總結是進步的基礎，是我們提升自己的利器。其次，我們可以通過整理和歸納信息的方式來梳理思路，確定總結的主要觀點和重點。每個人的總結風格和內容都有所不同，可以從中找到自己適合的寫作方式。
如何提高服務質量論文篇一
同志們：
根據黨員先進性教育分析評議階段的安排部署，經局黨委同意，我們今天集中機關全體黨員召開“優(yōu)化機關作風、提高服務質量”大討論活動，這次討論會議也可以說是“優(yōu)化機關作風、提高服務質量”建設的推進會。會議的主要任務是進一步貫徹落實共產黨員先進性的具體要求，結合今年以來機關作風和服務質量建設工作，認真查找存在問題，保持共產黨員先進性，做新時期合格黨員的要求，從而達到提高黨員素質，加強組織建設，服務人民群眾，促進各項工作的目的。動員機關全體黨員堅定信心，振奮精神，明確目標，狠抓落實，努力把我局機關作風和服務質量推上更新的臺階，以更優(yōu)質的服務、更實在的作風，開創(chuàng)我市×××建設的新局面。討論要求，機關黨員人人參與，每一位黨員同志要對照黨員先進性的具體要求，對如何轉變機關職能、改進機關作風深入剖析找準問題，提出對策。從四個層面展開大討論：為什么要轉變機關職能、改進機關作風？過去局機關在這方面做得怎么樣？局機關在轉變機關職能、改進機關作風還存在哪些問題？今后應該怎么辦？希望大家踴躍發(fā)言。
1、下面，先請蔣局作動員發(fā)言。大家歡迎
2、請與會黨員作個人發(fā)言討論。
3、請將局作會議小結。
如何提高服務質量論文篇二
一、積極創(chuàng)設和諧、愉快的課堂氛圍
課堂教學是一個雙邊活動的過程，教師的責任在于為學生提供各種學習條件，給予點撥、激勵，喚起他們發(fā)自內心的學習欲望，使他們進入主動狀態(tài)，讓他們“入景入情”，以最佳的學習心理去獲取知識，并求得快樂。
首先，教師要善于在教學中創(chuàng)設各種活動情境，使課堂教學有聲有色、生動有趣。要讓學生的感知處于興奮狀態(tài)，引起無意注意，激發(fā)他們認識的興趣，從而促進其思維的發(fā)展。要善設懸念，以疑激欲，學生的積極思維往往是從疑開始的。現代教育心理研究表明：精彩的課堂開頭，不僅能使學生迅速地達到興奮，而且會把知識的學習當成自我需要，促進教學任務順利完成。
其次，在課堂教學中還應使學生敢想、肯想。任何認識活動都是在一定情感的作用下進行的，濃厚的興趣、強烈的求知欲是學生肯思考的直接動因。因此，我們應注意改善教學過程中傳統(tǒng)的師生交往方式，創(chuàng)設民主、平等、和諧的教學氛圍，讓學生敢想、肯想，即使想得不完善，甚至想錯了，也不會產生思想壓力。對學生中具有獨特想法的，要特別呵護，決不輕易否定，注意精心保護學生的積極性和自尊心。教師在課堂教學中應對學生充滿愛意，理解學生的感情和需要，營造和諧、熱烈的氣氛，這樣就容易喚起學生心理的共鳴，調動他們的學習積極性。
二、積極創(chuàng)設自主學習的課堂氛圍
在教學過程中，無論是知識的獲得還是智力的開發(fā)，無論是情感意志的培養(yǎng)還是思想品德的提高，都必須通過學生的積極思考和實踐活動。必須尊重學生在學習過程中的積極性、主動性和獨立性，引導學生積極參與教學過程，才能促使學生在知識、能力和思想方面取得進步，完成教學任務。因此，把課堂還給學生，把學習的主動權交給學生，這是培養(yǎng)學生自學能力的主渠道。
首先，提供討論交流的機會，培養(yǎng)交際能力。在課堂上為學生提供暢所欲言、各抒己見的機會，能有效地培養(yǎng)學生的交際能力。引導學生自主學習，教師要給學生創(chuàng)設一個民主、平等、和諧的環(huán)境，讓學生充滿自信，激發(fā)學生的交際欲望。其次，調動多種感觀參與學習，發(fā)揮學生的主體作用。把課堂還給學生，就要讓學生在課堂上有獨立思考的時間，充分調動多種感觀參與學習，領會文章的意思。要給學生提供動手的機會，動口不動手是語文教學的一個弊端。要真正把課堂還給學生，讓學生成為學習的主人，提高學生自主學習的能力。
三、注重學生個性的發(fā)展
心理學研究表明，影響學生學習質量的因素有教師因素、課程因素，還有一個很重要的因素是學習者自身的因素。教師應該學會尊重學生的差異，并在此基礎上選擇合適的教學方式，使每個學生都能體驗到成功的喜悅，使不同層次學生的思維都能得到發(fā)展。
首先，要充分調動各層次學生的.積極性，養(yǎng)成良好的思維品質。在教學過程中，要注重引導學生投入到探索與交流的學習生活之中，要求多樣化，使各層次的學生都得到發(fā)展。教學中要尊重每一個學生的個性特征，允許不同的學生從不同的角度認識問題，采用不同的方式表達自己的想法，用不同的知識與方法解決問題。在課堂提問、課堂訓練、課外作業(yè)布置上，也要針對不同的學生采用不同的要求。對基礎好的學生，應注意開拓視野，發(fā)展他們的思維能力和創(chuàng)造力；對于基礎較差的學生，要幫助他們理解和掌握基礎知識，指點他們基本的學習方法。這樣，各個層次的學生都會學有所得，逐步提高。
其次，要注重人文情懷，講究評價藝術。我們的教育對象是活生生的、有情感的、有思想的、生動活潑的人。我們對學生的評價應該充分地尊重每個學生的個性，關注每個學生的發(fā)展變化情況，把評價變得自然、得當、美好、有藝術，讓優(yōu)生知超越、中等生思進取、差生有目標，真正讓評價促進學生的差異發(fā)展。
評價要注重過程和關注個體差異，把過程性評價納入到課堂教學中，變成學習過程不可或缺的部分。
四、充分發(fā)揮多媒體的作用
首先，發(fā)揮多媒體的優(yōu)勢，能激發(fā)學生的學習興趣?！芭d趣”是學生最好的老師，是―種渴求知識、探索事物的心理傾向。因此，教師在教學中應根據小學生心理特點充分發(fā)揮多媒體教學手段的優(yōu)勢，創(chuàng)設良好的教學情境與氛圍，增強審美感受，以激發(fā)學生的學習興趣，調動學生學習的積極性。
其次，發(fā)揮多媒體的優(yōu)勢，突破教學難點，培養(yǎng)學生的學習能力。在教學中適時運用多媒體技術，展示相關的畫面，幫助學生消除學習過程中的思維和表達障礙，能有效地激發(fā)學生形象思維的發(fā)散、收縮、提煉、深化，降低學習難度，對突破教學難點往往能收到事半功倍的效果。
為了適應時代發(fā)展的需要，培養(yǎng)學生的創(chuàng)新能力和實踐能力，我們要優(yōu)化課堂教學，充分調動學生學習的積極性和主動性，發(fā)揮學生學習的主體作用，深挖學生學習的潛能，引導學生自主發(fā)展，這樣才能培養(yǎng)出具有創(chuàng)新素質的新一代。
如何提高服務質量論文篇三
[摘要]考試管理是一項系統(tǒng)的、復雜的、長期性的工作,需要全體教職員工同心協(xié)力、使其更加科學化、規(guī)范化、合理化,從而全面提高教育教學質量。
[關鍵詞]考試管理教學質量
目前我校存在考試內容重理論知識而輕技能與能力的考核,考試方式比較單一,考試程序,組織實施等尚不完全符合高職教育目標的要求,基于上述情況,根據本人多年考試管理的經驗及認識,特提出以下幾點思考。
一、建立并完善課程考試運行機制
考試不僅是對教學效果的檢測,更是對教學行為和培養(yǎng)目標的檢測,因此,考試質量管理與監(jiān)控應貫穿于整個教學的全過程,顧及教學過程的每一個環(huán)節(jié)。
學校分管教學的校長應定期召開由教務處有關人員、系部主任參加的會議,研究課程考試中存在的問題,討論提高教育教學效果、推進并落實課程考試改革的措施,提升課程考試質量。
各系部主任要把保證試卷命題質量、閱卷質量,保障課程考試過程順利進行等工作作為本系部重要教學工作來抓,以嚴格的考試管理促進學風、教風、校風的進一步優(yōu)化及課堂教學質量的進一步提高,教務處對考試質量進行全面監(jiān)控。
按照教學大綱要求,對課程所涉及的知識、能力、素質的要求,進行綜合分析,確定課程的評價內容,以期能夠真實反映學生對基本理論和基本技能的掌握情況、分析與解決問題的綜合運用能力,及本課程應具備的“職業(yè)綜合能力“,而不是課堂教學內容的簡單重復,使考試真正能夠對學生知識、能力、素質及職業(yè)綜合能力進行全面測試評價。
2.針對課程性質特點,建立多種考試形式
探索多種考試方式方法,使其科學全面評價學生的綜合素質和職業(yè)能力。
按照課程的性質,緊密結合高等職業(yè)教育的培養(yǎng)目標,選擇合理的、科學的考試方式:
(1)閉卷考試。題型多、覆蓋面大等特點。
(2)開卷考試,考核學生對知識的理解和綜合應用能力,也包括學習能力和查閱資料的能力。
(3)實踐性考試。有效測試學生實際操作能力。
(4)口試?？谠噷囌邔W識的'廣度與深度、口頭表達能力、應變能力和創(chuàng)造性思維能力以及心理素質均能進行比較全面深入的檢測。
(5)成果性考試。能夠較好地激發(fā)學生興趣,培養(yǎng)獨立思考的能力,同時能有效檢查學生查閱資料及綜合應用所學知識及解決實際問題的能力。
(6)課題性考試。一個課題不是靠一個學生能完成的,一個人完成一部分,需要大家共同研究,聚集大家共同的智慧才能完成,是一個集體智慧的結晶,這樣不僅培養(yǎng)他們獨立思考問題及實際運用知識能力,還能增進學生間的相互配合與協(xié)作,培養(yǎng)學生的團隊合作精神,是比較有效的一種測試方式。
(7)結合課程進行職業(yè)綜合素質能力檢測:結合專業(yè)、課程及職業(yè)要求確定測試方案。
授課老師可根據本課程特點有針對性地選擇幾種,分階段的進行測試,然后進行綜合評定。
三、做好考試前管理工作
1.做好學生考試前思想教育工作
學校可通過組織靈活多樣的宣傳教育活動,使學生樹立正確的價值觀、人生觀、榮辱觀,樹立誠信和競爭意識,幫助他們端正學習態(tài)度,明確學習目的,調動其學習主觀能動性,使他們深刻認識到實現人生宏遠目標就從此刻的學習開始。
2.組織學生學習考試的各項條例
輔導員、班主任要依靠班集體的力量,把考前教育做到每位大學生思想靈魂深處。各班級輔導員要組織學生學習《考試行為規(guī)范》以及《考試違規(guī)處罰條例》中各項條例,使學生自覺維護考試的公正性、客觀性,明確考試目的,端正考試態(tài)度。
3.營造良好的考試氛圍
利用廣播,報欄、板報宣傳形式,宣傳考試紀律,讓全體學生了解本學校的有關制度,造成一種嚴肅紀律的聲勢,使學生感受到考試的重要性和嚴肅性,強化他們正確的考試意識和考試觀念。
四、加強考試過程管理執(zhí)行力度
1.加強課程考試過程的檢查力度,促進考風、學風建設。
一個學校學風的好壞很大程度上取決于考風的優(yōu)劣,考風和學風二者相互作用、相互促進。因此,學校應成立校、教務處、系部考試專項檢查組,進一步加大檢查力度,嚴格考試管理,嚴肅考試紀律,堅決杜絕考試舞弊現象,以考風促學風,通過師生共同努力,共創(chuàng)文明、優(yōu)良的校風。
2.建立一支高素質的監(jiān)考隊伍,提高監(jiān)考質量。
建立一支高素質的監(jiān)考隊伍有利于加強考試的監(jiān)督力度。對監(jiān)考人員進行培訓,組織監(jiān)考人員學習《監(jiān)考須知》、《學生考試行為規(guī)范》以及《考試違規(guī)處罰條例》中各項條例,每個監(jiān)考人員要熟悉監(jiān)考工作流程,要求監(jiān)考教師以高度的責任心和嚴肅認真態(tài)度對待每一場監(jiān)考,監(jiān)考過程中絕不做與監(jiān)考無關的事,及時制止考生的作弊傾向,盡量做到把作弊消除在萌芽狀態(tài)。加強對監(jiān)考人員的管理,建立考核制度,對不負責任的監(jiān)考人員追究責任,同時,對那些工作認真負責的監(jiān)考人員要及時表彰獎勵。
3.實行“考試卡”制度
考試卡由考務辦公室統(tǒng)一管理,考試前,監(jiān)考教師到教務處領取本考場考試卡,然后清點、“花排”后,到考場隨意擺放到座位上;考生攜帶身份證,按監(jiān)考老師擺放的考試卡指定位置就坐,很好的杜絕了考生在考試之前為作弊做準備,嚴明了考試紀律,整頓了考風,考務管理進一步規(guī)范化,科學化,為樹立良好的考風、學風和校風、提高教學質量起到積極的推動作用。
五、做好考試后管理工作
1.及時、公正處理違規(guī)違紀
對違紀學生的處理要公正嚴明、及時到位。一方面要根據學生所犯的錯誤,依有關規(guī)定做出合理的處罰,要做到有法必依、執(zhí)法必嚴;另一方面要通過學生認識錯誤,反省錯誤,從而達到教育本人及教育其他學生的目的。
2.公正、客觀的閱卷
考試結束后,組織教師在指定場所以流水作業(yè)的形式進行集中閱卷,按統(tǒng)一標準評分,明確分工,責任到人,使試卷的評閱達到公平、公正、客觀、準確,既有效地防止不合理、不恰當的扣分,也有效地避免隨意加分。
3.切實做好試卷分析工作
閱卷工作的完成并不意味著考試工作的結束,要對考試做出科學的分析,閱卷教師做好試卷的分析評估工作,這不僅可獲得教和學的效果反饋信息,還可獲得考試本身的質量信息。為提高考試質量積累信息資料。
參考文獻:
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如何提高服務質量論文篇四
“顧客服務”一度被認為是僅僅局限于傳統(tǒng)的服務性行業(yè)(如賓館、飯店等)的觀念，現已在全球范圍內成為推動整個工商業(yè)界向前發(fā)展、追求卓越的一種理念。進入90年代以來，顧客服務已經成為企業(yè)贏得競爭的最終武器。顧客服務對于企業(yè)的重要性，可借用愛德華·戴明博士的一句名言：君不納此亦當無不可，生存非強迫之事。亦即顧客服務與企業(yè)的生存和發(fā)展生死攸關。
服務性企業(yè)經營的最高目標是讓顧客滿意，使企業(yè)獲利，而顧客的滿意度源于他們對服務質量的評價。美國著名營銷學家貝皇(berry),潘拉索拉曼(parasmaman)、塞莫爾(zeitliatnl)等經過大量研究提出，顧客對服務質量的評價主要依據五個標準：即可靠、敏感、可信、移情、有形證據等。其中，除“可靠”與技術質量有關外，其余幾個標準都或多或少與功能性質量即服務過程的質量相關，可見，服務過程的質量對顧客感覺中的整體服務質量有極大的影響。首先，加強服務過程的質量管理有利于增強服務性企業(yè)的競爭力。在面對面服務過程中，顧客不僅會關心他們所得到的服務，而且還會關心他們是“怎樣獲得”的這些服務，尤其，當同類型或同檔次的服務性企業(yè)提供的服務大同小異的時候，“怎樣提供”服務將成為顧客選擇服務性企業(yè)的重要標準。
第二，加強服務過程的質量管理是防止服務差錯、提高顧客感覺中的整體服務質量的有利舉措。在面對面服務中，服務的生產和消費同時進行的特性表明，在服務過程中消費者和生產者必須直接發(fā)生聯系，顧客只有而且必須參與到服務的生產過程中去才能最終享用到服務的使用價值。由于顧客高度參與服務過程給服務性企業(yè)的質量控制帶來了很多難以預料的隨機因素。更為嚴重的是，根據研究，在面對面服務的過程中，顧客一旦對服務的某一方面不滿，可能會導致他們對整個企業(yè)的全盤否定，這就是服務性企業(yè)經營管理中著名的100-1=0效應。
第三，加強服務過程的質量管理有助于樹立企業(yè)良好的市場形象，增強顧客“認牌”購買的心理傾向。研究表明，顧客購買服務的風險很大，為了降低風險他們往往對自己認可的企業(yè)或市場形象好的企業(yè)有較高的忠誠度。從某種意義上說，服務質量與企業(yè)形象是互為相長的。一方面，加強服務過程的質量管理，可以大大提高顧客感覺中的整體服務質量，幫助企業(yè)樹立良好的市場形象，培養(yǎng)顧客的品牌忠誠度;另一方面，服務性企業(yè)的市場形象又會對顧客實際經歷的服務質量產生重大影響。如果企業(yè)有良好的市場形象，顧客往往會原諒服務過程中出現的次要質量問題;反之，則會出現截然相反的后果。一些服務營銷學家把服務性企業(yè)的市場形象比作服務質量的“過濾器”就是這個道理。
研究表明，在服務部門或服務流程中，由于質量低劣造成的損失通常占總支出的50%,這些損失包括返工、失誤、計劃流產等。而在生產部門中，這種損失只占10%一20%對服務流程的分析表明，只有不到10%的業(yè)務周期時間用于真正重要的、對顧客有用的任務，其余的時間和工作只是花在等待、返工、繞圈子、檢查等一些不重要的活動中。提高服務質量有利于企業(yè)端正經營思想，正確處理經濟效益與社會效益的關系;有利于加快管理現代化步伐;有利于完善基礎工作，全面提高企業(yè)素質;還有利于加強企業(yè)民主管理，充分發(fā)揮廣大職工的企業(yè)主人翁地位。
如何提高服務質量論文篇五
剛才，在大討論活動中，大家相繼進行了勇躍發(fā)言，針對機關作風方面存在的問題以及今后的改進措施提出了許多很好的意見和建議，說得很好，一些問題很有創(chuàng)意，很有見解。
蔣局、馮副也分別作了重要講話，……并對今后轉變機關工作作風提出6點要求和3點希望。
會后，大家一定要認真學習，深入領會，認真貫徹落實。
全體黨員要明確：機關作風建設是一項長期性、經常性的工作，是推動各項工作發(fā)展的重要保證。機關作風建設實質就是職業(yè)道德建設。在今后的'工作中，機關的全體黨員要以身作則，從我做起，率先垂范。按照黨員先進性標準要求，認真對照，自我檢查，進一步加強職業(yè)道德建設，改進工作作風，堅持做到“三心”“二意”，以實際行動“優(yōu)化機關作風、提高服務質量”。
堅持做到“三心”很重要，就是要求每一位機關工作人員都要有火熱之心、誠信之心、奉獻之心，要有服務意識、競爭意識。
通過強化“三心”，樹立愛崗敬業(yè)、奮發(fā)有為、勇于創(chuàng)新精神，把服務群眾、奉獻社會看作是實現自己人生價值的途徑。講誠信、講團結、講奉獻。作為一名黨員尤wenmi,net其是黨員領導干部，要樹立好“不以物喜，不以己悲”、“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”的榮辱觀、憂樂觀，正確看待個人的榮辱得失，堅持宏揚“一不怕苦、二不怕死”的革命精神，發(fā)揚“排除萬難，爭取勝利”的工作作風。在工作生活上耐得住寂寞，經得起誘惑，管得住小節(jié)。
在服務意識上，要加強自身修養(yǎng)，牢固樹立群眾觀念，增強“公仆”意識。要克服官僚主義作風，防止脫離群眾的作風傾向，通過深入群眾、服務群眾，認真傾聽群眾的呼聲，想群眾之所想，急群眾之所急，關心群眾疾苦，為群眾排憂解難，多辦實事多辦好事。
在競爭意識上，要克服惰性，追求上進。每一名黨員同志都要不斷培養(yǎng)自己成為意志堅強的人，在每一天工作中，不斷激發(fā)斗志，激發(fā)勇氣和才智，以開拓者的氣魄，為××的正規(guī)化建設和××事業(yè)的發(fā)展壯大做出應有的貢獻！
“優(yōu)化機關作風和提高服務質量”大討論主持詞來自本網-，僅供學習，轉載請注明出處。
如何提高服務質量論文篇六
隨著近年來我國電信行業(yè)的飛速發(fā)展，各運營商紛紛將服務競爭放在重要位置，早在中國移動通信集團公司將“業(yè)務領先、服務領先”提升到戰(zhàn)略目標，并將客戶滿意度納入到各公司的績效考核中，目的旨在通過實施“業(yè)務領先、服務領先”戰(zhàn)略，打造中國移動新的核心競爭力。，中國鐵通開展“服務質量年”活動，強化全員的服務意識，規(guī)范統(tǒng)一客服體系的工作流程，網絡質量進一步提高，窗口服務水平有了全面改善，將在全國范圍內廣泛開展以“中國鐵通服務五滿意”為具體內容的“客戶滿意年”活動。中國聯通正計劃用一到兩年時間，形成以新技術、新業(yè)務領先服務為特色，以通信內外多元服務為組合，以分級、分層差異服務為體系的中國聯通服務框架，全面提升公司服務水平。
各運營商的各級分公司紛紛制定了相應的客戶服務管理策略和更為完善的客戶服務標準，加大服務和業(yè)務培訓投入，還邀請社會各界人士成為“社會監(jiān)督員”，也有不少公司聘請社會第三方機構采用“神秘顧客”暗訪的方式，對自身服務窗口的服務質量進行調查、監(jiān)督和評估，通過較為隱蔽的監(jiān)督方式，從而更有效的發(fā)現服務中的不足，促進員工提高服務質量。
