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與客戶關系管理的論文篇一
客戶關系管理理念的提出是源于產(chǎn)品和管理高度同質化的背景下，這種經(jīng)營理念的提出源自于一種全新的商業(yè)經(jīng)營模式，在這種企業(yè)的經(jīng)營模式中，其創(chuàng)新之處也就是將客戶作為是經(jīng)營理念的核心，其宗旨是為了改善和增進企業(yè)與客戶之間的關系。究竟什么才是客戶關系管理，其本質上其實是通過整合企業(yè)內部的多方面資源全方位多角度的對客戶進行針對化和細致化的全方面管理，能夠對客戶的服務達到具體和應對使之能夠更好的為客戶進行服務。通過采取計算機對客戶的相關數(shù)據(jù)進行分析和整合總結和得到客戶的相關要求和需求，有利于加快對客戶的針對性服務，提供更為優(yōu)質的服務內容。通過在企業(yè)中推行客戶關系管理工作的推進，可以加強客戶對企業(yè)工作的滿意程度和認同感，有助于企業(yè)自身形象品牌的提升和建立，為企業(yè)的相關建設做出貢獻。
二、客戶關系管理的運用現(xiàn)狀
隨著時代的發(fā)展和進步，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)逐漸轉化為對于客戶資源的競爭，為了應對當前市場中所發(fā)生的相關改變，企業(yè)也開始實行客戶關系管理系統(tǒng)，以便能夠更好的掌握和把控客戶資源的相關變化和需求，通過滿足客戶的相關需求，來提升企業(yè)自身的發(fā)展需要。在傳統(tǒng)的經(jīng)營和銷售領域中，企業(yè)自身依靠的是客戶尋找企業(yè)，隨著行業(yè)競爭的逐漸加劇，這樣的經(jīng)營理念和方式逐步落后于時代，隨著同行業(yè)之間的競爭日益激烈，客戶開始成為了消費中的主體，企業(yè)要想能夠進一步的贏得發(fā)展，必須從自身進行改變，在新的經(jīng)營模式和理念之下，企業(yè)開始針對客戶資源自身的需求來生產(chǎn)，經(jīng)營相關的產(chǎn)品資源，以便更好的適應如今的消費市場，在行業(yè)競爭中取得先機。為了能夠更好的了解客戶對于產(chǎn)品的需求，企業(yè)需要實時對客戶的相關資源進行咨詢，并得到相關的反饋，其中反饋的方式多種多樣，包括了電話詢問，電子郵件等諸多方式。除卻對客戶的需求進行相關的'追蹤之外，還需要建立消費跟蹤系統(tǒng)，通過長期的堅持觀察和客戶體驗，來達到對于產(chǎn)品的清晰認識，能夠進一步的發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品在銷售經(jīng)營中所存在的問題，除了可以加強企業(yè)對于自身的嚴格要求之外，還能夠加強客戶與企業(yè)之間的相互信任，有助于塑造更加優(yōu)秀和良好的企業(yè)形象。優(yōu)秀的企業(yè)形象有助于企業(yè)自身的發(fā)展，在客戶群體中得到充分的信任和支持，有助于提升企業(yè)的相關效益。
三、建設客戶關系管理的重要性
作為企業(yè)自身而言，推行客戶關系管理有助于加強企業(yè)自身內在水平的建設，其實行的宗旨正是為了能夠更好的滿足客戶的相關要求，企業(yè)需要在服務質量，服務水平以及服務方式等多方面進行提升和改進，進而能夠提高對于企業(yè)工作的滿意程度。企業(yè)內部建立相關的工作機制用以對客戶進行針對化的服務和指導，能夠及時的了解客戶的工作需求，借助這樣的方式來提高客戶對企業(yè)工作的滿意程度，通過企業(yè)軟實力的推行來進一步的吸引更多優(yōu)質客戶的加入，從某種程度上來說，客戶關系管理的推行降低了企業(yè)的相關銷售成本和營銷成本。
1.在企業(yè)內部要推行客戶關系管理制度的實施，需要對企業(yè)內部的員工進行統(tǒng)一規(guī)劃的思想管理，要將服務意識深化到企業(yè)內部的各個環(huán)節(jié)，客戶關系管理的推進需要企業(yè)內部的各個部門統(tǒng)籌兼顧共同發(fā)展，最大限度的讓客戶得到滿意，使得企業(yè)的資源能夠充分向客戶得以傾斜。企業(yè)為了加強對于客戶關系的服務，可以建立完備的服務體系，對企業(yè)資源進行合理的優(yōu)化和配比，通過多渠道，多方式來對客戶進行針對性的服務。在具體的推行過程中，企業(yè)可以通過多種手段和方法相結合，除去過去傳統(tǒng)的電話聯(lián)系之外，還可以通過企業(yè)自身的門戶網(wǎng)站，電子客服等加強與客戶之間的聯(lián)系和交流，將客戶關系管理維護的理念深入到企業(yè)的各個環(huán)節(jié)，包括了產(chǎn)生的生產(chǎn)、經(jīng)營、銷售等多個環(huán)節(jié)，使得員工的工作能最大限度的為客戶和企業(yè)著想。
2.優(yōu)化企業(yè)的市場增值鏈。正是由于客戶關系管理的推行，使得企業(yè)內部逐漸成為一個協(xié)調統(tǒng)一的整體，企業(yè)對于客戶而言，更像是一個團隊，在多方面全領域，根據(jù)客戶對于市場以及自身的需求從而做出調整和發(fā)展，做出針對性的改變。同時，企業(yè)也能夠第一時間得到客戶對于企業(yè)自身服務的相關反饋，從而可以發(fā)現(xiàn)自己在企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展過程中所存在的不足，進而做出一定的改變，了解相關的市場動態(tài)。
3.增加客戶量，開拓市場。由于企業(yè)推行客戶關系管理其最終服務的對象是客戶，客戶可以更加自主的在企業(yè)中選取自己所心儀的服務類型和種類，進而能夠進一步提升自己所獲服務的質量，對于客戶而言，其可以為企業(yè)的服務工作得到相關的滿足，從企業(yè)角度來說，有助于塑造企業(yè)的品牌形象，在客戶群中打造良好的口碑和影響力。有助于企業(yè)吸引更多的客戶量，通過舊客戶的影響和輻射能夠進一步擴大企業(yè)自身的積極影響。對于企業(yè)而言，可以對既有的客戶資源進行整合和歸納，總結出客戶的相關喜好和需求，便于企業(yè)更好的開展針對性和服務，有助于加強企業(yè)自身的市場影響力，開拓企業(yè)的發(fā)展。
參考文獻：
[4]羅建極.基于客戶關系管理的電力企業(yè)市場營銷策略及應用研究[d].重慶大學,20xx.
與客戶關系管理的論文篇二
隨著社會的進步，電力消費者對于電力也有許多的選擇權，使電力企業(yè)市場存在激烈的競爭，那么，從競爭強烈的市場中成為焦點，制定一套完美的客戶關系管理系統(tǒng)是關鍵。通過對于企業(yè)誠信的建立，維護企業(yè)與客戶雙方的經(jīng)濟利益，對于提升供電企業(yè)良好的發(fā)展有重要的作用。通過關系管理系統(tǒng)，實現(xiàn)電力企業(yè)對于各種客戶的良好服務，從而提高電力客戶對于電力企業(yè)的滿意度和企業(yè)的利益。本文則重點分析電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)的開發(fā)及設計。
電力營銷客戶關系 管理系統(tǒng)開發(fā)設計
電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)能夠有效地對客戶的信息進行數(shù)據(jù)分析及其信息傳遞，大大增加了電力企業(yè)及客戶之間信息操作的安全性及其使用性，使管理過程中更加簡單方便，做到電力產(chǎn)業(yè)能夠合理安全的用電，以及提供最優(yōu)質的服務，有效的提升電力營銷的服務效率，提高電力企業(yè)在市場中的地位。
經(jīng)濟發(fā)展迅速的今天，電力市場也在不斷的變化。電力營銷是以滿足客服的需求，通過供應關系，使我們用戶能夠使用到安全、放心、合格、經(jīng)濟的電力商品，實現(xiàn)并滿足用戶的需求，幫助客戶并得到最滿意的服務等方式，進一步實現(xiàn)電力企業(yè)得到最佳的經(jīng)濟效益。
在電力管理中，以促進企業(yè)效益及社會效益的目標，結合電力營銷的發(fā)展方向，確認電力營銷的目標為：方向性定位、措施性定位、強化電力管理方面。某些區(qū)域由于某些原因，造成了區(qū)域用電量上面的差異性比較大，上面說到電力營銷不僅要實現(xiàn)企業(yè)效率，還要促進社會效益，這就要電力企業(yè)全方位的對市場進行調查，通過一些措施，來構建各區(qū)域用電的協(xié)調性，以實現(xiàn)電力營銷的發(fā)展目標。
目前我國的電力營銷市場存在一系列的問題，先由淺的方面來講主要為：人民對于電力營銷市場內容意識淺薄、電力營銷人員素質服務有待提高及電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)不足等問題，這些問題日益增長，逐漸滿足不了客戶的需求不僅影響了電力營銷市場，還大大影響了電力企業(yè)的信譽度及可靠程度及市場對于供電企業(yè)的投資環(huán)境。所以希望各電力企業(yè)制定一套適合市場完美的營銷計劃，已促進電力企業(yè)市場的可持續(xù)發(fā)展。
上文分析電力營銷現(xiàn)狀的時候講到目前電力營銷存在的一些狀況，包括電力營銷人員素質有待提高以及電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)方面的缺失，其中設計電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)就能很好的解決一系列的問題?？蛻絷P系管理系統(tǒng)就是本著以客戶為中心的主要管理模式，采用先進的技術，使企業(yè)的營銷模式及客戶服務都得到一定的改善，從而解決問題。
設計此管理系統(tǒng)必須滿足三點要求，分別是：可靠性、實用性及科學性。
設計這個客戶關系管理系統(tǒng)首先就是要有可靠性，通俗來說就是可執(zhí)行性。此管理系統(tǒng)要有數(shù)據(jù)庫及保證這個數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)是準確無誤且可靠的，系統(tǒng)還應該有超強的應變力和具有良好的處理突發(fā)事件的能力，其不至于在操作過程中遇到某種問題而導致系統(tǒng)崩潰等事情的發(fā)生。
實用性簡單來講就是管理系統(tǒng)可以很好地滿足企業(yè)對于系統(tǒng)的功能需求，從而發(fā)揮關系管理系統(tǒng)的真正作用。
科學性就是此系統(tǒng)是通過正確的科學方法和合理的軟件工程思想來設計的，數(shù)據(jù)庫中的各種數(shù)據(jù)都應是全面完整的，可以滿足工作人員對于管理系統(tǒng)的需求。
此電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)可是使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)并挖掘潛在的客戶和市場。因為每個客戶都有每個客戶的需求，可以根據(jù)管理系統(tǒng)了解到每一個客戶的需求并且可以給予客戶最好的服務及滿足，這樣就是一個潛在的了解挖掘客戶的一個過程。
如何能讓潛在客戶變成真正的客戶，這個需要一個過程，可以通過良好的服務態(tài)度來使?jié)撛诳蛻袈兂烧嬲目蛻簦蛻艄芾硐到y(tǒng)就能實現(xiàn)這樣一個目標。此系統(tǒng)可以為客戶提供一個好的服務流程，客戶獲得好的服務及產(chǎn)品自然就會對企業(yè)有一個良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶與企業(yè)接觸的過程中，就會得到客戶良好的支持。
發(fā)展成企業(yè)真正的客戶，那么客戶的服務、反饋信息及追蹤客戶信息、分析客戶信息對于企業(yè)人員就是關鍵，可以通過客戶關系管理系統(tǒng)來實現(xiàn)對于客戶與企業(yè)保持誠信的一系列問題。并且可以通過客戶關系管理系統(tǒng)來分析客戶對于產(chǎn)品的滿意與否，不滿意等原因，以此來進一步的協(xié)助企業(yè)對于客戶的誠信程度，獲得客戶的認可。優(yōu)質服務對于電力企業(yè)發(fā)展具有有效促進作用，同時也是企業(yè)內強素質以及外塑形象的有效策略，優(yōu)質服務不但能夠顯著提升用戶的服務價值，同時還有助于塑造良好的企業(yè)形象。在激烈的市場競爭環(huán)境中。提高企業(yè)信譽以及市場競爭力，更有助于顯著拓展電力消費市場。對于電力企業(yè)來講一定要徹底改變之前“用戶圍繞電力轉”的情況，從而實現(xiàn)“電力圍繞用戶轉”的新局面，將客戶服務作為根本動力，構建示范窗口服務，顯著提升電力企業(yè)的服務質量，同時也可以依照客戶的基本情況及實際需求制定相應的市場服務，以能夠滿足不同用戶的服務需求，確定穩(wěn)定及優(yōu)質客戶群體，基于用戶要求提供相應優(yōu)質服務實現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
當前社會進步飛快，電力企業(yè)市場也有激烈的競爭，電力營銷要以客戶為中心，制定一系列的經(jīng)營模式來面對這個競爭環(huán)境，因此，就要借助客戶管理系統(tǒng)功能的強大來實現(xiàn)這一目的。
客戶關系管理系統(tǒng)主要受用于電力企業(yè)客戶中，客戶是電力企業(yè)中的重要內容之一，是企業(yè)擴大市場的重要資源，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要記住。此管理系統(tǒng)就是以客戶為上而制定的，以忠誠于客戶、服務于客戶得以實現(xiàn)。使電力企業(yè)在公平競爭的環(huán)境中以服務態(tài)度的良好從中得到發(fā)展。電力營銷系統(tǒng)則是電力企業(yè)依照市場運行規(guī)則所創(chuàng)建的營銷高速公路，因此在建設過程中一定要基于市場為導向，在此基礎上構建新型營銷管理體制，實現(xiàn)“用電管理”機構向“電力營銷”機構的轉變，主要目的也就是實現(xiàn)客戶用電的安全可靠及經(jīng)濟性，在此基礎上享受到快捷、高效以及方便的服務，有效實現(xiàn)電力售前、售中和售后的一條龍銷售，不管任何一個環(huán)節(jié)均需要做到完善，從而實現(xiàn)電力營銷體系的有效完善。
在構建用電客戶信息等級評價體系之后，能夠對電費回收環(huán)境進行進一步優(yōu)化。電力企業(yè)能夠基于用戶的信用等級評價級別，對用戶實施限時緩繳、停電催繳、上門促繳以及電費預繳等多種方式，從而最大化的減少電費拖欠及呆死賬的發(fā)生;對于信用等級高的客戶則可以提供相應的方便服務方案，以能夠顯著提升客戶的繳費意識。同時欠費風險防范體系的設計，也有助于對企業(yè)經(jīng)營環(huán)境起到優(yōu)化作用。欠費風險防范體系及化解體系，能夠對可能會出現(xiàn)欠費或者正在實施欠費的用電企業(yè)及時預警提示，從而制定相應的預防策略，顯著提高電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。另外借助于竊電檢測及防范體系的設計，可以顯著改善用電環(huán)境。竊電行為不但會對電力企業(yè)直接帶來經(jīng)濟損失，并且還能夠帶來影響的安全問題，客戶關系管理系統(tǒng)其中的竊電防范體系，能夠有效實施用電管理，并且還能夠顯著降低人力物力。最后通過用電需求預測系統(tǒng)的應用，有助于實施營銷決策。在客戶關系管理系統(tǒng)中能夠在用電需求預測中提供相應的參考數(shù)據(jù)，通過對用電需求的準確預測，為不同企業(yè)制定相應的電力調度及發(fā)電廠購電計劃，提高預測準確性及營銷針對性。
目前我國經(jīng)濟科技發(fā)展迅速，通信技術也在不斷的發(fā)展和更新，為了滿足現(xiàn)代人民用戶的需求，為人民提供更優(yōu)質的服務，電力營銷市場為客戶的關系管理信息系統(tǒng)的建立做了一系列的設計。以上本文簡單研究了電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)的設計及其應用，介紹了電力營銷管理系統(tǒng)的基本信息及其優(yōu)點，以供同行工作者參考應用。
與客戶關系管理的論文篇三
客戶關系管理實際上并不是一個新生事物，早在20世紀80年代，自動銷售系統(tǒng)sfa(sale force automation)和電話、計算機集成系統(tǒng)(cti computer telephony integration )就已經(jīng)在國外的企業(yè)中廣泛應用。sfa系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計算銷售人員的提成，預測利潤，協(xié)調銷售人員的活動；cti系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務，通過自動菜單選擇和交互式語音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)。 客戶關系管理（customer relationship management crm）就是對客戶關系進行管理的一種思想和技術，換句話說，客戶關系管理是一種"以客戶為中心"的經(jīng)營理念，它借助于信息技術在企業(yè)的市場、銷售、技術支持、客戶關系管理等各個環(huán)節(jié)的應用，以改善和增進企業(yè)與客戶的關系，實現(xiàn)以更優(yōu)質、更快捷、更富個性化的服務保持和吸引更多客戶的目標，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達到最低化，最終使企業(yè)的市場適應能力和競爭實力有一個質的提高。
在傳統(tǒng)條件下實現(xiàn)客戶關系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內部各部門業(yè)務運作的獨立性，基于因特網(wǎng)的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點有：
（1）集中了企業(yè)內部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享;（2）客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息；（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復，因為在企業(yè)內部的信息處理是高度集成的；（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個性化的需求；（5）公司可以充分利用客戶關系管理系統(tǒng)，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更家密切與客戶的關系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。
（2）提高業(yè)務運作效率。由于信息技術的應用，實現(xiàn)了企業(yè)內部范圍內的信息共享，使業(yè)務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內外的各項業(yè)務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益大有幫助。
（3）保留客戶，提高客戶忠誠度。客戶可以通過多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供"一對一"的產(chǎn)品和服務，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務。
（4）有助于拓展市場?？蛻絷P系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產(chǎn)品和服務成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。
（5）挖掘客戶的潛在價值。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業(yè)機會。客戶關系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。
首先，必須統(tǒng)一思想，提高認識。這不僅需要企業(yè)高層領導的支持和推動也需要提高員工對客戶關系管理重要性的認識，要讓員工充分認識到客戶是企業(yè)最為寶貴的財富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關系管理需要充分發(fā)揮每一個員工的自覺行動下，才能保證客戶關系管理真正落到實處；其次，要組建項目實施團隊?？蛻絷P系管理系統(tǒng)的實施必須有專門的團隊來具體組織領導，這一團隊的成員既應包括公司的主要領導，以及企業(yè)內部信息技術、營銷、銷售、客戶支持、財務、生產(chǎn)研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應邀請客戶代表參與到項目中來。最后，進行業(yè)務需求分析。從客戶和企業(yè)相關部門的角度出發(fā)，分析他們對客戶關系管理系統(tǒng)的實際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對客戶關系管理系統(tǒng)進行業(yè)務需求分析是整個項目實施過程中的重要環(huán)節(jié)。
電子商務離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務中企業(yè)與客戶進行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實現(xiàn)向客戶提出一對一的個性化服務。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務中采取的措施：
（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當?shù)男畔⒘恕２痪镁蜁惺艿筋櫩头答伒男畔ⅰ?BR> （2）網(wǎng)絡社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標的時候，就會融入到一個團體中去，他們不愿意輕易放棄。考慮到客戶第一次決定購買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團的成員；運用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開發(fā)表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調查，了解市場需求和客戶消費傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務，及時解答客戶的問題和投述。
（3）客戶購物專區(qū)，存放每一個客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應當非常明確地告訴客戶何時預定，一旦預定了商品，就要告訴它的價格。這中說明應該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度。
無論產(chǎn)品多么的好，無論品牌多么有名，如果要保持對競爭對手的優(yōu)勢，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務是唯一選擇。實際上任何產(chǎn)品和服務，從生產(chǎn)到會計核算，都有可能成為商品，每一個競爭者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競爭中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢的一項就是優(yōu)秀的客戶服務。
許多企業(yè)客戶關系管理的實踐表明：在電子商務發(fā)展時代，有效實施客戶關系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關系管理的成功，才有電子商務的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。
參考文獻
1 姚國章.電子商務與企業(yè)管理[m].北京：清華大學出版社，20xx
與客戶關系管理的論文篇四
客戶關系管理作為一種提升企業(yè)業(yè)績的營銷策略，與企業(yè)各個方面的運作都有重要關聯(lián)。通過對企業(yè)的最終客戶、分銷商以及合作伙伴深入培養(yǎng)其對本企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身的喜好，接下來是小編為您整理的客戶關系管理學生論文，希望對您有所幫助。
1引言
隨著全球經(jīng)濟一體化的逐步加快，經(jīng)濟市場競爭加劇，企業(yè)不斷尋求合適的策略來提高企業(yè)效益，漸漸轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行?、滿足客戶需求的經(jīng)營方式，企業(yè)文化大多都變?yōu)椤邦櫩途褪巧系邸保c客戶建立良好的關系是企業(yè)能夠在市場競爭中獲勝的關鍵，而客戶關系管理則是企業(yè)獲得這種關鍵的重要途徑。客戶關系管理對維護并建立相互信賴的企業(yè)與客戶間的關系有著重要的促進作用，有助企業(yè)制定更具有針對性的市場營銷策略，有利于企業(yè)在市場中形成穩(wěn)固的地位。
2客戶關系管理概述
客戶關系管理作為一種提升企業(yè)業(yè)績的營銷策略，與企業(yè)各個方面的運作都有重要關聯(lián)。通過對企業(yè)的最終客戶、分銷商以及合作伙伴深入培養(yǎng)其對本企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身的喜好，并借此保護及擴大客戶源?？蛻絷P系管理主要有客戶關系管理理念、實施途徑、技術支持三個部分。企業(yè)要遵循“以客戶為中心”的核心理念，轉變企業(yè)的管理方式，重組企業(yè)的內部業(yè)務流程，以當前最為先進的信息技術為手段，使用客戶關系管理軟件系統(tǒng)，提高企業(yè)的核心競爭力，促進企業(yè)與客戶間的關系進一步發(fā)展?？蛻絷P系管理會針對客戶在不同時期的需求，提供相適應的產(chǎn)品或是周到的服務來滿足客戶，提升客戶的滿意度的同時也相應的減少了成本，實現(xiàn)企業(yè)與客戶在交易中的雙贏目標。
3客戶關系管理對企業(yè)市場營銷活動的作用
3.1降低企業(yè)市場營銷的成本和風險
客戶關系管理可以實現(xiàn)企業(yè)內部部門共享信息資源，改善并協(xié)調工作流程，降低企業(yè)的運營成本。另外，企業(yè)可以通過客戶關系管理系統(tǒng)，來增進客戶關系，與客戶建立互惠互利、相互信賴的合作關系。其次還可以通過買方市場獲取賣方市場的信息，在市場營銷中占得優(yōu)勢進而降低企業(yè)成本。此外，在客戶關系管理中企業(yè)可以通過與客戶溝通，了解到客戶對產(chǎn)品的想法，根據(jù)客戶的建議策劃更有效的市場營銷策略，降低企業(yè)的市場營銷風險和成本。
3.2提高客戶的忠誠度
據(jù)市場調查表明，客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品的滿意度可以影響到客戶對企業(yè)的忠實度。通過客戶關系管理系統(tǒng)與客戶進行溝通，能夠了解到客戶的一些個人資料以及生活習慣和偏好等，可以為他們提供獨特的個人服務，有利于提高客戶的滿意度，能夠保持甚至提高客戶對企業(yè)的忠實度，再經(jīng)過這些客戶的影響還可以吸引到更多的客戶。
3.3增加企業(yè)的經(jīng)濟效益
客戶是企業(yè)經(jīng)濟盈利的主要渠道，因此將客戶關系管理工作做好有助于促進企業(yè)進一步持續(xù)發(fā)展。通過使用客戶關系管理可以從讓企業(yè)鞏固現(xiàn)有的客戶關系，并能夠吸引到更多的潛在顧客，而客戶規(guī)模的擴大又會為帶來更多的經(jīng)濟收入，這就在企業(yè)的市場營銷中形成了良性循環(huán)，并能夠不斷增加企業(yè)的經(jīng)營效益。3.4有利于企業(yè)組織變革在當今社會的激烈市場競爭中，客戶資源的增長對于企業(yè)發(fā)展有著重要的促進作用。企業(yè)通過客戶關系管理系統(tǒng)不斷地改善企業(yè)的客戶關系管理制度，形成企業(yè)自身獨有的特色，讓企業(yè)在市場競爭中擁有自己的優(yōu)勢。另外由于企業(yè)自身的發(fā)展趨勢，有時會需要內部重組。此時客戶關系管理則可以幫組企業(yè)進行組織變革，有助于企業(yè)維持或是擴大規(guī)模。
4客戶關系管理在市場營銷中的應用
當今社會中，如何獲得最多的客戶資源是企業(yè)之間最大的競爭方向。客戶關系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)及時掌握客戶需求，快速為客戶做相應的回答，提高客戶對企業(yè)的滿意度，以獲得更多潛在的顧客。目前客戶管理系統(tǒng)主要應用于分析客戶需求、掌握客戶資源、建立銷售跟蹤系統(tǒng)、提高訂單執(zhí)行效率及售后服務等方面。
4.1分析客戶需求
在市場營銷中，客戶關系管理對企業(yè)科學分類辨析客戶關系有著重要的作用。通過客戶關系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)庫功能可以歸納整理客戶的反饋信息，企業(yè)的營銷部門可通過購買客戶數(shù)據(jù)，了解客戶需求，找到適合企業(yè)產(chǎn)品的消費人群，然后再通過各種渠道針對目標群體進行銷售活動，有助于客戶資源的擴大，穩(wěn)固老客戶對企業(yè)的忠誠度。因此，企業(yè)在制定市場營銷策略時，要將以“客戶至上”為原則的文化建設放在首位，提升服務客戶能力，加強客戶關系管理能力，提高企業(yè)與客戶的親密度。
4.2掌握客戶資源
在市場營銷過程中會存在著一定的客戶流動，因此企業(yè)在策劃市場營銷時，可以借助客戶關系管理對客戶的流失情況進行評估。通過設立合理的客戶評價制度，能夠準確把握客戶的需求，確保企業(yè)可以在正確的時間、地點以適當?shù)姆绞胶蛢r格提供客戶相應的產(chǎn)品和服務。
4.3建立銷售跟蹤系統(tǒng)
在產(chǎn)品銷售過程中可能會出現(xiàn)在銷售現(xiàn)場的顧客不是真正的買主情況，這就導致銷售人員無法獲得真正的客戶信息，之后也就無法針對該客戶在做有效的后期動作，無法有效的進行客戶分類管理。因此，就需要企業(yè)通過客戶關系管理系統(tǒng)建立銷售跟蹤系統(tǒng)，按照一定的規(guī)律采集客戶信息，分類管理客戶信息，以有效地向不同客戶提供不同的產(chǎn)品及其周邊服務，提高工作人員知識庫管理的能力及意識，防止人員流動導致客戶信息錯亂，造成客源流失，提高客戶對企業(yè)的信任度。
4.4提高訂單執(zhí)行效率及售后服務
將客戶關系管理系統(tǒng)與企業(yè)的銷存系統(tǒng)相結合，可以有效提高為客戶提供產(chǎn)品的工作效率，保障企業(yè)在客戶購買產(chǎn)品時能夠準確有序的完成交付流程。另外，無論哪個企業(yè)，其大部分的利潤都是由忠實用戶創(chuàng)造的，而其他的零散客戶只占小部分，所以加強顧客的忠實度是企業(yè)獲取更多利潤的重要方式。通過客戶管理系統(tǒng)為每一位客戶建立單獨的檔案并記錄客戶的信息來進行售后服務，可以提高客戶對企業(yè)的滿意度及信任度?？蛻羰欠駶M意決定著下一次還會不會在同一家企業(yè)消費。因此，企業(yè)就需要對客戶進行滿意度調查并進行分析，此時企業(yè)就可以借助客戶關系管理系統(tǒng)對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，幫助企業(yè)依據(jù)售歷史對每個客戶進行再銷售活動，還可以挖掘出更多的向上銷售以及交叉銷售。
5結束語
客戶資源是企業(yè)運營的核心，企業(yè)要想在市場競爭中取得勝利則必須保持老的客戶資源并引進新的客戶，因此，企業(yè)一定要確切落實客戶關系管理中以客戶為中心的原則。在市場營銷中應用客戶關系管理有助于企業(yè)在如今激烈的市場競爭中贏得優(yōu)勢，并能夠降低企業(yè)運營成本及提高企業(yè)盈利能力，促進企業(yè)進一步發(fā)展壯大。
參考文獻
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與客戶關系管理的論文篇五
客戶關系管理實際上并不是一個新生事物，早在20世紀80年代，自動銷售系統(tǒng)sfa(saleforceautomation)和電話、計算機集成系統(tǒng)(cticomputertelephonyintegration)就已經(jīng)在國外的企業(yè)中廣泛應用。sfa系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計算銷售人員的提成，預測利潤，協(xié)調銷售人員的活動；cti系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務，通過自動菜單選擇和交互式語音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)?？蛻絷P系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是對客戶關系進行管理的一種思想和技術，換句話說，客戶關系管理是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，它借助于信息技術在企業(yè)的市場、銷售、技術支持、客戶關系管理等各個環(huán)節(jié)的應用，以改善和增進企業(yè)與客戶的關系，實現(xiàn)以更優(yōu)質、更快捷、更富個性化的服務保持和吸引更多客戶的目標，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達到最低化，最終使企業(yè)的市場適應能力和競爭實力有一個質的提高。
在傳統(tǒng)條件下實現(xiàn)客戶關系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內部各部門業(yè)務運作的獨立性，基于因特網(wǎng)的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點有：
（1）集中了企業(yè)內部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享;（2）客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息；（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復，因為在企業(yè)內部的信息處理是高度集成的；（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個性化的需求；（5）公司可以充分利用客戶關系管理系統(tǒng)，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更家密切與客戶的關系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。
（2）提高業(yè)務運作效率。由于信息技術的應用，實現(xiàn)了企業(yè)內部范圍內的信息共享，使業(yè)務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內外的各項業(yè)務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益大有幫助。
（3）保留客戶，提高客戶忠誠度。客戶可以通過多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產(chǎn)品和服務，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務。
（4）有助于拓展市場?？蛻絷P系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產(chǎn)品和服務成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。
（5）挖掘客戶的潛在價值。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業(yè)機會。客戶關系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。
首先，必須統(tǒng)一思想，提高認識。這不僅需要企業(yè)高層領導的支持和推動也需要提高員工對客戶關系管理重要性的認識，要讓員工充分認識到客戶是企業(yè)最為寶貴的財富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關系管理需要充分發(fā)揮每一個員工的自覺行動下，才能保證客戶關系管理真正落到實處；其次，要組建項目實施團隊。客戶關系管理系統(tǒng)的實施必須有專門的團隊來具體組織領導，這一團隊的成員既應包括公司的主要領導，以及企業(yè)內部信息技術、營銷、銷售、客戶支持、財務、生產(chǎn)研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應邀請客戶代表參與到項目中來。最后，進行業(yè)務需求分析。從客戶和企業(yè)相關部門的角度出發(fā)，分析他們對客戶關系管理系統(tǒng)的實際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對客戶關系管理系統(tǒng)進行業(yè)務需求分析是整個項目實施過程中的重要環(huán)節(jié)。
電子商務離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務中企業(yè)與客戶進行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實現(xiàn)向客戶提出一對一的個性化服務。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務中采取的措施：
（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當?shù)男畔⒘?。不久就會感受到顧客反饋的信息?BR> （2）網(wǎng)絡社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標的時候，就會融入到一個團體中去，他們不愿意輕易放棄?？紤]到客戶第一次決定購買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團的成員；運用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開發(fā)表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調查，了解市場需求和客戶消費傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務，及時解答客戶的問題和投述。
（3）客戶購物專區(qū)，存放每一個客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應當非常明確地告訴客戶何時預定，一旦預定了商品，就要告訴它的價格。這中說明應該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度。
無論產(chǎn)品多么的好，無論品牌多么有名，如果要保持對競爭對手的優(yōu)勢，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務是唯一選擇。實際上任何產(chǎn)品和服務，從生產(chǎn)到會計核算，都有可能成為商品，每一個競爭者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競爭中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢的一項就是優(yōu)秀的客戶服務。
許多企業(yè)客戶關系管理的實踐表明：在電子商務發(fā)展時代，有效實施客戶關系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關系管理的成功，才有電子商務的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。
參考文獻
1姚國章.電子商務與企業(yè)管理[m].北京：清華大學出版社，20xx
與客戶關系管理的論文篇六
摘要：自我國加入wto開始，整個金融體系發(fā)生了巨大的變化，銀行在金融體系改革帶來的競爭和挑戰(zhàn)的同時，紛紛通過改制、上市等方式并注重經(jīng)營管理理念和方式的轉變，以變革促競爭，促使國內銀行市場的競爭呈現(xiàn)白熱化。與此同時，銀行客戶也同樣有了更多選擇的機會，客戶與銀行出現(xiàn)了利益博弈化。本文將對當前農(nóng)村信用社客戶管理的實施措施提出些有效建議，希望起到一定參考作用。
關鍵詞：農(nóng)村信用社；客戶關系管理；客戶需求；理念；培訓
隨著金融市場競爭日趨激烈，客戶對金融服務需求日趨多元化、個性化，銀行業(yè)以客戶為中心的時代已經(jīng)到來，客戶關系管理在銀行業(yè)中的應用已經(jīng)成為一項十分緊迫的任務。然而，目前農(nóng)村信用社（以下簡稱：農(nóng)信社）的客戶關系管理工作還較薄弱，價值發(fā)現(xiàn)和價值客戶的跟蹤服務、團隊服務體系建設也相對落后，因此，在農(nóng)信社實施客戶關系管理顯得尤為重要且十分迫切。
一、客戶關系管理的內涵
客戶關系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術為手段，并對工作流程進行重造，以賦予農(nóng)信社更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率；客戶關系管理的產(chǎn)生是市場需要和管理理念更新的需要、農(nóng)信社管理模式更新的需要、農(nóng)信社核心競爭力提升的需要、電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景推動和促進的。它是通過對客戶信息資源的計算機管理，向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務并與客戶建立穩(wěn)定的相互信任的關系、利用客戶信息做決策，最終實現(xiàn)農(nóng)信社與客戶“雙贏”的動態(tài)過程。
二、關于農(nóng)村信用社客戶關系管理實施的研究
1.重視客戶細分，找準目標客戶群
隨著金融市場競爭程度的激烈化，農(nóng)村信用社也開始不斷挖掘和尋找大客戶群，投入的人力、物力以及財力也頗大，努力為大客戶提供適宜的產(chǎn)品和良好的服務，通過提高大客戶的滿意和忠誠度，來建立與之持久穩(wěn)定的合作關系。因此，農(nóng)村信用社在實施客戶關系管理的過程中，要慎重對待該類大客戶，在與大客戶合作的過程中，要結合自身的實際情況，不要超出自身的預期價值。同時，也不要盲目發(fā)展大客戶，時刻要以服務三農(nóng)的戰(zhàn)略方向，在穩(wěn)定主要目標客戶群的前提下，有精力再去爭取大客戶。
2.樹立以客戶需求為出發(fā)點的經(jīng)營管理理念
首先，樹立正確的營銷觀念，強化服務營銷意識。樹立正確的以客戶為中心的營銷理念。要善于挖掘客戶的需求，了解客戶的需求，根據(jù)客戶的需求進行營銷。建立以客戶為導向，以社會責任為基礎的服務理念，來適應市場經(jīng)濟中不斷變化的客戶需求。隨著信息技術的不斷涌現(xiàn)，要加大電子產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的投資力度，為客戶提供更加快捷的服務。
其次，準確做出市場定位，前提是目標市場的細分。任何一個企業(yè)其擁有的資源、人力等都是有限的。所以，在選擇客戶時，要分析自己的產(chǎn)品和服務特征，并根據(jù)分析結果選擇合適的目標市場，實現(xiàn)市場細分的科學化，為目標客戶提供自身擅長和具有特色化的服務，在客戶面前充分展現(xiàn)自身的優(yōu)勢，揚長避短。再次，要深化服務內容，為客戶提供功能化和個性化的服務。
