一個有序的計劃可以幫助我們保持動力和持久的行動力。制定計劃時要考慮到可能出現(xiàn)的變數(shù)和不確定性，保持靈活性和應(yīng)變能力。計劃的完成需要全力以赴，不能敷衍塞責(zé)或只做表面功夫。
員工入職培訓(xùn)計劃篇一
一、動員、組織、培訓(xùn)學(xué)習(xí)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國消防法》。
二、安全工作的意義和作用。
三、安全檢查知識
1、安全檢查的作用;
2、安全檢查的內(nèi)容;
3、消防安全自查工作。
四、如何處理突發(fā)情況
1、如何報警;
2、如何撲滅初期火災(zāi);新員工入職培訓(xùn)計劃書3、如何組織人員疏散;
4、如何逃生，有針對性選擇：被困電梯如何自救，高層建筑火災(zāi)逃生方法，燒傷的急救，休克的急救，火場上如何救人，歌舞廳，卡拉ok火災(zāi)的逃生方法，遇火自救七法，火場逃生的十種方法等。
五、滅火器的正確使用方法及現(xiàn)場演練。
三級安全教育培訓(xùn)計劃
為了規(guī)范新入廠員工的安全教育，從源頭把好安全關(guān)，消減安全風(fēng)險，特指定本計劃。
一、 三級安全教育的有關(guān)規(guī)定
1995年原勞動部《企業(yè)職工勞動安全衛(wèi)生教育管理規(guī)定》提出了“企業(yè)新職工上崗前必須進(jìn)行廠級、車間級、班組級三級安全教育”的要求。并要求三級安全教育時間不得少于40學(xué)時。
2.《安全生產(chǎn)法》第二十一條規(guī)定：“生產(chǎn)經(jīng)營單位應(yīng)當(dāng)對從業(yè)人員進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)，保證從業(yè)人員具備必要的安全生產(chǎn)知識，熟悉有關(guān)的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，掌握本崗位的安全操作技能。未經(jīng)安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)的從業(yè)人員，不得上崗作業(yè)。”其中，從業(yè)人員的安全教育培訓(xùn)主要有新員工上崗前的三級教育、“四新”教育和變換崗位教育、經(jīng)常性教育等。
3. 對新進(jìn)入單位的員工應(yīng)進(jìn)行廠、車間、班組三級安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)。對從事鉆井、井下作業(yè)、油田建設(shè)施工、采油、油氣儲運和危險化學(xué)品的生產(chǎn)、儲存、運輸?shù)任ｋU性較大的專業(yè)和崗位的新員工，教育培訓(xùn)時間不得少于48學(xué)時，其他專業(yè)和崗位教育培訓(xùn)時間不得少于24學(xué)時。
4. 新員工入廠時，由人力資源部開具安全教育通知單，然后介紹到安全科進(jìn)行廠級安全教育，時間為2天;廠級安全教育結(jié)束后，經(jīng)考試合格并由安全教育負(fù)責(zé)人填寫三級安全教育卡、簽署意見后，由新員工帶著三級安全教育卡回到人力資源部，人力資源部再將新員工分配到車間教育，時間為2天;車間教育結(jié)束后，經(jīng)考試合格并由教育負(fù)責(zé)人填寫三級安全教育卡、簽署意見后，將新員工介紹到班組教育，時間為2天。調(diào)崗員工不進(jìn)行廠級安全教育，由安全科出具三級安全教育卡后，到車間、班組進(jìn)行二級安全教育。
二、 三級安全教育內(nèi)容
(一)廠級安全教育主要內(nèi)容安全生產(chǎn)法規(guī)，企業(yè)安全生產(chǎn)的重大意義;
2.介紹企業(yè)基本情況，主要崗位及危險因素;
3.安全環(huán)保職業(yè)衛(wèi)生基本知識;
4.本單位安全生產(chǎn)規(guī)章制度、勞動紀(jì)律;
5.有關(guān)事故案例及原因分析。
2.本車間的危險區(qū)域、有毒有害因素及必須遵守的安全事項;
3.預(yù)防工傷事故和職業(yè)病的主要措施;
4.典型事故案例及事故應(yīng)急處理措施。
(三)班組級安全教育主要內(nèi)容本班組安全生產(chǎn)情況;
2.遵章守紀(jì)教育和崗位安全操作規(guī)程;
4.崗位間工作銜接配合的安全事項;
5.典型事故及發(fā)生事故后應(yīng)采取的緊急措施;
6.勞動防護(hù)用品(用具)的性能及其正確使用方法。
7.工作中常見的安全標(biāo)志、安全色介紹。
員工入職培訓(xùn)計劃篇二
xxx大酒店是一家集住宿、餐飲、為一體的商務(wù)酒店。余2019年11月動工土建，2019年12月18日開始試營業(yè)，距杭甬高速公路瓜瀝出口處5公里、杭州蕭山國際機(jī)場僅8公里。酒店共三層，一、二層為餐飲，擁有豪華包廂15個，大型宴會廳1個，零點餐廳1個，可同時容納500人就餐，名師打理：粵菜、杭邦菜、農(nóng)家菜等菜系，能滿足您不同口味的需求。三層客房，布置溫馨，備有高速互聯(lián)崗上網(wǎng)端口，衛(wèi)星電視，24小時熱水，中央空調(diào)，綠色環(huán)保理念，體現(xiàn)舒適安全，讓您有家的溫暖，家的享受。
綜合辦公室：起溝通上下，聯(lián)系左右，協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用，具體負(fù)責(zé)人員招聘、錄用、選拔、調(diào)配、考核、獎懲、工資、勞動爭議工作，各種制度的起草、下發(fā)、落實工作，安排酒店管理人員值班表，做例會紀(jì)要及發(fā)放工作。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。電話：
客房部：酒店標(biāo)準(zhǔn)間：198元，單人間188元，大床間218元、豪華套房288元 電話：
餐飲部：為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)。 電話：
營銷部：協(xié)助酒店制定營銷計劃，保障計劃的正確貫徹和實施，包括確定企業(yè)目標(biāo)市場，指定銷售方針與策略，實施并執(zhí)行既定方針，并負(fù)責(zé)酒店vip客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協(xié)助對賬款的催收工作。電話：
保安部：負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作，制定酒店有關(guān)安全的各項
規(guī)章制度
和安全保衛(wèi)
工作計劃
，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件的工作。電話：
工程部：負(fù)責(zé)酒店的設(shè)施設(shè)備和消防安全的主管部門，為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運行及維修工作。酒店的消防設(shè)施有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、滅火器。電話：
財務(wù)部：執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務(wù)管理及會計核算的部門，下轄收銀、倉庫、采購。電話：
1、上下班走員工通道，并接受保安員檢查。
2、上下班必須打卡，不得漏打或替人代打。
3、確因不能上班的員工，應(yīng)提前一天請假，如有特殊情況，應(yīng)通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。
4、不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。(衛(wèi)生間，電梯)
5、不可以在酒店攝影及攝像。
6、單車和摩托車必須停放在指定位置。
7、員工必須佩戴工號牌，如因使用時間長損壞，可到綜合辦換領(lǐng)。
8、如遺失被竊，應(yīng)立即到綜合部補辦，補辦費用：工號牌10元、更衣柜鑰匙5元，餐卡10元。
9、用餐時，就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，自覺保持餐廳秩序，依次排隊，不可爭恐后。
10、自覺維護(hù)員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘渣，保持桌面清潔。
11、愛護(hù)食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現(xiàn)象。
12、不得將食品帶出員工餐廳。
服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。
“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。
服務(wù)員的基本職責(zé)是：(1)迎接和招呼顧客;(2)提供各種相應(yīng)的服務(wù);(3)回答顧客的問詢;(4)為顧客解決困難;(5)以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒;(6)及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。
顧客是靠感受來評價酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
酒店服務(wù)最大的特點就是直接性，由服務(wù)員面對面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量;二是食品、商品的質(zhì)量;三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。
注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。
禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。
在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。
在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。
在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客 人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。
服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作認(rèn)識和理解基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。
良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務(wù)要做到：
(1)認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。
(2)積極主動。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。
(3)熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。
(4)細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。
(5)文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。
(6)在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。
除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下：
(1)必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記及經(jīng)營特色。
(2)必須熟悉酒店附近的幾個主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場、碼頭的距離及交通方法。
(3)必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能
(4)必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項目的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和聯(lián)系電話。
(5)必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名。
(6)必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。
(7)必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義。
(8)必須熟悉酒店的店旗、店徽。
(9)必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。對所使用的工具、機(jī)械要做到“三知”、“三會”：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項。
具備了豐富的服務(wù)知識，服務(wù)員才能在酒店這個萬花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識，服務(wù)員就不可能很好地回答顧客的各種問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。
嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。
服務(wù)技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務(wù)對象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點就是面對人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對或是錯的絕對標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。
服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。我們每項服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練。
建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個要素：
(1)姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)出他時，他會感到自豪。
(2)詞語選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。
(3)語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。
(4)面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。
(5)目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。
(6)站立姿勢：酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。
(7)聆聽：聽與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。
(8)友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢?當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。
(9)對客服務(wù)要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。
(10)對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。
是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。
1、儀容、儀表
儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。
儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。
2、標(biāo)準(zhǔn)：
整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。
頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。男干發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳;女士頭發(fā)后不過肩、前不蓋眼。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起(使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后)，整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。
耳飾：只可戴小耳環(huán)(無墜)，顏色清淡。
面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線;口紅脫落，要及時補裝。男士胡子刮干凈。
手： 不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。
衣服：著本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。
圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。
鞋：穿著黑顏色鞋子，布鞋要干凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。
襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無勾絲，無破損。
身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。
待客熱情友好，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助， 說話謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。
1、禮貌用語：
第一、 遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早(晚)上好”正餐時：“歡迎光臨” 說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。
第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。
第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。
第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。
第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。
第六、給客人帶來不方便時，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時應(yīng)說：“對不起，麻煩您……”
第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應(yīng)上前說：“先生(小姐)，請問您點單了沒有?麻煩您點單”。
第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢時，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生(小姐)，請問有什么吩咐?”或“請問需要什么?”
第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說“請您先用”。
第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動、熱情打招呼。
注意：
1、 不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。
2、 不講諷刺、挖苦的話。
3、 夸大、失實的話不講。
4、 崔促、理怨的話不講。
5、 不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。
6、 對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。
站臺要求：
1、面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時能為客提供服務(wù)狀態(tài)。
2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。
3、兩眼隨時注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。
4、不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，保持安靜、隆重場合保持肅靜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。
5、不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。
行走要求：
1、面帶微笑，精神抖擻，身體保持正直，切忌搖肩晃動。動作敏捷、利落。
2、空手時，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。
3、手上拿東西時，要求服務(wù)員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。
4、員工在工作時間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到四輕“走路輕，說話輕，動作輕，操作輕”。
(1)坐態(tài)
就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，八體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方;手自熱放在雙膝上，雙膝并攏; 目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3)，但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下姿勢：
a、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;
b、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上;
c、在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;
d、趴在工作臺上;
(2)行態(tài)
行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步
(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠邊.步履可梢大。在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。不要左顧右盼、手插口袋或打響背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌示歉，說聲對不起。同時注意：
a、盡量靠右行，不走中間。
b、與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。
c、與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己前先而行。
d、與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。
e、引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。
f、上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行，中間為上賓。在人行道上讓女士定在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。
g、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。
(3)手勢
手勢是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手勢要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時。要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時切忌用一只手指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。
(4)點頭與鞠躬
當(dāng)客人走在面前時，應(yīng)主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。
1、 一不吸煙，不吃零食。
2、 二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。
3、 三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。
4、 三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。
5、 三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。
6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
1、 先女賓后男賓
2、 先客人后主人
3、 先首長后一般
4、 先長輩后晚輩
5、 先兒童后成人
1、 理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。
2、 裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面(側(cè))，輕的、先派用的放在外側(cè)。
3、 起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。
4、 托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。
5、 托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點(5個指頭和一個余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準(zhǔn))手指隨時根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。
1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。
2、 快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。
3、 碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。
4、 墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。
1、 站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。
2、 行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。
首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營的商品和有關(guān)商品的一此知識，根據(jù)服務(wù)對象的不同進(jìn)行推銷要把語言運用得體。
1、 普通型：采用正視的服務(wù)方法。
2、 自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決。
3、 寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對他的尊重。
4、 性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時出現(xiàn)問題事后進(jìn)行解釋。
5、 社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，服務(wù)員做到周到仔細(xì)，這種人比較通情答理。
6、 固執(zhí)行：以老人為多不易爭論，不易干涉客人行為不過于介紹。
7、 羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會影響工作。
8、 浪費型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務(wù)。
茶有4700多年歷史先后傳播40多個國家。
作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進(jìn)消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品(包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷)。
1、 綠茶：不發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。
2、 紅茶：全發(fā)酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。
3、 烏龍茶：半發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、中國臺灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。
4、 花茶：又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。
5、 緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。
6、 白茶：不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。
啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。
1、鑒別：1)顏色 2)氣味(麥芽味) 3)口味(苦爽)
4)泡沫(長時間泡沫掛杯、泡沫細(xì)膩)
2、酒度3-8度
1、 生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。
2、 安全需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。
3、 群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。
4、 自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。
能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。
1、 使處理投訴者增強自信心。
2、 提高對工作的滿足感。
3、 維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。
4、 保持酒店良好聲譽。
1、 怒形于色的客人特征： 面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調(diào)破切，強調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。
2、 將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷粗俗。
1、 聆聽。
2、 保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。
3、 表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。
4、 意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對于客人是嚴(yán)重的問題否則它也不會向您反映。
5、 讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，無論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對事不對人。
6、 做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節(jié)約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。
7、 告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。
8、 定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。
9、 監(jiān)督行動的發(fā)展當(dāng)客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。
10、跟催客人和行動的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經(jīng)過采取行動和事件結(jié)果寫出。
1、 與客人談話時不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客人。
2、 用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。
3、 同事之間不當(dāng)客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。
4、 不準(zhǔn)偷看客人的書籍，不準(zhǔn)偷聽客人的談話。
5、 上級或平級見面時要志意。
6、 不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。
7、 交給客人物件應(yīng)雙手送上。
8、 主動幫助高胖客人和殘疾客人。
9、 努力記住客人的姓名。
1、 您好，歡迎光臨
2、 請問您幾位，是否有預(yù)定
3、 請跟我來
4、 很抱歉讓您久等了
5、 請您多多包涵
6、 請多關(guān)照
7、 讓您久等了，這是——茶
8、 真是抱歉耽誤了很長時間
9、 您還需要別的嗎?
10、 我能為您做些什么嗎?
11、 很高興為您服務(wù)
12、 請您多提寶貴意見
13、 請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎?
14、 請問您對我的服務(wù)還滿意嗎?
15、 謝謝光臨，請慢走.
16、 您走好，歡迎下次光臨。
(一) 講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。
(二) 熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。
(三) 堅守崗位，不準(zhǔn)到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。
(四) 負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。
(五) 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。
(六) 填寫單據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。
(七) 拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過經(jīng)理，請客人詳細(xì)描述物品特征(如手機(jī)、bp機(jī)請其講出機(jī)號撥打驗證)出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。
(八) 客人等待服務(wù)時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。
(九) 客人到達(dá)時，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。
第一個習(xí)慣：員工必須知道酒店的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍。
第二個習(xí)慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。
第三個習(xí)慣：員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先。
第四個習(xí)慣：保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。
第五個習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。
第六個習(xí)慣：員工必須不斷認(rèn)識酒店存在的缺點，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。
第八個習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。
第九個習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。
第十個習(xí)慣：愛護(hù)酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。
員工入職培訓(xùn)計劃篇三
一、新員工入職培訓(xùn)目的：
1、使新進(jìn)員工熟悉和了解公司的基本情況，相關(guān)部門工作流程及各項制度政策，增強對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感。
2、使新近員工能夠自覺遵守公司各項規(guī)章制度和行為準(zhǔn)則、增強作為企業(yè)人的意識。
3、幫組新近員工盡快適應(yīng)工作環(huán)境、投入工作角色，提高工作效率和績效。
4、幫助新進(jìn)員工深切體會到公司的宏偉目標(biāo)，激發(fā)起求知欲、創(chuàng)造性，不斷充實自己，努力向上。
二、新員工入職培訓(xùn)對象：
全體新員工
三、新員工入職培訓(xùn)時間：
新員工的入職培訓(xùn)期為1個月，包括1天的集中脫崗培訓(xùn)和后期的在崗指導(dǎo)培訓(xùn)，辦公室根據(jù)具體情況確定培訓(xùn)日期。
四、新員工入職培訓(xùn)方式：
1、脫崗培訓(xùn)：由辦公室制定培訓(xùn)計劃及方案并組織實施，采用集中授課的形式。
2、在崗培訓(xùn)：由新員工所在部門負(fù)責(zé)人對其已有的技能與工作崗位所要求的技能進(jìn)行比較評估，找出差距，以確定該員工的培訓(xùn)方向，并指定專人實施培訓(xùn)指導(dǎo)，人力資源部跟蹤監(jiān)控?？刹捎萌粘９ぷ髦笇?dǎo)一對一的輔導(dǎo)形式。上崗前，應(yīng)對新員工實行崗位實操考核，合格后予以上崗資格。
五、新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)教材：
《員工守則》、《部門崗位指導(dǎo)手冊》、課件
六、新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容
1、公司概況：包括公司基本情況介紹、總經(jīng)理介紹、組織架構(gòu)圖、企業(yè)文化
2、員工守則：各項規(guī)章制度：
3、公共禮儀、行為規(guī)范、
4、職業(yè)道德
5、物業(yè)管理基本知識
6、安全知識；包括消防、電力、器械、急救的有關(guān)知識。
7、崗位實踐操作
七、培訓(xùn)負(fù)責(zé)
培訓(xùn)工作總體由人事部負(fù)責(zé)，由各部門預(yù)先填寫培訓(xùn)計劃表、并每次培訓(xùn)前一周提交培訓(xùn)申請表，培訓(xùn)主管跟進(jìn)配合安排培訓(xùn)進(jìn)度、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)材料、培訓(xùn)考核等。
八、員工培訓(xùn)考核
培訓(xùn)結(jié)果將直接與員工評定掛鉤，作為員工通過試用期的參考依據(jù)。
培訓(xùn)期考核分書面考核和應(yīng)用考核兩部分，脫崗培訓(xùn)以書面考核為主，在崗培訓(xùn)以應(yīng)用考核為主，各占考核總成績的50%。書面考核考題由辦公室統(tǒng)一印制。
應(yīng)用考核又分上崗前和培訓(xùn)期兩階段進(jìn)行。上崗前，應(yīng)對新員工實行崗位實操考核，合格后予以上崗資格。培訓(xùn)期間的考核，可以通過觀察測試等手段，考察受訓(xùn)員工在實際工作中對培訓(xùn)知識或技巧的應(yīng)用，及業(yè)績行為的改善，由其所在部門的領(lǐng)導(dǎo)、同事及人力資源部共同鑒定。
九、員工培訓(xùn)效果評估
人力資源部與新員工所在部門通過與學(xué)員、教師、部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人直接交流，并制定一系列書面調(diào)查表進(jìn)行培訓(xùn)后的跟蹤了解，逐步減少培訓(xùn)方向和內(nèi)容的偏差，改進(jìn)培訓(xùn)方式，以使培訓(xùn)更加富有成效并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。
十、員工培訓(xùn)工作流程
2、人力資源部門負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門協(xié)調(diào)，做好培訓(xùn)全過程的組織管理工作、包括經(jīng)費申請、人員協(xié)調(diào)組織、場地的安排布置、課程的調(diào)整及進(jìn)度推進(jìn)、培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控保證以及培訓(xùn)效果的考核評估等。
4、授課教師在七日內(nèi)拿出改進(jìn)方案并填寫《教師反饋意見表》交人力資源部審議；
7、人力資源在新員工接受上崗引導(dǎo)培訓(xùn)期間，應(yīng)不定期派專人實施跟蹤指導(dǎo)和監(jiān)控，并通過一系列的觀察測試手段考察受訓(xùn)者在實際工作中對培訓(xùn)知識和技巧的應(yīng)用以及行為的改善情況，綜合、統(tǒng)計、分析培訓(xùn)為企業(yè)業(yè)務(wù)成長帶來的影響和回報的大小，以評估培訓(xùn)結(jié)果，調(diào)整培訓(xùn)政策和培訓(xùn)方法。
為加強新入職員工的`管理，使其盡快熟悉公司的各項規(guī)章制度、工作流程和工作職責(zé) ，熟練掌握和使用本職工作的設(shè)備和辦公設(shè)施，達(dá)到各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，滿足公司對人才的要求。人力資源部根據(jù)公司的實際情況編制了新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容及指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。
一、到職前培訓(xùn) （部門經(jīng)理負(fù)責(zé)）
1、致新員工歡迎信。
2、讓本部門其他員工知道新員工的到來 （每天早會時）。
3、準(zhǔn)備好新員工辦公場所、辦公用品。
4、準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的部門內(nèi)訓(xùn)資料。
5、為新員工指定一位資深員工作為新員工的導(dǎo)師。
6、準(zhǔn)備好布置給新員工的第一項工作任務(wù)。
二、部門崗位培訓(xùn) （部門經(jīng)理負(fù)責(zé)）
到職后第一天：
1、到人力資源部報到，進(jìn)行新員工入職須知培訓(xùn)（人力資源部負(fù)責(zé)）。
2、到部門報到，經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來。
3、介紹新員工認(rèn)識本部門員工，參觀工作場所。
4、部門結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定。
5、新員工工作描述、職責(zé)要求。
6、討論新員工的第一項工作任務(wù)。
7、派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐。
到職后第五天：
1、一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，回答新員工的提問。
2、對新員工一周的表現(xiàn)作出評估，并確定一些短期的績效目標(biāo)。
3、設(shè)定下次績效考核的時間。
到職后第三十天
部門經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現(xiàn)，填寫評價表。
到職后第九十天
人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。
三、公司整體培訓(xùn)：（人力資源部負(fù)責(zé)--不定期）
1、公司歷史與愿景、公司組織架構(gòu)、主要業(yè)務(wù)。
2、公司政策與福利、公司相關(guān)程序、績效考核。
3、公司各部門功能介紹、公司培訓(xùn)計劃與程序。
4、公司整體培訓(xùn)資料的發(fā)放，回答新員工提出的問題。
四、新入職員工事項指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)
1、如何使新進(jìn)人員有賓至如歸的感受
當(dāng)新進(jìn)人員開始從事新工作時，成功與失敗往往決定其最初數(shù)小時或數(shù)天中。而在這開始的期間內(nèi)，也最易于形成好或壞的印象。新工作與新上司也和新進(jìn)員工一樣地受到考驗，所以主管人員成功地給予新聘人員一個好的印象，也如新進(jìn)人員要給予主管人員好印象同樣的重要。
2、新進(jìn)人員面臨的問題
1）陌生的臉孔環(huán)繞著他；
2）對新工作是否有能力做好而感到不安；
3）對于新工作的意外事件感到膽怯；
4）不熟悉的人、事、物，使他分心；
5）對新工作有力不從心的感覺；
6）不熟悉公司規(guī)章制度；
7）他不知道所遇的上司屬哪一類型；
8）害怕新工作將來的困難很大。
3、友善的歡迎
主管人員去接待新進(jìn)人員時，要有誠摯友善的態(tài)度。使他感到你很高興他加入你的單位工作，告訴他你的確是歡迎他的，與他握手，對他的姓名表示有興趣并記在腦海中，要微笑著去歡迎他。給新進(jìn)人員以友善的歡迎是很簡單的事情，但卻常常為主管人員所疏忽。
4、介紹同事及環(huán)境
新進(jìn)人員對環(huán)境感到陌生，但如把他介紹與同事們認(rèn)識時，這種陌生感很快就會消失。當(dāng)我們置身于未經(jīng)介紹的人群中時，大家都將是如何的困窘，而新進(jìn)人員同樣地也感到尷尬，不過，如把他介紹給同事們認(rèn)識，這個窘困就被消除了。友善地將公司環(huán)境介紹給新同事，使他消除對環(huán)境的陌生感，可協(xié)助其更快地進(jìn)入狀態(tài)。
5、使新進(jìn)人員對工作滿意
6、與新進(jìn)人員做朋友
以誠摯及協(xié)助的方式對待新員工，可使其克服許多工作之初的不適應(yīng)與困難，如此可降低因不適應(yīng)環(huán)境而造成的離職率。
7、詳細(xì)說明公司規(guī)章制度
新進(jìn)人員常常因?qū)镜恼吲c法規(guī)不明了，而造成一些不必要的煩惱及錯誤，所以明白說明與他有關(guān)的公司各種政策及規(guī)章。然后，他將知道公司對他的期望是什么，以及他可以對公司貢獻(xiàn)些什么。
8、以下政策需仔細(xì)說明
1）給薪方法；
2）升遷政策；
3）安全法規(guī)；
4）員工福利；
5）人事制度；
6）員工的行為準(zhǔn)則。
上述政策務(wù)必于開始時，即利用機(jī)會向新員工加以解釋。
9、如何解釋公司政策
對新進(jìn)人員解釋有關(guān)公司政策及規(guī)章時，必須使他認(rèn)為對他們是公平的一種態(tài)度。假如領(lǐng)導(dǎo)人員對新進(jìn)人員解釋規(guī)章，使他們認(rèn)為規(guī)章的存在處處在威脅他們時，那他對他的新工作必不會有好的印象。所有公司的政策及規(guī)章都有其制定的理由，主管人員應(yīng)將這些理由清楚地告訴他們。假如把公司的政策及規(guī)章制定的理由一開始就詳細(xì)地告訴了新進(jìn)人員，他將非常高興而且承認(rèn)他們的公正與其重要性。除非讓他知道制定政策的理由，否則他勢必會破壞規(guī)章，同時對政策也將表示不支持。新進(jìn)人員有權(quán)利知道公司的每一項政策及規(guī)章制定的理由，因為當(dāng)一個新進(jìn)人員在參加一項新工作時，他是著手與公司建立合作的關(guān)系，因此愈是明白那些理由，則彼此間的合作是愈密切。去向新進(jìn)人員坦誠及周到地說明公司政策及其制訂的理由，是主管人員的責(zé)任，這是建立勞資彼此諒解的第一個步驟。
10、給予安全培訓(xùn)
1）配合新進(jìn)人員的工作性質(zhì)與工作環(huán)境，提供其安全指導(dǎo)原則，可避免意外傷害的發(fā)生。安全訓(xùn)練的內(nèi)容是：
（1） 工作中可能發(fā)生的意外事件；
（2） 各種事件的處理原則與步驟；
（3） 仔細(xì)介紹安全常識；
（4） 經(jīng)過測試，檢查人員對“安全”的了解程度。
2）有效的安全培訓(xùn)可達(dá)到以下目標(biāo)：
（1） 新進(jìn)人員感到他的福利方面，已有肯定的保證；
（2） 建立善意與合作的基礎(chǔ)；
（3） 可防止在工作上的浪費，以免造成意外事件；
（4） 人員可免于時間損失，而增加其工作能力；
（5） 對建立公司信譽極有幫助。
11、解釋給薪計劃
新進(jìn)人員極欲知道下列問題；
（1） 何時發(fā)放薪金；
（2） 上、下班時間。
五、相關(guān)表格
1、新員工部門崗位培訓(xùn)檢查監(jiān)督表
2、新員工崗位培訓(xùn)反饋表
3、新員工試用期內(nèi)表現(xiàn)評估表
新員工部門崗位培訓(xùn)檢查監(jiān)督表
序號 培訓(xùn)內(nèi)容 完成確認(rèn)
（負(fù)責(zé)人簽名） 備 注
1 1）讓本部門其他員工知道新員工的到來；
2）準(zhǔn)備好新員工辦公場所、辦公用品及工具；
3）準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的部門內(nèi)訓(xùn)資料；
4）為新員工指定工作導(dǎo)師。?? 上崗前培訓(xùn)
2 經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來、介紹新員工認(rèn)識本部門員工，參觀工作場所?
