通過撰寫報告，我們可以展示自己的專業(yè)知識和能力，為個人和組織贏得更多機會和信任。報告的陳述應當客觀、公正，避免個人偏見和主觀臆斷的表達。撰寫報告時，您可以參考以下范文中的句子結(jié)構(gòu)和語言表達方式。
客服的實習報告篇一
希望自己在此次的實習，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識有個更深層次的認識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實自己。也希望借此實習機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎。
20xx年xx月xx日到0xx年xx月xx日。
xx省xx市xx街。
xx有限公司、客服。
我在xx有限公司的實習崗位是客服，其主要負責就是專門負責招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，引導客戶購買，為買家提供良好的售前后服務。除了上述職能，還要以下一些職責：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點貨以及xxx后臺商品檔案資料的更新，定期或不定期進行客戶回訪，詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關于換貨或者延長發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。xx的售后工作很重要，顧客有什么問題必須與他們及時聯(lián)系，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。
1.實習內(nèi)容
對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。
在為期x個月的實習中，基本上是分為兩個階段。
適應階段：了解和熟悉操作流程。在開始的x天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的，關鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的`原因，自己應該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務催貨問題，老顧客詢問的問題?？傊?，剛剛開始的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也經(jīng)常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服，隨時心里都要謹記客戶至上，態(tài)度要誠懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認同和肯定，正因為這些客戶的認同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應了這忙碌又充實的工作。
學習成長階段：再剩下的時間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗單，更新xx商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責都會顯得比較輕松一點，但有時由于店鋪搞活動，會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務，和跟蹤好物流相關的事情。盡管是第一次真正當xx客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導，我才能更快的適應這份工作，并做好它。
在這個實習培訓中，我學習到了很多平時在課堂上學不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實習期間，我學會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關于發(fā)貨問題等問題時，學會了去應對在解決過程中遇到的形形色色的人，學會邊聽邊說，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務態(tài)度很好的快樂心情。
2.實習心得
實習的這x個月之中，在老板的關心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環(huán)境，適應了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握xx后臺的一些操作流程以及一些xx軟件，工作并學習著，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定。
與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心，因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得：
在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評。因此在給客戶推薦或承諾時，要先了解客戶資料，關注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。
客服的實習報告篇二
引導自己深入社會，獲得實際的工作知識和技能，進一步掌握和鞏固所學的技能、理論知識，培養(yǎng)學生的勞動觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，全面提高人才素質(zhì)。讓自己對自己未來的工作方向和工作內(nèi)容有初步的認識。培養(yǎng)自己在外工作與上司之應付進退，與同事之相互配合和團隊精神，對工作之全盤負責。為以后的工作奠定基礎。
實習網(wǎng)店：xx
店鋪介紹：xx的創(chuàng)店時間是2015年9月30日。經(jīng)過5年的努力，現(xiàn)在的賣家信用已經(jīng)達到四個皇冠。該網(wǎng)店主要經(jīng)營：服裝/化妝品/香水/護膚品/彩妝/化妝包/韓國飾品。
1、實習崗位：網(wǎng)店客服
2、實習工作職責：
(1)日常網(wǎng)店管理：負責寶貝的上架和寶貝賣完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦打開，登陸旺旺、處理旺旺上的留言。
(2)買賣溝通：使用淘寶旺旺和顧客進行交流，回答顧客咨詢的問題，幫助他們成功購買商品。如果買家沒有確定商品的屬性，買家又不在線，給買家留言和打電話讓他確定商品的屬性。
(3) 使用系統(tǒng)接受處理網(wǎng)店訂單，打包發(fā)貨，物流跟蹤
(4) 貨物進出管理：沒有庫存的商品馬上聯(lián)系賣家送貨，買出去的商品檢查商品的質(zhì)量、數(shù)量。核對賣出去的商品與訂單上的是否一致。
(5)盤點庫存：對貨架上的商品進行清理，了解那些是熱賣商品，那些賣得不是很好的，盡可能使庫存數(shù)量做到最少、最有效。
(6)評價：對買方進行評價工作。
經(jīng)過這一段時間的實習，清楚地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務。每天在網(wǎng)絡上與人溝通交流，使自己的口才也得到了很大的鍛煉。
在工作中學到了很多技巧，同時也學到了很多與人溝通和交流的手段，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
搜索結(jié)果排名規(guī)律影響商品排名的關鍵因素有兩個，分別是“剩余時間”和“是否推薦商品”。其中的剩余時間=寶貝有效期-(當前時間-發(fā)布時間))
淘寶會根據(jù)商品上架時間來排序的，也就是說剩余時間越短，商品就越靠前，因此，商品剩余時間越少，商品就越容易讓買家就越容易看到。同時還要考慮到買家在什么時候上網(wǎng)人數(shù)最多，據(jù)統(tǒng)計上網(wǎng)人數(shù)最多的時候是10：00-11：30、15：30-17：30和19：30-21：30。基于以上兩點考慮，為了使獲得更好的宣傳效果，贏得更多更有利的商品推薦機會，在以后新品上架過程中建議按照如下方法上架商品。
b、商品一定選擇在黃金時段內(nèi)上架。在具體操作中，可以從11：00-16：00、19：00-23：00，每隔半小時左右發(fā)布一個新商品。為什么不同時發(fā)布呢?原因很簡單啊，同時發(fā)布，也就容易同時消失。如果分隔開來發(fā)布，那么在整個黃金時段內(nèi)，都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名，帶來的流量也更高(這個是否半小時發(fā)布一件得根據(jù)具體情況、時間、新品在黃金時段上架，這一點很重要)
c、所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的商品上.(多關注.放在一些比較熱門的.快要下架的商品上面.這個要求隨時關注產(chǎn)品的下架時間.)
核心關鍵詞：誠信、專業(yè)、熱情、耐心、服務……(另外開心與幽默對做好生意也非常有幫助)
認識：店長與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主，多數(shù)用文字交流。旺旺溝通的優(yōu)點是顯得更從容坦然，表達得更充分。可以掩飾語言交流上的弱點，給對方好的第一印象。缺點是不直接，有虛擬成分，需要建立信任感的時間較長。
1、學會尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要像大俠郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因為不了解你，現(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。
2、學會贊美，用真誠贊美贏得客戶的心。通過聊天交流，發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點，用最美好的語言贊美對方。
3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后來就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優(yōu)勢，是溝通的潤滑劑。
4、學會耐心。這一點說的輕松，做起來還真難。
5、換位思考，誠懇待人。這也是人人知道的技巧.但是請您自問：“我真的做到了嗎?”如果真能站在顧客角度，您就會發(fā)現(xiàn)有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了。
6、實事求是，不隱瞞缺點。網(wǎng)購的很多糾紛緣起于賣家的隱瞞。
7、熱情如火，持之以恒。賣家真正的熱情不是在成交前，而是成交之后。買家購買之前，賣家對買家熱情，購買之后，還能保持原有的熱情.把每個淘友當成朋友，那么您的熱情是不會先多后少的。
8、區(qū)別對待不同的客戶.是否研究過客戶的類型?
一是交際型，有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。二是購買型，有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評，對您的熱情很冷淡。三是禮貌型，本來因為一件拍賣的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運用恰當?shù)募记桑龝苯拥侥牡昀镌儋徺I一些東東，售后熱情做好了，她或許因為不好意思還會到您的店里來。四是講價型，講了還講，永不知足。四是拍下不買型。對待這5種客戶，都要熱情如火，要把重點放心第1、3種，對于第2種類型的，不要浪費太多的經(jīng)歷，如果執(zhí)著地和她保持聯(lián)系，他會認為這是一種騷擾。對待第4種要咬緊牙關，堅持始終如一，保持您的微笑。對待第5種，可以投訴、警告。也可以全當什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個好，哪個不好。
9、傾聽為主，順著顧客的思路走，適當引導。真正的語言藝術不是說的天花亂墜，而是默默的傾聽.顧客既然關注您的東東，一般是研究過了，您只需要回答她提出的問題就行了。如果顧客真的很外行，哪里不明白自然會逐個問您的，您可以根據(jù)顧客的問題，適當引導到交易上來，不要過分急于求成。
無論出于什么原因，任何買家都會對價格產(chǎn)生異議，大都認為產(chǎn)品價格比他想象的要高得多。這時，必須證明產(chǎn)品的定價是合理的。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設計、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點。通常，產(chǎn)品的價格與這些優(yōu)點有相當緊密的關系，正是所謂的“一分錢一分貨”?？梢詰谜f服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點，指明買家購買產(chǎn)品后的利益所得遠遠大于支付貨款的代價。
當然，不要以為價格低了買家一定會買。大幅度降價往往容易使買家對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認為它是有缺陷的，或是滯銷品。有些時候，產(chǎn)品的價格要稍微提高一些才能打開銷路。
總之，一句話：只要你能說明定價的理由，買家就會相信購買是值得的。
在討價還價過程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的。尤其是作為網(wǎng)店主而言，如何讓步是關系到整個洽談成敗的關鍵。
就常理而言，雖然每一個人都愿意在討價還價中得到好處，但并非每個人都是貪得無厭的，多數(shù)人是只要得到一點點好處，就會感到滿足。
正是基于這種分析，網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對方的優(yōu)惠或讓步。比如，增加或者替換一些小零件時不要向買家收費，否則會因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對價格敏感起來，影響了下一步的洽談。反之，免費向買家提供一些廉價的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進雙方的友誼，網(wǎng)店主是決不會吃虧的。
為了消除價格障礙，網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。
比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價格的合理性。在運用這種方法時，如果能找到一個很好的角度來引導買家，效果會非常好，如把商品的價格與日常支付的費用進行比較等。由于買家往往不知道在一定時間內(nèi)日常費用加起來有多大，相比之下覺得開支有限，自然就容易購買商品了。
一位立體聲錄音機網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機的價格，只相當于買家在一定時期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車費用的總和。
和買家討價還價要分階段一步一步地進行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。
有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。比如，他說：“價格貴得過分了，沒有必要再談下去了。”這時你千萬不要上當，一下子把價格壓得太低。你可顯示很棘手的樣子，說：“先生，你可真厲害呀!”故意花上幾十秒鐘時間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個思索的圖標，最后咬牙作出決定：“實在沒辦法，那就??”比原來的報價稍微低一點，切忌降得太猛了。
當然對方仍不會就此罷休，不過，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事、很嚴肅的樣子宣布：“再降無論如何也不成了?！痹谶@種情況下，買家將錯覺為這是最低限度，有可能就此達成協(xié)議。也有的“鐵公雞”買家還會再壓一次，盡管幅度不是很大：“如果這個價我就買了，否則咱們拜拜?！边@時網(wǎng)店主可用手往桌子一拍，“豁出去了!就這么著吧”，立刻把價格敲定。實際上，被敲定的價格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價格相比仍高出不少。
像擠牙膏似的一點一滴地討價還價，到底有沒有必要呢?當然有必要。
首先，買家會相信網(wǎng)店主說的都是實在話，他確實買了便宜貨。同時也讓買家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認真的，不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價，而是被逼得沒辦法才被迫壓價，這樣一來，會使買家產(chǎn)生買到貨真價實的產(chǎn)品的感覺。
有的網(wǎng)店主不講究價格策略，洽談一開始就把最低價拋出來，并煞有介事地說：“這個最低價，夠便宜的吧!”
網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會相信網(wǎng)店主的最低報價的。這樣一來，你后悔也來不及了。這時你只能像鸚鵡學舌一樣反來復去他說：“這已是最低價格了，請相信我吧!”此時此刻若想談成，只能把價格壓到網(wǎng)店要求的下限價格之下。
在買家當中，確實有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價還價。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人。即使你告訴他了最低價格，他仍要求降價。對付這類買家，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報價抬得高高的，在討價還價過程中要多花點時間，每次只降一點，而且降一點就說一次“又虧了”。就這樣，降個五六次，他也就滿足了。
有的商品是有標價的。因標有價格所以降價的幅度十分有限，每一次降的要更少一點。
經(jīng)過這次實習，我對未來充滿了美好的憧憬，在未來的日子，我將努力做到以下幾點：
(一) 繼續(xù)學習，不斷提升理論素養(yǎng)。
(二) 努力實踐，自覺進行角色轉(zhuǎn)化。
“理論是灰色的，生活之樹常青”，只有將理論付諸于實踐才能實現(xiàn)理論自身的價值，也只有將理論付諸于實踐才能使理論得以檢驗。同樣，一個人的價值也是通過實踐活動來實現(xiàn)的，也只有通過實踐才能鍛煉人的品質(zhì)，彰現(xiàn)人的意志。
從學校走向社會，首要面臨的問題便是角色轉(zhuǎn)換的問題。從一個學生轉(zhuǎn)化為一個單位人，在思想的層面上，必須認識到二者的社會角色之間存在著較大的差異。學生時代只是單純的學習知識，而社會實踐則意味著繼續(xù)學習，并將知識應用于實踐，學生時代可以自己選擇交往的對象，而社會人則更多地被他人所選擇。諸此種種的差異。不勝枚舉。但僅僅在思想的層面上認識到這一點還是不夠的，而是必須在實際的工作和生活中潛心體會，并自覺的進行這種角色的轉(zhuǎn)換。
(三) 提高工作積極性和主動性
展現(xiàn)在自己面前的是一片任自己馳騁的沃土，也分明感受到了沉甸甸的責任。在今后的工作和生活中，我將繼續(xù)學習，深入實踐，不斷提升自我，努力創(chuàng)造業(yè)績，繼續(xù)創(chuàng)造更多的價值。
客服的實習報告篇三
客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。
首先想說說的是團隊的組建，一個公司的.客戶服務部從無到有，該如何組建呢？我覺得第一步應該是先立制度，制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務對象而言的，基本的制度應該包括：
客服部門管理制度
投訴管理制度
業(yè)績考核制度
處理問題流程
制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應屆生。應屆生優(yōu)點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。
在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。
客服的實習報告篇四
實踐單位：xxktv(xx店)
實踐時間：—
實踐內(nèi)容：外場服務員
實踐目的：通過在娛樂行業(yè)中進行社會實踐，接觸社會上各式各樣的人，更清楚的認識這個社會，并且在實踐中學習一些待人處事的方法。
時間匆匆，飛快流逝，我已經(jīng)在“xxxx”愉快的度過了一個春秋。工作著并快樂著--是我的一貫準則，我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。
在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務，必須掌握七大要素：
1、微笑 在ktv日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的詞。
2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧?！扒Ю镏校加谧阆隆保胧棺约壕I(yè)務，必須上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高ktv的服務質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
3、準備 即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。
4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細膩 主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關鍵在于強調(diào)服務前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。
7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。 現(xiàn)在的競爭是服務的競爭，質(zhì)量的競爭，特別ktv業(yè)尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優(yōu)質(zhì)服務，形成自身的服務優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地!
每個職業(yè)都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的.服務更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員。讓顧客在“xxxx”感受到不一般的快樂!
