通過(guò)心得體會(huì)的寫作可以使我們更好地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，方便今后的借鑒。寫心得體會(huì)需注重內(nèi)容的客觀性和真實(shí)性，避免夸大或虛構(gòu)事實(shí)。請(qǐng)大家閱讀下面的心得體會(huì)范文，或許能夠給你提供一些新的思路和方法。
員工關(guān)系管理心得體會(huì)篇一
關(guān)系管理是生活和職場(chǎng)中不可或缺的一環(huán)，而如何學(xué)習(xí)和掌握關(guān)系管理的技巧，成為了許多人迫切需要解決的問(wèn)題。為此，我參加了一次有關(guān)關(guān)系管理培訓(xùn)，受益匪淺。在這篇文章中，我將為大家分享我的心得體會(huì)。
二段：提升交流能力
首先，我從培訓(xùn)中了解到了如何提升自己的交流能力。建立良好的人際關(guān)系必須建立在良好的溝通基礎(chǔ)之上，只有清晰、直白、有力的溝通才能讓對(duì)方快速理解自己的意愿，進(jìn)而形成合作伙伴的關(guān)系。而在培訓(xùn)中，我學(xué)會(huì)了聆聽他人、為他人著想，學(xué)會(huì)了委婉表達(dá)自己的觀點(diǎn)，這對(duì)我的職場(chǎng)生涯產(chǎn)生了極大的幫助。
三段：掌握心理學(xué)原理
其次，一個(gè)成功的關(guān)系管理者還需要熟練掌握一定的心理學(xué)原理，因?yàn)槿魏稳硕加凶约旱男愿裉攸c(diǎn)和情感需求，我們需要通過(guò)了解對(duì)方來(lái)更好地解決問(wèn)題，減少摩擦，從而讓關(guān)系日漸融洽。在培訓(xùn)中，我們通過(guò)課程積累了一些行之有效的心理學(xué)原理，學(xué)會(huì)了如何解決困難問(wèn)題，化解沖突，讓自己和他人更好地相處。
四段：華麗轉(zhuǎn)身
另一方面，關(guān)系管理還需要學(xué)會(huì)如何處理自己對(duì)失敗的負(fù)面情緒和情感，因?yàn)樵谌穗H交往中，永遠(yuǎn)不可能避免失敗或者挫折，這時(shí)候我們需要擁有自我調(diào)節(jié)的能力，保持穩(wěn)定的心態(tài)，不被負(fù)面情緒所左右。在培訓(xùn)中，我們學(xué)會(huì)了通過(guò)正面思考來(lái)消除情緒的負(fù)面影響。
五段：總結(jié)
最后，通過(guò)這一培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到關(guān)系管理是一項(xiàng)很重要的技能，更好地掌握這項(xiàng)技能，可以讓我的職業(yè)生涯更加順利，也可以讓我在人際交往中更加得心應(yīng)手。我相信，只要我們認(rèn)真學(xué)習(xí)和實(shí)踐，在關(guān)系管理方面取得的成效必定不會(huì)讓我們失望。
員工關(guān)系管理心得體會(huì)篇二
天波易謝，寸暑難留，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)在烏云界收費(fèi)站愉快的工作了快2個(gè)月了。非常幸運(yùn)是通過(guò)2個(gè)月的工作學(xué)習(xí)，我在站長(zhǎng)和同事們的關(guān)心、指導(dǎo)下，已從最初的不安和緊張，到現(xiàn)在能夠每天從容準(zhǔn)確的收費(fèi)，熟練的操作設(shè)備。由以前的幼師崗位轉(zhuǎn)為收費(fèi)工作，其中的角色轉(zhuǎn)變讓我感受頗豐，以下是我?guī)c(diǎn)初步的體會(huì)：
從第一天報(bào)到開始，我便感受到了大家給我的關(guān)心和幫助。大家都對(duì)我笑臉相迎，讓我一下子消除了新到陌生環(huán)境的不適。從幫我找柜子、臨時(shí)穿的制服（因?yàn)樾轮品诳p制中），帶我熟悉生活環(huán)境，到進(jìn)班以后幫助我熟悉收費(fèi)制度、程序和車型判斷技巧、特殊車輛收費(fèi)等等，這其中都有每位領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的點(diǎn)滴關(guān)心，我感受到了在幼兒園工作時(shí)同樣的家庭溫暖，感受到了家的溫馨。在工作不到兩個(gè)月時(shí)我有幸參加了站里組織的鳳凰兩日游活動(dòng)，一路上大家歡聲笑語(yǔ)，旅途中大家相互扶持，歸時(shí)大家打開常高速烏云界收費(fèi)站的橫幅合影留念。車廂里載滿的歌聲一路飄散，當(dāng)有人問(wèn)：你們?cè)趺催@么開心??？馬上有同事回答：我們是常吉烏云界收費(fèi)站的，當(dāng)然天天開心啦。是啊，我們是一個(gè)集體的，我們的心貼得如此之近，我們的情牽系如此之濃，“家”這個(gè)詞又一次浮上我的腦海。
剛開始幼師工作時(shí)，面對(duì)一大群哭鬧的小不點(diǎn)、挑剔的家長(zhǎng)、繁瑣的班務(wù)、教務(wù)，我花了很大的功夫、好一段時(shí)間才管理協(xié)調(diào)好。而收費(fèi)工作看似簡(jiǎn)單，真正接手時(shí)，卻因?yàn)楣ぷ鞯募磿r(shí)性感到緊張不安，害怕不小心輸錯(cuò)車型車牌、打錯(cuò)票據(jù)，常常是“手比腦子快”。在班長(zhǎng)的安慰下，我慢慢地平心靜氣下來(lái)，做到每一輛車都認(rèn)真核實(shí)車輛車型，仔細(xì)打票，仔細(xì)驗(yàn)票，仔細(xì)驗(yàn)鈔，小心放竿抬竿，認(rèn)真做好“兩點(diǎn)頭、兩轉(zhuǎn)身”，遇事不懂就問(wèn)，一絲不茍的做好工作。
在幼師崗位時(shí)，面對(duì)幼兒我們需要五心：愛(ài)心、耐心、細(xì)心、關(guān)心、信心。而如今面對(duì)征收對(duì)象，我們也需要四心：文明用語(yǔ)要熱心，收費(fèi)發(fā)卡要細(xì)心，回答問(wèn)詢要熱心，微笑服務(wù)要真心。對(duì)比這幾心，細(xì)細(xì)琢磨，我感覺(jué)兩個(gè)崗位都必須建立替他人著想，為他人服務(wù)的無(wú)私理念。以前面對(duì)的是孩子，現(xiàn)在面對(duì)的是司乘人員，只是服務(wù)的對(duì)象不同而已。我決心把這四心認(rèn)真履行到工作實(shí)際中去，以“五心”為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻檢驗(yàn)自己的工作。
面對(duì)天真無(wú)邪、時(shí)刻需要保護(hù)、教導(dǎo)的孩子，我們必須建立嚴(yán)明的紀(jì)律觀念，時(shí)時(shí)事事以孩子為主，自己的私事放一邊，不能有絲毫的松懈。在收費(fèi)崗位，我也深深體會(huì)到一點(diǎn)：收費(fèi)員在小小的收費(fèi)亭里面臨的不單單要有過(guò)硬的收費(fèi)技能，還要熟練掌握各種車型的交費(fèi)性質(zhì)，在收費(fèi)過(guò)程中點(diǎn)鈔、識(shí)鈔、找錢、給票動(dòng)作快捷準(zhǔn)確，絲毫不能馬虎；有時(shí)還會(huì)面臨金錢的誘惑，人情的困擾。在面臨金錢誘惑時(shí)，我們要把好個(gè)人關(guān)，嚴(yán)格遵守相關(guān)管理規(guī)定，在面臨人情困擾時(shí)要嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，我就親眼目睹不少同事的親戚甚至本人開車下高速時(shí)，按規(guī)定交付過(guò)路費(fèi)，一分不免，切實(shí)做到了應(yīng)征不漏，應(yīng)免不征，按章收費(fèi)，不放過(guò)一輛人情車。
無(wú)私奉獻(xiàn)，他們不求私利，他們默默無(wú)聞辛勤工作，而從今往后我也將成為這個(gè)隊(duì)伍中的一員，我為我的崗位而自豪。我知道，無(wú)論在哪個(gè)方面我離領(lǐng)導(dǎo)要求都有很大差距。今后，我將繼續(xù)聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極配合正副站長(zhǎng)工作，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)來(lái)提高自己業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，提高自身素質(zhì)。做一名領(lǐng)導(dǎo)放心，司機(jī)滿意，愛(ài)崗敬業(yè)的合格型收費(fèi)員。
員工關(guān)系管理心得體會(huì)篇三
作為一名年輕的職場(chǎng)人，我深知在工作中建立良好的人際關(guān)系對(duì)于個(gè)人職業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。因此，當(dāng)公司組織了關(guān)系管理培訓(xùn)時(shí)，我毫不猶豫地報(bào)名參加。在這次培訓(xùn)中，我獲得了許多寶貴的心得體會(huì)。以下是我的體會(huì)和感悟。
第一段：基本概念介紹
在培訓(xùn)一開始，我們首先了解了關(guān)系管理的基本概念。它包括了如何與同事、客戶、上司和下屬建立良好的關(guān)系，如何在團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮自己的價(jià)值以及如何解決溝通和協(xié)作中的問(wèn)題。這些概念聽上去簡(jiǎn)單，但在實(shí)際操作中卻有很大的難度。通過(guò)學(xué)習(xí)這些基本概念，我感到我的職場(chǎng)素養(yǎng)得到了提高。
第二段：溝通技巧學(xué)習(xí)
在培訓(xùn)的過(guò)程中，我們還學(xué)習(xí)了溝通技巧。在日常工作中，我們與同事、客戶和領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通是很常見的，但是，若處理不好就會(huì)產(chǎn)生各種不良后果。通過(guò)學(xué)習(xí)溝通技巧，我們能夠更好地表達(dá)自己的意見，并能夠積極地傾聽對(duì)方。當(dāng)我們遇到溝通難題時(shí)，我們能夠更好地掌控情緒，溝通能力也就大為提高了。
第三段：危機(jī)處理
在培訓(xùn)中，我們還學(xué)習(xí)了危機(jī)處理。在現(xiàn)實(shí)生活中，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，有些可能會(huì)觸及公司的利益或個(gè)人的尊嚴(yán)。面對(duì)這種情況，我們需要保持冷靜，通過(guò)合理的方法和思路來(lái)解決問(wèn)題。在培訓(xùn)中，我們做了一些案例分析，得出了正確的解決方案。這些案例讓我感受到了真實(shí)的危機(jī)處理，提醒我在面對(duì)類似問(wèn)題時(shí)，需要保持冷靜，思考解決方案。
第四段：團(tuán)隊(duì)協(xié)作
在現(xiàn)代社會(huì)中，團(tuán)隊(duì)合作已成為工作不可或缺的一部分。通過(guò)學(xué)習(xí)如何進(jìn)行良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，我們能夠更好地與同事們合作完成任務(wù)，達(dá)成共同的目標(biāo)。在這次培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了如何發(fā)揮自己的潛力和如何利用團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)來(lái)實(shí)現(xiàn)更為高效的協(xié)作。
第五段：總結(jié)和展望
通過(guò)這次培訓(xùn)，我深入了解了如何建立良好的人際關(guān)系，學(xué)習(xí)了溝通技巧，危機(jī)處理技巧和如何團(tuán)隊(duì)協(xié)作。我意識(shí)到，關(guān)系管理對(duì)于職場(chǎng)發(fā)展和個(gè)人發(fā)展都非常重要。我相信，在未來(lái)的職業(yè)生涯中，這些知識(shí)和技巧會(huì)給我?guī)?lái)巨大的幫助，讓我能夠更快地成長(zhǎng)并實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想。
員工關(guān)系管理心得體會(huì)篇四
關(guān)系管理是當(dāng)今社會(huì)的一大重要課題，無(wú)論是企業(yè)管理還是個(gè)人發(fā)展，都需要好的關(guān)系管理。而關(guān)系管理培訓(xùn)課程則是培養(yǎng)好的關(guān)系管理能力的好方法。本文將分享我在參與關(guān)系管理培訓(xùn)課程中所得到的心得體會(huì)。
一、理解人際關(guān)系的重要性
在課程中，我深刻認(rèn)識(shí)到人際關(guān)系的重要性。作為一個(gè)人，無(wú)論在家庭、職場(chǎng)、社交等環(huán)境中，都需要與人建立良好的關(guān)系，才能更好地生活與工作。同時(shí)，在一些特殊的場(chǎng)合，如面試、銷售、談判等等，關(guān)系管理更是成功的關(guān)鍵。因此，理解人際關(guān)系的重要性，讓我更加意識(shí)到自身需要不斷提升關(guān)系管理能力。
二、辨別不同的個(gè)性類型
在課程中，我們通過(guò)了解心理學(xué)中不同的個(gè)性類型，如血液型、MBTI、五行、星座等等，從而可以更好地辨別身邊人的性格特點(diǎn)，掌握如何與他們相處。例如對(duì)于A型人格，我們可以在交流時(shí)注意減少?zèng)_突、多表?yè)P(yáng)和肯定等等。通過(guò)辨別不同的個(gè)性類型，我們可以更好地理解身邊人，并減少與他們之間的摩擦，增進(jìn)彼此的感情。
三、提高溝通能力
良好的溝通是關(guān)系管理的基礎(chǔ)。在課程中，我們掌握了有效溝通的技巧。例如，不僅要說(shuō)話，還要聽話；在交流時(shí)，要注意語(yǔ)氣、手勢(shì)等非語(yǔ)言因素；在表達(dá)意見時(shí)，要盡可能具體明確等等。而在實(shí)踐中，我也通過(guò)不斷練習(xí)，提高自己的溝通能力。如今，在與他人交流時(shí)，我能夠更好地掌握溝通技巧，減少交流中的誤會(huì)和沖突，維護(hù)關(guān)系穩(wěn)定。
四、加強(qiáng)自身情緒管理
情緒管理是關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)之一。在課程中，我們借助情緒智商理論，學(xué)習(xí)了如何正確識(shí)別并控制自己的情緒。例如，在情緒失控時(shí)，我們可以通過(guò)放慢呼吸、尋找他人幫助等方法，讓自己平靜下來(lái)。在實(shí)踐中，我也通過(guò)這些方法加強(qiáng)了自身的情緒管理能力，避免自己的情緒影響到他人，維護(hù)了關(guān)系的穩(wěn)定。
五、建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)
最終，關(guān)系管理的目標(biāo)是建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)。在課程中，我們學(xué)習(xí)了如何在職場(chǎng)、社交等場(chǎng)合中建立人際網(wǎng)絡(luò)。例如，在公司中我們可以通過(guò)董事會(huì)、績(jī)效考核、職業(yè)規(guī)劃等方式拓展人脈資源；在社交中，我們可以通過(guò)參加社交活動(dòng)、加入俱樂(lè)部等方式結(jié)交志同道合的朋友。通過(guò)課程的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我已經(jīng)建立了自己的人際網(wǎng)絡(luò)，增加了職場(chǎng)和社交中的機(jī)會(huì)。
總的來(lái)說(shuō)，關(guān)系管理培訓(xùn)課程為我提供了一個(gè)從理論到實(shí)踐的完整體系，讓我更好地掌握了關(guān)系管理的技巧和方法，以及增加自身關(guān)系管理能力。未來(lái)，我將繼續(xù)不斷加強(qiáng)自己的關(guān)系管理能力，建立更廣泛的人際網(wǎng)絡(luò)，迎接更多的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。
員工關(guān)系管理心得體會(huì)篇五
近年來(lái)，隨著社會(huì)的發(fā)展和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，員工關(guān)系的重要性也愈發(fā)凸顯。作為一名企業(yè)的一員，我在與同事們相處的過(guò)程中，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，在員工關(guān)系上有了一些心得體會(huì)。
首先，互信是良好員工關(guān)系的基石。作為團(tuán)隊(duì)的一員，我認(rèn)識(shí)到信任的重要性。信任可以增進(jìn)溝通和協(xié)作，從而提高工作效率。只有相互信任，才能形成和諧的工作環(huán)境，激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造力。所以，我們應(yīng)該以誠(chéng)信為本，言行一致，相互信任，共同面對(duì)團(tuán)隊(duì)中的問(wèn)題和挑戰(zhàn)。
其次，有效的溝通是促進(jìn)員工關(guān)系的橋梁。溝通不僅包括言語(yǔ)上的交流，還包括適當(dāng)?shù)姆茄哉Z(yǔ)溝通。我們應(yīng)該注重傾聽，尊重每個(gè)人的觀點(diǎn)，并學(xué)會(huì)與人良好地溝通以避免誤解和沖突。此外，信息的分享和透明度也是溝通的重要方面。只有信息共享到位，員工才會(huì)對(duì)組織的目標(biāo)有清晰的理解，并能更好地配合完成工作。所以，我們應(yīng)該注重溝通技巧的培養(yǎng)，多與他人交流，及時(shí)解決問(wèn)題。
再次，公平公正是保持良好員工關(guān)系的基本原則。每個(gè)人都希望得到公平對(duì)待，這是關(guān)系團(tuán)隊(duì)凝聚力和士氣的重要因素。作為管理者，我們應(yīng)該建立公正的激勵(lì)和獎(jiǎng)懲機(jī)制，確保每個(gè)人得到應(yīng)有的回報(bào)。此外，我們還應(yīng)該制定公正的晉升制度，讓每個(gè)人有機(jī)會(huì)展現(xiàn)自己的才能和價(jià)值。只有在公平的環(huán)境中，員工才會(huì)愿意為組織付出更多，積極向上地工作。
再次，團(tuán)隊(duì)建設(shè)是保持良好員工關(guān)系的關(guān)鍵。優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)能夠帶來(lái)卓越的業(yè)績(jī)。在團(tuán)隊(duì)中，每個(gè)人的個(gè)人成就和團(tuán)隊(duì)的整體目標(biāo)是相輔相成的。我們應(yīng)該培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作的意識(shí)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的工作激情和凝聚力，共同為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而努力。此外，領(lǐng)導(dǎo)者在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中發(fā)揮著關(guān)鍵的作用。他們應(yīng)該具備良好的領(lǐng)導(dǎo)力和團(tuán)隊(duì)管理能力，能夠激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的潛力和創(chuàng)造力。
最后，危機(jī)管理是維護(hù)良好員工關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。無(wú)論是內(nèi)部的人際沖突還是外部的挑戰(zhàn)，我們都要及時(shí)應(yīng)對(duì)，做到早發(fā)現(xiàn)、早解決。在危機(jī)面前，我們應(yīng)該保持冷靜和理智，尋求合適的解決方案，避免對(duì)員工關(guān)系產(chǎn)生負(fù)面影響。此外，團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人應(yīng)該有意識(shí)地提高自己的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力，能夠在關(guān)鍵時(shí)刻冷靜應(yīng)對(duì)，穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)氛圍。
總結(jié)起來(lái)，良好員工關(guān)系的建立不是一蹴而就的，需要我們不斷地學(xué)習(xí)和實(shí)踐?；バ拧贤?、公平公正、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和危機(jī)管理是構(gòu)建良好員工關(guān)系的重要因素。通過(guò)不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，我們可以更好地應(yīng)對(duì)人際關(guān)系，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提高工作效能。只有建立良好的員工關(guān)系，我們的工作才能更加順利，同時(shí)也能取得更大的成就。
員工關(guān)系管理心得體會(huì)篇六
關(guān)系管理是現(xiàn)代社會(huì)中非常重要的一項(xiàng)技能，在個(gè)人與社會(huì)生活中都有著廣泛的應(yīng)用。作為一名普通的職場(chǎng)白領(lǐng)，我在多年的工作和社交中逐漸形成了自己的關(guān)系管理心得，接下來(lái)將以五個(gè)方面為主線進(jìn)行闡述。
一、建立良好溝通，積極傾聽
溝通是關(guān)系管理中必不可少的一環(huán)，一般來(lái)講，關(guān)系的維持和發(fā)展基于二者的互動(dòng)與這一過(guò)程中的溝通。在與人交往的過(guò)程中，要學(xué)會(huì)尊重對(duì)方，積極傾聽，同時(shí)也要注意時(shí)時(shí)刻刻將自己的態(tài)度和思想表達(dá)清晰、明確。尤其是在處理矛盾和爭(zhēng)議時(shí)，一定要保持冷靜，分析問(wèn)題的本質(zhì)，找到問(wèn)題的關(guān)鍵，善于傾聽對(duì)方的理解和觀點(diǎn)，并通過(guò)有效的溝通方式，共同解決問(wèn)題。
二、順應(yīng)時(shí)代變化，注重網(wǎng)絡(luò)社交
如今，社交的方式已經(jīng)不再僅限于面對(duì)面交往。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，人們利用社交軟件和社交平臺(tái)進(jìn)行交流的比例也越來(lái)越高。因此，要成為一名優(yōu)秀的關(guān)系管理者，就必須注重網(wǎng)絡(luò)社交，跟隨時(shí)代的潮流，不斷學(xué)習(xí)并改進(jìn)自己的社交技巧。合理利用社交軟件和社交平臺(tái)，能夠更便捷地與他人進(jìn)行交流互動(dòng)，擴(kuò)大人脈圈，也能更快認(rèn)識(shí)更多的人脈資源，帶來(lái)更多的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。
三、維持真誠(chéng)友誼，懂得感恩
在生活和工作中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些與我們有著共同目標(biāo)或共同興趣的朋友，彼此以真誠(chéng)的心交往往可以成為長(zhǎng)久的友誼。在這個(gè)過(guò)程中，我們需要理解和支持、尊重和信任朋友，同時(shí)自己也要求同存異，避免因?yàn)橐恍┬〉氖虑槎a(chǎn)生矛盾。同時(shí)，還要學(xué)會(huì)珍惜自己的朋友，保持定期的聯(lián)系，共享生活和工作的喜悅，在分離的時(shí)候懂得真誠(chéng)的告別和發(fā)自內(nèi)心的祝福，相信這樣的感恩心態(tài)，會(huì)將自己的人脈網(wǎng)絡(luò)打造地更加穩(wěn)固持久。
四、要有恒心，勇于嘗試
在關(guān)系管理的過(guò)程中，我們常常面對(duì)許多困難和挑戰(zhàn)，這時(shí)需要自己要有恒心，不斷嘗試和探索解決問(wèn)題的方法。只有勇于嘗試新的社交方式，不斷完善自身的社交技能，探索與眾不同的發(fā)展道路，才能走出成功的路。此外，在自己的發(fā)展過(guò)程中，不斷學(xué)習(xí)、積累、汲取各方面的知識(shí)，這些都是關(guān)系管理者所必具備的素質(zhì)。
五、合理利用資源，創(chuàng)造價(jià)值
在關(guān)系管理過(guò)程中，雖然需要擁有一定的實(shí)力和素質(zhì)，但與此同時(shí)，資源的利用也是至關(guān)重要的。要注意抓住機(jī)遇，合理利用各種資源，比如人脈、經(jīng)驗(yàn)、信息等，善于匯聚有利的資源創(chuàng)造更多的價(jià)值。這個(gè)過(guò)程中，除了自己積極地爭(zhēng)取和充分利用外，也要懂得分享和回饋，這樣才能在保持長(zhǎng)久的合作關(guān)系的同時(shí)也會(huì)帶來(lái)更多的優(yōu)勢(shì)，并增強(qiáng)彼此的信心和實(shí)力。
總的來(lái)說(shuō)，作為一名職場(chǎng)白領(lǐng)，我認(rèn)為，關(guān)系管理讓人過(guò)程本身就是一個(gè)寶貴的人生經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)不斷地實(shí)踐，總結(jié)和思考沉淀，我們能更好地掌握社交的本質(zhì)和規(guī)律，更好地應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜和多變的挑戰(zhàn)，從而在大大小小的社交場(chǎng)合中表現(xiàn)得更加從容自信，也能更好地利用好各種資源，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。
員工關(guān)系管理心得體會(huì)篇七
老師根據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強(qiáng)了我的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認(rèn)識(shí)，使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解?？蛻羰瞧髽I(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)接觸點(diǎn)上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。
客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力?？蛻絷P(guān)系管理（是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
以客戶為中心，不單單是指以客戶為上帝，是指已滿足客戶的需要為中心。
更重要的是如何能獲取和保留客戶，如何能從客戶身上賺更多的錢為中心，在實(shí)際中一對(duì)一營(yíng)銷就以利潤(rùn)為中心的營(yíng)銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。
我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：
首先，要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個(gè)目標(biāo)一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。
其次，我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)服務(wù)能力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶關(guān)系。
再者，要確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷理念，善于識(shí)別客戶與了解其期望，主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊胊bc分類管理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，妥善解決每一個(gè)售后服務(wù)，達(dá)到滿意度99%以上，切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠(chéng)，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。
我知曉管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充實(shí)自我，才能更好的適應(yīng)社會(huì)，更好的做好工作。今天的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思考，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信心也大大增強(qiáng)，讓我能把所學(xué)的知識(shí)帶到工作中去，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，更好地服務(wù)于企業(yè)。
個(gè)人認(rèn)為企業(yè)做大做強(qiáng)，客戶管理不可疏忽，crm應(yīng)放在第一位置考慮。
員工關(guān)系管理心得體會(huì)篇八
隨著管理理論的發(fā)展，人們對(duì)人性本質(zhì)認(rèn)識(shí)的不斷進(jìn)步，以及國(guó)家勞動(dòng)法律體系的完善，企業(yè)越來(lái)越注重改善員工關(guān)系，加強(qiáng)內(nèi)部溝通，協(xié)調(diào)員工關(guān)系。今天小編跟你一起看看員工關(guān)系溝通管理有什么技巧吧!