3 部門結(jié)構(gòu)與功能介紹，部門內(nèi)的特殊規(guī)定?
4 新員工工作描述、職責(zé)要求，討論新員工的第一項工作任務(wù)?
5 派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一天的午餐?
6 一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，回答新員工的問題。對新員工一周的表現(xiàn)作出評估。設(shè)定下次績效考核的時間（30天后）
員工入職培訓(xùn)計劃篇四
1、使入職新員工對公司【】有一個全方位的了解，認(rèn)識并認(rèn)同公司的企業(yè)文化，堅定自己的職業(yè)選擇，理解并接受公司的理念和行為規(guī)范。
2、使員工明確自己的崗位職責(zé)，工作任務(wù)和工作目標(biāo)，掌握工作要領(lǐng)，工作程序和工作方法，盡快進(jìn)入崗位角色。
3、幫助員工適應(yīng)工作群體和規(guī)范：鼓勵員工形成積極的態(tài)度。
二、培訓(xùn)對象
公司所有員工。
三、培訓(xùn)期間
新員工入職培訓(xùn)，一般在入職一周內(nèi)進(jìn)行培訓(xùn)，包括集中崗前培訓(xùn)及后期的崗位指導(dǎo)培訓(xùn)，行政部根據(jù)具體情況確定培訓(xùn)日期，確定員工簽字。
四、培訓(xùn)方式
1、崗前培訓(xùn)：準(zhǔn)備培訓(xùn)資料，表示對新員工的歡迎，按照公司的有關(guān)制度和行為規(guī)范解答新員工的問題。
2、在崗培訓(xùn)：新員工實際工作部門負(fù)責(zé)。（參觀工作環(huán)境：介紹部門環(huán)境與工作內(nèi)容：講解崗位要求：工作流程：工作待遇：）
五、培訓(xùn)教材
員工入職手冊、各部門《崗位職責(zé)手冊》等。
六、培訓(xùn)內(nèi)容
1、企業(yè)概況。（公司、歷史、背景、使命等）
2、公司組織架構(gòu)及各部門負(fù)責(zé)人。
3、各相關(guān)部門工作關(guān)系介紹。
4、公司管理制度，人事制度。
5、公司基本的財務(wù)政策。
七、培訓(xùn)考核與評估
建立在職人員培訓(xùn)檔案，通過培訓(xùn)的方式檢查新員工接受效果。
員工入職培訓(xùn)計劃篇五
1、要使大多數(shù)人知道什么是民營企業(yè)?什么是我能長期工作生活所能依賴的單位?
2、為什么要提倡大家不斷學(xué)習(xí)?
5、我們的員工應(yīng)如何適應(yīng)企業(yè)不斷發(fā)展的需要?
6、我們的員工如何堅定信心，隨著企業(yè)的發(fā)展而使自己不斷進(jìn)步成長?
1、結(jié)合培訓(xùn)基礎(chǔ)、公司現(xiàn)狀從實際出發(fā)讓員工理解企業(yè)管理的重要性；
2、結(jié)合生動案例和公司中存在的現(xiàn)象，讓我們的員工知道為什么要實施企業(yè)管理；
3、提問形式，充分發(fā)揮員工的主觀能動性；
4、答辯形式，檢驗培訓(xùn)效果和員工的理解能力；
5、考核形式，檢驗員工對企業(yè)管理重要性的認(rèn)識和培訓(xùn)的效果。
1、什么是企業(yè)?什么是民營企業(yè)?
2、公司目前的發(fā)展規(guī)劃及方向；
3、公司的各項規(guī)章制度，崗位職責(zé)。例如行政管理制度、部門崗位制度等；
4、什么是企業(yè)管理?企業(yè)為什么要進(jìn)行管理?
5、企業(yè)管理的重要性是什么?
6、企業(yè)管理的基本手段是什么?
7、我們的員工應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)來適應(yīng)企業(yè)不斷發(fā)展的需要?
9、團(tuán)隊建設(shè)的重要性及團(tuán)隊精神發(fā)揮的作用；
10、績效考核(基本的企業(yè)管理手段)的重要意義?
12、溝通技巧；部門工作流程與部門間相互溝通，工作環(huán)節(jié)交叉進(jìn)行的相關(guān)制度；
4、鞏固培訓(xùn)效果，提升公司業(yè)績，問題的解決不能單單靠一兩場的培訓(xùn)，還需要各個部門及各級人員的支持和配合，以積極向上的心態(tài)，將培訓(xùn)工作的實質(zhì)效果最大化，使培訓(xùn)更快樂，工作更有效。
公司員工的常有心態(tài)――這山望著那山高，把自己看的很高，眼高手低；
結(jié)果是――這個企業(yè)干不好，別的企業(yè)你也不可能干好；
3、員工懂得了“企業(yè)第一”的重要意義；
6、保持良好的自我更新能力，才能實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。建立學(xué)習(xí)型組織，加快公司內(nèi)部各種知識的積累與分享是打造企業(yè)競爭力的必由之路。
1、培訓(xùn)考勤：每次的培訓(xùn)考勤計入員工考勤，并計入考勤處罰范圍內(nèi)。(特殊情況于培訓(xùn)前向行政辦公室報備者除外)
2、培訓(xùn)重視程度：對各部門的培訓(xùn)參與完成情況進(jìn)行考評，并計入績效分?jǐn)?shù)。
3、培訓(xùn)考核結(jié)果：培訓(xùn)考核不合格者將以總結(jié)文件形式上報各部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)，視情況處理。
3、受訓(xùn)人員對工作態(tài)度、方式的改善；
4、培訓(xùn)對公司帶來的影響及回報。
每月第一周的周六上午。
員工入職培訓(xùn)計劃篇六
新員工的前6個月的培養(yǎng)周期往往體現(xiàn)出企業(yè)對于人才培養(yǎng)的重視程度，但許多企業(yè)往往只將重點放在前15天，導(dǎo)致力新生代員工的離職率高峰出現(xiàn)在入職第6個月到1年，讓企業(yè)損失大量的成本，如何快速提升新員工的能力，取決于前180天管理者做了什么。下面跟百分網(wǎng)小編一起來看看最新的企業(yè)新員工入職培訓(xùn)計劃吧!
為了讓員工在7天內(nèi)快速融入企業(yè)，管理者需要做到下面七點：
2.開一個歡迎會或聚餐介紹部門里的每一人，相互認(rèn)識;
3.直接上司與其單獨溝通：讓其了解公司文化、發(fā)展戰(zhàn)略等，并了解新人專業(yè)能力、家庭背景、職業(yè)規(guī)劃與興趣愛好。
主管告訴新員工的工作職責(zé)及給自身的發(fā)展空間及價值。
5.直接上司明確安排第一周的工作任務(wù)，包括：每天要做什么、怎么做、與任務(wù)相關(guān)的同事部門負(fù)責(zé)人是誰。
7.讓老同事(工作1年以上)盡可能多的和新人接觸，消除新人的陌生感，讓其盡快融入團(tuán)隊。關(guān)鍵點：一起吃午飯，多聊天，不要在第一周談?wù)撨^多的工作目標(biāo)及給予工作壓力。
轉(zhuǎn)變往往是痛苦的，但又是必須的，管理者需要用較短的時間幫助新員工完成角色過度，下面提供五個關(guān)鍵方法：
2.最好將新員工安排在老同事附近，方便觀察和指導(dǎo)。
3.及時觀察其情緒狀態(tài)，做好及時調(diào)整，通過詢問發(fā)現(xiàn)其是否存在壓力;
5.對其成長和進(jìn)步及時肯定和贊揚，并提出更高的期望，要點：4c、反饋技巧。
在適當(dāng)?shù)臅r候給予適當(dāng)?shù)膲毫?，往往能促進(jìn)新員工的成長，但大部分管理者卻選了錯誤的方式施壓。
1.知道新員工的.長處及掌握的技能，對其講清工作的要求及考核的指標(biāo)要求;
2.多開展公司團(tuán)隊活動，觀察其優(yōu)點和能力，揚長提短;
管理者很容易吝嗇自己的贊美的語言，或者說缺乏表揚的技巧，而表揚一般遵循三個原則：及時性、多樣性和開放性。
3.向公司同事展示下屬的成績，并分享成功的經(jīng)驗，表揚鼓勵的開放性;
對于新生代員工來說，他們不缺乏創(chuàng)造性，更多的時候管理者需要耐性的指導(dǎo)他們?nèi)绾芜M(jìn)行團(tuán)隊合作，如何融入團(tuán)隊。
3.與新員工探討任務(wù)處理的方法與建議，當(dāng)下屬提出好的建議時要去肯定他們;
4.如果出現(xiàn)與舊同事間的矛盾要及時處理;
當(dāng)度過了前3個月，一般新員工會轉(zhuǎn)正成為正式員工，隨之而來的是新的挑戰(zhàn)，當(dāng)然也可以說是新員工真正成為公司的一份子，管理者的任務(wù)中心也要隨之轉(zhuǎn)入以下5點：
6個月過去了，是時候幫下屬做一次正式的評估與發(fā)展計劃，一次完整的績效面談一般包括下面的六個步驟：
度過了前90天，一般新員工會轉(zhuǎn)正成為正式員工，隨之而來的是新的挑戰(zhàn)，當(dāng)然也可以說是新員工真正成為公司的一份子。
3.每月舉辦一次各種形式的團(tuán)隊集體活動，增加團(tuán)隊的凝聚力，關(guān)鍵點：坦誠、賞識、感情、誠信。
員工入職培訓(xùn)計劃篇七
××大酒店位于××市××行政區(qū)東臨××，集住宿、餐飲、會議、足療、茶藝、棋牌、為一體的豪華商務(wù)酒店。酒店一、二層為餐飲，擁有豪華雅間20個，大型宴會廳1個，風(fēng)味小吃廳1個，可同時容納500人就餐。名師打理：湘菜、粵菜、杭邦菜、信陽菜、江湖菜為主的王大菜系以及具有地方特色的家常風(fēng)味小吃，能滿足您不同口味的需求。位于酒店三層的足療和茶藝館可為您撫去商務(wù)疲勞，放松身心。酒店4-6樓擁有豪華客房50余間，設(shè)計現(xiàn)代，布置溫馨，備有高速互聯(lián)崗上網(wǎng)端口，衛(wèi)星電視，24小時熱水，中央空調(diào)，綠色環(huán)保理念，體現(xiàn)舒適安全，讓您有家的溫暖，家的享受。
綜合辦公室：起溝通上下，聯(lián)系左右，協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用，具體負(fù)責(zé)人員招聘、錄用、選拔、調(diào)配、考核、獎懲、工資、勞動爭議工作，各種制度的起草、下發(fā)、落實工作，安排酒店管理人員值班表，做例會紀(jì)要及發(fā)放工作。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。
客房部：下設(shè)前廳、樓層、pa
前廳：負(fù)責(zé)實施酒店的運營計劃并直接提供多種對客服務(wù)的功能，前臺是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。
樓層：客房是酒店的主要營業(yè)部門之一，樓層服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映，客房經(jīng)營的好壞直接關(guān)系酒店的聲譽及經(jīng)營效果，是重中之重，樓層的主要功能是為客人提供舒適的客房及安全保障。
pa：負(fù)責(zé)酒店公共衛(wèi)生區(qū)域的清潔，
餐飲部：為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)，
保健部：下設(shè)茶藝和足療部，
營銷部：協(xié)助酒店制定營銷計劃，保障計劃的正確貫徹和實施，包括確定企業(yè)目標(biāo)市場，指定銷售方針與策略，實施并執(zhí)行既定方針，并負(fù)責(zé)酒店vip客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協(xié)助對賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店的對外宣傳策劃工作。
保安部：負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作，制定酒店有關(guān)安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件的工作。
工程部：負(fù)責(zé)酒店的設(shè)施設(shè)備和消防安全的主管部門，為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運行及維修工作。酒店的消防設(shè)施有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、滅火器。酒店火警報警電話7119。
財務(wù)部：執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務(wù)管理及會計核算的部門，下轄收銀、倉庫、采購。
酒店標(biāo)準(zhǔn)間：×××元，單人間×××元，套房×××元、豪華套房×××元。
保健部：茶藝(功夫茶表演5元)，
1、上下班走員工通道，并接受保安員檢查。
2、上下班必須打卡，不得漏打或替人代打。
3、確因不能上班的員工，應(yīng)提前一天請假，如有特殊情況，應(yīng)通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。
4、不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。(衛(wèi)生間，電梯)
5、不可以酒店攝影及攝像。
6、單車和摩托車必須停放在指定位置。
7、員工必須佩戴工號牌，如因使用時間長損壞，可到綜合辦換領(lǐng)。
8、如遺失被竊，應(yīng)立即到綜合部補辦，補辦費用：工號牌10元、更衣柜鑰匙5元，餐卡10元。
9、用餐時自備勺子和筷子，就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，自覺保持餐廳秩序，依次排隊，不可爭恐后。
10、自覺維護(hù)員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘渣，保持桌面清潔。
11、愛護(hù)食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現(xiàn)象。
12、不得將食品帶出員工餐廳。
服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。
“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。
(一)服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是service(本意亦是服務(wù))，而每個字母都有著豐富的含義：
s—smile(微笑)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。
e—excellent(出色)：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。
r—ready(準(zhǔn)備好)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。
v—viewing(看待)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。
i—inviting(邀請)：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。
c—creating(創(chuàng)造)：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。
e—eye(眼光)：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。
服務(wù)員的基本職責(zé)是：(1)迎接和招呼顧客;(2)提供各種相應(yīng)的服務(wù);(3)回答顧客的問詢;(4)為顧客解決困難;(5)以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒;(6)及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。
(二)衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
顧客是靠感受來評價酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。
(三)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
1、良好的禮儀、禮貌
酒店服務(wù)最大的特點就是直接性，由服務(wù)員面對面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量;二是食品、商品的質(zhì)量;三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。
注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。
禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。
在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。
在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。
在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。
2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作認(rèn)識和理解基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。
良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務(wù)要做到：
(1)認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。
(2)積極主動。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。
(3)熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。
(4)細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。
(5)文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。
(6)在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。
3、豐富的服務(wù)知識
除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下：
(1)必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記、星級及現(xiàn)在的經(jīng)營特色。
(2)必須熟悉酒店附近的幾個主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場、碼頭的距離及交通方法。
(3)必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能
(4)必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項目的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和聯(lián)系電話。
(5)必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名。
(6)必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。
(7)必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義。
(8)必須熟悉酒店的店旗、店徽。
(9)必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。對所使用的工具、機(jī)械要做到“三知”、“三會”：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項。
具備了豐富的服務(wù)知識，服務(wù)員才能在酒店這個萬花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識，服務(wù)員就不可能很好地回答顧客的各種問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4、嫻熟的服務(wù)技能
嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。
嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。
服務(wù)技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務(wù)對象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點就是面對人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對或是錯的絕對標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。
5、快捷的服務(wù)效率
服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。我們每項服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練。
6、建立良好的顧客關(guān)系。
建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個要素：
(1)姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)出他時，他會感到自豪。
(2)詞語選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。
(3)語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的`內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。
(4)面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。
(5)目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。
(6)站立姿勢：酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。
(7)聆聽：聽與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。
(8)友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢?當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。
(9)對客服務(wù)要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。
(10)對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。
(一)儀容儀表
是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。
1、儀容、儀表
儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。
儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。
2、標(biāo)準(zhǔn)：
整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。
頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。男干發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳;女士頭發(fā)后不過肩、前不蓋眼。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起(使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后)，整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。
耳飾：只可戴小耳環(huán)(無墜)，顏色清淡。
面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線;口紅脫落，要及時補裝。男士胡子刮干凈。
手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。
衣服：著本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。
圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。
鞋：穿著黑顏色鞋子，布鞋要干凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。
襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無勾絲，無破損。
身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。
(二)禮貌、禮儀
待客熱情友好，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，說話謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。
1、禮貌用語：
第一、遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早(晚)上好”正餐時：“歡迎光臨”說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。
第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。
第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。
第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。
第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。
第六、給客人帶來不方便時，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時應(yīng)說：“對不起，麻煩您……”
第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應(yīng)上前說：“先生(小姐)，請問您點單了沒有?麻煩您點單”。
第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢時，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生(小姐)，請問有什么吩咐?”或“請問需要什么?”
第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說“請您先用”。
第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動、熱情打招呼。
注意：
1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。
2、不講諷刺、挖苦的話。
3、夸大、失實的話不講。
4、崔促、理怨的話不講。
5、不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。
6、對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。
(三)站臺和行走要求：
站臺要求：
1、面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時能面客提供服務(wù)狀態(tài)。
2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。
3、兩眼隨時注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。
4、不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，保持安靜、隆重場合保持肅靜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。
5、不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。
行走要求：
1、面帶微笑，精神抖擻，身體保持正直，切忌搖肩晃動。動作敏捷、利落。
2、空手時，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。
3、手上拿東西時，要求服務(wù)員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。
4、員工在工作時間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”
(1)坐態(tài)
就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，八體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方;手自熱放在雙膝上，雙膝并攏;目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3)，但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下姿勢：
a坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;
b將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上;
c在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;
d趴在工作臺上;
(2)行態(tài)
行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步
(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠邊.步履可梢大。在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。不要左顧右盼、手插口袋或打響背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌示歉，說聲對不起。同時注意：
a盡量靠右行，不走中間。
b與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。
c與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己前先而行。
d與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。
e引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。
f上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行，中間為上賓。在人
行道上讓女士定在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。
g客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。
(3)手勢
手勢是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手勢要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時。要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時切忌用一只手指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。
(4)點頭與鞠躬
當(dāng)客人走在面前時，應(yīng)主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。
(四)服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范?
1、一不吸煙，不吃零食。
2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。
3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。
4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。
5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。
6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
(五)服務(wù)中的5先原則
1、先女賓后男賓
2、先客人后主人
3、先首長后一般
4、先長輩后晚輩
5、先兒童后成人
(六)托盤的使用方法
1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。
2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面(側(cè))，輕的、先派用的放在外側(cè)。
3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。
4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。
5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點(5個指頭和一個余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準(zhǔn))手指隨時根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。
(七)托盤的行走步伐
1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。
2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。
3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。
4、墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。
(八)站立、行走的要領(lǐng)
1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。
2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。
(九)如何進(jìn)行推銷?
首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營的商品和有關(guān)商品的一此知識，根據(jù)服務(wù)對象的不同進(jìn)行推銷要把語言運用得體。
(十)客人所分的類型和如何針對不同類型的客人進(jìn)行服務(wù)
1、普通型：采用正視的服務(wù)方法。
2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決。
3、寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對他的尊重。
4、性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時出現(xiàn)問題事后進(jìn)行解釋。
5、社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，服務(wù)員做到周到仔細(xì)，這種人比較通情答理。
6、固執(zhí)行：以老人為多不易爭論，不易干涉客人行為不過于介紹。
7、羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會影響工作。
8、浪費型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務(wù)。
(十一)中國茶的種類
茶有4700多年歷史先后傳播40多個國家。
作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進(jìn)消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品(包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷)。
1、綠茶：不發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。
2、紅茶：全發(fā)酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。
3、烏龍茶：半發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、臺灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。
4、花茶：又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。
5、緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。
6、白茶：不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。
(十二)啤酒的鑒別
啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。
1、鑒別：1)顏色2)氣味(麥芽味)3)口味(苦爽)
4)泡沫(長時間泡沫掛杯、泡沫細(xì)膩)
2、酒度3-8度
(十三)客人投拆的心理分析
1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。
2、安全需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。
3、群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。
4、自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。
(十四)處理投訴的重要性
能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。
1、使處理投訴者增強自信心。
2、提高對工作的滿足感。
3、維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。
4、保持酒店良好聲譽。
(十五)識別對客人的投訴：通過對客人的觀察
1、怒形于色的客人特征：面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調(diào)破切，強調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。
2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷粗俗。
(十六)處理客人投訴的十個步驟
1、聆聽。
2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。
3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。
4、意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對于客人是嚴(yán)重的問題否則它也不會向您反映。
5、讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，無論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對事不對人。
6、做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節(jié)約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。
7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。
8、定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。
9、監(jiān)督行動的發(fā)展當(dāng)客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。
10、跟催客人和行動的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經(jīng)過采取行動和事件結(jié)果寫出。
(十七)對客人服務(wù)的禮貌禁忌
1、與客人談話時不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客人。
2、用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。
3、同事之間不當(dāng)客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。
4、不準(zhǔn)偷看客人的書籍，不準(zhǔn)偷聽客人的談話。
5、上級或平級見面時要志意。
6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。
7、交給客人物件應(yīng)雙手送上。
8、主動幫助高胖客人和殘疾客人。
9、努力記住客人的姓名。
(十八)常用禮貌文明用語
1、您好，歡迎光臨
2、請問您幾位，是否有預(yù)定
3、請跟我來
4、很抱歉讓您久等了
5、請您多多包涵
6、請多關(guān)照
7、讓您久等了，這是——茶
8、真是抱歉耽誤了很長時間
9、您還需要別的嗎?
10、我能為您做些什么嗎?
11、很高興為您服務(wù)
12、請您多提寶貴意見
13、請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎?
14、請問您對我的服務(wù)還滿意嗎?
15、謝謝光臨，請慢走.
