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客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇一
1.1責(zé)任人:客服部主管。
1.2客服部主管制定回訪計(jì)劃,逐一安排回訪。
1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。
1.4維修工程處理完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。
1.5組織文體活動(dòng)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。
1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。
1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。
1.8客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。
1.9對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。
1.10當(dāng)需對同一問題進(jìn)行回訪工作時(shí),公司可以用公開信的形式給住戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。
1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。
1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。
1.13對投訴人沒留下姓名或上級(jí)部門只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。
2.1公司客服部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。
2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。
2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
3.1 《回訪記錄表》
3.2 《客戶回訪記錄》
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇二
3、通過回訪獲得的信息，進(jìn)一步分清金牌客戶、重要客戶和一般客戶，并可作為業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)的資料。
1、電話回訪；
2、信函回訪；
3、走訪；
4、任何一種方式都配上表格，仔細(xì)填寫，入檔；非正式的回訪可以寄賀卡（生日卡、喬遷賀喜、升遷祝賀等）
1、回訪的時(shí)間選擇及主要任務(wù)：
設(shè)備安裝調(diào)試后一個(gè)月，主要是了解設(shè)備運(yùn)行情況并解決設(shè)備運(yùn)行中存在的問題，進(jìn)一步提醒并幫助客戶熟悉設(shè)備的操作程序及設(shè)備的維修、保養(yǎng)方面的注意事項(xiàng)，并設(shè)法把設(shè)備在品質(zhì)和服務(wù)方面的優(yōu)良信息傳遞給客戶。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇三
1.目的
1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。（客戶包含創(chuàng)客以及游客）2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)、行為偏好等。3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。
2.適用范圍
本制度適用于客戶服務(wù)專員（包含游客服務(wù)專員和創(chuàng)客開發(fā)專員）對游客進(jìn)行的例行回訪和針對創(chuàng)客的特定回訪。
1.客戶服務(wù)專員根據(jù)馬上游后臺(tái)資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的創(chuàng)客名單。3.客戶服務(wù)專員對每一個(gè)回訪后的客戶需求進(jìn)行登記。
1.制訂回訪計(jì)劃
客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》（包含《游客回訪記錄表》和《創(chuàng)客需求反饋表》），包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。客戶服務(wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的.回訪方式以及回訪時(shí)間。
2.預(yù)約回防時(shí)間和地點(diǎn)
(1)客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶，上午09:00-11:00，下午15:00—17:00為宜。
3.準(zhǔn)備回訪資料
客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。
馬上游科技股份有限公司
1.客戶服務(wù)專員要定期回訪游客，盡可能為其提供一切需求。
2.創(chuàng)客維護(hù)人員定期回訪創(chuàng)客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。3.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《游客回訪記錄表》。
4.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要整理資料，并將結(jié)果反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪后根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《游客回訪記錄表》，對游客的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。
2.創(chuàng)客維護(hù)人員在結(jié)束回訪后，總結(jié)創(chuàng)客需求及解決辦法及時(shí)向上級(jí)反饋。
1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《游客回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。2.相關(guān)市場、運(yùn)營部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《創(chuàng)客需求解決辦法》和《游客銷售策略》。
3.運(yùn)營部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定整理出《游客行為偏好分析表》和《游客個(gè)人大數(shù)據(jù)庫》，對游客的行為偏好、個(gè)人身體情況、個(gè)人信息等進(jìn)行登記整理，以便于后期回訪和根據(jù)游客個(gè)人情況及行為偏好推薦旅游產(chǎn)品。
1.游客回訪：xxx時(shí)間：a、游客購買產(chǎn)品使用前的溫馨提示；
b、游客購買產(chǎn)品使用后三天內(nèi)的體驗(yàn)滿意度回訪；
c、游客購買產(chǎn)品使用1個(gè)月后的再次需求回訪；
2.創(chuàng)客回訪：xxx
a、開發(fā)人員維護(hù)自己開發(fā)的創(chuàng)客，定期回訪創(chuàng)客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度
第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果，特制定本制度。
第二條對報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪?？头縼黼?2小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確?？蛻魡栴}的及時(shí)處理，達(dá)到客戶的滿意。
第三條回訪要解決問題。在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時(shí)給予解決，并做好對客戶的解釋工作。
第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。
第五條定期對大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪計(jì)劃，要把大客戶回訪工作作為一項(xiàng)長期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。
第六條客戶服務(wù)回訪制度作為公示項(xiàng)目，各分公司必須認(rèn)真做好自查、督導(dǎo)工作。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇四
一．總則
1.目的
1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度
2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)，意向
3)提高公司信譽(yù)，知名度傳播公司客服理念
2適用范圍
二．回訪時(shí)間及內(nèi)容
三．客戶回訪準(zhǔn)備
1.制定回訪計(jì)劃
2.回訪時(shí)間的選擇
時(shí)間要充分考慮客戶時(shí)間安排，盡量不要再客戶忙的時(shí)候打擾到客戶
3.準(zhǔn)備回訪資料
四．實(shí)施回訪
1.部門人員要在回訪時(shí)間內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪
2.部門人員要熱情全面了解客戶需求與對服務(wù)的意見并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》
五．整理回訪記錄
2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
債權(quán)部領(lǐng)導(dǎo)對客服的《客戶回訪記錄》，《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查。并提出指導(dǎo)意見
六．資料保存與使用
1.部門人員對《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總經(jīng)分類后由專人負(fù)責(zé)保存
2.如果遇到其他部門為了年終獎(jiǎng)金提成那些要回訪資料的問題時(shí)要經(jīng)過負(fù)責(zé)人同意
一、目的
傳達(dá)項(xiàng)目信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，推銷與之匹配的戶型，對客戶反映的問題進(jìn)行跟蹤處理，體現(xiàn)服務(wù)與銷售的專業(yè)度。同時(shí)體現(xiàn)公司對客戶的重視與關(guān)注。進(jìn)一步提升我公司的品牌和知名度。
二、形式
電話回訪
三、銷售人員回訪客戶
1、銷售人員每日翻看客戶名錄簿，梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶名錄簿》。
2、客服人員負(fù)責(zé)對《客戶管理卡》、《客戶定期回訪跟單表》、進(jìn)行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
3、制定回訪排期表，以電子版的形式在周日統(tǒng)計(jì)發(fā)給銷售經(jīng)理核定。
4、銷售人員每周一統(tǒng)計(jì)上一周銷售情況，以書面形式上報(bào)銷售經(jīng)理。內(nèi)容：成交量、新增客戶、客戶回訪記錄；如周一休息，需提前至周日進(jìn)行。如遇到節(jié)假日，例如過年等假期，應(yīng)提前做好回訪工作，及時(shí)做好同事間的交接處理。
6、銷售人員每周六到下周五約訪客戶，每周約訪至少1位。
7、主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶名錄簿》對回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。
四、客戶名錄簿詳細(xì)填寫。
五、監(jiān)督統(tǒng)計(jì)
1、銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)對客戶回訪工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督；
2、銷售部所有成員必須遵守公司的管理規(guī)定；
六、執(zhí)行要求
1、銷售經(jīng)理及銷售人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)。
2、銷售經(jīng)理信息統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確無誤。
3、銷售經(jīng)理要嚴(yán)格要求銷售人員貫徹執(zhí)行。
七、離職銷售人員《客戶名錄簿》交接流程
1、離職銷售人員應(yīng)遵循公司離職辦理程序；
2、離職銷售人員辦理離職手續(xù)過程過程中，應(yīng)交接清楚所有的工作，并且在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督下進(jìn)行。
3、銷售經(jīng)理應(yīng)對離職銷售人員的客戶進(jìn)行重新梳理，并且做到客戶資源的合理分配。
4、對已經(jīng)使用的《客戶名錄簿》應(yīng)交換公司處理，并由接替其崗位的銷售人員，以短信形式告知顧客。
回訪流程
一、調(diào)取客戶資料
（1）銷售人員根據(jù)客戶資料填寫《客戶名錄簿》。
（2）銷售人員根據(jù)公司客戶詢盤建立資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對所保存
的客戶信息進(jìn)行分析。
二、客戶拜訪準(zhǔn)備
1、制訂回訪免單
客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶檔案》制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細(xì)信息、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪問題與內(nèi)容等。
回訪的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：
3）回訪的第三個(gè)目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處，提高商品成交額。
4）回訪的第四個(gè)目的是確定銷售有效性，為市場營銷決策提供數(shù)據(jù)支撐。
2、回訪時(shí)間
回訪時(shí)間要充分考慮客戶的時(shí)間安排，以不打擾客戶為基本準(zhǔn)則。
3、準(zhǔn)備回訪資料
1) 銷售人員根據(jù)客戶名錄簿》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、聯(lián)系方式等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄等。
2) 確定回訪主體內(nèi)容?；卦L工作人員在與客戶溝通中，銷售是公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要注意維護(hù)公司形象。嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。
三、實(shí)施回訪
（1）回訪的方法
優(yōu)先采用電話通訊方式回訪。
（2）回訪行為要求
在回訪中，要認(rèn)真處理客戶的不滿、疑惑等，應(yīng)誠實(shí)、可信，并且對公司負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)。
（3）回訪信息記錄
回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。回訪工作人員必須要日清日結(jié)，對所回訪的客戶基本信息、要求以及服務(wù)評(píng)價(jià)都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。
四、整理回訪記錄和處理
1、銷售人員或銷售服務(wù)人員編制填寫《客戶名錄簿》
1）按時(shí)根據(jù)《客戶名錄簿》記錄的回訪過程和結(jié)果并且定期查看。
2）回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)將一周回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核。