客服的實習報告篇五
剛開始我想應該和教師講的差不了幾多吧！當我做了一兩天的工夫后才發(fā)現(xiàn)原來這統(tǒng)統(tǒng)并不簡略，進入社會對我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會，學校只是我們的避風港，但是總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘告白上的要求，我黯然傷心：一沒履歷；二沒資格證；三沒膽子。固然有了更多的實習，讓我們有了一次涉及社會的體驗，但是那猶如小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那么這次實習我們便是在學走路，當然在學的一路上會摔跤、哭泣，但如今我們都挺已往了，轉(zhuǎn)頭看看一路上留下了足跡，這次實習還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓電話，我的心也就穩(wěn)固下來了，終于站住腳，當時很高興與開心，便前去培訓。培訓時期，交代公司文明、公司制度、公司產(chǎn)品……不行否認找得又是電話營銷，一個辦事行業(yè)，又與專業(yè)對口的事情。
電話是當代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做電話營銷職員相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。
客服部這個分為許多組。大抵分為話務組，業(yè)務處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務組很顯著負責接電話，幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務處理組負責幫用戶守舊取消業(yè)務。投訴組很顯著受a理投訴，并給用戶復興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測，重要是監(jiān)聽話務組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監(jiān)聽環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應給話務組。采編組的重要事情是負責吸收下級下達的業(yè)務，整理后，舉行采編，給各組培訓。
我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務。固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理，是話務員與營銷員的聯(lián)合體，所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠做不完的業(yè)務的遠景下，如何舉行相同，如何做好相同從心開始，都要留給我們本身去尋思，在實習上慢慢體驗得出履歷并運用于實習，提高本身的事情服從！有了幾天有培訓，演練文稿，第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務，固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要分外看重語言這方面的相同。辦事有語就要用得當，對付這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達：一要有正面的語言表達，不消負面有語；二要能用我則不消你；三要能不消“不”則不說；四要涉及企業(yè)形象，制止就事論事；五要淘汰口頭禪。
每次與客戶之間的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文去相同，這就要針對不同的人接納不同的要領，一套目的是不克不及很好地營銷。好比，每當我說：“能為您簡略先容一下炫鈴業(yè)務……”有些人啟齒便問：“需不需要錢，每月要幾多錢?！边@就說明他看重用度這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地先容業(yè)務內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的要領，一樣平常女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一啟齒就要說：“我們公司有個優(yōu)惠運動，能為您先容一下嗎？”這樣她們就會耐心腸聽下去，男性一樣平常不接納這種要領。
做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打幾多個電話，與幾多位客戶相同，并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了，客戶他們有許多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關業(yè)務方面要咨詢。還有呢？有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反響，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產(chǎn)品，更多的是相識公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷本身的產(chǎn)品。
記得每次撥號我們撥的都是數(shù)號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法果斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明明晰，而中國人還是老外還是無法識別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務先容終了，問他需不需要時，他便來句：“sorry，idon’tknow”。當時我不知是負氣還是尷尬。只能用本身大略的外語來回話，當時想必很糗。由于我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便盡管先容本身的產(chǎn)品了，沒有做好相同事情，老外一樣平常簡略的漢語還是能懂的，要是本身的外語精一點，起碼能用英文先容業(yè)務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很緊張的，連電話營銷也需要外語水平，我們生存中缺少不了外語的到場。
作為客服司理事情態(tài)度一定要好，不但經(jīng)過電話從聲響中傳遞你的肢體語言與面部心情，并且能表現(xiàn)的事情態(tài)度。作為當代社會的辦事行業(yè)，要是辦事不到佳，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服司理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非?？粗厥虑閼B(tài)度的良好形態(tài)。
中國聯(lián)通就企奇跡單元對寧靜，失密方面的特殊高要求，提供了寧靜性極高的cdma通訊網(wǎng)絡起源軍事失密技術，廣泛使用于軍事領域，具有抗滋擾，寧靜通訊，失密性好等特性.聯(lián)通cdma網(wǎng)絡寧靜，失密性能超群并在多個領域成功使用失掉認可（例如：省軍區(qū)，省委機要處，省軍分區(qū)等）。
實習的這些日子，在公司學到了許多有關聯(lián)通公司的業(yè)務知識，也學到了許多為人處事方面的知識，結(jié)交了一些朋友。這段工夫固然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣喜，生存過得很充分。如當翻開簿本上記載著的一排排熟悉的數(shù)號碼，好像是很久曩昔的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了許多東西，增長了本身的閱歷，我信賴過程便是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會有勞績。
客服的實習報告篇六
我的第一份全職工作——電話客服。
從來沒有這么大的壓力，我覺得和當年的高考有的一拼，每天都頂著壓力上班。首先感謝公司給我實習的機會，給了我一個鍛煉自己的平臺。坦白的說，自己在這段充滿壓力和競爭的日子里過的很充實。每當回執(zhí)欄上自己名旁邊畫了兩個大d(回執(zhí)的意思)，我就感到很開心，很開心，因為至少今天的任務我完成了。公司其他人也都很賣力地打著回執(zhí)，都抱著簽單的決心和信心。他們一如既往地努力著，常常聽到這句話：“難道我今天僅僅只有一個回執(zhí)嗎?我不相信”，說完電話聲再次響起，聽到我們每天重復上百遍的邀約話語?？吹剿麄儓猿值纳碛埃液诡?。我體會社會上的競爭力到底是有多激烈。
不只是這樣，回執(zhí)是一個部門，甚至是整個公司的事，就算是個人回執(zhí)完成了，而整個部門沒完成，那還是得加班，不過我們基本上能完成任務，公司也比較人性化，很少要我們加班。從中我學到了團隊合作的重要性。
實習公司不僅培訓員工如何賺錢，還創(chuàng)造一種時時刻刻學習和娛樂的氛圍，可以說是勞逸結(jié)合。每天早會，大家就跟中學生一樣一起讀《世界上最偉大的推銷員》上面的羊皮卷，說實話，羊皮卷上面的內(nèi)容不僅讓自己振奮，還能帶動整個公司的氣氛，我們每個人說說自己讀羊皮卷的體會，跟自己打回執(zhí)就明顯的聯(lián)系上了，鼓勵自己加油。羊皮卷中的一句話：“我要笑遍世界”，我對此感觸頗深。每天打電話必然會遭到無數(shù)次的拒絕，但是看到谷旭的兄弟姐妹們每天開心的笑容，他們也一樣堅持在自己的崗位上，他們堅持做下來的，我為什么不能做下來，想到自己的付出沒有白費，自己還是會堅持下來。公司注重勞逸結(jié)合，有時也會犧牲上班時間，讓我們?nèi)w員工去體育館運動運動?？偸枪ぷ鳎y免會煩，適度運動，對我們和公司公司都是有益處的。
工作是在興奮與失望中度過的，當我興奮時，一般是因為回執(zhí)打的不錯，這時耳邊會傳來一種聲音，回執(zhí)打的好也不一定能簽單，每個人心中都應該有一個假想敵，你上面還有比你牛的人，你比不過他，拜托，自己再努力一點;當我失望時，耳邊又傳來另一種聲音，沒事，只要努力了就好，你要明白自己過來的目的是什么，努力過就不后悔。我真心感謝上司和同事的鼓勵，從中我體會到公司激勵制度的重要性，這是從書本中體會不到的。但是個人覺得別人對自己的鼓勵不比自己給自己的鼓勵來的重要，因為只有自己才了解自己的心態(tài)，只有自己才是最了解自己的。 當然，公司的激勵制度也是非常重要的。馬斯洛需求理論，講述了人的需要主要有5個層次，精要如下：生理需要——安全需要——社交需要——尊重需要——紫氣實現(xiàn)需要。后來美國耶魯大學著名管理學家奧爾德弗提出了erg理論，較馬斯洛需要層次理論更全面地反映了社會現(xiàn)實。他認為，人的需求可歸結(jié)為：生存需要(existence):維持生存的基本需求;關系需求(relation):維持重要人際關系的欲望;成長需要(growth):追求自我發(fā)展的欲望。其主要觀點是：是同一層次上，少量需要滿足后會產(chǎn)生更強烈的需要;較低層次的需要滿足得越充分，對較高層次的需要越強烈;較高層次的需要滿足得越小，較低層次的需要則更強烈。不論是馬斯洛需求理論還是erg 理論，兩者都反映了人的需求層次的變化。管理者要好好洞察員工的變化，尤其是hr(人力資源者)。人事是溝通上級與下屬的橋梁，好好發(fā)揮該職能的重要性是非常關鍵的。
現(xiàn)在我想站在公司的`立場上說些問題，說的話若有冒犯，敬請諒解。我們谷旭中我認為存在的不足是公司的人力資源管理方面不怎么到位。一個明顯的表現(xiàn)是公司人員流動性大，我相信這不僅是我們公司存在的問題，也是現(xiàn)今很多公司存在的問題。這與很多因素有關，主要有如下一因素。
一、公司的整體經(jīng)濟環(huán)境
二、公司內(nèi)部人文、企業(yè)文化
三、公司機制(包括獎懲、福利)
四、崗位安排
五、公司管理層
我想說的是公司只是個平臺，尤其是干銷售這行的就需要努力努力再努力，承認這行生存比較難。大家在公司的目的注重的是發(fā)展空間，如果沒有發(fā)展空間，離職時必然的。當公司有人簽單后，簽單人可能會出現(xiàn)離職的現(xiàn)象，但是就像公司李總說的，簽單了又能怎樣，你能談單嗎?更別說跟單、挖單了。不要以為自己很了不起，要考慮自己的長遠發(fā)展，這點是我非常贊同的。但是不得不說的是公司人員流動性是比較大，這樣下去不是長遠之計的，這點公司要考慮自身原因，什么事都是有原因的。公司上司說的一句話我記住了，公司中你走了，又有千萬個人進來，公司中多你一個不多，少你一個不少，這句話雖然是事實，但有沒有想過招聘新人的人力資源成本，新人招進來，花費培訓成本，新人熟悉環(huán)境，融進公司需要一個過程，這又是個潛在的機會成本缺失的過程。我認為公司要重視每個員工，學習管理的知識是非常重要的。人才一直是企業(yè)需要的人，留住人才，這不僅能提升整個公司的凝聚力，還能調(diào)動員工積極性。
公司的成本與收入是不得不提的，員工有業(yè)績，公司才會有收入，成本基本上沒有多大變動，可以看做是常數(shù)，所以應該機敏地看到員工的潛在價值是有多大，公司最重要的要開發(fā)每個員工的潛能，不要把降低成本與降員工的工資等同看待，公司的待遇對員工積極性調(diào)整是非常重要的。在馬斯洛理論中，生存需要是最基本的，但并不代表生存需要解決了，公司的積極性就提高了。這需要每個公司針對不同的員工做長期詳細的研討，這對于公司的hr和管理者是有所警示的。說了這么多關于公司激勵方面的事，只是想公司越來越強大，團隊陣容也越來越強悍，希望看到的是每個同事奮斗和激情的笑容。
結(jié)束語
轉(zhuǎn)眼間兩個月快過了，又到了開學的季節(jié)，這個暑假過得很充實，沒有枉費我來谷旭一趟，再次感謝谷旭能給我這次實習的機會。至少讓我體驗到了工作的感覺，也讓我認識了一些同事，感謝他們在工作中給我的鼓勵，現(xiàn)在回想自己在學生會工作中失意時還傻傻的哭是多么愚蠢，多么懦弱，原來一切都不值一提。
整理行裝，收拾心情，準備以全新的姿態(tài)回到學校。珍惜在學校的每一天，記住錯過了就不會再擁有。加油。
客服的實習報告篇七
20**年6月末開始在廣州大淘商貿(mào)有限公司客服部進行實習，實習的崗位是網(wǎng)絡客服。廣州市大淘商貿(mào)有限公司，成立于xx年，是立足于淘寶的女鞋銷售企業(yè)。公司店鋪最衣著女鞋現(xiàn)在信譽達到兩皇冠，銷售業(yè)績突出。該店鞋款始終站在時尚尖端，堅持真時尚，快時尚，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲t臺上走過，馬上就出現(xiàn)在該公司貨架上。廣州市大淘商貿(mào)有限公司現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時裝女鞋供應平臺。為了實現(xiàn)“最衣著品牌化的公司”的發(fā)展目標，公司不斷提升自己在專利，運營和管理方面的優(yōu)勢，公司7月初步申請了搖搖鞋的供應專利，并打算擴大公司的發(fā)展規(guī)模，壯大公司的市場。
5年以來，廣州大淘商貿(mào)有限公司一直本著“客戶至上”的運營理念，積極探索客戶的穿著需求，不斷推出新的服務項目，為客戶提供方便，全面的付款和產(chǎn)品流通渠道，使得客戶能更方便，更好的對當今市場最流行的鞋作出反應，更加方便地滿足自己的購買欲望，同時不斷提升員工的業(yè)務技能和素質(zhì)，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的客戶服務，竭盡全力打造“最衣著”這一鞋子品牌。
希望自己在此次的實習，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識有個更深層次的認識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實自己。也希望借此實習機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎。
xx-6-29到xx-7-29
廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301
廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶客服
我在廣州大淘商貿(mào)有限公司的實習崗位是淘寶客服，其主要負責就是專門負責招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，引導客戶購買，為買家提供良好的售前后服務。除了上述職能，還要以下一些職責：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新，，定期或不定期進行客戶回訪，詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關于換貨或者延長發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問題必須與他們及時聯(lián)系，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。
6.1實習內(nèi)容
對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。
在為期一個月的實習中，基本上是分為兩個階段。
適應階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的，關鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的原因，自己應該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務催貨問題，老顧客詢問的問題。
總之，剛剛開始的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也經(jīng)常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服，隨時心里都要謹記客戶至上，態(tài)度要誠懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認同和肯定，正因為這些客戶的認同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應了這忙碌又充實的工作。
(4) 端正自己的態(tài)度。做人做事還不如先把自己的態(tài)度端正。好的態(tài)度是好的開始，其實很多時候很多事情會因態(tài)度而改變很多。平時，我們不管做什么事，都要明確自己的目標，無論到公司工作還是在大學，要知道自己能否勝任這份工作，自己是否要朝那個方向發(fā)展，關鍵是看你自己對待的態(tài)度，態(tài)度對了，即使自己以前沒學過的知識也可以在鍛煉中逐漸的掌握。因此，要樹立正確的目標，在實現(xiàn)目標的過程中一定要多看別人怎樣做，多聽別人怎樣說，多想自己應該怎樣做，然后自己親自動手去多做。只有這樣我們才能把事情做好。
6.4 專業(yè)建設建議
無論是哪個專業(yè)，都不要一味搞理論，實踐很重要。必須多動手，多操作。
我們電子商務專業(yè)的，在書本上(如客戶關系)學過很多客戶交流技巧等理論，似乎通俗易懂，但從未真正付諸實踐過，等我們出來社會，真正親身去跟不同客戶交流的時候，才體會到難度有多大，才真正體會到我們在學校學到的理論知識只是一些皮毛，而且尚欠缺實踐。我們在學校的時候，上課或書本上看到過很多精彩的交流技巧，似乎輕而易舉，但等到我們親臨其境才意識到自己能力的欠缺和知識的匱乏。希望以后學校能夠給更多的實踐機會，只有將理論知識運用到實踐當中，才能更好掌握知識，還有多提供一些展示自我的平臺，例如課堂前十分鐘的演講等。
6.5 結(jié)束語
在廣州大淘商貿(mào)有限公司實習這一個月期間，我體會到了公司這個大家庭的和睦，也讓我感受到同事的各種熱情，同時我拓寬了視野，增長了見識，體驗到社會競爭的殘酷，希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗，為將來自己走的路做好準備，也希望以后的路越走越遠。
客服的實習報告篇八
客服的實習報告怎么寫？以下是客服實習報告范文，供客服人員參考。
實習時間：20xx年11月10日——20xx年3月5日
實習地點：廣西xx物流有限責任公司(客服部)
實習目的：了解廣西的物流市場及學習物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團隊精神同時將理論與實踐有機的結(jié)合，并從實際中進一步學習和理解物流的內(nèi)涵與外延。
公司簡介：
廣西xx物流有限責任公司，以下簡稱（xx物流），創(chuàng)建于2000年7月，注冊資金300萬元，總公司設在廣西首府——南寧。公司下設零擔貨運事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉儲配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務部及30多個營運分公司?，F(xiàn)有職員近400人，擁有各種車輛100多輛，倉儲面積達2.5萬多平方米，是目前廣西發(fā)展速度最快、最具市場潛力的物流公司之一。
公司實行直線連鎖管理模式，充分應用電子商務網(wǎng)絡管理系統(tǒng)，服務網(wǎng)點遍布廣西各大、中城市，為廣大客戶提供全國整車/零擔貨物專線直達往返運輸；中轉(zhuǎn)全國各地貨物運輸；代墊運費、代收代付貨款；品牌代理、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務。此外，xx物流引進先進現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務為服務宗旨。
物流客戶服務的重要性：
物流客戶服務是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務的.過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務中去。xx物流致力于開展客戶服務工作，公司在業(yè)務拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務水平，繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務，在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務水平，成為xx物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！
xx物流在客戶服務中存在的問題
1、售后服務存在問題
企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務做得好。xx物流的售后服務做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公司不能及時地想客戶所想，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務。
2、不理解與客戶之間的關系
作為一個物流服務供應商，如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關系，在交易完成后只把其當作是單次交易，沒有意識到應該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關系的意識。
3、客戶部門與客戶之間缺少溝通
當一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應該及時得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進。工作人員缺少工作主動性，不主動與客戶進行溝通，不能及時了解客戶的心聲，導致了一些客戶的流失。
客服的實習報告篇九
xxxx。
在xxxx客戶服務中心實習期間，我進行了物業(yè)助理與客服前臺兩個崗位的實習，在學習和工作過程中，加深了對物業(yè)管理工作的認識，同時對其他部門的崗位工作有了一定了解，對物業(yè)管理有了進一步熟悉，學習到了很多實際經(jīng)驗，獲得了一定的成長，為xxxx項目的預驗房、交房及后續(xù)工作的展開奠定了基礎。
本次實習從1月9日至19日，為期共十天，在公司領導的安排下分別在物業(yè)助理和客服前臺各實習了五天。
第一天，在同事的幫助下，我初步熟悉了xxxx客服中心各項規(guī)章制度，了解了xxxx的整體情況，以及各個部門的工作內(nèi)容。通過與同事的交流及對小區(qū)的參觀，對整個小區(qū)有了一個全面的認識。
第二天開始跟隨物業(yè)助理巡查現(xiàn)場，內(nèi)容包括：巡查各人轄區(qū)空置房、公共區(qū)域及設施，并在《空置房檢查表》上簽字，對巡查中發(fā)現(xiàn)的存在問題，諸如墻面開裂、地下室滲水、外墻磚脫落等進行記錄，報前臺下單處理，及時與工程部協(xié)調(diào)處理，做好跟進和檢查；每日巡視監(jiān)督轄區(qū)范圍內(nèi)裝修單元，了解各家裝修進程，對超出申報裝修規(guī)定的項目給予處理，對業(yè)戶的投訴和報修進行上門協(xié)調(diào)、跟進、處理和檢查。
后五天在前臺實習，我詳細閱讀了《xxxx物業(yè)服務手冊》，學習了交接房的手續(xù)移交登記，學習了鑰匙的保管、移交、出借、回收，裝修施工人員的管理、協(xié)調(diào)、手續(xù)辦理，同時還向領導同事學習了如何和業(yè)主溝通，如何回復業(yè)主的咨詢、求助、保修和投訴，學習了如何合理調(diào)動物業(yè)助理、工程部、保潔部及保安部，更好的為業(yè)主服務。
實習期間，接觸到了很多在xxxx項目中尚未遇到的情況，對物業(yè)管理的概念有了更好的掌握和了解，豐富了自己的實際經(jīng)驗，真正的感受到了物業(yè)工作中的苦與樂。在物業(yè)管理工作中，遇到的很多事情都是細微和繁瑣的，影響卻可能很深遠，每一件事情都需要我們認真的去對待，任何一個小的疏漏都會使小事變成大事。
（一）建立完善的工作記錄。
廣西xx物流有限責任公司(客服部)。
了解廣西的物流市場及學習物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團隊精神同時將理論與實踐有機的結(jié)合，并從實際中進一步學習和理解物流的內(nèi)涵與外延。
廣西xx物流有限責任公司，以下簡稱（xx物流），創(chuàng)建于20xx年7月，注冊資金300萬元，總公司設在廣西首府——南寧。公司下設零擔貨運事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉儲配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務部及30多個營運分公司?，F(xiàn)有職員近400人，擁有各種車輛100多輛，倉儲面積達2、5萬多平方米，是目前廣西發(fā)展速度最快、最具市場潛力的物流公司之一。
公司實行直線連鎖管理模式，充分應用電子商務網(wǎng)絡管理系統(tǒng)，服務網(wǎng)點遍布廣西各大、中城市，為廣大客戶提供全國整車/零擔貨物專線直達往返運輸；中轉(zhuǎn)全國各地貨物運輸；代墊運費、代收代付貨款；品牌代理、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務。此外，xx物流引進先進現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務為服務宗旨。
物流客戶服務的重要性：
物流客戶服務是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務中去。xx物流致力于開展客戶服務工作，公司在業(yè)務拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務水平，繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務，在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務水平，成為xx物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！
xx物流在客戶服務中存在的問題。
1、售后服務存在問題。
企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務做得好。xx物流的售后服務做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公司不能及時地想客戶所想，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務。
2、不理解與客戶之間的關系。
作為一個物流服務供應商，如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關系，在交易完成后只把其當作是單次交易，沒有意識到應該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關系的意識。
3、客戶部門與客戶之間缺少溝通。
當一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應該及時得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進。工作人員缺少工作主動性，不主動與客戶進行溝通，不能及時了解客戶的心聲，導致了一些客戶的流失。
客服的實習報告篇十
通過近三個月的實崗操作，明確客服代表這一工作崗位的崗位職責，掌握客服這一工作崗位的基本技能；增強自身與客戶溝通交流的能力；了解公司運作的基本模式、公司運營的基本環(huán)境、感知公司企業(yè)文化、體驗真切上班生活；培養(yǎng)一種對待工作認真、負責的態(tài)度，適應工作時的基本作息制度；為今后正式工作打下基礎，車管所實習報告及客服代表實習報告。
1.預打電話。確認客戶有無業(yè)務需要，然后把有用信息錄入系統(tǒng)，已便于事后跟蹤。
2.短信確認。確認業(yè)務員走訪內(nèi)容真實性，對業(yè)務員的走訪行動進行跟蹤回訪。 3.過程回訪。對于有需求的客戶要及時進行過程回訪，防止客戶從手中流失，要與業(yè)務員配合默契，盡量拿到訂單。
4.最終回訪。對于過程回訪中有欲望，或?qū)Ψ迭c感興趣的，要投其所好，以感情攻擊為主，以利益誘導為輔，最終拿到訂單。
5.特殊回訪。確認客戶有沒有收到已發(fā)貨，發(fā)貨的數(shù)量，版本是否正確，并感謝客戶對工作的支持.
