總結(jié)的重要性和作用寫(xiě)總結(jié)時(shí),應(yīng)該注重思辨和深度思考,不僅僅停留在表面的描述和總結(jié)。下面是一些來(lái)自優(yōu)秀學(xué)子的總結(jié)范文,讓我們一起來(lái)欣賞和借鑒吧。
服務(wù)人員的工作總結(jié)篇一
20xx年是我實(shí)現(xiàn)自我挑戰(zhàn)的一年,在這一年中,我有收獲,也有不足。在20xx年,我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,過(guò)去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助,通過(guò)自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在了諸多不足?;仡欉^(guò)去的一年,過(guò)去的一年也許有失落的、傷心的,有成功的、開(kāi)心的,不過(guò)那不重要了,是過(guò)去的了,我們要努力的是未來(lái),有好多人說(shuō)我個(gè)性變了,我相信。
我真的很滿意,有好多好多的事壓著我,我還是堅(jiān)持挺過(guò),我的生活,情緒都是一樣照就,雖說(shuō)沒(méi)有大起大落,至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨,酸甜苦辣,一次次的波折和困難,有時(shí)候我真的懷凝我,我一直在想我是哪錯(cuò)了,為什么會(huì)這樣?我也是一次次為自己打氣,一次次站起來(lái),我在想,就算沒(méi)有我,地球一樣照轉(zhuǎn),事情一樣要解決,我不要做弱者、懦夫,命運(yùn)就掌握在自己手中,我相信明天會(huì)更好、你好、我好、大家都會(huì)好的?,F(xiàn)將工作總結(jié)如下:
一、培訓(xùn)方面:
1、托盤(pán)要領(lǐng),房間送餐流程。
2、大、中、小型宴會(huì)各部門(mén)幫忙跑菜的相關(guān)知識(shí)講解。
3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。
4、出菜途徑相關(guān)安全意識(shí)。
5、對(duì)本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。
二、管理方面:
1、上級(jí)是下級(jí)的模范,我一直堅(jiān)持以身作則,所以我的班組非常團(tuán)結(jié)。
2、我對(duì)任何人都一樣,公平、公正、公開(kāi)做事。
3、以人為本,人與人的性格多方
面的管理方式。
4、xx年傳菜全年離職人數(shù)23人,xx年傳菜全年離職人數(shù)4人,xx年是比較穩(wěn)定的一年。
三、
作為我本人,負(fù)責(zé)傳菜工作。
1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。
2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。
3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。
四、在操作方面的幾點(diǎn)。
1、人手不足,忙時(shí)導(dǎo)致菜肴造型變形,體現(xiàn)不了本公司的精華。
2、由于國(guó)家的興旺,導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝,越來(lái)越不會(huì)干活,越來(lái)越被爸爸媽媽寵壞,只追求金錢(qián)、不知道為他人換位思考,做今天的我真難啊!
3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的最大問(wèn)題。
4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、什么叫管理、什么叫誰(shuí)管誰(shuí)、什么叫誰(shuí)為誰(shuí)維護(hù)誰(shuí)、要怎樣才能穩(wěn)定。
5、望上級(jí)了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。
五、本班組在本年度做的不到位。
1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。
2、有時(shí)沒(méi)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。
3、由于后勤部分人員思想過(guò)于反常,沒(méi)法溝通,導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位。
總之,20xx年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn),新目標(biāo)、新挑戰(zhàn),在新的一年中繼續(xù)努力工作,勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié),最后祝愿我們賓館生意興隆、財(cái)源廣進(jìn)!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌。
汽車站服務(wù)人員半年工作總結(jié)服務(wù)人員工作總結(jié)(2)| 返回目錄
xx年上半年已經(jīng)過(guò)去,在站上領(lǐng)導(dǎo)的同事支持幫助下,在思想上,學(xué)習(xí)上,工作上都成長(zhǎng)了不少。不知不覺(jué)在服務(wù)臺(tái)工作了快一年了,在大廳服務(wù)臺(tái),旅客咨詢的較多,我們不斷增強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)知識(shí),為旅客做好咨詢和換乘,當(dāng)旅客一進(jìn)大廳感到迷茫的時(shí)候我們要主動(dòng)詢問(wèn),為旅客指引購(gòu)票上車,現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)很激烈,私家車增多,帶走了我們一大批客源,我們要用服務(wù)說(shuō)話,多抓回頭客,做到細(xì)節(jié)服務(wù),真正為做旅客所需要的。
該做的,不用客氣?,F(xiàn)在的我們?cè)诓幻Φ臅r(shí)候去167站牌推行李,由于下了公交車離售票大廳有點(diǎn)遠(yuǎn),很多外地旅客不知道xx市內(nèi)的公交從哪里做,我們同時(shí)就在外面幫他們解答,方便他們做車,每當(dāng)幫助一個(gè)旅客推行李,他們都會(huì)夸車站服務(wù)真好。感謝之類的話,每天都在重復(fù)著做這些事情,我很高興,因?yàn)槲业母冻?,得到了旅客的滿意和感謝。我想在一點(diǎn)一點(diǎn)的去做,會(huì)有更多的人知道我們車站的服務(wù),會(huì)很多人回來(lái)坐車。
xx的樂(lè)觀心情,永遠(yuǎn)是我們的開(kāi)心果,等等,每個(gè)同事都有我值得學(xué)習(xí)的地方,在總服務(wù)臺(tái)這個(gè)大家庭,有王科的帶領(lǐng)下,使大家在一起更加團(tuán)結(jié),交流起來(lái)更通暢,我們每隔一段時(shí)間在一起開(kāi)茶話會(huì),為同事過(guò)生日,大家暢所欲言,可以說(shuō)工作上的事,可以說(shuō)生活中的事,大家像親姐妹一樣。其樂(lè)融融.生活中有什么困難,大家一塊幫,工作的活大家一點(diǎn)都不吝嗇,掙著搶著一塊干。不計(jì)較得失。王科作為科室領(lǐng)導(dǎo)也一樣,工作的活不分你我,她主動(dòng)頂崗,她知道自己作為年輕的領(lǐng)導(dǎo),有什么問(wèn)題會(huì)和大家一起商量,她由去年的火爆脾氣管理,慢慢改變了自己的管理模式,與大家走在一起,有事多商量,站在我們員工的角度去思考問(wèn)題,找我們談心,跟我們拉近距離。他從來(lái)都是直面自己的缺點(diǎn),努力改正。
作為總站員工
1.除了腳踏實(shí)地、認(rèn)認(rèn)真真做事外,還應(yīng)該注意與各部門(mén)的溝通。了解
公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門(mén)的工作內(nèi)容,有了這些知識(shí)儲(chǔ)備能及時(shí)準(zhǔn)確地回答旅客的各種問(wèn)題。
2.按規(guī)定做事的前提下還應(yīng)該注意方式方法,態(tài)度堅(jiān)定、講話委婉,遇到問(wèn)題能夠做到冷靜處理,要學(xué)的圓滑一點(diǎn),不能只認(rèn)死理。努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量。
3、做事要考慮周全、細(xì)心。有時(shí)因?yàn)橐恍┬?wèn)題鑄成大錯(cuò),所以凡是都要先想到后果;
4、加強(qiáng)禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)。光工作中學(xué)習(xí)的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,在業(yè)余時(shí)間還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí),了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)。但也清醒的認(rèn)識(shí)到自己存在的問(wèn)題,做事情不夠細(xì)心,考慮問(wèn)題不全面,要想做精做好必須得深入業(yè)務(wù)中去,要體會(huì)旅客的心理靈活處理問(wèn)題。
5.多參見(jiàn)站上組織的活動(dòng),對(duì)自己有自信,敢闖,敢做。
在今后的日子里我一定會(huì)更加努力的工作。
旅客服務(wù)中心:李xx 車站服務(wù)人員工作總結(jié)服務(wù)人員工作總結(jié)(3)| 返回目錄
轉(zhuǎn)眼見(jiàn),又到了辭舊迎新之際,一個(gè)全新的年份即將在我們面前鋪展開(kāi)來(lái),時(shí)間的河流里,我們一步一步感受著進(jìn)取的希望,過(guò)去的一年,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持幫助下,在五個(gè)“不自”的剖析整改中,我更深刻認(rèn)識(shí)到自身的不足并及時(shí)調(diào)整心態(tài),積極主動(dòng)熱情的做好超市各崗位工作,總結(jié)起來(lái),感受很多。
作為一名車站服務(wù)人員,我始終堅(jiān)信“旅客就是我們的衣食父母,全心全意服務(wù)旅客是我的工作使命,所以微笑服務(wù)不敢有絲毫懈怠,回答旅客詢問(wèn),耐心解釋,不厭其煩,把看聽(tīng)說(shuō)笑動(dòng)等服務(wù)技巧運(yùn)用到工作實(shí)際中去,熱心引導(dǎo)旅客購(gòu)物,及時(shí)向不同旅客推薦合適的購(gòu)買商品,并幫助其在最短時(shí)間內(nèi)結(jié)算完畢,消除了旅客坐車誤點(diǎn)的恐慌。在銷售高峰時(shí),著眼全局,配合各崗位同事盡量保持賣場(chǎng)忙而不亂,特別是在收銀臺(tái)工作時(shí),與旅客打交道的機(jī)會(huì)較多,面對(duì)不同旅客的各種詢問(wèn),甚至有時(shí)的故意刁難,更應(yīng)多一份細(xì)心和耐心,說(shuō)活的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào),溝通的方式方法,解答問(wèn)題的技巧等都要以讓旅客滿意和信賴為目的,避免引發(fā)投訴及突發(fā)事件,在我心里旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的,我的工作就是要通過(guò)各種各樣的細(xì)節(jié)服務(wù)讓旅客滿意并樂(lè)意消費(fèi)。
在理貨過(guò)程中,本著吸引旅客眼球,商品收益最大化的原則,及時(shí)合理的進(jìn)行商品陳列調(diào)整,做到補(bǔ)充貨物先進(jìn)先出,同類商品垂直陳列,收銀臺(tái)周圍飲料的大堆陳列豐盈,查看商品日期,檢查包裝破損,核對(duì)價(jià)簽,清理通道雜物,做好貨架清潔,保持商品干凈整齊等,把每一件繁瑣小事都認(rèn)真對(duì)待,努力去做,相信把簡(jiǎn)單的事情做好就不簡(jiǎn)單。
公司的發(fā)展日新月異,對(duì)員工的要
求并非做好簡(jiǎn)單的日常工作,我們需要不斷學(xué)習(xí)來(lái)提高業(yè)務(wù)水平和職業(yè)道德修養(yǎng),但心理上我對(duì)學(xué)習(xí)仍存有排斥,思維懶惰,不愿接受新知識(shí),總覺(jué)得沒(méi)有學(xué)習(xí)的時(shí)間和精力,這種固步自封,缺乏創(chuàng)新,對(duì)公對(duì)私都是一種損害。對(duì)公不利于團(tuán)隊(duì)發(fā)展,對(duì)私不利于個(gè)人成長(zhǎng)進(jìn)步。在處事上有時(shí)愛(ài)較真,自負(fù),以自我為中心,認(rèn)為自己就是對(duì)的,不虛心接受別人的建議,不能陽(yáng)光心態(tài)接受批評(píng)與自我批評(píng),工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,不管不問(wèn),不愿得罪人,老好人思想,沒(méi)有發(fā)揮好老員工的傳幫帶作用,對(duì)公司這個(gè)的家庭更缺乏憂患意識(shí),日出而作日落而息,一天一天熬日頭,缺乏上進(jìn)心。
經(jīng)驗(yàn),共同進(jìn)步,力爭(zhēng)在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切,取得更大進(jìn)步,為公司的發(fā)展做出自己最大的貢獻(xiàn)。
服務(wù)人員的工作總結(jié)篇二
客房崗上半年以來(lái)緊緊圍繞酒店的大綱和部門(mén)要求,在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作,在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足:
1.每月完成兩個(gè)sop流程的學(xué)習(xí)和考核,崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn),各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核,增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能,提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。
2.集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核,根據(jù)部門(mén)的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表,安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí),班組再進(jìn)行考核。
3.每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn),提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析,避免該案例的再次發(fā)生,提高了服務(wù)質(zhì)量。
4.針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足,安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo);針對(duì)一段時(shí)間以來(lái)遺留物品較多的現(xiàn)狀,安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn),指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。
5.房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn),從四月份開(kāi)始以進(jìn)行了多批次,通過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí),提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能,便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。
1.上半年以來(lái)住客率高,特別是在三、四月份,崗位克服人員的嚴(yán)重不足,全員加班加點(diǎn),互幫互助,完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編,導(dǎo)致分管區(qū)域過(guò)大,影響管控的質(zhì)量,從四月份開(kāi)始,將7-9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,減少了領(lǐng)班的工作量,配合以來(lái)衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。
2.上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定,1-5月份的集團(tuán)問(wèn)卷均超出部門(mén)考核指標(biāo),并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定,沒(méi)有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù),獲得了賓客一直好評(píng)。特別是在今年,網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升,對(duì)我們來(lái)說(shuō)有較大的壓力,特別是8#樓的整體硬件水平不足,我們通過(guò)各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿意度,贏得了良好的口碑;在2月份和5月份,8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號(hào),是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。酒店客房部工作總結(jié)3.專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開(kāi)展,對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對(duì)上半年以來(lái)的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無(wú)法開(kāi)展的情況,崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃,要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃,雖然一開(kāi)始遇到了一定的阻力,但是通過(guò)不斷的宣導(dǎo),最終還是得到了各位員工的理解。
5.常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行,對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn),獲得了賓客的一致好評(píng),對(duì)長(zhǎng)住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴,增加專門(mén)的鼠標(biāo)墊,為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù),節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等,通過(guò)我們的不斷努力,使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。
3.政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn),上半年以來(lái)崗位派出了多批次的管家對(duì)vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn),取得了良好的口碑,各位管家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷酒店的房餐和其他賣品,增加了收入;同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作,完成各批次的會(huì)議接待工作。
4.崗位針對(duì)不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作,以基本形成慣例,取得了良好效果;
5.對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新,增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。
5.人才培養(yǎng)機(jī)制的建立,根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表,上半年已培養(yǎng)了四位員工,兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。
五不足之處
服務(wù)人員的工作總結(jié)篇三
農(nóng)化專員工作職責(zé)
1、負(fù)責(zé)農(nóng)化知識(shí)培訓(xùn)。
2、負(fù)責(zé)試驗(yàn)示范田建設(shè)。
3、農(nóng)業(yè)種植技術(shù)咨詢解答。
4、參與零售網(wǎng)絡(luò)門(mén)店促銷。
5、編輯農(nóng)化服務(wù)月報(bào)。
6、負(fù)責(zé)施肥事故的調(diào)查。
7、市場(chǎng)信息收集。
8種植戶的跟蹤服務(wù)及建檔。
9、交辦的其它工作任務(wù)。
服務(wù)人員的工作總結(jié)篇四
(一)、在大廳內(nèi)實(shí)行“一窗通辦”涉稅事項(xiàng)
在辦稅服務(wù)廳內(nèi)推行涉稅業(yè)務(wù)“一窗通辦”,即實(shí)現(xiàn)納稅人在辦稅大廳內(nèi)辦理涉稅事項(xiàng)時(shí),在任何辦稅窗口通辦申報(bào)納稅(含車輛購(gòu)置稅征收、落籍、轉(zhuǎn)籍、變更等業(yè)務(wù)),認(rèn)證報(bào)稅、稅務(wù)登記、文書(shū)受理等業(yè)務(wù)。
(二)、在大廳內(nèi)實(shí)行“按分計(jì)酬” 考核辦法
在辦稅服務(wù)廳內(nèi)推行工作人員辦理涉稅業(yè)務(wù)“按分計(jì)酬”考核辦法。即將大廳人均500元崗位津貼,按分值比例分配。所有涉稅事項(xiàng),按照查詢方便、分值工作量配比合理的原則分類近30種,業(yè)務(wù)數(shù)量分類通過(guò)系統(tǒng)查詢,計(jì)算窗口人員當(dāng)月實(shí)際完成工作量的分值,使工作量大小直接與崗位津貼掛鉤。
通過(guò)打造辦稅服務(wù)廳“一窗通辦、按分計(jì)酬”服務(wù)平臺(tái),提升了納稅服務(wù)質(zhì)量。但也存在重服務(wù),輕管理,服務(wù)手段單一、業(yè)務(wù)辦結(jié)質(zhì)量不高等方面不足。
二、20__年工作規(guī)劃
升級(jí)“一窗通辦” 涉稅事項(xiàng)服務(wù)
將“一窗通辦”涉稅服務(wù)升級(jí)為“一窗通辦,同城通辦”。從滿足納稅人需求入手,將辦稅服務(wù)大廳“一窗通辦”涉稅事項(xiàng)服務(wù)升級(jí)為“一窗通辦、同城通辦”服務(wù)。即全縣區(qū)域的納稅人,辦理任何涉稅事項(xiàng)時(shí),可選擇在辦稅服務(wù)廳的任何辦稅窗口通辦所有涉稅事項(xiàng)。辦稅大廳將嚴(yán)格執(zhí)行“同城通辦、一窗通辦”涉稅事項(xiàng)操作規(guī)范,積極探索“同城通辦、一窗通辦”新路子,起到標(biāo)兵作用,主動(dòng)和分局結(jié)對(duì)子,利用辦稅服務(wù)廳先行“一窗通辦”的優(yōu)勢(shì),為縣局做好“一窗通辦,同城通辦”納稅服務(wù)工作提供支持。
三、升級(jí)“按分計(jì)酬” 考核內(nèi)容。
將“按分計(jì)酬”考核內(nèi)容接近三十項(xiàng)升級(jí)為所有的涉稅事項(xiàng)考核,將單一的'`業(yè)務(wù)數(shù)量考核拓展為業(yè)務(wù)質(zhì)量考核和服務(wù)質(zhì)量考核,完善考核評(píng)價(jià)體系,使考核評(píng)價(jià)更加客觀,更加符合納稅服務(wù)的需求。
四、創(chuàng)新納稅服務(wù)手段
除了辦稅服務(wù)廳提供表證單書(shū)樣本、紙墨等用品,通過(guò)電子顯示屏進(jìn)行稅法公告等傳統(tǒng)方式納稅服務(wù)外,20__年將創(chuàng)新如下納稅服務(wù)手段:
(一)多樣式的申報(bào)。利用現(xiàn)代科技,開(kāi)通網(wǎng)上申報(bào),讓納稅人自由選擇傳統(tǒng)的上門(mén)申報(bào)或方便快捷的網(wǎng)上申報(bào)。
(二)簡(jiǎn)便的繳款方式。開(kāi)通稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人開(kāi)戶銀行的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián),即ets銀行扣款。增設(shè)銀聯(lián)pos機(jī)刷卡繳納稅款的方式,作為繳款方式的補(bǔ)充。
(三)規(guī)范的咨詢方式。開(kāi)通專門(mén)的稅收12366咨詢熱線;開(kāi)通門(mén)戶網(wǎng)站,納稅人可以通過(guò)上門(mén)咨詢、電話咨詢、網(wǎng)上咨詢,短信咨詢等方式,享受不受時(shí)間、空間限制的納稅服務(wù)。
總之,辦稅服務(wù)廳將緊緊圍繞縣局納稅服務(wù)質(zhì)量邁上一個(gè)新臺(tái)階的目標(biāo)的要求,加大服務(wù)手段創(chuàng)新力度,千方百計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量,為把我局辦稅服務(wù)廳建設(shè)成省級(jí)標(biāo)兵而努力奮斗。
服務(wù)人員的工作總結(jié)篇五
文章培養(yǎng)好自己的能力,更好的服務(wù)社會(huì),創(chuàng)造自己的人生。也得不斷的強(qiáng)化自己的已獲得的能力,發(fā)掘創(chuàng)造性思維,創(chuàng)造更多的價(jià)值。
在這搭工作這么久,工作環(huán)境有些很壞,由于運(yùn)動(dòng)后的滑冰鞋脫下來(lái)有一股難聞的氣味,而我就坐在鞋架旁邊,這種感覺(jué)用鼻子才能感受出來(lái)。但樂(lè)觀的想一下,這種很壞只是氣味上的而已,在自己往后的人生中,比這更很壞的,不敢打包票不會(huì)出現(xiàn),所以看開(kāi)往后,便已然成習(xí)氣對(duì)待所謂的很壞了。在不斷的工作中,總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)才是最重要的。
第一桶金雖少,但也實(shí)現(xiàn)了自己的價(jià)值。
最后,在這搭要感謝高麗平姐姐的輔導(dǎo)和照顧,也感謝其它人給我的關(guān)照和帶來(lái)的歡樂(lè)。
服務(wù)人員的工作總結(jié)篇六
20xx年即將結(jié)束,新的一年就要到來(lái)。回顧20xx年,機(jī)場(chǎng)社區(qū)工作在各級(jí)政府和相關(guān)部門(mén)的監(jiān)管、指導(dǎo)、支持下,尤其是在黨建聯(lián)點(diǎn)扶建后盾單位市、區(qū)兩級(jí)環(huán)保局大力扶持下,以及社區(qū)全體工作人員的加倍努力,社區(qū)出色完成了上級(jí)政府下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù),取得了一定成績(jī),社區(qū)面貌發(fā)生了可喜變化?,F(xiàn)對(duì)全年工作開(kāi)展情況進(jìn)行總結(jié),向關(guān)注、關(guān)心支持機(jī)場(chǎng)社區(qū)工作、社區(qū)發(fā)展的各級(jí)政府(部門(mén))領(lǐng)導(dǎo)及廣大社區(qū)群眾匯報(bào):
黨建是社區(qū)工作的統(tǒng)攬,以各種活動(dòng)為載體,加強(qiáng)組織建設(shè),增強(qiáng)班子戰(zhàn)斗力,密切黨群關(guān)系,增強(qiáng)黨的凝聚力。黨支部、全體黨員向廣大群眾作出公開(kāi)承諾,且有諾必踐,取信于民。
1、繼續(xù)深入開(kāi)展學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)。開(kāi)展了“群眾滿意度測(cè)評(píng)”活動(dòng),通過(guò)群眾測(cè)評(píng),社區(qū)群眾對(duì)社區(qū)開(kāi)展的“學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)”的“滿意率”達(dá)到93.3%。在“三訪三為民”活動(dòng)和“訪貧問(wèn)苦”活動(dòng)中,組織社區(qū)黨員干部與黨建聯(lián)點(diǎn)扶建工作組成員一道訪矛盾多發(fā)地,安民心;訪返鄉(xiāng)務(wù)工人員,聽(tīng)民聲;訪特困單位和家庭,幫民困。讓群眾看到了組織的關(guān)懷,調(diào)動(dòng)了社區(qū)群眾為社區(qū)建設(shè)作貢獻(xiàn)的積極性,促使社區(qū)黨群、干群關(guān)系更加密切。在“送學(xué)補(bǔ)課”活動(dòng)中,給務(wù)工返鄉(xiāng)的黨員送去“科學(xué)發(fā)展觀”方面的學(xué)習(xí)資料,社區(qū)學(xué)習(xí)實(shí)踐領(lǐng)導(dǎo)小組成員并上門(mén)輔導(dǎo)學(xué)習(xí),讓務(wù)工返鄉(xiāng)黨員感受到了黨組織的關(guān)懷和溫暖,增強(qiáng)了黨的凝聚力。
2、社區(qū)全體黨員中開(kāi)展“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”和“公開(kāi)承諾”活動(dòng)?;顒?dòng)中,社區(qū)黨員干部積極帶頭學(xué)習(xí)和工作,爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)個(gè)人的同時(shí),又不忘互相學(xué)習(xí)協(xié)助、共同進(jìn)步;全體黨員依據(jù)各自能力、特長(zhǎng)和“黨員設(shè)崗定責(zé)”,“量體裁衣”向社區(qū)群眾和黨支部作出公開(kāi)承諾,并以實(shí)際行動(dòng)踐行承諾,取信于民。社區(qū)黨支部也向社區(qū)群眾和上級(jí)街道黨工委公開(kāi)作出了承諾,至此20xx年的12月份,承諾事項(xiàng)俱已完成。開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)事前社區(qū)黨支部均制定了實(shí)施方案,活動(dòng)的開(kāi)展情況在社區(qū)宣傳欄和黨支部宣傳欄進(jìn)行了公示,部分活動(dòng)情況還在報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行即時(shí)宣傳報(bào)道,接受社區(qū)廣大群眾和社會(huì)輿論監(jiān)督,收到很好的效果。
3、社區(qū)11個(gè)居民小組組長(zhǎng)改選。為改善社區(qū)11個(gè)居民小組長(zhǎng)年齡偏大、文化程度低的結(jié)構(gòu),社區(qū)兩委研討決定進(jìn)行改選。改選活動(dòng)采用提名推薦和不記名投票的方式,選舉產(chǎn)生了群眾信任的新的各小組組長(zhǎng),增強(qiáng)了社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)班子的戰(zhàn)斗力。
4、不斷加強(qiáng)黨員隊(duì)伍建設(shè)。社區(qū)黨支部積極培養(yǎng)發(fā)展對(duì)象,嚴(yán)把黨員“入口關(guān)”。組織召開(kāi)黨員大會(huì),大會(huì)討論通過(guò)2名轉(zhuǎn)正對(duì)象、2名轉(zhuǎn)預(yù)備對(duì)象、3名入黨積極分子,改善了社區(qū)黨員年齡趨向老化的結(jié)構(gòu)。20xx年,社區(qū)全體黨員在黨員大會(huì)上還評(píng)議選舉出2名優(yōu)秀黨員。
5、建立社區(qū)黨建基礎(chǔ)臺(tái)帳。社區(qū)黨支部對(duì)全體黨員的姓名、性別(性別結(jié)構(gòu)情況)、學(xué)歷(學(xué)歷結(jié)構(gòu)情況)、年齡(年齡結(jié)構(gòu)情況)、工作現(xiàn)狀,社區(qū)轄區(qū)內(nèi)人口、機(jī)關(guān)單位、社區(qū)工作者隊(duì)伍、志愿者隊(duì)伍、辦公設(shè)施及配套設(shè)施等多種情況(數(shù)據(jù))進(jìn)行了詳實(shí)統(tǒng)計(jì)、匯編,建冊(cè)入檔。
6、社區(qū)文藝豐富多彩。機(jī)場(chǎng)社區(qū)現(xiàn)有黨員、團(tuán)員、群眾組建的老年文藝隊(duì)一支(30人),武術(shù)表演隊(duì)一支(20人),女子樂(lè)隊(duì)一支(10人),他們的身影活躍在社區(qū)和市區(qū)范圍。尤其是晴天的夜間,在社區(qū)中心街廣場(chǎng),就可看見(jiàn)他們或彈或奏、或歌或舞,引發(fā)數(shù)百人圍觀、參與,豐富了社區(qū)群眾文化生活。
上級(jí)政府(部門(mén))下達(dá)的任務(wù)是社區(qū)工作重點(diǎn),機(jī)場(chǎng)社區(qū)不折不扣完成,計(jì)生、綜治、城市門(mén)牌編碼、人口普查等多項(xiàng)工作,均走在其他街道社區(qū)前列,為完善城市社區(qū)管理作出貢獻(xiàn)。
1、請(qǐng)求解決溪塔改造項(xiàng)目二十多畝土地權(quán)屬問(wèn)題。溪塔土地改造(共計(jì)58畝)屬市、區(qū)政府為機(jī)場(chǎng)社區(qū)實(shí)施的“六大解困項(xiàng)目”之一,但土地改造完成后,官黎坪辦事處白羊坡社區(qū)村民卻將二十多畝土地?fù)?jù)為己有,機(jī)場(chǎng)社區(qū)實(shí)際只管理到二十多畝,在此,請(qǐng)求市、區(qū)政府進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。
2、請(qǐng)求解決社區(qū)居民房屋“兩證”辦理遺留問(wèn)題。社區(qū)居民房屋有很多證件不全,有舊證的要求換新證。另外,從修建荷花機(jī)場(chǎng)搬遷至今已有22年,很多自然增長(zhǎng)戶自建房屋也都要求辦理兩證。因此,請(qǐng)求上級(jí)政府批準(zhǔn),房管、國(guó)土、規(guī)劃等部門(mén)給予辦理。
3、請(qǐng)求解決鐵路高壓電運(yùn)輸線對(duì)線下居民危害問(wèn)題。20xx年7月6日,社區(qū)居民羅忠蓮房屋改建,瓦匠田老武在施工過(guò)程中觸及高壓電線,導(dǎo)致嚴(yán)重殘疾;20xx年7月26日,社區(qū)居民田貴云也是在改建房屋時(shí),木工劉大成也因施工不慎觸及該段高壓電線,當(dāng)場(chǎng)電擊身亡。事故接連發(fā)生,請(qǐng)求上級(jí)政府部門(mén)高度重視,采取有效措施,杜絕后患。
4、請(qǐng)求解決社區(qū)近10萬(wàn)元的資金缺口問(wèn)題。機(jī)場(chǎng)社區(qū)20xx年做了大量的工作,自然付出了很多費(fèi)用,出現(xiàn)較大的資金缺口。例如:環(huán)衛(wèi)工作付出16500元(用于保潔工人工資、器械、建露天垃圾圍等),主街道修整付出13000元(用于調(diào)解、守護(hù)人員工資等),垃圾中轉(zhuǎn)站建設(shè)付出31000元(用于土地征收和宅基補(bǔ)償、水電安裝等),油茶基地建設(shè)付出9500元(用于進(jìn)山路修整、運(yùn)費(fèi)、工資等),辦公設(shè)施建設(shè)付出13500元(用于各項(xiàng)工作掛牌、宣傳、電腦、打印機(jī)等)。在此,請(qǐng)求上級(jí)政府(部門(mén))、黨建聯(lián)點(diǎn)扶建后盾單位解決社區(qū)近10萬(wàn)元的資金缺口問(wèn)題。
1、做好社區(qū)各項(xiàng)工作的年終掃尾工作。對(duì)本年度工作全面掃尾,對(duì)主要開(kāi)展的工作進(jìn)行總結(jié),查找好的經(jīng)驗(yàn)和不足之處,以便在今后工作中運(yùn)用和改進(jìn)。
2、樹(shù)立典型、表彰先進(jìn)。對(duì)于本年度的社區(qū)先進(jìn)工作者或創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)涌現(xiàn)出的優(yōu)秀黨員予以表彰,并號(hào)召社區(qū)廣大黨員群眾向其學(xué)習(xí)。
3、醞釀、擬定20xx年社區(qū)工作(目標(biāo))計(jì)劃。20xx年機(jī)場(chǎng)社區(qū)工作取得了很好成績(jī),要戒驕戒躁,繼續(xù)發(fā)揚(yáng)不畏勞苦、不畏困難的工作精神,擬定好新一年工作計(jì)劃,爭(zhēng)取在新的一年社區(qū)工作再上新臺(tái)階,向上級(jí)政府、黨建聯(lián)點(diǎn)扶建后盾單位、黨和廣大群眾匯報(bào)。