筆者從近三年調查咨詢的經驗發(fā)現全國各地運營商的窗口服務得到了明顯地改善，客戶滿意度明顯提高，但窗口服務(營業(yè)廳、專營店、客戶服務熱線等)的服務質量仍存在許多不盡人意的地方，那么如何持續(xù)提高窗口服務質量呢?筆者認為應在服務戰(zhàn)略的制定、服務標準的貫徹、服務標準的培訓、考核制度和現場管理這五個方面下功夫。
1、制定更為明確的服務戰(zhàn)略管理規(guī)劃
作為各運營商的集團公司制定有業(yè)務和服務發(fā)展戰(zhàn)略，但在各省市運營商之間的競爭狀況不盡相同，尤其作為省級公司就需要制定更為明確的服務管理戰(zhàn)略，來指導下一級分公司服務管理工作的開展。
通過服務戰(zhàn)略管理的制定，對服務管理工作進行規(guī)劃，提高下級公司領導層對服務的重視程度，增強各部門之間對服務管理工作的協(xié)作性。
2、將公司所提倡的服務理念與服務標準有機結合
電信企業(yè)提倡了許多很好的服務理念，但在實際為客戶服務的工作流程中，往往是員工不知如何操作才能表現最好的，管理者不知該如何管理，才能確保這些理念能夠在每個員工中有效地執(zhí)行。
3、對服務標準進行有效的培訓
有的公司雖然制定了上百條的服務規(guī)范標準，但是大量的標準缺乏可操作性，從而導致了窗口一線實施單位的服務規(guī)范開展成效低。如某移動分公司營業(yè)廳服務流程規(guī)范中規(guī)定要做到“接一待二招呼三”;但是在筆者的培訓訪談中，發(fā)現部分值班長面對手中的《營業(yè)員服務標準》時，并不知道該如何將這些要求與日常工作結合起來，可想而知一線的服務人員就更無法真正領會公司制定服務規(guī)范，在實際工作中往往是表現各異，在客戶的體驗中沒有統(tǒng)一的標準。
服務規(guī)范標準的表達方式存在文字表達要么太羅嗦，要么太簡單;造成不易理解，也不易記住，實際的客戶服務中難以應用。筆者在服務研究中的體會是許多服務規(guī)范的內容可以采用圖表的方式表達，這樣可以把復雜的問題簡單化，同時，圖表是幫助人類理解和記憶的好工具。
再則注意，在培訓工作中不能放松對任何一個員工、任何一場培訓課的培訓效果，因為在塑造優(yōu)秀營業(yè)員和話務員的過程中，培訓是其成長和進步的基礎。
4、讓有效的考核辦法推動服務質量
在許多分公司的窗口服務考核操作中，列明了許多罰款事項，違反了就罰款，每月如此，許多主管因為怕影響與員工的關系，常常采用睜只眼閉只眼的做法;甚至有的公司重業(yè)務發(fā)展而輕服務，使得服務監(jiān)督部門督察不能進行有效的執(zhí)行，考核成為了形式主義，導致現有考核辦法沒能起到推動和改善服務的目的。
服務管理者必須改善現有的考核操作模型，放棄這種以單項扣罰忽視現場輔導的非人性化的傳統(tǒng)考核，轉變?yōu)橐苑找?guī)范標準為基礎的人性化的績效考核;重點突出在考核結果的應用上，管理者應用績效結果分析,通過面談輔導來提升員工的績效表現，促進考核管理的良性循環(huán)。
5、完善現場管理
窗口服務部門，特別是營業(yè)廳和1860大都設有值班經理崗位，負責當班的日常行政、業(yè)務和服務管理工作?，F在仍有許多公司的值班經理崗位主要時間是從事客戶的業(yè)務咨詢工作，絕大部分的當班時間是坐在值班臺席上，常存在著忽視了現場的服務管理。
客戶服務人員的服務行為表現及情緒會隨時間、客戶數量的變化而變化，也就是人員的服務質量會出現動態(tài)的變化，再如營業(yè)大廳和衛(wèi)生間的衛(wèi)生也是動態(tài)的，每班、每小時的衛(wèi)生狀況都不一樣。面對這樣的現場客戶服務的動態(tài)特點，要求現場值班經理必須進行走動管理，對現場的影響服務質量的各要素進行定時檢查和監(jiān)督。
如何提高服務質量論文篇七
同志們，年度全國生產資料流通行業(yè)統(tǒng)計工作會議今天開始了。這是我會接受原國家經貿委、國家統(tǒng)計局等政府委托，承擔生產資料流通行業(yè)政府統(tǒng)計職能，將原有層層匯總，逐級上報的全面統(tǒng)計調查方式改革為以重點企業(yè)直報為主的統(tǒng)計調查方式后，第三次召開這一會議，是在黨的十六屆三中全會勝利召開，國民經濟繼續(xù)快速發(fā)展，生產資料市場旺盛，重點流通企業(yè)經營業(yè)績顯著提升的大好形勢下召開的，是在經濟蓬勃發(fā)展、風景如畫、氣候宜人的美麗城市昆明召開的，應該說很有意義。
今年以來，隨著我國社會主義市場經濟的持續(xù)深入發(fā)展，隨著近幾年積極財政貨幣政策累積效應的不斷顯現，國民經濟發(fā)展在克服了“非典”的沖擊后，保持了快速增長的勢頭，前三季度國內生產總值完成79114億元，按可比價格計算，同比增長8.5%，比去年同期加快0.6個百分點。其他各項指標也都遠遠超過人們的預期。尤其是有三方面的情況值得我們生產資料流通行業(yè)的同志特別關注。
第一方面是與生產資料流通密切相關的.行業(yè)與產業(yè)都呈現出高速增長的態(tài)勢。其中：工業(yè)生產加速增長。10月份，全國規(guī)模以上工業(yè)完成增加值3753億元，比上年同月增長17.2%，增速比上月又加快0.9個百分點，也高于3季度16.6%的平均增速，呈現加快增長勢頭。1-10月累計，共完成工業(yè)增加值32728億元，比上年同期增長16.7%。固定資產投資繼續(xù)高速增長。1-10月累計，國有及其他經濟類型固定資產投資完成30467億元，同比增長30.2%，比去年同期加快6.1個百分點。其中，基本建設投資增長28.6%，更新改造投資增長34.1%，房地產投資增長31.3%，均實現了高速增長。外貿出口增長強勁，利用外資快速增長。10月，我國外貿出口額409.3億美元，比上年同月增長36.7%，增速比上月加快5.4個百分點，也高于3季度32.3%的平均增速，呈現出加快的強勁增長勢頭。1-10月累計，共實現外貿出口總額3486億美元，比上年同期增長32.8%。在利用外資方面，盡管非典對外資進入造成一定影響，尤其是7、8月份表現更加突出，但由于市場潛力巨大、勞動力成本低廉、經濟增長強勁等因素，使得外資流入中國的步伐如故。1-10月份，全國外商直接投資合同金額887億美元，增長33.8%；實際利用外商直接投資436億美元，增長5.8%。貨幣供應持續(xù)高速增長。1-10月份全國金融機構各項貸款增加額為25332億元，同比增長77.6%，增幅比上年同期提高23.5個百分點。企業(yè)經濟效益大幅提升。受生產快速增長和價格明顯上升等影響，2003年以來企業(yè)利潤大幅增加。1-9月份，規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)盈虧相抵后實現利潤5728億元，同比增長49%。
第二方面是生產資料市場持續(xù)旺盛，并呈現出三個顯著特征。一是全社會生產資料銷售快速增長，其規(guī)模和增速均創(chuàng)下歷史新高。二是市場供需在加速增長的同時保持基本平衡的格局。三是價格明顯攀升，結束了長達兩年的低迷下降態(tài)勢。據中國物流信息中心統(tǒng)計。今年1～10月，全社會實現生產資料銷售總額7.1萬億元，按可比價格計算增長19.5%。增幅比去年同期提高6.2個百分點。無論是銷售規(guī)模還是增長速度，都是近幾年來的最高水平。生產資料供需在加速增長的同時，保持了基本平衡。32種主要生產資料資源增長18.5%，需求增長19.5%，市場保持了基本平衡。在需求大幅上漲的拉動和成本上升的推動下，生產資料市場價格總水平比去年同期上升7.5%，比年初上升5%。不僅上漲明顯，而且漲幅之高，也是1994年以來所沒有過的。
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如何提高服務質量論文篇八
同志們，全國生產資料流通行業(yè)統(tǒng)計工作會議今天開始了。這是我會接受原國家經貿委、國家統(tǒng)計局等政府委托，承擔生產資料流通行業(yè)政府統(tǒng)計職能，將原有層層匯總，逐級上報的全面統(tǒng)計調查方式改革為以重點企業(yè)直報為主的統(tǒng)計調查方式后，第三次召開這一會議，是在黨的十六屆三中全會勝利召開，國民經濟繼續(xù)快速發(fā)展，生產資料市場旺盛，重點流通企業(yè)經營業(yè)績顯著提升的大好形勢下召開的，是在經濟蓬勃發(fā)展、風景如畫、氣候宜人的美麗城市昆明召開的，應該說很有意義。
今年以來，隨著我國社會主義市場經濟的持續(xù)深入發(fā)展，隨著近幾年積極財政貨幣政策累積效應的不斷顯現，國民經濟發(fā)展在克服了“非典”的沖擊后，保持了快速增長的勢頭，前三季度國內生產總值完成79114億元，按可比價格計算，同比增長8.5%，比去年同期加快0.6個百分點。其他各項指標也都遠遠超過人們的預期。尤其是有三方面的情況值得我們生產資料流通行業(yè)的同志特別關注。
第一方面是與生產資料流通密切相關的行業(yè)與產業(yè)都呈現出高速增長的態(tài)勢。其中：工業(yè)生產加速增長。10月份，全國規(guī)模以上工業(yè)完成增加值3753億元，比上年同月增長17.2%，增速比上月又加快0.9個百分點，也高于3季度16.6%的平均增速，呈現加快增長勢頭。1-10月累計，共完成工業(yè)增加值32728億元，比上年同期增長16.7%。固定資產投資繼續(xù)高速增長。1-10月累計，國有及其他經濟類型固定資產投資完成30467億元，同比增長30.2%，比去年同期加快6.1個百分點。其中，基本建設投資增長28.6%，更新改造投資增長34.1%，房地產投資增長31.3%，均實現了高速增長。外貿出口增長強勁，利用外資快速增長。10月，我國外貿出口額409.3億美元，比上年同月增長36.7%，增速比上月加快5.4個百分點，也高于3季度32.3%的平均增速，呈現出加快的強勁增長勢頭。1-10月累計，共實現外貿出口總額3486億美元，比上年同期增長32.8%。在利用外資方面，盡管非典對外資進入造成一定影響，尤其是7、8月份表現更加突出，但由于市場潛力巨大、勞動力成本低廉、經濟增長強勁等因素，使得外資流入中國的步伐如故。1-10月份，全國外商直接投資合同金額887億美元，增長33.8%；實際利用外商直接投資436億美元，增長5.8%。貨幣供應持續(xù)高速增長。1-10月份全國金融機構各項貸款增加額為25332億元，同比增長77.6%，增幅比上年同期提高23.5個百分點。企業(yè)經濟效益大幅提升。受生產快速增長和價格明顯上升等影響，以來企業(yè)利潤大幅增加。1-9月份，規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)盈虧相抵后實現利潤5728億元，同比增長49%。
第二方面是生產資料市場持續(xù)旺盛，并呈現出三個顯著特征。一是全社會生產資料銷售快速增長，其規(guī)模和增速均創(chuàng)下歷史新高。二是市場供需在加速增長的同時保持基本平衡的格局。三是價格明顯攀升，結束了長達兩年的低迷下降態(tài)勢。據中國物流信息中心統(tǒng)計。今年1～10月，全社會實現生產資料銷售總額7.1萬億元，按可比價格計算增長19.5%。增幅比去年同期提高6.2個百分點。無論是銷售規(guī)模還是增長速度，都是近幾年來的最高水平。生產資料供需在加速增長的同時，保持了基本平衡。32種主要生產資料資源增長18.5%，需求增長19.5%，市場保持了基本平衡。在需求大幅上漲的拉動和成本上升的推動下，生產資料市場價格總水平比去年同期上升7.5%，比年初上升5%。不僅上漲明顯，而且漲幅之高，也是1994年以來所沒有過的。
第三方面是，重點生產資料流通企業(yè)經營規(guī)模增長速度高于全國總水平，經濟效益明顯改善。據對全國近50家重點生產資料流通企業(yè)統(tǒng)計，1-10月份累計實現銷售收入凈額1386億元，同比增長35.4%，按可比口徑計算，比同期全社會生產資料銷售額19.6%的.增長水平高出11個百分點。實現商品銷售利潤累計同比增長23.34%，也是近幾年來所沒有過的,但與工業(yè)生產行業(yè)49%的利潤增長率相比，增幅差距在1倍以上，表明當前經濟發(fā)展的效益重點在向生產環(huán)節(jié)傾斜。此外，浙江物產集團、天津物資集團、中國鐵路物資總公司、上海物資集團、廣東物資集團等部分企業(yè)，銷售總額已經超過百億，就已經跨入國內500強企業(yè)的前100強行列之中。說明重點生產資料流通企業(yè)經過多年的改革，通過建立新型工商關系、改善企業(yè)組織結構、調整經營思路、把握市場機遇，取得了豐碩的成果，經營狀況得到了明顯改善，企業(yè)活力進一步增強。
以上所描述的情況，既是廣大從業(yè)人員辛勤勞動的成果，同樣也是包括今天在座的各位在內的廣大統(tǒng)計信息工作人員不怕困難，辛勤統(tǒng)計的成果。同志們的工作十分辛苦，借此機會，我代表中國物流與采購聯合會領導，向生產資料流通行業(yè)廣大統(tǒng)計信息工作人員，表示衷心的感謝和親切的慰問。
，根據目前國際國內經濟運行情況走勢分析，專家普遍認為發(fā)展環(huán)境總體要好于今年，國民經濟經過連續(xù)三年提升將進入繁榮階段。生產資料市場需求仍將繼續(xù)呈現旺銷格局，市場價格可能高位趨穩(wěn)，市場競爭將進一步加劇。能否繼續(xù)把握機遇，鞏固和提升企業(yè)經營規(guī)模，非常重要的一個前提是我們能否進一步搞好統(tǒng)計信息工作，充分發(fā)揮統(tǒng)計工作的信息、咨詢、監(jiān)督作用。
下面我想就進一步加強生產資料流通行業(yè)統(tǒng)計工作談幾點意見。
一、要樹立統(tǒng)計法制的觀念，做遵紀守法的典范，全力支持行業(yè)統(tǒng)計的發(fā)展
生產資料流通行業(yè)統(tǒng)計，是政府統(tǒng)計的重要組成部分。行業(yè)統(tǒng)計要為黨中央、國務院和各級政府部門服務，同時更要為企業(yè)經營和社會發(fā)展服務。為政府服務的最終結果，仍然是為企業(yè)經營和社會發(fā)展服務。
由于新型的生產資料流通行業(yè)統(tǒng)計工作體系建立才兩年，各個方面的基礎都還比較薄弱，尤其是統(tǒng)計調查單位還很有限。目前的能按時報送資料的單位還只有50多家，主要是原有的國有綜合性大中型生產資料流通企業(yè)，當然這些企業(yè)作為生產資料流通行業(yè)的核心企業(yè)部分，所反映出的企業(yè)經營規(guī)模、效益增長與發(fā)展情況，基本可以代表生產資料流通行業(yè)的基本走勢，但由于其單一的國有性質和綜合性特點，無法完整地反映市場經濟形式下，我國多種經濟類型共存，國有經濟逐步退出流通領域，非國有經濟飛速發(fā)展，以及流通專業(yè)化高度發(fā)展的特征。此外，在現有統(tǒng)計單位中，還缺少輕工、紡織、農業(yè)生產資料方面的流通企業(yè)，也影響了行業(yè)統(tǒng)計在品種范圍方面的全面性、完整性。這一方面要求我們在今后的工作中，要盡快拓展統(tǒng)計調查對象，另一方面，則是由于一些企業(yè)統(tǒng)計法制觀念淡薄，不愿意提供企業(yè)統(tǒng)計數據所致。
《中華人民共和國統(tǒng)計法》規(guī)定，在我國國境內的所有國家機關、社會團體、企業(yè)事業(yè)組織和個體工商戶等統(tǒng)計調查對象，必須依照《統(tǒng)計法》和國家規(guī)定，如實提供統(tǒng)
計資料，不得虛報、瞞報、拒報、遲報，不得偽造、篡改。
我們廣大生產資料流通企業(yè)要認真學習《統(tǒng)計法》、嚴格遵守《統(tǒng)計法》、樹立法制觀念，依法辦事，做遵紀守法的好企業(yè)。要按照《統(tǒng)計法》和《生產資料流通行業(yè)統(tǒng)計制度》規(guī)定要求，依法報送統(tǒng)計調查資料。
《統(tǒng)計法》和《生產資料流通行業(yè)統(tǒng)計制度》規(guī)定要求報送統(tǒng)計資料的行為，都將依法進行處理。
二、加強統(tǒng)計工作的組織領導與支持力度，保證統(tǒng)計工作的正常進行
現行生產資料流通行業(yè)統(tǒng)計工作，是近兩年在政府機構改革過程中重新調整建立起來的。兩年來，在各方面的重視與關心下，在廣大統(tǒng)計信息工作人員的共同努力下，取得了可喜的成績。我們統(tǒng)計測算的全國生產資料銷售總額、生產資料市場價格指數、生產資料流通行業(yè)重點企業(yè)經營情況與效益指標數據，以及有關生產資料市場形勢的各種分析報告材料等，已經成為國務院有關部門和相關機構研究，了解國內生產資料市場形勢的重要依據，不僅在相關材料、報告、文件中大量引用，而且在制定有關宏觀調控政策措施時，也經常用來作為依據資料并征求我們意見。我們許多企業(yè)領導也是將其作為企業(yè)經營決策的重要參考資料。有關這方面的一些情況，中國物流信息中心的林峰同志接下來還會向大家作更詳細介紹，這里就不再多說。問題是由于企業(yè)改革等多方面的原因，出現了統(tǒng)計工作隊伍不穩(wěn)，統(tǒng)計工作人員變動大，統(tǒng)計工作安排得不到保障，統(tǒng)計報送渠道不暢，報送不及時，資料數據不完整，統(tǒng)計工作人員業(yè)務知識缺乏、生活待遇低下等多種不利情況，嚴重影響了統(tǒng)計工作質量。我們希望，各單位領導與負責人能進一步加強統(tǒng)計工作的組織領導與支持力度，確保統(tǒng)計人員的配備與落實，把素質高、責任心強、熟悉業(yè)務的同志，特別是從事過這項工作的人員安排到統(tǒng)計崗位上；確保統(tǒng)計工作經費的落實。統(tǒng)計信息工作作為企業(yè)經營管理的重要組成部分，是需要相當經費支撐的，必須設法給予保障；要確保統(tǒng)計工作任務的落實，要按照現代企業(yè)的管理要求，及時組織安排建立統(tǒng)計臺帳，及時完成統(tǒng)計報表資料收集、填寫與報送工作，要保證統(tǒng)計工作的正常進行。
三、要進一步擴展統(tǒng)計監(jiān)測內容，提高統(tǒng)計服務水平，將統(tǒng)計工作推上新高度
生產資料流通行業(yè)統(tǒng)計監(jiān)測工作的目標，是要建立“準確、及時、全面”的市場運行監(jiān)測體系。其中所謂準確，就是統(tǒng)計監(jiān)測所反映的情況、現象、趨勢等要客觀、真實、具有代表性和普遍性；及時，就是監(jiān)測反映要迅速、靈敏，苗頭一出現，行情一變化都要能立即作出反映；全面就是統(tǒng)計監(jiān)測的對象要廣泛、監(jiān)測的品種目錄要豐富多樣。目前不僅我們的統(tǒng)計調查單位還偏少。統(tǒng)計指標內容也比較簡單，重點企業(yè)統(tǒng)計只有購、銷、存三個業(yè)務統(tǒng)計指標和十幾個財務統(tǒng)計指標。品種統(tǒng)計只有20多個規(guī)格品種，范圍還不夠廣泛，數量還很有限。價格統(tǒng)計是另外一套體系，與企業(yè)統(tǒng)計沒有有機結合。從統(tǒng)計監(jiān)測的科學性與準確性要求看，沒有一定的統(tǒng)計監(jiān)測數量，無法進行科學分析，難以得出正確結論。因此，要進一步增加統(tǒng)計調查單位，擴大統(tǒng)計監(jiān)測品種數量范圍，提高統(tǒng)計監(jiān)測的時效性。
四、要盡快開展重點物流企業(yè)的經營情況統(tǒng)計調查工作
從國際上500強企業(yè)中的流通企業(yè)情況，沃爾瑪等商界強豪都是現代商流與現代物流完美結合的典范，發(fā)展現代物流成為其統(tǒng)領商界風騷關鍵支柱。我國生產資料流通企業(yè)，要想長期立足，并參與國際國內的競爭，也毫無例外地要向國際企業(yè)看齊，做好現代商流與現代物流的有機結合。
