一個好的方案可以提高工作效率和成果。想要制定一個較為完美的方案，我們需要對問題進(jìn)行全面的了解和分析。3.方案的制定可以參考已有的研究成果和專業(yè)知識。
醫(yī)院服務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇一
為深入推進(jìn)《改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》的全面落實，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)療技術(shù)水平，全面完成“一個目標(biāo)、兩個重點、八項建設(shè)”工作任務(wù)，醫(yī)院研究決定，從現(xiàn)在開始，在全院開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動。具體方案如下：
以深化公立醫(yī)院改革為契機(jī)，以鞏固醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成果為動力，以打造“三優(yōu)服務(wù)”為追求目標(biāo)，牢固樹立以病人為中心的服務(wù)理念，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程，突出學(xué)科建設(shè)，夯實發(fā)展基礎(chǔ)，提升醫(yī)院綜合服務(wù)能力，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場競爭中站穩(wěn)腳跟，實現(xiàn)健康、快速發(fā)展。
各科室、各崗位及全體員工。
（一）全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
1、狠抓質(zhì)控核心制度落實
提高質(zhì)控質(zhì)量。每月兩次對醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)組的工作情況進(jìn)行檢查。突出重點質(zhì)控。對重點部門、重點環(huán)節(jié)“重點抓”，督導(dǎo)到科、落實到人。細(xì)化質(zhì)控環(huán)節(jié)。使每一個質(zhì)量管理記錄本、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、問題都能追溯到責(zé)任人，有的放矢。
2、強(qiáng)化病案管理
加強(qiáng)病案知識培訓(xùn)。組織醫(yī)務(wù)人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)病案管理知識。試行“跟查代訓(xùn)”。低年資醫(yī)師和病歷書寫問題醫(yī)師，跟隨病案質(zhì)量督導(dǎo)組參與病歷檢查。開展病歷點評。組織病歷書寫大賽，定期開展病歷點評，對優(yōu)秀病歷和問題突出病歷組織全院進(jìn)行現(xiàn)場展示。
3、加強(qiáng)患者入出院指導(dǎo)和隨訪
強(qiáng)化患者入出院指引和相關(guān)告知。完善轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院交接流程，認(rèn)真做好患者出院指導(dǎo)；加強(qiáng)出院患者一級隨訪。利用“易隨診”系統(tǒng)，扎實做好患者一級隨訪工作；拓展“院后服務(wù)”。在電話隨訪的基礎(chǔ)上，對周邊或適宜病人，提供上門復(fù)查、用藥、康復(fù)指導(dǎo)等服務(wù)；積極接待和處理投訴。公開醫(yī)療糾紛解決途徑和流程，及時組織討論和評估，最大限度保障院患雙方權(quán)益。
4、延伸多學(xué)科會診
加強(qiáng)會診中心建設(shè)。依托省腫瘤醫(yī)院淄博分院優(yōu)勢，加強(qiáng)由省腫瘤醫(yī)院專家主持的腫瘤多學(xué)科會診中心建設(shè)。延伸會診范圍。將多學(xué)科會診制度延伸到內(nèi)科、外科等科室，為患者提供最優(yōu)化個體化診療方案。
（二）持續(xù)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量
1、開展體驗式服務(wù)
加強(qiáng)護(hù)理精細(xì)化管理。全面推行責(zé)任制整體護(hù)理服務(wù)模式，在所有病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；積極倡導(dǎo)親情化服務(wù)、無鈴聲服務(wù)。強(qiáng)化床邊護(hù)理工作制，將護(hù)理工作重心前移至患者床旁；和諧護(hù)患關(guān)系。切實做好對患者的全面準(zhǔn)確評估、病情觀察、健康宣教、康復(fù)指導(dǎo)、心理護(hù)理等工作，提升護(hù)理工作質(zhì)量。
2、提高護(hù)理質(zhì)量
開展品管圈質(zhì)量改善活動。落實規(guī)范要求，完善制度標(biāo)準(zhǔn)，提高護(hù)理人員安全管理意識；加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)長效機(jī)制建設(shè)。強(qiáng)化支持保障系統(tǒng)建設(shè)，減輕臨床一線護(hù)士負(fù)擔(dān)，把時間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人；廣泛聽取患者及家屬意見。著重從患者體驗的角度每月進(jìn)行滿意度調(diào)查，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到病人滿意。
3、加強(qiáng)培訓(xùn)考核力度
加強(qiáng)人文知識學(xué)習(xí)。強(qiáng)化護(hù)理文化建設(shè)，制作護(hù)患溝通文化展板，積極打造磁性科室；加大優(yōu)質(zhì)護(hù)理考核力度。定期召開護(hù)士長專題會議，開展護(hù)理服務(wù)明星評選活動，在科室設(shè)立榮譽(yù)榜，營造人人爭做服務(wù)明星的氛圍；提升護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)。規(guī)范護(hù)士儀容儀表、語言、行為管理，組織《護(hù)士禮儀規(guī)范》學(xué)習(xí)，觀看護(hù)士基礎(chǔ)服務(wù)禮儀視頻資料。
（三）切實改善門診醫(yī)技服務(wù)質(zhì)量
1、優(yōu)化就醫(yī)流程
簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)。明確各診室、各崗位職責(zé)（或兼責(zé)），實現(xiàn)門診服務(wù)無縫隙全覆蓋。對行動不便患者到一樓為病人抽血；完善就診流程。科學(xué)規(guī)劃門診布局；減少患者等候時間。實行錯時服務(wù)、互補(bǔ)服務(wù)，縮短患者等候檢查、出報告時間。
2、提升服務(wù)質(zhì)量
選派高年資醫(yī)師坐診。保證門診患者疾病診斷率；提高業(yè)務(wù)水平。加強(qiáng)外出學(xué)習(xí)及科內(nèi)培訓(xùn)質(zhì)量；保證報告準(zhǔn)確。堅持雙人簽字，保證各項報告單正確率。開展微笑服務(wù)。所有窗口科室對患者實行文明用語、微笑服務(wù)。加強(qiáng)用藥指導(dǎo)。使患者能夠明白如何用藥。
3、強(qiáng)化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)
提升服務(wù)層次。對導(dǎo)醫(yī)溝通技巧、業(yè)務(wù)知識、慢性病簽約、專家出診等情況培訓(xùn)；改善服務(wù)措施。實行站立式、走動式服務(wù)，變被動回答為主動介紹、引導(dǎo)，分診到位；改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。通過調(diào)查問卷、專題會，定期征求臨床科室、病人意見、建議，不斷改進(jìn)工作。
（四）理順拓寬行政職能科室服務(wù)渠道
1、提高工作效率
增強(qiáng)工作時效性。對醫(yī)院安排工作限時辦，對一線需要工作及時辦；加強(qiáng)工作主動性。變臨床、醫(yī)技科室往上走為職能科室往下跑，下送、下收、下傳、下聯(lián)，為一線提供優(yōu)質(zhì)、高效和快捷的服務(wù)。
2、加強(qiáng)溝通交流
暢通臨床醫(yī)技科室與職能科室的溝通渠道。實行職能科室掛包制，每周至少1次深入掛包科室調(diào)查了解工作落實、需求情況，幫助解決問題；促進(jìn)職能科室之間的溝通。相互配合、相互協(xié)作，分工不分家，共同完成好工作。
3、提升管理水平
提高人員素質(zhì)。強(qiáng)化管理知識、專業(yè)知識、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、傳統(tǒng)文化等相關(guān)知識培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)能力；強(qiáng)化服務(wù)管理。落實崗位職責(zé)，將管理寓于服務(wù)之中，改進(jìn)管理措施，注重服務(wù)質(zhì)量。開展互評互促活動。每月組織臨床醫(yī)技科室對職能科室進(jìn)行評價，結(jié)果與績效掛鉤。
4、創(chuàng)造便捷就醫(yī)環(huán)境
強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善就醫(yī)環(huán)境。加快門診病房綜合樓建設(shè)步伐，為患者提供清潔、溫馨、舒適、私密性良好的診療環(huán)境。開展惠民服務(wù)。健全便民設(shè)施，嚴(yán)控患者費(fèi)用不合理增長；完善各類標(biāo)示。使患者按照標(biāo)示就能找到目的地，順利、安全就醫(yī)。
5、提升后勤保障服務(wù)質(zhì)量
建立綜合調(diào)度保障體系。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、人員銜接，確保24小時應(yīng)急服務(wù)。強(qiáng)化外包單位的管理。定期或不定期對保潔、膳食等工作進(jìn)行檢查，提高飯菜、保潔質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)。加強(qiáng)巡檢。主動服務(wù)，做到叫修與預(yù)防維修相結(jié)合。探索后勤信息化管理。暢通信息溝通渠道，使數(shù)據(jù)收集更快捷，提升后勤管理運(yùn)行保障能力，提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率。確保設(shè)備安全正常運(yùn)行。做好設(shè)備驗收、維護(hù)及保養(yǎng)，加強(qiáng)操作人員培訓(xùn)，定期巡檢，建立安全運(yùn)行檔案。
每個階段不分時間，各項工作穿插進(jìn)行。
（一）宣傳動員階段。（20xx年3月17日至4月1日）
制定實施方案，召開動員大會，各科室對活動方案進(jìn)行傳達(dá)學(xué)習(xí)，積極營造活動氛圍。各相關(guān)科室制定相應(yīng)詳細(xì)工作計劃、工作措施。
（二）自查提高階段。（20xx年4月1日至12月31日）
各科室找出服務(wù)的不足，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，切實解決群眾反映強(qiáng)烈、自身確實存在的問題。各科室要克服“差不多”、“說得過去”等平庸思想，結(jié)合自身實際，創(chuàng)新思維，高點定位，圍繞服務(wù)、技術(shù)、便民、效能等方面作文章，形成百花齊放、競相提升的工作氛圍。
（三）考核督導(dǎo)階段。（20xx年6月1日至12月31日）
由各督查組定期、不定期對活動開展情況進(jìn)行督查考核，由社會服務(wù)部進(jìn)行征求意見，并將分?jǐn)?shù)與每月績效相結(jié)合。
（四）總結(jié)表彰階段。（20xx年12月1日至12月31日）
各科室對活動開展情況進(jìn)行總結(jié)，在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院將對整個活動開展情況進(jìn)行評價，總結(jié)經(jīng)驗，建立服務(wù)提升的長效機(jī)制。對在活動中表現(xiàn)突出的先進(jìn)科室（崗位）、先進(jìn)個人給予表彰獎勵。
（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。為保證活動順利開展，成立醫(yī)療質(zhì)量提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對活動指導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作，各組成員要認(rèn)真履行責(zé)任，推進(jìn)各項工作的完成與落實。
（二）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。全體工作人員要充分認(rèn)識開展服務(wù)提升年活動的重要意義，統(tǒng)一思想認(rèn)識，以積極的態(tài)度投入到活動之中。通過開展活動，形成人人講優(yōu)質(zhì)服務(wù)、處處抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、事事出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍，使服務(wù)速度更快、服務(wù)水平更高、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)。
（三）精心組織，周密安排?？剖邑?fù)責(zé)人作為開展活動的主要責(zé)任人，切實做好組織協(xié)調(diào)工作。服務(wù)提升年活動與日常工作及醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相結(jié)合，根據(jù)自身工作實際，認(rèn)真分析存在的問題和不足，創(chuàng)新工作思路，充分挖掘潛力，研究制定本科室的具體實施方案。及時向宣傳組匯報工作亮點。
（四）及時總結(jié)，不斷完善。在開展活動中，各科室要認(rèn)真總結(jié)各自的做法和經(jīng)驗，及時提出完善科室工作的方案和措施。將加強(qiáng)對活動的宣傳，樹立先進(jìn)典型，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和激勵作用，改進(jìn)不足之處，推進(jìn)各項活動扎實有效地開展，確保服務(wù)提升年活動取得實效。
醫(yī)院服務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇二
按國家及省市衛(wèi)計委統(tǒng)一部署，我區(qū)201年啟動為期三年的。“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”，實施一年，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)意識、服務(wù)水平有所提高。為更好地宣傳“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”的進(jìn)展和成效，根據(jù)國家衛(wèi)計委《關(guān)于開展改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動的通知》要求，結(jié)合我區(qū)實際，決定在全區(qū)開展改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動?，F(xiàn)將《xx區(qū)改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動方案》（以下簡稱“方案”）通知如下：