服務(wù)人員的工作總結(jié)篇七
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,服務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè),餐飲企業(yè)服務(wù)員的隊(duì)伍也日益發(fā)展壯大。今天本站小編給大家整理了餐廳服務(wù)人員工作總結(jié),希望對(duì)大家有所幫助。
20xx年是收獲的一年,也是大發(fā)展的一年。在汪總的教育 、支持 、鼓勵(lì)下。在與酒店的工作配合下,使我學(xué)到了許多的東西,使我開(kāi)闊了思路,加強(qiáng)了與各部門(mén)的工作交流,經(jīng)過(guò)我與大家的共同努力下,使我圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)。下面做簡(jiǎn)要小結(jié)如下:
一、在日常工作中我們樹(shù)立了三個(gè)理念
2、細(xì)節(jié)理念:細(xì)節(jié)決定成敗,做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié),酒店的管理系統(tǒng),服務(wù)系統(tǒng)才會(huì)順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)。
3、文化理念:讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的用餐體驗(yàn)、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。
二、餐飲服務(wù)時(shí)間長(zhǎng),爭(zhēng)取利用時(shí)間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。讓員工懂得餐飲工作的重要性,更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭(zhēng)做先進(jìn)的敬業(yè)精神。
三、堅(jiān)持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營(yíng)理念,抓好落實(shí)工作,使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn),是每一位員工的工作尺 子 為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí),我制定的崗位培訓(xùn)計(jì)劃,組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo)。
四、圍繞酒店發(fā)展要求,健全酒店管理程序與制度,明確發(fā)展使命。
五、規(guī)范企業(yè)管理,實(shí)行品牌發(fā)展戰(zhàn)略,在后勤此情形下,我們深感責(zé)任重大,飯店領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責(zé)任感和飽滿的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展,發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)、高效、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)的企業(yè)精神。通過(guò)節(jié)能降耗維持飯店運(yùn)轉(zhuǎn),取得了良好的效果。穩(wěn)定了員工隊(duì)伍,取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
新的一年,新世紀(jì)面臨新的挑戰(zhàn),同時(shí)也蘊(yùn)藏新的機(jī)遇,只要我們堅(jiān)持在汪總的正確領(lǐng)導(dǎo)、扎扎實(shí)實(shí)的做好本職工作,千方百計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量,不斷提過(guò)全體員工服務(wù)水平,就一定能夠高質(zhì)量的全面完成201x年的各項(xiàng)工作任務(wù)為世紀(jì)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
在即將過(guò)去的*年里,過(guò)去的一年也許有失落的、傷心的,有成功的、開(kāi)心的,不過(guò)那不重要了,是過(guò)去的了,我們?cè)倥?,明天?huì)更好。
有好多人說(shuō)我變了,我相信。我真的很不如意,有好多好多的事壓著我,我的生活,情緒都是一團(tuán)糟,雖說(shuō)沒(méi)有大起大落,至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨,酸甜苦辣,一次次的波折和困難,有時(shí)候我真的懷凝我,我一直在想我是哪錯(cuò)了,為什么會(huì)這樣?我也是一次次為自己打氣,一次次站起來(lái),我在想,我沒(méi)了我,地球一樣照轉(zhuǎn),事情一樣要解決,我不要做弱者、懦夫,命運(yùn)就掌握在自己手中,我相信明天會(huì)更好、你好、我好、大家都會(huì)好的。
經(jīng)歷了那么的事,我從中學(xué)到了好多,我現(xiàn)在很好,有工作、有勇氣、有你們大家,我很在乎你們,我身邊的每一個(gè)人,我們永遠(yuǎn)都是朋友,人們說(shuō),家家有本難念的經(jīng),你們也有你們的經(jīng)歷,講出來(lái)讓我們分享,我們互相學(xué)習(xí),一起進(jìn)步,未來(lái)屬于我們。
關(guān)于明年,我的計(jì)劃是:
1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。
2、認(rèn)真學(xué)習(xí)倉(cāng)儲(chǔ)知識(shí),努力考試晉升。
3、利用休息時(shí)間進(jìn)行計(jì)算機(jī)培訓(xùn)。
4、多學(xué)習(xí)其他東西,充實(shí)自己。
最后,希望大家到下一年的今天,都踏上一個(gè)新的臺(tái)階,更上一層樓,謝謝!件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類事件時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,善于站在客人的立場(chǎng)上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣健L貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
20××年是我自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,過(guò)去的一年在 領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助,通過(guò)自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在了諸多不足。 回顧過(guò)去的一年,過(guò)去的一年也許有失落的、傷心的,有成功的、開(kāi)心的,不過(guò)那不重要了,是過(guò)去的了, 我們要努力的是未來(lái),有好多人說(shuō)我個(gè)性變了,我相信。我真的很滿意,有好多好多的事壓著我,我還是 堅(jiān)持挺過(guò),我的生活,情緒都是一樣照就,雖說(shuō)沒(méi)有大起大落,至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨,酸甜苦辣, 一次次的波折和困難,有時(shí)候我真的懷凝我,我一直在想我是哪錯(cuò)了,為什么會(huì)這樣?我也是一次次為自 己打氣,一次次站起來(lái),我在想,就算沒(méi)有我,地球一樣照轉(zhuǎn),事情一樣要解決,我不要做弱者、懦夫,命運(yùn)就掌握在自己手中,我相信明天會(huì)更好、你好、我好、大家都會(huì)好的。 現(xiàn)將工作總結(jié)如下:
一、培訓(xùn)方面: 1、托盤(pán)要領(lǐng),房間送餐流程。 2、大、中、小型宴會(huì)各部門(mén)幫忙跑菜的相關(guān)知識(shí)講解。 3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。 4、出菜途徑相關(guān)安全意識(shí)。 5、對(duì)本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。
二、管理方面: 1、上級(jí)是下級(jí)的模范,我一直堅(jiān)持以身作則,所以我的班組非常團(tuán)結(jié)。 2、我對(duì)任何人都一樣,公平、公正、公開(kāi)做事。 3、以人為本,人與人的性格多方面的管理方式。 4、20×× 年傳菜全年離職人數(shù)23 人,20××年傳菜全年離職人數(shù)4 人, 20××年是比較穩(wěn)定的一年。
三、作為我本人,負(fù)責(zé)傳菜工作。 1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。 2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。 3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。
四、在操作方面的幾點(diǎn)。 1、人手不足,忙時(shí)導(dǎo)致菜肴造型變形,體現(xiàn)不了本公司的精華。 2、由于國(guó)家的興旺,導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝,越來(lái)越不會(huì)干活,越來(lái)越被爸爸媽媽寵壞,只追求金錢(qián)、 不知道為他人換位思考,做今天的我真難啊! 3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的最大問(wèn)題。 4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、什么叫管理、什么叫誰(shuí)管誰(shuí)、什么叫誰(shuí)為誰(shuí)維護(hù) 誰(shuí)、要怎樣才能穩(wěn)定。 5、望上級(jí)了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。
五、本班組在本年度做的不到位。 1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。 2、有時(shí)沒(méi)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。 3、由于后勤部分人員思想過(guò)于反常,沒(méi)法溝通,導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位。 總之,20xx年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn),新目標(biāo)、新挑戰(zhàn),在新的一年中繼續(xù)努力工作,勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié), 最后祝愿我們賓館生意興隆、財(cái)源廣進(jìn)!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆風(fēng)順、 祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌。
服務(wù)人員的工作總結(jié)篇八
20xx年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年,在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,客服部各班組同心協(xié)力、相互配合,客戶接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo),認(rèn)真做好接訪工作,積極協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問(wèn)題,服務(wù)工作取得了一定的成績(jī)。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問(wèn)題651件,電話咨詢余3100余次,用戶投訴處理率100%,用戶滿意率達(dá)98%以上?,F(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下:
今年四月,在參加了主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后,客服接待員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上,更進(jìn)一步開(kāi)展規(guī)范服務(wù);并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見(jiàn)問(wèn)題》和業(yè)務(wù)知識(shí),進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)水平,以應(yīng)對(duì)用戶的各類咨詢,及時(shí)解決用戶反映的問(wèn)題,為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。
客戶接待辦根據(jù)工作中的實(shí)際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié),對(duì)“當(dāng)月投訴記錄分類統(tǒng)計(jì)表”和各類服務(wù)記錄進(jìn)一步細(xì)化,方便隨時(shí)查閱,使各項(xiàng)工作更加有序運(yùn)行;每月及時(shí)對(duì)登記用戶進(jìn)行回訪,以便掌握工作完成情況。九月份以來(lái)為了進(jìn)一步提高工作效率,防止推諉扯皮,客戶服務(wù)部加強(qiáng)了“工作聯(lián)系單”的使用,對(duì)用戶反映的問(wèn)題隨報(bào)隨簽,及時(shí)跟蹤落實(shí)情況。對(duì)待“三來(lái)”用戶,接待人員始終做到熱情服務(wù)、耐心解答,對(duì)投訴事件做到件件有落實(shí)、事事有回音,嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù),讓用戶滿意、認(rèn)可我們的'工作。
在日常工作中,客戶接待辦經(jīng)常接到市長(zhǎng)熱線辦、報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的供水方面的信息,遇到這種特殊情況,客服接待員及時(shí)將問(wèn)題上報(bào),并主動(dòng)與用戶溝通,多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)前往現(xiàn)場(chǎng)查看、制定措施、化解矛盾,找原因想辦法,盡快解決用戶的各類用水困難,不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶,服務(wù)人員都會(huì)耐心解釋,宣傳供水條例,講解供水知識(shí),將用戶不理解的地方解釋清楚,讓他們的問(wèn)題得到處理,盡量做到讓用戶滿意。
有一次,有位物業(yè)老板氣沖沖來(lái)到接待辦,叫嚷著反映問(wèn)題,接待員問(wèn)清是由,開(kāi)始打電話落實(shí),因?yàn)闋砍肚闆r比較復(fù)雜,所以在逐步落實(shí)時(shí)這位老板等不及,就發(fā)起了脾氣。當(dāng)接待員進(jìn)一步耐心解釋時(shí),她不由分說(shuō)把辦公桌上的物品全都扔在地上,為了緩解氣氛和用戶情緒,強(qiáng)忍內(nèi)心的委屈,向用戶做出道歉,雖然事后內(nèi)心久久不能平靜,但是為了公司形象,她還是及時(shí)調(diào)整心態(tài)繼續(xù)投入工作??头墓ぷ髌椒捕嵥椋瑧?yīng)對(duì)各類用戶訴求和及時(shí)化解矛盾就成為了接待員們的必修課。
因?yàn)楣ぷ餍枰?,客戶接待辦的接待員今年相繼調(diào)整過(guò)五位,每個(gè)人都遇到過(guò)不講理的用戶,不管遇到再大的困難,都會(huì)以維護(hù)公司的形象為主,為順暢開(kāi)展工作將自身情緒先放下,幫助每個(gè)用戶解決問(wèn)題。不管是誰(shuí)在這個(gè)工作崗位上,都牢記客服宗旨和服務(wù)職責(zé),為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無(wú)私奉獻(xiàn),不計(jì)個(gè)人得失。
為了提高工作效率,接待員們主動(dòng)與供水熱線、供水營(yíng)業(yè)廳和其它相關(guān)部門(mén)溝通交流,互相理解、互相幫助,盡快解決用戶來(lái)回反映而沒(méi)有及時(shí)落實(shí)的問(wèn)題,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)讓用戶的問(wèn)題得到滿意的解決,進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象,提高工作效率,讓用戶放心我們的工作。
當(dāng)然,我們的工作中仍存在不足,一是現(xiàn)在的接待、服務(wù)任務(wù)重,人員少,在崗接待員不斷變換,客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高;二是進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)會(huì)少,只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn);三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠,需要在以后服務(wù)工作中更加完善,不斷從工作經(jīng)驗(yàn)中汲取精華、學(xué)以致用,提高個(gè)人綜合素質(zhì),進(jìn)而提升公司良好的社會(huì)印象。
展望新的一年,我們要積極按照公司和本部門(mén)的要求,依照20xx年工作計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo),圍繞公司及客戶服務(wù)部工作,開(kāi)展如下工作:
1、組織客服人員定期進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、員工手冊(cè)及公司管理制度的學(xué)習(xí),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),完善服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量,深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2、每月及時(shí)做好各項(xiàng)記錄表的匯總整理和用戶回訪工作。
3、主動(dòng)和公司相關(guān)部門(mén)溝通,做到不回避、不拖延、不扯皮,提高用戶反映各類問(wèn)題的解決效率。
4、做好本部門(mén)每月的安全和衛(wèi)生工作。
5、完成好公司和部門(mén)布置的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。
20xx年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項(xiàng)工作,深入落實(shí)服務(wù)承諾及“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,強(qiáng)化“一站式”服務(wù)理念,提高工作時(shí)效性,增強(qiáng)工作主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性,讓用戶更加滿意,努力使20xx年客戶服務(wù)及各項(xiàng)工作取得新成績(jī)!
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總結(jié)是事后對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)或工作情況作加以回顧檢查并分析評(píng)價(jià)的書(shū)面材料,它可以使我們更有效率,因此我們需要回頭歸納,寫(xiě)一份總結(jié)了。那么總結(jié)要注意有......
服務(wù)人員進(jìn)行年終工作總結(jié)能幫助服務(wù)人員從細(xì)節(jié)上做好本職工作。以下是小編為大家精心整理的,歡迎大家閱讀?!?】時(shí)光飛逝,不知不......
服務(wù)人員的工作總結(jié)篇九
(二)交易情況。4天房博會(huì)期間,住房成交81套,面積平方米,交易金額萬(wàn)元;車位交易5個(gè),交易面積72平方米,交易金額36萬(wàn)元;商業(yè)房交易2宗,交易面積平方米,交易金額48萬(wàn)元。購(gòu)房意向登記1700余組,其中新都約占70%,成都市區(qū)占20%,省內(nèi)其它地方10%。參展樓盤(pán)售房部人氣大增,幾乎恢復(fù)了xx年市場(chǎng)繁榮時(shí)期的接待量。展會(huì)期間共接待參觀、咨詢?nèi)罕娙f(wàn)余人次。
二、展會(huì)特點(diǎn)
(一)樓盤(pán)整體品質(zhì)較高。本次參展樓盤(pán),如萬(wàn)科雙水岸、漢嘉國(guó)際社區(qū)、東駿湖景灣、港基翰香府、交大香洲半島、和信水沐天城、交大云堤、天之海天府江南等,都是新都的精品中高檔樓盤(pán),無(wú)論是基礎(chǔ)配套、周邊環(huán)境還是小區(qū)規(guī)劃、建筑質(zhì)量等都可圈可點(diǎn),是新都房產(chǎn)的形象和代表。
房管局邀請(qǐng)了中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)房屋安全鑒定委員會(huì)專家自6月8日起,對(duì)24個(gè)樓盤(pán)、萬(wàn)平方米商品房進(jìn)行安全排查,所有參展樓盤(pán)完全達(dá)到抗震要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),主體結(jié)構(gòu)安全,無(wú)隱患。
(三)城市形象規(guī)劃展成為亮點(diǎn)。本次展會(huì)設(shè)置了城市規(guī)劃展廳,以展中展的形式,將新都“北部新城·成都新區(qū)”的發(fā)展總體規(guī)劃向市民進(jìn)行展示,使市民更加了解新都,對(duì)新都的未來(lái)發(fā)展充滿信心。規(guī)劃展受到購(gòu)房者的高度關(guān)注,成為本次房博會(huì)亮點(diǎn)之一。
(四)配套活動(dòng)豐富多彩。房博會(huì)期間,為營(yíng)造氛圍、聚集人氣,承辦單位組織進(jìn)行了“房博會(huì)文藝晚會(huì)”、“迎奧運(yùn)挑戰(zhàn)世界冠軍乒乓球表演賽”、“發(fā)現(xiàn)新都攝影展”、“千名車友自駕購(gòu)房游”、“省內(nèi)10城購(gòu)房游”、“購(gòu)房抽獎(jiǎng)”等豐富多彩的配套活動(dòng),促進(jìn)了人氣的提升。
中公積金貸款政策放寬、財(cái)政補(bǔ)助、個(gè)稅優(yōu)惠以及房管局系列辦證優(yōu)惠政策,直接促使房地產(chǎn)交易量和展會(huì)人氣的提升。
(六)開(kāi)發(fā)商推出購(gòu)房?jī)?yōu)惠。房博會(huì)期間,為了吸引購(gòu)房者,除了政府給予的優(yōu)惠政策外,各開(kāi)發(fā)企業(yè)都推出了一些優(yōu)惠措施,如購(gòu)房直接優(yōu)惠2-3萬(wàn)元,同時(shí)有4-8%的返點(diǎn)折扣;有的樓盤(pán)還針對(duì)災(zāi)區(qū)購(gòu)房者推出了特別的優(yōu)惠措施。
(七)宣傳形式多樣,媒體廣泛參與。本次房博會(huì)的宣傳采用了多種媒體形式,有電視、報(bào)紙、期刊、電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、短信、出租車分動(dòng)傳媒、定點(diǎn)視頻、戶外單立柱、主干道燈桿道旗、dm單、廣場(chǎng)氣柱等,幾乎涵蓋所有的宣傳形式,省、市及省內(nèi)10城主流媒體廣泛參與,宣傳寬度前所未有。
三、
幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)
開(kāi)參展開(kāi)發(fā)企業(yè)座談會(huì),聽(tīng)取企業(yè)意見(jiàn),安排部署展會(huì)籌備工作。開(kāi)幕式當(dāng)天,區(qū)委、區(qū)人大、區(qū)政府、區(qū)政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)冒雨出席開(kāi)幕式,展示了新都區(qū)領(lǐng)導(dǎo)班子務(wù)實(shí)、自信、干練的工作作風(fēng),感染了所有參加開(kāi)幕式的購(gòu)房群眾、工作人員和媒體記者。
(二)充分籌劃。本次房博會(huì)自4月中旬開(kāi)始籌劃,歷時(shí)兩個(gè)月,期間4次召開(kāi)參展開(kāi)發(fā)商座談會(huì),充分聽(tīng)取意見(jiàn)、建議,展會(huì)方案多次修改、完善,最后確定了“北部新城·成都新區(qū)·福地新都”的展會(huì)主題。在展會(huì)各項(xiàng)籌備工作充分準(zhǔn)備的同時(shí),加緊優(yōu)惠政策的擬訂,在成都市促進(jìn)房地產(chǎn)發(fā)展的優(yōu)惠政策出臺(tái)后,新都區(qū)及時(shí)跟進(jìn),迅速反應(yīng),制定了適合本區(qū)的優(yōu)惠政策。
(三)團(tuán)結(jié)協(xié)作。房博會(huì)的舉辦涉及宣傳部、政府辦、房管局、公安局、財(cái)政局、城管局、規(guī)劃局、文體局、供電局等多個(gè)部門(mén),各部門(mén)在時(shí)間緊、任務(wù)重的情況下,及時(shí)協(xié)調(diào),保障了各項(xiàng)工作-的順利進(jìn)行。
(四)作風(fēng)過(guò)硬。受地震影響,房博會(huì)籌備工作一度停滯,6月初重新啟動(dòng),短時(shí)間內(nèi)房管局完成了工作方案分配、召開(kāi)新聞通氣會(huì)、開(kāi)發(fā)企業(yè)再次動(dòng)員、對(duì)外宣傳組織、場(chǎng)地協(xié)調(diào)、燈桿廣告安裝、各活動(dòng)方案制定和組織實(shí)施等諸多工作,許多工作人員節(jié)假日連續(xù)工作,每天工作10幾個(gè)小時(shí),順利上完成了各項(xiàng)組織工作。
四、問(wèn)題與不足
(一)時(shí)間倉(cāng)促。5月12日下午,作為房博會(huì)啟動(dòng)標(biāo)志的新聞發(fā)布會(huì)在成都香格里拉大酒店舉行。正在進(jìn)行之中,由于汶川特大地震的突然發(fā)生,被迫中止,各項(xiàng)籌備工作也暫時(shí)停止。工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)為抗震救災(zāi),直至6月初,籌備工作才重新啟動(dòng),完全打破了原來(lái)的工作部署和節(jié)奏,給宣傳和組織籌備工作帶來(lái)了很大的困難。
(二)招商困難。自xx年11月以來(lái),房地產(chǎn)市場(chǎng)便從火暴轉(zhuǎn)入低迷,開(kāi)發(fā)商-
和購(gòu)房者信心受挫,5月12日汶川特大地震災(zāi)害的發(fā)生,使本來(lái)冷清的市場(chǎng)雪上加霜,許多售房部可以說(shuō)門(mén)可羅雀,甚至關(guān)門(mén)大吉。開(kāi)發(fā)商對(duì)短時(shí)間內(nèi)召開(kāi)房博會(huì)缺乏信心,致使招商工作進(jìn)行得十分困難,原來(lái)劃定的近40個(gè)展位只有 24個(gè)樓盤(pán)參展。
(三)協(xié)調(diào)脫節(jié)現(xiàn)象偶有發(fā)生。由于缺乏工作經(jīng)驗(yàn)和因地震對(duì)原來(lái)工作節(jié)奏的影響,承辦單位與主辦單位之間、區(qū)級(jí)部門(mén)之間以及承辦單位與協(xié)辦單位之間,出現(xiàn)了一些工作脫節(jié)現(xiàn)象,導(dǎo)致效率不高、工作質(zhì)量不高甚至疏漏、錯(cuò)誤的偶有發(fā)生。
(四)宣傳的力度不夠。本次房博會(huì),因宣傳資金較少,加上目前群眾對(duì)抗震救災(zāi)的關(guān)注,宣傳的深度和聲勢(shì)還不夠。
五、下一步工作建議
(一)積極推進(jìn)城市營(yíng)銷。
城市營(yíng)銷長(zhǎng)期以來(lái)散、軟、少,在區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì),成都市民對(duì)新都的印象還是亂、差、交通不方便,影響了城市整體形象的提升,房地產(chǎn)銷售價(jià)格在成都二圈層處于洼地,開(kāi)發(fā)、交易量較小。應(yīng)積極推進(jìn)城市營(yíng)銷工作,提升城市形象,塑造城市品牌,使城市價(jià)值得到應(yīng)有的體現(xiàn)。
(二)落實(shí)購(gòu)房各項(xiàng)優(yōu)惠政策。
在本次房博會(huì)上,許多購(gòu)房者關(guān)心優(yōu)惠政策的落實(shí)問(wèn)題,應(yīng)盡快擬訂可操作的實(shí)施細(xì)則,樹(shù)立政府以人為本、誠(chéng)信高效的良好形象,增強(qiáng)親和力。
(三)加快基礎(chǔ)設(shè)施配套建設(shè)。
新城區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施配套和交通道路建設(shè)應(yīng)進(jìn)一步加快,按照對(duì)外公布的進(jìn)度千方百計(jì)推進(jìn),言必行,行必果,使新都城市功能進(jìn)一步增強(qiáng),新城區(qū)人氣有較大提升。
本次展會(huì)已落下帷幕,4天展會(huì)創(chuàng)下多個(gè)第一:
1.全省震后首個(gè)房博會(huì);-
2.新都時(shí)隔8年后第一屆房博會(huì);
3.第一次在新城區(qū)舉辦大型展會(huì);
4.第一次媒體宣傳全覆蓋;
5.第一次對(duì)商品房展開(kāi)全面的結(jié)構(gòu)安全排查;
6.第一次在對(duì)在新都購(gòu)房的業(yè)主進(jìn)行財(cái)政補(bǔ)助;
……。
“北部新城·成都新區(qū)·福地新都”城市形象展示暨房產(chǎn)博覽會(huì)的舉辦,使開(kāi)發(fā)商、購(gòu)房者重新樹(shù)立了的信心,迅速恢復(fù)了房地產(chǎn)市場(chǎng)銷售的人氣,為搶得新都經(jīng)濟(jì)發(fā)展的時(shí)間創(chuàng)造了有利條件,效果超過(guò)預(yù)期,取得了圓滿成功。
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己就算是一個(gè)人像一支隊(duì)伍一樣,也能夠?qū)ψ约旱男撵`與頭腦招兵買馬,不拋棄、不放棄!
1、我的后勤—情緒管理
集中注意力,耐下性子做一些最不愿意做的事情,往往就是當(dāng)下最應(yīng)該去做的事情,每一件事情都是最重要的小事。當(dāng)選擇堅(jiān)持做下去,心靈就能夠獲得磨練和提升,而如果選擇拖延,那么將繼續(xù)痛苦。在情緒管理這場(chǎng)戰(zhàn)役中,最需要的就是克服和戰(zhàn)勝的就是自己本身的弱勢(shì)與惰性。
送相關(guān)文書(shū)于參展商時(shí),必須先電話通知后,同時(shí)在寄發(fā)時(shí)嚴(yán)格記錄下寄送材料的具體內(nèi)容及快遞單號(hào),過(guò)后同過(guò)網(wǎng)絡(luò)或電話確認(rèn)是否收到。在工作過(guò)程中,這樣的流程或許是繁雜、零碎的,當(dāng)下往往是枯燥而機(jī)械的,如今回想起來(lái)才真正明白只有對(duì)每一個(gè)小事兒做到了面面俱到的了解和掌握,才能在往前走的時(shí)候更快一點(diǎn)。
2、我的武器—行事
計(jì)劃、執(zhí)行、總結(jié)“三部曲戰(zhàn)役”里,有條理是最關(guān)鍵的。具體落實(shí)到比如說(shuō),當(dāng)天工作事項(xiàng)的筆記、零散大小突發(fā)情況的記錄、到第二天工作日志的歸納排列。有條理可以保證好結(jié)果的連貫一致,并且?guī)缀踝詣?dòng)地產(chǎn)生,同時(shí)能時(shí)刻提醒自己做事的優(yōu)先度、從而確保集中精力在關(guān)鍵點(diǎn)。這便是讓我在其中發(fā)現(xiàn)工作和學(xué)習(xí)課堂里專業(yè)知識(shí)最不同卻又最相似的一點(diǎn),在知識(shí)、行事中它們有很多碎片需要靠自己去填充擴(kuò)展,從而才能搞清楚自己當(dāng)下最需要做的是什么。
而如今5個(gè)月下來(lái),翻開(kāi)自己滿滿書(shū)寫(xiě)的兩大本筆記本里羅列出工作事項(xiàng),以及當(dāng)下隨手寫(xiě)的處理解決問(wèn)題
心得體會(huì)
已然成為了在流程繁雜與信息繁復(fù)的環(huán)境屬于自己思路框架和知識(shí)系統(tǒng),雖然一點(diǎn)像拼圖,需要一點(diǎn)一點(diǎn)來(lái)用拼板一塊塊去湊,但這已然成為自己成長(zhǎng)里記錄下得最寶貴的軌跡圖。
3、我的指揮官—上級(jí)
一個(gè)人在工作上的價(jià)值常常是借由他人的認(rèn)可來(lái)體現(xiàn)的,我的第一句認(rèn)可便是來(lái)自于自己的直屬上司,一個(gè)完美主義者加工作達(dá)人,至今令我感恩萬(wàn)分的是她的信任與包容,大膽的放權(quán)并允許我在實(shí)踐的過(guò)程之中,就算不停地摔倒,也都有勇氣以自己的方式站起來(lái)、一步一腳印的走過(guò)這段屬于自己一個(gè)職場(chǎng)“菜鳥(niǎo)”混亂的第一戰(zhàn)。
踐的過(guò)程中讓我深刻體會(huì)到,在每犯一個(gè)可能避免的錯(cuò)誤后,信用程度就在受損;一個(gè)在精確度上的錯(cuò)誤,抵得上若干天的加班。
除此之外,“嚴(yán)以律己,寬以待人”便是203這個(gè)充滿著大氣度與人格魅力的辦公室所另外教會(huì)我最珍貴的職場(chǎng)智慧!
4我的同伴們—同事間
定誓言!都有著作為廣西人的那份驕傲與擔(dān)當(dāng),就是為了一個(gè)目標(biāo),做好這一屆有我們參與的中國(guó)—東盟博覽會(huì)!而一個(gè)團(tuán)隊(duì)最核心的是什么?信任、風(fēng)格還是負(fù)責(zé)?通過(guò)這次的歷練,我想應(yīng)該是一個(gè)大家都參與的“目標(biāo)”。
5、我的勝利—客戶
招商招展最直接面對(duì)的就是客戶,博覽會(huì)提供給客戶的除了一個(gè)兼容并蓄、富有生命力的交流平臺(tái)之外,或許就是服務(wù)這一軟性設(shè)施了。當(dāng)硬件設(shè)施,已經(jīng)被做到極致之后,在我看來(lái)真正能用來(lái)當(dāng)做“武器”去披荊斬棘的就是服務(wù)了。而服務(wù)的本質(zhì)又是什么?當(dāng)我還是在校大學(xué)生時(shí)就與老師們及摯友討論過(guò)這一問(wèn)題。專家說(shuō):“服務(wù)是滿足客戶需要的一系列特征的特性的總和?!倍缃裨谖铱磥?lái),服務(wù)的本質(zhì)就是“尊重”即為尊敬與重視!服務(wù)人員對(duì)客戶不卑不亢的尊重!
不因?yàn)閷?duì)方是客戶,就將自己的地位放低到塵埃里,卑躬屈漆;也不因?yàn)?
自己是舉辦者,就將自己抬高到天上人間,目空一切,雙方應(yīng)該是在一個(gè)水平線上,以自己的同理心去尊重的服務(wù)于客戶。從馬斯洛需求層次理論來(lái)看,人人都有獲得尊重的需要,即對(duì)力量、權(quán)勢(shì)、名譽(yù)、威望的向往,對(duì)地位、權(quán)利、受人尊重的追求。
記得在臨近開(kāi)展的前幾天里,食品包裝和加工機(jī)械行業(yè)的參展企業(yè)佛山市禪城區(qū)電器有限公司的負(fù)責(zé)人來(lái)到辦公室尋求幫助,由于當(dāng)天晚上辦證系統(tǒng)就要關(guān)閉,而他們參展團(tuán)隊(duì)卻剛剛才到達(dá)南寧,臨時(shí)決定變更布展人員,需要立刻更改系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù),當(dāng)下我就立即在筆記本上記錄下他們的需求,同時(shí)幫助企業(yè)負(fù)責(zé)人在辦公室里利用無(wú)線網(wǎng)絡(luò)更新了辦證人員的相關(guān)數(shù)據(jù),之后及時(shí)與辦證系統(tǒng)的工作人員溝通,使得客戶在當(dāng)天下午就完成了增補(bǔ)人員辦證審核。
謝,之后一定會(huì)大力邀請(qǐng)同行參加,因?yàn)橥高^(guò)服務(wù)讓他們看到了博覽會(huì)的高規(guī)格與國(guó)際化。
工作、生活,學(xué)習(xí)、運(yùn)動(dòng),社交、獨(dú)處……都是在動(dòng)態(tài)中尋求平衡。通過(guò)“實(shí)戰(zhàn)”提升技術(shù)能力、深入了解常規(guī)業(yè)務(wù)、業(yè)余去鉆研專業(yè)知識(shí),都要花很多時(shí)間,所以必須明確規(guī)劃來(lái)分配有限而寶貴的時(shí)間和精力。
和興趣愛(ài)好差不多,所有事情都是做得好、擅長(zhǎng)了,才會(huì)喜歡上,然后便是持續(xù)地正面累加……這樣才讓工作不僅僅是工作!