近三個月的工作生活，讓我真切體會到了學習與工作之間的不同之處，尤其是，感受到了工作的艱辛和不易。作為客服代表，經(jīng)過一個月的實際工作，我已基本掌握了作為一名合格的客服需要的一些基本技能和基本的交流技巧和處理事件的方式。同時，也相應的認識到了，成為一名合格客服人員，遠遠不只能是聲音甜美、普通話標準、打字速度快等，而更多的是一份責任。在需要耐心細致地為客戶解決每一個問題的同時，也需要勇于承擔責任，為客戶承擔、為公司承擔、也為自己承擔。
總之，在躍捷的這三個月，讓我深切的感受到了一個公司的運作的模式，體會到了公司的文化，真正見識了人力資源管理在企業(yè)中的具體運用。當然，在看到公司規(guī)范化的管理同時，我們也發(fā)現(xiàn)了一些公司還可以進行改進的地方。如：1、 公司員工離職率較高，當然，這是所有呼叫中心所共有的問題，一是由于這一工作性質(zhì)的枯燥乏味決定了很多員工不愿意過久從事這份工作，但同時，我們也可以看到，公司可以通過盡可能多的為員工提供一些福利保障，以增強公司內(nèi)部員工凝聚力，提升員工對公司的認同感等，從而來降低員工的流失率。2、 公司員工之間缺乏必然的交流和溝通。雖然公司開展了一些列上下級交流溝通活動，但一般同事整日忙于上班與下班基本沒有交流溝通機會。從而導致出現(xiàn)一些員工從剛開始工作到最后離職也只能認識公司幾個人。 雖然，這份工作看似和自己所學的沒什么聯(lián)系，但是，作為一名即將步入社會的大學生，當我做了這份工作后，我可以對呼叫服務這一行業(yè)有一個大致的了解，懂得了作為客服人員應該如何更好的與客戶溝通，怎樣才能更好的幫助客戶解決實際問題。在我看來，實習，并不是要檢驗我們在過去的歲月里到底學到了一些什么，更重要的是，可以讓我們對自己在不久的將來的工作做一個鋪墊，讓我們事先體驗工作生活。
客服的實習報告篇十一
20xx年暑假，我沒有一直宅在家，而是出去實習，即便時間不長，但是收獲匪淺。這一次的實習，讓我見識上班族的生活，了解了一個快遞公司的工作流程，一個客服人員的工作，接觸了快遞物流領域。實踐過程是體驗上班生活的過程，所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無奈，有歷練，有見識。當代大學生應該大膽地走出去，訓練生存能力。
關鍵字：快遞，客服，查詢。
（一）體驗社會，鍛煉自身生存能力。
（二）從事服務行業(yè)，學會與別人溝通的技巧。
（三）熟悉一個快遞公司的運作流程，獲得工作經(jīng)驗。
（一）20xx—7—29至20xx—8—3，輔助公司客服做月結(jié)。
快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實習的地點是快捷福建福清站點?？旒譃槭占团杉占侵缚旖萜渌军c發(fā)到本站點的快件，派件是指本站點的速派員在本站點的服務區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件。快遞費用的支付分寄付（寄件人付費用）和到付（收件人付費用），另外還有月結(jié)，即對于一些有長期業(yè)務合作的公司可以選擇一個月結(jié)一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運費，每一件收件和派件都會記錄在電腦中?？旖菖c福清的許多單位企業(yè)有長期合作，快捷快遞公司每到月底會進行月結(jié)，即用計算器人工算出月結(jié)客戶的七月費用總和，再與電腦上的記錄進行核對，若出現(xiàn)核對不一致的情況，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單上寫上收件費用和派件費用和總計費用。各個月結(jié)客戶的月結(jié)費用表格形式整理打印出來，按區(qū)域劃分，交給負責各區(qū)域的業(yè)務員，業(yè)務員再到各個公司進行結(jié)算。
在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計算器算出7月份各大公司的快遞費用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進行核對，確保正確。這是很費心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計算器算出費用總和的過程都有可能出錯，有的數(shù)據(jù)反復計算卻會得出不同的結(jié)果，所以會比較勞神勞力。
（二）處理問題件。
一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關機，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務范圍即超區(qū)，業(yè)務員無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認識寄件人要求退回…。。出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。
作為客服人員，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點自提文件，若客戶愿意到本站點自提文件，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對于所有的問題件，要將情況上報全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發(fā)出站點。發(fā)出站點的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況，發(fā)出站點的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點客服，客服及時做處理。對于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點的客服通常會選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。
（三）上傳本站點發(fā)出和收進的快件數(shù)據(jù)。
快捷其他站點發(fā)到本站點的快件本站點發(fā)往其他站點的快件在進入倉庫時。
經(jīng)過業(yè)務員用巴槍掃描器進行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進行查詢時系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點收進的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點的快件數(shù)據(jù)進行對比，得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷到群里提醒發(fā)出站點及時跟進。
（四）接電話，服務客戶。
有公司或個人打電話進行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費計算方式，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn)，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務范圍表或打電話給相關站點進行詢問。收件人或寄件人打電話進來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收…。。對于這類問題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息。
這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務表示很不滿，對客服人員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進來催件，就是讓業(yè)務員優(yōu)派某個快件……這些情況頻繁出現(xiàn)，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種工作比較考驗人的應對突發(fā)情況的能力和耐力。
（一）與人的溝通很重重要。
與別人的溝通在平時學習和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時，只有通過與別人充分的溝通，說明自己的不解，在與別人的交流中增長自己的見識并認識工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時守時，互相尊重，互相配合，互相理解。
作為客服人員，最常做的事情就是通過電話與別人進行溝通，有時是將別人給自己說的信息準確無誤地傳遞給另外一個人，在傳遞信息的過程中，關鍵處說的不清晰時就會影響工作，導致效率低下。在接電話，打電話時說明身份，讓客戶知道你是做什么的，報上公司的名字，自己的名字可以省略。
（二）處變不驚，淡定，事有輕重緩急。
處變不驚的應對力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力是一個優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì)。有些客戶認為花了錢買的服務很不值，發(fā)覺服務很不周到，就會在電話中對客服大發(fā)不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發(fā)生口舌之爭。客服要熟悉公司的運作原理，能對各種問題進行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤?？头墓ぷ鞅容^繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。
（三）學習無處不在，在實戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺陷，有意識地自學。
在工作的過程中，我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失。在別人眼里，大學生是很難得的，處事能力要比別人強，其實不見得，處事能力是于基于實打?qū)嵉慕?jīng)驗。在課堂里所學的知識不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學得。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識地自學，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的。
在此次實習中，我經(jīng)常聽說各種各種的地名，省內(nèi)省外的都有，有地級市，縣級市，或是本縣的各個城鎮(zhèn)，由于我長期不在老家，對縣內(nèi)的各個城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉，當別人問我，能否派送某鎮(zhèn)某村，我不能馬上答上來。在平時在工作比較閑的時候，多看看地圖，看后才發(fā)現(xiàn)自己對家鄉(xiāng)是有多么不了解。
（四）工作中感受艱辛，每行每業(yè)都不容易，平時更要多多諒解。
公司的業(yè)務員總是頂著大太陽去跑業(yè)務，客服人員的繁瑣地工作中時時有可能受氣，因為在任何環(huán)節(jié)都有可能出錯，有的客戶很好說話，很諒解，但有些客戶故意找茬……經(jīng)過這次實習我更是認識到工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響。
（五）發(fā)覺知識的重要，珍惜學習的機會。
現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開計算機，電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷出現(xiàn)，要理解新的信息，就要具備跟專業(yè)的知識。另外，一個不具備電腦打字技能的人無法擔任此類工作……信息在更新，頭腦也需要更新，因此要珍惜學習的機會。而且這種學習的機會不僅僅在大學課堂里。
客服的實習報告篇十二
客服實習報告怎么寫呢?下面是為大家提供的客服實習報告3000字范文，希望大家喜歡!
這次實習是學習了兩年的電子商務專業(yè)后進行的一次全面性的實踐練習，是把所學的專業(yè)知識運用于社會實踐，了解企業(yè)運營管理各流程，了解企業(yè)各職能的管理職能。通過了解企業(yè)電子商務運營的情況，找出所學的電子商務知識和企業(yè)實際需要的結(jié)合點，幫助企業(yè)實施電子商務戰(zhàn)略。通過現(xiàn)場學習，培養(yǎng)自己獨立分析問題和解決問題的能力，并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì)。
通過這一次的實習，主要想達到以下幾個目的：
1、考察自己在校所學的知識在實際應用中是否能夠得心應手，學會致用;
2、增強自己上崗意識。企業(yè)不是學校，學校是一個學習的圣地，可以允許人犯錯不斷修正的，企業(yè)是要盈利的社會組織，不盈利就會被社會淘汰，每個員工都要承受著壓力，把企業(yè)做好的。通過這一次的實習，可以磨練和增強我的崗位責任感。
3、積累工作經(jīng)驗。公司要培養(yǎng)一個人才是要成本的，所以公司招聘人才的時候，一般都會把有經(jīng)驗者優(yōu)先錄用。有了這一次的頂崗實習，可以增強我的工作能力，增強工作中的溝通和適應能力，增強做人的才干，積累經(jīng)驗。為今后的就業(yè)鋪路。
4、適應以后工作的生活方式。在學校里，有著學校的規(guī)章制度限制和同學朋友的真誠友誼。剛踏進復雜多彩的社會，是需要一個過渡期。通過這次實習，可以提前讓我更加早地了解與體會真正進入社會后該如何生活，該如何面對工作與生活的`困難，然后找出解決的方法。
5、通過實習，回校后有更加明確的目標，抓緊時間補習自己在實習中缺乏的知識，為以后的工作做好準備。
廣東省xx市天河區(qū)
北京xxx電子商務有限公司，網(wǎng)絡客服
我是在xx分公司的明星客服部，我們這里的網(wǎng)絡客服是集售前售后于一身的，每人配置一臺手提電腦和一臺座機電話，每天上公司給定的53kf工作平臺的客服號和一個qq客服號。售前，耐心地向每一位顧客解說產(chǎn)品性能、使用辦法，引導顧客購物;售后，指導顧客使用產(chǎn)品，消除顧客的疑惑及不滿情緒。除了上客服，還有每天提交自己拿到的訂單，打電話催顧客簽收、催快遞人員派送，偶爾還要打電話回訪顧客，看看顧客使用的情況，看他有沒有需要再繼續(xù)訂購的意愿或者是了解這款產(chǎn)品在市場反應如何。還有一項工作就是接電話，由于我們是網(wǎng)站直銷，是有訂購熱線的，經(jīng)常會有顧客打電話進來咨詢我們的產(chǎn)品，我們要非常熟悉公司的產(chǎn)品才能給顧客介紹。
1)沉著、冷靜、有自信地面對面試
對于如今就業(yè)競爭那么激勵的市場中，想找到一份適合自己的工作并不是特別容易的事，況且對于一個還沒有畢業(yè)，而且只能做一到兩個月的兼職工想找一份適合自己的工作并非容易的事，但是我堅信我一定會找到一份適合自己的工作的。
雖然未來的路誰也無法預料，但是只要有信心、堅定地走下去肯定能夠找到的。當然，當我在網(wǎng)上投了大量的簡歷，也到實地那里面試了好多家，可還是沒有一個公司愿意要一個隨時都會走人的下屬，雖有失意，但最后在我的沉著、冷靜、自信地面度，最后我找到了一份適合我的工作，而且與我的專業(yè)息息相關的——網(wǎng)絡客服。
失敗并不可怕，可怕的是你被失敗打敗。
2)腳踏實地，從小事做起
客服的實習報告篇十三
隨著個人素質(zhì)的提升，我們都不可避免地要接觸到報告，通常情況下，報告的內(nèi)容含量大、篇幅較長。那么你真正懂得怎么寫好報告嗎？下面是小編為大家整理的客服實習報告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
了解長沙的物流市場及學習物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團隊精神同時將理論與實踐有機的結(jié)合，并從實際中進一步學習和理解物流的內(nèi)涵與外延。
了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題。
培訓公司簽訂了定向培訓協(xié)議，為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持，也為公司發(fā)展提供了源動力。要打造中國物流公共服務第一品牌!
