總結(jié)有助于思考問(wèn)題的根本原因，從而更好地解決問(wèn)題。如何培養(yǎng)孩子的閱讀興趣和閱讀能力？以下是一些好書的推薦，希望大家都能從中受益。
顧客投訴心得篇一
職場(chǎng)中，作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，總會(huì)遇到各種各樣的顧客投訴。這些投訴不僅對(duì)自己的工作造成了一定的負(fù)面影響，更是對(duì)個(gè)人形象和職業(yè)信譽(yù)的直接挑戰(zhàn)。而通過(guò)不斷總結(jié)和反思，我認(rèn)識(shí)到被顧客投訴是一種新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，提醒我們不斷進(jìn)步和改善服務(wù)水平，下面是我的心得體會(huì)。
首先，被顧客投訴主要是因?yàn)榉?wù)不到位。顧客是服務(wù)行業(yè)的生命線，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該是我們的首要任務(wù)。不論顧客的投訴是由于我們的錯(cuò)誤還是不滿意，我們首先要誠(chéng)懇地接受，不怨天尤人，更不應(yīng)將責(zé)任推給其他人。只有面對(duì)自己的錯(cuò)誤和不足，才能不斷進(jìn)步。因此，合理接受投訴和委屈，虛心接受顧客的批評(píng)是成長(zhǎng)的關(guān)鍵。
其次，解決顧客投訴要以顧客為中心。顧客投訴的目的是為了解決問(wèn)題和獲得滿意的答復(fù)。作為服務(wù)人員，我們要以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)，盡力找出問(wèn)題的根本原因并給出合理的解決方案。同時(shí)，關(guān)鍵在于態(tài)度，我們要保持耐心和平和的態(tài)度，真誠(chéng)地為顧客提供幫助和解決方案。只有這樣，我們才能真正轉(zhuǎn)化顧客的投訴為滿意度，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
另外，積極傾聽(tīng)和溝通也是解決顧客投訴的重要因素。顧客投訴往往是由于溝通不暢引起的。我們要耐心傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，更要詢問(wèn)細(xì)節(jié)并確認(rèn)問(wèn)題真正所在。溝通是為了更好地理解和解決問(wèn)題，只有清楚了解顧客的需求和投訴原因，我們才能更好地解決問(wèn)題。此外，我們還要積極主動(dòng)地與顧客進(jìn)行溝通，及時(shí)反饋問(wèn)題的解決進(jìn)展，并以此取悅顧客，增強(qiáng)顧客的信任感。
最后，及時(shí)總結(jié)和改進(jìn)是解決顧客投訴的必然要求。只有通過(guò)認(rèn)真總結(jié)和反思，我們才能真正改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，避免再次犯同樣的錯(cuò)誤。我們要將顧客投訴視為寶貴的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，全面分析問(wèn)題和原因，并提出解決辦法，不斷完善自身的服務(wù)技能和素質(zhì)。只有這樣，我們才能給顧客帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
在職業(yè)生涯中，作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，被顧客投訴無(wú)疑是一種挫折，但是同時(shí)也是一種機(jī)會(huì)和契機(jī)，促使我們不斷提高自身的工作能力和服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)接受并努力改進(jìn)自身，以顧客為中心，傾聽(tīng)和溝通，并及時(shí)總結(jié)反思，我們可以轉(zhuǎn)變被投訴的負(fù)面影響，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和職業(yè)的提升。
顧客投訴心得篇二
顧客投訴是飯店管理者較棘手的問(wèn)題，因?yàn)槿魏纬霈F(xiàn)的服務(wù)失誤都可能引起顧客的投訴，而如果投訴處理不當(dāng)，不僅會(huì)引起顧客的強(qiáng)烈不滿、使顧客流失，更會(huì)對(duì)飯店造成極壞的影響，產(chǎn)生不良的口碑效應(yīng)。
我國(guó)很多飯店沒(méi)有建立專門的投訴管理制度，缺乏統(tǒng)一、系統(tǒng)的投訴處理評(píng)估體系;不少飯店雖認(rèn)真接受并圓滿處理了投訴，但同類事件仍屢次出現(xiàn);不少飯店的職責(zé)不明，各崗位不能相互配合或溝通不暢，員工沒(méi)有主動(dòng)處理投訴的權(quán)利，逐級(jí)上報(bào)，導(dǎo)致投訴處理不及時(shí);解決問(wèn)題時(shí)的拖延又讓顧客感到飯店的誠(chéng)意不夠，失去了一批忠誠(chéng)顧客。
有些顧客在向部門投訴無(wú)果后，投訴上至總經(jīng)理、消協(xié)、或有關(guān)行政機(jī)關(guān)，甚至到人民法院起訴。
如何有效規(guī)避顧客投訴風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵在于飯店要系統(tǒng)地、規(guī)范地對(duì)顧客投訴進(jìn)行管理。
二、顧客投訴管理循環(huán)鏈分析
投訴管理不應(yīng)治標(biāo)不治本，像消防員一樣哪有火情就去哪滅火，而是應(yīng)從“避免服務(wù)失誤，爭(zhēng)取第一次做對(duì)”的事前預(yù)防階段開(kāi)始，到平復(fù)顧客心情、接受確認(rèn)投訴階段，到快速行動(dòng)、平息處理階段，到反饋總結(jié)、向顧客學(xué)習(xí)階段，再到事前預(yù)防階段，前后階段相互銜接，形成一個(gè)閉合的顧客投訴管理循環(huán)鏈，不斷循環(huán)往復(fù)。
1.未雨綢繆階段――避免和預(yù)防服務(wù)失誤
預(yù)防服務(wù)失誤形成零缺陷文化，保證“第一次就把事情做對(duì)”對(duì)飯店服務(wù)至關(guān)重要。
雖然投訴不可能完全消除，但預(yù)防是關(guān)鍵。
飯店的目標(biāo)是讓每個(gè)顧客滿意，尋找改善服務(wù)的方法，通過(guò)培訓(xùn)，讓員工充分理解顧客利益對(duì)飯店的價(jià)值，做好時(shí)刻為每位顧客提供超前式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡可能減少顧客的不滿，提高顧客忠誠(chéng)度。
(1)管理層的三項(xiàng)措施。
管理層應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)文化氛圍的營(yíng)造、服務(wù)人員的培訓(xùn)和授權(quán)上。
措施一，通過(guò)灌輸飯店服務(wù)宗旨和服務(wù)理念，營(yíng)造零缺陷服務(wù)文化和正確認(rèn)識(shí)投訴、善待顧客投訴的企業(yè)文化，企業(yè)應(yīng)鼓勵(lì)顧客投訴，服務(wù)人員應(yīng)正視投訴;措施二，注重提高員工的綜合素質(zhì)，有計(jì)劃地對(duì)進(jìn)行員工培訓(xùn)，提高員工凝聚力和滿意度;措施三，要明確職責(zé)，合理分工，培養(yǎng)員工的責(zé)任心，適當(dāng)授權(quán)，讓不同層面的員工知道自己的工作權(quán)限，特別加強(qiáng)一線員工的授權(quán)力度，采取首問(wèn)責(zé)任制，由與顧客接觸的第一個(gè)人負(fù)責(zé)顧客問(wèn)題的解決。
(2)服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉。
服務(wù)人員要內(nèi)外兼修，進(jìn)行五項(xiàng)修煉。
修煉一，樹(shù)立正確的服務(wù)理念，真心關(guān)注、關(guān)愛(ài)、關(guān)懷顧客;修煉二，善于揣摩顧客心理，學(xué)會(huì)察言觀色;修煉三，磨練內(nèi)功，塑造良好的專業(yè)素養(yǎng);修煉四，苦練外功，注重外在形象、談吐與舉止，保持良好的修養(yǎng);修煉五，努力進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，爭(zhēng)取“第一次就把事情做對(duì)”，不給顧客投訴的機(jī)會(huì)。
2.接受確認(rèn)階段――平復(fù)顧客心情
(1)接受投訴。
如果投訴在服務(wù)傳遞過(guò)程中發(fā)生，要迅速受理，充分補(bǔ)救，絕不拖延;若投訴在服務(wù)完成后發(fā)生，要充分估計(jì)解決問(wèn)題需要的時(shí)間。
投訴處理的目的不僅僅是避免給飯店帶來(lái)的麻煩，更重要的是希望通過(guò)有效處理投訴，能夠挽回顧客的信任，贏得更多的忠誠(chéng)顧客。
(2)傾聽(tīng)投訴。
投訴問(wèn)題不論大小，都應(yīng)耐心、冷靜、仔細(xì)地傾聽(tīng)，表現(xiàn)出對(duì)客人的禮貌、尊重，給顧客一個(gè)宣泄不滿和委屈的機(jī)會(huì)，來(lái)分散心里積壓的不滿情緒，讓客人慢慢平靜下來(lái)，同時(shí)可以不斷點(diǎn)頭說(shuō)：“嗯”，不要讓顧客覺(jué)得是在敷衍他。
在傾聽(tīng)后，要充分的道歉，真誠(chéng)地說(shuō)：“對(duì)不起”。
顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是該如何解決問(wèn)題而不讓事態(tài)蔓延。
(3)記錄確認(rèn)。
在傾聽(tīng)的同時(shí)，要認(rèn)真填寫好投訴記錄單。
寫清客人投訴的要點(diǎn)、細(xì)節(jié)，并適時(shí)復(fù)述，感謝他們對(duì)飯店的關(guān)心與支持，以緩和客人情緒。
然后重復(fù)顧客敘述的情況，告訴顧客，你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題，并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。
3.平息處理階段――快速行動(dòng)
(1)追本溯源，分析投訴原因、歸納投訴類型。
顧客投訴主要表現(xiàn)在對(duì)硬件和軟件的投訴上。
以飯店餐飲為例，硬件投訴包括餐廳實(shí)體環(huán)境設(shè)施上不完善、有故障、設(shè)計(jì)不當(dāng)，所提供的產(chǎn)品不能滿足顧客的基本期望或超出顧客容忍區(qū)間，如顧客發(fā)現(xiàn)桌布或餐具上有灰塵或污漬;沒(méi)有給客人提供足夠的菜式以供選擇等等;軟件投訴主要包括服務(wù)傳遞過(guò)程失誤、員工對(duì)顧客需求反應(yīng)的不及時(shí)以及服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧上不到位，如客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)人員沒(méi)有微笑迎接或跟客人打招呼、裝束不整齊、欠缺禮貌用語(yǔ)等等。
根據(jù)分析不同類型的投訴，對(duì)顧客投訴的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，找出原因。
如果顧客投訴的是食物不衛(wèi)生、變質(zhì)、有異味、異物等問(wèn)題，飯店應(yīng)立即派人到用餐現(xiàn)場(chǎng)了解情況。
(2)提出解決方案，并及時(shí)上報(bào)。
根據(jù)問(wèn)題產(chǎn)生的原因，在充分征求顧客意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，提出合理可行的解決方案，并將解決方案告知顧客。
對(duì)難以處理的問(wèn)題或超出受理人員處理權(quán)限的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)有權(quán)處理的領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)商，不可遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個(gè)人自身利益，更不應(yīng)有情不報(bào)。
(3)快速解決。
授權(quán)顧客參與解決方案的制定，給顧客選擇的機(jī)會(huì)。
對(duì)于顧客不能接受的處理方案，要通過(guò)談判予以解決，直到最終達(dá)成解決方案，并將該方案付諸實(shí)施。
不管是退單、更換、補(bǔ)償還是賠償，飯店都應(yīng)在第一時(shí)間完成，讓顧客切實(shí)感受到飯店的誠(chéng)意。
需征求領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)的，要及時(shí)把方案及時(shí)告之客人，暫無(wú)法解決的或處理時(shí)間較長(zhǎng)的，應(yīng)向客人致歉，并說(shuō)明處理的流程，時(shí)間跨度，并定時(shí)向客人報(bào)告工作進(jìn)度，請(qǐng)求客人諒解，不能無(wú)把握、無(wú)根據(jù)地向客人保證。
4.反饋總結(jié)階段――從投訴的顧客身上學(xué)習(xí)
(1)感謝顧客并跟蹤服務(wù)。
感謝顧客的內(nèi)容包括感謝顧客的投訴，讓飯店有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、了解到自身不足的`機(jī)會(huì);讓顧客知道飯店會(huì)努力改進(jìn)工作，同時(shí)希望得到顧客對(duì)飯店的繼續(xù)幫助和支持等四方面著手。
在答謝后，飯店還要指派負(fù)責(zé)處理該顧客的人員進(jìn)行跟蹤服務(wù)，并通過(guò)e-mail、信函、登門拜訪、電話把處理結(jié)果和進(jìn)度及時(shí)向顧客反饋，并及時(shí)調(diào)查顧客的滿意度。
(2)學(xué)習(xí)評(píng)估，防患于未然。
定期對(duì)顧客投訴問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析是組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)的問(wèn)題還是食物、服務(wù)的問(wèn)題，并提出預(yù)防改進(jìn)措施。
同時(shí)把評(píng)估及跟蹤反饋的處理結(jié)果及措施納入員工培訓(xùn)和內(nèi)容中。
并可在每日例會(huì)上由主管告之提醒員工，引起注意。
若意義影響重大的，可臨時(shí)召開(kāi)員工大會(huì)傳達(dá)，緊急培訓(xùn)。
5.循環(huán)鏈上必不可少的兩個(gè)鏈條
(1)制定危機(jī)管理方案。
飯店食物中毒、人身傷害等具有重大影響的顧客投訴事件，往往對(duì)顧客身體和心理造成重大傷害，也會(huì)在社會(huì)上有很大負(fù)面影響，有損飯店形象和聲譽(yù)。
如何化“危機(jī)”為“機(jī)遇”，飯店管理層應(yīng)當(dāng)及時(shí)啟動(dòng)危機(jī)管理方案，挽回飯店信譽(yù)，使損失降到最小。
首先，成立危機(jī)管理小組，制定應(yīng)對(duì)危機(jī)的立場(chǎng)和統(tǒng)一口徑。
其次，取得顧客的理解與支持。
利用一切手段取得顧客諒解，查明事件發(fā)生的具體原因，接受顧客所提出的解決方案，并可請(qǐng)受害的顧客擔(dān)任飯店質(zhì)量監(jiān)督的形象大使，隨時(shí)對(duì)飯店食物、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。
可以給該顧客享有在飯店用餐優(yōu)惠的待遇。
再者，可利用媒體贏得口碑。
遇到重大的投訴事件，要首先掌握?qǐng)?bào)道的主動(dòng)權(quán)，控制事態(tài)的發(fā)展。
可以召開(kāi)記者招待會(huì)，把事件的真相、調(diào)查處理結(jié)果告知媒體，還可以請(qǐng)受害者到會(huì)發(fā)言。
另外，可積極參與公益活動(dòng)，提升飯店美譽(yù)度。
與政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、衛(wèi)生監(jiān)查部門、媒體建立友好關(guān)系，積極參與國(guó)內(nèi)公益活動(dòng)，改善和提升飯店的品牌形象。
(2)建立鼓勵(lì)投訴機(jī)制。
建立顧客投訴受理中心，方便顧客傳遞他們的建議和投訴，明確處理投訴的程序，各部門的職責(zé)及經(jīng)理、員工的權(quán)限，設(shè)定員工自主處理投訴的自由裁量范圍，獎(jiǎng)懲制度等。
可將顧客意見(jiàn)卡以展示牌的形式放于各醒目的位置，配備專門的免費(fèi)投訴監(jiān)督電話。
改進(jìn)飯店投訴收集程序，在飯店的各樓層服務(wù)臺(tái)建立捕獲投訴信息分理處，將投訴、建議或問(wèn)詢匯聚到一個(gè)收集點(diǎn)，歸類和分析;有條件的飯店可建立方便顧客投訴的技術(shù)支持系統(tǒng)，如顧客投訴管理的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，可有助于各樓層分理處更方便快捷進(jìn)行信息溝通，將顧客投訴信息傳遞到受理中心，方便分類、匯總、評(píng)估，加快飯店處理投訴的效率。
對(duì)不愿意提出投訴的顧客進(jìn)行調(diào)查。
可采用個(gè)別詢問(wèn)或電話訪問(wèn)的形式主動(dòng)深入地挖掘某些顧客沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的意見(jiàn)或建議，以便深刻地了解投訴的特征，更好地解決顧客的投訴。
顧客投訴心得篇三
在商業(yè)活動(dòng)中，不可避免地會(huì)遇到不滿意的顧客投訴，如何處理好顧客投訴是每個(gè)企業(yè)都需要關(guān)注的問(wèn)題。本文將從個(gè)人經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，探討關(guān)于顧客投訴處理的心得體會(huì)。
第二段：對(duì)顧客的態(tài)度
對(duì)待投訴的顧客，最重要的是要保持冷靜和耐心，不要爭(zhēng)吵和發(fā)怒，要把顧客視為自己的“老板”，保持敬意和客氣。同時(shí)，可以適當(dāng)表達(dá)自己的理解和共情，誠(chéng)懇地道歉并承諾改進(jìn)。
第三段：為問(wèn)題尋求解決
在接受顧客投訴時(shí)，首先要了解顧客的問(wèn)題。通過(guò)具體的問(wèn)題描述，了解顧客的真實(shí)情況，幫助公司快速了解問(wèn)題的根源。一旦了解問(wèn)題的本質(zhì)，尋求解決方案并及時(shí)執(zhí)行。如果顧客無(wú)法得到解決，就很難留住顧客。
