精選鐵路服務質量工作總結（案例19篇）

    總結是對自己一段時間內的表現(xiàn)進行總結和評估，可以幫助我們更好地成長。總結需要有重點和層次，結構清晰，條理自然，避免冗長和散漫。在下面的內容中，我們將為大家介紹一些寫總結的方法和注意事項。
    鐵路服務質量工作總結篇一
    20xx年是全面貫徹黨的十七大精神的第一年，也是某景區(qū)實現(xiàn)超常規(guī)、跨越式發(fā)展的關鍵之年。今年以來，在市委、市政府的正確領導下，在全市各部門和社會各界的關心支持下，某景區(qū)以“穩(wěn)占蘇中第一方陣，叫板蘇南先進地區(qū)”為奮斗目標，堅持科學發(fā)展觀，按照打造強勢旅游品牌、促進和諧崛起的總體要求，圍繞濕地文化、民俗文化、美食文化，全方位整合旅游資源，加快旅游項目建設，加大市場開發(fā)力度，加強內部經營管理，推進旅游品牌建設，統(tǒng)籌運作，精心安排，在資源保護、項目建設、市場開發(fā)、景區(qū)管理、品牌創(chuàng)建等方面均取得重大進展，年初制定的各項重點工作目標全面完成。全年共接待游客80萬人次，實現(xiàn)旅游收入8500萬元，分別比去年同期增長33%、25%。
    20xx年，為迎接第三屆中國濕地生態(tài)旅游節(jié)暨20xx中國某市·某某民俗節(jié)，策應泰州華僑城項目的開發(fā)建設，我們根據年初排定的旅游項目建設計劃，做到早規(guī)劃、早開工、早竣工，景區(qū)開發(fā)建設工作取得了突破性進展。
    1、加快實施項目建設。今年以來，某景區(qū)累計投入近億元，一是開工建設了占地50畝，建筑面積15000平方米，包括餐廳、會所、度假別墅等在內的新度假村，同時對新度假村湖濱沿岸進行護坡，對周邊環(huán)境進行整治，目前已成為某景區(qū)項目建設的新亮點；二是建造了候船大廳及游船碼頭，提升硬件檔次，完善服務功能，更好地為游客提供交通、購物、休閑服務；三是動工興建了民俗觀禮臺，同時對入口廣場進行了全面改造，為民俗節(jié)的成功舉辦提供了設施保障；四是重新打造景區(qū)入口，新建了26000平方米的生態(tài)停車場，完成了售票房、餐飲樓、售貨一條街、廁所等配套項目的建設，滿足了景區(qū)經營接待需求；五是完成了湖東濕地公園二期工程建設，實施了占地約1000畝的濕地水生植物精品園的建設，完善濕地娛樂區(qū)、濕地動物區(qū)和濕地科普中心等相關景點，打造濕地精品，形成旅游產品特色。
    2、繼續(xù)完善配套設施。在加快項目建設的同時，進一步完善各類配套服務設施，對景區(qū)內的道路、橋梁、供電、供水、路燈、廣播、監(jiān)控等基礎設施不斷加以改造完善；及時更新制作導游全景圖、景物介紹牌、指示牌、警示牌等，增加休息座椅、垃圾箱；添置電瓶車、搖櫓船、高速快艇，并對交通班船進行裝璜改造，對游樂設備設施及時整修到位，確保正常運行，更好地為來區(qū)游客提供服務。
    3、不斷優(yōu)化生態(tài)環(huán)境。嚴格遵循“在開發(fā)中保護，在保護中開發(fā)”的原則，把保護與開發(fā)緊密結合，促進人與自然的和諧發(fā)展，不斷優(yōu)化景區(qū)生態(tài)環(huán)境。今年，先后實施了濕地公園綠化景觀工程、水生植物栽植工程，完成了民俗觀禮區(qū)綠化工程、新度假村綠化工程、候船大廳周邊綠化工程、某湖大道至新度假村道路兩側綠化工程以及相關景點地段綠化的栽植補植工作。全年植樹造林近1000畝，栽植各類樹木30多萬株，栽植各類水生植物50多萬株，與此同時，對所有綠化工程嚴格驗收、精心管護，保證成活率，對未成活苗木及時補栽，確保了景觀效果。
    今年以來，我們牢固樹立“營銷是龍頭”的經營理念，通過策劃舉辦節(jié)慶活動，深度開拓客源市場，切實加大宣傳力度等手段，強化旅游形象宣傳，強力推介旅游線路，全力抓好市場營銷工作，有效推進景區(qū)快速發(fā)展。
    1、節(jié)慶活動精彩紛呈。一是成功舉辦了第三屆濕地生態(tài)旅游節(jié)暨20xx中國某市·某某民俗節(jié)，與往年相比，形式更加新穎，內容更加豐富，影響更加深遠，效益更加明顯；二是邀請世界10多個國家和地區(qū)的100多名濕地專家，舉辦了國內濕地領域規(guī)模最大的國際濕地研討會，與會中外專家共同發(fā)布了《某湖宣言》，世界自然基金會授予某湖濕地科普宣傳教育中心稱號。會議期間，舉行了某湖濕地恢復三期工程奠基儀式，召開了某湖國家濕地公園高層研討會；三是借助“五一”、“十一”黃金周以及中秋、重陽等節(jié)假日，策劃舉辦了“某湖濕地嘉年華”、“某湖八鮮美食節(jié)”、“全省晚報記者水鄉(xiāng)行”、“上海白領中秋聚某湖”等一系列旅游活動，進一步提高了景區(qū)知名度和公眾美譽度，形成了階段性、季節(jié)性市場熱點。
    2、客源市場深度開拓。一是強化了對三個辦事處的管理，推出了負責人掛鉤聯(lián)系包保制度，對全年目標任務進行分解，簽訂了目標責任狀，拿出了具體工作措施；二是積極加強與各地旅行社、游客集散中心、車友俱樂部等中間商的合作，先后與10多個省市的1000多家旅行社和數十家車友俱樂部，簽訂了旅游合作協(xié)議，加強與重點旅行社的聯(lián)系，全力組織老年團、學生團、會務團等旅游團隊進區(qū)游玩；三是加強與周邊城市旅游景點的合作，整合旅游資源，串點成線，包裝推出了濕地古鎮(zhèn)游、民俗文化游、美食休閑游等特色旅游線路，擴大了在蘇浙滬主要客源地的市場份額；四是組團參加了各類國際國內旅游交易會，有效拓展了長線游客市場，某湖濕地生態(tài)游正受到越來越多全國各地游客的青睞。
    3、宣傳促銷成效明顯。為進一步放大品牌效應，把品牌優(yōu)勢轉化為市場優(yōu)勢，今年我們加大了對旅游景點、節(jié)慶活動和旅游線路的宣傳促銷力度，形成了較強的宣傳聲勢。一是強化廣告宣傳，在主要客源地各大主流媒體投放景區(qū)形象廣告、節(jié)慶活動廣告和旅游線路廣告，通過全方位、廣覆蓋的廣告宣傳，極大地提高了某景區(qū)的知名度；二是強化網絡宣傳，重新制作了旅游網站，及時更新景工宣傳內容，發(fā)布各類活動信息，同時在上海熱線、同程網等知名網站開辟景區(qū)宣傳專欄，大力推介景區(qū)，收到了很好的效果；三是強化宣傳報道，先后邀請數十家媒體的記者來景區(qū)采訪報道開發(fā)建設、民俗節(jié)活動、國際濕地研討會、黃金周專題活動開展情況等。今年十一黃金周，央視新聞聯(lián)播專題報道了某景區(qū)的相關情況，極大地提高了某景區(qū)的知名度。
    今年以來，某景區(qū)始終以游客滿意為關注焦點，創(chuàng)新旅游服務觀念，規(guī)范景區(qū)經營管理，著力塑造最佳旅游服務形象。
    1、推進景區(qū)規(guī)范管理。一方面，完善景區(qū)考核獎懲制度，細化崗位工作職責，規(guī)范接待服務標準，特別是對導游服務窗口、經營項目、衛(wèi)生保潔等崗位的工作人員，堅持每日晨會制度，堅決執(zhí)行現(xiàn)場督查、現(xiàn)場處罰、現(xiàn)場告知制度；另一方面，積極推行個性化服務、情感化服務，堅持以游客滿意為目的，著力提升旅游接待服務水平，加強衛(wèi)生環(huán)境長效整治，為游客營造賓至如歸的旅游環(huán)境和服務氛圍。
    2、加強員工隊伍建設。一是加大對導游的招聘培訓力度，引入導游競爭機制，同時針對導游職數不足的問題，加強與旅游大專院校的合作，聘請兼職導游，更好地為游客提供方便；二是招聘引進了旅游管理、市場營銷等方面的專業(yè)人才，加強對從業(yè)人員進行理論知識和服務技能培訓，提升了景區(qū)員工的整體素質。
    3、促進經營效益提高。景區(qū)管理公司將商品銷售作為經營的重點，精心組織園區(qū)各售貨點的商品銷售，豐富品種、備足土特產品、旅游工藝品、食品飲料等物資，通過掛橫幅、做展板、拉彩旗等營造濃厚的商業(yè)經營氛圍，采取上門推銷與旅行社帶團導游、市場營銷部配合促銷的多種辦法，取得了較好的銷售業(yè)績。同時做好景區(qū)項目經營工作，增加收入渠道，提高經營效益。酒店公司組建之后，加強人員培訓管理，加大市場營銷力度，全力打造品牌特色，經營效益也在逐步提升。
    建設資金是景區(qū)發(fā)展的基礎和后盾，今年我們圍繞招商引資、上爭資金、貸款融資這三大重點，組織精干人員，全力以赴做好資金籌集工作。
    1、上爭資金穩(wěn)步推進。
    今年，我們積極聯(lián)系國家、省、市各部門，通過多種渠道，廣泛收集上爭資金信息，認真研究行業(yè)政策導向和項目申報要求，精心編制項目申報材料，全年共上報旅游農家樂等項目書及申請報告16件，涉及農林、環(huán)保、財政、旅游、發(fā)改委、旅游等共7個部門，目前，已有省級以上資金到賬500萬元。除此以外，我們仍在與相關部門積極攻關聯(lián)系，爭取春節(jié)前再有突破。
    2、貸款融資進展迅猛。
    為了配合景區(qū)建設步伐，盤活土地資源，今年新增辦理土地手續(xù)7項，在貸款融資工作中，始終以資金到帳為第一原則，瞄準目標，緊盯不放，請市領導協(xié)調，積極和金融部門對接，完成新增貸款融資1500萬元，并辦理了原有與建行、農行和農合行共計6000萬元貸款的續(xù)貸手續(xù)，為景區(qū)旅游的持續(xù)發(fā)展提供了有力的保障。
    3、招商引資略有成果。
    20xx年，共接待國內外投資商18批，包裝了賓館、水上樂園、民俗風情園等15個招商項目，用精品項目來吸引客商。多次聯(lián)絡市各部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和駐外辦事處招商人員，委托代理，形成輻射網絡，擴大招商視野。認真做好泰州華僑城項目的服務工作，協(xié)助辦理溫泉二號井手續(xù)等，新增農家樂4家。
    圍繞“生產發(fā)展、生活富裕、鄉(xiāng)風文明、村容整潔、管理民主”的社會主義新農村建設總體要求，今年我們加大村莊環(huán)境整治力度，加快拆遷安置小區(qū)建設進程，扶持開發(fā)“農家樂”旅游項目，各項經濟及社會事業(yè)全面發(fā)展，人民生活水平顯著提高。
    1、村莊整治成效明顯。為配合景區(qū)開發(fā)建設，我們將拆遷安置與新農村建設緊密結合，加大了拆遷安置力度，全年共完成拆遷90戶，建成拆遷安置房?套，目前安置小區(qū)已初具規(guī)模；繼續(xù)加大村莊整治力度，對村莊主要干道的下水設施、路面進行改、拓、修，達到下水通暢，路面整潔；按照建設整治并重的要求，對村莊重點區(qū)域河道進行整治，部分區(qū)域做好護坡，確保主要河道清潔暢通；對村莊主要巷道衛(wèi)生環(huán)境加強管理，清理垃圾、露天糞坑、草堆，興建公廁20座，增加垃圾箱30個，美化人居環(huán)境；繼續(xù)對土地復墾區(qū)域進行增高完善，確保350畝復墾面積驗收達標。
    2、社會事業(yè)全面發(fā)展。進一步健全農村社會保險制度，保障失地農民基本生活、做好農村五保戶的供養(yǎng)工作，供養(yǎng)率達到100%；對農村特困家庭實行最低生活保障，做到應保盡保；對重殘無業(yè)人員實施社會救助，做到全部到位；抓好對已婚育齡婦女的檢查，杜絕違反計劃生育的現(xiàn)象發(fā)生；進一步抓好農村合作醫(yī)療保險工作，提高農村醫(yī)療保障水平，確保參投率達100%；加強農村勞動力的培訓和轉移工作，新增轉移農村勞動力150人；農民人均收入8000元，比上年增長23%。
    3、平安創(chuàng)建繼續(xù)加強。根據創(chuàng)建平安某市的要求，我區(qū)把提高村民素質放在重要位置，對村民進行法律知識的教育與培訓，完善治安防范網絡，加強干警、保安隊伍建設；建立健全各項機制，加強巡查守護力度，從源頭上減少違法犯罪的發(fā)生，建立健全矛盾糾紛排查機制，及時處理不穩(wěn)定因素，把不穩(wěn)定因素化解在萌芽狀態(tài)，及時調處各類矛盾，確保了華僑城、景區(qū)的項目建設；依法規(guī)范信訪程序，認真接待群眾來訪，及時辦理，加強督查；進一步落實安全生產責任制，強化安全監(jiān)督和執(zhí)法，嚴格執(zhí)行安全生產一票否決制，全年未發(fā)生重特大事故。
    今年以來，我們堅持以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀為指導，全面貫徹黨的十七屆三中全會精神，緊緊圍繞科學發(fā)展、跨越發(fā)展、和諧發(fā)展的主題，以提高黨的執(zhí)政能力為關鍵，進一步提高全民素質，為我區(qū)物質、政治和精神文明發(fā)展營造了良好的環(huán)境氛圍。
    1、優(yōu)化整合黨建內容。一是抓好重大活動的開展，有序開展“學習十七大，貫徹新黨章”和“踐行科學發(fā)展觀”主題教育活動，深入開展和諧班子創(chuàng)建活動；二是對黨建常規(guī)工作內容進行優(yōu)化整合，使黨建工作思路更清晰、內容更具體，措施更過硬，建立和完善各項規(guī)章制度，頂真碰硬召開民主生活會，推廣“黨員素質報告單制度”，深化“一崗雙責”、“設崗定責”、“黨員掛旗管理”和黨員義工服務，增強責任意識，改進工作作風，積極組織黨員繳納“特殊黨費”近萬元。
    2、精神文明建設穩(wěn)步提升。通過繼續(xù)開展創(chuàng)評活動，樹立典型，引導當地群眾積極參與“五好文明家庭”、“十星文明戶”的評選，增強了大家對公民道德規(guī)范的認同感；使越來越多的村民意識到，自己就是某景區(qū)旅游形象的一部分，講文明、愛學習、樹新風作為廣大村民的自我要求，鄉(xiāng)村風貌得到顯著改善，精神文明不斷提高。
    一年來，在市委市政府的高度重視和正確領導下，在全體干部員工的共同努力下，某景區(qū)各項工作取得了長足的進展，在肯定成績、堅定信心的同時，我們也要清醒地看到，與成熟景區(qū)相比，我們還有很大差距，各項工作還存在許多不足，我們的目標意識、責任意識以及時間觀念還有待加強，工作水平、綜合素質還有待提高。
    1、工程建設進度不快。年初我們制定的工程項目計劃，不少沒有按序時進度完成，度假村、湖南村安置區(qū)、濕地修復工程等進展緩慢。
    2、市場營銷力度不夠。盡管下半年下了大力氣，安排分管負責人駐辦事處拓展市場，招聘專業(yè)人員跑市場，但與計劃的要求相差太遠。
    3、資金組織不及時。資金組織是景區(qū)的重要工作之一，無論是融資貸款，還是上爭資金，沒有大的成效，一定程度上影響了景區(qū)的發(fā)展進度和質量。
    4、管理水平不高。無論是景區(qū)管理方面，還是度假村經營方面，都存在接待服務不及時不到位現(xiàn)象。極少數管理人員應急處理能力較差、責任心不強，員工的服務技能、服務意識還需要進一步提升，導游的培訓還需要進一步加強。
    5、商品經營不夠理想。景區(qū)商品經營較去年雖然有很大改善，但是特色商品和旅游紀念品的種類仍然較少，經營效果還是不太理想。
    6、游樂項目不夠豐富。游客可以參與的項目仍然較少，特別是一些能體現(xiàn)濕地生態(tài)特色的游樂項目未能包裝推出，不能夠滿足各個層次的游客需求。
    總的來說，在過去的一年，某景區(qū)圍繞一系列重大活動的舉辦，做了大量艱苦細致、卓有成效的工作，取得了較好的工作業(yè)績。新的一年，我們將努力改進不足，及早謀劃全年工作，穩(wěn)步推進某景區(qū)各項事業(yè)更好更快地發(fā)展，創(chuàng)造某景區(qū)新的輝煌。
    鐵路服務質量工作總結篇二
    近年來，我國鐵路交通得到了長足的發(fā)展，不僅線路密度大幅增加，還延伸到了偏遠地區(qū)。作為火車出行的一份子，我有幸親身體驗了這一快速發(fā)展的鐵路服務。通過與乘客們的交流和自己的親身經歷，我體會到了鐵路服務質量的重要性和提升途徑。以下就是我對鐵路服務質量的心得體會。
    第一段：重視乘客體驗，鑄就卓越服務
    作為乘客，我發(fā)現(xiàn)鐵路部門在服務質量方面做了很多努力，給我留下了深刻的印象。首先，他們注重在車站和列車上給乘客提供便利設施。各大車站普遍設有休息室、免費手機充電區(qū)、兒童樂園等乘客休息場所，為長途乘車帶來了舒適感。此外，鐵路職員經常在車上提供免費礦泉水、茶水等飲料，使乘客充分滿足基本生活需求。這些便利措施讓我們感受到了鐵路部門對乘客體驗的重視，也得到了廣大乘客的好評。
    第二段：加強服務培訓，提升服務水平
    鐵路部門積極加強服務培訓，提升服務水平，讓我切身感受到了他們的付出和努力。在我乘坐的列車上，服務員會定期組織培訓班，向服務員傳授更多專業(yè)知識和服務技巧。他們會學習如何更好地應對不同乘客的需求，包括老人、兒童、殘障人士等。這些培訓不僅加強了服務員的專業(yè)素養(yǎng)，也使他們更有能力為乘客提供更高質量的服務。我個人在與服務員交流的過程中，感受到了他們的溫暖和專業(yè)。這讓我瞬間感受到了鐵路服務質量的提升。
    第三段：合理調配資源，提高運營效率
    在處理大量乘客需求的過程中，鐵路部門合理調配資源，提高了運營效率，讓我印象深刻。他們在高峰期增加列車班次，確保乘客的出行不受影響。此外，他們還嚴格控制列車?？繒r間，提高運行速度，減少了乘車時間，大大提高了運營效率。這些措施為乘客提供了更好的出行體驗，也為鐵路運輸保駕護航。
    第四段：加大投入力度，改善硬件設施
    近年來，鐵路部門加大了對硬件設施的投入力度，改善了列車和車站的條件。例如，他們引入了新型高鐵，提高了列車的舒適性和速度，大大縮短了旅程時間。此外，他們還對車站進行了升級改造，提供了更多便利設施和服務。這些投入為乘客提供了更好的出行環(huán)境，提升了鐵路服務質量。
    第五段：建立投訴建議渠道，提升服務質量
    鐵路部門積極建立投訴建議渠道，接受乘客的反饋意見，不斷完善服務質量。他們設立了客戶服務熱線，乘客可以隨時撥打電話反饋問題和建議。此外，他們還建立了相關部門的投訴處理機制，確保每一位乘客的問題能夠得到及時解決。這些舉措不僅幫助鐵路部門了解乘客需求，也能夠準確把握服務疏導方向，為服務質量的提升提供了依據。
    總結：
    通過這些心得體會，我認識到了鐵路服務質量的重要性以及提升的途徑。通過重視乘客體驗、加強服務培訓、合理調配資源、改善硬件設施和建立投訴建議渠道，鐵路部門不斷提升服務質量，為乘客提供更好的出行體驗。我衷心希望在未來，鐵路服務質量能夠繼續(xù)提升，為廣大乘客提供更好的服務。
    鐵路服務質量工作總結篇三
    根據xx公司“服務質量月”活動相關安排和要求，xx公司領導高度重視并周密部署，以“落實行業(yè)標準，提高服務質量”為主題，全體員工深入查擺和通聯(lián)協(xié)作，圓滿完成了“服務質量月”相關后勤服務保障工作。
    xx公司及時組織召開了動員大會，成立了由公司經理為組長，支部書記為副組長，各部門負責人為成員的“服務質量月”活動領導小組。
    1、對全體員工進行動員教育，逐一對照、學習《指南》中的內容，深入了解本崗位相關條款，細化崗位細則，落實工作責任。
    2、組織學習了xx在安全工作會上的講話內容，提高全體員工的安全責任意識，筑牢安全思想防線。
    二、筑牢安全防線，嚴守質量關口。
    1、布置公司各部門進行自查，對所轄各區(qū)域進行全面、深入檢查。除了檢查安全隱患外，重點檢查設備設施的運行情況，指示標識是否清晰明確、信息聯(lián)絡順暢情況和員工業(yè)務知識掌握情況，務求做到無死角、無遺漏。
    2、為降低連續(xù)降雪天氣對生產運行的影響，xx公司將xx作為安全工作重點，同時為有效防控xx，增加了xx巡視次數。根據各部門上交自查情況，由公司領導小組進行檢查與驗收，驗收結果為各部門查擺有效，整改有力。
    公司領導小組為推廣服務理念，培育服務文化，帶領公司全體員工努力提升服務軟實力，在“服務質量月”里狠抓服務落實，積極打造高素質的服務隊伍，有效促進服務水平持續(xù)提升。
    1、公司各部門在活動月中分別針對服務禮儀和規(guī)范、班組長管理技巧、團隊建設方面等開展培訓，并通過實際工作檢驗培訓成果，起到了培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)精神以及對本職工作的認知感，有效強化了員工的主人翁意識和集體榮譽感。
    2、高度重視xx等活動，配合集團公司圓滿完成相關活動及后勤服務保障工作。
    3、向各個服務對象發(fā)放“xx服務征求意見表”40份，回收有效表單39份，非常滿意為95%，不滿意為0。
    4、為提升xx服務品質，xx公司采用日常清掃和定期清理相結合的方式，并對應的相關檢查制度，既確保了日常保潔質量也避免了衛(wèi)生死角，收效良好。
    5、為有效提高保安人員特殊事件的應急處理能力，從提高思想認識著手，開展了接待服務模擬訓練，以達到有效防控不安全事件的目的。
    6、職工食堂為了能給廣大就餐職工改善餐食品質和提供更加文明、潔凈的就餐環(huán)境，除了窗口服務人員主動使用禮貌用語外，還制作了文明宣傳標語，加大了餐桌、餐盤清收力度;推出自制特色小吃的外賣服務。
    7、市內所轄各小區(qū)同時開展了園區(qū)死角垃圾及野廣告清理活動，雪后及時清除小區(qū)道路和車位積雪，并主動幫助住宅小區(qū)內居民提拿重物。
    通過本次活動的開展，在公司范圍內收到了良好的效果，提高了干部員工對服務質量重要性的認識，增強服務意識的同時，工作主動性和積極性有了很大的提高，保潔員拾金不昧、以及無償幫助進港旅客等好人好事不斷涌現(xiàn)，呈現(xiàn)了一派和諧文明的服務工作氛圍。xx公司也決心把這種活動長期永久地堅持下去，依靠多種方法和舉措不斷提高服務質量，以滿腔熱誠更好地服務廣大員工和業(yè)主。
    鐵路服務質量工作總結篇四
    鐵路是一種重要的公共交通工具，也是連接國家各地的動脈。作為乘客，我多次體驗了鐵路服務，積累了一些關于鐵路服務質量的心得體會。以下將以五段式的結構，逐一闡述我對鐵路服務質量的感受和見解。
    第一段：介紹鐵路服務的重要性和普遍存在的問題（200字）
    鐵路服務的質量直接關系到乘客的出行體驗，并且與國家經濟和社會的發(fā)展密切相關。然而，在現(xiàn)實中，鐵路服務存在一些普遍的問題。其中，車站擁擠、安檢繁瑣、售票混亂等是乘客常遇到的問題。這些問題嚴重影響了乘客的出行體驗，因此提高鐵路服務質量迫在眉睫。
    第二段：鐵路服務的改進措施帶來的積極體驗（200字）
    為提高鐵路服務質量，相關部門采取了一系列改進措施。例如，不少車站開始實行預約進站，以緩解擁擠情況；安檢設備更新，提高安檢速度和效率；售票系統(tǒng)升級，實行電子票務等。這些改進舉措的實施，使我作為乘客感到便利和舒適。不再需要排長隊，安檢速度明顯加快，購票更加方便快捷。
    第三段：鐵路服務質量改進所需的進一步努力（300字）