2、部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
主管領(lǐng)導(dǎo)對下屬人員提交的《客戶名錄簿》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。及時(shí)對回訪結(jié)果提供處理意見，并按時(shí)上交《客戶名錄簿》、公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通。
五、資料保存和使用
（1）銷售人員對《客戶名錄簿》進(jìn)行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
（3）銷售部門根據(jù)《客戶名錄簿》改進(jìn)銷售方式，提高成單效率。
附件一：客服部回訪工作流程
客戶回訪管理制度
第1章 總則
第1條 為了及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握客戶使用本企業(yè)產(chǎn)品的情況，保證產(chǎn)品的使用效果，提高客戶滿意度，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，特制定本制度。
第2條 本制度適用于對企業(yè)所有客戶回訪工作進(jìn)行管理。
第3條 客戶回訪管理職責(zé)分工如下。
1. 客戶服務(wù)人員：負(fù)責(zé)開展回訪工作，及時(shí)解決客戶疑問，并將問題總結(jié)上報(bào)。
2. 其他各部門：配合客戶回訪工作的.開展。
第2章 電話回訪管理規(guī)定
第4條 首次電話回訪管理規(guī)定如下。
1. 回訪時(shí)間：產(chǎn)品售出一個(gè)月內(nèi)。
2. 回訪內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況，包括客戶對產(chǎn)品功能、使用方法、保養(yǎng)方法等是否掌握。
3. 回訪對象：客戶方的技術(shù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)骨干，行政負(fù)責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。
4. 回訪的工作重點(diǎn)
（1）回訪結(jié)果填入客戶數(shù)據(jù)庫相應(yīng)欄目，向客戶說明今后還會(huì)有類似的回訪，希望客戶提出寶貴的意見或建議。
（2）要及時(shí)解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，不能解決的問題按照企業(yè)相關(guān)規(guī)定及時(shí)上報(bào)至客戶服務(wù)部經(jīng)理處。
（3）對于不能通過電話回訪解決的問題，必要時(shí)可進(jìn)行現(xiàn)場回訪。
第5條 常規(guī)電話回訪管理規(guī)定如下。
1. 回訪時(shí)間：首次電話回訪后，每個(gè)季度對客戶進(jìn)行一次常規(guī)電話回訪。
2. 回訪內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況及客戶對產(chǎn)品的滿意度等。
3. 回訪對象：客戶方的技術(shù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)骨干，行政負(fù)責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。
4. 回訪的工作重點(diǎn)
（1）將回訪結(jié)果填入“客戶回訪記錄表”并存檔。
（2）要及時(shí)解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，不能解決的問題按照企業(yè)相關(guān)規(guī)定及時(shí)上報(bào)至客戶服務(wù)部經(jīng)理處。
（3）對于不能通過電話回訪解決的問題，必要時(shí)可進(jìn)行現(xiàn)場回訪。
第3章 現(xiàn)場回訪管理規(guī)定
第6條 回訪時(shí)間管理規(guī)定如下。
1. 對大客戶每年至少進(jìn)行兩次現(xiàn)場回訪，對特大型客戶每季度進(jìn)行一次現(xiàn)場回訪。
2. 對于不能通過電話回訪解決的問題，客戶服務(wù)部經(jīng)理在接到報(bào)告后應(yīng)著手安排現(xiàn)場回訪。
第7條 回訪內(nèi)容包括產(chǎn)品使用情況、客戶新的需求與建議等。
第8條 回訪對象包括大客戶、存在電話回訪中不能解決的問題的客戶?，F(xiàn)場回訪主要回訪客戶方的技術(shù)負(fù)責(zé)人、行政負(fù)責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。
第9條 回訪的工作重點(diǎn)如下。
（1）將回訪結(jié)果填入“客戶回訪記錄表”并存檔。
（2）每次回訪后客戶服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員要在“客戶回訪記錄表”上簽字。
第4章 回訪結(jié)果的處理意見
第10條 對于回訪中發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)處理，原則上誰的問題誰負(fù)責(zé)處理。
第11條 企業(yè)要對回訪效果好的客戶服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員及時(shí)表揚(yáng)，并作為每年度表彰或晉級(jí)的依據(jù)。
第12條 企業(yè)要對回訪效果不好的客戶服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員視情況給予批評(píng)，對問題嚴(yán)重者進(jìn)行罰款或其他處罰。
第13條 技術(shù)服務(wù)人員每年度的定級(jí)、評(píng)薪將參考其服務(wù)質(zhì)量。
第5章 附則
第14條 本制度由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)制定、修訂及解釋。
第15條 本制度呈報(bào)總經(jīng)理審批后，自頒布之日起執(zhí)行，每年修訂一次。
一、目的
傳達(dá)項(xiàng)目信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，推銷與之匹配的戶型，對客戶反映的問題進(jìn)行跟蹤處理，體現(xiàn)服務(wù)與銷售的專業(yè)度。同時(shí)體現(xiàn)公司對客戶的重視與關(guān)注。進(jìn)一步提升我公司的品牌和知名度。
二、回訪方式
電話回訪、短信回訪
三、主管或客服人員回訪客戶
1、主管或客服人員每日翻看《客戶名錄》，梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶名錄》。
2、客服人員負(fù)責(zé)對《客戶定期回訪跟單表》、進(jìn)行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
4、領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶名錄》對回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。
四、客戶名錄簿詳細(xì)填寫。
五、監(jiān)督統(tǒng)計(jì)
1、經(jīng)理負(fù)責(zé)對客戶回訪工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督；
2、銷售部所有成員必須遵守公司的管理規(guī)定；
六、執(zhí)行要求
1、主管及客服人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)。
2、信息統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確無誤。
3、要嚴(yán)格要求客服人員貫徹執(zhí)行。
七、電話回訪的技巧
強(qiáng)大聲說話，應(yīng)盡量離話筒近一點(diǎn)，切忌大喊大叫似的和對方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。
說話語速盡量放慢，語氣溫和，要注意語氣和節(jié)奏，沒有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏，顧客會(huì)有冷冰冰的感覺。
學(xué)會(huì)傾聽，多聽少說，多讓顧客說話，對于顧客要有及時(shí)、熱情的回應(yīng)，讓顧客感受到你在用心地傾聽。
注意語言簡潔，不要占用顧客太多時(shí)間，以免引起反感。
如遇本人不在，應(yīng)向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。
結(jié)束時(shí)務(wù)必有祝福語，如祝您節(jié)日愉快等。
及時(shí)記錄回訪內(nèi)容，并加以總結(jié)提高。
常見情況的應(yīng)對
“鐵桿”客戶。對酒店的菜品與服務(wù)持肯定態(tài)度，經(jīng)常在酒店消費(fèi)并積極向周圍的人進(jìn)行良性宣傳的客戶，這類人群應(yīng)在禮貌問候表示感謝的基礎(chǔ)上加大對酒店新品及活動(dòng)信息的傳遞力度，促進(jìn)銷售?！昂蝤B”客戶。具有一定的消費(fèi)能力，但并不在一個(gè)固定酒店進(jìn)行消費(fèi)。在與這類顧客溝通時(shí)，應(yīng)側(cè)重于讓客人感受到酒店對其的重視，用真情打動(dòng)客人，增加其消費(fèi)意向，使之成為酒店的忠誠客戶。
“榴蓮”客戶。因種種原因?qū)频戤a(chǎn)品持不認(rèn)同態(tài)度但很有消費(fèi)潛力的客戶。此類客戶群應(yīng)該給予更多的關(guān)注。因?yàn)樨?fù)面的信息往往會(huì)對酒店的信譽(yù)帶來更大的負(fù)面影響。拒絕是接受的開始，只要耐心找出原因，對癥下藥，使顧客感受到酒店對他們的意見給予了足夠的重視，并且一直在努力讓服務(wù)與產(chǎn)品更加完美，多數(shù)顧客會(huì)轉(zhuǎn)變-態(tài)度，甚至可能由此變?yōu)榫频甑闹艺\顧客。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇五
1.目的
1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。
2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。
3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。
2.適用范圍
本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
二、調(diào)取客戶資料
1.客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
3.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。
三、客戶拜訪準(zhǔn)備
1.制訂回訪計(jì)劃
客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪資料、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶特點(diǎn)選取適合的回訪方式。
2.預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)
(1)客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。
(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分思考客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。
3.準(zhǔn)備回訪資料
客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本狀況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。
四、實(shí)施回訪
1.客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。
2.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。
3.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無法歸還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。
五、整理回訪記錄
1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報(bào)告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。
2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。
六、資料保存和使用
1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。
2.相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。
客戶回訪客戶回訪的技巧
一、面帶微笑服務(wù)
每一天重復(fù)做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點(diǎn)是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會(huì)懶散，表情上就會(huì)顯得淡漠。在這種狀況下，笑從何談起?公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個(gè)崗位上都是生手操作，必然造成工作質(zhì)量的下降。所以每一個(gè)員工都就應(yīng)明白惟有調(diào)整好心態(tài)，高高興興地去對待每一天工作。打個(gè)比喻“與一位從未謀面的客戶打電話，透過聲音能夠想象對方此時(shí)此刻的情緒。這是因?yàn)槿硕加型高^聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果我們說話時(shí)沒有微笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣能夠感覺得到。因此，我們進(jìn)行回訪工作也務(wù)必要面帶微笑的去說話。
二、話術(shù)規(guī)范服務(wù)
話術(shù)規(guī)范服務(wù)是服務(wù)人員在為服務(wù)對象帶給服務(wù)過程中所應(yīng)到達(dá)的要求和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，話術(shù)規(guī)范服務(wù)是體現(xiàn)一個(gè)公司的服務(wù)品質(zhì)。因此，公司專門擬定了一系列規(guī)范話術(shù)，如：新契約回訪、離司業(yè)務(wù)員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務(wù)回訪等等，也是為突破性地提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。
三、因人而異、對癥下藥
1、對沖動(dòng)型客戶莫“沖動(dòng)”
在回訪過程中，常常會(huì)碰到這種性急而暴躁的客戶，一時(shí)性急而說出氣話，所以我們只當(dāng)未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對這類客戶就應(yīng)務(wù)必做到用溫和的語氣交談。
2、對寡斷型客戶“果斷”地下決心
這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。個(gè)性是新單回訪中常常會(huì)出現(xiàn)此類客戶，客戶購買了保險(xiǎn)后又反悔，害怕業(yè)務(wù)員欺騙;害怕購買保險(xiǎn)以后如果公司營經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎樣辦;害怕購買保險(xiǎn)后得不到理賠怎樣辦等等，應(yīng)付這類客戶須花很多時(shí)間，坐席務(wù)必用堅(jiān)定和自信的語氣消除客戶憂慮，耐心地引導(dǎo)其購買此保險(xiǎn)是正確的。
3、對滿足型客戶“欲望”送一個(gè)巧妙臺(tái)階