第四段：及時(shí)糾正問(wèn)題
在處理顧客投訴時(shí)，及時(shí)糾正問(wèn)題非常重要。如果公司提供的解決方案只是“一紙空文”，那么顧客的投訴只會(huì)加深。因此，需要及時(shí)落實(shí)解決方案，并在顧客經(jīng)歷過(guò)程中跟進(jìn)。為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品是留住客戶的關(guān)鍵。
第五段：反思改進(jìn)和回饋
在顧客投訴的過(guò)程中，不能只停留在顧客問(wèn)題的解決上，還需要反思自己的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。要吸取投訴中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)公司的政策、流程和系統(tǒng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和改進(jìn)，以確保類似問(wèn)題不再出現(xiàn)。同時(shí)，要對(duì)顧客的投訴進(jìn)行回饋，了解顧客的感受，以確保滿足顧客的需求。
結(jié)束語(yǔ)：
總之，處理好顧客投訴非常重要。通過(guò)以上的思考和總結(jié)，我們可以提高解決問(wèn)題的能力和服務(wù)的質(zhì)量，積極吸引更多的顧客，推動(dòng)公司更好地發(fā)展。
顧客投訴心得篇四
任何一家商場(chǎng)在服務(wù)顧客的過(guò)程中，總會(huì)發(fā)生顧客因員工的服務(wù)質(zhì)量，商品質(zhì)量及售后服務(wù)處理等方面而導(dǎo)致投訴的現(xiàn)象。我認(rèn)為處理顧客投訴是我們服務(wù)顧客的繼續(xù)；是售后服務(wù)的一項(xiàng)重要工作；是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)工作的重要途徑；也是提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的一個(gè)重要手段。
以誠(chéng)相待是我們的基本態(tài)度，粗暴，怠慢只會(huì)激化矛盾，擴(kuò)大事態(tài)，但以誠(chéng)相待，善待朋友，并非等于對(duì)顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會(huì)招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動(dòng)之以情，曉之以禮，會(huì)得到大多數(shù)顧客的理解與配合。
顧客的投訴是多種多樣的，一定要區(qū)別對(duì)待，把產(chǎn)生投訴的根本原因，用委婉的表達(dá)方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺(jué)得你同他是站在同一立場(chǎng)分析，解決問(wèn)題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。
在處理顧客投訴時(shí)，既要堅(jiān)持原則又要靈活機(jī)動(dòng)，彈性處理，使兩者矛盾統(tǒng)一起來(lái)，有些貨品的退還和小禮品的贈(zèng)送，可能有一定的經(jīng)濟(jì)損失，但這損失是在預(yù)算控制內(nèi)。為長(zhǎng)期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過(guò)度的靈活，可能失去原則。
前提下，侃侃而談，將自己的概念，處理結(jié)果強(qiáng)加在他們身上，令其無(wú)所適從。在日常接到顧客投訴時(shí)，作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員，首先就要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，這是成功溝通的前提。
1、有效傾聽(tīng)，接受批評(píng)；
2、換位思考，理解同情；
3、巧妙道歉，平息不滿；
4、調(diào)查分析，提出方案；
5、執(zhí)行方案，再次道歉；
6、深刻檢討，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；
在處理和解決顧客投訴時(shí)，要態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)，多詢問(wèn)少解釋絕不能爭(zhēng)論或辯護(hù)，在顧客的角度看問(wèn)題。
顧客投訴心得篇五
作為一名服務(wù)員，每天面對(duì)著各類顧客，難免會(huì)遇到一些不滿意甚至投訴的情況。而這些投訴或者批評(píng)，對(duì)于我們的成長(zhǎng)和提升非常重要。在此，我想分享一次我被顧客投訴的經(jīng)歷，以及我從中獲得的心得體會(huì)。
第二段：經(jīng)歷介紹
那天，我正在一家高級(jí)餐廳擔(dān)任服務(wù)員。一個(gè)年長(zhǎng)的顧客點(diǎn)了一份菜后，我不小心把他的衣服濺上了湯汁。當(dāng)時(shí)，他非常生氣地投訴了我，聲音尖銳而刺耳，把我推上了輿論的風(fēng)口浪尖。我的內(nèi)心瞬間變得慌亂，不知道該如何應(yīng)對(duì)。
第三段：反思與改進(jìn)
經(jīng)歷過(guò)這次投訴后，我認(rèn)真反思自己的所做所為。我意識(shí)到自己在不慎弄臟顧客衣服后，沒(méi)有即時(shí)道歉和主動(dòng)處理，這讓顧客更加惱火。作為一名服務(wù)員，我應(yīng)該時(shí)刻保持鎮(zhèn)定和禮貌，并及時(shí)承擔(dān)責(zé)任解決問(wèn)題，避免事態(tài)惡化。從這次經(jīng)歷中，我明白了待人接物的重要性，學(xué)會(huì)了從他人的角度思考問(wèn)題。
第四段：反應(yīng)與成長(zhǎng)
被投訴本身是一種挑戰(zhàn)，但它也是一次讓我成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。為了改進(jìn)自己的服務(wù)技巧和態(tài)度，我主動(dòng)請(qǐng)教了經(jīng)驗(yàn)豐富的同事，向他們學(xué)習(xí)如何更好地與顧客溝通、解決問(wèn)題，并且在面對(duì)類似情況時(shí)保持冷靜。此外，我也關(guān)注了服務(wù)行業(yè)的一些專業(yè)書籍和資源，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)來(lái)提升自己的服務(wù)水平。這次投訴對(duì)我來(lái)說(shuō)是一次磨練，讓我能更好地應(yīng)對(duì)各種情況，并且不斷成長(zhǎng)。
第五段：總結(jié)
作為一名服務(wù)員，被顧客投訴是難免的。重要的是，我們應(yīng)該以積極的心態(tài)來(lái)看待投訴，愿意從中吸取教訓(xùn)。通過(guò)深刻反思并主動(dòng)改進(jìn)，我們才能提升自己的服務(wù)質(zhì)量，并且在接下來(lái)的工作中取得更大的成就。生活中，每一次挫折、批評(píng)都是一次寶貴的機(jī)會(huì)，只有不斷挑戰(zhàn)自己、提升自己，才能讓自己不斷進(jìn)步，成為真正優(yōu)秀的服務(wù)員。
在服務(wù)行業(yè)，每個(gè)人都可能會(huì)遇到顧客投訴的情況。這些時(shí)刻可以成為我們成長(zhǎng)的契機(jī)，而不僅僅是一種挫折。明智地接受和處理投訴，通過(guò)反思以及努力改進(jìn)自己，服務(wù)員可以變得更加專業(yè)、周到，提供更好的服務(wù)，贏得顧客的認(rèn)可和滿意。
顧客投訴心得篇六
任何一家商場(chǎng)在服務(wù)顧客的過(guò)程中，總會(huì)發(fā)生顧客因員工的服務(wù)質(zhì)量，商品質(zhì)量及售后服務(wù)處理等方面而導(dǎo)致投訴的現(xiàn)象。我認(rèn)為處理顧客投訴是我們服務(wù)顧客的繼續(xù)；是售后服務(wù)的一項(xiàng)重要工作；是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)工作的重要途徑；也是提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的一個(gè)重要手段。
一，以誠(chéng)相待，但不可輕易許諾
以誠(chéng)相待是我們的基本態(tài)度，粗暴，怠慢只會(huì)激化矛盾，擴(kuò)大事態(tài)，但以誠(chéng)相待，善待朋友，并非等于對(duì)顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會(huì)招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動(dòng)之以情，曉之以禮，會(huì)得到大多數(shù)顧客的理解與配合。
二，客觀分析，但不可輕下結(jié)論
顧客的投訴是多種多樣的，一定要區(qū)別對(duì)待，把產(chǎn)生投訴的根本原因，用委婉的表達(dá)方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺(jué)得你同他是站在同一立場(chǎng)分析，解決問(wèn)題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。
三，適度靈活
在處理顧客投訴時(shí)，既要堅(jiān)持原則又要靈活機(jī)動(dòng)，彈性處理，使兩者矛盾統(tǒng)一起來(lái)，有些貨品的退還和小禮品的贈(zèng)送，可能有一定的經(jīng)濟(jì)損失，但這損失是在預(yù)算控制內(nèi)。為長(zhǎng)期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過(guò)度的靈活，可能失去原則。
四，分清主次，有的放矢
在處理投訴時(shí)，宜粗不宜細(xì)雨，為一些枝節(jié)問(wèn)題而爭(zhēng)論不清，只會(huì)偏離主題，而且是缺乏冷靜，不分主次的表現(xiàn)，正確的做法是耐心傾聽(tīng)顧客投訴，抓住問(wèn)題的要害，采取有效的措施加以解決，不要在沒(méi)有搞清顧客有什么要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念，處理結(jié)果強(qiáng)加在他們身上，令其無(wú)所適從。在日常接到顧客投訴時(shí)，作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員，首先就要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，這是成功溝通的前提。
對(duì)于顧客投訴，可以采取如下步驟和方法：
1，有效傾聽(tīng)，接受批評(píng)；
2，換位思考，理解同情；
3，巧妙道歉，平息不滿；
4，調(diào)查分析，提出方案；
5，執(zhí)行方案，再次道歉；
6，深刻檢討，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；
在處理和解決顧客投訴時(shí)，要態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)，多詢問(wèn)少解釋絕不能爭(zhēng)論或辯護(hù)，丫在顧客的角度看問(wèn)題。
顧客投訴心得篇七
顧客服務(wù)是商家的立身之本，而好的顧客服務(wù)不光需要提供優(yōu)質(zhì)的商品，還需要有出色的售后服務(wù)，以滿足消費(fèi)者的需求。但是，有時(shí)候即便商家努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還是難免會(huì)出現(xiàn)不盡人意的情況，如此時(shí)如何處理顧客的投訴成為了商家們需面對(duì)的問(wèn)題。下面，我將分享一些關(guān)于顧客投訴的心得體會(huì)。
第二段：理解顧客的投訴
顧客的投訴不是一種攻擊，而是一種價(jià)值。這種價(jià)值不光可以讓商家從中得到反饋，還能夠讓商家根據(jù)反饋來(lái)改進(jìn)自身的服務(wù)質(zhì)量。由此，我們可以看出理解顧客的投訴是一項(xiàng)十分重要的工作。當(dāng)顧客向我們表達(dá)不滿意或者投訴時(shí)，不要急于反駁，而是要先耐心傾聽(tīng)并理解他們的講述。只有這樣，才能在行動(dòng)上給出正確合理的反饋。
第三段：接受問(wèn)題并尋找解決方案
在聽(tīng)完顧客的投訴后，我們需要接受問(wèn)題的存在并尋找解決方案，將顧客的投訴變成一次進(jìn)步的機(jī)會(huì)。這將大大增強(qiáng)顧客的信任感、滿意度和忠誠(chéng)度，同時(shí)也能夠提高銷售業(yè)績(jī)。因此，商家們?cè)谔幚眍櫩屯对V時(shí)需要持積極的態(tài)度，不斷探索和嘗試。
第四段：落實(shí)改進(jìn)措施
商家們?cè)谔幚硗晖对V之后，還需及時(shí)對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行反饋和整改，并且通過(guò)調(diào)查、反饋等方式，跟蹤是否真正解決了問(wèn)題。即使問(wèn)題解決了，還需要在今后的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中不斷跟進(jìn)和完善，以保證消費(fèi)者的滿意度，并樹(shù)立良好的口碑。
第五段：總結(jié)
回顧自己在處理顧客投訴過(guò)程中的體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)，我們應(yīng)該體認(rèn)顧客投訴是一項(xiàng)十分有價(jià)值的反饋，它不僅能夠提高服務(wù)質(zhì)量，還能夠提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度。對(duì)于商家而言，要在接受投訴、尋找合適的解決方法、以及跟進(jìn)整改措施等方面及時(shí)處理，并且不斷完善服務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，以達(dá)到提高消費(fèi)者滿意度的目的。
顧客投訴心得篇八
各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：
20xx年某月的一中午，12點(diǎn)正，這個(gè)時(shí)間是我們門前柜員交班的時(shí)間，在這個(gè)時(shí)間，為了交班的`順利，錢款清楚。所以，交班時(shí)是不對(duì)外收付款業(yè)務(wù)的。
當(dāng)我正在緊張有序的清點(diǎn)庫(kù)存時(shí)，忽見(jiàn)一女子正走入大門，準(zhǔn)備走向窗口時(shí)，為了不影響清庫(kù)存，為了不影響顧客等待時(shí)間，我主動(dòng)對(duì)她說(shuō)：“要干什么，交班，等一下再來(lái)：“，由于交班時(shí)間緊，錢款較瑣碎，所以態(tài)度不夠柔和，語(yǔ)氣有點(diǎn)生硬。由于客戶不理解交班的規(guī)定，又認(rèn)為顧客就是銀行的衣食父母，硬要存，這時(shí)，我放下手頭的工作，耐心，禮貌的解釋，但這位女子無(wú)法接受，在柜臺(tái)外生氣兼夾粗話，最后憤然投訴。
以上事件之所以發(fā)生，我認(rèn)為要吸取以上教訓(xùn)。
一：不論業(yè)務(wù)多么的繁忙，不論手頭的工作多么的重要，都要堅(jiān)持微笑服務(wù)。
二：客戶是多種多樣的，素質(zhì)有高低。所以，我們?cè)趯?duì)話時(shí)要婉轉(zhuǎn)，要講究技巧。
三：要堅(jiān)定不移的正確理解堅(jiān)持“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”要記住，顧客的不理解就是我們工作的不細(xì)致，客戶的不滿意就是我們工作的不積極。
一葉可知秋，一事可成鏡。
我將以此事作為一面明鏡，以明鏡為鑒，時(shí)時(shí)自照，日日面對(duì)，在以后的工作中，露出一次次燦爛的微笑，做到一絲絲耐心的解釋。最終達(dá)到服務(wù)無(wú)止境，更上一層天。
簽名：xxx
時(shí)間：20xx年xx月xx日
顧客投訴心得篇九
顧客投訴是服務(wù)行業(yè)中不可避免的問(wèn)題，每一個(gè)企業(yè)都會(huì)面臨投訴的情況。作為服務(wù)行業(yè)從業(yè)者，無(wú)論是在實(shí)習(xí)還是工作中，關(guān)注并解決顧客投訴是需要掌握的重要技能。在這篇文章中，我將分享一些自己在處理顧客投訴中所體會(huì)到的心得體會(huì)。
第二段：態(tài)度決定成敗
處理顧客投訴的第一步，就是要采取正確的態(tài)度。在處理投訴時(shí)，我們需要全身心地投入并傾聽(tīng)顧客的聲音，而不是隨意做出否定或不耐煩的回應(yīng)。我們的目標(biāo)是讓顧客感到被重視和被尊重，讓他們感到我們真誠(chéng)地關(guān)心問(wèn)題并尋求解決方案。在處理投訴時(shí)，態(tài)度決定成敗。
第三段：傾聽(tīng)訴求
在傾聽(tīng)顧客抱怨不滿的同時(shí)，我們也需要非常仔細(xì)地分析他們的訴求。顧客希望我們能夠理解他們的問(wèn)題并提供一個(gè)解決方案。如果我們沒(méi)有足夠的經(jīng)驗(yàn)或知識(shí)來(lái)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該誠(chéng)實(shí)地告訴顧客我們將與同事或經(jīng)理合作尋找解決方案，并在一定時(shí)間內(nèi)做出回應(yīng)。這種開(kāi)放式的溝通方式可以使顧客感到我們真正地嘗試著解決問(wèn)題，并在可能的情況下還可以為企業(yè)爭(zhēng)取客戶的忠誠(chéng)度。
第四段：合理化
如果我們自信能夠解決顧客的問(wèn)題，我們就應(yīng)該與顧客進(jìn)行積極協(xié)商，制定解決方案并逐步實(shí)施。然而，如果一些問(wèn)題的解決方案很難達(dá)成一致意見(jiàn)，我們就需要嘗試一定程度的合理化。這意味著，我們需要向顧客說(shuō)明我們無(wú)法滿足他們每一個(gè)訴求，但同時(shí)也需要向他們說(shuō)明產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)，并在相應(yīng)的范圍內(nèi)提供最好的解決方案。這種方法可以留住客戶和企業(yè)的利潤(rùn)，并保持整體合作點(diǎn)面的正常運(yùn)行。
第五段：總結(jié)
