最新物業(yè)客服工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)(匯總17篇)

字號(hào):

    總結(jié)是一種思維方式,可以幫助我們更好地認(rèn)識(shí)自己,發(fā)現(xiàn)問題,尋求解決方案。在總結(jié)的寫作過程中,不僅要注重內(nèi)容的完備和準(zhǔn)確,還要注意語法和拼寫的正確性,提高總結(jié)的質(zhì)量??纯匆韵逻@些總結(jié)范文,或許能夠給你的寫作提供一些新的視角和思路。
    物業(yè)客服工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇一
    20xx年對(duì)于xx物業(yè)來說,可以說是成長的一年,發(fā)展的一年,我們在不斷改進(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部的工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,同時(shí)也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)?!?wù)至上,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧一年來的客服工作,有得有失,現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下:
    本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),也是企業(yè)的新鮮血液,在加入本部后,以最短的時(shí)間內(nèi),掌握本部工作程序,以最快的速度適應(yīng)崗位工作,客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí),及時(shí)解答業(yè)主疑問。
    本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期,分為四個(gè)階段,給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn)入x月份以來,客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作,要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用,對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主,進(jìn)行提示,限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi),在物業(yè)費(fèi)的催繳過程中,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說。
    為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,杜絕外小區(qū)人員乘坐,浪費(fèi)小區(qū)資源??头繉?duì)業(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息,限一戶一卡,對(duì)車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì),掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案,控制了乘車卡的外流問題。業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水,飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問題,及門鎖,窗等常見問題,走廊照明,電梯停用等。以上問題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決,并做好回訪工作。
    盡管本部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題,為了進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下:員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時(shí)妥善,在投訴處理,業(yè)主意見建議,業(yè)主求助方面,欠缺部門協(xié)調(diào),跟進(jìn)和報(bào)告。
    20xx年工作計(jì)劃和重點(diǎn):20xx年我部重點(diǎn)工作為,進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,在xx的基礎(chǔ)上,提高1至5個(gè)百分點(diǎn),部門管理基本實(shí)行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,,業(yè)主滿意率有所提高,加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確??头I(yè)務(wù)水平提高,密切配合各部門工作,及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。
    同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的服務(wù)意識(shí),提高自身的專業(yè)水平。新的一年,已經(jīng)到來,希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜與超越,更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,以“業(yè)主無抱怨,服務(wù)無遺憾,管理無盲點(diǎn),工程無隱患”為工作目標(biāo),客服部全體以更飽滿的精神去面對(duì)新的一年,共同努力為xx物業(yè)譜寫嶄新輝煌的一頁。
    物業(yè)客服工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇二
    自今年6月份調(diào)入xxxx物業(yè)管理處以來,我努力適應(yīng)新的工作環(huán)境和工作崗位,虛心學(xué)習(xí),埋頭工作,履行職責(zé),較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù),下面將任職來的工作情況匯報(bào)如下:
    我是初次接觸物業(yè)管理工作,對(duì)綜合管理員的職責(zé)任務(wù)不甚了解,為了盡快適應(yīng)新的工作崗位和工作環(huán)境,我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí),虛心求教釋惑,不斷理清工作思路,總結(jié)工作方法,現(xiàn)已基本勝任本職。一方面,干中學(xué)、學(xué)中干,不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。我注重以工作任務(wù)為牽引,依托工作崗位學(xué)習(xí)提高,通過觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉,較快地進(jìn)入了工作情況。另一方面,問書本、問同事,不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下,從不會(huì)到會(huì),從不熟悉到熟悉,我逐漸摸清了工作中的基本情況,找到了切入點(diǎn),把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。
    (一)積極主動(dòng)地搞好文案管理。
    半年來,我主要從事辦公室的工作,xxxx的文案管理上手比較快,主要做好了以下2個(gè)方面的工作:一是資料錄入和文檔編排工作。對(duì)管理處涉及的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄,我認(rèn)真搞好錄入和編排打印,根據(jù)工作需要,制作表格文檔,草擬報(bào)表等。二是檔案管理工作。到管理處后,對(duì)檔案的系統(tǒng)化、規(guī)范化的分類管理是我的一項(xiàng)經(jīng)常性工作,我采取平時(shí)維護(hù)和定期集中整理相結(jié)合的辦法,將檔案進(jìn)行分類存檔,并做好收發(fā)文登記管理。
    (二)認(rèn)真負(fù)責(zé)地抓好綠化維護(hù)。
    小區(qū)綠化工作是10月份開始交與我負(fù)責(zé)的,對(duì)我來講,這是一項(xiàng)初次打交道的工作,由于缺乏專業(yè)知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn),當(dāng)前又缺少綠化工人,正值冬季,小區(qū)綠化工作形勢比較嚴(yán)峻。我主要做了以下2個(gè)方面的工作:
    一是搞好小區(qū)綠化的日常維護(hù)。
    二是認(rèn)真驗(yàn)收交接。
    在xxxx工作半年來,完成了一些工作,取得了一定成績,總結(jié)起來有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲:
    (一)只有擺正自己的位置,下功夫熟悉基本業(yè)務(wù),才能盡快適應(yīng)新的工作崗位
    (三)只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度,認(rèn)真理財(cái)管賬,才能履行好財(cái)務(wù)職責(zé)
    (四)只有樹立服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),才能把分內(nèi)的工作做好
    (二)食堂伙食開銷較大,宏觀上把握容易,微觀上控制困難
    (三)綠化工作形勢嚴(yán)峻,自身在小區(qū)綠化管理上還要下更大的功夫
    針對(duì)20xx年工作中存在的不足,為了做好新一年的工作,突出做好以下幾個(gè)方面:
    (一)積極搞好與鴻亞公司、業(yè)主之間的協(xié)調(diào),進(jìn)一步理順關(guān)系
    (二)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高,創(chuàng)新工作方法,提高工作效益
    (三)管好財(cái)、理好賬,控制好經(jīng)常項(xiàng)目開支
    (四)想方設(shè)法管理好食堂,處理好成本與伙食的關(guān)系
    (五)抓好小區(qū)綠化維護(hù)工作。
    物業(yè)客服工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇三
    20xx年已經(jīng)成為過去,回首走過的路,感慨自己過去一年過得還算充實(shí),有趣。下面是我的工作總結(jié):
    不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
    物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。前臺(tái)是與業(yè)主打交道最直接的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
    2、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題。
    豐富社區(qū)文化物業(yè)最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。我們前臺(tái)員工在今年策劃組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,我們克服困難、廣開思路,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。
    根據(jù)計(jì)劃安排,20xx年—月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。
    20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善——物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),我們前臺(tái)全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為——物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
    物業(yè)客服工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇四
    時(shí)光飛逝,不知不覺已經(jīng)過去半年,在這過去的半年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,順利的完成了本職工作,現(xiàn)對(duì)上半年工作做一個(gè)總結(jié)。
    每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
    檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對(duì)業(yè)主資料、各部門檔案、報(bào)修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類整理,做到目錄清晰,檢索方便,各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理,按期、細(xì)致的整理完成。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理,同時(shí)制定完善資料的保密制度,定期檢查檔案情況,改動(dòng)或缺少及時(shí)完善。上半年共接到各類報(bào)修共64宗,辦理放行條42張,工作聯(lián)絡(luò)函10張。
    樣板間是我們對(duì)外展示的窗口,也是樹立企業(yè)形象的平臺(tái)。每個(gè)月的月末,我都要對(duì)樣板間的物品進(jìn)行盤點(diǎn),將損壞的物品記錄并上報(bào)工程維修部,確保樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70組,參觀人數(shù)共計(jì)187人。
    鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進(jìn)行,必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作,并保證按時(shí)足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用79212元;私家花園養(yǎng)護(hù)費(fèi)50386元;光纖使用費(fèi)20xx元;預(yù)存水費(fèi)1740元;有線電視初裝費(fèi)450元;燃?xì)獬跹b費(fèi)3300元。
    我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到20xx年6月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,回訪工作的滿意率達(dá)80%。
    半年來,通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累,思想認(rèn)識(shí)上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步,已具備了客服中心工作經(jīng)驗(yàn),能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面,經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),熱愛本職工作,認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動(dòng)性,具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
    1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高,創(chuàng)新工作方法,提高工作效益。
    2、進(jìn)一步加強(qiáng)客服中心的日常管理工作,明確任務(wù),做到嚴(yán)謹(jǐn)有序。
    3、結(jié)合實(shí)際情況,多從細(xì)節(jié)考慮,緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
    物業(yè)客服工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇五
    對(duì)于新手賣家來說,“售后”、“退換貨”、“中差評(píng)”、“維權(quán)”這些詞眼,陌生中飽含著神秘,神秘中的飽含著不解,不解中還透著點(diǎn)點(diǎn)懼怕的吧?開淘網(wǎng)的小編覺得售后無非就是三樣結(jié)果:退、換、給錢!