3.構建以客戶需求為導向的組織架構
農(nóng)村信用社要改變過去的組織之間的獨立性，建立以客戶發(fā)展為中心的協(xié)調機構即事業(yè)部制，事業(yè)部制實施的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
加強組織的領導工作，建立客戶關系管理的專管部。作為一種新的管理辦法，相關的信用社經(jīng)營管理的各個方面。因此，需要建立一個委員會主任管理的組織，以促進和發(fā)展統(tǒng)一政策，負責分析客戶和客戶的需求，確定以客戶為中心的內部資源整合和深入探討各地的客戶服務和市場營銷計劃之間的差異，進而制定相關的管理政策，組織開展大規(guī)模的市場調研活動，確保項目順利實施。
4.加強客戶經(jīng)理的培訓
農(nóng)村信用社面臨最廣大、最低端的客戶群。因此，必須配備數(shù)量眾多，熟悉基層、熟悉農(nóng)村情況的客戶經(jīng)理隊伍。所以，在積極擴大客戶經(jīng)理隊伍的同時，要根據(jù)服務的客戶群、業(yè)務數(shù)量和質量，繼續(xù)完善客戶經(jīng)理等級制度，建立橫向交流和經(jīng)常性的培訓機制，以薪酬待遇吸引優(yōu)秀員工加入，嚴進寬出。
5.加強客戶經(jīng)理的考核
農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理考核可從“量”與“質”兩方面人手。一方面要考核客戶經(jīng)理拓展客戶和業(yè)務的數(shù)量，可從貸款戶數(shù)、余額、利息收入等方面切入考核；另一方面要從“質”上把握客戶經(jīng)理拓展客戶和業(yè)務的質量，可從客戶的構成、不良貸款的占比、客戶違約率的高低、收息率的升降等方面切入分析。只要從“質”與“量”兩個方面同時進行考核，才能真正準確衡量一名客戶經(jīng)理業(yè)績的真實狀況。
另外，為進一步細化考核和管理，可對客戶經(jīng)理實行等級差別管理。對于每次考核不合格的客戶經(jīng)理也需要制定相應的懲罰措施，對表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理要給予獎勵。通過強化客戶經(jīng)理等級管理，一方面增強培訓針對性和有效性，另一方面也能塑造競爭氛圍，不斷提高客戶經(jīng)理自覺提升業(yè)務素質的意識和能力。
三、結束語
隨著信息技術的日新月異，信用社面臨一場前所未有的競爭壓力和挑戰(zhàn)，競爭的核心從產(chǎn)品開發(fā)到客戶服務同等重要，無論如何變化，競爭的核心仍然體現(xiàn)在客戶上。所以，形成良好的客戶關系管理己經(jīng)是大勢所趨。因此，作為農(nóng)村信用社，應當首先重視市場的細分，建立以客戶需求為導向的組織架構、加強客戶經(jīng)理的培訓、考核，才能在激烈的競爭中獲取較大收益。
與客戶關系管理的論文篇七
客戶關系管理最早起源于美國。1980年初，美國人提出了“接觸管理”的概念，它是指專門收集客戶的所有信息并加以利用。后來許多美國企業(yè)開始研發(fā)銷售自動化系統(tǒng)，后又著手發(fā)展客戶服務系統(tǒng)，年后，一些公司把這兩個系統(tǒng)合并起來，在此基礎上再集成計算機電話技術，形成集銷售、服務于一體并含呼叫中心的crm雛形，后經(jīng)逐步完善，形成現(xiàn)代的客戶關系管理。crm的核心管理思想。首先把客戶作為最重要的資源之一，在企業(yè)從產(chǎn)品導向轉變?yōu)榭蛻魧虻慕裉?，客戶的選擇決定一個企業(yè)的命運；其次，全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系，不僅包括銷售過程中所發(fā)生的各種關系，如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等，還包括售后服務過程中所發(fā)生的各種關系；第三，進一步延伸了企業(yè)供應鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起，實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速反應，同時也幫助企業(yè)減少營銷中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應時間，降低成本。
客戶關系管理的作用，從實質上講就是幫助企業(yè)在不同階段圍繞企業(yè)核心力做文章，其根本目的在于讓企業(yè)進一步適應市場變化，增強自身的競爭力。從企業(yè)的整個發(fā)展過程來看，評價一家企業(yè)競爭力強弱的指標是不斷發(fā)生變化的，早期主要是看生產(chǎn)制造方面的能力，然后逐漸過渡到看分銷和物流等方面的能力，目前其重心就轉移到了客戶服務，客戶端的服務成為企業(yè)競爭的焦點，也成為評價一家企業(yè)競爭力強弱的重要指標。客戶關系管理的作用主要體現(xiàn)在：
（1）提高客戶忠誠度。就目前而言，顧客需要的是特別的對待和服務，企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務，將爭取到的客戶轉變?yōu)殚L期客戶就可以實現(xiàn)客戶的長期價值。
（3）打造更為穩(wěn)固的客戶關系。優(yōu)秀的企業(yè)都具備良好的學習能力，傳統(tǒng)方式所打造的客戶關系極易被競爭對手模仿，從而逐漸失去客戶。crm系統(tǒng)的建立，客戶的資料都掌握在自己手中，其他企業(yè)想挖走客戶則需要更長的時間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。
（1）盲目尋找新客戶，遺忘老客戶。多數(shù)企業(yè)的客戶管理常常局限于傳統(tǒng)的模式，在處理客戶關系時，營銷人員總是不遺余力地去尋找和爭取新客戶、潛在的客戶，宣傳自己的產(chǎn)品和服務，頻繁地拜訪，疏通關系，談判價格，最終簽下合同并執(zhí)行合同。但遺憾的是，銷售人員可能從此會將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，又去尋找新的客戶。
（2）客戶信息零散，不利于企業(yè)競爭。傳統(tǒng)的客戶管理中，對于客戶信息的管理十分凌亂。客戶信息分散于營銷人員個人或是各個部門，企業(yè)沒有一套行之有效的客戶管理體系，沒有哪個部門能看到完整的`客戶信息并對其進行系統(tǒng)地歸檔、管理。這種客戶信息的分散性和片斷性對企業(yè)的經(jīng)營活動造成了極大困擾。
（3）觀念陳舊，不注重可持續(xù)發(fā)展。盡管現(xiàn)在許多企業(yè)已意識到客戶管理的重要性，極力想把企業(yè)從以“產(chǎn)品導向為中心”轉變?yōu)橐浴翱蛻魹橹行摹?，并且在不同程度上開始實施客戶關系管理，但是遇到客戶利益和企業(yè)的根本利益相沖突時，他們就會以自己的利益為重，不惜犧牲客戶的利益，缺乏可持續(xù)經(jīng)營的思想和企業(yè)家精神。
（1）建立可量度、可預期的商業(yè)目標和以客戶為中心的企業(yè)文化。企業(yè)在導入客戶關系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關系管理規(guī)劃，制定短期、中期與長期的目標。不可盲目追求大而全的系統(tǒng)或一味聽信crm廠商的承諾，應更多地借鑒國內外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應用成效，并從本企業(yè)的實際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標，并制定可對其進行度量的指標工具。crm的實施成功不僅取決于對業(yè)務流程的改造，而且還取決于對企業(yè)文化的再塑，企業(yè)文化是成功的堅實基礎。crm的基本精神是把企業(yè)的關切重心從內部的員工轉移到外部的客戶。企業(yè)要像管理各種資源一樣管理好客戶，把客戶資源放在戰(zhàn)略性的位置。企業(yè)的工作流程設計首先要配合客戶的需求，然后才考慮企業(yè)內部的需求。只有包括領導層在內的所有員工都從思想上接受這個理念，從行動上落實這一理念，才能建立以客戶為中心的企業(yè)文化，crm才能得到順利實施。
（2）取得高層領導者理解和支持，協(xié)調好業(yè)務和技術部門。由于客戶關系管理導人是企業(yè)經(jīng)營理念轉變的戰(zhàn)略性計劃，其導入必將會對企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門架構、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊。為配合客戶關系管理推廣的各種業(yè)務規(guī)范、業(yè)務流程必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，同時要保證各項制度順利實施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，要得到管理者的支持與承諾。盡管客戶關系管理方案是以it技術為主導的，但它本身并不屬于技術范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務操作息息相關的經(jīng)營管理理念。信息化實現(xiàn)手段僅為實踐該目標的一種方式。一般來講，業(yè)務部門應為推廣客戶關系管理的牽頭部門，信息化部門應為輔助、技術把關部門。企業(yè)必須調整好兩者的關系。
（3）加強對企業(yè)領導層與員工的培訓，確保crm實施的正確步驟。企業(yè)最終導入客戶關系管理更像為企業(yè)導入一種思想，所有的風險最終都歸結到人的思想轉變上。crm是一種工具，需要人來操作，進行員工培訓是成功實施crm的條件之一。在員工培訓中，要使員工能夠充分了解并掌握客戶關系管理的理念，并明確客戶關系管理為企業(yè)和個人帶來的利益，做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的轉變。
目前我國很多企業(yè)實施crm時，往往是先購買軟件，選擇運行平臺，然后圍繞軟件設計業(yè)務流程，最后再對員工進行培訓。這個過程沒有考慮到組織體制和文化因素。企業(yè)要實現(xiàn)實行客戶關系管理的目的，需按如下步驟進行：
第一，必須改變觀念，改變員工思想，建立起“以客戶為中心”的文化；
第三，重新進行業(yè)務流程設計，制定企業(yè)標準化的業(yè)務流程、服務規(guī)范，在能提供更高質量服務的基礎上，盡量地簡化業(yè)務流程，去掉沒有效果或者影響效率的部分。業(yè)務梳理是客戶關系管理實施的重要步驟和控制實施周期的關鍵；第四，只有在前幾個步驟完成的基礎上，企業(yè)才可以引進crm軟件，完成crm系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準備和應用培訓工作。crm項目的實施不可能一蹴而就，作為一個管理項目，它的效果是通過不斷地改進而逐漸體現(xiàn)出來的。當今的市場是以客戶為中心的市場，客戶是市場的領導者，作為企業(yè)營銷管理都應充分認識市場的形勢，將客戶視為寶貴的資源，積極維護、加強與客戶的良好關系，由此獲得超越市場價值的客戶信任，進而贏得最終的勝利。
與客戶關系管理的論文篇八
企業(yè)的運營管理是從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的過渡過程。企業(yè)運營開始階段是追求產(chǎn)品質量，基本要求是產(chǎn)品的質量合格，能滿足客戶的功能要求。以產(chǎn)品質量為基礎，隨著企業(yè)本身的發(fā)展，以及該產(chǎn)品市場的進入障礙減少，企業(yè)轉入以銷售為導向的階段。當市場產(chǎn)品飽和度達到一定程度的時候，企業(yè)進入下一個階段，即價格競爭。實際情況是，企業(yè)要在激烈的競爭中勝出，必須從以產(chǎn)品、銷售為導向轉變?yōu)橐誀I銷為導向。營銷的根本在于建立牢固的客戶關系。必須聯(lián)系客戶，告知客戶，讓客戶參與進來，這就是以客戶為本。以客戶為導向要求企業(yè)不止要擅長推出產(chǎn)品，更需要建立客戶關系體系。在從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉變過程中，社會的大環(huán)境是近年來計算機和互聯(lián)網(wǎng)技術的迅速發(fā)展，特別是受云計算和大數(shù)據(jù)等技術的影響，企業(yè)管理在很多方面，相對于傳統(tǒng)管理方式，發(fā)生了翻天覆地般的變化。那么客戶關系管理系統(tǒng)和云計算具體是什么?二者有哪些結合點，又能為企業(yè)帶來什么收益呢?客戶關系管理是以客戶為中心，使用相應的信息技術，本著選擇有價值的客戶的原則，來幫助企業(yè)實現(xiàn)高效的市場營銷、銷售和服務。由于erp(企業(yè)資源計劃)系統(tǒng)本身缺少對供應鏈下游客戶的管理，到了上世紀90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展為企業(yè)運營提供了豐富的數(shù)據(jù)庫、商業(yè)智能等技術。在這種背景下，以高德集團為首提出客戶關系管理(crm)這一具體的概念。
客戶關系管理系統(tǒng)為企業(yè)提供了一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程，有效提高了企業(yè)收益、客戶滿意度、企業(yè)生產(chǎn)力?？蛻絷P系管理系統(tǒng)的職能包括：管理與個體客戶相關的詳細信息，管理全部客戶的需求，以此來達到企業(yè)追求客戶忠誠最大化的過程。管理和客戶相關的各個方面，包括客戶和產(chǎn)品接觸的各種場合、客戶的實際體驗、企業(yè)市場活動交流、銷售任務、客戶支持和售后服務等?？蛻絷P系管理要求企業(yè)能有效地利用客戶信息，為客戶提供優(yōu)質的實時服務?；趯γ總€客戶的了解，企業(yè)能使用客戶關系管理系統(tǒng)定制市場供應、服務、計劃、信息和媒體。傳統(tǒng)的客戶關系管理過程一般是以銷售人員為入口，各個銷售代表獨立跟蹤銷售機會;客戶信息保存在相對獨立的計算機或者企業(yè)內部網(wǎng)路中;聯(lián)系客戶的方式一般是電話、郵件和傳真;銷售管理過程一般會很復雜，匯報形式多樣，審批手續(xù)層層依賴。
那么基于云計算的客戶關系管理系統(tǒng)可以給企業(yè)運營管理帶來哪些具體的收益呢?首先是使用云端服務可以大大節(jié)約企業(yè)的成本，只需購買云計算服務商提供的服務，節(jié)省了企業(yè)搭建硬件平臺、設計系統(tǒng)功能、建立專門團隊的費用，而且省去了系統(tǒng)運營維護的麻煩。第二，云計算提供服務非常的便利性，隨時隨地訪問客戶關系管理系統(tǒng)。使用云計算服務商提供的即時聊天、郵件關聯(lián)、商業(yè)社交平臺等新功能，讓客戶關系管理更加全面多樣，便捷有效。第三，管理系統(tǒng)定制的方便性，企業(yè)在系統(tǒng)提供的標準功能基礎上可以定制自己特有的功能模塊，而且新模塊可以和原有模塊共享數(shù)據(jù)，保證整個系統(tǒng)的統(tǒng)一性。第四，部署周期短，系統(tǒng)可以迅速上線。第五，云計算提供強大的報表分析功能。無論是銷售代表、銷售經(jīng)理還是運營總監(jiān)，都可以隨時訪問客戶關系管理系統(tǒng)，獲得自己關心的報表。不得不提的就是，云計算給企業(yè)帶來的風險。云計算作為新的技術，顛覆了原來企業(yè)數(shù)據(jù)存儲和管理模式，把一切都拋向了云上。企業(yè)必須在享受先進技術給企業(yè)帶來的收益的時候，正確認識并謹慎回避云計算負面因素帶來的風險。云計算可能給企業(yè)帶來哪些風險呢?比如數(shù)據(jù)安全和個人隱私。由于不同國家在保護個人隱私方面的法律法規(guī)不盡相同，當前，用戶數(shù)據(jù)的保護對于云計算服務商是一個比較大的挑戰(zhàn)。企業(yè)在選擇云計算服務提供商的時候，要選擇那些國際知名的可信賴的公司，了解其客戶的數(shù)量和規(guī)模。然后根據(jù)企業(yè)的投資量和要求選擇適合自己的服務。
與客戶關系管理的論文篇九
摘要：本文通過分析金融行業(yè)的發(fā)展情況，提出了在金融行業(yè)建立客戶關系管理系統(tǒng)的目標與要求，并給出系統(tǒng)設計的方案，指出在金融行業(yè)推廣建立客戶管理系統(tǒng)的意義。
關鍵詞：金融；客戶管理系統(tǒng)；系統(tǒng)設計
1.研究背景與意義
隨著我國經(jīng)濟持續(xù)高速地發(fā)展,金融行業(yè)逐漸發(fā)展為國內經(jīng)濟的熱門行業(yè)。與此同時，金融企業(yè)不斷增多，導致競爭愈演愈烈，各企業(yè)不得不對客戶進行激烈的爭奪，金融行業(yè)也隨之逐漸成為買方市場。由賣方市場向買方市場的轉變，使金融業(yè)的發(fā)展必須依靠突破傳統(tǒng)業(yè)務的框架。
在一個以客戶為中心的客戶關系管理階段，現(xiàn)有的信息系統(tǒng)在客戶關系管理方面的問題日益突出，要想避開或者緩解市場環(huán)境變化對企業(yè)帶來的不利影響，就要依靠忠誠持久的客戶關系。如何在激烈的競爭中留住客戶，發(fā)展?jié)撡|客戶，將是每個企業(yè)立足生存的必修課，是企業(yè)成敗的關鍵。
在數(shù)字經(jīng)濟時代，企業(yè)的利潤不再是單純的來源于“物質”，而是更多的來源于“信息”和“客戶關系”“。信息已成為金融行業(yè)越來越重要的資產(chǎn)之一。當前金融業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀是：雖然企業(yè)的應用系統(tǒng)中已經(jīng)有很多的信息，但是這些信息是零散的分布，并沒有被有序、有效地組織和利用起來，沒有為企業(yè)的發(fā)展策略提供應有的依據(jù)。由此,在金融行業(yè)中分析客戶關系管理crm(customerrelationshipmanagement)的應用與推廣有著極為重要的意義：
(1)中國入世以來，同時面臨著機遇與挑戰(zhàn)，在金融行業(yè)中就體現(xiàn)為國際上原本就有許多先進的龍頭企業(yè)對中國的金融業(yè)的沖擊，同時又是我們企業(yè)發(fā)展的好機遇，在這樣的環(huán)境中，學習國外先進的管理方法，認真建設客戶關系管理系統(tǒng)，對企業(yè)競爭力的提升有很大促進作用。
（2）通過客戶關系管理研究客戶的需要等因素，調整運作中的各種關系，始終以客戶為中心，以加深與顧客的聯(lián)系，增強客戶的穩(wěn)定性。
（3）正確的運行客戶關系管理作為一種技術支持，可以使企業(yè)管理者對自身經(jīng)營狀況有一個全面的了解，做出正確決策，從而提升金融機構的運行質量。
2.客戶關系管理系統(tǒng)概述
客戶關系管理crm(customerrelationshipmanagement)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高，以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。crm的內含是企業(yè)利用信息技術（it）和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。概念形成之初，是在企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域中應用的，后來逐步發(fā)展，被多數(shù)企業(yè)采用，應用領域也拓展到其他服務業(yè)，成為一種改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。
企業(yè)的應用主要由前端辦公領域和后端辦公領域兩大部分組成的。二者之間通過數(shù)據(jù)交換來實現(xiàn)互相的通訊，從而使企業(yè)的應用之間形成一個閉環(huán)。作為前端辦公領域的應用系統(tǒng)，crm以客戶為中心，把企業(yè)的營銷(marketing)、銷售(sales)和服務與技術支持(service)等活動串起來，并對記錄下的與客戶有關的信息進行商業(yè)分析，為決策提供支持。
3.建立客戶關系管理系統(tǒng)的目標與要求
客戶關系管理總的來說可以達到三個方面的目標：
（1）客戶保留--通過保留原來的忠誠和創(chuàng)利的客戶，以及業(yè)務渠道，帶來業(yè)務增加，維持企業(yè)的原有利潤。
（2）客戶獲得--基于已知的和了解的客戶的特征，促進業(yè)務發(fā)展和增加利潤收入，從而獲得較高的盈利。
（3）客戶贏利-一通過對業(yè)務流程的全面管理減低企業(yè)的成本。
4.客戶關系管理的結構與功能
4.1客戶管理系統(tǒng)的結構
客戶管理系統(tǒng)是一套軟件系統(tǒng)，主要由如下五大模塊組成：
（1）銷售管理子系統(tǒng)
銷售管理子系統(tǒng)模塊主要管理商業(yè)機遇、客戶帳號以及銷售渠道等方面，把企業(yè)的所有銷售環(huán)節(jié)有機的組合起來，使其產(chǎn)品化。其縮短了企業(yè)的銷售周期，銷售代表在同客戶面對面的交流中將更有效同時提高了銷售的成功率。
（2）市場管理子系統(tǒng)
市場管理子系統(tǒng)為銷售、服務和呼叫中心提供關鍵性的信息。幫助市場專家對客戶和市場信息進行全面的分析，從而對市場進行細分，產(chǎn)生高質量的市場策劃活動，指導銷售隊伍更有效的工作。
（3）服務管理子系統(tǒng)
服務管理子系統(tǒng)通過提供易于使用的工具和信息（包括服務需求管理，服務環(huán)境配置及多種問題解決方案），使客戶服務代表有效地提高服務效率，確?？蛻舻囊蠹皶r滿意地得到解決，增強服務能力。
（4）現(xiàn)場服務管理子系統(tǒng)
現(xiàn)場服務管理子系統(tǒng)提供了一個移動解決方案，允許公司有效地管理其服務領域的方方面面。此外，該系統(tǒng)支持多種渠道，連接呼叫中心的話務員，在話務員迅速解決了客戶的服務咨詢后，他們還可以擴展銷售或提升銷售其他附加的產(chǎn)品和服務，增加客戶的收入和潛在的贏利。
（5）呼叫中心管理
通過將銷售子系統(tǒng)與服務子系統(tǒng)的功能集成，使一般的業(yè)務代表能夠向客戶提供實時的銷售和服務支持。同時，業(yè)務代表在與客戶的交談過程中智能化問卷可以起到引導作用，根據(jù)客戶的概況、個性化特點和當前需求，動態(tài)地推薦合適的產(chǎn)品及服務。
4.2客戶管理系統(tǒng)的功能
總體來說，客戶關系管理具有整合客戶信息、穩(wěn)定客戶關系、協(xié)調倉業(yè)資源、提高企業(yè)競爭力、提供協(xié)同互動的平臺等作用。
（1）整合客戶信息
客戶管理通過現(xiàn)代信息技術整合各部門分散管理的客戶信息，協(xié)調各部門的行為，為企業(yè)的合作伙伴提供信息支持，保證生產(chǎn)、供應、銷售、服務鏈條的良性運行。
（2）穩(wěn)定客戶關系
即時了解客戶行為變化等信息，把握環(huán)境狀況和客戶變化情況，發(fā)揮主動性，隨機應變，即時采取相應措施，穩(wěn)定客戶關系。
（3）協(xié)調企業(yè)資源
通過實現(xiàn)前端的供應商伙伴關系管理和后端的客戶服務，使企業(yè)與供應商和客戶之間形成良性的互動，最大限度的協(xié)調企業(yè)資源。
（4）提高企業(yè)競爭力
有助于實現(xiàn)物流的合理化和客戶與企業(yè)良好的互動，有效整合資源，規(guī)避市場風險，進而提高企業(yè)競爭力。
（5）提供協(xié)同互動的平臺
客戶可以隨時訪問企業(yè)，及時了解供應商的信息；同時，供應商根據(jù)客戶的信息采取相應的措施，規(guī)避供應鏈風險，保證客戶利益不受影響。
5.客戶關系管理系統(tǒng)的設計
5.1系統(tǒng)設計的原則
通常情況下，在金融行業(yè)中，對客戶關系管理系統(tǒng)的設計需要遵循以下幾個原則：
（1）規(guī)范性。遵循軟件設計和開發(fā)的規(guī)范，利于同其他系統(tǒng)銜接。
（2）安全性。系統(tǒng)和業(yè)務的數(shù)據(jù)接口必須保障數(shù)據(jù)的安全。
（3）實用性。必須滿足不同級別、不同層次的用戶的需要。
（4）擴展性。能夠支持后續(xù)推出的新產(chǎn)品的功能。
（5）人性化。人性化的操作界面，方便用戶使用。
5.2系統(tǒng)組成
客戶關系管理是一個很有特點的應用軟件，在金融行業(yè)具備了新的特點。筆者根據(jù)在金融行業(yè)獨有的特點，將它是分成以下幾個功能模塊：系統(tǒng)維護、客戶管理、客戶機會管理、客戶來往管理、查詢設計、輔助工具和系統(tǒng)幫助等。
（1）系統(tǒng)維護。主要是用戶的管理，包括密碼、數(shù)據(jù)備份與恢復、數(shù)據(jù)清理等。
（2）客戶管理。包括企業(yè)客戶的管理和聯(lián)系人的管理。
（3）客戶機會管理。包括對商業(yè)事件和商業(yè)機會的管理以及分配任務。
（4）客戶來往管理。包括電話、電子郵件和會議的記錄。
（5）查詢統(tǒng)計。包括客戶查詢、聯(lián)系人查詢、商機查詢和任務分配查詢。
（6）輔助工具。需要調用word、e-mail和登錄internet等軟件。
（7）系統(tǒng)幫助。包括本單位信息和關于兩方面內容。
5.3系統(tǒng)的設計流程
5.3.1設計及功能菜單設計
5.3.2數(shù)據(jù)表設計
客戶關系管理系統(tǒng)的核心是數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)庫是企業(yè)和客戶正確的分析商業(yè)事件的基礎，只有建立合理的數(shù)據(jù)庫才能充分發(fā)揮其應有的功能。數(shù)據(jù)庫主要記錄與客戶相關的活動、數(shù)據(jù)。
數(shù)據(jù)庫可以分解為不同類型的數(shù)據(jù)表。其中包括以下幾方面的內容：
（1）客戶相關的數(shù)據(jù)表。包括客戶的基本表、擴展表、聯(lián)系人表和聯(lián)系人擴展表。
（2）工作中的流程記錄表?？蛻裘襟w廣告記錄表、廣告定單管理表、電話記錄表、企業(yè)活動表。
（3）動態(tài)信息表。包括任務信息表，地區(qū)、城市、行業(yè)、職務、部門和稱謂的設置表和客戶投訴表。
（3）修改數(shù)據(jù)表。這種表主要用于重要的數(shù)據(jù)，需要保留客戶的修改記錄的情況下。
（4）各表均需設置”初審標記“、”復審標記“、”資料登記日期“、”最后修改日期“、”備注“和”審核人"等字段。
5.3.3功能模塊設計
針對前面的功能菜單的內容設計各個功能模塊。
（1）系統(tǒng)維護模塊的設計。設計源代碼實現(xiàn)用戶管理的功能。主要包括密碼的設置與修改以及重新找回等；數(shù)據(jù)的備份與恢復以及數(shù)據(jù)的清理等。
（2）客戶管理。設計源代碼實現(xiàn)對企業(yè)客戶和聯(lián)系人信息的管理。
（3）客戶機會管理。設計源代碼實現(xiàn)管理客戶的商業(yè)機會的功能以及給客戶分配任務的功能。
（4）客戶來往管理。設計源代碼實現(xiàn)記錄企業(yè)與客戶之間的電話、電子郵件和會議的功能。
（5）查詢統(tǒng)計。設計源代碼實現(xiàn)對客戶、聯(lián)系人、商機和任務分配查詢的統(tǒng)計。
（6）輔助工具。設計源代碼實現(xiàn)調用word、e-mail和登錄internet等軟件的功能。
（7）系統(tǒng)幫助。設計源代碼實現(xiàn)顯示本單位信息的功能。
6.推廣前景與效益
隨著金融競爭的日趨激烈，金融企業(yè)的不斷增多，如何在激烈的競爭中留住客戶，如何與客戶更好的交流合作，將是各銀行競爭成敗的關鍵。各個企業(yè)競相學習先進的管理理念，采用先進的客戶關系管理系統(tǒng)。因此，客戶關系管理系統(tǒng)的設計研發(fā)成為管理軟件的熱點之一。
7.總結
本文針對金融行業(yè)的特點設計的客戶關系管理系統(tǒng)，注意搜集客戶的信息，為金融企業(yè)對來自于客戶的信息進行綜合分析，識別具有最大終身價值的客戶群，分析和創(chuàng)新服務項目，設計個性化的金融產(chǎn)品帶來方便。成功的幫助金融機構順利的實現(xiàn)由傳統(tǒng)的營銷模式到以internet和信息技術為基礎的現(xiàn)代營銷模式。
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與客戶關系管理的論文篇十
進入新世紀以來，我國市場經(jīng)濟得到飛速發(fā)展，企業(yè)要想在市場競爭中獲得更好的發(fā)展空間就要增強自身的營銷水平，加大客戶關系管理體系研究。但是在實際的發(fā)展中，我國許多企業(yè)營銷方式相對比較落后，對客戶關系管理體系認識不夠充分，不能夠綜合運用各種方式來提高企業(yè)的營銷質量，最終會影響到企業(yè)的健康發(fā)展。尤其是近些年來，客戶產(chǎn)品需求逐漸個性化、選購逐漸科學化，這就對企業(yè)營銷方式提出更大的挑戰(zhàn)，需要管理人員制定出更加完善的營銷方式，不斷滿足客戶和營銷市場的需求，擴大企業(yè)的市場份額，最終達到企業(yè)的發(fā)展目標。
企業(yè)客戶關系管理體系建設狀況將會直接影響到企業(yè)的發(fā)展質量，尤其是隨著信息技術的進步與發(fā)展，該系統(tǒng)已開始逐漸呈現(xiàn)出虛擬化狀態(tài)，它可以直接采用網(wǎng)絡信息技術來實現(xiàn)企業(yè)與客戶的溝通?？蛻艨梢岳秒娮由虅掌脚_來查詢產(chǎn)品服務以及產(chǎn)品信息，增強客戶對企業(yè)的了解認識，為提高企業(yè)形象奠定良好基礎。同時客戶也可以利用客戶關系管理系統(tǒng)來反應自身的產(chǎn)品需求，企業(yè)管理人員結合這些信息及時調整產(chǎn)品生產(chǎn)方案，從而更好的適應社會化生產(chǎn)。采用客戶關系管理系統(tǒng)進行交易，能夠最大限度降低交易成本，這樣不僅有利于促進企業(yè)的生產(chǎn)，同時也可以減少客戶的費用。除此之外，客戶關系系統(tǒng)的運用，可以縮短交易時間，提高交易效率，為企業(yè)與客戶搭建良好的交易平臺，增強企業(yè)利潤，為客戶提供更多有價值的信息。所以企業(yè)在今后的發(fā)展中需要加強客戶關系管理體系建設，將客戶需求放在重要位置，從而提升企業(yè)市場營銷水平。
客戶關系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎上，只有這樣才能夠降低企業(yè)營銷風險，為企業(yè)贏得更多的利潤空間。通過建立良好的客戶關系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態(tài)下進行交易，可以利用該系統(tǒng)獲得更加真實的產(chǎn)品信息，結合產(chǎn)品的質量以及售后服務狀況來進行消費選擇。同樣，企業(yè)也可以利用該平臺來及時分析客戶需求數(shù)據(jù)，結合這些數(shù)據(jù)來調整自身的生產(chǎn)，從而更好的適應社會市場的發(fā)展需求，增強企業(yè)的市場競爭力。在客戶關系管理體系運行過程中，管理人員可以不斷尋找對本企業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)品感興趣的客戶群體，然后制定出相應的營銷策略，使其有更加廣泛的群眾基礎，能夠得到廣大消費者的親睞，從而贏得更多市場份額，最大限度降低企業(yè)市場營銷風險。除此之外，在這樣的體系中，營銷人員可以快速掌握市場反饋的信息，針對原有營銷方案進行適當修改，保證企業(yè)營銷更適合企業(yè)自身的發(fā)展，幫助企業(yè)樹立良好的信譽形象，為企業(yè)的進一步發(fā)展奠定基礎。
營銷管理人員在進行工作時可以充分利用客戶關系管理體系來吸引客戶群體，針對不同客戶的特點來制定出不同的營銷方案，同時還可以結合當?shù)氐奈幕瘉碓黾幽繕丝蛻?，為企業(yè)贏得更好的市場。這就需要管理人員在操作時要掌握專業(yè)的營銷技能，認識到客戶關系的重要性，工作中處處以客戶為重，最大限度的保證客戶滿意度，提高企業(yè)的服務質量，樹立企業(yè)良好信譽形象。為了吸引客戶群體，管理人員也要提高客戶關系系統(tǒng)的運行效率，加大對潛在客戶價值的培養(yǎng)，同時還可以分析出新興消費群體的消費特點，制定出符合他們消費需求的營銷方案。對于客戶反映的問題，營銷管理人員要非常重視，并且針對這些客戶來制定特殊的市場營銷活動，加強客戶對自身產(chǎn)品的認識和了解，為產(chǎn)品銷售贏得更多目標人群。比如上海寶鋼集團首先建立相關電子商務平臺，對現(xiàn)貨庫存實現(xiàn)網(wǎng)上交易。這樣可以直接實現(xiàn)生產(chǎn)到銷售的過程，減少中間環(huán)節(jié)，從而降低企業(yè)銷售成本，有效提高了企業(yè)的盈利水平。對客戶而言，可以以恰當?shù)膬r格采購到合適的產(chǎn)品，甚至是市場上難以采購的專用鋼材，有效地滿足了客戶的需求。良好的客戶關系管理體系，可以維護企業(yè)與客戶的利益，提高客戶對企業(yè)的信任度，在一定程度上可以擴大產(chǎn)品的銷售空間，贏得更多消費群體的信賴。企業(yè)也可以在該體系下來及時找到自身生產(chǎn)銷售中的不足，從全局出發(fā)來維護好企業(yè)與客戶之間的關系，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。
客戶關系管理體系建設后需要有相關人員對其進行維護，尤其是在現(xiàn)代網(wǎng)絡技術發(fā)展下，管理人員要充分利用先進的技術來擴大企業(yè)營銷市場，這樣才能夠更好的保證企業(yè)的發(fā)展水平。企業(yè)與客戶之間的良好關系需要保證公平，在供求之間加強交流，做好相應技術處理，讓客戶與企業(yè)彼此信任和理解。企業(yè)要積極從客戶角度出發(fā)，生產(chǎn)處符合客戶需求的產(chǎn)品，同時還要提高企業(yè)自身的服務質量，從根本上來保證產(chǎn)品的功能、品質，擴大企業(yè)的營銷市場?？蛻魧ζ髽I(yè)信任，也就可以擴大他們的消費，能夠讓他們放心大膽的購買企業(yè)產(chǎn)品，而且不用對企業(yè)產(chǎn)品質量和售后服務擔憂。除此之外，企業(yè)利用先進的網(wǎng)絡技術，能夠及時分析出市場數(shù)據(jù)，找到自身營銷過程中存在的問題，并逐漸改善與客戶之間的關系，調整生產(chǎn)方案，最終達到企業(yè)市場營銷目的，擴大企業(yè)市場份額，為企業(yè)贏得更多利潤。
綜上所述，在今后的發(fā)展中，企業(yè)應該要增強對客戶關系管理體系的認識，同時還要加強對該體系的建設，這樣才能夠贏得更多消費者的信任，才能夠逐漸擴大產(chǎn)品市場，提高市場營銷質量。除此之外，管理人員也要結合自身企業(yè)特點來制定市場營銷方案，一切從客戶角度出發(fā)，滿足不同消費者的消費需求，增強企業(yè)市場營銷方式適應性，提高企業(yè)市場競爭力，為企業(yè)贏得更多市場份額。
與客戶關系管理的論文篇十一
重視客戶關系管理是電力施工企業(yè)經(jīng)營發(fā)展、提升業(yè)績的重要途徑。本文通過分析sy公司的客戶關系管理現(xiàn)狀,研究提出電力施工企業(yè)在客戶關系管理中存在的問題,系統(tǒng)介紹了sy公司改進客戶關系管理的措施方案,闡述了通過建立一站式服務平臺的客戶關系管理系統(tǒng),對促進企業(yè)經(jīng)營發(fā)展、提升經(jīng)營績效的積極作用。
電力施工企業(yè);客戶關系;管理系統(tǒng);
電力施工市場經(jīng)過長期的發(fā)展,市場機制不斷完善,市場競爭不斷加劇,傳統(tǒng)的客戶管理方式已經(jīng)不適應于市場經(jīng)濟發(fā)展的需要,“云大物移”技術的發(fā)展為電力施工企業(yè)的客戶管理提供了現(xiàn)代化信息化的條件。
(一)電力施工企業(yè)的客戶關系管理。
客戶關系管理(crm)是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶和合作伙伴對本企業(yè)及產(chǎn)品的偏愛,并留住他們實現(xiàn)企業(yè)業(yè)績提升的一種策略。相對許多大型跨國公司和傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售企業(yè)來說,國內電力施工企業(yè)和客戶的關系相對松散,客戶對企業(yè)的依賴性不強,多數(shù)電力施工企業(yè)的業(yè)務缺乏長期穩(wěn)定的合作伙伴和客戶,發(fā)展前景難以預計。
(二)電力施工企業(yè)開展客戶關系管理的目的。
隨著市場經(jīng)濟體制的不斷深化和市場經(jīng)濟觀念的深入人心,一些先進企業(yè)的重點正在經(jīng)歷著從以業(yè)務為中心向以客戶為中心的轉移。與客戶建立互利互惠、共同成長的關系,達到雙贏的結果,而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益,才是企業(yè)長遠發(fā)展的根本。當前,電力體制改革不斷推進,電力施工市場競爭更加激烈,電力施工企業(yè)對客戶和合作伙伴實施有效的關系管理,提升企業(yè)形象,穩(wěn)定客戶群,實現(xiàn)業(yè)績提升,顯得越來越重要。
sy公司是n市電力施工市場的領軍企業(yè)之一,擁有較專業(yè)的管理團隊和以上的建設經(jīng)驗。但面對不同的客戶類型,sy公司在服務資源配置上缺乏長效性的客服支撐。與客戶的關系表現(xiàn)為工程結束即合作結束、合作結束即形同陌路的情況。
(一)單一化的業(yè)務承接模式。
sy公司承接業(yè)務的模式單一,主要分為兩種:一是服務窗口承接,主要面向小型居配工程項目;二是參與集中招投標,主要面向大型電力項目建設。
(二)粗放式的客戶信息管理。
sy公司將客戶分為兩大類,一是系統(tǒng)客戶,主要是指供電企業(yè),此類客戶建設容量大,招標和管理模式規(guī)范,建設需求相對穩(wěn)定和持續(xù);二是社會客戶,主要是發(fā)電廠和社會用電單位,此類客戶集中在發(fā)電企業(yè)、大型用電企業(yè)、市政建設單位,也包含一些技術改造業(yè)務和小型居配業(yè)務,工程量相對較小,持續(xù)性較弱。
sy公司對客戶的信息及聯(lián)系人進行了分類歸檔,不斷更新。常規(guī)流程是由接待服務窗口和經(jīng)營管理部門匯集兩類客戶的相關信息,然后在得到業(yè)務后交予相關業(yè)務職能部室;由客戶經(jīng)理和相關業(yè)務職能部室與客戶聯(lián)系,完成工程。如果信息有所變更,再告知服務窗口和經(jīng)營管理部門更新。所有過程和最后形成的表格多以紙質形式歸檔,較少以電子文檔的形式保存。大量客戶信息的保存和更新都依賴于客戶經(jīng)理或項目經(jīng)理的工作方式。
(三)點對點的客戶服務模式。
sy公司在承接項目以后,基本實行項目經(jīng)理負責和職能部室配合的方式實施。每一項工程都由專業(yè)工程項目經(jīng)理實行全程監(jiān)管負責,由相關的職能部室具體實施,或輔以配合一定的外協(xié)隊伍完成整個工程的建設。這種模式下,企業(yè)在客戶中的口碑,基本依賴于項目經(jīng)理的管理業(yè)務水平。
(一)客服體系欠缺。
對于優(yōu)質客戶,sy公司對其特殊的服務需求缺乏調查和研究,客戶服務體系不完善,企業(yè)對客戶的吸引力不足,從而導致業(yè)務流失。
1.潛在客戶的流失。
由于缺乏完善的維護保障服務,很多客戶企業(yè)的自有電力設備存在運行維護不善、帶病運行、易損壞的情況,客觀形成了一個較大的電力設備維修的市場,值得電力施工企業(yè)去拓展和爭取。如果電力施工企業(yè)能夠提供完備的電力設備運行維護服務,不僅可以降低設備的損壞率,還可以通過一條龍式的周到服務,贏得口碑和贊譽,搶占潛在市場。
2.現(xiàn)有客戶的流失。
市場經(jīng)濟中,競爭對手之間的人才流動是正常和必然的。對于sy公司目前的管理模式來說,一個好的項目經(jīng)理意味著一批優(yōu)質的客戶。雖然企業(yè)內部的職能部室對工程進展和施工質量起到重要因素,但由于缺乏專業(yè)長效的服務團隊和平臺,項目經(jīng)理對客戶來說往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現(xiàn)優(yōu)秀項目經(jīng)理被競爭對手挖走的情況,就會對企業(yè)利益造成傷害。此外,不合格的項目經(jīng)理也會影響企業(yè)的聲譽,流失客戶。
(二)銷售管理不足。
電力施工企業(yè)提供的是電力施工和維護的服務,但大多數(shù)企業(yè)并沒有足夠重視,僅把完成施工任務當做唯一的目標。sy公司還無法通過銷售管理體系,對企業(yè)的經(jīng)營狀態(tài)進行全面細致的分析。
1.經(jīng)營分析不能說明問題。
由于缺乏系統(tǒng)的統(tǒng)計評估,長期以來sy公司的經(jīng)營分析只有定性的概念,缺乏定量的統(tǒng)計和分析。一些階段性的業(yè)務分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計時效性弱,粗放的數(shù)據(jù)欠缺說服力。
2.發(fā)展規(guī)劃不夠清晰。
經(jīng)營分析的不足,影響公司發(fā)展方向的定位,就難以明確地制訂發(fā)展規(guī)劃,也使得企業(yè)缺乏長遠發(fā)展的整體性方向。
面對現(xiàn)實不足和發(fā)展需要,建設一站式服務平臺,加強客戶關系管理顯得尤為重要。
1.開展業(yè)務分析,評估服務對象。
經(jīng)過分析,政府機關、部隊院校、酒店醫(yī)院、城市綜合體、大型房地產(chǎn)開發(fā)商等客戶,有著長期穩(wěn)定的業(yè)務需求和良好的資信水平,值得sy公司為其量身定做服務內容、提供vip服務,從而將企業(yè)現(xiàn)有的銷售、設計、施工、維護資源通過統(tǒng)一的平臺整合起來,經(jīng)過服務平臺的整體運作,發(fā)展和客戶的伙伴關系,實現(xiàn)盈利的新模式。
2.構建四個中心,搭建服務平臺。
一站式服務平臺以數(shù)據(jù)研發(fā)中心、客戶服務中心、電子商務中心和運維監(jiān)控中心四個中心為核心,通過項目管理和運維管理兩條服務主線,在經(jīng)營部門支撐下,向vip用戶提供更完整的電力建設管理服務。
(1)數(shù)據(jù)研發(fā)中心。利用計算機軟件建立專業(yè)數(shù)據(jù)庫,通過收集整理客戶信息,實現(xiàn)對客戶信息和相關聯(lián)系人的一體化管理。同時利用網(wǎng)絡計算手段,通過整理企業(yè)經(jīng)營狀況,分析存在的問題,為一站式服務平臺的改進和企業(yè)發(fā)展的趨勢提供數(shù)據(jù)參考。
(2)客戶服務中心。重點在于吸引客戶簽約。一是通過展示特色服務、典型工程案例、服務及管理流程等宣傳手段,吸引潛在客戶。二是利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡平臺接洽業(yè)務,提供咨詢,幫助客戶完成定制服務菜單。三是開通應急服務中心,隨時隨地實現(xiàn)應急搶修服務,提升企業(yè)形象和影響力。
(3)電子商務中心。重點在于透明化管理。一是建立用戶自助服務功能,便于用戶實時了解其所關心的服務細節(jié)。二是對原材料采購規(guī)范化管理,降低庫存?zhèn)}儲量,實現(xiàn)資源的優(yōu)化配給。三是提高項目管理的透明度,降低工程完成情況對項目經(jīng)理的依賴。
(4)運維監(jiān)控中心。重點在于提高運維效率。一是利用遠程數(shù)據(jù)采集與傳輸,實現(xiàn)對用戶電力設備信息的遠程監(jiān)控,從而減少人員現(xiàn)場工作的強度,降低人員成本。二是對采集數(shù)據(jù)進行分析,給客戶提供優(yōu)化配置方案,并同時提出改造檢修建議,降低客戶的用電成本。
3.優(yōu)化業(yè)務體系,改進業(yè)務流程。
