是管理中一項(xiàng)重要的工作;菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生狀況以及工程維修質(zhì)量等等在質(zhì)檢部的監(jiān)督、檢查中得到較大的'提高;同時(shí)也增加了員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),促進(jìn)了員工的工作積極性。對(duì)于員工在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題,我們采用先說(shuō)服后教育再處罰的方法,使員工對(duì)我們的工作目的有了深刻的認(rèn)識(shí),并積極配合我們質(zhì)檢部的工作。對(duì)酒店中出現(xiàn)的重大違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象,質(zhì)檢部按照酒店規(guī)章制度,給予相關(guān)部門(mén)及責(zé)任人嚴(yán)厲的處罰,增強(qiáng)了酒店員工遵章守紀(jì)的意識(shí)。
以上是總結(jié),但我們也發(fā)現(xiàn)了一些不足之處。例如:處罰力度的掌握、員工思想動(dòng)態(tài)的了解等方面有所欠缺;質(zhì)檢部將針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,及時(shí)改進(jìn),在今后的工作中力爭(zhēng)做到完美、高效。
今后我們會(huì)繼續(xù)將管理和創(chuàng)新放在首位,將xx大酒店的未來(lái)點(diǎn)綴一新,相信酒店明天將更加輝煌!
酒店質(zhì)檢工作心得篇一
一、培訓(xùn)工作方面
(5)準(zhǔn)備新員工入職培訓(xùn)考試試題。
3、對(duì)于考核結(jié)果不理想的員工,進(jìn)行輔導(dǎo),再次考核。
二、質(zhì)檢工作方面
1、參加每周四的質(zhì)檢,對(duì)質(zhì)檢不合格的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照并做好文字記錄;
2、協(xié)助李主任完成質(zhì)檢報(bào)告。
3、復(fù)檢質(zhì)檢報(bào)告落實(shí)情況。
4、按照部門(mén)經(jīng)理安排進(jìn)行儀容儀表,禮貌禮節(jié)和勞動(dòng)紀(jì)律的專項(xiàng)質(zhì)檢。
三、其他方面
1、協(xié)助李主任完成員工餐廳的申購(gòu)單每周菜單簽字打印及分發(fā)工作。
2、酒店滿房時(shí),協(xié)助餐飲部、客房部做好相關(guān)力所能及的工作。
3、做好7月賓客意見(jiàn)匯總表,從客戶意見(jiàn)中反饋各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量。
四、意見(jiàn)及建議
(一)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題
作為酒店的培訓(xùn)質(zhì)檢主任,其主要職責(zé)是:通過(guò)計(jì)劃、組織、培訓(xùn)、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、監(jiān)督、檢查等工作方式保證酒店管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。培訓(xùn)對(duì)酒店而言是一項(xiàng)長(zhǎng)期的持續(xù)經(jīng)營(yíng)的投資,培訓(xùn)有利于創(chuàng)造和培養(yǎng)企業(yè)文化,但對(duì)于那些急功近利或不打算長(zhǎng)久發(fā)展的管理人員而言,培訓(xùn)的經(jīng)濟(jì)收益不明顯,起碼是在短期內(nèi)很難體現(xiàn)的。我酒店目前也存在這樣的問(wèn)題,在實(shí)際工作中,培訓(xùn)工作相對(duì)較為被動(dòng)。在每周的質(zhì)檢過(guò)程中,當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題向員工詢問(wèn)時(shí),員工最常說(shuō)的一句話就是:“我是新來(lái)的,我不知道”、“沒(méi)有人告訴過(guò)我們不允許這樣”、“我一會(huì)再改”、“這點(diǎn)小問(wèn)題,別這么計(jì)較”等等,因?yàn)榕嘤?xùn)工作沒(méi)有做到位,就給質(zhì)檢工作的開(kāi)展帶來(lái)了麻煩,而質(zhì)檢工作本身就比較敏感,部分員工認(rèn)為,質(zhì)檢工作只是停留在表面,沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的作用,甚至還有員工認(rèn)為質(zhì)檢工作,就是沒(méi)事找事,走走過(guò)場(chǎng)??追根究底,還是培訓(xùn)出了問(wèn)題,才讓質(zhì)檢工作站不住腳跟。員工的反應(yīng)也充分說(shuō)明了一些問(wèn)題:停留在表面的質(zhì)檢工作,對(duì)員工工作效率的提升沒(méi)有幫助,對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的改善也不明顯。
(二)解決辦法:
從新員工入職前開(kāi)始準(zhǔn)備。培訓(xùn)是要付出代價(jià)的,但沒(méi)有培訓(xùn)所付出的代價(jià)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于要培訓(xùn)付出的代價(jià)。
1、培訓(xùn)前準(zhǔn)備。
給每個(gè)新員工提供一個(gè)資料袋,里面需要放:酒店背景資料、酒店產(chǎn)品知識(shí)、西寧本地旅游資源、員工手冊(cè)、新員工入職培訓(xùn)課程表及酒店相關(guān)宣傳冊(cè)等。(注:資料只需要準(zhǔn)備一些酒店的概況,涉及商業(yè)機(jī)密的資料要進(jìn)行篩選。)
目的:暗示新員工,酒店很重視培訓(xùn),且日后工作不可隨意。
2、培訓(xùn)過(guò)程的控制與監(jiān)督。
在培訓(xùn)過(guò)程中,記錄受訓(xùn)人員在培訓(xùn)期間的各種表現(xiàn),結(jié)合培訓(xùn)結(jié)束后的考核來(lái)對(duì)每位新員工進(jìn)行評(píng)估,同時(shí)也讓受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行不記名的問(wèn)卷調(diào)查。
目的:有效監(jiān)督培訓(xùn)人員,同時(shí)客觀的將培訓(xùn)當(dāng)中存在的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)出來(lái),以便及時(shí)彌補(bǔ)或改進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)重視培訓(xùn),員工勢(shì)必會(huì)用相對(duì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度來(lái)對(duì)待,反之,培訓(xùn)就毫無(wú)意義。
3、理論考核
建立試題庫(kù),避免發(fā)生漏題現(xiàn)象。
說(shuō)到這,問(wèn)題就來(lái)了。我們酒店有部分員工文化程度較低,不太會(huì)寫(xiě)字,那這個(gè)理論考試該如何進(jìn)行?我個(gè)人認(rèn)為,不會(huì)寫(xiě)字或識(shí)字的員工畢竟只占少數(shù),實(shí)在不會(huì)寫(xiě)字,可以用口述代替,而且酒店能提供免費(fèi)的培訓(xùn),作為培訓(xùn)人員更應(yīng)該認(rèn)識(shí)到:能有機(jī)會(huì)提高所有員工的業(yè)務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng),無(wú)論是對(duì)個(gè)人還是對(duì)酒店本身來(lái)說(shuō),都是百利而無(wú)一害的,所以不能以任何理由逃避培訓(xùn)。
4、新員工入職崗位培訓(xùn)跟蹤 新員工入職后,對(duì)各崗位培訓(xùn)的跟蹤、督導(dǎo)及對(duì)新員工日常言行舉止定期、不定期抽查、巡查。與各個(gè)部門(mén)一起對(duì)新員工的業(yè)務(wù)技能及知識(shí)進(jìn)行考核,監(jiān)察各部門(mén)認(rèn)真做好新員工的崗位培訓(xùn)工作。
注:西寧的旺季在7月中旬到8月中旬,因此,培訓(xùn)工作會(huì)放到淡季開(kāi)展。
5、建立各部門(mén)工作流程及規(guī)章制度
最后這項(xiàng)是為質(zhì)檢工作打好根基的最重要一項(xiàng)。各部門(mén)編制適合自身部門(mén)的工作流程及規(guī)章制度,讓質(zhì)檢工作有理有據(jù)有序的進(jìn)行,形成良性循環(huán)機(jī)制,深入根部,打好基礎(chǔ),將酒店分散的力量凝聚起來(lái)。
以上為本人在人事部任職期間工作總結(jié),由于從事該工作時(shí)間不長(zhǎng),很多想法也有不成熟的地方,如有不妥,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。
劉婷婷
2015年7月12日
酒店質(zhì)檢工作心得篇二
質(zhì)檢部成立已經(jīng)兩年多了,兩年來(lái)在酒店領(lǐng)導(dǎo)的'關(guān)心下,質(zhì)檢部經(jīng)歷了從無(wú)到有,從起步到逐漸成熟的過(guò)程。在酒店各部門(mén)的大力配合下,通過(guò)監(jiān)督檢查,對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的提升起到了積極的作用。20xx年質(zhì)檢部更是積極探索新的工作方式方法,使酒店質(zhì)檢工作更上了一個(gè)新的臺(tái)階,現(xiàn)將20xx年質(zhì)檢部工作做如下總結(jié)。
一、加大檢查力度,深化檢查內(nèi)容。在xx年工作的基礎(chǔ)上,質(zhì)檢部進(jìn)一步探索工作方式方法,深化了工作范圍,加大了對(duì)各部門(mén)的檢查力度?,F(xiàn)以表格及柱狀圖的形式將檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行匯總(見(jiàn)附表),供酒店領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)參考。
二、嚴(yán)格自我規(guī)范,時(shí)刻以身作則。作為服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)部門(mén),質(zhì)檢部更應(yīng)該加強(qiáng)自我要求,時(shí)刻按酒店各項(xiàng)規(guī)范操作。在加大檢查力度的基礎(chǔ)上,我們也更加嚴(yán)格了對(duì)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求。利用各種機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能,深入酒店各個(gè)崗位,跟崗學(xué)習(xí);利用業(yè)余時(shí)間,翻閱各種酒店管理、技能培訓(xùn)等方面的專業(yè)書(shū)籍;不斷掌握酒店專業(yè)英語(yǔ);在日常工作中,時(shí)刻不忘按規(guī)范要求操作。通過(guò)質(zhì)檢部嚴(yán)格的自我要求,在酒店范圍內(nèi),一定程度上起到了模范帶頭的作用。
三、加強(qiáng)日常溝通協(xié)調(diào),轉(zhuǎn)變質(zhì)檢工作作風(fēng)。xx年的質(zhì)檢工作與指導(dǎo)思想以檢查為主,在xx年年底,我們意識(shí)到這種作風(fēng)的局限性,及時(shí)提出了xx年從檢查為主轉(zhuǎn)向整改為主的設(shè)想與計(jì)劃。xx年伊始,我們的工作就嚴(yán)格按照這條思路進(jìn)行,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,第一時(shí)間與各部門(mén)溝通,重大問(wèn)題及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)反饋,爭(zhēng)取盡快解決。通過(guò)這種方式,提高了質(zhì)檢工作效能,促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的螺旋式提升。在具體工作方法上,我們盡量少觸皮毛,多挖根源,積極與各部門(mén)合作,找出解決問(wèn)題的最佳方案。對(duì)于崗位規(guī)范方面的問(wèn)題,以限期整改為主;個(gè)別問(wèn)題以及初次發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以口頭提醒為主;對(duì)于沒(méi)有明確規(guī)定,我們又認(rèn)為不合理的問(wèn)題,以建議為主;當(dāng)然,對(duì)于明顯違反勞動(dòng)紀(jì)律,造成不良影響的行為,我們直接予以罰款或上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo),絕不姑息。