    這三個(gè)字,好處理時(shí),那是相當(dāng)?shù)暮唵魏陀淇欤《缓锰幚頃r(shí),您也許會(huì)為幾塊錢氣的吐血、暴跳如雷?。ㄎ铱偨Y(jié)的是,售后不怕多,最怕糾結(jié)。曾試過在三個(gè)小時(shí)接待了40多個(gè)客戶的售后,但是很輕松就處理完成了,但有的客戶比較糾結(jié),花上一天的時(shí)間意見也難達(dá)成一致,時(shí)間浪費(fèi)了,心情也破壞了,做其他事時(shí)也沒精打采起來。)
    現(xiàn)在職業(yè)差評(píng)師都以團(tuán)隊(duì)來計(jì)了,真正的職業(yè)差評(píng)師和普通顧客,如何去鑒別呢?而我們應(yīng)該怎樣合理處理售后問題,讓客戶滿意,讓自己的損失盡量最低呢?做了半年多售后客服,說句真話,我還真不知道哪樣的人是職業(yè)差評(píng)師,但漫天要價(jià)的還真是有。人無完人,我們不能要求自己100%完美,更何況他人,所以我們能作的,就是把自己的損失降到最低,同時(shí)能讓客戶對(duì)我們認(rèn)可,這就很不容易了。
    其實(shí),售后本身就是對(duì)客戶的一個(gè)二次服務(wù)。也是真正讓客戶體會(huì)到什么是服務(wù)的地方。
    我們應(yīng)該感謝他們給我們二次服務(wù)的機(jī)會(huì)!
    開網(wǎng)店,售后處理的退、換、折服務(wù),首先需要掌柜的根據(jù)店鋪?zhàn)陨硖攸c(diǎn),在遵循淘寶規(guī)則的情況下,設(shè)立一個(gè)基礎(chǔ)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。比如某店鋪是賣服裝的,服裝類產(chǎn)品容易存在如下問題:開線、抽絲、小洞、污漬、線頭、色差等等。
    1、很明顯,開線、抽絲、小洞、污漬這些明確屬于質(zhì)量問題。
    2、線頭在服裝業(yè)是不可避免的,一些大型的專賣店衣服是基本沒有線頭的,但淘寶店鋪想避免100%無線頭,這需要花很多的時(shí)間和精力去處理。那我們可以在產(chǎn)品描述中聲明一下:“線頭多少會(huì)有一點(diǎn),請(qǐng)親們多包涵的,這不能算是質(zhì)量問題的哈~“這樣就規(guī)避了那些吹毛求疵的顧客來找茬。
    3、色差呢,當(dāng)然是不可避免的,網(wǎng)上購物,我們盡量把衣服的色差調(diào)到最低,但不能保證每個(gè)人的顯示器是一樣的,而不同光線和不同相機(jī),都會(huì)影響到衣衣的色差,所以,我們需要在產(chǎn)品描述里聲明一下,這種不能算質(zhì)量問題。客戶來找時(shí),也要客氣地解釋一下,安撫客戶。當(dāng)然,強(qiáng)烈的色差就是賣家的問題了,我們還是要盡量避免這個(gè)問題出現(xiàn)的哈。
    除了上面這些問題外,我們還會(huì)遇到一些比較棘手的,就是一些很難界定是誰責(zé)任的問題。比如:
    b、產(chǎn)品圖上衣衣是蕾絲的,但收到卻是花邊的;
    c、收到產(chǎn)品的腰帶與圖片上的不一樣;
    d、收到的衣衣品牌與描述的不一樣;
    象這些情況,我們就要特別小心處理了。因?yàn)閍bcd三種情況,任一種沒處理好,客戶只要是發(fā)起了維權(quán),敗訴的就是我們。所有維權(quán),對(duì)店鋪是會(huì)有直接影響的,無疑是一個(gè)不良的檔案記錄吧!
    所以abcd的這種情況,可以當(dāng)成質(zhì)量問題來處理,我們可以說,不好意思親,誤會(huì)了,上架時(shí)操作失誤的,影響您的購物心情了,抱歉?。∥覀兦蟮每蛻舻脑徍?,問題就好辦多了。如果因?yàn)檫@類問題客戶不依不饒,那么基本可以推測,該客戶就是差評(píng)師了。
    還有一種客戶,他一來就說:和想象的不一樣,感覺不值這個(gè)價(jià)。
    物業(yè)客服工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇六
    zz小區(qū)是物業(yè)公司承接的一個(gè)商品小區(qū),小區(qū)的承接與其他類型物業(yè)的'承接存在于共性,其基本階段是前期介入階段,接管驗(yàn)收階段,交房階段,日常管理階段.
