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銀行提升服務(wù)質(zhì)量的心得體會(huì)篇一
銀行是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分，其網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣，服務(wù)對(duì)象眾多，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到銀行的公信力和聲譽(yù)。作為顧客，我多次走進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量有了一些自己的心得和體會(huì)。下面，我將從銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的設(shè)施、人員素養(yǎng)、服務(wù)流程等方面闡述我對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的看法。
一、環(huán)境設(shè)施
首先，銀行網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境設(shè)施對(duì)服務(wù)質(zhì)量起著至關(guān)重要的影響。在環(huán)境設(shè)施方面，我經(jīng)常會(huì)感受到銀行網(wǎng)點(diǎn)的硬件設(shè)施還比較完善，例如便捷的ATM機(jī)和無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋。此外，為了讓顧客更加方便，銀行網(wǎng)點(diǎn)的候客區(qū)域也顯得寬敞明亮。但是，也有一些銀行網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境設(shè)施較差，比如衛(wèi)生間不夠干凈，座椅不夠舒適等，這也影響了顧客的舒適感。
二、服務(wù)人員
其次，服務(wù)人員是銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。從個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來看，大多數(shù)服務(wù)人員的工作態(tài)度和工作能力都較為優(yōu)秀。他們的微笑和親切的問候給人留下了深刻的印象。很多時(shí)候，服務(wù)人員還會(huì)主動(dòng)幫助顧客處理一些問題。但是，也存在一些服務(wù)人員的工作態(tài)度較差，不耐煩且不夠?qū)I(yè)，這樣的服務(wù)令顧客非常不滿。
三、服務(wù)流程
此外，服務(wù)流程也是顧客關(guān)注的重點(diǎn)。在銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)流程方面，我深刻體會(huì)到，服務(wù)流程必須嚴(yán)謹(jǐn)而有序。如果服務(wù)流程缺乏統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，顧客可能感到困惑或者受到不必要的麻煩。在我的多次銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)中，我發(fā)現(xiàn)流程合理的銀行網(wǎng)點(diǎn)兩個(gè)步驟，服務(wù)效率高，客戶體驗(yàn)優(yōu)。
四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督
銀行是受到法規(guī)法律約束的金融機(jī)構(gòu)，要求從事公共服務(wù)，因此，從客戶倒掛角度看，銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部檢查和定期外部評(píng)估。特別要做好微觀跟蹤。主動(dòng)聽取顧客的反饋意見，及時(shí)收集并處理顧客反饋的問題，這是銀行服務(wù)質(zhì)量管理不可或缺的環(huán)節(jié)。銀行應(yīng)關(guān)注顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)糾正操作上的不當(dāng)之處，并制定改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，爭(zhēng)取銀行的公信力。
五、客戶體驗(yàn)
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的提高，最終要體現(xiàn)在顧客的滿意度上。在我來看，顧客體驗(yàn)是衡量銀行服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。如果銀行能夠?yàn)榭蛻籼峁╉槙?、快捷、愉悅的服?wù)體驗(yàn)，顧客就會(huì)給予更高的贊譽(yù)。在無數(shù)次銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中，我發(fā)現(xiàn)好的顧客體驗(yàn)是由銀行服務(wù)品質(zhì)的多方面協(xié)同作用的結(jié)果。
綜合上述五個(gè)方面，我認(rèn)為，銀行服務(wù)質(zhì)量的提高是一個(gè)多方面而又復(fù)雜的過程。銀行機(jī)構(gòu)需要提高服務(wù)人員的工作態(tài)度和工作能力，建立起規(guī)范有序的服務(wù)流程，完善環(huán)境設(shè)施，注重顧客反饋，并重視顧客的體驗(yàn)。只有這樣，銀行才能夠贏得廣大顧客的信任和尊重。
銀行提升服務(wù)質(zhì)量的心得體會(huì)篇二
近期，我行開展了“從我做起，合規(guī)操作”專題教育學(xué)習(xí)活動(dòng)，在學(xué)習(xí)活動(dòng)期間，并結(jié)合我平時(shí)在工作中的實(shí)際情況，對(duì)職業(yè)道德誠(chéng)信、合規(guī)操作意識(shí)和監(jiān)督防范意識(shí)有了更深一層的認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就此次學(xué)習(xí)活動(dòng)我總結(jié)出以下幾點(diǎn)體會(huì)，也是我對(duì)此次學(xué)習(xí)這項(xiàng)活動(dòng)有一個(gè)理性方面的認(rèn)識(shí)。
在平凡中奉獻(xiàn)，愛崗敬業(yè)是各行各業(yè)中最為普遍的奉獻(xiàn)精神，它看似平凡，實(shí)則偉大。從大的方面來說，一份職業(yè)，一個(gè)工作崗位，都是一個(gè)人賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)保障。從小的方面講，比如我們建行，每一個(gè)人所從事的工作崗位都是個(gè)人生存和發(fā)展的保障，也是建行存在和發(fā)展的必需。行要發(fā)展，要在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融業(yè)中不斷強(qiáng)大，立于不敗之地，沒有我們每一位同志的無私奉獻(xiàn)精神是不行的。作為建行人，為了建行的前途，為了建行的榮譽(yù)，做一名愛崗敬業(yè)的人，是職業(yè)道德對(duì)我們最引為用以規(guī)范行為品質(zhì)，評(píng)價(jià)善惡的行為規(guī)則。
作為一個(gè)金融單位的職工更應(yīng)以自己所從事的職業(yè)上講求道與德，如果路走得不對(duì)就會(huì)犯錯(cuò)誤，就會(huì)迷失方向；如果沒有德，就難于為人民服務(wù)，就談不上自己的事業(yè)，也就沒有單位事業(yè)的興旺，就沒有個(gè)人事業(yè)的發(fā)展，也就失去了人身存在的社會(huì)價(jià)值。我現(xiàn)在正在從事建行工作，這是我的職業(yè)，也是我唯一的職業(yè)，自我參加工作以來，我一直從事這項(xiàng)職業(yè)，也一直熱愛這個(gè)職業(yè)，對(duì)建行工作有濃厚的興趣和深厚的感情，所以我一直是愛崗敬業(yè)的。只有愛崗敬業(yè)才是我為人民服務(wù)的精神的具體體現(xiàn)。
講求職業(yè)道德還必須誠(chéng)實(shí)守信，所謂誠(chéng)實(shí)就是忠心耿耿，忠誠(chéng)老實(shí)。所謂守信就是說話算數(shù)，講信譽(yù)重信用，履行自己應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)。所以通過對(duì)這次的學(xué)習(xí)，使我更深地了解到作為一個(gè)建行職工的根本、為人、言行和責(zé)任，就是自己在工作中不斷地加強(qiáng)學(xué)習(xí)，時(shí)刻按照職業(yè)規(guī)范去要求自己，努力工作，才能使自己立于不敗之地。
“沒有規(guī)矩何成方圓”，身為網(wǎng)點(diǎn)一線員工，切實(shí)提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，全面加強(qiáng)柜面營(yíng)銷和柜臺(tái)服務(wù)，是我們臨柜人員最為實(shí)際的.工作任務(wù)。作為臨柜人員，我深知臨柜工作的重要性，因?yàn)樗穷櫩椭苯恿私馕倚写翱?，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。因此，在臨柜工作中，我始終堅(jiān)持要做一個(gè)“有心人”。虛心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，用心鍛煉技能，耐心辦理業(yè)務(wù)，熱心對(duì)待客戶。在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)下，我們都很清楚地意識(shí)到：只有更耐心、周到、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能為我行爭(zhēng)取更多的客戶，贏得更好的社會(huì)形象。我們每天面對(duì)形形色色不同層次的客戶和形形色色事物，更加要求我們一線員工有高度的思想覺悟。
加強(qiáng)合規(guī)操作意識(shí)，并不是一句掛在嘴邊的空話。有時(shí)，總是覺得有的規(guī)章制度在束縛著我們業(yè)務(wù)的辦理，在制約著我們的業(yè)務(wù)發(fā)展，細(xì)細(xì)想來，其實(shí)不然，各項(xiàng)規(guī)章制度的建立，不是憑空想象出來產(chǎn)物，而是在經(jīng)歷過許許多多實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)出來的，只有按照各項(xiàng)規(guī)章制度辦事，我們才有保護(hù)自已的權(quán)益和維護(hù)廣大客戶的權(quán)益能力。我們的各項(xiàng)規(guī)章制度正如一架龐大的機(jī)器，每一項(xiàng)制度都是一個(gè)機(jī)器零件，如果我們不按程序去操作維護(hù)它，哪怕是少了一顆螺絲釘，也會(huì)造成不可估量的損失，各項(xiàng)制度的維護(hù)和貫徹是要我們每個(gè)人都要嚴(yán)格執(zhí)行，正如《違規(guī)違紀(jì)》中所提及的違規(guī)行為，如果沒有柜員黃齊秦的大意未臨時(shí)簽退系統(tǒng)、沒有出納顏朝霞的隨意放縱、明有光一切的違規(guī)行為也就不能得逞。而事后大悟支行的縱容庇護(hù)也導(dǎo)致了明有光的違規(guī)行為事件的延伸。規(guī)章制度的執(zhí)行，不是某一人來執(zhí)行的，而是要一個(gè)集體相互制約、監(jiān)督來實(shí)施的。
規(guī)章制度的執(zhí)行與否，取決于我們大家對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度的清醒認(rèn)識(shí)與熟練掌握程度，有規(guī)不遵，有章不遁是各行業(yè)之大忌，車行千里始有道，對(duì)于規(guī)章制度的執(zhí)行，就一線柜員而言，從內(nèi)部講要做到從我做起，正確辦理每一筆業(yè)務(wù)，認(rèn)真審核每張票據(jù)，監(jiān)督授權(quán)業(yè)務(wù)的合法合規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)安全防范，抵制各種違規(guī)作業(yè)等等，做好相互制約，相互監(jiān)督，不能礙于同事情面或片面追求經(jīng)濟(jì)效益而背離規(guī)章制度而不顧。堅(jiān)持至始至終地按規(guī)章辦事。如此以來，我們的制度才得于實(shí)施，我們的資金安全防范才有保障。再好的制度，如果不能得到好的執(zhí)行，那也將走向它的反面。近年來，金融系統(tǒng)發(fā)生的經(jīng)濟(jì)案件，不僅干擾破壞了經(jīng)濟(jì)金融秩序，而且嚴(yán)重地?fù)p害了銀行的社會(huì)信譽(yù)。我們應(yīng)該自覺做到常在河邊走，就是不濕鞋。
我們每個(gè)員工都應(yīng)在做每一筆業(yè)務(wù)是要控制好風(fēng)險(xiǎn)，要以清醒的頭腦面對(duì)。
銀行提升服務(wù)質(zhì)量的心得體會(huì)篇三
隨著金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和客戶需求的多元化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為農(nóng)信社贏得社會(huì)信譽(yù)的主要條件、爭(zhēng)取客戶的主要方式、對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的主要手段、取得盈利的主要途徑。農(nóng)信社被稱為“草根銀行”，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機(jī)構(gòu)，以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報(bào)大家。當(dāng)然這需要我們每個(gè)工作人員的努力。員工形象是農(nóng)信社的第一“門面”。柜臺(tái)是農(nóng)信社與客戶溝通的橋梁，是客戶真正理解農(nóng)信社的開始，整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問候語，會(huì)給顧客留下良好的.第一印象。每一個(gè)員工就是一個(gè)“服務(wù)點(diǎn)”，很多的“服務(wù)點(diǎn)”形成“服務(wù)面”，會(huì)反映出農(nóng)信社良好的管理水平和全新的精神面貌。我作為一線柜臺(tái)的一名普通員工，要想贏得客戶的好評(píng)和信賴，就必須在日常工作中做到以下方面：
辦理業(yè)務(wù)，始終做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做到客戶的心坎上。
沒有過硬的業(yè)務(wù)技能，就干不好本職工作，要增強(qiáng)學(xué)習(xí)，要即時(shí)學(xué)好聯(lián)社每個(gè)時(shí)期下發(fā)的文件，內(nèi)控制度業(yè)務(wù)指導(dǎo)，掌握微機(jī)操作，這不但是為客戶提供快、準(zhǔn)確、周到服務(wù)的基本前提，同時(shí)也保證了工作的順利展開，提升了工作的整體效益。
存款是農(nóng)信社賴于生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，在一線柜臺(tái)要積極做好信息采集工作，掌握日常資金流向的動(dòng)態(tài)，即時(shí)對(duì)各種信息實(shí)行總結(jié)，要大力拓展中間業(yè)務(wù)，網(wǎng)上銀行、電子銀行、跨行匯款等各種代收代付的業(yè)務(wù)，特別是當(dāng)前展開“存量個(gè)人人民幣銀行存款賬戶相關(guān)身份信息真實(shí)性核實(shí)工作”，要認(rèn)真準(zhǔn)確對(duì)待，確保萬無一失，順利實(shí)行。而這所有的一切都是建立在為客戶提供規(guī)范優(yōu)質(zhì)的前提下的。
內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，做好規(guī)范化的服務(wù)，是為了樹立農(nóng)信社良好的社會(huì)形象，增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。作為農(nóng)信社的一員，我盡自己的水平來提升業(yè)務(wù)和服務(wù)水平，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，做好督促檢查，為樹立農(nóng)信社良好社會(huì)形象做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范始終是柜員工作的操守也是客戶的要求，只要樹立良好的服務(wù)現(xiàn)象，才能贏得客戶的好評(píng)。現(xiàn)在我們柜員都是在監(jiān)控系統(tǒng)下操作每一筆業(yè)務(wù)，只要按規(guī)操作不出差錯(cuò)，牢固樹立“安全就是效益”和“責(zé)任重如泰山”的意識(shí)，把案件防控當(dāng)作第一要?jiǎng)?wù)和頭等大事來抓，著力從思想上、制度上、監(jiān)督上筑起案防的長(zhǎng)效機(jī)制，確保農(nóng)信社的安全和穩(wěn)定，有力地推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速、健康發(fā)展。
銀行提升服務(wù)質(zhì)量的心得體會(huì)篇四
民航行業(yè)的發(fā)展與全球化息息相關(guān)，高質(zhì)量的服務(wù)迫在眉睫。為了提升服務(wù)質(zhì)量，全球各大航空公司紛紛發(fā)起提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)。本文將從個(gè)人出發(fā)，通過自身的旅行經(jīng)歷，分享一些提升民航服務(wù)質(zhì)量的心得和體會(huì)。
第二段：提前規(guī)劃行程
提升民航服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一是提前規(guī)劃好自己的行程。在進(jìn)行旅行前，我會(huì)查看所有機(jī)場(chǎng)的服務(wù)項(xiàng)目，了解機(jī)場(chǎng)周圍的酒店、飯店、商場(chǎng)和其他娛樂設(shè)施等信息，選擇便宜又優(yōu)質(zhì)的服務(wù)者。另外，在機(jī)場(chǎng)前，我會(huì)提前辦理線上值機(jī)托運(yùn)和登機(jī)手續(xù)，減少等待時(shí)間。這些規(guī)劃的細(xì)節(jié)可以更好地規(guī)避不必要的麻煩，提升自己的旅游體驗(yàn)。