20xx年質(zhì)檢部工作取得了一定的成效,但我們要做的工作還有很多,離我們的期望值還有很大的差距。酒店質(zhì)檢工作任重道遠(yuǎn),不是一朝一夕就能完成的,而是必須長(zhǎng)抓不懈的,只有這樣才能真正起到質(zhì)檢應(yīng)有的作用。為此,在20xx年,我們將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)不怕困難的作風(fēng),積極探索,深入工作實(shí)際,切實(shí)為酒店服務(wù)質(zhì)量的提升貢獻(xiàn)我們自己的綿薄之力。結(jié)合20xx年工作實(shí)際,20xx年質(zhì)檢部計(jì)劃重點(diǎn)做好以下工作。
一、加強(qiáng)與各部門(mén)溝通,轉(zhuǎn)變質(zhì)檢工作職能。在20xx年工作的基礎(chǔ)上,新的一年我們將繼續(xù)加強(qiáng)與各部門(mén)的溝通,質(zhì)檢工作以整改為主,通報(bào)為輔,以培訓(xùn)教育為主,以處罰為輔,切實(shí)轉(zhuǎn)變工作職能,積極與各部門(mén)密切配合,促進(jìn)各部門(mén)日常管理,不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量。
二、加強(qiáng)自我學(xué)習(xí),提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。質(zhì)檢工作對(duì)從業(yè)人員自身要求較高,必須具備較為全面的業(yè)務(wù)素質(zhì)及良好的個(gè)人修養(yǎng),同時(shí),為響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召,質(zhì)檢部20xx也將積極向職業(yè)化轉(zhuǎn)變,力爭(zhēng)不斷提高質(zhì)檢工作水平。
三、探索新的工作方法,提高質(zhì)檢工作效能。作為監(jiān)督檢查的職能部門(mén),質(zhì)檢部工作是富于挑戰(zhàn)性與一定的工作難度的,沒(méi)有好的工作方法,很難保證工作的有效開(kāi)展,20xx年,我們將繼續(xù)探索新的工作方法,提高質(zhì)檢的工作效能。
酒店質(zhì)檢工作心得篇三
班后檢查主要是對(duì)服務(wù)過(guò)程的追溯,重點(diǎn)是檢查質(zhì)量結(jié)果,實(shí)現(xiàn)閉環(huán)的質(zhì)量控制。為了確保每個(gè)區(qū)域質(zhì)量達(dá)標(biāo),各領(lǐng)班每日對(duì)管轄區(qū)域的檢查率為100%。檢查中,我們借鑒了生產(chǎn)單位對(duì)設(shè)備的檢查形式,確立了“點(diǎn)檢”制度,將檢查表格化,實(shí)施對(duì)工程設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、區(qū)域秩序、工作流程、安全消防等項(xiàng)目每日的定點(diǎn)檢查。為確保三級(jí)人員質(zhì)檢的結(jié)果全面、客觀,真正為改進(jìn)酒店管理工作,完善酒店工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供有價(jià)值的依據(jù),我們強(qiáng)化了酒店級(jí)的三級(jí)時(shí)段質(zhì)檢。三級(jí)時(shí)段主要是指日、周、月三個(gè)時(shí)段。每個(gè)時(shí)段參與檢查的人員不同,質(zhì)量控制的組織形式也不同。日檢:日檢主要由質(zhì)檢部質(zhì)檢員進(jìn)行,重點(diǎn)突出餐前一小時(shí)、會(huì)議前一小時(shí)、重要接待前一小時(shí)、客人離店結(jié)賬高峰時(shí)間、客人入住高峰時(shí)間、夜間中班后時(shí)間等五個(gè)時(shí)間段。質(zhì)檢員將當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,分部門(mén)、分種類以質(zhì)檢通報(bào)的方式發(fā)至酒店領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)。質(zhì)檢員每日至少查處三項(xiàng)問(wèn)題,以確保檢查的覆蓋面。如果當(dāng)天查不出問(wèn)題,則對(duì)質(zhì)檢員進(jìn)行警告,連續(xù)兩天查不出問(wèn)題,則按照規(guī)定進(jìn)行處罰。周檢:周檢由質(zhì)檢部經(jīng)理牽頭,帶領(lǐng)各部門(mén)質(zhì)檢員進(jìn)行,并結(jié)合酒店整體培訓(xùn)計(jì)劃,檢查員工的落實(shí)情況。周檢內(nèi)容較細(xì),更有側(cè)重點(diǎn)。月檢:月檢在每月下旬,由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理牽頭,帶領(lǐng)酒店各職能部門(mén)實(shí)施檢查,是酒店服務(wù)質(zhì)量檢查的最高形式,月檢注意對(duì)不同部門(mén)的重點(diǎn)檢查,具有很高的權(quán)威性,對(duì)于酒店質(zhì)量管理工作有很強(qiáng)的指導(dǎo)性和指向性。
(二)提高檢查結(jié)果運(yùn)用的有效性。酒店通過(guò)深化三級(jí)質(zhì)檢,使現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量檢查工作覆蓋到了酒店生產(chǎn)的每一個(gè)崗位、每一個(gè)環(huán)節(jié),每日檢查率達(dá)到了100%,并通過(guò)每日、每周、每月三個(gè)時(shí)段的質(zhì)檢進(jìn)行了強(qiáng)化,為酒店改進(jìn)管理工作提供了全面、有效、可靠的信息,質(zhì)檢結(jié)果被充分運(yùn)用到了酒店改進(jìn)工作流程、完善工作標(biāo)準(zhǔn)上。1、改進(jìn)工作流程。酒店工作的規(guī)定程序多,僅服務(wù)方面的程序就有216項(xiàng),對(duì)質(zhì)量穩(wěn)定性至關(guān)重要。通過(guò)三級(jí)質(zhì)檢和檢查結(jié)果的分析,我們認(rèn)真查找了程序中影響質(zhì)量穩(wěn)定性的關(guān)鍵點(diǎn),認(rèn)真分析了關(guān)鍵點(diǎn)上的細(xì)節(jié)問(wèn)題,發(fā)現(xiàn)了現(xiàn)有工作流程上的薄弱環(huán)節(jié)并加以改進(jìn)。2、完善工作標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)對(duì)三級(jí)質(zhì)檢結(jié)果的分析,我們重點(diǎn)規(guī)范和完善了酒店工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),修訂了著裝儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、客人滿意度等十個(gè)方面的酒店通用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在修訂標(biāo)準(zhǔn)時(shí),為了解決服務(wù)效率方面存在的問(wèn)題,我們重點(diǎn)突出了數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)。例如在客房服務(wù)效率方面,我們制定了新的“六快”工作標(biāo)準(zhǔn)。即接聽(tīng)電話快、客房傳呼快、客房報(bào)修快、客房送餐快、退房檢查快、投訴處理快。酒店還專門(mén)制定了客房服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。在餐廳接待的標(biāo)準(zhǔn)中,規(guī)定了各類餐廳的座位面積。在餐飲食品儲(chǔ)藏的標(biāo)準(zhǔn)中,規(guī)定了各類庫(kù)房及食品的儲(chǔ)藏溫度。在對(duì)三級(jí)質(zhì)檢結(jié)果分析時(shí),我們發(fā)現(xiàn)很多問(wèn)題都可以追溯到生產(chǎn)的最初環(huán)節(jié)上,我們從源頭開(kāi)始,細(xì)化和完善工作標(biāo)準(zhǔn)。例如為保證餐飲菜品的質(zhì)量穩(wěn)定,我們?cè)谠牧喜少?gòu)方面開(kāi)始分新鮮屠宰肉類、魚(yú)鮮類、蔬菜類、水果類、真空包裝食品類、熟食類、調(diào)味品、禽蛋類、豆制品、糧食制品等十個(gè)類別制定酒店餐飲收貨標(biāo)準(zhǔn)。除酒店通用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)外,我們?cè)趯?duì)三級(jí)質(zhì)檢結(jié)果分析的基礎(chǔ)上,分別就前廳、客房、餐飲從安全、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施管理、服務(wù)質(zhì)量等四個(gè)方面制定了詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn),其中僅服務(wù)質(zhì)量方面,前廳列出了十個(gè)服務(wù)項(xiàng)目,客房列出了十六個(gè)服務(wù)項(xiàng)目,餐飲列出了十五個(gè)服務(wù)項(xiàng)目共計(jì)712條標(biāo)準(zhǔn)。三級(jí)質(zhì)檢是酒店行業(yè)內(nèi)通用的一種清潔衛(wèi)生質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查辦法。碧波大酒店對(duì)這種辦法進(jìn)行了深化,重視結(jié)果的運(yùn)用,檢查結(jié)果不再是以獎(jiǎng)懲為中心,而是有效運(yùn)用到了改進(jìn)工作流程、完善工作標(biāo)準(zhǔn)上來(lái)。今年以來(lái),通過(guò)對(duì)三級(jí)質(zhì)檢結(jié)果的有效運(yùn)用,酒店共改進(jìn)工作流程48項(xiàng),全面修訂了酒店各崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。酒店標(biāo)準(zhǔn)和流程的改進(jìn)與完善,適應(yīng)了酒店經(jīng)營(yíng)形勢(shì)轉(zhuǎn)變的需要,強(qiáng)化了員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解和把握,初步解決了酒店因客源結(jié)構(gòu)變化,由政務(wù)性接待向商務(wù)性接待的轉(zhuǎn)變過(guò)程中所引起的質(zhì)量波動(dòng)問(wèn)題,以及由于員工流動(dòng)性大、新員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和流程的執(zhí)行差異所造成的質(zhì)量問(wèn)題,酒店在質(zhì)量穩(wěn)定性的控制上取得了初步成效,現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理水平有了較大提高?!叭齽?chuàng)年”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái),我們?cè)谏罨?jí)質(zhì)檢工作中,充分體會(huì)到三級(jí)質(zhì)檢看似一項(xiàng)非常簡(jiǎn)單的工作,但在實(shí)際運(yùn)用中,真正讓它覆蓋到生產(chǎn)的每一個(gè)環(huán)節(jié),發(fā)揮它的最大作用,確實(shí)存在很多困難,還存在很多需要解決的問(wèn)題,需要我們做大量細(xì)致入微的工作。在下一步的工作中,我們將把三級(jí)質(zhì)檢工作繼續(xù)做深、做細(xì),不斷完善和提高酒店質(zhì)量控制的力度,切實(shí)保證質(zhì)量管理工作的貫徹和落實(shí),促進(jìn)酒店各項(xiàng)質(zhì)量的不斷提高,實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量爭(zhēng)得客源市場(chǎng),以質(zhì)量獲得經(jīng)濟(jì)效益。
酒店質(zhì)檢工作心得篇四
2011年上半年工作總結(jié)