使你的表達(dá)達(dá)到最佳的效果，你才能夠及時(shí)和員工之間搭好溝通的橋梁。另外，還要視人而定，比如，女孩子的感情一般都很細(xì)膩，臉皮很薄，其怎么能夠忍受得了這樣粗暴的批評(píng)呢?對(duì)于非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤，你不得不嚴(yán)肅處理，但也有很多其他好的方法可以解決。
可能管理者在管理過(guò)程中，最難處理的就是批評(píng)，無(wú)論是批評(píng)者還是被批評(píng)者，在那種特定的環(huán)境中多少都有些尷尬，甚至是互相傷害。批評(píng)的真正目的是糾正對(duì)方的錯(cuò)誤，而不是為了打擊對(duì)方。因此，藝術(shù)的批評(píng)不應(yīng)傷害對(duì)方，而是通過(guò)激勵(lì)，使對(duì)方表現(xiàn)出好的業(yè)績(jī)。
一個(gè)管理者在與員工的交談中，要使用禮貌語(yǔ)言，這不但表示了對(duì)員工的尊敬，同時(shí)也能顯出你自己的水平。
比如說(shuō)，你看到一位員工不愛(ài)說(shuō)話，很害羞，你不能直接問(wèn)他：“你怎么不說(shuō)話，這是該你說(shuō)的時(shí)候了!”你可以告訴他：“你是一名很出色的員工，我知道你喜歡獨(dú)處，我很高興你能完成工作。”接下來(lái)，你就可以進(jìn)一步說(shuō)明： “我希望你能夠完成得更出色，你看換一種方法好不好呢?你的同事詹妮絲在這方面就做得很好，你看能否和她交流一下。”這時(shí)，你的員工不但感激你，而且會(huì)很樂(lè)意按照你的意思去做。
當(dāng)你不得不對(duì)你的員工進(jìn)行批評(píng)時(shí)，你也要講究方式方法，下面就是幾種批評(píng)方法，供參考。
如果你希望批評(píng)能夠產(chǎn)生效果，絕對(duì)不可讓對(duì)方產(chǎn)生反抗。批評(píng)的目的是為了獲得良好的結(jié)果，而不是要讓對(duì)方受挫。雖然你的`動(dòng)機(jī)純正，也絕不可忘記對(duì)方接受批評(píng)時(shí)的心情。
要知道，有第三者在現(xiàn)場(chǎng)，即使是最溫和的批評(píng)，也很容易引起對(duì)方的不滿和怨恨。
給予對(duì)方親切的言詞和稱贊，對(duì)建立彼此的友好關(guān)系有很大的幫助。必須讓對(duì)方知道，你并不是攻擊他，以使他安心。
批評(píng)對(duì)方時(shí)只批評(píng)對(duì)方的行為或行動(dòng)，而不評(píng)判他的人格。你要把批評(píng)的焦點(diǎn)置于對(duì)方的行為上，方可增加對(duì)方的自我意識(shí)。
指出對(duì)方的錯(cuò)誤時(shí)，同時(shí)要把“修正法”告訴他。你所強(qiáng)調(diào)的不應(yīng)該是他的錯(cuò)誤，而是修正他的錯(cuò)誤和防止這個(gè)錯(cuò)誤再發(fā)生。
想讓對(duì)方協(xié)助你，絕不可命令對(duì)方，而要依賴對(duì)方。“團(tuán)體意識(shí)”和“參與意識(shí)”比“強(qiáng)制”更能獲得對(duì)方的協(xié)助。
在批評(píng)員工時(shí)，應(yīng)和顏悅色，不應(yīng)采取粗暴的態(tài)度去批評(píng)，否則容易造成雙方的對(duì)立，造成尷尬的場(chǎng)面，不利于雙方的溝通。
一般情況下，批評(píng)不應(yīng)該在大庭廣眾下進(jìn)行，那樣會(huì)使員工下不了臺(tái)，應(yīng)該和員工單獨(dú)談話，指出錯(cuò)誤所在。
在批評(píng)員工時(shí)，不能單一地、呆板地用嚴(yán)肅的說(shuō)教方式，可以采用更靈活的、巧妙的方式進(jìn)行批評(píng)，比如說(shuō)下班回家的路上聊天時(shí)，不經(jīng)意地指出員工的錯(cuò)誤及原因，并善意地提出改正方案，幫助其改正錯(cuò)誤。
綜上所述，一個(gè)管理者應(yīng)該讓批評(píng)不是批評(píng)，只是工作談話，這樣，你的員工更容易接受。
員工關(guān)系管理心得體會(huì)篇九
1.客戶關(guān)系管理的概念
客戶關(guān)系管理實(shí)際上并不是一個(gè)新生事物，早在20世紀(jì)80年代，自動(dòng)銷售系統(tǒng)sfa(saleforceautomation)和電話、計(jì)算機(jī)集成系統(tǒng)(cticomputertelephonyintegration)就已經(jīng)在國(guó)外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用。sfa系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計(jì)算銷售人員的提成，預(yù)測(cè)利潤(rùn)，協(xié)調(diào)銷售人員的活動(dòng)；cti系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務(wù)，通過(guò)自動(dòng)菜單選擇和交互式語(yǔ)音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務(wù)人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)。客戶關(guān)系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說(shuō)，客戶關(guān)系管理是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個(gè)性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標(biāo)，并通過(guò)全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達(dá)到最低化，最終使企業(yè)的市場(chǎng)適應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力有一個(gè)質(zhì)的提高。
2.在電子商務(wù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn)
在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：
（2）客戶與企業(yè)任一個(gè)部門打交道都能得到一致的信息；
（5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。
3.客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢(shì)
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營(yíng)銷過(guò)程自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過(guò)程中掌握了大量的客戶信息，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更家密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。
（2）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫(kù)存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。
（3）保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度。客戶可以通過(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供“一對(duì)一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。
（4）有助于拓展市場(chǎng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
（5）挖掘客戶的潛在價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)?？蛻絷P(guān)系管理過(guò)程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。
4.電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實(shí)施
首先，必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動(dòng)也需要提高員工對(duì)客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識(shí)，要讓員工充分認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)最為寶貴的財(cái)富，沒(méi)有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時(shí)客戶繁榮滿意與忠誠(chéng)度需要靠每一位員工通過(guò)積極的努力去精心地培育，客戶關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個(gè)員工的自覺(jué)行動(dòng)下，才能保證客戶關(guān)系管理真正落到實(shí)處；其次，要組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施必須有專門的團(tuán)隊(duì)來(lái)具體組織領(lǐng)導(dǎo)，這一團(tuán)隊(duì)的成員既應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營(yíng)銷、銷售、客戶支持、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問(wèn)人員參與，有條件的話還應(yīng)邀請(qǐng)客戶代表參與到項(xiàng)目中來(lái)。最后，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析。從客戶和企業(yè)相關(guān)部門的角度出發(fā)，分析他們對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析是整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。
電子商務(wù)離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺(tái)和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過(guò)網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶提出一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過(guò)網(wǎng)站可以了解市場(chǎng)需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說(shuō)，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的'新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：
（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過(guò)郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請(qǐng)客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時(shí)了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時(shí)候詢問(wèn)客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購(gòu)買行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘恕２痪镁蜁?huì)感受到顧客反饋的信息。
（2）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識(shí)，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標(biāo)的時(shí)候，就會(huì)融入到一個(gè)團(tuán)體中去，他們不愿意輕易放棄?？紤]到客戶第一次決定購(gòu)買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購(gòu)買的障礙盡可能的低，他們就會(huì)非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺(jué)，認(rèn)識(shí)到他們是被理解的，成為了一種強(qiáng)勢(shì)集團(tuán)的成員；運(yùn)用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開發(fā)表意見。通過(guò)郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場(chǎng)需求和客戶消費(fèi)傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時(shí)解答客戶的問(wèn)題和投述。
（3）客戶購(gòu)物專區(qū)，存放每一個(gè)客戶的購(gòu)物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進(jìn)行成功互動(dòng)的一個(gè)先決條件是：需要向客戶提供其購(gòu)物全過(guò)程的全面情況，以推動(dòng)他的購(gòu)買決策。應(yīng)當(dāng)非常明確地告訴客戶何時(shí)預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價(jià)格。這中說(shuō)明應(yīng)該包括購(gòu)買前、購(gòu)買中、購(gòu)買后。這樣，提高了購(gòu)物過(guò)程的透明度。
5.結(jié)語(yǔ)
無(wú)論產(chǎn)品多么的好，無(wú)論品牌多么有名，如果要保持對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務(wù)是唯一選擇。實(shí)際上任何產(chǎn)品和服務(wù)，從生產(chǎn)到會(huì)計(jì)核算，都有可能成為商品，每一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競(jìng)爭(zhēng)中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)就是優(yōu)秀的客戶服務(wù)。
許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
1姚國(guó)章.電子商務(wù)與企業(yè)管理[m].北京：清華大學(xué)出版社，2002
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員工關(guān)系管理心得體會(huì)篇十
前言
員工關(guān)系管理（employee relations management,erm）從廣義上講，員工關(guān)系管理是在企業(yè)人力資源體系中，各級(jí)管理人員和人力資源職能管理人員，通過(guò)擬訂和實(shí)施各項(xiàng)人力資源政策和管理行為，以及其他的管理溝通手段調(diào)節(jié)企業(yè)和員工、員工與員工之間的相互聯(lián)系和影響，從而實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)并確保為員工、社會(huì)增值。從狹義上講，員工關(guān)系管理就是企業(yè)和員工的溝通管理，這種溝通更多采用柔性的、激勵(lì)性的、非強(qiáng)制的手段，從而提高員工滿意度，支持組織其他管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。其主要職責(zé)是：協(xié)調(diào)員工與管理者、員工與員工之間的關(guān)系，引導(dǎo)建立積極向上的工作環(huán)境。
要素：
現(xiàn)代的、積極的員工關(guān)系管理主要包含：勞動(dòng)關(guān)系管理（指?jìng)鹘y(tǒng)的簽合同、解決勞動(dòng)糾紛等內(nèi)容）、法律問(wèn)題及投訴。
員工的活動(dòng)和協(xié)調(diào)、心理咨詢服務(wù)、員工的沖突管理、員工的內(nèi)部溝通管理、工作豐富化、晉升、員工的信息管理、員工的獎(jiǎng)懲管理、員工的紀(jì)律管理、辭退、裁員及臨時(shí)解聘、合并及收購(gòu)、工作擴(kuò)大化、崗位輪換等。
其中“勞動(dòng)關(guān)系管理”就是指?jìng)鹘y(tǒng)的簽合同、解決勞動(dòng)糾紛等內(nèi)容；而“心理咨詢服務(wù)”是現(xiàn)在企業(yè)中最時(shí)髦、最流行的一種福利，這項(xiàng)福利的產(chǎn)生來(lái)源于日益強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力；“員工的信息管理”對(duì)那些相對(duì)比較大，如幾千人的公司非常重要；另外“辭退、裁員及臨時(shí)解聘、合并及收購(gòu)”則是稍微消極一點(diǎn)的員工關(guān)系管理，是用來(lái)處理員工的。
概述
現(xiàn)代漢語(yǔ)辭典對(duì)成語(yǔ)“口碑載道”的解釋是：形容群眾到處都在稱贊。原始出處見宋·釋普濟(jì)《五燈會(huì)元》卷十七：“勸君不用鐫頑石，路上行人口似碑。”口碑載道在后來(lái)逐漸被百姓口語(yǔ)化為“口碑相傳”，“口碑相傳”不是成語(yǔ)，在老百姓心里卻有很高的“認(rèn)同感”。
在企業(yè)內(nèi)部就是員工，對(duì)一個(gè)企業(yè)高度的“認(rèn)同感”。
企業(yè)所謂的“口碑”不僅僅是合作伙伴，消費(fèi)者的反饋。我認(rèn)為至關(guān)重要的是企業(yè)內(nèi)部“員工關(guān)系管理”所建立起來(lái)的流動(dòng)在企業(yè)內(nèi)部的血液所產(chǎn)生的巨大“口碑”。企業(yè)“口碑”大道無(wú)形，看不見也摸不著，但實(shí)際就是員工關(guān)系管理的精髓！
企業(yè)員工按狀態(tài)可分為三種情況：
1、“新入職員工”；
2、“老員工”。
3、“離職員工”。這三種員工組成了企業(yè)員工關(guān)系，管理好這三種員工，企業(yè)將贏得好的“口碑”，那么在企業(yè)內(nèi)部流動(dòng)的將是健康的血液！我們就從這三種員工管理來(lái)談?wù)勅绾乌A得“口碑”，做好員工關(guān)系管理。
第一章新入職員工 對(duì)于“新入職員工”管理：
1、入司前溝通：
（1）溝通目的：重點(diǎn)對(duì)企業(yè)基本情況、企業(yè)文化、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、所競(jìng)聘崗位工作性質(zhì)、工作職責(zé)、工作內(nèi)容、加盟公司后可能遇到的工作困難等情況進(jìn)行客觀如實(shí)介紹，達(dá)到“以企業(yè)理念凝聚人、以事業(yè)機(jī)會(huì)吸引人、以專業(yè)化和職業(yè)化要求選拔人”之目的。
（2）溝通時(shí)機(jī)：招聘選拔面試時(shí)進(jìn)行。招聘主管負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)擬引進(jìn)的中高級(jí)管理技術(shù)人才進(jìn)行企業(yè)基本情況介紹等初步溝通，對(duì)擬引進(jìn)的一般職位負(fù)責(zé)完成“入司前溝通”；對(duì)擬引進(jìn)的中高級(jí)管理技術(shù)人才，人力資源部經(jīng)理和公司主管領(lǐng)導(dǎo)完成“入司前溝通”。
2、崗前培訓(xùn)溝通：
對(duì)員工上崗前必須掌握的基本內(nèi)容進(jìn)行溝通培訓(xùn)，以掌握企業(yè)的基本情況、提高對(duì)企業(yè)文化的理解和認(rèn)同、全面了解企業(yè)管理制度、知曉企業(yè)員工的行為規(guī)范、知曉自己本職工作的崗位職責(zé)和工作考核標(biāo)準(zhǔn)、掌握本職工作的基本工作方法，以幫助員工比較順利的開展工作，盡快融入企業(yè)，度過(guò)“磨合適應(yīng)期”。
3、試用期間溝通：
（1）溝通目的：幫助新員工更加快速的融入企業(yè)團(tuán)隊(duì)，度過(guò)“磨合適應(yīng)期”，盡量給新員工創(chuàng)造一個(gè)合適、愉快的工作環(huán)境，即使新員工最終被試用淘汰應(yīng)該是經(jīng)過(guò)了企業(yè)努力屬于員工自身的責(zé)任。（2）溝通責(zé)任者：人力資源部、新員工所屬直接和間接上級(jí)。人力資源部主要負(fù)責(zé)對(duì)科室管理人員進(jìn)行試用期間的溝通；科室管理人員以外的新員工溝通、引導(dǎo)原則上由其所屬上級(jí)負(fù)責(zé)。（3）溝通頻次要求： a、人力資源部：
新員工試用第一個(gè)月：至少面談2次（第一周結(jié)束時(shí)和第一個(gè)月結(jié)束時(shí)）； 新員工試用第二、三個(gè)月（入司后第二、三個(gè)月）：每月至少面談1次，電話溝通1次。
b、新員工所屬直接上級(jí)：可以參照人力資源部的溝通頻次要求進(jìn)行。（4）溝通形式：面談、電話等方式外，人力資源部還應(yīng)不定期組織新員工座談會(huì)進(jìn)行溝通，可與新員工崗前集中培訓(xùn)結(jié)合進(jìn)行。
4、轉(zhuǎn)正溝通：
（1）溝通目的：根據(jù)新員工試用期的表現(xiàn)，作出是否轉(zhuǎn)正的建議意見。建議同意轉(zhuǎn)正的，應(yīng)指出工作中存在的不足、今后的改進(jìn)建議和希望；系不同意轉(zhuǎn)正辭退或延長(zhǎng)試用期的，應(yīng)中肯的分析原因和提出今后改進(jìn)建議。（2）溝通時(shí)機(jī)：
a、新員工所屬直接上級(jí)：進(jìn)行新員工轉(zhuǎn)正評(píng)價(jià)時(shí)，并形成部室意見。b、人力資源部：在審核科室員工轉(zhuǎn)正時(shí)，并形成職能部門意見。
5、工作異動(dòng)溝通：
（1）溝通目的：使員工明確工作異動(dòng)的原因和目的、新崗位的工作內(nèi)容、責(zé)任、挑戰(zhàn)及希望，以使員工比較順利的融入到新崗位中去，同時(shí)以期達(dá)到員工到新崗位后更加愉快、敬業(yè)的工作之目的。（2）溝通時(shí)機(jī)：
a、人力資源部：在決定形成后正式通知員工本人前。
b、異動(dòng)員工原部門直接上級(jí)：在接到人力資源部的員工異動(dòng)決定通知后立即進(jìn)行。c、異動(dòng)員工新到部門直接上級(jí)：在異動(dòng)員工報(bào)到上崗之日，相當(dāng)于新員工的入職引導(dǎo)和崗前培訓(xùn)溝通。
6、定期考核溝通：
企業(yè)可以結(jié)合員工績(jī)效管理進(jìn)行。
第二章老員工 對(duì)于“老員工”管理：
員工進(jìn)入企業(yè)、正式成為組織的成員后，企業(yè)人力資源管理從三個(gè)方面影響企業(yè)和員工、員工與員工的之間的聯(lián)系，這三個(gè)方面就是工作設(shè)計(jì)、人力資源的流動(dòng)和員工激勵(lì)。工作設(shè)計(jì)是指根據(jù)企業(yè)目標(biāo)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，確定每個(gè)工作職位工作內(nèi)容和所應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)，彼此之間的工作聯(lián)系、管理關(guān)系和方式，以及承擔(dān)這些工作對(duì)員工的要求。工作設(shè)計(jì)明確了員工應(yīng)該做什么和如何做才能達(dá)到要求。員工異動(dòng)，是指員工從進(jìn)入企業(yè)到離開企業(yè)的整個(gè)過(guò)程。這個(gè)過(guò)程實(shí)際上是員工為實(shí)現(xiàn)本人的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃和企業(yè)為保證業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的整個(gè)人力資源配置過(guò)程，以及滿足企業(yè)和員工本人對(duì)工作能力要求而進(jìn)行的績(jī)效評(píng)估、能力轉(zhuǎn)化和提升過(guò)程。員工激勵(lì)，指的是如何通過(guò)內(nèi)外部激勵(lì)手段，不斷促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和員工個(gè)人發(fā)展之間的良性循環(huán)。內(nèi)外部的激勵(lì)手段，既包含報(bào)酬體系、福利體系，也包含其他滿足員工心理需求的措施。
從影響員工關(guān)系管理的三個(gè)方面，我們不難得出員工關(guān)系管理的最終目的不僅僅是讓員工滿意，而應(yīng)該是使每一位“權(quán)力人”滿意的結(jié)論?！皺?quán)力人”應(yīng)該包括顧客、員工、出資人、社會(huì)與環(huán)境，甚至包括供應(yīng)商和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在內(nèi)。從目前成功企業(yè)的企業(yè)文化分析中看，他們都非常重視對(duì)企業(yè)各種“權(quán)力人”權(quán)力的尊重?；萜盏钠髽I(yè)文化明確提出：“以真誠(chéng)、公正的態(tài)度服務(wù)于公司的每一個(gè)權(quán)力人”的思想，這與ibm公司的“讓公司的每一個(gè)成員的尊嚴(yán)和權(quán)力都得到尊重，為公司在世界各地的消費(fèi)者提供最上乘的服務(wù)”有異曲同工之妙。