貫徹落實十八屆五中全會精神，弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，集中宣傳全區(qū)落實“改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”取得的成效，展示階段性成果，樹立示范典型，營造良好的社會輿論氛圍，以創(chuàng)建“群眾滿意鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）”活動為抓手，以改善醫(yī)療服務(wù)40條措施為手段，逐步推動各醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實“以病人為中心”服務(wù)理念，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，切實改善人民群眾看病就醫(yī)感受。
20xx年月日至20xx年8月1日。
各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。
（一）開展集中宣傳報道活動
開展“改善醫(yī)療服務(wù)在行動”宣傳活動。通過組織記者深入醫(yī)院調(diào)查采訪、各單位自行撰稿等形式，利用報紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、宣傳欄等多種途徑，展示活動成果，弘揚(yáng)正能量。
（二）開展典型創(chuàng)建評選活動
1、開展“群眾滿意鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)）”創(chuàng)建評選活動；
2、開展“優(yōu)秀家庭醫(yī)生”和“全科團(tuán)隊”微視頻作品推選活動；
3、開展“改善服務(wù)十大創(chuàng)新亮點”推選活動。
（三）推動醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改進(jìn)
1、繼續(xù)推進(jìn)“改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”40項服務(wù)舉措；
2、開展“改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”效果評價工作；
3、xx市眼科醫(yī)院開展“醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查”，每季度適時通報。
（一）各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要按照《方案》要求，結(jié)合自身實際制定具體實施方案。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要主動組織開展相關(guān)宣傳報道、典型創(chuàng)建評選活動。并于20xx年8月1日前將活動總結(jié)報我局。
（二）各單位要把“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”和創(chuàng)建“群眾滿意鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)）”活動以及“醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查”工作有機(jī)結(jié)合，統(tǒng)籌安排，共同推進(jìn)。
（三）各單位要繼續(xù)按照《xx市衛(wèi)生計生委進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案》（連衛(wèi)辦醫(yī)政〔201〕1號）、《關(guān)于印發(fā)通知》（連衛(wèi)辦〔20xx〕22號）要求，將相關(guān)宣傳活動的視頻、圖片、字及媒體報道等相關(guān)資料于每年10月底前報送至區(qū)衛(wèi)計局醫(yī)政科。
醫(yī)院服務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇三
為貫徹落實十八屆五中全會精神，更好地宣傳“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”的進(jìn)展和成效，按照《xx省衛(wèi)生計生委辦公室關(guān)于開展改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動的通知》（x衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)明電[20xx]357號）要求，制定本方案。
一年來，各地涌現(xiàn)出一大批宣傳改善醫(yī)療服務(wù)方面有創(chuàng)新舉措、優(yōu)秀事跡，弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，助推醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動更上新臺階。
20xx年12月1日至20xx年3月1日。
（一）舉行改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動啟動儀式。
（二）召開“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動”座談會。
（三）深入宣傳醫(yī)院的新舉措、優(yōu)秀事跡等。
1、院外宣傳活動
按市衛(wèi)計委統(tǒng)一部署，聯(lián)系本地媒體開展宣傳報道，積極向市廣播電視中心《健康生活》欄目、湄洲日報《衛(wèi)生周刊》、市人民廣播電臺《人口與家庭》欄目、市衛(wèi)計委站等媒體進(jìn)行投稿宣傳醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作。
2、院內(nèi)宣傳活動
通過醫(yī)院網(wǎng)站、院報、微信、志愿者服務(wù)、會議等媒介宣傳醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作的最新進(jìn)展。
（四）結(jié)合“改善醫(yī)療服務(wù)”主題，推出推選活動。
1、開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范（科室、崗位、個人）創(chuàng)建活動。
2、推進(jìn)“改善服務(wù)十大創(chuàng)新亮點”項目評選。
（五）結(jié)合“改善醫(yī)療服務(wù)”主題，推出征集活動。
1、面向各科室征集以改善醫(yī)療服務(wù)為主題的各類文章，各科室每個月向院辦投稿不能少于一篇，擇優(yōu)在院報及醫(yī)院網(wǎng)站發(fā)表。
2、面向醫(yī)護(hù)人員征集有關(guān)“改善醫(yī)療服務(wù)”內(nèi)容的攝影作品。由工會牽頭舉辦改善醫(yī)療服務(wù)主題攝影展，評選優(yōu)秀作品在院區(qū)展出。
（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，廣泛宣傳。
各科室在12月25日之前啟動本科室“改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動”，召開動員會，將宣傳工作落實下去。各科室要動員全體醫(yī)務(wù)人員，從我做起，從日常工作的點滴做起，從現(xiàn)在作起，形成一個比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍。
（二）推廣典型，示范先行。
開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范（科室、崗位、個人）創(chuàng)建活動，由醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部牽頭開展以“改善醫(yī)療服務(wù)”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗位和個人；由黨辦牽頭面向全院征集改善醫(yī)療服務(wù)的創(chuàng)新亮點和舉措，擇優(yōu)遴選推廣開展；結(jié)合“青年文明號”、“巾幗文明崗”等各種創(chuàng)建活動，樹立典型，通過典型帶動、示范先行，在全院形成學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)的良好氛圍，向大眾展示我院以病人為中心的良好行業(yè)形象。
（三）及時匯總，報送信息。
各科室要及時匯總“改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動”中有關(guān)視頻、圖片、文字，并將改善醫(yī)療服務(wù)落實情況和典型材料于每月月底前上報辦公室，將擇優(yōu)向市衛(wèi)計委上報。醫(yī)院開展“改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動”情況將列為改善醫(yī)療服務(wù)督查重點（對在國家、省、市、縣媒體上宣傳賦予不同的權(quán)重），納入醫(yī)院評價內(nèi)容。
醫(yī)院服務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇四
為進(jìn)一步強(qiáng)化和規(guī)范我市醫(yī)療服務(wù)市場管理，嚴(yán)厲打擊醫(yī)療服務(wù)市場中的各種違法違規(guī)的醫(yī)療行為，確保人民群眾就醫(yī)安全，市政府決定從20xx年6月起，集中６個月時間在全市開展醫(yī)療服務(wù)市場專項治理工作。治理工作實施方案如下：
專項治理工作在市政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，衛(wèi)生、工商、公安、藥監(jiān)、科技、監(jiān)察、宣傳等部門聯(lián)合行動，以維護(hù)規(guī)范有序的醫(yī)療服務(wù)市場為目標(biāo)，以保護(hù)人民群眾的健康和生命安全為目的，緊緊抓住人民群眾反映強(qiáng)烈的突出問題進(jìn)行集中整頓。嚴(yán)厲打擊各種非法行醫(yī)犯罪活動，依法查處違法違規(guī)的醫(yī)療行為，規(guī)范醫(yī)療市場經(jīng)營活動，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序，保障群眾的身心健康，為我市的經(jīng)濟(jì)建設(shè)和發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境。
通過治理整頓，清除危害醫(yī)療市場經(jīng)濟(jì)秩序的非法行醫(yī)活動，使嚴(yán)重違法違規(guī)案件得到依法嚴(yán)肅處理，醫(yī)療廣告市場得到凈化，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)營活動進(jìn)一步規(guī)范，人民群眾對醫(yī)療市場秩序滿意程度明顯提高。
全市醫(yī)療服務(wù)市場專項治理工作在市政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，以市衛(wèi)生局為主要牽頭單位，宣傳、工商、公安、藥監(jiān)、科技、監(jiān)察等部門組織實施。為了加強(qiáng)治理工作的組織和領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)市政府同意成立醫(yī)療服務(wù)市場專項治理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組成人員如下：
組長：xx
副組長：xx
成員：xx
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)整頓醫(yī)療服務(wù)市場辦公室，辦公室主任由王改正同志兼任，市衛(wèi)生局醫(yī)政處副處長王紅艷任副主任，辦公室設(shè)在市衛(wèi)生局，負(fù)責(zé)制定整頓工作計劃，具體組織、協(xié)調(diào)、實施和督導(dǎo)醫(yī)療市場的治理整頓工作。各成員單位要指定有關(guān)負(fù)責(zé)人擔(dān)任聯(lián)絡(luò)員，具體負(fù)責(zé)部門之間的聯(lián)系并落實各自的工作任務(wù)。
各區(qū)縣的整治工作在政府的領(lǐng)導(dǎo)下，按照市政府的部署，成立相應(yīng)的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，抽調(diào)專人，扎扎實實組織實施好各區(qū)縣的醫(yī)療服務(wù)市場的整頓治理工作。在全市形成市、區(qū)縣兩級聯(lián)動，部門協(xié)作，執(zhí)法有力的整頓工作局面，確保整治工作順利推進(jìn)，取得良好效果。
衛(wèi)生行政部門是衛(wèi)生執(zhí)法的主體，要進(jìn)一步加大醫(yī)政執(zhí)法監(jiān)督力度，嚴(yán)厲打擊非法行醫(yī)，查處違法違規(guī)醫(yī)療行為，組織、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)全市醫(yī)療服務(wù)市場的專項治理工作。
宣傳部門要組織各媒體大力宣傳專項治理整頓工作的意義，及時報道整頓工作的情況，監(jiān)督各媒體刊登醫(yī)療廣告的行為。
工商行政管理部門進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療廣告的刊播行為，建立起醫(yī)療廣告的長效監(jiān)管機(jī)制。
公安部門積極配合衛(wèi)生行政部門，嚴(yán)厲打擊非法行醫(yī)和醫(yī)托的違法犯罪活動，制止房屋出租戶為非法行醫(yī)人員提供醫(yī)療場所，保證衛(wèi)生執(zhí)法的順利進(jìn)行。
藥品監(jiān)督管理部門要加強(qiáng)對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的藥品管理，查處使用假劣藥品、過期藥品和違法自配制劑的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。
市科技局重新審定醫(yī)學(xué)科研機(jī)構(gòu)的資格，明確科研機(jī)構(gòu)的經(jīng)營范圍，規(guī)范醫(yī)學(xué)研究機(jī)構(gòu)的經(jīng)營行為，禁止其開展醫(yī)療活動。
監(jiān)察部門監(jiān)督各職能部門公正執(zhí)法、文明執(zhí)法，依法行政。
（一）依法取締擅自開展醫(yī)療活動的無證機(jī)構(gòu)、個人診所、未經(jīng)審批的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、藥店坐堂醫(yī)生等。（市衛(wèi)生局）
（二）清理醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)的非衛(wèi)生技術(shù)人員承包開設(shè)?？疲貏e是泌尿性病和肝病科，規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)的經(jīng)營和管理。（市衛(wèi)生局）
（三）依法查處超范圍執(zhí)業(yè)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)及未注冊的衛(wèi)生技術(shù)人員從業(yè)（含未變更執(zhí)業(yè)地點）人員，糾正違法違規(guī)醫(yī)療行為。（市衛(wèi)生局）
（四）清理未經(jīng)審批亂掛的“中心”、“研究所”、“專家門診”等不規(guī)范的醫(yī)療機(jī)構(gòu)名稱牌匾。（市衛(wèi)生局、科技局）
（五）清理醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)假藥、非法自配制劑、不合格的藥品。（市藥監(jiān)局）
（六）查處為非法行醫(yī)人員提供醫(yī)療場所的房屋出租戶，清理非法開設(shè)醫(yī)療點的外地流動人員。（市公安局）