在進入公司的第一天就進行了幾天的崗前培訓。因為公司的產(chǎn)品很多，我們要學的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統(tǒng)，基本上不能準時上班，又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務上的學習，還有就是要學習怎么說話，學會保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿意。
正式工作的時候，還是會覺得有點力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學習的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會覺得特別緊張，不敢講話，口語化得詞語也很多，而且也會因為專業(yè)化的知識不是非常熟悉，系統(tǒng)的操作也不熟練，這回導致有許多的客戶不滿意，這會降低客戶的滿意度。不過經(jīng)過一段時間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個崗位的職責，自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實習中，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容：
1、回訪電話：根據(jù)檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務定期向客戶。詢問有關產(chǎn)品的使用情況，對我們公司的產(chǎn)品性能進行評價和促銷員的態(tài)度，也可以針對一些產(chǎn)品進行合理使用的建議，做好跟蹤服務的記錄和統(tǒng)計。我們在回訪電話前要做好充分的準備，要有針對性，不能漫無主題，要簡明扼要，發(fā)生潛在性的服務消費需求的時候，及時向領導匯報。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理
客戶電話咨詢有關的維修業(yè)務問題，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以便以后的聯(lián)系。在此過程中，我們要認真聽客戶的意見，并做好記錄，聽完意見后，立即給與答復，如不能立即處理的，應先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復時間，處理投訴時，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。
1、實習的心得
其實，客服是一個可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開始什么都不會，跟客戶都不知道怎么說，到現(xiàn)在有一點經(jīng)驗，這個也算是一種磨礪?？梢藻憻捯粋€人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶的面前。
做客服要有一定的基本功，三個基本功是不可缺少的。首先，必須要有一個好心態(tài)，一個積極向上的樂觀的心態(tài)，這是做任何事情都需要的，其次專業(yè)知識必不可少，知識是要不斷的積累的，一個使我們公司產(chǎn)品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識，要了解他的規(guī)章制度，更好的知道我們的義務權(quán)限，為客戶提高更好的服務。同時在必要的時候，還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益，再就是有一個良好的溝通。還有就是要及時的檢討一下自己，從開始到現(xiàn)在，自己有什么樣的進步，犯過什么樣的錯誤，成為最好的客服，究竟有多遠。
我們的客戶也有好幾種類型，總結(jié)一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識缺乏、疑問多、依賴性也很強。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡單粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客戶知識面廣、自主性強，我們只要全程配合他們和適當?shù)慕ㄗh，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對客戶的問題進行詳細的解答，切忌固執(zhí)己見，爭強好勝。當然，對于一些非常挑剔的客戶，有必要把售后可能產(chǎn)生的問題，提前告知，要他自己決定購買與否。
除了工作外，在與同事的相處中，也要注意很多的事項，剛進入公司的我們要學會低調(diào)，有什么不懂的問題要多問問，態(tài)度要好，不要總拿喬，覺得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠，讓別人覺得你這個朋友是值得交的。在發(fā)生一些錯誤的時候，都要首先想到是不是自己做錯了，如果沒有發(fā)現(xiàn)，就需要學學換位思考下，體會一下對方的感受。
在這次實習中，也讓我自身得到一些提升。。首先是個人角色的轉(zhuǎn)換與整個人際關系的變換：我們從學校里的學生變成了未知領域的里從頭開始學的學生，這就需要我們學的東西很多，而不是純理論化的啦，所以我也相信時間和實踐讓我會很快完成角色的轉(zhuǎn)換，真正融入到這個大社會。其次在語言運用能力有了很大的提高，。再次，不要把自己要求太高，因為期望越高，失望就會越大，但適當?shù)钠谕拖Ｍ€是必要的。
2、客服中存在的問題
物流客服在企業(yè)中是非常重要的，物流客服是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務中心去。公司致力于開展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務，打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場的競爭越來越激烈，如何讓提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務水平，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。
物流公司在客戶服我存在的問題有幾點：首先，售后服務存在的問題，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久的顧客，保持顧客的忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功的法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內(nèi)的'優(yōu)質(zhì)服務做得好。公司的售后服務做的還是不夠，沒有牢固地把握顧客，客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一共享，另外公司不能及時地想客戶所想，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務。其次，不理解與客戶之間的關系，作為一個物流服務供應商如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關系，在交易完成后只把這次交易當做是單次交易，沒有意識到應該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關系的意識。再有，客戶部門與客戶之間缺少溝通，當一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應該及時得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務的態(tài)度是怎么樣的，好在哪里，不足之處又有哪些，哪些環(huán)節(jié)是需要改進的。我覺得在這方面，聯(lián)想是做的非常好的，他們會在交易完成后詢問他們的服務的好壞，公司還需要多多向他們學習。工作人員也缺少主動性，不主動與客戶進行溝通，導致了一些客戶的流失。
對于公司來說，客服這一行業(yè)的性質(zhì)會限定員工的內(nèi)部晉升路線，故而，這會難以滿足員工自身成長的需要，會導致員工的流失，員工的辭職率也是會大大提高的。這是所有公司客服中都會存在的問題，一是由于這個工作的性質(zhì)的枯燥，他決定了狠毒員工都不會過久的從事這份工作，這其實也是需要承受很大的壓力的。我覺得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障，加強公司內(nèi)部的凝聚力，從而降低員工的去職率。
人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務這個行業(yè)。對我而言，這是一項挑戰(zhàn)和一個新的學習機會，在這里可以接觸到很多新的知識，懂得如何面對客戶，學習了客戶的關系管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。我們作為客服，我們了解了客戶的需要，盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽，每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題，使他們滿意。在這里，也認識到了很多同事，也體會到了團隊合作心得，不斷的提升彼此的知識。這份工作帶給我寶貴的知識和滿足感，也鍛煉出語言的溝通技巧。
客服的實習報告篇十四
20xx年我到中國聯(lián)通齊齊哈爾分公司做客服,當我做了一兩天的時間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡單，進入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力，電話客服實習報告。
當我第一天進入單位時，我的指導老師帶著我熟悉下工作環(huán)境，及業(yè)務方面的知識，及工作流程。第一周下來，我深刻的了解到原來客服是這么多說法，自己以前的認識是那么片面?？头窟@個分為很多組。大致分為話務組，業(yè)務處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務組很明顯負責接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務處理組負責幫用戶開通取消業(yè)務。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測，主要是監(jiān)聽話務組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監(jiān)聽情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務組。采編組的主要工作是負責接收上級下達的業(yè)務，整理后，進行采編，給各組培訓。終于對業(yè)務有了初步的了解與認識，并逐步進入工作狀態(tài)。
第二周時，我的工作任務確定下來，我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,現(xiàn)在自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務有語就要用得當，對于這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不用負面有語;二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;五、減少口頭禪。
第三周時，我已經(jīng)漸漸進入佳境，能熟練的處理業(yè)務。這周，由于業(yè)務繁忙，每天工作量都比較大，有一次，我心太急，一接通我便把炫鈴業(yè)務介紹完畢，當問他需不需要時，他便來句：“sorry,idon’tknow”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。我體會到做任何工作都需要平靜的心態(tài)，心急吃不了熱豆腐。
這是我實習的最后一周啦。終于要結(jié)束這次實習。這周里，我又開始里我的工作，我再一次撥通了一位客戶的電話，我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務……”客戶開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢。”我現(xiàn)在已經(jīng)能了解客戶的心態(tài)啦。這就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。通過這一個月的實習，有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業(yè)務內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。
客服的實習報告篇十五
學以致用，這是學習的態(tài)度。在經(jīng)過大學幾年的時間學習后，我開始了我的實習。
從目前就業(yè)難社會形勢看，培養(yǎng)具有一定實際操作的應用型社會人才是我學院對我們旅游管理專業(yè)的教學方向，學院安排我們在xx酒店實習半年主要是讓我們正式踏入社會軌道去了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，酒店的組織與管理，酒店，酒店服務技能，加強理論知識與社會實踐相結(jié)合，培養(yǎng)我們的服務意識和吃苦耐勞的習慣為以后工作奠定基礎。
(一)實習單位概括。
1、xx酒店簡介。
位于xx縣xx度假區(qū)，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬多平方米的沙灘，以及兩萬平方米的天然海水浴場，酒店按四標準規(guī)劃興建，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、海泉閣、套房共291間，同時擁有360度全海景餐廳，夏威夷海上酒吧，私人海濱浴場和五沐浴閣，以及xx標志性建筑——歐式燈塔，并擁有多個不同規(guī)格的豪華會議室(可容300人)，是一家集休閑度假、會議培訓、餐飲住宿、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店。
酒店所分部門有：人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、海上康樂酒吧部、沙灘綜合娛樂部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實際經(jīng)營需要，結(jié)合我們班人員總數(shù)，分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、海上康樂酒吧部、沙灘綜合娛樂部實習。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個部門的工作，在為期六個月的實習時間里，酒店還安排了我們?yōu)槠诙€月的輪崗制度，讓我們充分了解酒店各部門的工作。
(二)實習過程。
1、崗前培訓。
在還沒分派崗位之前，酒店派其行政助理和其他部長對我們班為期3天的酒店上崗前培訓，共把我們班分為4個小組。培訓內(nèi)容包括酒店管理理論、酒店文化知識、酒店服務技能，開展一些具有團隊精神的小游戲，消防現(xiàn)場演練，通過這些培訓看出同學們的表現(xiàn)來安排同學們的實習崗位。
我實習的部門先后是沙灘娛樂部和客房部。
(1)沙灘娛樂部。
一開始我被安排在沙灘娛樂部實習，由于酒店有淡旺季之分，實習結(jié)束后沙灘娛樂部(沐浴閣)就基本不營業(yè)了需等下一年實習生到來才營業(yè)，而這一段時間正屬于淡季，所以不營業(yè)，在這一段時間里沐浴閣已經(jīng)變成了一個堆各種雜物的大倉庫，我們部門的同學在五一黃金周前主要的任務是把對沐浴閣進行大清潔，將里面的所有物品翻洗一遍并且要整理好，并且需要我們6個同學討論出經(jīng)營管理方式、工作流程、確定物價等等，正式營業(yè)。從4月24到4月30日這7天我們都非常幸苦，干的是又臟又累的基層活，但是我們部門的關系融洽，民主意識強，大家很自覺地拿起活就干，百忙之際也滲透滿快樂融洽氣氛。
我所在沙灘娛樂部主要工作是租賃海上娛樂用品、買水票、驗票、提供燒烤和篝火前準備、清潔沐浴閣衛(wèi)生、清潔酒店沙灘的垃圾。在這沙灘部兩個多月的工作里，我們幾個同學一起努力經(jīng)營起沐浴閣，一起努力創(chuàng)建高服務高效率的服務團隊，其間有過許多艱辛與挫折，有過成功與失敗，有過快樂與失落，我們不怕苦累臟，勤奮盡職，面對形形色色的客人我們依然微笑面對服務，鎮(zhèn)定自如地去解決所出現(xiàn)問題。
(2)客服部。
最后的兩次輪崗我被分到客服部實習，后四個月的實習時間我在客服部度過，7月份開始正值于旺季，酒店入住率很高，所以我去到客服前幾天是邊工作邊培訓，客房部人手不夠，后來加上暑假工還好一點，天天汗頰背流，滿頭大汗，真正體會到錢的來之不易。
客服部的主要工作是做房、保潔、和對客服務。每一件工作都要非常仔細認真去完成，否則將出現(xiàn)服務破綻，給入住客人留下不好印象，有損酒店良好形象。一般主管或領班安排我們2個人一棟樓共有20間房左右，天天鋪床、洗廁所、拖地、搞清潔、配一次性用具、保潔、對客服務，天天重復同樣的工作，正是因為如此，才鍛煉了我吃苦耐勞和注重細節(jié)的性格。面對客人的百般刁難我并沒有退縮，而是主動地微笑著耐心跟客人解釋清楚。面對客人的要求，我盡可能去滿足。面對對好心客人對你(服務員)的關懷，我感動至極。面對主管或領班的工作細微要求，我盡自己的努力去完成。由于我班男生少，在我完成自己任務的同時我也常去幫助女生，工作作風尚且等到了酒店上級的贊可，讓我欣慰。
在六個月的實習時間里，我各獲得了酒店頒發(fā)的6月份和8月份優(yōu)秀實習生榮譽稱號，工作得到了認可，頗感欣慰。我從一個大學生轉(zhuǎn)換到社會工作人員的角色大轉(zhuǎn)變，半年的磨練使得我的適應能力大大提高，體驗到社會競爭的殘酷，現(xiàn)實的無奈。學會了如何處理復雜的社會人際關系，更重要的是懂得該如何去做人做事，得到了很多寶貴的社會經(jīng)驗財富，認識到了自己的不足，總結(jié)了經(jīng)驗和教訓，在以后的學習工作中我將不斷增值自己，為以后自己的做好準備。
(一)對學院的建議。
1、應該詳細介紹實習前準備事宜。
在這次的實習當中，實習前的實習動員大會院系只講了些大概況，我認為有必要向同學們講清楚該帶的哪些物品，此次因為不知道那里的氣候，去到實習單位后才真正發(fā)現(xiàn)海邊晚上比較涼快，常吹海風，不帶外套去實習的話容易著涼感冒，有些同學因為不知情沒帶外套，剛?cè)ゾ退敛环忻傲艘粌蓚€星期，嚴重影響了良好的實習狀態(tài)。
實習班主任余老師每隔一個月來酒店一次，在那邊實習，一個月會發(fā)生許多事，出現(xiàn)許多問題，老師一來累積了一個月的實習狀況同學們或許會有許多都忘了，問題得不到及時解決，導致同學們情緒波動很大，做出一些極端行為。建議實習班主任來酒店的次數(shù)多點，時間間隔短點，根據(jù)老師的實際情況安排在比較合理的范圍內(nèi)。
如今的社會形勢，人民幣小幅升值，物價上漲，反而工資不漲，錢越不值錢了。在酒店里的加班費確實偏低了，辛苦付出的回報才得到2.5元(前三個月)或2.9元(后三個月)一個鐘，導致有些同學不愿意加班，工作進程延誤。建議學校跟酒店商討適當提高實習生的生活補貼，增加加班費。
(二)對酒店的建議。
1、酒店的工程問題。
酒店常有些工程問題出現(xiàn)，常有客人抱怨和投訴，問題是酒店設備逐漸老化和工程部工作人員少，建議酒店逐漸更新陳舊老化的設備及物品，多聘個工程部技能熟練的工作人員。酒店里的正式員工問題。
酒店的個別正式員工常有不尊重不關心實習生的行為舉此，男生宿舍電視房經(jīng)常是正式員工霸占著且音量大阻礙我們實習生的正常休息，導致我們實習生比較少看電視。有時候我們工作累到極困的時候得到的是冷漠，卻得不到關心與尊重。建議酒店應該常正式員工作為培訓員工素質(zhì)的一部分，酒店應更加關心和尊重我們實習生。實習生換崗應公正公開透明。
在這次的實習中，三次換崗機會，同學們都有些情緒波動，我認為是不夠公開透明，建議酒店在換崗之前應召集各部門負責人開個會議說明些本次換崗的一些情況，讓同學們有心理準備。實習生評獎制度不夠公平公正。
在這次實習中，我們當中有許多實習生獲得了酒店評的優(yōu)秀實習生、優(yōu)秀員工……等等獎章，但是我們實習生都不知情是怎樣評出來的?有些獲獎的同學我們實習生竟有過半的同學不滿意，有些同學勤奮努力付出卻一無所獲。所以建議酒店評獎應該采用管理層考評和實習生投票相結(jié)合的形式，做到公平公正透明，讓實習生實習得更有激情更有意義。
客服的實習報告篇十六
xx年x月xx日我進入xx學院，開始了我的實習生活。我在學院的網(wǎng)絡開發(fā)中心擔任一名客服人員，為全國的各地需要咨詢的學生提供服務。
xx學院是20xx年成立的，是以前xx的升級版，面向高中畢業(yè)生提供xx實用技術教育和就業(yè)服務，學員統(tǒng)一住校，全日制強化學習，大學化的校園環(huán)境，使學生獲得更好的教學質(zhì)量。
我實習的部門是網(wǎng)絡開發(fā)中心，在里面擔任的是一名在線咨詢?nèi)藛T。我們的工作就是通過xx系統(tǒng)，為想了解xx的學生和家長提供幫助，通過我們的講解和介紹解答他們心中的疑惑，讓他們對學校有個全面的認知。
剛來這里上班的第一天，我沒有實際上的工作，只是跟著這里的同事熟悉業(yè)務，跟她們學習與客戶交流的技巧和方法，了解我們在工作當中應該注意的事項，清楚我們在工作中應當注意的各個方面。
在以后的實際工作中，我發(fā)現(xiàn)其實這項工作看似很平常，但是不很簡單。我們要通過前面的兩三句對客服身份的了解去揣測客戶的心理狀態(tài)，看他是屬于哪一類的客戶，我們好有個時間上的把握，提高自己的工作效率，保證工作的及時有效的完成。
這次為期x個月的實習過程，對我步入社會起到了一個橋梁的作用，是一個過渡的階段，是我人生中一段重要的經(jīng)歷，也是重要的一個步驟。
實習的這一段時間所學到的經(jīng)驗和知識大多來自領導和同事們的教導，這是我一生中的一筆寶貴財富。也讓我深刻了解到，在工作中和同事保持良好的關系是很重要的。做事首先要學做人，要明白做人的道理，如何與人相處是現(xiàn)代社會做人的一個最基本的問題。
在工作方面，我要學習的還有很多，在跟客戶交流的過程中，我剛開始的時候顯得很急躁，沒有掌握好客戶的心理，沒有清晰的思路來(!)引導客戶對我們學校各個方面進行了解。經(jīng)過了一段時間的工作后，我發(fā)現(xiàn)在跟客服交流的時候要把握好一個“度”，太過急躁會把客戶給“嚇”，太過舒緩就會給自己帶來壓力，想要每天完成任務就有些危險了。
當我們漸漸了解了工作的過程和技之后，接下來的工作就會是一下重復的了，但還是需要我們的細心和耐心來給我們的客戶正確的信息和引導。
雖然實習的時間不長，但是自己還是學到了很多的東西，知道以后應該怎樣去對待生活和學習中的人和事，還有很關鍵的就是應該多去實踐，發(fā)現(xiàn)自己的不足，加以改進。
客服的實習報告篇十七
剛開始我想應該和教師講的差不了幾多吧!當我做了一兩天的工夫后才發(fā)現(xiàn)原來這統(tǒng)統(tǒng)并不簡略，進入社會對我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領會到就業(yè)的壓力，我們一出校門什么都不會，學校只是我們的避風港，但是總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘告白上的要求，我黯然傷心：一、沒履歷;二、沒資格證;三、沒膽子。固然有了更多的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，但是那猶如小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那么這次實踐我們便是在學走路，當然在學的一路上會摔跤、哭泣，但如今我們都挺已往了，轉(zhuǎn)頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓電話，我的心也就穩(wěn)固下來了，終于站住腳，當時很高興與開心，便前去培訓。培訓時期，交代公司文明、公司制度、公司產(chǎn)品……不行否認找得又是電話營銷，一個辦事行業(yè)，又與專業(yè)對口的事情，。
電話是當代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做電話營銷職員相識一下打電話的'一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。
客服部這個分為許多組。大抵分為話務組，業(yè)務處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務組很顯著負責接電話，幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務處理組負責幫用戶守舊取消業(yè)務。投訴組很顯著受理投訴，并給用戶復興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測，重要是監(jiān)聽話務組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監(jiān)聽環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應給話務組。采編組的重要事情是負責吸收下級下達的業(yè)務，整理后，舉行采編，給各組培訓。