第三段：提高員工素質(zhì)
一個(gè)航空公司的員工素質(zhì)對(duì)于提升服務(wù)質(zhì)量也十分關(guān)鍵。素質(zhì)高的員工不僅能夠提供專業(yè)的服務(wù)，而且還能夠在乘客出現(xiàn)問題時(shí)及時(shí)解決問題。例如，在我的一次旅行中，當(dāng)我因?yàn)楹桨嘌诱`而錯(cuò)過了轉(zhuǎn)機(jī)，航空公司的員工不僅幫我重新安排了航班，并且還提供了我需要的咨詢服務(wù)。因此，航空公司應(yīng)該加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)技能和溝通能力，以提高整體服務(wù)質(zhì)量。
第四段：推行數(shù)字化服務(wù)
隨著數(shù)字化服務(wù)的興起，越來越多的航空公司已經(jīng)開始開展數(shù)字化服務(wù)。例如，在我曾經(jīng)的一次旅行中，航空公司使用了自動(dòng)辦理托運(yùn)和登機(jī)手續(xù)的設(shè)備，大大縮短了辦理手續(xù)的時(shí)間。此外，航空公司還開通了線上售票、機(jī)票變更和咨詢等服務(wù)，方便乘客快速了解相關(guān)信息。因此，航空公司需要繼續(xù)推行數(shù)字化服務(wù)，提升服務(wù)效率，并為乘客提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。
第五段：不斷提高服務(wù)質(zhì)量
民航服務(wù)質(zhì)量的提高需要不斷的努力和探索。航空公司需要積極聽取乘客的反饋，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)細(xì)節(jié)，以滿足客戶的需求。例如，在我曾經(jīng)的一次航班中，飛行員及時(shí)提醒乘客前方天氣狀況，以便于乘客合理安排行程。這種細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)增加了乘客的安全性和舒適性，提高了整體的旅行體驗(yàn)?？傊?，航空公司應(yīng)該根據(jù)乘客的期望用戶需要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，升級(jí)服務(wù)提供的價(jià)值。
結(jié)論：
提升民航服務(wù)質(zhì)量需要從各個(gè)方面入手。通過提前規(guī)劃行程、提高員工素質(zhì)、推行數(shù)字化服務(wù)、不斷提高服務(wù)質(zhì)量等措施，可以更好地滿足客戶的需求和期望，提升整體服務(wù)質(zhì)量。相信，在不遠(yuǎn)的將來，民航服務(wù)質(zhì)量一定會(huì)迎來更大的提升和發(fā)展。
銀行提升服務(wù)質(zhì)量的心得體會(huì)篇五
謝謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給我提供了這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在短短的三天時(shí)間里我開闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識(shí)。當(dāng)然，這只是總行給我提供了一把掌握世界金融新領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)的鑰匙，今后我仍要進(jìn)一步地學(xué)習(xí)、深造、提高。下面我從以下幾個(gè)方面進(jìn)行匯報(bào)：
這次培訓(xùn)班是由我們來自全國(guó)銀行各分行的39名學(xué)員組成的，講師是從xxx研究院上海啟明金融管理學(xué)院請(qǐng)來的xxx教授。培訓(xùn)時(shí)間雖短，但老師利用自身得天獨(dú)厚的全球化資源和專業(yè)知識(shí)優(yōu)勢(shì)，向我們靈活多樣地講述了“全球教育”和“全球企業(yè)”的新概念。
這次培訓(xùn)的主題是“心服務(wù)”計(jì)劃?！靶姆?wù)”就是用心為我們的客戶提供真誠(chéng)的，發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。通過學(xué)習(xí)，我知道只有熱心對(duì)待每位客戶，才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶將心中的需求完全說出；我們必須細(xì)心觀察與體會(huì)，才能深入了解客戶的真正需求；針對(duì)客戶的需求，我們要積極主動(dòng)熱情并有效的用心執(zhí)行。
我深信，唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿，才能提供客戶滿意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù)，讓客戶覺得安心舒適，我們要營(yíng)造美好的服務(wù)氣氛，讓客戶體驗(yàn)到愉悅的服務(wù)，進(jìn)一步讓客戶認(rèn)同并喜歡到浦發(fā)銀行接受我們的服務(wù)。
經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品品牌，你可以用75%的時(shí)間、金錢和精力來影響顧客而只用25%應(yīng)對(duì)剩下的一切。而對(duì)銀行而言，經(jīng)營(yíng)我們的服務(wù)品牌必須用至少50%的時(shí)間、金錢來影響自己的員工。優(yōu)先權(quán)正好相反，產(chǎn)品品牌以顧客為先。而服務(wù)品牌以自身員工為先，要想使品牌服務(wù)有效，必須教會(huì)員工親歷他們服務(wù)的品牌，因?yàn)閷?duì)客戶而言，代表品牌的人就是品牌。如果員工表現(xiàn)不當(dāng)，品牌與顧客之間的關(guān)系就會(huì)崩潰。
我們這次學(xué)習(xí)，老師采取互動(dòng)的方式，我們共分5個(gè)小組，老師借鑒先進(jìn)銀行實(shí)施服務(wù)品質(zhì)的案例與學(xué)員們研討。并進(jìn)行分組討論，學(xué)員們針對(duì)服務(wù)禮儀與無縫交接服務(wù)流程實(shí)況演練，并進(jìn)行聲音肢體語言的練習(xí)和多媒體課件與教學(xué)。
禮儀迎賓接待演練中，我感到：
2、保持親切的微笑；
3、雙眼平視客戶的眼睛；
4、身體微微向前傾約30度，點(diǎn)頭示意表示對(duì)客戶的歡迎等等都非常適用。
無縫交接，指的是為客戶的服務(wù)達(dá)到一種非常順暢的連接，要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，在無縫服務(wù)中不論是大堂經(jīng)理還是理財(cái)經(jīng)理還是每位柜員都至關(guān)重要。從大堂經(jīng)理迎接客戶探明客戶的`來意，到將一般客戶疏導(dǎo)到自助銀行或是高柜區(qū)或低柜區(qū)，將識(shí)別的優(yōu)質(zhì)客戶推薦給理財(cái)經(jīng)理，都需整體的配合。
在處理投訴中，我們要注意：一是建立良好的心態(tài)。當(dāng)客戶向你表達(dá)對(duì)銀行的任何抱怨與不滿時(shí)，你就是代表xx銀行負(fù)責(zé)處理客戶的情緒。我們常見的錯(cuò)誤心態(tài)是：這又不是我引起的，或者這不是我們銀行的錯(cuò)，為什么要我處理?因此，就對(duì)客戶的抱怨與不滿，進(jìn)行一連串的解釋、反問與推托，反而使客戶情緒不斷積累、抱怨越滾越大。
當(dāng)遇到客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿時(shí)，盡管不是因?yàn)槲覀冏陨淼腻e(cuò)誤，也應(yīng)該主動(dòng)向客戶表達(dá)歉意，此時(shí)的道歉是針對(duì)客戶產(chǎn)生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。并不意味著我們承認(rèn)事情本身的錯(cuò)誤。適當(dāng)?shù)闹虑缚梢粤⒓淳徍涂蛻舻那榫w，有助于客戶后續(xù)的處理。另外一點(diǎn)是我們?cè)诠衩娣?wù)中經(jīng)常遇到的：客戶的需求與我們的制度發(fā)生沖突時(shí)，客戶產(chǎn)生的不滿情緒。這時(shí)，我們?cè)诳蛻裘媲安灰庇谙劝岢鲢y行的制度，可以心平氣和地幫客戶想想變通問題的辦法，同時(shí)委婉的告知客戶我們的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，展現(xiàn)出我們處理事情的熱忱與誠(chéng)意。
通過這種形象化的訓(xùn)練，使我認(rèn)識(shí)大堂經(jīng)理工作的重要性，它是提高零售銀行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵之一，更是大堂經(jīng)理、客戶與柜員之間的紐帶，大堂經(jīng)理專業(yè)素養(yǎng)的完善，對(duì)于創(chuàng)建一流的行業(yè)服務(wù)至關(guān)重要。
這次培訓(xùn)中的現(xiàn)場(chǎng)演練，給我留下了深刻的印象，它把整個(gè)日常服務(wù)中的柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理及客戶貫穿起來，教給我們應(yīng)該分工不分家，相互配合，真正創(chuàng)出浦發(fā)銀行一流的服務(wù)品牌。
xx銀行盡管比其他許多金融機(jī)構(gòu)成立的時(shí)間短，但它具有先進(jìn)的管理理念和經(jīng)營(yíng)理念，它值得我為之付出青春和熱情。我既然成為這個(gè)金融機(jī)構(gòu)中的一員，就應(yīng)該立足崗位，做好本職工作。在現(xiàn)有的崗位上，不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，不斷提高自己的專業(yè)素養(yǎng)，按照浦發(fā)銀行“心服務(wù)”計(jì)劃的要求，塑造自己的形象，規(guī)范自己的儀態(tài)、行為舉止，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，從我做起，為有效提高銀行整體服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力而努力。
銀行提升服務(wù)質(zhì)量的心得體會(huì)篇六
今年7月，我院開展“服務(wù)質(zhì)量提升月”活動(dòng)，全面提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，由長(zhǎng)期以來形成的以“求醫(yī)”形式向“擇醫(yī)”方式轉(zhuǎn)變。醫(yī)院工作的重心也從“以醫(yī)療為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹薄Ｋ?，如果現(xiàn)在我們廣大的醫(yī)務(wù)人員沒有醫(yī)療服務(wù)概念的思想轉(zhuǎn)變，仍然沒有牢固確立新的“以病人為中心”的理念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就成了無源之水、無根之木。
優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)取決于以下諸多因素：醫(yī)院的管理是否到位、醫(yī)院形象，社會(huì)聲譽(yù)是否優(yōu)良、后勤保障是否及時(shí)、就醫(yī)環(huán)境是否溫馨、服務(wù)流程是否合理、服務(wù)態(tài)度是否和藹可親、醫(yī)療技術(shù)是否高超、價(jià)格和費(fèi)用是否低廉等等。
醫(yī)院對(duì)病人實(shí)施的醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)變成由許許多多環(huán)節(jié)組成的一個(gè)連續(xù)的運(yùn)行過程，整個(gè)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是由各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的總和?！俺蓴≡谟诩?xì)節(jié)”，參與該活動(dòng)的任何一個(gè)人、任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問題，哪怕是細(xì)小的問題，都會(huì)影響整個(gè)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。
一個(gè)人有什么樣的意識(shí)，他就有什么樣的表現(xiàn)，樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念是提升醫(yī)療服務(wù)的重要一環(huán)。優(yōu)質(zhì)是人做出來的，缺陷也是人造成的。試想，一個(gè)人他雖然明確優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的概念，并能夠做好它，但他思想上有抵觸情緒，沒有樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)，那么，工作中他肯定會(huì)產(chǎn)生這樣或那樣的問題。
當(dāng)然，要想真正樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)，必須有思想道德和文化素養(yǎng)做基礎(chǔ)，否則就成了空中樓閣。所以，平時(shí)首要的也是要持之以恒的是要加強(qiáng)這方面的教育和學(xué)習(xí)，如先進(jìn)的儒家思想、傳統(tǒng)文化、傳統(tǒng)美德、社會(huì)公德、家庭美德、職業(yè)道德、文化及科學(xué)知識(shí)等。人的思想先進(jìn)了、道德提高了，素養(yǎng)提升了，那么，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)也就水到渠成了。
1、禮儀規(guī)范
古人所說的“不學(xué)禮無以立”。醫(yī)院作為一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，職業(yè)禮儀修養(yǎng)對(duì)提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量尤為重要。不管是在院內(nèi)服務(wù)病人，還是走出院門，我們的一言一行都代表了醫(yī)院形象，平時(shí)注意自己的儀表和行為規(guī)范，既是服務(wù)病人的需要，也是維護(hù)醫(yī)院形象的需要。
人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力，良好的第一印象來源于人的禮儀。對(duì)于我們，上班第一件事就是見到病人會(huì)主動(dòng)問一個(gè)好，打一個(gè)招呼，關(guān)心一下病情變化，查房先敲門，病人治療完走時(shí)再打一個(gè)招呼，叮囑一聲注意事項(xiàng)，禮貌地與每一個(gè)病人交往。接電話時(shí)，做到“迅速接聽問聲好”；出院時(shí)，預(yù)祝病人早日康復(fù)，定期記得電話回訪等。
2、微笑服務(wù)
微笑是一個(gè)人最富有魅力的肢體語言。它代表著愉悅，善意，友好，接受等一切積極樂觀的精神。微笑，時(shí)不分四季，地不論南北，只要有人的地方，微笑之花都回綻放。失望時(shí)，一個(gè)微笑可以讓你重新樹立起自信；悲傷時(shí)，一個(gè)微笑可以溫暖你的冰冷的心；挫折時(shí)，一個(gè)微笑可以讓你再次揚(yáng)起生活的風(fēng)帆。
病人到醫(yī)院，本身在生理、心理上就承受了一定的壓力，如果我們醫(yī)院的工作人員能夠微笑的對(duì)她說“有什么需要幫忙的嗎？”那么，因?yàn)檫@張笑而可親的臉，馬上就會(huì)讓病人消除對(duì)環(huán)境的陌生、對(duì)醫(yī)院的恐懼。治療、查房時(shí)，醫(yī)生給病人一個(gè)安慰的笑，馬上就會(huì)讓病人消除對(duì)痛苦的恐懼，樹立對(duì)治療的信心。
3、換位思考
換位思考需要有“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”推己及人的寬愛情懷。需要我們創(chuàng)造真誠(chéng)的愛心服務(wù)環(huán)境，把患者當(dāng)成自己的親人，讓患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信任和滿意。在親情化服務(wù)中要求醫(yī)務(wù)人員能夠換位思考，觀察自己的職責(zé)，探索親情化服務(wù)的作用，把患者當(dāng)做“熟人”、“親人”，理解并尊重，關(guān)愛患者，主動(dòng)關(guān)心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時(shí)態(tài)度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺到親情的溫暖，給患者以不是親人勝似親人之感。
4、醫(yī)患溝通
醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系，良好的醫(yī)患溝通是實(shí)現(xiàn)以病人為中心，減輕病人心身痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的`需要，是促進(jìn)醫(yī)患間理解與支持，提高治療效果的需要，是塑造醫(yī)院形象的需要。
目前，好多醫(yī)護(hù)人員，把住院須知、醫(yī)患溝通單、術(shù)前告知書等給病人告知一遍，就好像是做好了醫(yī)患溝通，其實(shí)那只是一種機(jī)械的告知，不是醫(yī)患溝通。真正的醫(yī)患溝通應(yīng)該是從生活的、工作的、疾病的、思想的、精神的、情緒的、期望的、需求的等各個(gè)方面進(jìn)行了解和交流，并給與同情，撫慰，支持，指正、鼓勵(lì)及希望。這樣，才能得到病人的充分信任，同時(shí)也得到病人的完全信息，更有助于診斷和治療。
5、注重細(xì)節(jié)
銀行提升服務(wù)質(zhì)量的心得體會(huì)篇七
中石化開展了“綜合服務(wù)提升年”的活動(dòng)，我們站也組織全站員工學(xué)習(xí)和討論了這個(gè)活動(dòng)，通過大家的討論，大家找到了工作中的不足之處，以及提升服務(wù)質(zhì)量的方法。