一、質(zhì)檢工作
1、參加了2011年山東省星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn),并在酒店內(nèi)組織了管理干部對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行學(xué)習(xí),4月21日,酒店開(kāi)展2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫學(xué)習(xí)課,酒店各部門(mén)的主管級(jí)以上的管理人員全部參加,4月23日質(zhì)檢部制定了《新星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)自查整改方案》,發(fā)送到各部門(mén),系統(tǒng)規(guī)劃了各部門(mén)整改的項(xiàng)目、責(zé)任人、完成時(shí)間等。通過(guò)一系列的學(xué)習(xí)和整改活動(dòng),必將提升酒店的經(jīng)營(yíng)管理水平。
2、在2011上半年制定并執(zhí)行了以下為主的制度,《工程設(shè)備管 理制度》、《手機(jī)管理制度補(bǔ)充規(guī)定》、《酒店電器及燈光責(zé)任管理表》、《員工會(huì)客制度》、《*******假日酒店制度手冊(cè)》及《*******假日酒店崗職責(zé)和工作流程》、《關(guān)于表格化管理與信息反饋制度》、《*******大廈酒店有限公司突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》。
3、規(guī)范了各部門(mén)日常表格,并監(jiān)督各部門(mén)對(duì)日常表格的填寫(xiě),重點(diǎn)檢查所填寫(xiě)內(nèi)容是否與事實(shí)相附。規(guī)范并固定了晨會(huì)匯報(bào)形式,規(guī)范了各部門(mén)周總結(jié)和周計(jì)劃格式,用格式化的表格形式細(xì)化了匯報(bào)內(nèi)容,注重?cái)?shù)字。
4、規(guī)范各部門(mén)負(fù)責(zé)人的工作流程,此工作正在進(jìn)行。
冊(cè)》為依據(jù),對(duì)各部門(mén)負(fù)責(zé)人的工作進(jìn)行檢查監(jiān)督,每周跟蹤周工作任務(wù),對(duì)未完成的進(jìn)行督促。每天檢查部門(mén)工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出整改。出現(xiàn)責(zé)任問(wèn)題追究部門(mén)第一負(fù)責(zé)的責(zé)任,1至6月共共處罰95人次,合計(jì)罰款660元(考勤違紀(jì)未在內(nèi)),扣分21分。
二、培訓(xùn)工作
1、干部培訓(xùn):主要組織了對(duì)《制度手冊(cè)》進(jìn)行學(xué)習(xí),分別在2、4月份組織了干部對(duì)《制度手冊(cè)》進(jìn)行考試。組織全體干部學(xué)習(xí)了邵德春的《職業(yè)經(jīng)理人的管理實(shí)務(wù)》一共12講的課程。
2、組織了新員工入職培訓(xùn),共9期,共有138新員工參加。
3、組織了全體女員工參加了《化妝培訓(xùn)》,協(xié)助董事長(zhǎng)組織了《21世紀(jì)領(lǐng)導(dǎo)力》專題培訓(xùn)。
4、在各部門(mén)的大力配合下,共組織了5次,轉(zhuǎn)正員工100多人次,晉級(jí)員工30多人次。
2011年下半年工作計(jì)劃
一、質(zhì)檢計(jì)劃
1、進(jìn)一步完善酒店管理規(guī)范體系,規(guī)范各部門(mén)工作流程和表格,完善酒店各項(xiàng)制度,計(jì)劃在明年修改一次酒店制度,增加采購(gòu)制度、消防安全制度、工程制度等。規(guī)范各管理崗位的工作職責(zé)。
2、依據(jù)2011年版的《星級(jí)評(píng)定與劃分》,進(jìn)行整改。
3、培養(yǎng)合格的質(zhì)檢人員,加強(qiáng)對(duì)質(zhì)檢人員的培訓(xùn),工作指導(dǎo)提高其成長(zhǎng)。
4、做好*******大廈與3路*******兩店的日常質(zhì)檢工作,并把兩
店的質(zhì)檢工作結(jié)合起來(lái)。做到每月有計(jì)劃,每日出質(zhì)檢日?qǐng)?bào),每周做總結(jié)匯總的質(zhì)檢形式。要求兩店質(zhì)檢定期交流,互換。
二、培訓(xùn)計(jì)劃
1、完善培訓(xùn)體系,做到培訓(xùn)形式固定化,培訓(xùn)教材系統(tǒng)化規(guī)范化,培訓(xùn)目標(biāo)明確,具體措施:制定執(zhí)行《培訓(xùn)制度》,《分級(jí)培訓(xùn)體系》,《培訓(xùn)教材借閱制度》。
2、完善培訓(xùn)教材,幫助各部門(mén)建立自己的培訓(xùn)教材,質(zhì)檢部建立完善管理干部培訓(xùn)教材,形成自己的特點(diǎn)。同時(shí)利用好《精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范》系列書(shū)。
質(zhì)檢部
2011年6月20日
酒店質(zhì)檢工作心得篇五
酒店與企業(yè)共命運(yùn)培訓(xùn)已經(jīng)告一段落,作為酒店地一員,除深刻體會(huì)到了酒店給予地關(guān)心外,也在開(kāi)展培訓(xùn)中感悟到了幾點(diǎn)應(yīng)該注意地問(wèn)題,我把其總結(jié)為“三忌”。
一忌“為學(xué)而學(xué)”。保安工作屬于崗位制,大家平時(shí)工作都很忙,每天拿出這么長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí),就需要把一切支配妥當(dāng),全身心投入到學(xué)習(xí)中去。但往往短時(shí)間內(nèi)難以做到,甚至把學(xué)習(xí)當(dāng)做一項(xiàng)任務(wù)來(lái)完成,為學(xué)習(xí)而學(xué)習(xí),圍繞每天地筆記、學(xué)習(xí)體會(huì)、課程設(shè)置轉(zhuǎn),認(rèn)為只要滿足了聽(tīng)課率、出勤率,寫(xiě)好心得體會(huì)就行了。學(xué)習(xí)地目地在于應(yīng)用,我們應(yīng)該帶著問(wèn)題學(xué),通過(guò)學(xué)習(xí)為日后地工作服務(wù)。
二忌“淺嘗輒止”。這次與企業(yè)共命運(yùn)培訓(xùn)雖然時(shí)間短,但是針對(duì)性強(qiáng)、知識(shí)量大,是一次非常難得地機(jī)會(huì),這對(duì)每一名地保安員來(lái)說(shuō)都是個(gè)考驗(yàn)。能否學(xué)好、學(xué)懂、學(xué)透,就看你怎么把握,假若只求一知半解、“淺嘗輒止”,就違背了酒店開(kāi)展教育培訓(xùn)地初衷,達(dá)不到提升素質(zhì)、促進(jìn)工作地目地。因此,必需做到有完整地學(xué)習(xí)計(jì)劃、科學(xué)地時(shí)間支配、認(rèn)真地學(xué)習(xí)態(tài)度。只有這樣,才能把知識(shí)學(xué)到手。
三忌“學(xué)而不?!薄4蠹叶紒?lái)自不同地護(hù)衛(wèi)單位,就算同一崗位,工作環(huán)境和工作任務(wù)也有很大區(qū)別。因此每一個(gè)人需要掌握地知識(shí)面就不同,就需要根據(jù)自身實(shí)際有針對(duì)性地學(xué)習(xí),比如從事酒店保衛(wèi)地同志,就要在應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)、事件處理等理論方面把知識(shí)學(xué)透,以便遇到問(wèn)題可以從容應(yīng)對(duì)。就要把安防檢查、禮貌禮儀學(xué)好、把握好,為今后工作積累知識(shí)。切忌囫圇吞棗、“學(xué)而不?!?。
孔子說(shuō):“知之者不如好之者,好之者不如樂(lè)之者”,學(xué)習(xí)地時(shí)間雖然短暫,但機(jī)會(huì)難得,我認(rèn)為應(yīng)該把學(xué)習(xí)作為一種樂(lè)趣,求知、釋疑、解惑,發(fā)揚(yáng)“學(xué)如不及,猶恐失之”地精神,愛(ài)護(hù)機(jī)會(huì),把學(xué)習(xí)搞好。
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酒店質(zhì)檢工作心得篇六
在總經(jīng)理室、人力資源部的安排下,通過(guò)兩周時(shí)間對(duì)前廳部、管家部、餐飲部、保安部、工程部五個(gè)部門(mén)跟崗學(xué)習(xí)。各部門(mén)給予了很大至支持和幫助,以前沒(méi)有接觸過(guò)酒店行業(yè),所有的一切都是我要學(xué)習(xí)的對(duì)象。
學(xué)習(xí)情況匯報(bào)如下:
一、前廳部
前廳部主要負(fù)責(zé)接待賓客、銷售酒店客房及餐飲娛樂(lè)等服務(wù)產(chǎn)品、溝通及協(xié)調(diào)酒店各種綜合服務(wù)的對(duì)客服務(wù)的部門(mén)。通過(guò)學(xué)習(xí),了解到前臺(tái)是酒店的對(duì)外窗口,是酒店給客人的第一印象,包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹、電話接聽(tīng)技巧等各項(xiàng)具體工作。感受到了總機(jī)服務(wù)人員對(duì)客人來(lái)電詢問(wèn)熱情、禮貌,為客人提供留言、叫醒、咨詢、轉(zhuǎn)接等電話服務(wù)。禮賓部主要是對(duì)入住、離店客人行李運(yùn)送、快遞的簽發(fā),需要臨時(shí)保管的物品登記后放入保管房,客人需要乘車及時(shí)呼叫的士。為客人提供了及時(shí)周到的服務(wù)。
二、管家部
了解了酒店管家部包括客房、pa、康樂(lè)、布草幾個(gè)部門(mén)及工作流程。為了給客人一個(gè)衛(wèi)生、舒適的環(huán)境,酒店有嚴(yán)格的房間清掃操作程序、房間的檢查程序。公共衛(wèi)生有計(jì)劃的安排打掃。
三、餐飲部
在西餐廳了解了散點(diǎn)服務(wù),食品服務(wù)、飲品服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及程序,觀察了西廚房衛(wèi)生情況。在宴會(huì)部遇到客人詢問(wèn)無(wú)線上網(wǎng)的使用、電源的位置等也及時(shí)給予了幫助,服務(wù)員做到了給進(jìn)出客人開(kāi)門(mén),不定時(shí)給客人加水服務(wù)。
四、保安部
了解了保安崗位的分布,消防設(shè)備的使用及維護(hù),查看了發(fā)生緊急事件的處置預(yù)案,執(zhí)行了員工通道進(jìn)出包裹的檢查,監(jiān)督員工的打卡情況。更重要的是監(jiān)督檢查廚房用水電氣的安全使用情況,杜絕安全隱患。
五、工程部
工程部對(duì)整個(gè)酒店水電氣設(shè)備基礎(chǔ)維護(hù),及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患,及時(shí)處理。收到維修通知后及時(shí)的進(jìn)行查看并作出處理。
通過(guò)這次學(xué)習(xí),我了解到了酒店的一些情況,學(xué)到了很多實(shí)際的東西。學(xué)習(xí)的程中,發(fā)現(xiàn)酒店注重細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到連每一個(gè)物品擺放都有具體規(guī)定,受益匪淺。更重要的是怎樣抓住客人的心里更好的為客人服務(wù),讓客人感到滿意,培養(yǎng)了我的服務(wù)意識(shí)。明白自己存在很多不足,還需要努力刻苦的學(xué)習(xí)。希望通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo),我能快速的成長(zhǎng),為酒店的發(fā)展盡自己的一份力量。
酒店質(zhì)檢工作心得篇七
加入質(zhì)檢部不已有數(shù)月了,針對(duì)質(zhì)檢部的工作也有了深深的體會(huì)。作為一位質(zhì)檢人員我們應(yīng)該以身做責(zé),為酒店起到帶頭的作用。全面負(fù)責(zé)酒店規(guī)范化運(yùn)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量的提高?,F(xiàn)將質(zhì)檢部20xx年的工作總結(jié)如下,質(zhì)檢部的主要職責(zé)是通過(guò)計(jì)劃、組織、培訓(xùn)、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、監(jiān)督、檢查等保證飯店管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。不妥之處,請(qǐng)批評(píng)指正。