對(duì)帶“老員工”，企業(yè)一定不能走入員工關(guān)系管理的三個(gè)誤區(qū)：
誤區(qū)之一——“包論”
包論就是只要是員工的事，就什么都管。上管祖宗，下管子孫，外管世界觀，內(nèi)抓潛意識(shí)。從員工進(jìn)入企業(yè)到離開企業(yè)，不僅管結(jié)果，更是管過(guò)程。特別是煙草行業(yè)作為一個(gè)壟斷性的行業(yè)，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的痕跡更為明顯，把企業(yè)看成社會(huì)的觀念更為頑固。很多人認(rèn)為企業(yè)就應(yīng)當(dāng)對(duì)員工的生老病死、吃喝拉撒睡都管起來(lái)，就應(yīng)當(dāng)大包大攬。結(jié)果不僅分解精力，效果也未必理想，人際關(guān)系也是越來(lái)越復(fù)雜，給企業(yè)帶來(lái)了巨大的壓力。企業(yè)的管理者對(duì)此也是十分的困惑。不管不行，不管就意味著不關(guān)心群眾生活，沒(méi)有以人為本，沒(méi)有建設(shè)企業(yè)文化生活的積極心態(tài)。而管也未必行。管分明就是企業(yè)辦社會(huì)，不僅不能提高企業(yè)的效益，而且嚴(yán)重分散企業(yè)的資源配置，削弱企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。更為嚴(yán)重的是這樣的管理遙遙無(wú)窮期，猶如雪球，越管越多，越管越大，越管越雜，而且企業(yè)與企業(yè)之間、員工與員工之間相互攀比，不僅給企業(yè)管理帶來(lái)巨大的壓力，甚至埋下不安定的隱患，給經(jīng)營(yíng)帶來(lái)不穩(wěn)定的因素。
誤區(qū)之二——“均論”
不患貧而患不均，是中國(guó)特色。在企業(yè)管理中，大數(shù)定律表明，20%的人做了80%的工作，但是如果是20%的人拿了80%的報(bào)酬，員工則不能平衡，企業(yè)管理者也難以取舍。因?yàn)楸M管這是對(duì)貢獻(xiàn)的肯定，但絕對(duì)是對(duì)現(xiàn)有分配機(jī)制和分配思想的挑戰(zhàn)。
正因?yàn)槿绱?，以穩(wěn)定、安定為前提，對(duì)績(jī)效的認(rèn)可還是停留在平均的基礎(chǔ)上，肯定了20%的人而得罪80%的人成為管理的一個(gè)雷池，不敢輕易逾越。20%的人事做的多，工作中與人接觸磨擦也就相應(yīng)增多，群眾關(guān)系本來(lái)就有些微妙，如果最后還拿得多，無(wú)異于火中澆油，陷自己于不仁不義之中。因此，激勵(lì)一旦陷入平均主義的人際旋渦，不僅難以掙脫，而且還會(huì)形成一種后挫力，加速這一旋渦的發(fā)展。
誤區(qū)之三——“文憑論”
通過(guò)員工關(guān)系管理，大力提高員工素質(zhì)，成為企業(yè)員工關(guān)系管理的共同目標(biāo)。怎么提高員工的素質(zhì)，誤區(qū)更多。很多人認(rèn)為，提高員工的素質(zhì)，關(guān)鍵在于提高員工的文化素質(zhì)；提高員工文化素質(zhì)的手段，就是提高員工的文憑級(jí)別，初中成為高中，高中成為大專，大專成為本科，本科成為研究生，如此類推。似乎文憑一高，素質(zhì)就完全提高了。只要有文憑，就會(huì)有水平。與此同時(shí)，把學(xué)歷結(jié)構(gòu)作為衡量員工素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)全面流行。
實(shí)行員工關(guān)系管理本身就是打造學(xué)習(xí)型組織的一個(gè)重要方面，在提高員工的滿意度和忠誠(chéng)度基礎(chǔ)上，更易于建立企業(yè)的共同愿景，通過(guò)員工個(gè)體的自我超越，改善企業(yè)內(nèi)部合作的簡(jiǎn)單模式，以目標(biāo)的統(tǒng)一來(lái)形成團(tuán)隊(duì)的合作，以此來(lái)系統(tǒng)整合企業(yè)的資源配置機(jī)制，從而提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。學(xué)歷教育是只是員工素質(zhì)提高的手段之一，本質(zhì)在于提高員工的基本素質(zhì)，提高員工個(gè)人的素質(zhì)潛能，如果這些個(gè)體不能形成團(tuán)隊(duì)合作，那么企業(yè)的目標(biāo)就如一輛不同方向受力的車，個(gè)體的力量越大，對(duì)企業(yè)的損害越大，最終除了車身撕破以外，很難想象還有其他的結(jié)果。不同老員工不同管理方法：
1、對(duì)孤僻員工進(jìn)行引導(dǎo)
首先，拒絕冷落，施以溫暖。管理這類員工最有效的策略是給其人世間的溫暖和體貼?？梢栽趯W(xué)習(xí)、工作、生活的細(xì)節(jié)上多為他們做一些實(shí)實(shí)在在的事，尤其是在他們遇到了自身難以克服的困難時(shí)。在任何情況下都不要流露出對(duì)他們的表現(xiàn)漠不關(guān)心的態(tài)度，要像對(duì)待其他的員工一樣來(lái)對(duì)待他們。這里就需要領(lǐng)導(dǎo)者的寬宏大度了。
其次，性格孤僻員工一般不愛(ài)講話。對(duì)此，關(guān)鍵是選好話題主動(dòng)交談。一般而言，只要談話有內(nèi)容觸到了他們的興奮點(diǎn)，他們是會(huì)開口的。但也得注意，性格孤僻的人喜歡抓住談話中的細(xì)枝末節(jié)胡亂猜疑，一句非常普通的話有時(shí)也會(huì)使其惱怒，并久久銘刻在心以致產(chǎn)生深深的心理隔閡。因此，談話時(shí)要特別留神，措詞、造句都要仔細(xì)斟酌。
再次，從這類員工心理特點(diǎn)來(lái)說(shuō)，他們有自己的生活方式，不希望被別人打擾。如果為了能和他們接觸，而整日耐著性子，裝出一副熱情有加的樣子和他們稱兄道弟，保證不會(huì)得到什么好的結(jié)果。尤其是當(dāng)他們感覺(jué)到上級(jí)是為了某種目的而想和他們“套近乎”時(shí)，他們一定會(huì)從心里認(rèn)為上級(jí)是個(gè)十分虛偽的人。其實(shí)，只要和他們保持一般的工作上的接觸就可以了。真正需要對(duì)他們進(jìn)行幫助應(yīng)該是在他們遇到了某種困難的時(shí)候。
另外，保持耐心很重要。對(duì)性格孤僻的人進(jìn)行管理，有時(shí)很容易遭到對(duì)方的冷遇，如果遇到這種情況一定要有耐心?！叭站弥诵摹?，“事實(shí)勝于雄辯”，只有到了他們能夠完全信任領(lǐng)導(dǎo)者的時(shí)候，你說(shuō)的話才會(huì)有分量，管理行為也就具備了威信。
最后，要投其所好，直攻其心。這類寂寞的人群總有他們獨(dú)特的方式來(lái)享受這獨(dú)處的時(shí)光。仔細(xì)觀察了解，看看脾氣古怪的員工是以什么方式打發(fā)時(shí)間的，以此作為突破口，打開彼此間的僵局。
作為領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，尊重他們的選擇是創(chuàng)造彼此間良好交往氛圍的前提條件。對(duì)每一個(gè)員工，領(lǐng)導(dǎo)者都有義務(wù)去關(guān)心和愛(ài)護(hù)他們，不要輕言放棄，用心的努力，就會(huì)得到他們的認(rèn)同。
2、對(duì)桀驁不馴的下員工設(shè)法掌控
每個(gè)員工都有自己不同于別人的心理，因此，作為領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，不是去壓制他們的想法，而應(yīng)該是巧妙地利用他們各自的不同為工作所用。對(duì)一個(gè)聰明的領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，不僅應(yīng)該細(xì)心研究自己及周圍人員的性格特點(diǎn)、工作作風(fēng)以及心理狀態(tài)，更應(yīng)做到因地制宜、對(duì)癥下藥，這樣工作起來(lái)才能得心應(yīng)手、事半功倍。對(duì)于那些桀驁不馴、屬表現(xiàn)型的人，務(wù)必注意在工作的各個(gè)細(xì)節(jié)上都為其制定具體的計(jì)劃，否則，他們很容易偏離工作目標(biāo)。要以同情的態(tài)度傾聽他們的述說(shuō)，不要急于反駁和爭(zhēng)辯，當(dāng)他們安靜下來(lái)時(shí)，再提出明確的、令人信服的意見和辦法。對(duì)他們的成績(jī)要及時(shí)給予公開表?yè)P(yáng)，同時(shí)也要多提醒他們冷靜地思考問(wèn)題。
管理是一門藝術(shù)，科學(xué)地采用適合于彼此的工作方法進(jìn)行管理，處理人事關(guān)系，可以避免簡(jiǎn)單生硬和感情用事，避免不必要的誤解和糾紛，揚(yáng)長(zhǎng)避短、因勢(shì)利導(dǎo)，進(jìn)而贏得同事的支持與配合，造就一個(gè)協(xié)同作戰(zhàn)的班子，并且能更迅速、更順利地制定和貫徹各種決策，實(shí)施更有效的管理[2]。
3、對(duì)“老黃牛”式員工要善待 在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，既需要那些很有創(chuàng)意的人才，同樣也需要那些“老黃?！笔降膯T工，所有人的配合才能共同把工作做好。所謂“老黃?！笔降膯T工，往往是那些勤勤懇懇、踏踏實(shí)實(shí)、不張揚(yáng)的人。這樣的人雖然可能領(lǐng)導(dǎo)者并沒(méi)有太注意，他們可能也沒(méi)有太突出的業(yè)績(jī)，但團(tuán)隊(duì)同樣離不開他們。因此，作為領(lǐng)導(dǎo)者不能因?yàn)樗麄兊牡驼{(diào)，就理所當(dāng)然地忽略他們的成績(jī)和存在。而應(yīng)該一視同仁，像對(duì)待那些為團(tuán)隊(duì)作出突出貢獻(xiàn)的員工一樣來(lái)用心對(duì)待他們。
“老黃?！笔降膯T工雖然平時(shí)一聲不吭，但他們的心理同樣有問(wèn)題，有對(duì)上級(jí)不同的看法，有對(duì)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的建議等等，平時(shí)這些問(wèn)題不可能充分展開，大多數(shù)是上級(jí)占盡上風(fēng)。但領(lǐng)導(dǎo)者非常有必要抽出時(shí)間，聽聽他們從自己的角度和心理對(duì)心中塊壘的宣泄。有時(shí)只需帶著耳朵，耐心聽完他們的敘述，甚至不必做出什么回答，對(duì)方的不平心理就已經(jīng)得到舒展。
相對(duì)來(lái)說(shuō)，“老黃?！笔降膯T工不是沒(méi)有需求，只是他們很容易得到心理滿足而已。因此，作為領(lǐng)導(dǎo)者只需要把“餅”畫得清楚就行了。也許并不需要對(duì)這類員工進(jìn)行特別的動(dòng)員和嘉獎(jiǎng)，只需要對(duì)團(tuán)隊(duì)的未來(lái)有一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)、清晰的規(guī)劃，就可以拴住他們的心，就可以激勵(lì)他們?yōu)閳F(tuán)隊(duì)繼續(xù)任勞任怨。
“老黃?！笔降膯T工即使職務(wù)對(duì)他們并不合適，他們也會(huì)抱著是上級(jí)安排的，就應(yīng)該努力干好的心理，而不會(huì)主動(dòng)向上級(jí)提出來(lái)。這時(shí)就需要領(lǐng)導(dǎo)者用心觀察他們的工作情況，如果發(fā)現(xiàn)他們目前的職務(wù)對(duì)他們并不合適，有時(shí)不妨直接告訴他們。即使他們以后離去，對(duì)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人都是有利的。
因此，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，針對(duì)“老黃?！笔降膯T工要區(qū)別對(duì)待，要用心解讀他們的心理，而不僅僅是引導(dǎo)、利用，這樣才能抓住他們的心理，從而做到更好地管理他們[2]。
4、對(duì)墨守成規(guī)員工要多揣摩他們的心理
眾所周知，有效的溝通是管理的法寶之一。但是領(lǐng)導(dǎo)者常常會(huì)碰到一些“墨守成規(guī)”的員工，他們往往是我行我素，對(duì)人冷若冰霜。盡管你客客氣氣地與他寒暄、打招呼，他也總是愛(ài)理不理，不會(huì)做出你所期待的反應(yīng)。為了更好地管理這類員工，你不妨從了解這類員工的性格特點(diǎn)開始。
墨守成規(guī)的員工天生缺乏創(chuàng)意，喜歡模仿他人，做人、處世的方法和語(yǔ)言都按照別人的樣子，既沒(méi)有自己的主見，也沒(méi)有自己的風(fēng)格。沒(méi)有現(xiàn)成的規(guī)矩，就不知該如何行事。這種人往往沒(méi)有突破性的發(fā)現(xiàn)，對(duì)新事物、新觀點(diǎn)接受得較慢。這種人因?yàn)槟爻梢?guī)，當(dāng)實(shí)際情況發(fā)生變化時(shí)，不知道靈活運(yùn)用，只是搬出老皇歷，尋找依據(jù)。這種人不知以變應(yīng)變，因此，他們難以應(yīng)付新事物、新情況。因此，這種人不宜委以重任。
但他們同樣也有優(yōu)點(diǎn)。比如他們做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，易于管理，雖沒(méi)有什么創(chuàng)見，但他們一般不會(huì)發(fā)生原則性的錯(cuò)誤。一般的事情交給他們?nèi)マk，他們能夠按照上級(jí)的指示和意圖進(jìn)行處理，往往還能把事情做得令上級(jí)十分滿意，難以挑剔。
從形式上看，似乎他們?cè)鯓訉?duì)我，我當(dāng)然可以以同樣的方式去對(duì)待他們，但是，這種想法對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者是不恰當(dāng)?shù)?。這種員工，他們的這種墨守成規(guī)并不是由于他們對(duì)你有意見而故意這樣做。
實(shí)際上，這往往是他們本身的性格，盡管你主觀上認(rèn)為他們的做法使你的自尊心受到傷害，但這絕非是他們的本意。所以說(shuō)，你完全沒(méi)有必要去計(jì)較他們。因此，領(lǐng)導(dǎo)者不僅不能冷淡他們，反而應(yīng)該多花些工夫，仔細(xì)觀察，注意他們的一舉一動(dòng)，從他們的言行中，尋找他們真正關(guān)心的事情。一旦你觸及他們所熱心的話題，對(duì)方很可能馬上會(huì)一掃往常那種墨守成規(guī)的死板態(tài)度，而表現(xiàn)出相當(dāng)大的熱情。
要管理好墨守成規(guī)的員工，更多的是要有耐心，要循序漸進(jìn)。如果你能夠設(shè)身處地地為他們著想，維護(hù)其利益，逐漸使對(duì)方去接受一些新的事情，從而改變和調(diào)整他們的心態(tài)，那么，他們可能對(duì)你心存感激，這樣，不但可以使他們改掉墨守成規(guī)的毛病，也為你對(duì)他們有效的管理添上了一份力量。
第三章離職員工 對(duì)于“離職員工”管理：
中國(guó)人力資源調(diào)研網(wǎng)曾經(jīng)做過(guò)一項(xiàng)歷時(shí)3年的關(guān)于員工離職情況的調(diào)查，結(jié)果表明大部分員工離職和錢的關(guān)系并沒(méi)有人們想象中大，相反，更多的主要原因是感覺(jué)企業(yè)沒(méi)有給他一種歸屬感，例如和中層領(lǐng)導(dǎo)的不和，其中包括管理者說(shuō)話技巧不好等因素；員工的工作做好了卻沒(méi)人表?yè)P(yáng)，沒(méi)人關(guān)注。這在某種程度上表明了企業(yè)文化對(duì)員工的影響。從每個(gè)員工的日常生活和工作的時(shí)間比例來(lái)看，在工作場(chǎng)所的時(shí)間占了一天時(shí)間的1/3的，如果加班或者其它原因的話，占的比例更大了，可以說(shuō)每天在工作場(chǎng)所和同事相處以及進(jìn)行一些與所在企業(yè)有關(guān)的活動(dòng)所化的時(shí)間往往比和家人相處的時(shí)間還長(zhǎng)。因此，在一個(gè)好的工作環(huán)境和好的氛圍下工作是每個(gè)員工所希望的。企業(yè)文化對(duì)于一個(gè)員工來(lái)說(shuō)，如果既沒(méi)有吸引力，也沒(méi)有向心力，其結(jié)果是可想而知的，必然造成員工“身在操營(yíng)，心在漢”的狀態(tài)，員工自己不開心，企業(yè)也沒(méi)有發(fā)揮到每個(gè)員工的積極能動(dòng)性，更不能達(dá)到人盡其材的作用。正如最近在職場(chǎng)上十分流行的一本暢銷書《魚》所說(shuō)那樣，每個(gè)人不管你是老板還是一般的職員，凡是工作的人都希望能夠在“一個(gè)新穎而且有責(zé)任感的工作環(huán)境”下工作，“在那里可以快樂(lè)、專注、忘我地工作，喚起心中潛藏的活力、熱情、能力和創(chuàng)造力”。雖然現(xiàn)實(shí)中并不是每種企業(yè)文化都認(rèn)同和提供這樣的一個(gè)工作場(chǎng)所給員工，但每個(gè)員工都希望尋找一個(gè)屬于自己的樂(lè)土。
中消研一項(xiàng)歷時(shí)3年關(guān)于員工離職情況的調(diào)查結(jié)果表明：?jiǎn)T工離職的原因跟錢的關(guān)系并不大，反而是跟中層領(lǐng)導(dǎo)的不和成為了導(dǎo)致他們離職的第一位原因，其中包括管理者說(shuō)話技巧不好等因素。造成員工離職的第二個(gè)主要原因是他們工作做好了也沒(méi)人表?yè)P(yáng)、沒(méi)人關(guān)注。
關(guān)于員工離職情況的調(diào)查結(jié)果非常具有普遍性和典型性，所反映出來(lái)的問(wèn)題，其解決方法也絕不是簡(jiǎn)單的加強(qiáng)經(jīng)理人員的溝通，尤其是反饋技巧的培訓(xùn)就解決得了的。這實(shí)際上一個(gè)員工關(guān)系管理問(wèn)題，從某種意義上講是一個(gè)企業(yè)文化建設(shè)的問(wèn)題。管理者時(shí)常討論的是如何讓員工努力工作，但管理者很少認(rèn)真研究他們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)對(duì)員工所承擔(dān)的義務(wù)的承諾。包括工作的引導(dǎo)、資源的支持、服務(wù)的提供，更談不上生活的關(guān)心。
對(duì)帶離職員工一定要做的工作：
1、離職面談：
（1）溝通目的：本著善待離職者原則，對(duì)于主動(dòng)離職員工，通過(guò)離職面談了解員工離職的真實(shí)原因以便公司改進(jìn)管理；對(duì)于被動(dòng)離職員工，通過(guò)離職面談提供職業(yè)發(fā)展建議，不讓其帶著怨恨走；誠(chéng)懇的希望離職員工留下聯(lián)系方式，以便跟蹤管理。（2）溝通時(shí)機(jī)：
第一次：得到員工離職信息時(shí)或作出辭退員工決定時(shí)；
第二次：?jiǎn)T工離職手續(xù)辦清楚準(zhǔn)備離開公司的最后一天，一般安排在結(jié)帳前。因此時(shí)離職員工再無(wú)任何顧忌容易講真話。
（3）離職面談責(zé)任人：原則上由人力資源部和員工所屬部門負(fù)責(zé)人共同組織： a、第一次離職面談：對(duì)于主動(dòng)提出辭職員工，員工直接上級(jí)或其他人得到信息后應(yīng)立即向其部門負(fù)責(zé)人和人力資源部人力主管反映（人力資源部落實(shí)專人負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理），擬辭職員工部門負(fù)責(zé)人應(yīng)立即進(jìn)行離職面談，了解離職原因，對(duì)于欲挽留員工應(yīng)進(jìn)行挽留面談，對(duì)于把握不準(zhǔn)是否挽留的應(yīng)先及時(shí)反饋人力資源部以便共同研究或匯報(bào)，再采取相應(yīng)措施。對(duì)于科長(zhǎng)級(jí)以上的管理干部主動(dòng)辭職的，得到信息的人應(yīng)先將信息第一時(shí)間反饋人力資源部負(fù)責(zé)人以便決策。對(duì)于企業(yè)辭退的員工，科長(zhǎng)級(jí)以下員工由員工所在部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行第一次離職面談；科長(zhǎng)級(jí)以上干部（含科長(zhǎng)級(jí)）由人力資源部組織進(jìn)行第一次離職面談。b、第二次離職面談：對(duì)于最終決定同意離職的員工，由人力資源部進(jìn)行第二次離職面談。主管級(jí)以下員工由人力主管進(jìn)行離職面談；主管級(jí)以上員工（含主管級(jí)）由人力資源部經(jīng)理及以上負(fù)責(zé)人進(jìn)行離職面談，原則上企業(yè)談話人應(yīng)比離職者的職級(jí)略高至少應(yīng)對(duì)等。對(duì)于科室員工以外的員工離職，第二次面談可以采取離職員工填寫《離職員工面談表》的相關(guān)內(nèi)容方式配合完成。第二次面談應(yīng)技巧性讓離職員工自愿留下聯(lián)系方式，以便跟蹤管理。
（4）離職原因分析：離職原因分析每月應(yīng)定期進(jìn)行1次，由人力主管負(fù)責(zé)完成，報(bào)人力資源部經(jīng)理和分管領(lǐng)導(dǎo)，以便改進(jìn)人力資源管理工作。
2、離職后溝通管理：
（1）管理對(duì)象：屬于中高級(jí)管理人員、關(guān)鍵技術(shù)人員或具有發(fā)展?jié)摿Φ目剖覇T工、生產(chǎn)、營(yíng)銷一線骨干崗位員工，并且不是因人品、工作失職等原因主動(dòng)離職，同時(shí)是屬于企業(yè)希望其“吃回頭草”的離職員工。
（2）管理目的：通過(guò)誠(chéng)心、真心的關(guān)心，建立友善的終生關(guān)系，使其能成為企業(yè)外部可供開發(fā)的人力資源，更是企業(yè)文化、企業(yè)形象的正面宣傳窗口。（3）管理方式：
a、人力資源部負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理的人力主管應(yīng)建立此類員工的離職后續(xù)管理檔案，檔案內(nèi)容至少應(yīng)包括離職去向、離職原因、聯(lián)系方式、后續(xù)追蹤管理記錄等內(nèi)容。
b、離職時(shí)誠(chéng)懇的要求留下聯(lián)系方式。
c、一般應(yīng)在員工離職后1月內(nèi)、3個(gè)月內(nèi)、半年內(nèi)、1年內(nèi)分別電話溝通關(guān)心一次。
d、每年給離職員工寄生日卡和新年卡，由副總級(jí)以上分管領(lǐng)導(dǎo)親筆簽名。e、把離職員工列入公司內(nèi)部刊物郵寄名單（至少3個(gè)月1次）。
其實(shí)，不管是“新入職員工”，還是“老員工”，包括“離職員工”，他們之間是相互關(guān)聯(lián)，緊密聯(lián)系在一起的。長(zhǎng)期融合在一起的“口碑”就是一個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化。
企業(yè)文化的建立是員工關(guān)系管理的最高境界。
1、員工關(guān)系管理的起點(diǎn)是讓員工認(rèn)同企業(yè)的愿景
企業(yè)所有利益相關(guān)者的利益都是通過(guò)企業(yè)共同愿景的實(shí)現(xiàn)來(lái)達(dá)成的。因此，員工關(guān)系管理的起點(diǎn)是讓員工認(rèn)同企業(yè)的愿景。沒(méi)有共同的愿景，缺乏共同的信念，就沒(méi)有利益相關(guān)的前提。但凡優(yōu)秀的企業(yè)，都是通過(guò)確立共同的愿景，整合各類資源，當(dāng)然包括人力資源，牽引整個(gè)組織不斷發(fā)展和壯大，牽引成員通過(guò)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)個(gè)體的目標(biāo)。
企業(yè)的價(jià)值觀規(guī)定了人們的基本思維模式和行為模式，或者說(shuō)是習(xí)以為常的東西，是一種不需要思考就能夠表現(xiàn)出來(lái)的東西，是一旦違背了它就感到不舒服的東西。因此，可以說(shuō)是企業(yè)的價(jià)值觀是企業(yè)的倫理基準(zhǔn)，是企業(yè)成員對(duì)事物共同的判定標(biāo)準(zhǔn)和共同的行為準(zhǔn)則，是組織規(guī)范的基礎(chǔ)。有了共同價(jià)值觀，對(duì)某種行為或結(jié)果，組織成員都能夠站在組織的立場(chǎng)做出一致的評(píng)價(jià)。這種一致的價(jià)值觀既是組織特色，也是組織成員相互區(qū)分的思想和行為標(biāo)識(shí)。
所以，認(rèn)同共同的企業(yè)愿景和價(jià)值觀，是建設(shè)和完善企業(yè)員工關(guān)系管理體系的前提和基礎(chǔ)。
2、完善激勵(lì)約束機(jī)制是員工關(guān)系管理的根本
企業(yè)有多種利益相關(guān)者，但其創(chuàng)立和存在的核心目標(biāo)在于追求經(jīng)濟(jì)價(jià)值，而不是為了單純滿足員工個(gè)體利益需求。因此，企業(yè)組織的目標(biāo)和其所處的競(jìng)爭(zhēng)狀況，并建立企業(yè)與員工同生存、共發(fā)展的命運(yùn)共同體，是處理員工關(guān)系的根本出發(fā)點(diǎn)。如何完善激勵(lì)約束機(jī)制，建立科學(xué)合理的薪酬制度包括晉升機(jī)制等，合理利用利益關(guān)系就成了員工關(guān)系管理的根本。
3、心理契約是員工關(guān)系管理的核心部分
上個(gè)世紀(jì)70年代，美國(guó)心理學(xué)家施恩提出了心理契約的概念。雖然心理契約不是有形的，但卻發(fā)揮著有形契約的作用。企業(yè)清楚地了解每個(gè)員工的需求和發(fā)展愿望，并盡量予以滿足；而員工也為企業(yè)的發(fā)展全力奉獻(xiàn)，因?yàn)樗麄兿嘈牌髽I(yè)能滿足他們的需求與愿望。
心理契約是由員工需求、企業(yè)激勵(lì)方式、員工自我定位以及相應(yīng)的工作行為四個(gè)方面的循環(huán)來(lái)構(gòu)建而成的，并且這四個(gè)方面有著理性的決定關(guān)系。心理契約給我們員工關(guān)系管理帶來(lái)的思考是：
