方案是對問題進(jìn)行分析和研究后得出的一種解決方案或?qū)嵤┓椒?。對于?fù)雜的問題，我們可以嘗試多種方案之間的比較和評估，以找到最優(yōu)解。方案的可行性和效果需要通過實際實施來驗證。
物業(yè)服務(wù)方案篇一
美洲故事物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案
為使美洲故事的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)美洲故事的房屋銷售，并實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：
一、給客戶到美洲故事看房是一種享受的感受：
性的陽剛之美。
2.車場崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現(xiàn)威嚴(yán)，屬警戒站姿。雙手交叉站姿屬服務(wù)性站姿，使服務(wù)人員時刻處于一種位客人服務(wù)的狀態(tài)，增加親和力拉近與客人的距離。
3.車場崗指引車倆入位，拉車門突出體現(xiàn)跑動時服務(wù)以體現(xiàn)服務(wù)的及時性。
4.保潔服務(wù)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)隨時、及時，在保證車場、售樓處內(nèi)部、金色池塘廣場、綠化帶衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的同時對客戶參觀路線及時保潔（通工地、樣板房甬路、木橋）。
5.為保障人員安全，避免工地大量泥土帶入售樓處，同時也為了售樓處環(huán)境的美觀，在雨雪天氣時保潔在客戶參觀路線設(shè)立安全提示牌、木橋兩側(cè)鋪設(shè)地墊。
6.客戶人員提供全程引導(dǎo)服務(wù)，現(xiàn)客服人員站位為大門一人，接待區(qū)玻璃門一人，改變?yōu)閮扇巳吭诖箝T站位，客人進(jìn)入時一人引導(dǎo)客人到接待區(qū)提供相應(yīng)服務(wù)，有營銷人員接待客人后，到接待區(qū)玻璃門站位，送客人到樣板房參觀后后回大門站位。
二、從客戶需求出發(fā)，凸顯客戶尊貴： 現(xiàn)在來參觀的客人將來就有可能成為美洲故事的業(yè)主。客戶需求的我們提前想到、做到，客戶未想到的我們提前為客戶想到。1.在雨天為客戶撐傘服務(wù)同時在烈日天氣為老人、女士、小孩提供撐傘服務(wù)。2.遇老人、孕婦及時攙扶。3.遇抱小孩、提物客戶及時幫客戶提拿物品。4.關(guān)注客戶需要何種飲品的同時關(guān)注客戶的就坐位置，老人、孕婦、小孩不要引導(dǎo)到空調(diào)風(fēng)口下就坐。
5.遇身材高大、體胖客戶就坐及時為客戶調(diào)整座椅位置。
6.客戶攜小孩、老人看房時由于注意力集中在房屋上，會忽視對孩子、老人的照顧，這時就要時刻關(guān)注孩子、老人的安全，及時提醒客戶關(guān)照他（她）們。
7.衛(wèi)生間馬桶隔斷內(nèi)增設(shè)煙灰缸。
8.雨天衛(wèi)生間臺面增設(shè)擦鞋布、鞋刷。
三、增加物業(yè)服務(wù)附加值，有力促進(jìn)美洲故事房屋銷售
購買別墅的客戶，盡為成功人士，他（她）們在關(guān)注房屋質(zhì)量、品質(zhì)、居住環(huán)境的
同時對入住后提供何種品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)也十分關(guān)注。高品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)可使客戶感受到開發(fā)商對業(yè)主需求的關(guān)注，入住后可享受到的服務(wù)，增強(qiáng)購買信心。增加物業(yè)服務(wù)附加值會對房屋銷售起到促進(jìn)作用：
1.讓所有人員熟悉美洲故事項目、樣板房解說詞。
2.客服、禮儀接待人員理解美洲故事設(shè)計風(fēng)格、理念。
3.客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風(fēng)格別墅的特點。
4.定期請營銷人員培訓(xùn)解說內(nèi)容及技巧。5.定期對美洲故事項目、樣板房解說詞進(jìn)行考核。
6.及時了解客戶需求、意見，匯總后反饋相關(guān)部門。
7.對客戶需了解的共性問題匯總，制定答客問。
8.營銷人員下班后經(jīng)常有少量客戶參觀，為方便客戶，促進(jìn)銷售，將銷售資料提前裝袋，給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料。9.由物業(yè)后勤部牽頭，定期了解營銷需求，及時改進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
10.對日常檢查過程中發(fā)現(xiàn)的影響售樓處整體品質(zhì)的問題匯總上報，同時提交改進(jìn)意見。
四、加強(qiáng)前期介入，向客戶展現(xiàn)一個人性化、高品質(zhì)的美洲故事
物業(yè)服務(wù)作為一項專業(yè)性的服務(wù)，在長期的服務(wù)過程中對設(shè)備的選型、客戶的需求、交付使用物業(yè)使用功能的不足，易出現(xiàn)的問題都積累了一定的經(jīng)驗。在客戶問題處理、工程、安全、保潔等方面都有相關(guān)專業(yè)人員。為減少物業(yè)交付使用后的維修整改量，交付使用物業(yè)的公共設(shè)施能夠基本全面達(dá)到業(yè)主生活、安全、休閑要求，物業(yè)服務(wù)的前期介入在房屋的銷售、業(yè)主的入住過程中不可或缺。1.加強(qiáng)施工過程施工質(zhì)量的監(jiān)控。
2.對施工完畢工程質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、電路、管線進(jìn)行初驗。
3.將初驗發(fā)現(xiàn)問題及整改意見匯總上報。4.對各類標(biāo)示的樣式、內(nèi)容、顏色提交相關(guān)意見。
5.對影響使用功能的問題匯總，同時將改進(jìn)意見上報。
五、從客戶感受出發(fā)、強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)、嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān)：
物業(yè)服務(wù)是一項繁瑣、細(xì)致的工作，對細(xì)節(jié)的把控非常嚴(yán)格。一個松散的站姿、面
無笑容的表情，一句生硬的問候，地面的一口痰跡，一條泥濘的小路，物品碼放位置的不當(dāng)?shù)?，都會映在客戶的腦海中，給客戶留下不好的記憶。為確保服務(wù)品質(zhì)，就要時刻關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān)。
1.讓工作記錄、檢查表格起到應(yīng)有作用。將工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，檢查內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)在表格上完整體現(xiàn)，每日發(fā)生的問題在記錄上真實體現(xiàn)。2.每日上班前將前一日記錄表格上交主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。
3.周、月工作計劃、總結(jié)，采購計劃準(zhǔn)時提交。
4.行政人事對工作計劃完成情況，采購物品合理性進(jìn)行實時監(jiān)控。
5.加強(qiáng)日常檢查，換位思考，以客戶的眼光來巡視檢查，看到服務(wù)不到位、目視范圍內(nèi)衛(wèi)
生不到位等情況及時整改。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會滿意，要做到展現(xiàn)給客戶的一定是最好的。
6.對發(fā)生的問題相關(guān)部門一定要分析原因，提出整改措施，行政監(jiān)督檢查整改落實情況。7.時刻關(guān)注客戶投訴問題，客戶的投訴第一時間將處理意見、措施反饋給客戶，落實后通知客戶，請客戶監(jiān)督檢查，直至客戶滿意。
六、加強(qiáng)溝通、穩(wěn)定隊伍、工作順利開展； 和諧、穩(wěn)定的團(tuán)隊，愉快的工作氛圍，溝通是必不可少的。通過溝通可使部門、同事之間相互理解；通過溝通可使對方了解對方的工作方式、思想、理念，所做工做要達(dá)到的目的及實施的辦法；通過溝通可化解矛盾，統(tǒng)一思想。一致的目標(biāo)，統(tǒng)一的思想有利于工作的順利開展。
1.定期組織員工談心會，了解員工思想動態(tài)。有必要可請開發(fā)商相關(guān)人員參加。2.利用工作閑暇時間與員工聊天，避免說教，了解員工心聲。
3.對員工提出問題、要求合理的及時解決，不合理的講明道理及時回復(fù)。
4.呈文前與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通呈文內(nèi)容，思想一致后行文上報。
5.工作問題，工作中所需技術(shù)支持及時與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通。
6.豐富員工文化生活（拔河、棋牌比賽、跳舞、自助郊游等）。
物業(yè)服務(wù)方案篇二
甲方：;法定代表人：;住所地：;郵編：。
乙方：;法定代表人：;住所地：;郵編：;資質(zhì)等級：;證書編號：。
根據(jù)《物業(yè)管理條例》和相關(guān)法律、法規(guī)、政策，甲乙雙方在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，就甲方選聘乙方對(物業(yè)名稱)提供前期物業(yè)管理服務(wù)事宜，訂立本合同。
第一章 物業(yè)基本情況
第一條 物業(yè)基本情況:
物業(yè)名稱;物業(yè)類型;座落位置;建筑面積。物業(yè)管理區(qū)域四至： 東至;南至;西至;北至。(規(guī)劃平面圖見附件一，物業(yè)構(gòu)成明細(xì)見附件二)。
第二章 服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量
第二條 在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，乙方提供的前期物業(yè)管理服務(wù)包括以下內(nèi)容：
1、物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理(物業(yè)共用部位明細(xì)見附件三);
2、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理(物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備明細(xì)見附件四);
3、物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通;
4、公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理;
5、車輛停放管理;
6、公共秩序維護(hù)、安全防范等事項的協(xié)助管理;
7、裝飾裝修管理服務(wù);
8、物業(yè)檔案資料管理。
第三條 在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，乙方提供的其他服務(wù)包括以下事項：
1、;
2、;
3、。
第四條 乙方提供的前期物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)達(dá)到約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)見附件五)。
第五條 單個業(yè)主可委托乙方對其物業(yè)的專有部分提供維修養(yǎng)護(hù)等服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容和費用由雙方另行商定。
第三章 服務(wù)費用
第六條 本物業(yè)管理區(qū)域物業(yè)服務(wù)收費選擇以下第 種方式：
1、包干制
物業(yè)服務(wù)費用由業(yè)主按其擁有物業(yè)的建筑面積交納，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：
多層住宅： 元/月.平方米;
高層住宅： 元/月.平方米;
別墅： 元/月.平方米;
辦公樓： 元/月.平方米;
商業(yè)物業(yè)： 元/月.平方米;
物業(yè)： 元/月.平方米。
物業(yè)服務(wù)費用主要用于以下開支：
(1)管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等;
(2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護(hù)費用;
(3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用;
(4)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費用;
(5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費用;
(6)辦公費用;
(7)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;
(8)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用;
(9)法定稅費;
(10)物業(yè)管理企業(yè)的利潤;
(11)。
乙方按照上述標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)服務(wù)費用，并按本合同約定的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，盈余或虧損由乙方享有或承擔(dān)。
2、酬金制
物業(yè)服務(wù)資金由業(yè)主按其擁有物業(yè)的建筑面積預(yù)先交納，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：
多層住宅： 元/月.平方米;
高層住宅： 元/月.平方米;
別墅： 元/月.平方米;
辦公樓： 元/月.平方米;
商業(yè)物業(yè)： 元/月.平方米;
物業(yè)： 元/月.平方米。
預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金由物業(yè)服務(wù)支出和乙方的酬金構(gòu)成。
物業(yè)服務(wù)支出為所交納的業(yè)主所有，由乙方代管，主要用于以下開支：
(1)管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等;
(2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護(hù)費用;
(3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用;
第十五條 對于本合同簽訂后承接的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備，甲乙雙方應(yīng)按照前條規(guī)定進(jìn)行查驗并簽訂確認(rèn)書，作為界定各自在開發(fā)建設(shè)和物業(yè)管理方面承擔(dān)責(zé)任的依據(jù)。
第十六條 乙方承接物業(yè)時，甲方應(yīng)向乙方移交下列資料：
2、設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料;
3、物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件;
4、。
第十七條 甲方保證交付使用的物業(yè)符合國家規(guī)定的驗收標(biāo)準(zhǔn)，按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。
第六章 物業(yè)的使用與維護(hù)
第十八條 業(yè)主大會成立前，乙方應(yīng)配合甲方制定本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度。乙方根據(jù)規(guī)章制度提供管理服務(wù)時，甲方、業(yè)主和物業(yè)使用人應(yīng)給予必要配合。
第十九條 乙方可采取規(guī)勸、、等必要措施，制止業(yè)主、物業(yè)使用人違反本臨時公約和物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理規(guī)章制度的行為。
第二十條 乙方應(yīng)及時向全體業(yè)主通告本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有關(guān)物業(yè)管理的重大事項，及時處理業(yè)主和物業(yè)使用人的投訴，接受甲方、業(yè)主和物業(yè)使用人的監(jiān)督。
第二十一條 因維修物業(yè)或者公共利益，甲方確需臨時占用、挖掘本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場地的，應(yīng)征得相關(guān)業(yè)主和乙方的同意;乙方確需臨時占用、挖掘本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場地的，應(yīng)征得相關(guān)業(yè)主和甲方的同意。臨時占用、挖掘本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場地的，應(yīng)在約定期限內(nèi)恢復(fù)原狀。
第二十二條 乙方與裝飾裝修房屋的業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)簽訂書面的裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，就允許施工的時間、廢棄物的清運與處置、裝修管理服務(wù)費用等事項進(jìn)行約定，并事先告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝飾裝修中的禁止行為和注意事項。
第二十三條 甲方應(yīng)于(具體時間)按有關(guān)規(guī)定向乙方提供能夠直接投入使用的物業(yè)管理用房。物業(yè)管理用房建筑面積平方米，其中：辦公用房平方米，位于;住宿用房平方米，位于;用房平方米，位于。
第二十四條 物業(yè)管理用房屬全體業(yè)主所有，乙方在本合同期限內(nèi)無償使用，但不得改變其用途。
第七章 專項維修資金
第二十五條 專項維修資金的繳存。
第二十六條 專項維修資金的管理。
第二十七條 專項維修資金的使用。
第二十八條 專項維修資金的續(xù)籌。
第八章 違約責(zé)任
第二十九條 甲方違反本合同第十三條、第十四條、第十五條的約定，致使乙方的管理服務(wù)無法達(dá)到本合同第二條、第三條、第四條約定的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，由甲方賠償由此給業(yè)主和物業(yè)使用人造成的損失。
第三十條 除前條規(guī)定情況外，乙方的管理服務(wù)達(dá)不到本合同第二條、第三條、第四條約定的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按 的標(biāo)準(zhǔn)向甲方、業(yè)主支付違約金。
第三十一條 甲方、業(yè)主或物業(yè)使用人違反本合同第六條、第七條的約定，未能按時足額交納物業(yè)服務(wù)費用(物業(yè)服務(wù)資金)的，應(yīng)按的標(biāo)準(zhǔn)向乙方支付違約金。
第三十二條 乙方違反本合同第六條、第七條的約定，擅自提高物業(yè)服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)的，業(yè)主和物業(yè)使用人就超額部分有權(quán)拒絕交納;乙方已經(jīng)收取的，業(yè)主和物業(yè)使用人有權(quán)要求乙方雙倍返還。
第三十三條 甲方違反本合同第十七條的約定，拒絕或拖延履行保修義務(wù)的，業(yè)主、物業(yè)使用人可以自行或委托乙方修復(fù)，修復(fù)費用及造成的其他損失由甲方承擔(dān)。
第三十四條 以下情況乙方不承擔(dān)責(zé)任：
1、因不可抗力導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)中斷的;
2、乙方已履行本合同約定義務(wù)，但因物業(yè)本身固有瑕疵造成損失的;
5、。
第九章 其他事項
第三十五條 本合同期限自 年 月 日起至 年 月 日止;但在本合同期限內(nèi)，業(yè)主委員會代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效時，本合同自動終止。
第三十六條 本合同期滿前 月，業(yè)主大會尚未成立的，甲、乙雙方應(yīng)就延長本合同期限達(dá)成協(xié)議;雙方未能達(dá)成協(xié)議的，甲方應(yīng)在本合同期滿前選聘新的物業(yè)管理企業(yè)。
第三十七條 本合同終止時，乙方應(yīng)將物業(yè)管理用房、物業(yè)管理相關(guān)資料等屬于全體業(yè)主所有的財物及時完整地移交給業(yè)主委員會;業(yè)主委員會尚未成立的，移交給甲方或 代管。
第三十八條 甲方與物業(yè)買受人簽訂的物業(yè)買賣合同，應(yīng)當(dāng)包含本合同約定的內(nèi)容;物業(yè)買受人簽訂物業(yè)買賣合同，即為對接受本合同內(nèi)容的承諾。
第三十九條 業(yè)主可與物業(yè)使用人就本合同的權(quán)利義務(wù)進(jìn)行約定，但物業(yè)使用人違反本合同約定的，業(yè)主應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。第四十條 本合同的附件為本合同不可分割的組成部分，與本合同具有同等法律效力。
第四十一條 本合同未盡事宜，雙方可另行以書面形式簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同存在沖突的，以本合同為準(zhǔn)。
第四十二條 本合同在履行中發(fā)生爭議，由雙方協(xié)商解決，協(xié)商不成，雙方可選擇以下第 種方式處理：
1、向 仲裁委員會申請仲裁;
2、向人民法院提起訴訟。第四十三條 本合同一式 份，甲、乙雙方各執(zhí) 份。
甲方(簽章)乙方(簽章)
法定代表人 法定代表人
年 月 日
物業(yè)服務(wù)方案篇三
為進(jìn)一步提高駐區(qū)各物業(yè)管理單位全體服務(wù)程度,保證房屋區(qū)物業(yè)的合理運用,維護(hù)房屋區(qū)公共次序,創(chuàng)造優(yōu)越的生活情況,依據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理條例》和《市物業(yè)管理工作職責(zé)分工意見》等相關(guān)規(guī)則,結(jié)合新區(qū)的實踐狀況,制訂本方法。
成立以新區(qū)工委副書記為組長，區(qū)經(jīng)貿(mào)局負(fù)責(zé)報酬副組長，區(qū)城管局社發(fā)局公安分局消防大隊質(zhì)監(jiān)分局行政法律分局各街辦管理處負(fù)責(zé)報酬成員的新區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)考評指導(dǎo)小組。指導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在新區(qū)經(jīng)貿(mào)局，負(fù)責(zé)對駐區(qū)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)視檢查和總體審核工作。各相關(guān)部分單位要指定專人參加考評工作。
各街辦管理處響應(yīng)成立物業(yè)服務(wù)企業(yè)日?？荚u指導(dǎo)小組，小構(gòu)成員由各街辦管理處財產(chǎn)辦以及各相關(guān)單位負(fù)責(zé)人等構(gòu)成，詳細(xì)負(fù)責(zé)對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常監(jiān)視考評工作。
轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常監(jiān)視審核的根本內(nèi)容：
責(zé)任單位：區(qū)經(jīng)貿(mào)局
責(zé)任單位：區(qū)消防大隊質(zhì)監(jiān)分局行政法律分局城管局
責(zé)任單位：區(qū)公安分局
責(zé)任單位：區(qū)城管局社發(fā)局
責(zé)任單位：區(qū)城管局
6、服務(wù)結(jié)果評價。
責(zé)任單位：街道(管理處)和社區(qū)居委會地點公安派出所業(yè)主委員會
對駐區(qū)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)審核設(shè)定總分為100分，個中：日常檢查考評占60%，年關(guān)審核占40%。
日?？荚u，是指由各街辦管理處組織，由各相關(guān)單位共同，每季度對響應(yīng)轄區(qū)內(nèi)一切物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行實地檢查并評分。日?？荚u規(guī)范根據(jù)是《市物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常審核評分規(guī)范》。各街辦管理處財產(chǎn)辦每季度對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日?？荚u后果按得分凹凸依序排名，辨別于4月初7月初10月初前報送新區(qū)房產(chǎn)管理辦公室。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)全年綜合考評分?jǐn)?shù)=日常檢查考評得分60%+年關(guān)審核得分40%。
1對駐區(qū)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常檢查考評，報市房管局在“房地產(chǎn)網(wǎng)”上發(fā)布，并記入企業(yè)信譽(yù)檔案。
2對全年綜合審核在前10名的企業(yè)，將作為全市最佳物業(yè)管理單位向市房管局引薦。
3對全年綜合審核后3名且考評分低于60分的評為不及格企業(yè)，將傳遞批判并限日整改。對整改不力的，將向市房管局要求賜與降低天資品級或撤消天資證書等處分。審核后果為不及格企業(yè)的狀況，還將書面?zhèn)鬟f物業(yè)服務(wù)單位的公司負(fù)責(zé)人。
考評人員和被考評對象必需腳踏實地，不得故弄玄虛，禁絕借審核之權(quán)略取私利，禁絕搞不合法組織活動，攪擾或阻礙考評工作。對在考評中違背有關(guān)規(guī)則的，視其情節(jié)輕重和形成的結(jié)果，將賜與嚴(yán)厲處置。
物業(yè)服務(wù)方案篇四