執(zhí)行的規(guī)范主要有《飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》等相關(guān)行業(yè)規(guī)范。執(zhí)行的制度是《酒店管理手冊(cè)》各部門(mén)文件《管理規(guī)范》《員工手冊(cè)》及《質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例》等。另外,開(kāi)展質(zhì)檢工作。規(guī)范和制度的掌握上,始終堅(jiān)持結(jié)合實(shí)際、對(duì)標(biāo)檢查、公開(kāi)公正、人人平等、一視同仁原則。雖然在目前有些制度還不夠健全,但我們堅(jiān)持一邊檢查工作一邊完善制度,以使制度全部出臺(tái)以后,為執(zhí)行工作打下了基礎(chǔ),也為質(zhì)檢工作提供了參考依據(jù)。
堅(jiān)持酒店領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)檢查,檢查中。質(zhì)檢人員全面檢查、部門(mén)經(jīng)理專項(xiàng)檢查、部門(mén)主管日常檢查四項(xiàng)內(nèi)容相結(jié)合的檢查方式。即每月至少邀請(qǐng)總經(jīng)理進(jìn)行一次重點(diǎn)檢查,由質(zhì)檢部、人力資源部、辦公室以及隨時(shí)抽調(diào)的其他部門(mén)質(zhì)檢人員每天進(jìn)行全面檢查,各部門(mén)經(jīng)理根據(jù)自己的職責(zé)范圍,對(duì)各業(yè)務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)檢查,值班經(jīng)理每天進(jìn)行日常檢查四項(xiàng)檢查相結(jié)合,并做好質(zhì)檢記錄,由質(zhì)檢部整理后根據(jù)《質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例》下發(fā)質(zhì)檢通報(bào)。
對(duì)每一位新入職的營(yíng)業(yè)部門(mén)員工的培訓(xùn)。確保有獨(dú)立上崗能力,以減輕部門(mén)的壓力。同時(shí)讓員工明白其所在崗位的重要性,提高員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能。
對(duì)第一次出現(xiàn)的通過(guò)我們引導(dǎo)能夠糾正的以及對(duì)責(zé)任部門(mén)或個(gè)人單獨(dú)無(wú)法解決的一些問(wèn)題,質(zhì)檢過(guò)程中。將通過(guò)口頭通報(bào)責(zé)令其現(xiàn)場(chǎng)整改或協(xié)助協(xié)調(diào)解決,回頭再做檢查,一般不會(huì)處理,而對(duì)于多次強(qiáng)調(diào)的一些問(wèn)題,多次屢教不改的一些問(wèn)題以及直接影響到公司的平安、顧客滿意度以及違反公司規(guī)章制度的一些問(wèn)題,都會(huì)下發(fā)質(zhì)檢通報(bào)進(jìn)行扣分處理,質(zhì)檢通報(bào)一式三份,質(zhì)檢部備案一份、人力資源部績(jī)效考核一份、責(zé)任部門(mén)參照整改一份。
質(zhì)量管理是企業(yè)管理的核心,質(zhì)量是企業(yè)的生命。所以,質(zhì)量管理體系的建立體現(xiàn)了以顧客為中心的原則,使酒店的管理更科學(xué)、更規(guī)范、更有效,同時(shí)通過(guò)合理的資源配置,使我服務(wù)質(zhì)量等各個(gè)要素的形成過(guò)程都處于受控狀態(tài),預(yù)防質(zhì)量事故、減少內(nèi)耗和消除平安隱患、達(dá)到節(jié)能降耗和提升服務(wù)質(zhì)量的目的從而保證酒店目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)現(xiàn),促進(jìn)酒店健康發(fā)展。這里我要特別說(shuō)明的凡是一個(gè)規(guī)范的企業(yè)。不會(huì)因?yàn)榈赜虻牟町惗淖兤錁?biāo)準(zhǔn)。
凡是客人看到必需是整潔美觀的凡是提供給客人的必需是平安有效的凡是員工見(jiàn)到客人必需是熱情禮貌的至于質(zhì)檢工作對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的推力有多大,嚴(yán)格執(zhí)行飯店服務(wù)的三個(gè)黃金標(biāo)準(zhǔn)。想各部門(mén)應(yīng)該深有體會(huì),特別是營(yíng)業(yè)部的領(lǐng)班更有發(fā)言權(quán)。大到部門(mén)工作順序的調(diào)整,小到墻上的一個(gè)螺絲洞,地上煙灰我都不會(huì)放過(guò)。都要進(jìn)行糾正,同時(shí)也引得了客人的好評(píng)。
更加關(guān)注酒店的資產(chǎn)管理,通過(guò)質(zhì)檢。設(shè)施設(shè)備的維護(hù)頤養(yǎng)、節(jié)能降耗以及易耗品的控制,更加關(guān)注目標(biāo)任務(wù)的完成。資產(chǎn)管理方面,要求做到資產(chǎn)定期盤(pán)點(diǎn),責(zé)任到人,及時(shí)修補(bǔ),防止報(bào)損;設(shè)施設(shè)備維護(hù)頤養(yǎng)方面,要求做到日常維護(hù),即損即修,定期頤養(yǎng),盡可能延長(zhǎng)其使用壽命,節(jié)能降耗方面,要求做到加強(qiáng)宣傳引導(dǎo),實(shí)施量化管理,責(zé)任區(qū)域到人。易耗品控制方面,要求做到易耗品出庫(kù)數(shù)據(jù)控制和鼓勵(lì)二次回收利用以及各部門(mén)目標(biāo)任務(wù)的落實(shí)情況,質(zhì)檢人員切實(shí)起到督促、監(jiān)督和引導(dǎo)作用,但是為實(shí)現(xiàn)我能耗控制目標(biāo),還需要我全體員工的共同參與,才干在內(nèi)耗控制方面起到更大的作用。
1、工作量非常大,質(zhì)檢隊(duì)伍力量缺乏。一方面是若要切實(shí)做好質(zhì)檢工作。不亞于其他職能部門(mén),目前的質(zhì)檢隊(duì)伍明顯在精力上有點(diǎn)跟不上。另一方面是質(zhì)檢工作的性質(zhì)比較特殊,主要是依照規(guī)范及制度給大家挑毛病,一項(xiàng)得罪人的工作,大家壓力比較大,不愿意參與質(zhì)檢,面對(duì)困難有所退縮。
3、由于培訓(xùn)較少,制度還待進(jìn)一步完善。
4、工作中員工重個(gè)人利益,輕集體利益現(xiàn)象比較多,對(duì)質(zhì)檢工作的重視水平不夠,認(rèn)識(shí)有偏見(jiàn)。
酒店質(zhì)檢工作心得篇八
1、跟李彥德主任學(xué)習(xí)安排培訓(xùn)流程,培訓(xùn)前主要有以下工作:
(2)聯(lián)系餐飲部布置好會(huì)場(chǎng),工程部做好視頻線連接工作;
(3)準(zhǔn)備員工培訓(xùn)簽到表;
(4)準(zhǔn)備培訓(xùn)課件;
(5)準(zhǔn)備新員工入職培訓(xùn)考試試題。
3、對(duì)于考核結(jié)果不理想的員工,進(jìn)行輔導(dǎo),再次考核。
1、參加每周四的質(zhì)檢,對(duì)質(zhì)檢不合格的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照并做好文字記錄;
2、協(xié)助李主任完成質(zhì)檢報(bào)告。
3、復(fù)檢質(zhì)檢報(bào)告落實(shí)情況。
4、按照部門(mén)經(jīng)理安排進(jìn)行儀容儀表,禮貌禮節(jié)和勞動(dòng)紀(jì)律的專項(xiàng)質(zhì)檢。
1、協(xié)助李主任完成員工餐廳的申購(gòu)單每周菜單簽字打印及分發(fā)工作。
2、酒店滿房時(shí),協(xié)助餐飲部、客房部做好相關(guān)力所能及的工作。
3、做好7月賓客意見(jiàn)匯總表,從客戶意見(jiàn)中反饋各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量。
(一)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題
作為酒店的培訓(xùn)質(zhì)檢主任,其主要職責(zé)是:通過(guò)計(jì)劃、組織、培訓(xùn)、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、監(jiān)督、檢查等工作方式保證酒店管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。培訓(xùn)對(duì)酒店而言是一項(xiàng)長(zhǎng)期的持續(xù)經(jīng)營(yíng)的投資,培訓(xùn)有利于創(chuàng)造和培養(yǎng)企業(yè)文化,但對(duì)于那些急功近利或不打算長(zhǎng)久發(fā)展的.管理人員而言,培訓(xùn)的經(jīng)濟(jì)收益不明顯,起碼是在短期內(nèi)很難體現(xiàn)的。我酒店目前也存在這樣的問(wèn)題,在實(shí)際工作中,培訓(xùn)工作相對(duì)較為被動(dòng)。在每周的質(zhì)檢過(guò)程中,當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題向員工詢問(wèn)時(shí),員工最常說(shuō)的一句話就是:“我是新來(lái)的,我不知道”、“沒(méi)有人告訴過(guò)我們不允許這樣”、“我一會(huì)再改”、“這點(diǎn)小問(wèn)題,別這么計(jì)較”等等,因?yàn)榕嘤?xùn)工作沒(méi)有做到位,就給質(zhì)檢工作的開(kāi)展帶來(lái)了麻煩,而質(zhì)檢工作本身就比較敏感,部分員工認(rèn)為,質(zhì)檢工作只是停留在表面,沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的作用,甚至還有員工認(rèn)為質(zhì)檢工作,就是沒(méi)事找事,走走過(guò)場(chǎng)追根究底,還是培訓(xùn)出了問(wèn)題,才讓質(zhì)檢工作站不住腳跟。員工的反應(yīng)也充分說(shuō)明了一些問(wèn)題:停留在表面的質(zhì)檢工作,對(duì)員工工作效率的提升沒(méi)有幫助,對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的改善也不明顯。
(二)解決辦法:
從新員工入職前開(kāi)始準(zhǔn)備。培訓(xùn)是要付出代價(jià)的,但沒(méi)有培訓(xùn)所付出的代價(jià)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于要培訓(xùn)付出的代價(jià)。
1、培訓(xùn)前準(zhǔn)備。
給每個(gè)新員工提供一個(gè)資料袋,里面需要放:酒店背景資料、酒店產(chǎn)品知識(shí)、西寧本地旅游資源、員工手冊(cè)、新員工入職培訓(xùn)課程表及酒店相關(guān)宣傳冊(cè)等。(注:資料只需要準(zhǔn)備一些酒店的概況,涉及商業(yè)機(jī)密的資料要進(jìn)行篩選。)
目的:暗示新員工,酒店很重視培訓(xùn),且日后工作不可隨意。
2、培訓(xùn)過(guò)程的控制與監(jiān)督。
在培訓(xùn)過(guò)程中,記錄受訓(xùn)人員在培訓(xùn)期間的各種表現(xiàn),結(jié)合培訓(xùn)結(jié)束后的考核來(lái)對(duì)每位新員工進(jìn)行評(píng)估,同時(shí)也讓受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行不記名的問(wèn)卷調(diào)查。
目的:有效監(jiān)督培訓(xùn)人員,同時(shí)客觀的將培訓(xùn)當(dāng)中存在的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)出來(lái),以便及時(shí)彌補(bǔ)或改進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)重視培訓(xùn),員工勢(shì)必會(huì)用相對(duì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度來(lái)對(duì)待,反之,培訓(xùn)就毫無(wú)意義。
3、理論考核
建立試題庫(kù),避免發(fā)生漏題現(xiàn)象。