展會(huì)工作總結(jié)范文展會(huì)工作總結(jié)(3)| 返回目錄
會(huì)議的各項(xiàng)會(huì)展任務(wù)已圓滿完成,現(xiàn)將本組的有關(guān)工作情況總結(jié)匯報(bào)如下:
(一)會(huì)展方案的起草工作。在認(rèn)真總結(jié)對(duì)接會(huì)展經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,吸收了相關(guān)方面的意見(jiàn)和建議,提出了對(duì)接會(huì)會(huì)展工作總體方案,進(jìn)行了討論修改,并逐步落實(shí)推進(jìn),為大會(huì)的整體籌備工作順利推進(jìn)起到了重要的作用。
(二)大會(huì)招展工作。根據(jù)工作分工,各接受任務(wù)單位,主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥,積極組織力量,利用各種工作渠道,組織大會(huì)招展工作,此項(xiàng)工作,任務(wù)重,要求高,難度大,時(shí)間跨度長(zhǎng),由于組委會(huì)和各單位領(lǐng)導(dǎo)的重視,參與人員負(fù)責(zé)任的工作,會(huì)展組圓滿地完成了大會(huì)的招展工作。
調(diào)整,保持與組委會(huì)的總體工作同步;保持與各工作組的工作交流和信息溝通,注意與各方面的工作銜接;會(huì)展中心就展館租用、服務(wù)要求、價(jià)格優(yōu)惠幅度等進(jìn)行了多次蹉商,經(jīng)過(guò)多次協(xié)調(diào)、修改,完成了室外、室內(nèi)展區(qū)的平面布置圖和布展示意圖,并對(duì)展館的布展提出了統(tǒng)一要求。
本次對(duì)接會(huì)設(shè)室內(nèi)、室外展廳和會(huì)議區(qū)。室外展廳4000平方米;室內(nèi)展廳xx0平方米,設(shè)標(biāo)準(zhǔn)展位400 個(gè),450個(gè)參展單位;特裝面積共8200平方米,設(shè)序廳及地市特別支持單位,國(guó)家創(chuàng)新型試點(diǎn)市展區(qū)、投資商展區(qū)、開(kāi)發(fā)區(qū)縣區(qū)展區(qū)、高??蒲性核箙^(qū)、高新技術(shù)項(xiàng)目展區(qū)、環(huán)保產(chǎn)業(yè)產(chǎn)區(qū)、人才交流展區(qū)及科技興貿(mào)和國(guó)際科技合作展區(qū)。
會(huì)辦公室批準(zhǔn),監(jiān)督中標(biāo)單位嚴(yán)格設(shè)計(jì)方案,高質(zhì)量制作。
(五)組織高校院所參展。高校院所的參展工作關(guān)系到整個(gè)對(duì)接會(huì)的項(xiàng)目水平,會(huì)展組高度重視駐高校院所的參展動(dòng)員工作。在整體方案出臺(tái)后,會(huì)展組即與各單位保持密切的聯(lián)系,保持信息通暢。組織召開(kāi)了高校院所參與對(duì)接會(huì)會(huì)展工作協(xié)調(diào)會(huì),討論有關(guān)高校院所參與對(duì)接會(huì)的會(huì)展工作安排,高校院所派代表參加了會(huì)議。會(huì)議向各單位通報(bào)了第六屆對(duì)接會(huì)籌備情況,就有關(guān)高校院所參與對(duì)接會(huì)的初步方案做了說(shuō)明。與會(huì)代表就各自單位的情況對(duì)有關(guān)參展問(wèn)題進(jìn)行了討論,提出了不少建設(shè)性意見(jiàn),并表示積極參與第六屆對(duì)接會(huì),充分利用這個(gè)平臺(tái),做好成果推介,擴(kuò)大宣傳。
工,會(huì)展組重點(diǎn)做好現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)和質(zhì)量安全監(jiān)督工作,并根據(jù)總體進(jìn)展情況合理安排加班時(shí)間,確保施工質(zhì)量和進(jìn)度;10月28日至30日,會(huì)展組的中心工作轉(zhuǎn)移到現(xiàn)場(chǎng)管理和服務(wù)上,做好人員和展品展件的進(jìn)出管理,及時(shí)協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的各種問(wèn)題,盡可能滿足參展商提出的各種要求,協(xié)調(diào)好領(lǐng)導(dǎo)巡館、新聞采訪等相關(guān)工作;10月30日下午,現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展撤展,通過(guò)精心組織,使整個(gè)撤展過(guò)程做到文明、安全、有序,圓滿完成展會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)組織管理工作。
(七)做好了組委會(huì)及辦公室交辦的其它工作。參與了會(huì)議的協(xié)辦或特別支持單位的邀請(qǐng)工作;積極參與大會(huì)的客商的邀請(qǐng)工作;利用各種渠道進(jìn)行對(duì)接會(huì)的宣傳,吸引更多的投資商參會(huì),及時(shí)與他們保持溝通和聯(lián)系等。
當(dāng)然,由于部分參展商頻繁改變計(jì)劃、不遵守統(tǒng)一的時(shí)間安排以及信息溝通不及時(shí)等原因,展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)組織工作的整體進(jìn)度受到了的影響,也增加了額外-的工作量,雖然這些問(wèn)題最終得到了解決,但也值得在下次展覽組織時(shí)給予重視。
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服務(wù)人員的工作總結(jié)篇十
組織學(xué)習(xí)會(huì)議精神和開(kāi)展落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀大討論,以提高思想認(rèn)識(shí)。同時(shí),結(jié)合“五風(fēng)”教育和“雙評(píng)”活動(dòng),大廳工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)了《辦稅服務(wù)廳環(huán)境建設(shè)規(guī)范》等十項(xiàng)規(guī)范、《南昌市國(guó)家稅務(wù)局公開(kāi)承諾》(洪國(guó)稅發(fā)〔20__〕206號(hào))和《青云譜區(qū)行政服務(wù)中心窗口工作人員行為規(guī)范》,辦稅廳全體干部從中收益匪淺,不僅牢固樹(shù)立了“一切為了納稅人”的服務(wù)意識(shí),而且業(yè)務(wù)技能也得到了相應(yīng)的提高,為大廳的各項(xiàng)建設(shè)打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。
二、深化“活動(dòng)” 取得實(shí)效
根據(jù)省宣傳部、省文明辦及省市局有關(guān)文件精神,區(qū)局決定在辦稅服務(wù)廳開(kāi)展“優(yōu)化投資環(huán)境,提升服務(wù)水平”實(shí)踐活動(dòng),通過(guò)該項(xiàng)活動(dòng)的創(chuàng)建,提高了窗口人員的綜合素質(zhì),為納稅人提供了優(yōu)質(zhì)、文明、高效的服務(wù),樹(shù)立了青云譜國(guó)稅良好的形象。奧運(yùn)期間,辦稅服務(wù)廳工作人員牢固樹(shù)立“支持奧運(yùn)、服務(wù)奧運(yùn)”的大局意識(shí),確保了大廳良好的辦稅秩序。目前該項(xiàng)實(shí)踐活動(dòng)正穩(wěn)步進(jìn)行。
三、落實(shí)制度 嚴(yán)格管理
1、雙評(píng)期間,除嚴(yán)格遵守區(qū)局各項(xiàng)規(guī)章制度外,大廳自我加壓,要求工作人員提早到崗,確保每天早上8點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)為納稅人提供服務(wù),申報(bào)期針對(duì)納稅人多的特點(diǎn),實(shí)行延時(shí)服務(wù)。
2、認(rèn)真落實(shí)《委托受理納稅申報(bào)管理辦法》,20__年度共收理納稅人委托申報(bào)35起,有效地緩解了大廳排隊(duì)等候的現(xiàn)象。
3、嚴(yán)格執(zhí)行《辦稅服務(wù)廳公示制度》。辦稅廳配合相關(guān)職能部門(mén)加強(qiáng)最新稅收法律、法規(guī)宣傳,特別是新企業(yè)所得稅法及其實(shí)施細(xì)則的宣傳;及時(shí)發(fā)布了相關(guān)稅務(wù)信息,做好納稅人納稅信用等級(jí)評(píng)定信息公告、納稅人欠稅情況公告和“兩個(gè)減負(fù)”信息公告等。
4、把好發(fā)票審核關(guān)。實(shí)行專人專崗發(fā)票驗(yàn)舊一段時(shí)間以來(lái),目前全局普通發(fā)票的管理得到了很大地提高,為區(qū)局的稅收征管工作堵塞了漏洞,夯實(shí)了基礎(chǔ)。
四、認(rèn)真組織,完成任務(wù)
1、制定了網(wǎng)上認(rèn)證實(shí)施方案。在稅源管理等部門(mén)的配合下,不等、不靠,共組織了4批次、1048余戶企業(yè)的網(wǎng)上認(rèn)證系統(tǒng)培訓(xùn)的安排(時(shí)間、人員、場(chǎng)地)、指導(dǎo)等工作。到20__年6月底已全部安裝到位。
2、大力推行《紅字增值稅專用發(fā)票通知單管理系統(tǒng)》。為確保我局防偽稅控企業(yè)開(kāi)票系統(tǒng)在要求的時(shí)間內(nèi)順利升級(jí),根據(jù)總局、省局、市局關(guān)于《紅字增值稅專用發(fā)票通知單管理系統(tǒng)》推行工作的相關(guān)要求,于10月22日至10月23日,在華宇大酒店由大廳牽頭組織了對(duì)區(qū)局1093戶增值稅防偽稅控一般納稅人企業(yè)的六期免費(fèi)培訓(xùn)班,取得了很好地效果。
一、統(tǒng)一思想 堅(jiān)定信念
根據(jù)省、市、區(qū)局工作安排,大廳人員以積極認(rèn)真地態(tài)度參加了春訓(xùn)和創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)。通過(guò)看視頻會(huì)、撰寫(xiě)心得體會(huì)和各種方式的學(xué)習(xí),使各位干部統(tǒng)一了思想,轉(zhuǎn)變了理念和堅(jiān)定了信心和決心。
二、各項(xiàng)工作 穩(wěn)步推進(jìn)(兩個(gè)六)
1、辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)顯成效。
一是統(tǒng)一了服務(wù)標(biāo)識(shí)。根據(jù)市局統(tǒng)一安排更換了大廳所有服務(wù)標(biāo)識(shí)。
二是整合了窗口功能。將原來(lái)“綜合服務(wù)”、“管理服務(wù)”、“發(fā)票管理”三類窗口歸并為“綜合服務(wù)”、 “發(fā)票管理”兩類窗口。
三是制定了制度。結(jié)合區(qū)局的“一科一品”工程,大廳從環(huán)境衛(wèi)生、提前上崗、實(shí)行月例會(huì)制等9個(gè)方面制定了大廳規(guī)范化管理制度,并于5月1日開(kāi)始正式實(shí)施。四是對(duì)大廳硬件設(shè)施全面進(jìn)行了全面梳理。通過(guò)梳理,向區(qū)局黨組提交了包括美化、綠化等8個(gè)方面的問(wèn)題,這些問(wèn)題現(xiàn)已基本解決到位。五是針對(duì)容易出錯(cuò)的大廳業(yè)務(wù),編寫(xiě)了操作提醒手冊(cè),保證前臺(tái)業(yè)務(wù)操作上不出錯(cuò)。六是加強(qiáng)業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)。今年三四月份大廳工作人員變化大,業(yè)務(wù)生手多,大廳及時(shí)采取人盯人跟班的培訓(xùn)方式,對(duì)交流的干部職工和新招聘零時(shí)人員進(jìn)行操作業(yè)務(wù)培訓(xùn),實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)和征管質(zhì)量零差錯(cuò)。
2、結(jié)合創(chuàng)業(yè)服務(wù)年做好納稅服務(wù)工作。
二是上下聯(lián)動(dòng),精心準(zhǔn)備,多方協(xié)調(diào),確保了稅法宣傳日活動(dòng)的順利進(jìn)行;
四是向開(kāi)門(mén)納諫。納稅服務(wù)科的納稅服務(wù)工作不等不靠,自主設(shè)計(jì)并向納稅人發(fā)放了900份納稅服務(wù)需求調(diào)查表,分析統(tǒng)計(jì)工作正在進(jìn)行。
五是積極與市局、銀行和通聯(lián)公司溝通,大力推行納稅人pos機(jī)刷卡繳稅,截止6月24日,納稅人共實(shí)現(xiàn)刷卡繳稅51筆,稅款近13萬(wàn)元。
六是做到政務(wù)公開(kāi)透明化。納稅服務(wù)科牽頭組織,并會(huì)信息中心對(duì)觸摸屏內(nèi)容進(jìn)行了全面的修改和更新,實(shí)現(xiàn)了公開(kāi)辦稅,陽(yáng)光操作。
三、存在問(wèn)題
1、納稅服務(wù)意識(shí)有待進(jìn)一步提高;
2、納稅服務(wù)工作有待進(jìn)一步加強(qiáng);
3、納稅服務(wù)理念有待進(jìn)一步創(chuàng)新。
服務(wù)人員的工作總結(jié)篇十一
作為電信基層服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高理論水平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),自覺(jué)參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí);其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
2、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。到公司三年來(lái),我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法,轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的.正確把握,轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法,積極研究新情況,解決新問(wèn)題,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”,拓展思維。
作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
一年來(lái),為了能積極貫徹局黨委提出的“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,使自己更好地為客戶服務(wù),我一邊向公司的老同志虛心請(qǐng)教,努力學(xué)習(xí)和借鑒她們的工作經(jīng)驗(yàn),一邊嚴(yán)格要求自己,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。
以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié),但自己深知還存在一些不足之處,離上級(jí)的要求還有差距,一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒,有時(shí)急于求成。在下步工作中,要做好工作計(jì)劃,加以克服和改進(jìn)。
(一)全市金融工作情況(一)大連港成功發(fā)行h股,企業(yè)上市融資取得重大突破。今年4月大連港成功在香港主板發(fā)行上市,募集資金25億港元,實(shí)現(xiàn)了大連企業(yè)境外首發(fā)上市零的突破,大連港受到境外投資者的熱烈追捧,在國(guó)際資本市場(chǎng)打響了大連老工業(yè)基地振興和國(guó)際航運(yùn)中心建設(shè)的品牌。今年5月又有潤(rùn)澤農(nóng)化、東泰廢棄物處理分別在美國(guó)otcbb上市交易,我市境外上市的民營(yíng)企業(yè)達(dá)四家。6月,由招商銀行作為主承銷商的大連西太平洋石化公司10億元短期融資券成功發(fā)行,成為遼寧省首筆企業(yè)短期融資券,為企業(yè)開(kāi)拓了新的融資渠道。
(二)全力推進(jìn)星海灣金融商務(wù)區(qū)建設(shè)。一期工程a座進(jìn)展順利,由中鐵建工集團(tuán)開(kāi)發(fā)建設(shè)的b座項(xiàng)目于4月19日正式破土動(dòng)工,預(yù)計(jì)今年底可完成主體封頂。二期工程已確定金融大廈、證券大廈、信托大廈、保險(xiǎn)大廈、石油大廈5個(gè)項(xiàng)目,并在香港舉辦了“星海灣金融商務(wù)區(qū)招商項(xiàng)目推介會(huì)”,香港浩業(yè)、利通投資等十幾家企業(yè)與市政府簽訂了投資意向書(shū),意向投資金額達(dá)7億美元。我辦會(huì)同星海灣開(kāi)發(fā)建設(shè)管理中心多方協(xié)調(diào),總體動(dòng)遷的前期準(zhǔn)備工作已就緒。
服務(wù)人員的工作總結(jié)篇十二
客戶服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)
前輩戰(zhàn)爭(zhēng)的足跡,使我深入了解中國(guó)共產(chǎn)黨走過(guò)的光輝歷程。通過(guò)****銀行呼入業(yè)務(wù)的培訓(xùn),從中我深刻意識(shí)到工作規(guī)范化管理,嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的重要性,充分體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性,不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,增強(qiáng)工作責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。
多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)培養(yǎng)了我強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感,專業(yè)素養(yǎng)在不斷提升,服務(wù)技能也在不斷完善,憑著認(rèn)真的工作態(tài)度與沉穩(wěn)的處事方式,我以熱情專業(yè)的服務(wù)贏得客戶的肯定,以親切友好的態(tài)度得到同事的尊重與認(rèn)同,以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度受到領(lǐng)導(dǎo)的信任。在2014上半年協(xié)助**中心開(kāi)展一系列客服工作期間,我榮幸能擔(dān)任該項(xiàng)工作的組長(zhǎng),運(yùn)用自己豐富的處理經(jīng)驗(yàn)、嫻熟的處理技巧、高效的處理能力,妥善化解客戶疑難,并及時(shí)跟進(jìn)客戶的需求,實(shí)時(shí)化解客戶的不滿,確??蛻舴?wù)的質(zhì)量、效率與安全。即使高度緊張的工作,我都能以大局為重,帶頭做好對(duì)外服務(wù),充分調(diào)動(dòng)每位組員的積極性,當(dāng)各分行業(yè)務(wù)存在差異時(shí),積極與北京中心的同事進(jìn)行溝通、協(xié)商,用真心實(shí)意踐行著建行”以客戶為中心”的服務(wù)理念,以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度多次受到總行及中心領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)與肯定。從溢出組到正式入組期間,我積極協(xié)助組長(zhǎng)做好各項(xiàng)管理工作,從情感上走近組員的思想動(dòng)態(tài),從服務(wù)質(zhì)量、工作效率、風(fēng)險(xiǎn)防控等方面關(guān)注組員的工作狀態(tài),使小組形成一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作的集體?;仡?014上半年的工作,盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī),但同時(shí)也意識(shí)到自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,存在著不足,這都有待于在今后的工作中嚴(yán)格要求自己,加以改進(jìn),我會(huì)以更加飽滿的熱情和不斷進(jìn)取的精神迎接新的工作、新的挑戰(zhàn)。
客戶服務(wù)經(jīng)理,一份普通的職業(yè)。它是我們公司對(duì)外服務(wù)的一個(gè)重要窗口,直接面對(duì)的是客戶,是巨大的市場(chǎng)。兩年的工作,使我真正地了解了它的含義,我的工作就是從“心”開(kāi)始的——用誠(chéng)心贏得客戶,用細(xì)心服務(wù)客戶,用愛(ài)心關(guān)心客戶。
xx公司是一家股份制企業(yè),但是初期我們的服務(wù)在其單位的使用僅占少數(shù),當(dāng)時(shí)我就暗下決心,我一定要用我的真誠(chéng)、熱心、智慧和汗水塑造公司的強(qiáng)勢(shì)品牌和優(yōu)質(zhì)服務(wù),以贏得這個(gè)集團(tuán)大客戶。經(jīng)過(guò)周密的策劃、細(xì)致的服務(wù),頻繁和熱情的交往,終于得到該單位的領(lǐng)導(dǎo)和職工對(duì)我和我們公司的認(rèn)可。客戶對(duì)我們的理解與支持,不只是口頭上,而是行動(dòng)上,記得今年盛夏的一天,街上的行人稀少,大地象一間密不透風(fēng)的桑那房,等我趕到××送卡品時(shí),已是大汗淋淋,陳總急忙倒了一杯水遞給我,并講:“小李,天氣這么熱,你還送來(lái),來(lái)個(gè)電話我安排人去取就行了?!边@一席話讓我很受鼓舞。因?yàn)槲以嗌俅雾斨胰湛崾?、冒著寒風(fēng)雨雪,上門(mén)服務(wù)時(shí),他們不理睬、不接待,由開(kāi)始拒人于千里之外,到今天的真誠(chéng)合作,飽償了我多少千辛萬(wàn)苦啊!我的勞動(dòng)終于結(jié)出了豐碩的果實(shí),我的價(jià)值終于得到了彰顯,我感到了無(wú)比的自豪!我在平時(shí)工作中,比較細(xì)心地體查各個(gè)不同類型集團(tuán)客戶的特點(diǎn)和需求,盡量用心為他們提供生活和工作上的方便。
我深深地感覺(jué)到,作為一名客戶服務(wù)經(jīng)理,對(duì)自身素質(zhì)的要求是很重要的。不僅要具備基本的禮儀、良好的文化素養(yǎng)、公關(guān)技巧和高尚道德及人格魅力,還要有一定的行業(yè)技術(shù)知識(shí)。為提高自身的內(nèi)涵,我從多方面入手給自己充電。
只有贏得了客戶的心,客戶對(duì)我們才會(huì)信任。
2014年5月份,省公司要求對(duì)所分管的單位進(jìn)行摸底調(diào)查。要求掌握各單位的內(nèi)部資料,這對(duì)所有的客戶單位都屬于重要而保密的。幾天下來(lái),沒(méi)有絲豪進(jìn)展,所分管的單位中,提起要提供內(nèi)部人員的資料時(shí),都被婉言拒絕了。當(dāng)時(shí)的我真想放棄。經(jīng)過(guò)多次上門(mén)回方與溝通,也許因?yàn)榭蛻魡挝粚?duì)我的工作執(zhí)著、真誠(chéng)所認(rèn)可,我在分公司客戶經(jīng)理中第一個(gè)拿到擁有xx多人一個(gè)重要單位的內(nèi)部資料。該單位的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我說(shuō)了這么一句話:“小李,我們相信你!”當(dāng)時(shí)我的心情無(wú)以言表。對(duì)于客戶的高度信賴,我感到無(wú)比的欣慰。
在這個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)的行業(yè)里,我做為一名客戶服務(wù)經(jīng)理,不僅有坎坷、艱辛的付出,也有歡聲笑語(yǔ)和滿載而歸的收獲。我驕傲!我是一名客戶服務(wù)經(jīng)理。
有人說(shuō)青春是一壺剛沏好的花茶,香味略淡卻綿延悠長(zhǎng);有人說(shuō)青春是一首自編的歌,不成曲調(diào)卻真實(shí)自然,10000號(hào)客戶服務(wù)中心個(gè)人工作總結(jié)。揚(yáng)州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說(shuō):“青春是一個(gè)火種,要全力釋放它的光和熱,照亮整個(gè)人生?!?BR> 10000號(hào)客戶服務(wù)中心是中國(guó)電信在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中著力打造的品牌形象,是化解各種復(fù)雜矛盾,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),一方面通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度,增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度,保持市場(chǎng)存量;另一方面通過(guò)與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù),收集市場(chǎng)需求信息,進(jìn)行客戶關(guān)系管理,它不僅是差異化服務(wù)平臺(tái),更是對(duì)渠道、對(duì)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷支撐平臺(tái)。時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)眼間來(lái)到10000號(hào)客服中心已經(jīng)有一年多的時(shí)間了,在這一年多的磨練中,我欣喜地看到自己的悄然變化,也親眼目睹隨州電信10000號(hào)客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用戶至上,用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。
xx年6月,由于工作的需要,我被調(diào)入10000號(hào),由一名機(jī)務(wù)員變成了一名話務(wù)員,成為這個(gè)大家庭中的一員。初來(lái)乍到,對(duì)于我來(lái)說(shuō),這里的一切都是新鮮的,明亮的機(jī)房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音,然而新鮮過(guò)后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時(shí)散漫慣了,一下子要改變這種習(xí)慣還著實(shí)有些不大適應(yīng)。剛到10000號(hào),首先要從最基本的114查號(hào)開(kāi)始學(xué)起,這件工作的難度系數(shù)在10000號(hào)的各項(xiàng)工作中算是較低的,但是要想真正熟練掌握,也不是件很容易的事情。面對(duì)成千上萬(wàn)條單位編碼,同一個(gè)單位,有著許多不同的名稱,一些比較出名的風(fēng)景區(qū)、廠礦企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、訓(xùn)練基地在什么地方,隸屬于哪個(gè)單位,全國(guó)23個(gè)省的省會(huì)、有哪些有名的城市及其區(qū)號(hào)等等,都需要我花大量的精力來(lái)熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的,但也有些是根據(jù)人們的習(xí)慣說(shuō)法來(lái)進(jìn)行編碼的,這些都沒(méi)有什么技巧可言,也就需要我去死記硬背。由于當(dāng)時(shí)人員緊張,主任給我的要求是十崗,在她滿心期盼的背后,我感到沉重的壓力,但是有壓力才會(huì)有動(dòng)力,為了不辜負(fù)大家對(duì)我的希望,我一心用在學(xué)習(xí)上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫(xiě),寫(xiě)累了就在微機(jī)是敲,把那些特殊的編碼單獨(dú)記下來(lái),為了將所學(xué)的東西記牢,我每天晚上睡覺(jué)前都要將白天記下的重點(diǎn)重復(fù)溫習(xí)一遍,早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍,個(gè)人總結(jié)《10000號(hào)客戶服務(wù)中心個(gè)人工作總結(jié)》。學(xué)習(xí)過(guò)程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個(gè)小時(shí),有時(shí)候時(shí)間看長(zhǎng)了,眼睛酸痛流、模糊,就滴點(diǎn)眼睛水繼續(xù)看。功夫不負(fù)有心人,在連續(xù)幾次的測(cè)試中,我都取得了較好的成績(jī),并順利上崗。
由于原來(lái)114和10000號(hào)用的是兩個(gè)不同的平臺(tái),所以平時(shí)很少有機(jī)會(huì)接觸到10000平臺(tái),對(duì)于平臺(tái)上的一些新業(yè)務(wù),新咨詢,我都要比別人晚一拍知曉,但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由,于是我常常抽閑暇時(shí)間將別人打開(kāi)頁(yè)面就能看到的東西抄下來(lái),遇到疑惑主動(dòng)向同仁咨詢求教,并且通過(guò)做固話障礙報(bào)表分析統(tǒng)計(jì)的機(jī)會(huì),了解10000號(hào)平臺(tái)的各項(xiàng)操作功能及各項(xiàng)處理流程,憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)知識(shí)的積累,終于在xx年3月份,我成為一名 10000號(hào)客服代表。都說(shuō)經(jīng)歷是財(cái)富,由于原來(lái)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為,而且直接與用戶接觸,并且親自上門(mén)給用戶安裝和維護(hù)過(guò)寬帶,這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗(yàn),使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵?wèn)題時(shí),能夠很快地判斷出問(wèn)題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時(shí)限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來(lái),在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題后,聽(tīng)到用戶誠(chéng)心的謝謝時(shí),莫名的成就感就會(huì)涌上心頭。
10000號(hào)作為電信企業(yè)一個(gè)與客戶不見(jiàn)面的服務(wù)窗口的性質(zhì),決定了我們的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)運(yùn)用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá)。為此,我通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道,不斷來(lái)提高自己語(yǔ)音表達(dá)能力和溝通能力,并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過(guò)程中去。人人都說(shuō),微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中,我都努力做到這一點(diǎn),讓客戶在被我服務(wù)的過(guò)程中得到體貼、關(guān)心和快樂(lè)。在工作中我始終謹(jǐn)記對(duì)待用戶要做到態(tài)度和藹、語(yǔ)氣親切、耐心體貼、服務(wù)到位,并且時(shí)刻保持良好的心態(tài),決不把自己的情緒帶到工作中去。不過(guò)人都是感性的,在平時(shí)的工作中,難免會(huì)遇到一些難纏的用戶,有些甚至?xí)诔鑫壅Z(yǔ),他們的態(tài)度會(huì)給我們的情緒帶來(lái)波動(dòng)。每次遇到這樣的客戶,我都會(huì)暫停幾分鐘,深呼吸幾下,對(duì)著鏡子看到自己最美麗的微笑時(shí),我的心情也就會(huì)平靜下來(lái),繼續(xù)面對(duì)新的客戶,而不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別用戶的蠻橫無(wú)理而影響到我的心情。通過(guò)自己的不斷努力,我順利通過(guò)了全國(guó)普通話二乙考試并獲得證書(shū)。
在5月份的新平臺(tái)割接中,我整月沒(méi)有休息一天,每天除了上班外,還要利用空余時(shí)間了解工程進(jìn)度,新平臺(tái)的各項(xiàng)功能如何使用等,以確保在新平臺(tái)投入使用后能為大家提供指導(dǎo)和幫助。
210000號(hào)客戶服務(wù)中心是中國(guó)電信在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中著力打造的品牌形象,是化解各種復(fù)雜矛盾,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),一方面通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度,增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度,保持市場(chǎng)存量;另一方面通過(guò)與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù),收集市場(chǎng)需求信息,進(jìn)行客戶關(guān)系管理,它不僅是差異化服務(wù)平臺(tái),更是對(duì)渠道、對(duì)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷支撐平臺(tái)。時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)眼間來(lái)到10000號(hào)客服中心已經(jīng)有一年多的時(shí)間了,在這一年多的磨練中,我欣喜地看到自己的悄然變化,也親眼目睹隨州電信10000號(hào)客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用戶至上,用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。
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有人說(shuō)青春是一壺剛沏好的花茶,香味略淡卻綿延悠長(zhǎng);有人說(shuō)青春是一首自編的歌,不成曲調(diào)卻真實(shí)自然。揚(yáng)州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說(shuō):“青春是一個(gè)火種,要全力釋放它的光和熱,照亮整個(gè)人生?!?BR> 10000號(hào)客戶服務(wù)中心是中國(guó)電信在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中著力打造的品牌形象,是化解各種復(fù)雜矛盾,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),一方面通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度,增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度,保持市場(chǎng)存量;另一方面通過(guò)與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù),收集市場(chǎng)需求信息,進(jìn)行客戶關(guān)系管理,它不僅是差異化服務(wù)平臺(tái),更是對(duì)渠道、對(duì)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷支撐平臺(tái)。時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)眼間來(lái)到10000號(hào)客服中心已經(jīng)有一年多的時(shí)間了,在這一年多的磨練中,我欣喜地看到自己的悄然變化,也親眼目睹隨州電信10000號(hào)客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用戶至上,用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。
2014年6月,由于工作的需要,我被調(diào)入10000號(hào),由一名機(jī)務(wù)員變成了一名話務(wù)員,成為這個(gè)大家庭中的一員。初來(lái)乍到,對(duì)于我來(lái)說(shuō),這里的一切都是新鮮的,明亮的機(jī)房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音,然而新鮮過(guò)后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時(shí)散漫慣了,一下子要改變這種習(xí)慣還著實(shí)有些不大適應(yīng)。剛到10000號(hào),首先要從最基本的114查號(hào)開(kāi)始學(xué)起,這件工作的難度系數(shù)在10000號(hào)的各項(xiàng)工作中算是較低的,但是要想真正熟練掌握,也不是件很容易的事情。面對(duì)成千上萬(wàn)條單位編碼,同一個(gè)單位,有著許多不同的名稱,一些比較出名的風(fēng)景區(qū)、廠礦企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、訓(xùn)練基地在什么地方,隸屬于哪個(gè)單位,全國(guó)23個(gè)省的省會(huì)、有哪些有名的城市及其區(qū)號(hào)等等,都需要我花大量的精力來(lái)熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的,但也有些是根據(jù)人們的習(xí)慣說(shuō)法來(lái)進(jìn)行編碼的,這些都沒(méi)有什么技巧可言,也就需要我去死記硬背。由于當(dāng)時(shí)人員緊張,主任給我的要求是十天上崗,在她滿心期盼的背后,我感到沉重的壓力,但是有壓力才會(huì)有動(dòng)力,為了不辜負(fù)大家對(duì)我的希望,我一心用在學(xué)習(xí)上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫(xiě),寫(xiě)累了就在微機(jī)是敲,把那些特殊的編碼單獨(dú)記下來(lái),為了將所學(xué)的東西記牢,我每天晚上睡覺(jué)前都要將白天記下的重點(diǎn)重復(fù)溫習(xí)一遍,早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學(xué)習(xí)過(guò)程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個(gè)小時(shí),有時(shí)候時(shí)間看長(zhǎng)了,眼睛酸痛流、模糊,就滴點(diǎn)眼睛水繼續(xù)看。功夫不負(fù)有心人,在連續(xù)幾次的測(cè)試中,我都取得了較好的成績(jī),并順利上崗。
由于原來(lái)114和10000號(hào)用的是兩個(gè)不同的平臺(tái),所以平時(shí)很少有機(jī)會(huì)接觸到10000平臺(tái),對(duì)于平臺(tái)上的一些新業(yè)務(wù),新咨詢,我都要比別人晚一拍知曉,但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由,于是我常常抽閑暇時(shí)間將別人打開(kāi)頁(yè)面就能看到的東西抄下來(lái),遇到疑惑主動(dòng)向同仁咨詢求教,并且通過(guò)做固話障礙報(bào)表分析統(tǒng)計(jì)的機(jī)會(huì),了解10000號(hào)平臺(tái)的各項(xiàng)操作功能及各項(xiàng)處理流程,憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)知識(shí)的積累,終于在2014年3月份,我成為一名10000號(hào)客服代表。都說(shuō)經(jīng)歷是財(cái)富,由于原來(lái)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為,而且直接與用戶接觸,并且親自上門(mén)給用戶安裝和維護(hù)過(guò)寬帶,這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗(yàn),使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵?wèn)題時(shí),能夠很快地判斷出問(wèn)題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時(shí)限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來(lái),在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題后,聽(tīng)到用戶誠(chéng)心的謝謝時(shí),莫名的成就感就會(huì)涌上心頭。
10000號(hào)作為電信企業(yè)一個(gè)與客戶不見(jiàn)面的服務(wù)窗口的性質(zhì),決定了我們的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)運(yùn)用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá)。為此,我通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道,不斷來(lái)提高自己語(yǔ)音表達(dá)能力和溝通能力,并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過(guò)程中去。人人都說(shuō),微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中,我都努力做到這一點(diǎn),讓客戶在被我服務(wù)的過(guò)程中得到體貼、關(guān)心和快樂(lè)。在工作中我始終謹(jǐn)記對(duì)待用戶要做到態(tài)度和藹、語(yǔ)氣親切、耐心體貼、服務(wù)到位,并且時(shí)刻保持良好的心態(tài),決不把自己的情緒帶到工作中去。不過(guò)人都是感性的,在平時(shí)的工作中,難免會(huì)遇到一些難纏的用戶,有些甚至?xí)诔鑫壅Z(yǔ),他們的態(tài)度會(huì)給我們的情緒帶來(lái)波動(dòng)。每次遇到這樣的客戶,我都會(huì)暫停幾分鐘,深呼吸幾下,對(duì)著鏡子看到自己最美麗的微笑時(shí),我的心情也就會(huì)平靜下來(lái),繼續(xù)面對(duì)新的客戶,而不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別用戶的蠻橫無(wú)理而影響到我的心情。通過(guò)自己的不斷努力,我順利通過(guò)了全國(guó)普通話二乙考試并獲得證書(shū)。
在5月份的新平臺(tái)割接中,我整月沒(méi)有休息一天,每天除了上班外,還要利用空余時(shí)間了解工程進(jìn)度,新平臺(tái)的各項(xiàng)功能如何使用等,以確保在新平臺(tái)投入使用后能為大家提供指導(dǎo)和幫助。
在8月份的10000號(hào)的改革中,我被選項(xiàng)為專家坐席。
沒(méi)想到自己能拿到q2季度之星,好開(kāi)心,也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過(guò),整個(gè)google客服部在q2做了一次大的調(diào)整,maggie被調(diào)佛山,我接管國(guó)內(nèi)客服部,剛接手,自己缺乏經(jīng)驗(yàn)。
一開(kāi)始所面臨的問(wèn)題:團(tuán)隊(duì)成員了解不夠,數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問(wèn)題:老員工流失,新人招聘與培訓(xùn);客戶投訴等等。特別是客戶投訴問(wèn)題,對(duì)我來(lái)說(shuō)是一大挑戰(zhàn),以前碰到類似事件都是maggie處理。現(xiàn)在終于體會(huì)到maggie當(dāng)初的辛酸,真的很不容易。
面臨著這些種種問(wèn)題首先是自己思考,再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考,回想當(dāng)初maggie在處理這類事件的做法,最后請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過(guò)以上方法,也成功的處理了幾單客戶投訴案,從中得到了一些方法,在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單分享。
客戶投訴問(wèn)題整體可以分為四個(gè)步驟:
一、傾聽(tīng)客戶訴說(shuō),控制自己的情緒,平息客戶的怨氣
