一個科學合理的方案可以降低風險，提高成功的可能性。一個好的方案應該有清晰的時間表和里程碑，以保證進度的可控性。以下方案范文僅供參考，希望能夠幫助你制定出更好的方案。
物業(yè)顧客服務方案篇一
物業(yè)管理作為一種服務性很強的職業(yè)，要想把這個工作做好，就必須把服務質量提高上去，為響應公司對服務提出新的服務要求：對業(yè)主沒有一個“ 不”字,對服務沒有一個“等”字，高標準服務質量，要求在二0一0年下半年服務有新的突破，制訂本方案。
1、服務含義：
a、微笑待客
b、精通業(yè)務上的工作
c、對客戶態(tài)度親切友善
d、視每一位業(yè)主（客戶）為特殊和重要的大人物
e、邀請每一位業(yè)主（客戶）再次光臨
f、營造溫馨的服務環(huán)境
g、用眼神表達對業(yè)主（客戶）的關心
2、為什么要做好服務
1). 服務的衡量標準 衡量我們服務的唯一標準是業(yè)主（客戶）是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務，我們應樹立以下觀念：
a、沒有業(yè)主就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的。
b、我們是一家軟件技術服務公司，為業(yè)主提供優(yōu)質的服務是我們的工作也是我們賴以生存的根本。
c、業(yè)主永遠是第一位的，永遠都是對的，每一位業(yè)主（住戶）都是重要人物，每一次服務都是重要時刻。
2）、對我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主
a、 對我們工作的不足表示不滿,這說明業(yè)主對我們有信心，如果解決了,對我們改進工作是個機會。
b、有抱怨，這說明業(yè)主關心我們；要是沒有業(yè)主反映了,這就說明業(yè)主對我們寒心了。
3）、對業(yè)主負責到底，讓業(yè)主百分之百滿意對業(yè)主應負責到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。
1、實實在在承諾，誠心誠意服務（對業(yè)主沒有一個” 不”字,對服務沒有一個“等”字）
2、說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說，應該上門服務的就必須上門
3、在業(yè)主面前不說不該說的話，服務禁用語：
a、非職權范圍能解決的問題，絕不能說：“我們不管”。
b、對于房屋質量問題報修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關系”。
c、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。
d、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時，絕不能說：“隨便”。
e、業(yè)主咨詢的問題自己無法確定時，絕不能說：“不清楚”，“不知道”。
f、對業(yè)主提出報修問題，絕不能說：“等一會”，“沒時間”，“不行”
1、客服崗位基本要求：實行首位責任制，首位接待負責落實處理，處理不了及時上報。
1）、有規(guī)范的崗位責任制度。
2）、建立住戶檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。
3）、管理服務人員佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。
4）、設有服務接待中心，公示24小時服務電話，急修半小時內到場，其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。
5）、根據(jù)業(yè)主需要，提供物業(yè)服務合同之外的專項服務和特約服務，公示專項服務項目和收費價格，業(yè)主需要特約服務的內容和價格由雙方約定執(zhí)行。
6）、按有關規(guī)定公布物業(yè)服務內容與收費標準。
7）、每半年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見。
2、客服服務、工作規(guī)程及標準：
1）、客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。
衣領，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長發(fā)應束起；外表整潔、得體，表情自然大方。
（2）上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應配飾，整套穿著；夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。
（3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。
（4）上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。
（1）言行舉止規(guī)矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；說話聲調清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應主動點頭問好；同時進出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指并攏，指向明確；接送有關文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。
（2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執(zhí)，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。
（3）接待或與客戶道別應起身迎送，雙手互握自然置于身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時離開面對的客戶時，應說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務；客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項服務后，應主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。
（4）接聽電話務必在鈴響三聲前接答；以“您好，xx物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語；應答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復；如需問對方姓名、單位，應禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。
（5）上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應先致電業(yè)主，按約定時間上門。若不需要進入住戶室內的，可1人前往；若需要進入住戶室內的，原則上應2人一同前往；敲門應輕扣三次或按門鈴一次，等待回應，若間隔30秒無人應答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應答或開門后，應先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的×××（名字）。今天來拜訪您是關于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進入室內，就相關主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當方式留下便條。
（6）上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊；手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽見即可；個人手機不設置怪異鈴聲；下班后關閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。
對于來訪業(yè)主熱情主動的接待，實行站立、微笑服務，嚴格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時等待接待。
認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復；對前來接洽公務人員，應請對口人員接待；對小區(qū)內住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應請客戶辦理物品放行申請，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對無誤后出小區(qū)。
認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出的問題，對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復；對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。
（1）、接聽投訴電話應保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內部的運作細節(jié)，對由于我們的工作或服務質量問題給業(yè)主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴禁推脫責任。
（2）、業(yè)主對于房屋質量問題、相關設施及配套設施不到位提出投訴時，應認真做好記錄，并就有關未解決的問題進行解答，同時盡快向被投訴相關單位核實具體情況，并及時將處理意見反饋給用戶。
（3）、 業(yè)主對于服務質量提出投訴時，應認真做好記錄，并逐級匯總反饋給項目部。
對于業(yè)主報修、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現(xiàn)場驗證核實，對于處理情況及時跟蹤回訪，向業(yè)主及時反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問題。
（1）、日常報修：
c、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據(jù)工程維修情況及時回訪，每月進行匯總、統(tǒng)計。
（2）、保修期內報修：
b、根據(jù)報修內容，和業(yè)主預約維修時間，聯(lián)系施工單位及時維修；
c、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據(jù)維修情況進行回訪。
（3）公共區(qū)域維修：
b、根據(jù)報修內容，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單及時維修服務。
物業(yè)顧客服務方案篇二
曾經(jīng)有一個單位要招聘一個部門負責人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資？” 這實際上考核的是服務意識的問題。**后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因為是單位給我提供了舞臺；顧客為我發(fā)工資，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發(fā)工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。
在工作崗位上，要贏得服務對象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點，就必須勤勤懇懇，嚴于律己，維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。
維護好個人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。
就是：不對他人評頭論足，不談論個人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。
就是：衛(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。
除了以上的要求個人著裝也非常重要，有6戒要注意：
二戒亂。工作時間，通常應力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產生“搶顧客的風頭”的錯覺。
三戒奇。絕對不應當在款式上過分奇特，也不應在搭配上過于特殊。
四戒短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。
五戒緊。女性，還應避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。
六戒露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。
同時作為職場的一員關系的處理也是也要注意相應的禮節(jié)。
服務人員，必須高度重視各種人際關系的協(xié)調。應注意以禮待人，內求團結，外求和睦。
1、和顧客的關系。處理、協(xié)調和顧客的關系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調好和顧客的關系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應該站在體諒顧客的角度，退一步進行處理。
2、和上級的關系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關系怎么樣或對他們的看法怎么樣，都要以實際行動維護上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。
3、和下級的關系。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。當下級提出不同工作意見時，上級應該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應該想著報復。對于下屬中有較強才干、能獨當一面的，應該積極地提拔。
4、和平級的關系。處理好和同級的關系，對于團隊精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的適當距離。三是要誠信待人，互相團結。
上面講的是關于服務禮儀概念方面的內容，下面我們?yōu)榇蠹覝蕚淞嗽敿毜奈飿I(yè)客服部的禮儀規(guī)范。
3、在小區(qū)、電梯內、樓道內遇到客戶應微笑并主動問好，并讓客戶先行；
4、接待來訪客戶時要舉止得體、大方，語言要禮貌、熱情，不夸張；
7、站立時，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹；
8、交往語言：您好，您請，請問……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對不起……，再見。
9、電話語言：您好康橋物業(yè)，請稍等，請問，請您放心，我一定幫您留意的，對不起，謝謝，再見。
10、接待語言：您好，請坐，請您……好嗎？打擾您一下，我能幫您什么嗎？請稍等，對不起，謝謝，再見。
1、電話鈴響三聲內接聽，說問候語："您好！康橋物業(yè)。"遇上節(jié)日要講祝福語，如"新年好！"、"節(jié)日快樂！"
2、確認來電人的身份、要求，應說："請問您貴姓？"或"請問您是哪里？""有什么可以幫到您？"。如果不能馬上滿足對方的要求，應說："對不起"或"請稍等"，然后再解釋。語調平穩(wěn)、語氣平和，發(fā)音清楚。
3、在接聽電話過程中，不得長時間沉默，應適當?shù)赜?好！"、"好的！"等語言回應，以表示在認真傾聽。
4、通話中若需暫時中斷，應向對方說："對不起，請稍候。"然后捂住話筒，繼續(xù)時應向對方說："對不起，讓您久等啦。"
5、通話過程中，如有客人來訪時，應點頭微笑，并用手勢示意對方坐下。收線后，應立即表示歉意，說："對不起，讓您久等啦。"
6、收線：應先確認對方是否有其它需要："您還有其它需要嗎？"，待對方確認無需求后，說"再見！"并等對方掛斷電話后再收線。
1、每天上班遇到業(yè)主或同事，都應面帶微笑，并主動問好。
2、應隨時保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時離開辦公室也應將辦公桌收拾整齊，站起時應輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。
3、值班場所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。
4、進入其他值班場所時，應先敲門，經(jīng)允許方可進入；如遇業(yè)主或同事正在交談，應表示歉意，說"對不起，打擾了！"。
5、下班時應主動向同事說"再見！"。
6、與人握手時要微笑欠身，伸出右手。
（1）不可戴手套；
（2）特殊情況（如手臟）不方便握手時，應及時表示歉意；
（3）同女士、上級、年長者握手時，應等對方先伸手。
1、客人來訪時應立即放下手邊的工作，起身熱情問好、招呼讓座。
（2）如處理時間過長，應適時表示歉意。
2、禮貌得問明來意，耐心地聽取對方敘說，保持正確的儀態(tài)。
3、如來訪者尋釁鬧事時，應保持高度冷靜，本著"有理、有利、有節(jié)"的原則，控制事態(tài)的進一步擴大。
4、來訪者告辭時，應主動起身送至門口，并說："再見！"、"您慢走！""歡迎再來！"。
5、與客人同行時，應主動為其開門、引導，并讓客人先行；乘坐電梯時，應主動選層，電梯門打開后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。
1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。
2、敲門：
（2）業(yè)主開門后應先說"您好！"，并說明身份及來意。
3、進門：征得業(yè)主同意后，應微笑說"謝謝！"。
4、進門后：
（1）業(yè)主讓座方可就坐；
（2）向業(yè)主說明拜訪目的，并同業(yè)主進行有效交流；
（3）嚴禁接受業(yè)主敬煙、小費及禮物；
（4）嚴禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等；
（5）嚴禁使用洗手間。
５、告辭：
（1）應向業(yè)主說"謝謝！"和"再見！"；
（2）主動為業(yè)主把門關上。
物業(yè)顧客服務方案篇三
致：******銀行***分行營業(yè)網(wǎng)點保安服務項目采購小組：
我司很榮幸有機會能受邀參與貴單位在****市的保安服務工作，如能成功贏得貴公司的項目，定將以我們強大的專業(yè)安保服務優(yōu)勢，并努力協(xié)助貴單位的各項管理工作，竭誠作出應盡的貢獻。為貴公司及我司樹立一個良好的品牌企業(yè)形象。
安全是企業(yè)管理的命脈，其地位、作用非常重要。根據(jù)貴單位的服務性質和客戶群體的特性，承擔安保服務工作，必須有一支“政治合格、素質過硬、信守承諾”的保安隊伍為之保駕護航。安徽省**保安服務有限公司***分公司有能力、有信心、有決心擔任此項服務并優(yōu)質高效的完成；根據(jù)貴方為營業(yè)網(wǎng)點保安服務項目提供的邀標文件，我方的保安服務方案投標分項報價表如下：
安徽省**保安服務有限公司***分公司，是依托安徽省**保安服務有限公司+北京**護衛(wèi)安全顧問有限公司成立的一家民營服務的保安企業(yè)，是經(jīng)安徽省公安廳批準特許經(jīng)營保安業(yè)務，工商行政管理局登記注冊的保安服務企業(yè)，在全國有12家分公司，是一家大型的保安連鎖服務企業(yè)。
務、守護服務及巡邏服務方案，派出專業(yè)保安人員提供門衛(wèi)、巡邏、防盜、防護等保安服務。 公司成立以來，始終以“確保安全，優(yōu)質服務”為宗旨，充分利用在保安行業(yè)及軍事管理中積累的經(jīng)驗，憑借優(yōu)質的服務和高素質的隊伍、軍事化的管理和有效的安全管理方案協(xié)助客戶單位積極做好安全、消防工作，樹立企業(yè)形像，確保服務企業(yè)的資產安全，并深得客戶單位的信賴。通過嚴格管理和訓練，不斷提高保安隊伍的個人素質和業(yè)務水平。公司保安隊伍迅速發(fā)展，并不斷擴大規(guī)模，業(yè)務量逐日遞增，目前保安員工達8000人之多。公司將以忠誠的態(tài)度、優(yōu)質的服務以及合理的價格，竭誠為您提供安全舒心的辦公、生活環(huán)境。
公司現(xiàn)有主要來自專業(yè)學校、部隊復轉軍人等各類專業(yè)服務人員，在由退休警官、退伍軍官組成的高素質管理團隊帶領下，為客戶提供人防、技防、停車場管理等多種服務。并積極參加各種輔警維穩(wěn)任務。先后榮獲“全國優(yōu)秀保安服務單位”、“保安服務先進單位”等榮譽。
1、保安人防服務
派駐保安人員；提供門衛(wèi)、巡邏、守護等專業(yè)保安服務；
2、保安咨詢服務
為客戶提供安全風險評估、安全預警方案、安防技術開發(fā)等安全咨詢服務。
3、保安技防服務
為客戶單位提供保安技防工程規(guī)劃及安裝等服務。
3、保安管理服務
根據(jù)客戶授權范圍代表客戶對內管理、對外協(xié)調的工作。
4、特種保安服務
為大型社會活動、文藝演出、體育比賽、展覽展銷現(xiàn)場及明星要人提供特保服務。
5、停車場管理服務
為客戶停車場負責經(jīng)營管理服務。
****銀行*****分行現(xiàn)有 個網(wǎng)點，所需保安人員 名。（根據(jù)各營業(yè)網(wǎng)點情況及所處周邊各種環(huán)境具體人員安排如附頁一表，實際人數(shù)根據(jù)現(xiàn)場及貴單位的要求可再進行實際調整。）
一、保安管理服務模式
（一）管理理念和目標
1、組建一支專業(yè)化制度健全的保安隊伍
保安管理的有效與否將直接影響銀行網(wǎng)點的安全，甚至影響銀行的社會形象。因此我司介入后，將以高標準、嚴要求組建一支“思想過硬、作風優(yōu)良、紀律嚴明、訓練有素、服務一流”的專業(yè)化保安隊伍。高素質的保安隊伍需要有嚴明的管理制度，完善的用人、培訓制度和完善的自我激勵機制同自我約束機制，員工只有通過嚴謹?shù)墓芾?，以及有效的培訓、考核和監(jiān)督，才能使個人素質得到保持和提高，才能形成整個隊伍的高素質。并建立健全切實可行且符合****銀行***分行營業(yè)網(wǎng)點保安服務項目的保安管理制度。
2、加強安全防范，做好治安聯(lián)防工作
視“安全”為“命脈”，結合銀行的實際情況，采用“人防”、“物防”與“技防”相結合，加強與銀行的聯(lián)絡溝通，在“群防群治”環(huán)境下做好銀行網(wǎng)點的各項安全防范工作。
3、注重消防管理
堅持“預防為主，防消結合”的消防工作方針,認真落實和貫徹“誰主管、誰負責”的消防原則，建立三級防火責任制，做好防火安全檢查，確保銀行網(wǎng)點內的消防安全。
4、維護公共秩序，規(guī)范交通車輛管理
以“安全”為重心,“服務”為目的，努力維護銀行網(wǎng)點的公共秩序，營造整潔、文明、舒適、安全的辦公及服務環(huán)境。
（二）管理模式
1、組建一支專業(yè)化的保安隊伍
以半軍事化、規(guī)范化、服務型的標準來管理保安隊伍，出色完成銀行網(wǎng)點的各項安全保衛(wèi)任務。所有保安人員招聘都必須通過嚴格的考核、篩選，擇優(yōu)錄用（骨干隊伍從公司在公司中擇優(yōu)選拔）。注重保安員的思想教育和業(yè)務素質的培訓，并將保安工作納入銀行管理的“一體化”管理之中，進行經(jīng)常性的職業(yè)道德、思想品德教育和業(yè)務知識學習，定期和不定期組織開展治安、消防等法律法規(guī)以及保安技能、服務意識和各種突發(fā)事件處理的培訓，著重以實踐操作為主，力求達到一專多能，培養(yǎng)并形成公正、廉潔、高效的保安服務隊伍。
2、建立健全保安管理制度
保安管理是否有效，需要有一整套完善的規(guī)章制度和工作程序，為此，我司介入服務后，將根據(jù)iso9001質量管理體系的有關標準和法律法規(guī)要求，結合日常管理運作的實際情況，建立含《安全管理規(guī)程》、《安全檢查工作規(guī)程》、《銀行網(wǎng)點管理規(guī)程》、《保安隊值班管理規(guī)定》、《隊長、領班崗位工作規(guī)程》、《消防防火作業(yè)管理規(guī)程》、《巡邏崗工作規(guī)程》、《應急分隊工作規(guī)程》、《保安交接班制度》、《保安執(zhí)勤管理規(guī)定》、《火警應急處理流程》、《治安事故應急處理流程》等一整套完善的管理制度和操作規(guī)程，使管理工作有法可依，有章可循，做到行為標準化、管理規(guī)范化。
物業(yè)顧客服務方案篇四
為貫徹“創(chuàng)新·突破——搭建高質量的物業(yè)管理運營平臺”工作總則，推進精細化管理，提升物業(yè)服務品質，加大項目管理服務亮點工作的延伸與推廣，結合公司的實際情況，以精細化的現(xiàn)場服務為理念，強化客戶服務細節(jié)，促進各崗位人員對客服務意識，體現(xiàn)企業(yè)服務宗旨與服務理念，分享管理服務經(jīng)驗，推動企業(yè)文化的宣傳。
(一)服務目的
為了使業(yè)主擁有一個優(yōu)美的居住環(huán)境，有效的規(guī)避管理風險，提升園區(qū)整體服務品質，公司大膽創(chuàng)新，大膽突破，以品質促服務，以服務促經(jīng)營，整合資源，利用資源，為公司未來的發(fā)展奠定堅實的基礎。
(二)服務范圍
別墅區(qū)南北岸，小高層。
(三)服務提升方式
集中力量解決業(yè)主反映的突出問題為主線，自覺自省推動現(xiàn)場服務品質提升。
(四)服務提升實施措施
1.推行“貼心”服務模式
（1）關愛老人，溫情送暖
為弘揚中華民族尊老愛幼的傳統(tǒng)美德，體現(xiàn)對老人、兒童等特殊人群的關愛，物業(yè)公司將不定期對園區(qū)內60歲以上老人進行走訪慰問，關注老人狀況，幫忙照顧。將重要崗位負責人聯(lián)系方式告知需特殊照顧人員，業(yè)主遇到不可抗拒的突發(fā)狀況，物業(yè)人員將第一時間趕往家中，盡最大能力幫助解決問題。
（2）社區(qū)文化活動
為了增進鄰里之間的相互了解，促進園區(qū)祥和，安全，每周末18點至20點由安全事務部負責人在小高層集中放映電影，電影題材以正面，積極向上為主，業(yè)主甄選的電影題材為輔。
（3）解決業(yè)主需求
a)20xx年園區(qū)業(yè)主使用井水生活，雖然不需要花錢消費，但從長遠考慮，解決自來水供應更為妥當，本年度協(xié)調自來水公司對園區(qū)供應市政自來水。
b)園區(qū)共有14戶業(yè)主在購房后安裝了壁掛爐，因種種原因無法使用，業(yè)主急需解決壁掛爐的問題，物業(yè)公司多次協(xié)調燃氣公司，同意解決業(yè)主壁掛爐的事宜，本年度需解決完畢。
c)園區(qū)居住的業(yè)主，因孩子在西營城中心學校上學，暫時沒有校車，來回接送較為不便，物業(yè)公司聯(lián)合開發(fā)商積極與相關單位進行溝通協(xié)商，確定校車在小高層門口作為終點站，學生開學時解決。
d)園區(qū)住戶采購物品極為不便，物業(yè)公司聯(lián)系周邊商戶，并開通微信群，由業(yè)主在微信群里下單，商戶送至小區(qū)，對不便下樓的業(yè)主，由物業(yè)人員送至家中。
（4）倡導助人為樂
倡導各級員工竭盡所能幫助業(yè)主解決困難，主動與業(yè)主溝通，了解業(yè)主所需，公司制定助人為樂的獎勵機制，因員工積極幫助業(yè)主解決困難的，給公司品牌打造貢獻力量的員工給予一定的經(jīng)濟獎勵。目前，已獎勵安全維護員一名，獎勵金額200元。
（5）強化溝通協(xié)調，促遺留問題的解決
自業(yè)主房屋交付之日起，部分業(yè)主家中漏水嚴重，不同程度的給業(yè)主帶來了經(jīng)濟損失，導致業(yè)主拒繳物業(yè)管理費，經(jīng)與開發(fā)商溝通協(xié)商，實事求是的給予業(yè)主經(jīng)濟補償，并維修漏水問題，年度內解決完畢。
2.園林綠化的規(guī)劃
對園區(qū)雜草進行強力消殺，別墅區(qū)主道路兩側種植花草，空置房前種植菜及草籽，對園區(qū)進行平整，增加樹木，形成園區(qū)一片綠的景象，具體播種樓號為e1-e4南院，e9棟、e14棟、e18棟、e22棟、e26棟南北院。
(五)服務提升完成時間節(jié)點
于20xx年10月份之前全部完成。
(六)服務提升預期達到的效果
業(yè)主滿意率達到90%以上，得到業(yè)主對物業(yè)服務的高度贊揚與肯定。
(七)服務提升相關責任人
客戶事務部負責人，安全事務部負責人。
(一)管理目的
規(guī)范內部管理，促進人文、環(huán)境秩序的健康發(fā)展，提升員工全面素質，形成取長補短，互幫互助的長效機制。
(二)管理范圍
適用于公司內部管控。
(三)管理方式
有效的挖掘問題，解決問題。
(四)實施管控措施
1.制度的制定
a)制定了《20xx年規(guī)范管理獎懲制度》，促進管理的提升。
b)平衡積分卡中明確現(xiàn)場督導檢查和考核辦法，督導工作記錄準確率達98%（含），督導工作記錄準確率未達到98%，每項扣分。部門負責人未按時對現(xiàn)場管理情況檢查，每次扣分，以記錄和現(xiàn)場照片為依據(jù)。
c)完善薪酬機制，以定級定檔區(qū)分工資級別，真正起到利益分配公平、公正，讓能者多勞，多勞多得。
d)完善招聘晉升機制，以內部提拔為主，成立面試小組，內部/外部員工以同類的方式錄用，實施筆試、面試、復試、錄用的流程，切實將合適的人放在合適的位置。
2.作業(yè)文件的修訂
各部門于20xx年03月01日正式實施定稿版的作業(yè)文件，作業(yè)文件格式與內容進行了創(chuàng)新、突破，增加管理目標指標，以百分比進行核算考核。
3.監(jiān)控檢查調整
職能部門的監(jiān)控檢查與指導頻次進行了統(tǒng)一，人事行政部、財務部由每半年調整為每季度對項目開展一次監(jiān)控檢查，形成了對項目檢查統(tǒng)一，核分統(tǒng)一，獎勵統(tǒng)一的模式，促進對職能部門管理步調一致。
4.裝修現(xiàn)場管控
a)制定《集中裝修期管理方案》，明確責權利，加大對裝修現(xiàn)場的管控。
b)做好公共區(qū)域的成品保護，對地面、扶手、電梯、墻角做好防護，避免損壞。
c)做好人員的出入管控，加大裝修現(xiàn)場檢查督導，規(guī)避安全風險。
5.團隊建設
a)調整組織機構，有效推動工作進程
物業(yè)管理部各專業(yè)部門無專業(yè)經(jīng)理，項目無執(zhí)行總經(jīng)理，3月份對工程維修部、客戶事務部、安全事務部負責人進行了晉升，主持專業(yè)部門工作；加大對執(zhí)行總經(jīng)理的招聘，完善項目組織架構，提升工作效率。
b)促培訓，提能力
人事行政部深入基層進行調研，針對性的開發(fā)培訓課件，培員工所需，讓培訓真正能夠起到推動公司人才梯隊搭建，為公司培養(yǎng)所需人才，為社會培養(yǎng)有用人才。
(五)完成時間
于20xx年6月份之前全部完成。
(六)預期達到的管理效果
促進管理有序，公司健康發(fā)展，規(guī)避管理疏漏。
(七)管理相關責任人
各部門負責人。
(一)經(jīng)驗目的
通過經(jīng)營創(chuàng)新與突破，拓展多種經(jīng)營渠道，搭建高質量服務平臺，解決業(yè)主所需，業(yè)主所急，增加經(jīng)營收益。
(二)經(jīng)驗范圍
適用于公司管轄區(qū)域。
(三)經(jīng)營方式
分工明確，確定責任人，合理下達經(jīng)營任務，能夠通過努力完成指標任務。
(四)經(jīng)營實施措施
1.聘用臨時工，減少人力成本
結合當?shù)厝藛T招聘情況及公司經(jīng)營情況，對關鍵崗位實施正式員工錄用，對其他崗位員工采取臨時工聘用制，以減少人力成本的支出。
2.種植蔬菜，增加收入
在空置別墅區(qū)小院種植蔬菜，位置e35-e38棟之間。種植品種初步定為黃瓜、西紅柿、辣椒、茄子、豆角、大蔥、韭菜、葡萄、草莓。在果蔬成熟后將采用社區(qū)文化活動形式告知業(yè)主前來采收，物業(yè)管理部定期進行買賣，不僅提升了物業(yè)服務形象、使業(yè)主享受田園時光，同時促進鄰里關系的和諧，更增加經(jīng)營創(chuàng)收。
3.開發(fā)多種經(jīng)營項目，開創(chuàng)良好局面
a)本年度開展電梯廣告、充電樁、房屋租賃業(yè)務，提升多種經(jīng)營指數(shù)。
b)便民服務站
逐步對零散業(yè)務進行整合，設置便民服務站，促進桶裝水、快遞、售貨機業(yè)務的發(fā)展，為方便業(yè)戶生活及增加經(jīng)營收入奠定基礎。
c)開展有償服務
結合當?shù)貙嶋H情況，制定有償服務標準，于20xx年03月01日起實施，此項服務得到了廣大業(yè)主的認可，減輕了業(yè)主的經(jīng)濟成本。
4.促進交房率，增加物業(yè)收費率
本年度協(xié)調地產對別墅區(qū)及小高層未交房業(yè)主加大收房力度，增加回款，充斥現(xiàn)金流，確保公司平穩(wěn)運營。
(五)經(jīng)營完成時間節(jié)點
于20xx年11月份之前全部完成。
(六)經(jīng)營預期達到的效果
全面完成經(jīng)營指標任務，通過經(jīng)營創(chuàng)新，搭建社區(qū)服務平臺。
(七)經(jīng)營相關責任人
公司各部門負責人
(一)標準化建設目的
為了確保物業(yè)保值增值，設備設施良好運行，提高設備使用壽命，避免設備安全事故發(fā)生，有效推進標準化建設的落地。
(二)標準化實施范圍
適用于公司管轄范圍機房標準化建設。
(三)標準化建設方式
機房標準化建設所需材料由員工自籌，機房內貼磚、粉刷墻面，刷漆等所有工序由工程維修部員工自行作業(yè)，預計節(jié)省成本15萬左右。
(四)標準化實施措施
1.建立標準化機房建設
小高層地下室生活水泵房及一個電梯機房。
2.小高層排水溝雨篦子改造
將原有樹脂雨篦子改造成鐵質的雨篦子，有效規(guī)避了易碎現(xiàn)象，原材料在工地進行收集。
3.樹坑改造
對現(xiàn)有樹坑進行重新整治，樹坑內鋪設鵝暖石或相同色的石頭，起到保護樹木及美化環(huán)境的作用。
4.綠化邊角整治
防止小高層及別墅區(qū)綠化邊角被人為踩踏，造成綠化枯死及斑禿現(xiàn)象，使用木樁或石磚進行鋪設，方便業(yè)主行走。
(五)標準化建設完成時間
于20xx年9月份之前全部完成。
(六)標準化建設預期達到的效果
園區(qū)整體的視覺效果凸顯，給住戶帶來自然美的享受。
(七)標準化實施相關責任人
工程維修部負責人，客戶事務部負責人，品質管理部負責人，安全事務部負責人。
20xx年注定是不平凡的一年，公司必將圍繞著“創(chuàng)新與突破”的經(jīng)營、服務、管理理念，在布滿荊棘的道路上，發(fā)揮別樣的風采。
物業(yè)顧客服務方案篇五
通 知尊敬的各位業(yè)主/商戶：
運城豪德光彩貿易廣場至2009年開業(yè)以來，開發(fā)公司和物業(yè)公司投入了大量的人力、物力和財力經(jīng)過兩年多的前期運轉和市場啟動?，F(xiàn)在已經(jīng)逐步走向繁榮，為了能更好的服務廣場業(yè)主，維護公共設施設備、環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，有效提升廣場的整體經(jīng)營形象和美譽度，促進廣場的持久繁榮和發(fā)展，實現(xiàn)業(yè)主利益最大化，保障業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的合法權益，根據(jù)《物業(yè)管理條例》和《物業(yè)管理服務收費管理辦法》等有關規(guī)定，經(jīng)運城市物價局核準。物業(yè)公司將于2011年9月1日起，開始對豪德光彩貿易廣場商鋪/住宅收取物業(yè)服務費用。
一、收費標準（收費面積按房產證面積為準）
1、商鋪：每月每平米1元。
2、住宅：每月每平米0.60元
二、交費方式
每月1-10日到物業(yè)公司綜合部繳納當月的物業(yè)服務費用。
運城豪德物流園區(qū)服務有限公司
2011年8月10日
豪德貿易廣場物業(yè)服務收費管理辦法
目的
根據(jù)《物業(yè)管理條例》和《物業(yè)管理服務收費管理辦法》等有關規(guī)定。物業(yè)公司為業(yè)主提供房屋及配套設施設備和相關場地維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序維護等服務，向業(yè)主收取服務費用，物業(yè)服務包括以下內容：
一、房屋共用部位、共用設施設備的使用管理和維護保養(yǎng)；
二、物業(yè)管理區(qū)域內公共場所的清掃保潔、生活垃圾的收集、清理和化糞池的清理；
三、公共綠地、花草樹木的養(yǎng)護管理；
四、公共秩序維護和協(xié)助公安機關做好管理區(qū)域內的安全防范工作；
五、物業(yè)的檔案資料管理；
一、商鋪：每月每平米1元。
二、住宅：每月每平米0.60元
一、有人居住的商鋪
由綜合部負責對市場內的業(yè)主/商戶收取物業(yè)服務費用，對沒有按時交納費用的商戶，綜合部負責電話通知，并發(fā)放收費通知單，對連續(xù)兩個月未交納費用的商戶，綜合部將欠費商鋪房號書面告知物業(yè)工程部，并停止售電、供電，直至所欠費用交納完畢才開始售電和供電服務。
二、無人居住的商鋪
由招商部負責電話催繳。收費通知發(fā)放
由物業(yè)管理員（治安隊）向業(yè)主/商戶發(fā)放通知書，并做好解釋工作（公司任何部門遇到商戶的投訴或咨詢都必須做好解釋工作），未在市場內經(jīng)營的商戶，物業(yè)管理員（治安隊）負責將通知粘貼在商鋪玻璃門上面，并將商鋪房號書面告知綜合部，由綜合部電話通知商戶/業(yè)主。
運城豪德物流園區(qū)服務有限公司
2011年7月10日
豪德貿易廣場物業(yè)服務收費細則
一、通知發(fā)放（王建負責）
物業(yè)管理員（治安隊）在2011年8月20日之前將通知發(fā)放完畢。
二、電話通知（黃海燕負責）
1）、招商員在2011年8月20日之前必須對自己區(qū)域的客服電話通知完畢。2）、對無人居住的商鋪負責電話催繳。
三、收費系統(tǒng)的安裝和資料的錄入（任少華負責）
1）、2011年8月15日之前將收費系統(tǒng)安裝完畢，并能熟練操作。2）、2011年8月25日之前將業(yè)主資料及商鋪面積錄入完畢。3）、每月將物業(yè)各項收費情況以書面形式報送公司領導審閱。
四、各部門負責對收費疑問做好解釋，并出示相關的法規(guī)。
物業(yè)顧客服務方案篇六
根據(jù)上級文件精神，為認真學習宣傳貫徹黨的十八大、十八屆三中全會精神和習近平總書記給“本禹志愿服務隊”的回信精神，傳承雷鋒精神，弘揚志愿者精神，積極培育和踐行社會主義核心價值觀，不斷提升廣大青少年思想道德素質，推動社會治理體制創(chuàng)新。我校在區(qū)教育局團委的指導下，決定在3月5日前后集中開展“三?五”學雷鋒志愿服務系列活動。以下為系列活動之“志愿服務行動月”主題教育活動的具體方案。
一、活動時間
--年3月5日8:00
二、主題口號
志愿青春愛我職校
三、活動開展
1、形式：義務清掃學校校內和周邊衛(wèi)生死角
2、對象：校團委、學生會和各班團支書
四、活動步驟
1、3月3日之前進行“志愿服務行動月”的宣傳和動員工作，明確活動的意義；
2、做好待清掃區(qū)域的位置劃分，確定學生干部名單、落實任務分工；
3、3月5日7:50到學校操場集合，按組分發(fā)勞動工具、組織義務清掃行動；
4、強調校外周邊清掃時的安全問題；
5、做好過程的記錄工作，活動結束后認真撰寫總結，向局團委上傳活動簡訊。
共青團--職校委員會
二〇一四年二月二十四日
物業(yè)顧客服務方案篇七
為了確保物業(yè)服務部及本單位物業(yè)管理所使用的常規(guī)服務文件的有效性,規(guī)范業(yè)主檔案的保管與跟蹤工作,特制訂本管理方案。
首先,在物業(yè)接管移交時,要力爭全面、準確地收集到本單位與開發(fā)商及設計單位、施工單位在合作方面的工程建設及工程技術等原始資料。其次,業(yè)主入住、進行房間調配階段,業(yè)主資料以及在日常管理中的房屋維修檔案、設備運行檔案、投訴回訪記錄等相關資料,都需要工作人員將其全面收集起來并妥善保管。
所有原始資料應當統(tǒng)一由檔案管理員集中整理。剔除作廢的和無效的記錄后,按類別進行裝訂并整理成冊,做到整齊清晰、分類合理、便于查找。按照檔案資料的不同,管理內容可以分類為以下幾類。