顧客投訴是一種必然的現(xiàn)象，處理好投訴對(duì)所有企業(yè)來(lái)說(shuō)都是非常關(guān)鍵的。然而，處理投訴并不是一件容易的事情。我們需要采取正確的態(tài)度、全身心地傾聽(tīng)客戶的抱怨和訴求、提供有創(chuàng)意的解決方案，并在需要的時(shí)候進(jìn)行一定的合理化。信任和專業(yè)是在處理投訴過(guò)程中最重要的優(yōu)點(diǎn)，只有我們具備這兩個(gè)條件，才能在自己服務(wù)行業(yè)中贏得一個(gè)美好的未來(lái)。
顧客投訴心得篇十
第一段：引入投訴顧客心得的重要性和現(xiàn)實(shí)意義（背景介紹）
投訴是一個(gè)現(xiàn)代社會(huì)中常見(jiàn)的現(xiàn)象，它既是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿的表達(dá)，也是顧客權(quán)益意識(shí)增強(qiáng)的體現(xiàn)。每個(gè)人都可能成為一名投訴顧客，從中我們得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)是寶貴的。本文將詳細(xì)討論投訴顧客的心得體會(huì)，并探討如何成為一個(gè)有建設(shè)性的投訴顧客。
第二段：投訴顧客的心得體會(huì)（思路1）
作為一個(gè)投訴顧客，我們首先要意識(shí)到我們的權(quán)益受到了侵犯，我們有權(quán)要求得到滿意的解決方案。然后，我們需要保持冷靜和理性，以確保我們的言行不過(guò)激，且有效果。在和對(duì)方溝通時(shí)，我們要清楚表達(dá)自己的問(wèn)題，并提供相關(guān)的證據(jù)。此外，我們需注意語(yǔ)氣的把控，保持禮貌和尊重，這有助于增加我們的信任度。
第三段：投訴顧客的心得體會(huì)（思路2）
投訴過(guò)程中，我們需要注意時(shí)間的把握。時(shí)間在投訴中具有重要意義，我們要合理安排時(shí)間，盡快提出投訴，以防止問(wèn)題進(jìn)一步惡化。與此同時(shí)，我們也要有耐心，尤其是在處理投訴過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)的耗時(shí)長(zhǎng)和進(jìn)展緩慢的情況下。我們要時(shí)刻關(guān)注自己的投訴進(jìn)展，確保能及時(shí)跟進(jìn)，并催促對(duì)方做出回應(yīng)和解決方案。
第四段：成功案例的分析和總結(jié)（思路1 + 思路2）
成功的投訴案例是很有價(jià)值的借鑒對(duì)象，我們可以從中學(xué)習(xí)到很多實(shí)用的技巧。例如，有些成功的投訴顧客選擇了途徑多樣化的投訴方式，不僅僅是口頭的投訴，也包括書面或在線投訴。這樣做有助于增加投訴的正式性和可追蹤性，對(duì)于投訴結(jié)果的交流和記錄都有幫助。此外，成功的投訴案例還告訴我們要善于尋求幫助，例如可以咨詢消費(fèi)者協(xié)會(huì)等相關(guān)機(jī)構(gòu)的意見(jiàn)和幫助。
第五段：如何成為一個(gè)有建設(shè)性的投訴顧客（總結(jié)）
作為一個(gè)有建設(shè)性的投訴顧客，我們需要保持良好的心態(tài)，即使在遭遇困難和挫折時(shí)也要保持樂(lè)觀和自信。我們要具備與人溝通的能力，可以通過(guò)有效的溝通達(dá)成共識(shí)和解決問(wèn)題。同時(shí)，我們要提高自己的知識(shí)水平，了解相關(guān)法律和規(guī)定，以便在投訴過(guò)程中保護(hù)自己的權(quán)益。最后，我們還可以通過(guò)分享我們的投訴經(jīng)歷和心得，幫助其他人更好地處理投訴問(wèn)題。
總結(jié)：作為一個(gè)投訴顧客，我們需要保持理性、冷靜和耐心，合理安排時(shí)間，并學(xué)習(xí)成功的投訴案例來(lái)提高自己的投訴技巧。通過(guò)成為一個(gè)有建設(shè)性的投訴顧客，我們不僅可以維護(hù)自己的權(quán)益，還可以推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提升，并為其他人提供幫助。
顧客投訴心得篇十一
對(duì)于善意的投訴可采取下列步驟來(lái)處理
第一步.：熱情凡顧客出現(xiàn)投訴情況，多數(shù)態(tài)度不友善，有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天，不管顧客態(tài)度多么不好，作為企業(yè)都應(yīng)該熱情周到，以禮相待，待如貴賓，如請(qǐng)到辦公室、讓到貴賓座、倒茶、敬煙等，如此一則體現(xiàn)了企業(yè)處理投訴的態(tài)度，二則體現(xiàn)了“顧客是上帝”的原則，三則可以舒緩顧客的憤怒情緒，減少雙方的對(duì)立態(tài)度。
第二步：傾聽(tīng)面對(duì)顧客的投訴，作為企業(yè)首先是要以謙卑的態(tài)度認(rèn)真傾聽(tīng)，并詳實(shí)記錄《顧客投訴登記表》。對(duì)顧客要和顏悅色，無(wú)論顧客說(shuō)的對(duì)與錯(cuò)、多或少，甚至言辭激烈難聽(tīng)，都不要責(zé)難、詰問(wèn)，顧客言談間更不要插話，要讓顧客把想說(shuō)的一口氣說(shuō)出，顧客把想說(shuō)的說(shuō)出了，顧客內(nèi)心的火氣也就消了一半，這樣就便于下一步解決具體問(wèn)題。傾聽(tīng)時(shí)，注意千萬(wàn)不能跟顧客爭(zhēng)吵，也不能打斷顧客的口述，更要尊重顧客。
第三步：道歉聽(tīng)完顧客的傾訴，要真誠(chéng)的向顧客道歉，比如說(shuō)：對(duì)您使用本產(chǎn)品(服務(wù))帶來(lái)的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大熱天讓您從大老遠(yuǎn)跑來(lái)實(shí)在不好意思，等等。道歉要恰當(dāng)合適，不是無(wú)原則的道歉，要在保持企業(yè)尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上道歉，道歉的目的一則為了承擔(dān)責(zé)任，二則為了消弭顧客的“火氣”。
第四步：分析根據(jù)顧客的口述分析顧客投訴屬于哪一方面，比如是質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題、使用問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題等，更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求，同時(shí)分析顧客的要求是否合理，以及具體問(wèn)題屬于哪個(gè)部門，解決投訴前是否有必要跟歸口部門溝通或者跟有關(guān)上層請(qǐng)示。
把解決方案告知顧客，如顧客同意，則把處理意見(jiàn)登記在《顧客投訴登記表》上并讓顧客簽名確認(rèn)。如果顧客不同意，看爭(zhēng)議在哪里，同顧客協(xié)商解決，不卑不亢，以“息事寧人，保護(hù)名譽(yù)”為最高原則，盡量滿足顧客要求。如果自己確實(shí)無(wú)法解決顧客投訴，則立即引薦給上層領(lǐng)導(dǎo)解決，以期圓滿解決顧客投訴。當(dāng)然顧客要求確實(shí)“太離譜”的話，徑，通過(guò)法律來(lái)解決顧客投訴。顧客投訴如當(dāng)時(shí)無(wú)法立即解決，需要說(shuō)明原因和確切解決時(shí)間，到時(shí)主動(dòng)約見(jiàn)顧客。對(duì)于一些盲目投訴(本來(lái)不應(yīng)該投訴)的顧客要詳細(xì)解釋，或操作示范，或?qū)＜掖鹨桑蝾I(lǐng)導(dǎo)接待，動(dòng)之以情曉之以理，使其口服心服，同時(shí)展示企業(yè)的良好形象。
對(duì)于顧客投訴的地點(diǎn)與層級(jí)，解決顧客投訴應(yīng)盡量避免在公開(kāi)場(chǎng)所，受理投訴以誰(shuí)受理誰(shuí)負(fù)責(zé)，實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，如因權(quán)力限制可向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求授權(quán)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁推諉扯皮，這一點(diǎn)對(duì)辦事處、分公司等分支機(jī)構(gòu)尤其注意。當(dāng)然當(dāng)?shù)厝缬惺酆蠓?wù)等專門處理顧客投訴的部門，需直接把顧客投訴交由專職部門來(lái)處理。
對(duì)于惡意的投訴，則義正詞嚴(yán)，令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節(jié)惡劣，或?qū)Ρ酒髽I(yè)造成不良影響，或?qū)Ρ酒髽I(yè)銷售造成損失，則直接拿起法律武器，通過(guò)法律渠道來(lái)解決。
對(duì)待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“嚇”嚇不跑，只有認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時(shí)處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問(wèn)題。
顧客投訴從一定意義上說(shuō)并不是壞事，有投訴就說(shuō)明有差距或不足，以此為方向，企業(yè)可以改進(jìn)產(chǎn)品、提高技術(shù)、加強(qiáng)管理、完善服務(wù)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和效益，因此企業(yè)應(yīng)以謙卑、負(fù)責(zé)、寬容、求進(jìn)的態(tài)度，歡迎顧客的一切善意投訴!
顧客投訴心得篇十二
第一段：引言（160字）
在我們的日常生活中，投訴已經(jīng)成為一種常見(jiàn)的現(xiàn)象。不論是在購(gòu)買商品時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，還是在享受服務(wù)時(shí)遇到困難，我們都有權(quán)利表達(dá)自己的不滿。然而，作為顧客在投訴過(guò)程中如何正確表達(dá)自己的意見(jiàn)，成為了我們需要探討的重要問(wèn)題。
第二段：重視投訴的意義（240字）
投訴并非僅僅是發(fā)泄情緒，而是一種促使問(wèn)題得到解決的方式。當(dāng)我們遇到商品質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)失誤或欺詐行為時(shí)，投訴是唯一能夠引起注意并改善狀況的途徑。通過(guò)投訴，我們不僅可以讓自己得到公正對(duì)待，還可以給商家提供改進(jìn)的機(jī)會(huì)，提高整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平。因此，我們應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到投訴的重要性，并積極參與其中。
第三段：投訴的正確方式（320字）
在進(jìn)行投訴時(shí)，我們需要注意方式和語(yǔ)氣的把握。首先，我們要確保我們對(duì)問(wèn)題的陳述清晰明確，提供足夠的證據(jù)和細(xì)節(jié)，以便對(duì)方更好地理解我們的困難。其次，我們要保持理性和禮貌，避免情緒化的言辭或行為。這樣的表達(dá)方式不僅更容易引起對(duì)方的重視，還有助于保持良好的溝通氛圍。最后，我們要合理地期望結(jié)果，不要過(guò)度追求個(gè)人利益，而是希望通過(guò)投訴促進(jìn)問(wèn)題的解決和行業(yè)的進(jìn)步。
第四段：投訴所需的耐心與恒心（240字）
投訴并非一蹴而就的過(guò)程，往往需要我們的耐心。有時(shí)，解決問(wèn)題可能需要一定的時(shí)間，我們必須保持良好的心態(tài)，不斷跟進(jìn)投訴進(jìn)展，確保我們的訴求得到妥善處理。此外，我們還需要保持恒心。投訴可能遇到各種阻力，但我們不能輕易放棄。只有堅(jiān)持下去，才能最終獲得公正的待遇。
第五段：反思與總結(jié)（240字）
通過(guò)投訴，我們不僅可以促進(jìn)問(wèn)題的解決，還可以提高自己的溝通能力和解決問(wèn)題的能力。在投訴過(guò)程中，我們需要反思自己在溝通中的不足之處，并不斷改進(jìn)。同時(shí)，我們也要總結(jié)自己的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為將來(lái)的投訴做好準(zhǔn)備。投訴并非一次性的舉動(dòng)，而是需要我們不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐的技巧。
總結(jié)（120字）
投訴是一種重要的溝通方式，通過(guò)正確的投訴方式和正確的心態(tài)，我們可以更好地保護(hù)自己的權(quán)益，改善購(gòu)物體驗(yàn)，提高服務(wù)水平。同時(shí)，通過(guò)投訴，我們也能夠在溝通中提高自己的能力，促進(jìn)問(wèn)題的解決。因此，我們應(yīng)該始終保持正確的態(tài)度，以積極的心態(tài)面對(duì)投訴，為自己和社會(huì)創(chuàng)造更好的環(huán)境。
顧客投訴心得篇十三
投訴是顧客對(duì)不滿意服務(wù)的表達(dá)，顧客的投訴可以幫助企業(yè)了解問(wèn)題所在，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。然而，很多人對(duì)投訴顧客持懷疑態(tài)度，認(rèn)為他們無(wú)理取鬧或者好吵好鬧。實(shí)際上，我們應(yīng)該理解投訴顧客心得體會(huì)，在接受顧客投訴時(shí)誠(chéng)懇對(duì)待，客觀分析，能夠從中獲取寶貴的經(jīng)驗(yàn)和反饋信息，幫助公司提升服務(wù)水平。
第二段：了解顧客投訴的原因是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵
投訴是顧客對(duì)企業(yè)的期望與實(shí)際服務(wù)產(chǎn)生差距的結(jié)果。只有了解投訴的原因，我們才能找到改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的突破口。顧客投訴心得體會(huì)告訴我們，有效的溝通和解決問(wèn)題是關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)該積極傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和建議，盡快解決問(wèn)題，并及時(shí)反饋結(jié)果。同時(shí)，要嚴(yán)肅對(duì)待投訴信息，開(kāi)展根本性調(diào)查，找出問(wèn)題的根源，從而避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。
第三段：顧客投訴心得體會(huì)可以幫助公司改進(jìn)服務(wù)流程
投訴顧客的意見(jiàn)和建議可以幫助公司發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程存在的問(wèn)題。顧客投訴心得體會(huì)告訴我們，服務(wù)過(guò)程中可能存在的不合理規(guī)定、冗長(zhǎng)的辦理流程、信息溝通不暢等問(wèn)題。通過(guò)傾聽(tīng)顧客的建議，企業(yè)可以及時(shí)調(diào)整服務(wù)流程，提高效率和滿意度。投訴顧客還能為企業(yè)提供創(chuàng)新和改進(jìn)的靈感，激發(fā)公司內(nèi)部的討論和思考，增強(qiáng)服務(wù)水平。
第四段：顧客投訴心得體會(huì)有助于增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)
顧客投訴心得體會(huì)也為公司塑造了良好的服務(wù)文化，增強(qiáng)了員工的服務(wù)意識(shí)。投訴顧客的體驗(yàn)告訴我們，無(wú)論是產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)能力還是服務(wù)態(tài)度，都需要員工不斷提升自己，主動(dòng)關(guān)注顧客需求。企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)素養(yǎng)，讓每一位員工都意識(shí)到顧客滿意度的重要性。通過(guò)投訴顧客心得體會(huì)的反饋，員工可以認(rèn)識(shí)到自身的不足，從而不斷改進(jìn)，提升服務(wù)質(zhì)量。
第五段：善待投訴顧客是保持競(jìng)爭(zhēng)力的重要策略
投訴顧客心得體會(huì)對(duì)于保持競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，顧客的選擇權(quán)越來(lái)越大。一位不滿意的顧客可以通過(guò)各種渠道向其他顧客傳播負(fù)面信息，對(duì)企業(yè)形象造成損害。而一位滿意的投訴顧客可以成為企業(yè)的忠實(shí)用戶，并向其他人推薦。因此，善待投訴顧客成為了企業(yè)維護(hù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要策略。盡可能地滿足顧客的需求，通過(guò)有效的投訴處理，提升顧客滿意度，樹(shù)立良好企業(yè)形象。
總結(jié)：投訴顧客心得體會(huì)是企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要反饋渠道，它為我們提供了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。顧客的投訴不應(yīng)該被忽視，而應(yīng)該以積極的態(tài)度迎接，并從中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。只有善于傾聽(tīng)、了解和解決顧客的問(wèn)題，才能不斷提升企業(yè)的服務(wù)水平，并在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持競(jìng)爭(zhēng)力。
顧客投訴心得篇十四
顧客投訴心得體會(huì)是每個(gè)服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員都必須掌握的技能。在服務(wù)行業(yè)中，顧客投訴是很常見(jiàn)的事情，處理好投訴可以提高顧客滿意度、增加企業(yè)聲譽(yù)，因此處理投訴的方式非常重要。在這篇文章中，我將分享我對(duì)于顧客投訴的心得體會(huì)，希望能對(duì)需要處理顧客投訴的從業(yè)人員有所幫助。
第二段：態(tài)度決定一切