客戶來(lái)電投訴,一開(kāi)始肯定很激動(dòng)和惱火,這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽(tīng)是非常重要的,充分調(diào)動(dòng)自己左右腦,直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng),比較自己所聽(tīng)到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽(tīng)懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話,讓客戶把心里想說(shuō)的話全說(shuō)出來(lái)。如果中途打斷顧客的陳述,可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽(tīng)外,還需要控制自己的反應(yīng)情緒??傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則:可以不同意客戶的投訴內(nèi)容,但不可以不同意客戶的投訴方式。
由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì),消除了怨氣,心理平衡后事情就容易解決了。因此,作為一名客戶服務(wù)人員,在面對(duì)客戶投訴時(shí),一定要先傾聽(tīng),設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來(lái),以便對(duì)癥下藥,有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽(tīng)取客戶的投訴,才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬(wàn)不要爭(zhēng)辯,那只會(huì)火上加油,適得其反。
二、建立與顧客共鳴,站在客戶的立場(chǎng)上將心比心
當(dāng)客戶投訴時(shí),他最希望自己的意見(jiàn)能得到對(duì)方的認(rèn)同,自己能被別人尊重。我們聽(tīng)完客戶陳述后,用自己的話重述顧客的惱火原因,描述并稍微夸大客戶的感受。對(duì)感受做出回應(yīng),把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。以換位來(lái)思考:“如果我是顧客,碰到這種情況,我會(huì)怎么樣呢?”。取得客戶的信任,也就是建立與客戶共鳴,得到對(duì)方的信任。
三、道歉,向客戶表示歉意
真誠(chéng)的說(shuō)聲“是我們的錯(cuò),給您造成了損失,對(duì)不起!” 語(yǔ)氣一定要表現(xiàn)出真誠(chéng),這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話,因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤,而道歉是客戶這時(shí)候需要的。有道是,伸手不打笑臉人,你已經(jīng)道歉了,客戶很可能也會(huì)退讓一步。因此,對(duì)所有客戶投訴的處理,無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的,都不是先分清責(zé)任,而是先表示歉意,這才是最重要的:否則,后果將會(huì)難以想象。
四、正確及時(shí)地解決客戶問(wèn)題
對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理,若拖延時(shí)間,只會(huì)使客戶的怨氣變得越來(lái)越強(qiáng)烈,使客戶感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì),要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案;同時(shí),提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見(jiàn)性方案,而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查,發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上,我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償,盡快告訴客戶處理的結(jié)果。
在處理各種客戶投訴時(shí),總結(jié)兩大原則:
第一是顧客至上,永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補(bǔ)救,及時(shí)研究對(duì)策,給予補(bǔ)救,重新獲得顧客的信賴,引以為戒。
在工作上我還存在很多不足,需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),還很缺乏,請(qǐng)公司多給予批評(píng)與指教。
服務(wù)人員的工作總結(jié)篇十三
20xx年即將過(guò)去,這一年在賓館各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵(lì)下,使我克服了種。種困難,較為出色的完成了全年的工作,得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班,無(wú)請(qǐng)假、遲到、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高,無(wú)客人投訴情況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,做到禮讓三分,工作為重。現(xiàn)將我在20xx年做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào),請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。
1、虛心學(xué)習(xí),不懂就問(wèn)。在這一年,我積極參加了賓館組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng),認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ),不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教,回家后仔細(xì)琢磨練習(xí),平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ),改掉原來(lái)的陋俗,養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺(jué)中,我的服務(wù)水平得到了提高,行為舉止更加文明,在客人之中迎得了好評(píng),得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。
2、端正態(tài)度,愛(ài)崗敬業(yè)。通過(guò)這一年的鍛練,我逐漸克服了心浮氣躁,做事沒(méi)有耐心,敷衍了事的毛病,養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng),一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少,表?yè)P(yáng)多,和同事之間的關(guān)系也融洽了,之間的爭(zhēng)吵少了,風(fēng)涼話少,取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語(yǔ)。使我對(duì)工作更加充滿信心。對(duì)于賓館的日常工作來(lái)說(shuō)除了接待客人,主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生,雖然整天都在打掃衛(wèi)生,原來(lái)總是會(huì)因?yàn)樘吡?、不起眼、不好移?dòng)等借口,放棄了一些地方的清掃,留下了死角,在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過(guò)每點(diǎn)污漬和每粒灰塵、毛發(fā),高處夠不著的就凳子落凳子,抬不動(dòng)的就和同事一起抬,原來(lái)不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈,讓臟物無(wú)處可逃。
3、服從安排,任勞任怨。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo),不耍心眼,對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情,不打折扣,保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作,同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的情況下,參加了前臺(tái)接待的工作,開(kāi)始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解,沒(méi)有信心、有畏難情緒,后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下,克服自身困難,認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教,不斷演練,做到胸有成竹,遇事不亂,較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù),期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。
在即將過(guò)去的一年中,使我變得更加成熟,服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高,對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲,工作信心大增,對(duì)以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守,遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度,做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心,讓客人滿意,但我也有一些不好的地方需要改正,比如做事斤斤計(jì)較,為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí),工作中存在著惰性,工作的熱情不夠飽滿,消極怠工。在新的一年里,我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng),乘著去年這股東風(fēng),嚴(yán)格約束自己,認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧,提高自身的服務(wù)水平,從小事做起,高起點(diǎn)、高要求,讓每一個(gè)客人都滿意,和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。
現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,知訊者生存,然而賓館在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,井底之蛙永遠(yuǎn)只知道那一片天,只有走出去,方知天外天,人外人,希望賓館多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平,以提高賓館自身的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)也希望賓館領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活,多為員工著想。多組織一些文化體育活動(dòng),不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到賓館的.工作之中,為賓館的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。
服務(wù)人員的工作總結(jié)篇十四
廣義上的會(huì)展服務(wù),既包括發(fā)生在展覽現(xiàn)場(chǎng)的租賃、廣告、保安、清潔、展品運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、展位搭建等專業(yè)服務(wù),也包括餐飲、旅游、住宿、交通、運(yùn)輸?shù)认嚓P(guān)行業(yè)的配套服務(wù)。會(huì)展服務(wù)質(zhì)量的高低,直接影響到組展商與參展商的合作關(guān)系。參展商是展覽會(huì)的主體,主辦單位的收益主要來(lái)自企業(yè)支付的參展費(fèi)用。因此,主辦單位與參展商之間的價(jià)值傳遞是非常重要的,參展商希望支付了展位費(fèi)能夠從主辦方那里獲得更多的服務(wù)。
按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范
首先,主辦單位要樹(shù)立服務(wù)觀念,按照市場(chǎng)化、商業(yè)化、專業(yè)化的要求來(lái)進(jìn)行服務(wù)運(yùn)作。國(guó)外會(huì)展發(fā)達(dá)的國(guó)家都有一套成熟的會(huì)展服務(wù)運(yùn)作模式,而我國(guó)展覽業(yè)起步較晚,很多展覽會(huì)都具有較濃的行政主導(dǎo)色彩,主辦單位在客戶面前,往往是居高臨下的指揮者,而不是服務(wù)者。開(kāi)幕式一結(jié)束,展覽會(huì)就宣告成功,主辦單位的人員便無(wú)影無(wú)蹤,在國(guó)外這種現(xiàn)象決不會(huì)出現(xiàn),主辦單位是以服務(wù)客戶的形象出現(xiàn)的,特別是客戶服務(wù)中心可以幫助參展商、采購(gòu)商解決具體各種問(wèn)題,包括投訴。只要是參展商、采購(gòu)商需要的,主辦單位就應(yīng)該想到做到,只有通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形成一個(gè)固定的客戶群,主辦單位才能在群雄逐鹿的時(shí)代牢牢占據(jù)一塊自己的地盤(pán)。
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供了一流、高效的會(huì)展服務(wù)。此外,上海、大連、廈門(mén)等城市的會(huì)展中心也都相應(yīng)地建立了各具特色的服務(wù)運(yùn)作模式。
精心制作會(huì)展服務(wù)手冊(cè)
在組展過(guò)程中,主辦單位或展覽承辦商不可缺少的要為每家參展商提供一本優(yōu)質(zhì)的會(huì)展服務(wù)手冊(cè)。這本服務(wù)手冊(cè)制作的既要有吸引力,又要通俗易懂,還要標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。一方面,不要把手冊(cè)的讀者當(dāng)作會(huì)展界高手,要把他們想象成初入展覽大門(mén)的新人,把一切可能想到的問(wèn)題和解決方案都要寫(xiě)進(jìn)去。另一方面,及時(shí)和大會(huì)主辦方溝通,了解本屆展覽會(huì)服務(wù)的新變化。最后,你的會(huì)展服務(wù)手冊(cè)應(yīng)該具有查詢方面的功能,可讀性強(qiáng)。
會(huì)展服務(wù)手冊(cè)主要包括以下幾個(gè)方面:展覽內(nèi)容方面:包括展覽的中英文名稱、展覽舉辦城市及場(chǎng)館的名稱;展覽日期,包括進(jìn)場(chǎng)、出場(chǎng)日期;展覽承包商名字、地址、電話、傳真或其他相關(guān)承包商;詳述攤位租金付款方式(如果需要提供材料和服務(wù)的程序);相關(guān)規(guī)定;敘說(shuō)展覽的內(nèi)容等。
訂購(gòu)單方面:包括正式合同信息、攤位承包公司名稱和其他指示標(biāo)志、家具租借、裝潢和地毯、運(yùn)輸、安置和拆除勞工、電力、消防、攤位清理等。
其他相關(guān)服務(wù)方面:包括邀請(qǐng)函、配套宣傳策劃、住宿及行程安排、交通旅游、視聽(tīng)設(shè)備、攝影、花藝、盆景租借、呼叫裝置、模特兒現(xiàn)場(chǎng)展示或接待等。
提供服務(wù)要以人為本
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道等等。這些都體現(xiàn)著主辦方無(wú)微不至的服務(wù)理念,也充分地體現(xiàn)了會(huì)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力。
最后還需說(shuō)明的是,會(huì)展服務(wù)與國(guó)際接軌并不是說(shuō)要把國(guó)外會(huì)展服務(wù)模式全盤(pán)搬進(jìn)來(lái)。我們?cè)趯W(xué)習(xí)取經(jīng)的同時(shí),也應(yīng)該注重推陳出新,開(kāi)發(fā)出具有自身特色的服務(wù)模式。所以,一個(gè)成功的會(huì)展就應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在第一重要的位置。
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服務(wù)人員的工作總結(jié)篇十五
隨著汽車市場(chǎng)的活躍,汽車售后服務(wù)站的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈,為了提高服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)取更多的用戶,維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶。那么,服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該怎樣作好自己的工作。
1、迎接顧客要主動(dòng)熱情
服務(wù)顧問(wèn)給顧客的第一印象是十分重要的,它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車,以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點(diǎn):一是熱情友好的接待,如對(duì)新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹,遞上名片;二是對(duì)顧客要一視同仁,不管是本地的還是外地的,是老朋友還是新顧客,絕對(duì)不要和老朋友聊個(gè)沒(méi)完,而把新顧客晾在一邊;三是做到有問(wèn)必答,服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)熟悉各種車輛,并全面掌握本廠的情況,遇有不清楚的地方,應(yīng)盡可能通過(guò)電腦或電話查詢,不要跑來(lái)跑去把顧客放一邊,這樣會(huì)使顧客覺(jué)得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂;四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí),應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍候,并安排人送上飲料,甚至用餐,提供代客同意,先接待新顧客,因?yàn)樾骂櫩驼俏覀円_(kāi)發(fā)的資源。
2、與顧客交談要誠(chéng)心誠(chéng)意
首先要仔細(xì)傾聽(tīng)顧客介紹情況,不要隨便打斷對(duì)方的說(shuō)話,如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容,要認(rèn)真做好記錄,不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時(shí),應(yīng)盡可能用通俗易懂的語(yǔ)言,避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。如遇到顧客說(shuō):“你看著辦吧,哪兒壞了修哪兒?!狈?wù)顧問(wèn)可不要自以為是,過(guò)于隨便,而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向車主講清,如為什么要這樣做、有什么好處、要多長(zhǎng)時(shí)間、多少費(fèi)用等等,這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時(shí)發(fā)生不必要的麻煩,也能體現(xiàn)對(duì)顧顧客花錢(qián)修車買放心。
3、車輛交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)
車輛交接時(shí),服務(wù)顧問(wèn)和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后應(yīng)將車子開(kāi)到舉升機(jī)平臺(tái)上,與顧客一道檢查底盤(pán)上一些容易出問(wèn)題的部件,如油底殼等,這樣會(huì)加深顧客對(duì)修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時(shí)要全面,如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等,什么時(shí)候進(jìn)行過(guò)維護(hù)、以前修過(guò)什么部位、故障是何時(shí)出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車,試車時(shí)切忌猛加油、急“剎車”、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等,這要會(huì)令顧客十分心疼車輛,特別是車上的高級(jí)音響、車載電修,不要輕易動(dòng)它。
4、填寫(xiě)托修單要如實(shí)詳盡
車輛檢查診斷后,應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫(xiě)托修單,主要包括:一是顧客的姓名、地址、電話、進(jìn)廠日期、車型、牌照號(hào)、底盤(pán)號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、附件數(shù)量、行駛路程,以及油量等信息。二是進(jìn)廠維修的具體項(xiàng)目?jī)?nèi)容、要求完成日期,以及質(zhì)保期;三是一些主要說(shuō)明及服務(wù)顧問(wèn)與顧客簽名。托修單至少是一式兩份,一份交顧客保管,一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠,托修單有4~5份副聯(lián),還有電腦存儲(chǔ)。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn),可操作性強(qiáng),同時(shí)要給自己留出充分的回旋余地。
5、估算維修費(fèi)用及工期要準(zhǔn)確
估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問(wèn)題,稍有不慎,就有可能影響顧客源。在維修費(fèi)用估算時(shí),對(duì)于簡(jiǎn)單或明顯的故障,維修費(fèi)是容易計(jì)算的。但對(duì)需要作進(jìn)一步檢查的部位,則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問(wèn)題的部件考慮在內(nèi),如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過(guò)多少,并把各項(xiàng)預(yù)算寫(xiě)在托修單上,作為日后核算的依據(jù);同時(shí)注意在修理過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件,對(duì)是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見(jiàn)。
在估算維修工期,即預(yù)定交車時(shí)限時(shí),應(yīng)考慮周到,并留有余地,如待料、維修技術(shù),或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因?yàn)闀r(shí)限一經(jīng)確定,就要盡一切努力來(lái)完成,否則,對(duì)顧客和修理廠都會(huì)帶來(lái)一些不必要的損失。
6、竣工檢驗(yàn)要仔細(xì)徹底
車輛修竣后,對(duì)修竣項(xiàng)目的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié),必須認(rèn)真、仔細(xì)徹底地檢查,必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項(xiàng)目主要包括:對(duì)照托修單,核對(duì)所有修竣項(xiàng)目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好,尤其是有關(guān)安全(轉(zhuǎn)向、制動(dòng))等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過(guò)程中損壞或丟失,如有則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊。總之,只有一切都確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題以后,方能通知顧客來(lái)接車。
7、竣工車輛交接要耐心
顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對(duì)此,服務(wù)顧問(wèn)要有充分的耐心,并應(yīng)主動(dòng)配合顧客路試驗(yàn)車,隨時(shí)作些解釋和交代注意事項(xiàng),切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車,以免因小失大。特別是對(duì)一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等),一定要克服煩躁心理,耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收,使他們高興而來(lái),滿意而去,因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。
8、遇到維修質(zhì)量(品質(zhì))問(wèn)題時(shí)要虛心
修浚車輛交付使用后,遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時(shí),服務(wù)顧問(wèn)要態(tài)度誠(chéng)懇,尤其是對(duì)一些計(jì)較或蠻不講理的顧客,應(yīng)虛心傾聽(tīng)并認(rèn)真做好記錄,爾后根據(jù)情況分析判斷,找出問(wèn)題的原因。若屬維修方面的原因,應(yīng)深表歉意,并及時(shí)做出相應(yīng)的處理;若屬配件或顧客操作上的原因,應(yīng)解釋清楚,給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過(guò)錯(cuò),要么找主任,要么找廠長(zhǎng),這樣勢(shì)必會(huì)讓修理廠“關(guān)門(mén)大吉”。
服務(wù)顧問(wèn)在維修中起到的是穿針引線的作用,就是以顧客為中心,去組織和協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作,這樣才能真正達(dá)到顧客滿意。
汽車銷售員總結(jié)
隨著時(shí)間的推移,又過(guò)去了半年,特對(duì)此前工作進(jìn)行汽車銷售半年工作總。在過(guò)去的這一年里在工作中的付出都得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定與幫助!
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,擺在銷售人員面前的是平穩(wěn)與磨礪并存,希望與機(jī)遇并存,成功與失敗并存的局面,擁有一個(gè)積極向上的心態(tài)是非常重要的。
我們所負(fù)責(zé)的車型很多,在銷售過(guò)程中,牽涉問(wèn)題最多的就是價(jià)格,客戶對(duì)價(jià)格非常敏感,怎樣在獲悉價(jià)格還需要我在今后的工作中去學(xué)習(xí)和掌握.承德現(xiàn)在有一部分客戶主要從北京提車,價(jià)格和我們這差很多,而且什么車都有現(xiàn)貨,只要去了隨時(shí)可以提車,所以客戶就不在xx這買車,這無(wú)疑對(duì)我們銷售人員是一種挑戰(zhàn),我們?cè)鯓硬拍馨芽蛻袅糇∧?這就需要我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦胁粩嗤晟谱约旱臉I(yè)務(wù)知識(shí),盡量達(dá)到客戶滿意,靠服務(wù)贏取我們的市場(chǎng)。
一、工作中還是會(huì)出現(xiàn)很多的不足:
1.在工作和生活中,與人溝通時(shí),說(shuō)話的方式、方法有待進(jìn)一步改進(jìn);
2.個(gè)人做事風(fēng)格不夠勤奮.不能做到堅(jiān)持到最后,特別是最近今年四至八月份,拜訪量特別不理想!
3.市場(chǎng)力度不夠強(qiáng),以至于現(xiàn)在xx大企業(yè)中好多客戶都還沒(méi)接觸過(guò),沒(méi)有合同產(chǎn)生!沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果!
二、針對(duì)自己的不足作一些計(jì)劃:
2.在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息;
3.對(duì)于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保持聯(lián)系,在有時(shí)間有條件的情況下,送一些小禮物或宴請(qǐng)客戶,好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。
以上汽車銷售半年工作總是我對(duì)自己工作的一個(gè)概述。同時(shí)我也明白了一個(gè)好的銷售人員應(yīng)該具備:好的團(tuán)隊(duì)、好的人際關(guān)系、好的溝通技巧、好的銷售策略、好的專業(yè)知識(shí)、還有一條始終貫穿其中的對(duì)銷售工作的極度熱情!
汽車銷售主管總結(jié)
20xx年上半年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期。國(guó)內(nèi)專用車市場(chǎng)的日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格戰(zhàn)、國(guó)家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境,給xx公司的日常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下,xx專用汽車公司取得了歷史性的突破,年銷售額、利潤(rùn)等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高?;仡櫲甑墓ぷ?,我們主要圍繞以下開(kāi)展工作:
一、加強(qiáng)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng):不依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)細(xì)分用戶群體實(shí)行差異化營(yíng)銷針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),合公司總經(jīng)理在xx年商務(wù)大會(huì)上的指示精神,公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷和提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),我們沒(méi)有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)?!皟r(jià)格是一把雙刃劍”,適度的價(jià)格促銷對(duì)銷售是有幫助的,可是無(wú)限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無(wú)異于自殺。對(duì)于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對(duì)策:
對(duì)策一:加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)管理
1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
2、日常工作表格化
3、檢查工作規(guī)律化
4、銷售指標(biāo)細(xì)分化
5、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化
6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核
對(duì)策二:細(xì)分市場(chǎng),建立差異化營(yíng)銷細(xì)致的市場(chǎng)分析
我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分,不同的細(xì)分市場(chǎng),制定不同的銷售策略,形成差異化營(yíng)銷;根據(jù)xx年的銷售形勢(shì),我們確定了油罐車、化工車、灑水車、散裝水泥車等車型的集團(tuán)用戶、瞄準(zhǔn)政府采購(gòu)市場(chǎng)、零散用戶等市場(chǎng)。對(duì)于這些市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷策略。對(duì)相關(guān)專用車市場(chǎng),我們加大了投入力度,專門(mén)成立了大宗用戶組,銷售公司采取主動(dòng)上門(mén),定期溝通反饋的方式,密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。在市場(chǎng)上樹(shù)立了良好的品牌形象,從而帶動(dòng)了我**公司的專用汽車銷售量。
對(duì)策三:注重信息收集做好科學(xué)預(yù)測(cè)
當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝,殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)不在,科學(xué)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際,每一條銷售信息都如至寶,從某種程度上來(lái)講,需求信息就是銷售額的代名詞。合這個(gè)特點(diǎn),我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度,通過(guò)每天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反饋的資料和信息,制定以往同期銷售對(duì)比分析報(bào)表,確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定,一有需求立即做出反應(yīng)。
同時(shí)和生產(chǎn)部等相關(guān)部門(mén)保持密切溝通,保證高質(zhì)高效、按時(shí)出產(chǎn)。增加工作的計(jì)劃性,避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí),我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把公司產(chǎn)品市場(chǎng)的占有率作為銷售部門(mén)主要考核目標(biāo),順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。
售后服務(wù)是窗口,是我們整車銷售的后盾和保障,為此,我們對(duì)售后服務(wù)部門(mén),提出了更高的要求,在售后全員中,展開(kāi)了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng),以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門(mén)經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度。
二、追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài)加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力
對(duì)于內(nèi)部管理,作到請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去。固步自封和閉門(mén)造車,已早已不能適應(yīng)目前激烈的專用汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我們通過(guò)委托相關(guān)專業(yè)公司,對(duì)分公司的管理提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén),利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)。
三、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)
公司是個(gè)整體,只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性,才能使公司得到好的發(fā)展。年初以來(lái),我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì),每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營(yíng)銷管理方面出現(xiàn)的問(wèn)題,大家在例會(huì)上廣泛討論,既統(tǒng)一了認(rèn)識(shí),又明確了目標(biāo)在加強(qiáng)自身管理的同時(shí),我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn),做好銷售工作計(jì)劃,提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過(guò)聘請(qǐng)專業(yè)的企業(yè)管理人才對(duì)員工進(jìn)行了團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn),進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識(shí)和理念。
通過(guò)全體員工的共同努力,公司各項(xiàng)工作取得了全面勝利,各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)均創(chuàng)歷史新高。在面對(duì)成績(jī)歡欣鼓舞的同時(shí),我們也清醒地看到我們?cè)跔I(yíng)銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足,尤其在市場(chǎng)開(kāi)拓的創(chuàng)新上,精品服務(wù)的理念上,還大有潛力可挖。同時(shí)還要提高我們對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力。為此,面對(duì)20xx年下半年,公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體,一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神,群策群力,緊緊圍繞“服務(wù)管理”這個(gè)主旨,將“品牌營(yíng)銷”、“服務(wù)營(yíng)銷”和“文化營(yíng)銷”三者緊密合,確保公司20xx年下半年公司各項(xiàng)工作的順利完成。
服務(wù)人員的工作總結(jié)篇十六
在__景點(diǎn)這一年的工作中,作為售票員中的一員,我積極的完成可各項(xiàng)任務(wù)和指標(biāo),微笑服務(wù),對(duì)客人主動(dòng)熱情,也非常熱愛(ài)本職的工作。以下對(duì)本年度的工作做一個(gè)大概的總結(jié)。
每天按售票處領(lǐng)班的指示工作;嚴(yán)格按交接班制度進(jìn)行交接班,做好班前交接、準(zhǔn)備工作;正確預(yù)計(jì)當(dāng)日的游客量,準(zhǔn)備好門(mén)票及散鈔;按規(guī)定程序進(jìn)行電腦售票及收銀設(shè)備的操作;售票工作中說(shuō)話文明,禮貌待人,熱情友好的對(duì)待游客的各類相關(guān)詢問(wèn);參加每日晨會(huì),了解當(dāng)日客情,做好相關(guān)票務(wù)準(zhǔn)備。
一、嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)價(jià)政策和票據(jù)管理及營(yíng)收?qǐng)?bào)解制度,負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)取、登記、發(fā)售、保管工作。遵守售票紀(jì)律,嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入售票室。
二、根據(jù)不同旅客的特點(diǎn),采用多種方式按時(shí)保質(zhì)保量地完成售票任務(wù)。
三、注意觀察客流動(dòng)態(tài),當(dāng)客流發(fā)生變化時(shí),及時(shí)向有關(guān)人員提供信息,以便加(減)班。
四、熟練掌握售票工具和設(shè)備性能及操作技術(shù)、愛(ài)護(hù)設(shè)備、用具、定期保修,保持售票室、設(shè)備、工作臺(tái)和工具的清潔衛(wèi)生。
五、遇到緊急情況,能及時(shí)應(yīng)對(duì)和解決。
另外,在工作中也有一些不足,需要改進(jìn),比如對(duì)景區(qū)的景點(diǎn)等專業(yè)知識(shí)了解不夠,需要加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),以便更好的服務(wù)于游客。新的一年,我將更加努力,成為一位合格的售票員。
服務(wù)人員的工作總結(jié)篇一
20xx年是我實(shí)現(xiàn)自我挑戰(zhàn)的一年,在這一年中,我有收獲,也有不足。在20xx年,我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,過(guò)去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助,通過(guò)自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在了諸多不足?;仡欉^(guò)去的一年,過(guò)去的一年也許有失落的、傷心的,有成功的、開(kāi)心的,不過(guò)那不重要了,是過(guò)去的了,我們要努力的是未來(lái),有好多人說(shuō)我個(gè)性變了,我相信。
我真的很滿意,有好多好多的事壓著我,我還是堅(jiān)持挺過(guò),我的生活,情緒都是一樣照就,雖說(shuō)沒(méi)有大起大落,至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨,酸甜苦辣,一次次的波折和困難,有時(shí)候我真的懷凝我,我一直在想我是哪錯(cuò)了,為什么會(huì)這樣?我也是一次次為自己打氣,一次次站起來(lái),我在想,就算沒(méi)有我,地球一樣照轉(zhuǎn),事情一樣要解決,我不要做弱者、懦夫,命運(yùn)就掌握在自己手中,我相信明天會(huì)更好、你好、我好、大家都會(huì)好的?,F(xiàn)將工作總結(jié)如下:
一、培訓(xùn)方面:
1、托盤(pán)要領(lǐng),房間送餐流程。
2、大、中、小型宴會(huì)各部門(mén)幫忙跑菜的相關(guān)知識(shí)講解。
3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。
4、出菜途徑相關(guān)安全意識(shí)。
5、對(duì)本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。
二、管理方面:
1、上級(jí)是下級(jí)的模范,我一直堅(jiān)持以身作則,所以我的班組非常團(tuán)結(jié)。
2、我對(duì)任何人都一樣,公平、公正、公開(kāi)做事。
3、以人為本,人與人的性格多方
面的管理方式。
4、xx年傳菜全年離職人數(shù)23人,xx年傳菜全年離職人數(shù)4人,xx年是比較穩(wěn)定的一年。
三、
作為我本人,負(fù)責(zé)傳菜工作。
1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。
2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。
3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。
四、在操作方面的幾點(diǎn)。
1、人手不足,忙時(shí)導(dǎo)致菜肴造型變形,體現(xiàn)不了本公司的精華。
2、由于國(guó)家的興旺,導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝,越來(lái)越不會(huì)干活,越來(lái)越被爸爸媽媽寵壞,只追求金錢(qián)、不知道為他人換位思考,做今天的我真難啊!