    在前期介入階段小區(qū)的前期介入其中最重要的一節(jié)是宣傳,向來訪人員購房者宣傳物業(yè)管理的服務(wù)性,同時(shí)了解購房者對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求,尤其是了解購房者對(duì)物業(yè)理解的差異,認(rèn)知度及一些錯(cuò)誤的想法和不準(zhǔn)確的媒體報(bào)道,進(jìn)行宣傳解釋.做好事后工作的分析,匯總將其做為將來工作中要克服的重點(diǎn)工作來主抓,前期介入的工作人員的想法思路要清晰理順,在制定”業(yè)主臨時(shí)公約”,“小區(qū)相關(guān)規(guī)定”等等,做出針對(duì)大部份業(yè)主不正確理解的想法的約定,避免日后引起不必要的糾紛,即前期介入階段通過宣傳溝通了解不同購房者對(duì)物業(yè)服務(wù)的想法有針對(duì)性的制定文字方案。
    前期介入階段要學(xué)習(xí)國家針對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的出臺(tái)的相關(guān)法律法規(guī)及地方政府及相關(guān)部門出臺(tái)的相關(guān)法律法規(guī),了解當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理服務(wù)水平及狀況,做到結(jié)合當(dāng)?shù)孛耧L(fēng)及法律進(jìn)行總結(jié)理順工作思路及解釋宣傳,讓聽你解釋宣傳的任何一個(gè)都認(rèn)為是合理,合情,合法,比較認(rèn)可,避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。
    二、了解開發(fā)商對(duì)物業(yè)認(rèn)知度,支持度及下一步工作開展的方向。
    做為物業(yè)公司是需要多方協(xié)助,共同完成一個(gè)目標(biāo)或多個(gè)目標(biāo)的有效裁體和執(zhí)行體。
    做為物業(yè)服務(wù)企業(yè)是屬于社會(huì)化產(chǎn)業(yè)中第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè),那么做為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品是什么,你的產(chǎn)品如何展現(xiàn)到廣大客戶面前,服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品不像生產(chǎn)企業(yè)那樣可以展示產(chǎn)品,通過產(chǎn)品推介會(huì),新聞發(fā)布會(huì)等活動(dòng)讓客戶試吃試用那么直觀,存在虛幻性。如何推銷你的產(chǎn)品-------服務(wù),最簡單的方法是向來訪人員發(fā)放宣傳資料,讓來訪人員了解你這個(gè)企業(yè)的背景勢力,即首先讓他們認(rèn)可企業(yè)的品牌,其次可將小區(qū)的售樓處的保潔、保安做為突破點(diǎn),讓每一個(gè)進(jìn)入售樓處的購房者都能體會(huì)物業(yè)管理服務(wù)的存在,在推銷過程注意結(jié)合借助于售樓人員,開發(fā)商等影響力和宣傳媒體的勢力,將物業(yè)公司的產(chǎn)品進(jìn)行營銷式宣傳。當(dāng)然在實(shí)際情況下可能存在許多困難,但是一旦推銷成功,將對(duì)日后工作有所推動(dòng)。
    接管驗(yàn)收階段是一個(gè)任務(wù)重工作復(fù)雜的過程,在驗(yàn)收過程一定要本著為業(yè)主負(fù)責(zé)的態(tài)度一絲不茍的去檢查每一套房間,將房間相關(guān)設(shè)施設(shè)備存在問題記錄詳細(xì),準(zhǔn)確,匯總上報(bào)開發(fā)商,同時(shí)抓緊督促開發(fā)商整改,復(fù)驗(yàn),將可能與業(yè)主激化矛盾的各項(xiàng)因素盡量消滅在萌芽狀態(tài),為開發(fā)商信譽(yù)負(fù)責(zé),為物業(yè)公司信譽(yù)負(fù)責(zé)。
    在物業(yè)接管驗(yàn)收階段與前期介入階段之間要組建工作團(tuán)隊(duì),物業(yè)服務(wù)是勞動(dòng)力密集性的行業(yè),即要保持工作效果又要保持勞動(dòng)力成本不過高同時(shí)又要結(jié)合當(dāng)?shù)孛耧L(fēng)和消費(fèi)水平及勞動(dòng)力市場需求供給狀況進(jìn)行合理安排布置崗位,這一過程時(shí)間較長需充份做好調(diào)查,在招聘過程中才會(huì)順利,對(duì)于技能工種的員工要嚴(yán)格審核其工作態(tài)度工作能力等多方面工作的掌握程度,各項(xiàng)素質(zhì)要過硬。
    在人員招聘到位后要進(jìn)行培訓(xùn),尤其是實(shí)操培訓(xùn),讓每一位員工都知道工作流程、方法及工作中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)和人身安全,他人安全的防護(hù),培訓(xùn)周期不可過長,最好在一周內(nèi)結(jié)束上崗,主要原因:一是減少培訓(xùn)成本,二是減少因培訓(xùn)周期長而使招聘的員工流失,三是一進(jìn)入工作崗位便可發(fā)現(xiàn)員工的適應(yīng)能力,便可及時(shí)替換。
    在交房過程前通串各項(xiàng)文案資料,充份將各項(xiàng)資料準(zhǔn)備完整,減少漏洞,在對(duì)外公布的資料中結(jié)合政府出臺(tái)的新規(guī)定新政策進(jìn)行合理的修改、補(bǔ)充和完善,這一階段將直接驗(yàn)證前期介入----宣傳和營銷的效果。
    在交房過程做好與業(yè)主之間的簽約收費(fèi)工作,做好各項(xiàng)管理規(guī)定的解釋說明工作,對(duì)有異意的業(yè)主要耐心解答,在驗(yàn)房過程中要以業(yè)主為主做好記錄,但要掌握時(shí)間,最好縮短驗(yàn)房時(shí)間,這樣將會(huì)為下一步工作的開展埋下伏筆。
    查、整改,考核,要將相關(guān)應(yīng)急方案放在日常工作計(jì)劃中有條理的開展,避免突發(fā)事件的發(fā)生。在日常工作中要堅(jiān)持做好每天的日檢,落實(shí)公司的周檢制度和月檢整改工作,每一項(xiàng)新工作的開展都要提前做好內(nèi)部管理規(guī)章制度及表格跟蹤到位,檢查整改落實(shí),總之小區(qū)內(nèi)每項(xiàng)工作都要細(xì),尤其是小區(qū)內(nèi)安全工作,要求細(xì)而嚴(yán)謹(jǐn),一絲不茍將可能的隱患消滅在萌芽狀態(tài)。
    每個(gè)小區(qū)的物業(yè)服務(wù)工作的開展基本相同,但是管理的重點(diǎn)難點(diǎn)不同,如何處理解決需結(jié)合各自崗位的實(shí)際情況靈活處理,管理經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)不是數(shù)學(xué)公式,不是模具,套上便可使用,只能學(xué)習(xí)他人的基本工作方式或思路在處理問題時(shí)可否借鑒使用等等,所以小區(qū)管理沒有具體模板,沒有現(xiàn)成的什么都可以拿來照搬使用。
    物業(yè)管理服力是一個(gè)微利行業(yè),做為管理者要善于發(fā)現(xiàn)開支成本節(jié)約的方法,不可浪費(fèi),一切可回收利用的,可修復(fù)的,技術(shù)改造,都要身先士卒的去做好,你的行為將直接帶動(dòng)你的員工的行為,科學(xué)合理制定物料消耗量,形成人人都節(jié)約的良好風(fēng)氣。
    小區(qū)管理收費(fèi)難,這是普遍問題,包括zz,商品小區(qū)收費(fèi)率達(dá)到80%以上就是優(yōu)秀了,我們所想的辦法只能是提高收費(fèi)率,收費(fèi)是小區(qū)管理工作項(xiàng)目中的重點(diǎn),要長抓不懈,每次收費(fèi)后都要剖析原因,總結(jié),找出突破點(diǎn),但是重點(diǎn)是管理處日常工作是否到位,業(yè)主是否認(rèn)可滿意,你的服務(wù)工作是否做到業(yè)主心中去了,這是奠定收費(fèi)高的基石,除此之外就是采取點(diǎn)小手段,個(gè)個(gè)擊破,注意不要將業(yè)主不繳費(fèi)行為擴(kuò)散,防止攀比之風(fēng)出現(xiàn)。然后加大與業(yè)主的溝通交流,不管在任何階段都要不斷的過行。
    管理沒有太固定的格式,只有大方向,要因地制宜,靈活處理,不可照搬照抄,做為一個(gè)物業(yè)管理者是首先是一個(gè)細(xì)心的人,有愛心的人,嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)的人,做好公司交給的任務(wù),管好所管轄的項(xiàng)目。
    物業(yè)客服工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇七
    負(fù)責(zé)向大堂助理傳達(dá)管理處的工作任務(wù)及各部門與業(yè)戶相關(guān)的工作安排、進(jìn)度等信息。
    負(fù)責(zé)業(yè)戶需求信息的收集及回訪工作。
    負(fù)責(zé)租戶的統(tǒng)計(jì)及管理工作。
    負(fù)責(zé)參觀團(tuán)體的接待及策劃工作。
    協(xié)助做好各類增值服務(wù)項(xiàng)目的增選、策劃、擬訂工作。
    協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搞好與周邊各單位的關(guān)系。
    協(xié)助做好管理處與業(yè)主、住戶的關(guān)系維護(hù)工作。