對這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理。客戶的報(bào)怨，其實(shí)并不是什么了不得的問題。只但是是他原先就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來發(fā)泄目的主要是找機(jī)會(huì)傾吐一番。對這樣的客戶，也不可對其失禮。不妨請他把話講完，同樣征求他對問題應(yīng)如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問題解決。
在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。透過提問，我們能夠盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。透過提問，理清自己的思路，同時(shí)透過提問，也能夠讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進(jìn)行一些針對性的問題、選取性問題、服務(wù)性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。服務(wù)工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價(jià)和艱辛。需要?jiǎng)?chuàng)新、需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務(wù)工作做的更好。
客戶回訪客戶回訪的要點(diǎn)
1、注重客戶細(xì)分工作
在客戶回訪之前，要對客戶進(jìn)行細(xì)分?？蛻艏?xì)分的方法很多，根據(jù)自己的具體狀況進(jìn)行劃分?？蛻艏?xì)分完成以后，對不同類別的客戶制定不同的服務(wù)策略。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻(xiàn)客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶、流失客戶等;對客戶進(jìn)行細(xì)分也能夠按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包括:callin、自主開發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等;也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供應(yīng)商、直接客戶等;還能夠按客戶的地域進(jìn)行分類，如國外、國內(nèi)，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下能夠按地區(qū)或者城市分;也能夠按客戶的擁有者的關(guān)系進(jìn)行管理，如公司的客戶、某個(gè)業(yè)務(wù)員的客戶等等。
客戶回訪前，必須要對客戶做出詳細(xì)的分類，并針對分類拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率?？傃灾?，回訪就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。
2、明確客戶需求
確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。個(gè)性是最好在客戶需要找你之前，進(jìn)行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動(dòng)。
很多單位都有定期回訪制度，這不僅僅能夠直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用狀況，而且能夠了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對我們的產(chǎn)品使用如何，對我們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的好處是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺得我們的產(chǎn)品就應(yīng)在改善一些。實(shí)際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務(wù)潛力，這樣才會(huì)發(fā)展得越來越好。
一般客戶在使用產(chǎn)品遇到問題時(shí)、客戶購買的產(chǎn)品有故障或需要維修時(shí)、客戶想再次購買時(shí)是客戶回訪的最佳時(shí)機(jī)。如果能掌握這些，及時(shí)聯(lián)系到需要幫忙的客戶，帶給相應(yīng)的支持，將大大提升客戶的滿意度。
3、確定適宜的客戶回訪方式
客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實(shí)際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。
按銷售周期看，回訪的方式主要有:
·定期做回訪。這樣能夠讓客戶感覺到貴單位的誠信與職責(zé)。定期回訪的時(shí)間要有合理性。如以產(chǎn)品銷售出一周、一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月....為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話回訪?！Ыo了售后服務(wù)之后的回訪，這樣能夠讓客戶感覺貴單位的專業(yè)化。個(gè)性是在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時(shí)給予解決方案。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場進(jìn)行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。
·節(jié)日回訪。就是說在平時(shí)的一些節(jié)日回訪客戶，同時(shí)送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅僅能夠起到親和的作用，還能夠讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。
4、抓住客戶回訪的機(jī)會(huì)
客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產(chǎn)品中的不滿意，找出問題;了解客戶對本公司的系列推薦;有效處理回訪資料，從中改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù);準(zhǔn)備好對已回訪客戶的二次回訪。透過客戶回訪不僅僅解決問題，而且改善公司形象和加深客戶關(guān)系。
產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的狀況下，客戶購回產(chǎn)品后，從當(dāng)初購買前擔(dān)心質(zhì)量、價(jià)位，轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品使用中的服務(wù)的擔(dān)心。所以在產(chǎn)品銷售出后，定期的回訪十分重要。
5、利用客戶回訪促進(jìn)重復(fù)銷售或交叉銷售
最好的客戶回訪是透過帶給超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對企業(yè)或產(chǎn)品的美譽(yù)度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的銷售可能?？蛻絷P(guān)懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，透過客戶回訪等售后關(guān)懷來增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開發(fā)一個(gè)新客戶的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的6倍，可見維護(hù)老客戶是如何重要了。
企業(yè)建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運(yùn)用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，例如利用客戶關(guān)系管理(crm)中的客戶服務(wù)系統(tǒng)來完成回訪的管理。將所有客戶資料輸入數(shù)據(jù)庫，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，并進(jìn)行歸類。無論是成交客戶還是未成交，都需要回訪，這是提高業(yè)績的捷徑。制定回訪計(jì)劃，何時(shí)對何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細(xì)的回訪資料，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致單位的銷售業(yè)績得以提升。
6、正確對待客戶抱怨
客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅僅要平息客戶的'抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。推薦單位在服務(wù)部門設(shè)立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對抱怨進(jìn)行分類，例如抱怨來自產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意(由于功能欠缺、功能過于復(fù)雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來自服務(wù)人員的不滿意(不守時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)潛力不夠等等)等方便。透過解決客戶抱怨，不僅僅能夠總結(jié)服務(wù)過程，提升服務(wù)潛力，還能夠了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問題，提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴(kuò)大產(chǎn)品使用范圍，更好地滿足客戶需求。
客戶回訪是客戶服務(wù)的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的同時(shí)創(chuàng)造價(jià)值。
1、回訪主體資料確定。回訪工作者在與顧客溝通中，他是公司的“發(fā)言人”，他所講的資料代表公司。因此，回訪的資料，務(wù)必要事先確定統(tǒng)一的用語，個(gè)性是技術(shù)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品，技術(shù)術(shù)語的解釋十分重要。
2、回訪的方法。能夠采用電話、書信、電子郵件、qq等現(xiàn)代通信方式回訪。對于重要顧客能夠上門回訪。個(gè)性是對產(chǎn)品提出意見或推薦的顧客，必須要上門回訪。
3、回訪行為要求?；卦L工作人員的語言行為、行體行為都務(wù)必要體現(xiàn)企業(yè)文化。都務(wù)必要誠實(shí)、可信，并且對公司負(fù)責(zé)，對顧客負(fù)責(zé)。
4、回訪制度的法律依據(jù)。在回訪中，要處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，因此，回訪制度要有法律基矗參考的法律文件有：《三包法》、《消費(fèi)者權(quán)力保護(hù)?》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及國家有關(guān)的《產(chǎn)品制造檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》等。
5、回訪信息記錄?；卦L工作人員務(wù)必要日清日結(jié)，對所回訪的對象身份信息、社會(huì)地位信息都要有書面記錄，對于回訪對象所提出的問題、推薦都要有原始記錄。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇六
1、當(dāng)日來電客戶當(dāng)日電話回訪，確定客戶質(zhì)量并邀約其來訪;
2、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動(dòng)態(tài)并再次邀約;
3、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪;
(一)普通客戶
4、c類客戶，視客戶每周安排回訪，持續(xù)其對項(xiàng)目的感受;
5、d類客戶在重要節(jié)點(diǎn)及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢維護(hù)，以期進(jìn)行口碑傳播。
(二)特殊客戶
2、公司舉辦重要活動(dòng)，特邀的vip貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進(jìn)行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情。(信息規(guī)范以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開頭，以首席預(yù)約電話：xxxxxx置業(yè)顧問：xxx"結(jié)尾)。
2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動(dòng)態(tài);
4、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。
1、節(jié)假日務(wù)必回訪客戶，給客戶發(fā)祝福信息，重點(diǎn)客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡(luò)感情;
2、重要項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)回訪客戶，如開盤、sp活動(dòng)、封頂、交房、樣板間開放等。
2、尊重客戶，對于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機(jī)會(huì)和借口;
7、約電之前，調(diào)整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇七
第一條、來電：
1、當(dāng)日來電客戶當(dāng)日電話回訪，確定客戶質(zhì)量并邀約其來訪;
2、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動(dòng)態(tài)并再次邀約;
3、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪;
第二條、來訪：
(一)普通客戶
4、c類客戶，視客戶每周安排回訪，持續(xù)其對項(xiàng)目的感受;
5、d類客戶在重要節(jié)點(diǎn)及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢維護(hù)，以期進(jìn)行口碑傳播。
(二)特殊客戶
2、公司舉辦重要活動(dòng)，特邀的vip貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進(jìn)行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情。(信息規(guī)范以“尊敬的貴賓”或“xx先生/女士您好”開頭，以首席預(yù)約電話：xxxxxx置業(yè)顧問：xxx“結(jié)尾)。
第三條、老：
2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動(dòng)態(tài);
4、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。
第四條、特殊回訪制度：
1、節(jié)假日務(wù)必回訪客戶，給客戶發(fā)祝福信息，重點(diǎn)客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡(luò)感情;
2、重要項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)回訪客戶，如開盤、sp活動(dòng)、封頂、交房、樣板間開放等。
第五條、備注：
2、尊重客戶，對于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機(jī)會(huì)和借口;
7、約電之前，調(diào)整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇八
為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的`服務(wù)，特制定客戶回訪制度。
1、回訪工作安排專人負(fù)責(zé)，專職回訪員.