sy公司目前的方式是以經(jīng)營部室為核心和客戶簽訂協(xié)議,各職能部室實施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項目任務放在首位,不能對客戶的個性化需求提供直接完善的服務,為給客戶提供更好的服務,必須優(yōu)化業(yè)務體系,實施一站式服務平臺。在新的業(yè)務體系中,各職能部室的項目經(jīng)理成為核心,他們不僅要具備工程的管理、電力設備的運行維護、故障的搶修等業(yè)務知識,還要對四個中心的業(yè)務流程心中有數(shù),可以隨時組建專業(yè)化的項目小組團隊。在面對具體項目時,由項目經(jīng)理為客戶根據(jù)其自身特點量身定做服務項目,而四個中心則圍繞客戶的需求和項目特殊性形成團隊,提供個性化服務。
1.與電力企業(yè)及政府、部隊的合作。
發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)、政府和部隊投資的項目具有規(guī)模大、投資高、工期嚴的特點。這些項目是電力施工企業(yè)重要的業(yè)務市場,往往在一個大的項目中中標就可以完成企業(yè)較大的經(jīng)營任務,產(chǎn)生較多的經(jīng)濟效益。同時,發(fā)供電企業(yè)和政府規(guī)劃在電力建設方面的相關信息,對于電力施工企業(yè)來說也是長期發(fā)展的有效保障。先于競爭對手得到電力發(fā)展和市政發(fā)展的趨勢,對于建設應急服務點,先一步搶占市場是十分有利的。因此建設、發(fā)展和維護好與發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)及政府機關等客戶的關系,進而建立長期的合作伙伴關系,是電力施工企業(yè)搶占市場先機的有效途徑。
2.與大型用電企業(yè)的合作。
(1)本地大型企業(yè)。這類企業(yè)有的有自己的變電配電體系,如化工廠、鋼鐵廠、船舶廠等;有的有長期的建設項目,如地鐵公司、大型城市綜合體建設等。這類企業(yè)大多數(shù)缺乏長期維護電力設備能力,或是缺乏經(jīng)濟用電的理念,是運行維護工作推廣的重點,是長期經(jīng)濟效益的保障。
(2)一些全國性的企業(yè)。比如大型連鎖酒店、大型房地產(chǎn)開發(fā)公司。這些企業(yè)不僅在本地有巨大的電力建設和維護需求,在全國范圍內有更為廣泛的需求。如果能夠在這類企業(yè)中樹立口碑,形成良好的企業(yè)聲譽,那么對于sy公司開發(fā)外地市場來說大有裨益。
對于以上兩類大型企業(yè)來說,建設好與其之間的長期合作伙伴關系,利于sy公司長期的發(fā)展,利于sy公司走出大多數(shù)電力施工企業(yè)對地域的局限性,形成在全省乃至全國市場中的強大競爭力。
3.與同行之間的合作。
同行之間不只是競爭關系,同樣可以成為合作共贏的合作伙伴。不同的電力施工企業(yè)在技術上有其特有的優(yōu)勢項目,在承接一個大型項目的時候,sy公司也需要取長補短,與同行企業(yè)強強聯(lián)合,通過勞務分包、專業(yè)分包、技術保障、合作開發(fā)等方式,組建專業(yè)領域的技術聯(lián)盟,形成優(yōu)勢互補,從而不斷進步,形成更強的競爭能力。
通過建設客戶關系管理體系,完善電力施工企業(yè)對客戶的服務模式,建立長期的合作伙伴,有效提升企業(yè)形象,打造專業(yè)品牌,為電力施工企業(yè)創(chuàng)造效益。同時,在企業(yè)內部形成良性競爭,提升員工的服務理念,實現(xiàn)企業(yè)和員工的共同進步,促進社會和諧發(fā)展。
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與客戶關系管理的論文篇十二
：自我國加入wto開始，整個金融體系發(fā)生了巨大的變化，銀行在金融體系改革帶來的競爭和挑戰(zhàn)的同時，紛紛通過改制、上市等方式并注重經(jīng)營管理理念和方式的轉變，以變革促競爭，促使國內銀行市場的競爭呈現(xiàn)白熱化。與此同時，銀行客戶也同樣有了更多選擇的機會，客戶與銀行出現(xiàn)了利益博弈化。本文將對當前農(nóng)村信用社客戶管理的實施措施提出些有效建議，希望起到一定參考作用。
隨著金融市場競爭日趨激烈，客戶對金融服務需求日趨多元化、個性化，銀行業(yè)以客戶為中心的時代已經(jīng)到來，客戶關系管理在銀行業(yè)中的應用已經(jīng)成為一項十分緊迫的任務。然而，目前農(nóng)村信用社（以下簡稱：農(nóng)信社）的客戶關系管理工作還較薄弱，價值發(fā)現(xiàn)和價值客戶的跟蹤服務、團隊服務體系建設也相對落后，因此，在農(nóng)信社實施客戶關系管理顯得尤為重要且十分迫切。
客戶關系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術為手段，并對工作流程進行重造，以賦予農(nóng)信社更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率；客戶關系管理的產(chǎn)生是市場需要和管理理念更新的需要、農(nóng)信社管理模式更新的需要、農(nóng)信社核心競爭力提升的需要、電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景推動和促進的。它是通過對客戶信息資源的計算機管理，向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務并與客戶建立穩(wěn)定的相互信任的關系、利用客戶信息做決策，最終實現(xiàn)農(nóng)信社與客戶“雙贏”的動態(tài)過程。
1.重視客戶細分，找準目標客戶群
隨著金融市場競爭程度的激烈化，農(nóng)村信用社也開始不斷挖掘和尋找大客戶群，投入的人力、物力以及財力也頗大，努力為大客戶提供適宜的產(chǎn)品和良好的服務，通過提高大客戶的滿意和忠誠度，來建立與之持久穩(wěn)定的合作關系。因此，農(nóng)村信用社在實施客戶關系管理的過程中，要慎重對待該類大客戶，在與大客戶合作的過程中，要結合自身的實際情況，不要超出自身的預期價值。同時，也不要盲目發(fā)展大客戶，時刻要以服務三農(nóng)的戰(zhàn)略方向，在穩(wěn)定主要目標客戶群的前提下，有精力再去爭取大客戶。
2.樹立以客戶需求為出發(fā)點的經(jīng)營管理理念
首先，樹立正確的營銷觀念，強化服務營銷意識。樹立正確的以客戶為中心的營銷理念。要善于挖掘客戶的需求，了解客戶的需求，根據(jù)客戶的需求進行營銷。建立以客戶為導向，以社會責任為基礎的服務理念，來適應市場經(jīng)濟中不斷變化的客戶需求。隨著信息技術的不斷涌現(xiàn)，要加大電子產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的投資力度，為客戶提供更加快捷的服務。
其次，準確做出市場定位，前提是目標市場的細分。任何一個企業(yè)其擁有的資源、人力等都是有限的。所以，在選擇客戶時，要分析自己的產(chǎn)品和服務特征，并根據(jù)分析結果選擇合適的目標市場，實現(xiàn)市場細分的科學化，為目標客戶提供自身擅長和具有特色化的服務，在客戶面前充分展現(xiàn)自身的優(yōu)勢，揚長避短。再次，要深化服務內容，為客戶提供功能化和個性化的服務。
3.構建以客戶需求為導向的組織架構
農(nóng)村信用社要改變過去的組織之間的獨立性，建立以客戶發(fā)展為中心的協(xié)調機構即事業(yè)部制，事業(yè)部制實施的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
加強組織的領導工作，建立客戶關系管理的專管部。作為一種新的管理辦法，相關的信用社經(jīng)營管理的各個方面。因此，需要建立一個委員會主任管理的組織，以促進和發(fā)展統(tǒng)一政策，負責分析客戶和客戶的需求，確定以客戶為中心的內部資源整合和深入探討各地的客戶服務和市場營銷計劃之間的差異，進而制定相關的管理政策，組織開展大規(guī)模的市場調研活動，確保項目順利實施。
4.加強客戶經(jīng)理的培訓
農(nóng)村信用社面臨最廣大、最低端的客戶群。因此，必須配備數(shù)量眾多，熟悉基層、熟悉農(nóng)村情況的客戶經(jīng)理隊伍。所以，在積極擴大客戶經(jīng)理隊伍的同時，要根據(jù)服務的客戶群、業(yè)務數(shù)量和質量，繼續(xù)完善客戶經(jīng)理等級制度，建立橫向交流和經(jīng)常性的培訓機制，以薪酬待遇吸引優(yōu)秀員工加入，嚴進寬出。
5.加強客戶經(jīng)理的考核
農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理考核可從“量”與“質”兩方面人手。一方面要考核客戶經(jīng)理拓展客戶和業(yè)務的數(shù)量，可從貸款戶數(shù)、余額、利息收入等方面切入考核；另一方面要從“質”上把握客戶經(jīng)理拓展客戶和業(yè)務的質量，可從客戶的構成、不良貸款的占比、客戶違約率的高低、收息率的升降等方面切入分析。只要從“質”與“量”兩個方面同時進行考核，才能真正準確衡量一名客戶經(jīng)理業(yè)績的真實狀況。
另外，為進一步細化考核和管理，可對客戶經(jīng)理實行等級差別管理。對于每次考核不合格的客戶經(jīng)理也需要制定相應的懲罰措施，對表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理要給予獎勵。通過強化客戶經(jīng)理等級管理，一方面增強培訓針對性和有效性，另一方面也能塑造競爭氛圍，不斷提高客戶經(jīng)理自覺提升業(yè)務素質的意識和能力。
隨著信息技術的日新月異，信用社面臨一場前所未有的競爭壓力和挑戰(zhàn)，競爭的核心從產(chǎn)品開發(fā)到客戶服務同等重要，無論如何變化，競爭的核心仍然體現(xiàn)在客戶上。所以，形成良好的客戶關系管理己經(jīng)是大勢所趨。因此，作為農(nóng)村信用社，應當首先重視市場的細分，建立以客戶需求為導向的組織架構、加強客戶經(jīng)理的培訓、考核，才能在激烈的競爭中獲取較大收益。
與客戶關系管理的論文篇十三
商業(yè)銀行管理客戶應該以“以客戶為中心”，提高自己管理的服務能力，真誠的為客戶服務，盡到自己的職責，使客戶能夠滿意自己的服務，一個誠心誠意的服務是能夠得到客戶的贊許的。如果只是為了得到自己的利益的話就很難和客戶繼續(xù)合作下去，長久的合作是需要雙方都彼此信任，商業(yè)銀行要制定好自己的發(fā)展戰(zhàn)略，形成對客戶的有效管理，向客戶提供全面的服務。
(一)前臺的營銷人員要為前來的客戶提供好服務，了解客戶想要辦理的業(yè)務。前臺人員和客戶的關系有以下幾個方面的這樣的內容:
1、在大堂經(jīng)理和客戶的交流中了解客戶的基本信息以及想要辦理的業(yè)務，對客戶的問題積極的回答，客戶有疑惑的地方要努力的為他們解答，這樣才能夠讓客戶滿意，可以讓客戶見識到這家銀行的服務態(tài)度。
2、客戶在柜臺辦理業(yè)務的時候，柜臺人員可以大概查一下客戶的個人信息，在與客戶交流的過程中看看是否能夠有合作的機會，并且及時的進行一句話營銷以及轉介紹，這樣可以避免客戶在等待辦理業(yè)務的時候出現(xiàn)煩躁的情緒，最重要的是可以及時的抓住機會，這樣能夠減少客戶的流失。
(二)后臺人員對客戶的服務和管理也是非常重要的。
1、通過專業(yè)的理財經(jīng)理和客戶的交流可以讓客戶對自己的理財有更多的想法，通過專業(yè)的理財來吸引客戶，留住客戶。
2、后臺人員要與客戶一直保持好關系，可以不定期的查看一下客戶的資金變動，了解客戶的收入狀況，并且時不時的上門拜訪，不斷的了解客戶的最新信息，更好的為客戶服務，這樣就能夠和客戶的關系不斷的加強，才能夠長期的合作下去，穩(wěn)固商業(yè)銀行的發(fā)展。
(三)對客戶的管理要懂得利用crp系統(tǒng)。柜臺人員在辦理業(yè)務的時候可以根據(jù)crp系統(tǒng)來了解客戶的資金流動，這樣可以向客戶推薦可以開發(fā)的領域，并且還可以根據(jù)系統(tǒng)的提示及時的為客戶送上生日祝福，讓客戶感覺到溫暖，覺得這家銀行的辦事能力還不錯，得到客戶的認同和滿意。對客戶的管理取決于前臺和后臺人員的配合，商業(yè)銀行要整理好客戶的資料，及時的為客戶服務，不斷的滿足客戶的要求。對客戶資料的信息進行分析和整合也是重要的，創(chuàng)新的服務才能夠讓客戶想要有合作的意愿，前臺人員和后臺人員都要把掌握到的客戶信息進行整理，形成對客戶管理的一體化流程，保持好雙方的關系，當客戶遇到什么問題的時候，銀行要出面幫客戶排憂解難，讓客戶的心深深的被打動，為此來推動商業(yè)銀行的發(fā)展。
（一）對于個人客戶關系的根本實質有正確的定位，拉近與個人客戶之間的心理距離，加強個人客戶關系的維系。商業(yè)銀行與個人客戶之間的關系是建立在利益的基礎上的，而不是建立在友誼基礎上的，個人客戶選擇該商業(yè)銀行其根本目的就是獲取利益，同樣的，商業(yè)銀行也是為了在個人客戶上獲得業(yè)績。所以，兩者屬于互相利用來實現(xiàn)共贏的。
（二）實行以crm為主的客戶管理系統(tǒng)，對個人客戶進行全程追蹤，維護個人客戶的終身價值。
1、推出crm客戶管理系統(tǒng)，通過創(chuàng)新的客戶管理系統(tǒng)來滿足客戶對于商業(yè)銀行服務的需求，獨特的個人客戶管理系統(tǒng)，讓客戶的個人信息與個人利益得到很好的維護，獲取信息起來也相當?shù)谋憷喕松虡I(yè)銀行的工作流程，對于擴展新的業(yè)務也是非常有幫助的，無形中也增強了商業(yè)銀行的市場競爭能力。
2、通過crm客戶管理系統(tǒng)對個人客戶提供特殊的服務，對個人客戶進行全程追蹤，維護個人客戶的終身價值，個人客戶的利益得到維護，那么個人客戶與商業(yè)銀行之間的關系也能夠得到很好的維護，通過對個人客戶的個人財產(chǎn)與財產(chǎn)動向對市場進行新的定位，剖析個人客戶的內在價值；另一方面，通過個人客戶在交易過程中出現(xiàn)的問題，提供專門的客戶顧問，回答客戶的問題，讓個人客戶能夠打破戒備，提高對商業(yè)銀行的信任度，并強化與個人客戶之間的關系。
1、對于重點個人客戶，這一類客戶我們應相當?shù)闹匾暎_設專門的vip客戶服務中心，讓個人客戶在辦理相關業(yè)務的時候能夠更加便捷，隨時能夠為該客戶解答疑問，用真誠的態(tài)度感化他們。比如說：生日祝福、節(jié)日節(jié)目等等。
2、對于普通個人客戶，使用大眾化的客戶服務，比如：解答疑問、產(chǎn)品營銷、普通危機處理等等大眾化的客戶服務。
總而言之，個人金融業(yè)務已成為當今人們財政投資的重點業(yè)務，該業(yè)務的投入風險小、附加價值高等等優(yōu)勢。自然而然，如何能夠與個人客戶建立長期的合作關系已成為商業(yè)銀行經(jīng)營者的重要關注點。維護好與個人客戶之間的關系，讓商業(yè)合作更加的順利。
與客戶關系管理的論文篇十四
新世紀以來，作為經(jīng)濟活動的重要支持要素的現(xiàn)代物流，已經(jīng)成為全球范圍內一個充滿生機并蘊藏著巨大發(fā)展?jié)摿Φ男屡d產(chǎn)業(yè)，吸引了大批競爭者。激烈的市場競爭，使產(chǎn)品同質化的趨勢越來越明顯，企業(yè)間的競爭焦點已從產(chǎn)品的功能和價格轉向品牌、服務的競爭，最終轉為客戶資源的爭奪。所以，如何與客戶溝通掌握客戶資源，開拓新客戶；如何與客戶建立和保持一種長期、良好合作關系，維持老客戶；如何針對不同客戶提供個性化服務等成為物流企業(yè)必須面對的一系列難題。而客戶關系管理可以提供較好的解決這些問題的思路和方法。本文將對客戶關系管理在物流企業(yè)實施的對策進行初步分析。
1、物流企業(yè)的業(yè)務活動中重作業(yè)，輕服務。我國物流行業(yè)起步較晚，物流企業(yè)對客戶關系管理的理念比較落后。在具體業(yè)務活動中，主要注重運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、配送等基本作業(yè)活動的管理，有關物流服務的項目較少。例如，國內眾多中小物流企業(yè)為了爭奪市場，紛紛采取低價競爭策略，很多企業(yè)只能靠超載來維持運營。相當一部分企業(yè)沒有從根本上認識到客戶關系管理的重要性。
2、物流人才的文化素質偏低，對客戶關系管理簡單化。由于我國高等教育和職業(yè)教育對物流人才的培養(yǎng)尚未跟上，現(xiàn)階段即使一些效益較好的中小型物流企業(yè)中，員工的學歷分布以初中以下水平為主，其次是職高、中專、大專學歷，高層管理人員中具有本科以上學歷的也非常少。這將嚴重影響和制約企業(yè)客戶關系管理水平的提高。據(jù)調查，雖然一些物流企業(yè)的管理者已經(jīng)意識到客戶是企業(yè)的利潤源泉，也積累了一些客戶資料，開始嘗試對客戶進行管理，但大多數(shù)企業(yè)僅限于客戶售后服務的某些環(huán)節(jié)，如客戶咨詢、理賠以及有限的客戶回訪，并沒有上升到真正的客戶關系管理的高度。
3、物流企業(yè)信息化水平低，不能滿足物流客戶需求。物流企業(yè)的信息化的投入雖然保持著快速、平穩(wěn)的增長態(tài)勢，但絕大多數(shù)中小物流企業(yè)尚不具備應用信息技術處理物流信息的能力。據(jù)調查，己經(jīng)實施或是部分實施信息化的企業(yè)占比不足三分之一，很多企業(yè)還停留在單點應用階段。即使擁有信息系統(tǒng)的物流企業(yè)，其信息系統(tǒng)的業(yè)務功能和系統(tǒng)功能仍不完善，由于信息反饋滯后、缺乏應急措施，不能對物流活動進行有效跟蹤和監(jiān)控等原因導致客戶不滿。
1、物流企業(yè)面對的客戶是多層次的。物流企業(yè)是連接供應鏈上供應商、制造商、經(jīng)銷商、最終客戶的橋梁，因此處于供應鏈上的上下游企業(yè)均是物流企業(yè)的客戶。由于物流客戶因自身條件、經(jīng)營目標、產(chǎn)品或服務特征、市場范圍、服務意識的不同，對物流服務的需求表現(xiàn)各異，物流服務企業(yè)要想吸引客戶、留住客戶、提高客戶滿意度，就必須針對性地提供多樣化服務。例如，就最終客戶而言，他所獲得的價值包括了商品價值和物流企業(yè)提供的配送服務價值。并且，配送服務質量的高低，與最終客戶是否滿意直接相關。物流企業(yè)的配送服務不僅要滿足配送業(yè)務委托方的要求，還要滿足配送服務接受方的要求。因此，物流企業(yè)的客戶關系管理還要與最終客戶建立密切的聯(lián)系，發(fā)展與其的關系通過企業(yè)的內部協(xié)調，對最終客戶進行有效的管理和服務。
2、物流企業(yè)的客戶關系管理更為重要。物流企業(yè)服務的對象多為制造商、供應商和批發(fā)商，客戶群相對穩(wěn)定，客戶關系管理的對象明確，接觸客戶、與客戶建立關系是企業(yè)客戶關系管理的首要任務。與客戶實施深層次的交流與合作，對雙方來說意味著可以贏取可觀的利潤。相比制造業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)物流企業(yè)的客戶關系管理工作顯得更為重要。
3、物流企業(yè)與客戶信息系統(tǒng)的整合程度要求高。客戶的物流活動雖然交由物流企業(yè)完成，形式上雖然外部化，但商品所有權并未轉移，物流活動的狀況直接影響到物流服務需求者的經(jīng)營狀況。物流企業(yè)與客戶在更深層次的交流與合作，不僅意味著穩(wěn)定的客戶資源，也意味著更可觀的利潤空間，這些因素促使物流企業(yè)與客戶間形成緊密合作、相互依存的關系。這一特殊關系遠遠超出了一般意義上服務供方和需方范疇，從本質上要求物流企業(yè)信息系統(tǒng)與客戶的采購、倉儲、生產(chǎn)、銷售、售后服務等信息系統(tǒng)實施整合，以便實現(xiàn)協(xié)同、高效的運作和管理。
1、加強客戶信息分析，有效管理客戶資源。做好客戶信息分析能夠更好地了解客戶。物流企業(yè)在于客戶打交道的過程中，需要收集大量客戶信息的基礎上，分析客戶的生命周期、購買行為和消費習慣、忠誠度和流失率，分析市場規(guī)模、市場前景、競爭能力等，進而實施客戶細分，分析不同客戶的差異為企業(yè)帶來的價值差異，有助于企業(yè)制定“一對一”營銷策略，從而使企業(yè)有限的資源得到合理配置。
2、優(yōu)化業(yè)務流程，提供高效、便捷的物流服務。業(yè)務流程是物流企業(yè)的靈魂，關系到對物流需求的響應速度、響應質量和響應成本等。隨著競爭的加劇。物流企業(yè)必須通過優(yōu)化業(yè)務流程管理來提高自身的應變能力和適應能力，提高為客戶提供高效、便捷的物流服務的能力。
3、提高客戶的轉換成本，增加企業(yè)的競爭壁壘。物流企業(yè)首先通過優(yōu)質的服務和量身定做的個性化服務吸引新客戶、留住老客戶，率先占領市場份額；其次，借助于客戶互動中心與客戶保持實時的溝通，了解客戶的需求、接受和有效處理客戶投訴等，培養(yǎng)客戶的情感忠誠，穩(wěn)固客戶關系，提高美譽度和口碑效應；再者，增加增值服務項目，使客戶產(chǎn)生客觀上依賴感，進而提高轉換成本，比如，一些大型零售商不僅要求物流企業(yè)配送產(chǎn)品，還要求搬運貨品上架、理貨、進行二次包裝等，正如一超市經(jīng)理所說：“我不希望看到在顧客走進購物區(qū)時，我的員工卻在庫房里給促銷商品貼膠條?！倍鴮τ谝恍┲行∑髽I(yè)可以幫助融通資金，讓其從中切實得到物質利益。
4、增加信息化投資，加強信息化建設。crm系統(tǒng)作為物流企業(yè)整個應用系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)，其運行不僅依賴于企業(yè)內部的信息化建設，還要與供應鏈的重要成員企業(yè)進行信息系統(tǒng)整合。同時，要加大物流信息化設備的投資力度，使其運用到具體的日常作業(yè)中；但是，物流企業(yè)實施客戶關系管理的信息化最大瓶頸是人才，所以物流企業(yè)要想有效提高客戶關系管理水平，只有加強培訓，增強全員信息化意識和運用信息技術的能力。
物流企業(yè)要想在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地，依托市場細分提供差別化服務吸引客戶會由于被競爭對手復制越來越失去優(yōu)勢，企業(yè)只有通過引入“以客戶為中心”的現(xiàn)代化的管理思想和以crm為代表的先進計算機管理系統(tǒng)，有效地整合企業(yè)內外信息資源，積極發(fā)展與客戶長期的互利關系，從情感上留住客戶。
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與客戶關系管理的論文篇十五
客戶關系管理(crm)是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，通過將人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術進行有效地整合，讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群?？蛻絷P系管理(crm)作為一種新型的現(xiàn)代管理模式，體現(xiàn)了“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。本文主要介紹客戶關系管理(crm)的產(chǎn)生及內涵，結合龍之脊圖書有限公司的具體情況，論述客戶關系管理(crm)在企業(yè)中的作用，如何把客戶滿意上升到客戶忠誠。
客戶關系管理(customer relation management)是企業(yè)從各種不同的角度來了解及區(qū)別客戶，組織企業(yè)內部經(jīng)濟活動，開發(fā)滿足客戶個別需要的產(chǎn)品或服務的一種企業(yè)程序與信息科技相結合的管理模式，它將企業(yè)的客戶看成重要的資源，加強企業(yè)與客戶的關系，通過完善的客戶服務和全面的客戶分析來滿足客戶需求，與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，提高客戶滿意度，使他們達到最高的忠誠度、留住率和利潤貢獻度，并能篩選出好的顧客。究其實質，客戶關系管理(crm)是一套全新的管理理念，強調把客戶作為自身經(jīng)營的核心，全心全意地為客戶服務，圍繞著客戶來開展業(yè)務。
2.1客戶關系管理的定義
客戶關系管理(crm)是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。crm是一套先進的管理系統(tǒng)及技術手段，它通過將人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術進行有效地整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領域提供完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。
2.2客戶關系管理的管理要素
(1)客戶關系管理的核心管理思想
首先是把客戶作為最重要的資源之一;其次、全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系，不僅包括銷售過程中所發(fā)生的各種關系，還包括售后服務過程中所發(fā)生的各種關系;第三，進一步延伸了企業(yè)供應鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起，實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速反應，同時也幫助企業(yè)減少營銷中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應時間，降低成本。
(2)客戶關系管理軟件
結合了先進的管理思想，并采用信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，為crm構筑的信息平臺。
(3)客戶關系管理系統(tǒng)
根據(jù)crm軟件所支持的方式，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務流程，才能形成最終為企業(yè)帶來效益的crm管理系統(tǒng)。
3.1提高客戶忠誠度
很多企業(yè)通過促銷、贈券、返利等項目，期望通過“賄賂”客戶得到自己需要的顧客忠誠度，但往往事與愿違?，F(xiàn)在的顧客需要的是一種特別的對待和服務，企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務，將爭取到的客戶轉變?yōu)殚L客戶，就可以實現(xiàn)客戶的長期價值。從市場營銷學的角度來說，企業(yè)培育忠誠顧客可以借助于關系營銷。我們要樹立“客戶至上”的意識，通過與客戶建立起一種長久的、穩(wěn)固的合作信任、互惠互利的關系，使各方利益得到滿足， 顧客才能成為企業(yè)的忠誠顧客。
3.2建立商業(yè)進入壁壘
換句話說，crm更看重的是客戶忠誠。促銷、折扣等傳統(tǒng)的手段不能有效地建立起進入壁壘，且極易被對手模仿。客戶滿意是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態(tài)度;客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為，可以促進客戶重復購買的發(fā)生。對于企業(yè)來說，客戶的忠誠才是最重要的，滿意并不是客戶關系管理的根本目的。crm系統(tǒng)的建立，使對手不易模仿，顧客的資料都掌握在自己手中，其它企業(yè)想挖走客戶，則需要更長的時間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。只要crm能充分有效地為客戶提供個性化的服務，顧客的忠誠度將大大搞高。
3.3創(chuàng)造雙贏的效果
crm系統(tǒng)之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因為良好的客戶關系管理對客戶和企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對客戶來說，crm的建立能夠為其提供更好的信息，更優(yōu)質的產(chǎn)品和服務;對于企業(yè)來說通過crm可以隨時了解顧客的構成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營銷方向。
3.4降低營銷成本
過去每個企業(yè)的業(yè)務活動都是為了滿足企業(yè)的內部需要，而不是客戶的需要，不是以客戶為核心的業(yè)務活動會降低效率，從而增加營銷成本?，F(xiàn)在企業(yè)實施crm管理系統(tǒng)，通過現(xiàn)有的客戶、客戶維系及追求高終身價值的客戶等措施促進銷售的增長，節(jié)約了銷售費用、營銷費用、客戶溝通成本及內部溝通成本。另處crm系統(tǒng)的應用還可以大大減少人為差錯，降低營銷費用。
4.1龍之脊公司簡介及發(fā)展歷程
龍之脊圖書有限公司始建于一九九五年，是國家新聞出版總署登記批準發(fā)證的總發(fā)行單位，注冊資金2000萬，集圖書發(fā)行、圖書管理軟件開發(fā)等為一體的大型教育服務企業(yè)。公司以北京為基地，在廣東、江蘇、福建、山東、湖北、河南、遼寧、甘肅、湖南、云南等22個省、市省會城市設立了辦事處，建立了龐大而完善的營銷網(wǎng)絡，形成了面向全國、連鎖經(jīng)營的巨大規(guī)模優(yōu)勢。一直以來，龍之脊始終堅持“千錘百煉，重諾輕利”的經(jīng)營理念，遵循“全心全意為客戶著想，全心全意為職員服務”的思想，根植于博大精深的中華大地，傾心于民族文化的發(fā)揚光大，專注于國民素質的培養(yǎng)提高，致力于科學技術的傳播發(fā)展。
4.2龍之脊圖書有限公司客戶關系管理的現(xiàn)狀和分析
(1)從戰(zhàn)略上分析，龍之脊公司分為在后方提供產(chǎn)品和服務的支持系統(tǒng)和奮斗在一線的營銷系統(tǒng)，我們需要注意以下幾個方面：在理念上，公司要真正的樹立以顧客為導向，這體現(xiàn)在龍之脊公司就是以客戶來劃分營銷系統(tǒng)的部門，有專門針對小學的，初中的，高中的，大學的，這樣就能更好的了解客戶需求，真正的滿足客戶的個性化化需求;在公司的結構上，不僅僅是管理層或者一線員工有這種以客戶為中心的理念，而應該從公司的最高管理者，到公司的生產(chǎn)部門，到最后一線的營銷部門，都要確立顧客滿意與顧客忠誠的理念，當公司每個人都去追求客戶忠誠的時候，這樣就轉化成龍之脊公司的一種巨大的管理競爭力了。
(2)在圖書市場，競爭越來越激烈，龍之脊經(jīng)常采取低價，這樣對企業(yè)是不利的?？蛻絷P系管理是以顧客滿意度、顧客忠誠為核心的，是通過提高顧客的信任水平和忠誠度來提升企業(yè)的效率和利潤水平的一種營銷戰(zhàn)略?？蛻絷P系管理的理念將顧客視為企業(yè)最重要的資源，通過完善產(chǎn)品服務和深入的顧客分析來滿足顧客的需求，來提升現(xiàn)顧客的價值，吸引和保留高價值顧客。對應龍之脊公司來說，就應該從客戶利益出發(fā)，完善公司產(chǎn)品，深入分析顧客需求，滿足顧客的個性化需求，加強售后服務，這樣才能更好的提升企業(yè)效率和利潤水平。
(3)客戶資料的管理。在龍之脊公司里有一套辦公平臺的軟件，里面有一項客戶資源管理，其中有專門填寫客戶信息的地方，包括客戶的姓名、電話、家庭住址、愛好等等，而且每次一線員工見了客戶之后，都需要填寫一張客戶聯(lián)絡進展表，這里面也包括方方面面的內容，然后企業(yè)的上層領導通過這些一線材料制定決策，這樣就真正的體現(xiàn)出價值。也就是說，公司剛開始不要把攤子鋪的過大，比如建立一個龐大繁雜、面面俱到的客戶關系管理系統(tǒng)。同時，客戶關系管理也是一個全員的概念，是一項系統(tǒng)工程，顧客關系的建立、維護、提升、穩(wěn)固不是一線人員單個人所能完成的，是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)有機協(xié)作的產(chǎn)物。
如何在客戶關系管理的時候更好的實施，使實施的效果很好，這也是在不斷地實踐中進步和發(fā)展的。通過龍之脊公司在營銷中的實際，我們可以更好的`學習到應該如何有效實施客戶關系管理。
5.1要把客戶關系管理當成是一種戰(zhàn)略而非戰(zhàn)術
客戶關系管理是一種戰(zhàn)術還是一種戰(zhàn)略的選擇是一個根本性的問題。不同視角，實施客戶關系管理的效果大相徑庭。許多企業(yè)將客戶關系管理當作一種時髦的工具，相關的應用也只停留在表面的、淺顯的層次上。
比如，很多企業(yè)在收集了很多信息，構建了客戶數(shù)據(jù)庫之后，只是簡單地用作客情關系的維護，比如客戶過生日買點小禮物呀、逢年過節(jié)郵寄一個賀卡或者發(fā)個短信問候一下，做得稍微好一點的是將企業(yè)的新產(chǎn)品介紹給客戶，輔助企業(yè)的銷售等。
這個例子正是龍之脊的現(xiàn)實寫照，很顯然這樣，客戶關系管理的效果是達不到的，所有的公司都可以這么做，都容易效仿，所以是沒有預期效果的，如何真正意義的實現(xiàn)客戶關系管理，就必須所有的員工一起承擔。
真正的以客戶為導向，就不會向上面所說的僅僅局限于簡單的客情維護，我們要在與客戶的溝通中配合公司的產(chǎn)品，給客戶帶去公司的新項目，真正的為客戶著想，為客戶帶去切身利益，這樣才能有實質性的效果。
5.2客戶關系管理的理念不是僅僅單純的追求銷售額
銷售額的提升、利潤的獲取是企業(yè)客戶關系管理的終極目標，但是將客戶關系管理直接作為提升企業(yè)銷售額、利潤額的手段與路徑就陷入了誤區(qū)，銷售利潤的提升應當是建立在客戶滿意度、客戶忠誠度之上的。有時候，很多企業(yè)認為降低價格和更多的促銷措施是吸引顧客的關鍵?，F(xiàn)實證明，這確實會吸引一部分的顧客，但是，隨著市場的發(fā)展，越來越多的顧客更看重企業(yè)帶給他們的超值服務，以及良好的企業(yè)形象。單純的價格戰(zhàn)和促銷措施反倒易于讓顧客對企業(yè)產(chǎn)生不信任感。
龍之脊在新疆的市場中，常常和其他公司打價格戰(zhàn)，有時候利用低價可以吸引一部分顧客，而且優(yōu)質的售后服務等措施也能讓顧客滿意，可是等到下一次業(yè)務來臨的時候，只要別的公司價格更低，也實行低價策略，客戶就很可能又選擇別的公司，對別的公司滿意。這說明這種以低價方式來贏得的顧客，雖然一時搶占了市場，但是只是一時的，這種采取低價銷售贏得的客戶并不等于贏得了顧客忠誠。
5.3我們追求規(guī)模，但是對企業(yè)最重要的是價值
龍之脊公司在新疆存在一種情況，就有一大批的忠誠顧客，也有很大的市場規(guī)模，但都面臨著一個問題—公司不賺錢，可持續(xù)發(fā)展投入不足。究其原因，就在于公司一直在盲目地開發(fā)顧客，而沒有尋找到正確的有價值的顧客?？蛻絷P系管理的核心是顧客，但并不是所有與企業(yè)或者員工發(fā)生聯(lián)系的企業(yè)或個人都是企業(yè)追求的顧客。這常常讓龍之脊公司走入一個誤區(qū)，與所有顧客建立穩(wěn)定的關系是企業(yè)的良好愿望，但是在現(xiàn)實中，企業(yè)是永遠做不到的，也沒有也沒有必要這樣做，更缺乏經(jīng)濟實力。
在客戶中，有一部分顧客永遠都是交易型顧客，很難建立顧客忠誠，他們更多地關心商品的價格，在作出購買決策之前，他們會首先比較哪家商店的商品更便宜，從而作出最終的購物選擇;當他們進行重復購買時會進行同樣的購買決策過程，權衡自己的利益得失，選擇價格最低的那家商店，他們的轉換成本較低，因此企業(yè)無法與他們建立穩(wěn)定的關系。
5.4公司應該把客戶管理管理當做一項工程，是需要長期投資的
有時候，很多企業(yè)期待建立一個軟件、建立一個客戶關系管理部門，就能立馬看到收益，就能感覺到提升，但是實質上，這些企業(yè)往往事與愿違。為什么呢?企業(yè)首先要明白客戶關系管理軟件只是一個工具，它并不能解決客戶關系管理中的一些核心問題。而客戶關系管理是一個系統(tǒng)工程，一旦開始實施，就需要在組織、人力、相關流程、資源配置、企業(yè)文化等方面進行相應的調整，否則難以真正成功。這就需要企業(yè)長期的投資。
因此，企業(yè)在實施客戶關系管理、提升企業(yè)競爭力時，要首先洞察客戶關系管理的本質，然后針對企業(yè)的實際情況，從而具體實施，而且這是一項工程，需要公司的長期堅持，只有從公司的各個層次都進行相應的調整，就可以真正的成功。
與客戶關系管理的論文篇十六
隨著我國電力工業(yè)的改革與發(fā)展，供電企業(yè)的內外部環(huán)境正在發(fā)生深刻變化：要求打破壟斷、降低電價的呼聲和客戶對于供電服務水平的期望越來越高；來自天然氣等替代能源的競爭以及來自客戶自備電廠的競爭越來越激烈。因此，供電企業(yè)只有及時轉變觀念，適應客戶需求，搞好客戶關系，改進服務質量，才能擴大終端能源市場的占有率。
在我國經(jīng)濟快速發(fā)展的現(xiàn)狀下，能源消費增長迅猛，大客戶也日益增多。同時大客戶在建設節(jié)約型社會、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標的過程中，要求得到更加符合其自身特點的、個性化的供電服務。為了更好地開展電力需求側管理工作，實現(xiàn)真正意義上的“多贏”，供電企業(yè)需要加強客戶關系管理理論在實際工作中的應用研究。
客戶關系管理(customerrelationshipmanagement，簡稱crm)是指以信息技術為媒體，以客戶期望與收益為中心，通過管理和保持企業(yè)和客戶之間的良好關系，持續(xù)實現(xiàn)企業(yè)利潤和客戶利益雙贏的營銷理念和一整套營銷策略。
客戶關系管理的核心思想是把客戶作為企業(yè)經(jīng)營的重要資源，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。包括：進行市場細分，從而判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持優(yōu)質客戶；通過完善的客戶服務和深入的客戶需求分析來滿足客戶的個性化需求；改進企業(yè)的工作流程，完善對客戶需求的快速反應及決策的組織形式，實現(xiàn)資源的整合和協(xié)調。同時，客戶關系管理需要以數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫等信息系統(tǒng)為技術支撐，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的關聯(lián)關系，建立數(shù)據(jù)模型進行分析預測，為營銷、客戶服務和決策等目標提供技術支持。
國外一些電力公司將客戶關系管理理論與電力行業(yè)的特點進行有機結合，并且不斷創(chuàng)新，不僅降低了企業(yè)運營成本、提高了客戶滿意程度，使企業(yè)在競爭中站穩(wěn)腳跟，還促進了電能的合理利用。
2.1、利用客戶關系管理理論發(fā)掘和保留優(yōu)質客戶
法國電力公司采用客戶價值分析的方法，尋找高利潤的客戶。加拿大各電力公司在提升服務水平、開拓市場方面開展了大量工作：為不同規(guī)模的客戶提供不同層面的服務，并且通過經(jīng)常性的走訪，與優(yōu)質客戶建立了良好關系。
2.2、開展主動的用電導向和市場調研
在加拿大，一些電力公司的客戶經(jīng)理通過定期走訪工、商業(yè)客戶，了解客戶需求；通過市場調查，研究競爭對手的優(yōu)勢與劣勢；通過走訪地方政府獲取潛在的市場信息，并以此糾正服務方案沒計中的偏差。在比利時，電力部門幫助用戶選擇優(yōu)質電熱設備，以及向用戶講解如何利用峰谷電價節(jié)約開支。
2.3、提供網(wǎng)上服務，方便客戶
澳大利亞、美國等國家的一些電力公司通過網(wǎng)站實現(xiàn)網(wǎng)上付費、業(yè)擴申請、用電信息查詢等功能。一些公司還允許客戶通過電子郵件與客服人員進行交流或在線咨詢，盡可能地為客戶提供方便。
2.4、提供增值服務
加拿大的一些電力公司為客戶提供如工程咨詢、安裝洽談、出售設備、供電方案等附加服務。
2.5、幫助用戶進行用電分析，減少電費支出
在法國，250kva以上的用戶只要付錢就可得到年度用電負荷的分析報告和節(jié)約支出的建議，也可以得到無功功率分析報告。而在美國，一些電力公司通過客戶關系管理系統(tǒng)來幫助客戶分析用電行為，并為客戶提供怎樣節(jié)省電費等方面的建議。
2.6、積極開展電力需求側管理工作
美國、加拿大、德國的一些電力公司利用多種途徑對電力需求側管理進行廣泛宣傳；幫助用戶提出改進和完善用電的方法；為社會免費提供合理用電方案；研究和引進節(jié)能項目；通過贈送、讓利、補貼方式鼓勵用戶使用節(jié)能產(chǎn)品；引導政府制定高能耗產(chǎn)品淘汰政策，最終建立起節(jié)能標準。
電力市場化改革以來，我國供電企業(yè)越來越重視市場營銷工作。從思想上，傳統(tǒng)的“重生產(chǎn)、輕營銷”的意識觀念正在轉變；從組織結構上，營銷部門也在建立以客戶為中心、以市場為導向的大營銷體系，并在實踐中不斷推出特色營銷服務。但由于受過去長期計劃經(jīng)濟思想的影響，供電企業(yè)市場意識不強，真正開展電力市場營銷的時間較短，經(jīng)驗不足，仍存在不少亟待解決的問題，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：
(1)營銷服務缺乏針對性。營銷策略和服務流程基本上是同質化的，對客戶分類主要是按照用電類別和電壓等級進行劃分，不能滿足市場營銷的需要。在供電企業(yè)實施同質化普遍服務的基礎上，一些地區(qū)針對用電量大、重要性高的客戶開展了差異化服務，但就綜合考慮客戶用電量、貢獻率、負荷特性、信用、需求等多種因素并提供個性化服務的還不多，效果還不理想。
(2)信息不通暢降低服務質量。大多數(shù)客戶對現(xiàn)行用電政策缺乏了解，主要表現(xiàn)在：一些客戶有調整用電方式的潛力并可以從中獲益，但由于缺乏對分時電價政策的了解而未能調整用電方式，電價政策沒有得到最大程度的市場響應；還有一些大工業(yè)客戶，由于對基本電費收取和業(yè)擴報裝政策不清楚，在用電量減少后仍然使用大容量的變壓器供電，造成一方面由于變壓器空載或輕載導致增加損耗，不利于社會總體節(jié)能，另一方面也因此多支付電費。
供電企業(yè)對客戶的用電情況、需求信息掌握不夠。隨著科學技術的提高，客戶的用電設備對電能質量和供電可靠性越來越敏感；由于生活節(jié)奏的加快，使得普通客戶對服務的便利性更為關注。如果不掌握客戶的需求心理，實施盲目設計的服務方案后，將達不到預期效果。
(3)服務的內容和形式有待深化。微笑服務、主動服務、百問不倦的服務已經(jīng)不能滿足客戶深層次的要求，供電企業(yè)在客戶服務方面缺少與客戶之間的更詳細和更專業(yè)的溝通。例如，在引導客戶安全合理用電、為客戶的業(yè)擴工程提出更加合理方案等方面的服務還有待深化。事實上，大多數(shù)電力客戶都有合理用電、安全用電的需求，但是由于其專業(yè)知識的局限，安全用電、節(jié)約用電、合理用電的潛力沒有充分的挖掘出來。而進一步延伸，我們會發(fā)現(xiàn)，客戶不懂得合理用電很可能影響其今后能源的選擇，不利于穩(wěn)定供電企業(yè)的市場。
供電企業(yè)實施客戶關系管理應實現(xiàn)以下目標：有效把握客戶需求，提高在終端能源市場的競爭力；通過細分市場和客戶，為客戶提供個性化服務；通過實施需求側管理促進能源合理利用。具體應用的方面如下：
4.1、樹立以客戶為中心的服務意識
在電力市場化的背景下，首先要樹立以客戶為中心的服務意識，包括充分考慮電力客戶的需求、方便客戶，將客戶視為合作伙伴、為客戶提供個性化與定制化的服務，正確處理客戶、企業(yè)、社會三者利益的關系等。此外，不僅是直接面向客戶的營銷人員提供的服務，后臺有關專業(yè)人員的技術支持、溝通機制和工作效率也影響客戶的滿意程度，因此要在全體職工中樹立營銷意識和服務意識。
4.2、建立新型的營銷管理機制
4.2.1、業(yè)務流程改造
以客戶為中心，改進供電企業(yè)的業(yè)務流程，通過業(yè)務流程優(yōu)化和內部信息共享，加強對客戶需求的快速反應能力，實現(xiàn)資源的整合和協(xié)調，增強部門之間的協(xié)作能力。如首問負責制、一站式服務、限時辦結制等。
4.2.2、實施和完善客戶經(jīng)理制
建立一支懂營銷、懂技術的專業(yè)隊伍，提高供電企業(yè)為客戶服務的能力?？蛻艚?jīng)理制是客戶關系管理理論在供電企業(yè)中的一個具體應用，是實現(xiàn)客戶關系管理的組織保證。
首先，客戶經(jīng)理是為客戶提供差異化服務的專、兼職營業(yè)人員，由具有較高綜合素質的人員擔任?？蛻艚?jīng)理負責與大客戶建立緊密的聯(lián)系，主動了解市場。通過走訪客戶了解電力服務中存在的問題，了解客戶潛在的用電需求信息，跟蹤客戶用電需求的實現(xiàn)。