    協(xié)助組織向同行業(yè)及所有具有先進(jìn)客服管理經(jīng)驗(yàn)的組織進(jìn)行學(xué)習(xí)、參觀活動(dòng)。
    物業(yè)客服工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇八
    2、以身作則,調(diào)動(dòng)員工的積極性,保質(zhì)、保量的完成各項(xiàng)工作;
    3、熱情接待住戶,及時(shí)有效的處理各項(xiàng)投訴,并做好記錄;
    4、負(fù)責(zé)對(duì)重大投訴問題的安排處理,及時(shí)向管理處主任匯報(bào)進(jìn)展情況;
    5、對(duì)本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核,不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量;
    6、協(xié)調(diào)本部門與各部門的關(guān)系,合理調(diào)配人力和物力資源;
    7、負(fù)責(zé)部門內(nèi)各項(xiàng)不合格服務(wù)的糾正跟蹤工作,不斷促進(jìn)物業(yè)管理與服務(wù)水平的提高;
    8、負(fù)責(zé)制定本部門的各項(xiàng)管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程,并檢查落實(shí);
    9、負(fù)責(zé)小區(qū)的日常巡查管理及各項(xiàng)費(fèi)用的催繳工作;
    10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
    物業(yè)客服工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇九
    一般做客服也是在做銷售,一提到銷售工作,就或多或少都分為三個(gè)階段:售前服務(wù),售中服務(wù)和售后服務(wù)。當(dāng)然這三個(gè)階段之間就是很自然就過度到下一個(gè)階段的,不會(huì)有很明顯的界限,怎么樣做好這三個(gè)階段的工作,就等于做好自己的客服內(nèi)容了。
    有詢盤必有回盤,怎么去回盤呢,其實(shí)在淘寶上一般都是一口價(jià)的,討價(jià)還價(jià)的情況還是少有的,不過呢,對(duì)于一部分的買家,確實(shí)很喜歡我們家的寶貝,可是加上運(yùn)費(fèi)后確實(shí)在對(duì)方來覺得是有點(diǎn)小貴,這個(gè)時(shí)候規(guī)定是死的,人是活的,主要一點(diǎn)是買賣開心。然后盡可能的包郵。不過有的買家又覺得就算包郵也覺得有點(diǎn)小貴,要求再砍個(gè)幾十塊。這個(gè)時(shí)候怎么辦呢,您可以這樣說"親,我們一般是不議價(jià)的,如果您確實(shí)是很喜歡,最多就是包郵然后少10塊那樣.如果您覺得可以就拍吧,我只能幫您幫到這了?!比绱嗽诓惶濆X的前提下稍微的順從一下買家的意思,讓交易順利達(dá)成。當(dāng)然,這種情況不能時(shí)時(shí)有但允許偶爾出現(xiàn)。
    最后呢就是要做買家付款后的工作了,我也從別的賣家那里買過寶貝,當(dāng)我付款的那一會(huì)兒我就想著快點(diǎn)拿到我的東西,最好就是馬上,心情真的是非常激動(dòng)呀,所以呢這個(gè)發(fā)貨速度一定要跟上,如果發(fā)現(xiàn)貨沒有情況一定要及時(shí)跟買家聯(lián)系,跟他們講沒貨發(fā)了,或者要到什么時(shí)候才有,看對(duì)方是否能等等。
    以上兩點(diǎn)則是本人覺得做為客服人員最基本要求要做到的,然后不要做的昵則是以下內(nèi)容。
    一方面不要直接切入主題就說“你要買什么?” “你是不是要買鞋?” “你是不是來買東西?”這些話語太直白了,也不是很有禮貌的說法,這讓買家感覺很反感,心情上就會(huì)大打折扣的。另一方面,當(dāng)面對(duì)來討價(jià)還價(jià)的顧客的時(shí)候不要用犀利和語言相對(duì),買賣自由,你情我愿,只要是在沒有傷及我們自尊心其他信譽(yù)方面的前提下,我們都應(yīng)該尊重對(duì)方行為。從頭到那尾都要以微笑面對(duì)每一位來到自己小店的買家。
    終于寫好了。這些就是我個(gè)人叢事三個(gè)月客服的個(gè)人心得,總結(jié)的不是很全面,希望親們給以補(bǔ)充一下,希望我們一起能在淘寶這個(gè)環(huán)境里把這份簡單而又神圣的工作做得更好,更遠(yuǎn)。同時(shí)也祝親們生意興隆。最后自己鼓掌,以示鼓勵(lì)一下。
    物業(yè)客服工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇十
    每一個(gè)公司的客服部都好像是一座橋梁,承載著公司與客戶之間的溝通協(xié)調(diào)工作,如何做好客服的工作呢?下面是本站帶來的怎樣做好客服工作心得,歡迎大家閱讀。
    每一個(gè)物業(yè)公司的客服部都好像是一座橋梁,承載著物業(yè)與業(yè)主之間的溝通協(xié)調(diào)工作。客服部就像是物業(yè)公司的一扇窗,業(yè)主可以通過這扇窗感受到物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量與人員素質(zhì)。由于客服部和業(yè)主打交道的機(jī)會(huì)最多,所以我在實(shí)際工作當(dāng)中及不斷的學(xué)習(xí)下總結(jié)了幾點(diǎn)做好客服工作的心得如下:
    首先,要真誠。用一顆坦然真誠的心去對(duì)待每一位業(yè)主,他們同樣也會(huì)對(duì)你以誠相待。服務(wù)宗旨是“用心于人,讓服務(wù)無所不在!”。無微不至地關(guān)懷每一位業(yè)主,并非一件簡單的事情。除了關(guān)心與物業(yè)費(fèi)有關(guān)的事以外,還要關(guān)心業(yè)主的生活和心情。業(yè)主的每一件小事都要記在心上。為業(yè)主解決實(shí)際生活中的小麻煩,會(huì)拉近你與業(yè)主之間的關(guān)系,慢慢地你會(huì)發(fā)現(xiàn),他們會(huì)越來越愿意與你溝通,漸漸地你們就會(huì)成為朋友??头ぷ鲗?shí)際上是一種很繁瑣的工作,你必須清楚地記得關(guān)于業(yè)主和你講過的每一件事。只要你是有心人,就一定會(huì)贏得業(yè)主們的喜歡和信賴。
    其次,講原則。當(dāng)你和業(yè)主關(guān)系已經(jīng)非常好的時(shí)候,一定不能忘記做事一定要講原則。任何一個(gè)物業(yè)公司都有最起碼的制度和標(biāo)準(zhǔn),雖然要盡全力去滿足業(yè)主的各種需求,但有損于其他業(yè)主或物業(yè)公司利益的事就一定不能滿足業(yè)主。該講原則的時(shí)候,一定要堅(jiān)持。對(duì)待所有的業(yè)主都要公平、公正,用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)來規(guī)范客服管理工作。
    其三,敬業(yè)。每一個(gè)物業(yè)客服人都應(yīng)感到肩負(fù)著一種責(zé)任。物業(yè)管理影響著多少人的安居樂業(yè)。一個(gè)好的物業(yè)公司可以為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)良好的生活、辦公環(huán)境,有了好的環(huán)境才會(huì)有好的心情,所以,每一個(gè)物業(yè)人都要有一種敬業(yè)精神,為小區(qū)的良好生活盡自己的一份棉薄之力。
    其四,規(guī)范。為了給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),就必須規(guī)范客服部的工作流程,遇到各類問題要有統(tǒng)一的處理方法,大多是報(bào)修或投訴類的問題。只有規(guī)范,才能專業(yè)。如果做事不按流程來做,必然導(dǎo)致無條理,無章法,從而大大降低工作效率,問題處理不及時(shí),就會(huì)引起業(yè)主不滿,從而影響物業(yè)公司整體對(duì)外形象。
    其五,專業(yè)??雌饋?,客服部似乎就是接接電話,收收費(fèi)??墒且粋€(gè)稱職的客服員,一定要具備全面的與物業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。對(duì)于其他部門的情況都需要非常了解。對(duì)所管物業(yè)轄區(qū)的公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行的基本原理、簡單的操作規(guī)程必須掌握。平時(shí)遇到常規(guī)性問題就可以做出一個(gè)自己的初步判斷,減輕工程人員的負(fù)擔(dān),尤其是遇到突發(fā)事件時(shí),能起到一個(gè)臨時(shí)處理、組織、協(xié)助的作用。
    其六,配合。物業(yè)公司各職能部門一般有工程部、安全部、保潔部、客服部等。各個(gè)部門之間的及時(shí)溝通協(xié)調(diào)非常重要,有些工作需要部門之間相互配合。比如,保安或保潔人員發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施有損壞或有異常情況應(yīng)及時(shí)向工程部反映,工程人員則立刻采取相應(yīng)措施,以保證設(shè)施設(shè)備的完好性并發(fā)揮正常使用功能??头藛T接到業(yè)主的有關(guān)信息都應(yīng)及時(shí)反映到相關(guān)的部門,做好解釋處理工作,有些工作的完成需要各部門協(xié)助,所以,與各部門的配合非常重要。
