總結(jié)是一種重要的思維和能力訓(xùn)練方式，通過總結(jié)，我們可以提高自己的思考和表達能力。編寫一個較為完美的總結(jié)，首先要梳理好整體結(jié)構(gòu)，包括引言、闡述關(guān)鍵點和總結(jié)結(jié)論等。以下是我為大家精心準(zhǔn)備的優(yōu)秀總結(jié)范文，供大家參考和借鑒。
售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇一
上半年的工作較以往有很大的起色，但也存在不足，先將售后的部分總結(jié)一下。
不管做什么工作樹立全局意識是首要的。樹立全局意識就是樹立企業(yè)形象，使客戶對工作的滿意度最大話。
現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員，不僅要有較強的技術(shù)知識，還要有較強的溝通能力。一種產(chǎn)品很多時候是因為使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)的問題，而往往不是如客戶反應(yīng)的質(zhì)量問題，所以這個時候就要我們找出問題所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而解除對產(chǎn)品的不信任，和對企業(yè)形象的影響。做到對客戶滿意的公司形象。
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不段強化，如何讓做好售后也是加強公司競爭的強力底牌。作為一個技術(shù)服務(wù)人員，要現(xiàn)場勤于觀測，獨立思考，多與同事交流，努力提高自己的水平。
在過去的工作中得到了一些體會，工作時候心態(tài)很重要。投入工作要有激情，要平易近人，積極的思想和平和的心態(tài)，非常重要有利于促進工作進步。
售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇二
20xx年對于個人來說是好處非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體此刻兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的xx工作，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)xx，來到了大力電工集團工作，來到了一個和諧團結(jié)的售后服務(wù)團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。
一年來，覺得自己是十分幸運的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙。個性是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的狀況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作情緒能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補短，目的很簡單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。
回顧20xx年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)報告呈現(xiàn)如下：
回首20xx年的xx的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多思考與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己思考了很久，留在能夠繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時能夠理解很好的世界級大公司的培訓(xùn);離開公司，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當(dāng)時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選取了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。
從xx回到xx工作，來到了大力集團售后服務(wù)部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應(yīng)，但透過領(lǐng)導(dǎo)和幫忙與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和簡單，在工作程序和方法上都比較簡單，但是此刻要處理的現(xiàn)場實際問題，很多時候不僅僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當(dāng)思考的不夠周到與全面也要做充分的思考和記錄，透過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的潛力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關(guān)系。
新的工作崗位和主角，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告能夠很好的來說明。
每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學(xué)習(xí)先進的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習(xí)慣，透過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。透過近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品此刻都能夠獨立處理了，那里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己能夠盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。
回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：
1、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等;
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹;
3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。
在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與推薦，我將努力改善自己的不足，爭取獲得更好的成績，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位同事一齊共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻。
售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇三
20xx年對于個人來說是好處非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體此刻兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來到了大力電工集團工作，來到了一個和諧團結(jié)的售后服務(wù)團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。
一年來，覺得自己是十分幸運的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙。個性是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的狀況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作情緒能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補短，目的很簡單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。
回顧20xx年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)報告呈現(xiàn)如下：
回首20xx年的深圳的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多思考與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己思考了很久，留在能夠繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時能夠理解很好的大公司的培訓(xùn)；離開公司，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。
當(dāng)時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選取了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。
從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后服務(wù)部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應(yīng)，但透過領(lǐng)導(dǎo)和幫忙與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些。
像以前的工作，很多事情都很固定和簡單，在工作程序和方法上都比較簡單，但是此刻要處理的現(xiàn)場實際問題，很多時候不僅僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當(dāng)思考的不夠周到與全面也要做充分的思考和記錄，透過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的潛力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關(guān)系。
新的工作崗位和主角，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告能夠很好的來說明。
每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學(xué)習(xí)先進的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習(xí)慣，透過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。透過近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品此刻都能夠獨立處理了，那里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己能夠盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。
回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：
1、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等；
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹；
3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。
在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與推薦，我將努力改善自己的不足，爭取獲得更好的成績，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位同事一齊共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出的貢獻。
售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇四
無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，?詳細內(nèi)容請看下文售后客服年度個人工作總結(jié)。
成為__電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來，我努力工作，完成了全年任何。現(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：
學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準(zhǔn)備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的___。在與客戶溝通時，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。在接到客戶電話時，必須先了解最具體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”?。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的情況記下來，比如：我們機器所應(yīng)用在什么機械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個是對技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!
售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇五
我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。一年來，認(rèn)真履行的崗位職責(zé)，較好地完成了各項工作任務(wù)：
1、在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下，建立、健全了售后網(wǎng)絡(luò)體系，及時全面地掌握客戶信息，實現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時性。
2在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的積極配合下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務(wù)檔案。
3、在售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及各部門同事的積極配合下，起草了售后服務(wù)工作月報，建立了通暢的信息平臺。
4、對售后產(chǎn)品質(zhì)量月報分析歸納處理，報部門領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管部，及時處理客戶問題，改進產(chǎn)品性能，提高產(chǎn)品質(zhì)量。
5、給各分公司售后人員提供技術(shù)支持，解決客戶難題。
6、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他任務(wù)。
我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù)，涉及多個專業(yè)，對售后服務(wù)人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨的設(shè)備故障，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題，提出完善的解決方案。作為一個服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與客戶交流，對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要。我積極學(xué)習(xí)并參與新產(chǎn)品的調(diào)試，提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓(xùn)過程中，與客戶及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習(xí)。在售后回訪時，不但提高了專業(yè)水平，而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理。