1.工程技術資料:包括住宅區(qū)規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文、建筑許可證、投資許可證、開工許可證、拆遷安置資料、紅線圖、竣工總平面圖、地質勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告等。
2.業(yè)主及各辦公部門檔案:包括業(yè)主及各辦公機構詳細資料登記表,進出小區(qū)人員登記表,業(yè)主、各辦公機構房間的維修檔案等。其中,業(yè)主檔案內容具體包括有經(jīng)業(yè)主簽署后的業(yè)主公約、經(jīng)業(yè)主簽署后的消防安全責任書、業(yè)主家庭情況登記表、鑰匙領用登記表、業(yè)主證領用登記表、業(yè)主入住驗房表以及業(yè)主的有關證件復印件等。
3.裝修檔案:包括二次裝修申請審批表、相關圖紙及裝修施工隊資料、裝修責任書、施工企業(yè)資質證明、裝修人員登記表、室內設計平面圖、裝修竣工圖等。
4.維修資料:包括維修申請記錄、回訪記錄、維修派工單以及設備、設施巡檢記錄等。
5.業(yè)主反饋信息:包括服務質量回訪記錄、業(yè)主意見和調查統(tǒng)計記錄、業(yè)主投訴及處理記錄、業(yè)主來訪紀錄等。
6.本部門員工管理資料:包括員工個人資料、聘用記錄、員工業(yè)績考核及獎罰記錄、員工培訓計劃、培訓檔案、考核記錄、員工晉升記錄、員工薪金變動記錄及內務管理記錄等。
7.行政文件資料:包括相關值班及檢查記錄、有關財務記錄、主管部門文件、公司文件、內部管理規(guī)章制度、通知、通報文件等。
對于所有分類整理好的信息資料,工作人員必須進行歸檔保存。
1.檔案管理實行原始資料和計算機檔案雙軌制,使儲存方式多元化,盡可能確保資料轉化為計算機磁盤儲存,便于查找。同時,還要運用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存,使抽象的檔案資料具體化、形象化。
2.對本單位利益影響較大的檔案應加密保存,使此類檔案在計算機中按級別檢索,對保存在檔案室的原始資料應嚴格控制借閱。
3.檔案應編制統(tǒng)一的檔案分類順序進行組卷、逐一編號、登記造冊、編制目錄、分柜保存。
4.根據(jù)檔案盒規(guī)格準備相應的檔案標貼紙,在檔案標貼紙上打印出標準黑體一號字體的檔案類別名稱,制作好的檔案標志貼應當貼在檔案盒左側上方,并將檔案盒整齊排列在檔案柜中。
5.各業(yè)主的檔案資料應按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內。按檔案盒內各檔案的排列順序將檔案有關內容登記在業(yè)主檔案目錄內,詳細、清晰地注明序號、檔案編號、業(yè)主姓名、入住時間、檔案頁數(shù)、備注等內容。
6.檔案室應配備相應的文件柜、文件盒以及消防器材等,并隨時保持干燥、通風、清潔,確保儲存地點符合防火、防蟲防鼠、防潮等要求并定期巡查。檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管,檔案室應避免無關人員任意進出,以保證檔案的安全和完善。
7.所有檔案盒資料都應妥善保存,注意保持整潔,不得擅自涂改、外借,未經(jīng)授權,任何人不得私自復印或打印保密資料或文件。
工作或服務的過程中應當充分發(fā)揮檔案資料的作用,內部員工可通過管理中心內部局域網(wǎng),查閱文件檔案授權范圍。由于業(yè)主檔案屬絕密檔案,借閱原始資料的使用者,應該按檔案的不同密級經(jīng)相關負責人批準方可借閱,特殊情況如需查閱須報管理處。
當業(yè)主聯(lián)絡方式發(fā)生變化或業(yè)主發(fā)生更替時,服務中心應將變化情況記錄在業(yè)主檔案中。本部門應當由專職主管負責每季度進行一次家庭情況的普查,對拖欠管理費、水電費和其他服務費一個月以上的業(yè)主,管理員應至少每隔兩周跟蹤一次。
對于作廢或失效文件,相關人員應在失效文件上標注作廢標記,防止繼續(xù)使用。根據(jù)文檔的保存期限和性質,管理人員應該定期對過期和作廢的文檔進行剔除和銷毀,防止檔案的堆積和混淆。對于已過保存期的檔案經(jīng)主管領導批準后可進行銷毀,但銷毀的同時必須建立已銷毀文檔的清單,便于備查。
物業(yè)顧客服務方案篇八
青少年營養(yǎng)健康狀況關系個人成長發(fā)育和全面發(fā)展，關系國家未來和民族興旺。實施農村義務教育學生營養(yǎng)改善計劃，學生營養(yǎng)改善計劃工程是是黨和政府堅持以人為本、執(zhí)政為民的具體體現(xiàn)，更是一項有利于國家長遠發(fā)展的民族振興工程和民心工程。為了更好、更快貫徹落實《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010—2020年）》，《國務院辦公廳關于實施農村義務教育學生營養(yǎng)改善計劃的意見》（國辦發(fā)〔2011〕54號），切實改善我校學生營養(yǎng)狀況，提高我校學生健康水平，加快我校教育發(fā)展，促進教育公平，依照國家有關法律法規(guī)和標準規(guī)范，在上級部門召開的學生營養(yǎng)改善計劃工作會會議精神指導下，結合我校實際，特制定本實施方案。
以科學發(fā)展觀為指導，全面貫徹黨的教育方針，實施“營養(yǎng)餐工程”，改善農村小學學生營養(yǎng)缺乏現(xiàn)狀，調整飲食結構，增加營養(yǎng)含量，提高農村學生飲食質量，發(fā)揮學校強體與育人的雙重功能，促進少年兒童健康成長。
我校1-9年級現(xiàn)有943名義務教育階段在校學生均可享受營養(yǎng)餐。營養(yǎng)餐配發(fā)標準為小學生每人每天3元，全年在校時間按200天計算，即每生每年600元，標準隨政策變化進行調整。
1、領導小組
組長：
副組長：
組員：各年級組長、班主任、學?？倓仗?、財務、后勤及炊事員等人。
2、職責分工
(1)、校長全面負責營養(yǎng)餐工作。
安全副校長負責全校食品安全監(jiān)督檢查工作。
總務主任負責制定本?！坝媱潯睂嵤┓桨负娃k法，結合本校實際，完善管理制度，抓好日常管理等各項基礎性工作?！坝媱潯睂嵤┻^程中完善“應急預案”，組織開展學生營養(yǎng)與健康狀況跟蹤監(jiān)測。
(2)、學校必須健全專項財務人員，確保資金的需要和?？顚Ｓ?。xxx負責全校營養(yǎng)餐資金預算、決算、支出、票據(jù)收集工作。xxx負責全校營養(yǎng)餐計劃的數(shù)據(jù)業(yè)務處理，檔案建設管理，用餐的發(fā)放工作；xxx負責全校營養(yǎng)餐計劃的實物保存、賬目管理、分發(fā)實物工作；xxx負責早餐材料計劃安排、實物出庫、登記工作。
值周教師：負責學校就餐安全、取餐秩序、用餐文明等教育工作。
(3)、各班班主任負責對學生營養(yǎng)餐食品的發(fā)放及學生用餐的安全及進行綜合監(jiān)督，做好本班學生的用餐記錄，定期開展班級食品安全教育和管理。
(4)、食堂管理人員負責學校食品衛(wèi)生的日常監(jiān)督，按要求做好相應的。記錄。
(5)、學校采購人員做好學生食品供應環(huán)節(jié)的監(jiān)管，嚴禁不合格食品進入校園。
(6)、學校財務人員負責對“計劃”資金進行專項管理和使用。
(7)、學校建立專項舉報箱，接受社會監(jiān)督，征求家長、學校學生意見，改進計劃，并向社會做好各項宣傳工作。
(8)、學校其他職工在各自的職責范圍內負責“計劃”的相關工作。
(9)、學校負責落實好“計劃”實施的各項具體工作，做好營養(yǎng)餐食譜的搭配制定、食品的保管加工、組織分發(fā)、學生健康教育和特困學生救助等工作。
1、建立實名制管理
學校以學生實際人數(shù)實際姓名建立花名冊，每餐后學生必須簽名，并在備注欄內填寫滿意程度。
2、建立營養(yǎng)狀況監(jiān)測評估制度
從變化大、無明顯變化、變差、不適四個方面，通過學生自評、家長評、老師評，每月一評，然后匯總。對健康狀況變差或不適的學生要具體分析，研究切實可行的營養(yǎng)方案。
1、推舉產生由學生代表、家長代表組成的監(jiān)督小組。
組長：
組員：
2、監(jiān)督小組職責
監(jiān)督食品配送，供餐流程，食品數(shù)量、質量。
監(jiān)督食品的安全、衛(wèi)生、營養(yǎng)搭配是否符合要求
廣泛聽取、收集學生、家長的意見，及時反饋學校，并監(jiān)督迅速整改。
1、符合國家有關食品安全標準和規(guī)定的有關要求，不得采購《食品安全法》第二十八條規(guī)定禁止生產經(jīng)營的食品和《中華人民共和國農產品質量安全法》第三十三條規(guī)定不得銷售的農產品。
2、采購時索取發(fā)票等購貨憑據(jù)，并做好采購記錄，便于溯源；向食品生產單位、批發(fā)市場等批量采購食品的，還應索取許可證、檢驗(檢疫)合格證明等。
3、入校前嚴格驗收，如實登記，作好記錄。
4、食品運輸工具要保持清潔，防止食品在運輸過程中受到污染。
5、“營養(yǎng)餐工程”的實物采購。每天有采購清單，出售人員簽字，采購員簽字。食用品要合格，實物要留樣檢查。
6、出售人員必須經(jīng)防疫衛(wèi)生部門體檢，辦理健康證，衛(wèi)生許可證，持證上崗。
1、食用品要合格，實物要留樣檢查，此項組織機構全面負責，嚴格把關，確保質量關，確保安全關。
2、班主任負責本班“營養(yǎng)餐工程”的日常管理，負責食用品的發(fā)放工作，每天對食用品的發(fā)放造冊登記，每月匯集成冊入檔，以備檢查和審計。
3、學校安裝餐具擺放衛(wèi)生柜，實行餐具定點擺放，避免學生亂用他人餐具。
4、食品提供商必須講究衛(wèi)生，發(fā)放前必須洗手，食堂內外必須天天打掃，櫥柜等經(jīng)常擦洗，保持潔凈。
5、對玩忽職守，疏于管理，造成食物中毒或其他食源性疾病的責任人，情節(jié)嚴重的，要上報司法部門追究法律責任。
1、我校共有學生943人，有教職工廚房405平方米，只有120個就餐位，沒有學生食堂，不但無法加工雞蛋面條等，而且保管儲藏牛奶豆?jié){面包糕點也比較困難，需購買餐桌椅600個就餐位。
2、我校后勤人員緊缺，為了確保學生營養(yǎng)計劃落到實處，需向社會招聘工作人員8名，月工資1800元。才能正常實施改善學生營養(yǎng)計劃工程。
3、為保證食堂正規(guī)化，需購買留餐樣品設備，電冰箱等設備，預計所需資金10000元。
物業(yè)顧客服務方案篇九
一、時間：10月28日(星期三)上午10點18分
二、地點：屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心大門
三、主持人：李德友司儀：田輝
四、嘉賓：
1、省衛(wèi)生廳領導
2、市衛(wèi)生局領導
3、區(qū)委區(qū)管委領導
4、區(qū)直、鄉(xiāng)鎮(zhèn)有關領導和友好單位領導
五、主要儀程：
1、介紹嘉賓，宣讀祝賀單位名單。
2、區(qū)衛(wèi)生局局長柳中南同志介紹開天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心建設情況。
3、天問街道辦事處工委書記姚建平同志致辭。
4、市衛(wèi)生局局長黃軍建同志講話。
5、區(qū)長許平亞同志講話。
6、省衛(wèi)生廳副廳長黃順玲同志，區(qū)長許平亞同志為屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心揭牌(鳴禮炮、奏樂)。
7、參觀天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心。
六、活動流程安排：
8：00檢查現(xiàn)場布置、人員到場情況，調試音響等現(xiàn)場設備。
8：20播放歌曲和歌手演唱歌曲。
9：00舞龍獅。
10：00主持人提醒來賓注意儀式馬上開始。(休息室負責接待的工作人員引導省、市、區(qū)級領導到天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心大門口)
10：10司儀介紹來賓和祝賀單位。
10：18主持人宣布典禮開始。
10：25區(qū)衛(wèi)生局局長介紹開天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心基本情況。
10：33領導或貴賓講話。
10：50由黃廳長、許區(qū)長為中心開業(yè)揭牌。(放禮花鞭炮，奏樂)
11：10主持人宣布儀式結束。
11：15典禮結束，引導來賓參觀天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心。
10：30引導省、市、區(qū)領導至譽園賓館就餐。
(二)開業(yè)慶典暨揭牌儀式活動方案
一、開業(yè)慶典暨揭牌儀式時間：
10月28日上午10時18分，開業(yè)慶典暨揭牌儀式正式開始。
二、開業(yè)慶典暨揭牌儀式地點：
屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心大門
三、嘉賓：
1、省衛(wèi)生廳領導
2、市衛(wèi)生局領導
3、區(qū)委區(qū)管委領導
4、有關部局領導和友好單位領導
四、領導機構及分工(負責組織安排活動的各項工作)：
組長：柳中南副組長：邱晚昌成員：何應枚、陽明、張年軍
五、工作的分組分工：
(1)綜合組：
組長：何應枚、陽明
負責工作：
1、慶典活動的前期準備(送請柬、邀請樂隊、司儀等)。-----(何應枚、陽明、張年軍、孟育文)
2、慶典活動全過程的組織協(xié)調工作。------(何應枚、陽明)
3、儀式方案、主持程序、主持詞、區(qū)衛(wèi)生局領導講話稿。(陽明)
4、會場的布置；條幅(55條)、背景橫幅、空飄氫氣球(6個)、氫氣柱(2個)等的準備(條幅對聯(lián)的內容、印制和懸掛)(鄭艷波)
5、揭牌慶典紅綢布的準備和粘貼。-------------(鄭艷波)
6、鞭炮、禮花的燃放。(燃放的地點和時間)--------(陳偉、吳勇、李軍良)
(2)宣傳組
組長：陽明
負責工作：
1、四名禮儀小姐(葛楊、徐蓉、黃娜、黃密)的組織，要求統(tǒng)一服裝(旗袍、佩賓迎授帶)。-----(葛楊)
2、典禮結束，引領來賓參觀天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心。----(徐蓉)
3、樂隊負責鋪紅地毯，臺前擺放鮮花，高檔音響一套，一個立式麥克，一個無線麥克，播放歌曲和歌手演唱歌曲(8：00-9：30)，舞龍獅(9：00-10:10)。(樂隊負責儀式整個過程的麥克風、音響)-----(丁建高)
4、司儀介紹祝賀單位和嘉賓。-----(田老師)
5、安排電視臺等新聞媒體。-----(陽明)
(3)服務組
組長：張年軍
負責工作：
1、來賓的簽到，發(fā)放嘉賓花。(內部工作人員佩花不含嘉賓二)-----(吳霞、劉國平)
2、招待用品的購買、茶水供應和休息房間的布置等(休息室擺設水果、大會議室擺設水果，周佑明局長負責接待)-------(張年軍)
3、來賓發(fā)煙和礦泉水---------(李軍良、吳勇)
4、重要貴賓引領至內設的休息室，休息室的招待，給領導佩嘉賓花，儀式馬上開始前提示和引導領導至中心大門口(貴賓休息室由余末輝局長負責接[]待)---------(周意、劉珊)
5、維持現(xiàn)場秩序(與交警協(xié)調)，來賓車輛安排停放?；ɑ@和鞭炮的接放(孟育文、譚阜康)
6、儀式后引導領導至譽園賓館，餐飲酒席的預定、人員座位安排。----------(孟育文)。
六、要求：
1、全體參與的工作人員當天著裝要整齊整潔，室內工作人員著工作服。
2、各組組長領導本組成員認真做好本組工作，各組中每項工作的責任人要服從指揮調度，團結合作、密切配合，共同做好工作，圓滿完成開業(yè)慶典暨揭牌儀式。
3、10月28日7點30分到指定地點開始工作，8點前各項工作就緒。
4、揭牌儀式結束后，各組將本組負責的物品收回，活動結束。
(三)嘉賓和祝賀單位介紹
——司儀田艷
尊敬的各位領導、各位來賓：
在這金秋十月燦爛美好的日子里，我們天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心迎來了揭牌成立隆重開業(yè)的大好時光，今天，我們榮幸地邀請到了上級部門領導、區(qū)直和鄉(xiāng)鎮(zhèn)有關領導、友好單位領導和朋友們?，F(xiàn)在，我受大會委托，介紹出席今天揭牌儀式的各位嘉賓：
1、湖南省衛(wèi)生廳副廳長黃順玲女士
2、湖南省衛(wèi)生監(jiān)督所黨委書記田宗之同志
3、岳陽市衛(wèi)生局局長黃軍建同志
4、岳陽市衛(wèi)生局副局長胡小軍同志
5、岳陽市衛(wèi)生局副局長劉志敏同志
6、岳陽市衛(wèi)生局基婦科科長陳卓同志
7、區(qū)長許平亞同志
8、區(qū)委副書記謝瑞琪同志
9、區(qū)人大政協(xié)工委會主任謝忠厚同志
10、區(qū)委常委、常務副區(qū)長李德友同志
11、區(qū)委常委、宣傳統(tǒng)戰(zhàn)部部長曾蘭之女士
12、區(qū)委常委、副區(qū)長張向東同志
13、區(qū)委常委、組織部部長吳奮發(fā)同志
14、區(qū)常委、政法委書記田明清同志
15、區(qū)委常委、紀委書記吳光文同志
參加今天揭牌儀式的還有以下部門和單位：
16、區(qū)人民法院
17、區(qū)人民檢察院
18、區(qū)司法局
19、岳陽市公安局屈原分局
20、區(qū)總工會
21、區(qū)委、區(qū)管委辦公室
22、區(qū)武裝部
23、區(qū)婦聯(lián)
24、區(qū)團委
25、區(qū)科協(xié)
26、區(qū)發(fā)改局
27、區(qū)財政局
28、區(qū)審計局
29、區(qū)農林局
30、區(qū)水利局
31、區(qū)工業(yè)經(jīng)濟局
32、區(qū)人事勞動和社會保障局
33、區(qū)民政局
34、區(qū)教育文體局
35、區(qū)建設局
36、區(qū)環(huán)保局
37、區(qū)國土資源局
38、區(qū)交通局
39、區(qū)計生局
40、區(qū)畜牧水產局
41、區(qū)農機局
42、區(qū)招商局
43、區(qū)能源局
44、區(qū)城投公司
45、區(qū)工業(yè)園
46、營田鎮(zhèn)
47、河市鎮(zhèn)
48、鳳凰鄉(xiāng)
49、黃金鄉(xiāng)
50、琴棋鄉(xiāng)
51、天問街道辦事處工委
52、屈原電力公司
53、區(qū)委黨校
54、區(qū)人民醫(yī)院
55、屈原一中
56、屈原二中
57、屈原小學
58、湖南屈原單采血漿站
59、屈原建安有限公司
60、岳陽市屈原管理區(qū)地方稅務局
61、岳陽市工商行政管理局屈原分局
62、岳陽市質量技術監(jiān)督局屈原分局
63、中國農業(yè)銀行屈原支行
64、中國工商銀行岳陽屈原支行
65、中國移動屈原區(qū)分公司
下面，請區(qū)委常委、常務副區(qū)長李德友同志主持揭牌儀式：
(四)屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心
開業(yè)慶典暨揭牌儀式主持詞
——區(qū)委常委、常務副區(qū)長李德友
尊敬的各位領導、各位來賓：
在秋高氣爽、碩果飄香的美好季節(jié)里，在舉國上下喜慶中華人民共和國成立60周年歡慶氣氛中，我們懷著喜悅的心情，歡聚一堂，共同舉行屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心開業(yè)慶典暨揭牌儀式。今天，我們十分榮幸地邀請到了省衛(wèi)生廳黃順玲副廳長、省衛(wèi)生監(jiān)督所黨委書記田宗之處長；市衛(wèi)生局黃軍建局長、胡小局副局長等，區(qū)長許平亞同志，以及區(qū)直和鄉(xiāng)鎮(zhèn)、天問街道辦事處等部門和單位主要負責人。
讓我們以熱烈的掌聲，向百忙之中光臨我區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心開業(yè)慶典暨揭牌儀式的各位領導和嘉賓，向關心、支持我中心發(fā)展的社會各界的朋友們，表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！
現(xiàn)在，我宣布屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心開業(yè)慶典暨揭牌儀式正式開始！
第一項議程：請區(qū)衛(wèi)生局局長柳中南同志介紹天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心建設情況。
第二項議程：請?zhí)靻柦值擂k事處工委書記姚建平同志致辭。
第三項議程：請市衛(wèi)生局局長黃軍建同志講話。
第四項議程：請區(qū)長許平亞同志講話。
第五項議程：下面，請區(qū)長許平亞同志陪同省衛(wèi)生廳副廳長黃順玲同志為屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心揭牌。(鳴禮炮、奏樂)
第六項議程：屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心開業(yè)慶典暨揭牌儀式圓滿結束！下面請大家在工作人員的引導下參觀天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心，并留下您們寶貴的意見和建議。最后，祝各位領導、來賓身體健康、萬事如意！
謝謝大家！
二oo九年十月二十八日
(五)天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心建設情況的簡介
屈原管理區(qū)衛(wèi)生局局長柳中南
(二oo九年十月二十八日)
尊敬的黃廳長、各位領導、各位來賓：
在省委、省政府，市委、市政府的關懷和指導下，在區(qū)委、區(qū)管委的大力支持以及區(qū)直有關部門和全區(qū)衛(wèi)生人員的共同努力下，今天屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心正式落成開業(yè)了，我謹代表屈原管理區(qū)衛(wèi)生局和天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心全體醫(yī)護員工對各位領導的光臨表示熱烈的歡迎！
社區(qū)衛(wèi)生服務是城市衛(wèi)生改革與發(fā)展的方向，也是關系人民群眾切身利益的大事。今年，我區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心在省、市衛(wèi)生主管部門的大力支持下，順利地列入國債建設項目，區(qū)委、區(qū)政府高度重視社區(qū)衛(wèi)生建設工作，加大投入力度，并購回原汨紡醫(yī)院舊樓，予以改擴建，7月8日開始施工，10月18日竣工，歷時100天，目前中心國土使用面積5100平方米，房屋建筑面積3796平方米，總投資270多萬元。
天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心位于屈原管理區(qū)天問街道辦事處，是一所集疾病預防控制、全科醫(yī)療、兒童保健、健康教育、康復治療及婦幼保健職能于一體的的公立性衛(wèi)生機構。開設的科室有疾病預防控制科、血防科、預防保健科、婦幼保健科、兒童保健科、健康教育科、全科醫(yī)療科、康復治療科和檢驗科。共有專業(yè)技術人員22人，其中中級職稱6名，初級職稱16人。主要的醫(yī)療設備有：心電監(jiān)護儀、b超儀、-光機、心電圖機、婦科微波治療儀、半自動生化分析儀、制氧機等。中心設病床20張。目前，天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心已啟動了建立居民健康檔案、健康教育、計劃免疫、傳染病防治、兒童保健、孕產婦保健、老年人保健、慢性病管理、重度精神疾病患者管理等9類國家基本公共衛(wèi)生服務項目。并開始逐步實施基本藥物制度，100種基本藥物實行零差率銷售。
天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心的建成，將極大地改善我區(qū)7萬多社區(qū)居民的就醫(yī)環(huán)境，為社區(qū)居民看病提供方便。我們將進一步完善天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心履行預防、醫(yī)療、保健、健康教育、康復、計劃生育技術指導等“六位一體”的職能。按照“小病在社區(qū)、防病在社區(qū)、保健在社區(qū)”的工作目標，推進社區(qū)衛(wèi)生服務機構規(guī)范化建設、提高社區(qū)衛(wèi)生服務隊伍素質、增強社區(qū)衛(wèi)生服務能力，著力為社區(qū)居民提供健康教育、康復和基本醫(yī)療保健服務。努力推動全區(qū)衛(wèi)生事業(yè)再上新水平！
謝謝大家！
(六)在屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心
開業(yè)慶典暨揭牌儀式上的講話
市衛(wèi)生局局長黃軍建
(二oo九年十月二十八日)
尊敬的黃廳長、各位領導、各位朋友們：
上午好！
今天是個值得祝賀的日子，今天是個值得紀念的日子，屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心經(jīng)過3個多月的緊張施工，終于圓滿竣工了！我們在這里隆重舉行天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心開業(yè)慶典暨揭牌儀式，標志著天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心今天正式啟動了。此時此刻我相信大家和我一樣非常興奮和激動，在這里，我代表岳陽市衛(wèi)生局，對屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心的落成開業(yè)表示熱烈的祝賀！并向鼎力支持的各位領導、各界人士和奮戰(zhàn)在社區(qū)衛(wèi)生一線醫(yī)護人員致以崇高的敬意和衷心的感謝！
社區(qū)衛(wèi)生服務是在政府領導、社區(qū)參與、上級衛(wèi)生機構指導下，以全科醫(yī)師為骨干，以人的健康為中心、家庭為單位、社區(qū)為范圍，以婦女、兒童、老年人、慢性病人、殘疾人等為重點，為社區(qū)居民提供預防、醫(yī)療、保健、康復、健康教育、計劃生育技術指導等“六位一體”的服務體系。發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務，是黨和國家的一項利民、便民、惠民的好政策，是解決群眾“看病難、看病貴”的重大舉措。屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心的落成，是屈原管理區(qū)城區(qū)社區(qū)建設的一項重大成果，是各級政府的正確領導、團結協(xié)作和各級部門大力支持的結果。
天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心在國家基本公共衛(wèi)生服務項目，100種基本藥物零差率銷售等方面得了一定的成績，但是社區(qū)衛(wèi)生服務建設任重道遠，我希望天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心在開業(yè)運行中，一是要堅持公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療并重，加強內部運行管理，不斷提高診療水平，提升服務質量，為社區(qū)居民提供優(yōu)質高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務；二是要堅持社區(qū)衛(wèi)生服務的公益性質，認真執(zhí)行醫(yī)療機構設置扶貧濟困病床制度，落實好各項廉價優(yōu)惠措施和便民服務承諾。三是要加快機構的規(guī)范化建設，創(chuàng)新服務模式，逐步實現(xiàn)“讓醫(yī)生走進家庭，讓家庭擁有醫(yī)生”的衛(wèi)生服務新模式。
我相信，我們完全有水平、有能力建設好社區(qū)衛(wèi)生服務中心，歷經(jīng)一番寒徹苦，定有梅花撲鼻香。只要有一種敢于拼搏奮斗的精神，拼搏就會有收獲，奮斗就會有陽光，執(zhí)著追求就能獲得成功。人人盡一份努力，人人做一份貢獻，就一定能把天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心發(fā)展更壯大。
謝謝大家！
(七)在屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心
開業(yè)慶典暨揭牌儀式上的講話
屈原管理區(qū)區(qū)長許平亞
(二oo九年十月二十八日)
尊敬的黃廳長、各位領導、各位來賓：
上午好！
金風送爽，丹桂飄香。在這碩果累累的金秋時節(jié)，我們迎來了屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心正式落成揭牌慶典儀式。這充分表明了省委、省政府，市委、市政府對發(fā)展城市社區(qū)衛(wèi)生服務工作的高度重視和對廣大居民群眾健康的深切關懷。首先，我代表屈原管理區(qū)區(qū)委、區(qū)管委對應邀出席今天慶典儀式的各位領導表示熱烈的歡迎！對長期以來一直關心、支持我區(qū)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的各級領導和社會各界人士表示衷心的感謝！
近年來，在省委、省政府，市委、市政府的正確領導和省、市衛(wèi)生主管部門的大力支持下，我們堅持把發(fā)展城市社區(qū)衛(wèi)生服務作為貫徹落實科學發(fā)展觀，構建社會主義和諧社會的重要內容，作為關注民生、有效解決居民群眾“看病難、看病貴”等問題的重要舉措，按照“政府主導、部門聯(lián)動、社會參與、一體化發(fā)展”的總體思路，加強組織領導，加大投入力度，今年已圓滿地完成天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心的建設改造，推動了社區(qū)衛(wèi)生服務工作快速健康發(fā)展。
天問街道辦事處是我區(qū)城鎮(zhèn)人口比較集中的居民區(qū)，天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心的建成，對于進一步完善我區(qū)城市社區(qū)衛(wèi)生服務網(wǎng)絡、提高群眾健康水平和生活質量具有十分重要的意義。它的建成是全面深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的一項重大成果，是實現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務目標的一項重要舉措，是全面實現(xiàn)我區(qū)社區(qū)衛(wèi)生新突破、新成果的一件大喜事。
各位領導、各位同志，落成后的屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心，將會在各級政府和上級衛(wèi)生行政主管部門的領導下，以科學發(fā)展觀為指導，牢固樹立“以人為本”的服務理念，創(chuàng)新服務模式，提高服務質量，提升服務水平，充分發(fā)揮“六位一體”的社區(qū)衛(wèi)生服務功能，為全面提高我區(qū)居民的健康水平，促進和諧社會的建設而貢獻力量！
謝謝大家！
物業(yè)顧客服務方案篇十
為確保全國普通高校統(tǒng)一招生考試順利有序進行，以打造"平安高考"為目標，特制定此物業(yè)服務保障方案。
公司和z中學物業(yè)服務中心高度重視，確定以"零失誤、零故障、零投訴"為高考后勤保障服務目標。緊密圍繞"校園安全、秩序管控、各項設施設備正常運行"開展前期各項準備工作，以"分工明確、責任到人、不留隱患、不存死角"為工作指導，認真周密部署，做實做細每一項前期準備工作，對易出現(xiàn)的各類危險源和隱患逐項進行排查，并形成書面記錄，將查出的問題按批次逐項解決。
1、公司領導及公司職能部門對z中學物業(yè)服務中心高考準備工作進行工作重點提示，并對物業(yè)服務中心各項準備工作的完成情況進行監(jiān)督檢查，確保各項準備工作按期保質完成。
2、其他項目物業(yè)服務中心在z中學物業(yè)服務中心工作需要時，隨時提供設備、物資、人員的支持。
3、z中學物業(yè)服務中心各服務保障工作組根據(jù)班組職責完成相應準備工作和現(xiàn)場保障工作。
考室共計 40 間，備用教室 4 間。
1、東 校區(qū) d 棟 1 樓層 5個教室；
2、 東 校區(qū) d 棟 2 樓層 7個教室；
3、 東 校區(qū) d 棟 3 樓層 8個教室；
4、 東 校區(qū) d 棟 4 樓層 8個教室；
5、 東 校區(qū) d 棟 5 樓層 4個教室；
6、 東 校區(qū) c 棟 5 樓層 6個教室；
7、 東 校區(qū) c 棟 6 樓層 6個教室
（一）服務保障總責任人
z中學高考服務保障總聯(lián)絡人：z ，聯(lián)系電話：xxx
z中學物業(yè)服務中心高考服務保障責任人：z，聯(lián)系電話：xxxx
3、負責校區(qū)內智能化、消防、視頻監(jiān)控系統(tǒng)等的故障排查、排除工作；
8、負責高考期間可能出現(xiàn)的各類危險源進行預防和排除，確保各項服務保障工作萬無一失。
（二）安全防控組
責任人：物業(yè)服務中心主任助理兼秩序維護主管：z，聯(lián)系電話：xxx
組員：zzz等20人
重點工作：
2、有針對性地開展崗位操作培訓，確保安全、防控等服務保障工作達到要求的標準；
3、提前清點高考保障服務所需裝備、用具，發(fā)現(xiàn)缺失及時補充，確保服務保障工作及時、妥善、有效完成。
崗位安排：
1、深中街車輛指揮、疏導，2人；
2、大門崗，負責考生及考務人員進出管控，2人；
3、本部校區(qū)西側芳鄰樓下周邊秩序管控，2人；
4、本部校區(qū)東側周邊秩序管控，2人；
5、球場門通道管控，3人，配合2-3名警察工作；
6、夜間考場巡查，外圍巡邏各2人；
7、成美樓秩序管控，外圍各1人；
8、地面停車場及成美樓地下停車場各1人。
9、校內巡邏安保人員5人
（三）維修保障組
責任人：物業(yè)服務中心工程主管z，聯(lián)系電話：xxx
組員：物業(yè)服務中心工程部員工及外包服務人員、其他項目協(xié)助人員
重點工作：
3、高考前2天，對教室設備系統(tǒng)逐個進行排查，如空調送風制冷、照明燈具、開關、桌椅、門窗等進行詳細調試檢查，并認真填寫考室設施設備檢查表、考室空調檢查表。
維修保障人員工作安排：
總負責：z 聯(lián)系電話：xxx
1、z 負責 xxx（設備、系統(tǒng)）保障工作；
2、 z負責 xxx （設備、系統(tǒng)）保障工作；
（四）后勤保障組
責任人：物業(yè)服務中心
客服主管：z，聯(lián)系電話：xxx
組員：物業(yè)服務中心客服文員及代管后勤人員
重點工作：
1、根據(jù)工作需要采購、供用、保管相關物資裝備；
2、現(xiàn)場服務保障時，及時提供后勤支持。
（五）環(huán)境清潔組
責任人：物業(yè)服務中心清潔主管：z，聯(lián)系電話：xxx
組員：物業(yè)服務中心清潔人員：zzz等19人。
重點工作：
1、提前將校區(qū)全面清潔一次，確保衛(wèi)生死角，環(huán)境潔凈、清新；
2、在做到對高考工作零干擾的前提下，做好現(xiàn)場環(huán)境清潔保潔工作。
（六）溫馨服務組
責任人：物業(yè)公司人事主管：z，聯(lián)系電話：xxx
組員：其他項目客服文員及代管后勤人員
重點工作：
對腿腳不便、身體不適人員提供協(xié)助服務，對其他有需要幫助人員提供相關服務，以"一切為了平安高考"為目標，做好相關輔助性服務工作。
（七）應急支援組
責任人：物業(yè)服務中心秩序維護部備勤班長：z，聯(lián)系電話：xxx
組員：物業(yè)服務中心秩序維護備勤所有人員
六、裝備及物資配備需求
紅外線人體測溫儀2個
隔離帶100米、警戒帶10卷、鋼叉2把、警棍5條
強光手電筒3個、5#電池15個
飲用水適量、紙杯500個
干粉滅火器10瓶等
黑色簽字筆2盒、像皮檫20塊、削筆刀20個、三角尺20套、圓規(guī)10個、
2b鉛筆20支、透明文件袋20個、衛(wèi)生巾1包。
1、高考期間，物業(yè)服務中心所有員工暫停休假，所有員工均須規(guī)范著裝、舉止文明、注重禮貌禮節(jié)和文明用語，值班時調低對講機音量、手機調至震動，不得在校區(qū)內大聲說話。
2、物業(yè)服務中心工程主管：**`聯(lián)系消防、電梯等外包服務單位，要求其在高考前1個月開展對維保項目進行專項檢測，并形成記錄，對隱患點進行針對性的檢修。物業(yè)服務中心工程主管對全過程跟蹤，物業(yè)服務中心主任朱興忠對檢修過程進行監(jiān)督及對檢修結果組織驗收。同時，要求維保單位在高考期間派專人駐守，確保設備系統(tǒng)正常運行。
3、高考考場區(qū)域及考室內配套設施、設備的巡檢工作由物業(yè)服務中心工程主管**負責，巡檢時嚴格按照《z中學高考中考室內設施設備檢查表》內容進行檢查記錄，原則上3人一組、進行多次復檢，確保設施設備使用功能正常，該項工作須在高考前3天全部完成。
4、校區(qū)內高考考試區(qū)域設置安全警戒線，由物業(yè)服務中心秩序維護主管：**負責，該項工作須在高考前1天完成。根據(jù)學校意見，若需架設帳篷及搭建考生專用通道，則該項工作也由物業(yè)服務中心秩序維護主管負責，且須在高考前1天完成。
5、物業(yè)服務中心秩序維護部確定交通管控道路區(qū)域、車輛引導和交通秩序應急處理方案，并安排專人負責落實，該項工作的培訓和現(xiàn)場演練工作須在高考前2天完成。
6、通往各考室的指引指示牌應在高考前10天準備完畢，并經(jīng)實地擺放確定位置，于高考前1天擺放到位。
7、考場衛(wèi)生由物業(yè)服務中心清潔主管負責，合理安排人員提前徹底做好清潔衛(wèi)生并做好現(xiàn)場清潔保潔工作，各區(qū)域達到清潔標準（至少達到：考室內黑板上不得有字、課桌內不得有任何雜物、墻面無張貼有帶字的紙張等），該項工作須在高考前2天完成。
8、遵照提前1個月開展高考期間設施設備檢修的要求，物業(yè)服務中心主任、工程主管組織人員按規(guī)定對高低壓配電系統(tǒng)運行狀況及運行參數(shù)進行檢查，重點對考試區(qū)域電源閘箱、空調、遙控器、廣播、照明燈具、開關、線路等提前進行檢測、保養(yǎng)、維修或更換，確保高考期間能正常運行。該項工作由物業(yè)服務中心工程主管***負責，須在高考前5天全部完成。
9、各教室的時鐘核準工作由物業(yè)服務中心工程部***負責，該項工作須于高考前2天全部完成。
10、考室（備考教室）空調開啟、溫度、風速的檢測調節(jié)由物業(yè)服務中心工程部***負責，并將檢測、維修結果嚴格記錄在《z中學高考中考室內空調檢查表》。
11、將西校區(qū)閱覽室、階梯教室布置為考生家長休息區(qū)，該項工作由物業(yè)服務中心主管xx負責，且須于高考前2天完成。
12、高考期間門崗雙人值班，在接到高考保障工作校方聯(lián)絡人指令后，于07：10分考生開始進入學校，進入時憑證放行?？忌鷳{準考證、身份證進入，考務工作人員憑有效證件放行，勸導家長不得在校大門外聚集。
13、加強高考期間考場區(qū)域的夜間巡查力度和頻次，杜絕各類安全隱患，該項工作由物業(yè)服務中心秩序維護部xx負責。
14、提請校方在高考期間安排監(jiān)控室雙人值勤，嚴密觀察校區(qū)圍墻、大門、通道、停車場、設備房及公共區(qū)域秩序，確保突發(fā)事件的及時、有效、妥善處置。
15、高考期間考場區(qū)域各警戒帶出入口設置專人值守。
16、確定文體樓1個乒乓球室和學生食堂1區(qū)域為考生物品存放處，指派專人看護，不得出現(xiàn)錯漏、遺失。
17、物業(yè)服務中心函請校方通知交警、公安分局、供電局、轄區(qū)派出所在高考期間給予工作上的大力支持，確保高考工作秩序。
18、與學校相關處室協(xié)商，在條件允許的情況下，提前1周對停車場部分區(qū)域封閉，確保預留一定數(shù)量的車位給監(jiān)考老師和考務人員（憑學校出具的監(jiān)考證件放行）。
19、請學校于高考前2天在校門口醒目位置張貼《高考注意事項通告》，并通知所有施工單位暫停施工，施工車輛和人員不得進入。
20、考生進入考室后，物業(yè)服務中心每一樓層或考場區(qū)域指派維修工、保潔員在指定地點備齊工具用具守候，以確?？紙鰠^(qū)域突發(fā)事件的及時、有效、妥善處理。
物業(yè)顧客服務方案篇十一
物業(yè)管理方案投標人應根據(jù)物業(yè)管理服務內容、標準制定物業(yè)管理服務方案，物業(yè)管理方案包括但不限于以下內容。
1、管理服務理念和目標
結合本項目的規(guī)劃和布局、建筑風格、小區(qū)硬件設施配置及物業(yè)使用性質等特點，進行有針對性的策劃，闡述對本項目的實施管理服務的思路，提出物業(yè)管理服務的定位和目標，以及可能的長遠打算。