（七）停止各媒體刊登非法醫(yī)療廣告，包括：未經(jīng)審核的醫(yī)療廣告，超出審批內(nèi)容的醫(yī)療廣告，以信息、熱線、專欄、講座等形式的軟廣告。查處刊登和制作非法醫(yī)療廣告的廣告公司、媒體和醫(yī)療機(jī)構(gòu)。（市工商局）
（八）重新審核醫(yī)學(xué)研究機(jī)構(gòu)的資格，凡不符合醫(yī)學(xué)科學(xué)研究機(jī)構(gòu)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的一律撤銷，禁止以醫(yī)學(xué)研究所的名義開展醫(yī)療活動，刊登醫(yī)療廣告。（市科技局、市工商局）
（九）嚴(yán)厲打擊醫(yī)托的違法犯罪活動，禁止以不正當(dāng)?shù)氖侄芜M(jìn)行非法經(jīng)營。（市公安局）
（十）組織各媒體對非法行醫(yī)的行為及時曝光，揭露非法行醫(yī)的內(nèi)幕，向社會宣傳衛(wèi)生法律常識，提高社會群眾的識別能力。（市委宣傳部）
（十一）對行政不作為、整治工作不力、瀆職等違法行政行為，要依法追究直接責(zé)任人和主要負(fù)責(zé)任人的責(zé)任。（市監(jiān)察局）
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實工作責(zé)任。專項治理工作實行各區(qū)縣、各部門“一把手”負(fù)責(zé)制，各區(qū)縣政府要成立專項治理工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確分工，落實責(zé)任。各職能部門要制定出相應(yīng)的工作方案，指定專人落實各項工作。各主要負(fù)責(zé)人對重點區(qū)域、重點任務(wù)、重大案件要親自抓，親自查。要建立執(zhí)法部門和執(zhí)法人員權(quán)責(zé)一致的責(zé)任追究制，對整治工作不力，失職瀆職導(dǎo)致管理范圍和管轄地違法違規(guī)長期得不到治理的領(lǐng)導(dǎo)干部，要追究其責(zé)任。
（二）分工負(fù)責(zé)，密切合作，形成合力。專項治理工作按照依法管理、屬地管理和誰審批、誰管理的原則，進(jìn)一步明確任務(wù)，落實責(zé)任，加強(qiáng)部門間的合作，形成有力的治理工作態(tài)勢。
（三）突出重點，集中精力，嚴(yán)查大案要案。各區(qū)縣、各部門要結(jié)合自身工作和當(dāng)?shù)貙嶋H，確定整頓工作重點，要進(jìn)一步加大辦案力度，查處一批影響惡劣、危害嚴(yán)重的違法大案要案，從重從快懲處，推進(jìn)整頓和規(guī)范醫(yī)療市場工作順利發(fā)展。
（四）發(fā)動群眾，充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用。各部門要公布舉報電話，發(fā)動群眾和社會力量積極舉報，置違法違規(guī)行為于社會嚴(yán)密監(jiān)督之下。
（五）加大新聞宣傳力度，營造良好輿論氛圍。要充分利用電視、廣播、報刊、網(wǎng)絡(luò)等媒體，大張旗鼓地宣傳專項整治活動的意義、目的和內(nèi)容，及時反映整治工作的進(jìn)展情況，曝光一批違法執(zhí)業(yè)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。采取上街宣傳、發(fā)放資料、知識問答、廣播熱線、電視專題節(jié)目等多種形式，提高群眾的維權(quán)意識和自我保護(hù)意識，自覺抵制非法行醫(yī)活動，維護(hù)自身的合法權(quán)益。
（六）整建結(jié)合，建立健全管理機(jī)制。在專項治理工作中，各部門要結(jié)合本行業(yè)工作查找漏洞，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，及時制定管理措施，建立長效的管理機(jī)制，從根本上清除各種滋生非法行醫(yī)的土壤，防止反復(fù)。
（七）嚴(yán)格執(zhí)法程序，確保辦案質(zhì)量。在專項治理工作中，各執(zhí)法部門要增強(qiáng)法律意識、證據(jù)意識和時效意識，依法嚴(yán)懲違法經(jīng)營者，要堅持嚴(yán)格執(zhí)法、文明辦案、嚴(yán)格辦案工作程序，確保整頓工作健康有序運(yùn)行。
（八）加強(qiáng)信息溝通工作。各部門之間要經(jīng)?；ネㄐ畔?，及時向市專項整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告工作進(jìn)展情況、存在的問題和取得的工作經(jīng)驗。
（一）準(zhǔn)備階段（半個月）。
1、召開全市整頓醫(yī)療服務(wù)市場禁止非法行醫(yī)非法醫(yī)療廣告專項治理工作動員大會。
2、各區(qū)縣制定整頓醫(yī)療服務(wù)市場工作方案，建立組織機(jī)構(gòu)，明確工作任務(wù)，落實各項工作責(zé)任人。
（二）整頓階段（三個半月）。
各區(qū)縣、各部門按照市整頓醫(yī)療服務(wù)市場工作領(lǐng)導(dǎo)小組下達(dá)的任務(wù)，結(jié)合工作實際，組織開展全面的治理整頓。
（三）核查階段（一個月）。
市整頓醫(yī)療服務(wù)市場工作領(lǐng)導(dǎo)小組，分組對各區(qū)縣工作和各部門的工作情況進(jìn)行考核，核查的結(jié)果要在全市通報，對整頓工作達(dá)不到目標(biāo)的，要責(zé)令限期達(dá)到。
（四）總結(jié)階段（一個月）。
各區(qū)縣、各部門進(jìn)行專項治理工作總結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗，查找不足，鞏固成果，表彰先進(jìn)。整頓工作總結(jié)材料要按時上報市整頓醫(yī)療服務(wù)市場工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。
醫(yī)院服務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇五
為鞏固黨的群眾路線教育實踐活動成果，充分展現(xiàn)全市衛(wèi)生系統(tǒng)精神風(fēng)貌，更好地為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合我市實際，制訂本工作方案。
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持以病人為中心，以醫(yī)患安全為目標(biāo)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系建設(shè)，認(rèn)真查找和解決醫(yī)療服務(wù)中存在的突出問題，提升質(zhì)量、提高水平，努力改善患者的就醫(yī)感受，為廣大群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。
全市各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)、中心血站、疾病預(yù)防控制中心和衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督機(jī)構(gòu)。將各類社會辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)納入活動范圍，實現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)全覆蓋。
（一）加強(qiáng)班子和制度建設(shè)。全面落實各項衛(wèi)生行政管理政策，著力解決綜合管理中存在的水平不高、管理渙散、制度缺失、政令不通等問題，實現(xiàn)醫(yī)療單位紀(jì)律嚴(yán)明、管理嚴(yán)格、政令暢通、心齊氣順的目標(biāo)。
（二）加強(qiáng)和規(guī)范質(zhì)量建設(shè)。全面落實各項醫(yī)療服務(wù)核心制度，著力解決醫(yī)療衛(wèi)生管理中存在的規(guī)范不嚴(yán)、操作不當(dāng)、質(zhì)量不高等問題，實現(xiàn)醫(yī)療單位規(guī)程齊全、照章辦事、按規(guī)操作、合理診療的目標(biāo)。
（三）加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)。全面落實行業(yè)監(jiān)督防控制度，著力解決藥品和醫(yī)用耗材購銷不規(guī)范、醫(yī)療環(huán)境較差、服務(wù)態(tài)度不好等問題，實現(xiàn)醫(yī)療單位藥品購銷規(guī)范、診療環(huán)境優(yōu)化、服務(wù)態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)的目標(biāo)。
（一）加強(qiáng)班子建設(shè)，提升管理能力。一要明確責(zé)任。院長是醫(yī)院質(zhì)量管理第一責(zé)任人，要堅持公立醫(yī)院公益性質(zhì)，堅持正確的政績觀。院長要盡量減少臨床專業(yè)技術(shù)服務(wù)，以主要精力加強(qiáng)和改善醫(yī)院管理、維護(hù)公益性質(zhì)。二要強(qiáng)化考核。院領(lǐng)導(dǎo)要定期研究提高醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全、改善服務(wù)態(tài)度等工作，確立質(zhì)量與安全工作重點目標(biāo)，組織開展經(jīng)常性監(jiān)督檢查，針對存在的問題，落實持續(xù)改進(jìn)措施。要建立科室每周一次、醫(yī)院每月一次的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量講評分析會，查擺問題、分析原因，不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。三要加強(qiáng)督導(dǎo)。要全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，向社會公開相關(guān)信息，接受群眾監(jiān)督，聽取群眾意見；要結(jié)合醫(yī)師定期考核、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評等，建立醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示制度。院長重點要體現(xiàn)在“接地氣”上。
（二）健全工作制度，建立長效機(jī)制。一要整章建制。各級醫(yī)院要根據(jù)職責(zé)分工，按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》、《省醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評實施細(xì)則》及醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)務(wù)人員管理規(guī)定等法律法規(guī)和新醫(yī)改政策要求，結(jié)合實際，建立健全各項規(guī)章制度。二要規(guī)范操作。在具體工作中要嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。三要嚴(yán)格獎懲。要根據(jù)相關(guān)制度制定具體的違規(guī)懲處規(guī)定，引導(dǎo)約束全體醫(yī)務(wù)人員按章辦事、按規(guī)操作，并建立長效機(jī)制，扭轉(zhuǎn)因制度不落實、執(zhí)行不力而引發(fā)醫(yī)療安全隱患等問題。
（三）規(guī)范醫(yī)療行為，消除安全隱患。一要嚴(yán)格落實各項醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全制度。堅決落實首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度等醫(yī)院核心制度。二要加強(qiáng)重點環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。加強(qiáng)醫(yī)院感染管理工作，重點加強(qiáng)手術(shù)室、產(chǎn)房、重癥監(jiān)護(hù)病房（icu）、血液透析室、感染性疾病科、口腔科、新生兒室、內(nèi)窺鏡室等部門感染管理工作，提高醫(yī)院感染診斷水平，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和人員資格準(zhǔn)入，嚴(yán)格對大型醫(yī)用設(shè)備、介入技術(shù)、人工關(guān)節(jié)等高新技術(shù)的準(zhǔn)入和臨床應(yīng)用管理，維護(hù)患者安全，堅持做到合理檢查、合理治療、合理用藥，因病施治。三要加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理。加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，營造關(guān)愛患者的氛圍。臨床護(hù)理工作要將“以病人為中心”的服務(wù)理念融入日常護(hù)理工作中，倡導(dǎo)微笑服務(wù)，努力營造關(guān)心病人、愛護(hù)病人、尊重病人、幫助病人的氛圍。積極開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動，強(qiáng)化分級護(hù)理質(zhì)量管理，切實落實基礎(chǔ)護(hù)理和危重癥病人的護(hù)理質(zhì)量，確?；颊哚t(yī)療安全。加強(qiáng)對急危重癥患者的護(hù)理管理，提高急危重癥患者搶救成功率。健全護(hù)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度，強(qiáng)化護(hù)理人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練與考核，提升護(hù)理服務(wù)水平和質(zhì)量。四要開展專項活動。各級醫(yī)院要加強(qiáng)人才培養(yǎng)和技術(shù)引進(jìn)，大力發(fā)展重點學(xué)科。要開展以衛(wèi)生政策學(xué)習(xí)考核、醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作演練、醫(yī)療文書書寫、科研成果展評等為內(nèi)容的崗位練兵活動，提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員服務(wù)能力和水平。各縣區(qū)衛(wèi)生局要組織開展各種形式的理論測試、督查考核、專家點評、突擊演練、滿意率調(diào)查等活動，檢驗質(zhì)量大提升活動的成效。五要采取切實措施，努力降低次均醫(yī)療費(fèi)用。全市各級公立醫(yī)院要以20xx年次均住院費(fèi)用為基數(shù)，做到零增長，并采取綜合措施，降低藥占比，努力減輕患者的就醫(yī)負(fù)擔(dān)。一是要繼續(xù)執(zhí)行檢驗檢查結(jié)果互認(rèn)制度；二是采取切實措施，提高基本藥物使用率。三級醫(yī)院基本藥物使用率不得低于15%，二級醫(yī)院不低于30%，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)不低于80%。新農(nóng)合患者目錄內(nèi)藥品使用率市級三級85%以上，市級二級90%以上，縣級醫(yī)療機(jī)構(gòu)95%以上；目錄內(nèi)診療項目使用率市級醫(yī)療機(jī)構(gòu)比例80%以上，縣級達(dá)到85%以上；三是繼續(xù)開展臨床路徑、單病種費(fèi)用限價管理；四是開展預(yù)約診療、錯峰服務(wù)、延長專家門診時間等具體措施，使患者的.就醫(yī)感受明顯好轉(zhuǎn)。