物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強(qiáng)的職業(yè)，要想把這個工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去，為響應(yīng)公司對服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對業(yè)主沒有一個“不”字,對服務(wù)沒有一個“等”字，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量，要求在二0一0年下半年服務(wù)有新的突破，制訂本方案。
1、服務(wù)含義：
a、微笑待客
b、精通業(yè)務(wù)上的工作
c、對客戶態(tài)度親切友善
d、視每一位業(yè)主（客戶）為特殊和重要的大人物
e、邀請每一位業(yè)主（客戶）再次光臨
f、營造溫馨的服務(wù)環(huán)境
g、用眼神表達(dá)對業(yè)主（客戶）的關(guān)心
2、為什么要做好服務(wù)
1)、服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)主（客戶）是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務(wù)，我們應(yīng)樹立以下觀念：
a、沒有業(yè)主就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的。
b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本。
c、業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位的，永遠(yuǎn)都是對的，每一位業(yè)主（住戶）都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時刻。
2）、對我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主
a、對我們工作的不足表示不滿,這說明業(yè)主對我們有信心，如果解決了,對我們改進(jìn)工作是個機(jī)會。
b、有抱怨，這說明業(yè)主關(guān)心我們；要是沒有業(yè)主反映了,這就說明業(yè)主對我們寒心了。
3）、對業(yè)主負(fù)責(zé)到底，讓業(yè)主百分之百滿意對業(yè)主應(yīng)負(fù)責(zé)到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。
1、實實在在承諾，誠心誠意服務(wù)（對業(yè)主沒有一個”不”字,對服務(wù)沒有一個“等”字）
2、說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說，應(yīng)該上門服務(wù)的就必須上門
3、在業(yè)主面前不說不該說的話，服務(wù)禁用語：
a、非職權(quán)范圍能解決的問題，絕不能說：“我們不管”。
b、對于房屋質(zhì)量問題報修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關(guān)系”。
c、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。
d、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時，絕不能說：“隨便”。
e、業(yè)主咨詢的問題自己無法確定時，絕不能說：“不清楚”，“不知道”。
f、對業(yè)主提出報修問題，絕不能說：“等一會”，“沒時間”，“不行”
1、客服崗位基本要求：實行首位責(zé)任制，首位接待負(fù)責(zé)落實處理，處理不了及時上報。
1）、有規(guī)范的崗位責(zé)任制度。
2）、建立住戶檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。
3）、管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。
4）、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)電話，急修半小時內(nèi)到場，其它報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。
5）、根據(jù)業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項服務(wù)和特約服務(wù)，公示專項服務(wù)項目和收費價格，業(yè)主需要特約服務(wù)的內(nèi)容和價格由雙方約定執(zhí)行。
6）、按有關(guān)規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費標(biāo)準(zhǔn)。
7）、每半年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見。
2、客服服務(wù)、工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)：
1）、客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。
衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長發(fā)應(yīng)束起；外表整潔、得體，表情自然大方。
（2）上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著；夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。
（3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。
（4）上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。
2）、言行舉止：
（1）言行舉止規(guī)矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；說話聲調(diào)清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應(yīng)主動點頭問好；同時進(jìn)出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。
（2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執(zhí)，不當(dāng)面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。
（3）接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送，雙手互握自然置于身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時離開面對的客戶時，應(yīng)說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應(yīng)向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結(jié)束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。
（4）接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接答；以“您好，xx物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語；應(yīng)答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應(yīng)先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉(zhuǎn)告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復(fù)；如需問對方姓名、單位，應(yīng)禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結(jié)束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。
（5）上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時間上門。若不需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，可1人前往；若需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng)2人一同前往；敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次，等待回應(yīng)，若間隔30秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的×××（名字）。今天來拜訪您是關(guān)于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進(jìn)入室內(nèi)，就相關(guān)主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強(qiáng)行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當(dāng)方式留下便條。
（6）上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊；手機(jī)鈴聲、對講機(jī)音量適中，使用人能聽見即可；個人手機(jī)不設(shè)置怪異鈴聲；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。
3）、來訪接待：
對于來訪業(yè)主熱情主動的接待，實行站立、微笑服務(wù)，嚴(yán)格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時等待接待。
認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對無誤后出小區(qū)。
4）、來電接待：
認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題，對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。
（1）、接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運作細(xì)節(jié)，對由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問題給業(yè)主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴(yán)禁推脫責(zé)任。
（2）、業(yè)主對于房屋質(zhì)量問題、相關(guān)設(shè)施及配套設(shè)施不到位提出投訴時，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問題進(jìn)行解答，同時盡快向被投訴相關(guān)單位核實具體情況，并及時將處理意見反饋給用戶。
（3）、業(yè)主對于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并逐級匯總反饋給項目部。
5）、報修接待：
對于業(yè)主報修、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現(xiàn)場驗證核實，對于處理情況及時跟蹤回訪，向業(yè)主及時反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問題。
（1）、日常報修：
c、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據(jù)工程維修情況及時回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計。
（2）、保修期內(nèi)報修：
b、根據(jù)報修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時間，聯(lián)系施工單位及時維修；
c、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據(jù)維修情況進(jìn)行回訪。
（3）、公共區(qū)域維修：
b、根據(jù)報修內(nèi)容，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單及時維修服務(wù)。
物業(yè)服務(wù)方案篇五
物業(yè)服務(wù)的好與壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時也反映了物業(yè)公司的服務(wù)檔次，更關(guān)系到物業(yè)服務(wù)公司的前途和命運。天隆物業(yè)公司必須以高度的責(zé)任心為三千海業(yè)主服務(wù)，為業(yè)主提供一個安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，贏得業(yè)主對天隆物業(yè)的信賴。為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷售，提高業(yè)主的入住率，提升三千海小區(qū)的口碑，并實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)，特制訂針對1-5號樓的品質(zhì)提升措施，具體如下：
一、客服中心：
1、實行站立式服務(wù)和普通話服務(wù)；
2、代為業(yè)主收信件和包裹，電話通知或送上門；
3、宣傳欄設(shè)專欄代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房等）；
4、無償電話、寬帶、水電費、燃?xì)赓M代辦代繳服務(wù)；
5、每月組織4次業(yè)主活動，在園區(qū)里增加棋牌活動場地，組建圖書室，老年舞蹈和音樂團(tuán)隊等，豐富業(yè)主的日常生活。
6、定期在微信和朋友圈推送三千海的實景照片和相關(guān)app、還有北海周邊吃喝玩樂攻略、天氣近況等，吸引業(yè)主回家度假。
7、免費提供北海周邊旅游咨詢，代訂景點門票和船票。
8、統(tǒng)計在住老年人，定期上門探訪，送上關(guān)懷，無償為業(yè)主在醫(yī)院網(wǎng)站上預(yù)約掛號，預(yù)約就診。
9、每月上門走訪在住業(yè)主，悉心聽取業(yè)主的意見和建議，優(yōu)化物業(yè)服務(wù)，解決業(yè)主日常生活難題。
10、加強(qiáng)日常巡查力度，和對裝修戶的日常監(jiān)督,保證園區(qū)環(huán)境干凈整潔，發(fā)現(xiàn)工程問題馬上上報整改。
11、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身綜合素質(zhì)，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障。
12、是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主，而是把業(yè)主的投訴作為契機(jī)，改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù)。
13、誠實守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同。
14、盡快完善業(yè)主卡領(lǐng)取，完善出入管理，提高業(yè)主識別的效率。
二、安管部：
1、秩序大門崗坐崗改為站崗。
2、巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，改服裝，配警棍、對講機(jī)進(jìn)行巡邏。統(tǒng)一專業(yè)的服裝裝備更能體現(xiàn)人員的專業(yè)性及高大上的形象，并且增加巡邏次數(shù)，更能增加業(yè)主的安全感。
3、秩序隊員進(jìn)行交接班時，應(yīng)有交接儀式。
4、對進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記制度。
5、在地面停車場對車輛停放進(jìn)行指揮和問候服務(wù)。
6、促進(jìn)完善門禁系統(tǒng)管理功能。
7、在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行晨操，讓業(yè)主看到安管員良好的精神面貌。
8、優(yōu)化崗?fù)?，保證崗?fù)じ蓛粽麧?，物品擺放有序。
9、保證消防設(shè)施設(shè)備正常使用，干凈無污染。
10、保證園區(qū)內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)正常使用。
三、工程部：
1、招聘電梯維護(hù)專職人員，或與維保公司約定，電梯“零點后”維修保養(yǎng)無打擾服務(wù)。
2、對業(yè)主報修實行15分鐘上門服務(wù)，每周開展減免有償服務(wù)活動日。
3、空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況。
4、建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上，定期檢查，備案。
5、工程部負(fù)責(zé)人每周夜查一次人員值班及設(shè)備運行情況。
6、開展“職業(yè)道德，服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，上門為業(yè)主服務(wù)注重衛(wèi)生和細(xì)節(jié)，維修結(jié)束后清潔因維修造成的環(huán)境問題。
7、園區(qū)內(nèi)路燈進(jìn)行點檢，保證路燈點亮率達(dá)到95%以上。8、1-5號樓各樓層公共區(qū)域的電燈全部正常使用，按時開關(guān)燈。
9、必須保證供水、供電系統(tǒng)及電梯的正常運作。
四、環(huán)境部：
1、業(yè)主居住樓層垃圾處理一次為每日兩次；
2、雨天后一小時內(nèi)進(jìn)行積水清掃；
3、每周一次電梯消毒，地毯更換；
4、定期對地下室進(jìn)行衛(wèi)生清潔；
5、提供有償家政保潔服務(wù)，對業(yè)主預(yù)約家政保潔實行30分鐘內(nèi)上門服務(wù)；
6、每周開展“職業(yè)道德，服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，為業(yè)主提供微笑和貼心服務(wù)。
五、園林部：
1、夏天加勤草坪澆水，水管無滴漏，保證通道干爽無積水；
2、加強(qiáng)草坪護(hù)理，無雜草。
3、加強(qiáng)樹木護(hù)理，無害蟲。
4、增加鮮花種植，增添生活氣氛。
5、每周開展“職業(yè)道德，服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。
提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)，必須堅持誠實守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時，首先要實事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。其次要強(qiáng)化時間觀念、紀(jì)律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時、準(zhǔn)確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務(wù)合同，合法經(jīng)營。“逆水行舟，不進(jìn)則退”，在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業(yè)服務(wù)公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)服務(wù)公司綜合管理、經(jīng)營服務(wù)、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映。物管處將提升品牌工作，作為工作開展的重中之重，以樹立公司的品牌形象。
物業(yè)服務(wù)方案篇六
安全方面
重點加強(qiáng)安全團(tuán)隊內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受
1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務(wù)；
2、增強(qiáng)崗位的主動性，對認(rèn)識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；
3、每周末下午客戶集中時段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀感受；
4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時自覺刷卡，加強(qiáng)人員管控；
5、定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患；
6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或led屏播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；
7、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對崗位快速適應(yīng)；
8、對小區(qū)地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；
9、樓管定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識。
公共設(shè)施維護(hù)
重點提升公共設(shè)施完好性和維修及時性
12、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；
14、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時通過公示欄知會客戶。
環(huán)境衛(wèi)生
重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位
16、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；
21、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；
22、強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾。
綠化養(yǎng)護(hù) 重點提升客戶觀感
25、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；
26、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計劃，并落實到位；
27、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作；
28、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；
29、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。
交通秩序
重點加強(qiáng)對亂停放車輛管理
31、針對陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道；
36、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。
家庭維修
重點關(guān)注維修的及時性、收費合理性及返修率
41、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；
42、設(shè)置家政維修實操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；
43、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性；
44、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；
46、在維修任務(wù)完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求；
47、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶；免費給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。
客戶服務(wù)
重點針對新業(yè)主，留下美好的第一印象.48、銷售現(xiàn)場強(qiáng)化客戶對物業(yè)感受，如物業(yè)小故事、led屏宣傳。
49、銷售現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時加強(qiáng)案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。
50、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場dv播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。
51、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號，方便后期服務(wù)。
54、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；
55、在節(jié)假日發(fā)短信祝福客戶，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶；
56、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；
60、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加；
67、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺；
74、每月部門例會中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；
75、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；
76、嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。
物業(yè)增值服務(wù)
重點讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)