售后服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力。對于新技術(shù)，客戶往往有操作不當(dāng)?shù)那闆r，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，提高客戶維護應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后服務(wù)。真正的銷售始于售后，我們有因售后不好丟失市場的案例，也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務(wù)過程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來感動客戶，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品，提高客戶對我公司產(chǎn)品的忠誠度。
四、改進不足，展望未來。
我在售后服務(wù)部工作了一年，做了一些工作，學(xué)了很多知識，提高了不少能力，還存在很多不足和問題，需要學(xué)習(xí)和改進：
1）、新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠，還要加強理論與實踐學(xué)習(xí)，要參與到工程現(xiàn)場去。
2）、要到售后服務(wù)現(xiàn)場去，了解客戶需求，從根本上解決客戶的問題，同時進一步完善售后服務(wù)檔案。
3）配合售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)加強各分公司售后服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)。
4）工作創(chuàng)新意識不強，還需要多加學(xué)習(xí)，多去售后服務(wù)現(xiàn)場，提高自己的工作能力。
在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，以對工作高度負(fù)責(zé)的精神，腳踏實地，盡職盡責(zé)地做好各項工作。
售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇六
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作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進
理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二立足本職，愛崗敬業(yè)
1。作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2。在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。
3。不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。
三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的`通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1。盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2。有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3。個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4。頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5。外表整潔大方，言行舉止得體。
6。工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。
售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇七
在按照公司的要求，大家較好地完成了本職的工作，上半年的工作較以往有了很大起色，但也存在不足，具體總結(jié)如下：
在市場激烈競爭的今天，隨著客戶觀念的變化，客戶在選購產(chǎn)品時，不僅注意到產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)、因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點、因此，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊伍就顯得尤為重要，為此，公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上，招聘并培訓(xùn)了采油，化工等專業(yè)技術(shù)人員四名，進一步完善壯大了售后服務(wù)隊伍，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎(chǔ)，為服務(wù)油田保駕護航。
經(jīng)驗實踐是最好的老師，在實踐中才能更好的檢驗已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)知識；了解到產(chǎn)品使用的各個環(huán)節(jié)；學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運作程序；更能在與各類人的交流中增強人際交往能力、為此在前半年中，特別是新員工加入之后，先后在甘谷驛，青化砭，川口等采油廠現(xiàn)場學(xué)習(xí)了解壓裂，注水，原油破乳等工藝，積累了一定的專業(yè)知識，同時在人際交往方面也有了一定的提高。
售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時，也注意加強與公司內(nèi)部質(zhì)檢部，研發(fā)部，生產(chǎn)技術(shù)部的合作，及時收集各采油廠的使用情況及各種信息，為產(chǎn)品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持。
售后服務(wù)部成立時間較短，新成員多，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心，專業(yè)心，加強工作效率，工作質(zhì)量。
在工作中要樹立真正的主人翁思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。
售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇八
在依據(jù)公司的要求，大家較好地完成了本職的工作，上半年的工作較以往有了很大起色，但也存在不足。售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：
一、建立完善售后服務(wù)隊伍，為服務(wù)油田保駕護航在市場激烈競爭的今日，隨著客戶觀念的變化，客戶在選購產(chǎn)品時，不僅留意到產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相像的狀況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在供應(yīng)價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者供應(yīng)完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。因此，建立和完善一支具有確定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊伍就顯得尤為重要，為此，公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上，聘請并培訓(xùn)了采油，化工等專業(yè)技術(shù)人員四名，進一步完善壯大了售后服務(wù)隊伍，為產(chǎn)品更好的`在油田上使用奠定了基礎(chǔ)，為服務(wù)油田保駕護航。
二、在實踐中學(xué)習(xí)，增加業(yè)務(wù)技術(shù)閱歷實踐是最好的老師，在實踐中才能更好的檢驗已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)學(xué)問；了解到產(chǎn)品使用的各個環(huán)節(jié)；學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運作程序；更能在與各類人的相互溝通中增加人際交往力氣。為此在前半年中，特別是新員工加入之后，先后在甘谷驛，青化砭，川口等采油廠現(xiàn)場學(xué)習(xí)了解壓裂，注水，原油破乳等工藝，積累了確定的專業(yè)學(xué)問，同時在人際交往方面也有了確定的提高。
三、加強內(nèi)部各部門間合作，售后內(nèi)外都服務(wù)售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時，也留意加強與公司內(nèi)部質(zhì)檢部，研發(fā)部，生產(chǎn)技術(shù)部的合作，準(zhǔn)時收集各采油廠的使用狀況及各種信息，為產(chǎn)品更新及檢測等供應(yīng)數(shù)據(jù)支持。
售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇九
試用期內(nèi)，我從開始的不太熟悉工作到而今能更好的做好本職工作，也是經(jīng)歷了很多，同時雖然說售后的客服工作是簡單，但真的做起來，卻并不簡單，我就這段期間的工作總結(jié)下。
一、服務(wù)要有耐心
我們的售后工作很多時候遇到的客服都是脾氣不好的，因為來找我們的，都是售后的問題，要么是物流，要么是我們的產(chǎn)品或者服務(wù)出了什么問題，不然他們也不會來找我們，在剛開始工作的時候，主管就告訴我們，客服是對的，我們是錯的，因為如果我們沒錯，那么他們購買了產(chǎn)品就直接使用了，而不是再來找我們售后處理問題了，而很多時候有些售后其實并不是我們的問題，像客戶不會使用，就覺得是我們的產(chǎn)品問題，但是我們耐心的給他們解決之后，他們的態(tài)度就一下子好了起來，也是對我們工作感到非常的支持，認(rèn)為我們的服務(wù)做得好，這時候品牌的口碑就在這售后的交談中起來了。所以我們售后的工作是非常重要的，也是必須要耐心的去解決的。無論客戶是罵我們，或者說不好的話語，我們都是要盡力的去幫他們解決問題。只有解決了問題，工作才算是做完了，當(dāng)然在開始的時候，我也覺得很委屈，但是換個角度想，的確是我們的問題，所以才導(dǎo)致了客戶需要售后，慢慢的我也能理解了。
二、要懂得調(diào)節(jié)心態(tài)
我們售后的工作經(jīng)常遇到的客戶都是來找我們解決問題的，所以除了要對他們要有耐心之外，我們自己也是要懂得如何去調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，特別是很多客戶的情緒是很激烈的，如果你被他帶進去了，那么就無法解決問題了，況且有些客戶還說話特別的難聽，如果你難受了，那么可能他說得更難聽，可是工作卻并沒有進行下去，在這期間，我也是從一開始的會被客戶帶入進去，到后面即使他怎么說，我都能冷靜下來，理性的分析客戶出現(xiàn)的問題，盡量平緩自己的心情，讓自己能更好的去幫客戶解決問題，而不是他說了不好聽的話，我就受委屈了，那樣的話，根本就做不好售后的工作，真的需要我們有一顆強大的內(nèi)心，同時懂得調(diào)節(jié)。
在工作中，我也是發(fā)現(xiàn)了我自己的不足，除了初期不太會調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，但同時在工作中，會因為解決了一個問題，就覺得徹底解決了客戶的問題，而放松了下來，這樣也是不好的，必須要跟進，徹底的`幫客戶解決，同時最好能發(fā)展成我們的口碑宣傳人員以及老客戶是最好的，在今后的工作中我也是會積極的去做好，改進自己的不足，讓自己更加從容的做好售后的工作。
售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇十
（共100分）
1退款糾紛率：
2 dsr服務(wù)態(tài)度評分：
3客單價：
4新客戶客單價：
5熟客率:
6糾紛解決時間：
7詢單轉(zhuǎn)化率：
8旺旺在線時長：
9旺旺響應(yīng)時間：
10銷售指標(biāo)完成率：
1 訂單成功付款以后再什么情況下不可以修改訂單信息？（）
a在未提交的情況下，不可以修改訂單信息 b訂單顯示已凍結(jié)的情況下
c在訂單的配貨狀態(tài)，不可以修改訂單信息 d在已發(fā)貨的情況下
2 客戶在訂購時發(fā)現(xiàn)顏色拍錯了，客戶找客服交流時，客服應(yīng)該怎么處理？ （ ）
a 讓其申請退款重拍 b 投訴維權(quán)要求退款
c讓淘寶小二介入處理 d讓客服修改訂單屬性或者在訂單備注好提交倉庫
3 商城店鋪客戶要求客服修改訂單價格才付款，客服應(yīng)該怎么處理？ （）
4 了解淘寶規(guī)則的最佳途徑是 （）
a進入淘寶官方唯一規(guī)則發(fā)布平臺—規(guī)則頻道 b 到google搜索
c到淘寶社區(qū)看帖 d 向其他店家詢問
5 買賣雙方在支付寶交易成功后的多少天內(nèi)可以進行評價？ （）
a 30天 b 15天 c 9天 d 7天
6 下列哪一項不是信用評價和店鋪評分的區(qū)別？ （）
a 買/賣家相互之間都能給對方進行信用評價，但是賣家不能給買家打店鋪評分
b針對信用評價，評價人可以給好評、中評、差評，而店鋪評分只能打分?jǐn)?shù)
7 賣家在您的店鋪里拍下商品并且付款了，在您發(fā)貨前又想申請退款，請問買家什么時候開始可以申請退款？ （）
8 在賣家未發(fā)貨的情況下，買家申請退款，賣家無反應(yīng)多長時間后退款成功？（ ）
a 1天b 2天c 3天 d 5天
9 客服在遇見退換貨訂單的時候應(yīng)該怎么做？ （ ）
a一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐
b跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關(guān)退換貨規(guī)則和流程
d 跟客戶交流，告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐
10 客戶在退款時，申請退款欄里退款原因?qū)懙氖琴u家缺貨，客服應(yīng)該怎么處理？ ()
a核實后通知財務(wù)退款 b聯(lián)系客戶跟客戶交流協(xié)商修改原因后再提交財務(wù)退款
c威脅客戶讓其修改退款原因 d 不理會客戶，讓客戶自己聯(lián)系售后進行退款處理
11 商城實物類商品的最低積分返點比例是多少？ （）
a 1.5% b 0.1% c 0.5% d 1%
12 以下哪些類目支持7天無理由退換貨？ （）
a虛擬卡密類商品 b 旅游類商品 c食品/零食/茶葉/特產(chǎn) d機票類商品
13 七天無理由退換貨正確解釋為 （）
a買家拍下算起 b買家付款算起 c 賣家發(fā)貨算起 d 買家收到快遞并簽收時算起
14 商城積分的有效期是多久？ （）
a當(dāng)年有效b 1個月 c至少1年 d 1個季度
15 客戶在跟客服交流時不肯承擔(dān)運費，客服應(yīng)該如何處理 ( )
a威脅客戶讓其承擔(dān)郵費 b告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運費問題
c如果客戶部承擔(dān)運費就不給予辦理退換貨服務(wù)操作 d讓客戶以到付的方式寄回
16 在賣家已經(jīng)發(fā)貨的情況下，買家申請退款，賣家無反應(yīng)多長時間后退款成功？（ ）
a．3天b.5天c.7天 d 10天
17 除了從淘寶網(wǎng)首頁可以進人規(guī)則頻道以外，以下哪個域名可以進入規(guī)則頻道?（ ）
a bbs .b rule .
