實(shí)用與客戶關(guān)系管理的論文（通用21篇）

    總結(jié)可以幫助我們發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢和不足，做出調(diào)整?？偨Y(jié)可以幫助我們發(fā)現(xiàn)自己的成長和進(jìn)步。下面是一些優(yōu)秀的總結(jié)范文，供大家參考和借鑒。
    與客戶關(guān)系管理的論文篇一
    客戶關(guān)系管理實(shí)際上并不是一個(gè)新生事物，早在20世紀(jì)80年代，自動(dòng)銷售系統(tǒng)sfa(sale force automation)和電話、計(jì)算機(jī)集成系統(tǒng)(cti computer telephony integration )就已經(jīng)在國外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用。sfa系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計(jì)算銷售人員的提成，預(yù)測利潤，協(xié)調(diào)銷售人員的活動(dòng)；cti系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務(wù)，通過自動(dòng)菜單選擇和交互式語音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務(wù)人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)。 客戶關(guān)系管理（customer relationship management crm）就是對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說，客戶關(guān)系管理是一種"以客戶為中心"的經(jīng)營理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個(gè)性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標(biāo)，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達(dá)到最低化，最終使企業(yè)的市場適應(yīng)能力和競爭實(shí)力有一個(gè)質(zhì)的提高。
    在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：
    （1）集中了企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享;（2）客戶與企業(yè)任一個(gè)部門打交道都能得到一致的信息；（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的；（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對(duì)方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求；（5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度。
    （1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營銷過程自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營銷費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更家密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。
    （2）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。
    （3）保留客戶，提高客戶忠誠度?？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供"一對(duì)一"的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。
    （4）有助于拓展市場?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學(xué)的預(yù)測，以便更好地把握市場機(jī)會(huì)。
    （5）挖掘客戶的潛在價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會(huì)?？蛻絷P(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。
    首先，必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動(dòng)也需要提高員工對(duì)客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識(shí)，要讓員工充分認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)最為寶貴的財(cái)富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時(shí)客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個(gè)員工的自覺行動(dòng)下，才能保證客戶關(guān)系管理真正落到實(shí)處；其次，要組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施必須有專門的團(tuán)隊(duì)來具體組織領(lǐng)導(dǎo)，這一團(tuán)隊(duì)的成員既應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營銷、銷售、客戶支持、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應(yīng)邀請客戶代表參與到項(xiàng)目中來。最后，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析。從客戶和企業(yè)相關(guān)部門的角度出發(fā)，分析他們對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析是整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程中的重要環(huán)節(jié)。
    電子商務(wù)離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺(tái)和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶提出一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：
    （1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時(shí)了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時(shí)候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘恕２痪镁蜁?huì)感受到顧客反饋的信息。
    （2）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識(shí)，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標(biāo)的時(shí)候，就會(huì)融入到一個(gè)團(tuán)體中去，他們不愿意輕易放棄。考慮到客戶第一次決定購買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會(huì)非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認(rèn)識(shí)到他們是被理解的，成為了一種強(qiáng)勢集團(tuán)的成員；運(yùn)用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開發(fā)表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場需求和客戶消費(fèi)傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時(shí)解答客戶的問題和投述。
    （3）客戶購物專區(qū)，存放每一個(gè)客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進(jìn)行成功互動(dòng)的一個(gè)先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動(dòng)他的購買決策。應(yīng)當(dāng)非常明確地告訴客戶何時(shí)預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價(jià)格。這中說明應(yīng)該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度。
    無論產(chǎn)品多么的好，無論品牌多么有名，如果要保持對(duì)競爭對(duì)手的優(yōu)勢，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務(wù)是唯一選擇。實(shí)際上任何產(chǎn)品和服務(wù)，從生產(chǎn)到會(huì)計(jì)核算，都有可能成為商品，每一個(gè)競爭者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競爭中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢的一項(xiàng)就是優(yōu)秀的客戶服務(wù)。
    許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。
    參考文獻(xiàn)
    1 姚國章.電子商務(wù)與企業(yè)管理[m].北京：清華大學(xué)出版社，20xx
    與客戶關(guān)系管理的論文篇二
    客戶關(guān)系管理最早起源于美國。1980 年初，美國人提出了“接觸管理”的概念，它是指專門收集客戶的所有信息并加以利用。后來許多美國企業(yè)開始研發(fā)銷售自動(dòng)化系統(tǒng)，后又著手發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)，1996 年后，一些公司把這兩個(gè)系統(tǒng)合并起來，在此基礎(chǔ)上再集成計(jì)算機(jī)電話技術(shù)，形成集銷售、服務(wù)于一體并含呼叫中心的 crm 雛形，后經(jīng)逐步完善，形成現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理。crm 的核心管理思想。首先把客戶作為最重要的資源之一，在企業(yè)從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向的今天，客戶的選擇決定一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)；其次，全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷售過程中所發(fā)生的各種關(guān)系，如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等，還包括售后服務(wù)過程中所發(fā)生的各種關(guān)系；第三，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的快速反應(yīng)，同時(shí)也幫助企業(yè)減少營銷中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低成本。
    客戶關(guān)系管理的作用，從實(shí)質(zhì)上講就是幫助企業(yè)在不同階段圍繞企業(yè)核心力做文章，其根本目的在于讓企業(yè)進(jìn)一步適應(yīng)市場變化，增強(qiáng)自身的競爭力。從企業(yè)的整個(gè)發(fā)展過程來看，評(píng)價(jià)一家企業(yè)競爭力強(qiáng)弱的指標(biāo)是不斷發(fā)生變化的，早期主要是看生產(chǎn)制造方面的能力，然后逐漸過渡到看分銷和物流等方面的能力，目前其重心就轉(zhuǎn)移到了客戶服務(wù)，客戶端的服務(wù)成為企業(yè)競爭的焦點(diǎn)，也成為評(píng)價(jià)一家企業(yè)競爭力強(qiáng)弱的重要指標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在：
    （1）提高客戶忠誠度。就目前而言，顧客需要的是特別的對(duì)待和服務(wù)，企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，將爭取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期客戶就可以實(shí)現(xiàn)客戶的長期價(jià)值。
    （3）打造更為穩(wěn)固的客戶關(guān)系。優(yōu)秀的企業(yè)都具備良好的學(xué)習(xí)能力，傳統(tǒng)方式所打造的客戶關(guān)系極易被競爭對(duì)手模仿，從而逐漸失去客戶。crm 系統(tǒng)的建立，客戶的資料都掌握在自己手中，其他企業(yè)想挖走客戶則需要更長的時(shí)間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。
    （1）盲目尋找新客戶，遺忘老客戶。多數(shù)企業(yè)的客戶管理常常局限于傳統(tǒng)的模式，在處理客戶關(guān)系時(shí)，營銷人員總是不遺余力地去尋找和爭取新客戶、潛在的客戶，宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，頻繁地拜訪，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最終簽下合同并執(zhí)行合同。但遺憾的是，銷售人員可能從此會(huì)將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，又去尋找新的客戶。
    （2）客戶信息零散，不利于企業(yè)競爭。傳統(tǒng)的客戶管理中，對(duì)于客戶信息的管理十分凌亂?？蛻粜畔⒎稚⒂跔I銷人員個(gè)人或是各個(gè)部門，企業(yè)沒有一套行之有效的客戶管理體系，沒有哪個(gè)部門能看到完整的`客戶信息并對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)地歸檔、管理。這種客戶信息的分散性和片斷性對(duì)企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)造成了極大困擾。
    （3）觀念陳舊，不注重可持續(xù)發(fā)展。盡管現(xiàn)在許多企業(yè)已意識(shí)到客戶管理的重要性，極力想把企業(yè)從以“產(chǎn)品導(dǎo)向?yàn)橹行摹鞭D(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻魹橹行摹?，并且在不同程度上開始實(shí)施客戶關(guān)系管理，但是遇到客戶利益和企業(yè)的根本利益相沖突時(shí)，他們就會(huì)以自己的利益為重，不惜犧牲客戶的利益，缺乏可持續(xù)經(jīng)營的思想和企業(yè)家精神。
    （1）建立可量度、可預(yù)期的商業(yè)目標(biāo)和以客戶為中心的企業(yè)文化。企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理規(guī)劃，制定短期、中期與長期的目標(biāo)。不可盲目追求大而全的系統(tǒng)或一味聽信 crm 廠商的承諾，應(yīng)更多地借鑒國內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。crm 的實(shí)施成功不僅取決于對(duì)業(yè)務(wù)流程的改造，而且還取決于對(duì)企業(yè)文化的再塑，企業(yè)文化是成功的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。crm 的基本精神是把企業(yè)的關(guān)切重心從內(nèi)部的員工轉(zhuǎn)移到外部的客戶。企業(yè)要像管理各種資源一樣管理好客戶，把客戶資源放在戰(zhàn)略性的位置。企業(yè)的工作流程設(shè)計(jì)首先要配合客戶的需求，然后才考慮企業(yè)內(nèi)部的需求。只有包括領(lǐng)導(dǎo)層在內(nèi)的所有員工都從思想上接受這個(gè)理念，從行動(dòng)上落實(shí)這一理念，才能建立以客戶為中心的企業(yè)文化，crm才能得到順利實(shí)施。
    （2）取得高層領(lǐng)導(dǎo)者理解和支持，協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)和技術(shù)部門。由于客戶關(guān)系管理導(dǎo)人是企業(yè)經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略性計(jì)劃，其導(dǎo)入必將會(huì)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊。為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，同時(shí)要保證各項(xiàng)制度順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，要得到管理者的支持與承諾。盡管客戶關(guān)系管理方案是以 it 技術(shù)為主導(dǎo)的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營管理理念。信息化實(shí)現(xiàn)手段僅為實(shí)踐該目標(biāo)的一種方式。一般來講，業(yè)務(wù)部門應(yīng)為推廣客戶關(guān)系管理的牽頭部門，信息化部門應(yīng)為輔助、技術(shù)把關(guān)部門。企業(yè)必須調(diào)整好兩者的關(guān)系。
    （3）加強(qiáng)對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層與員工的培訓(xùn)，確保 crm 實(shí)施的正確步驟。企業(yè)最終導(dǎo)入客戶關(guān)系管理更像為企業(yè)導(dǎo)入一種思想，所有的風(fēng)險(xiǎn)最終都?xì)w結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上。crm 是一種工具，需要人來操作，進(jìn)行員工培訓(xùn)是成功實(shí)施 crm 的條件之一。在員工培訓(xùn)中，要使員工能夠充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念，并明確客戶關(guān)系管理為企業(yè)和個(gè)人帶來的利益，做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。
    目前我國很多企業(yè)實(shí)施 crm 時(shí)，往往是先購買軟件，選擇運(yùn)行平臺(tái)，然后圍繞軟件設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，最后再對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。這個(gè)過程沒有考慮到組織體制和文化因素。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)實(shí)行客戶關(guān)系管理的目的，需按如下步驟進(jìn)行：
    第一，必須改變觀念，改變員工思想，建立起“以客戶為中心”的文化；
    第三，重新進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范，在能提供更高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)上，盡量地簡化業(yè)務(wù)流程，去掉沒有效果或者影響效率的部分。業(yè)務(wù)梳理是客戶關(guān)系管理實(shí)施的重要步驟和控制實(shí)施周期的關(guān)鍵；第四，只有在前幾個(gè)步驟完成的基礎(chǔ)上，企業(yè)才可以引進(jìn) crm 軟件，完成 crm 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和應(yīng)用培訓(xùn)工作。crm 項(xiàng)目的實(shí)施不可能一蹴而就，作為一個(gè)管理項(xiàng)目，它的效果是通過不斷地改進(jìn)而逐漸體現(xiàn)出來的。當(dāng)今的市場是以客戶為中心的市場，客戶是市場的領(lǐng)導(dǎo)者，作為企業(yè)營銷管理都應(yīng)充分認(rèn)識(shí)市場的形勢，將客戶視為寶貴的資源，積極維護(hù)、加強(qiáng)與客戶的良好關(guān)系，由此獲得超越市場價(jià)值的客戶信任，進(jìn)而贏得最終的勝利。
    與客戶關(guān)系管理的論文篇三
    進(jìn)入新世紀(jì)以來，我國市場經(jīng)濟(jì)得到飛速發(fā)展，企業(yè)要想在市場競爭中獲得更好的發(fā)展空間就要增強(qiáng)自身的營銷水平，加大客戶關(guān)系管理體系研究。但是在實(shí)際的發(fā)展中，我國許多企業(yè)營銷方式相對(duì)比較落后，對(duì)客戶關(guān)系管理體系認(rèn)識(shí)不夠充分，不能夠綜合運(yùn)用各種方式來提高企業(yè)的營銷質(zhì)量，最終會(huì)影響到企業(yè)的健康發(fā)展。尤其是近些年來，客戶產(chǎn)品需求逐漸個(gè)性化、選購逐漸科學(xué)化，這就對(duì)企業(yè)營銷方式提出更大的挑戰(zhàn)，需要管理人員制定出更加完善的營銷方式，不斷滿足客戶和營銷市場的需求，擴(kuò)大企業(yè)的市場份額，最終達(dá)到企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。
    企業(yè)客戶關(guān)系管理體系建設(shè)狀況將會(huì)直接影響到企業(yè)的發(fā)展質(zhì)量，尤其是隨著信息技術(shù)的進(jìn)步與發(fā)展，該系統(tǒng)已開始逐漸呈現(xiàn)出虛擬化狀態(tài)，它可以直接采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的溝通?？蛻艨梢岳秒娮由虅?wù)平臺(tái)來查詢產(chǎn)品服務(wù)以及產(chǎn)品信息，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的了解認(rèn)識(shí)，為提高企業(yè)形象奠定良好基礎(chǔ)。同時(shí)客戶也可以利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來反應(yīng)自身的產(chǎn)品需求，企業(yè)管理人員結(jié)合這些信息及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品生產(chǎn)方案，從而更好的適應(yīng)社會(huì)化生產(chǎn)。采用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行交易，能夠最大限度降低交易成本，這樣不僅有利于促進(jìn)企業(yè)的生產(chǎn)，同時(shí)也可以減少客戶的費(fèi)用。除此之外，客戶關(guān)系系統(tǒng)的運(yùn)用，可以縮短交易時(shí)間，提高交易效率，為企業(yè)與客戶搭建良好的交易平臺(tái)，增強(qiáng)企業(yè)利潤，為客戶提供更多有價(jià)值的信息。所以企業(yè)在今后的發(fā)展中需要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理體系建設(shè)，將客戶需求放在重要位置，從而提升企業(yè)市場營銷水平。
    客戶關(guān)系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎(chǔ)上，只有這樣才能夠降低企業(yè)營銷風(fēng)險(xiǎn)，為企業(yè)贏得更多的利潤空間。通過建立良好的客戶關(guān)系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態(tài)下進(jìn)行交易，可以利用該系統(tǒng)獲得更加真實(shí)的產(chǎn)品信息，結(jié)合產(chǎn)品的質(zhì)量以及售后服務(wù)狀況來進(jìn)行消費(fèi)選擇。同樣，企業(yè)也可以利用該平臺(tái)來及時(shí)分析客戶需求數(shù)據(jù)，結(jié)合這些數(shù)據(jù)來調(diào)整自身的生產(chǎn)，從而更好的適應(yīng)社會(huì)市場的發(fā)展需求，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力。在客戶關(guān)系管理體系運(yùn)行過程中，管理人員可以不斷尋找對(duì)本企業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)品感興趣的客戶群體，然后制定出相應(yīng)的營銷策略，使其有更加廣泛的群眾基礎(chǔ)，能夠得到廣大消費(fèi)者的親睞，從而贏得更多市場份額，最大限度降低企業(yè)市場營銷風(fēng)險(xiǎn)。除此之外，在這樣的體系中，營銷人員可以快速掌握市場反饋的信息，針對(duì)原有營銷方案進(jìn)行適當(dāng)修改，保證企業(yè)營銷更適合企業(yè)自身的發(fā)展，幫助企業(yè)樹立良好的信譽(yù)形象，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
    營銷管理人員在進(jìn)行工作時(shí)可以充分利用客戶關(guān)系管理體系來吸引客戶群體，針對(duì)不同客戶的特點(diǎn)來制定出不同的營銷方案，同時(shí)還可以結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕瘉碓黾幽繕?biāo)客戶，為企業(yè)贏得更好的市場。這就需要管理人員在操作時(shí)要掌握專業(yè)的營銷技能，認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的重要性，工作中處處以客戶為重，最大限度的保證客戶滿意度，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)良好信譽(yù)形象。為了吸引客戶群體，管理人員也要提高客戶關(guān)系系統(tǒng)的運(yùn)行效率，加大對(duì)潛在客戶價(jià)值的培養(yǎng)，同時(shí)還可以分析出新興消費(fèi)群體的消費(fèi)特點(diǎn)，制定出符合他們消費(fèi)需求的營銷方案。對(duì)于客戶反映的問題，營銷管理人員要非常重視，并且針對(duì)這些客戶來制定特殊的市場營銷活動(dòng)，加強(qiáng)客戶對(duì)自身產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和了解，為產(chǎn)品銷售贏得更多目標(biāo)人群。比如上海寶鋼集團(tuán)首先建立相關(guān)電子商務(wù)平臺(tái)，對(duì)現(xiàn)貨庫存實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易。這樣可以直接實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)到銷售的過程，減少中間環(huán)節(jié)，從而降低企業(yè)銷售成本，有效提高了企業(yè)的盈利水平。對(duì)客戶而言，可以以恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格采購到合適的產(chǎn)品，甚至是市場上難以采購的專用鋼材，有效地滿足了客戶的需求。良好的客戶關(guān)系管理體系，可以維護(hù)企業(yè)與客戶的利益，提高客戶對(duì)企業(yè)的信任度，在一定程度上可以擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售空間，贏得更多消費(fèi)群體的信賴。企業(yè)也可以在該體系下來及時(shí)找到自身生產(chǎn)銷售中的不足，從全局出發(fā)來維護(hù)好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。
    客戶關(guān)系管理體系建設(shè)后需要有相關(guān)人員對(duì)其進(jìn)行維護(hù)，尤其是在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展下，管理人員要充分利用先進(jìn)的技術(shù)來擴(kuò)大企業(yè)營銷市場，這樣才能夠更好的保證企業(yè)的發(fā)展水平。企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系需要保證公平，在供求之間加強(qiáng)交流，做好相應(yīng)技術(shù)處理，讓客戶與企業(yè)彼此信任和理解。企業(yè)要積極從客戶角度出發(fā)，生產(chǎn)處符合客戶需求的產(chǎn)品，同時(shí)還要提高企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量，從根本上來保證產(chǎn)品的功能、品質(zhì)，擴(kuò)大企業(yè)的營銷市場?？蛻魧?duì)企業(yè)信任，也就可以擴(kuò)大他們的消費(fèi)，能夠讓他們放心大膽的購買企業(yè)產(chǎn)品，而且不用對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)擔(dān)憂。除此之外，企業(yè)利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，能夠及時(shí)分析出市場數(shù)據(jù)，找到自身營銷過程中存在的問題，并逐漸改善與客戶之間的關(guān)系，調(diào)整生產(chǎn)方案，最終達(dá)到企業(yè)市場營銷目的，擴(kuò)大企業(yè)市場份額，為企業(yè)贏得更多利潤。