首先，應(yīng)突出工作重點(diǎn)：提升服務(wù)，加強(qiáng)“加油八步法”和“加一看二照顧三”等一系列規(guī)范化服務(wù)，堅(jiān)持微笑服務(wù)來提高自己的加油服務(wù)水平，做到規(guī)范化服務(wù)但也不缺少以人為本，讓廣大駕駛員感受到自己的工作熱情，為顧客提供細(xì)致、周到、熱情的服務(wù)。
其次，在加油過程中主動(dòng)推銷公司非油品，尤其是有活動(dòng)或者有促銷的商品，主動(dòng)學(xué)習(xí)非油品銷售技巧，只有掌握非油品銷售技巧和加上自己的耐心、熱情、全身心的投入到其中，才能讓非油品銷售穩(wěn)步提高。
最后，應(yīng)調(diào)節(jié)好自己的心態(tài)，做到熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)。加油站屬于服務(wù)行業(yè)，每天碰到的顧客行行色色，碰到麻煩的客戶難免會(huì)受到顧客的刁難，如果沒有好的心態(tài)的話，會(huì)影響到對(duì)下一位顧客的心情。因此，我們?cè)谏习嗟臅r(shí)候，就應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)，碰到麻煩的顧客，我們應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，做到心平氣和，不應(yīng)做動(dòng)作較大的肢體動(dòng)作，以免產(chǎn)生不必要的肢體摩擦，生產(chǎn)不必要的誤會(huì)。
總的來說，服務(wù)質(zhì)量的提升包括：服務(wù)綜合實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)綸、人性化、規(guī)范化。服務(wù)時(shí)應(yīng)該禮貌用語，語氣平和，必要時(shí)也可以使用通俗語言，這樣能夠使顧客比較方便和容易接受，服務(wù)的心態(tài)。好的心態(tài)是每天工作的開始，如果沒有好的心態(tài)，有可能會(huì)對(duì)顧客惡語相加，這樣無疑的損壞中石化形象。因此，我們應(yīng)在工作中學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，做到心平氣和，只有這樣才能讓服務(wù)做到熱情、細(xì)致、周到。才能在服務(wù)質(zhì)量上有所提高。
銀行提升服務(wù)質(zhì)量的心得體會(huì)篇八
1、通過培訓(xùn)，使員工了解到銀行業(yè)的本質(zhì)就是經(jīng)營(yíng)服務(wù)，并能知道顧客到銀行來所需要的服務(wù)是什么，從而讓員工意識(shí)到自己職業(yè)的本質(zhì)就是為客戶做好服務(wù)。
活動(dòng)相配合，在各級(jí)組織機(jī)構(gòu)中建立職業(yè)意識(shí)培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)小組，定期開展關(guān)于服務(wù)的勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，不斷強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)、職場(chǎng)法則：首先服務(wù)好自己------按標(biāo)準(zhǔn)整理好自己的儀容儀表；其次服務(wù)好同事------學(xué)會(huì)和同事溝通的技巧；第三服務(wù)好銀行------樹立行興我榮、行衰我恥的榮辱觀；最后服務(wù)好客戶------我們的衣食父母。
3、通過制度，強(qiáng)化職業(yè)意識(shí)在員工意識(shí)形態(tài)中的牢固地位。人都有惰*，在職場(chǎng)中，就需要一不定期的制度和規(guī)則來約束其思想行為，促使其逐漸形成一種良好的習(xí)慣。這種習(xí)慣也是一個(gè)人人生成功的標(biāo)志，所以，人*化的職業(yè)意識(shí)培養(yǎng)，正是從這里起步的。
4、職業(yè)意識(shí)培養(yǎng)與當(dāng)前工作任務(wù)相結(jié)合。服務(wù)是營(yíng)銷的基礎(chǔ)，營(yíng)銷是營(yíng)造一種溫馨的環(huán)境，讓客戶產(chǎn)生瞬間沖動(dòng)的購(gòu)買行為，如果我們的服務(wù)連溫馨的環(huán)境都營(yíng)造不出來，又怎么會(huì)讓客戶產(chǎn)生沖動(dòng)呢？當(dāng)然，這個(gè)時(shí)段的培訓(xùn)要考慮到當(dāng)前該行的主要工作任務(wù)和員工的個(gè)人利益。這兩個(gè)因素缺一不可，考慮到當(dāng)前的工作能取得領(lǐng)導(dǎo)的支持，考慮到員工的個(gè)人利益，能提高員工的積極*。
當(dāng)員工具有了一定的職業(yè)意識(shí)，那么“會(huì)做”與“不會(huì)做”，則是銀行培訓(xùn)部門應(yīng)該承擔(dān)的任務(wù)了。
1、通過“培”，讓員工“知道”與其工作息息相關(guān)的服務(wù)技能。如：職場(chǎng)中儀容儀表的各項(xiàng)具體要求：面對(duì)客戶時(shí)的表情-----微笑的標(biāo)準(zhǔn)、眼神的注視區(qū)、說話的語氣、音量等；服務(wù)客戶時(shí)的動(dòng)作-----指示的手勢(shì)、引導(dǎo)的動(dòng)作、鞠躬的動(dòng)作、遞交物品的動(dòng)作等；在不同場(chǎng)景中服務(wù)客戶的語言規(guī)范，辦理業(yè)務(wù)的規(guī)范**作流程、處理投訴、異議的技巧及預(yù)感力等，這些都是要告知員工的，否則的話，就是員工具有了很強(qiáng)的職業(yè)意識(shí)，也無法達(dá)到銀行所要求的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
2、但對(duì)于員工來說“知道”并代表能“做到”。這就需要銀行內(nèi)部定期組織員工按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行“訓(xùn)練”，一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)表情、一句話的逐個(gè)訓(xùn)練，采用“一步一動(dòng)”的方式，像部隊(duì)訓(xùn)練新兵一樣，才可能達(dá)到統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才可能產(chǎn)生像星級(jí)酒店一樣的服務(wù)“氣場(chǎng)”，才會(huì)產(chǎn)生營(yíng)銷價(jià)值，才會(huì)贏得客戶的信任與購(gòu)買“沖動(dòng)”。
3、當(dāng)然員工的“做到”不等于“用到”，把訓(xùn)練的規(guī)范*服務(wù)動(dòng)作、表情、語言等技能自覺、努力地運(yùn)用到對(duì)客戶的服務(wù)實(shí)踐中去。這就又回到第一條中談到的職業(yè)意識(shí)問題上來了。
1、員工情緒的管理。
在工作實(shí)踐中，銀行職員每天都會(huì)處在多條高壓線的控制下，思想時(shí)刻處于高度緊張狀態(tài)，要達(dá)到銀行所要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，需要網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人時(shí)刻注意調(diào)整工作場(chǎng)所的氛圍，營(yíng)造出一種相對(duì)輕松的環(huán)境，來釋放大家的情緒，這還不包括某些因生活問題，造成本身當(dāng)天情緒不佳的員工。調(diào)節(jié)員工情緒一般采用的方式有：按流程開好晨會(huì)（當(dāng)然，根據(jù)本團(tuán)隊(duì)的氣質(zhì)，已經(jīng)設(shè)計(jì)好的晨會(huì)流程），做集體調(diào)節(jié)；察言觀*，發(fā)現(xiàn)個(gè)別情緒不高的員工，就需要單個(gè)做有效溝通，幫助調(diào)節(jié)；平時(shí)總結(jié)一些自我調(diào)節(jié)的方式方法（如：唱首自己喜歡的歌、照著鏡子對(duì)自己說我是最棒的等），時(shí)不時(shí)自我調(diào)節(jié)。如果網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人能學(xué)會(huì)點(diǎn)心理學(xué)知識(shí)，能做一些簡(jiǎn)單的員工心理咨詢，那就更棒了。
2、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理。
在商業(yè)銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，有140多項(xiàng)軟、硬件服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)于硬件服務(wù)設(shè)施，每天要按要求進(jìn)行多次巡檢，歸置到位，方顯得整潔大方，方便實(shí)用；軟件則要時(shí)時(shí)調(diào)整、提醒，主動(dòng)出擊服務(wù)客戶，才能達(dá)到銀行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使客戶乘興而來，滿意而歸，產(chǎn)生良好的口碑。這就需要網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理具備強(qiáng)有力的現(xiàn)場(chǎng)管理能力，對(duì)所轄管理的人、事、物進(jìn)行細(xì)化，按流程巡檢、調(diào)整，才能做到不遺漏。這一點(diǎn)，需要銀行內(nèi)部*部門配合完成。當(dāng)然，需要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與大堂經(jīng)理進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。
3、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理技能的培訓(xùn)與教育
，逐步在員工中樹立以企業(yè)文化為職業(yè)信仰的理念、價(jià)值觀。
總而言之，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的提升，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，而不是簡(jiǎn)單的一兩次培訓(xùn)可以解決的。但這也是一項(xiàng)企業(yè)形象工程，需要下大力氣、長(zhǎng)久持續(xù)進(jìn)行，方能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)*發(fā)展。
銀行提升服務(wù)質(zhì)量的心得體會(huì)篇九
在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中，公司的成功與否往往取決于企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此，提高服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)不可或缺的一部分。在我的最近的工作經(jīng)歷中，我的公司通過提升服務(wù)質(zhì)量來優(yōu)化客戶體驗(yàn)，取得了非常顯著的成功。在這篇文章中，我將分享我的公司如何提升服務(wù)質(zhì)量的心得體會(huì)。
第二段：提高員工意識(shí)和能力
公司首先通過培訓(xùn)和教育來提高員工的服務(wù)意識(shí)和能力。公司為員工提供了專業(yè)的培訓(xùn)和教育，以確保每位員工都能了解客戶需要，適當(dāng)?shù)奶幚砘蚪鉀Q問題。此外，公司還通過激勵(lì)好的員工來提高整體服務(wù)質(zhì)量。這種良好的內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制不僅提高了員工服務(wù)質(zhì)量，也促進(jìn)了員工滿意度和忠誠(chéng)度。
第三段：優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)
在提高員工意識(shí)和能力之后，公司著手優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。公司通過客戶反饋和分析來了解客戶所需，并針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)。通過客戶調(diào)查和市場(chǎng)研究，公司了解到客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求和期望，并在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)過程中加以反映。通過不斷地完善產(chǎn)品和服務(wù)，公司提升了客戶體驗(yàn)，提高了服務(wù)質(zhì)量。
第四段：強(qiáng)化客戶關(guān)系
在提升員工服務(wù)意識(shí)和能力并優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)之后，公司著重強(qiáng)化客戶關(guān)系。公司采用了一系列方法來與客戶建立良好的親和關(guān)系。例如，公司定期與客戶溝通，關(guān)注客戶的反饋意見，及時(shí)回復(fù)客戶的問題和需求。公司還采用個(gè)性化營(yíng)銷，為客戶提供最適合他們的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
第五段：總結(jié)
通過提高員工服務(wù)意識(shí)和能力，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，以及強(qiáng)化客戶關(guān)系，我的公司成功地提升了服務(wù)質(zhì)量，贏得了客戶的信任和支持。在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，提高服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)贏得客戶的關(guān)鍵。我相信我們公司的成功經(jīng)驗(yàn)，可以對(duì)其他企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升提供有益的借鑒。同時(shí)，對(duì)于我們自己的企業(yè)，不斷地完善服務(wù)質(zhì)量將永遠(yuǎn)是我們的重要任務(wù)。
銀行提升服務(wù)質(zhì)量的心得體會(huì)篇十
我科被選為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)病房，我深感榮幸，自試行以來，全科護(hù)士齊心協(xié)力，循序漸進(jìn)，努力把護(hù)理工作完善。
我們的工作方式從以往的功能制護(hù)理變?yōu)檎w護(hù)理，分為三個(gè)責(zé)任小組每個(gè)小組包括責(zé)任組長(zhǎng)一名，責(zé)任護(hù)士三名，對(duì)本組病人實(shí)行全面包管，以全方位掌握該病人從入院到出院的各種情況，我們的工作更加細(xì)化，更加貼心，患者滿意度也不斷提高。
在護(hù)理工作中，微笑尤為重要！每天周而復(fù)始的做著同一樣事情，在病區(qū)里面來來回回，我們有過情緒、發(fā)過牢騷，但看到飽受病痛折磨的患者，了解到他們的疾苦，抱怨就會(huì)全然消失，因?yàn)樗@得太微不足道了。沒有怨言的去工作，才能真心微笑。患者來到醫(yī)院，心里多少會(huì)有恐懼和焦慮，恐病痛之重，懼生命之危，焦慮住院費(fèi)用，我們必須了解他們的心里情況，用一份真摯的愛心及同情心去關(guān)心他們，真摯的微笑有極大的感染力，它會(huì)讓患者覺得舒心，能夠安心治療，而當(dāng)看到一個(gè)重患逐漸好起來的時(shí)候，你會(huì)覺得你的工作很有意義、有價(jià)值，你的微笑就會(huì)從心底而來，由衷的感到舒心和快樂。
我相信每個(gè)護(hù)士都擁有一顆善良的心，無論患者是位高權(quán)重還是卑微貧窮，我們一直統(tǒng)一對(duì)待，從不趨炎附勢(shì)，更不會(huì)冷語相待。選擇護(hù)理這個(gè)職業(yè)，就選擇了良心，選擇了高尚，用愛心去對(duì)待每一個(gè)人?！靶挠卸啻螅枧_(tái)就有多大”，我相信這句話，護(hù)理專業(yè)要想得到長(zhǎng)足的發(fā)展，關(guān)鍵點(diǎn)在于提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院是一個(gè)嚴(yán)肅、緊張，容易讓人產(chǎn)生恐懼感的地方，為了營(yíng)造更加溫馨的住院環(huán)境，護(hù)士積極發(fā)揮主觀創(chuàng)造性，自制了溫馨便利貼，造型可愛、顏色多樣，寫上小提示或祝福，為病人送上貼心的關(guān)愛；在病區(qū)內(nèi)增添了宣傳板，每天更新消息，或是天氣預(yù)報(bào)、或是健康常識(shí)，拉近了與患者的距離；還在走廊內(nèi)設(shè)置了意見箱，虛心接受患者意見和建議，以達(dá)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的目標(biāo)。當(dāng)然，我們還有更多構(gòu)想，打算在今后的工作中逐步實(shí)施。比如，為每個(gè)病房配置擴(kuò)音喇叭，指導(dǎo)病人統(tǒng)一做眼保健操；建立病人娛樂室，提供棋類等有益身心的游戲工具；每周開展病人健康知識(shí)小講座；設(shè)立愛心傘，愛心餐車等。我們的目標(biāo)只有一個(gè)，就是打造護(hù)患和諧、其樂融融的病房環(huán)境。
銀行提升服務(wù)質(zhì)量的心得體會(huì)篇十一
今年7月，我院開展“服務(wù)質(zhì)量提升月”活動(dòng)，全面提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（一）深刻理解優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的概念