由于我國現代物流理念的引入還是近兩年才開始的事情，不僅各方面認識還有限，而且有關現代物流方面的統(tǒng)計信息指標數據更是嚴重缺失，總體狀況不明，企業(yè)狀況不清。政府有關方面在研究我國物流產業(yè)發(fā)展情況、制定物流產業(yè)發(fā)展規(guī)劃時，常常處于沒有數據依據的茫然狀況。
組織、實施、開展物流統(tǒng)計工作，也是我會承擔的政府行業(yè)統(tǒng)計職能之一。為盡快解決目前我國物流統(tǒng)計數據嚴重缺失的問題，根據聯合會領導布置，中國物流信息中心已組織力量初步研究設計出包括社會物流總值、物流總成本在內的宏觀物流統(tǒng)計指標體系，制定了相應的統(tǒng)計計算方法，并初步測算出91年以來各年的相關數據，目前正在與國家發(fā)改委、國家統(tǒng)計局等有關部門研究完善指標的范圍、計算方法等，這些指標的確立，將在一定程度上填補我國物流統(tǒng)計的空白。同時，為掌握我國物流企業(yè)基本情況，反映我國物流企業(yè)發(fā)展狀況，便于國家物流產業(yè)政策制定安排，便于與國際物流行業(yè)的交流與比較，我會正在與國家統(tǒng)計局等研究協(xié)商，計劃從20開始，對年營業(yè)規(guī)模在1億元以上，具有獨立法人資格，從事交通運輸、裝卸搬運、倉儲、批發(fā)、包裝、配送、郵遞以及其他專業(yè)物流服務的重點物流企業(yè)進行統(tǒng)計調查，有關統(tǒng)計調查方案正在審批之中，一埃通過，將聯合有關部門，立即組織開展重點調查，適當的時候還要開展普查。在此先向大家打個招呼，請相關企業(yè)做好準備，認真配合我們做好物流企業(yè)的統(tǒng)計調查工作。
五、繼續(xù)搞好統(tǒng)計工作的雙向服務
生產資料流通行業(yè)統(tǒng)計信息工作要堅持“既要為搞好宏觀調控、為領導服務，又要為搞好微觀企業(yè)經營、為基層服務”的兩個服務方針，是我們在原國家物資部時期，生產資料流通統(tǒng)計工作經驗的基礎上提出來的，實踐證明，這是一條正確的方針，我們要繼續(xù)堅持下去。一方面統(tǒng)計信息工作要滿足政府管理部門布置的各項統(tǒng)計任務，要為宏觀決策與調控提供所需的統(tǒng)計資料；另一方面要樹立為企業(yè)經營決策服務的思想，尤其是在市場經濟條件下，更要強調為企業(yè)經營決策服務。流通企業(yè)要善于運用統(tǒng)計信息來指導工作，要重視用宏觀統(tǒng)計信息指導我們的企業(yè)經營。統(tǒng)計信息工作人員要及時把了解到的宏觀經濟發(fā)展、市場價格漲跌波動、市場供需增減變動等方面的信息和分析判斷等及時傳遞給企業(yè)，還要根據企業(yè)管理，投資經營的需要，有針對性地搜集信息資料，開展調查研究，進行分析預測，提供個性化的專題信息服務。這方面大家已做了一些工作，也得到不少企業(yè)的認可。我要指出的是，目前這種服務做得還不夠好，應該還有很大的提升空間。尤其是面對明年國民經濟可能繼續(xù)快速發(fā)展，市場需求可能將繼續(xù)快速增長的預測判斷，一些企業(yè)開始在目前高價位基礎上大量補充庫存，推動生產資料價格總水平在調整期的持續(xù)上漲，這種行為是否科學，會不會最終重蹈1994年那種價格下降、庫存積壓、虧損不斷上升、包袱越來越重的覆轍，很值得注意。如何進一步做好“雙向服務”的問題，這里作為方向提出來，希望大家在會議分組討論時，予以認真的研究。
年的形勢給我們的工作發(fā)展帶來機遇與挑戰(zhàn)，希望我們大家把握機遇、迎接挑戰(zhàn)、克服困難、不斷前進，把我們的統(tǒng)計信息工作推進到一個新水平。
本文為何黎明在20生產資料流通行業(yè)統(tǒng)計工作會議上的講話
如何提高服務質量論文篇九
摘要：經濟社會不斷發(fā)展，公眾生活水平不斷提升，對醫(yī)療服務等方面的需求和要求也在逐漸發(fā)生變化，病案統(tǒng)計作為醫(yī)院管理工作的重要基礎部分，不僅能夠提高醫(yī)院病案管理效率和質量，還能為醫(yī)院的經營發(fā)展和科研等提供重要的參考依據。當前醫(yī)院病案統(tǒng)計方面還存在一些問題，一定程度上影響了醫(yī)院管理工作的有序開展，文章對病案統(tǒng)計在醫(yī)院管理中的重要價值進行深入分析，結合當前醫(yī)院病案統(tǒng)計方面存在的問題，提出了具體的改進建議，以期為不斷提升醫(yī)院病案統(tǒng)計在醫(yī)院管理工作中的利用價值提供一定的參考幫助。
關鍵詞：病案統(tǒng)計;醫(yī)院管理;價值;信息化建設
近年來，隨著醫(yī)院就診人數不斷增多，發(fā)展規(guī)模不斷擴大，日常業(yè)務不斷拓展，醫(yī)院病案統(tǒng)計工作難度越來越大，作為醫(yī)院病案管理的重要分支，加強醫(yī)院病案統(tǒng)計，需要全員進行配合，醫(yī)院病案統(tǒng)計質量一定程度上直接代表醫(yī)院整體發(fā)展實力和水平。加強醫(yī)院病案統(tǒng)計工作，需要結合實際，針對性進行開發(fā)和設計，并嚴格貫徹落實，才能建立各個部門之間順暢的信息共享和利用機制，更好地提高病案統(tǒng)計價值。加強病案統(tǒng)計在醫(yī)院管理中的價值和應用分析，對推動醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展意義深遠而重大。
1醫(yī)院病案統(tǒng)計基本內涵概述
醫(yī)院病案統(tǒng)計是密不可分的整體，主要是為了通過對醫(yī)院所有的原始記錄資料進行整理、分析和統(tǒng)計，從而獲得更有價值的數據信息，進而加以應用。病案是指醫(yī)務人員在對患者進行診療過程中所有生成的醫(yī)療性文件，醫(yī)生在進行問診時對患者的病史、病情和進展情況以及診療過程、結論等進行完整的記錄，從而便于進行查詢、應用和積累經驗。統(tǒng)計是指對原始材料數據進行收集、整理、加工和分析，從而形成完善規(guī)范的統(tǒng)計報表體系。統(tǒng)計工作將零散的病案數據進行規(guī)范化整理，能夠提高病案信息的整體利用價值，對推動醫(yī)院發(fā)展也具有重要影響。加強醫(yī)院病案統(tǒng)計工作，是一項系統(tǒng)工程，需要多個部門全力配合，才能更好地提高工作的規(guī)范性。做好醫(yī)院病案統(tǒng)計工作，具有重要的現實意義。一方面，病案統(tǒng)計主要是為了對醫(yī)院內部的各類信息和數據進行收集和制表，能夠對醫(yī)院的衛(wèi)生、資源等情況進行全面了解，從而有助于醫(yī)院和上級行政管理部門進行有效溝通，進一步提升醫(yī)療服務水平，實現更大的經濟效益和社會效益，提升醫(yī)院病案管理整體水平。另一方面，病案統(tǒng)計信息可以直接在醫(yī)療質量管理方面進行應用，及時通過病案信息數據查找病案管理方面存在的問題，讓醫(yī)務人員直觀地認識到工作中存在的不足，進而找出存在問題的原因，采取有效的措施進行整改和優(yōu)化，提高資源利用效率和整合質量。同時醫(yī)院病案統(tǒng)計資料能夠為臨床的醫(yī)生診療等提供更多的參考資料，通過將收集上來的相關的診療數據進行對比分析，從而了解各個部門之間工作任務完成情況，在橫向比較中形成良性競爭氛圍，更好地推動工作整體提升和協(xié)調性。通過醫(yī)院病案統(tǒng)計數據，能夠對階段性工作進行總結梳理，利用病案統(tǒng)計信息分析目前醫(yī)院資源、設備、人員和藥品等應用情況，有效地對部門之間的資源進行調度，從而促進服務水平的提升，更好地提升醫(yī)療保險制度的貫徹水平。病案統(tǒng)計信息中對醫(yī)務人員的診療記錄進行了完整的記載，這些寶貴的數據，能夠為醫(yī)學科研等方面提供參考，引導醫(yī)務人員學會應用病案統(tǒng)計資料不斷加強技術開發(fā)，從而總結更多的經驗，為臨床醫(yī)學疾病研究和控制等提供更多的建議。
2醫(yī)院病案統(tǒng)計工作存在的問題分析
目前醫(yī)院在病案統(tǒng)計工作方面還存在一些問題，需要引起高度重視，并采取有效的措施進行改善，才能真正發(fā)揮醫(yī)院病案統(tǒng)計的價值和作用。具體存在的問題有以下幾個。
2.1對病案統(tǒng)計工作的重要意義認識不到位
醫(yī)院病案統(tǒng)計工作是醫(yī)院管理基礎工作的重要組成，尤其隨著目前就診人員不斷增多，疾病類型日益復雜，加強病案統(tǒng)計，對醫(yī)院醫(yī)療、管理、科研等方面都具有重要的影響，但是醫(yī)院目前還是將主要精力和資金放在醫(yī)院服務、醫(yī)療、科研等方面，對于病案統(tǒng)計工作的重要性認識不足，認為病案統(tǒng)計信息就是簡單的信息收集和匯總，沒有什么利用價值，更缺乏對醫(yī)院病案信息的深入研究，往往只是檢查或者做課題項目時才想到要應用病案統(tǒng)計信息，影響了病案統(tǒng)計工作的有序開展，忽略了本身的價值。
2.2病案統(tǒng)計規(guī)范性不強，信息化水平較低
一方面病案統(tǒng)計工作缺乏完善健全的制度支撐，在病案統(tǒng)計指標、內容、流程、標準、考核等方面缺乏細致的研究，整體工作簡單地停留在數據匯總和整合方面，時效性、全面性等方面不達標。另一方面隨著醫(yī)院發(fā)展規(guī)模不斷擴大，信息化水平不斷提升，醫(yī)院病案統(tǒng)計工作應當加強信息化建設，才能不斷減輕工作負荷，提高共享效率和統(tǒng)計質量，目前醫(yī)院病案統(tǒng)計信息化水平相對較低，信息化管理工作開展成效不明顯。
2.3病案統(tǒng)計人員隊伍建設有待進一步加強
當前醫(yī)院在病案統(tǒng)計隊伍建設方面重視程度不夠，病案統(tǒng)計人員配置不足，加上還有很多的日常事務需要處理，很多也不是科班出身，年齡較大，從而直接影響了病案統(tǒng)計工作質量。對于病案統(tǒng)計人員的培訓不到位，沒有定期及時開展專業(yè)技能和綜合素質培訓，不利于提高他們的工作積極性，影響病案統(tǒng)計工作效率和質量。
3提升病案統(tǒng)計在醫(yī)院管理中價值的具體對策
3.1加強宣傳，提高全員對醫(yī)院病案統(tǒng)計工作的重視程度
醫(yī)院病案統(tǒng)計工作不是單獨的一個部門的工作，需要所有部門和科室按照職責分工加強配合，才能確保病案統(tǒng)計信息收集全面、真實，進而為病案統(tǒng)計信息整合和利用等奠定基礎。所以醫(yī)院要提高對病案統(tǒng)計工作重要性認識，加大資金投入力度，明確職責分工，通過多種方式加強宣傳，從而讓醫(yī)務人員意識到自身的`職責和任務，嚴格按照要求進行貫徹執(zhí)行。要通過完善相應的制度，加強考核監(jiān)督等方式，提高病案統(tǒng)計質量和效率。
3.2加快信息化建設，構建醫(yī)院病案統(tǒng)計綜合服務平臺
要加強醫(yī)院病案統(tǒng)計信息化建設，既要注重硬件方面的投入，配足相應的硬件計算機設備，還要加強軟件投入，結合醫(yī)院實際，針對性開發(fā)和引入專業(yè)病案統(tǒng)計軟件，開發(fā)相關的模塊，定期進行維護升級，在完善醫(yī)院病案統(tǒng)計基礎管理工作的基礎上，針對病案統(tǒng)計信息化建設制定清晰的目標，有序推進，調度各方面的資源，從而實現電子化綜合處理，提高信息傳遞和共享效率，降低工作誤差和負荷，提升病案統(tǒng)計整體信息化建設水平。
3.3加強培訓，提升病案統(tǒng)計隊伍綜合素質
醫(yī)院病案統(tǒng)計工作想要不斷提升，最重要的還是依靠廣大病案統(tǒng)計人員的努力。所以要不斷引入高端的專業(yè)化人才，還要加強內部隊伍建設，定期開展相關政策法規(guī)、醫(yī)院業(yè)務知識、專業(yè)統(tǒng)計知識、職業(yè)素養(yǎng)、法律意識等方面的培訓，提高病案統(tǒng)計人員的責任心。還要完善相關的薪資待遇，避免“邊緣化”，積極引入新的技術、方法和設備，緊跟時代步伐，不斷學習病案統(tǒng)計優(yōu)秀典型的經驗，結合醫(yī)院實際，進行開發(fā)和應用，提高病案統(tǒng)計整體質量和利用價值。總之，病案統(tǒng)計在醫(yī)院管理中具有重要的價值，想要不斷提升病案統(tǒng)計質量，就需要結合醫(yī)院實際，從多方面入手加強基礎管理，嚴格質量監(jiān)督，提高信息化推進進程等，從而更好地服務醫(yī)院整體發(fā)展，實現更大的經濟效益和社會效益。
參考文獻:
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［5］田立新.病案統(tǒng)計在醫(yī)院管理中的作用分析［j］．人力資源管理，(4)．
作者:陳建平單位:山東省精神衛(wèi)生中心
如何提高服務質量論文篇十
人際交往能力與社交經驗的關系如此密切，如果可以提高自己的人際交往能力，人們的日常社交生活也會得到改善。人們不單可以減少與別人發(fā)生沖突，亦可以令自己和別人有更愉快的交往經驗。
有些人認為人際交往能力是與生俱來的特質或屬性。譬如，一個社交能力高的人天生較外向、善于交際。所謂"江山易改，本性難移"，要改變人際交往能力實比移山更為艱難。多數的心理學家并不贊同這種看法。反之，他們認為只要能辨認出可以預測人際交往能力的因素，便可以設計一些課程來培訓這種能力。
要有效地提高人際交往能力、可循兩方面入手，一是對社會情境的辨析能力，二是提高對其他人心理狀態(tài)的洞察力。
對環(huán)境的辨析能力
對環(huán)境的辨析能力要有效地達到社交目標，便要因應情勢而作出相應的行為。社交環(huán)境瞬息萬變，交往的對象亦有不同的特質，要適應不同社交環(huán)境、人物，便非要有精銳的觀察和認知能力不可。
對環(huán)境的辨析能力是社交能力的一個重要部分。一個人如果能夠對情境間的細微不同之處加以區(qū)分，往往更能掌握社交環(huán)境的變化而做出合宜的行為，以適應不同性質、千變萬化的環(huán)境。
這種"因時制宜"的說法，并非只是近代西方心理學所提倡。
其實在中國古代典籍中亦常被提到。例如《中庸》說："國有道，共言足以興國;國無道，其默足以容。"這便說明了進諫及保持緘默都是合宜的處事方法，但朝臣采取哪種方法才可產生較理想的后果，卻取決于他們身處的國家是有道還是無道之國。
因而說出一些合乎事實但不合對方心意的話，白白地把性命斷送了。由此可見，要成功地達成社交目標，便要審裁客觀情勢的變化，因時變通，以適應各種各類的社交情境。
在一項研究中，我們采用了一些虛構的處境，然后問受測者在這些處境中會有什么反應。其中兩個處境是：
(一)你很怕見牙醫(yī)，但現在卻要到牙醫(yī)那里修補牙齒。
(二)你被一群持械的恐怖分子脅持在一所公共大樓內。
主動地監(jiān)察危險信號只會令自己更緊張，肌肉收得更緊，痛苦愈多。但在被脅持的處境中，留心危險信號可以提高逃生的機會。接受測試的人當中，有些人較能辨析兩種情境的不同，在見牙醫(yī)的處境中選擇分散注意力，在被脅持的處境中選擇觀察環(huán)境。有些人的辨析能力則明顯較低，在不同的情境中也選擇觀察環(huán)境。
我們的研究也顯示：辨析能力愈高的人，社交能力也愈高。他們在與父母、師長、朋友和不喜歡的人交往時，較能完成交往目標，并較能改進雙方的交情。 亦有證據顯示，辨析能力高的人，他們會遇上較多愉快的交生經驗，而他們也較少出現抑郁的情緒。需要強調的是，"因時制宜"并非指盲目跟隨形勢變化而改變自己的行為，亦不是指盲目順應對方的旨意。
辨析能力高的人不一定是社交變色龍，只懂得盲目附和。他們有自己的生活目標，而這些目標也可以是一些利他的目標(例如替某醫(yī)院籌款)。辨析能力高的人，在追求這些目標時，懂得審時度勢，既能夠完成自己起初不愿捐款的人解囊相助，并讓他們覺得捐款后心情愉快，這便是辨析才能的應用目標了。
對別人心理狀態(tài)的洞察力
洞察別人的心理狀態(tài)也是社交能力重要的一環(huán)。一些人看到別人的行為時，不嘗試去了解對方做事時的處境和感受，便馬上從別人的行為去判斷對方是一個怎樣的人。這種重判斷而輕了解的取向，是社交能力發(fā)展的一大障礙。
在我們的研究中，曾向受測者描述一個人的行為，然后請他們將這個人的資料轉述給另一位受測者聽。在轉述過程中，有些人自發(fā)地加入了一些對故事人物的性格和道德判斷(例如"他是一個賤人")，而有些人則主動地對故事人的的內心世界加入剖析(例如"因為他想取得律師資格，所以對有權勢的人所做的壞事視若無睹")。
在這項研究中，我們也測量了受測者與父母、師長、朋友和不喜歡的人交往的成果，發(fā)現越傾向性格道德判斷的人，他們的社交能力便越差。反之，越傾向作內心剖析的人，他們的社交能力也就越高。
我們的研究指出，一個人對性格和道德的看法是一個十分重要的因素。有些人覺得性格和道德是不可改變的個人素質，相信每個人也有固定不變的道德水平和性格。因此，在與人交往時，他們的注意力便集中于從別人的言行舉止，來推斷對方具備哪種性格。也有些人相信性格和道德都是變數，認為一個人的道德和性格是可以改變的。
因此，這些人在社交場合中，并不急于判斷別人的性格和道德水平。反之，他們會較留心于一些可變的因素和行為的關系。譬如，他們會較留心環(huán)境因素的改變如何影響一個人的心理狀態(tài)，而心理狀態(tài)的改變，又如何影響一個人的行為。
在一項研究中，我們問受測者一些很簡單的問題。譬如，"甲旅行時給同事買了些紀念品，那很可能是因為--"?；?乙將一盒橙汁倒在同學的圖畫上，那很可能是因為--"。那些相信性格是不可改變的人，較多提出"甲是一個善良的人，而乙則是一個無賴"等解釋。反之，相信性格是可以改變的人，較多提出"甲想取悅他的同事，而乙則嫉妒他的同學"等解釋。
由此可見，相信性格不可改變的人較重視評估別人的性格和道德，而相信性格是可以改變的人則較留心別人的行為動機和做事的情緒狀態(tài)。
也有研究顯示，和相信性格可以改變的人相比，覺得性格是不可改變的人比較喜歡評鑒別人的行為。他們看到別人做了一件事情后，便有較大的傾向馬上評價這行為是好還是壞。由于他們專注于評估行為本身的好與壞，便較容易忽略行為發(fā)生的背景和行事者的心理狀態(tài)了。
這種傾向判斷行為的好壞和別人的道德性格的人，不但容易忽略別人的心理狀態(tài)，也較容易因為對人多作以偏概全的評價而產生偏執(zhí)和成見。已有研究證據證明，在美國相信性格是不可改變的人，比相信性格是可以改變的人對社會上的少數族群成見較深。
在香港地區(qū)，我們也發(fā)現相信道德是不可改變的人，和相信道德是可以改變的人相比，較歧視內地人士。譬如，他們會覺得內地的人有較多負面特征，較少正面特征，他們也覺得內地的人在香港犯了法，應該受到較嚴厲的處分。
由此可見，對性格道德的看法，不單與社交能力有關，它也關系到社會上族群能否得到公平平等的待遇。
總括而言，要增進個人的社交能力，一方面要提高對自己及別人的需要、思想、感受的洞察力，另一方面亦要細心觀察不同的情境和人物，分辨其中不同之處并加以理解分析，以加強對千變萬化的社交環(huán)境的掌握。雖然心理學家認為社交能力是可以訓練提高的，但要真正的提高社交能力，實在不是一件容易的事，亦非一朝一夕可以做到，成功與否還是取決于一個人的動機、決心、努力與恒心。
如何提高服務質量論文篇十一
作為一種現代化的交通基礎設施,高速公路具有比一般公路更高的通行能力及高質量的交通服務水平,并且對于國民經濟建設的作用和貢獻也很突出.服務區(qū)是高速公路的重要組成部分,它直接向司乘人員提供加油、餐飲、住宿、休閑、汽車修理等全方位服務,是路與人的紐帶,為提高高速公路的社會效益和經濟效益提供了重要保障.從我國高速公路服務區(qū)目前的`經營狀況看,仍存在“臟、亂、貴、差”的問題.因此,如何提高高速公路服務區(qū)的服務質量,是現代服務區(qū)經營管理中一個很有意義的研究課題.