2、項目管理機構運作方法及管理制度
（1）編制項目管理機構，工作職能組織運行圖
（2）編制崗位職責和內部管理的職責分工
（3）編制日常管理制度目錄和考核辦法目錄
3、管理服務人員配置
根據(jù)物業(yè)管理服務內容、標準和本項目實際情況擬定崗位人員配置方案。
4、物業(yè)管理服務實施方案，根據(jù)物業(yè)管理服務內容，標準編制物業(yè)管理服務實施方案，主要包括以下內容：
（1）編制物業(yè)共用部位維修服務方案
（2）編制物業(yè)管理區(qū)域內共用設施設備管理維修方案
（3）編制物業(yè)管理區(qū)域內環(huán)境保潔方案
（4）編制物業(yè)管理區(qū)域內公共秩序維護及車輛停泊管理方案
（5）編制物業(yè)管理區(qū)域內綠化管理服務方案
（6）編制業(yè)主求助、投訴處理和回訪方案
5、編制物業(yè)維修養(yǎng)護措施及應急方案
6、編制與業(yè)主生活密切相關的服務方案（特約服務、增值服務）等
7、編制豐富社區(qū)文化，加強業(yè)主（住戶）相互溝通的措施
8、編制物業(yè)服務費用測算明細表（應列明收入項目和支出項目預算），有文件規(guī)定的按其規(guī)定預算，沒有文件規(guī)定的按市場價預算）
9、編制財務報表公開方案，以及按規(guī)定歸屬業(yè)主收益的分配、結算方案。
物業(yè)顧客服務方案篇十二
摘要:物業(yè)服務的好與壞，不僅關系到業(yè)主的切身利益，同時也反映了物業(yè)管理公司的服務檔次，更關系到物業(yè)管理公司的前途和命運。物業(yè)管理公司必須以高度的責任心為業(yè)主服務，為業(yè)主提供一個安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，贏得業(yè)主對物業(yè)管理公司的信賴。提升物業(yè)服務的品質是多方面的，本文作者根據(jù)多年的工作實踐，總結出提高物業(yè)服務品質的四個基本途徑：一是加強員工培訓，不斷提高員工自身綜合素質，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務品質的保障；二是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主，而是把業(yè)主的投訴作為資源，改進和完善物業(yè)服務；三是培養(yǎng)iso9001質量管理習慣，遵章辦事，一絲不茍；四是誠實守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務合同。
物業(yè)管理屬于服務性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底都是為業(yè)主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是每一個物業(yè)管理從業(yè)人員在不斷思索總結的問題。物業(yè)管理公司必須持續(xù)改進自己的服務質量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求?！拔鹨陨菩《粸椤?，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節(jié)，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務的生命源泉。任何一個高效率高品質的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每個部門的“服務意識”上。有很多的企業(yè)把原先組織內的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預、要求心態(tài)轉換成支援、服務心態(tài)了，即非常自然地從原先要求別人怎么樣，調整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態(tài)度也改變了，考慮更多的是如何讓他們更滿意。
以業(yè)主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。在is09001∶20xx版標準的八項質量管理原則的第一條就是“以顧客為關注焦點”。在企業(yè)的服務過程中，不管以前業(yè)主滿意度如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到較高水平，就得不斷調整服務的內容，提高服務水平，這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的認可。當企業(yè)管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業(yè)主的標準，服務質量才能得到持續(xù)提升。
把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好，但不會覺得驚喜。只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業(yè)主的心理，這是一個觀念的轉變。物業(yè)管理企業(yè)要懂得比業(yè)主多，想得比業(yè)主遠，回答業(yè)主提出的所有問題，承擔業(yè)主自己都沒想到的責任。如果做到了這些，就能抓住業(yè)主的心。了解了業(yè)主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現(xiàn)公司專業(yè)化的權威，即提高服務的專業(yè)化程度與水平。要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業(yè)主的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)主，讓業(yè)主有一種感覺:不和物業(yè)管理公司合作有點過意不去。
以高度的責任心為業(yè)主服務，業(yè)主才會認可企業(yè)的品牌；以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務，業(yè)主才會感受到我們的價值。業(yè)主在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業(yè)管理公司品牌的忠誠度。
那么物業(yè)管理公司如何提升服務品質呢？應主要從以下幾方面著手：
物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質的要求要高于專業(yè)素質。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點，學會感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進步的機會，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。
業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業(yè)管理公司來說，只有認真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊?，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進的方向。
進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識。檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化:
（1）工作沒有完成;
（2）工作雖然完成了，但沒有填寫記錄;
（3）記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況;
（4）雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致;
（5）記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準確;
（6）記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求及時傳遞使用及歸檔。
反文件要求的不合格項目，并分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出糾正和預防措施，并跟進糾正和預防措施的落實效果，這樣，將監(jiān)視和測量作為改進工作的第一環(huán)節(jié)，實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務質量。
社會主義市場經(jīng)濟是信用經(jīng)濟，信用經(jīng)濟表現(xiàn)為誠實守信、履行約定、遵守法紀、遵守市場規(guī)則。提升物業(yè)管理中的服務品質，必須堅持誠實守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務時，首先要實事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。其次要強化時間觀念、紀律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時、準確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務合同，合法經(jīng)營。
“逆水行舟，不進則退”，在當今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來更多的機遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業(yè)管理公司唯有走提升服務品質、創(chuàng)立服務品牌之路。品牌是物業(yè)管理公司綜合管理、經(jīng)營服務、公眾信譽等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業(yè)主的認可，帶來良好的經(jīng)濟效益，而且可以作為物業(yè)管理公司長遠發(fā)展和規(guī)模效益的堅強后盾。只有不斷地提升服務質量，才能適應公司發(fā)展的需要，并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。
物業(yè)顧客服務方案篇十三
一、為進一步提高員工的整體績效，從而提升公司員工的核心競爭力，特制定員工績效考核管理辦法。
二、本辦法與“《**年薪酬方案》、**中心績效方案、**中心績效方案、**中心績效方案、臨時人員管理規(guī)定及薪資發(fā)放標準”相輔相成，共同構成員工激勵體系。
三、本辦法適用于*****總部及所有分、子公司后勤管理部門的非試用期員工考核、員工調崗或晉升后考核期內的考核、新任銷售部門店長、主管及主管以上人員考核期內的考核。試用期員工按照試用期考核制度執(zhí)行，瓷磚中心員工、潔具中心員工、工程中心員工按照各中心年初制定的績效方案執(zhí)行。
【績效考核的目的和作用】
四、發(fā)現(xiàn)員工的不足，改善部門和員工的工作績效;
五、對員工的價值進行公正的評定，為升職、調薪、調職、培訓、績效獎金發(fā)放、評定優(yōu)秀員工、開發(fā)員工潛力等提供有力的依據(jù)。
【績效考核原則】
六、考評須遵循公平、公正對事不對人的原則。
七、考評參與原則，指標設定需與被考評人確認后執(zhí)行。
八、考評申訴原則，被考評人對考評結果有異義，可向考評委員會進行申訴。
【績效考核時間】
九、季度考核：
3月底考核(1―3)月份績效;6月底考核(4―6)月份績效;
9月底考核(7―9)月份績效;12月底考核(10―12)月份績效。
十、年度考核：每年的1月份進行年度考核，年度考核工作側重于針對上年度各季度考核總成績的匯總及各部門成績排序等，年度考核結果將作為年終獎發(fā)放及年終評優(yōu)的重要依據(jù)。
【績效考核結果的應用】
十一、季度考核結果的運用：
季度效益獎設置：在公司銷售完成率和利潤達標的前提下，可發(fā)放后勤部門人員效益獎金。并根據(jù)年終銷售完成比例計提相應比例的季度效益獎金，具體分配比例參見公司各年度年初制定的薪酬方案。
季度效益獎獎金具體分配形式及標準如下：
1、各職能部門按固定比例分配獎金(具體見下表)，獎金分配原則為：員工基數(shù)為*、骨干基數(shù)為*、主管基數(shù)為*、經(jīng)理基數(shù)為*、總監(jiān)(副總)基數(shù)為*。
2、部門實際領取獎金額根據(jù)部門的季度考評得分情況發(fā)放。若部門主管考評得分高于90分(含90分)，100%發(fā)放部門獎金;若低于90分，則按得分比率發(fā)放部門獎金。部門人員個人季度實際領取的獎金額，根據(jù)個人季度考評得分情況進行分配。
3、部門人員配置：由公司統(tǒng)一控制。
4、各部門獎金占比：根據(jù)各部門考核期間的實際人員配置，分配各部門考核期間的獎金占比。
十二、年度績效考核結果的運用：
年度績效考核總成績主要以每季度考核結束后獲得的年績效總分值來確定。年度績效總分值未達到360(90分*4季度)的員工沒有年終獎，同時不具備年度調薪資格。
年終獎(即年末效益獎)：根據(jù)年度銷售額按公司額定比例0.1%，扣除季度累計發(fā)放部門的金額，剩余部分為年末效益獎金額。劃歸業(yè)務部門的后勤管理人員的獎金不在此額定比例范圍內。
年終獎發(fā)放：視年終部門人員配置情況,補發(fā)預留部分。
十三、調崗：
調崗分兩種情況：
正常調崗：本著把合適的人放在合適的位置上，公司因工作需要進行的員工崗位的調整，根據(jù)員工工作勝任能力及績效考核結果確定其工資待遇。
不勝任工作員工的調崗：員工的工作能力應當達到公司或公司相應崗位工作內容、工作職責的能力要求。不勝任工作是指員工達不到上述能力要求，或按公司制定的考核辦法被確認為達不到崗位要求。員工不勝任工作的，公司有權調整該員工工作崗位{在重新定崗前，視為待崗，填寫《待崗表》(hr-016)由人力資源部安排)，或對員工進行培訓。員工勞動報酬、工作內容、工作職責、工作地點和能力要求將隨工作崗位變化而調整。經(jīng)上述調崗或培訓后，員工仍不勝任工作的，公司有權與員工解除勞動合同。
十四、調整工資：
公司可根據(jù)績效考核結果結合公司近期經(jīng)營狀況、員工的實際工作表現(xiàn)及勞動力市場相應職位的相關數(shù)據(jù)等綜合情況，對員工工資進行調整(包括上調或下調)。
1.工資上調：工資是否上調及上調數(shù)額由公司根據(jù)上述綜合因素及績效考核結果決定。
2.工資下調：對于不能勝任工作以及工作表現(xiàn)較差的員工，公司有權調整員工的工作崗位、級別和工作內容，使其勞動報酬與勞動能力、勞動成果相適應。員工崗位及級別發(fā)生變化，工資隨之調整。該種情形下的工資調整，不應視為無故克扣員工工資?！安粍偃喂ぷ骷氨憩F(xiàn)較差”包括但不限于考核結果不合格、業(yè)務不熟練、不能完成業(yè)績指標、工作效率低下、工作完成質量差、不能正確理解主管的工作指令，以及違反勞動紀律等情形。
考核結果運用匯總
十五、具體辦法細則
【績效考核辦法】以目標管理為核心的多維度考核體系：
1、根據(jù)工作性質與貢獻點的不同分以下類別對不同崗位任職人員進行考核：
管理類：公司所有管理人員，包括部門主管及以上人員。
支持服務類：客服，行政，人力資源，財務，網(wǎng)管、企劃、設計。
銷售業(yè)務類：參見年度各銷售中心績效考核方案執(zhí)行
2、考核將從結果以及執(zhí)行過程兩方面進行，根據(jù)職位性質的不同，設定不同的分值權重?？己诵问椒株P鍵考核指標指標達成情況考核與行為指標考核相結合。具體如下：
(1)關鍵考核指標完成情況。(根據(jù)季度初設定的目標及工作標準為依據(jù)進行考核)
(2)執(zhí)行過程。(工作行為、能力提升、成本意識等)
(3)態(tài)度(團隊合作、公司制度遵守情況等)
3、考核量表分關鍵考核指標確認表、員工考核表、自評表、考核申訴表等。
(2)員工考核表(hr-011-1、hr-011-2)包括關鍵績效指標考核、關鍵行為指標考核兩大項：
關鍵績效指標考核指標設定主要側重于工作結果，依據(jù)是部門總體目標和任職者崗位說明書中的崗位職責，按照不同的崗位設定不同的權重。
關鍵行為指標考核按崗位性質設計，主要側重于工作行為方面，評分者可根據(jù)行為描述結合被評價人平時的工作表現(xiàn)評分。
團隊協(xié)作互評是考核部門與或員工與相關聯(lián)部門的工作配合情況，根據(jù)被考核者平時的工作行為表現(xiàn)來評定得分。
(3)員工自評表(hr-010)。將關鍵性指標與行為指標合并，員工根據(jù)本人取得的工作業(yè)績及工作表現(xiàn)自行評分。員工自評分數(shù)不納入績效考核成績核算中，只作為員工對本人工作績效及工作表現(xiàn)的自我評定。
(4)考核申訴表(hr-012)：員工就考核結果有異議時可以向考核評委會提出申訴，并填寫此表交與人力資源部，由人力資源部組織考核評委會討論給出考核最終意見。
4、內容與程序
(1)公司將在績效考核實施前成立績效考核評委會。
a.績效考核評委會由公司高層領導組成，考評委員會具體人員在考核前公布。
b.績效考核評委會職責為：
必要信息的收集與提供;員工申訴的解答;
(2)考核流程及考核維度說明
a.在每季度末15日由人力資源部發(fā)送考核指標設定備案表,由部門負責人組織部門內考核特定組進行指標設定,并在20日前返回人力資源部。人力資源部組織公司績效考評委員會成員對指標進行最終審核后確定;對于設定不合理的指標被考核本人有權與部門負責人進行溝通并修改。所有指標設定工作需在每季度末23日前完成。所用表格為：《關鍵考核指標考核指標確認表》。
b.每個季度結束后,在季度末的25日,人力資源部會發(fā)送績效考核通知，并發(fā)送相應績效考核表格給各部門負責人。各部門負責人組織部門內部考核特定組在人力資源部指導下在相應的表格中打分，并將結果在2個工作日內返回到人力資源部?？己司S度見下表：
【績效考核量表】(詳見附表)人力資源部對所有考核成績進行匯總后，組織績效考核評委會對考核成績進行審核，對不夠客觀或有疑問的分數(shù)與評價人溝通后有權進行必要的調整。
關鍵考核指標確認表(此表要在每季度末的20日前由部門負責人與被考核員工溝通后簽字確認。)
自評表(hr-010)員工考核表(hr-011-1、hr-011-2)申訴表(hr-012)績效面談記錄表(hr-013)
【績效面談】
1、績效考核的主要目的之一是改善員工的工作績效，考核結束后部門負責人應與被考評人員進行績效面談。
2、績效面談的內容有：
(1)對員工比較優(yōu)秀的方面給予肯定。
(2)對員工不足的地方給予指導,并要求員工制定工作改進計劃，跟蹤改進結果。
(3)對員工自我評定成績與上級和互評分數(shù)相差較大人員進行面談，找出員工自我肯定過高或過低的原因，給予指導。
(4)考核過程既是干部對員工進行評估的過程，亦是員工與干部充分溝通交流的過程，在這個過程中員工可以獲得指導、改進意見，干部的管理工作及與各部門的協(xié)調工作更趨完善。
(5)通過面談，實現(xiàn)績效考核結果的正確運用。
【客觀原因導致績效變化的處理】
1、由于客觀原因如市場整體形勢發(fā)生較大變化的，如在考核周期內能提前預見的，應提前對關鍵考核指標指標進行相應調整，并經(jīng)考評委員會審核通過，按修改后的指標指行。
2、在季度末出現(xiàn)市場等客觀原因，致使原定關鍵考核指標無法達成的，或很容易達成的情況，在考核中對于影響較大的關鍵考核指標由指標制定負責人寫明情況，經(jīng)考評委員會臨時商議確定相應統(tǒng)一核算比例執(zhí)行。
【其它】
十六、所有考評采取電子評分，并打印簽字確認的方式,由人力資源部統(tǒng)一發(fā)放所需電子表格。所有考評結果不得涂改，如有涂改須更換一張表格。所有考評原表評分完畢，須直接交回人力資源部，參與評價人員對原表負有保密責任和義務。
十七、考評結果公開范圍：
1、對被考核本人公開其各項考核成績;
2、對部門負責人分別公開本部門員工的考核成績;
3、對全體員工公布95分以上員工名單。
十八、本績效考核辦法及實施細則解釋及修訂權歸人力資源部。本績效考核辦法及實施細則自發(fā)布之日起執(zhí)行，在執(zhí)行之日前由人力資源部頒布的績效考核相關辦法同時廢止。
[后勤服務績效考核方案]
物業(yè)顧客服務方案篇十四
物業(yè)服務的好與壞，不僅關系到業(yè)主的切身利益，同時也反映了物業(yè)公司的服務檔次，更關系到物業(yè)服務公司的前途和命運。天隆物業(yè)公司必須以高度的責任心為三千海業(yè)主服務，為業(yè)主提供一個安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，贏得業(yè)主對天隆物業(yè)的信賴。為使物業(yè)服務品質在原有的基礎上進一步提升，有力促進房屋銷售，提高業(yè)主的入住率，提升三千海小區(qū)的口碑，并實現(xiàn)物業(yè)服務品質的持續(xù)改進，特制訂針對1-5號樓的品質提升措施，具體如下：
一、客服中心：
1、實行站立式服務和普通話服務；
2、代為業(yè)主收信件和包裹，電話通知或送上門；
3、宣傳欄設專欄代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務（租房等）；
4、無償電話、寬帶、水電費、燃氣費代辦代繳服務；
5、每月組織4次業(yè)主活動，在園區(qū)里增加棋牌活動場地，組建圖書室，老年舞蹈和音樂團隊等，豐富業(yè)主的日常生活。
6、定期在微信和朋友圈推送三千海的實景照片和相關app、還有北海周邊吃喝玩樂攻略、天氣近況等，吸引業(yè)主回家度假。
7、免費提供北海周邊旅游咨詢，代訂景點門票和船票。
8、統(tǒng)計在住老年人，定期上門探訪，送上關懷，無償為業(yè)主在醫(yī)院網(wǎng)站上預約掛號，預約就診。
9、每月上門走訪在住業(yè)主，悉心聽取業(yè)主的意見和建議，優(yōu)化物業(yè)服務，解決業(yè)主日常生活難題。
10、加強日常巡查力度，和對裝修戶的日常監(jiān)督,保證園區(qū)環(huán)境干凈整潔，發(fā)現(xiàn)工程問題馬上上報整改。
11、加強員工培訓，不斷提高員工自身綜合素質，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務品質的保障。
12、是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主，而是把業(yè)主的投訴作為契機，改進和完善物業(yè)服務。
13、誠實守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務合同。
14、盡快完善業(yè)主卡領取，完善出入管理，提高業(yè)主識別的效率。
二、安管部：
1、秩序大門崗坐崗改為站崗。
2、巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，改服裝，配警棍、對講機進行巡邏。統(tǒng)一專業(yè)的服裝裝備更能體現(xiàn)人員的專業(yè)性及高大上的形象，并且增加巡邏次數(shù)，更能增加業(yè)主的安全感。
3、秩序隊員進行交接班時，應有交接儀式。
4、對進入小區(qū)人員及車輛進行嚴格登記制度。
5、在地面停車場對車輛停放進行指揮和問候服務。
6、促進完善門禁系統(tǒng)管理功能。
7、在小區(qū)內進行晨操，讓業(yè)主看到安管員良好的精神面貌。
8、優(yōu)化崗亭，保證崗亭干凈整潔，物品擺放有序。
9、保證消防設施設備正常使用，干凈無污染。
10、保證園區(qū)內監(jiān)控系統(tǒng)正常使用。
三、工程部：
1、招聘電梯維護專職人員，或與維保公司約定，電梯“零點后”維修保養(yǎng)無打擾服務。
2、對業(yè)主報修實行15分鐘上門服務，每周開展減免有償服務活動日。
3、空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況。
4、建立設備檔案卡掛設備上，定期檢查，備案。
5、工程部負責人每周夜查一次人員值班及設備運行情況。
6、開展“職業(yè)道德，服務禮儀”培訓，上門為業(yè)主服務注重衛(wèi)生和細節(jié)，維修結束后清潔因維修造成的環(huán)境問題。
7、園區(qū)內路燈進行點檢，保證路燈點亮率達到95%以上。8、1-5號樓各樓層公共區(qū)域的電燈全部正常使用，按時開關燈。
9、必須保證供水、供電系統(tǒng)及電梯的正常運作。
四、環(huán)境部：
1、業(yè)主居住樓層垃圾處理一次為每日兩次；
2、雨天后一小時內進行積水清掃；
3、每周一次電梯消毒，地毯更換；
4、定期對地下室進行衛(wèi)生清潔；
5、提供有償家政保潔服務，對業(yè)主預約家政保潔實行30分鐘內上門服務；
6、每周開展“職業(yè)道德，服務禮儀”培訓，為業(yè)主提供微笑和貼心服務。
五、園林部：
1、夏天加勤草坪澆水，水管無滴漏，保證通道干爽無積水；
2、加強草坪護理，無雜草。
3、加強樹木護理，無害蟲。
4、增加鮮花種植，增添生活氣氛。
5、每周開展“職業(yè)道德，服務禮儀”培訓，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。
提升物業(yè)管理中的服務品質，必須堅持誠實守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務時，首先要實事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。其次要強化時間觀念、紀律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時、準確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務合同，合法經(jīng)營?！澳嫠兄?，不進則退”，在當今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來更多的機遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業(yè)服務公司唯有走提升服務品質、創(chuàng)立服務品牌之路。品牌是物業(yè)服務公司綜合管理、經(jīng)營服務、公眾信譽等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映。物管處將提升品牌工作，作為工作開展的重中之重，以樹立公司的品牌形象。
物業(yè)顧客服務方案篇十五
為進一步提高駐區(qū)各物業(yè)管理單位全體服務程度,保證房屋區(qū)物業(yè)的合理運用,維護房屋區(qū)公共次序,創(chuàng)造優(yōu)越的生活情況,依據(jù)國務院《物業(yè)管理條例》和《市物業(yè)管理工作職責分工意見》等相關規(guī)則,結合新區(qū)的實踐狀況,制訂本方法。
成立以新區(qū)工委副書記為組長，區(qū)經(jīng)貿局負責報酬副組長，區(qū)城管局社發(fā)局公安分局消防大隊質監(jiān)分局行政法律分局各街辦管理處負責報酬成員的新區(qū)物業(yè)服務企業(yè)考評指導小組。指導小組下設辦公室，辦公室設在新區(qū)經(jīng)貿局，負責對駐區(qū)各物業(yè)服務企業(yè)的監(jiān)視檢查和總體審核工作。各相關部分單位要指定專人參加考評工作。
各街辦管理處響應成立物業(yè)服務企業(yè)日?？荚u指導小組，小構成員由各街辦管理處財產辦以及各相關單位負責人等構成，詳細負責對轄區(qū)內物業(yè)服務企業(yè)的日常監(jiān)視考評工作。
轄區(qū)內物業(yè)服務企業(yè)日常監(jiān)視審核的根本內容：
責任單位：區(qū)經(jīng)貿局
責任單位：區(qū)消防大隊質監(jiān)分局行政法律分局城管局
責任單位：區(qū)公安分局
責任單位：區(qū)城管局社發(fā)局
責任單位：區(qū)城管局
6、服務結果評價。
責任單位：街道(管理處)和社區(qū)居委會地點公安派出所業(yè)主委員會
對駐區(qū)各物業(yè)服務企業(yè)審核設定總分為100分，個中：日常檢查考評占60%，年關審核占40%。
日?？荚u，是指由各街辦管理處組織，由各相關單位共同，每季度對響應轄區(qū)內一切物業(yè)服務企業(yè)進行實地檢查并評分。日常考評規(guī)范根據(jù)是《市物業(yè)服務企業(yè)日常審核評分規(guī)范》。各街辦管理處財產辦每季度對轄區(qū)內物業(yè)服務企業(yè)的日?？荚u后果按得分凹凸依序排名，辨別于4月初7月初10月初前報送新區(qū)房產管理辦公室。
物業(yè)服務企業(yè)全年綜合考評分數(shù)=日常檢查考評得分60%+年關審核得分40%。
1對駐區(qū)各物業(yè)服務企業(yè)的日常檢查考評，報市房管局在“房地產網(wǎng)”上發(fā)布，并記入企業(yè)信譽檔案。
2對全年綜合審核在前10名的企業(yè)，將作為全市最佳物業(yè)管理單位向市房管局引薦。
3對全年綜合審核后3名且考評分低于60分的評為不及格企業(yè)，將傳遞批判并限日整改。對整改不力的，將向市房管局要求賜與降低天資品級或撤消天資證書等處分。審核后果為不及格企業(yè)的狀況，還將書面?zhèn)鬟f物業(yè)服務單位的公司負責人。
考評人員和被考評對象必需腳踏實地，不得故弄玄虛，禁絕借審核之權略取私利，禁絕搞不合法組織活動，攪擾或阻礙考評工作。對在考評中違背有關規(guī)則的，視其情節(jié)輕重和形成的結果，將賜與嚴厲處置。
物業(yè)顧客服務方案篇十六
年年順物業(yè)服務公司：
作為一家獨立的專業(yè)化、市場化物業(yè)管理服務商，擁有一流物管體系、一流專業(yè)人才、一流項目經(jīng)驗，以酒店、物業(yè)行業(yè)精英組成的服務團隊，以“致誠服務每一天”的服務宗旨為你提供全方位的服務。
年年豐廣場設有客戶服務專線電話，第一時間了解并滿足您的需要，全力打造高效貼心服務，不斷提升服務質量。對我們而言，您的入駐不是一個結束，而是一個開始。
內部管理：
（1）服務的規(guī)范化、標準化
嚴格按照服務質量管理體系標準為業(yè)主提供專業(yè)化、規(guī)范化、精細化的物業(yè)服務。
服務動作標準化——加強服務質量文件的貫徹執(zhí)行，全面貫徹實
施公司bi（行為識別）系統(tǒng)，規(guī)范員工的服務行為。
服務流程便捷化——不斷優(yōu)化服務流程，使業(yè)主在享受服務時真
正實現(xiàn)便利、快捷、高效。
服務過程透明化——公開服務承諾、公示收費標準、開放物業(yè)業(yè)
務，推行物業(yè)開放周活動。
服務成本最優(yōu)化——積極推行節(jié)約化、精細化管理，加強設備設
施日常維護保養(yǎng)，節(jié)能降耗，降低業(yè)主居住
成本和物業(yè)管理成本。
（2）服務的4f化
全天候服務（full weather）——實行全天24小時、每周7天、一年365天不間斷全天候服務，客服中心服務專線隨時開通。
全過程服務（full process）——從項目的立項開始，包括規(guī)劃
設計、施工建設、市場營銷、接
管驗收、交付入住、裝修管理等，站在物業(yè)使用人及后期物業(yè)維
護管理的角度對項目進行全過
程的管理。
全系統(tǒng)服務（full system）——包括小區(qū)共用部位、供電、供
氣、電梯、消防、安全、防范等
共用設備設施的維修、養(yǎng)護與管
理。
全方位服務（full service）——設專業(yè)專職的客服人員隨時為業(yè)
提供專業(yè)貼心服務，為滿足業(yè)主與客戶的需求提供全面的管理服務與增值服務。
（3）服務導向
在不違反道德和法律的前提下盡一切努力為顧客服務；
構建一站式服務平臺
設臵區(qū)域貼心管家
建立客戶需求檔案，創(chuàng)造優(yōu)質生活空間
推行“親情服務”
實施“零干擾服務”
360°全程無憂居家服務
（4）服務的人性化、個性化
根據(jù)業(yè)主的不同需求，提供多元化的個性服務。
一站式便捷服務：
特有首問負責制，提高客戶服務針對性和人性化。任何需要只需詢問任一客服人員，即可高效輕松解決，真正給您五星級的服務。
特色家政服務：
? 代找傭工（保姆/鐘點工）服務
? 訂報服務
? 代找家教服務
? 物品代購服務
? 失物招領服務
? 衣(織)物洗滌服務
? 家居清潔服務
? 園林綠化養(yǎng)護
? 家庭衛(wèi)生打理
? 居家日常維修
? 空臵房委托打理
? 個性化居家安全防盜系統(tǒng)等
? 有線電視服務代辦
為了業(yè)主更快更好的運營企業(yè)，年年順物業(yè)特別提供工商注冊、財經(jīng)信息、稅收政策等咨詢服務及門牌統(tǒng)一制作、室內保潔服務、辦公家具團購、室內隔斷裝潢、電話寬帶申請、室內綜合布線、室內綠化租擺等服務。
出行秘書：
? 航空票務代辦
? 火車票務代辦
? 的士代呼等 商務秘書類：
? 中、英文書信文件打印
? 復印
? 收發(fā)傳真、e-mail
? 郵件收發(fā)
? 代辦快遞、郵寄
? 會議安排（會議室租憑、會議接待等）
鮮花送遞服務、室內植物擺放及養(yǎng)護顧問服務：
提供鮮花送遞、植物租用擺放的供貨商及消費價目，鮮花、植物，品種供業(yè)戶自選。
綜合理財顧問服務：
與理財顧問公司合作提供多品種理財服務建議給客戶選擇，為客戶提供理財咨詢。
汽車美容養(yǎng)護服務：
與汽車美容服務公司合作，以優(yōu)惠的價格為業(yè)主、租戶進行優(yōu)質洗車、保養(yǎng)服務。業(yè)戶可致電服務中心，預約汽車清洗、美容服務時間，避免等候時間。
旅游咨詢顧問服務：
提供旅游咨詢顧問服務，為物業(yè)使用人提供旅行社資訊。提供旅行社合同簽訂咨詢顧問服務。
租務代理及租務管理服務：
受業(yè)戶委托提對其物業(yè)租賃客戶實施日常管理，包括代收租金、對租戶退租、大件物品搬遷等實施管理，保證業(yè)主之財產安全。
醫(yī)學健康咨詢服務：
定期聯(lián)系知名專家到社區(qū)進行健康咨詢，同時管家部可提供醫(yī)療綠色通道服務，協(xié)助預約專家，并對其家屬作出慰問及送上心意卡，以表達管家部的熱切關心。
搬遷服務：
提供業(yè)戶搬遷服務，預約搬運公司，協(xié)助業(yè)戶對貴重物品、家私、家具、家電作好保護，以防物品遺留、受損或被盜。令業(yè)戶感受管家服務絕對值得信賴。
留言服務：
提供業(yè)戶留言服務（口頭留言或字面留言），按業(yè)戶要求及指示將留言按時轉發(fā)某人/某地，方便業(yè)戶。
殘障人士愛心服務：
對殘障人士提供特殊服務，以方便、安全及悉心照顧為服務的基準，任何時間殘障人士有所要求，實時響應及處理。業(yè)戶體驗溫馨服務。
綜合保險顧問服務：
提供多品種保險服務建議給客戶選擇，令客戶生命、財物、資產受到全面性的保障，并可安排保險人員對客戶作出保險分析及保障計劃至令客戶放心、安心。
家電咨詢服務：
業(yè)戶可向管家咨詢關于家居用品的相關問題，包括電器購買及
租賃，電器保養(yǎng)方式及方法的咨詢顧問服務。
慶典策劃：
與專業(yè)慶典活動公司合作，為客戶提供開業(yè)慶典、周年致慶、喬遷、婚慶等慶典策劃。
物業(yè)顧客服務方案篇十七
甲方：;法定代表人：;住所地：;郵編：。
乙方：;法定代表人：;住所地：;郵編：;資質等級：;證書編號：。
根據(jù)《物業(yè)管理條例》和相關法律、法規(guī)、政策，甲乙雙方在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎上，就甲方選聘乙方對(物業(yè)名稱)提供前期物業(yè)管理服務事宜，訂立本合同。
第一章 物業(yè)基本情況
第一條 物業(yè)基本情況:
物業(yè)名稱;物業(yè)類型;座落位置;建筑面積。物業(yè)管理區(qū)域四至： 東至;南至;西至;北至。(規(guī)劃平面圖見附件一，物業(yè)構成明細見附件二)。
第二章 服務內容與質量
第二條 在物業(yè)管理區(qū)域內，乙方提供的前期物業(yè)管理服務包括以下內容：
1、物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護和管理(物業(yè)共用部位明細見附件三);
2、物業(yè)共用設施設備的運行、維修、養(yǎng)護和管理(物業(yè)共用設施設備明細見附件四);
3、物業(yè)共用部位和相關場地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通;
4、公共綠化的養(yǎng)護和管理;
5、車輛停放管理;
6、公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理;
7、裝飾裝修管理服務;
8、物業(yè)檔案資料管理。
第三條 在物業(yè)管理區(qū)域內，乙方提供的其他服務包括以下事項：
1、;
2、;
3、。
第四條 乙方提供的前期物業(yè)管理服務應達到約定的質量標準(前期物業(yè)管理服務質量標準見附件五)。
第五條 單個業(yè)主可委托乙方對其物業(yè)的專有部分提供維修養(yǎng)護等服務，服務內容和費用由雙方另行商定。
第三章 服務費用
第六條 本物業(yè)管理區(qū)域物業(yè)服務收費選擇以下第 種方式：
1、包干制
物業(yè)服務費用由業(yè)主按其擁有物業(yè)的建筑面積交納，具體標準如下：
多層住宅： 元/月.平方米;
高層住宅： 元/月.平方米;
別墅： 元/月.平方米;
辦公樓： 元/月.平方米;
商業(yè)物業(yè)： 元/月.平方米;
物業(yè)： 元/月.平方米。
物業(yè)服務費用主要用于以下開支：
(1)管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等;
(2)物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;
(3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用;
(4)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用;
(5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用;
(6)辦公費用;
(7)物業(yè)管理企業(yè)固定資產折舊;
(8)物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用;
(9)法定稅費;
(10)物業(yè)管理企業(yè)的利潤;
(11)。
乙方按照上述標準收取物業(yè)服務費用，并按本合同約定的服務內容和質量標準提供服務，盈余或虧損由乙方享有或承擔。
2、酬金制
物業(yè)服務資金由業(yè)主按其擁有物業(yè)的建筑面積預先交納，具體標準如下：
多層住宅： 元/月.平方米;
高層住宅： 元/月.平方米;
別墅： 元/月.平方米;
辦公樓： 元/月.平方米;
商業(yè)物業(yè)： 元/月.平方米;
物業(yè)： 元/月.平方米。
預收的物業(yè)服務資金由物業(yè)服務支出和乙方的酬金構成。
物業(yè)服務支出為所交納的業(yè)主所有，由乙方代管，主要用于以下開支：
(1)管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等;
(2)物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;
(3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用;
第十五條 對于本合同簽訂后承接的物業(yè)共用部位、共用設施設備，甲乙雙方應按照前條規(guī)定進行查驗并簽訂確認書，作為界定各自在開發(fā)建設和物業(yè)管理方面承擔責任的依據(jù)。
第十六條 乙方承接物業(yè)時，甲方應向乙方移交下列資料：
2、設施設備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術資料;
3、物業(yè)質量保修文件和物業(yè)使用說明文件;
4、。
第十七條 甲方保證交付使用的物業(yè)符合國家規(guī)定的驗收標準，按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍承擔物業(yè)的保修責任。
第六章 物業(yè)的使用與維護
第十八條 業(yè)主大會成立前，乙方應配合甲方制定本物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度。乙方根據(jù)規(guī)章制度提供管理服務時，甲方、業(yè)主和物業(yè)使用人應給予必要配合。