2、回訪對象：所有與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。
3、回訪時(shí)限的要求：
(1)在修理廠(服務(wù)站)做過有償修理后10日內(nèi)。
(2)在修理廠(服務(wù)站)做過保用服務(wù)后10日內(nèi)。
(3)在修理廠(服務(wù)站)進(jìn)行登記后10日內(nèi)。
4、回訪的資料：
(1)自我介紹(2)了解車況(3)解釋說明(4)詢問服務(wù)信息(5)告別客戶。
5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意，再問清細(xì)節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時(shí)向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，落實(shí)職責(zé)人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。
6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī)，實(shí)現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。
24小時(shí)救援服務(wù)制度
為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務(wù)，及時(shí)為客戶排憂解難，特制定本制度：
1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員。
3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。
4、白天外出救援服務(wù)，由各班組輪流外出救援。
5、夜間救援服務(wù)超過12點(diǎn)，救援服務(wù)人員每人獎(jiǎng)勵(lì)20元。
6、24小時(shí)救援服務(wù)熱線
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇九
為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的'服務(wù)，特制定客戶回訪制度。
1、回訪工作安排專人負(fù)責(zé)，專職回訪員.
2、回訪對象：所有與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。
3、回訪時(shí)限的要求：
(1)在修理廠(服務(wù)站)做過有償修理后10日內(nèi)。
(2)在修理廠(服務(wù)站)做過保用服務(wù)后10日內(nèi)。
(3)在修理廠(服務(wù)站)進(jìn)行登記后10日內(nèi)。
4、回訪的資料：
(1)自我介紹(2)了解車況(3)解釋說明(4)詢問服務(wù)信息(5)告別客戶。
5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意，再問清細(xì)節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時(shí)向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，落實(shí)職責(zé)人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。
6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī)，實(shí)現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。
24小時(shí)救援服務(wù)制度
為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務(wù)，及時(shí)為客戶排憂解難，特制定本制度：
1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員。
3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。
4、白天外出救援服務(wù)，由各班組輪流外出救援。
5、夜間救援服務(wù)超過12點(diǎn)，救援服務(wù)人員每人獎(jiǎng)勵(lì)20元。
6、24小時(shí)救援服務(wù)熱線
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇十
二、工作程序：
五是限期整改。被談話對象根據(jù)反饋的問題，制定出整改措施，限期改正，并將整改措施報(bào)交局監(jiān)察室存檔。
(二)第二次回訪談話。需進(jìn)行回訪談話的干部在新任職滿一年時(shí)，接受第二次回訪談話。屬新任職試用期一年的干部，第二次回訪談話與試用期滿考核一并進(jìn)行。按照個(gè)人述職、民主測評(píng)、個(gè)別座談等程序，對干部在任職一年間的德、能、勤、績、廉情況進(jìn)行全面考察了解，重點(diǎn)考察上次整改措施的落實(shí)情況、履行崗位職責(zé)、黨風(fēng)廉政建設(shè)職責(zé)和廉潔自律的情況。對適應(yīng)工作比較快，工作業(yè)績比較突出的，及時(shí)給予表揚(yáng);對出現(xiàn)的苗頭性問題，或有惰性思想、進(jìn)取心不足的，及時(shí)進(jìn)行有針對性的談話或誡勉，指問題糾偏差;對暴露問題或不適宜擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作的，建議市聯(lián)社黨組及時(shí)按有關(guān)程序進(jìn)行調(diào)整。
三、建立回訪檔案。根據(jù)回訪談話情況，填寫《新任科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(企業(yè)領(lǐng)導(dǎo))干部回訪談話記錄表》，建立新任科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(企業(yè)領(lǐng)導(dǎo))干部回訪談話檔案，內(nèi)容包括談話時(shí)間、人員，新任職領(lǐng)導(dǎo)干部半年、一年工作實(shí)績、主要表現(xiàn)和特點(diǎn)、主要缺點(diǎn)和不足、下步建議等，由談話人和被談話人簽字存檔。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇十一
1、目的
1）提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。
2）全面認(rèn)識(shí)客戶的服務(wù)需乞降花費(fèi)特色。
3）提高公司信用，流傳公司客戶服務(wù)理念。
2、合用范圍
本控制程序合用于客戶服務(wù)專員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
1、客戶服務(wù)專員依據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的有關(guān)規(guī)定對所保留的客戶信息進(jìn)行分析。
2、客戶服務(wù)專員依據(jù)客戶資料確立要拜見的`客戶名單。
3、客戶服務(wù)專員依據(jù)客戶資料確立每個(gè)客戶拜見的詳細(xì)目的。
1、制定回訪計(jì)劃
客戶服務(wù)專員依據(jù)客戶資料制定《客戶回訪計(jì)劃》，包含客戶回訪的大體時(shí)間、回訪資料、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要依據(jù)公司業(yè)務(wù)情況聯(lián)合客戶特色選用合適的回訪方式。
2、預(yù)防回防時(shí)間和地址
（1）客戶服務(wù)專員實(shí)時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)定回訪的時(shí)間和地址。
（2）時(shí)間和地址的預(yù)定要充足思慮客戶的時(shí)間安排，不打攪客戶。
3、準(zhǔn)備回訪資料
客戶服務(wù)專員依據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的有關(guān)資料，包含客戶基本情況（姓名、職務(wù)、年紀(jì)等）、客戶服務(wù)的有關(guān)記錄和客戶花費(fèi)特色等。
1、客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中構(gòu)成的報(bào)銷憑據(jù)和票據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部食客戶服務(wù)主管審察并署名后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。
2、回訪花費(fèi)的報(bào)銷額度應(yīng)控制在公司限制的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇十二
為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，特制定。
1、回訪工作安排專人負(fù)責(zé)，專職回訪員.