（四）加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，注重人才培養(yǎng)。一是強(qiáng)化學(xué)科管理，加大學(xué)科資源投入，增加臨床績效。加強(qiáng)單位和科室重點學(xué)科管理，建立學(xué)科建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，實行學(xué)科帶頭人負(fù)責(zé)制，明確人員分工，制定學(xué)科規(guī)劃和具體措施，建立醫(yī)療、教學(xué)、科研、財務(wù)、質(zhì)控人才培養(yǎng)、實驗室建設(shè)等相關(guān)檔案。加大經(jīng)費(fèi)和設(shè)備投入，單獨設(shè)帳，加強(qiáng)學(xué)科帶頭人經(jīng)費(fèi)使用自主權(quán)，建立經(jīng)費(fèi)管理監(jiān)督審計制度，確保經(jīng)費(fèi)按計劃使用、支出合理規(guī)范。鼓勵引進(jìn)新技術(shù)新項目，提高診療水平，臨床績效逐年增加。二是強(qiáng)化梯隊建設(shè)，培養(yǎng)后備人才，提高科研水平。培養(yǎng)學(xué)科帶頭人的管理能力、創(chuàng)新意識和學(xué)術(shù)水平。深挖后備學(xué)科帶頭人的發(fā)展?jié)摿?，加大人才培養(yǎng)力度，梯隊結(jié)構(gòu)合理。建立橫向人才培養(yǎng)制度，學(xué)科內(nèi)每年派出人員外出進(jìn)修學(xué)習(xí)，加大人才儲備。明確學(xué)科發(fā)展方向，使其能夠承擔(dān)省市級科研課題，鼓勵聯(lián)合攻關(guān)課題，爭取國家和自然基金課題，每年有在國內(nèi)外核心期刊雜志發(fā)表的論文，每兩年有市廳級進(jìn)步二等獎1項以上?？蒲谐晒軌虮粡V泛推廣，對學(xué)科發(fā)展起到推動作用。
（五）強(qiáng)化防控機(jī)制，改進(jìn)行業(yè)作風(fēng)。深入開展權(quán)力運(yùn)行監(jiān)控機(jī)制建設(shè)，加快推進(jìn)二級以上公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)全省統(tǒng)一實時監(jiān)控軟件的安裝運(yùn)用，加強(qiáng)廉潔風(fēng)險防控，全面提升醫(yī)院管理和行風(fēng)建設(shè)水平。一要加強(qiáng)財務(wù)管理。要堅持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中管理”的財務(wù)管理原則，醫(yī)院一切財務(wù)收支必須納入財務(wù)部門統(tǒng)一管理，嚴(yán)禁醫(yī)院、部門、科室設(shè)立賬外賬和“小金庫”。建立科學(xué)決策機(jī)制，實行重大經(jīng)濟(jì)事項領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制和責(zé)任追究制，重大項目必須經(jīng)集體討論并按規(guī)定程序報批。實行分級負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。要向社會公開收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)。在顯著位置通過多種方式（如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價目表等）公示醫(yī)療服務(wù)價格、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價格。二要加強(qiáng)物資管理。加強(qiáng)藥品、材料、設(shè)備等物資的管理，嚴(yán)格實行醫(yī)院成本核算制度，堵塞漏洞，降低醫(yī)療服務(wù)成本和藥品、材料消耗。要嚴(yán)格執(zhí)行國家、省、市關(guān)于建立基本藥物制度和藥品管理規(guī)定，嚴(yán)禁擅自網(wǎng)下采購。三要加強(qiáng)收費(fèi)管理。嚴(yán)格執(zhí)行住院患者費(fèi)用一日清單制度，將藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務(wù)名稱、數(shù)量、單價、金額等告知患者。患者出院時，提供詳細(xì)的總費(fèi)用清單。要接受患者價格咨詢和費(fèi)用查詢，如實提供價格或費(fèi)用信息，及時處理患者對違規(guī)收費(fèi)的投訴。要完善醫(yī)療服務(wù)項目的病歷記錄和費(fèi)用核查制度，定期對患者費(fèi)用進(jìn)行核查，病歷沒有記錄的醫(yī)療服務(wù)項目不得收取費(fèi)用。四要加強(qiáng)行風(fēng)督查。充分運(yùn)用衛(wèi)生系統(tǒng)典型案例教育警示醫(yī)務(wù)人員，自覺抵制醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，堅決治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂，不斷增強(qiáng)遵紀(jì)守法自律意識。堅持合理檢查、合理診斷、合理用藥、合理治療，進(jìn)一步完善行業(yè)監(jiān)管制度，嚴(yán)格醫(yī)療服務(wù)行為監(jiān)督。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，充分尊重患者知情同意權(quán)和選擇權(quán)，維護(hù)患者合法權(quán)益，暢通投訴渠道，及時處理化解矛盾和糾紛。
（六）開展創(chuàng)建活動，弘揚(yáng)醫(yī)院文化。通過一系列創(chuàng)建活動，使醫(yī)院形成“優(yōu)質(zhì)、奉獻(xiàn)、誠信、創(chuàng)新”的濃厚氛圍。一要開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建。具體為：加強(qiáng)窗口服務(wù)管理，創(chuàng)新窗口便民方式，配備相當(dāng)工作力量，提高窗口工作效率，縮短患者等候時間?？剖覙菍雍侠矸植迹瑯?biāo)識指示規(guī)范清晰、醒目易懂。內(nèi)外環(huán)境整潔、舒適，服務(wù)診區(qū)安全、溫馨。服務(wù)態(tài)度良好，語言文明規(guī)范，不說服務(wù)忌語，堅決杜絕“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。落實“首診負(fù)責(zé)制”和“首問負(fù)責(zé)制”。提供雙休日辦理出入院手續(xù)服務(wù)，新農(nóng)合患者大病保險實行出院即報。二要開展平安醫(yī)院創(chuàng)建。具體為：抓好醫(yī)療安全責(zé)任制、生產(chǎn)安全責(zé)任制、治安消防安全等責(zé)任制的落實，堅決杜絕重特大事故的發(fā)生。強(qiáng)化治安防范工作，認(rèn)真落實安全責(zé)任制，加大“人防、物防、技防”治安防范工作的力度，建立和完善各項安全措施，突出抓好門診、財務(wù)、藥品、劇、倉庫、微機(jī)、配電室等重點部門的管理。根據(jù)公安部門要求，安裝電子監(jiān)控系統(tǒng)。加強(qiáng)內(nèi)部保衛(wèi)工作，建立健全保衛(wèi)組織，二級以上醫(yī)院全部設(shè)立警務(wù)室，提高保衛(wèi)人員素質(zhì)，配齊器材和設(shè)備。積極配合公安部門綜合治理醫(yī)院周邊環(huán)境，防止和及時處置“職業(yè)醫(yī)鬧”，確保醫(yī)院正常工作環(huán)境和醫(yī)務(wù)人員人身安全。
（一）工作部署階段（20xx年12月）。
市衛(wèi)生局制定下發(fā)方案，全面安排部署。各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直各醫(yī)療單位根據(jù)市衛(wèi)生局的安排，結(jié)合本地本單位實際，制定具體實施方案，特別是針對服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量不高、患者意見大等問題要制定具體獎懲措施，切實提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
（二）組織實施階段（20xx年12月—20xx年10月）。
各級醫(yī)療衛(wèi)生單位要制定實施細(xì)則，全面落實活動各項重點工作任務(wù)。要加強(qiáng)信息報送工作，各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直醫(yī)院要及時將各醫(yī)療機(jī)構(gòu)活動開展情況以工作信息形式報送市衛(wèi)生局，每月至少報送一次。
（三）督導(dǎo)檢查階段（20xx年11月）。
各縣區(qū)衛(wèi)生局對本轄區(qū)開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動落實情況進(jìn)行督促、檢查和指導(dǎo)，確保醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)提升活動落到實處。市衛(wèi)生局將組織力量，對全市各級醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)質(zhì)量大提升活動進(jìn)行全面考核測評，同時納入對縣區(qū)和市直單位考核目標(biāo)。
（四）總結(jié)交流階段（20xx年12月）。
各縣區(qū)衛(wèi)生局要采取各種形式組織召開經(jīng)驗交流會，對活動開展情況進(jìn)行總結(jié)，公布檢查和評價結(jié)果，促進(jìn)醫(yī)院管理評價制度和醫(yī)院管理長效機(jī)制的建立和完善。在此基礎(chǔ)上，市衛(wèi)生局將對全市活動開展情況進(jìn)行全面總結(jié)通報。
（一）切實加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各級衛(wèi)生行政部門和各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要切實加強(qiáng)對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，各縣區(qū)衛(wèi)生局成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，負(fù)責(zé)轄區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動的指導(dǎo)、評價和監(jiān)督檢查工作。各縣區(qū)衛(wèi)生局要按照市衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署，結(jié)合轄區(qū)實際情況，負(fù)責(zé)本轄區(qū)活動的具體實施，并定期向市衛(wèi)生局書面報告活動進(jìn)展情況。各醫(yī)院要成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由院長擔(dān)任，負(fù)責(zé)本單位活動的具體實施。
（二）深化活動內(nèi)容。各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直醫(yī)療衛(wèi)生單位要認(rèn)真落實質(zhì)量大提升活動方案，積極拓寬活動內(nèi)容，豐富活動形式，創(chuàng)新活動舉措，使服務(wù)質(zhì)量大提升活動從階段性逐步轉(zhuǎn)入制度化、規(guī)范化的常態(tài)管理軌道。
（三）強(qiáng)化責(zé)任追究。探索建立加強(qiáng)醫(yī)院監(jiān)管、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、避免或減少投訴上訪和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的體制機(jī)制，落實跟蹤評價和責(zé)任追究制度。通過追究責(zé)任人、責(zé)任科室和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，促使醫(yī)院服務(wù)態(tài)度明顯改進(jìn)，服務(wù)質(zhì)量明顯提高。
（四）樹立行業(yè)典型。加大宣傳工作力度，注重樹立和宣傳行業(yè)先進(jìn)典型事例，及時推廣先進(jìn)經(jīng)驗，在全社會大力宣傳，弘揚(yáng)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)職業(yè)精神，進(jìn)一步提升全市衛(wèi)生系統(tǒng)的良好形象。
醫(yī)院服務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇六
各支部、科室：
為進(jìn)一步做好創(chuàng)建全國文明城市工作，大力弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神，根據(jù)《市衛(wèi)生系統(tǒng)志愿者服務(wù)活動實施方案》和文件精神，為切實加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、組織實施好我院志愿者服務(wù)隊行動。特制定活動實施方案如下：
堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，在市、局創(chuàng)先爭優(yōu)辦的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以“大醫(yī)精誠”為服務(wù)宗旨，盡己所能、不計報酬、樂于助人、甘于奉獻(xiàn)；進(jìn)一步弘揚(yáng)“醫(yī)者仁心、救死扶傷”的志愿精神，做到奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步。時刻以共產(chǎn)黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，以病人為中心，真心實意為患者服務(wù)，結(jié)合我院二甲醫(yī)院復(fù)審和創(chuàng)建三級甲等中醫(yī)醫(yī)院的契機(jī)、“三好一滿意”活動的開展，推進(jìn)市衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，提高人民群眾的健康做水平，實現(xiàn)“和諧醫(yī)院、平安醫(yī)院”。
我院志愿者服務(wù)隊伍的組建以共產(chǎn)黨員為主體，要求全體黨員參加服務(wù)行動并鼓勵、入黨積極分子、共青團(tuán)員參加。設(shè)立志愿者服務(wù)隊類別為醫(yī)療衛(wèi)生類，采取自愿報名辦法，填寫《市中醫(yī)醫(yī)院志愿者服務(wù)登記表》后，由院辦進(jìn)行統(tǒng)一審核、登記入冊。
志愿者條件:
2、高中以上文化，年齡在20—45歲；特殊情況下高級人才年齡至60歲。
目前，我院在市衛(wèi)生局組織領(lǐng)導(dǎo)下，設(shè)立市中醫(yī)醫(yī)院志愿者服務(wù)隊，按臨床、門診、行管三個黨支部，設(shè)立三個服務(wù)分隊。
（一）健全領(lǐng)導(dǎo)體系
根據(jù)學(xué)雷鋒文明志愿服務(wù)活動需要，我院成立了志愿者服務(wù)指導(dǎo)小組，如下：
指導(dǎo)員：任少杰（黨總支書記、院長）；隊
長：徐明松（黨總支副書記）；副隊長：張惠平。
第一分隊隊長：唐世球（臨床黨支部書記、大內(nèi)科主任兼腦病科主任）；
隊員：臨床黨支部所屬科室志愿服務(wù)者。
第二分隊隊長：許成群（門診黨支部書記、糖尿病科主任）；隊員：門診黨支部所屬科室志愿服務(wù)者。
第三分隊隊長：周毅（行政黨支部書記、副院長）；隊員：行政黨支部所屬科室志愿服務(wù)者。
服務(wù)指導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院志愿者服務(wù)行動的總體規(guī)劃和協(xié)調(diào)指導(dǎo)，副院長、辦公室主任王玉凱擔(dān)任聯(lián)絡(luò)員。
（二）協(xié)調(diào)配合