77、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。78、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。79、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會。80、聯(lián)合社區(qū)，組織開展相應(yīng)的活動。
物業(yè)服務(wù)方案篇七
物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強(qiáng)的職業(yè)，要想把這個工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去，為響應(yīng)公司對服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對業(yè)主沒有一個“ 不”字,對服務(wù)沒有一個“等”字，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量，要求在二0一0年下半年服務(wù)有新的突破，制訂本方案。
1、服務(wù)含義：
a、微笑待客
b、精通業(yè)務(wù)上的工作
c、對客戶態(tài)度親切友善
d、視每一位業(yè)主（客戶）為特殊和重要的大人物
e、邀請每一位業(yè)主（客戶）再次光臨
f、營造溫馨的服務(wù)環(huán)境
g、用眼神表達(dá)對業(yè)主（客戶）的關(guān)心
2、為什么要做好服務(wù)
1). 服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn) 衡量我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)主（客戶）是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務(wù)，我們應(yīng)樹立以下觀念：
a、沒有業(yè)主就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的。
b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本。
c、業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位的，永遠(yuǎn)都是對的，每一位業(yè)主（住戶）都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時刻。
2）、對我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主
a、 對我們工作的不足表示不滿,這說明業(yè)主對我們有信心，如果解決了,對我們改進(jìn)工作是個機(jī)會。
b、有抱怨，這說明業(yè)主關(guān)心我們；要是沒有業(yè)主反映了,這就說明業(yè)主對我們寒心了。
3）、對業(yè)主負(fù)責(zé)到底，讓業(yè)主百分之百滿意對業(yè)主應(yīng)負(fù)責(zé)到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。
1、實實在在承諾，誠心誠意服務(wù)（對業(yè)主沒有一個” 不”字,對服務(wù)沒有一個“等”字）
2、說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說，應(yīng)該上門服務(wù)的就必須上門
3、在業(yè)主面前不說不該說的話，服務(wù)禁用語：
a、非職權(quán)范圍能解決的問題，絕不能說：“我們不管”。
b、對于房屋質(zhì)量問題報修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關(guān)系”。
c、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。
d、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時，絕不能說：“隨便”。
e、業(yè)主咨詢的問題自己無法確定時，絕不能說：“不清楚”，“不知道”。
f、對業(yè)主提出報修問題，絕不能說：“等一會”，“沒時間”，“不行”
1、客服崗位基本要求：實行首位責(zé)任制，首位接待負(fù)責(zé)落實處理，處理不了及時上報。
1）、有規(guī)范的崗位責(zé)任制度。
2）、建立住戶檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。
3）、管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。
4）、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)電話，急修半小時內(nèi)到場，其它報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。
5）、根據(jù)業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項服務(wù)和特約服務(wù)，公示專項服務(wù)項目和收費價格，業(yè)主需要特約服務(wù)的內(nèi)容和價格由雙方約定執(zhí)行。
6）、按有關(guān)規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費標(biāo)準(zhǔn)。
7）、每半年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見。
2、客服服務(wù)、工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)：
1）、客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。
衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長發(fā)應(yīng)束起；外表整潔、得體，表情自然大方。
（2）上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著；夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。
（3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。
（4）上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。
（1）言行舉止規(guī)矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；說話聲調(diào)清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應(yīng)主動點頭問好；同時進(jìn)出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。
（2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執(zhí)，不當(dāng)面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。
（3）接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送，雙手互握自然置于身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時離開面對的客戶時，應(yīng)說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應(yīng)向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結(jié)束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。
（4）接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接答；以“您好，xx物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語；應(yīng)答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應(yīng)先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉(zhuǎn)告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復(fù)；如需問對方姓名、單位，應(yīng)禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結(jié)束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。
（5）上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時間上門。若不需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，可1人前往；若需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng)2人一同前往；敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次，等待回應(yīng)，若間隔30秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的×××（名字）。今天來拜訪您是關(guān)于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進(jìn)入室內(nèi)，就相關(guān)主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強(qiáng)行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當(dāng)方式留下便條。
（6）上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊；手機(jī)鈴聲、對講機(jī)音量適中，使用人能聽見即可；個人手機(jī)不設(shè)置怪異鈴聲；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。
對于來訪業(yè)主熱情主動的接待，實行站立、微笑服務(wù)，嚴(yán)格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時等待接待。
認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對無誤后出小區(qū)。
認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題，對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。
（1）、接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運作細(xì)節(jié)，對由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問題給業(yè)主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴(yán)禁推脫責(zé)任。
（2）、業(yè)主對于房屋質(zhì)量問題、相關(guān)設(shè)施及配套設(shè)施不到位提出投訴時，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問題進(jìn)行解答，同時盡快向被投訴相關(guān)單位核實具體情況，并及時將處理意見反饋給用戶。
（3）、 業(yè)主對于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并逐級匯總反饋給項目部。
對于業(yè)主報修、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現(xiàn)場驗證核實，對于處理情況及時跟蹤回訪，向業(yè)主及時反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問題。
（1）、日常報修：
c、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據(jù)工程維修情況及時回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計。
（2）、保修期內(nèi)報修：
b、根據(jù)報修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時間，聯(lián)系施工單位及時維修；
c、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據(jù)維修情況進(jìn)行回訪。
（3）公共區(qū)域維修：
b、根據(jù)報修內(nèi)容，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單及時維修服務(wù)。
物業(yè)服務(wù)方案篇八
通 知尊敬的各位業(yè)主/商戶：
運城豪德光彩貿(mào)易廣場至2009年開業(yè)以來，開發(fā)公司和物業(yè)公司投入了大量的人力、物力和財力經(jīng)過兩年多的前期運轉(zhuǎn)和市場啟動?，F(xiàn)在已經(jīng)逐步走向繁榮，為了能更好的服務(wù)廣場業(yè)主，維護(hù)公共設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，有效提升廣場的整體經(jīng)營形象和美譽(yù)度，促進(jìn)廣場的持久繁榮和發(fā)展，實現(xiàn)業(yè)主利益最大化，保障業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，根據(jù)《物業(yè)管理條例》和《物業(yè)管理服務(wù)收費管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，經(jīng)運城市物價局核準(zhǔn)。物業(yè)公司將于2011年9月1日起，開始對豪德光彩貿(mào)易廣場商鋪/住宅收取物業(yè)服務(wù)費用。
一、收費標(biāo)準(zhǔn)（收費面積按房產(chǎn)證面積為準(zhǔn)）
1、商鋪：每月每平米1元。
2、住宅：每月每平米0.60元
二、交費方式
每月1-10日到物業(yè)公司綜合部繳納當(dāng)月的物業(yè)服務(wù)費用。
運城豪德物流園區(qū)服務(wù)有限公司
2011年8月10日
豪德貿(mào)易廣場物業(yè)服務(wù)收費管理辦法
目的
根據(jù)《物業(yè)管理條例》和《物業(yè)管理服務(wù)收費管理辦法》等有關(guān)規(guī)定。物業(yè)公司為業(yè)主提供房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序維護(hù)等服務(wù)，向業(yè)主收取服務(wù)費用，物業(yè)服務(wù)包括以下內(nèi)容：
一、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理和維護(hù)保養(yǎng)；
二、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共場所的清掃保潔、生活垃圾的收集、清理和化糞池的清理；
三、公共綠地、花草樹木的養(yǎng)護(hù)管理；
四、公共秩序維護(hù)和協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作；
五、物業(yè)的檔案資料管理；
一、商鋪：每月每平米1元。
二、住宅：每月每平米0.60元
一、有人居住的商鋪
由綜合部負(fù)責(zé)對市場內(nèi)的業(yè)主/商戶收取物業(yè)服務(wù)費用，對沒有按時交納費用的商戶，綜合部負(fù)責(zé)電話通知，并發(fā)放收費通知單，對連續(xù)兩個月未交納費用的商戶，綜合部將欠費商鋪房號書面告知物業(yè)工程部，并停止售電、供電，直至所欠費用交納完畢才開始售電和供電服務(wù)。
二、無人居住的商鋪
由招商部負(fù)責(zé)電話催繳。收費通知發(fā)放
由物業(yè)管理員（治安隊）向業(yè)主/商戶發(fā)放通知書，并做好解釋工作（公司任何部門遇到商戶的投訴或咨詢都必須做好解釋工作），未在市場內(nèi)經(jīng)營的商戶，物業(yè)管理員（治安隊）負(fù)責(zé)將通知粘貼在商鋪玻璃門上面，并將商鋪房號書面告知綜合部，由綜合部電話通知商戶/業(yè)主。
運城豪德物流園區(qū)服務(wù)有限公司
2011年7月10日
豪德貿(mào)易廣場物業(yè)服務(wù)收費細(xì)則
一、通知發(fā)放（王建負(fù)責(zé)）
物業(yè)管理員（治安隊）在2011年8月20日之前將通知發(fā)放完畢。
二、電話通知（黃海燕負(fù)責(zé)）
1）、招商員在2011年8月20日之前必須對自己區(qū)域的客服電話通知完畢。2）、對無人居住的商鋪負(fù)責(zé)電話催繳。
三、收費系統(tǒng)的安裝和資料的錄入（任少華負(fù)責(zé)）
1）、2011年8月15日之前將收費系統(tǒng)安裝完畢，并能熟練操作。2）、2011年8月25日之前將業(yè)主資料及商鋪面積錄入完畢。3）、每月將物業(yè)各項收費情況以書面形式報送公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。
四、各部門負(fù)責(zé)對收費疑問做好解釋，并出示相關(guān)的法規(guī)。
物業(yè)服務(wù)方案篇九
物業(yè)管理方案投標(biāo)人應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)制定物業(yè)管理服務(wù)方案，物業(yè)管理方案包括但不限于以下內(nèi)容。
1、管理服務(wù)理念和目標(biāo)
結(jié)合本項目的規(guī)劃和布局、建筑風(fēng)格、小區(qū)硬件設(shè)施配置及物業(yè)使用性質(zhì)等特點，進(jìn)行有針對性的策劃，闡述對本項目的實施管理服務(wù)的思路，提出物業(yè)管理服務(wù)的定位和目標(biāo)，以及可能的長遠(yuǎn)打算。
2、項目管理機(jī)構(gòu)運作方法及管理制度
（1）編制項目管理機(jī)構(gòu)，工作職能組織運行圖
（2）編制崗位職責(zé)和內(nèi)部管理的職責(zé)分工
（3）編制日常管理制度目錄和考核辦法目錄
3、管理服務(wù)人員配置
根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和本項目實際情況擬定崗位人員配置方案。
4、物業(yè)管理服務(wù)實施方案，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)編制物業(yè)管理服務(wù)實施方案，主要包括以下內(nèi)容：
（1）編制物業(yè)共用部位維修服務(wù)方案
（2）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備管理維修方案
（3）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境保潔方案
（4）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)及車輛停泊管理方案
（5）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化管理服務(wù)方案
（6）編制業(yè)主求助、投訴處理和回訪方案
5、編制物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)措施及應(yīng)急方案
6、編制與業(yè)主生活密切相關(guān)的服務(wù)方案（特約服務(wù)、增值服務(wù)）等
7、編制豐富社區(qū)文化，加強(qiáng)業(yè)主（住戶）相互溝通的措施
8、編制物業(yè)服務(wù)費用測算明細(xì)表（應(yīng)列明收入項目和支出項目預(yù)算），有文件規(guī)定的按其規(guī)定預(yù)算，沒有文件規(guī)定的按市場價預(yù)算）
9、編制財務(wù)報表公開方案，以及按規(guī)定歸屬業(yè)主收益的分配、結(jié)算方案。
物業(yè)服務(wù)方案篇十
為確保全國普通高校統(tǒng)一招生考試順利有序進(jìn)行，以打造"平安高考"為目標(biāo)，特制定此物業(yè)服務(wù)保障方案。
公司和z中學(xué)物業(yè)服務(wù)中心高度重視，確定以"零失誤、零故障、零投訴"為高考后勤保障服務(wù)目標(biāo)。緊密圍繞"校園安全、秩序管控、各項設(shè)施設(shè)備正常運行"開展前期各項準(zhǔn)備工作，以"分工明確、責(zé)任到人、不留隱患、不存死角"為工作指導(dǎo)，認(rèn)真周密部署，做實做細(xì)每一項前期準(zhǔn)備工作，對易出現(xiàn)的各類危險源和隱患逐項進(jìn)行排查，并形成書面記錄，將查出的問題按批次逐項解決。
1、公司領(lǐng)導(dǎo)及公司職能部門對z中學(xué)物業(yè)服務(wù)中心高考準(zhǔn)備工作進(jìn)行工作重點提示，并對物業(yè)服務(wù)中心各項準(zhǔn)備工作的完成情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保各項準(zhǔn)備工作按期保質(zhì)完成。
2、其他項目物業(yè)服務(wù)中心在z中學(xué)物業(yè)服務(wù)中心工作需要時，隨時提供設(shè)備、物資、人員的支持。
3、z中學(xué)物業(yè)服務(wù)中心各服務(wù)保障工作組根據(jù)班組職責(zé)完成相應(yīng)準(zhǔn)備工作和現(xiàn)場保障工作。
考室共計 40 間，備用教室 4 間。
1、東 校區(qū) d 棟 1 樓層 5個教室；
2、 東 校區(qū) d 棟 2 樓層 7個教室；
3、 東 校區(qū) d 棟 3 樓層 8個教室；
4、 東 校區(qū) d 棟 4 樓層 8個教室；
5、 東 校區(qū) d 棟 5 樓層 4個教室；
6、 東 校區(qū) c 棟 5 樓層 6個教室；
7、 東 校區(qū) c 棟 6 樓層 6個教室
（一）服務(wù)保障總責(zé)任人
z中學(xué)高考服務(wù)保障總聯(lián)絡(luò)人：z ，聯(lián)系電話：xxx
z中學(xué)物業(yè)服務(wù)中心高考服務(wù)保障責(zé)任人：z，聯(lián)系電話：xxxx
3、負(fù)責(zé)校區(qū)內(nèi)智能化、消防、視頻監(jiān)控系統(tǒng)等的故障排查、排除工作；
8、負(fù)責(zé)高考期間可能出現(xiàn)的各類危險源進(jìn)行預(yù)防和排除，確保各項服務(wù)保障工作萬無一失。
（二）安全防控組
責(zé)任人：物業(yè)服務(wù)中心主任助理兼秩序維護(hù)主管：z，聯(lián)系電話：xxx
組員：zzz等20人
重點工作：
2、有針對性地開展崗位操作培訓(xùn)，確保安全、防控等服務(wù)保障工作達(dá)到要求的標(biāo)準(zhǔn)；
3、提前清點高考保障服務(wù)所需裝備、用具，發(fā)現(xiàn)缺失及時補(bǔ)充，確保服務(wù)保障工作及時、妥善、有效完成。
崗位安排：
1、深中街車輛指揮、疏導(dǎo)，2人；
2、大門崗，負(fù)責(zé)考生及考務(wù)人員進(jìn)出管控，2人；
3、本部校區(qū)西側(cè)芳鄰樓下周邊秩序管控，2人；
4、本部校區(qū)東側(cè)周邊秩序管控，2人；
5、球場門通道管控，3人，配合2-3名警察工作；
6、夜間考場巡查，外圍巡邏各2人；
7、成美樓秩序管控，外圍各1人；
8、地面停車場及成美樓地下停車場各1人。
9、校內(nèi)巡邏安保人員5人
（三）維修保障組
責(zé)任人：物業(yè)服務(wù)中心工程主管z，聯(lián)系電話：xxx
組員：物業(yè)服務(wù)中心工程部員工及外包服務(wù)人員、其他項目協(xié)助人員
重點工作：
3、高考前2天，對教室設(shè)備系統(tǒng)逐個進(jìn)行排查，如空調(diào)送風(fēng)制冷、照明燈具、開關(guān)、桌椅、門窗等進(jìn)行詳細(xì)調(diào)試檢查，并認(rèn)真填寫考室設(shè)施設(shè)備檢查表、考室空調(diào)檢查表。
維修保障人員工作安排：
總負(fù)責(zé)：z 聯(lián)系電話：xxx
1、z 負(fù)責(zé) xxx（設(shè)備、系統(tǒng)）保障工作；
2、 z負(fù)責(zé) xxx （設(shè)備、系統(tǒng)）保障工作；
（四）后勤保障組
責(zé)任人：物業(yè)服務(wù)中心
客服主管：z，聯(lián)系電話：xxx
組員：物業(yè)服務(wù)中心客服文員及代管后勤人員
重點工作：
1、根據(jù)工作需要采購、供用、保管相關(guān)物資裝備；
2、現(xiàn)場服務(wù)保障時，及時提供后勤支持。
（五）環(huán)境清潔組
責(zé)任人：物業(yè)服務(wù)中心清潔主管：z，聯(lián)系電話：xxx
組員：物業(yè)服務(wù)中心清潔人員：zzz等19人。
重點工作：
1、提前將校區(qū)全面清潔一次，確保衛(wèi)生死角，環(huán)境潔凈、清新；
2、在做到對高考工作零干擾的前提下，做好現(xiàn)場環(huán)境清潔保潔工作。
（六）溫馨服務(wù)組
責(zé)任人：物業(yè)公司人事主管：z，聯(lián)系電話：xxx
組員：其他項目客服文員及代管后勤人員
重點工作：
對腿腳不便、身體不適人員提供協(xié)助服務(wù)，對其他有需要幫助人員提供相關(guān)服務(wù)，以"一切為了平安高考"為目標(biāo)，做好相關(guān)輔助性服務(wù)工作。
（七）應(yīng)急支援組
責(zé)任人：物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)部備勤班長：z，聯(lián)系電話：xxx
組員：物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)備勤所有人員
六、裝備及物資配備需求
紅外線人體測溫儀2個
隔離帶100米、警戒帶10卷、鋼叉2把、警棍5條
強(qiáng)光手電筒3個、5#電池15個
飲用水適量、紙杯500個
干粉滅火器10瓶等
黑色簽字筆2盒、像皮檫20塊、削筆刀20個、三角尺20套、圓規(guī)10個、
2b鉛筆20支、透明文件袋20個、衛(wèi)生巾1包。
1、高考期間，物業(yè)服務(wù)中心所有員工暫停休假，所有員工均須規(guī)范著裝、舉止文明、注重禮貌禮節(jié)和文明用語，值班時調(diào)低對講機(jī)音量、手機(jī)調(diào)至震動，不得在校區(qū)內(nèi)大聲說話。