我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務。固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理，是話務員與營銷員的聯(lián)合體，所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠做不完的業(yè)務的遠景下，如何舉行相同，如何做好相同從心開始，都要留給我們本身去尋思，在實踐上慢慢體驗得出履歷并運用于實踐，提高本身的事情服從!有了幾天有培訓，演練文稿，第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務，固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要分外看重語言這方面的相同。辦事有語就要用得當，對付這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達：
一、有正面的語言表達，不消負面有語;。
二、能用我則不消你;。
三、能不消“不”則不說;。
四、涉及企業(yè)形象，制止就事論事;。
五、淘汰口頭禪。
每次與客戶之間的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去相同，這就要針對不同的人接納不同的要領，一套目的是不克不及很好地營銷。好比，每當我說：“能為您簡略先容一下炫鈴業(yè)務……”有些人啟齒便問：“需不需要錢，每月要幾多錢?！边@就說明他看重用度這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地先容業(yè)務內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的要領，一樣平常女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一啟齒就要說：“我們公司有個優(yōu)惠運動，能為您先容一下嗎?”這樣她們就會耐心腸聽下去，男性一樣平常不接納這種要領。
客服的實習報告篇一
希望自己在此次的實習，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識有個更深層次的認識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實自己。也希望借此實習機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎。
20xx年xx月xx日到0xx年xx月xx日。
xx省xx市xx街。
xx有限公司、客服。
我在xx有限公司的實習崗位是客服，其主要負責就是專門負責招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，引導客戶購買，為買家提供良好的售前后服務。除了上述職能，還要以下一些職責：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點貨以及xxx后臺商品檔案資料的更新，定期或不定期進行客戶回訪，詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關于換貨或者延長發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。xx的售后工作很重要，顧客有什么問題必須與他們及時聯(lián)系，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。
1.實習內(nèi)容
對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。
在為期x個月的實習中，基本上是分為兩個階段。
適應階段：了解和熟悉操作流程。在開始的x天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的，關鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的`原因，自己應該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務催貨問題，老顧客詢問的問題?？傊?，剛剛開始的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也經(jīng)常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服，隨時心里都要謹記客戶至上，態(tài)度要誠懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認同和肯定，正因為這些客戶的認同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應了這忙碌又充實的工作。
學習成長階段：再剩下的時間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗單，更新xx商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責都會顯得比較輕松一點，但有時由于店鋪搞活動，會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務，和跟蹤好物流相關的事情。盡管是第一次真正當xx客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導，我才能更快的適應這份工作，并做好它。
在這個實習培訓中，我學習到了很多平時在課堂上學不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實習期間，我學會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關于發(fā)貨問題等問題時，學會了去應對在解決過程中遇到的形形色色的人，學會邊聽邊說，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務態(tài)度很好的快樂心情。
2.實習心得
實習的這x個月之中，在老板的關心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環(huán)境，適應了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握xx后臺的一些操作流程以及一些xx軟件，工作并學習著，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定。
與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心，因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得：
在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評。因此在給客戶推薦或承諾時，要先了解客戶資料，關注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。
客服的實習報告篇二
引導自己深入社會，獲得實際的工作知識和技能，進一步掌握和鞏固所學的技能、理論知識，培養(yǎng)學生的勞動觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，全面提高人才素質(zhì)。讓自己對自己未來的工作方向和工作內(nèi)容有初步的認識。培養(yǎng)自己在外工作與上司之應付進退，與同事之相互配合和團隊精神，對工作之全盤負責。為以后的工作奠定基礎。
實習網(wǎng)店：xx
店鋪介紹：xx的創(chuàng)店時間是2015年9月30日。經(jīng)過5年的努力，現(xiàn)在的賣家信用已經(jīng)達到四個皇冠。該網(wǎng)店主要經(jīng)營：服裝/化妝品/香水/護膚品/彩妝/化妝包/韓國飾品。
1、實習崗位：網(wǎng)店客服
2、實習工作職責：
(1)日常網(wǎng)店管理：負責寶貝的上架和寶貝賣完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦打開，登陸旺旺、處理旺旺上的留言。
(2)買賣溝通：使用淘寶旺旺和顧客進行交流，回答顧客咨詢的問題，幫助他們成功購買商品。如果買家沒有確定商品的屬性，買家又不在線，給買家留言和打電話讓他確定商品的屬性。
(3) 使用系統(tǒng)接受處理網(wǎng)店訂單，打包發(fā)貨，物流跟蹤
(4) 貨物進出管理：沒有庫存的商品馬上聯(lián)系賣家送貨，買出去的商品檢查商品的質(zhì)量、數(shù)量。核對賣出去的商品與訂單上的是否一致。
(5)盤點庫存：對貨架上的商品進行清理，了解那些是熱賣商品，那些賣得不是很好的，盡可能使庫存數(shù)量做到最少、最有效。
(6)評價：對買方進行評價工作。
經(jīng)過這一段時間的實習，清楚地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務。每天在網(wǎng)絡上與人溝通交流，使自己的口才也得到了很大的鍛煉。
在工作中學到了很多技巧，同時也學到了很多與人溝通和交流的手段，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
搜索結(jié)果排名規(guī)律影響商品排名的關鍵因素有兩個，分別是“剩余時間”和“是否推薦商品”。其中的剩余時間=寶貝有效期-(當前時間-發(fā)布時間))
淘寶會根據(jù)商品上架時間來排序的，也就是說剩余時間越短，商品就越靠前，因此，商品剩余時間越少，商品就越容易讓買家就越容易看到。同時還要考慮到買家在什么時候上網(wǎng)人數(shù)最多，據(jù)統(tǒng)計上網(wǎng)人數(shù)最多的時候是10：00-11：30、15：30-17：30和19：30-21：30。基于以上兩點考慮，為了使獲得更好的宣傳效果，贏得更多更有利的商品推薦機會，在以后新品上架過程中建議按照如下方法上架商品。
b、商品一定選擇在黃金時段內(nèi)上架。在具體操作中，可以從11：00-16：00、19：00-23：00，每隔半小時左右發(fā)布一個新商品。為什么不同時發(fā)布呢?原因很簡單啊，同時發(fā)布，也就容易同時消失。如果分隔開來發(fā)布，那么在整個黃金時段內(nèi)，都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名，帶來的流量也更高(這個是否半小時發(fā)布一件得根據(jù)具體情況、時間、新品在黃金時段上架，這一點很重要)
c、所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的商品上.(多關注.放在一些比較熱門的.快要下架的商品上面.這個要求隨時關注產(chǎn)品的下架時間.)
核心關鍵詞：誠信、專業(yè)、熱情、耐心、服務……(另外開心與幽默對做好生意也非常有幫助)
認識：店長與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主，多數(shù)用文字交流。旺旺溝通的優(yōu)點是顯得更從容坦然，表達得更充分。可以掩飾語言交流上的弱點，給對方好的第一印象。缺點是不直接，有虛擬成分，需要建立信任感的時間較長。
1、學會尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要像大俠郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因為不了解你，現(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。
2、學會贊美，用真誠贊美贏得客戶的心。通過聊天交流，發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點，用最美好的語言贊美對方。
3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后來就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優(yōu)勢，是溝通的潤滑劑。
4、學會耐心。這一點說的輕松，做起來還真難。
5、換位思考，誠懇待人。這也是人人知道的技巧.但是請您自問：“我真的做到了嗎?”如果真能站在顧客角度，您就會發(fā)現(xiàn)有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了。
6、實事求是，不隱瞞缺點。網(wǎng)購的很多糾紛緣起于賣家的隱瞞。
7、熱情如火，持之以恒。賣家真正的熱情不是在成交前，而是成交之后。買家購買之前，賣家對買家熱情，購買之后，還能保持原有的熱情.把每個淘友當成朋友，那么您的熱情是不會先多后少的。
8、區(qū)別對待不同的客戶.是否研究過客戶的類型?
一是交際型，有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。二是購買型，有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評，對您的熱情很冷淡。三是禮貌型，本來因為一件拍賣的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運用恰當?shù)募记桑龝苯拥侥牡昀镌儋徺I一些東東，售后熱情做好了，她或許因為不好意思還會到您的店里來。四是講價型，講了還講，永不知足。四是拍下不買型。對待這5種客戶，都要熱情如火，要把重點放心第1、3種，對于第2種類型的，不要浪費太多的經(jīng)歷，如果執(zhí)著地和她保持聯(lián)系，他會認為這是一種騷擾。對待第4種要咬緊牙關，堅持始終如一，保持您的微笑。對待第5種，可以投訴、警告。也可以全當什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個好，哪個不好。
9、傾聽為主，順著顧客的思路走，適當引導。真正的語言藝術不是說的天花亂墜，而是默默的傾聽.顧客既然關注您的東東，一般是研究過了，您只需要回答她提出的問題就行了。如果顧客真的很外行，哪里不明白自然會逐個問您的，您可以根據(jù)顧客的問題，適當引導到交易上來，不要過分急于求成。
無論出于什么原因，任何買家都會對價格產(chǎn)生異議，大都認為產(chǎn)品價格比他想象的要高得多。這時，必須證明產(chǎn)品的定價是合理的。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設計、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點。通常，產(chǎn)品的價格與這些優(yōu)點有相當緊密的關系，正是所謂的“一分錢一分貨”?？梢詰谜f服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點，指明買家購買產(chǎn)品后的利益所得遠遠大于支付貨款的代價。
當然，不要以為價格低了買家一定會買。大幅度降價往往容易使買家對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認為它是有缺陷的，或是滯銷品。有些時候，產(chǎn)品的價格要稍微提高一些才能打開銷路。
總之，一句話：只要你能說明定價的理由，買家就會相信購買是值得的。
在討價還價過程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的。尤其是作為網(wǎng)店主而言，如何讓步是關系到整個洽談成敗的關鍵。
就常理而言，雖然每一個人都愿意在討價還價中得到好處，但并非每個人都是貪得無厭的，多數(shù)人是只要得到一點點好處，就會感到滿足。
正是基于這種分析，網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對方的優(yōu)惠或讓步。比如，增加或者替換一些小零件時不要向買家收費，否則會因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對價格敏感起來，影響了下一步的洽談。反之，免費向買家提供一些廉價的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進雙方的友誼，網(wǎng)店主是決不會吃虧的。
為了消除價格障礙，網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。
比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價格的合理性。在運用這種方法時，如果能找到一個很好的角度來引導買家，效果會非常好，如把商品的價格與日常支付的費用進行比較等。由于買家往往不知道在一定時間內(nèi)日常費用加起來有多大，相比之下覺得開支有限，自然就容易購買商品了。
一位立體聲錄音機網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機的價格，只相當于買家在一定時期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車費用的總和。
和買家討價還價要分階段一步一步地進行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。
有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。比如，他說：“價格貴得過分了，沒有必要再談下去了。”這時你千萬不要上當，一下子把價格壓得太低。你可顯示很棘手的樣子，說：“先生，你可真厲害呀!”故意花上幾十秒鐘時間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個思索的圖標，最后咬牙作出決定：“實在沒辦法，那就??”比原來的報價稍微低一點，切忌降得太猛了。
當然對方仍不會就此罷休，不過，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事、很嚴肅的樣子宣布：“再降無論如何也不成了?！痹谶@種情況下，買家將錯覺為這是最低限度，有可能就此達成協(xié)議。也有的“鐵公雞”買家還會再壓一次，盡管幅度不是很大：“如果這個價我就買了，否則咱們拜拜?！边@時網(wǎng)店主可用手往桌子一拍，“豁出去了!就這么著吧”，立刻把價格敲定。實際上，被敲定的價格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價格相比仍高出不少。
像擠牙膏似的一點一滴地討價還價，到底有沒有必要呢?當然有必要。
首先，買家會相信網(wǎng)店主說的都是實在話，他確實買了便宜貨。同時也讓買家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認真的，不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價，而是被逼得沒辦法才被迫壓價，這樣一來，會使買家產(chǎn)生買到貨真價實的產(chǎn)品的感覺。
有的網(wǎng)店主不講究價格策略，洽談一開始就把最低價拋出來，并煞有介事地說：“這個最低價，夠便宜的吧!”
網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會相信網(wǎng)店主的最低報價的。這樣一來，你后悔也來不及了。這時你只能像鸚鵡學舌一樣反來復去他說：“這已是最低價格了，請相信我吧!”此時此刻若想談成，只能把價格壓到網(wǎng)店要求的下限價格之下。
在買家當中，確實有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價還價。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人。即使你告訴他了最低價格，他仍要求降價。對付這類買家，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報價抬得高高的，在討價還價過程中要多花點時間，每次只降一點，而且降一點就說一次“又虧了”。就這樣，降個五六次，他也就滿足了。
有的商品是有標價的。因標有價格所以降價的幅度十分有限，每一次降的要更少一點。
經(jīng)過這次實習，我對未來充滿了美好的憧憬，在未來的日子，我將努力做到以下幾點：
(一) 繼續(xù)學習，不斷提升理論素養(yǎng)。
(二) 努力實踐，自覺進行角色轉(zhuǎn)化。
“理論是灰色的，生活之樹常青”，只有將理論付諸于實踐才能實現(xiàn)理論自身的價值，也只有將理論付諸于實踐才能使理論得以檢驗。同樣，一個人的價值也是通過實踐活動來實現(xiàn)的，也只有通過實踐才能鍛煉人的品質(zhì)，彰現(xiàn)人的意志。
從學校走向社會，首要面臨的問題便是角色轉(zhuǎn)換的問題。從一個學生轉(zhuǎn)化為一個單位人，在思想的層面上，必須認識到二者的社會角色之間存在著較大的差異。學生時代只是單純的學習知識，而社會實踐則意味著繼續(xù)學習，并將知識應用于實踐，學生時代可以自己選擇交往的對象，而社會人則更多地被他人所選擇。諸此種種的差異。不勝枚舉。但僅僅在思想的層面上認識到這一點還是不夠的，而是必須在實際的工作和生活中潛心體會，并自覺的進行這種角色的轉(zhuǎn)換。
(三) 提高工作積極性和主動性
展現(xiàn)在自己面前的是一片任自己馳騁的沃土，也分明感受到了沉甸甸的責任。在今后的工作和生活中，我將繼續(xù)學習，深入實踐，不斷提升自我，努力創(chuàng)造業(yè)績，繼續(xù)創(chuàng)造更多的價值。
客服的實習報告篇三
客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。
首先想說說的是團隊的組建，一個公司的.客戶服務部從無到有，該如何組建呢？我覺得第一步應該是先立制度，制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務對象而言的，基本的制度應該包括：
客服部門管理制度
投訴管理制度
業(yè)績考核制度
處理問題流程
制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應屆生。應屆生優(yōu)點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。
在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。
客服的實習報告篇四
實踐單位：xxktv(xx店)
實踐時間：—
實踐內(nèi)容：外場服務員
實踐目的：通過在娛樂行業(yè)中進行社會實踐，接觸社會上各式各樣的人，更清楚的認識這個社會，并且在實踐中學習一些待人處事的方法。
時間匆匆，飛快流逝，我已經(jīng)在“xxxx”愉快的度過了一個春秋。工作著并快樂著--是我的一貫準則，我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。
在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務，必須掌握七大要素：
1、微笑 在ktv日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的詞。
2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧?！扒Ю镏校加谧阆隆保胧棺约壕I(yè)務，必須上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高ktv的服務質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
3、準備 即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。
4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細膩 主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關鍵在于強調(diào)服務前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。
7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。 現(xiàn)在的競爭是服務的競爭，質(zhì)量的競爭，特別ktv業(yè)尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優(yōu)質(zhì)服務，形成自身的服務優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地!
每個職業(yè)都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的.服務更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員。讓顧客在“xxxx”感受到不一般的快樂!