加強(qiáng)各黨支部、科室之間的協(xié)作，互通信息，共享資源，增強(qiáng)抓好志愿服務(wù)工作的整體合力，提高志愿服務(wù)工作水平。
（三）完善機(jī)制
建立健全志愿者登記制度、培訓(xùn)制度、工作交流制度、評價激勵制度等，不斷加強(qiáng)志愿者的教育管理，促進(jìn)黨員志愿者服務(wù)向制度化、規(guī)范化、科學(xué)化方向發(fā)展。
結(jié)合我院職業(yè)性質(zhì)，志愿者崗位特點，專業(yè)特長以及群眾的需求，確定以下服務(wù)內(nèi)容：
（一）醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療志愿服務(wù)
1、在門診設(shè)立志愿服務(wù)站，并有明顯的標(biāo)識，組織志愿者開展公共秩序維護(hù)志愿服務(wù)行動，對院內(nèi)抽煙、亂扔雜物、隨地吐痰等不文明現(xiàn)象進(jìn)行勸導(dǎo)和制止，形成文明禮讓、井然有序的醫(yī)療新風(fēng)貌。
2、組織志愿者或醫(yī)助人員為門急診、住院患者開展“出入院直通車；溫馨服務(wù)在門診；貼心服務(wù)在病房”的志愿醫(yī)療服務(wù)。為門急診和住院患者提供包括導(dǎo)醫(yī)、排隊、咨詢、解釋、護(hù)送、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗報告單、費(fèi)用查詢、健康教育、投訴受理、出院后回訪等服務(wù)；及時收集信息，以利改正。
（二）傳播醫(yī)院文化，體現(xiàn)人文關(guān)懷；
（二）主題性活動志愿服務(wù)
1、開展“道德模范”、“身邊好人”志愿服務(wù)行動。以在社會樹立“好人有好報”為價值導(dǎo)向，大力推廣“道德模范”和“身邊好人”，發(fā)揮榜樣示范作用，引導(dǎo)職工積極投身道德建設(shè)，不斷增強(qiáng)道德意識。
2、組織參加“三下鄉(xiāng)”、世界衛(wèi)生日、高血壓病日、愛眼日、愛耳日等一系列主題性活動，在醫(yī)院內(nèi)外為廣大城鄉(xiāng)居民提供健康教育、咨詢、宣傳、診療等志愿服務(wù)。
（三）大型活動保障醫(yī)療志愿服務(wù)
組織醫(yī)療服務(wù)志愿者到重大活動、重要會議和大型活動的現(xiàn)場，提供健康保健咨詢、現(xiàn)場醫(yī)療救援等志愿服務(wù)。
（四）突發(fā)事件醫(yī)療救治志愿醫(yī)療服務(wù)
參與重大自然災(zāi)害和突發(fā)事件的醫(yī)療救治、疾病預(yù)防控制等工作。
（五）特殊對象醫(yī)療志愿服務(wù)
1、組織開展送溫暖、獻(xiàn)愛心志愿服務(wù)活動，深入社區(qū)、農(nóng)村、工地或居民家庭，采取結(jié)對方式，為空巢老人、留守兒童、農(nóng)民工和殘疾人等困難群體提供必要的幫助和服務(wù)。
2、組織志愿者到街頭、廣場等公共場所開展宣傳文明禮儀知識，維護(hù)公共秩序，提供公共服務(wù)，勸導(dǎo)不文明行為。關(guān)愛自然，組織志愿者開展環(huán)保知識宣傳、植樹造林、愛綠護(hù)綠、保護(hù)山川河流等志愿服務(wù)活動。
（一）集中行動
組建的我院志愿者服務(wù)分隊，重點深入“結(jié)對共建”、“結(jié)對幫扶”等掛鉤聯(lián)系點開展服務(wù)活動。
（二）分散行動
我院志愿者個人除參加所在服務(wù)隊行動外，可根據(jù)自身的專業(yè)特長、興趣愛好，自行確定聯(lián)系服務(wù)對象，自行確定服務(wù)項目，利用業(yè)余時間，按照規(guī)定自主開展服務(wù)活動。志愿者自主開展服務(wù)活動，要及時向組織請示匯報。
（一）營造活動氛圍
認(rèn)真做好宣傳發(fā)動工作，動員廣大黨員、干部和職工積極參加志愿者隊伍，大力宣傳弘揚(yáng)志愿精神，切實增強(qiáng)我院志愿者服務(wù)活動的影響力、吸引力，努力營造良好的活動氛圍。
（二）樹立良好形象
我院志愿者要嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，社會公德和志愿者服務(wù)的各項規(guī)定，履行志愿服務(wù)承諾，完成服務(wù)任務(wù)，自覺維護(hù)志愿者服務(wù)隊的良好形象是。
（三）注重總結(jié)提升
不斷總結(jié)經(jīng)驗，鞏固傳統(tǒng)服務(wù)項目，拓展創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)域，促進(jìn)我院志愿者服務(wù)個性化、專業(yè)化、科學(xué)化，大力提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)專業(yè)化水平，形成志愿服務(wù)活動的長效機(jī)制。
醫(yī)院服務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇七
（一）清潔范圍廣
院部、放療中心等樓內(nèi)所有房間，病房至門診連廊，樓內(nèi)所有公共通道和樓梯間以及專家樓房間外公共區(qū)域，活動室，醫(yī)院其他配套用房、院內(nèi)道路、坪、綠化等。
（一）衛(wèi)生要求高，專業(yè)性強(qiáng)
這是醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點。清潔工作是重中之重，是管理工作面臨的最大挑戰(zhàn)。醫(yī)院不同于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，要消毒，要注意交叉感染。對人員素質(zhì)有較高要求，并須注重學(xué)習(xí)醫(yī)院消毒隔離制度等知識。比如醫(yī)院是各種病原體大量存在的地方，易造成交叉感染，更經(jīng)常受到病人排泄、嘔吐物的污染。因此，嚴(yán)格的消毒隔離、控制傳染病源和高頻次保潔服務(wù)必不可少。
（二）管理的服務(wù)對象具有雙重性
從業(yè)人員不僅給病人提供服務(wù)，還要同時滿足醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)需要，而醫(yī)務(wù)人員又在為病人服務(wù)。病人屬于弱勢群體，絕不像住宅區(qū)內(nèi)的?。ㄓ茫艋?qū)懽謽抢锏霓k公人員那么易于管理和服務(wù)。服務(wù)要求越高，管理難度越大。
第二章管理服務(wù)理念與原則
面對解醫(yī)院對物業(yè)管理工作高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的要求，我們的基本服務(wù)理念是：“以人為本”。嚴(yán)格資質(zhì)管理，確保人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)；提供24小時全方位專業(yè)化的星級酒店式服務(wù)；嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制度，規(guī)范組織和個人的管理服務(wù)行為；運(yùn)用現(xiàn)代管理手段科學(xué)管理，實施品牌和形象戰(zhàn)略。
（一）以人為本
要做到"以人為本"即"以醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬為本"，就是要為醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬創(chuàng)造舒適的工作與就醫(yī)環(huán)境，使物業(yè)保障值增值，并且應(yīng)該把醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬的滿意程度作為檢驗和評價物業(yè)管理企業(yè)管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。
1、讓醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬有歸屬感。要通過對醫(yī)院環(huán)境的有效管理，給醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬創(chuàng)造一個整潔、舒適、優(yōu)美的工作和就醫(yī)環(huán)境，要設(shè)身處地的為醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬著想，為醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬提供一流的服務(wù)和親善的管理。
2、建立伙伴關(guān)系。經(jīng)常去訪問醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬，收集業(yè)主需要服務(wù)的各類信息和要求，并盡量予以滿足，把困難留給自己，把方便留給醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬，與醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬建立起理解、支持、信賴的伙伴關(guān)系。
3、親善友愛如家人。這不僅僅是某個物業(yè)管理員的事情，而且全體物業(yè)
管理員都應(yīng)推行，齊抓共管，形成風(fēng)氣。例如每個保潔要做到:笑臉相迎、助人為樂、見面一聲問候、老幼一把攙扶，使醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬可以真真切切的感受到彼此親如一家。
4、關(guān)注精神世界，營造人文氛圍。為醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬提供保潔是有形服務(wù)，是業(yè)務(wù)管理的基本職責(zé)，但這只是滿足了醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬的一般要求，"以人為本"就要同時關(guān)注他們的精神世界，通過體貼入微的家庭式關(guān)懷，使他們在享受生活服務(wù)的同時得到精神上的滿足。
（二）貼心服務(wù)
物業(yè)將創(chuàng)建一套一個電話招呼ok貼心服務(wù)。
公司確定的目標(biāo)理念是：要使發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項，只要一聲知會，就能獲得落實解決。這種“一個電話、一聲招呼ok”的貼心服務(wù)需要一套科學(xué)有效的機(jī)制來實現(xiàn)。在探索中，公司在后勤服務(wù)單位創(chuàng)建的“后勤服務(wù)受理監(jiān)控中心”，賦予其統(tǒng)一對外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項。并對所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。醫(yī)院、病人、顧客和院外人員，只有將有關(guān)事項向受理監(jiān)控中心打一個電話或知會一聲，就能解決問題，避免了有事不知打哪里，不知找誰，不知能不能放心和不按時間、要求落實交辦的事項的現(xiàn)象，既方便了服務(wù)對象，又理順了內(nèi)部運(yùn)作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷、落實而高效。一個電話一聲招呼就ok的便捷服務(wù)機(jī)制，是公司醫(yī)院服務(wù)新模式的一項有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié)，也是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標(biāo)要求。
物業(yè)管理的主要任務(wù)就是：一是服務(wù)、二是服務(wù)、三還是服務(wù)。所謂服務(wù)就是要讓業(yè)主心服口服地認(rèn)同我們所付出的勞動。這就要求物業(yè)管理服務(wù)不僅要有量的積累，而更重要的是要有質(zhì)的內(nèi)涵。
因此，我們將根據(jù)業(yè)主要求和期望，遵照物業(yè)管理公司的管理任務(wù)和目標(biāo)，結(jié)合《物業(yè)管理規(guī)定》和相關(guān)法規(guī)、條例及iso9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為實現(xiàn)即定管理任務(wù)和目標(biāo)，在管理服務(wù)中將始終把握以下原則：
1、以人為本、以醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬為中心的服務(wù)原則
2、安全第一、質(zhì)量為重的原則
3、系統(tǒng)管理、制度管理、程序管理、科學(xué)管理的原則
4、品質(zhì)服務(wù)、超值服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的原則
5、實事求是、管理從嚴(yán)的原則
6、選留訓(xùn)用、用人唯賢的原則
7、信任組織、堅決服從、嚴(yán)格執(zhí)行的原則
8、全員參與、集思廣益、集權(quán)決策的原則
9、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、踏實、熱情、微笑、禮貌、主動、準(zhǔn)確的工作原則
10、專業(yè)管理結(jié)合業(yè)主自治管理的原則
第三章對本項目的整體策劃
一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理出一流的質(zhì)量，通過我們的服務(wù)，為醫(yī)院創(chuàng)造價值，為醫(yī)護(hù)人員及病人、家屬營造一個“舒適、溫馨、親情”的環(huán)境。
創(chuàng)建一個“安全、整潔、優(yōu)美、舒適”的環(huán)境為目標(biāo)；
客戶滿意度指數(shù)達(dá)到市優(yōu)95%以上；
管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%；
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故；
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故，
全面提升項目知名度，創(chuàng)立物業(yè)品牌。
（一）導(dǎo)入質(zhì)量保證體系，對醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總體控制
根據(jù)適用、適應(yīng)、充實、完善的原則在原有國際質(zhì)量體系基礎(chǔ)上，針對醫(yī)院物業(yè)運(yùn)行實際予以提高和改進(jìn)。在實施貫標(biāo)中將主要操作過程規(guī)范化、程序化、文件化，并以質(zhì)量記錄保證作業(yè)具有可追溯性、可驗證性。通過有效控制，切實保證管理服務(wù)按照即定的程度和標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行。
（二）實施勞動定額管理，提高清潔服務(wù)質(zhì)量，降低管理成本
責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)意識差、消極怠工、出工不出力是醫(yī)院清潔員普遍存在等問題，且醫(yī)院在清潔員的工作安排上存在勞動量分配不均、局部勞動力過剩等現(xiàn)象，嚴(yán)重影響清潔服務(wù)質(zhì)量。針對這一情況，管理處及時在保潔服務(wù)部實施勞動定額管理，確保每一位清潔員都能按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)定時間內(nèi)滿負(fù)荷工作。對每一張臺、每一張床、每個病房都設(shè)定明確的清潔時間標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各清潔區(qū)總勞動量確定清潔員名額，合理調(diào)配人員。分工合理、職責(zé)明確、勞動積極性和工作效率提高、人員減少使管理成本降低，都是實施勞動定額管理能帶來的直觀效果。