作者：薛喜菊作者單位：河南中原高速公路股份有限公司刊名：河南科技英文刊名：henankeji年，卷(期)：“”(13)分類號：u4關鍵詞：
如何提高服務質量論文篇十二
摘要：本文從病案統(tǒng)計信息服務中的各個環(huán)節(jié)入手，提出了一系列完善病案統(tǒng)計信息服務質量的措施，并形成長效機制。文章分別從加強自身素質的提升、規(guī)范完善工作流程、全面提高服務質量這三大方面進行詳細的論述。通過個體人員素質的提升、科室人員相互協(xié)作、外出學習和借鑒一系列的管理措施的實施，不斷完善和提高病案統(tǒng)計信息服務的質量，為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展做出貢獻。
關鍵詞：病案統(tǒng)計統(tǒng)計信息化
病案詳細記錄了患者的個人信息、病情、所做的檢查和報告等信息，也是醫(yī)院教研、醫(yī)療糾紛的處理和患者復診的最原始憑證。隨著近年來新的醫(yī)改方案不斷深入和患者自我保護意識的不斷增強，醫(yī)院病案統(tǒng)計信息服務的質量日益得到重視。但是，病案管理人員素質參差不齊，病案管理的過程中也缺乏完善的工作流程，加之醫(yī)院本身對病案室的投入不多等因素，醫(yī)院的病案統(tǒng)計信息服務質量仍然有很大的提升空間。針對這些現狀，我院提出了多項病案質量安全風險防范管理措施。
一、加強自身素質提升
1.個體人員方面
一般來說，病案統(tǒng)計人員的素質參差不齊。主要原因有二，其一，病案學作為一門邊緣學科其相關教育體系并不夠完善，且學科的歷史相對較短，并不像醫(yī)學或者理學等學科發(fā)展成熟。另一方面是每個醫(yī)院對于病案統(tǒng)計信息服務的重視程度也不同。但是，病案科的工作與外界接觸較多，且需求多樣化，這將對病案處的工作人員的素質提出了更高層次的要求。所以醫(yī)院要對病案處的個體人員進行規(guī)范化的培訓，重點完善病案管理的知識和相關的法律法規(guī)的培訓。
2.科室人員相互合作
因為病案管理工作并非由一項一項相互獨立的工作組成，而是一個整體，環(huán)環(huán)相扣。病案管理的工作主要包括病案的輸入、病案的編目、病案的借閱、數據的統(tǒng)計這幾大類。在實際的工作中病案科的人員就是一個團隊，團隊的核心就是協(xié)同合作，合作才能達到團隊最大的工作效率?？剖胰藛T相互合作，相互檢查，相互監(jiān)督，在工作中同時設立監(jiān)督小組輪流核查每天完成的工作任務，在工作過程中若發(fā)現問題，及時指出并改正，可以切實提高病案統(tǒng)計信息服務質量。
3.外出學習、借鑒
對于如何管理病案信息、利用病案信息和提高病案統(tǒng)計信息服務質量每個醫(yī)院都有不同的管理辦法，并在實踐中不斷完善。有實踐證明，在病案統(tǒng)計工作中施行病案首頁信息的校驗功能和績效考核能明顯提高患者基本信息、醫(yī)療信息、住院費用信息的完整率，進而促進病案統(tǒng)計工作質量的不斷提升。所以，外出學習、借鑒可以借他山之石，將他人的經驗和做法結合自身的實際情況，提出新的措施推動本院的工作。
二、規(guī)范完善工作流程
由于醫(yī)院對于病案統(tǒng)計信息服務的管理不夠規(guī)范，管理制度不夠健全，加上個別臨床醫(yī)生對于病例的書寫不重視，書寫潦草且沒有邏輯性，病案首頁信息和主述與實際情況不符等情況的存在，都容易為理療糾紛埋下隱患。針對以上問題，結合實際，制定完善的工作流程。具體如下：
1.嚴格落實病案回收制度
嚴格落實并按回收制度：病人出院后，病案必須在48小時內提交，包括死亡病案。病案室與其他臨床科室接收病案時均要仔細核對，主要檢查并核對病案的完整性和病案首頁信息的填寫情況，確認無誤后簽字。總而言之，制度的制定在于落實，落實的手段在于考核。在完善制度加強管理的同時也要加大考核力度，才能更好的落并按回收制度。
2.及時病案裝訂、信息輸入、上架入庫
病案室必須在病案回收后的第二天整理裝訂，錄入信息并歸檔完畢。若患者本人或其家屬或代理人要求復印病案，應先準備好相關材料并向醫(yī)院提交申請。申請通過后將所需的病案取出并在申請人在場的情況下復印病案，確認無誤后，加蓋醫(yī)院的證明印記，并及時收回病案。定期清查未歸檔的病案，記錄名單和對應的科室，及時催還。對于違反制度的工作人員提出嚴肅批評。
3.準確的數據分析
隨著如今計算機技術的發(fā)展，醫(yī)院也實現了信息化的管理模式，紙質病案和電子病案均需要采集，保證錄入信息的準確性、真實性、一致性才能保證電子病案和紙質病案具有同等的法律效力。所以，定期對電子病案和紙質病案的數據進行審核，發(fā)現病案內容不一致或數據存在缺陷及時核對并更正，強化對電子病案信息系統(tǒng)的應用，減少錯誤和缺陷數據。
三、全面提高服務質量
1.建立完善的數據庫
建立完善的數據庫，重點在于“完善”二字，一方面是要最大限度的減少丟失病例的數量，另外―方面則是盡可能保證病例中各項信息的完整性。但是信息的完善要建立在真實的`基礎上，建立完善的數據庫才能更好的為醫(yī)院的發(fā)展起到推動作用。
2.為臨床科室提供信息服務
病案作為醫(yī)生診治疾病的實錄它具有高度的科學性和可靠性，病案統(tǒng)計信息服務包括：病案的回收、裝訂、錄入、核對、上架、復印、借閱。其中，病案人員會將大部分時間花在回收病案、復印病案和借閱病案上，完善的病案信息庫可以及時為臨床科室提供信息服務。
3.為醫(yī)院領導及職能部門提供信息服務
我院病案質量已經納入各科主任、臨床醫(yī)師績效考核的一項指標，旨在提高病案統(tǒng)計信息服務的質量，杜絕醫(yī)生在病案書寫中可能存在的“不準確、不真實、不完整”的現象。病案統(tǒng)計績效考核的內容主要包括病案缺頁缺項、延時歸檔、違規(guī)復印、違規(guī)私藏等，所以完整而準確的病案數據庫可以及時地為醫(yī)院領導及職能部門提供信息服務，也可以為臨床科室績效考核定期發(fā)布相關數據，促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。
總而言之，病案涉及到醫(yī)療、法律、、科研等多個領域，通過分析病案統(tǒng)計信息服務中存在的問題，結合實際提出多項病案質量安全風險防范管理措施，嚴格落實到醫(yī)院的各項工作中去，并形成長效機制。在病案統(tǒng)計信息服務的工作中，通過不斷加強個體人員素質的提升、科室人員之間相互協(xié)作、外出學習借鑒、嚴格落實病案回收制度、及時病案裝訂、及時信息輸入、及時上架入庫、準確的數據分析、全面提高服務質量等一系列措施，能進一步提高病案統(tǒng)計信息服務的質量，為醫(yī)院的長期發(fā)展打好基礎，也有益于維持和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關系。相信隨著制度的完善和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，病案統(tǒng)計信息服務的質量會越來越好。
如何提高服務質量論文篇十三
執(zhí)行力的問題，經常是執(zhí)行人出了問題。市面上很多談執(zhí)行力的書籍，其應用前提基本都是大公司環(huán)境，比如完不成任務的最嚴厲懲罰措施-裁員，大企業(yè)的人力資源可能富余或者替補人選在公司外面排隊，小公司則不然，最起碼是一個人頂兩個人用，而且也沒有專業(yè)的人力資源規(guī)劃，少了一個人，要么增加其他同事的工作量，要么是老板去做救火隊員。
說此刻工作難找，其實小企業(yè)找一個適宜的員工又談何容易更何況此刻用工成本如此高，員工經常更換，隱性成本極高，所以小企業(yè)主一般不會輕易裁員(熟手)，反倒是經常被裁。
關于人力資源的問題，有人又會引經據典說，與其花1000元養(yǎng)一個庸才，庸才做出來的工作經常是次品或者半成品，不如花5000元請一個高手，一個高手能夠抵10個庸才，省著用，不如用著省。
如果無法換一副好牌，那就只能將手中的牌打好了，小企業(yè)主改變環(huán)境難，改變自身易，這可能是為什么很多人會說，小企業(yè)的很多計劃，制度經常變更的深層次原因了。
小企業(yè)想提高執(zhí)行力，需要老板“不務正業(yè)”，付出直接工作以外的更多心血，需要做執(zhí)行力以外的更多輔助性工作，而不是簡單的照本宣科，按部就班。
我們基于小企業(yè)的特點，究竟怎樣做，才能提升小企業(yè)的執(zhí)行力呢
1、闡述愿景，激發(fā)員工的能動性和潛能。小企業(yè)的另一個特點就是小，就像是張白紙上的一個不起眼的小黑點，但其想象空間無窮，留給員工的創(chuàng)作空間也大，是創(chuàng)造歷史的滋味動人還是按部就班做一個螺絲釘的滋味更誘人小企業(yè)更需要闖將，在無法找到高水平的崗位職員狀況下，盡可能激發(fā)現有人力資源的潛力，成了唯一辦法，激發(fā)其潛能的簡單辦法就是闡述公司的發(fā)展愿景，予以其加官進爵的空間和機會，小企業(yè)容忍混日子的人，但絕對不歡迎，員工執(zhí)行意愿不足，在當前物質條件不豐富時，要靠愿景來拉動。
2、加強崗位培訓和崗外培訓。員工執(zhí)行潛力不夠，培訓來補，小企業(yè)的老板要將個人的知識力轉化成公司的知識力，只要是靠自己努力后開公司的都會有必須的個人知識，技能積累，人脈等積累，個人的，朋友圈的資源要向公司員工轉化，并為員工吸收。要靠崗外培訓來培養(yǎng)員工的職業(yè)素養(yǎng)，對員工最低要求就是，拿多少錢就得做多少事，要對的起自己的薪水，對得起同事和老板的信任。
3、落實計劃不僅僅要監(jiān)督，而且要參與。在做計劃的過程中要讓所有負責人都參與計劃的制定而不是粗暴的命令，冷冰冰的工作計劃和考核制度，老板要主動參與到部門經理的計劃執(zhí)行中去，分擔部門經理工作內，和工作外的痛苦和難處，要多一點人與人之間的溫情，對同事執(zhí)行不到位的地方要及時協(xié)助分析原因，帶給資源和方法，幫忙其改善工作，對同事工作份外遇到的問題要盡量去協(xié)助解決，對于同事表現突出的地方要給予用心的表揚和獎勵，對未來可能出現的問題予以指明和提醒，要與同事們經常交流，哪些工作是他們務必要做的，哪些工作是他們就應做的，哪些工作是他們就應協(xié)助的…思想上的認同，強于行政上的認命。
如何提高服務質量論文篇十四
《中小學教師職業(yè)道德修養(yǎng)》指出：兢兢業(yè)業(yè)精神是師德的核心內容。
兢兢業(yè)業(yè)作為教師職業(yè)道德的基本規(guī)范，是做好教育工作和履行其他教師道德規(guī)范的思想條件，教師只有具備了兢兢業(yè)業(yè)精神，才能熱愛學生、嚴謹治學、廉潔從教、為人師表、為祖國培養(yǎng)高素質的人才。兢兢業(yè)業(yè)既是教師堅持為人民服務的宗旨，也是所有教師實現自我價值，獲得個人滿足，完成人格升華、實現個人利益的有效社會途徑。因此，作為一名教師應把“兢兢業(yè)業(yè)鑄師魂”作為加強師德修養(yǎng)的一個重要主題，不斷進步自身素質，才能適應時代需要，完成教書育人的重任。
一、熱愛教育，熱愛自己的學校教師要做到兢兢業(yè)業(yè)，首先就應該熱愛教育、熱愛學校，樹立堅定的教育事業(yè)心。只有我們真正做到甘愿為實現自己的社會價值而自覺投身這種平凡工作，對教育事業(yè)心存敬重，甚至可以以苦為樂，以苦為趣，才能產生巨大的拼搏奮斗的動力。教師的勞動是平凡的，教師的生活是清苦、清貧的。但教師在知識結構的近善方面有自求自得的充實感，在精神寄托方面有育天下英才的自豪感。在思想、信息、交流方面有“究天下之際，通古今之變，成一家之言”的獨立感，在人際溝通方面有師生相處融洽諧和的親切感。我們的工作，使無知的玩童變成了優(yōu)秀學生，使迷惘的青少年景為祖國的棟梁，我感到欣慰。人的一生是應該有個明確的目的，為理想而奮斗，雖苦但樂在其中。熱愛教育事業(yè)，關心學校關注事業(yè)的發(fā)展，這是每個教師都應具備的。在實際工作中，珍視為人師表這份榮耀，嚴格要求自己，才能贏得學生的敬愛，家長的信賴和領導的認可。
二、熱愛學生，建立良好師生關系熱愛學生，是教師所特有的一種寶貴的職業(yè)情感，是良好的師生關系得以存在和發(fā)展的堅實基礎。教師對學生的愛，和一般的人和人之間的愛有所不同。它不是來源于血緣關系，也不是來源于教師的某種單純的個人需求，而是來源于人民教師對教育事業(yè)的深刻理解和高度責任感，來源于教師對教育對象的正確熟悉、滿腔熱情和無窮期看。因此，我們說，師愛是一種布滿科學精神的、普遍、持久而高尚的愛。教師越是滿懷深情地往愛學生，就越能贏得學生對自己的愛，良好的師生關系就越是能迅速地確立起來并得到健康的發(fā)展。這種愛的交流是學天生長的催化劑，它可以有力的把學生吸引到教育過程中來，激發(fā)學生進行自我教育的動力，推動學生朝著培養(yǎng)目標所指引的方向攀登。因此，作為教師在培植和處理師生關系的過程中，首先應當做到的就是熱愛學生。蘇霍姆林斯基也曾經說過：“我一生中最主要的東西是什么呢？我會盡不猶豫地回答：熱愛兒童?！?BR> 可見，樂于把愛奉獻給全體學生是我們必備的道德素質。熱愛學生，就要尊重學生、信任學生。尊重學生的人格和自尊心，尊重學生的個性、喜好和隱私。只有尊重學生，信任學生，才能建立一種同等的師生關系，才能培養(yǎng)出人格健全的學生。任何簡單、粗暴、片面的做法，都可能給學生帶來消極的`影響。因此不答應教師粗暴批評、壓制、體罰、訓斥、辱罵、諷刺學生。俗話說：“良言一句三冬熱，惡語傷人六月冷”。當學生碰到困難時，就要用熱情的話語鼓勵他；當學生受窘時，不妨說句解圍的話；當學生自卑時，別忘記用他的“閃光點”燃起他的自信心；當學生痛苦時，應盡量設身處地地說些安慰話；當學生出錯誤時，換個角度想一想，假如自己是出錯學生時需要聽哪些話。對學生要有友善的態(tài)度，和學生交談常要換位思考，使學生從心底里心得到，老師的所作是為了學生好，是為了學生的發(fā)展。只有堅持這樣做，才能建立良好的師生關系，才能樹起良好的師德形象。
三、面向全體，促進學生全面發(fā)展。面向全體學生就是要給予全體學生同樣的關心和指導，同樣的鼓舞和期看，作為教師應該公正、公平地對待每一個學生，滿足他們求發(fā)展、求進步和需要，使學生從教師的行為中看到希看，受到鼓舞。即使是最差的學生也有他的閃光點，在我們的實際工作中，要一分為二地看待每一位學生，努力尋找適合各自特征的發(fā)展方向，使每一個學生都能有所收獲，身體素質好，成績較差的同學，就鼓勵他們在體育方面多下功夫，有特長的學生，就幫助他們選好目標，在學好文化課的同時學好專長，真正讓每個學生都找到自己的發(fā)展之路。要促進學生全面發(fā)展。為適應激烈的國際政治、經濟、科技的競爭和我國社會主義現代化建設的需要，我們培養(yǎng)的跨世紀的人才不僅要有扎實的科學文化知識、較高的思想品德，具有文明的行為習慣和良好的心理品質。還應具有一定的創(chuàng)新精神和實踐能力，這就需要我們教師著眼未來，面向現代化，為學生的健康成長和發(fā)展打好各方面的基礎。就要在教育實踐中，把教會學生做人，學會求知、學會審美、學會健體、學會勞動有機地同一起來，同等重視學科課、活動課的育人功能，把理論和實際、動腦動手結合起來，把課內外、校內外教育結合起來，使學生的知、情、意、行同一，促進學生德、智、體、美、勞的全面發(fā)展。在以往的教學實踐中，重知識輕能力、重智育輕其他現象十分嚴重。只要我們熟悉到這一點就應注重培養(yǎng)學生的全面發(fā)展。課堂上，激發(fā)學生的學習喜好，使他們積極地獲取知識，并注重培養(yǎng)學生的創(chuàng)新精神和實踐能力；同時在課內外注重言傳身教，使學生具有良好的思想品行和行為習慣。
四、身正為范，塑造人格魅力教師是人類靈魂的工程師，不僅要教書，更要育人，以自己的模范的品行來教育和影響學生。在教育中，教師往往總是把對學生真誠的愛用美好而禮貌的語言表達出來。語言文明才能取得學生的信任和良好的教育效果。古人說：“慧于心而秀于言?！苯處熣Z言美，則其心必然善良而正，必然追求自身的道德修養(yǎng)。教師的儀表是教師精神面貌的外在體現，是其內在素質的反映和個人修養(yǎng)的標志，對學生具有強烈的示范功能，所以教師應做到舉止穩(wěn)重端莊，著裝整潔清潔。教師的人格魅力是學天生長的重要保證。教師的人格之光對學生心靈的燭照深刻且久遠，甚至可能影響學生的一生?，F代教育，要求教師具有現代人的素質和高尚的人格。要有知識淵博的學者形象，要有開拓進取的創(chuàng)新精神，要有堪為師表的高尚品德。古人云：
如何提高服務質量論文篇一
同志們：
根據黨員先進性教育分析評議階段的安排部署，經局黨委同意，我們今天集中機關全體黨員召開“優(yōu)化機關作風、提高服務質量”大討論活動，這次討論會議也可以說是“優(yōu)化機關作風、提高服務質量”建設的推進會。會議的主要任務是進一步貫徹落實共產黨員先進性的具體要求，結合今年以來機關作風和服務質量建設工作，認真查找存在問題，保持共產黨員先進性，做新時期合格黨員的要求，從而達到提高黨員素質，加強組織建設，服務人民群眾，促進各項工作的目的。動員機關全體黨員堅定信心，振奮精神，明確目標，狠抓落實，努力把我局機關作風和服務質量推上更新的臺階，以更優(yōu)質的服務、更實在的作風，開創(chuàng)我市×××建設的新局面。討論要求，機關黨員人人參與，每一位黨員同志要對照黨員先進性的具體要求，對如何轉變機關職能、改進機關作風深入剖析找準問題，提出對策。從四個層面展開大討論：為什么要轉變機關職能、改進機關作風？過去局機關在這方面做得怎么樣？局機關在轉變機關職能、改進機關作風還存在哪些問題？今后應該怎么辦？希望大家踴躍發(fā)言。
1、下面，先請蔣局作動員發(fā)言。大家歡迎
2、請與會黨員作個人發(fā)言討論。
3、請將局作會議小結。
如何提高服務質量論文篇二
一、積極創(chuàng)設和諧、愉快的課堂氛圍
課堂教學是一個雙邊活動的過程，教師的責任在于為學生提供各種學習條件，給予點撥、激勵，喚起他們發(fā)自內心的學習欲望，使他們進入主動狀態(tài)，讓他們“入景入情”，以最佳的學習心理去獲取知識，并求得快樂。
首先，教師要善于在教學中創(chuàng)設各種活動情境，使課堂教學有聲有色、生動有趣。要讓學生的感知處于興奮狀態(tài)，引起無意注意，激發(fā)他們認識的興趣，從而促進其思維的發(fā)展。要善設懸念，以疑激欲，學生的積極思維往往是從疑開始的。現代教育心理研究表明：精彩的課堂開頭，不僅能使學生迅速地達到興奮，而且會把知識的學習當成自我需要，促進教學任務順利完成。
其次，在課堂教學中還應使學生敢想、肯想。任何認識活動都是在一定情感的作用下進行的，濃厚的興趣、強烈的求知欲是學生肯思考的直接動因。因此，我們應注意改善教學過程中傳統(tǒng)的師生交往方式，創(chuàng)設民主、平等、和諧的教學氛圍，讓學生敢想、肯想，即使想得不完善，甚至想錯了，也不會產生思想壓力。對學生中具有獨特想法的，要特別呵護，決不輕易否定，注意精心保護學生的積極性和自尊心。教師在課堂教學中應對學生充滿愛意，理解學生的感情和需要，營造和諧、熱烈的氣氛，這樣就容易喚起學生心理的共鳴，調動他們的學習積極性。