企業(yè)在構(gòu)建心理契約時(shí)，要以自身的人力資源和個(gè)人需求結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，用一定的激勵(lì)方法和管理手段來(lái)滿足、對(duì)應(yīng)和引導(dǎo)員工的心理需求，促動(dòng)員工以相應(yīng)的工作行為作為回報(bào)，并根據(jù)員工的反應(yīng)在激勵(lì)上做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整；員工則依據(jù)個(gè)人期望和企業(yè)的愿景目標(biāo)，調(diào)整自己的心理需求，確定自己對(duì)企業(yè)的關(guān)系定位，結(jié)合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和自身特點(diǎn)設(shè)定自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，并因此決定自己的工作績(jī)效和達(dá)成與企業(yè)的共識(shí)：個(gè)人成長(zhǎng)必須依附企業(yè)平臺(tái)，離開企業(yè)這個(gè)平臺(tái)談員工個(gè)人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)只能是一句空話，這好比大海與溪水的關(guān)系，企業(yè)是海，個(gè)人是水，離開大海，溪水是會(huì)干枯的。這就是現(xiàn)代人力資源管理的心理契約循環(huán)過(guò)程，也是企業(yè)員工關(guān)系管理的核心部分。
4、職能部室負(fù)責(zé)人和人力資源部門是員工關(guān)系管理的首要責(zé)任人
在企業(yè)員工關(guān)系管理系統(tǒng)中，職能部室負(fù)責(zé)人和人力資源部門處于聯(lián)結(jié)企業(yè)和員工的中心環(huán)節(jié)。他們相互支持和配合，通過(guò)各種方式，一方面協(xié)調(diào)企業(yè)利益和員工需求之間的矛盾，提高組織的活力和產(chǎn)出效率；另一方面他們通過(guò)協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，提高組織的凝聚力，從而保證企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，職能部室負(fù)責(zé)人和人力資源部門是員工關(guān)系管理的關(guān)鍵，是實(shí)施員工關(guān)系管理的首要責(zé)任人，他們的工作方式和效果，是企業(yè)員工關(guān)系管理水平和效果的直接體現(xiàn)。綜上所述，員工關(guān)系管理的問(wèn)題最終是人的問(wèn)題，企業(yè)“口碑”的建立，主要看管理者如何把“新入職員工”、“老員工”、“離職員工”關(guān)系很好的融合在一起。所以，管理者，特別是中高層管理者的觀念和行為起著至關(guān)重要的作用。在員工關(guān)系管理和企業(yè)文化建設(shè)中，管理者應(yīng)是企業(yè)利益的代表者，應(yīng)是群體最終的責(zé)任者，應(yīng)是下屬發(fā)展的培養(yǎng)者，應(yīng)是新觀念的開拓者，應(yīng)是規(guī)則執(zhí)行的督導(dǎo)者。在員工關(guān)系管理中，每一位管理者能否把握好自身的管理角色，實(shí)現(xiàn)自我定位、自我約束、自我實(shí)現(xiàn)、乃至自我超越，關(guān)系到員工關(guān)系管理的成敗和水平，更關(guān)系到一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)文化建設(shè)的成敗?；蛟S，這才是我們每一個(gè)管理者進(jìn)行員工關(guān)系管理時(shí)應(yīng)該深深思索的問(wèn)題。
員工關(guān)系管理心得體會(huì)篇十一
近年來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)需要通過(guò)與合作伙伴、客戶等進(jìn)行長(zhǎng)期關(guān)系的建立與維護(hù)，實(shí)現(xiàn)互利共贏、共同成長(zhǎng)，從而推動(dòng)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。因此，企業(yè)關(guān)系管理成為了越來(lái)越受重視的一門管理學(xué)科。在我自己的實(shí)踐中，我積累了一些關(guān)于企業(yè)關(guān)系管理的心得和體會(huì)，現(xiàn)在與大家分享一下。
一、以誠(chéng)信為基礎(chǔ)
在企業(yè)關(guān)系管理中，誠(chéng)信是最為基本的要素。誠(chéng)信是建立穩(wěn)定關(guān)系的前提條件。在溝通、合作與交往的過(guò)程中，我們必須以真誠(chéng)、公正、信用的態(tài)度對(duì)待合作伙伴和客戶。我們要以誠(chéng)信為基礎(chǔ)，建立起雙方信任的橋梁，才能在合作中建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。
在具體實(shí)踐中，我們可以以多角度了解合作伙伴和客戶，了解他們的活動(dòng)、需求、各種利益等等，維護(hù)和客戶關(guān)系長(zhǎng)久穩(wěn)定。此外，我們要避免虛假宣傳，依據(jù)誠(chéng)信建設(shè)企業(yè)品牌聲譽(yù)，增強(qiáng)客戶和消費(fèi)者的滿意度。
二、優(yōu)先合作
企業(yè)關(guān)系管理，如果要想取得好的效果，其中一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是優(yōu)先考慮合作伙伴和客戶，即使自己的利益受損也要盡量保護(hù)合作伙伴和客戶的利益。合作的雙方如同一枚硬幣的兩面，如何處理雙方的利益關(guān)系、如何進(jìn)行更妥善的處置，對(duì)企業(yè)關(guān)系管理具有重要的影響和意義。
在具體實(shí)踐中，我們可以在制定事業(yè)合作計(jì)劃時(shí)，考慮如何優(yōu)化合作雙方的利益平衡，而不僅僅優(yōu)先考慮自身利益的最大化。合作雙方之間需要摒棄急功近利的心態(tài)，顧全大局，堅(jiān)定信念，努力相互配合，要明確自己的角色和責(zé)任，清晰透徹地交流和了解對(duì)方的心態(tài)、期望和需求，讓雙方利益最大化。
三、加強(qiáng)信任建立
企業(yè)關(guān)系管理中，建立信任是非常關(guān)鍵的一環(huán)?！靶湃尾皇强靠谡f(shuō)就能建立的，而需要靠證明才能建立起來(lái)?！蔽覀冃枰ㄟ^(guò)實(shí)際行動(dòng)去證明自己的能力、價(jià)值和品質(zhì)，才能真正建立起彼此之間的信任。信任建立不僅需要我們的耐心和恒心，還需要一次次的共同合作、共同承擔(dān)和共同成功的經(jīng)歷。
在具體實(shí)踐中，我們可以對(duì)合作伙伴和客戶持續(xù)開展信任“放大器”的各種手段，比如舉辦各種培訓(xùn)、講座等活動(dòng)，向?qū)Ψ秸故咀约旱膶?shí)力，同時(shí)也借此機(jī)會(huì)更深入地了解各自的需求，以及在平時(shí)工作生活中相處的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)等都是增進(jìn)彼此信任的有效手段。
四、加深溝通交流
企業(yè)關(guān)系管理中，溝通交流是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。通過(guò)溝通交流，我們能夠更好地了解合作伙伴和客戶的需求，以及他們的期望和希望。同時(shí)，溝通交流還可以增進(jìn)我們與其它企業(yè)之間的合作和交往，提高我們的管理水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力。
在具體實(shí)踐中，我們可以運(yùn)用各種渠道，實(shí)現(xiàn)多向溝通，加深彼此之間的了解和認(rèn)識(shí)。通過(guò)各種調(diào)查問(wèn)卷、反饋意見書等渠道，了解合作伙伴、客戶對(duì)我們的工作、產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見，并且及時(shí)處理問(wèn)題和反饋，以進(jìn)一步優(yōu)化工作管理和生產(chǎn)制造流程。
五、注重長(zhǎng)期合作
企業(yè)關(guān)系管理的長(zhǎng)期目標(biāo)是建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、互利共贏的合作關(guān)系，通過(guò)長(zhǎng)期合作，不斷深化合作伙伴和客戶之間的信任，以達(dá)到雙方共贏、共同發(fā)展的目標(biāo)。
在具體實(shí)踐中，我們需要建立完善的合作伙伴和客戶管理制度和流程，實(shí)現(xiàn)各方利益的長(zhǎng)期平衡，同時(shí)也需要培養(yǎng)合作伙伴和客戶的忠誠(chéng)度，不斷進(jìn)行共同創(chuàng)新、共同發(fā)展。以上幾點(diǎn)心得和體會(huì)，如果能夠充分運(yùn)用并深入實(shí)踐，相信企業(yè)關(guān)系管理會(huì)更加智慧，更加人性化，更加有利于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的長(zhǎng)期建設(shè)。
員工關(guān)系管理心得體會(huì)篇十二
第一段：引言和問(wèn)題闡述（200字左右）
企業(yè)是一個(gè)極其復(fù)雜的社會(huì)群體，由各種各樣的人組成，從高層管理人員到基層工人。這些人之間建立的聯(lián)系和互動(dòng)有時(shí)候像是一種人際關(guān)系，也有時(shí)候像是一種商業(yè)合作。企業(yè)關(guān)系管理（ERM）旨在管理這些關(guān)系和互動(dòng)，使企業(yè)能夠更加高效地運(yùn)營(yíng)。本文將分享我的一些ERM心得，探討如何處理好企業(yè)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。
第二段：建立良好的內(nèi)部關(guān)系（200字左右）
企業(yè)內(nèi)部積極的溝通和協(xié)調(diào)是必不可少的關(guān)鍵因素。在我的管理經(jīng)驗(yàn)中，我發(fā)現(xiàn)建立高效溝通管道是非常重要的。召開團(tuán)隊(duì)會(huì)議，建立內(nèi)部郵件列表和共享文件夾都是很好的方式。此外，我始終堅(jiān)持一對(duì)一的員工定期交流，以了解員工的情況、需求和想法。值得一提的是，及時(shí)在員工之間處理內(nèi)部矛盾也是非常必要的，這樣有助于增強(qiáng)內(nèi)部合作和減少矛盾，創(chuàng)造出一種友好的內(nèi)部文化氛圍。
第三段：建立誠(chéng)信、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系（200字左右）
在企業(yè)生存與發(fā)展的道路上，合作伙伴扮演著至關(guān)重要的角色。良好的合作伙伴與企業(yè)建立的長(zhǎng)期關(guān)系能夠提供穩(wěn)定的業(yè)務(wù)合作和信賴。我的建議是，選擇合作伙伴時(shí)需要謹(jǐn)慎選擇，以確保能夠與企業(yè)保持同步發(fā)展的目標(biāo)和愿景。同時(shí)，建立清晰的合作關(guān)系，加強(qiáng)互動(dòng)交流，保持誠(chéng)信、透明和溝通，這能夠促進(jìn)企業(yè)之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系。
第四段：以客戶為中心（200字左右）
客戶是企業(yè)的重要輸血者，沒(méi)有客戶的支持與信任，企業(yè)將無(wú)法持續(xù)發(fā)展。我的建議是，將客戶作為企業(yè)發(fā)展的中心，以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)為核心，塑造企業(yè)品牌，提升客戶體驗(yàn)。除了口碑和品牌的作用，縝密、科學(xué)的客戶體驗(yàn)管理也是必不可少的，要通過(guò)客戶反饋、行業(yè)研究等方式了解客戶需求和痛點(diǎn)，來(lái)調(diào)整或改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和流程等，提升客戶體驗(yàn)和信任。
第五段：總結(jié)和展望（200字左右）
以上所述就是我的企業(yè)關(guān)系管理心得體會(huì)，其中詳細(xì)闡述了如何建立良好的內(nèi)部關(guān)系、建立誠(chéng)信、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系以及如何以客戶為中心。我相信，在像這樣有效的ERM策略推動(dòng)下，企業(yè)將能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位。未來(lái)，我將繼續(xù)學(xué)習(xí)和了解更多有關(guān)ERM的實(shí)踐，不斷優(yōu)化和改進(jìn)我們的企業(yè)管理，使企業(yè)能夠建立持久的合作關(guān)系，獲得更穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展。
員工關(guān)系管理心得體會(huì)篇十三
通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)客戶經(jīng)理的崗位有了新的認(rèn)識(shí)?？蛻艚?jīng)理制是改變銀行過(guò)去等客上門的服務(wù)方式，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，營(yíng)銷銀行產(chǎn)品，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式?？蛻艚?jīng)理具有重要的橋梁作用、市場(chǎng)調(diào)研作用、客戶中心服務(wù)作用，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶管理的方法、技巧，運(yùn)用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自己，從而達(dá)到改變客戶的目的，從而盡快占領(lǐng)市場(chǎng)，占領(lǐng)客戶，以期實(shí)現(xiàn)雙贏乃至多贏。
因此，在今后的一段時(shí)間內(nèi)，我們應(yīng)中點(diǎn)做好以下幾方面的工作：
1、盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換。首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，任何的服務(wù)和營(yíng)銷將無(wú)從談起，更談不上客戶的開發(fā)。其次是營(yíng)銷的技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營(yíng)銷。我們每天都會(huì)面對(duì)許多形形色色的客戶，要善于和他們進(jìn)行廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的服務(wù)。“客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系;客戶經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng)意，要走在客戶的前面?！比缓笤谶@一理念的指導(dǎo)下，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對(duì)市場(chǎng)行情的準(zhǔn)確把握，為客戶提供合理建議。而不能將與客戶的合作停留在的“飯局公關(guān)”上?？蛻絷P(guān)系營(yíng)銷，是一種經(jīng)營(yíng)理念上的超越，反映了一種新型的營(yíng)銷文化，從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對(duì)“以客戶為中心”理念的認(rèn)同，而不是骨子里仍殘留著“以自我為中心”的優(yōu)越感，要真正體現(xiàn)銀行對(duì)客戶的一種人文關(guān)懷和對(duì)銀企魚水關(guān)系的愛(ài)護(hù)。這種營(yíng)銷，既立足當(dāng)前，更著眼于未來(lái)。善待客戶，就是善待自己;提升客戶價(jià)值，就是提升自我價(jià)值。
3、加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)。客戶分類管理是客戶經(jīng)理從事客戶管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的管理策略，有的放矢。當(dāng)今金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò)，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營(yíng)銷工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會(huì)發(fā)達(dá)。
“客戶關(guān)系管理”，顧名思義，其實(shí)就是一門與客戶有關(guān)的管理學(xué)。客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)商家與客戶關(guān)系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)營(yíng)方式的變化，客戶資源的價(jià)值越來(lái)越受到更多企業(yè)的重視，而客戶關(guān)系管理則成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭(zhēng)奪客戶之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)。
商家與客戶的關(guān)系，就像中國(guó)古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“民為重，社稷次之，君為輕”，古代人都有“民為重，社稷次之，君為輕”的思維，這確實(shí)是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊(yùn)含的涵義有：“民本思維”——以人為本，人權(quán)理念——有人才有國(guó)家才有君王。這些理念確實(shí)非常超前，或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執(zhí)行，但有一種非常強(qiáng)大的民間監(jiān)督力量，這樣的話，君王確實(shí)不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門客，各個(gè)諸侯一般都會(huì)兢兢業(yè)業(yè)，起碼在表面上會(huì)比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè)，無(wú)論做到多強(qiáng)大，始終都要以客戶為導(dǎo)向，不斷強(qiáng)化質(zhì)量與服務(wù)水平。不管處于賣方市場(chǎng)還是賣方市場(chǎng)，企業(yè)活動(dòng)的核心永遠(yuǎn)是獵取更多客戶的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時(shí)一定要接受客戶的監(jiān)督與考驗(yàn)，還要隨時(shí)提防著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
“以人為本”是現(xiàn)代管理的核心，以人為本管理就是把客戶作為最根本的要素，主張客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具，更是企業(yè)發(fā)展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶、塑造客戶、培養(yǎng)客戶，積極為客戶提供更佳的服務(wù)質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為：
第一，以人為本充分體現(xiàn)了“客戶”是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個(gè)核心因素、客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀念。任何一個(gè)企業(yè)要向做大做強(qiáng)，必須要以客戶需求為導(dǎo)向，努力去滿足更多客戶的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒(méi)有平民的支持為基礎(chǔ)，君“潰不成軍”。因此，企業(yè)要謹(jǐn)記“水能載舟亦能覆舟”的箴言，企業(yè)是舟，客戶是水，順?biāo)校啬苤坌腥f(wàn)里，逆水而行，水傾船覆。
第二，以人為本強(qiáng)調(diào)了客戶是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，但是企業(yè)若只重利益而不重客戶的態(tài)度反應(yīng)，這樣的企業(yè)是不可能長(zhǎng)久的。當(dāng)今時(shí)代，食品質(zhì)量安全問(wèn)題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴(yán)重到威脅到人們的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、藥家鑫事件、皮鞋膠囊事件等等，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個(gè)事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶關(guān)系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的基礎(chǔ)上，尋求利益最大化。
第三，以人為本就是要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，不斷發(fā)掘潛在客戶，不斷發(fā)掘新老客戶的潛在需求。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的年代，沒(méi)有恒定不變的客戶，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與服務(wù)水平永遠(yuǎn)保持在市場(chǎng)前沿，不斷滿足老客戶的新需求和新客戶的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶的心，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的客戶源。
面對(duì)不同類型的客戶、不同需求的客戶，做好客戶關(guān)系管理是需要一定的技巧的，為切實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理中的“以人為本”，我提出以下幾點(diǎn)建議：
1、你就是企業(yè)即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對(duì)于顧客來(lái)講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問(wèn)題推給另一部門;結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請(qǐng)盡管再來(lái)找我?！?BR> 2、永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上你希望如何被對(duì)待?上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類投訴問(wèn)題的最佳方法。9、不要放棄任何一個(gè)不滿意的顧客一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來(lái)變?nèi)サ模瑔?wèn)他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。向客戶提供服務(wù)也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的客戶平靜下來(lái)，并同你簽定一份新合同。10、花更大力氣在那些不滿的客戶身上“謝謝你通知我”，面對(duì)一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣答。實(shí)際上，一些研究結(jié)果顯示，在對(duì)你的公司不滿的客戶當(dāng)中，只有10%的人什么也不說(shuō)，但將來(lái)仍然回來(lái)同你做生意!相反，90%的客戶則投訴他們不滿意，并最終得到了補(bǔ)償和滿意的服務(wù)，他們將仍是你的客戶。顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。
綜上所述，我認(rèn)為，“客戶關(guān)系管理學(xué)”是一門很有前景的學(xué)科，有很大的發(fā)展?jié)摿Α６趯?shí)際的企業(yè)管理中，客戶關(guān)系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強(qiáng)的必經(jīng)之路。
我深知管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。客戶關(guān)系管理是一門涉及廣泛的學(xué)問(wèn)，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的熟知一些條框理論就可以運(yùn)用自如、無(wú)所不能理的，只有不斷充實(shí)自己的理論知識(shí)，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，用實(shí)踐鑒定理論，在實(shí)踐工作中不斷重視它的重要性，隨時(shí)隨處都可以學(xué)習(xí)。我相信，只要用心去做，一定可以做好!