3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的最大問(wèn)題。
4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、什么叫管理、什么叫誰(shuí)管誰(shuí)、什么叫誰(shuí)為誰(shuí)維護(hù)誰(shuí)、要怎樣才能穩(wěn)定。
5、望上級(jí)了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。
五、本班組在本年度做的不到位。
1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。
2、有時(shí)沒(méi)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。
3、由于后勤部分人員思想過(guò)于反常,沒(méi)法溝通,導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位。
總之,20xx年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn),新目標(biāo)、新挑戰(zhàn),在新的一年中繼續(xù)努力工作,勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié),最后祝愿我們賓館生意興隆、財(cái)源廣進(jìn)!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌。
汽車站服務(wù)人員半年工作總結(jié)服務(wù)人員工作總結(jié)(2)| 返回目錄
xx年上半年已經(jīng)過(guò)去,在站上領(lǐng)導(dǎo)的同事支持幫助下,在思想上,學(xué)習(xí)上,工作上都成長(zhǎng)了不少。不知不覺(jué)在服務(wù)臺(tái)工作了快一年了,在大廳服務(wù)臺(tái),旅客咨詢的較多,我們不斷增強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)知識(shí),為旅客做好咨詢和換乘,當(dāng)旅客一進(jìn)大廳感到迷茫的時(shí)候我們要主動(dòng)詢問(wèn),為旅客指引購(gòu)票上車,現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)很激烈,私家車增多,帶走了我們一大批客源,我們要用服務(wù)說(shuō)話,多抓回頭客,做到細(xì)節(jié)服務(wù),真正為做旅客所需要的。
該做的,不用客氣?,F(xiàn)在的我們?cè)诓幻Φ臅r(shí)候去167站牌推行李,由于下了公交車離售票大廳有點(diǎn)遠(yuǎn),很多外地旅客不知道xx市內(nèi)的公交從哪里做,我們同時(shí)就在外面幫他們解答,方便他們做車,每當(dāng)幫助一個(gè)旅客推行李,他們都會(huì)夸車站服務(wù)真好。感謝之類的話,每天都在重復(fù)著做這些事情,我很高興,因?yàn)槲业母冻?,得到了旅客的滿意和感謝。我想在一點(diǎn)一點(diǎn)的去做,會(huì)有更多的人知道我們車站的服務(wù),會(huì)很多人回來(lái)坐車。
xx的樂(lè)觀心情,永遠(yuǎn)是我們的開(kāi)心果,等等,每個(gè)同事都有我值得學(xué)習(xí)的地方,在總服務(wù)臺(tái)這個(gè)大家庭,有王科的帶領(lǐng)下,使大家在一起更加團(tuán)結(jié),交流起來(lái)更通暢,我們每隔一段時(shí)間在一起開(kāi)茶話會(huì),為同事過(guò)生日,大家暢所欲言,可以說(shuō)工作上的事,可以說(shuō)生活中的事,大家像親姐妹一樣。其樂(lè)融融.生活中有什么困難,大家一塊幫,工作的活大家一點(diǎn)都不吝嗇,掙著搶著一塊干。不計(jì)較得失。王科作為科室領(lǐng)導(dǎo)也一樣,工作的活不分你我,她主動(dòng)頂崗,她知道自己作為年輕的領(lǐng)導(dǎo),有什么問(wèn)題會(huì)和大家一起商量,她由去年的火爆脾氣管理,慢慢改變了自己的管理模式,與大家走在一起,有事多商量,站在我們員工的角度去思考問(wèn)題,找我們談心,跟我們拉近距離。他從來(lái)都是直面自己的缺點(diǎn),努力改正。
作為總站員工
1.除了腳踏實(shí)地、認(rèn)認(rèn)真真做事外,還應(yīng)該注意與各部門(mén)的溝通。了解
公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門(mén)的工作內(nèi)容,有了這些知識(shí)儲(chǔ)備能及時(shí)準(zhǔn)確地回答旅客的各種問(wèn)題。
2.按規(guī)定做事的前提下還應(yīng)該注意方式方法,態(tài)度堅(jiān)定、講話委婉,遇到問(wèn)題能夠做到冷靜處理,要學(xué)的圓滑一點(diǎn),不能只認(rèn)死理。努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量。
3、做事要考慮周全、細(xì)心。有時(shí)因?yàn)橐恍┬?wèn)題鑄成大錯(cuò),所以凡是都要先想到后果;
4、加強(qiáng)禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)。光工作中學(xué)習(xí)的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,在業(yè)余時(shí)間還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí),了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)。但也清醒的認(rèn)識(shí)到自己存在的問(wèn)題,做事情不夠細(xì)心,考慮問(wèn)題不全面,要想做精做好必須得深入業(yè)務(wù)中去,要體會(huì)旅客的心理靈活處理問(wèn)題。
5.多參見(jiàn)站上組織的活動(dòng),對(duì)自己有自信,敢闖,敢做。
在今后的日子里我一定會(huì)更加努力的工作。
旅客服務(wù)中心:李xx 車站服務(wù)人員工作總結(jié)服務(wù)人員工作總結(jié)(3)| 返回目錄
轉(zhuǎn)眼見(jiàn),又到了辭舊迎新之際,一個(gè)全新的年份即將在我們面前鋪展開(kāi)來(lái),時(shí)間的河流里,我們一步一步感受著進(jìn)取的希望,過(guò)去的一年,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持幫助下,在五個(gè)“不自”的剖析整改中,我更深刻認(rèn)識(shí)到自身的不足并及時(shí)調(diào)整心態(tài),積極主動(dòng)熱情的做好超市各崗位工作,總結(jié)起來(lái),感受很多。
作為一名車站服務(wù)人員,我始終堅(jiān)信“旅客就是我們的衣食父母,全心全意服務(wù)旅客是我的工作使命,所以微笑服務(wù)不敢有絲毫懈怠,回答旅客詢問(wèn),耐心解釋,不厭其煩,把看聽(tīng)說(shuō)笑動(dòng)等服務(wù)技巧運(yùn)用到工作實(shí)際中去,熱心引導(dǎo)旅客購(gòu)物,及時(shí)向不同旅客推薦合適的購(gòu)買商品,并幫助其在最短時(shí)間內(nèi)結(jié)算完畢,消除了旅客坐車誤點(diǎn)的恐慌。在銷售高峰時(shí),著眼全局,配合各崗位同事盡量保持賣場(chǎng)忙而不亂,特別是在收銀臺(tái)工作時(shí),與旅客打交道的機(jī)會(huì)較多,面對(duì)不同旅客的各種詢問(wèn),甚至有時(shí)的故意刁難,更應(yīng)多一份細(xì)心和耐心,說(shuō)活的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào),溝通的方式方法,解答問(wèn)題的技巧等都要以讓旅客滿意和信賴為目的,避免引發(fā)投訴及突發(fā)事件,在我心里旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的,我的工作就是要通過(guò)各種各樣的細(xì)節(jié)服務(wù)讓旅客滿意并樂(lè)意消費(fèi)。
在理貨過(guò)程中,本著吸引旅客眼球,商品收益最大化的原則,及時(shí)合理的進(jìn)行商品陳列調(diào)整,做到補(bǔ)充貨物先進(jìn)先出,同類商品垂直陳列,收銀臺(tái)周圍飲料的大堆陳列豐盈,查看商品日期,檢查包裝破損,核對(duì)價(jià)簽,清理通道雜物,做好貨架清潔,保持商品干凈整齊等,把每一件繁瑣小事都認(rèn)真對(duì)待,努力去做,相信把簡(jiǎn)單的事情做好就不簡(jiǎn)單。
公司的發(fā)展日新月異,對(duì)員工的要
求并非做好簡(jiǎn)單的日常工作,我們需要不斷學(xué)習(xí)來(lái)提高業(yè)務(wù)水平和職業(yè)道德修養(yǎng),但心理上我對(duì)學(xué)習(xí)仍存有排斥,思維懶惰,不愿接受新知識(shí),總覺(jué)得沒(méi)有學(xué)習(xí)的時(shí)間和精力,這種固步自封,缺乏創(chuàng)新,對(duì)公對(duì)私都是一種損害。對(duì)公不利于團(tuán)隊(duì)發(fā)展,對(duì)私不利于個(gè)人成長(zhǎng)進(jìn)步。在處事上有時(shí)愛(ài)較真,自負(fù),以自我為中心,認(rèn)為自己就是對(duì)的,不虛心接受別人的建議,不能陽(yáng)光心態(tài)接受批評(píng)與自我批評(píng),工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,不管不問(wèn),不愿得罪人,老好人思想,沒(méi)有發(fā)揮好老員工的傳幫帶作用,對(duì)公司這個(gè)的家庭更缺乏憂患意識(shí),日出而作日落而息,一天一天熬日頭,缺乏上進(jìn)心。
經(jīng)驗(yàn),共同進(jìn)步,力爭(zhēng)在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切,取得更大進(jìn)步,為公司的發(fā)展做出自己最大的貢獻(xiàn)。
服務(wù)人員的工作總結(jié)篇二
客房崗上半年以來(lái)緊緊圍繞酒店的大綱和部門(mén)要求,在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作,在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足:
1.每月完成兩個(gè)sop流程的學(xué)習(xí)和考核,崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn),各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核,增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能,提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。
2.集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核,根據(jù)部門(mén)的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表,安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí),班組再進(jìn)行考核。
3.每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn),提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析,避免該案例的再次發(fā)生,提高了服務(wù)質(zhì)量。
4.針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足,安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo);針對(duì)一段時(shí)間以來(lái)遺留物品較多的現(xiàn)狀,安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn),指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。
5.房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn),從四月份開(kāi)始以進(jìn)行了多批次,通過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí),提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能,便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。
1.上半年以來(lái)住客率高,特別是在三、四月份,崗位克服人員的嚴(yán)重不足,全員加班加點(diǎn),互幫互助,完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編,導(dǎo)致分管區(qū)域過(guò)大,影響管控的質(zhì)量,從四月份開(kāi)始,將7-9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,減少了領(lǐng)班的工作量,配合以來(lái)衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。
2.上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定,1-5月份的集團(tuán)問(wèn)卷均超出部門(mén)考核指標(biāo),并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定,沒(méi)有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù),獲得了賓客一直好評(píng)。特別是在今年,網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升,對(duì)我們來(lái)說(shuō)有較大的壓力,特別是8#樓的整體硬件水平不足,我們通過(guò)各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿意度,贏得了良好的口碑;在2月份和5月份,8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號(hào),是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。酒店客房部工作總結(jié)3.專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開(kāi)展,對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對(duì)上半年以來(lái)的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無(wú)法開(kāi)展的情況,崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃,要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃,雖然一開(kāi)始遇到了一定的阻力,但是通過(guò)不斷的宣導(dǎo),最終還是得到了各位員工的理解。
5.常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行,對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn),獲得了賓客的一致好評(píng),對(duì)長(zhǎng)住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴,增加專門(mén)的鼠標(biāo)墊,為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù),節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等,通過(guò)我們的不斷努力,使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。
3.政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn),上半年以來(lái)崗位派出了多批次的管家對(duì)vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn),取得了良好的口碑,各位管家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷酒店的房餐和其他賣品,增加了收入;同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作,完成各批次的會(huì)議接待工作。
4.崗位針對(duì)不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作,以基本形成慣例,取得了良好效果;
5.對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新,增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。
5.人才培養(yǎng)機(jī)制的建立,根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表,上半年已培養(yǎng)了四位員工,兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。
五不足之處
服務(wù)人員的工作總結(jié)篇三
農(nóng)化專員工作職責(zé)
1、負(fù)責(zé)農(nóng)化知識(shí)培訓(xùn)。
2、負(fù)責(zé)試驗(yàn)示范田建設(shè)。
3、農(nóng)業(yè)種植技術(shù)咨詢解答。
4、參與零售網(wǎng)絡(luò)門(mén)店促銷。
5、編輯農(nóng)化服務(wù)月報(bào)。
6、負(fù)責(zé)施肥事故的調(diào)查。
7、市場(chǎng)信息收集。
8種植戶的跟蹤服務(wù)及建檔。
9、交辦的其它工作任務(wù)。
服務(wù)人員的工作總結(jié)篇四
(一)、在大廳內(nèi)實(shí)行“一窗通辦”涉稅事項(xiàng)
在辦稅服務(wù)廳內(nèi)推行涉稅業(yè)務(wù)“一窗通辦”,即實(shí)現(xiàn)納稅人在辦稅大廳內(nèi)辦理涉稅事項(xiàng)時(shí),在任何辦稅窗口通辦申報(bào)納稅(含車輛購(gòu)置稅征收、落籍、轉(zhuǎn)籍、變更等業(yè)務(wù)),認(rèn)證報(bào)稅、稅務(wù)登記、文書(shū)受理等業(yè)務(wù)。
(二)、在大廳內(nèi)實(shí)行“按分計(jì)酬” 考核辦法
在辦稅服務(wù)廳內(nèi)推行工作人員辦理涉稅業(yè)務(wù)“按分計(jì)酬”考核辦法。即將大廳人均500元崗位津貼,按分值比例分配。所有涉稅事項(xiàng),按照查詢方便、分值工作量配比合理的原則分類近30種,業(yè)務(wù)數(shù)量分類通過(guò)系統(tǒng)查詢,計(jì)算窗口人員當(dāng)月實(shí)際完成工作量的分值,使工作量大小直接與崗位津貼掛鉤。
通過(guò)打造辦稅服務(wù)廳“一窗通辦、按分計(jì)酬”服務(wù)平臺(tái),提升了納稅服務(wù)質(zhì)量。但也存在重服務(wù),輕管理,服務(wù)手段單一、業(yè)務(wù)辦結(jié)質(zhì)量不高等方面不足。
二、20__年工作規(guī)劃
升級(jí)“一窗通辦” 涉稅事項(xiàng)服務(wù)
將“一窗通辦”涉稅服務(wù)升級(jí)為“一窗通辦,同城通辦”。從滿足納稅人需求入手,將辦稅服務(wù)大廳“一窗通辦”涉稅事項(xiàng)服務(wù)升級(jí)為“一窗通辦、同城通辦”服務(wù)。即全縣區(qū)域的納稅人,辦理任何涉稅事項(xiàng)時(shí),可選擇在辦稅服務(wù)廳的任何辦稅窗口通辦所有涉稅事項(xiàng)。辦稅大廳將嚴(yán)格執(zhí)行“同城通辦、一窗通辦”涉稅事項(xiàng)操作規(guī)范,積極探索“同城通辦、一窗通辦”新路子,起到標(biāo)兵作用,主動(dòng)和分局結(jié)對(duì)子,利用辦稅服務(wù)廳先行“一窗通辦”的優(yōu)勢(shì),為縣局做好“一窗通辦,同城通辦”納稅服務(wù)工作提供支持。
三、升級(jí)“按分計(jì)酬” 考核內(nèi)容。
將“按分計(jì)酬”考核內(nèi)容接近三十項(xiàng)升級(jí)為所有的涉稅事項(xiàng)考核,將單一的'`業(yè)務(wù)數(shù)量考核拓展為業(yè)務(wù)質(zhì)量考核和服務(wù)質(zhì)量考核,完善考核評(píng)價(jià)體系,使考核評(píng)價(jià)更加客觀,更加符合納稅服務(wù)的需求。
四、創(chuàng)新納稅服務(wù)手段
除了辦稅服務(wù)廳提供表證單書(shū)樣本、紙墨等用品,通過(guò)電子顯示屏進(jìn)行稅法公告等傳統(tǒng)方式納稅服務(wù)外,20__年將創(chuàng)新如下納稅服務(wù)手段:
(一)多樣式的申報(bào)。利用現(xiàn)代科技,開(kāi)通網(wǎng)上申報(bào),讓納稅人自由選擇傳統(tǒng)的上門(mén)申報(bào)或方便快捷的網(wǎng)上申報(bào)。
(二)簡(jiǎn)便的繳款方式。開(kāi)通稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人開(kāi)戶銀行的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián),即ets銀行扣款。增設(shè)銀聯(lián)pos機(jī)刷卡繳納稅款的方式,作為繳款方式的補(bǔ)充。
(三)規(guī)范的咨詢方式。開(kāi)通專門(mén)的稅收12366咨詢熱線;開(kāi)通門(mén)戶網(wǎng)站,納稅人可以通過(guò)上門(mén)咨詢、電話咨詢、網(wǎng)上咨詢,短信咨詢等方式,享受不受時(shí)間、空間限制的納稅服務(wù)。
總之,辦稅服務(wù)廳將緊緊圍繞縣局納稅服務(wù)質(zhì)量邁上一個(gè)新臺(tái)階的目標(biāo)的要求,加大服務(wù)手段創(chuàng)新力度,千方百計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量,為把我局辦稅服務(wù)廳建設(shè)成省級(jí)標(biāo)兵而努力奮斗。
服務(wù)人員的工作總結(jié)篇五
文章培養(yǎng)好自己的能力,更好的服務(wù)社會(huì),創(chuàng)造自己的人生。也得不斷的強(qiáng)化自己的已獲得的能力,發(fā)掘創(chuàng)造性思維,創(chuàng)造更多的價(jià)值。
在這搭工作這么久,工作環(huán)境有些很壞,由于運(yùn)動(dòng)后的滑冰鞋脫下來(lái)有一股難聞的氣味,而我就坐在鞋架旁邊,這種感覺(jué)用鼻子才能感受出來(lái)。但樂(lè)觀的想一下,這種很壞只是氣味上的而已,在自己往后的人生中,比這更很壞的,不敢打包票不會(huì)出現(xiàn),所以看開(kāi)往后,便已然成習(xí)氣對(duì)待所謂的很壞了。在不斷的工作中,總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)才是最重要的。
第一桶金雖少,但也實(shí)現(xiàn)了自己的價(jià)值。
最后,在這搭要感謝高麗平姐姐的輔導(dǎo)和照顧,也感謝其它人給我的關(guān)照和帶來(lái)的歡樂(lè)。
服務(wù)人員的工作總結(jié)篇六
20xx年即將結(jié)束,新的一年就要到來(lái)。回顧20xx年,機(jī)場(chǎng)社區(qū)工作在各級(jí)政府和相關(guān)部門(mén)的監(jiān)管、指導(dǎo)、支持下,尤其是在黨建聯(lián)點(diǎn)扶建后盾單位市、區(qū)兩級(jí)環(huán)保局大力扶持下,以及社區(qū)全體工作人員的加倍努力,社區(qū)出色完成了上級(jí)政府下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù),取得了一定成績(jī),社區(qū)面貌發(fā)生了可喜變化?,F(xiàn)對(duì)全年工作開(kāi)展情況進(jìn)行總結(jié),向關(guān)注、關(guān)心支持機(jī)場(chǎng)社區(qū)工作、社區(qū)發(fā)展的各級(jí)政府(部門(mén))領(lǐng)導(dǎo)及廣大社區(qū)群眾匯報(bào):
黨建是社區(qū)工作的統(tǒng)攬,以各種活動(dòng)為載體,加強(qiáng)組織建設(shè),增強(qiáng)班子戰(zhàn)斗力,密切黨群關(guān)系,增強(qiáng)黨的凝聚力。黨支部、全體黨員向廣大群眾作出公開(kāi)承諾,且有諾必踐,取信于民。
1、繼續(xù)深入開(kāi)展學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)。開(kāi)展了“群眾滿意度測(cè)評(píng)”活動(dòng),通過(guò)群眾測(cè)評(píng),社區(qū)群眾對(duì)社區(qū)開(kāi)展的“學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)”的“滿意率”達(dá)到93.3%。在“三訪三為民”活動(dòng)和“訪貧問(wèn)苦”活動(dòng)中,組織社區(qū)黨員干部與黨建聯(lián)點(diǎn)扶建工作組成員一道訪矛盾多發(fā)地,安民心;訪返鄉(xiāng)務(wù)工人員,聽(tīng)民聲;訪特困單位和家庭,幫民困。讓群眾看到了組織的關(guān)懷,調(diào)動(dòng)了社區(qū)群眾為社區(qū)建設(shè)作貢獻(xiàn)的積極性,促使社區(qū)黨群、干群關(guān)系更加密切。在“送學(xué)補(bǔ)課”活動(dòng)中,給務(wù)工返鄉(xiāng)的黨員送去“科學(xué)發(fā)展觀”方面的學(xué)習(xí)資料,社區(qū)學(xué)習(xí)實(shí)踐領(lǐng)導(dǎo)小組成員并上門(mén)輔導(dǎo)學(xué)習(xí),讓務(wù)工返鄉(xiāng)黨員感受到了黨組織的關(guān)懷和溫暖,增強(qiáng)了黨的凝聚力。
2、社區(qū)全體黨員中開(kāi)展“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”和“公開(kāi)承諾”活動(dòng)?;顒?dòng)中,社區(qū)黨員干部積極帶頭學(xué)習(xí)和工作,爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)個(gè)人的同時(shí),又不忘互相學(xué)習(xí)協(xié)助、共同進(jìn)步;全體黨員依據(jù)各自能力、特長(zhǎng)和“黨員設(shè)崗定責(zé)”,“量體裁衣”向社區(qū)群眾和黨支部作出公開(kāi)承諾,并以實(shí)際行動(dòng)踐行承諾,取信于民。社區(qū)黨支部也向社區(qū)群眾和上級(jí)街道黨工委公開(kāi)作出了承諾,至此20xx年的12月份,承諾事項(xiàng)俱已完成。開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)事前社區(qū)黨支部均制定了實(shí)施方案,活動(dòng)的開(kāi)展情況在社區(qū)宣傳欄和黨支部宣傳欄進(jìn)行了公示,部分活動(dòng)情況還在報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行即時(shí)宣傳報(bào)道,接受社區(qū)廣大群眾和社會(huì)輿論監(jiān)督,收到很好的效果。
3、社區(qū)11個(gè)居民小組組長(zhǎng)改選。為改善社區(qū)11個(gè)居民小組長(zhǎng)年齡偏大、文化程度低的結(jié)構(gòu),社區(qū)兩委研討決定進(jìn)行改選。改選活動(dòng)采用提名推薦和不記名投票的方式,選舉產(chǎn)生了群眾信任的新的各小組組長(zhǎng),增強(qiáng)了社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)班子的戰(zhàn)斗力。
4、不斷加強(qiáng)黨員隊(duì)伍建設(shè)。社區(qū)黨支部積極培養(yǎng)發(fā)展對(duì)象,嚴(yán)把黨員“入口關(guān)”。組織召開(kāi)黨員大會(huì),大會(huì)討論通過(guò)2名轉(zhuǎn)正對(duì)象、2名轉(zhuǎn)預(yù)備對(duì)象、3名入黨積極分子,改善了社區(qū)黨員年齡趨向老化的結(jié)構(gòu)。20xx年,社區(qū)全體黨員在黨員大會(huì)上還評(píng)議選舉出2名優(yōu)秀黨員。
5、建立社區(qū)黨建基礎(chǔ)臺(tái)帳。社區(qū)黨支部對(duì)全體黨員的姓名、性別(性別結(jié)構(gòu)情況)、學(xué)歷(學(xué)歷結(jié)構(gòu)情況)、年齡(年齡結(jié)構(gòu)情況)、工作現(xiàn)狀,社區(qū)轄區(qū)內(nèi)人口、機(jī)關(guān)單位、社區(qū)工作者隊(duì)伍、志愿者隊(duì)伍、辦公設(shè)施及配套設(shè)施等多種情況(數(shù)據(jù))進(jìn)行了詳實(shí)統(tǒng)計(jì)、匯編,建冊(cè)入檔。
6、社區(qū)文藝豐富多彩。機(jī)場(chǎng)社區(qū)現(xiàn)有黨員、團(tuán)員、群眾組建的老年文藝隊(duì)一支(30人),武術(shù)表演隊(duì)一支(20人),女子樂(lè)隊(duì)一支(10人),他們的身影活躍在社區(qū)和市區(qū)范圍。尤其是晴天的夜間,在社區(qū)中心街廣場(chǎng),就可看見(jiàn)他們或彈或奏、或歌或舞,引發(fā)數(shù)百人圍觀、參與,豐富了社區(qū)群眾文化生活。
上級(jí)政府(部門(mén))下達(dá)的任務(wù)是社區(qū)工作重點(diǎn),機(jī)場(chǎng)社區(qū)不折不扣完成,計(jì)生、綜治、城市門(mén)牌編碼、人口普查等多項(xiàng)工作,均走在其他街道社區(qū)前列,為完善城市社區(qū)管理作出貢獻(xiàn)。
1、請(qǐng)求解決溪塔改造項(xiàng)目二十多畝土地權(quán)屬問(wèn)題。溪塔土地改造(共計(jì)58畝)屬市、區(qū)政府為機(jī)場(chǎng)社區(qū)實(shí)施的“六大解困項(xiàng)目”之一,但土地改造完成后,官黎坪辦事處白羊坡社區(qū)村民卻將二十多畝土地?fù)?jù)為己有,機(jī)場(chǎng)社區(qū)實(shí)際只管理到二十多畝,在此,請(qǐng)求市、區(qū)政府進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。
2、請(qǐng)求解決社區(qū)居民房屋“兩證”辦理遺留問(wèn)題。社區(qū)居民房屋有很多證件不全,有舊證的要求換新證。另外,從修建荷花機(jī)場(chǎng)搬遷至今已有22年,很多自然增長(zhǎng)戶自建房屋也都要求辦理兩證。因此,請(qǐng)求上級(jí)政府批準(zhǔn),房管、國(guó)土、規(guī)劃等部門(mén)給予辦理。
3、請(qǐng)求解決鐵路高壓電運(yùn)輸線對(duì)線下居民危害問(wèn)題。20xx年7月6日,社區(qū)居民羅忠蓮房屋改建,瓦匠田老武在施工過(guò)程中觸及高壓電線,導(dǎo)致嚴(yán)重殘疾;20xx年7月26日,社區(qū)居民田貴云也是在改建房屋時(shí),木工劉大成也因施工不慎觸及該段高壓電線,當(dāng)場(chǎng)電擊身亡。事故接連發(fā)生,請(qǐng)求上級(jí)政府部門(mén)高度重視,采取有效措施,杜絕后患。
4、請(qǐng)求解決社區(qū)近10萬(wàn)元的資金缺口問(wèn)題。機(jī)場(chǎng)社區(qū)20xx年做了大量的工作,自然付出了很多費(fèi)用,出現(xiàn)較大的資金缺口。例如:環(huán)衛(wèi)工作付出16500元(用于保潔工人工資、器械、建露天垃圾圍等),主街道修整付出13000元(用于調(diào)解、守護(hù)人員工資等),垃圾中轉(zhuǎn)站建設(shè)付出31000元(用于土地征收和宅基補(bǔ)償、水電安裝等),油茶基地建設(shè)付出9500元(用于進(jìn)山路修整、運(yùn)費(fèi)、工資等),辦公設(shè)施建設(shè)付出13500元(用于各項(xiàng)工作掛牌、宣傳、電腦、打印機(jī)等)。在此,請(qǐng)求上級(jí)政府(部門(mén))、黨建聯(lián)點(diǎn)扶建后盾單位解決社區(qū)近10萬(wàn)元的資金缺口問(wèn)題。
1、做好社區(qū)各項(xiàng)工作的年終掃尾工作。對(duì)本年度工作全面掃尾,對(duì)主要開(kāi)展的工作進(jìn)行總結(jié),查找好的經(jīng)驗(yàn)和不足之處,以便在今后工作中運(yùn)用和改進(jìn)。
2、樹(shù)立典型、表彰先進(jìn)。對(duì)于本年度的社區(qū)先進(jìn)工作者或創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)涌現(xiàn)出的優(yōu)秀黨員予以表彰,并號(hào)召社區(qū)廣大黨員群眾向其學(xué)習(xí)。
3、醞釀、擬定20xx年社區(qū)工作(目標(biāo))計(jì)劃。20xx年機(jī)場(chǎng)社區(qū)工作取得了很好成績(jī),要戒驕戒躁,繼續(xù)發(fā)揚(yáng)不畏勞苦、不畏困難的工作精神,擬定好新一年工作計(jì)劃,爭(zhēng)取在新的一年社區(qū)工作再上新臺(tái)階,向上級(jí)政府、黨建聯(lián)點(diǎn)扶建后盾單位、黨和廣大群眾匯報(bào)。
服務(wù)人員的工作總結(jié)篇七
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,服務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè),餐飲企業(yè)服務(wù)員的隊(duì)伍也日益發(fā)展壯大。今天本站小編給大家整理了餐廳服務(wù)人員工作總結(jié),希望對(duì)大家有所幫助。
20xx年是收獲的一年,也是大發(fā)展的一年。在汪總的教育 、支持 、鼓勵(lì)下。在與酒店的工作配合下,使我學(xué)到了許多的東西,使我開(kāi)闊了思路,加強(qiáng)了與各部門(mén)的工作交流,經(jīng)過(guò)我與大家的共同努力下,使我圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)。下面做簡(jiǎn)要小結(jié)如下:
一、在日常工作中我們樹(shù)立了三個(gè)理念
2、細(xì)節(jié)理念:細(xì)節(jié)決定成敗,做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié),酒店的管理系統(tǒng),服務(wù)系統(tǒng)才會(huì)順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)。
3、文化理念:讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的用餐體驗(yàn)、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。