二、積極創(chuàng)設自主學習的課堂氛圍
在教學過程中，無論是知識的獲得還是智力的開發(fā)，無論是情感意志的培養(yǎng)還是思想品德的提高，都必須通過學生的積極思考和實踐活動。必須尊重學生在學習過程中的積極性、主動性和獨立性，引導學生積極參與教學過程，才能促使學生在知識、能力和思想方面取得進步，完成教學任務。因此，把課堂還給學生，把學習的主動權交給學生，這是培養(yǎng)學生自學能力的主渠道。
首先，提供討論交流的機會，培養(yǎng)交際能力。在課堂上為學生提供暢所欲言、各抒己見的機會，能有效地培養(yǎng)學生的交際能力。引導學生自主學習，教師要給學生創(chuàng)設一個民主、平等、和諧的環(huán)境，讓學生充滿自信，激發(fā)學生的交際欲望。其次，調動多種感觀參與學習，發(fā)揮學生的主體作用。把課堂還給學生，就要讓學生在課堂上有獨立思考的時間，充分調動多種感觀參與學習，領會文章的意思。要給學生提供動手的機會，動口不動手是語文教學的一個弊端。要真正把課堂還給學生，讓學生成為學習的主人，提高學生自主學習的能力。
三、注重學生個性的發(fā)展
心理學研究表明，影響學生學習質量的因素有教師因素、課程因素，還有一個很重要的因素是學習者自身的因素。教師應該學會尊重學生的差異，并在此基礎上選擇合適的教學方式，使每個學生都能體驗到成功的喜悅，使不同層次學生的思維都能得到發(fā)展。
首先，要充分調動各層次學生的.積極性，養(yǎng)成良好的思維品質。在教學過程中，要注重引導學生投入到探索與交流的學習生活之中，要求多樣化，使各層次的學生都得到發(fā)展。教學中要尊重每一個學生的個性特征，允許不同的學生從不同的角度認識問題，采用不同的方式表達自己的想法，用不同的知識與方法解決問題。在課堂提問、課堂訓練、課外作業(yè)布置上，也要針對不同的學生采用不同的要求。對基礎好的學生，應注意開拓視野，發(fā)展他們的思維能力和創(chuàng)造力；對于基礎較差的學生，要幫助他們理解和掌握基礎知識，指點他們基本的學習方法。這樣，各個層次的學生都會學有所得，逐步提高。
其次，要注重人文情懷，講究評價藝術。我們的教育對象是活生生的、有情感的、有思想的、生動活潑的人。我們對學生的評價應該充分地尊重每個學生的個性，關注每個學生的發(fā)展變化情況，把評價變得自然、得當、美好、有藝術，讓優(yōu)生知超越、中等生思進取、差生有目標，真正讓評價促進學生的差異發(fā)展。
評價要注重過程和關注個體差異，把過程性評價納入到課堂教學中，變成學習過程不可或缺的部分。
四、充分發(fā)揮多媒體的作用
首先，發(fā)揮多媒體的優(yōu)勢，能激發(fā)學生的學習興趣?！芭d趣”是學生最好的老師，是―種渴求知識、探索事物的心理傾向。因此，教師在教學中應根據小學生心理特點充分發(fā)揮多媒體教學手段的優(yōu)勢，創(chuàng)設良好的教學情境與氛圍，增強審美感受，以激發(fā)學生的學習興趣，調動學生學習的積極性。
其次，發(fā)揮多媒體的優(yōu)勢，突破教學難點，培養(yǎng)學生的學習能力。在教學中適時運用多媒體技術，展示相關的畫面，幫助學生消除學習過程中的思維和表達障礙，能有效地激發(fā)學生形象思維的發(fā)散、收縮、提煉、深化，降低學習難度，對突破教學難點往往能收到事半功倍的效果。
為了適應時代發(fā)展的需要，培養(yǎng)學生的創(chuàng)新能力和實踐能力，我們要優(yōu)化課堂教學，充分調動學生學習的積極性和主動性，發(fā)揮學生學習的主體作用，深挖學生學習的潛能，引導學生自主發(fā)展，這樣才能培養(yǎng)出具有創(chuàng)新素質的新一代。
如何提高服務質量論文篇三
[摘要]考試管理是一項系統(tǒng)的、復雜的、長期性的工作,需要全體教職員工同心協(xié)力、使其更加科學化、規(guī)范化、合理化,從而全面提高教育教學質量。
[關鍵詞]考試管理教學質量
目前我校存在考試內容重理論知識而輕技能與能力的考核,考試方式比較單一,考試程序,組織實施等尚不完全符合高職教育目標的要求,基于上述情況,根據本人多年考試管理的經驗及認識,特提出以下幾點思考。
一、建立并完善課程考試運行機制
考試不僅是對教學效果的檢測,更是對教學行為和培養(yǎng)目標的檢測,因此,考試質量管理與監(jiān)控應貫穿于整個教學的全過程,顧及教學過程的每一個環(huán)節(jié)。
學校分管教學的校長應定期召開由教務處有關人員、系部主任參加的會議,研究課程考試中存在的問題,討論提高教育教學效果、推進并落實課程考試改革的措施,提升課程考試質量。
各系部主任要把保證試卷命題質量、閱卷質量,保障課程考試過程順利進行等工作作為本系部重要教學工作來抓,以嚴格的考試管理促進學風、教風、校風的進一步優(yōu)化及課堂教學質量的進一步提高,教務處對考試質量進行全面監(jiān)控。
按照教學大綱要求,對課程所涉及的知識、能力、素質的要求,進行綜合分析,確定課程的評價內容,以期能夠真實反映學生對基本理論和基本技能的掌握情況、分析與解決問題的綜合運用能力,及本課程應具備的“職業(yè)綜合能力“,而不是課堂教學內容的簡單重復,使考試真正能夠對學生知識、能力、素質及職業(yè)綜合能力進行全面測試評價。
2.針對課程性質特點,建立多種考試形式
探索多種考試方式方法,使其科學全面評價學生的綜合素質和職業(yè)能力。
按照課程的性質,緊密結合高等職業(yè)教育的培養(yǎng)目標,選擇合理的、科學的考試方式:
(1)閉卷考試。題型多、覆蓋面大等特點。
(2)開卷考試,考核學生對知識的理解和綜合應用能力,也包括學習能力和查閱資料的能力。
(3)實踐性考試。有效測試學生實際操作能力。
(4)口試?？谠噷囌邔W識的'廣度與深度、口頭表達能力、應變能力和創(chuàng)造性思維能力以及心理素質均能進行比較全面深入的檢測。
(5)成果性考試。能夠較好地激發(fā)學生興趣,培養(yǎng)獨立思考的能力,同時能有效檢查學生查閱資料及綜合應用所學知識及解決實際問題的能力。
(6)課題性考試。一個課題不是靠一個學生能完成的,一個人完成一部分,需要大家共同研究,聚集大家共同的智慧才能完成,是一個集體智慧的結晶,這樣不僅培養(yǎng)他們獨立思考問題及實際運用知識能力,還能增進學生間的相互配合與協(xié)作,培養(yǎng)學生的團隊合作精神,是比較有效的一種測試方式。
(7)結合課程進行職業(yè)綜合素質能力檢測:結合專業(yè)、課程及職業(yè)要求確定測試方案。
授課老師可根據本課程特點有針對性地選擇幾種,分階段的進行測試,然后進行綜合評定。
三、做好考試前管理工作
1.做好學生考試前思想教育工作
學校可通過組織靈活多樣的宣傳教育活動,使學生樹立正確的價值觀、人生觀、榮辱觀,樹立誠信和競爭意識,幫助他們端正學習態(tài)度,明確學習目的,調動其學習主觀能動性,使他們深刻認識到實現人生宏遠目標就從此刻的學習開始。
2.組織學生學習考試的各項條例
輔導員、班主任要依靠班集體的力量,把考前教育做到每位大學生思想靈魂深處。各班級輔導員要組織學生學習《考試行為規(guī)范》以及《考試違規(guī)處罰條例》中各項條例,使學生自覺維護考試的公正性、客觀性,明確考試目的,端正考試態(tài)度。
3.營造良好的考試氛圍
利用廣播,報欄、板報宣傳形式,宣傳考試紀律,讓全體學生了解本學校的有關制度,造成一種嚴肅紀律的聲勢,使學生感受到考試的重要性和嚴肅性,強化他們正確的考試意識和考試觀念。
四、加強考試過程管理執(zhí)行力度
1.加強課程考試過程的檢查力度,促進考風、學風建設。
一個學校學風的好壞很大程度上取決于考風的優(yōu)劣,考風和學風二者相互作用、相互促進。因此,學校應成立校、教務處、系部考試專項檢查組,進一步加大檢查力度,嚴格考試管理,嚴肅考試紀律,堅決杜絕考試舞弊現象,以考風促學風,通過師生共同努力,共創(chuàng)文明、優(yōu)良的校風。
2.建立一支高素質的監(jiān)考隊伍,提高監(jiān)考質量。
建立一支高素質的監(jiān)考隊伍有利于加強考試的監(jiān)督力度。對監(jiān)考人員進行培訓,組織監(jiān)考人員學習《監(jiān)考須知》、《學生考試行為規(guī)范》以及《考試違規(guī)處罰條例》中各項條例,每個監(jiān)考人員要熟悉監(jiān)考工作流程,要求監(jiān)考教師以高度的責任心和嚴肅認真態(tài)度對待每一場監(jiān)考,監(jiān)考過程中絕不做與監(jiān)考無關的事,及時制止考生的作弊傾向,盡量做到把作弊消除在萌芽狀態(tài)。加強對監(jiān)考人員的管理,建立考核制度,對不負責任的監(jiān)考人員追究責任,同時,對那些工作認真負責的監(jiān)考人員要及時表彰獎勵。
3.實行“考試卡”制度
考試卡由考務辦公室統(tǒng)一管理,考試前,監(jiān)考教師到教務處領取本考場考試卡,然后清點、“花排”后,到考場隨意擺放到座位上;考生攜帶身份證,按監(jiān)考老師擺放的考試卡指定位置就坐,很好的杜絕了考生在考試之前為作弊做準備,嚴明了考試紀律,整頓了考風,考務管理進一步規(guī)范化,科學化,為樹立良好的考風、學風和校風、提高教學質量起到積極的推動作用。
五、做好考試后管理工作
1.及時、公正處理違規(guī)違紀
對違紀學生的處理要公正嚴明、及時到位。一方面要根據學生所犯的錯誤,依有關規(guī)定做出合理的處罰,要做到有法必依、執(zhí)法必嚴;另一方面要通過學生認識錯誤,反省錯誤,從而達到教育本人及教育其他學生的目的。
2.公正、客觀的閱卷
考試結束后,組織教師在指定場所以流水作業(yè)的形式進行集中閱卷,按統(tǒng)一標準評分,明確分工,責任到人,使試卷的評閱達到公平、公正、客觀、準確,既有效地防止不合理、不恰當的扣分,也有效地避免隨意加分。
3.切實做好試卷分析工作
閱卷工作的完成并不意味著考試工作的結束,要對考試做出科學的分析,閱卷教師做好試卷的分析評估工作,這不僅可獲得教和學的效果反饋信息,還可獲得考試本身的質量信息。為提高考試質量積累信息資料。
參考文獻:
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如何提高服務質量論文篇四
“顧客服務”一度被認為是僅僅局限于傳統(tǒng)的服務性行業(yè)(如賓館、飯店等)的觀念，現已在全球范圍內成為推動整個工商業(yè)界向前發(fā)展、追求卓越的一種理念。進入90年代以來，顧客服務已經成為企業(yè)贏得競爭的最終武器。顧客服務對于企業(yè)的重要性，可借用愛德華·戴明博士的一句名言：君不納此亦當無不可，生存非強迫之事。亦即顧客服務與企業(yè)的生存和發(fā)展生死攸關。
服務性企業(yè)經營的最高目標是讓顧客滿意，使企業(yè)獲利，而顧客的滿意度源于他們對服務質量的評價。美國著名營銷學家貝皇(berry),潘拉索拉曼(parasmaman)、塞莫爾(zeitliatnl)等經過大量研究提出，顧客對服務質量的評價主要依據五個標準：即可靠、敏感、可信、移情、有形證據等。其中，除“可靠”與技術質量有關外，其余幾個標準都或多或少與功能性質量即服務過程的質量相關，可見，服務過程的質量對顧客感覺中的整體服務質量有極大的影響。首先，加強服務過程的質量管理有利于增強服務性企業(yè)的競爭力。在面對面服務過程中，顧客不僅會關心他們所得到的服務，而且還會關心他們是“怎樣獲得”的這些服務，尤其，當同類型或同檔次的服務性企業(yè)提供的服務大同小異的時候，“怎樣提供”服務將成為顧客選擇服務性企業(yè)的重要標準。
第二，加強服務過程的質量管理是防止服務差錯、提高顧客感覺中的整體服務質量的有利舉措。在面對面服務中，服務的生產和消費同時進行的特性表明，在服務過程中消費者和生產者必須直接發(fā)生聯系，顧客只有而且必須參與到服務的生產過程中去才能最終享用到服務的使用價值。由于顧客高度參與服務過程給服務性企業(yè)的質量控制帶來了很多難以預料的隨機因素。更為嚴重的是，根據研究，在面對面服務的過程中，顧客一旦對服務的某一方面不滿，可能會導致他們對整個企業(yè)的全盤否定，這就是服務性企業(yè)經營管理中著名的100-1=0效應。
第三，加強服務過程的質量管理有助于樹立企業(yè)良好的市場形象，增強顧客“認牌”購買的心理傾向。研究表明，顧客購買服務的風險很大，為了降低風險他們往往對自己認可的企業(yè)或市場形象好的企業(yè)有較高的忠誠度。從某種意義上說，服務質量與企業(yè)形象是互為相長的。一方面，加強服務過程的質量管理，可以大大提高顧客感覺中的整體服務質量，幫助企業(yè)樹立良好的市場形象，培養(yǎng)顧客的品牌忠誠度;另一方面，服務性企業(yè)的市場形象又會對顧客實際經歷的服務質量產生重大影響。如果企業(yè)有良好的市場形象，顧客往往會原諒服務過程中出現的次要質量問題;反之，則會出現截然相反的后果。一些服務營銷學家把服務性企業(yè)的市場形象比作服務質量的“過濾器”就是這個道理。
研究表明，在服務部門或服務流程中，由于質量低劣造成的損失通常占總支出的50%,這些損失包括返工、失誤、計劃流產等。而在生產部門中，這種損失只占10%一20%對服務流程的分析表明，只有不到10%的業(yè)務周期時間用于真正重要的、對顧客有用的任務，其余的時間和工作只是花在等待、返工、繞圈子、檢查等一些不重要的活動中。提高服務質量有利于企業(yè)端正經營思想，正確處理經濟效益與社會效益的關系;有利于加快管理現代化步伐;有利于完善基礎工作，全面提高企業(yè)素質;還有利于加強企業(yè)民主管理，充分發(fā)揮廣大職工的企業(yè)主人翁地位。
如何提高服務質量論文篇五
剛才，在大討論活動中，大家相繼進行了勇躍發(fā)言，針對機關作風方面存在的問題以及今后的改進措施提出了許多很好的意見和建議，說得很好，一些問題很有創(chuàng)意，很有見解。
蔣局、馮副也分別作了重要講話，……并對今后轉變機關工作作風提出6點要求和3點希望。
會后，大家一定要認真學習，深入領會，認真貫徹落實。
全體黨員要明確：機關作風建設是一項長期性、經常性的工作，是推動各項工作發(fā)展的重要保證。機關作風建設實質就是職業(yè)道德建設。在今后的'工作中，機關的全體黨員要以身作則，從我做起，率先垂范。按照黨員先進性標準要求，認真對照，自我檢查，進一步加強職業(yè)道德建設，改進工作作風，堅持做到“三心”“二意”，以實際行動“優(yōu)化機關作風、提高服務質量”。
堅持做到“三心”很重要，就是要求每一位機關工作人員都要有火熱之心、誠信之心、奉獻之心，要有服務意識、競爭意識。
通過強化“三心”，樹立愛崗敬業(yè)、奮發(fā)有為、勇于創(chuàng)新精神，把服務群眾、奉獻社會看作是實現自己人生價值的途徑。講誠信、講團結、講奉獻。作為一名黨員尤wenmi,net其是黨員領導干部，要樹立好“不以物喜，不以己悲”、“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”的榮辱觀、憂樂觀，正確看待個人的榮辱得失，堅持宏揚“一不怕苦、二不怕死”的革命精神，發(fā)揚“排除萬難，爭取勝利”的工作作風。在工作生活上耐得住寂寞，經得起誘惑，管得住小節(jié)。
在服務意識上，要加強自身修養(yǎng)，牢固樹立群眾觀念，增強“公仆”意識。要克服官僚主義作風，防止脫離群眾的作風傾向，通過深入群眾、服務群眾，認真傾聽群眾的呼聲，想群眾之所想，急群眾之所急，關心群眾疾苦，為群眾排憂解難，多辦實事多辦好事。
在競爭意識上，要克服惰性，追求上進。每一名黨員同志都要不斷培養(yǎng)自己成為意志堅強的人，在每一天工作中，不斷激發(fā)斗志，激發(fā)勇氣和才智，以開拓者的氣魄，為××的正規(guī)化建設和××事業(yè)的發(fā)展壯大做出應有的貢獻！
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如何提高服務質量論文篇六
隨著近年來我國電信行業(yè)的飛速發(fā)展，各運營商紛紛將服務競爭放在重要位置，早在中國移動通信集團公司將“業(yè)務領先、服務領先”提升到戰(zhàn)略目標，并將客戶滿意度納入到各公司的績效考核中，目的旨在通過實施“業(yè)務領先、服務領先”戰(zhàn)略，打造中國移動新的核心競爭力。，中國鐵通開展“服務質量年”活動，強化全員的服務意識，規(guī)范統(tǒng)一客服體系的工作流程，網絡質量進一步提高，窗口服務水平有了全面改善，將在全國范圍內廣泛開展以“中國鐵通服務五滿意”為具體內容的“客戶滿意年”活動。中國聯通正計劃用一到兩年時間，形成以新技術、新業(yè)務領先服務為特色，以通信內外多元服務為組合，以分級、分層差異服務為體系的中國聯通服務框架，全面提升公司服務水平。
各運營商的各級分公司紛紛制定了相應的客戶服務管理策略和更為完善的客戶服務標準，加大服務和業(yè)務培訓投入，還邀請社會各界人士成為“社會監(jiān)督員”，也有不少公司聘請社會第三方機構采用“神秘顧客”暗訪的方式，對自身服務窗口的服務質量進行調查、監(jiān)督和評估，通過較為隱蔽的監(jiān)督方式，從而更有效的發(fā)現服務中的不足，促進員工提高服務質量。
筆者從近三年調查咨詢的經驗發(fā)現全國各地運營商的窗口服務得到了明顯地改善，客戶滿意度明顯提高，但窗口服務(營業(yè)廳、專營店、客戶服務熱線等)的服務質量仍存在許多不盡人意的地方，那么如何持續(xù)提高窗口服務質量呢?筆者認為應在服務戰(zhàn)略的制定、服務標準的貫徹、服務標準的培訓、考核制度和現場管理這五個方面下功夫。
1、制定更為明確的服務戰(zhàn)略管理規(guī)劃
作為各運營商的集團公司制定有業(yè)務和服務發(fā)展戰(zhàn)略，但在各省市運營商之間的競爭狀況不盡相同，尤其作為省級公司就需要制定更為明確的服務管理戰(zhàn)略，來指導下一級分公司服務管理工作的開展。
通過服務戰(zhàn)略管理的制定，對服務管理工作進行規(guī)劃，提高下級公司領導層對服務的重視程度，增強各部門之間對服務管理工作的協(xié)作性。
2、將公司所提倡的服務理念與服務標準有機結合
電信企業(yè)提倡了許多很好的服務理念，但在實際為客戶服務的工作流程中，往往是員工不知如何操作才能表現最好的，管理者不知該如何管理，才能確保這些理念能夠在每個員工中有效地執(zhí)行。
3、對服務標準進行有效的培訓
有的公司雖然制定了上百條的服務規(guī)范標準，但是大量的標準缺乏可操作性，從而導致了窗口一線實施單位的服務規(guī)范開展成效低。如某移動分公司營業(yè)廳服務流程規(guī)范中規(guī)定要做到“接一待二招呼三”;但是在筆者的培訓訪談中，發(fā)現部分值班長面對手中的《營業(yè)員服務標準》時，并不知道該如何將這些要求與日常工作結合起來，可想而知一線的服務人員就更無法真正領會公司制定服務規(guī)范，在實際工作中往往是表現各異，在客戶的體驗中沒有統(tǒng)一的標準。