    盡管已經有了一些改進，但鐵路服務質量仍有待提升。例如，車站雖然實行了預約進站，但排隊的乘客依然擁擠；安檢雖然速度提升了，但過程中仍存在繁瑣的環(huán)節(jié)；電子售票系統(tǒng)的使用仍然需要進一步普及，很多老年人和鄉(xiāng)村地區(qū)的居民仍然感到困擾。因此，鐵路管理部門應該持續(xù)努力，探索更加便捷和高效的服務方式，滿足乘客的需求。
    第四段：鐵路服務質量的關鍵因素和解決方案（300字）
    鐵路服務質量的提升，關鍵在于乘客的需求和體驗。首先，車站應該增加服務設施，提供舒適的候車環(huán)境和便利的服務；其次，安檢流程應該簡化，例如通過引入自助安檢機等設備；最后，售票系統(tǒng)的普及應該得到推進，可以在銀行、郵局等地方增設售票點，并提供相關操作培訓。這樣，乘客的服務需求可以得到更好的滿足，服務質量也會有較大的提升。
    第五段：總結鐵路服務質量的重要性和個人看法（200字）
    鐵路服務質量對于乘客的出行體驗和國家的發(fā)展至關重要。良好的服務質量將吸引更多的乘客選擇鐵路出行，對緩解交通擁堵、減少污染、促進經濟發(fā)展等方面都有積極的影響。作為乘客，我希望鐵路管理部門能夠進一步改善服務質量，提高乘客滿意度。同時，我也愿意以一個文明乘客的身份，維護公共秩序，共同營造一個和諧的鐵路出行環(huán)境。
    總結：
    通過對鐵路服務質量的心得體會，我們可以看到它對于乘客和社會都具有重要影響。改善鐵路服務質量需要持續(xù)的努力和不斷的創(chuàng)新。只有以乘客需求為中心，通過提供更多舒適便捷的服務，才能讓鐵路成為人們出行的首選，為國家交通事業(yè)的發(fā)展做出更大貢獻。
    鐵路服務質量工作總結篇五
    公司十分重視本次“服務質量月”活動，認真組織集團公司、股份公司各單位，按照《服務指南》文件和開展“服務質量月”活動的要求，結合xx實際，有計劃、有措施，扎扎實實地開展了活動。專門下發(fā)了《關于深入開展公司“服務質量月”活動的通知》，提出具體實施要求，把開展好“服務質量月”活動作為提升xx服務水平、推進“一流xx”建設的頭等大事抓好落實。
    （一）組織保障。成立了以集團公司分管服務工作領導為組長的“服務質量月”活動領導小組，設立了由規(guī)劃經營部、安全監(jiān)察部、股份質量安全部共同組建的“服務質量月”活動辦公室。集團公司、股份公司各單位也相應成立了由分管服務工作領導掛帥的質量月活動領導小組或辦公室，認真制定并貫徹執(zhí)行質量月活動方案，明確了活動時間、內容和地點，使“質量月”活動有條不紊地進行。質量月辦公室負責服務質量月信息傳遞總任務，各單位確定服務質量月聯(lián)系人，信息及時上報。服務質量月活動期間，xx形成了4期服務簡報。
    （二）充分認識開展“服務質量月”活動的重要意義。公司將做好對標工作作為今年各項工作的重中之重，作為建設一流xx的重要任務，要求各單位從政治的高度來認識服務年活動的重要意義，認真落實服務年活動，將“落實行業(yè)標準，提高服務質量，推進一流xx創(chuàng)建工作”這一主題思想真正體現(xiàn)在實際行動上，體現(xiàn)在每項具體工作之中。
    （三）廣泛宣傳。集團公司各單位充分利用局域網、板報等形式，大力宣傳“20xx年全國質量月”活動。集團公司在公司網頁上開辟了“服務質量月”論壇；方便各單位查看服務指南，推廣各單位的服務質量活動，營造了比較濃烈的“質量月”活動氛圍。各單位要進行廣泛的動員教育，制定活動方案，組織干部職工認真學習服務指南，把服務指南傳達布置到各分部、各崗位、每個人，把標準條款落實到各流程、各環(huán)節(jié)。各單位結合實際，加大宣傳力度，領導帶頭，營造全員參與的氣氛。采取各種形式進行了豐富多彩的宣傳、動員活動，廣泛發(fā)動群眾積極參與“服務質量月”活動?？瓦\服務部xxxxx啟動儀式；在質量月活動期間，各單位共出宣傳板報xx塊、掛宣傳條幅xx幅、撰寫新聞稿件xx篇，宣傳質量質量月活動主題，營造了良好的活動氛圍。貨運公司以《xx》、《消費者權益保護法》和建立和諧社會為內容開展質量宣傳教育活動。制做了26幅宣傳標語懸掛在食堂、辦公樓和作業(yè)區(qū)門口員工集中的場所進行宣傳；邊遠隊站辦黑板16期進行宣傳；公司及各廠在內部網站上舉辦質量月活動專欄23期宣傳質量知識和質量意識教育材料。銷售事業(yè)部還制做了反映公司產品質量和銷售情況的電視宣傳片一部進行宣傳。組織開展了質量知識競賽活動，共1088人參加，提高廣大員工的質量意識。
    為做好“服務質量月”活動工作，xx成立了“服務質量月”辦公室，負責組織實施、監(jiān)督檢查及綜合協(xié)調服務工作。xx集團公司專門召開服務工作專題會議，部署服務質量月活動，并親自到主要服務部門進行檢查、調研，專門就“一流xx”建設任務，標準化、格式化服務的落實，管理人員和員工服務思想意識的強化改變及服務品牌、特色項目如何提升等問題進行調研、座談。3月17日又再次到候機樓針對服務工作進行檢查，檢查出問題23項。職能部門按“活動方案”和公司領導要求，通過明察暗訪、現(xiàn)場錄像、旅客意見收集等方式對服務工作情況進行檢查，專門組成服務檢查組進行檢查，對發(fā)現(xiàn)的4方面問題11點服務不足進行通報整改。各服務保障單位按照“方案”要求制定本單位的活動方案，積極開展“服務質量月”活動。針對小喇叭廣播不規(guī)范、外包柜臺服務與xx服務不協(xié)調、標識標牌指引不清晰，標牌擺放雜亂等服務薄弱環(huán)節(jié)，客運服務部、物產管理部等單位多次召開協(xié)調會議，先后制定下發(fā)《候機樓廣播用語規(guī)范》、《候機樓區(qū)域經營單位管理規(guī)定》、《候機樓服務設施擺放管理細則》、《外包單位服務規(guī)范標準細化》等規(guī)定，候機樓服務環(huán)境得到明顯提升。
    （一）建立航空氣象信息系統(tǒng)
    為了讓旅客及時、準確掌握航班及天氣信息，我們針對天氣原因對航空運輸活動的安全和效益的影響將愈加明顯。航空用戶出于對安全、正常和效益的考慮，對航空氣象服務在運行決策中發(fā)揮的作用勢必提出越來越高的要求的特點。設立了xxx服務電話，開通了公司航班動態(tài)網，通過手機、網絡進行航班動態(tài)查詢。航站樓現(xiàn)場通過廣播、led顯示屏、看板公布航班信息，新組建的紅馬甲服務隊，現(xiàn)場提供答詢服務。
    航班延誤不是xx單方面能夠解決的，但是，“xx可以通過及時、有效的信息溝通穩(wěn)定旅客情緒，協(xié)助旅客安排后續(xù)航程?！眳f(xié)同航信、電信以及各航空公司等部門，研發(fā)氣象及航班信息的全覆蓋系統(tǒng)。只要進入航站樓覆蓋區(qū)域，旅客的手機就可以收到本地及相關城市氣象，以及航班的動態(tài)信息；同時，根據旅客購票情況，該系統(tǒng)還將一對一提供個性化服務。已經有xx客戶實現(xiàn)了這一功能。
    （二）規(guī)范旅客進出港流程106航班的旅客
    （三）規(guī)范行李進出港流程
    公司積極優(yōu)化行李進出港流程，將行李卸機、運輸過程分為開艙門、卸行李等待、卸行李、掛車、運至行李房、傳送行李等待、傳送帶傳送7個環(huán)節(jié)，對7個環(huán)節(jié)的時間做出準確測試并加以明確，進一步促進部門和環(huán)節(jié)工作銜接，提高行李提取速度，保證第一件行李20分鐘內交付旅客，全部行李在1小時內交付完畢。公司要求行李分揀工作人員執(zhí)行簽字制度和核對行李件數制度，嚴格按照“輕拿輕放、硬不壓軟、木不壓紙、重不壓輕、大不壓小”的規(guī)定進行裝卸，將行李托車加蓋防雨斗蓬，避免旅客行李被雨雪淋濕。制定外場行李搬運人員獎罰管理規(guī)定和獎罰單制度，對野蠻裝卸的行為進行經濟處罰，同時對行李監(jiān)裝監(jiān)卸人員實行獎勵管理。建立行李監(jiān)裝監(jiān)卸量化考核制度，對月破損數量最多和最少的三名員工分別進行處罰和獎勵，提高員工的責任意識，在最大程度上降低行李運輸的差錯率，進一步提高行李運輸服務質量。
    公司在商務分部開展“安全配載十萬架次無差錯”自檢自查活動。從載重表、平衡圖、裝機單填寫內容準確率、復核率“雙簽字”情況，裝載“三相符”情況，超載、漏載、隱載情況，內場車按線、按速、按位行車情況等方面進行排查。整理完善裝機單、簽字及封存保管制度。要求配載人員工作中嚴禁使用電話、對講機口頭通知行李、貨物裝卸的位置，必須由行李員、貨運裝卸員到配載室領取裝機單并簽字后根據裝機單進行行李貨物的裝卸。裝機單保存一個月，每本裝機單的首頁要注明起始日期，內容不得缺頁，以備查驗。
    （四）規(guī)范消費者投訴受理流程
    公司歷來重視投訴工作，對外正式公布12項服務承諾和投訴受理電話，制定了《顧客投訴管理規(guī)定》，建立了投訴受理組織機構、投訴受理程序和投訴建檔等工作，要求一般投訴在5個工作日內完成，重大投訴在14個工作日內解決。在“服務質量月”開展過程中，針對夜間受理投訴記錄還不夠完整，處理結果記錄不夠詳細問題，積極采取整改措施，將受理的夜間投訴統(tǒng)一交由現(xiàn)場值班經理，即xx值班2號處理，由現(xiàn)場值班經理做好記錄。交由相關業(yè)務部門處理的旅客投訴，要求各部門反饋處理結果，并完整地記錄在投訴受理本上。
    （五）建立航班正常長效機制
    3月份，公司共保障代理航班xxx架次，正常3646架次，不正常24架次，航班放行正常率為99。3%，比2月份航班放行正常率為98。5%高8個百分點。與去年同期相比，在增加504架次的情況下，航班放行正常率高5個百分點。
    公司在保障航班正點，建立航班正常長效機制上下了很大功夫。在“服務質量月”過程中，針對航班服務保障過程中，監(jiān)管員因監(jiān)管飛機多，對每架飛機的應關門時刻掌握不準，催促不力，造成航班過站保障超時的問題，公司要求現(xiàn)場指揮分部與監(jiān)管分部建立相互提示制度，在飛機地面過站保障規(guī)定關門時間前5分鐘，由指揮值班員提示現(xiàn)場監(jiān)管員，組織快速保障作業(yè)。針對現(xiàn)場引導員不能及時掌握機位的臨時變更，易造成引導員工作中被動，引過和引錯機位的問題，要求現(xiàn)場值班經理與引導員之間建立機位通報和復述制度，值班經理在飛機落地后向引導員通報該機的停機位，引導員對值班經理的機位通報進行復述，飛機領到機位后，引導員負責向值班經理通報所到機位和機尾號，并制定和明確了相互間的規(guī)范用語。針對航班收費統(tǒng)計數據量大，整理中稍有不甚易出錯的問題，要求現(xiàn)場統(tǒng)計分部進一步細化工作流程和職責分工，建立和完善復核校對措施，確保建立航班正常長效機制。
    （六）規(guī)范航班延誤后服務流程
    公司將保障航班正常作為服務保障工作的一大重點，一是加強溝通。重點抓住了與旅客面對面的問詢、售票、值機服務前沿，做到“服務永無延誤”。二是加強暢通。做好了延誤后信息暢通、溝通暢通、服務暢通、放行暢通，并嚴格落實“5分鐘工程”，要求各崗位提前5分鐘到崗保障。三是加強協(xié)調。發(fā)揮現(xiàn)場運營指揮中心協(xié)調職能，統(tǒng)籌安排機位、廊橋及特種車輛。加強了與油料、空管、聯(lián)檢及空軍等部門的`協(xié)調配合，發(fā)生航班延誤，立即啟動應急預案，及時聯(lián)系各駐場單位，迅速提供包括及時信息、簽轉、食宿等服務，共同營造了和諧、有序的優(yōu)質服務環(huán)境。
    3月15日，公司積極開展了主題為“消費與發(fā)展”、“創(chuàng)建和諧的消費環(huán)境”的現(xiàn)場咨詢活動?；顒赢斕?，xx在候機樓二樓設立了“3·15”現(xiàn)場咨詢柜臺，現(xiàn)場為旅客宣講xx法律法規(guī)、乘機常識，現(xiàn)場解答旅客問題20余條；組織客運服務部、安全檢查站人員在咨詢柜臺、國內值機柜臺、問詢柜臺發(fā)放《公司特色服務項目指南》和xx局運輸司、消費者事務中心編制的《消費者航空旅行指南》，發(fā)放宣傳手冊600余本，增進了旅客對xx的了解；在大屏幕滾動顯示“3·15”宣傳口號，提高了企業(yè)的形象和公信力。公司xx監(jiān)管辦、公司市xx工商所、南航公司分公司等單位領導一同參與了此次活動。通過面對面的地為旅客解答問題，使旅客更多地了解了xx知識，增強了文明乘機的觀念，提高了旅客依法消費和依法維權的意識。
    領導對xx“服務質量月”開展情況進行了驗收檢查，在經過現(xiàn)場檢查，對xx今年服務工作的開展，特別是“服務質量月”工作的開展給予了贊揚和充分肯定，同時也對服務檢查過程中存在的x個問題提出整改建議。xx集團在收到公司xx局《民用航空行政檢查整改建議書》后非常重視，立即要求按整改建議進行整改，進一步提升了xx服務水平。
    鐵路服務質量工作總結篇六
    今年以來，為增強全市旅游產業(yè)質量意識，提高全市旅游產業(yè)質量總體水平，進一步提升全市旅游產業(yè)整體素質和競爭力，樹立xx旅游良好形象，促進全市經濟健康發(fā)展，我局認真貫徹落實《旅游法》和《關于促進全市旅游業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的意見》、《xx市旅游業(yè)創(chuàng)新發(fā)展三年行動計劃》，結合“四個城市”建設要求，科學編制旅游規(guī)劃，加快重點項目建設，注重產業(yè)融合，認真開展旅游市場專項整治，努力加大行業(yè)監(jiān)管，使全市旅游服務質量不斷提升、旅游市場秩序明顯改善、游客滿意度大幅度提升。截止今年9月份，全市共接待游客460多萬人次，同比增長11.3%。
    我們堅持突出硬件、軟件兩個重點環(huán)節(jié)，深入落實年初確定的重點工作任務。
    一是科學編制旅游規(guī)劃，發(fā)揮規(guī)劃引領作用。立足全市旅游資源實際，圍繞全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建工作，先后編制了《全域旅游發(fā)展概念性規(guī)劃》、《重點鎮(zhèn)村鄉(xiāng)村旅游概念性規(guī)劃》和東方桃海、緒泉田韻鄉(xiāng)村旅游、合力生態(tài)牧業(yè)小鎮(zhèn)等重點旅游項目建設規(guī)劃。根據發(fā)展規(guī)劃，我局迅速制定了全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建工作計劃，梳理任務，明確責任，部署落實，形成了全民動員、全員參與、全域創(chuàng)建的良好局面。扎實推進規(guī)劃融合、景區(qū)建設、市場規(guī)范等工作。
    二是加大重點項目建設，提升綜合服務功能。今年市里共確定了20個重點旅游項目，目前已完成投資10.71億元。其中新建項目6個、續(xù)建項目6個、老景區(qū)改造提升項目3個，新策劃和招商項目5個。我局積極配合協(xié)調有關鎮(zhèn)和部門，加快推進了xx酒地、xx古火山國家森林公園、xx鄉(xiāng)情、xx莊園、xx桃海、xx子櫻花谷、xx合力鄉(xiāng)間牧場、xx景區(qū)提升、xx山及xx湖改造提升等重點旅游項目的開發(fā)建設。通過重點項目的實施，不斷提升全域旅游服務功能。
    三是打造農家樂示范村，助推鄉(xiāng)村旅游提檔升級。按照“實現(xiàn)干凈整潔、完善基礎設施、保持田園風光、綠化村落庭院、突出特色文化”的要求，結合全市開展的“美麗鄉(xiāng)村”等活動，把農家樂示范村建設作為鄉(xiāng)村旅游工作的重點和突破點，在成功打造張家宅、落鴉石官莊、小麥峪、南官莊、魯家哨等農家樂示范村的基礎上，今年對農家樂示范村、鄉(xiāng)村旅游示范點，集中進行了房屋改造、村莊道路綠化等基礎設施建設工作，切實規(guī)范農家樂經營行為，提高旅游服務質量，營造誠實守信和放心旅游的鄉(xiāng)村旅游環(huán)境，努力推動鄉(xiāng)村旅游產業(yè)健康、快速發(fā)展。目前，農家樂示范村經營業(yè)戶達到120家，示范村年接待游客40多萬人次，旅游綜合收入4000多萬元，已有4家農家樂被國家旅游局授予“中國鄉(xiāng)村旅游金牌農家樂”，有12家農家樂被省旅發(fā)委授予“山東省好客人家農家樂”。今年以來，全市鄉(xiāng)村旅游共接待496萬人次，同比增長了12%。鄉(xiāng)村旅游給農民帶來了實惠，已成為全市一個新的經濟增長點。
    積極發(fā)揮產業(yè)優(yōu)勢，大力實施新舊動能轉換工程，圍繞旅游產業(yè)全要素，推動旅游與其它產業(yè)融合發(fā)展，進一步放大旅游效益。旅游與文化融合，建成了xx酒地、博雅書畫城等新項目；旅游與市體育融合，組織舉辦了第34屆xx國際風箏會“xx風箏大賽”、“xx酒地杯”xx200公里不間斷騎行選拔賽及攝影大賽、“綠色騎行?健康xx”自行車比賽等活動；旅游與農業(yè)融合，扶持發(fā)展了一批主題特色鮮明、產業(yè)融合度高、帶動能力強、綜合效益大的休閑農莊。截止目前，已有30多個休閑農莊開工建設；旅游與畜牧業(yè)融合，開發(fā)建設了山東省畜牧旅游示范點——郚山鎮(zhèn)合力生態(tài)牧業(yè)小鎮(zhèn)。同時，立足我市安全優(yōu)質的農產品資源，以“xx農耕”為主打品牌，開發(fā)了一系列特色旅游商品；旅游與互聯(lián)網融合，靈活運用網絡新媒體進行宣傳，擴大影響力，凝聚人氣，提升賣點。利用“濰v”云服務平臺等資源推進智慧旅游城市建設，xx山、xx酒地等景區(qū)已加入云服務平臺，全市4a級旅游景區(qū)人員密集區(qū)已實現(xiàn)無線網絡覆蓋。積極組織旅游企業(yè)入駐電商平臺，組織我市百家旅游企業(yè)入駐八喜旅游網，啟動“十萬市民游鄉(xiāng)村”活動。
    一是開展旅游市場專項整治。嚴格貫徹落實《旅游法》、《xx省旅游管理條例》、《旅游安全管理暫行辦法》等法律法規(guī)，結合全市安全生產大檢查隱患大排查、“打非治違”專項整治等行動，按照“企業(yè)自查、行業(yè)檢查、主管部門督查”的辦法，堅持專項整治與聯(lián)合執(zhí)法相結合、區(qū)域管理與行業(yè)管理相結合、標本兼治與查處問題相結合的方法，全方位、多層面對全市各旅游企業(yè)展開安全生產大檢查。對各旅游景區(qū)主要檢查突發(fā)事件應急預案演練，經營秩序混亂，服務質量差，危險地段警示牌設置、防火安全，以及景區(qū)娛樂項目、游樂設備設施的安全保障，游覽車駕駛員和導游員的安全管理等情況；對各星級旅游飯店主要檢查是否嚴格做到防火、防盜、防爆、防食物中毒，是否嚴格遵守消防和衛(wèi)生管理法律法規(guī)制度，確保安全出口暢通以及消防設施設備完好；對各旅行社重點檢查無證經營、超范圍經營、未經許可經營出境旅游業(yè)務及“黑社”、“黑導”等擾亂市場秩序等行為。同時，加強企業(yè)安全生產標準化建設工作，按照安全生產標準化建設的要求一項一項抓落實，嚴厲打擊各種安全生產非法違法行為，實施長效整治，抓緊抓好旅游行業(yè)安全隱患自查自糾工作，對存在安全隱患的旅游企業(yè)，下達了限期整改通知書，有效預防了旅游安全事故的發(fā)生。
    今年以來，共出動執(zhí)法人員50余人次，進行執(zhí)法檢查30余次，覆蓋全市旅游景區(qū)10家、星級旅游飯店2家、旅行社和旅行社營業(yè)網點18家，下發(fā)整改通知書11份，現(xiàn)場整改問題8處。通過集中整治，營造了穩(wěn)定和諧的良好旅游環(huán)境。
    二是加大a級景區(qū)創(chuàng)建和旅游標準化力度。開展了全市旅游景區(qū)資源狀況普查及a級景區(qū)系統(tǒng)填報。為完善旅游公共服務體系建設，下發(fā)了《設立游客咨詢服務中心的意見》；開始實施旅游交通指示引導標識建設工程，在全市公路和國、省道將分別安裝旅游標識牌40塊，在北濟青高速做了大型跨線橋廣告和戶外宣傳牌5塊，為自駕游游客提供導覽服務。利用旅游官方微信公眾平臺，圍繞吃、住、行、游、購、娛旅游六要素將全市旅游資源、精品線路、特色餐飲等內容全部進入微信公眾平臺進行宣傳。xx山營銷中心實現(xiàn)網上預售、咨詢、購票、商品訂購等網上銷售功能。xx山景區(qū)以創(chuàng)新的經營理念，打造出了“情字風格、溫式服務”的管理服務文化品牌。xx古火山國家森林公園創(chuàng)4a級景區(qū)工作也在有條不紊的進行中。
    三是拓展旅游宣傳促銷渠道。精心組織承辦和協(xié)辦了xx山滑雪節(jié)、xx首屆全民春季趣味運動會、第二屆旅游文化節(jié)、“愛上青山”杯賞櫻花健走大賽等大型旅游節(jié)慶宣傳活動，使更多的游客來我市觀光旅游。同時，整合我市招商引資項目，制作了招商引資宣傳片；通過xx旅發(fā)委“天上風箏飛，天下xx美”旅游品牌專題列車這個平臺，精心設計制作小桌板貼、海報、動車天幕，全面展示xx美麗風光和豐富的鄉(xiāng)村旅游資源。另外，組織了百家旅行社走進xx山“踩線”活動；聯(lián)合青島平度市旅游局，舉辦了秋季旅游市場推介會；邀請了希臘旅行商來xx酒景區(qū)地踩線考察，廣泛開拓客源市場。
    今年，制定出臺了《旅游團隊優(yōu)惠獎勵辦法》，對為xx輸送優(yōu)質旅游客源的市內外旅行社進行獎勵。出臺了《xx市地熱資源開發(fā)利用獎勵辦法》，對地熱資源開發(fā)利用進行獎勵。下發(fā)了《關于鼓勵引導休閑農莊建設發(fā)展的指導意見》，對標準高、示范帶動作用強，被評為三星級及以上的農莊進行獎補。
    在實現(xiàn)獎勵措施的同時，積極向上級旅游主管部門爭取政策和資金扶持，已為xx壽比南山鄉(xiāng)村旅游綜合體爭取到xx鄉(xiāng)村旅游綜合體項目，該項目獎補資金500萬元；為和甫生態(tài)農場爭取到xx市農業(yè)旅游標桿示范點項目，獲得獎補資金30萬元；為xx“緒泉田韻”鄉(xiāng)村旅游規(guī)劃、xx合力牧場生態(tài)旅游規(guī)劃爭取到xx鄉(xiāng)村旅游項目規(guī)劃，每個項目獎補資金20萬元，共計40萬元；已申請20xx年旅游廁所專項獎補資金國家級、省級資金共計53萬元，其中中央資金9萬元，目前資金已撥付到位。向省旅發(fā)委申報了xx民宿石頭屋、xx酒地xx小鎮(zhèn)特色民宿、xx人家農家樂、xx鄉(xiāng)情房車營地4個鄉(xiāng)村旅游精品民宿，申請獎補資金共計49.5萬元，項目已驗收。已為xx鎮(zhèn)范山子村、xx鎮(zhèn)張家宅村，申報了省旅游重點扶貧村資金補助項目，每個項目獎補資金40萬元。通過有關旅游扶持政策的實施，激發(fā)了旅游發(fā)展活力，有效拓展了旅游市場。
    鐵路服務質量工作總結篇七
    一年來，在領導的正確領導下，在同事們的用心支持和大力幫忙下，較好的履行樓層領班職責，圓滿完成工作任務，得到賓客和同事們的好評和領導的肯定.總結起來收獲很多.