第十九條 乙方可采取規(guī)勸、、等必要措施，制止業(yè)主、物業(yè)使用人違反本臨時公約和物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)管理規(guī)章制度的行為。
第二十條 乙方應及時向全體業(yè)主通告本物業(yè)管理區(qū)域內有關物業(yè)管理的重大事項，及時處理業(yè)主和物業(yè)使用人的投訴，接受甲方、業(yè)主和物業(yè)使用人的監(jiān)督。
第二十一條 因維修物業(yè)或者公共利益，甲方確需臨時占用、挖掘本物業(yè)管理區(qū)域內道路、場地的，應征得相關業(yè)主和乙方的同意;乙方確需臨時占用、挖掘本物業(yè)管理區(qū)域內道路、場地的，應征得相關業(yè)主和甲方的同意。臨時占用、挖掘本物業(yè)管理區(qū)域內道路、場地的，應在約定期限內恢復原狀。
第二十二條 乙方與裝飾裝修房屋的業(yè)主或物業(yè)使用人應簽訂書面的裝飾裝修管理服務協(xié)議，就允許施工的時間、廢棄物的清運與處置、裝修管理服務費用等事項進行約定，并事先告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝飾裝修中的禁止行為和注意事項。
第二十三條 甲方應于(具體時間)按有關規(guī)定向乙方提供能夠直接投入使用的物業(yè)管理用房。物業(yè)管理用房建筑面積平方米，其中：辦公用房平方米，位于;住宿用房平方米，位于;用房平方米，位于。
第二十四條 物業(yè)管理用房屬全體業(yè)主所有，乙方在本合同期限內無償使用，但不得改變其用途。
第七章 專項維修資金
第二十五條 專項維修資金的繳存。
第二十六條 專項維修資金的管理。
第二十七條 專項維修資金的使用。
第二十八條 專項維修資金的續(xù)籌。
第八章 違約責任
第二十九條 甲方違反本合同第十三條、第十四條、第十五條的約定，致使乙方的管理服務無法達到本合同第二條、第三條、第四條約定的服務內容和質量標準的，由甲方賠償由此給業(yè)主和物業(yè)使用人造成的損失。
第三十條 除前條規(guī)定情況外，乙方的管理服務達不到本合同第二條、第三條、第四條約定的服務內容和質量標準，應按 的標準向甲方、業(yè)主支付違約金。
第三十一條 甲方、業(yè)主或物業(yè)使用人違反本合同第六條、第七條的約定，未能按時足額交納物業(yè)服務費用(物業(yè)服務資金)的，應按的標準向乙方支付違約金。
第三十二條 乙方違反本合同第六條、第七條的約定，擅自提高物業(yè)服務費用標準的，業(yè)主和物業(yè)使用人就超額部分有權拒絕交納;乙方已經(jīng)收取的，業(yè)主和物業(yè)使用人有權要求乙方雙倍返還。
第三十三條 甲方違反本合同第十七條的約定，拒絕或拖延履行保修義務的，業(yè)主、物業(yè)使用人可以自行或委托乙方修復，修復費用及造成的其他損失由甲方承擔。
第三十四條 以下情況乙方不承擔責任：
1、因不可抗力導致物業(yè)管理服務中斷的;
2、乙方已履行本合同約定義務，但因物業(yè)本身固有瑕疵造成損失的;
5、。
第九章 其他事項
第三十五條 本合同期限自 年 月 日起至 年 月 日止;但在本合同期限內，業(yè)主委員會代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效時，本合同自動終止。
第三十六條 本合同期滿前 月，業(yè)主大會尚未成立的，甲、乙雙方應就延長本合同期限達成協(xié)議;雙方未能達成協(xié)議的，甲方應在本合同期滿前選聘新的物業(yè)管理企業(yè)。
第三十七條 本合同終止時，乙方應將物業(yè)管理用房、物業(yè)管理相關資料等屬于全體業(yè)主所有的財物及時完整地移交給業(yè)主委員會;業(yè)主委員會尚未成立的，移交給甲方或 代管。
第三十八條 甲方與物業(yè)買受人簽訂的物業(yè)買賣合同，應當包含本合同約定的內容;物業(yè)買受人簽訂物業(yè)買賣合同，即為對接受本合同內容的承諾。
第三十九條 業(yè)主可與物業(yè)使用人就本合同的權利義務進行約定，但物業(yè)使用人違反本合同約定的，業(yè)主應承擔連帶責任。第四十條 本合同的附件為本合同不可分割的組成部分，與本合同具有同等法律效力。
第四十一條 本合同未盡事宜，雙方可另行以書面形式簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與本合同存在沖突的，以本合同為準。
第四十二條 本合同在履行中發(fā)生爭議，由雙方協(xié)商解決，協(xié)商不成，雙方可選擇以下第 種方式處理：
1、向 仲裁委員會申請仲裁;
2、向人民法院提起訴訟。第四十三條 本合同一式 份，甲、乙雙方各執(zhí) 份。
甲方(簽章)乙方(簽章)
法定代表人 法定代表人
年 月 日
物業(yè)顧客服務方案篇十八
一、主辦單位：物業(yè)管理中心。
二、參加對象：物管中心各部室及其全體職工。
三、活動主題宗旨：“為師生服務是物業(yè)人的責任，讓師生滿意是物業(yè)人的目標”;竭力為師生提供優(yōu)質、方便、快捷的物業(yè)服務。
四、活動時間：201x年5月10—201x年6月10日。
五、活動啟動儀式地點：學校理科樓前廣場。
六、活動內容安排：整個活動分為：活動啟動儀式和各中心開展的系列活動;具體安排如下：
1、啟動儀式：
啟動儀式由中心辦公室承辦教學部協(xié)辦。楊啟毅總經(jīng)理擔任儀式主持人。
(1)啟動儀式時間：201x年5月10日(星期二)上午9點
地點：新校區(qū)大學生活動中心前廣場)。
(3)啟動儀式參加人員：
劉基書記、王嘉毅校長、朱衛(wèi)國副校長、物業(yè)管理中心全體班子成員領導、中心各部室副主任以上管理干部、教職工代表、學生代表等。
(4)現(xiàn)場服務項目設置：
共設置五大內容：
e、宣傳咨詢：管理中心辦公室以發(fā)放宣傳資料、展板和現(xiàn)場講解等形式展示物業(yè)工作;
(5)場地布置：
由中心辦公室主任牽頭，組織各部部室工作人員進行場地布置。主席臺前用拱形門布設，兩邊懸掛升空氣球。會標“物業(yè)管理中心優(yōu)質服務月系列活動啟動儀式”，氣球懸掛的標語“為師生服務是物業(yè)人的責任，讓師生滿意是物業(yè)人的目標”;主席臺用紅色地毯布設，臺下擺放三排坐凳共40個座位。
主席臺前的場景由校園環(huán)境管護部責布置，所有桌、椅的搬運放置、音響設備的搬運安置和調試工作以及電源、線板安放均有教學服務落實，中心辦公室和財務科負責落實來賓接待以及拱形門、會標、氣球及標語等工作，具體由王渭芬同志牽頭落實。
(6)有關要求及說明：
a、現(xiàn)場服務活動各點為期2天;
c、所有準備工作于活動前一天下午5點鐘前準備就緒，由中心相關領導進行檢查驗收;
f、在“優(yōu)質服務月”活動期間，每個部門結合工作實際做三項特色服務工作，每個職工完成三個具體服務任務。
2、物業(yè)管理“優(yōu)質服務月”系列活動其余內容：
物業(yè)顧客服務方案篇十九
物業(yè)服務品質提升方案 為使物業(yè)服務品質在原有的基礎上進一步提升，有力促進房屋銷售，并實現(xiàn)物業(yè)服務品質的持續(xù)改進特制訂如下品質提升措施：
2、 在公示各小區(qū)設總經(jīng)理會見業(yè)主日，收聽業(yè)主的問題，解答業(yè)主疑惑。
1、 調秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導看房車輛按順停入車位，并開門服務指引客戶進入營銷中心。
2、 雨天保潔增加進入大門代為擦鞋服務，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。
1、 秩序：
a.秩序大門崗坐崗改為站崗；
b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對講機進行巡邏，
c.秩序隊員例隊進行交接班；
d.對進入小區(qū)人員及車輛進行盤問登記；
e.在停車場對車輛停放進行指揮和問候服務；
f.在大門設秩序服務，針對業(yè)主需求及時實施幫助（幫助業(yè)主
拿行李、打雨傘、引領走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中）。
2、 客服：
a.實行站立式服務和普通話服務；
b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話通知或送上門；
3、 工程：
a.電梯“零點后”維修保養(yǎng)無打擾服務；
b.對業(yè)主報修實行15分鐘上門服務，每周日開展減免有償服務活動日；
c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況； d.建立設備檔案卡掛設備上；
e.工程主管每周夜查一次人員值班及設備運行情況。
4、 保潔：
a.改垃圾處理一次為每日兩次；
b.雨天一小時后積水清掃；
c.每周一次電梯消毒；
d.延長衛(wèi)生服務時間，從7：00-----20：00時；
e.提供有償家政保潔服務；
5、 綠化：
a.補種草坪內人行便道，恢復綠化；
b.補種部份秋冬季；
物業(yè)顧客服務方案篇二十
3、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；
5、對小區(qū)內實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶；
2、標準化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓課件；
5、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；
7、全員片區(qū)化管理，劃分責任區(qū)域，避免死角存在；
3、開拓思維，外出學習，在小區(qū)內做一些標志性的植物造型；
4、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位；
5、加強專業(yè)技能培訓，掌握小區(qū)內植物的生長屬性與養(yǎng)護要求，做好病蟲害預防工作；
6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；
7、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導。
2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進行人流分離管理，可加開原有消防通道；
7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。
5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會，分享家政服務創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；
6、設置家政維修實操基地，強化技術人員專業(yè)技能提升；
7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術人員工作主動性；
8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；
10、在維修任務完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求；
11、將社區(qū)周圍家電維修服務電話制成小卡片，送給客戶；免費給客戶提供清洗空調過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務。
1、銷售現(xiàn)場場強化客戶對物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)dv的宣傳。
2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務，同時加強案場服務人員培訓資源的投入。
3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場dv播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。
4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務。
7、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；
8、在節(jié)假日發(fā)短信祝福客戶，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶；
9、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；
13、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加；
17、每月進行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題；
20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺；
24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經(jīng)驗，探討疑難問題的解決辦法；
25、定期開展客服人員內部換崗位體驗及外部交流學習；
27、每月部門例會中，進行投訴總結分析，做好投訴預警；
28、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；
29、嚴格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結果、有回訪。
1、針對原有配套設施的基礎上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應設施，給于業(yè)戶方便與驚喜。
2、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。
3、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會。
4、聯(lián)合地產或集團公司有效資源，組織開展相應的活動。
物業(yè)顧客服務方案篇二十一
“xx佳園”位于福廈路、環(huán)城西路與205國道交匯處，總建筑面積約2萬平方米，小區(qū)以多層住宅為主，配有較高價值的店面，其中a區(qū)、b區(qū)占據(jù)交通“黃金點”，交通便捷，銀行、學校、超市、酒店、郵局等生活設施齊全，是居家置業(yè)的理想物業(yè)。美麗的社區(qū)，更需要“陽光物業(yè)”這樣較耐心、細致、負責任的物業(yè)公司去用心呵護。
根據(jù)xx佳園的實況，我司確定xx佳園物業(yè)為中高檔管理。其服務標準如下：
（一）建立24小時值班制度，設立服務電話，接受業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋，及時處理并有回訪記錄。
（二）定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單，對合理建議及時整改。滿意率達95%以上。
（三）建立落實維修制，零修急修及時率100%，返修率不高于1%。
（四）每半年公開一次物業(yè)管理服務費用收支情況。
（五）物業(yè)檔案、業(yè)主樓案、設備設施檔案齊全。
（六）常規(guī)性公共服務
1、房屋管理及維修養(yǎng)護
（1）棟號、樓層、房號等標志明顯，設立引路方向平面圖。
（2）物業(yè)外觀完好、整潔、外墻無脫落，無亂貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象。
（3）空調安裝統(tǒng)一。
2、共用設備管理，保證設備與機房環(huán)境整潔，設備良好，定期保養(yǎng)無事故隱患。
（1）供電系統(tǒng)。保證正常供電，停電提前1天通知用戶，備用應急發(fā)電機可隨時起用。接地電阻每3年檢測1次。
（2）弱電系統(tǒng)。保證系統(tǒng)正常工作。故障及時排除。
（3）消防系統(tǒng)。24小時值班；設備設施齊全、完好無損，可隨時起用；組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責任人；消防疏散通道暢通；保證無火災安全隱患。
（4）給排水系統(tǒng)。每半年清洗水池1次，保證水質符合國家標準；水池、水泵周圍清潔衛(wèi)生，無二次污染；停水提前1天通知；消防泵每月進行1次操作，每年進行1次全面檢查；排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設備房無積水、侵泡發(fā)生；遇有事故，維修人員在20分鐘內到達現(xiàn)場搶修，并無長時間停水；制有應急處理方案。
3、共用設施管理。共用配套服務設施完好，道路、樓道等公共照明完好，道路通暢，路面平坦。
4、保安及車輛管理。
（1）專業(yè)保安隊伍，24小時值班及巡邏，保安文明執(zhí)勤，言語規(guī)范，處理突發(fā)事件。
（2）出入車輛有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行。
（3）車輛出入管理嚴格，有登記。
（4）停車場停放整齊，場地整潔。
（5）危及人身安全處設有明顯標志和防范措施。
（6）聯(lián)系群眾，搞好群防群治。
（7）在公安派出所指導下搞好治安管理。
5、環(huán)境衛(wèi)生管理。做到定人、定地點、定時間、定任務、定質量。
（1）環(huán)衛(wèi)設施完備。
（2）實行標準化清掃保潔。
（3）垃圾日產日清，定期進行衛(wèi)生消毒滅殺。
（4）共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫現(xiàn)象，大堂、樓梯、扶欄、天臺、屋面等保持潔凈，共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物。
（5）做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作，提高人的清潔衛(wèi)生意識。
6、綠化管理
（1）綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象。
（2）花草樹木修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損。
（3）綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物。
（4）綠化完好率達到95%以上。
7、室內裝飾裝修管理（二次裝修）。全過程監(jiān)控，保證房屋的整體性，抗震性和結構安全。
（1）受理本小區(qū)二次裝修咨詢與審批。
（2）所有裝修人員到管理處辦理出入證。
8、房屋租售管理。
（1）督促外來人員在三天內辦理《暫住證》手續(xù)。
（2）配合派出所、居委會對小區(qū)內租戶、流動人員的調查，并登記在冊，確保小區(qū)的生活安全。
9、社區(qū)文化
（1）設立學習宣傳園地，開展健康向上的活動。
（2）制有居民精神文明建設公約。
（3）配合街道辦事處、居委會、派出所開展各項工作。
（4）業(yè)主滿意率95%以上。
（七）針對性的專項服務（代理業(yè)務）
1、代住戶進行室內衛(wèi)生清掃、室內裝修、搬家等。
2、提供空房代管、房屋中介等服務。
3、代定報刊、郵件報刊的代收代發(fā)。
4、提供維修服務并做到小修不過夜，中修三天完成。
5、安裝、維護和修理各種家用電器和生活用品等。
“對物業(yè)進行嚴格管理，為業(yè)主、開發(fā)商提供優(yōu)質服務”是本公司的根本理念，規(guī)范化管理，貼心服務，鑄造品牌物業(yè)公司的信譽與形象。
（一）標準化管理
物業(yè)管理涉及面廣，一般住用戶對物業(yè)管理服務內容、標準、檔次很難進行全面了解，業(yè)主對服務質量與收費關系的誤解是當前物業(yè)公司與業(yè)主關系僵化的一個主要原因。房屋及設備保養(yǎng)不及時、日常管理松懈、隨意是物業(yè)管理水平低下、業(yè)主怨聲載道的根本原因。本公司從項目前期管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養(yǎng)護、給排水及電氣設備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務，均實施全面的、標準化質量管理，使本公司物業(yè)管理行為向規(guī)范化的國際慣例靠攏，在內部管理上自律、制度上創(chuàng)新，以達到管理嚴格有序、服務質量高的管理目標，使開發(fā)商放心、業(yè)主滿意、公司信譽度得到提高。
（二）溝通服務至上
組織、溝通、協(xié)調能力是物管企業(yè)的一項不可或缺的重要素質，具備這項素質，工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加深。目前大多數(shù)物業(yè)公司受投訴主要在于溝通不暢所致。為此，本公司專門設置業(yè)主聯(lián)絡處，通過禮貌走訪、接待業(yè)主投訴、較好解決業(yè)主提出的問題（合理要求）、答復業(yè)主疑問、設置業(yè)主交流箱、公示欄、宣傳欄等方式，發(fā)展與業(yè)主的良好關系。同時，鑒于物業(yè)管理是一項具體、繁瑣的業(yè)務，公司要求管理人員親力親為，實行走動式管理，親臨服務一線，直接了解業(yè)主需求，認真負責，講道德，重誠實，對業(yè)主有求必應，保證服務質量。凡是業(yè)主對入伙交房時提出的涉及與開發(fā)商有關的問題，我們將利用規(guī)范物業(yè)公司的耐心、親切的服務優(yōu)勢對業(yè)主進行溝通、疏導和撫慰，有效化解部分業(yè)主似懂非懂的怨氣、誤解或投訴，并按物業(yè)管理的規(guī)范要求登記下來，書面呈報開發(fā)商。絕對禁止加劇業(yè)主與開發(fā)商、開發(fā)商與物業(yè)公司、物業(yè)公司與業(yè)主之間錯綜復雜矛盾的做法與行為。
（三）締造親善的社區(qū)文化
創(chuàng)造一個和諧、文明、舒適、優(yōu)美的生活與工作環(huán)境是我公司與業(yè)主的共同愿望。因此，本公司提倡文明、禮貌、親善的社區(qū)文化，與業(yè)主共建共榮、友好相處、相互信任，主導公司員工發(fā)展與業(yè)主、派出所、社區(qū)居民委員會以及政府部門的友好協(xié)作關系。不論員工在工作期間或在工作區(qū)域之外，業(yè)主或員工的難處是否關系到本人，都要熱心助人、溫善相待，主動構架良好的人際關系，為小區(qū)、為業(yè)主、為自己、為這個物欲橫流的社會開辟一方文明的凈土。
（一）人員設置。
根據(jù)所確定的管理檔次及實地考察，按物業(yè)管理面積2萬平方米計算，本公司“xx佳園”管理處擬設置工作人員11人。
職位人數(shù)負責內容
管理入主任兼業(yè)主聯(lián)絡處主任1人負責總體工作安排、業(yè)主溝通
工程人員1人負責設備、設施維修、保養(yǎng)
車管員/收銀員2人停車場管理、出納、收費
保潔綠化人員1人負責保潔綠化
保安人員6人負責崗亭、車輛出入、巡邏
注：財務人員由總公司兼任。
（二）綜合效益簡要分析
xx佳園綜合管理費及維修金收費標準可為（以上收費標準僅供參考，最后的收費標準以物價局批復標準收費）：
管理費維修金
多層住宅0。50元/平方米·月0。20元/平方米·月
商場1。50元/平方米·月0。25元/平方米·月
地上車位40元/位·月
地下車位60元/位·月
公司貫徹“以人為本、業(yè)主至上”的服務理念，從項目前期管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養(yǎng)護、給排水及電氣設備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務，均實施全面的、標準化質量管理。逐步建立完善的安全保衛(wèi)系統(tǒng)、設備設施維護系統(tǒng)、環(huán)境保結系統(tǒng)、綠化維護系統(tǒng)、共用設施管理系統(tǒng)、社區(qū)文化活動組織系統(tǒng)。
（一）前期準備
公司派出專業(yè)人員對待承接項目進行深入研究，了解項目規(guī)劃、物業(yè)特點以及周邊地區(qū)物業(yè)分布情況、安全狀況，結合本方案擬定特定物業(yè)項目的管理方案；進駐前二個月開始籌建物業(yè)管理隊伍，進行人員選拔、培訓，針對項目特點制定各項管理規(guī)定及工作流程，擬定用戶手冊、業(yè)主公約及前期物業(yè)管理協(xié)議；進駐前一星期必須安排好管理用房、員工宿舍及管理處相關辦公設備；物業(yè)接管必須進行驗收評估，妥善進行鑰匙、圖紙資料的交接。
1內部機構的設置與擬定人員編制
2。物業(yè)管理人員的選聘和培訓
開展管理工作前3個月。培訓內容為：專業(yè)管理概念，緊急應變的處置，業(yè)主及用戶投訴的處理，特別電梯配電應取得上崗證方可上崗。
3。規(guī)章制度制定
1）、根據(jù)政府有關部門的法律、法令、文件和示范文體，編寫《業(yè)主公約》、《用戶手冊》并在入伙時發(fā)放。
2）、制定嚴謹、科學的管理文件（各項守則、管理規(guī)定，各級員工崗位職責及工作程序）并在入伙前完成。
（二）物業(yè)管理的啟動
1。物業(yè)的接管驗收
1）、產權資料（項目批準文件、用地批準文件、建筑執(zhí)照）。
2）、技術資料（竣工圖、設備的檢驗合格證書等）
2。入伙管理
1）、房屋驗收、交接執(zhí)行公司嚴謹、科學的“入伙管理系統(tǒng)”。發(fā)放入伙通知書、住戶手冊，明確入伙驗收手續(xù)、收費標準，簽署“業(yè)主公約”，禮貌、熱忱接待業(yè)主，主動解釋有關疑問；簽訂物業(yè)管理委托合同、業(yè)主公約；通過宣傳使用戶了解和配合物業(yè)管理工作；向用戶發(fā)放《用戶須知》、《用戶手冊》；配合用戶搬遷，應打掃好室內外衛(wèi)生、清掃進出道路、協(xié)助用戶搬遷以及交通指揮等；做好用戶搬遷階段的'安全工作，合理協(xié)調保安人員值班、巡邏，適當增加保安力量。
2）、建立業(yè)主檔案和產權備案。在辦理移交手續(xù)中，系統(tǒng)了解業(yè)主相關資料，建立顧客檔案，界定每個產權人擁有產權的范圍和比例，建立產權備案制度，為今后順利管理打好基礎。
3。二次裝修施工全過程監(jiān)控
二次裝修管理攸關樓宇的建筑風格、品質，因此，為了保證樓房長期正常使用，公司將依《廈門市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、建設部第46號令《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》、《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》、《廈門市建筑外墻裝飾管理規(guī)定》、《家庭居室裝飾二次裝修管理試行辦法》、《廈門市物業(yè)管理服務收費辦法》等有關法規(guī)以及《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《用戶手冊》、《業(yè)主公約》執(zhí)行管理。
作業(yè)現(xiàn)場管理時，管理處將采取必要的安全防護和消防措施，保障作業(yè)人員和相鄰居民的安全，控制現(xiàn)場的各種粉類、廢氣、固體廢物以及噪聲、振動對環(huán)境的污染和危害，減輕或避免對相鄰居民的日常生活造成影響。
安全防范管理。二次裝修施工人員須按政府規(guī)定，接受管理處管理，留宿施工人員由業(yè)主或代理人書面擔保，防范治安事件發(fā)生；進行二次裝修中用電、煤氣、明火安全管理，消除消防隱患；二次裝修與入住并存期間，加強安全防范重點宣傳，有針對性地采取措施，確保不遺留安全隱患。
環(huán)境衛(wèi)生管理。規(guī)范二次裝修材料及垃圾的運輸和堆放，嚴禁投入下水道，確保樓宇內道路通暢及環(huán)境整潔；加強噪聲控制，限定二次裝修施工時間或進行噪聲隔離，限度降低對周邊居民正常生活及工作的影響，控制入住和二次裝修期交叉時造成的環(huán)境影響。
共用設備設施管理。確保二次裝修中水電主干線、消防設施等戶內外設備設施不受破壞，嚴禁任意動用消防設施，使其正常運行。
外二次裝修管理。嚴禁破壞外墻整體美觀，不得在外墻鑿洞；禁止安裝雨陽蓬或作任何形式的封閉；窗戶、落地窗防護柵應設在窗扇內側；公共部位嚴禁安裝、架設私家物品及構筑物，尤其是私自在樓梯口加裝鐵門。
土建二次裝修管理。不得用重磅大錘進行野蠻施工，以防止破壞樓板結構；不得變更或破壞房屋的柱、梁、板、承重墻等建筑主體結構、外墻、屋面防水、廚衛(wèi)防水；外墻體埋設管線，須進行防水處理，以防止外墻滲水；不得在無梁板上砌筑檣體。
水電設施二次裝修管理。嚴禁在結構樓板鑿溝埋管、在公共墻體埋設水管；廚衛(wèi)下水主管檢查口不得封死；二次裝修前堵塞好下水口，以防止二次裝修土頭、雜物造成堵塞；墻體及吊頂內埋設電線應使用套管；動員住戶在進行吊頂裝飾時留出檢查口。
裝修工程完工后，由裝修戶通知管理處工程部對工程進行驗收，出具竣工驗收單并辦理相關手續(xù)。
（三）完善的日常物業(yè)管理服務
a、安全保衛(wèi)系統(tǒng)
1、總體安全環(huán)境管理
在社區(qū)四周、車床進出口、社區(qū)出入口，電梯轎廂內設置閉路監(jiān)控系統(tǒng)，建立24小時不間斷監(jiān)控資料；結合公安110報警系統(tǒng)，對突發(fā)安全事件及時解決，依法辦事。
培訓專業(yè)保安巡查員隊伍，保安巡查員統(tǒng)一著裝、佩戴明顯標志，文明值勤，言語規(guī)范，認真負責，對社區(qū)進行24小時值班及巡邏，制定詳盡巡邏路線及頻次；對危及人身安全處設有明顯標志和防范措施并及時消除安全隱患。
在出入口處對來訪客人進行登記，控制樓宇內流動人員數(shù)量，防止推銷人員散發(fā)廣告?zhèn)鲉位驘o關人員流竄；建立我公司覆蓋全廈門市的物業(yè)保安呼叫系統(tǒng)，遇有突發(fā)事態(tài)，可以立即調配全公司人力和物力集中支援；制定應急準備和應急措施，如防臺風、防地震方案等。
2、對出租戶管理
租戶的社區(qū)角色不同，人員流動性大，社會背景、身份也極為復雜，因此，出租戶管理成為當今物業(yè)管理中較難處理的問題。我公司將從提倡親和社區(qū)文化入手，對租戶進行分類拜訪與重點關注；配合派出所、居委會對小區(qū)內租戶、流動人員的調查。確保樓宇內業(yè)主、租戶的生活安全與人際和諧。
3、車輛交通及道路管理
樓宇停車場有專人疏導，管理有序，排列整齊，機動車輛出入有登記；非機動車車輛按規(guī)定位置停放；每天巡查樓宇內道路，確保道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行及業(yè)主的日常生活。
4、科學管理
記錄全面的事件日志，針對事故多發(fā)地加強巡邏及監(jiān)控，消滅安全隱患。
b、設備設施維護系統(tǒng)
1。房屋管理與維修養(yǎng)護
主出入口設樓宇平面示意圖，幢、單元（門）、戶標號標志明顯；定期檢查外墻，發(fā)現(xiàn)破損及時修補，確保房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡；空調安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集；設立小告示板，開展與業(yè)主交流，及時通報相關事項。
2。共用設備管理
本公司設備保養(yǎng)與維修，一是以預防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃維修并重，使設備始終處于良好狀態(tài)；二是對房屋設備做到“三好”，“四會”和“五定”。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋設備?！八臅笔侵肝飿I(yè)維修人員對房屋設備要會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障。“五定”是對房屋主要設備的清潔、潤滑、檢修要做到定量、定人、定點、定時和定質；三是實行專業(yè)人員修理與使用操作人員修理相結合。以專業(yè)修理為主，同時設備的使用操作人員參加日常的維護保養(yǎng)和進行部分的小型維修。四是完善設備管理和定期維修制度。制度科學的保養(yǎng)規(guī)程，完善設備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計劃。
1）給排水設備管理
管理目標：細心保養(yǎng)，確保給排水設備、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏，方便住用戶生活。
供水設備（包括蓄水池、供水泵、管網(wǎng)、屋頂水箱、水表、閥門等）。對生活水泵、給水管網(wǎng)定期檢修及防腐保養(yǎng)，確保供水設備運行正常、設施完好、無滲漏、無污染；每天2次巡視水泵房、給水管網(wǎng)、屋頂水箱；水泵、水池、水箱有嚴格管理措施，無污染隱患；生活用水的水質符合衛(wèi)生標準；對二次供水蓄水池、屋頂水箱每半年清洗、消毒一次，無二次污染，保存二次供水衛(wèi)生許可證、水質化驗單；停水提前一天通知住用戶。
排水管理。每天巡視排水管道等設施，確保排水、排污管理通暢，無堵塞、外溢現(xiàn)象；汛期道路、車庫、設備房無積水、浸泡發(fā)生；每年一次清理化糞池、污水井；遇有事故，維修人員在規(guī)定時間內進行搶修，無大面積跑水、泛水、長時間停水現(xiàn)象。
2）供電設備管理
供電設備（變壓器、電表、供電線路、總開關、戶外型負荷開關、戶內型漏電保護自動開關、避雷針等）。建立24小時運行和維修值班制度，及時排除故障；每天檢查供電線路，確保正常供電，道路、樓道等公共照明完好；建立配電室巡查制度（每班巡查一次，每月細查一次，半年大檢修一次），并做好運行記錄；停電提前一天通知各用戶；臨時施工及?。ㄓ?戶裝修制定臨時用電管理措施；發(fā)生地震、火災、水災等情況及時切斷電源；備用應急發(fā)電機隨時起用。
配電房管理。由機電技術人員管理和值班，無關人員禁止入內；建立配電運行記錄，每班巡查1次，每月細查1次，半年大檢修1次，查出問題及時處理，并做好記錄；室內照明、通風保持良好；操作開頭的標志明顯，停電拉閘要掛標志牌，檢修停電，更應掛牌；操作及檢驗時，必須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等。
供電設備的正常維護和保養(yǎng)。觀察種類儀表、電壓是否正常，使用電流的變化情況，高峰用電時的電流數(shù)值，三相電流是否平衡，對照值班記錄檢查分析有關差異；核對各個支路的實際負荷是否與裝設的保護元件整定值相符合；配電箱固定是否牢固，箱內器件是否完好無損，各閘具的接頭有無松動，操作是否靈活，刀刃及接點有無燒傷，導線絕緣是否老化、變脆、熔斷器有無焦痕；導線絕緣是否良好，各類絕緣導線的絕緣是否老化，各接頭處無燒焦、變脆、絕緣包布有無失效，接頭之間有無腐蝕現(xiàn)象；金屬管連接的地線是否良好，有無虛脫或腐蝕，各種管路固定是否牢固。管子接頭有無脫扣拔節(jié)現(xiàn)象，管路有無塌腰變形；各用電器具是否牢固；各種地板的接地電阻是否符合規(guī)定。
3)弱電設備管理
每天對門禁對講系統(tǒng)進行維修保養(yǎng)，確保故障能及時排除。
4)消防管理
消防控制中心24小時值班，消防系統(tǒng)設施設備齊全，完好無損，可隨時起用；制訂突發(fā)事件應急方案；消防管理員接受嚴格正規(guī)的培訓。
建立日常防火檢查制度，每周一次檢查消防系統(tǒng)設施設備，每月全部檢查一次，及時發(fā)現(xiàn)并消除火災安全隱患，確保消防設施齊全、完好，標識完整，可隨時起用；在明顯處設立消防疏散示意圖。照明設施、引路標志完好，緊急疏散通道暢通無阻；全體管理人員掌握消防設施設備的使用方法并能及時處理各種問題；組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責任人;建立義務x，制訂突發(fā)火災應急方案;每年舉行一次消防演習，增強應急技能、提高業(yè)主消防意識。
c、環(huán)境保結系統(tǒng)
環(huán)境衛(wèi)生管理的目的是凈化環(huán)境，給住用人提供一個清潔宜人的工作、生活環(huán)境。我司對清潔衛(wèi)生工作將嚴格“五定”管理，即定人、定地點、定時間、定任務、定質量。
管理標準：垃圾箱、果皮箱等環(huán)衛(wèi)設備完備;標準化保潔（專職人員及清潔衛(wèi)生責任制);垃圾日產日清，定期進行衛(wèi)生消毒滅殺;房屋公共部門共用設施無蟻害;樓宇內道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物;房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫;樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈。
1、日常保潔
范圍工作內容頻次標準備注
樓道1收垃圾，洗垃圾桶2次/天無遺留物、臭味
2掃地板及樓梯1次/天無雜物，無積水
3沖洗樓梯1次/周無雜物，無積水
4擦公寓口信報箱1次/天無灰塵，無手印
5擦電梯2次/天無灰塵，無手印
6擦公共防盜門1次/周無灰塵
7擦樓梯扶手1次/周無灰塵
8擦公共天花板1次/周無灰塵、蜘蛛絲
9擦消火栓1次/月無灰塵
10擦窗戶2次/月無灰塵
道路1路面循環(huán)清掃無雜物
2路邊綠地2次/天無雜物
3水泵結合器1次/周無灰塵
4路燈柱1次/周無灰塵
綠地清理2次/天無灰塵、枯葉
2、四害消滅
在樓道、道路、綠地等公共區(qū)域，每月定期一次采取措施消滅老鼠、蟑螂，二次消滅蚊子、蒼蠅，配合周圍區(qū)域對四害滋生地消毒處理。
d、綠化維護系統(tǒng)
制定綠化管理標準，定期對樓宇綠化進行澆水、施肥、修剪、殺蟲等工作;對樓宇綠化進行改進、栽種;綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象;花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損、無斑禿;綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物。
項目措施標準
綠化澆水澆水（依氣候變化)澆足澆透
草皮修剪（按季節(jié)進行)草皮美觀平整
雜草清除（每周一次)確保基本無雜草
防蟲病蟲害防治（一年2次)無病蟲害
養(yǎng)護施肥（一年4次)綠化生長旺盛
喬灌木修剪造型一年4次
e、共用設施管理系統(tǒng)
制定共用設施管理標準，對業(yè)主的共用設施：籃球場、網(wǎng)球場、羽毛球場等制定相應的管理辦法，定期對共用設施進行維護保養(yǎng);開發(fā)收益性服務項目，借助專業(yè)的物業(yè)管理服務對共用設施進行有效管理，并引入良好的運營機制充分發(fā)揮物業(yè)的使用價值，為業(yè)主及開發(fā)商獲取收益也為良好的物業(yè)管理注入動力。
f、社區(qū)文化活動組織系統(tǒng)
1、社區(qū)文化建設
創(chuàng)造一個和諧、文明、舒適的生活與工作環(huán)境是我公司與業(yè)主的共同愿望。在一年里，特別是節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)等，管理處騰出活動空間，與社區(qū)居委員會一道，組織社區(qū)居民參與開展各種積極向上的文藝活動，使住用戶擁有一份歸屬感;各項活動事先計劃，爭取政府有關部門支持，并發(fā)展與業(yè)主委員會、社區(qū)居委會以及政府有關部門的良好合作關系;在樓宇告示欄上設立學習宣傳園地;配合、支持、參與社區(qū)文化建設，提倡高雅的社區(qū)文化。
2、便民服務
“不出社區(qū)門，照樣過日子”是本公司服務的一項重要目標，當住戶遇到生活上或工作上的多方面問題而難以應對時，全公司員工都能夠有求必應地提供服務，主動為住戶排憂解難，積極開展臨時性的、專項性的、業(yè)戶自愿選擇的特約服務方式。
1)、日常服務
設置業(yè)主聯(lián)絡處、服務專線，開辟為業(yè)主/業(yè)主委員會與本公司溝通交流場所，不但要接受住戶的質疑、問詢、投訴、求助、報修，還要求公司員工必須熱情相待，及時處理和反饋住戶的各種要求;建立回訪制度并記錄，定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單，對合理化建議及時整改;每半年公開一次物業(yè)管理服務費用收支情況;代定報刊，郵件報刊代收代發(fā)。
2)、特約服務
（一)我公司一旦接受委托進行物業(yè)管理，保安、環(huán)境衛(wèi)生等關系小區(qū)基本生活秩序的工作立即入場開展，各項接管工作一周內完成，以保障小區(qū)業(yè)主的切身利益。