16、您走好，歡迎下次光臨。
(一)講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。
(二)熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。
(三)堅守崗位，不準(zhǔn)到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。
(四)負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。
(五)提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。
(六)填寫單據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。
(七)拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過大堂副理，請客人詳細(xì)描述物品特征(如手機(jī)、bp機(jī)請其講出機(jī)號撥打驗證)出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。
(八)客人等待服務(wù)時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。
(九)客人到達(dá)時，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。
第一個習(xí)慣：員工必須知道酒店的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍。
第二個習(xí)慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。
第三個習(xí)慣：員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先。
第四個習(xí)慣：保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。
第五個習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。
第六個習(xí)慣：員工必須不斷認(rèn)識酒店存在的缺點，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。
第八個習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。
第九個習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。
第十個習(xí)慣：愛護(hù)酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。
員工入職培訓(xùn)計劃篇八
1、致新員工歡迎信。
2、讓本部門其他員工知道新員工的到來（每天早會時）。
3、準(zhǔn)備好新員工辦公場所、辦公用品。
4、準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的部門內(nèi)訓(xùn)資料。
5、為新員工指定一位資深員工作為新員工的導(dǎo)師。
6、準(zhǔn)備好布置給新員工的第一項工作任務(wù)。
到職后第一天：
1、到人力資源部報到，進(jìn)行新員工入職須知培訓(xùn)（人力資源部負(fù)責(zé)）。
2、到部門報到，經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來。
3、介紹新員工認(rèn)識本部門員工，參觀工作場所。
4、部門結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定。
5、新員工工作描述、職責(zé)要求。
6、討論新員工的第一項工作任務(wù)。
7、派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐。
到職后第五天：
1、一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，回答新員工的提問。
2、對新員工一周的表現(xiàn)作出評估，并確定一些短期的績效目標(biāo)。
3、設(shè)定下次績效考核的時間。
到職后第三十天
部門經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現(xiàn)，填寫評價表。
到職后第九十天
人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。
1、公司歷史與愿景、公司組織架構(gòu)、主要業(yè)務(wù)。
2、公司政策與福利、公司相關(guān)程序、績效考核。
3、公司各部門功能介紹、公司培訓(xùn)計劃與程序。
4、公司整體培訓(xùn)資料的發(fā)放，回答新員工提出的問題。
1、如何使新進(jìn)人員有賓至如歸的感受
當(dāng)新進(jìn)人員開始從事新工作時，成功與失敗往往決定其最初數(shù)小時或數(shù)天中。而在這開始的期間內(nèi)，也最易于形成好或壞的印象。新工作與新上司也和新進(jìn)員工一樣地受到考驗，所以主管人員成功地給予新聘人員一個好的印象，也如新進(jìn)人員要給予主管人員好印象同樣的重要。
2、新進(jìn)人員面臨的問題
1）陌生的臉孔環(huán)繞著他；
2）對新工作是否有能力做好而感到不安；
3）對于新工作的意外事件感到膽怯；
4）不熟悉的人、事、物，使他分心；
5）對新工作有力不從心的感覺；
6）不熟悉公司規(guī)章制度；
7）他不知道所遇的上司屬哪一類型；
8）害怕新工作將來的困難很大。
3、友善的歡迎
主管人員去接待新進(jìn)人員時，要有誠摯友善的態(tài)度。使他感到你很高興他加入你的單位工作，告訴他你的確是歡迎他的，與他握手，對他的姓名表示有興趣并記在腦海中，要微笑著去歡迎他。給新進(jìn)人員以友善的歡迎是很簡單的事情，但卻常常為主管人員所疏忽。
4、介紹同事及環(huán)境
新進(jìn)人員對環(huán)境感到陌生，但如把他介紹與同事們認(rèn)識時，這種陌生感很快就會消失。當(dāng)我們置身于未經(jīng)介紹的人群中時，大家都將是如何的困窘，而新進(jìn)人員同樣地也感到尷尬，不過，如把他介紹給同事們認(rèn)識，這個窘困就被消除了。友善地將公司環(huán)境介紹給新同事，使他消除對環(huán)境的陌生感，可協(xié)助其更快地進(jìn)入狀態(tài)。
5、使新進(jìn)人員對工作滿意
最好能在剛開始時就使新進(jìn)人員對工作表示稱心。這并不是說，故意使新進(jìn)人員對新工作過分主觀，但無論如何要使他對新工作有良好的印象?；貞浺恍┊?dāng)你自己是新進(jìn)人員時的經(jīng)驗，回憶你自己最初的印象，記憶那時你是如何的感覺，然后推已及人，以你的感覺為經(jīng)驗，在新進(jìn)人員參加你單位工作時去鼓勵和幫助他們。
6、與新進(jìn)人員做朋友
以誠摯及協(xié)助的方式對待新員工，可使其克服許多工作之初的不適應(yīng)與困難，如此可降低因不適應(yīng)環(huán)境而造成的離職率。
7、詳細(xì)說明公司規(guī)章制度
新進(jìn)人員常常因?qū)镜恼吲c法規(guī)不明了，而造成一些不必要的煩惱及錯誤，所以明白說明與他有關(guān)的公司各種政策及規(guī)章。然后，他將知道公司對他的期望是什么，以及他可以對公司貢獻(xiàn)些什么。
8、以下政策需仔細(xì)說明
1）給薪方法；
2）升遷政策；
3）安全法規(guī)；
4）員工福利；
5）人事制度；
6）員工的行為準(zhǔn)則。
上述政策務(wù)必于開始時，即利用機(jī)會向新員工加以解釋。
9、如何解釋公司政策
對新進(jìn)人員解釋有關(guān)公司政策及規(guī)章時，必須使他認(rèn)為對他們是公平的一種態(tài)度。假如領(lǐng)導(dǎo)人員對新進(jìn)人員解釋規(guī)章，使他們認(rèn)為規(guī)章的存在處處在威脅他們時，那他對他的新工作必不會有好的印象。所有公司的政策及規(guī)章都有其制定的理由，主管人員應(yīng)將這些理由清楚地告訴他們。假如把公司的政策及規(guī)章制定的理由一開始就詳細(xì)地告訴了新進(jìn)人員，他將非常高興而且承認(rèn)他們的公正與其重要性。除非讓他知道制定政策的理由，否則他勢必會破壞規(guī)章，同時對政策也將表示不支持。新進(jìn)人員有權(quán)利知道公司的每一項政策及規(guī)章制定的理由，因為當(dāng)一個新進(jìn)人員在參加一項新工作時，他是著手與公司建立合作的關(guān)系，因此愈是明白那些理由，則彼此間的合作是愈密切。去向新進(jìn)人員坦誠及周到地說明公司政策及其制訂的理由，是主管人員的責(zé)任，這是建立勞資彼此諒解的第一個步驟。
10、給予安全培訓(xùn)
1）配合新進(jìn)人員的工作性質(zhì)與工作環(huán)境，提供其安全指導(dǎo)原則，可避免意外傷害的發(fā)生。安全訓(xùn)練的內(nèi)容是：
（1）工作中可能發(fā)生的意外事件；
（2）各種事件的處理原則與步驟；
（3）仔細(xì)介紹安全常識；
（4）經(jīng)過測試，檢查人員對“安全”的了解程度。
2）有效的安全培訓(xùn)可達(dá)到以下目標(biāo)：
（1）新進(jìn)人員感到他的福利方面，已有肯定的保證；
（2）建立善意與合作的基礎(chǔ)；
（3）可防止在工作上的浪費，以免造成意外事件；
（4）人員可免于時間損失，而增加其工作能力；
（5）對建立公司信譽極有幫助。
11、解釋給薪計劃
新進(jìn)人員極欲知道下列問題；
（1）何時發(fā)放薪金；
（2）上、下班時間。
1、新員工部門崗位培訓(xùn)檢查監(jiān)督表
2、新員工崗位培訓(xùn)反饋表
3、新員工試用期內(nèi)表現(xiàn)評估表
新員工部門崗位培訓(xùn)檢查監(jiān)督表
序號培訓(xùn)內(nèi)容完成確認(rèn)
（負(fù)責(zé)人簽名）備注
1 1）讓本部門其他員工知道新員工的到來；
2）準(zhǔn)備好新員工辦公場所、辦公用品及工具；
3）準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的部門內(nèi)訓(xùn)資料；
4）為新員工指定工作導(dǎo)師。上崗前培訓(xùn)
2經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來、介紹新員工認(rèn)識本部門員工，參觀工作場所
3部門結(jié)構(gòu)與功能介紹，部門內(nèi)的特殊規(guī)定
4新員工工作描述、職責(zé)要求，討論新員工的第一項工作任務(wù)
5派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一天的午餐
6一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，回答新員工的問題。對新員工一周的表現(xiàn)作出評估。設(shè)定下次績效考核的時間（30天后）
員工入職培訓(xùn)計劃篇九
一、培訓(xùn)目的：.
3.加強對指導(dǎo)人的考核和激勵，提高指導(dǎo)人的團(tuán)隊意識和帶隊伍的能力。
二、適用范圍
本制度適用于公司試用期或見習(xí)期的新員工及其指導(dǎo)人。
三、名詞解釋
1、試用(見習(xí))期：根據(jù)崗位性質(zhì)和工作表現(xiàn)，時間一般為一至三個月。
2、試用期主要針對從社會招聘的新員工。
3、見習(xí)期主要針對從大專院校招聘的應(yīng)屆畢業(yè)生,見習(xí)期滿一個月轉(zhuǎn)為試用期。
四、培訓(xùn)方式：
1、脫崗培訓(xùn)：由人力資源部和相關(guān)部門制定培訓(xùn)計劃和方案并組織實施，采用集中授課及討論、參觀的形式。
2、在崗培訓(xùn)：由新員工所在部門負(fù)責(zé)人對其已有的技能與工作崗位所要求的技能進(jìn)行比較評估，找出差距，以確定該員工培訓(xùn)方向，并指定專人實施培訓(xùn)指導(dǎo)，人力資源部跟蹤監(jiān)控?？刹捎萌粘９ぷ髦笇?dǎo)及一對一輔導(dǎo)形式。
五、各部門職責(zé)：
1、人力資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)一規(guī)劃、指導(dǎo)各部、室的新員工和入職培訓(xùn)工作，制度培訓(xùn)規(guī)范、流程和相關(guān)表格;負(fù)責(zé)審查、考核各部門的培訓(xùn)計劃和實施情況，并協(xié)助提供相關(guān)資源。
2、各部、室負(fù)責(zé)組織、推動新職員專業(yè)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)本部門新員工入職后培訓(xùn)全過程的協(xié)調(diào)管理，并協(xié)助部門具體實施職員的“以師帶徒”崗位培訓(xùn)。
六、新員工三級培訓(xùn)體系
新職員培訓(xùn)貫徹三級培訓(xùn)體系制度，即綜合培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)及“以師帶徒”崗位培訓(xùn)。
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員工入職培訓(xùn)計劃篇十
通過崗位要求的培訓(xùn)，新員工能夠很快勝任崗位，提高工作效率，取得較好的工作業(yè)績，起到事半功倍的效果。下面是愛匯小編給大家整理的新員工入職培訓(xùn)計劃，供大家閱讀!
一、 入職培訓(xùn)的目的：
定自己的職業(yè)選擇，理解并接受公司的共同語言和行為規(guī)范;
方法，盡快進(jìn)入崗位角色。
3. 幫助新員工適應(yīng)工作群體和規(guī)范;鼓勵新員工形成積極的態(tài)度。
二、 培訓(xùn)對象：
公司所有新進(jìn)員工
三、 培訓(xùn)期間：
新員工入職培訓(xùn)期1個月，包括2—3天的集中脫崗培訓(xùn)及后期的在崗指導(dǎo)培訓(xùn)。人力資源根據(jù)具體情況確定培訓(xùn)日期。
四、 培訓(xùn)方式：
評估，找出差距，以確定該員工培訓(xùn)方向，并指定專人實施培訓(xùn)指導(dǎo)，人力資源部跟蹤監(jiān)控。可采用日常工作指導(dǎo)及一對一輔導(dǎo)形式。
五、 培訓(xùn)教材
《員工手冊》、部門《崗位指導(dǎo)手冊》等。
六、 入職培訓(xùn)內(nèi)容:
1. 企業(yè)概況(公司的歷史、背景、經(jīng)營理念、愿景、使命、價值觀)
2. 組織結(jié)構(gòu)圖;
3. 組織所在行業(yè)概覽;
4. 福利組合概覽(如健康保險、休假、病假、退休等)
7. 勞動合同、福利及社會保險等;
8. 職位或工作說明書和具體工作規(guī)范;
9. 員工體檢日程安排和體檢項目;
13. 本部門上級、下屬、同事;其他部門的負(fù)責(zé)人、主要合作的同事)
14. 著裝要求;
15. 公務(wù)禮儀、行為規(guī)范、商業(yè)機(jī)密、職業(yè)操守
16. 工作外的活動(如運動隊、特殊項目等)。
七、 培訓(xùn)考核：
培訓(xùn)期考核分書面考核和應(yīng)用考核兩部分，脫崗培訓(xùn)以書面考核為主，在崗培訓(xùn)以應(yīng)用考核為主，各占考核總成績的50%。書面考核考題由各位授課教師提供，人力資源部統(tǒng)一印制考卷;應(yīng)用考核通過觀察測試等手段考查受訓(xùn)員工在實際工作中對培訓(xùn)知識或技巧的應(yīng)用及業(yè)績行為的改善，由其所在部門的領(lǐng)導(dǎo)、同事及人力資源部共同鑒定。
八、 效果評估：
人力資源部與新員工所在部門通過與學(xué)員、教師、部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人直接交流，并制定一系列書面調(diào)查表進(jìn)行培訓(xùn)后的跟蹤了解，逐步減少培訓(xùn)方向和內(nèi)容的偏差，改進(jìn)培訓(xùn)方式，以使培訓(xùn)更加富有成效并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。
九、培訓(xùn)工作流程：
4. 授課教師在七日內(nèi)拿出改進(jìn)方案并填寫《教師反饋信息表》交人力資源部審議;
7.人力資源與知識管理部在新員工接受上崗引導(dǎo)培訓(xùn)期間，應(yīng)不定期派專人實施跟蹤指導(dǎo)和監(jiān)控，并通過一系列的觀察測試手段考查受訓(xùn)者在實際工作中對培訓(xùn)知識和技巧的運用以及行為的改善情況，綜合、統(tǒng)計、分析培訓(xùn)為企業(yè)業(yè)務(wù)成長帶來的影響和回報的大小，以評估培訓(xùn)結(jié)果，調(diào)整培訓(xùn)策略和培訓(xùn)方法。
一 新員工培訓(xùn)的重要性
新員工培訓(xùn)，又被稱為入職培訓(xùn)，是企業(yè)將聘用的員工從社會人轉(zhuǎn)變成為企業(yè)人的過程，同時也是員工從組織外部融入到組織或團(tuán)隊內(nèi)部，并成為團(tuán)隊一員的過程。員工通過逐漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境和文化，明確自身角色定位，規(guī)劃職業(yè)生涯發(fā)展，不斷發(fā)揮自己的才能，從而推動企業(yè)的發(fā)展。對企業(yè)來講，在此期間新員工感受到的企業(yè)價值理念、管理方式將會直接影響新員工以后工作中的態(tài)度、績效和行為。成功的新員工培訓(xùn)可以起到傳遞企業(yè)價值觀和核心理念，并塑造員工行為的作用，它在新員工和企業(yè)以及企業(yè)內(nèi)部其它員工之間架起了溝通和理解的橋梁，并為新員工迅速適應(yīng)企業(yè)環(huán)境并與其它團(tuán)隊成員展開良性互動打下了堅實的基礎(chǔ)。
二 新員工培訓(xùn)的目的
新員工培訓(xùn)的基本目的是讓新員工了解企業(yè)的基本背景情況，即在了解企業(yè)歷史、文化、戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)和管理方式的同時，了解工作的流程與制度規(guī)范，幫助員工明確自己工作的職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)，并使他們初步了解企業(yè)及其部門所期望的態(tài)度、規(guī)范、價值觀和行為模式等，從而幫助員工更快地適應(yīng)環(huán)境和新的工作崗位，更快地進(jìn)入角色，提高工作績效。同時，通過培訓(xùn)幫助新員工建立良好的人際關(guān)系，增強員工的團(tuán)隊意識與合作精神。
三 新員工培訓(xùn)的內(nèi)容
1、常識性培訓(xùn)，是指對員工進(jìn)行企業(yè)發(fā)展歷程、企業(yè)文化、管理理念、組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展規(guī)模、前景規(guī)劃、產(chǎn)品服務(wù)與市場狀況、業(yè)務(wù)流程、相關(guān)制度和政策及職業(yè)道德教育展開介紹、講解和培訓(xùn)，使其可以全面了解、認(rèn)識企業(yè)，加深認(rèn)識并激發(fā)員工的使命感。
2、專業(yè)性培訓(xùn)主要包括：介紹部門結(jié)構(gòu)、部門職責(zé)、管理規(guī)范、培訓(xùn)基本專業(yè)知識技能、講授工作程序與方法、介紹關(guān)鍵績效指標(biāo)等。在這過程中部門負(fù)責(zé)人要向新員工說明崗位職責(zé)的具體要求，并在必要的情況下做出行為的示范，并指明可能的職業(yè)發(fā)展方向。
四 新員工培訓(xùn)的注意事項
1、新員工培訓(xùn)必須在實施之前根據(jù)企業(yè)自身的具體情況和新員工的特點，制定詳細(xì)的規(guī)劃，對培訓(xùn)的內(nèi)容、形式、時間、負(fù)責(zé)人等做出詳細(xì)的計劃，并對執(zhí)行的過程進(jìn)行監(jiān)控。
2、新員工培訓(xùn)不是人力資源一個部門的事情。對于新員工培訓(xùn)的責(zé)任部門和人員，一定要明確人力資源部、高層管理者、崗位所在部門負(fù)責(zé)人、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人的職責(zé)劃分，并保證各崗位和部門擔(dān)負(fù)起各自應(yīng)盡的'職責(zé)。
3、為了保證實際效果，新員工培訓(xùn)實施之后應(yīng)及時進(jìn)行記錄歸檔和效果評估。
“好的開始等于成功的一半!”，新員工進(jìn)入公司最初階段的成長對于員工個人和企業(yè)都非常重要。新員工培訓(xùn)的成功離不開每一個細(xì)節(jié)的精心籌劃。成功的新員工培訓(xùn)是人力資源管理的重要一環(huán)，為員工順利融入企業(yè)，進(jìn)而選擇長期發(fā)展邁出了堅實的一步!
一、新員工培訓(xùn)程序
第一是企業(yè)文化學(xué)習(xí)
第二是業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)
認(rèn)識板材知識考核、學(xué)習(xí)企業(yè)文化考核、體驗學(xué)習(xí)考核?？己诵问接校簜€人講演、寫學(xué)習(xí)體會文章、寫實習(xí)報告、互評、專家評定。
二、新員工培訓(xùn)內(nèi)容
1、就職前培訓(xùn)(靜怡經(jīng)理負(fù)責(zé))致新員工歡迎詞，公司讓本部門其他員工知道新員工的到來;準(zhǔn)備好新員工學(xué)習(xí)場所、辦公用品，準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的培訓(xùn)資料;指定許竹坪為新員工培訓(xùn)負(fù)責(zé)人。
2、到職后第二、三天：公司組織班組長以上人員參加新員工培訓(xùn)大會，第三天到部門報到，部門經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來，介紹新員工認(rèn)識本部門員工，介紹本部門的工作任務(wù)和工作特點等。
3、第四天參觀企業(yè)。由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人介紹公司結(jié)構(gòu)與功能、各部門內(nèi)的特殊規(guī)定;新員工工作描述、職責(zé)要求;討論新員工的第一項工作任務(wù)等。
4、到職后第五天
一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，回答新員工的提問。對新員工一周的表現(xiàn)做出評估，并確定一些短期的績效目標(biāo)，設(shè)定下次績效考核的時間。
到職后第30天
部門經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現(xiàn)，填寫評價表。
到職后第60天
靜怡經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。
三、培訓(xùn)教師安排
靜怡主講——“平臺與舞臺”、“三個認(rèn)同”
許竹坪主講——公司文化(報紙、雜志、網(wǎng)站、親子團(tuán)活動)
王登樓主講——以人為本(清潔工在錦盛的地位與榮譽、自己親身感受)
顧艷萍主講——大理石家裝市場
楊靜主講——來到錦盛，是如何度過第一個三八婦女節(jié)的
方賢忠主講——自己如何見證錦盛發(fā)展的、10年老工人的體會與感受
四、新員工培訓(xùn)反饋與考核
每天培訓(xùn)后要有反饋，大家討論，寫學(xué)習(xí)心得體會。
許竹坪要對新學(xué)員進(jìn)行講評。
要設(shè)計崗位培訓(xùn)反饋表(到職后一周內(nèi))
新員工試用期內(nèi)表現(xiàn)評估表(到職后30天);新員工試用期績效考核表 (到職后60天)
五、部門新員工培訓(xùn)所需表格(另制)
員工入職培訓(xùn)計劃篇十一
使新員工迅速投入工作,降低離職率.
二．公司整體培訓(xùn)：
致新員工的一封信企業(yè)簡介企業(yè)標(biāo)識企業(yè)文化及愿景
企業(yè)十年宣傳片企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖
各部門職能及各分公司簡介關(guān)于企業(yè)
企業(yè)人才觀工資體系
福利體系(補助,資金,假期,提成,優(yōu)惠,培訓(xùn),俱樂部,競聘機(jī)制,溝通機(jī)制)辦事“指南”
服務(wù)二十條處罰條例考級制度
回答新員工提出的問題
三、培訓(xùn)流程
到職前：
l致新員工歡迎信(附件一)
l為新員工指定一位資深員工作為新員工的導(dǎo)師
l準(zhǔn)備好布置給新員工的第一項工作任務(wù)
到職后:部門崗位培訓(xùn)（部門經(jīng)理負(fù)責(zé)）
1.到職后第一天：
到部門報到，部門經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來介紹新員工認(rèn)識本部門員工部門結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定新員工工作描述、職責(zé)要求本部門faq討論新員工的第一項工作任務(wù)派老員工陪新員工吃第一頓午餐.
2.到職第五天:
到人力資源部報到，進(jìn)行新員工須知培訓(xùn)(課件二)
3.到職后第六天：
一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，回答新員工的提問。
對新員工一周的表現(xiàn)作出評估，并確定一些短期的績效目標(biāo)設(shè)定下次績效考核的時間
4.到職后第十五天
5.到職后第三十天
人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。6.見習(xí)官制度:
轉(zhuǎn)正后前三個月為觀察期,(觀察項目見表).符合標(biāo)準(zhǔn)留用.不符合標(biāo)準(zhǔn).繼續(xù)試用或勸退.
四、新員工培訓(xùn)反饋與考核
崗位培訓(xùn)反饋表(附件三)（到職后一周內(nèi)）公司整體培訓(xùn)考核試題(培訓(xùn)后)
新員工試用期內(nèi)表現(xiàn)評估表(附件四)（到職后30天部門經(jīng)理填寫）
觀察期考核表(轉(zhuǎn)正后前三個月由部門經(jīng)理填寫)
五、新員工培訓(xùn)教材
入職培訓(xùn)課件，員工手冊．本部門faq．服務(wù)二十條．
六、新員工培訓(xùn)項目實施方案
每個部門推薦本部門的培訓(xùn)講師
對推薦出來的內(nèi)部培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)師培訓(xùn)
給每個部門印發(fā)“新員工培訓(xùn)實施方案”資料
根據(jù)新員工人數(shù)，公司不定期實施整體的新員工培訓(xùn)
培訓(xùn)四步驟:
第一步：使員工把心態(tài)端平放穩(wěn)(首先調(diào)整心態(tài),讓他把心放下)
迫不及待地向新員工灌輸自己的企業(yè)文化或職業(yè)技能，強迫他們?nèi)ソ邮埽Ｍ麄兡鼙M快派上用場，而全不顧及他們的感受。新到一個陌生的環(huán)境，總會顧慮：待遇與承諾是否相符；會不會得到重視；升遷機(jī)制對自己是否有利等等。首先會肯定待遇和條件，讓新人把“心”放下.與新人面對面地溝通，解決他們心中的疑問,鼓勵他們發(fā)現(xiàn)、提出問題。另外還與員工就如何進(jìn)行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、升遷機(jī)制、生活方面等問題進(jìn)行溝通。讓員工真正把心態(tài)端平放穩(wěn)，認(rèn)識到?jīng)]有問題的企業(yè)是不存在的，企業(yè)就是在發(fā)現(xiàn)和解決問題的過程中發(fā)展的。關(guān)鍵是認(rèn)清這些問題是企業(yè)發(fā)展過程中的問題還是機(jī)制本身的問題，讓新員工正視內(nèi)部存在的問題，不走極端。要知道沒有人隨隨便便跳槽的，往往是思想走向極端，無法轉(zhuǎn)回時才會“被迫”離開。
員工雖然能接受與自己的理想不太適應(yīng)的東西，但并不代表他們就能坦然接受了，這時就要鼓勵他們說出自己的想法——，如果你連員工在想什么都不知道，解決問題就沒有針對性。所以應(yīng)該為他們開條“綠色通道”，使他們的想法第一時間反映上來。給新員工每人都發(fā)了“合理化建議卡”，員工有什么想法，無論制度、管理、工作、生活等任何方面都可以提出來。對合理化的建議，海爾會立即采納并實行，對提出人還有一定的物質(zhì)和精神獎勵。而對不適用的建議也給予積極回應(yīng)，因為這會讓員工知道自己的想法已經(jīng)被考慮過，他們會有被尊重的感覺，更敢于說出自己心里的話。新進(jìn)員工受到的待遇與招聘時的承諾不太符合，產(chǎn)生不滿，這種不滿情緒原本并不算什么大事，只是員工出來乍到時很自然的一種反應(yīng)而已，但不能很好的消除這種不滿，就會造成了新員工情緒激化.