    綜上所述，在今后的發(fā)展中，企業(yè)應(yīng)該要增強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理體系的認(rèn)識(shí)，同時(shí)還要加強(qiáng)對(duì)該體系的建設(shè)，這樣才能夠贏得更多消費(fèi)者的信任，才能夠逐漸擴(kuò)大產(chǎn)品市場，提高市場營銷質(zhì)量。除此之外，管理人員也要結(jié)合自身企業(yè)特點(diǎn)來制定市場營銷方案，一切從客戶角度出發(fā)，滿足不同消費(fèi)者的消費(fèi)需求，增強(qiáng)企業(yè)市場營銷方式適應(yīng)性，提高企業(yè)市場競爭力，為企業(yè)贏得更多市場份額。
    與客戶關(guān)系管理的論文篇四
    摘要：本文通過分析金融行業(yè)的發(fā)展情況，提出了在金融行業(yè)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目標(biāo)與要求，并給出系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方案，指出在金融行業(yè)推廣建立客戶管理系統(tǒng)的意義。
    關(guān)鍵詞：金融；客戶管理系統(tǒng)；系統(tǒng)設(shè)計(jì)
    1.研究背景與意義
    隨著我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速地發(fā)展,金融行業(yè)逐漸發(fā)展為國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的熱門行業(yè)。與此同時(shí)，金融企業(yè)不斷增多，導(dǎo)致競爭愈演愈烈，各企業(yè)不得不對(duì)客戶進(jìn)行激烈的爭奪，金融行業(yè)也隨之逐漸成為買方市場。由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變，使金融業(yè)的發(fā)展必須依靠突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的框架。
    在一個(gè)以客戶為中心的客戶關(guān)系管理階段，現(xiàn)有的信息系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面的問題日益突出，要想避開或者緩解市場環(huán)境變化對(duì)企業(yè)帶來的不利影響，就要依靠忠誠持久的客戶關(guān)系。如何在激烈的競爭中留住客戶，發(fā)展?jié)撡|(zhì)客戶，將是每個(gè)企業(yè)立足生存的必修課，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。
    在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)的利潤不再是單純的來源于“物質(zhì)”，而是更多的來源于“信息”和“客戶關(guān)系”“。信息已成為金融行業(yè)越來越重要的資產(chǎn)之一。當(dāng)前金融業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀是：雖然企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)中已經(jīng)有很多的信息，但是這些信息是零散的分布，并沒有被有序、有效地組織和利用起來，沒有為企業(yè)的發(fā)展策略提供應(yīng)有的依據(jù)。由此,在金融行業(yè)中分析客戶關(guān)系管理crm(customerrelationshipmanagement)的應(yīng)用與推廣有著極為重要的意義：
    (1)中國入世以來，同時(shí)面臨著機(jī)遇與挑戰(zhàn)，在金融行業(yè)中就體現(xiàn)為國際上原本就有許多先進(jìn)的龍頭企業(yè)對(duì)中國的金融業(yè)的沖擊，同時(shí)又是我們企業(yè)發(fā)展的好機(jī)遇，在這樣的環(huán)境中，學(xué)習(xí)國外先進(jìn)的管理方法，認(rèn)真建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)企業(yè)競爭力的提升有很大促進(jìn)作用。
    （2）通過客戶關(guān)系管理研究客戶的需要等因素，調(diào)整運(yùn)作中的各種關(guān)系，始終以客戶為中心，以加深與顧客的聯(lián)系，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性。
    （3）正確的運(yùn)行客戶關(guān)系管理作為一種技術(shù)支持，可以使企業(yè)管理者對(duì)自身經(jīng)營狀況有一個(gè)全面的了解，做出正確決策，從而提升金融機(jī)構(gòu)的運(yùn)行質(zhì)量。
    2.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述
    客戶關(guān)系管理crm(customerrelationshipmanagement)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。crm的內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（it）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。概念形成之初，是在企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域中應(yīng)用的，后來逐步發(fā)展，被多數(shù)企業(yè)采用，應(yīng)用領(lǐng)域也拓展到其他服務(wù)業(yè)，成為一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。
    企業(yè)的應(yīng)用主要由前端辦公領(lǐng)域和后端辦公領(lǐng)域兩大部分組成的。二者之間通過數(shù)據(jù)交換來實(shí)現(xiàn)互相的通訊，從而使企業(yè)的應(yīng)用之間形成一個(gè)閉環(huán)。作為前端辦公領(lǐng)域的應(yīng)用系統(tǒng)，crm以客戶為中心，把企業(yè)的營銷(marketing)、銷售(sales)和服務(wù)與技術(shù)支持(service)等活動(dòng)串起來，并對(duì)記錄下的與客戶有關(guān)的信息進(jìn)行商業(yè)分析，為決策提供支持。
    3.建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目標(biāo)與要求
    客戶關(guān)系管理總的來說可以達(dá)到三個(gè)方面的目標(biāo)：
    （1）客戶保留--通過保留原來的忠誠和創(chuàng)利的客戶，以及業(yè)務(wù)渠道，帶來業(yè)務(wù)增加，維持企業(yè)的原有利潤。
    （2）客戶獲得--基于已知的和了解的客戶的特征，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展和增加利潤收入，從而獲得較高的盈利。
    （3）客戶贏利-一通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的成本。
    4.客戶關(guān)系管理的結(jié)構(gòu)與功能
    4.1客戶管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)
    客戶管理系統(tǒng)是一套軟件系統(tǒng)，主要由如下五大模塊組成：
    （1）銷售管理子系統(tǒng)
    銷售管理子系統(tǒng)模塊主要管理商業(yè)機(jī)遇、客戶帳號(hào)以及銷售渠道等方面，把企業(yè)的所有銷售環(huán)節(jié)有機(jī)的組合起來，使其產(chǎn)品化。其縮短了企業(yè)的銷售周期，銷售代表在同客戶面對(duì)面的交流中將更有效同時(shí)提高了銷售的成功率。
    （2）市場管理子系統(tǒng)
    市場管理子系統(tǒng)為銷售、服務(wù)和呼叫中心提供關(guān)鍵性的信息。幫助市場專家對(duì)客戶和市場信息進(jìn)行全面的分析，從而對(duì)市場進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場策劃活動(dòng)，指導(dǎo)銷售隊(duì)伍更有效的工作。
    （3）服務(wù)管理子系統(tǒng)
    服務(wù)管理子系統(tǒng)通過提供易于使用的工具和信息（包括服務(wù)需求管理，服務(wù)環(huán)境配置及多種問題解決方案），使客戶服務(wù)代表有效地提高服務(wù)效率，確?？蛻舻囊蠹皶r(shí)滿意地得到解決，增強(qiáng)服務(wù)能力。
    （4）現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)
    現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)提供了一個(gè)移動(dòng)解決方案，允許公司有效地管理其服務(wù)領(lǐng)域的方方面面。此外，該系統(tǒng)支持多種渠道，連接呼叫中心的話務(wù)員，在話務(wù)員迅速解決了客戶的服務(wù)咨詢后，他們還可以擴(kuò)展銷售或提升銷售其他附加的產(chǎn)品和服務(wù)，增加客戶的收入和潛在的贏利。
    （5）呼叫中心管理
    通過將銷售子系統(tǒng)與服務(wù)子系統(tǒng)的功能集成，使一般的業(yè)務(wù)代表能夠向客戶提供實(shí)時(shí)的銷售和服務(wù)支持。同時(shí)，業(yè)務(wù)代表在與客戶的交談過程中智能化問卷可以起到引導(dǎo)作用，根據(jù)客戶的概況、個(gè)性化特點(diǎn)和當(dāng)前需求，動(dòng)態(tài)地推薦合適的產(chǎn)品及服務(wù)。
    4.2客戶管理系統(tǒng)的功能
    總體來說，客戶關(guān)系管理具有整合客戶信息、穩(wěn)定客戶關(guān)系、協(xié)調(diào)倉業(yè)資源、提高企業(yè)競爭力、提供協(xié)同互動(dòng)的平臺(tái)等作用。
    （1）整合客戶信息
    客戶管理通過現(xiàn)代信息技術(shù)整合各部門分散管理的客戶信息，協(xié)調(diào)各部門的行為，為企業(yè)的合作伙伴提供信息支持，保證生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售、服務(wù)鏈條的良性運(yùn)行。
    （2）穩(wěn)定客戶關(guān)系
    即時(shí)了解客戶行為變化等信息，把握環(huán)境狀況和客戶變化情況，發(fā)揮主動(dòng)性，隨機(jī)應(yīng)變，即時(shí)采取相應(yīng)措施，穩(wěn)定客戶關(guān)系。
    （3）協(xié)調(diào)企業(yè)資源
    通過實(shí)現(xiàn)前端的供應(yīng)商伙伴關(guān)系管理和后端的客戶服務(wù)，使企業(yè)與供應(yīng)商和客戶之間形成良性的互動(dòng)，最大限度的協(xié)調(diào)企業(yè)資源。
    （4）提高企業(yè)競爭力
    有助于實(shí)現(xiàn)物流的合理化和客戶與企業(yè)良好的互動(dòng)，有效整合資源，規(guī)避市場風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而提高企業(yè)競爭力。
    （5）提供協(xié)同互動(dòng)的平臺(tái)
    客戶可以隨時(shí)訪問企業(yè)，及時(shí)了解供應(yīng)商的信息；同時(shí)，供應(yīng)商根據(jù)客戶的信息采取相應(yīng)的措施，規(guī)避供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)，保證客戶利益不受影響。
    5.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)
    5.1系統(tǒng)設(shè)計(jì)的原則
    通常情況下，在金融行業(yè)中，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)需要遵循以下幾個(gè)原則：
    （1）規(guī)范性。遵循軟件設(shè)計(jì)和開發(fā)的規(guī)范，利于同其他系統(tǒng)銜接。
    （2）安全性。系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)接口必須保障數(shù)據(jù)的安全。
    （3）實(shí)用性。必須滿足不同級(jí)別、不同層次的用戶的需要。
    （4）擴(kuò)展性。能夠支持后續(xù)推出的新產(chǎn)品的功能。
    （5）人性化。人性化的操作界面，方便用戶使用。
    5.2系統(tǒng)組成
    客戶關(guān)系管理是一個(gè)很有特點(diǎn)的應(yīng)用軟件，在金融行業(yè)具備了新的特點(diǎn)。筆者根據(jù)在金融行業(yè)獨(dú)有的特點(diǎn)，將它是分成以下幾個(gè)功能模塊：系統(tǒng)維護(hù)、客戶管理、客戶機(jī)會(huì)管理、客戶來往管理、查詢設(shè)計(jì)、輔助工具和系統(tǒng)幫助等。
    （1）系統(tǒng)維護(hù)。主要是用戶的管理，包括密碼、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、數(shù)據(jù)清理等。
    （2）客戶管理。包括企業(yè)客戶的管理和聯(lián)系人的管理。
    （3）客戶機(jī)會(huì)管理。包括對(duì)商業(yè)事件和商業(yè)機(jī)會(huì)的管理以及分配任務(wù)。
    （4）客戶來往管理。包括電話、電子郵件和會(huì)議的記錄。
    （5）查詢統(tǒng)計(jì)。包括客戶查詢、聯(lián)系人查詢、商機(jī)查詢和任務(wù)分配查詢。
    （6）輔助工具。需要調(diào)用word、e-mail和登錄internet等軟件。
    （7）系統(tǒng)幫助。包括本單位信息和關(guān)于兩方面內(nèi)容。
    5.3系統(tǒng)的設(shè)計(jì)流程
    5.3.1設(shè)計(jì)及功能菜單設(shè)計(jì)
    5.3.2數(shù)據(jù)表設(shè)計(jì)
    客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心是數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)庫是企業(yè)和客戶正確的分析商業(yè)事件的基礎(chǔ)，只有建立合理的數(shù)據(jù)庫才能充分發(fā)揮其應(yīng)有的功能。數(shù)據(jù)庫主要記錄與客戶相關(guān)的活動(dòng)、數(shù)據(jù)。
    數(shù)據(jù)庫可以分解為不同類型的數(shù)據(jù)表。其中包括以下幾方面的內(nèi)容：
    （1）客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)表。包括客戶的基本表、擴(kuò)展表、聯(lián)系人表和聯(lián)系人擴(kuò)展表。
    （2）工作中的流程記錄表?？蛻裘襟w廣告記錄表、廣告定單管理表、電話記錄表、企業(yè)活動(dòng)表。
    （3）動(dòng)態(tài)信息表。包括任務(wù)信息表，地區(qū)、城市、行業(yè)、職務(wù)、部門和稱謂的設(shè)置表和客戶投訴表。
    （3）修改數(shù)據(jù)表。這種表主要用于重要的數(shù)據(jù)，需要保留客戶的修改記錄的情況下。
    （4）各表均需設(shè)置”初審標(biāo)記“、”復(fù)審標(biāo)記“、”資料登記日期“、”最后修改日期“、”備注“和”審核人"等字段。
    5.3.3功能模塊設(shè)計(jì)
    針對(duì)前面的功能菜單的內(nèi)容設(shè)計(jì)各個(gè)功能模塊。
    （1）系統(tǒng)維護(hù)模塊的設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)源代碼實(shí)現(xiàn)用戶管理的功能。主要包括密碼的設(shè)置與修改以及重新找回等；數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)以及數(shù)據(jù)的清理等。
    （2）客戶管理。設(shè)計(jì)源代碼實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)客戶和聯(lián)系人信息的管理。
    （3）客戶機(jī)會(huì)管理。設(shè)計(jì)源代碼實(shí)現(xiàn)管理客戶的商業(yè)機(jī)會(huì)的功能以及給客戶分配任務(wù)的功能。
    （4）客戶來往管理。設(shè)計(jì)源代碼實(shí)現(xiàn)記錄企業(yè)與客戶之間的電話、電子郵件和會(huì)議的功能。
    （5）查詢統(tǒng)計(jì)。設(shè)計(jì)源代碼實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶、聯(lián)系人、商機(jī)和任務(wù)分配查詢的統(tǒng)計(jì)。
    （6）輔助工具。設(shè)計(jì)源代碼實(shí)現(xiàn)調(diào)用word、e-mail和登錄internet等軟件的功能。
    （7）系統(tǒng)幫助。設(shè)計(jì)源代碼實(shí)現(xiàn)顯示本單位信息的功能。
    6.推廣前景與效益
    隨著金融競爭的日趨激烈，金融企業(yè)的不斷增多，如何在激烈的競爭中留住客戶，如何與客戶更好的交流合作，將是各銀行競爭成敗的關(guān)鍵。各個(gè)企業(yè)競相學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念，采用先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)研發(fā)成為管理軟件的熱點(diǎn)之一。
    7.總結(jié)
    本文針對(duì)金融行業(yè)的特點(diǎn)設(shè)計(jì)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，注意搜集客戶的信息，為金融企業(yè)對(duì)來自于客戶的信息進(jìn)行綜合分析，識(shí)別具有最大終身價(jià)值的客戶群，分析和創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，設(shè)計(jì)個(gè)性化的金融產(chǎn)品帶來方便。成功的幫助金融機(jī)構(gòu)順利的實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)的營銷模式到以internet和信息技術(shù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代營銷模式。
    參考文獻(xiàn)：
    [1]張妍,崔杰,徐雅斌.客戶關(guān)系管理（crm）系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[j].遼寧工學(xué)院學(xué)報(bào)，20xx(1)
    [2]陳菲.商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理方向及實(shí)例借鑒.商業(yè)時(shí)代，20xx（20）
    [3]保羅格林伯格.實(shí)時(shí)的客戶關(guān)系管理．機(jī)械工業(yè)出版社.20xx.1
    與客戶關(guān)系管理的論文篇五
    客戶關(guān)系管理理念的提出是源于產(chǎn)品和管理高度同質(zhì)化的背景下，這種經(jīng)營理念的提出源自于一種全新的商業(yè)經(jīng)營模式，在這種企業(yè)的經(jīng)營模式中，其創(chuàng)新之處也就是將客戶作為是經(jīng)營理念的核心，其宗旨是為了改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。究竟什么才是客戶關(guān)系管理，其本質(zhì)上其實(shí)是通過整合企業(yè)內(nèi)部的多方面資源全方位多角度的對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)化和細(xì)致化的全方面管理，能夠?qū)蛻舻姆?wù)達(dá)到具體和應(yīng)對(duì)使之能夠更好的為客戶進(jìn)行服務(wù)。通過采取計(jì)算機(jī)對(duì)客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和整合總結(jié)和得到客戶的相關(guān)要求和需求，有利于加快對(duì)客戶的針對(duì)性服務(wù)，提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。通過在企業(yè)中推行客戶關(guān)系管理工作的推進(jìn)，可以加強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)工作的滿意程度和認(rèn)同感，有助于企業(yè)自身形象品牌的提升和建立，為企業(yè)的相關(guān)建設(shè)做出貢獻(xiàn)。
    二、客戶關(guān)系管理的運(yùn)用現(xiàn)狀
    隨著時(shí)代的發(fā)展和進(jìn)步，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)化為對(duì)于客戶資源的競爭，為了應(yīng)對(duì)當(dāng)前市場中所發(fā)生的相關(guān)改變，企業(yè)也開始實(shí)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以便能夠更好的掌握和把控客戶資源的相關(guān)變化和需求，通過滿足客戶的相關(guān)需求，來提升企業(yè)自身的發(fā)展需要。在傳統(tǒng)的經(jīng)營和銷售領(lǐng)域中，企業(yè)自身依靠的是客戶尋找企業(yè)，隨著行業(yè)競爭的逐漸加劇，這樣的經(jīng)營理念和方式逐步落后于時(shí)代，隨著同行業(yè)之間的競爭日益激烈，客戶開始成為了消費(fèi)中的主體，企業(yè)要想能夠進(jìn)一步的贏得發(fā)展，必須從自身進(jìn)行改變，在新的經(jīng)營模式和理念之下，企業(yè)開始針對(duì)客戶資源自身的需求來生產(chǎn)，經(jīng)營相關(guān)的產(chǎn)品資源，以便更好的適應(yīng)如今的消費(fèi)市場，在行業(yè)競爭中取得先機(jī)。為了能夠更好的了解客戶對(duì)于產(chǎn)品的需求，企業(yè)需要實(shí)時(shí)對(duì)客戶的相關(guān)資源進(jìn)行咨詢，并得到相關(guān)的反饋，其中反饋的方式多種多樣，包括了電話詢問，電子郵件等諸多方式。除卻對(duì)客戶的需求進(jìn)行相關(guān)的'追蹤之外，還需要建立消費(fèi)跟蹤系統(tǒng)，通過長期的堅(jiān)持觀察和客戶體驗(yàn)，來達(dá)到對(duì)于產(chǎn)品的清晰認(rèn)識(shí)，能夠進(jìn)一步的發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品在銷售經(jīng)營中所存在的問題，除了可以加強(qiáng)企業(yè)對(duì)于自身的嚴(yán)格要求之外，還能夠加強(qiáng)客戶與企業(yè)之間的相互信任，有助于塑造更加優(yōu)秀和良好的企業(yè)形象。優(yōu)秀的企業(yè)形象有助于企業(yè)自身的發(fā)展，在客戶群體中得到充分的信任和支持，有助于提升企業(yè)的相關(guān)效益。
    三、建設(shè)客戶關(guān)系管理的重要性
    作為企業(yè)自身而言，推行客戶關(guān)系管理有助于加強(qiáng)企業(yè)自身內(nèi)在水平的建設(shè)，其實(shí)行的宗旨正是為了能夠更好的滿足客戶的相關(guān)要求，企業(yè)需要在服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)水平以及服務(wù)方式等多方面進(jìn)行提升和改進(jìn)，進(jìn)而能夠提高對(duì)于企業(yè)工作的滿意程度。企業(yè)內(nèi)部建立相關(guān)的工作機(jī)制用以對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)化的服務(wù)和指導(dǎo)，能夠及時(shí)的了解客戶的工作需求，借助這樣的方式來提高客戶對(duì)企業(yè)工作的滿意程度，通過企業(yè)軟實(shí)力的推行來進(jìn)一步的吸引更多優(yōu)質(zhì)客戶的加入，從某種程度上來說，客戶關(guān)系管理的推行降低了企業(yè)的相關(guān)銷售成本和營銷成本。
    1.在企業(yè)內(nèi)部要推行客戶關(guān)系管理制度的實(shí)施，需要對(duì)企業(yè)內(nèi)部的員工進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃的思想管理，要將服務(wù)意識(shí)深化到企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)環(huán)節(jié)，客戶關(guān)系管理的推進(jìn)需要企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門統(tǒng)籌兼顧共同發(fā)展，最大限度的讓客戶得到滿意，使得企業(yè)的資源能夠充分向客戶得以傾斜。企業(yè)為了加強(qiáng)對(duì)于客戶關(guān)系的服務(wù)，可以建立完備的服務(wù)體系，對(duì)企業(yè)資源進(jìn)行合理的優(yōu)化和配比，通過多渠道，多方式來對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)。在具體的推行過程中，企業(yè)可以通過多種手段和方法相結(jié)合，除去過去傳統(tǒng)的電話聯(lián)系之外，還可以通過企業(yè)自身的門戶網(wǎng)站，電子客服等加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系和交流，將客戶關(guān)系管理維護(hù)的理念深入到企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括了產(chǎn)生的生產(chǎn)、經(jīng)營、銷售等多個(gè)環(huán)節(jié)，使得員工的工作能最大限度的為客戶和企業(yè)著想。
    2.優(yōu)化企業(yè)的市場增值鏈。正是由于客戶關(guān)系管理的推行，使得企業(yè)內(nèi)部逐漸成為一個(gè)協(xié)調(diào)統(tǒng)一的整體，企業(yè)對(duì)于客戶而言，更像是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，在多方面全領(lǐng)域，根據(jù)客戶對(duì)于市場以及自身的需求從而做出調(diào)整和發(fā)展，做出針對(duì)性的改變。同時(shí)，企業(yè)也能夠第一時(shí)間得到客戶對(duì)于企業(yè)自身服務(wù)的相關(guān)反饋，從而可以發(fā)現(xiàn)自己在企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展過程中所存在的不足，進(jìn)而做出一定的改變，了解相關(guān)的市場動(dòng)態(tài)。
    3.增加客戶量，開拓市場。由于企業(yè)推行客戶關(guān)系管理其最終服務(wù)的對(duì)象是客戶，客戶可以更加自主的在企業(yè)中選取自己所心儀的服務(wù)類型和種類，進(jìn)而能夠進(jìn)一步提升自己所獲服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)于客戶而言，其可以為企業(yè)的服務(wù)工作得到相關(guān)的滿足，從企業(yè)角度來說，有助于塑造企業(yè)的品牌形象，在客戶群中打造良好的口碑和影響力。有助于企業(yè)吸引更多的客戶量，通過舊客戶的影響和輻射能夠進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)自身的積極影響。對(duì)于企業(yè)而言，可以對(duì)既有的客戶資源進(jìn)行整合和歸納，總結(jié)出客戶的相關(guān)喜好和需求，便于企業(yè)更好的開展針對(duì)性和服務(wù)，有助于加強(qiáng)企業(yè)自身的市場影響力，開拓企業(yè)的發(fā)展。
    參考文獻(xiàn)：
    [4]羅建極.基于客戶關(guān)系管理的電力企業(yè)市場營銷策略及應(yīng)用研究[d].重慶大學(xué),20xx.