員工關(guān)系管理心得體會(huì)篇一
關(guān)系管理是生活和職場(chǎng)中不可或缺的一環(huán)，而如何學(xué)習(xí)和掌握關(guān)系管理的技巧，成為了許多人迫切需要解決的問(wèn)題。為此，我參加了一次有關(guān)關(guān)系管理培訓(xùn)，受益匪淺。在這篇文章中，我將為大家分享我的心得體會(huì)。
二段：提升交流能力
首先，我從培訓(xùn)中了解到了如何提升自己的交流能力。建立良好的人際關(guān)系必須建立在良好的溝通基礎(chǔ)之上，只有清晰、直白、有力的溝通才能讓對(duì)方快速理解自己的意愿，進(jìn)而形成合作伙伴的關(guān)系。而在培訓(xùn)中，我學(xué)會(huì)了聆聽他人、為他人著想，學(xué)會(huì)了委婉表達(dá)自己的觀點(diǎn)，這對(duì)我的職場(chǎng)生涯產(chǎn)生了極大的幫助。
三段：掌握心理學(xué)原理
其次，一個(gè)成功的關(guān)系管理者還需要熟練掌握一定的心理學(xué)原理，因?yàn)槿魏稳硕加凶约旱男愿裉攸c(diǎn)和情感需求，我們需要通過(guò)了解對(duì)方來(lái)更好地解決問(wèn)題，減少摩擦，從而讓關(guān)系日漸融洽。在培訓(xùn)中，我們通過(guò)課程積累了一些行之有效的心理學(xué)原理，學(xué)會(huì)了如何解決困難問(wèn)題，化解沖突，讓自己和他人更好地相處。
四段：華麗轉(zhuǎn)身
另一方面，關(guān)系管理還需要學(xué)會(huì)如何處理自己對(duì)失敗的負(fù)面情緒和情感，因?yàn)樵谌穗H交往中，永遠(yuǎn)不可能避免失敗或者挫折，這時(shí)候我們需要擁有自我調(diào)節(jié)的能力，保持穩(wěn)定的心態(tài)，不被負(fù)面情緒所左右。在培訓(xùn)中，我們學(xué)會(huì)了通過(guò)正面思考來(lái)消除情緒的負(fù)面影響。
五段：總結(jié)
最后，通過(guò)這一培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到關(guān)系管理是一項(xiàng)很重要的技能，更好地掌握這項(xiàng)技能，可以讓我的職業(yè)生涯更加順利，也可以讓我在人際交往中更加得心應(yīng)手。我相信，只要我們認(rèn)真學(xué)習(xí)和實(shí)踐，在關(guān)系管理方面取得的成效必定不會(huì)讓我們失望。
員工關(guān)系管理心得體會(huì)篇二
天波易謝，寸暑難留，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)在烏云界收費(fèi)站愉快的工作了快2個(gè)月了。非常幸運(yùn)是通過(guò)2個(gè)月的工作學(xué)習(xí)，我在站長(zhǎng)和同事們的關(guān)心、指導(dǎo)下，已從最初的不安和緊張，到現(xiàn)在能夠每天從容準(zhǔn)確的收費(fèi)，熟練的操作設(shè)備。由以前的幼師崗位轉(zhuǎn)為收費(fèi)工作，其中的角色轉(zhuǎn)變讓我感受頗豐，以下是我?guī)c(diǎn)初步的體會(huì)：
從第一天報(bào)到開始，我便感受到了大家給我的關(guān)心和幫助。大家都對(duì)我笑臉相迎，讓我一下子消除了新到陌生環(huán)境的不適。從幫我找柜子、臨時(shí)穿的制服（因?yàn)樾轮品诳p制中），帶我熟悉生活環(huán)境，到進(jìn)班以后幫助我熟悉收費(fèi)制度、程序和車型判斷技巧、特殊車輛收費(fèi)等等，這其中都有每位領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的點(diǎn)滴關(guān)心，我感受到了在幼兒園工作時(shí)同樣的家庭溫暖，感受到了家的溫馨。在工作不到兩個(gè)月時(shí)我有幸參加了站里組織的鳳凰兩日游活動(dòng)，一路上大家歡聲笑語(yǔ)，旅途中大家相互扶持，歸時(shí)大家打開常高速烏云界收費(fèi)站的橫幅合影留念。車廂里載滿的歌聲一路飄散，當(dāng)有人問(wèn)：你們?cè)趺催@么開心??？馬上有同事回答：我們是常吉烏云界收費(fèi)站的，當(dāng)然天天開心啦。是啊，我們是一個(gè)集體的，我們的心貼得如此之近，我們的情牽系如此之濃，“家”這個(gè)詞又一次浮上我的腦海。
剛開始幼師工作時(shí)，面對(duì)一大群哭鬧的小不點(diǎn)、挑剔的家長(zhǎng)、繁瑣的班務(wù)、教務(wù)，我花了很大的功夫、好一段時(shí)間才管理協(xié)調(diào)好。而收費(fèi)工作看似簡(jiǎn)單，真正接手時(shí)，卻因?yàn)楣ぷ鞯募磿r(shí)性感到緊張不安，害怕不小心輸錯(cuò)車型車牌、打錯(cuò)票據(jù)，常常是“手比腦子快”。在班長(zhǎng)的安慰下，我慢慢地平心靜氣下來(lái)，做到每一輛車都認(rèn)真核實(shí)車輛車型，仔細(xì)打票，仔細(xì)驗(yàn)票，仔細(xì)驗(yàn)鈔，小心放竿抬竿，認(rèn)真做好“兩點(diǎn)頭、兩轉(zhuǎn)身”，遇事不懂就問(wèn)，一絲不茍的做好工作。
在幼師崗位時(shí)，面對(duì)幼兒我們需要五心：愛(ài)心、耐心、細(xì)心、關(guān)心、信心。而如今面對(duì)征收對(duì)象，我們也需要四心：文明用語(yǔ)要熱心，收費(fèi)發(fā)卡要細(xì)心，回答問(wèn)詢要熱心，微笑服務(wù)要真心。對(duì)比這幾心，細(xì)細(xì)琢磨，我感覺(jué)兩個(gè)崗位都必須建立替他人著想，為他人服務(wù)的無(wú)私理念。以前面對(duì)的是孩子，現(xiàn)在面對(duì)的是司乘人員，只是服務(wù)的對(duì)象不同而已。我決心把這四心認(rèn)真履行到工作實(shí)際中去，以“五心”為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻檢驗(yàn)自己的工作。
面對(duì)天真無(wú)邪、時(shí)刻需要保護(hù)、教導(dǎo)的孩子，我們必須建立嚴(yán)明的紀(jì)律觀念，時(shí)時(shí)事事以孩子為主，自己的私事放一邊，不能有絲毫的松懈。在收費(fèi)崗位，我也深深體會(huì)到一點(diǎn)：收費(fèi)員在小小的收費(fèi)亭里面臨的不單單要有過(guò)硬的收費(fèi)技能，還要熟練掌握各種車型的交費(fèi)性質(zhì)，在收費(fèi)過(guò)程中點(diǎn)鈔、識(shí)鈔、找錢、給票動(dòng)作快捷準(zhǔn)確，絲毫不能馬虎；有時(shí)還會(huì)面臨金錢的誘惑，人情的困擾。在面臨金錢誘惑時(shí)，我們要把好個(gè)人關(guān)，嚴(yán)格遵守相關(guān)管理規(guī)定，在面臨人情困擾時(shí)要嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，我就親眼目睹不少同事的親戚甚至本人開車下高速時(shí)，按規(guī)定交付過(guò)路費(fèi)，一分不免，切實(shí)做到了應(yīng)征不漏，應(yīng)免不征，按章收費(fèi)，不放過(guò)一輛人情車。
無(wú)私奉獻(xiàn)，他們不求私利，他們默默無(wú)聞辛勤工作，而從今往后我也將成為這個(gè)隊(duì)伍中的一員，我為我的崗位而自豪。我知道，無(wú)論在哪個(gè)方面我離領(lǐng)導(dǎo)要求都有很大差距。今后，我將繼續(xù)聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極配合正副站長(zhǎng)工作，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)來(lái)提高自己業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，提高自身素質(zhì)。做一名領(lǐng)導(dǎo)放心，司機(jī)滿意，愛(ài)崗敬業(yè)的合格型收費(fèi)員。
員工關(guān)系管理心得體會(huì)篇三
作為一名年輕的職場(chǎng)人，我深知在工作中建立良好的人際關(guān)系對(duì)于個(gè)人職業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。因此，當(dāng)公司組織了關(guān)系管理培訓(xùn)時(shí)，我毫不猶豫地報(bào)名參加。在這次培訓(xùn)中，我獲得了許多寶貴的心得體會(huì)。以下是我的體會(huì)和感悟。
第一段：基本概念介紹
在培訓(xùn)一開始，我們首先了解了關(guān)系管理的基本概念。它包括了如何與同事、客戶、上司和下屬建立良好的關(guān)系，如何在團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮自己的價(jià)值以及如何解決溝通和協(xié)作中的問(wèn)題。這些概念聽上去簡(jiǎn)單，但在實(shí)際操作中卻有很大的難度。通過(guò)學(xué)習(xí)這些基本概念，我感到我的職場(chǎng)素養(yǎng)得到了提高。
第二段：溝通技巧學(xué)習(xí)
在培訓(xùn)的過(guò)程中，我們還學(xué)習(xí)了溝通技巧。在日常工作中，我們與同事、客戶和領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通是很常見的，但是，若處理不好就會(huì)產(chǎn)生各種不良后果。通過(guò)學(xué)習(xí)溝通技巧，我們能夠更好地表達(dá)自己的意見，并能夠積極地傾聽對(duì)方。當(dāng)我們遇到溝通難題時(shí)，我們能夠更好地掌控情緒，溝通能力也就大為提高了。
第三段：危機(jī)處理
在培訓(xùn)中，我們還學(xué)習(xí)了危機(jī)處理。在現(xiàn)實(shí)生活中，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，有些可能會(huì)觸及公司的利益或個(gè)人的尊嚴(yán)。面對(duì)這種情況，我們需要保持冷靜，通過(guò)合理的方法和思路來(lái)解決問(wèn)題。在培訓(xùn)中，我們做了一些案例分析，得出了正確的解決方案。這些案例讓我感受到了真實(shí)的危機(jī)處理，提醒我在面對(duì)類似問(wèn)題時(shí)，需要保持冷靜，思考解決方案。
第四段：團(tuán)隊(duì)協(xié)作
在現(xiàn)代社會(huì)中，團(tuán)隊(duì)合作已成為工作不可或缺的一部分。通過(guò)學(xué)習(xí)如何進(jìn)行良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，我們能夠更好地與同事們合作完成任務(wù)，達(dá)成共同的目標(biāo)。在這次培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了如何發(fā)揮自己的潛力和如何利用團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)來(lái)實(shí)現(xiàn)更為高效的協(xié)作。
第五段：總結(jié)和展望
通過(guò)這次培訓(xùn)，我深入了解了如何建立良好的人際關(guān)系，學(xué)習(xí)了溝通技巧，危機(jī)處理技巧和如何團(tuán)隊(duì)協(xié)作。我意識(shí)到，關(guān)系管理對(duì)于職場(chǎng)發(fā)展和個(gè)人發(fā)展都非常重要。我相信，在未來(lái)的職業(yè)生涯中，這些知識(shí)和技巧會(huì)給我?guī)?lái)巨大的幫助，讓我能夠更快地成長(zhǎng)并實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想。
員工關(guān)系管理心得體會(huì)篇四
關(guān)系管理是當(dāng)今社會(huì)的一大重要課題，無(wú)論是企業(yè)管理還是個(gè)人發(fā)展，都需要好的關(guān)系管理。而關(guān)系管理培訓(xùn)課程則是培養(yǎng)好的關(guān)系管理能力的好方法。本文將分享我在參與關(guān)系管理培訓(xùn)課程中所得到的心得體會(huì)。
一、理解人際關(guān)系的重要性
在課程中，我深刻認(rèn)識(shí)到人際關(guān)系的重要性。作為一個(gè)人，無(wú)論在家庭、職場(chǎng)、社交等環(huán)境中，都需要與人建立良好的關(guān)系，才能更好地生活與工作。同時(shí)，在一些特殊的場(chǎng)合，如面試、銷售、談判等等，關(guān)系管理更是成功的關(guān)鍵。因此，理解人際關(guān)系的重要性，讓我更加意識(shí)到自身需要不斷提升關(guān)系管理能力。
二、辨別不同的個(gè)性類型
在課程中，我們通過(guò)了解心理學(xué)中不同的個(gè)性類型，如血液型、MBTI、五行、星座等等，從而可以更好地辨別身邊人的性格特點(diǎn)，掌握如何與他們相處。例如對(duì)于A型人格，我們可以在交流時(shí)注意減少?zèng)_突、多表?yè)P(yáng)和肯定等等。通過(guò)辨別不同的個(gè)性類型，我們可以更好地理解身邊人，并減少與他們之間的摩擦，增進(jìn)彼此的感情。
三、提高溝通能力
良好的溝通是關(guān)系管理的基礎(chǔ)。在課程中，我們掌握了有效溝通的技巧。例如，不僅要說(shuō)話，還要聽話；在交流時(shí)，要注意語(yǔ)氣、手勢(shì)等非語(yǔ)言因素；在表達(dá)意見時(shí)，要盡可能具體明確等等。而在實(shí)踐中，我也通過(guò)不斷練習(xí)，提高自己的溝通能力。如今，在與他人交流時(shí)，我能夠更好地掌握溝通技巧，減少交流中的誤會(huì)和沖突，維護(hù)關(guān)系穩(wěn)定。
四、加強(qiáng)自身情緒管理
情緒管理是關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)之一。在課程中，我們借助情緒智商理論，學(xué)習(xí)了如何正確識(shí)別并控制自己的情緒。例如，在情緒失控時(shí)，我們可以通過(guò)放慢呼吸、尋找他人幫助等方法，讓自己平靜下來(lái)。在實(shí)踐中，我也通過(guò)這些方法加強(qiáng)了自身的情緒管理能力，避免自己的情緒影響到他人，維護(hù)了關(guān)系的穩(wěn)定。
五、建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)
最終，關(guān)系管理的目標(biāo)是建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)。在課程中，我們學(xué)習(xí)了如何在職場(chǎng)、社交等場(chǎng)合中建立人際網(wǎng)絡(luò)。例如，在公司中我們可以通過(guò)董事會(huì)、績(jī)效考核、職業(yè)規(guī)劃等方式拓展人脈資源；在社交中，我們可以通過(guò)參加社交活動(dòng)、加入俱樂(lè)部等方式結(jié)交志同道合的朋友。通過(guò)課程的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我已經(jīng)建立了自己的人際網(wǎng)絡(luò)，增加了職場(chǎng)和社交中的機(jī)會(huì)。
總的來(lái)說(shuō)，關(guān)系管理培訓(xùn)課程為我提供了一個(gè)從理論到實(shí)踐的完整體系，讓我更好地掌握了關(guān)系管理的技巧和方法，以及增加自身關(guān)系管理能力。未來(lái)，我將繼續(xù)不斷加強(qiáng)自己的關(guān)系管理能力，建立更廣泛的人際網(wǎng)絡(luò)，迎接更多的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。
員工關(guān)系管理心得體會(huì)篇五
近年來(lái)，隨著社會(huì)的發(fā)展和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，員工關(guān)系的重要性也愈發(fā)凸顯。作為一名企業(yè)的一員，我在與同事們相處的過(guò)程中，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，在員工關(guān)系上有了一些心得體會(huì)。
首先，互信是良好員工關(guān)系的基石。作為團(tuán)隊(duì)的一員，我認(rèn)識(shí)到信任的重要性。信任可以增進(jìn)溝通和協(xié)作，從而提高工作效率。只有相互信任，才能形成和諧的工作環(huán)境，激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造力。所以，我們應(yīng)該以誠(chéng)信為本，言行一致，相互信任，共同面對(duì)團(tuán)隊(duì)中的問(wèn)題和挑戰(zhàn)。
其次，有效的溝通是促進(jìn)員工關(guān)系的橋梁。溝通不僅包括言語(yǔ)上的交流，還包括適當(dāng)?shù)姆茄哉Z(yǔ)溝通。我們應(yīng)該注重傾聽，尊重每個(gè)人的觀點(diǎn)，并學(xué)會(huì)與人良好地溝通以避免誤解和沖突。此外，信息的分享和透明度也是溝通的重要方面。只有信息共享到位，員工才會(huì)對(duì)組織的目標(biāo)有清晰的理解，并能更好地配合完成工作。所以，我們應(yīng)該注重溝通技巧的培養(yǎng)，多與他人交流，及時(shí)解決問(wèn)題。
再次，公平公正是保持良好員工關(guān)系的基本原則。每個(gè)人都希望得到公平對(duì)待，這是關(guān)系團(tuán)隊(duì)凝聚力和士氣的重要因素。作為管理者，我們應(yīng)該建立公正的激勵(lì)和獎(jiǎng)懲機(jī)制，確保每個(gè)人得到應(yīng)有的回報(bào)。此外，我們還應(yīng)該制定公正的晉升制度，讓每個(gè)人有機(jī)會(huì)展現(xiàn)自己的才能和價(jià)值。只有在公平的環(huán)境中，員工才會(huì)愿意為組織付出更多，積極向上地工作。
再次，團(tuán)隊(duì)建設(shè)是保持良好員工關(guān)系的關(guān)鍵。優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)能夠帶來(lái)卓越的業(yè)績(jī)。在團(tuán)隊(duì)中，每個(gè)人的個(gè)人成就和團(tuán)隊(duì)的整體目標(biāo)是相輔相成的。我們應(yīng)該培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作的意識(shí)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的工作激情和凝聚力，共同為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而努力。此外，領(lǐng)導(dǎo)者在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中發(fā)揮著關(guān)鍵的作用。他們應(yīng)該具備良好的領(lǐng)導(dǎo)力和團(tuán)隊(duì)管理能力，能夠激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的潛力和創(chuàng)造力。
最后，危機(jī)管理是維護(hù)良好員工關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。無(wú)論是內(nèi)部的人際沖突還是外部的挑戰(zhàn)，我們都要及時(shí)應(yīng)對(duì)，做到早發(fā)現(xiàn)、早解決。在危機(jī)面前，我們應(yīng)該保持冷靜和理智，尋求合適的解決方案，避免對(duì)員工關(guān)系產(chǎn)生負(fù)面影響。此外，團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人應(yīng)該有意識(shí)地提高自己的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力，能夠在關(guān)鍵時(shí)刻冷靜應(yīng)對(duì)，穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)氛圍。
總結(jié)起來(lái)，良好員工關(guān)系的建立不是一蹴而就的，需要我們不斷地學(xué)習(xí)和實(shí)踐?；バ拧贤?、公平公正、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和危機(jī)管理是構(gòu)建良好員工關(guān)系的重要因素。通過(guò)不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，我們可以更好地應(yīng)對(duì)人際關(guān)系，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提高工作效能。只有建立良好的員工關(guān)系，我們的工作才能更加順利，同時(shí)也能取得更大的成就。
員工關(guān)系管理心得體會(huì)篇六
關(guān)系管理是現(xiàn)代社會(huì)中非常重要的一項(xiàng)技能，在個(gè)人與社會(huì)生活中都有著廣泛的應(yīng)用。作為一名普通的職場(chǎng)白領(lǐng)，我在多年的工作和社交中逐漸形成了自己的關(guān)系管理心得，接下來(lái)將以五個(gè)方面為主線進(jìn)行闡述。
一、建立良好溝通，積極傾聽
溝通是關(guān)系管理中必不可少的一環(huán)，一般來(lái)講，關(guān)系的維持和發(fā)展基于二者的互動(dòng)與這一過(guò)程中的溝通。在與人交往的過(guò)程中，要學(xué)會(huì)尊重對(duì)方，積極傾聽，同時(shí)也要注意時(shí)時(shí)刻刻將自己的態(tài)度和思想表達(dá)清晰、明確。尤其是在處理矛盾和爭(zhēng)議時(shí)，一定要保持冷靜，分析問(wèn)題的本質(zhì)，找到問(wèn)題的關(guān)鍵，善于傾聽對(duì)方的理解和觀點(diǎn)，并通過(guò)有效的溝通方式，共同解決問(wèn)題。
二、順應(yīng)時(shí)代變化，注重網(wǎng)絡(luò)社交
如今，社交的方式已經(jīng)不再僅限于面對(duì)面交往。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，人們利用社交軟件和社交平臺(tái)進(jìn)行交流的比例也越來(lái)越高。因此，要成為一名優(yōu)秀的關(guān)系管理者，就必須注重網(wǎng)絡(luò)社交，跟隨時(shí)代的潮流，不斷學(xué)習(xí)并改進(jìn)自己的社交技巧。合理利用社交軟件和社交平臺(tái)，能夠更便捷地與他人進(jìn)行交流互動(dòng)，擴(kuò)大人脈圈，也能更快認(rèn)識(shí)更多的人脈資源，帶來(lái)更多的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。
三、維持真誠(chéng)友誼，懂得感恩
在生活和工作中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些與我們有著共同目標(biāo)或共同興趣的朋友，彼此以真誠(chéng)的心交往往可以成為長(zhǎng)久的友誼。在這個(gè)過(guò)程中，我們需要理解和支持、尊重和信任朋友，同時(shí)自己也要求同存異，避免因?yàn)橐恍┬〉氖虑槎a(chǎn)生矛盾。同時(shí)，還要學(xué)會(huì)珍惜自己的朋友，保持定期的聯(lián)系，共享生活和工作的喜悅，在分離的時(shí)候懂得真誠(chéng)的告別和發(fā)自內(nèi)心的祝福，相信這樣的感恩心態(tài)，會(huì)將自己的人脈網(wǎng)絡(luò)打造地更加穩(wěn)固持久。
四、要有恒心，勇于嘗試
在關(guān)系管理的過(guò)程中，我們常常面對(duì)許多困難和挑戰(zhàn)，這時(shí)需要自己要有恒心，不斷嘗試和探索解決問(wèn)題的方法。只有勇于嘗試新的社交方式，不斷完善自身的社交技能，探索與眾不同的發(fā)展道路，才能走出成功的路。此外，在自己的發(fā)展過(guò)程中，不斷學(xué)習(xí)、積累、汲取各方面的知識(shí)，這些都是關(guān)系管理者所必具備的素質(zhì)。
五、合理利用資源，創(chuàng)造價(jià)值
在關(guān)系管理過(guò)程中，雖然需要擁有一定的實(shí)力和素質(zhì)，但與此同時(shí)，資源的利用也是至關(guān)重要的。要注意抓住機(jī)遇，合理利用各種資源，比如人脈、經(jīng)驗(yàn)、信息等，善于匯聚有利的資源創(chuàng)造更多的價(jià)值。這個(gè)過(guò)程中，除了自己積極地爭(zhēng)取和充分利用外，也要懂得分享和回饋，這樣才能在保持長(zhǎng)久的合作關(guān)系的同時(shí)也會(huì)帶來(lái)更多的優(yōu)勢(shì)，并增強(qiáng)彼此的信心和實(shí)力。
總的來(lái)說(shuō)，作為一名職場(chǎng)白領(lǐng)，我認(rèn)為，關(guān)系管理讓人過(guò)程本身就是一個(gè)寶貴的人生經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)不斷地實(shí)踐，總結(jié)和思考沉淀，我們能更好地掌握社交的本質(zhì)和規(guī)律，更好地應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜和多變的挑戰(zhàn)，從而在大大小小的社交場(chǎng)合中表現(xiàn)得更加從容自信，也能更好地利用好各種資源，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。
員工關(guān)系管理心得體會(huì)篇七
老師根據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強(qiáng)了我的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認(rèn)識(shí)，使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解?？蛻羰瞧髽I(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)接觸點(diǎn)上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。
客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力?？蛻絷P(guān)系管理（是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
以客戶為中心，不單單是指以客戶為上帝，是指已滿足客戶的需要為中心。
更重要的是如何能獲取和保留客戶，如何能從客戶身上賺更多的錢為中心，在實(shí)際中一對(duì)一營(yíng)銷就以利潤(rùn)為中心的營(yíng)銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。
我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：
首先，要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個(gè)目標(biāo)一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。
其次，我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)服務(wù)能力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶關(guān)系。
再者，要確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷理念，善于識(shí)別客戶與了解其期望，主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊胊bc分類管理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，妥善解決每一個(gè)售后服務(wù)，達(dá)到滿意度99%以上，切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠(chéng)，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。
我知曉管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充實(shí)自我，才能更好的適應(yīng)社會(huì)，更好的做好工作。今天的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思考，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信心也大大增強(qiáng)，讓我能把所學(xué)的知識(shí)帶到工作中去，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，更好地服務(wù)于企業(yè)。
個(gè)人認(rèn)為企業(yè)做大做強(qiáng)，客戶管理不可疏忽，crm應(yīng)放在第一位置考慮。
員工關(guān)系管理心得體會(huì)篇八
隨著管理理論的發(fā)展，人們對(duì)人性本質(zhì)認(rèn)識(shí)的不斷進(jìn)步，以及國(guó)家勞動(dòng)法律體系的完善，企業(yè)越來(lái)越注重改善員工關(guān)系，加強(qiáng)內(nèi)部溝通，協(xié)調(diào)員工關(guān)系。今天小編跟你一起看看員工關(guān)系溝通管理有什么技巧吧!