第三步：使員工把歸屬感“養(yǎng)”起來，這時就要幫助員工轉(zhuǎn)變思想，培養(yǎng)員工的歸屬感。讓新員工不當(dāng)自己是“外人”。
創(chuàng)造感動,對新工關(guān)心到無微不至的程度,為新員工過日子,經(jīng)常與新員工溝通交流.發(fā)現(xiàn)他們生活中,工作中的問題,幫助解決.2.用企業(yè)先進(jìn)事例鼓舞新員工。
3.讓他感受到團(tuán)隊的溫暖,力量
第四步：使員工把職業(yè)心樹起來
將職能與公司實際情況結(jié)束,讓員工自己體驗,表現(xiàn),讓培訓(xùn)工作成為員工的一種主動行為
新員工崗位培訓(xùn)反饋表（到職后新員工一周內(nèi)填寫）
部門：新員工姓名：
1.你是否已了解部門的組織結(jié)構(gòu)及部門功能？是否
2.你是否已清晰了解自己的工作職責(zé)及崗位描述？是否
3.你是否已認(rèn)識部門里所有的同事？是否
4.你是否覺得部門崗位培訓(xùn)有效果？是否
5.你今后在工作中遇到問題，是否知道如何尋求幫助？是否
6.你是否已接受了足夠的部門崗位培訓(xùn)，并保證可以很好地完成任務(wù)？是否
7.在崗位培訓(xùn)中，可以改進(jìn)的地方
8.在今后的工作中，希望接受哪些方面的培訓(xùn)
員工入職培訓(xùn)計劃篇十二
2.使新員工明確自己的崗位職責(zé)、工作任務(wù)和工作目標(biāo)，掌握工作要領(lǐng)、工作程序和工作方法，盡快進(jìn)入崗位角色。
3.幫助新員工適應(yīng)工作群體和規(guī)范；鼓勵新員工形成積極的態(tài)度。
公司所有新進(jìn)員工
新員工入職培訓(xùn)期1個月，包括2?天的集中脫崗培訓(xùn)及后期的在崗指導(dǎo)培訓(xùn)。人力資源根據(jù)具體情況確定培訓(xùn)日期。
1.脫崗培訓(xùn)：由人力資源制定培訓(xùn)計劃和方案并組織實施，采用集中授課的形式。
2.在崗培訓(xùn)：由新員工所在部門負(fù)責(zé)人對其已有的技能與工作崗位所要求的技能進(jìn)行比較評估，找出差距，以確定該員工培訓(xùn)方向，并指定專人實施培訓(xùn)指導(dǎo)，人力資源部跟蹤監(jiān)控?？刹捎萌粘９ぷ髦笇?dǎo)及一對一輔導(dǎo)形式。
《員工手冊》、部門《崗位指導(dǎo)手冊》等。
1.企業(yè)概況(公司的歷史、背景、經(jīng)營理念、愿景、使命、價值觀)
2.組織結(jié)構(gòu)圖；
3.組織所在行業(yè)概覽
4.福利組合概覽（如健康保險、休假、病假、退休等）
5.業(yè)績評估或績效管理系統(tǒng)，即績效評估的方式，何時，由誰來評估，總體的績效期望?
6.薪酬制度：發(fā)薪日，如何發(fā)放；
7.勞動合同、福利及社會保險等；
8.職位或工作說明書和具體工作規(guī)范；
9.員工體檢日程安排和體檢項目；
10.職業(yè)發(fā)展信息（如潛在的晉升機(jī)會，職業(yè)通道，如何獲得職業(yè)資源信息）;
11.員工手冊、政策、程序、財務(wù)信息；
員工入職培訓(xùn)計劃篇十三
姓名：電話：崗位：學(xué)歷：
相關(guān)工作經(jīng)歷（年）本崗位入職時間：
崗位培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：電話：
崗位教練：電話：
特長及愛好：
入職前的綜合素質(zhì)整體評價：
入職一周培訓(xùn)內(nèi)容及本周工作計劃：
1、會見認(rèn)識部門經(jīng)理、主管、同事、安全部等部門人員。
2、參觀和熟悉餐廳、工作間、辦公室、職工宿舍地理位置及各部門的電話，以及組織結(jié)構(gòu)。
3、熟悉本公司各項行政規(guī)章制度及工作條例，常用安全知識和簡單的操作使用方法。
4、了解熟悉本崗位工作流程和職責(zé)，設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和使用。
5、企業(yè)文化，飯店意識，禮節(jié)禮貌。
6、專業(yè)技能的培訓(xùn)。
入職一周的培訓(xùn)效果評價：
部門主管（簽字）：日期：
入職一月培訓(xùn)內(nèi)容及工作計劃
1、和上司、同事、廚房及相關(guān)部門積極進(jìn)行工作溝通。
2、參加新員工入職培訓(xùn)脫產(chǎn)班的學(xué)習(xí)。
3、按照本公司各項行政規(guī)章制度及工作條例開展工作。
4、在了解熟悉本崗位工作流程和職責(zé)的基礎(chǔ)上，能夠完成一定的本崗位工作。
5、加強專業(yè)技能的實際操作，飯店意識。
6、加強禮節(jié)禮貌方面的督導(dǎo)和執(zhí)行。
入職一個月的培訓(xùn)效果評價：
部門主管（簽字）：日期：
入職三個月培訓(xùn)內(nèi)容檢查表及工作計劃
1、能夠和本部門部門經(jīng)理、同事、廚房及相關(guān)部門進(jìn)行良好的工作溝通。
2、對參加入職培訓(xùn)的個人收獲及時進(jìn)行總結(jié)，飯店意識，參加專業(yè)技能考核。
3、能夠熟練完成本崗位工作，承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé)。
4、完全熟悉餐廳、工作間、辦公室、職工宿舍地理位置及各部門的電話，以及組織結(jié)構(gòu)。
入職三個月的培訓(xùn)效果評價：
部門經(jīng)理（簽字）：日期：
部門主管（簽字）：日期：
填表日期：
員工入職培訓(xùn)計劃篇十四
一、入職培訓(xùn)的目的：
1.使新員工在入職前對公司有一個全方位的了解，認(rèn)識并認(rèn)同公司的事業(yè)及企業(yè)文化，堅
定自己的職業(yè)選擇，理解并接受公司的共同語言和行為規(guī)范；
2.使新員工明確自己的崗位職責(zé)、工作任務(wù)和工作目標(biāo)，掌握工作要領(lǐng)、工作程序和工作
方法，盡快進(jìn)入崗位角色。
3.幫助新員工適應(yīng)工作群體和規(guī)范；鼓勵新員工形成積極的態(tài)度。
二、培訓(xùn)對象：
公司所有新進(jìn)員工
三、培訓(xùn)期間：
新員工入職培訓(xùn)期1個月，包括2—3天的集中脫崗培訓(xùn)及后期的在崗指導(dǎo)培訓(xùn)。人力資源根據(jù)具體情況確定培訓(xùn)日期。
四、培訓(xùn)方式：
評估，找出差距，以確定該員工培訓(xùn)方向，并指定專人實施培訓(xùn)指導(dǎo)，人力資源部跟蹤監(jiān)控?？刹捎萌粘９ぷ髦笇?dǎo)及一對一輔導(dǎo)形式。
五、培訓(xùn)教材
《員工手冊》、部門《崗位指導(dǎo)手冊》等。
六、入職培訓(xùn)內(nèi)容:
4.福利組合概覽（如健康保險、休假、病假、退休等）
用品的使用規(guī)則等；
15.公務(wù)禮儀、行為規(guī)范、商業(yè)機(jī)密、職業(yè)操守16.工作外的活動（如運動隊、特殊項目等）。
七、培訓(xùn)考核：
培訓(xùn)期考核分書面考核和應(yīng)用考核兩部分，脫崗培訓(xùn)以書面考核為主，在崗培訓(xùn)以應(yīng)用考核為主，各占考核總成績的50%。書面考核考題由各位授課教師提供，人力資源部統(tǒng)一印制考卷；應(yīng)用考核通過觀察測試等手段考查受訓(xùn)員工在實際工作中對培訓(xùn)知識或技巧的應(yīng)用及業(yè)績行為的改善，由其所在部門的領(lǐng)導(dǎo)、同事及人力資源部共同鑒定。
八、效果評估：
人力資源部與新員工所在部門通過與學(xué)員、教師、部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人直接交流，并制定一系列書面調(diào)查表進(jìn)行培訓(xùn)后的跟蹤了解，逐步減少培訓(xùn)方向和內(nèi)容的偏差，改進(jìn)培訓(xùn)方式，以使培訓(xùn)更加富有成效并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。
九、培訓(xùn)工作流程：
7.人力資源與知識管理部在新員工接受上崗引導(dǎo)培訓(xùn)期間，應(yīng)不定期派專人實施跟蹤指導(dǎo)和監(jiān)控，并通過一系列的觀察測試手段考查受訓(xùn)者在實際工作中對培訓(xùn)知識和技巧的運用以及行為的改善情況，綜合、統(tǒng)計、分析培訓(xùn)為企業(yè)業(yè)務(wù)成長帶來的影響和回報的大小，以評估培訓(xùn)結(jié)果，調(diào)整培訓(xùn)策略和培訓(xùn)方法。
附錄：培訓(xùn)表格
員工培訓(xùn)報告表
總經(jīng)理主辦單位
員工培訓(xùn)報告書
總經(jīng)理經(jīng)（副）理主辦單位
副總經(jīng)理廠（副）長
新員工培訓(xùn)成績評核表
總經(jīng)理：經(jīng)理：評核者：
員工培訓(xùn)檔案
編號：
人力資源部制
員工入職培訓(xùn)計劃篇十五
完成從局外人到企業(yè)人的轉(zhuǎn)化。企業(yè)在初創(chuàng)階段，規(guī)模不大，需要普通的勞動者。在發(fā)展和高潮階段，初具規(guī)模，需要高薪聘請外來的專業(yè)人才。在衰落階段，精簡人員，需要精通處理勞動關(guān)系的人才。而新員工培訓(xùn)計劃的目的是讓他們完成從局外人到企業(yè)人的身份、觀念、思維的轉(zhuǎn)化，形成自己與企業(yè)一榮俱榮，一損俱損的理念。
了解并熟悉企業(yè)環(huán)境和文化。新員工進(jìn)入企業(yè)有兩種途徑：外聘和內(nèi)調(diào)。雖然內(nèi)調(diào)員工對企業(yè)的生產(chǎn)生活和人文制度環(huán)境較為熟悉，可是內(nèi)部門之間的事務(wù)轉(zhuǎn)化都需要花時間和精力去吸收、內(nèi)化。而外聘人員更是對企業(yè)文化理念、運營模式、操作流程等都無從了解。因此，新員工可通過入職培訓(xùn)了解情況，彌補不足，增進(jìn)合作，為以后的工作奠定基礎(chǔ)，埋下伏筆。
留住人才，為企業(yè)貢獻(xiàn)力量。招聘新員工需要一定的人力、物力、財力，要讓物有所值，只有讓新員工留在企業(yè)為企業(yè)創(chuàng)造價值才有可能。但是要新員工心甘情愿，就必須給員工以認(rèn)同和歸屬感，讓員工覺得猶如魚游在水，鳥飛長空。就職是企業(yè)對于員工的肯定，認(rèn)同是同事對員工的肯定，歸屬是員工對企業(yè)的肯定。入職培訓(xùn)計劃只有做到這三個肯定，員工才能順利的融入團(tuán)隊中去，才能建立在企業(yè)新集體中同心協(xié)力的工作態(tài)度和工作滿意度。
培訓(xùn)缺乏規(guī)范性。主要表現(xiàn)為：企業(yè)在培訓(xùn)的時間安排上，沒有制度化，存在很大的隨意性。例如企業(yè)會以工作任務(wù)重而馬上將招到的新員工立馬開始工作，等到有時間了再安排新員工的培訓(xùn)。把新員工培訓(xùn)變成是歡迎儀式。許多新員工到企業(yè)后，就是同事互換名字、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言、體檢和聚餐。
培訓(xùn)內(nèi)容有誤區(qū)。企業(yè)為了讓員工更快更好地上崗，總是會詳細(xì)的介紹工作內(nèi)容，工作范圍，工作職責(zé)和工作流程，反而對于工作中涉及到的同事相處、團(tuán)隊精神、沖突解決等相關(guān)問題甚少提及?？墒沁@些問題關(guān)乎到工作效率和工作質(zhì)量，處理不好這些問題，等于是給新員工之間制造隔閡，甚至是在新員工和老員工之間造成矛盾。
培訓(xùn)結(jié)果不反饋。新員工不論參加什么形式的培訓(xùn)，結(jié)束之后總是希望事情有始有終，希望培訓(xùn)計劃管理者能夠給予中肯的評價，這將為以后的工作奠定良好的基礎(chǔ)?？墒瞧髽I(yè)總是由于缺乏評估階段，對新員工的培訓(xùn)計劃效果視而不見。沒有評估體系，自然沒有跟蹤管理和開發(fā)改進(jìn)。
針對新員工入職培訓(xùn)計劃的諸多問題，大致要從以下幾個方面考慮：
改變觀念，提高對新員工入職培訓(xùn)的重視。
培訓(xùn)計劃作為新員工完成身份轉(zhuǎn)化的平臺和方式，一方面可以將理論知識轉(zhuǎn)化為實際技能;另一方面是使新員工的能量釋放出來，利用各種形式將其適用于企業(yè)經(jīng)營。因此，企業(yè)應(yīng)該具有戰(zhàn)略性的眼光，建立長期和員工合作的概念。例如，在大型的企業(yè)中，并不用"具有一定的工作經(jīng)驗"來拒絕應(yīng)屆高學(xué)歷的畢業(yè)生，在他們看來，他們具有很大的潛力，這是一定的工作經(jīng)驗所不能比擬的，并將其作為企業(yè)的人力資源戰(zhàn)略的一項具體舉措。
引進(jìn)適用的培訓(xùn)計劃方法，使新員工的入職培訓(xùn)計劃的順利開展。
培訓(xùn)計劃作為人力資源管理的一大模塊，是一項系統(tǒng)的有序的工作流程，僅僅擁有正確的培訓(xùn)計劃觀念是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不行的，還必須要根據(jù)培訓(xùn)計劃目的、培訓(xùn)計劃對象的不同來制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃方案，已達(dá)到制定的培訓(xùn)計劃效果。例如，有的企業(yè)采用室外拓展的方式來發(fā)現(xiàn)新員工的勝任素質(zhì)，找到適應(yīng)的工作崗位，增進(jìn)員工之間的團(tuán)隊合作意識和冒險精神。還有的企業(yè)通過無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的方式，在自由自在、輕松有趣的環(huán)境中增加對工作流程的理解，掌握最新實用的管理理論和工作技能。
制定有針對性的培訓(xùn)計劃內(nèi)容，使新員工能夠更好地融入企業(yè)。
新員工培訓(xùn)計劃，作為企業(yè)讓員工了解的第一環(huán)節(jié)，只有讓新員工逐漸適應(yīng)組織環(huán)境、了解企業(yè)文化，才能定位角色，規(guī)劃職業(yè)生涯。因此，企業(yè)必須制定具有針對性的培訓(xùn)計劃內(nèi)容。具體包括：公司的經(jīng)營理念和現(xiàn)有制度?；径Y儀和工作基本流程。工作技能和理論知識。其中，工作技能可以采取現(xiàn)場觀察、臨摹，也可以采用外派培訓(xùn)計劃。企業(yè)文化的滲透。建立企業(yè)和員工在價值觀和人生觀上的切合，才能促進(jìn)新員工和企業(yè)在思想和行動上的一致性。
建立有效可行的評估體系，衡量目標(biāo)的實現(xiàn)程度。
新員工進(jìn)入企業(yè)前，總是擁有不同的教育背景、實踐背景、生活背景甚至是文化背景，具有差異性的勝任素質(zhì)和習(xí)慣態(tài)度，為了使培訓(xùn)計劃的評估結(jié)果能夠具有內(nèi)部公平性和個人的公平性，使企業(yè)的員工具有工作步調(diào)的一致性，必須建立完善可行、有效實施的評估體系，對培訓(xùn)計劃效果進(jìn)行檢測評估。人是最寶貴的資源，同時又是最復(fù)雜、最難以管理的資源，因此，要針對其不同的對象，采用相應(yīng)的模式，結(jié)合評估標(biāo)準(zhǔn)和評估結(jié)果對新員工的入職培訓(xùn)計劃做出一個公正、公平的評價。
員工入職培訓(xùn)計劃篇十六
員工培訓(xùn)工作和部門服務(wù)質(zhì)量檢查作為201x全年度的工作重點。將“建學(xué)習(xí)型企業(yè)，當(dāng)智能型職工”的主題貫穿其中。積極探索學(xué)習(xí)型組織在組建工作中的實踐途徑，以此帶動員工整體素質(zhì)的全面提高，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實員工的基本功。
20xx年度的員工培訓(xùn)以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，切實提高員工認(rèn)識培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)職工自覺學(xué)習(xí)，熟練掌握服務(wù)技能，增強崗位競爭力和鍛煉員工的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，不斷強大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力。
培訓(xùn)工作以門店（部門）為基本培訓(xùn)單位。貫徹操作技能、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。預(yù)計在三個方面進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，不斷提高職工的崗位認(rèn)識和崗位技能。
一、專業(yè)技能培訓(xùn)
（1）管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓(xùn)力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓(xùn)，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化。同時也加強和提高員工對企業(yè)忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。
（2）酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的重要窗口，服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。因此。今年我們將加強服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的服務(wù)流程培訓(xùn)和不斷的技能比賽來加強員工各種服務(wù)技能的不斷提高。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中，則將外請和“內(nèi)練”結(jié)合起來，加大力度，爭取在營業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下，順利完成此項任務(wù)。
（3）針對酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個重點，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)考證。
二、新職工培訓(xùn)
新進(jìn)職工是酒店經(jīng)營活動中的新生力量。增強自身素質(zhì)，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據(jù)“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進(jìn)職工進(jìn)行實施循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。把員工手冊、安全知識、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一。
三、一專多能培訓(xùn)
“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”是20xx年酒店培訓(xùn)工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個方面的培訓(xùn)工作開始。
（1）在門店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以提高服務(wù)水平。
（2）在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓(xùn)，以加強人員流動，解決應(yīng)急情況下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務(wù)技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。
四、質(zhì)量檢查
“員工只會做我們檢查的工作，不會做我們要求的工作?！边@是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對規(guī)章制度的不重視，團(tuán)隊意識和執(zhí)行力低下必然條件。所以，本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進(jìn)行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。
1、優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個餐飲企業(yè)經(jīng)營活動中的前提。20xx年首先進(jìn)行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則》、《門店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》。計劃各門店（部門）在明年每周有記錄的檢查可達(dá)三次。形成三級檢查制度，首先是門店各部門負(fù)責(zé)人檢查。其次是門店店長一次。再就是公司質(zhì)檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛(wèi)生全面提升。
員工入職培訓(xùn)計劃篇十七
培訓(xùn)主題：
培養(yǎng)一支忠誠快樂員工隊伍。
培訓(xùn)宗旨：
與時俱進(jìn)、高效多能、工學(xué)相濟(jì)、全面評估。
培訓(xùn)重要性：
培訓(xùn)之所以重要是因為：
培訓(xùn)是過濾網(wǎng)-培訓(xùn)可刪去不利于酒店發(fā)展的態(tài)度、理念和行為；
培訓(xùn)是調(diào)色板-培訓(xùn)可提高員工對酒店文化和行為的認(rèn)知度和認(rèn)可度；
培訓(xùn)是磁石-培訓(xùn)有利于提高酒店的凝聚力和競爭力，發(fā)揚團(tuán)體精神。
培訓(xùn)目標(biāo)：
本店知識培訓(xùn)
包括本店的創(chuàng)建背景、地理位置、建筑風(fēng)格、經(jīng)營理念、經(jīng)營特色、客源狀況、組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度、本店產(chǎn)品知識等內(nèi)容，使員工對自己的家有一全面的認(rèn)識和了解。
禮節(jié)禮貌培訓(xùn)
包括嚴(yán)格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、員工必須經(jīng)過禮節(jié)禮貌知識的培訓(xùn)，掌握飯店對從業(yè)者在上述方面的要求，以便在日后的服務(wù)中時時、處處體現(xiàn)出對客人的尊重。
總體意識培訓(xùn)
意識決定人的行為，行為養(yǎng)成習(xí)慣、因此在培訓(xùn)員工時還必須培養(yǎng)他們的總體意識，如服務(wù)意識、角色意識、質(zhì)量意識、團(tuán)隊意識、服從意識等。
業(yè)務(wù)培訓(xùn)
員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)
可以從知識、技能等方面進(jìn)行、知識以夠用準(zhǔn)則，不宜過多過深，目的是為了幫助員工能順利開展工作；技能則側(cè)重本崗位的具體操作規(guī)程，盡量使員工掌握必要的服務(wù)技巧、另外應(yīng)對員工進(jìn)行基本應(yīng)急能力的培訓(xùn)、以提高他們應(yīng)對突發(fā)問題的能力。
精神意識的培訓(xùn)
現(xiàn)代賓館、酒店的員工培訓(xùn)，已不單單是技能、技巧的培訓(xùn)，更重要的是向受訓(xùn)者灌輸精神或培養(yǎng)某種觀念、有了一種精神的支持，再加上有高超的技能和技巧，員工便會將服務(wù)工作做得更為出色。
培訓(xùn)流程：
發(fā)放材料(引導(dǎo)自學(xué))
上門考試(共5期開卷)
成績反饋(定期)
上門指導(dǎo)(隨時)
考核發(fā)證(閉卷)
培訓(xùn)的內(nèi)容:
（1）餐飲專業(yè)知識，包括食品、飲料、烹調(diào)、營養(yǎng)與食品衛(wèi)生、餐具設(shè)備知識等。
（2）餐飲服務(wù)的基本技能，包括擺臺、餐中折花、斟酒、上菜、分菜等。
（3）禮節(jié)禮貌、文明程度、應(yīng)變能力等服務(wù)技巧。
（4）普通話和語言技巧、。
（5）員工守則、崗位職責(zé)、操作規(guī)程。
（6）強化服務(wù)意識，貫徹賓客至上，賓客第一的原則。
（7）處理賓客投訴，解答問題，案例分析。
（8）社交知識及心理學(xué)知識。
（9）民俗及生活常識。
員工入職培訓(xùn)計劃篇十八
提到培訓(xùn)計劃，大家更多想到是公司人力資源部組織的培訓(xùn)，多的幾周、幾天，少的一般是一天半天。如果只認(rèn)識到這點那么就把新員工入職培訓(xùn)面變窄了，新員工培訓(xùn)其實還有的部門的崗位培訓(xùn)，這是很關(guān)鍵的，員工能否存活更多決定與部門內(nèi)的情況，所以新員工培訓(xùn)離不開部門培訓(xùn)。在剛剛進(jìn)行的公司的《非人》培訓(xùn)時，我將新人的部門崗位培訓(xùn)做了一個實踐內(nèi)容，提供工作讓他們做作業(yè)。
為新員工提供正確的、相關(guān)的公司及工作崗位信息，鼓勵新員工的士氣
讓新員工了解公司所能提供給他的相關(guān)工作情況及公司對他的期望
讓新員工了解公司歷史、政策、企業(yè)文化，提供討論的平臺
減少新員工初進(jìn)公司時的緊張情緒，使其更快適應(yīng)公司
新員工感受到公司對他的歡迎，讓新員工體會到歸屬感
使新員工明白自己工作的職責(zé)、加強同事之間的關(guān)系
培訓(xùn)新員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法
使新員工迅速投入工作,降低離職率.
致新員工的一封信
企業(yè)簡介
企業(yè)標(biāo)識
企業(yè)文化及愿景
企業(yè)十年宣傳片
企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖
各部門職能及各分公司簡介
關(guān)于企業(yè)
企業(yè)人才觀
工資體系
福利體系(補助,資金,假期,提成,優(yōu)惠,培訓(xùn),俱樂部,競聘機(jī)制,溝通機(jī)制)
辦事“指南”
智能化辦公系統(tǒng)應(yīng)用
溝通交流機(jī)制及方式
各經(jīng)理郵箱列表
轉(zhuǎn)正及離職辦理流程
培訓(xùn)費及工裝費
著裝規(guī)范
衛(wèi)生制度
值班及脫崗處罰
安保條例
服務(wù)二十條
服務(wù)二十條處罰條例
考級制度
回答新員工提出的問題
到職前：
致新員工歡迎信 (附件一)
讓本部門其他員工知道新員工的到來(部門經(jīng)理介紹)
準(zhǔn)備好新員工辦公場所、辦公用品
準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的部門內(nèi)訓(xùn)資料
為新員工指定一位資深員工作為新員工的導(dǎo)師
準(zhǔn)備好布置給新員工的第一項工作任務(wù)
到職后:部門崗位培訓(xùn) (部門經(jīng)理負(fù)責(zé))
1.到職后第一天：
到部門報到，部門經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來
介紹新員工認(rèn)識本部門員工
部門結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門內(nèi)的.特殊規(guī)定
新員工工作描述、職責(zé)要求 本部門faq
討論新員工的第一項工作任務(wù)
派老員工陪新員工吃第一頓午餐.
2.到職第五天:
到人力資源部報到，進(jìn)行新員工須知培訓(xùn)(課件二)
3.到職后第六天：
一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，回答新員工的提問。
對新員工一周的表現(xiàn)作出評估，并確定一些短期的績效目標(biāo)
設(shè)定下次績效考核的時間
4.到職后第十五天
部門經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現(xiàn)，填寫評價表
心形卡片:說出心里話.建議,意見.疑問.無論是否合理,都應(yīng)積極回應(yīng).不冷落
5.到職后第三十天
工公司績效考核要求與體系。
6.見習(xí)官制度:
轉(zhuǎn)正后前三個月為觀察期,(觀察項目見表).符合標(biāo)準(zhǔn)留用.不符合標(biāo)準(zhǔn).繼續(xù)試用或勸退.
崗位培訓(xùn)反饋表(附件三)(到職后一周內(nèi))
公司整體培訓(xùn)考核試題(培訓(xùn)后)
新員工試用期內(nèi)表現(xiàn)評估表 (附件四)(到職后30天部門經(jīng)理填寫)
觀察期考核表(轉(zhuǎn)正后前三個月由部門經(jīng)理填寫)
入職培訓(xùn)課件，員工手冊.本部門faq.服務(wù)二十條.