    1．加班加點工作，早日完成裝修。
    今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每一天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。
    2、協(xié)助部門經理做好客房部的日常工作。
    為更好的協(xié)助部門經理做好日常工作，今年以來領班一向進行常白班制。這項制度的實施就意味著領班務必每一天參加工作，每一天監(jiān)督和參與各項服務工作。操心、費力、得罪人的活一個干了，還不必須落好。但是，為不辜負領導的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每一天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一向參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
    3、合理安排樓層服務員的值班、換班工作。
    樓層服務員換班值班是一個十分重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領班每一天跟白班的方式，使領班將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中，每一天以嶄新的姿態(tài)應對客人。
    4、配合經理做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理，有疑難問題應及時上報領導。
    開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個細節(jié)進行跟蹤，提醒，做細致的安排，使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細節(jié)都做詳細記錄并及時上報給經理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲透過正常渠道上報給領導，期望領導予以解決。
    5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。
    從參加工作的頭一天，公司領導對安全問題再強調，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每一天安排工作的每一項我都強調安全問題。查房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當然是首查問題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度；“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領班復查。堅持空房“一天一過”制度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。
    6、以身作責，監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作。
    身先士卒，以身作則是我做好工作的關健，也是用來服人的法寶。除每一天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一向直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應工作，老工作人員不但每個人都能夠做好做到位，而且同樣能夠帶任何一新參加的工作人員。在日常服務工作中，我們幾乎做到有求必應。，回答顧客問題，引導顧客開門，指導顧客用客房內的設施等，甚至在不忙的狀況下幫忙顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們期望用我們優(yōu)質的服務換來公司的長足發(fā)展。期望我們的勞動不會被浪費。
    7、做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫忙、共同進步。
    長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結構也在不斷的調整。思想工作的資料在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標，以目前全球經濟狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識，從而認真的投入到工作中。
    8、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。
    對于經理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對于工作人員的要求和期望我們也及時的上報給上級領導。我認為只有做到工作人員從內心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的應對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
    天來，二三樓在兩級領導的正確指導和大家的共同努力下，共接待外來顧客人次，出售客房間，經濟收入為元，盡管取得了必須的經濟效益，但離領導的期望還很大很大，在09年里，我將不遺余力，帶領同事們再接再力，抓好我們的服務質量，提升我們的服務標準，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務工作新局面。
    鐵路服務質量工作總結篇八
    鐵路作為我國主要的交通運輸方式之一，在服務質量方面扮演著重要的角色。隨著我國經濟的發(fā)展和人們出行需求的增加，鐵路服務質量也面臨著更高的要求。我曾多次乘坐鐵路，對于鐵路服務質量有了一些心得體會。在這篇文章中，我將從車票購買、車票檢查、列車服務、車站設施以及站務人員方面，談談我對鐵路服務質量的體會。
    首先，購買車票是乘坐鐵路的第一步。如今，互聯(lián)網的普及使得購買車票變得更加便捷。通過手機APP或網站，只需幾分鐘就可以完成購票流程。此外，車票購買時網站也會提供列車時刻表和座位選擇，方便旅客安排行程和選擇自己滿意的座位。說實話，這使我對鐵路服務質量有了很好的印象，因為操作簡單快捷，大大方便了旅客。
    然而，購票過程順利并不代表服務質量就會一直維持在高水平。舉一個例子，車票檢查環(huán)節(jié)常常讓人感到不滿。在高峰期，人流量往往很大，車站只有有限的工作人員，導致檢查時間過長。有時乘客因為趕時間，甚至會將行李隨意丟在檢查口，給工作人員增加了不必要的工作量。為了改善這一情況，車站應該增加工作人員數量，加強時間的管理，以提高服務效率。
    另外，列車服務是乘客乘坐鐵路時最直接體驗到的服務。一次愉快的旅程離不開舒適的座椅、整潔的車廂和餐車提供的美食。然而，現(xiàn)實情況是，有些列車的座椅破損嚴重，車廂內衛(wèi)生不佳，餐車提供的食品質量也參差不齊。對于這些問題，鐵路公司應該加大對列車的維護力度，加強衛(wèi)生監(jiān)管，并提高餐車的食品質量，以提升列車服務質量。
    此外，車站設施也直接影響著旅客對鐵路服務質量的感受。一些車站老舊的建筑結構、不完善的設施，如缺乏電梯或者不足的候車座位，讓人感受到不便。尤其對于有行動不便的旅客來說，這種不完善的設施更是給他們的出行帶來了很大的困難。因此，鐵路公司應該對車站進行改造和升級，提供更加完善的設施，以增加旅客出行的便利性。
    最后，我想談一下站務人員的服務態(tài)度。在我的觀察中，絕大多數的站務人員對待旅客都是親切有禮的。他們會主動幫助旅客找到正確的乘車線路，解答旅客提出的問題。然而，也有一些不負責任的站務人員，對待旅客態(tài)度冷漠。這種不良的服務態(tài)度會給旅客留下非常不好的印象。因此，鐵路公司應該在培訓站務人員時注重服務意識的培養(yǎng)，保障每位旅客能夠得到禮貌和熱情的服務。
    總結起來，鐵路服務質量是一個綜合性的問題，涉及到車票購買、車票檢查、列車服務、車站設施以及站務人員。乘客的滿意度是衡量服務質量的重要指標。通過改進購票流程、加強車票檢查、提升列車服務質量、改善車站設施和加強站務人員培訓，鐵路公司可以有效提升鐵路服務質量，讓旅客在乘坐鐵路時享受到更好的服務體驗。
    鐵路服務質量工作總結篇九
    2月x日，根據上級文件精神制定了《服務質量管理年工作方案》，并成立了以xxx為組長，各科室主任、鄉(xiāng)村醫(yī)生骨干為成員的服務質量管理年領導小組。及時召開了全體職工及鄉(xiāng)村醫(yī)生的會議，發(fā)動宣傳，認真布置“服務質量管理年”活動。
    根據第一階段內容制定了詳細的學習計劃，明確了學習時間，每人建立了學習筆記，認真組織學習;同時組織鄉(xiāng)村醫(yī)生結合“鄉(xiāng)村醫(yī)生兩好一滿意”活動，認真組織學習，并做好學習筆記。
    學習培訓及醫(yī)療技術培訓，并對全街道衛(wèi)生室進行了校驗審核。
    堅持“日學日高”學習，加強了黨的理論學習，認真學習科學發(fā)展觀，并根據局的統(tǒng)一要求組織全體職工學習。
    進行了作風紀律整頓，建立了平時考核制度。
    二是爭創(chuàng)文明服務標兵活動。通過職工評選、居民選評，每月選出一名服務標兵，帶動工作站工作的全面發(fā)展。
    三是在醫(yī)生中開展爭創(chuàng)誠信文明單位活動。在對街道衛(wèi)生室進行校驗的基礎上，對街道所有衛(wèi)生室進行評比，選出誠信文明單位，推動基層醫(yī)療的全面發(fā)展。
    下一步，工作站將在進一步加強學習的同時，認真查找自身存在的不足，認真組織討論，制定詳細的整改措施，認真做好工作的改進;同時在工作站內開展“溫馨接種門診”創(chuàng)建活動，“先進科室創(chuàng)建”活動;完善日常考核制度，每個月對每個職工進行綜合考評，評選“文明服務標兵”;加強制度建設，作風紀律建設;對接種門診進行改造，更好的服務、方便于民。
    鐵路服務質量工作總結篇十
    20xx年，我們在縣委、縣政府和縣旅游產業(yè)領導小組的正確領導下，在市旅游局的精心指導和大力支持下，認真貫徹省市旅游發(fā)展大會和縣旅游產業(yè)領導小組會議精神，以旅游科學發(fā)展為主線，以改革創(chuàng)新為動力，突出“避暑、休閑、度假”三大特色，加快旅游產業(yè)與工業(yè)、農業(yè)、文化、體育等多個產業(yè)的深度融合，推動旅游資源由多頭管理、粗放開發(fā)向統(tǒng)籌整合、集約開發(fā)轉變，全面提升旅游的可進入性、可駐足性、可消費性和可回頭性?？h財政確定旅游專項資金500萬元。20xx年上半年，全縣旅游接待人數達46。5萬人次，綜合收入2。016億元，同比增長34%、39%。
    一、圍繞可進入性，強化宣傳推介，擴大名片效應。
    1、積極開展節(jié)會宣傳。利用蘭新高鐵開通之際，在省電視臺、《甘肅日報》刊發(fā)了“朝發(fā)夕還一日游，高鐵邀您來滑雪”的形象廣告，并在民樂火車站舉行了大型的高鐵開通儀式慶?；顒樱蛴慰桶l(fā)放了民樂縣旅游宣傳指南、導游地圖等宣傳資料。3月份，積極組織參加全市梨花節(jié)，精心制作扁都口景區(qū)、圣天寺景區(qū)、海潮壩等景區(qū)的形象宣傳牌，進行了宣傳推介；3月27日至4月3日，參加張掖市赴廣州深圳大型項目招商和宣傳推介活動，對民樂旅游資源進行了大力的宣傳和推介；利用5.19國家旅游日、“四月八”節(jié)會、科技活動周，組織全縣涉旅企業(yè)在火車站、縣城西區(qū)、中心廣場開展旅游宣傳和咨詢服務活動，累計發(fā)放《文明旅游倡議書》、《中國公民國內旅游文明行為公約》、《文明旅游十大提醒語》、《中華人民共和國旅游法》等宣傳資料10000多份；組織參加了“絲綢之路旅游產品展覽會”，對民樂特色文化旅游系列商品進行了宣傳展銷。同時，結合全縣開展的文化廣場、“快樂老家”等文化活動，組織人員深入社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)村，發(fā)放旅游宣傳資料，以多種方式宣傳民樂旅游，教導群眾熱愛民樂、宣傳民樂、文明旅游。
    2、大力加強媒體宣傳。利用報紙、電視等傳統(tǒng)媒體，對民樂旅游資源進行了全方位的宣傳報道。配合張掖電視臺，拍攝完成了四月八圣天寺景區(qū)節(jié)會活動、民樂特色系列美食專題片；在張掖電視臺、民樂電視臺播放了民樂獨具魅力的旅游風光系列片。開設了民樂旅游局微信平臺、完善了民樂旅游網，運用新媒體力量，對民樂旅游資源、精品旅游線路進行了宣傳推介、旅游咨詢和網上營銷，并借助微博、微信等新媒體，發(fā)動全縣干部群眾和民樂籍在外人士，人人宣傳民樂，個個推薦民樂，形成了宣傳促銷的強大合力。目前已在《甘肅日報》《張掖日報》、甘肅電視臺、張掖電視臺等媒體刊發(fā)新聞12條，在西部民樂網、民樂電視臺、《新民樂》報刊發(fā)新聞和信息89篇。
    3、廣泛開展廣告宣傳。在火車站與國道227線入口處設立了大型電子宣傳牌，在火車站廣場設立了大型的戶外廣告宣傳牌，對民樂美麗的旅游資源進行了宣傳。在各星級賓館、景區(qū)開設了電子屏，以文字形式，對民樂旅游動態(tài)、宣傳口號、旅游線路、聯(lián)系方式等進行了滾動公布。精心制作民樂旅游宣傳形象展板，在各星級賓館進行了設立，發(fā)放了景區(qū)游覽線路和賓館飯店、景區(qū)、旅行社聯(lián)系方式；在火車站大廳設立了民樂旅游咨詢臺。同時完善了國道227線和民南公路兩側景區(qū)標識牌，對部分陳舊廣告牌進行了翻新。完善國道227線區(qū)域旅游合作聯(lián)盟運行機制，形成形象宣傳相互置換機制的廣告宣傳模式。目前已完成一本旅游指南、一張折頁地圖、一套參展品、一部形象宣傳片、一個旅游網站為內容的“五個一”宣傳工程，為游客提供了良好的咨詢服務。
    4、積極開展網上營銷。積極加入甘肅省建設的集旅游資訊查詢、電子商務、微博微信、電子導覽、虛擬旅游于一體的智慧旅游公共服務信息平臺，與阿里巴巴、同程網、攜程網等全國知名大網站合作，推薦民樂旅游。我縣已成功與阿里巴巴甘肅淘寶館合作，開設了阿里巴巴甘肅淘寶館民樂館，并已在張掖、民樂設立了分館，對民樂縣獨具魅力的旅游資源、豐富的旅游文化商品、精品旅游線路進行了全面系統(tǒng)的展示，實現(xiàn)了阿里巴巴網上銷售；全縣星級以上賓館已實現(xiàn)網上訂單等業(yè)務，積極發(fā)展了電子商務。
    5、深入挖掘文化內涵。充分利用民樂縣歷史悠久、文化底蘊深厚、文人墨客薈萃的優(yōu)勢，謳歌和歌頌民樂，展示民樂的文化內涵。配合縣文聯(lián)、工會完成了“中國夢r26;勞動美”職工書法美術攝影作品展覽活動；配合縣工會完成了“講述我身邊的故事”演講活動；利用全省武術比賽在民樂召開的契機，配合開展了相關活動；在絲綢之路大型仿古駝隊途徑民樂之際，與陜西方舉辦了聯(lián)誼晚會，并組織全縣攝影愛好者進行跟蹤拍攝，發(fā)動寫作和書畫愛好者進行了藝術寫生；組織文化界人士，撰寫游記散文60多篇，在網上進行了公開發(fā)布，吸引了廣大游客的積極點擊和相應。
    二、圍繞可駐足性，加快景區(qū)建設，拓展發(fā)展空間。
    1、大力推進景區(qū)經營體制改革。為認真貫徹落實省市旅游產業(yè)發(fā)展大會精神，按照縣委安排部署，下發(fā)了《20xx年旅游產業(yè)工作計劃》，細化工作任務，對本年度工作進行了細致全面安排。按照張掖市委、市政府《關于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的實施意見》精神，完善景區(qū)“所有權、管理權、經營權”相分離的經營管理模式，與張掖七彩文化旅游股份有限公司經過多次對接和洽談，已達成合作意向，由七彩公司控股持有扁都口4a級景區(qū)經營權，進行市場化運作。目前七彩公司已入駐民樂，正在進行資產評估、規(guī)劃設計等工作，七月份將投資新建扁都口景區(qū)大門、客運中心、游客服務中心、星級廁所等項目，延伸石灰窯河道游覽區(qū)，拓建自駕游營地、商業(yè)水街，深度開發(fā)參與型、體驗型旅游項目。目前已完成“金色田園。魅力民樂”“心心相印”“笑臉”等10個種類、占地面積1000畝的扁都口大地藝術圖案的設計種植工作，在景區(qū)補植草坪3520平方米、云杉30株；完成了扁都口景區(qū)大門和登山健身步道的規(guī)劃設計工作，修建完成了長5。8公里、寬6米的觀光環(huán)道。
    2、積極創(chuàng)建圣天寺國家4a級旅游景區(qū)。完成了西山綠化工程和濱河景觀帶的美化綠化工程，目前佛塔建設主體工程正在抓緊修建。按照國家4a級旅游景區(qū)的創(chuàng)建標準，完善了《創(chuàng)建工作方案》，與相關單位協(xié)調溝通，落實工作責任，督導責任單位配套完善旅游交通、游覽系統(tǒng)、環(huán)境衛(wèi)生、旅游廁所、旅游安全等服務設施，推進景區(qū)“一山一河一園一寺”景觀的互融共建。
    3、大力發(fā)展鄉(xiāng)村旅游。結合精準扶貧工作，大力開展旅游扶貧工程，進一步擴大國道227線七彩農業(yè)觀光長廊，大力發(fā)展民南公路、干山路、洪平公路為主線的祁連山腹地旅游，精心設計種植大地藝術景觀，在國道227線沿線鄉(xiāng)鎮(zhèn)種植萬壽菊等特色農作物3300多畝，在民南公路、干山路種植特色農作物4000多畝，沿線引導、新建高標準農家樂4家，以此帶動沿線群眾增收致富。
    4、積極建設旅游專業(yè)村。組織工作人員前往臨澤縣丹霞景區(qū)、南臺村，山丹天天游旅行社、博興酒店、大佛寺、中河村等地考察學習，重點對鄉(xiāng)村旅游發(fā)展、農家樂創(chuàng)建、旅游市場和行業(yè)安全監(jiān)管等方面先進經驗進行學習；確定洪水鎮(zhèn)山城村、民聯(lián)鄉(xiāng)東寨村、永固鎮(zhèn)八卦村為重點打造的省級旅游專業(yè)旅游村，目前東寨村正在進行垂釣園、100座觀光大棚、文化廣場、兩座星級旅游廁所和40多戶農戶農家樂的建設，山城村也正積極籌建農家樂。結合扁都口4a級旅游景區(qū)質量提升工作，大力鞏固提高炒面莊省級旅游專業(yè)村建設水平，現(xiàn)正在建設農家樂休閑廣場等工程。督促改善公共配套服務設施，美化亮化沿線環(huán)境，積極動員農戶進一步改造新建農家樂和家庭賓館，提供地方特色餐食住宿，開發(fā)復合型鄉(xiāng)村旅游產品。
    5、加快火車站旅游集散地建設。在火車站廣場規(guī)劃建設火車站旅游大廈，在廣場周邊和旅游大廈修建星級廁所，啟動運營扁都口田園旅行社，開展汽車租賃業(yè)務，設立戶外大型電子屏，進行旅游宣傳、導覽、咨詢、服務等工作。以火車站為節(jié)點，設立了圣天寺—扁都口—皇家馬場—焉支山、扁都口—圣天寺—海潮湖—馬蹄寺—張掖、圣天寺—扁都口—祁連—門源—大通—西寧、圣天寺—227線觀光農業(yè)—東灰山遺址—六壩圓通塔—現(xiàn)代農業(yè)示范園區(qū)—工業(yè)園區(qū)—張掖專線、蘭州（西寧）—民樂火車站—扁都口滑雪場—民樂火車站—（西寧）蘭州5條精品線路，積極主動融入“張掖金色風光休閑游”精品旅游線路和區(qū)域聯(lián)合自駕車旅游線路，把民樂打造成西部游客重要的集散點和目的地。
    三、圍繞可消費性，開發(fā)旅游產品，加強行業(yè)管理。