2、回訪對象：所有與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。
3、回訪時(shí)限的要求：
(1)在修理廠(服務(wù)站)做過有償修理后10日內(nèi)。
(2)在修理廠(服務(wù)站)做過保用服務(wù)后10日內(nèi)。
(3)在修理廠(服務(wù)站)進(jìn)行登記后10日內(nèi)。
4、回訪的資料：
(1)自我介紹(2)了解車況(3)解釋說明(4)詢問服務(wù)信息(5)告別客戶。
5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意，再問清細(xì)節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時(shí)向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，落實(shí)職責(zé)人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。
6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī)，實(shí)現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。
24小時(shí)救援服務(wù)制度
為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務(wù)，及時(shí)為客戶排憂解難，特制定本制度：
1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員。
3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。
4、白天外出救援服務(wù)，由各班組輪流外出救援。
5、夜間救援服務(wù)超過12點(diǎn)，救援服務(wù)人員每人獎(jiǎng)勵(lì)20元。
6、24小時(shí)救援服務(wù)熱線
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇一
1.1責(zé)任人:客服部主管。
1.2客服部主管制定回訪計(jì)劃,逐一安排回訪。
1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。
1.4維修工程處理完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。
1.5組織文體活動(dòng)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。
1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。
1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。
1.8客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。
1.9對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。
1.10當(dāng)需對同一問題進(jìn)行回訪工作時(shí),公司可以用公開信的形式給住戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。
1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。
1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。
1.13對投訴人沒留下姓名或上級(jí)部門只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。
2.1公司客服部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。
2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。
2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
3.1 《回訪記錄表》
3.2 《客戶回訪記錄》
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇二
3、通過回訪獲得的信息，進(jìn)一步分清金牌客戶、重要客戶和一般客戶，并可作為業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)的資料。
1、電話回訪；
2、信函回訪；
3、走訪；
4、任何一種方式都配上表格，仔細(xì)填寫，入檔；非正式的回訪可以寄賀卡（生日卡、喬遷賀喜、升遷祝賀等）
1、回訪的時(shí)間選擇及主要任務(wù)：
設(shè)備安裝調(diào)試后一個(gè)月，主要是了解設(shè)備運(yùn)行情況并解決設(shè)備運(yùn)行中存在的問題，進(jìn)一步提醒并幫助客戶熟悉設(shè)備的操作程序及設(shè)備的維修、保養(yǎng)方面的注意事項(xiàng)，并設(shè)法把設(shè)備在品質(zhì)和服務(wù)方面的優(yōu)良信息傳遞給客戶。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇三
1.目的
1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。（客戶包含創(chuàng)客以及游客）2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)、行為偏好等。3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。
2.適用范圍
本制度適用于客戶服務(wù)專員（包含游客服務(wù)專員和創(chuàng)客開發(fā)專員）對游客進(jìn)行的例行回訪和針對創(chuàng)客的特定回訪。
1.客戶服務(wù)專員根據(jù)馬上游后臺(tái)資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的創(chuàng)客名單。3.客戶服務(wù)專員對每一個(gè)回訪后的客戶需求進(jìn)行登記。
1.制訂回訪計(jì)劃
客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》（包含《游客回訪記錄表》和《創(chuàng)客需求反饋表》），包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。客戶服務(wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的.回訪方式以及回訪時(shí)間。
2.預(yù)約回防時(shí)間和地點(diǎn)
(1)客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶，上午09:00-11:00，下午15:00—17:00為宜。
3.準(zhǔn)備回訪資料
客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。
馬上游科技股份有限公司
1.客戶服務(wù)專員要定期回訪游客，盡可能為其提供一切需求。
2.創(chuàng)客維護(hù)人員定期回訪創(chuàng)客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。3.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《游客回訪記錄表》。
4.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要整理資料，并將結(jié)果反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪后根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《游客回訪記錄表》，對游客的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。
2.創(chuàng)客維護(hù)人員在結(jié)束回訪后，總結(jié)創(chuàng)客需求及解決辦法及時(shí)向上級(jí)反饋。
1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《游客回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。2.相關(guān)市場、運(yùn)營部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《創(chuàng)客需求解決辦法》和《游客銷售策略》。
3.運(yùn)營部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定整理出《游客行為偏好分析表》和《游客個(gè)人大數(shù)據(jù)庫》，對游客的行為偏好、個(gè)人身體情況、個(gè)人信息等進(jìn)行登記整理，以便于后期回訪和根據(jù)游客個(gè)人情況及行為偏好推薦旅游產(chǎn)品。
1.游客回訪：xxx時(shí)間：a、游客購買產(chǎn)品使用前的溫馨提示；
b、游客購買產(chǎn)品使用后三天內(nèi)的體驗(yàn)滿意度回訪；
c、游客購買產(chǎn)品使用1個(gè)月后的再次需求回訪；
2.創(chuàng)客回訪：xxx
a、開發(fā)人員維護(hù)自己開發(fā)的創(chuàng)客，定期回訪創(chuàng)客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度
第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果，特制定本制度。
第二條對報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪?？头縼黼?2小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確?？蛻魡栴}的及時(shí)處理，達(dá)到客戶的滿意。
第三條回訪要解決問題。在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時(shí)給予解決，并做好對客戶的解釋工作。
第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。
第五條定期對大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪計(jì)劃，要把大客戶回訪工作作為一項(xiàng)長期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。
第六條客戶服務(wù)回訪制度作為公示項(xiàng)目，各分公司必須認(rèn)真做好自查、督導(dǎo)工作。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇四
一．總則
1.目的
1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度
2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)，意向
3)提高公司信譽(yù)，知名度傳播公司客服理念
2適用范圍
二．回訪時(shí)間及內(nèi)容
三．客戶回訪準(zhǔn)備
1.制定回訪計(jì)劃
2.回訪時(shí)間的選擇
時(shí)間要充分考慮客戶時(shí)間安排，盡量不要再客戶忙的時(shí)候打擾到客戶
3.準(zhǔn)備回訪資料
四．實(shí)施回訪
1.部門人員要在回訪時(shí)間內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪
2.部門人員要熱情全面了解客戶需求與對服務(wù)的意見并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》
五．整理回訪記錄
2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
債權(quán)部領(lǐng)導(dǎo)對客服的《客戶回訪記錄》，《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查。并提出指導(dǎo)意見
六．資料保存與使用
1.部門人員對《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總經(jīng)分類后由專人負(fù)責(zé)保存
2.如果遇到其他部門為了年終獎(jiǎng)金提成那些要回訪資料的問題時(shí)要經(jīng)過負(fù)責(zé)人同意
一、目的
傳達(dá)項(xiàng)目信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，推銷與之匹配的戶型，對客戶反映的問題進(jìn)行跟蹤處理，體現(xiàn)服務(wù)與銷售的專業(yè)度。同時(shí)體現(xiàn)公司對客戶的重視與關(guān)注。進(jìn)一步提升我公司的品牌和知名度。
二、形式
電話回訪
三、銷售人員回訪客戶
1、銷售人員每日翻看客戶名錄簿，梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶名錄簿》。
2、客服人員負(fù)責(zé)對《客戶管理卡》、《客戶定期回訪跟單表》、進(jìn)行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
3、制定回訪排期表，以電子版的形式在周日統(tǒng)計(jì)發(fā)給銷售經(jīng)理核定。
4、銷售人員每周一統(tǒng)計(jì)上一周銷售情況，以書面形式上報(bào)銷售經(jīng)理。內(nèi)容：成交量、新增客戶、客戶回訪記錄；如周一休息，需提前至周日進(jìn)行。如遇到節(jié)假日，例如過年等假期，應(yīng)提前做好回訪工作，及時(shí)做好同事間的交接處理。
6、銷售人員每周六到下周五約訪客戶，每周約訪至少1位。
7、主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶名錄簿》對回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。
四、客戶名錄簿詳細(xì)填寫。
五、監(jiān)督統(tǒng)計(jì)
1、銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)對客戶回訪工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督；
2、銷售部所有成員必須遵守公司的管理規(guī)定；
六、執(zhí)行要求
1、銷售經(jīng)理及銷售人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)。
2、銷售經(jīng)理信息統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確無誤。
3、銷售經(jīng)理要嚴(yán)格要求銷售人員貫徹執(zhí)行。
七、離職銷售人員《客戶名錄簿》交接流程
1、離職銷售人員應(yīng)遵循公司離職辦理程序；
2、離職銷售人員辦理離職手續(xù)過程過程中，應(yīng)交接清楚所有的工作，并且在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督下進(jìn)行。
3、銷售經(jīng)理應(yīng)對離職銷售人員的客戶進(jìn)行重新梳理，并且做到客戶資源的合理分配。
4、對已經(jīng)使用的《客戶名錄簿》應(yīng)交換公司處理，并由接替其崗位的銷售人員，以短信形式告知顧客。
回訪流程
一、調(diào)取客戶資料
（1）銷售人員根據(jù)客戶資料填寫《客戶名錄簿》。
（2）銷售人員根據(jù)公司客戶詢盤建立資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對所保存
的客戶信息進(jìn)行分析。
二、客戶拜訪準(zhǔn)備
1、制訂回訪免單
客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶檔案》制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細(xì)信息、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪問題與內(nèi)容等。
回訪的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：
3）回訪的第三個(gè)目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處，提高商品成交額。
4）回訪的第四個(gè)目的是確定銷售有效性，為市場營銷決策提供數(shù)據(jù)支撐。
2、回訪時(shí)間
回訪時(shí)間要充分考慮客戶的時(shí)間安排，以不打擾客戶為基本準(zhǔn)則。
3、準(zhǔn)備回訪資料
1) 銷售人員根據(jù)客戶名錄簿》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、聯(lián)系方式等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄等。