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，由長(zhǎng)期以來形成的以“求醫(yī)”形式向“擇醫(yī)”方式轉(zhuǎn)變。醫(yī)院工作的重心也從“以醫(yī)療為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹?。所以，如果現(xiàn)在我們廣大的醫(yī)務(wù)人員沒有醫(yī)療服務(wù)概念的思想轉(zhuǎn)變，仍然沒有牢固確立新的“以病人為中心”的理念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就成了無源之水、無根之木。
優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)取決于以下諸多因素：醫(yī)院的管理是否到位、醫(yī)院形象，社會(huì)聲譽(yù)是否優(yōu)良、后勤保障是否及時(shí)、就醫(yī)環(huán)境是否溫馨、服務(wù)流程是否合理、服務(wù)態(tài)度是否和藹可親、醫(yī)療技術(shù)是否高超、價(jià)格和費(fèi)用是否低廉等等。
醫(yī)院對(duì)病人實(shí)施的醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)變成由許許多多環(huán)節(jié)組成的一個(gè)連續(xù)的運(yùn)行過程，整個(gè)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是由各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的總和?！俺蓴≡谟诩?xì)節(jié)”，參與該活動(dòng)的任何一個(gè)人、任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問題，哪怕是細(xì)小的問題，都會(huì)影響整個(gè)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。
（二）牢固樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)
一個(gè)人有什么樣的意識(shí)，他就有什么樣的表現(xiàn)，樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念是提升醫(yī)療服務(wù)的重要一環(huán)。優(yōu)質(zhì)是人做出來的，缺陷也是人造成的。試想，一個(gè)人他雖然明確優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的概念，并能夠做好它，但他思想上有抵觸情緒，沒有樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)，那么，工作中他肯定會(huì)產(chǎn)生這樣或那樣的問題。
當(dāng)然，要想真正樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)，必須有思想道德和文化素養(yǎng)做基礎(chǔ)，否則就成了空中樓閣。所以，平時(shí)首要的也是要持之以恒的是要加強(qiáng)這方面的教育和學(xué)習(xí)，如先進(jìn)的儒家思想、傳統(tǒng)文化、傳統(tǒng)美德、社會(huì)公德、家庭美德、職業(yè)道德、文化及科學(xué)知識(shí)等。人的思想先進(jìn)了、道德提高了，素養(yǎng)提升了，那么，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)也就水到渠成了。
（三）多層次開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)
1、禮儀規(guī)范
古人所說的“不學(xué)禮無以立”。醫(yī)院作為一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，職業(yè)禮儀修養(yǎng)對(duì)提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量尤為重要。不管是在院內(nèi)服務(wù)病人，還是走出院門，我們的一言一行都代表了醫(yī)院形象，平時(shí)注意自己的儀表和行為規(guī)范，既是服務(wù)病人的需要，也是維護(hù)醫(yī)院形象的需要。
人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力，良好的第一印象來源于人的禮儀。對(duì)于我們，上班第一件事就是見到病人會(huì)主動(dòng)問一個(gè)好，打一個(gè)招呼，關(guān)心一下病情變化，查房先敲門，病人治療完走時(shí)再打一個(gè)招呼，叮囑一聲注意事項(xiàng)，禮貌地與每一個(gè)病人交往。接電話時(shí)，做到“迅速接聽問聲好”；出院時(shí)，預(yù)祝病人早日康復(fù)，定期記得電話回訪等。
2、微笑服務(wù)
微笑是一個(gè)人最富有魅力的肢體語言。它代表著愉悅，善意，友好，接受等一切積極樂觀的精神。微笑，時(shí)不分四季，地不論南北，只要有人的地方，微笑之花都回綻放。失望時(shí)，一個(gè)微笑可以讓你重新樹立起自信；悲傷時(shí)，一個(gè)微笑可以溫暖你的冰冷的心；挫折時(shí)，一個(gè)微笑可以讓你再次揚(yáng)起生活的風(fēng)帆。
病人到醫(yī)院，本身在生理、心理上就承受了一定的壓力，如果我們醫(yī)院的工作人員能夠微笑的對(duì)她說“有什么需要幫忙的嗎？”那么，因?yàn)檫@張笑而可親的臉，馬上就會(huì)讓病人消除對(duì)環(huán)境的陌生、對(duì)醫(yī)院的恐懼。治療、查房時(shí)，醫(yī)生給病人一個(gè)安慰的笑，馬上就會(huì)讓病人消除對(duì)痛苦的恐懼，樹立對(duì)治療的信心。
3、換位思考
換位思考需要有“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”推己及人的寬愛情懷。需要我們創(chuàng)造真誠(chéng)的愛心服務(wù)環(huán)境，把患者當(dāng)成自己的親人，讓患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信任和滿意。在親情化服務(wù)中要求醫(yī)務(wù)人員能夠換位思考，觀察自己的職責(zé)，探索親情化服務(wù)的作用，把患者當(dāng)做“熟人”、“親人”，理解并尊重，關(guān)愛患者，主動(dòng)關(guān)心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時(shí)態(tài)度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺到親情的溫暖，給患者以不是親人勝似親人之感。
4、醫(yī)患溝通
醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系，良好的醫(yī)患溝通是實(shí)現(xiàn)以病人為中心，減輕病人心身痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，是促進(jìn)醫(yī)患間理解與支持，提高治療效果的需要，是塑造醫(yī)院形象的需要。
目前，好多醫(yī)護(hù)人員，把住院須知、醫(yī)患溝通單、術(shù)前告知書等給病人告知一遍，就好像是做好了醫(yī)患溝通，其實(shí)那只是一種機(jī)械的告知，不是醫(yī)患溝通。真正的醫(yī)患溝通應(yīng)該是從生活的、工作的、疾病的、思想的、精神的、情緒的、期望的、需求的等各個(gè)方面進(jìn)行了解和交流，并給與同情，撫慰，支持，指正、鼓勵(lì)及希望。這樣，才能得到病人的充分信任，同時(shí)也得到病人的完全信息，更有助于診斷和治療。
5、注重細(xì)節(jié)
細(xì)節(jié)是平凡的、具體的、零散的，對(duì)于我們醫(yī)務(wù)人員，細(xì)節(jié)的寶貴價(jià)值更在于它是與病人息息相關(guān)的，獨(dú)一無二的，無法重復(fù)的。細(xì)節(jié)能充分體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心、服務(wù)態(tài)度，誠(chéng)懇程度和對(duì)病人的關(guān)愛及尊重，也決定著病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任度。所以我們必須以認(rèn)真的態(tài)度用心做好工作崗位上的每一件小事，以責(zé)任心對(duì)待每一個(gè)細(xì)節(jié)，把小事做細(xì)，把細(xì)事做透：我們無需刻意做些什么，只要從病人身邊的每一件小事情做起就好，一句問候，一個(gè)微笑，一下攙扶、一個(gè)主動(dòng)貼近病人的舉動(dòng)就好。
一個(gè)人的工作態(tài)度折射著他的人生態(tài)度，而人生態(tài)度決定一個(gè)人一生的成就。對(duì)個(gè)人來說，細(xì)節(jié)體現(xiàn)著素質(zhì)；對(duì)部門來說，細(xì)節(jié)代表形象；對(duì)事業(yè)來說，細(xì)節(jié)決定著成敗。我們要維護(hù)醫(yī)院的形象，就要努力從自己做起，從我們現(xiàn)在所面臨的窗口服務(wù)做起。
二、服務(wù)能力方面
1、患者到醫(yī)院看病，最直觀的感覺便是醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣，而服務(wù)態(tài)度說到底還是醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)高低的問題。作為一名患者，在身體上享受到康復(fù)的同時(shí)，心理上也迫切需要得到美的享受。這就要求醫(yī)務(wù)人員要具備良好的思想品德水平，具備較強(qiáng)的語言表達(dá)能力、綜合協(xié)調(diào)能力，善于抓住時(shí)機(jī)，及時(shí)了解患者所想、所需。在加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)、提升業(yè)務(wù)技能、工作水平的同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員更要注重培養(yǎng)自己服務(wù)患者的能力。
2、醫(yī)院作為醫(yī)務(wù)人員和患者溝通交流的一個(gè)中介，在規(guī)劃發(fā)展時(shí)，應(yīng)有計(jì)劃地向社會(huì)傳播醫(yī)療服務(wù)信息，樹立醫(yī)院形象，而且醫(yī)院的服務(wù)理念必須與醫(yī)院整體工作保持高度的一致性。比如統(tǒng)一醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)和服務(wù)理念，注意在不同的場(chǎng)合、不同的階段作好不同的規(guī)劃和服務(wù)，要考慮服務(wù)的可行性和及時(shí)性，讓患者感覺到我們時(shí)時(shí)刻刻在為他們著想，在為他們排憂解難。
3、溝通是醫(yī)患之間相互了解、提供服務(wù)的前提，是化解醫(yī)患之間矛盾的有效武器?，F(xiàn)代社會(huì)醫(yī)患矛盾甚至醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生，很大程度上是因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員和患者之間缺乏溝通所導(dǎo)致的。因此，醫(yī)院在不斷提高醫(yī)務(wù)人員人文科學(xué)知識(shí)和專業(yè)技能的同時(shí)，要逐步提升醫(yī)務(wù)工作者與患者進(jìn)行語言溝通的能力，使他們敢于和患者溝通、善于交流。只有這樣，醫(yī)務(wù)工作者的付出才能得到患者的認(rèn)可、肯定，才能真正體現(xiàn)出自己作為一名醫(yī)生、一個(gè)護(hù)士的價(jià)值。當(dāng)患者發(fā)泄自己的心理壓力時(shí)，作為醫(yī)務(wù)人員一定要冷靜，要學(xué)會(huì)聆聽，注重對(duì)患者的心理疏導(dǎo)，以求得患者的理解和配合，和患者建立融洽的朋友式關(guān)系。當(dāng)然，溝通要掌握一定的技巧，講究在不同場(chǎng)合使用不同的語調(diào)、音量、音質(zhì)等等，學(xué)會(huì)細(xì)心地觀察、耐心地傾聽、敏銳地交談、熱情地鼓勵(lì)、認(rèn)真地解釋等。
4、在現(xiàn)實(shí)生活中，患者需要的是實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，所以醫(yī)院應(yīng)該讓患者時(shí)刻感受到關(guān)愛就在他們身邊，把關(guān)愛貫穿在醫(yī)療、服務(wù)的全過程。比如成立陪送中心，有專門的工作人員用輪椅推著患者做各種大小檢查；設(shè)立專門的導(dǎo)醫(yī)，為患者明確指引各科室、各檢查點(diǎn)的路線；設(shè)立藥品價(jià)格咨詢臺(tái)，為患者解答藥品的相關(guān)問題；配備愛心服務(wù)車，免費(fèi)接送行動(dòng)不便的患者住院、出院等等。通過開展多項(xiàng)便民服務(wù)措施，使患者看在眼里，記在心里，從細(xì)微之處得到感動(dòng)。
這樣，醫(yī)院不僅能贏得越來越多的好口碑，在公眾中樹立起良好的形象，還能打造出一種新型的、特色化的品牌服務(wù)模式，最大程度地構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
銀行提升服務(wù)質(zhì)量的心得體會(huì)篇十二
銀行業(yè)是金融行業(yè)的核心，隨著金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，銀行也面臨著更多的挑戰(zhàn)。為了適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展和不斷提升服務(wù)質(zhì)量，銀行考核成為銀行員工工作中必不可少的一環(huán)。通過銀行考核，員工可以發(fā)現(xiàn)自身的不足，了解自己在職業(yè)發(fā)展方向上的不足，進(jìn)一步提高自己的能力，提升職業(yè)素養(yǎng)。
第二段：態(tài)度決定高低
在銀行考核中，態(tài)度決定一切。良好的工作態(tài)度，能帶來事半功倍的效果。在每天的工作中，我時(shí)時(shí)刻刻都保持著一種積極主動(dòng)，勤奮認(rèn)真的工作態(tài)度。無論是對(duì)待客戶還是對(duì)待同事，我都堅(jiān)持以誠(chéng)信和正直為基礎(chǔ)，與每個(gè)人真實(shí)交流，積極解決問題。通過不斷的思考和總結(jié)，我認(rèn)識(shí)到只有以開放的心態(tài)對(duì)待工作，學(xué)習(xí)新知識(shí)，接受新的挑戰(zhàn)，才能不斷提升自己的工作能力。
第三段：團(tuán)隊(duì)的力量
在現(xiàn)代社會(huì)，團(tuán)隊(duì)精神的重要性越來越受到重視。作為銀行員工，只有與團(tuán)隊(duì)密切協(xié)作，才能更好地完成工作任務(wù)。在銀行考核中，我意識(shí)到一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)可以為個(gè)人的工作帶來更大的提升。通過與同事們的不斷交流和學(xué)習(xí)，我在工作中獲得了更多的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。共同解決問題，互相幫助、支持，我認(rèn)識(shí)到只有團(tuán)隊(duì)的力量才能讓我更好地完成工作任務(wù)。
第四段：學(xué)習(xí)與創(chuàng)新
學(xué)習(xí)是不斷提升自己的重要手段之一。在銀行考核中，我發(fā)現(xiàn)要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融市場(chǎng)中立于不敗之地，不斷學(xué)習(xí)是必不可少的。不僅要學(xué)習(xí)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，還要學(xué)習(xí)金融市場(chǎng)的最新動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)。通過不斷學(xué)習(xí)和積累，我能夠更好地為客戶提供專業(yè)的金融服務(wù)。同時(shí)，銀行行業(yè)也需要?jiǎng)?chuàng)新，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，開發(fā)新產(chǎn)品來滿足客戶需求。只有擁有學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的能力，才能保持競(jìng)爭(zhēng)力，提升自身在銀行考核中的成績(jī)。
第五段：自我完善
持續(xù)自我完善是職業(yè)發(fā)展的必備條件。在銀行考核過程中，每次考核都讓我更加清晰地認(rèn)識(shí)到自己的不足之處。我不斷改進(jìn)自己的工作方式，提高工作效率，把自己的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化成實(shí)際的工作成果，并將其體現(xiàn)在銀行考核中。同時(shí)，我還不斷參加各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，以提升自己的專業(yè)能力和知識(shí)儲(chǔ)備。通過不斷反思和總結(jié)，我相信自己的工作能力和職業(yè)素養(yǎng)會(huì)不斷提升，為銀行業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。
結(jié)尾：
通過銀行考核，我深刻體會(huì)到了持續(xù)學(xué)習(xí)和自我完善的重要性。工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)合作、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新以及自我完善都將成為我不斷進(jìn)步的動(dòng)力。在今后的工作中，我將更加努力學(xué)習(xí)，不斷提升自己的能力，為銀行的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。同時(shí)，我也希望能夠與同事們一起攜手合作，為銀行的發(fā)展共同努力。銀行考核只是一個(gè)過程，重要的是我們?cè)谶@個(gè)過程中的成長(zhǎng)和收獲。