    與客戶關(guān)系管理的論文篇六
    客戶關(guān)系管理(crm)是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。crm是一套先進(jìn)的管理系統(tǒng)及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價(jià)值的客戶群。
    2.2客戶關(guān)系管理的管理要素
    (1)客戶關(guān)系管理的核心管理思想
    首先是把客戶作為最重要的資源之一;其次、全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷售過程中所發(fā)生的各種關(guān)系，還包括售后服務(wù)過程中所發(fā)生的各種關(guān)系;第三，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的快速反應(yīng)，同時(shí)也幫助企業(yè)減少營銷中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低成本。
    (2)客戶關(guān)系管理軟件
    結(jié)合了先進(jìn)的管理思想，并采用信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，為crm構(gòu)筑的信息平臺(tái)。
    (3)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
    根據(jù)crm軟件所支持的方式，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，才能形成最終為企業(yè)帶來效益的crm管理系統(tǒng)。
    與客戶關(guān)系管理的論文篇七
    客戶關(guān)系管理(crm)是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。crm是一套先進(jìn)的管理系統(tǒng)及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價(jià)值的客戶群。
    2.2客戶關(guān)系管理的管理要素
    (1)客戶關(guān)系管理的核心管理思想
    首先是把客戶作為最重要的資源之一;其次、全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷售過程中所發(fā)生的各種關(guān)系，還包括售后服務(wù)過程中所發(fā)生的各種關(guān)系;第三，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的快速反應(yīng)，同時(shí)也幫助企業(yè)減少營銷中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低成本。
    (2)客戶關(guān)系管理軟件
    結(jié)合了先進(jìn)的管理思想，并采用信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，為crm構(gòu)筑的信息平臺(tái)。
    (3)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
    根據(jù)crm軟件所支持的方式，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，才能形成最終為企業(yè)帶來效益的crm管理系統(tǒng)。
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    與客戶關(guān)系管理的論文篇八
    摘要：數(shù)據(jù)挖掘當(dāng)下被廣泛的應(yīng)用于人工智能領(lǐng)域，當(dāng)下又被稱作數(shù)據(jù)庫中知識(shí)發(fā)現(xiàn)(knowledgediscoveryindatabase,kdd)，根據(jù)當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘這一技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀，主要可以將這一技術(shù)的應(yīng)用總結(jié)歸納為以下的三個(gè)步驟：(1)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，(2)數(shù)據(jù)挖掘，(3)結(jié)果表達(dá)和解釋。開展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用探究，實(shí)現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，促使我國的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
    關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘;通信行業(yè);客戶關(guān)系;管理工作;開展進(jìn)程
    隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規(guī)模及數(shù)量不斷擴(kuò)大與增多，但在激烈的市場競爭環(huán)境下，相關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著諸多的挑戰(zhàn)，為了占領(lǐng)更多的市場份額，實(shí)現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定與長足進(jìn)步，并獲得良好的綜合效益，客戶關(guān)系管理得到了人們高度關(guān)注。近些年，通過國內(nèi)外學(xué)者的不斷努力研究，隨之出現(xiàn)了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，其作為先進(jìn)的現(xiàn)代化技術(shù)，應(yīng)用日漸廣泛與普遍，但關(guān)于其在通信行業(yè)的研究報(bào)道較少。因此，介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的基本概念，探討了其有關(guān)流程，同時(shí)重點(diǎn)分析了其在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用，旨在進(jìn)一步完善有關(guān)理論，并為有關(guān)人士提供借鑒。
    數(shù)據(jù)挖掘可以實(shí)現(xiàn)用戶的信息資源的相互交流和傳遞。同時(shí)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用，對(duì)于信息傳遞的流程存在著專門的定義和限制，具有強(qiáng)大的信息檢索功能。例如，應(yīng)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)模塊查找定向信息，或者應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的搜索功能進(jìn)行相應(yīng)的網(wǎng)頁或者是網(wǎng)站的查找，則是數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息檢索(informationretrieval)領(lǐng)域的技術(shù)。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用范圍和應(yīng)用種類的不斷擴(kuò)張，當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)被廣泛的應(yīng)用于信息檢索工作的開展進(jìn)程中。根據(jù)當(dāng)下數(shù)字挖掘技術(shù)的主要應(yīng)用特點(diǎn)和應(yīng)用方向，主要可以將技術(shù)的類別總結(jié)為以下幾點(diǎn)：數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息關(guān)聯(lián)技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的預(yù)測技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的分類技術(shù)以及數(shù)字挖掘技術(shù)中的排序技術(shù)。
    1.數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)信息歸類。對(duì)于營銷工作開展進(jìn)程中的各種原始數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和收集，盡可能的保障各項(xiàng)數(shù)據(jù)的歸類的有效性和標(biāo)準(zhǔn)性。并且在數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)信息分類工作的開展進(jìn)程中，充分的考慮不同的營銷數(shù)據(jù)的格式上的差異性，對(duì)于這些營銷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)整，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)的系統(tǒng)性排列。
    2.數(shù)據(jù)庫內(nèi)信息的初步分析。按照數(shù)據(jù)庫內(nèi)的信息種類的不同以及內(nèi)容的不同，摘取信息內(nèi)的核心片段，進(jìn)行數(shù)據(jù)內(nèi)容的初步分析，確定通信企業(yè)的營銷信息的核心，并且注重對(duì)于同種數(shù)據(jù)中所存在的變量的分析，進(jìn)而初步掌握核心數(shù)據(jù)的變化情況和變化規(guī)律。
    3.應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展數(shù)據(jù)記錄工作。在明確了數(shù)據(jù)庫內(nèi)的各項(xiàng)核心數(shù)據(jù)之后，通信企業(yè)在應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展自身的客戶關(guān)系處理管理工作時(shí)，需要進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄工作。通常以客戶關(guān)系統(tǒng)計(jì)樹狀圖的方式進(jìn)行客戶關(guān)系的進(jìn)一步分類和管理，進(jìn)而確保通信行業(yè)的客戶管理工作的開展的秩序性。
    開展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用方向探究，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在通信行業(yè)客戶管理工作開展進(jìn)程中的應(yīng)用流程以及當(dāng)下的應(yīng)用狀況，主要可以將該技術(shù)的應(yīng)用方向總結(jié)歸納為以下幾點(diǎn)：
    1.應(yīng)用于通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作。通信行業(yè)的客戶信息量十分巨大，并且存在著較強(qiáng)的復(fù)雜性，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展通信行業(yè)客戶關(guān)系的處理工作，可以實(shí)現(xiàn)通信行業(yè)對(duì)于客戶的信息掌握的系統(tǒng)性的提升。在進(jìn)行通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)著重開展對(duì)于流失的客戶的信息的處理，找出客戶的流失的根本原因，完善自身營銷模式的應(yīng)用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶流失量，盡可能的實(shí)現(xiàn)客戶的“有效回流”。
    2.應(yīng)用于通信行業(yè)客戶的關(guān)系模型建立工作。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用與于通信行業(yè)客戶的關(guān)系模型建立工作的開展有效的結(jié)合到一起，可以實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系的掌握的具體性的進(jìn)一步提升。通信企業(yè)在開展模型的建立工作的過程中，應(yīng)當(dāng)同時(shí)建立客戶的營銷模型和客戶的流失模型，進(jìn)行兩種模型內(nèi)的數(shù)據(jù)狀況的有效對(duì)比，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)的進(jìn)一步營銷方案的有效的制定。
    3.加強(qiáng)通信行業(yè)的客戶管理工作的針對(duì)性。在傳統(tǒng)的信息行業(yè)的客戶關(guān)系管理工作開展進(jìn)程中，客戶的信息的管理工作的開展往往缺乏針對(duì)性，因此通信企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的過程中，其服務(wù)往往也就無法真正有效的滿足客戶的各項(xiàng)需求，造成了客戶的流失現(xiàn)象。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)全面應(yīng)用于通信的企業(yè)的工作開展流程中，對(duì)于客戶的信息和需求進(jìn)行更加詳細(xì)的分類和分析，提出具有針對(duì)性的特色服務(wù)方案，可以實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)的服務(wù)的質(zhì)量的進(jìn)一步有效的提升，加強(qiáng)通信企業(yè)在激烈的競爭市場中的市場競爭力，促使我國的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
    4.加強(qiáng)通信行業(yè)客戶反饋信息調(diào)研工作的開展力度。通信行業(yè)客戶反饋信息調(diào)研工作的開展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作的開展力度的關(guān)鍵性因素之一。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，開展客戶信息的挖掘工作，可以實(shí)現(xiàn)客戶反饋信息的明確性和全面性的進(jìn)一步提升，有效的加強(qiáng)了調(diào)研工作的開展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對(duì)于自身所需改進(jìn)之處具有了更加明確的認(rèn)知。
    綜上所述，在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，彰顯了該技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢，保證了客戶關(guān)系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術(shù)保障。本研究在明確相關(guān)概念及開展流程基礎(chǔ)上，對(duì)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用展開了深入的探究，其主要應(yīng)用于信息數(shù)據(jù)處理及關(guān)系模型建立等方面，在先進(jìn)技術(shù)支持下，通信行業(yè)的客戶關(guān)系管理具有了一定的針對(duì)性與高效性。實(shí)現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，以及實(shí)現(xiàn)我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現(xiàn)代化的技術(shù)方法及多元化的管理手段，其競爭力將大幅度提高，進(jìn)而利于企業(yè)健康與持續(xù)發(fā)展。
    與客戶關(guān)系管理的論文篇九
    目前，企業(yè)營銷市場不僅規(guī)模，而且種類繁多，但是伴隨著市場的不斷發(fā)展，其危險(xiǎn)性也在逐漸增加。因此，為了適應(yīng)時(shí)代更好的發(fā)展下去，企業(yè)必須要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效的管理?？蛻絷P(guān)系直接決定了營銷的成敗，決定著公司的發(fā)展，只有搞好客戶關(guān)系，才能實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)的雙贏。
    在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)必須要擴(kuò)大市場范圍，努力去發(fā)展有意愿合作的客戶，發(fā)展客戶，管理好客戶關(guān)系是企業(yè)市場營銷的基礎(chǔ)，只有與客戶之間能夠愉快溝通，彼此之間產(chǎn)生信任，才能達(dá)成合作。所以，企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的管理，比如聚集有意向的客戶召開產(chǎn)品年會(huì)，評(píng)選優(yōu)秀客戶，并頒發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)，從而進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，這種宣傳方法可以讓客戶更加容易接受企業(yè)的產(chǎn)品，能夠促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。穩(wěn)定的客戶關(guān)系是銷售的前提。所以，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理能夠降低企業(yè)在市場營銷中的風(fēng)險(xiǎn)，從而促進(jìn)企業(yè)市場營銷的順利進(jìn)行。
    加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，可以進(jìn)一步了解客戶的份額，從而能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來更大的經(jīng)濟(jì)利益。每個(gè)企業(yè)都會(huì)有穩(wěn)定的老客戶，而他們起到了很關(guān)鍵的作用，只有有了這樣的老客戶企業(yè)才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)待此類客戶需要投入更多的精力去維護(hù)，甚至領(lǐng)導(dǎo)需要時(shí)常問候這些老客戶。企業(yè)一定要分析客戶的市場份額，根據(jù)他們對(duì)企業(yè)的價(jià)值來進(jìn)行客戶定位，并且區(qū)別對(duì)待。所以企業(yè)必須對(duì)市場進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，根據(jù)自身的現(xiàn)狀制定合理的營銷管理制度，從而穩(wěn)定老客戶，吸引新客戶，促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展。
    企業(yè)的發(fā)展是以眾多客戶的支持與合作為基礎(chǔ)的。沒有客戶，何談企業(yè)，何談發(fā)展。所以，企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的重視，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，盡可能的滿足客戶的需求，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并以合理的價(jià)格售給客戶，讓客戶從心里接受企業(yè)的產(chǎn)品。平時(shí)也要加強(qiáng)與客戶的交流，穩(wěn)定客戶關(guān)系，從而加強(qiáng)合作，提高企業(yè)的市場競爭力。同時(shí)，良好的客戶關(guān)系能夠讓企業(yè)加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)注，逐漸完善自己，生產(chǎn)出符合客戶要求的高質(zhì)量產(chǎn)品，這同樣能夠有效促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。
    以往傳統(tǒng)的營銷策略就是短時(shí)間促銷，比如降價(jià)，買贈(zèng)等，這些方式在短時(shí)間內(nèi)能夠增加企業(yè)的利潤，但是在活動(dòng)結(jié)束之后的回頭客一般都很少，因?yàn)榇黉N過程中根本沒有注意客戶關(guān)系，并沒有跟客戶進(jìn)行過多的交流，客戶一般都是貪圖產(chǎn)品便宜，日后恢復(fù)原價(jià)后客戶大多都會(huì)流走，并沒有與客戶之間形成良好的關(guān)系，更談不上成為穩(wěn)定的老客戶。對(duì)于這種現(xiàn)象，最根本的原因就是在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢下，市場營銷策略發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)折，有形資產(chǎn)向無形資產(chǎn)開始轉(zhuǎn)變，而客戶對(duì)產(chǎn)品的要求也越來越高，以前客戶只是單純的考慮產(chǎn)品的價(jià)錢，而現(xiàn)在隨著市場的變化，人們大都關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量、效果以及用戶的反饋。因此，在這種環(huán)境下，企業(yè)要想保持自己在市場中的地位，提高自身競爭力，就必須要和客戶建立良好的關(guān)系，并進(jìn)行科學(xué)的管理，從而形成長久穩(wěn)定的客戶關(guān)系。良好客戶關(guān)系的建立能夠增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，提高企業(yè)在市場上的地位，促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
    如今市場競爭如此激烈，各個(gè)企業(yè)都面臨著很大的壓力，然而企業(yè)要想在競爭激烈的市場環(huán)境中保持競爭力，必須具有可持續(xù)發(fā)展的能力，充滿活力的企業(yè)才能得到長遠(yuǎn)穩(wěn)定的未來。一方面，企業(yè)要對(duì)老客戶進(jìn)行定期、科學(xué)的維護(hù)，降低客戶的流失率。另一方面，企業(yè)也要多挖掘新客戶，吸引更多的客戶有興趣了解企業(yè)、了解產(chǎn)品，最終達(dá)成合作。達(dá)成長期合作的基礎(chǔ)是建立企業(yè)和客戶之間的相互信任，在溝通過程中，企業(yè)員工要對(duì)客戶誠心誠意，從而打動(dòng)客戶，才能建立長久的合作關(guān)系?？蛻絷P(guān)系的穩(wěn)定性和持續(xù)性能夠直接影響企業(yè)未來的發(fā)展，極大程度地提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力?？茖W(xué)、有效的客戶關(guān)系管理方式不僅有利于企業(yè)市場營銷策略的及時(shí)調(diào)整，而且有利于企業(yè)拓寬市場，增加收益，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
    企業(yè)要想做好市場營銷就必須加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的管理，而這些的前提是要認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，但是據(jù)調(diào)查，很多企業(yè)都在盲從地去進(jìn)行客戶關(guān)系管理，而并沒有真正認(rèn)識(shí)到其必要性，從而導(dǎo)致客戶關(guān)系管理知識(shí)流于表面，企業(yè)并沒有進(jìn)行深入的研究，實(shí)際上并沒有管理好客戶關(guān)系。在客戶關(guān)系管理方面，企業(yè)不僅認(rèn)知度不足，還缺乏以客戶為中心的理念，同時(shí)還不具備系統(tǒng)的管理機(jī)制，嚴(yán)重影響了客戶關(guān)系的管理和企業(yè)的發(fā)展。
    針對(duì)以上問題本文提出了一些解決方案。一切工作開展的前提是企業(yè)員工要意識(shí)到客戶關(guān)系管理在市場營銷中的重要性。首先，要想管理好客戶關(guān)系，就必須是對(duì)客戶進(jìn)行全面的了解，要以尊重客戶為前提人為的對(duì)客戶的資料進(jìn)行查閱。然后，對(duì)客戶的資料進(jìn)行分類、總結(jié)、分析，了解每個(gè)客戶的性格特點(diǎn)。接著，就開始與客戶進(jìn)一步交流，從而得到更多的客戶信息。最后，對(duì)不用的客戶采取不同的應(yīng)對(duì)方式，溝通過程中要盡量滿足客戶的需求。比如，對(duì)于吹毛求疵的客戶，你要從自己的打扮舉止開始到商品知識(shí)，都不要讓客戶挑出毛病，要盡量完美，才能得到這類客戶的認(rèn)同。企業(yè)營銷就是與客戶進(jìn)行溝通的過程，溝通好了合作就容易達(dá)成，溝通不好，合作就更不可能了。
    很多企業(yè)在市場化的影響下都在激烈競爭，尤其是同類產(chǎn)品的競爭更是激烈，有的企業(yè)降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，然后降低售價(jià)，來贏得客戶，有的企業(yè)增加產(chǎn)品質(zhì)量，有的會(huì)給客戶很多贈(zèng)品，總之各個(gè)企業(yè)都在努力的贏得客戶，從而促進(jìn)自身的發(fā)展。但是很多企業(yè)都忽略了客戶關(guān)系管理這條途徑，他們只會(huì)停步不前地采取傳統(tǒng)的客戶關(guān)系處理方式，不會(huì)向其他類似企業(yè)去學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理方式，導(dǎo)致管理方式單一，不能起到贏得更多客戶的目的。只有善于觀察并學(xué)習(xí)外界優(yōu)秀的管理方式，與自身的方式相比較，取長避短，才是提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵方法。
    隨著當(dāng)今社會(huì)的快速發(fā)展，我國各個(gè)企業(yè)都在奮力前進(jìn)，新興企業(yè)更是如此。而且，如今社會(huì)網(wǎng)絡(luò)是必不可少的，其發(fā)展也帶動(dòng)了企業(yè)的進(jìn)步。企業(yè)發(fā)展模式要緊跟時(shí)代節(jié)奏，不再只依靠單一的發(fā)展方式，例如：現(xiàn)在網(wǎng)店、微商特別流行，此類購物方便、快捷、物品種類多，大大地滿足了客戶的需求，對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了積極的影響。類似這樣的客戶需求都可從客戶關(guān)系管理中獲悉。另一方面是企業(yè)要對(duì)自己的營銷模式多加關(guān)注，一定要順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，而且要多多學(xué)習(xí)其他企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。落后的營銷模式會(huì)嚴(yán)重限制企業(yè)的發(fā)展，因此，企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理的重視，認(rèn)識(shí)到其在市場營銷中的必要性。
    綜上所述，客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中扮演著至關(guān)重要的作用，不僅能夠降低企業(yè)市場營銷的風(fēng)險(xiǎn)、提高企業(yè)市場營銷中的經(jīng)濟(jì)效益、維護(hù)客戶的忠誠度，還能提高企業(yè)的市場競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。但是目前企業(yè)的客戶關(guān)系管理還存在一些問題，比如，企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)不足、不善于向其他企業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，而且企業(yè)的發(fā)展方式單一，營銷方式跟不上社會(huì)的發(fā)展，嚴(yán)重影響了企業(yè)的發(fā)展，需要盡快采取相關(guān)措施進(jìn)行解決，以便加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，從而提高市場競爭力，促進(jìn)企業(yè)的長久發(fā)展。
    與客戶關(guān)系管理的論文篇十
    客戶關(guān)系管理實(shí)際上并不是一個(gè)新生事物，早在20世紀(jì)80年代，自動(dòng)銷售系統(tǒng)sfa(saleforceautomation)和電話、計(jì)算機(jī)集成系統(tǒng)(cticomputertelephonyintegration)就已經(jīng)在國外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用。sfa系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計(jì)算銷售人員的提成，預(yù)測利潤，協(xié)調(diào)銷售人員的活動(dòng)；cti系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務(wù)，通過自動(dòng)菜單選擇和交互式語音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務(wù)人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)。客戶關(guān)系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說，客戶關(guān)系管理是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個(gè)性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標(biāo)，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達(dá)到最低化，最終使企業(yè)的市場適應(yīng)能力和競爭實(shí)力有一個(gè)質(zhì)的提高。
    在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：
    （1）集中了企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享;（2）客戶與企業(yè)任一個(gè)部門打交道都能得到一致的信息；（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的；（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對(duì)方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求；（5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度。
    （1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營銷過程自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營銷費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更家密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。
    （2）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。
    （3）保留客戶，提高客戶忠誠度。客戶可以通過多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供“一對(duì)一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。
    （4）有助于拓展市場?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學(xué)的預(yù)測，以便更好地把握市場機(jī)會(huì)。
    （5）挖掘客戶的潛在價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。客戶關(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。
    首先，必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動(dòng)也需要提高員工對(duì)客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識(shí)，要讓員工充分認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)最為寶貴的財(cái)富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時(shí)客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個(gè)員工的自覺行動(dòng)下，才能保證客戶關(guān)系管理真正落到實(shí)處；其次，要組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施必須有專門的團(tuán)隊(duì)來具體組織領(lǐng)導(dǎo)，這一團(tuán)隊(duì)的成員既應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營銷、銷售、客戶支持、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應(yīng)邀請客戶代表參與到項(xiàng)目中來。最后，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析。從客戶和企業(yè)相關(guān)部門的角度出發(fā)，分析他們對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析是整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程中的重要環(huán)節(jié)。