（二)為了高效完成接管工作，公司領導成立以陳副總經(jīng)理為首的接管驗收小組（具9年物業(yè)管理工作經(jīng)驗)。成員包括2名工程師、1名會計師。
物業(yè)顧客服務方案篇一
物業(yè)管理作為一種服務性很強的職業(yè)，要想把這個工作做好，就必須把服務質量提高上去，為響應公司對服務提出新的服務要求：對業(yè)主沒有一個“ 不”字,對服務沒有一個“等”字，高標準服務質量，要求在二0一0年下半年服務有新的突破，制訂本方案。
1、服務含義：
a、微笑待客
b、精通業(yè)務上的工作
c、對客戶態(tài)度親切友善
d、視每一位業(yè)主（客戶）為特殊和重要的大人物
e、邀請每一位業(yè)主（客戶）再次光臨
f、營造溫馨的服務環(huán)境
g、用眼神表達對業(yè)主（客戶）的關心
2、為什么要做好服務
1). 服務的衡量標準 衡量我們服務的唯一標準是業(yè)主（客戶）是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務，我們應樹立以下觀念：
a、沒有業(yè)主就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的。
b、我們是一家軟件技術服務公司，為業(yè)主提供優(yōu)質的服務是我們的工作也是我們賴以生存的根本。
c、業(yè)主永遠是第一位的，永遠都是對的，每一位業(yè)主（住戶）都是重要人物，每一次服務都是重要時刻。
2）、對我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主
a、 對我們工作的不足表示不滿,這說明業(yè)主對我們有信心，如果解決了,對我們改進工作是個機會。
b、有抱怨，這說明業(yè)主關心我們；要是沒有業(yè)主反映了,這就說明業(yè)主對我們寒心了。
3）、對業(yè)主負責到底，讓業(yè)主百分之百滿意對業(yè)主應負責到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。
1、實實在在承諾，誠心誠意服務（對業(yè)主沒有一個” 不”字,對服務沒有一個“等”字）
2、說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說，應該上門服務的就必須上門
3、在業(yè)主面前不說不該說的話，服務禁用語：
a、非職權范圍能解決的問題，絕不能說：“我們不管”。
b、對于房屋質量問題報修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關系”。
c、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。
d、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時，絕不能說：“隨便”。
e、業(yè)主咨詢的問題自己無法確定時，絕不能說：“不清楚”，“不知道”。
f、對業(yè)主提出報修問題，絕不能說：“等一會”，“沒時間”，“不行”
1、客服崗位基本要求：實行首位責任制，首位接待負責落實處理，處理不了及時上報。
1）、有規(guī)范的崗位責任制度。
2）、建立住戶檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。
3）、管理服務人員佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。
4）、設有服務接待中心，公示24小時服務電話，急修半小時內到場，其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。
5）、根據(jù)業(yè)主需要，提供物業(yè)服務合同之外的專項服務和特約服務，公示專項服務項目和收費價格，業(yè)主需要特約服務的內容和價格由雙方約定執(zhí)行。
6）、按有關規(guī)定公布物業(yè)服務內容與收費標準。
7）、每半年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見。
2、客服服務、工作規(guī)程及標準：
1）、客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。
衣領，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長發(fā)應束起；外表整潔、得體，表情自然大方。
（2）上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應配飾，整套穿著；夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。
（3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。
（4）上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。
（1）言行舉止規(guī)矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；說話聲調清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應主動點頭問好；同時進出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指并攏，指向明確；接送有關文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。
（2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執(zhí)，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。
（3）接待或與客戶道別應起身迎送，雙手互握自然置于身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時離開面對的客戶時，應說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務；客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項服務后，應主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。
（4）接聽電話務必在鈴響三聲前接答；以“您好，xx物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語；應答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復；如需問對方姓名、單位，應禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。
（5）上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應先致電業(yè)主，按約定時間上門。若不需要進入住戶室內的，可1人前往；若需要進入住戶室內的，原則上應2人一同前往；敲門應輕扣三次或按門鈴一次，等待回應，若間隔30秒無人應答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應答或開門后，應先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的×××（名字）。今天來拜訪您是關于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進入室內，就相關主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當方式留下便條。
（6）上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊；手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽見即可；個人手機不設置怪異鈴聲；下班后關閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。
對于來訪業(yè)主熱情主動的接待，實行站立、微笑服務，嚴格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時等待接待。
認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復；對前來接洽公務人員，應請對口人員接待；對小區(qū)內住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應請客戶辦理物品放行申請，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對無誤后出小區(qū)。
認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出的問題，對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復；對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。
（1）、接聽投訴電話應保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內部的運作細節(jié)，對由于我們的工作或服務質量問題給業(yè)主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴禁推脫責任。
（2）、業(yè)主對于房屋質量問題、相關設施及配套設施不到位提出投訴時，應認真做好記錄，并就有關未解決的問題進行解答，同時盡快向被投訴相關單位核實具體情況，并及時將處理意見反饋給用戶。
（3）、 業(yè)主對于服務質量提出投訴時，應認真做好記錄，并逐級匯總反饋給項目部。
對于業(yè)主報修、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現(xiàn)場驗證核實，對于處理情況及時跟蹤回訪，向業(yè)主及時反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問題。
（1）、日常報修：
c、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據(jù)工程維修情況及時回訪，每月進行匯總、統(tǒng)計。
（2）、保修期內報修：
b、根據(jù)報修內容，和業(yè)主預約維修時間，聯(lián)系施工單位及時維修；
c、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據(jù)維修情況進行回訪。
（3）公共區(qū)域維修：
b、根據(jù)報修內容，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單及時維修服務。
物業(yè)顧客服務方案篇二
曾經(jīng)有一個單位要招聘一個部門負責人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資？” 這實際上考核的是服務意識的問題。**后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因為是單位給我提供了舞臺；顧客為我發(fā)工資，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發(fā)工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。
在工作崗位上，要贏得服務對象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點，就必須勤勤懇懇，嚴于律己，維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。
維護好個人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。
就是：不對他人評頭論足，不談論個人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。
就是：衛(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。
除了以上的要求個人著裝也非常重要，有6戒要注意：
二戒亂。工作時間，通常應力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產生“搶顧客的風頭”的錯覺。
三戒奇。絕對不應當在款式上過分奇特，也不應在搭配上過于特殊。
四戒短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。
五戒緊。女性，還應避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。
六戒露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。
同時作為職場的一員關系的處理也是也要注意相應的禮節(jié)。
服務人員，必須高度重視各種人際關系的協(xié)調。應注意以禮待人，內求團結，外求和睦。
1、和顧客的關系。處理、協(xié)調和顧客的關系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調好和顧客的關系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應該站在體諒顧客的角度，退一步進行處理。
2、和上級的關系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關系怎么樣或對他們的看法怎么樣，都要以實際行動維護上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。
3、和下級的關系。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。當下級提出不同工作意見時，上級應該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應該想著報復。對于下屬中有較強才干、能獨當一面的，應該積極地提拔。
4、和平級的關系。處理好和同級的關系，對于團隊精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的適當距離。三是要誠信待人，互相團結。
上面講的是關于服務禮儀概念方面的內容，下面我們?yōu)榇蠹覝蕚淞嗽敿毜奈飿I(yè)客服部的禮儀規(guī)范。
3、在小區(qū)、電梯內、樓道內遇到客戶應微笑并主動問好，并讓客戶先行；
4、接待來訪客戶時要舉止得體、大方，語言要禮貌、熱情，不夸張；
7、站立時，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹；
8、交往語言：您好，您請，請問……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對不起……，再見。
9、電話語言：您好康橋物業(yè)，請稍等，請問，請您放心，我一定幫您留意的，對不起，謝謝，再見。
10、接待語言：您好，請坐，請您……好嗎？打擾您一下，我能幫您什么嗎？請稍等，對不起，謝謝，再見。
1、電話鈴響三聲內接聽，說問候語："您好！康橋物業(yè)。"遇上節(jié)日要講祝福語，如"新年好！"、"節(jié)日快樂！"
2、確認來電人的身份、要求，應說："請問您貴姓？"或"請問您是哪里？""有什么可以幫到您？"。如果不能馬上滿足對方的要求，應說："對不起"或"請稍等"，然后再解釋。語調平穩(wěn)、語氣平和，發(fā)音清楚。
3、在接聽電話過程中，不得長時間沉默，應適當?shù)赜?好！"、"好的！"等語言回應，以表示在認真傾聽。
4、通話中若需暫時中斷，應向對方說："對不起，請稍候。"然后捂住話筒，繼續(xù)時應向對方說："對不起，讓您久等啦。"
5、通話過程中，如有客人來訪時，應點頭微笑，并用手勢示意對方坐下。收線后，應立即表示歉意，說："對不起，讓您久等啦。"
6、收線：應先確認對方是否有其它需要："您還有其它需要嗎？"，待對方確認無需求后，說"再見！"并等對方掛斷電話后再收線。
1、每天上班遇到業(yè)主或同事，都應面帶微笑，并主動問好。
2、應隨時保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時離開辦公室也應將辦公桌收拾整齊，站起時應輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。
3、值班場所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。
4、進入其他值班場所時，應先敲門，經(jīng)允許方可進入；如遇業(yè)主或同事正在交談，應表示歉意，說"對不起，打擾了！"。
5、下班時應主動向同事說"再見！"。
6、與人握手時要微笑欠身，伸出右手。
（1）不可戴手套；
（2）特殊情況（如手臟）不方便握手時，應及時表示歉意；
（3）同女士、上級、年長者握手時，應等對方先伸手。
1、客人來訪時應立即放下手邊的工作，起身熱情問好、招呼讓座。
（2）如處理時間過長，應適時表示歉意。
2、禮貌得問明來意，耐心地聽取對方敘說，保持正確的儀態(tài)。
3、如來訪者尋釁鬧事時，應保持高度冷靜，本著"有理、有利、有節(jié)"的原則，控制事態(tài)的進一步擴大。
4、來訪者告辭時，應主動起身送至門口，并說："再見！"、"您慢走！""歡迎再來！"。
5、與客人同行時，應主動為其開門、引導，并讓客人先行；乘坐電梯時，應主動選層，電梯門打開后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。
1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。
2、敲門：
（2）業(yè)主開門后應先說"您好！"，并說明身份及來意。
3、進門：征得業(yè)主同意后，應微笑說"謝謝！"。
4、進門后：
（1）業(yè)主讓座方可就坐；
（2）向業(yè)主說明拜訪目的，并同業(yè)主進行有效交流；
（3）嚴禁接受業(yè)主敬煙、小費及禮物；
（4）嚴禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等；
（5）嚴禁使用洗手間。
５、告辭：
（1）應向業(yè)主說"謝謝！"和"再見！"；
（2）主動為業(yè)主把門關上。
物業(yè)顧客服務方案篇三
致：******銀行***分行營業(yè)網(wǎng)點保安服務項目采購小組：
我司很榮幸有機會能受邀參與貴單位在****市的保安服務工作，如能成功贏得貴公司的項目，定將以我們強大的專業(yè)安保服務優(yōu)勢，并努力協(xié)助貴單位的各項管理工作，竭誠作出應盡的貢獻。為貴公司及我司樹立一個良好的品牌企業(yè)形象。
安全是企業(yè)管理的命脈，其地位、作用非常重要。根據(jù)貴單位的服務性質和客戶群體的特性，承擔安保服務工作，必須有一支“政治合格、素質過硬、信守承諾”的保安隊伍為之保駕護航。安徽省**保安服務有限公司***分公司有能力、有信心、有決心擔任此項服務并優(yōu)質高效的完成；根據(jù)貴方為營業(yè)網(wǎng)點保安服務項目提供的邀標文件，我方的保安服務方案投標分項報價表如下：
安徽省**保安服務有限公司***分公司，是依托安徽省**保安服務有限公司+北京**護衛(wèi)安全顧問有限公司成立的一家民營服務的保安企業(yè)，是經(jīng)安徽省公安廳批準特許經(jīng)營保安業(yè)務，工商行政管理局登記注冊的保安服務企業(yè)，在全國有12家分公司，是一家大型的保安連鎖服務企業(yè)。
務、守護服務及巡邏服務方案，派出專業(yè)保安人員提供門衛(wèi)、巡邏、防盜、防護等保安服務。 公司成立以來，始終以“確保安全，優(yōu)質服務”為宗旨，充分利用在保安行業(yè)及軍事管理中積累的經(jīng)驗，憑借優(yōu)質的服務和高素質的隊伍、軍事化的管理和有效的安全管理方案協(xié)助客戶單位積極做好安全、消防工作，樹立企業(yè)形像，確保服務企業(yè)的資產安全，并深得客戶單位的信賴。通過嚴格管理和訓練，不斷提高保安隊伍的個人素質和業(yè)務水平。公司保安隊伍迅速發(fā)展，并不斷擴大規(guī)模，業(yè)務量逐日遞增，目前保安員工達8000人之多。公司將以忠誠的態(tài)度、優(yōu)質的服務以及合理的價格，竭誠為您提供安全舒心的辦公、生活環(huán)境。
公司現(xiàn)有主要來自專業(yè)學校、部隊復轉軍人等各類專業(yè)服務人員，在由退休警官、退伍軍官組成的高素質管理團隊帶領下，為客戶提供人防、技防、停車場管理等多種服務。并積極參加各種輔警維穩(wěn)任務。先后榮獲“全國優(yōu)秀保安服務單位”、“保安服務先進單位”等榮譽。
1、保安人防服務
派駐保安人員；提供門衛(wèi)、巡邏、守護等專業(yè)保安服務；
2、保安咨詢服務
為客戶提供安全風險評估、安全預警方案、安防技術開發(fā)等安全咨詢服務。
3、保安技防服務
為客戶單位提供保安技防工程規(guī)劃及安裝等服務。
3、保安管理服務
根據(jù)客戶授權范圍代表客戶對內管理、對外協(xié)調的工作。
4、特種保安服務
為大型社會活動、文藝演出、體育比賽、展覽展銷現(xiàn)場及明星要人提供特保服務。
5、停車場管理服務
為客戶停車場負責經(jīng)營管理服務。
****銀行*****分行現(xiàn)有 個網(wǎng)點，所需保安人員 名。（根據(jù)各營業(yè)網(wǎng)點情況及所處周邊各種環(huán)境具體人員安排如附頁一表，實際人數(shù)根據(jù)現(xiàn)場及貴單位的要求可再進行實際調整。）
一、保安管理服務模式
（一）管理理念和目標
1、組建一支專業(yè)化制度健全的保安隊伍
保安管理的有效與否將直接影響銀行網(wǎng)點的安全，甚至影響銀行的社會形象。因此我司介入后，將以高標準、嚴要求組建一支“思想過硬、作風優(yōu)良、紀律嚴明、訓練有素、服務一流”的專業(yè)化保安隊伍。高素質的保安隊伍需要有嚴明的管理制度，完善的用人、培訓制度和完善的自我激勵機制同自我約束機制，員工只有通過嚴謹?shù)墓芾?，以及有效的培訓、考核和監(jiān)督，才能使個人素質得到保持和提高，才能形成整個隊伍的高素質。并建立健全切實可行且符合****銀行***分行營業(yè)網(wǎng)點保安服務項目的保安管理制度。
2、加強安全防范，做好治安聯(lián)防工作
視“安全”為“命脈”，結合銀行的實際情況，采用“人防”、“物防”與“技防”相結合，加強與銀行的聯(lián)絡溝通，在“群防群治”環(huán)境下做好銀行網(wǎng)點的各項安全防范工作。
3、注重消防管理
堅持“預防為主，防消結合”的消防工作方針,認真落實和貫徹“誰主管、誰負責”的消防原則，建立三級防火責任制，做好防火安全檢查，確保銀行網(wǎng)點內的消防安全。
4、維護公共秩序，規(guī)范交通車輛管理
以“安全”為重心,“服務”為目的，努力維護銀行網(wǎng)點的公共秩序，營造整潔、文明、舒適、安全的辦公及服務環(huán)境。
（二）管理模式
1、組建一支專業(yè)化的保安隊伍
以半軍事化、規(guī)范化、服務型的標準來管理保安隊伍，出色完成銀行網(wǎng)點的各項安全保衛(wèi)任務。所有保安人員招聘都必須通過嚴格的考核、篩選，擇優(yōu)錄用（骨干隊伍從公司在公司中擇優(yōu)選拔）。注重保安員的思想教育和業(yè)務素質的培訓，并將保安工作納入銀行管理的“一體化”管理之中，進行經(jīng)常性的職業(yè)道德、思想品德教育和業(yè)務知識學習，定期和不定期組織開展治安、消防等法律法規(guī)以及保安技能、服務意識和各種突發(fā)事件處理的培訓，著重以實踐操作為主，力求達到一專多能，培養(yǎng)并形成公正、廉潔、高效的保安服務隊伍。
2、建立健全保安管理制度
保安管理是否有效，需要有一整套完善的規(guī)章制度和工作程序，為此，我司介入服務后，將根據(jù)iso9001質量管理體系的有關標準和法律法規(guī)要求，結合日常管理運作的實際情況，建立含《安全管理規(guī)程》、《安全檢查工作規(guī)程》、《銀行網(wǎng)點管理規(guī)程》、《保安隊值班管理規(guī)定》、《隊長、領班崗位工作規(guī)程》、《消防防火作業(yè)管理規(guī)程》、《巡邏崗工作規(guī)程》、《應急分隊工作規(guī)程》、《保安交接班制度》、《保安執(zhí)勤管理規(guī)定》、《火警應急處理流程》、《治安事故應急處理流程》等一整套完善的管理制度和操作規(guī)程，使管理工作有法可依，有章可循，做到行為標準化、管理規(guī)范化。
物業(yè)顧客服務方案篇四
為貫徹“創(chuàng)新·突破——搭建高質量的物業(yè)管理運營平臺”工作總則，推進精細化管理，提升物業(yè)服務品質，加大項目管理服務亮點工作的延伸與推廣，結合公司的實際情況，以精細化的現(xiàn)場服務為理念，強化客戶服務細節(jié)，促進各崗位人員對客服務意識，體現(xiàn)企業(yè)服務宗旨與服務理念，分享管理服務經(jīng)驗，推動企業(yè)文化的宣傳。
(一)服務目的
為了使業(yè)主擁有一個優(yōu)美的居住環(huán)境，有效的規(guī)避管理風險，提升園區(qū)整體服務品質，公司大膽創(chuàng)新，大膽突破，以品質促服務，以服務促經(jīng)營，整合資源，利用資源，為公司未來的發(fā)展奠定堅實的基礎。
(二)服務范圍
別墅區(qū)南北岸，小高層。
(三)服務提升方式
集中力量解決業(yè)主反映的突出問題為主線，自覺自省推動現(xiàn)場服務品質提升。
(四)服務提升實施措施
1.推行“貼心”服務模式
（1）關愛老人，溫情送暖
為弘揚中華民族尊老愛幼的傳統(tǒng)美德，體現(xiàn)對老人、兒童等特殊人群的關愛，物業(yè)公司將不定期對園區(qū)內60歲以上老人進行走訪慰問，關注老人狀況，幫忙照顧。將重要崗位負責人聯(lián)系方式告知需特殊照顧人員，業(yè)主遇到不可抗拒的突發(fā)狀況，物業(yè)人員將第一時間趕往家中，盡最大能力幫助解決問題。
（2）社區(qū)文化活動
為了增進鄰里之間的相互了解，促進園區(qū)祥和，安全，每周末18點至20點由安全事務部負責人在小高層集中放映電影，電影題材以正面，積極向上為主，業(yè)主甄選的電影題材為輔。
（3）解決業(yè)主需求
a)20xx年園區(qū)業(yè)主使用井水生活，雖然不需要花錢消費，但從長遠考慮，解決自來水供應更為妥當，本年度協(xié)調自來水公司對園區(qū)供應市政自來水。
b)園區(qū)共有14戶業(yè)主在購房后安裝了壁掛爐，因種種原因無法使用，業(yè)主急需解決壁掛爐的問題，物業(yè)公司多次協(xié)調燃氣公司，同意解決業(yè)主壁掛爐的事宜，本年度需解決完畢。
c)園區(qū)居住的業(yè)主，因孩子在西營城中心學校上學，暫時沒有校車，來回接送較為不便，物業(yè)公司聯(lián)合開發(fā)商積極與相關單位進行溝通協(xié)商，確定校車在小高層門口作為終點站，學生開學時解決。
d)園區(qū)住戶采購物品極為不便，物業(yè)公司聯(lián)系周邊商戶，并開通微信群，由業(yè)主在微信群里下單，商戶送至小區(qū)，對不便下樓的業(yè)主，由物業(yè)人員送至家中。
（4）倡導助人為樂
倡導各級員工竭盡所能幫助業(yè)主解決困難，主動與業(yè)主溝通，了解業(yè)主所需，公司制定助人為樂的獎勵機制，因員工積極幫助業(yè)主解決困難的，給公司品牌打造貢獻力量的員工給予一定的經(jīng)濟獎勵。目前，已獎勵安全維護員一名，獎勵金額200元。
（5）強化溝通協(xié)調，促遺留問題的解決
自業(yè)主房屋交付之日起，部分業(yè)主家中漏水嚴重，不同程度的給業(yè)主帶來了經(jīng)濟損失，導致業(yè)主拒繳物業(yè)管理費，經(jīng)與開發(fā)商溝通協(xié)商，實事求是的給予業(yè)主經(jīng)濟補償，并維修漏水問題，年度內解決完畢。
2.園林綠化的規(guī)劃
對園區(qū)雜草進行強力消殺，別墅區(qū)主道路兩側種植花草，空置房前種植菜及草籽，對園區(qū)進行平整，增加樹木，形成園區(qū)一片綠的景象，具體播種樓號為e1-e4南院，e9棟、e14棟、e18棟、e22棟、e26棟南北院。
(五)服務提升完成時間節(jié)點
于20xx年10月份之前全部完成。
(六)服務提升預期達到的效果
業(yè)主滿意率達到90%以上，得到業(yè)主對物業(yè)服務的高度贊揚與肯定。
(七)服務提升相關責任人
客戶事務部負責人，安全事務部負責人。
(一)管理目的
規(guī)范內部管理，促進人文、環(huán)境秩序的健康發(fā)展，提升員工全面素質，形成取長補短，互幫互助的長效機制。
(二)管理范圍
適用于公司內部管控。
(三)管理方式
有效的挖掘問題，解決問題。
(四)實施管控措施
1.制度的制定
a)制定了《20xx年規(guī)范管理獎懲制度》，促進管理的提升。
b)平衡積分卡中明確現(xiàn)場督導檢查和考核辦法，督導工作記錄準確率達98%（含），督導工作記錄準確率未達到98%，每項扣分。部門負責人未按時對現(xiàn)場管理情況檢查，每次扣分，以記錄和現(xiàn)場照片為依據(jù)。
c)完善薪酬機制，以定級定檔區(qū)分工資級別，真正起到利益分配公平、公正，讓能者多勞，多勞多得。
d)完善招聘晉升機制，以內部提拔為主，成立面試小組，內部/外部員工以同類的方式錄用，實施筆試、面試、復試、錄用的流程，切實將合適的人放在合適的位置。
2.作業(yè)文件的修訂
各部門于20xx年03月01日正式實施定稿版的作業(yè)文件，作業(yè)文件格式與內容進行了創(chuàng)新、突破，增加管理目標指標，以百分比進行核算考核。
3.監(jiān)控檢查調整
職能部門的監(jiān)控檢查與指導頻次進行了統(tǒng)一，人事行政部、財務部由每半年調整為每季度對項目開展一次監(jiān)控檢查，形成了對項目檢查統(tǒng)一，核分統(tǒng)一，獎勵統(tǒng)一的模式，促進對職能部門管理步調一致。
4.裝修現(xiàn)場管控
a)制定《集中裝修期管理方案》，明確責權利，加大對裝修現(xiàn)場的管控。
b)做好公共區(qū)域的成品保護，對地面、扶手、電梯、墻角做好防護，避免損壞。
c)做好人員的出入管控，加大裝修現(xiàn)場檢查督導，規(guī)避安全風險。
5.團隊建設
a)調整組織機構，有效推動工作進程
物業(yè)管理部各專業(yè)部門無專業(yè)經(jīng)理，項目無執(zhí)行總經(jīng)理，3月份對工程維修部、客戶事務部、安全事務部負責人進行了晉升，主持專業(yè)部門工作；加大對執(zhí)行總經(jīng)理的招聘，完善項目組織架構，提升工作效率。
b)促培訓，提能力
人事行政部深入基層進行調研，針對性的開發(fā)培訓課件，培員工所需，讓培訓真正能夠起到推動公司人才梯隊搭建，為公司培養(yǎng)所需人才，為社會培養(yǎng)有用人才。
(五)完成時間
于20xx年6月份之前全部完成。
(六)預期達到的管理效果
促進管理有序，公司健康發(fā)展，規(guī)避管理疏漏。
(七)管理相關責任人
各部門負責人。
(一)經(jīng)驗目的
通過經(jīng)營創(chuàng)新與突破，拓展多種經(jīng)營渠道，搭建高質量服務平臺，解決業(yè)主所需，業(yè)主所急，增加經(jīng)營收益。
(二)經(jīng)驗范圍
適用于公司管轄區(qū)域。
(三)經(jīng)營方式
分工明確，確定責任人，合理下達經(jīng)營任務，能夠通過努力完成指標任務。
(四)經(jīng)營實施措施
1.聘用臨時工，減少人力成本
結合當?shù)厝藛T招聘情況及公司經(jīng)營情況，對關鍵崗位實施正式員工錄用，對其他崗位員工采取臨時工聘用制，以減少人力成本的支出。
2.種植蔬菜，增加收入
在空置別墅區(qū)小院種植蔬菜，位置e35-e38棟之間。種植品種初步定為黃瓜、西紅柿、辣椒、茄子、豆角、大蔥、韭菜、葡萄、草莓。在果蔬成熟后將采用社區(qū)文化活動形式告知業(yè)主前來采收，物業(yè)管理部定期進行買賣，不僅提升了物業(yè)服務形象、使業(yè)主享受田園時光，同時促進鄰里關系的和諧，更增加經(jīng)營創(chuàng)收。
3.開發(fā)多種經(jīng)營項目，開創(chuàng)良好局面
a)本年度開展電梯廣告、充電樁、房屋租賃業(yè)務，提升多種經(jīng)營指數(shù)。
b)便民服務站
逐步對零散業(yè)務進行整合，設置便民服務站，促進桶裝水、快遞、售貨機業(yè)務的發(fā)展，為方便業(yè)戶生活及增加經(jīng)營收入奠定基礎。
c)開展有償服務
結合當?shù)貙嶋H情況，制定有償服務標準，于20xx年03月01日起實施，此項服務得到了廣大業(yè)主的認可，減輕了業(yè)主的經(jīng)濟成本。
4.促進交房率，增加物業(yè)收費率
本年度協(xié)調地產對別墅區(qū)及小高層未交房業(yè)主加大收房力度，增加回款，充斥現(xiàn)金流，確保公司平穩(wěn)運營。
(五)經(jīng)營完成時間節(jié)點
于20xx年11月份之前全部完成。
(六)經(jīng)營預期達到的效果
全面完成經(jīng)營指標任務，通過經(jīng)營創(chuàng)新，搭建社區(qū)服務平臺。
(七)經(jīng)營相關責任人
公司各部門負責人
(一)標準化建設目的
為了確保物業(yè)保值增值，設備設施良好運行，提高設備使用壽命，避免設備安全事故發(fā)生，有效推進標準化建設的落地。
(二)標準化實施范圍
適用于公司管轄范圍機房標準化建設。
(三)標準化建設方式
機房標準化建設所需材料由員工自籌，機房內貼磚、粉刷墻面，刷漆等所有工序由工程維修部員工自行作業(yè)，預計節(jié)省成本15萬左右。
(四)標準化實施措施
1.建立標準化機房建設
小高層地下室生活水泵房及一個電梯機房。
2.小高層排水溝雨篦子改造
將原有樹脂雨篦子改造成鐵質的雨篦子，有效規(guī)避了易碎現(xiàn)象，原材料在工地進行收集。
3.樹坑改造
對現(xiàn)有樹坑進行重新整治，樹坑內鋪設鵝暖石或相同色的石頭，起到保護樹木及美化環(huán)境的作用。
4.綠化邊角整治
防止小高層及別墅區(qū)綠化邊角被人為踩踏，造成綠化枯死及斑禿現(xiàn)象，使用木樁或石磚進行鋪設，方便業(yè)主行走。
(五)標準化建設完成時間
于20xx年9月份之前全部完成。
(六)標準化建設預期達到的效果
園區(qū)整體的視覺效果凸顯，給住戶帶來自然美的享受。
(七)標準化實施相關責任人
工程維修部負責人，客戶事務部負責人，品質管理部負責人，安全事務部負責人。
20xx年注定是不平凡的一年，公司必將圍繞著“創(chuàng)新與突破”的經(jīng)營、服務、管理理念，在布滿荊棘的道路上，發(fā)揮別樣的風采。
物業(yè)顧客服務方案篇五
通 知尊敬的各位業(yè)主/商戶：
運城豪德光彩貿易廣場至2009年開業(yè)以來，開發(fā)公司和物業(yè)公司投入了大量的人力、物力和財力經(jīng)過兩年多的前期運轉和市場啟動?，F(xiàn)在已經(jīng)逐步走向繁榮，為了能更好的服務廣場業(yè)主，維護公共設施設備、環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，有效提升廣場的整體經(jīng)營形象和美譽度，促進廣場的持久繁榮和發(fā)展，實現(xiàn)業(yè)主利益最大化，保障業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的合法權益，根據(jù)《物業(yè)管理條例》和《物業(yè)管理服務收費管理辦法》等有關規(guī)定，經(jīng)運城市物價局核準。物業(yè)公司將于2011年9月1日起，開始對豪德光彩貿易廣場商鋪/住宅收取物業(yè)服務費用。
一、收費標準（收費面積按房產證面積為準）
1、商鋪：每月每平米1元。
2、住宅：每月每平米0.60元
二、交費方式
每月1-10日到物業(yè)公司綜合部繳納當月的物業(yè)服務費用。
運城豪德物流園區(qū)服務有限公司
2011年8月10日
豪德貿易廣場物業(yè)服務收費管理辦法
目的
根據(jù)《物業(yè)管理條例》和《物業(yè)管理服務收費管理辦法》等有關規(guī)定。物業(yè)公司為業(yè)主提供房屋及配套設施設備和相關場地維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序維護等服務，向業(yè)主收取服務費用，物業(yè)服務包括以下內容：
一、房屋共用部位、共用設施設備的使用管理和維護保養(yǎng)；
二、物業(yè)管理區(qū)域內公共場所的清掃保潔、生活垃圾的收集、清理和化糞池的清理；
三、公共綠地、花草樹木的養(yǎng)護管理；
四、公共秩序維護和協(xié)助公安機關做好管理區(qū)域內的安全防范工作；
五、物業(yè)的檔案資料管理；
一、商鋪：每月每平米1元。
二、住宅：每月每平米0.60元
一、有人居住的商鋪
由綜合部負責對市場內的業(yè)主/商戶收取物業(yè)服務費用，對沒有按時交納費用的商戶，綜合部負責電話通知，并發(fā)放收費通知單，對連續(xù)兩個月未交納費用的商戶，綜合部將欠費商鋪房號書面告知物業(yè)工程部，并停止售電、供電，直至所欠費用交納完畢才開始售電和供電服務。
二、無人居住的商鋪
由招商部負責電話催繳。收費通知發(fā)放
由物業(yè)管理員（治安隊）向業(yè)主/商戶發(fā)放通知書，并做好解釋工作（公司任何部門遇到商戶的投訴或咨詢都必須做好解釋工作），未在市場內經(jīng)營的商戶，物業(yè)管理員（治安隊）負責將通知粘貼在商鋪玻璃門上面，并將商鋪房號書面告知綜合部，由綜合部電話通知商戶/業(yè)主。
運城豪德物流園區(qū)服務有限公司
2011年7月10日
豪德貿易廣場物業(yè)服務收費細則
一、通知發(fā)放（王建負責）
物業(yè)管理員（治安隊）在2011年8月20日之前將通知發(fā)放完畢。
二、電話通知（黃海燕負責）
1）、招商員在2011年8月20日之前必須對自己區(qū)域的客服電話通知完畢。2）、對無人居住的商鋪負責電話催繳。
三、收費系統(tǒng)的安裝和資料的錄入（任少華負責）
1）、2011年8月15日之前將收費系統(tǒng)安裝完畢，并能熟練操作。2）、2011年8月25日之前將業(yè)主資料及商鋪面積錄入完畢。3）、每月將物業(yè)各項收費情況以書面形式報送公司領導審閱。
四、各部門負責對收費疑問做好解釋，并出示相關的法規(guī)。
物業(yè)顧客服務方案篇六
根據(jù)上級文件精神，為認真學習宣傳貫徹黨的十八大、十八屆三中全會精神和習近平總書記給“本禹志愿服務隊”的回信精神，傳承雷鋒精神，弘揚志愿者精神，積極培育和踐行社會主義核心價值觀，不斷提升廣大青少年思想道德素質，推動社會治理體制創(chuàng)新。我校在區(qū)教育局團委的指導下，決定在3月5日前后集中開展“三?五”學雷鋒志愿服務系列活動。以下為系列活動之“志愿服務行動月”主題教育活動的具體方案。
一、活動時間
--年3月5日8:00
二、主題口號
志愿青春愛我職校
三、活動開展
1、形式：義務清掃學校校內和周邊衛(wèi)生死角
2、對象：校團委、學生會和各班團支書
四、活動步驟
1、3月3日之前進行“志愿服務行動月”的宣傳和動員工作，明確活動的意義；
2、做好待清掃區(qū)域的位置劃分，確定學生干部名單、落實任務分工；
3、3月5日7:50到學校操場集合，按組分發(fā)勞動工具、組織義務清掃行動；
4、強調校外周邊清掃時的安全問題；
5、做好過程的記錄工作，活動結束后認真撰寫總結，向局團委上傳活動簡訊。
共青團--職校委員會
二〇一四年二月二十四日
物業(yè)顧客服務方案篇七
為了確保物業(yè)服務部及本單位物業(yè)管理所使用的常規(guī)服務文件的有效性,規(guī)范業(yè)主檔案的保管與跟蹤工作,特制訂本管理方案。
首先,在物業(yè)接管移交時,要力爭全面、準確地收集到本單位與開發(fā)商及設計單位、施工單位在合作方面的工程建設及工程技術等原始資料。其次,業(yè)主入住、進行房間調配階段,業(yè)主資料以及在日常管理中的房屋維修檔案、設備運行檔案、投訴回訪記錄等相關資料,都需要工作人員將其全面收集起來并妥善保管。
所有原始資料應當統(tǒng)一由檔案管理員集中整理。剔除作廢的和無效的記錄后,按類別進行裝訂并整理成冊,做到整齊清晰、分類合理、便于查找。按照檔案資料的不同,管理內容可以分類為以下幾類。
1.工程技術資料:包括住宅區(qū)規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文、建筑許可證、投資許可證、開工許可證、拆遷安置資料、紅線圖、竣工總平面圖、地質勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告等。