銀行提升服務(wù)質(zhì)量的心得體會(huì)篇一
銀行是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分，其網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣，服務(wù)對(duì)象眾多，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到銀行的公信力和聲譽(yù)。作為顧客，我多次走進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量有了一些自己的心得和體會(huì)。下面，我將從銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的設(shè)施、人員素養(yǎng)、服務(wù)流程等方面闡述我對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的看法。
一、環(huán)境設(shè)施
首先，銀行網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境設(shè)施對(duì)服務(wù)質(zhì)量起著至關(guān)重要的影響。在環(huán)境設(shè)施方面，我經(jīng)常會(huì)感受到銀行網(wǎng)點(diǎn)的硬件設(shè)施還比較完善，例如便捷的ATM機(jī)和無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋。此外，為了讓顧客更加方便，銀行網(wǎng)點(diǎn)的候客區(qū)域也顯得寬敞明亮。但是，也有一些銀行網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境設(shè)施較差，比如衛(wèi)生間不夠干凈，座椅不夠舒適等，這也影響了顧客的舒適感。
二、服務(wù)人員
其次，服務(wù)人員是銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。從個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來看，大多數(shù)服務(wù)人員的工作態(tài)度和工作能力都較為優(yōu)秀。他們的微笑和親切的問候給人留下了深刻的印象。很多時(shí)候，服務(wù)人員還會(huì)主動(dòng)幫助顧客處理一些問題。但是，也存在一些服務(wù)人員的工作態(tài)度較差，不耐煩且不夠?qū)I(yè)，這樣的服務(wù)令顧客非常不滿。
三、服務(wù)流程
此外，服務(wù)流程也是顧客關(guān)注的重點(diǎn)。在銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)流程方面，我深刻體會(huì)到，服務(wù)流程必須嚴(yán)謹(jǐn)而有序。如果服務(wù)流程缺乏統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，顧客可能感到困惑或者受到不必要的麻煩。在我的多次銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)中，我發(fā)現(xiàn)流程合理的銀行網(wǎng)點(diǎn)兩個(gè)步驟，服務(wù)效率高，客戶體驗(yàn)優(yōu)。
四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督
銀行是受到法規(guī)法律約束的金融機(jī)構(gòu)，要求從事公共服務(wù)，因此，從客戶倒掛角度看，銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部檢查和定期外部評(píng)估。特別要做好微觀跟蹤。主動(dòng)聽取顧客的反饋意見，及時(shí)收集并處理顧客反饋的問題，這是銀行服務(wù)質(zhì)量管理不可或缺的環(huán)節(jié)。銀行應(yīng)關(guān)注顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)糾正操作上的不當(dāng)之處，并制定改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，爭(zhēng)取銀行的公信力。
五、客戶體驗(yàn)
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的提高，最終要體現(xiàn)在顧客的滿意度上。在我來看，顧客體驗(yàn)是衡量銀行服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。如果銀行能夠?yàn)榭蛻籼峁╉槙?、快捷、愉悅的服?wù)體驗(yàn)，顧客就會(huì)給予更高的贊譽(yù)。在無數(shù)次銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中，我發(fā)現(xiàn)好的顧客體驗(yàn)是由銀行服務(wù)品質(zhì)的多方面協(xié)同作用的結(jié)果。
綜合上述五個(gè)方面，我認(rèn)為，銀行服務(wù)質(zhì)量的提高是一個(gè)多方面而又復(fù)雜的過程。銀行機(jī)構(gòu)需要提高服務(wù)人員的工作態(tài)度和工作能力，建立起規(guī)范有序的服務(wù)流程，完善環(huán)境設(shè)施，注重顧客反饋，并重視顧客的體驗(yàn)。只有這樣，銀行才能夠贏得廣大顧客的信任和尊重。
銀行提升服務(wù)質(zhì)量的心得體會(huì)篇二
近期，我行開展了“從我做起，合規(guī)操作”專題教育學(xué)習(xí)活動(dòng)，在學(xué)習(xí)活動(dòng)期間，并結(jié)合我平時(shí)在工作中的實(shí)際情況，對(duì)職業(yè)道德誠(chéng)信、合規(guī)操作意識(shí)和監(jiān)督防范意識(shí)有了更深一層的認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就此次學(xué)習(xí)活動(dòng)我總結(jié)出以下幾點(diǎn)體會(huì)，也是我對(duì)此次學(xué)習(xí)這項(xiàng)活動(dòng)有一個(gè)理性方面的認(rèn)識(shí)。
在平凡中奉獻(xiàn)，愛崗敬業(yè)是各行各業(yè)中最為普遍的奉獻(xiàn)精神，它看似平凡，實(shí)則偉大。從大的方面來說，一份職業(yè)，一個(gè)工作崗位，都是一個(gè)人賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)保障。從小的方面講，比如我們建行，每一個(gè)人所從事的工作崗位都是個(gè)人生存和發(fā)展的保障，也是建行存在和發(fā)展的必需。行要發(fā)展，要在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融業(yè)中不斷強(qiáng)大，立于不敗之地，沒有我們每一位同志的無私奉獻(xiàn)精神是不行的。作為建行人，為了建行的前途，為了建行的榮譽(yù)，做一名愛崗敬業(yè)的人，是職業(yè)道德對(duì)我們最引為用以規(guī)范行為品質(zhì)，評(píng)價(jià)善惡的行為規(guī)則。
作為一個(gè)金融單位的職工更應(yīng)以自己所從事的職業(yè)上講求道與德，如果路走得不對(duì)就會(huì)犯錯(cuò)誤，就會(huì)迷失方向；如果沒有德，就難于為人民服務(wù)，就談不上自己的事業(yè)，也就沒有單位事業(yè)的興旺，就沒有個(gè)人事業(yè)的發(fā)展，也就失去了人身存在的社會(huì)價(jià)值。我現(xiàn)在正在從事建行工作，這是我的職業(yè)，也是我唯一的職業(yè)，自我參加工作以來，我一直從事這項(xiàng)職業(yè)，也一直熱愛這個(gè)職業(yè)，對(duì)建行工作有濃厚的興趣和深厚的感情，所以我一直是愛崗敬業(yè)的。只有愛崗敬業(yè)才是我為人民服務(wù)的精神的具體體現(xiàn)。
講求職業(yè)道德還必須誠(chéng)實(shí)守信，所謂誠(chéng)實(shí)就是忠心耿耿，忠誠(chéng)老實(shí)。所謂守信就是說話算數(shù)，講信譽(yù)重信用，履行自己應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)。所以通過對(duì)這次的學(xué)習(xí)，使我更深地了解到作為一個(gè)建行職工的根本、為人、言行和責(zé)任，就是自己在工作中不斷地加強(qiáng)學(xué)習(xí)，時(shí)刻按照職業(yè)規(guī)范去要求自己，努力工作，才能使自己立于不敗之地。
“沒有規(guī)矩何成方圓”，身為網(wǎng)點(diǎn)一線員工，切實(shí)提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，全面加強(qiáng)柜面營(yíng)銷和柜臺(tái)服務(wù)，是我們臨柜人員最為實(shí)際的.工作任務(wù)。作為臨柜人員，我深知臨柜工作的重要性，因?yàn)樗穷櫩椭苯恿私馕倚写翱?，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。因此，在臨柜工作中，我始終堅(jiān)持要做一個(gè)“有心人”。虛心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，用心鍛煉技能，耐心辦理業(yè)務(wù)，熱心對(duì)待客戶。在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)下，我們都很清楚地意識(shí)到：只有更耐心、周到、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能為我行爭(zhēng)取更多的客戶，贏得更好的社會(huì)形象。我們每天面對(duì)形形色色不同層次的客戶和形形色色事物，更加要求我們一線員工有高度的思想覺悟。
加強(qiáng)合規(guī)操作意識(shí)，并不是一句掛在嘴邊的空話。有時(shí)，總是覺得有的規(guī)章制度在束縛著我們業(yè)務(wù)的辦理，在制約著我們的業(yè)務(wù)發(fā)展，細(xì)細(xì)想來，其實(shí)不然，各項(xiàng)規(guī)章制度的建立，不是憑空想象出來產(chǎn)物，而是在經(jīng)歷過許許多多實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)出來的，只有按照各項(xiàng)規(guī)章制度辦事，我們才有保護(hù)自已的權(quán)益和維護(hù)廣大客戶的權(quán)益能力。我們的各項(xiàng)規(guī)章制度正如一架龐大的機(jī)器，每一項(xiàng)制度都是一個(gè)機(jī)器零件，如果我們不按程序去操作維護(hù)它，哪怕是少了一顆螺絲釘，也會(huì)造成不可估量的損失，各項(xiàng)制度的維護(hù)和貫徹是要我們每個(gè)人都要嚴(yán)格執(zhí)行，正如《違規(guī)違紀(jì)》中所提及的違規(guī)行為，如果沒有柜員黃齊秦的大意未臨時(shí)簽退系統(tǒng)、沒有出納顏朝霞的隨意放縱、明有光一切的違規(guī)行為也就不能得逞。而事后大悟支行的縱容庇護(hù)也導(dǎo)致了明有光的違規(guī)行為事件的延伸。規(guī)章制度的執(zhí)行，不是某一人來執(zhí)行的，而是要一個(gè)集體相互制約、監(jiān)督來實(shí)施的。
規(guī)章制度的執(zhí)行與否，取決于我們大家對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度的清醒認(rèn)識(shí)與熟練掌握程度，有規(guī)不遵，有章不遁是各行業(yè)之大忌，車行千里始有道，對(duì)于規(guī)章制度的執(zhí)行，就一線柜員而言，從內(nèi)部講要做到從我做起，正確辦理每一筆業(yè)務(wù)，認(rèn)真審核每張票據(jù)，監(jiān)督授權(quán)業(yè)務(wù)的合法合規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)安全防范，抵制各種違規(guī)作業(yè)等等，做好相互制約，相互監(jiān)督，不能礙于同事情面或片面追求經(jīng)濟(jì)效益而背離規(guī)章制度而不顧。堅(jiān)持至始至終地按規(guī)章辦事。如此以來，我們的制度才得于實(shí)施，我們的資金安全防范才有保障。再好的制度，如果不能得到好的執(zhí)行，那也將走向它的反面。近年來，金融系統(tǒng)發(fā)生的經(jīng)濟(jì)案件，不僅干擾破壞了經(jīng)濟(jì)金融秩序，而且嚴(yán)重地?fù)p害了銀行的社會(huì)信譽(yù)。我們應(yīng)該自覺做到常在河邊走，就是不濕鞋。
我們每個(gè)員工都應(yīng)在做每一筆業(yè)務(wù)是要控制好風(fēng)險(xiǎn)，要以清醒的頭腦面對(duì)。
銀行提升服務(wù)質(zhì)量的心得體會(huì)篇三
隨著金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和客戶需求的多元化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為農(nóng)信社贏得社會(huì)信譽(yù)的主要條件、爭(zhēng)取客戶的主要方式、對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的主要手段、取得盈利的主要途徑。農(nóng)信社被稱為“草根銀行”，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機(jī)構(gòu)，以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報(bào)大家。當(dāng)然這需要我們每個(gè)工作人員的努力。員工形象是農(nóng)信社的第一“門面”。柜臺(tái)是農(nóng)信社與客戶溝通的橋梁，是客戶真正理解農(nóng)信社的開始，整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問候語，會(huì)給顧客留下良好的.第一印象。每一個(gè)員工就是一個(gè)“服務(wù)點(diǎn)”，很多的“服務(wù)點(diǎn)”形成“服務(wù)面”，會(huì)反映出農(nóng)信社良好的管理水平和全新的精神面貌。我作為一線柜臺(tái)的一名普通員工，要想贏得客戶的好評(píng)和信賴，就必須在日常工作中做到以下方面：
辦理業(yè)務(wù)，始終做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做到客戶的心坎上。
沒有過硬的業(yè)務(wù)技能，就干不好本職工作，要增強(qiáng)學(xué)習(xí)，要即時(shí)學(xué)好聯(lián)社每個(gè)時(shí)期下發(fā)的文件，內(nèi)控制度業(yè)務(wù)指導(dǎo)，掌握微機(jī)操作，這不但是為客戶提供快、準(zhǔn)確、周到服務(wù)的基本前提，同時(shí)也保證了工作的順利展開，提升了工作的整體效益。
存款是農(nóng)信社賴于生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，在一線柜臺(tái)要積極做好信息采集工作，掌握日常資金流向的動(dòng)態(tài)，即時(shí)對(duì)各種信息實(shí)行總結(jié)，要大力拓展中間業(yè)務(wù)，網(wǎng)上銀行、電子銀行、跨行匯款等各種代收代付的業(yè)務(wù)，特別是當(dāng)前展開“存量個(gè)人人民幣銀行存款賬戶相關(guān)身份信息真實(shí)性核實(shí)工作”，要認(rèn)真準(zhǔn)確對(duì)待，確保萬無一失，順利實(shí)行。而這所有的一切都是建立在為客戶提供規(guī)范優(yōu)質(zhì)的前提下的。
內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，做好規(guī)范化的服務(wù)，是為了樹立農(nóng)信社良好的社會(huì)形象，增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。作為農(nóng)信社的一員，我盡自己的水平來提升業(yè)務(wù)和服務(wù)水平，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，做好督促檢查，為樹立農(nóng)信社良好社會(huì)形象做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范始終是柜員工作的操守也是客戶的要求，只要樹立良好的服務(wù)現(xiàn)象，才能贏得客戶的好評(píng)。現(xiàn)在我們柜員都是在監(jiān)控系統(tǒng)下操作每一筆業(yè)務(wù)，只要按規(guī)操作不出差錯(cuò)，牢固樹立“安全就是效益”和“責(zé)任重如泰山”的意識(shí)，把案件防控當(dāng)作第一要?jiǎng)?wù)和頭等大事來抓，著力從思想上、制度上、監(jiān)督上筑起案防的長(zhǎng)效機(jī)制，確保農(nóng)信社的安全和穩(wěn)定，有力地推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速、健康發(fā)展。
銀行提升服務(wù)質(zhì)量的心得體會(huì)篇四
民航行業(yè)的發(fā)展與全球化息息相關(guān)，高質(zhì)量的服務(wù)迫在眉睫。為了提升服務(wù)質(zhì)量，全球各大航空公司紛紛發(fā)起提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)。本文將從個(gè)人出發(fā)，通過自身的旅行經(jīng)歷，分享一些提升民航服務(wù)質(zhì)量的心得和體會(huì)。
第二段：提前規(guī)劃行程
提升民航服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一是提前規(guī)劃好自己的行程。在進(jìn)行旅行前，我會(huì)查看所有機(jī)場(chǎng)的服務(wù)項(xiàng)目，了解機(jī)場(chǎng)周圍的酒店、飯店、商場(chǎng)和其他娛樂設(shè)施等信息，選擇便宜又優(yōu)質(zhì)的服務(wù)者。另外，在機(jī)場(chǎng)前，我會(huì)提前辦理線上值機(jī)托運(yùn)和登機(jī)手續(xù)，減少等待時(shí)間。這些規(guī)劃的細(xì)節(jié)可以更好地規(guī)避不必要的麻煩，提升自己的旅游體驗(yàn)。