    電子商務(wù)離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺(tái)和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶提出一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：
    （1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時(shí)了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時(shí)候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘?。不久就?huì)感受到顧客反饋的信息。
    （2）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識(shí)，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標(biāo)的時(shí)候，就會(huì)融入到一個(gè)團(tuán)體中去，他們不愿意輕易放棄?？紤]到客戶第一次決定購買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會(huì)非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認(rèn)識(shí)到他們是被理解的，成為了一種強(qiáng)勢集團(tuán)的成員；運(yùn)用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開發(fā)表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場需求和客戶消費(fèi)傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時(shí)解答客戶的問題和投述。
    （3）客戶購物專區(qū)，存放每一個(gè)客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進(jìn)行成功互動(dòng)的一個(gè)先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動(dòng)他的購買決策。應(yīng)當(dāng)非常明確地告訴客戶何時(shí)預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價(jià)格。這中說明應(yīng)該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度。
    無論產(chǎn)品多么的好，無論品牌多么有名，如果要保持對(duì)競爭對(duì)手的優(yōu)勢，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務(wù)是唯一選擇。實(shí)際上任何產(chǎn)品和服務(wù)，從生產(chǎn)到會(huì)計(jì)核算，都有可能成為商品，每一個(gè)競爭者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競爭中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢的一項(xiàng)就是優(yōu)秀的客戶服務(wù)。
    許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。
    參考文獻(xiàn)
    1姚國章.電子商務(wù)與企業(yè)管理[m].北京：清華大學(xué)出版社，20xx
    與客戶關(guān)系管理的論文篇十一
    新世紀(jì)以來，作為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的重要支持要素的現(xiàn)代物流，已經(jīng)成為全球范圍內(nèi)一個(gè)充滿生機(jī)并蘊(yùn)藏著巨大發(fā)展?jié)摿Φ男屡d產(chǎn)業(yè)，吸引了大批競爭者。激烈的市場競爭，使產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，企業(yè)間的競爭焦點(diǎn)已從產(chǎn)品的功能和價(jià)格轉(zhuǎn)向品牌、服務(wù)的競爭，最終轉(zhuǎn)為客戶資源的爭奪。所以，如何與客戶溝通掌握客戶資源，開拓新客戶；如何與客戶建立和保持一種長期、良好合作關(guān)系，維持老客戶；如何針對(duì)不同客戶提供個(gè)性化服務(wù)等成為物流企業(yè)必須面對(duì)的一系列難題。而客戶關(guān)系管理可以提供較好的解決這些問題的思路和方法。本文將對(duì)客戶關(guān)系管理在物流企業(yè)實(shí)施的對(duì)策進(jìn)行初步分析。
    1、物流企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)中重作業(yè)，輕服務(wù)。我國物流行業(yè)起步較晚，物流企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的理念比較落后。在具體業(yè)務(wù)活動(dòng)中，主要注重運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、配送等基本作業(yè)活動(dòng)的管理，有關(guān)物流服務(wù)的項(xiàng)目較少。例如，國內(nèi)眾多中小物流企業(yè)為了爭奪市場，紛紛采取低價(jià)競爭策略，很多企業(yè)只能靠超載來維持運(yùn)營。相當(dāng)一部分企業(yè)沒有從根本上認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性。
    2、物流人才的文化素質(zhì)偏低，對(duì)客戶關(guān)系管理簡單化。由于我國高等教育和職業(yè)教育對(duì)物流人才的培養(yǎng)尚未跟上，現(xiàn)階段即使一些效益較好的中小型物流企業(yè)中，員工的學(xué)歷分布以初中以下水平為主，其次是職高、中專、大專學(xué)歷，高層管理人員中具有本科以上學(xué)歷的也非常少。這將嚴(yán)重影響和制約企業(yè)客戶關(guān)系管理水平的提高。據(jù)調(diào)查，雖然一些物流企業(yè)的管理者已經(jīng)意識(shí)到客戶是企業(yè)的利潤源泉，也積累了一些客戶資料，開始嘗試對(duì)客戶進(jìn)行管理，但大多數(shù)企業(yè)僅限于客戶售后服務(wù)的某些環(huán)節(jié)，如客戶咨詢、理賠以及有限的客戶回訪，并沒有上升到真正的客戶關(guān)系管理的高度。
    3、物流企業(yè)信息化水平低，不能滿足物流客戶需求。物流企業(yè)的信息化的投入雖然保持著快速、平穩(wěn)的增長態(tài)勢，但絕大多數(shù)中小物流企業(yè)尚不具備應(yīng)用信息技術(shù)處理物流信息的能力。據(jù)調(diào)查，己經(jīng)實(shí)施或是部分實(shí)施信息化的企業(yè)占比不足三分之一，很多企業(yè)還停留在單點(diǎn)應(yīng)用階段。即使擁有信息系統(tǒng)的物流企業(yè)，其信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能和系統(tǒng)功能仍不完善，由于信息反饋滯后、缺乏應(yīng)急措施，不能對(duì)物流活動(dòng)進(jìn)行有效跟蹤和監(jiān)控等原因?qū)е驴蛻舨粷M。
    1、物流企業(yè)面對(duì)的客戶是多層次的。物流企業(yè)是連接供應(yīng)鏈上供應(yīng)商、制造商、經(jīng)銷商、最終客戶的橋梁，因此處于供應(yīng)鏈上的上下游企業(yè)均是物流企業(yè)的客戶。由于物流客戶因自身?xiàng)l件、經(jīng)營目標(biāo)、產(chǎn)品或服務(wù)特征、市場范圍、服務(wù)意識(shí)的不同，對(duì)物流服務(wù)的需求表現(xiàn)各異，物流服務(wù)企業(yè)要想吸引客戶、留住客戶、提高客戶滿意度，就必須針對(duì)性地提供多樣化服務(wù)。例如，就最終客戶而言，他所獲得的價(jià)值包括了商品價(jià)值和物流企業(yè)提供的配送服務(wù)價(jià)值。并且，配送服務(wù)質(zhì)量的高低，與最終客戶是否滿意直接相關(guān)。物流企業(yè)的配送服務(wù)不僅要滿足配送業(yè)務(wù)委托方的要求，還要滿足配送服務(wù)接受方的要求。因此，物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理還要與最終客戶建立密切的聯(lián)系，發(fā)展與其的關(guān)系通過企業(yè)的內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)最終客戶進(jìn)行有效的管理和服務(wù)。
    2、物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理更為重要。物流企業(yè)服務(wù)的對(duì)象多為制造商、供應(yīng)商和批發(fā)商，客戶群相對(duì)穩(wěn)定，客戶關(guān)系管理的對(duì)象明確，接觸客戶、與客戶建立關(guān)系是企業(yè)客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)。與客戶實(shí)施深層次的交流與合作，對(duì)雙方來說意味著可以贏取可觀的利潤。相比制造業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作顯得更為重要。
    3、物流企業(yè)與客戶信息系統(tǒng)的整合程度要求高。客戶的物流活動(dòng)雖然交由物流企業(yè)完成，形式上雖然外部化，但商品所有權(quán)并未轉(zhuǎn)移，物流活動(dòng)的狀況直接影響到物流服務(wù)需求者的經(jīng)營狀況。物流企業(yè)與客戶在更深層次的交流與合作，不僅意味著穩(wěn)定的客戶資源，也意味著更可觀的利潤空間，這些因素促使物流企業(yè)與客戶間形成緊密合作、相互依存的關(guān)系。這一特殊關(guān)系遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上服務(wù)供方和需方范疇，從本質(zhì)上要求物流企業(yè)信息系統(tǒng)與客戶的采購、倉儲(chǔ)、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等信息系統(tǒng)實(shí)施整合，以便實(shí)現(xiàn)協(xié)同、高效的運(yùn)作和管理。
    1、加強(qiáng)客戶信息分析，有效管理客戶資源。做好客戶信息分析能夠更好地了解客戶。物流企業(yè)在于客戶打交道的過程中，需要收集大量客戶信息的基礎(chǔ)上，分析客戶的生命周期、購買行為和消費(fèi)習(xí)慣、忠誠度和流失率，分析市場規(guī)模、市場前景、競爭能力等，進(jìn)而實(shí)施客戶細(xì)分，分析不同客戶的差異為企業(yè)帶來的價(jià)值差異，有助于企業(yè)制定“一對(duì)一”營銷策略，從而使企業(yè)有限的資源得到合理配置。
    2、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提供高效、便捷的物流服務(wù)。業(yè)務(wù)流程是物流企業(yè)的靈魂，關(guān)系到對(duì)物流需求的響應(yīng)速度、響應(yīng)質(zhì)量和響應(yīng)成本等。隨著競爭的加劇。物流企業(yè)必須通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程管理來提高自身的應(yīng)變能力和適應(yīng)能力，提高為客戶提供高效、便捷的物流服務(wù)的能力。
    3、提高客戶的轉(zhuǎn)換成本，增加企業(yè)的競爭壁壘。物流企業(yè)首先通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和量身定做的個(gè)性化服務(wù)吸引新客戶、留住老客戶，率先占領(lǐng)市場份額；其次，借助于客戶互動(dòng)中心與客戶保持實(shí)時(shí)的溝通，了解客戶的需求、接受和有效處理客戶投訴等，培養(yǎng)客戶的情感忠誠，穩(wěn)固客戶關(guān)系，提高美譽(yù)度和口碑效應(yīng)；再者，增加增值服務(wù)項(xiàng)目，使客戶產(chǎn)生客觀上依賴感，進(jìn)而提高轉(zhuǎn)換成本，比如，一些大型零售商不僅要求物流企業(yè)配送產(chǎn)品，還要求搬運(yùn)貨品上架、理貨、進(jìn)行二次包裝等，正如一超市經(jīng)理所說：“我不希望看到在顧客走進(jìn)購物區(qū)時(shí)，我的員工卻在庫房里給促銷商品貼膠條?！倍鴮?duì)于一些中小企業(yè)可以幫助融通資金，讓其從中切實(shí)得到物質(zhì)利益。
    4、增加信息化投資，加強(qiáng)信息化建設(shè)。crm系統(tǒng)作為物流企業(yè)整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)，其運(yùn)行不僅依賴于企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)，還要與供應(yīng)鏈的重要成員企業(yè)進(jìn)行信息系統(tǒng)整合。同時(shí)，要加大物流信息化設(shè)備的投資力度，使其運(yùn)用到具體的日常作業(yè)中；但是，物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的信息化最大瓶頸是人才，所以物流企業(yè)要想有效提高客戶關(guān)系管理水平，只有加強(qiáng)培訓(xùn)，增強(qiáng)全員信息化意識(shí)和運(yùn)用信息技術(shù)的能力。
    物流企業(yè)要想在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地，依托市場細(xì)分提供差別化服務(wù)吸引客戶會(huì)由于被競爭對(duì)手復(fù)制越來越失去優(yōu)勢，企業(yè)只有通過引入“以客戶為中心”的現(xiàn)代化的管理思想和以crm為代表的先進(jìn)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，有效地整合企業(yè)內(nèi)外信息資源，積極發(fā)展與客戶長期的互利關(guān)系，從情感上留住客戶。
    參考文獻(xiàn)：
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    與客戶關(guān)系管理的論文篇十二
    ：自我國加入wto開始，整個(gè)金融體系發(fā)生了巨大的變化，銀行在金融體系改革帶來的競爭和挑戰(zhàn)的同時(shí)，紛紛通過改制、上市等方式并注重經(jīng)營管理理念和方式的轉(zhuǎn)變，以變革促競爭，促使國內(nèi)銀行市場的競爭呈現(xiàn)白熱化。與此同時(shí)，銀行客戶也同樣有了更多選擇的機(jī)會(huì)，客戶與銀行出現(xiàn)了利益博弈化。本文將對(duì)當(dāng)前農(nóng)村信用社客戶管理的實(shí)施措施提出些有效建議，希望起到一定參考作用。
    隨著金融市場競爭日趨激烈，客戶對(duì)金融服務(wù)需求日趨多元化、個(gè)性化，銀行業(yè)以客戶為中心的時(shí)代已經(jīng)到來，客戶關(guān)系管理在銀行業(yè)中的應(yīng)用已經(jīng)成為一項(xiàng)十分緊迫的任務(wù)。然而，目前農(nóng)村信用社（以下簡稱：農(nóng)信社）的客戶關(guān)系管理工作還較薄弱，價(jià)值發(fā)現(xiàn)和價(jià)值客戶的跟蹤服務(wù)、團(tuán)隊(duì)服務(wù)體系建設(shè)也相對(duì)落后，因此，在農(nóng)信社實(shí)施客戶關(guān)系管理顯得尤為重要且十分迫切。
    客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，并對(duì)工作流程進(jìn)行重造，以賦予農(nóng)信社更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率；客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是市場需要和管理理念更新的需要、農(nóng)信社管理模式更新的需要、農(nóng)信社核心競爭力提升的需要、電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景推動(dòng)和促進(jìn)的。它是通過對(duì)客戶信息資源的計(jì)算機(jī)管理，向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)并與客戶建立穩(wěn)定的相互信任的關(guān)系、利用客戶信息做決策，最終實(shí)現(xiàn)農(nóng)信社與客戶“雙贏”的動(dòng)態(tài)過程。
    1.重視客戶細(xì)分，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶群
    隨著金融市場競爭程度的激烈化，農(nóng)村信用社也開始不斷挖掘和尋找大客戶群，投入的人力、物力以及財(cái)力也頗大，努力為大客戶提供適宜的產(chǎn)品和良好的服務(wù)，通過提高大客戶的滿意和忠誠度，來建立與之持久穩(wěn)定的合作關(guān)系。因此，農(nóng)村信用社在實(shí)施客戶關(guān)系管理的過程中，要慎重對(duì)待該類大客戶，在與大客戶合作的過程中，要結(jié)合自身的實(shí)際情況，不要超出自身的預(yù)期價(jià)值。同時(shí)，也不要盲目發(fā)展大客戶，時(shí)刻要以服務(wù)三農(nóng)的戰(zhàn)略方向，在穩(wěn)定主要目標(biāo)客戶群的前提下，有精力再去爭取大客戶。
    2.樹立以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)的經(jīng)營管理理念
    首先，樹立正確的營銷觀念，強(qiáng)化服務(wù)營銷意識(shí)。樹立正確的以客戶為中心的營銷理念。要善于挖掘客戶的需求，了解客戶的需求，根據(jù)客戶的需求進(jìn)行營銷。建立以客戶為導(dǎo)向，以社會(huì)責(zé)任為基礎(chǔ)的服務(wù)理念，來適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)中不斷變化的客戶需求。隨著信息技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，要加大電子產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的投資力度，為客戶提供更加快捷的服務(wù)。
    其次，準(zhǔn)確做出市場定位，前提是目標(biāo)市場的細(xì)分。任何一個(gè)企業(yè)其擁有的資源、人力等都是有限的。所以，在選擇客戶時(shí)，要分析自己的產(chǎn)品和服務(wù)特征，并根據(jù)分析結(jié)果選擇合適的目標(biāo)市場，實(shí)現(xiàn)市場細(xì)分的科學(xué)化，為目標(biāo)客戶提供自身擅長和具有特色化的服務(wù)，在客戶面前充分展現(xiàn)自身的優(yōu)勢，揚(yáng)長避短。再次，要深化服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供功能化和個(gè)性化的服務(wù)。
    3.構(gòu)建以客戶需求為導(dǎo)向的組織架構(gòu)
    農(nóng)村信用社要改變過去的組織之間的獨(dú)立性，建立以客戶發(fā)展為中心的協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)即事業(yè)部制，事業(yè)部制實(shí)施的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
    加強(qiáng)組織的領(lǐng)導(dǎo)工作，建立客戶關(guān)系管理的專管部。作為一種新的管理辦法，相關(guān)的信用社經(jīng)營管理的各個(gè)方面。因此，需要建立一個(gè)委員會(huì)主任管理的組織，以促進(jìn)和發(fā)展統(tǒng)一政策，負(fù)責(zé)分析客戶和客戶的需求，確定以客戶為中心的內(nèi)部資源整合和深入探討各地的客戶服務(wù)和市場營銷計(jì)劃之間的差異，進(jìn)而制定相關(guān)的管理政策，組織開展大規(guī)模的市場調(diào)研活動(dòng)，確保項(xiàng)目順利實(shí)施。
    4.加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)
    農(nóng)村信用社面臨最廣大、最低端的客戶群。因此，必須配備數(shù)量眾多，熟悉基層、熟悉農(nóng)村情況的客戶經(jīng)理隊(duì)伍。所以，在積極擴(kuò)大客戶經(jīng)理隊(duì)伍的同時(shí)，要根據(jù)服務(wù)的客戶群、業(yè)務(wù)數(shù)量和質(zhì)量，繼續(xù)完善客戶經(jīng)理等級(jí)制度，建立橫向交流和經(jīng)常性的培訓(xùn)機(jī)制，以薪酬待遇吸引優(yōu)秀員工加入，嚴(yán)進(jìn)寬出。
    5.加強(qiáng)客戶經(jīng)理的考核
    農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理考核可從“量”與“質(zhì)”兩方面人手。一方面要考核客戶經(jīng)理拓展客戶和業(yè)務(wù)的數(shù)量，可從貸款戶數(shù)、余額、利息收入等方面切入考核；另一方面要從“質(zhì)”上把握客戶經(jīng)理拓展客戶和業(yè)務(wù)的質(zhì)量，可從客戶的構(gòu)成、不良貸款的占比、客戶違約率的高低、收息率的升降等方面切入分析。只要從“質(zhì)”與“量”兩個(gè)方面同時(shí)進(jìn)行考核，才能真正準(zhǔn)確衡量一名客戶經(jīng)理業(yè)績的真實(shí)狀況。
    另外，為進(jìn)一步細(xì)化考核和管理，可對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行等級(jí)差別管理。對(duì)于每次考核不合格的客戶經(jīng)理也需要制定相應(yīng)的懲罰措施，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理要給予獎(jiǎng)勵(lì)。通過強(qiáng)化客戶經(jīng)理等級(jí)管理，一方面增強(qiáng)培訓(xùn)針對(duì)性和有效性，另一方面也能塑造競爭氛圍，不斷提高客戶經(jīng)理自覺提升業(yè)務(wù)素質(zhì)的意識(shí)和能力。
    隨著信息技術(shù)的日新月異，信用社面臨一場前所未有的競爭壓力和挑戰(zhàn)，競爭的核心從產(chǎn)品開發(fā)到客戶服務(wù)同等重要，無論如何變化，競爭的核心仍然體現(xiàn)在客戶上。所以，形成良好的客戶關(guān)系管理己經(jīng)是大勢所趨。因此，作為農(nóng)村信用社，應(yīng)當(dāng)首先重視市場的細(xì)分，建立以客戶需求為導(dǎo)向的組織架構(gòu)、加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)、考核，才能在激烈的競爭中獲取較大收益。
    與客戶關(guān)系管理的論文篇十三
    面對(duì)當(dāng)前瞬息萬變的市場環(huán)境，企業(yè)之間的競爭日趨白熱化，在企業(yè)間諸多的競爭中，客戶的競爭直接關(guān)系著企業(yè)的命運(yùn)，只有充分的意識(shí)到客戶的重要性，并能良好的發(fā)展并保持與客戶之間的關(guān)系，才能做到把握住市場的脈搏，使企業(yè)處于競爭的優(yōu)勢地位。
    所謂客戶服務(wù)，其實(shí)質(zhì)是指一種價(jià)值觀，這種價(jià)值觀以客戶為導(dǎo)向。廣義來說，客戶服務(wù)包括所有能提高客戶滿意度的內(nèi)容。具體而言，客戶服務(wù)是指整合以及管理預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本，也即服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。
    客戶服務(wù)具有幾個(gè)典型特征?？蛻舴?wù)也是一種服務(wù)，但又有其獨(dú)有的幾個(gè)典型特征，這幾個(gè)特征使客戶服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品。為了實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)和有形商品的區(qū)分，可以從產(chǎn)品特征的角度來對(duì)客戶服務(wù)的本質(zhì)進(jìn)行探討，即無形性、不可分離性、差異性以及易逝性。通過全面滿足客戶的需求，能為購買者帶來有形和無形的利益。第二，通過提供各種服務(wù)來密切買賣雙方的聯(lián)系，可以擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，更好的實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。第三，還可以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，從而獲得盈利。
    就電力客戶服務(wù)而言，電網(wǎng)企業(yè)帶有極強(qiáng)的社會(huì)性和公用性。無論從經(jīng)濟(jì)活動(dòng)組織還是從其他社會(huì)組織以及廣大民眾對(duì)電力商品的需求來說，電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展都必須將企業(yè)與其他的企業(yè)、客戶和社會(huì)更好的統(tǒng)一起來，更加符合國情，更加重視面向社會(huì)。對(duì)于電力企業(yè)的運(yùn)營管理來說，電力客服服務(wù)系統(tǒng)有著重要的意義。良好的電力客戶服務(wù)，能夠?yàn)榭蛻籼峁┑姆?wù)更加全方面、高層次，有利于客戶滿意度的大幅提升以及企業(yè)良好形象的樹立。
    2.1 有效提高服務(wù)水平
    當(dāng)今時(shí)代，電力已不再是人們生產(chǎn)生活的唯一能源，電力企業(yè)的優(yōu)勢已不存在，電力企業(yè)要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來占領(lǐng)市場、拓展市場，要緊緊圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，想方設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量，把用戶的需求當(dāng)成電力企業(yè)不斷改進(jìn)的前進(jìn)方向，可通過以下幾方面來不斷提高服務(wù)水平：一是大力宣傳用電政策、用電知識(shí)和相關(guān)用電信息。采取各種方式進(jìn)行節(jié)能用電、合理用電、安全用電等方面知識(shí)的宣傳。對(duì)于一些申請業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的新客戶，可以適時(shí)地向其講解電力需求側(cè)管理知識(shí)，根據(jù)需要為客戶制定最科學(xué)合理的用電方式，引導(dǎo)客戶采用先進(jìn)的用電設(shè)備和材料，權(quán)衡利弊，節(jié)省不必要的浪費(fèi)；二是培養(yǎng)優(yōu)秀的客戶營銷人才。科學(xué)規(guī)劃調(diào)整營銷人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，開展有針對(duì)性的營銷培訓(xùn)，全方位提高營銷人員的營銷技能，不斷增強(qiáng)營銷人員的市場意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和競爭意識(shí)，全面提升營銷隊(duì)伍的整體水平。三是優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，讓客戶在一個(gè)溫馨的環(huán)境達(dá)成自己的意愿；優(yōu)化工作流程，提高工作效率；開展服務(wù)承諾制，縮短報(bào)裝周期，讓客戶早用電、用好電；四是加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督體系建設(shè)，加強(qiáng)與客戶的交流溝通，針對(duì)不同階段的工作任務(wù)不定期地召開座談會(huì)，了解客戶需求，傾聽客戶心聲，征求客戶意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)。設(shè)立服務(wù)監(jiān)督部門，采取定期或不定期的抽查、明查暗訪、回訪客戶等多種方式監(jiān)督各項(xiàng)服務(wù)行為，并公開投訴電話、投訴信箱，指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)客戶舉報(bào)的問題積極調(diào)查分析，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)給予客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
    2.2 區(qū)別對(duì)待不同的服務(wù)群體
    由于用電特點(diǎn)的不同，客戶對(duì)電力的需求也不盡相同。電力企業(yè)應(yīng)依此對(duì)客戶群體進(jìn)行詳細(xì)的分類，以區(qū)別對(duì)待不同的服務(wù)群體。對(duì)于能給企業(yè)帶來高回報(bào)的用電大戶，電力企業(yè)要優(yōu)先提供足夠的技術(shù)和人力的支持，而且可讓其合理選擇供電時(shí)間，并可提前知道某些信息等，最大限度地滿足這類群體的需求，提高這些大客戶的待遇，以便能給企業(yè)帶來更多的效益。同時(shí)，電力企業(yè)還可以免費(fèi)為大客戶提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)，講授專業(yè)技術(shù)及安全知識(shí)，定期為大客戶進(jìn)行設(shè)備檢測。這樣，就會(huì)大大提高客戶的滿意程度。對(duì)于一部分因拖欠電費(fèi)、違章用電等行為給電力企業(yè)電費(fèi)回收工作帶來較大風(fēng)險(xiǎn)或負(fù)面影響的客戶，電力企業(yè)應(yīng)該逐一進(jìn)行分析并分類，選擇不同的服務(wù)戰(zhàn)略，篩選出具有潛在價(jià)值的客戶，逐漸培養(yǎng)他們成為能給企業(yè)帶來較高收益的中間客戶群，而對(duì)于那些一直影響企業(yè)利潤的客戶，企業(yè)不能一味采取限電或停電等措施來解決，要從源頭上找問題，不斷規(guī)范用電合同管理，采取合理合法且行之有效的措施，徹底根治長期的電費(fèi)拖欠問題，減小企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于占大多數(shù)的中間客戶群，有時(shí)也會(huì)對(duì)電力企業(yè)的效益產(chǎn)生很大的影響。一方面，他們會(huì)帶來較高的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，另一方面，他們也可能會(huì)帶來更多的市場發(fā)展機(jī)會(huì)，因此對(duì)待這部分群體主要應(yīng)該以客戶自主服務(wù)為主。
    2.3 提供有償服務(wù)
    目前，為了滿足廣大用戶的需求，電力企業(yè)需要不斷改進(jìn)單一的服務(wù)方式，建立推廣一種新型的服務(wù)模式——有償服務(wù)。所謂有償服務(wù)，相對(duì)于無償服務(wù)（免費(fèi)服務(wù)）而言，意即收費(fèi)才提供的服務(wù)。首先可由長期為電力客戶服務(wù)的大客戶經(jīng)理為大客戶提供咨詢服務(wù)，幫助大客戶理財(cái)，因大客戶經(jīng)理對(duì)于電力系統(tǒng)知識(shí)的熟知程度較高，對(duì)大客戶的用電特點(diǎn)也有著深層次的了解，對(duì)于這種因知識(shí)和信息的不可替代性所提供的服務(wù)理所當(dāng)然的應(yīng)該采取有償服務(wù)模式。
    有償服務(wù)還包括對(duì)產(chǎn)權(quán)屬于客戶的電力設(shè)施進(jìn)行的服務(wù)。電力企業(yè)對(duì)于電力設(shè)施產(chǎn)權(quán)的界定有較為嚴(yán)格和細(xì)致的劃分，一般情況下，電力企業(yè)的故障報(bào)修服務(wù)，僅針對(duì)產(chǎn)僅屬電力企業(yè)的輸配電設(shè)施。對(duì)產(chǎn)權(quán)屬于客戶的輸配電設(shè)施，電力企業(yè)可根據(jù)客戶的需求實(shí)行有償服務(wù)，充分發(fā)揮電力企業(yè)的行業(yè)優(yōu)勢，既解決了客戶在正常使用電能方面的問題，同時(shí)也大大減少了企業(yè)的運(yùn)營成本。
    2.4 建立完善信息化營銷和管理
    目前電力企業(yè)已逐步開展客戶關(guān)系管理的研究，但對(duì)先進(jìn)的客戶關(guān)系管理技巧和方法把握得還不夠靈活。管理者把大量的時(shí)間和精力都放在了瑣碎的事后處理上面，沒有開展有效的事前預(yù)防和事中控制，所以建立健全客戶關(guān)系營銷信息化系統(tǒng)是非常必要的，是電力企業(yè)經(jīng)營管理的重要環(huán)節(jié)，不容忽視。
    我國電力企業(yè)在客戶關(guān)系管理中有明顯不足的方面，但是為了在激烈的電力行業(yè)競爭中穩(wěn)定發(fā)展，就要不斷提高企業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)能力，提升客戶的滿意度和忠誠度，重視客戶關(guān)系管理體系，堅(jiān)持以客戶為中心，改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，積極運(yùn)用對(duì)策和方法，充分發(fā)揮企業(yè)客戶關(guān)系的作用，促進(jìn)電力服務(wù)水平和質(zhì)量的提高，提高電業(yè)力企的市場競爭力。
    參考文獻(xiàn)
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    [4]霍黎.現(xiàn)代化電力企業(yè)的客戶關(guān)系管理探析[j].財(cái)經(jīng)界（學(xué)術(shù)版），2013，（18）：140.