說(shuō)到這,問(wèn)題就來(lái)了。我們酒店有部分員工文化程度較低,不太會(huì)寫(xiě)字,那這個(gè)理論考試該如何進(jìn)行?我個(gè)人認(rèn)為,不會(huì)寫(xiě)字或識(shí)字的員工畢竟只占少數(shù),實(shí)在不會(huì)寫(xiě)字,可以用口述代替,而且酒店能提供免費(fèi)的培訓(xùn),作為培訓(xùn)人員更應(yīng)該認(rèn)識(shí)到:能有機(jī)會(huì)提高所有員工的業(yè)務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng),無(wú)論是對(duì)個(gè)人還是對(duì)酒店本身來(lái)說(shuō),都是百利而無(wú)一害的,所以不能以任何理由逃避培訓(xùn)。
4、新員工入職崗位培訓(xùn)跟蹤新員工入職后,對(duì)各崗位培訓(xùn)的跟蹤、督導(dǎo)及對(duì)新員工日常言行舉止定期、不定期抽查、巡查。與各個(gè)部門(mén)一起對(duì)新員工的業(yè)務(wù)技能及知識(shí)進(jìn)行考核,監(jiān)察各部門(mén)認(rèn)真做好新員工的崗位培訓(xùn)工作。
注:西寧的旺季在7月中旬到8月中旬,因此,培訓(xùn)工作會(huì)放到淡季開(kāi)展。
5、建立各部門(mén)工作流程及規(guī)章制度
最后這項(xiàng)是為質(zhì)檢工作打好根基的最重要一項(xiàng)。各部門(mén)編制適合自身部門(mén)的工作流程及規(guī)章制度,讓質(zhì)檢工作有理有據(jù)有序的進(jìn)行,形成良性循環(huán)機(jī)制,深入根部,打好基礎(chǔ),將酒店分散的力量凝聚起來(lái)。
以上為本人在人事部任職期間工作總結(jié),由于從事該工作時(shí)間不長(zhǎng),很多想法也有不成熟的地方,如有不妥,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。
酒店質(zhì)檢工作心得篇九
為加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理,提高酒店整體的競(jìng)爭(zhēng)力。為保證服務(wù)質(zhì)量的檢查工作能夠行之有效,整改工作能夠主動(dòng)和積極落實(shí)完成,特制定質(zhì)量檢查規(guī)定如下:
一、酒店質(zhì)量檢查組織網(wǎng)絡(luò):酒店質(zhì)量檢查小組(簡(jiǎn)稱質(zhì)檢小組)由領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組組成,負(fù)責(zé)酒店各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量及工作質(zhì)量的檢查、監(jiān)督、并提出整改意見(jiàn),進(jìn)行跟進(jìn)考核。
1、總體要求(包括管理制度與規(guī)范的執(zhí)行情況、員工素養(yǎng))。
2、前廳(包括總機(jī)、預(yù)定、入住登記、行李服務(wù)、叫醒服務(wù)、結(jié)賬、商務(wù)中心及前廳的維護(hù)修保養(yǎng)與衛(wèi)生清潔)。
3、客房(包括整理客房服務(wù)、開(kāi)夜床服務(wù)、洗衣服務(wù)、微型酒吧服務(wù)、客房維護(hù)修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生)。
4、餐飲(包括自助餐早餐服務(wù)、正餐服務(wù)、大堂吧服務(wù)、送餐服務(wù)、餐飲區(qū)域維護(hù)修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生)。
5、公共、后臺(tái)區(qū)域(包括周圍環(huán)境、樓梯走廊電梯廳維護(hù)保養(yǎng)、公共衛(wèi)生間、后臺(tái)區(qū)域)。
6、其他服務(wù)項(xiàng)目(包括會(huì)議宴會(huì)服務(wù)、健身房、游泳池、更衣室)。
1、參加質(zhì)檢工作的人員在熟知《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定釋義》前提下要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,以實(shí)事求是為原則,并參照《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定釋義》及酒店其它制度《員工手冊(cè)》,客觀的展開(kāi)質(zhì)檢工作,服從酒店領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)檢小組的工作安排。
2、質(zhì)檢中如果出現(xiàn)有疑問(wèn)的事件或無(wú)法判定的內(nèi)容,要如實(shí)的記錄在質(zhì)檢情況表上,并提出個(gè)人看法。
3、在質(zhì)檢過(guò)程中,即時(shí)記錄酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作。
1、每周一次定期檢查,參加人員由質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng)確定,并出具2周質(zhì)檢報(bào)告(附件1);每?jī)稍乱淮螜z查,由質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng),安全部、工程部負(fù)責(zé)人或部門(mén)指定人員以及相關(guān)人員參加,進(jìn)行對(duì)酒店安全設(shè)施設(shè)備與維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行全面性檢查,并指定由被檢部門(mén)人員做好現(xiàn)場(chǎng)記錄并出具質(zhì)檢報(bào)告(附件3),屆時(shí)由質(zhì)檢工作小組匯總核對(duì);每季度一次抽查,邀請(qǐng)酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員或外請(qǐng)業(yè)內(nèi)人士、旅游局專家會(huì)同酒店質(zhì)檢工作小組一起對(duì)酒店進(jìn)行抽查,并出具專業(yè)報(bào)告(附件2、附件4)。
2、質(zhì)檢時(shí)部門(mén)應(yīng)派服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)會(huì)同質(zhì)檢工作小組接受檢查。
3、檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng)應(yīng)指定人員及被檢部門(mén)陪同人員做好詳細(xì)記錄,便于被檢部門(mén)調(diào)查問(wèn)題責(zé)任原因。
4、質(zhì)檢小組將檢查結(jié)果匯總后,將出現(xiàn)的問(wèn)題填寫(xiě)好質(zhì)檢報(bào)告(附件1)發(fā)至各部門(mén)。
5、各部門(mén)經(jīng)理在質(zhì)檢報(bào)告上填寫(xiě)糾正措施及糾正時(shí)間,并簽字確認(rèn)后質(zhì)檢報(bào)告反饋到質(zhì)檢小組。
6、質(zhì)檢小組依據(jù)質(zhì)檢報(bào)告上的整改計(jì)劃和結(jié)果進(jìn)行復(fù)查,并將結(jié)果反饋到質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組審閱。
7、如部門(mén)未及時(shí)反饋結(jié)果或不予整改、處理、重復(fù)出現(xiàn)同一問(wèn)題,質(zhì)檢工作小組將提請(qǐng)酒店在行政例會(huì)上進(jìn)行通報(bào),并要視情況對(duì)所在部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)考核。
8、質(zhì)檢中如有爭(zhēng)議的問(wèn)題,上報(bào)由酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)處理,視情況決定是否處罰。
(三)酒店質(zhì)檢渠道:酒店質(zhì)檢渠道:質(zhì)檢渠道a、直接檢查;b、值班記錄;c、其他人或部門(mén)反饋;d、客人投訴;e、賓客意見(jiàn)表等。
酒店質(zhì)檢工作心得篇十
為加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理,提高酒店整體的競(jìng)爭(zhēng)力。為保證服務(wù)質(zhì)量的檢查工作能夠行之有效,整改工作能夠主動(dòng)和積極落實(shí)完成,特制定質(zhì)量檢查規(guī)定如下:
1、總體要求(包括管理制度與規(guī)范的執(zhí)行情況、員工素養(yǎng))
2、前廳(包括總機(jī)、預(yù)定、入住登記、行李服務(wù)、叫醒服務(wù)、結(jié)賬、商務(wù)中心及前廳的維護(hù)修保養(yǎng)與衛(wèi)生清潔)
3、客房(包括整理客房服務(wù)、開(kāi)夜床服務(wù)、洗衣服務(wù)、微型酒吧服務(wù)、客房維護(hù)修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生)
4、餐飲(包括自助餐早餐服務(wù)、正餐服務(wù)、大堂吧服務(wù)、送餐服務(wù)、餐飲區(qū)域維護(hù)修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生)
5、公共、后臺(tái)區(qū)域(包括周圍環(huán)境、樓梯走廊電梯廳維護(hù)保養(yǎng)、公共衛(wèi)生間、后臺(tái)區(qū)域)
6、其他服務(wù)項(xiàng)目(包括會(huì)議宴會(huì)服務(wù)、健身房、游泳池、更衣室)
酒店質(zhì)量檢查運(yùn)行模式:
(一)酒店質(zhì)檢小組工作原則:酒店質(zhì)檢小組工作原則:
1、參加質(zhì)檢工作的人員在熟知《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定釋義》前提下要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,以實(shí)事求是為原則,并參照《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定釋義》及酒店其它制度《員工手冊(cè)》,客觀的展開(kāi)質(zhì)檢工作,服從酒店領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)檢小組的工作安排。
2、質(zhì)檢中如果出現(xiàn)有疑問(wèn)的事件或無(wú)法判定的內(nèi)容,要如實(shí)的記錄在質(zhì)檢情況表上,并提出個(gè)人看法。
3、在質(zhì)檢過(guò)程中,即時(shí)記錄酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作指示。
(二)酒店質(zhì)檢工作的運(yùn)作方式:
酒店質(zhì)檢工作的運(yùn)作方式:
1、每周一次定期檢查,參加人員由質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng)確定,并出具2周質(zhì)檢報(bào)告(附件1);每?jī)稍乱淮螜z查,由質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng)通知安全部、工程部負(fù)責(zé)人或部門(mén)指定人員以及相關(guān)人員參加,進(jìn)行對(duì)酒店安全設(shè)施設(shè)備與維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行全面性檢查,并指定由被檢部門(mén)人員做好現(xiàn)場(chǎng)記錄并出具質(zhì)檢報(bào)告(附件3),屆時(shí)由質(zhì)檢工作小組匯總核對(duì);每季度一次抽查,邀請(qǐng)酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員或外請(qǐng)業(yè)內(nèi)人士、旅游局專家會(huì)同酒店質(zhì)檢工作小組一起對(duì)酒店進(jìn)行抽查,并出具專業(yè)報(bào)告(附件2、附件4)。
2、質(zhì)檢時(shí)部門(mén)應(yīng)派服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)會(huì)同質(zhì)檢工作小組接受檢查。
3、檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng)應(yīng)指定人員及被檢部門(mén)陪同人員做好詳細(xì)記錄,便于被檢部門(mén)調(diào)查問(wèn)題責(zé)任原因。
4、質(zhì)檢小組將檢查結(jié)果匯總后,將出現(xiàn)的問(wèn)題填寫(xiě)好“質(zhì)檢報(bào)告”(附件1)發(fā)至各部門(mén)。