2) 確定回訪主體內(nèi)容?；卦L工作人員在與客戶溝通中，銷售是公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要注意維護(hù)公司形象。嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。
三、實(shí)施回訪
（1）回訪的方法
優(yōu)先采用電話通訊方式回訪。
（2）回訪行為要求
在回訪中，要認(rèn)真處理客戶的不滿、疑惑等，應(yīng)誠實(shí)、可信，并且對公司負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)。
（3）回訪信息記錄
回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。回訪工作人員必須要日清日結(jié)，對所回訪的客戶基本信息、要求以及服務(wù)評(píng)價(jià)都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。
四、整理回訪記錄和處理
1、銷售人員或銷售服務(wù)人員編制填寫《客戶名錄簿》
1）按時(shí)根據(jù)《客戶名錄簿》記錄的回訪過程和結(jié)果并且定期查看。
2）回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)將一周回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核。
2、部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
主管領(lǐng)導(dǎo)對下屬人員提交的《客戶名錄簿》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。及時(shí)對回訪結(jié)果提供處理意見，并按時(shí)上交《客戶名錄簿》、公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通。
五、資料保存和使用
（1）銷售人員對《客戶名錄簿》進(jìn)行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
（3）銷售部門根據(jù)《客戶名錄簿》改進(jìn)銷售方式，提高成單效率。
附件一：客服部回訪工作流程
客戶回訪管理制度
第1章 總則
第1條 為了及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握客戶使用本企業(yè)產(chǎn)品的情況，保證產(chǎn)品的使用效果，提高客戶滿意度，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，特制定本制度。
第2條 本制度適用于對企業(yè)所有客戶回訪工作進(jìn)行管理。
第3條 客戶回訪管理職責(zé)分工如下。
1. 客戶服務(wù)人員：負(fù)責(zé)開展回訪工作，及時(shí)解決客戶疑問，并將問題總結(jié)上報(bào)。
2. 其他各部門：配合客戶回訪工作的.開展。
第2章 電話回訪管理規(guī)定
第4條 首次電話回訪管理規(guī)定如下。
1. 回訪時(shí)間：產(chǎn)品售出一個(gè)月內(nèi)。
2. 回訪內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況，包括客戶對產(chǎn)品功能、使用方法、保養(yǎng)方法等是否掌握。
3. 回訪對象：客戶方的技術(shù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)骨干，行政負(fù)責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。
4. 回訪的工作重點(diǎn)
（1）回訪結(jié)果填入客戶數(shù)據(jù)庫相應(yīng)欄目，向客戶說明今后還會(huì)有類似的回訪，希望客戶提出寶貴的意見或建議。
（2）要及時(shí)解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，不能解決的問題按照企業(yè)相關(guān)規(guī)定及時(shí)上報(bào)至客戶服務(wù)部經(jīng)理處。
（3）對于不能通過電話回訪解決的問題，必要時(shí)可進(jìn)行現(xiàn)場回訪。
第5條 常規(guī)電話回訪管理規(guī)定如下。
1. 回訪時(shí)間：首次電話回訪后，每個(gè)季度對客戶進(jìn)行一次常規(guī)電話回訪。
2. 回訪內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況及客戶對產(chǎn)品的滿意度等。
3. 回訪對象：客戶方的技術(shù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)骨干，行政負(fù)責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。
4. 回訪的工作重點(diǎn)
（1）將回訪結(jié)果填入“客戶回訪記錄表”并存檔。
（2）要及時(shí)解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，不能解決的問題按照企業(yè)相關(guān)規(guī)定及時(shí)上報(bào)至客戶服務(wù)部經(jīng)理處。
（3）對于不能通過電話回訪解決的問題，必要時(shí)可進(jìn)行現(xiàn)場回訪。
第3章 現(xiàn)場回訪管理規(guī)定
第6條 回訪時(shí)間管理規(guī)定如下。
1. 對大客戶每年至少進(jìn)行兩次現(xiàn)場回訪，對特大型客戶每季度進(jìn)行一次現(xiàn)場回訪。
2. 對于不能通過電話回訪解決的問題，客戶服務(wù)部經(jīng)理在接到報(bào)告后應(yīng)著手安排現(xiàn)場回訪。
第7條 回訪內(nèi)容包括產(chǎn)品使用情況、客戶新的需求與建議等。
第8條 回訪對象包括大客戶、存在電話回訪中不能解決的問題的客戶?，F(xiàn)場回訪主要回訪客戶方的技術(shù)負(fù)責(zé)人、行政負(fù)責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。
第9條 回訪的工作重點(diǎn)如下。
（1）將回訪結(jié)果填入“客戶回訪記錄表”并存檔。
（2）每次回訪后客戶服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員要在“客戶回訪記錄表”上簽字。
第4章 回訪結(jié)果的處理意見
第10條 對于回訪中發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)處理，原則上誰的問題誰負(fù)責(zé)處理。
第11條 企業(yè)要對回訪效果好的客戶服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員及時(shí)表揚(yáng)，并作為每年度表彰或晉級(jí)的依據(jù)。
第12條 企業(yè)要對回訪效果不好的客戶服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員視情況給予批評(píng)，對問題嚴(yán)重者進(jìn)行罰款或其他處罰。
第13條 技術(shù)服務(wù)人員每年度的定級(jí)、評(píng)薪將參考其服務(wù)質(zhì)量。
第5章 附則
第14條 本制度由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)制定、修訂及解釋。
第15條 本制度呈報(bào)總經(jīng)理審批后，自頒布之日起執(zhí)行，每年修訂一次。
一、目的
傳達(dá)項(xiàng)目信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，推銷與之匹配的戶型，對客戶反映的問題進(jìn)行跟蹤處理，體現(xiàn)服務(wù)與銷售的專業(yè)度。同時(shí)體現(xiàn)公司對客戶的重視與關(guān)注。進(jìn)一步提升我公司的品牌和知名度。
二、回訪方式
電話回訪、短信回訪
三、主管或客服人員回訪客戶
1、主管或客服人員每日翻看《客戶名錄》，梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶名錄》。
2、客服人員負(fù)責(zé)對《客戶定期回訪跟單表》、進(jìn)行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
4、領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶名錄》對回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。
四、客戶名錄簿詳細(xì)填寫。
五、監(jiān)督統(tǒng)計(jì)
1、經(jīng)理負(fù)責(zé)對客戶回訪工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督；
2、銷售部所有成員必須遵守公司的管理規(guī)定；
六、執(zhí)行要求
1、主管及客服人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)。
2、信息統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確無誤。
3、要嚴(yán)格要求客服人員貫徹執(zhí)行。
七、電話回訪的技巧
強(qiáng)大聲說話，應(yīng)盡量離話筒近一點(diǎn)，切忌大喊大叫似的和對方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。
說話語速盡量放慢，語氣溫和，要注意語氣和節(jié)奏，沒有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏，顧客會(huì)有冷冰冰的感覺。
學(xué)會(huì)傾聽，多聽少說，多讓顧客說話，對于顧客要有及時(shí)、熱情的回應(yīng)，讓顧客感受到你在用心地傾聽。
注意語言簡潔，不要占用顧客太多時(shí)間，以免引起反感。
如遇本人不在，應(yīng)向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。
結(jié)束時(shí)務(wù)必有祝福語，如祝您節(jié)日愉快等。
及時(shí)記錄回訪內(nèi)容，并加以總結(jié)提高。
常見情況的應(yīng)對
“鐵桿”客戶。對酒店的菜品與服務(wù)持肯定態(tài)度，經(jīng)常在酒店消費(fèi)并積極向周圍的人進(jìn)行良性宣傳的客戶，這類人群應(yīng)在禮貌問候表示感謝的基礎(chǔ)上加大對酒店新品及活動(dòng)信息的傳遞力度，促進(jìn)銷售?！昂蝤B”客戶。具有一定的消費(fèi)能力，但并不在一個(gè)固定酒店進(jìn)行消費(fèi)。在與這類顧客溝通時(shí)，應(yīng)側(cè)重于讓客人感受到酒店對其的重視，用真情打動(dòng)客人，增加其消費(fèi)意向，使之成為酒店的忠誠客戶。
“榴蓮”客戶。因種種原因?qū)频戤a(chǎn)品持不認(rèn)同態(tài)度但很有消費(fèi)潛力的客戶。此類客戶群應(yīng)該給予更多的關(guān)注。因?yàn)樨?fù)面的信息往往會(huì)對酒店的信譽(yù)帶來更大的負(fù)面影響。拒絕是接受的開始，只要耐心找出原因，對癥下藥，使顧客感受到酒店對他們的意見給予了足夠的重視，并且一直在努力讓服務(wù)與產(chǎn)品更加完美，多數(shù)顧客會(huì)轉(zhuǎn)變-態(tài)度，甚至可能由此變?yōu)榫频甑闹艺\顧客。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇五
1.目的
1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。
2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。
3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。
2.適用范圍
本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
二、調(diào)取客戶資料
1.客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
3.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。
三、客戶拜訪準(zhǔn)備
1.制訂回訪計(jì)劃
客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪資料、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶特點(diǎn)選取適合的回訪方式。
2.預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)
(1)客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。
(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分思考客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。
3.準(zhǔn)備回訪資料
客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本狀況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。
四、實(shí)施回訪
1.客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。
2.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。
3.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無法歸還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。
五、整理回訪記錄
1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報(bào)告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。
2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。
六、資料保存和使用
1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。
2.相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。
客戶回訪客戶回訪的技巧
一、面帶微笑服務(wù)
每一天重復(fù)做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點(diǎn)是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會(huì)懶散，表情上就會(huì)顯得淡漠。在這種狀況下，笑從何談起?公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個(gè)崗位上都是生手操作，必然造成工作質(zhì)量的下降。所以每一個(gè)員工都就應(yīng)明白惟有調(diào)整好心態(tài)，高高興興地去對待每一天工作。打個(gè)比喻“與一位從未謀面的客戶打電話，透過聲音能夠想象對方此時(shí)此刻的情緒。這是因?yàn)槿硕加型高^聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果我們說話時(shí)沒有微笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣能夠感覺得到。因此，我們進(jìn)行回訪工作也務(wù)必要面帶微笑的去說話。
二、話術(shù)規(guī)范服務(wù)
話術(shù)規(guī)范服務(wù)是服務(wù)人員在為服務(wù)對象帶給服務(wù)過程中所應(yīng)到達(dá)的要求和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，話術(shù)規(guī)范服務(wù)是體現(xiàn)一個(gè)公司的服務(wù)品質(zhì)。因此，公司專門擬定了一系列規(guī)范話術(shù)，如：新契約回訪、離司業(yè)務(wù)員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務(wù)回訪等等，也是為突破性地提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。
三、因人而異、對癥下藥
1、對沖動(dòng)型客戶莫“沖動(dòng)”
在回訪過程中，常常會(huì)碰到這種性急而暴躁的客戶，一時(shí)性急而說出氣話，所以我們只當(dāng)未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對這類客戶就應(yīng)務(wù)必做到用溫和的語氣交談。
2、對寡斷型客戶“果斷”地下決心
這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。個(gè)性是新單回訪中常常會(huì)出現(xiàn)此類客戶，客戶購買了保險(xiǎn)后又反悔，害怕業(yè)務(wù)員欺騙;害怕購買保險(xiǎn)以后如果公司營經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎樣辦;害怕購買保險(xiǎn)后得不到理賠怎樣辦等等，應(yīng)付這類客戶須花很多時(shí)間，坐席務(wù)必用堅(jiān)定和自信的語氣消除客戶憂慮，耐心地引導(dǎo)其購買此保險(xiǎn)是正確的。