使你的表達(dá)達(dá)到最佳的效果，你才能夠及時(shí)和員工之間搭好溝通的橋梁。另外，還要視人而定，比如，女孩子的感情一般都很細(xì)膩，臉皮很薄，其怎么能夠忍受得了這樣粗暴的批評(píng)呢?對(duì)于非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤，你不得不嚴(yán)肅處理，但也有很多其他好的方法可以解決。
可能管理者在管理過(guò)程中，最難處理的就是批評(píng)，無(wú)論是批評(píng)者還是被批評(píng)者，在那種特定的環(huán)境中多少都有些尷尬，甚至是互相傷害。批評(píng)的真正目的是糾正對(duì)方的錯(cuò)誤，而不是為了打擊對(duì)方。因此，藝術(shù)的批評(píng)不應(yīng)傷害對(duì)方，而是通過(guò)激勵(lì)，使對(duì)方表現(xiàn)出好的業(yè)績(jī)。
一個(gè)管理者在與員工的交談中，要使用禮貌語(yǔ)言，這不但表示了對(duì)員工的尊敬，同時(shí)也能顯出你自己的水平。
比如說(shuō)，你看到一位員工不愛(ài)說(shuō)話，很害羞，你不能直接問(wèn)他：“你怎么不說(shuō)話，這是該你說(shuō)的時(shí)候了!”你可以告訴他：“你是一名很出色的員工，我知道你喜歡獨(dú)處，我很高興你能完成工作。”接下來(lái)，你就可以進(jìn)一步說(shuō)明： “我希望你能夠完成得更出色，你看換一種方法好不好呢?你的同事詹妮絲在這方面就做得很好，你看能否和她交流一下。”這時(shí)，你的員工不但感激你，而且會(huì)很樂(lè)意按照你的意思去做。
當(dāng)你不得不對(duì)你的員工進(jìn)行批評(píng)時(shí)，你也要講究方式方法，下面就是幾種批評(píng)方法，供參考。
如果你希望批評(píng)能夠產(chǎn)生效果，絕對(duì)不可讓對(duì)方產(chǎn)生反抗。批評(píng)的目的是為了獲得良好的結(jié)果，而不是要讓對(duì)方受挫。雖然你的`動(dòng)機(jī)純正，也絕不可忘記對(duì)方接受批評(píng)時(shí)的心情。
要知道，有第三者在現(xiàn)場(chǎng)，即使是最溫和的批評(píng)，也很容易引起對(duì)方的不滿和怨恨。
給予對(duì)方親切的言詞和稱贊，對(duì)建立彼此的友好關(guān)系有很大的幫助。必須讓對(duì)方知道，你并不是攻擊他，以使他安心。
批評(píng)對(duì)方時(shí)只批評(píng)對(duì)方的行為或行動(dòng)，而不評(píng)判他的人格。你要把批評(píng)的焦點(diǎn)置于對(duì)方的行為上，方可增加對(duì)方的自我意識(shí)。
指出對(duì)方的錯(cuò)誤時(shí)，同時(shí)要把“修正法”告訴他。你所強(qiáng)調(diào)的不應(yīng)該是他的錯(cuò)誤，而是修正他的錯(cuò)誤和防止這個(gè)錯(cuò)誤再發(fā)生。
想讓對(duì)方協(xié)助你，絕不可命令對(duì)方，而要依賴對(duì)方。“團(tuán)體意識(shí)”和“參與意識(shí)”比“強(qiáng)制”更能獲得對(duì)方的協(xié)助。
在批評(píng)員工時(shí)，應(yīng)和顏悅色，不應(yīng)采取粗暴的態(tài)度去批評(píng)，否則容易造成雙方的對(duì)立，造成尷尬的場(chǎng)面，不利于雙方的溝通。
一般情況下，批評(píng)不應(yīng)該在大庭廣眾下進(jìn)行，那樣會(huì)使員工下不了臺(tái)，應(yīng)該和員工單獨(dú)談話，指出錯(cuò)誤所在。
在批評(píng)員工時(shí)，不能單一地、呆板地用嚴(yán)肅的說(shuō)教方式，可以采用更靈活的、巧妙的方式進(jìn)行批評(píng)，比如說(shuō)下班回家的路上聊天時(shí)，不經(jīng)意地指出員工的錯(cuò)誤及原因，并善意地提出改正方案，幫助其改正錯(cuò)誤。
綜上所述，一個(gè)管理者應(yīng)該讓批評(píng)不是批評(píng)，只是工作談話，這樣，你的員工更容易接受。
員工關(guān)系管理心得體會(huì)篇九
1.客戶關(guān)系管理的概念
客戶關(guān)系管理實(shí)際上并不是一個(gè)新生事物，早在20世紀(jì)80年代，自動(dòng)銷售系統(tǒng)sfa(saleforceautomation)和電話、計(jì)算機(jī)集成系統(tǒng)(cticomputertelephonyintegration)就已經(jīng)在國(guó)外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用。sfa系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計(jì)算銷售人員的提成，預(yù)測(cè)利潤(rùn)，協(xié)調(diào)銷售人員的活動(dòng)；cti系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務(wù)，通過(guò)自動(dòng)菜單選擇和交互式語(yǔ)音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務(wù)人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)。客戶關(guān)系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說(shuō)，客戶關(guān)系管理是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個(gè)性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標(biāo)，并通過(guò)全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達(dá)到最低化，最終使企業(yè)的市場(chǎng)適應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力有一個(gè)質(zhì)的提高。
2.在電子商務(wù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn)
在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：
（2）客戶與企業(yè)任一個(gè)部門打交道都能得到一致的信息；
（5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。
3.客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢(shì)
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營(yíng)銷過(guò)程自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過(guò)程中掌握了大量的客戶信息，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更家密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。
（2）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫(kù)存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。
（3）保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度。客戶可以通過(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供“一對(duì)一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。
（4）有助于拓展市場(chǎng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
（5）挖掘客戶的潛在價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)?？蛻絷P(guān)系管理過(guò)程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。
4.電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實(shí)施
首先，必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動(dòng)也需要提高員工對(duì)客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識(shí)，要讓員工充分認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)最為寶貴的財(cái)富，沒(méi)有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時(shí)客戶繁榮滿意與忠誠(chéng)度需要靠每一位員工通過(guò)積極的努力去精心地培育，客戶關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個(gè)員工的自覺(jué)行動(dòng)下，才能保證客戶關(guān)系管理真正落到實(shí)處；其次，要組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施必須有專門的團(tuán)隊(duì)來(lái)具體組織領(lǐng)導(dǎo)，這一團(tuán)隊(duì)的成員既應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營(yíng)銷、銷售、客戶支持、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問(wèn)人員參與，有條件的話還應(yīng)邀請(qǐng)客戶代表參與到項(xiàng)目中來(lái)。最后，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析。從客戶和企業(yè)相關(guān)部門的角度出發(fā)，分析他們對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析是整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。
電子商務(wù)離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺(tái)和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過(guò)網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶提出一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過(guò)網(wǎng)站可以了解市場(chǎng)需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說(shuō)，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的'新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：
（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過(guò)郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請(qǐng)客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時(shí)了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時(shí)候詢問(wèn)客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購(gòu)買行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘恕２痪镁蜁?huì)感受到顧客反饋的信息。
（2）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識(shí)，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標(biāo)的時(shí)候，就會(huì)融入到一個(gè)團(tuán)體中去，他們不愿意輕易放棄?？紤]到客戶第一次決定購(gòu)買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購(gòu)買的障礙盡可能的低，他們就會(huì)非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺(jué)，認(rèn)識(shí)到他們是被理解的，成為了一種強(qiáng)勢(shì)集團(tuán)的成員；運(yùn)用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開發(fā)表意見。通過(guò)郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場(chǎng)需求和客戶消費(fèi)傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時(shí)解答客戶的問(wèn)題和投述。
（3）客戶購(gòu)物專區(qū)，存放每一個(gè)客戶的購(gòu)物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進(jìn)行成功互動(dòng)的一個(gè)先決條件是：需要向客戶提供其購(gòu)物全過(guò)程的全面情況，以推動(dòng)他的購(gòu)買決策。應(yīng)當(dāng)非常明確地告訴客戶何時(shí)預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價(jià)格。這中說(shuō)明應(yīng)該包括購(gòu)買前、購(gòu)買中、購(gòu)買后。這樣，提高了購(gòu)物過(guò)程的透明度。
5.結(jié)語(yǔ)
無(wú)論產(chǎn)品多么的好，無(wú)論品牌多么有名，如果要保持對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務(wù)是唯一選擇。實(shí)際上任何產(chǎn)品和服務(wù)，從生產(chǎn)到會(huì)計(jì)核算，都有可能成為商品，每一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競(jìng)爭(zhēng)中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)就是優(yōu)秀的客戶服務(wù)。
許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
1姚國(guó)章.電子商務(wù)與企業(yè)管理[m].北京：清華大學(xué)出版社，2002
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員工關(guān)系管理心得體會(huì)篇十
前言
員工關(guān)系管理（employee relations management,erm）從廣義上講，員工關(guān)系管理是在企業(yè)人力資源體系中，各級(jí)管理人員和人力資源職能管理人員，通過(guò)擬訂和實(shí)施各項(xiàng)人力資源政策和管理行為，以及其他的管理溝通手段調(diào)節(jié)企業(yè)和員工、員工與員工之間的相互聯(lián)系和影響，從而實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)并確保為員工、社會(huì)增值。從狹義上講，員工關(guān)系管理就是企業(yè)和員工的溝通管理，這種溝通更多采用柔性的、激勵(lì)性的、非強(qiáng)制的手段，從而提高員工滿意度，支持組織其他管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。其主要職責(zé)是：協(xié)調(diào)員工與管理者、員工與員工之間的關(guān)系，引導(dǎo)建立積極向上的工作環(huán)境。
要素：
現(xiàn)代的、積極的員工關(guān)系管理主要包含：勞動(dòng)關(guān)系管理（指?jìng)鹘y(tǒng)的簽合同、解決勞動(dòng)糾紛等內(nèi)容）、法律問(wèn)題及投訴。
員工的活動(dòng)和協(xié)調(diào)、心理咨詢服務(wù)、員工的沖突管理、員工的內(nèi)部溝通管理、工作豐富化、晉升、員工的信息管理、員工的獎(jiǎng)懲管理、員工的紀(jì)律管理、辭退、裁員及臨時(shí)解聘、合并及收購(gòu)、工作擴(kuò)大化、崗位輪換等。
其中“勞動(dòng)關(guān)系管理”就是指?jìng)鹘y(tǒng)的簽合同、解決勞動(dòng)糾紛等內(nèi)容；而“心理咨詢服務(wù)”是現(xiàn)在企業(yè)中最時(shí)髦、最流行的一種福利，這項(xiàng)福利的產(chǎn)生來(lái)源于日益強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力；“員工的信息管理”對(duì)那些相對(duì)比較大，如幾千人的公司非常重要；另外“辭退、裁員及臨時(shí)解聘、合并及收購(gòu)”則是稍微消極一點(diǎn)的員工關(guān)系管理，是用來(lái)處理員工的。
概述
現(xiàn)代漢語(yǔ)辭典對(duì)成語(yǔ)“口碑載道”的解釋是：形容群眾到處都在稱贊。原始出處見宋·釋普濟(jì)《五燈會(huì)元》卷十七：“勸君不用鐫頑石，路上行人口似碑。”口碑載道在后來(lái)逐漸被百姓口語(yǔ)化為“口碑相傳”，“口碑相傳”不是成語(yǔ)，在老百姓心里卻有很高的“認(rèn)同感”。
在企業(yè)內(nèi)部就是員工，對(duì)一個(gè)企業(yè)高度的“認(rèn)同感”。
企業(yè)所謂的“口碑”不僅僅是合作伙伴，消費(fèi)者的反饋。我認(rèn)為至關(guān)重要的是企業(yè)內(nèi)部“員工關(guān)系管理”所建立起來(lái)的流動(dòng)在企業(yè)內(nèi)部的血液所產(chǎn)生的巨大“口碑”。企業(yè)“口碑”大道無(wú)形，看不見也摸不著，但實(shí)際就是員工關(guān)系管理的精髓！
企業(yè)員工按狀態(tài)可分為三種情況：
1、“新入職員工”；
2、“老員工”。
3、“離職員工”。這三種員工組成了企業(yè)員工關(guān)系，管理好這三種員工，企業(yè)將贏得好的“口碑”，那么在企業(yè)內(nèi)部流動(dòng)的將是健康的血液！我們就從這三種員工管理來(lái)談?wù)勅绾乌A得“口碑”，做好員工關(guān)系管理。
第一章新入職員工 對(duì)于“新入職員工”管理：
1、入司前溝通：
（1）溝通目的：重點(diǎn)對(duì)企業(yè)基本情況、企業(yè)文化、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、所競(jìng)聘崗位工作性質(zhì)、工作職責(zé)、工作內(nèi)容、加盟公司后可能遇到的工作困難等情況進(jìn)行客觀如實(shí)介紹，達(dá)到“以企業(yè)理念凝聚人、以事業(yè)機(jī)會(huì)吸引人、以專業(yè)化和職業(yè)化要求選拔人”之目的。
（2）溝通時(shí)機(jī)：招聘選拔面試時(shí)進(jìn)行。招聘主管負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)擬引進(jìn)的中高級(jí)管理技術(shù)人才進(jìn)行企業(yè)基本情況介紹等初步溝通，對(duì)擬引進(jìn)的一般職位負(fù)責(zé)完成“入司前溝通”；對(duì)擬引進(jìn)的中高級(jí)管理技術(shù)人才，人力資源部經(jīng)理和公司主管領(lǐng)導(dǎo)完成“入司前溝通”。
2、崗前培訓(xùn)溝通：
對(duì)員工上崗前必須掌握的基本內(nèi)容進(jìn)行溝通培訓(xùn)，以掌握企業(yè)的基本情況、提高對(duì)企業(yè)文化的理解和認(rèn)同、全面了解企業(yè)管理制度、知曉企業(yè)員工的行為規(guī)范、知曉自己本職工作的崗位職責(zé)和工作考核標(biāo)準(zhǔn)、掌握本職工作的基本工作方法，以幫助員工比較順利的開展工作，盡快融入企業(yè)，度過(guò)“磨合適應(yīng)期”。
3、試用期間溝通：
（1）溝通目的：幫助新員工更加快速的融入企業(yè)團(tuán)隊(duì)，度過(guò)“磨合適應(yīng)期”，盡量給新員工創(chuàng)造一個(gè)合適、愉快的工作環(huán)境，即使新員工最終被試用淘汰應(yīng)該是經(jīng)過(guò)了企業(yè)努力屬于員工自身的責(zé)任。（2）溝通責(zé)任者：人力資源部、新員工所屬直接和間接上級(jí)。人力資源部主要負(fù)責(zé)對(duì)科室管理人員進(jìn)行試用期間的溝通；科室管理人員以外的新員工溝通、引導(dǎo)原則上由其所屬上級(jí)負(fù)責(zé)。（3）溝通頻次要求： a、人力資源部：
新員工試用第一個(gè)月：至少面談2次（第一周結(jié)束時(shí)和第一個(gè)月結(jié)束時(shí)）； 新員工試用第二、三個(gè)月（入司后第二、三個(gè)月）：每月至少面談1次，電話溝通1次。
b、新員工所屬直接上級(jí)：可以參照人力資源部的溝通頻次要求進(jìn)行。（4）溝通形式：面談、電話等方式外，人力資源部還應(yīng)不定期組織新員工座談會(huì)進(jìn)行溝通，可與新員工崗前集中培訓(xùn)結(jié)合進(jìn)行。
4、轉(zhuǎn)正溝通：
（1）溝通目的：根據(jù)新員工試用期的表現(xiàn)，作出是否轉(zhuǎn)正的建議意見。建議同意轉(zhuǎn)正的，應(yīng)指出工作中存在的不足、今后的改進(jìn)建議和希望；系不同意轉(zhuǎn)正辭退或延長(zhǎng)試用期的，應(yīng)中肯的分析原因和提出今后改進(jìn)建議。（2）溝通時(shí)機(jī)：
a、新員工所屬直接上級(jí)：進(jìn)行新員工轉(zhuǎn)正評(píng)價(jià)時(shí)，并形成部室意見。b、人力資源部：在審核科室員工轉(zhuǎn)正時(shí)，并形成職能部門意見。
5、工作異動(dòng)溝通：
（1）溝通目的：使員工明確工作異動(dòng)的原因和目的、新崗位的工作內(nèi)容、責(zé)任、挑戰(zhàn)及希望，以使員工比較順利的融入到新崗位中去，同時(shí)以期達(dá)到員工到新崗位后更加愉快、敬業(yè)的工作之目的。（2）溝通時(shí)機(jī)：
a、人力資源部：在決定形成后正式通知員工本人前。
b、異動(dòng)員工原部門直接上級(jí)：在接到人力資源部的員工異動(dòng)決定通知后立即進(jìn)行。c、異動(dòng)員工新到部門直接上級(jí)：在異動(dòng)員工報(bào)到上崗之日，相當(dāng)于新員工的入職引導(dǎo)和崗前培訓(xùn)溝通。
6、定期考核溝通：
企業(yè)可以結(jié)合員工績(jī)效管理進(jìn)行。
第二章老員工 對(duì)于“老員工”管理：
員工進(jìn)入企業(yè)、正式成為組織的成員后，企業(yè)人力資源管理從三個(gè)方面影響企業(yè)和員工、員工與員工的之間的聯(lián)系，這三個(gè)方面就是工作設(shè)計(jì)、人力資源的流動(dòng)和員工激勵(lì)。工作設(shè)計(jì)是指根據(jù)企業(yè)目標(biāo)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，確定每個(gè)工作職位工作內(nèi)容和所應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)，彼此之間的工作聯(lián)系、管理關(guān)系和方式，以及承擔(dān)這些工作對(duì)員工的要求。工作設(shè)計(jì)明確了員工應(yīng)該做什么和如何做才能達(dá)到要求。員工異動(dòng)，是指員工從進(jìn)入企業(yè)到離開企業(yè)的整個(gè)過(guò)程。這個(gè)過(guò)程實(shí)際上是員工為實(shí)現(xiàn)本人的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃和企業(yè)為保證業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的整個(gè)人力資源配置過(guò)程，以及滿足企業(yè)和員工本人對(duì)工作能力要求而進(jìn)行的績(jī)效評(píng)估、能力轉(zhuǎn)化和提升過(guò)程。員工激勵(lì)，指的是如何通過(guò)內(nèi)外部激勵(lì)手段，不斷促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和員工個(gè)人發(fā)展之間的良性循環(huán)。內(nèi)外部的激勵(lì)手段，既包含報(bào)酬體系、福利體系，也包含其他滿足員工心理需求的措施。
從影響員工關(guān)系管理的三個(gè)方面，我們不難得出員工關(guān)系管理的最終目的不僅僅是讓員工滿意，而應(yīng)該是使每一位“權(quán)力人”滿意的結(jié)論?！皺?quán)力人”應(yīng)該包括顧客、員工、出資人、社會(huì)與環(huán)境，甚至包括供應(yīng)商和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在內(nèi)。從目前成功企業(yè)的企業(yè)文化分析中看，他們都非常重視對(duì)企業(yè)各種“權(quán)力人”權(quán)力的尊重?；萜盏钠髽I(yè)文化明確提出：“以真誠(chéng)、公正的態(tài)度服務(wù)于公司的每一個(gè)權(quán)力人”的思想，這與ibm公司的“讓公司的每一個(gè)成員的尊嚴(yán)和權(quán)力都得到尊重，為公司在世界各地的消費(fèi)者提供最上乘的服務(wù)”有異曲同工之妙。