    1、積極推進旅游商品開發(fā)。積極扶持開發(fā)具有地方特色和文化內涵的農特產品、館藏文物復制品、民間工藝品等系列旅游文化商品，編寫了旅游商品開發(fā)目錄，目前已開發(fā)水陸畫、刺繡、木塑、中藥材等旅游商品20多種，已在阿里巴巴甘肅館、張掖館和民樂館展出，實現(xiàn)了網上銷售。開發(fā)民聯(lián)羊羔肉、羊肉燜卷子、和停子、南豐搓魚子、酸奶子、稠飯等特色名優(yōu)小吃10多種。配合市上完成了旅游商品開發(fā)的調研考察工作。參加了嘉峪關絲綢之路旅游商品展覽會，“油菜寶寶”榮獲20xx年甘肅旅游產品大賽銅獎。選定扶持發(fā)展南豐祁連玉硯臺、南豐炒面、鄉(xiāng)村饃饃等產品為新開發(fā)旅游商品，現(xiàn)已完成研發(fā)工作，已投入市場。加強對文化旅游產品的形象包裝和整體推介，逐步實現(xiàn)專業(yè)生產、定點銷售、企業(yè)運作。收集整理全縣旅游商品研發(fā)和銷售企事業(yè)單位資料，配合市旅游局邀請的上海巨鵬管理咨詢有限公司旅游商品策劃組專家一行前往宏泰藥業(yè)、銀河集團、玉緣商貿公司等企業(yè)進行考察，從商品設計、生產、包裝多個方面提出了建設性意見，促進了旅游經濟快速發(fā)展。
    2、深入推進智慧旅游建設。積極創(chuàng)建智慧旅游城市、智慧景區(qū)、智慧旅行社、智慧旅游飯店創(chuàng)建工作，目前已在扁都口4a級旅游景區(qū)完成了6處無線點的架設工作；在盈豐賓館、錦江陽光商務賓館等星級飯店實現(xiàn)無線網絡全覆蓋，開展了網上營銷業(yè)務。
    3、多形式開展旅游行業(yè)培訓。根據市旅游局的安排部署，積極與縣委組織部、縣培訓辦對接，將旅游從業(yè)人員培訓納入了全縣培訓計劃。3月份在盈豐商務賓館舉辦了張掖市民樂旅游行業(yè)管理服務人員培訓班，邀請?zhí)m州文理學院旅游學院教授，開展了客房、餐飲文明禮儀等內容的培訓培訓人員120多人次。
    4、積極開展評星定級活動。縣旅游局積極組織縣內符合條件的旅游賓館、飯店、農家樂進行申報，并指導旅游賓館、飯店完成自檢和申報基礎材料的填報，根據各旅游賓館、飯店的申報情況對其進行業(yè)務指導和初評，篩選民樂縣天香源商務賓館申報三星級旅游飯店，昕悅農家園、天雨軒生態(tài)園、富興家園、鈺鑫海申報四星級農家樂，現(xiàn)已完成基礎資料收集整理工作。
    四、圍繞可回頭性，加強文明創(chuàng)建，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境。
    1、大力加強環(huán)境衛(wèi)生整治。組織全縣涉旅企事業(yè)單位召開了“旅游行業(yè)城鄉(xiāng)環(huán)境整治工作”安排部署會議，傳達學習了《張掖市城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治實施方案》、《民樂縣城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治實施方案》、全市城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治動員大會和全縣城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治動員會議精神，安排部署了全縣旅游行業(yè)開展城鄉(xiāng)環(huán)境整治工作的相關事宜。組織工作人員對全縣a級景區(qū)、星級賓館、旅行社、農家樂進行了全面檢查，下發(fā)了整改通知，要求各企業(yè)限期進行整改并上報整改報告，安排專人追蹤落實，確保整改一項銷號一項。
    2、大力開展旅游安全檢查。印發(fā)《20xx年民樂縣旅游行業(yè)安全生產工作方案》、《20xx年全縣旅游安全生產工作要點》，加強旅游安全檢查力量，組織開展旅游安全大檢查和質量監(jiān)管活動，特別是在春節(jié)、五一、端午等節(jié)假日期間對重點景區(qū)、旅行社、星級賓館進了全面檢查，對查出的問題下發(fā)了整改通知書，明確了整改期限，并對整改結果進行了追蹤核查。組織開展了冬季冰雪旅游安全檢查和應急演練活動。制定下發(fā)了《民樂縣旅游行業(yè)安全隱患大排查大整治百日攻堅專項行動方案》，會同公安、消防、安監(jiān)、食藥、工商質監(jiān)等部門對涉旅企業(yè)開展安全專項檢查，確保我縣旅游市場安全有序健康發(fā)展。
    3、大力加強旅游文明創(chuàng)建。在旅游景區(qū)、賓館飯店、旅行社、車站、出租車及其它公共場所普及做文明市民、說文明話、做文明事活動，加強公民綜合素質教育，弘揚主人翁意識和公共服務意識，倡導綠色旅游，形成人人都是旅游形象、處處都是旅游環(huán)境的良好氛圍，真正體現(xiàn)“服務設施現(xiàn)代化、服務態(tài)度人性化”，形成“賓至如歸、不虛此行和希望再來”的發(fā)展環(huán)境。
    三、下一步工作打算。
    1、加大宣傳推介力度。下半年，將積極舉辦扁都口全省民歌大賽、省青年書畫協(xié)會寫民樂、民聯(lián)東寨村美食節(jié)、全國群眾登山健身大會、戶外露營大會、扁都口相親大會、民樂縣旅游攝影大賽、扁都口滑雪節(jié)等品牌活動和重要賽事，策劃參加“金張掖濕地之夏”、蘭洽會、文博會、張交會等省市舉辦的各類節(jié)會活動，凸顯民樂特色，加大宣傳推介力度。
    2、深入推進行業(yè)管理。按照相關標準，指導賓館飯店、旅游景區(qū)、旅游專業(yè)村、農家樂等行業(yè)規(guī)范服務行為，提升服務質量，積極申報、建設旅游專業(yè)村、星級農家樂、星級賓館和4a級景區(qū)。積極申報國家級休閑農業(yè)示范縣和休閑農業(yè)示范點。
    3、完善基礎設施建設。繼續(xù)完善游客服務系統(tǒng)、導覽標識系統(tǒng)等公共服務體系，不斷提升景區(qū)品位和接待能力。積極推進圣天寺景區(qū)、火車站旅游大廈建設進度。
    今年以來，我市旅游行業(yè)深入貫徹落實《旅游法》和全省旅游監(jiān)管工作會議精神，認真開展旅游市場專項整治和服務質量提升年活動，努力加大行業(yè)監(jiān)管工作力度，使全市旅游服務質量不斷提升、旅游市場秩序明顯改善、游客滿意度大幅度提升。上半年全市共接待游客1700萬人次，同比增長13.88%，旅游綜合收入130億元，同比增長19.56%，分別占年度任務的53.13%、51.58%?，F(xiàn)將有關工作匯報如下：
    一、加強領導，提高認識。成立了由局長任組長，分管副局長、紀檢組長、辦公室主任為副組長，辦公室、行管科、規(guī)劃科、執(zhí)法與安全科、稽查隊、旅游協(xié)會負責人為成員的領導小組。領導小組下設辦公室，設在市旅游局行業(yè)管理科，負責活動方案的制定和組織實施。制定了《20xx渭南市旅游服務質量提升年活動實施方案》，將相關工作分解到縣市旅游局、企業(yè)和科室。各縣市區(qū)旅游局、各旅游企事業(yè)單位也建立相應的機構。
    二、明確任務，突出重點。我們堅持突出硬件、軟件兩個重點環(huán)節(jié)，市旅游局確定三項八方面的重點工作任務。
    一是全力提升大華山旅游目的地服務體系。根據市政府《關于促進大華山旅游目的地建設的若干意見》，積極實施大華山旅游區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略，打造大華山旅游區(qū)服務先進高效、產品豐富多樣、設施配套完整、旅游效益明顯的國內外知名旅游目的地。在全市旅游行業(yè)深入開展向楊京紅同志學習活動，弘揚社會正氣、樹立愛崗敬業(yè)新風，進一步提升全市旅游服務質量。組織全市50名地接導游人員進行專門培訓。
    1、加大基礎設施建設，提升綜合服務功能。年初制定了大華山旅游目的地建設20xx萬元專項資金使用計劃；完成20xx年項目申報計劃和全市旅游招商項目征集上報；開展全市文化旅游名鎮(zhèn)20xx年度項目建設統(tǒng)計和重點項目報送工作。20xx年列入市級旅游建設項目7個，總投資179.5億元，20xx年計劃投入資金37.8億元。其中：華山旅游綜合開發(fā)項目總投資6.6億元，20xx年計劃投資2.6億元。華山太華湖統(tǒng)籌城鄉(xiāng)生態(tài)旅游度假示范區(qū)一期項目總投資35.1億元，20xx年計劃投資19.2億元。史記韓城·風追司馬文化景區(qū)項目總投資16億元，20xx年計劃投資10億元。少華山國家森林公園旅游開發(fā)項目總投資6.8億元，20xx年計劃投資3億元。潼關古城景區(qū)建設項目總投資10億元，20xx年計劃投資1.5億元。富平陶藝文化旅游產業(yè)開發(fā)項目總投資100億元，20xx年計劃投資0.5億元。合陽黃河灣溫泉湖公園建設項目總投資5億元。通過重點項目的實施，不斷完善旅游基礎設施建設，提升縣域旅游服務功能。
    2、加大規(guī)劃編制力度，發(fā)揮規(guī)劃引領作用。組織完成了對潼關、合陽、華陰市三縣、市旅游業(yè)發(fā)展總體規(guī)劃的評審工作；制定了20xx年百部包村年度工作計劃；認真做好黃河金三角旅游專項規(guī)劃和全市鄉(xiāng)村旅游規(guī)劃的編制工作；配合西安建大城市規(guī)劃設計研究院開展旅游公共服務體系規(guī)劃編制工作；組織全市旅游商品企業(yè)參加20xx中原旅游商品博覽會及旅游商品創(chuàng)意設計。
    3、加大縣域旅游和鄉(xiāng)村旅游工作力度。組織華陰、華縣、潼關、大荔、合陽、臨渭六縣市區(qū)領導、相關部門參觀考察成都市鄉(xiāng)村旅游和洛陽市智慧旅游城市建設工作；開展全市溫泉旅游產品和文化旅游名鎮(zhèn)調研；為引導旅游特色名鎮(zhèn)(村)、突出鄉(xiāng)村民俗特色，編印《渭南市自駕游手冊》，著手《渭南鄉(xiāng)村旅游服務指南》的編制。大荔縣按照“實現(xiàn)干凈整潔、完善基礎設施、保持田園風光、綠化村落庭院、突出特色文化”的要求，把全縣400個村規(guī)劃為20個重點村、40個示范村、340個創(chuàng)建。初步規(guī)劃形成了農耕體驗、休閑度假暢家村，孝道文化、同州飲食柳池村，現(xiàn)代農業(yè)、觀光體驗平羅村及天下糧倉、景城融合朝邑鎮(zhèn)等特色鮮明的美麗村鎮(zhèn)。硬化農村巷道187條，硬化率達到80%；新建改造廣場238個，為260個村安裝了路燈，繪制特色文化墻2萬平方米，改廁9211套。累計投資3000多萬元，拆除70多萬平方米的亂搭亂建。配備3000多名農村清潔工，戶戶配發(fā)垃圾桶，組組配備保潔員，村村建起垃圾填埋場。為表彰大荔縣在美麗鄉(xiāng)村建設中所取得的成績，渭南市政府在大荔縣召開現(xiàn)場會，并以獎代補的形式獎勵大荔縣300萬元。合陽縣啟動生態(tài)旅游名縣和洽川景區(qū)5a級創(chuàng)建工作。臨渭區(qū)啟動渭北葡萄產業(yè)園4a級景區(qū)創(chuàng)建工作。對全市第二批新評定40家星級農家樂進行了授牌，切實規(guī)范農家樂經營行為，提高旅游服務質量，營造誠實守信和放心旅游的鄉(xiāng)村旅游環(huán)境，努力推動鄉(xiāng)村旅游產業(yè)健康、快速發(fā)展。
    三、開展服務質量年活動，切實提高服務質量。
    一是開展旅游市場專項整治工作。從20xx年12月至20xx年5月在全市開展為期半年的旅游市場專項整治。根據全市統(tǒng)一安排，我們堅持專項整治與聯(lián)合執(zhí)法相結合、區(qū)域管理與行業(yè)管理相結合、標本兼治與查處問題相結合的方法，重點對景區(qū)涉水娛樂設施、旅游飯店食品安全、交通運輸車輛運營、景區(qū)環(huán)境質量、旅行社等開展綜合執(zhí)法檢查，營造良好的旅游市場秩序。在四月份旅游旺季來臨之前，與工商、公安、衛(wèi)生、物價等部門開展聯(lián)合執(zhí)法活動，共檢查景區(qū)25家，旅行社及分社68家，星級飯店23家。對存在隱患的企業(yè)下發(fā)責令限期整改通知書5份。重點檢查旅行社廣告宣傳、合同簽定、旅游服務質量等。規(guī)范燃香單位2家，共受理投訴2起，結案率100%。狠抓旅游安全管理。年初與各縣市區(qū)政府簽訂安全目標責任書。華陰、合陽、華縣等重點旅游縣市，以旅游安全工作為重點，以落實安全防范措施為核心，認真制定度節(jié)安全方案和應急預案。重點檢查華山、少華山景區(qū)游覽安全、洽川水上安全、游步道安全、賓館飯店和“農家樂”食品安全、衛(wèi)生防疫工作。富平、蒲城、華縣以文物古建筑、森林防火為重點，加大消防安全教育培訓力度，消除各種火災隱患。
    二是加強旅行社和分社管理工作。為鼓勵市內各旅行社大力拓展地接業(yè)務，根據市政府辦《關于印發(fā)渭南市獎勵扶持旅行社辦法》，制定地接協(xié)議旅行社資格條件，并進行政府招投標采購；為16家旅行社退還50%質保金160萬元；對5家旅行社分社、4家服務網點進行登記備案，吊銷5家、注銷1家旅行社經營許可證；加大旅責險統(tǒng)保示范項目力度，下發(fā)13家旅行社責令整改督辦意見書，實現(xiàn)旅責險100%全覆蓋統(tǒng)保；積極做好新版國內旅游合同的落實工作。
    三是加大旅游星級飯店的管理。出臺了《渭南市旅游星級飯店管理辦法》，為全市30家三星級及以上賓館飯店免費配發(fā)《渭南旅游畫冊》、《渭南自駕之旅》、《渭南旅游地圖》和旅游撲克等系列宣傳品。開展全市溫泉類旅游企業(yè)摸底調查。舉辦全市星級飯店培訓班，對各縣市區(qū)分管領導和業(yè)務科室、30家三星級以上飯店50名管理人員進行培訓。轉發(fā)三星級以上酒店轉播中央電視臺英文頻道。對20xx年星級飯店復核工作進行安排，開展四星級飯店網上賓客滿意度調查。四是加大a級景區(qū)創(chuàng)建和旅游標準化力度。上報20xx年度全市12家景區(qū)a級創(chuàng)建計劃對20xx年新批4家3a級景區(qū)進行資料報送；開展全市旅游景區(qū)資源狀況普查及a級景區(qū)系統(tǒng)填報。為完善旅游公共服務體系建設，市政府下發(fā)了《設立縣市區(qū)游客咨詢服務中心的意見》；開始實施旅游交通指示引導標識建設工程，在全市高速公路和國、省道將分別安裝旅游標識牌23塊、40塊，在高速入口和服務區(qū)設立導覽圖11塊，為自駕游游客提供導覽服務(此項工作目前已進入政府采購招投標環(huán)節(jié))。潼關、蒲城、白水縣域內旅游交通標識引導全部安裝完畢，澄城、大荔旅游標識正在設計之中。為完善旅游公共咨詢服務體系，利用華山網咨詢服務平臺，圍繞吃、住、行、游、購、娛旅游六要素將全市各縣市區(qū)旅游資源、精品線路、特色餐飲等內容全部進入華山網進行宣傳，實現(xiàn)網上預售、咨詢、購票、商品訂購等網上銷售功能。華山御溫泉景區(qū)以創(chuàng)新的經營理念和卓越的管理模式，打造出了“情字風格、御式服務”的東方管理服務文化品牌(御溫泉精細化“御式服務”三項禮儀：微笑、敬語、敬禮。露天崗位的十個一：一個微笑，一句敬語，一個鞠躬，一把御傘，一雙拖鞋，一個攙扶，一杯飲料，一條浴巾，一只白手套，一根橡皮筋。)。渭北葡萄產業(yè)園、鹵陽湖景區(qū)、澄城縣堯頭窯遺址公園創(chuàng)4a工作也在有條不紊的進行中。
    五是加大旅游宣傳促銷工作力度。通過舉辦“5·19秦嶺與黃河對話”、5月27—30日中央媒體舉行“再訪黃河金三角”渭南行等大型旅游節(jié)慶宣傳活動，使更多的游客來我市觀光旅游。
    常熟市旅游服務中心在旅游局的正確領導下，以“爭創(chuàng)十佳基層站所”為動力，緊緊圍繞“以人為本、優(yōu)質服務”的優(yōu)良傳統(tǒng)和工作作風，按照突出重點，狠抓薄弱，內強素質，外樹形象，努力打造常熟旅游“窗口”形象的總體思路，強化內部管理，加大優(yōu)質服務基礎設施建設，創(chuàng)新對外宣傳手段，整體工作穩(wěn)步推進的目標，有效確保了各項工作的良性健康發(fā)展。
    一、轉變思想，樹立正確服務理念。
    20xx年度我們堅持把強化隊伍思想作風建設放在首要，全體人員和睦共事、融洽相處，生活中相互關心，工作中相互配合，相互幫助講奉獻、比貢獻，形成人人關心旅游事業(yè)、個個爭先奪優(yōu)的喜人局面，建立了一支思想過硬的隊伍。
    二、抓學習強素質，提高服務水平。
    在抓自身政治思想修養(yǎng)的同時，積極提高服務技能和服務地位，始終以科學服務理念為指導思想，強化提升自己，把政治學習和業(yè)務學習作為提高人員素質、更好為群眾服務的重要手段；增強了責任感和使命感，使日常工作規(guī)范化、程序化、服務標準化，做到以誠待人、以情感人、以理服人，得到了群眾的理解與支持。同時營造了一支和諧、團結、協(xié)作的隊伍，增強了凝聚力、向心力，提高了服務水平，全體職工不忘學習業(yè)務知識提升綜合素質。使職工的服務得體又規(guī)范。目前旅游服務中心主要是為本市市民辦理風景園林優(yōu)惠卡以及外地游客的旅游咨詢工作。因此我們針對實際情況，從內強素質、外塑形象入手，采取強化崗位練兵的方式，狠抓人員的在崗培訓。通過集體學習和利用業(yè)余時間進修，分十六學時觀看金正昆教授的《服務禮儀》講座等方式，并督促職工上課認真聽做筆記，結束后寫好心得體會。使他們的服務得體又規(guī)范。平時多與職工溝通，讓職工對本中心工作多提建議。通過集體學習和利用業(yè)余時間進修等方式，學習張雅琴的先進事跡，以張雅琴先進事跡為動力，組織職工義務勞動，上山拾白色垃圾，公共場所搞衛(wèi)生等活動，提高了職工的文明意識，同時也拓展了知識領域，夯實了為市民和游客服務的基礎。多方面的學習不僅提高了自身的政治思想素質和業(yè)務工作能力，還激發(fā)了職工對旅游系統(tǒng)服務窗口的工作積極性，每天面對很多游客和市民，服務質量的好壞在很大程度上直接影響整個旅游系統(tǒng)在社會上的形象，為使每位職工對做好本職工作的重要性有更新、更高的認識，中心單獨建立了窗口內部的服務考核制度，制定了考核標準，獎優(yōu)罰劣，上下班簽到制，以制度規(guī)范行為。明確職工日常工作的責任，明確各部門的工作職責，加強對窗口服務人員的日常工作考核，考核與績效掛鉤、考核與獎懲掛鉤，充分發(fā)揮服務中心窗口作用。
    同時，結合服務中心實際，集中主要精力，在提高服務水平和服務質量上下功夫，在日常工作中，克服了人手少，工作量集中的困難，每年12月—來年4月是園林年卡銷售的旺季，每天要接待市民500多位，中午輪流吃飯不間斷工作，每天的營業(yè)額平均達5萬元左右，還不包括充值卡辦卡，受理咨詢電話100多只，為了使熱線電話保持暢通，又增加了一只專用手機供旅游景點熱線占用。在前臺，有專業(yè)人員負責接待工作，具體處理旅游咨詢和推介、以及風景園林優(yōu)惠卡的咨詢與辦理工作，在辦卡過程中本中心設立了排隊呼叫系統(tǒng)，；同時新增二臺直飲水機，最大程度上方便群眾，安排保安維護秩序，變服務為主動服務，改變了原來辦卡秩序亂的局面，團隊年卡銷售組針對今年旅游局下達的目標任務，進行了明確分工，首先分成二個小組，一個城區(qū)組，另一個是鄉(xiāng)區(qū)組進行營銷，拓展新客戶，同時利用去年購買刮刮卡的客戶登記，專門按排人員電話聯(lián)系營銷，然后送卡上門，做到營銷到位服務到位，改變了每年守殊待兔的營銷方法。同時還配合旅游局做好了09年、10年銷售旅游聯(lián)票的后續(xù)工作等。截止11月底，服務中心共計接待現(xiàn)場咨詢和電話咨詢18000多人次，現(xiàn)金銷售園林年卡和續(xù)卡52593張，補卡694張、刮刮卡銷售37974張在金穗卡和園林卡綁定上也做了大量的工作，全年金穗卡開卡達5000張左右，取得了一定的社會效益和經濟效益。（方塔充值16210張）。