其次，通過客戶經(jīng)理收集和反饋的市場信息，進行電力市場分析和預測；經(jīng)過整合提出開拓電力市場的方案；根據(jù)需求側管理潛力提出需求側管理措施；根據(jù)客戶個性化需求為客戶提供及時的供用電信息和個性化的用電解決方案。
通過客戶經(jīng)理對優(yōu)質客戶的一對一服務，能夠實現(xiàn)及時、有針對性地為客戶提供個性化服務，優(yōu)化了企業(yè)業(yè)務流程，拉近客戶與供電企業(yè)的距離，樹立企業(yè)的良好形象。
4.3、建立客戶價值和營銷效果評價體系
企業(yè)的資源是有限的，因此，供電企業(yè)應研究如何合理、有效地整合和利用資源，在現(xiàn)有資源約束條件下實現(xiàn)企業(yè)效益和社會效益的最大化。
4.3.1、客戶價值評價
綜合客戶用電量、利潤貢獻率、負荷特性、信用(繳費、合法用電)、發(fā)展?jié)摿Φ榷喾N因素建立客戶價值評價指標體系，按客戶的價值進行分類，集中有限資源重點對優(yōu)質客戶開展一對一的差異化服務，而對信用低的客戶建立企業(yè)風險防范機制。
首先，服務流程差異化。如對于重點工程、社會效益大的大型工程建立服務的快速通道，采用差異化的業(yè)務辦理流程，減少工作環(huán)節(jié)，實行限時服務，縮短內部運轉時間。
其次，資源配置差異化。資源配置方面，依據(jù)客戶價值，實行資金、規(guī)模、人員和費用的重點傾斜，實行單獨的預算管理，保證重點客戶的需要。
再次，服務人員和技能差異化。逐步提升對優(yōu)質客戶的服務層次，建立健全客戶經(jīng)理制，加強對客戶經(jīng)理的培訓，提高客戶經(jīng)理的市場觀念、業(yè)務素質和營銷技能。
最后，服務內容差異化。根據(jù)客戶需求，為客戶提供定制的差異化服務，如提供系統(tǒng)供需信息、提供客戶用電負荷特性分析、提供政治保電服務和差異化的信用政策，如不同的繳費政策等。
但是，需要注意的是實施差異化服務策略前，供電企業(yè)要在市場調查、市場細分和市場定位的基礎上，分析滿足客戶差異化的需要和確定企業(yè)是否具備滿足需要的能力。
4.3.2、營銷效果評價
營銷效果評價是以企業(yè)的營銷決策為基礎，分析和評估各項營銷措施對實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標所做的貢獻和產(chǎn)生影響的行為。為了準確地了解目前供電企業(yè)的營銷效果現(xiàn)狀，需要對不同的營銷措施建立定性與定量的指標，從經(jīng)濟性、社會性、營銷意識、效率控制、滿意度等不同的角度進行營銷效果評價。通過評價發(fā)現(xiàn)不足或潛在的問題；通過分析提出解決方案，調整和改進營銷工作，為企業(yè)決策提供一種輔助工具，增強企業(yè)綜合實力。
4.4、為客戶提供增值服務
充分利用供電企業(yè)的技術優(yōu)勢和信息優(yōu)勢，為客戶提供增值服務，具體包括：(1)在客戶進行業(yè)擴報裝時，從專業(yè)技術和經(jīng)濟性角度提供更加合理的供電方案等建議。(2)對優(yōu)質客戶和有需求的客戶提供安全、合理的用電咨詢，如安全用電咨詢三相負荷平衡、改善功率因數(shù)、調整用電時間、移峰填谷用電、分析節(jié)能潛力、提供節(jié)能信息。(3)協(xié)助客戶進行用電分析。利用負荷管理信息系統(tǒng)，為客戶提供電量、負荷特性分析報告、無功功率分析等，以改善負荷特性、降低生產(chǎn)用電的成本。
4.5、通過信息化建設，提高服務能力和服務水平
信息技術是客戶關系管理的技術支撐。
(1)完善業(yè)務信息系統(tǒng)、提高營銷業(yè)務處理流程的自動化程度，實現(xiàn)信息共享，使企業(yè)內部能夠更高效地運轉。
(2)利用信息和網(wǎng)絡技術為客戶提供足不出戶的網(wǎng)絡服務。包括：法規(guī)政策查詢、網(wǎng)上報裝、網(wǎng)上繳費和查詢、停電和欠費短信息通知、在線業(yè)務咨詢和投訴、客戶需求和滿意調查等。
(3)建立客戶關系管理系統(tǒng)，將數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫以及其他信息技術緊密結合在一起，為企業(yè)的營銷、客戶服務和決策等提供支持。
(4)建立客戶檔案庫，挖掘客戶數(shù)據(jù)信息，進行客戶信用評價，實施差異化的信用政策，采取有效的防范策略，降低企業(yè)經(jīng)營風險；通過整合客戶信息資源，為決策提供定量定性相結合的輔助支持，從而提升電力營銷管理水平和決策能力。
4.6、加強宣傳和信息收集，改善信息不對稱狀況
4.6.1、加強宣傳，獲得客戶的理解和信任
加大對電力政策、法規(guī)和供用電信息等的宣傳力度，利用供電企業(yè)網(wǎng)站、網(wǎng)點、各種媒體進行多種方式的宣傳，提高信息知曉率。這樣做，一方面有利于政策法規(guī)的貫徹和執(zhí)行，使客戶從中受益，另一方面有利于得到客戶對政策的充分響應，獲得客戶的理解和信任。
4.6.2、加強市場調研，多渠道獲取客戶反饋信息
通過客戶經(jīng)理的一對一營銷、95598客戶服務熱線、電話回訪、調查問卷、訪談等多種形式，了解客戶的用電需求和對服務的需求、滿意情況，從而能夠提供更有針對性、有效的服務方案。實施差異化策略要加強營銷全過程的管理和控制，最重要的是注意客戶的反饋。因此，通過收集客戶反饋信息并進行分析，找到營銷工作中的不足，加以改進，促進客戶關系的改善。
市場經(jīng)濟環(huán)境下，供電企業(yè)越來越意識到實施客戶關系管理、及時深入地了解客戶需求，并將之反饋到業(yè)務和服務流程設計中，為客戶提供個性化服務的重要性。供電企業(yè)通過實施客戶關系管理，不僅可以提高客戶滿意度和市場占有率、提高經(jīng)營管理水平，滿足決策支持、經(jīng)營風險控制的要求，而且能夠促進客戶科學合理用電，降低經(jīng)營成本，促進社會效益的“三贏”目標的實現(xiàn)。
與客戶關系管理的論文篇十七
(一)crm內涵
crm是指企業(yè)從自身利益出發(fā)，圍繞為客戶服務而進行的一種現(xiàn)代管理方式。企業(yè)可以借助crm，通過加強與客戶的交流和溝通，從而更好的了解客戶的合理性需求，并根據(jù)客戶反饋回來的各種信息，對自身產(chǎn)品和服務予以不斷完善進而更好的服務顧客，以贏得客戶的最大化滿意。[2]在crm理念下，企業(yè)將客戶中心理念真正執(zhí)行到每一個行動中，改變了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的營銷觀念。
(二)國內crm產(chǎn)生的背景
當前，國內各行業(yè)密集度很高，各種類型的企業(yè)在國內分布很廣。中國對外開放后，外資企業(yè)首先把目光對準了我國這片沃土。國內企業(yè)不僅面對本土企業(yè)的競爭，還要面臨外資企業(yè)的競爭。從業(yè)務領域來看，外資企業(yè)與我國其它企業(yè)在范圍上將逐步擴大，最終將全面鋪開。兩者都將加大營銷的力度;外資企業(yè)還以其服務優(yōu)勢克服其分支機構較少的劣勢，從而提升企業(yè)在中國境內的競爭力[3]。
(一)crm可以提高市場中客戶的忠誠度
加強crm管理，可以對客戶的各類需求有一個更為準確的把握，為客戶提供更加有針對性的設計方案，幫助客戶實現(xiàn)自身的更好價值。事實上，對于crm而言，于整形醫(yī)療服務機構方面顯然是很有利的，但是于客戶而言，也是有利的。因此，強化crm，可以推動客戶需求的最大化滿足，從而更好的實現(xiàn)客戶價值和利益的提升。而客戶價值和利益的提升又將會進一步促成客戶對整形醫(yī)療服務機構的忠誠度，從而更好的推動整形醫(yī)療服務行業(yè)的發(fā)展。
(二)crm提升整形醫(yī)療服務行業(yè)的競爭力
強化crm，是推進整形醫(yī)療服務機構核心競爭力建設和企業(yè)發(fā)展的需要。核心，是指一個系統(tǒng)或者組織中最關鍵和最有價值的組成部分。對于我們的整形醫(yī)療服務行業(yè)而言，為客戶提供各種高質量的服務，盡最大能力的滿足客戶的需求，無疑是最重要的工作，也是贏得客戶信任和支持的關鍵步驟。crm可以有效的推動整形醫(yī)療服務機構和客戶之間的關系，提升相互之間的理解和信任，從而更好的滿足客戶價值需要，當然，也就極大的提升了我們整形醫(yī)療服務機構的核心競爭力，從而有利于該行業(yè)的更好發(fā)展[4]。
(一)優(yōu)勢
1.企業(yè)背景。對于我國整形醫(yī)療服務行業(yè)而言，開展crm具有極強的優(yōu)勢。首先，由于我國特殊的國情和體制，我國很多整形醫(yī)療服務機構都具有國資背景，這樣的背景下，有助于整形醫(yī)療服務機構客戶的開拓，從而形成龐大規(guī)模的客戶群。
2.市場容量大。我國快速發(fā)展的經(jīng)濟為整形醫(yī)療服務行業(yè)crm軟件開發(fā)公司以及整形醫(yī)療服務行業(yè)的發(fā)展提供了一個廣闊的市場，因而整形醫(yī)療服務機構不會擔心導入crm管理導致的大量投入難以收回。對于客戶而言，開展crm有利于他們未來發(fā)展，因而也容易贏得客戶的支持，從而促進crm的更好發(fā)展。
(二)劣勢
缺乏crm專業(yè)人才，從業(yè)人員中大部分不具備客戶關系管理的知識;加之整形醫(yī)療服務機構對員工的再培訓再教育不夠，致使員工對客戶的服務主動性不強;對客戶服務的理念還比較陳舊，存在著整形醫(yī)療服務機構在整形醫(yī)療服務機構工作中圖形式、走走過場的現(xiàn)象。
(三)機遇
crm管理市場處于萌芽時期，企業(yè)導入crm管理的前景非常廣泛。crm產(chǎn)品市場需求量大，由于整形醫(yī)療服務機構提供無性產(chǎn)品且直接為終端客戶服務，這樣使很多企業(yè)在經(jīng)營過程中，都在不由自主地采用crm的管理思想和方法來開展相應的業(yè)務活動，同時，隨著計算機網(wǎng)絡技術快速發(fā)展以及電子商務的廣泛應用，其強大功能使整形醫(yī)療服務機構更容易接受實施crm的工作方式。為整形醫(yī)療服務機構crm的進一步發(fā)展提供了很好的機會。
(四)威脅
2.國內無序競爭。國內同行之間的相互競爭有可能引發(fā)我國整形醫(yī)療服務機構之間的低水平競爭。這絕不是危言聳聽，從我國前些年我國制造業(yè)的發(fā)展趨勢來看，這種現(xiàn)象是極其有可能發(fā)生的。要避免國內同行之間的相互競爭，必須加強大家的合作和理解，通過推動我國整形醫(yī)療服務業(yè)和crm良性發(fā)展。
crm管理這種智能化的信息管理理系統(tǒng)，我們可以通過改進管理，轉向新的管理模式來改善企業(yè)與客戶之間的關系，提高企業(yè)的競爭力。
(一)從戰(zhàn)略高度上重視crm
作為企業(yè)決策層，必須有一個統(tǒng)一和明確的實施策略以完善管理體系。價值鏈營銷作為現(xiàn)代營銷的一種有效手段，以提升客戶最終的價值享受為核心，通過一系列產(chǎn)品價值的延伸，在實現(xiàn)企業(yè)利益的同時，也幫助客戶創(chuàng)造更多的價值[5]。價值鏈營銷其實是一種充分挖掘產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈的營銷，從本質上來講，價值鏈營銷就是一種可持續(xù)發(fā)展營銷。無疑，這種營銷將會有助于企業(yè)的長遠發(fā)展。對于整形醫(yī)療行業(yè)而言，也可以充分運用價值鏈營銷這一種手段來實現(xiàn)crm。畢竟，為客戶充分挖掘價值，這是包括整形醫(yī)療行業(yè)在內的現(xiàn)代服務業(yè)得以生存的一個中心和關鍵。在這樣的背景下，整形醫(yī)院可以充分利用自己的客戶資源，在非展覽時間，也可以幫助我們的客戶實現(xiàn)尋找合作伙伴的愿望。這樣無疑就延長了我們整形醫(yī)院的業(yè)務時間，不僅有利于自己的生產(chǎn)經(jīng)營，而且由于幫助客戶解決了很多問題，還會進一步提升客戶的忠誠度。
(二)重視信息收集和反饋
對于整形醫(yī)院而言，要積極推動crm，并獲得一定的成績，必須高度重視信息的收集和管理，通過一個完整的信息網(wǎng)絡，為crm建設與發(fā)展提供強大的信息支持。所以說重視信息的收集和反饋對我國整形醫(yī)院crm的發(fā)展有很大的作用。
(三)加強整形醫(yī)院的信息化管理建設
作為crm而言，其理念和操作的先進性無疑表現(xiàn)在高度重視各項資源的整合。對于crm，不同資源的整合是實現(xiàn)最后目標的根本手段和措施?？梢赃@樣毫不夸張的說，資源的整合與實施能力是crm的關鍵和核心，是保證整形醫(yī)院能否在激烈市場競爭贏得生存的基石。對于我國整形醫(yī)院而言，囿于資金、人力、物力等方面的制約因素，更需要強化自身在資源的整合力度，唯有實現(xiàn)資源的最優(yōu)化整合，方能推動crm的更好發(fā)展。要推動這一目標的實現(xiàn)，對于我國整形醫(yī)院而言，一是在戰(zhàn)略上要高度重視，加強投入，配備強大的財力、人力、物力，推動資源系統(tǒng)整合。雖然從短期來看，加強投入，對整形醫(yī)院而言的確是一個較大的成本負擔，但是從長遠發(fā)展角度來看，無疑可以提升整形醫(yī)院的競爭力，進一步降低整形醫(yī)院成本，從而促進整形醫(yī)院的更好發(fā)展。二是要積極改變不符合crm運行規(guī)律的組織結構和運作方式，讓一切能充分適應crm對整形醫(yī)院的要求。比如可以適當?shù)母淖儌鹘y(tǒng)的整形醫(yī)院銷售不合理的運作方式，通過多種平臺和多種模式，從而更好的推動crm的發(fā)展。第三要積極推動內部資源的整合，經(jīng)過充分的調研，對各種低效率的管理模式和手段進行改革，從而更好的推動crm發(fā)展。
(四)建立以客戶為中心的企業(yè)文化來支撐crm
整形醫(yī)院從行業(yè)劃分上來講，屬于服務業(yè)。整形醫(yī)院通過提供一個平臺，幫助參展企業(yè)也既是我們的客戶更好的實現(xiàn)營銷或者合作目標?；谶@樣的認識，整形醫(yī)院要想獲得更好的發(fā)展，從而在目前激烈的市場競爭中得以生存和壯大，必須高度重視服務理念的培養(yǎng)和服務質量的提升。唯有這樣，整形醫(yī)院才能為客戶提供更好的服務，才能最終獲得一種可以在市場中立足的競爭力這類服務對于雅美整形醫(yī)院而言，顯然是最核心的競爭力，整形醫(yī)院生存的基礎。為了能給客戶提供更好的信息、咨詢和顧問服務，整形醫(yī)院必須對客戶的基本情況有很深的了解，而且對客戶的各種利益訴求或者需要必須有一個充分的把握，進而才能有針對性的為客戶提供良好的信息、咨詢和顧問服務。
目前，伴隨著我國經(jīng)濟的快速持續(xù)發(fā)展，我國很多城市加大了整形醫(yī)療服務機構的發(fā)展力度，在政策上也推出了很多措施，這些都有助于我們整形醫(yī)療服務機構的發(fā)展。但是，相比國外整形醫(yī)療服務機構多年的發(fā)展歷史，我國整形醫(yī)療服務機構無論是理論還是實務經(jīng)驗，明顯存在很大的差距。crm作為整形醫(yī)療服務機構管理的重要方面，既有利于幫助客戶實現(xiàn)更好的利益，更有利于整形醫(yī)療服務機構的可持續(xù)發(fā)展，因此強化整形醫(yī)療服務機構crm無疑具有極強的重要性。誠然，目前我國整形醫(yī)療服務機構在客戶關系建設上存在一些不足，比如服務理念欠缺，人才建設力度不夠，信息收集不利，對客戶的服務僅限于產(chǎn)品的展示和成列等，但是我們也必須看到，我們的整形醫(yī)療服務機構開展crm也面臨著諸多優(yōu)勢和機遇，比如快速發(fā)展的經(jīng)濟，政府有關部門的大力支持，以及參與全球經(jīng)濟的能力不斷提升。此外，由于crm對我們的客戶也是有利的，屆時將會獲得客戶的極大支持，從而推動整形醫(yī)療服務機構crm建設以及整形醫(yī)療服務行業(yè)的發(fā)展。因此，我們的整形醫(yī)療服務機構必須要緊緊抓住這些機遇，合理有效的運用各種優(yōu)勢，積極應對發(fā)展中的各種不利和挑戰(zhàn)，堅持服務理念創(chuàng)新和提升，牢固樹立客戶中心觀念，強化基礎設施建設，不斷推動信息化建設，完善信息的收集和整理工作，努力為客戶提供更好的信息服務。同時加強人才儲備，努力挖掘整形醫(yī)療服務行業(yè)的深層價值，我們有理由相信，在未來，我國的整形醫(yī)療服務機構將會獲得更多更好的發(fā)展機遇，整形醫(yī)療服務行業(yè)也將會實現(xiàn)更好的發(fā)展。
與客戶關系管理的論文篇十八
重視客戶關系管理是電力施工企業(yè)經(jīng)營發(fā)展、提升業(yè)績的重要途徑。本文通過分析sy公司的客戶關系管理現(xiàn)狀, 研究提出電力施工企業(yè)在客戶關系管理中存在的問題, 系統(tǒng)介紹了sy公司改進客戶關系管理的措施方案, 闡述了通過建立一站式服務平臺的客戶關系管理系統(tǒng), 對促進企業(yè)經(jīng)營發(fā)展、提升經(jīng)營績效的積極作用。
電力施工企業(yè); 客戶關系; 管理系統(tǒng);
電力施工市場經(jīng)過長期的發(fā)展, 市場機制不斷完善, 市場競爭不斷加劇, 傳統(tǒng)的客戶管理方式已經(jīng)不適應于市場經(jīng)濟發(fā)展的需要, “云大物移”技術的發(fā)展為電力施工企業(yè)的客戶管理提供了現(xiàn)代化信息化的條件。
(一) 電力施工企業(yè)的客戶關系管理。
客戶關系管理 (crm) 是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶和合作伙伴對本企業(yè)及產(chǎn)品的偏愛, 并留住他們實現(xiàn)企業(yè)業(yè)績提升的一種策略。相對許多大型跨國公司和傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售企業(yè)來說, 國內電力施工企業(yè)和客戶的關系相對松散, 客戶對企業(yè)的依賴性不強, 多數(shù)電力施工企業(yè)的業(yè)務缺乏長期穩(wěn)定的合作伙伴和客戶, 發(fā)展前景難以預計。
(二) 電力施工企業(yè)開展客戶關系管理的目的。
隨著市場經(jīng)濟體制的不斷深化和市場經(jīng)濟觀念的深入人心, 一些先進企業(yè)的重點正在經(jīng)歷著從以業(yè)務為中心向以客戶為中心的轉移。與客戶建立互利互惠、共同成長的關系, 達到雙贏的結果, 而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益, 才是企業(yè)長遠發(fā)展的根本。當前, 電力體制改革不斷推進, 電力施工市場競爭更加激烈, 電力施工企業(yè)對客戶和合作伙伴實施有效的關系管理, 提升企業(yè)形象, 穩(wěn)定客戶群, 實現(xiàn)業(yè)績提升, 顯得越來越重要。
sy公司是n市電力施工市場的領軍企業(yè)之一, 擁有較專業(yè)的管理團隊和10年以上的建設經(jīng)驗。但面對不同的客戶類型, sy公司在服務資源配置上缺乏長效性的客服支撐。與客戶的關系表現(xiàn)為工程結束即合作結束、合作結束即形同陌路的情況。
(一) 單一化的業(yè)務承接模式。
sy公司承接業(yè)務的模式單一, 主要分為兩種:一是服務窗口承接, 主要面向小型居配工程項目;二是參與集中招投標, 主要面向大型電力項目建設。
(二) 粗放式的客戶信息管理。
sy公司將客戶分為兩大類, 一是系統(tǒng)客戶, 主要是指供電企業(yè), 此類客戶建設容量大, 招標和管理模式規(guī)范, 建設需求相對穩(wěn)定和持續(xù);二是社會客戶, 主要是發(fā)電廠和社會用電單位, 此類客戶集中在發(fā)電企業(yè)、大型用電企業(yè)、市政建設單位, 也包含一些技術改造業(yè)務和小型居配業(yè)務, 工程量相對較小, 持續(xù)性較弱。
sy公司對客戶的信息及聯(lián)系人進行了分類歸檔, 不斷更新。常規(guī)流程是由接待服務窗口和經(jīng)營管理部門匯集兩類客戶的相關信息, 然后在得到業(yè)務后交予相關業(yè)務職能部室;由客戶經(jīng)理和相關業(yè)務職能部室與客戶聯(lián)系, 完成工程。如果信息有所變更, 再告知服務窗口和經(jīng)營管理部門更新。所有過程和最后形成的表格多以紙質形式歸檔, 較少以電子文檔的形式保存。大量客戶信息的保存和更新都依賴于客戶經(jīng)理或項目經(jīng)理的工作方式。
(三) 點對點的客戶服務模式。
sy公司在承接項目以后, 基本實行項目經(jīng)理負責和職能部室配合的方式實施。每一項工程都由專業(yè)工程項目經(jīng)理實行全程監(jiān)管負責, 由相關的職能部室具體實施, 或輔以配合一定的外協(xié)隊伍完成整個工程的建設。這種模式下, 企業(yè)在客戶中的口碑, 基本依賴于項目經(jīng)理的管理業(yè)務水平。
(一) 客服體系欠缺。
對于優(yōu)質客戶, sy公司對其特殊的服務需求缺乏調查和研究, 客戶服務體系不完善, 企業(yè)對客戶的吸引力不足, 從而導致業(yè)務流失。
1. 潛在客戶的流失。
由于缺乏完善的維護保障服務, 很多客戶企業(yè)的自有電力設備存在運行維護不善、帶病運行、易損壞的情況, 客觀形成了一個較大的電力設備維修的市場, 值得電力施工企業(yè)去拓展和爭取。如果電力施工企業(yè)能夠提供完備的電力設備運行維護服務, 不僅可以降低設備的損壞率, 還可以通過一條龍式的周到服務, 贏得口碑和贊譽, 搶占潛在市場。
2. 現(xiàn)有客戶的流失。
市場經(jīng)濟中, 競爭對手之間的人才流動是正常和必然的。對于sy公司目前的管理模式來說, 一個好的項目經(jīng)理意味著一批優(yōu)質的客戶。雖然企業(yè)內部的職能部室對工程進展和施工質量起到重要因素, 但由于缺乏專業(yè)長效的服務團隊和平臺, 項目經(jīng)理對客戶來說往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現(xiàn)優(yōu)秀項目經(jīng)理被競爭對手挖走的情況, 就會對企業(yè)利益造成傷害。此外, 不合格的項目經(jīng)理也會影響企業(yè)的聲譽, 流失客戶。
(二) 銷售管理不足。
電力施工企業(yè)提供的是電力施工和維護的服務, 但大多數(shù)企業(yè)并沒有足夠重視, 僅把完成施工任務當做唯一的目標。sy公司還無法通過銷售管理體系, 對企業(yè)的經(jīng)營狀態(tài)進行全面細致的分析。
1. 經(jīng)營分析不能說明問題。
由于缺乏系統(tǒng)的統(tǒng)計評估, 長期以來sy公司的經(jīng)營分析只有定性的概念, 缺乏定量的統(tǒng)計和分析。一些階段性的業(yè)務分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計時效性弱, 粗放的數(shù)據(jù)欠缺說服力。
2. 發(fā)展規(guī)劃不夠清晰。
經(jīng)營分析的不足, 影響公司發(fā)展方向的定位, 就難以明確地制訂發(fā)展規(guī)劃, 也使得企業(yè)缺乏長遠發(fā)展的整體性方向。
面對現(xiàn)實不足和發(fā)展需要, 建設一站式服務平臺, 加強客戶關系管理顯得尤為重要。
1. 開展業(yè)務分析, 評估服務對象。
經(jīng)過分析, 政府機關、部隊院校、酒店醫(yī)院、城市綜合體、大型房地產(chǎn)開發(fā)商等客戶, 有著長期穩(wěn)定的業(yè)務需求和良好的資信水平, 值得sy公司為其量身定做服務內容、提供vip服務, 從而將企業(yè)現(xiàn)有的銷售、設計、施工、維護資源通過統(tǒng)一的平臺整合起來, 經(jīng)過服務平臺的整體運作, 發(fā)展和客戶的伙伴關系, 實現(xiàn)盈利的新模式。
2. 構建四個中心, 搭建服務平臺。
一站式服務平臺以數(shù)據(jù)研發(fā)中心、客戶服務中心、電子商務中心和運維監(jiān)控中心四個中心為核心, 通過項目管理和運維管理兩條服務主線, 在經(jīng)營部門支撐下, 向vip用戶提供更完整的電力建設管理服務。
(1) 數(shù)據(jù)研發(fā)中心。利用計算機軟件建立專業(yè)數(shù)據(jù)庫, 通過收集整理客戶信息, 實現(xiàn)對客戶信息和相關聯(lián)系人的一體化管理。同時利用網(wǎng)絡計算手段, 通過整理企業(yè)經(jīng)營狀況, 分析存在的問題, 為一站式服務平臺的改進和企業(yè)發(fā)展的趨勢提供數(shù)據(jù)參考。
(2) 客戶服務中心。重點在于吸引客戶簽約。一是通過展示特色服務、典型工程案例、服務及管理流程等宣傳手段, 吸引潛在客戶。二是利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡平臺接洽業(yè)務, 提供咨詢, 幫助客戶完成定制服務菜單。三是開通應急服務中心, 隨時隨地實現(xiàn)應急搶修服務, 提升企業(yè)形象和影響力。
(3) 電子商務中心。重點在于透明化管理。一是建立用戶自助服務功能, 便于用戶實時了解其所關心的服務細節(jié)。二是對原材料采購規(guī)范化管理, 降低庫存?zhèn)}儲量, 實現(xiàn)資源的優(yōu)化配給。三是提高項目管理的透明度, 降低工程完成情況對項目經(jīng)理的依賴。
(4) 運維監(jiān)控中心。重點在于提高運維效率。一是利用遠程數(shù)據(jù)采集與傳輸, 實現(xiàn)對用戶電力設備信息的遠程監(jiān)控, 從而減少人員現(xiàn)場工作的強度, 降低人員成本。二是對采集數(shù)據(jù)進行分析, 給客戶提供優(yōu)化配置方案, 并同時提出改造檢修建議, 降低客戶的用電成本。
3. 優(yōu)化業(yè)務體系, 改進業(yè)務流程。
sy公司目前的方式是以經(jīng)營部室為核心和客戶簽訂協(xié)議, 各職能部室實施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項目任務放在首位, 不能對客戶的個性化需求提供直接完善的服務, 為給客戶提供更好的服務, 必須優(yōu)化業(yè)務體系, 實施一站式服務平臺。在新的業(yè)務體系中, 各職能部室的項目經(jīng)理成為核心, 他們不僅要具備工程的管理、電力設備的運行維護、故障的搶修等業(yè)務知識, 還要對四個中心的業(yè)務流程心中有數(shù), 可以隨時組建專業(yè)化的項目小組團隊。在面對具體項目時, 由項目經(jīng)理為客戶根據(jù)其自身特點量身定做服務項目, 而四個中心則圍繞客戶的需求和項目特殊性形成團隊, 提供個性化服務。
1. 與電力企業(yè)及政府、部隊的合作。
發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)、政府和部隊投資的項目具有規(guī)模大、投資高、工期嚴的特點。這些項目是電力施工企業(yè)重要的業(yè)務市場, 往往在一個大的項目中中標就可以完成企業(yè)較大的經(jīng)營任務, 產(chǎn)生較多的經(jīng)濟效益。同時, 發(fā)供電企業(yè)和政府規(guī)劃在電力建設方面的相關信息, 對于電力施工企業(yè)來說也是長期發(fā)展的有效保障。先于競爭對手得到電力發(fā)展和市政發(fā)展的趨勢, 對于建設應急服務點, 先一步搶占市場是十分有利的。因此建設、發(fā)展和維護好與發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)及政府機關等客戶的關系, 進而建立長期的合作伙伴關系, 是電力施工企業(yè)搶占市場先機的有效途徑。
2. 與大型用電企業(yè)的合作。
(1) 本地大型企業(yè)。這類企業(yè)有的有自己的變電配電體系, 如化工廠、鋼鐵廠、船舶廠等;有的有長期的建設項目, 如地鐵公司、大型城市綜合體建設等。這類企業(yè)大多數(shù)缺乏長期維護電力設備能力, 或是缺乏經(jīng)濟用電的理念, 是運行維護工作推廣的重點, 是長期經(jīng)濟效益的保障。
(2) 一些全國性的企業(yè)。比如大型連鎖酒店、大型房地產(chǎn)開發(fā)公司。這些企業(yè)不僅在本地有巨大的電力建設和維護需求, 在全國范圍內有更為廣泛的需求。如果能夠在這類企業(yè)中樹立口碑, 形成良好的企業(yè)聲譽, 那么對于sy公司開發(fā)外地市場來說大有裨益。
對于以上兩類大型企業(yè)來說, 建設好與其之間的長期合作伙伴關系, 利于sy公司長期的發(fā)展, 利于sy公司走出大多數(shù)電力施工企業(yè)對地域的局限性, 形成在全省乃至全國市場中的強大競爭力。
3. 與同行之間的合作。
同行之間不只是競爭關系, 同樣可以成為合作共贏的合作伙伴。不同的電力施工企業(yè)在技術上有其特有的優(yōu)勢項目, 在承接一個大型項目的時候, sy公司也需要取長補短, 與同行企業(yè)強強聯(lián)合, 通過勞務分包、專業(yè)分包、技術保障、合作開發(fā)等方式, 組建專業(yè)領域的技術聯(lián)盟, 形成優(yōu)勢互補, 從而不斷進步, 形成更強的競爭能力。
通過建設客戶關系管理體系, 完善電力施工企業(yè)對客戶的服務模式, 建立長期的合作伙伴, 有效提升企業(yè)形象, 打造專業(yè)品牌, 為電力施工企業(yè)創(chuàng)造效益。同時, 在企業(yè)內部形成良性競爭, 提升員工的服務理念, 實現(xiàn)企業(yè)和員工的共同進步, 促進社會和諧發(fā)展。
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與客戶關系管理的論文篇十九
近年來，萊蕪鋼鐵集團有限公司加大產(chǎn)品結構的升級轉型和業(yè)務流程優(yōu)化重組，將營銷工作的重要性提升到新的高度，與客戶建立了良好的合作關系，“以客戶為中心”的理念深入企業(yè)文化當中，逐步完善了客戶服務管理體系，取得了一些有益的經(jīng)驗。本文將這些經(jīng)驗作一些介紹，希望能夠給同行企業(yè)提供一些借鑒。
1.1實施分級管理
實行戰(zhàn)略用戶、重點用戶、一般用戶和潛在用戶分級管理，打破品種界限建立以用途和行業(yè)為劃分標準的客戶需求數(shù)據(jù)庫，積極推進跨部門、跨品種的營銷、技術服務團隊建設，加大新產(chǎn)品營銷政策傾斜力度，提高高新產(chǎn)品、工程市場機會發(fā)現(xiàn)能力、產(chǎn)品質量穩(wěn)定能力、技術服務保障能力和忠誠客戶價值鏈維護能力，積極拓展高價值潛在用戶市場。嚴格實施質量異議直報和質量異議分級管理體制，理順處理流程和考核體制，科學界定處理標準的制定、質量異議的產(chǎn)生、判定賠償、處理效率職能部門和考核標準，推行質量成本核算。
1.2用戶評價，落實關鍵客戶kam管理措施
建立企業(yè)內部的產(chǎn)品、市場、銷售、商務、服務環(huán)節(jié)及用戶構成的客戶關系管理系統(tǒng)（crm），引進crm客戶關系管理軟件，提高客戶關系管理信息化水平，實現(xiàn)客戶需求管理、銷售業(yè)務管理、客戶（信息、訂單、服務）管理、競爭對手管理的、數(shù)據(jù)化、信息化和連續(xù)化，為客戶關系管理科學管理、科學決策、挖掘客戶價值創(chuàng)造條件，提升客戶關系管理綜合水平。
1.3機制調整
成立用戶動態(tài)評價領導小組，負責定期調整用戶分級；對用戶實行年度確定、半年調整的動態(tài)管理機制。銷售中心每月對用戶履約情況進行一次總結分析，并形成評價報告。年底根據(jù)用戶一年來的業(yè)務開展情況，提出重點用戶和戰(zhàn)略用戶候選名單，提交用戶動態(tài)評價領導小組討論，確定戰(zhàn)略用戶名單。
2.1健全客戶服務機構
聯(lián)合技術、生產(chǎn)、財務、品保建立關鍵客戶服務團隊，建立個性化客戶、潛在用戶檔案，對客戶的個性化需求進行持續(xù)關注與分析，加強關鍵客戶的溝通交流，與客戶實現(xiàn)信息的互聯(lián)互通，為客戶提供個性化定制、服務和個性化解決方案，為后續(xù)市場開發(fā)和應對市場波動提供后備支持，形成牢固的銷售渠道和獨特的產(chǎn)品、服務競爭優(yōu)勢，進而建立完整的下游行業(yè)信息數(shù)據(jù)庫，形成對整個用戶行業(yè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料，預測行業(yè)用戶需求發(fā)展，發(fā)現(xiàn)市場機會，為細分市場、產(chǎn)品、服務的深度開發(fā)和個性化需求提供數(shù)據(jù)支撐。
2.2充分利用和完善更新用戶檔案
建立準確、完備的、客觀的客戶檔案，包括銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、經(jīng)營特點；業(yè)務狀況中市場競爭力和市場地位、與競爭者的關系；銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題、未來的展望及客戶市場形象、聲譽、財務狀況、信用狀況等信息。
2.3打造卓越服務體系
在樹立大營銷理念、建立基于市場導向的價值鏈競爭體系的基礎上，打造貫穿售前、售中、售后、應用全流程的服務體系。售前以客戶個性化需求識別和產(chǎn)品品牌推廣為重點，開展個性化需求研究，制定產(chǎn)品品牌推廣方案并付諸實施，建立網(wǎng)上技術支持系統(tǒng)。建立分布式的技術、銷售、生產(chǎn)、交付、交易咨詢系統(tǒng)，實現(xiàn)技術研發(fā)中心、銷售中心、各生產(chǎn)廠、物流中心、現(xiàn)貨銷售部同步服務，聯(lián)合實時支持，提高客戶的黏性。
售中以合同準時交付和提供高穩(wěn)定質量產(chǎn)品為重點，優(yōu)化生產(chǎn)組織和生產(chǎn)工藝，嚴格按照合同時間要求組織生產(chǎn)，推動研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、物流方面流程的優(yōu)化；深入開展產(chǎn)品質量穩(wěn)定攻關活動，解決產(chǎn)品質量波動問題，塑造交付及時、質量穩(wěn)定、交流迅速的產(chǎn)品、服務形象；推動產(chǎn)銷運財務信息系統(tǒng)的貫通，并與客戶建立信息系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實現(xiàn)客戶網(wǎng)上訂單直報、實時效益評價，不斷延伸服務領域和服務項目，提高客戶服務效率，提高客戶的忠誠度。售后以推動產(chǎn)品質量異議直報和kam客戶關系管理為重點，結合電子商務系統(tǒng)建設產(chǎn)品質量異議網(wǎng)上直報系統(tǒng)，實現(xiàn)視頻、照片在線質量異議初步診斷，客戶對質量異議實現(xiàn)在線填報，減少中間環(huán)節(jié)，大幅度提高質量異議信息的傳遞速度。
2.4完善戰(zhàn)略聯(lián)盟機制
建立戰(zhàn)略聯(lián)盟發(fā)展平臺，與戰(zhàn)略直供客戶建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，共享雙方戰(zhàn)略部署、生產(chǎn)經(jīng)營、工藝及產(chǎn)品結構調整情況，為雙方戰(zhàn)略調整和發(fā)展規(guī)劃提供決策支持。與戰(zhàn)略聯(lián)盟共同研發(fā)產(chǎn)品，共同改進生產(chǎn)工藝、共同降低生產(chǎn)成本，共同維護和暢通產(chǎn)業(yè)鏈渠道，抵御風險，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈增值。根據(jù)戰(zhàn)略聯(lián)盟及產(chǎn)業(yè)鏈用戶需求，強化應用技術研究，推進產(chǎn)業(yè)鏈營銷，為其提供系統(tǒng)解決問題的方案，注重研發(fā)有成長性的產(chǎn)品滿足潛在市場需求。
提高關鍵客戶價值創(chuàng)造能力，并將銷售資源重點向關鍵客戶傾斜，優(yōu)化銷售渠道；積極支持集團各子公司發(fā)展深加工項目，提升產(chǎn)品初加工能力，滿足客戶對加工配送的需求，鞏固和深化長期戰(zhàn)略合作關系。通過以上服務措施的實施，逐步實現(xiàn)由生產(chǎn)制造商向綜合服務商的轉變。
高度重視產(chǎn)品質量的穩(wěn)定，提高產(chǎn)品質量形象，堅持用戶的標準就是萊鋼的控制標準的理念，特別是延伸加工的寬帶、優(yōu)鋼、寬厚板產(chǎn)品，不斷提高新產(chǎn)品的質量穩(wěn)定性，為擴大新產(chǎn)品市場銷量創(chuàng)造條件。
建立客戶滿意度調查或專題網(wǎng)上調查分析系統(tǒng)。設計較為固定的全面調查問卷對售后服務進行網(wǎng)上檢測、自動分析；定期進行客戶滿意度第三方調查，定期或不定期地進行客戶滿意度專題調查，實施客戶滿意度調查發(fā)布、整改、回復、改進評估制度，不斷提高客戶滿意度和忠誠度。
建立服務預警分析處理系統(tǒng)。建立用戶導向的市場質量評價體系、渠道價值評價體系和市場風險預警機制，建立用戶服務調度中心，對風險來臨發(fā)出警示，設立訂單兌現(xiàn)預警、產(chǎn)品質量預警、物流運輸預警、用戶投訴預警，建立數(shù)據(jù)化黃色、橙色、紅色分級預警分析機制。按照戰(zhàn)略用戶、重點用戶、一般用戶、潛在用戶梯隊管理情況，對風險描述、風險的真正原因、風險的變化趨勢等內容形成解決方案，督促跟蹤相關部門解決，并對解決結果檢查驗收。創(chuàng)新優(yōu)化產(chǎn)銷研運用一體化服務方式。售前售中售后全過程控制，量化各環(huán)節(jié)服務目標，嚴格控制服務過程，確保最終服務目標實現(xiàn)。
創(chuàng)新座談會召開模式。分品種每年召開一次最終用戶座談會，通報本年度生產(chǎn)經(jīng)營情況、工藝及產(chǎn)品結構調整情況、客戶執(zhí)行上一年協(xié)議情況，以及下年度生產(chǎn)經(jīng)營計劃；了解用戶需求、產(chǎn)品使用情況，發(fā)布、反饋客戶滿意度調查結果及整改情況，征求用戶對產(chǎn)品和服務的意見和建議，對用戶提出的問題進行解答并作出承諾。同時邀請國內知名專家與營銷人員、客戶進行廣泛交流，研討市場發(fā)展趨勢和行業(yè)需求變化情況，提高會議質量和客戶參與的積極性。
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與客戶關系管理的論文篇一
客戶關系管理理念的提出是源于產(chǎn)品和管理高度同質化的背景下，這種經(jīng)營理念的提出源自于一種全新的商業(yè)經(jīng)營模式，在這種企業(yè)的經(jīng)營模式中，其創(chuàng)新之處也就是將客戶作為是經(jīng)營理念的核心，其宗旨是為了改善和增進企業(yè)與客戶之間的關系。究竟什么才是客戶關系管理，其本質上其實是通過整合企業(yè)內部的多方面資源全方位多角度的對客戶進行針對化和細致化的全方面管理，能夠對客戶的服務達到具體和應對使之能夠更好的為客戶進行服務。通過采取計算機對客戶的相關數(shù)據(jù)進行分析和整合總結和得到客戶的相關要求和需求，有利于加快對客戶的針對性服務，提供更為優(yōu)質的服務內容。通過在企業(yè)中推行客戶關系管理工作的推進，可以加強客戶對企業(yè)工作的滿意程度和認同感，有助于企業(yè)自身形象品牌的提升和建立，為企業(yè)的相關建設做出貢獻。
二、客戶關系管理的運用現(xiàn)狀
隨著時代的發(fā)展和進步，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)逐漸轉化為對于客戶資源的競爭，為了應對當前市場中所發(fā)生的相關改變，企業(yè)也開始實行客戶關系管理系統(tǒng)，以便能夠更好的掌握和把控客戶資源的相關變化和需求，通過滿足客戶的相關需求，來提升企業(yè)自身的發(fā)展需要。在傳統(tǒng)的經(jīng)營和銷售領域中，企業(yè)自身依靠的是客戶尋找企業(yè)，隨著行業(yè)競爭的逐漸加劇，這樣的經(jīng)營理念和方式逐步落后于時代，隨著同行業(yè)之間的競爭日益激烈，客戶開始成為了消費中的主體，企業(yè)要想能夠進一步的贏得發(fā)展，必須從自身進行改變，在新的經(jīng)營模式和理念之下，企業(yè)開始針對客戶資源自身的需求來生產(chǎn)，經(jīng)營相關的產(chǎn)品資源，以便更好的適應如今的消費市場，在行業(yè)競爭中取得先機。為了能夠更好的了解客戶對于產(chǎn)品的需求，企業(yè)需要實時對客戶的相關資源進行咨詢，并得到相關的反饋，其中反饋的方式多種多樣，包括了電話詢問，電子郵件等諸多方式。除卻對客戶的需求進行相關的'追蹤之外，還需要建立消費跟蹤系統(tǒng)，通過長期的堅持觀察和客戶體驗，來達到對于產(chǎn)品的清晰認識，能夠進一步的發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品在銷售經(jīng)營中所存在的問題，除了可以加強企業(yè)對于自身的嚴格要求之外，還能夠加強客戶與企業(yè)之間的相互信任，有助于塑造更加優(yōu)秀和良好的企業(yè)形象。優(yōu)秀的企業(yè)形象有助于企業(yè)自身的發(fā)展，在客戶群體中得到充分的信任和支持，有助于提升企業(yè)的相關效益。
三、建設客戶關系管理的重要性
作為企業(yè)自身而言，推行客戶關系管理有助于加強企業(yè)自身內在水平的建設，其實行的宗旨正是為了能夠更好的滿足客戶的相關要求，企業(yè)需要在服務質量，服務水平以及服務方式等多方面進行提升和改進，進而能夠提高對于企業(yè)工作的滿意程度。企業(yè)內部建立相關的工作機制用以對客戶進行針對化的服務和指導，能夠及時的了解客戶的工作需求，借助這樣的方式來提高客戶對企業(yè)工作的滿意程度，通過企業(yè)軟實力的推行來進一步的吸引更多優(yōu)質客戶的加入，從某種程度上來說，客戶關系管理的推行降低了企業(yè)的相關銷售成本和營銷成本。
1.在企業(yè)內部要推行客戶關系管理制度的實施，需要對企業(yè)內部的員工進行統(tǒng)一規(guī)劃的思想管理，要將服務意識深化到企業(yè)內部的各個環(huán)節(jié)，客戶關系管理的推進需要企業(yè)內部的各個部門統(tǒng)籌兼顧共同發(fā)展，最大限度的讓客戶得到滿意，使得企業(yè)的資源能夠充分向客戶得以傾斜。企業(yè)為了加強對于客戶關系的服務，可以建立完備的服務體系，對企業(yè)資源進行合理的優(yōu)化和配比，通過多渠道，多方式來對客戶進行針對性的服務。在具體的推行過程中，企業(yè)可以通過多種手段和方法相結合，除去過去傳統(tǒng)的電話聯(lián)系之外，還可以通過企業(yè)自身的門戶網(wǎng)站，電子客服等加強與客戶之間的聯(lián)系和交流，將客戶關系管理維護的理念深入到企業(yè)的各個環(huán)節(jié)，包括了產(chǎn)生的生產(chǎn)、經(jīng)營、銷售等多個環(huán)節(jié)，使得員工的工作能最大限度的為客戶和企業(yè)著想。
2.優(yōu)化企業(yè)的市場增值鏈。正是由于客戶關系管理的推行，使得企業(yè)內部逐漸成為一個協(xié)調統(tǒng)一的整體，企業(yè)對于客戶而言，更像是一個團隊，在多方面全領域，根據(jù)客戶對于市場以及自身的需求從而做出調整和發(fā)展，做出針對性的改變。同時，企業(yè)也能夠第一時間得到客戶對于企業(yè)自身服務的相關反饋，從而可以發(fā)現(xiàn)自己在企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展過程中所存在的不足，進而做出一定的改變，了解相關的市場動態(tài)。
3.增加客戶量，開拓市場。由于企業(yè)推行客戶關系管理其最終服務的對象是客戶，客戶可以更加自主的在企業(yè)中選取自己所心儀的服務類型和種類，進而能夠進一步提升自己所獲服務的質量，對于客戶而言，其可以為企業(yè)的服務工作得到相關的滿足，從企業(yè)角度來說，有助于塑造企業(yè)的品牌形象，在客戶群中打造良好的口碑和影響力。有助于企業(yè)吸引更多的客戶量，通過舊客戶的影響和輻射能夠進一步擴大企業(yè)自身的積極影響。對于企業(yè)而言，可以對既有的客戶資源進行整合和歸納，總結出客戶的相關喜好和需求，便于企業(yè)更好的開展針對性和服務，有助于加強企業(yè)自身的市場影響力，開拓企業(yè)的發(fā)展。
參考文獻：
[4]羅建極.基于客戶關系管理的電力企業(yè)市場營銷策略及應用研究[d].重慶大學,20xx.