2、物業(yè)服務(wù)中心工程主管：**`聯(lián)系消防、電梯等外包服務(wù)單位，要求其在高考前1個月開展對維保項目進(jìn)行專項檢測，并形成記錄，對隱患點進(jìn)行針對性的檢修。物業(yè)服務(wù)中心工程主管對全過程跟蹤，物業(yè)服務(wù)中心主任朱興忠對檢修過程進(jìn)行監(jiān)督及對檢修結(jié)果組織驗收。同時，要求維保單位在高考期間派專人駐守，確保設(shè)備系統(tǒng)正常運行。
3、高考考場區(qū)域及考室內(nèi)配套設(shè)施、設(shè)備的巡檢工作由物業(yè)服務(wù)中心工程主管**負(fù)責(zé)，巡檢時嚴(yán)格按照《z中學(xué)高考中考室內(nèi)設(shè)施設(shè)備檢查表》內(nèi)容進(jìn)行檢查記錄，原則上3人一組、進(jìn)行多次復(fù)檢，確保設(shè)施設(shè)備使用功能正常，該項工作須在高考前3天全部完成。
4、校區(qū)內(nèi)高考考試區(qū)域設(shè)置安全警戒線，由物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)主管：**負(fù)責(zé)，該項工作須在高考前1天完成。根據(jù)學(xué)校意見，若需架設(shè)帳篷及搭建考生專用通道，則該項工作也由物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)主管負(fù)責(zé)，且須在高考前1天完成。
5、物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)部確定交通管控道路區(qū)域、車輛引導(dǎo)和交通秩序應(yīng)急處理方案，并安排專人負(fù)責(zé)落實，該項工作的培訓(xùn)和現(xiàn)場演練工作須在高考前2天完成。
6、通往各考室的指引指示牌應(yīng)在高考前10天準(zhǔn)備完畢，并經(jīng)實地擺放確定位置，于高考前1天擺放到位。
7、考場衛(wèi)生由物業(yè)服務(wù)中心清潔主管負(fù)責(zé)，合理安排人員提前徹底做好清潔衛(wèi)生并做好現(xiàn)場清潔保潔工作，各區(qū)域達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)（至少達(dá)到：考室內(nèi)黑板上不得有字、課桌內(nèi)不得有任何雜物、墻面無張貼有帶字的紙張等），該項工作須在高考前2天完成。
8、遵照提前1個月開展高考期間設(shè)施設(shè)備檢修的要求，物業(yè)服務(wù)中心主任、工程主管組織人員按規(guī)定對高低壓配電系統(tǒng)運行狀況及運行參數(shù)進(jìn)行檢查，重點對考試區(qū)域電源閘箱、空調(diào)、遙控器、廣播、照明燈具、開關(guān)、線路等提前進(jìn)行檢測、保養(yǎng)、維修或更換，確保高考期間能正常運行。該項工作由物業(yè)服務(wù)中心工程主管***負(fù)責(zé)，須在高考前5天全部完成。
9、各教室的時鐘核準(zhǔn)工作由物業(yè)服務(wù)中心工程部***負(fù)責(zé)，該項工作須于高考前2天全部完成。
10、考室（備考教室）空調(diào)開啟、溫度、風(fēng)速的檢測調(diào)節(jié)由物業(yè)服務(wù)中心工程部***負(fù)責(zé)，并將檢測、維修結(jié)果嚴(yán)格記錄在《z中學(xué)高考中考室內(nèi)空調(diào)檢查表》。
11、將西校區(qū)閱覽室、階梯教室布置為考生家長休息區(qū)，該項工作由物業(yè)服務(wù)中心主管xx負(fù)責(zé)，且須于高考前2天完成。
12、高考期間門崗雙人值班，在接到高考保障工作校方聯(lián)絡(luò)人指令后，于07：10分考生開始進(jìn)入學(xué)校，進(jìn)入時憑證放行?？忌鷳{準(zhǔn)考證、身份證進(jìn)入，考務(wù)工作人員憑有效證件放行，勸導(dǎo)家長不得在校大門外聚集。
13、加強(qiáng)高考期間考場區(qū)域的夜間巡查力度和頻次，杜絕各類安全隱患，該項工作由物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)部xx負(fù)責(zé)。
14、提請校方在高考期間安排監(jiān)控室雙人值勤，嚴(yán)密觀察校區(qū)圍墻、大門、通道、停車場、設(shè)備房及公共區(qū)域秩序，確保突發(fā)事件的及時、有效、妥善處置。
15、高考期間考場區(qū)域各警戒帶出入口設(shè)置專人值守。
16、確定文體樓1個乒乓球室和學(xué)生食堂1區(qū)域為考生物品存放處，指派專人看護(hù)，不得出現(xiàn)錯漏、遺失。
17、物業(yè)服務(wù)中心函請校方通知交警、公安分局、供電局、轄區(qū)派出所在高考期間給予工作上的大力支持，確保高考工作秩序。
18、與學(xué)校相關(guān)處室協(xié)商，在條件允許的情況下，提前1周對停車場部分區(qū)域封閉，確保預(yù)留一定數(shù)量的車位給監(jiān)考老師和考務(wù)人員（憑學(xué)校出具的監(jiān)考證件放行）。
19、請學(xué)校于高考前2天在校門口醒目位置張貼《高考注意事項通告》，并通知所有施工單位暫停施工，施工車輛和人員不得進(jìn)入。
20、考生進(jìn)入考室后，物業(yè)服務(wù)中心每一樓層或考場區(qū)域指派維修工、保潔員在指定地點備齊工具用具守候，以確?？紙鰠^(qū)域突發(fā)事件的及時、有效、妥善處理。
物業(yè)服務(wù)方案篇十一
物業(yè)管理方案投標(biāo)人應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)制定物業(yè)管理服務(wù)方案，物業(yè)管理方案包括但不限于以下內(nèi)容。
1、管理服務(wù)理念和目標(biāo)
結(jié)合本項目的規(guī)劃和布局、建筑風(fēng)格、小區(qū)硬件設(shè)施配置及物業(yè)使用性質(zhì)等特點，進(jìn)行有針對性的策劃，闡述對本項目的實施管理服務(wù)的思路，提出物業(yè)管理服務(wù)的定位和目標(biāo)，以及可能的長遠(yuǎn)打算。
2、項目管理機(jī)構(gòu)運作方法及管理制度
（1）編制項目管理機(jī)構(gòu)，工作職能組織運行圖
（2）編制崗位職責(zé)和內(nèi)部管理的職責(zé)分工
（3）編制日常管理制度目錄和考核辦法目錄
3、管理服務(wù)人員配置
根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和本項目實際情況擬定崗位人員配置方案。
4、物業(yè)管理服務(wù)實施方案，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)編制物業(yè)管理服務(wù)實施方案，主要包括以下內(nèi)容：
（1）編制物業(yè)共用部位維修服務(wù)方案
（2）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備管理維修方案
（3）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境保潔方案
（4）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)及車輛停泊管理方案
（5）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化管理服務(wù)方案
（6）編制業(yè)主求助、投訴處理和回訪方案
5、編制物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)措施及應(yīng)急方案
6、編制與業(yè)主生活密切相關(guān)的服務(wù)方案（特約服務(wù)、增值服務(wù)）等
7、編制豐富社區(qū)文化，加強(qiáng)業(yè)主（住戶）相互溝通的措施
8、編制物業(yè)服務(wù)費用測算明細(xì)表（應(yīng)列明收入項目和支出項目預(yù)算），有文件規(guī)定的按其規(guī)定預(yù)算，沒有文件規(guī)定的按市場價預(yù)算）
9、編制財務(wù)報表公開方案，以及按規(guī)定歸屬業(yè)主收益的分配、結(jié)算方案。
物業(yè)服務(wù)方案篇十二
甲方： 法定代表人： 住所： 郵編： 聯(lián)系電話：
乙方： 法定代表人： 住所： 郵編： 聯(lián)系電話：
鑒于，甲方與乙方于年月日簽訂了《租賃合同》（以下簡稱“主合同”），甲方將坐落于_________省_________市_________區(qū)__________________________號的___________第_____層第_________號商鋪（以下簡稱“該商鋪”）出租給乙方使用?，F(xiàn)乙方委托甲方為該商鋪所在的物業(yè)項目提供物業(yè)管理服務(wù)。并約定，為進(jìn)一步明確甲方與乙方物業(yè)管理服務(wù)權(quán)利義務(wù)，甲方應(yīng)與乙方簽訂如下物業(yè)服務(wù)協(xié)議。
根據(jù)《物業(yè)管理條例》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，甲乙雙方訂立本協(xié)議。
第一章 物業(yè)基本情況
第一條 物業(yè)基本情況
該商鋪座落于區(qū)/縣路號樓宇的，商鋪名稱為，商鋪編號為，套內(nèi)建筑面積為。
第二章 服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量
第二條 物業(yè)服務(wù)事項
2.1.1 物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護(hù)；
2.1.5 車輛停放管理服務(wù)；
甲方對乙方物業(yè)專有部分提供維修養(yǎng)護(hù)或其他特約服務(wù)的，甲、乙雙方應(yīng)當(dāng)簽訂特約服務(wù)協(xié)議，服務(wù)事項、標(biāo)準(zhǔn)及費用由雙方在協(xié)議中約定。
第三條 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
甲方提供的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
第三章 服務(wù)期限
第四條 物業(yè)服務(wù)期限 本協(xié)議期限自年月日至年月日。
第四章 服務(wù)費用
第五條 物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)服務(wù)費用按該商鋪的套內(nèi)建筑面積計算，人民幣每月每平方米（建筑面積）元（rmb
/月/平方米）。
第六條 物業(yè)服務(wù)費用的交納
物業(yè)服務(wù)費用采取“先付后用”的方式，由乙方自該商鋪交付之日起按季度直接向甲方繳納。即：每三個完整自然月支付一次，每三個自然月為一個支付周期。除首期及末期物業(yè)服務(wù)費外，乙方應(yīng)于每個支付周期的上一個月的首15日前支付下一個支付周期的物業(yè)服務(wù)費。
租賃期限內(nèi)，首期物業(yè)服務(wù)費指自該商鋪交付之日起至第一個支付周期內(nèi)的物業(yè)服務(wù)費。物業(yè)使用人（承租人）應(yīng)于該商鋪交付時向甲方支付首期物業(yè)服務(wù)費；末期物業(yè)服務(wù)費指租賃期限屆滿前最后一個完整的支付周期開始之日至租賃期限屆滿期間的物業(yè)服務(wù)費。物業(yè)使用人（承租人）應(yīng)于支付最后一個支付周期的租金時支付末期物業(yè)服務(wù)費。
7.1 能源費是指乙方因使用水、電、煤氣、天然氣、采暖（如有）等而需支付的費用，具體包括但不限于水費、電費、煤氣費、天然氣費、采暖費（如有）等。其他費用是指乙方為該商鋪經(jīng)營管理所需承擔(dān)的費用，如通訊費、網(wǎng)絡(luò)費（如有）等。
7.2 水、電費自該商鋪交付之日起算，費用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合政府相關(guān)規(guī)定及實際情況制定。乙方應(yīng)按照水費元/噸，電費元/度的標(biāo)準(zhǔn)向甲方支付。
7.3 燃?xì)?、天然氣費用的計算標(biāo)準(zhǔn)按照政府相關(guān)規(guī)定制定，乙方直接向供應(yīng)部門支付。7.4 采暖費（如有）的計算標(biāo)準(zhǔn)按照政府相關(guān)規(guī)定制定，乙方直接向甲方支付。
7.5 如乙方在空調(diào)等能源正常供應(yīng)時間外需延時使用，應(yīng)繳納延時使用費，乙方應(yīng)與甲方協(xié)商另行確定費用標(biāo)準(zhǔn)。
7.6 通訊費、網(wǎng)絡(luò)費（如有）的計算標(biāo)準(zhǔn)按照政府相關(guān)規(guī)定制定，乙方在相關(guān)部門發(fā)出的繳費通知后，按照約定標(biāo)準(zhǔn)直接向相關(guān)部門支付。
7.7 如能源費收取標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整，乙方應(yīng)按照調(diào)整后的標(biāo)準(zhǔn)支付。第八條 裝修管理費用
乙方應(yīng)按照裝修管理相關(guān)規(guī)定在辦理相關(guān)進(jìn)場手續(xù)并向甲方交納裝修期間的管理費用。如乙方裝修期間未造成共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或承重結(jié)構(gòu)損壞，也未給相鄰住戶或任何第三人造成任何損失，甲方應(yīng)當(dāng)在完工后日內(nèi)將裝修保證金全額退還乙方。
第五章 雙方的權(quán)利和義務(wù)
第九條 乙方的權(quán)利和義務(wù)
9.1 有權(quán)要求甲方按合同約定提供物業(yè)服務(wù)；
10.1 按照本協(xié)議約定內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，保質(zhì)保量提供各項物業(yè)服務(wù)；
10.2 如乙方在辦理入住前需進(jìn)場查勘商鋪情況，甲方應(yīng)予陪同，并應(yīng)盡配合義務(wù)；
10.5 當(dāng)乙方不按規(guī)定繳納物業(yè)服務(wù)費時，負(fù)責(zé)催討或以民事訴訟方式收繳。
第六章 違約責(zé)任
第十一條 乙方違反本協(xié)議的約定，導(dǎo)致甲方的管理服務(wù)無法達(dá)到本協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，由乙方按照協(xié)議約定或協(xié)商賠償相關(guān)利益人的損失。
遲交納物業(yè)服務(wù)費及本協(xié)議約定的所有費用，達(dá)到主合同約定的解約條件的，甲方有權(quán)解除主合同及本協(xié)議。
第十三條 關(guān)責(zé)任。
第十四條 服務(wù)費用。
第七章 其他事項
第十五條 保密條款 甲方不得違反本協(xié)議的約定擅自超標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)服務(wù)費，否則甲方應(yīng)返還超額部分的物業(yè)甲方的管理服務(wù)達(dá)不到本協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)給乙方造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相甲乙雙方從對方處獲得的商業(yè)機(jī)密和需保密的信息資料，均不得泄露給第三方，但是法律有相反規(guī)定或者應(yīng)司法、行政等政府部門要求披露的除外。
不可抗力的定義
“不可抗力”系指所有不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，是在協(xié)議生效之日后發(fā)生的并使任何一方無法全部或部分履行本協(xié)議的事件。這些事件應(yīng)包括但不限于地震、臺風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭、國內(nèi)外運輸?shù)闹袛唷⒄蚬矙C(jī)構(gòu)的行為、流行性傳染病、國內(nèi)**、罷工或任何不能預(yù)見、不能避免和無法控制的事件。
16.2 不可抗力的后果
（1）如果發(fā)生了不可抗力事件，受到該事件影響的一方的義務(wù)應(yīng)在不可抗力引起的遲延期間中止履行，且履行該義務(wù)的期限應(yīng)相應(yīng)延長。
（2）聲稱遭受不可抗力的一方應(yīng)立即書面通知另一方，并且應(yīng)在其后15天內(nèi)提供不可抗力發(fā)生的充分證據(jù)以及不可抗力的預(yù)計持續(xù)時間。聲稱遭受不可抗力的一方還應(yīng)盡其一切合理的努力來終止或應(yīng)對不可抗力。
（3）在發(fā)生不可抗力時，雙方應(yīng)立即協(xié)商以尋求合理的解決方案并且應(yīng)盡一切合理的努力來減少該不可抗力造成的影響。雙方均不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。
第八章 通知與送達(dá)
第十七條 除非另有約定，本協(xié)議任何一方向?qū)Ψ桨l(fā)出的任何通知或聯(lián)絡(luò)，均應(yīng)以專人遞送并簽署送達(dá)回執(zhí)方式或公證郵寄送達(dá)方式進(jìn)行，并應(yīng)向本條約定的聯(lián)系地址及聯(lián)系人發(fā)出。
第十八條 采用專人送達(dá)方式的，自接收一方簽署送達(dá)回執(zhí)之日起視為送達(dá)；采用郵寄送達(dá)時，自郵寄發(fā)出之日起第五日視為送達(dá)。
雙方聯(lián)系方式如下： 乙方： 聯(lián)系地址： 電話：
傳真： 郵編： 聯(lián)系人：
甲方： 聯(lián)系地址： 電話： 傳真： 郵編：
第九章 爭議解決
第十九條 本協(xié)議在履行中發(fā)生爭議，由雙方協(xié)商解決，協(xié)商不成，雙方可選擇以下第 2 種方式處理：
1、向人民法院提起訴訟；
2、向項目所在地人民法院提起訴訟。
第十章 其他
第二十條 本協(xié)議的附件為本協(xié)議不可分割的組成部分，與本協(xié)議具有同等法律效力。
第二十一條 本協(xié)議未盡事宜，雙方可另行以書面形式簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議存在沖突的，以本協(xié)議為準(zhǔn)。
第二十二條 本協(xié)議一式肆份，甲、乙雙方各執(zhí)貳份，自雙方代表于本協(xié)議簽字并加蓋公章（自然人為簽字）后生效。
甲方（簽章）：乙方（簽章）： 法定代表人：法定代表人： 年月日年月日
物業(yè)服務(wù)方案篇十三
曾經(jīng)有一個單位要招聘一個部門負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資？” 這實際上考核的是服務(wù)意識的問題。**后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因為是單位給我提供了舞臺；顧客為我發(fā)工資，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發(fā)工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。
在工作崗位上，要贏得服務(wù)對象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點，就必須勤勤懇懇，嚴(yán)于律己，維護(hù)好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。
維護(hù)好個人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。
就是：不對他人評頭論足，不談?wù)搨€人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。
就是：衛(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。
除了以上的要求個人著裝也非常重要，有6戒要注意：
二戒亂。工作時間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯覺。
三戒奇。絕對不應(yīng)當(dāng)在款式上過分奇特，也不應(yīng)在搭配上過于特殊。
四戒短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。
五戒緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。
六戒露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。
同時作為職場的一員關(guān)系的處理也是也要注意相應(yīng)的禮節(jié)。
服務(wù)人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人，內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求和睦。
1、和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。
2、和上級的關(guān)系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護(hù)上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃?，都要以實際行動維護(hù)上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。
3、和下級的關(guān)系。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。當(dāng)下級提出不同工作意見時，上級應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應(yīng)該想著報復(fù)。對于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨當(dāng)一面的，應(yīng)該積極地提拔。
4、和平級的關(guān)系。處理好和同級的關(guān)系，對于團(tuán)隊精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的適當(dāng)距離。三是要誠信待人，互相團(tuán)結(jié)。
上面講的是關(guān)于服務(wù)禮儀概念方面的內(nèi)容，下面我們?yōu)榇蠹覝?zhǔn)備了詳細(xì)的物業(yè)客服部的禮儀規(guī)范。
3、在小區(qū)、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶應(yīng)微笑并主動問好，并讓客戶先行；
4、接待來訪客戶時要舉止得體、大方，語言要禮貌、熱情，不夸張；
7、站立時，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹；
8、交往語言：您好，您請，請問……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對不起……，再見。
9、電話語言：您好康橋物業(yè)，請稍等，請問，請您放心，我一定幫您留意的，對不起，謝謝，再見。
10、接待語言：您好，請坐，請您……好嗎？打擾您一下，我能幫您什么嗎？請稍等，對不起，謝謝，再見。
1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，說問候語："您好！康橋物業(yè)。"遇上節(jié)日要講祝福語，如"新年好！"、"節(jié)日快樂！"
2、確認(rèn)來電人的身份、要求，應(yīng)說："請問您貴姓？"或"請問您是哪里？""有什么可以幫到您？"。如果不能馬上滿足對方的要求，應(yīng)說："對不起"或"請稍等"，然后再解釋。語調(diào)平穩(wěn)、語氣平和，發(fā)音清楚。
3、在接聽電話過程中，不得長時間沉默，應(yīng)適當(dāng)?shù)赜?好！"、"好的！"等語言回應(yīng)，以表示在認(rèn)真傾聽。
4、通話中若需暫時中斷，應(yīng)向?qū)Ψ秸f："對不起，請稍候。"然后捂住話筒，繼續(xù)時應(yīng)向?qū)Ψ秸f："對不起，讓您久等啦。"
5、通話過程中，如有客人來訪時，應(yīng)點頭微笑，并用手勢示意對方坐下。收線后，應(yīng)立即表示歉意，說："對不起，讓您久等啦。"
6、收線：應(yīng)先確認(rèn)對方是否有其它需要："您還有其它需要嗎？"，待對方確認(rèn)無需求后，說"再見！"并等對方掛斷電話后再收線。
1、每天上班遇到業(yè)主或同事，都應(yīng)面帶微笑，并主動問好。
2、應(yīng)隨時保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時離開辦公室也應(yīng)將辦公桌收拾整齊，站起時應(yīng)輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。
3、值班場所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。
4、進(jìn)入其他值班場所時，應(yīng)先敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入；如遇業(yè)主或同事正在交談，應(yīng)表示歉意，說"對不起，打擾了！"。
5、下班時應(yīng)主動向同事說"再見！"。
6、與人握手時要微笑欠身，伸出右手。
（1）不可戴手套；
（2）特殊情況（如手臟）不方便握手時，應(yīng)及時表示歉意；
（3）同女士、上級、年長者握手時，應(yīng)等對方先伸手。
1、客人來訪時應(yīng)立即放下手邊的工作，起身熱情問好、招呼讓座。
（2）如處理時間過長，應(yīng)適時表示歉意。
2、禮貌得問明來意，耐心地聽取對方敘說，保持正確的儀態(tài)。
3、如來訪者尋釁鬧事時，應(yīng)保持高度冷靜，本著"有理、有利、有節(jié)"的原則，控制事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。
4、來訪者告辭時，應(yīng)主動起身送至門口，并說："再見！"、"您慢走！""歡迎再來！"。
5、與客人同行時，應(yīng)主動為其開門、引導(dǎo)，并讓客人先行；乘坐電梯時，應(yīng)主動選層，電梯門打開后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。
1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。
2、敲門：
（2）業(yè)主開門后應(yīng)先說"您好！"，并說明身份及來意。
3、進(jìn)門：征得業(yè)主同意后，應(yīng)微笑說"謝謝！"。
4、進(jìn)門后：
（1）業(yè)主讓座方可就坐；
（2）向業(yè)主說明拜訪目的，并同業(yè)主進(jìn)行有效交流；
（3）嚴(yán)禁接受業(yè)主敬煙、小費及禮物；
（4）嚴(yán)禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等；
（5）嚴(yán)禁使用洗手間。
５、告辭：