客服的實習報告篇五
剛開始我想應該和教師講的差不了幾多吧！當我做了一兩天的工夫后才發(fā)現(xiàn)原來這統(tǒng)統(tǒng)并不簡略，進入社會對我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會，學校只是我們的避風港，但是總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘告白上的要求，我黯然傷心：一沒履歷；二沒資格證；三沒膽子。固然有了更多的實習，讓我們有了一次涉及社會的體驗，但是那猶如小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那么這次實習我們便是在學走路，當然在學的一路上會摔跤、哭泣，但如今我們都挺已往了，轉(zhuǎn)頭看看一路上留下了足跡，這次實習還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓電話，我的心也就穩(wěn)固下來了，終于站住腳，當時很高興與開心，便前去培訓。培訓時期，交代公司文明、公司制度、公司產(chǎn)品……不行否認找得又是電話營銷，一個辦事行業(yè)，又與專業(yè)對口的事情。
電話是當代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做電話營銷職員相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。
客服部這個分為許多組。大抵分為話務組，業(yè)務處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務組很顯著負責接電話，幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務處理組負責幫用戶守舊取消業(yè)務。投訴組很顯著受a理投訴，并給用戶復興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測，重要是監(jiān)聽話務組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監(jiān)聽環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應給話務組。采編組的重要事情是負責吸收下級下達的業(yè)務，整理后，舉行采編，給各組培訓。
我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務。固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理，是話務員與營銷員的聯(lián)合體，所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠做不完的業(yè)務的遠景下，如何舉行相同，如何做好相同從心開始，都要留給我們本身去尋思，在實習上慢慢體驗得出履歷并運用于實習，提高本身的事情服從！有了幾天有培訓，演練文稿，第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務，固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要分外看重語言這方面的相同。辦事有語就要用得當，對付這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達：一要有正面的語言表達，不消負面有語；二要能用我則不消你；三要能不消“不”則不說；四要涉及企業(yè)形象，制止就事論事；五要淘汰口頭禪。
每次與客戶之間的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文去相同，這就要針對不同的人接納不同的要領，一套目的是不克不及很好地營銷。好比，每當我說：“能為您簡略先容一下炫鈴業(yè)務……”有些人啟齒便問：“需不需要錢，每月要幾多錢?！边@就說明他看重用度這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地先容業(yè)務內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的要領，一樣平常女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一啟齒就要說：“我們公司有個優(yōu)惠運動，能為您先容一下嗎？”這樣她們就會耐心腸聽下去，男性一樣平常不接納這種要領。
做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打幾多個電話，與幾多位客戶相同，并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了，客戶他們有許多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關業(yè)務方面要咨詢。還有呢？有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反響，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產(chǎn)品，更多的是相識公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷本身的產(chǎn)品。
記得每次撥號我們撥的都是數(shù)號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法果斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明明晰，而中國人還是老外還是無法識別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務先容終了，問他需不需要時，他便來句：“sorry，idon’tknow”。當時我不知是負氣還是尷尬。只能用本身大略的外語來回話，當時想必很糗。由于我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便盡管先容本身的產(chǎn)品了，沒有做好相同事情，老外一樣平常簡略的漢語還是能懂的，要是本身的外語精一點，起碼能用英文先容業(yè)務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很緊張的，連電話營銷也需要外語水平，我們生存中缺少不了外語的到場。
作為客服司理事情態(tài)度一定要好，不但經(jīng)過電話從聲響中傳遞你的肢體語言與面部心情，并且能表現(xiàn)的事情態(tài)度。作為當代社會的辦事行業(yè)，要是辦事不到佳，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服司理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非?？粗厥虑閼B(tài)度的良好形態(tài)。
中國聯(lián)通就企奇跡單元對寧靜，失密方面的特殊高要求，提供了寧靜性極高的cdma通訊網(wǎng)絡起源軍事失密技術，廣泛使用于軍事領域，具有抗滋擾，寧靜通訊，失密性好等特性.聯(lián)通cdma網(wǎng)絡寧靜，失密性能超群并在多個領域成功使用失掉認可（例如：省軍區(qū)，省委機要處，省軍分區(qū)等）。
實習的這些日子，在公司學到了許多有關聯(lián)通公司的業(yè)務知識，也學到了許多為人處事方面的知識，結(jié)交了一些朋友。這段工夫固然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣喜，生存過得很充分。如當翻開簿本上記載著的一排排熟悉的數(shù)號碼，好像是很久曩昔的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了許多東西，增長了本身的閱歷，我信賴過程便是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會有勞績。
客服的實習報告篇六
我的第一份全職工作——電話客服。
從來沒有這么大的壓力，我覺得和當年的高考有的一拼，每天都頂著壓力上班。首先感謝公司給我實習的機會，給了我一個鍛煉自己的平臺。坦白的說，自己在這段充滿壓力和競爭的日子里過的很充實。每當回執(zhí)欄上自己名旁邊畫了兩個大d(回執(zhí)的意思)，我就感到很開心，很開心，因為至少今天的任務我完成了。公司其他人也都很賣力地打著回執(zhí)，都抱著簽單的決心和信心。他們一如既往地努力著，常常聽到這句話：“難道我今天僅僅只有一個回執(zhí)嗎?我不相信”，說完電話聲再次響起，聽到我們每天重復上百遍的邀約話語?？吹剿麄儓猿值纳碛埃液诡?。我體會社會上的競爭力到底是有多激烈。
不只是這樣，回執(zhí)是一個部門，甚至是整個公司的事，就算是個人回執(zhí)完成了，而整個部門沒完成，那還是得加班，不過我們基本上能完成任務，公司也比較人性化，很少要我們加班。從中我學到了團隊合作的重要性。
實習公司不僅培訓員工如何賺錢，還創(chuàng)造一種時時刻刻學習和娛樂的氛圍，可以說是勞逸結(jié)合。每天早會，大家就跟中學生一樣一起讀《世界上最偉大的推銷員》上面的羊皮卷，說實話，羊皮卷上面的內(nèi)容不僅讓自己振奮，還能帶動整個公司的氣氛，我們每個人說說自己讀羊皮卷的體會，跟自己打回執(zhí)就明顯的聯(lián)系上了，鼓勵自己加油。羊皮卷中的一句話：“我要笑遍世界”，我對此感觸頗深。每天打電話必然會遭到無數(shù)次的拒絕，但是看到谷旭的兄弟姐妹們每天開心的笑容，他們也一樣堅持在自己的崗位上，他們堅持做下來的，我為什么不能做下來，想到自己的付出沒有白費，自己還是會堅持下來。公司注重勞逸結(jié)合，有時也會犧牲上班時間，讓我們?nèi)w員工去體育館運動運動?？偸枪ぷ鳎y免會煩，適度運動，對我們和公司公司都是有益處的。
工作是在興奮與失望中度過的，當我興奮時，一般是因為回執(zhí)打的不錯，這時耳邊會傳來一種聲音，回執(zhí)打的好也不一定能簽單，每個人心中都應該有一個假想敵，你上面還有比你牛的人，你比不過他，拜托，自己再努力一點;當我失望時，耳邊又傳來另一種聲音，沒事，只要努力了就好，你要明白自己過來的目的是什么，努力過就不后悔。我真心感謝上司和同事的鼓勵，從中我體會到公司激勵制度的重要性，這是從書本中體會不到的。但是個人覺得別人對自己的鼓勵不比自己給自己的鼓勵來的重要，因為只有自己才了解自己的心態(tài)，只有自己才是最了解自己的。 當然，公司的激勵制度也是非常重要的。馬斯洛需求理論，講述了人的需要主要有5個層次，精要如下：生理需要——安全需要——社交需要——尊重需要——紫氣實現(xiàn)需要。后來美國耶魯大學著名管理學家奧爾德弗提出了erg理論，較馬斯洛需要層次理論更全面地反映了社會現(xiàn)實。他認為，人的需求可歸結(jié)為：生存需要(existence):維持生存的基本需求;關系需求(relation):維持重要人際關系的欲望;成長需要(growth):追求自我發(fā)展的欲望。其主要觀點是：是同一層次上，少量需要滿足后會產(chǎn)生更強烈的需要;較低層次的需要滿足得越充分，對較高層次的需要越強烈;較高層次的需要滿足得越小，較低層次的需要則更強烈。不論是馬斯洛需求理論還是erg 理論，兩者都反映了人的需求層次的變化。管理者要好好洞察員工的變化，尤其是hr(人力資源者)。人事是溝通上級與下屬的橋梁，好好發(fā)揮該職能的重要性是非常關鍵的。
現(xiàn)在我想站在公司的`立場上說些問題，說的話若有冒犯，敬請諒解。我們谷旭中我認為存在的不足是公司的人力資源管理方面不怎么到位。一個明顯的表現(xiàn)是公司人員流動性大，我相信這不僅是我們公司存在的問題，也是現(xiàn)今很多公司存在的問題。這與很多因素有關，主要有如下一因素。
一、公司的整體經(jīng)濟環(huán)境
二、公司內(nèi)部人文、企業(yè)文化
三、公司機制(包括獎懲、福利)
四、崗位安排
五、公司管理層
我想說的是公司只是個平臺，尤其是干銷售這行的就需要努力努力再努力，承認這行生存比較難。大家在公司的目的注重的是發(fā)展空間，如果沒有發(fā)展空間，離職時必然的。當公司有人簽單后，簽單人可能會出現(xiàn)離職的現(xiàn)象，但是就像公司李總說的，簽單了又能怎樣，你能談單嗎?更別說跟單、挖單了。不要以為自己很了不起，要考慮自己的長遠發(fā)展，這點是我非常贊同的。但是不得不說的是公司人員流動性是比較大，這樣下去不是長遠之計的，這點公司要考慮自身原因，什么事都是有原因的。公司上司說的一句話我記住了，公司中你走了，又有千萬個人進來，公司中多你一個不多，少你一個不少，這句話雖然是事實，但有沒有想過招聘新人的人力資源成本，新人招進來，花費培訓成本，新人熟悉環(huán)境，融進公司需要一個過程，這又是個潛在的機會成本缺失的過程。我認為公司要重視每個員工，學習管理的知識是非常重要的。人才一直是企業(yè)需要的人，留住人才，這不僅能提升整個公司的凝聚力，還能調(diào)動員工積極性。
公司的成本與收入是不得不提的，員工有業(yè)績，公司才會有收入，成本基本上沒有多大變動，可以看做是常數(shù)，所以應該機敏地看到員工的潛在價值是有多大，公司最重要的要開發(fā)每個員工的潛能，不要把降低成本與降員工的工資等同看待，公司的待遇對員工積極性調(diào)整是非常重要的。在馬斯洛理論中，生存需要是最基本的，但并不代表生存需要解決了，公司的積極性就提高了。這需要每個公司針對不同的員工做長期詳細的研討，這對于公司的hr和管理者是有所警示的。說了這么多關于公司激勵方面的事，只是想公司越來越強大，團隊陣容也越來越強悍，希望看到的是每個同事奮斗和激情的笑容。
結(jié)束語
轉(zhuǎn)眼間兩個月快過了，又到了開學的季節(jié)，這個暑假過得很充實，沒有枉費我來谷旭一趟，再次感謝谷旭能給我這次實習的機會。至少讓我體驗到了工作的感覺，也讓我認識了一些同事，感謝他們在工作中給我的鼓勵，現(xiàn)在回想自己在學生會工作中失意時還傻傻的哭是多么愚蠢，多么懦弱，原來一切都不值一提。
整理行裝，收拾心情，準備以全新的姿態(tài)回到學校。珍惜在學校的每一天，記住錯過了就不會再擁有。加油。
客服的實習報告篇七
20**年6月末開始在廣州大淘商貿(mào)有限公司客服部進行實習，實習的崗位是網(wǎng)絡客服。廣州市大淘商貿(mào)有限公司，成立于xx年，是立足于淘寶的女鞋銷售企業(yè)。公司店鋪最衣著女鞋現(xiàn)在信譽達到兩皇冠，銷售業(yè)績突出。該店鞋款始終站在時尚尖端，堅持真時尚，快時尚，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲t臺上走過，馬上就出現(xiàn)在該公司貨架上。廣州市大淘商貿(mào)有限公司現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時裝女鞋供應平臺。為了實現(xiàn)“最衣著品牌化的公司”的發(fā)展目標，公司不斷提升自己在專利，運營和管理方面的優(yōu)勢，公司7月初步申請了搖搖鞋的供應專利，并打算擴大公司的發(fā)展規(guī)模，壯大公司的市場。
5年以來，廣州大淘商貿(mào)有限公司一直本著“客戶至上”的運營理念，積極探索客戶的穿著需求，不斷推出新的服務項目，為客戶提供方便，全面的付款和產(chǎn)品流通渠道，使得客戶能更方便，更好的對當今市場最流行的鞋作出反應，更加方便地滿足自己的購買欲望，同時不斷提升員工的業(yè)務技能和素質(zhì)，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的客戶服務，竭盡全力打造“最衣著”這一鞋子品牌。
希望自己在此次的實習，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識有個更深層次的認識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實自己。也希望借此實習機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎。
xx-6-29到xx-7-29
廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301
廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶客服
我在廣州大淘商貿(mào)有限公司的實習崗位是淘寶客服，其主要負責就是專門負責招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，引導客戶購買，為買家提供良好的售前后服務。除了上述職能，還要以下一些職責：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新，，定期或不定期進行客戶回訪，詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關于換貨或者延長發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問題必須與他們及時聯(lián)系，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。
6.1實習內(nèi)容
對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。
在為期一個月的實習中，基本上是分為兩個階段。
適應階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的，關鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的原因，自己應該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務催貨問題，老顧客詢問的問題。
總之，剛剛開始的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也經(jīng)常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服，隨時心里都要謹記客戶至上，態(tài)度要誠懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認同和肯定，正因為這些客戶的認同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應了這忙碌又充實的工作。
(4) 端正自己的態(tài)度。做人做事還不如先把自己的態(tài)度端正。好的態(tài)度是好的開始，其實很多時候很多事情會因態(tài)度而改變很多。平時，我們不管做什么事，都要明確自己的目標，無論到公司工作還是在大學，要知道自己能否勝任這份工作，自己是否要朝那個方向發(fā)展，關鍵是看你自己對待的態(tài)度，態(tài)度對了，即使自己以前沒學過的知識也可以在鍛煉中逐漸的掌握。因此，要樹立正確的目標，在實現(xiàn)目標的過程中一定要多看別人怎樣做，多聽別人怎樣說，多想自己應該怎樣做，然后自己親自動手去多做。只有這樣我們才能把事情做好。
6.4 專業(yè)建設建議
無論是哪個專業(yè)，都不要一味搞理論，實踐很重要。必須多動手，多操作。
我們電子商務專業(yè)的，在書本上(如客戶關系)學過很多客戶交流技巧等理論，似乎通俗易懂，但從未真正付諸實踐過，等我們出來社會，真正親身去跟不同客戶交流的時候，才體會到難度有多大，才真正體會到我們在學校學到的理論知識只是一些皮毛，而且尚欠缺實踐。我們在學校的時候，上課或書本上看到過很多精彩的交流技巧，似乎輕而易舉，但等到我們親臨其境才意識到自己能力的欠缺和知識的匱乏。希望以后學校能夠給更多的實踐機會，只有將理論知識運用到實踐當中，才能更好掌握知識，還有多提供一些展示自我的平臺，例如課堂前十分鐘的演講等。
6.5 結(jié)束語
在廣州大淘商貿(mào)有限公司實習這一個月期間，我體會到了公司這個大家庭的和睦，也讓我感受到同事的各種熱情，同時我拓寬了視野，增長了見識，體驗到社會競爭的殘酷，希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗，為將來自己走的路做好準備，也希望以后的路越走越遠。
客服的實習報告篇八
客服的實習報告怎么寫？以下是客服實習報告范文，供客服人員參考。
實習時間：20xx年11月10日——20xx年3月5日
實習地點：廣西xx物流有限責任公司(客服部)
實習目的：了解廣西的物流市場及學習物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團隊精神同時將理論與實踐有機的結(jié)合，并從實際中進一步學習和理解物流的內(nèi)涵與外延。
公司簡介：
廣西xx物流有限責任公司，以下簡稱（xx物流），創(chuàng)建于2000年7月，注冊資金300萬元，總公司設在廣西首府——南寧。公司下設零擔貨運事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉儲配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務部及30多個營運分公司?，F(xiàn)有職員近400人，擁有各種車輛100多輛，倉儲面積達2.5萬多平方米，是目前廣西發(fā)展速度最快、最具市場潛力的物流公司之一。
公司實行直線連鎖管理模式，充分應用電子商務網(wǎng)絡管理系統(tǒng)，服務網(wǎng)點遍布廣西各大、中城市，為廣大客戶提供全國整車/零擔貨物專線直達往返運輸；中轉(zhuǎn)全國各地貨物運輸；代墊運費、代收代付貨款；品牌代理、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務。此外，xx物流引進先進現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務為服務宗旨。
物流客戶服務的重要性：
物流客戶服務是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務的.過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務中去。xx物流致力于開展客戶服務工作，公司在業(yè)務拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務水平，繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務，在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務水平，成為xx物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！
xx物流在客戶服務中存在的問題
1、售后服務存在問題
企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務做得好。xx物流的售后服務做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公司不能及時地想客戶所想，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務。
2、不理解與客戶之間的關系
作為一個物流服務供應商，如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關系，在交易完成后只把其當作是單次交易，沒有意識到應該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關系的意識。
3、客戶部門與客戶之間缺少溝通
當一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應該及時得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進。工作人員缺少工作主動性，不主動與客戶進行溝通，不能及時了解客戶的心聲，導致了一些客戶的流失。
客服的實習報告篇九
xxxx。
在xxxx客戶服務中心實習期間，我進行了物業(yè)助理與客服前臺兩個崗位的實習，在學習和工作過程中，加深了對物業(yè)管理工作的認識，同時對其他部門的崗位工作有了一定了解，對物業(yè)管理有了進一步熟悉，學習到了很多實際經(jīng)驗，獲得了一定的成長，為xxxx項目的預驗房、交房及后續(xù)工作的展開奠定了基礎。
本次實習從1月9日至19日，為期共十天，在公司領導的安排下分別在物業(yè)助理和客服前臺各實習了五天。
第一天，在同事的幫助下，我初步熟悉了xxxx客服中心各項規(guī)章制度，了解了xxxx的整體情況，以及各個部門的工作內(nèi)容。通過與同事的交流及對小區(qū)的參觀，對整個小區(qū)有了一個全面的認識。
第二天開始跟隨物業(yè)助理巡查現(xiàn)場，內(nèi)容包括：巡查各人轄區(qū)空置房、公共區(qū)域及設施，并在《空置房檢查表》上簽字，對巡查中發(fā)現(xiàn)的存在問題，諸如墻面開裂、地下室滲水、外墻磚脫落等進行記錄，報前臺下單處理，及時與工程部協(xié)調(diào)處理，做好跟進和檢查；每日巡視監(jiān)督轄區(qū)范圍內(nèi)裝修單元，了解各家裝修進程，對超出申報裝修規(guī)定的項目給予處理，對業(yè)戶的投訴和報修進行上門協(xié)調(diào)、跟進、處理和檢查。
后五天在前臺實習，我詳細閱讀了《xxxx物業(yè)服務手冊》，學習了交接房的手續(xù)移交登記，學習了鑰匙的保管、移交、出借、回收，裝修施工人員的管理、協(xié)調(diào)、手續(xù)辦理，同時還向領導同事學習了如何和業(yè)主溝通，如何回復業(yè)主的咨詢、求助、保修和投訴，學習了如何合理調(diào)動物業(yè)助理、工程部、保潔部及保安部，更好的為業(yè)主服務。
實習期間，接觸到了很多在xxxx項目中尚未遇到的情況，對物業(yè)管理的概念有了更好的掌握和了解，豐富了自己的實際經(jīng)驗，真正的感受到了物業(yè)工作中的苦與樂。在物業(yè)管理工作中，遇到的很多事情都是細微和繁瑣的，影響卻可能很深遠，每一件事情都需要我們認真的去對待，任何一個小的疏漏都會使小事變成大事。
（一）建立完善的工作記錄。
廣西xx物流有限責任公司(客服部)。
了解廣西的物流市場及學習物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團隊精神同時將理論與實踐有機的結(jié)合，并從實際中進一步學習和理解物流的內(nèi)涵與外延。
廣西xx物流有限責任公司，以下簡稱（xx物流），創(chuàng)建于20xx年7月，注冊資金300萬元，總公司設在廣西首府——南寧。公司下設零擔貨運事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉儲配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務部及30多個營運分公司?，F(xiàn)有職員近400人，擁有各種車輛100多輛，倉儲面積達2、5萬多平方米，是目前廣西發(fā)展速度最快、最具市場潛力的物流公司之一。
公司實行直線連鎖管理模式，充分應用電子商務網(wǎng)絡管理系統(tǒng)，服務網(wǎng)點遍布廣西各大、中城市，為廣大客戶提供全國整車/零擔貨物專線直達往返運輸；中轉(zhuǎn)全國各地貨物運輸；代墊運費、代收代付貨款；品牌代理、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務。此外，xx物流引進先進現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務為服務宗旨。
物流客戶服務的重要性：
物流客戶服務是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務中去。xx物流致力于開展客戶服務工作，公司在業(yè)務拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務水平，繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務，在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務水平，成為xx物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！
xx物流在客戶服務中存在的問題。
1、售后服務存在問題。
企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務做得好。xx物流的售后服務做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公司不能及時地想客戶所想，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務。
2、不理解與客戶之間的關系。
作為一個物流服務供應商，如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關系，在交易完成后只把其當作是單次交易，沒有意識到應該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關系的意識。
3、客戶部門與客戶之間缺少溝通。
當一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應該及時得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進。工作人員缺少工作主動性，不主動與客戶進行溝通，不能及時了解客戶的心聲，導致了一些客戶的流失。
客服的實習報告篇十
通過近三個月的實崗操作，明確客服代表這一工作崗位的崗位職責，掌握客服這一工作崗位的基本技能；增強自身與客戶溝通交流的能力；了解公司運作的基本模式、公司運營的基本環(huán)境、感知公司企業(yè)文化、體驗真切上班生活；培養(yǎng)一種對待工作認真、負責的態(tài)度，適應工作時的基本作息制度；為今后正式工作打下基礎，車管所實習報告及客服代表實習報告。
1.預打電話。確認客戶有無業(yè)務需要，然后把有用信息錄入系統(tǒng)，已便于事后跟蹤。
2.短信確認。確認業(yè)務員走訪內(nèi)容真實性，對業(yè)務員的走訪行動進行跟蹤回訪。 3.過程回訪。對于有需求的客戶要及時進行過程回訪，防止客戶從手中流失，要與業(yè)務員配合默契，盡量拿到訂單。
4.最終回訪。對于過程回訪中有欲望，或?qū)Ψ迭c感興趣的，要投其所好，以感情攻擊為主，以利益誘導為輔，最終拿到訂單。
5.特殊回訪。確認客戶有沒有收到已發(fā)貨，發(fā)貨的數(shù)量，版本是否正確，并感謝客戶對工作的支持.