在處理顧客投訴時(shí)，我們首先要擁有正確的態(tài)度。態(tài)度決定一切，正確的態(tài)度可以讓我們?cè)谔幚硗对V時(shí)更加從容自信，也能帶給顧客更好的消費(fèi)體驗(yàn)。當(dāng)顧客投訴時(shí)，我們首先要認(rèn)真傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)和建議，尊重顧客的需求和想法，并采取積極有效的措施解決問(wèn)題。 如果我們對(duì)顧客投訴持消極或者抱怨的態(tài)度，將會(huì)給顧客帶來(lái)更多負(fù)面影響。
第三段：找到問(wèn)題的核心
在處理投訴時(shí)，我們要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的源頭，找到問(wèn)題的核心。幫助顧客分析問(wèn)題并深入了解他們的需求和想法，最終解決問(wèn)題并為其提供合適的解決方案。我們應(yīng)該像顧客一樣思考問(wèn)題，并以解決問(wèn)題為目的，使顧客在經(jīng)歷一次投訴后獲得更好的消費(fèi)體驗(yàn)。
第四段：積極解決問(wèn)題
在顧客投訴時(shí)，最重要的是要展現(xiàn)出積極主動(dòng)的態(tài)度。按照分工進(jìn)行問(wèn)題的問(wèn)詢，并親自參與調(diào)查詢問(wèn)。如果無(wú)法解決問(wèn)題，則要尋求領(lǐng)導(dǎo)、同事或?qū)I(yè)人士的幫助。積極解決問(wèn)題，有助于提高顧客體驗(yàn)，也能提高企業(yè)的聲譽(yù)及品牌價(jià)值。
第五段：總結(jié)
處理顧客投訴是必須的技能，是每個(gè)從業(yè)人員必須掌握的技能。要正確對(duì)待顧客的投訴，保持積極的態(tài)度，找到問(wèn)題的核心并積極解決問(wèn)題。設(shè)想、嘗試、評(píng)價(jià)，持續(xù)不斷的完善自己，成為一個(gè)良好的服務(wù)從業(yè)人員給消費(fèi)者帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)及企業(yè)在行業(yè)中更有優(yōu)勢(shì)的聲譽(yù)。
顧客投訴心得篇十五
1、放慢說(shuō)話語(yǔ)速。降低說(shuō)話聲音。
2、對(duì)誤會(huì)或不足之處表示歉意。
3、詳細(xì)了解顧客的要求，仔細(xì)聽(tīng)取顧客的抱怨和意見(jiàn)。
4、詳細(xì)記錄，認(rèn)真分析，與其它成員和店長(zhǎng)協(xié)商最佳解決辦法并匯報(bào)。
5、向顧客推薦、介紹相應(yīng)解決措施。
6、跟蹤顧客投訴至實(shí)際解決為止，并得到顧客的諒解，最終做到讓顧客滿意。
1、態(tài)度決定思維，思維決定行動(dòng)，行動(dòng)決定習(xí)慣，習(xí)慣決定命運(yùn)！同樣對(duì)待客戶投訴態(tài)度尤為重要，對(duì)待客戶的訴求的態(tài)度決定了我們下一步實(shí)施改進(jìn)措施的基本方向；從根本上提高質(zhì)量，杜絕投訴也取決于對(duì)待客戶投訴的態(tài)度。所以態(tài)度是最重要的，決定性的！有了態(tài)度，我們還要從這三個(gè)方面認(rèn)識(shí)客戶投訴，首先客戶投訴是客戶給你的機(jī)會(huì)（就像我們的日本客戶，不斷的投訴，目的是希望我們能做的更好，能夠長(zhǎng)期和我們合作），然后我們要換位思考，站在客戶的角度考慮站在終端用戶的角度考慮，你能接受這個(gè)產(chǎn)品嗎？我們只有認(rèn)真的反思自己，才能夠真正理解客戶的投訴，認(rèn)識(shí)客戶投訴，也只有充分認(rèn)識(shí)了客戶投訴，才能處理好客戶投訴，提升我們的質(zhì)量減少客戶投訴！我總結(jié)這幾年處理客戶投訴的經(jīng)驗(yàn)，把處理客戶投訴分為5個(gè)步驟：識(shí)別投訴“真假性”：不是所有的投訴都要承認(rèn)是我們的錯(cuò)誤，那樣只能讓客戶認(rèn)為我們公司是個(gè)不規(guī)范的公司，也有可能是在敷衍客戶，我們一定是建立在尊重事實(shí)的基礎(chǔ)上的；而且有些客戶的投訴是處于想降低價(jià)格故意提出一些問(wèn)題讓你聽(tīng)從于他的擺布；所以一定要對(duì)客戶有詳細(xì)的了解，了解他投訴的真正目的，并且要對(duì)生產(chǎn)的每一個(gè)環(huán)節(jié)非常清楚，才能做好判斷；而這樣對(duì)于我們不直接參與和客戶直接對(duì)話不直接參與生產(chǎn)的人就一定要做好和各部門的溝通。
2、分類分析客戶投訴：收到客戶的.投訴要做詳細(xì)的分析，分類分析是有效的工具，要從不同的側(cè)面進(jìn)行分類，分類越細(xì)得到的結(jié)果越全面，分類越細(xì)我們制定改善措施才更有效，才能系統(tǒng)的處理問(wèn)題，質(zhì)量才能從根本上得到提升。深入實(shí)際調(diào)查原因：在調(diào)查投訴問(wèn)題原因的時(shí)候要深入，這個(gè)就需要我們平時(shí)的記錄要完善準(zhǔn)確，只要做好歷史記錄才能方便出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候追溯，調(diào)查原因不能靠想，猜，要深入到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)查找到真實(shí)的原因。在這個(gè)方面我們還需要注意，首先我們要承認(rèn)客戶投訴的問(wèn)題，但承認(rèn)不代表客戶說(shuō)是什么就是什么，是要我們從實(shí)際中找到有可能發(fā)生這樣的問(wèn)題的證據(jù)，這才是真正的對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題負(fù)責(zé)。并且答復(fù)客戶的原因分析不能模糊，要用客戶理解的語(yǔ)言，有些也不可能全部真實(shí)的反饋，特別是公司政策和客戶要求沖突的，一定要變通的答復(fù)（比如克重的問(wèn)題）。第一時(shí)間答復(fù)客戶：第一時(shí)間答復(fù)客戶這一點(diǎn)非常關(guān)鍵，客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行了投訴，他們的目的一般不是要追究你的責(zé)任，他們是需要知道問(wèn)題發(fā)生的原因，是需要知道我對(duì)待問(wèn)題的態(tài)度，是需要知道我們的生產(chǎn)控制有沒(méi)有保障措施，是需要知道我們有沒(méi)有對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題有很好的改善措施，所以第一時(shí)間給客戶答復(fù)能夠解決客戶80%的要求，否則小問(wèn)題就會(huì)演變成大問(wèn)題，客戶會(huì)對(duì)我們的質(zhì)量體系對(duì)我們公司的制造能力產(chǎn)生疑問(wèn)。投訴整改措施驗(yàn)證：投訴答復(fù)了客戶不是就終止了，最終的目的是要解決問(wèn)題，所以處理客戶投訴真正的工作是在于能不能制定有效的措施，這些措施能不能夠得到有效的實(shí)施，實(shí)施的結(jié)果有沒(méi)有得到驗(yàn)證，有沒(méi)有從整個(gè)公司全面系統(tǒng)的考慮解決類似的問(wèn)題，也就是我們學(xué)到的pdca循環(huán)。
3、最后我們來(lái)總結(jié)一下如何處理客戶的投訴：首先要有一個(gè)好的態(tài)度，在處理客戶我們要注意5個(gè)步驟一個(gè)都不能少，識(shí)別投訴“真假性”、分類分析投訴、深入調(diào)查投訴、第一時(shí)間答復(fù)客戶、投訴整改措施驗(yàn)證，處理好投訴是一門學(xué)問(wèn)是一門藝術(shù)，重視客戶投訴，處理好客戶投訴，才能讓客戶滿意才能讓公司盈利！
顧客投訴心得篇十六
《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：對(duì)違反標(biāo)準(zhǔn)要求的，嚴(yán)格按照公司的考核管理辦法執(zhí)行。
《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：全體員工均有熱情接待、聽(tīng)取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)住戶（顧客）來(lái)電或上門投訴時(shí)，須堅(jiān)持以下處理原則：
一．聽(tīng)清楚在接待住戶（顧客）投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)住戶（顧客）講完，聽(tīng)清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說(shuō)話，更不能急于表態(tài)。
二．問(wèn)清楚待住戶（顧客）講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實(shí)際情況。
三．跟清楚受理住戶（顧客）投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)為止。對(duì)不能解決的'投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。四．復(fù)清楚對(duì)住戶（顧客）的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。五．記清楚處理住戶（顧客）投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。
報(bào)告重大投訴，必須馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。文明用語(yǔ)1因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）2您好3請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講、請(qǐng)問(wèn)4請(qǐng)稍等5謝謝6對(duì)不起7請(qǐng)?jiān)?很報(bào)歉9沒(méi)關(guān)系10不客氣11請(qǐng)您排隊(duì)等侯12請(qǐng)不要著急13很高興能為您服務(wù)14請(qǐng)您先看一下須知15您有什么愿望，請(qǐng)告訴我16對(duì)不起，請(qǐng)注意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請(qǐng)您不要吸煙）17請(qǐng)把您的需求告訴我18我能為您提供什么幫助嗎？19我理解您的心情20我會(huì)盡量幫助您21請(qǐng)您按規(guī)定填寫表格22有不懂的地方您盡管問(wèn)23很抱歉，讓您久等了24不用謝25請(qǐng)放心26我們幫您辦27請(qǐng)留下保貴意見(jiàn)28您慢走29請(qǐng)走好,再見(jiàn)30為您服務(wù)是我應(yīng)該做的！31您的需求就是我的職責(zé)32對(duì)待業(yè)主（業(yè)主（使用人））語(yǔ)言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。服務(wù)忌語(yǔ)1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等2喂,干什么3喊什么,等一會(huì)兒4少嗦，快點(diǎn)講5你管不著（你少管閑事）6喂，叫你呢7不關(guān)我的事8急什么，還沒(méi)上班呢9找別人去，我管不著10墻上貼著，自己看11就你急，怎么不早來(lái)12給你講過(guò)幾遍了，怎么還拎不清13急什么，沒(méi)看我正忙著嗎？14你能怎么樣（你看著辦）15沒(méi)看快下班了嗎，早干什么了16煩不煩17這么晚了明天來(lái)18你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？19這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。20你這人是不是有毛病？21你這人真嗦。22你找誰(shuí)，他不在，跟你說(shuō)過(guò)了，他不在，你耳聾啦？23有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)。24我就這態(tài)度。有本事你告去25叫什么，等一下。26我就這種態(tài)度，怎么啦？27不是我管，我不曉得。28不知道，你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。29對(duì)待業(yè)主（業(yè)主（使用人））不應(yīng)用任何使其不知所措的語(yǔ)言。
顧客投訴心得篇十七
處理客戶投訴時(shí)要盡量讓對(duì)方坐下談話，讓對(duì)方放低重心，避免和對(duì)方站著溝通。據(jù)心理學(xué)研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產(chǎn)生沖突，而座位越低則發(fā)脾氣的可能性越小，所以人們常說(shuō)“拍案而起”。在處理客戶投訴時(shí)，若對(duì)方帶有較高情緒，擺事實(shí)講道理都是沒(méi)用的，對(duì)方根本就聽(tīng)不進(jìn)去。第一件事是應(yīng)該讓對(duì)方坐下，等對(duì)方情緒平靜后再進(jìn)行溝通。甚至可以在接待投訴的地方專門安放幾組特別矮的沙發(fā)，而且只要一坐就會(huì)陷下去，起來(lái)時(shí)還會(huì)覺(jué)得費(fèi)力，那么客戶身體一收縮，重心下移，自然不太容易發(fā)火。
根據(jù)溝通心理學(xué)規(guī)律，讓自己的表情、語(yǔ)言、動(dòng)作與對(duì)方說(shuō)話內(nèi)容保持高度一致，即是溝通投機(jī)的表現(xiàn)。帶有反饋式的傾聽(tīng)，會(huì)讓客戶產(chǎn)生被重視的感覺(jué)，大大提高對(duì)方的滿意度，容易穩(wěn)定情緒。表情與語(yǔ)言上不斷反饋的總原則是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身體要前后搖擺，表情或驚訝或嚴(yán)肅專注或點(diǎn)頭微笑，并伴隨著相應(yīng)的語(yǔ)言，如“什么？”“竟然有這樣的事！”“請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一下剛才說(shuō)的是……”等等。與此同時(shí)，還可以認(rèn)真記錄對(duì)方講述的內(nèi)容，顯得非常正式、認(rèn)真，讓對(duì)方更加感覺(jué)到自己被理解和重視。當(dāng)然，這些行為僅僅表示“我在認(rèn)真聽(tīng)”，并不表示同意對(duì)方的觀點(diǎn)。面對(duì)客戶，很多人都會(huì)面無(wú)表情地傾聽(tīng)，這是最忌諱的行為。這會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來(lái)越大。
在溝通中，可以將客戶的談話內(nèi)容及思想加以整理后，再用自己的語(yǔ)言反饋給對(duì)方。例如：“為了使我理解準(zhǔn)確，我和您再確認(rèn)一下。您剛才的意思有以下七點(diǎn)，第一點(diǎn)是……第二點(diǎn)是……您認(rèn)為我理解的對(duì)嗎？還有什么，您接著說(shuō)?！比绱酥貜?fù)，可以讓其感到備受重視。對(duì)方也一定會(huì)反過(guò)來(lái)專心聽(tīng)你重復(fù)的話，尋找錯(cuò)誤或遺漏之處，如此轉(zhuǎn)移注意力，自然更利于降火。重復(fù)對(duì)方的.話的頻率與客戶情緒高低成正比，對(duì)方情緒越高，就應(yīng)該增加重述的頻率，從而努力讓對(duì)方平靜下來(lái)。
前面三板斧砍出之后，如果客戶情緒依然沒(méi)有平穩(wěn)，則可以考慮請(qǐng)對(duì)方換一個(gè)場(chǎng)所談話。比如，“這里房間小，凳子也很不舒服，請(qǐng)您到另一間辦公室吧，那里沙發(fā)坐著舒服，我再給你泡杯茶”等等。到了新的場(chǎng)地之后，客戶會(huì)不由自主地分散精力辨析新場(chǎng)地，高亢的情緒能快速緩和。
即讓對(duì)方感覺(jué)到這個(gè)問(wèn)題正在或即將被處理。
無(wú)論客戶情緒如何，其最終目的仍然是解決問(wèn)題。讓他感到問(wèn)題已在處理中，自然會(huì)逐漸平靜下來(lái)。
即便你無(wú)法采取客戶所渴望的行動(dòng)，但若能做到以下幾點(diǎn)，客戶仍會(huì)感到滿意。
1、準(zhǔn)備好表格，讓對(duì)方填寫。通常，填寫表格等于簽字畫押、十分正式，這樣會(huì)讓客戶覺(jué)得處理的程序非常規(guī)范，自己的投訴也得到了重視。
2、拿出自己隨身攜帶的小本子，在對(duì)方說(shuō)話時(shí)記錄下來(lái)。當(dāng)對(duì)方快講完時(shí)承諾一定會(huì)認(rèn)真處理，同時(shí)將小冊(cè)子放進(jìn)口袋。這些行動(dòng)都是告訴客戶已經(jīng)達(dá)到了投訴之目的，幫助其穩(wěn)定情緒，為大事化小、小事化了提供談判環(huán)境。很多人在聽(tīng)完客戶投訴后，只是簡(jiǎn)單地用語(yǔ)言回復(fù)：“您放心，我們會(huì)盡快解決您的問(wèn)題。”實(shí)踐證明，這句話反而會(huì)更讓客戶擔(dān)心。
顧客投訴心得篇十八
尊敬的單位領(lǐng)導(dǎo)：
我此次遭客戶投訴給單位造成了不良影響，在此我遞交這篇檢討，以深刻反省自身問(wèn)題。
回顧錯(cuò)誤，我載客人出現(xiàn)了拼客情況，導(dǎo)致客人很氣憤投訴到單位。我知道自己的行為是犯了錯(cuò)誤了，自己盲目追求業(yè)績(jī)，忽略了應(yīng)該遵守單位的工作規(guī)章，實(shí)在是非常要不得。
作為一名合格的出租車司機(jī)，我不應(yīng)該有這樣不好的工作做法。單位歷來(lái)的工作培訓(xùn)都要求我們?yōu)槌丝吞峁┳钍孢m的乘車環(huán)境，而便捷舒適的乘車環(huán)境也是自身存在與運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。而我單純地追求了業(yè)績(jī)效益，忽略了乘客感受，是損害了乘客利益。為此，我感到非常傷心與懊悔。
此次我的錯(cuò)誤遭乘客投訴，也是給我的工作敲響了警鐘。作為一名出租車司機(jī)，自己在這個(gè)社會(huì)生存發(fā)展的根本就是做好本職工作，如何做好工作，就要在提高乘客安全、舒適、快捷的運(yùn)輸服務(wù)上下功夫。而這次錯(cuò)誤我恰恰沒(méi)有做好這一點(diǎn)，實(shí)在是我的過(guò)錯(cuò)啊。
從今往后，我一定要吸取這次錯(cuò)誤的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，認(rèn)真做好本職工作，今后徹底避免類似錯(cuò)誤的發(fā)生。