（三）建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度
由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。同時，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。
（四）輸入一套人性化、高品位的服務(wù)文化
使醫(yī)院后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院文化建設(shè)和當(dāng)今人民群眾的精神生活品位的追求，這是公司服務(wù)管理運(yùn)營所側(cè)重的另一個目標(biāo)。要真正履行好救人治病，維護(hù)人民群眾身心健康的職能，醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，也必須注意人民群眾，尤其是病人的心里特點和需求，引入現(xiàn)代化服務(wù)意識和文化，改變醫(yī)院建筑風(fēng)格單調(diào)、色彩貧凡、氛圍神秘、人面嚴(yán)肅，讓人倍覺冰冷，使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會弱勢群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風(fēng)格。公司在開展醫(yī)院后勤服務(wù)的經(jīng)營中必須結(jié)合醫(yī)院的特點，用新的理念，考慮醫(yī)院的文化建設(shè)，在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務(wù)文化，為醫(yī)院構(gòu)造多點文雅文化信息，輸入多一點人性化服務(wù)，使病人有“消費(fèi)者”的感覺；使醫(yī)院少一點刻板單調(diào)，多一點姿彩；少一點冷漠，多一點熱情；少一點疑慮，多一點自信；少一點蒼白，多一點輕松微笑的面容，讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地方。
（五）實行嚴(yán)格的考核制度考核監(jiān)督制
一是實行嚴(yán)格的員工錄用制度，每個新加入醫(yī)院后勤服務(wù)的員工，無論公共招聘還是推薦選職，必須經(jīng)過公司人事部門按程序考核考試和公司負(fù)責(zé)人面試，必須達(dá)到規(guī)定的條件，擇優(yōu)選用，并且均實行試用。二是實行考評成績末位淘汰制。除對不適宜聘用的員工隨時實施辭退外，定期實施員工考評，對成績處于末位的員工給予辭退。三是各服務(wù)機(jī)構(gòu)對員工實行每月考核制度，考核成績逐級上報備案。
（一）嚴(yán)格遵守醫(yī)療醫(yī)護(hù)消毒隔離制度。
醫(yī)院是各種病原體大量存在的地方，若有疏忽則極易造成交叉感染。傳染病區(qū)尤其如此，不能將傳染病原帶出傳染病區(qū)。醫(yī)院地面經(jīng)常受到病人排泄物、嘔吐物、分泌物的污染，由于人員的流動量大，要及時清除地面污染，以免造成病原菌的擴(kuò)散。嚴(yán)格區(qū)分無污染區(qū)和污染區(qū)的地拖、桶、掃帚、手套等清潔工具，不能混淆使用，特別要注意的是不僅每個病房的清潔用具不能交叉使用，病床與病床之間的擦布更不能交叉使用。防止病菌交叉污染。凡醫(yī)院工作人員工作時必須穿戴好工作衣、帽。進(jìn)入傳染病區(qū)和肝炎、腸道門診應(yīng)穿隔離衣、褲、鞋、口罩。對工作服（隔離衣）應(yīng)定期或及時更換，進(jìn)行統(tǒng)一清潔消毒。工作人員不得穿工作服進(jìn)入食堂、宿舍、哺乳室和到醫(yī)院以外的地方。手術(shù)室等部門的工作人員，應(yīng)配備專職的清潔員，不準(zhǔn)穿該室的衣服到其它病房、科室。因各個科室的消毒隔離要求不同，可采用日光暴曬、紫外線燈照射、臭氧消毒及用各種消毒溶液擦拭、滲泡等方法進(jìn)行消毒。各個科室還要制訂詳細(xì)的清潔衛(wèi)生制度及作業(yè)指導(dǎo)書，并嚴(yán)格執(zhí)行。
（二）保持安靜的就醫(yī)環(huán)境。
醫(yī)院是人們看病養(yǎng)病的地方，需要保持肅靜。保潔人員工作時動作要輕快，更不要高聲說笑，工作性交談也必須小聲進(jìn)行，不可干擾醫(yī)護(hù)人員工作和病人的休息。
醫(yī)院服務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇八
（一）xx縣中醫(yī)醫(yī)院現(xiàn)有約建筑面積20000平方米，現(xiàn)有職工約160余人，食堂面積約230平方米，根據(jù)醫(yī)院“大力改善就醫(yī)環(huán)境，做好醫(yī)務(wù)人員后勤保障”，準(zhǔn)備將食堂面向社會公開選聘，要求：選聘人有很好的經(jīng)營能力、有很厚的經(jīng)濟(jì)實力、有很熟的行業(yè)經(jīng)歷、有很強(qiáng)的抗風(fēng)險能力。
食堂第一、二年免租理由：因裝修費(fèi)用、廚具、餐具購置等由投租方負(fù)責(zé)，食堂、廚房裝修應(yīng)符合國家消防標(biāo)準(zhǔn)。
本次選聘內(nèi)容為xx縣中醫(yī)醫(yī)院食堂承包經(jīng)營服務(wù)項目，服務(wù)時限根據(jù)情況以簽訂合同日期為準(zhǔn)。選聘具體內(nèi)容如下：
（一）食堂選聘具體內(nèi)容：
1、醫(yī)院的食堂裝修、廚具、餐具、餐桌等一切費(fèi)用由中租方負(fù)責(zé)，食堂、廚房裝修應(yīng)符合國家消防標(biāo)準(zhǔn)，其他墻壁瓷粉刮白、安裝地磚、門窗、進(jìn)行防滑處理等基本裝修要求，裝修含墻壁裝修材料、地磚、油煙機(jī)、灶、消毒柜、冷藏柜、餐具、廚具、餐桌、凳子（椅子）等。食堂內(nèi)所有餐具、廚房、桌椅、設(shè)備設(shè)施等合同期內(nèi)由中標(biāo)方負(fù)責(zé)維修、更換，若中途終止合作或到期后由中選方投資的物品權(quán)屬歸中選方，中選方不得向醫(yī)院方收取任何裝修、維修、購買設(shè)備設(shè)施等費(fèi)用。
2、就餐費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)營價格不能超過市場價格，必須遵守國家市場管理規(guī)定；為保證飯菜質(zhì)量，每餐將采取食品留樣制度（保存48小時），質(zhì)量要求無公害新鮮蔬菜、新鮮肉類，可口飯菜。以上費(fèi)用可以在市場變化、國家政策雙方商定調(diào)整，但不能超過市場價格。
3、廚房餐具、餐桌、凳子等由中租方負(fù)責(zé)，應(yīng)該滿足醫(yī)院員工基本使用要求，做到每日消毒，若出現(xiàn)消毒不達(dá)標(biāo)造成大規(guī)模食源性疾病事件，中選方負(fù)責(zé)全部醫(yī)療費(fèi)用，并承擔(dān)因此造成的民事、刑事責(zé)任及經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。
4、對食堂員工的服裝、五險一金及意外保險由中選方負(fù)責(zé)。
5、廚師具有相應(yīng)的執(zhí)業(yè)證書，食堂員工必須有一定文化素質(zhì)，有自我保護(hù)能力，有一定的衛(wèi)生常識等基本衛(wèi)生技能。
6、中選方對食堂工作的全過程，即采購、保管、生產(chǎn)加工、供應(yīng)等工作進(jìn)行全面質(zhì)量管理，若因監(jiān)管失誤，造成大規(guī)模食源性疾病、多人傳染病感染等問題出現(xiàn)，由中選方承擔(dān)一切責(zé)任。
7、食堂由原料到成品實行“四不”制：(1)采購員不買腐爛變質(zhì)的原料；(2)保管驗收員不收腐爛變質(zhì)的原料；(3)加工人員（廚師）不用腐爛變質(zhì)的原料：(4)營業(yè)員不賣腐爛變質(zhì)的食品。
8、糧、油、副食品等主要食品應(yīng)有產(chǎn)品質(zhì)量驗證、衛(wèi)生許可證、供貨商名稱和產(chǎn)地，經(jīng)市場監(jiān)管及衛(wèi)生監(jiān)督檢查不合格的，由市場監(jiān)管局及衛(wèi)生監(jiān)督所進(jìn)行處罰，由此造成的后果由中選方承擔(dān)。
9、食堂食品要按照《食品法》規(guī)定，做到生、熟食分開，食品要干凈、新鮮、不變質(zhì)、無雜質(zhì)、無異味熟食要做到無夾生，無焦味，無異味，無沙、蟲、頭發(fā)、煙頭、草繩、碎玻璃等，蔬菜要求無老葉、無黃葉、無爛葉等違反《食品法》規(guī)定，造成傷害和食源性疾病事件的，由中選方負(fù)責(zé)全部醫(yī)療費(fèi)用，并承擔(dān)因此造成的民事、刑事責(zé)任及經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。
0、食堂中選方要對食堂衛(wèi)生負(fù)責(zé)，要保持地面、墻面無灰塵、油漬、污漬，窗面明凈，餐桌整潔，水槽無雜物、無異味，室內(nèi)無蠅蟲，剩飯菜垃圾及時處理，售飯窗臺每周用消毒水擦一次。食品、餐具徹底清洗、消毒至少三遍以上，衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任到人，食品必須做到生熟分開，并有明顯標(biāo)志。
1、醫(yī)院食堂管理委員會根據(jù)就餐人數(shù)按比例要求食堂聘用員工數(shù)量，員工必須有身份證、健康證，并報管理委員會審核備案，督促及時辦理健康證年審。
2、員工上崗必須穿工作服、戴工作帽，特別是售飯菜時，服裝要同一整潔，戴手套，戴口罩。
3、食堂中選方要加強(qiáng)對員工的衛(wèi)生管理，不得留長指甲、涂指甲油，戴戒指加工食品，不得在食品加工和銷售場所內(nèi)吸煙，公共區(qū)域不得擺放生活用品。
4、食堂設(shè)備和材料要有專人負(fù)責(zé)管理，存放要整齊有序，每道工序加工完成后都要及時清理垃圾、場地和工具，隨時保持工作場地和設(shè)施的整潔。食品儲存應(yīng)當(dāng)分類，分架，隔墻、離地存放，不得有過期變質(zhì)食品。
5、餐廳用的餐具要提前洗凈和消毒，就餐時餐具要做到干干凈凈，違者將交由市場監(jiān)管局及衛(wèi)生監(jiān)督所處罰，由此造成的一切后果由中選方承擔(dān)。
6、食堂中選方法人代表是食堂的安全責(zé)任人，負(fù)有消防、衛(wèi)生、安全的責(zé)任，必須做好防火，防盜、防毒工作，杜絕事故發(fā)生，如發(fā)生一切事故由中選者負(fù)責(zé)。
7、食堂從業(yè)人員要加強(qiáng)服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，語言文明，表情溫和。因飯菜質(zhì)量、衛(wèi)生原因發(fā)生的醫(yī)院員工及患者家屬投訴，要及時處理或按要求換菜換飯。
8、從業(yè)人員必須持證上崗，并且每年復(fù)查一次。上崗期若患不宜從事食品工作病癥者，要立即停職接受治療。
9、醫(yī)院嚴(yán)禁吸煙，在食堂內(nèi)絕對禁煙。
0、醫(yī)院食堂定期請衛(wèi)生監(jiān)督部門對食堂進(jìn)行衛(wèi)生檢查。
1、食堂所售食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)需參照市場同類品種標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院食堂管理委員按季度對食堂售出食品在職工及病患/家屬中進(jìn)行滿意度調(diào)查，如滿意度低于60%，由醫(yī)院食堂管理委員會提出整改要求及時限，中選方按照要求進(jìn)行整改，若中選方拒絕整改或整改時限超過食堂管理委員會規(guī)定時限10天的，醫(yī)院有權(quán)終止合同，中標(biāo)方在3個工作日內(nèi)退出。
2、中選方在醫(yī)院所使用的水、電費(fèi)用按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)自行支付。
正常經(jīng)營的工商戶。
（一）承包期限：
第一、二年免承包費(fèi)，第三年不少于0。3萬/年承包費(fèi)；合同簽訂期限3年。
（二）成交方式：選聘
2、報名地點：xx縣中醫(yī)醫(yī)院（xx路99號），醫(yī)院辦公室（縣醫(yī)院對面）
3、報名時所需資料
（1）、經(jīng)市場監(jiān)管部門注冊的餐飲企業(yè)法人、稅務(wù)登記證、食品經(jīng)營許可證，不接受聯(lián)合體參與。
（2）、有良好的商業(yè)信譽(yù)，在以往餐飲經(jīng)營中沒有任何食品衛(wèi)生安全、消防安全方面的不良記錄。
（3）、熟悉并嚴(yán)格遵守《中華人民共和國食品安全法》等國家相關(guān)法律法規(guī)，未發(fā)生食物中毒事件及其他違反食品安全法的行為，不屬于《中華人民共和國食品安全法》規(guī)定的禁止從事餐飲服務(wù)的人員。
（4）、提供食堂經(jīng)營方案。
4、聯(lián)系方式：
（1）聯(lián)系人：x先生
x女士
（2）聯(lián)系電話：xxx
xx縣中醫(yī)醫(yī)院
20xx年3月4日
醫(yī)院服務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇九
全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年
2018年（2017年11月到12月進(jìn)行前期準(zhǔn)備，2018年1月進(jìn)行總結(jié)）。
國家旅游局和各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)、計劃單列市、副省級城市、蘇州市、桂林市和黃山市旅游局（委）及旅游協(xié)會，中國旅游協(xié)會及國家級專業(yè)旅游協(xié)會。
認(rèn)真貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，按照《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2017-2018）》的要求，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立旅游行業(yè)良好形象，促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
（一）組織開展旅游質(zhì)量宣傳活動。
1、開展“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”宣傳活動。國家旅游局制定工作方案，制作公益廣告宣傳片、編印宣傳資料，聯(lián)合動員部署分時段集中開展媒體宣傳。
國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，綜合司、信息中心、中國旅游協(xié)會、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會參與。
2、組織舉辦“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動周。確定把2018年4月的第二周，作為全國“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動周。組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社區(qū)，就如何提防旅游低價陷阱、關(guān)注文明旅游與旅游安全，以及理性維權(quán)等，向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳。
國家旅游局監(jiān)管司、綜合司負(fù)責(zé)，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、旅游企業(yè)參與。
3、組織“旅游質(zhì)量萬里行”活動。以“旅游質(zhì)量萬里行”為主題，組織相關(guān)媒體開展旅游質(zhì)量提升年系列宣傳和報道，為質(zhì)量年營造良好的輿論氛圍。
國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，綜合司、中國旅游協(xié)會、信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、旅游企業(yè)參與。