    我感覺客服工作是打開業(yè)主心靈的一扇窗,當(dāng)然除了我上面談到的幾點(diǎn)以外,在做好客服工作同時(shí)還應(yīng)該有很多值得我去思考和學(xué)習(xí)的地方,這需要在以后工作中不斷地總結(jié)和吸取經(jīng)驗(yàn)。
    一般做客服也是在做銷售,一提到銷售工作,就或多或少都分為三個(gè)階段:售前服務(wù),售中服務(wù)和售后服務(wù)。當(dāng)然這三個(gè)階段之間就是很自然就過度到下一個(gè)階段的,不會(huì)有很明顯的界限,怎么樣做好這三個(gè)階段的工作,就等于做好自己的客服內(nèi)容了。
    有詢盤必有回盤,怎么去回盤呢,其實(shí)在淘寶上一般都是一口價(jià)的,討價(jià)還價(jià)的情況還是少有的,不過呢,對(duì)于一部分的買家,確實(shí)很喜歡我們家的寶貝,可是加上運(yùn)費(fèi)后確實(shí)在對(duì)方來覺得是有點(diǎn)小貴,這個(gè)時(shí)候規(guī)定是死的,人是活的,主要一點(diǎn)是買賣開心。然后盡可能的包郵。不過有的買家又覺得就算包郵也覺得有點(diǎn)小貴,要求再砍個(gè)幾十塊。這個(gè)時(shí)候怎么辦呢,您可以這樣說"親,我們一般是不議價(jià)的,如果您確實(shí)是很喜歡,最多就是包郵然后少10塊那樣.如果您覺得可以就拍吧,我只能幫您幫到這了?!比绱嗽诓惶濆X的前提下稍微的順從一下買家的意思,讓交易順利達(dá)成。當(dāng)然,這種情況不能時(shí)時(shí)有但允許偶爾出現(xiàn)。
    最后呢就是要做買家付款后的工作了,我也從別的賣家那里買過寶貝,當(dāng)我付款的那一會(huì)兒我就想著快點(diǎn)拿到我的東西,最好就是馬上,心情真的是非常激動(dòng)呀,所以呢這個(gè)發(fā)貨速度一定要跟上,如果發(fā)現(xiàn)貨沒有情況一定要及時(shí)跟買家聯(lián)系,跟他們講沒貨發(fā)了,或者要到什么時(shí)候才有,看對(duì)方是否能等等。
    以上兩點(diǎn)則是本人覺得做為客服人員最基本要求要做到的,然后不要做的昵則是以下內(nèi)容。
    一方面不要直接切入主題就說“你要買什么?” “你是不是要買鞋?” “你是不是來買東西?”這些話語太直白了,也不是很有禮貌的說法,這讓買家感覺很反感,心情上就會(huì)大打折扣的。另一方面,當(dāng)面對(duì)來討價(jià)還價(jià)的顧客的時(shí)候不要用犀利和語言相對(duì),買賣自由,你情我愿,只要是在沒有傷及我們自尊心其他信譽(yù)方面的前提下,我們都應(yīng)該尊重對(duì)方行為。從頭到那尾都要以微笑面對(duì)每一位來到自己小店的買家。
    終于寫好了。這些就是我個(gè)人叢事三個(gè)月客服的個(gè)人心得,總結(jié)的不是很全面,希望親們給以補(bǔ)充一下,希望我們一起能在淘寶這個(gè)環(huán)境里把這份簡單而又神圣的工作做得更好,更遠(yuǎn)。同時(shí)也祝親們生意興隆。最后自己鼓掌,以示鼓勵(lì)一下。
    我于xx年x月28日正式在客服部工作,試用期三個(gè)月。
    時(shí)光彈指一揮間毫無聲息的流逝,轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲?;厥走^去的三個(gè)月,內(nèi)心不禁感慨萬千……這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果,但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗(yàn)和磨礪。
    在這段時(shí)間的工作學(xué)習(xí)中,對(duì)同方人環(huán)有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí);對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人的
    崗位職責(zé)
    等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過程中,我也慢慢領(lǐng)會(huì)了同方人環(huán)“承擔(dān)、探索、超越”的精神,團(tuán)結(jié)協(xié)作、開拓創(chuàng)新,為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,通過自身的不懈努力,各方面均取得了一定的進(jìn)步,現(xiàn)將我的工作學(xué)習(xí)情況作如下匯報(bào)。
    我的工作主要是行政管理、費(fèi)用管理、物資管理及辦公室內(nèi)的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作,提高工作效率及工作質(zhì)量。因無工作經(jīng)驗(yàn),期初的一段時(shí)間里常常出現(xiàn)問題,在此謝謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助,讓我及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足,并且認(rèn)真更正。工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),后來我也熟悉了每天的工作,及時(shí)提交各種報(bào)表,做到“主動(dòng)”工作。經(jīng)過x月中旬去北京的培訓(xùn),我對(duì)本職工作有了一個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí),特別是工作中的一些細(xì)節(jié)問題,還有領(lǐng)導(dǎo)和同事們提出討論的問題,我也有了清楚的認(rèn)識(shí)。工作中需要同事之間團(tuán)結(jié)合作,這一點(diǎn)很重要,也是加入公司以來同事們給我最深的影響。
    當(dāng)然,我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方,我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí),今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神,我相信經(jīng)過努力,工作會(huì)越做越好。
    在此,在對(duì)試用期的工作情況及
    心得體會(huì)
    做一匯報(bào)后,我想借此機(jī)會(huì),正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn),以正式員工的要求做一個(gè)全面考量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。
    共
    2
    頁,當(dāng)前第
    1
    頁
    1
    2
    物業(yè)客服工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇十一
    一元復(fù)始,萬象更新。新的一年即將開始,綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn),根據(jù)自身的情況,做出以下工作計(jì)劃:
    1.1尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通,比如:上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶的信息,把握客戶需求,并盡最大努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。
    1.2利用helpdesk管理軟件,注重客戶信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息,及時(shí)做出反映。
    1.3以客戶為中心,改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。
    1.4推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,使每位成員真正和客戶“貼”起心來,及時(shí)為客戶解決問題。
    1.5規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。
    2.1及時(shí)宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文
    2.2一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示,發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。
    3.1利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度,進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
    3.2對(duì)于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng),派專人跟進(jìn),發(fā)現(xiàn)問題,讓其立即整改,嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。
    4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,及時(shí)更新豐富宣傳欄信息,將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。