每個部門推薦本部門的培訓(xùn)講師
對推薦出來的內(nèi)部培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)師培訓(xùn)
給每個部門印發(fā)“新員工培訓(xùn)實施方案”資料
根據(jù)新員工人數(shù)，公司不定期實施整體的新員工培訓(xùn)
員工入職培訓(xùn)計劃篇一
一、動員、組織、培訓(xùn)學(xué)習(xí)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國消防法》。
二、安全工作的意義和作用。
三、安全檢查知識
1、安全檢查的作用;
2、安全檢查的內(nèi)容;
3、消防安全自查工作。
四、如何處理突發(fā)情況
1、如何報警;
2、如何撲滅初期火災(zāi);新員工入職培訓(xùn)計劃書3、如何組織人員疏散;
4、如何逃生，有針對性選擇：被困電梯如何自救，高層建筑火災(zāi)逃生方法，燒傷的急救，休克的急救，火場上如何救人，歌舞廳，卡拉ok火災(zāi)的逃生方法，遇火自救七法，火場逃生的十種方法等。
五、滅火器的正確使用方法及現(xiàn)場演練。
三級安全教育培訓(xùn)計劃
為了規(guī)范新入廠員工的安全教育，從源頭把好安全關(guān)，消減安全風(fēng)險，特指定本計劃。
一、 三級安全教育的有關(guān)規(guī)定
1995年原勞動部《企業(yè)職工勞動安全衛(wèi)生教育管理規(guī)定》提出了“企業(yè)新職工上崗前必須進(jìn)行廠級、車間級、班組級三級安全教育”的要求。并要求三級安全教育時間不得少于40學(xué)時。
2.《安全生產(chǎn)法》第二十一條規(guī)定：“生產(chǎn)經(jīng)營單位應(yīng)當(dāng)對從業(yè)人員進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)，保證從業(yè)人員具備必要的安全生產(chǎn)知識，熟悉有關(guān)的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，掌握本崗位的安全操作技能。未經(jīng)安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)的從業(yè)人員，不得上崗作業(yè)。”其中，從業(yè)人員的安全教育培訓(xùn)主要有新員工上崗前的三級教育、“四新”教育和變換崗位教育、經(jīng)常性教育等。
3. 對新進(jìn)入單位的員工應(yīng)進(jìn)行廠、車間、班組三級安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)。對從事鉆井、井下作業(yè)、油田建設(shè)施工、采油、油氣儲運和危險化學(xué)品的生產(chǎn)、儲存、運輸?shù)任ｋU性較大的專業(yè)和崗位的新員工，教育培訓(xùn)時間不得少于48學(xué)時，其他專業(yè)和崗位教育培訓(xùn)時間不得少于24學(xué)時。
4. 新員工入廠時，由人力資源部開具安全教育通知單，然后介紹到安全科進(jìn)行廠級安全教育，時間為2天;廠級安全教育結(jié)束后，經(jīng)考試合格并由安全教育負(fù)責(zé)人填寫三級安全教育卡、簽署意見后，由新員工帶著三級安全教育卡回到人力資源部，人力資源部再將新員工分配到車間教育，時間為2天;車間教育結(jié)束后，經(jīng)考試合格并由教育負(fù)責(zé)人填寫三級安全教育卡、簽署意見后，將新員工介紹到班組教育，時間為2天。調(diào)崗員工不進(jìn)行廠級安全教育，由安全科出具三級安全教育卡后，到車間、班組進(jìn)行二級安全教育。
二、 三級安全教育內(nèi)容
(一)廠級安全教育主要內(nèi)容安全生產(chǎn)法規(guī)，企業(yè)安全生產(chǎn)的重大意義;
2.介紹企業(yè)基本情況，主要崗位及危險因素;
3.安全環(huán)保職業(yè)衛(wèi)生基本知識;
4.本單位安全生產(chǎn)規(guī)章制度、勞動紀(jì)律;
5.有關(guān)事故案例及原因分析。
2.本車間的危險區(qū)域、有毒有害因素及必須遵守的安全事項;
3.預(yù)防工傷事故和職業(yè)病的主要措施;
4.典型事故案例及事故應(yīng)急處理措施。
(三)班組級安全教育主要內(nèi)容本班組安全生產(chǎn)情況;
2.遵章守紀(jì)教育和崗位安全操作規(guī)程;
4.崗位間工作銜接配合的安全事項;
5.典型事故及發(fā)生事故后應(yīng)采取的緊急措施;
6.勞動防護(hù)用品(用具)的性能及其正確使用方法。
7.工作中常見的安全標(biāo)志、安全色介紹。
員工入職培訓(xùn)計劃篇二
xxx大酒店是一家集住宿、餐飲、為一體的商務(wù)酒店。余2019年11月動工土建，2019年12月18日開始試營業(yè)，距杭甬高速公路瓜瀝出口處5公里、杭州蕭山國際機(jī)場僅8公里。酒店共三層，一、二層為餐飲，擁有豪華包廂15個，大型宴會廳1個，零點餐廳1個，可同時容納500人就餐，名師打理：粵菜、杭邦菜、農(nóng)家菜等菜系，能滿足您不同口味的需求。三層客房，布置溫馨，備有高速互聯(lián)崗上網(wǎng)端口，衛(wèi)星電視，24小時熱水，中央空調(diào)，綠色環(huán)保理念，體現(xiàn)舒適安全，讓您有家的溫暖，家的享受。
綜合辦公室：起溝通上下，聯(lián)系左右，協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用，具體負(fù)責(zé)人員招聘、錄用、選拔、調(diào)配、考核、獎懲、工資、勞動爭議工作，各種制度的起草、下發(fā)、落實工作，安排酒店管理人員值班表，做例會紀(jì)要及發(fā)放工作。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。電話：
客房部：酒店標(biāo)準(zhǔn)間：198元，單人間188元，大床間218元、豪華套房288元 電話：
餐飲部：為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)。 電話：
營銷部：協(xié)助酒店制定營銷計劃，保障計劃的正確貫徹和實施，包括確定企業(yè)目標(biāo)市場，指定銷售方針與策略，實施并執(zhí)行既定方針，并負(fù)責(zé)酒店vip客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協(xié)助對賬款的催收工作。電話：
保安部：負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作，制定酒店有關(guān)安全的各項
規(guī)章制度
和安全保衛(wèi)
工作計劃
，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件的工作。電話：
工程部：負(fù)責(zé)酒店的設(shè)施設(shè)備和消防安全的主管部門，為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運行及維修工作。酒店的消防設(shè)施有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、滅火器。電話：
財務(wù)部：執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務(wù)管理及會計核算的部門，下轄收銀、倉庫、采購。電話：
1、上下班走員工通道，并接受保安員檢查。
2、上下班必須打卡，不得漏打或替人代打。
3、確因不能上班的員工，應(yīng)提前一天請假，如有特殊情況，應(yīng)通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。
4、不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。(衛(wèi)生間，電梯)
5、不可以在酒店攝影及攝像。
6、單車和摩托車必須停放在指定位置。
7、員工必須佩戴工號牌，如因使用時間長損壞，可到綜合辦換領(lǐng)。
8、如遺失被竊，應(yīng)立即到綜合部補辦，補辦費用：工號牌10元、更衣柜鑰匙5元，餐卡10元。
9、用餐時，就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，自覺保持餐廳秩序，依次排隊，不可爭恐后。
10、自覺維護(hù)員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘渣，保持桌面清潔。
11、愛護(hù)食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現(xiàn)象。
12、不得將食品帶出員工餐廳。
服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。
“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。
服務(wù)員的基本職責(zé)是：(1)迎接和招呼顧客;(2)提供各種相應(yīng)的服務(wù);(3)回答顧客的問詢;(4)為顧客解決困難;(5)以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒;(6)及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。
顧客是靠感受來評價酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
酒店服務(wù)最大的特點就是直接性，由服務(wù)員面對面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量;二是食品、商品的質(zhì)量;三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。
注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。
禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。
在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。
在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。
在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客 人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。
服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作認(rèn)識和理解基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。
良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務(wù)要做到：
(1)認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。
(2)積極主動。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。
(3)熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。
(4)細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。
(5)文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。
(6)在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。
除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下：
(1)必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記及經(jīng)營特色。
(2)必須熟悉酒店附近的幾個主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場、碼頭的距離及交通方法。
(3)必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能
(4)必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項目的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和聯(lián)系電話。
(5)必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名。
(6)必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。
(7)必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義。
(8)必須熟悉酒店的店旗、店徽。
(9)必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。對所使用的工具、機(jī)械要做到“三知”、“三會”：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項。
具備了豐富的服務(wù)知識，服務(wù)員才能在酒店這個萬花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識，服務(wù)員就不可能很好地回答顧客的各種問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。
嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。
服務(wù)技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務(wù)對象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點就是面對人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對或是錯的絕對標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。
服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。我們每項服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練。
建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個要素：
(1)姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)出他時，他會感到自豪。
(2)詞語選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。
(3)語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。
(4)面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。
(5)目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。
(6)站立姿勢：酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。
(7)聆聽：聽與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。
(8)友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢?當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。
(9)對客服務(wù)要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。
(10)對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。
是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。
1、儀容、儀表
儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。
儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。
2、標(biāo)準(zhǔn)：
整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。
頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。男干發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳;女士頭發(fā)后不過肩、前不蓋眼。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起(使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后)，整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。
耳飾：只可戴小耳環(huán)(無墜)，顏色清淡。
面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線;口紅脫落，要及時補裝。男士胡子刮干凈。
手： 不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。
衣服：著本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。
圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。
鞋：穿著黑顏色鞋子，布鞋要干凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。
襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無勾絲，無破損。
身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。
待客熱情友好，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助， 說話謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。
1、禮貌用語：
第一、 遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早(晚)上好”正餐時：“歡迎光臨” 說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。
第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。
第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。
第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。
第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。
第六、給客人帶來不方便時，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時應(yīng)說：“對不起，麻煩您……”
第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應(yīng)上前說：“先生(小姐)，請問您點單了沒有?麻煩您點單”。
第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢時，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生(小姐)，請問有什么吩咐?”或“請問需要什么?”
第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說“請您先用”。
第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動、熱情打招呼。
注意：
1、 不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。
2、 不講諷刺、挖苦的話。
3、 夸大、失實的話不講。
4、 崔促、理怨的話不講。
5、 不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。
6、 對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。
站臺要求：
1、面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時能為客提供服務(wù)狀態(tài)。
2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。
3、兩眼隨時注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。
4、不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，保持安靜、隆重場合保持肅靜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。
5、不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。
行走要求：
1、面帶微笑，精神抖擻，身體保持正直，切忌搖肩晃動。動作敏捷、利落。
2、空手時，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。
3、手上拿東西時，要求服務(wù)員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。
4、員工在工作時間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到四輕“走路輕，說話輕，動作輕，操作輕”。
(1)坐態(tài)
就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，八體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方;手自熱放在雙膝上，雙膝并攏; 目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3)，但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下姿勢：
a、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;
b、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上;
c、在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;
d、趴在工作臺上;
(2)行態(tài)
行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步
(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠邊.步履可梢大。在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。不要左顧右盼、手插口袋或打響背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌示歉，說聲對不起。同時注意：
a、盡量靠右行，不走中間。
b、與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。
c、與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己前先而行。
d、與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。
e、引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。
f、上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行，中間為上賓。在人行道上讓女士定在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。
g、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。
(3)手勢
手勢是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手勢要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時。要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時切忌用一只手指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。
(4)點頭與鞠躬
當(dāng)客人走在面前時，應(yīng)主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。
1、 一不吸煙，不吃零食。
2、 二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。
3、 三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。
4、 三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。
5、 三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。
6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
1、 先女賓后男賓
2、 先客人后主人
3、 先首長后一般
4、 先長輩后晚輩
5、 先兒童后成人
1、 理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。
2、 裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面(側(cè))，輕的、先派用的放在外側(cè)。
3、 起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。
4、 托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。
5、 托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點(5個指頭和一個余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準(zhǔn))手指隨時根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。
1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。
2、 快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。
3、 碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。
4、 墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。
1、 站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。
2、 行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。
首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營的商品和有關(guān)商品的一此知識，根據(jù)服務(wù)對象的不同進(jìn)行推銷要把語言運用得體。
1、 普通型：采用正視的服務(wù)方法。
2、 自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決。
3、 寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對他的尊重。
4、 性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時出現(xiàn)問題事后進(jìn)行解釋。
5、 社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，服務(wù)員做到周到仔細(xì)，這種人比較通情答理。
6、 固執(zhí)行：以老人為多不易爭論，不易干涉客人行為不過于介紹。
7、 羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會影響工作。
8、 浪費型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務(wù)。
茶有4700多年歷史先后傳播40多個國家。
作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進(jìn)消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品(包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷)。
1、 綠茶：不發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。
2、 紅茶：全發(fā)酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。
3、 烏龍茶：半發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、中國臺灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。
4、 花茶：又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。
5、 緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。
6、 白茶：不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。
啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。
1、鑒別：1)顏色 2)氣味(麥芽味) 3)口味(苦爽)
4)泡沫(長時間泡沫掛杯、泡沫細(xì)膩)
2、酒度3-8度
1、 生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。
2、 安全需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。
3、 群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。
4、 自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。
能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。
1、 使處理投訴者增強自信心。
2、 提高對工作的滿足感。
3、 維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。
4、 保持酒店良好聲譽。
1、 怒形于色的客人特征： 面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調(diào)破切，強調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。
2、 將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷粗俗。
1、 聆聽。
2、 保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。
3、 表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。
4、 意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對于客人是嚴(yán)重的問題否則它也不會向您反映。
5、 讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，無論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對事不對人。
6、 做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節(jié)約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。
7、 告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。
8、 定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。
9、 監(jiān)督行動的發(fā)展當(dāng)客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。
10、跟催客人和行動的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經(jīng)過采取行動和事件結(jié)果寫出。
1、 與客人談話時不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客人。
2、 用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。
3、 同事之間不當(dāng)客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。
4、 不準(zhǔn)偷看客人的書籍，不準(zhǔn)偷聽客人的談話。
5、 上級或平級見面時要志意。
6、 不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。
7、 交給客人物件應(yīng)雙手送上。
8、 主動幫助高胖客人和殘疾客人。
9、 努力記住客人的姓名。
1、 您好，歡迎光臨
2、 請問您幾位，是否有預(yù)定
3、 請跟我來
4、 很抱歉讓您久等了
5、 請您多多包涵
6、 請多關(guān)照
7、 讓您久等了，這是——茶
8、 真是抱歉耽誤了很長時間
9、 您還需要別的嗎?
10、 我能為您做些什么嗎?
11、 很高興為您服務(wù)
12、 請您多提寶貴意見
13、 請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎?
14、 請問您對我的服務(wù)還滿意嗎?
15、 謝謝光臨，請慢走.
16、 您走好，歡迎下次光臨。
(一) 講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。
(二) 熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。
(三) 堅守崗位，不準(zhǔn)到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。
(四) 負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。
(五) 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。
(六) 填寫單據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。
(七) 拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過經(jīng)理，請客人詳細(xì)描述物品特征(如手機(jī)、bp機(jī)請其講出機(jī)號撥打驗證)出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。
(八) 客人等待服務(wù)時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。
(九) 客人到達(dá)時，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。
第一個習(xí)慣：員工必須知道酒店的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍。
第二個習(xí)慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。
第三個習(xí)慣：員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先。
第四個習(xí)慣：保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。
第五個習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。
第六個習(xí)慣：員工必須不斷認(rèn)識酒店存在的缺點，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。
第八個習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。
第九個習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。
第十個習(xí)慣：愛護(hù)酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。
員工入職培訓(xùn)計劃篇三
一、新員工入職培訓(xùn)目的：
1、使新進(jìn)員工熟悉和了解公司的基本情況，相關(guān)部門工作流程及各項制度政策，增強對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感。
2、使新近員工能夠自覺遵守公司各項規(guī)章制度和行為準(zhǔn)則、增強作為企業(yè)人的意識。
3、幫組新近員工盡快適應(yīng)工作環(huán)境、投入工作角色，提高工作效率和績效。
4、幫助新進(jìn)員工深切體會到公司的宏偉目標(biāo)，激發(fā)起求知欲、創(chuàng)造性，不斷充實自己，努力向上。
二、新員工入職培訓(xùn)對象：
全體新員工
三、新員工入職培訓(xùn)時間：
新員工的入職培訓(xùn)期為1個月，包括1天的集中脫崗培訓(xùn)和后期的在崗指導(dǎo)培訓(xùn)，辦公室根據(jù)具體情況確定培訓(xùn)日期。
四、新員工入職培訓(xùn)方式：
1、脫崗培訓(xùn)：由辦公室制定培訓(xùn)計劃及方案并組織實施，采用集中授課的形式。
2、在崗培訓(xùn)：由新員工所在部門負(fù)責(zé)人對其已有的技能與工作崗位所要求的技能進(jìn)行比較評估，找出差距，以確定該員工的培訓(xùn)方向，并指定專人實施培訓(xùn)指導(dǎo)，人力資源部跟蹤監(jiān)控?？刹捎萌粘９ぷ髦笇?dǎo)一對一的輔導(dǎo)形式。上崗前，應(yīng)對新員工實行崗位實操考核，合格后予以上崗資格。
五、新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)教材：
《員工守則》、《部門崗位指導(dǎo)手冊》、課件
六、新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容
1、公司概況：包括公司基本情況介紹、總經(jīng)理介紹、組織架構(gòu)圖、企業(yè)文化
2、員工守則：各項規(guī)章制度：
3、公共禮儀、行為規(guī)范、
4、職業(yè)道德
5、物業(yè)管理基本知識
6、安全知識；包括消防、電力、器械、急救的有關(guān)知識。
7、崗位實踐操作
七、培訓(xùn)負(fù)責(zé)
培訓(xùn)工作總體由人事部負(fù)責(zé)，由各部門預(yù)先填寫培訓(xùn)計劃表、并每次培訓(xùn)前一周提交培訓(xùn)申請表，培訓(xùn)主管跟進(jìn)配合安排培訓(xùn)進(jìn)度、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)材料、培訓(xùn)考核等。
八、員工培訓(xùn)考核
培訓(xùn)結(jié)果將直接與員工評定掛鉤，作為員工通過試用期的參考依據(jù)。
培訓(xùn)期考核分書面考核和應(yīng)用考核兩部分，脫崗培訓(xùn)以書面考核為主，在崗培訓(xùn)以應(yīng)用考核為主，各占考核總成績的50%。書面考核考題由辦公室統(tǒng)一印制。
應(yīng)用考核又分上崗前和培訓(xùn)期兩階段進(jìn)行。上崗前，應(yīng)對新員工實行崗位實操考核，合格后予以上崗資格。培訓(xùn)期間的考核，可以通過觀察測試等手段，考察受訓(xùn)員工在實際工作中對培訓(xùn)知識或技巧的應(yīng)用，及業(yè)績行為的改善，由其所在部門的領(lǐng)導(dǎo)、同事及人力資源部共同鑒定。
九、員工培訓(xùn)效果評估
人力資源部與新員工所在部門通過與學(xué)員、教師、部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人直接交流，并制定一系列書面調(diào)查表進(jìn)行培訓(xùn)后的跟蹤了解，逐步減少培訓(xùn)方向和內(nèi)容的偏差，改進(jìn)培訓(xùn)方式，以使培訓(xùn)更加富有成效并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。
十、員工培訓(xùn)工作流程
2、人力資源部門負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門協(xié)調(diào)，做好培訓(xùn)全過程的組織管理工作、包括經(jīng)費申請、人員協(xié)調(diào)組織、場地的安排布置、課程的調(diào)整及進(jìn)度推進(jìn)、培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控保證以及培訓(xùn)效果的考核評估等。
4、授課教師在七日內(nèi)拿出改進(jìn)方案并填寫《教師反饋意見表》交人力資源部審議；
7、人力資源在新員工接受上崗引導(dǎo)培訓(xùn)期間，應(yīng)不定期派專人實施跟蹤指導(dǎo)和監(jiān)控，并通過一系列的觀察測試手段考察受訓(xùn)者在實際工作中對培訓(xùn)知識和技巧的應(yīng)用以及行為的改善情況，綜合、統(tǒng)計、分析培訓(xùn)為企業(yè)業(yè)務(wù)成長帶來的影響和回報的大小，以評估培訓(xùn)結(jié)果，調(diào)整培訓(xùn)政策和培訓(xùn)方法。
為加強新入職員工的`管理，使其盡快熟悉公司的各項規(guī)章制度、工作流程和工作職責(zé) ，熟練掌握和使用本職工作的設(shè)備和辦公設(shè)施，達(dá)到各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，滿足公司對人才的要求。人力資源部根據(jù)公司的實際情況編制了新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容及指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。
一、到職前培訓(xùn) （部門經(jīng)理負(fù)責(zé)）
1、致新員工歡迎信。
2、讓本部門其他員工知道新員工的到來 （每天早會時）。
3、準(zhǔn)備好新員工辦公場所、辦公用品。
4、準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的部門內(nèi)訓(xùn)資料。
5、為新員工指定一位資深員工作為新員工的導(dǎo)師。
6、準(zhǔn)備好布置給新員工的第一項工作任務(wù)。
二、部門崗位培訓(xùn) （部門經(jīng)理負(fù)責(zé)）
到職后第一天：
1、到人力資源部報到，進(jìn)行新員工入職須知培訓(xùn)（人力資源部負(fù)責(zé)）。
2、到部門報到，經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來。
3、介紹新員工認(rèn)識本部門員工，參觀工作場所。
4、部門結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定。
5、新員工工作描述、職責(zé)要求。
6、討論新員工的第一項工作任務(wù)。
7、派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐。
到職后第五天：
1、一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，回答新員工的提問。
2、對新員工一周的表現(xiàn)作出評估，并確定一些短期的績效目標(biāo)。
3、設(shè)定下次績效考核的時間。
到職后第三十天
部門經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現(xiàn)，填寫評價表。
到職后第九十天
人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。
三、公司整體培訓(xùn)：（人力資源部負(fù)責(zé)--不定期）
1、公司歷史與愿景、公司組織架構(gòu)、主要業(yè)務(wù)。
2、公司政策與福利、公司相關(guān)程序、績效考核。
3、公司各部門功能介紹、公司培訓(xùn)計劃與程序。
4、公司整體培訓(xùn)資料的發(fā)放，回答新員工提出的問題。
四、新入職員工事項指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)
1、如何使新進(jìn)人員有賓至如歸的感受
當(dāng)新進(jìn)人員開始從事新工作時，成功與失敗往往決定其最初數(shù)小時或數(shù)天中。而在這開始的期間內(nèi)，也最易于形成好或壞的印象。新工作與新上司也和新進(jìn)員工一樣地受到考驗，所以主管人員成功地給予新聘人員一個好的印象，也如新進(jìn)人員要給予主管人員好印象同樣的重要。
2、新進(jìn)人員面臨的問題
1）陌生的臉孔環(huán)繞著他；
2）對新工作是否有能力做好而感到不安；
3）對于新工作的意外事件感到膽怯；
4）不熟悉的人、事、物，使他分心；
5）對新工作有力不從心的感覺；
6）不熟悉公司規(guī)章制度；
7）他不知道所遇的上司屬哪一類型；
8）害怕新工作將來的困難很大。
3、友善的歡迎
主管人員去接待新進(jìn)人員時，要有誠摯友善的態(tài)度。使他感到你很高興他加入你的單位工作，告訴他你的確是歡迎他的，與他握手，對他的姓名表示有興趣并記在腦海中，要微笑著去歡迎他。給新進(jìn)人員以友善的歡迎是很簡單的事情，但卻常常為主管人員所疏忽。
4、介紹同事及環(huán)境
新進(jìn)人員對環(huán)境感到陌生，但如把他介紹與同事們認(rèn)識時，這種陌生感很快就會消失。當(dāng)我們置身于未經(jīng)介紹的人群中時，大家都將是如何的困窘，而新進(jìn)人員同樣地也感到尷尬，不過，如把他介紹給同事們認(rèn)識，這個窘困就被消除了。友善地將公司環(huán)境介紹給新同事，使他消除對環(huán)境的陌生感，可協(xié)助其更快地進(jìn)入狀態(tài)。
5、使新進(jìn)人員對工作滿意
6、與新進(jìn)人員做朋友
以誠摯及協(xié)助的方式對待新員工，可使其克服許多工作之初的不適應(yīng)與困難，如此可降低因不適應(yīng)環(huán)境而造成的離職率。
7、詳細(xì)說明公司規(guī)章制度
新進(jìn)人員常常因?qū)镜恼吲c法規(guī)不明了，而造成一些不必要的煩惱及錯誤，所以明白說明與他有關(guān)的公司各種政策及規(guī)章。然后，他將知道公司對他的期望是什么，以及他可以對公司貢獻(xiàn)些什么。
8、以下政策需仔細(xì)說明
1）給薪方法；
2）升遷政策；
3）安全法規(guī)；
4）員工福利；
5）人事制度；
6）員工的行為準(zhǔn)則。
上述政策務(wù)必于開始時，即利用機(jī)會向新員工加以解釋。
9、如何解釋公司政策
對新進(jìn)人員解釋有關(guān)公司政策及規(guī)章時，必須使他認(rèn)為對他們是公平的一種態(tài)度。假如領(lǐng)導(dǎo)人員對新進(jìn)人員解釋規(guī)章，使他們認(rèn)為規(guī)章的存在處處在威脅他們時，那他對他的新工作必不會有好的印象。所有公司的政策及規(guī)章都有其制定的理由，主管人員應(yīng)將這些理由清楚地告訴他們。假如把公司的政策及規(guī)章制定的理由一開始就詳細(xì)地告訴了新進(jìn)人員，他將非常高興而且承認(rèn)他們的公正與其重要性。除非讓他知道制定政策的理由，否則他勢必會破壞規(guī)章，同時對政策也將表示不支持。新進(jìn)人員有權(quán)利知道公司的每一項政策及規(guī)章制定的理由，因為當(dāng)一個新進(jìn)人員在參加一項新工作時，他是著手與公司建立合作的關(guān)系，因此愈是明白那些理由，則彼此間的合作是愈密切。去向新進(jìn)人員坦誠及周到地說明公司政策及其制訂的理由，是主管人員的責(zé)任，這是建立勞資彼此諒解的第一個步驟。
10、給予安全培訓(xùn)
1）配合新進(jìn)人員的工作性質(zhì)與工作環(huán)境，提供其安全指導(dǎo)原則，可避免意外傷害的發(fā)生。安全訓(xùn)練的內(nèi)容是：
（1） 工作中可能發(fā)生的意外事件；
（2） 各種事件的處理原則與步驟；
（3） 仔細(xì)介紹安全常識；
（4） 經(jīng)過測試，檢查人員對“安全”的了解程度。
2）有效的安全培訓(xùn)可達(dá)到以下目標(biāo)：
（1） 新進(jìn)人員感到他的福利方面，已有肯定的保證；
（2） 建立善意與合作的基礎(chǔ)；
（3） 可防止在工作上的浪費，以免造成意外事件；
（4） 人員可免于時間損失，而增加其工作能力；
（5） 對建立公司信譽極有幫助。
11、解釋給薪計劃
新進(jìn)人員極欲知道下列問題；
（1） 何時發(fā)放薪金；
（2） 上、下班時間。
五、相關(guān)表格
1、新員工部門崗位培訓(xùn)檢查監(jiān)督表
2、新員工崗位培訓(xùn)反饋表
3、新員工試用期內(nèi)表現(xiàn)評估表
新員工部門崗位培訓(xùn)檢查監(jiān)督表
序號 培訓(xùn)內(nèi)容 完成確認(rèn)
（負(fù)責(zé)人簽名） 備 注
1 1）讓本部門其他員工知道新員工的到來；
2）準(zhǔn)備好新員工辦公場所、辦公用品及工具；
3）準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的部門內(nèi)訓(xùn)資料；
4）為新員工指定工作導(dǎo)師。?? 上崗前培訓(xùn)
2 經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來、介紹新員工認(rèn)識本部門員工，參觀工作場所?