服務規(guī)范標準的表達方式存在文字表達要么太羅嗦，要么太簡單;造成不易理解，也不易記住，實際的客戶服務中難以應用。筆者在服務研究中的體會是許多服務規(guī)范的內容可以采用圖表的方式表達，這樣可以把復雜的問題簡單化，同時，圖表是幫助人類理解和記憶的好工具。
再則注意，在培訓工作中不能放松對任何一個員工、任何一場培訓課的培訓效果，因為在塑造優(yōu)秀營業(yè)員和話務員的過程中，培訓是其成長和進步的基礎。
4、讓有效的考核辦法推動服務質量
在許多分公司的窗口服務考核操作中，列明了許多罰款事項，違反了就罰款，每月如此，許多主管因為怕影響與員工的關系，常常采用睜只眼閉只眼的做法;甚至有的公司重業(yè)務發(fā)展而輕服務，使得服務監(jiān)督部門督察不能進行有效的執(zhí)行，考核成為了形式主義，導致現有考核辦法沒能起到推動和改善服務的目的。
服務管理者必須改善現有的考核操作模型，放棄這種以單項扣罰忽視現場輔導的非人性化的傳統(tǒng)考核，轉變?yōu)橐苑找?guī)范標準為基礎的人性化的績效考核;重點突出在考核結果的應用上，管理者應用績效結果分析,通過面談輔導來提升員工的績效表現，促進考核管理的良性循環(huán)。
5、完善現場管理
窗口服務部門，特別是營業(yè)廳和1860大都設有值班經理崗位，負責當班的日常行政、業(yè)務和服務管理工作?，F在仍有許多公司的值班經理崗位主要時間是從事客戶的業(yè)務咨詢工作，絕大部分的當班時間是坐在值班臺席上，常存在著忽視了現場的服務管理。
客戶服務人員的服務行為表現及情緒會隨時間、客戶數量的變化而變化，也就是人員的服務質量會出現動態(tài)的變化，再如營業(yè)大廳和衛(wèi)生間的衛(wèi)生也是動態(tài)的，每班、每小時的衛(wèi)生狀況都不一樣。面對這樣的現場客戶服務的動態(tài)特點，要求現場值班經理必須進行走動管理，對現場的影響服務質量的各要素進行定時檢查和監(jiān)督。
如何提高服務質量論文篇七
同志們，年度全國生產資料流通行業(yè)統(tǒng)計工作會議今天開始了。這是我會接受原國家經貿委、國家統(tǒng)計局等政府委托，承擔生產資料流通行業(yè)政府統(tǒng)計職能，將原有層層匯總，逐級上報的全面統(tǒng)計調查方式改革為以重點企業(yè)直報為主的統(tǒng)計調查方式后，第三次召開這一會議，是在黨的十六屆三中全會勝利召開，國民經濟繼續(xù)快速發(fā)展，生產資料市場旺盛，重點流通企業(yè)經營業(yè)績顯著提升的大好形勢下召開的，是在經濟蓬勃發(fā)展、風景如畫、氣候宜人的美麗城市昆明召開的，應該說很有意義。
今年以來，隨著我國社會主義市場經濟的持續(xù)深入發(fā)展，隨著近幾年積極財政貨幣政策累積效應的不斷顯現，國民經濟發(fā)展在克服了“非典”的沖擊后，保持了快速增長的勢頭，前三季度國內生產總值完成79114億元，按可比價格計算，同比增長8.5%，比去年同期加快0.6個百分點。其他各項指標也都遠遠超過人們的預期。尤其是有三方面的情況值得我們生產資料流通行業(yè)的同志特別關注。
第一方面是與生產資料流通密切相關的.行業(yè)與產業(yè)都呈現出高速增長的態(tài)勢。其中：工業(yè)生產加速增長。10月份，全國規(guī)模以上工業(yè)完成增加值3753億元，比上年同月增長17.2%，增速比上月又加快0.9個百分點，也高于3季度16.6%的平均增速，呈現加快增長勢頭。1-10月累計，共完成工業(yè)增加值32728億元，比上年同期增長16.7%。固定資產投資繼續(xù)高速增長。1-10月累計，國有及其他經濟類型固定資產投資完成30467億元，同比增長30.2%，比去年同期加快6.1個百分點。其中，基本建設投資增長28.6%，更新改造投資增長34.1%，房地產投資增長31.3%，均實現了高速增長。外貿出口增長強勁，利用外資快速增長。10月，我國外貿出口額409.3億美元，比上年同月增長36.7%，增速比上月加快5.4個百分點，也高于3季度32.3%的平均增速，呈現出加快的強勁增長勢頭。1-10月累計，共實現外貿出口總額3486億美元，比上年同期增長32.8%。在利用外資方面，盡管非典對外資進入造成一定影響，尤其是7、8月份表現更加突出，但由于市場潛力巨大、勞動力成本低廉、經濟增長強勁等因素，使得外資流入中國的步伐如故。1-10月份，全國外商直接投資合同金額887億美元，增長33.8%；實際利用外商直接投資436億美元，增長5.8%。貨幣供應持續(xù)高速增長。1-10月份全國金融機構各項貸款增加額為25332億元，同比增長77.6%，增幅比上年同期提高23.5個百分點。企業(yè)經濟效益大幅提升。受生產快速增長和價格明顯上升等影響，2003年以來企業(yè)利潤大幅增加。1-9月份，規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)盈虧相抵后實現利潤5728億元，同比增長49%。
第二方面是生產資料市場持續(xù)旺盛，并呈現出三個顯著特征。一是全社會生產資料銷售快速增長，其規(guī)模和增速均創(chuàng)下歷史新高。二是市場供需在加速增長的同時保持基本平衡的格局。三是價格明顯攀升，結束了長達兩年的低迷下降態(tài)勢。據中國物流信息中心統(tǒng)計。今年1～10月，全社會實現生產資料銷售總額7.1萬億元，按可比價格計算增長19.5%。增幅比去年同期提高6.2個百分點。無論是銷售規(guī)模還是增長速度，都是近幾年來的最高水平。生產資料供需在加速增長的同時，保持了基本平衡。32種主要生產資料資源增長18.5%，需求增長19.5%，市場保持了基本平衡。在需求大幅上漲的拉動和成本上升的推動下，生產資料市場價格總水平比去年同期上升7.5%，比年初上升5%。不僅上漲明顯，而且漲幅之高，也是1994年以來所沒有過的。
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如何提高服務質量論文篇八
同志們，全國生產資料流通行業(yè)統(tǒng)計工作會議今天開始了。這是我會接受原國家經貿委、國家統(tǒng)計局等政府委托，承擔生產資料流通行業(yè)政府統(tǒng)計職能，將原有層層匯總，逐級上報的全面統(tǒng)計調查方式改革為以重點企業(yè)直報為主的統(tǒng)計調查方式后，第三次召開這一會議，是在黨的十六屆三中全會勝利召開，國民經濟繼續(xù)快速發(fā)展，生產資料市場旺盛，重點流通企業(yè)經營業(yè)績顯著提升的大好形勢下召開的，是在經濟蓬勃發(fā)展、風景如畫、氣候宜人的美麗城市昆明召開的，應該說很有意義。
今年以來，隨著我國社會主義市場經濟的持續(xù)深入發(fā)展，隨著近幾年積極財政貨幣政策累積效應的不斷顯現，國民經濟發(fā)展在克服了“非典”的沖擊后，保持了快速增長的勢頭，前三季度國內生產總值完成79114億元，按可比價格計算，同比增長8.5%，比去年同期加快0.6個百分點。其他各項指標也都遠遠超過人們的預期。尤其是有三方面的情況值得我們生產資料流通行業(yè)的同志特別關注。
第一方面是與生產資料流通密切相關的行業(yè)與產業(yè)都呈現出高速增長的態(tài)勢。其中：工業(yè)生產加速增長。10月份，全國規(guī)模以上工業(yè)完成增加值3753億元，比上年同月增長17.2%，增速比上月又加快0.9個百分點，也高于3季度16.6%的平均增速，呈現加快增長勢頭。1-10月累計，共完成工業(yè)增加值32728億元，比上年同期增長16.7%。固定資產投資繼續(xù)高速增長。1-10月累計，國有及其他經濟類型固定資產投資完成30467億元，同比增長30.2%，比去年同期加快6.1個百分點。其中，基本建設投資增長28.6%，更新改造投資增長34.1%，房地產投資增長31.3%，均實現了高速增長。外貿出口增長強勁，利用外資快速增長。10月，我國外貿出口額409.3億美元，比上年同月增長36.7%，增速比上月加快5.4個百分點，也高于3季度32.3%的平均增速，呈現出加快的強勁增長勢頭。1-10月累計，共實現外貿出口總額3486億美元，比上年同期增長32.8%。在利用外資方面，盡管非典對外資進入造成一定影響，尤其是7、8月份表現更加突出，但由于市場潛力巨大、勞動力成本低廉、經濟增長強勁等因素，使得外資流入中國的步伐如故。1-10月份，全國外商直接投資合同金額887億美元，增長33.8%；實際利用外商直接投資436億美元，增長5.8%。貨幣供應持續(xù)高速增長。1-10月份全國金融機構各項貸款增加額為25332億元，同比增長77.6%，增幅比上年同期提高23.5個百分點。企業(yè)經濟效益大幅提升。受生產快速增長和價格明顯上升等影響，以來企業(yè)利潤大幅增加。1-9月份，規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)盈虧相抵后實現利潤5728億元，同比增長49%。
第二方面是生產資料市場持續(xù)旺盛，并呈現出三個顯著特征。一是全社會生產資料銷售快速增長，其規(guī)模和增速均創(chuàng)下歷史新高。二是市場供需在加速增長的同時保持基本平衡的格局。三是價格明顯攀升，結束了長達兩年的低迷下降態(tài)勢。據中國物流信息中心統(tǒng)計。今年1～10月，全社會實現生產資料銷售總額7.1萬億元，按可比價格計算增長19.5%。增幅比去年同期提高6.2個百分點。無論是銷售規(guī)模還是增長速度，都是近幾年來的最高水平。生產資料供需在加速增長的同時，保持了基本平衡。32種主要生產資料資源增長18.5%，需求增長19.5%，市場保持了基本平衡。在需求大幅上漲的拉動和成本上升的推動下，生產資料市場價格總水平比去年同期上升7.5%，比年初上升5%。不僅上漲明顯，而且漲幅之高，也是1994年以來所沒有過的。
第三方面是，重點生產資料流通企業(yè)經營規(guī)模增長速度高于全國總水平，經濟效益明顯改善。據對全國近50家重點生產資料流通企業(yè)統(tǒng)計，1-10月份累計實現銷售收入凈額1386億元，同比增長35.4%，按可比口徑計算，比同期全社會生產資料銷售額19.6%的.增長水平高出11個百分點。實現商品銷售利潤累計同比增長23.34%，也是近幾年來所沒有過的,但與工業(yè)生產行業(yè)49%的利潤增長率相比，增幅差距在1倍以上，表明當前經濟發(fā)展的效益重點在向生產環(huán)節(jié)傾斜。此外，浙江物產集團、天津物資集團、中國鐵路物資總公司、上海物資集團、廣東物資集團等部分企業(yè)，銷售總額已經超過百億，就已經跨入國內500強企業(yè)的前100強行列之中。說明重點生產資料流通企業(yè)經過多年的改革，通過建立新型工商關系、改善企業(yè)組織結構、調整經營思路、把握市場機遇，取得了豐碩的成果，經營狀況得到了明顯改善，企業(yè)活力進一步增強。
以上所描述的情況，既是廣大從業(yè)人員辛勤勞動的成果，同樣也是包括今天在座的各位在內的廣大統(tǒng)計信息工作人員不怕困難，辛勤統(tǒng)計的成果。同志們的工作十分辛苦，借此機會，我代表中國物流與采購聯合會領導，向生產資料流通行業(yè)廣大統(tǒng)計信息工作人員，表示衷心的感謝和親切的慰問。
，根據目前國際國內經濟運行情況走勢分析，專家普遍認為發(fā)展環(huán)境總體要好于今年，國民經濟經過連續(xù)三年提升將進入繁榮階段。生產資料市場需求仍將繼續(xù)呈現旺銷格局，市場價格可能高位趨穩(wěn)，市場競爭將進一步加劇。能否繼續(xù)把握機遇，鞏固和提升企業(yè)經營規(guī)模，非常重要的一個前提是我們能否進一步搞好統(tǒng)計信息工作，充分發(fā)揮統(tǒng)計工作的信息、咨詢、監(jiān)督作用。
下面我想就進一步加強生產資料流通行業(yè)統(tǒng)計工作談幾點意見。
一、要樹立統(tǒng)計法制的觀念，做遵紀守法的典范，全力支持行業(yè)統(tǒng)計的發(fā)展
生產資料流通行業(yè)統(tǒng)計，是政府統(tǒng)計的重要組成部分。行業(yè)統(tǒng)計要為黨中央、國務院和各級政府部門服務，同時更要為企業(yè)經營和社會發(fā)展服務。為政府服務的最終結果，仍然是為企業(yè)經營和社會發(fā)展服務。
由于新型的生產資料流通行業(yè)統(tǒng)計工作體系建立才兩年，各個方面的基礎都還比較薄弱，尤其是統(tǒng)計調查單位還很有限。目前的能按時報送資料的單位還只有50多家，主要是原有的國有綜合性大中型生產資料流通企業(yè)，當然這些企業(yè)作為生產資料流通行業(yè)的核心企業(yè)部分，所反映出的企業(yè)經營規(guī)模、效益增長與發(fā)展情況，基本可以代表生產資料流通行業(yè)的基本走勢，但由于其單一的國有性質和綜合性特點，無法完整地反映市場經濟形式下，我國多種經濟類型共存，國有經濟逐步退出流通領域，非國有經濟飛速發(fā)展，以及流通專業(yè)化高度發(fā)展的特征。此外，在現有統(tǒng)計單位中，還缺少輕工、紡織、農業(yè)生產資料方面的流通企業(yè)，也影響了行業(yè)統(tǒng)計在品種范圍方面的全面性、完整性。這一方面要求我們在今后的工作中，要盡快拓展統(tǒng)計調查對象，另一方面，則是由于一些企業(yè)統(tǒng)計法制觀念淡薄，不愿意提供企業(yè)統(tǒng)計數據所致。
《中華人民共和國統(tǒng)計法》規(guī)定，在我國國境內的所有國家機關、社會團體、企業(yè)事業(yè)組織和個體工商戶等統(tǒng)計調查對象，必須依照《統(tǒng)計法》和國家規(guī)定，如實提供統(tǒng)
計資料，不得虛報、瞞報、拒報、遲報，不得偽造、篡改。
我們廣大生產資料流通企業(yè)要認真學習《統(tǒng)計法》、嚴格遵守《統(tǒng)計法》、樹立法制觀念，依法辦事，做遵紀守法的好企業(yè)。要按照《統(tǒng)計法》和《生產資料流通行業(yè)統(tǒng)計制度》規(guī)定要求，依法報送統(tǒng)計調查資料。
《統(tǒng)計法》和《生產資料流通行業(yè)統(tǒng)計制度》規(guī)定要求報送統(tǒng)計資料的行為，都將依法進行處理。
二、加強統(tǒng)計工作的組織領導與支持力度，保證統(tǒng)計工作的正常進行
現行生產資料流通行業(yè)統(tǒng)計工作，是近兩年在政府機構改革過程中重新調整建立起來的。兩年來，在各方面的重視與關心下，在廣大統(tǒng)計信息工作人員的共同努力下，取得了可喜的成績。我們統(tǒng)計測算的全國生產資料銷售總額、生產資料市場價格指數、生產資料流通行業(yè)重點企業(yè)經營情況與效益指標數據，以及有關生產資料市場形勢的各種分析報告材料等，已經成為國務院有關部門和相關機構研究，了解國內生產資料市場形勢的重要依據，不僅在相關材料、報告、文件中大量引用，而且在制定有關宏觀調控政策措施時，也經常用來作為依據資料并征求我們意見。我們許多企業(yè)領導也是將其作為企業(yè)經營決策的重要參考資料。有關這方面的一些情況，中國物流信息中心的林峰同志接下來還會向大家作更詳細介紹，這里就不再多說。問題是由于企業(yè)改革等多方面的原因，出現了統(tǒng)計工作隊伍不穩(wěn)，統(tǒng)計工作人員變動大，統(tǒng)計工作安排得不到保障，統(tǒng)計報送渠道不暢，報送不及時，資料數據不完整，統(tǒng)計工作人員業(yè)務知識缺乏、生活待遇低下等多種不利情況，嚴重影響了統(tǒng)計工作質量。我們希望，各單位領導與負責人能進一步加強統(tǒng)計工作的組織領導與支持力度，確保統(tǒng)計人員的配備與落實，把素質高、責任心強、熟悉業(yè)務的同志，特別是從事過這項工作的人員安排到統(tǒng)計崗位上；確保統(tǒng)計工作經費的落實。統(tǒng)計信息工作作為企業(yè)經營管理的重要組成部分，是需要相當經費支撐的，必須設法給予保障；要確保統(tǒng)計工作任務的落實，要按照現代企業(yè)的管理要求，及時組織安排建立統(tǒng)計臺帳，及時完成統(tǒng)計報表資料收集、填寫與報送工作，要保證統(tǒng)計工作的正常進行。
三、要進一步擴展統(tǒng)計監(jiān)測內容，提高統(tǒng)計服務水平，將統(tǒng)計工作推上新高度
生產資料流通行業(yè)統(tǒng)計監(jiān)測工作的目標，是要建立“準確、及時、全面”的市場運行監(jiān)測體系。其中所謂準確，就是統(tǒng)計監(jiān)測所反映的情況、現象、趨勢等要客觀、真實、具有代表性和普遍性；及時，就是監(jiān)測反映要迅速、靈敏，苗頭一出現，行情一變化都要能立即作出反映；全面就是統(tǒng)計監(jiān)測的對象要廣泛、監(jiān)測的品種目錄要豐富多樣。目前不僅我們的統(tǒng)計調查單位還偏少。統(tǒng)計指標內容也比較簡單，重點企業(yè)統(tǒng)計只有購、銷、存三個業(yè)務統(tǒng)計指標和十幾個財務統(tǒng)計指標。品種統(tǒng)計只有20多個規(guī)格品種，范圍還不夠廣泛，數量還很有限。價格統(tǒng)計是另外一套體系，與企業(yè)統(tǒng)計沒有有機結合。從統(tǒng)計監(jiān)測的科學性與準確性要求看，沒有一定的統(tǒng)計監(jiān)測數量，無法進行科學分析，難以得出正確結論。因此，要進一步增加統(tǒng)計調查單位，擴大統(tǒng)計監(jiān)測品種數量范圍，提高統(tǒng)計監(jiān)測的時效性。
四、要盡快開展重點物流企業(yè)的經營情況統(tǒng)計調查工作
從國際上500強企業(yè)中的流通企業(yè)情況，沃爾瑪等商界強豪都是現代商流與現代物流完美結合的典范，發(fā)展現代物流成為其統(tǒng)領商界風騷關鍵支柱。我國生產資料流通企業(yè)，要想長期立足，并參與國際國內的競爭，也毫無例外地要向國際企業(yè)看齊，做好現代商流與現代物流的有機結合。
由于我國現代物流理念的引入還是近兩年才開始的事情，不僅各方面認識還有限，而且有關現代物流方面的統(tǒng)計信息指標數據更是嚴重缺失，總體狀況不明，企業(yè)狀況不清。政府有關方面在研究我國物流產業(yè)發(fā)展情況、制定物流產業(yè)發(fā)展規(guī)劃時，常常處于沒有數據依據的茫然狀況。