（1）應(yīng)向業(yè)主說"謝謝！"和"再見！"；
（2）主動為業(yè)主把門關(guān)上。
物業(yè)服務(wù)方案篇一
美洲故事物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案
為使美洲故事的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)美洲故事的房屋銷售，并實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：
一、給客戶到美洲故事看房是一種享受的感受：
性的陽剛之美。
2.車場崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現(xiàn)威嚴(yán)，屬警戒站姿。雙手交叉站姿屬服務(wù)性站姿，使服務(wù)人員時刻處于一種位客人服務(wù)的狀態(tài)，增加親和力拉近與客人的距離。
3.車場崗指引車倆入位，拉車門突出體現(xiàn)跑動時服務(wù)以體現(xiàn)服務(wù)的及時性。
4.保潔服務(wù)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)隨時、及時，在保證車場、售樓處內(nèi)部、金色池塘廣場、綠化帶衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的同時對客戶參觀路線及時保潔（通工地、樣板房甬路、木橋）。
5.為保障人員安全，避免工地大量泥土帶入售樓處，同時也為了售樓處環(huán)境的美觀，在雨雪天氣時保潔在客戶參觀路線設(shè)立安全提示牌、木橋兩側(cè)鋪設(shè)地墊。
6.客戶人員提供全程引導(dǎo)服務(wù)，現(xiàn)客服人員站位為大門一人，接待區(qū)玻璃門一人，改變?yōu)閮扇巳吭诖箝T站位，客人進(jìn)入時一人引導(dǎo)客人到接待區(qū)提供相應(yīng)服務(wù)，有營銷人員接待客人后，到接待區(qū)玻璃門站位，送客人到樣板房參觀后后回大門站位。
二、從客戶需求出發(fā)，凸顯客戶尊貴： 現(xiàn)在來參觀的客人將來就有可能成為美洲故事的業(yè)主。客戶需求的我們提前想到、做到，客戶未想到的我們提前為客戶想到。1.在雨天為客戶撐傘服務(wù)同時在烈日天氣為老人、女士、小孩提供撐傘服務(wù)。2.遇老人、孕婦及時攙扶。3.遇抱小孩、提物客戶及時幫客戶提拿物品。4.關(guān)注客戶需要何種飲品的同時關(guān)注客戶的就坐位置，老人、孕婦、小孩不要引導(dǎo)到空調(diào)風(fēng)口下就坐。
5.遇身材高大、體胖客戶就坐及時為客戶調(diào)整座椅位置。
6.客戶攜小孩、老人看房時由于注意力集中在房屋上，會忽視對孩子、老人的照顧，這時就要時刻關(guān)注孩子、老人的安全，及時提醒客戶關(guān)照他（她）們。
7.衛(wèi)生間馬桶隔斷內(nèi)增設(shè)煙灰缸。
8.雨天衛(wèi)生間臺面增設(shè)擦鞋布、鞋刷。
三、增加物業(yè)服務(wù)附加值，有力促進(jìn)美洲故事房屋銷售
購買別墅的客戶，盡為成功人士，他（她）們在關(guān)注房屋質(zhì)量、品質(zhì)、居住環(huán)境的
同時對入住后提供何種品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)也十分關(guān)注。高品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)可使客戶感受到開發(fā)商對業(yè)主需求的關(guān)注，入住后可享受到的服務(wù)，增強(qiáng)購買信心。增加物業(yè)服務(wù)附加值會對房屋銷售起到促進(jìn)作用：
1.讓所有人員熟悉美洲故事項目、樣板房解說詞。
2.客服、禮儀接待人員理解美洲故事設(shè)計風(fēng)格、理念。
3.客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風(fēng)格別墅的特點。
4.定期請營銷人員培訓(xùn)解說內(nèi)容及技巧。5.定期對美洲故事項目、樣板房解說詞進(jìn)行考核。
6.及時了解客戶需求、意見，匯總后反饋相關(guān)部門。
7.對客戶需了解的共性問題匯總，制定答客問。
8.營銷人員下班后經(jīng)常有少量客戶參觀，為方便客戶，促進(jìn)銷售，將銷售資料提前裝袋，給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料。9.由物業(yè)后勤部牽頭，定期了解營銷需求，及時改進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
10.對日常檢查過程中發(fā)現(xiàn)的影響售樓處整體品質(zhì)的問題匯總上報，同時提交改進(jìn)意見。
四、加強(qiáng)前期介入，向客戶展現(xiàn)一個人性化、高品質(zhì)的美洲故事
物業(yè)服務(wù)作為一項專業(yè)性的服務(wù)，在長期的服務(wù)過程中對設(shè)備的選型、客戶的需求、交付使用物業(yè)使用功能的不足，易出現(xiàn)的問題都積累了一定的經(jīng)驗。在客戶問題處理、工程、安全、保潔等方面都有相關(guān)專業(yè)人員。為減少物業(yè)交付使用后的維修整改量，交付使用物業(yè)的公共設(shè)施能夠基本全面達(dá)到業(yè)主生活、安全、休閑要求，物業(yè)服務(wù)的前期介入在房屋的銷售、業(yè)主的入住過程中不可或缺。1.加強(qiáng)施工過程施工質(zhì)量的監(jiān)控。
2.對施工完畢工程質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、電路、管線進(jìn)行初驗。
3.將初驗發(fā)現(xiàn)問題及整改意見匯總上報。4.對各類標(biāo)示的樣式、內(nèi)容、顏色提交相關(guān)意見。
5.對影響使用功能的問題匯總，同時將改進(jìn)意見上報。
五、從客戶感受出發(fā)、強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)、嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān)：
物業(yè)服務(wù)是一項繁瑣、細(xì)致的工作，對細(xì)節(jié)的把控非常嚴(yán)格。一個松散的站姿、面
無笑容的表情，一句生硬的問候，地面的一口痰跡，一條泥濘的小路，物品碼放位置的不當(dāng)?shù)?，都會映在客戶的腦海中，給客戶留下不好的記憶。為確保服務(wù)品質(zhì)，就要時刻關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān)。
1.讓工作記錄、檢查表格起到應(yīng)有作用。將工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，檢查內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)在表格上完整體現(xiàn)，每日發(fā)生的問題在記錄上真實體現(xiàn)。2.每日上班前將前一日記錄表格上交主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。
3.周、月工作計劃、總結(jié)，采購計劃準(zhǔn)時提交。
4.行政人事對工作計劃完成情況，采購物品合理性進(jìn)行實時監(jiān)控。
5.加強(qiáng)日常檢查，換位思考，以客戶的眼光來巡視檢查，看到服務(wù)不到位、目視范圍內(nèi)衛(wèi)
生不到位等情況及時整改。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會滿意，要做到展現(xiàn)給客戶的一定是最好的。
6.對發(fā)生的問題相關(guān)部門一定要分析原因，提出整改措施，行政監(jiān)督檢查整改落實情況。7.時刻關(guān)注客戶投訴問題，客戶的投訴第一時間將處理意見、措施反饋給客戶，落實后通知客戶，請客戶監(jiān)督檢查，直至客戶滿意。
六、加強(qiáng)溝通、穩(wěn)定隊伍、工作順利開展； 和諧、穩(wěn)定的團(tuán)隊，愉快的工作氛圍，溝通是必不可少的。通過溝通可使部門、同事之間相互理解；通過溝通可使對方了解對方的工作方式、思想、理念，所做工做要達(dá)到的目的及實施的辦法；通過溝通可化解矛盾，統(tǒng)一思想。一致的目標(biāo)，統(tǒng)一的思想有利于工作的順利開展。
1.定期組織員工談心會，了解員工思想動態(tài)。有必要可請開發(fā)商相關(guān)人員參加。2.利用工作閑暇時間與員工聊天，避免說教，了解員工心聲。
3.對員工提出問題、要求合理的及時解決，不合理的講明道理及時回復(fù)。
4.呈文前與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通呈文內(nèi)容，思想一致后行文上報。
5.工作問題，工作中所需技術(shù)支持及時與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通。
6.豐富員工文化生活（拔河、棋牌比賽、跳舞、自助郊游等）。
物業(yè)服務(wù)方案篇二
甲方：;法定代表人：;住所地：;郵編：。
乙方：;法定代表人：;住所地：;郵編：;資質(zhì)等級：;證書編號：。
根據(jù)《物業(yè)管理條例》和相關(guān)法律、法規(guī)、政策，甲乙雙方在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，就甲方選聘乙方對(物業(yè)名稱)提供前期物業(yè)管理服務(wù)事宜，訂立本合同。
第一章 物業(yè)基本情況
第一條 物業(yè)基本情況:
物業(yè)名稱;物業(yè)類型;座落位置;建筑面積。物業(yè)管理區(qū)域四至： 東至;南至;西至;北至。(規(guī)劃平面圖見附件一，物業(yè)構(gòu)成明細(xì)見附件二)。
第二章 服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量
第二條 在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，乙方提供的前期物業(yè)管理服務(wù)包括以下內(nèi)容：
1、物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理(物業(yè)共用部位明細(xì)見附件三);
2、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理(物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備明細(xì)見附件四);
3、物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通;
4、公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理;
5、車輛停放管理;
6、公共秩序維護(hù)、安全防范等事項的協(xié)助管理;
7、裝飾裝修管理服務(wù);
8、物業(yè)檔案資料管理。
第三條 在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，乙方提供的其他服務(wù)包括以下事項：
1、;
2、;
3、。
第四條 乙方提供的前期物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)達(dá)到約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)見附件五)。
第五條 單個業(yè)主可委托乙方對其物業(yè)的專有部分提供維修養(yǎng)護(hù)等服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容和費用由雙方另行商定。
第三章 服務(wù)費用
第六條 本物業(yè)管理區(qū)域物業(yè)服務(wù)收費選擇以下第 種方式：
1、包干制
物業(yè)服務(wù)費用由業(yè)主按其擁有物業(yè)的建筑面積交納，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：
多層住宅： 元/月.平方米;
高層住宅： 元/月.平方米;
別墅： 元/月.平方米;
辦公樓： 元/月.平方米;
商業(yè)物業(yè)： 元/月.平方米;
物業(yè)： 元/月.平方米。
物業(yè)服務(wù)費用主要用于以下開支：
(1)管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等;
(2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護(hù)費用;
(3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用;
(4)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費用;
(5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費用;
(6)辦公費用;
(7)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;
(8)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用;
(9)法定稅費;
(10)物業(yè)管理企業(yè)的利潤;
(11)。
乙方按照上述標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)服務(wù)費用，并按本合同約定的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，盈余或虧損由乙方享有或承擔(dān)。
2、酬金制
物業(yè)服務(wù)資金由業(yè)主按其擁有物業(yè)的建筑面積預(yù)先交納，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：
多層住宅： 元/月.平方米;
高層住宅： 元/月.平方米;
別墅： 元/月.平方米;
辦公樓： 元/月.平方米;
商業(yè)物業(yè)： 元/月.平方米;
物業(yè)： 元/月.平方米。
預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金由物業(yè)服務(wù)支出和乙方的酬金構(gòu)成。
物業(yè)服務(wù)支出為所交納的業(yè)主所有，由乙方代管，主要用于以下開支：
(1)管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等;
(2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護(hù)費用;
(3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用;
第十五條 對于本合同簽訂后承接的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備，甲乙雙方應(yīng)按照前條規(guī)定進(jìn)行查驗并簽訂確認(rèn)書，作為界定各自在開發(fā)建設(shè)和物業(yè)管理方面承擔(dān)責(zé)任的依據(jù)。
第十六條 乙方承接物業(yè)時，甲方應(yīng)向乙方移交下列資料：
2、設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料;
3、物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件;
4、。
第十七條 甲方保證交付使用的物業(yè)符合國家規(guī)定的驗收標(biāo)準(zhǔn)，按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。
第六章 物業(yè)的使用與維護(hù)
第十八條 業(yè)主大會成立前，乙方應(yīng)配合甲方制定本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度。乙方根據(jù)規(guī)章制度提供管理服務(wù)時，甲方、業(yè)主和物業(yè)使用人應(yīng)給予必要配合。
第十九條 乙方可采取規(guī)勸、、等必要措施，制止業(yè)主、物業(yè)使用人違反本臨時公約和物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理規(guī)章制度的行為。
第二十條 乙方應(yīng)及時向全體業(yè)主通告本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有關(guān)物業(yè)管理的重大事項，及時處理業(yè)主和物業(yè)使用人的投訴，接受甲方、業(yè)主和物業(yè)使用人的監(jiān)督。
第二十一條 因維修物業(yè)或者公共利益，甲方確需臨時占用、挖掘本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場地的，應(yīng)征得相關(guān)業(yè)主和乙方的同意;乙方確需臨時占用、挖掘本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場地的，應(yīng)征得相關(guān)業(yè)主和甲方的同意。臨時占用、挖掘本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場地的，應(yīng)在約定期限內(nèi)恢復(fù)原狀。
第二十二條 乙方與裝飾裝修房屋的業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)簽訂書面的裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，就允許施工的時間、廢棄物的清運與處置、裝修管理服務(wù)費用等事項進(jìn)行約定，并事先告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝飾裝修中的禁止行為和注意事項。
第二十三條 甲方應(yīng)于(具體時間)按有關(guān)規(guī)定向乙方提供能夠直接投入使用的物業(yè)管理用房。物業(yè)管理用房建筑面積平方米，其中：辦公用房平方米，位于;住宿用房平方米，位于;用房平方米，位于。
第二十四條 物業(yè)管理用房屬全體業(yè)主所有，乙方在本合同期限內(nèi)無償使用，但不得改變其用途。
第七章 專項維修資金
第二十五條 專項維修資金的繳存。
第二十六條 專項維修資金的管理。
第二十七條 專項維修資金的使用。
第二十八條 專項維修資金的續(xù)籌。
第八章 違約責(zé)任
第二十九條 甲方違反本合同第十三條、第十四條、第十五條的約定，致使乙方的管理服務(wù)無法達(dá)到本合同第二條、第三條、第四條約定的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，由甲方賠償由此給業(yè)主和物業(yè)使用人造成的損失。
第三十條 除前條規(guī)定情況外，乙方的管理服務(wù)達(dá)不到本合同第二條、第三條、第四條約定的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按 的標(biāo)準(zhǔn)向甲方、業(yè)主支付違約金。
第三十一條 甲方、業(yè)主或物業(yè)使用人違反本合同第六條、第七條的約定，未能按時足額交納物業(yè)服務(wù)費用(物業(yè)服務(wù)資金)的，應(yīng)按的標(biāo)準(zhǔn)向乙方支付違約金。
第三十二條 乙方違反本合同第六條、第七條的約定，擅自提高物業(yè)服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)的，業(yè)主和物業(yè)使用人就超額部分有權(quán)拒絕交納;乙方已經(jīng)收取的，業(yè)主和物業(yè)使用人有權(quán)要求乙方雙倍返還。
第三十三條 甲方違反本合同第十七條的約定，拒絕或拖延履行保修義務(wù)的，業(yè)主、物業(yè)使用人可以自行或委托乙方修復(fù)，修復(fù)費用及造成的其他損失由甲方承擔(dān)。
第三十四條 以下情況乙方不承擔(dān)責(zé)任：
1、因不可抗力導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)中斷的;
2、乙方已履行本合同約定義務(wù)，但因物業(yè)本身固有瑕疵造成損失的;
5、。
第九章 其他事項
第三十五條 本合同期限自 年 月 日起至 年 月 日止;但在本合同期限內(nèi)，業(yè)主委員會代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效時，本合同自動終止。
第三十六條 本合同期滿前 月，業(yè)主大會尚未成立的，甲、乙雙方應(yīng)就延長本合同期限達(dá)成協(xié)議;雙方未能達(dá)成協(xié)議的，甲方應(yīng)在本合同期滿前選聘新的物業(yè)管理企業(yè)。
第三十七條 本合同終止時，乙方應(yīng)將物業(yè)管理用房、物業(yè)管理相關(guān)資料等屬于全體業(yè)主所有的財物及時完整地移交給業(yè)主委員會;業(yè)主委員會尚未成立的，移交給甲方或 代管。
第三十八條 甲方與物業(yè)買受人簽訂的物業(yè)買賣合同，應(yīng)當(dāng)包含本合同約定的內(nèi)容;物業(yè)買受人簽訂物業(yè)買賣合同，即為對接受本合同內(nèi)容的承諾。
第三十九條 業(yè)主可與物業(yè)使用人就本合同的權(quán)利義務(wù)進(jìn)行約定，但物業(yè)使用人違反本合同約定的，業(yè)主應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。第四十條 本合同的附件為本合同不可分割的組成部分，與本合同具有同等法律效力。
第四十一條 本合同未盡事宜，雙方可另行以書面形式簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同存在沖突的，以本合同為準(zhǔn)。
第四十二條 本合同在履行中發(fā)生爭議，由雙方協(xié)商解決，協(xié)商不成，雙方可選擇以下第 種方式處理：
1、向 仲裁委員會申請仲裁;
2、向人民法院提起訴訟。第四十三條 本合同一式 份，甲、乙雙方各執(zhí) 份。
甲方(簽章)乙方(簽章)
法定代表人 法定代表人
年 月 日
物業(yè)服務(wù)方案篇三
為進(jìn)一步提高駐區(qū)各物業(yè)管理單位全體服務(wù)程度,保證房屋區(qū)物業(yè)的合理運用,維護(hù)房屋區(qū)公共次序,創(chuàng)造優(yōu)越的生活情況,依據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理條例》和《市物業(yè)管理工作職責(zé)分工意見》等相關(guān)規(guī)則,結(jié)合新區(qū)的實踐狀況,制訂本方法。
成立以新區(qū)工委副書記為組長，區(qū)經(jīng)貿(mào)局負(fù)責(zé)報酬副組長，區(qū)城管局社發(fā)局公安分局消防大隊質(zhì)監(jiān)分局行政法律分局各街辦管理處負(fù)責(zé)報酬成員的新區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)考評指導(dǎo)小組。指導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在新區(qū)經(jīng)貿(mào)局，負(fù)責(zé)對駐區(qū)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)視檢查和總體審核工作。各相關(guān)部分單位要指定專人參加考評工作。
各街辦管理處響應(yīng)成立物業(yè)服務(wù)企業(yè)日?？荚u指導(dǎo)小組，小構(gòu)成員由各街辦管理處財產(chǎn)辦以及各相關(guān)單位負(fù)責(zé)人等構(gòu)成，詳細(xì)負(fù)責(zé)對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常監(jiān)視考評工作。
轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常監(jiān)視審核的根本內(nèi)容：
責(zé)任單位：區(qū)經(jīng)貿(mào)局
責(zé)任單位：區(qū)消防大隊質(zhì)監(jiān)分局行政法律分局城管局
責(zé)任單位：區(qū)公安分局
責(zé)任單位：區(qū)城管局社發(fā)局
責(zé)任單位：區(qū)城管局
6、服務(wù)結(jié)果評價。
責(zé)任單位：街道(管理處)和社區(qū)居委會地點公安派出所業(yè)主委員會
對駐區(qū)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)審核設(shè)定總分為100分，個中：日常檢查考評占60%，年關(guān)審核占40%。
日?？荚u，是指由各街辦管理處組織，由各相關(guān)單位共同，每季度對響應(yīng)轄區(qū)內(nèi)一切物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行實地檢查并評分。日?？荚u規(guī)范根據(jù)是《市物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常審核評分規(guī)范》。各街辦管理處財產(chǎn)辦每季度對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日?？荚u后果按得分凹凸依序排名，辨別于4月初7月初10月初前報送新區(qū)房產(chǎn)管理辦公室。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)全年綜合考評分?jǐn)?shù)=日常檢查考評得分60%+年關(guān)審核得分40%。
1對駐區(qū)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常檢查考評，報市房管局在“房地產(chǎn)網(wǎng)”上發(fā)布，并記入企業(yè)信譽(yù)檔案。
2對全年綜合審核在前10名的企業(yè)，將作為全市最佳物業(yè)管理單位向市房管局引薦。
3對全年綜合審核后3名且考評分低于60分的評為不及格企業(yè)，將傳遞批判并限日整改。對整改不力的，將向市房管局要求賜與降低天資品級或撤消天資證書等處分。審核后果為不及格企業(yè)的狀況，還將書面?zhèn)鬟f物業(yè)服務(wù)單位的公司負(fù)責(zé)人。
考評人員和被考評對象必需腳踏實地，不得故弄玄虛，禁絕借審核之權(quán)略取私利，禁絕搞不合法組織活動，攪擾或阻礙考評工作。對在考評中違背有關(guān)規(guī)則的，視其情節(jié)輕重和形成的結(jié)果，將賜與嚴(yán)厲處置。
物業(yè)服務(wù)方案篇四