    4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。
    4.3對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問題,利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。
    4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
    5.1以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ),側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析”等,全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。
    5.2開發(fā)各種形式的新課件,加大新課題,新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式。
    5.3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核,最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
    6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。
    6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊。
    6.3加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。
    6.4有效利用iso9001----這一管理工具,科學(xué)化管理,規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié),并記錄保留有效數(shù)據(jù),提升服務(wù)質(zhì)量。
    6.5加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。
    7.1持續(xù)做好垃圾分類工作,爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。
    7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作,避免美國白蛾在園區(qū)泛濫,給園區(qū)及公司造成損失。
    7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”,做好相關(guān)工作。
    7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本,以情感人,以情動(dòng)人,情滿園區(qū),著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。
    客服部將在完美時(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下,繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求,協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo),加強(qiáng)與業(yè)主溝通,提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。
    物業(yè)客服工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇十二
    1、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搞好與周邊各單位的關(guān)系。
    2、負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃及組織實(shí)施工作。
    3、負(fù)責(zé)參觀團(tuán)體的接待及策劃工作。
    4、協(xié)助做好管理處與業(yè)主住戶的關(guān)系維護(hù)工作。
    5、負(fù)責(zé)租戶的統(tǒng)計(jì)及管理工作。
    6、負(fù)責(zé)制訂本部門的培訓(xùn)和工作計(jì)劃,并組織實(shí)施和考核。
    7、負(fù)責(zé)管理前臺(tái)及大堂的接待和投訴收集業(yè)戶意見并進(jìn)行匯總分析。
    8、負(fù)責(zé)對(duì)大堂助理及前臺(tái)的日常工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。
    9、負(fù)責(zé)業(yè)戶需求信息的收集及回訪工作。
    10、負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理crm系統(tǒng)的維護(hù)管理。
    11、協(xié)助組織向同行業(yè)及所有具有先進(jìn)客服管理經(jīng)驗(yàn)的組織進(jìn)行學(xué)習(xí)參觀活動(dòng)。
    12、負(fù)責(zé)向大堂助理傳達(dá)管理處的工作任務(wù)及各部門與業(yè)戶相關(guān)的工作安排進(jìn)度等信息。
    13、協(xié)助做好各類增值服務(wù)項(xiàng)目的增選策劃擬訂工作。
    物業(yè)客服工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇十三
    在物業(yè)服務(wù)工作中,客服部門就是一座橋。橋這邊連著業(yè)主的家長里短和各種訴求,橋那邊連著物業(yè)公司細(xì)意盡心的實(shí)際行動(dòng)。有一座建筑質(zhì)量好的橋才能讓行走的人覺得安全;有一座通暢的橋,彼此才能交流、交心,繼而互相理解、支持。 好的服務(wù)技巧可以使客服工作達(dá)到事半功倍的效果,而技巧差或無技巧的客服工作,不僅會(huì)出力不討好,讓結(jié)果事與愿違,更會(huì)惡化物業(yè)公司與業(yè)主的關(guān)系。筆者結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn),介紹物業(yè)客服工作的幾個(gè)實(shí)用技巧。
    主動(dòng)反饋
    客服人員花了很多的心思干了很多工作,但有時(shí)會(huì)忘記做事的目的業(yè)主對(duì)他關(guān)心的事情需要一個(gè)回答。如果一個(gè)問題未在業(yè)主的期望時(shí)間或標(biāo)準(zhǔn)下完成,就要主動(dòng)說明事情的困難在哪里?(求得客戶理解);我們還能做什么?(我們還在努力);我們有什么樣的建議?(事情解決不了。最起碼給個(gè)意見。)這樣業(yè)主就會(huì)知道我們干什么!知道我們在為他們的事著想!即使事情沒有解決,情義還在。
    2017年,筆者負(fù)責(zé)深圳市南山區(qū)一個(gè)住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作,小區(qū)大門口正對(duì)著一條市政路,業(yè)主每天要穿過這條路送孩子上學(xué)和到超市買菜。由于當(dāng)?shù)仄瑓^(qū)處在開發(fā)建設(shè)階段,市政路上沒有人行橫道,給業(yè)主的出行安全帶來很大的隱患。因此,投訴此問題的業(yè)主特別多。物業(yè)服務(wù)公司也多次到相關(guān)部門反映情況。因?yàn)槲飿I(yè)公司位卑言輕,相關(guān)部門就用了一個(gè)拖字決來回應(yīng)。本來一條簡單的斑馬線卻延宕下來。由于物業(yè)公司沒有在小區(qū)里及時(shí)做好宣傳和反饋工作,一段時(shí)間之后一些意見很大的業(yè)主以為物業(yè)服務(wù)公司不作為,就停交了管理費(fèi)。后來客服主動(dòng)去解釋,但又拿不出證據(jù)證明我們已經(jīng)做過了哪些工作,局面很被動(dòng)。管理處召開總結(jié)會(huì),認(rèn)識(shí)到斑馬線是為全體業(yè)主謀福利,要發(fā)動(dòng)全體業(yè)主和我們并肩作戰(zhàn)。會(huì)后,馬上起草《致區(qū)交-警部門的函》,并組織業(yè)主聯(lián)名簽署。沒想到,意見最大的幾戶業(yè)主大力支持物業(yè)公司的做法,不僅發(fā)動(dòng)更多業(yè)主簽署,而且馬上交了管理費(fèi)。另外,當(dāng)交-警大隊(duì)接到函后,立即在小區(qū)門口不遠(yuǎn)處劃上了一條人行橫道。斑馬線的問題就此圓滿結(jié)束??偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),如果一開始就認(rèn)識(shí)到主動(dòng)反饋的重要性,這件事可能早就解決了。
    營造恰當(dāng)?shù)臏贤ōh(huán)境
    業(yè)主投訴時(shí)會(huì)顯得有氣,有氣的人說話嗓門就會(huì)不自覺地高幾分貝。一位業(yè)主來到管理處站著向客服人員大聲投訴,在第三者看來,會(huì)理解為吵架;如果坐著大聲投訴,第三者可能理解為激烈的討論;如果旁邊還有一杯茶,或者是一盤糖果,在第三者看來是朋友聊天說話聲音大了;如果客服人員在業(yè)主說話聲音大的時(shí)候能始終保持得體的舉止,善意的笑容,旁邊的茶始終是熱氣騰騰的,在第三者看來,那個(gè)大聲說話的人可能是在無理取鬧了。這就是一個(gè)場景漸進(jìn)的例子。當(dāng)然這只是筆者的一個(gè)看法,太過片面,具體的事情要有具體的溝通方式??偟膩碚f,在溝通的時(shí)候一定要選擇合適的地方,借用合適的道具。就好像拍文革時(shí)期的電視劇,道具是綠軍裝、紅袖章,而不是游艇和別墅。