對(duì)帶“老員工”，企業(yè)一定不能走入員工關(guān)系管理的三個(gè)誤區(qū)：
誤區(qū)之一——“包論”
包論就是只要是員工的事，就什么都管。上管祖宗，下管子孫，外管世界觀，內(nèi)抓潛意識(shí)。從員工進(jìn)入企業(yè)到離開企業(yè)，不僅管結(jié)果，更是管過(guò)程。特別是煙草行業(yè)作為一個(gè)壟斷性的行業(yè)，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的痕跡更為明顯，把企業(yè)看成社會(huì)的觀念更為頑固。很多人認(rèn)為企業(yè)就應(yīng)當(dāng)對(duì)員工的生老病死、吃喝拉撒睡都管起來(lái)，就應(yīng)當(dāng)大包大攬。結(jié)果不僅分解精力，效果也未必理想，人際關(guān)系也是越來(lái)越復(fù)雜，給企業(yè)帶來(lái)了巨大的壓力。企業(yè)的管理者對(duì)此也是十分的困惑。不管不行，不管就意味著不關(guān)心群眾生活，沒(méi)有以人為本，沒(méi)有建設(shè)企業(yè)文化生活的積極心態(tài)。而管也未必行。管分明就是企業(yè)辦社會(huì)，不僅不能提高企業(yè)的效益，而且嚴(yán)重分散企業(yè)的資源配置，削弱企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。更為嚴(yán)重的是這樣的管理遙遙無(wú)窮期，猶如雪球，越管越多，越管越大，越管越雜，而且企業(yè)與企業(yè)之間、員工與員工之間相互攀比，不僅給企業(yè)管理帶來(lái)巨大的壓力，甚至埋下不安定的隱患，給經(jīng)營(yíng)帶來(lái)不穩(wěn)定的因素。
誤區(qū)之二——“均論”
不患貧而患不均，是中國(guó)特色。在企業(yè)管理中，大數(shù)定律表明，20%的人做了80%的工作，但是如果是20%的人拿了80%的報(bào)酬，員工則不能平衡，企業(yè)管理者也難以取舍。因?yàn)楸M管這是對(duì)貢獻(xiàn)的肯定，但絕對(duì)是對(duì)現(xiàn)有分配機(jī)制和分配思想的挑戰(zhàn)。
正因?yàn)槿绱?，以穩(wěn)定、安定為前提，對(duì)績(jī)效的認(rèn)可還是停留在平均的基礎(chǔ)上，肯定了20%的人而得罪80%的人成為管理的一個(gè)雷池，不敢輕易逾越。20%的人事做的多，工作中與人接觸磨擦也就相應(yīng)增多，群眾關(guān)系本來(lái)就有些微妙，如果最后還拿得多，無(wú)異于火中澆油，陷自己于不仁不義之中。因此，激勵(lì)一旦陷入平均主義的人際旋渦，不僅難以掙脫，而且還會(huì)形成一種后挫力，加速這一旋渦的發(fā)展。
誤區(qū)之三——“文憑論”
通過(guò)員工關(guān)系管理，大力提高員工素質(zhì)，成為企業(yè)員工關(guān)系管理的共同目標(biāo)。怎么提高員工的素質(zhì)，誤區(qū)更多。很多人認(rèn)為，提高員工的素質(zhì)，關(guān)鍵在于提高員工的文化素質(zhì)；提高員工文化素質(zhì)的手段，就是提高員工的文憑級(jí)別，初中成為高中，高中成為大專，大專成為本科，本科成為研究生，如此類推。似乎文憑一高，素質(zhì)就完全提高了。只要有文憑，就會(huì)有水平。與此同時(shí)，把學(xué)歷結(jié)構(gòu)作為衡量員工素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)全面流行。
實(shí)行員工關(guān)系管理本身就是打造學(xué)習(xí)型組織的一個(gè)重要方面，在提高員工的滿意度和忠誠(chéng)度基礎(chǔ)上，更易于建立企業(yè)的共同愿景，通過(guò)員工個(gè)體的自我超越，改善企業(yè)內(nèi)部合作的簡(jiǎn)單模式，以目標(biāo)的統(tǒng)一來(lái)形成團(tuán)隊(duì)的合作，以此來(lái)系統(tǒng)整合企業(yè)的資源配置機(jī)制，從而提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。學(xué)歷教育是只是員工素質(zhì)提高的手段之一，本質(zhì)在于提高員工的基本素質(zhì)，提高員工個(gè)人的素質(zhì)潛能，如果這些個(gè)體不能形成團(tuán)隊(duì)合作，那么企業(yè)的目標(biāo)就如一輛不同方向受力的車，個(gè)體的力量越大，對(duì)企業(yè)的損害越大，最終除了車身撕破以外，很難想象還有其他的結(jié)果。不同老員工不同管理方法：
1、對(duì)孤僻員工進(jìn)行引導(dǎo)
首先，拒絕冷落，施以溫暖。管理這類員工最有效的策略是給其人世間的溫暖和體貼?？梢栽趯W(xué)習(xí)、工作、生活的細(xì)節(jié)上多為他們做一些實(shí)實(shí)在在的事，尤其是在他們遇到了自身難以克服的困難時(shí)。在任何情況下都不要流露出對(duì)他們的表現(xiàn)漠不關(guān)心的態(tài)度，要像對(duì)待其他的員工一樣來(lái)對(duì)待他們。這里就需要領(lǐng)導(dǎo)者的寬宏大度了。
其次，性格孤僻員工一般不愛(ài)講話。對(duì)此，關(guān)鍵是選好話題主動(dòng)交談。一般而言，只要談話有內(nèi)容觸到了他們的興奮點(diǎn)，他們是會(huì)開口的。但也得注意，性格孤僻的人喜歡抓住談話中的細(xì)枝末節(jié)胡亂猜疑，一句非常普通的話有時(shí)也會(huì)使其惱怒，并久久銘刻在心以致產(chǎn)生深深的心理隔閡。因此，談話時(shí)要特別留神，措詞、造句都要仔細(xì)斟酌。
再次，從這類員工心理特點(diǎn)來(lái)說(shuō)，他們有自己的生活方式，不希望被別人打擾。如果為了能和他們接觸，而整日耐著性子，裝出一副熱情有加的樣子和他們稱兄道弟，保證不會(huì)得到什么好的結(jié)果。尤其是當(dāng)他們感覺(jué)到上級(jí)是為了某種目的而想和他們“套近乎”時(shí)，他們一定會(huì)從心里認(rèn)為上級(jí)是個(gè)十分虛偽的人。其實(shí)，只要和他們保持一般的工作上的接觸就可以了。真正需要對(duì)他們進(jìn)行幫助應(yīng)該是在他們遇到了某種困難的時(shí)候。
另外，保持耐心很重要。對(duì)性格孤僻的人進(jìn)行管理，有時(shí)很容易遭到對(duì)方的冷遇，如果遇到這種情況一定要有耐心?！叭站弥诵摹?，“事實(shí)勝于雄辯”，只有到了他們能夠完全信任領(lǐng)導(dǎo)者的時(shí)候，你說(shuō)的話才會(huì)有分量，管理行為也就具備了威信。
最后，要投其所好，直攻其心。這類寂寞的人群總有他們獨(dú)特的方式來(lái)享受這獨(dú)處的時(shí)光。仔細(xì)觀察了解，看看脾氣古怪的員工是以什么方式打發(fā)時(shí)間的，以此作為突破口，打開彼此間的僵局。
作為領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，尊重他們的選擇是創(chuàng)造彼此間良好交往氛圍的前提條件。對(duì)每一個(gè)員工，領(lǐng)導(dǎo)者都有義務(wù)去關(guān)心和愛(ài)護(hù)他們，不要輕言放棄，用心的努力，就會(huì)得到他們的認(rèn)同。
2、對(duì)桀驁不馴的下員工設(shè)法掌控
每個(gè)員工都有自己不同于別人的心理，因此，作為領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，不是去壓制他們的想法，而應(yīng)該是巧妙地利用他們各自的不同為工作所用。對(duì)一個(gè)聰明的領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，不僅應(yīng)該細(xì)心研究自己及周圍人員的性格特點(diǎn)、工作作風(fēng)以及心理狀態(tài)，更應(yīng)做到因地制宜、對(duì)癥下藥，這樣工作起來(lái)才能得心應(yīng)手、事半功倍。對(duì)于那些桀驁不馴、屬表現(xiàn)型的人，務(wù)必注意在工作的各個(gè)細(xì)節(jié)上都為其制定具體的計(jì)劃，否則，他們很容易偏離工作目標(biāo)。要以同情的態(tài)度傾聽他們的述說(shuō)，不要急于反駁和爭(zhēng)辯，當(dāng)他們安靜下來(lái)時(shí)，再提出明確的、令人信服的意見和辦法。對(duì)他們的成績(jī)要及時(shí)給予公開表?yè)P(yáng)，同時(shí)也要多提醒他們冷靜地思考問(wèn)題。
管理是一門藝術(shù)，科學(xué)地采用適合于彼此的工作方法進(jìn)行管理，處理人事關(guān)系，可以避免簡(jiǎn)單生硬和感情用事，避免不必要的誤解和糾紛，揚(yáng)長(zhǎng)避短、因勢(shì)利導(dǎo)，進(jìn)而贏得同事的支持與配合，造就一個(gè)協(xié)同作戰(zhàn)的班子，并且能更迅速、更順利地制定和貫徹各種決策，實(shí)施更有效的管理[2]。
3、對(duì)“老黃牛”式員工要善待 在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，既需要那些很有創(chuàng)意的人才，同樣也需要那些“老黃?！笔降膯T工，所有人的配合才能共同把工作做好。所謂“老黃?！笔降膯T工，往往是那些勤勤懇懇、踏踏實(shí)實(shí)、不張揚(yáng)的人。這樣的人雖然可能領(lǐng)導(dǎo)者并沒(méi)有太注意，他們可能也沒(méi)有太突出的業(yè)績(jī)，但團(tuán)隊(duì)同樣離不開他們。因此，作為領(lǐng)導(dǎo)者不能因?yàn)樗麄兊牡驼{(diào)，就理所當(dāng)然地忽略他們的成績(jī)和存在。而應(yīng)該一視同仁，像對(duì)待那些為團(tuán)隊(duì)作出突出貢獻(xiàn)的員工一樣來(lái)用心對(duì)待他們。
“老黃?！笔降膯T工雖然平時(shí)一聲不吭，但他們的心理同樣有問(wèn)題，有對(duì)上級(jí)不同的看法，有對(duì)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的建議等等，平時(shí)這些問(wèn)題不可能充分展開，大多數(shù)是上級(jí)占盡上風(fēng)。但領(lǐng)導(dǎo)者非常有必要抽出時(shí)間，聽聽他們從自己的角度和心理對(duì)心中塊壘的宣泄。有時(shí)只需帶著耳朵，耐心聽完他們的敘述，甚至不必做出什么回答，對(duì)方的不平心理就已經(jīng)得到舒展。
相對(duì)來(lái)說(shuō)，“老黃?！笔降膯T工不是沒(méi)有需求，只是他們很容易得到心理滿足而已。因此，作為領(lǐng)導(dǎo)者只需要把“餅”畫得清楚就行了。也許并不需要對(duì)這類員工進(jìn)行特別的動(dòng)員和嘉獎(jiǎng)，只需要對(duì)團(tuán)隊(duì)的未來(lái)有一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)、清晰的規(guī)劃，就可以拴住他們的心，就可以激勵(lì)他們?yōu)閳F(tuán)隊(duì)繼續(xù)任勞任怨。
“老黃?！笔降膯T工即使職務(wù)對(duì)他們并不合適，他們也會(huì)抱著是上級(jí)安排的，就應(yīng)該努力干好的心理，而不會(huì)主動(dòng)向上級(jí)提出來(lái)。這時(shí)就需要領(lǐng)導(dǎo)者用心觀察他們的工作情況，如果發(fā)現(xiàn)他們目前的職務(wù)對(duì)他們并不合適，有時(shí)不妨直接告訴他們。即使他們以后離去，對(duì)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人都是有利的。
因此，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，針對(duì)“老黃?！笔降膯T工要區(qū)別對(duì)待，要用心解讀他們的心理，而不僅僅是引導(dǎo)、利用，這樣才能抓住他們的心理，從而做到更好地管理他們[2]。
4、對(duì)墨守成規(guī)員工要多揣摩他們的心理
眾所周知，有效的溝通是管理的法寶之一。但是領(lǐng)導(dǎo)者常常會(huì)碰到一些“墨守成規(guī)”的員工，他們往往是我行我素，對(duì)人冷若冰霜。盡管你客客氣氣地與他寒暄、打招呼，他也總是愛(ài)理不理，不會(huì)做出你所期待的反應(yīng)。為了更好地管理這類員工，你不妨從了解這類員工的性格特點(diǎn)開始。
墨守成規(guī)的員工天生缺乏創(chuàng)意，喜歡模仿他人，做人、處世的方法和語(yǔ)言都按照別人的樣子，既沒(méi)有自己的主見，也沒(méi)有自己的風(fēng)格。沒(méi)有現(xiàn)成的規(guī)矩，就不知該如何行事。這種人往往沒(méi)有突破性的發(fā)現(xiàn)，對(duì)新事物、新觀點(diǎn)接受得較慢。這種人因?yàn)槟爻梢?guī)，當(dāng)實(shí)際情況發(fā)生變化時(shí)，不知道靈活運(yùn)用，只是搬出老皇歷，尋找依據(jù)。這種人不知以變應(yīng)變，因此，他們難以應(yīng)付新事物、新情況。因此，這種人不宜委以重任。
但他們同樣也有優(yōu)點(diǎn)。比如他們做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，易于管理，雖沒(méi)有什么創(chuàng)見，但他們一般不會(huì)發(fā)生原則性的錯(cuò)誤。一般的事情交給他們?nèi)マk，他們能夠按照上級(jí)的指示和意圖進(jìn)行處理，往往還能把事情做得令上級(jí)十分滿意，難以挑剔。
從形式上看，似乎他們?cè)鯓訉?duì)我，我當(dāng)然可以以同樣的方式去對(duì)待他們，但是，這種想法對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者是不恰當(dāng)?shù)?。這種員工，他們的這種墨守成規(guī)并不是由于他們對(duì)你有意見而故意這樣做。
實(shí)際上，這往往是他們本身的性格，盡管你主觀上認(rèn)為他們的做法使你的自尊心受到傷害，但這絕非是他們的本意。所以說(shuō)，你完全沒(méi)有必要去計(jì)較他們。因此，領(lǐng)導(dǎo)者不僅不能冷淡他們，反而應(yīng)該多花些工夫，仔細(xì)觀察，注意他們的一舉一動(dòng)，從他們的言行中，尋找他們真正關(guān)心的事情。一旦你觸及他們所熱心的話題，對(duì)方很可能馬上會(huì)一掃往常那種墨守成規(guī)的死板態(tài)度，而表現(xiàn)出相當(dāng)大的熱情。
要管理好墨守成規(guī)的員工，更多的是要有耐心，要循序漸進(jìn)。如果你能夠設(shè)身處地地為他們著想，維護(hù)其利益，逐漸使對(duì)方去接受一些新的事情，從而改變和調(diào)整他們的心態(tài)，那么，他們可能對(duì)你心存感激，這樣，不但可以使他們改掉墨守成規(guī)的毛病，也為你對(duì)他們有效的管理添上了一份力量。
第三章離職員工 對(duì)于“離職員工”管理：
中國(guó)人力資源調(diào)研網(wǎng)曾經(jīng)做過(guò)一項(xiàng)歷時(shí)3年的關(guān)于員工離職情況的調(diào)查，結(jié)果表明大部分員工離職和錢的關(guān)系并沒(méi)有人們想象中大，相反，更多的主要原因是感覺(jué)企業(yè)沒(méi)有給他一種歸屬感，例如和中層領(lǐng)導(dǎo)的不和，其中包括管理者說(shuō)話技巧不好等因素；員工的工作做好了卻沒(méi)人表?yè)P(yáng)，沒(méi)人關(guān)注。這在某種程度上表明了企業(yè)文化對(duì)員工的影響。從每個(gè)員工的日常生活和工作的時(shí)間比例來(lái)看，在工作場(chǎng)所的時(shí)間占了一天時(shí)間的1/3的，如果加班或者其它原因的話，占的比例更大了，可以說(shuō)每天在工作場(chǎng)所和同事相處以及進(jìn)行一些與所在企業(yè)有關(guān)的活動(dòng)所化的時(shí)間往往比和家人相處的時(shí)間還長(zhǎng)。因此，在一個(gè)好的工作環(huán)境和好的氛圍下工作是每個(gè)員工所希望的。企業(yè)文化對(duì)于一個(gè)員工來(lái)說(shuō)，如果既沒(méi)有吸引力，也沒(méi)有向心力，其結(jié)果是可想而知的，必然造成員工“身在操營(yíng)，心在漢”的狀態(tài)，員工自己不開心，企業(yè)也沒(méi)有發(fā)揮到每個(gè)員工的積極能動(dòng)性，更不能達(dá)到人盡其材的作用。正如最近在職場(chǎng)上十分流行的一本暢銷書《魚》所說(shuō)那樣，每個(gè)人不管你是老板還是一般的職員，凡是工作的人都希望能夠在“一個(gè)新穎而且有責(zé)任感的工作環(huán)境”下工作，“在那里可以快樂(lè)、專注、忘我地工作，喚起心中潛藏的活力、熱情、能力和創(chuàng)造力”。雖然現(xiàn)實(shí)中并不是每種企業(yè)文化都認(rèn)同和提供這樣的一個(gè)工作場(chǎng)所給員工，但每個(gè)員工都希望尋找一個(gè)屬于自己的樂(lè)土。
中消研一項(xiàng)歷時(shí)3年關(guān)于員工離職情況的調(diào)查結(jié)果表明：?jiǎn)T工離職的原因跟錢的關(guān)系并不大，反而是跟中層領(lǐng)導(dǎo)的不和成為了導(dǎo)致他們離職的第一位原因，其中包括管理者說(shuō)話技巧不好等因素。造成員工離職的第二個(gè)主要原因是他們工作做好了也沒(méi)人表?yè)P(yáng)、沒(méi)人關(guān)注。
關(guān)于員工離職情況的調(diào)查結(jié)果非常具有普遍性和典型性，所反映出來(lái)的問(wèn)題，其解決方法也絕不是簡(jiǎn)單的加強(qiáng)經(jīng)理人員的溝通，尤其是反饋技巧的培訓(xùn)就解決得了的。這實(shí)際上一個(gè)員工關(guān)系管理問(wèn)題，從某種意義上講是一個(gè)企業(yè)文化建設(shè)的問(wèn)題。管理者時(shí)常討論的是如何讓員工努力工作，但管理者很少認(rèn)真研究他們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)對(duì)員工所承擔(dān)的義務(wù)的承諾。包括工作的引導(dǎo)、資源的支持、服務(wù)的提供，更談不上生活的關(guān)心。
對(duì)帶離職員工一定要做的工作：
1、離職面談：
（1）溝通目的：本著善待離職者原則，對(duì)于主動(dòng)離職員工，通過(guò)離職面談了解員工離職的真實(shí)原因以便公司改進(jìn)管理；對(duì)于被動(dòng)離職員工，通過(guò)離職面談提供職業(yè)發(fā)展建議，不讓其帶著怨恨走；誠(chéng)懇的希望離職員工留下聯(lián)系方式，以便跟蹤管理。（2）溝通時(shí)機(jī)：
第一次：得到員工離職信息時(shí)或作出辭退員工決定時(shí)；
第二次：?jiǎn)T工離職手續(xù)辦清楚準(zhǔn)備離開公司的最后一天，一般安排在結(jié)帳前。因此時(shí)離職員工再無(wú)任何顧忌容易講真話。
（3）離職面談責(zé)任人：原則上由人力資源部和員工所屬部門負(fù)責(zé)人共同組織： a、第一次離職面談：對(duì)于主動(dòng)提出辭職員工，員工直接上級(jí)或其他人得到信息后應(yīng)立即向其部門負(fù)責(zé)人和人力資源部人力主管反映（人力資源部落實(shí)專人負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理），擬辭職員工部門負(fù)責(zé)人應(yīng)立即進(jìn)行離職面談，了解離職原因，對(duì)于欲挽留員工應(yīng)進(jìn)行挽留面談，對(duì)于把握不準(zhǔn)是否挽留的應(yīng)先及時(shí)反饋人力資源部以便共同研究或匯報(bào)，再采取相應(yīng)措施。對(duì)于科長(zhǎng)級(jí)以上的管理干部主動(dòng)辭職的，得到信息的人應(yīng)先將信息第一時(shí)間反饋人力資源部負(fù)責(zé)人以便決策。對(duì)于企業(yè)辭退的員工，科長(zhǎng)級(jí)以下員工由員工所在部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行第一次離職面談；科長(zhǎng)級(jí)以上干部（含科長(zhǎng)級(jí)）由人力資源部組織進(jìn)行第一次離職面談。b、第二次離職面談：對(duì)于最終決定同意離職的員工，由人力資源部進(jìn)行第二次離職面談。主管級(jí)以下員工由人力主管進(jìn)行離職面談；主管級(jí)以上員工（含主管級(jí)）由人力資源部經(jīng)理及以上負(fù)責(zé)人進(jìn)行離職面談，原則上企業(yè)談話人應(yīng)比離職者的職級(jí)略高至少應(yīng)對(duì)等。對(duì)于科室員工以外的員工離職，第二次面談可以采取離職員工填寫《離職員工面談表》的相關(guān)內(nèi)容方式配合完成。第二次面談應(yīng)技巧性讓離職員工自愿留下聯(lián)系方式，以便跟蹤管理。
（4）離職原因分析：離職原因分析每月應(yīng)定期進(jìn)行1次，由人力主管負(fù)責(zé)完成，報(bào)人力資源部經(jīng)理和分管領(lǐng)導(dǎo)，以便改進(jìn)人力資源管理工作。
2、離職后溝通管理：
（1）管理對(duì)象：屬于中高級(jí)管理人員、關(guān)鍵技術(shù)人員或具有發(fā)展?jié)摿Φ目剖覇T工、生產(chǎn)、營(yíng)銷一線骨干崗位員工，并且不是因人品、工作失職等原因主動(dòng)離職，同時(shí)是屬于企業(yè)希望其“吃回頭草”的離職員工。
（2）管理目的：通過(guò)誠(chéng)心、真心的關(guān)心，建立友善的終生關(guān)系，使其能成為企業(yè)外部可供開發(fā)的人力資源，更是企業(yè)文化、企業(yè)形象的正面宣傳窗口。（3）管理方式：
a、人力資源部負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理的人力主管應(yīng)建立此類員工的離職后續(xù)管理檔案，檔案內(nèi)容至少應(yīng)包括離職去向、離職原因、聯(lián)系方式、后續(xù)追蹤管理記錄等內(nèi)容。
b、離職時(shí)誠(chéng)懇的要求留下聯(lián)系方式。
c、一般應(yīng)在員工離職后1月內(nèi)、3個(gè)月內(nèi)、半年內(nèi)、1年內(nèi)分別電話溝通關(guān)心一次。
d、每年給離職員工寄生日卡和新年卡，由副總級(jí)以上分管領(lǐng)導(dǎo)親筆簽名。e、把離職員工列入公司內(nèi)部刊物郵寄名單（至少3個(gè)月1次）。
其實(shí)，不管是“新入職員工”，還是“老員工”，包括“離職員工”，他們之間是相互關(guān)聯(lián)，緊密聯(lián)系在一起的。長(zhǎng)期融合在一起的“口碑”就是一個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化。
企業(yè)文化的建立是員工關(guān)系管理的最高境界。
1、員工關(guān)系管理的起點(diǎn)是讓員工認(rèn)同企業(yè)的愿景
企業(yè)所有利益相關(guān)者的利益都是通過(guò)企業(yè)共同愿景的實(shí)現(xiàn)來(lái)達(dá)成的。因此，員工關(guān)系管理的起點(diǎn)是讓員工認(rèn)同企業(yè)的愿景。沒(méi)有共同的愿景，缺乏共同的信念，就沒(méi)有利益相關(guān)的前提。但凡優(yōu)秀的企業(yè)，都是通過(guò)確立共同的愿景，整合各類資源，當(dāng)然包括人力資源，牽引整個(gè)組織不斷發(fā)展和壯大，牽引成員通過(guò)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)個(gè)體的目標(biāo)。
企業(yè)的價(jià)值觀規(guī)定了人們的基本思維模式和行為模式，或者說(shuō)是習(xí)以為常的東西，是一種不需要思考就能夠表現(xiàn)出來(lái)的東西，是一旦違背了它就感到不舒服的東西。因此，可以說(shuō)是企業(yè)的價(jià)值觀是企業(yè)的倫理基準(zhǔn)，是企業(yè)成員對(duì)事物共同的判定標(biāo)準(zhǔn)和共同的行為準(zhǔn)則，是組織規(guī)范的基礎(chǔ)。有了共同價(jià)值觀，對(duì)某種行為或結(jié)果，組織成員都能夠站在組織的立場(chǎng)做出一致的評(píng)價(jià)。這種一致的價(jià)值觀既是組織特色，也是組織成員相互區(qū)分的思想和行為標(biāo)識(shí)。
所以，認(rèn)同共同的企業(yè)愿景和價(jià)值觀，是建設(shè)和完善企業(yè)員工關(guān)系管理體系的前提和基礎(chǔ)。
2、完善激勵(lì)約束機(jī)制是員工關(guān)系管理的根本
企業(yè)有多種利益相關(guān)者，但其創(chuàng)立和存在的核心目標(biāo)在于追求經(jīng)濟(jì)價(jià)值，而不是為了單純滿足員工個(gè)體利益需求。因此，企業(yè)組織的目標(biāo)和其所處的競(jìng)爭(zhēng)狀況，并建立企業(yè)與員工同生存、共發(fā)展的命運(yùn)共同體，是處理員工關(guān)系的根本出發(fā)點(diǎn)。如何完善激勵(lì)約束機(jī)制，建立科學(xué)合理的薪酬制度包括晉升機(jī)制等，合理利用利益關(guān)系就成了員工關(guān)系管理的根本。
3、心理契約是員工關(guān)系管理的核心部分
上個(gè)世紀(jì)70年代，美國(guó)心理學(xué)家施恩提出了心理契約的概念。雖然心理契約不是有形的，但卻發(fā)揮著有形契約的作用。企業(yè)清楚地了解每個(gè)員工的需求和發(fā)展愿望，并盡量予以滿足；而員工也為企業(yè)的發(fā)展全力奉獻(xiàn)，因?yàn)樗麄兿嘈牌髽I(yè)能滿足他們的需求與愿望。
心理契約是由員工需求、企業(yè)激勵(lì)方式、員工自我定位以及相應(yīng)的工作行為四個(gè)方面的循環(huán)來(lái)構(gòu)建而成的，并且這四個(gè)方面有著理性的決定關(guān)系。心理契約給我們員工關(guān)系管理帶來(lái)的思考是：