物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強(qiáng)的職業(yè)，要想把這個工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去，為響應(yīng)公司對服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對業(yè)主沒有一個“不”字,對服務(wù)沒有一個“等”字，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量，要求在二0一0年下半年服務(wù)有新的突破，制訂本方案。
1、服務(wù)含義：
a、微笑待客
b、精通業(yè)務(wù)上的工作
c、對客戶態(tài)度親切友善
d、視每一位業(yè)主（客戶）為特殊和重要的大人物
e、邀請每一位業(yè)主（客戶）再次光臨
f、營造溫馨的服務(wù)環(huán)境
g、用眼神表達(dá)對業(yè)主（客戶）的關(guān)心
2、為什么要做好服務(wù)
1)、服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)主（客戶）是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務(wù)，我們應(yīng)樹立以下觀念：
a、沒有業(yè)主就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的。
b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本。
c、業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位的，永遠(yuǎn)都是對的，每一位業(yè)主（住戶）都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時刻。
2）、對我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主
a、對我們工作的不足表示不滿,這說明業(yè)主對我們有信心，如果解決了,對我們改進(jìn)工作是個機(jī)會。
b、有抱怨，這說明業(yè)主關(guān)心我們；要是沒有業(yè)主反映了,這就說明業(yè)主對我們寒心了。
3）、對業(yè)主負(fù)責(zé)到底，讓業(yè)主百分之百滿意對業(yè)主應(yīng)負(fù)責(zé)到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。
1、實實在在承諾，誠心誠意服務(wù)（對業(yè)主沒有一個”不”字,對服務(wù)沒有一個“等”字）
2、說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說，應(yīng)該上門服務(wù)的就必須上門
3、在業(yè)主面前不說不該說的話，服務(wù)禁用語：
a、非職權(quán)范圍能解決的問題，絕不能說：“我們不管”。
b、對于房屋質(zhì)量問題報修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關(guān)系”。
c、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。
d、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時，絕不能說：“隨便”。
e、業(yè)主咨詢的問題自己無法確定時，絕不能說：“不清楚”，“不知道”。
f、對業(yè)主提出報修問題，絕不能說：“等一會”，“沒時間”，“不行”
1、客服崗位基本要求：實行首位責(zé)任制，首位接待負(fù)責(zé)落實處理，處理不了及時上報。
1）、有規(guī)范的崗位責(zé)任制度。
2）、建立住戶檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。
3）、管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。
4）、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)電話，急修半小時內(nèi)到場，其它報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。
5）、根據(jù)業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項服務(wù)和特約服務(wù)，公示專項服務(wù)項目和收費價格，業(yè)主需要特約服務(wù)的內(nèi)容和價格由雙方約定執(zhí)行。
6）、按有關(guān)規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費標(biāo)準(zhǔn)。
7）、每半年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見。
2、客服服務(wù)、工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)：
1）、客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。
衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長發(fā)應(yīng)束起；外表整潔、得體，表情自然大方。
（2）上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著；夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。
（3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。
（4）上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。
2）、言行舉止：
（1）言行舉止規(guī)矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；說話聲調(diào)清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應(yīng)主動點頭問好；同時進(jìn)出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。
（2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執(zhí)，不當(dāng)面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。
（3）接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送，雙手互握自然置于身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時離開面對的客戶時，應(yīng)說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應(yīng)向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結(jié)束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。
（4）接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接答；以“您好，xx物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語；應(yīng)答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應(yīng)先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉(zhuǎn)告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復(fù)；如需問對方姓名、單位，應(yīng)禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結(jié)束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。
（5）上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時間上門。若不需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，可1人前往；若需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng)2人一同前往；敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次，等待回應(yīng)，若間隔30秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的×××（名字）。今天來拜訪您是關(guān)于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進(jìn)入室內(nèi)，就相關(guān)主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強(qiáng)行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當(dāng)方式留下便條。
（6）上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊；手機(jī)鈴聲、對講機(jī)音量適中，使用人能聽見即可；個人手機(jī)不設(shè)置怪異鈴聲；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。
3）、來訪接待：
對于來訪業(yè)主熱情主動的接待，實行站立、微笑服務(wù)，嚴(yán)格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時等待接待。
認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對無誤后出小區(qū)。
4）、來電接待：
認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題，對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。
（1）、接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運作細(xì)節(jié)，對由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問題給業(yè)主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴(yán)禁推脫責(zé)任。
（2）、業(yè)主對于房屋質(zhì)量問題、相關(guān)設(shè)施及配套設(shè)施不到位提出投訴時，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問題進(jìn)行解答，同時盡快向被投訴相關(guān)單位核實具體情況，并及時將處理意見反饋給用戶。
（3）、業(yè)主對于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并逐級匯總反饋給項目部。
5）、報修接待：
對于業(yè)主報修、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現(xiàn)場驗證核實，對于處理情況及時跟蹤回訪，向業(yè)主及時反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問題。
（1）、日常報修：
c、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據(jù)工程維修情況及時回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計。
（2）、保修期內(nèi)報修：
b、根據(jù)報修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時間，聯(lián)系施工單位及時維修；
c、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據(jù)維修情況進(jìn)行回訪。
（3）、公共區(qū)域維修：
b、根據(jù)報修內(nèi)容，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單及時維修服務(wù)。
物業(yè)服務(wù)方案篇五
物業(yè)服務(wù)的好與壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時也反映了物業(yè)公司的服務(wù)檔次，更關(guān)系到物業(yè)服務(wù)公司的前途和命運。天隆物業(yè)公司必須以高度的責(zé)任心為三千海業(yè)主服務(wù)，為業(yè)主提供一個安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，贏得業(yè)主對天隆物業(yè)的信賴。為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷售，提高業(yè)主的入住率，提升三千海小區(qū)的口碑，并實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)，特制訂針對1-5號樓的品質(zhì)提升措施，具體如下：
一、客服中心：
1、實行站立式服務(wù)和普通話服務(wù)；
2、代為業(yè)主收信件和包裹，電話通知或送上門；
3、宣傳欄設(shè)專欄代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房等）；
4、無償電話、寬帶、水電費、燃?xì)赓M代辦代繳服務(wù)；
5、每月組織4次業(yè)主活動，在園區(qū)里增加棋牌活動場地，組建圖書室，老年舞蹈和音樂團(tuán)隊等，豐富業(yè)主的日常生活。
6、定期在微信和朋友圈推送三千海的實景照片和相關(guān)app、還有北海周邊吃喝玩樂攻略、天氣近況等，吸引業(yè)主回家度假。
7、免費提供北海周邊旅游咨詢，代訂景點門票和船票。
8、統(tǒng)計在住老年人，定期上門探訪，送上關(guān)懷，無償為業(yè)主在醫(yī)院網(wǎng)站上預(yù)約掛號，預(yù)約就診。
9、每月上門走訪在住業(yè)主，悉心聽取業(yè)主的意見和建議，優(yōu)化物業(yè)服務(wù)，解決業(yè)主日常生活難題。
10、加強(qiáng)日常巡查力度，和對裝修戶的日常監(jiān)督,保證園區(qū)環(huán)境干凈整潔，發(fā)現(xiàn)工程問題馬上上報整改。
11、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身綜合素質(zhì)，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障。
12、是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主，而是把業(yè)主的投訴作為契機(jī)，改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù)。
13、誠實守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同。
14、盡快完善業(yè)主卡領(lǐng)取，完善出入管理，提高業(yè)主識別的效率。
二、安管部：
1、秩序大門崗坐崗改為站崗。
2、巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，改服裝，配警棍、對講機(jī)進(jìn)行巡邏。統(tǒng)一專業(yè)的服裝裝備更能體現(xiàn)人員的專業(yè)性及高大上的形象，并且增加巡邏次數(shù)，更能增加業(yè)主的安全感。
3、秩序隊員進(jìn)行交接班時，應(yīng)有交接儀式。
4、對進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記制度。
5、在地面停車場對車輛停放進(jìn)行指揮和問候服務(wù)。
6、促進(jìn)完善門禁系統(tǒng)管理功能。
7、在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行晨操，讓業(yè)主看到安管員良好的精神面貌。
8、優(yōu)化崗?fù)?，保證崗?fù)じ蓛粽麧?，物品擺放有序。
9、保證消防設(shè)施設(shè)備正常使用，干凈無污染。
10、保證園區(qū)內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)正常使用。
三、工程部：
1、招聘電梯維護(hù)專職人員，或與維保公司約定，電梯“零點后”維修保養(yǎng)無打擾服務(wù)。
2、對業(yè)主報修實行15分鐘上門服務(wù)，每周開展減免有償服務(wù)活動日。
3、空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況。
4、建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上，定期檢查，備案。
5、工程部負(fù)責(zé)人每周夜查一次人員值班及設(shè)備運行情況。
6、開展“職業(yè)道德，服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，上門為業(yè)主服務(wù)注重衛(wèi)生和細(xì)節(jié)，維修結(jié)束后清潔因維修造成的環(huán)境問題。
7、園區(qū)內(nèi)路燈進(jìn)行點檢，保證路燈點亮率達(dá)到95%以上。8、1-5號樓各樓層公共區(qū)域的電燈全部正常使用，按時開關(guān)燈。
9、必須保證供水、供電系統(tǒng)及電梯的正常運作。
四、環(huán)境部：
1、業(yè)主居住樓層垃圾處理一次為每日兩次；
2、雨天后一小時內(nèi)進(jìn)行積水清掃；
3、每周一次電梯消毒，地毯更換；
4、定期對地下室進(jìn)行衛(wèi)生清潔；
5、提供有償家政保潔服務(wù)，對業(yè)主預(yù)約家政保潔實行30分鐘內(nèi)上門服務(wù)；
6、每周開展“職業(yè)道德，服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，為業(yè)主提供微笑和貼心服務(wù)。
五、園林部：
1、夏天加勤草坪澆水，水管無滴漏，保證通道干爽無積水；
2、加強(qiáng)草坪護(hù)理，無雜草。
3、加強(qiáng)樹木護(hù)理，無害蟲。
4、增加鮮花種植，增添生活氣氛。
5、每周開展“職業(yè)道德，服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。
提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)，必須堅持誠實守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時，首先要實事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。其次要強(qiáng)化時間觀念、紀(jì)律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時、準(zhǔn)確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務(wù)合同，合法經(jīng)營。“逆水行舟，不進(jìn)則退”，在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業(yè)服務(wù)公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)服務(wù)公司綜合管理、經(jīng)營服務(wù)、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映。物管處將提升品牌工作，作為工作開展的重中之重，以樹立公司的品牌形象。
物業(yè)服務(wù)方案篇六
安全方面
重點加強(qiáng)安全團(tuán)隊內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受
1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務(wù)；
2、增強(qiáng)崗位的主動性，對認(rèn)識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；
3、每周末下午客戶集中時段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀感受；
4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時自覺刷卡，加強(qiáng)人員管控；
5、定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患；
6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或led屏播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；
7、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對崗位快速適應(yīng)；
8、對小區(qū)地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；
9、樓管定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識。
公共設(shè)施維護(hù)
重點提升公共設(shè)施完好性和維修及時性
12、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；
14、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時通過公示欄知會客戶。
環(huán)境衛(wèi)生
重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位
16、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；
21、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；
22、強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾。
綠化養(yǎng)護(hù) 重點提升客戶觀感
25、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；
26、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計劃，并落實到位；
27、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作；
28、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；
29、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。
交通秩序
重點加強(qiáng)對亂停放車輛管理
31、針對陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道；
36、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。
家庭維修
重點關(guān)注維修的及時性、收費合理性及返修率
41、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；
42、設(shè)置家政維修實操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；
43、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性；
44、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；
46、在維修任務(wù)完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求；
47、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶；免費給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。
客戶服務(wù)
重點針對新業(yè)主，留下美好的第一印象.48、銷售現(xiàn)場強(qiáng)化客戶對物業(yè)感受，如物業(yè)小故事、led屏宣傳。
49、銷售現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時加強(qiáng)案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。
50、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場dv播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。
51、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號，方便后期服務(wù)。
54、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；
55、在節(jié)假日發(fā)短信祝福客戶，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶；
56、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；
60、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加；
67、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺；
74、每月部門例會中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；
75、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；
76、嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。
物業(yè)增值服務(wù)
重點讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)
77、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。78、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。79、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會。80、聯(lián)合社區(qū)，組織開展相應(yīng)的活動。