    換位思考
    時(shí)候,客服人員要做的不是拍板作決定,而是靜下心來換位思考。筆者在重慶管理魯能星城項(xiàng)目,因?yàn)殚_發(fā)商施工問題,一戶業(yè)主進(jìn)戶門的.鑰匙和鎖貨不對(duì)版,客服人員在物業(yè)接房驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)了。因?yàn)槿俗≡诩?,客服人員很有禮貌地馬上通知業(yè)主推遲一天來接房,業(yè)主表示同意。同時(shí)聯(lián)系施工方人員進(jìn)行調(diào)換,并和雙方約定了時(shí)間。結(jié)果業(yè)主推遲一天準(zhǔn)時(shí)來到入住辦理中心,而換鎖人員還沒到??头藛T有禮貌地跟業(yè)主解釋說,那個(gè)換鎖的人很忙,可能要晚一會(huì)來。業(yè)主當(dāng)時(shí)就發(fā)了很大的火,對(duì)客服人員很不客氣。而客服人員就一而再再而三地解釋,說我們通知了是他不來,不是我們的錯(cuò)。殊不知,這樣的解釋在業(yè)主那里已變成了推諉、狡辯、訴苦。事情因?yàn)榭头藛T的幾句解釋。從鑰匙與鎖的問題發(fā)展到業(yè)主與管理處之間的信任問題。筆者沒有勸他們的任何一方,而是很激動(dòng)地跟業(yè)主說:如果是我買的房子進(jìn)不去,我生的氣肯定比你還大。業(yè)主當(dāng)時(shí)就沒那么生氣了。筆者又以業(yè)主的口吻打電話給換鎖人員說:如果你不來,延遲交房的賠償由你承擔(dān)。那個(gè)換鎖的人幾分鐘就到了。有時(shí)候,站在一條戰(zhàn)壕的人就是天生的兄弟。
    尋求外援
    同樣是在重慶的項(xiàng)目,開發(fā)商為了房屋的美觀,設(shè)計(jì)時(shí)在一些樓層架起了空中花園,作為購買商品房的附送部分。因?yàn)榛▓@沒有承重支撐。在業(yè)主入住時(shí)發(fā)放的使用手冊中明確規(guī)定,不能對(duì)空中花園進(jìn)行裝修或加大承重負(fù)載??墒怯行I(yè)主卻在上面立起了三面墻,多裝出了一個(gè)空中閣樓。外觀上很不美觀,也帶來很大的安全隱患。管理處上門溝通很多次,業(yè)主非常不理解,認(rèn)為這是開發(fā)商給他們的東西,物業(yè)公司管得太多。管理處告知裝修會(huì)有安全隱患。業(yè)主索性說:我們自己的命和物業(yè)公司無關(guān)。問題走到了僵持階段。物業(yè)公司對(duì)此問題只有勸阻、制止權(quán),如果勸阻、制止無效,就必須將此問題反映到相關(guān)行政執(zhí)法部門。隨后,管理處將此業(yè)主違章裝修圖片及物業(yè)公司勸阻和制止無效的資料,向區(qū)綜合執(zhí)法隊(duì)反映。區(qū)綜合執(zhí)法隊(duì)組織人員進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)研,現(xiàn)場向業(yè)主發(fā)出整改通知,一周內(nèi)這件事就得到解決。尋求外援幫助,不僅讓物業(yè)公司和裝修戶都心服口服,還減少了物業(yè)公司與業(yè)主之間發(fā)生正面沖突的機(jī)率。
    物業(yè)服務(wù)客服工作實(shí)踐性非常強(qiáng),需要不斷在工作中總結(jié)和提煉,以上幾點(diǎn)可擇時(shí)而用,要相信辦法總比問題多。
    物業(yè)客服工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇十四
    一、針對(duì)xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高xx年收費(fèi)率。
    二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
    三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
    四、根據(jù)公司要求,在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核。
    五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。
    六、完成xx陽臺(tái)維修工作
    物業(yè)客服工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇十五
    20xx年是物業(yè)公司提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年,也是我們工作繼往開來的.新的一年,除了要一如既往地堅(jiān)定“業(yè)主第一”的理念外,還要開拓新的工作思路,同時(shí),明年我們將要面對(duì)三期業(yè)主收房,服務(wù)一期、二期業(yè)主,收取一期物業(yè)費(fèi)的艱難挑戰(zhàn),所以我們一定要強(qiáng)化危機(jī)感,依據(jù)十八大精神提倡實(shí)干意識(shí),實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司各項(xiàng)工作全面健康有序地開展,為完成物業(yè)公司20xx年年度工作目標(biāo)奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。
    1、做好接收三期工程準(zhǔn)備,及加大人才儲(chǔ)備,初驗(yàn)及復(fù)驗(yàn)把好質(zhì)量管,避免鑰匙移交物業(yè)后進(jìn)行大面維修整改。接受三期鑰匙后逐一核對(duì)規(guī)范管理,統(tǒng)一封存。
    2、做好一期、二期、三期交房數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、業(yè)主資料及驗(yàn)房單管理,由專人負(fù)責(zé)。
    3、做好交房現(xiàn)場的工作安排及房屋交付前的檢查工作并配合銷售本門借用鑰匙。
    1、做好日常業(yè)主來電來訪接待工作,并做好問題的詳細(xì)登記及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作,做好前臺(tái)銷賬及業(yè)主回訪工作。
    2、做好交房時(shí)的現(xiàn)場簽約及鑰匙發(fā)放工作,做到公正、細(xì)致。
    由于客服部員工以前基本沒有從事過物業(yè)管理工作,目前的職業(yè)水平肯定還有長足的發(fā)展余地,我們在配合公司進(jìn)行組織架構(gòu)調(diào)整的同時(shí),將進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理隊(duì)伍建設(shè),細(xì)化崗位分工,加強(qiáng)績效考核力度,提高每一位員工的職業(yè)素養(yǎng),明年計(jì)劃加強(qiáng)組織各類培訓(xùn)活動(dòng),并不定期開展物業(yè)服務(wù)樓棟競賽活動(dòng),錘煉一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的員工隊(duì)伍。
    由于物業(yè)公司剛組建不到兩年,小區(qū)各種環(huán)境又比較復(fù)雜,同時(shí)又沒有可以借鑒的地方,因此,工作中難免有不足之處。下一步我們將深入理解物業(yè)管理的內(nèi)涵,加強(qiáng)和深化客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)工作,努力提高業(yè)主滿意度進(jìn)一步提高服務(wù)水平,努力提高業(yè)主滿意度全心全意為業(yè)主服務(wù),使xx物業(yè)公司的物業(yè)管理水平再上一個(gè)新臺(tái)階。
    認(rèn)真做好物業(yè)費(fèi)宣傳工作并做好業(yè)主的解釋工作。讓業(yè)主意識(shí)到,物業(yè)管理費(fèi)是一個(gè)物業(yè)得以生存的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。享受物業(yè)服務(wù)是業(yè)主的權(quán)利,而繳納物業(yè)管理費(fèi)是業(yè)主的義務(wù)。為保證下一步物業(yè)管理工作的順利開展及日后一期業(yè)主物業(yè)管理費(fèi)的順利收取做好鋪墊工作。
    在下一年度,客服部將全力協(xié)助物業(yè)公司各部門工作,密切同各部門關(guān)系,及時(shí)、有效,妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
    總結(jié)去年工作經(jīng)驗(yàn),將鑰匙管理落實(shí)到人,管理員與鑰匙不得分離,并對(duì)室內(nèi)物品及入戶門是否關(guān)閉負(fù)責(zé)。
    物業(yè)客服工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇十六
    根據(jù)公司《20xx年工作總結(jié)與計(jì)劃》中提出的客服部20xx年工作計(jì)劃和存在的諸多問題,我部門經(jīng)過開會(huì)討論提出以下計(jì)劃和措施:
    1、20xx年三月份之前統(tǒng)計(jì)三年以上欠繳物業(yè)費(fèi)業(yè)主的詳細(xì)資料,做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費(fèi)金額準(zhǔn)確無誤。