2.業(yè)主及各辦公部門檔案:包括業(yè)主及各辦公機構詳細資料登記表,進出小區(qū)人員登記表,業(yè)主、各辦公機構房間的維修檔案等。其中,業(yè)主檔案內容具體包括有經(jīng)業(yè)主簽署后的業(yè)主公約、經(jīng)業(yè)主簽署后的消防安全責任書、業(yè)主家庭情況登記表、鑰匙領用登記表、業(yè)主證領用登記表、業(yè)主入住驗房表以及業(yè)主的有關證件復印件等。
3.裝修檔案:包括二次裝修申請審批表、相關圖紙及裝修施工隊資料、裝修責任書、施工企業(yè)資質證明、裝修人員登記表、室內設計平面圖、裝修竣工圖等。
4.維修資料:包括維修申請記錄、回訪記錄、維修派工單以及設備、設施巡檢記錄等。
5.業(yè)主反饋信息:包括服務質量回訪記錄、業(yè)主意見和調查統(tǒng)計記錄、業(yè)主投訴及處理記錄、業(yè)主來訪紀錄等。
6.本部門員工管理資料:包括員工個人資料、聘用記錄、員工業(yè)績考核及獎罰記錄、員工培訓計劃、培訓檔案、考核記錄、員工晉升記錄、員工薪金變動記錄及內務管理記錄等。
7.行政文件資料:包括相關值班及檢查記錄、有關財務記錄、主管部門文件、公司文件、內部管理規(guī)章制度、通知、通報文件等。
對于所有分類整理好的信息資料,工作人員必須進行歸檔保存。
1.檔案管理實行原始資料和計算機檔案雙軌制,使儲存方式多元化,盡可能確保資料轉化為計算機磁盤儲存,便于查找。同時,還要運用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存,使抽象的檔案資料具體化、形象化。
2.對本單位利益影響較大的檔案應加密保存,使此類檔案在計算機中按級別檢索,對保存在檔案室的原始資料應嚴格控制借閱。
3.檔案應編制統(tǒng)一的檔案分類順序進行組卷、逐一編號、登記造冊、編制目錄、分柜保存。
4.根據(jù)檔案盒規(guī)格準備相應的檔案標貼紙,在檔案標貼紙上打印出標準黑體一號字體的檔案類別名稱,制作好的檔案標志貼應當貼在檔案盒左側上方,并將檔案盒整齊排列在檔案柜中。
5.各業(yè)主的檔案資料應按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內。按檔案盒內各檔案的排列順序將檔案有關內容登記在業(yè)主檔案目錄內,詳細、清晰地注明序號、檔案編號、業(yè)主姓名、入住時間、檔案頁數(shù)、備注等內容。
6.檔案室應配備相應的文件柜、文件盒以及消防器材等,并隨時保持干燥、通風、清潔,確保儲存地點符合防火、防蟲防鼠、防潮等要求并定期巡查。檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管,檔案室應避免無關人員任意進出,以保證檔案的安全和完善。
7.所有檔案盒資料都應妥善保存,注意保持整潔,不得擅自涂改、外借,未經(jīng)授權,任何人不得私自復印或打印保密資料或文件。
工作或服務的過程中應當充分發(fā)揮檔案資料的作用,內部員工可通過管理中心內部局域網(wǎng),查閱文件檔案授權范圍。由于業(yè)主檔案屬絕密檔案,借閱原始資料的使用者,應該按檔案的不同密級經(jīng)相關負責人批準方可借閱,特殊情況如需查閱須報管理處。
當業(yè)主聯(lián)絡方式發(fā)生變化或業(yè)主發(fā)生更替時,服務中心應將變化情況記錄在業(yè)主檔案中。本部門應當由專職主管負責每季度進行一次家庭情況的普查,對拖欠管理費、水電費和其他服務費一個月以上的業(yè)主,管理員應至少每隔兩周跟蹤一次。
對于作廢或失效文件,相關人員應在失效文件上標注作廢標記,防止繼續(xù)使用。根據(jù)文檔的保存期限和性質,管理人員應該定期對過期和作廢的文檔進行剔除和銷毀,防止檔案的堆積和混淆。對于已過保存期的檔案經(jīng)主管領導批準后可進行銷毀,但銷毀的同時必須建立已銷毀文檔的清單,便于備查。
物業(yè)顧客服務方案篇八
青少年營養(yǎng)健康狀況關系個人成長發(fā)育和全面發(fā)展，關系國家未來和民族興旺。實施農村義務教育學生營養(yǎng)改善計劃，學生營養(yǎng)改善計劃工程是是黨和政府堅持以人為本、執(zhí)政為民的具體體現(xiàn)，更是一項有利于國家長遠發(fā)展的民族振興工程和民心工程。為了更好、更快貫徹落實《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010—2020年）》，《國務院辦公廳關于實施農村義務教育學生營養(yǎng)改善計劃的意見》（國辦發(fā)〔2011〕54號），切實改善我校學生營養(yǎng)狀況，提高我校學生健康水平，加快我校教育發(fā)展，促進教育公平，依照國家有關法律法規(guī)和標準規(guī)范，在上級部門召開的學生營養(yǎng)改善計劃工作會會議精神指導下，結合我校實際，特制定本實施方案。
以科學發(fā)展觀為指導，全面貫徹黨的教育方針，實施“營養(yǎng)餐工程”，改善農村小學學生營養(yǎng)缺乏現(xiàn)狀，調整飲食結構，增加營養(yǎng)含量，提高農村學生飲食質量，發(fā)揮學校強體與育人的雙重功能，促進少年兒童健康成長。
我校1-9年級現(xiàn)有943名義務教育階段在校學生均可享受營養(yǎng)餐。營養(yǎng)餐配發(fā)標準為小學生每人每天3元，全年在校時間按200天計算，即每生每年600元，標準隨政策變化進行調整。
1、領導小組
組長：
副組長：
組員：各年級組長、班主任、學?？倓仗?、財務、后勤及炊事員等人。
2、職責分工
(1)、校長全面負責營養(yǎng)餐工作。
安全副校長負責全校食品安全監(jiān)督檢查工作。
總務主任負責制定本?！坝媱潯睂嵤┓桨负娃k法，結合本校實際，完善管理制度，抓好日常管理等各項基礎性工作?！坝媱潯睂嵤┻^程中完善“應急預案”，組織開展學生營養(yǎng)與健康狀況跟蹤監(jiān)測。
(2)、學校必須健全專項財務人員，確保資金的需要和?？顚Ｓ?。xxx負責全校營養(yǎng)餐資金預算、決算、支出、票據(jù)收集工作。xxx負責全校營養(yǎng)餐計劃的數(shù)據(jù)業(yè)務處理，檔案建設管理，用餐的發(fā)放工作；xxx負責全校營養(yǎng)餐計劃的實物保存、賬目管理、分發(fā)實物工作；xxx負責早餐材料計劃安排、實物出庫、登記工作。
值周教師：負責學校就餐安全、取餐秩序、用餐文明等教育工作。
(3)、各班班主任負責對學生營養(yǎng)餐食品的發(fā)放及學生用餐的安全及進行綜合監(jiān)督，做好本班學生的用餐記錄，定期開展班級食品安全教育和管理。
(4)、食堂管理人員負責學校食品衛(wèi)生的日常監(jiān)督，按要求做好相應的。記錄。
(5)、學校采購人員做好學生食品供應環(huán)節(jié)的監(jiān)管，嚴禁不合格食品進入校園。
(6)、學校財務人員負責對“計劃”資金進行專項管理和使用。
(7)、學校建立專項舉報箱，接受社會監(jiān)督，征求家長、學校學生意見，改進計劃，并向社會做好各項宣傳工作。
(8)、學校其他職工在各自的職責范圍內負責“計劃”的相關工作。
(9)、學校負責落實好“計劃”實施的各項具體工作，做好營養(yǎng)餐食譜的搭配制定、食品的保管加工、組織分發(fā)、學生健康教育和特困學生救助等工作。
1、建立實名制管理
學校以學生實際人數(shù)實際姓名建立花名冊，每餐后學生必須簽名，并在備注欄內填寫滿意程度。
2、建立營養(yǎng)狀況監(jiān)測評估制度
從變化大、無明顯變化、變差、不適四個方面，通過學生自評、家長評、老師評，每月一評，然后匯總。對健康狀況變差或不適的學生要具體分析，研究切實可行的營養(yǎng)方案。
1、推舉產生由學生代表、家長代表組成的監(jiān)督小組。
組長：
組員：
2、監(jiān)督小組職責
監(jiān)督食品配送，供餐流程，食品數(shù)量、質量。
監(jiān)督食品的安全、衛(wèi)生、營養(yǎng)搭配是否符合要求
廣泛聽取、收集學生、家長的意見，及時反饋學校，并監(jiān)督迅速整改。
1、符合國家有關食品安全標準和規(guī)定的有關要求，不得采購《食品安全法》第二十八條規(guī)定禁止生產經(jīng)營的食品和《中華人民共和國農產品質量安全法》第三十三條規(guī)定不得銷售的農產品。
2、采購時索取發(fā)票等購貨憑據(jù)，并做好采購記錄，便于溯源；向食品生產單位、批發(fā)市場等批量采購食品的，還應索取許可證、檢驗(檢疫)合格證明等。
3、入校前嚴格驗收，如實登記，作好記錄。
4、食品運輸工具要保持清潔，防止食品在運輸過程中受到污染。
5、“營養(yǎng)餐工程”的實物采購。每天有采購清單，出售人員簽字，采購員簽字。食用品要合格，實物要留樣檢查。
6、出售人員必須經(jīng)防疫衛(wèi)生部門體檢，辦理健康證，衛(wèi)生許可證，持證上崗。
1、食用品要合格，實物要留樣檢查，此項組織機構全面負責，嚴格把關，確保質量關，確保安全關。
2、班主任負責本班“營養(yǎng)餐工程”的日常管理，負責食用品的發(fā)放工作，每天對食用品的發(fā)放造冊登記，每月匯集成冊入檔，以備檢查和審計。
3、學校安裝餐具擺放衛(wèi)生柜，實行餐具定點擺放，避免學生亂用他人餐具。
4、食品提供商必須講究衛(wèi)生，發(fā)放前必須洗手，食堂內外必須天天打掃，櫥柜等經(jīng)常擦洗，保持潔凈。
5、對玩忽職守，疏于管理，造成食物中毒或其他食源性疾病的責任人，情節(jié)嚴重的，要上報司法部門追究法律責任。
1、我校共有學生943人，有教職工廚房405平方米，只有120個就餐位，沒有學生食堂，不但無法加工雞蛋面條等，而且保管儲藏牛奶豆?jié){面包糕點也比較困難，需購買餐桌椅600個就餐位。
2、我校后勤人員緊缺，為了確保學生營養(yǎng)計劃落到實處，需向社會招聘工作人員8名，月工資1800元。才能正常實施改善學生營養(yǎng)計劃工程。
3、為保證食堂正規(guī)化，需購買留餐樣品設備，電冰箱等設備，預計所需資金10000元。
物業(yè)顧客服務方案篇九
一、時間：10月28日(星期三)上午10點18分
二、地點：屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心大門
三、主持人：李德友司儀：田輝
四、嘉賓：
1、省衛(wèi)生廳領導
2、市衛(wèi)生局領導
3、區(qū)委區(qū)管委領導
4、區(qū)直、鄉(xiāng)鎮(zhèn)有關領導和友好單位領導
五、主要儀程：
1、介紹嘉賓，宣讀祝賀單位名單。
2、區(qū)衛(wèi)生局局長柳中南同志介紹開天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心建設情況。
3、天問街道辦事處工委書記姚建平同志致辭。
4、市衛(wèi)生局局長黃軍建同志講話。
5、區(qū)長許平亞同志講話。
6、省衛(wèi)生廳副廳長黃順玲同志，區(qū)長許平亞同志為屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心揭牌(鳴禮炮、奏樂)。
7、參觀天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心。
六、活動流程安排：
8：00檢查現(xiàn)場布置、人員到場情況，調試音響等現(xiàn)場設備。
8：20播放歌曲和歌手演唱歌曲。
9：00舞龍獅。
10：00主持人提醒來賓注意儀式馬上開始。(休息室負責接待的工作人員引導省、市、區(qū)級領導到天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心大門口)
10：10司儀介紹來賓和祝賀單位。
10：18主持人宣布典禮開始。
10：25區(qū)衛(wèi)生局局長介紹開天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心基本情況。
10：33領導或貴賓講話。
10：50由黃廳長、許區(qū)長為中心開業(yè)揭牌。(放禮花鞭炮，奏樂)
11：10主持人宣布儀式結束。
11：15典禮結束，引導來賓參觀天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心。
10：30引導省、市、區(qū)領導至譽園賓館就餐。
(二)開業(yè)慶典暨揭牌儀式活動方案
一、開業(yè)慶典暨揭牌儀式時間：
10月28日上午10時18分，開業(yè)慶典暨揭牌儀式正式開始。
二、開業(yè)慶典暨揭牌儀式地點：
屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心大門
三、嘉賓：
1、省衛(wèi)生廳領導
2、市衛(wèi)生局領導
3、區(qū)委區(qū)管委領導
4、有關部局領導和友好單位領導
四、領導機構及分工(負責組織安排活動的各項工作)：
組長：柳中南副組長：邱晚昌成員：何應枚、陽明、張年軍
五、工作的分組分工：
(1)綜合組：
組長：何應枚、陽明
負責工作：
1、慶典活動的前期準備(送請柬、邀請樂隊、司儀等)。-----(何應枚、陽明、張年軍、孟育文)
2、慶典活動全過程的組織協(xié)調工作。------(何應枚、陽明)
3、儀式方案、主持程序、主持詞、區(qū)衛(wèi)生局領導講話稿。(陽明)
4、會場的布置；條幅(55條)、背景橫幅、空飄氫氣球(6個)、氫氣柱(2個)等的準備(條幅對聯(lián)的內容、印制和懸掛)(鄭艷波)
5、揭牌慶典紅綢布的準備和粘貼。-------------(鄭艷波)
6、鞭炮、禮花的燃放。(燃放的地點和時間)--------(陳偉、吳勇、李軍良)
(2)宣傳組
組長：陽明
負責工作：
1、四名禮儀小姐(葛楊、徐蓉、黃娜、黃密)的組織，要求統(tǒng)一服裝(旗袍、佩賓迎授帶)。-----(葛楊)
2、典禮結束，引領來賓參觀天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心。----(徐蓉)
3、樂隊負責鋪紅地毯，臺前擺放鮮花，高檔音響一套，一個立式麥克，一個無線麥克，播放歌曲和歌手演唱歌曲(8：00-9：30)，舞龍獅(9：00-10:10)。(樂隊負責儀式整個過程的麥克風、音響)-----(丁建高)
4、司儀介紹祝賀單位和嘉賓。-----(田老師)
5、安排電視臺等新聞媒體。-----(陽明)
(3)服務組
組長：張年軍
負責工作：
1、來賓的簽到，發(fā)放嘉賓花。(內部工作人員佩花不含嘉賓二)-----(吳霞、劉國平)
2、招待用品的購買、茶水供應和休息房間的布置等(休息室擺設水果、大會議室擺設水果，周佑明局長負責接待)-------(張年軍)
3、來賓發(fā)煙和礦泉水---------(李軍良、吳勇)
4、重要貴賓引領至內設的休息室，休息室的招待，給領導佩嘉賓花，儀式馬上開始前提示和引導領導至中心大門口(貴賓休息室由余末輝局長負責接[]待)---------(周意、劉珊)
5、維持現(xiàn)場秩序(與交警協(xié)調)，來賓車輛安排停放?；ɑ@和鞭炮的接放(孟育文、譚阜康)
6、儀式后引導領導至譽園賓館，餐飲酒席的預定、人員座位安排。----------(孟育文)。
六、要求：
1、全體參與的工作人員當天著裝要整齊整潔，室內工作人員著工作服。
2、各組組長領導本組成員認真做好本組工作，各組中每項工作的責任人要服從指揮調度，團結合作、密切配合，共同做好工作，圓滿完成開業(yè)慶典暨揭牌儀式。
3、10月28日7點30分到指定地點開始工作，8點前各項工作就緒。
4、揭牌儀式結束后，各組將本組負責的物品收回，活動結束。
(三)嘉賓和祝賀單位介紹
——司儀田艷
尊敬的各位領導、各位來賓：
在這金秋十月燦爛美好的日子里，我們天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心迎來了揭牌成立隆重開業(yè)的大好時光，今天，我們榮幸地邀請到了上級部門領導、區(qū)直和鄉(xiāng)鎮(zhèn)有關領導、友好單位領導和朋友們?，F(xiàn)在，我受大會委托，介紹出席今天揭牌儀式的各位嘉賓：
1、湖南省衛(wèi)生廳副廳長黃順玲女士
2、湖南省衛(wèi)生監(jiān)督所黨委書記田宗之同志
3、岳陽市衛(wèi)生局局長黃軍建同志
4、岳陽市衛(wèi)生局副局長胡小軍同志
5、岳陽市衛(wèi)生局副局長劉志敏同志
6、岳陽市衛(wèi)生局基婦科科長陳卓同志
7、區(qū)長許平亞同志
8、區(qū)委副書記謝瑞琪同志
9、區(qū)人大政協(xié)工委會主任謝忠厚同志
10、區(qū)委常委、常務副區(qū)長李德友同志
11、區(qū)委常委、宣傳統(tǒng)戰(zhàn)部部長曾蘭之女士
12、區(qū)委常委、副區(qū)長張向東同志
13、區(qū)委常委、組織部部長吳奮發(fā)同志
14、區(qū)常委、政法委書記田明清同志
15、區(qū)委常委、紀委書記吳光文同志
參加今天揭牌儀式的還有以下部門和單位：
16、區(qū)人民法院
17、區(qū)人民檢察院
18、區(qū)司法局
19、岳陽市公安局屈原分局
20、區(qū)總工會
21、區(qū)委、區(qū)管委辦公室
22、區(qū)武裝部
23、區(qū)婦聯(lián)
24、區(qū)團委
25、區(qū)科協(xié)
26、區(qū)發(fā)改局
27、區(qū)財政局
28、區(qū)審計局
29、區(qū)農林局
30、區(qū)水利局
31、區(qū)工業(yè)經(jīng)濟局
32、區(qū)人事勞動和社會保障局
33、區(qū)民政局
34、區(qū)教育文體局
35、區(qū)建設局
36、區(qū)環(huán)保局
37、區(qū)國土資源局
38、區(qū)交通局
39、區(qū)計生局
40、區(qū)畜牧水產局
41、區(qū)農機局
42、區(qū)招商局
43、區(qū)能源局
44、區(qū)城投公司
45、區(qū)工業(yè)園
46、營田鎮(zhèn)
47、河市鎮(zhèn)
48、鳳凰鄉(xiāng)
49、黃金鄉(xiāng)
50、琴棋鄉(xiāng)
51、天問街道辦事處工委
52、屈原電力公司
53、區(qū)委黨校
54、區(qū)人民醫(yī)院
55、屈原一中
56、屈原二中
57、屈原小學
58、湖南屈原單采血漿站
59、屈原建安有限公司
60、岳陽市屈原管理區(qū)地方稅務局
61、岳陽市工商行政管理局屈原分局
62、岳陽市質量技術監(jiān)督局屈原分局
63、中國農業(yè)銀行屈原支行
64、中國工商銀行岳陽屈原支行
65、中國移動屈原區(qū)分公司
下面，請區(qū)委常委、常務副區(qū)長李德友同志主持揭牌儀式：
(四)屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心
開業(yè)慶典暨揭牌儀式主持詞
——區(qū)委常委、常務副區(qū)長李德友
尊敬的各位領導、各位來賓：
在秋高氣爽、碩果飄香的美好季節(jié)里，在舉國上下喜慶中華人民共和國成立60周年歡慶氣氛中，我們懷著喜悅的心情，歡聚一堂，共同舉行屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心開業(yè)慶典暨揭牌儀式。今天，我們十分榮幸地邀請到了省衛(wèi)生廳黃順玲副廳長、省衛(wèi)生監(jiān)督所黨委書記田宗之處長；市衛(wèi)生局黃軍建局長、胡小局副局長等，區(qū)長許平亞同志，以及區(qū)直和鄉(xiāng)鎮(zhèn)、天問街道辦事處等部門和單位主要負責人。
讓我們以熱烈的掌聲，向百忙之中光臨我區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心開業(yè)慶典暨揭牌儀式的各位領導和嘉賓，向關心、支持我中心發(fā)展的社會各界的朋友們，表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！
現(xiàn)在，我宣布屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心開業(yè)慶典暨揭牌儀式正式開始！
第一項議程：請區(qū)衛(wèi)生局局長柳中南同志介紹天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心建設情況。
第二項議程：請?zhí)靻柦值擂k事處工委書記姚建平同志致辭。
第三項議程：請市衛(wèi)生局局長黃軍建同志講話。
第四項議程：請區(qū)長許平亞同志講話。
第五項議程：下面，請區(qū)長許平亞同志陪同省衛(wèi)生廳副廳長黃順玲同志為屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心揭牌。(鳴禮炮、奏樂)
第六項議程：屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心開業(yè)慶典暨揭牌儀式圓滿結束！下面請大家在工作人員的引導下參觀天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心，并留下您們寶貴的意見和建議。最后，祝各位領導、來賓身體健康、萬事如意！
謝謝大家！
二oo九年十月二十八日
(五)天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心建設情況的簡介
屈原管理區(qū)衛(wèi)生局局長柳中南
(二oo九年十月二十八日)
尊敬的黃廳長、各位領導、各位來賓：
在省委、省政府，市委、市政府的關懷和指導下，在區(qū)委、區(qū)管委的大力支持以及區(qū)直有關部門和全區(qū)衛(wèi)生人員的共同努力下，今天屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心正式落成開業(yè)了，我謹代表屈原管理區(qū)衛(wèi)生局和天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心全體醫(yī)護員工對各位領導的光臨表示熱烈的歡迎！
社區(qū)衛(wèi)生服務是城市衛(wèi)生改革與發(fā)展的方向，也是關系人民群眾切身利益的大事。今年，我區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心在省、市衛(wèi)生主管部門的大力支持下，順利地列入國債建設項目，區(qū)委、區(qū)政府高度重視社區(qū)衛(wèi)生建設工作，加大投入力度，并購回原汨紡醫(yī)院舊樓，予以改擴建，7月8日開始施工，10月18日竣工，歷時100天，目前中心國土使用面積5100平方米，房屋建筑面積3796平方米，總投資270多萬元。
天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心位于屈原管理區(qū)天問街道辦事處，是一所集疾病預防控制、全科醫(yī)療、兒童保健、健康教育、康復治療及婦幼保健職能于一體的的公立性衛(wèi)生機構。開設的科室有疾病預防控制科、血防科、預防保健科、婦幼保健科、兒童保健科、健康教育科、全科醫(yī)療科、康復治療科和檢驗科。共有專業(yè)技術人員22人，其中中級職稱6名，初級職稱16人。主要的醫(yī)療設備有：心電監(jiān)護儀、b超儀、-光機、心電圖機、婦科微波治療儀、半自動生化分析儀、制氧機等。中心設病床20張。目前，天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心已啟動了建立居民健康檔案、健康教育、計劃免疫、傳染病防治、兒童保健、孕產婦保健、老年人保健、慢性病管理、重度精神疾病患者管理等9類國家基本公共衛(wèi)生服務項目。并開始逐步實施基本藥物制度，100種基本藥物實行零差率銷售。
天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心的建成，將極大地改善我區(qū)7萬多社區(qū)居民的就醫(yī)環(huán)境，為社區(qū)居民看病提供方便。我們將進一步完善天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心履行預防、醫(yī)療、保健、健康教育、康復、計劃生育技術指導等“六位一體”的職能。按照“小病在社區(qū)、防病在社區(qū)、保健在社區(qū)”的工作目標，推進社區(qū)衛(wèi)生服務機構規(guī)范化建設、提高社區(qū)衛(wèi)生服務隊伍素質、增強社區(qū)衛(wèi)生服務能力，著力為社區(qū)居民提供健康教育、康復和基本醫(yī)療保健服務。努力推動全區(qū)衛(wèi)生事業(yè)再上新水平！
謝謝大家！
(六)在屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心
開業(yè)慶典暨揭牌儀式上的講話
市衛(wèi)生局局長黃軍建
(二oo九年十月二十八日)
尊敬的黃廳長、各位領導、各位朋友們：
上午好！
今天是個值得祝賀的日子，今天是個值得紀念的日子，屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心經(jīng)過3個多月的緊張施工，終于圓滿竣工了！我們在這里隆重舉行天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心開業(yè)慶典暨揭牌儀式，標志著天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心今天正式啟動了。此時此刻我相信大家和我一樣非常興奮和激動，在這里，我代表岳陽市衛(wèi)生局，對屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心的落成開業(yè)表示熱烈的祝賀！并向鼎力支持的各位領導、各界人士和奮戰(zhàn)在社區(qū)衛(wèi)生一線醫(yī)護人員致以崇高的敬意和衷心的感謝！
社區(qū)衛(wèi)生服務是在政府領導、社區(qū)參與、上級衛(wèi)生機構指導下，以全科醫(yī)師為骨干，以人的健康為中心、家庭為單位、社區(qū)為范圍，以婦女、兒童、老年人、慢性病人、殘疾人等為重點，為社區(qū)居民提供預防、醫(yī)療、保健、康復、健康教育、計劃生育技術指導等“六位一體”的服務體系。發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務，是黨和國家的一項利民、便民、惠民的好政策，是解決群眾“看病難、看病貴”的重大舉措。屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心的落成，是屈原管理區(qū)城區(qū)社區(qū)建設的一項重大成果，是各級政府的正確領導、團結協(xié)作和各級部門大力支持的結果。
天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心在國家基本公共衛(wèi)生服務項目，100種基本藥物零差率銷售等方面得了一定的成績，但是社區(qū)衛(wèi)生服務建設任重道遠，我希望天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心在開業(yè)運行中，一是要堅持公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療并重，加強內部運行管理，不斷提高診療水平，提升服務質量，為社區(qū)居民提供優(yōu)質高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務；二是要堅持社區(qū)衛(wèi)生服務的公益性質，認真執(zhí)行醫(yī)療機構設置扶貧濟困病床制度，落實好各項廉價優(yōu)惠措施和便民服務承諾。三是要加快機構的規(guī)范化建設，創(chuàng)新服務模式，逐步實現(xiàn)“讓醫(yī)生走進家庭，讓家庭擁有醫(yī)生”的衛(wèi)生服務新模式。
我相信，我們完全有水平、有能力建設好社區(qū)衛(wèi)生服務中心，歷經(jīng)一番寒徹苦，定有梅花撲鼻香。只要有一種敢于拼搏奮斗的精神，拼搏就會有收獲，奮斗就會有陽光，執(zhí)著追求就能獲得成功。人人盡一份努力，人人做一份貢獻，就一定能把天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心發(fā)展更壯大。
謝謝大家！
(七)在屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心
開業(yè)慶典暨揭牌儀式上的講話
屈原管理區(qū)區(qū)長許平亞
(二oo九年十月二十八日)
尊敬的黃廳長、各位領導、各位來賓：
上午好！
金風送爽，丹桂飄香。在這碩果累累的金秋時節(jié)，我們迎來了屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心正式落成揭牌慶典儀式。這充分表明了省委、省政府，市委、市政府對發(fā)展城市社區(qū)衛(wèi)生服務工作的高度重視和對廣大居民群眾健康的深切關懷。首先，我代表屈原管理區(qū)區(qū)委、區(qū)管委對應邀出席今天慶典儀式的各位領導表示熱烈的歡迎！對長期以來一直關心、支持我區(qū)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的各級領導和社會各界人士表示衷心的感謝！
近年來，在省委、省政府，市委、市政府的正確領導和省、市衛(wèi)生主管部門的大力支持下，我們堅持把發(fā)展城市社區(qū)衛(wèi)生服務作為貫徹落實科學發(fā)展觀，構建社會主義和諧社會的重要內容，作為關注民生、有效解決居民群眾“看病難、看病貴”等問題的重要舉措，按照“政府主導、部門聯(lián)動、社會參與、一體化發(fā)展”的總體思路，加強組織領導，加大投入力度，今年已圓滿地完成天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心的建設改造，推動了社區(qū)衛(wèi)生服務工作快速健康發(fā)展。
天問街道辦事處是我區(qū)城鎮(zhèn)人口比較集中的居民區(qū)，天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心的建成，對于進一步完善我區(qū)城市社區(qū)衛(wèi)生服務網(wǎng)絡、提高群眾健康水平和生活質量具有十分重要的意義。它的建成是全面深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的一項重大成果，是實現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務目標的一項重要舉措，是全面實現(xiàn)我區(qū)社區(qū)衛(wèi)生新突破、新成果的一件大喜事。
各位領導、各位同志，落成后的屈原管理區(qū)天問社區(qū)衛(wèi)生服務中心，將會在各級政府和上級衛(wèi)生行政主管部門的領導下，以科學發(fā)展觀為指導，牢固樹立“以人為本”的服務理念，創(chuàng)新服務模式，提高服務質量，提升服務水平，充分發(fā)揮“六位一體”的社區(qū)衛(wèi)生服務功能，為全面提高我區(qū)居民的健康水平，促進和諧社會的建設而貢獻力量！
謝謝大家！
物業(yè)顧客服務方案篇十
為確保全國普通高校統(tǒng)一招生考試順利有序進行，以打造"平安高考"為目標，特制定此物業(yè)服務保障方案。
公司和z中學物業(yè)服務中心高度重視，確定以"零失誤、零故障、零投訴"為高考后勤保障服務目標。緊密圍繞"校園安全、秩序管控、各項設施設備正常運行"開展前期各項準備工作，以"分工明確、責任到人、不留隱患、不存死角"為工作指導，認真周密部署，做實做細每一項前期準備工作，對易出現(xiàn)的各類危險源和隱患逐項進行排查，并形成書面記錄，將查出的問題按批次逐項解決。
1、公司領導及公司職能部門對z中學物業(yè)服務中心高考準備工作進行工作重點提示，并對物業(yè)服務中心各項準備工作的完成情況進行監(jiān)督檢查，確保各項準備工作按期保質完成。
2、其他項目物業(yè)服務中心在z中學物業(yè)服務中心工作需要時，隨時提供設備、物資、人員的支持。
3、z中學物業(yè)服務中心各服務保障工作組根據(jù)班組職責完成相應準備工作和現(xiàn)場保障工作。
考室共計 40 間，備用教室 4 間。
1、東 校區(qū) d 棟 1 樓層 5個教室；
2、 東 校區(qū) d 棟 2 樓層 7個教室；
3、 東 校區(qū) d 棟 3 樓層 8個教室；
4、 東 校區(qū) d 棟 4 樓層 8個教室；
5、 東 校區(qū) d 棟 5 樓層 4個教室；
6、 東 校區(qū) c 棟 5 樓層 6個教室；
7、 東 校區(qū) c 棟 6 樓層 6個教室
（一）服務保障總責任人
z中學高考服務保障總聯(lián)絡人：z ，聯(lián)系電話：xxx
z中學物業(yè)服務中心高考服務保障責任人：z，聯(lián)系電話：xxxx
3、負責校區(qū)內智能化、消防、視頻監(jiān)控系統(tǒng)等的故障排查、排除工作；
8、負責高考期間可能出現(xiàn)的各類危險源進行預防和排除，確保各項服務保障工作萬無一失。
（二）安全防控組
責任人：物業(yè)服務中心主任助理兼秩序維護主管：z，聯(lián)系電話：xxx
組員：zzz等20人
重點工作：
2、有針對性地開展崗位操作培訓，確保安全、防控等服務保障工作達到要求的標準；
3、提前清點高考保障服務所需裝備、用具，發(fā)現(xiàn)缺失及時補充，確保服務保障工作及時、妥善、有效完成。
崗位安排：
1、深中街車輛指揮、疏導，2人；
2、大門崗，負責考生及考務人員進出管控，2人；
3、本部校區(qū)西側芳鄰樓下周邊秩序管控，2人；
4、本部校區(qū)東側周邊秩序管控，2人；
5、球場門通道管控，3人，配合2-3名警察工作；
6、夜間考場巡查，外圍巡邏各2人；
7、成美樓秩序管控，外圍各1人；
8、地面停車場及成美樓地下停車場各1人。
9、校內巡邏安保人員5人
（三）維修保障組
責任人：物業(yè)服務中心工程主管z，聯(lián)系電話：xxx
組員：物業(yè)服務中心工程部員工及外包服務人員、其他項目協(xié)助人員
重點工作：
3、高考前2天，對教室設備系統(tǒng)逐個進行排查，如空調送風制冷、照明燈具、開關、桌椅、門窗等進行詳細調試檢查，并認真填寫考室設施設備檢查表、考室空調檢查表。
維修保障人員工作安排：
總負責：z 聯(lián)系電話：xxx
1、z 負責 xxx（設備、系統(tǒng)）保障工作；
2、 z負責 xxx （設備、系統(tǒng)）保障工作；
（四）后勤保障組
責任人：物業(yè)服務中心
客服主管：z，聯(lián)系電話：xxx
組員：物業(yè)服務中心客服文員及代管后勤人員
重點工作：
1、根據(jù)工作需要采購、供用、保管相關物資裝備；
2、現(xiàn)場服務保障時，及時提供后勤支持。
（五）環(huán)境清潔組
責任人：物業(yè)服務中心清潔主管：z，聯(lián)系電話：xxx
組員：物業(yè)服務中心清潔人員：zzz等19人。
重點工作：
1、提前將校區(qū)全面清潔一次，確保衛(wèi)生死角，環(huán)境潔凈、清新；
2、在做到對高考工作零干擾的前提下，做好現(xiàn)場環(huán)境清潔保潔工作。
（六）溫馨服務組
責任人：物業(yè)公司人事主管：z，聯(lián)系電話：xxx
組員：其他項目客服文員及代管后勤人員
重點工作：
對腿腳不便、身體不適人員提供協(xié)助服務，對其他有需要幫助人員提供相關服務，以"一切為了平安高考"為目標，做好相關輔助性服務工作。
（七）應急支援組
責任人：物業(yè)服務中心秩序維護部備勤班長：z，聯(lián)系電話：xxx
組員：物業(yè)服務中心秩序維護備勤所有人員
六、裝備及物資配備需求
紅外線人體測溫儀2個
隔離帶100米、警戒帶10卷、鋼叉2把、警棍5條
強光手電筒3個、5#電池15個
飲用水適量、紙杯500個
干粉滅火器10瓶等
黑色簽字筆2盒、像皮檫20塊、削筆刀20個、三角尺20套、圓規(guī)10個、
2b鉛筆20支、透明文件袋20個、衛(wèi)生巾1包。
1、高考期間，物業(yè)服務中心所有員工暫停休假，所有員工均須規(guī)范著裝、舉止文明、注重禮貌禮節(jié)和文明用語，值班時調低對講機音量、手機調至震動，不得在校區(qū)內大聲說話。
2、物業(yè)服務中心工程主管：**`聯(lián)系消防、電梯等外包服務單位，要求其在高考前1個月開展對維保項目進行專項檢測，并形成記錄，對隱患點進行針對性的檢修。物業(yè)服務中心工程主管對全過程跟蹤，物業(yè)服務中心主任朱興忠對檢修過程進行監(jiān)督及對檢修結果組織驗收。同時，要求維保單位在高考期間派專人駐守，確保設備系統(tǒng)正常運行。
3、高考考場區(qū)域及考室內配套設施、設備的巡檢工作由物業(yè)服務中心工程主管**負責，巡檢時嚴格按照《z中學高考中考室內設施設備檢查表》內容進行檢查記錄，原則上3人一組、進行多次復檢，確保設施設備使用功能正常，該項工作須在高考前3天全部完成。
4、校區(qū)內高考考試區(qū)域設置安全警戒線，由物業(yè)服務中心秩序維護主管：**負責，該項工作須在高考前1天完成。根據(jù)學校意見，若需架設帳篷及搭建考生專用通道，則該項工作也由物業(yè)服務中心秩序維護主管負責，且須在高考前1天完成。
5、物業(yè)服務中心秩序維護部確定交通管控道路區(qū)域、車輛引導和交通秩序應急處理方案，并安排專人負責落實，該項工作的培訓和現(xiàn)場演練工作須在高考前2天完成。
6、通往各考室的指引指示牌應在高考前10天準備完畢，并經(jīng)實地擺放確定位置，于高考前1天擺放到位。
7、考場衛(wèi)生由物業(yè)服務中心清潔主管負責，合理安排人員提前徹底做好清潔衛(wèi)生并做好現(xiàn)場清潔保潔工作，各區(qū)域達到清潔標準（至少達到：考室內黑板上不得有字、課桌內不得有任何雜物、墻面無張貼有帶字的紙張等），該項工作須在高考前2天完成。
8、遵照提前1個月開展高考期間設施設備檢修的要求，物業(yè)服務中心主任、工程主管組織人員按規(guī)定對高低壓配電系統(tǒng)運行狀況及運行參數(shù)進行檢查，重點對考試區(qū)域電源閘箱、空調、遙控器、廣播、照明燈具、開關、線路等提前進行檢測、保養(yǎng)、維修或更換，確保高考期間能正常運行。該項工作由物業(yè)服務中心工程主管***負責，須在高考前5天全部完成。
9、各教室的時鐘核準工作由物業(yè)服務中心工程部***負責，該項工作須于高考前2天全部完成。
10、考室（備考教室）空調開啟、溫度、風速的檢測調節(jié)由物業(yè)服務中心工程部***負責，并將檢測、維修結果嚴格記錄在《z中學高考中考室內空調檢查表》。
11、將西校區(qū)閱覽室、階梯教室布置為考生家長休息區(qū)，該項工作由物業(yè)服務中心主管xx負責，且須于高考前2天完成。
12、高考期間門崗雙人值班，在接到高考保障工作校方聯(lián)絡人指令后，于07：10分考生開始進入學校，進入時憑證放行?？忌鷳{準考證、身份證進入，考務工作人員憑有效證件放行，勸導家長不得在校大門外聚集。
13、加強高考期間考場區(qū)域的夜間巡查力度和頻次，杜絕各類安全隱患，該項工作由物業(yè)服務中心秩序維護部xx負責。
14、提請校方在高考期間安排監(jiān)控室雙人值勤，嚴密觀察校區(qū)圍墻、大門、通道、停車場、設備房及公共區(qū)域秩序，確保突發(fā)事件的及時、有效、妥善處置。
15、高考期間考場區(qū)域各警戒帶出入口設置專人值守。
16、確定文體樓1個乒乓球室和學生食堂1區(qū)域為考生物品存放處，指派專人看護，不得出現(xiàn)錯漏、遺失。
17、物業(yè)服務中心函請校方通知交警、公安分局、供電局、轄區(qū)派出所在高考期間給予工作上的大力支持，確保高考工作秩序。
18、與學校相關處室協(xié)商，在條件允許的情況下，提前1周對停車場部分區(qū)域封閉，確保預留一定數(shù)量的車位給監(jiān)考老師和考務人員（憑學校出具的監(jiān)考證件放行）。
19、請學校于高考前2天在校門口醒目位置張貼《高考注意事項通告》，并通知所有施工單位暫停施工，施工車輛和人員不得進入。
20、考生進入考室后，物業(yè)服務中心每一樓層或考場區(qū)域指派維修工、保潔員在指定地點備齊工具用具守候，以確?？紙鰠^(qū)域突發(fā)事件的及時、有效、妥善處理。
物業(yè)顧客服務方案篇十一
物業(yè)管理方案投標人應根據(jù)物業(yè)管理服務內容、標準制定物業(yè)管理服務方案，物業(yè)管理方案包括但不限于以下內容。
1、管理服務理念和目標
結合本項目的規(guī)劃和布局、建筑風格、小區(qū)硬件設施配置及物業(yè)使用性質等特點，進行有針對性的策劃，闡述對本項目的實施管理服務的思路，提出物業(yè)管理服務的定位和目標，以及可能的長遠打算。
2、項目管理機構運作方法及管理制度
（1）編制項目管理機構，工作職能組織運行圖