第三段：提高員工素質(zhì)
一個(gè)航空公司的員工素質(zhì)對(duì)于提升服務(wù)質(zhì)量也十分關(guān)鍵。素質(zhì)高的員工不僅能夠提供專業(yè)的服務(wù)，而且還能夠在乘客出現(xiàn)問題時(shí)及時(shí)解決問題。例如，在我的一次旅行中，當(dāng)我因?yàn)楹桨嘌诱`而錯(cuò)過了轉(zhuǎn)機(jī)，航空公司的員工不僅幫我重新安排了航班，并且還提供了我需要的咨詢服務(wù)。因此，航空公司應(yīng)該加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)技能和溝通能力，以提高整體服務(wù)質(zhì)量。
第四段：推行數(shù)字化服務(wù)
隨著數(shù)字化服務(wù)的興起，越來越多的航空公司已經(jīng)開始開展數(shù)字化服務(wù)。例如，在我曾經(jīng)的一次旅行中，航空公司使用了自動(dòng)辦理托運(yùn)和登機(jī)手續(xù)的設(shè)備，大大縮短了辦理手續(xù)的時(shí)間。此外，航空公司還開通了線上售票、機(jī)票變更和咨詢等服務(wù)，方便乘客快速了解相關(guān)信息。因此，航空公司需要繼續(xù)推行數(shù)字化服務(wù)，提升服務(wù)效率，并為乘客提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。
第五段：不斷提高服務(wù)質(zhì)量
民航服務(wù)質(zhì)量的提高需要不斷的努力和探索。航空公司需要積極聽取乘客的反饋，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)細(xì)節(jié)，以滿足客戶的需求。例如，在我曾經(jīng)的一次航班中，飛行員及時(shí)提醒乘客前方天氣狀況，以便于乘客合理安排行程。這種細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)增加了乘客的安全性和舒適性，提高了整體的旅行體驗(yàn)?？傊?，航空公司應(yīng)該根據(jù)乘客的期望用戶需要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，升級(jí)服務(wù)提供的價(jià)值。
結(jié)論：
提升民航服務(wù)質(zhì)量需要從各個(gè)方面入手。通過提前規(guī)劃行程、提高員工素質(zhì)、推行數(shù)字化服務(wù)、不斷提高服務(wù)質(zhì)量等措施，可以更好地滿足客戶的需求和期望，提升整體服務(wù)質(zhì)量。相信，在不遠(yuǎn)的將來，民航服務(wù)質(zhì)量一定會(huì)迎來更大的提升和發(fā)展。
銀行提升服務(wù)質(zhì)量的心得體會(huì)篇五
謝謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給我提供了這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在短短的三天時(shí)間里我開闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識(shí)。當(dāng)然，這只是總行給我提供了一把掌握世界金融新領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)的鑰匙，今后我仍要進(jìn)一步地學(xué)習(xí)、深造、提高。下面我從以下幾個(gè)方面進(jìn)行匯報(bào)：
這次培訓(xùn)班是由我們來自全國(guó)銀行各分行的39名學(xué)員組成的，講師是從xxx研究院上海啟明金融管理學(xué)院請(qǐng)來的xxx教授。培訓(xùn)時(shí)間雖短，但老師利用自身得天獨(dú)厚的全球化資源和專業(yè)知識(shí)優(yōu)勢(shì)，向我們靈活多樣地講述了“全球教育”和“全球企業(yè)”的新概念。
這次培訓(xùn)的主題是“心服務(wù)”計(jì)劃?！靶姆?wù)”就是用心為我們的客戶提供真誠(chéng)的，發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。通過學(xué)習(xí)，我知道只有熱心對(duì)待每位客戶，才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶將心中的需求完全說出；我們必須細(xì)心觀察與體會(huì)，才能深入了解客戶的真正需求；針對(duì)客戶的需求，我們要積極主動(dòng)熱情并有效的用心執(zhí)行。
我深信，唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿，才能提供客戶滿意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù)，讓客戶覺得安心舒適，我們要營(yíng)造美好的服務(wù)氣氛，讓客戶體驗(yàn)到愉悅的服務(wù)，進(jìn)一步讓客戶認(rèn)同并喜歡到浦發(fā)銀行接受我們的服務(wù)。
經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品品牌，你可以用75%的時(shí)間、金錢和精力來影響顧客而只用25%應(yīng)對(duì)剩下的一切。而對(duì)銀行而言，經(jīng)營(yíng)我們的服務(wù)品牌必須用至少50%的時(shí)間、金錢來影響自己的員工。優(yōu)先權(quán)正好相反，產(chǎn)品品牌以顧客為先。而服務(wù)品牌以自身員工為先，要想使品牌服務(wù)有效，必須教會(huì)員工親歷他們服務(wù)的品牌，因?yàn)閷?duì)客戶而言，代表品牌的人就是品牌。如果員工表現(xiàn)不當(dāng)，品牌與顧客之間的關(guān)系就會(huì)崩潰。
我們這次學(xué)習(xí)，老師采取互動(dòng)的方式，我們共分5個(gè)小組，老師借鑒先進(jìn)銀行實(shí)施服務(wù)品質(zhì)的案例與學(xué)員們研討。并進(jìn)行分組討論，學(xué)員們針對(duì)服務(wù)禮儀與無縫交接服務(wù)流程實(shí)況演練，并進(jìn)行聲音肢體語言的練習(xí)和多媒體課件與教學(xué)。
禮儀迎賓接待演練中，我感到：
2、保持親切的微笑；
3、雙眼平視客戶的眼睛；
4、身體微微向前傾約30度，點(diǎn)頭示意表示對(duì)客戶的歡迎等等都非常適用。
無縫交接，指的是為客戶的服務(wù)達(dá)到一種非常順暢的連接，要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，在無縫服務(wù)中不論是大堂經(jīng)理還是理財(cái)經(jīng)理還是每位柜員都至關(guān)重要。從大堂經(jīng)理迎接客戶探明客戶的`來意，到將一般客戶疏導(dǎo)到自助銀行或是高柜區(qū)或低柜區(qū)，將識(shí)別的優(yōu)質(zhì)客戶推薦給理財(cái)經(jīng)理，都需整體的配合。
在處理投訴中，我們要注意：一是建立良好的心態(tài)。當(dāng)客戶向你表達(dá)對(duì)銀行的任何抱怨與不滿時(shí)，你就是代表xx銀行負(fù)責(zé)處理客戶的情緒。我們常見的錯(cuò)誤心態(tài)是：這又不是我引起的，或者這不是我們銀行的錯(cuò)，為什么要我處理?因此，就對(duì)客戶的抱怨與不滿，進(jìn)行一連串的解釋、反問與推托，反而使客戶情緒不斷積累、抱怨越滾越大。
當(dāng)遇到客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿時(shí)，盡管不是因?yàn)槲覀冏陨淼腻e(cuò)誤，也應(yīng)該主動(dòng)向客戶表達(dá)歉意，此時(shí)的道歉是針對(duì)客戶產(chǎn)生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。并不意味著我們承認(rèn)事情本身的錯(cuò)誤。適當(dāng)?shù)闹虑缚梢粤⒓淳徍涂蛻舻那榫w，有助于客戶后續(xù)的處理。另外一點(diǎn)是我們?cè)诠衩娣?wù)中經(jīng)常遇到的：客戶的需求與我們的制度發(fā)生沖突時(shí)，客戶產(chǎn)生的不滿情緒。這時(shí)，我們?cè)诳蛻裘媲安灰庇谙劝岢鲢y行的制度，可以心平氣和地幫客戶想想變通問題的辦法，同時(shí)委婉的告知客戶我們的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，展現(xiàn)出我們處理事情的熱忱與誠(chéng)意。
通過這種形象化的訓(xùn)練，使我認(rèn)識(shí)大堂經(jīng)理工作的重要性，它是提高零售銀行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵之一，更是大堂經(jīng)理、客戶與柜員之間的紐帶，大堂經(jīng)理專業(yè)素養(yǎng)的完善，對(duì)于創(chuàng)建一流的行業(yè)服務(wù)至關(guān)重要。
這次培訓(xùn)中的現(xiàn)場(chǎng)演練，給我留下了深刻的印象，它把整個(gè)日常服務(wù)中的柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理及客戶貫穿起來，教給我們應(yīng)該分工不分家，相互配合，真正創(chuàng)出浦發(fā)銀行一流的服務(wù)品牌。
xx銀行盡管比其他許多金融機(jī)構(gòu)成立的時(shí)間短，但它具有先進(jìn)的管理理念和經(jīng)營(yíng)理念，它值得我為之付出青春和熱情。我既然成為這個(gè)金融機(jī)構(gòu)中的一員，就應(yīng)該立足崗位，做好本職工作。在現(xiàn)有的崗位上，不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，不斷提高自己的專業(yè)素養(yǎng)，按照浦發(fā)銀行“心服務(wù)”計(jì)劃的要求，塑造自己的形象，規(guī)范自己的儀態(tài)、行為舉止，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，從我做起，為有效提高銀行整體服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力而努力。
銀行提升服務(wù)質(zhì)量的心得體會(huì)篇六
今年7月，我院開展“服務(wù)質(zhì)量提升月”活動(dòng)，全面提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，由長(zhǎng)期以來形成的以“求醫(yī)”形式向“擇醫(yī)”方式轉(zhuǎn)變。醫(yī)院工作的重心也從“以醫(yī)療為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹薄Ｋ?，如果現(xiàn)在我們廣大的醫(yī)務(wù)人員沒有醫(yī)療服務(wù)概念的思想轉(zhuǎn)變，仍然沒有牢固確立新的“以病人為中心”的理念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就成了無源之水、無根之木。
優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)取決于以下諸多因素：醫(yī)院的管理是否到位、醫(yī)院形象，社會(huì)聲譽(yù)是否優(yōu)良、后勤保障是否及時(shí)、就醫(yī)環(huán)境是否溫馨、服務(wù)流程是否合理、服務(wù)態(tài)度是否和藹可親、醫(yī)療技術(shù)是否高超、價(jià)格和費(fèi)用是否低廉等等。
醫(yī)院對(duì)病人實(shí)施的醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)變成由許許多多環(huán)節(jié)組成的一個(gè)連續(xù)的運(yùn)行過程，整個(gè)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是由各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的總和?！俺蓴≡谟诩?xì)節(jié)”，參與該活動(dòng)的任何一個(gè)人、任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問題，哪怕是細(xì)小的問題，都會(huì)影響整個(gè)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。
一個(gè)人有什么樣的意識(shí)，他就有什么樣的表現(xiàn)，樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念是提升醫(yī)療服務(wù)的重要一環(huán)。優(yōu)質(zhì)是人做出來的，缺陷也是人造成的。試想，一個(gè)人他雖然明確優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的概念，并能夠做好它，但他思想上有抵觸情緒，沒有樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)，那么，工作中他肯定會(huì)產(chǎn)生這樣或那樣的問題。
當(dāng)然，要想真正樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)，必須有思想道德和文化素養(yǎng)做基礎(chǔ)，否則就成了空中樓閣。所以，平時(shí)首要的也是要持之以恒的是要加強(qiáng)這方面的教育和學(xué)習(xí)，如先進(jìn)的儒家思想、傳統(tǒng)文化、傳統(tǒng)美德、社會(huì)公德、家庭美德、職業(yè)道德、文化及科學(xué)知識(shí)等。人的思想先進(jìn)了、道德提高了，素養(yǎng)提升了，那么，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)也就水到渠成了。
1、禮儀規(guī)范
古人所說的“不學(xué)禮無以立”。醫(yī)院作為一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，職業(yè)禮儀修養(yǎng)對(duì)提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量尤為重要。不管是在院內(nèi)服務(wù)病人，還是走出院門，我們的一言一行都代表了醫(yī)院形象，平時(shí)注意自己的儀表和行為規(guī)范，既是服務(wù)病人的需要，也是維護(hù)醫(yī)院形象的需要。
人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力，良好的第一印象來源于人的禮儀。對(duì)于我們，上班第一件事就是見到病人會(huì)主動(dòng)問一個(gè)好，打一個(gè)招呼，關(guān)心一下病情變化，查房先敲門，病人治療完走時(shí)再打一個(gè)招呼，叮囑一聲注意事項(xiàng)，禮貌地與每一個(gè)病人交往。接電話時(shí)，做到“迅速接聽問聲好”；出院時(shí)，預(yù)祝病人早日康復(fù)，定期記得電話回訪等。
2、微笑服務(wù)
微笑是一個(gè)人最富有魅力的肢體語言。它代表著愉悅，善意，友好，接受等一切積極樂觀的精神。微笑，時(shí)不分四季，地不論南北，只要有人的地方，微笑之花都回綻放。失望時(shí)，一個(gè)微笑可以讓你重新樹立起自信；悲傷時(shí)，一個(gè)微笑可以溫暖你的冰冷的心；挫折時(shí)，一個(gè)微笑可以讓你再次揚(yáng)起生活的風(fēng)帆。
病人到醫(yī)院，本身在生理、心理上就承受了一定的壓力，如果我們醫(yī)院的工作人員能夠微笑的對(duì)她說“有什么需要幫忙的嗎？”那么，因?yàn)檫@張笑而可親的臉，馬上就會(huì)讓病人消除對(duì)環(huán)境的陌生、對(duì)醫(yī)院的恐懼。治療、查房時(shí)，醫(yī)生給病人一個(gè)安慰的笑，馬上就會(huì)讓病人消除對(duì)痛苦的恐懼，樹立對(duì)治療的信心。
3、換位思考
換位思考需要有“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”推己及人的寬愛情懷。需要我們創(chuàng)造真誠(chéng)的愛心服務(wù)環(huán)境，把患者當(dāng)成自己的親人，讓患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信任和滿意。在親情化服務(wù)中要求醫(yī)務(wù)人員能夠換位思考，觀察自己的職責(zé)，探索親情化服務(wù)的作用，把患者當(dāng)做“熟人”、“親人”，理解并尊重，關(guān)愛患者，主動(dòng)關(guān)心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時(shí)態(tài)度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺到親情的溫暖，給患者以不是親人勝似親人之感。
4、醫(yī)患溝通
醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系，良好的醫(yī)患溝通是實(shí)現(xiàn)以病人為中心，減輕病人心身痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的`需要，是促進(jìn)醫(yī)患間理解與支持，提高治療效果的需要，是塑造醫(yī)院形象的需要。
目前，好多醫(yī)護(hù)人員，把住院須知、醫(yī)患溝通單、術(shù)前告知書等給病人告知一遍，就好像是做好了醫(yī)患溝通，其實(shí)那只是一種機(jī)械的告知，不是醫(yī)患溝通。真正的醫(yī)患溝通應(yīng)該是從生活的、工作的、疾病的、思想的、精神的、情緒的、期望的、需求的等各個(gè)方面進(jìn)行了解和交流，并給與同情，撫慰，支持，指正、鼓勵(lì)及希望。這樣，才能得到病人的充分信任，同時(shí)也得到病人的完全信息，更有助于診斷和治療。
5、注重細(xì)節(jié)
銀行提升服務(wù)質(zhì)量的心得體會(huì)篇七
中石化開展了“綜合服務(wù)提升年”的活動(dòng)，我們站也組織全站員工學(xué)習(xí)和討論了這個(gè)活動(dòng)，通過大家的討論，大家找到了工作中的不足之處，以及提升服務(wù)質(zhì)量的方法。