c .com d rose .
18 店鋪優(yōu)惠券在一張訂單能使用幾張？ （ ）
a 1 b 2 c 3 d 4
1 影響店鋪服務(wù)態(tài)度評分最主要的因素是客服服務(wù)，包括（）、（）、溝通能力、處理時效、服務(wù)承諾的兌現(xiàn)等等。
2在淘寶購物過程可簡單分為四個步驟-（）、付款、等待賣家發(fā)貨和（）。
3目前淘寶店消費者保障服務(wù)分為：商品如實描述、（）、（）、閃電發(fā)貨、正品保障等。其中，（）為加入消費者保障服務(wù)的必選項，而其他是可以自愿根據(jù)店鋪類目進行主動選擇的。
4正品保障服務(wù)是指在淘寶商城購物時,若買家認(rèn)定已購得的商品為假貨,則有權(quán)在交易成功后()天內(nèi)按本規(guī)則發(fā)起針對該商家的投訴,天貓判定買家賠付申請成立，將向買家退回其實際支付的商品價款，并增加賠償?shù)慕痤~為買家實際支付商品價款的()倍（此規(guī)定20xx年1月1日生效）為限。
5 在售后退款糾紛中，如果狀態(tài)為已收到貨，買家在申請退款（）天后可申請小二介入，而賣家則需要在15天才能申請小二介入。但若買家申請退款的理由為（），系統(tǒng)就默認(rèn)該筆退款需要小二介入。
6售后維權(quán)的前提是訂單交易成功，在成功后的()天內(nèi)，分為未收到貨和售后保障服務(wù)兩種情況。售后保障服務(wù)中包含了7天無理由退換、（）和（）。
7 違背承諾的前提是交易關(guān)閉15天內(nèi)或（）狀態(tài)。違背承諾不但適用于普通的支付寶訂單交易，同樣也適合（）訂單。
8天貓售后服務(wù)中買家欲投訴商家延遲發(fā)貨的前提是（）訂單，且交易關(guān)閉（）天內(nèi)。
9天貓退款處理中，退款類型分為未收到貨，已收到貨和（）三種類型。
10收到商品退款中“與描述不符”的退款申請，大致流程是商家自查核實（）、買家提供核實（）、積極協(xié)商查詢產(chǎn)品記錄。
11運費險的保險期間自賣家發(fā)貨時起，至買家這筆交易（）時止，以時間先后順序較早發(fā)生者為準(zhǔn)。買家在退貨時，需填寫正確的“物流單號”。在支付寶將退貨款劃入買家支付寶賬戶后，華泰保險開始審核運費險理賠申請，審核時間需 要（）小時，通過審核后理賠款實時劃入買家支付寶賬戶。
14買家拍下寶貝后（）天內(nèi)沒付款，交易會自動關(guān)閉；當(dāng)買家沒有及時確認(rèn)收貨，選擇快遞方式系統(tǒng)最長會在（）天后自動確認(rèn)收貨。
四、簡答題（每題3分，共15分）
1 客服應(yīng)該如何做才能縮短旺旺響應(yīng)時間？
答：
2請說明七天無理由退換貨中郵費承擔(dān)問題。
答：
3請寫出商品質(zhì)量問題的退款申請的大致流程。
答：
4某店鋪a客服今天總共有36個買家通過旺旺咨詢，總共有18個客戶成交，且成交的總金額為5760元。請問該客服今天的詢單轉(zhuǎn)化率為多少？ 客單價又是多少？請寫出是如何計算得出。 答：
答：
五、情景話術(shù)題（每題5分， 共15分）
請基于自身的行業(yè)和店鋪，根據(jù)客戶的首發(fā)提問，作出合理的回復(fù)。并設(shè)想接下來客戶可能會再繼續(xù)進行溝通的問題，并繼續(xù)作答。交流問答不少于3個來回，不設(shè)上限。
1 客戶：你好，想咨詢下。我家寶寶原來吃多美滋的奶粉，但最近新西蘭奶源出了問題，我想換個奶粉。不知道貴店的奶粉怎么樣??？ （請展開溝通，以最終說服客戶購買為結(jié)束）
2 客戶：收到快遞了，但包裝也太不結(jié)實了，外盒都破了一個大洞，里面的奶粉罐被壓導(dǎo)致凹進去了一塊，雖然奶粉沒撒出來，但收到這樣的貨也很讓人不舒服。（請展開溝通，以最終說服客戶滿意為結(jié)束）
3 客戶：在貴店買的那罐奶粉收到好幾天了，不過孩子不愛喝，這罐剩下的我們也沒用，怎么辦呢？（請展開溝通，以你設(shè)想的最佳結(jié)果為結(jié)束）
售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇十一
成為公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來，我努力工作，完成了全年任何?，F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：
無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。
不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準(zhǔn)備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會說請你放心，我會盡快幫你解決問題的。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題。
有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是的回答的話那就麻煩了。這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了。要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來你到底會不會的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
在接到客戶電話時，必須先了解體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說成功是為有準(zhǔn)備的人的。完成任務(wù)之后，做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的情況記下來，比如：我們機器所應(yīng)用在什么機械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個是對技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨。還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁。畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益。
售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇十二
20xx年客服中心在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，不斷的完善中心管理制度和工作流程，加強培訓(xùn)，從實踐中強化業(yè)務(wù)水平及工作效率，努力完成各項任務(wù)，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：
(一)總結(jié)分為兩大部分：
1、投訴部工作總結(jié);
2、督察部工作總結(jié);
(二)投訴部工作總結(jié)
一、耐心解答，促成訂單
投訴部接待客戶來電咨詢，文明禮貌，耐心解答，我們深知每一次來電咨詢，都極有可能促成訂單，所以我們珍惜每一位客戶，盡百分之百的努力促成訂單，并認(rèn)真詳細地記錄訂單相關(guān)信息，傳達到相關(guān)部門。
二、處理訂單及時
投訴部每日瀏覽“96860”服務(wù)平臺上的訂單信息，加之每日通過熱線電話達成的訂單，在第一時間將這些訂單傳達至相關(guān)發(fā)行站，以保證訂單及時生效。
三、處理投訴及時
投訴部每日瀏覽“96860”服務(wù)平臺上的投訴信息，加之每日通過熱線電話以及讀者信訪、上訪接待的投訴，在第一時間聯(lián)系通知相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人，確保投訴能得到及時解決。對于一些要求退訂報紙的投訴客戶，我們積極協(xié)調(diào)相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人，敦促相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人為客戶及時解決，盡最大努力勸說客戶繼續(xù)訂閱，防止客戶流失，從而維護好客戶的利益及公司的形象。
四、熱心接待上訪客戶
投訴部對于上訪的客戶，熱心接待、認(rèn)真聽取客戶所反映的問題，第一時間聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人，必要時要求相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人親自到公司為客戶解決問題，直至客戶滿意離開。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻?，熱心接待，耐心聆聽客戶的訴求，積極配合、敦促相關(guān)發(fā)行站為客戶處理好所反映的問題，目的就是為了讓客戶對紅報箱保持信心，避免因投訴問題流失客戶。
五、回訪客戶，閉環(huán)管理
投訴部對報紙類投訴進行跟蹤回訪，必要時通過督察部人員下站調(diào)查、入戶回訪，以促進投訴得到閉環(huán)解決。投訴部對一例投訴的回訪流程包括：
1.向相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人核實投訴是否徹底解決
2.向客戶回訪投訴是否徹底解決
3.如回訪客戶后，投訴仍未解決，繼續(xù)聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人敦促解決，直到投訴閉環(huán)解決為止。
4.多次回訪未解決的投訴，升級為重復(fù)投訴，情節(jié)嚴(yán)重的升級為惡性投訴。
我們深知通過回訪可以使客戶體會到客服部對待客戶提出的問題的重視程度，投訴并不可怕，及時地回訪解決以及誠懇的態(tài)度不僅體現(xiàn)了一個公司的良好形象，也是維護老客戶，避免客戶流失的重要環(huán)節(jié)。
六、投訴的存檔與分析
1.投訴部每月對投訴及回訪記錄建立檔案，集中保存，以便用于進行每月的投訴類型的統(tǒng)計與分析。
2.投訴部每月對投訴進行統(tǒng)計，結(jié)合每月各站取報數(shù)，統(tǒng)計出各站投訴所占比例并進行排名，制表，分析。
3.投訴部每月對投訴類型進行統(tǒng)計，制表，分析。
4.投訴部每月對重復(fù)投訴和惡性投訴進行統(tǒng)計，制表，分析。
七、投訴的界定與處罰
1.投訴部對每月的投訴進行分析后進行界定，分為一般投訴、重復(fù)投訴和惡性投訴。
2.投訴部每月對重復(fù)投訴和惡性投訴的相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人進行處罰，制訂《客服中心投訴部月處罰匯總表》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字，上網(wǎng)公布相關(guān)處罰信息，抄發(fā)財務(wù)部門對責(zé)任人進行處罰(特殊維穩(wěn)時期，僅制表未處罰)。
3.投訴部本著公正、公平、公開的原則，認(rèn)真細致地對投訴進行界定與處罰，確保處罰能夠起到相應(yīng)的效果。
八、為讀者咨詢其他業(yè)務(wù)提供幫助
投訴部每日電話咨詢業(yè)務(wù)量繁重，客戶的問題也是五花八門。我部門耐心為客戶解答，盡最大努力為客戶做好解釋工作，涉及到其他部門的問題，我們認(rèn)真記錄并轉(zhuǎn)達相關(guān)部門，保證客戶提出的問題得到解決。例如：
1.客戶由于地址變更，報紙需要轉(zhuǎn)址的業(yè)務(wù)。
2.客戶報箱破損，需要更換新報箱的業(yè)務(wù)。
3.客戶出差旅游，需要定期存放報紙的業(yè)務(wù)。
4.經(jīng)營類的業(yè)務(wù)咨詢。
九、積極配合公司完成各項工作
隨著公司經(jīng)營業(yè)務(wù)的不斷擴大，經(jīng)營品種的不斷增多，我們積極配合相關(guān)部門工作，培訓(xùn)學(xué)習(xí)公司各部門傳達的相關(guān)業(yè)務(wù)通知，努力為客戶咨詢做好解答工作并促成訂單。
售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇十三