5、各部門(mén)經(jīng)理在“質(zhì)檢報(bào)告”上填寫(xiě)糾正措施及糾正時(shí)間,并簽字確認(rèn)后“質(zhì)檢報(bào)告”反饋到質(zhì)檢小組。
6、質(zhì)檢小組依據(jù)“質(zhì)檢報(bào)告”上的整改計(jì)劃和結(jié)果進(jìn)行復(fù)查,并將結(jié)果反饋到質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組審閱。
7、如部門(mén)未及時(shí)反饋結(jié)果或不予整改、處理、重復(fù)出現(xiàn)同一問(wèn)題,質(zhì)檢工作小組將提請(qǐng)酒店在行政例會(huì)上進(jìn)行通報(bào),并要視情況對(duì)所在部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)考核。
8、質(zhì)檢中如有爭(zhēng)議的問(wèn)題,上報(bào)由酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)處理,視情況決定是否處罰。(三)酒店質(zhì)檢渠道:酒店質(zhì)檢渠道:質(zhì)檢渠道3 a、直接檢查;b、值班記錄;c、其他人或部門(mén)反饋;d、客人投訴;e、賓客意見(jiàn)表等。
酒店質(zhì)檢工作心得篇十一
**年是我們酒店評(píng)星后的第一年,新的形勢(shì)催人奮進(jìn),新的目標(biāo)鼓舞人心,新的工作任重道遠(yuǎn),。酒店上了五星后,給酒店帶來(lái)了非常好的發(fā)展機(jī)遇,但同時(shí)也給酒店帶來(lái)許多壓力,而這其中最大的壓力是我們能否通過(guò)客人對(duì)酒店五星的“評(píng)審”,我們的服務(wù)在客人眼中是否能真正圓滿的達(dá)到五星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn),這點(diǎn)將是***年酒店工作至關(guān)重要的一年,也是酒店經(jīng)濟(jì)再上新臺(tái)階的關(guān)鍵之年。我們質(zhì)檢部要以此為動(dòng)力,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下聚精會(huì)神抓質(zhì)量,一心一意求發(fā)展,并總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn),在新的一年里全面、系統(tǒng)地提高培訓(xùn)質(zhì)量和質(zhì)量管理工作,以期望提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí),成為真正意義上的五星級(jí)酒店,為此***年質(zhì)檢部工作總體計(jì)劃如下:
一、培訓(xùn)工作:如何通過(guò)客人對(duì)酒店五星的“評(píng)審”,成為真正意義上的五星級(jí)酒店。面對(duì)這樣的壓力,如何解決這些問(wèn)題,酒店的培訓(xùn)工作首當(dāng)其沖,也是至關(guān)重要的。
1、提高培訓(xùn)的層次:現(xiàn)在酒店的培訓(xùn)都是中規(guī)中矩,培訓(xùn)大都是針對(duì)酒店工作中的一些基本的操作,也就是根據(jù)每個(gè)崗位的操作文件或者員工手冊(cè)在培訓(xùn)。這樣的培訓(xùn)非常重要也是必要的,但是我們作為一家五星級(jí)酒店,不能滿足于對(duì)客人提供這樣的基本服務(wù),我們需要提供的是高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。這就要求在基礎(chǔ)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上提高培訓(xùn)的層次。***年質(zhì)檢部提高培訓(xùn)層次主要想從兩個(gè)方向發(fā)展:
一是意識(shí)化。這個(gè)意識(shí)又分為兩個(gè)方面:1)是服務(wù)的意識(shí),2)是集體的意識(shí)。這兩塊都是以前培訓(xùn)中所欠缺的,也是06年度需要加強(qiáng)的。這里的根據(jù)就是客人的反饋,包括意見(jiàn)表、投訴、拜訪和質(zhì)檢,這些都反映出我們員工的服務(wù)意識(shí)上面欠缺,而意識(shí)上欠缺又導(dǎo)致服務(wù)方法的不得當(dāng),所以這是今年要強(qiáng)化培訓(xùn)的地方,工作計(jì)劃《》。其次是平時(shí)對(duì)員工的觀察和對(duì)離職人員的交談中,感覺(jué)到員工的集體意識(shí)淡薄,團(tuán)隊(duì)精神差,對(duì)酒店沒(méi)有歸屬感。這就導(dǎo)致了工作中不負(fù)責(zé)任,遇到一點(diǎn)挫折就抱怨酒店,想離職就離職了等等問(wèn)題。所以這也是要加強(qiáng)培訓(xùn)的一個(gè)方面。
二是細(xì)節(jié)化。雖然一直在強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié),但在培訓(xùn)中很少看到有細(xì)節(jié)方面的培訓(xùn),工作就更談不上了。那到底什么是細(xì)節(jié)呢,舉一個(gè)例子在酒店一次外聘培訓(xùn)中,一位服務(wù)生給講師倒茶水,倒完以后就完事了,而后來(lái)一位主管上去倒茶水,倒完水以后還把茶杯的柄擺向了講師順手的方向。這就是非常小的一個(gè)細(xì)節(jié),但體現(xiàn)了服務(wù)的.水平。這需要在培訓(xùn)中向員工講授這些細(xì)節(jié),傳遞這樣的意識(shí)。!
2、培訓(xùn)與質(zhì)檢的充分結(jié)合:培訓(xùn)與質(zhì)檢合并在一個(gè)部門(mén)是非常有道理的,20xx年幾次酒店整體培訓(xùn)中,有意識(shí)將質(zhì)檢的內(nèi)容融入到培訓(xùn)當(dāng)中,收到了非常好的效果。使員工切實(shí)感覺(jué)到了身邊發(fā)生的事甚至是自己身上發(fā)生的事,這樣的改進(jìn)效果就非常好。所以培訓(xùn)不是孤立的,***年的培訓(xùn)要進(jìn)一步加強(qiáng)與質(zhì)檢的相結(jié)合,開(kāi)發(fā)一些實(shí)用的課程。
3、提高部門(mén)培訓(xùn)專業(yè)化:現(xiàn)在部門(mén)的培訓(xùn)都在做,但是很多都不夠?qū)I(yè),有些將培訓(xùn)和開(kāi)會(huì)混在一起,有些念一下員工手冊(cè)或者程度文件就完事,這樣的培訓(xùn)效果并不是非常好。**年度質(zhì)檢部的重要一項(xiàng)工作就是協(xié)助各部門(mén)提高培訓(xùn)的專業(yè)化。首先形式上標(biāo)準(zhǔn)化,包括培訓(xùn)計(jì)劃和總結(jié)都要進(jìn)行規(guī)范化操作。其次培訓(xùn)場(chǎng)地,利用有限的場(chǎng)地創(chuàng)造良好的培訓(xùn)場(chǎng)地,而不是在餐廳、辦公室進(jìn)行培訓(xùn)。第三培訓(xùn)員的專業(yè)化,對(duì)培訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn),協(xié)助培訓(xùn)員做好部門(mén)培訓(xùn)。
4、完善開(kāi)拓培訓(xùn)的資源;培訓(xùn)不能拘泥于在課堂上講授,形式要多樣化。包括進(jìn)行培訓(xùn)游戲、多媒體培訓(xùn),甚至走出培訓(xùn)課堂。利用各種途徑完善培訓(xùn)的資料庫(kù),搜集培訓(xùn)資源,包括要求部門(mén)定期提供培訓(xùn)案例,搜集有關(guān)的書(shū)報(bào)資料和網(wǎng)絡(luò)資料等等。
5、***年度的培訓(xùn)工作將從以上四個(gè)方面著手,努力提高員工員工的意識(shí),提高培訓(xùn)的專業(yè)化,充分與質(zhì)檢的結(jié)合,開(kāi)拓培訓(xùn)的資源。***的培訓(xùn)大綱也會(huì)根據(jù)以上內(nèi)容進(jìn)行制定,做一些有用的,員工感興趣的培訓(xùn)。
酒店質(zhì)檢工作心得篇十二
轉(zhuǎn)眼已逝,這一年在酒店全體員工的共同努力下,我們?cè)陧樌瓿筛黜?xiàng)工作任務(wù)的'同時(shí)有力推廣xx品牌、不斷擴(kuò)大酒店社會(huì)影響。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
酒店主營(yíng)業(yè)務(wù)收入共計(jì)733萬(wàn)元,發(fā)生成本費(fèi)用608萬(wàn)元,盈利125萬(wàn)元,實(shí)現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
客房部實(shí)現(xiàn)收入295萬(wàn)元,月均收入24。6萬(wàn)元。其中:客房收入285。1萬(wàn)元,占客房收入的96。6%;客房部初有客房90間,5月份對(duì)酒店客房進(jìn)行改造增加為103間,10月份投入使用,本年共出租入住房21214次,出租率為61%。
餐飲部實(shí)現(xiàn)收入357萬(wàn)元,月平均收入29。75萬(wàn)元。其中:主餐收入302萬(wàn)元,占餐飲總收入的85%;婚宴收入(5月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))45。9萬(wàn)元,占餐飲總收入的12。8%;散客收入(5月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))134。8萬(wàn)元,占餐飲總收入的37。7%;協(xié)議單位(5月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))119萬(wàn)元,占餐飲總收入的33。3%。
1、外聘經(jīng)理人,理清經(jīng)營(yíng)思路。酒店3月份聘請(qǐng)三門(mén)峽明珠賓館專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)入駐,在經(jīng)營(yíng)方法和理念上對(duì)酒店上下做相應(yīng)調(diào)整,成為酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)好的關(guān)鍵點(diǎn)。
2、引進(jìn)本地從業(yè)人員,拓寬酒店影響力。透過(guò)本地從業(yè)人員的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗(yàn),使酒店對(duì)外工作得到有力提升。
3、內(nèi)部人員整合,實(shí)現(xiàn)人盡其能。透過(guò)營(yíng)銷經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任,有效提升營(yíng)銷工作力度;工程部專人負(fù)責(zé),確保工程問(wèn)題得到及時(shí)解決;客房部經(jīng)理由具有專業(yè)知識(shí)管理人員擔(dān)任,提升客房服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一服務(wù)流程。
4、順利完成三星級(jí)酒店市級(jí)評(píng)定工作。酒店圍繞評(píng)三星開(kāi)展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)、物品購(gòu)置、制度完善等多項(xiàng)工作,在全體員工的辛勤工作下,使酒店基本到達(dá)三星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)并得到評(píng)定專家的認(rèn)可。
1、提高產(chǎn)品質(zhì)量。首先,推出廣受環(huán)縣人民喜愛(ài)的五碗席,并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫,菜品質(zhì)量較去年有所提升;其次,超多購(gòu)置客房客用物品,滿足賓客需求,實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。
2、提升服務(wù)。培養(yǎng)員工開(kāi)口意識(shí),做到“來(lái)有問(wèn)聲,走有送聲”;合理采納賓客意見(jiàn),針對(duì)性解決問(wèn)題,使xx服務(wù)成為對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的著力點(diǎn)。
3、優(yōu)化采購(gòu)方式,降低成本。本年多樣物品透過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物方式進(jìn)行比較并購(gòu)買(mǎi),透過(guò)較低價(jià)格購(gòu)得質(zhì)量合格產(chǎn)品。