（二）定期發(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息。
1、發(fā)布游客滿意度狀況信息。開展游客滿意度調(diào)查，
進(jìn)一步調(diào)整完善全國游客滿意度調(diào)查工作方案，擴(kuò)大樣本量和調(diào)查范圍，增強(qiáng)調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性、權(quán)威性和可信度，發(fā)布季度、半年和年度滿意度調(diào)查報告，公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務(wù)領(lǐng)域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導(dǎo)、督促各行業(yè)、地區(qū)、城市圍繞游客意見采取措施，加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù)，提升質(zhì)量。
中國旅游研究院負(fù)責(zé)，國家旅游局監(jiān)管司配合。
2、定期發(fā)布旅游投訴信息。各級旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查所定期向社會發(fā)布旅游投訴情況，促進(jìn)旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問題，引導(dǎo)旅游者選擇有良好信譽(yù)的旅游企業(yè)提供服務(wù)。
國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、質(zhì)監(jiān)所參與。
（三）開展促進(jìn)旅游重點領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量提升活動。
國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，綜合司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅行社參與。
2、提升旅游飯店服務(wù)質(zhì)量。大力貫徹實施新版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高星級飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。加強(qiáng)星級飯店評定和復(fù)核工作，完善星級飯店的退出機(jī)制和星評工作的監(jiān)督機(jī)制，切實維護(hù)星級標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，保證星級飯店的整體水平。組織舉辦全國旅游飯店服務(wù)技能大賽，提高旅游飯店員工的服務(wù)技能水平。開展“中國飯店金星獎”評選活動，提升旅游飯店品牌影響力。
大賽由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，人事司、中國旅游協(xié)會配合；星級標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和星評工作的監(jiān)督由監(jiān)管司負(fù)責(zé)，中國旅游協(xié)會配合；星級飯店的評定和復(fù)核、“中國飯店金星獎”評選由中國旅游協(xié)會負(fù)責(zé)。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅游飯店參與。
3、提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理，加大對a級景區(qū)的評定與復(fù)核工作力度，切實維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性。完善旅游景區(qū)解說系統(tǒng)，改善旅游廁所狀況，提高旅游景區(qū)的軟硬件水平。繼續(xù)開展a級景區(qū)創(chuàng)建及文明景區(qū)評選活動。務(wù)質(zhì)量。
導(dǎo)游培訓(xùn)、考試考核、“名導(dǎo)進(jìn)課堂”和導(dǎo)游表彰工作由國家旅游局人事司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司配合；導(dǎo)游體制改革由國家旅游局政法司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司、人事司配合；導(dǎo)游大賽、導(dǎo)游網(wǎng)和ic卡由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，人事司、信息中心配合。各地旅游局（委）、各旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心和導(dǎo)游員參與。
（四）組織開展旅游質(zhì)量專項檢查。
1、開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項治理活動。針對“一日游”、強(qiáng)迫購物和參加自費(fèi)項目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺旅游、出境旅游等重點市場，部署、指導(dǎo)、支持重點地區(qū)、城市開展專項檢查和集中治理，依據(jù)《旅行社條例》等法律法規(guī)，查處一批嚴(yán)重違法違規(guī)、損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽(yù)的旅行社，強(qiáng)化企業(yè)守法誠信經(jīng)營、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)等意識，提高服務(wù)質(zhì)量。
國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，監(jiān)察局、港澳臺司配合。各地旅游局（委）參與。
2、組織開展旅游服務(wù)質(zhì)量交叉檢查活動。制定旅游服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，建立由專業(yè)檢查員和社會相關(guān)人員組成的隊伍，在全國范圍內(nèi)組織開展對旅行社、飯店、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的跨區(qū)域交叉檢查行動。檢查采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，并對外發(fā)布檢查結(jié)果。
旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，景區(qū)由規(guī)劃財務(wù)司負(fù)責(zé)，監(jiān)察局、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、各旅游企業(yè)參與。
3、開展對星級飯店的暗訪檢查活動。全國集中相關(guān)專家，分組對五星級飯店開展暗訪檢查，各地開展對一至四星級飯店的檢查，對于不達(dá)標(biāo)的飯店嚴(yán)格按照星級標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，監(jiān)察局、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各星級飯店參與。
（五）努力抓好旅游質(zhì)量保障基礎(chǔ)建設(shè)工作。
1、開展旅游目的地創(chuàng)建活動。總結(jié)城市創(chuàng)優(yōu)、強(qiáng)縣創(chuàng)建、旅游小城鎮(zhèn)建設(shè)等工作經(jīng)驗，會同世界旅游組織發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)并開展優(yōu)秀旅游目的地認(rèn)定工作，促進(jìn)旅游目的地進(jìn)一步全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量。國家旅游局規(guī)劃財務(wù)司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司、政法司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）參與。
2、開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點活動。開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范省、示范市、示范縣和示范企業(yè)創(chuàng)建活動，突出抓好旅游標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、推廣工作，繼續(xù)抓好國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的研制、修訂，引導(dǎo)、支持地方、企業(yè)制定、實施地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等常規(guī)工作，切實發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、指導(dǎo)作用，不斷增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)意識、規(guī)范意識，為提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)和保證。國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，規(guī)劃財務(wù)司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會參與。旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，景區(qū)由規(guī)劃財務(wù)司負(fù)責(zé)，政法司、中國旅游協(xié)會、中國旅游研究院配合。各地旅游局（委）、有關(guān)旅游企業(yè)參與。
4、加強(qiáng)旅游企業(yè)培訓(xùn)工作。制定實施旅游崗位培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和旅游職業(yè)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)，大力推進(jìn)旅游企業(yè)中高級管理人員培訓(xùn)工作。按照旅游企業(yè)崗位分類對從業(yè)人員的能力要求，選擇部分旅游企業(yè)開展旅游人才開發(fā)試點，積極探索旅游企業(yè)崗位培訓(xùn)和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開發(fā)機(jī)制，提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。
國家旅游局人事司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅游企業(yè)參與。
5、加強(qiáng)旅游安全保障工作。制定實施《旅游者安全保障辦法》，宣貫《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》，開展“旅游預(yù)案和應(yīng)急演練評比”，開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險宣傳月”活動，增強(qiáng)安全意識，保障旅游安全。
（一）前期準(zhǔn)備。2017年底前完成活動總體方案和重點專項活動方案制定、有關(guān)協(xié)調(diào)及公益廣告宣傳片制作、宣傳材料編印等準(zhǔn)備工作。
（二）宣傳發(fā)動。2018年1月，國家旅游局印發(fā)總體方案，在全國旅游工作會議上進(jìn)行動員部署，在全國旅游行業(yè)監(jiān)督管理工作會議上進(jìn)行具體工作安排。
（三）重點活動
1、2018年1月，國家旅游局和各地旅游局舉辦旅游服務(wù)質(zhì)量提升年啟動儀式。
2、2018年2月，國家旅游局制定“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”旅游公益廣告宣傳活動方案，部署中央、省級、重點城市電視臺同時播發(fā)旅游公益廣告片，同時組織在平面、網(wǎng)絡(luò)媒體開展系列、專題、深度宣傳。
3、2018年第一季度，國家旅游局印發(fā)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點工作方案，啟動試點工作；國家旅游局印發(fā)全國飯店服務(wù)技能大賽工作方案、全國導(dǎo)游講解員大賽工作方案、全國優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員評選表彰工作方案，大賽組織、準(zhǔn)備工作啟動。
4、2018年3月，國家旅游局組織召開旅行社行業(yè)發(fā)展工作座談會。
5、2018年4月，組織“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)行質(zhì)量年總結(jié)。
旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動作為年度重點工作，由國家旅游局、各省級旅游局（委）和重點城市旅游局（委）、旅游企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)，一把手負(fù)總責(zé)，指定一位局領(lǐng)導(dǎo)（企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人）具體負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級旅游部門會同相關(guān)部門建立聯(lián)席會議制度，定期會商重要事項。各級旅游協(xié)會積極參與、配合，主要負(fù)責(zé)會員企業(yè)組織、發(fā)動、督促。
（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。開展全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動是貫徹落實《國務(wù)院加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》和《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2017-2018）》的一項重要工作，全行業(yè)要統(tǒng)一思想，大力增強(qiáng)質(zhì)量意識，樹立“質(zhì)量興旅”的觀念，充分認(rèn)識質(zhì)量對于旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要性，把質(zhì)量年各項活動作為各級旅游部門的重點工作切實抓緊抓好。
（二）精心組織，狠抓落實。各級旅游部門和旅游企業(yè)要按照國家旅游局的統(tǒng)一部署和本方案的要求，制定質(zhì)量年活動實施方案，精心組織實施質(zhì)量年各項活動，切實把各項工作落到實處。各級旅游部門要加強(qiáng)對質(zhì)量年活動各項工作的指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督，確保活動取得成效。
（三）加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。要加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo).