組織、實施、開展物流統(tǒng)計工作，也是我會承擔的政府行業(yè)統(tǒng)計職能之一。為盡快解決目前我國物流統(tǒng)計數據嚴重缺失的問題，根據聯合會領導布置，中國物流信息中心已組織力量初步研究設計出包括社會物流總值、物流總成本在內的宏觀物流統(tǒng)計指標體系，制定了相應的統(tǒng)計計算方法，并初步測算出91年以來各年的相關數據，目前正在與國家發(fā)改委、國家統(tǒng)計局等有關部門研究完善指標的范圍、計算方法等，這些指標的確立，將在一定程度上填補我國物流統(tǒng)計的空白。同時，為掌握我國物流企業(yè)基本情況，反映我國物流企業(yè)發(fā)展狀況，便于國家物流產業(yè)政策制定安排，便于與國際物流行業(yè)的交流與比較，我會正在與國家統(tǒng)計局等研究協(xié)商，計劃從20開始，對年營業(yè)規(guī)模在1億元以上，具有獨立法人資格，從事交通運輸、裝卸搬運、倉儲、批發(fā)、包裝、配送、郵遞以及其他專業(yè)物流服務的重點物流企業(yè)進行統(tǒng)計調查，有關統(tǒng)計調查方案正在審批之中，一埃通過，將聯合有關部門，立即組織開展重點調查，適當的時候還要開展普查。在此先向大家打個招呼，請相關企業(yè)做好準備，認真配合我們做好物流企業(yè)的統(tǒng)計調查工作。
五、繼續(xù)搞好統(tǒng)計工作的雙向服務
生產資料流通行業(yè)統(tǒng)計信息工作要堅持“既要為搞好宏觀調控、為領導服務，又要為搞好微觀企業(yè)經營、為基層服務”的兩個服務方針，是我們在原國家物資部時期，生產資料流通統(tǒng)計工作經驗的基礎上提出來的，實踐證明，這是一條正確的方針，我們要繼續(xù)堅持下去。一方面統(tǒng)計信息工作要滿足政府管理部門布置的各項統(tǒng)計任務，要為宏觀決策與調控提供所需的統(tǒng)計資料；另一方面要樹立為企業(yè)經營決策服務的思想，尤其是在市場經濟條件下，更要強調為企業(yè)經營決策服務。流通企業(yè)要善于運用統(tǒng)計信息來指導工作，要重視用宏觀統(tǒng)計信息指導我們的企業(yè)經營。統(tǒng)計信息工作人員要及時把了解到的宏觀經濟發(fā)展、市場價格漲跌波動、市場供需增減變動等方面的信息和分析判斷等及時傳遞給企業(yè)，還要根據企業(yè)管理，投資經營的需要，有針對性地搜集信息資料，開展調查研究，進行分析預測，提供個性化的專題信息服務。這方面大家已做了一些工作，也得到不少企業(yè)的認可。我要指出的是，目前這種服務做得還不夠好，應該還有很大的提升空間。尤其是面對明年國民經濟可能繼續(xù)快速發(fā)展，市場需求可能將繼續(xù)快速增長的預測判斷，一些企業(yè)開始在目前高價位基礎上大量補充庫存，推動生產資料價格總水平在調整期的持續(xù)上漲，這種行為是否科學，會不會最終重蹈1994年那種價格下降、庫存積壓、虧損不斷上升、包袱越來越重的覆轍，很值得注意。如何進一步做好“雙向服務”的問題，這里作為方向提出來，希望大家在會議分組討論時，予以認真的研究。
年的形勢給我們的工作發(fā)展帶來機遇與挑戰(zhàn)，希望我們大家把握機遇、迎接挑戰(zhàn)、克服困難、不斷前進，把我們的統(tǒng)計信息工作推進到一個新水平。
本文為何黎明在20生產資料流通行業(yè)統(tǒng)計工作會議上的講話
如何提高服務質量論文篇九
摘要：經濟社會不斷發(fā)展，公眾生活水平不斷提升，對醫(yī)療服務等方面的需求和要求也在逐漸發(fā)生變化，病案統(tǒng)計作為醫(yī)院管理工作的重要基礎部分，不僅能夠提高醫(yī)院病案管理效率和質量，還能為醫(yī)院的經營發(fā)展和科研等提供重要的參考依據。當前醫(yī)院病案統(tǒng)計方面還存在一些問題，一定程度上影響了醫(yī)院管理工作的有序開展，文章對病案統(tǒng)計在醫(yī)院管理中的重要價值進行深入分析，結合當前醫(yī)院病案統(tǒng)計方面存在的問題，提出了具體的改進建議，以期為不斷提升醫(yī)院病案統(tǒng)計在醫(yī)院管理工作中的利用價值提供一定的參考幫助。
關鍵詞：病案統(tǒng)計;醫(yī)院管理;價值;信息化建設
近年來，隨著醫(yī)院就診人數不斷增多，發(fā)展規(guī)模不斷擴大，日常業(yè)務不斷拓展，醫(yī)院病案統(tǒng)計工作難度越來越大，作為醫(yī)院病案管理的重要分支，加強醫(yī)院病案統(tǒng)計，需要全員進行配合，醫(yī)院病案統(tǒng)計質量一定程度上直接代表醫(yī)院整體發(fā)展實力和水平。加強醫(yī)院病案統(tǒng)計工作，需要結合實際，針對性進行開發(fā)和設計，并嚴格貫徹落實，才能建立各個部門之間順暢的信息共享和利用機制，更好地提高病案統(tǒng)計價值。加強病案統(tǒng)計在醫(yī)院管理中的價值和應用分析，對推動醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展意義深遠而重大。
1醫(yī)院病案統(tǒng)計基本內涵概述
醫(yī)院病案統(tǒng)計是密不可分的整體，主要是為了通過對醫(yī)院所有的原始記錄資料進行整理、分析和統(tǒng)計，從而獲得更有價值的數據信息，進而加以應用。病案是指醫(yī)務人員在對患者進行診療過程中所有生成的醫(yī)療性文件，醫(yī)生在進行問診時對患者的病史、病情和進展情況以及診療過程、結論等進行完整的記錄，從而便于進行查詢、應用和積累經驗。統(tǒng)計是指對原始材料數據進行收集、整理、加工和分析，從而形成完善規(guī)范的統(tǒng)計報表體系。統(tǒng)計工作將零散的病案數據進行規(guī)范化整理，能夠提高病案信息的整體利用價值，對推動醫(yī)院發(fā)展也具有重要影響。加強醫(yī)院病案統(tǒng)計工作，是一項系統(tǒng)工程，需要多個部門全力配合，才能更好地提高工作的規(guī)范性。做好醫(yī)院病案統(tǒng)計工作，具有重要的現實意義。一方面，病案統(tǒng)計主要是為了對醫(yī)院內部的各類信息和數據進行收集和制表，能夠對醫(yī)院的衛(wèi)生、資源等情況進行全面了解，從而有助于醫(yī)院和上級行政管理部門進行有效溝通，進一步提升醫(yī)療服務水平，實現更大的經濟效益和社會效益，提升醫(yī)院病案管理整體水平。另一方面，病案統(tǒng)計信息可以直接在醫(yī)療質量管理方面進行應用，及時通過病案信息數據查找病案管理方面存在的問題，讓醫(yī)務人員直觀地認識到工作中存在的不足，進而找出存在問題的原因，采取有效的措施進行整改和優(yōu)化，提高資源利用效率和整合質量。同時醫(yī)院病案統(tǒng)計資料能夠為臨床的醫(yī)生診療等提供更多的參考資料，通過將收集上來的相關的診療數據進行對比分析，從而了解各個部門之間工作任務完成情況，在橫向比較中形成良性競爭氛圍，更好地推動工作整體提升和協(xié)調性。通過醫(yī)院病案統(tǒng)計數據，能夠對階段性工作進行總結梳理，利用病案統(tǒng)計信息分析目前醫(yī)院資源、設備、人員和藥品等應用情況，有效地對部門之間的資源進行調度，從而促進服務水平的提升，更好地提升醫(yī)療保險制度的貫徹水平。病案統(tǒng)計信息中對醫(yī)務人員的診療記錄進行了完整的記載，這些寶貴的數據，能夠為醫(yī)學科研等方面提供參考，引導醫(yī)務人員學會應用病案統(tǒng)計資料不斷加強技術開發(fā)，從而總結更多的經驗，為臨床醫(yī)學疾病研究和控制等提供更多的建議。
2醫(yī)院病案統(tǒng)計工作存在的問題分析
目前醫(yī)院在病案統(tǒng)計工作方面還存在一些問題，需要引起高度重視，并采取有效的措施進行改善，才能真正發(fā)揮醫(yī)院病案統(tǒng)計的價值和作用。具體存在的問題有以下幾個。
2.1對病案統(tǒng)計工作的重要意義認識不到位
醫(yī)院病案統(tǒng)計工作是醫(yī)院管理基礎工作的重要組成，尤其隨著目前就診人員不斷增多，疾病類型日益復雜，加強病案統(tǒng)計，對醫(yī)院醫(yī)療、管理、科研等方面都具有重要的影響，但是醫(yī)院目前還是將主要精力和資金放在醫(yī)院服務、醫(yī)療、科研等方面，對于病案統(tǒng)計工作的重要性認識不足，認為病案統(tǒng)計信息就是簡單的信息收集和匯總，沒有什么利用價值，更缺乏對醫(yī)院病案信息的深入研究，往往只是檢查或者做課題項目時才想到要應用病案統(tǒng)計信息，影響了病案統(tǒng)計工作的有序開展，忽略了本身的價值。
2.2病案統(tǒng)計規(guī)范性不強，信息化水平較低
一方面病案統(tǒng)計工作缺乏完善健全的制度支撐，在病案統(tǒng)計指標、內容、流程、標準、考核等方面缺乏細致的研究，整體工作簡單地停留在數據匯總和整合方面，時效性、全面性等方面不達標。另一方面隨著醫(yī)院發(fā)展規(guī)模不斷擴大，信息化水平不斷提升，醫(yī)院病案統(tǒng)計工作應當加強信息化建設，才能不斷減輕工作負荷，提高共享效率和統(tǒng)計質量，目前醫(yī)院病案統(tǒng)計信息化水平相對較低，信息化管理工作開展成效不明顯。
2.3病案統(tǒng)計人員隊伍建設有待進一步加強
當前醫(yī)院在病案統(tǒng)計隊伍建設方面重視程度不夠，病案統(tǒng)計人員配置不足，加上還有很多的日常事務需要處理，很多也不是科班出身，年齡較大，從而直接影響了病案統(tǒng)計工作質量。對于病案統(tǒng)計人員的培訓不到位，沒有定期及時開展專業(yè)技能和綜合素質培訓，不利于提高他們的工作積極性，影響病案統(tǒng)計工作效率和質量。
3提升病案統(tǒng)計在醫(yī)院管理中價值的具體對策
3.1加強宣傳，提高全員對醫(yī)院病案統(tǒng)計工作的重視程度
醫(yī)院病案統(tǒng)計工作不是單獨的一個部門的工作，需要所有部門和科室按照職責分工加強配合，才能確保病案統(tǒng)計信息收集全面、真實，進而為病案統(tǒng)計信息整合和利用等奠定基礎。所以醫(yī)院要提高對病案統(tǒng)計工作重要性認識，加大資金投入力度，明確職責分工，通過多種方式加強宣傳，從而讓醫(yī)務人員意識到自身的`職責和任務，嚴格按照要求進行貫徹執(zhí)行。要通過完善相應的制度，加強考核監(jiān)督等方式，提高病案統(tǒng)計質量和效率。
3.2加快信息化建設，構建醫(yī)院病案統(tǒng)計綜合服務平臺
要加強醫(yī)院病案統(tǒng)計信息化建設，既要注重硬件方面的投入，配足相應的硬件計算機設備，還要加強軟件投入，結合醫(yī)院實際，針對性開發(fā)和引入專業(yè)病案統(tǒng)計軟件，開發(fā)相關的模塊，定期進行維護升級，在完善醫(yī)院病案統(tǒng)計基礎管理工作的基礎上，針對病案統(tǒng)計信息化建設制定清晰的目標，有序推進，調度各方面的資源，從而實現電子化綜合處理，提高信息傳遞和共享效率，降低工作誤差和負荷，提升病案統(tǒng)計整體信息化建設水平。
3.3加強培訓，提升病案統(tǒng)計隊伍綜合素質
醫(yī)院病案統(tǒng)計工作想要不斷提升，最重要的還是依靠廣大病案統(tǒng)計人員的努力。所以要不斷引入高端的專業(yè)化人才，還要加強內部隊伍建設，定期開展相關政策法規(guī)、醫(yī)院業(yè)務知識、專業(yè)統(tǒng)計知識、職業(yè)素養(yǎng)、法律意識等方面的培訓，提高病案統(tǒng)計人員的責任心。還要完善相關的薪資待遇，避免“邊緣化”，積極引入新的技術、方法和設備，緊跟時代步伐，不斷學習病案統(tǒng)計優(yōu)秀典型的經驗，結合醫(yī)院實際，進行開發(fā)和應用，提高病案統(tǒng)計整體質量和利用價值。總之，病案統(tǒng)計在醫(yī)院管理中具有重要的價值，想要不斷提升病案統(tǒng)計質量，就需要結合醫(yī)院實際，從多方面入手加強基礎管理，嚴格質量監(jiān)督，提高信息化推進進程等，從而更好地服務醫(yī)院整體發(fā)展，實現更大的經濟效益和社會效益。
參考文獻:
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作者:陳建平單位:山東省精神衛(wèi)生中心
如何提高服務質量論文篇十
人際交往能力與社交經驗的關系如此密切，如果可以提高自己的人際交往能力，人們的日常社交生活也會得到改善。人們不單可以減少與別人發(fā)生沖突，亦可以令自己和別人有更愉快的交往經驗。
有些人認為人際交往能力是與生俱來的特質或屬性。譬如，一個社交能力高的人天生較外向、善于交際。所謂"江山易改，本性難移"，要改變人際交往能力實比移山更為艱難。多數的心理學家并不贊同這種看法。反之，他們認為只要能辨認出可以預測人際交往能力的因素，便可以設計一些課程來培訓這種能力。
要有效地提高人際交往能力、可循兩方面入手，一是對社會情境的辨析能力，二是提高對其他人心理狀態(tài)的洞察力。
對環(huán)境的辨析能力
對環(huán)境的辨析能力要有效地達到社交目標，便要因應情勢而作出相應的行為。社交環(huán)境瞬息萬變，交往的對象亦有不同的特質，要適應不同社交環(huán)境、人物，便非要有精銳的觀察和認知能力不可。
對環(huán)境的辨析能力是社交能力的一個重要部分。一個人如果能夠對情境間的細微不同之處加以區(qū)分，往往更能掌握社交環(huán)境的變化而做出合宜的行為，以適應不同性質、千變萬化的環(huán)境。
這種"因時制宜"的說法，并非只是近代西方心理學所提倡。
其實在中國古代典籍中亦常被提到。例如《中庸》說："國有道，共言足以興國;國無道，其默足以容。"這便說明了進諫及保持緘默都是合宜的處事方法，但朝臣采取哪種方法才可產生較理想的后果，卻取決于他們身處的國家是有道還是無道之國。
因而說出一些合乎事實但不合對方心意的話，白白地把性命斷送了。由此可見，要成功地達成社交目標，便要審裁客觀情勢的變化，因時變通，以適應各種各類的社交情境。
在一項研究中，我們采用了一些虛構的處境，然后問受測者在這些處境中會有什么反應。其中兩個處境是：
(一)你很怕見牙醫(yī)，但現在卻要到牙醫(yī)那里修補牙齒。
(二)你被一群持械的恐怖分子脅持在一所公共大樓內。
主動地監(jiān)察危險信號只會令自己更緊張，肌肉收得更緊，痛苦愈多。但在被脅持的處境中，留心危險信號可以提高逃生的機會。接受測試的人當中，有些人較能辨析兩種情境的不同，在見牙醫(yī)的處境中選擇分散注意力，在被脅持的處境中選擇觀察環(huán)境。有些人的辨析能力則明顯較低，在不同的情境中也選擇觀察環(huán)境。
我們的研究也顯示：辨析能力愈高的人，社交能力也愈高。他們在與父母、師長、朋友和不喜歡的人交往時，較能完成交往目標，并較能改進雙方的交情。 亦有證據顯示，辨析能力高的人，他們會遇上較多愉快的交生經驗，而他們也較少出現抑郁的情緒。需要強調的是，"因時制宜"并非指盲目跟隨形勢變化而改變自己的行為，亦不是指盲目順應對方的旨意。
辨析能力高的人不一定是社交變色龍，只懂得盲目附和。他們有自己的生活目標，而這些目標也可以是一些利他的目標(例如替某醫(yī)院籌款)。辨析能力高的人，在追求這些目標時，懂得審時度勢，既能夠完成自己起初不愿捐款的人解囊相助，并讓他們覺得捐款后心情愉快，這便是辨析才能的應用目標了。
對別人心理狀態(tài)的洞察力
洞察別人的心理狀態(tài)也是社交能力重要的一環(huán)。一些人看到別人的行為時，不嘗試去了解對方做事時的處境和感受，便馬上從別人的行為去判斷對方是一個怎樣的人。這種重判斷而輕了解的取向，是社交能力發(fā)展的一大障礙。
在我們的研究中，曾向受測者描述一個人的行為，然后請他們將這個人的資料轉述給另一位受測者聽。在轉述過程中，有些人自發(fā)地加入了一些對故事人物的性格和道德判斷(例如"他是一個賤人")，而有些人則主動地對故事人的的內心世界加入剖析(例如"因為他想取得律師資格，所以對有權勢的人所做的壞事視若無睹")。
在這項研究中，我們也測量了受測者與父母、師長、朋友和不喜歡的人交往的成果，發(fā)現越傾向性格道德判斷的人，他們的社交能力便越差。反之，越傾向作內心剖析的人，他們的社交能力也就越高。
我們的研究指出，一個人對性格和道德的看法是一個十分重要的因素。有些人覺得性格和道德是不可改變的個人素質，相信每個人也有固定不變的道德水平和性格。因此，在與人交往時，他們的注意力便集中于從別人的言行舉止，來推斷對方具備哪種性格。也有些人相信性格和道德都是變數，認為一個人的道德和性格是可以改變的。
因此，這些人在社交場合中，并不急于判斷別人的性格和道德水平。反之，他們會較留心于一些可變的因素和行為的關系。譬如，他們會較留心環(huán)境因素的改變如何影響一個人的心理狀態(tài)，而心理狀態(tài)的改變，又如何影響一個人的行為。
在一項研究中，我們問受測者一些很簡單的問題。譬如，"甲旅行時給同事買了些紀念品，那很可能是因為--"?；?乙將一盒橙汁倒在同學的圖畫上，那很可能是因為--"。那些相信性格是不可改變的人，較多提出"甲是一個善良的人，而乙則是一個無賴"等解釋。反之，相信性格是可以改變的人，較多提出"甲想取悅他的同事，而乙則嫉妒他的同學"等解釋。
由此可見，相信性格不可改變的人較重視評估別人的性格和道德，而相信性格是可以改變的人則較留心別人的行為動機和做事的情緒狀態(tài)。
也有研究顯示，和相信性格可以改變的人相比，覺得性格是不可改變的人比較喜歡評鑒別人的行為。他們看到別人做了一件事情后，便有較大的傾向馬上評價這行為是好還是壞。由于他們專注于評估行為本身的好與壞，便較容易忽略行為發(fā)生的背景和行事者的心理狀態(tài)了。
這種傾向判斷行為的好壞和別人的道德性格的人，不但容易忽略別人的心理狀態(tài)，也較容易因為對人多作以偏概全的評價而產生偏執(zhí)和成見。已有研究證據證明，在美國相信性格是不可改變的人，比相信性格是可以改變的人對社會上的少數族群成見較深。
在香港地區(qū)，我們也發(fā)現相信道德是不可改變的人，和相信道德是可以改變的人相比，較歧視內地人士。譬如，他們會覺得內地的人有較多負面特征，較少正面特征，他們也覺得內地的人在香港犯了法，應該受到較嚴厲的處分。
由此可見，對性格道德的看法，不單與社交能力有關，它也關系到社會上族群能否得到公平平等的待遇。
總括而言，要增進個人的社交能力，一方面要提高對自己及別人的需要、思想、感受的洞察力，另一方面亦要細心觀察不同的情境和人物，分辨其中不同之處并加以理解分析，以加強對千變萬化的社交環(huán)境的掌握。雖然心理學家認為社交能力是可以訓練提高的，但要真正的提高社交能力，實在不是一件容易的事，亦非一朝一夕可以做到，成功與否還是取決于一個人的動機、決心、努力與恒心。
如何提高服務質量論文篇十一
作為一種現代化的交通基礎設施,高速公路具有比一般公路更高的通行能力及高質量的交通服務水平,并且對于國民經濟建設的作用和貢獻也很突出.服務區(qū)是高速公路的重要組成部分,它直接向司乘人員提供加油、餐飲、住宿、休閑、汽車修理等全方位服務,是路與人的紐帶,為提高高速公路的社會效益和經濟效益提供了重要保障.從我國高速公路服務區(qū)目前的`經營狀況看,仍存在“臟、亂、貴、差”的問題.因此,如何提高高速公路服務區(qū)的服務質量,是現代服務區(qū)經營管理中一個很有意義的研究課題.