首先，應(yīng)突出工作重點(diǎn)：提升服務(wù)，加強(qiáng)“加油八步法”和“加一看二照顧三”等一系列規(guī)范化服務(wù)，堅(jiān)持微笑服務(wù)來提高自己的加油服務(wù)水平，做到規(guī)范化服務(wù)但也不缺少以人為本，讓廣大駕駛員感受到自己的工作熱情，為顧客提供細(xì)致、周到、熱情的服務(wù)。
其次，在加油過程中主動(dòng)推銷公司非油品，尤其是有活動(dòng)或者有促銷的商品，主動(dòng)學(xué)習(xí)非油品銷售技巧，只有掌握非油品銷售技巧和加上自己的耐心、熱情、全身心的投入到其中，才能讓非油品銷售穩(wěn)步提高。
最后，應(yīng)調(diào)節(jié)好自己的心態(tài)，做到熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)。加油站屬于服務(wù)行業(yè)，每天碰到的顧客行行色色，碰到麻煩的客戶難免會(huì)受到顧客的刁難，如果沒有好的心態(tài)的話，會(huì)影響到對(duì)下一位顧客的心情。因此，我們?cè)谏习嗟臅r(shí)候，就應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)，碰到麻煩的顧客，我們應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，做到心平氣和，不應(yīng)做動(dòng)作較大的肢體動(dòng)作，以免產(chǎn)生不必要的肢體摩擦，生產(chǎn)不必要的誤會(huì)。
總的來說，服務(wù)質(zhì)量的提升包括：服務(wù)綜合實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)綸、人性化、規(guī)范化。服務(wù)時(shí)應(yīng)該禮貌用語，語氣平和，必要時(shí)也可以使用通俗語言，這樣能夠使顧客比較方便和容易接受，服務(wù)的心態(tài)。好的心態(tài)是每天工作的開始，如果沒有好的心態(tài)，有可能會(huì)對(duì)顧客惡語相加，這樣無疑的損壞中石化形象。因此，我們應(yīng)在工作中學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，做到心平氣和，只有這樣才能讓服務(wù)做到熱情、細(xì)致、周到。才能在服務(wù)質(zhì)量上有所提高。
銀行提升服務(wù)質(zhì)量的心得體會(huì)篇八
1、通過培訓(xùn)，使員工了解到銀行業(yè)的本質(zhì)就是經(jīng)營(yíng)服務(wù)，并能知道顧客到銀行來所需要的服務(wù)是什么，從而讓員工意識(shí)到自己職業(yè)的本質(zhì)就是為客戶做好服務(wù)。
活動(dòng)相配合，在各級(jí)組織機(jī)構(gòu)中建立職業(yè)意識(shí)培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)小組，定期開展關(guān)于服務(wù)的勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，不斷強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)、職場(chǎng)法則：首先服務(wù)好自己------按標(biāo)準(zhǔn)整理好自己的儀容儀表；其次服務(wù)好同事------學(xué)會(huì)和同事溝通的技巧；第三服務(wù)好銀行------樹立行興我榮、行衰我恥的榮辱觀；最后服務(wù)好客戶------我們的衣食父母。
3、通過制度，強(qiáng)化職業(yè)意識(shí)在員工意識(shí)形態(tài)中的牢固地位。人都有惰*，在職場(chǎng)中，就需要一不定期的制度和規(guī)則來約束其思想行為，促使其逐漸形成一種良好的習(xí)慣。這種習(xí)慣也是一個(gè)人人生成功的標(biāo)志，所以，人*化的職業(yè)意識(shí)培養(yǎng)，正是從這里起步的。
4、職業(yè)意識(shí)培養(yǎng)與當(dāng)前工作任務(wù)相結(jié)合。服務(wù)是營(yíng)銷的基礎(chǔ)，營(yíng)銷是營(yíng)造一種溫馨的環(huán)境，讓客戶產(chǎn)生瞬間沖動(dòng)的購(gòu)買行為，如果我們的服務(wù)連溫馨的環(huán)境都營(yíng)造不出來，又怎么會(huì)讓客戶產(chǎn)生沖動(dòng)呢？當(dāng)然，這個(gè)時(shí)段的培訓(xùn)要考慮到當(dāng)前該行的主要工作任務(wù)和員工的個(gè)人利益。這兩個(gè)因素缺一不可，考慮到當(dāng)前的工作能取得領(lǐng)導(dǎo)的支持，考慮到員工的個(gè)人利益，能提高員工的積極*。
當(dāng)員工具有了一定的職業(yè)意識(shí)，那么“會(huì)做”與“不會(huì)做”，則是銀行培訓(xùn)部門應(yīng)該承擔(dān)的任務(wù)了。
1、通過“培”，讓員工“知道”與其工作息息相關(guān)的服務(wù)技能。如：職場(chǎng)中儀容儀表的各項(xiàng)具體要求：面對(duì)客戶時(shí)的表情-----微笑的標(biāo)準(zhǔn)、眼神的注視區(qū)、說話的語氣、音量等；服務(wù)客戶時(shí)的動(dòng)作-----指示的手勢(shì)、引導(dǎo)的動(dòng)作、鞠躬的動(dòng)作、遞交物品的動(dòng)作等；在不同場(chǎng)景中服務(wù)客戶的語言規(guī)范，辦理業(yè)務(wù)的規(guī)范**作流程、處理投訴、異議的技巧及預(yù)感力等，這些都是要告知員工的，否則的話，就是員工具有了很強(qiáng)的職業(yè)意識(shí)，也無法達(dá)到銀行所要求的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
2、但對(duì)于員工來說“知道”并代表能“做到”。這就需要銀行內(nèi)部定期組織員工按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行“訓(xùn)練”，一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)表情、一句話的逐個(gè)訓(xùn)練，采用“一步一動(dòng)”的方式，像部隊(duì)訓(xùn)練新兵一樣，才可能達(dá)到統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才可能產(chǎn)生像星級(jí)酒店一樣的服務(wù)“氣場(chǎng)”，才會(huì)產(chǎn)生營(yíng)銷價(jià)值，才會(huì)贏得客戶的信任與購(gòu)買“沖動(dòng)”。
3、當(dāng)然員工的“做到”不等于“用到”，把訓(xùn)練的規(guī)范*服務(wù)動(dòng)作、表情、語言等技能自覺、努力地運(yùn)用到對(duì)客戶的服務(wù)實(shí)踐中去。這就又回到第一條中談到的職業(yè)意識(shí)問題上來了。
1、員工情緒的管理。
在工作實(shí)踐中，銀行職員每天都會(huì)處在多條高壓線的控制下，思想時(shí)刻處于高度緊張狀態(tài)，要達(dá)到銀行所要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，需要網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人時(shí)刻注意調(diào)整工作場(chǎng)所的氛圍，營(yíng)造出一種相對(duì)輕松的環(huán)境，來釋放大家的情緒，這還不包括某些因生活問題，造成本身當(dāng)天情緒不佳的員工。調(diào)節(jié)員工情緒一般采用的方式有：按流程開好晨會(huì)（當(dāng)然，根據(jù)本團(tuán)隊(duì)的氣質(zhì)，已經(jīng)設(shè)計(jì)好的晨會(huì)流程），做集體調(diào)節(jié)；察言觀*，發(fā)現(xiàn)個(gè)別情緒不高的員工，就需要單個(gè)做有效溝通，幫助調(diào)節(jié)；平時(shí)總結(jié)一些自我調(diào)節(jié)的方式方法（如：唱首自己喜歡的歌、照著鏡子對(duì)自己說我是最棒的等），時(shí)不時(shí)自我調(diào)節(jié)。如果網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人能學(xué)會(huì)點(diǎn)心理學(xué)知識(shí)，能做一些簡(jiǎn)單的員工心理咨詢，那就更棒了。
2、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理。
在商業(yè)銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，有140多項(xiàng)軟、硬件服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)于硬件服務(wù)設(shè)施，每天要按要求進(jìn)行多次巡檢，歸置到位，方顯得整潔大方，方便實(shí)用；軟件則要時(shí)時(shí)調(diào)整、提醒，主動(dòng)出擊服務(wù)客戶，才能達(dá)到銀行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使客戶乘興而來，滿意而歸，產(chǎn)生良好的口碑。這就需要網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理具備強(qiáng)有力的現(xiàn)場(chǎng)管理能力，對(duì)所轄管理的人、事、物進(jìn)行細(xì)化，按流程巡檢、調(diào)整，才能做到不遺漏。這一點(diǎn)，需要銀行內(nèi)部*部門配合完成。當(dāng)然，需要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與大堂經(jīng)理進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。
3、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理技能的培訓(xùn)與教育
，逐步在員工中樹立以企業(yè)文化為職業(yè)信仰的理念、價(jià)值觀。
總而言之，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的提升，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，而不是簡(jiǎn)單的一兩次培訓(xùn)可以解決的。但這也是一項(xiàng)企業(yè)形象工程，需要下大力氣、長(zhǎng)久持續(xù)進(jìn)行，方能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)*發(fā)展。
銀行提升服務(wù)質(zhì)量的心得體會(huì)篇九
在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中，公司的成功與否往往取決于企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此，提高服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)不可或缺的一部分。在我的最近的工作經(jīng)歷中，我的公司通過提升服務(wù)質(zhì)量來優(yōu)化客戶體驗(yàn)，取得了非常顯著的成功。在這篇文章中，我將分享我的公司如何提升服務(wù)質(zhì)量的心得體會(huì)。
第二段：提高員工意識(shí)和能力
公司首先通過培訓(xùn)和教育來提高員工的服務(wù)意識(shí)和能力。公司為員工提供了專業(yè)的培訓(xùn)和教育，以確保每位員工都能了解客戶需要，適當(dāng)?shù)奶幚砘蚪鉀Q問題。此外，公司還通過激勵(lì)好的員工來提高整體服務(wù)質(zhì)量。這種良好的內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制不僅提高了員工服務(wù)質(zhì)量，也促進(jìn)了員工滿意度和忠誠(chéng)度。
第三段：優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)
在提高員工意識(shí)和能力之后，公司著手優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。公司通過客戶反饋和分析來了解客戶所需，并針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)。通過客戶調(diào)查和市場(chǎng)研究，公司了解到客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求和期望，并在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)過程中加以反映。通過不斷地完善產(chǎn)品和服務(wù)，公司提升了客戶體驗(yàn)，提高了服務(wù)質(zhì)量。
第四段：強(qiáng)化客戶關(guān)系
在提升員工服務(wù)意識(shí)和能力并優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)之后，公司著重強(qiáng)化客戶關(guān)系。公司采用了一系列方法來與客戶建立良好的親和關(guān)系。例如，公司定期與客戶溝通，關(guān)注客戶的反饋意見，及時(shí)回復(fù)客戶的問題和需求。公司還采用個(gè)性化營(yíng)銷，為客戶提供最適合他們的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
第五段：總結(jié)
通過提高員工服務(wù)意識(shí)和能力，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，以及強(qiáng)化客戶關(guān)系，我的公司成功地提升了服務(wù)質(zhì)量，贏得了客戶的信任和支持。在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，提高服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)贏得客戶的關(guān)鍵。我相信我們公司的成功經(jīng)驗(yàn)，可以對(duì)其他企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升提供有益的借鑒。同時(shí)，對(duì)于我們自己的企業(yè)，不斷地完善服務(wù)質(zhì)量將永遠(yuǎn)是我們的重要任務(wù)。
銀行提升服務(wù)質(zhì)量的心得體會(huì)篇十
我科被選為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)病房，我深感榮幸，自試行以來，全科護(hù)士齊心協(xié)力，循序漸進(jìn)，努力把護(hù)理工作完善。
我們的工作方式從以往的功能制護(hù)理變?yōu)檎w護(hù)理，分為三個(gè)責(zé)任小組每個(gè)小組包括責(zé)任組長(zhǎng)一名，責(zé)任護(hù)士三名，對(duì)本組病人實(shí)行全面包管，以全方位掌握該病人從入院到出院的各種情況，我們的工作更加細(xì)化，更加貼心，患者滿意度也不斷提高。
在護(hù)理工作中，微笑尤為重要！每天周而復(fù)始的做著同一樣事情，在病區(qū)里面來來回回，我們有過情緒、發(fā)過牢騷，但看到飽受病痛折磨的患者，了解到他們的疾苦，抱怨就會(huì)全然消失，因?yàn)樗@得太微不足道了。沒有怨言的去工作，才能真心微笑。患者來到醫(yī)院，心里多少會(huì)有恐懼和焦慮，恐病痛之重，懼生命之危，焦慮住院費(fèi)用，我們必須了解他們的心里情況，用一份真摯的愛心及同情心去關(guān)心他們，真摯的微笑有極大的感染力，它會(huì)讓患者覺得舒心，能夠安心治療，而當(dāng)看到一個(gè)重患逐漸好起來的時(shí)候，你會(huì)覺得你的工作很有意義、有價(jià)值，你的微笑就會(huì)從心底而來，由衷的感到舒心和快樂。
我相信每個(gè)護(hù)士都擁有一顆善良的心，無論患者是位高權(quán)重還是卑微貧窮，我們一直統(tǒng)一對(duì)待，從不趨炎附勢(shì)，更不會(huì)冷語相待。選擇護(hù)理這個(gè)職業(yè)，就選擇了良心，選擇了高尚，用愛心去對(duì)待每一個(gè)人?！靶挠卸啻螅枧_(tái)就有多大”，我相信這句話，護(hù)理專業(yè)要想得到長(zhǎng)足的發(fā)展，關(guān)鍵點(diǎn)在于提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院是一個(gè)嚴(yán)肅、緊張，容易讓人產(chǎn)生恐懼感的地方，為了營(yíng)造更加溫馨的住院環(huán)境，護(hù)士積極發(fā)揮主觀創(chuàng)造性，自制了溫馨便利貼，造型可愛、顏色多樣，寫上小提示或祝福，為病人送上貼心的關(guān)愛；在病區(qū)內(nèi)增添了宣傳板，每天更新消息，或是天氣預(yù)報(bào)、或是健康常識(shí)，拉近了與患者的距離；還在走廊內(nèi)設(shè)置了意見箱，虛心接受患者意見和建議，以達(dá)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的目標(biāo)。當(dāng)然，我們還有更多構(gòu)想，打算在今后的工作中逐步實(shí)施。比如，為每個(gè)病房配置擴(kuò)音喇叭，指導(dǎo)病人統(tǒng)一做眼保健操；建立病人娛樂室，提供棋類等有益身心的游戲工具；每周開展病人健康知識(shí)小講座；設(shè)立愛心傘，愛心餐車等。我們的目標(biāo)只有一個(gè)，就是打造護(hù)患和諧、其樂融融的病房環(huán)境。
銀行提升服務(wù)質(zhì)量的心得體會(huì)篇十一
今年7月，我院開展“服務(wù)質(zhì)量提升月”活動(dòng)，全面提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（一）深刻理解優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的概念