（2）編制崗位職責和內部管理的職責分工
（3）編制日常管理制度目錄和考核辦法目錄
3、管理服務人員配置
根據(jù)物業(yè)管理服務內容、標準和本項目實際情況擬定崗位人員配置方案。
4、物業(yè)管理服務實施方案，根據(jù)物業(yè)管理服務內容，標準編制物業(yè)管理服務實施方案，主要包括以下內容：
（1）編制物業(yè)共用部位維修服務方案
（2）編制物業(yè)管理區(qū)域內共用設施設備管理維修方案
（3）編制物業(yè)管理區(qū)域內環(huán)境保潔方案
（4）編制物業(yè)管理區(qū)域內公共秩序維護及車輛停泊管理方案
（5）編制物業(yè)管理區(qū)域內綠化管理服務方案
（6）編制業(yè)主求助、投訴處理和回訪方案
5、編制物業(yè)維修養(yǎng)護措施及應急方案
6、編制與業(yè)主生活密切相關的服務方案（特約服務、增值服務）等
7、編制豐富社區(qū)文化，加強業(yè)主（住戶）相互溝通的措施
8、編制物業(yè)服務費用測算明細表（應列明收入項目和支出項目預算），有文件規(guī)定的按其規(guī)定預算，沒有文件規(guī)定的按市場價預算）
9、編制財務報表公開方案，以及按規(guī)定歸屬業(yè)主收益的分配、結算方案。
物業(yè)顧客服務方案篇十二
摘要:物業(yè)服務的好與壞，不僅關系到業(yè)主的切身利益，同時也反映了物業(yè)管理公司的服務檔次，更關系到物業(yè)管理公司的前途和命運。物業(yè)管理公司必須以高度的責任心為業(yè)主服務，為業(yè)主提供一個安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，贏得業(yè)主對物業(yè)管理公司的信賴。提升物業(yè)服務的品質是多方面的，本文作者根據(jù)多年的工作實踐，總結出提高物業(yè)服務品質的四個基本途徑：一是加強員工培訓，不斷提高員工自身綜合素質，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務品質的保障；二是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主，而是把業(yè)主的投訴作為資源，改進和完善物業(yè)服務；三是培養(yǎng)iso9001質量管理習慣，遵章辦事，一絲不茍；四是誠實守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務合同。
物業(yè)管理屬于服務性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底都是為業(yè)主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是每一個物業(yè)管理從業(yè)人員在不斷思索總結的問題。物業(yè)管理公司必須持續(xù)改進自己的服務質量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求?！拔鹨陨菩《粸椤?，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節(jié)，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務的生命源泉。任何一個高效率高品質的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每個部門的“服務意識”上。有很多的企業(yè)把原先組織內的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預、要求心態(tài)轉換成支援、服務心態(tài)了，即非常自然地從原先要求別人怎么樣，調整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態(tài)度也改變了，考慮更多的是如何讓他們更滿意。
以業(yè)主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。在is09001∶20xx版標準的八項質量管理原則的第一條就是“以顧客為關注焦點”。在企業(yè)的服務過程中，不管以前業(yè)主滿意度如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到較高水平，就得不斷調整服務的內容，提高服務水平，這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的認可。當企業(yè)管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業(yè)主的標準，服務質量才能得到持續(xù)提升。
把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好，但不會覺得驚喜。只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業(yè)主的心理，這是一個觀念的轉變。物業(yè)管理企業(yè)要懂得比業(yè)主多，想得比業(yè)主遠，回答業(yè)主提出的所有問題，承擔業(yè)主自己都沒想到的責任。如果做到了這些，就能抓住業(yè)主的心。了解了業(yè)主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現(xiàn)公司專業(yè)化的權威，即提高服務的專業(yè)化程度與水平。要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業(yè)主的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)主，讓業(yè)主有一種感覺:不和物業(yè)管理公司合作有點過意不去。
以高度的責任心為業(yè)主服務，業(yè)主才會認可企業(yè)的品牌；以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務，業(yè)主才會感受到我們的價值。業(yè)主在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業(yè)管理公司品牌的忠誠度。
那么物業(yè)管理公司如何提升服務品質呢？應主要從以下幾方面著手：
物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質的要求要高于專業(yè)素質。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點，學會感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進步的機會，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。
業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業(yè)管理公司來說，只有認真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊?，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進的方向。
進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識。檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化:
（1）工作沒有完成;
（2）工作雖然完成了，但沒有填寫記錄;
（3）記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況;
（4）雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致;
（5）記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準確;
（6）記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求及時傳遞使用及歸檔。
反文件要求的不合格項目，并分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出糾正和預防措施，并跟進糾正和預防措施的落實效果，這樣，將監(jiān)視和測量作為改進工作的第一環(huán)節(jié)，實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務質量。
社會主義市場經(jīng)濟是信用經(jīng)濟，信用經(jīng)濟表現(xiàn)為誠實守信、履行約定、遵守法紀、遵守市場規(guī)則。提升物業(yè)管理中的服務品質，必須堅持誠實守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務時，首先要實事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。其次要強化時間觀念、紀律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時、準確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務合同，合法經(jīng)營。
“逆水行舟，不進則退”，在當今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來更多的機遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業(yè)管理公司唯有走提升服務品質、創(chuàng)立服務品牌之路。品牌是物業(yè)管理公司綜合管理、經(jīng)營服務、公眾信譽等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業(yè)主的認可，帶來良好的經(jīng)濟效益，而且可以作為物業(yè)管理公司長遠發(fā)展和規(guī)模效益的堅強后盾。只有不斷地提升服務質量，才能適應公司發(fā)展的需要，并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。
物業(yè)顧客服務方案篇十三
一、為進一步提高員工的整體績效，從而提升公司員工的核心競爭力，特制定員工績效考核管理辦法。
二、本辦法與“《**年薪酬方案》、**中心績效方案、**中心績效方案、**中心績效方案、臨時人員管理規(guī)定及薪資發(fā)放標準”相輔相成，共同構成員工激勵體系。
三、本辦法適用于*****總部及所有分、子公司后勤管理部門的非試用期員工考核、員工調崗或晉升后考核期內的考核、新任銷售部門店長、主管及主管以上人員考核期內的考核。試用期員工按照試用期考核制度執(zhí)行，瓷磚中心員工、潔具中心員工、工程中心員工按照各中心年初制定的績效方案執(zhí)行。
【績效考核的目的和作用】
四、發(fā)現(xiàn)員工的不足，改善部門和員工的工作績效;
五、對員工的價值進行公正的評定，為升職、調薪、調職、培訓、績效獎金發(fā)放、評定優(yōu)秀員工、開發(fā)員工潛力等提供有力的依據(jù)。
【績效考核原則】
六、考評須遵循公平、公正對事不對人的原則。
七、考評參與原則，指標設定需與被考評人確認后執(zhí)行。
八、考評申訴原則，被考評人對考評結果有異義，可向考評委員會進行申訴。
【績效考核時間】
九、季度考核：
3月底考核(1―3)月份績效;6月底考核(4―6)月份績效;
9月底考核(7―9)月份績效;12月底考核(10―12)月份績效。
十、年度考核：每年的1月份進行年度考核，年度考核工作側重于針對上年度各季度考核總成績的匯總及各部門成績排序等，年度考核結果將作為年終獎發(fā)放及年終評優(yōu)的重要依據(jù)。
【績效考核結果的應用】
十一、季度考核結果的運用：
季度效益獎設置：在公司銷售完成率和利潤達標的前提下，可發(fā)放后勤部門人員效益獎金。并根據(jù)年終銷售完成比例計提相應比例的季度效益獎金，具體分配比例參見公司各年度年初制定的薪酬方案。
季度效益獎獎金具體分配形式及標準如下：
1、各職能部門按固定比例分配獎金(具體見下表)，獎金分配原則為：員工基數(shù)為*、骨干基數(shù)為*、主管基數(shù)為*、經(jīng)理基數(shù)為*、總監(jiān)(副總)基數(shù)為*。
2、部門實際領取獎金額根據(jù)部門的季度考評得分情況發(fā)放。若部門主管考評得分高于90分(含90分)，100%發(fā)放部門獎金;若低于90分，則按得分比率發(fā)放部門獎金。部門人員個人季度實際領取的獎金額，根據(jù)個人季度考評得分情況進行分配。
3、部門人員配置：由公司統(tǒng)一控制。
4、各部門獎金占比：根據(jù)各部門考核期間的實際人員配置，分配各部門考核期間的獎金占比。
十二、年度績效考核結果的運用：
年度績效考核總成績主要以每季度考核結束后獲得的年績效總分值來確定。年度績效總分值未達到360(90分*4季度)的員工沒有年終獎，同時不具備年度調薪資格。
年終獎(即年末效益獎)：根據(jù)年度銷售額按公司額定比例0.1%，扣除季度累計發(fā)放部門的金額，剩余部分為年末效益獎金額。劃歸業(yè)務部門的后勤管理人員的獎金不在此額定比例范圍內。
年終獎發(fā)放：視年終部門人員配置情況,補發(fā)預留部分。
十三、調崗：
調崗分兩種情況：
正常調崗：本著把合適的人放在合適的位置上，公司因工作需要進行的員工崗位的調整，根據(jù)員工工作勝任能力及績效考核結果確定其工資待遇。
不勝任工作員工的調崗：員工的工作能力應當達到公司或公司相應崗位工作內容、工作職責的能力要求。不勝任工作是指員工達不到上述能力要求，或按公司制定的考核辦法被確認為達不到崗位要求。員工不勝任工作的，公司有權調整該員工工作崗位{在重新定崗前，視為待崗，填寫《待崗表》(hr-016)由人力資源部安排)，或對員工進行培訓。員工勞動報酬、工作內容、工作職責、工作地點和能力要求將隨工作崗位變化而調整。經(jīng)上述調崗或培訓后，員工仍不勝任工作的，公司有權與員工解除勞動合同。
十四、調整工資：
公司可根據(jù)績效考核結果結合公司近期經(jīng)營狀況、員工的實際工作表現(xiàn)及勞動力市場相應職位的相關數(shù)據(jù)等綜合情況，對員工工資進行調整(包括上調或下調)。
1.工資上調：工資是否上調及上調數(shù)額由公司根據(jù)上述綜合因素及績效考核結果決定。
2.工資下調：對于不能勝任工作以及工作表現(xiàn)較差的員工，公司有權調整員工的工作崗位、級別和工作內容，使其勞動報酬與勞動能力、勞動成果相適應。員工崗位及級別發(fā)生變化，工資隨之調整。該種情形下的工資調整，不應視為無故克扣員工工資?！安粍偃喂ぷ骷氨憩F(xiàn)較差”包括但不限于考核結果不合格、業(yè)務不熟練、不能完成業(yè)績指標、工作效率低下、工作完成質量差、不能正確理解主管的工作指令，以及違反勞動紀律等情形。
考核結果運用匯總
十五、具體辦法細則
【績效考核辦法】以目標管理為核心的多維度考核體系：
1、根據(jù)工作性質與貢獻點的不同分以下類別對不同崗位任職人員進行考核：
管理類：公司所有管理人員，包括部門主管及以上人員。
支持服務類：客服，行政，人力資源，財務，網(wǎng)管、企劃、設計。
銷售業(yè)務類：參見年度各銷售中心績效考核方案執(zhí)行
2、考核將從結果以及執(zhí)行過程兩方面進行，根據(jù)職位性質的不同，設定不同的分值權重?？己诵问椒株P鍵考核指標指標達成情況考核與行為指標考核相結合。具體如下：
(1)關鍵考核指標完成情況。(根據(jù)季度初設定的目標及工作標準為依據(jù)進行考核)
(2)執(zhí)行過程。(工作行為、能力提升、成本意識等)
(3)態(tài)度(團隊合作、公司制度遵守情況等)
3、考核量表分關鍵考核指標確認表、員工考核表、自評表、考核申訴表等。
(2)員工考核表(hr-011-1、hr-011-2)包括關鍵績效指標考核、關鍵行為指標考核兩大項：
關鍵績效指標考核指標設定主要側重于工作結果，依據(jù)是部門總體目標和任職者崗位說明書中的崗位職責，按照不同的崗位設定不同的權重。
關鍵行為指標考核按崗位性質設計，主要側重于工作行為方面，評分者可根據(jù)行為描述結合被評價人平時的工作表現(xiàn)評分。
團隊協(xié)作互評是考核部門與或員工與相關聯(lián)部門的工作配合情況，根據(jù)被考核者平時的工作行為表現(xiàn)來評定得分。
(3)員工自評表(hr-010)。將關鍵性指標與行為指標合并，員工根據(jù)本人取得的工作業(yè)績及工作表現(xiàn)自行評分。員工自評分數(shù)不納入績效考核成績核算中，只作為員工對本人工作績效及工作表現(xiàn)的自我評定。
(4)考核申訴表(hr-012)：員工就考核結果有異議時可以向考核評委會提出申訴，并填寫此表交與人力資源部，由人力資源部組織考核評委會討論給出考核最終意見。
4、內容與程序
(1)公司將在績效考核實施前成立績效考核評委會。
a.績效考核評委會由公司高層領導組成，考評委員會具體人員在考核前公布。
b.績效考核評委會職責為：
必要信息的收集與提供;員工申訴的解答;
(2)考核流程及考核維度說明
a.在每季度末15日由人力資源部發(fā)送考核指標設定備案表,由部門負責人組織部門內考核特定組進行指標設定,并在20日前返回人力資源部。人力資源部組織公司績效考評委員會成員對指標進行最終審核后確定;對于設定不合理的指標被考核本人有權與部門負責人進行溝通并修改。所有指標設定工作需在每季度末23日前完成。所用表格為：《關鍵考核指標考核指標確認表》。
b.每個季度結束后,在季度末的25日,人力資源部會發(fā)送績效考核通知，并發(fā)送相應績效考核表格給各部門負責人。各部門負責人組織部門內部考核特定組在人力資源部指導下在相應的表格中打分，并將結果在2個工作日內返回到人力資源部?？己司S度見下表：
【績效考核量表】(詳見附表)人力資源部對所有考核成績進行匯總后，組織績效考核評委會對考核成績進行審核，對不夠客觀或有疑問的分數(shù)與評價人溝通后有權進行必要的調整。
關鍵考核指標確認表(此表要在每季度末的20日前由部門負責人與被考核員工溝通后簽字確認。)
自評表(hr-010)員工考核表(hr-011-1、hr-011-2)申訴表(hr-012)績效面談記錄表(hr-013)
【績效面談】
1、績效考核的主要目的之一是改善員工的工作績效，考核結束后部門負責人應與被考評人員進行績效面談。
2、績效面談的內容有：
(1)對員工比較優(yōu)秀的方面給予肯定。
(2)對員工不足的地方給予指導,并要求員工制定工作改進計劃，跟蹤改進結果。
(3)對員工自我評定成績與上級和互評分數(shù)相差較大人員進行面談，找出員工自我肯定過高或過低的原因，給予指導。
(4)考核過程既是干部對員工進行評估的過程，亦是員工與干部充分溝通交流的過程，在這個過程中員工可以獲得指導、改進意見，干部的管理工作及與各部門的協(xié)調工作更趨完善。
(5)通過面談，實現(xiàn)績效考核結果的正確運用。
【客觀原因導致績效變化的處理】
1、由于客觀原因如市場整體形勢發(fā)生較大變化的，如在考核周期內能提前預見的，應提前對關鍵考核指標指標進行相應調整，并經(jīng)考評委員會審核通過，按修改后的指標指行。
2、在季度末出現(xiàn)市場等客觀原因，致使原定關鍵考核指標無法達成的，或很容易達成的情況，在考核中對于影響較大的關鍵考核指標由指標制定負責人寫明情況，經(jīng)考評委員會臨時商議確定相應統(tǒng)一核算比例執(zhí)行。
【其它】
十六、所有考評采取電子評分，并打印簽字確認的方式,由人力資源部統(tǒng)一發(fā)放所需電子表格。所有考評結果不得涂改，如有涂改須更換一張表格。所有考評原表評分完畢，須直接交回人力資源部，參與評價人員對原表負有保密責任和義務。
十七、考評結果公開范圍：
1、對被考核本人公開其各項考核成績;
2、對部門負責人分別公開本部門員工的考核成績;
3、對全體員工公布95分以上員工名單。
十八、本績效考核辦法及實施細則解釋及修訂權歸人力資源部。本績效考核辦法及實施細則自發(fā)布之日起執(zhí)行，在執(zhí)行之日前由人力資源部頒布的績效考核相關辦法同時廢止。
[后勤服務績效考核方案]
物業(yè)顧客服務方案篇十四
物業(yè)服務的好與壞，不僅關系到業(yè)主的切身利益，同時也反映了物業(yè)公司的服務檔次，更關系到物業(yè)服務公司的前途和命運。天隆物業(yè)公司必須以高度的責任心為三千海業(yè)主服務，為業(yè)主提供一個安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，贏得業(yè)主對天隆物業(yè)的信賴。為使物業(yè)服務品質在原有的基礎上進一步提升，有力促進房屋銷售，提高業(yè)主的入住率，提升三千海小區(qū)的口碑，并實現(xiàn)物業(yè)服務品質的持續(xù)改進，特制訂針對1-5號樓的品質提升措施，具體如下：
一、客服中心：
1、實行站立式服務和普通話服務；
2、代為業(yè)主收信件和包裹，電話通知或送上門；
3、宣傳欄設專欄代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務（租房等）；
4、無償電話、寬帶、水電費、燃氣費代辦代繳服務；
5、每月組織4次業(yè)主活動，在園區(qū)里增加棋牌活動場地，組建圖書室，老年舞蹈和音樂團隊等，豐富業(yè)主的日常生活。
6、定期在微信和朋友圈推送三千海的實景照片和相關app、還有北海周邊吃喝玩樂攻略、天氣近況等，吸引業(yè)主回家度假。
7、免費提供北海周邊旅游咨詢，代訂景點門票和船票。
8、統(tǒng)計在住老年人，定期上門探訪，送上關懷，無償為業(yè)主在醫(yī)院網(wǎng)站上預約掛號，預約就診。
9、每月上門走訪在住業(yè)主，悉心聽取業(yè)主的意見和建議，優(yōu)化物業(yè)服務，解決業(yè)主日常生活難題。
10、加強日常巡查力度，和對裝修戶的日常監(jiān)督,保證園區(qū)環(huán)境干凈整潔，發(fā)現(xiàn)工程問題馬上上報整改。
11、加強員工培訓，不斷提高員工自身綜合素質，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務品質的保障。
12、是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主，而是把業(yè)主的投訴作為契機，改進和完善物業(yè)服務。
13、誠實守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務合同。
14、盡快完善業(yè)主卡領取，完善出入管理，提高業(yè)主識別的效率。
二、安管部：
1、秩序大門崗坐崗改為站崗。
2、巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，改服裝，配警棍、對講機進行巡邏。統(tǒng)一專業(yè)的服裝裝備更能體現(xiàn)人員的專業(yè)性及高大上的形象，并且增加巡邏次數(shù)，更能增加業(yè)主的安全感。
3、秩序隊員進行交接班時，應有交接儀式。
4、對進入小區(qū)人員及車輛進行嚴格登記制度。
5、在地面停車場對車輛停放進行指揮和問候服務。
6、促進完善門禁系統(tǒng)管理功能。
7、在小區(qū)內進行晨操，讓業(yè)主看到安管員良好的精神面貌。
8、優(yōu)化崗亭，保證崗亭干凈整潔，物品擺放有序。
9、保證消防設施設備正常使用，干凈無污染。
10、保證園區(qū)內監(jiān)控系統(tǒng)正常使用。
三、工程部：
1、招聘電梯維護專職人員，或與維保公司約定，電梯“零點后”維修保養(yǎng)無打擾服務。
2、對業(yè)主報修實行15分鐘上門服務，每周開展減免有償服務活動日。
3、空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況。
4、建立設備檔案卡掛設備上，定期檢查，備案。
5、工程部負責人每周夜查一次人員值班及設備運行情況。
6、開展“職業(yè)道德，服務禮儀”培訓，上門為業(yè)主服務注重衛(wèi)生和細節(jié)，維修結束后清潔因維修造成的環(huán)境問題。
7、園區(qū)內路燈進行點檢，保證路燈點亮率達到95%以上。8、1-5號樓各樓層公共區(qū)域的電燈全部正常使用，按時開關燈。
9、必須保證供水、供電系統(tǒng)及電梯的正常運作。
四、環(huán)境部：
1、業(yè)主居住樓層垃圾處理一次為每日兩次；
2、雨天后一小時內進行積水清掃；
3、每周一次電梯消毒，地毯更換；
4、定期對地下室進行衛(wèi)生清潔；
5、提供有償家政保潔服務，對業(yè)主預約家政保潔實行30分鐘內上門服務；
6、每周開展“職業(yè)道德，服務禮儀”培訓，為業(yè)主提供微笑和貼心服務。
五、園林部：
1、夏天加勤草坪澆水，水管無滴漏，保證通道干爽無積水；
2、加強草坪護理，無雜草。
3、加強樹木護理，無害蟲。
4、增加鮮花種植，增添生活氣氛。
5、每周開展“職業(yè)道德，服務禮儀”培訓，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。
提升物業(yè)管理中的服務品質，必須堅持誠實守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務時，首先要實事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。其次要強化時間觀念、紀律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時、準確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務合同，合法經(jīng)營?！澳嫠兄?，不進則退”，在當今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來更多的機遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業(yè)服務公司唯有走提升服務品質、創(chuàng)立服務品牌之路。品牌是物業(yè)服務公司綜合管理、經(jīng)營服務、公眾信譽等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映。物管處將提升品牌工作，作為工作開展的重中之重，以樹立公司的品牌形象。
物業(yè)顧客服務方案篇十五
為進一步提高駐區(qū)各物業(yè)管理單位全體服務程度,保證房屋區(qū)物業(yè)的合理運用,維護房屋區(qū)公共次序,創(chuàng)造優(yōu)越的生活情況,依據(jù)國務院《物業(yè)管理條例》和《市物業(yè)管理工作職責分工意見》等相關規(guī)則,結合新區(qū)的實踐狀況,制訂本方法。
成立以新區(qū)工委副書記為組長，區(qū)經(jīng)貿局負責報酬副組長，區(qū)城管局社發(fā)局公安分局消防大隊質監(jiān)分局行政法律分局各街辦管理處負責報酬成員的新區(qū)物業(yè)服務企業(yè)考評指導小組。指導小組下設辦公室，辦公室設在新區(qū)經(jīng)貿局，負責對駐區(qū)各物業(yè)服務企業(yè)的監(jiān)視檢查和總體審核工作。各相關部分單位要指定專人參加考評工作。
各街辦管理處響應成立物業(yè)服務企業(yè)日?？荚u指導小組，小構成員由各街辦管理處財產辦以及各相關單位負責人等構成，詳細負責對轄區(qū)內物業(yè)服務企業(yè)的日常監(jiān)視考評工作。
轄區(qū)內物業(yè)服務企業(yè)日常監(jiān)視審核的根本內容：
責任單位：區(qū)經(jīng)貿局
責任單位：區(qū)消防大隊質監(jiān)分局行政法律分局城管局
責任單位：區(qū)公安分局
責任單位：區(qū)城管局社發(fā)局
責任單位：區(qū)城管局
6、服務結果評價。
責任單位：街道(管理處)和社區(qū)居委會地點公安派出所業(yè)主委員會
對駐區(qū)各物業(yè)服務企業(yè)審核設定總分為100分，個中：日常檢查考評占60%，年關審核占40%。
日?？荚u，是指由各街辦管理處組織，由各相關單位共同，每季度對響應轄區(qū)內一切物業(yè)服務企業(yè)進行實地檢查并評分。日常考評規(guī)范根據(jù)是《市物業(yè)服務企業(yè)日常審核評分規(guī)范》。各街辦管理處財產辦每季度對轄區(qū)內物業(yè)服務企業(yè)的日?？荚u后果按得分凹凸依序排名，辨別于4月初7月初10月初前報送新區(qū)房產管理辦公室。
物業(yè)服務企業(yè)全年綜合考評分數(shù)=日常檢查考評得分60%+年關審核得分40%。
1對駐區(qū)各物業(yè)服務企業(yè)的日常檢查考評，報市房管局在“房地產網(wǎng)”上發(fā)布，并記入企業(yè)信譽檔案。
2對全年綜合審核在前10名的企業(yè)，將作為全市最佳物業(yè)管理單位向市房管局引薦。
3對全年綜合審核后3名且考評分低于60分的評為不及格企業(yè)，將傳遞批判并限日整改。對整改不力的，將向市房管局要求賜與降低天資品級或撤消天資證書等處分。審核后果為不及格企業(yè)的狀況，還將書面?zhèn)鬟f物業(yè)服務單位的公司負責人。
考評人員和被考評對象必需腳踏實地，不得故弄玄虛，禁絕借審核之權略取私利，禁絕搞不合法組織活動，攪擾或阻礙考評工作。對在考評中違背有關規(guī)則的，視其情節(jié)輕重和形成的結果，將賜與嚴厲處置。
物業(yè)顧客服務方案篇十六
年年順物業(yè)服務公司：
作為一家獨立的專業(yè)化、市場化物業(yè)管理服務商，擁有一流物管體系、一流專業(yè)人才、一流項目經(jīng)驗，以酒店、物業(yè)行業(yè)精英組成的服務團隊，以“致誠服務每一天”的服務宗旨為你提供全方位的服務。
年年豐廣場設有客戶服務專線電話，第一時間了解并滿足您的需要，全力打造高效貼心服務，不斷提升服務質量。對我們而言，您的入駐不是一個結束，而是一個開始。
內部管理：
（1）服務的規(guī)范化、標準化
嚴格按照服務質量管理體系標準為業(yè)主提供專業(yè)化、規(guī)范化、精細化的物業(yè)服務。
服務動作標準化——加強服務質量文件的貫徹執(zhí)行，全面貫徹實
施公司bi（行為識別）系統(tǒng)，規(guī)范員工的服務行為。
服務流程便捷化——不斷優(yōu)化服務流程，使業(yè)主在享受服務時真
正實現(xiàn)便利、快捷、高效。
服務過程透明化——公開服務承諾、公示收費標準、開放物業(yè)業(yè)
務，推行物業(yè)開放周活動。
服務成本最優(yōu)化——積極推行節(jié)約化、精細化管理，加強設備設
施日常維護保養(yǎng)，節(jié)能降耗，降低業(yè)主居住
成本和物業(yè)管理成本。
（2）服務的4f化
全天候服務（full weather）——實行全天24小時、每周7天、一年365天不間斷全天候服務，客服中心服務專線隨時開通。
全過程服務（full process）——從項目的立項開始，包括規(guī)劃
設計、施工建設、市場營銷、接
管驗收、交付入住、裝修管理等，站在物業(yè)使用人及后期物業(yè)維
護管理的角度對項目進行全過
程的管理。
全系統(tǒng)服務（full system）——包括小區(qū)共用部位、供電、供
氣、電梯、消防、安全、防范等
共用設備設施的維修、養(yǎng)護與管
理。
全方位服務（full service）——設專業(yè)專職的客服人員隨時為業(yè)
提供專業(yè)貼心服務，為滿足業(yè)主與客戶的需求提供全面的管理服務與增值服務。
（3）服務導向
在不違反道德和法律的前提下盡一切努力為顧客服務；
構建一站式服務平臺
設臵區(qū)域貼心管家
建立客戶需求檔案，創(chuàng)造優(yōu)質生活空間
推行“親情服務”
實施“零干擾服務”
360°全程無憂居家服務
（4）服務的人性化、個性化
根據(jù)業(yè)主的不同需求，提供多元化的個性服務。
一站式便捷服務：
特有首問負責制，提高客戶服務針對性和人性化。任何需要只需詢問任一客服人員，即可高效輕松解決，真正給您五星級的服務。
特色家政服務：
? 代找傭工（保姆/鐘點工）服務
? 訂報服務
? 代找家教服務
? 物品代購服務
? 失物招領服務
? 衣(織)物洗滌服務
? 家居清潔服務
? 園林綠化養(yǎng)護
? 家庭衛(wèi)生打理
? 居家日常維修
? 空臵房委托打理
? 個性化居家安全防盜系統(tǒng)等
? 有線電視服務代辦
為了業(yè)主更快更好的運營企業(yè)，年年順物業(yè)特別提供工商注冊、財經(jīng)信息、稅收政策等咨詢服務及門牌統(tǒng)一制作、室內保潔服務、辦公家具團購、室內隔斷裝潢、電話寬帶申請、室內綜合布線、室內綠化租擺等服務。
出行秘書：
? 航空票務代辦
? 火車票務代辦
? 的士代呼等 商務秘書類：
? 中、英文書信文件打印
? 復印
? 收發(fā)傳真、e-mail
? 郵件收發(fā)
? 代辦快遞、郵寄
? 會議安排（會議室租憑、會議接待等）
鮮花送遞服務、室內植物擺放及養(yǎng)護顧問服務：
提供鮮花送遞、植物租用擺放的供貨商及消費價目，鮮花、植物，品種供業(yè)戶自選。
綜合理財顧問服務：
與理財顧問公司合作提供多品種理財服務建議給客戶選擇，為客戶提供理財咨詢。
汽車美容養(yǎng)護服務：
與汽車美容服務公司合作，以優(yōu)惠的價格為業(yè)主、租戶進行優(yōu)質洗車、保養(yǎng)服務。業(yè)戶可致電服務中心，預約汽車清洗、美容服務時間，避免等候時間。
旅游咨詢顧問服務：
提供旅游咨詢顧問服務，為物業(yè)使用人提供旅行社資訊。提供旅行社合同簽訂咨詢顧問服務。
租務代理及租務管理服務：
受業(yè)戶委托提對其物業(yè)租賃客戶實施日常管理，包括代收租金、對租戶退租、大件物品搬遷等實施管理，保證業(yè)主之財產安全。
醫(yī)學健康咨詢服務：
定期聯(lián)系知名專家到社區(qū)進行健康咨詢，同時管家部可提供醫(yī)療綠色通道服務，協(xié)助預約專家，并對其家屬作出慰問及送上心意卡，以表達管家部的熱切關心。
搬遷服務：
提供業(yè)戶搬遷服務，預約搬運公司，協(xié)助業(yè)戶對貴重物品、家私、家具、家電作好保護，以防物品遺留、受損或被盜。令業(yè)戶感受管家服務絕對值得信賴。
留言服務：
提供業(yè)戶留言服務（口頭留言或字面留言），按業(yè)戶要求及指示將留言按時轉發(fā)某人/某地，方便業(yè)戶。
殘障人士愛心服務：
對殘障人士提供特殊服務，以方便、安全及悉心照顧為服務的基準，任何時間殘障人士有所要求，實時響應及處理。業(yè)戶體驗溫馨服務。
綜合保險顧問服務：
提供多品種保險服務建議給客戶選擇，令客戶生命、財物、資產受到全面性的保障，并可安排保險人員對客戶作出保險分析及保障計劃至令客戶放心、安心。
家電咨詢服務：
業(yè)戶可向管家咨詢關于家居用品的相關問題，包括電器購買及
租賃，電器保養(yǎng)方式及方法的咨詢顧問服務。
慶典策劃：
與專業(yè)慶典活動公司合作，為客戶提供開業(yè)慶典、周年致慶、喬遷、婚慶等慶典策劃。
物業(yè)顧客服務方案篇十七
甲方：;法定代表人：;住所地：;郵編：。
乙方：;法定代表人：;住所地：;郵編：;資質等級：;證書編號：。
根據(jù)《物業(yè)管理條例》和相關法律、法規(guī)、政策，甲乙雙方在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎上，就甲方選聘乙方對(物業(yè)名稱)提供前期物業(yè)管理服務事宜，訂立本合同。
第一章 物業(yè)基本情況
第一條 物業(yè)基本情況:
物業(yè)名稱;物業(yè)類型;座落位置;建筑面積。物業(yè)管理區(qū)域四至： 東至;南至;西至;北至。(規(guī)劃平面圖見附件一，物業(yè)構成明細見附件二)。
第二章 服務內容與質量
第二條 在物業(yè)管理區(qū)域內，乙方提供的前期物業(yè)管理服務包括以下內容：
1、物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護和管理(物業(yè)共用部位明細見附件三);
2、物業(yè)共用設施設備的運行、維修、養(yǎng)護和管理(物業(yè)共用設施設備明細見附件四);
3、物業(yè)共用部位和相關場地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通;
4、公共綠化的養(yǎng)護和管理;
5、車輛停放管理;
6、公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理;
7、裝飾裝修管理服務;
8、物業(yè)檔案資料管理。
第三條 在物業(yè)管理區(qū)域內，乙方提供的其他服務包括以下事項：
1、;
2、;
3、。
第四條 乙方提供的前期物業(yè)管理服務應達到約定的質量標準(前期物業(yè)管理服務質量標準見附件五)。
第五條 單個業(yè)主可委托乙方對其物業(yè)的專有部分提供維修養(yǎng)護等服務，服務內容和費用由雙方另行商定。
第三章 服務費用
第六條 本物業(yè)管理區(qū)域物業(yè)服務收費選擇以下第 種方式：
1、包干制
物業(yè)服務費用由業(yè)主按其擁有物業(yè)的建筑面積交納，具體標準如下：
多層住宅： 元/月.平方米;
高層住宅： 元/月.平方米;
別墅： 元/月.平方米;
辦公樓： 元/月.平方米;
商業(yè)物業(yè)： 元/月.平方米;
物業(yè)： 元/月.平方米。
物業(yè)服務費用主要用于以下開支：
(1)管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等;
(2)物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;
(3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用;
(4)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用;
(5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用;
(6)辦公費用;
(7)物業(yè)管理企業(yè)固定資產折舊;
(8)物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用;
(9)法定稅費;
(10)物業(yè)管理企業(yè)的利潤;
(11)。
乙方按照上述標準收取物業(yè)服務費用，并按本合同約定的服務內容和質量標準提供服務，盈余或虧損由乙方享有或承擔。
2、酬金制
物業(yè)服務資金由業(yè)主按其擁有物業(yè)的建筑面積預先交納，具體標準如下：
多層住宅： 元/月.平方米;
高層住宅： 元/月.平方米;
別墅： 元/月.平方米;
辦公樓： 元/月.平方米;
商業(yè)物業(yè)： 元/月.平方米;
物業(yè)： 元/月.平方米。
預收的物業(yè)服務資金由物業(yè)服務支出和乙方的酬金構成。
物業(yè)服務支出為所交納的業(yè)主所有，由乙方代管，主要用于以下開支：
(1)管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等;
(2)物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;
(3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用;
第十五條 對于本合同簽訂后承接的物業(yè)共用部位、共用設施設備，甲乙雙方應按照前條規(guī)定進行查驗并簽訂確認書，作為界定各自在開發(fā)建設和物業(yè)管理方面承擔責任的依據(jù)。
第十六條 乙方承接物業(yè)時，甲方應向乙方移交下列資料：
2、設施設備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術資料;
3、物業(yè)質量保修文件和物業(yè)使用說明文件;
4、。
第十七條 甲方保證交付使用的物業(yè)符合國家規(guī)定的驗收標準，按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍承擔物業(yè)的保修責任。
第六章 物業(yè)的使用與維護
第十八條 業(yè)主大會成立前，乙方應配合甲方制定本物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度。乙方根據(jù)規(guī)章制度提供管理服務時，甲方、業(yè)主和物業(yè)使用人應給予必要配合。
第十九條 乙方可采取規(guī)勸、、等必要措施，制止業(yè)主、物業(yè)使用人違反本臨時公約和物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)管理規(guī)章制度的行為。