    四、突出對外宣傳，樹立品牌形象。
    宣傳是促進各項工作的有效動力，今年以來，中心突出宣傳，創(chuàng)新措施，參加3。15學雷鋒活動、5。19旅游日宣傳活動，國慶節(jié)長假義務咨詢活動等向市民發(fā)放宣傳資料5000多份，設立咨詢臺便民咨詢，依托“常熟旅游網”這一有效載體，宣傳服務中心，針對旅游服務中心功能的拓展進行社會調研，印發(fā)調研試卷300多份到方塔公園、燕園、曾趙園現(xiàn)場調研，同時進行網絡調研，得到回帖100多個，在局領導的關心和幫助下完成了調研論文一篇；與上海蛙悟網簽訂智慧旅游管理系統(tǒng)的協(xié)作協(xié)議，將實施智慧旅游項目，這將使旅游服務成為常熟市智慧城市建設中的新標兵。構建的新型常熟旅游服務中心將成為全國第一個智能化旅游服務中心，通過最新的信息技術為游客提供貼身的實時旅游管家式服務，使常熟成為全國縣級市中智慧旅游的典范。
    五、加強組織建設，努力提升精神文明建設。
    在加強管理，提高隊伍素質的同時，不斷創(chuàng)新服務方式，提高服務效能和服務質量，努力開展爭創(chuàng)“十佳基層站所”活動，健全了全體職工的工作服、工號牌，職工著裝統(tǒng)一，掛牌上崗，工號和投訴電話公示，承諾上墻、制度上墻，設立意見箱，接受群眾監(jiān)督，樹立良好形象。本中心爭創(chuàng)成功了青年文明突擊手榮譽稱號一名，文明職工榮譽稱號一名和“五一巾國標兵崗”“五一文明崗班組”集體榮譽稱號。
    六、美化環(huán)境、加強職工綜合素質培養(yǎng)，提高服務能力。
    中心對環(huán)境和設施進行重新布置，工作現(xiàn)場整潔，資料。
    擺放整齊，并在大廳內部擺放了花草、盆景，座椅，設立了音影觀賞區(qū)、休息區(qū)、資料發(fā)放區(qū)、景區(qū)展示區(qū)等，外觀形象改變了，內部環(huán)境優(yōu)化了，服務功能明確了，咨詢服務、辦卡數量明顯增加。中心堅持咨詢與服務并進，突出“為民服務”使服務中心的核心內容不變，功能逐步升級尤其是園林年卡的辦理數量年年遞增。同時組織職工參加學習，利用電視網絡、報刊雜志學習工作中的禮儀禮節(jié)，堅持學習教育與技能培訓相結合的原則，鼓勵他們學習和熟悉常熟旅游知識以及計算機網絡技術、數據庫管理等業(yè)務相關技術知識，拓展了職工的業(yè)務知識面，改善了個人知識結構，提高了為市民和游客服務的水平。為爭創(chuàng)“十佳基層站所”和“群眾滿意窗口”打下了堅實的基礎。
    20xx年主要工作。
    一、加強管理，推行一攬子標準化服務。
    1、推行標準化管理。管理是基礎，制度是保證，我們遵照這一理念從細化制度著手，推行一攬子標準化服務，如各類展示標準化、接待服務標準化、辦事質量標準化、設備管理標準化、工作銜接標準化等，為群眾提供全面服務，充分發(fā)揮服務中心窗口作用。
    2、完善旅游資料庫內容。一是要建立信息員網絡，加強平時對信息員的管理，中心工作人員要及時洞察旅游動態(tài)，主動與信息員溝通，了解情況，采集需要的信息及時更新旅游網信息；二是不斷拓展新客戶，與周邊地區(qū)的旅游服務中心多聯(lián)系、多溝通、信息互通資源共享。
    3、加強宣傳營銷工作。提高自身公眾認知度方面還要加大宣傳力度，通過網絡、報刊、電視電臺等媒體拓寬宣傳渠道，從而更好地為廣大游客提供服務。
    4、打造智慧型旅游城市，利用常熟旅游網發(fā)揮網絡信息作用，強化旅游信息的開發(fā)，提供全面、詳細、準確、及時的旅游信息，增加旅游咨詢和網上預訂、網上結算功能，為游客提供全方位服務，完善旅游信息化服務體系和公共服務平臺，不斷提高服務游客的智能化水平，推動旅游者在常熟實現(xiàn)“智慧旅游”。
    二、拓展業(yè)務，增創(chuàng)發(fā)展優(yōu)勢。
    要充分利用中心的資源，舉辦各種活動，拓展業(yè)務，積極參與提升中心的社會影響力。
    1、與旅行社、飯店、景區(qū)加強聯(lián)系，友好合作。
    2、配合旅游局做好20xx年園林年票銷售，爭取完成或超額完成上級下達的目標任務。
    3、拓展園林卡功能，與商場、賓館、飯店其他商家多聯(lián)系增加其打折功能和消費功能，運用好園林卡的普及度，拉廣告業(yè)務增加我們的收益率。
    4、創(chuàng)造條件增加網上訂票、訂餐、訂房功能。
    5、組織人員參加stc系統(tǒng)服務器管理的培訓。
    6、繼續(xù)開展調研工作，增強工作實踐的理論指導。
    7、扎實做好“十佳基層站所”和“群眾滿意窗口”的爭創(chuàng)工作。
    8、完成上級領導交辦的其他任務。
    在今后的工作中，中心要努力營造良好的旅游咨詢環(huán)境，為游客提供優(yōu)質服務，為常熟旅游事業(yè)作出貢獻。
    工作不足：
    在市旅游局精心指導下，中心全體職工經過不懈努力，上半年的工作取得了一定的成績，但與上級管理部門的要求還存在一定的差距，在以下幾個方面還有待進一步的改進和提高。我們還有具體工作要在今后工作中應加以推進、整改、完善，對自身乃至政府部門需要解決的問題不得不靠合力解決。
    1、職工服務質量有待進一步提高。
    2、新職工要加強業(yè)務培訓和學習。
    3、管理機制還需繼續(xù)完善。
    4、繼續(xù)加強團隊協(xié)作精神教育。
    5、外部環(huán)境的協(xié)調工作有待進一步完善，沿路經常被貼罰單，制約了中心業(yè)務的開展，市民的反響也比較強烈，建議與有關方面協(xié)調。
    鐵路服務質量工作總結篇十一
    服務質量是指能夠滿足特定和潛在需求的服務特征和特征的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。以下是為大家整理的關于,歡迎品鑒！
    在現(xiàn)如今經濟全球化的時代，酒店行業(yè)內的競爭越來越激烈，酒店的服務質量逐漸變成了酒店行業(yè)競爭以及未來酒店發(fā)展的關鍵。酒店經營者也希望擁有更多回頭客，所以酒店不能只專注于短期發(fā)展，忽視酒店的長期生存。只有提高酒店的服務質量，力求為顧客提供優(yōu)質服務，才能樹立良好的酒店品牌形象，使酒店在激烈的競爭中脫穎而出。特別是提升高檔型酒店的服務質量標準，對酒店行業(yè)以及整個服務行業(yè)的服務品質將起到很大的引領和提升作用[1]。
    酒店服務是指酒店的服務人員通過付出智能和必要的勞動力為客戶提供住宿服務、設施服務和生活服務。是酒店中無形的產品，也是不可用價格衡量的產品。酒店服務質量可分為兩個類別，即有形服務和無形服務。酒店通常以有形服務為主，以無形服務為輔，以滿足客戶物質上和精神上雙重層面的需求。
    有形的產品是酒店發(fā)展的核心基礎，是一家酒店生存的首要保障，其中包括酒店的整體外觀建筑，整潔舒適的內外環(huán)境，菜品，酒水等等有形產品。無形的產品是指酒店提供的無形服務，通過顧客親身體驗才能感知的產品。比如良好的服務態(tài)度，專業(yè)的服務技能，以滿足顧客的心理需求。有形服務和無形服務兩者是相輔相成的，缺一不可。若空有硬件設施，缺少專業(yè)貼心的服務，顧客的心理需求也無法得到滿足；若沒有硬件設施的保障，只有專業(yè)的服務，也無法讓顧客感受到酒店的服務質量。
    隨著經濟的飛速發(fā)展，酒店行業(yè)內不斷變化的客戶群體和愈發(fā)激烈的競爭，高檔型酒店的硬件設施也都相差無幾，所以酒店的服務質量是酒店在激烈的競爭中生存發(fā)展的重要條件，也是提高酒店競爭力的重要途徑。提升服務質量也是有益于滿足客戶多樣化的消費需求，不僅可以提升酒店的口碑和知名度，還可以促進酒店銷售額的增長，也為酒店的長遠生存和發(fā)展奠定基礎。因此提升酒店的服務質量意義重大，不容小覷。
    酒店在日常運營中會受到許多因素的影響，國內酒店業(yè)服務質量存在問題大致分為以下幾點：首先，客房內基礎設施老化，客房內衛(wèi)生質量有待提升。多數酒店并沒有意識到顧客的真正需求，還是試圖通過豪華的裝潢吸引顧客，但卻忽視了服務質量存在的問題。例如酒店的客房內設施老化、隔音效果差，影響住宿體驗感；房內衛(wèi)生清潔不達標，以及新聞爆出的“換客不換床單”等問題。多數顧客對于高檔型酒店有著更高的期待值和服務體驗，如果酒店客房衛(wèi)生無法滿足客戶的期望值，會增加客戶的失落感，以及對酒店品牌產生負面影響。其次，員工服務效率低，各部門協(xié)調性較差。整體服務意識是酒店的長期發(fā)展的重要基礎，是指公司或者員工向顧客或者是其他利益相關者提供熱情而又周到服務的一種觀念和意識。例如常常出現(xiàn)的顧客投訴酒店，顧客登記入住和退房排隊時間和呼叫客房服務等待時間過長，甚至在網上預定成功后到店仍需要等待空房打掃后才可入住等等。除此而外，員工服務意識淡薄。
    如何提升高檔型酒店服務質量的有效對策筆者認為：首先，提升客房標準，及時檢查并改進酒店服務設施。相對于一些客流量較大的酒店來說，酒店要對客房的品質標準要有更嚴格的要求。針對新聞頻繁爆出酒店客房衛(wèi)生質量存在問題，酒店應加強對客房衛(wèi)生質量的監(jiān)管，同時還要重視顧客的投訴和建議，及時做出補償計劃以及分析問題并制定相應可行的解決方案，對方案的實施進行嚴格的監(jiān)管，避免對損害酒店的品牌形象。同時，酒店在追求節(jié)約成本的情況下也要保證有良好的服務質量。要定期對客房內基礎設施的檢查和維護，對有故障和房內老化的設備及時進行維修或更換，例如加裝一些隔音板來保障顧客有良好的休息環(huán)境，為顧客提供好的住宿體驗，讓客人有種“賓至如歸”的感覺，也有益于維護酒店的良好口碑。其次，提升酒店各部門的協(xié)調性也非常重要。提升整體服務意識也是對酒店經濟效益、競爭力和綜合能力有著積極的影響和意義，幫助酒店在激烈的競爭中脫穎而出[2]。
    提升企業(yè)部門協(xié)調性的具體方案可分為以下幾點：提高企業(yè)高層領導者的重視。領導的決策與酒店的長遠發(fā)展息息相關。在企業(yè)中難免會存在部門與部門之間互相孤立的情況，但酒店是一個以團隊合作為基礎的服務業(yè)企業(yè)，員工能否有良好的服務意識和酒店能否建立良好的服務質量息息相關，所以企業(yè)高層管理者不應一味關注酒店的競爭效益和市場競爭力，而忽略企業(yè)內部合作問題，管理者應要加強部門之間的協(xié)調合作，例如定期舉辦團體活動促進員工直接的感情，例如聚餐、外出踏青等活動，增加團隊的凝聚力。同時也要加強對員工的企業(yè)文化相關內容的培訓。酒店的企業(yè)文化對于一個酒店的發(fā)展來說是至關重要的，也是企業(yè)運營的根本關鍵所在。高品質的文化內涵是企業(yè)隱形的財富，如果顧客從員工服務中感受到濃厚的企業(yè)文化，也會提高顧客對酒店服務質量的認同感。例如積極開展各種相關活動加深員工對企業(yè)文化的理解和記憶，為員工形成共同的價值取向，進而增加員工對酒店的歸屬感。再者，建立提升員工整體服務質量方案也非常重要。在酒店業(yè)中，提升服務質量的關鍵就是員工的整體素質要有所提升。定期進行員工培訓，提升對服務人員的文化教育、道德素質、服務意識和員工自身的創(chuàng)新意識，學習相關服務知識是提升員工整體素質和加強員工服務意識的有效途徑之一[3]。
    員工滿意度是員工對企業(yè)的各方面綜合性反應，主要分為兩個方面，一方面是員工對于在企業(yè)從事的職位和工作任務；另一方面是對員工自身的日常工作環(huán)境，包括自然環(huán)境以及人文環(huán)境兩方面，以及所體現(xiàn)的主觀性較強的態(tài)度。因此，員工滿意度又稱之為企業(yè)內部員工的整體性滿意程度[4]。
    合理提升優(yōu)秀員工的薪資待遇。過低的薪資是無法讓酒店聘用高素質專業(yè)的管理人才，同時會讓員工覺得付出與回報得不到正比，導致失去對待工作的熱情導致服務質量下降。所以企業(yè)應該合理地提高員工薪資待遇，建立公平合理的獎懲制度，增強員工對企業(yè)的歸屬感，可以有效提升員工工作質量。酒店高層管理者還需要加強與員工的溝通和關注。讓每一位員工都感受到企業(yè)對員工的重視。與此同時，酒店要公平對待每一位員工，為他們提供個人施展才能發(fā)揮潛力的平臺，搭建晉升空間，并注重人才發(fā)展計劃的發(fā)展，給員工足夠的晉升空間。
    當前隨著人們生活品質的不斷提升，人們對酒店服務品質的要求也在不斷提升，每一位顧客對酒店的看法都會影響酒店的業(yè)績和口碑，所以高檔型酒店在發(fā)展的同時也要注重提升酒店的服務質量，要重點關注酒店服務方面存在的問題并實施有效的改進計劃，一切從“使顧客滿意”的角度出發(fā)，只有擁有優(yōu)質的服務才會擁有不斷地客源，酒店未來才能有更廣闊的發(fā)展空間，因為使“顧客滿意”的服務是現(xiàn)代化酒店出售給顧客的重要產品。
    從十八屆五中全會提出五大發(fā)展理念到至今，一直受到經濟社會發(fā)展的青睞。把五大發(fā)展理念融入到高校政治思想教育中，是開展各項學科教育教學的一項重要基礎任務。合理將五大發(fā)展理念與教材理論知識相結合，并融入到教學中，不僅可以提高學生的在踐行五大發(fā)展理念的自覺性，也加深了學生對五大發(fā)展理念的認知，為更好的發(fā)展政治思想教育提供保障。
    1、缺乏人文精神與精神文化
    高校學生的價值觀念容易動搖、缺少精神教育、人文情懷匱乏，高校只注重課堂中的學生思想道德教育，忽略學生的社會實踐教育，造成了學生的思想價值取向沒有更好的規(guī)劃，加大了提高思想政治教育課程的教學質量和效率困難。
    2、思想政治教育內容不能抵抗全球化多元文化的沖擊
    近年來，我國已經慢慢融入全球政治經濟一體化發(fā)展中，這也順應了五大發(fā)展中的開放發(fā)展趨勢的要求。但在目前多元開放發(fā)展的新格局中，與世界多元化文化相融合是避免不了的，各式各樣的價值觀念和文化理念接踵而來，不斷沖擊著人的思想觀念轉變，特別對高校大學生思想觀念造成影響很大，但是現(xiàn)在思想政治教育的內容沒有還擊之力，仍堅持傳統(tǒng)的教學理念，強調統(tǒng)一和整體的發(fā)展教學理念，缺乏差異性教育。
    3、思想政治教育載體不能適應網絡時代發(fā)展要求
    互聯(lián)網的發(fā)展帶來很多便利，但其虛擬、隱蔽等特點，也給高校的思想政治教育加大了難度，思想政治教育的載體的單一性也凸顯出來，不良的網絡傳播降低了思想政治教育的價值導向的功能；另外對于大學生來說與社會接觸較少，價值取向沒有定位，容易受到外界的干擾，容易被網絡傳播的信息所蒙蔽，最終導致互聯(lián)網教育不能充分發(fā)揮其載體作用。
    隨著我國經濟社會的發(fā)展，五大發(fā)展理念成為我國經濟社會發(fā)展新要求。做好高校政治思想教育工作，五大發(fā)展理念起著關鍵性的作用。以下幾點進行分析說明：
    1、拓展五大發(fā)展理念教學模式，提高學生思想認識
    拓展五大發(fā)展理念教育的方式，提高學生學習的積極性，促使學生在多種教育活動中，提高自身思想認識。高校將五大發(fā)展理念融入到思想政治教育中，為鞏固馬克思主義主導地位提供幫助，但是五大發(fā)展理念的融入，不單只是意識形態(tài)上的問題。五大發(fā)展理念是當今我國政治的具體表現(xiàn)形式，但是不屬于政治說教范疇，也不能把五大發(fā)展教育向教條化方向發(fā)展。“創(chuàng)新、綠色、協(xié)調、共享、開放”的發(fā)展理念充分指明了發(fā)展方向。在五大發(fā)展理念運用中，應避免政策教育和形勢教育結合的簡單教育模式，應充分發(fā)揮教育實踐基地、思想政治理論課等各種渠道的作用，進一步提高學生思想認識。
    2、發(fā)揮大學生主導作用，調動學習興趣
    大學階段學生還沒有正式的進入到社會，學習任務和校園圍墻將他與外面世界分隔開。但大學生對步入社會的期望是很高的，通過兼職、志愿者服務等都參與到社會中，慢慢地融入到校園外的世界，努力的嘗試與外界接觸。經濟社會的發(fā)展現(xiàn)狀、怎樣健康的發(fā)展、發(fā)展形勢等，對于大學生來說這不僅僅是對未來的期待，也是對現(xiàn)實的關注。五大發(fā)展理念在我國經濟發(fā)展全局的改革中，大學生主動參與其中的熱情和積極的態(tài)度，也是發(fā)展五大發(fā)展理念融入到高校思想政治教育中不可缺少的力量源泉；加強學生對五大發(fā)展理念的精神實質和思想內涵的認識，以創(chuàng)新、綠色、協(xié)調、共享、開放為發(fā)展要求，提高學生全面發(fā)展，同時也要打破傳統(tǒng)的教學模式，從學生的角度出發(fā)，調動學生積極性，發(fā)揮學生主導地位，為更好的發(fā)揮學生的主體作用提供保障。
    3、加強教師資源力量，提高教學質量和效果
    教師是促進教育發(fā)展的主要力量，對學生理論知識學習和價值取向起著關鍵性的作用。高校的教學知識系統(tǒng)完備，學科較全面，為開展五大發(fā)展理念教學提供有利條件。五大發(fā)展理念盡管對每個環(huán)節(jié)的發(fā)展問題指明了方向，但涉及到了經濟、政治、社會、文化和生態(tài)文明建設等方面，所以，將五大發(fā)展理念融入到高校的思想政治教育中，需要專業(yè)的思想政治理論課教師，也需要其他科目教師的支持?？梢酝ㄟ^主題報告、知識輔導等形式，還可以通過根據思想政治理論課的課程進行教學，全面的整合資源，提高教師專業(yè)水平，加強教師隊伍，大力發(fā)展教學理念的研究和學習，進一步提升教學質量和效果。
    4、與中國特色社會主義教育形結合，增強政治認同
    在高校的思想政治教育中，將馬克思主義融入到課堂或者加進教材中是很容易的，但是真正的灌輸給學生，學生真正理解確是很難的。所以，加強五大發(fā)展理念的對學生的感染力和吸引力，必須達成思想共識。理論自信、制度自信和道路自信是思想達成共識的重要基礎。當前大學生有思維敏捷，視野開闊等優(yōu)點，但是在當代發(fā)展的前提下，各式各樣的社會思想出現(xiàn)，判斷對錯、辨別是非等都需要很強的政治定力。在這樣的背景下，應根據中國特色社會主義教育模式，從我國發(fā)展的優(yōu)勢出發(fā)，將五大發(fā)展理念灌輸到學生的大腦中，加強學生對思想教育的認知，加深學生對國家、民族、黨的政治認同，以此促使共識的達成。
    五大發(fā)展理念是有機聯(lián)系的統(tǒng)一整體，在高校政治思想教育工作中，應處理好“創(chuàng)新、綠色、協(xié)調、共享、開放”五大發(fā)展理念之間的關系，將其融入到高校的思想政治教育中，提升教師專業(yè)水平，進而提高教學質量和效率，調動學生的積極性，增強學生政治認同，進一步提高學生的思想認知，為今后在社會中發(fā)展提供保障。
    【參考文獻】
    [1]盧成觀，石妹舉.“五大發(fā)展理念”背景下我國思想政治教育面臨的難題與出路[j].商，2015.46.57.
    [2]廖迎秀.以五大發(fā)展理念引領和創(chuàng)新思想政治教育實踐鍛煉法[j].商，2015.50.77.
    【作者簡介】
    晁博紅（1984.10-），西安科技大學在讀研究生，研究方向：馬克思主義中國化.