利,關(guān)心員工生活。
5、開(kāi)展培訓(xùn)。培訓(xùn)是酒店永恒的主題,本年度酒店組織開(kāi)展酒店意識(shí)培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)技能實(shí)操培訓(xùn)等,采取上大課、分部門(mén)、外出學(xué)習(xí)等方式不斷強(qiáng)化各崗位員工工作技能。
1、經(jīng)營(yíng)方面:客源市場(chǎng)不科學(xué),大型接待所占比例較低;服務(wù)管理不達(dá)標(biāo),服務(wù)意識(shí)不濃厚;各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)未收到預(yù)期效果。
2、管理方面:團(tuán)隊(duì)缺乏凝聚力及執(zhí)行力;管理人員潛力有待提高,管理方法欠佳;上傳下達(dá)工作不到位。
3、員工隊(duì)伍建設(shè):人員流動(dòng)性較大;服務(wù)技能欠缺;員工隊(duì)伍文化建設(shè)缺失。
1、狠抓管理。中層人員執(zhí)行力決定酒店運(yùn)轉(zhuǎn)潛力,13年酒店將繼續(xù)選派部門(mén)中層人員外出交流、學(xué)習(xí),從思想上斷絕工作惰性,強(qiáng)化執(zhí)行力度。
2、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。13年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營(yíng)銷工作上推陳出新,做到菜品的人無(wú)我有、人有我優(yōu);營(yíng)銷部結(jié)合南區(qū)開(kāi)發(fā)進(jìn)度及現(xiàn)階段實(shí)際狀況提出銷售方法,爭(zhēng)取營(yíng)業(yè)額實(shí)現(xiàn)新突破。
3、提高服務(wù)。以三星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程為依據(jù),對(duì)員工服務(wù)和流程進(jìn)一步統(tǒng)一,同時(shí)加大力度吸納來(lái)自員工及賓客的可貴意見(jiàn)及推薦,在人性化服務(wù)上狠下功夫。
4、深化培訓(xùn)。由行政部牽頭,由具有相關(guān)專業(yè)技能人員對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能培訓(xùn);透過(guò)集中學(xué)習(xí)的方式宣講酒店相關(guān)制度及理念,明確崗位職責(zé)。
5、開(kāi)源節(jié)流。挖掘收入新增方式,合理利用后院場(chǎng)地規(guī)范停車費(fèi)收取;基于目前酒店各項(xiàng)開(kāi)支較大的狀況,繼續(xù)推進(jìn)節(jié)能減排工作,強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)。
6、提高待遇。落實(shí)酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對(duì)固定勞動(dòng)合同并購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)事宜;在酒店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的同時(shí)在員工伙食、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動(dòng)等方面有所提升。
成績(jī)是對(duì)過(guò)去的肯定,新的挑戰(zhàn)已然來(lái)臨,我們滿懷著收獲的喜悅,迎來(lái)了充滿期望、催人奮進(jìn)的。風(fēng)正濟(jì)時(shí),正當(dāng)揚(yáng)帆遠(yuǎn)航;任重道遠(yuǎn),仍需激流勇進(jìn)。讓我們統(tǒng)一思想,堅(jiān)定信心,團(tuán)結(jié)奮斗,再接再厲,以更加昂揚(yáng)的斗志、更加扎實(shí)的作風(fēng),在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng)輝煌!
酒店質(zhì)檢工作心得篇十三
為加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理,提高酒店整體的競(jìng)爭(zhēng)力。為保證服務(wù)質(zhì)量的檢查工作能夠行之有效,整改工作能夠主動(dòng)和積極落實(shí)完成,特制定質(zhì)量檢查規(guī)定如下:
一、酒店質(zhì)量檢查組織網(wǎng)絡(luò)
酒店質(zhì)量檢查小組(簡(jiǎn)稱質(zhì)檢小組)由領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組組成,負(fù)責(zé)酒店各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量及工作質(zhì)量的檢查、監(jiān)督,并提出整改意見(jiàn),進(jìn)行跟進(jìn)考核。
(一)領(lǐng)導(dǎo)小組:組長(zhǎng):總經(jīng)理。副組長(zhǎng):副總經(jīng)理。組員:財(cái)務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理助理、總經(jīng)理助理、質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理、大堂經(jīng)理。
(二)工作小組:組長(zhǎng):副總經(jīng)理。副組長(zhǎng):質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理、大堂經(jīng)理。組員:行政總廚、工程部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、總辦副主任、人事經(jīng)理、中餐廳經(jīng)理、西餐廳經(jīng)理、大堂副理。
二、酒店質(zhì)量檢查項(xiàng)目范圍
酒店質(zhì)量檢查項(xiàng)目范圍:項(xiàng)目范圍。
1、總體要求(包括管理制度與規(guī)范的執(zhí)行情況、員工素養(yǎng))。
2、前廳(包括總機(jī)、預(yù)定、入住登記、行李服務(wù)、叫醒服務(wù)、結(jié)賬、商務(wù)中心及前廳的維護(hù)修保養(yǎng)與衛(wèi)生清潔)。
3、客房(包括整理客房服務(wù)、開(kāi)夜床服務(wù)、洗衣服務(wù)、微型酒吧服務(wù)、客房維護(hù)修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生)。
4、餐飲(包括自助餐早餐服務(wù)、正餐服務(wù)、大堂吧服務(wù)、送餐服務(wù)、餐飲區(qū)域維護(hù)修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生)。
5、公共、后臺(tái)區(qū)域(包括周圍環(huán)境、樓梯走廊電梯廳維護(hù)保養(yǎng)、公共衛(wèi)生間、后臺(tái)區(qū)域)。
6、其他服務(wù)項(xiàng)目(包括會(huì)議宴會(huì)服務(wù)、健身房、游泳池、更衣室)。
三、酒店質(zhì)量檢查運(yùn)行模式
酒店質(zhì)量檢查運(yùn)行模式:
(一)酒店質(zhì)檢小組工作原則:酒店質(zhì)檢小組工作原則:
原則1、參加質(zhì)檢工作的人員在熟知《旅游飯店的劃分與評(píng)定釋義》前提下要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,以實(shí)事求是為原則,并參照《旅游飯店的劃分與評(píng)定釋義》及酒店其它制度《員工手冊(cè)》,客觀的展開(kāi)質(zhì)檢工作,服從酒店領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)檢小組的工作安排。
2、質(zhì)檢中如果出現(xiàn)有疑問(wèn)的事件或無(wú)法判定的內(nèi)容,要如實(shí)的記錄在質(zhì)檢情況表上,并提出個(gè)人看法。
3、在質(zhì)檢過(guò)程中,即時(shí)記錄酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作?。
(二)酒店質(zhì)檢工作的運(yùn)作方式:
酒店質(zhì)檢工作心得篇十四
**年是我們酒店評(píng)星后的第一年,新的形勢(shì)催人奮進(jìn),新的目標(biāo)鼓舞人心,新的工作任重道遠(yuǎn),酒店質(zhì)檢工作計(jì)劃。酒店上了五星后,給酒店帶來(lái)了非常好的發(fā)展機(jī)遇,但同時(shí)也給酒店帶來(lái)許多壓力,而這其中最大的壓力是我們能否通過(guò)客人對(duì)酒店五星的“評(píng)審”,我們的服務(wù)在客人眼中是否能真正圓滿的達(dá)到五星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn),這點(diǎn)將是***年酒店工作至關(guān)重要的一年,也是酒店經(jīng)濟(jì)再上新臺(tái)階的關(guān)鍵之年。我們質(zhì)檢部要以此為動(dòng)力,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下聚精會(huì)神抓質(zhì)量,一心一意求發(fā)展,并總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn),在新的一年里全面、系統(tǒng)地提高培訓(xùn)質(zhì)量和質(zhì)量管理工作,以期望提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí),成為真正意義上的五星級(jí)酒店,為此***年質(zhì)檢部工作總體計(jì)劃如下:
一、培訓(xùn)工作:如何通過(guò)客人對(duì)酒店五星的“評(píng)審”,成為真正意義上的五星級(jí)酒店。面對(duì)這樣的壓力,如何解決這些問(wèn)題,酒店的培訓(xùn)工作首當(dāng)其沖,也是至關(guān)重要的。
1、提高培訓(xùn)的層次:現(xiàn)在酒店的培訓(xùn)都是中規(guī)中矩,培訓(xùn)大都是針對(duì)酒店工作中的一些基本的操作,也就是根據(jù)每個(gè)崗位的操作文件或者員工手冊(cè)在培訓(xùn)。這樣的培訓(xùn)非常重要也是必要的,但是我們作為一家五星級(jí)酒店,不能滿足于對(duì)客人提供這樣的基本服務(wù),我們需要提供的是高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。這就要求在基礎(chǔ)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上提高培訓(xùn)的層次。***年質(zhì)檢部提高培訓(xùn)層次主要想從兩個(gè)方向發(fā)展:
一是意識(shí)化。這個(gè)意識(shí)又分為兩個(gè)方面:1)是服務(wù)的意識(shí),2)是集體的意識(shí)。這兩塊都是以前培訓(xùn)中所欠缺的,也是06年度需要加強(qiáng)的。這里的根據(jù)就是客人的反饋,包括意見(jiàn)表、投訴、拜訪和質(zhì)檢,這些都反映出我們員工的服務(wù)意識(shí)上面欠缺,而意識(shí)上欠缺又導(dǎo)致服務(wù)方法的不得當(dāng),所以這是今年要強(qiáng)化培訓(xùn)的地方,工作計(jì)劃《酒店質(zhì)檢工作計(jì)劃》。其次是平時(shí)對(duì)員工的觀察和對(duì)離職人員的交談中,感覺(jué)到員工的集體意識(shí)淡薄,團(tuán)隊(duì)精神差,對(duì)酒店沒(méi)有歸屬感。這就導(dǎo)致了工作中不負(fù)責(zé)任,遇到一點(diǎn)挫折就抱怨酒店,想離職就離職了等等問(wèn)題。所以這也是要加強(qiáng)培訓(xùn)的一個(gè)方面。
二是細(xì)節(jié)化。雖然一直在強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié),但在培訓(xùn)中很少看到有細(xì)節(jié)方面的培訓(xùn),工作就更談不上了。那到底什么是細(xì)節(jié)呢,舉一個(gè)例子在酒店一次外聘培訓(xùn)中,一位服務(wù)生給講師倒茶水,倒完以后就完事了,而后來(lái)一位主管上去倒茶水,倒完水以后還把茶杯的柄擺向了講師順手的方向。這就是非常小的一個(gè)細(xì)節(jié),但體現(xiàn)了服務(wù)的水平。這需要在培訓(xùn)中向員工講授這些細(xì)節(jié),傳遞這樣的意識(shí)。 !