二、餐飲服務(wù)時(shí)間長(zhǎng),爭(zhēng)取利用時(shí)間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。讓員工懂得餐飲工作的重要性,更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭(zhēng)做先進(jìn)的敬業(yè)精神。
三、堅(jiān)持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營(yíng)理念,抓好落實(shí)工作,使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn),是每一位員工的工作尺 子 為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí),我制定的崗位培訓(xùn)計(jì)劃,組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo)。
四、圍繞酒店發(fā)展要求,健全酒店管理程序與制度,明確發(fā)展使命。
五、規(guī)范企業(yè)管理,實(shí)行品牌發(fā)展戰(zhàn)略,在后勤此情形下,我們深感責(zé)任重大,飯店領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責(zé)任感和飽滿的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展,發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)、高效、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)的企業(yè)精神。通過(guò)節(jié)能降耗維持飯店運(yùn)轉(zhuǎn),取得了良好的效果。穩(wěn)定了員工隊(duì)伍,取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
新的一年,新世紀(jì)面臨新的挑戰(zhàn),同時(shí)也蘊(yùn)藏新的機(jī)遇,只要我們堅(jiān)持在汪總的正確領(lǐng)導(dǎo)、扎扎實(shí)實(shí)的做好本職工作,千方百計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量,不斷提過(guò)全體員工服務(wù)水平,就一定能夠高質(zhì)量的全面完成201x年的各項(xiàng)工作任務(wù)為世紀(jì)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
在即將過(guò)去的*年里,過(guò)去的一年也許有失落的、傷心的,有成功的、開(kāi)心的,不過(guò)那不重要了,是過(guò)去的了,我們?cè)倥?,明天?huì)更好。
有好多人說(shuō)我變了,我相信。我真的很不如意,有好多好多的事壓著我,我的生活,情緒都是一團(tuán)糟,雖說(shuō)沒(méi)有大起大落,至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨,酸甜苦辣,一次次的波折和困難,有時(shí)候我真的懷凝我,我一直在想我是哪錯(cuò)了,為什么會(huì)這樣?我也是一次次為自己打氣,一次次站起來(lái),我在想,我沒(méi)了我,地球一樣照轉(zhuǎn),事情一樣要解決,我不要做弱者、懦夫,命運(yùn)就掌握在自己手中,我相信明天會(huì)更好、你好、我好、大家都會(huì)好的。
經(jīng)歷了那么的事,我從中學(xué)到了好多,我現(xiàn)在很好,有工作、有勇氣、有你們大家,我很在乎你們,我身邊的每一個(gè)人,我們永遠(yuǎn)都是朋友,人們說(shuō),家家有本難念的經(jīng),你們也有你們的經(jīng)歷,講出來(lái)讓我們分享,我們互相學(xué)習(xí),一起進(jìn)步,未來(lái)屬于我們。
關(guān)于明年,我的計(jì)劃是:
1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。
2、認(rèn)真學(xué)習(xí)倉(cāng)儲(chǔ)知識(shí),努力考試晉升。
3、利用休息時(shí)間進(jìn)行計(jì)算機(jī)培訓(xùn)。
4、多學(xué)習(xí)其他東西,充實(shí)自己。
最后,希望大家到下一年的今天,都踏上一個(gè)新的臺(tái)階,更上一層樓,謝謝!件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類事件時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,善于站在客人的立場(chǎng)上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣健L貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
20××年是我自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,過(guò)去的一年在 領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助,通過(guò)自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在了諸多不足。 回顧過(guò)去的一年,過(guò)去的一年也許有失落的、傷心的,有成功的、開(kāi)心的,不過(guò)那不重要了,是過(guò)去的了, 我們要努力的是未來(lái),有好多人說(shuō)我個(gè)性變了,我相信。我真的很滿意,有好多好多的事壓著我,我還是 堅(jiān)持挺過(guò),我的生活,情緒都是一樣照就,雖說(shuō)沒(méi)有大起大落,至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨,酸甜苦辣, 一次次的波折和困難,有時(shí)候我真的懷凝我,我一直在想我是哪錯(cuò)了,為什么會(huì)這樣?我也是一次次為自 己打氣,一次次站起來(lái),我在想,就算沒(méi)有我,地球一樣照轉(zhuǎn),事情一樣要解決,我不要做弱者、懦夫,命運(yùn)就掌握在自己手中,我相信明天會(huì)更好、你好、我好、大家都會(huì)好的。 現(xiàn)將工作總結(jié)如下:
一、培訓(xùn)方面: 1、托盤(pán)要領(lǐng),房間送餐流程。 2、大、中、小型宴會(huì)各部門(mén)幫忙跑菜的相關(guān)知識(shí)講解。 3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。 4、出菜途徑相關(guān)安全意識(shí)。 5、對(duì)本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。
二、管理方面: 1、上級(jí)是下級(jí)的模范,我一直堅(jiān)持以身作則,所以我的班組非常團(tuán)結(jié)。 2、我對(duì)任何人都一樣,公平、公正、公開(kāi)做事。 3、以人為本,人與人的性格多方面的管理方式。 4、20×× 年傳菜全年離職人數(shù)23 人,20××年傳菜全年離職人數(shù)4 人, 20××年是比較穩(wěn)定的一年。
三、作為我本人,負(fù)責(zé)傳菜工作。 1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。 2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。 3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。
四、在操作方面的幾點(diǎn)。 1、人手不足,忙時(shí)導(dǎo)致菜肴造型變形,體現(xiàn)不了本公司的精華。 2、由于國(guó)家的興旺,導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝,越來(lái)越不會(huì)干活,越來(lái)越被爸爸媽媽寵壞,只追求金錢(qián)、 不知道為他人換位思考,做今天的我真難啊! 3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的最大問(wèn)題。 4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、什么叫管理、什么叫誰(shuí)管誰(shuí)、什么叫誰(shuí)為誰(shuí)維護(hù) 誰(shuí)、要怎樣才能穩(wěn)定。 5、望上級(jí)了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。
五、本班組在本年度做的不到位。 1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。 2、有時(shí)沒(méi)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。 3、由于后勤部分人員思想過(guò)于反常,沒(méi)法溝通,導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位。 總之,20xx年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn),新目標(biāo)、新挑戰(zhàn),在新的一年中繼續(xù)努力工作,勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié), 最后祝愿我們賓館生意興隆、財(cái)源廣進(jìn)!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆風(fēng)順、 祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌。
服務(wù)人員的工作總結(jié)篇八
20xx年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年,在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,客服部各班組同心協(xié)力、相互配合,客戶接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo),認(rèn)真做好接訪工作,積極協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問(wèn)題,服務(wù)工作取得了一定的成績(jī)。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問(wèn)題651件,電話咨詢余3100余次,用戶投訴處理率100%,用戶滿意率達(dá)98%以上?,F(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下:
今年四月,在參加了主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后,客服接待員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上,更進(jìn)一步開(kāi)展規(guī)范服務(wù);并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見(jiàn)問(wèn)題》和業(yè)務(wù)知識(shí),進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)水平,以應(yīng)對(duì)用戶的各類咨詢,及時(shí)解決用戶反映的問(wèn)題,為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。
客戶接待辦根據(jù)工作中的實(shí)際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié),對(duì)“當(dāng)月投訴記錄分類統(tǒng)計(jì)表”和各類服務(wù)記錄進(jìn)一步細(xì)化,方便隨時(shí)查閱,使各項(xiàng)工作更加有序運(yùn)行;每月及時(shí)對(duì)登記用戶進(jìn)行回訪,以便掌握工作完成情況。九月份以來(lái)為了進(jìn)一步提高工作效率,防止推諉扯皮,客戶服務(wù)部加強(qiáng)了“工作聯(lián)系單”的使用,對(duì)用戶反映的問(wèn)題隨報(bào)隨簽,及時(shí)跟蹤落實(shí)情況。對(duì)待“三來(lái)”用戶,接待人員始終做到熱情服務(wù)、耐心解答,對(duì)投訴事件做到件件有落實(shí)、事事有回音,嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù),讓用戶滿意、認(rèn)可我們的'工作。
在日常工作中,客戶接待辦經(jīng)常接到市長(zhǎng)熱線辦、報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的供水方面的信息,遇到這種特殊情況,客服接待員及時(shí)將問(wèn)題上報(bào),并主動(dòng)與用戶溝通,多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)前往現(xiàn)場(chǎng)查看、制定措施、化解矛盾,找原因想辦法,盡快解決用戶的各類用水困難,不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶,服務(wù)人員都會(huì)耐心解釋,宣傳供水條例,講解供水知識(shí),將用戶不理解的地方解釋清楚,讓他們的問(wèn)題得到處理,盡量做到讓用戶滿意。
有一次,有位物業(yè)老板氣沖沖來(lái)到接待辦,叫嚷著反映問(wèn)題,接待員問(wèn)清是由,開(kāi)始打電話落實(shí),因?yàn)闋砍肚闆r比較復(fù)雜,所以在逐步落實(shí)時(shí)這位老板等不及,就發(fā)起了脾氣。當(dāng)接待員進(jìn)一步耐心解釋時(shí),她不由分說(shuō)把辦公桌上的物品全都扔在地上,為了緩解氣氛和用戶情緒,強(qiáng)忍內(nèi)心的委屈,向用戶做出道歉,雖然事后內(nèi)心久久不能平靜,但是為了公司形象,她還是及時(shí)調(diào)整心態(tài)繼續(xù)投入工作??头墓ぷ髌椒捕嵥椋瑧?yīng)對(duì)各類用戶訴求和及時(shí)化解矛盾就成為了接待員們的必修課。
因?yàn)楣ぷ餍枰?,客戶接待辦的接待員今年相繼調(diào)整過(guò)五位,每個(gè)人都遇到過(guò)不講理的用戶,不管遇到再大的困難,都會(huì)以維護(hù)公司的形象為主,為順暢開(kāi)展工作將自身情緒先放下,幫助每個(gè)用戶解決問(wèn)題。不管是誰(shuí)在這個(gè)工作崗位上,都牢記客服宗旨和服務(wù)職責(zé),為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無(wú)私奉獻(xiàn),不計(jì)個(gè)人得失。
為了提高工作效率,接待員們主動(dòng)與供水熱線、供水營(yíng)業(yè)廳和其它相關(guān)部門(mén)溝通交流,互相理解、互相幫助,盡快解決用戶來(lái)回反映而沒(méi)有及時(shí)落實(shí)的問(wèn)題,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)讓用戶的問(wèn)題得到滿意的解決,進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象,提高工作效率,讓用戶放心我們的工作。
當(dāng)然,我們的工作中仍存在不足,一是現(xiàn)在的接待、服務(wù)任務(wù)重,人員少,在崗接待員不斷變換,客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高;二是進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)會(huì)少,只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn);三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠,需要在以后服務(wù)工作中更加完善,不斷從工作經(jīng)驗(yàn)中汲取精華、學(xué)以致用,提高個(gè)人綜合素質(zhì),進(jìn)而提升公司良好的社會(huì)印象。
展望新的一年,我們要積極按照公司和本部門(mén)的要求,依照20xx年工作計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo),圍繞公司及客戶服務(wù)部工作,開(kāi)展如下工作:
1、組織客服人員定期進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、員工手冊(cè)及公司管理制度的學(xué)習(xí),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),完善服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量,深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2、每月及時(shí)做好各項(xiàng)記錄表的匯總整理和用戶回訪工作。
3、主動(dòng)和公司相關(guān)部門(mén)溝通,做到不回避、不拖延、不扯皮,提高用戶反映各類問(wèn)題的解決效率。
4、做好本部門(mén)每月的安全和衛(wèi)生工作。
5、完成好公司和部門(mén)布置的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。
20xx年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項(xiàng)工作,深入落實(shí)服務(wù)承諾及“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,強(qiáng)化“一站式”服務(wù)理念,提高工作時(shí)效性,增強(qiáng)工作主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性,讓用戶更加滿意,努力使20xx年客戶服務(wù)及各項(xiàng)工作取得新成績(jī)!
......
總結(jié)是事后對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)或工作情況作加以回顧檢查并分析評(píng)價(jià)的書(shū)面材料,它可以使我們更有效率,因此我們需要回頭歸納,寫(xiě)一份總結(jié)了。那么總結(jié)要注意有......
服務(wù)人員進(jìn)行年終工作總結(jié)能幫助服務(wù)人員從細(xì)節(jié)上做好本職工作。以下是小編為大家精心整理的,歡迎大家閱讀?!?】時(shí)光飛逝,不知不......
服務(wù)人員的工作總結(jié)篇九
(二)交易情況。4天房博會(huì)期間,住房成交81套,面積平方米,交易金額萬(wàn)元;車位交易5個(gè),交易面積72平方米,交易金額36萬(wàn)元;商業(yè)房交易2宗,交易面積平方米,交易金額48萬(wàn)元。購(gòu)房意向登記1700余組,其中新都約占70%,成都市區(qū)占20%,省內(nèi)其它地方10%。參展樓盤(pán)售房部人氣大增,幾乎恢復(fù)了xx年市場(chǎng)繁榮時(shí)期的接待量。展會(huì)期間共接待參觀、咨詢?nèi)罕娙f(wàn)余人次。
二、展會(huì)特點(diǎn)
(一)樓盤(pán)整體品質(zhì)較高。本次參展樓盤(pán),如萬(wàn)科雙水岸、漢嘉國(guó)際社區(qū)、東駿湖景灣、港基翰香府、交大香洲半島、和信水沐天城、交大云堤、天之海天府江南等,都是新都的精品中高檔樓盤(pán),無(wú)論是基礎(chǔ)配套、周邊環(huán)境還是小區(qū)規(guī)劃、建筑質(zhì)量等都可圈可點(diǎn),是新都房產(chǎn)的形象和代表。
房管局邀請(qǐng)了中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)房屋安全鑒定委員會(huì)專家自6月8日起,對(duì)24個(gè)樓盤(pán)、萬(wàn)平方米商品房進(jìn)行安全排查,所有參展樓盤(pán)完全達(dá)到抗震要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),主體結(jié)構(gòu)安全,無(wú)隱患。
(三)城市形象規(guī)劃展成為亮點(diǎn)。本次展會(huì)設(shè)置了城市規(guī)劃展廳,以展中展的形式,將新都“北部新城·成都新區(qū)”的發(fā)展總體規(guī)劃向市民進(jìn)行展示,使市民更加了解新都,對(duì)新都的未來(lái)發(fā)展充滿信心。規(guī)劃展受到購(gòu)房者的高度關(guān)注,成為本次房博會(huì)亮點(diǎn)之一。
(四)配套活動(dòng)豐富多彩。房博會(huì)期間,為營(yíng)造氛圍、聚集人氣,承辦單位組織進(jìn)行了“房博會(huì)文藝晚會(huì)”、“迎奧運(yùn)挑戰(zhàn)世界冠軍乒乓球表演賽”、“發(fā)現(xiàn)新都攝影展”、“千名車友自駕購(gòu)房游”、“省內(nèi)10城購(gòu)房游”、“購(gòu)房抽獎(jiǎng)”等豐富多彩的配套活動(dòng),促進(jìn)了人氣的提升。
中公積金貸款政策放寬、財(cái)政補(bǔ)助、個(gè)稅優(yōu)惠以及房管局系列辦證優(yōu)惠政策,直接促使房地產(chǎn)交易量和展會(huì)人氣的提升。
(六)開(kāi)發(fā)商推出購(gòu)房?jī)?yōu)惠。房博會(huì)期間,為了吸引購(gòu)房者,除了政府給予的優(yōu)惠政策外,各開(kāi)發(fā)企業(yè)都推出了一些優(yōu)惠措施,如購(gòu)房直接優(yōu)惠2-3萬(wàn)元,同時(shí)有4-8%的返點(diǎn)折扣;有的樓盤(pán)還針對(duì)災(zāi)區(qū)購(gòu)房者推出了特別的優(yōu)惠措施。
(七)宣傳形式多樣,媒體廣泛參與。本次房博會(huì)的宣傳采用了多種媒體形式,有電視、報(bào)紙、期刊、電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、短信、出租車分動(dòng)傳媒、定點(diǎn)視頻、戶外單立柱、主干道燈桿道旗、dm單、廣場(chǎng)氣柱等,幾乎涵蓋所有的宣傳形式,省、市及省內(nèi)10城主流媒體廣泛參與,宣傳寬度前所未有。
三、
幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)
開(kāi)參展開(kāi)發(fā)企業(yè)座談會(huì),聽(tīng)取企業(yè)意見(jiàn),安排部署展會(huì)籌備工作。開(kāi)幕式當(dāng)天,區(qū)委、區(qū)人大、區(qū)政府、區(qū)政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)冒雨出席開(kāi)幕式,展示了新都區(qū)領(lǐng)導(dǎo)班子務(wù)實(shí)、自信、干練的工作作風(fēng),感染了所有參加開(kāi)幕式的購(gòu)房群眾、工作人員和媒體記者。
(二)充分籌劃。本次房博會(huì)自4月中旬開(kāi)始籌劃,歷時(shí)兩個(gè)月,期間4次召開(kāi)參展開(kāi)發(fā)商座談會(huì),充分聽(tīng)取意見(jiàn)、建議,展會(huì)方案多次修改、完善,最后確定了“北部新城·成都新區(qū)·福地新都”的展會(huì)主題。在展會(huì)各項(xiàng)籌備工作充分準(zhǔn)備的同時(shí),加緊優(yōu)惠政策的擬訂,在成都市促進(jìn)房地產(chǎn)發(fā)展的優(yōu)惠政策出臺(tái)后,新都區(qū)及時(shí)跟進(jìn),迅速反應(yīng),制定了適合本區(qū)的優(yōu)惠政策。
(三)團(tuán)結(jié)協(xié)作。房博會(huì)的舉辦涉及宣傳部、政府辦、房管局、公安局、財(cái)政局、城管局、規(guī)劃局、文體局、供電局等多個(gè)部門(mén),各部門(mén)在時(shí)間緊、任務(wù)重的情況下,及時(shí)協(xié)調(diào),保障了各項(xiàng)工作-的順利進(jìn)行。
(四)作風(fēng)過(guò)硬。受地震影響,房博會(huì)籌備工作一度停滯,6月初重新啟動(dòng),短時(shí)間內(nèi)房管局完成了工作方案分配、召開(kāi)新聞通氣會(huì)、開(kāi)發(fā)企業(yè)再次動(dòng)員、對(duì)外宣傳組織、場(chǎng)地協(xié)調(diào)、燈桿廣告安裝、各活動(dòng)方案制定和組織實(shí)施等諸多工作,許多工作人員節(jié)假日連續(xù)工作,每天工作10幾個(gè)小時(shí),順利上完成了各項(xiàng)組織工作。
四、問(wèn)題與不足
(一)時(shí)間倉(cāng)促。5月12日下午,作為房博會(huì)啟動(dòng)標(biāo)志的新聞發(fā)布會(huì)在成都香格里拉大酒店舉行。正在進(jìn)行之中,由于汶川特大地震的突然發(fā)生,被迫中止,各項(xiàng)籌備工作也暫時(shí)停止。工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)為抗震救災(zāi),直至6月初,籌備工作才重新啟動(dòng),完全打破了原來(lái)的工作部署和節(jié)奏,給宣傳和組織籌備工作帶來(lái)了很大的困難。
(二)招商困難。自xx年11月以來(lái),房地產(chǎn)市場(chǎng)便從火暴轉(zhuǎn)入低迷,開(kāi)發(fā)商-
和購(gòu)房者信心受挫,5月12日汶川特大地震災(zāi)害的發(fā)生,使本來(lái)冷清的市場(chǎng)雪上加霜,許多售房部可以說(shuō)門(mén)可羅雀,甚至關(guān)門(mén)大吉。開(kāi)發(fā)商對(duì)短時(shí)間內(nèi)召開(kāi)房博會(huì)缺乏信心,致使招商工作進(jìn)行得十分困難,原來(lái)劃定的近40個(gè)展位只有 24個(gè)樓盤(pán)參展。
(三)協(xié)調(diào)脫節(jié)現(xiàn)象偶有發(fā)生。由于缺乏工作經(jīng)驗(yàn)和因地震對(duì)原來(lái)工作節(jié)奏的影響,承辦單位與主辦單位之間、區(qū)級(jí)部門(mén)之間以及承辦單位與協(xié)辦單位之間,出現(xiàn)了一些工作脫節(jié)現(xiàn)象,導(dǎo)致效率不高、工作質(zhì)量不高甚至疏漏、錯(cuò)誤的偶有發(fā)生。
(四)宣傳的力度不夠。本次房博會(huì),因宣傳資金較少,加上目前群眾對(duì)抗震救災(zāi)的關(guān)注,宣傳的深度和聲勢(shì)還不夠。
五、下一步工作建議
(一)積極推進(jìn)城市營(yíng)銷。
城市營(yíng)銷長(zhǎng)期以來(lái)散、軟、少,在區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì),成都市民對(duì)新都的印象還是亂、差、交通不方便,影響了城市整體形象的提升,房地產(chǎn)銷售價(jià)格在成都二圈層處于洼地,開(kāi)發(fā)、交易量較小。應(yīng)積極推進(jìn)城市營(yíng)銷工作,提升城市形象,塑造城市品牌,使城市價(jià)值得到應(yīng)有的體現(xiàn)。
(二)落實(shí)購(gòu)房各項(xiàng)優(yōu)惠政策。
在本次房博會(huì)上,許多購(gòu)房者關(guān)心優(yōu)惠政策的落實(shí)問(wèn)題,應(yīng)盡快擬訂可操作的實(shí)施細(xì)則,樹(shù)立政府以人為本、誠(chéng)信高效的良好形象,增強(qiáng)親和力。
(三)加快基礎(chǔ)設(shè)施配套建設(shè)。
新城區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施配套和交通道路建設(shè)應(yīng)進(jìn)一步加快,按照對(duì)外公布的進(jìn)度千方百計(jì)推進(jìn),言必行,行必果,使新都城市功能進(jìn)一步增強(qiáng),新城區(qū)人氣有較大提升。
本次展會(huì)已落下帷幕,4天展會(huì)創(chuàng)下多個(gè)第一:
1.全省震后首個(gè)房博會(huì);-
2.新都時(shí)隔8年后第一屆房博會(huì);
3.第一次在新城區(qū)舉辦大型展會(huì);
4.第一次媒體宣傳全覆蓋;
5.第一次對(duì)商品房展開(kāi)全面的結(jié)構(gòu)安全排查;
6.第一次在對(duì)在新都購(gòu)房的業(yè)主進(jìn)行財(cái)政補(bǔ)助;
……。
“北部新城·成都新區(qū)·福地新都”城市形象展示暨房產(chǎn)博覽會(huì)的舉辦,使開(kāi)發(fā)商、購(gòu)房者重新樹(shù)立了的信心,迅速恢復(fù)了房地產(chǎn)市場(chǎng)銷售的人氣,為搶得新都經(jīng)濟(jì)發(fā)展的時(shí)間創(chuàng)造了有利條件,效果超過(guò)預(yù)期,取得了圓滿成功。
展會(huì)招商工作總結(jié)展會(huì)工作總結(jié)(2)| 返回目錄
己就算是一個(gè)人像一支隊(duì)伍一樣,也能夠?qū)ψ约旱男撵`與頭腦招兵買馬,不拋棄、不放棄!
1、我的后勤—情緒管理
集中注意力,耐下性子做一些最不愿意做的事情,往往就是當(dāng)下最應(yīng)該去做的事情,每一件事情都是最重要的小事。當(dāng)選擇堅(jiān)持做下去,心靈就能夠獲得磨練和提升,而如果選擇拖延,那么將繼續(xù)痛苦。在情緒管理這場(chǎng)戰(zhàn)役中,最需要的就是克服和戰(zhàn)勝的就是自己本身的弱勢(shì)與惰性。
送相關(guān)文書(shū)于參展商時(shí),必須先電話通知后,同時(shí)在寄發(fā)時(shí)嚴(yán)格記錄下寄送材料的具體內(nèi)容及快遞單號(hào),過(guò)后同過(guò)網(wǎng)絡(luò)或電話確認(rèn)是否收到。在工作過(guò)程中,這樣的流程或許是繁雜、零碎的,當(dāng)下往往是枯燥而機(jī)械的,如今回想起來(lái)才真正明白只有對(duì)每一個(gè)小事兒做到了面面俱到的了解和掌握,才能在往前走的時(shí)候更快一點(diǎn)。
2、我的武器—行事
計(jì)劃、執(zhí)行、總結(jié)“三部曲戰(zhàn)役”里,有條理是最關(guān)鍵的。具體落實(shí)到比如說(shuō),當(dāng)天工作事項(xiàng)的筆記、零散大小突發(fā)情況的記錄、到第二天工作日志的歸納排列。有條理可以保證好結(jié)果的連貫一致,并且?guī)缀踝詣?dòng)地產(chǎn)生,同時(shí)能時(shí)刻提醒自己做事的優(yōu)先度、從而確保集中精力在關(guān)鍵點(diǎn)。這便是讓我在其中發(fā)現(xiàn)工作和學(xué)習(xí)課堂里專業(yè)知識(shí)最不同卻又最相似的一點(diǎn),在知識(shí)、行事中它們有很多碎片需要靠自己去填充擴(kuò)展,從而才能搞清楚自己當(dāng)下最需要做的是什么。
而如今5個(gè)月下來(lái),翻開(kāi)自己滿滿書(shū)寫(xiě)的兩大本筆記本里羅列出工作事項(xiàng),以及當(dāng)下隨手寫(xiě)的處理解決問(wèn)題
心得體會(huì)
已然成為了在流程繁雜與信息繁復(fù)的環(huán)境屬于自己思路框架和知識(shí)系統(tǒng),雖然一點(diǎn)像拼圖,需要一點(diǎn)一點(diǎn)來(lái)用拼板一塊塊去湊,但這已然成為自己成長(zhǎng)里記錄下得最寶貴的軌跡圖。
3、我的指揮官—上級(jí)
一個(gè)人在工作上的價(jià)值常常是借由他人的認(rèn)可來(lái)體現(xiàn)的,我的第一句認(rèn)可便是來(lái)自于自己的直屬上司,一個(gè)完美主義者加工作達(dá)人,至今令我感恩萬(wàn)分的是她的信任與包容,大膽的放權(quán)并允許我在實(shí)踐的過(guò)程之中,就算不停地摔倒,也都有勇氣以自己的方式站起來(lái)、一步一腳印的走過(guò)這段屬于自己一個(gè)職場(chǎng)“菜鳥(niǎo)”混亂的第一戰(zhàn)。
踐的過(guò)程中讓我深刻體會(huì)到,在每犯一個(gè)可能避免的錯(cuò)誤后,信用程度就在受損;一個(gè)在精確度上的錯(cuò)誤,抵得上若干天的加班。
除此之外,“嚴(yán)以律己,寬以待人”便是203這個(gè)充滿著大氣度與人格魅力的辦公室所另外教會(huì)我最珍貴的職場(chǎng)智慧!
4我的同伴們—同事間
定誓言!都有著作為廣西人的那份驕傲與擔(dān)當(dāng),就是為了一個(gè)目標(biāo),做好這一屆有我們參與的中國(guó)—東盟博覽會(huì)!而一個(gè)團(tuán)隊(duì)最核心的是什么?信任、風(fēng)格還是負(fù)責(zé)?通過(guò)這次的歷練,我想應(yīng)該是一個(gè)大家都參與的“目標(biāo)”。
5、我的勝利—客戶
招商招展最直接面對(duì)的就是客戶,博覽會(huì)提供給客戶的除了一個(gè)兼容并蓄、富有生命力的交流平臺(tái)之外,或許就是服務(wù)這一軟性設(shè)施了。當(dāng)硬件設(shè)施,已經(jīng)被做到極致之后,在我看來(lái)真正能用來(lái)當(dāng)做“武器”去披荊斬棘的就是服務(wù)了。而服務(wù)的本質(zhì)又是什么?當(dāng)我還是在校大學(xué)生時(shí)就與老師們及摯友討論過(guò)這一問(wèn)題。專家說(shuō):“服務(wù)是滿足客戶需要的一系列特征的特性的總和?!倍缃裨谖铱磥?lái),服務(wù)的本質(zhì)就是“尊重”即為尊敬與重視!服務(wù)人員對(duì)客戶不卑不亢的尊重!
不因?yàn)閷?duì)方是客戶,就將自己的地位放低到塵埃里,卑躬屈漆;也不因?yàn)?
自己是舉辦者,就將自己抬高到天上人間,目空一切,雙方應(yīng)該是在一個(gè)水平線上,以自己的同理心去尊重的服務(wù)于客戶。從馬斯洛需求層次理論來(lái)看,人人都有獲得尊重的需要,即對(duì)力量、權(quán)勢(shì)、名譽(yù)、威望的向往,對(duì)地位、權(quán)利、受人尊重的追求。
記得在臨近開(kāi)展的前幾天里,食品包裝和加工機(jī)械行業(yè)的參展企業(yè)佛山市禪城區(qū)電器有限公司的負(fù)責(zé)人來(lái)到辦公室尋求幫助,由于當(dāng)天晚上辦證系統(tǒng)就要關(guān)閉,而他們參展團(tuán)隊(duì)卻剛剛才到達(dá)南寧,臨時(shí)決定變更布展人員,需要立刻更改系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù),當(dāng)下我就立即在筆記本上記錄下他們的需求,同時(shí)幫助企業(yè)負(fù)責(zé)人在辦公室里利用無(wú)線網(wǎng)絡(luò)更新了辦證人員的相關(guān)數(shù)據(jù),之后及時(shí)與辦證系統(tǒng)的工作人員溝通,使得客戶在當(dāng)天下午就完成了增補(bǔ)人員辦證審核。
謝,之后一定會(huì)大力邀請(qǐng)同行參加,因?yàn)橥高^(guò)服務(wù)讓他們看到了博覽會(huì)的高規(guī)格與國(guó)際化。
工作、生活,學(xué)習(xí)、運(yùn)動(dòng),社交、獨(dú)處……都是在動(dòng)態(tài)中尋求平衡。通過(guò)“實(shí)戰(zhàn)”提升技術(shù)能力、深入了解常規(guī)業(yè)務(wù)、業(yè)余去鉆研專業(yè)知識(shí),都要花很多時(shí)間,所以必須明確規(guī)劃來(lái)分配有限而寶貴的時(shí)間和精力。
和興趣愛(ài)好差不多,所有事情都是做得好、擅長(zhǎng)了,才會(huì)喜歡上,然后便是持續(xù)地正面累加……這樣才讓工作不僅僅是工作!