    全面加強質量管理，努力提升服務水平
    “優(yōu)質服務、超值享受”是月亮灣大酒店的服務宗旨，正是富有特色，深具個性的服務，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務質量的保持和提升，離不開質管工作。在過去的五年里，由質管部與各業(yè)務部門構成的“雙軌制”質管體系對酒店經營管理的良好運作起著不可低估的作用。
    在五年的質量管理工作中，“服務=產品·質量=生命”的觀念已經深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細微為客服務的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。
    當然，“雙軌制”的質管體系也存在一些問題：如質管部對各部門的質管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實等。
    以前質管工作是雙軌制，既有各部門的質管工作，也有質管部的督察工作，雙軌制對各部門的質管工作有所推進，有所約束。
    如何保持酒店的服務質量和提高服務質量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
    1.必須堅定地實行“質量控制”的理論
    “質量控制”的理論是酒店做好服務質量管理工作的基本原理?！百|量控制”的首務是要設定服務質量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務的業(yè)績，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關的服務標準改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設定的標準一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務”之類不切實際的目標。
    質量控制的第二步是質量管理，我們提倡全方位質量管理。酒店的服務質量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結果，由于酒店產品具有綜合性和關聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務質量管理的參與者。酒店所有的部門都有質量管理的目標、任務，都應當制訂相關的計劃和實施方案。所以，酒店服務質量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。
    2.尋找“最短的一塊木板”
    一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務質量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導服務的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務規(guī)范，并把每一部門和每一項業(yè)務活動中服務質量“最短的木塊”尋找出來，分析和尋覓服務質量投訴的原因，加以解決。如此才能“對癥下藥”，延長“最短的木塊”，使服務質量的各個環(huán)節(jié)齊頭并進，從而提高服務質量的整體水平。
    3.經常重彈“100-1=0”的老調
    “100-1=0”這是酒店業(yè)普遍認可的服務原則，它指的是細小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務質量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求“勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真”，服務的質量和運營的過程是通過小事和細節(jié)來構成、來體現(xiàn)的。所以，“小”事不小，細節(jié)不“細”，每一件小事，每一個細節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100-1=0就成立了。
    “不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務最好的評判師?？腿说囊庖姳纫恍┚频晁鶎俟芾砉镜馁|量檢查或專人私訪能更真實地反映出一間酒店服務質量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。
    a.寧信勿疑
    顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋煩惱，顧客不會花錢買難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門應“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務，發(fā)生投訴時，一般是員工或酒店的過失。
    b.寧高勿低
    遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應有運用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、長遠、整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改進我們的服務工作。
    c.寧嚴勿寬
    對于客人的投訴，如經查實屬于酒店和員工過失，處理時應嚴格按章扣罰，否則無法避免同一錯誤再次出現(xiàn)。如果一味姑息，則或能形成慣例而無法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。
    由于服務是酒店的產品，服務質量是酒店的生命，所以部門的服務質量必須也只能由各部門的“首長”、即正職經理負責，實行部門負責制，全酒店的服務質量則由酒店總經理負責。各部門或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內容，也理所當然是“服務質量”。服務質量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”，質量管理工作是各部門管理工作中的首務。
    其次，酒店服務出現(xiàn)的問題大多是在服務現(xiàn)場發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務質量的“最短的木板”也只能在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語言、爭執(zhí)、服務不到位等，加上部分服務有“即時性”(當然大多數的服務有一定的過程)，管理人員上班時不能整天坐在辦公室，應提倡現(xiàn)場管理和走動式管理，加強現(xiàn)場管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務的情況。酒店總經理、部門經理每天在各工作現(xiàn)場、服務現(xiàn)場巡視、停留時間，就很有必要加以量化限制。
    “重實效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質量管理(tqm)的方法。要在酒店完善服務質量管理體系，推進質管制度建設，一定要制訂相關的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度，才能讓質管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動式”的管理手段。
    1.堅持部門“每天一表，每周一評，每月一結”的質量管理制度。各部門必須有服務質量每日登記表，建立各部門的服務質量檔案，每周應在各部門包括各班組進行一次服務質量評估，每月小結本部門的服務質量，交給酒店相關部門，除大堂副理、當值經理外，酒店還將組織不定期的服務質量檢查評比、讓優(yōu)秀服務案例和服務質量投訴亮相，成為鞭策員工前進的動力。部門經理應有每日工作日記，對部門的服務管理工作予以記錄。在此基礎上，酒店每月應有全店服務質量的評估報告，建立必要的檔案資料。酒店服務質量管理的日常工作包括統(tǒng)計、評判和檢查由人事培訓部負責。
    2.酒店總經理辦公會議是酒店服務質量管理理所當然的管理中樞，酒店的服務質量情況是辦公會議必議的課題，不再單獨成立“領導小組”或“管理委員會”之類的機構，這樣可以避免形式主義，增強質量管理的力度，腳踏實地做好本職工作。
    3.發(fā)揮培訓的作用，可以配合經理推進部門的服務質量標準化工作。
    4.實行酒店管理人員在店內部門短期輪訓，并把輪訓工作納入培訓部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計、評判和檢查的制度由其制訂實施。
    5.各部門可根據部門的當值輪班情況建立相關的服務質量管理小組，部門的例會應有服務質量的內容以及處理顧客投訴的情況報告。
    1.員工是酒店的主人，是服務質量工作的檢查者，服務質量問題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質量問題的解決者，不能簡單地把員工當成質量管理的對象。
    2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在服務工作中敢于創(chuàng)新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進服務。
    3.創(chuàng)新是提高服務質量最好的途徑。在規(guī)范服務的基礎上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務創(chuàng)新就是一種有效的手段。
    4.人是服務的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關愛的語言，有時能收到其它硬件無法取得的效果。
    5.不要太相信評優(yōu)創(chuàng)佳之類的“運動”。要有穩(wěn)健的管理風格，要有“沉得住氣”的經營管理和服務，日積月累，才能鞏固原有的服務理念。
    如何提升酒店服務質量和服務意識
    服務理念的提出和確定為酒店的市場形象定位，經過了近五年的實踐，證明是適宜的。它既能體現(xiàn)出酒店服務的特色，也符合市場經濟的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的成果，可謂之“來之不易”。全體員工在向客人提供服務時，一定要牢記這八個字，作為服務工作的最終歸宿，并千方百計，想方設法為實現(xiàn)此目標而努力。任何服務工作上的過失，都是往酒店的市場形象抹黑。
    “完美”是人類追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。雖然這樣的目標很難企求，但如若沒有目標，我們的服務工作將會落伍，將無法在酒店行業(yè)的競爭中前進。
    針對酒店行業(yè)員工準入門檻低的情況，應強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識。建設酒店行業(yè)員工培訓認證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。通過培訓，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務知識。
    設立服務質量管理組織結構
    通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化，把酒店各質量活動納入統(tǒng)一的質量管理系統(tǒng)中。
    制訂質量標準和質量目標
    酒店要對各服務項目的日常管理和服務環(huán)節(jié)明確質量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務行為有章可循。
    加強溝通管理
    部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。可通過各種集體活動來促進酒店內部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等。
    培育企業(yè)文化
    企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內涵和外延。好的酒店文化能夠提升員工的服務意愿,發(fā)自內心為顧客服務,而消費者在接受這種服務、感受這種企業(yè)文化的同時，會提升對酒店服務質量的認同感。
    員工培訓
    提高員工素質是酒店服務質量管理的當務之急，培訓能夠起到好的作用。將技能培訓與知識培訓有機結合，真正全面提高員工的素質與技能，真正提升其服務品質。
    提高員工滿意度
    提高員工對酒店的滿意度，對員工隊伍穩(wěn)定和團隊精神建設都有幫助，進而會對酒店服務質量管理工作帶來正面促進作用。
    結語
    服務質量是酒店生存與發(fā)展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。只有將酒店服務的三個“凡是”標準做到了，而且做到出色了才能進一步提高顧客的滿意度酒店才能在周圍的市場競爭中取得優(yōu)勢：
    1.凡是客人看到的必須是整潔美觀衛(wèi)生的；
    2.凡是提供給客人使用的必須是安全有效可靠的；
    3.凡是客人享受到的服務必須是熱情禮貌周到的。
    全面加強質量管理，努力提升服務水平
    “優(yōu)質服務、超值享受”是月亮灣大酒店的服務宗旨，正是富有特色，深具個性的服務，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務質量的保持和提升，離不開質管工作。在過去的五年里，由質管部與各業(yè)務部門構成的“雙軌制”質管體系對酒店經營管理的良好運作起著不可低估的作用。
    在五年的質量管理工作中，“服務=產品·質量=生命”的觀念已經深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細微為客服務的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。
    當然，“雙軌制”的質管體系也存在一些問題：如質管部對各部門的質管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實等。
    以前質管工作是雙軌制，既有各部門的質管工作，也有質管部的督察工作，雙軌制對各部門的質管工作有所推進，有所約束。
    如何保持酒店的服務質量和提高服務質量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
    1.必須堅定地實行“質量控制”的理論
    “質量控制”的理論是酒店做好服務質量管理工作的基本原理?！百|量控制”的首務是要設定服務質量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務的業(yè)績，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關的服務標準改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設定的標準一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務”之類不切實際的目標。
    質量控制的第二步是質量管理，我們提倡全方位質量管理。酒店的服務質量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結果，由于酒店產品具有綜合性和關聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務質量管理的參與者。酒店所有的部門都有質量管理的目標、任務，都應當制訂相關的計劃和實施方案。所以，酒店服務質量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。
    2.尋找“最短的一塊木板”
    一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務質量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導服務的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務規(guī)范，并把每一部門和每一項業(yè)務活動中服務質量“最短的木塊”尋找出來，分析和尋覓服務質量投訴的原因，加以解決。如此才能“對癥下藥”，延長“最短的木塊”，使服務質量的各個環(huán)節(jié)齊頭并進，從而提高服務質量的整體水平。
    3.經常重彈“100-1=0”的老調
    “100-1=0”這是酒店業(yè)普遍認可的服務原則，它指的是細小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務質量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求“勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真”，服務的質量和運營的過程是通過小事和細節(jié)來構成、來體現(xiàn)的。所以，“小”事不小，細節(jié)不“細”，每一件小事，每一個細節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100-1=0就成立了。
    “不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務最好的評判師?？腿说囊庖姳纫恍┚频晁鶎俟芾砉镜馁|量檢查或專人私訪能更真實地反映出一間酒店服務質量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。
    a.寧信勿疑
    顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋煩惱，顧客不會花錢買難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門應“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務，發(fā)生投訴時，一般是員工或酒店的過失。
    b.寧高勿低
    遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應有運用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、長遠、整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改進我們的服務工作。
    c.寧嚴勿寬
    對于客人的投訴，如經查實屬于酒店和員工過失，處理時應嚴格按章扣罰，否則無法避免同一錯誤再次出現(xiàn)。如果一味姑息，則或能形成慣例而無法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。
    由于服務是酒店的產品，服務質量是酒店的生命，所以部門的服務質量必須也只能由各部門的“首長”、即正職經理負責，實行部門負責制，全酒店的服務質量則由酒店總經理負責。各部門或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內容，也理所當然是“服務質量”。服務質量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”，質量管理工作是各部門管理工作中的首務。
    其次，酒店服務出現(xiàn)的問題大多是在服務現(xiàn)場發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務質量的“最短的木板”也只能在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語言、爭執(zhí)、服務不到位等，加上部分服務有“即時性”(當然大多數的服務有一定的過程)，管理人員上班時不能整天坐在辦公室，應提倡現(xiàn)場管理和走動式管理，加強現(xiàn)場管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務的情況。酒店總經理、部門經理每天在各工作現(xiàn)場、服務現(xiàn)場巡視、停留時間，就很有必要加以量化限制。
    “重實效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質量管理(tqm)的方法。要在酒店完善服務質量管理體系，推進質管制度建設，一定要制訂相關的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度，才能讓質管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動式”的管理手段。
    1.堅持部門“每天一表，每周一評，每月一結”的質量管理制度。各部門必須有服務質量每日登記表，建立各部門的服務質量檔案，每周應在各部門包括各班組進行一次服務質量評估，每月小結本部門的服務質量，交給酒店相關部門，除大堂副理、當值經理外，酒店還將組織不定期的服務質量檢查評比、讓優(yōu)秀服務案例和服務質量投訴亮相，成為鞭策員工前進的動力。部門經理應有每日工作日記，對部門的服務管理工作予以記錄。在此基礎上，酒店每月應有全店服務質量的評估報告，建立必要的檔案資料。酒店服務質量管理的日常工作包括統(tǒng)計、評判和檢查由人事培訓部負責。
    2.酒店總經理辦公會議是酒店服務質量管理理所當然的管理中樞，酒店的服務質量情況是辦公會議必議的課題，不再單獨成立“領導小組”或“管理委員會”之類的機構，這樣可以避免形式主義，增強質量管理的力度，腳踏實地做好本職工作。
    3.發(fā)揮培訓的作用，可以配合經理推進部門的服務質量標準化工作。
    4.實行酒店管理人員在店內部門短期輪訓，并把輪訓工作納入培訓部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計、評判和檢查的制度由其制訂實施。
    5.各部門可根據部門的當值輪班情況建立相關的服務質量管理小組，部門的例會應有服務質量的內容以及處理顧客投訴的情況報告。
    1.員工是酒店的主人，是服務質量工作的檢查者，服務質量問題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質量問題的解決者，不能簡單地把員工當成質量管理的對象。
    2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在服務工作中敢于創(chuàng)新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進服務。
    3.創(chuàng)新是提高服務質量最好的途徑。在規(guī)范服務的基礎上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務創(chuàng)新就是一種有效的手段。
    4.人是服務的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關愛的語言，有時能收到其它硬件無法取得的效果。
    5.不要太相信評優(yōu)創(chuàng)佳之類的“運動”。要有穩(wěn)健的管理風格，要有“沉得住氣”的經營管理和服務，日積月累，才能鞏固原有的服務理念。
    如何提升酒店服務質量和服務意識
    服務理念的提出和確定為酒店的市場形象定位，經過了近五年的實踐，證明是適宜的。它既能體現(xiàn)出酒店服務的特色，也符合市場經濟的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的成果，可謂之“來之不易”。全體員工在向客人提供服務時，一定要牢記這八個字，作為服務工作的最終歸宿，并千方百計，想方設法為實現(xiàn)此目標而努力。任何服務工作上的過失，都是往酒店的市場形象抹黑。
    “完美”是人類追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。雖然這樣的目標很難企求，但如若沒有目標，我們的服務工作將會落伍，將無法在酒店行業(yè)的競爭中前進。
    全面加強質量管理，努力提升服務水平
    “優(yōu)質服務、超值享受”是月亮灣大酒店的服務宗旨，正是富有特色，深具個性的服務，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務質量的保持和提升，離不開質管工作。在過去的五年里，由質管部與各業(yè)務部門構成的“雙軌制”質管體系對酒店經營管理的良好運作起著不可低估的作用。
    在五年的質量管理工作中，“服務=產品·質量=生命”的觀念已經深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細微為客服務的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。
    當然，“雙軌制”的質管體系也存在一些問題：如質管部對各部門的質管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實等。
    以前質管工作是雙軌制，既有各部門的質管工作，也有質管部的督察工作，雙軌制對各部門的質管工作有所推進，有所約束。
    如何保持酒店的服務質量和提高服務質量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
    1.必須堅定地實行“質量控制”的理論
    “質量控制”的理論是酒店做好服務質量管理工作的基本原理?！百|量控制”的首務是要設定服務質量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務的業(yè)績，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關的服務標準改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設定的標準一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務”之類不切實際的目標。
    質量控制的第二步是質量管理，我們提倡全方位質量管理。酒店的服務質量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結果，由于酒店產品具有綜合性和關聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務質量管理的參與者。酒店所有的部門都有質量管理的目標、任務，都應當制訂相關的計劃和實施方案。所以，酒店服務質量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。
    2.尋找“最短的一塊木板”
    一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的.平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務質量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導服務的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務規(guī)范，并把每一部門和每一項業(yè)務活動中服務質量“最短的木塊”尋找出來，分析和尋覓服務質量投訴的原因，加以解決。如此才能“對癥下藥”，延長“最短的木塊”，使服務質量的各個環(huán)節(jié)齊頭并進，從而提高服務質量的整體水平。
    3.經常重彈“100-1=0”的老調
    “100-1=0”這是酒店業(yè)普遍認可的服務原則，它指的是細小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務質量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求“勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真”，服務的質量和運營的過程是通過小事和細節(jié)來構成、來體現(xiàn)的。所以，“小”事不小，細節(jié)不“細”，每一件小事，每一個細節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100-1=0就成立了。
    “不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務最好的評判師?？腿说囊庖姳纫恍┚频晁鶎俟芾砉镜馁|量檢查或專人私訪能更真實地反映出一間酒店服務質量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。
    a.寧信勿疑
    顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋煩惱，顧客不會花錢買難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門應“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務，發(fā)生投訴時，一般是員工或酒店的過失。
    b.寧高勿低
    遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應有運用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、長遠、整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改進我們的服務工作。
    c.寧嚴勿寬
    對于客人的投訴，如經查實屬于酒店和員工過失，處理時應嚴格按章扣罰，否則無法避免同一錯誤再次出現(xiàn)。如果一味姑息，則或能形成慣例而無法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。