2、培訓(xùn)與質(zhì)檢的充分結(jié)合:培訓(xùn)與質(zhì)檢合并在一個(gè)部門(mén)是非常有道理的,20xx年幾次酒店整體培訓(xùn)中,有意識(shí)將質(zhì)檢的內(nèi)容融入到培訓(xùn)當(dāng)中,收到了非常好的效果。使員工切實(shí)感覺(jué)到了身邊發(fā)生的事甚至是自己身上發(fā)生的事,這樣的改進(jìn)效果就非常好。所以培訓(xùn)不是孤立的,***年的培訓(xùn)要進(jìn)一步加強(qiáng)與質(zhì)檢的相結(jié)合,開(kāi)發(fā)一些實(shí)用的課程。
3、提高部門(mén)培訓(xùn)專業(yè)化:現(xiàn)在部門(mén)的培訓(xùn)都在做,但是很多都不夠?qū)I(yè),有些將培訓(xùn)和開(kāi)會(huì)混在一起,有些念一下員工手冊(cè)或者程度文件就完事,這樣的培訓(xùn)效果并不是非常好。**年度質(zhì)檢部的重要一項(xiàng)工作就是協(xié)助各部門(mén)提高培訓(xùn)的專業(yè)化。首先形式上標(biāo)準(zhǔn)化,包括培訓(xùn)計(jì)劃和總結(jié)都要進(jìn)行規(guī)范化操作。其次培訓(xùn)場(chǎng)地,利用有限的場(chǎng)地創(chuàng)造良好的培訓(xùn)場(chǎng)地,而不是在餐廳、辦公室進(jìn)行培訓(xùn)。第三培訓(xùn)員的專業(yè)化,對(duì)培訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn),協(xié)助培訓(xùn)員做好部門(mén)培訓(xùn)。
4、完善開(kāi)拓培訓(xùn)的資源;培訓(xùn)不能拘泥于在課堂上講授,形式要多樣化。包括進(jìn)行培訓(xùn)游戲、多媒體培訓(xùn),甚至走出培訓(xùn)課堂。利用各種途徑完善培訓(xùn)的資料庫(kù),搜集培訓(xùn)資源,包括要求部門(mén)定期提供培訓(xùn)案例,搜集有關(guān)的書(shū)報(bào)資料和網(wǎng)絡(luò)資料等等。
5、***年度的培訓(xùn)工作將從以上四個(gè)方面著手,努力提高員工員工的'意識(shí),提高培訓(xùn)的專業(yè)化,充分與質(zhì)檢的結(jié)合,開(kāi)拓培訓(xùn)的資源。***的培訓(xùn)大綱也會(huì)根據(jù)以上內(nèi)容進(jìn)行制定,做一些有用的,員工感興趣的培訓(xùn)。
酒店質(zhì)檢工作心得篇十五
我代表酒店質(zhì)檢部將本部門(mén)xx年的工作總結(jié)為如下三點(diǎn):
1、衛(wèi)生檢查:修改并完善了原有的衛(wèi)生質(zhì)檢細(xì)則,加強(qiáng)了衛(wèi)生檢查力度,加大了衛(wèi)生檢查次數(shù)。
2、工程問(wèn)題檢查:每周例行檢查中發(fā)現(xiàn)需要維修項(xiàng)目并及時(shí)反饋工程部。
3、星評(píng)專項(xiàng)質(zhì)檢:參照四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn),檢查發(fā)現(xiàn)不符合星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目并反饋各個(gè)部門(mén)進(jìn)行整改。
1、前廳部:前廳作為酒店的門(mén)面,對(duì)其衛(wèi)生要求一直是很高的。由于大堂灰塵較多,所以衛(wèi)生問(wèn)題一般集中在此。相對(duì)以前衛(wèi)生情況大有改觀,但仍需繼續(xù)努力。
2、客房部:客房的衛(wèi)生是我們重點(diǎn)檢查對(duì)象,所以要求很嚴(yán)格,因此各樓層的衛(wèi)生均有不同程度的提高。對(duì)于低樓層的`衛(wèi)生由于灰塵相對(duì)較多、住客較多,所以工作難度相對(duì)增大,我們也應(yīng)表示理解,但是仍然希望各位服務(wù)員高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求搞好房間的衛(wèi)生工作。
3、安保部:質(zhì)檢時(shí)衛(wèi)生一直較好,但是前后車場(chǎng)的衛(wèi)生保持一直不太理想。
還有就是消防安全巡查問(wèn)題,質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)過(guò)幾次巡查不及時(shí),平時(shí)的巡查情況不知道會(huì)怎樣,總之安全無(wú)小事,因此一定要做好消防安全巡查,防患于未然。
4、工程部:質(zhì)檢指出的日常維修項(xiàng)目較多,可見(jiàn)工程部的日常維護(hù)巡查有不到位的地方,希望以后注意。
5、pa部:pa負(fù)責(zé)的區(qū)域較多,雖然常有不到位的地方,但是指出后都能及時(shí)改正,對(duì)客服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生狀況也是不錯(cuò)的。pa組的衛(wèi)生應(yīng)該有分類做計(jì)劃,每天、每周、每月應(yīng)該做的衛(wèi)生項(xiàng)目做成表格來(lái)提醒自己執(zhí)行。
6、洗浴部:洗浴男女水區(qū)衛(wèi)生平時(shí)做的還是不到位,衛(wèi)生死角較多,但是指出后都能及時(shí)改正,也許是因?yàn)橄丛∶娣e較大,工作量大,但是仍然希望各位服務(wù)員高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求搞好浴區(qū)的衛(wèi)生工作。
總之,一年來(lái)在各部門(mén)的配合下,酒店的衛(wèi)生狀況上了一個(gè)新臺(tái)階,在下一年度,質(zhì)檢的工作將衛(wèi)生與服務(wù)并重,希望我們共同進(jìn)步。
1、質(zhì)檢部在表格化、規(guī)范化管理方面還有待于完善。質(zhì)檢部進(jìn)行的資料分析匯總方面還比較單一,層次不夠深,內(nèi)容搜集不完整。
2、質(zhì)檢人員的配置不足,導(dǎo)致質(zhì)檢工作只有集中檢查,缺乏平時(shí)的監(jiān)督。質(zhì)檢要專業(yè)化就必須有專職的質(zhì)檢人員,建立健全平時(shí)巡查、抽查制度。
3、部門(mén)之間的溝通能力與協(xié)作能力方面還需加強(qiáng)。作為質(zhì)檢部在開(kāi)展各項(xiàng)工作的同時(shí),應(yīng)加強(qiáng)溝通與合作,為督查氛圍,創(chuàng)造一個(gè)良好的、融洽的工作環(huán)境。
4、質(zhì)檢項(xiàng)目的跟蹤檢查力度不夠。主要依賴于部門(mén)的自檢,造成各部門(mén)人員懶散
酒店質(zhì)檢工作心得篇十六
質(zhì)檢部的工作得到了總經(jīng)理室及酒店各部門(mén)的大力配合,為我們質(zhì)檢工作的開(kāi)展鋪平了道路??偨Y(jié)工作,我們希望在總結(jié)取得的成績(jī)和積累的經(jīng)驗(yàn)的同時(shí),更要找出不足之處,并加以改進(jìn)?,F(xiàn)將工作總結(jié)如下:
質(zhì)檢部按照總經(jīng)理室制定的高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)的管理方針,對(duì)酒店各部門(mén)進(jìn)行全面質(zhì)量考核,狠抓員工的服務(wù)質(zhì)量、操作技能、禮貌禮節(jié),并取得了良好的效果;使酒店員工的精神面貌煥然一新,服務(wù)質(zhì)量大幅度提高,多次受到客人的口頭稱贊和書(shū)面表?yè)P(yáng)。質(zhì)檢部在管理中采用走動(dòng)式管理,注重細(xì)節(jié),不留死角,將問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài),使酒店處于良好的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。
質(zhì)檢部對(duì)原有的制度進(jìn)行了補(bǔ)充和修改。先后制定了《值班經(jīng)理室鑰匙使用規(guī)定》、《桑拿相關(guān)規(guī)定》、《電話、消防監(jiān)控室、微機(jī)房的補(bǔ)充規(guī)定》,使酒店的規(guī)章制度更加完善,并在日后的工作中初見(jiàn)成效。
對(duì)人員和質(zhì)量的管理是管理中是最重要的組成部分。因此,在員工考勤考績(jī)、工作態(tài)度、工作方法等方面的管理,均以培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的形式對(duì)員工、管理人員進(jìn)行傳達(dá)和管理。對(duì)各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的監(jiān)督也是管理中一項(xiàng)重要的工作;菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生狀況以及工程維修質(zhì)量等等在質(zhì)檢部的監(jiān)督、檢查中得到較大的'提高;同時(shí)也增加了員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),促進(jìn)了員工的工作積極性。對(duì)于員工在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題,我們采用先說(shuō)服后教育再處罰的方法,使員工對(duì)我們的工作目的有了深刻的認(rèn)識(shí),并積極配合我們質(zhì)檢部的工作。對(duì)酒店中出現(xiàn)的重大違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象,質(zhì)檢部按照酒店規(guī)章制度,給予相關(guān)部門(mén)及責(zé)任人嚴(yán)厲的處罰,增強(qiáng)了酒店員工遵章守紀(jì)的意識(shí)。
以上是總結(jié),但我們也發(fā)現(xiàn)了一些不足之處。例如:處罰力度的掌握、員工思想動(dòng)態(tài)的了解等方面有所欠缺;質(zhì)檢部將針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,及時(shí)改進(jìn),在今后的工作中力爭(zhēng)做到完美、高效。
今后我們會(huì)繼續(xù)將管理和創(chuàng)新放在首位,將xx大酒店的未來(lái)點(diǎn)綴一新,相信酒店明天將更加輝煌!