3 部門結(jié)構(gòu)與功能介紹，部門內(nèi)的特殊規(guī)定?
4 新員工工作描述、職責(zé)要求，討論新員工的第一項工作任務(wù)?
5 派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一天的午餐?
6 一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，回答新員工的問題。對新員工一周的表現(xiàn)作出評估。設(shè)定下次績效考核的時間（30天后）
員工入職培訓(xùn)計劃篇四
1、使入職新員工對公司【】有一個全方位的了解，認(rèn)識并認(rèn)同公司的企業(yè)文化，堅定自己的職業(yè)選擇，理解并接受公司的理念和行為規(guī)范。
2、使員工明確自己的崗位職責(zé)，工作任務(wù)和工作目標(biāo)，掌握工作要領(lǐng)，工作程序和工作方法，盡快進(jìn)入崗位角色。
3、幫助員工適應(yīng)工作群體和規(guī)范：鼓勵員工形成積極的態(tài)度。
二、培訓(xùn)對象
公司所有員工。
三、培訓(xùn)期間
新員工入職培訓(xùn)，一般在入職一周內(nèi)進(jìn)行培訓(xùn)，包括集中崗前培訓(xùn)及后期的崗位指導(dǎo)培訓(xùn)，行政部根據(jù)具體情況確定培訓(xùn)日期，確定員工簽字。
四、培訓(xùn)方式
1、崗前培訓(xùn)：準(zhǔn)備培訓(xùn)資料，表示對新員工的歡迎，按照公司的有關(guān)制度和行為規(guī)范解答新員工的問題。
2、在崗培訓(xùn)：新員工實際工作部門負(fù)責(zé)。（參觀工作環(huán)境：介紹部門環(huán)境與工作內(nèi)容：講解崗位要求：工作流程：工作待遇：）
五、培訓(xùn)教材
員工入職手冊、各部門《崗位職責(zé)手冊》等。
六、培訓(xùn)內(nèi)容
1、企業(yè)概況。（公司、歷史、背景、使命等）
2、公司組織架構(gòu)及各部門負(fù)責(zé)人。
3、各相關(guān)部門工作關(guān)系介紹。
4、公司管理制度，人事制度。
5、公司基本的財務(wù)政策。
七、培訓(xùn)考核與評估
建立在職人員培訓(xùn)檔案，通過培訓(xùn)的方式檢查新員工接受效果。
員工入職培訓(xùn)計劃篇五
1、要使大多數(shù)人知道什么是民營企業(yè)?什么是我能長期工作生活所能依賴的單位?
2、為什么要提倡大家不斷學(xué)習(xí)?
5、我們的員工應(yīng)如何適應(yīng)企業(yè)不斷發(fā)展的需要?
6、我們的員工如何堅定信心，隨著企業(yè)的發(fā)展而使自己不斷進(jìn)步成長?
1、結(jié)合培訓(xùn)基礎(chǔ)、公司現(xiàn)狀從實際出發(fā)讓員工理解企業(yè)管理的重要性；
2、結(jié)合生動案例和公司中存在的現(xiàn)象，讓我們的員工知道為什么要實施企業(yè)管理；
3、提問形式，充分發(fā)揮員工的主觀能動性；
4、答辯形式，檢驗培訓(xùn)效果和員工的理解能力；
5、考核形式，檢驗員工對企業(yè)管理重要性的認(rèn)識和培訓(xùn)的效果。
1、什么是企業(yè)?什么是民營企業(yè)?
2、公司目前的發(fā)展規(guī)劃及方向；
3、公司的各項規(guī)章制度，崗位職責(zé)。例如行政管理制度、部門崗位制度等；
4、什么是企業(yè)管理?企業(yè)為什么要進(jìn)行管理?
5、企業(yè)管理的重要性是什么?
6、企業(yè)管理的基本手段是什么?
7、我們的員工應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)來適應(yīng)企業(yè)不斷發(fā)展的需要?
9、團(tuán)隊建設(shè)的重要性及團(tuán)隊精神發(fā)揮的作用；
10、績效考核(基本的企業(yè)管理手段)的重要意義?
12、溝通技巧；部門工作流程與部門間相互溝通，工作環(huán)節(jié)交叉進(jìn)行的相關(guān)制度；
4、鞏固培訓(xùn)效果，提升公司業(yè)績，問題的解決不能單單靠一兩場的培訓(xùn)，還需要各個部門及各級人員的支持和配合，以積極向上的心態(tài)，將培訓(xùn)工作的實質(zhì)效果最大化，使培訓(xùn)更快樂，工作更有效。
公司員工的常有心態(tài)――這山望著那山高，把自己看的很高，眼高手低；
結(jié)果是――這個企業(yè)干不好，別的企業(yè)你也不可能干好；
3、員工懂得了“企業(yè)第一”的重要意義；
6、保持良好的自我更新能力，才能實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。建立學(xué)習(xí)型組織，加快公司內(nèi)部各種知識的積累與分享是打造企業(yè)競爭力的必由之路。
1、培訓(xùn)考勤：每次的培訓(xùn)考勤計入員工考勤，并計入考勤處罰范圍內(nèi)。(特殊情況于培訓(xùn)前向行政辦公室報備者除外)
2、培訓(xùn)重視程度：對各部門的培訓(xùn)參與完成情況進(jìn)行考評，并計入績效分?jǐn)?shù)。
3、培訓(xùn)考核結(jié)果：培訓(xùn)考核不合格者將以總結(jié)文件形式上報各部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)，視情況處理。
3、受訓(xùn)人員對工作態(tài)度、方式的改善；
4、培訓(xùn)對公司帶來的影響及回報。
每月第一周的周六上午。
員工入職培訓(xùn)計劃篇六
新員工的前6個月的培養(yǎng)周期往往體現(xiàn)出企業(yè)對于人才培養(yǎng)的重視程度，但許多企業(yè)往往只將重點放在前15天，導(dǎo)致力新生代員工的離職率高峰出現(xiàn)在入職第6個月到1年，讓企業(yè)損失大量的成本，如何快速提升新員工的能力，取決于前180天管理者做了什么。下面跟百分網(wǎng)小編一起來看看最新的企業(yè)新員工入職培訓(xùn)計劃吧!
為了讓員工在7天內(nèi)快速融入企業(yè)，管理者需要做到下面七點：
2.開一個歡迎會或聚餐介紹部門里的每一人，相互認(rèn)識;
3.直接上司與其單獨溝通：讓其了解公司文化、發(fā)展戰(zhàn)略等，并了解新人專業(yè)能力、家庭背景、職業(yè)規(guī)劃與興趣愛好。
主管告訴新員工的工作職責(zé)及給自身的發(fā)展空間及價值。
5.直接上司明確安排第一周的工作任務(wù)，包括：每天要做什么、怎么做、與任務(wù)相關(guān)的同事部門負(fù)責(zé)人是誰。
7.讓老同事(工作1年以上)盡可能多的和新人接觸，消除新人的陌生感，讓其盡快融入團(tuán)隊。關(guān)鍵點：一起吃午飯，多聊天，不要在第一周談?wù)撨^多的工作目標(biāo)及給予工作壓力。
轉(zhuǎn)變往往是痛苦的，但又是必須的，管理者需要用較短的時間幫助新員工完成角色過度，下面提供五個關(guān)鍵方法：
2.最好將新員工安排在老同事附近，方便觀察和指導(dǎo)。
3.及時觀察其情緒狀態(tài)，做好及時調(diào)整，通過詢問發(fā)現(xiàn)其是否存在壓力;
5.對其成長和進(jìn)步及時肯定和贊揚，并提出更高的期望，要點：4c、反饋技巧。
在適當(dāng)?shù)臅r候給予適當(dāng)?shù)膲毫?，往往能促進(jìn)新員工的成長，但大部分管理者卻選了錯誤的方式施壓。
1.知道新員工的.長處及掌握的技能，對其講清工作的要求及考核的指標(biāo)要求;
2.多開展公司團(tuán)隊活動，觀察其優(yōu)點和能力，揚長提短;
管理者很容易吝嗇自己的贊美的語言，或者說缺乏表揚的技巧，而表揚一般遵循三個原則：及時性、多樣性和開放性。
3.向公司同事展示下屬的成績，并分享成功的經(jīng)驗，表揚鼓勵的開放性;
對于新生代員工來說，他們不缺乏創(chuàng)造性，更多的時候管理者需要耐性的指導(dǎo)他們?nèi)绾芜M(jìn)行團(tuán)隊合作，如何融入團(tuán)隊。
3.與新員工探討任務(wù)處理的方法與建議，當(dāng)下屬提出好的建議時要去肯定他們;
4.如果出現(xiàn)與舊同事間的矛盾要及時處理;
當(dāng)度過了前3個月，一般新員工會轉(zhuǎn)正成為正式員工，隨之而來的是新的挑戰(zhàn)，當(dāng)然也可以說是新員工真正成為公司的一份子，管理者的任務(wù)中心也要隨之轉(zhuǎn)入以下5點：
6個月過去了，是時候幫下屬做一次正式的評估與發(fā)展計劃，一次完整的績效面談一般包括下面的六個步驟：
度過了前90天，一般新員工會轉(zhuǎn)正成為正式員工，隨之而來的是新的挑戰(zhàn)，當(dāng)然也可以說是新員工真正成為公司的一份子。
3.每月舉辦一次各種形式的團(tuán)隊集體活動，增加團(tuán)隊的凝聚力，關(guān)鍵點：坦誠、賞識、感情、誠信。
員工入職培訓(xùn)計劃篇七
××大酒店位于××市××行政區(qū)東臨××，集住宿、餐飲、會議、足療、茶藝、棋牌、為一體的豪華商務(wù)酒店。酒店一、二層為餐飲，擁有豪華雅間20個，大型宴會廳1個，風(fēng)味小吃廳1個，可同時容納500人就餐。名師打理：湘菜、粵菜、杭邦菜、信陽菜、江湖菜為主的王大菜系以及具有地方特色的家常風(fēng)味小吃，能滿足您不同口味的需求。位于酒店三層的足療和茶藝館可為您撫去商務(wù)疲勞，放松身心。酒店4-6樓擁有豪華客房50余間，設(shè)計現(xiàn)代，布置溫馨，備有高速互聯(lián)崗上網(wǎng)端口，衛(wèi)星電視，24小時熱水，中央空調(diào)，綠色環(huán)保理念，體現(xiàn)舒適安全，讓您有家的溫暖，家的享受。
綜合辦公室：起溝通上下，聯(lián)系左右，協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用，具體負(fù)責(zé)人員招聘、錄用、選拔、調(diào)配、考核、獎懲、工資、勞動爭議工作，各種制度的起草、下發(fā)、落實工作，安排酒店管理人員值班表，做例會紀(jì)要及發(fā)放工作。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。
客房部：下設(shè)前廳、樓層、pa
前廳：負(fù)責(zé)實施酒店的運營計劃并直接提供多種對客服務(wù)的功能，前臺是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。
樓層：客房是酒店的主要營業(yè)部門之一，樓層服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映，客房經(jīng)營的好壞直接關(guān)系酒店的聲譽及經(jīng)營效果，是重中之重，樓層的主要功能是為客人提供舒適的客房及安全保障。
pa：負(fù)責(zé)酒店公共衛(wèi)生區(qū)域的清潔，
餐飲部：為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)，
保健部：下設(shè)茶藝和足療部，
營銷部：協(xié)助酒店制定營銷計劃，保障計劃的正確貫徹和實施，包括確定企業(yè)目標(biāo)市場，指定銷售方針與策略，實施并執(zhí)行既定方針，并負(fù)責(zé)酒店vip客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協(xié)助對賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店的對外宣傳策劃工作。
保安部：負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作，制定酒店有關(guān)安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件的工作。
工程部：負(fù)責(zé)酒店的設(shè)施設(shè)備和消防安全的主管部門，為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運行及維修工作。酒店的消防設(shè)施有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、滅火器。酒店火警報警電話7119。
財務(wù)部：執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務(wù)管理及會計核算的部門，下轄收銀、倉庫、采購。
酒店標(biāo)準(zhǔn)間：×××元，單人間×××元，套房×××元、豪華套房×××元。
保健部：茶藝(功夫茶表演5元)，
1、上下班走員工通道，并接受保安員檢查。
2、上下班必須打卡，不得漏打或替人代打。
3、確因不能上班的員工，應(yīng)提前一天請假，如有特殊情況，應(yīng)通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。
4、不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。(衛(wèi)生間，電梯)
5、不可以酒店攝影及攝像。
6、單車和摩托車必須停放在指定位置。
7、員工必須佩戴工號牌，如因使用時間長損壞，可到綜合辦換領(lǐng)。
8、如遺失被竊，應(yīng)立即到綜合部補辦，補辦費用：工號牌10元、更衣柜鑰匙5元，餐卡10元。
9、用餐時自備勺子和筷子，就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，自覺保持餐廳秩序，依次排隊，不可爭恐后。
10、自覺維護(hù)員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘渣，保持桌面清潔。
11、愛護(hù)食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現(xiàn)象。
12、不得將食品帶出員工餐廳。
服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。
“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。
(一)服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是service(本意亦是服務(wù))，而每個字母都有著豐富的含義：
s—smile(微笑)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。
e—excellent(出色)：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。
r—ready(準(zhǔn)備好)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。
v—viewing(看待)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。
i—inviting(邀請)：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。
c—creating(創(chuàng)造)：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。
e—eye(眼光)：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。
服務(wù)員的基本職責(zé)是：(1)迎接和招呼顧客;(2)提供各種相應(yīng)的服務(wù);(3)回答顧客的問詢;(4)為顧客解決困難;(5)以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒;(6)及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。
(二)衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
顧客是靠感受來評價酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。
(三)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
1、良好的禮儀、禮貌
酒店服務(wù)最大的特點就是直接性，由服務(wù)員面對面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量;二是食品、商品的質(zhì)量;三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。
注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。
禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。
在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。
在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。
在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。
2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作認(rèn)識和理解基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。
良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務(wù)要做到：
(1)認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。
(2)積極主動。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。
(3)熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。
(4)細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。
(5)文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。
(6)在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。
3、豐富的服務(wù)知識
除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下：
(1)必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記、星級及現(xiàn)在的經(jīng)營特色。
(2)必須熟悉酒店附近的幾個主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場、碼頭的距離及交通方法。
(3)必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能
(4)必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項目的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和聯(lián)系電話。
(5)必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名。
(6)必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。
(7)必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義。
(8)必須熟悉酒店的店旗、店徽。
(9)必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。對所使用的工具、機(jī)械要做到“三知”、“三會”：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項。
具備了豐富的服務(wù)知識，服務(wù)員才能在酒店這個萬花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識，服務(wù)員就不可能很好地回答顧客的各種問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4、嫻熟的服務(wù)技能
嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。
嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。
服務(wù)技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務(wù)對象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點就是面對人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對或是錯的絕對標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。
5、快捷的服務(wù)效率
服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。我們每項服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練。
6、建立良好的顧客關(guān)系。
建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個要素：
(1)姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)出他時，他會感到自豪。
(2)詞語選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。
(3)語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的`內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。
(4)面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。
(5)目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。
(6)站立姿勢：酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。
(7)聆聽：聽與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。
(8)友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢?當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。
(9)對客服務(wù)要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。
(10)對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。
(一)儀容儀表
是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。
1、儀容、儀表
儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。
儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。
2、標(biāo)準(zhǔn)：
整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。
頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。男干發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳;女士頭發(fā)后不過肩、前不蓋眼。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起(使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后)，整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。
耳飾：只可戴小耳環(huán)(無墜)，顏色清淡。
面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線;口紅脫落，要及時補裝。男士胡子刮干凈。
手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。
衣服：著本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。
圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。
鞋：穿著黑顏色鞋子，布鞋要干凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。
襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無勾絲，無破損。
身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。
(二)禮貌、禮儀
待客熱情友好，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，說話謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。
1、禮貌用語：
第一、遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早(晚)上好”正餐時：“歡迎光臨”說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。
第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。
第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。
第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。
第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。
第六、給客人帶來不方便時，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時應(yīng)說：“對不起，麻煩您……”
第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應(yīng)上前說：“先生(小姐)，請問您點單了沒有?麻煩您點單”。
第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢時，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生(小姐)，請問有什么吩咐?”或“請問需要什么?”
第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說“請您先用”。
第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動、熱情打招呼。
注意：
1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。
2、不講諷刺、挖苦的話。
3、夸大、失實的話不講。
4、崔促、理怨的話不講。
5、不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。
6、對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。
(三)站臺和行走要求：
站臺要求：
1、面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時能面客提供服務(wù)狀態(tài)。
2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。
3、兩眼隨時注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。
4、不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，保持安靜、隆重場合保持肅靜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。
5、不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。
行走要求：
1、面帶微笑，精神抖擻，身體保持正直，切忌搖肩晃動。動作敏捷、利落。
2、空手時，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。
3、手上拿東西時，要求服務(wù)員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。
4、員工在工作時間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”
(1)坐態(tài)
就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，八體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方;手自熱放在雙膝上，雙膝并攏;目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3)，但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下姿勢：
a坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;
b將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上;
c在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;
d趴在工作臺上;
(2)行態(tài)
行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步
(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠邊.步履可梢大。在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。不要左顧右盼、手插口袋或打響背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌示歉，說聲對不起。同時注意：
a盡量靠右行，不走中間。
b與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。
c與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己前先而行。
d與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。
e引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。
f上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行，中間為上賓。在人
行道上讓女士定在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。
g客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。
(3)手勢
手勢是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手勢要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時。要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時切忌用一只手指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。
(4)點頭與鞠躬
當(dāng)客人走在面前時，應(yīng)主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。
(四)服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范?
1、一不吸煙，不吃零食。
2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。
3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。
4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。
5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。
6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
(五)服務(wù)中的5先原則
1、先女賓后男賓
2、先客人后主人
3、先首長后一般
4、先長輩后晚輩
5、先兒童后成人
(六)托盤的使用方法
1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。
2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面(側(cè))，輕的、先派用的放在外側(cè)。
3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。
4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。
5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點(5個指頭和一個余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準(zhǔn))手指隨時根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。
(七)托盤的行走步伐
1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。
2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。
3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。
4、墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。
(八)站立、行走的要領(lǐng)
1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。
2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。
(九)如何進(jìn)行推銷?
首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營的商品和有關(guān)商品的一此知識，根據(jù)服務(wù)對象的不同進(jìn)行推銷要把語言運用得體。
(十)客人所分的類型和如何針對不同類型的客人進(jìn)行服務(wù)
1、普通型：采用正視的服務(wù)方法。
2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決。
3、寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對他的尊重。
4、性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時出現(xiàn)問題事后進(jìn)行解釋。
5、社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，服務(wù)員做到周到仔細(xì)，這種人比較通情答理。
6、固執(zhí)行：以老人為多不易爭論，不易干涉客人行為不過于介紹。
7、羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會影響工作。
8、浪費型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務(wù)。
(十一)中國茶的種類
茶有4700多年歷史先后傳播40多個國家。
作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進(jìn)消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品(包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷)。
1、綠茶：不發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。
2、紅茶：全發(fā)酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。
3、烏龍茶：半發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、臺灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。
4、花茶：又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。
5、緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。
6、白茶：不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。
(十二)啤酒的鑒別
啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。
1、鑒別：1)顏色2)氣味(麥芽味)3)口味(苦爽)
4)泡沫(長時間泡沫掛杯、泡沫細(xì)膩)
2、酒度3-8度
(十三)客人投拆的心理分析
1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。
2、安全需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。
3、群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。
4、自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。
(十四)處理投訴的重要性
能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。
1、使處理投訴者增強自信心。
2、提高對工作的滿足感。
3、維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。
4、保持酒店良好聲譽。
(十五)識別對客人的投訴：通過對客人的觀察
1、怒形于色的客人特征：面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調(diào)破切，強調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。
2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷粗俗。
(十六)處理客人投訴的十個步驟
1、聆聽。
2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。
3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。
4、意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對于客人是嚴(yán)重的問題否則它也不會向您反映。
5、讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，無論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對事不對人。
6、做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節(jié)約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。
7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。
8、定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。
9、監(jiān)督行動的發(fā)展當(dāng)客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。
10、跟催客人和行動的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經(jīng)過采取行動和事件結(jié)果寫出。
(十七)對客人服務(wù)的禮貌禁忌
1、與客人談話時不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客人。
2、用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。
3、同事之間不當(dāng)客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。
4、不準(zhǔn)偷看客人的書籍，不準(zhǔn)偷聽客人的談話。
5、上級或平級見面時要志意。
6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。
7、交給客人物件應(yīng)雙手送上。
8、主動幫助高胖客人和殘疾客人。
9、努力記住客人的姓名。
(十八)常用禮貌文明用語
1、您好，歡迎光臨
2、請問您幾位，是否有預(yù)定
3、請跟我來
4、很抱歉讓您久等了
5、請您多多包涵
6、請多關(guān)照
7、讓您久等了，這是——茶
8、真是抱歉耽誤了很長時間
9、您還需要別的嗎?
10、我能為您做些什么嗎?
11、很高興為您服務(wù)
12、請您多提寶貴意見
13、請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎?
14、請問您對我的服務(wù)還滿意嗎?
15、謝謝光臨，請慢走.