物業(yè)服務(wù)方案篇七
物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強(qiáng)的職業(yè)，要想把這個工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去，為響應(yīng)公司對服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對業(yè)主沒有一個“ 不”字,對服務(wù)沒有一個“等”字，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量，要求在二0一0年下半年服務(wù)有新的突破，制訂本方案。
1、服務(wù)含義：
a、微笑待客
b、精通業(yè)務(wù)上的工作
c、對客戶態(tài)度親切友善
d、視每一位業(yè)主（客戶）為特殊和重要的大人物
e、邀請每一位業(yè)主（客戶）再次光臨
f、營造溫馨的服務(wù)環(huán)境
g、用眼神表達(dá)對業(yè)主（客戶）的關(guān)心
2、為什么要做好服務(wù)
1). 服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn) 衡量我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)主（客戶）是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務(wù)，我們應(yīng)樹立以下觀念：
a、沒有業(yè)主就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的。
b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本。
c、業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位的，永遠(yuǎn)都是對的，每一位業(yè)主（住戶）都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時刻。
2）、對我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主
a、 對我們工作的不足表示不滿,這說明業(yè)主對我們有信心，如果解決了,對我們改進(jìn)工作是個機(jī)會。
b、有抱怨，這說明業(yè)主關(guān)心我們；要是沒有業(yè)主反映了,這就說明業(yè)主對我們寒心了。
3）、對業(yè)主負(fù)責(zé)到底，讓業(yè)主百分之百滿意對業(yè)主應(yīng)負(fù)責(zé)到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。
1、實實在在承諾，誠心誠意服務(wù)（對業(yè)主沒有一個” 不”字,對服務(wù)沒有一個“等”字）
2、說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說，應(yīng)該上門服務(wù)的就必須上門
3、在業(yè)主面前不說不該說的話，服務(wù)禁用語：
a、非職權(quán)范圍能解決的問題，絕不能說：“我們不管”。
b、對于房屋質(zhì)量問題報修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關(guān)系”。
c、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。
d、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時，絕不能說：“隨便”。
e、業(yè)主咨詢的問題自己無法確定時，絕不能說：“不清楚”，“不知道”。
f、對業(yè)主提出報修問題，絕不能說：“等一會”，“沒時間”，“不行”
1、客服崗位基本要求：實行首位責(zé)任制，首位接待負(fù)責(zé)落實處理，處理不了及時上報。
1）、有規(guī)范的崗位責(zé)任制度。
2）、建立住戶檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。
3）、管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。
4）、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)電話，急修半小時內(nèi)到場，其它報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。
5）、根據(jù)業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項服務(wù)和特約服務(wù)，公示專項服務(wù)項目和收費價格，業(yè)主需要特約服務(wù)的內(nèi)容和價格由雙方約定執(zhí)行。
6）、按有關(guān)規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費標(biāo)準(zhǔn)。
7）、每半年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見。
2、客服服務(wù)、工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)：
1）、客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。
衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長發(fā)應(yīng)束起；外表整潔、得體，表情自然大方。
（2）上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著；夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。
（3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。
（4）上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。
（1）言行舉止規(guī)矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；說話聲調(diào)清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應(yīng)主動點頭問好；同時進(jìn)出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。
（2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執(zhí)，不當(dāng)面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。
（3）接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送，雙手互握自然置于身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時離開面對的客戶時，應(yīng)說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應(yīng)向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結(jié)束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。
（4）接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接答；以“您好，xx物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語；應(yīng)答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應(yīng)先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉(zhuǎn)告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復(fù)；如需問對方姓名、單位，應(yīng)禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結(jié)束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。
（5）上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時間上門。若不需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，可1人前往；若需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng)2人一同前往；敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次，等待回應(yīng)，若間隔30秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的×××（名字）。今天來拜訪您是關(guān)于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進(jìn)入室內(nèi)，就相關(guān)主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強(qiáng)行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當(dāng)方式留下便條。
（6）上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊；手機(jī)鈴聲、對講機(jī)音量適中，使用人能聽見即可；個人手機(jī)不設(shè)置怪異鈴聲；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。
對于來訪業(yè)主熱情主動的接待，實行站立、微笑服務(wù)，嚴(yán)格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時等待接待。
認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對無誤后出小區(qū)。
認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題，對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。
（1）、接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運作細(xì)節(jié)，對由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問題給業(yè)主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴(yán)禁推脫責(zé)任。
（2）、業(yè)主對于房屋質(zhì)量問題、相關(guān)設(shè)施及配套設(shè)施不到位提出投訴時，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問題進(jìn)行解答，同時盡快向被投訴相關(guān)單位核實具體情況，并及時將處理意見反饋給用戶。
（3）、 業(yè)主對于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并逐級匯總反饋給項目部。
對于業(yè)主報修、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現(xiàn)場驗證核實，對于處理情況及時跟蹤回訪，向業(yè)主及時反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問題。
（1）、日常報修：
c、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據(jù)工程維修情況及時回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計。
（2）、保修期內(nèi)報修：
b、根據(jù)報修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時間，聯(lián)系施工單位及時維修；
c、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據(jù)維修情況進(jìn)行回訪。
（3）公共區(qū)域維修：
b、根據(jù)報修內(nèi)容，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單及時維修服務(wù)。
物業(yè)服務(wù)方案篇八
通 知尊敬的各位業(yè)主/商戶：
運城豪德光彩貿(mào)易廣場至2009年開業(yè)以來，開發(fā)公司和物業(yè)公司投入了大量的人力、物力和財力經(jīng)過兩年多的前期運轉(zhuǎn)和市場啟動?，F(xiàn)在已經(jīng)逐步走向繁榮，為了能更好的服務(wù)廣場業(yè)主，維護(hù)公共設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，有效提升廣場的整體經(jīng)營形象和美譽(yù)度，促進(jìn)廣場的持久繁榮和發(fā)展，實現(xiàn)業(yè)主利益最大化，保障業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，根據(jù)《物業(yè)管理條例》和《物業(yè)管理服務(wù)收費管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，經(jīng)運城市物價局核準(zhǔn)。物業(yè)公司將于2011年9月1日起，開始對豪德光彩貿(mào)易廣場商鋪/住宅收取物業(yè)服務(wù)費用。
一、收費標(biāo)準(zhǔn)（收費面積按房產(chǎn)證面積為準(zhǔn)）
1、商鋪：每月每平米1元。
2、住宅：每月每平米0.60元
二、交費方式
每月1-10日到物業(yè)公司綜合部繳納當(dāng)月的物業(yè)服務(wù)費用。
運城豪德物流園區(qū)服務(wù)有限公司
2011年8月10日
豪德貿(mào)易廣場物業(yè)服務(wù)收費管理辦法
目的
根據(jù)《物業(yè)管理條例》和《物業(yè)管理服務(wù)收費管理辦法》等有關(guān)規(guī)定。物業(yè)公司為業(yè)主提供房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序維護(hù)等服務(wù)，向業(yè)主收取服務(wù)費用，物業(yè)服務(wù)包括以下內(nèi)容：
一、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理和維護(hù)保養(yǎng)；
二、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共場所的清掃保潔、生活垃圾的收集、清理和化糞池的清理；
三、公共綠地、花草樹木的養(yǎng)護(hù)管理；
四、公共秩序維護(hù)和協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作；
五、物業(yè)的檔案資料管理；
一、商鋪：每月每平米1元。
二、住宅：每月每平米0.60元
一、有人居住的商鋪
由綜合部負(fù)責(zé)對市場內(nèi)的業(yè)主/商戶收取物業(yè)服務(wù)費用，對沒有按時交納費用的商戶，綜合部負(fù)責(zé)電話通知，并發(fā)放收費通知單，對連續(xù)兩個月未交納費用的商戶，綜合部將欠費商鋪房號書面告知物業(yè)工程部，并停止售電、供電，直至所欠費用交納完畢才開始售電和供電服務(wù)。
二、無人居住的商鋪
由招商部負(fù)責(zé)電話催繳。收費通知發(fā)放
由物業(yè)管理員（治安隊）向業(yè)主/商戶發(fā)放通知書，并做好解釋工作（公司任何部門遇到商戶的投訴或咨詢都必須做好解釋工作），未在市場內(nèi)經(jīng)營的商戶，物業(yè)管理員（治安隊）負(fù)責(zé)將通知粘貼在商鋪玻璃門上面，并將商鋪房號書面告知綜合部，由綜合部電話通知商戶/業(yè)主。
運城豪德物流園區(qū)服務(wù)有限公司
2011年7月10日
豪德貿(mào)易廣場物業(yè)服務(wù)收費細(xì)則
一、通知發(fā)放（王建負(fù)責(zé)）
物業(yè)管理員（治安隊）在2011年8月20日之前將通知發(fā)放完畢。
二、電話通知（黃海燕負(fù)責(zé)）
1）、招商員在2011年8月20日之前必須對自己區(qū)域的客服電話通知完畢。2）、對無人居住的商鋪負(fù)責(zé)電話催繳。
三、收費系統(tǒng)的安裝和資料的錄入（任少華負(fù)責(zé)）
1）、2011年8月15日之前將收費系統(tǒng)安裝完畢，并能熟練操作。2）、2011年8月25日之前將業(yè)主資料及商鋪面積錄入完畢。3）、每月將物業(yè)各項收費情況以書面形式報送公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。
四、各部門負(fù)責(zé)對收費疑問做好解釋，并出示相關(guān)的法規(guī)。
物業(yè)服務(wù)方案篇九
物業(yè)管理方案投標(biāo)人應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)制定物業(yè)管理服務(wù)方案，物業(yè)管理方案包括但不限于以下內(nèi)容。
1、管理服務(wù)理念和目標(biāo)
結(jié)合本項目的規(guī)劃和布局、建筑風(fēng)格、小區(qū)硬件設(shè)施配置及物業(yè)使用性質(zhì)等特點，進(jìn)行有針對性的策劃，闡述對本項目的實施管理服務(wù)的思路，提出物業(yè)管理服務(wù)的定位和目標(biāo)，以及可能的長遠(yuǎn)打算。
2、項目管理機(jī)構(gòu)運作方法及管理制度
（1）編制項目管理機(jī)構(gòu)，工作職能組織運行圖
（2）編制崗位職責(zé)和內(nèi)部管理的職責(zé)分工
（3）編制日常管理制度目錄和考核辦法目錄
3、管理服務(wù)人員配置
根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和本項目實際情況擬定崗位人員配置方案。
4、物業(yè)管理服務(wù)實施方案，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)編制物業(yè)管理服務(wù)實施方案，主要包括以下內(nèi)容：
（1）編制物業(yè)共用部位維修服務(wù)方案
（2）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備管理維修方案
（3）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境保潔方案
（4）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)及車輛停泊管理方案
（5）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化管理服務(wù)方案
（6）編制業(yè)主求助、投訴處理和回訪方案
5、編制物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)措施及應(yīng)急方案
6、編制與業(yè)主生活密切相關(guān)的服務(wù)方案（特約服務(wù)、增值服務(wù)）等
7、編制豐富社區(qū)文化，加強(qiáng)業(yè)主（住戶）相互溝通的措施
8、編制物業(yè)服務(wù)費用測算明細(xì)表（應(yīng)列明收入項目和支出項目預(yù)算），有文件規(guī)定的按其規(guī)定預(yù)算，沒有文件規(guī)定的按市場價預(yù)算）
9、編制財務(wù)報表公開方案，以及按規(guī)定歸屬業(yè)主收益的分配、結(jié)算方案。
物業(yè)服務(wù)方案篇十
為確保全國普通高校統(tǒng)一招生考試順利有序進(jìn)行，以打造"平安高考"為目標(biāo)，特制定此物業(yè)服務(wù)保障方案。
公司和z中學(xué)物業(yè)服務(wù)中心高度重視，確定以"零失誤、零故障、零投訴"為高考后勤保障服務(wù)目標(biāo)。緊密圍繞"校園安全、秩序管控、各項設(shè)施設(shè)備正常運行"開展前期各項準(zhǔn)備工作，以"分工明確、責(zé)任到人、不留隱患、不存死角"為工作指導(dǎo)，認(rèn)真周密部署，做實做細(xì)每一項前期準(zhǔn)備工作，對易出現(xiàn)的各類危險源和隱患逐項進(jìn)行排查，并形成書面記錄，將查出的問題按批次逐項解決。
1、公司領(lǐng)導(dǎo)及公司職能部門對z中學(xué)物業(yè)服務(wù)中心高考準(zhǔn)備工作進(jìn)行工作重點提示，并對物業(yè)服務(wù)中心各項準(zhǔn)備工作的完成情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保各項準(zhǔn)備工作按期保質(zhì)完成。
2、其他項目物業(yè)服務(wù)中心在z中學(xué)物業(yè)服務(wù)中心工作需要時，隨時提供設(shè)備、物資、人員的支持。
3、z中學(xué)物業(yè)服務(wù)中心各服務(wù)保障工作組根據(jù)班組職責(zé)完成相應(yīng)準(zhǔn)備工作和現(xiàn)場保障工作。
考室共計 40 間，備用教室 4 間。
1、東 校區(qū) d 棟 1 樓層 5個教室；
2、 東 校區(qū) d 棟 2 樓層 7個教室；
3、 東 校區(qū) d 棟 3 樓層 8個教室；
4、 東 校區(qū) d 棟 4 樓層 8個教室；
5、 東 校區(qū) d 棟 5 樓層 4個教室；
6、 東 校區(qū) c 棟 5 樓層 6個教室；
7、 東 校區(qū) c 棟 6 樓層 6個教室
（一）服務(wù)保障總責(zé)任人
z中學(xué)高考服務(wù)保障總聯(lián)絡(luò)人：z ，聯(lián)系電話：xxx
z中學(xué)物業(yè)服務(wù)中心高考服務(wù)保障責(zé)任人：z，聯(lián)系電話：xxxx
3、負(fù)責(zé)校區(qū)內(nèi)智能化、消防、視頻監(jiān)控系統(tǒng)等的故障排查、排除工作；
8、負(fù)責(zé)高考期間可能出現(xiàn)的各類危險源進(jìn)行預(yù)防和排除，確保各項服務(wù)保障工作萬無一失。
（二）安全防控組
責(zé)任人：物業(yè)服務(wù)中心主任助理兼秩序維護(hù)主管：z，聯(lián)系電話：xxx
組員：zzz等20人
重點工作：
2、有針對性地開展崗位操作培訓(xùn)，確保安全、防控等服務(wù)保障工作達(dá)到要求的標(biāo)準(zhǔn)；
3、提前清點高考保障服務(wù)所需裝備、用具，發(fā)現(xiàn)缺失及時補(bǔ)充，確保服務(wù)保障工作及時、妥善、有效完成。
崗位安排：
1、深中街車輛指揮、疏導(dǎo)，2人；
2、大門崗，負(fù)責(zé)考生及考務(wù)人員進(jìn)出管控，2人；
3、本部校區(qū)西側(cè)芳鄰樓下周邊秩序管控，2人；
4、本部校區(qū)東側(cè)周邊秩序管控，2人；
5、球場門通道管控，3人，配合2-3名警察工作；
6、夜間考場巡查，外圍巡邏各2人；
7、成美樓秩序管控，外圍各1人；
8、地面停車場及成美樓地下停車場各1人。
9、校內(nèi)巡邏安保人員5人
（三）維修保障組
責(zé)任人：物業(yè)服務(wù)中心工程主管z，聯(lián)系電話：xxx
組員：物業(yè)服務(wù)中心工程部員工及外包服務(wù)人員、其他項目協(xié)助人員
重點工作：
3、高考前2天，對教室設(shè)備系統(tǒng)逐個進(jìn)行排查，如空調(diào)送風(fēng)制冷、照明燈具、開關(guān)、桌椅、門窗等進(jìn)行詳細(xì)調(diào)試檢查，并認(rèn)真填寫考室設(shè)施設(shè)備檢查表、考室空調(diào)檢查表。
維修保障人員工作安排：
總負(fù)責(zé)：z 聯(lián)系電話：xxx
1、z 負(fù)責(zé) xxx（設(shè)備、系統(tǒng)）保障工作；
2、 z負(fù)責(zé) xxx （設(shè)備、系統(tǒng)）保障工作；
（四）后勤保障組
責(zé)任人：物業(yè)服務(wù)中心
客服主管：z，聯(lián)系電話：xxx
組員：物業(yè)服務(wù)中心客服文員及代管后勤人員
重點工作：
1、根據(jù)工作需要采購、供用、保管相關(guān)物資裝備；
2、現(xiàn)場服務(wù)保障時，及時提供后勤支持。
（五）環(huán)境清潔組
責(zé)任人：物業(yè)服務(wù)中心清潔主管：z，聯(lián)系電話：xxx
組員：物業(yè)服務(wù)中心清潔人員：zzz等19人。
重點工作：
1、提前將校區(qū)全面清潔一次，確保衛(wèi)生死角，環(huán)境潔凈、清新；
2、在做到對高考工作零干擾的前提下，做好現(xiàn)場環(huán)境清潔保潔工作。
（六）溫馨服務(wù)組
責(zé)任人：物業(yè)公司人事主管：z，聯(lián)系電話：xxx
組員：其他項目客服文員及代管后勤人員
重點工作：
對腿腳不便、身體不適人員提供協(xié)助服務(wù)，對其他有需要幫助人員提供相關(guān)服務(wù)，以"一切為了平安高考"為目標(biāo)，做好相關(guān)輔助性服務(wù)工作。
（七）應(yīng)急支援組
責(zé)任人：物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)部備勤班長：z，聯(lián)系電話：xxx
組員：物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)備勤所有人員
六、裝備及物資配備需求
紅外線人體測溫儀2個
隔離帶100米、警戒帶10卷、鋼叉2把、警棍5條
強(qiáng)光手電筒3個、5#電池15個
飲用水適量、紙杯500個
干粉滅火器10瓶等
黑色簽字筆2盒、像皮檫20塊、削筆刀20個、三角尺20套、圓規(guī)10個、
2b鉛筆20支、透明文件袋20個、衛(wèi)生巾1包。
1、高考期間，物業(yè)服務(wù)中心所有員工暫停休假，所有員工均須規(guī)范著裝、舉止文明、注重禮貌禮節(jié)和文明用語，值班時調(diào)低對講機(jī)音量、手機(jī)調(diào)至震動，不得在校區(qū)內(nèi)大聲說話。
2、物業(yè)服務(wù)中心工程主管：**`聯(lián)系消防、電梯等外包服務(wù)單位，要求其在高考前1個月開展對維保項目進(jìn)行專項檢測，并形成記錄，對隱患點進(jìn)行針對性的檢修。物業(yè)服務(wù)中心工程主管對全過程跟蹤，物業(yè)服務(wù)中心主任朱興忠對檢修過程進(jìn)行監(jiān)督及對檢修結(jié)果組織驗收。同時，要求維保單位在高考期間派專人駐守，確保設(shè)備系統(tǒng)正常運行。