與客戶關系管理的論文篇二
隨著社會的進步，電力消費者對于電力也有許多的選擇權，使電力企業(yè)市場存在激烈的競爭，那么，從競爭強烈的市場中成為焦點，制定一套完美的客戶關系管理系統(tǒng)是關鍵。通過對于企業(yè)誠信的建立，維護企業(yè)與客戶雙方的經(jīng)濟利益，對于提升供電企業(yè)良好的發(fā)展有重要的作用。通過關系管理系統(tǒng)，實現(xiàn)電力企業(yè)對于各種客戶的良好服務，從而提高電力客戶對于電力企業(yè)的滿意度和企業(yè)的利益。本文則重點分析電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)的開發(fā)及設計。
電力營銷客戶關系 管理系統(tǒng)開發(fā)設計
電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)能夠有效地對客戶的信息進行數(shù)據(jù)分析及其信息傳遞，大大增加了電力企業(yè)及客戶之間信息操作的安全性及其使用性，使管理過程中更加簡單方便，做到電力產(chǎn)業(yè)能夠合理安全的用電，以及提供最優(yōu)質的服務，有效的提升電力營銷的服務效率，提高電力企業(yè)在市場中的地位。
經(jīng)濟發(fā)展迅速的今天，電力市場也在不斷的變化。電力營銷是以滿足客服的需求，通過供應關系，使我們用戶能夠使用到安全、放心、合格、經(jīng)濟的電力商品，實現(xiàn)并滿足用戶的需求，幫助客戶并得到最滿意的服務等方式，進一步實現(xiàn)電力企業(yè)得到最佳的經(jīng)濟效益。
在電力管理中，以促進企業(yè)效益及社會效益的目標，結合電力營銷的發(fā)展方向，確認電力營銷的目標為：方向性定位、措施性定位、強化電力管理方面。某些區(qū)域由于某些原因，造成了區(qū)域用電量上面的差異性比較大，上面說到電力營銷不僅要實現(xiàn)企業(yè)效率，還要促進社會效益，這就要電力企業(yè)全方位的對市場進行調查，通過一些措施，來構建各區(qū)域用電的協(xié)調性，以實現(xiàn)電力營銷的發(fā)展目標。
目前我國的電力營銷市場存在一系列的問題，先由淺的方面來講主要為：人民對于電力營銷市場內容意識淺薄、電力營銷人員素質服務有待提高及電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)不足等問題，這些問題日益增長，逐漸滿足不了客戶的需求不僅影響了電力營銷市場，還大大影響了電力企業(yè)的信譽度及可靠程度及市場對于供電企業(yè)的投資環(huán)境。所以希望各電力企業(yè)制定一套適合市場完美的營銷計劃，已促進電力企業(yè)市場的可持續(xù)發(fā)展。
上文分析電力營銷現(xiàn)狀的時候講到目前電力營銷存在的一些狀況，包括電力營銷人員素質有待提高以及電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)方面的缺失，其中設計電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)就能很好的解決一系列的問題?？蛻絷P系管理系統(tǒng)就是本著以客戶為中心的主要管理模式，采用先進的技術，使企業(yè)的營銷模式及客戶服務都得到一定的改善，從而解決問題。
設計此管理系統(tǒng)必須滿足三點要求，分別是：可靠性、實用性及科學性。
設計這個客戶關系管理系統(tǒng)首先就是要有可靠性，通俗來說就是可執(zhí)行性。此管理系統(tǒng)要有數(shù)據(jù)庫及保證這個數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)是準確無誤且可靠的，系統(tǒng)還應該有超強的應變力和具有良好的處理突發(fā)事件的能力，其不至于在操作過程中遇到某種問題而導致系統(tǒng)崩潰等事情的發(fā)生。
實用性簡單來講就是管理系統(tǒng)可以很好地滿足企業(yè)對于系統(tǒng)的功能需求，從而發(fā)揮關系管理系統(tǒng)的真正作用。
科學性就是此系統(tǒng)是通過正確的科學方法和合理的軟件工程思想來設計的，數(shù)據(jù)庫中的各種數(shù)據(jù)都應是全面完整的，可以滿足工作人員對于管理系統(tǒng)的需求。
此電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)可是使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)并挖掘潛在的客戶和市場。因為每個客戶都有每個客戶的需求，可以根據(jù)管理系統(tǒng)了解到每一個客戶的需求并且可以給予客戶最好的服務及滿足，這樣就是一個潛在的了解挖掘客戶的一個過程。
如何能讓潛在客戶變成真正的客戶，這個需要一個過程，可以通過良好的服務態(tài)度來使?jié)撛诳蛻袈兂烧嬲目蛻簦蛻艄芾硐到y(tǒng)就能實現(xiàn)這樣一個目標。此系統(tǒng)可以為客戶提供一個好的服務流程，客戶獲得好的服務及產(chǎn)品自然就會對企業(yè)有一個良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶與企業(yè)接觸的過程中，就會得到客戶良好的支持。
發(fā)展成企業(yè)真正的客戶，那么客戶的服務、反饋信息及追蹤客戶信息、分析客戶信息對于企業(yè)人員就是關鍵，可以通過客戶關系管理系統(tǒng)來實現(xiàn)對于客戶與企業(yè)保持誠信的一系列問題。并且可以通過客戶關系管理系統(tǒng)來分析客戶對于產(chǎn)品的滿意與否，不滿意等原因，以此來進一步的協(xié)助企業(yè)對于客戶的誠信程度，獲得客戶的認可。優(yōu)質服務對于電力企業(yè)發(fā)展具有有效促進作用，同時也是企業(yè)內強素質以及外塑形象的有效策略，優(yōu)質服務不但能夠顯著提升用戶的服務價值，同時還有助于塑造良好的企業(yè)形象。在激烈的市場競爭環(huán)境中。提高企業(yè)信譽以及市場競爭力，更有助于顯著拓展電力消費市場。對于電力企業(yè)來講一定要徹底改變之前“用戶圍繞電力轉”的情況，從而實現(xiàn)“電力圍繞用戶轉”的新局面，將客戶服務作為根本動力，構建示范窗口服務，顯著提升電力企業(yè)的服務質量，同時也可以依照客戶的基本情況及實際需求制定相應的市場服務，以能夠滿足不同用戶的服務需求，確定穩(wěn)定及優(yōu)質客戶群體，基于用戶要求提供相應優(yōu)質服務實現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
當前社會進步飛快，電力企業(yè)市場也有激烈的競爭，電力營銷要以客戶為中心，制定一系列的經(jīng)營模式來面對這個競爭環(huán)境，因此，就要借助客戶管理系統(tǒng)功能的強大來實現(xiàn)這一目的。
客戶關系管理系統(tǒng)主要受用于電力企業(yè)客戶中，客戶是電力企業(yè)中的重要內容之一，是企業(yè)擴大市場的重要資源，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要記住。此管理系統(tǒng)就是以客戶為上而制定的，以忠誠于客戶、服務于客戶得以實現(xiàn)。使電力企業(yè)在公平競爭的環(huán)境中以服務態(tài)度的良好從中得到發(fā)展。電力營銷系統(tǒng)則是電力企業(yè)依照市場運行規(guī)則所創(chuàng)建的營銷高速公路，因此在建設過程中一定要基于市場為導向，在此基礎上構建新型營銷管理體制，實現(xiàn)“用電管理”機構向“電力營銷”機構的轉變，主要目的也就是實現(xiàn)客戶用電的安全可靠及經(jīng)濟性，在此基礎上享受到快捷、高效以及方便的服務，有效實現(xiàn)電力售前、售中和售后的一條龍銷售，不管任何一個環(huán)節(jié)均需要做到完善，從而實現(xiàn)電力營銷體系的有效完善。
在構建用電客戶信息等級評價體系之后，能夠對電費回收環(huán)境進行進一步優(yōu)化。電力企業(yè)能夠基于用戶的信用等級評價級別，對用戶實施限時緩繳、停電催繳、上門促繳以及電費預繳等多種方式，從而最大化的減少電費拖欠及呆死賬的發(fā)生;對于信用等級高的客戶則可以提供相應的方便服務方案，以能夠顯著提升客戶的繳費意識。同時欠費風險防范體系的設計，也有助于對企業(yè)經(jīng)營環(huán)境起到優(yōu)化作用。欠費風險防范體系及化解體系，能夠對可能會出現(xiàn)欠費或者正在實施欠費的用電企業(yè)及時預警提示，從而制定相應的預防策略，顯著提高電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。另外借助于竊電檢測及防范體系的設計，可以顯著改善用電環(huán)境。竊電行為不但會對電力企業(yè)直接帶來經(jīng)濟損失，并且還能夠帶來影響的安全問題，客戶關系管理系統(tǒng)其中的竊電防范體系，能夠有效實施用電管理，并且還能夠顯著降低人力物力。最后通過用電需求預測系統(tǒng)的應用，有助于實施營銷決策。在客戶關系管理系統(tǒng)中能夠在用電需求預測中提供相應的參考數(shù)據(jù)，通過對用電需求的準確預測，為不同企業(yè)制定相應的電力調度及發(fā)電廠購電計劃，提高預測準確性及營銷針對性。
目前我國經(jīng)濟科技發(fā)展迅速，通信技術也在不斷的發(fā)展和更新，為了滿足現(xiàn)代人民用戶的需求，為人民提供更優(yōu)質的服務，電力營銷市場為客戶的關系管理信息系統(tǒng)的建立做了一系列的設計。以上本文簡單研究了電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)的設計及其應用，介紹了電力營銷管理系統(tǒng)的基本信息及其優(yōu)點，以供同行工作者參考應用。
與客戶關系管理的論文篇三
客戶關系管理實際上并不是一個新生事物，早在20世紀80年代，自動銷售系統(tǒng)sfa(sale force automation)和電話、計算機集成系統(tǒng)(cti computer telephony integration )就已經(jīng)在國外的企業(yè)中廣泛應用。sfa系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計算銷售人員的提成，預測利潤，協(xié)調銷售人員的活動；cti系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務，通過自動菜單選擇和交互式語音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)。 客戶關系管理（customer relationship management crm）就是對客戶關系進行管理的一種思想和技術，換句話說，客戶關系管理是一種"以客戶為中心"的經(jīng)營理念，它借助于信息技術在企業(yè)的市場、銷售、技術支持、客戶關系管理等各個環(huán)節(jié)的應用，以改善和增進企業(yè)與客戶的關系，實現(xiàn)以更優(yōu)質、更快捷、更富個性化的服務保持和吸引更多客戶的目標，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達到最低化，最終使企業(yè)的市場適應能力和競爭實力有一個質的提高。
在傳統(tǒng)條件下實現(xiàn)客戶關系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內部各部門業(yè)務運作的獨立性，基于因特網(wǎng)的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點有：
（1）集中了企業(yè)內部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享;（2）客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息；（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復，因為在企業(yè)內部的信息處理是高度集成的；（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個性化的需求；（5）公司可以充分利用客戶關系管理系統(tǒng)，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更家密切與客戶的關系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。
（2）提高業(yè)務運作效率。由于信息技術的應用，實現(xiàn)了企業(yè)內部范圍內的信息共享，使業(yè)務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內外的各項業(yè)務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益大有幫助。
（3）保留客戶，提高客戶忠誠度。客戶可以通過多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供"一對一"的產(chǎn)品和服務，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務。
（4）有助于拓展市場?？蛻絷P系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產(chǎn)品和服務成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。
（5）挖掘客戶的潛在價值。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業(yè)機會。客戶關系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。
首先，必須統(tǒng)一思想，提高認識。這不僅需要企業(yè)高層領導的支持和推動也需要提高員工對客戶關系管理重要性的認識，要讓員工充分認識到客戶是企業(yè)最為寶貴的財富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關系管理需要充分發(fā)揮每一個員工的自覺行動下，才能保證客戶關系管理真正落到實處；其次，要組建項目實施團隊?？蛻絷P系管理系統(tǒng)的實施必須有專門的團隊來具體組織領導，這一團隊的成員既應包括公司的主要領導，以及企業(yè)內部信息技術、營銷、銷售、客戶支持、財務、生產(chǎn)研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應邀請客戶代表參與到項目中來。最后，進行業(yè)務需求分析。從客戶和企業(yè)相關部門的角度出發(fā)，分析他們對客戶關系管理系統(tǒng)的實際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對客戶關系管理系統(tǒng)進行業(yè)務需求分析是整個項目實施過程中的重要環(huán)節(jié)。
電子商務離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務中企業(yè)與客戶進行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實現(xiàn)向客戶提出一對一的個性化服務。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務中采取的措施：
（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當?shù)男畔⒘恕２痪镁蜁惺艿筋櫩头答伒男畔ⅰ?BR> （2）網(wǎng)絡社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標的時候，就會融入到一個團體中去，他們不愿意輕易放棄。考慮到客戶第一次決定購買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團的成員；運用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開發(fā)表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調查，了解市場需求和客戶消費傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務，及時解答客戶的問題和投述。
（3）客戶購物專區(qū)，存放每一個客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應當非常明確地告訴客戶何時預定，一旦預定了商品，就要告訴它的價格。這中說明應該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度。
無論產(chǎn)品多么的好，無論品牌多么有名，如果要保持對競爭對手的優(yōu)勢，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務是唯一選擇。實際上任何產(chǎn)品和服務，從生產(chǎn)到會計核算，都有可能成為商品，每一個競爭者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競爭中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢的一項就是優(yōu)秀的客戶服務。
許多企業(yè)客戶關系管理的實踐表明：在電子商務發(fā)展時代，有效實施客戶關系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關系管理的成功，才有電子商務的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。
參考文獻
1 姚國章.電子商務與企業(yè)管理[m].北京：清華大學出版社，20xx
與客戶關系管理的論文篇四
客戶關系管理作為一種提升企業(yè)業(yè)績的營銷策略，與企業(yè)各個方面的運作都有重要關聯(lián)。通過對企業(yè)的最終客戶、分銷商以及合作伙伴深入培養(yǎng)其對本企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身的喜好，接下來是小編為您整理的客戶關系管理學生論文，希望對您有所幫助。
1引言
隨著全球經(jīng)濟一體化的逐步加快，經(jīng)濟市場競爭加劇，企業(yè)不斷尋求合適的策略來提高企業(yè)效益，漸漸轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行?、滿足客戶需求的經(jīng)營方式，企業(yè)文化大多都變?yōu)椤邦櫩途褪巧系邸保c客戶建立良好的關系是企業(yè)能夠在市場競爭中獲勝的關鍵，而客戶關系管理則是企業(yè)獲得這種關鍵的重要途徑。客戶關系管理對維護并建立相互信賴的企業(yè)與客戶間的關系有著重要的促進作用，有助企業(yè)制定更具有針對性的市場營銷策略，有利于企業(yè)在市場中形成穩(wěn)固的地位。
2客戶關系管理概述
客戶關系管理作為一種提升企業(yè)業(yè)績的營銷策略，與企業(yè)各個方面的運作都有重要關聯(lián)。通過對企業(yè)的最終客戶、分銷商以及合作伙伴深入培養(yǎng)其對本企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身的喜好，并借此保護及擴大客戶源?？蛻絷P系管理主要有客戶關系管理理念、實施途徑、技術支持三個部分。企業(yè)要遵循“以客戶為中心”的核心理念，轉變企業(yè)的管理方式，重組企業(yè)的內部業(yè)務流程，以當前最為先進的信息技術為手段，使用客戶關系管理軟件系統(tǒng)，提高企業(yè)的核心競爭力，促進企業(yè)與客戶間的關系進一步發(fā)展?？蛻絷P系管理會針對客戶在不同時期的需求，提供相適應的產(chǎn)品或是周到的服務來滿足客戶，提升客戶的滿意度的同時也相應的減少了成本，實現(xiàn)企業(yè)與客戶在交易中的雙贏目標。
3客戶關系管理對企業(yè)市場營銷活動的作用
3.1降低企業(yè)市場營銷的成本和風險
客戶關系管理可以實現(xiàn)企業(yè)內部部門共享信息資源，改善并協(xié)調工作流程，降低企業(yè)的運營成本。另外，企業(yè)可以通過客戶關系管理系統(tǒng)，來增進客戶關系，與客戶建立互惠互利、相互信賴的合作關系。其次還可以通過買方市場獲取賣方市場的信息，在市場營銷中占得優(yōu)勢進而降低企業(yè)成本。此外，在客戶關系管理中企業(yè)可以通過與客戶溝通，了解到客戶對產(chǎn)品的想法，根據(jù)客戶的建議策劃更有效的市場營銷策略，降低企業(yè)的市場營銷風險和成本。
3.2提高客戶的忠誠度
據(jù)市場調查表明，客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品的滿意度可以影響到客戶對企業(yè)的忠實度。通過客戶關系管理系統(tǒng)與客戶進行溝通，能夠了解到客戶的一些個人資料以及生活習慣和偏好等，可以為他們提供獨特的個人服務，有利于提高客戶的滿意度，能夠保持甚至提高客戶對企業(yè)的忠實度，再經(jīng)過這些客戶的影響還可以吸引到更多的客戶。
3.3增加企業(yè)的經(jīng)濟效益
客戶是企業(yè)經(jīng)濟盈利的主要渠道，因此將客戶關系管理工作做好有助于促進企業(yè)進一步持續(xù)發(fā)展。通過使用客戶關系管理可以從讓企業(yè)鞏固現(xiàn)有的客戶關系，并能夠吸引到更多的潛在顧客，而客戶規(guī)模的擴大又會為帶來更多的經(jīng)濟收入，這就在企業(yè)的市場營銷中形成了良性循環(huán)，并能夠不斷增加企業(yè)的經(jīng)營效益。3.4有利于企業(yè)組織變革在當今社會的激烈市場競爭中，客戶資源的增長對于企業(yè)發(fā)展有著重要的促進作用。企業(yè)通過客戶關系管理系統(tǒng)不斷地改善企業(yè)的客戶關系管理制度，形成企業(yè)自身獨有的特色，讓企業(yè)在市場競爭中擁有自己的優(yōu)勢。另外由于企業(yè)自身的發(fā)展趨勢，有時會需要內部重組。此時客戶關系管理則可以幫組企業(yè)進行組織變革，有助于企業(yè)維持或是擴大規(guī)模。
4客戶關系管理在市場營銷中的應用
當今社會中，如何獲得最多的客戶資源是企業(yè)之間最大的競爭方向。客戶關系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)及時掌握客戶需求，快速為客戶做相應的回答，提高客戶對企業(yè)的滿意度，以獲得更多潛在的顧客。目前客戶管理系統(tǒng)主要應用于分析客戶需求、掌握客戶資源、建立銷售跟蹤系統(tǒng)、提高訂單執(zhí)行效率及售后服務等方面。
4.1分析客戶需求
在市場營銷中，客戶關系管理對企業(yè)科學分類辨析客戶關系有著重要的作用。通過客戶關系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)庫功能可以歸納整理客戶的反饋信息，企業(yè)的營銷部門可通過購買客戶數(shù)據(jù)，了解客戶需求，找到適合企業(yè)產(chǎn)品的消費人群，然后再通過各種渠道針對目標群體進行銷售活動，有助于客戶資源的擴大，穩(wěn)固老客戶對企業(yè)的忠誠度。因此，企業(yè)在制定市場營銷策略時，要將以“客戶至上”為原則的文化建設放在首位，提升服務客戶能力，加強客戶關系管理能力，提高企業(yè)與客戶的親密度。
4.2掌握客戶資源
在市場營銷過程中會存在著一定的客戶流動，因此企業(yè)在策劃市場營銷時，可以借助客戶關系管理對客戶的流失情況進行評估。通過設立合理的客戶評價制度，能夠準確把握客戶的需求，確保企業(yè)可以在正確的時間、地點以適當?shù)姆绞胶蛢r格提供客戶相應的產(chǎn)品和服務。
4.3建立銷售跟蹤系統(tǒng)
在產(chǎn)品銷售過程中可能會出現(xiàn)在銷售現(xiàn)場的顧客不是真正的買主情況，這就導致銷售人員無法獲得真正的客戶信息，之后也就無法針對該客戶在做有效的后期動作，無法有效的進行客戶分類管理。因此，就需要企業(yè)通過客戶關系管理系統(tǒng)建立銷售跟蹤系統(tǒng)，按照一定的規(guī)律采集客戶信息，分類管理客戶信息，以有效地向不同客戶提供不同的產(chǎn)品及其周邊服務，提高工作人員知識庫管理的能力及意識，防止人員流動導致客戶信息錯亂，造成客源流失，提高客戶對企業(yè)的信任度。
4.4提高訂單執(zhí)行效率及售后服務
將客戶關系管理系統(tǒng)與企業(yè)的銷存系統(tǒng)相結合，可以有效提高為客戶提供產(chǎn)品的工作效率，保障企業(yè)在客戶購買產(chǎn)品時能夠準確有序的完成交付流程。另外，無論哪個企業(yè)，其大部分的利潤都是由忠實用戶創(chuàng)造的，而其他的零散客戶只占小部分，所以加強顧客的忠實度是企業(yè)獲取更多利潤的重要方式。通過客戶管理系統(tǒng)為每一位客戶建立單獨的檔案并記錄客戶的信息來進行售后服務，可以提高客戶對企業(yè)的滿意度及信任度?？蛻羰欠駶M意決定著下一次還會不會在同一家企業(yè)消費。因此，企業(yè)就需要對客戶進行滿意度調查并進行分析，此時企業(yè)就可以借助客戶關系管理系統(tǒng)對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，幫助企業(yè)依據(jù)售歷史對每個客戶進行再銷售活動，還可以挖掘出更多的向上銷售以及交叉銷售。
5結束語
客戶資源是企業(yè)運營的核心，企業(yè)要想在市場競爭中取得勝利則必須保持老的客戶資源并引進新的客戶，因此，企業(yè)一定要確切落實客戶關系管理中以客戶為中心的原則。在市場營銷中應用客戶關系管理有助于企業(yè)在如今激烈的市場競爭中贏得優(yōu)勢，并能夠降低企業(yè)運營成本及提高企業(yè)盈利能力，促進企業(yè)進一步發(fā)展壯大。
參考文獻
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與客戶關系管理的論文篇五
客戶關系管理實際上并不是一個新生事物，早在20世紀80年代，自動銷售系統(tǒng)sfa(saleforceautomation)和電話、計算機集成系統(tǒng)(cticomputertelephonyintegration)就已經(jīng)在國外的企業(yè)中廣泛應用。sfa系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計算銷售人員的提成，預測利潤，協(xié)調銷售人員的活動；cti系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務，通過自動菜單選擇和交互式語音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)?？蛻絷P系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是對客戶關系進行管理的一種思想和技術，換句話說，客戶關系管理是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，它借助于信息技術在企業(yè)的市場、銷售、技術支持、客戶關系管理等各個環(huán)節(jié)的應用，以改善和增進企業(yè)與客戶的關系，實現(xiàn)以更優(yōu)質、更快捷、更富個性化的服務保持和吸引更多客戶的目標，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達到最低化，最終使企業(yè)的市場適應能力和競爭實力有一個質的提高。
在傳統(tǒng)條件下實現(xiàn)客戶關系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內部各部門業(yè)務運作的獨立性，基于因特網(wǎng)的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點有：
（1）集中了企業(yè)內部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享;（2）客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息；（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復，因為在企業(yè)內部的信息處理是高度集成的；（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個性化的需求；（5）公司可以充分利用客戶關系管理系統(tǒng)，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更家密切與客戶的關系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。
（2）提高業(yè)務運作效率。由于信息技術的應用，實現(xiàn)了企業(yè)內部范圍內的信息共享，使業(yè)務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內外的各項業(yè)務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益大有幫助。
（3）保留客戶，提高客戶忠誠度。客戶可以通過多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產(chǎn)品和服務，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務。
（4）有助于拓展市場?？蛻絷P系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產(chǎn)品和服務成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。
（5）挖掘客戶的潛在價值。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業(yè)機會。客戶關系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。
首先，必須統(tǒng)一思想，提高認識。這不僅需要企業(yè)高層領導的支持和推動也需要提高員工對客戶關系管理重要性的認識，要讓員工充分認識到客戶是企業(yè)最為寶貴的財富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關系管理需要充分發(fā)揮每一個員工的自覺行動下，才能保證客戶關系管理真正落到實處；其次，要組建項目實施團隊。客戶關系管理系統(tǒng)的實施必須有專門的團隊來具體組織領導，這一團隊的成員既應包括公司的主要領導，以及企業(yè)內部信息技術、營銷、銷售、客戶支持、財務、生產(chǎn)研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應邀請客戶代表參與到項目中來。最后，進行業(yè)務需求分析。從客戶和企業(yè)相關部門的角度出發(fā)，分析他們對客戶關系管理系統(tǒng)的實際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對客戶關系管理系統(tǒng)進行業(yè)務需求分析是整個項目實施過程中的重要環(huán)節(jié)。
電子商務離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務中企業(yè)與客戶進行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實現(xiàn)向客戶提出一對一的個性化服務。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務中采取的措施：
（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當?shù)男畔⒘?。不久就會感受到顧客反饋的信息?BR> （2）網(wǎng)絡社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標的時候，就會融入到一個團體中去，他們不愿意輕易放棄?？紤]到客戶第一次決定購買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團的成員；運用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開發(fā)表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調查，了解市場需求和客戶消費傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務，及時解答客戶的問題和投述。
（3）客戶購物專區(qū)，存放每一個客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應當非常明確地告訴客戶何時預定，一旦預定了商品，就要告訴它的價格。這中說明應該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度。
無論產(chǎn)品多么的好，無論品牌多么有名，如果要保持對競爭對手的優(yōu)勢，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務是唯一選擇。實際上任何產(chǎn)品和服務，從生產(chǎn)到會計核算，都有可能成為商品，每一個競爭者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競爭中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢的一項就是優(yōu)秀的客戶服務。
許多企業(yè)客戶關系管理的實踐表明：在電子商務發(fā)展時代，有效實施客戶關系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關系管理的成功，才有電子商務的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。
參考文獻
1姚國章.電子商務與企業(yè)管理[m].北京：清華大學出版社，20xx
與客戶關系管理的論文篇六
摘要：自我國加入wto開始，整個金融體系發(fā)生了巨大的變化，銀行在金融體系改革帶來的競爭和挑戰(zhàn)的同時，紛紛通過改制、上市等方式并注重經(jīng)營管理理念和方式的轉變，以變革促競爭，促使國內銀行市場的競爭呈現(xiàn)白熱化。與此同時，銀行客戶也同樣有了更多選擇的機會，客戶與銀行出現(xiàn)了利益博弈化。本文將對當前農(nóng)村信用社客戶管理的實施措施提出些有效建議，希望起到一定參考作用。
關鍵詞：農(nóng)村信用社；客戶關系管理；客戶需求；理念；培訓
隨著金融市場競爭日趨激烈，客戶對金融服務需求日趨多元化、個性化，銀行業(yè)以客戶為中心的時代已經(jīng)到來，客戶關系管理在銀行業(yè)中的應用已經(jīng)成為一項十分緊迫的任務。然而，目前農(nóng)村信用社（以下簡稱：農(nóng)信社）的客戶關系管理工作還較薄弱，價值發(fā)現(xiàn)和價值客戶的跟蹤服務、團隊服務體系建設也相對落后，因此，在農(nóng)信社實施客戶關系管理顯得尤為重要且十分迫切。
一、客戶關系管理的內涵
客戶關系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術為手段，并對工作流程進行重造，以賦予農(nóng)信社更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率；客戶關系管理的產(chǎn)生是市場需要和管理理念更新的需要、農(nóng)信社管理模式更新的需要、農(nóng)信社核心競爭力提升的需要、電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景推動和促進的。它是通過對客戶信息資源的計算機管理，向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務并與客戶建立穩(wěn)定的相互信任的關系、利用客戶信息做決策，最終實現(xiàn)農(nóng)信社與客戶“雙贏”的動態(tài)過程。
二、關于農(nóng)村信用社客戶關系管理實施的研究
1.重視客戶細分，找準目標客戶群
隨著金融市場競爭程度的激烈化，農(nóng)村信用社也開始不斷挖掘和尋找大客戶群，投入的人力、物力以及財力也頗大，努力為大客戶提供適宜的產(chǎn)品和良好的服務，通過提高大客戶的滿意和忠誠度，來建立與之持久穩(wěn)定的合作關系。因此，農(nóng)村信用社在實施客戶關系管理的過程中，要慎重對待該類大客戶，在與大客戶合作的過程中，要結合自身的實際情況，不要超出自身的預期價值。同時，也不要盲目發(fā)展大客戶，時刻要以服務三農(nóng)的戰(zhàn)略方向，在穩(wěn)定主要目標客戶群的前提下，有精力再去爭取大客戶。
2.樹立以客戶需求為出發(fā)點的經(jīng)營管理理念
首先，樹立正確的營銷觀念，強化服務營銷意識。樹立正確的以客戶為中心的營銷理念。要善于挖掘客戶的需求，了解客戶的需求，根據(jù)客戶的需求進行營銷。建立以客戶為導向，以社會責任為基礎的服務理念，來適應市場經(jīng)濟中不斷變化的客戶需求。隨著信息技術的不斷涌現(xiàn)，要加大電子產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的投資力度，為客戶提供更加快捷的服務。
其次，準確做出市場定位，前提是目標市場的細分。任何一個企業(yè)其擁有的資源、人力等都是有限的。所以，在選擇客戶時，要分析自己的產(chǎn)品和服務特征，并根據(jù)分析結果選擇合適的目標市場，實現(xiàn)市場細分的科學化，為目標客戶提供自身擅長和具有特色化的服務，在客戶面前充分展現(xiàn)自身的優(yōu)勢，揚長避短。再次，要深化服務內容，為客戶提供功能化和個性化的服務。
3.構建以客戶需求為導向的組織架構
農(nóng)村信用社要改變過去的組織之間的獨立性，建立以客戶發(fā)展為中心的協(xié)調機構即事業(yè)部制，事業(yè)部制實施的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
加強組織的領導工作，建立客戶關系管理的專管部。作為一種新的管理辦法，相關的信用社經(jīng)營管理的各個方面。因此，需要建立一個委員會主任管理的組織，以促進和發(fā)展統(tǒng)一政策，負責分析客戶和客戶的需求，確定以客戶為中心的內部資源整合和深入探討各地的客戶服務和市場營銷計劃之間的差異，進而制定相關的管理政策，組織開展大規(guī)模的市場調研活動，確保項目順利實施。
4.加強客戶經(jīng)理的培訓
農(nóng)村信用社面臨最廣大、最低端的客戶群。因此，必須配備數(shù)量眾多，熟悉基層、熟悉農(nóng)村情況的客戶經(jīng)理隊伍。所以，在積極擴大客戶經(jīng)理隊伍的同時，要根據(jù)服務的客戶群、業(yè)務數(shù)量和質量，繼續(xù)完善客戶經(jīng)理等級制度，建立橫向交流和經(jīng)常性的培訓機制，以薪酬待遇吸引優(yōu)秀員工加入，嚴進寬出。
5.加強客戶經(jīng)理的考核
農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理考核可從“量”與“質”兩方面人手。一方面要考核客戶經(jīng)理拓展客戶和業(yè)務的數(shù)量，可從貸款戶數(shù)、余額、利息收入等方面切入考核；另一方面要從“質”上把握客戶經(jīng)理拓展客戶和業(yè)務的質量，可從客戶的構成、不良貸款的占比、客戶違約率的高低、收息率的升降等方面切入分析。只要從“質”與“量”兩個方面同時進行考核，才能真正準確衡量一名客戶經(jīng)理業(yè)績的真實狀況。
另外，為進一步細化考核和管理，可對客戶經(jīng)理實行等級差別管理。對于每次考核不合格的客戶經(jīng)理也需要制定相應的懲罰措施，對表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理要給予獎勵。通過強化客戶經(jīng)理等級管理，一方面增強培訓針對性和有效性，另一方面也能塑造競爭氛圍，不斷提高客戶經(jīng)理自覺提升業(yè)務素質的意識和能力。
三、結束語
隨著信息技術的日新月異，信用社面臨一場前所未有的競爭壓力和挑戰(zhàn)，競爭的核心從產(chǎn)品開發(fā)到客戶服務同等重要，無論如何變化，競爭的核心仍然體現(xiàn)在客戶上。所以，形成良好的客戶關系管理己經(jīng)是大勢所趨。因此，作為農(nóng)村信用社，應當首先重視市場的細分，建立以客戶需求為導向的組織架構、加強客戶經(jīng)理的培訓、考核，才能在激烈的競爭中獲取較大收益。
與客戶關系管理的論文篇七