此致
敬禮！
檢討人：xx
日期：xx
顧客投訴心得篇一
職場(chǎng)中，作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，總會(huì)遇到各種各樣的顧客投訴。這些投訴不僅對(duì)自己的工作造成了一定的負(fù)面影響，更是對(duì)個(gè)人形象和職業(yè)信譽(yù)的直接挑戰(zhàn)。而通過(guò)不斷總結(jié)和反思，我認(rèn)識(shí)到被顧客投訴是一種新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，提醒我們不斷進(jìn)步和改善服務(wù)水平，下面是我的心得體會(huì)。
首先，被顧客投訴主要是因?yàn)榉?wù)不到位。顧客是服務(wù)行業(yè)的生命線，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該是我們的首要任務(wù)。不論顧客的投訴是由于我們的錯(cuò)誤還是不滿意，我們首先要誠(chéng)懇地接受，不怨天尤人，更不應(yīng)將責(zé)任推給其他人。只有面對(duì)自己的錯(cuò)誤和不足，才能不斷進(jìn)步。因此，合理接受投訴和委屈，虛心接受顧客的批評(píng)是成長(zhǎng)的關(guān)鍵。
其次，解決顧客投訴要以顧客為中心。顧客投訴的目的是為了解決問(wèn)題和獲得滿意的答復(fù)。作為服務(wù)人員，我們要以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)，盡力找出問(wèn)題的根本原因并給出合理的解決方案。同時(shí)，關(guān)鍵在于態(tài)度，我們要保持耐心和平和的態(tài)度，真誠(chéng)地為顧客提供幫助和解決方案。只有這樣，我們才能真正轉(zhuǎn)化顧客的投訴為滿意度，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
另外，積極傾聽(tīng)和溝通也是解決顧客投訴的重要因素。顧客投訴往往是由于溝通不暢引起的。我們要耐心傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，更要詢問(wèn)細(xì)節(jié)并確認(rèn)問(wèn)題真正所在。溝通是為了更好地理解和解決問(wèn)題，只有清楚了解顧客的需求和投訴原因，我們才能更好地解決問(wèn)題。此外，我們還要積極主動(dòng)地與顧客進(jìn)行溝通，及時(shí)反饋問(wèn)題的解決進(jìn)展，并以此取悅顧客，增強(qiáng)顧客的信任感。
最后，及時(shí)總結(jié)和改進(jìn)是解決顧客投訴的必然要求。只有通過(guò)認(rèn)真總結(jié)和反思，我們才能真正改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，避免再次犯同樣的錯(cuò)誤。我們要將顧客投訴視為寶貴的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，全面分析問(wèn)題和原因，并提出解決辦法，不斷完善自身的服務(wù)技能和素質(zhì)。只有這樣，我們才能給顧客帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
在職業(yè)生涯中，作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，被顧客投訴無(wú)疑是一種挫折，但是同時(shí)也是一種機(jī)會(huì)和契機(jī)，促使我們不斷提高自身的工作能力和服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)接受并努力改進(jìn)自身，以顧客為中心，傾聽(tīng)和溝通，并及時(shí)總結(jié)反思，我們可以轉(zhuǎn)變被投訴的負(fù)面影響，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和職業(yè)的提升。
顧客投訴心得篇二
顧客投訴是飯店管理者較棘手的問(wèn)題，因?yàn)槿魏纬霈F(xiàn)的服務(wù)失誤都可能引起顧客的投訴，而如果投訴處理不當(dāng)，不僅會(huì)引起顧客的強(qiáng)烈不滿、使顧客流失，更會(huì)對(duì)飯店造成極壞的影響，產(chǎn)生不良的口碑效應(yīng)。
我國(guó)很多飯店沒(méi)有建立專門的投訴管理制度，缺乏統(tǒng)一、系統(tǒng)的投訴處理評(píng)估體系;不少飯店雖認(rèn)真接受并圓滿處理了投訴，但同類事件仍屢次出現(xiàn);不少飯店的職責(zé)不明，各崗位不能相互配合或溝通不暢，員工沒(méi)有主動(dòng)處理投訴的權(quán)利，逐級(jí)上報(bào)，導(dǎo)致投訴處理不及時(shí);解決問(wèn)題時(shí)的拖延又讓顧客感到飯店的誠(chéng)意不夠，失去了一批忠誠(chéng)顧客。
有些顧客在向部門投訴無(wú)果后，投訴上至總經(jīng)理、消協(xié)、或有關(guān)行政機(jī)關(guān)，甚至到人民法院起訴。
如何有效規(guī)避顧客投訴風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵在于飯店要系統(tǒng)地、規(guī)范地對(duì)顧客投訴進(jìn)行管理。
二、顧客投訴管理循環(huán)鏈分析
投訴管理不應(yīng)治標(biāo)不治本，像消防員一樣哪有火情就去哪滅火，而是應(yīng)從“避免服務(wù)失誤，爭(zhēng)取第一次做對(duì)”的事前預(yù)防階段開(kāi)始，到平復(fù)顧客心情、接受確認(rèn)投訴階段，到快速行動(dòng)、平息處理階段，到反饋總結(jié)、向顧客學(xué)習(xí)階段，再到事前預(yù)防階段，前后階段相互銜接，形成一個(gè)閉合的顧客投訴管理循環(huán)鏈，不斷循環(huán)往復(fù)。
1.未雨綢繆階段――避免和預(yù)防服務(wù)失誤
預(yù)防服務(wù)失誤形成零缺陷文化，保證“第一次就把事情做對(duì)”對(duì)飯店服務(wù)至關(guān)重要。
雖然投訴不可能完全消除，但預(yù)防是關(guān)鍵。
飯店的目標(biāo)是讓每個(gè)顧客滿意，尋找改善服務(wù)的方法，通過(guò)培訓(xùn)，讓員工充分理解顧客利益對(duì)飯店的價(jià)值，做好時(shí)刻為每位顧客提供超前式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡可能減少顧客的不滿，提高顧客忠誠(chéng)度。
(1)管理層的三項(xiàng)措施。
管理層應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)文化氛圍的營(yíng)造、服務(wù)人員的培訓(xùn)和授權(quán)上。
措施一，通過(guò)灌輸飯店服務(wù)宗旨和服務(wù)理念，營(yíng)造零缺陷服務(wù)文化和正確認(rèn)識(shí)投訴、善待顧客投訴的企業(yè)文化，企業(yè)應(yīng)鼓勵(lì)顧客投訴，服務(wù)人員應(yīng)正視投訴;措施二，注重提高員工的綜合素質(zhì)，有計(jì)劃地對(duì)進(jìn)行員工培訓(xùn)，提高員工凝聚力和滿意度;措施三，要明確職責(zé)，合理分工，培養(yǎng)員工的責(zé)任心，適當(dāng)授權(quán)，讓不同層面的員工知道自己的工作權(quán)限，特別加強(qiáng)一線員工的授權(quán)力度，采取首問(wèn)責(zé)任制，由與顧客接觸的第一個(gè)人負(fù)責(zé)顧客問(wèn)題的解決。
(2)服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉。
服務(wù)人員要內(nèi)外兼修，進(jìn)行五項(xiàng)修煉。
修煉一，樹(shù)立正確的服務(wù)理念，真心關(guān)注、關(guān)愛(ài)、關(guān)懷顧客;修煉二，善于揣摩顧客心理，學(xué)會(huì)察言觀色;修煉三，磨練內(nèi)功，塑造良好的專業(yè)素養(yǎng);修煉四，苦練外功，注重外在形象、談吐與舉止，保持良好的修養(yǎng);修煉五，努力進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，爭(zhēng)取“第一次就把事情做對(duì)”，不給顧客投訴的機(jī)會(huì)。
2.接受確認(rèn)階段――平復(fù)顧客心情
(1)接受投訴。
如果投訴在服務(wù)傳遞過(guò)程中發(fā)生，要迅速受理，充分補(bǔ)救，絕不拖延;若投訴在服務(wù)完成后發(fā)生，要充分估計(jì)解決問(wèn)題需要的時(shí)間。
投訴處理的目的不僅僅是避免給飯店帶來(lái)的麻煩，更重要的是希望通過(guò)有效處理投訴，能夠挽回顧客的信任，贏得更多的忠誠(chéng)顧客。
(2)傾聽(tīng)投訴。
投訴問(wèn)題不論大小，都應(yīng)耐心、冷靜、仔細(xì)地傾聽(tīng)，表現(xiàn)出對(duì)客人的禮貌、尊重，給顧客一個(gè)宣泄不滿和委屈的機(jī)會(huì)，來(lái)分散心里積壓的不滿情緒，讓客人慢慢平靜下來(lái)，同時(shí)可以不斷點(diǎn)頭說(shuō)：“嗯”，不要讓顧客覺(jué)得是在敷衍他。
在傾聽(tīng)后，要充分的道歉，真誠(chéng)地說(shuō)：“對(duì)不起”。
顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是該如何解決問(wèn)題而不讓事態(tài)蔓延。
(3)記錄確認(rèn)。
在傾聽(tīng)的同時(shí)，要認(rèn)真填寫好投訴記錄單。
寫清客人投訴的要點(diǎn)、細(xì)節(jié)，并適時(shí)復(fù)述，感謝他們對(duì)飯店的關(guān)心與支持，以緩和客人情緒。
然后重復(fù)顧客敘述的情況，告訴顧客，你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題，并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。
3.平息處理階段――快速行動(dòng)
(1)追本溯源，分析投訴原因、歸納投訴類型。
顧客投訴主要表現(xiàn)在對(duì)硬件和軟件的投訴上。
以飯店餐飲為例，硬件投訴包括餐廳實(shí)體環(huán)境設(shè)施上不完善、有故障、設(shè)計(jì)不當(dāng)，所提供的產(chǎn)品不能滿足顧客的基本期望或超出顧客容忍區(qū)間，如顧客發(fā)現(xiàn)桌布或餐具上有灰塵或污漬;沒(méi)有給客人提供足夠的菜式以供選擇等等;軟件投訴主要包括服務(wù)傳遞過(guò)程失誤、員工對(duì)顧客需求反應(yīng)的不及時(shí)以及服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧上不到位，如客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)人員沒(méi)有微笑迎接或跟客人打招呼、裝束不整齊、欠缺禮貌用語(yǔ)等等。
根據(jù)分析不同類型的投訴，對(duì)顧客投訴的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，找出原因。
如果顧客投訴的是食物不衛(wèi)生、變質(zhì)、有異味、異物等問(wèn)題，飯店應(yīng)立即派人到用餐現(xiàn)場(chǎng)了解情況。
(2)提出解決方案，并及時(shí)上報(bào)。
根據(jù)問(wèn)題產(chǎn)生的原因，在充分征求顧客意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，提出合理可行的解決方案，并將解決方案告知顧客。
對(duì)難以處理的問(wèn)題或超出受理人員處理權(quán)限的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)有權(quán)處理的領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)商，不可遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個(gè)人自身利益，更不應(yīng)有情不報(bào)。
(3)快速解決。
授權(quán)顧客參與解決方案的制定，給顧客選擇的機(jī)會(huì)。
對(duì)于顧客不能接受的處理方案，要通過(guò)談判予以解決，直到最終達(dá)成解決方案，并將該方案付諸實(shí)施。
不管是退單、更換、補(bǔ)償還是賠償，飯店都應(yīng)在第一時(shí)間完成，讓顧客切實(shí)感受到飯店的誠(chéng)意。
需征求領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)的，要及時(shí)把方案及時(shí)告之客人，暫無(wú)法解決的或處理時(shí)間較長(zhǎng)的，應(yīng)向客人致歉，并說(shuō)明處理的流程，時(shí)間跨度，并定時(shí)向客人報(bào)告工作進(jìn)度，請(qǐng)求客人諒解，不能無(wú)把握、無(wú)根據(jù)地向客人保證。
4.反饋總結(jié)階段――從投訴的顧客身上學(xué)習(xí)
(1)感謝顧客并跟蹤服務(wù)。
感謝顧客的內(nèi)容包括感謝顧客的投訴，讓飯店有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、了解到自身不足的`機(jī)會(huì);讓顧客知道飯店會(huì)努力改進(jìn)工作，同時(shí)希望得到顧客對(duì)飯店的繼續(xù)幫助和支持等四方面著手。
在答謝后，飯店還要指派負(fù)責(zé)處理該顧客的人員進(jìn)行跟蹤服務(wù)，并通過(guò)e-mail、信函、登門拜訪、電話把處理結(jié)果和進(jìn)度及時(shí)向顧客反饋，并及時(shí)調(diào)查顧客的滿意度。
(2)學(xué)習(xí)評(píng)估，防患于未然。
定期對(duì)顧客投訴問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析是組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)的問(wèn)題還是食物、服務(wù)的問(wèn)題，并提出預(yù)防改進(jìn)措施。
同時(shí)把評(píng)估及跟蹤反饋的處理結(jié)果及措施納入員工培訓(xùn)和內(nèi)容中。
并可在每日例會(huì)上由主管告之提醒員工，引起注意。
若意義影響重大的，可臨時(shí)召開(kāi)員工大會(huì)傳達(dá)，緊急培訓(xùn)。
5.循環(huán)鏈上必不可少的兩個(gè)鏈條
(1)制定危機(jī)管理方案。
飯店食物中毒、人身傷害等具有重大影響的顧客投訴事件，往往對(duì)顧客身體和心理造成重大傷害，也會(huì)在社會(huì)上有很大負(fù)面影響，有損飯店形象和聲譽(yù)。
如何化“危機(jī)”為“機(jī)遇”，飯店管理層應(yīng)當(dāng)及時(shí)啟動(dòng)危機(jī)管理方案，挽回飯店信譽(yù)，使損失降到最小。
首先，成立危機(jī)管理小組，制定應(yīng)對(duì)危機(jī)的立場(chǎng)和統(tǒng)一口徑。
其次，取得顧客的理解與支持。
利用一切手段取得顧客諒解，查明事件發(fā)生的具體原因，接受顧客所提出的解決方案，并可請(qǐng)受害的顧客擔(dān)任飯店質(zhì)量監(jiān)督的形象大使，隨時(shí)對(duì)飯店食物、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。
可以給該顧客享有在飯店用餐優(yōu)惠的待遇。
再者，可利用媒體贏得口碑。
遇到重大的投訴事件，要首先掌握?qǐng)?bào)道的主動(dòng)權(quán)，控制事態(tài)的發(fā)展。
可以召開(kāi)記者招待會(huì)，把事件的真相、調(diào)查處理結(jié)果告知媒體，還可以請(qǐng)受害者到會(huì)發(fā)言。
另外，可積極參與公益活動(dòng)，提升飯店美譽(yù)度。
與政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、衛(wèi)生監(jiān)查部門、媒體建立友好關(guān)系，積極參與國(guó)內(nèi)公益活動(dòng)，改善和提升飯店的品牌形象。
(2)建立鼓勵(lì)投訴機(jī)制。
建立顧客投訴受理中心，方便顧客傳遞他們的建議和投訴，明確處理投訴的程序，各部門的職責(zé)及經(jīng)理、員工的權(quán)限，設(shè)定員工自主處理投訴的自由裁量范圍，獎(jiǎng)懲制度等。
可將顧客意見(jiàn)卡以展示牌的形式放于各醒目的位置，配備專門的免費(fèi)投訴監(jiān)督電話。
改進(jìn)飯店投訴收集程序，在飯店的各樓層服務(wù)臺(tái)建立捕獲投訴信息分理處，將投訴、建議或問(wèn)詢匯聚到一個(gè)收集點(diǎn)，歸類和分析;有條件的飯店可建立方便顧客投訴的技術(shù)支持系統(tǒng)，如顧客投訴管理的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，可有助于各樓層分理處更方便快捷進(jìn)行信息溝通，將顧客投訴信息傳遞到受理中心，方便分類、匯總、評(píng)估，加快飯店處理投訴的效率。
對(duì)不愿意提出投訴的顧客進(jìn)行調(diào)查。
可采用個(gè)別詢問(wèn)或電話訪問(wèn)的形式主動(dòng)深入地挖掘某些顧客沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的意見(jiàn)或建議，以便深刻地了解投訴的特征，更好地解決顧客的投訴。
顧客投訴心得篇三
在商業(yè)活動(dòng)中，不可避免地會(huì)遇到不滿意的顧客投訴，如何處理好顧客投訴是每個(gè)企業(yè)都需要關(guān)注的問(wèn)題。本文將從個(gè)人經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，探討關(guān)于顧客投訴處理的心得體會(huì)。
第二段：對(duì)顧客的態(tài)度
對(duì)待投訴的顧客，最重要的是要保持冷靜和耐心，不要爭(zhēng)吵和發(fā)怒，要把顧客視為自己的“老板”，保持敬意和客氣。同時(shí)，可以適當(dāng)表達(dá)自己的理解和共情，誠(chéng)懇地道歉并承諾改進(jìn)。
第三段：為問(wèn)題尋求解決
在接受顧客投訴時(shí)，首先要了解顧客的問(wèn)題。通過(guò)具體的問(wèn)題描述，了解顧客的真實(shí)情況，幫助公司快速了解問(wèn)題的根源。一旦了解問(wèn)題的本質(zhì)，尋求解決方案并及時(shí)執(zhí)行。如果顧客無(wú)法得到解決，就很難留住顧客。