近三個月的工作生活，讓我真切體會到了學習與工作之間的不同之處，尤其是，感受到了工作的艱辛和不易。作為客服代表，經(jīng)過一個月的實際工作，我已基本掌握了作為一名合格的客服需要的一些基本技能和基本的交流技巧和處理事件的方式。同時，也相應的認識到了，成為一名合格客服人員，遠遠不只能是聲音甜美、普通話標準、打字速度快等，而更多的是一份責任。在需要耐心細致地為客戶解決每一個問題的同時，也需要勇于承擔責任，為客戶承擔、為公司承擔、也為自己承擔。
總之，在躍捷的這三個月，讓我深切的感受到了一個公司的運作的模式，體會到了公司的文化，真正見識了人力資源管理在企業(yè)中的具體運用。當然，在看到公司規(guī)范化的管理同時，我們也發(fā)現(xiàn)了一些公司還可以進行改進的地方。如：1、 公司員工離職率較高，當然，這是所有呼叫中心所共有的問題，一是由于這一工作性質(zhì)的枯燥乏味決定了很多員工不愿意過久從事這份工作，但同時，我們也可以看到，公司可以通過盡可能多的為員工提供一些福利保障，以增強公司內(nèi)部員工凝聚力，提升員工對公司的認同感等，從而來降低員工的流失率。2、 公司員工之間缺乏必然的交流和溝通。雖然公司開展了一些列上下級交流溝通活動，但一般同事整日忙于上班與下班基本沒有交流溝通機會。從而導致出現(xiàn)一些員工從剛開始工作到最后離職也只能認識公司幾個人。 雖然，這份工作看似和自己所學的沒什么聯(lián)系，但是，作為一名即將步入社會的大學生，當我做了這份工作后，我可以對呼叫服務這一行業(yè)有一個大致的了解，懂得了作為客服人員應該如何更好的與客戶溝通，怎樣才能更好的幫助客戶解決實際問題。在我看來，實習，并不是要檢驗我們在過去的歲月里到底學到了一些什么，更重要的是，可以讓我們對自己在不久的將來的工作做一個鋪墊，讓我們事先體驗工作生活。
客服的實習報告篇十一
20xx年暑假，我沒有一直宅在家，而是出去實習，即便時間不長，但是收獲匪淺。這一次的實習，讓我見識上班族的生活，了解了一個快遞公司的工作流程，一個客服人員的工作，接觸了快遞物流領域。實踐過程是體驗上班生活的過程，所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無奈，有歷練，有見識。當代大學生應該大膽地走出去，訓練生存能力。
關鍵字：快遞，客服，查詢。
（一）體驗社會，鍛煉自身生存能力。
（二）從事服務行業(yè)，學會與別人溝通的技巧。
（三）熟悉一個快遞公司的運作流程，獲得工作經(jīng)驗。
（一）20xx—7—29至20xx—8—3，輔助公司客服做月結(jié)。
快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實習的地點是快捷福建福清站點?？旒譃槭占团杉占侵缚旖萜渌军c發(fā)到本站點的快件，派件是指本站點的速派員在本站點的服務區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件。快遞費用的支付分寄付（寄件人付費用）和到付（收件人付費用），另外還有月結(jié)，即對于一些有長期業(yè)務合作的公司可以選擇一個月結(jié)一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運費，每一件收件和派件都會記錄在電腦中?？旖菖c福清的許多單位企業(yè)有長期合作，快捷快遞公司每到月底會進行月結(jié)，即用計算器人工算出月結(jié)客戶的七月費用總和，再與電腦上的記錄進行核對，若出現(xiàn)核對不一致的情況，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單上寫上收件費用和派件費用和總計費用。各個月結(jié)客戶的月結(jié)費用表格形式整理打印出來，按區(qū)域劃分，交給負責各區(qū)域的業(yè)務員，業(yè)務員再到各個公司進行結(jié)算。
在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計算器算出7月份各大公司的快遞費用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進行核對，確保正確。這是很費心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計算器算出費用總和的過程都有可能出錯，有的數(shù)據(jù)反復計算卻會得出不同的結(jié)果，所以會比較勞神勞力。
（二）處理問題件。
一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關機，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務范圍即超區(qū)，業(yè)務員無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認識寄件人要求退回…。。出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。
作為客服人員，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點自提文件，若客戶愿意到本站點自提文件，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對于所有的問題件，要將情況上報全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發(fā)出站點。發(fā)出站點的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況，發(fā)出站點的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點客服，客服及時做處理。對于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點的客服通常會選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。
（三）上傳本站點發(fā)出和收進的快件數(shù)據(jù)。
快捷其他站點發(fā)到本站點的快件本站點發(fā)往其他站點的快件在進入倉庫時。
經(jīng)過業(yè)務員用巴槍掃描器進行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進行查詢時系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點收進的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點的快件數(shù)據(jù)進行對比，得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷到群里提醒發(fā)出站點及時跟進。
（四）接電話，服務客戶。
有公司或個人打電話進行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費計算方式，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn)，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務范圍表或打電話給相關站點進行詢問。收件人或寄件人打電話進來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收…。。對于這類問題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息。
這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務表示很不滿，對客服人員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進來催件，就是讓業(yè)務員優(yōu)派某個快件……這些情況頻繁出現(xiàn)，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種工作比較考驗人的應對突發(fā)情況的能力和耐力。
（一）與人的溝通很重重要。
與別人的溝通在平時學習和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時，只有通過與別人充分的溝通，說明自己的不解，在與別人的交流中增長自己的見識并認識工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時守時，互相尊重，互相配合，互相理解。
作為客服人員，最常做的事情就是通過電話與別人進行溝通，有時是將別人給自己說的信息準確無誤地傳遞給另外一個人，在傳遞信息的過程中，關鍵處說的不清晰時就會影響工作，導致效率低下。在接電話，打電話時說明身份，讓客戶知道你是做什么的，報上公司的名字，自己的名字可以省略。
（二）處變不驚，淡定，事有輕重緩急。
處變不驚的應對力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力是一個優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì)。有些客戶認為花了錢買的服務很不值，發(fā)覺服務很不周到，就會在電話中對客服大發(fā)不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發(fā)生口舌之爭。客服要熟悉公司的運作原理，能對各種問題進行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤?？头墓ぷ鞅容^繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。
（三）學習無處不在，在實戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺陷，有意識地自學。
在工作的過程中，我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失。在別人眼里，大學生是很難得的，處事能力要比別人強，其實不見得，處事能力是于基于實打?qū)嵉慕?jīng)驗。在課堂里所學的知識不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學得。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識地自學，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的。
在此次實習中，我經(jīng)常聽說各種各種的地名，省內(nèi)省外的都有，有地級市，縣級市，或是本縣的各個城鎮(zhèn)，由于我長期不在老家，對縣內(nèi)的各個城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉，當別人問我，能否派送某鎮(zhèn)某村，我不能馬上答上來。在平時在工作比較閑的時候，多看看地圖，看后才發(fā)現(xiàn)自己對家鄉(xiāng)是有多么不了解。
（四）工作中感受艱辛，每行每業(yè)都不容易，平時更要多多諒解。
公司的業(yè)務員總是頂著大太陽去跑業(yè)務，客服人員的繁瑣地工作中時時有可能受氣，因為在任何環(huán)節(jié)都有可能出錯，有的客戶很好說話，很諒解，但有些客戶故意找茬……經(jīng)過這次實習我更是認識到工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響。
（五）發(fā)覺知識的重要，珍惜學習的機會。
現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開計算機，電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷出現(xiàn)，要理解新的信息，就要具備跟專業(yè)的知識。另外，一個不具備電腦打字技能的人無法擔任此類工作……信息在更新，頭腦也需要更新，因此要珍惜學習的機會。而且這種學習的機會不僅僅在大學課堂里。
客服的實習報告篇十二
客服實習報告怎么寫呢?下面是為大家提供的客服實習報告3000字范文，希望大家喜歡!
這次實習是學習了兩年的電子商務專業(yè)后進行的一次全面性的實踐練習，是把所學的專業(yè)知識運用于社會實踐，了解企業(yè)運營管理各流程，了解企業(yè)各職能的管理職能。通過了解企業(yè)電子商務運營的情況，找出所學的電子商務知識和企業(yè)實際需要的結(jié)合點，幫助企業(yè)實施電子商務戰(zhàn)略。通過現(xiàn)場學習，培養(yǎng)自己獨立分析問題和解決問題的能力，并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì)。
通過這一次的實習，主要想達到以下幾個目的：
1、考察自己在校所學的知識在實際應用中是否能夠得心應手，學會致用;
2、增強自己上崗意識。企業(yè)不是學校，學校是一個學習的圣地，可以允許人犯錯不斷修正的，企業(yè)是要盈利的社會組織，不盈利就會被社會淘汰，每個員工都要承受著壓力，把企業(yè)做好的。通過這一次的實習，可以磨練和增強我的崗位責任感。
3、積累工作經(jīng)驗。公司要培養(yǎng)一個人才是要成本的，所以公司招聘人才的時候，一般都會把有經(jīng)驗者優(yōu)先錄用。有了這一次的頂崗實習，可以增強我的工作能力，增強工作中的溝通和適應能力，增強做人的才干，積累經(jīng)驗。為今后的就業(yè)鋪路。
4、適應以后工作的生活方式。在學校里，有著學校的規(guī)章制度限制和同學朋友的真誠友誼。剛踏進復雜多彩的社會，是需要一個過渡期。通過這次實習，可以提前讓我更加早地了解與體會真正進入社會后該如何生活，該如何面對工作與生活的`困難，然后找出解決的方法。
5、通過實習，回校后有更加明確的目標，抓緊時間補習自己在實習中缺乏的知識，為以后的工作做好準備。
廣東省xx市天河區(qū)
北京xxx電子商務有限公司，網(wǎng)絡客服
我是在xx分公司的明星客服部，我們這里的網(wǎng)絡客服是集售前售后于一身的，每人配置一臺手提電腦和一臺座機電話，每天上公司給定的53kf工作平臺的客服號和一個qq客服號。售前，耐心地向每一位顧客解說產(chǎn)品性能、使用辦法，引導顧客購物;售后，指導顧客使用產(chǎn)品，消除顧客的疑惑及不滿情緒。除了上客服，還有每天提交自己拿到的訂單，打電話催顧客簽收、催快遞人員派送，偶爾還要打電話回訪顧客，看看顧客使用的情況，看他有沒有需要再繼續(xù)訂購的意愿或者是了解這款產(chǎn)品在市場反應如何。還有一項工作就是接電話，由于我們是網(wǎng)站直銷，是有訂購熱線的，經(jīng)常會有顧客打電話進來咨詢我們的產(chǎn)品，我們要非常熟悉公司的產(chǎn)品才能給顧客介紹。
1)沉著、冷靜、有自信地面對面試
對于如今就業(yè)競爭那么激勵的市場中，想找到一份適合自己的工作并不是特別容易的事，況且對于一個還沒有畢業(yè)，而且只能做一到兩個月的兼職工想找一份適合自己的工作并非容易的事，但是我堅信我一定會找到一份適合自己的工作的。
雖然未來的路誰也無法預料，但是只要有信心、堅定地走下去肯定能夠找到的。當然，當我在網(wǎng)上投了大量的簡歷，也到實地那里面試了好多家，可還是沒有一個公司愿意要一個隨時都會走人的下屬，雖有失意，但最后在我的沉著、冷靜、自信地面度，最后我找到了一份適合我的工作，而且與我的專業(yè)息息相關的——網(wǎng)絡客服。
失敗并不可怕，可怕的是你被失敗打敗。
2)腳踏實地，從小事做起
客服的實習報告篇十三
隨著個人素質(zhì)的提升，我們都不可避免地要接觸到報告，通常情況下，報告的內(nèi)容含量大、篇幅較長。那么你真正懂得怎么寫好報告嗎？下面是小編為大家整理的客服實習報告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
了解長沙的物流市場及學習物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團隊精神同時將理論與實踐有機的結(jié)合，并從實際中進一步學習和理解物流的內(nèi)涵與外延。
了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題。
培訓公司簽訂了定向培訓協(xié)議，為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持，也為公司發(fā)展提供了源動力。要打造中國物流公共服務第一品牌!