客戶關系管理最早起源于美國。1980年初，美國人提出了“接觸管理”的概念，它是指專門收集客戶的所有信息并加以利用。后來許多美國企業(yè)開始研發(fā)銷售自動化系統(tǒng)，后又著手發(fā)展客戶服務系統(tǒng)，年后，一些公司把這兩個系統(tǒng)合并起來，在此基礎上再集成計算機電話技術，形成集銷售、服務于一體并含呼叫中心的crm雛形，后經(jīng)逐步完善，形成現(xiàn)代的客戶關系管理。crm的核心管理思想。首先把客戶作為最重要的資源之一，在企業(yè)從產(chǎn)品導向轉變?yōu)榭蛻魧虻慕裉?，客戶的選擇決定一個企業(yè)的命運；其次，全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系，不僅包括銷售過程中所發(fā)生的各種關系，如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等，還包括售后服務過程中所發(fā)生的各種關系；第三，進一步延伸了企業(yè)供應鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起，實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速反應，同時也幫助企業(yè)減少營銷中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應時間，降低成本。
客戶關系管理的作用，從實質上講就是幫助企業(yè)在不同階段圍繞企業(yè)核心力做文章，其根本目的在于讓企業(yè)進一步適應市場變化，增強自身的競爭力。從企業(yè)的整個發(fā)展過程來看，評價一家企業(yè)競爭力強弱的指標是不斷發(fā)生變化的，早期主要是看生產(chǎn)制造方面的能力，然后逐漸過渡到看分銷和物流等方面的能力，目前其重心就轉移到了客戶服務，客戶端的服務成為企業(yè)競爭的焦點，也成為評價一家企業(yè)競爭力強弱的重要指標。客戶關系管理的作用主要體現(xiàn)在：
（1）提高客戶忠誠度。就目前而言，顧客需要的是特別的對待和服務，企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務，將爭取到的客戶轉變?yōu)殚L期客戶就可以實現(xiàn)客戶的長期價值。
（3）打造更為穩(wěn)固的客戶關系。優(yōu)秀的企業(yè)都具備良好的學習能力，傳統(tǒng)方式所打造的客戶關系極易被競爭對手模仿，從而逐漸失去客戶。crm系統(tǒng)的建立，客戶的資料都掌握在自己手中，其他企業(yè)想挖走客戶則需要更長的時間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。
（1）盲目尋找新客戶，遺忘老客戶。多數(shù)企業(yè)的客戶管理常常局限于傳統(tǒng)的模式，在處理客戶關系時，營銷人員總是不遺余力地去尋找和爭取新客戶、潛在的客戶，宣傳自己的產(chǎn)品和服務，頻繁地拜訪，疏通關系，談判價格，最終簽下合同并執(zhí)行合同。但遺憾的是，銷售人員可能從此會將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，又去尋找新的客戶。
（2）客戶信息零散，不利于企業(yè)競爭。傳統(tǒng)的客戶管理中，對于客戶信息的管理十分凌亂。客戶信息分散于營銷人員個人或是各個部門，企業(yè)沒有一套行之有效的客戶管理體系，沒有哪個部門能看到完整的`客戶信息并對其進行系統(tǒng)地歸檔、管理。這種客戶信息的分散性和片斷性對企業(yè)的經(jīng)營活動造成了極大困擾。
（3）觀念陳舊，不注重可持續(xù)發(fā)展。盡管現(xiàn)在許多企業(yè)已意識到客戶管理的重要性，極力想把企業(yè)從以“產(chǎn)品導向為中心”轉變?yōu)橐浴翱蛻魹橹行摹?，并且在不同程度上開始實施客戶關系管理，但是遇到客戶利益和企業(yè)的根本利益相沖突時，他們就會以自己的利益為重，不惜犧牲客戶的利益，缺乏可持續(xù)經(jīng)營的思想和企業(yè)家精神。
（1）建立可量度、可預期的商業(yè)目標和以客戶為中心的企業(yè)文化。企業(yè)在導入客戶關系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關系管理規(guī)劃，制定短期、中期與長期的目標。不可盲目追求大而全的系統(tǒng)或一味聽信crm廠商的承諾，應更多地借鑒國內外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應用成效，并從本企業(yè)的實際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標，并制定可對其進行度量的指標工具。crm的實施成功不僅取決于對業(yè)務流程的改造，而且還取決于對企業(yè)文化的再塑，企業(yè)文化是成功的堅實基礎。crm的基本精神是把企業(yè)的關切重心從內部的員工轉移到外部的客戶。企業(yè)要像管理各種資源一樣管理好客戶，把客戶資源放在戰(zhàn)略性的位置。企業(yè)的工作流程設計首先要配合客戶的需求，然后才考慮企業(yè)內部的需求。只有包括領導層在內的所有員工都從思想上接受這個理念，從行動上落實這一理念，才能建立以客戶為中心的企業(yè)文化，crm才能得到順利實施。
（2）取得高層領導者理解和支持，協(xié)調好業(yè)務和技術部門。由于客戶關系管理導人是企業(yè)經(jīng)營理念轉變的戰(zhàn)略性計劃，其導入必將會對企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門架構、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊。為配合客戶關系管理推廣的各種業(yè)務規(guī)范、業(yè)務流程必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，同時要保證各項制度順利實施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，要得到管理者的支持與承諾。盡管客戶關系管理方案是以it技術為主導的，但它本身并不屬于技術范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務操作息息相關的經(jīng)營管理理念。信息化實現(xiàn)手段僅為實踐該目標的一種方式。一般來講，業(yè)務部門應為推廣客戶關系管理的牽頭部門，信息化部門應為輔助、技術把關部門。企業(yè)必須調整好兩者的關系。
（3）加強對企業(yè)領導層與員工的培訓，確保crm實施的正確步驟。企業(yè)最終導入客戶關系管理更像為企業(yè)導入一種思想，所有的風險最終都歸結到人的思想轉變上。crm是一種工具，需要人來操作，進行員工培訓是成功實施crm的條件之一。在員工培訓中，要使員工能夠充分了解并掌握客戶關系管理的理念，并明確客戶關系管理為企業(yè)和個人帶來的利益，做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的轉變。
目前我國很多企業(yè)實施crm時，往往是先購買軟件，選擇運行平臺，然后圍繞軟件設計業(yè)務流程，最后再對員工進行培訓。這個過程沒有考慮到組織體制和文化因素。企業(yè)要實現(xiàn)實行客戶關系管理的目的，需按如下步驟進行：
第一，必須改變觀念，改變員工思想，建立起“以客戶為中心”的文化；
第三，重新進行業(yè)務流程設計，制定企業(yè)標準化的業(yè)務流程、服務規(guī)范，在能提供更高質量服務的基礎上，盡量地簡化業(yè)務流程，去掉沒有效果或者影響效率的部分。業(yè)務梳理是客戶關系管理實施的重要步驟和控制實施周期的關鍵；第四，只有在前幾個步驟完成的基礎上，企業(yè)才可以引進crm軟件，完成crm系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準備和應用培訓工作。crm項目的實施不可能一蹴而就，作為一個管理項目，它的效果是通過不斷地改進而逐漸體現(xiàn)出來的。當今的市場是以客戶為中心的市場，客戶是市場的領導者，作為企業(yè)營銷管理都應充分認識市場的形勢，將客戶視為寶貴的資源，積極維護、加強與客戶的良好關系，由此獲得超越市場價值的客戶信任，進而贏得最終的勝利。
與客戶關系管理的論文篇八
企業(yè)的運營管理是從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的過渡過程。企業(yè)運營開始階段是追求產(chǎn)品質量，基本要求是產(chǎn)品的質量合格，能滿足客戶的功能要求。以產(chǎn)品質量為基礎，隨著企業(yè)本身的發(fā)展，以及該產(chǎn)品市場的進入障礙減少，企業(yè)轉入以銷售為導向的階段。當市場產(chǎn)品飽和度達到一定程度的時候，企業(yè)進入下一個階段，即價格競爭。實際情況是，企業(yè)要在激烈的競爭中勝出，必須從以產(chǎn)品、銷售為導向轉變?yōu)橐誀I銷為導向。營銷的根本在于建立牢固的客戶關系。必須聯(lián)系客戶，告知客戶，讓客戶參與進來，這就是以客戶為本。以客戶為導向要求企業(yè)不止要擅長推出產(chǎn)品，更需要建立客戶關系體系。在從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉變過程中，社會的大環(huán)境是近年來計算機和互聯(lián)網(wǎng)技術的迅速發(fā)展，特別是受云計算和大數(shù)據(jù)等技術的影響，企業(yè)管理在很多方面，相對于傳統(tǒng)管理方式，發(fā)生了翻天覆地般的變化。那么客戶關系管理系統(tǒng)和云計算具體是什么?二者有哪些結合點，又能為企業(yè)帶來什么收益呢?客戶關系管理是以客戶為中心，使用相應的信息技術，本著選擇有價值的客戶的原則，來幫助企業(yè)實現(xiàn)高效的市場營銷、銷售和服務。由于erp(企業(yè)資源計劃)系統(tǒng)本身缺少對供應鏈下游客戶的管理，到了上世紀90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展為企業(yè)運營提供了豐富的數(shù)據(jù)庫、商業(yè)智能等技術。在這種背景下，以高德集團為首提出客戶關系管理(crm)這一具體的概念。
客戶關系管理系統(tǒng)為企業(yè)提供了一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程，有效提高了企業(yè)收益、客戶滿意度、企業(yè)生產(chǎn)力?？蛻絷P系管理系統(tǒng)的職能包括：管理與個體客戶相關的詳細信息，管理全部客戶的需求，以此來達到企業(yè)追求客戶忠誠最大化的過程。管理和客戶相關的各個方面，包括客戶和產(chǎn)品接觸的各種場合、客戶的實際體驗、企業(yè)市場活動交流、銷售任務、客戶支持和售后服務等?？蛻絷P系管理要求企業(yè)能有效地利用客戶信息，為客戶提供優(yōu)質的實時服務?；趯γ總€客戶的了解，企業(yè)能使用客戶關系管理系統(tǒng)定制市場供應、服務、計劃、信息和媒體。傳統(tǒng)的客戶關系管理過程一般是以銷售人員為入口，各個銷售代表獨立跟蹤銷售機會;客戶信息保存在相對獨立的計算機或者企業(yè)內部網(wǎng)路中;聯(lián)系客戶的方式一般是電話、郵件和傳真;銷售管理過程一般會很復雜，匯報形式多樣，審批手續(xù)層層依賴。
那么基于云計算的客戶關系管理系統(tǒng)可以給企業(yè)運營管理帶來哪些具體的收益呢?首先是使用云端服務可以大大節(jié)約企業(yè)的成本，只需購買云計算服務商提供的服務，節(jié)省了企業(yè)搭建硬件平臺、設計系統(tǒng)功能、建立專門團隊的費用，而且省去了系統(tǒng)運營維護的麻煩。第二，云計算提供服務非常的便利性，隨時隨地訪問客戶關系管理系統(tǒng)。使用云計算服務商提供的即時聊天、郵件關聯(lián)、商業(yè)社交平臺等新功能，讓客戶關系管理更加全面多樣，便捷有效。第三，管理系統(tǒng)定制的方便性，企業(yè)在系統(tǒng)提供的標準功能基礎上可以定制自己特有的功能模塊，而且新模塊可以和原有模塊共享數(shù)據(jù)，保證整個系統(tǒng)的統(tǒng)一性。第四，部署周期短，系統(tǒng)可以迅速上線。第五，云計算提供強大的報表分析功能。無論是銷售代表、銷售經(jīng)理還是運營總監(jiān)，都可以隨時訪問客戶關系管理系統(tǒng)，獲得自己關心的報表。不得不提的就是，云計算給企業(yè)帶來的風險。云計算作為新的技術，顛覆了原來企業(yè)數(shù)據(jù)存儲和管理模式，把一切都拋向了云上。企業(yè)必須在享受先進技術給企業(yè)帶來的收益的時候，正確認識并謹慎回避云計算負面因素帶來的風險。云計算可能給企業(yè)帶來哪些風險呢?比如數(shù)據(jù)安全和個人隱私。由于不同國家在保護個人隱私方面的法律法規(guī)不盡相同，當前，用戶數(shù)據(jù)的保護對于云計算服務商是一個比較大的挑戰(zhàn)。企業(yè)在選擇云計算服務提供商的時候，要選擇那些國際知名的可信賴的公司，了解其客戶的數(shù)量和規(guī)模。然后根據(jù)企業(yè)的投資量和要求選擇適合自己的服務。
與客戶關系管理的論文篇九
摘要：本文通過分析金融行業(yè)的發(fā)展情況，提出了在金融行業(yè)建立客戶關系管理系統(tǒng)的目標與要求，并給出系統(tǒng)設計的方案，指出在金融行業(yè)推廣建立客戶管理系統(tǒng)的意義。
關鍵詞：金融；客戶管理系統(tǒng)；系統(tǒng)設計
1.研究背景與意義
隨著我國經(jīng)濟持續(xù)高速地發(fā)展,金融行業(yè)逐漸發(fā)展為國內經(jīng)濟的熱門行業(yè)。與此同時，金融企業(yè)不斷增多，導致競爭愈演愈烈，各企業(yè)不得不對客戶進行激烈的爭奪，金融行業(yè)也隨之逐漸成為買方市場。由賣方市場向買方市場的轉變，使金融業(yè)的發(fā)展必須依靠突破傳統(tǒng)業(yè)務的框架。
在一個以客戶為中心的客戶關系管理階段，現(xiàn)有的信息系統(tǒng)在客戶關系管理方面的問題日益突出，要想避開或者緩解市場環(huán)境變化對企業(yè)帶來的不利影響，就要依靠忠誠持久的客戶關系。如何在激烈的競爭中留住客戶，發(fā)展?jié)撡|客戶，將是每個企業(yè)立足生存的必修課，是企業(yè)成敗的關鍵。
在數(shù)字經(jīng)濟時代，企業(yè)的利潤不再是單純的來源于“物質”，而是更多的來源于“信息”和“客戶關系”“。信息已成為金融行業(yè)越來越重要的資產(chǎn)之一。當前金融業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀是：雖然企業(yè)的應用系統(tǒng)中已經(jīng)有很多的信息，但是這些信息是零散的分布，并沒有被有序、有效地組織和利用起來，沒有為企業(yè)的發(fā)展策略提供應有的依據(jù)。由此,在金融行業(yè)中分析客戶關系管理crm(customerrelationshipmanagement)的應用與推廣有著極為重要的意義：
(1)中國入世以來，同時面臨著機遇與挑戰(zhàn)，在金融行業(yè)中就體現(xiàn)為國際上原本就有許多先進的龍頭企業(yè)對中國的金融業(yè)的沖擊，同時又是我們企業(yè)發(fā)展的好機遇，在這樣的環(huán)境中，學習國外先進的管理方法，認真建設客戶關系管理系統(tǒng)，對企業(yè)競爭力的提升有很大促進作用。
（2）通過客戶關系管理研究客戶的需要等因素，調整運作中的各種關系，始終以客戶為中心，以加深與顧客的聯(lián)系，增強客戶的穩(wěn)定性。
（3）正確的運行客戶關系管理作為一種技術支持，可以使企業(yè)管理者對自身經(jīng)營狀況有一個全面的了解，做出正確決策，從而提升金融機構的運行質量。
2.客戶關系管理系統(tǒng)概述
客戶關系管理crm(customerrelationshipmanagement)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高，以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。crm的內含是企業(yè)利用信息技術（it）和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。概念形成之初，是在企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域中應用的，后來逐步發(fā)展，被多數(shù)企業(yè)采用，應用領域也拓展到其他服務業(yè)，成為一種改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。
企業(yè)的應用主要由前端辦公領域和后端辦公領域兩大部分組成的。二者之間通過數(shù)據(jù)交換來實現(xiàn)互相的通訊，從而使企業(yè)的應用之間形成一個閉環(huán)。作為前端辦公領域的應用系統(tǒng)，crm以客戶為中心，把企業(yè)的營銷(marketing)、銷售(sales)和服務與技術支持(service)等活動串起來，并對記錄下的與客戶有關的信息進行商業(yè)分析，為決策提供支持。
3.建立客戶關系管理系統(tǒng)的目標與要求
客戶關系管理總的來說可以達到三個方面的目標：
（1）客戶保留--通過保留原來的忠誠和創(chuàng)利的客戶，以及業(yè)務渠道，帶來業(yè)務增加，維持企業(yè)的原有利潤。
（2）客戶獲得--基于已知的和了解的客戶的特征，促進業(yè)務發(fā)展和增加利潤收入，從而獲得較高的盈利。
（3）客戶贏利-一通過對業(yè)務流程的全面管理減低企業(yè)的成本。
4.客戶關系管理的結構與功能
4.1客戶管理系統(tǒng)的結構
客戶管理系統(tǒng)是一套軟件系統(tǒng)，主要由如下五大模塊組成：
（1）銷售管理子系統(tǒng)
銷售管理子系統(tǒng)模塊主要管理商業(yè)機遇、客戶帳號以及銷售渠道等方面，把企業(yè)的所有銷售環(huán)節(jié)有機的組合起來，使其產(chǎn)品化。其縮短了企業(yè)的銷售周期，銷售代表在同客戶面對面的交流中將更有效同時提高了銷售的成功率。
（2）市場管理子系統(tǒng)
市場管理子系統(tǒng)為銷售、服務和呼叫中心提供關鍵性的信息。幫助市場專家對客戶和市場信息進行全面的分析，從而對市場進行細分，產(chǎn)生高質量的市場策劃活動，指導銷售隊伍更有效的工作。
（3）服務管理子系統(tǒng)
服務管理子系統(tǒng)通過提供易于使用的工具和信息（包括服務需求管理，服務環(huán)境配置及多種問題解決方案），使客戶服務代表有效地提高服務效率，確?？蛻舻囊蠹皶r滿意地得到解決，增強服務能力。
（4）現(xiàn)場服務管理子系統(tǒng)
現(xiàn)場服務管理子系統(tǒng)提供了一個移動解決方案，允許公司有效地管理其服務領域的方方面面。此外，該系統(tǒng)支持多種渠道，連接呼叫中心的話務員，在話務員迅速解決了客戶的服務咨詢后，他們還可以擴展銷售或提升銷售其他附加的產(chǎn)品和服務，增加客戶的收入和潛在的贏利。
（5）呼叫中心管理
通過將銷售子系統(tǒng)與服務子系統(tǒng)的功能集成，使一般的業(yè)務代表能夠向客戶提供實時的銷售和服務支持。同時，業(yè)務代表在與客戶的交談過程中智能化問卷可以起到引導作用，根據(jù)客戶的概況、個性化特點和當前需求，動態(tài)地推薦合適的產(chǎn)品及服務。
4.2客戶管理系統(tǒng)的功能
總體來說，客戶關系管理具有整合客戶信息、穩(wěn)定客戶關系、協(xié)調倉業(yè)資源、提高企業(yè)競爭力、提供協(xié)同互動的平臺等作用。
（1）整合客戶信息
客戶管理通過現(xiàn)代信息技術整合各部門分散管理的客戶信息，協(xié)調各部門的行為，為企業(yè)的合作伙伴提供信息支持，保證生產(chǎn)、供應、銷售、服務鏈條的良性運行。
（2）穩(wěn)定客戶關系
即時了解客戶行為變化等信息，把握環(huán)境狀況和客戶變化情況，發(fā)揮主動性，隨機應變，即時采取相應措施，穩(wěn)定客戶關系。
（3）協(xié)調企業(yè)資源
通過實現(xiàn)前端的供應商伙伴關系管理和后端的客戶服務，使企業(yè)與供應商和客戶之間形成良性的互動，最大限度的協(xié)調企業(yè)資源。
（4）提高企業(yè)競爭力
有助于實現(xiàn)物流的合理化和客戶與企業(yè)良好的互動，有效整合資源，規(guī)避市場風險，進而提高企業(yè)競爭力。
（5）提供協(xié)同互動的平臺
客戶可以隨時訪問企業(yè)，及時了解供應商的信息；同時，供應商根據(jù)客戶的信息采取相應的措施，規(guī)避供應鏈風險，保證客戶利益不受影響。
5.客戶關系管理系統(tǒng)的設計
5.1系統(tǒng)設計的原則
通常情況下，在金融行業(yè)中，對客戶關系管理系統(tǒng)的設計需要遵循以下幾個原則：
（1）規(guī)范性。遵循軟件設計和開發(fā)的規(guī)范，利于同其他系統(tǒng)銜接。
（2）安全性。系統(tǒng)和業(yè)務的數(shù)據(jù)接口必須保障數(shù)據(jù)的安全。
（3）實用性。必須滿足不同級別、不同層次的用戶的需要。
（4）擴展性。能夠支持后續(xù)推出的新產(chǎn)品的功能。
（5）人性化。人性化的操作界面，方便用戶使用。
5.2系統(tǒng)組成
客戶關系管理是一個很有特點的應用軟件，在金融行業(yè)具備了新的特點。筆者根據(jù)在金融行業(yè)獨有的特點，將它是分成以下幾個功能模塊：系統(tǒng)維護、客戶管理、客戶機會管理、客戶來往管理、查詢設計、輔助工具和系統(tǒng)幫助等。
（1）系統(tǒng)維護。主要是用戶的管理，包括密碼、數(shù)據(jù)備份與恢復、數(shù)據(jù)清理等。
（2）客戶管理。包括企業(yè)客戶的管理和聯(lián)系人的管理。
（3）客戶機會管理。包括對商業(yè)事件和商業(yè)機會的管理以及分配任務。
（4）客戶來往管理。包括電話、電子郵件和會議的記錄。
（5）查詢統(tǒng)計。包括客戶查詢、聯(lián)系人查詢、商機查詢和任務分配查詢。
（6）輔助工具。需要調用word、e-mail和登錄internet等軟件。
（7）系統(tǒng)幫助。包括本單位信息和關于兩方面內容。
5.3系統(tǒng)的設計流程
5.3.1設計及功能菜單設計
5.3.2數(shù)據(jù)表設計
客戶關系管理系統(tǒng)的核心是數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)庫是企業(yè)和客戶正確的分析商業(yè)事件的基礎，只有建立合理的數(shù)據(jù)庫才能充分發(fā)揮其應有的功能。數(shù)據(jù)庫主要記錄與客戶相關的活動、數(shù)據(jù)。
數(shù)據(jù)庫可以分解為不同類型的數(shù)據(jù)表。其中包括以下幾方面的內容：
（1）客戶相關的數(shù)據(jù)表。包括客戶的基本表、擴展表、聯(lián)系人表和聯(lián)系人擴展表。
（2）工作中的流程記錄表?？蛻裘襟w廣告記錄表、廣告定單管理表、電話記錄表、企業(yè)活動表。
（3）動態(tài)信息表。包括任務信息表，地區(qū)、城市、行業(yè)、職務、部門和稱謂的設置表和客戶投訴表。
（3）修改數(shù)據(jù)表。這種表主要用于重要的數(shù)據(jù)，需要保留客戶的修改記錄的情況下。
（4）各表均需設置”初審標記“、”復審標記“、”資料登記日期“、”最后修改日期“、”備注“和”審核人"等字段。
5.3.3功能模塊設計
針對前面的功能菜單的內容設計各個功能模塊。
（1）系統(tǒng)維護模塊的設計。設計源代碼實現(xiàn)用戶管理的功能。主要包括密碼的設置與修改以及重新找回等；數(shù)據(jù)的備份與恢復以及數(shù)據(jù)的清理等。
（2）客戶管理。設計源代碼實現(xiàn)對企業(yè)客戶和聯(lián)系人信息的管理。
（3）客戶機會管理。設計源代碼實現(xiàn)管理客戶的商業(yè)機會的功能以及給客戶分配任務的功能。
（4）客戶來往管理。設計源代碼實現(xiàn)記錄企業(yè)與客戶之間的電話、電子郵件和會議的功能。
（5）查詢統(tǒng)計。設計源代碼實現(xiàn)對客戶、聯(lián)系人、商機和任務分配查詢的統(tǒng)計。
（6）輔助工具。設計源代碼實現(xiàn)調用word、e-mail和登錄internet等軟件的功能。
（7）系統(tǒng)幫助。設計源代碼實現(xiàn)顯示本單位信息的功能。
6.推廣前景與效益
隨著金融競爭的日趨激烈，金融企業(yè)的不斷增多，如何在激烈的競爭中留住客戶，如何與客戶更好的交流合作，將是各銀行競爭成敗的關鍵。各個企業(yè)競相學習先進的管理理念，采用先進的客戶關系管理系統(tǒng)。因此，客戶關系管理系統(tǒng)的設計研發(fā)成為管理軟件的熱點之一。
7.總結
本文針對金融行業(yè)的特點設計的客戶關系管理系統(tǒng)，注意搜集客戶的信息，為金融企業(yè)對來自于客戶的信息進行綜合分析，識別具有最大終身價值的客戶群，分析和創(chuàng)新服務項目，設計個性化的金融產(chǎn)品帶來方便。成功的幫助金融機構順利的實現(xiàn)由傳統(tǒng)的營銷模式到以internet和信息技術為基礎的現(xiàn)代營銷模式。
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與客戶關系管理的論文篇十
進入新世紀以來，我國市場經(jīng)濟得到飛速發(fā)展，企業(yè)要想在市場競爭中獲得更好的發(fā)展空間就要增強自身的營銷水平，加大客戶關系管理體系研究。但是在實際的發(fā)展中，我國許多企業(yè)營銷方式相對比較落后，對客戶關系管理體系認識不夠充分，不能夠綜合運用各種方式來提高企業(yè)的營銷質量，最終會影響到企業(yè)的健康發(fā)展。尤其是近些年來，客戶產(chǎn)品需求逐漸個性化、選購逐漸科學化，這就對企業(yè)營銷方式提出更大的挑戰(zhàn)，需要管理人員制定出更加完善的營銷方式，不斷滿足客戶和營銷市場的需求，擴大企業(yè)的市場份額，最終達到企業(yè)的發(fā)展目標。
企業(yè)客戶關系管理體系建設狀況將會直接影響到企業(yè)的發(fā)展質量，尤其是隨著信息技術的進步與發(fā)展，該系統(tǒng)已開始逐漸呈現(xiàn)出虛擬化狀態(tài)，它可以直接采用網(wǎng)絡信息技術來實現(xiàn)企業(yè)與客戶的溝通?？蛻艨梢岳秒娮由虅掌脚_來查詢產(chǎn)品服務以及產(chǎn)品信息，增強客戶對企業(yè)的了解認識，為提高企業(yè)形象奠定良好基礎。同時客戶也可以利用客戶關系管理系統(tǒng)來反應自身的產(chǎn)品需求，企業(yè)管理人員結合這些信息及時調整產(chǎn)品生產(chǎn)方案，從而更好的適應社會化生產(chǎn)。采用客戶關系管理系統(tǒng)進行交易，能夠最大限度降低交易成本，這樣不僅有利于促進企業(yè)的生產(chǎn)，同時也可以減少客戶的費用。除此之外，客戶關系系統(tǒng)的運用，可以縮短交易時間，提高交易效率，為企業(yè)與客戶搭建良好的交易平臺，增強企業(yè)利潤，為客戶提供更多有價值的信息。所以企業(yè)在今后的發(fā)展中需要加強客戶關系管理體系建設，將客戶需求放在重要位置，從而提升企業(yè)市場營銷水平。
客戶關系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎上，只有這樣才能夠降低企業(yè)營銷風險，為企業(yè)贏得更多的利潤空間。通過建立良好的客戶關系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態(tài)下進行交易，可以利用該系統(tǒng)獲得更加真實的產(chǎn)品信息，結合產(chǎn)品的質量以及售后服務狀況來進行消費選擇。同樣，企業(yè)也可以利用該平臺來及時分析客戶需求數(shù)據(jù)，結合這些數(shù)據(jù)來調整自身的生產(chǎn)，從而更好的適應社會市場的發(fā)展需求，增強企業(yè)的市場競爭力。在客戶關系管理體系運行過程中，管理人員可以不斷尋找對本企業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)品感興趣的客戶群體，然后制定出相應的營銷策略，使其有更加廣泛的群眾基礎，能夠得到廣大消費者的親睞，從而贏得更多市場份額，最大限度降低企業(yè)市場營銷風險。除此之外，在這樣的體系中，營銷人員可以快速掌握市場反饋的信息，針對原有營銷方案進行適當修改，保證企業(yè)營銷更適合企業(yè)自身的發(fā)展，幫助企業(yè)樹立良好的信譽形象，為企業(yè)的進一步發(fā)展奠定基礎。
營銷管理人員在進行工作時可以充分利用客戶關系管理體系來吸引客戶群體，針對不同客戶的特點來制定出不同的營銷方案，同時還可以結合當?shù)氐奈幕瘉碓黾幽繕丝蛻?，為企業(yè)贏得更好的市場。這就需要管理人員在操作時要掌握專業(yè)的營銷技能，認識到客戶關系的重要性，工作中處處以客戶為重，最大限度的保證客戶滿意度，提高企業(yè)的服務質量，樹立企業(yè)良好信譽形象。為了吸引客戶群體，管理人員也要提高客戶關系系統(tǒng)的運行效率，加大對潛在客戶價值的培養(yǎng)，同時還可以分析出新興消費群體的消費特點，制定出符合他們消費需求的營銷方案。對于客戶反映的問題，營銷管理人員要非常重視，并且針對這些客戶來制定特殊的市場營銷活動，加強客戶對自身產(chǎn)品的認識和了解，為產(chǎn)品銷售贏得更多目標人群。比如上海寶鋼集團首先建立相關電子商務平臺，對現(xiàn)貨庫存實現(xiàn)網(wǎng)上交易。這樣可以直接實現(xiàn)生產(chǎn)到銷售的過程，減少中間環(huán)節(jié)，從而降低企業(yè)銷售成本，有效提高了企業(yè)的盈利水平。對客戶而言，可以以恰當?shù)膬r格采購到合適的產(chǎn)品，甚至是市場上難以采購的專用鋼材，有效地滿足了客戶的需求。良好的客戶關系管理體系，可以維護企業(yè)與客戶的利益，提高客戶對企業(yè)的信任度，在一定程度上可以擴大產(chǎn)品的銷售空間，贏得更多消費群體的信賴。企業(yè)也可以在該體系下來及時找到自身生產(chǎn)銷售中的不足，從全局出發(fā)來維護好企業(yè)與客戶之間的關系，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。
客戶關系管理體系建設后需要有相關人員對其進行維護，尤其是在現(xiàn)代網(wǎng)絡技術發(fā)展下，管理人員要充分利用先進的技術來擴大企業(yè)營銷市場，這樣才能夠更好的保證企業(yè)的發(fā)展水平。企業(yè)與客戶之間的良好關系需要保證公平，在供求之間加強交流，做好相應技術處理，讓客戶與企業(yè)彼此信任和理解。企業(yè)要積極從客戶角度出發(fā)，生產(chǎn)處符合客戶需求的產(chǎn)品，同時還要提高企業(yè)自身的服務質量，從根本上來保證產(chǎn)品的功能、品質，擴大企業(yè)的營銷市場?？蛻魧ζ髽I(yè)信任，也就可以擴大他們的消費，能夠讓他們放心大膽的購買企業(yè)產(chǎn)品，而且不用對企業(yè)產(chǎn)品質量和售后服務擔憂。除此之外，企業(yè)利用先進的網(wǎng)絡技術，能夠及時分析出市場數(shù)據(jù)，找到自身營銷過程中存在的問題，并逐漸改善與客戶之間的關系，調整生產(chǎn)方案，最終達到企業(yè)市場營銷目的，擴大企業(yè)市場份額，為企業(yè)贏得更多利潤。
綜上所述，在今后的發(fā)展中，企業(yè)應該要增強對客戶關系管理體系的認識，同時還要加強對該體系的建設，這樣才能夠贏得更多消費者的信任，才能夠逐漸擴大產(chǎn)品市場，提高市場營銷質量。除此之外，管理人員也要結合自身企業(yè)特點來制定市場營銷方案，一切從客戶角度出發(fā)，滿足不同消費者的消費需求，增強企業(yè)市場營銷方式適應性，提高企業(yè)市場競爭力，為企業(yè)贏得更多市場份額。
與客戶關系管理的論文篇十一
重視客戶關系管理是電力施工企業(yè)經(jīng)營發(fā)展、提升業(yè)績的重要途徑。本文通過分析sy公司的客戶關系管理現(xiàn)狀,研究提出電力施工企業(yè)在客戶關系管理中存在的問題,系統(tǒng)介紹了sy公司改進客戶關系管理的措施方案,闡述了通過建立一站式服務平臺的客戶關系管理系統(tǒng),對促進企業(yè)經(jīng)營發(fā)展、提升經(jīng)營績效的積極作用。
電力施工企業(yè);客戶關系;管理系統(tǒng);
電力施工市場經(jīng)過長期的發(fā)展,市場機制不斷完善,市場競爭不斷加劇,傳統(tǒng)的客戶管理方式已經(jīng)不適應于市場經(jīng)濟發(fā)展的需要,“云大物移”技術的發(fā)展為電力施工企業(yè)的客戶管理提供了現(xiàn)代化信息化的條件。
(一)電力施工企業(yè)的客戶關系管理。
客戶關系管理(crm)是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶和合作伙伴對本企業(yè)及產(chǎn)品的偏愛,并留住他們實現(xiàn)企業(yè)業(yè)績提升的一種策略。相對許多大型跨國公司和傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售企業(yè)來說,國內電力施工企業(yè)和客戶的關系相對松散,客戶對企業(yè)的依賴性不強,多數(shù)電力施工企業(yè)的業(yè)務缺乏長期穩(wěn)定的合作伙伴和客戶,發(fā)展前景難以預計。
(二)電力施工企業(yè)開展客戶關系管理的目的。
隨著市場經(jīng)濟體制的不斷深化和市場經(jīng)濟觀念的深入人心,一些先進企業(yè)的重點正在經(jīng)歷著從以業(yè)務為中心向以客戶為中心的轉移。與客戶建立互利互惠、共同成長的關系,達到雙贏的結果,而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益,才是企業(yè)長遠發(fā)展的根本。當前,電力體制改革不斷推進,電力施工市場競爭更加激烈,電力施工企業(yè)對客戶和合作伙伴實施有效的關系管理,提升企業(yè)形象,穩(wěn)定客戶群,實現(xiàn)業(yè)績提升,顯得越來越重要。
sy公司是n市電力施工市場的領軍企業(yè)之一,擁有較專業(yè)的管理團隊和以上的建設經(jīng)驗。但面對不同的客戶類型,sy公司在服務資源配置上缺乏長效性的客服支撐。與客戶的關系表現(xiàn)為工程結束即合作結束、合作結束即形同陌路的情況。
(一)單一化的業(yè)務承接模式。
sy公司承接業(yè)務的模式單一,主要分為兩種:一是服務窗口承接,主要面向小型居配工程項目;二是參與集中招投標,主要面向大型電力項目建設。
(二)粗放式的客戶信息管理。
sy公司將客戶分為兩大類,一是系統(tǒng)客戶,主要是指供電企業(yè),此類客戶建設容量大,招標和管理模式規(guī)范,建設需求相對穩(wěn)定和持續(xù);二是社會客戶,主要是發(fā)電廠和社會用電單位,此類客戶集中在發(fā)電企業(yè)、大型用電企業(yè)、市政建設單位,也包含一些技術改造業(yè)務和小型居配業(yè)務,工程量相對較小,持續(xù)性較弱。
sy公司對客戶的信息及聯(lián)系人進行了分類歸檔,不斷更新。常規(guī)流程是由接待服務窗口和經(jīng)營管理部門匯集兩類客戶的相關信息,然后在得到業(yè)務后交予相關業(yè)務職能部室;由客戶經(jīng)理和相關業(yè)務職能部室與客戶聯(lián)系,完成工程。如果信息有所變更,再告知服務窗口和經(jīng)營管理部門更新。所有過程和最后形成的表格多以紙質形式歸檔,較少以電子文檔的形式保存。大量客戶信息的保存和更新都依賴于客戶經(jīng)理或項目經(jīng)理的工作方式。
(三)點對點的客戶服務模式。
sy公司在承接項目以后,基本實行項目經(jīng)理負責和職能部室配合的方式實施。每一項工程都由專業(yè)工程項目經(jīng)理實行全程監(jiān)管負責,由相關的職能部室具體實施,或輔以配合一定的外協(xié)隊伍完成整個工程的建設。這種模式下,企業(yè)在客戶中的口碑,基本依賴于項目經(jīng)理的管理業(yè)務水平。
(一)客服體系欠缺。
對于優(yōu)質客戶,sy公司對其特殊的服務需求缺乏調查和研究,客戶服務體系不完善,企業(yè)對客戶的吸引力不足,從而導致業(yè)務流失。
1.潛在客戶的流失。
由于缺乏完善的維護保障服務,很多客戶企業(yè)的自有電力設備存在運行維護不善、帶病運行、易損壞的情況,客觀形成了一個較大的電力設備維修的市場,值得電力施工企業(yè)去拓展和爭取。如果電力施工企業(yè)能夠提供完備的電力設備運行維護服務,不僅可以降低設備的損壞率,還可以通過一條龍式的周到服務,贏得口碑和贊譽,搶占潛在市場。
2.現(xiàn)有客戶的流失。
市場經(jīng)濟中,競爭對手之間的人才流動是正常和必然的。對于sy公司目前的管理模式來說,一個好的項目經(jīng)理意味著一批優(yōu)質的客戶。雖然企業(yè)內部的職能部室對工程進展和施工質量起到重要因素,但由于缺乏專業(yè)長效的服務團隊和平臺,項目經(jīng)理對客戶來說往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現(xiàn)優(yōu)秀項目經(jīng)理被競爭對手挖走的情況,就會對企業(yè)利益造成傷害。此外,不合格的項目經(jīng)理也會影響企業(yè)的聲譽,流失客戶。
(二)銷售管理不足。
電力施工企業(yè)提供的是電力施工和維護的服務,但大多數(shù)企業(yè)并沒有足夠重視,僅把完成施工任務當做唯一的目標。sy公司還無法通過銷售管理體系,對企業(yè)的經(jīng)營狀態(tài)進行全面細致的分析。
1.經(jīng)營分析不能說明問題。
由于缺乏系統(tǒng)的統(tǒng)計評估,長期以來sy公司的經(jīng)營分析只有定性的概念,缺乏定量的統(tǒng)計和分析。一些階段性的業(yè)務分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計時效性弱,粗放的數(shù)據(jù)欠缺說服力。
2.發(fā)展規(guī)劃不夠清晰。
經(jīng)營分析的不足,影響公司發(fā)展方向的定位,就難以明確地制訂發(fā)展規(guī)劃,也使得企業(yè)缺乏長遠發(fā)展的整體性方向。
面對現(xiàn)實不足和發(fā)展需要,建設一站式服務平臺,加強客戶關系管理顯得尤為重要。
1.開展業(yè)務分析,評估服務對象。
經(jīng)過分析,政府機關、部隊院校、酒店醫(yī)院、城市綜合體、大型房地產(chǎn)開發(fā)商等客戶,有著長期穩(wěn)定的業(yè)務需求和良好的資信水平,值得sy公司為其量身定做服務內容、提供vip服務,從而將企業(yè)現(xiàn)有的銷售、設計、施工、維護資源通過統(tǒng)一的平臺整合起來,經(jīng)過服務平臺的整體運作,發(fā)展和客戶的伙伴關系,實現(xiàn)盈利的新模式。
2.構建四個中心,搭建服務平臺。
一站式服務平臺以數(shù)據(jù)研發(fā)中心、客戶服務中心、電子商務中心和運維監(jiān)控中心四個中心為核心,通過項目管理和運維管理兩條服務主線,在經(jīng)營部門支撐下,向vip用戶提供更完整的電力建設管理服務。
(1)數(shù)據(jù)研發(fā)中心。利用計算機軟件建立專業(yè)數(shù)據(jù)庫,通過收集整理客戶信息,實現(xiàn)對客戶信息和相關聯(lián)系人的一體化管理。同時利用網(wǎng)絡計算手段,通過整理企業(yè)經(jīng)營狀況,分析存在的問題,為一站式服務平臺的改進和企業(yè)發(fā)展的趨勢提供數(shù)據(jù)參考。
(2)客戶服務中心。重點在于吸引客戶簽約。一是通過展示特色服務、典型工程案例、服務及管理流程等宣傳手段,吸引潛在客戶。二是利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡平臺接洽業(yè)務,提供咨詢,幫助客戶完成定制服務菜單。三是開通應急服務中心,隨時隨地實現(xiàn)應急搶修服務,提升企業(yè)形象和影響力。
(3)電子商務中心。重點在于透明化管理。一是建立用戶自助服務功能,便于用戶實時了解其所關心的服務細節(jié)。二是對原材料采購規(guī)范化管理,降低庫存?zhèn)}儲量,實現(xiàn)資源的優(yōu)化配給。三是提高項目管理的透明度,降低工程完成情況對項目經(jīng)理的依賴。
(4)運維監(jiān)控中心。重點在于提高運維效率。一是利用遠程數(shù)據(jù)采集與傳輸,實現(xiàn)對用戶電力設備信息的遠程監(jiān)控,從而減少人員現(xiàn)場工作的強度,降低人員成本。二是對采集數(shù)據(jù)進行分析,給客戶提供優(yōu)化配置方案,并同時提出改造檢修建議,降低客戶的用電成本。
3.優(yōu)化業(yè)務體系,改進業(yè)務流程。