從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結(jié)報告：
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團隊二字體會特別深刻。
售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇十四
時間流逝，一轉(zhuǎn)眼半年的時間就過去了，回想起半年前的我，是一個剛從學(xué)校大門出來的生，到現(xiàn)在的秉浩的正式員工。半年的時間里我學(xué)到了很多的東西。
在學(xué)校時我是學(xué)的是應(yīng)用技術(shù)，時又在在宏碁售后服務(wù)工作，自認(rèn)為對維修服務(wù)方面還是有所了解，但是來公司工作一段時間后才發(fā)現(xiàn)自己所學(xué)到的技術(shù)，只不過皮毛而已，特別是打印機的故障，以前都沒有碰過，更別說是維修了，幸好在工作中有老員工的指導(dǎo)、指教，自己的學(xué)習(xí)，技術(shù)也一天一天的熟練了，還記得我第一次去接任務(wù)時是斑馬，當(dāng)時科室可能是一個不正常的操作，使得打印機驅(qū)動停止使用，可是我開始去的時候可能緊張，沒有注意到這方面的問題，一頭在想是不是打印機的問題，弄了好久都不知道是哪里的故障，后面還是小鄧過來幫我看了，不到1分鐘，而我則用了半個小時還沒有找到哪里故障。時間一天天的過去，而我從一開始一個人不敢去接任務(wù)，到現(xiàn)在大部分的故障自己可以獨立解決。
對于如可處理同事之間的關(guān)系，已的公司里面一定有一個團結(jié)的團隊，在公司里只有大家團結(jié)起來，無亂是什么樣的困難都可以克服，而團結(jié)主要做的在交流，大家都把自己在工作中遇到的自己無法解決的故障，在休息時一起交流如何去解決，或者把機子拿回來，大家都來探討如何解決，這樣不但可以增加同事之間的交流，還可以一起分享自己的技術(shù)!增加同事之間的友誼!在科室里我們用良好的交際方式，去與老師交通了解他們所述的故障，快速的解決故障。有一個好的交際就可以解決我們在工作中不必要的麻煩。
在科室中有很多的老師多是電腦半知半解，在他們的思想里電腦是不分軟硬件的，他們只要是用得不習(xí)慣就會叫上我們?nèi)ソ鉀Q，一開始的時候，我對這很反感，因為東華的系統(tǒng)問題我們是無法解決的。無論我怎么跟他們解釋他們都是一個概念，就是電腦有了問題就找你們，向老員工反應(yīng)這些的情況，他們告訴我可以幫老師打東華的電話，讓他們解決。知道了這些每次遇到這樣的情況，我都會耐心的跟他們解釋，并打電話給東華叫他們遠程解決問題。
總結(jié)了這半年來我所收獲的，現(xiàn)在展望未來、在以后的工作中我要更加加強一些技術(shù)方面的知識，不斷的提高自身的綜合素質(zhì)水平，把工作做得更好。
值班人員交待的每一項工作，分清輕重緩急，合理安排時間，按時，按質(zhì)，按量的完成任務(wù)。
和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷的提高業(yè)務(wù)技能。
我入職已半年了，在公司學(xué)到了很多東西，學(xué)會了如何處事，如何與他人更好的交流等，我在做好自己本職的同時，也學(xué)習(xí)公司的一些相關(guān)的。
以上就是我的和工作總結(jié)，工作中總會有各種各樣困難，我會向領(lǐng)導(dǎo)，向同事探討，共同努力克服，為公司做出自己最大的貢獻。
售后客服年度總結(jié)
售后客服辭職報告
售后客服年度個人總結(jié)
售后客服工作的總結(jié)
2020年售后客服年度工作總結(jié)范文
售后客服年終總結(jié)報告
售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇一
上半年的工作較以往有很大的起色，但也存在不足，先將售后的部分總結(jié)一下。
不管做什么工作樹立全局意識是首要的。樹立全局意識就是樹立企業(yè)形象，使客戶對工作的滿意度最大話。
現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員，不僅要有較強的技術(shù)知識，還要有較強的溝通能力。一種產(chǎn)品很多時候是因為使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)的問題，而往往不是如客戶反應(yīng)的質(zhì)量問題，所以這個時候就要我們找出問題所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而解除對產(chǎn)品的不信任，和對企業(yè)形象的影響。做到對客戶滿意的公司形象。
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不段強化，如何讓做好售后也是加強公司競爭的強力底牌。作為一個技術(shù)服務(wù)人員，要現(xiàn)場勤于觀測，獨立思考，多與同事交流，努力提高自己的水平。
在過去的工作中得到了一些體會，工作時候心態(tài)很重要。投入工作要有激情，要平易近人，積極的思想和平和的心態(tài)，非常重要有利于促進工作進步。
售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇二
20xx年對于個人來說是好處非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體此刻兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的xx工作，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)xx，來到了大力電工集團工作，來到了一個和諧團結(jié)的售后服務(wù)團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。
一年來，覺得自己是十分幸運的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙。個性是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的狀況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作情緒能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補短，目的很簡單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。
回顧20xx年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)報告呈現(xiàn)如下：
回首20xx年的xx的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多思考與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己思考了很久，留在能夠繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時能夠理解很好的世界級大公司的培訓(xùn);離開公司，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當(dāng)時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選取了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。
從xx回到xx工作，來到了大力集團售后服務(wù)部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應(yīng)，但透過領(lǐng)導(dǎo)和幫忙與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和簡單，在工作程序和方法上都比較簡單，但是此刻要處理的現(xiàn)場實際問題，很多時候不僅僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當(dāng)思考的不夠周到與全面也要做充分的思考和記錄，透過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的潛力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關(guān)系。
新的工作崗位和主角，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告能夠很好的來說明。
每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學(xué)習(xí)先進的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習(xí)慣，透過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。透過近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品此刻都能夠獨立處理了，那里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己能夠盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。
回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：
1、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等;
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹;
3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。
在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與推薦，我將努力改善自己的不足，爭取獲得更好的成績，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位同事一齊共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻。
售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇三
20xx年對于個人來說是好處非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體此刻兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來到了大力電工集團工作，來到了一個和諧團結(jié)的售后服務(wù)團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。
一年來，覺得自己是十分幸運的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙。個性是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的狀況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作情緒能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補短，目的很簡單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。
回顧20xx年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)報告呈現(xiàn)如下：