    與客戶關(guān)系管理的論文篇十四
    (一)crm內(nèi)涵
    crm是指企業(yè)從自身利益出發(fā)，圍繞為客戶服務(wù)而進(jìn)行的一種現(xiàn)代管理方式。企業(yè)可以借助crm，通過加強(qiáng)與客戶的交流和溝通，從而更好的了解客戶的合理性需求，并根據(jù)客戶反饋回來的各種信息，對(duì)自身產(chǎn)品和服務(wù)予以不斷完善進(jìn)而更好的服務(wù)顧客，以贏得客戶的最大化滿意。[2]在crm理念下，企業(yè)將客戶中心理念真正執(zhí)行到每一個(gè)行動(dòng)中，改變了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的營銷觀念。
    (二)國內(nèi)crm產(chǎn)生的背景
    當(dāng)前，國內(nèi)各行業(yè)密集度很高，各種類型的企業(yè)在國內(nèi)分布很廣。中國對(duì)外開放后，外資企業(yè)首先把目光對(duì)準(zhǔn)了我國這片沃土。國內(nèi)企業(yè)不僅面對(duì)本土企業(yè)的競爭，還要面臨外資企業(yè)的競爭。從業(yè)務(wù)領(lǐng)域來看，外資企業(yè)與我國其它企業(yè)在范圍上將逐步擴(kuò)大，最終將全面鋪開。兩者都將加大營銷的力度;外資企業(yè)還以其服務(wù)優(yōu)勢克服其分支機(jī)構(gòu)較少的劣勢，從而提升企業(yè)在中國境內(nèi)的競爭力[3]。
    (一)crm可以提高市場中客戶的忠誠度
    加強(qiáng)crm管理，可以對(duì)客戶的各類需求有一個(gè)更為準(zhǔn)確的把握，為客戶提供更加有針對(duì)性的設(shè)計(jì)方案，幫助客戶實(shí)現(xiàn)自身的更好價(jià)值。事實(shí)上，對(duì)于crm而言，于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)方面顯然是很有利的，但是于客戶而言，也是有利的。因此，強(qiáng)化crm，可以推動(dòng)客戶需求的最大化滿足，從而更好的實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和利益的提升。而客戶價(jià)值和利益的提升又將會(huì)進(jìn)一步促成客戶對(duì)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的忠誠度，從而更好的推動(dòng)整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。
    (二)crm提升整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的競爭力
    強(qiáng)化crm，是推進(jìn)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)核心競爭力建設(shè)和企業(yè)發(fā)展的需要。核心，是指一個(gè)系統(tǒng)或者組織中最關(guān)鍵和最有價(jià)值的組成部分。對(duì)于我們的整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)而言，為客戶提供各種高質(zhì)量的服務(wù)，盡最大能力的滿足客戶的需求，無疑是最重要的工作，也是贏得客戶信任和支持的關(guān)鍵步驟。crm可以有效的推動(dòng)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶之間的關(guān)系，提升相互之間的理解和信任，從而更好的滿足客戶價(jià)值需要，當(dāng)然，也就極大的提升了我們整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的核心競爭力，從而有利于該行業(yè)的更好發(fā)展[4]。
    (一)優(yōu)勢
    1.企業(yè)背景。對(duì)于我國整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)而言，開展crm具有極強(qiáng)的優(yōu)勢。首先，由于我國特殊的國情和體制，我國很多整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)都具有國資背景，這樣的背景下，有助于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶的開拓，從而形成龐大規(guī)模的客戶群。
    2.市場容量大。我國快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)為整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)crm軟件開發(fā)公司以及整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了一個(gè)廣闊的市場，因而整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)不會(huì)擔(dān)心導(dǎo)入crm管理導(dǎo)致的大量投入難以收回。對(duì)于客戶而言，開展crm有利于他們未來發(fā)展，因而也容易贏得客戶的支持，從而促進(jìn)crm的更好發(fā)展。
    (二)劣勢
    缺乏crm專業(yè)人才，從業(yè)人員中大部分不具備客戶關(guān)系管理的知識(shí);加之整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)員工的再培訓(xùn)再教育不夠，致使員工對(duì)客戶的服務(wù)主動(dòng)性不強(qiáng);對(duì)客戶服務(wù)的理念還比較陳舊，存在著整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)工作中圖形式、走走過場的現(xiàn)象。
    (三)機(jī)遇
    crm管理市場處于萌芽時(shí)期，企業(yè)導(dǎo)入crm管理的前景非常廣泛。crm產(chǎn)品市場需求量大，由于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)提供無性產(chǎn)品且直接為終端客戶服務(wù)，這樣使很多企業(yè)在經(jīng)營過程中，都在不由自主地采用crm的管理思想和方法來開展相應(yīng)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，同時(shí)，隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展以及電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用，其強(qiáng)大功能使整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)更容易接受實(shí)施crm的工作方式。為整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)crm的進(jìn)一步發(fā)展提供了很好的機(jī)會(huì)。
    (四)威脅
    2.國內(nèi)無序競爭。國內(nèi)同行之間的相互競爭有可能引發(fā)我國整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的低水平競爭。這絕不是危言聳聽，從我國前些年我國制造業(yè)的發(fā)展趨勢來看，這種現(xiàn)象是極其有可能發(fā)生的。要避免國內(nèi)同行之間的相互競爭，必須加強(qiáng)大家的合作和理解，通過推動(dòng)我國整形醫(yī)療服務(wù)業(yè)和crm良性發(fā)展。
    crm管理這種智能化的信息管理理系統(tǒng)，我們可以通過改進(jìn)管理，轉(zhuǎn)向新的管理模式來改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，提高企業(yè)的競爭力。
    (一)從戰(zhàn)略高度上重視crm
    作為企業(yè)決策層，必須有一個(gè)統(tǒng)一和明確的實(shí)施策略以完善管理體系。價(jià)值鏈營銷作為現(xiàn)代營銷的一種有效手段，以提升客戶最終的價(jià)值享受為核心，通過一系列產(chǎn)品價(jià)值的延伸，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的同時(shí)，也幫助客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值[5]。價(jià)值鏈營銷其實(shí)是一種充分挖掘產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈的營銷，從本質(zhì)上來講，價(jià)值鏈營銷就是一種可持續(xù)發(fā)展?fàn)I銷。無疑，這種營銷將會(huì)有助于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。對(duì)于整形醫(yī)療行業(yè)而言，也可以充分運(yùn)用價(jià)值鏈營銷這一種手段來實(shí)現(xiàn)crm。畢竟，為客戶充分挖掘價(jià)值，這是包括整形醫(yī)療行業(yè)在內(nèi)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)得以生存的一個(gè)中心和關(guān)鍵。在這樣的背景下，整形醫(yī)院可以充分利用自己的客戶資源，在非展覽時(shí)間，也可以幫助我們的客戶實(shí)現(xiàn)尋找合作伙伴的愿望。這樣無疑就延長了我們整形醫(yī)院的業(yè)務(wù)時(shí)間，不僅有利于自己的生產(chǎn)經(jīng)營，而且由于幫助客戶解決了很多問題，還會(huì)進(jìn)一步提升客戶的忠誠度。
    (二)重視信息收集和反饋
    對(duì)于整形醫(yī)院而言，要積極推動(dòng)crm，并獲得一定的成績，必須高度重視信息的收集和管理，通過一個(gè)完整的信息網(wǎng)絡(luò)，為crm建設(shè)與發(fā)展提供強(qiáng)大的信息支持。所以說重視信息的收集和反饋對(duì)我國整形醫(yī)院crm的發(fā)展有很大的作用。
    (三)加強(qiáng)整形醫(yī)院的信息化管理建設(shè)
    作為crm而言，其理念和操作的先進(jìn)性無疑表現(xiàn)在高度重視各項(xiàng)資源的整合。對(duì)于crm，不同資源的整合是實(shí)現(xiàn)最后目標(biāo)的根本手段和措施?？梢赃@樣毫不夸張的說，資源的整合與實(shí)施能力是crm的關(guān)鍵和核心，是保證整形醫(yī)院能否在激烈市場競爭贏得生存的基石。對(duì)于我國整形醫(yī)院而言，囿于資金、人力、物力等方面的制約因素，更需要強(qiáng)化自身在資源的整合力度，唯有實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)化整合，方能推動(dòng)crm的更好發(fā)展。要推動(dòng)這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)于我國整形醫(yī)院而言，一是在戰(zhàn)略上要高度重視，加強(qiáng)投入，配備強(qiáng)大的財(cái)力、人力、物力，推動(dòng)資源系統(tǒng)整合。雖然從短期來看，加強(qiáng)投入，對(duì)整形醫(yī)院而言的確是一個(gè)較大的成本負(fù)擔(dān)，但是從長遠(yuǎn)發(fā)展角度來看，無疑可以提升整形醫(yī)院的競爭力，進(jìn)一步降低整形醫(yī)院成本，從而促進(jìn)整形醫(yī)院的更好發(fā)展。二是要積極改變不符合crm運(yùn)行規(guī)律的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作方式，讓一切能充分適應(yīng)crm對(duì)整形醫(yī)院的要求。比如可以適當(dāng)?shù)母淖儌鹘y(tǒng)的整形醫(yī)院銷售不合理的運(yùn)作方式，通過多種平臺(tái)和多種模式，從而更好的推動(dòng)crm的發(fā)展。第三要積極推動(dòng)內(nèi)部資源的整合，經(jīng)過充分的調(diào)研，對(duì)各種低效率的管理模式和手段進(jìn)行改革，從而更好的推動(dòng)crm發(fā)展。
    (四)建立以客戶為中心的企業(yè)文化來支撐crm
    整形醫(yī)院從行業(yè)劃分上來講，屬于服務(wù)業(yè)。整形醫(yī)院通過提供一個(gè)平臺(tái)，幫助參展企業(yè)也既是我們的客戶更好的實(shí)現(xiàn)營銷或者合作目標(biāo)?；谶@樣的認(rèn)識(shí)，整形醫(yī)院要想獲得更好的發(fā)展，從而在目前激烈的市場競爭中得以生存和壯大，必須高度重視服務(wù)理念的培養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量的提升。唯有這樣，整形醫(yī)院才能為客戶提供更好的服務(wù)，才能最終獲得一種可以在市場中立足的競爭力這類服務(wù)對(duì)于雅美整形醫(yī)院而言，顯然是最核心的競爭力，整形醫(yī)院生存的基礎(chǔ)。為了能給客戶提供更好的信息、咨詢和顧問服務(wù)，整形醫(yī)院必須對(duì)客戶的基本情況有很深的了解，而且對(duì)客戶的各種利益訴求或者需要必須有一個(gè)充分的把握，進(jìn)而才能有針對(duì)性的為客戶提供良好的信息、咨詢和顧問服務(wù)。
    目前，伴隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速持續(xù)發(fā)展，我國很多城市加大了整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展力度，在政策上也推出了很多措施，這些都有助于我們整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展。但是，相比國外整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)多年的發(fā)展歷史，我國整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)無論是理論還是實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，明顯存在很大的差距。crm作為整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)管理的重要方面，既有利于幫助客戶實(shí)現(xiàn)更好的利益，更有利于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展，因此強(qiáng)化整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)crm無疑具有極強(qiáng)的重要性。誠然，目前我國整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在客戶關(guān)系建設(shè)上存在一些不足，比如服務(wù)理念欠缺，人才建設(shè)力度不夠，信息收集不利，對(duì)客戶的服務(wù)僅限于產(chǎn)品的展示和成列等，但是我們也必須看到，我們的整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)開展crm也面臨著諸多優(yōu)勢和機(jī)遇，比如快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)，政府有關(guān)部門的大力支持，以及參與全球經(jīng)濟(jì)的能力不斷提升。此外，由于crm對(duì)我們的客戶也是有利的，屆時(shí)將會(huì)獲得客戶的極大支持，從而推動(dòng)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)crm建設(shè)以及整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。因此，我們的整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)必須要緊緊抓住這些機(jī)遇，合理有效的運(yùn)用各種優(yōu)勢，積極應(yīng)對(duì)發(fā)展中的各種不利和挑戰(zhàn)，堅(jiān)持服務(wù)理念創(chuàng)新和提升，牢固樹立客戶中心觀念，強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，不斷推動(dòng)信息化建設(shè)，完善信息的收集和整理工作，努力為客戶提供更好的信息服務(wù)。同時(shí)加強(qiáng)人才儲(chǔ)備，努力挖掘整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的深層價(jià)值，我們有理由相信，在未來，我國的整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)將會(huì)獲得更多更好的發(fā)展機(jī)遇，整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)也將會(huì)實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。
    與客戶關(guān)系管理的論文篇十五
    近年來，萊蕪鋼鐵集團(tuán)有限公司加大產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的升級(jí)轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化重組，將營銷工作的重要性提升到新的高度，與客戶建立了良好的合作關(guān)系，“以客戶為中心”的理念深入企業(yè)文化當(dāng)中，逐步完善了客戶服務(wù)管理體系，取得了一些有益的經(jīng)驗(yàn)。本文將這些經(jīng)驗(yàn)作一些介紹，希望能夠給同行企業(yè)提供一些借鑒。
    1.1實(shí)施分級(jí)管理
    實(shí)行戰(zhàn)略用戶、重點(diǎn)用戶、一般用戶和潛在用戶分級(jí)管理，打破品種界限建立以用途和行業(yè)為劃分標(biāo)準(zhǔn)的客戶需求數(shù)據(jù)庫，積極推進(jìn)跨部門、跨品種的營銷、技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，加大新產(chǎn)品營銷政策傾斜力度，提高高新產(chǎn)品、工程市場機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)能力、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定能力、技術(shù)服務(wù)保障能力和忠誠客戶價(jià)值鏈維護(hù)能力，積極拓展高價(jià)值潛在用戶市場。嚴(yán)格實(shí)施質(zhì)量異議直報(bào)和質(zhì)量異議分級(jí)管理體制，理順處理流程和考核體制，科學(xué)界定處理標(biāo)準(zhǔn)的制定、質(zhì)量異議的產(chǎn)生、判定賠償、處理效率職能部門和考核標(biāo)準(zhǔn)，推行質(zhì)量成本核算。
    1.2用戶評(píng)價(jià)，落實(shí)關(guān)鍵客戶kam管理措施
    建立企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品、市場、銷售、商務(wù)、服務(wù)環(huán)節(jié)及用戶構(gòu)成的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（crm），引進(jìn)crm客戶關(guān)系管理軟件，提高客戶關(guān)系管理信息化水平，實(shí)現(xiàn)客戶需求管理、銷售業(yè)務(wù)管理、客戶（信息、訂單、服務(wù)）管理、競爭對(duì)手管理的、數(shù)據(jù)化、信息化和連續(xù)化，為客戶關(guān)系管理科學(xué)管理、科學(xué)決策、挖掘客戶價(jià)值創(chuàng)造條件，提升客戶關(guān)系管理綜合水平。
    1.3機(jī)制調(diào)整
    成立用戶動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)定期調(diào)整用戶分級(jí)；對(duì)用戶實(shí)行年度確定、半年調(diào)整的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。銷售中心每月對(duì)用戶履約情況進(jìn)行一次總結(jié)分析，并形成評(píng)價(jià)報(bào)告。年底根據(jù)用戶一年來的業(yè)務(wù)開展情況，提出重點(diǎn)用戶和戰(zhàn)略用戶候選名單，提交用戶動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)小組討論，確定戰(zhàn)略用戶名單。
    2.1健全客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)
    聯(lián)合技術(shù)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、品保建立關(guān)鍵客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建立個(gè)性化客戶、潛在用戶檔案，對(duì)客戶的個(gè)性化需求進(jìn)行持續(xù)關(guān)注與分析，加強(qiáng)關(guān)鍵客戶的溝通交流，與客戶實(shí)現(xiàn)信息的互聯(lián)互通，為客戶提供個(gè)性化定制、服務(wù)和個(gè)性化解決方案，為后續(xù)市場開發(fā)和應(yīng)對(duì)市場波動(dòng)提供后備支持，形成牢固的銷售渠道和獨(dú)特的產(chǎn)品、服務(wù)競爭優(yōu)勢，進(jìn)而建立完整的下游行業(yè)信息數(shù)據(jù)庫，形成對(duì)整個(gè)用戶行業(yè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料，預(yù)測行業(yè)用戶需求發(fā)展，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會(huì)，為細(xì)分市場、產(chǎn)品、服務(wù)的深度開發(fā)和個(gè)性化需求提供數(shù)據(jù)支撐。
    2.2充分利用和完善更新用戶檔案
    建立準(zhǔn)確、完備的、客觀的客戶檔案，包括銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、經(jīng)營特點(diǎn)；業(yè)務(wù)狀況中市場競爭力和市場地位、與競爭者的關(guān)系；銷售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問題、未來的展望及客戶市場形象、聲譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、信用狀況等信息。
    2.3打造卓越服務(wù)體系
    在樹立大營銷理念、建立基于市場導(dǎo)向的價(jià)值鏈競爭體系的基礎(chǔ)上，打造貫穿售前、售中、售后、應(yīng)用全流程的服務(wù)體系。售前以客戶個(gè)性化需求識(shí)別和產(chǎn)品品牌推廣為重點(diǎn)，開展個(gè)性化需求研究，制定產(chǎn)品品牌推廣方案并付諸實(shí)施，建立網(wǎng)上技術(shù)支持系統(tǒng)。建立分布式的技術(shù)、銷售、生產(chǎn)、交付、交易咨詢系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)技術(shù)研發(fā)中心、銷售中心、各生產(chǎn)廠、物流中心、現(xiàn)貨銷售部同步服務(wù)，聯(lián)合實(shí)時(shí)支持，提高客戶的黏性。
    售中以合同準(zhǔn)時(shí)交付和提供高穩(wěn)定質(zhì)量產(chǎn)品為重點(diǎn)，優(yōu)化生產(chǎn)組織和生產(chǎn)工藝，嚴(yán)格按照合同時(shí)間要求組織生產(chǎn)，推動(dòng)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、物流方面流程的優(yōu)化；深入開展產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定攻關(guān)活動(dòng)，解決產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)問題，塑造交付及時(shí)、質(zhì)量穩(wěn)定、交流迅速的產(chǎn)品、服務(wù)形象；推動(dòng)產(chǎn)銷運(yùn)財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)的貫通，并與客戶建立信息系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)客戶網(wǎng)上訂單直報(bào)、實(shí)時(shí)效益評(píng)價(jià)，不斷延伸服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)項(xiàng)目，提高客戶服務(wù)效率，提高客戶的忠誠度。售后以推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量異議直報(bào)和kam客戶關(guān)系管理為重點(diǎn)，結(jié)合電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)產(chǎn)品質(zhì)量異議網(wǎng)上直報(bào)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)視頻、照片在線質(zhì)量異議初步診斷，客戶對(duì)質(zhì)量異議實(shí)現(xiàn)在線填報(bào)，減少中間環(huán)節(jié)，大幅度提高質(zhì)量異議信息的傳遞速度。
    2.4完善戰(zhàn)略聯(lián)盟機(jī)制
    建立戰(zhàn)略聯(lián)盟發(fā)展平臺(tái)，與戰(zhàn)略直供客戶建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，共享雙方戰(zhàn)略部署、生產(chǎn)經(jīng)營、工藝及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整情況，為雙方戰(zhàn)略調(diào)整和發(fā)展規(guī)劃提供決策支持。與戰(zhàn)略聯(lián)盟共同研發(fā)產(chǎn)品，共同改進(jìn)生產(chǎn)工藝、共同降低生產(chǎn)成本，共同維護(hù)和暢通產(chǎn)業(yè)鏈渠道，抵御風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈增值。根據(jù)戰(zhàn)略聯(lián)盟及產(chǎn)業(yè)鏈用戶需求，強(qiáng)化應(yīng)用技術(shù)研究，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈營銷，為其提供系統(tǒng)解決問題的方案，注重研發(fā)有成長性的產(chǎn)品滿足潛在市場需求。
    提高關(guān)鍵客戶價(jià)值創(chuàng)造能力，并將銷售資源重點(diǎn)向關(guān)鍵客戶傾斜，優(yōu)化銷售渠道；積極支持集團(tuán)各子公司發(fā)展深加工項(xiàng)目，提升產(chǎn)品初加工能力，滿足客戶對(duì)加工配送的需求，鞏固和深化長期戰(zhàn)略合作關(guān)系。通過以上服務(wù)措施的實(shí)施，逐步實(shí)現(xiàn)由生產(chǎn)制造商向綜合服務(wù)商的轉(zhuǎn)變。
    高度重視產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，提高產(chǎn)品質(zhì)量形象，堅(jiān)持用戶的標(biāo)準(zhǔn)就是萊鋼的控制標(biāo)準(zhǔn)的理念，特別是延伸加工的寬帶、優(yōu)鋼、寬厚板產(chǎn)品，不斷提高新產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定性，為擴(kuò)大新產(chǎn)品市場銷量創(chuàng)造條件。
    建立客戶滿意度調(diào)查或?qū)ｎ}網(wǎng)上調(diào)查分析系統(tǒng)。設(shè)計(jì)較為固定的全面調(diào)查問卷對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行網(wǎng)上檢測、自動(dòng)分析；定期進(jìn)行客戶滿意度第三方調(diào)查，定期或不定期地進(jìn)行客戶滿意度專題調(diào)查，實(shí)施客戶滿意度調(diào)查發(fā)布、整改、回復(fù)、改進(jìn)評(píng)估制度，不斷提高客戶滿意度和忠誠度。
    建立服務(wù)預(yù)警分析處理系統(tǒng)。建立用戶導(dǎo)向的市場質(zhì)量評(píng)價(jià)體系、渠道價(jià)值評(píng)價(jià)體系和市場風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，建立用戶服務(wù)調(diào)度中心，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)來臨發(fā)出警示，設(shè)立訂單兌現(xiàn)預(yù)警、產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)警、物流運(yùn)輸預(yù)警、用戶投訴預(yù)警，建立數(shù)據(jù)化黃色、橙色、紅色分級(jí)預(yù)警分析機(jī)制。按照戰(zhàn)略用戶、重點(diǎn)用戶、一般用戶、潛在用戶梯隊(duì)管理情況，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)描述、風(fēng)險(xiǎn)的真正原因、風(fēng)險(xiǎn)的變化趨勢等內(nèi)容形成解決方案，督促跟蹤相關(guān)部門解決，并對(duì)解決結(jié)果檢查驗(yàn)收。創(chuàng)新優(yōu)化產(chǎn)銷研運(yùn)用一體化服務(wù)方式。售前售中售后全過程控制，量化各環(huán)節(jié)服務(wù)目標(biāo)，嚴(yán)格控制服務(wù)過程，確保最終服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。