第四段：及時(shí)糾正問(wèn)題
在處理顧客投訴時(shí)，及時(shí)糾正問(wèn)題非常重要。如果公司提供的解決方案只是“一紙空文”，那么顧客的投訴只會(huì)加深。因此，需要及時(shí)落實(shí)解決方案，并在顧客經(jīng)歷過(guò)程中跟進(jìn)。為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品是留住客戶的關(guān)鍵。
第五段：反思改進(jìn)和回饋
在顧客投訴的過(guò)程中，不能只停留在顧客問(wèn)題的解決上，還需要反思自己的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。要吸取投訴中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)公司的政策、流程和系統(tǒng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和改進(jìn)，以確保類似問(wèn)題不再出現(xiàn)。同時(shí)，要對(duì)顧客的投訴進(jìn)行回饋，了解顧客的感受，以確保滿足顧客的需求。
結(jié)束語(yǔ)：
總之，處理好顧客投訴非常重要。通過(guò)以上的思考和總結(jié)，我們可以提高解決問(wèn)題的能力和服務(wù)的質(zhì)量，積極吸引更多的顧客，推動(dòng)公司更好地發(fā)展。
顧客投訴心得篇四
任何一家商場(chǎng)在服務(wù)顧客的過(guò)程中，總會(huì)發(fā)生顧客因員工的服務(wù)質(zhì)量，商品質(zhì)量及售后服務(wù)處理等方面而導(dǎo)致投訴的現(xiàn)象。我認(rèn)為處理顧客投訴是我們服務(wù)顧客的繼續(xù)；是售后服務(wù)的一項(xiàng)重要工作；是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)工作的重要途徑；也是提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的一個(gè)重要手段。
以誠(chéng)相待是我們的基本態(tài)度，粗暴，怠慢只會(huì)激化矛盾，擴(kuò)大事態(tài)，但以誠(chéng)相待，善待朋友，并非等于對(duì)顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會(huì)招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動(dòng)之以情，曉之以禮，會(huì)得到大多數(shù)顧客的理解與配合。
顧客的投訴是多種多樣的，一定要區(qū)別對(duì)待，把產(chǎn)生投訴的根本原因，用委婉的表達(dá)方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺(jué)得你同他是站在同一立場(chǎng)分析，解決問(wèn)題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。
在處理顧客投訴時(shí)，既要堅(jiān)持原則又要靈活機(jī)動(dòng)，彈性處理，使兩者矛盾統(tǒng)一起來(lái)，有些貨品的退還和小禮品的贈(zèng)送，可能有一定的經(jīng)濟(jì)損失，但這損失是在預(yù)算控制內(nèi)。為長(zhǎng)期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過(guò)度的靈活，可能失去原則。
前提下，侃侃而談，將自己的概念，處理結(jié)果強(qiáng)加在他們身上，令其無(wú)所適從。在日常接到顧客投訴時(shí)，作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員，首先就要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，這是成功溝通的前提。
1、有效傾聽(tīng)，接受批評(píng)；
2、換位思考，理解同情；
3、巧妙道歉，平息不滿；
4、調(diào)查分析，提出方案；
5、執(zhí)行方案，再次道歉；
6、深刻檢討，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；
在處理和解決顧客投訴時(shí)，要態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)，多詢問(wèn)少解釋絕不能爭(zhēng)論或辯護(hù)，在顧客的角度看問(wèn)題。
顧客投訴心得篇五
作為一名服務(wù)員，每天面對(duì)著各類顧客，難免會(huì)遇到一些不滿意甚至投訴的情況。而這些投訴或者批評(píng)，對(duì)于我們的成長(zhǎng)和提升非常重要。在此，我想分享一次我被顧客投訴的經(jīng)歷，以及我從中獲得的心得體會(huì)。
第二段：經(jīng)歷介紹
那天，我正在一家高級(jí)餐廳擔(dān)任服務(wù)員。一個(gè)年長(zhǎng)的顧客點(diǎn)了一份菜后，我不小心把他的衣服濺上了湯汁。當(dāng)時(shí)，他非常生氣地投訴了我，聲音尖銳而刺耳，把我推上了輿論的風(fēng)口浪尖。我的內(nèi)心瞬間變得慌亂，不知道該如何應(yīng)對(duì)。
第三段：反思與改進(jìn)
經(jīng)歷過(guò)這次投訴后，我認(rèn)真反思自己的所做所為。我意識(shí)到自己在不慎弄臟顧客衣服后，沒(méi)有即時(shí)道歉和主動(dòng)處理，這讓顧客更加惱火。作為一名服務(wù)員，我應(yīng)該時(shí)刻保持鎮(zhèn)定和禮貌，并及時(shí)承擔(dān)責(zé)任解決問(wèn)題，避免事態(tài)惡化。從這次經(jīng)歷中，我明白了待人接物的重要性，學(xué)會(huì)了從他人的角度思考問(wèn)題。
第四段：反應(yīng)與成長(zhǎng)
被投訴本身是一種挑戰(zhàn)，但它也是一次讓我成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。為了改進(jìn)自己的服務(wù)技巧和態(tài)度，我主動(dòng)請(qǐng)教了經(jīng)驗(yàn)豐富的同事，向他們學(xué)習(xí)如何更好地與顧客溝通、解決問(wèn)題，并且在面對(duì)類似情況時(shí)保持冷靜。此外，我也關(guān)注了服務(wù)行業(yè)的一些專業(yè)書籍和資源，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)來(lái)提升自己的服務(wù)水平。這次投訴對(duì)我來(lái)說(shuō)是一次磨練，讓我能更好地應(yīng)對(duì)各種情況，并且不斷成長(zhǎng)。
第五段：總結(jié)
作為一名服務(wù)員，被顧客投訴是難免的。重要的是，我們應(yīng)該以積極的心態(tài)來(lái)看待投訴，愿意從中吸取教訓(xùn)。通過(guò)深刻反思并主動(dòng)改進(jìn)，我們才能提升自己的服務(wù)質(zhì)量，并且在接下來(lái)的工作中取得更大的成就。生活中，每一次挫折、批評(píng)都是一次寶貴的機(jī)會(huì)，只有不斷挑戰(zhàn)自己、提升自己，才能讓自己不斷進(jìn)步，成為真正優(yōu)秀的服務(wù)員。
在服務(wù)行業(yè)，每個(gè)人都可能會(huì)遇到顧客投訴的情況。這些時(shí)刻可以成為我們成長(zhǎng)的契機(jī)，而不僅僅是一種挫折。明智地接受和處理投訴，通過(guò)反思以及努力改進(jìn)自己，服務(wù)員可以變得更加專業(yè)、周到，提供更好的服務(wù)，贏得顧客的認(rèn)可和滿意。
顧客投訴心得篇六
任何一家商場(chǎng)在服務(wù)顧客的過(guò)程中，總會(huì)發(fā)生顧客因員工的服務(wù)質(zhì)量，商品質(zhì)量及售后服務(wù)處理等方面而導(dǎo)致投訴的現(xiàn)象。我認(rèn)為處理顧客投訴是我們服務(wù)顧客的繼續(xù)；是售后服務(wù)的一項(xiàng)重要工作；是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)工作的重要途徑；也是提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的一個(gè)重要手段。
一，以誠(chéng)相待，但不可輕易許諾
以誠(chéng)相待是我們的基本態(tài)度，粗暴，怠慢只會(huì)激化矛盾，擴(kuò)大事態(tài)，但以誠(chéng)相待，善待朋友，并非等于對(duì)顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會(huì)招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動(dòng)之以情，曉之以禮，會(huì)得到大多數(shù)顧客的理解與配合。
二，客觀分析，但不可輕下結(jié)論
顧客的投訴是多種多樣的，一定要區(qū)別對(duì)待，把產(chǎn)生投訴的根本原因，用委婉的表達(dá)方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺(jué)得你同他是站在同一立場(chǎng)分析，解決問(wèn)題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。
三，適度靈活
在處理顧客投訴時(shí)，既要堅(jiān)持原則又要靈活機(jī)動(dòng)，彈性處理，使兩者矛盾統(tǒng)一起來(lái)，有些貨品的退還和小禮品的贈(zèng)送，可能有一定的經(jīng)濟(jì)損失，但這損失是在預(yù)算控制內(nèi)。為長(zhǎng)期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過(guò)度的靈活，可能失去原則。
四，分清主次，有的放矢
在處理投訴時(shí)，宜粗不宜細(xì)雨，為一些枝節(jié)問(wèn)題而爭(zhēng)論不清，只會(huì)偏離主題，而且是缺乏冷靜，不分主次的表現(xiàn)，正確的做法是耐心傾聽(tīng)顧客投訴，抓住問(wèn)題的要害，采取有效的措施加以解決，不要在沒(méi)有搞清顧客有什么要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念，處理結(jié)果強(qiáng)加在他們身上，令其無(wú)所適從。在日常接到顧客投訴時(shí)，作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員，首先就要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，這是成功溝通的前提。
對(duì)于顧客投訴，可以采取如下步驟和方法：
1，有效傾聽(tīng)，接受批評(píng)；
2，換位思考，理解同情；
3，巧妙道歉，平息不滿；
4，調(diào)查分析，提出方案；
5，執(zhí)行方案，再次道歉；
6，深刻檢討，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；
在處理和解決顧客投訴時(shí)，要態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)，多詢問(wèn)少解釋絕不能爭(zhēng)論或辯護(hù)，丫在顧客的角度看問(wèn)題。
顧客投訴心得篇七
顧客服務(wù)是商家的立身之本，而好的顧客服務(wù)不光需要提供優(yōu)質(zhì)的商品，還需要有出色的售后服務(wù)，以滿足消費(fèi)者的需求。但是，有時(shí)候即便商家努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還是難免會(huì)出現(xiàn)不盡人意的情況，如此時(shí)如何處理顧客的投訴成為了商家們需面對(duì)的問(wèn)題。下面，我將分享一些關(guān)于顧客投訴的心得體會(huì)。
第二段：理解顧客的投訴
顧客的投訴不是一種攻擊，而是一種價(jià)值。這種價(jià)值不光可以讓商家從中得到反饋，還能夠讓商家根據(jù)反饋來(lái)改進(jìn)自身的服務(wù)質(zhì)量。由此，我們可以看出理解顧客的投訴是一項(xiàng)十分重要的工作。當(dāng)顧客向我們表達(dá)不滿意或者投訴時(shí)，不要急于反駁，而是要先耐心傾聽(tīng)并理解他們的講述。只有這樣，才能在行動(dòng)上給出正確合理的反饋。
第三段：接受問(wèn)題并尋找解決方案
在聽(tīng)完顧客的投訴后，我們需要接受問(wèn)題的存在并尋找解決方案，將顧客的投訴變成一次進(jìn)步的機(jī)會(huì)。這將大大增強(qiáng)顧客的信任感、滿意度和忠誠(chéng)度，同時(shí)也能夠提高銷售業(yè)績(jī)。因此，商家們?cè)谔幚眍櫩屯对V時(shí)需要持積極的態(tài)度，不斷探索和嘗試。
第四段：落實(shí)改進(jìn)措施
商家們?cè)谔幚硗晖对V之后，還需及時(shí)對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行反饋和整改，并且通過(guò)調(diào)查、反饋等方式，跟蹤是否真正解決了問(wèn)題。即使問(wèn)題解決了，還需要在今后的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中不斷跟進(jìn)和完善，以保證消費(fèi)者的滿意度，并樹(shù)立良好的口碑。
第五段：總結(jié)
回顧自己在處理顧客投訴過(guò)程中的體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)，我們應(yīng)該體認(rèn)顧客投訴是一項(xiàng)十分有價(jià)值的反饋，它不僅能夠提高服務(wù)質(zhì)量，還能夠提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度。對(duì)于商家而言，要在接受投訴、尋找合適的解決方法、以及跟進(jìn)整改措施等方面及時(shí)處理，并且不斷完善服務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，以達(dá)到提高消費(fèi)者滿意度的目的。
顧客投訴心得篇八
各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：
20xx年某月的一中午，12點(diǎn)正，這個(gè)時(shí)間是我們門前柜員交班的時(shí)間，在這個(gè)時(shí)間，為了交班的`順利，錢款清楚。所以，交班時(shí)是不對(duì)外收付款業(yè)務(wù)的。
當(dāng)我正在緊張有序的清點(diǎn)庫(kù)存時(shí)，忽見(jiàn)一女子正走入大門，準(zhǔn)備走向窗口時(shí)，為了不影響清庫(kù)存，為了不影響顧客等待時(shí)間，我主動(dòng)對(duì)她說(shuō)：“要干什么，交班，等一下再來(lái)：“，由于交班時(shí)間緊，錢款較瑣碎，所以態(tài)度不夠柔和，語(yǔ)氣有點(diǎn)生硬。由于客戶不理解交班的規(guī)定，又認(rèn)為顧客就是銀行的衣食父母，硬要存，這時(shí)，我放下手頭的工作，耐心，禮貌的解釋，但這位女子無(wú)法接受，在柜臺(tái)外生氣兼夾粗話，最后憤然投訴。
以上事件之所以發(fā)生，我認(rèn)為要吸取以上教訓(xùn)。
一：不論業(yè)務(wù)多么的繁忙，不論手頭的工作多么的重要，都要堅(jiān)持微笑服務(wù)。
二：客戶是多種多樣的，素質(zhì)有高低。所以，我們?cè)趯?duì)話時(shí)要婉轉(zhuǎn)，要講究技巧。
三：要堅(jiān)定不移的正確理解堅(jiān)持“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”要記住，顧客的不理解就是我們工作的不細(xì)致，客戶的不滿意就是我們工作的不積極。
一葉可知秋，一事可成鏡。
我將以此事作為一面明鏡，以明鏡為鑒，時(shí)時(shí)自照，日日面對(duì)，在以后的工作中，露出一次次燦爛的微笑，做到一絲絲耐心的解釋。最終達(dá)到服務(wù)無(wú)止境，更上一層天。
簽名：xxx
時(shí)間：20xx年xx月xx日
顧客投訴心得篇九
顧客投訴是服務(wù)行業(yè)中不可避免的問(wèn)題，每一個(gè)企業(yè)都會(huì)面臨投訴的情況。作為服務(wù)行業(yè)從業(yè)者，無(wú)論是在實(shí)習(xí)還是工作中，關(guān)注并解決顧客投訴是需要掌握的重要技能。在這篇文章中，我將分享一些自己在處理顧客投訴中所體會(huì)到的心得體會(huì)。
第二段：態(tài)度決定成敗
處理顧客投訴的第一步，就是要采取正確的態(tài)度。在處理投訴時(shí)，我們需要全身心地投入并傾聽(tīng)顧客的聲音，而不是隨意做出否定或不耐煩的回應(yīng)。我們的目標(biāo)是讓顧客感到被重視和被尊重，讓他們感到我們真誠(chéng)地關(guān)心問(wèn)題并尋求解決方案。在處理投訴時(shí)，態(tài)度決定成敗。
第三段：傾聽(tīng)訴求
在傾聽(tīng)顧客抱怨不滿的同時(shí)，我們也需要非常仔細(xì)地分析他們的訴求。顧客希望我們能夠理解他們的問(wèn)題并提供一個(gè)解決方案。如果我們沒(méi)有足夠的經(jīng)驗(yàn)或知識(shí)來(lái)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該誠(chéng)實(shí)地告訴顧客我們將與同事或經(jīng)理合作尋找解決方案，并在一定時(shí)間內(nèi)做出回應(yīng)。這種開(kāi)放式的溝通方式可以使顧客感到我們真正地嘗試著解決問(wèn)題，并在可能的情況下還可以為企業(yè)爭(zhēng)取客戶的忠誠(chéng)度。
第四段：合理化
如果我們自信能夠解決顧客的問(wèn)題，我們就應(yīng)該與顧客進(jìn)行積極協(xié)商，制定解決方案并逐步實(shí)施。然而，如果一些問(wèn)題的解決方案很難達(dá)成一致意見(jiàn)，我們就需要嘗試一定程度的合理化。這意味著，我們需要向顧客說(shuō)明我們無(wú)法滿足他們每一個(gè)訴求，但同時(shí)也需要向他們說(shuō)明產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)，并在相應(yīng)的范圍內(nèi)提供最好的解決方案。這種方法可以留住客戶和企業(yè)的利潤(rùn)，并保持整體合作點(diǎn)面的正常運(yùn)行。
第五段：總結(jié)