3、對滿足型客戶“欲望”送一個(gè)巧妙臺(tái)階
對這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理。客戶的報(bào)怨，其實(shí)并不是什么了不得的問題。只但是是他原先就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來發(fā)泄目的主要是找機(jī)會(huì)傾吐一番。對這樣的客戶，也不可對其失禮。不妨請他把話講完，同樣征求他對問題應(yīng)如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問題解決。
在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。透過提問，我們能夠盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。透過提問，理清自己的思路，同時(shí)透過提問，也能夠讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進(jìn)行一些針對性的問題、選取性問題、服務(wù)性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。服務(wù)工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價(jià)和艱辛。需要?jiǎng)?chuàng)新、需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務(wù)工作做的更好。
客戶回訪客戶回訪的要點(diǎn)
1、注重客戶細(xì)分工作
在客戶回訪之前，要對客戶進(jìn)行細(xì)分?？蛻艏?xì)分的方法很多，根據(jù)自己的具體狀況進(jìn)行劃分?？蛻艏?xì)分完成以后，對不同類別的客戶制定不同的服務(wù)策略。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻(xiàn)客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶、流失客戶等;對客戶進(jìn)行細(xì)分也能夠按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包括:callin、自主開發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等;也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供應(yīng)商、直接客戶等;還能夠按客戶的地域進(jìn)行分類，如國外、國內(nèi)，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下能夠按地區(qū)或者城市分;也能夠按客戶的擁有者的關(guān)系進(jìn)行管理，如公司的客戶、某個(gè)業(yè)務(wù)員的客戶等等。
客戶回訪前，必須要對客戶做出詳細(xì)的分類，并針對分類拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率?？傃灾?，回訪就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。
2、明確客戶需求
確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。個(gè)性是最好在客戶需要找你之前，進(jìn)行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動(dòng)。
很多單位都有定期回訪制度，這不僅僅能夠直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用狀況，而且能夠了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對我們的產(chǎn)品使用如何，對我們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的好處是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺得我們的產(chǎn)品就應(yīng)在改善一些。實(shí)際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務(wù)潛力，這樣才會(huì)發(fā)展得越來越好。
一般客戶在使用產(chǎn)品遇到問題時(shí)、客戶購買的產(chǎn)品有故障或需要維修時(shí)、客戶想再次購買時(shí)是客戶回訪的最佳時(shí)機(jī)。如果能掌握這些，及時(shí)聯(lián)系到需要幫忙的客戶，帶給相應(yīng)的支持，將大大提升客戶的滿意度。
3、確定適宜的客戶回訪方式
客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實(shí)際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。
按銷售周期看，回訪的方式主要有:
·定期做回訪。這樣能夠讓客戶感覺到貴單位的誠信與職責(zé)。定期回訪的時(shí)間要有合理性。如以產(chǎn)品銷售出一周、一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月....為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話回訪?！Ыo了售后服務(wù)之后的回訪，這樣能夠讓客戶感覺貴單位的專業(yè)化。個(gè)性是在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時(shí)給予解決方案。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場進(jìn)行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。
·節(jié)日回訪。就是說在平時(shí)的一些節(jié)日回訪客戶，同時(shí)送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅僅能夠起到親和的作用，還能夠讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。
4、抓住客戶回訪的機(jī)會(huì)
客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產(chǎn)品中的不滿意，找出問題;了解客戶對本公司的系列推薦;有效處理回訪資料，從中改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù);準(zhǔn)備好對已回訪客戶的二次回訪。透過客戶回訪不僅僅解決問題，而且改善公司形象和加深客戶關(guān)系。
產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的狀況下，客戶購回產(chǎn)品后，從當(dāng)初購買前擔(dān)心質(zhì)量、價(jià)位，轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品使用中的服務(wù)的擔(dān)心。所以在產(chǎn)品銷售出后，定期的回訪十分重要。
5、利用客戶回訪促進(jìn)重復(fù)銷售或交叉銷售
最好的客戶回訪是透過帶給超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對企業(yè)或產(chǎn)品的美譽(yù)度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的銷售可能?？蛻絷P(guān)懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，透過客戶回訪等售后關(guān)懷來增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開發(fā)一個(gè)新客戶的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的6倍，可見維護(hù)老客戶是如何重要了。
企業(yè)建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運(yùn)用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，例如利用客戶關(guān)系管理(crm)中的客戶服務(wù)系統(tǒng)來完成回訪的管理。將所有客戶資料輸入數(shù)據(jù)庫，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，并進(jìn)行歸類。無論是成交客戶還是未成交，都需要回訪，這是提高業(yè)績的捷徑。制定回訪計(jì)劃，何時(shí)對何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細(xì)的回訪資料，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致單位的銷售業(yè)績得以提升。
6、正確對待客戶抱怨
客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅僅要平息客戶的'抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。推薦單位在服務(wù)部門設(shè)立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對抱怨進(jìn)行分類，例如抱怨來自產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意(由于功能欠缺、功能過于復(fù)雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來自服務(wù)人員的不滿意(不守時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)潛力不夠等等)等方便。透過解決客戶抱怨，不僅僅能夠總結(jié)服務(wù)過程，提升服務(wù)潛力，還能夠了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問題，提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴(kuò)大產(chǎn)品使用范圍，更好地滿足客戶需求。
客戶回訪是客戶服務(wù)的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的同時(shí)創(chuàng)造價(jià)值。
1、回訪主體資料確定。回訪工作者在與顧客溝通中，他是公司的“發(fā)言人”，他所講的資料代表公司。因此，回訪的資料，務(wù)必要事先確定統(tǒng)一的用語，個(gè)性是技術(shù)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品，技術(shù)術(shù)語的解釋十分重要。
2、回訪的方法。能夠采用電話、書信、電子郵件、qq等現(xiàn)代通信方式回訪。對于重要顧客能夠上門回訪。個(gè)性是對產(chǎn)品提出意見或推薦的顧客，必須要上門回訪。
3、回訪行為要求?；卦L工作人員的語言行為、行體行為都務(wù)必要體現(xiàn)企業(yè)文化。都務(wù)必要誠實(shí)、可信，并且對公司負(fù)責(zé)，對顧客負(fù)責(zé)。
4、回訪制度的法律依據(jù)。在回訪中，要處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，因此，回訪制度要有法律基矗參考的法律文件有：《三包法》、《消費(fèi)者權(quán)力保護(hù)?》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及國家有關(guān)的《產(chǎn)品制造檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》等。
5、回訪信息記錄?；卦L工作人員務(wù)必要日清日結(jié)，對所回訪的對象身份信息、社會(huì)地位信息都要有書面記錄，對于回訪對象所提出的問題、推薦都要有原始記錄。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇六
1、當(dāng)日來電客戶當(dāng)日電話回訪，確定客戶質(zhì)量并邀約其來訪;
2、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動(dòng)態(tài)并再次邀約;
3、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪;
(一)普通客戶
4、c類客戶，視客戶每周安排回訪，持續(xù)其對項(xiàng)目的感受;
5、d類客戶在重要節(jié)點(diǎn)及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢維護(hù)，以期進(jìn)行口碑傳播。
(二)特殊客戶
2、公司舉辦重要活動(dòng)，特邀的vip貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進(jìn)行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情。(信息規(guī)范以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開頭，以首席預(yù)約電話：xxxxxx置業(yè)顧問：xxx"結(jié)尾)。
2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動(dòng)態(tài);
4、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。
1、節(jié)假日務(wù)必回訪客戶，給客戶發(fā)祝福信息，重點(diǎn)客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡(luò)感情;
2、重要項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)回訪客戶，如開盤、sp活動(dòng)、封頂、交房、樣板間開放等。
2、尊重客戶，對于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機(jī)會(huì)和借口;
7、約電之前，調(diào)整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇七
第一條、來電：
1、當(dāng)日來電客戶當(dāng)日電話回訪，確定客戶質(zhì)量并邀約其來訪;
2、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動(dòng)態(tài)并再次邀約;
3、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪;
第二條、來訪：
(一)普通客戶
4、c類客戶，視客戶每周安排回訪，持續(xù)其對項(xiàng)目的感受;
5、d類客戶在重要節(jié)點(diǎn)及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢維護(hù)，以期進(jìn)行口碑傳播。
(二)特殊客戶
2、公司舉辦重要活動(dòng)，特邀的vip貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進(jìn)行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情。(信息規(guī)范以“尊敬的貴賓”或“xx先生/女士您好”開頭，以首席預(yù)約電話：xxxxxx置業(yè)顧問：xxx“結(jié)尾)。
第三條、老：
2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動(dòng)態(tài);
4、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。
第四條、特殊回訪制度：
1、節(jié)假日務(wù)必回訪客戶，給客戶發(fā)祝福信息，重點(diǎn)客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡(luò)感情;
2、重要項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)回訪客戶，如開盤、sp活動(dòng)、封頂、交房、樣板間開放等。
第五條、備注：
2、尊重客戶，對于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機(jī)會(huì)和借口;
7、約電之前，調(diào)整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇八
為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的`服務(wù)，特制定客戶回訪制度。
1、回訪工作安排專人負(fù)責(zé)，專職回訪員.