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，由長(zhǎng)期以來形成的以“求醫(yī)”形式向“擇醫(yī)”方式轉(zhuǎn)變。醫(yī)院工作的重心也從“以醫(yī)療為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹?。所以，如果現(xiàn)在我們廣大的醫(yī)務(wù)人員沒有醫(yī)療服務(wù)概念的思想轉(zhuǎn)變，仍然沒有牢固確立新的“以病人為中心”的理念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就成了無源之水、無根之木。
優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)取決于以下諸多因素：醫(yī)院的管理是否到位、醫(yī)院形象，社會(huì)聲譽(yù)是否優(yōu)良、后勤保障是否及時(shí)、就醫(yī)環(huán)境是否溫馨、服務(wù)流程是否合理、服務(wù)態(tài)度是否和藹可親、醫(yī)療技術(shù)是否高超、價(jià)格和費(fèi)用是否低廉等等。
醫(yī)院對(duì)病人實(shí)施的醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)變成由許許多多環(huán)節(jié)組成的一個(gè)連續(xù)的運(yùn)行過程，整個(gè)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是由各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的總和?！俺蓴≡谟诩?xì)節(jié)”，參與該活動(dòng)的任何一個(gè)人、任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問題，哪怕是細(xì)小的問題，都會(huì)影響整個(gè)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。
（二）牢固樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)
一個(gè)人有什么樣的意識(shí)，他就有什么樣的表現(xiàn)，樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念是提升醫(yī)療服務(wù)的重要一環(huán)。優(yōu)質(zhì)是人做出來的，缺陷也是人造成的。試想，一個(gè)人他雖然明確優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的概念，并能夠做好它，但他思想上有抵觸情緒，沒有樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)，那么，工作中他肯定會(huì)產(chǎn)生這樣或那樣的問題。
當(dāng)然，要想真正樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)，必須有思想道德和文化素養(yǎng)做基礎(chǔ)，否則就成了空中樓閣。所以，平時(shí)首要的也是要持之以恒的是要加強(qiáng)這方面的教育和學(xué)習(xí)，如先進(jìn)的儒家思想、傳統(tǒng)文化、傳統(tǒng)美德、社會(huì)公德、家庭美德、職業(yè)道德、文化及科學(xué)知識(shí)等。人的思想先進(jìn)了、道德提高了，素養(yǎng)提升了，那么，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)也就水到渠成了。
（三）多層次開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)
1、禮儀規(guī)范
古人所說的“不學(xué)禮無以立”。醫(yī)院作為一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，職業(yè)禮儀修養(yǎng)對(duì)提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量尤為重要。不管是在院內(nèi)服務(wù)病人，還是走出院門，我們的一言一行都代表了醫(yī)院形象，平時(shí)注意自己的儀表和行為規(guī)范，既是服務(wù)病人的需要，也是維護(hù)醫(yī)院形象的需要。
人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力，良好的第一印象來源于人的禮儀。對(duì)于我們，上班第一件事就是見到病人會(huì)主動(dòng)問一個(gè)好，打一個(gè)招呼，關(guān)心一下病情變化，查房先敲門，病人治療完走時(shí)再打一個(gè)招呼，叮囑一聲注意事項(xiàng)，禮貌地與每一個(gè)病人交往。接電話時(shí)，做到“迅速接聽問聲好”；出院時(shí)，預(yù)祝病人早日康復(fù)，定期記得電話回訪等。
2、微笑服務(wù)
微笑是一個(gè)人最富有魅力的肢體語言。它代表著愉悅，善意，友好，接受等一切積極樂觀的精神。微笑，時(shí)不分四季，地不論南北，只要有人的地方，微笑之花都回綻放。失望時(shí)，一個(gè)微笑可以讓你重新樹立起自信；悲傷時(shí)，一個(gè)微笑可以溫暖你的冰冷的心；挫折時(shí)，一個(gè)微笑可以讓你再次揚(yáng)起生活的風(fēng)帆。
病人到醫(yī)院，本身在生理、心理上就承受了一定的壓力，如果我們醫(yī)院的工作人員能夠微笑的對(duì)她說“有什么需要幫忙的嗎？”那么，因?yàn)檫@張笑而可親的臉，馬上就會(huì)讓病人消除對(duì)環(huán)境的陌生、對(duì)醫(yī)院的恐懼。治療、查房時(shí)，醫(yī)生給病人一個(gè)安慰的笑，馬上就會(huì)讓病人消除對(duì)痛苦的恐懼，樹立對(duì)治療的信心。
3、換位思考
換位思考需要有“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”推己及人的寬愛情懷。需要我們創(chuàng)造真誠(chéng)的愛心服務(wù)環(huán)境，把患者當(dāng)成自己的親人，讓患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信任和滿意。在親情化服務(wù)中要求醫(yī)務(wù)人員能夠換位思考，觀察自己的職責(zé)，探索親情化服務(wù)的作用，把患者當(dāng)做“熟人”、“親人”，理解并尊重，關(guān)愛患者，主動(dòng)關(guān)心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時(shí)態(tài)度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺到親情的溫暖，給患者以不是親人勝似親人之感。
4、醫(yī)患溝通
醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系，良好的醫(yī)患溝通是實(shí)現(xiàn)以病人為中心，減輕病人心身痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，是促進(jìn)醫(yī)患間理解與支持，提高治療效果的需要，是塑造醫(yī)院形象的需要。
目前，好多醫(yī)護(hù)人員，把住院須知、醫(yī)患溝通單、術(shù)前告知書等給病人告知一遍，就好像是做好了醫(yī)患溝通，其實(shí)那只是一種機(jī)械的告知，不是醫(yī)患溝通。真正的醫(yī)患溝通應(yīng)該是從生活的、工作的、疾病的、思想的、精神的、情緒的、期望的、需求的等各個(gè)方面進(jìn)行了解和交流，并給與同情，撫慰，支持，指正、鼓勵(lì)及希望。這樣，才能得到病人的充分信任，同時(shí)也得到病人的完全信息，更有助于診斷和治療。
5、注重細(xì)節(jié)
細(xì)節(jié)是平凡的、具體的、零散的，對(duì)于我們醫(yī)務(wù)人員，細(xì)節(jié)的寶貴價(jià)值更在于它是與病人息息相關(guān)的，獨(dú)一無二的，無法重復(fù)的。細(xì)節(jié)能充分體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心、服務(wù)態(tài)度，誠(chéng)懇程度和對(duì)病人的關(guān)愛及尊重，也決定著病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任度。所以我們必須以認(rèn)真的態(tài)度用心做好工作崗位上的每一件小事，以責(zé)任心對(duì)待每一個(gè)細(xì)節(jié)，把小事做細(xì)，把細(xì)事做透：我們無需刻意做些什么，只要從病人身邊的每一件小事情做起就好，一句問候，一個(gè)微笑，一下攙扶、一個(gè)主動(dòng)貼近病人的舉動(dòng)就好。
一個(gè)人的工作態(tài)度折射著他的人生態(tài)度，而人生態(tài)度決定一個(gè)人一生的成就。對(duì)個(gè)人來說，細(xì)節(jié)體現(xiàn)著素質(zhì)；對(duì)部門來說，細(xì)節(jié)代表形象；對(duì)事業(yè)來說，細(xì)節(jié)決定著成敗。我們要維護(hù)醫(yī)院的形象，就要努力從自己做起，從我們現(xiàn)在所面臨的窗口服務(wù)做起。
二、服務(wù)能力方面
1、患者到醫(yī)院看病，最直觀的感覺便是醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣，而服務(wù)態(tài)度說到底還是醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)高低的問題。作為一名患者，在身體上享受到康復(fù)的同時(shí)，心理上也迫切需要得到美的享受。這就要求醫(yī)務(wù)人員要具備良好的思想品德水平，具備較強(qiáng)的語言表達(dá)能力、綜合協(xié)調(diào)能力，善于抓住時(shí)機(jī)，及時(shí)了解患者所想、所需。在加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)、提升業(yè)務(wù)技能、工作水平的同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員更要注重培養(yǎng)自己服務(wù)患者的能力。
2、醫(yī)院作為醫(yī)務(wù)人員和患者溝通交流的一個(gè)中介，在規(guī)劃發(fā)展時(shí)，應(yīng)有計(jì)劃地向社會(huì)傳播醫(yī)療服務(wù)信息，樹立醫(yī)院形象，而且醫(yī)院的服務(wù)理念必須與醫(yī)院整體工作保持高度的一致性。比如統(tǒng)一醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)和服務(wù)理念，注意在不同的場(chǎng)合、不同的階段作好不同的規(guī)劃和服務(wù)，要考慮服務(wù)的可行性和及時(shí)性，讓患者感覺到我們時(shí)時(shí)刻刻在為他們著想，在為他們排憂解難。
3、溝通是醫(yī)患之間相互了解、提供服務(wù)的前提，是化解醫(yī)患之間矛盾的有效武器?，F(xiàn)代社會(huì)醫(yī)患矛盾甚至醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生，很大程度上是因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員和患者之間缺乏溝通所導(dǎo)致的。因此，醫(yī)院在不斷提高醫(yī)務(wù)人員人文科學(xué)知識(shí)和專業(yè)技能的同時(shí)，要逐步提升醫(yī)務(wù)工作者與患者進(jìn)行語言溝通的能力，使他們敢于和患者溝通、善于交流。只有這樣，醫(yī)務(wù)工作者的付出才能得到患者的認(rèn)可、肯定，才能真正體現(xiàn)出自己作為一名醫(yī)生、一個(gè)護(hù)士的價(jià)值。當(dāng)患者發(fā)泄自己的心理壓力時(shí)，作為醫(yī)務(wù)人員一定要冷靜，要學(xué)會(huì)聆聽，注重對(duì)患者的心理疏導(dǎo)，以求得患者的理解和配合，和患者建立融洽的朋友式關(guān)系。當(dāng)然，溝通要掌握一定的技巧，講究在不同場(chǎng)合使用不同的語調(diào)、音量、音質(zhì)等等，學(xué)會(huì)細(xì)心地觀察、耐心地傾聽、敏銳地交談、熱情地鼓勵(lì)、認(rèn)真地解釋等。
4、在現(xiàn)實(shí)生活中，患者需要的是實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，所以醫(yī)院應(yīng)該讓患者時(shí)刻感受到關(guān)愛就在他們身邊，把關(guān)愛貫穿在醫(yī)療、服務(wù)的全過程。比如成立陪送中心，有專門的工作人員用輪椅推著患者做各種大小檢查；設(shè)立專門的導(dǎo)醫(yī)，為患者明確指引各科室、各檢查點(diǎn)的路線；設(shè)立藥品價(jià)格咨詢臺(tái)，為患者解答藥品的相關(guān)問題；配備愛心服務(wù)車，免費(fèi)接送行動(dòng)不便的患者住院、出院等等。通過開展多項(xiàng)便民服務(wù)措施，使患者看在眼里，記在心里，從細(xì)微之處得到感動(dòng)。
這樣，醫(yī)院不僅能贏得越來越多的好口碑，在公眾中樹立起良好的形象，還能打造出一種新型的、特色化的品牌服務(wù)模式，最大程度地構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
銀行提升服務(wù)質(zhì)量的心得體會(huì)篇十二
銀行業(yè)是金融行業(yè)的核心，隨著金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，銀行也面臨著更多的挑戰(zhàn)。為了適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展和不斷提升服務(wù)質(zhì)量，銀行考核成為銀行員工工作中必不可少的一環(huán)。通過銀行考核，員工可以發(fā)現(xiàn)自身的不足，了解自己在職業(yè)發(fā)展方向上的不足，進(jìn)一步提高自己的能力，提升職業(yè)素養(yǎng)。
第二段：態(tài)度決定高低
在銀行考核中，態(tài)度決定一切。良好的工作態(tài)度，能帶來事半功倍的效果。在每天的工作中，我時(shí)時(shí)刻刻都保持著一種積極主動(dòng)，勤奮認(rèn)真的工作態(tài)度。無論是對(duì)待客戶還是對(duì)待同事，我都堅(jiān)持以誠(chéng)信和正直為基礎(chǔ)，與每個(gè)人真實(shí)交流，積極解決問題。通過不斷的思考和總結(jié)，我認(rèn)識(shí)到只有以開放的心態(tài)對(duì)待工作，學(xué)習(xí)新知識(shí)，接受新的挑戰(zhàn)，才能不斷提升自己的工作能力。
第三段：團(tuán)隊(duì)的力量
在現(xiàn)代社會(huì)，團(tuán)隊(duì)精神的重要性越來越受到重視。作為銀行員工，只有與團(tuán)隊(duì)密切協(xié)作，才能更好地完成工作任務(wù)。在銀行考核中，我意識(shí)到一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)可以為個(gè)人的工作帶來更大的提升。通過與同事們的不斷交流和學(xué)習(xí)，我在工作中獲得了更多的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。共同解決問題，互相幫助、支持，我認(rèn)識(shí)到只有團(tuán)隊(duì)的力量才能讓我更好地完成工作任務(wù)。
第四段：學(xué)習(xí)與創(chuàng)新
學(xué)習(xí)是不斷提升自己的重要手段之一。在銀行考核中，我發(fā)現(xiàn)要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融市場(chǎng)中立于不敗之地，不斷學(xué)習(xí)是必不可少的。不僅要學(xué)習(xí)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，還要學(xué)習(xí)金融市場(chǎng)的最新動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)。通過不斷學(xué)習(xí)和積累，我能夠更好地為客戶提供專業(yè)的金融服務(wù)。同時(shí)，銀行行業(yè)也需要?jiǎng)?chuàng)新，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，開發(fā)新產(chǎn)品來滿足客戶需求。只有擁有學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的能力，才能保持競(jìng)爭(zhēng)力，提升自身在銀行考核中的成績(jī)。
第五段：自我完善
持續(xù)自我完善是職業(yè)發(fā)展的必備條件。在銀行考核過程中，每次考核都讓我更加清晰地認(rèn)識(shí)到自己的不足之處。我不斷改進(jìn)自己的工作方式，提高工作效率，把自己的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化成實(shí)際的工作成果，并將其體現(xiàn)在銀行考核中。同時(shí)，我還不斷參加各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，以提升自己的專業(yè)能力和知識(shí)儲(chǔ)備。通過不斷反思和總結(jié)，我相信自己的工作能力和職業(yè)素養(yǎng)會(huì)不斷提升，為銀行業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。
結(jié)尾：
通過銀行考核，我深刻體會(huì)到了持續(xù)學(xué)習(xí)和自我完善的重要性。工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)合作、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新以及自我完善都將成為我不斷進(jìn)步的動(dòng)力。在今后的工作中，我將更加努力學(xué)習(xí)，不斷提升自己的能力，為銀行的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。同時(shí)，我也希望能夠與同事們一起攜手合作，為銀行的發(fā)展共同努力。銀行考核只是一個(gè)過程，重要的是我們?cè)谶@個(gè)過程中的成長(zhǎng)和收獲。