回首20xx年的深圳的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多思考與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己思考了很久，留在能夠繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時能夠理解很好的大公司的培訓(xùn)；離開公司，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。
當(dāng)時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選取了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。
從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后服務(wù)部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應(yīng)，但透過領(lǐng)導(dǎo)和幫忙與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些。
像以前的工作，很多事情都很固定和簡單，在工作程序和方法上都比較簡單，但是此刻要處理的現(xiàn)場實際問題，很多時候不僅僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當(dāng)思考的不夠周到與全面也要做充分的思考和記錄，透過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的潛力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關(guān)系。
新的工作崗位和主角，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告能夠很好的來說明。
每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學(xué)習(xí)先進的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習(xí)慣，透過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。透過近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品此刻都能夠獨立處理了，那里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己能夠盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。
回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：
1、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等；
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹；
3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。
在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與推薦，我將努力改善自己的不足，爭取獲得更好的成績，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位同事一齊共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出的貢獻。
售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇四
無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，?詳細內(nèi)容請看下文售后客服年度個人工作總結(jié)。
成為__電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來，我努力工作，完成了全年任何。現(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：
學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準(zhǔn)備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的___。在與客戶溝通時，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。在接到客戶電話時，必須先了解最具體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”?。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的情況記下來，比如：我們機器所應(yīng)用在什么機械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個是對技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!
售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇五
我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。一年來，認(rèn)真履行的崗位職責(zé)，較好地完成了各項工作任務(wù)：
1、在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下，建立、健全了售后網(wǎng)絡(luò)體系，及時全面地掌握客戶信息，實現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時性。
2在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的積極配合下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務(wù)檔案。
3、在售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及各部門同事的積極配合下，起草了售后服務(wù)工作月報，建立了通暢的信息平臺。
4、對售后產(chǎn)品質(zhì)量月報分析歸納處理，報部門領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管部，及時處理客戶問題，改進產(chǎn)品性能，提高產(chǎn)品質(zhì)量。
5、給各分公司售后人員提供技術(shù)支持，解決客戶難題。
6、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他任務(wù)。
我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù)，涉及多個專業(yè)，對售后服務(wù)人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨的設(shè)備故障，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題，提出完善的解決方案。作為一個服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與客戶交流，對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要。我積極學(xué)習(xí)并參與新產(chǎn)品的調(diào)試，提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓(xùn)過程中，與客戶及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習(xí)。在售后回訪時，不但提高了專業(yè)水平，而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理。
售后服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力。對于新技術(shù)，客戶往往有操作不當(dāng)?shù)那闆r，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，提高客戶維護應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后服務(wù)。真正的銷售始于售后，我們有因售后不好丟失市場的案例，也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務(wù)過程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來感動客戶，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品，提高客戶對我公司產(chǎn)品的忠誠度。
四、改進不足，展望未來。
我在售后服務(wù)部工作了一年，做了一些工作，學(xué)了很多知識，提高了不少能力，還存在很多不足和問題，需要學(xué)習(xí)和改進：
1）、新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠，還要加強理論與實踐學(xué)習(xí)，要參與到工程現(xiàn)場去。
2）、要到售后服務(wù)現(xiàn)場去，了解客戶需求，從根本上解決客戶的問題，同時進一步完善售后服務(wù)檔案。
3）配合售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)加強各分公司售后服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)。
4）工作創(chuàng)新意識不強，還需要多加學(xué)習(xí)，多去售后服務(wù)現(xiàn)場，提高自己的工作能力。
在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，以對工作高度負(fù)責(zé)的精神，腳踏實地，盡職盡責(zé)地做好各項工作。
售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇六
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作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進
理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二立足本職，愛崗敬業(yè)
1。作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2。在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。
3。不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。
三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的`通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1。盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2。有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3。個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4。頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5。外表整潔大方，言行舉止得體。
6。工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。