展會(huì)工作總結(jié)范文展會(huì)工作總結(jié)(3)| 返回目錄
會(huì)議的各項(xiàng)會(huì)展任務(wù)已圓滿完成,現(xiàn)將本組的有關(guān)工作情況總結(jié)匯報(bào)如下:
(一)會(huì)展方案的起草工作。在認(rèn)真總結(jié)對(duì)接會(huì)展經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,吸收了相關(guān)方面的意見(jiàn)和建議,提出了對(duì)接會(huì)會(huì)展工作總體方案,進(jìn)行了討論修改,并逐步落實(shí)推進(jìn),為大會(huì)的整體籌備工作順利推進(jìn)起到了重要的作用。
(二)大會(huì)招展工作。根據(jù)工作分工,各接受任務(wù)單位,主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥,積極組織力量,利用各種工作渠道,組織大會(huì)招展工作,此項(xiàng)工作,任務(wù)重,要求高,難度大,時(shí)間跨度長(zhǎng),由于組委會(huì)和各單位領(lǐng)導(dǎo)的重視,參與人員負(fù)責(zé)任的工作,會(huì)展組圓滿地完成了大會(huì)的招展工作。
調(diào)整,保持與組委會(huì)的總體工作同步;保持與各工作組的工作交流和信息溝通,注意與各方面的工作銜接;會(huì)展中心就展館租用、服務(wù)要求、價(jià)格優(yōu)惠幅度等進(jìn)行了多次蹉商,經(jīng)過(guò)多次協(xié)調(diào)、修改,完成了室外、室內(nèi)展區(qū)的平面布置圖和布展示意圖,并對(duì)展館的布展提出了統(tǒng)一要求。
本次對(duì)接會(huì)設(shè)室內(nèi)、室外展廳和會(huì)議區(qū)。室外展廳4000平方米;室內(nèi)展廳xx0平方米,設(shè)標(biāo)準(zhǔn)展位400 個(gè),450個(gè)參展單位;特裝面積共8200平方米,設(shè)序廳及地市特別支持單位,國(guó)家創(chuàng)新型試點(diǎn)市展區(qū)、投資商展區(qū)、開(kāi)發(fā)區(qū)縣區(qū)展區(qū)、高??蒲性核箙^(qū)、高新技術(shù)項(xiàng)目展區(qū)、環(huán)保產(chǎn)業(yè)產(chǎn)區(qū)、人才交流展區(qū)及科技興貿(mào)和國(guó)際科技合作展區(qū)。
會(huì)辦公室批準(zhǔn),監(jiān)督中標(biāo)單位嚴(yán)格設(shè)計(jì)方案,高質(zhì)量制作。
(五)組織高校院所參展。高校院所的參展工作關(guān)系到整個(gè)對(duì)接會(huì)的項(xiàng)目水平,會(huì)展組高度重視駐高校院所的參展動(dòng)員工作。在整體方案出臺(tái)后,會(huì)展組即與各單位保持密切的聯(lián)系,保持信息通暢。組織召開(kāi)了高校院所參與對(duì)接會(huì)會(huì)展工作協(xié)調(diào)會(huì),討論有關(guān)高校院所參與對(duì)接會(huì)的會(huì)展工作安排,高校院所派代表參加了會(huì)議。會(huì)議向各單位通報(bào)了第六屆對(duì)接會(huì)籌備情況,就有關(guān)高校院所參與對(duì)接會(huì)的初步方案做了說(shuō)明。與會(huì)代表就各自單位的情況對(duì)有關(guān)參展問(wèn)題進(jìn)行了討論,提出了不少建設(shè)性意見(jiàn),并表示積極參與第六屆對(duì)接會(huì),充分利用這個(gè)平臺(tái),做好成果推介,擴(kuò)大宣傳。
工,會(huì)展組重點(diǎn)做好現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)和質(zhì)量安全監(jiān)督工作,并根據(jù)總體進(jìn)展情況合理安排加班時(shí)間,確保施工質(zhì)量和進(jìn)度;10月28日至30日,會(huì)展組的中心工作轉(zhuǎn)移到現(xiàn)場(chǎng)管理和服務(wù)上,做好人員和展品展件的進(jìn)出管理,及時(shí)協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的各種問(wèn)題,盡可能滿足參展商提出的各種要求,協(xié)調(diào)好領(lǐng)導(dǎo)巡館、新聞采訪等相關(guān)工作;10月30日下午,現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展撤展,通過(guò)精心組織,使整個(gè)撤展過(guò)程做到文明、安全、有序,圓滿完成展會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)組織管理工作。
(七)做好了組委會(huì)及辦公室交辦的其它工作。參與了會(huì)議的協(xié)辦或特別支持單位的邀請(qǐng)工作;積極參與大會(huì)的客商的邀請(qǐng)工作;利用各種渠道進(jìn)行對(duì)接會(huì)的宣傳,吸引更多的投資商參會(huì),及時(shí)與他們保持溝通和聯(lián)系等。
當(dāng)然,由于部分參展商頻繁改變計(jì)劃、不遵守統(tǒng)一的時(shí)間安排以及信息溝通不及時(shí)等原因,展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)組織工作的整體進(jìn)度受到了的影響,也增加了額外-的工作量,雖然這些問(wèn)題最終得到了解決,但也值得在下次展覽組織時(shí)給予重視。
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服務(wù)人員的工作總結(jié)篇十
組織學(xué)習(xí)會(huì)議精神和開(kāi)展落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀大討論,以提高思想認(rèn)識(shí)。同時(shí),結(jié)合“五風(fēng)”教育和“雙評(píng)”活動(dòng),大廳工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)了《辦稅服務(wù)廳環(huán)境建設(shè)規(guī)范》等十項(xiàng)規(guī)范、《南昌市國(guó)家稅務(wù)局公開(kāi)承諾》(洪國(guó)稅發(fā)〔20__〕206號(hào))和《青云譜區(qū)行政服務(wù)中心窗口工作人員行為規(guī)范》,辦稅廳全體干部從中收益匪淺,不僅牢固樹(shù)立了“一切為了納稅人”的服務(wù)意識(shí),而且業(yè)務(wù)技能也得到了相應(yīng)的提高,為大廳的各項(xiàng)建設(shè)打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。
二、深化“活動(dòng)” 取得實(shí)效
根據(jù)省宣傳部、省文明辦及省市局有關(guān)文件精神,區(qū)局決定在辦稅服務(wù)廳開(kāi)展“優(yōu)化投資環(huán)境,提升服務(wù)水平”實(shí)踐活動(dòng),通過(guò)該項(xiàng)活動(dòng)的創(chuàng)建,提高了窗口人員的綜合素質(zhì),為納稅人提供了優(yōu)質(zhì)、文明、高效的服務(wù),樹(shù)立了青云譜國(guó)稅良好的形象。奧運(yùn)期間,辦稅服務(wù)廳工作人員牢固樹(shù)立“支持奧運(yùn)、服務(wù)奧運(yùn)”的大局意識(shí),確保了大廳良好的辦稅秩序。目前該項(xiàng)實(shí)踐活動(dòng)正穩(wěn)步進(jìn)行。
三、落實(shí)制度 嚴(yán)格管理
1、雙評(píng)期間,除嚴(yán)格遵守區(qū)局各項(xiàng)規(guī)章制度外,大廳自我加壓,要求工作人員提早到崗,確保每天早上8點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)為納稅人提供服務(wù),申報(bào)期針對(duì)納稅人多的特點(diǎn),實(shí)行延時(shí)服務(wù)。
2、認(rèn)真落實(shí)《委托受理納稅申報(bào)管理辦法》,20__年度共收理納稅人委托申報(bào)35起,有效地緩解了大廳排隊(duì)等候的現(xiàn)象。
3、嚴(yán)格執(zhí)行《辦稅服務(wù)廳公示制度》。辦稅廳配合相關(guān)職能部門(mén)加強(qiáng)最新稅收法律、法規(guī)宣傳,特別是新企業(yè)所得稅法及其實(shí)施細(xì)則的宣傳;及時(shí)發(fā)布了相關(guān)稅務(wù)信息,做好納稅人納稅信用等級(jí)評(píng)定信息公告、納稅人欠稅情況公告和“兩個(gè)減負(fù)”信息公告等。
4、把好發(fā)票審核關(guān)。實(shí)行專人專崗發(fā)票驗(yàn)舊一段時(shí)間以來(lái),目前全局普通發(fā)票的管理得到了很大地提高,為區(qū)局的稅收征管工作堵塞了漏洞,夯實(shí)了基礎(chǔ)。
四、認(rèn)真組織,完成任務(wù)
1、制定了網(wǎng)上認(rèn)證實(shí)施方案。在稅源管理等部門(mén)的配合下,不等、不靠,共組織了4批次、1048余戶企業(yè)的網(wǎng)上認(rèn)證系統(tǒng)培訓(xùn)的安排(時(shí)間、人員、場(chǎng)地)、指導(dǎo)等工作。到20__年6月底已全部安裝到位。
2、大力推行《紅字增值稅專用發(fā)票通知單管理系統(tǒng)》。為確保我局防偽稅控企業(yè)開(kāi)票系統(tǒng)在要求的時(shí)間內(nèi)順利升級(jí),根據(jù)總局、省局、市局關(guān)于《紅字增值稅專用發(fā)票通知單管理系統(tǒng)》推行工作的相關(guān)要求,于10月22日至10月23日,在華宇大酒店由大廳牽頭組織了對(duì)區(qū)局1093戶增值稅防偽稅控一般納稅人企業(yè)的六期免費(fèi)培訓(xùn)班,取得了很好地效果。
一、統(tǒng)一思想 堅(jiān)定信念
根據(jù)省、市、區(qū)局工作安排,大廳人員以積極認(rèn)真地態(tài)度參加了春訓(xùn)和創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)。通過(guò)看視頻會(huì)、撰寫(xiě)心得體會(huì)和各種方式的學(xué)習(xí),使各位干部統(tǒng)一了思想,轉(zhuǎn)變了理念和堅(jiān)定了信心和決心。
二、各項(xiàng)工作 穩(wěn)步推進(jìn)(兩個(gè)六)
1、辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)顯成效。
一是統(tǒng)一了服務(wù)標(biāo)識(shí)。根據(jù)市局統(tǒng)一安排更換了大廳所有服務(wù)標(biāo)識(shí)。
二是整合了窗口功能。將原來(lái)“綜合服務(wù)”、“管理服務(wù)”、“發(fā)票管理”三類窗口歸并為“綜合服務(wù)”、 “發(fā)票管理”兩類窗口。
三是制定了制度。結(jié)合區(qū)局的“一科一品”工程,大廳從環(huán)境衛(wèi)生、提前上崗、實(shí)行月例會(huì)制等9個(gè)方面制定了大廳規(guī)范化管理制度,并于5月1日開(kāi)始正式實(shí)施。四是對(duì)大廳硬件設(shè)施全面進(jìn)行了全面梳理。通過(guò)梳理,向區(qū)局黨組提交了包括美化、綠化等8個(gè)方面的問(wèn)題,這些問(wèn)題現(xiàn)已基本解決到位。五是針對(duì)容易出錯(cuò)的大廳業(yè)務(wù),編寫(xiě)了操作提醒手冊(cè),保證前臺(tái)業(yè)務(wù)操作上不出錯(cuò)。六是加強(qiáng)業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)。今年三四月份大廳工作人員變化大,業(yè)務(wù)生手多,大廳及時(shí)采取人盯人跟班的培訓(xùn)方式,對(duì)交流的干部職工和新招聘零時(shí)人員進(jìn)行操作業(yè)務(wù)培訓(xùn),實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)和征管質(zhì)量零差錯(cuò)。
2、結(jié)合創(chuàng)業(yè)服務(wù)年做好納稅服務(wù)工作。
二是上下聯(lián)動(dòng),精心準(zhǔn)備,多方協(xié)調(diào),確保了稅法宣傳日活動(dòng)的順利進(jìn)行;
四是向開(kāi)門(mén)納諫。納稅服務(wù)科的納稅服務(wù)工作不等不靠,自主設(shè)計(jì)并向納稅人發(fā)放了900份納稅服務(wù)需求調(diào)查表,分析統(tǒng)計(jì)工作正在進(jìn)行。
五是積極與市局、銀行和通聯(lián)公司溝通,大力推行納稅人pos機(jī)刷卡繳稅,截止6月24日,納稅人共實(shí)現(xiàn)刷卡繳稅51筆,稅款近13萬(wàn)元。
六是做到政務(wù)公開(kāi)透明化。納稅服務(wù)科牽頭組織,并會(huì)信息中心對(duì)觸摸屏內(nèi)容進(jìn)行了全面的修改和更新,實(shí)現(xiàn)了公開(kāi)辦稅,陽(yáng)光操作。
三、存在問(wèn)題
1、納稅服務(wù)意識(shí)有待進(jìn)一步提高;
2、納稅服務(wù)工作有待進(jìn)一步加強(qiáng);
3、納稅服務(wù)理念有待進(jìn)一步創(chuàng)新。
服務(wù)人員的工作總結(jié)篇十一
作為電信基層服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高理論水平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),自覺(jué)參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí);其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
2、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。到公司三年來(lái),我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法,轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的.正確把握,轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法,積極研究新情況,解決新問(wèn)題,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”,拓展思維。
作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
一年來(lái),為了能積極貫徹局黨委提出的“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,使自己更好地為客戶服務(wù),我一邊向公司的老同志虛心請(qǐng)教,努力學(xué)習(xí)和借鑒她們的工作經(jīng)驗(yàn),一邊嚴(yán)格要求自己,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。
以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié),但自己深知還存在一些不足之處,離上級(jí)的要求還有差距,一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒,有時(shí)急于求成。在下步工作中,要做好工作計(jì)劃,加以克服和改進(jìn)。
(一)全市金融工作情況(一)大連港成功發(fā)行h股,企業(yè)上市融資取得重大突破。今年4月大連港成功在香港主板發(fā)行上市,募集資金25億港元,實(shí)現(xiàn)了大連企業(yè)境外首發(fā)上市零的突破,大連港受到境外投資者的熱烈追捧,在國(guó)際資本市場(chǎng)打響了大連老工業(yè)基地振興和國(guó)際航運(yùn)中心建設(shè)的品牌。今年5月又有潤(rùn)澤農(nóng)化、東泰廢棄物處理分別在美國(guó)otcbb上市交易,我市境外上市的民營(yíng)企業(yè)達(dá)四家。6月,由招商銀行作為主承銷商的大連西太平洋石化公司10億元短期融資券成功發(fā)行,成為遼寧省首筆企業(yè)短期融資券,為企業(yè)開(kāi)拓了新的融資渠道。
(二)全力推進(jìn)星海灣金融商務(wù)區(qū)建設(shè)。一期工程a座進(jìn)展順利,由中鐵建工集團(tuán)開(kāi)發(fā)建設(shè)的b座項(xiàng)目于4月19日正式破土動(dòng)工,預(yù)計(jì)今年底可完成主體封頂。二期工程已確定金融大廈、證券大廈、信托大廈、保險(xiǎn)大廈、石油大廈5個(gè)項(xiàng)目,并在香港舉辦了“星海灣金融商務(wù)區(qū)招商項(xiàng)目推介會(huì)”,香港浩業(yè)、利通投資等十幾家企業(yè)與市政府簽訂了投資意向書(shū),意向投資金額達(dá)7億美元。我辦會(huì)同星海灣開(kāi)發(fā)建設(shè)管理中心多方協(xié)調(diào),總體動(dòng)遷的前期準(zhǔn)備工作已就緒。
服務(wù)人員的工作總結(jié)篇十二
客戶服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)
前輩戰(zhàn)爭(zhēng)的足跡,使我深入了解中國(guó)共產(chǎn)黨走過(guò)的光輝歷程。通過(guò)****銀行呼入業(yè)務(wù)的培訓(xùn),從中我深刻意識(shí)到工作規(guī)范化管理,嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的重要性,充分體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性,不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,增強(qiáng)工作責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。
多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)培養(yǎng)了我強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感,專業(yè)素養(yǎng)在不斷提升,服務(wù)技能也在不斷完善,憑著認(rèn)真的工作態(tài)度與沉穩(wěn)的處事方式,我以熱情專業(yè)的服務(wù)贏得客戶的肯定,以親切友好的態(tài)度得到同事的尊重與認(rèn)同,以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度受到領(lǐng)導(dǎo)的信任。在2014上半年協(xié)助**中心開(kāi)展一系列客服工作期間,我榮幸能擔(dān)任該項(xiàng)工作的組長(zhǎng),運(yùn)用自己豐富的處理經(jīng)驗(yàn)、嫻熟的處理技巧、高效的處理能力,妥善化解客戶疑難,并及時(shí)跟進(jìn)客戶的需求,實(shí)時(shí)化解客戶的不滿,確??蛻舴?wù)的質(zhì)量、效率與安全。即使高度緊張的工作,我都能以大局為重,帶頭做好對(duì)外服務(wù),充分調(diào)動(dòng)每位組員的積極性,當(dāng)各分行業(yè)務(wù)存在差異時(shí),積極與北京中心的同事進(jìn)行溝通、協(xié)商,用真心實(shí)意踐行著建行”以客戶為中心”的服務(wù)理念,以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度多次受到總行及中心領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)與肯定。從溢出組到正式入組期間,我積極協(xié)助組長(zhǎng)做好各項(xiàng)管理工作,從情感上走近組員的思想動(dòng)態(tài),從服務(wù)質(zhì)量、工作效率、風(fēng)險(xiǎn)防控等方面關(guān)注組員的工作狀態(tài),使小組形成一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作的集體?;仡?014上半年的工作,盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī),但同時(shí)也意識(shí)到自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,存在著不足,這都有待于在今后的工作中嚴(yán)格要求自己,加以改進(jìn),我會(huì)以更加飽滿的熱情和不斷進(jìn)取的精神迎接新的工作、新的挑戰(zhàn)。
客戶服務(wù)經(jīng)理,一份普通的職業(yè)。它是我們公司對(duì)外服務(wù)的一個(gè)重要窗口,直接面對(duì)的是客戶,是巨大的市場(chǎng)。兩年的工作,使我真正地了解了它的含義,我的工作就是從“心”開(kāi)始的——用誠(chéng)心贏得客戶,用細(xì)心服務(wù)客戶,用愛(ài)心關(guān)心客戶。
xx公司是一家股份制企業(yè),但是初期我們的服務(wù)在其單位的使用僅占少數(shù),當(dāng)時(shí)我就暗下決心,我一定要用我的真誠(chéng)、熱心、智慧和汗水塑造公司的強(qiáng)勢(shì)品牌和優(yōu)質(zhì)服務(wù),以贏得這個(gè)集團(tuán)大客戶。經(jīng)過(guò)周密的策劃、細(xì)致的服務(wù),頻繁和熱情的交往,終于得到該單位的領(lǐng)導(dǎo)和職工對(duì)我和我們公司的認(rèn)可。客戶對(duì)我們的理解與支持,不只是口頭上,而是行動(dòng)上,記得今年盛夏的一天,街上的行人稀少,大地象一間密不透風(fēng)的桑那房,等我趕到××送卡品時(shí),已是大汗淋淋,陳總急忙倒了一杯水遞給我,并講:“小李,天氣這么熱,你還送來(lái),來(lái)個(gè)電話我安排人去取就行了?!边@一席話讓我很受鼓舞。因?yàn)槲以嗌俅雾斨胰湛崾?、冒著寒風(fēng)雨雪,上門(mén)服務(wù)時(shí),他們不理睬、不接待,由開(kāi)始拒人于千里之外,到今天的真誠(chéng)合作,飽償了我多少千辛萬(wàn)苦啊!我的勞動(dòng)終于結(jié)出了豐碩的果實(shí),我的價(jià)值終于得到了彰顯,我感到了無(wú)比的自豪!我在平時(shí)工作中,比較細(xì)心地體查各個(gè)不同類型集團(tuán)客戶的特點(diǎn)和需求,盡量用心為他們提供生活和工作上的方便。
我深深地感覺(jué)到,作為一名客戶服務(wù)經(jīng)理,對(duì)自身素質(zhì)的要求是很重要的。不僅要具備基本的禮儀、良好的文化素養(yǎng)、公關(guān)技巧和高尚道德及人格魅力,還要有一定的行業(yè)技術(shù)知識(shí)。為提高自身的內(nèi)涵,我從多方面入手給自己充電。
只有贏得了客戶的心,客戶對(duì)我們才會(huì)信任。
2014年5月份,省公司要求對(duì)所分管的單位進(jìn)行摸底調(diào)查。要求掌握各單位的內(nèi)部資料,這對(duì)所有的客戶單位都屬于重要而保密的。幾天下來(lái),沒(méi)有絲豪進(jìn)展,所分管的單位中,提起要提供內(nèi)部人員的資料時(shí),都被婉言拒絕了。當(dāng)時(shí)的我真想放棄。經(jīng)過(guò)多次上門(mén)回方與溝通,也許因?yàn)榭蛻魡挝粚?duì)我的工作執(zhí)著、真誠(chéng)所認(rèn)可,我在分公司客戶經(jīng)理中第一個(gè)拿到擁有xx多人一個(gè)重要單位的內(nèi)部資料。該單位的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我說(shuō)了這么一句話:“小李,我們相信你!”當(dāng)時(shí)我的心情無(wú)以言表。對(duì)于客戶的高度信賴,我感到無(wú)比的欣慰。
在這個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)的行業(yè)里,我做為一名客戶服務(wù)經(jīng)理,不僅有坎坷、艱辛的付出,也有歡聲笑語(yǔ)和滿載而歸的收獲。我驕傲!我是一名客戶服務(wù)經(jīng)理。
有人說(shuō)青春是一壺剛沏好的花茶,香味略淡卻綿延悠長(zhǎng);有人說(shuō)青春是一首自編的歌,不成曲調(diào)卻真實(shí)自然,10000號(hào)客戶服務(wù)中心個(gè)人工作總結(jié)。揚(yáng)州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說(shuō):“青春是一個(gè)火種,要全力釋放它的光和熱,照亮整個(gè)人生?!?BR> 10000號(hào)客戶服務(wù)中心是中國(guó)電信在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中著力打造的品牌形象,是化解各種復(fù)雜矛盾,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),一方面通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度,增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度,保持市場(chǎng)存量;另一方面通過(guò)與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù),收集市場(chǎng)需求信息,進(jìn)行客戶關(guān)系管理,它不僅是差異化服務(wù)平臺(tái),更是對(duì)渠道、對(duì)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷支撐平臺(tái)。時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)眼間來(lái)到10000號(hào)客服中心已經(jīng)有一年多的時(shí)間了,在這一年多的磨練中,我欣喜地看到自己的悄然變化,也親眼目睹隨州電信10000號(hào)客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用戶至上,用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。
xx年6月,由于工作的需要,我被調(diào)入10000號(hào),由一名機(jī)務(wù)員變成了一名話務(wù)員,成為這個(gè)大家庭中的一員。初來(lái)乍到,對(duì)于我來(lái)說(shuō),這里的一切都是新鮮的,明亮的機(jī)房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音,然而新鮮過(guò)后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時(shí)散漫慣了,一下子要改變這種習(xí)慣還著實(shí)有些不大適應(yīng)。剛到10000號(hào),首先要從最基本的114查號(hào)開(kāi)始學(xué)起,這件工作的難度系數(shù)在10000號(hào)的各項(xiàng)工作中算是較低的,但是要想真正熟練掌握,也不是件很容易的事情。面對(duì)成千上萬(wàn)條單位編碼,同一個(gè)單位,有著許多不同的名稱,一些比較出名的風(fēng)景區(qū)、廠礦企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、訓(xùn)練基地在什么地方,隸屬于哪個(gè)單位,全國(guó)23個(gè)省的省會(huì)、有哪些有名的城市及其區(qū)號(hào)等等,都需要我花大量的精力來(lái)熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的,但也有些是根據(jù)人們的習(xí)慣說(shuō)法來(lái)進(jìn)行編碼的,這些都沒(méi)有什么技巧可言,也就需要我去死記硬背。由于當(dāng)時(shí)人員緊張,主任給我的要求是十崗,在她滿心期盼的背后,我感到沉重的壓力,但是有壓力才會(huì)有動(dòng)力,為了不辜負(fù)大家對(duì)我的希望,我一心用在學(xué)習(xí)上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫(xiě),寫(xiě)累了就在微機(jī)是敲,把那些特殊的編碼單獨(dú)記下來(lái),為了將所學(xué)的東西記牢,我每天晚上睡覺(jué)前都要將白天記下的重點(diǎn)重復(fù)溫習(xí)一遍,早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍,個(gè)人總結(jié)《10000號(hào)客戶服務(wù)中心個(gè)人工作總結(jié)》。學(xué)習(xí)過(guò)程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個(gè)小時(shí),有時(shí)候時(shí)間看長(zhǎng)了,眼睛酸痛流、模糊,就滴點(diǎn)眼睛水繼續(xù)看。功夫不負(fù)有心人,在連續(xù)幾次的測(cè)試中,我都取得了較好的成績(jī),并順利上崗。
由于原來(lái)114和10000號(hào)用的是兩個(gè)不同的平臺(tái),所以平時(shí)很少有機(jī)會(huì)接觸到10000平臺(tái),對(duì)于平臺(tái)上的一些新業(yè)務(wù),新咨詢,我都要比別人晚一拍知曉,但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由,于是我常常抽閑暇時(shí)間將別人打開(kāi)頁(yè)面就能看到的東西抄下來(lái),遇到疑惑主動(dòng)向同仁咨詢求教,并且通過(guò)做固話障礙報(bào)表分析統(tǒng)計(jì)的機(jī)會(huì),了解10000號(hào)平臺(tái)的各項(xiàng)操作功能及各項(xiàng)處理流程,憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)知識(shí)的積累,終于在xx年3月份,我成為一名 10000號(hào)客服代表。都說(shuō)經(jīng)歷是財(cái)富,由于原來(lái)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為,而且直接與用戶接觸,并且親自上門(mén)給用戶安裝和維護(hù)過(guò)寬帶,這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗(yàn),使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵?wèn)題時(shí),能夠很快地判斷出問(wèn)題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時(shí)限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來(lái),在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題后,聽(tīng)到用戶誠(chéng)心的謝謝時(shí),莫名的成就感就會(huì)涌上心頭。
10000號(hào)作為電信企業(yè)一個(gè)與客戶不見(jiàn)面的服務(wù)窗口的性質(zhì),決定了我們的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)運(yùn)用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá)。為此,我通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道,不斷來(lái)提高自己語(yǔ)音表達(dá)能力和溝通能力,并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過(guò)程中去。人人都說(shuō),微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中,我都努力做到這一點(diǎn),讓客戶在被我服務(wù)的過(guò)程中得到體貼、關(guān)心和快樂(lè)。在工作中我始終謹(jǐn)記對(duì)待用戶要做到態(tài)度和藹、語(yǔ)氣親切、耐心體貼、服務(wù)到位,并且時(shí)刻保持良好的心態(tài),決不把自己的情緒帶到工作中去。不過(guò)人都是感性的,在平時(shí)的工作中,難免會(huì)遇到一些難纏的用戶,有些甚至?xí)诔鑫壅Z(yǔ),他們的態(tài)度會(huì)給我們的情緒帶來(lái)波動(dòng)。每次遇到這樣的客戶,我都會(huì)暫停幾分鐘,深呼吸幾下,對(duì)著鏡子看到自己最美麗的微笑時(shí),我的心情也就會(huì)平靜下來(lái),繼續(xù)面對(duì)新的客戶,而不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別用戶的蠻橫無(wú)理而影響到我的心情。通過(guò)自己的不斷努力,我順利通過(guò)了全國(guó)普通話二乙考試并獲得證書(shū)。
在5月份的新平臺(tái)割接中,我整月沒(méi)有休息一天,每天除了上班外,還要利用空余時(shí)間了解工程進(jìn)度,新平臺(tái)的各項(xiàng)功能如何使用等,以確保在新平臺(tái)投入使用后能為大家提供指導(dǎo)和幫助。
210000號(hào)客戶服務(wù)中心是中國(guó)電信在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中著力打造的品牌形象,是化解各種復(fù)雜矛盾,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),一方面通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度,增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度,保持市場(chǎng)存量;另一方面通過(guò)與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù),收集市場(chǎng)需求信息,進(jìn)行客戶關(guān)系管理,它不僅是差異化服務(wù)平臺(tái),更是對(duì)渠道、對(duì)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷支撐平臺(tái)。時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)眼間來(lái)到10000號(hào)客服中心已經(jīng)有一年多的時(shí)間了,在這一年多的磨練中,我欣喜地看到自己的悄然變化,也親眼目睹隨州電信10000號(hào)客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用戶至上,用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。
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有人說(shuō)青春是一壺剛沏好的花茶,香味略淡卻綿延悠長(zhǎng);有人說(shuō)青春是一首自編的歌,不成曲調(diào)卻真實(shí)自然。揚(yáng)州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說(shuō):“青春是一個(gè)火種,要全力釋放它的光和熱,照亮整個(gè)人生?!?BR> 10000號(hào)客戶服務(wù)中心是中國(guó)電信在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中著力打造的品牌形象,是化解各種復(fù)雜矛盾,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),一方面通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度,增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度,保持市場(chǎng)存量;另一方面通過(guò)與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù),收集市場(chǎng)需求信息,進(jìn)行客戶關(guān)系管理,它不僅是差異化服務(wù)平臺(tái),更是對(duì)渠道、對(duì)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷支撐平臺(tái)。時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)眼間來(lái)到10000號(hào)客服中心已經(jīng)有一年多的時(shí)間了,在這一年多的磨練中,我欣喜地看到自己的悄然變化,也親眼目睹隨州電信10000號(hào)客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用戶至上,用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。
2014年6月,由于工作的需要,我被調(diào)入10000號(hào),由一名機(jī)務(wù)員變成了一名話務(wù)員,成為這個(gè)大家庭中的一員。初來(lái)乍到,對(duì)于我來(lái)說(shuō),這里的一切都是新鮮的,明亮的機(jī)房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音,然而新鮮過(guò)后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時(shí)散漫慣了,一下子要改變這種習(xí)慣還著實(shí)有些不大適應(yīng)。剛到10000號(hào),首先要從最基本的114查號(hào)開(kāi)始學(xué)起,這件工作的難度系數(shù)在10000號(hào)的各項(xiàng)工作中算是較低的,但是要想真正熟練掌握,也不是件很容易的事情。面對(duì)成千上萬(wàn)條單位編碼,同一個(gè)單位,有著許多不同的名稱,一些比較出名的風(fēng)景區(qū)、廠礦企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、訓(xùn)練基地在什么地方,隸屬于哪個(gè)單位,全國(guó)23個(gè)省的省會(huì)、有哪些有名的城市及其區(qū)號(hào)等等,都需要我花大量的精力來(lái)熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的,但也有些是根據(jù)人們的習(xí)慣說(shuō)法來(lái)進(jìn)行編碼的,這些都沒(méi)有什么技巧可言,也就需要我去死記硬背。由于當(dāng)時(shí)人員緊張,主任給我的要求是十天上崗,在她滿心期盼的背后,我感到沉重的壓力,但是有壓力才會(huì)有動(dòng)力,為了不辜負(fù)大家對(duì)我的希望,我一心用在學(xué)習(xí)上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫(xiě),寫(xiě)累了就在微機(jī)是敲,把那些特殊的編碼單獨(dú)記下來(lái),為了將所學(xué)的東西記牢,我每天晚上睡覺(jué)前都要將白天記下的重點(diǎn)重復(fù)溫習(xí)一遍,早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學(xué)習(xí)過(guò)程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個(gè)小時(shí),有時(shí)候時(shí)間看長(zhǎng)了,眼睛酸痛流、模糊,就滴點(diǎn)眼睛水繼續(xù)看。功夫不負(fù)有心人,在連續(xù)幾次的測(cè)試中,我都取得了較好的成績(jī),并順利上崗。
由于原來(lái)114和10000號(hào)用的是兩個(gè)不同的平臺(tái),所以平時(shí)很少有機(jī)會(huì)接觸到10000平臺(tái),對(duì)于平臺(tái)上的一些新業(yè)務(wù),新咨詢,我都要比別人晚一拍知曉,但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由,于是我常常抽閑暇時(shí)間將別人打開(kāi)頁(yè)面就能看到的東西抄下來(lái),遇到疑惑主動(dòng)向同仁咨詢求教,并且通過(guò)做固話障礙報(bào)表分析統(tǒng)計(jì)的機(jī)會(huì),了解10000號(hào)平臺(tái)的各項(xiàng)操作功能及各項(xiàng)處理流程,憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)知識(shí)的積累,終于在2014年3月份,我成為一名10000號(hào)客服代表。都說(shuō)經(jīng)歷是財(cái)富,由于原來(lái)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為,而且直接與用戶接觸,并且親自上門(mén)給用戶安裝和維護(hù)過(guò)寬帶,這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗(yàn),使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵?wèn)題時(shí),能夠很快地判斷出問(wèn)題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時(shí)限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來(lái),在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題后,聽(tīng)到用戶誠(chéng)心的謝謝時(shí),莫名的成就感就會(huì)涌上心頭。
10000號(hào)作為電信企業(yè)一個(gè)與客戶不見(jiàn)面的服務(wù)窗口的性質(zhì),決定了我們的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)運(yùn)用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá)。為此,我通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道,不斷來(lái)提高自己語(yǔ)音表達(dá)能力和溝通能力,并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過(guò)程中去。人人都說(shuō),微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中,我都努力做到這一點(diǎn),讓客戶在被我服務(wù)的過(guò)程中得到體貼、關(guān)心和快樂(lè)。在工作中我始終謹(jǐn)記對(duì)待用戶要做到態(tài)度和藹、語(yǔ)氣親切、耐心體貼、服務(wù)到位,并且時(shí)刻保持良好的心態(tài),決不把自己的情緒帶到工作中去。不過(guò)人都是感性的,在平時(shí)的工作中,難免會(huì)遇到一些難纏的用戶,有些甚至?xí)诔鑫壅Z(yǔ),他們的態(tài)度會(huì)給我們的情緒帶來(lái)波動(dòng)。每次遇到這樣的客戶,我都會(huì)暫停幾分鐘,深呼吸幾下,對(duì)著鏡子看到自己最美麗的微笑時(shí),我的心情也就會(huì)平靜下來(lái),繼續(xù)面對(duì)新的客戶,而不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別用戶的蠻橫無(wú)理而影響到我的心情。通過(guò)自己的不斷努力,我順利通過(guò)了全國(guó)普通話二乙考試并獲得證書(shū)。
在5月份的新平臺(tái)割接中,我整月沒(méi)有休息一天,每天除了上班外,還要利用空余時(shí)間了解工程進(jìn)度,新平臺(tái)的各項(xiàng)功能如何使用等,以確保在新平臺(tái)投入使用后能為大家提供指導(dǎo)和幫助。
在8月份的10000號(hào)的改革中,我被選項(xiàng)為專家坐席。