在進入公司的第一天就進行了幾天的崗前培訓。因為公司的產(chǎn)品很多，我們要學的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統(tǒng)，基本上不能準時上班，又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務上的學習，還有就是要學習怎么說話，學會保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿意。
正式工作的時候，還是會覺得有點力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學習的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會覺得特別緊張，不敢講話，口語化得詞語也很多，而且也會因為專業(yè)化的知識不是非常熟悉，系統(tǒng)的操作也不熟練，這回導致有許多的客戶不滿意，這會降低客戶的滿意度。不過經(jīng)過一段時間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個崗位的職責，自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實習中，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容：
1、回訪電話：根據(jù)檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務定期向客戶。詢問有關產(chǎn)品的使用情況，對我們公司的產(chǎn)品性能進行評價和促銷員的態(tài)度，也可以針對一些產(chǎn)品進行合理使用的建議，做好跟蹤服務的記錄和統(tǒng)計。我們在回訪電話前要做好充分的準備，要有針對性，不能漫無主題，要簡明扼要，發(fā)生潛在性的服務消費需求的時候，及時向領導匯報。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理
客戶電話咨詢有關的維修業(yè)務問題，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以便以后的聯(lián)系。在此過程中，我們要認真聽客戶的意見，并做好記錄，聽完意見后，立即給與答復，如不能立即處理的，應先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復時間，處理投訴時，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。
1、實習的心得
其實，客服是一個可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開始什么都不會，跟客戶都不知道怎么說，到現(xiàn)在有一點經(jīng)驗，這個也算是一種磨礪?？梢藻憻捯粋€人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶的面前。
做客服要有一定的基本功，三個基本功是不可缺少的。首先，必須要有一個好心態(tài)，一個積極向上的樂觀的心態(tài)，這是做任何事情都需要的，其次專業(yè)知識必不可少，知識是要不斷的積累的，一個使我們公司產(chǎn)品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識，要了解他的規(guī)章制度，更好的知道我們的義務權(quán)限，為客戶提高更好的服務。同時在必要的時候，還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益，再就是有一個良好的溝通。還有就是要及時的檢討一下自己，從開始到現(xiàn)在，自己有什么樣的進步，犯過什么樣的錯誤，成為最好的客服，究竟有多遠。
我們的客戶也有好幾種類型，總結(jié)一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識缺乏、疑問多、依賴性也很強。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡單粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客戶知識面廣、自主性強，我們只要全程配合他們和適當?shù)慕ㄗh，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對客戶的問題進行詳細的解答，切忌固執(zhí)己見，爭強好勝。當然，對于一些非常挑剔的客戶，有必要把售后可能產(chǎn)生的問題，提前告知，要他自己決定購買與否。
除了工作外，在與同事的相處中，也要注意很多的事項，剛進入公司的我們要學會低調(diào)，有什么不懂的問題要多問問，態(tài)度要好，不要總拿喬，覺得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠，讓別人覺得你這個朋友是值得交的。在發(fā)生一些錯誤的時候，都要首先想到是不是自己做錯了，如果沒有發(fā)現(xiàn)，就需要學學換位思考下，體會一下對方的感受。
在這次實習中，也讓我自身得到一些提升。。首先是個人角色的轉(zhuǎn)換與整個人際關系的變換：我們從學校里的學生變成了未知領域的里從頭開始學的學生，這就需要我們學的東西很多，而不是純理論化的啦，所以我也相信時間和實踐讓我會很快完成角色的轉(zhuǎn)換，真正融入到這個大社會。其次在語言運用能力有了很大的提高，。再次，不要把自己要求太高，因為期望越高，失望就會越大，但適當?shù)钠谕拖Ｍ€是必要的。
2、客服中存在的問題
物流客服在企業(yè)中是非常重要的，物流客服是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務中心去。公司致力于開展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務，打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場的競爭越來越激烈，如何讓提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務水平，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。
物流公司在客戶服我存在的問題有幾點：首先，售后服務存在的問題，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久的顧客，保持顧客的忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功的法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內(nèi)的'優(yōu)質(zhì)服務做得好。公司的售后服務做的還是不夠，沒有牢固地把握顧客，客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一共享，另外公司不能及時地想客戶所想，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務。其次，不理解與客戶之間的關系，作為一個物流服務供應商如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關系，在交易完成后只把這次交易當做是單次交易，沒有意識到應該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關系的意識。再有，客戶部門與客戶之間缺少溝通，當一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應該及時得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務的態(tài)度是怎么樣的，好在哪里，不足之處又有哪些，哪些環(huán)節(jié)是需要改進的。我覺得在這方面，聯(lián)想是做的非常好的，他們會在交易完成后詢問他們的服務的好壞，公司還需要多多向他們學習。工作人員也缺少主動性，不主動與客戶進行溝通，導致了一些客戶的流失。
對于公司來說，客服這一行業(yè)的性質(zhì)會限定員工的內(nèi)部晉升路線，故而，這會難以滿足員工自身成長的需要，會導致員工的流失，員工的辭職率也是會大大提高的。這是所有公司客服中都會存在的問題，一是由于這個工作的性質(zhì)的枯燥，他決定了狠毒員工都不會過久的從事這份工作，這其實也是需要承受很大的壓力的。我覺得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障，加強公司內(nèi)部的凝聚力，從而降低員工的去職率。
人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務這個行業(yè)。對我而言，這是一項挑戰(zhàn)和一個新的學習機會，在這里可以接觸到很多新的知識，懂得如何面對客戶，學習了客戶的關系管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。我們作為客服，我們了解了客戶的需要，盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽，每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題，使他們滿意。在這里，也認識到了很多同事，也體會到了團隊合作心得，不斷的提升彼此的知識。這份工作帶給我寶貴的知識和滿足感，也鍛煉出語言的溝通技巧。
客服的實習報告篇十四
20xx年我到中國聯(lián)通齊齊哈爾分公司做客服,當我做了一兩天的時間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡單，進入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力，電話客服實習報告。
當我第一天進入單位時，我的指導老師帶著我熟悉下工作環(huán)境，及業(yè)務方面的知識，及工作流程。第一周下來，我深刻的了解到原來客服是這么多說法，自己以前的認識是那么片面?？头窟@個分為很多組。大致分為話務組，業(yè)務處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務組很明顯負責接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務處理組負責幫用戶開通取消業(yè)務。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測，主要是監(jiān)聽話務組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監(jiān)聽情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務組。采編組的主要工作是負責接收上級下達的業(yè)務，整理后，進行采編，給各組培訓。終于對業(yè)務有了初步的了解與認識，并逐步進入工作狀態(tài)。
第二周時，我的工作任務確定下來，我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,現(xiàn)在自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務有語就要用得當，對于這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不用負面有語;二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;五、減少口頭禪。
第三周時，我已經(jīng)漸漸進入佳境，能熟練的處理業(yè)務。這周，由于業(yè)務繁忙，每天工作量都比較大，有一次，我心太急，一接通我便把炫鈴業(yè)務介紹完畢，當問他需不需要時，他便來句：“sorry,idon’tknow”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。我體會到做任何工作都需要平靜的心態(tài)，心急吃不了熱豆腐。
這是我實習的最后一周啦。終于要結(jié)束這次實習。這周里，我又開始里我的工作，我再一次撥通了一位客戶的電話，我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務……”客戶開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢。”我現(xiàn)在已經(jīng)能了解客戶的心態(tài)啦。這就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。通過這一個月的實習，有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業(yè)務內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。
客服的實習報告篇十五
學以致用，這是學習的態(tài)度。在經(jīng)過大學幾年的時間學習后，我開始了我的實習。
從目前就業(yè)難社會形勢看，培養(yǎng)具有一定實際操作的應用型社會人才是我學院對我們旅游管理專業(yè)的教學方向，學院安排我們在xx酒店實習半年主要是讓我們正式踏入社會軌道去了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，酒店的組織與管理，酒店，酒店服務技能，加強理論知識與社會實踐相結(jié)合，培養(yǎng)我們的服務意識和吃苦耐勞的習慣為以后工作奠定基礎。
(一)實習單位概括。
1、xx酒店簡介。
位于xx縣xx度假區(qū)，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬多平方米的沙灘，以及兩萬平方米的天然海水浴場，酒店按四標準規(guī)劃興建，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、海泉閣、套房共291間，同時擁有360度全海景餐廳，夏威夷海上酒吧，私人海濱浴場和五沐浴閣，以及xx標志性建筑——歐式燈塔，并擁有多個不同規(guī)格的豪華會議室(可容300人)，是一家集休閑度假、會議培訓、餐飲住宿、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店。
酒店所分部門有：人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、海上康樂酒吧部、沙灘綜合娛樂部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實際經(jīng)營需要，結(jié)合我們班人員總數(shù)，分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、海上康樂酒吧部、沙灘綜合娛樂部實習。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個部門的工作，在為期六個月的實習時間里，酒店還安排了我們?yōu)槠诙€月的輪崗制度，讓我們充分了解酒店各部門的工作。
(二)實習過程。
1、崗前培訓。
在還沒分派崗位之前，酒店派其行政助理和其他部長對我們班為期3天的酒店上崗前培訓，共把我們班分為4個小組。培訓內(nèi)容包括酒店管理理論、酒店文化知識、酒店服務技能，開展一些具有團隊精神的小游戲，消防現(xiàn)場演練，通過這些培訓看出同學們的表現(xiàn)來安排同學們的實習崗位。
我實習的部門先后是沙灘娛樂部和客房部。
(1)沙灘娛樂部。
一開始我被安排在沙灘娛樂部實習，由于酒店有淡旺季之分，實習結(jié)束后沙灘娛樂部(沐浴閣)就基本不營業(yè)了需等下一年實習生到來才營業(yè)，而這一段時間正屬于淡季，所以不營業(yè)，在這一段時間里沐浴閣已經(jīng)變成了一個堆各種雜物的大倉庫，我們部門的同學在五一黃金周前主要的任務是把對沐浴閣進行大清潔，將里面的所有物品翻洗一遍并且要整理好，并且需要我們6個同學討論出經(jīng)營管理方式、工作流程、確定物價等等，正式營業(yè)。從4月24到4月30日這7天我們都非常幸苦，干的是又臟又累的基層活，但是我們部門的關系融洽，民主意識強，大家很自覺地拿起活就干，百忙之際也滲透滿快樂融洽氣氛。
我所在沙灘娛樂部主要工作是租賃海上娛樂用品、買水票、驗票、提供燒烤和篝火前準備、清潔沐浴閣衛(wèi)生、清潔酒店沙灘的垃圾。在這沙灘部兩個多月的工作里，我們幾個同學一起努力經(jīng)營起沐浴閣，一起努力創(chuàng)建高服務高效率的服務團隊，其間有過許多艱辛與挫折，有過成功與失敗，有過快樂與失落，我們不怕苦累臟，勤奮盡職，面對形形色色的客人我們依然微笑面對服務，鎮(zhèn)定自如地去解決所出現(xiàn)問題。
(2)客服部。
最后的兩次輪崗我被分到客服部實習，后四個月的實習時間我在客服部度過，7月份開始正值于旺季，酒店入住率很高，所以我去到客服前幾天是邊工作邊培訓，客房部人手不夠，后來加上暑假工還好一點，天天汗頰背流，滿頭大汗，真正體會到錢的來之不易。
客服部的主要工作是做房、保潔、和對客服務。每一件工作都要非常仔細認真去完成，否則將出現(xiàn)服務破綻，給入住客人留下不好印象，有損酒店良好形象。一般主管或領班安排我們2個人一棟樓共有20間房左右，天天鋪床、洗廁所、拖地、搞清潔、配一次性用具、保潔、對客服務，天天重復同樣的工作，正是因為如此，才鍛煉了我吃苦耐勞和注重細節(jié)的性格。面對客人的百般刁難我并沒有退縮，而是主動地微笑著耐心跟客人解釋清楚。面對客人的要求，我盡可能去滿足。面對對好心客人對你(服務員)的關懷，我感動至極。面對主管或領班的工作細微要求，我盡自己的努力去完成。由于我班男生少，在我完成自己任務的同時我也常去幫助女生，工作作風尚且等到了酒店上級的贊可，讓我欣慰。
在六個月的實習時間里，我各獲得了酒店頒發(fā)的6月份和8月份優(yōu)秀實習生榮譽稱號，工作得到了認可，頗感欣慰。我從一個大學生轉(zhuǎn)換到社會工作人員的角色大轉(zhuǎn)變，半年的磨練使得我的適應能力大大提高，體驗到社會競爭的殘酷，現(xiàn)實的無奈。學會了如何處理復雜的社會人際關系，更重要的是懂得該如何去做人做事，得到了很多寶貴的社會經(jīng)驗財富，認識到了自己的不足，總結(jié)了經(jīng)驗和教訓，在以后的學習工作中我將不斷增值自己，為以后自己的做好準備。
(一)對學院的建議。
1、應該詳細介紹實習前準備事宜。
在這次的實習當中，實習前的實習動員大會院系只講了些大概況，我認為有必要向同學們講清楚該帶的哪些物品，此次因為不知道那里的氣候，去到實習單位后才真正發(fā)現(xiàn)海邊晚上比較涼快，常吹海風，不帶外套去實習的話容易著涼感冒，有些同學因為不知情沒帶外套，剛?cè)ゾ退敛环忻傲艘粌蓚€星期，嚴重影響了良好的實習狀態(tài)。
實習班主任余老師每隔一個月來酒店一次，在那邊實習，一個月會發(fā)生許多事，出現(xiàn)許多問題，老師一來累積了一個月的實習狀況同學們或許會有許多都忘了，問題得不到及時解決，導致同學們情緒波動很大，做出一些極端行為。建議實習班主任來酒店的次數(shù)多點，時間間隔短點，根據(jù)老師的實際情況安排在比較合理的范圍內(nèi)。
如今的社會形勢，人民幣小幅升值，物價上漲，反而工資不漲，錢越不值錢了。在酒店里的加班費確實偏低了，辛苦付出的回報才得到2.5元(前三個月)或2.9元(后三個月)一個鐘，導致有些同學不愿意加班，工作進程延誤。建議學校跟酒店商討適當提高實習生的生活補貼，增加加班費。
(二)對酒店的建議。
1、酒店的工程問題。
酒店常有些工程問題出現(xiàn)，常有客人抱怨和投訴，問題是酒店設備逐漸老化和工程部工作人員少，建議酒店逐漸更新陳舊老化的設備及物品，多聘個工程部技能熟練的工作人員。酒店里的正式員工問題。
酒店的個別正式員工常有不尊重不關心實習生的行為舉此，男生宿舍電視房經(jīng)常是正式員工霸占著且音量大阻礙我們實習生的正常休息，導致我們實習生比較少看電視。有時候我們工作累到極困的時候得到的是冷漠，卻得不到關心與尊重。建議酒店應該常正式員工作為培訓員工素質(zhì)的一部分，酒店應更加關心和尊重我們實習生。實習生換崗應公正公開透明。
在這次的實習中，三次換崗機會，同學們都有些情緒波動，我認為是不夠公開透明，建議酒店在換崗之前應召集各部門負責人開個會議說明些本次換崗的一些情況，讓同學們有心理準備。實習生評獎制度不夠公平公正。
在這次實習中，我們當中有許多實習生獲得了酒店評的優(yōu)秀實習生、優(yōu)秀員工……等等獎章，但是我們實習生都不知情是怎樣評出來的?有些獲獎的同學我們實習生竟有過半的同學不滿意，有些同學勤奮努力付出卻一無所獲。所以建議酒店評獎應該采用管理層考評和實習生投票相結(jié)合的形式，做到公平公正透明，讓實習生實習得更有激情更有意義。
客服的實習報告篇十六
xx年x月xx日我進入xx學院，開始了我的實習生活。我在學院的網(wǎng)絡開發(fā)中心擔任一名客服人員，為全國的各地需要咨詢的學生提供服務。
xx學院是20xx年成立的，是以前xx的升級版，面向高中畢業(yè)生提供xx實用技術教育和就業(yè)服務，學員統(tǒng)一住校，全日制強化學習，大學化的校園環(huán)境，使學生獲得更好的教學質(zhì)量。
我實習的部門是網(wǎng)絡開發(fā)中心，在里面擔任的是一名在線咨詢?nèi)藛T。我們的工作就是通過xx系統(tǒng)，為想了解xx的學生和家長提供幫助，通過我們的講解和介紹解答他們心中的疑惑，讓他們對學校有個全面的認知。
剛來這里上班的第一天，我沒有實際上的工作，只是跟著這里的同事熟悉業(yè)務，跟她們學習與客戶交流的技巧和方法，了解我們在工作當中應該注意的事項，清楚我們在工作中應當注意的各個方面。
在以后的實際工作中，我發(fā)現(xiàn)其實這項工作看似很平常，但是不很簡單。我們要通過前面的兩三句對客服身份的了解去揣測客戶的心理狀態(tài)，看他是屬于哪一類的客戶，我們好有個時間上的把握，提高自己的工作效率，保證工作的及時有效的完成。
這次為期x個月的實習過程，對我步入社會起到了一個橋梁的作用，是一個過渡的階段，是我人生中一段重要的經(jīng)歷，也是重要的一個步驟。
實習的這一段時間所學到的經(jīng)驗和知識大多來自領導和同事們的教導，這是我一生中的一筆寶貴財富。也讓我深刻了解到，在工作中和同事保持良好的關系是很重要的。做事首先要學做人，要明白做人的道理，如何與人相處是現(xiàn)代社會做人的一個最基本的問題。
在工作方面，我要學習的還有很多，在跟客戶交流的過程中，我剛開始的時候顯得很急躁，沒有掌握好客戶的心理，沒有清晰的思路來(!)引導客戶對我們學校各個方面進行了解。經(jīng)過了一段時間的工作后，我發(fā)現(xiàn)在跟客服交流的時候要把握好一個“度”，太過急躁會把客戶給“嚇”，太過舒緩就會給自己帶來壓力，想要每天完成任務就有些危險了。
當我們漸漸了解了工作的過程和技之后，接下來的工作就會是一下重復的了，但還是需要我們的細心和耐心來給我們的客戶正確的信息和引導。
雖然實習的時間不長，但是自己還是學到了很多的東西，知道以后應該怎樣去對待生活和學習中的人和事，還有很關鍵的就是應該多去實踐，發(fā)現(xiàn)自己的不足，加以改進。
客服的實習報告篇十七
剛開始我想應該和教師講的差不了幾多吧!當我做了一兩天的工夫后才發(fā)現(xiàn)原來這統(tǒng)統(tǒng)并不簡略，進入社會對我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領會到就業(yè)的壓力，我們一出校門什么都不會，學校只是我們的避風港，但是總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘告白上的要求，我黯然傷心：一、沒履歷;二、沒資格證;三、沒膽子。固然有了更多的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，但是那猶如小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那么這次實踐我們便是在學走路，當然在學的一路上會摔跤、哭泣，但如今我們都挺已往了，轉(zhuǎn)頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓電話，我的心也就穩(wěn)固下來了，終于站住腳，當時很高興與開心，便前去培訓。培訓時期，交代公司文明、公司制度、公司產(chǎn)品……不行否認找得又是電話營銷，一個辦事行業(yè)，又與專業(yè)對口的事情，。
電話是當代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做電話營銷職員相識一下打電話的'一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。
客服部這個分為許多組。大抵分為話務組，業(yè)務處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務組很顯著負責接電話，幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務處理組負責幫用戶守舊取消業(yè)務。投訴組很顯著受理投訴，并給用戶復興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測，重要是監(jiān)聽話務組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監(jiān)聽環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應給話務組。采編組的重要事情是負責吸收下級下達的業(yè)務，整理后，舉行采編，給各組培訓。
我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務。固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理，是話務員與營銷員的聯(lián)合體，所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠做不完的業(yè)務的遠景下，如何舉行相同，如何做好相同從心開始，都要留給我們本身去尋思，在實踐上慢慢體驗得出履歷并運用于實踐，提高本身的事情服從!有了幾天有培訓，演練文稿，第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務，固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要分外看重語言這方面的相同。辦事有語就要用得當，對付這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達：
一、有正面的語言表達，不消負面有語;。
二、能用我則不消你;。
三、能不消“不”則不說;。
四、涉及企業(yè)形象，制止就事論事;。
五、淘汰口頭禪。
每次與客戶之間的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去相同，這就要針對不同的人接納不同的要領，一套目的是不克不及很好地營銷。好比，每當我說：“能為您簡略先容一下炫鈴業(yè)務……”有些人啟齒便問：“需不需要錢，每月要幾多錢?！边@就說明他看重用度這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地先容業(yè)務內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的要領，一樣平常女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一啟齒就要說：“我們公司有個優(yōu)惠運動，能為您先容一下嗎?”這樣她們就會耐心腸聽下去，男性一樣平常不接納這種要領。