sy公司目前的方式是以經(jīng)營部室為核心和客戶簽訂協(xié)議,各職能部室實施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項目任務放在首位,不能對客戶的個性化需求提供直接完善的服務,為給客戶提供更好的服務,必須優(yōu)化業(yè)務體系,實施一站式服務平臺。在新的業(yè)務體系中,各職能部室的項目經(jīng)理成為核心,他們不僅要具備工程的管理、電力設備的運行維護、故障的搶修等業(yè)務知識,還要對四個中心的業(yè)務流程心中有數(shù),可以隨時組建專業(yè)化的項目小組團隊。在面對具體項目時,由項目經(jīng)理為客戶根據(jù)其自身特點量身定做服務項目,而四個中心則圍繞客戶的需求和項目特殊性形成團隊,提供個性化服務。
1.與電力企業(yè)及政府、部隊的合作。
發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)、政府和部隊投資的項目具有規(guī)模大、投資高、工期嚴的特點。這些項目是電力施工企業(yè)重要的業(yè)務市場,往往在一個大的項目中中標就可以完成企業(yè)較大的經(jīng)營任務,產(chǎn)生較多的經(jīng)濟效益。同時,發(fā)供電企業(yè)和政府規(guī)劃在電力建設方面的相關信息,對于電力施工企業(yè)來說也是長期發(fā)展的有效保障。先于競爭對手得到電力發(fā)展和市政發(fā)展的趨勢,對于建設應急服務點,先一步搶占市場是十分有利的。因此建設、發(fā)展和維護好與發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)及政府機關等客戶的關系,進而建立長期的合作伙伴關系,是電力施工企業(yè)搶占市場先機的有效途徑。
2.與大型用電企業(yè)的合作。
(1)本地大型企業(yè)。這類企業(yè)有的有自己的變電配電體系,如化工廠、鋼鐵廠、船舶廠等;有的有長期的建設項目,如地鐵公司、大型城市綜合體建設等。這類企業(yè)大多數(shù)缺乏長期維護電力設備能力,或是缺乏經(jīng)濟用電的理念,是運行維護工作推廣的重點,是長期經(jīng)濟效益的保障。
(2)一些全國性的企業(yè)。比如大型連鎖酒店、大型房地產(chǎn)開發(fā)公司。這些企業(yè)不僅在本地有巨大的電力建設和維護需求,在全國范圍內有更為廣泛的需求。如果能夠在這類企業(yè)中樹立口碑,形成良好的企業(yè)聲譽,那么對于sy公司開發(fā)外地市場來說大有裨益。
對于以上兩類大型企業(yè)來說,建設好與其之間的長期合作伙伴關系,利于sy公司長期的發(fā)展,利于sy公司走出大多數(shù)電力施工企業(yè)對地域的局限性,形成在全省乃至全國市場中的強大競爭力。
3.與同行之間的合作。
同行之間不只是競爭關系,同樣可以成為合作共贏的合作伙伴。不同的電力施工企業(yè)在技術上有其特有的優(yōu)勢項目,在承接一個大型項目的時候,sy公司也需要取長補短,與同行企業(yè)強強聯(lián)合,通過勞務分包、專業(yè)分包、技術保障、合作開發(fā)等方式,組建專業(yè)領域的技術聯(lián)盟,形成優(yōu)勢互補,從而不斷進步,形成更強的競爭能力。
通過建設客戶關系管理體系,完善電力施工企業(yè)對客戶的服務模式,建立長期的合作伙伴,有效提升企業(yè)形象,打造專業(yè)品牌,為電力施工企業(yè)創(chuàng)造效益。同時,在企業(yè)內部形成良性競爭,提升員工的服務理念,實現(xiàn)企業(yè)和員工的共同進步,促進社會和諧發(fā)展。
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與客戶關系管理的論文篇十二
：自我國加入wto開始，整個金融體系發(fā)生了巨大的變化，銀行在金融體系改革帶來的競爭和挑戰(zhàn)的同時，紛紛通過改制、上市等方式并注重經(jīng)營管理理念和方式的轉變，以變革促競爭，促使國內銀行市場的競爭呈現(xiàn)白熱化。與此同時，銀行客戶也同樣有了更多選擇的機會，客戶與銀行出現(xiàn)了利益博弈化。本文將對當前農(nóng)村信用社客戶管理的實施措施提出些有效建議，希望起到一定參考作用。
隨著金融市場競爭日趨激烈，客戶對金融服務需求日趨多元化、個性化，銀行業(yè)以客戶為中心的時代已經(jīng)到來，客戶關系管理在銀行業(yè)中的應用已經(jīng)成為一項十分緊迫的任務。然而，目前農(nóng)村信用社（以下簡稱：農(nóng)信社）的客戶關系管理工作還較薄弱，價值發(fā)現(xiàn)和價值客戶的跟蹤服務、團隊服務體系建設也相對落后，因此，在農(nóng)信社實施客戶關系管理顯得尤為重要且十分迫切。
客戶關系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術為手段，并對工作流程進行重造，以賦予農(nóng)信社更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率；客戶關系管理的產(chǎn)生是市場需要和管理理念更新的需要、農(nóng)信社管理模式更新的需要、農(nóng)信社核心競爭力提升的需要、電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景推動和促進的。它是通過對客戶信息資源的計算機管理，向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務并與客戶建立穩(wěn)定的相互信任的關系、利用客戶信息做決策，最終實現(xiàn)農(nóng)信社與客戶“雙贏”的動態(tài)過程。
1.重視客戶細分，找準目標客戶群
隨著金融市場競爭程度的激烈化，農(nóng)村信用社也開始不斷挖掘和尋找大客戶群，投入的人力、物力以及財力也頗大，努力為大客戶提供適宜的產(chǎn)品和良好的服務，通過提高大客戶的滿意和忠誠度，來建立與之持久穩(wěn)定的合作關系。因此，農(nóng)村信用社在實施客戶關系管理的過程中，要慎重對待該類大客戶，在與大客戶合作的過程中，要結合自身的實際情況，不要超出自身的預期價值。同時，也不要盲目發(fā)展大客戶，時刻要以服務三農(nóng)的戰(zhàn)略方向，在穩(wěn)定主要目標客戶群的前提下，有精力再去爭取大客戶。
2.樹立以客戶需求為出發(fā)點的經(jīng)營管理理念
首先，樹立正確的營銷觀念，強化服務營銷意識。樹立正確的以客戶為中心的營銷理念。要善于挖掘客戶的需求，了解客戶的需求，根據(jù)客戶的需求進行營銷。建立以客戶為導向，以社會責任為基礎的服務理念，來適應市場經(jīng)濟中不斷變化的客戶需求。隨著信息技術的不斷涌現(xiàn)，要加大電子產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的投資力度，為客戶提供更加快捷的服務。
其次，準確做出市場定位，前提是目標市場的細分。任何一個企業(yè)其擁有的資源、人力等都是有限的。所以，在選擇客戶時，要分析自己的產(chǎn)品和服務特征，并根據(jù)分析結果選擇合適的目標市場，實現(xiàn)市場細分的科學化，為目標客戶提供自身擅長和具有特色化的服務，在客戶面前充分展現(xiàn)自身的優(yōu)勢，揚長避短。再次，要深化服務內容，為客戶提供功能化和個性化的服務。
3.構建以客戶需求為導向的組織架構
農(nóng)村信用社要改變過去的組織之間的獨立性，建立以客戶發(fā)展為中心的協(xié)調機構即事業(yè)部制，事業(yè)部制實施的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
加強組織的領導工作，建立客戶關系管理的專管部。作為一種新的管理辦法，相關的信用社經(jīng)營管理的各個方面。因此，需要建立一個委員會主任管理的組織，以促進和發(fā)展統(tǒng)一政策，負責分析客戶和客戶的需求，確定以客戶為中心的內部資源整合和深入探討各地的客戶服務和市場營銷計劃之間的差異，進而制定相關的管理政策，組織開展大規(guī)模的市場調研活動，確保項目順利實施。
4.加強客戶經(jīng)理的培訓
農(nóng)村信用社面臨最廣大、最低端的客戶群。因此，必須配備數(shù)量眾多，熟悉基層、熟悉農(nóng)村情況的客戶經(jīng)理隊伍。所以，在積極擴大客戶經(jīng)理隊伍的同時，要根據(jù)服務的客戶群、業(yè)務數(shù)量和質量，繼續(xù)完善客戶經(jīng)理等級制度，建立橫向交流和經(jīng)常性的培訓機制，以薪酬待遇吸引優(yōu)秀員工加入，嚴進寬出。
5.加強客戶經(jīng)理的考核
農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理考核可從“量”與“質”兩方面人手。一方面要考核客戶經(jīng)理拓展客戶和業(yè)務的數(shù)量，可從貸款戶數(shù)、余額、利息收入等方面切入考核；另一方面要從“質”上把握客戶經(jīng)理拓展客戶和業(yè)務的質量，可從客戶的構成、不良貸款的占比、客戶違約率的高低、收息率的升降等方面切入分析。只要從“質”與“量”兩個方面同時進行考核，才能真正準確衡量一名客戶經(jīng)理業(yè)績的真實狀況。
另外，為進一步細化考核和管理，可對客戶經(jīng)理實行等級差別管理。對于每次考核不合格的客戶經(jīng)理也需要制定相應的懲罰措施，對表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理要給予獎勵。通過強化客戶經(jīng)理等級管理，一方面增強培訓針對性和有效性，另一方面也能塑造競爭氛圍，不斷提高客戶經(jīng)理自覺提升業(yè)務素質的意識和能力。
隨著信息技術的日新月異，信用社面臨一場前所未有的競爭壓力和挑戰(zhàn)，競爭的核心從產(chǎn)品開發(fā)到客戶服務同等重要，無論如何變化，競爭的核心仍然體現(xiàn)在客戶上。所以，形成良好的客戶關系管理己經(jīng)是大勢所趨。因此，作為農(nóng)村信用社，應當首先重視市場的細分，建立以客戶需求為導向的組織架構、加強客戶經(jīng)理的培訓、考核，才能在激烈的競爭中獲取較大收益。
與客戶關系管理的論文篇十三
商業(yè)銀行管理客戶應該以“以客戶為中心”，提高自己管理的服務能力，真誠的為客戶服務，盡到自己的職責，使客戶能夠滿意自己的服務，一個誠心誠意的服務是能夠得到客戶的贊許的。如果只是為了得到自己的利益的話就很難和客戶繼續(xù)合作下去，長久的合作是需要雙方都彼此信任，商業(yè)銀行要制定好自己的發(fā)展戰(zhàn)略，形成對客戶的有效管理，向客戶提供全面的服務。
(一)前臺的營銷人員要為前來的客戶提供好服務，了解客戶想要辦理的業(yè)務。前臺人員和客戶的關系有以下幾個方面的這樣的內容:
1、在大堂經(jīng)理和客戶的交流中了解客戶的基本信息以及想要辦理的業(yè)務，對客戶的問題積極的回答，客戶有疑惑的地方要努力的為他們解答，這樣才能夠讓客戶滿意，可以讓客戶見識到這家銀行的服務態(tài)度。
2、客戶在柜臺辦理業(yè)務的時候，柜臺人員可以大概查一下客戶的個人信息，在與客戶交流的過程中看看是否能夠有合作的機會，并且及時的進行一句話營銷以及轉介紹，這樣可以避免客戶在等待辦理業(yè)務的時候出現(xiàn)煩躁的情緒，最重要的是可以及時的抓住機會，這樣能夠減少客戶的流失。
(二)后臺人員對客戶的服務和管理也是非常重要的。
1、通過專業(yè)的理財經(jīng)理和客戶的交流可以讓客戶對自己的理財有更多的想法，通過專業(yè)的理財來吸引客戶，留住客戶。
2、后臺人員要與客戶一直保持好關系，可以不定期的查看一下客戶的資金變動，了解客戶的收入狀況，并且時不時的上門拜訪，不斷的了解客戶的最新信息，更好的為客戶服務，這樣就能夠和客戶的關系不斷的加強，才能夠長期的合作下去，穩(wěn)固商業(yè)銀行的發(fā)展。
(三)對客戶的管理要懂得利用crp系統(tǒng)。柜臺人員在辦理業(yè)務的時候可以根據(jù)crp系統(tǒng)來了解客戶的資金流動，這樣可以向客戶推薦可以開發(fā)的領域，并且還可以根據(jù)系統(tǒng)的提示及時的為客戶送上生日祝福，讓客戶感覺到溫暖，覺得這家銀行的辦事能力還不錯，得到客戶的認同和滿意。對客戶的管理取決于前臺和后臺人員的配合，商業(yè)銀行要整理好客戶的資料，及時的為客戶服務，不斷的滿足客戶的要求。對客戶資料的信息進行分析和整合也是重要的，創(chuàng)新的服務才能夠讓客戶想要有合作的意愿，前臺人員和后臺人員都要把掌握到的客戶信息進行整理，形成對客戶管理的一體化流程，保持好雙方的關系，當客戶遇到什么問題的時候，銀行要出面幫客戶排憂解難，讓客戶的心深深的被打動，為此來推動商業(yè)銀行的發(fā)展。
（一）對于個人客戶關系的根本實質有正確的定位，拉近與個人客戶之間的心理距離，加強個人客戶關系的維系。商業(yè)銀行與個人客戶之間的關系是建立在利益的基礎上的，而不是建立在友誼基礎上的，個人客戶選擇該商業(yè)銀行其根本目的就是獲取利益，同樣的，商業(yè)銀行也是為了在個人客戶上獲得業(yè)績。所以，兩者屬于互相利用來實現(xiàn)共贏的。
（二）實行以crm為主的客戶管理系統(tǒng)，對個人客戶進行全程追蹤，維護個人客戶的終身價值。
1、推出crm客戶管理系統(tǒng)，通過創(chuàng)新的客戶管理系統(tǒng)來滿足客戶對于商業(yè)銀行服務的需求，獨特的個人客戶管理系統(tǒng)，讓客戶的個人信息與個人利益得到很好的維護，獲取信息起來也相當?shù)谋憷喕松虡I(yè)銀行的工作流程，對于擴展新的業(yè)務也是非常有幫助的，無形中也增強了商業(yè)銀行的市場競爭能力。
2、通過crm客戶管理系統(tǒng)對個人客戶提供特殊的服務，對個人客戶進行全程追蹤，維護個人客戶的終身價值，個人客戶的利益得到維護，那么個人客戶與商業(yè)銀行之間的關系也能夠得到很好的維護，通過對個人客戶的個人財產(chǎn)與財產(chǎn)動向對市場進行新的定位，剖析個人客戶的內在價值；另一方面，通過個人客戶在交易過程中出現(xiàn)的問題，提供專門的客戶顧問，回答客戶的問題，讓個人客戶能夠打破戒備，提高對商業(yè)銀行的信任度，并強化與個人客戶之間的關系。
1、對于重點個人客戶，這一類客戶我們應相當?shù)闹匾暎_設專門的vip客戶服務中心，讓個人客戶在辦理相關業(yè)務的時候能夠更加便捷，隨時能夠為該客戶解答疑問，用真誠的態(tài)度感化他們。比如說：生日祝福、節(jié)日節(jié)目等等。
2、對于普通個人客戶，使用大眾化的客戶服務，比如：解答疑問、產(chǎn)品營銷、普通危機處理等等大眾化的客戶服務。
總而言之，個人金融業(yè)務已成為當今人們財政投資的重點業(yè)務，該業(yè)務的投入風險小、附加價值高等等優(yōu)勢。自然而然，如何能夠與個人客戶建立長期的合作關系已成為商業(yè)銀行經(jīng)營者的重要關注點。維護好與個人客戶之間的關系，讓商業(yè)合作更加的順利。
與客戶關系管理的論文篇十四
新世紀以來，作為經(jīng)濟活動的重要支持要素的現(xiàn)代物流，已經(jīng)成為全球范圍內一個充滿生機并蘊藏著巨大發(fā)展?jié)摿Φ男屡d產(chǎn)業(yè)，吸引了大批競爭者。激烈的市場競爭，使產(chǎn)品同質化的趨勢越來越明顯，企業(yè)間的競爭焦點已從產(chǎn)品的功能和價格轉向品牌、服務的競爭，最終轉為客戶資源的爭奪。所以，如何與客戶溝通掌握客戶資源，開拓新客戶；如何與客戶建立和保持一種長期、良好合作關系，維持老客戶；如何針對不同客戶提供個性化服務等成為物流企業(yè)必須面對的一系列難題。而客戶關系管理可以提供較好的解決這些問題的思路和方法。本文將對客戶關系管理在物流企業(yè)實施的對策進行初步分析。
1、物流企業(yè)的業(yè)務活動中重作業(yè)，輕服務。我國物流行業(yè)起步較晚，物流企業(yè)對客戶關系管理的理念比較落后。在具體業(yè)務活動中，主要注重運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、配送等基本作業(yè)活動的管理，有關物流服務的項目較少。例如，國內眾多中小物流企業(yè)為了爭奪市場，紛紛采取低價競爭策略，很多企業(yè)只能靠超載來維持運營。相當一部分企業(yè)沒有從根本上認識到客戶關系管理的重要性。
2、物流人才的文化素質偏低，對客戶關系管理簡單化。由于我國高等教育和職業(yè)教育對物流人才的培養(yǎng)尚未跟上，現(xiàn)階段即使一些效益較好的中小型物流企業(yè)中，員工的學歷分布以初中以下水平為主，其次是職高、中專、大專學歷，高層管理人員中具有本科以上學歷的也非常少。這將嚴重影響和制約企業(yè)客戶關系管理水平的提高。據(jù)調查，雖然一些物流企業(yè)的管理者已經(jīng)意識到客戶是企業(yè)的利潤源泉，也積累了一些客戶資料，開始嘗試對客戶進行管理，但大多數(shù)企業(yè)僅限于客戶售后服務的某些環(huán)節(jié)，如客戶咨詢、理賠以及有限的客戶回訪，并沒有上升到真正的客戶關系管理的高度。
3、物流企業(yè)信息化水平低，不能滿足物流客戶需求。物流企業(yè)的信息化的投入雖然保持著快速、平穩(wěn)的增長態(tài)勢，但絕大多數(shù)中小物流企業(yè)尚不具備應用信息技術處理物流信息的能力。據(jù)調查，己經(jīng)實施或是部分實施信息化的企業(yè)占比不足三分之一，很多企業(yè)還停留在單點應用階段。即使擁有信息系統(tǒng)的物流企業(yè)，其信息系統(tǒng)的業(yè)務功能和系統(tǒng)功能仍不完善，由于信息反饋滯后、缺乏應急措施，不能對物流活動進行有效跟蹤和監(jiān)控等原因導致客戶不滿。
1、物流企業(yè)面對的客戶是多層次的。物流企業(yè)是連接供應鏈上供應商、制造商、經(jīng)銷商、最終客戶的橋梁，因此處于供應鏈上的上下游企業(yè)均是物流企業(yè)的客戶。由于物流客戶因自身條件、經(jīng)營目標、產(chǎn)品或服務特征、市場范圍、服務意識的不同，對物流服務的需求表現(xiàn)各異，物流服務企業(yè)要想吸引客戶、留住客戶、提高客戶滿意度，就必須針對性地提供多樣化服務。例如，就最終客戶而言，他所獲得的價值包括了商品價值和物流企業(yè)提供的配送服務價值。并且，配送服務質量的高低，與最終客戶是否滿意直接相關。物流企業(yè)的配送服務不僅要滿足配送業(yè)務委托方的要求，還要滿足配送服務接受方的要求。因此，物流企業(yè)的客戶關系管理還要與最終客戶建立密切的聯(lián)系，發(fā)展與其的關系通過企業(yè)的內部協(xié)調，對最終客戶進行有效的管理和服務。
2、物流企業(yè)的客戶關系管理更為重要。物流企業(yè)服務的對象多為制造商、供應商和批發(fā)商，客戶群相對穩(wěn)定，客戶關系管理的對象明確，接觸客戶、與客戶建立關系是企業(yè)客戶關系管理的首要任務。與客戶實施深層次的交流與合作，對雙方來說意味著可以贏取可觀的利潤。相比制造業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)物流企業(yè)的客戶關系管理工作顯得更為重要。
3、物流企業(yè)與客戶信息系統(tǒng)的整合程度要求高。客戶的物流活動雖然交由物流企業(yè)完成，形式上雖然外部化，但商品所有權并未轉移，物流活動的狀況直接影響到物流服務需求者的經(jīng)營狀況。物流企業(yè)與客戶在更深層次的交流與合作，不僅意味著穩(wěn)定的客戶資源，也意味著更可觀的利潤空間，這些因素促使物流企業(yè)與客戶間形成緊密合作、相互依存的關系。這一特殊關系遠遠超出了一般意義上服務供方和需方范疇，從本質上要求物流企業(yè)信息系統(tǒng)與客戶的采購、倉儲、生產(chǎn)、銷售、售后服務等信息系統(tǒng)實施整合，以便實現(xiàn)協(xié)同、高效的運作和管理。
1、加強客戶信息分析，有效管理客戶資源。做好客戶信息分析能夠更好地了解客戶。物流企業(yè)在于客戶打交道的過程中，需要收集大量客戶信息的基礎上，分析客戶的生命周期、購買行為和消費習慣、忠誠度和流失率，分析市場規(guī)模、市場前景、競爭能力等，進而實施客戶細分，分析不同客戶的差異為企業(yè)帶來的價值差異，有助于企業(yè)制定“一對一”營銷策略，從而使企業(yè)有限的資源得到合理配置。
2、優(yōu)化業(yè)務流程，提供高效、便捷的物流服務。業(yè)務流程是物流企業(yè)的靈魂，關系到對物流需求的響應速度、響應質量和響應成本等。隨著競爭的加劇。物流企業(yè)必須通過優(yōu)化業(yè)務流程管理來提高自身的應變能力和適應能力，提高為客戶提供高效、便捷的物流服務的能力。
3、提高客戶的轉換成本，增加企業(yè)的競爭壁壘。物流企業(yè)首先通過優(yōu)質的服務和量身定做的個性化服務吸引新客戶、留住老客戶，率先占領市場份額；其次，借助于客戶互動中心與客戶保持實時的溝通，了解客戶的需求、接受和有效處理客戶投訴等，培養(yǎng)客戶的情感忠誠，穩(wěn)固客戶關系，提高美譽度和口碑效應；再者，增加增值服務項目，使客戶產(chǎn)生客觀上依賴感，進而提高轉換成本，比如，一些大型零售商不僅要求物流企業(yè)配送產(chǎn)品，還要求搬運貨品上架、理貨、進行二次包裝等，正如一超市經(jīng)理所說：“我不希望看到在顧客走進購物區(qū)時，我的員工卻在庫房里給促銷商品貼膠條?！倍鴮τ谝恍┲行∑髽I(yè)可以幫助融通資金，讓其從中切實得到物質利益。
4、增加信息化投資，加強信息化建設。crm系統(tǒng)作為物流企業(yè)整個應用系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)，其運行不僅依賴于企業(yè)內部的信息化建設，還要與供應鏈的重要成員企業(yè)進行信息系統(tǒng)整合。同時，要加大物流信息化設備的投資力度，使其運用到具體的日常作業(yè)中；但是，物流企業(yè)實施客戶關系管理的信息化最大瓶頸是人才，所以物流企業(yè)要想有效提高客戶關系管理水平，只有加強培訓，增強全員信息化意識和運用信息技術的能力。
物流企業(yè)要想在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地，依托市場細分提供差別化服務吸引客戶會由于被競爭對手復制越來越失去優(yōu)勢，企業(yè)只有通過引入“以客戶為中心”的現(xiàn)代化的管理思想和以crm為代表的先進計算機管理系統(tǒng)，有效地整合企業(yè)內外信息資源，積極發(fā)展與客戶長期的互利關系，從情感上留住客戶。
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與客戶關系管理的論文篇十五
客戶關系管理(crm)是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，通過將人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術進行有效地整合，讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群?？蛻絷P系管理(crm)作為一種新型的現(xiàn)代管理模式，體現(xiàn)了“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。本文主要介紹客戶關系管理(crm)的產(chǎn)生及內涵，結合龍之脊圖書有限公司的具體情況，論述客戶關系管理(crm)在企業(yè)中的作用，如何把客戶滿意上升到客戶忠誠。
客戶關系管理(customer relation management)是企業(yè)從各種不同的角度來了解及區(qū)別客戶，組織企業(yè)內部經(jīng)濟活動，開發(fā)滿足客戶個別需要的產(chǎn)品或服務的一種企業(yè)程序與信息科技相結合的管理模式，它將企業(yè)的客戶看成重要的資源，加強企業(yè)與客戶的關系，通過完善的客戶服務和全面的客戶分析來滿足客戶需求，與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，提高客戶滿意度，使他們達到最高的忠誠度、留住率和利潤貢獻度，并能篩選出好的顧客。究其實質，客戶關系管理(crm)是一套全新的管理理念，強調把客戶作為自身經(jīng)營的核心，全心全意地為客戶服務，圍繞著客戶來開展業(yè)務。
2.1客戶關系管理的定義
客戶關系管理(crm)是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。crm是一套先進的管理系統(tǒng)及技術手段，它通過將人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術進行有效地整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領域提供完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。
2.2客戶關系管理的管理要素
(1)客戶關系管理的核心管理思想
首先是把客戶作為最重要的資源之一;其次、全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系，不僅包括銷售過程中所發(fā)生的各種關系，還包括售后服務過程中所發(fā)生的各種關系;第三，進一步延伸了企業(yè)供應鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起，實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速反應，同時也幫助企業(yè)減少營銷中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應時間，降低成本。
(2)客戶關系管理軟件
結合了先進的管理思想，并采用信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，為crm構筑的信息平臺。
(3)客戶關系管理系統(tǒng)
根據(jù)crm軟件所支持的方式，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務流程，才能形成最終為企業(yè)帶來效益的crm管理系統(tǒng)。
3.1提高客戶忠誠度
很多企業(yè)通過促銷、贈券、返利等項目，期望通過“賄賂”客戶得到自己需要的顧客忠誠度，但往往事與愿違?，F(xiàn)在的顧客需要的是一種特別的對待和服務，企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務，將爭取到的客戶轉變?yōu)殚L客戶，就可以實現(xiàn)客戶的長期價值。從市場營銷學的角度來說，企業(yè)培育忠誠顧客可以借助于關系營銷。我們要樹立“客戶至上”的意識，通過與客戶建立起一種長久的、穩(wěn)固的合作信任、互惠互利的關系，使各方利益得到滿足， 顧客才能成為企業(yè)的忠誠顧客。
3.2建立商業(yè)進入壁壘
換句話說，crm更看重的是客戶忠誠。促銷、折扣等傳統(tǒng)的手段不能有效地建立起進入壁壘，且極易被對手模仿。客戶滿意是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態(tài)度;客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為，可以促進客戶重復購買的發(fā)生。對于企業(yè)來說，客戶的忠誠才是最重要的，滿意并不是客戶關系管理的根本目的。crm系統(tǒng)的建立，使對手不易模仿，顧客的資料都掌握在自己手中，其它企業(yè)想挖走客戶，則需要更長的時間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。只要crm能充分有效地為客戶提供個性化的服務，顧客的忠誠度將大大搞高。
3.3創(chuàng)造雙贏的效果
crm系統(tǒng)之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因為良好的客戶關系管理對客戶和企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對客戶來說，crm的建立能夠為其提供更好的信息，更優(yōu)質的產(chǎn)品和服務;對于企業(yè)來說通過crm可以隨時了解顧客的構成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營銷方向。
3.4降低營銷成本
過去每個企業(yè)的業(yè)務活動都是為了滿足企業(yè)的內部需要，而不是客戶的需要，不是以客戶為核心的業(yè)務活動會降低效率，從而增加營銷成本?，F(xiàn)在企業(yè)實施crm管理系統(tǒng)，通過現(xiàn)有的客戶、客戶維系及追求高終身價值的客戶等措施促進銷售的增長，節(jié)約了銷售費用、營銷費用、客戶溝通成本及內部溝通成本。另處crm系統(tǒng)的應用還可以大大減少人為差錯，降低營銷費用。
4.1龍之脊公司簡介及發(fā)展歷程
龍之脊圖書有限公司始建于一九九五年，是國家新聞出版總署登記批準發(fā)證的總發(fā)行單位，注冊資金2000萬，集圖書發(fā)行、圖書管理軟件開發(fā)等為一體的大型教育服務企業(yè)。公司以北京為基地，在廣東、江蘇、福建、山東、湖北、河南、遼寧、甘肅、湖南、云南等22個省、市省會城市設立了辦事處，建立了龐大而完善的營銷網(wǎng)絡，形成了面向全國、連鎖經(jīng)營的巨大規(guī)模優(yōu)勢。一直以來，龍之脊始終堅持“千錘百煉，重諾輕利”的經(jīng)營理念，遵循“全心全意為客戶著想，全心全意為職員服務”的思想，根植于博大精深的中華大地，傾心于民族文化的發(fā)揚光大，專注于國民素質的培養(yǎng)提高，致力于科學技術的傳播發(fā)展。
4.2龍之脊圖書有限公司客戶關系管理的現(xiàn)狀和分析
(1)從戰(zhàn)略上分析，龍之脊公司分為在后方提供產(chǎn)品和服務的支持系統(tǒng)和奮斗在一線的營銷系統(tǒng)，我們需要注意以下幾個方面：在理念上，公司要真正的樹立以顧客為導向，這體現(xiàn)在龍之脊公司就是以客戶來劃分營銷系統(tǒng)的部門，有專門針對小學的，初中的，高中的，大學的，這樣就能更好的了解客戶需求，真正的滿足客戶的個性化化需求;在公司的結構上，不僅僅是管理層或者一線員工有這種以客戶為中心的理念，而應該從公司的最高管理者，到公司的生產(chǎn)部門，到最后一線的營銷部門，都要確立顧客滿意與顧客忠誠的理念，當公司每個人都去追求客戶忠誠的時候，這樣就轉化成龍之脊公司的一種巨大的管理競爭力了。
(2)在圖書市場，競爭越來越激烈，龍之脊經(jīng)常采取低價，這樣對企業(yè)是不利的?？蛻絷P系管理是以顧客滿意度、顧客忠誠為核心的，是通過提高顧客的信任水平和忠誠度來提升企業(yè)的效率和利潤水平的一種營銷戰(zhàn)略?？蛻絷P系管理的理念將顧客視為企業(yè)最重要的資源，通過完善產(chǎn)品服務和深入的顧客分析來滿足顧客的需求，來提升現(xiàn)顧客的價值，吸引和保留高價值顧客。對應龍之脊公司來說，就應該從客戶利益出發(fā)，完善公司產(chǎn)品，深入分析顧客需求，滿足顧客的個性化需求，加強售后服務，這樣才能更好的提升企業(yè)效率和利潤水平。
(3)客戶資料的管理。在龍之脊公司里有一套辦公平臺的軟件，里面有一項客戶資源管理，其中有專門填寫客戶信息的地方，包括客戶的姓名、電話、家庭住址、愛好等等，而且每次一線員工見了客戶之后，都需要填寫一張客戶聯(lián)絡進展表，這里面也包括方方面面的內容，然后企業(yè)的上層領導通過這些一線材料制定決策，這樣就真正的體現(xiàn)出價值。也就是說，公司剛開始不要把攤子鋪的過大，比如建立一個龐大繁雜、面面俱到的客戶關系管理系統(tǒng)。同時，客戶關系管理也是一個全員的概念，是一項系統(tǒng)工程，顧客關系的建立、維護、提升、穩(wěn)固不是一線人員單個人所能完成的，是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)有機協(xié)作的產(chǎn)物。
如何在客戶關系管理的時候更好的實施，使實施的效果很好，這也是在不斷地實踐中進步和發(fā)展的。通過龍之脊公司在營銷中的實際，我們可以更好的`學習到應該如何有效實施客戶關系管理。
5.1要把客戶關系管理當成是一種戰(zhàn)略而非戰(zhàn)術
客戶關系管理是一種戰(zhàn)術還是一種戰(zhàn)略的選擇是一個根本性的問題。不同視角，實施客戶關系管理的效果大相徑庭。許多企業(yè)將客戶關系管理當作一種時髦的工具，相關的應用也只停留在表面的、淺顯的層次上。
比如，很多企業(yè)在收集了很多信息，構建了客戶數(shù)據(jù)庫之后，只是簡單地用作客情關系的維護，比如客戶過生日買點小禮物呀、逢年過節(jié)郵寄一個賀卡或者發(fā)個短信問候一下，做得稍微好一點的是將企業(yè)的新產(chǎn)品介紹給客戶，輔助企業(yè)的銷售等。
這個例子正是龍之脊的現(xiàn)實寫照，很顯然這樣，客戶關系管理的效果是達不到的，所有的公司都可以這么做，都容易效仿，所以是沒有預期效果的，如何真正意義的實現(xiàn)客戶關系管理，就必須所有的員工一起承擔。
真正的以客戶為導向，就不會向上面所說的僅僅局限于簡單的客情維護，我們要在與客戶的溝通中配合公司的產(chǎn)品，給客戶帶去公司的新項目，真正的為客戶著想，為客戶帶去切身利益，這樣才能有實質性的效果。
5.2客戶關系管理的理念不是僅僅單純的追求銷售額
銷售額的提升、利潤的獲取是企業(yè)客戶關系管理的終極目標，但是將客戶關系管理直接作為提升企業(yè)銷售額、利潤額的手段與路徑就陷入了誤區(qū)，銷售利潤的提升應當是建立在客戶滿意度、客戶忠誠度之上的。有時候，很多企業(yè)認為降低價格和更多的促銷措施是吸引顧客的關鍵?，F(xiàn)實證明，這確實會吸引一部分的顧客，但是，隨著市場的發(fā)展，越來越多的顧客更看重企業(yè)帶給他們的超值服務，以及良好的企業(yè)形象。單純的價格戰(zhàn)和促銷措施反倒易于讓顧客對企業(yè)產(chǎn)生不信任感。
龍之脊在新疆的市場中，常常和其他公司打價格戰(zhàn)，有時候利用低價可以吸引一部分顧客，而且優(yōu)質的售后服務等措施也能讓顧客滿意，可是等到下一次業(yè)務來臨的時候，只要別的公司價格更低，也實行低價策略，客戶就很可能又選擇別的公司，對別的公司滿意。這說明這種以低價方式來贏得的顧客，雖然一時搶占了市場，但是只是一時的，這種采取低價銷售贏得的客戶并不等于贏得了顧客忠誠。
5.3我們追求規(guī)模，但是對企業(yè)最重要的是價值
龍之脊公司在新疆存在一種情況，就有一大批的忠誠顧客，也有很大的市場規(guī)模，但都面臨著一個問題—公司不賺錢，可持續(xù)發(fā)展投入不足。究其原因，就在于公司一直在盲目地開發(fā)顧客，而沒有尋找到正確的有價值的顧客?？蛻絷P系管理的核心是顧客，但并不是所有與企業(yè)或者員工發(fā)生聯(lián)系的企業(yè)或個人都是企業(yè)追求的顧客。這常常讓龍之脊公司走入一個誤區(qū)，與所有顧客建立穩(wěn)定的關系是企業(yè)的良好愿望，但是在現(xiàn)實中，企業(yè)是永遠做不到的，也沒有也沒有必要這樣做，更缺乏經(jīng)濟實力。
在客戶中，有一部分顧客永遠都是交易型顧客，很難建立顧客忠誠，他們更多地關心商品的價格，在作出購買決策之前，他們會首先比較哪家商店的商品更便宜，從而作出最終的購物選擇;當他們進行重復購買時會進行同樣的購買決策過程，權衡自己的利益得失，選擇價格最低的那家商店，他們的轉換成本較低，因此企業(yè)無法與他們建立穩(wěn)定的關系。
5.4公司應該把客戶管理管理當做一項工程，是需要長期投資的
有時候，很多企業(yè)期待建立一個軟件、建立一個客戶關系管理部門，就能立馬看到收益，就能感覺到提升，但是實質上，這些企業(yè)往往事與愿違。為什么呢?企業(yè)首先要明白客戶關系管理軟件只是一個工具，它并不能解決客戶關系管理中的一些核心問題。而客戶關系管理是一個系統(tǒng)工程，一旦開始實施，就需要在組織、人力、相關流程、資源配置、企業(yè)文化等方面進行相應的調整，否則難以真正成功。這就需要企業(yè)長期的投資。
因此，企業(yè)在實施客戶關系管理、提升企業(yè)競爭力時，要首先洞察客戶關系管理的本質，然后針對企業(yè)的實際情況，從而具體實施，而且這是一項工程，需要公司的長期堅持，只有從公司的各個層次都進行相應的調整，就可以真正的成功。
與客戶關系管理的論文篇十六
隨著我國電力工業(yè)的改革與發(fā)展，供電企業(yè)的內外部環(huán)境正在發(fā)生深刻變化：要求打破壟斷、降低電價的呼聲和客戶對于供電服務水平的期望越來越高；來自天然氣等替代能源的競爭以及來自客戶自備電廠的競爭越來越激烈。因此，供電企業(yè)只有及時轉變觀念，適應客戶需求，搞好客戶關系，改進服務質量，才能擴大終端能源市場的占有率。
在我國經(jīng)濟快速發(fā)展的現(xiàn)狀下，能源消費增長迅猛，大客戶也日益增多。同時大客戶在建設節(jié)約型社會、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標的過程中，要求得到更加符合其自身特點的、個性化的供電服務。為了更好地開展電力需求側管理工作，實現(xiàn)真正意義上的“多贏”，供電企業(yè)需要加強客戶關系管理理論在實際工作中的應用研究。
客戶關系管理(customerrelationshipmanagement，簡稱crm)是指以信息技術為媒體，以客戶期望與收益為中心，通過管理和保持企業(yè)和客戶之間的良好關系，持續(xù)實現(xiàn)企業(yè)利潤和客戶利益雙贏的營銷理念和一整套營銷策略。
客戶關系管理的核心思想是把客戶作為企業(yè)經(jīng)營的重要資源，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。包括：進行市場細分，從而判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持優(yōu)質客戶；通過完善的客戶服務和深入的客戶需求分析來滿足客戶的個性化需求；改進企業(yè)的工作流程，完善對客戶需求的快速反應及決策的組織形式，實現(xiàn)資源的整合和協(xié)調。同時，客戶關系管理需要以數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫等信息系統(tǒng)為技術支撐，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的關聯(lián)關系，建立數(shù)據(jù)模型進行分析預測，為營銷、客戶服務和決策等目標提供技術支持。
國外一些電力公司將客戶關系管理理論與電力行業(yè)的特點進行有機結合，并且不斷創(chuàng)新，不僅降低了企業(yè)運營成本、提高了客戶滿意程度，使企業(yè)在競爭中站穩(wěn)腳跟，還促進了電能的合理利用。
2.1、利用客戶關系管理理論發(fā)掘和保留優(yōu)質客戶
法國電力公司采用客戶價值分析的方法，尋找高利潤的客戶。加拿大各電力公司在提升服務水平、開拓市場方面開展了大量工作：為不同規(guī)模的客戶提供不同層面的服務，并且通過經(jīng)常性的走訪，與優(yōu)質客戶建立了良好關系。
2.2、開展主動的用電導向和市場調研
在加拿大，一些電力公司的客戶經(jīng)理通過定期走訪工、商業(yè)客戶，了解客戶需求；通過市場調查，研究競爭對手的優(yōu)勢與劣勢；通過走訪地方政府獲取潛在的市場信息，并以此糾正服務方案沒計中的偏差。在比利時，電力部門幫助用戶選擇優(yōu)質電熱設備，以及向用戶講解如何利用峰谷電價節(jié)約開支。
2.3、提供網(wǎng)上服務，方便客戶
澳大利亞、美國等國家的一些電力公司通過網(wǎng)站實現(xiàn)網(wǎng)上付費、業(yè)擴申請、用電信息查詢等功能。一些公司還允許客戶通過電子郵件與客服人員進行交流或在線咨詢，盡可能地為客戶提供方便。
2.4、提供增值服務
加拿大的一些電力公司為客戶提供如工程咨詢、安裝洽談、出售設備、供電方案等附加服務。
2.5、幫助用戶進行用電分析，減少電費支出
在法國，250kva以上的用戶只要付錢就可得到年度用電負荷的分析報告和節(jié)約支出的建議，也可以得到無功功率分析報告。而在美國，一些電力公司通過客戶關系管理系統(tǒng)來幫助客戶分析用電行為，并為客戶提供怎樣節(jié)省電費等方面的建議。
2.6、積極開展電力需求側管理工作
美國、加拿大、德國的一些電力公司利用多種途徑對電力需求側管理進行廣泛宣傳；幫助用戶提出改進和完善用電的方法；為社會免費提供合理用電方案；研究和引進節(jié)能項目；通過贈送、讓利、補貼方式鼓勵用戶使用節(jié)能產(chǎn)品；引導政府制定高能耗產(chǎn)品淘汰政策，最終建立起節(jié)能標準。
電力市場化改革以來，我國供電企業(yè)越來越重視市場營銷工作。從思想上，傳統(tǒng)的“重生產(chǎn)、輕營銷”的意識觀念正在轉變；從組織結構上，營銷部門也在建立以客戶為中心、以市場為導向的大營銷體系，并在實踐中不斷推出特色營銷服務。但由于受過去長期計劃經(jīng)濟思想的影響，供電企業(yè)市場意識不強，真正開展電力市場營銷的時間較短，經(jīng)驗不足，仍存在不少亟待解決的問題，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：
(1)營銷服務缺乏針對性。營銷策略和服務流程基本上是同質化的，對客戶分類主要是按照用電類別和電壓等級進行劃分，不能滿足市場營銷的需要。在供電企業(yè)實施同質化普遍服務的基礎上，一些地區(qū)針對用電量大、重要性高的客戶開展了差異化服務，但就綜合考慮客戶用電量、貢獻率、負荷特性、信用、需求等多種因素并提供個性化服務的還不多，效果還不理想。