售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇七
在按照公司的要求，大家較好地完成了本職的工作，上半年的工作較以往有了很大起色，但也存在不足，具體總結(jié)如下：
在市場激烈競爭的今天，隨著客戶觀念的變化，客戶在選購產(chǎn)品時，不僅注意到產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)、因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點、因此，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊伍就顯得尤為重要，為此，公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上，招聘并培訓(xùn)了采油，化工等專業(yè)技術(shù)人員四名，進一步完善壯大了售后服務(wù)隊伍，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎(chǔ)，為服務(wù)油田保駕護航。
經(jīng)驗實踐是最好的老師，在實踐中才能更好的檢驗已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)知識；了解到產(chǎn)品使用的各個環(huán)節(jié)；學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運作程序；更能在與各類人的交流中增強人際交往能力、為此在前半年中，特別是新員工加入之后，先后在甘谷驛，青化砭，川口等采油廠現(xiàn)場學(xué)習(xí)了解壓裂，注水，原油破乳等工藝，積累了一定的專業(yè)知識，同時在人際交往方面也有了一定的提高。
售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時，也注意加強與公司內(nèi)部質(zhì)檢部，研發(fā)部，生產(chǎn)技術(shù)部的合作，及時收集各采油廠的使用情況及各種信息，為產(chǎn)品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持。
售后服務(wù)部成立時間較短，新成員多，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心，專業(yè)心，加強工作效率，工作質(zhì)量。
在工作中要樹立真正的主人翁思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。
售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇八
在依據(jù)公司的要求，大家較好地完成了本職的工作，上半年的工作較以往有了很大起色，但也存在不足。售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：
一、建立完善售后服務(wù)隊伍，為服務(wù)油田保駕護航在市場激烈競爭的今日，隨著客戶觀念的變化，客戶在選購產(chǎn)品時，不僅留意到產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相像的狀況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在供應(yīng)價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者供應(yīng)完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。因此，建立和完善一支具有確定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊伍就顯得尤為重要，為此，公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上，聘請并培訓(xùn)了采油，化工等專業(yè)技術(shù)人員四名，進一步完善壯大了售后服務(wù)隊伍，為產(chǎn)品更好的`在油田上使用奠定了基礎(chǔ)，為服務(wù)油田保駕護航。
二、在實踐中學(xué)習(xí)，增加業(yè)務(wù)技術(shù)閱歷實踐是最好的老師，在實踐中才能更好的檢驗已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)學(xué)問；了解到產(chǎn)品使用的各個環(huán)節(jié)；學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運作程序；更能在與各類人的相互溝通中增加人際交往力氣。為此在前半年中，特別是新員工加入之后，先后在甘谷驛，青化砭，川口等采油廠現(xiàn)場學(xué)習(xí)了解壓裂，注水，原油破乳等工藝，積累了確定的專業(yè)學(xué)問，同時在人際交往方面也有了確定的提高。
三、加強內(nèi)部各部門間合作，售后內(nèi)外都服務(wù)售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時，也留意加強與公司內(nèi)部質(zhì)檢部，研發(fā)部，生產(chǎn)技術(shù)部的合作，準(zhǔn)時收集各采油廠的使用狀況及各種信息，為產(chǎn)品更新及檢測等供應(yīng)數(shù)據(jù)支持。
售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇九
試用期內(nèi)，我從開始的不太熟悉工作到而今能更好的做好本職工作，也是經(jīng)歷了很多，同時雖然說售后的客服工作是簡單，但真的做起來，卻并不簡單，我就這段期間的工作總結(jié)下。
一、服務(wù)要有耐心
我們的售后工作很多時候遇到的客服都是脾氣不好的，因為來找我們的，都是售后的問題，要么是物流，要么是我們的產(chǎn)品或者服務(wù)出了什么問題，不然他們也不會來找我們，在剛開始工作的時候，主管就告訴我們，客服是對的，我們是錯的，因為如果我們沒錯，那么他們購買了產(chǎn)品就直接使用了，而不是再來找我們售后處理問題了，而很多時候有些售后其實并不是我們的問題，像客戶不會使用，就覺得是我們的產(chǎn)品問題，但是我們耐心的給他們解決之后，他們的態(tài)度就一下子好了起來，也是對我們工作感到非常的支持，認(rèn)為我們的服務(wù)做得好，這時候品牌的口碑就在這售后的交談中起來了。所以我們售后的工作是非常重要的，也是必須要耐心的去解決的。無論客戶是罵我們，或者說不好的話語，我們都是要盡力的去幫他們解決問題。只有解決了問題，工作才算是做完了，當(dāng)然在開始的時候，我也覺得很委屈，但是換個角度想，的確是我們的問題，所以才導(dǎo)致了客戶需要售后，慢慢的我也能理解了。
二、要懂得調(diào)節(jié)心態(tài)
我們售后的工作經(jīng)常遇到的客戶都是來找我們解決問題的，所以除了要對他們要有耐心之外，我們自己也是要懂得如何去調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，特別是很多客戶的情緒是很激烈的，如果你被他帶進去了，那么就無法解決問題了，況且有些客戶還說話特別的難聽，如果你難受了，那么可能他說得更難聽，可是工作卻并沒有進行下去，在這期間，我也是從一開始的會被客戶帶入進去，到后面即使他怎么說，我都能冷靜下來，理性的分析客戶出現(xiàn)的問題，盡量平緩自己的心情，讓自己能更好的去幫客戶解決問題，而不是他說了不好聽的話，我就受委屈了，那樣的話，根本就做不好售后的工作，真的需要我們有一顆強大的內(nèi)心，同時懂得調(diào)節(jié)。
在工作中，我也是發(fā)現(xiàn)了我自己的不足，除了初期不太會調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，但同時在工作中，會因為解決了一個問題，就覺得徹底解決了客戶的問題，而放松了下來，這樣也是不好的，必須要跟進，徹底的`幫客戶解決，同時最好能發(fā)展成我們的口碑宣傳人員以及老客戶是最好的，在今后的工作中我也是會積極的去做好，改進自己的不足，讓自己更加從容的做好售后的工作。
售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇十
（共100分）
1退款糾紛率：
2 dsr服務(wù)態(tài)度評分：
3客單價：
4新客戶客單價：
5熟客率:
6糾紛解決時間：
7詢單轉(zhuǎn)化率：
8旺旺在線時長：
9旺旺響應(yīng)時間：
10銷售指標(biāo)完成率：
1 訂單成功付款以后再什么情況下不可以修改訂單信息？（）
a在未提交的情況下，不可以修改訂單信息 b訂單顯示已凍結(jié)的情況下
c在訂單的配貨狀態(tài)，不可以修改訂單信息 d在已發(fā)貨的情況下
2 客戶在訂購時發(fā)現(xiàn)顏色拍錯了，客戶找客服交流時，客服應(yīng)該怎么處理？ （ ）
a 讓其申請退款重拍 b 投訴維權(quán)要求退款
c讓淘寶小二介入處理 d讓客服修改訂單屬性或者在訂單備注好提交倉庫
3 商城店鋪客戶要求客服修改訂單價格才付款，客服應(yīng)該怎么處理？ （）
4 了解淘寶規(guī)則的最佳途徑是 （）
a進入淘寶官方唯一規(guī)則發(fā)布平臺—規(guī)則頻道 b 到google搜索
c到淘寶社區(qū)看帖 d 向其他店家詢問
5 買賣雙方在支付寶交易成功后的多少天內(nèi)可以進行評價？ （）
a 30天 b 15天 c 9天 d 7天
6 下列哪一項不是信用評價和店鋪評分的區(qū)別？ （）
a 買/賣家相互之間都能給對方進行信用評價，但是賣家不能給買家打店鋪評分
b針對信用評價，評價人可以給好評、中評、差評，而店鋪評分只能打分?jǐn)?shù)
7 賣家在您的店鋪里拍下商品并且付款了，在您發(fā)貨前又想申請退款，請問買家什么時候開始可以申請退款？ （）
8 在賣家未發(fā)貨的情況下，買家申請退款，賣家無反應(yīng)多長時間后退款成功？（ ）
a 1天b 2天c 3天 d 5天
9 客服在遇見退換貨訂單的時候應(yīng)該怎么做？ （ ）
a一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐
b跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關(guān)退換貨規(guī)則和流程
d 跟客戶交流，告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐
10 客戶在退款時，申請退款欄里退款原因?qū)懙氖琴u家缺貨，客服應(yīng)該怎么處理？ ()
a核實后通知財務(wù)退款 b聯(lián)系客戶跟客戶交流協(xié)商修改原因后再提交財務(wù)退款
c威脅客戶讓其修改退款原因 d 不理會客戶，讓客戶自己聯(lián)系售后進行退款處理
11 商城實物類商品的最低積分返點比例是多少？ （）
a 1.5% b 0.1% c 0.5% d 1%
12 以下哪些類目支持7天無理由退換貨？ （）
a虛擬卡密類商品 b 旅游類商品 c食品/零食/茶葉/特產(chǎn) d機票類商品
13 七天無理由退換貨正確解釋為 （）
a買家拍下算起 b買家付款算起 c 賣家發(fā)貨算起 d 買家收到快遞并簽收時算起
14 商城積分的有效期是多久？ （）
a當(dāng)年有效b 1個月 c至少1年 d 1個季度
15 客戶在跟客服交流時不肯承擔(dān)運費，客服應(yīng)該如何處理 ( )
a威脅客戶讓其承擔(dān)郵費 b告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運費問題
c如果客戶部承擔(dān)運費就不給予辦理退換貨服務(wù)操作 d讓客戶以到付的方式寄回
16 在賣家已經(jīng)發(fā)貨的情況下，買家申請退款，賣家無反應(yīng)多長時間后退款成功？（ ）
a．3天b.5天c.7天 d 10天
17 除了從淘寶網(wǎng)首頁可以進人規(guī)則頻道以外，以下哪個域名可以進入規(guī)則頻道?（ ）
a bbs .b rule .