3、高考考場區(qū)域及考室內(nèi)配套設(shè)施、設(shè)備的巡檢工作由物業(yè)服務(wù)中心工程主管**負(fù)責(zé)，巡檢時嚴(yán)格按照《z中學(xué)高考中考室內(nèi)設(shè)施設(shè)備檢查表》內(nèi)容進(jìn)行檢查記錄，原則上3人一組、進(jìn)行多次復(fù)檢，確保設(shè)施設(shè)備使用功能正常，該項工作須在高考前3天全部完成。
4、校區(qū)內(nèi)高考考試區(qū)域設(shè)置安全警戒線，由物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)主管：**負(fù)責(zé)，該項工作須在高考前1天完成。根據(jù)學(xué)校意見，若需架設(shè)帳篷及搭建考生專用通道，則該項工作也由物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)主管負(fù)責(zé)，且須在高考前1天完成。
5、物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)部確定交通管控道路區(qū)域、車輛引導(dǎo)和交通秩序應(yīng)急處理方案，并安排專人負(fù)責(zé)落實，該項工作的培訓(xùn)和現(xiàn)場演練工作須在高考前2天完成。
6、通往各考室的指引指示牌應(yīng)在高考前10天準(zhǔn)備完畢，并經(jīng)實地擺放確定位置，于高考前1天擺放到位。
7、考場衛(wèi)生由物業(yè)服務(wù)中心清潔主管負(fù)責(zé)，合理安排人員提前徹底做好清潔衛(wèi)生并做好現(xiàn)場清潔保潔工作，各區(qū)域達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)（至少達(dá)到：考室內(nèi)黑板上不得有字、課桌內(nèi)不得有任何雜物、墻面無張貼有帶字的紙張等），該項工作須在高考前2天完成。
8、遵照提前1個月開展高考期間設(shè)施設(shè)備檢修的要求，物業(yè)服務(wù)中心主任、工程主管組織人員按規(guī)定對高低壓配電系統(tǒng)運行狀況及運行參數(shù)進(jìn)行檢查，重點對考試區(qū)域電源閘箱、空調(diào)、遙控器、廣播、照明燈具、開關(guān)、線路等提前進(jìn)行檢測、保養(yǎng)、維修或更換，確保高考期間能正常運行。該項工作由物業(yè)服務(wù)中心工程主管***負(fù)責(zé)，須在高考前5天全部完成。
9、各教室的時鐘核準(zhǔn)工作由物業(yè)服務(wù)中心工程部***負(fù)責(zé)，該項工作須于高考前2天全部完成。
10、考室（備考教室）空調(diào)開啟、溫度、風(fēng)速的檢測調(diào)節(jié)由物業(yè)服務(wù)中心工程部***負(fù)責(zé)，并將檢測、維修結(jié)果嚴(yán)格記錄在《z中學(xué)高考中考室內(nèi)空調(diào)檢查表》。
11、將西校區(qū)閱覽室、階梯教室布置為考生家長休息區(qū)，該項工作由物業(yè)服務(wù)中心主管xx負(fù)責(zé)，且須于高考前2天完成。
12、高考期間門崗雙人值班，在接到高考保障工作校方聯(lián)絡(luò)人指令后，于07：10分考生開始進(jìn)入學(xué)校，進(jìn)入時憑證放行?？忌鷳{準(zhǔn)考證、身份證進(jìn)入，考務(wù)工作人員憑有效證件放行，勸導(dǎo)家長不得在校大門外聚集。
13、加強(qiáng)高考期間考場區(qū)域的夜間巡查力度和頻次，杜絕各類安全隱患，該項工作由物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)部xx負(fù)責(zé)。
14、提請校方在高考期間安排監(jiān)控室雙人值勤，嚴(yán)密觀察校區(qū)圍墻、大門、通道、停車場、設(shè)備房及公共區(qū)域秩序，確保突發(fā)事件的及時、有效、妥善處置。
15、高考期間考場區(qū)域各警戒帶出入口設(shè)置專人值守。
16、確定文體樓1個乒乓球室和學(xué)生食堂1區(qū)域為考生物品存放處，指派專人看護(hù)，不得出現(xiàn)錯漏、遺失。
17、物業(yè)服務(wù)中心函請校方通知交警、公安分局、供電局、轄區(qū)派出所在高考期間給予工作上的大力支持，確保高考工作秩序。
18、與學(xué)校相關(guān)處室協(xié)商，在條件允許的情況下，提前1周對停車場部分區(qū)域封閉，確保預(yù)留一定數(shù)量的車位給監(jiān)考老師和考務(wù)人員（憑學(xué)校出具的監(jiān)考證件放行）。
19、請學(xué)校于高考前2天在校門口醒目位置張貼《高考注意事項通告》，并通知所有施工單位暫停施工，施工車輛和人員不得進(jìn)入。
20、考生進(jìn)入考室后，物業(yè)服務(wù)中心每一樓層或考場區(qū)域指派維修工、保潔員在指定地點備齊工具用具守候，以確?？紙鰠^(qū)域突發(fā)事件的及時、有效、妥善處理。
物業(yè)服務(wù)方案篇十一
物業(yè)管理方案投標(biāo)人應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)制定物業(yè)管理服務(wù)方案，物業(yè)管理方案包括但不限于以下內(nèi)容。
1、管理服務(wù)理念和目標(biāo)
結(jié)合本項目的規(guī)劃和布局、建筑風(fēng)格、小區(qū)硬件設(shè)施配置及物業(yè)使用性質(zhì)等特點，進(jìn)行有針對性的策劃，闡述對本項目的實施管理服務(wù)的思路，提出物業(yè)管理服務(wù)的定位和目標(biāo)，以及可能的長遠(yuǎn)打算。
2、項目管理機(jī)構(gòu)運作方法及管理制度
（1）編制項目管理機(jī)構(gòu)，工作職能組織運行圖
（2）編制崗位職責(zé)和內(nèi)部管理的職責(zé)分工
（3）編制日常管理制度目錄和考核辦法目錄
3、管理服務(wù)人員配置
根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和本項目實際情況擬定崗位人員配置方案。
4、物業(yè)管理服務(wù)實施方案，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)編制物業(yè)管理服務(wù)實施方案，主要包括以下內(nèi)容：
（1）編制物業(yè)共用部位維修服務(wù)方案
（2）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備管理維修方案
（3）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境保潔方案
（4）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)及車輛停泊管理方案
（5）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化管理服務(wù)方案
（6）編制業(yè)主求助、投訴處理和回訪方案
5、編制物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)措施及應(yīng)急方案
6、編制與業(yè)主生活密切相關(guān)的服務(wù)方案（特約服務(wù)、增值服務(wù)）等
7、編制豐富社區(qū)文化，加強(qiáng)業(yè)主（住戶）相互溝通的措施
8、編制物業(yè)服務(wù)費用測算明細(xì)表（應(yīng)列明收入項目和支出項目預(yù)算），有文件規(guī)定的按其規(guī)定預(yù)算，沒有文件規(guī)定的按市場價預(yù)算）
9、編制財務(wù)報表公開方案，以及按規(guī)定歸屬業(yè)主收益的分配、結(jié)算方案。
物業(yè)服務(wù)方案篇十二
甲方： 法定代表人： 住所： 郵編： 聯(lián)系電話：
乙方： 法定代表人： 住所： 郵編： 聯(lián)系電話：
鑒于，甲方與乙方于年月日簽訂了《租賃合同》（以下簡稱“主合同”），甲方將坐落于_________省_________市_________區(qū)__________________________號的___________第_____層第_________號商鋪（以下簡稱“該商鋪”）出租給乙方使用?，F(xiàn)乙方委托甲方為該商鋪所在的物業(yè)項目提供物業(yè)管理服務(wù)。并約定，為進(jìn)一步明確甲方與乙方物業(yè)管理服務(wù)權(quán)利義務(wù)，甲方應(yīng)與乙方簽訂如下物業(yè)服務(wù)協(xié)議。
根據(jù)《物業(yè)管理條例》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，甲乙雙方訂立本協(xié)議。
第一章 物業(yè)基本情況
第一條 物業(yè)基本情況
該商鋪座落于區(qū)/縣路號樓宇的，商鋪名稱為，商鋪編號為，套內(nèi)建筑面積為。
第二章 服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量
第二條 物業(yè)服務(wù)事項
2.1.1 物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護(hù)；
2.1.5 車輛停放管理服務(wù)；
甲方對乙方物業(yè)專有部分提供維修養(yǎng)護(hù)或其他特約服務(wù)的，甲、乙雙方應(yīng)當(dāng)簽訂特約服務(wù)協(xié)議，服務(wù)事項、標(biāo)準(zhǔn)及費用由雙方在協(xié)議中約定。
第三條 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
甲方提供的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
第三章 服務(wù)期限
第四條 物業(yè)服務(wù)期限 本協(xié)議期限自年月日至年月日。
第四章 服務(wù)費用
第五條 物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)服務(wù)費用按該商鋪的套內(nèi)建筑面積計算，人民幣每月每平方米（建筑面積）元（rmb
/月/平方米）。
第六條 物業(yè)服務(wù)費用的交納
物業(yè)服務(wù)費用采取“先付后用”的方式，由乙方自該商鋪交付之日起按季度直接向甲方繳納。即：每三個完整自然月支付一次，每三個自然月為一個支付周期。除首期及末期物業(yè)服務(wù)費外，乙方應(yīng)于每個支付周期的上一個月的首15日前支付下一個支付周期的物業(yè)服務(wù)費。
租賃期限內(nèi)，首期物業(yè)服務(wù)費指自該商鋪交付之日起至第一個支付周期內(nèi)的物業(yè)服務(wù)費。物業(yè)使用人（承租人）應(yīng)于該商鋪交付時向甲方支付首期物業(yè)服務(wù)費；末期物業(yè)服務(wù)費指租賃期限屆滿前最后一個完整的支付周期開始之日至租賃期限屆滿期間的物業(yè)服務(wù)費。物業(yè)使用人（承租人）應(yīng)于支付最后一個支付周期的租金時支付末期物業(yè)服務(wù)費。
7.1 能源費是指乙方因使用水、電、煤氣、天然氣、采暖（如有）等而需支付的費用，具體包括但不限于水費、電費、煤氣費、天然氣費、采暖費（如有）等。其他費用是指乙方為該商鋪經(jīng)營管理所需承擔(dān)的費用，如通訊費、網(wǎng)絡(luò)費（如有）等。
7.2 水、電費自該商鋪交付之日起算，費用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合政府相關(guān)規(guī)定及實際情況制定。乙方應(yīng)按照水費元/噸，電費元/度的標(biāo)準(zhǔn)向甲方支付。
7.3 燃?xì)?、天然氣費用的計算標(biāo)準(zhǔn)按照政府相關(guān)規(guī)定制定，乙方直接向供應(yīng)部門支付。7.4 采暖費（如有）的計算標(biāo)準(zhǔn)按照政府相關(guān)規(guī)定制定，乙方直接向甲方支付。
7.5 如乙方在空調(diào)等能源正常供應(yīng)時間外需延時使用，應(yīng)繳納延時使用費，乙方應(yīng)與甲方協(xié)商另行確定費用標(biāo)準(zhǔn)。
7.6 通訊費、網(wǎng)絡(luò)費（如有）的計算標(biāo)準(zhǔn)按照政府相關(guān)規(guī)定制定，乙方在相關(guān)部門發(fā)出的繳費通知后，按照約定標(biāo)準(zhǔn)直接向相關(guān)部門支付。
7.7 如能源費收取標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整，乙方應(yīng)按照調(diào)整后的標(biāo)準(zhǔn)支付。第八條 裝修管理費用
乙方應(yīng)按照裝修管理相關(guān)規(guī)定在辦理相關(guān)進(jìn)場手續(xù)并向甲方交納裝修期間的管理費用。如乙方裝修期間未造成共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或承重結(jié)構(gòu)損壞，也未給相鄰住戶或任何第三人造成任何損失，甲方應(yīng)當(dāng)在完工后日內(nèi)將裝修保證金全額退還乙方。
第五章 雙方的權(quán)利和義務(wù)
第九條 乙方的權(quán)利和義務(wù)
9.1 有權(quán)要求甲方按合同約定提供物業(yè)服務(wù)；
10.1 按照本協(xié)議約定內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，保質(zhì)保量提供各項物業(yè)服務(wù)；
10.2 如乙方在辦理入住前需進(jìn)場查勘商鋪情況，甲方應(yīng)予陪同，并應(yīng)盡配合義務(wù)；
10.5 當(dāng)乙方不按規(guī)定繳納物業(yè)服務(wù)費時，負(fù)責(zé)催討或以民事訴訟方式收繳。
第六章 違約責(zé)任
第十一條 乙方違反本協(xié)議的約定，導(dǎo)致甲方的管理服務(wù)無法達(dá)到本協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，由乙方按照協(xié)議約定或協(xié)商賠償相關(guān)利益人的損失。
遲交納物業(yè)服務(wù)費及本協(xié)議約定的所有費用，達(dá)到主合同約定的解約條件的，甲方有權(quán)解除主合同及本協(xié)議。
第十三條 關(guān)責(zé)任。
第十四條 服務(wù)費用。
第七章 其他事項
第十五條 保密條款 甲方不得違反本協(xié)議的約定擅自超標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)服務(wù)費，否則甲方應(yīng)返還超額部分的物業(yè)甲方的管理服務(wù)達(dá)不到本協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)給乙方造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相甲乙雙方從對方處獲得的商業(yè)機(jī)密和需保密的信息資料，均不得泄露給第三方，但是法律有相反規(guī)定或者應(yīng)司法、行政等政府部門要求披露的除外。
不可抗力的定義
“不可抗力”系指所有不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，是在協(xié)議生效之日后發(fā)生的并使任何一方無法全部或部分履行本協(xié)議的事件。這些事件應(yīng)包括但不限于地震、臺風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭、國內(nèi)外運輸?shù)闹袛唷⒄蚬矙C(jī)構(gòu)的行為、流行性傳染病、國內(nèi)**、罷工或任何不能預(yù)見、不能避免和無法控制的事件。
16.2 不可抗力的后果
（1）如果發(fā)生了不可抗力事件，受到該事件影響的一方的義務(wù)應(yīng)在不可抗力引起的遲延期間中止履行，且履行該義務(wù)的期限應(yīng)相應(yīng)延長。
（2）聲稱遭受不可抗力的一方應(yīng)立即書面通知另一方，并且應(yīng)在其后15天內(nèi)提供不可抗力發(fā)生的充分證據(jù)以及不可抗力的預(yù)計持續(xù)時間。聲稱遭受不可抗力的一方還應(yīng)盡其一切合理的努力來終止或應(yīng)對不可抗力。
（3）在發(fā)生不可抗力時，雙方應(yīng)立即協(xié)商以尋求合理的解決方案并且應(yīng)盡一切合理的努力來減少該不可抗力造成的影響。雙方均不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。
第八章 通知與送達(dá)
第十七條 除非另有約定，本協(xié)議任何一方向?qū)Ψ桨l(fā)出的任何通知或聯(lián)絡(luò)，均應(yīng)以專人遞送并簽署送達(dá)回執(zhí)方式或公證郵寄送達(dá)方式進(jìn)行，并應(yīng)向本條約定的聯(lián)系地址及聯(lián)系人發(fā)出。
第十八條 采用專人送達(dá)方式的，自接收一方簽署送達(dá)回執(zhí)之日起視為送達(dá)；采用郵寄送達(dá)時，自郵寄發(fā)出之日起第五日視為送達(dá)。
雙方聯(lián)系方式如下： 乙方： 聯(lián)系地址： 電話：
傳真： 郵編： 聯(lián)系人：
甲方： 聯(lián)系地址： 電話： 傳真： 郵編：
第九章 爭議解決
第十九條 本協(xié)議在履行中發(fā)生爭議，由雙方協(xié)商解決，協(xié)商不成，雙方可選擇以下第 2 種方式處理：
1、向人民法院提起訴訟；
2、向項目所在地人民法院提起訴訟。
第十章 其他
第二十條 本協(xié)議的附件為本協(xié)議不可分割的組成部分，與本協(xié)議具有同等法律效力。
第二十一條 本協(xié)議未盡事宜，雙方可另行以書面形式簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議存在沖突的，以本協(xié)議為準(zhǔn)。
第二十二條 本協(xié)議一式肆份，甲、乙雙方各執(zhí)貳份，自雙方代表于本協(xié)議簽字并加蓋公章（自然人為簽字）后生效。
甲方（簽章）：乙方（簽章）： 法定代表人：法定代表人： 年月日年月日
物業(yè)服務(wù)方案篇十三
曾經(jīng)有一個單位要招聘一個部門負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資？” 這實際上考核的是服務(wù)意識的問題。**后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因為是單位給我提供了舞臺；顧客為我發(fā)工資，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發(fā)工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。
在工作崗位上，要贏得服務(wù)對象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點，就必須勤勤懇懇，嚴(yán)于律己，維護(hù)好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。
維護(hù)好個人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。
就是：不對他人評頭論足，不談?wù)搨€人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。
就是：衛(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。
除了以上的要求個人著裝也非常重要，有6戒要注意：
二戒亂。工作時間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯覺。
三戒奇。絕對不應(yīng)當(dāng)在款式上過分奇特，也不應(yīng)在搭配上過于特殊。
四戒短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。
五戒緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。
六戒露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。
同時作為職場的一員關(guān)系的處理也是也要注意相應(yīng)的禮節(jié)。
服務(wù)人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人，內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求和睦。
1、和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。
2、和上級的關(guān)系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護(hù)上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃?，都要以實際行動維護(hù)上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。
3、和下級的關(guān)系。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。當(dāng)下級提出不同工作意見時，上級應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應(yīng)該想著報復(fù)。對于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨當(dāng)一面的，應(yīng)該積極地提拔。
4、和平級的關(guān)系。處理好和同級的關(guān)系，對于團(tuán)隊精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的適當(dāng)距離。三是要誠信待人，互相團(tuán)結(jié)。
上面講的是關(guān)于服務(wù)禮儀概念方面的內(nèi)容，下面我們?yōu)榇蠹覝?zhǔn)備了詳細(xì)的物業(yè)客服部的禮儀規(guī)范。
3、在小區(qū)、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶應(yīng)微笑并主動問好，并讓客戶先行；
4、接待來訪客戶時要舉止得體、大方，語言要禮貌、熱情，不夸張；
7、站立時，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹；
8、交往語言：您好，您請，請問……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對不起……，再見。
9、電話語言：您好康橋物業(yè)，請稍等，請問，請您放心，我一定幫您留意的，對不起，謝謝，再見。
10、接待語言：您好，請坐，請您……好嗎？打擾您一下，我能幫您什么嗎？請稍等，對不起，謝謝，再見。
1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，說問候語："您好！康橋物業(yè)。"遇上節(jié)日要講祝福語，如"新年好！"、"節(jié)日快樂！"
2、確認(rèn)來電人的身份、要求，應(yīng)說："請問您貴姓？"或"請問您是哪里？""有什么可以幫到您？"。如果不能馬上滿足對方的要求，應(yīng)說："對不起"或"請稍等"，然后再解釋。語調(diào)平穩(wěn)、語氣平和，發(fā)音清楚。
3、在接聽電話過程中，不得長時間沉默，應(yīng)適當(dāng)?shù)赜?好！"、"好的！"等語言回應(yīng)，以表示在認(rèn)真傾聽。
4、通話中若需暫時中斷，應(yīng)向?qū)Ψ秸f："對不起，請稍候。"然后捂住話筒，繼續(xù)時應(yīng)向?qū)Ψ秸f："對不起，讓您久等啦。"
5、通話過程中，如有客人來訪時，應(yīng)點頭微笑，并用手勢示意對方坐下。收線后，應(yīng)立即表示歉意，說："對不起，讓您久等啦。"
6、收線：應(yīng)先確認(rèn)對方是否有其它需要："您還有其它需要嗎？"，待對方確認(rèn)無需求后，說"再見！"并等對方掛斷電話后再收線。
1、每天上班遇到業(yè)主或同事，都應(yīng)面帶微笑，并主動問好。
2、應(yīng)隨時保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時離開辦公室也應(yīng)將辦公桌收拾整齊，站起時應(yīng)輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。
3、值班場所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。
4、進(jìn)入其他值班場所時，應(yīng)先敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入；如遇業(yè)主或同事正在交談，應(yīng)表示歉意，說"對不起，打擾了！"。
5、下班時應(yīng)主動向同事說"再見！"。
6、與人握手時要微笑欠身，伸出右手。
（1）不可戴手套；
（2）特殊情況（如手臟）不方便握手時，應(yīng)及時表示歉意；
（3）同女士、上級、年長者握手時，應(yīng)等對方先伸手。
1、客人來訪時應(yīng)立即放下手邊的工作，起身熱情問好、招呼讓座。
（2）如處理時間過長，應(yīng)適時表示歉意。
2、禮貌得問明來意，耐心地聽取對方敘說，保持正確的儀態(tài)。
3、如來訪者尋釁鬧事時，應(yīng)保持高度冷靜，本著"有理、有利、有節(jié)"的原則，控制事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。
4、來訪者告辭時，應(yīng)主動起身送至門口，并說："再見！"、"您慢走！""歡迎再來！"。
5、與客人同行時，應(yīng)主動為其開門、引導(dǎo)，并讓客人先行；乘坐電梯時，應(yīng)主動選層，電梯門打開后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。
1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。
2、敲門：
（2）業(yè)主開門后應(yīng)先說"您好！"，并說明身份及來意。
3、進(jìn)門：征得業(yè)主同意后，應(yīng)微笑說"謝謝！"。
4、進(jìn)門后：
（1）業(yè)主讓座方可就坐；
（2）向業(yè)主說明拜訪目的，并同業(yè)主進(jìn)行有效交流；
（3）嚴(yán)禁接受業(yè)主敬煙、小費及禮物；
（4）嚴(yán)禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等；
（5）嚴(yán)禁使用洗手間。
５、告辭：
（1）應(yīng)向業(yè)主說"謝謝！"和"再見！"；
（2）主動為業(yè)主把門關(guān)上。