沒(méi)想到自己能拿到q2季度之星,好開(kāi)心,也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過(guò),整個(gè)google客服部在q2做了一次大的調(diào)整,maggie被調(diào)佛山,我接管國(guó)內(nèi)客服部,剛接手,自己缺乏經(jīng)驗(yàn)。
一開(kāi)始所面臨的問(wèn)題:團(tuán)隊(duì)成員了解不夠,數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問(wèn)題:老員工流失,新人招聘與培訓(xùn);客戶投訴等等。特別是客戶投訴問(wèn)題,對(duì)我來(lái)說(shuō)是一大挑戰(zhàn),以前碰到類似事件都是maggie處理。現(xiàn)在終于體會(huì)到maggie當(dāng)初的辛酸,真的很不容易。
面臨著這些種種問(wèn)題首先是自己思考,再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考,回想當(dāng)初maggie在處理這類事件的做法,最后請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過(guò)以上方法,也成功的處理了幾單客戶投訴案,從中得到了一些方法,在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單分享。
客戶投訴問(wèn)題整體可以分為四個(gè)步驟:
一、傾聽(tīng)客戶訴說(shuō),控制自己的情緒,平息客戶的怨氣
客戶來(lái)電投訴,一開(kāi)始肯定很激動(dòng)和惱火,這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽(tīng)是非常重要的,充分調(diào)動(dòng)自己左右腦,直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng),比較自己所聽(tīng)到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽(tīng)懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話,讓客戶把心里想說(shuō)的話全說(shuō)出來(lái)。如果中途打斷顧客的陳述,可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽(tīng)外,還需要控制自己的反應(yīng)情緒??傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則:可以不同意客戶的投訴內(nèi)容,但不可以不同意客戶的投訴方式。
由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì),消除了怨氣,心理平衡后事情就容易解決了。因此,作為一名客戶服務(wù)人員,在面對(duì)客戶投訴時(shí),一定要先傾聽(tīng),設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來(lái),以便對(duì)癥下藥,有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽(tīng)取客戶的投訴,才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬(wàn)不要爭(zhēng)辯,那只會(huì)火上加油,適得其反。
二、建立與顧客共鳴,站在客戶的立場(chǎng)上將心比心
當(dāng)客戶投訴時(shí),他最希望自己的意見(jiàn)能得到對(duì)方的認(rèn)同,自己能被別人尊重。我們聽(tīng)完客戶陳述后,用自己的話重述顧客的惱火原因,描述并稍微夸大客戶的感受。對(duì)感受做出回應(yīng),把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。以換位來(lái)思考:“如果我是顧客,碰到這種情況,我會(huì)怎么樣呢?”。取得客戶的信任,也就是建立與客戶共鳴,得到對(duì)方的信任。
三、道歉,向客戶表示歉意
真誠(chéng)的說(shuō)聲“是我們的錯(cuò),給您造成了損失,對(duì)不起!” 語(yǔ)氣一定要表現(xiàn)出真誠(chéng),這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話,因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤,而道歉是客戶這時(shí)候需要的。有道是,伸手不打笑臉人,你已經(jīng)道歉了,客戶很可能也會(huì)退讓一步。因此,對(duì)所有客戶投訴的處理,無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的,都不是先分清責(zé)任,而是先表示歉意,這才是最重要的:否則,后果將會(huì)難以想象。
四、正確及時(shí)地解決客戶問(wèn)題
對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理,若拖延時(shí)間,只會(huì)使客戶的怨氣變得越來(lái)越強(qiáng)烈,使客戶感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì),要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案;同時(shí),提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見(jiàn)性方案,而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查,發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上,我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償,盡快告訴客戶處理的結(jié)果。
在處理各種客戶投訴時(shí),總結(jié)兩大原則:
第一是顧客至上,永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補(bǔ)救,及時(shí)研究對(duì)策,給予補(bǔ)救,重新獲得顧客的信賴,引以為戒。
在工作上我還存在很多不足,需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),還很缺乏,請(qǐng)公司多給予批評(píng)與指教。
服務(wù)人員的工作總結(jié)篇十三
20xx年即將過(guò)去,這一年在賓館各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵(lì)下,使我克服了種。種困難,較為出色的完成了全年的工作,得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班,無(wú)請(qǐng)假、遲到、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高,無(wú)客人投訴情況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,做到禮讓三分,工作為重。現(xiàn)將我在20xx年做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào),請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。
1、虛心學(xué)習(xí),不懂就問(wèn)。在這一年,我積極參加了賓館組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng),認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ),不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教,回家后仔細(xì)琢磨練習(xí),平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ),改掉原來(lái)的陋俗,養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺(jué)中,我的服務(wù)水平得到了提高,行為舉止更加文明,在客人之中迎得了好評(píng),得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。
2、端正態(tài)度,愛(ài)崗敬業(yè)。通過(guò)這一年的鍛練,我逐漸克服了心浮氣躁,做事沒(méi)有耐心,敷衍了事的毛病,養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng),一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少,表?yè)P(yáng)多,和同事之間的關(guān)系也融洽了,之間的爭(zhēng)吵少了,風(fēng)涼話少,取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語(yǔ)。使我對(duì)工作更加充滿信心。對(duì)于賓館的日常工作來(lái)說(shuō)除了接待客人,主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生,雖然整天都在打掃衛(wèi)生,原來(lái)總是會(huì)因?yàn)樘吡?、不起眼、不好移?dòng)等借口,放棄了一些地方的清掃,留下了死角,在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過(guò)每點(diǎn)污漬和每粒灰塵、毛發(fā),高處夠不著的就凳子落凳子,抬不動(dòng)的就和同事一起抬,原來(lái)不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈,讓臟物無(wú)處可逃。
3、服從安排,任勞任怨。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo),不耍心眼,對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情,不打折扣,保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作,同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的情況下,參加了前臺(tái)接待的工作,開(kāi)始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解,沒(méi)有信心、有畏難情緒,后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下,克服自身困難,認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教,不斷演練,做到胸有成竹,遇事不亂,較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù),期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。
在即將過(guò)去的一年中,使我變得更加成熟,服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高,對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲,工作信心大增,對(duì)以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守,遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度,做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心,讓客人滿意,但我也有一些不好的地方需要改正,比如做事斤斤計(jì)較,為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí),工作中存在著惰性,工作的熱情不夠飽滿,消極怠工。在新的一年里,我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng),乘著去年這股東風(fēng),嚴(yán)格約束自己,認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧,提高自身的服務(wù)水平,從小事做起,高起點(diǎn)、高要求,讓每一個(gè)客人都滿意,和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。
現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,知訊者生存,然而賓館在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,井底之蛙永遠(yuǎn)只知道那一片天,只有走出去,方知天外天,人外人,希望賓館多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平,以提高賓館自身的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)也希望賓館領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活,多為員工著想。多組織一些文化體育活動(dòng),不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到賓館的.工作之中,為賓館的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。
服務(wù)人員的工作總結(jié)篇十四
廣義上的會(huì)展服務(wù),既包括發(fā)生在展覽現(xiàn)場(chǎng)的租賃、廣告、保安、清潔、展品運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、展位搭建等專業(yè)服務(wù),也包括餐飲、旅游、住宿、交通、運(yùn)輸?shù)认嚓P(guān)行業(yè)的配套服務(wù)。會(huì)展服務(wù)質(zhì)量的高低,直接影響到組展商與參展商的合作關(guān)系。參展商是展覽會(huì)的主體,主辦單位的收益主要來(lái)自企業(yè)支付的參展費(fèi)用。因此,主辦單位與參展商之間的價(jià)值傳遞是非常重要的,參展商希望支付了展位費(fèi)能夠從主辦方那里獲得更多的服務(wù)。
按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范
首先,主辦單位要樹(shù)立服務(wù)觀念,按照市場(chǎng)化、商業(yè)化、專業(yè)化的要求來(lái)進(jìn)行服務(wù)運(yùn)作。國(guó)外會(huì)展發(fā)達(dá)的國(guó)家都有一套成熟的會(huì)展服務(wù)運(yùn)作模式,而我國(guó)展覽業(yè)起步較晚,很多展覽會(huì)都具有較濃的行政主導(dǎo)色彩,主辦單位在客戶面前,往往是居高臨下的指揮者,而不是服務(wù)者。開(kāi)幕式一結(jié)束,展覽會(huì)就宣告成功,主辦單位的人員便無(wú)影無(wú)蹤,在國(guó)外這種現(xiàn)象決不會(huì)出現(xiàn),主辦單位是以服務(wù)客戶的形象出現(xiàn)的,特別是客戶服務(wù)中心可以幫助參展商、采購(gòu)商解決具體各種問(wèn)題,包括投訴。只要是參展商、采購(gòu)商需要的,主辦單位就應(yīng)該想到做到,只有通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形成一個(gè)固定的客戶群,主辦單位才能在群雄逐鹿的時(shí)代牢牢占據(jù)一塊自己的地盤(pán)。
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供了一流、高效的會(huì)展服務(wù)。此外,上海、大連、廈門(mén)等城市的會(huì)展中心也都相應(yīng)地建立了各具特色的服務(wù)運(yùn)作模式。
精心制作會(huì)展服務(wù)手冊(cè)
在組展過(guò)程中,主辦單位或展覽承辦商不可缺少的要為每家參展商提供一本優(yōu)質(zhì)的會(huì)展服務(wù)手冊(cè)。這本服務(wù)手冊(cè)制作的既要有吸引力,又要通俗易懂,還要標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。一方面,不要把手冊(cè)的讀者當(dāng)作會(huì)展界高手,要把他們想象成初入展覽大門(mén)的新人,把一切可能想到的問(wèn)題和解決方案都要寫(xiě)進(jìn)去。另一方面,及時(shí)和大會(huì)主辦方溝通,了解本屆展覽會(huì)服務(wù)的新變化。最后,你的會(huì)展服務(wù)手冊(cè)應(yīng)該具有查詢方面的功能,可讀性強(qiáng)。
會(huì)展服務(wù)手冊(cè)主要包括以下幾個(gè)方面:展覽內(nèi)容方面:包括展覽的中英文名稱、展覽舉辦城市及場(chǎng)館的名稱;展覽日期,包括進(jìn)場(chǎng)、出場(chǎng)日期;展覽承包商名字、地址、電話、傳真或其他相關(guān)承包商;詳述攤位租金付款方式(如果需要提供材料和服務(wù)的程序);相關(guān)規(guī)定;敘說(shuō)展覽的內(nèi)容等。
訂購(gòu)單方面:包括正式合同信息、攤位承包公司名稱和其他指示標(biāo)志、家具租借、裝潢和地毯、運(yùn)輸、安置和拆除勞工、電力、消防、攤位清理等。
其他相關(guān)服務(wù)方面:包括邀請(qǐng)函、配套宣傳策劃、住宿及行程安排、交通旅游、視聽(tīng)設(shè)備、攝影、花藝、盆景租借、呼叫裝置、模特兒現(xiàn)場(chǎng)展示或接待等。
提供服務(wù)要以人為本
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道等等。這些都體現(xiàn)著主辦方無(wú)微不至的服務(wù)理念,也充分地體現(xiàn)了會(huì)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力。
最后還需說(shuō)明的是,會(huì)展服務(wù)與國(guó)際接軌并不是說(shuō)要把國(guó)外會(huì)展服務(wù)模式全盤(pán)搬進(jìn)來(lái)。我們?cè)趯W(xué)習(xí)取經(jīng)的同時(shí),也應(yīng)該注重推陳出新,開(kāi)發(fā)出具有自身特色的服務(wù)模式。所以,一個(gè)成功的會(huì)展就應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在第一重要的位置。
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服務(wù)人員的工作總結(jié)篇十五
隨著汽車市場(chǎng)的活躍,汽車售后服務(wù)站的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈,為了提高服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)取更多的用戶,維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶。那么,服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該怎樣作好自己的工作。
1、迎接顧客要主動(dòng)熱情
服務(wù)顧問(wèn)給顧客的第一印象是十分重要的,它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車,以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點(diǎn):一是熱情友好的接待,如對(duì)新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹,遞上名片;二是對(duì)顧客要一視同仁,不管是本地的還是外地的,是老朋友還是新顧客,絕對(duì)不要和老朋友聊個(gè)沒(méi)完,而把新顧客晾在一邊;三是做到有問(wèn)必答,服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)熟悉各種車輛,并全面掌握本廠的情況,遇有不清楚的地方,應(yīng)盡可能通過(guò)電腦或電話查詢,不要跑來(lái)跑去把顧客放一邊,這樣會(huì)使顧客覺(jué)得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂;四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí),應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍候,并安排人送上飲料,甚至用餐,提供代客同意,先接待新顧客,因?yàn)樾骂櫩驼俏覀円_(kāi)發(fā)的資源。
2、與顧客交談要誠(chéng)心誠(chéng)意
首先要仔細(xì)傾聽(tīng)顧客介紹情況,不要隨便打斷對(duì)方的說(shuō)話,如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容,要認(rèn)真做好記錄,不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時(shí),應(yīng)盡可能用通俗易懂的語(yǔ)言,避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。如遇到顧客說(shuō):“你看著辦吧,哪兒壞了修哪兒?!狈?wù)顧問(wèn)可不要自以為是,過(guò)于隨便,而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向車主講清,如為什么要這樣做、有什么好處、要多長(zhǎng)時(shí)間、多少費(fèi)用等等,這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時(shí)發(fā)生不必要的麻煩,也能體現(xiàn)對(duì)顧顧客花錢(qián)修車買放心。
3、車輛交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)
車輛交接時(shí),服務(wù)顧問(wèn)和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后應(yīng)將車子開(kāi)到舉升機(jī)平臺(tái)上,與顧客一道檢查底盤(pán)上一些容易出問(wèn)題的部件,如油底殼等,這樣會(huì)加深顧客對(duì)修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時(shí)要全面,如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等,什么時(shí)候進(jìn)行過(guò)維護(hù)、以前修過(guò)什么部位、故障是何時(shí)出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車,試車時(shí)切忌猛加油、急“剎車”、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等,這要會(huì)令顧客十分心疼車輛,特別是車上的高級(jí)音響、車載電修,不要輕易動(dòng)它。
4、填寫(xiě)托修單要如實(shí)詳盡
車輛檢查診斷后,應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫(xiě)托修單,主要包括:一是顧客的姓名、地址、電話、進(jìn)廠日期、車型、牌照號(hào)、底盤(pán)號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、附件數(shù)量、行駛路程,以及油量等信息。二是進(jìn)廠維修的具體項(xiàng)目?jī)?nèi)容、要求完成日期,以及質(zhì)保期;三是一些主要說(shuō)明及服務(wù)顧問(wèn)與顧客簽名。托修單至少是一式兩份,一份交顧客保管,一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠,托修單有4~5份副聯(lián),還有電腦存儲(chǔ)。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn),可操作性強(qiáng),同時(shí)要給自己留出充分的回旋余地。
5、估算維修費(fèi)用及工期要準(zhǔn)確
估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問(wèn)題,稍有不慎,就有可能影響顧客源。在維修費(fèi)用估算時(shí),對(duì)于簡(jiǎn)單或明顯的故障,維修費(fèi)是容易計(jì)算的。但對(duì)需要作進(jìn)一步檢查的部位,則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問(wèn)題的部件考慮在內(nèi),如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過(guò)多少,并把各項(xiàng)預(yù)算寫(xiě)在托修單上,作為日后核算的依據(jù);同時(shí)注意在修理過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件,對(duì)是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見(jiàn)。
在估算維修工期,即預(yù)定交車時(shí)限時(shí),應(yīng)考慮周到,并留有余地,如待料、維修技術(shù),或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因?yàn)闀r(shí)限一經(jīng)確定,就要盡一切努力來(lái)完成,否則,對(duì)顧客和修理廠都會(huì)帶來(lái)一些不必要的損失。
6、竣工檢驗(yàn)要仔細(xì)徹底
車輛修竣后,對(duì)修竣項(xiàng)目的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié),必須認(rèn)真、仔細(xì)徹底地檢查,必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項(xiàng)目主要包括:對(duì)照托修單,核對(duì)所有修竣項(xiàng)目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好,尤其是有關(guān)安全(轉(zhuǎn)向、制動(dòng))等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過(guò)程中損壞或丟失,如有則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊。總之,只有一切都確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題以后,方能通知顧客來(lái)接車。
7、竣工車輛交接要耐心
顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對(duì)此,服務(wù)顧問(wèn)要有充分的耐心,并應(yīng)主動(dòng)配合顧客路試驗(yàn)車,隨時(shí)作些解釋和交代注意事項(xiàng),切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車,以免因小失大。特別是對(duì)一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等),一定要克服煩躁心理,耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收,使他們高興而來(lái),滿意而去,因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。
8、遇到維修質(zhì)量(品質(zhì))問(wèn)題時(shí)要虛心
修浚車輛交付使用后,遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時(shí),服務(wù)顧問(wèn)要態(tài)度誠(chéng)懇,尤其是對(duì)一些計(jì)較或蠻不講理的顧客,應(yīng)虛心傾聽(tīng)并認(rèn)真做好記錄,爾后根據(jù)情況分析判斷,找出問(wèn)題的原因。若屬維修方面的原因,應(yīng)深表歉意,并及時(shí)做出相應(yīng)的處理;若屬配件或顧客操作上的原因,應(yīng)解釋清楚,給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過(guò)錯(cuò),要么找主任,要么找廠長(zhǎng),這樣勢(shì)必會(huì)讓修理廠“關(guān)門(mén)大吉”。
服務(wù)顧問(wèn)在維修中起到的是穿針引線的作用,就是以顧客為中心,去組織和協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作,這樣才能真正達(dá)到顧客滿意。
汽車銷售員總結(jié)
隨著時(shí)間的推移,又過(guò)去了半年,特對(duì)此前工作進(jìn)行汽車銷售半年工作總。在過(guò)去的這一年里在工作中的付出都得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定與幫助!
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,擺在銷售人員面前的是平穩(wěn)與磨礪并存,希望與機(jī)遇并存,成功與失敗并存的局面,擁有一個(gè)積極向上的心態(tài)是非常重要的。
我們所負(fù)責(zé)的車型很多,在銷售過(guò)程中,牽涉問(wèn)題最多的就是價(jià)格,客戶對(duì)價(jià)格非常敏感,怎樣在獲悉價(jià)格還需要我在今后的工作中去學(xué)習(xí)和掌握.承德現(xiàn)在有一部分客戶主要從北京提車,價(jià)格和我們這差很多,而且什么車都有現(xiàn)貨,只要去了隨時(shí)可以提車,所以客戶就不在xx這買車,這無(wú)疑對(duì)我們銷售人員是一種挑戰(zhàn),我們?cè)鯓硬拍馨芽蛻袅糇∧?這就需要我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦胁粩嗤晟谱约旱臉I(yè)務(wù)知識(shí),盡量達(dá)到客戶滿意,靠服務(wù)贏取我們的市場(chǎng)。
一、工作中還是會(huì)出現(xiàn)很多的不足:
1.在工作和生活中,與人溝通時(shí),說(shuō)話的方式、方法有待進(jìn)一步改進(jìn);
2.個(gè)人做事風(fēng)格不夠勤奮.不能做到堅(jiān)持到最后,特別是最近今年四至八月份,拜訪量特別不理想!
3.市場(chǎng)力度不夠強(qiáng),以至于現(xiàn)在xx大企業(yè)中好多客戶都還沒(méi)接觸過(guò),沒(méi)有合同產(chǎn)生!沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果!
二、針對(duì)自己的不足作一些計(jì)劃:
2.在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息;
3.對(duì)于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保持聯(lián)系,在有時(shí)間有條件的情況下,送一些小禮物或宴請(qǐng)客戶,好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。
以上汽車銷售半年工作總是我對(duì)自己工作的一個(gè)概述。同時(shí)我也明白了一個(gè)好的銷售人員應(yīng)該具備:好的團(tuán)隊(duì)、好的人際關(guān)系、好的溝通技巧、好的銷售策略、好的專業(yè)知識(shí)、還有一條始終貫穿其中的對(duì)銷售工作的極度熱情!
汽車銷售主管總結(jié)
20xx年上半年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期。國(guó)內(nèi)專用車市場(chǎng)的日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格戰(zhàn)、國(guó)家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境,給xx公司的日常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下,xx專用汽車公司取得了歷史性的突破,年銷售額、利潤(rùn)等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高?;仡櫲甑墓ぷ?,我們主要圍繞以下開(kāi)展工作:
一、加強(qiáng)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng):不依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)細(xì)分用戶群體實(shí)行差異化營(yíng)銷針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),合公司總經(jīng)理在xx年商務(wù)大會(huì)上的指示精神,公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷和提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),我們沒(méi)有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)?!皟r(jià)格是一把雙刃劍”,適度的價(jià)格促銷對(duì)銷售是有幫助的,可是無(wú)限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無(wú)異于自殺。對(duì)于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對(duì)策:
對(duì)策一:加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)管理
1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
2、日常工作表格化
3、檢查工作規(guī)律化
4、銷售指標(biāo)細(xì)分化
5、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化
6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核
對(duì)策二:細(xì)分市場(chǎng),建立差異化營(yíng)銷細(xì)致的市場(chǎng)分析
我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分,不同的細(xì)分市場(chǎng),制定不同的銷售策略,形成差異化營(yíng)銷;根據(jù)xx年的銷售形勢(shì),我們確定了油罐車、化工車、灑水車、散裝水泥車等車型的集團(tuán)用戶、瞄準(zhǔn)政府采購(gòu)市場(chǎng)、零散用戶等市場(chǎng)。對(duì)于這些市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷策略。對(duì)相關(guān)專用車市場(chǎng),我們加大了投入力度,專門(mén)成立了大宗用戶組,銷售公司采取主動(dòng)上門(mén),定期溝通反饋的方式,密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。在市場(chǎng)上樹(shù)立了良好的品牌形象,從而帶動(dòng)了我**公司的專用汽車銷售量。
對(duì)策三:注重信息收集做好科學(xué)預(yù)測(cè)
當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝,殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)不在,科學(xué)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際,每一條銷售信息都如至寶,從某種程度上來(lái)講,需求信息就是銷售額的代名詞。合這個(gè)特點(diǎn),我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度,通過(guò)每天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反饋的資料和信息,制定以往同期銷售對(duì)比分析報(bào)表,確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定,一有需求立即做出反應(yīng)。
同時(shí)和生產(chǎn)部等相關(guān)部門(mén)保持密切溝通,保證高質(zhì)高效、按時(shí)出產(chǎn)。增加工作的計(jì)劃性,避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí),我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把公司產(chǎn)品市場(chǎng)的占有率作為銷售部門(mén)主要考核目標(biāo),順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。
售后服務(wù)是窗口,是我們整車銷售的后盾和保障,為此,我們對(duì)售后服務(wù)部門(mén),提出了更高的要求,在售后全員中,展開(kāi)了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng),以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門(mén)經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度。
二、追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài)加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力
對(duì)于內(nèi)部管理,作到請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去。固步自封和閉門(mén)造車,已早已不能適應(yīng)目前激烈的專用汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我們通過(guò)委托相關(guān)專業(yè)公司,對(duì)分公司的管理提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén),利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)。
三、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)
公司是個(gè)整體,只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性,才能使公司得到好的發(fā)展。年初以來(lái),我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì),每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營(yíng)銷管理方面出現(xiàn)的問(wèn)題,大家在例會(huì)上廣泛討論,既統(tǒng)一了認(rèn)識(shí),又明確了目標(biāo)在加強(qiáng)自身管理的同時(shí),我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn),做好銷售工作計(jì)劃,提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過(guò)聘請(qǐng)專業(yè)的企業(yè)管理人才對(duì)員工進(jìn)行了團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn),進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識(shí)和理念。
通過(guò)全體員工的共同努力,公司各項(xiàng)工作取得了全面勝利,各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)均創(chuàng)歷史新高。在面對(duì)成績(jī)歡欣鼓舞的同時(shí),我們也清醒地看到我們?cè)跔I(yíng)銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足,尤其在市場(chǎng)開(kāi)拓的創(chuàng)新上,精品服務(wù)的理念上,還大有潛力可挖。同時(shí)還要提高我們對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力。為此,面對(duì)20xx年下半年,公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體,一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神,群策群力,緊緊圍繞“服務(wù)管理”這個(gè)主旨,將“品牌營(yíng)銷”、“服務(wù)營(yíng)銷”和“文化營(yíng)銷”三者緊密合,確保公司20xx年下半年公司各項(xiàng)工作的順利完成。
服務(wù)人員的工作總結(jié)篇十六
在__景點(diǎn)這一年的工作中,作為售票員中的一員,我積極的完成可各項(xiàng)任務(wù)和指標(biāo),微笑服務(wù),對(duì)客人主動(dòng)熱情,也非常熱愛(ài)本職的工作。以下對(duì)本年度的工作做一個(gè)大概的總結(jié)。
每天按售票處領(lǐng)班的指示工作;嚴(yán)格按交接班制度進(jìn)行交接班,做好班前交接、準(zhǔn)備工作;正確預(yù)計(jì)當(dāng)日的游客量,準(zhǔn)備好門(mén)票及散鈔;按規(guī)定程序進(jìn)行電腦售票及收銀設(shè)備的操作;售票工作中說(shuō)話文明,禮貌待人,熱情友好的對(duì)待游客的各類相關(guān)詢問(wèn);參加每日晨會(huì),了解當(dāng)日客情,做好相關(guān)票務(wù)準(zhǔn)備。
一、嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)價(jià)政策和票據(jù)管理及營(yíng)收?qǐng)?bào)解制度,負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)取、登記、發(fā)售、保管工作。遵守售票紀(jì)律,嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入售票室。
二、根據(jù)不同旅客的特點(diǎn),采用多種方式按時(shí)保質(zhì)保量地完成售票任務(wù)。
三、注意觀察客流動(dòng)態(tài),當(dāng)客流發(fā)生變化時(shí),及時(shí)向有關(guān)人員提供信息,以便加(減)班。
四、熟練掌握售票工具和設(shè)備性能及操作技術(shù)、愛(ài)護(hù)設(shè)備、用具、定期保修,保持售票室、設(shè)備、工作臺(tái)和工具的清潔衛(wèi)生。
五、遇到緊急情況,能及時(shí)應(yīng)對(duì)和解決。
另外,在工作中也有一些不足,需要改進(jìn),比如對(duì)景區(qū)的景點(diǎn)等專業(yè)知識(shí)了解不夠,需要加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),以便更好的服務(wù)于游客。新的一年,我將更加努力,成為一位合格的售票員。