    創(chuàng)新座談會(huì)召開模式。分品種每年召開一次最終用戶座談會(huì)，通報(bào)本年度生產(chǎn)經(jīng)營情況、工藝及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整情況、客戶執(zhí)行上一年協(xié)議情況，以及下年度生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃；了解用戶需求、產(chǎn)品使用情況，發(fā)布、反饋客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及整改情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見和建議，對(duì)用戶提出的問題進(jìn)行解答并作出承諾。同時(shí)邀請國內(nèi)知名專家與營銷人員、客戶進(jìn)行廣泛交流，研討市場發(fā)展趨勢和行業(yè)需求變化情況，提高會(huì)議質(zhì)量和客戶參與的積極性。
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    與客戶關(guān)系管理的論文篇十六
    國際貿(mào)易企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行管理是業(yè)務(wù)得以發(fā)展的前提和基礎(chǔ)。國際貿(mào)易企業(yè)在對(duì)客戶關(guān)系管理過程中存在客戶細(xì)分、滿意度調(diào)查分析和信息化建設(shè)等方面的突出問題。本文以遼寧天順國際合作有限公司客戶關(guān)系管理問題為研究對(duì)象，針對(duì)存在的問題提出針對(duì)性改進(jìn)措施。
    客戶；客戶關(guān)系管理；國際貿(mào)易
    客戶關(guān)系管理（customer relationship management，crm）是指企業(yè)為提高核心競爭能力，樹立“以客戶為中心”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，并基于此開展的包括客戶判斷、客戶選擇、客戶發(fā)展和客戶保持在內(nèi)的全過程的一系列管理活動(dòng)?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)以客戶需求為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究和分析策略，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的組織體系和業(yè)務(wù)流程，核心目的是提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)運(yùn)行效率和利潤水平。
    遼寧天順國際合作有限公司（以下簡稱“天順國際”）在經(jīng)營石化及機(jī)械產(chǎn)品進(jìn)出口業(yè)務(wù)過程中，逐步認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性和實(shí)際意義，但是在客戶關(guān)系定位、后臺(tái)信息技術(shù)支持、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、組織模式及客戶關(guān)系管理體系建設(shè)等方面仍然存在著諸多問題和不足。
    1.缺少客戶細(xì)分化管理
    客戶細(xì)分管理的技術(shù)基礎(chǔ)是客戶信息的內(nèi)部共享。由于天順國際目前還沒有運(yùn)行基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的客戶管理信息系統(tǒng)，其客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的累積基本由業(yè)務(wù)部門自行收集和整理。由于缺少分享技術(shù)手段和制度措施，客戶信息在各部門間未達(dá)到“統(tǒng)一化”處理，因此經(jīng)常給客戶留下“非統(tǒng)一進(jìn)程”的企業(yè)印象。另外，天順國際正處于轉(zhuǎn)型期，企業(yè)或多或少存在著“大而全、小而全”的經(jīng)營理念，特別是在機(jī)械項(xiàng)目上的目標(biāo)客戶群開發(fā)和市場定位上仍存在一定的盲目性和無序性，長期發(fā)展的結(jié)果就是“客戶多、種類雜”。再者，公司缺乏對(duì)機(jī)械項(xiàng)目客戶的針對(duì)性分析研究和合理細(xì)分，不能有效區(qū)分不同客戶的特殊需求，采取具有針對(duì)性的運(yùn)行措施和方案，而是對(duì)所有客戶都提供同質(zhì)化服務(wù)，使得企業(yè)的有限資源過度分散在某些不必要的環(huán)節(jié)或者不需要提供特殊服務(wù)的客戶身上，降低了企業(yè)資源的利用效率。
    2.忽視客戶滿意度調(diào)查和需求分析
    客戶細(xì)分化管理的技術(shù)基礎(chǔ)是客戶滿意度調(diào)查和分析。當(dāng)前，國際貿(mào)易公司非常關(guān)注客戶物流服務(wù)的過程，但很少關(guān)心客戶接受服務(wù)后的實(shí)際感受，天順國際也不例外尤其在新開拓的項(xiàng)目上。作為貿(mào)易服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)主動(dòng)應(yīng)對(duì)客戶關(guān)系管理，通過各種有效的形式來獲得客戶真實(shí)感受的反饋，在此基礎(chǔ)上對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析，然后通過企業(yè)內(nèi)部流程、制度的改進(jìn)和優(yōu)化來滿足客戶的特殊需求。而目前，我們更關(guān)心經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和內(nèi)部建設(shè)，還沒有開展有效的客戶需求調(diào)查和分析，導(dǎo)致無法及時(shí)了解客戶的真正需求和想法，使得公司各項(xiàng)客戶管理策略都有失決策基礎(chǔ)和依據(jù)。
    3.客戶關(guān)系管理信息化水平落后
    網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)是建立現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必備技術(shù)條件之一，是有效對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行管理的必備工具。天順國際日常業(yè)務(wù)管理主要通過單機(jī)電腦進(jìn)行，各部門和系統(tǒng)完成的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)還不能實(shí)現(xiàn)完全共享，數(shù)據(jù)產(chǎn)生和傳遞速度較慢，嚴(yán)重影響信息和數(shù)據(jù)的及時(shí)處理、分析和應(yīng)用。在網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)方面，天順國際建立了公司網(wǎng)站，為客戶提供動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品信息。但基于公司網(wǎng)站的電子商務(wù)并沒有真正開展起來。對(duì)客戶業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和溝通，包括服務(wù)進(jìn)程中的操作環(huán)節(jié)，還只能通過電話、電郵等傳統(tǒng)方式進(jìn)行，客戶關(guān)系管理的信息化水平較弱，這也是我國多數(shù)國際貿(mào)易企業(yè)所面臨的共同問題。
    客戶細(xì)化管理、滿意度調(diào)查分析和客戶關(guān)系信息化管理手段是目前我國國際貿(mào)易企業(yè)在應(yīng)對(duì)客戶關(guān)系管理問題中所遇到的共性問題，需要給予特別的關(guān)注，并采取相應(yīng)的對(duì)策和措施加以解決。
    1.對(duì)客戶進(jìn)行市場細(xì)分化管理
    對(duì)客戶進(jìn)行市場細(xì)分化管理有助于根據(jù)客戶業(yè)務(wù)價(jià)值貢獻(xiàn)采取針對(duì)性的客戶政策。尤其是在目前公司開展的機(jī)械項(xiàng)目中，應(yīng)根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的興趣度及貢獻(xiàn)價(jià)值的多少，將其分為重點(diǎn)客戶（a類）、普通客戶（b類）和小客戶（c類）三種。遵循帕累托abc規(guī)則，確定天順國際重點(diǎn)客戶約占5%，對(duì)公司貢獻(xiàn)價(jià)值應(yīng)占80%以上；普通客戶15%左右，貢獻(xiàn)價(jià)值約為l5%；除此之外的80%客戶群，其貢獻(xiàn)價(jià)值僅為5%?；诖朔诸悩?biāo)準(zhǔn)，可針對(duì)不同客戶實(shí)施不同的客戶關(guān)系管理策略。
    （1）重點(diǎn)客戶關(guān)系管理策略
    天順國際應(yīng)與重點(diǎn)客戶建立“供應(yīng)鏈?zhǔn)健睉?zhàn)略聯(lián)盟合作伙伴關(guān)系。對(duì)重點(diǎn)客戶，應(yīng)采取電話調(diào)查、面談、會(huì)議或者專門拜訪活動(dòng)等保持日常性頻繁溝通，維持雙方信息流暢。同時(shí)，充分利用公開網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)等技術(shù)渠道，獲取重要客戶業(yè)務(wù)模式或長期戰(zhàn)略變化信息，加強(qiáng)跟蹤調(diào)查和分析，以便及時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)流程和管理機(jī)制做出評(píng)估和改善，滿足客戶的變化需求。再者，應(yīng)為重點(diǎn)客戶量身定制存儲(chǔ)、分撥、包裝、配送、結(jié)算等一系列個(gè)性化服務(wù)，確保提高重點(diǎn)客戶的滿意度和忠誠度，維持業(yè)務(wù)穩(wěn)定。
    （2）普通客戶和小客戶關(guān)系管理策略
    普通客戶價(jià)值貢獻(xiàn)雖不及重點(diǎn)客戶，但部分普通客戶可能會(huì)在未來成為公司重要客戶，因此必須給予足夠重視?？赏ㄟ^向其提供部分定制服務(wù)或少量增值服務(wù)，來達(dá)到維系現(xiàn)存合作關(guān)系之目的，待時(shí)機(jī)成熟轉(zhuǎn)化為重點(diǎn)客戶。小客戶數(shù)量較大，貢獻(xiàn)價(jià)值有限，可據(jù)人力、場地等資源實(shí)際狀況，采取削減服務(wù)成本等策略。
    2.加強(qiáng)客戶滿意度調(diào)查和分析
    客戶滿意度是指客戶購買產(chǎn)品或接受服務(wù)過程中，基于自我感知與期望的對(duì)比所形成的對(duì)服務(wù)者的基本態(tài)度和認(rèn)識(shí)。天順國際應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，主要收集渠道可考慮完善網(wǎng)站主頁有關(guān)“投訴和建議”鏈接的信息收集功能，也可采取封閉結(jié)構(gòu)的調(diào)查問卷形式。主要反饋客戶對(duì)公司提供的運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、產(chǎn)品信息等服務(wù)的滿意程度。公司組織專業(yè)人員對(duì)客戶反饋意見進(jìn)行匯總、整理和分析，根據(jù)客戶反饋意見制定相應(yīng)改進(jìn)措施。過程中應(yīng)充分考慮客戶類別，重點(diǎn)考慮重要客戶和普通客戶的反饋意見以及客戶反映比較集中的改進(jìn)點(diǎn)和改進(jìn)意見。
    3.建立客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)
    天順國際公司在運(yùn)營過程中應(yīng)充分利用現(xiàn)代電子信息技術(shù)和手段，向客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息和資料，來加強(qiáng)物流定制服務(wù)的能力，提高公司的服務(wù)水準(zhǔn)，提高企業(yè)員工的業(yè)務(wù)能力，縮短訂單備貨等方面的周期，提高供應(yīng)鏈的效率和生產(chǎn)力。首先，應(yīng)以信息技術(shù)應(yīng)用為核心加強(qiáng)公司網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息化是衡量現(xiàn)代物流企業(yè)的重要標(biāo)志之一，當(dāng)前許多大型貿(mào)易企業(yè)一般都建設(shè)有“一流三網(wǎng)”，即定單信息流、全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)絡(luò)、全球用戶資源網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)。借助網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，企業(yè)可以整合各種業(yè)務(wù)流程，有效地融入到客戶的生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，建立起一種“效率式交易”管理與生產(chǎn)模式?？蛻絷P(guān)系管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶銷售、市場、支持和服務(wù)的全面管理，能實(shí)現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶訂單的流程追蹤，客戶市場的劃分和趨勢研究，以及客戶支持服務(wù)情況的分析.并能在一定程度上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。其次，要充分發(fā)揮公司主網(wǎng)站的商務(wù)功能開發(fā)，基于瀏覽器或服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境應(yīng)用方式，使公司與客戶在不見面的前提下進(jìn)行貿(mào)易活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)貿(mào)易企業(yè)與客戶網(wǎng)上交易。建議在公司網(wǎng)站主頁中建立“電子商務(wù)”子模塊，使公司與客戶之間通過網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行交互式的溝通和反饋。
    國際貿(mào)易企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，針對(duì)客戶的細(xì)分化管理是基礎(chǔ)，通過滿意度調(diào)查和分析來了解客戶的真實(shí)需求，配合信息化技術(shù)來提高反饋效率，系統(tǒng)性改善客戶關(guān)系管理的效果和效率。
    [1]唐霞.中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)[j].河北師范大學(xué)，2012（05）.
    [2]單友成，李敏強(qiáng)，趙紅.面向客戶關(guān)系管理的客戶滿意度指數(shù)模型及測評(píng)體系[j].天津大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2010（03）.
    [3]張春.第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[j].江蘇大學(xué)，2010（06）.
    [4]王華，徐鋮.分析型客戶管理體系在集裝箱航運(yùn)企業(yè)中的應(yīng)用[j].集裝箱化，2009（11）.
    與客戶關(guān)系管理的論文篇十七
    客戶關(guān)系管理產(chǎn)生于企業(yè)經(jīng)營理念的發(fā)展。企業(yè)經(jīng)營理念經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論-銷售中心論-利潤中心論-客戶中心論四個(gè)階段的發(fā)展。
    當(dāng)市場屬于賣方的時(shí)期，該時(shí)期產(chǎn)品屬于供不應(yīng)求的時(shí)期，企業(yè)的管理焦點(diǎn)聚集在如何提高產(chǎn)品的產(chǎn)值上面，由于產(chǎn)品能夠帶來高額利潤，企業(yè)的經(jīng)營理念專注于如何擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。當(dāng)各個(gè)企業(yè)都在擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模之后，市場上出售的產(chǎn)品開始大量激增，市場從供不應(yīng)求轉(zhuǎn)變成供過于求，慢慢導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)危機(jī)，這個(gè)時(shí)期產(chǎn)品已經(jīng)是無差異化，各個(gè)企業(yè)之間都想法設(shè)法提高銷售額，因此在第二時(shí)期企業(yè)將促銷活動(dòng)作為經(jīng)營重點(diǎn)。隨著競爭越演越烈，企業(yè)從每份產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)中獲得的利潤逐漸減少，客戶也在逐漸流失，企業(yè)經(jīng)營的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)利潤最大化，因此企業(yè)為了獲得更多的利潤，努力控制成本流出，包括員工、流水線等各方面成本。在減少各種成本之后，企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能夠滿足客戶的需求，當(dāng)客戶不能夠被滿足之后，開始減少對(duì)于產(chǎn)品的購買量，企業(yè)的客戶群逐漸流失，這時(shí)期企業(yè)開始重視客戶，努力打造客戶滿意、客戶忠誠，因此在這個(gè)階段企業(yè)重點(diǎn)研究客戶關(guān)系管理，以客戶為中心。
    對(duì)于企業(yè)來說，實(shí)現(xiàn)利潤最大化是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的最終目標(biāo)，因此，分析誰能為企業(yè)帶來巨大利潤是至關(guān)重要的。企業(yè)發(fā)展的歷程經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論到現(xiàn)如今的客戶中心論，研究表明，認(rèn)真分析客戶感知、客戶需求，從而制定相對(duì)應(yīng)的營銷措施才能有效促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
    客戶這一概念可以從廣義和狹義兩個(gè)方面來理解。廣義的客戶涉及到的范圍較廣，指一切與企業(yè)經(jīng)營效益有關(guān)的各方；狹義的客戶則是指最終購買產(chǎn)品的企業(yè)和個(gè)人，所以狹義客戶就是通常說的消費(fèi)者。通過企業(yè)對(duì)于客戶的認(rèn)識(shí)，發(fā)現(xiàn)并不是所有的客戶都成為企業(yè)的研究重點(diǎn)，應(yīng)對(duì)其所有客戶群進(jìn)行刪選，重點(diǎn)研究如何與現(xiàn)有客戶建立良好客戶關(guān)系，并努力將其轉(zhuǎn)化成忠誠客戶。更有研究表明，企業(yè)開發(fā)新客戶并成功贏得新客戶的成本是維護(hù)現(xiàn)有老客戶成本的5倍之多，所以當(dāng)前越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到有效管理現(xiàn)有客戶關(guān)系是企業(yè)有效經(jīng)營的關(guān)鍵。當(dāng)今市場中客戶資源已然成為市場競爭的關(guān)鍵資源，往日企業(yè)將中心力量放在提高內(nèi)部工作效率上，目前都已經(jīng)向獲取客戶、保持客戶方向上轉(zhuǎn)移。所以樹立客戶中心理念成為了企業(yè)現(xiàn)階段的重要舉措?？蛻糁行睦砟钜笃髽I(yè)應(yīng)以客戶為中心，分析客戶感知，了解客戶所需，為其提供個(gè)性化的服務(wù)，從而提高企業(yè)的客戶保持率。雖然開發(fā)新客戶的成本相對(duì)較高，但這并不意味著停止開發(fā)新客戶，應(yīng)該在維持好現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)上努力擴(kuò)大客戶群，從而贏得更多的經(jīng)濟(jì)利潤。
    要分析客戶的價(jià)值首先要明確客戶的類型?？蛻魞r(jià)值分為客戶讓渡價(jià)值和客戶商業(yè)價(jià)值兩大類?？蛻糇尪蓛r(jià)值是針對(duì)客戶自身而言，客戶商業(yè)價(jià)值是針對(duì)企業(yè)而言。
    客戶讓渡價(jià)值實(shí)質(zhì)就是客戶獲得價(jià)值與為之付出成本的差額，包含產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、形象價(jià)值、貨幣成本、時(shí)間成本等?？蛻粼谫徺I產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)希望通過自身知識(shí)分析設(shè)法獲得最大價(jià)值。因此研究其價(jià)值能夠提高企業(yè)產(chǎn)品的市場核心競爭力、有效減少企業(yè)的成本、激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新能力、提高客戶忠誠度。
    客戶忠誠是客戶在對(duì)企業(yè)的某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營理念等各方面都十分滿意，長期在該企業(yè)進(jìn)行購買行為，并對(duì)企業(yè)有著足夠的肯定?？蛻糁艺\包含七種種類，其中超值忠誠就是對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的高度滿意，并高頻率重復(fù)購買。
    既然客戶忠誠對(duì)于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，提高客戶忠誠度成為了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵?？梢詮逆i定客戶群、特色服務(wù)、以客戶為中心、增加溝通、較好處理客戶抱怨等五個(gè)方面努力?？蛻羧簩?duì)于企業(yè)發(fā)展起著重要作用，但是這并不意味著企業(yè)要重視每一個(gè)客戶，這對(duì)于企業(yè)開發(fā)成本較高，所以企業(yè)要通過對(duì)于客戶購買資料的分析找到最有可能成為忠誠客戶的目標(biāo)客戶群，從而加以重點(diǎn)關(guān)注；在鎖定了重點(diǎn)客戶群之后，為其的需求提供特殊的服務(wù)，能夠?yàn)榭蛻糁圃毂辉诤?；?dāng)前客戶資源是市場的重要資源，企業(yè)如果能有效占領(lǐng)該種資源必定對(duì)其發(fā)展有明顯的促進(jìn)作用，因此企業(yè)要形成以客戶為中心的經(jīng)營理念，做到能夠詳細(xì)了解客戶需求，處處為客戶著想；由于市場的不斷變化、產(chǎn)品的不斷推新，客戶的需求是在不斷變化的，因此要隨時(shí)保持跟客戶的聯(lián)系；當(dāng)客戶抱怨的時(shí)候，企業(yè)要正確處理?？蛻糁员г故且?yàn)樗軌驗(yàn)槠髽I(yè)提供最新的改進(jìn)方向，同時(shí)也指出了企業(yè)經(jīng)營方面的不當(dāng)。所以企業(yè)要給予高度重視，從而累計(jì)經(jīng)驗(yàn)。
    客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營理念，它并不僅僅運(yùn)用在企業(yè)的某個(gè)部門，而是貫穿于企業(yè)的每個(gè)部門。數(shù)字信息化是客戶關(guān)系管理的重要基石，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字信息等科技的發(fā)展，客戶關(guān)系管理會(huì)逐漸實(shí)現(xiàn)市場營銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化、客戶服務(wù)與支持自動(dòng)化。
    市場營銷自動(dòng)化能夠?qū)崿F(xiàn)所有員工每天活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化。該自動(dòng)化能夠幫助企業(yè)有效規(guī)劃市場從而做出相應(yīng)的市場活動(dòng)、實(shí)現(xiàn)電子營銷從而開發(fā)潛在客戶、同時(shí)達(dá)到管理聯(lián)系人評(píng)估最終效果的功能。
    銷售是企業(yè)獲得利潤的關(guān)鍵渠道，同時(shí)也是耗費(fèi)大量成本的階段。銷售包含客戶、產(chǎn)品或服務(wù)、訂單等多個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了銷售自動(dòng)化之后，工作人員可以建立有效管理客戶資料，從而有效減少時(shí)間成本、提高工作效率。
    客戶關(guān)系管理是企業(yè)經(jīng)營管理的重要部分，企業(yè)必須在熟悉掌握客戶關(guān)系管理真諦，了解新軟件的運(yùn)用，在經(jīng)營上努力實(shí)現(xiàn)營銷、銷售等方面的自動(dòng)化進(jìn)程，從而縮減成本，獲取更多的利潤。
    與客戶關(guān)系管理的論文篇十八
    商業(yè)銀行管理客戶應(yīng)該以“以客戶為中心”，提高自己管理的服務(wù)能力，真誠的為客戶服務(wù)，盡到自己的職責(zé)，使客戶能夠滿意自己的服務(wù)，一個(gè)誠心誠意的服務(wù)是能夠得到客戶的贊許的。如果只是為了得到自己的利益的話就很難和客戶繼續(xù)合作下去，長久的合作是需要雙方都彼此信任，商業(yè)銀行要制定好自己的發(fā)展戰(zhàn)略，形成對(duì)客戶的有效管理，向客戶提供全面的服務(wù)。
    (一)前臺(tái)的營銷人員要為前來的客戶提供好服務(wù)，了解客戶想要辦理的業(yè)務(wù)。前臺(tái)人員和客戶的關(guān)系有以下幾個(gè)方面的這樣的內(nèi)容:
    1、在大堂經(jīng)理和客戶的交流中了解客戶的基本信息以及想要辦理的業(yè)務(wù)，對(duì)客戶的問題積極的回答，客戶有疑惑的地方要努力的為他們解答，這樣才能夠讓客戶滿意，可以讓客戶見識(shí)到這家銀行的服務(wù)態(tài)度。
    2、客戶在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，柜臺(tái)人員可以大概查一下客戶的個(gè)人信息，在與客戶交流的過程中看看是否能夠有合作的機(jī)會(huì)，并且及時(shí)的進(jìn)行一句話營銷以及轉(zhuǎn)介紹，這樣可以避免客戶在等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候出現(xiàn)煩躁的情緒，最重要的是可以及時(shí)的抓住機(jī)會(huì)，這樣能夠減少客戶的流失。
    (二)后臺(tái)人員對(duì)客戶的服務(wù)和管理也是非常重要的。
    1、通過專業(yè)的理財(cái)經(jīng)理和客戶的交流可以讓客戶對(duì)自己的理財(cái)有更多的想法，通過專業(yè)的理財(cái)來吸引客戶，留住客戶。
    2、后臺(tái)人員要與客戶一直保持好關(guān)系，可以不定期的查看一下客戶的資金變動(dòng)，了解客戶的收入狀況，并且時(shí)不時(shí)的上門拜訪，不斷的了解客戶的最新信息，更好的為客戶服務(wù)，這樣就能夠和客戶的關(guān)系不斷的加強(qiáng)，才能夠長期的合作下去，穩(wěn)固商業(yè)銀行的發(fā)展。
    (三)對(duì)客戶的管理要懂得利用crp系統(tǒng)。柜臺(tái)人員在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候可以根據(jù)crp系統(tǒng)來了解客戶的資金流動(dòng)，這樣可以向客戶推薦可以開發(fā)的領(lǐng)域，并且還可以根據(jù)系統(tǒng)的提示及時(shí)的為客戶送上生日祝福，讓客戶感覺到溫暖，覺得這家銀行的辦事能力還不錯(cuò)，得到客戶的認(rèn)同和滿意。對(duì)客戶的管理取決于前臺(tái)和后臺(tái)人員的配合，商業(yè)銀行要整理好客戶的資料，及時(shí)的為客戶服務(wù)，不斷的滿足客戶的要求。對(duì)客戶資料的信息進(jìn)行分析和整合也是重要的，創(chuàng)新的服務(wù)才能夠讓客戶想要有合作的意愿，前臺(tái)人員和后臺(tái)人員都要把掌握到的客戶信息進(jìn)行整理，形成對(duì)客戶管理的一體化流程，保持好雙方的關(guān)系，當(dāng)客戶遇到什么問題的時(shí)候，銀行要出面幫客戶排憂解難，讓客戶的心深深的被打動(dòng)，為此來推動(dòng)商業(yè)銀行的發(fā)展。
    （一）對(duì)于個(gè)人客戶關(guān)系的根本實(shí)質(zhì)有正確的定位，拉近與個(gè)人客戶之間的心理距離，加強(qiáng)個(gè)人客戶關(guān)系的維系。商業(yè)銀行與個(gè)人客戶之間的關(guān)系是建立在利益的基礎(chǔ)上的，而不是建立在友誼基礎(chǔ)上的，個(gè)人客戶選擇該商業(yè)銀行其根本目的就是獲取利益，同樣的，商業(yè)銀行也是為了在個(gè)人客戶上獲得業(yè)績。所以，兩者屬于互相利用來實(shí)現(xiàn)共贏的。
    （二）實(shí)行以crm為主的客戶管理系統(tǒng)，對(duì)個(gè)人客戶進(jìn)行全程追蹤，維護(hù)個(gè)人客戶的終身價(jià)值。
    1、推出crm客戶管理系統(tǒng)，通過創(chuàng)新的客戶管理系統(tǒng)來滿足客戶對(duì)于商業(yè)銀行服務(wù)的需求，獨(dú)特的個(gè)人客戶管理系統(tǒng)，讓客戶的個(gè)人信息與個(gè)人利益得到很好的維護(hù)，獲取信息起來也相當(dāng)?shù)谋憷?，簡化了商業(yè)銀行的工作流程，對(duì)于擴(kuò)展新的業(yè)務(wù)也是非常有幫助的，無形中也增強(qiáng)了商業(yè)銀行的市場競爭能力。