2、回訪對象：所有與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。
3、回訪時(shí)限的要求：
(1)在修理廠(服務(wù)站)做過有償修理后10日內(nèi)。
(2)在修理廠(服務(wù)站)做過保用服務(wù)后10日內(nèi)。
(3)在修理廠(服務(wù)站)進(jìn)行登記后10日內(nèi)。
4、回訪的資料：
(1)自我介紹(2)了解車況(3)解釋說明(4)詢問服務(wù)信息(5)告別客戶。
5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意，再問清細(xì)節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時(shí)向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，落實(shí)職責(zé)人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。
6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī)，實(shí)現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。
24小時(shí)救援服務(wù)制度
為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務(wù)，及時(shí)為客戶排憂解難，特制定本制度：
1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員。
3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。
4、白天外出救援服務(wù)，由各班組輪流外出救援。
5、夜間救援服務(wù)超過12點(diǎn)，救援服務(wù)人員每人獎(jiǎng)勵(lì)20元。
6、24小時(shí)救援服務(wù)熱線
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇九
為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的'服務(wù)，特制定客戶回訪制度。
1、回訪工作安排專人負(fù)責(zé)，專職回訪員.
2、回訪對象：所有與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。
3、回訪時(shí)限的要求：
(1)在修理廠(服務(wù)站)做過有償修理后10日內(nèi)。
(2)在修理廠(服務(wù)站)做過保用服務(wù)后10日內(nèi)。
(3)在修理廠(服務(wù)站)進(jìn)行登記后10日內(nèi)。
4、回訪的資料：
(1)自我介紹(2)了解車況(3)解釋說明(4)詢問服務(wù)信息(5)告別客戶。
5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意，再問清細(xì)節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時(shí)向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，落實(shí)職責(zé)人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。
6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī)，實(shí)現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。
24小時(shí)救援服務(wù)制度
為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務(wù)，及時(shí)為客戶排憂解難，特制定本制度：
1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員。
3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。
4、白天外出救援服務(wù)，由各班組輪流外出救援。
5、夜間救援服務(wù)超過12點(diǎn)，救援服務(wù)人員每人獎(jiǎng)勵(lì)20元。
6、24小時(shí)救援服務(wù)熱線
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇十
二、工作程序：
五是限期整改。被談話對象根據(jù)反饋的問題，制定出整改措施，限期改正，并將整改措施報(bào)交局監(jiān)察室存檔。
(二)第二次回訪談話。需進(jìn)行回訪談話的干部在新任職滿一年時(shí)，接受第二次回訪談話。屬新任職試用期一年的干部，第二次回訪談話與試用期滿考核一并進(jìn)行。按照個(gè)人述職、民主測評(píng)、個(gè)別座談等程序，對干部在任職一年間的德、能、勤、績、廉情況進(jìn)行全面考察了解，重點(diǎn)考察上次整改措施的落實(shí)情況、履行崗位職責(zé)、黨風(fēng)廉政建設(shè)職責(zé)和廉潔自律的情況。對適應(yīng)工作比較快，工作業(yè)績比較突出的，及時(shí)給予表揚(yáng);對出現(xiàn)的苗頭性問題，或有惰性思想、進(jìn)取心不足的，及時(shí)進(jìn)行有針對性的談話或誡勉，指問題糾偏差;對暴露問題或不適宜擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作的，建議市聯(lián)社黨組及時(shí)按有關(guān)程序進(jìn)行調(diào)整。
三、建立回訪檔案。根據(jù)回訪談話情況，填寫《新任科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(企業(yè)領(lǐng)導(dǎo))干部回訪談話記錄表》，建立新任科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(企業(yè)領(lǐng)導(dǎo))干部回訪談話檔案，內(nèi)容包括談話時(shí)間、人員，新任職領(lǐng)導(dǎo)干部半年、一年工作實(shí)績、主要表現(xiàn)和特點(diǎn)、主要缺點(diǎn)和不足、下步建議等，由談話人和被談話人簽字存檔。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇十一
1、目的
1）提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。
2）全面認(rèn)識(shí)客戶的服務(wù)需乞降花費(fèi)特色。
3）提高公司信用，流傳公司客戶服務(wù)理念。
2、合用范圍
本控制程序合用于客戶服務(wù)專員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
1、客戶服務(wù)專員依據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的有關(guān)規(guī)定對所保留的客戶信息進(jìn)行分析。
2、客戶服務(wù)專員依據(jù)客戶資料確立要拜見的`客戶名單。
3、客戶服務(wù)專員依據(jù)客戶資料確立每個(gè)客戶拜見的詳細(xì)目的。
1、制定回訪計(jì)劃
客戶服務(wù)專員依據(jù)客戶資料制定《客戶回訪計(jì)劃》，包含客戶回訪的大體時(shí)間、回訪資料、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要依據(jù)公司業(yè)務(wù)情況聯(lián)合客戶特色選用合適的回訪方式。
2、預(yù)防回防時(shí)間和地址
（1）客戶服務(wù)專員實(shí)時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)定回訪的時(shí)間和地址。
（2）時(shí)間和地址的預(yù)定要充足思慮客戶的時(shí)間安排，不打攪客戶。
3、準(zhǔn)備回訪資料
客戶服務(wù)專員依據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的有關(guān)資料，包含客戶基本情況（姓名、職務(wù)、年紀(jì)等）、客戶服務(wù)的有關(guān)記錄和客戶花費(fèi)特色等。
1、客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中構(gòu)成的報(bào)銷憑據(jù)和票據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部食客戶服務(wù)主管審察并署名后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。
2、回訪花費(fèi)的報(bào)銷額度應(yīng)控制在公司限制的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇十二
為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，特制定。
1、回訪工作安排專人負(fù)責(zé)，專職回訪員.
2、回訪對象：所有與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。
3、回訪時(shí)限的要求：
(1)在修理廠(服務(wù)站)做過有償修理后10日內(nèi)。
(2)在修理廠(服務(wù)站)做過保用服務(wù)后10日內(nèi)。
(3)在修理廠(服務(wù)站)進(jìn)行登記后10日內(nèi)。
4、回訪的資料：
(1)自我介紹(2)了解車況(3)解釋說明(4)詢問服務(wù)信息(5)告別客戶。
5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意，再問清細(xì)節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時(shí)向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，落實(shí)職責(zé)人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。
6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī)，實(shí)現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。
24小時(shí)救援服務(wù)制度
為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務(wù)，及時(shí)為客戶排憂解難，特制定本制度：
1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員。
3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。
4、白天外出救援服務(wù)，由各班組輪流外出救援。
5、夜間救援服務(wù)超過12點(diǎn)，救援服務(wù)人員每人獎(jiǎng)勵(lì)20元。
6、24小時(shí)救援服務(wù)熱線