作者：薛喜菊作者單位：河南中原高速公路股份有限公司刊名：河南科技英文刊名：henankeji年，卷(期)：“”(13)分類號：u4關鍵詞：
如何提高服務質量論文篇十二
摘要：本文從病案統(tǒng)計信息服務中的各個環(huán)節(jié)入手，提出了一系列完善病案統(tǒng)計信息服務質量的措施，并形成長效機制。文章分別從加強自身素質的提升、規(guī)范完善工作流程、全面提高服務質量這三大方面進行詳細的論述。通過個體人員素質的提升、科室人員相互協(xié)作、外出學習和借鑒一系列的管理措施的實施，不斷完善和提高病案統(tǒng)計信息服務的質量，為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展做出貢獻。
關鍵詞：病案統(tǒng)計統(tǒng)計信息化
病案詳細記錄了患者的個人信息、病情、所做的檢查和報告等信息，也是醫(yī)院教研、醫(yī)療糾紛的處理和患者復診的最原始憑證。隨著近年來新的醫(yī)改方案不斷深入和患者自我保護意識的不斷增強，醫(yī)院病案統(tǒng)計信息服務的質量日益得到重視。但是，病案管理人員素質參差不齊，病案管理的過程中也缺乏完善的工作流程，加之醫(yī)院本身對病案室的投入不多等因素，醫(yī)院的病案統(tǒng)計信息服務質量仍然有很大的提升空間。針對這些現狀，我院提出了多項病案質量安全風險防范管理措施。
一、加強自身素質提升
1.個體人員方面
一般來說，病案統(tǒng)計人員的素質參差不齊。主要原因有二，其一，病案學作為一門邊緣學科其相關教育體系并不夠完善，且學科的歷史相對較短，并不像醫(yī)學或者理學等學科發(fā)展成熟。另一方面是每個醫(yī)院對于病案統(tǒng)計信息服務的重視程度也不同。但是，病案科的工作與外界接觸較多，且需求多樣化，這將對病案處的工作人員的素質提出了更高層次的要求。所以醫(yī)院要對病案處的個體人員進行規(guī)范化的培訓，重點完善病案管理的知識和相關的法律法規(guī)的培訓。
2.科室人員相互合作
因為病案管理工作并非由一項一項相互獨立的工作組成，而是一個整體，環(huán)環(huán)相扣。病案管理的工作主要包括病案的輸入、病案的編目、病案的借閱、數據的統(tǒng)計這幾大類。在實際的工作中病案科的人員就是一個團隊，團隊的核心就是協(xié)同合作，合作才能達到團隊最大的工作效率?？剖胰藛T相互合作，相互檢查，相互監(jiān)督，在工作中同時設立監(jiān)督小組輪流核查每天完成的工作任務，在工作過程中若發(fā)現問題，及時指出并改正，可以切實提高病案統(tǒng)計信息服務質量。
3.外出學習、借鑒
對于如何管理病案信息、利用病案信息和提高病案統(tǒng)計信息服務質量每個醫(yī)院都有不同的管理辦法，并在實踐中不斷完善。有實踐證明，在病案統(tǒng)計工作中施行病案首頁信息的校驗功能和績效考核能明顯提高患者基本信息、醫(yī)療信息、住院費用信息的完整率，進而促進病案統(tǒng)計工作質量的不斷提升。所以，外出學習、借鑒可以借他山之石，將他人的經驗和做法結合自身的實際情況，提出新的措施推動本院的工作。
二、規(guī)范完善工作流程
由于醫(yī)院對于病案統(tǒng)計信息服務的管理不夠規(guī)范，管理制度不夠健全，加上個別臨床醫(yī)生對于病例的書寫不重視，書寫潦草且沒有邏輯性，病案首頁信息和主述與實際情況不符等情況的存在，都容易為理療糾紛埋下隱患。針對以上問題，結合實際，制定完善的工作流程。具體如下：
1.嚴格落實病案回收制度
嚴格落實并按回收制度：病人出院后，病案必須在48小時內提交，包括死亡病案。病案室與其他臨床科室接收病案時均要仔細核對，主要檢查并核對病案的完整性和病案首頁信息的填寫情況，確認無誤后簽字。總而言之，制度的制定在于落實，落實的手段在于考核。在完善制度加強管理的同時也要加大考核力度，才能更好的落并按回收制度。
2.及時病案裝訂、信息輸入、上架入庫
病案室必須在病案回收后的第二天整理裝訂，錄入信息并歸檔完畢。若患者本人或其家屬或代理人要求復印病案，應先準備好相關材料并向醫(yī)院提交申請。申請通過后將所需的病案取出并在申請人在場的情況下復印病案，確認無誤后，加蓋醫(yī)院的證明印記，并及時收回病案。定期清查未歸檔的病案，記錄名單和對應的科室，及時催還。對于違反制度的工作人員提出嚴肅批評。
3.準確的數據分析
隨著如今計算機技術的發(fā)展，醫(yī)院也實現了信息化的管理模式，紙質病案和電子病案均需要采集，保證錄入信息的準確性、真實性、一致性才能保證電子病案和紙質病案具有同等的法律效力。所以，定期對電子病案和紙質病案的數據進行審核，發(fā)現病案內容不一致或數據存在缺陷及時核對并更正，強化對電子病案信息系統(tǒng)的應用，減少錯誤和缺陷數據。
三、全面提高服務質量
1.建立完善的數據庫
建立完善的數據庫，重點在于“完善”二字，一方面是要最大限度的減少丟失病例的數量，另外―方面則是盡可能保證病例中各項信息的完整性。但是信息的完善要建立在真實的`基礎上，建立完善的數據庫才能更好的為醫(yī)院的發(fā)展起到推動作用。
2.為臨床科室提供信息服務
病案作為醫(yī)生診治疾病的實錄它具有高度的科學性和可靠性，病案統(tǒng)計信息服務包括：病案的回收、裝訂、錄入、核對、上架、復印、借閱。其中，病案人員會將大部分時間花在回收病案、復印病案和借閱病案上，完善的病案信息庫可以及時為臨床科室提供信息服務。
3.為醫(yī)院領導及職能部門提供信息服務
我院病案質量已經納入各科主任、臨床醫(yī)師績效考核的一項指標，旨在提高病案統(tǒng)計信息服務的質量，杜絕醫(yī)生在病案書寫中可能存在的“不準確、不真實、不完整”的現象。病案統(tǒng)計績效考核的內容主要包括病案缺頁缺項、延時歸檔、違規(guī)復印、違規(guī)私藏等，所以完整而準確的病案數據庫可以及時地為醫(yī)院領導及職能部門提供信息服務，也可以為臨床科室績效考核定期發(fā)布相關數據，促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。
總而言之，病案涉及到醫(yī)療、法律、、科研等多個領域，通過分析病案統(tǒng)計信息服務中存在的問題，結合實際提出多項病案質量安全風險防范管理措施，嚴格落實到醫(yī)院的各項工作中去，并形成長效機制。在病案統(tǒng)計信息服務的工作中，通過不斷加強個體人員素質的提升、科室人員之間相互協(xié)作、外出學習借鑒、嚴格落實病案回收制度、及時病案裝訂、及時信息輸入、及時上架入庫、準確的數據分析、全面提高服務質量等一系列措施，能進一步提高病案統(tǒng)計信息服務的質量，為醫(yī)院的長期發(fā)展打好基礎，也有益于維持和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關系。相信隨著制度的完善和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，病案統(tǒng)計信息服務的質量會越來越好。
如何提高服務質量論文篇十三
執(zhí)行力的問題，經常是執(zhí)行人出了問題。市面上很多談執(zhí)行力的書籍，其應用前提基本都是大公司環(huán)境，比如完不成任務的最嚴厲懲罰措施-裁員，大企業(yè)的人力資源可能富余或者替補人選在公司外面排隊，小公司則不然，最起碼是一個人頂兩個人用，而且也沒有專業(yè)的人力資源規(guī)劃，少了一個人，要么增加其他同事的工作量，要么是老板去做救火隊員。
說此刻工作難找，其實小企業(yè)找一個適宜的員工又談何容易更何況此刻用工成本如此高，員工經常更換，隱性成本極高，所以小企業(yè)主一般不會輕易裁員(熟手)，反倒是經常被裁。
關于人力資源的問題，有人又會引經據典說，與其花1000元養(yǎng)一個庸才，庸才做出來的工作經常是次品或者半成品，不如花5000元請一個高手，一個高手能夠抵10個庸才，省著用，不如用著省。
如果無法換一副好牌，那就只能將手中的牌打好了，小企業(yè)主改變環(huán)境難，改變自身易，這可能是為什么很多人會說，小企業(yè)的很多計劃，制度經常變更的深層次原因了。
小企業(yè)想提高執(zhí)行力，需要老板“不務正業(yè)”，付出直接工作以外的更多心血，需要做執(zhí)行力以外的更多輔助性工作，而不是簡單的照本宣科，按部就班。
我們基于小企業(yè)的特點，究竟怎樣做，才能提升小企業(yè)的執(zhí)行力呢
1、闡述愿景，激發(fā)員工的能動性和潛能。小企業(yè)的另一個特點就是小，就像是張白紙上的一個不起眼的小黑點，但其想象空間無窮，留給員工的創(chuàng)作空間也大，是創(chuàng)造歷史的滋味動人還是按部就班做一個螺絲釘的滋味更誘人小企業(yè)更需要闖將，在無法找到高水平的崗位職員狀況下，盡可能激發(fā)現有人力資源的潛力，成了唯一辦法，激發(fā)其潛能的簡單辦法就是闡述公司的發(fā)展愿景，予以其加官進爵的空間和機會，小企業(yè)容忍混日子的人，但絕對不歡迎，員工執(zhí)行意愿不足，在當前物質條件不豐富時，要靠愿景來拉動。
2、加強崗位培訓和崗外培訓。員工執(zhí)行潛力不夠，培訓來補，小企業(yè)的老板要將個人的知識力轉化成公司的知識力，只要是靠自己努力后開公司的都會有必須的個人知識，技能積累，人脈等積累，個人的，朋友圈的資源要向公司員工轉化，并為員工吸收。要靠崗外培訓來培養(yǎng)員工的職業(yè)素養(yǎng)，對員工最低要求就是，拿多少錢就得做多少事，要對的起自己的薪水，對得起同事和老板的信任。
3、落實計劃不僅僅要監(jiān)督，而且要參與。在做計劃的過程中要讓所有負責人都參與計劃的制定而不是粗暴的命令，冷冰冰的工作計劃和考核制度，老板要主動參與到部門經理的計劃執(zhí)行中去，分擔部門經理工作內，和工作外的痛苦和難處，要多一點人與人之間的溫情，對同事執(zhí)行不到位的地方要及時協(xié)助分析原因，帶給資源和方法，幫忙其改善工作，對同事工作份外遇到的問題要盡量去協(xié)助解決，對于同事表現突出的地方要給予用心的表揚和獎勵，對未來可能出現的問題予以指明和提醒，要與同事們經常交流，哪些工作是他們務必要做的，哪些工作是他們就應做的，哪些工作是他們就應協(xié)助的…思想上的認同，強于行政上的認命。
如何提高服務質量論文篇十四
《中小學教師職業(yè)道德修養(yǎng)》指出：兢兢業(yè)業(yè)精神是師德的核心內容。
兢兢業(yè)業(yè)作為教師職業(yè)道德的基本規(guī)范，是做好教育工作和履行其他教師道德規(guī)范的思想條件，教師只有具備了兢兢業(yè)業(yè)精神，才能熱愛學生、嚴謹治學、廉潔從教、為人師表、為祖國培養(yǎng)高素質的人才。兢兢業(yè)業(yè)既是教師堅持為人民服務的宗旨，也是所有教師實現自我價值，獲得個人滿足，完成人格升華、實現個人利益的有效社會途徑。因此，作為一名教師應把“兢兢業(yè)業(yè)鑄師魂”作為加強師德修養(yǎng)的一個重要主題，不斷進步自身素質，才能適應時代需要，完成教書育人的重任。
一、熱愛教育，熱愛自己的學校教師要做到兢兢業(yè)業(yè)，首先就應該熱愛教育、熱愛學校，樹立堅定的教育事業(yè)心。只有我們真正做到甘愿為實現自己的社會價值而自覺投身這種平凡工作，對教育事業(yè)心存敬重，甚至可以以苦為樂，以苦為趣，才能產生巨大的拼搏奮斗的動力。教師的勞動是平凡的，教師的生活是清苦、清貧的。但教師在知識結構的近善方面有自求自得的充實感，在精神寄托方面有育天下英才的自豪感。在思想、信息、交流方面有“究天下之際，通古今之變，成一家之言”的獨立感，在人際溝通方面有師生相處融洽諧和的親切感。我們的工作，使無知的玩童變成了優(yōu)秀學生，使迷惘的青少年景為祖國的棟梁，我感到欣慰。人的一生是應該有個明確的目的，為理想而奮斗，雖苦但樂在其中。熱愛教育事業(yè)，關心學校關注事業(yè)的發(fā)展，這是每個教師都應具備的。在實際工作中，珍視為人師表這份榮耀，嚴格要求自己，才能贏得學生的敬愛，家長的信賴和領導的認可。
二、熱愛學生，建立良好師生關系熱愛學生，是教師所特有的一種寶貴的職業(yè)情感，是良好的師生關系得以存在和發(fā)展的堅實基礎。教師對學生的愛，和一般的人和人之間的愛有所不同。它不是來源于血緣關系，也不是來源于教師的某種單純的個人需求，而是來源于人民教師對教育事業(yè)的深刻理解和高度責任感，來源于教師對教育對象的正確熟悉、滿腔熱情和無窮期看。因此，我們說，師愛是一種布滿科學精神的、普遍、持久而高尚的愛。教師越是滿懷深情地往愛學生，就越能贏得學生對自己的愛，良好的師生關系就越是能迅速地確立起來并得到健康的發(fā)展。這種愛的交流是學天生長的催化劑，它可以有力的把學生吸引到教育過程中來，激發(fā)學生進行自我教育的動力，推動學生朝著培養(yǎng)目標所指引的方向攀登。因此，作為教師在培植和處理師生關系的過程中，首先應當做到的就是熱愛學生。蘇霍姆林斯基也曾經說過：“我一生中最主要的東西是什么呢？我會盡不猶豫地回答：熱愛兒童?！?BR> 可見，樂于把愛奉獻給全體學生是我們必備的道德素質。熱愛學生，就要尊重學生、信任學生。尊重學生的人格和自尊心，尊重學生的個性、喜好和隱私。只有尊重學生，信任學生，才能建立一種同等的師生關系，才能培養(yǎng)出人格健全的學生。任何簡單、粗暴、片面的做法，都可能給學生帶來消極的`影響。因此不答應教師粗暴批評、壓制、體罰、訓斥、辱罵、諷刺學生。俗話說：“良言一句三冬熱，惡語傷人六月冷”。當學生碰到困難時，就要用熱情的話語鼓勵他；當學生受窘時，不妨說句解圍的話；當學生自卑時，別忘記用他的“閃光點”燃起他的自信心；當學生痛苦時，應盡量設身處地地說些安慰話；當學生出錯誤時，換個角度想一想，假如自己是出錯學生時需要聽哪些話。對學生要有友善的態(tài)度，和學生交談常要換位思考，使學生從心底里心得到，老師的所作是為了學生好，是為了學生的發(fā)展。只有堅持這樣做，才能建立良好的師生關系，才能樹起良好的師德形象。
三、面向全體，促進學生全面發(fā)展。面向全體學生就是要給予全體學生同樣的關心和指導，同樣的鼓舞和期看，作為教師應該公正、公平地對待每一個學生，滿足他們求發(fā)展、求進步和需要，使學生從教師的行為中看到希看，受到鼓舞。即使是最差的學生也有他的閃光點，在我們的實際工作中，要一分為二地看待每一位學生，努力尋找適合各自特征的發(fā)展方向，使每一個學生都能有所收獲，身體素質好，成績較差的同學，就鼓勵他們在體育方面多下功夫，有特長的學生，就幫助他們選好目標，在學好文化課的同時學好專長，真正讓每個學生都找到自己的發(fā)展之路。要促進學生全面發(fā)展。為適應激烈的國際政治、經濟、科技的競爭和我國社會主義現代化建設的需要，我們培養(yǎng)的跨世紀的人才不僅要有扎實的科學文化知識、較高的思想品德，具有文明的行為習慣和良好的心理品質。還應具有一定的創(chuàng)新精神和實踐能力，這就需要我們教師著眼未來，面向現代化，為學生的健康成長和發(fā)展打好各方面的基礎。就要在教育實踐中，把教會學生做人，學會求知、學會審美、學會健體、學會勞動有機地同一起來，同等重視學科課、活動課的育人功能，把理論和實際、動腦動手結合起來，把課內外、校內外教育結合起來，使學生的知、情、意、行同一，促進學生德、智、體、美、勞的全面發(fā)展。在以往的教學實踐中，重知識輕能力、重智育輕其他現象十分嚴重。只要我們熟悉到這一點就應注重培養(yǎng)學生的全面發(fā)展。課堂上，激發(fā)學生的學習喜好，使他們積極地獲取知識，并注重培養(yǎng)學生的創(chuàng)新精神和實踐能力；同時在課內外注重言傳身教，使學生具有良好的思想品行和行為習慣。
四、身正為范，塑造人格魅力教師是人類靈魂的工程師，不僅要教書，更要育人，以自己的模范的品行來教育和影響學生。在教育中，教師往往總是把對學生真誠的愛用美好而禮貌的語言表達出來。語言文明才能取得學生的信任和良好的教育效果。古人說：“慧于心而秀于言?！苯處熣Z言美，則其心必然善良而正，必然追求自身的道德修養(yǎng)。教師的儀表是教師精神面貌的外在體現，是其內在素質的反映和個人修養(yǎng)的標志，對學生具有強烈的示范功能，所以教師應做到舉止穩(wěn)重端莊，著裝整潔清潔。教師的人格魅力是學天生長的重要保證。教師的人格之光對學生心靈的燭照深刻且久遠，甚至可能影響學生的一生?，F代教育，要求教師具有現代人的素質和高尚的人格。要有知識淵博的學者形象，要有開拓進取的創(chuàng)新精神，要有堪為師表的高尚品德。古人云：