顧客投訴是一種必然的現(xiàn)象，處理好投訴對(duì)所有企業(yè)來(lái)說(shuō)都是非常關(guān)鍵的。然而，處理投訴并不是一件容易的事情。我們需要采取正確的態(tài)度、全身心地傾聽(tīng)客戶的抱怨和訴求、提供有創(chuàng)意的解決方案，并在需要的時(shí)候進(jìn)行一定的合理化。信任和專業(yè)是在處理投訴過(guò)程中最重要的優(yōu)點(diǎn)，只有我們具備這兩個(gè)條件，才能在自己服務(wù)行業(yè)中贏得一個(gè)美好的未來(lái)。
顧客投訴心得篇十
第一段：引入投訴顧客心得的重要性和現(xiàn)實(shí)意義（背景介紹）
投訴是一個(gè)現(xiàn)代社會(huì)中常見(jiàn)的現(xiàn)象，它既是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿的表達(dá)，也是顧客權(quán)益意識(shí)增強(qiáng)的體現(xiàn)。每個(gè)人都可能成為一名投訴顧客，從中我們得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)是寶貴的。本文將詳細(xì)討論投訴顧客的心得體會(huì)，并探討如何成為一個(gè)有建設(shè)性的投訴顧客。
第二段：投訴顧客的心得體會(huì)（思路1）
作為一個(gè)投訴顧客，我們首先要意識(shí)到我們的權(quán)益受到了侵犯，我們有權(quán)要求得到滿意的解決方案。然后，我們需要保持冷靜和理性，以確保我們的言行不過(guò)激，且有效果。在和對(duì)方溝通時(shí)，我們要清楚表達(dá)自己的問(wèn)題，并提供相關(guān)的證據(jù)。此外，我們需注意語(yǔ)氣的把控，保持禮貌和尊重，這有助于增加我們的信任度。
第三段：投訴顧客的心得體會(huì)（思路2）
投訴過(guò)程中，我們需要注意時(shí)間的把握。時(shí)間在投訴中具有重要意義，我們要合理安排時(shí)間，盡快提出投訴，以防止問(wèn)題進(jìn)一步惡化。與此同時(shí)，我們也要有耐心，尤其是在處理投訴過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)的耗時(shí)長(zhǎng)和進(jìn)展緩慢的情況下。我們要時(shí)刻關(guān)注自己的投訴進(jìn)展，確保能及時(shí)跟進(jìn)，并催促對(duì)方做出回應(yīng)和解決方案。
第四段：成功案例的分析和總結(jié)（思路1 + 思路2）
成功的投訴案例是很有價(jià)值的借鑒對(duì)象，我們可以從中學(xué)習(xí)到很多實(shí)用的技巧。例如，有些成功的投訴顧客選擇了途徑多樣化的投訴方式，不僅僅是口頭的投訴，也包括書面或在線投訴。這樣做有助于增加投訴的正式性和可追蹤性，對(duì)于投訴結(jié)果的交流和記錄都有幫助。此外，成功的投訴案例還告訴我們要善于尋求幫助，例如可以咨詢消費(fèi)者協(xié)會(huì)等相關(guān)機(jī)構(gòu)的意見(jiàn)和幫助。
第五段：如何成為一個(gè)有建設(shè)性的投訴顧客（總結(jié)）
作為一個(gè)有建設(shè)性的投訴顧客，我們需要保持良好的心態(tài)，即使在遭遇困難和挫折時(shí)也要保持樂(lè)觀和自信。我們要具備與人溝通的能力，可以通過(guò)有效的溝通達(dá)成共識(shí)和解決問(wèn)題。同時(shí)，我們要提高自己的知識(shí)水平，了解相關(guān)法律和規(guī)定，以便在投訴過(guò)程中保護(hù)自己的權(quán)益。最后，我們還可以通過(guò)分享我們的投訴經(jīng)歷和心得，幫助其他人更好地處理投訴問(wèn)題。
總結(jié)：作為一個(gè)投訴顧客，我們需要保持理性、冷靜和耐心，合理安排時(shí)間，并學(xué)習(xí)成功的投訴案例來(lái)提高自己的投訴技巧。通過(guò)成為一個(gè)有建設(shè)性的投訴顧客，我們不僅可以維護(hù)自己的權(quán)益，還可以推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提升，并為其他人提供幫助。
顧客投訴心得篇十一
對(duì)于善意的投訴可采取下列步驟來(lái)處理
第一步.：熱情凡顧客出現(xiàn)投訴情況，多數(shù)態(tài)度不友善，有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天，不管顧客態(tài)度多么不好，作為企業(yè)都應(yīng)該熱情周到，以禮相待，待如貴賓，如請(qǐng)到辦公室、讓到貴賓座、倒茶、敬煙等，如此一則體現(xiàn)了企業(yè)處理投訴的態(tài)度，二則體現(xiàn)了“顧客是上帝”的原則，三則可以舒緩顧客的憤怒情緒，減少雙方的對(duì)立態(tài)度。
第二步：傾聽(tīng)面對(duì)顧客的投訴，作為企業(yè)首先是要以謙卑的態(tài)度認(rèn)真傾聽(tīng)，并詳實(shí)記錄《顧客投訴登記表》。對(duì)顧客要和顏悅色，無(wú)論顧客說(shuō)的對(duì)與錯(cuò)、多或少，甚至言辭激烈難聽(tīng)，都不要責(zé)難、詰問(wèn)，顧客言談間更不要插話，要讓顧客把想說(shuō)的一口氣說(shuō)出，顧客把想說(shuō)的說(shuō)出了，顧客內(nèi)心的火氣也就消了一半，這樣就便于下一步解決具體問(wèn)題。傾聽(tīng)時(shí)，注意千萬(wàn)不能跟顧客爭(zhēng)吵，也不能打斷顧客的口述，更要尊重顧客。
第三步：道歉聽(tīng)完顧客的傾訴，要真誠(chéng)的向顧客道歉，比如說(shuō)：對(duì)您使用本產(chǎn)品(服務(wù))帶來(lái)的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大熱天讓您從大老遠(yuǎn)跑來(lái)實(shí)在不好意思，等等。道歉要恰當(dāng)合適，不是無(wú)原則的道歉，要在保持企業(yè)尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上道歉，道歉的目的一則為了承擔(dān)責(zé)任，二則為了消弭顧客的“火氣”。
第四步：分析根據(jù)顧客的口述分析顧客投訴屬于哪一方面，比如是質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題、使用問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題等，更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求，同時(shí)分析顧客的要求是否合理，以及具體問(wèn)題屬于哪個(gè)部門，解決投訴前是否有必要跟歸口部門溝通或者跟有關(guān)上層請(qǐng)示。
把解決方案告知顧客，如顧客同意，則把處理意見(jiàn)登記在《顧客投訴登記表》上并讓顧客簽名確認(rèn)。如果顧客不同意，看爭(zhēng)議在哪里，同顧客協(xié)商解決，不卑不亢，以“息事寧人，保護(hù)名譽(yù)”為最高原則，盡量滿足顧客要求。如果自己確實(shí)無(wú)法解決顧客投訴，則立即引薦給上層領(lǐng)導(dǎo)解決，以期圓滿解決顧客投訴。當(dāng)然顧客要求確實(shí)“太離譜”的話，徑，通過(guò)法律來(lái)解決顧客投訴。顧客投訴如當(dāng)時(shí)無(wú)法立即解決，需要說(shuō)明原因和確切解決時(shí)間，到時(shí)主動(dòng)約見(jiàn)顧客。對(duì)于一些盲目投訴(本來(lái)不應(yīng)該投訴)的顧客要詳細(xì)解釋，或操作示范，或?qū)＜掖鹨桑蝾I(lǐng)導(dǎo)接待，動(dòng)之以情曉之以理，使其口服心服，同時(shí)展示企業(yè)的良好形象。
對(duì)于顧客投訴的地點(diǎn)與層級(jí)，解決顧客投訴應(yīng)盡量避免在公開(kāi)場(chǎng)所，受理投訴以誰(shuí)受理誰(shuí)負(fù)責(zé)，實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，如因權(quán)力限制可向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求授權(quán)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁推諉扯皮，這一點(diǎn)對(duì)辦事處、分公司等分支機(jī)構(gòu)尤其注意。當(dāng)然當(dāng)?shù)厝缬惺酆蠓?wù)等專門處理顧客投訴的部門，需直接把顧客投訴交由專職部門來(lái)處理。
對(duì)于惡意的投訴，則義正詞嚴(yán)，令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節(jié)惡劣，或?qū)Ρ酒髽I(yè)造成不良影響，或?qū)Ρ酒髽I(yè)銷售造成損失，則直接拿起法律武器，通過(guò)法律渠道來(lái)解決。
對(duì)待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“嚇”嚇不跑，只有認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時(shí)處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問(wèn)題。
顧客投訴從一定意義上說(shuō)并不是壞事，有投訴就說(shuō)明有差距或不足，以此為方向，企業(yè)可以改進(jìn)產(chǎn)品、提高技術(shù)、加強(qiáng)管理、完善服務(wù)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和效益，因此企業(yè)應(yīng)以謙卑、負(fù)責(zé)、寬容、求進(jìn)的態(tài)度，歡迎顧客的一切善意投訴!
顧客投訴心得篇十二
第一段：引言（160字）
在我們的日常生活中，投訴已經(jīng)成為一種常見(jiàn)的現(xiàn)象。不論是在購(gòu)買商品時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，還是在享受服務(wù)時(shí)遇到困難，我們都有權(quán)利表達(dá)自己的不滿。然而，作為顧客在投訴過(guò)程中如何正確表達(dá)自己的意見(jiàn)，成為了我們需要探討的重要問(wèn)題。
第二段：重視投訴的意義（240字）
投訴并非僅僅是發(fā)泄情緒，而是一種促使問(wèn)題得到解決的方式。當(dāng)我們遇到商品質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)失誤或欺詐行為時(shí)，投訴是唯一能夠引起注意并改善狀況的途徑。通過(guò)投訴，我們不僅可以讓自己得到公正對(duì)待，還可以給商家提供改進(jìn)的機(jī)會(huì)，提高整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平。因此，我們應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到投訴的重要性，并積極參與其中。
第三段：投訴的正確方式（320字）
在進(jìn)行投訴時(shí)，我們需要注意方式和語(yǔ)氣的把握。首先，我們要確保我們對(duì)問(wèn)題的陳述清晰明確，提供足夠的證據(jù)和細(xì)節(jié)，以便對(duì)方更好地理解我們的困難。其次，我們要保持理性和禮貌，避免情緒化的言辭或行為。這樣的表達(dá)方式不僅更容易引起對(duì)方的重視，還有助于保持良好的溝通氛圍。最后，我們要合理地期望結(jié)果，不要過(guò)度追求個(gè)人利益，而是希望通過(guò)投訴促進(jìn)問(wèn)題的解決和行業(yè)的進(jìn)步。
第四段：投訴所需的耐心與恒心（240字）
投訴并非一蹴而就的過(guò)程，往往需要我們的耐心。有時(shí)，解決問(wèn)題可能需要一定的時(shí)間，我們必須保持良好的心態(tài)，不斷跟進(jìn)投訴進(jìn)展，確保我們的訴求得到妥善處理。此外，我們還需要保持恒心。投訴可能遇到各種阻力，但我們不能輕易放棄。只有堅(jiān)持下去，才能最終獲得公正的待遇。
第五段：反思與總結(jié)（240字）
通過(guò)投訴，我們不僅可以促進(jìn)問(wèn)題的解決，還可以提高自己的溝通能力和解決問(wèn)題的能力。在投訴過(guò)程中，我們需要反思自己在溝通中的不足之處，并不斷改進(jìn)。同時(shí)，我們也要總結(jié)自己的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為將來(lái)的投訴做好準(zhǔn)備。投訴并非一次性的舉動(dòng)，而是需要我們不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐的技巧。
總結(jié)（120字）
投訴是一種重要的溝通方式，通過(guò)正確的投訴方式和正確的心態(tài)，我們可以更好地保護(hù)自己的權(quán)益，改善購(gòu)物體驗(yàn)，提高服務(wù)水平。同時(shí)，通過(guò)投訴，我們也能夠在溝通中提高自己的能力，促進(jìn)問(wèn)題的解決。因此，我們應(yīng)該始終保持正確的態(tài)度，以積極的心態(tài)面對(duì)投訴，為自己和社會(huì)創(chuàng)造更好的環(huán)境。
顧客投訴心得篇十三
投訴是顧客對(duì)不滿意服務(wù)的表達(dá)，顧客的投訴可以幫助企業(yè)了解問(wèn)題所在，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。然而，很多人對(duì)投訴顧客持懷疑態(tài)度，認(rèn)為他們無(wú)理取鬧或者好吵好鬧。實(shí)際上，我們應(yīng)該理解投訴顧客心得體會(huì)，在接受顧客投訴時(shí)誠(chéng)懇對(duì)待，客觀分析，能夠從中獲取寶貴的經(jīng)驗(yàn)和反饋信息，幫助公司提升服務(wù)水平。
第二段：了解顧客投訴的原因是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵
投訴是顧客對(duì)企業(yè)的期望與實(shí)際服務(wù)產(chǎn)生差距的結(jié)果。只有了解投訴的原因，我們才能找到改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的突破口。顧客投訴心得體會(huì)告訴我們，有效的溝通和解決問(wèn)題是關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)該積極傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和建議，盡快解決問(wèn)題，并及時(shí)反饋結(jié)果。同時(shí)，要嚴(yán)肅對(duì)待投訴信息，開(kāi)展根本性調(diào)查，找出問(wèn)題的根源，從而避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。
第三段：顧客投訴心得體會(huì)可以幫助公司改進(jìn)服務(wù)流程
投訴顧客的意見(jiàn)和建議可以幫助公司發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程存在的問(wèn)題。顧客投訴心得體會(huì)告訴我們，服務(wù)過(guò)程中可能存在的不合理規(guī)定、冗長(zhǎng)的辦理流程、信息溝通不暢等問(wèn)題。通過(guò)傾聽(tīng)顧客的建議，企業(yè)可以及時(shí)調(diào)整服務(wù)流程，提高效率和滿意度。投訴顧客還能為企業(yè)提供創(chuàng)新和改進(jìn)的靈感，激發(fā)公司內(nèi)部的討論和思考，增強(qiáng)服務(wù)水平。
第四段：顧客投訴心得體會(huì)有助于增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)
顧客投訴心得體會(huì)也為公司塑造了良好的服務(wù)文化，增強(qiáng)了員工的服務(wù)意識(shí)。投訴顧客的體驗(yàn)告訴我們，無(wú)論是產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)能力還是服務(wù)態(tài)度，都需要員工不斷提升自己，主動(dòng)關(guān)注顧客需求。企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)素養(yǎng)，讓每一位員工都意識(shí)到顧客滿意度的重要性。通過(guò)投訴顧客心得體會(huì)的反饋，員工可以認(rèn)識(shí)到自身的不足，從而不斷改進(jìn)，提升服務(wù)質(zhì)量。
第五段：善待投訴顧客是保持競(jìng)爭(zhēng)力的重要策略
投訴顧客心得體會(huì)對(duì)于保持競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，顧客的選擇權(quán)越來(lái)越大。一位不滿意的顧客可以通過(guò)各種渠道向其他顧客傳播負(fù)面信息，對(duì)企業(yè)形象造成損害。而一位滿意的投訴顧客可以成為企業(yè)的忠實(shí)用戶，并向其他人推薦。因此，善待投訴顧客成為了企業(yè)維護(hù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要策略。盡可能地滿足顧客的需求，通過(guò)有效的投訴處理，提升顧客滿意度，樹(shù)立良好企業(yè)形象。
總結(jié)：投訴顧客心得體會(huì)是企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要反饋渠道，它為我們提供了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。顧客的投訴不應(yīng)該被忽視，而應(yīng)該以積極的態(tài)度迎接，并從中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。只有善于傾聽(tīng)、了解和解決顧客的問(wèn)題，才能不斷提升企業(yè)的服務(wù)水平，并在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持競(jìng)爭(zhēng)力。
顧客投訴心得篇十四
顧客投訴心得體會(huì)是每個(gè)服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員都必須掌握的技能。在服務(wù)行業(yè)中，顧客投訴是很常見(jiàn)的事情，處理好投訴可以提高顧客滿意度、增加企業(yè)聲譽(yù)，因此處理投訴的方式非常重要。在這篇文章中，我將分享我對(duì)于顧客投訴的心得體會(huì)，希望能對(duì)需要處理顧客投訴的從業(yè)人員有所幫助。
第二段：態(tài)度決定一切