    2、三月份開始催繳多層20xx年度物業(yè)服務(wù)費(fèi),貼催費(fèi)通知、電話通知、短信通知,營造繳費(fèi)氛圍。
    3、四月份伴隨著暖氣停暖,各項(xiàng)維修開始進(jìn)行,在接報(bào)修工作中做到不管大事小事接報(bào)有記錄、事事有跟蹤、項(xiàng)項(xiàng)有回訪。
    4、 狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè),工作紀(jì)律,嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度,繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作。
    5、 定期思想交流,每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計(jì)劃。
    6、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì),規(guī)范客服人員服務(wù),豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí),為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)??梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí),對(duì)相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來提高服務(wù)技能。
    7、 完善業(yè)主檔案,對(duì)無檔案、和檔案不詳細(xì)的業(yè)主進(jìn)行走訪,借助社區(qū)居委會(huì)掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案。
    8、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
    (一)、20xx年物業(yè)費(fèi)收繳率僅為70%,其中有各種維修問題的影響因素之外,收費(fèi)方法、獎(jiǎng)懲制度和人員管理也存在較大問題。
    1、收費(fèi)方法簡單;
    20xx年我小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低,大部分收費(fèi)員采取的方法是電話催繳,上門催繳時(shí)大部分家里也沒有人。針對(duì)這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時(shí)進(jìn)行,調(diào)整收費(fèi)員的上班時(shí)間,確保周六、周日全部收費(fèi)員上門催費(fèi)。對(duì)于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機(jī)會(huì)攀談催費(fèi)。
    2、獎(jiǎng)懲制度不完善、不合理;
    我部門現(xiàn)在采取周10戶收費(fèi)任務(wù)獎(jiǎng)懲辦法。在收費(fèi)的前期效果明顯,但是收費(fèi)員間的差距較大。有的收費(fèi)員基本能完成任務(wù),但是有的收費(fèi)員就一戶都收不上來。隨著欠費(fèi)戶數(shù)的減少收費(fèi)難度就加大了,后期也沒有及時(shí)的調(diào)整。對(duì)于20xx年的物業(yè)費(fèi)收繳我部門提議:制定月收繳計(jì)劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù),工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過慎重研究,合理科學(xué),對(duì)收費(fèi)員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。
    3、收費(fèi)員的管理問題。
    去年的物業(yè)費(fèi)催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足,工作武斷、獎(jiǎng)懲記錄不清,沒及時(shí)掌握收費(fèi)員的思想動(dòng)態(tài),沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,更沒有很好的解決問題。去年的收費(fèi)工作中個(gè)別收費(fèi)員對(duì)部門的工作計(jì)劃和收費(fèi)制度存在很大抵觸,部分收費(fèi)員的動(dòng)力明顯不足。20xx年的物業(yè)費(fèi)催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)溝通,用溫婉的態(tài)度解決問題。
    (二)、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,今年客服中心工作紀(jì)律渙散、服務(wù)意識(shí)和工作動(dòng)力明顯下降。20xx年我部要做好了員工服務(wù)管理工作,每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,對(duì)上班時(shí)間玩電腦等惡劣行為嚴(yán)懲。
    (三)、客服部的接報(bào)修、巡視工作做的不夠細(xì)致,接報(bào)修記錄不詳,巡視區(qū)域、路線單一,不仔細(xì),沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決、上報(bào)各種安全隱患和違反《臨時(shí)管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項(xiàng)巡視標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)真執(zhí)行,嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫巡視記錄。對(duì)接報(bào)修工作要做到不管大事小事,每一件事都有詳細(xì)的記錄。制作單戶的維修檔案,大修小修都有據(jù)可查。
    20xx年我部工作存在諸多不足,有新的問題,有老的頑癥,但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門全體員工有信心做好20xx年全部工作。
    物業(yè)客服工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇十七
    1.認(rèn)真貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理法規(guī)》和公司有關(guān)規(guī)章制度,在實(shí)踐中不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)工作能力。
    2.建立健全客服部的組織系統(tǒng),使之合理化、精簡化、效率化。
    3.選擇合格的服務(wù)供方,擬訂有關(guān)合同(協(xié)議),實(shí)施監(jiān)督檢查、驗(yàn)收評(píng)定,確保達(dá)到合同(協(xié)議)的要求。
    4.定期向公司匯報(bào)客服部的工作情況,提交公司有關(guān)物業(yè)后期物業(yè)管理的建議,認(rèn)真完成公司交付的各項(xiàng)任務(wù),實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)。
    5.負(fù)責(zé)簽定客服部的合同,并監(jiān)督合同實(shí)施。
    6.負(fù)責(zé)本部門工作的組織指揮、計(jì)劃控制、指導(dǎo)檢查和綜合評(píng)定。
    7.主持每周一次的客服部例會(huì),聽取工作匯報(bào),布置工作任務(wù),解決實(shí)際問題,改進(jìn)管理方法,促進(jìn)工作進(jìn)展。
    8.經(jīng)常巡視管理區(qū)域內(nèi)外場所及各部門的工作情況,檢查服務(wù)質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)解決。
    9.負(fù)責(zé)審批員工培訓(xùn)考核及獎(jiǎng)懲計(jì)劃,監(jiān)督員工培訓(xùn)工作。
    10.負(fù)責(zé)組織客服部的各項(xiàng)工作檢查,通過檢查、考核,加強(qiáng)部門及責(zé)任人的工作責(zé)任感,督導(dǎo)各項(xiàng)管理服務(wù)工作的有效落實(shí)。
    11.關(guān)心員工生活,為員工解決實(shí)際困難,增強(qiáng)集體凝聚力。
    12.積極與屬地派出所、居委會(huì)等管理機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系,協(xié)助有關(guān)部門開展各項(xiàng)工作。
    13.負(fù)責(zé)客服部日常管理經(jīng)費(fèi)的報(bào)批工作。
    14.負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)員工的工作安排,負(fù)責(zé)客服部員工工作績效考評(píng)。
    15.自覺接受甲方公司、銷售部的監(jiān)督,采納合理化建議。
    16.接受公司總經(jīng)理和項(xiàng)目部組織的年度和任期考核。
    17.完成總經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作。