c .com d rose .
18 店鋪優(yōu)惠券在一張訂單能使用幾張？ （ ）
a 1 b 2 c 3 d 4
1 影響店鋪服務(wù)態(tài)度評分最主要的因素是客服服務(wù)，包括（）、（）、溝通能力、處理時效、服務(wù)承諾的兌現(xiàn)等等。
2在淘寶購物過程可簡單分為四個步驟-（）、付款、等待賣家發(fā)貨和（）。
3目前淘寶店消費者保障服務(wù)分為：商品如實描述、（）、（）、閃電發(fā)貨、正品保障等。其中，（）為加入消費者保障服務(wù)的必選項，而其他是可以自愿根據(jù)店鋪類目進行主動選擇的。
4正品保障服務(wù)是指在淘寶商城購物時,若買家認(rèn)定已購得的商品為假貨,則有權(quán)在交易成功后()天內(nèi)按本規(guī)則發(fā)起針對該商家的投訴,天貓判定買家賠付申請成立，將向買家退回其實際支付的商品價款，并增加賠償?shù)慕痤~為買家實際支付商品價款的()倍（此規(guī)定20xx年1月1日生效）為限。
5 在售后退款糾紛中，如果狀態(tài)為已收到貨，買家在申請退款（）天后可申請小二介入，而賣家則需要在15天才能申請小二介入。但若買家申請退款的理由為（），系統(tǒng)就默認(rèn)該筆退款需要小二介入。
6售后維權(quán)的前提是訂單交易成功，在成功后的()天內(nèi)，分為未收到貨和售后保障服務(wù)兩種情況。售后保障服務(wù)中包含了7天無理由退換、（）和（）。
7 違背承諾的前提是交易關(guān)閉15天內(nèi)或（）狀態(tài)。違背承諾不但適用于普通的支付寶訂單交易，同樣也適合（）訂單。
8天貓售后服務(wù)中買家欲投訴商家延遲發(fā)貨的前提是（）訂單，且交易關(guān)閉（）天內(nèi)。
9天貓退款處理中，退款類型分為未收到貨，已收到貨和（）三種類型。
10收到商品退款中“與描述不符”的退款申請，大致流程是商家自查核實（）、買家提供核實（）、積極協(xié)商查詢產(chǎn)品記錄。
11運費險的保險期間自賣家發(fā)貨時起，至買家這筆交易（）時止，以時間先后順序較早發(fā)生者為準(zhǔn)。買家在退貨時，需填寫正確的“物流單號”。在支付寶將退貨款劃入買家支付寶賬戶后，華泰保險開始審核運費險理賠申請，審核時間需 要（）小時，通過審核后理賠款實時劃入買家支付寶賬戶。
14買家拍下寶貝后（）天內(nèi)沒付款，交易會自動關(guān)閉；當(dāng)買家沒有及時確認(rèn)收貨，選擇快遞方式系統(tǒng)最長會在（）天后自動確認(rèn)收貨。
四、簡答題（每題3分，共15分）
1 客服應(yīng)該如何做才能縮短旺旺響應(yīng)時間？
答：
2請說明七天無理由退換貨中郵費承擔(dān)問題。
答：
3請寫出商品質(zhì)量問題的退款申請的大致流程。
答：
4某店鋪a客服今天總共有36個買家通過旺旺咨詢，總共有18個客戶成交，且成交的總金額為5760元。請問該客服今天的詢單轉(zhuǎn)化率為多少？ 客單價又是多少？請寫出是如何計算得出。 答：
答：
五、情景話術(shù)題（每題5分， 共15分）
請基于自身的行業(yè)和店鋪，根據(jù)客戶的首發(fā)提問，作出合理的回復(fù)。并設(shè)想接下來客戶可能會再繼續(xù)進行溝通的問題，并繼續(xù)作答。交流問答不少于3個來回，不設(shè)上限。
1 客戶：你好，想咨詢下。我家寶寶原來吃多美滋的奶粉，但最近新西蘭奶源出了問題，我想換個奶粉。不知道貴店的奶粉怎么樣??？ （請展開溝通，以最終說服客戶購買為結(jié)束）
2 客戶：收到快遞了，但包裝也太不結(jié)實了，外盒都破了一個大洞，里面的奶粉罐被壓導(dǎo)致凹進去了一塊，雖然奶粉沒撒出來，但收到這樣的貨也很讓人不舒服。（請展開溝通，以最終說服客戶滿意為結(jié)束）
3 客戶：在貴店買的那罐奶粉收到好幾天了，不過孩子不愛喝，這罐剩下的我們也沒用，怎么辦呢？（請展開溝通，以你設(shè)想的最佳結(jié)果為結(jié)束）
售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇十一
成為公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來，我努力工作，完成了全年任何?，F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：
無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。
不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準(zhǔn)備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會說請你放心，我會盡快幫你解決問題的。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題。
有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是的回答的話那就麻煩了。這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了。要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來你到底會不會的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
在接到客戶電話時，必須先了解體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說成功是為有準(zhǔn)備的人的。完成任務(wù)之后，做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的情況記下來，比如：我們機器所應(yīng)用在什么機械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個是對技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨。還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁。畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益。
售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇十二
20xx年客服中心在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，不斷的完善中心管理制度和工作流程，加強培訓(xùn)，從實踐中強化業(yè)務(wù)水平及工作效率，努力完成各項任務(wù)，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：
(一)總結(jié)分為兩大部分：
1、投訴部工作總結(jié);
2、督察部工作總結(jié);
(二)投訴部工作總結(jié)
一、耐心解答，促成訂單
投訴部接待客戶來電咨詢，文明禮貌，耐心解答，我們深知每一次來電咨詢，都極有可能促成訂單，所以我們珍惜每一位客戶，盡百分之百的努力促成訂單，并認(rèn)真詳細地記錄訂單相關(guān)信息，傳達到相關(guān)部門。
二、處理訂單及時
投訴部每日瀏覽“96860”服務(wù)平臺上的訂單信息，加之每日通過熱線電話達成的訂單，在第一時間將這些訂單傳達至相關(guān)發(fā)行站，以保證訂單及時生效。
三、處理投訴及時
投訴部每日瀏覽“96860”服務(wù)平臺上的投訴信息，加之每日通過熱線電話以及讀者信訪、上訪接待的投訴，在第一時間聯(lián)系通知相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人，確保投訴能得到及時解決。對于一些要求退訂報紙的投訴客戶，我們積極協(xié)調(diào)相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人，敦促相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人為客戶及時解決，盡最大努力勸說客戶繼續(xù)訂閱，防止客戶流失，從而維護好客戶的利益及公司的形象。