在處理顧客投訴時(shí)，我們首先要擁有正確的態(tài)度。態(tài)度決定一切，正確的態(tài)度可以讓我們?cè)谔幚硗对V時(shí)更加從容自信，也能帶給顧客更好的消費(fèi)體驗(yàn)。當(dāng)顧客投訴時(shí)，我們首先要認(rèn)真傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)和建議，尊重顧客的需求和想法，并采取積極有效的措施解決問(wèn)題。 如果我們對(duì)顧客投訴持消極或者抱怨的態(tài)度，將會(huì)給顧客帶來(lái)更多負(fù)面影響。
第三段：找到問(wèn)題的核心
在處理投訴時(shí)，我們要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的源頭，找到問(wèn)題的核心。幫助顧客分析問(wèn)題并深入了解他們的需求和想法，最終解決問(wèn)題并為其提供合適的解決方案。我們應(yīng)該像顧客一樣思考問(wèn)題，并以解決問(wèn)題為目的，使顧客在經(jīng)歷一次投訴后獲得更好的消費(fèi)體驗(yàn)。
第四段：積極解決問(wèn)題
在顧客投訴時(shí)，最重要的是要展現(xiàn)出積極主動(dòng)的態(tài)度。按照分工進(jìn)行問(wèn)題的問(wèn)詢，并親自參與調(diào)查詢問(wèn)。如果無(wú)法解決問(wèn)題，則要尋求領(lǐng)導(dǎo)、同事或?qū)I(yè)人士的幫助。積極解決問(wèn)題，有助于提高顧客體驗(yàn)，也能提高企業(yè)的聲譽(yù)及品牌價(jià)值。
第五段：總結(jié)
處理顧客投訴是必須的技能，是每個(gè)從業(yè)人員必須掌握的技能。要正確對(duì)待顧客的投訴，保持積極的態(tài)度，找到問(wèn)題的核心并積極解決問(wèn)題。設(shè)想、嘗試、評(píng)價(jià)，持續(xù)不斷的完善自己，成為一個(gè)良好的服務(wù)從業(yè)人員給消費(fèi)者帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)及企業(yè)在行業(yè)中更有優(yōu)勢(shì)的聲譽(yù)。
顧客投訴心得篇十五
1、放慢說(shuō)話語(yǔ)速。降低說(shuō)話聲音。
2、對(duì)誤會(huì)或不足之處表示歉意。
3、詳細(xì)了解顧客的要求，仔細(xì)聽(tīng)取顧客的抱怨和意見(jiàn)。
4、詳細(xì)記錄，認(rèn)真分析，與其它成員和店長(zhǎng)協(xié)商最佳解決辦法并匯報(bào)。
5、向顧客推薦、介紹相應(yīng)解決措施。
6、跟蹤顧客投訴至實(shí)際解決為止，并得到顧客的諒解，最終做到讓顧客滿意。
1、態(tài)度決定思維，思維決定行動(dòng)，行動(dòng)決定習(xí)慣，習(xí)慣決定命運(yùn)！同樣對(duì)待客戶投訴態(tài)度尤為重要，對(duì)待客戶的訴求的態(tài)度決定了我們下一步實(shí)施改進(jìn)措施的基本方向；從根本上提高質(zhì)量，杜絕投訴也取決于對(duì)待客戶投訴的態(tài)度。所以態(tài)度是最重要的，決定性的！有了態(tài)度，我們還要從這三個(gè)方面認(rèn)識(shí)客戶投訴，首先客戶投訴是客戶給你的機(jī)會(huì)（就像我們的日本客戶，不斷的投訴，目的是希望我們能做的更好，能夠長(zhǎng)期和我們合作），然后我們要換位思考，站在客戶的角度考慮站在終端用戶的角度考慮，你能接受這個(gè)產(chǎn)品嗎？我們只有認(rèn)真的反思自己，才能夠真正理解客戶的投訴，認(rèn)識(shí)客戶投訴，也只有充分認(rèn)識(shí)了客戶投訴，才能處理好客戶投訴，提升我們的質(zhì)量減少客戶投訴！我總結(jié)這幾年處理客戶投訴的經(jīng)驗(yàn)，把處理客戶投訴分為5個(gè)步驟：識(shí)別投訴“真假性”：不是所有的投訴都要承認(rèn)是我們的錯(cuò)誤，那樣只能讓客戶認(rèn)為我們公司是個(gè)不規(guī)范的公司，也有可能是在敷衍客戶，我們一定是建立在尊重事實(shí)的基礎(chǔ)上的；而且有些客戶的投訴是處于想降低價(jià)格故意提出一些問(wèn)題讓你聽(tīng)從于他的擺布；所以一定要對(duì)客戶有詳細(xì)的了解，了解他投訴的真正目的，并且要對(duì)生產(chǎn)的每一個(gè)環(huán)節(jié)非常清楚，才能做好判斷；而這樣對(duì)于我們不直接參與和客戶直接對(duì)話不直接參與生產(chǎn)的人就一定要做好和各部門的溝通。
2、分類分析客戶投訴：收到客戶的.投訴要做詳細(xì)的分析，分類分析是有效的工具，要從不同的側(cè)面進(jìn)行分類，分類越細(xì)得到的結(jié)果越全面，分類越細(xì)我們制定改善措施才更有效，才能系統(tǒng)的處理問(wèn)題，質(zhì)量才能從根本上得到提升。深入實(shí)際調(diào)查原因：在調(diào)查投訴問(wèn)題原因的時(shí)候要深入，這個(gè)就需要我們平時(shí)的記錄要完善準(zhǔn)確，只要做好歷史記錄才能方便出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候追溯，調(diào)查原因不能靠想，猜，要深入到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)查找到真實(shí)的原因。在這個(gè)方面我們還需要注意，首先我們要承認(rèn)客戶投訴的問(wèn)題，但承認(rèn)不代表客戶說(shuō)是什么就是什么，是要我們從實(shí)際中找到有可能發(fā)生這樣的問(wèn)題的證據(jù)，這才是真正的對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題負(fù)責(zé)。并且答復(fù)客戶的原因分析不能模糊，要用客戶理解的語(yǔ)言，有些也不可能全部真實(shí)的反饋，特別是公司政策和客戶要求沖突的，一定要變通的答復(fù)（比如克重的問(wèn)題）。第一時(shí)間答復(fù)客戶：第一時(shí)間答復(fù)客戶這一點(diǎn)非常關(guān)鍵，客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行了投訴，他們的目的一般不是要追究你的責(zé)任，他們是需要知道問(wèn)題發(fā)生的原因，是需要知道我對(duì)待問(wèn)題的態(tài)度，是需要知道我們的生產(chǎn)控制有沒(méi)有保障措施，是需要知道我們有沒(méi)有對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題有很好的改善措施，所以第一時(shí)間給客戶答復(fù)能夠解決客戶80%的要求，否則小問(wèn)題就會(huì)演變成大問(wèn)題，客戶會(huì)對(duì)我們的質(zhì)量體系對(duì)我們公司的制造能力產(chǎn)生疑問(wèn)。投訴整改措施驗(yàn)證：投訴答復(fù)了客戶不是就終止了，最終的目的是要解決問(wèn)題，所以處理客戶投訴真正的工作是在于能不能制定有效的措施，這些措施能不能夠得到有效的實(shí)施，實(shí)施的結(jié)果有沒(méi)有得到驗(yàn)證，有沒(méi)有從整個(gè)公司全面系統(tǒng)的考慮解決類似的問(wèn)題，也就是我們學(xué)到的pdca循環(huán)。
3、最后我們來(lái)總結(jié)一下如何處理客戶的投訴：首先要有一個(gè)好的態(tài)度，在處理客戶我們要注意5個(gè)步驟一個(gè)都不能少，識(shí)別投訴“真假性”、分類分析投訴、深入調(diào)查投訴、第一時(shí)間答復(fù)客戶、投訴整改措施驗(yàn)證，處理好投訴是一門學(xué)問(wèn)是一門藝術(shù)，重視客戶投訴，處理好客戶投訴，才能讓客戶滿意才能讓公司盈利！
顧客投訴心得篇十六
《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：對(duì)違反標(biāo)準(zhǔn)要求的，嚴(yán)格按照公司的考核管理辦法執(zhí)行。
《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：全體員工均有熱情接待、聽(tīng)取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)住戶（顧客）來(lái)電或上門投訴時(shí)，須堅(jiān)持以下處理原則：
一．聽(tīng)清楚在接待住戶（顧客）投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)住戶（顧客）講完，聽(tīng)清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說(shuō)話，更不能急于表態(tài)。
二．問(wèn)清楚待住戶（顧客）講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實(shí)際情況。
三．跟清楚受理住戶（顧客）投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)為止。對(duì)不能解決的'投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。四．復(fù)清楚對(duì)住戶（顧客）的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。五．記清楚處理住戶（顧客）投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。
報(bào)告重大投訴，必須馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。文明用語(yǔ)1因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）2您好3請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講、請(qǐng)問(wèn)4請(qǐng)稍等5謝謝6對(duì)不起7請(qǐng)?jiān)?很報(bào)歉9沒(méi)關(guān)系10不客氣11請(qǐng)您排隊(duì)等侯12請(qǐng)不要著急13很高興能為您服務(wù)14請(qǐng)您先看一下須知15您有什么愿望，請(qǐng)告訴我16對(duì)不起，請(qǐng)注意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請(qǐng)您不要吸煙）17請(qǐng)把您的需求告訴我18我能為您提供什么幫助嗎？19我理解您的心情20我會(huì)盡量幫助您21請(qǐng)您按規(guī)定填寫表格22有不懂的地方您盡管問(wèn)23很抱歉，讓您久等了24不用謝25請(qǐng)放心26我們幫您辦27請(qǐng)留下保貴意見(jiàn)28您慢走29請(qǐng)走好,再見(jiàn)30為您服務(wù)是我應(yīng)該做的！31您的需求就是我的職責(zé)32對(duì)待業(yè)主（業(yè)主（使用人））語(yǔ)言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。服務(wù)忌語(yǔ)1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等2喂,干什么3喊什么,等一會(huì)兒4少嗦，快點(diǎn)講5你管不著（你少管閑事）6喂，叫你呢7不關(guān)我的事8急什么，還沒(méi)上班呢9找別人去，我管不著10墻上貼著，自己看11就你急，怎么不早來(lái)12給你講過(guò)幾遍了，怎么還拎不清13急什么，沒(méi)看我正忙著嗎？14你能怎么樣（你看著辦）15沒(méi)看快下班了嗎，早干什么了16煩不煩17這么晚了明天來(lái)18你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？19這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。20你這人是不是有毛病？21你這人真嗦。22你找誰(shuí)，他不在，跟你說(shuō)過(guò)了，他不在，你耳聾啦？23有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)。24我就這態(tài)度。有本事你告去25叫什么，等一下。26我就這種態(tài)度，怎么啦？27不是我管，我不曉得。28不知道，你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。29對(duì)待業(yè)主（業(yè)主（使用人））不應(yīng)用任何使其不知所措的語(yǔ)言。
顧客投訴心得篇十七
處理客戶投訴時(shí)要盡量讓對(duì)方坐下談話，讓對(duì)方放低重心，避免和對(duì)方站著溝通。據(jù)心理學(xué)研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產(chǎn)生沖突，而座位越低則發(fā)脾氣的可能性越小，所以人們常說(shuō)“拍案而起”。在處理客戶投訴時(shí)，若對(duì)方帶有較高情緒，擺事實(shí)講道理都是沒(méi)用的，對(duì)方根本就聽(tīng)不進(jìn)去。第一件事是應(yīng)該讓對(duì)方坐下，等對(duì)方情緒平靜后再進(jìn)行溝通。甚至可以在接待投訴的地方專門安放幾組特別矮的沙發(fā)，而且只要一坐就會(huì)陷下去，起來(lái)時(shí)還會(huì)覺(jué)得費(fèi)力，那么客戶身體一收縮，重心下移，自然不太容易發(fā)火。
根據(jù)溝通心理學(xué)規(guī)律，讓自己的表情、語(yǔ)言、動(dòng)作與對(duì)方說(shuō)話內(nèi)容保持高度一致，即是溝通投機(jī)的表現(xiàn)。帶有反饋式的傾聽(tīng)，會(huì)讓客戶產(chǎn)生被重視的感覺(jué)，大大提高對(duì)方的滿意度，容易穩(wěn)定情緒。表情與語(yǔ)言上不斷反饋的總原則是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身體要前后搖擺，表情或驚訝或嚴(yán)肅專注或點(diǎn)頭微笑，并伴隨著相應(yīng)的語(yǔ)言，如“什么？”“竟然有這樣的事！”“請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一下剛才說(shuō)的是……”等等。與此同時(shí)，還可以認(rèn)真記錄對(duì)方講述的內(nèi)容，顯得非常正式、認(rèn)真，讓對(duì)方更加感覺(jué)到自己被理解和重視。當(dāng)然，這些行為僅僅表示“我在認(rèn)真聽(tīng)”，并不表示同意對(duì)方的觀點(diǎn)。面對(duì)客戶，很多人都會(huì)面無(wú)表情地傾聽(tīng)，這是最忌諱的行為。這會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來(lái)越大。
在溝通中，可以將客戶的談話內(nèi)容及思想加以整理后，再用自己的語(yǔ)言反饋給對(duì)方。例如：“為了使我理解準(zhǔn)確，我和您再確認(rèn)一下。您剛才的意思有以下七點(diǎn)，第一點(diǎn)是……第二點(diǎn)是……您認(rèn)為我理解的對(duì)嗎？還有什么，您接著說(shuō)?！比绱酥貜?fù)，可以讓其感到備受重視。對(duì)方也一定會(huì)反過(guò)來(lái)專心聽(tīng)你重復(fù)的話，尋找錯(cuò)誤或遺漏之處，如此轉(zhuǎn)移注意力，自然更利于降火。重復(fù)對(duì)方的.話的頻率與客戶情緒高低成正比，對(duì)方情緒越高，就應(yīng)該增加重述的頻率，從而努力讓對(duì)方平靜下來(lái)。
前面三板斧砍出之后，如果客戶情緒依然沒(méi)有平穩(wěn)，則可以考慮請(qǐng)對(duì)方換一個(gè)場(chǎng)所談話。比如，“這里房間小，凳子也很不舒服，請(qǐng)您到另一間辦公室吧，那里沙發(fā)坐著舒服，我再給你泡杯茶”等等。到了新的場(chǎng)地之后，客戶會(huì)不由自主地分散精力辨析新場(chǎng)地，高亢的情緒能快速緩和。
即讓對(duì)方感覺(jué)到這個(gè)問(wèn)題正在或即將被處理。
無(wú)論客戶情緒如何，其最終目的仍然是解決問(wèn)題。讓他感到問(wèn)題已在處理中，自然會(huì)逐漸平靜下來(lái)。
即便你無(wú)法采取客戶所渴望的行動(dòng)，但若能做到以下幾點(diǎn)，客戶仍會(huì)感到滿意。
1、準(zhǔn)備好表格，讓對(duì)方填寫。通常，填寫表格等于簽字畫押、十分正式，這樣會(huì)讓客戶覺(jué)得處理的程序非常規(guī)范，自己的投訴也得到了重視。
2、拿出自己隨身攜帶的小本子，在對(duì)方說(shuō)話時(shí)記錄下來(lái)。當(dāng)對(duì)方快講完時(shí)承諾一定會(huì)認(rèn)真處理，同時(shí)將小冊(cè)子放進(jìn)口袋。這些行動(dòng)都是告訴客戶已經(jīng)達(dá)到了投訴之目的，幫助其穩(wěn)定情緒，為大事化小、小事化了提供談判環(huán)境。很多人在聽(tīng)完客戶投訴后，只是簡(jiǎn)單地用語(yǔ)言回復(fù)：“您放心，我們會(huì)盡快解決您的問(wèn)題。”實(shí)踐證明，這句話反而會(huì)更讓客戶擔(dān)心。
顧客投訴心得篇十八
尊敬的單位領(lǐng)導(dǎo)：
我此次遭客戶投訴給單位造成了不良影響，在此我遞交這篇檢討，以深刻反省自身問(wèn)題。
回顧錯(cuò)誤，我載客人出現(xiàn)了拼客情況，導(dǎo)致客人很氣憤投訴到單位。我知道自己的行為是犯了錯(cuò)誤了，自己盲目追求業(yè)績(jī)，忽略了應(yīng)該遵守單位的工作規(guī)章，實(shí)在是非常要不得。
作為一名合格的出租車司機(jī)，我不應(yīng)該有這樣不好的工作做法。單位歷來(lái)的工作培訓(xùn)都要求我們?yōu)槌丝吞峁┳钍孢m的乘車環(huán)境，而便捷舒適的乘車環(huán)境也是自身存在與運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。而我單純地追求了業(yè)績(jī)效益，忽略了乘客感受，是損害了乘客利益。為此，我感到非常傷心與懊悔。
此次我的錯(cuò)誤遭乘客投訴，也是給我的工作敲響了警鐘。作為一名出租車司機(jī)，自己在這個(gè)社會(huì)生存發(fā)展的根本就是做好本職工作，如何做好工作，就要在提高乘客安全、舒適、快捷的運(yùn)輸服務(wù)上下功夫。而這次錯(cuò)誤我恰恰沒(méi)有做好這一點(diǎn)，實(shí)在是我的過(guò)錯(cuò)啊。
從今往后，我一定要吸取這次錯(cuò)誤的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，認(rèn)真做好本職工作，今后徹底避免類似錯(cuò)誤的發(fā)生。
此致
敬禮！
檢討人：xx
日期：xx