第二十條 乙方應及時向全體業(yè)主通告本物業(yè)管理區(qū)域內有關物業(yè)管理的重大事項，及時處理業(yè)主和物業(yè)使用人的投訴，接受甲方、業(yè)主和物業(yè)使用人的監(jiān)督。
第二十一條 因維修物業(yè)或者公共利益，甲方確需臨時占用、挖掘本物業(yè)管理區(qū)域內道路、場地的，應征得相關業(yè)主和乙方的同意;乙方確需臨時占用、挖掘本物業(yè)管理區(qū)域內道路、場地的，應征得相關業(yè)主和甲方的同意。臨時占用、挖掘本物業(yè)管理區(qū)域內道路、場地的，應在約定期限內恢復原狀。
第二十二條 乙方與裝飾裝修房屋的業(yè)主或物業(yè)使用人應簽訂書面的裝飾裝修管理服務協(xié)議，就允許施工的時間、廢棄物的清運與處置、裝修管理服務費用等事項進行約定，并事先告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝飾裝修中的禁止行為和注意事項。
第二十三條 甲方應于(具體時間)按有關規(guī)定向乙方提供能夠直接投入使用的物業(yè)管理用房。物業(yè)管理用房建筑面積平方米，其中：辦公用房平方米，位于;住宿用房平方米，位于;用房平方米，位于。
第二十四條 物業(yè)管理用房屬全體業(yè)主所有，乙方在本合同期限內無償使用，但不得改變其用途。
第七章 專項維修資金
第二十五條 專項維修資金的繳存。
第二十六條 專項維修資金的管理。
第二十七條 專項維修資金的使用。
第二十八條 專項維修資金的續(xù)籌。
第八章 違約責任
第二十九條 甲方違反本合同第十三條、第十四條、第十五條的約定，致使乙方的管理服務無法達到本合同第二條、第三條、第四條約定的服務內容和質量標準的，由甲方賠償由此給業(yè)主和物業(yè)使用人造成的損失。
第三十條 除前條規(guī)定情況外，乙方的管理服務達不到本合同第二條、第三條、第四條約定的服務內容和質量標準，應按 的標準向甲方、業(yè)主支付違約金。
第三十一條 甲方、業(yè)主或物業(yè)使用人違反本合同第六條、第七條的約定，未能按時足額交納物業(yè)服務費用(物業(yè)服務資金)的，應按的標準向乙方支付違約金。
第三十二條 乙方違反本合同第六條、第七條的約定，擅自提高物業(yè)服務費用標準的，業(yè)主和物業(yè)使用人就超額部分有權拒絕交納;乙方已經(jīng)收取的，業(yè)主和物業(yè)使用人有權要求乙方雙倍返還。
第三十三條 甲方違反本合同第十七條的約定，拒絕或拖延履行保修義務的，業(yè)主、物業(yè)使用人可以自行或委托乙方修復，修復費用及造成的其他損失由甲方承擔。
第三十四條 以下情況乙方不承擔責任：
1、因不可抗力導致物業(yè)管理服務中斷的;
2、乙方已履行本合同約定義務，但因物業(yè)本身固有瑕疵造成損失的;
5、。
第九章 其他事項
第三十五條 本合同期限自 年 月 日起至 年 月 日止;但在本合同期限內，業(yè)主委員會代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效時，本合同自動終止。
第三十六條 本合同期滿前 月，業(yè)主大會尚未成立的，甲、乙雙方應就延長本合同期限達成協(xié)議;雙方未能達成協(xié)議的，甲方應在本合同期滿前選聘新的物業(yè)管理企業(yè)。
第三十七條 本合同終止時，乙方應將物業(yè)管理用房、物業(yè)管理相關資料等屬于全體業(yè)主所有的財物及時完整地移交給業(yè)主委員會;業(yè)主委員會尚未成立的，移交給甲方或 代管。
第三十八條 甲方與物業(yè)買受人簽訂的物業(yè)買賣合同，應當包含本合同約定的內容;物業(yè)買受人簽訂物業(yè)買賣合同，即為對接受本合同內容的承諾。
第三十九條 業(yè)主可與物業(yè)使用人就本合同的權利義務進行約定，但物業(yè)使用人違反本合同約定的，業(yè)主應承擔連帶責任。第四十條 本合同的附件為本合同不可分割的組成部分，與本合同具有同等法律效力。
第四十一條 本合同未盡事宜，雙方可另行以書面形式簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與本合同存在沖突的，以本合同為準。
第四十二條 本合同在履行中發(fā)生爭議，由雙方協(xié)商解決，協(xié)商不成，雙方可選擇以下第 種方式處理：
1、向 仲裁委員會申請仲裁;
2、向人民法院提起訴訟。第四十三條 本合同一式 份，甲、乙雙方各執(zhí) 份。
甲方(簽章)乙方(簽章)
法定代表人 法定代表人
年 月 日
物業(yè)顧客服務方案篇十八
一、主辦單位：物業(yè)管理中心。
二、參加對象：物管中心各部室及其全體職工。
三、活動主題宗旨：“為師生服務是物業(yè)人的責任，讓師生滿意是物業(yè)人的目標”;竭力為師生提供優(yōu)質、方便、快捷的物業(yè)服務。
四、活動時間：201x年5月10—201x年6月10日。
五、活動啟動儀式地點：學校理科樓前廣場。
六、活動內容安排：整個活動分為：活動啟動儀式和各中心開展的系列活動;具體安排如下：
1、啟動儀式：
啟動儀式由中心辦公室承辦教學部協(xié)辦。楊啟毅總經(jīng)理擔任儀式主持人。
(1)啟動儀式時間：201x年5月10日(星期二)上午9點
地點：新校區(qū)大學生活動中心前廣場)。
(3)啟動儀式參加人員：
劉基書記、王嘉毅校長、朱衛(wèi)國副校長、物業(yè)管理中心全體班子成員領導、中心各部室副主任以上管理干部、教職工代表、學生代表等。
(4)現(xiàn)場服務項目設置：
共設置五大內容：
e、宣傳咨詢：管理中心辦公室以發(fā)放宣傳資料、展板和現(xiàn)場講解等形式展示物業(yè)工作;
(5)場地布置：
由中心辦公室主任牽頭，組織各部部室工作人員進行場地布置。主席臺前用拱形門布設，兩邊懸掛升空氣球。會標“物業(yè)管理中心優(yōu)質服務月系列活動啟動儀式”，氣球懸掛的標語“為師生服務是物業(yè)人的責任，讓師生滿意是物業(yè)人的目標”;主席臺用紅色地毯布設，臺下擺放三排坐凳共40個座位。
主席臺前的場景由校園環(huán)境管護部責布置，所有桌、椅的搬運放置、音響設備的搬運安置和調試工作以及電源、線板安放均有教學服務落實，中心辦公室和財務科負責落實來賓接待以及拱形門、會標、氣球及標語等工作，具體由王渭芬同志牽頭落實。
(6)有關要求及說明：
a、現(xiàn)場服務活動各點為期2天;
c、所有準備工作于活動前一天下午5點鐘前準備就緒，由中心相關領導進行檢查驗收;
f、在“優(yōu)質服務月”活動期間，每個部門結合工作實際做三項特色服務工作，每個職工完成三個具體服務任務。
2、物業(yè)管理“優(yōu)質服務月”系列活動其余內容：
物業(yè)顧客服務方案篇十九
物業(yè)服務品質提升方案 為使物業(yè)服務品質在原有的基礎上進一步提升，有力促進房屋銷售，并實現(xiàn)物業(yè)服務品質的持續(xù)改進特制訂如下品質提升措施：
2、 在公示各小區(qū)設總經(jīng)理會見業(yè)主日，收聽業(yè)主的問題，解答業(yè)主疑惑。
1、 調秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導看房車輛按順停入車位，并開門服務指引客戶進入營銷中心。
2、 雨天保潔增加進入大門代為擦鞋服務，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。
1、 秩序：
a.秩序大門崗坐崗改為站崗；
b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對講機進行巡邏，
c.秩序隊員例隊進行交接班；
d.對進入小區(qū)人員及車輛進行盤問登記；
e.在停車場對車輛停放進行指揮和問候服務；
f.在大門設秩序服務，針對業(yè)主需求及時實施幫助（幫助業(yè)主
拿行李、打雨傘、引領走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中）。
2、 客服：
a.實行站立式服務和普通話服務；
b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話通知或送上門；
3、 工程：
a.電梯“零點后”維修保養(yǎng)無打擾服務；
b.對業(yè)主報修實行15分鐘上門服務，每周日開展減免有償服務活動日；
c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況； d.建立設備檔案卡掛設備上；
e.工程主管每周夜查一次人員值班及設備運行情況。
4、 保潔：
a.改垃圾處理一次為每日兩次；
b.雨天一小時后積水清掃；
c.每周一次電梯消毒；
d.延長衛(wèi)生服務時間，從7：00-----20：00時；
e.提供有償家政保潔服務；
5、 綠化：
a.補種草坪內人行便道，恢復綠化；
b.補種部份秋冬季；
物業(yè)顧客服務方案篇二十
3、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；
5、對小區(qū)內實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶；
2、標準化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓課件；
5、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；
7、全員片區(qū)化管理，劃分責任區(qū)域，避免死角存在；
3、開拓思維，外出學習，在小區(qū)內做一些標志性的植物造型；
4、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位；
5、加強專業(yè)技能培訓，掌握小區(qū)內植物的生長屬性與養(yǎng)護要求，做好病蟲害預防工作；
6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；
7、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導。
2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進行人流分離管理，可加開原有消防通道；
7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。
5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會，分享家政服務創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；
6、設置家政維修實操基地，強化技術人員專業(yè)技能提升；
7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術人員工作主動性；
8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；
10、在維修任務完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求；
11、將社區(qū)周圍家電維修服務電話制成小卡片，送給客戶；免費給客戶提供清洗空調過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務。
1、銷售現(xiàn)場場強化客戶對物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)dv的宣傳。
2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務，同時加強案場服務人員培訓資源的投入。
3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場dv播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。
4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務。
7、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；
8、在節(jié)假日發(fā)短信祝福客戶，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶；
9、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；
13、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加；
17、每月進行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題；
20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺；
24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經(jīng)驗，探討疑難問題的解決辦法；
25、定期開展客服人員內部換崗位體驗及外部交流學習；
27、每月部門例會中，進行投訴總結分析，做好投訴預警；
28、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；
29、嚴格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結果、有回訪。
1、針對原有配套設施的基礎上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應設施，給于業(yè)戶方便與驚喜。
2、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。
3、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會。
4、聯(lián)合地產或集團公司有效資源，組織開展相應的活動。
物業(yè)顧客服務方案篇二十一
“xx佳園”位于福廈路、環(huán)城西路與205國道交匯處，總建筑面積約2萬平方米，小區(qū)以多層住宅為主，配有較高價值的店面，其中a區(qū)、b區(qū)占據(jù)交通“黃金點”，交通便捷，銀行、學校、超市、酒店、郵局等生活設施齊全，是居家置業(yè)的理想物業(yè)。美麗的社區(qū)，更需要“陽光物業(yè)”這樣較耐心、細致、負責任的物業(yè)公司去用心呵護。
根據(jù)xx佳園的實況，我司確定xx佳園物業(yè)為中高檔管理。其服務標準如下：
（一）建立24小時值班制度，設立服務電話，接受業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋，及時處理并有回訪記錄。
（二）定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單，對合理建議及時整改。滿意率達95%以上。
（三）建立落實維修制，零修急修及時率100%，返修率不高于1%。
（四）每半年公開一次物業(yè)管理服務費用收支情況。
（五）物業(yè)檔案、業(yè)主樓案、設備設施檔案齊全。
（六）常規(guī)性公共服務
1、房屋管理及維修養(yǎng)護
（1）棟號、樓層、房號等標志明顯，設立引路方向平面圖。
（2）物業(yè)外觀完好、整潔、外墻無脫落，無亂貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象。
（3）空調安裝統(tǒng)一。
2、共用設備管理，保證設備與機房環(huán)境整潔，設備良好，定期保養(yǎng)無事故隱患。
（1）供電系統(tǒng)。保證正常供電，停電提前1天通知用戶，備用應急發(fā)電機可隨時起用。接地電阻每3年檢測1次。
（2）弱電系統(tǒng)。保證系統(tǒng)正常工作。故障及時排除。
（3）消防系統(tǒng)。24小時值班；設備設施齊全、完好無損，可隨時起用；組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責任人；消防疏散通道暢通；保證無火災安全隱患。
（4）給排水系統(tǒng)。每半年清洗水池1次，保證水質符合國家標準；水池、水泵周圍清潔衛(wèi)生，無二次污染；停水提前1天通知；消防泵每月進行1次操作，每年進行1次全面檢查；排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設備房無積水、侵泡發(fā)生；遇有事故，維修人員在20分鐘內到達現(xiàn)場搶修，并無長時間停水；制有應急處理方案。
3、共用設施管理。共用配套服務設施完好，道路、樓道等公共照明完好，道路通暢，路面平坦。
4、保安及車輛管理。
（1）專業(yè)保安隊伍，24小時值班及巡邏，保安文明執(zhí)勤，言語規(guī)范，處理突發(fā)事件。
（2）出入車輛有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行。
（3）車輛出入管理嚴格，有登記。
（4）停車場停放整齊，場地整潔。
（5）危及人身安全處設有明顯標志和防范措施。
（6）聯(lián)系群眾，搞好群防群治。
（7）在公安派出所指導下搞好治安管理。
5、環(huán)境衛(wèi)生管理。做到定人、定地點、定時間、定任務、定質量。
（1）環(huán)衛(wèi)設施完備。
（2）實行標準化清掃保潔。
（3）垃圾日產日清，定期進行衛(wèi)生消毒滅殺。
（4）共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫現(xiàn)象，大堂、樓梯、扶欄、天臺、屋面等保持潔凈，共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物。
（5）做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作，提高人的清潔衛(wèi)生意識。
6、綠化管理
（1）綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象。
（2）花草樹木修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損。
（3）綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物。
（4）綠化完好率達到95%以上。
7、室內裝飾裝修管理（二次裝修）。全過程監(jiān)控，保證房屋的整體性，抗震性和結構安全。
（1）受理本小區(qū)二次裝修咨詢與審批。
（2）所有裝修人員到管理處辦理出入證。
8、房屋租售管理。
（1）督促外來人員在三天內辦理《暫住證》手續(xù)。
（2）配合派出所、居委會對小區(qū)內租戶、流動人員的調查，并登記在冊，確保小區(qū)的生活安全。
9、社區(qū)文化
（1）設立學習宣傳園地，開展健康向上的活動。
（2）制有居民精神文明建設公約。
（3）配合街道辦事處、居委會、派出所開展各項工作。
（4）業(yè)主滿意率95%以上。
（七）針對性的專項服務（代理業(yè)務）
1、代住戶進行室內衛(wèi)生清掃、室內裝修、搬家等。
2、提供空房代管、房屋中介等服務。
3、代定報刊、郵件報刊的代收代發(fā)。
4、提供維修服務并做到小修不過夜，中修三天完成。
5、安裝、維護和修理各種家用電器和生活用品等。
“對物業(yè)進行嚴格管理，為業(yè)主、開發(fā)商提供優(yōu)質服務”是本公司的根本理念，規(guī)范化管理，貼心服務，鑄造品牌物業(yè)公司的信譽與形象。
（一）標準化管理
物業(yè)管理涉及面廣，一般住用戶對物業(yè)管理服務內容、標準、檔次很難進行全面了解，業(yè)主對服務質量與收費關系的誤解是當前物業(yè)公司與業(yè)主關系僵化的一個主要原因。房屋及設備保養(yǎng)不及時、日常管理松懈、隨意是物業(yè)管理水平低下、業(yè)主怨聲載道的根本原因。本公司從項目前期管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養(yǎng)護、給排水及電氣設備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務，均實施全面的、標準化質量管理，使本公司物業(yè)管理行為向規(guī)范化的國際慣例靠攏，在內部管理上自律、制度上創(chuàng)新，以達到管理嚴格有序、服務質量高的管理目標，使開發(fā)商放心、業(yè)主滿意、公司信譽度得到提高。
（二）溝通服務至上
組織、溝通、協(xié)調能力是物管企業(yè)的一項不可或缺的重要素質，具備這項素質，工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加深。目前大多數(shù)物業(yè)公司受投訴主要在于溝通不暢所致。為此，本公司專門設置業(yè)主聯(lián)絡處，通過禮貌走訪、接待業(yè)主投訴、較好解決業(yè)主提出的問題（合理要求）、答復業(yè)主疑問、設置業(yè)主交流箱、公示欄、宣傳欄等方式，發(fā)展與業(yè)主的良好關系。同時，鑒于物業(yè)管理是一項具體、繁瑣的業(yè)務，公司要求管理人員親力親為，實行走動式管理，親臨服務一線，直接了解業(yè)主需求，認真負責，講道德，重誠實，對業(yè)主有求必應，保證服務質量。凡是業(yè)主對入伙交房時提出的涉及與開發(fā)商有關的問題，我們將利用規(guī)范物業(yè)公司的耐心、親切的服務優(yōu)勢對業(yè)主進行溝通、疏導和撫慰，有效化解部分業(yè)主似懂非懂的怨氣、誤解或投訴，并按物業(yè)管理的規(guī)范要求登記下來，書面呈報開發(fā)商。絕對禁止加劇業(yè)主與開發(fā)商、開發(fā)商與物業(yè)公司、物業(yè)公司與業(yè)主之間錯綜復雜矛盾的做法與行為。
（三）締造親善的社區(qū)文化
創(chuàng)造一個和諧、文明、舒適、優(yōu)美的生活與工作環(huán)境是我公司與業(yè)主的共同愿望。因此，本公司提倡文明、禮貌、親善的社區(qū)文化，與業(yè)主共建共榮、友好相處、相互信任，主導公司員工發(fā)展與業(yè)主、派出所、社區(qū)居民委員會以及政府部門的友好協(xié)作關系。不論員工在工作期間或在工作區(qū)域之外，業(yè)主或員工的難處是否關系到本人，都要熱心助人、溫善相待，主動構架良好的人際關系，為小區(qū)、為業(yè)主、為自己、為這個物欲橫流的社會開辟一方文明的凈土。
（一）人員設置。
根據(jù)所確定的管理檔次及實地考察，按物業(yè)管理面積2萬平方米計算，本公司“xx佳園”管理處擬設置工作人員11人。
職位人數(shù)負責內容
管理入主任兼業(yè)主聯(lián)絡處主任1人負責總體工作安排、業(yè)主溝通
工程人員1人負責設備、設施維修、保養(yǎng)
車管員/收銀員2人停車場管理、出納、收費
保潔綠化人員1人負責保潔綠化
保安人員6人負責崗亭、車輛出入、巡邏
注：財務人員由總公司兼任。
（二）綜合效益簡要分析
xx佳園綜合管理費及維修金收費標準可為（以上收費標準僅供參考，最后的收費標準以物價局批復標準收費）：
管理費維修金
多層住宅0。50元/平方米·月0。20元/平方米·月
商場1。50元/平方米·月0。25元/平方米·月
地上車位40元/位·月
地下車位60元/位·月
公司貫徹“以人為本、業(yè)主至上”的服務理念，從項目前期管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養(yǎng)護、給排水及電氣設備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務，均實施全面的、標準化質量管理。逐步建立完善的安全保衛(wèi)系統(tǒng)、設備設施維護系統(tǒng)、環(huán)境保結系統(tǒng)、綠化維護系統(tǒng)、共用設施管理系統(tǒng)、社區(qū)文化活動組織系統(tǒng)。
（一）前期準備
公司派出專業(yè)人員對待承接項目進行深入研究，了解項目規(guī)劃、物業(yè)特點以及周邊地區(qū)物業(yè)分布情況、安全狀況，結合本方案擬定特定物業(yè)項目的管理方案；進駐前二個月開始籌建物業(yè)管理隊伍，進行人員選拔、培訓，針對項目特點制定各項管理規(guī)定及工作流程，擬定用戶手冊、業(yè)主公約及前期物業(yè)管理協(xié)議；進駐前一星期必須安排好管理用房、員工宿舍及管理處相關辦公設備；物業(yè)接管必須進行驗收評估，妥善進行鑰匙、圖紙資料的交接。
1內部機構的設置與擬定人員編制
2。物業(yè)管理人員的選聘和培訓
開展管理工作前3個月。培訓內容為：專業(yè)管理概念，緊急應變的處置，業(yè)主及用戶投訴的處理，特別電梯配電應取得上崗證方可上崗。
3。規(guī)章制度制定
1）、根據(jù)政府有關部門的法律、法令、文件和示范文體，編寫《業(yè)主公約》、《用戶手冊》并在入伙時發(fā)放。
2）、制定嚴謹、科學的管理文件（各項守則、管理規(guī)定，各級員工崗位職責及工作程序）并在入伙前完成。
（二）物業(yè)管理的啟動
1。物業(yè)的接管驗收
1）、產權資料（項目批準文件、用地批準文件、建筑執(zhí)照）。
2）、技術資料（竣工圖、設備的檢驗合格證書等）
2。入伙管理
1）、房屋驗收、交接執(zhí)行公司嚴謹、科學的“入伙管理系統(tǒng)”。發(fā)放入伙通知書、住戶手冊，明確入伙驗收手續(xù)、收費標準，簽署“業(yè)主公約”，禮貌、熱忱接待業(yè)主，主動解釋有關疑問；簽訂物業(yè)管理委托合同、業(yè)主公約；通過宣傳使用戶了解和配合物業(yè)管理工作；向用戶發(fā)放《用戶須知》、《用戶手冊》；配合用戶搬遷，應打掃好室內外衛(wèi)生、清掃進出道路、協(xié)助用戶搬遷以及交通指揮等；做好用戶搬遷階段的'安全工作，合理協(xié)調保安人員值班、巡邏，適當增加保安力量。
2）、建立業(yè)主檔案和產權備案。在辦理移交手續(xù)中，系統(tǒng)了解業(yè)主相關資料，建立顧客檔案，界定每個產權人擁有產權的范圍和比例，建立產權備案制度，為今后順利管理打好基礎。
3。二次裝修施工全過程監(jiān)控
二次裝修管理攸關樓宇的建筑風格、品質，因此，為了保證樓房長期正常使用，公司將依《廈門市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、建設部第46號令《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》、《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》、《廈門市建筑外墻裝飾管理規(guī)定》、《家庭居室裝飾二次裝修管理試行辦法》、《廈門市物業(yè)管理服務收費辦法》等有關法規(guī)以及《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《用戶手冊》、《業(yè)主公約》執(zhí)行管理。
作業(yè)現(xiàn)場管理時，管理處將采取必要的安全防護和消防措施，保障作業(yè)人員和相鄰居民的安全，控制現(xiàn)場的各種粉類、廢氣、固體廢物以及噪聲、振動對環(huán)境的污染和危害，減輕或避免對相鄰居民的日常生活造成影響。
安全防范管理。二次裝修施工人員須按政府規(guī)定，接受管理處管理，留宿施工人員由業(yè)主或代理人書面擔保，防范治安事件發(fā)生；進行二次裝修中用電、煤氣、明火安全管理，消除消防隱患；二次裝修與入住并存期間，加強安全防范重點宣傳，有針對性地采取措施，確保不遺留安全隱患。
環(huán)境衛(wèi)生管理。規(guī)范二次裝修材料及垃圾的運輸和堆放，嚴禁投入下水道，確保樓宇內道路通暢及環(huán)境整潔；加強噪聲控制，限定二次裝修施工時間或進行噪聲隔離，限度降低對周邊居民正常生活及工作的影響，控制入住和二次裝修期交叉時造成的環(huán)境影響。
共用設備設施管理。確保二次裝修中水電主干線、消防設施等戶內外設備設施不受破壞，嚴禁任意動用消防設施，使其正常運行。
外二次裝修管理。嚴禁破壞外墻整體美觀，不得在外墻鑿洞；禁止安裝雨陽蓬或作任何形式的封閉；窗戶、落地窗防護柵應設在窗扇內側；公共部位嚴禁安裝、架設私家物品及構筑物，尤其是私自在樓梯口加裝鐵門。
土建二次裝修管理。不得用重磅大錘進行野蠻施工，以防止破壞樓板結構；不得變更或破壞房屋的柱、梁、板、承重墻等建筑主體結構、外墻、屋面防水、廚衛(wèi)防水；外墻體埋設管線，須進行防水處理，以防止外墻滲水；不得在無梁板上砌筑檣體。
水電設施二次裝修管理。嚴禁在結構樓板鑿溝埋管、在公共墻體埋設水管；廚衛(wèi)下水主管檢查口不得封死；二次裝修前堵塞好下水口，以防止二次裝修土頭、雜物造成堵塞；墻體及吊頂內埋設電線應使用套管；動員住戶在進行吊頂裝飾時留出檢查口。
裝修工程完工后，由裝修戶通知管理處工程部對工程進行驗收，出具竣工驗收單并辦理相關手續(xù)。
（三）完善的日常物業(yè)管理服務
a、安全保衛(wèi)系統(tǒng)
1、總體安全環(huán)境管理
在社區(qū)四周、車床進出口、社區(qū)出入口，電梯轎廂內設置閉路監(jiān)控系統(tǒng)，建立24小時不間斷監(jiān)控資料；結合公安110報警系統(tǒng)，對突發(fā)安全事件及時解決，依法辦事。
培訓專業(yè)保安巡查員隊伍，保安巡查員統(tǒng)一著裝、佩戴明顯標志，文明值勤，言語規(guī)范，認真負責，對社區(qū)進行24小時值班及巡邏，制定詳盡巡邏路線及頻次；對危及人身安全處設有明顯標志和防范措施并及時消除安全隱患。
在出入口處對來訪客人進行登記，控制樓宇內流動人員數(shù)量，防止推銷人員散發(fā)廣告?zhèn)鲉位驘o關人員流竄；建立我公司覆蓋全廈門市的物業(yè)保安呼叫系統(tǒng)，遇有突發(fā)事態(tài)，可以立即調配全公司人力和物力集中支援；制定應急準備和應急措施，如防臺風、防地震方案等。
2、對出租戶管理
租戶的社區(qū)角色不同，人員流動性大，社會背景、身份也極為復雜，因此，出租戶管理成為當今物業(yè)管理中較難處理的問題。我公司將從提倡親和社區(qū)文化入手，對租戶進行分類拜訪與重點關注；配合派出所、居委會對小區(qū)內租戶、流動人員的調查。確保樓宇內業(yè)主、租戶的生活安全與人際和諧。
3、車輛交通及道路管理
樓宇停車場有專人疏導，管理有序，排列整齊，機動車輛出入有登記；非機動車車輛按規(guī)定位置停放；每天巡查樓宇內道路，確保道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行及業(yè)主的日常生活。
4、科學管理
記錄全面的事件日志，針對事故多發(fā)地加強巡邏及監(jiān)控，消滅安全隱患。
b、設備設施維護系統(tǒng)
1。房屋管理與維修養(yǎng)護
主出入口設樓宇平面示意圖，幢、單元（門）、戶標號標志明顯；定期檢查外墻，發(fā)現(xiàn)破損及時修補，確保房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡；空調安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集；設立小告示板，開展與業(yè)主交流，及時通報相關事項。
2。共用設備管理
本公司設備保養(yǎng)與維修，一是以預防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃維修并重，使設備始終處于良好狀態(tài)；二是對房屋設備做到“三好”，“四會”和“五定”。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋設備?！八臅笔侵肝飿I(yè)維修人員對房屋設備要會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障。“五定”是對房屋主要設備的清潔、潤滑、檢修要做到定量、定人、定點、定時和定質；三是實行專業(yè)人員修理與使用操作人員修理相結合。以專業(yè)修理為主，同時設備的使用操作人員參加日常的維護保養(yǎng)和進行部分的小型維修。四是完善設備管理和定期維修制度。制度科學的保養(yǎng)規(guī)程，完善設備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計劃。
1）給排水設備管理
管理目標：細心保養(yǎng)，確保給排水設備、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏，方便住用戶生活。
供水設備（包括蓄水池、供水泵、管網(wǎng)、屋頂水箱、水表、閥門等）。對生活水泵、給水管網(wǎng)定期檢修及防腐保養(yǎng)，確保供水設備運行正常、設施完好、無滲漏、無污染；每天2次巡視水泵房、給水管網(wǎng)、屋頂水箱；水泵、水池、水箱有嚴格管理措施，無污染隱患；生活用水的水質符合衛(wèi)生標準；對二次供水蓄水池、屋頂水箱每半年清洗、消毒一次，無二次污染，保存二次供水衛(wèi)生許可證、水質化驗單；停水提前一天通知住用戶。
排水管理。每天巡視排水管道等設施，確保排水、排污管理通暢，無堵塞、外溢現(xiàn)象；汛期道路、車庫、設備房無積水、浸泡發(fā)生；每年一次清理化糞池、污水井；遇有事故，維修人員在規(guī)定時間內進行搶修，無大面積跑水、泛水、長時間停水現(xiàn)象。
2）供電設備管理
供電設備（變壓器、電表、供電線路、總開關、戶外型負荷開關、戶內型漏電保護自動開關、避雷針等）。建立24小時運行和維修值班制度，及時排除故障；每天檢查供電線路，確保正常供電，道路、樓道等公共照明完好；建立配電室巡查制度（每班巡查一次，每月細查一次，半年大檢修一次），并做好運行記錄；停電提前一天通知各用戶；臨時施工及?。ㄓ?戶裝修制定臨時用電管理措施；發(fā)生地震、火災、水災等情況及時切斷電源；備用應急發(fā)電機隨時起用。
配電房管理。由機電技術人員管理和值班，無關人員禁止入內；建立配電運行記錄，每班巡查1次，每月細查1次，半年大檢修1次，查出問題及時處理，并做好記錄；室內照明、通風保持良好；操作開頭的標志明顯，停電拉閘要掛標志牌，檢修停電，更應掛牌；操作及檢驗時，必須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等。
供電設備的正常維護和保養(yǎng)。觀察種類儀表、電壓是否正常，使用電流的變化情況，高峰用電時的電流數(shù)值，三相電流是否平衡，對照值班記錄檢查分析有關差異；核對各個支路的實際負荷是否與裝設的保護元件整定值相符合；配電箱固定是否牢固，箱內器件是否完好無損，各閘具的接頭有無松動，操作是否靈活，刀刃及接點有無燒傷，導線絕緣是否老化、變脆、熔斷器有無焦痕；導線絕緣是否良好，各類絕緣導線的絕緣是否老化，各接頭處無燒焦、變脆、絕緣包布有無失效，接頭之間有無腐蝕現(xiàn)象；金屬管連接的地線是否良好，有無虛脫或腐蝕，各種管路固定是否牢固。管子接頭有無脫扣拔節(jié)現(xiàn)象，管路有無塌腰變形；各用電器具是否牢固；各種地板的接地電阻是否符合規(guī)定。
3)弱電設備管理
每天對門禁對講系統(tǒng)進行維修保養(yǎng)，確保故障能及時排除。
4)消防管理
消防控制中心24小時值班，消防系統(tǒng)設施設備齊全，完好無損，可隨時起用；制訂突發(fā)事件應急方案；消防管理員接受嚴格正規(guī)的培訓。
建立日常防火檢查制度，每周一次檢查消防系統(tǒng)設施設備，每月全部檢查一次，及時發(fā)現(xiàn)并消除火災安全隱患，確保消防設施齊全、完好，標識完整，可隨時起用；在明顯處設立消防疏散示意圖。照明設施、引路標志完好，緊急疏散通道暢通無阻；全體管理人員掌握消防設施設備的使用方法并能及時處理各種問題；組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責任人;建立義務x，制訂突發(fā)火災應急方案;每年舉行一次消防演習，增強應急技能、提高業(yè)主消防意識。
c、環(huán)境保結系統(tǒng)
環(huán)境衛(wèi)生管理的目的是凈化環(huán)境，給住用人提供一個清潔宜人的工作、生活環(huán)境。我司對清潔衛(wèi)生工作將嚴格“五定”管理，即定人、定地點、定時間、定任務、定質量。
管理標準：垃圾箱、果皮箱等環(huán)衛(wèi)設備完備;標準化保潔（專職人員及清潔衛(wèi)生責任制);垃圾日產日清，定期進行衛(wèi)生消毒滅殺;房屋公共部門共用設施無蟻害;樓宇內道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物;房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫;樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈。
1、日常保潔
范圍工作內容頻次標準備注
樓道1收垃圾，洗垃圾桶2次/天無遺留物、臭味
2掃地板及樓梯1次/天無雜物，無積水
3沖洗樓梯1次/周無雜物，無積水
4擦公寓口信報箱1次/天無灰塵，無手印
5擦電梯2次/天無灰塵，無手印
6擦公共防盜門1次/周無灰塵
7擦樓梯扶手1次/周無灰塵
8擦公共天花板1次/周無灰塵、蜘蛛絲
9擦消火栓1次/月無灰塵
10擦窗戶2次/月無灰塵
道路1路面循環(huán)清掃無雜物
2路邊綠地2次/天無雜物
3水泵結合器1次/周無灰塵
4路燈柱1次/周無灰塵
綠地清理2次/天無灰塵、枯葉
2、四害消滅
在樓道、道路、綠地等公共區(qū)域，每月定期一次采取措施消滅老鼠、蟑螂，二次消滅蚊子、蒼蠅，配合周圍區(qū)域對四害滋生地消毒處理。
d、綠化維護系統(tǒng)
制定綠化管理標準，定期對樓宇綠化進行澆水、施肥、修剪、殺蟲等工作;對樓宇綠化進行改進、栽種;綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象;花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損、無斑禿;綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物。
項目措施標準
綠化澆水澆水（依氣候變化)澆足澆透
草皮修剪（按季節(jié)進行)草皮美觀平整
雜草清除（每周一次)確保基本無雜草
防蟲病蟲害防治（一年2次)無病蟲害
養(yǎng)護施肥（一年4次)綠化生長旺盛
喬灌木修剪造型一年4次
e、共用設施管理系統(tǒng)
制定共用設施管理標準，對業(yè)主的共用設施：籃球場、網(wǎng)球場、羽毛球場等制定相應的管理辦法，定期對共用設施進行維護保養(yǎng);開發(fā)收益性服務項目，借助專業(yè)的物業(yè)管理服務對共用設施進行有效管理，并引入良好的運營機制充分發(fā)揮物業(yè)的使用價值，為業(yè)主及開發(fā)商獲取收益也為良好的物業(yè)管理注入動力。
f、社區(qū)文化活動組織系統(tǒng)
1、社區(qū)文化建設
創(chuàng)造一個和諧、文明、舒適的生活與工作環(huán)境是我公司與業(yè)主的共同愿望。在一年里，特別是節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)等，管理處騰出活動空間，與社區(qū)居委員會一道，組織社區(qū)居民參與開展各種積極向上的文藝活動，使住用戶擁有一份歸屬感;各項活動事先計劃，爭取政府有關部門支持，并發(fā)展與業(yè)主委員會、社區(qū)居委會以及政府有關部門的良好合作關系;在樓宇告示欄上設立學習宣傳園地;配合、支持、參與社區(qū)文化建設，提倡高雅的社區(qū)文化。
2、便民服務
“不出社區(qū)門，照樣過日子”是本公司服務的一項重要目標，當住戶遇到生活上或工作上的多方面問題而難以應對時，全公司員工都能夠有求必應地提供服務，主動為住戶排憂解難，積極開展臨時性的、專項性的、業(yè)戶自愿選擇的特約服務方式。
1)、日常服務
設置業(yè)主聯(lián)絡處、服務專線，開辟為業(yè)主/業(yè)主委員會與本公司溝通交流場所，不但要接受住戶的質疑、問詢、投訴、求助、報修，還要求公司員工必須熱情相待，及時處理和反饋住戶的各種要求;建立回訪制度并記錄，定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單，對合理化建議及時整改;每半年公開一次物業(yè)管理服務費用收支情況;代定報刊，郵件報刊代收代發(fā)。
2)、特約服務
（一)我公司一旦接受委托進行物業(yè)管理，保安、環(huán)境衛(wèi)生等關系小區(qū)基本生活秩序的工作立即入場開展，各項接管工作一周內完成，以保障小區(qū)業(yè)主的切身利益。
（二)為了高效完成接管工作，公司領導成立以陳副總經(jīng)理為首的接管驗收小組（具9年物業(yè)管理工作經(jīng)驗)。成員包括2名工程師、1名會計師。