    2、通過crm客戶管理系統(tǒng)對(duì)個(gè)人客戶提供特殊的服務(wù)，對(duì)個(gè)人客戶進(jìn)行全程追蹤，維護(hù)個(gè)人客戶的終身價(jià)值，個(gè)人客戶的利益得到維護(hù)，那么個(gè)人客戶與商業(yè)銀行之間的關(guān)系也能夠得到很好的維護(hù)，通過對(duì)個(gè)人客戶的個(gè)人財(cái)產(chǎn)與財(cái)產(chǎn)動(dòng)向?qū)κ袌鲞M(jìn)行新的定位，剖析個(gè)人客戶的內(nèi)在價(jià)值；另一方面，通過個(gè)人客戶在交易過程中出現(xiàn)的問題，提供專門的客戶顧問，回答客戶的問題，讓個(gè)人客戶能夠打破戒備，提高對(duì)商業(yè)銀行的信任度，并強(qiáng)化與個(gè)人客戶之間的關(guān)系。
    1、對(duì)于重點(diǎn)個(gè)人客戶，這一類客戶我們應(yīng)相當(dāng)?shù)闹匾?，開設(shè)專門的vip客戶服務(wù)中心，讓個(gè)人客戶在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的時(shí)候能夠更加便捷，隨時(shí)能夠?yàn)樵摽蛻艚獯鹨蓡?，用真誠的態(tài)度感化他們。比如說：生日祝福、節(jié)日節(jié)目等等。
    2、對(duì)于普通個(gè)人客戶，使用大眾化的客戶服務(wù)，比如：解答疑問、產(chǎn)品營銷、普通危機(jī)處理等等大眾化的客戶服務(wù)。
    總而言之，個(gè)人金融業(yè)務(wù)已成為當(dāng)今人們財(cái)政投資的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)的投入風(fēng)險(xiǎn)小、附加價(jià)值高等等優(yōu)勢。自然而然，如何能夠與個(gè)人客戶建立長期的合作關(guān)系已成為商業(yè)銀行經(jīng)營者的重要關(guān)注點(diǎn)。維護(hù)好與個(gè)人客戶之間的關(guān)系，讓商業(yè)合作更加的順利。
    與客戶關(guān)系管理的論文篇十九
    客戶關(guān)系管理(crm)是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價(jià)值的客戶群?？蛻絷P(guān)系管理(crm)作為一種新型的現(xiàn)代管理模式，體現(xiàn)了“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。本文主要介紹客戶關(guān)系管理(crm)的產(chǎn)生及內(nèi)涵，結(jié)合龍之脊圖書有限公司的具體情況，論述客戶關(guān)系管理(crm)在企業(yè)中的作用，如何把客戶滿意上升到客戶忠誠。
    客戶關(guān)系管理(customer relation management)是企業(yè)從各種不同的角度來了解及區(qū)別客戶，組織企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，開發(fā)滿足客戶個(gè)別需要的產(chǎn)品或服務(wù)的一種企業(yè)程序與信息科技相結(jié)合的管理模式，它將企業(yè)的客戶看成重要的資源，加強(qiáng)企業(yè)與客戶的關(guān)系，通過完善的客戶服務(wù)和全面的客戶分析來滿足客戶需求，與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營銷模式，提高客戶滿意度，使他們達(dá)到最高的忠誠度、留住率和利潤貢獻(xiàn)度，并能篩選出好的顧客。究其實(shí)質(zhì)，客戶關(guān)系管理(crm)是一套全新的管理理念，強(qiáng)調(diào)把客戶作為自身經(jīng)營的核心，全心全意地為客戶服務(wù)，圍繞著客戶來開展業(yè)務(wù)。
    2.1客戶關(guān)系管理的定義
    客戶關(guān)系管理(crm)是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。crm是一套先進(jìn)的管理系統(tǒng)及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價(jià)值的客戶群。
    2.2客戶關(guān)系管理的管理要素
    (1)客戶關(guān)系管理的核心管理思想
    首先是把客戶作為最重要的資源之一;其次、全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷售過程中所發(fā)生的各種關(guān)系，還包括售后服務(wù)過程中所發(fā)生的各種關(guān)系;第三，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的快速反應(yīng)，同時(shí)也幫助企業(yè)減少營銷中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低成本。
    (2)客戶關(guān)系管理軟件
    結(jié)合了先進(jìn)的管理思想，并采用信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，為crm構(gòu)筑的信息平臺(tái)。
    (3)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
    根據(jù)crm軟件所支持的方式，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，才能形成最終為企業(yè)帶來效益的crm管理系統(tǒng)。
    3.1提高客戶忠誠度
    很多企業(yè)通過促銷、贈(zèng)券、返利等項(xiàng)目，期望通過“賄賂”客戶得到自己需要的顧客忠誠度，但往往事與愿違?，F(xiàn)在的顧客需要的是一種特別的對(duì)待和服務(wù)，企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，將爭取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L客戶，就可以實(shí)現(xiàn)客戶的長期價(jià)值。從市場營銷學(xué)的角度來說，企業(yè)培育忠誠顧客可以借助于關(guān)系營銷。我們要樹立“客戶至上”的意識(shí)，通過與客戶建立起一種長久的、穩(wěn)固的合作信任、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿足， 顧客才能成為企業(yè)的忠誠顧客。
    3.2建立商業(yè)進(jìn)入壁壘
    換句話說，crm更看重的是客戶忠誠。促銷、折扣等傳統(tǒng)的手段不能有效地建立起進(jìn)入壁壘，且極易被對(duì)手模仿?？蛻魸M意是一種心理的滿足，是客戶在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度;客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為，可以促進(jìn)客戶重復(fù)購買的發(fā)生。對(duì)于企業(yè)來說，客戶的忠誠才是最重要的，滿意并不是客戶關(guān)系管理的根本目的。crm系統(tǒng)的建立，使對(duì)手不易模仿，顧客的資料都掌握在自己手中，其它企業(yè)想挖走客戶，則需要更長的時(shí)間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。只要crm能充分有效地為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，顧客的忠誠度將大大搞高。
    3.3創(chuàng)造雙贏的效果
    crm系統(tǒng)之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因?yàn)榱己玫目蛻絷P(guān)系管理對(duì)客戶和企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對(duì)客戶來說，crm的建立能夠?yàn)槠涮峁└玫男畔?，更?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù);對(duì)于企業(yè)來說通過crm可以隨時(shí)了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營銷方向。
    3.4降低營銷成本
    過去每個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)都是為了滿足企業(yè)的內(nèi)部需要，而不是客戶的需要，不是以客戶為核心的業(yè)務(wù)活動(dòng)會(huì)降低效率，從而增加營銷成本?，F(xiàn)在企業(yè)實(shí)施crm管理系統(tǒng)，通過現(xiàn)有的客戶、客戶維系及追求高終身價(jià)值的客戶等措施促進(jìn)銷售的增長，節(jié)約了銷售費(fèi)用、營銷費(fèi)用、客戶溝通成本及內(nèi)部溝通成本。另處crm系統(tǒng)的應(yīng)用還可以大大減少人為差錯(cuò)，降低營銷費(fèi)用。
    4.1龍之脊公司簡介及發(fā)展歷程
    龍之脊圖書有限公司始建于一九九五年，是國家新聞出版總署登記批準(zhǔn)發(fā)證的總發(fā)行單位，注冊資金2000萬，集圖書發(fā)行、圖書管理軟件開發(fā)等為一體的大型教育服務(wù)企業(yè)。公司以北京為基地，在廣東、江蘇、福建、山東、湖北、河南、遼寧、甘肅、湖南、云南等22個(gè)省、市省會(huì)城市設(shè)立了辦事處，建立了龐大而完善的營銷網(wǎng)絡(luò)，形成了面向全國、連鎖經(jīng)營的巨大規(guī)模優(yōu)勢。一直以來，龍之脊始終堅(jiān)持“千錘百煉，重諾輕利”的經(jīng)營理念，遵循“全心全意為客戶著想，全心全意為職員服務(wù)”的思想，根植于博大精深的中華大地，傾心于民族文化的發(fā)揚(yáng)光大，專注于國民素質(zhì)的培養(yǎng)提高，致力于科學(xué)技術(shù)的傳播發(fā)展。
    4.2龍之脊圖書有限公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和分析
    (1)從戰(zhàn)略上分析，龍之脊公司分為在后方提供產(chǎn)品和服務(wù)的支持系統(tǒng)和奮斗在一線的營銷系統(tǒng)，我們需要注意以下幾個(gè)方面：在理念上，公司要真正的樹立以顧客為導(dǎo)向，這體現(xiàn)在龍之脊公司就是以客戶來劃分營銷系統(tǒng)的部門，有專門針對(duì)小學(xué)的，初中的，高中的，大學(xué)的，這樣就能更好的了解客戶需求，真正的滿足客戶的個(gè)性化化需求;在公司的結(jié)構(gòu)上，不僅僅是管理層或者一線員工有這種以客戶為中心的理念，而應(yīng)該從公司的最高管理者，到公司的生產(chǎn)部門，到最后一線的營銷部門，都要確立顧客滿意與顧客忠誠的理念，當(dāng)公司每個(gè)人都去追求客戶忠誠的時(shí)候，這樣就轉(zhuǎn)化成龍之脊公司的一種巨大的管理競爭力了。
    (2)在圖書市場，競爭越來越激烈，龍之脊經(jīng)常采取低價(jià)，這樣對(duì)企業(yè)是不利的?？蛻絷P(guān)系管理是以顧客滿意度、顧客忠誠為核心的，是通過提高顧客的信任水平和忠誠度來提升企業(yè)的效率和利潤水平的一種營銷戰(zhàn)略?？蛻絷P(guān)系管理的理念將顧客視為企業(yè)最重要的資源，通過完善產(chǎn)品服務(wù)和深入的顧客分析來滿足顧客的需求，來提升現(xiàn)顧客的價(jià)值，吸引和保留高價(jià)值顧客。對(duì)應(yīng)龍之脊公司來說，就應(yīng)該從客戶利益出發(fā)，完善公司產(chǎn)品，深入分析顧客需求，滿足顧客的個(gè)性化需求，加強(qiáng)售后服務(wù)，這樣才能更好的提升企業(yè)效率和利潤水平。
    (3)客戶資料的管理。在龍之脊公司里有一套辦公平臺(tái)的軟件，里面有一項(xiàng)客戶資源管理，其中有專門填寫客戶信息的地方，包括客戶的姓名、電話、家庭住址、愛好等等，而且每次一線員工見了客戶之后，都需要填寫一張客戶聯(lián)絡(luò)進(jìn)展表，這里面也包括方方面面的內(nèi)容，然后企業(yè)的上層領(lǐng)導(dǎo)通過這些一線材料制定決策，這樣就真正的體現(xiàn)出價(jià)值。也就是說，公司剛開始不要把攤子鋪的過大，比如建立一個(gè)龐大繁雜、面面俱到的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。同時(shí)，客戶關(guān)系管理也是一個(gè)全員的概念，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，顧客關(guān)系的建立、維護(hù)、提升、穩(wěn)固不是一線人員單個(gè)人所能完成的，是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)有機(jī)協(xié)作的產(chǎn)物。
    如何在客戶關(guān)系管理的時(shí)候更好的實(shí)施，使實(shí)施的效果很好，這也是在不斷地實(shí)踐中進(jìn)步和發(fā)展的。通過龍之脊公司在營銷中的實(shí)際，我們可以更好的`學(xué)習(xí)到應(yīng)該如何有效實(shí)施客戶關(guān)系管理。
    5.1要把客戶關(guān)系管理當(dāng)成是一種戰(zhàn)略而非戰(zhàn)術(shù)
    客戶關(guān)系管理是一種戰(zhàn)術(shù)還是一種戰(zhàn)略的選擇是一個(gè)根本性的問題。不同視角，實(shí)施客戶關(guān)系管理的效果大相徑庭。許多企業(yè)將客戶關(guān)系管理當(dāng)作一種時(shí)髦的工具，相關(guān)的應(yīng)用也只停留在表面的、淺顯的層次上。
    比如，很多企業(yè)在收集了很多信息，構(gòu)建了客戶數(shù)據(jù)庫之后，只是簡單地用作客情關(guān)系的維護(hù)，比如客戶過生日買點(diǎn)小禮物呀、逢年過節(jié)郵寄一個(gè)賀卡或者發(fā)個(gè)短信問候一下，做得稍微好一點(diǎn)的是將企業(yè)的新產(chǎn)品介紹給客戶，輔助企業(yè)的銷售等。
    這個(gè)例子正是龍之脊的現(xiàn)實(shí)寫照，很顯然這樣，客戶關(guān)系管理的效果是達(dá)不到的，所有的公司都可以這么做，都容易效仿，所以是沒有預(yù)期效果的，如何真正意義的實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理，就必須所有的員工一起承擔(dān)。
    真正的以客戶為導(dǎo)向，就不會(huì)向上面所說的僅僅局限于簡單的客情維護(hù)，我們要在與客戶的溝通中配合公司的產(chǎn)品，給客戶帶去公司的新項(xiàng)目，真正的為客戶著想，為客戶帶去切身利益，這樣才能有實(shí)質(zhì)性的效果。
    5.2客戶關(guān)系管理的理念不是僅僅單純的追求銷售額
    銷售額的提升、利潤的獲取是企業(yè)客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)，但是將客戶關(guān)系管理直接作為提升企業(yè)銷售額、利潤額的手段與路徑就陷入了誤區(qū)，銷售利潤的提升應(yīng)當(dāng)是建立在客戶滿意度、客戶忠誠度之上的。有時(shí)候，很多企業(yè)認(rèn)為降低價(jià)格和更多的促銷措施是吸引顧客的關(guān)鍵?，F(xiàn)實(shí)證明，這確實(shí)會(huì)吸引一部分的顧客，但是，隨著市場的發(fā)展，越來越多的顧客更看重企業(yè)帶給他們的超值服務(wù)，以及良好的企業(yè)形象。單純的價(jià)格戰(zhàn)和促銷措施反倒易于讓顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不信任感。
    龍之脊在新疆的市場中，常常和其他公司打價(jià)格戰(zhàn)，有時(shí)候利用低價(jià)可以吸引一部分顧客，而且優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)等措施也能讓顧客滿意，可是等到下一次業(yè)務(wù)來臨的時(shí)候，只要?jiǎng)e的公司價(jià)格更低，也實(shí)行低價(jià)策略，客戶就很可能又選擇別的公司，對(duì)別的公司滿意。這說明這種以低價(jià)方式來贏得的顧客，雖然一時(shí)搶占了市場，但是只是一時(shí)的，這種采取低價(jià)銷售贏得的客戶并不等于贏得了顧客忠誠。
    5.3我們追求規(guī)模，但是對(duì)企業(yè)最重要的是價(jià)值
    龍之脊公司在新疆存在一種情況，就有一大批的忠誠顧客，也有很大的市場規(guī)模，但都面臨著一個(gè)問題—公司不賺錢，可持續(xù)發(fā)展投入不足。究其原因，就在于公司一直在盲目地開發(fā)顧客，而沒有尋找到正確的有價(jià)值的顧客?？蛻絷P(guān)系管理的核心是顧客，但并不是所有與企業(yè)或者員工發(fā)生聯(lián)系的企業(yè)或個(gè)人都是企業(yè)追求的顧客。這常常讓龍之脊公司走入一個(gè)誤區(qū)，與所有顧客建立穩(wěn)定的關(guān)系是企業(yè)的良好愿望，但是在現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)是永遠(yuǎn)做不到的，也沒有也沒有必要這樣做，更缺乏經(jīng)濟(jì)實(shí)力。
    在客戶中，有一部分顧客永遠(yuǎn)都是交易型顧客，很難建立顧客忠誠，他們更多地關(guān)心商品的價(jià)格，在作出購買決策之前，他們會(huì)首先比較哪家商店的商品更便宜，從而作出最終的購物選擇;當(dāng)他們進(jìn)行重復(fù)購買時(shí)會(huì)進(jìn)行同樣的購買決策過程，權(quán)衡自己的利益得失，選擇價(jià)格最低的那家商店，他們的轉(zhuǎn)換成本較低，因此企業(yè)無法與他們建立穩(wěn)定的關(guān)系。
    5.4公司應(yīng)該把客戶管理管理當(dāng)做一項(xiàng)工程，是需要長期投資的
    有時(shí)候，很多企業(yè)期待建立一個(gè)軟件、建立一個(gè)客戶關(guān)系管理部門，就能立馬看到收益，就能感覺到提升，但是實(shí)質(zhì)上，這些企業(yè)往往事與愿違。為什么呢?企業(yè)首先要明白客戶關(guān)系管理軟件只是一個(gè)工具，它并不能解決客戶關(guān)系管理中的一些核心問題。而客戶關(guān)系管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，一旦開始實(shí)施，就需要在組織、人力、相關(guān)流程、資源配置、企業(yè)文化等方面進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，否則難以真正成功。這就需要企業(yè)長期的投資。
    因此，企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理、提升企業(yè)競爭力時(shí)，要首先洞察客戶關(guān)系管理的本質(zhì)，然后針對(duì)企業(yè)的實(shí)際情況，從而具體實(shí)施，而且這是一項(xiàng)工程，需要公司的長期堅(jiān)持，只有從公司的各個(gè)層次都進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，就可以真正的成功。
    與客戶關(guān)系管理的論文篇二十
    隨著我國電力工業(yè)的改革與發(fā)展，供電企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境正在發(fā)生深刻變化：要求打破壟斷、降低電價(jià)的呼聲和客戶對(duì)于供電服務(wù)水平的期望越來越高；來自天然氣等替代能源的競爭以及來自客戶自備電廠的競爭越來越激烈。因此，供電企業(yè)只有及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)客戶需求，搞好客戶關(guān)系，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，才能擴(kuò)大終端能源市場的占有率。
    在我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的現(xiàn)狀下，能源消費(fèi)增長迅猛，大客戶也日益增多。同時(shí)大客戶在建設(shè)節(jié)約型社會(huì)、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的過程中，要求得到更加符合其自身特點(diǎn)的、個(gè)性化的供電服務(wù)。為了更好地開展電力需求側(cè)管理工作，實(shí)現(xiàn)真正意義上的“多贏”，供電企業(yè)需要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理理論在實(shí)際工作中的應(yīng)用研究。
    客戶關(guān)系管理(customerrelationshipmanagement，簡稱crm)是指以信息技術(shù)為媒體，以客戶期望與收益為中心，通過管理和保持企業(yè)和客戶之間的良好關(guān)系，持續(xù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤和客戶利益雙贏的營銷理念和一整套營銷策略。
    客戶關(guān)系管理的核心思想是把客戶作為企業(yè)經(jīng)營的重要資源，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。包括：進(jìn)行市場細(xì)分，從而判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持優(yōu)質(zhì)客戶；通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶需求分析來滿足客戶的個(gè)性化需求；改進(jìn)企業(yè)的工作流程，完善對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)及決策的組織形式，實(shí)現(xiàn)資源的整合和協(xié)調(diào)。同時(shí)，客戶關(guān)系管理需要以數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫等信息系統(tǒng)為技術(shù)支撐，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立數(shù)據(jù)模型進(jìn)行分析預(yù)測，為營銷、客戶服務(wù)和決策等目標(biāo)提供技術(shù)支持。
    國外一些電力公司將客戶關(guān)系管理理論與電力行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，并且不斷創(chuàng)新，不僅降低了企業(yè)運(yùn)營成本、提高了客戶滿意程度，使企業(yè)在競爭中站穩(wěn)腳跟，還促進(jìn)了電能的合理利用。
    2.1、利用客戶關(guān)系管理理論發(fā)掘和保留優(yōu)質(zhì)客戶
    法國電力公司采用客戶價(jià)值分析的方法，尋找高利潤的客戶。加拿大各電力公司在提升服務(wù)水平、開拓市場方面開展了大量工作：為不同規(guī)模的客戶提供不同層面的服務(wù)，并且通過經(jīng)常性的走訪，與優(yōu)質(zhì)客戶建立了良好關(guān)系。
    2.2、開展主動(dòng)的用電導(dǎo)向和市場調(diào)研
    在加拿大，一些電力公司的客戶經(jīng)理通過定期走訪工、商業(yè)客戶，了解客戶需求；通過市場調(diào)查，研究競爭對(duì)手的優(yōu)勢與劣勢；通過走訪地方政府獲取潛在的市場信息，并以此糾正服務(wù)方案沒計(jì)中的偏差。在比利時(shí)，電力部門幫助用戶選擇優(yōu)質(zhì)電熱設(shè)備，以及向用戶講解如何利用峰谷電價(jià)節(jié)約開支。
    2.3、提供網(wǎng)上服務(wù)，方便客戶
    澳大利亞、美國等國家的一些電力公司通過網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上付費(fèi)、業(yè)擴(kuò)申請、用電信息查詢等功能。一些公司還允許客戶通過電子郵件與客服人員進(jìn)行交流或在線咨詢，盡可能地為客戶提供方便。
    2.4、提供增值服務(wù)
    加拿大的一些電力公司為客戶提供如工程咨詢、安裝洽談、出售設(shè)備、供電方案等附加服務(wù)。
    2.5、幫助用戶進(jìn)行用電分析，減少電費(fèi)支出
    在法國，250kva以上的用戶只要付錢就可得到年度用電負(fù)荷的分析報(bào)告和節(jié)約支出的建議，也可以得到無功功率分析報(bào)告。而在美國，一些電力公司通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來幫助客戶分析用電行為，并為客戶提供怎樣節(jié)省電費(fèi)等方面的建議。
    2.6、積極開展電力需求側(cè)管理工作
    美國、加拿大、德國的一些電力公司利用多種途徑對(duì)電力需求側(cè)管理進(jìn)行廣泛宣傳；幫助用戶提出改進(jìn)和完善用電的方法；為社會(huì)免費(fèi)提供合理用電方案；研究和引進(jìn)節(jié)能項(xiàng)目；通過贈(zèng)送、讓利、補(bǔ)貼方式鼓勵(lì)用戶使用節(jié)能產(chǎn)品；引導(dǎo)政府制定高能耗產(chǎn)品淘汰政策，最終建立起節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)。
    電力市場化改革以來，我國供電企業(yè)越來越重視市場營銷工作。從思想上，傳統(tǒng)的“重生產(chǎn)、輕營銷”的意識(shí)觀念正在轉(zhuǎn)變；從組織結(jié)構(gòu)上，營銷部門也在建立以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向的大營銷體系，并在實(shí)踐中不斷推出特色營銷服務(wù)。但由于受過去長期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)思想的影響，供電企業(yè)市場意識(shí)不強(qiáng)，真正開展電力市場營銷的時(shí)間較短，經(jīng)驗(yàn)不足，仍存在不少亟待解決的問題，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
    (1)營銷服務(wù)缺乏針對(duì)性。營銷策略和服務(wù)流程基本上是同質(zhì)化的，對(duì)客戶分類主要是按照用電類別和電壓等級(jí)進(jìn)行劃分，不能滿足市場營銷的需要。在供電企業(yè)實(shí)施同質(zhì)化普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上，一些地區(qū)針對(duì)用電量大、重要性高的客戶開展了差異化服務(wù)，但就綜合考慮客戶用電量、貢獻(xiàn)率、負(fù)荷特性、信用、需求等多種因素并提供個(gè)性化服務(wù)的還不多，效果還不理想。
    (2)信息不通暢降低服務(wù)質(zhì)量。大多數(shù)客戶對(duì)現(xiàn)行用電政策缺乏了解，主要表現(xiàn)在：一些客戶有調(diào)整用電方式的潛力并可以從中獲益，但由于缺乏對(duì)分時(shí)電價(jià)政策的了解而未能調(diào)整用電方式，電價(jià)政策沒有得到最大程度的市場響應(yīng)；還有一些大工業(yè)客戶，由于對(duì)基本電費(fèi)收取和業(yè)擴(kuò)報(bào)裝政策不清楚，在用電量減少后仍然使用大容量的變壓器供電，造成一方面由于變壓器空載或輕載導(dǎo)致增加損耗，不利于社會(huì)總體節(jié)能，另一方面也因此多支付電費(fèi)。
    供電企業(yè)對(duì)客戶的用電情況、需求信息掌握不夠。隨著科學(xué)技術(shù)的提高，客戶的用電設(shè)備對(duì)電能質(zhì)量和供電可靠性越來越敏感；由于生活節(jié)奏的加快，使得普通客戶對(duì)服務(wù)的便利性更為關(guān)注。如果不掌握客戶的需求心理，實(shí)施盲目設(shè)計(jì)的服務(wù)方案后，將達(dá)不到預(yù)期效果。
    (3)服務(wù)的內(nèi)容和形式有待深化。微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、百問不倦的服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶深層次的要求，供電企業(yè)在客戶服務(wù)方面缺少與客戶之間的更詳細(xì)和更專業(yè)的溝通。例如，在引導(dǎo)客戶安全合理用電、為客戶的業(yè)擴(kuò)工程提出更加合理方案等方面的服務(wù)還有待深化。事實(shí)上，大多數(shù)電力客戶都有合理用電、安全用電的需求，但是由于其專業(yè)知識(shí)的局限，安全用電、節(jié)約用電、合理用電的潛力沒有充分的挖掘出來。而進(jìn)一步延伸，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶不懂得合理用電很可能影響其今后能源的選擇，不利于穩(wěn)定供電企業(yè)的市場。
    供電企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：有效把握客戶需求，提高在終端能源市場的競爭力；通過細(xì)分市場和客戶，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)；通過實(shí)施需求側(cè)管理促進(jìn)能源合理利用。具體應(yīng)用的方面如下：
    4.1、樹立以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)
    在電力市場化的背景下，首先要樹立以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)，包括充分考慮電力客戶的需求、方便客戶，將客戶視為合作伙伴、為客戶提供個(gè)性化與定制化的服務(wù)，正確處理客戶、企業(yè)、社會(huì)三者利益的關(guān)系等。此外，不僅是直接面向客戶的營銷人員提供的服務(wù)，后臺(tái)有關(guān)專業(yè)人員的技術(shù)支持、溝通機(jī)制和工作效率也影響客戶的滿意程度，因此要在全體職工中樹立營銷意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。
    4.2、建立新型的營銷管理機(jī)制
    4.2.1、業(yè)務(wù)流程改造