(2)信息不通暢降低服務質量。大多數(shù)客戶對現(xiàn)行用電政策缺乏了解，主要表現(xiàn)在：一些客戶有調整用電方式的潛力并可以從中獲益，但由于缺乏對分時電價政策的了解而未能調整用電方式，電價政策沒有得到最大程度的市場響應；還有一些大工業(yè)客戶，由于對基本電費收取和業(yè)擴報裝政策不清楚，在用電量減少后仍然使用大容量的變壓器供電，造成一方面由于變壓器空載或輕載導致增加損耗，不利于社會總體節(jié)能，另一方面也因此多支付電費。
供電企業(yè)對客戶的用電情況、需求信息掌握不夠。隨著科學技術的提高，客戶的用電設備對電能質量和供電可靠性越來越敏感；由于生活節(jié)奏的加快，使得普通客戶對服務的便利性更為關注。如果不掌握客戶的需求心理，實施盲目設計的服務方案后，將達不到預期效果。
(3)服務的內容和形式有待深化。微笑服務、主動服務、百問不倦的服務已經(jīng)不能滿足客戶深層次的要求，供電企業(yè)在客戶服務方面缺少與客戶之間的更詳細和更專業(yè)的溝通。例如，在引導客戶安全合理用電、為客戶的業(yè)擴工程提出更加合理方案等方面的服務還有待深化。事實上，大多數(shù)電力客戶都有合理用電、安全用電的需求，但是由于其專業(yè)知識的局限，安全用電、節(jié)約用電、合理用電的潛力沒有充分的挖掘出來。而進一步延伸，我們會發(fā)現(xiàn)，客戶不懂得合理用電很可能影響其今后能源的選擇，不利于穩(wěn)定供電企業(yè)的市場。
供電企業(yè)實施客戶關系管理應實現(xiàn)以下目標：有效把握客戶需求，提高在終端能源市場的競爭力；通過細分市場和客戶，為客戶提供個性化服務；通過實施需求側管理促進能源合理利用。具體應用的方面如下：
4.1、樹立以客戶為中心的服務意識
在電力市場化的背景下，首先要樹立以客戶為中心的服務意識，包括充分考慮電力客戶的需求、方便客戶，將客戶視為合作伙伴、為客戶提供個性化與定制化的服務，正確處理客戶、企業(yè)、社會三者利益的關系等。此外，不僅是直接面向客戶的營銷人員提供的服務，后臺有關專業(yè)人員的技術支持、溝通機制和工作效率也影響客戶的滿意程度，因此要在全體職工中樹立營銷意識和服務意識。
4.2、建立新型的營銷管理機制
4.2.1、業(yè)務流程改造
以客戶為中心，改進供電企業(yè)的業(yè)務流程，通過業(yè)務流程優(yōu)化和內部信息共享，加強對客戶需求的快速反應能力，實現(xiàn)資源的整合和協(xié)調，增強部門之間的協(xié)作能力。如首問負責制、一站式服務、限時辦結制等。
4.2.2、實施和完善客戶經(jīng)理制
建立一支懂營銷、懂技術的專業(yè)隊伍，提高供電企業(yè)為客戶服務的能力?？蛻艚?jīng)理制是客戶關系管理理論在供電企業(yè)中的一個具體應用，是實現(xiàn)客戶關系管理的組織保證。
首先，客戶經(jīng)理是為客戶提供差異化服務的專、兼職營業(yè)人員，由具有較高綜合素質的人員擔任?？蛻艚?jīng)理負責與大客戶建立緊密的聯(lián)系，主動了解市場。通過走訪客戶了解電力服務中存在的問題，了解客戶潛在的用電需求信息，跟蹤客戶用電需求的實現(xiàn)。
其次，通過客戶經(jīng)理收集和反饋的市場信息，進行電力市場分析和預測；經(jīng)過整合提出開拓電力市場的方案；根據(jù)需求側管理潛力提出需求側管理措施；根據(jù)客戶個性化需求為客戶提供及時的供用電信息和個性化的用電解決方案。
通過客戶經(jīng)理對優(yōu)質客戶的一對一服務，能夠實現(xiàn)及時、有針對性地為客戶提供個性化服務，優(yōu)化了企業(yè)業(yè)務流程，拉近客戶與供電企業(yè)的距離，樹立企業(yè)的良好形象。
4.3、建立客戶價值和營銷效果評價體系
企業(yè)的資源是有限的，因此，供電企業(yè)應研究如何合理、有效地整合和利用資源，在現(xiàn)有資源約束條件下實現(xiàn)企業(yè)效益和社會效益的最大化。
4.3.1、客戶價值評價
綜合客戶用電量、利潤貢獻率、負荷特性、信用(繳費、合法用電)、發(fā)展?jié)摿Φ榷喾N因素建立客戶價值評價指標體系，按客戶的價值進行分類，集中有限資源重點對優(yōu)質客戶開展一對一的差異化服務，而對信用低的客戶建立企業(yè)風險防范機制。
首先，服務流程差異化。如對于重點工程、社會效益大的大型工程建立服務的快速通道，采用差異化的業(yè)務辦理流程，減少工作環(huán)節(jié)，實行限時服務，縮短內部運轉時間。
其次，資源配置差異化。資源配置方面，依據(jù)客戶價值，實行資金、規(guī)模、人員和費用的重點傾斜，實行單獨的預算管理，保證重點客戶的需要。
再次，服務人員和技能差異化。逐步提升對優(yōu)質客戶的服務層次，建立健全客戶經(jīng)理制，加強對客戶經(jīng)理的培訓，提高客戶經(jīng)理的市場觀念、業(yè)務素質和營銷技能。
最后，服務內容差異化。根據(jù)客戶需求，為客戶提供定制的差異化服務，如提供系統(tǒng)供需信息、提供客戶用電負荷特性分析、提供政治保電服務和差異化的信用政策，如不同的繳費政策等。
但是，需要注意的是實施差異化服務策略前，供電企業(yè)要在市場調查、市場細分和市場定位的基礎上，分析滿足客戶差異化的需要和確定企業(yè)是否具備滿足需要的能力。
4.3.2、營銷效果評價
營銷效果評價是以企業(yè)的營銷決策為基礎，分析和評估各項營銷措施對實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標所做的貢獻和產(chǎn)生影響的行為。為了準確地了解目前供電企業(yè)的營銷效果現(xiàn)狀，需要對不同的營銷措施建立定性與定量的指標，從經(jīng)濟性、社會性、營銷意識、效率控制、滿意度等不同的角度進行營銷效果評價。通過評價發(fā)現(xiàn)不足或潛在的問題；通過分析提出解決方案，調整和改進營銷工作，為企業(yè)決策提供一種輔助工具，增強企業(yè)綜合實力。
4.4、為客戶提供增值服務
充分利用供電企業(yè)的技術優(yōu)勢和信息優(yōu)勢，為客戶提供增值服務，具體包括：(1)在客戶進行業(yè)擴報裝時，從專業(yè)技術和經(jīng)濟性角度提供更加合理的供電方案等建議。(2)對優(yōu)質客戶和有需求的客戶提供安全、合理的用電咨詢，如安全用電咨詢三相負荷平衡、改善功率因數(shù)、調整用電時間、移峰填谷用電、分析節(jié)能潛力、提供節(jié)能信息。(3)協(xié)助客戶進行用電分析。利用負荷管理信息系統(tǒng)，為客戶提供電量、負荷特性分析報告、無功功率分析等，以改善負荷特性、降低生產(chǎn)用電的成本。
4.5、通過信息化建設，提高服務能力和服務水平
信息技術是客戶關系管理的技術支撐。
(1)完善業(yè)務信息系統(tǒng)、提高營銷業(yè)務處理流程的自動化程度，實現(xiàn)信息共享，使企業(yè)內部能夠更高效地運轉。
(2)利用信息和網(wǎng)絡技術為客戶提供足不出戶的網(wǎng)絡服務。包括：法規(guī)政策查詢、網(wǎng)上報裝、網(wǎng)上繳費和查詢、停電和欠費短信息通知、在線業(yè)務咨詢和投訴、客戶需求和滿意調查等。
(3)建立客戶關系管理系統(tǒng)，將數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫以及其他信息技術緊密結合在一起，為企業(yè)的營銷、客戶服務和決策等提供支持。
(4)建立客戶檔案庫，挖掘客戶數(shù)據(jù)信息，進行客戶信用評價，實施差異化的信用政策，采取有效的防范策略，降低企業(yè)經(jīng)營風險；通過整合客戶信息資源，為決策提供定量定性相結合的輔助支持，從而提升電力營銷管理水平和決策能力。
4.6、加強宣傳和信息收集，改善信息不對稱狀況
4.6.1、加強宣傳，獲得客戶的理解和信任
加大對電力政策、法規(guī)和供用電信息等的宣傳力度，利用供電企業(yè)網(wǎng)站、網(wǎng)點、各種媒體進行多種方式的宣傳，提高信息知曉率。這樣做，一方面有利于政策法規(guī)的貫徹和執(zhí)行，使客戶從中受益，另一方面有利于得到客戶對政策的充分響應，獲得客戶的理解和信任。
4.6.2、加強市場調研，多渠道獲取客戶反饋信息
通過客戶經(jīng)理的一對一營銷、95598客戶服務熱線、電話回訪、調查問卷、訪談等多種形式，了解客戶的用電需求和對服務的需求、滿意情況，從而能夠提供更有針對性、有效的服務方案。實施差異化策略要加強營銷全過程的管理和控制，最重要的是注意客戶的反饋。因此，通過收集客戶反饋信息并進行分析，找到營銷工作中的不足，加以改進，促進客戶關系的改善。
市場經(jīng)濟環(huán)境下，供電企業(yè)越來越意識到實施客戶關系管理、及時深入地了解客戶需求，并將之反饋到業(yè)務和服務流程設計中，為客戶提供個性化服務的重要性。供電企業(yè)通過實施客戶關系管理，不僅可以提高客戶滿意度和市場占有率、提高經(jīng)營管理水平，滿足決策支持、經(jīng)營風險控制的要求，而且能夠促進客戶科學合理用電，降低經(jīng)營成本，促進社會效益的“三贏”目標的實現(xiàn)。
與客戶關系管理的論文篇十七
(一)crm內涵
crm是指企業(yè)從自身利益出發(fā)，圍繞為客戶服務而進行的一種現(xiàn)代管理方式。企業(yè)可以借助crm，通過加強與客戶的交流和溝通，從而更好的了解客戶的合理性需求，并根據(jù)客戶反饋回來的各種信息，對自身產(chǎn)品和服務予以不斷完善進而更好的服務顧客，以贏得客戶的最大化滿意。[2]在crm理念下，企業(yè)將客戶中心理念真正執(zhí)行到每一個行動中，改變了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的營銷觀念。
(二)國內crm產(chǎn)生的背景
當前，國內各行業(yè)密集度很高，各種類型的企業(yè)在國內分布很廣。中國對外開放后，外資企業(yè)首先把目光對準了我國這片沃土。國內企業(yè)不僅面對本土企業(yè)的競爭，還要面臨外資企業(yè)的競爭。從業(yè)務領域來看，外資企業(yè)與我國其它企業(yè)在范圍上將逐步擴大，最終將全面鋪開。兩者都將加大營銷的力度;外資企業(yè)還以其服務優(yōu)勢克服其分支機構較少的劣勢，從而提升企業(yè)在中國境內的競爭力[3]。
(一)crm可以提高市場中客戶的忠誠度
加強crm管理，可以對客戶的各類需求有一個更為準確的把握，為客戶提供更加有針對性的設計方案，幫助客戶實現(xiàn)自身的更好價值。事實上，對于crm而言，于整形醫(yī)療服務機構方面顯然是很有利的，但是于客戶而言，也是有利的。因此，強化crm，可以推動客戶需求的最大化滿足，從而更好的實現(xiàn)客戶價值和利益的提升。而客戶價值和利益的提升又將會進一步促成客戶對整形醫(yī)療服務機構的忠誠度，從而更好的推動整形醫(yī)療服務行業(yè)的發(fā)展。
(二)crm提升整形醫(yī)療服務行業(yè)的競爭力
強化crm，是推進整形醫(yī)療服務機構核心競爭力建設和企業(yè)發(fā)展的需要。核心，是指一個系統(tǒng)或者組織中最關鍵和最有價值的組成部分。對于我們的整形醫(yī)療服務行業(yè)而言，為客戶提供各種高質量的服務，盡最大能力的滿足客戶的需求，無疑是最重要的工作，也是贏得客戶信任和支持的關鍵步驟。crm可以有效的推動整形醫(yī)療服務機構和客戶之間的關系，提升相互之間的理解和信任，從而更好的滿足客戶價值需要，當然，也就極大的提升了我們整形醫(yī)療服務機構的核心競爭力，從而有利于該行業(yè)的更好發(fā)展[4]。
(一)優(yōu)勢
1.企業(yè)背景。對于我國整形醫(yī)療服務行業(yè)而言，開展crm具有極強的優(yōu)勢。首先，由于我國特殊的國情和體制，我國很多整形醫(yī)療服務機構都具有國資背景，這樣的背景下，有助于整形醫(yī)療服務機構客戶的開拓，從而形成龐大規(guī)模的客戶群。
2.市場容量大。我國快速發(fā)展的經(jīng)濟為整形醫(yī)療服務行業(yè)crm軟件開發(fā)公司以及整形醫(yī)療服務行業(yè)的發(fā)展提供了一個廣闊的市場，因而整形醫(yī)療服務機構不會擔心導入crm管理導致的大量投入難以收回。對于客戶而言，開展crm有利于他們未來發(fā)展，因而也容易贏得客戶的支持，從而促進crm的更好發(fā)展。
(二)劣勢
缺乏crm專業(yè)人才，從業(yè)人員中大部分不具備客戶關系管理的知識;加之整形醫(yī)療服務機構對員工的再培訓再教育不夠，致使員工對客戶的服務主動性不強;對客戶服務的理念還比較陳舊，存在著整形醫(yī)療服務機構在整形醫(yī)療服務機構工作中圖形式、走走過場的現(xiàn)象。
(三)機遇
crm管理市場處于萌芽時期，企業(yè)導入crm管理的前景非常廣泛。crm產(chǎn)品市場需求量大，由于整形醫(yī)療服務機構提供無性產(chǎn)品且直接為終端客戶服務，這樣使很多企業(yè)在經(jīng)營過程中，都在不由自主地采用crm的管理思想和方法來開展相應的業(yè)務活動，同時，隨著計算機網(wǎng)絡技術快速發(fā)展以及電子商務的廣泛應用，其強大功能使整形醫(yī)療服務機構更容易接受實施crm的工作方式。為整形醫(yī)療服務機構crm的進一步發(fā)展提供了很好的機會。
(四)威脅
2.國內無序競爭。國內同行之間的相互競爭有可能引發(fā)我國整形醫(yī)療服務機構之間的低水平競爭。這絕不是危言聳聽，從我國前些年我國制造業(yè)的發(fā)展趨勢來看，這種現(xiàn)象是極其有可能發(fā)生的。要避免國內同行之間的相互競爭，必須加強大家的合作和理解，通過推動我國整形醫(yī)療服務業(yè)和crm良性發(fā)展。
crm管理這種智能化的信息管理理系統(tǒng)，我們可以通過改進管理，轉向新的管理模式來改善企業(yè)與客戶之間的關系，提高企業(yè)的競爭力。
(一)從戰(zhàn)略高度上重視crm
作為企業(yè)決策層，必須有一個統(tǒng)一和明確的實施策略以完善管理體系。價值鏈營銷作為現(xiàn)代營銷的一種有效手段，以提升客戶最終的價值享受為核心，通過一系列產(chǎn)品價值的延伸，在實現(xiàn)企業(yè)利益的同時，也幫助客戶創(chuàng)造更多的價值[5]。價值鏈營銷其實是一種充分挖掘產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈的營銷，從本質上來講，價值鏈營銷就是一種可持續(xù)發(fā)展營銷。無疑，這種營銷將會有助于企業(yè)的長遠發(fā)展。對于整形醫(yī)療行業(yè)而言，也可以充分運用價值鏈營銷這一種手段來實現(xiàn)crm。畢竟，為客戶充分挖掘價值，這是包括整形醫(yī)療行業(yè)在內的現(xiàn)代服務業(yè)得以生存的一個中心和關鍵。在這樣的背景下，整形醫(yī)院可以充分利用自己的客戶資源，在非展覽時間，也可以幫助我們的客戶實現(xiàn)尋找合作伙伴的愿望。這樣無疑就延長了我們整形醫(yī)院的業(yè)務時間，不僅有利于自己的生產(chǎn)經(jīng)營，而且由于幫助客戶解決了很多問題，還會進一步提升客戶的忠誠度。
(二)重視信息收集和反饋
對于整形醫(yī)院而言，要積極推動crm，并獲得一定的成績，必須高度重視信息的收集和管理，通過一個完整的信息網(wǎng)絡，為crm建設與發(fā)展提供強大的信息支持。所以說重視信息的收集和反饋對我國整形醫(yī)院crm的發(fā)展有很大的作用。
(三)加強整形醫(yī)院的信息化管理建設
作為crm而言，其理念和操作的先進性無疑表現(xiàn)在高度重視各項資源的整合。對于crm，不同資源的整合是實現(xiàn)最后目標的根本手段和措施?？梢赃@樣毫不夸張的說，資源的整合與實施能力是crm的關鍵和核心，是保證整形醫(yī)院能否在激烈市場競爭贏得生存的基石。對于我國整形醫(yī)院而言，囿于資金、人力、物力等方面的制約因素，更需要強化自身在資源的整合力度，唯有實現(xiàn)資源的最優(yōu)化整合，方能推動crm的更好發(fā)展。要推動這一目標的實現(xiàn)，對于我國整形醫(yī)院而言，一是在戰(zhàn)略上要高度重視，加強投入，配備強大的財力、人力、物力，推動資源系統(tǒng)整合。雖然從短期來看，加強投入，對整形醫(yī)院而言的確是一個較大的成本負擔，但是從長遠發(fā)展角度來看，無疑可以提升整形醫(yī)院的競爭力，進一步降低整形醫(yī)院成本，從而促進整形醫(yī)院的更好發(fā)展。二是要積極改變不符合crm運行規(guī)律的組織結構和運作方式，讓一切能充分適應crm對整形醫(yī)院的要求。比如可以適當?shù)母淖儌鹘y(tǒng)的整形醫(yī)院銷售不合理的運作方式，通過多種平臺和多種模式，從而更好的推動crm的發(fā)展。第三要積極推動內部資源的整合，經(jīng)過充分的調研，對各種低效率的管理模式和手段進行改革，從而更好的推動crm發(fā)展。
(四)建立以客戶為中心的企業(yè)文化來支撐crm
整形醫(yī)院從行業(yè)劃分上來講，屬于服務業(yè)。整形醫(yī)院通過提供一個平臺，幫助參展企業(yè)也既是我們的客戶更好的實現(xiàn)營銷或者合作目標?；谶@樣的認識，整形醫(yī)院要想獲得更好的發(fā)展，從而在目前激烈的市場競爭中得以生存和壯大，必須高度重視服務理念的培養(yǎng)和服務質量的提升。唯有這樣，整形醫(yī)院才能為客戶提供更好的服務，才能最終獲得一種可以在市場中立足的競爭力這類服務對于雅美整形醫(yī)院而言，顯然是最核心的競爭力，整形醫(yī)院生存的基礎。為了能給客戶提供更好的信息、咨詢和顧問服務，整形醫(yī)院必須對客戶的基本情況有很深的了解，而且對客戶的各種利益訴求或者需要必須有一個充分的把握，進而才能有針對性的為客戶提供良好的信息、咨詢和顧問服務。
目前，伴隨著我國經(jīng)濟的快速持續(xù)發(fā)展，我國很多城市加大了整形醫(yī)療服務機構的發(fā)展力度，在政策上也推出了很多措施，這些都有助于我們整形醫(yī)療服務機構的發(fā)展。但是，相比國外整形醫(yī)療服務機構多年的發(fā)展歷史，我國整形醫(yī)療服務機構無論是理論還是實務經(jīng)驗，明顯存在很大的差距。crm作為整形醫(yī)療服務機構管理的重要方面，既有利于幫助客戶實現(xiàn)更好的利益，更有利于整形醫(yī)療服務機構的可持續(xù)發(fā)展，因此強化整形醫(yī)療服務機構crm無疑具有極強的重要性。誠然，目前我國整形醫(yī)療服務機構在客戶關系建設上存在一些不足，比如服務理念欠缺，人才建設力度不夠，信息收集不利，對客戶的服務僅限于產(chǎn)品的展示和成列等，但是我們也必須看到，我們的整形醫(yī)療服務機構開展crm也面臨著諸多優(yōu)勢和機遇，比如快速發(fā)展的經(jīng)濟，政府有關部門的大力支持，以及參與全球經(jīng)濟的能力不斷提升。此外，由于crm對我們的客戶也是有利的，屆時將會獲得客戶的極大支持，從而推動整形醫(yī)療服務機構crm建設以及整形醫(yī)療服務行業(yè)的發(fā)展。因此，我們的整形醫(yī)療服務機構必須要緊緊抓住這些機遇，合理有效的運用各種優(yōu)勢，積極應對發(fā)展中的各種不利和挑戰(zhàn)，堅持服務理念創(chuàng)新和提升，牢固樹立客戶中心觀念，強化基礎設施建設，不斷推動信息化建設，完善信息的收集和整理工作，努力為客戶提供更好的信息服務。同時加強人才儲備，努力挖掘整形醫(yī)療服務行業(yè)的深層價值，我們有理由相信，在未來，我國的整形醫(yī)療服務機構將會獲得更多更好的發(fā)展機遇，整形醫(yī)療服務行業(yè)也將會實現(xiàn)更好的發(fā)展。
與客戶關系管理的論文篇十八
重視客戶關系管理是電力施工企業(yè)經(jīng)營發(fā)展、提升業(yè)績的重要途徑。本文通過分析sy公司的客戶關系管理現(xiàn)狀, 研究提出電力施工企業(yè)在客戶關系管理中存在的問題, 系統(tǒng)介紹了sy公司改進客戶關系管理的措施方案, 闡述了通過建立一站式服務平臺的客戶關系管理系統(tǒng), 對促進企業(yè)經(jīng)營發(fā)展、提升經(jīng)營績效的積極作用。
電力施工企業(yè); 客戶關系; 管理系統(tǒng);
電力施工市場經(jīng)過長期的發(fā)展, 市場機制不斷完善, 市場競爭不斷加劇, 傳統(tǒng)的客戶管理方式已經(jīng)不適應于市場經(jīng)濟發(fā)展的需要, “云大物移”技術的發(fā)展為電力施工企業(yè)的客戶管理提供了現(xiàn)代化信息化的條件。
(一) 電力施工企業(yè)的客戶關系管理。
客戶關系管理 (crm) 是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶和合作伙伴對本企業(yè)及產(chǎn)品的偏愛, 并留住他們實現(xiàn)企業(yè)業(yè)績提升的一種策略。相對許多大型跨國公司和傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售企業(yè)來說, 國內電力施工企業(yè)和客戶的關系相對松散, 客戶對企業(yè)的依賴性不強, 多數(shù)電力施工企業(yè)的業(yè)務缺乏長期穩(wěn)定的合作伙伴和客戶, 發(fā)展前景難以預計。
(二) 電力施工企業(yè)開展客戶關系管理的目的。
隨著市場經(jīng)濟體制的不斷深化和市場經(jīng)濟觀念的深入人心, 一些先進企業(yè)的重點正在經(jīng)歷著從以業(yè)務為中心向以客戶為中心的轉移。與客戶建立互利互惠、共同成長的關系, 達到雙贏的結果, 而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益, 才是企業(yè)長遠發(fā)展的根本。當前, 電力體制改革不斷推進, 電力施工市場競爭更加激烈, 電力施工企業(yè)對客戶和合作伙伴實施有效的關系管理, 提升企業(yè)形象, 穩(wěn)定客戶群, 實現(xiàn)業(yè)績提升, 顯得越來越重要。
sy公司是n市電力施工市場的領軍企業(yè)之一, 擁有較專業(yè)的管理團隊和10年以上的建設經(jīng)驗。但面對不同的客戶類型, sy公司在服務資源配置上缺乏長效性的客服支撐。與客戶的關系表現(xiàn)為工程結束即合作結束、合作結束即形同陌路的情況。
(一) 單一化的業(yè)務承接模式。
sy公司承接業(yè)務的模式單一, 主要分為兩種:一是服務窗口承接, 主要面向小型居配工程項目;二是參與集中招投標, 主要面向大型電力項目建設。
(二) 粗放式的客戶信息管理。
sy公司將客戶分為兩大類, 一是系統(tǒng)客戶, 主要是指供電企業(yè), 此類客戶建設容量大, 招標和管理模式規(guī)范, 建設需求相對穩(wěn)定和持續(xù);二是社會客戶, 主要是發(fā)電廠和社會用電單位, 此類客戶集中在發(fā)電企業(yè)、大型用電企業(yè)、市政建設單位, 也包含一些技術改造業(yè)務和小型居配業(yè)務, 工程量相對較小, 持續(xù)性較弱。
sy公司對客戶的信息及聯(lián)系人進行了分類歸檔, 不斷更新。常規(guī)流程是由接待服務窗口和經(jīng)營管理部門匯集兩類客戶的相關信息, 然后在得到業(yè)務后交予相關業(yè)務職能部室;由客戶經(jīng)理和相關業(yè)務職能部室與客戶聯(lián)系, 完成工程。如果信息有所變更, 再告知服務窗口和經(jīng)營管理部門更新。所有過程和最后形成的表格多以紙質形式歸檔, 較少以電子文檔的形式保存。大量客戶信息的保存和更新都依賴于客戶經(jīng)理或項目經(jīng)理的工作方式。
(三) 點對點的客戶服務模式。
sy公司在承接項目以后, 基本實行項目經(jīng)理負責和職能部室配合的方式實施。每一項工程都由專業(yè)工程項目經(jīng)理實行全程監(jiān)管負責, 由相關的職能部室具體實施, 或輔以配合一定的外協(xié)隊伍完成整個工程的建設。這種模式下, 企業(yè)在客戶中的口碑, 基本依賴于項目經(jīng)理的管理業(yè)務水平。
(一) 客服體系欠缺。
對于優(yōu)質客戶, sy公司對其特殊的服務需求缺乏調查和研究, 客戶服務體系不完善, 企業(yè)對客戶的吸引力不足, 從而導致業(yè)務流失。
1. 潛在客戶的流失。
由于缺乏完善的維護保障服務, 很多客戶企業(yè)的自有電力設備存在運行維護不善、帶病運行、易損壞的情況, 客觀形成了一個較大的電力設備維修的市場, 值得電力施工企業(yè)去拓展和爭取。如果電力施工企業(yè)能夠提供完備的電力設備運行維護服務, 不僅可以降低設備的損壞率, 還可以通過一條龍式的周到服務, 贏得口碑和贊譽, 搶占潛在市場。
2. 現(xiàn)有客戶的流失。
市場經(jīng)濟中, 競爭對手之間的人才流動是正常和必然的。對于sy公司目前的管理模式來說, 一個好的項目經(jīng)理意味著一批優(yōu)質的客戶。雖然企業(yè)內部的職能部室對工程進展和施工質量起到重要因素, 但由于缺乏專業(yè)長效的服務團隊和平臺, 項目經(jīng)理對客戶來說往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現(xiàn)優(yōu)秀項目經(jīng)理被競爭對手挖走的情況, 就會對企業(yè)利益造成傷害。此外, 不合格的項目經(jīng)理也會影響企業(yè)的聲譽, 流失客戶。
(二) 銷售管理不足。
電力施工企業(yè)提供的是電力施工和維護的服務, 但大多數(shù)企業(yè)并沒有足夠重視, 僅把完成施工任務當做唯一的目標。sy公司還無法通過銷售管理體系, 對企業(yè)的經(jīng)營狀態(tài)進行全面細致的分析。
1. 經(jīng)營分析不能說明問題。
由于缺乏系統(tǒng)的統(tǒng)計評估, 長期以來sy公司的經(jīng)營分析只有定性的概念, 缺乏定量的統(tǒng)計和分析。一些階段性的業(yè)務分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計時效性弱, 粗放的數(shù)據(jù)欠缺說服力。
2. 發(fā)展規(guī)劃不夠清晰。
經(jīng)營分析的不足, 影響公司發(fā)展方向的定位, 就難以明確地制訂發(fā)展規(guī)劃, 也使得企業(yè)缺乏長遠發(fā)展的整體性方向。
面對現(xiàn)實不足和發(fā)展需要, 建設一站式服務平臺, 加強客戶關系管理顯得尤為重要。
1. 開展業(yè)務分析, 評估服務對象。
經(jīng)過分析, 政府機關、部隊院校、酒店醫(yī)院、城市綜合體、大型房地產(chǎn)開發(fā)商等客戶, 有著長期穩(wěn)定的業(yè)務需求和良好的資信水平, 值得sy公司為其量身定做服務內容、提供vip服務, 從而將企業(yè)現(xiàn)有的銷售、設計、施工、維護資源通過統(tǒng)一的平臺整合起來, 經(jīng)過服務平臺的整體運作, 發(fā)展和客戶的伙伴關系, 實現(xiàn)盈利的新模式。
2. 構建四個中心, 搭建服務平臺。
一站式服務平臺以數(shù)據(jù)研發(fā)中心、客戶服務中心、電子商務中心和運維監(jiān)控中心四個中心為核心, 通過項目管理和運維管理兩條服務主線, 在經(jīng)營部門支撐下, 向vip用戶提供更完整的電力建設管理服務。
(1) 數(shù)據(jù)研發(fā)中心。利用計算機軟件建立專業(yè)數(shù)據(jù)庫, 通過收集整理客戶信息, 實現(xiàn)對客戶信息和相關聯(lián)系人的一體化管理。同時利用網(wǎng)絡計算手段, 通過整理企業(yè)經(jīng)營狀況, 分析存在的問題, 為一站式服務平臺的改進和企業(yè)發(fā)展的趨勢提供數(shù)據(jù)參考。
(2) 客戶服務中心。重點在于吸引客戶簽約。一是通過展示特色服務、典型工程案例、服務及管理流程等宣傳手段, 吸引潛在客戶。二是利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡平臺接洽業(yè)務, 提供咨詢, 幫助客戶完成定制服務菜單。三是開通應急服務中心, 隨時隨地實現(xiàn)應急搶修服務, 提升企業(yè)形象和影響力。
(3) 電子商務中心。重點在于透明化管理。一是建立用戶自助服務功能, 便于用戶實時了解其所關心的服務細節(jié)。二是對原材料采購規(guī)范化管理, 降低庫存?zhèn)}儲量, 實現(xiàn)資源的優(yōu)化配給。三是提高項目管理的透明度, 降低工程完成情況對項目經(jīng)理的依賴。
(4) 運維監(jiān)控中心。重點在于提高運維效率。一是利用遠程數(shù)據(jù)采集與傳輸, 實現(xiàn)對用戶電力設備信息的遠程監(jiān)控, 從而減少人員現(xiàn)場工作的強度, 降低人員成本。二是對采集數(shù)據(jù)進行分析, 給客戶提供優(yōu)化配置方案, 并同時提出改造檢修建議, 降低客戶的用電成本。
3. 優(yōu)化業(yè)務體系, 改進業(yè)務流程。
sy公司目前的方式是以經(jīng)營部室為核心和客戶簽訂協(xié)議, 各職能部室實施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項目任務放在首位, 不能對客戶的個性化需求提供直接完善的服務, 為給客戶提供更好的服務, 必須優(yōu)化業(yè)務體系, 實施一站式服務平臺。在新的業(yè)務體系中, 各職能部室的項目經(jīng)理成為核心, 他們不僅要具備工程的管理、電力設備的運行維護、故障的搶修等業(yè)務知識, 還要對四個中心的業(yè)務流程心中有數(shù), 可以隨時組建專業(yè)化的項目小組團隊。在面對具體項目時, 由項目經(jīng)理為客戶根據(jù)其自身特點量身定做服務項目, 而四個中心則圍繞客戶的需求和項目特殊性形成團隊, 提供個性化服務。
1. 與電力企業(yè)及政府、部隊的合作。
發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)、政府和部隊投資的項目具有規(guī)模大、投資高、工期嚴的特點。這些項目是電力施工企業(yè)重要的業(yè)務市場, 往往在一個大的項目中中標就可以完成企業(yè)較大的經(jīng)營任務, 產(chǎn)生較多的經(jīng)濟效益。同時, 發(fā)供電企業(yè)和政府規(guī)劃在電力建設方面的相關信息, 對于電力施工企業(yè)來說也是長期發(fā)展的有效保障。先于競爭對手得到電力發(fā)展和市政發(fā)展的趨勢, 對于建設應急服務點, 先一步搶占市場是十分有利的。因此建設、發(fā)展和維護好與發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)及政府機關等客戶的關系, 進而建立長期的合作伙伴關系, 是電力施工企業(yè)搶占市場先機的有效途徑。
2. 與大型用電企業(yè)的合作。
(1) 本地大型企業(yè)。這類企業(yè)有的有自己的變電配電體系, 如化工廠、鋼鐵廠、船舶廠等;有的有長期的建設項目, 如地鐵公司、大型城市綜合體建設等。這類企業(yè)大多數(shù)缺乏長期維護電力設備能力, 或是缺乏經(jīng)濟用電的理念, 是運行維護工作推廣的重點, 是長期經(jīng)濟效益的保障。
(2) 一些全國性的企業(yè)。比如大型連鎖酒店、大型房地產(chǎn)開發(fā)公司。這些企業(yè)不僅在本地有巨大的電力建設和維護需求, 在全國范圍內有更為廣泛的需求。如果能夠在這類企業(yè)中樹立口碑, 形成良好的企業(yè)聲譽, 那么對于sy公司開發(fā)外地市場來說大有裨益。
對于以上兩類大型企業(yè)來說, 建設好與其之間的長期合作伙伴關系, 利于sy公司長期的發(fā)展, 利于sy公司走出大多數(shù)電力施工企業(yè)對地域的局限性, 形成在全省乃至全國市場中的強大競爭力。
3. 與同行之間的合作。
同行之間不只是競爭關系, 同樣可以成為合作共贏的合作伙伴。不同的電力施工企業(yè)在技術上有其特有的優(yōu)勢項目, 在承接一個大型項目的時候, sy公司也需要取長補短, 與同行企業(yè)強強聯(lián)合, 通過勞務分包、專業(yè)分包、技術保障、合作開發(fā)等方式, 組建專業(yè)領域的技術聯(lián)盟, 形成優(yōu)勢互補, 從而不斷進步, 形成更強的競爭能力。
通過建設客戶關系管理體系, 完善電力施工企業(yè)對客戶的服務模式, 建立長期的合作伙伴, 有效提升企業(yè)形象, 打造專業(yè)品牌, 為電力施工企業(yè)創(chuàng)造效益。同時, 在企業(yè)內部形成良性競爭, 提升員工的服務理念, 實現(xiàn)企業(yè)和員工的共同進步, 促進社會和諧發(fā)展。
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與客戶關系管理的論文篇十九
近年來，萊蕪鋼鐵集團有限公司加大產(chǎn)品結構的升級轉型和業(yè)務流程優(yōu)化重組，將營銷工作的重要性提升到新的高度，與客戶建立了良好的合作關系，“以客戶為中心”的理念深入企業(yè)文化當中，逐步完善了客戶服務管理體系，取得了一些有益的經(jīng)驗。本文將這些經(jīng)驗作一些介紹，希望能夠給同行企業(yè)提供一些借鑒。
1.1實施分級管理
實行戰(zhàn)略用戶、重點用戶、一般用戶和潛在用戶分級管理，打破品種界限建立以用途和行業(yè)為劃分標準的客戶需求數(shù)據(jù)庫，積極推進跨部門、跨品種的營銷、技術服務團隊建設，加大新產(chǎn)品營銷政策傾斜力度，提高高新產(chǎn)品、工程市場機會發(fā)現(xiàn)能力、產(chǎn)品質量穩(wěn)定能力、技術服務保障能力和忠誠客戶價值鏈維護能力，積極拓展高價值潛在用戶市場。嚴格實施質量異議直報和質量異議分級管理體制，理順處理流程和考核體制，科學界定處理標準的制定、質量異議的產(chǎn)生、判定賠償、處理效率職能部門和考核標準，推行質量成本核算。
1.2用戶評價，落實關鍵客戶kam管理措施
建立企業(yè)內部的產(chǎn)品、市場、銷售、商務、服務環(huán)節(jié)及用戶構成的客戶關系管理系統(tǒng)（crm），引進crm客戶關系管理軟件，提高客戶關系管理信息化水平，實現(xiàn)客戶需求管理、銷售業(yè)務管理、客戶（信息、訂單、服務）管理、競爭對手管理的、數(shù)據(jù)化、信息化和連續(xù)化，為客戶關系管理科學管理、科學決策、挖掘客戶價值創(chuàng)造條件，提升客戶關系管理綜合水平。
1.3機制調整
成立用戶動態(tài)評價領導小組，負責定期調整用戶分級；對用戶實行年度確定、半年調整的動態(tài)管理機制。銷售中心每月對用戶履約情況進行一次總結分析，并形成評價報告。年底根據(jù)用戶一年來的業(yè)務開展情況，提出重點用戶和戰(zhàn)略用戶候選名單，提交用戶動態(tài)評價領導小組討論，確定戰(zhàn)略用戶名單。
2.1健全客戶服務機構
聯(lián)合技術、生產(chǎn)、財務、品保建立關鍵客戶服務團隊，建立個性化客戶、潛在用戶檔案，對客戶的個性化需求進行持續(xù)關注與分析，加強關鍵客戶的溝通交流，與客戶實現(xiàn)信息的互聯(lián)互通，為客戶提供個性化定制、服務和個性化解決方案，為后續(xù)市場開發(fā)和應對市場波動提供后備支持，形成牢固的銷售渠道和獨特的產(chǎn)品、服務競爭優(yōu)勢，進而建立完整的下游行業(yè)信息數(shù)據(jù)庫，形成對整個用戶行業(yè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料，預測行業(yè)用戶需求發(fā)展，發(fā)現(xiàn)市場機會，為細分市場、產(chǎn)品、服務的深度開發(fā)和個性化需求提供數(shù)據(jù)支撐。
2.2充分利用和完善更新用戶檔案
建立準確、完備的、客觀的客戶檔案，包括銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、經(jīng)營特點；業(yè)務狀況中市場競爭力和市場地位、與競爭者的關系；銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題、未來的展望及客戶市場形象、聲譽、財務狀況、信用狀況等信息。
2.3打造卓越服務體系
在樹立大營銷理念、建立基于市場導向的價值鏈競爭體系的基礎上，打造貫穿售前、售中、售后、應用全流程的服務體系。售前以客戶個性化需求識別和產(chǎn)品品牌推廣為重點，開展個性化需求研究，制定產(chǎn)品品牌推廣方案并付諸實施，建立網(wǎng)上技術支持系統(tǒng)。建立分布式的技術、銷售、生產(chǎn)、交付、交易咨詢系統(tǒng)，實現(xiàn)技術研發(fā)中心、銷售中心、各生產(chǎn)廠、物流中心、現(xiàn)貨銷售部同步服務，聯(lián)合實時支持，提高客戶的黏性。
售中以合同準時交付和提供高穩(wěn)定質量產(chǎn)品為重點，優(yōu)化生產(chǎn)組織和生產(chǎn)工藝，嚴格按照合同時間要求組織生產(chǎn)，推動研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、物流方面流程的優(yōu)化；深入開展產(chǎn)品質量穩(wěn)定攻關活動，解決產(chǎn)品質量波動問題，塑造交付及時、質量穩(wěn)定、交流迅速的產(chǎn)品、服務形象；推動產(chǎn)銷運財務信息系統(tǒng)的貫通，并與客戶建立信息系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實現(xiàn)客戶網(wǎng)上訂單直報、實時效益評價，不斷延伸服務領域和服務項目，提高客戶服務效率，提高客戶的忠誠度。售后以推動產(chǎn)品質量異議直報和kam客戶關系管理為重點，結合電子商務系統(tǒng)建設產(chǎn)品質量異議網(wǎng)上直報系統(tǒng)，實現(xiàn)視頻、照片在線質量異議初步診斷，客戶對質量異議實現(xiàn)在線填報，減少中間環(huán)節(jié)，大幅度提高質量異議信息的傳遞速度。
2.4完善戰(zhàn)略聯(lián)盟機制
建立戰(zhàn)略聯(lián)盟發(fā)展平臺，與戰(zhàn)略直供客戶建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，共享雙方戰(zhàn)略部署、生產(chǎn)經(jīng)營、工藝及產(chǎn)品結構調整情況，為雙方戰(zhàn)略調整和發(fā)展規(guī)劃提供決策支持。與戰(zhàn)略聯(lián)盟共同研發(fā)產(chǎn)品，共同改進生產(chǎn)工藝、共同降低生產(chǎn)成本，共同維護和暢通產(chǎn)業(yè)鏈渠道，抵御風險，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈增值。根據(jù)戰(zhàn)略聯(lián)盟及產(chǎn)業(yè)鏈用戶需求，強化應用技術研究，推進產(chǎn)業(yè)鏈營銷，為其提供系統(tǒng)解決問題的方案，注重研發(fā)有成長性的產(chǎn)品滿足潛在市場需求。
提高關鍵客戶價值創(chuàng)造能力，并將銷售資源重點向關鍵客戶傾斜，優(yōu)化銷售渠道；積極支持集團各子公司發(fā)展深加工項目，提升產(chǎn)品初加工能力，滿足客戶對加工配送的需求，鞏固和深化長期戰(zhàn)略合作關系。通過以上服務措施的實施，逐步實現(xiàn)由生產(chǎn)制造商向綜合服務商的轉變。
高度重視產(chǎn)品質量的穩(wěn)定，提高產(chǎn)品質量形象，堅持用戶的標準就是萊鋼的控制標準的理念，特別是延伸加工的寬帶、優(yōu)鋼、寬厚板產(chǎn)品，不斷提高新產(chǎn)品的質量穩(wěn)定性，為擴大新產(chǎn)品市場銷量創(chuàng)造條件。
建立客戶滿意度調查或專題網(wǎng)上調查分析系統(tǒng)。設計較為固定的全面調查問卷對售后服務進行網(wǎng)上檢測、自動分析；定期進行客戶滿意度第三方調查，定期或不定期地進行客戶滿意度專題調查，實施客戶滿意度調查發(fā)布、整改、回復、改進評估制度，不斷提高客戶滿意度和忠誠度。
建立服務預警分析處理系統(tǒng)。建立用戶導向的市場質量評價體系、渠道價值評價體系和市場風險預警機制，建立用戶服務調度中心，對風險來臨發(fā)出警示，設立訂單兌現(xiàn)預警、產(chǎn)品質量預警、物流運輸預警、用戶投訴預警，建立數(shù)據(jù)化黃色、橙色、紅色分級預警分析機制。按照戰(zhàn)略用戶、重點用戶、一般用戶、潛在用戶梯隊管理情況，對風險描述、風險的真正原因、風險的變化趨勢等內容形成解決方案，督促跟蹤相關部門解決，并對解決結果檢查驗收。創(chuàng)新優(yōu)化產(chǎn)銷研運用一體化服務方式。售前售中售后全過程控制，量化各環(huán)節(jié)服務目標，嚴格控制服務過程，確保最終服務目標實現(xiàn)。
創(chuàng)新座談會召開模式。分品種每年召開一次最終用戶座談會，通報本年度生產(chǎn)經(jīng)營情況、工藝及產(chǎn)品結構調整情況、客戶執(zhí)行上一年協(xié)議情況，以及下年度生產(chǎn)經(jīng)營計劃；了解用戶需求、產(chǎn)品使用情況，發(fā)布、反饋客戶滿意度調查結果及整改情況，征求用戶對產(chǎn)品和服務的意見和建議，對用戶提出的問題進行解答并作出承諾。同時邀請國內知名專家與營銷人員、客戶進行廣泛交流，研討市場發(fā)展趨勢和行業(yè)需求變化情況，提高會議質量和客戶參與的積極性。
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