16、您走好，歡迎下次光臨。
(一)講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。
(二)熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。
(三)堅守崗位，不準(zhǔn)到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。
(四)負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。
(五)提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。
(六)填寫單據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。
(七)拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過大堂副理，請客人詳細(xì)描述物品特征(如手機(jī)、bp機(jī)請其講出機(jī)號撥打驗證)出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。
(八)客人等待服務(wù)時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。
(九)客人到達(dá)時，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。
第一個習(xí)慣：員工必須知道酒店的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍。
第二個習(xí)慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。
第三個習(xí)慣：員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先。
第四個習(xí)慣：保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。
第五個習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。
第六個習(xí)慣：員工必須不斷認(rèn)識酒店存在的缺點，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。
第八個習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。
第九個習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。
第十個習(xí)慣：愛護(hù)酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。
員工入職培訓(xùn)計劃篇八
1、致新員工歡迎信。
2、讓本部門其他員工知道新員工的到來（每天早會時）。
3、準(zhǔn)備好新員工辦公場所、辦公用品。
4、準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的部門內(nèi)訓(xùn)資料。
5、為新員工指定一位資深員工作為新員工的導(dǎo)師。
6、準(zhǔn)備好布置給新員工的第一項工作任務(wù)。
到職后第一天：
1、到人力資源部報到，進(jìn)行新員工入職須知培訓(xùn)（人力資源部負(fù)責(zé)）。
2、到部門報到，經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來。
3、介紹新員工認(rèn)識本部門員工，參觀工作場所。
4、部門結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定。
5、新員工工作描述、職責(zé)要求。
6、討論新員工的第一項工作任務(wù)。
7、派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐。
到職后第五天：
1、一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，回答新員工的提問。
2、對新員工一周的表現(xiàn)作出評估，并確定一些短期的績效目標(biāo)。
3、設(shè)定下次績效考核的時間。
到職后第三十天
部門經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現(xiàn)，填寫評價表。
到職后第九十天
人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。
1、公司歷史與愿景、公司組織架構(gòu)、主要業(yè)務(wù)。
2、公司政策與福利、公司相關(guān)程序、績效考核。
3、公司各部門功能介紹、公司培訓(xùn)計劃與程序。
4、公司整體培訓(xùn)資料的發(fā)放，回答新員工提出的問題。
1、如何使新進(jìn)人員有賓至如歸的感受
當(dāng)新進(jìn)人員開始從事新工作時，成功與失敗往往決定其最初數(shù)小時或數(shù)天中。而在這開始的期間內(nèi)，也最易于形成好或壞的印象。新工作與新上司也和新進(jìn)員工一樣地受到考驗，所以主管人員成功地給予新聘人員一個好的印象，也如新進(jìn)人員要給予主管人員好印象同樣的重要。
2、新進(jìn)人員面臨的問題
1）陌生的臉孔環(huán)繞著他；
2）對新工作是否有能力做好而感到不安；
3）對于新工作的意外事件感到膽怯；
4）不熟悉的人、事、物，使他分心；
5）對新工作有力不從心的感覺；
6）不熟悉公司規(guī)章制度；
7）他不知道所遇的上司屬哪一類型；
8）害怕新工作將來的困難很大。
3、友善的歡迎
主管人員去接待新進(jìn)人員時，要有誠摯友善的態(tài)度。使他感到你很高興他加入你的單位工作，告訴他你的確是歡迎他的，與他握手，對他的姓名表示有興趣并記在腦海中，要微笑著去歡迎他。給新進(jìn)人員以友善的歡迎是很簡單的事情，但卻常常為主管人員所疏忽。
4、介紹同事及環(huán)境
新進(jìn)人員對環(huán)境感到陌生，但如把他介紹與同事們認(rèn)識時，這種陌生感很快就會消失。當(dāng)我們置身于未經(jīng)介紹的人群中時，大家都將是如何的困窘，而新進(jìn)人員同樣地也感到尷尬，不過，如把他介紹給同事們認(rèn)識，這個窘困就被消除了。友善地將公司環(huán)境介紹給新同事，使他消除對環(huán)境的陌生感，可協(xié)助其更快地進(jìn)入狀態(tài)。
5、使新進(jìn)人員對工作滿意
最好能在剛開始時就使新進(jìn)人員對工作表示稱心。這并不是說，故意使新進(jìn)人員對新工作過分主觀，但無論如何要使他對新工作有良好的印象?；貞浺恍┊?dāng)你自己是新進(jìn)人員時的經(jīng)驗，回憶你自己最初的印象，記憶那時你是如何的感覺，然后推已及人，以你的感覺為經(jīng)驗，在新進(jìn)人員參加你單位工作時去鼓勵和幫助他們。
6、與新進(jìn)人員做朋友
以誠摯及協(xié)助的方式對待新員工，可使其克服許多工作之初的不適應(yīng)與困難，如此可降低因不適應(yīng)環(huán)境而造成的離職率。
7、詳細(xì)說明公司規(guī)章制度
新進(jìn)人員常常因?qū)镜恼吲c法規(guī)不明了，而造成一些不必要的煩惱及錯誤，所以明白說明與他有關(guān)的公司各種政策及規(guī)章。然后，他將知道公司對他的期望是什么，以及他可以對公司貢獻(xiàn)些什么。
8、以下政策需仔細(xì)說明
1）給薪方法；
2）升遷政策；
3）安全法規(guī)；
4）員工福利；
5）人事制度；
6）員工的行為準(zhǔn)則。
上述政策務(wù)必于開始時，即利用機(jī)會向新員工加以解釋。
9、如何解釋公司政策
對新進(jìn)人員解釋有關(guān)公司政策及規(guī)章時，必須使他認(rèn)為對他們是公平的一種態(tài)度。假如領(lǐng)導(dǎo)人員對新進(jìn)人員解釋規(guī)章，使他們認(rèn)為規(guī)章的存在處處在威脅他們時，那他對他的新工作必不會有好的印象。所有公司的政策及規(guī)章都有其制定的理由，主管人員應(yīng)將這些理由清楚地告訴他們。假如把公司的政策及規(guī)章制定的理由一開始就詳細(xì)地告訴了新進(jìn)人員，他將非常高興而且承認(rèn)他們的公正與其重要性。除非讓他知道制定政策的理由，否則他勢必會破壞規(guī)章，同時對政策也將表示不支持。新進(jìn)人員有權(quán)利知道公司的每一項政策及規(guī)章制定的理由，因為當(dāng)一個新進(jìn)人員在參加一項新工作時，他是著手與公司建立合作的關(guān)系，因此愈是明白那些理由，則彼此間的合作是愈密切。去向新進(jìn)人員坦誠及周到地說明公司政策及其制訂的理由，是主管人員的責(zé)任，這是建立勞資彼此諒解的第一個步驟。
10、給予安全培訓(xùn)
1）配合新進(jìn)人員的工作性質(zhì)與工作環(huán)境，提供其安全指導(dǎo)原則，可避免意外傷害的發(fā)生。安全訓(xùn)練的內(nèi)容是：
（1）工作中可能發(fā)生的意外事件；
（2）各種事件的處理原則與步驟；
（3）仔細(xì)介紹安全常識；
（4）經(jīng)過測試，檢查人員對“安全”的了解程度。
2）有效的安全培訓(xùn)可達(dá)到以下目標(biāo)：
（1）新進(jìn)人員感到他的福利方面，已有肯定的保證；
（2）建立善意與合作的基礎(chǔ)；
（3）可防止在工作上的浪費，以免造成意外事件；
（4）人員可免于時間損失，而增加其工作能力；
（5）對建立公司信譽極有幫助。
11、解釋給薪計劃
新進(jìn)人員極欲知道下列問題；
（1）何時發(fā)放薪金；
（2）上、下班時間。
1、新員工部門崗位培訓(xùn)檢查監(jiān)督表
2、新員工崗位培訓(xùn)反饋表
3、新員工試用期內(nèi)表現(xiàn)評估表
新員工部門崗位培訓(xùn)檢查監(jiān)督表
序號培訓(xùn)內(nèi)容完成確認(rèn)
（負(fù)責(zé)人簽名）備注
1 1）讓本部門其他員工知道新員工的到來；
2）準(zhǔn)備好新員工辦公場所、辦公用品及工具；
3）準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的部門內(nèi)訓(xùn)資料；
4）為新員工指定工作導(dǎo)師。上崗前培訓(xùn)
2經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來、介紹新員工認(rèn)識本部門員工，參觀工作場所
3部門結(jié)構(gòu)與功能介紹，部門內(nèi)的特殊規(guī)定
4新員工工作描述、職責(zé)要求，討論新員工的第一項工作任務(wù)
5派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一天的午餐
6一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，回答新員工的問題。對新員工一周的表現(xiàn)作出評估。設(shè)定下次績效考核的時間（30天后）
員工入職培訓(xùn)計劃篇九
一、培訓(xùn)目的：.
3.加強對指導(dǎo)人的考核和激勵，提高指導(dǎo)人的團(tuán)隊意識和帶隊伍的能力。
二、適用范圍
本制度適用于公司試用期或見習(xí)期的新員工及其指導(dǎo)人。
三、名詞解釋
1、試用(見習(xí))期：根據(jù)崗位性質(zhì)和工作表現(xiàn)，時間一般為一至三個月。
2、試用期主要針對從社會招聘的新員工。
3、見習(xí)期主要針對從大專院校招聘的應(yīng)屆畢業(yè)生,見習(xí)期滿一個月轉(zhuǎn)為試用期。
四、培訓(xùn)方式：
1、脫崗培訓(xùn)：由人力資源部和相關(guān)部門制定培訓(xùn)計劃和方案并組織實施，采用集中授課及討論、參觀的形式。
2、在崗培訓(xùn)：由新員工所在部門負(fù)責(zé)人對其已有的技能與工作崗位所要求的技能進(jìn)行比較評估，找出差距，以確定該員工培訓(xùn)方向，并指定專人實施培訓(xùn)指導(dǎo)，人力資源部跟蹤監(jiān)控?？刹捎萌粘９ぷ髦笇?dǎo)及一對一輔導(dǎo)形式。
五、各部門職責(zé)：
1、人力資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)一規(guī)劃、指導(dǎo)各部、室的新員工和入職培訓(xùn)工作，制度培訓(xùn)規(guī)范、流程和相關(guān)表格;負(fù)責(zé)審查、考核各部門的培訓(xùn)計劃和實施情況，并協(xié)助提供相關(guān)資源。
2、各部、室負(fù)責(zé)組織、推動新職員專業(yè)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)本部門新員工入職后培訓(xùn)全過程的協(xié)調(diào)管理，并協(xié)助部門具體實施職員的“以師帶徒”崗位培訓(xùn)。
六、新員工三級培訓(xùn)體系
新職員培訓(xùn)貫徹三級培訓(xùn)體系制度，即綜合培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)及“以師帶徒”崗位培訓(xùn)。
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員工入職培訓(xùn)計劃篇十
通過崗位要求的培訓(xùn)，新員工能夠很快勝任崗位，提高工作效率，取得較好的工作業(yè)績，起到事半功倍的效果。下面是愛匯小編給大家整理的新員工入職培訓(xùn)計劃，供大家閱讀!
一、 入職培訓(xùn)的目的：
定自己的職業(yè)選擇，理解并接受公司的共同語言和行為規(guī)范;
方法，盡快進(jìn)入崗位角色。
3. 幫助新員工適應(yīng)工作群體和規(guī)范;鼓勵新員工形成積極的態(tài)度。
二、 培訓(xùn)對象：
公司所有新進(jìn)員工
三、 培訓(xùn)期間：
新員工入職培訓(xùn)期1個月，包括2—3天的集中脫崗培訓(xùn)及后期的在崗指導(dǎo)培訓(xùn)。人力資源根據(jù)具體情況確定培訓(xùn)日期。
四、 培訓(xùn)方式：
評估，找出差距，以確定該員工培訓(xùn)方向，并指定專人實施培訓(xùn)指導(dǎo)，人力資源部跟蹤監(jiān)控。可采用日常工作指導(dǎo)及一對一輔導(dǎo)形式。
五、 培訓(xùn)教材
《員工手冊》、部門《崗位指導(dǎo)手冊》等。
六、 入職培訓(xùn)內(nèi)容:
1. 企業(yè)概況(公司的歷史、背景、經(jīng)營理念、愿景、使命、價值觀)
2. 組織結(jié)構(gòu)圖;
3. 組織所在行業(yè)概覽;
4. 福利組合概覽(如健康保險、休假、病假、退休等)
7. 勞動合同、福利及社會保險等;
8. 職位或工作說明書和具體工作規(guī)范;
9. 員工體檢日程安排和體檢項目;
13. 本部門上級、下屬、同事;其他部門的負(fù)責(zé)人、主要合作的同事)
14. 著裝要求;
15. 公務(wù)禮儀、行為規(guī)范、商業(yè)機(jī)密、職業(yè)操守
16. 工作外的活動(如運動隊、特殊項目等)。
七、 培訓(xùn)考核：
培訓(xùn)期考核分書面考核和應(yīng)用考核兩部分，脫崗培訓(xùn)以書面考核為主，在崗培訓(xùn)以應(yīng)用考核為主，各占考核總成績的50%。書面考核考題由各位授課教師提供，人力資源部統(tǒng)一印制考卷;應(yīng)用考核通過觀察測試等手段考查受訓(xùn)員工在實際工作中對培訓(xùn)知識或技巧的應(yīng)用及業(yè)績行為的改善，由其所在部門的領(lǐng)導(dǎo)、同事及人力資源部共同鑒定。
八、 效果評估：
人力資源部與新員工所在部門通過與學(xué)員、教師、部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人直接交流，并制定一系列書面調(diào)查表進(jìn)行培訓(xùn)后的跟蹤了解，逐步減少培訓(xùn)方向和內(nèi)容的偏差，改進(jìn)培訓(xùn)方式，以使培訓(xùn)更加富有成效并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。
九、培訓(xùn)工作流程：
4. 授課教師在七日內(nèi)拿出改進(jìn)方案并填寫《教師反饋信息表》交人力資源部審議;
7.人力資源與知識管理部在新員工接受上崗引導(dǎo)培訓(xùn)期間，應(yīng)不定期派專人實施跟蹤指導(dǎo)和監(jiān)控，并通過一系列的觀察測試手段考查受訓(xùn)者在實際工作中對培訓(xùn)知識和技巧的運用以及行為的改善情況，綜合、統(tǒng)計、分析培訓(xùn)為企業(yè)業(yè)務(wù)成長帶來的影響和回報的大小，以評估培訓(xùn)結(jié)果，調(diào)整培訓(xùn)策略和培訓(xùn)方法。
一 新員工培訓(xùn)的重要性
新員工培訓(xùn)，又被稱為入職培訓(xùn)，是企業(yè)將聘用的員工從社會人轉(zhuǎn)變成為企業(yè)人的過程，同時也是員工從組織外部融入到組織或團(tuán)隊內(nèi)部，并成為團(tuán)隊一員的過程。員工通過逐漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境和文化，明確自身角色定位，規(guī)劃職業(yè)生涯發(fā)展，不斷發(fā)揮自己的才能，從而推動企業(yè)的發(fā)展。對企業(yè)來講，在此期間新員工感受到的企業(yè)價值理念、管理方式將會直接影響新員工以后工作中的態(tài)度、績效和行為。成功的新員工培訓(xùn)可以起到傳遞企業(yè)價值觀和核心理念，并塑造員工行為的作用，它在新員工和企業(yè)以及企業(yè)內(nèi)部其它員工之間架起了溝通和理解的橋梁，并為新員工迅速適應(yīng)企業(yè)環(huán)境并與其它團(tuán)隊成員展開良性互動打下了堅實的基礎(chǔ)。
二 新員工培訓(xùn)的目的
新員工培訓(xùn)的基本目的是讓新員工了解企業(yè)的基本背景情況，即在了解企業(yè)歷史、文化、戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)和管理方式的同時，了解工作的流程與制度規(guī)范，幫助員工明確自己工作的職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)，并使他們初步了解企業(yè)及其部門所期望的態(tài)度、規(guī)范、價值觀和行為模式等，從而幫助員工更快地適應(yīng)環(huán)境和新的工作崗位，更快地進(jìn)入角色，提高工作績效。同時，通過培訓(xùn)幫助新員工建立良好的人際關(guān)系，增強員工的團(tuán)隊意識與合作精神。
三 新員工培訓(xùn)的內(nèi)容
1、常識性培訓(xùn)，是指對員工進(jìn)行企業(yè)發(fā)展歷程、企業(yè)文化、管理理念、組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展規(guī)模、前景規(guī)劃、產(chǎn)品服務(wù)與市場狀況、業(yè)務(wù)流程、相關(guān)制度和政策及職業(yè)道德教育展開介紹、講解和培訓(xùn)，使其可以全面了解、認(rèn)識企業(yè)，加深認(rèn)識并激發(fā)員工的使命感。
2、專業(yè)性培訓(xùn)主要包括：介紹部門結(jié)構(gòu)、部門職責(zé)、管理規(guī)范、培訓(xùn)基本專業(yè)知識技能、講授工作程序與方法、介紹關(guān)鍵績效指標(biāo)等。在這過程中部門負(fù)責(zé)人要向新員工說明崗位職責(zé)的具體要求，并在必要的情況下做出行為的示范，并指明可能的職業(yè)發(fā)展方向。
四 新員工培訓(xùn)的注意事項
1、新員工培訓(xùn)必須在實施之前根據(jù)企業(yè)自身的具體情況和新員工的特點，制定詳細(xì)的規(guī)劃，對培訓(xùn)的內(nèi)容、形式、時間、負(fù)責(zé)人等做出詳細(xì)的計劃，并對執(zhí)行的過程進(jìn)行監(jiān)控。
2、新員工培訓(xùn)不是人力資源一個部門的事情。對于新員工培訓(xùn)的責(zé)任部門和人員，一定要明確人力資源部、高層管理者、崗位所在部門負(fù)責(zé)人、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人的職責(zé)劃分，并保證各崗位和部門擔(dān)負(fù)起各自應(yīng)盡的'職責(zé)。
3、為了保證實際效果，新員工培訓(xùn)實施之后應(yīng)及時進(jìn)行記錄歸檔和效果評估。
“好的開始等于成功的一半!”，新員工進(jìn)入公司最初階段的成長對于員工個人和企業(yè)都非常重要。新員工培訓(xùn)的成功離不開每一個細(xì)節(jié)的精心籌劃。成功的新員工培訓(xùn)是人力資源管理的重要一環(huán)，為員工順利融入企業(yè)，進(jìn)而選擇長期發(fā)展邁出了堅實的一步!
一、新員工培訓(xùn)程序
第一是企業(yè)文化學(xué)習(xí)
第二是業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)
認(rèn)識板材知識考核、學(xué)習(xí)企業(yè)文化考核、體驗學(xué)習(xí)考核?？己诵问接校簜€人講演、寫學(xué)習(xí)體會文章、寫實習(xí)報告、互評、專家評定。
二、新員工培訓(xùn)內(nèi)容
1、就職前培訓(xùn)(靜怡經(jīng)理負(fù)責(zé))致新員工歡迎詞，公司讓本部門其他員工知道新員工的到來;準(zhǔn)備好新員工學(xué)習(xí)場所、辦公用品，準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的培訓(xùn)資料;指定許竹坪為新員工培訓(xùn)負(fù)責(zé)人。
2、到職后第二、三天：公司組織班組長以上人員參加新員工培訓(xùn)大會，第三天到部門報到，部門經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來，介紹新員工認(rèn)識本部門員工，介紹本部門的工作任務(wù)和工作特點等。
3、第四天參觀企業(yè)。由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人介紹公司結(jié)構(gòu)與功能、各部門內(nèi)的特殊規(guī)定;新員工工作描述、職責(zé)要求;討論新員工的第一項工作任務(wù)等。
4、到職后第五天
一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，回答新員工的提問。對新員工一周的表現(xiàn)做出評估，并確定一些短期的績效目標(biāo)，設(shè)定下次績效考核的時間。
到職后第30天
部門經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現(xiàn)，填寫評價表。
到職后第60天
靜怡經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。
三、培訓(xùn)教師安排
靜怡主講——“平臺與舞臺”、“三個認(rèn)同”
許竹坪主講——公司文化(報紙、雜志、網(wǎng)站、親子團(tuán)活動)
王登樓主講——以人為本(清潔工在錦盛的地位與榮譽、自己親身感受)
顧艷萍主講——大理石家裝市場
楊靜主講——來到錦盛，是如何度過第一個三八婦女節(jié)的
方賢忠主講——自己如何見證錦盛發(fā)展的、10年老工人的體會與感受
四、新員工培訓(xùn)反饋與考核
每天培訓(xùn)后要有反饋，大家討論，寫學(xué)習(xí)心得體會。
許竹坪要對新學(xué)員進(jìn)行講評。
要設(shè)計崗位培訓(xùn)反饋表(到職后一周內(nèi))
新員工試用期內(nèi)表現(xiàn)評估表(到職后30天);新員工試用期績效考核表 (到職后60天)
五、部門新員工培訓(xùn)所需表格(另制)
員工入職培訓(xùn)計劃篇十一
使新員工迅速投入工作,降低離職率.
二．公司整體培訓(xùn)：
致新員工的一封信企業(yè)簡介企業(yè)標(biāo)識企業(yè)文化及愿景
企業(yè)十年宣傳片企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖
各部門職能及各分公司簡介關(guān)于企業(yè)
企業(yè)人才觀工資體系
福利體系(補助,資金,假期,提成,優(yōu)惠,培訓(xùn),俱樂部,競聘機(jī)制,溝通機(jī)制)辦事“指南”
服務(wù)二十條處罰條例考級制度
回答新員工提出的問題
三、培訓(xùn)流程
到職前：
l致新員工歡迎信(附件一)
l為新員工指定一位資深員工作為新員工的導(dǎo)師
l準(zhǔn)備好布置給新員工的第一項工作任務(wù)
到職后:部門崗位培訓(xùn)（部門經(jīng)理負(fù)責(zé)）
1.到職后第一天：
到部門報到，部門經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來介紹新員工認(rèn)識本部門員工部門結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定新員工工作描述、職責(zé)要求本部門faq討論新員工的第一項工作任務(wù)派老員工陪新員工吃第一頓午餐.
2.到職第五天:
到人力資源部報到，進(jìn)行新員工須知培訓(xùn)(課件二)
3.到職后第六天：
一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，回答新員工的提問。
對新員工一周的表現(xiàn)作出評估，并確定一些短期的績效目標(biāo)設(shè)定下次績效考核的時間
4.到職后第十五天
5.到職后第三十天
人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。6.見習(xí)官制度:
轉(zhuǎn)正后前三個月為觀察期,(觀察項目見表).符合標(biāo)準(zhǔn)留用.不符合標(biāo)準(zhǔn).繼續(xù)試用或勸退.
四、新員工培訓(xùn)反饋與考核
崗位培訓(xùn)反饋表(附件三)（到職后一周內(nèi)）公司整體培訓(xùn)考核試題(培訓(xùn)后)
新員工試用期內(nèi)表現(xiàn)評估表(附件四)（到職后30天部門經(jīng)理填寫）
觀察期考核表(轉(zhuǎn)正后前三個月由部門經(jīng)理填寫)
五、新員工培訓(xùn)教材
入職培訓(xùn)課件，員工手冊．本部門faq．服務(wù)二十條．
六、新員工培訓(xùn)項目實施方案
每個部門推薦本部門的培訓(xùn)講師
對推薦出來的內(nèi)部培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)師培訓(xùn)
給每個部門印發(fā)“新員工培訓(xùn)實施方案”資料
根據(jù)新員工人數(shù)，公司不定期實施整體的新員工培訓(xùn)
培訓(xùn)四步驟:
第一步：使員工把心態(tài)端平放穩(wěn)(首先調(diào)整心態(tài),讓他把心放下)
迫不及待地向新員工灌輸自己的企業(yè)文化或職業(yè)技能，強迫他們?nèi)ソ邮埽Ｍ麄兡鼙M快派上用場，而全不顧及他們的感受。新到一個陌生的環(huán)境，總會顧慮：待遇與承諾是否相符；會不會得到重視；升遷機(jī)制對自己是否有利等等。首先會肯定待遇和條件，讓新人把“心”放下.與新人面對面地溝通，解決他們心中的疑問,鼓勵他們發(fā)現(xiàn)、提出問題。另外還與員工就如何進(jìn)行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、升遷機(jī)制、生活方面等問題進(jìn)行溝通。讓員工真正把心態(tài)端平放穩(wěn)，認(rèn)識到?jīng)]有問題的企業(yè)是不存在的，企業(yè)就是在發(fā)現(xiàn)和解決問題的過程中發(fā)展的。關(guān)鍵是認(rèn)清這些問題是企業(yè)發(fā)展過程中的問題還是機(jī)制本身的問題，讓新員工正視內(nèi)部存在的問題，不走極端。要知道沒有人隨隨便便跳槽的，往往是思想走向極端，無法轉(zhuǎn)回時才會“被迫”離開。
員工雖然能接受與自己的理想不太適應(yīng)的東西，但并不代表他們就能坦然接受了，這時就要鼓勵他們說出自己的想法——，如果你連員工在想什么都不知道，解決問題就沒有針對性。所以應(yīng)該為他們開條“綠色通道”，使他們的想法第一時間反映上來。給新員工每人都發(fā)了“合理化建議卡”，員工有什么想法，無論制度、管理、工作、生活等任何方面都可以提出來。對合理化的建議，海爾會立即采納并實行，對提出人還有一定的物質(zhì)和精神獎勵。而對不適用的建議也給予積極回應(yīng)，因為這會讓員工知道自己的想法已經(jīng)被考慮過，他們會有被尊重的感覺，更敢于說出自己心里的話。新進(jìn)員工受到的待遇與招聘時的承諾不太符合，產(chǎn)生不滿，這種不滿情緒原本并不算什么大事，只是員工出來乍到時很自然的一種反應(yīng)而已，但不能很好的消除這種不滿，就會造成了新員工情緒激化.