    以客戶為中心，改進(jìn)供電企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，通過業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和內(nèi)部信息共享，加強(qiáng)對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)能力，實(shí)現(xiàn)資源的整合和協(xié)調(diào)，增強(qiáng)部門之間的協(xié)作能力。如首問負(fù)責(zé)制、一站式服務(wù)、限時(shí)辦結(jié)制等。
    4.2.2、實(shí)施和完善客戶經(jīng)理制
    建立一支懂營銷、懂技術(shù)的專業(yè)隊(duì)伍，提高供電企業(yè)為客戶服務(wù)的能力?？蛻艚?jīng)理制是客戶關(guān)系管理理論在供電企業(yè)中的一個(gè)具體應(yīng)用，是實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的組織保證。
    首先，客戶經(jīng)理是為客戶提供差異化服務(wù)的專、兼職營業(yè)人員，由具有較高綜合素質(zhì)的人員擔(dān)任?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)與大客戶建立緊密的聯(lián)系，主動(dòng)了解市場。通過走訪客戶了解電力服務(wù)中存在的問題，了解客戶潛在的用電需求信息，跟蹤客戶用電需求的實(shí)現(xiàn)。
    其次，通過客戶經(jīng)理收集和反饋的市場信息，進(jìn)行電力市場分析和預(yù)測；經(jīng)過整合提出開拓電力市場的方案；根據(jù)需求側(cè)管理潛力提出需求側(cè)管理措施；根據(jù)客戶個(gè)性化需求為客戶提供及時(shí)的供用電信息和個(gè)性化的用電解決方案。
    通過客戶經(jīng)理對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的一對(duì)一服務(wù)，能夠?qū)崿F(xiàn)及時(shí)、有針對(duì)性地為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)化了企業(yè)業(yè)務(wù)流程，拉近客戶與供電企業(yè)的距離，樹立企業(yè)的良好形象。
    4.3、建立客戶價(jià)值和營銷效果評(píng)價(jià)體系
    企業(yè)的資源是有限的，因此，供電企業(yè)應(yīng)研究如何合理、有效地整合和利用資源，在現(xiàn)有資源約束條件下實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益和社會(huì)效益的最大化。
    4.3.1、客戶價(jià)值評(píng)價(jià)
    綜合客戶用電量、利潤貢獻(xiàn)率、負(fù)荷特性、信用(繳費(fèi)、合法用電)、發(fā)展?jié)摿Φ榷喾N因素建立客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，按客戶的價(jià)值進(jìn)行分類，集中有限資源重點(diǎn)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶開展一對(duì)一的差異化服務(wù)，而對(duì)信用低的客戶建立企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。
    首先，服務(wù)流程差異化。如對(duì)于重點(diǎn)工程、社會(huì)效益大的大型工程建立服務(wù)的快速通道，采用差異化的業(yè)務(wù)辦理流程，減少工作環(huán)節(jié)，實(shí)行限時(shí)服務(wù)，縮短內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間。
    其次，資源配置差異化。資源配置方面，依據(jù)客戶價(jià)值，實(shí)行資金、規(guī)模、人員和費(fèi)用的重點(diǎn)傾斜，實(shí)行單獨(dú)的預(yù)算管理，保證重點(diǎn)客戶的需要。
    再次，服務(wù)人員和技能差異化。逐步提升對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)層次，建立健全客戶經(jīng)理制，加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，提高客戶經(jīng)理的市場觀念、業(yè)務(wù)素質(zhì)和營銷技能。
    最后，服務(wù)內(nèi)容差異化。根據(jù)客戶需求，為客戶提供定制的差異化服務(wù)，如提供系統(tǒng)供需信息、提供客戶用電負(fù)荷特性分析、提供政治保電服務(wù)和差異化的信用政策，如不同的繳費(fèi)政策等。
    但是，需要注意的是實(shí)施差異化服務(wù)策略前，供電企業(yè)要在市場調(diào)查、市場細(xì)分和市場定位的基礎(chǔ)上，分析滿足客戶差異化的需要和確定企業(yè)是否具備滿足需要的能力。
    4.3.2、營銷效果評(píng)價(jià)
    營銷效果評(píng)價(jià)是以企業(yè)的營銷決策為基礎(chǔ)，分析和評(píng)估各項(xiàng)營銷措施對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)所做的貢獻(xiàn)和產(chǎn)生影響的行為。為了準(zhǔn)確地了解目前供電企業(yè)的營銷效果現(xiàn)狀，需要對(duì)不同的營銷措施建立定性與定量的指標(biāo)，從經(jīng)濟(jì)性、社會(huì)性、營銷意識(shí)、效率控制、滿意度等不同的角度進(jìn)行營銷效果評(píng)價(jià)。通過評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)不足或潛在的問題；通過分析提出解決方案，調(diào)整和改進(jìn)營銷工作，為企業(yè)決策提供一種輔助工具，增強(qiáng)企業(yè)綜合實(shí)力。
    4.4、為客戶提供增值服務(wù)
    充分利用供電企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢和信息優(yōu)勢，為客戶提供增值服務(wù)，具體包括：(1)在客戶進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)，從專業(yè)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)性角度提供更加合理的供電方案等建議。(2)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶和有需求的客戶提供安全、合理的用電咨詢，如安全用電咨詢?nèi)嘭?fù)荷平衡、改善功率因數(shù)、調(diào)整用電時(shí)間、移峰填谷用電、分析節(jié)能潛力、提供節(jié)能信息。(3)協(xié)助客戶進(jìn)行用電分析。利用負(fù)荷管理信息系統(tǒng)，為客戶提供電量、負(fù)荷特性分析報(bào)告、無功功率分析等，以改善負(fù)荷特性、降低生產(chǎn)用電的成本。
    4.5、通過信息化建設(shè)，提高服務(wù)能力和服務(wù)水平
    信息技術(shù)是客戶關(guān)系管理的技術(shù)支撐。
    (1)完善業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、提高營銷業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)信息共享，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效地運(yùn)轉(zhuǎn)。
    (2)利用信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為客戶提供足不出戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。包括：法規(guī)政策查詢、網(wǎng)上報(bào)裝、網(wǎng)上繳費(fèi)和查詢、停電和欠費(fèi)短信息通知、在線業(yè)務(wù)咨詢和投訴、客戶需求和滿意調(diào)查等。
    (3)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的營銷、客戶服務(wù)和決策等提供支持。
    (4)建立客戶檔案庫，挖掘客戶數(shù)據(jù)信息，進(jìn)行客戶信用評(píng)價(jià)，實(shí)施差異化的信用政策，采取有效的防范策略，降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)；通過整合客戶信息資源，為決策提供定量定性相結(jié)合的輔助支持，從而提升電力營銷管理水平和決策能力。
    4.6、加強(qiáng)宣傳和信息收集，改善信息不對(duì)稱狀況
    4.6.1、加強(qiáng)宣傳，獲得客戶的理解和信任
    加大對(duì)電力政策、法規(guī)和供用電信息等的宣傳力度，利用供電企業(yè)網(wǎng)站、網(wǎng)點(diǎn)、各種媒體進(jìn)行多種方式的宣傳，提高信息知曉率。這樣做，一方面有利于政策法規(guī)的貫徹和執(zhí)行，使客戶從中受益，另一方面有利于得到客戶對(duì)政策的充分響應(yīng)，獲得客戶的理解和信任。
    4.6.2、加強(qiáng)市場調(diào)研，多渠道獲取客戶反饋信息
    通過客戶經(jīng)理的一對(duì)一營銷、95598客戶服務(wù)熱線、電話回訪、調(diào)查問卷、訪談等多種形式，了解客戶的用電需求和對(duì)服務(wù)的需求、滿意情況，從而能夠提供更有針對(duì)性、有效的服務(wù)方案。實(shí)施差異化策略要加強(qiáng)營銷全過程的管理和控制，最重要的是注意客戶的反饋。因此，通過收集客戶反饋信息并進(jìn)行分析，找到營銷工作中的不足，加以改進(jìn)，促進(jìn)客戶關(guān)系的改善。
    市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，供電企業(yè)越來越意識(shí)到實(shí)施客戶關(guān)系管理、及時(shí)深入地了解客戶需求，并將之反饋到業(yè)務(wù)和服務(wù)流程設(shè)計(jì)中，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的重要性。供電企業(yè)通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，不僅可以提高客戶滿意度和市場占有率、提高經(jīng)營管理水平，滿足決策支持、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)控制的要求，而且能夠促進(jìn)客戶科學(xué)合理用電，降低經(jīng)營成本，促進(jìn)社會(huì)效益的“三贏”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
    與客戶關(guān)系管理的論文篇二十一
    重視客戶關(guān)系管理是電力施工企業(yè)經(jīng)營發(fā)展、提升業(yè)績的重要途徑。本文通過分析sy公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀, 研究提出電力施工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中存在的問題, 系統(tǒng)介紹了sy公司改進(jìn)客戶關(guān)系管理的措施方案, 闡述了通過建立一站式服務(wù)平臺(tái)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng), 對(duì)促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營發(fā)展、提升經(jīng)營績效的積極作用。
    電力施工企業(yè); 客戶關(guān)系; 管理系統(tǒng);
    電力施工市場經(jīng)過長期的發(fā)展, 市場機(jī)制不斷完善, 市場競爭不斷加劇, 傳統(tǒng)的客戶管理方式已經(jīng)不適應(yīng)于市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要, “云大物移”技術(shù)的發(fā)展為電力施工企業(yè)的客戶管理提供了現(xiàn)代化信息化的條件。
    (一) 電力施工企業(yè)的客戶關(guān)系管理。
    客戶關(guān)系管理 (crm) 是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶和合作伙伴對(duì)本企業(yè)及產(chǎn)品的偏愛, 并留住他們實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)績提升的一種策略。相對(duì)許多大型跨國公司和傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售企業(yè)來說, 國內(nèi)電力施工企業(yè)和客戶的關(guān)系相對(duì)松散, 客戶對(duì)企業(yè)的依賴性不強(qiáng), 多數(shù)電力施工企業(yè)的業(yè)務(wù)缺乏長期穩(wěn)定的合作伙伴和客戶, 發(fā)展前景難以預(yù)計(jì)。
    (二) 電力施工企業(yè)開展客戶關(guān)系管理的目的。
    隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷深化和市場經(jīng)濟(jì)觀念的深入人心, 一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。與客戶建立互利互惠、共同成長的關(guān)系, 達(dá)到雙贏的結(jié)果, 而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自身的利益, 才是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的根本。當(dāng)前, 電力體制改革不斷推進(jìn), 電力施工市場競爭更加激烈, 電力施工企業(yè)對(duì)客戶和合作伙伴實(shí)施有效的關(guān)系管理, 提升企業(yè)形象, 穩(wěn)定客戶群, 實(shí)現(xiàn)業(yè)績提升, 顯得越來越重要。
    sy公司是n市電力施工市場的領(lǐng)軍企業(yè)之一, 擁有較專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)和10年以上的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。但面對(duì)不同的客戶類型, sy公司在服務(wù)資源配置上缺乏長效性的客服支撐。與客戶的關(guān)系表現(xiàn)為工程結(jié)束即合作結(jié)束、合作結(jié)束即形同陌路的情況。
    (一) 單一化的業(yè)務(wù)承接模式。
    sy公司承接業(yè)務(wù)的模式單一, 主要分為兩種:一是服務(wù)窗口承接, 主要面向小型居配工程項(xiàng)目;二是參與集中招投標(biāo), 主要面向大型電力項(xiàng)目建設(shè)。
    (二) 粗放式的客戶信息管理。
    sy公司將客戶分為兩大類, 一是系統(tǒng)客戶, 主要是指供電企業(yè), 此類客戶建設(shè)容量大, 招標(biāo)和管理模式規(guī)范, 建設(shè)需求相對(duì)穩(wěn)定和持續(xù);二是社會(huì)客戶, 主要是發(fā)電廠和社會(huì)用電單位, 此類客戶集中在發(fā)電企業(yè)、大型用電企業(yè)、市政建設(shè)單位, 也包含一些技術(shù)改造業(yè)務(wù)和小型居配業(yè)務(wù), 工程量相對(duì)較小, 持續(xù)性較弱。
    sy公司對(duì)客戶的信息及聯(lián)系人進(jìn)行了分類歸檔, 不斷更新。常規(guī)流程是由接待服務(wù)窗口和經(jīng)營管理部門匯集兩類客戶的相關(guān)信息, 然后在得到業(yè)務(wù)后交予相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室;由客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室與客戶聯(lián)系, 完成工程。如果信息有所變更, 再告知服務(wù)窗口和經(jīng)營管理部門更新。所有過程和最后形成的表格多以紙質(zhì)形式歸檔, 較少以電子文檔的形式保存。大量客戶信息的保存和更新都依賴于客戶經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理的工作方式。
    (三) 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的客戶服務(wù)模式。
    sy公司在承接項(xiàng)目以后, 基本實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)和職能部室配合的方式實(shí)施。每一項(xiàng)工程都由專業(yè)工程項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)行全程監(jiān)管負(fù)責(zé), 由相關(guān)的職能部室具體實(shí)施, 或輔以配合一定的外協(xié)隊(duì)伍完成整個(gè)工程的建設(shè)。這種模式下, 企業(yè)在客戶中的口碑, 基本依賴于項(xiàng)目經(jīng)理的管理業(yè)務(wù)水平。
    (一) 客服體系欠缺。
    對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶, sy公司對(duì)其特殊的服務(wù)需求缺乏調(diào)查和研究, 客戶服務(wù)體系不完善, 企業(yè)對(duì)客戶的吸引力不足, 從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)流失。
    1. 潛在客戶的流失。
    由于缺乏完善的維護(hù)保障服務(wù), 很多客戶企業(yè)的自有電力設(shè)備存在運(yùn)行維護(hù)不善、帶病運(yùn)行、易損壞的情況, 客觀形成了一個(gè)較大的電力設(shè)備維修的市場, 值得電力施工企業(yè)去拓展和爭取。如果電力施工企業(yè)能夠提供完備的電力設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù), 不僅可以降低設(shè)備的損壞率, 還可以通過一條龍式的周到服務(wù), 贏得口碑和贊譽(yù), 搶占潛在市場。
    2. 現(xiàn)有客戶的流失。
    市場經(jīng)濟(jì)中, 競爭對(duì)手之間的人才流動(dòng)是正常和必然的。對(duì)于sy公司目前的管理模式來說, 一個(gè)好的項(xiàng)目經(jīng)理意味著一批優(yōu)質(zhì)的客戶。雖然企業(yè)內(nèi)部的職能部室對(duì)工程進(jìn)展和施工質(zhì)量起到重要因素, 但由于缺乏專業(yè)長效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和平臺(tái), 項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)客戶來說往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現(xiàn)優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理被競爭對(duì)手挖走的情況, 就會(huì)對(duì)企業(yè)利益造成傷害。此外, 不合格的項(xiàng)目經(jīng)理也會(huì)影響企業(yè)的聲譽(yù), 流失客戶。
    (二) 銷售管理不足。
    電力施工企業(yè)提供的是電力施工和維護(hù)的服務(wù), 但大多數(shù)企業(yè)并沒有足夠重視, 僅把完成施工任務(wù)當(dāng)做唯一的目標(biāo)。sy公司還無法通過銷售管理體系, 對(duì)企業(yè)的經(jīng)營狀態(tài)進(jìn)行全面細(xì)致的分析。
    1. 經(jīng)營分析不能說明問題。
    由于缺乏系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)評(píng)估, 長期以來sy公司的經(jīng)營分析只有定性的概念, 缺乏定量的統(tǒng)計(jì)和分析。一些階段性的業(yè)務(wù)分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)效性弱, 粗放的數(shù)據(jù)欠缺說服力。
    2. 發(fā)展規(guī)劃不夠清晰。
    經(jīng)營分析的不足, 影響公司發(fā)展方向的定位, 就難以明確地制訂發(fā)展規(guī)劃, 也使得企業(yè)缺乏長遠(yuǎn)發(fā)展的整體性方向。
    面對(duì)現(xiàn)實(shí)不足和發(fā)展需要, 建設(shè)一站式服務(wù)平臺(tái), 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理顯得尤為重要。
    1. 開展業(yè)務(wù)分析, 評(píng)估服務(wù)對(duì)象。
    經(jīng)過分析, 政府機(jī)關(guān)、部隊(duì)院校、酒店醫(yī)院、城市綜合體、大型房地產(chǎn)開發(fā)商等客戶, 有著長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)需求和良好的資信水平, 值得sy公司為其量身定做服務(wù)內(nèi)容、提供vip服務(wù), 從而將企業(yè)現(xiàn)有的銷售、設(shè)計(jì)、施工、維護(hù)資源通過統(tǒng)一的平臺(tái)整合起來, 經(jīng)過服務(wù)平臺(tái)的整體運(yùn)作, 發(fā)展和客戶的伙伴關(guān)系, 實(shí)現(xiàn)盈利的新模式。
    2. 構(gòu)建四個(gè)中心, 搭建服務(wù)平臺(tái)。
    一站式服務(wù)平臺(tái)以數(shù)據(jù)研發(fā)中心、客戶服務(wù)中心、電子商務(wù)中心和運(yùn)維監(jiān)控中心四個(gè)中心為核心, 通過項(xiàng)目管理和運(yùn)維管理兩條服務(wù)主線, 在經(jīng)營部門支撐下, 向vip用戶提供更完整的電力建設(shè)管理服務(wù)。
    (1) 數(shù)據(jù)研發(fā)中心。利用計(jì)算機(jī)軟件建立專業(yè)數(shù)據(jù)庫, 通過收集整理客戶信息, 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息和相關(guān)聯(lián)系人的一體化管理。同時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)計(jì)算手段, 通過整理企業(yè)經(jīng)營狀況, 分析存在的問題, 為一站式服務(wù)平臺(tái)的改進(jìn)和企業(yè)發(fā)展的趨勢提供數(shù)據(jù)參考。
    (2) 客戶服務(wù)中心。重點(diǎn)在于吸引客戶簽約。一是通過展示特色服務(wù)、典型工程案例、服務(wù)及管理流程等宣傳手段, 吸引潛在客戶。二是利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)接洽業(yè)務(wù), 提供咨詢, 幫助客戶完成定制服務(wù)菜單。三是開通應(yīng)急服務(wù)中心, 隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)應(yīng)急搶修服務(wù), 提升企業(yè)形象和影響力。
    (3) 電子商務(wù)中心。重點(diǎn)在于透明化管理。一是建立用戶自助服務(wù)功能, 便于用戶實(shí)時(shí)了解其所關(guān)心的服務(wù)細(xì)節(jié)。二是對(duì)原材料采購規(guī)范化管理, 降低庫存?zhèn)}儲(chǔ)量, 實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配給。三是提高項(xiàng)目管理的透明度, 降低工程完成情況對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的依賴。
    (4) 運(yùn)維監(jiān)控中心。重點(diǎn)在于提高運(yùn)維效率。一是利用遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集與傳輸, 實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶電力設(shè)備信息的遠(yuǎn)程監(jiān)控, 從而減少人員現(xiàn)場工作的強(qiáng)度, 降低人員成本。二是對(duì)采集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析, 給客戶提供優(yōu)化配置方案, 并同時(shí)提出改造檢修建議, 降低客戶的用電成本。
    3. 優(yōu)化業(yè)務(wù)體系, 改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。
    sy公司目前的方式是以經(jīng)營部室為核心和客戶簽訂協(xié)議, 各職能部室實(shí)施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項(xiàng)目任務(wù)放在首位, 不能對(duì)客戶的個(gè)性化需求提供直接完善的服務(wù), 為給客戶提供更好的服務(wù), 必須優(yōu)化業(yè)務(wù)體系, 實(shí)施一站式服務(wù)平臺(tái)。在新的業(yè)務(wù)體系中, 各職能部室的項(xiàng)目經(jīng)理成為核心, 他們不僅要具備工程的管理、電力設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)、故障的搶修等業(yè)務(wù)知識(shí), 還要對(duì)四個(gè)中心的業(yè)務(wù)流程心中有數(shù), 可以隨時(shí)組建專業(yè)化的項(xiàng)目小組團(tuán)隊(duì)。在面對(duì)具體項(xiàng)目時(shí), 由項(xiàng)目經(jīng)理為客戶根據(jù)其自身特點(diǎn)量身定做服務(wù)項(xiàng)目, 而四個(gè)中心則圍繞客戶的需求和項(xiàng)目特殊性形成團(tuán)隊(duì), 提供個(gè)性化服務(wù)。
    1. 與電力企業(yè)及政府、部隊(duì)的合作。
    發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)、政府和部隊(duì)投資的項(xiàng)目具有規(guī)模大、投資高、工期嚴(yán)的特點(diǎn)。這些項(xiàng)目是電力施工企業(yè)重要的業(yè)務(wù)市場, 往往在一個(gè)大的項(xiàng)目中中標(biāo)就可以完成企業(yè)較大的經(jīng)營任務(wù), 產(chǎn)生較多的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí), 發(fā)供電企業(yè)和政府規(guī)劃在電力建設(shè)方面的相關(guān)信息, 對(duì)于電力施工企業(yè)來說也是長期發(fā)展的有效保障。先于競爭對(duì)手得到電力發(fā)展和市政發(fā)展的趨勢, 對(duì)于建設(shè)應(yīng)急服務(wù)點(diǎn), 先一步搶占市場是十分有利的。因此建設(shè)、發(fā)展和維護(hù)好與發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)及政府機(jī)關(guān)等客戶的關(guān)系, 進(jìn)而建立長期的合作伙伴關(guān)系, 是電力施工企業(yè)搶占市場先機(jī)的有效途徑。
    2. 與大型用電企業(yè)的合作。
    (1) 本地大型企業(yè)。這類企業(yè)有的有自己的變電配電體系, 如化工廠、鋼鐵廠、船舶廠等;有的有長期的建設(shè)項(xiàng)目, 如地鐵公司、大型城市綜合體建設(shè)等。這類企業(yè)大多數(shù)缺乏長期維護(hù)電力設(shè)備能力, 或是缺乏經(jīng)濟(jì)用電的理念, 是運(yùn)行維護(hù)工作推廣的重點(diǎn), 是長期經(jīng)濟(jì)效益的保障。
    (2) 一些全國性的企業(yè)。比如大型連鎖酒店、大型房地產(chǎn)開發(fā)公司。這些企業(yè)不僅在本地有巨大的電力建設(shè)和維護(hù)需求, 在全國范圍內(nèi)有更為廣泛的需求。如果能夠在這類企業(yè)中樹立口碑, 形成良好的企業(yè)聲譽(yù), 那么對(duì)于sy公司開發(fā)外地市場來說大有裨益。
    對(duì)于以上兩類大型企業(yè)來說, 建設(shè)好與其之間的長期合作伙伴關(guān)系, 利于sy公司長期的發(fā)展, 利于sy公司走出大多數(shù)電力施工企業(yè)對(duì)地域的局限性, 形成在全省乃至全國市場中的強(qiáng)大競爭力。
    3. 與同行之間的合作。
    同行之間不只是競爭關(guān)系, 同樣可以成為合作共贏的合作伙伴。不同的電力施工企業(yè)在技術(shù)上有其特有的優(yōu)勢項(xiàng)目, 在承接一個(gè)大型項(xiàng)目的時(shí)候, sy公司也需要取長補(bǔ)短, 與同行企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合, 通過勞務(wù)分包、專業(yè)分包、技術(shù)保障、合作開發(fā)等方式, 組建專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)聯(lián)盟, 形成優(yōu)勢互補(bǔ), 從而不斷進(jìn)步, 形成更強(qiáng)的競爭能力。
    通過建設(shè)客戶關(guān)系管理體系, 完善電力施工企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)模式, 建立長期的合作伙伴, 有效提升企業(yè)形象, 打造專業(yè)品牌, 為電力施工企業(yè)創(chuàng)造效益。同時(shí), 在企業(yè)內(nèi)部形成良性競爭, 提升員工的服務(wù)理念, 實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的共同進(jìn)步, 促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。
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