四、熱心接待上訪客戶
投訴部對于上訪的客戶，熱心接待、認(rèn)真聽取客戶所反映的問題，第一時間聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人，必要時要求相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人親自到公司為客戶解決問題，直至客戶滿意離開。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻?，熱心接待，耐心聆聽客戶的訴求，積極配合、敦促相關(guān)發(fā)行站為客戶處理好所反映的問題，目的就是為了讓客戶對紅報箱保持信心，避免因投訴問題流失客戶。
五、回訪客戶，閉環(huán)管理
投訴部對報紙類投訴進行跟蹤回訪，必要時通過督察部人員下站調(diào)查、入戶回訪，以促進投訴得到閉環(huán)解決。投訴部對一例投訴的回訪流程包括：
1.向相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人核實投訴是否徹底解決
2.向客戶回訪投訴是否徹底解決
3.如回訪客戶后，投訴仍未解決，繼續(xù)聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人敦促解決，直到投訴閉環(huán)解決為止。
4.多次回訪未解決的投訴，升級為重復(fù)投訴，情節(jié)嚴(yán)重的升級為惡性投訴。
我們深知通過回訪可以使客戶體會到客服部對待客戶提出的問題的重視程度，投訴并不可怕，及時地回訪解決以及誠懇的態(tài)度不僅體現(xiàn)了一個公司的良好形象，也是維護老客戶，避免客戶流失的重要環(huán)節(jié)。
六、投訴的存檔與分析
1.投訴部每月對投訴及回訪記錄建立檔案，集中保存，以便用于進行每月的投訴類型的統(tǒng)計與分析。
2.投訴部每月對投訴進行統(tǒng)計，結(jié)合每月各站取報數(shù)，統(tǒng)計出各站投訴所占比例并進行排名，制表，分析。
3.投訴部每月對投訴類型進行統(tǒng)計，制表，分析。
4.投訴部每月對重復(fù)投訴和惡性投訴進行統(tǒng)計，制表，分析。
七、投訴的界定與處罰
1.投訴部對每月的投訴進行分析后進行界定，分為一般投訴、重復(fù)投訴和惡性投訴。
2.投訴部每月對重復(fù)投訴和惡性投訴的相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人進行處罰，制訂《客服中心投訴部月處罰匯總表》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字，上網(wǎng)公布相關(guān)處罰信息，抄發(fā)財務(wù)部門對責(zé)任人進行處罰(特殊維穩(wěn)時期，僅制表未處罰)。
3.投訴部本著公正、公平、公開的原則，認(rèn)真細致地對投訴進行界定與處罰，確保處罰能夠起到相應(yīng)的效果。
八、為讀者咨詢其他業(yè)務(wù)提供幫助
投訴部每日電話咨詢業(yè)務(wù)量繁重，客戶的問題也是五花八門。我部門耐心為客戶解答，盡最大努力為客戶做好解釋工作，涉及到其他部門的問題，我們認(rèn)真記錄并轉(zhuǎn)達相關(guān)部門，保證客戶提出的問題得到解決。例如：
1.客戶由于地址變更，報紙需要轉(zhuǎn)址的業(yè)務(wù)。
2.客戶報箱破損，需要更換新報箱的業(yè)務(wù)。
3.客戶出差旅游，需要定期存放報紙的業(yè)務(wù)。
4.經(jīng)營類的業(yè)務(wù)咨詢。
九、積極配合公司完成各項工作
隨著公司經(jīng)營業(yè)務(wù)的不斷擴大，經(jīng)營品種的不斷增多，我們積極配合相關(guān)部門工作，培訓(xùn)學(xué)習(xí)公司各部門傳達的相關(guān)業(yè)務(wù)通知，努力為客戶咨詢做好解答工作并促成訂單。
售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇十三
從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結(jié)報告：
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團隊二字體會特別深刻。
售后客服工作總結(jié)及規(guī)劃篇十四
時間流逝，一轉(zhuǎn)眼半年的時間就過去了，回想起半年前的我，是一個剛從學(xué)校大門出來的生，到現(xiàn)在的秉浩的正式員工。半年的時間里我學(xué)到了很多的東西。
在學(xué)校時我是學(xué)的是應(yīng)用技術(shù)，時又在在宏碁售后服務(wù)工作，自認(rèn)為對維修服務(wù)方面還是有所了解，但是來公司工作一段時間后才發(fā)現(xiàn)自己所學(xué)到的技術(shù)，只不過皮毛而已，特別是打印機的故障，以前都沒有碰過，更別說是維修了，幸好在工作中有老員工的指導(dǎo)、指教，自己的學(xué)習(xí)，技術(shù)也一天一天的熟練了，還記得我第一次去接任務(wù)時是斑馬，當(dāng)時科室可能是一個不正常的操作，使得打印機驅(qū)動停止使用，可是我開始去的時候可能緊張，沒有注意到這方面的問題，一頭在想是不是打印機的問題，弄了好久都不知道是哪里的故障，后面還是小鄧過來幫我看了，不到1分鐘，而我則用了半個小時還沒有找到哪里故障。時間一天天的過去，而我從一開始一個人不敢去接任務(wù)，到現(xiàn)在大部分的故障自己可以獨立解決。
對于如可處理同事之間的關(guān)系，已的公司里面一定有一個團結(jié)的團隊，在公司里只有大家團結(jié)起來，無亂是什么樣的困難都可以克服，而團結(jié)主要做的在交流，大家都把自己在工作中遇到的自己無法解決的故障，在休息時一起交流如何去解決，或者把機子拿回來，大家都來探討如何解決，這樣不但可以增加同事之間的交流，還可以一起分享自己的技術(shù)!增加同事之間的友誼!在科室里我們用良好的交際方式，去與老師交通了解他們所述的故障，快速的解決故障。有一個好的交際就可以解決我們在工作中不必要的麻煩。
在科室中有很多的老師多是電腦半知半解，在他們的思想里電腦是不分軟硬件的，他們只要是用得不習(xí)慣就會叫上我們?nèi)ソ鉀Q，一開始的時候，我對這很反感，因為東華的系統(tǒng)問題我們是無法解決的。無論我怎么跟他們解釋他們都是一個概念，就是電腦有了問題就找你們，向老員工反應(yīng)這些的情況，他們告訴我可以幫老師打東華的電話，讓他們解決。知道了這些每次遇到這樣的情況，我都會耐心的跟他們解釋，并打電話給東華叫他們遠程解決問題。
總結(jié)了這半年來我所收獲的，現(xiàn)在展望未來、在以后的工作中我要更加加強一些技術(shù)方面的知識，不斷的提高自身的綜合素質(zhì)水平，把工作做得更好。
值班人員交待的每一項工作，分清輕重緩急，合理安排時間，按時，按質(zhì)，按量的完成任務(wù)。
和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷的提高業(yè)務(wù)技能。
我入職已半年了，在公司學(xué)到了很多東西，學(xué)會了如何處事，如何與他人更好的交流等，我在做好自己本職的同時，也學(xué)習(xí)公司的一些相關(guān)的。
以上就是我的和工作總結(jié)，工作中總會有各種各樣困難，我會向領(lǐng)導(dǎo)，向同事探討，共同努力克服，為公司做出自己最大的貢獻。
售后客服年度總結(jié)
售后客服辭職報告
售后客服年度個人總結(jié)
售后客服工作的總結(jié)
2020年售后客服年度工作總結(jié)范文
售后客服年終總結(jié)報告