    由于服務是酒店的產品，服務質量是酒店的生命，所以部門的服務質量必須也只能由各部門的“首長”、即正職經理負責，實行部門負責制，全酒店的服務質量則由酒店總經理負責。各部門或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內容，也理所當然是“服務質量”。服務質量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”，質量管理工作是各部門管理工作中的首務。
    其次，酒店服務出現(xiàn)的問題大多是在服務現(xiàn)場發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務質量的“最短的木板”也只能在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語言、爭執(zhí)、服務不到位等，加上部分服務有“即時性”(當然大多數的服務有一定的過程)，管理人員上班時不能整天坐在辦公室，應提倡現(xiàn)場管理和走動式管理，加強現(xiàn)場管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務的情況。酒店總經理、部門經理每天在各工作現(xiàn)場、服務現(xiàn)場巡視、停留時間，就很有必要加以量化限制。
    “重實效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質量管理(tqm)的方法。要在酒店完善服務質量管理體系，推進質管制度建設，一定要制訂相關的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度，才能讓質管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動式”的管理手段。
    1.堅持部門“每天一表，每周一評，每月一結”的質量管理制度。各部門必須有服務質量每日登記表，建立各部門的服務質量檔案，每周應在各部門包括各班組進行一次服務質量評估，每月小結本部門的服務質量，交給酒店相關部門，除大堂副理、當值經理外，酒店還將組織不定期的服務質量檢查評比、讓優(yōu)秀服務案例和服務質量投訴亮相，成為鞭策員工前進的動力。部門經理應有每日工作日記，對部門的服務管理工作予以記錄。在此基礎上，酒店每月應有全店服務質量的評估報告，建立必要的檔案資料。酒店服務質量管理的日常工作包括統(tǒng)計、評判和檢查由人事培訓部負責。
    2.酒店總經理辦公會議是酒店服務質量管理理所當然的管理中樞，酒店的服務質量情況是辦公會議必議的課題，不再單獨成立“領導小組”或“管理委員會”之類的機構，這樣可以避免形式主義，增強質量管理的力度，腳踏實地做好本職工作。
    3.發(fā)揮培訓的作用，可以配合經理推進部門的服務質量標準化工作。
    4.實行酒店管理人員在店內部門短期輪訓，并把輪訓工作納入培訓部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計、評判和檢查的制度由其制訂實施。
    5.各部門可根據部門的當值輪班情況建立相關的服務質量管理小組，部門的例會應有服務質量的內容以及處理顧客投訴的情況報告。
    1.員工是酒店的主人，是服務質量工作的檢查者，服務質量問題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質量問題的解決者，不能簡單地把員工當成質量管理的對象。
    2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在服務工作中敢于創(chuàng)新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進服務。
    3.創(chuàng)新是提高服務質量最好的途徑。在規(guī)范服務的基礎上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務創(chuàng)新就是一種有效的手段。
    4.人是服務的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關愛的語言，有時能收到其它硬件無法取得的效果。
    5.不要太相信評優(yōu)創(chuàng)佳之類的“運動”。要有穩(wěn)健的管理風格，要有“沉得住氣”的經營管理和服務，日積月累，才能鞏固原有的服務理念。
    如何提升酒店服務質量和服務意識
    服務理念的提出和確定為酒店的市場形象定位，經過了近五年的實踐，證明是適宜的。它既能體現(xiàn)出酒店服務的特色，也符合市場經濟的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的成果，可謂之“來之不易”。全體員工在向客人提供服務時，一定要牢記這八個字，作為服務工作的最終歸宿，并千方百計，想方設法為實現(xiàn)此目標而努力。任何服務工作上的過失，都是往酒店的市場形象抹黑。
    “完美”是人類追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。雖然這樣的目標很難企求，但如若沒有目標，我們的服務工作將會落伍，將無法在酒店行業(yè)的競爭中前進。
    人才培養(yǎng)、科學研究與社會服務被稱為現(xiàn)代高等學校的三大職能。從歷史角度看，培養(yǎng)人才、科學研究這兩項職能最先得到重視和發(fā)展。英國的大學素以高質量的教學聞名于世，德國的大學因科研聞名遐邇，美國大學則打破了傳統(tǒng)大學的封閉模式，特別是《莫雷爾法案》的頒布及“威斯康星觀念”的形成，社會服務作為高校職能被確立下來，服務形式越來越多、服務內容更趨豐富。相對于歐美發(fā)達國家，我國的高校社會服務還處于發(fā)展階段，在理論探討方面還處于借鑒和引用階段，實踐方面存在服務領域狹窄、服務能力不強、效益低等問題。高校提升社會服務能力是我國高校提高辦學水平和影響力亟待需要解決的問題之一。
    阿什比認為，“大學為公眾服務的工作不是我們常見的美國農工學院所一貫承擔的社會推廣工作，而是把大學獨具的多種學科的多類智慧，用來解決適應社會變化的研究中去”。
    廣義的社會服務，是指高校的社會功能和角色，它包括培養(yǎng)人才、發(fā)展科學技術以及直接為社會服務等。就內容來說，高校的社會服務職能除了經濟的之外，還包括社會的、政治的、文化的和教育的等各方面，就服務項目的性質來說，既包括有償的，也包括公益性的或無償的。狹義的社會服務，就是高等學校以直接滿足社會的現(xiàn)實需要為目的，以培養(yǎng)專業(yè)人才職能和發(fā)展知識職能為依托，有目的有計劃地向社會所提供的具有學術性的服務。高校社會性服務有著顯著的以下幾個特征：
    首先社會服務的雙向性。高校的社會服務并非只是高校向社會提供服務的單向性活動，而是高校與社會有關部門或社區(qū)相互協(xié)作、相互參與對方的活動以滿足雙方各自的需要，它們之間是一種逐步發(fā)展的伙伴關系、合作關系。一方面，高校與企業(yè)聯(lián)合辦學、向企業(yè)轉讓科研成果，實現(xiàn)了理論與實踐、科學技術與生產實際相結合，雙方相互促進、互惠互利，學校得到了資助為其發(fā)展提供了更加雄厚的物質條件，另一方面，具有雄厚科研實力的高校也成為地方經濟發(fā)展不可缺少的動力源，企業(yè)則由于得到高?？茖W技術的支持，提高了經濟效益和員工的素質，雙方實現(xiàn)了“雙贏”。同時，高校可以利用自身條件和優(yōu)勢，為社區(qū)提供各種服務，促進了社區(qū)經濟、政治、文化各方面的發(fā)展，社區(qū)也為高校提供各種資助，包括資金、人員、實驗與實習場地等等，支援高校教學與研究。
    其次社會服務的豐富性。高校社會服務的內容和形式豐富多樣且靈活，高校與企業(yè)合作、高校與社區(qū)聯(lián)合、高校之間聯(lián)合服務等多種形式，且根據不同的需求，每種合作形式還有多種實施途徑，如在高校與企業(yè)合作方面，就有高校與企業(yè)聯(lián)合創(chuàng)辦研究中心、建立科技園區(qū)、項目轉讓、聯(lián)合辦學等多種途徑。關于社會服務內容也很豐富，主要有為產業(yè)、企業(yè)的服務，為市民的各類服務活動也占有一定的比例。高校還應該積極開展市場調查，結合社會、地方發(fā)展的需求，靈活調整服務的形式和內容，在保證學校正常教學的同時,依靠高校自身的優(yōu)勢，最大限度地滿足社會的需求，為社會發(fā)展做出積極的貢獻。
    三是社會服務的針對性。在為社會服務的過程中，高校重視根據社會需求及時調整自身的服務內容、手段，在促進社會和地方經濟發(fā)展的同時，加強高校與社會之間思想、信息和知識的雙向流動，使高校自身總處于調整和變革中。
    四是社會服務的實體化。過去高校主要是通過咨詢、技術指導、成果轉讓等形式為社會服務，特別是經濟服務還比較簡單的話，那么現(xiàn)在高校的社會服務則應該是利用自身的優(yōu)勢與社會有關部門合作成立聯(lián)合體，建立或合作建立生產實體，直接承包企業(yè)中的某些技術革新和產品更新等方面的任務，直接把科技成果轉化為產品，通過服務實體的運行實現(xiàn)社會服務的正?；⒁?guī)范化。
    決策咨詢：決策是一個過程，而非簡單的“拍板”。它要經歷情報搜集、設計方案、選擇方案、審查方案四個階段，而總體決策又須建立在部門決策的基礎之上，沒有對某一問題的深入研究，沒有對幾種決策方案的比較權衡，僅僅依賴經驗或領導藝術是難以作出正確決策的。這時就需要有智研究者對各種問題進行深入的調查、嚴密的論證并提供決策方案。高校專家云集,數據庫和圖書資料藏量豐富,可為所在區(qū)域經濟與社會發(fā)展及時提供各類信息咨詢,擔當區(qū)域發(fā)展“參謀部”、“智囊團”的角色。地方政府和企業(yè)公司可直接將區(qū)域戰(zhàn)略研發(fā)中心建在高校,或將部分前瞻性政策研究課題委托高校完成。高等院校應利用其擁有大量的各學科先進人才和技術、設備，為其相關產業(yè)和企事業(yè)單位提供相應的技術支持，為社會提供咨詢服務。
    人力資源的開發(fā)：人力資源是指一定時期內組織中的人所擁有的能夠被企事業(yè)單位所用，且對價值創(chuàng)造起貢獻作用的教育、能力、技能、經驗、體力等的總稱。人力資源的一個顯著特征是開發(fā)的可持續(xù)性，也就意味著，不僅人力的使用過程是開發(fā)的過程，而且培訓、積累、創(chuàng)造過程也是開發(fā)過程，人力資源是可以多次開發(fā)的資源?，F(xiàn)階段經濟社會的快速發(fā)展使得人力資源的開發(fā)更顯迫切，高校是一個人力資源開發(fā)和培訓的重要場所，更需要學校對國民素質的提升以及終身學習理念的落實作出貢獻。學校要充分發(fā)揮人才優(yōu)勢，做好課程開發(fā)和培訓工作，將最新的理論創(chuàng)新、技術創(chuàng)新等成果及時與現(xiàn)階段的實際相結合，通過各種手段傳播，使人力資源就業(yè)能力、創(chuàng)新能力、創(chuàng)業(yè)能力、管理能力等有所提高，進而提高生產效率和生產水平。
    技術創(chuàng)新：高?？蒲谐晒图夹g創(chuàng)新的成果面向的主體是行業(yè)和企業(yè)，科技成果的大面積轉化，其主導作用在于政府和市場，造成目前“成果多、轉化少、推廣難”現(xiàn)象的癥結在于以下兩個方面。一方面，科技成果的需求方――企業(yè)，對科技成果的需求量及迫切性在目前情況下尚未達到應有的水平，企業(yè)的技術創(chuàng)新意識和風險意識有待進一步提高。另一方面，高?？萍汲晒D化機制尚未理順，科研項目數、科研經費數、發(fā)表論文數、鑒定成果數等指標是高?？蒲泄ぷ髯非蟮闹饕繕耍嬖谥爸乩碚撗芯?、輕實際應用”的問題，導致科研與生產實踐相脫離，許多的科技成果也僅停留在研究階段。
    文化的創(chuàng)新與傳承：鄭克強在《培育大學創(chuàng)新文化》一文中曾說：“大學是創(chuàng)新的沃土，創(chuàng)新是大學的靈魂?！比魏我粋€科技創(chuàng)新層出不窮、生產力迅速發(fā)展的時代，都需要文化來引領。21世紀大學對于國家興亡、社會進步的作用舉足輕重。現(xiàn)在大學不僅是知識的傳播中心，更是知識創(chuàng)造的搖籃。新思維和新技術的產生需要適宜的土壤，而當今大學擁有眾多的學科領域和專家學者，有科學、民主、創(chuàng)新的精神理念，有平等、開放、自由的學術氛圍，有幾十年甚至幾百年的文化積淀，其得天獨厚的條件不斷激勵著新思想、新技術的產生，大學在推動社會文化創(chuàng)新方面的作用是有目共睹的，近來在浙江中部農村掀起的新農村建設就與高校的一批學者的參與而更富有文化的意蘊。而在文化的傳承方面，大學更有著不可替代的作用，這也是大學的新使命，如龍泉青瓷傳統(tǒng)燒制技藝入選“人類非遺”，標志著龍泉青瓷傳統(tǒng)燒制技藝被正式批準列入人類非物質文化遺產代表作名錄，成為全球第一也是唯一入選的陶瓷類項目，這項目的申報與包裝和高校專業(yè)人才的介入是分不開的。
    我國的高等學校社會服務目前還存在的問題是：服務觀念弱，服務能力不強，跟企業(yè)和社區(qū)聯(lián)系少等問題。為此大學應該理念、機制、評價體系等方面加強建設切實地提高社會服務能力。
    一要明確高校的辦學理念。
    社會服務作為高校的重要職能之一，已為大多數高校管理者和教職工認同，但真正認同并付諸于實踐的較少，更多的只是在理論層面上。學校管理者應正確樹立社會效益與經濟效益的關系，要堅持社會效益為主的原則，高校特別是地方高校，更要結合本地區(qū)社會經濟發(fā)展需求相一致，更好地引領、指導、服務于社會經濟的發(fā)展。
    二要明確激勵導向機制：
    以市場需求為導向，以學校推動自身發(fā)展和社會發(fā)展為目的，以知識和技術優(yōu)勢為依托，向社會提供服務活動。當前高校教師大多熱衷于基礎研究，申報縱向課題，以論文作為研究的主要成果，這與當下高校教師的職稱晉升機制、教師業(yè)績的考評機制等與教師個人利益密不可分，只有將參與社會性服務的教師所產生的社會效益、經濟效益作為重要的教師評價組成部分，甚至給予相當的傾斜政策才能使教師真正潛下心來從事社會服務工作，也才能使高校大量的科研成果得以應用，提升成果轉化效率，促進技術創(chuàng)新和文化創(chuàng)新，從而對社會經濟的發(fā)展起到大學應有的技術革新和文引領的作用。
    三是社會服務評價體系的建立。
    目前高校對科學研究的評價體系已基本建立，并已實施多年，而對社會服務的評價體系還有待進一步完善，特別是其導向功能和診斷功能還有待進一步的明確，對社會服務的量與質的權重分配還有待商榷，對社會服務的評價重點應轉移到是否推動經濟發(fā)展和社會進步，將科研成果產業(yè)化、社會化作為社會性服務質量和水平的重要標尺。
    四是管理制度的建設。
    學校要定期不定期地研究社會服務工作，設立全校性社會服務管理的職能部門，或由有關職能部門代理執(zhí)行全校社會服務的管理。要制定配套的社會服務工作管理辦法、規(guī)章、制度，制定社會服務發(fā)展規(guī)劃，加強隊伍建設，要有組織、有計劃地培養(yǎng)一批思想作風好、科研水平高、技術能力強的社會服務骨干或隊伍。社會服務要健康、高效地發(fā)展，必須正確處理人才培養(yǎng)、科學研究、直接社會服務三項職能的關系，建立協(xié)調三項職能的平衡機制。三項職能是相輔相成的，社會服務能夠促進教學與科研的發(fā)展，通過服務，能直接了解社會新的需要、新的問題,為教育補充豐富的內容和為科研提供信息與課題。而教學水平的提高，科研成果的豐碩，又成為高校社會服務的前提和優(yōu)勢。只有三項職能之間平衡協(xié)調，相互促進，才能保證社會服務的正確方向，形成三者之間的良性循環(huán)。
    遼寧鳳凰飯店緊密圍繞《沈陽市旅游行業(yè)質量管理活動實施方案》的具體要求，并結合飯店實際工作，加強質量管理和培訓工
    鐵路服務質量工作總結篇十二
    2、對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施；
    3、風情游泳池及人工湖的水質處理工作；
    4、6月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作；
    5、樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護、存在問題跟進整改工作；
    6、季節(jié)性臺風登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作；
    7、參與樓宇銷售時期業(yè)主座談會工作，對業(yè)主提出的物業(yè)問題進行解答及溝通；
    9、銷售中心及z島清潔服務標準的督導；
    10、銷售宣傳活動的協(xié)助配合工作；
    11、銷售中心及z島的物業(yè)移交工作的對接、組織；
    12、＂部落群銷售模式＂服務項目的市場調查工作及物業(yè)服務項目的講解培訓；
    13、小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備；
    14、為開展客戶回訪而進行的業(yè)主資料對接的前期準備工作等。
    1、根據現(xiàn)場工作實際情況，把握物業(yè)不同時段的服務需求。
    物業(yè)服務中心工作總結5篇物業(yè)服務中心工作總結5篇本年度5月份，根據銷售工作的推進情況；銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放，園林景觀的亮點＂人工湖＂及＂風情游泳池＂，正式接待客人參觀；為保證水質清澈，物業(yè)部根據實際情況，展開了水質管理工作；同時對客戶提出的物業(yè)管理方面的問題，針對性的做出解釋；做法如下：
    （1）物業(yè)主管領導負責，協(xié)調相應的資源，盡最大的能力高標準的完成客戶的服務需求；
    （3）根據水質的情況，請教水質專家，確定處理方案；
    2、根據物業(yè)現(xiàn)場的實際情況，提出清潔整改方案。
    由于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題，造成業(yè)主的投訴；為確保清潔工作按標準執(zhí)行，落實高標準的清潔現(xiàn)場服務：
    （1）根據現(xiàn)場情況，制定清潔工作制度及清潔管理周期；
    （2）對人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項目，發(fā)出整改通知單；
    （3）根據業(yè)主的要求，制定切合現(xiàn)場實際的清潔服務標準，并督促落實；
    3、完成銷售中心樣板房的標準化移交，編制修訂了樣板房的管理規(guī)定。
    銷售中心樣板房參觀接待前期，未進行物業(yè)移交，且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題，整體的參觀質量不高；為確保較高的參觀質量：
    （1）根據銷售中心樣板房的具體情況，制定合理適用的樣板房管理制度；
    （2）對樣板房管理員進行樣板房管理相關操作知識的培訓；
    （3）根據樣板房的建筑設計、施工質量、使用功能等方面因素，提出樣板房的整改意見；
    3、季節(jié)性臺風登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作。
    在z的夏季7-9月份期間，較多的發(fā)生臺風的現(xiàn)象，類似與臺風＂黑格比＂登陸z的現(xiàn)象，對較多的地區(qū)形成危害；在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作，物業(yè)部根據實際情況安排值班和守護：
    （1）物業(yè)領導高度重視，提前關注、做好預防工作；
    （3）對臺風過后板房的清潔接待工作進行協(xié)調和督促；確保及早開放；
    （4）對臺風造成樣板房的損壞，及時跟進處理；
    4、配合服務部做好銷售宣傳活動工作。
    （2）主動參與維護活動現(xiàn)場，巡查現(xiàn)場的安全、服務工作；
    （3）對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程安排提出建議；
    5、組織物業(yè)接管驗收工作提出驗收意見。
    （1）根據銷售中心及z島的實際情況確定了接管驗收方案；
    （2）對接管驗收方案進行培訓，并提出物業(yè)接管問題備忘錄；
    （3）積極召開接管驗收協(xié)調會議，督促接管工作的完成；
    6、＂部落群銷售模式＂服務項目的市場調查，及服務項目的講解培訓。
    （2）提出市場調查，服務項目的可行性報告；
    （3）根據前期講解員的基本素質制定培訓方案，并實施基礎素質培訓；
    7、收樓資料的前期準備工作。
    根據收樓工作時間的統(tǒng)籌安排，針對收樓前期的使用資料進行整理和審定；
    （1）收樓使用表格的擬定，確定收樓使用的表格；
    （2）收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制、修訂、校審；
    （3）各種日常表格的匯總歸類，客戶服務中心各種日常工作流程的校審；
    （4）準備業(yè)主資料的復印整理，為收樓前期的客戶回訪工作做好準備；
    1、對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業(yè)服務工作明顯處于較為被動的局面。專業(yè)細致的酒店式物業(yè)服務無法得到體現(xiàn)。
    2、銷售中心、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不夠，移交周期教長。
    3、對外委清潔公司的工作標準及監(jiān)督力度不夠，現(xiàn)場特潔標準不高，甲方意見較大。
    在20xx年度的工作中，根據物業(yè)前期管理的實際情況，物業(yè)部認真的履行了：＂服務業(yè)主，幫助合作方實現(xiàn)最高的市場價值＂的服務理念，提出了《z近期物業(yè)服務工作的建議》等工作方案；在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用，傾盡全力為客戶服務工作及前期收樓工作打好鋪墊工作；相信在20xx年度會在客戶服務工作上更上一個臺階，取得收樓工作的圓滿完成。
    鐵路服務質量工作總結篇十三
    縣人民醫(yī)院在開展踐行群眾路線教育實踐活動中，針對群眾和患者意見集中反映較大的醫(yī)療作風、醫(yī)療環(huán)境和服務態(tài)度等突出問題，醫(yī)院黨總支和活動領導小組進行專題研究，并立即采取措施，將整改問題落到實處。
    一是標本兼治，狠剎過度醫(yī)療等不正之風。經過領導班子深入研究，醫(yī)院出臺了《關于控制次均費用的規(guī)定》等文件，嚴格控制藥占比和次均費用，用剛性制度對少數人過度醫(yī)療行為進行約束，對違反規(guī)定濫檢查、開大處方、拿回扣等踩紅線、闖雷區(qū)的行為，不論其能力多強，貢獻多大，發(fā)現(xiàn)一起，查處一起。對已發(fā)現(xiàn)的違紀行為，分別給予行政和紀律處分。通過標本兼治，使廣大醫(yī)務人員牢固筑起拒腐防變的思想道德防線，使過度醫(yī)療行為受到遏制，醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風明顯好轉。
    二是完善服務流程。設立中心服務臺，服務內容有：為患者就診指導，接待新農合、醫(yī)保政策咨詢服務;為發(fā)熱病人預檢分診;護送急、重癥患者到科室就診;暢通綠色通道，對急危重、經濟困難無家人陪護患者實行“先救治后結算”;為行動不便患者提供輪椅、推車服務;免費為病人提供開水及水杯;免費提供老花鏡、筆、本子、等用品;為病人發(fā)放檢驗報告單;投訴接待、意見收集;播放、講授及發(fā)放健康教育宣傳知識和資料等。
    三是推出便民措施。門診主要窗口實現(xiàn)“一窗多能”，既能掛號 1 又能收費，實行一卡通掛號就診，免去病人下次就診排隊掛號的煩惱，同時又減少病人信息的重復登記，有效提高工作效率;為方便病人，在傳達室設立電瓶車充電點，各病區(qū)配備多功能充電器、微波爐。為進一步優(yōu)化醫(yī)保病人住院審批流程，原來住院審批手續(xù)由病人或家屬自己到醫(yī)保處辦理，現(xiàn)在由各科室每日集中送到醫(yī)?？疲舍t(yī)?？迫藛T統(tǒng)一到縣醫(yī)保處辦理審批手續(xù)。
    四是公開服務承諾。該院圍繞“加快創(chuàng)建三級醫(yī)院，打造人民滿意醫(yī)院”目標，公開服務承諾。為做好黨的群眾路線教育實踐活動“四風”、作風問題的專項整治工作，使全院黨員干部職工工作作風、服務作風、醫(yī)德醫(yī)風、履職效能等方面實現(xiàn)根本扭轉，出臺了“九不準”規(guī)定，進一步規(guī)范醫(yī)生職業(yè)操守。為了使醫(yī)療服務不規(guī)范行為專項整治行動取得實效，公開實施方案和舉報電話。
    五是設立便民門診。為方便老人和行動不便及患慢性疾病、生活困難的病人就診，設立了便民門診。服務內容有：免收掛號費、診療費開具處方;對無家人陪護、行動不便的病人導醫(yī)陪同檢查，如需住院由導醫(yī)代辦手續(xù);免費測量血壓、量體重、測體溫、免費健康咨詢和健康教育等。
    六是改善醫(yī)療環(huán)境。針對群眾反映的大門口進出不方便，有的病房老舊設施損壞等情況，近期投入200多萬元用于改造老舊病房，鋪設醫(yī)院主干道，重建具有現(xiàn)代氣息的停車棚，并響應衛(wèi)生局黨委建設園林醫(yī)院的號召，新栽植一批花草樹木，使醫(yī)院環(huán)境進一步美化。
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    鐵路服務質量工作總結篇十四
    20xx年是公司開拓創(chuàng)新的一年，在過去的半年里，公司各項工作逐步走向正軌，各項管理制度不斷完善，公司先后通過sgsiso9001資格認證、區(qū)優(yōu)評審，公司的管理工作躍上了一個新臺階。客服中心按照公司的工作計劃及指示精神，不斷規(guī)范工作流程，在部門全體員工的共同努力下，圓滿地完成了各項工作任務，達到預期的工作目標。總結起來，主要表現(xiàn)如下：
    1、及時處理報修，維修完成率為100%。
    上半年共接到公共設施報修2035次，用戶報修138次，其維修完成率為100%，滿意率為100%，回訪率平均為90%，返修率為0，未收到任何投訴。從以上統(tǒng)計的數據可以看出，由于報修處理及時和維修及時，因此用戶對報修處理工作是非常滿意的。同時，也保證了公共設備設施的正常運行和物業(yè)的完好。
    2、熱情做好接待工作，及時處理用戶投訴。
    24小時的服務熱線和前臺接待構成了接受業(yè)主服務信息的主要方面，我部采取人員互動的方式，以熱情主動的服務、精神飽滿的面貌、真誠為業(yè)主提供服務。特別是受＂非典＂疫情的影響，大廈實行全封閉式管理，很多客戶不理解，紛紛對前臺人員進行指責，甚至漫罵?？墒牵谌w人員的努力下，順利完成業(yè)主交付的使命。在接待用戶的投訴方面，我部人員堅持以＂首問責任制＂和＂二心六及時＂為原則，以客戶為尊，及時地跟進和處理用戶所反映的問題，得到了業(yè)主的一致好評。
    3、加強入住裝修管理，努力提高服務水平。
    今年入住的用戶僅有深大電話1家。在深大電話入住前后，我部員工認真做好各項準備工作，不漏過用戶入住時需做的每一個細節(jié)，并與入住用戶的負責人及時進行聯(lián)系和溝通等。盡管人手緊張，時間緊迫，但在全體員工的齊心協(xié)作的努力下，終于確保了深大電話在2月份的順利入住。用戶入住時，并及時建立了較為完善的用戶檔案，為日后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎。
    今年辦理裝修手續(xù)并進場施工的裝修單位共有22家（含需整改的遺留工程10家）。為加強裝修管理，我部采取以專業(yè)及責任制的辦法對裝修工作進行了合理的分工，使裝修工作落實到人，加大了裝修巡查的力度，真正做到及時發(fā)現(xiàn)問題，使物業(yè)的合理使用和公共設施的使用均得到了較好的保障。
    4、嚴格按照制定的維保計劃，對大廈的各項設備、設施進行維護、保養(yǎng)，保證大廈的各系統(tǒng)設備設施的正常使用。并繼續(xù)跟進大廈遺留問題及整改情況，及時把整改情況反饋給業(yè)主，力求完善大廈的設備系統(tǒng)，為大廈的安全提供保證。
    5、實施并完善大廈照明節(jié)能工作。
    在業(yè)主入住后，大廈照明節(jié)能工作已開始實施。通過對節(jié)能方案的不斷調整，大廈照明節(jié)能工作取得了良好的效果。為明確大廈公共區(qū)域的用電情況做好用電監(jiān)管工作，并定期對用電情況進行抄錄及分析，充分掌握了真實的數據，為明確公共區(qū)域的用電情況提供有效憑證，保護公司的利益。
    6、嚴抓安全管理工作。
    大廈正式投入使用已一年多，安保部管理人員不斷總結前期工作的經驗，結合業(yè)主與中心的意見，適時調整好大廈的安全保衛(wèi)方案。合理調配值班人員，保障了大廈辦公人員安全和通信機房的正常運轉。并針對人員性大的情況，認真開展談心及培訓工作，使全體隊員能夠深入細致的了解公司的發(fā)展遠景及安全工作的重要性，對安全保衛(wèi)工作有了新的認識，促進了大廈安全保衛(wèi)工作的順利開展。
    7、定期開展社區(qū)文化活動，融洽業(yè)主/用戶之間的關系。
    在社區(qū)文化活動方面，我部嚴格按照年度計劃的安排，并結合市局工會的實際情況，及時與其共同開展社區(qū)文化活動，從1月份到6月份，我們共組織社區(qū)文化活動3次，配合市局工會開展活動2次，制作宣傳欄2期等。通過以上這些活動，使我們與用戶之間的關系更加融洽與和諧。
    1、商務接待工作忙，相互配合有保障。
    上半年共完成市局內部會議接待1208次，接待會議人數為22080人，外部重要商務接待8次，接待人數為1607人。商務接待工作是大廈服務工作的一個亮點，雖然受會議接待人員少、會議接待任務多、突發(fā)情況多、會議配套系統(tǒng)質量問題等因素的影響，我們仍按照制定了相關工作流程，通過一系列的有效措施，克服一切困難，出色完成各項商務接待工作。
    2、做好市局的堅強后盾，協(xié)助工會順利完成員工俱樂部的啟用。
    員工俱樂部在業(yè)主入主后已開始籌建工作，但因故一直未正式啟用。我部按照公司要求，認真制定和修訂管理方案，建立健全管理制度，統(tǒng)計的配套設施，做好服務人員的培訓工作，并協(xié)助市局工會做好設施的驗收工作，在我公司員工的努力下，員工俱樂部已順利于近期啟用。
    3、認真做好停車場啟用前的各項準備工作，確保了地下停車場的順利啟用。