第三步：使員工把歸屬感“養(yǎng)”起來，這時就要幫助員工轉(zhuǎn)變思想，培養(yǎng)員工的歸屬感。讓新員工不當(dāng)自己是“外人”。
創(chuàng)造感動,對新工關(guān)心到無微不至的程度,為新員工過日子,經(jīng)常與新員工溝通交流.發(fā)現(xiàn)他們生活中,工作中的問題,幫助解決.2.用企業(yè)先進(jìn)事例鼓舞新員工。
3.讓他感受到團(tuán)隊的溫暖,力量
第四步：使員工把職業(yè)心樹起來
將職能與公司實際情況結(jié)束,讓員工自己體驗,表現(xiàn),讓培訓(xùn)工作成為員工的一種主動行為
新員工崗位培訓(xùn)反饋表（到職后新員工一周內(nèi)填寫）
部門：新員工姓名：
1.你是否已了解部門的組織結(jié)構(gòu)及部門功能？是否
2.你是否已清晰了解自己的工作職責(zé)及崗位描述？是否
3.你是否已認(rèn)識部門里所有的同事？是否
4.你是否覺得部門崗位培訓(xùn)有效果？是否
5.你今后在工作中遇到問題，是否知道如何尋求幫助？是否
6.你是否已接受了足夠的部門崗位培訓(xùn)，并保證可以很好地完成任務(wù)？是否
7.在崗位培訓(xùn)中，可以改進(jìn)的地方
8.在今后的工作中，希望接受哪些方面的培訓(xùn)
員工入職培訓(xùn)計劃篇十二
2.使新員工明確自己的崗位職責(zé)、工作任務(wù)和工作目標(biāo)，掌握工作要領(lǐng)、工作程序和工作方法，盡快進(jìn)入崗位角色。
3.幫助新員工適應(yīng)工作群體和規(guī)范；鼓勵新員工形成積極的態(tài)度。
公司所有新進(jìn)員工
新員工入職培訓(xùn)期1個月，包括2?天的集中脫崗培訓(xùn)及后期的在崗指導(dǎo)培訓(xùn)。人力資源根據(jù)具體情況確定培訓(xùn)日期。
1.脫崗培訓(xùn)：由人力資源制定培訓(xùn)計劃和方案并組織實施，采用集中授課的形式。
2.在崗培訓(xùn)：由新員工所在部門負(fù)責(zé)人對其已有的技能與工作崗位所要求的技能進(jìn)行比較評估，找出差距，以確定該員工培訓(xùn)方向，并指定專人實施培訓(xùn)指導(dǎo)，人力資源部跟蹤監(jiān)控?？刹捎萌粘９ぷ髦笇?dǎo)及一對一輔導(dǎo)形式。
《員工手冊》、部門《崗位指導(dǎo)手冊》等。
1.企業(yè)概況(公司的歷史、背景、經(jīng)營理念、愿景、使命、價值觀)
2.組織結(jié)構(gòu)圖；
3.組織所在行業(yè)概覽
4.福利組合概覽（如健康保險、休假、病假、退休等）
5.業(yè)績評估或績效管理系統(tǒng)，即績效評估的方式，何時，由誰來評估，總體的績效期望?
6.薪酬制度：發(fā)薪日，如何發(fā)放；
7.勞動合同、福利及社會保險等；
8.職位或工作說明書和具體工作規(guī)范；
9.員工體檢日程安排和體檢項目；
10.職業(yè)發(fā)展信息（如潛在的晉升機(jī)會，職業(yè)通道，如何獲得職業(yè)資源信息）;
11.員工手冊、政策、程序、財務(wù)信息；
員工入職培訓(xùn)計劃篇十三
姓名：電話：崗位：學(xué)歷：
相關(guān)工作經(jīng)歷（年）本崗位入職時間：
崗位培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：電話：
崗位教練：電話：
特長及愛好：
入職前的綜合素質(zhì)整體評價：
入職一周培訓(xùn)內(nèi)容及本周工作計劃：
1、會見認(rèn)識部門經(jīng)理、主管、同事、安全部等部門人員。
2、參觀和熟悉餐廳、工作間、辦公室、職工宿舍地理位置及各部門的電話，以及組織結(jié)構(gòu)。
3、熟悉本公司各項行政規(guī)章制度及工作條例，常用安全知識和簡單的操作使用方法。
4、了解熟悉本崗位工作流程和職責(zé)，設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和使用。
5、企業(yè)文化，飯店意識，禮節(jié)禮貌。
6、專業(yè)技能的培訓(xùn)。
入職一周的培訓(xùn)效果評價：
部門主管（簽字）：日期：
入職一月培訓(xùn)內(nèi)容及工作計劃
1、和上司、同事、廚房及相關(guān)部門積極進(jìn)行工作溝通。
2、參加新員工入職培訓(xùn)脫產(chǎn)班的學(xué)習(xí)。
3、按照本公司各項行政規(guī)章制度及工作條例開展工作。
4、在了解熟悉本崗位工作流程和職責(zé)的基礎(chǔ)上，能夠完成一定的本崗位工作。
5、加強專業(yè)技能的實際操作，飯店意識。
6、加強禮節(jié)禮貌方面的督導(dǎo)和執(zhí)行。
入職一個月的培訓(xùn)效果評價：
部門主管（簽字）：日期：
入職三個月培訓(xùn)內(nèi)容檢查表及工作計劃
1、能夠和本部門部門經(jīng)理、同事、廚房及相關(guān)部門進(jìn)行良好的工作溝通。
2、對參加入職培訓(xùn)的個人收獲及時進(jìn)行總結(jié)，飯店意識，參加專業(yè)技能考核。
3、能夠熟練完成本崗位工作，承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé)。
4、完全熟悉餐廳、工作間、辦公室、職工宿舍地理位置及各部門的電話，以及組織結(jié)構(gòu)。
入職三個月的培訓(xùn)效果評價：
部門經(jīng)理（簽字）：日期：
部門主管（簽字）：日期：
填表日期：
員工入職培訓(xùn)計劃篇十四
一、入職培訓(xùn)的目的：
1.使新員工在入職前對公司有一個全方位的了解，認(rèn)識并認(rèn)同公司的事業(yè)及企業(yè)文化，堅
定自己的職業(yè)選擇，理解并接受公司的共同語言和行為規(guī)范；
2.使新員工明確自己的崗位職責(zé)、工作任務(wù)和工作目標(biāo)，掌握工作要領(lǐng)、工作程序和工作
方法，盡快進(jìn)入崗位角色。
3.幫助新員工適應(yīng)工作群體和規(guī)范；鼓勵新員工形成積極的態(tài)度。
二、培訓(xùn)對象：
公司所有新進(jìn)員工
三、培訓(xùn)期間：
新員工入職培訓(xùn)期1個月，包括2—3天的集中脫崗培訓(xùn)及后期的在崗指導(dǎo)培訓(xùn)。人力資源根據(jù)具體情況確定培訓(xùn)日期。
四、培訓(xùn)方式：
評估，找出差距，以確定該員工培訓(xùn)方向，并指定專人實施培訓(xùn)指導(dǎo)，人力資源部跟蹤監(jiān)控?？刹捎萌粘９ぷ髦笇?dǎo)及一對一輔導(dǎo)形式。
五、培訓(xùn)教材
《員工手冊》、部門《崗位指導(dǎo)手冊》等。
六、入職培訓(xùn)內(nèi)容:
4.福利組合概覽（如健康保險、休假、病假、退休等）
用品的使用規(guī)則等；
15.公務(wù)禮儀、行為規(guī)范、商業(yè)機(jī)密、職業(yè)操守16.工作外的活動（如運動隊、特殊項目等）。
七、培訓(xùn)考核：
培訓(xùn)期考核分書面考核和應(yīng)用考核兩部分，脫崗培訓(xùn)以書面考核為主，在崗培訓(xùn)以應(yīng)用考核為主，各占考核總成績的50%。書面考核考題由各位授課教師提供，人力資源部統(tǒng)一印制考卷；應(yīng)用考核通過觀察測試等手段考查受訓(xùn)員工在實際工作中對培訓(xùn)知識或技巧的應(yīng)用及業(yè)績行為的改善，由其所在部門的領(lǐng)導(dǎo)、同事及人力資源部共同鑒定。
八、效果評估：
人力資源部與新員工所在部門通過與學(xué)員、教師、部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人直接交流，并制定一系列書面調(diào)查表進(jìn)行培訓(xùn)后的跟蹤了解，逐步減少培訓(xùn)方向和內(nèi)容的偏差，改進(jìn)培訓(xùn)方式，以使培訓(xùn)更加富有成效并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。
九、培訓(xùn)工作流程：
7.人力資源與知識管理部在新員工接受上崗引導(dǎo)培訓(xùn)期間，應(yīng)不定期派專人實施跟蹤指導(dǎo)和監(jiān)控，并通過一系列的觀察測試手段考查受訓(xùn)者在實際工作中對培訓(xùn)知識和技巧的運用以及行為的改善情況，綜合、統(tǒng)計、分析培訓(xùn)為企業(yè)業(yè)務(wù)成長帶來的影響和回報的大小，以評估培訓(xùn)結(jié)果，調(diào)整培訓(xùn)策略和培訓(xùn)方法。
附錄：培訓(xùn)表格
員工培訓(xùn)報告表
總經(jīng)理主辦單位
員工培訓(xùn)報告書
總經(jīng)理經(jīng)（副）理主辦單位
副總經(jīng)理廠（副）長
新員工培訓(xùn)成績評核表
總經(jīng)理：經(jīng)理：評核者：
員工培訓(xùn)檔案
編號：
人力資源部制
員工入職培訓(xùn)計劃篇十五
完成從局外人到企業(yè)人的轉(zhuǎn)化。企業(yè)在初創(chuàng)階段，規(guī)模不大，需要普通的勞動者。在發(fā)展和高潮階段，初具規(guī)模，需要高薪聘請外來的專業(yè)人才。在衰落階段，精簡人員，需要精通處理勞動關(guān)系的人才。而新員工培訓(xùn)計劃的目的是讓他們完成從局外人到企業(yè)人的身份、觀念、思維的轉(zhuǎn)化，形成自己與企業(yè)一榮俱榮，一損俱損的理念。
了解并熟悉企業(yè)環(huán)境和文化。新員工進(jìn)入企業(yè)有兩種途徑：外聘和內(nèi)調(diào)。雖然內(nèi)調(diào)員工對企業(yè)的生產(chǎn)生活和人文制度環(huán)境較為熟悉，可是內(nèi)部門之間的事務(wù)轉(zhuǎn)化都需要花時間和精力去吸收、內(nèi)化。而外聘人員更是對企業(yè)文化理念、運營模式、操作流程等都無從了解。因此，新員工可通過入職培訓(xùn)了解情況，彌補不足，增進(jìn)合作，為以后的工作奠定基礎(chǔ)，埋下伏筆。
留住人才，為企業(yè)貢獻(xiàn)力量。招聘新員工需要一定的人力、物力、財力，要讓物有所值，只有讓新員工留在企業(yè)為企業(yè)創(chuàng)造價值才有可能。但是要新員工心甘情愿，就必須給員工以認(rèn)同和歸屬感，讓員工覺得猶如魚游在水，鳥飛長空。就職是企業(yè)對于員工的肯定，認(rèn)同是同事對員工的肯定，歸屬是員工對企業(yè)的肯定。入職培訓(xùn)計劃只有做到這三個肯定，員工才能順利的融入團(tuán)隊中去，才能建立在企業(yè)新集體中同心協(xié)力的工作態(tài)度和工作滿意度。
培訓(xùn)缺乏規(guī)范性。主要表現(xiàn)為：企業(yè)在培訓(xùn)的時間安排上，沒有制度化，存在很大的隨意性。例如企業(yè)會以工作任務(wù)重而馬上將招到的新員工立馬開始工作，等到有時間了再安排新員工的培訓(xùn)。把新員工培訓(xùn)變成是歡迎儀式。許多新員工到企業(yè)后，就是同事互換名字、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言、體檢和聚餐。
培訓(xùn)內(nèi)容有誤區(qū)。企業(yè)為了讓員工更快更好地上崗，總是會詳細(xì)的介紹工作內(nèi)容，工作范圍，工作職責(zé)和工作流程，反而對于工作中涉及到的同事相處、團(tuán)隊精神、沖突解決等相關(guān)問題甚少提及?？墒沁@些問題關(guān)乎到工作效率和工作質(zhì)量，處理不好這些問題，等于是給新員工之間制造隔閡，甚至是在新員工和老員工之間造成矛盾。
培訓(xùn)結(jié)果不反饋。新員工不論參加什么形式的培訓(xùn)，結(jié)束之后總是希望事情有始有終，希望培訓(xùn)計劃管理者能夠給予中肯的評價，這將為以后的工作奠定良好的基礎(chǔ)?？墒瞧髽I(yè)總是由于缺乏評估階段，對新員工的培訓(xùn)計劃效果視而不見。沒有評估體系，自然沒有跟蹤管理和開發(fā)改進(jìn)。
針對新員工入職培訓(xùn)計劃的諸多問題，大致要從以下幾個方面考慮：
改變觀念，提高對新員工入職培訓(xùn)的重視。
培訓(xùn)計劃作為新員工完成身份轉(zhuǎn)化的平臺和方式，一方面可以將理論知識轉(zhuǎn)化為實際技能;另一方面是使新員工的能量釋放出來，利用各種形式將其適用于企業(yè)經(jīng)營。因此，企業(yè)應(yīng)該具有戰(zhàn)略性的眼光，建立長期和員工合作的概念。例如，在大型的企業(yè)中，并不用"具有一定的工作經(jīng)驗"來拒絕應(yīng)屆高學(xué)歷的畢業(yè)生，在他們看來，他們具有很大的潛力，這是一定的工作經(jīng)驗所不能比擬的，并將其作為企業(yè)的人力資源戰(zhàn)略的一項具體舉措。
引進(jìn)適用的培訓(xùn)計劃方法，使新員工的入職培訓(xùn)計劃的順利開展。
培訓(xùn)計劃作為人力資源管理的一大模塊，是一項系統(tǒng)的有序的工作流程，僅僅擁有正確的培訓(xùn)計劃觀念是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不行的，還必須要根據(jù)培訓(xùn)計劃目的、培訓(xùn)計劃對象的不同來制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃方案，已達(dá)到制定的培訓(xùn)計劃效果。例如，有的企業(yè)采用室外拓展的方式來發(fā)現(xiàn)新員工的勝任素質(zhì)，找到適應(yīng)的工作崗位，增進(jìn)員工之間的團(tuán)隊合作意識和冒險精神。還有的企業(yè)通過無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的方式，在自由自在、輕松有趣的環(huán)境中增加對工作流程的理解，掌握最新實用的管理理論和工作技能。
制定有針對性的培訓(xùn)計劃內(nèi)容，使新員工能夠更好地融入企業(yè)。
新員工培訓(xùn)計劃，作為企業(yè)讓員工了解的第一環(huán)節(jié)，只有讓新員工逐漸適應(yīng)組織環(huán)境、了解企業(yè)文化，才能定位角色，規(guī)劃職業(yè)生涯。因此，企業(yè)必須制定具有針對性的培訓(xùn)計劃內(nèi)容。具體包括：公司的經(jīng)營理念和現(xiàn)有制度?；径Y儀和工作基本流程。工作技能和理論知識。其中，工作技能可以采取現(xiàn)場觀察、臨摹，也可以采用外派培訓(xùn)計劃。企業(yè)文化的滲透。建立企業(yè)和員工在價值觀和人生觀上的切合，才能促進(jìn)新員工和企業(yè)在思想和行動上的一致性。
建立有效可行的評估體系，衡量目標(biāo)的實現(xiàn)程度。
新員工進(jìn)入企業(yè)前，總是擁有不同的教育背景、實踐背景、生活背景甚至是文化背景，具有差異性的勝任素質(zhì)和習(xí)慣態(tài)度，為了使培訓(xùn)計劃的評估結(jié)果能夠具有內(nèi)部公平性和個人的公平性，使企業(yè)的員工具有工作步調(diào)的一致性，必須建立完善可行、有效實施的評估體系，對培訓(xùn)計劃效果進(jìn)行檢測評估。人是最寶貴的資源，同時又是最復(fù)雜、最難以管理的資源，因此，要針對其不同的對象，采用相應(yīng)的模式，結(jié)合評估標(biāo)準(zhǔn)和評估結(jié)果對新員工的入職培訓(xùn)計劃做出一個公正、公平的評價。
員工入職培訓(xùn)計劃篇十六
員工培訓(xùn)工作和部門服務(wù)質(zhì)量檢查作為201x全年度的工作重點。將“建學(xué)習(xí)型企業(yè)，當(dāng)智能型職工”的主題貫穿其中。積極探索學(xué)習(xí)型組織在組建工作中的實踐途徑，以此帶動員工整體素質(zhì)的全面提高，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實員工的基本功。
20xx年度的員工培訓(xùn)以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，切實提高員工認(rèn)識培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)職工自覺學(xué)習(xí)，熟練掌握服務(wù)技能，增強崗位競爭力和鍛煉員工的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，不斷強大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力。
培訓(xùn)工作以門店（部門）為基本培訓(xùn)單位。貫徹操作技能、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。預(yù)計在三個方面進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，不斷提高職工的崗位認(rèn)識和崗位技能。
一、專業(yè)技能培訓(xùn)
（1）管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓(xùn)力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓(xùn)，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化。同時也加強和提高員工對企業(yè)忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。
（2）酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的重要窗口，服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。因此。今年我們將加強服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的服務(wù)流程培訓(xùn)和不斷的技能比賽來加強員工各種服務(wù)技能的不斷提高。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中，則將外請和“內(nèi)練”結(jié)合起來，加大力度，爭取在營業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下，順利完成此項任務(wù)。
（3）針對酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個重點，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)考證。
二、新職工培訓(xùn)
新進(jìn)職工是酒店經(jīng)營活動中的新生力量。增強自身素質(zhì)，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據(jù)“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進(jìn)職工進(jìn)行實施循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。把員工手冊、安全知識、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一。
三、一專多能培訓(xùn)
“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”是20xx年酒店培訓(xùn)工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個方面的培訓(xùn)工作開始。
（1）在門店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以提高服務(wù)水平。
（2）在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓(xùn)，以加強人員流動，解決應(yīng)急情況下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務(wù)技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。
四、質(zhì)量檢查
“員工只會做我們檢查的工作，不會做我們要求的工作?！边@是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對規(guī)章制度的不重視，團(tuán)隊意識和執(zhí)行力低下必然條件。所以，本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進(jìn)行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。
1、優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個餐飲企業(yè)經(jīng)營活動中的前提。20xx年首先進(jìn)行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則》、《門店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》。計劃各門店（部門）在明年每周有記錄的檢查可達(dá)三次。形成三級檢查制度，首先是門店各部門負(fù)責(zé)人檢查。其次是門店店長一次。再就是公司質(zhì)檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛(wèi)生全面提升。
員工入職培訓(xùn)計劃篇十七
培訓(xùn)主題：
培養(yǎng)一支忠誠快樂員工隊伍。
培訓(xùn)宗旨：
與時俱進(jìn)、高效多能、工學(xué)相濟(jì)、全面評估。
培訓(xùn)重要性：
培訓(xùn)之所以重要是因為：
培訓(xùn)是過濾網(wǎng)-培訓(xùn)可刪去不利于酒店發(fā)展的態(tài)度、理念和行為；
培訓(xùn)是調(diào)色板-培訓(xùn)可提高員工對酒店文化和行為的認(rèn)知度和認(rèn)可度；
培訓(xùn)是磁石-培訓(xùn)有利于提高酒店的凝聚力和競爭力，發(fā)揚團(tuán)體精神。
培訓(xùn)目標(biāo)：
本店知識培訓(xùn)
包括本店的創(chuàng)建背景、地理位置、建筑風(fēng)格、經(jīng)營理念、經(jīng)營特色、客源狀況、組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度、本店產(chǎn)品知識等內(nèi)容，使員工對自己的家有一全面的認(rèn)識和了解。
禮節(jié)禮貌培訓(xùn)
包括嚴(yán)格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、員工必須經(jīng)過禮節(jié)禮貌知識的培訓(xùn)，掌握飯店對從業(yè)者在上述方面的要求，以便在日后的服務(wù)中時時、處處體現(xiàn)出對客人的尊重。
總體意識培訓(xùn)
意識決定人的行為，行為養(yǎng)成習(xí)慣、因此在培訓(xùn)員工時還必須培養(yǎng)他們的總體意識，如服務(wù)意識、角色意識、質(zhì)量意識、團(tuán)隊意識、服從意識等。
業(yè)務(wù)培訓(xùn)
員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)
可以從知識、技能等方面進(jìn)行、知識以夠用準(zhǔn)則，不宜過多過深，目的是為了幫助員工能順利開展工作；技能則側(cè)重本崗位的具體操作規(guī)程，盡量使員工掌握必要的服務(wù)技巧、另外應(yīng)對員工進(jìn)行基本應(yīng)急能力的培訓(xùn)、以提高他們應(yīng)對突發(fā)問題的能力。
精神意識的培訓(xùn)
現(xiàn)代賓館、酒店的員工培訓(xùn)，已不單單是技能、技巧的培訓(xùn)，更重要的是向受訓(xùn)者灌輸精神或培養(yǎng)某種觀念、有了一種精神的支持，再加上有高超的技能和技巧，員工便會將服務(wù)工作做得更為出色。
培訓(xùn)流程：
發(fā)放材料(引導(dǎo)自學(xué))
上門考試(共5期開卷)
成績反饋(定期)
上門指導(dǎo)(隨時)
考核發(fā)證(閉卷)
培訓(xùn)的內(nèi)容:
（1）餐飲專業(yè)知識，包括食品、飲料、烹調(diào)、營養(yǎng)與食品衛(wèi)生、餐具設(shè)備知識等。
（2）餐飲服務(wù)的基本技能，包括擺臺、餐中折花、斟酒、上菜、分菜等。
（3）禮節(jié)禮貌、文明程度、應(yīng)變能力等服務(wù)技巧。
（4）普通話和語言技巧、。
（5）員工守則、崗位職責(zé)、操作規(guī)程。
（6）強化服務(wù)意識，貫徹賓客至上，賓客第一的原則。
（7）處理賓客投訴，解答問題，案例分析。
（8）社交知識及心理學(xué)知識。
（9）民俗及生活常識。
員工入職培訓(xùn)計劃篇十八
提到培訓(xùn)計劃，大家更多想到是公司人力資源部組織的培訓(xùn)，多的幾周、幾天，少的一般是一天半天。如果只認(rèn)識到這點那么就把新員工入職培訓(xùn)面變窄了，新員工培訓(xùn)其實還有的部門的崗位培訓(xùn)，這是很關(guān)鍵的，員工能否存活更多決定與部門內(nèi)的情況，所以新員工培訓(xùn)離不開部門培訓(xùn)。在剛剛進(jìn)行的公司的《非人》培訓(xùn)時，我將新人的部門崗位培訓(xùn)做了一個實踐內(nèi)容，提供工作讓他們做作業(yè)。
為新員工提供正確的、相關(guān)的公司及工作崗位信息，鼓勵新員工的士氣
讓新員工了解公司所能提供給他的相關(guān)工作情況及公司對他的期望
讓新員工了解公司歷史、政策、企業(yè)文化，提供討論的平臺
減少新員工初進(jìn)公司時的緊張情緒，使其更快適應(yīng)公司
新員工感受到公司對他的歡迎，讓新員工體會到歸屬感
使新員工明白自己工作的職責(zé)、加強同事之間的關(guān)系
培訓(xùn)新員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法
使新員工迅速投入工作,降低離職率.
致新員工的一封信
企業(yè)簡介
企業(yè)標(biāo)識
企業(yè)文化及愿景
企業(yè)十年宣傳片
企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖
各部門職能及各分公司簡介
關(guān)于企業(yè)
企業(yè)人才觀
工資體系
福利體系(補助,資金,假期,提成,優(yōu)惠,培訓(xùn),俱樂部,競聘機(jī)制,溝通機(jī)制)
辦事“指南”
智能化辦公系統(tǒng)應(yīng)用
溝通交流機(jī)制及方式
各經(jīng)理郵箱列表
轉(zhuǎn)正及離職辦理流程
培訓(xùn)費及工裝費
著裝規(guī)范
衛(wèi)生制度
值班及脫崗處罰
安保條例
服務(wù)二十條
服務(wù)二十條處罰條例
考級制度
回答新員工提出的問題
到職前：
致新員工歡迎信 (附件一)
讓本部門其他員工知道新員工的到來(部門經(jīng)理介紹)
準(zhǔn)備好新員工辦公場所、辦公用品
準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的部門內(nèi)訓(xùn)資料
為新員工指定一位資深員工作為新員工的導(dǎo)師
準(zhǔn)備好布置給新員工的第一項工作任務(wù)
到職后:部門崗位培訓(xùn) (部門經(jīng)理負(fù)責(zé))
1.到職后第一天：
到部門報到，部門經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來
介紹新員工認(rèn)識本部門員工
部門結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門內(nèi)的.特殊規(guī)定
新員工工作描述、職責(zé)要求 本部門faq
討論新員工的第一項工作任務(wù)
派老員工陪新員工吃第一頓午餐.
2.到職第五天:
到人力資源部報到，進(jìn)行新員工須知培訓(xùn)(課件二)
3.到職后第六天：
一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，回答新員工的提問。
對新員工一周的表現(xiàn)作出評估，并確定一些短期的績效目標(biāo)
設(shè)定下次績效考核的時間
4.到職后第十五天
部門經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現(xiàn)，填寫評價表
心形卡片:說出心里話.建議,意見.疑問.無論是否合理,都應(yīng)積極回應(yīng).不冷落
5.到職后第三十天
工公司績效考核要求與體系。
6.見習(xí)官制度:
轉(zhuǎn)正后前三個月為觀察期,(觀察項目見表).符合標(biāo)準(zhǔn)留用.不符合標(biāo)準(zhǔn).繼續(xù)試用或勸退.
崗位培訓(xùn)反饋表(附件三)(到職后一周內(nèi))
公司整體培訓(xùn)考核試題(培訓(xùn)后)
新員工試用期內(nèi)表現(xiàn)評估表 (附件四)(到職后30天部門經(jīng)理填寫)
觀察期考核表(轉(zhuǎn)正后前三個月由部門經(jīng)理填寫)
入職培訓(xùn)課件，員工手冊.本部門faq.服務(wù)二十條.
每個部門推薦本部門的培訓(xùn)講師
對推薦出來的內(nèi)部培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)師培訓(xùn)
給每個部門印發(fā)“新員工培訓(xùn)實施方案”資料
根據(jù)新員工人數(shù)，公司不定期實施整體的新員工培訓(xùn)