企業(yè)在構(gòu)建心理契約時(shí)，要以自身的人力資源和個(gè)人需求結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，用一定的激勵(lì)方法和管理手段來(lái)滿足、對(duì)應(yīng)和引導(dǎo)員工的心理需求，促動(dòng)員工以相應(yīng)的工作行為作為回報(bào)，并根據(jù)員工的反應(yīng)在激勵(lì)上做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整；員工則依據(jù)個(gè)人期望和企業(yè)的愿景目標(biāo)，調(diào)整自己的心理需求，確定自己對(duì)企業(yè)的關(guān)系定位，結(jié)合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和自身特點(diǎn)設(shè)定自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，并因此決定自己的工作績(jī)效和達(dá)成與企業(yè)的共識(shí)：個(gè)人成長(zhǎng)必須依附企業(yè)平臺(tái)，離開企業(yè)這個(gè)平臺(tái)談員工個(gè)人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)只能是一句空話，這好比大海與溪水的關(guān)系，企業(yè)是海，個(gè)人是水，離開大海，溪水是會(huì)干枯的。這就是現(xiàn)代人力資源管理的心理契約循環(huán)過(guò)程，也是企業(yè)員工關(guān)系管理的核心部分。
4、職能部室負(fù)責(zé)人和人力資源部門是員工關(guān)系管理的首要責(zé)任人
在企業(yè)員工關(guān)系管理系統(tǒng)中，職能部室負(fù)責(zé)人和人力資源部門處于聯(lián)結(jié)企業(yè)和員工的中心環(huán)節(jié)。他們相互支持和配合，通過(guò)各種方式，一方面協(xié)調(diào)企業(yè)利益和員工需求之間的矛盾，提高組織的活力和產(chǎn)出效率；另一方面他們通過(guò)協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，提高組織的凝聚力，從而保證企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，職能部室負(fù)責(zé)人和人力資源部門是員工關(guān)系管理的關(guān)鍵，是實(shí)施員工關(guān)系管理的首要責(zé)任人，他們的工作方式和效果，是企業(yè)員工關(guān)系管理水平和效果的直接體現(xiàn)。綜上所述，員工關(guān)系管理的問(wèn)題最終是人的問(wèn)題，企業(yè)“口碑”的建立，主要看管理者如何把“新入職員工”、“老員工”、“離職員工”關(guān)系很好的融合在一起。所以，管理者，特別是中高層管理者的觀念和行為起著至關(guān)重要的作用。在員工關(guān)系管理和企業(yè)文化建設(shè)中，管理者應(yīng)是企業(yè)利益的代表者，應(yīng)是群體最終的責(zé)任者，應(yīng)是下屬發(fā)展的培養(yǎng)者，應(yīng)是新觀念的開拓者，應(yīng)是規(guī)則執(zhí)行的督導(dǎo)者。在員工關(guān)系管理中，每一位管理者能否把握好自身的管理角色，實(shí)現(xiàn)自我定位、自我約束、自我實(shí)現(xiàn)、乃至自我超越，關(guān)系到員工關(guān)系管理的成敗和水平，更關(guān)系到一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)文化建設(shè)的成敗?；蛟S，這才是我們每一個(gè)管理者進(jìn)行員工關(guān)系管理時(shí)應(yīng)該深深思索的問(wèn)題。
員工關(guān)系管理心得體會(huì)篇十一
近年來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)需要通過(guò)與合作伙伴、客戶等進(jìn)行長(zhǎng)期關(guān)系的建立與維護(hù)，實(shí)現(xiàn)互利共贏、共同成長(zhǎng)，從而推動(dòng)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。因此，企業(yè)關(guān)系管理成為了越來(lái)越受重視的一門管理學(xué)科。在我自己的實(shí)踐中，我積累了一些關(guān)于企業(yè)關(guān)系管理的心得和體會(huì)，現(xiàn)在與大家分享一下。
一、以誠(chéng)信為基礎(chǔ)
在企業(yè)關(guān)系管理中，誠(chéng)信是最為基本的要素。誠(chéng)信是建立穩(wěn)定關(guān)系的前提條件。在溝通、合作與交往的過(guò)程中，我們必須以真誠(chéng)、公正、信用的態(tài)度對(duì)待合作伙伴和客戶。我們要以誠(chéng)信為基礎(chǔ)，建立起雙方信任的橋梁，才能在合作中建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。
在具體實(shí)踐中，我們可以以多角度了解合作伙伴和客戶，了解他們的活動(dòng)、需求、各種利益等等，維護(hù)和客戶關(guān)系長(zhǎng)久穩(wěn)定。此外，我們要避免虛假宣傳，依據(jù)誠(chéng)信建設(shè)企業(yè)品牌聲譽(yù)，增強(qiáng)客戶和消費(fèi)者的滿意度。
二、優(yōu)先合作
企業(yè)關(guān)系管理，如果要想取得好的效果，其中一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是優(yōu)先考慮合作伙伴和客戶，即使自己的利益受損也要盡量保護(hù)合作伙伴和客戶的利益。合作的雙方如同一枚硬幣的兩面，如何處理雙方的利益關(guān)系、如何進(jìn)行更妥善的處置，對(duì)企業(yè)關(guān)系管理具有重要的影響和意義。
在具體實(shí)踐中，我們可以在制定事業(yè)合作計(jì)劃時(shí)，考慮如何優(yōu)化合作雙方的利益平衡，而不僅僅優(yōu)先考慮自身利益的最大化。合作雙方之間需要摒棄急功近利的心態(tài)，顧全大局，堅(jiān)定信念，努力相互配合，要明確自己的角色和責(zé)任，清晰透徹地交流和了解對(duì)方的心態(tài)、期望和需求，讓雙方利益最大化。
三、加強(qiáng)信任建立
企業(yè)關(guān)系管理中，建立信任是非常關(guān)鍵的一環(huán)?！靶湃尾皇强靠谡f(shuō)就能建立的，而需要靠證明才能建立起來(lái)?！蔽覀冃枰ㄟ^(guò)實(shí)際行動(dòng)去證明自己的能力、價(jià)值和品質(zhì)，才能真正建立起彼此之間的信任。信任建立不僅需要我們的耐心和恒心，還需要一次次的共同合作、共同承擔(dān)和共同成功的經(jīng)歷。
在具體實(shí)踐中，我們可以對(duì)合作伙伴和客戶持續(xù)開展信任“放大器”的各種手段，比如舉辦各種培訓(xùn)、講座等活動(dòng)，向?qū)Ψ秸故咀约旱膶?shí)力，同時(shí)也借此機(jī)會(huì)更深入地了解各自的需求，以及在平時(shí)工作生活中相處的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)等都是增進(jìn)彼此信任的有效手段。
四、加深溝通交流
企業(yè)關(guān)系管理中，溝通交流是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。通過(guò)溝通交流，我們能夠更好地了解合作伙伴和客戶的需求，以及他們的期望和希望。同時(shí)，溝通交流還可以增進(jìn)我們與其它企業(yè)之間的合作和交往，提高我們的管理水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力。
在具體實(shí)踐中，我們可以運(yùn)用各種渠道，實(shí)現(xiàn)多向溝通，加深彼此之間的了解和認(rèn)識(shí)。通過(guò)各種調(diào)查問(wèn)卷、反饋意見書等渠道，了解合作伙伴、客戶對(duì)我們的工作、產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見，并且及時(shí)處理問(wèn)題和反饋，以進(jìn)一步優(yōu)化工作管理和生產(chǎn)制造流程。
五、注重長(zhǎng)期合作
企業(yè)關(guān)系管理的長(zhǎng)期目標(biāo)是建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、互利共贏的合作關(guān)系，通過(guò)長(zhǎng)期合作，不斷深化合作伙伴和客戶之間的信任，以達(dá)到雙方共贏、共同發(fā)展的目標(biāo)。
在具體實(shí)踐中，我們需要建立完善的合作伙伴和客戶管理制度和流程，實(shí)現(xiàn)各方利益的長(zhǎng)期平衡，同時(shí)也需要培養(yǎng)合作伙伴和客戶的忠誠(chéng)度，不斷進(jìn)行共同創(chuàng)新、共同發(fā)展。以上幾點(diǎn)心得和體會(huì)，如果能夠充分運(yùn)用并深入實(shí)踐，相信企業(yè)關(guān)系管理會(huì)更加智慧，更加人性化，更加有利于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的長(zhǎng)期建設(shè)。
員工關(guān)系管理心得體會(huì)篇十二
第一段：引言和問(wèn)題闡述（200字左右）
企業(yè)是一個(gè)極其復(fù)雜的社會(huì)群體，由各種各樣的人組成，從高層管理人員到基層工人。這些人之間建立的聯(lián)系和互動(dòng)有時(shí)候像是一種人際關(guān)系，也有時(shí)候像是一種商業(yè)合作。企業(yè)關(guān)系管理（ERM）旨在管理這些關(guān)系和互動(dòng)，使企業(yè)能夠更加高效地運(yùn)營(yíng)。本文將分享我的一些ERM心得，探討如何處理好企業(yè)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。
第二段：建立良好的內(nèi)部關(guān)系（200字左右）
企業(yè)內(nèi)部積極的溝通和協(xié)調(diào)是必不可少的關(guān)鍵因素。在我的管理經(jīng)驗(yàn)中，我發(fā)現(xiàn)建立高效溝通管道是非常重要的。召開團(tuán)隊(duì)會(huì)議，建立內(nèi)部郵件列表和共享文件夾都是很好的方式。此外，我始終堅(jiān)持一對(duì)一的員工定期交流，以了解員工的情況、需求和想法。值得一提的是，及時(shí)在員工之間處理內(nèi)部矛盾也是非常必要的，這樣有助于增強(qiáng)內(nèi)部合作和減少矛盾，創(chuàng)造出一種友好的內(nèi)部文化氛圍。
第三段：建立誠(chéng)信、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系（200字左右）
在企業(yè)生存與發(fā)展的道路上，合作伙伴扮演著至關(guān)重要的角色。良好的合作伙伴與企業(yè)建立的長(zhǎng)期關(guān)系能夠提供穩(wěn)定的業(yè)務(wù)合作和信賴。我的建議是，選擇合作伙伴時(shí)需要謹(jǐn)慎選擇，以確保能夠與企業(yè)保持同步發(fā)展的目標(biāo)和愿景。同時(shí)，建立清晰的合作關(guān)系，加強(qiáng)互動(dòng)交流，保持誠(chéng)信、透明和溝通，這能夠促進(jìn)企業(yè)之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系。
第四段：以客戶為中心（200字左右）
客戶是企業(yè)的重要輸血者，沒(méi)有客戶的支持與信任，企業(yè)將無(wú)法持續(xù)發(fā)展。我的建議是，將客戶作為企業(yè)發(fā)展的中心，以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)為核心，塑造企業(yè)品牌，提升客戶體驗(yàn)。除了口碑和品牌的作用，縝密、科學(xué)的客戶體驗(yàn)管理也是必不可少的，要通過(guò)客戶反饋、行業(yè)研究等方式了解客戶需求和痛點(diǎn)，來(lái)調(diào)整或改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和流程等，提升客戶體驗(yàn)和信任。
第五段：總結(jié)和展望（200字左右）
以上所述就是我的企業(yè)關(guān)系管理心得體會(huì)，其中詳細(xì)闡述了如何建立良好的內(nèi)部關(guān)系、建立誠(chéng)信、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系以及如何以客戶為中心。我相信，在像這樣有效的ERM策略推動(dòng)下，企業(yè)將能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位。未來(lái)，我將繼續(xù)學(xué)習(xí)和了解更多有關(guān)ERM的實(shí)踐，不斷優(yōu)化和改進(jìn)我們的企業(yè)管理，使企業(yè)能夠建立持久的合作關(guān)系，獲得更穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展。
員工關(guān)系管理心得體會(huì)篇十三
通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)客戶經(jīng)理的崗位有了新的認(rèn)識(shí)?？蛻艚?jīng)理制是改變銀行過(guò)去等客上門的服務(wù)方式，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，營(yíng)銷銀行產(chǎn)品，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式?？蛻艚?jīng)理具有重要的橋梁作用、市場(chǎng)調(diào)研作用、客戶中心服務(wù)作用，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶管理的方法、技巧，運(yùn)用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自己，從而達(dá)到改變客戶的目的，從而盡快占領(lǐng)市場(chǎng)，占領(lǐng)客戶，以期實(shí)現(xiàn)雙贏乃至多贏。
因此，在今后的一段時(shí)間內(nèi)，我們應(yīng)中點(diǎn)做好以下幾方面的工作：
1、盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換。首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，任何的服務(wù)和營(yíng)銷將無(wú)從談起，更談不上客戶的開發(fā)。其次是營(yíng)銷的技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營(yíng)銷。我們每天都會(huì)面對(duì)許多形形色色的客戶，要善于和他們進(jìn)行廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的服務(wù)。“客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系;客戶經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng)意，要走在客戶的前面?！比缓笤谶@一理念的指導(dǎo)下，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對(duì)市場(chǎng)行情的準(zhǔn)確把握，為客戶提供合理建議。而不能將與客戶的合作停留在的“飯局公關(guān)”上?？蛻絷P(guān)系營(yíng)銷，是一種經(jīng)營(yíng)理念上的超越，反映了一種新型的營(yíng)銷文化，從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對(duì)“以客戶為中心”理念的認(rèn)同，而不是骨子里仍殘留著“以自我為中心”的優(yōu)越感，要真正體現(xiàn)銀行對(duì)客戶的一種人文關(guān)懷和對(duì)銀企魚水關(guān)系的愛(ài)護(hù)。這種營(yíng)銷，既立足當(dāng)前，更著眼于未來(lái)。善待客戶，就是善待自己;提升客戶價(jià)值，就是提升自我價(jià)值。
3、加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)。客戶分類管理是客戶經(jīng)理從事客戶管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的管理策略，有的放矢。當(dāng)今金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò)，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營(yíng)銷工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會(huì)發(fā)達(dá)。
“客戶關(guān)系管理”，顧名思義，其實(shí)就是一門與客戶有關(guān)的管理學(xué)。客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)商家與客戶關(guān)系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)營(yíng)方式的變化，客戶資源的價(jià)值越來(lái)越受到更多企業(yè)的重視，而客戶關(guān)系管理則成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭(zhēng)奪客戶之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)。
商家與客戶的關(guān)系，就像中國(guó)古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“民為重，社稷次之，君為輕”，古代人都有“民為重，社稷次之，君為輕”的思維，這確實(shí)是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊(yùn)含的涵義有：“民本思維”——以人為本，人權(quán)理念——有人才有國(guó)家才有君王。這些理念確實(shí)非常超前，或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執(zhí)行，但有一種非常強(qiáng)大的民間監(jiān)督力量，這樣的話，君王確實(shí)不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門客，各個(gè)諸侯一般都會(huì)兢兢業(yè)業(yè)，起碼在表面上會(huì)比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè)，無(wú)論做到多強(qiáng)大，始終都要以客戶為導(dǎo)向，不斷強(qiáng)化質(zhì)量與服務(wù)水平。不管處于賣方市場(chǎng)還是賣方市場(chǎng)，企業(yè)活動(dòng)的核心永遠(yuǎn)是獵取更多客戶的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時(shí)一定要接受客戶的監(jiān)督與考驗(yàn)，還要隨時(shí)提防著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
“以人為本”是現(xiàn)代管理的核心，以人為本管理就是把客戶作為最根本的要素，主張客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具，更是企業(yè)發(fā)展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶、塑造客戶、培養(yǎng)客戶，積極為客戶提供更佳的服務(wù)質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為：
第一，以人為本充分體現(xiàn)了“客戶”是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個(gè)核心因素、客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀念。任何一個(gè)企業(yè)要向做大做強(qiáng)，必須要以客戶需求為導(dǎo)向，努力去滿足更多客戶的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒(méi)有平民的支持為基礎(chǔ)，君“潰不成軍”。因此，企業(yè)要謹(jǐn)記“水能載舟亦能覆舟”的箴言，企業(yè)是舟，客戶是水，順?biāo)校啬苤坌腥f(wàn)里，逆水而行，水傾船覆。
第二，以人為本強(qiáng)調(diào)了客戶是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，但是企業(yè)若只重利益而不重客戶的態(tài)度反應(yīng)，這樣的企業(yè)是不可能長(zhǎng)久的。當(dāng)今時(shí)代，食品質(zhì)量安全問(wèn)題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴(yán)重到威脅到人們的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、藥家鑫事件、皮鞋膠囊事件等等，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個(gè)事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶關(guān)系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的基礎(chǔ)上，尋求利益最大化。
第三，以人為本就是要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，不斷發(fā)掘潛在客戶，不斷發(fā)掘新老客戶的潛在需求。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的年代，沒(méi)有恒定不變的客戶，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與服務(wù)水平永遠(yuǎn)保持在市場(chǎng)前沿，不斷滿足老客戶的新需求和新客戶的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶的心，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的客戶源。
面對(duì)不同類型的客戶、不同需求的客戶，做好客戶關(guān)系管理是需要一定的技巧的，為切實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理中的“以人為本”，我提出以下幾點(diǎn)建議：
1、你就是企業(yè)即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對(duì)于顧客來(lái)講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問(wèn)題推給另一部門;結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請(qǐng)盡管再來(lái)找我?！?BR> 2、永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上你希望如何被對(duì)待?上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類投訴問(wèn)題的最佳方法。9、不要放棄任何一個(gè)不滿意的顧客一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來(lái)變?nèi)サ模瑔?wèn)他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。向客戶提供服務(wù)也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的客戶平靜下來(lái)，并同你簽定一份新合同。10、花更大力氣在那些不滿的客戶身上“謝謝你通知我”，面對(duì)一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣答。實(shí)際上，一些研究結(jié)果顯示，在對(duì)你的公司不滿的客戶當(dāng)中，只有10%的人什么也不說(shuō)，但將來(lái)仍然回來(lái)同你做生意!相反，90%的客戶則投訴他們不滿意，并最終得到了補(bǔ)償和滿意的服務(wù)，他們將仍是你的客戶。顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。
綜上所述，我認(rèn)為，“客戶關(guān)系管理學(xué)”是一門很有前景的學(xué)科，有很大的發(fā)展?jié)摿Α６趯?shí)際的企業(yè)管理中，客戶關(guān)系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強(qiáng)的必經(jīng)之路。
我深知管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。客戶關(guān)系管理是一門涉及廣泛的學(xué)問(wèn)，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的熟知一些條框理論就可以運(yùn)用自如、無(wú)所不能理的，只有不斷充實(shí)自己的理論知識(shí)，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，用實(shí)踐鑒定理論，在實(shí)踐工作中不斷重視它的重要性，隨時(shí)隨處都可以學(xué)習(xí)。我相信，只要用心去做，一定可以做好!