    為了做好下停車場的管理工作，針對停車場的實際情況，指定專人進行負責，及時配合有關單位完善了地下停車場配套設施的改造工作和驗收工作。并配合品質管理部完善地下停車場的各類標識，保證停車場的正常運作。在辦理車位的使用手續(xù)方面，我部人員嚴格按照公司的規(guī)定進行辦理，目前，我部共辦理公車月卡149個，辦理私車月卡141個，辦理免費月卡32個，再加上需給中國銀行深圳分行預留12個車位，則總計辦理月卡為334個。
    4、餐廳管理工作步入正軌，清潔服務質量得到客戶的良好評價，客戶滿意率為100%，在成本控制方面及時對每月物資的使用情況進行統(tǒng)計分析，針對出現(xiàn)的情況列出糾正措施，通過對出現(xiàn)問題采取加強技能培訓、節(jié)約用料的措施，現(xiàn)已達到人員及物資的合理使用。
    1）根據大廈電梯維保合同及月維保計劃，對大廈35臺垂直電梯、20部扶梯進行定期維保，同時對20臺扶梯進行調試運行，保證了電梯的正常使用，并根據維保工作的完成情況，對同大公司進行認真考評。
    2）消防維保單位進入后，我們大廈消防維保合同、電信局有關消防的文件、消防規(guī)范及消防法律法規(guī)，經過多次討論，定下了消防設備的維保方案及維保周期，據此修改了《消防設備設施管理作業(yè)指導書》為《消防設備設施維護操作指導書》，并在工作中嚴格執(zhí)行，完成了周檢、月檢、季檢、半年檢的內容及消防局檢測表格。保障大廈消防管理工作的順利開展。
    2、加強清潔綠化、四害消殺監(jiān)管工作，順利完成評優(yōu)及抗非典工作。
    良好的工作環(huán)境應具備整潔的衛(wèi)生同郁郁蔥蔥的植物，在清潔人員的努力及監(jiān)督下，大廈的綠化擺放、四害消殺、清潔衛(wèi)生工作取得了一定的成績，并得到了考評專家的表揚。非典期間的消殺及空氣消毒工作十分重要，在我部門員工的努力及協(xié)助下，出色完成非典期間的空氣消毒工作。
    1、規(guī)范工作流程，順利通過iso9001認證。
    為了使管理工作正規(guī)化、流程化，提高工作效率和保證工作質量，公司在業(yè)主入住后要求嚴格按照質量體系的要求規(guī)范管理，我們通過推廣性的培訓及對體系的不斷完善，順利在3月份通過了iso9001的認證，使公司的管理水平得到提升。
    2、認真做好評優(yōu)工作，取得區(qū)、市優(yōu)大廈稱號。
    （1）優(yōu)秀大廈評選的準備工作在年初已進入狀態(tài)，受大廈主體施工期長等原因影響，大廈的許多設備、設施需大量的重新油漆，設備房的標示牌需大量的制作，經統(tǒng)計僅完成機電類設備、設施制作、粘貼標示牌達3500個。
    （2）鑒于評優(yōu)工作要求高、時間緊，為了確保外墻清洗工作能快速、優(yōu)質地完成，我部會同品質管理部嚴格把關施工單位評選工作，并對施工過程進行嚴格的監(jiān)督。使外墻清洗工作如期完成，質量達到評優(yōu)要求。
    （3）發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，成為取得評優(yōu)勝利的重要保障。在迎接評優(yōu)的準備階段，我部各專業(yè)人員協(xié)同品質、萬科顧問定期進行巡查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，為評優(yōu)工作打下良好的基礎。
    1、嚴格執(zhí)行空氣消毒工作，預防非典型肺炎。
    防非典工作成為上半年的重要內容之一，為了完成市局布置的任務，防止＂非典＂在大廈內出現(xiàn)。我部根據上級指示安排，對大廈實行了嚴格的空氣消毒工作。為了使大廈消毒工作能安全、有效地開展，我部制定科學、嚴謹的消毒方案，并實施嚴格的監(jiān)督機制。在各部門的大力配合下，勝利完成非典期間的消毒工作。
    2、克服難點，勇抓安全管理防治＂非典＂是一場無硝煙的戰(zhàn)爭，在搞好安全工作的同時，安全人員在防非工作中也做了大量的安全工作。全體安全人員不顧個人安危，積極投身到防非工作中，尤其是大廈首層的安全員，他們在加強自我保護的同時，冒著生命危險，夜以繼日奮戰(zhàn)在大廈的抗非一線，為大家測體溫，嚴把進出關，使大廈全體業(yè)主和公司員工順利度過了具有歷史性的這一災難。取得了防＂非典＂工作的巨大成功。在維護大廈正常運作的同時，確保了大廈無感染＂非典＂病例。
    培訓工作是提升員工業(yè)務素質及服務水平的主要方式，在公司領導的引導及支持下，我們嚴格按照年度培訓計劃認真開展培訓工作，使員工意識到培訓工作的重要，及公司在培訓方面為員工提供了一定的福利。培訓工作主要體現(xiàn)在新入職員工培訓、程序文件修改后的培訓、各部門組織的各類培訓、外委培訓等工作。在各類培訓工作中，培訓工作開展順利，培訓人員取得一定的收益。目前，客戶服務組工作人員的持證上崗率達到了87.5%。通過形式多樣的培訓，我部員工進一步提高了服務意識，較全面地掌握了專業(yè)操作的技巧、技能，有效地提高了工作效率和工作質量。
    按照公司的有關要求和工作安排，我部安排相關人員及時參與公司組織的各類活動10多次。通過參與這些活動，員工受益非淺，特別是在活動的參與意識方面、業(yè)務知識方面、服務意識方面和服務創(chuàng)新方面等均得到了很大程度的提高，為今后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎。
    總結上半年的工作情況，客戶服務中心在上級領導的關懷帶領下，雖然取得了一些成績，但對高標準、高要求的目標還遠遠不夠，在20xx年下半年里我們將繼續(xù)加強內部管理，規(guī)范日常工作，認真完成各項質量目標，協(xié)助公司通過大廈的評優(yōu)、創(chuàng)建工作。努力提高我們的服務水平，創(chuàng)造有特色的服務！
    鐵路服務質量工作總結篇十五
    xxx年即將過去，在公司領導班子的正確領導及大力支持下，經過xxxx物業(yè)服務中心全體員工共同的努力，克服重重困難，順利完成了公司下達的各項工作，全體員工愛崗敬業(yè)、努力工作，促進了各項工作的落實，較好的完成了年度工作目標。
    回顧即將過去的一年，對于我們xxxx物業(yè)服務中心來說，是艱辛與忙碌的一年。我們先后完成了xxxx一期項目的前期介入工作；完成了服務中心人員的組建工作；根據公司各項規(guī)章制度，結合自身實際情況完善了各項管理規(guī)章制度；順利完成了xxxx一期交房工作以及正常服務工作的開展。以下是我服務中心xx年度工作的詳細總結：
    前期介入工作的開展xx年三月份，公司抽調各部門骨干人員進駐xxxx項目，開始接管前的各項準備工作。
    （一）完成xxxx一期樓宇的接管驗收工作，將發(fā)現(xiàn)的問題送至項目部，并跟蹤問題的整改。
    （四）完成xxxx小區(qū)的開荒工作。
    （一）全年共辦理進房1461戶，其中門面30戶，住宅1431戶。收取物業(yè)費共計1447087.6元，垃圾清運費812015.7元，信奶箱112650元，油煙止回閥45150元，裝修保證金500500元。
    （二）裝修辦理。全年共辦理裝修報批手續(xù)526戶。辦理入住手續(xù)36戶。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修25起，已整改22起。
    （三）全年共處理業(yè)主報修1732例，問題主要集中在房屋質量方面，處理物業(yè)服務質量方面投訴3例。
    （四）辦理共小區(qū)固定車位23個，收取臨時停車費共計元。
    （一）xxxx物業(yè)服務中心下設保安部、保潔部、工程部、綜合部，物管部五個部門。在職員工83人，其中保安部39人，保潔部30人，工程部9人，辦公室5人。
    （二）完善各項規(guī)章制度，建立內部管理機制。服務中心根據公司各項規(guī)章制度，結合自身實際情況完善了各項需要《行政管理制度》、《績效考核制度》、《新員工入職培訓制度》、《突發(fā)事件處理流程》、《各部門崗位職責》、《各部門培訓教案》等制度材料，同時加大考核力度，使各項工作穩(wěn)步展開。
    （一）對進入小區(qū)的裝修人員實行臨時出入證管理，謝絕無證人員進入小區(qū)。
    （二）對帶出小區(qū)的物品實施放行登記管理，有效控制裝修人員私帶業(yè)主物品現(xiàn)象的發(fā)生。
    （三）對進出車輛實行收費管理，引導車輛文明有序停放。對亂停亂放的車輛采取“溫馨提示”告知的方法，控制亂停亂放現(xiàn)象的發(fā)生。
    （四）實行人員定崗定位劃分責任區(qū)的方法，對場地秩序進行有效管理。
    （五）運用電子巡更設備，定時對小區(qū)進行巡查。
    （六）處理偷盜事件2起，火災事件1起，損壞小區(qū)公共設施事件12起，撿到業(yè)主物品2起，已返還業(yè)主。
    （七）服務方面。
    1、每周利用例會的形式組織一次禮節(jié)禮貌和文明執(zhí)勤教育，規(guī)范執(zhí)勤中的言行舉止，要求執(zhí)勤過程中使用文明服務用語，做到打不還手罵不還口。
    （八）隊伍的管理與建設。在人員難招，人員流動性大，整體保安員綜合素質偏低的情況下，改進培訓措施，采取循序漸進的辦法，進行階段性培訓，安排培訓班長全面跟蹤負責，加強入職引導工作，及時掌握隊員的思想狀況，促進溝通交流，保持隊伍穩(wěn)定。
    （一）衛(wèi)生清潔工作方面，全體保潔員齊心協(xié)力，克服重重困難，出色的完成了xxxx的衛(wèi)生開荒工作，將原來的施工狀態(tài)轉變成現(xiàn)在干凈整潔的居住環(huán)境。
    （二）較好完成了服務中心下達的各項工作任務。
    （三）利用每周例會，加強保潔員服務意識的培訓。
    （四）材料申購和使用：堅決貫徹公司“節(jié)支增效”的管理理念，做到按需申購，以舊換新，使材料的不良消耗點降到了最低。
    （五）處理水浸事件30余起。
    （一）順利完成一期樓宇的接管驗收工作，并將反映出來的房屋質量方面的問題送至項目部，派專人跟蹤整改情況。
    （二）在內部實行責任區(qū)制度，安排專人進行管理，有效的處理業(yè)主報修的各項事宜。
    （三）定期對小區(qū)公共照明的檢查，并跟蹤項目部的維修工作。
    （四）完成電梯機房門上鎖的工作。
    （五）做好裝修巡查及違規(guī)整改工作。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修25例，勸說業(yè)主整改22例。
    （六）完成二、三組團分接箱空開的更換工作。
    （七）每周利用例會進行工作總結，加強服務意識及服務技能的培訓。
    （二）嚴格控制了服務中心的日常開支。
    （三）完成每月的員工考勤并上報公司。
    （四）按照公司要求，完成了服務中心的物資采購與保管工作。
    （一）工程方面。
    由于工期等各方面的原因而遺留下來的問題，給我們服務中心工作的開展帶來了很大的難度。墻面滲水、衛(wèi)生間滲漏、防盜門的損壞是我們接待業(yè)主報修過程中碰到的幾個主要問題。
    （二）道路的規(guī)劃設計由于小區(qū)道路比較窄，車輛行進全部按照單行線行車，規(guī)劃設計出來的六個出入口給我們的管理工作帶來了很大的不便，大大的增加了保安人員的數量，降低了人員在場地內的有效維護。
    （三）設計方面的缺陷導致裝修的不便由于施工時未考慮到衛(wèi)生間排氣孔的預留，導致業(yè)主在打排氣孔時破壞房屋外墻美觀、打斷給水管的情況時有發(fā)生。空調外機位只考慮空調冷凝排水問題，并沒考慮冬天外機排水問題，這也將給我們日后的工作帶來不便。
    鐵路服務質量工作總結篇十六
    鐵路是我國重要的交通方式之一，越來越多的人選擇乘坐火車旅行、出行。然而，鐵路服務質量一直是人們關注的焦點。近年來，鐵路部門在服務質量改善上加大了力度，在全國范圍內推出了一系列措施，提高了鐵路服務質量，給廣大旅客帶來了更多、更優(yōu)質的服務。本文將介紹我在鐵路服務中所遇到的一些具體的案例和我的體會。
    第二段：鐵路服務中的積極變化
    最近幾年，鐵路部門不斷通過技術改革和服務升級，為旅客提供更好的服務體驗。例如，火車站建設高鐵專門候車間，提供免費WIFI，讓旅客在候車時候可以隨時深度體驗高科技便利帶來的現(xiàn)代化風尚，大大提高了乘客的出行舒適度。此外，車站還開設VIP候車室和特等座服務，給旅客提供更高品質、更個性化的服務體驗。這些改善體現(xiàn)在服務標準上，使人們對鐵路的認識有所改變。
    第三段：鐵路服務中的一些不足與改進
    雖然鐵路服務有了積極的變化，但仍存在一些不足和需要改進的地方。比如，鐵路部門雖然增加了班車的數量和站點，但由于客流量大等原因，票務系統(tǒng)有時會出現(xiàn)崩潰，導致人們無法購票。第二，火車站工作人員的服務水平和態(tài)度有待提高。雖然在正常情況下工作人員的服務態(tài)度良好，但在遇到不可預料的突發(fā)事件時，應對方案不明確，甚至出現(xiàn)延誤信息的錯誤，讓旅客感到不安。
    第四段：鐵路服務中我的體會
    與家人一起在鐵路上旅行的時候，我感受到了鐵路部門對旅客的關心和關愛。在旅程中，由于交通堵塞，我們趕到車站時已經晚了，但是工作人員仍然耐心地為我們解決了所有的問題，并幫助我們盡快趕上旅程。在火車上，列車員的服務質量也非常好，無論是拿塑料袋幫我們收拾垃圾，還是保持列車衛(wèi)生，都非常周到細致。這種服務體驗讓人感覺到鐵路部門真正的用心，對人們的出行充滿了信心。
    第五段：結語
    鐵路服務質量對每位乘客來說都是重要的。我們不僅可以享受到優(yōu)質、高效的服務，也要提出更多的建議和意見幫助鐵路部門不斷改進。我們相信未來的鐵路服務質量一定會不斷提高，人們的旅游和出行生活也會變得更加便利、更加美好。
    鐵路服務質量工作總結篇十七
    鐵路貨運服務質量，對于現(xiàn)代物流業(yè)而言，無疑是一個非常重要的話題。畢竟，在快速的交付貨物過程中，貨物的安全和快速交貨，都是必須要保障的。在這樣的情況下，鐵路貨運服務的質量就被推向了一個非常關鍵的位置。而在我的工作中，深度了解了鐵路貨運服務的細節(jié)之后，我也從中得到了很多心得體會，在此分享給大家。
    第二段：了解服務內容
    首先，要想客戶得到滿意的服務質量，就必須要了解服務內容。鐵路貨運服務通常包括運輸服務、操作服務、客服服務三大部分。在運輸服務方面，我們需要了解貨物的種類、數量、出發(fā)地、目的地、運輸時間、運輸方式等詳細信息，以便進行安排和調度。在操作服務方面，我們還需要完善操作流程，并對貨物進行分類、包裝、標記、配載、轉運等操作服務。除此之外，我們還需要提供高效的客戶服務，包括客戶咨詢、投訴服務等。
    第三段：保障服務質量
    一般來說，要想提升服務質量，我們需要提高服務標準，保障服務質量。首先，我們需要建立完善的服務流程，確保貨物可以在規(guī)定的時間內運送到達目的地。同時，我們還需要開展各種專業(yè)培訓，包括業(yè)務、技能、安全等方面的培訓，提高工作人員的綜合素質與能力。最后，我們必須要提高服務標準，加強服務意識，為我們的客戶提供更加優(yōu)質的服務體驗。
    第四段：提升服務體驗
    服務體驗對于客戶的滿意度有著非常重要的影響，因此，我們必須不斷提升服務體驗。首先，我們需要保障貨物的安全與快速交貨，并及時調整運輸計劃，降低運輸成本，提高服務質量。同時，我們還需要進行系統(tǒng)化的服務管理，完善服務流程并提高操作效率，縮短客戶等待時間，提高客戶滿意度。特別是在對客戶投訴及時回應并及時采取改進行動，讓客戶感受到我們的真誠服務。
    第五段：總結
    根據以上體會，我了解到鐵路貨運服務質量的重要性。服務從種種細節(jié)開始，完善的服務流程和高效的工作人員綜合素質是提升服務質量的基本保障。同時，我們還需要注重客戶服務體驗，為客戶提供更加優(yōu)質的服務，最終實現(xiàn)行業(yè)領先地位的目標。而我也將繼續(xù)努力提高自己的能力，為客戶提供更加完善的服務。
    鐵路服務質量工作總結篇十八
    消費者因產品質量問題進行投訴，供貨方應積極配合妥善解決，如確屬供貨方的責任，供貨方承擔全部責任和費用。下面是整理的服務質量保證書，讓我們一起來看看詳細內容吧!
    服務質量保證書
    尊敬的客戶：
    首先感謝您選擇我們的產品!為保證產品質量，明確購銷雙方產品質量責任，確保產品質量合格，保證產品安全、特作如下保證：
    一、供貨方向購貨方提供加蓋供貨單位公章的生產許可證、營業(yè)執(zhí)照復印件。
    二、供貨方向購貨方提供加蓋供貨單位公章的產品標準復印件。
    三、供貨方保證所供產品符合法定的質量標準，并對產品質量負責，必要時向購貨方提供必要的質量資料，諸如產品檢驗報告書等相關資料。
    四、供貨方的產品包裝、注冊商標等符合國家有關規(guī)定。
    不到池塘、水庫和河流中洗澡、游泳;發(fā)現(xiàn)學生私自到池塘、水庫和河流中洗澡、游泳者，學校將嚴肅處理;學生私自到池塘、水庫和河流中洗澡、游泳發(fā)生意外，后果由學生及其家長負責。
    五、購貨方嚴格按產品包裝上注明的貯藏條件貯藏因購貨方對產品保管養(yǎng)護不善而造成產品質量問題由購貨方負責。
    六、消費者因產品質量問題進行投訴，供貨方應積極配合妥善解決，如確屬供貨方的責任，供貨方承擔全部責任和費用。
    產品使用過程中出現(xiàn)問題，我公司技術人員將做到有問必答，屬于產品質量問題的，我公司保證24小時內給予明確答復或解決方案，質保期內需要現(xiàn)場處理，保證48小時到達現(xiàn)場。
    xxx有限責任公司
    食品企業(yè)質量服務責任保證書
    企業(yè)是社會的基本單位，食品企業(yè)產品質量的優(yōu)劣既關系到每一個消費者的切身利益，又決定著社會經濟的運行質量，對此，我們深感企業(yè)的社會責任重大。為了向社會提供高質量的產品，回報廣大消費者對我們的厚愛，我們向政府、質檢部門及社會作如下質量保證：
    為加強商品住宅的質量和售后服務，維護商品住宅消費者的合法權益，簽訂好保證書是其中一個方法，下面是整理的花園小區(qū)質量保證書范文，歡迎閱讀!
    ——增強法制觀念，爭做守法經營的典范。遵守《產品質量法》等有關法律法規(guī)的規(guī)定，保證產品質量符合國家有關標準的要求;并自覺接受政府各級質量監(jiān)管部門的定期與不定期監(jiān)督檢查。
    ——完善企業(yè)的質量責任機制，牢固樹立企業(yè)是質量第一責任人的觀念。帶動和教育全體員工牢固樹立“質量第一”的觀念，嚴格崗位質量規(guī)范和質量考核，堅持實行質量否決權。
    雙寶公司建立了定期的員工質量培訓制度，學習質量管理的新知識、新信息，樹立每一個員工的質量意識，規(guī)范自己行為，小到一個焊點、一根電線，大到一臺整機都做到一絲不茍、精益求精。質檢部門建立了規(guī)范的檢驗規(guī)程，具備先進完善的檢測設備和手段，并嚴格按照規(guī)程檢驗，作好產品7天老化實驗，不讓一臺不合格產品出廠。
    ——大力推行全面質量管理，建立健全質量管理體系。把好生產過程中的每道關口，嚴格對原材料、外協(xié)件的質量把關;嚴格執(zhí)行相應的國家和行業(yè)標準以及相應的生產工藝文件;在用計量器具和特種設備受檢率達到100%;凡出廠產品必須按該產品相應的檢驗項目檢驗;確保產品出廠合格率達到100%。
    在落筆之前，請寬恕我以前的諸多過錯。自2000年相識，相戀到牽手?；楹笥羞^甜蜜，溫馨的幸福生活。但由于我自控能力差，經不住外面花花世界的誘惑。欲望不斷膨脹，逐漸把婚前的誓言及自己應該對家庭的責任拋到九霄云外。致使你傷心，絕望。眼看著家庭就要解體。突然領悟到你對我的重要。保持這個家的完整性對我有多么的重要。為了家的完整性，穩(wěn)定性，希望給我次洗心革面，改過自新的機會。特向你保證如下：
    十、本商品住宅出現(xiàn)質量問題，住戶對公司的答復和處理有爭議時，凡有關住宅工程質量的，可向原發(fā)證的建設工程質量監(jiān)督站申請裁決;凡有關住宅配套質量的，可向當地房地產開發(fā)主管部門申請裁決，若仍有異議時，可直接向人民法院提起訴訟。
    ——我們把充分滿足消費者的需求作為企業(yè)追求的目標，加大質量投入，通過加快技術創(chuàng)新，加強技術改造，不斷提高產品的質量和檔次，向社會提供一流的產品和服務，爭創(chuàng)名牌產品。
    ——規(guī)范自己，監(jiān)督他人，努力創(chuàng)造良好的市場環(huán)境。堅決杜絕濫用添加劑、使用非食用原料生產加工食品和生產假劣食品等違法行為，不侵害其他企業(yè)的權益，我們甘當社會的義務質量監(jiān)督員，檢舉和揭發(fā)假冒偽劣產品，自覺地同假冒偽劣和不正當競爭行為做堅決斗爭，營造良好的社會氛圍。
    我們將通過實際行動實踐諾言。我們還誠懇地邀請各級政府、有關部門、新聞輿論界和全社會，對我們的保證進行監(jiān)督，同時，呼吁全市的企業(yè)和廣大人民群眾，積極行動起來，樹立我市企業(yè)整體信譽，為我市的經濟發(fā)展和質量振興而共同奮斗!
    也許說你是我的唯一有點肉麻，但那確確實實是我的心里話呀，我真不知道該用什么方法才能讓你了解我的心，有時候會想如果我是一只飛蟲該多好呀，那樣就可以時時刻刻在你身旁保護你了。你常常問我“你愛我嗎?”老實說我真不想回答你，而且答案也只能有一個那就是“我愛你”，但是誰又會把一個已經知道答案的考題回答一遍又一遍呢，我現(xiàn)在知道了，其實你再問我“你愛我嗎?”的時候是在說“我愛你，你愛我嗎?”，如果你現(xiàn)在再問我的話，我會沉思一會然后爽朗地回答“我愛你”，這不僅僅是表露我對你的愛，同時也是對你的承諾!
    公司從原材料嚴格把關，杜絕三無產品，選用國內外名牌廠家的產品，建立嚴格的產品工藝指標，并與供方建立良好的供求關系。
    感謝您的閱讀，祝您生活愉快。
    鐵路服務質量工作總結篇十九
    1.現(xiàn)狀及趨勢分析。中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在計劃經濟多年的發(fā)展過程中，既為中國經濟社會發(fā)展做出了積極的貢獻，同時在發(fā)展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場經濟建設中最后的攻堅堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運部門，在多年的歷史熏陶下，“鐵老大”的魅影歷久不去，人們似乎覺得只要是在鐵路工作，就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運人員業(yè)務素質不高，精神狀態(tài)不佳，服務態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。
    2.問題和成因分析
    一是服務質量管理機制不健全。在過去多年當中，鐵路建設處于初始階段，管理粗放，技術條件落后，規(guī)章制度簡單，在客運服務當中更是屬于粗放經營的狀態(tài)。一直沒有在創(chuàng)新和完善服務質量管理機制上下工夫。制度建設不健全，導致了列車發(fā)生問題，得不到及時的反饋和處理，同時也缺少相應的監(jiān)督和考核。在客運的管理當中也存在不少的漏洞和盲點。
    二是列車服務標準不高不全。目前列車標準是各自為政，沒有統(tǒng)一的要求，在落實上更是以列車長的素質和喜好為依據，有的雖然有標準，但是也存在落實不到位、有簡化、漏項的現(xiàn)象。在運營過程中，有的列車員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車廂上車，甚至私自破壞飲水設備的現(xiàn)象時有發(fā)生；夜間不作業(yè)、作業(yè)不標準、簡化漏項也時常出現(xiàn)。
    三是列車設備設施落后。雖然鐵路大力更換車廂，開展“綠皮車”整治工作，但是與環(huán)境要求、旅客要求和服務質量要求相比較，還是由較大的差距。
    四是餐車飯菜質次價高。這一問題是一個老大難問題，已經多次提出，也進行了較大力氣的該進，效果不大。我想要大力提高飯菜質量，不僅是解決餐料、商品層層加價問題，嚴格規(guī)范餐營管理，探索建立規(guī)模化的餐飲加工基地的問題，而是要從列車商品供應機制上考慮，對站車商品全部由鐵路部門自己定價、自己銷售做出更為合理的協(xié)調和處理。
    五是列車安全和治安防范成效有待鞏固。要進一步以確保旅客生命財產安全為核心，為切實維護列車良好的安全環(huán)境和治安秩序作出更為積極的努力。
    六是路風建設不能放松。旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費、粗暴待客等重點問題，要從源頭治理，從客運部門人員思想上、工作制度上、作業(yè)落實上，今一步強化檢查監(jiān)督，嚴格責任追究。
    七是干部職工隊伍素質層次不齊。從客運部門自己認識，都認為從事客運工作不需要較高的技術和素質。這是計劃經濟條件下對客運工作的現(xiàn)實要求，也是不得已的選擇。在市場條件下，旅客人員的素質和服務要求有了較大的提高，加之鐵路運輸旅客人數多、旅客思想活躍，對從事客運人員的服務有了較高的要求。實際上鐵路客運工作涉及安全、服務、衛(wèi)生、保潔三塊內容，不是一名低素質的人員所能勝任的。
    針對存在的現(xiàn)狀，在鐵路系統(tǒng)開展安全生產大反思、大檢查的活動背景下，開展“客運服務質量如何提高，客運收入如何增加”的科學攻關，有助于提高客運人員業(yè)務素質，提高服務標準和服務質量達到一流水平。
    一是強化學技練兵，業(yè)務知識達標。把提高職工的業(yè)務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業(yè)務學習安排，長期規(guī)劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。同時聘請專業(yè)人員對員工進行隊列、站姿、坐姿、化妝、語言技巧、微笑服務以及服務心理學、外語等訓練，提高員工的素質，優(yōu)化服務質量。同時堅持發(fā)放《征求旅客意見表》、召開旅客座談會，完善聘請旅客為服務質量監(jiān)督員，及時反饋日常服務質量滿意程度，力求做到讓每一個旅客滿意。
    通過開展業(yè)務學習，上上下下形成“學業(yè)務”風，人人背標、學標、用標，根據每班處理無票旅客和遇到的問題，結合規(guī)章學習理論和實作，有效的提高了業(yè)務素質，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務學習100%達標。
    二是改變服務態(tài)度，服務水平達標。服務是客運的重要工作，把向旅客奉獻優(yōu)質、文明的客運服務作為所有工作的出發(fā)點和落腳點，作為新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，要做到用“心”服務旅客、用“情”感染旅客、用“愛”贏得旅客。“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到站車如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，轉換思維和身份，把自己當成一名旅客，把感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，變成客運服務的標準。同時進一步推出服務承諾，集中開展“首問首訴”活動，提出：
    1、全面承諾旅客，接受社會監(jiān)督；
    2、推行“無差錯”售票服務標準；
    3、推行“理字當頭”服務理念；
    4、推出“特色服務出精品”理念。
    5、行包“準時、快捷”送貨。
    服務于旅客，就是客運工作?？瓦\就是旅客運輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100%達標。
    三是圍繞貨主滿意，開展服務設計。行包工作性質復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場做貢獻。
    四是塑窗口形象，微笑服務“您好”當頭?？瓦\工作作為鐵路部門的窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出鐵路的形象和國家的發(fā)展水平。客運工作與旅客接觸的工具是語言和面部表情。
    由于以前客運人員“鐵”勁大，面對旅客時，面目表情麻木，語言生硬，面對旅客沒有任何衣食父母的感覺，一種愛理不理，愛干不干的態(tài)度的動作，必然會氣走旅客，頂走客流。在與公路的競爭中大敗而去。
    通過思想反思，認識到改革是形勢的緊迫，生存的競爭，客運人員必然會認識到旅客首肯的重要性，思想有了轉變，態(tài)度就會轉變，行動就會轉變，微笑服務成為了一項必要的工作，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大改善了客運人員和旅客的關系，提高服務質量，也贏得了客流。
    全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，積極行動，要注意覆行以下承諾。
    1.圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。
    2.滿足旅客基本需求為出發(fā)點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。
    客運工作實現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李以及旅行滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。
    3.創(chuàng)品牌、爭一流。
    “誠心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優(yōu)質、創(chuàng)新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。
    新的世紀中，只有一流的設備未必會有一流的效果。只有緊跟時代的發(fā)展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務質量，用一流的服務，展示出一流的形象，才能適應時代的要求，體現(xiàn)生存的價值。鐵路是國民經濟的大動脈，客運工作是大動脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路發(fā)展的`眼睛和形象。鐵路客運工作人員必須身懷鐵路甚至國家發(fā)展大勢，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國際服務標準化進軍，創(chuàng)新品牌，領導服務行業(yè)，才能為“鐵老大”賦予新時代的涵義。