（四）整體推進(jìn)，注重實效。各級旅游部門要充分調(diào)動各方面積極性，尤其是旅游企業(yè)的積極性，使質(zhì)量年活動形成整體一盤棋的態(tài)勢。在各項活動中，各地旅游部門和旅游企業(yè)要認(rèn)真分析，找準(zhǔn)問題，圍繞突出問題，有針對性地解決問題。要不斷總結(jié)，不斷改進(jìn)，確?；顒尤〉脤嵭А?BR> 醫(yī)院服務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十
為推進(jìn)后勤工作精細(xì)化管理，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，后勤管理處研究決定，在20xx年開展“規(guī)范管理年”、20xx年開展“規(guī)章制度落實年”等活動的基礎(chǔ)上，于20xx年開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動。為確?；顒訉嵭?，結(jié)合工作實際，特制訂本方案。
醫(yī)院服務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十一
為進(jìn)一步提升我賓館的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，我賓館結(jié)合實際，對照國家星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)和星級飯店訪查規(guī)范，把狠抓內(nèi)部管理、完善和建立賓館管理制度和規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化職業(yè)培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)技能作為突破口，認(rèn)真進(jìn)行安排部署，有計劃、分階段的進(jìn)行整改和改進(jìn)，各項工作穩(wěn)步推進(jìn)，現(xiàn)將具體方案匯報如下：
賓館領(lǐng)導(dǎo)及各部門認(rèn)真組織學(xué)習(xí)了星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)及訪查規(guī)范，明確內(nèi)容，明確職責(zé)，明確要求，一級抓一級，層層抓落實。通過學(xué)習(xí)，使全體員工認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量是賓館經(jīng)營管理的生命線。賓館成立了以總經(jīng)理為總負(fù)責(zé)人的賓館星級復(fù)核整改和服務(wù)質(zhì)量提升小組，并充分發(fā)揮內(nèi)審員職能作用，與提升服務(wù)質(zhì)量活動小組成員及人力資源部積極配合，根據(jù)各部門的工作計劃和內(nèi)容，落實交叉互檢制度，定期做好檢查記錄。各部門結(jié)合崗位工作性質(zhì)，制定了具體的工作措施，經(jīng)開會討論，找準(zhǔn)工作的結(jié)合點，找出工作中的不足和薄弱環(huán)節(jié)，不斷加以完善和改進(jìn)，從而有效提升服務(wù)質(zhì)量。
位技能培訓(xùn)、語言強(qiáng)化培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)等基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容，為提升星級賓館服務(wù)質(zhì)量打下了堅實的基礎(chǔ)。以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強(qiáng)軟件建設(shè)的重點。為提高員工素質(zhì)，賓館始終堅持以人為本，把全員培訓(xùn)放在一個重要的高度上。邀請區(qū)內(nèi)外專家學(xué)者來賓館授課，既講授理論知識，又傳授實踐本領(lǐng)，對員工進(jìn)行全面綜合的培訓(xùn)，全面提高員工服務(wù)意識與水平。賓館先后與xx酒店管理公司、xx管理培訓(xùn)公司簽訂了培訓(xùn)協(xié)議，投入資金購買了xx資源雜志等書籍、光盤類培訓(xùn)教材，建立了培訓(xùn)電教室，在做好全員培訓(xùn)教育工作的基礎(chǔ)上，逐漸形成上崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)等內(nèi)外相結(jié)合的多層次的培訓(xùn)教育制度。并把培訓(xùn)工作與開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)和提升服務(wù)質(zhì)量活動結(jié)合起來，確保培訓(xùn)工作取得實效。
在加大力度開展培訓(xùn)，提升賓館整體服務(wù)質(zhì)量的同時，加大賓館服務(wù)軟件建設(shè)的力度，強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)意識，尤其是嚴(yán)格貫徹落實四星級賓館的服務(wù)規(guī)程，使賓館的服務(wù)和內(nèi)部管理更趨規(guī)范化，在質(zhì)量管理方面打下扎實的基礎(chǔ)。
1、質(zhì)檢部根據(jù)不同崗位的工作性質(zhì)和要求，按照標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，認(rèn)真落實日檢、周檢、月檢的服務(wù)質(zhì)量檢查制度，嚴(yán)抓細(xì)摳，發(fā)現(xiàn)問題要明確責(zé)任，督促整改和限期整改，實行跟蹤問效。
不定期檢查，針對檢查中發(fā)現(xiàn)的的問題，質(zhì)檢小組督促各部門整改，并對整改情況進(jìn)行復(fù)查。對整改不力和敷衍了事的部門實行連帶扣罰，以切實督促部門提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿意度。
3、為鞏固已取得的良好局面，建立了值班經(jīng)理每日重點部位巡檢制度，每天的巡檢部位不得少于七個點，依照各崗位操作流程的相關(guān)規(guī)定和質(zhì)量要求，開展設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量檢查工作，讓每位中層干部都行使職權(quán)，進(jìn)一步提高管理水平和能力，使賓館的質(zhì)量管理通過中層干部層層傳遞。
4、“顧客滿意”是賓館永恒的主題。為進(jìn)一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系，及時有效地處理賓客意見和投訴。
5、在以往的基礎(chǔ)上完善了目標(biāo)管理考核辦法，落實每月考核制度，對每個部門的工作情況實行量化打分，查找存在的問題，對照檢查出來的問題，區(qū)分不同崗位、不同環(huán)節(jié)，制定整改措施，從而不斷完善賓館內(nèi)部監(jiān)督和運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量的制度和標(biāo)準(zhǔn)。
針對去年星級復(fù)核中暴露出的問題和不足，在地、市行業(yè)主管部門的多次檢查指導(dǎo)下，按照四星級標(biāo)準(zhǔn)和要求，制訂了詳細(xì)的工作方案和整改計劃，以市場需求為導(dǎo)向，逐步改造硬件配套設(shè)施，增加服務(wù)項目，強(qiáng)化內(nèi)部管理。賓館對照星級標(biāo)準(zhǔn)的要求，合理有序地開展硬件的維修保養(yǎng)和整改工作。
1、賓館著重將客房設(shè)備進(jìn)行改造，為部分房間購置了新床墊及床單等布草，對房間冷熱水標(biāo)識進(jìn)行更正，對房間和樓道照明進(jìn)行了調(diào)整，提升了客房的舒適度。
2、將原賓客投訴較多的電信寬帶點播電視更換為廣電網(wǎng)絡(luò)有線電視，將客房寬帶網(wǎng)絡(luò)更換為速度更快的光纖網(wǎng)絡(luò)，并實現(xiàn)了客房全wifi信號覆蓋，為廣大入住賓客的生活和工作提供了方便。
3、按照星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)，對賓館外圍設(shè)施加以改進(jìn)，對賓館停車場的停車線及導(dǎo)向箭頭重新粉刷，為客人在院內(nèi)行車及停車提供安全保障。
4、在賓館院內(nèi)各重點部位增加了高清攝像頭，實現(xiàn)了攝像系統(tǒng)全面覆蓋，確保安全。
5、投入資金安裝了雙回路供電系統(tǒng)，徹底解決了因各種原因?qū)е碌呐R時停電對入住賓客帶來的不便。
6、按照星標(biāo)要求對賓館應(yīng)急預(yù)案演練程序進(jìn)行了完善，對演練時間、地點均進(jìn)行詳細(xì)記錄。
7、配備了殘疾人專用輪椅，為特殊客人提供了方便。
8、完善規(guī)范了網(wǎng)上預(yù)定、電話預(yù)定、叫醒服務(wù)程序，安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)信息的維護(hù)。
9、規(guī)范了廚房的食品留樣機(jī)制，保障食品安全。
10、為使員工能夠休息的更加舒心，賓館對員工宿舍條件進(jìn)行改善，改造了員工浴室和更衣室，指定專人負(fù)責(zé)員工伙食，購置了電視機(jī)，安裝了寬帶網(wǎng)絡(luò)，讓員工們體會到賓館大家庭的感覺。
11、完善了行李房管理，做到制度上墻，在大廳設(shè)置了旅游團(tuán)隊行李臨時存放點，更好地滿足客人的需求。
12、對客房印刷品與文具用品重新設(shè)計更換，做到中英文對照，以方便涉外賓客的入住。
13、整合了商務(wù)中心的商務(wù)服務(wù)功能，提供旅游信息咨詢、票務(wù)服務(wù)和委托代辦服務(wù)。
賓館持續(xù)不斷對各營業(yè)部門設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面整改的同時，也對賓館現(xiàn)實存在的部分硬件設(shè)施達(dá)不到四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)的情況想方設(shè)進(jìn)行整改，以尋求賓館的整體改造與發(fā)展。20xx年底賓館就已經(jīng)制定了一個全面改造裝修計劃，因受今年社會大環(huán)境因素影響，賓館20xx年效益全面下滑，導(dǎo)致因資金困難而未能按期實施。下半年，賓館及時轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略，積極應(yīng)對社會因素，加強(qiáng)市場營銷，經(jīng)營狀況較上半年有了較大提升。目前賓館全面改造裝修計劃已經(jīng)提上賓館發(fā)展議程，初步計劃已經(jīng)在征求意見中。改造后的xx賓館，硬件配套設(shè)施和服務(wù)功能更加完善，整體布局更加科學(xué)，進(jìn)一步強(qiáng)化賓館設(shè)施檔次，豐富賓館的服務(wù)功能，將極大地提高賓館的綜合接待能力和服務(wù)檔次，為提高賓客的滿意程度提供可靠的保證。
醫(yī)院服務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十二
市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動
以《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)意見》為指導(dǎo)，按照國家旅游局“2013全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動”部署，以及省旅游局活動方案的要求，以游客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以品質(zhì)化服務(wù)為方向，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立旅游企業(yè)良好的形象，推動我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
通過開展“市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，使我市旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升，旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識、標(biāo)準(zhǔn)意識和品牌意識日益增強(qiáng)，旅游行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)制進(jìn)一步完善，旅游市場秩序明顯好轉(zhuǎn)，人民群眾滿意度不斷提高。
（一）堅持一個重點
堅持大力提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作重點，全面提升旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，滿足游客的服務(wù)需求。為此，要成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，舉行市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動啟動儀式，做好質(zhì)量提升年活動的安排，廣泛發(fā)動全市旅游企業(yè)積極參與國家局和省旅游局開展的系列活動。（責(zé)任科室：辦公室、行管科）
（二）抓好二個提升
1、提升旅游重點領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量。
（1）抓好旅行社服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)評定工作
在全市推廣《旅行社品質(zhì)等級劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)，大力開展旅行社品質(zhì)評定工作，樹立旅行社的品牌意識。爭取三星級以上旅行社達(dá)到4家。同時努力實現(xiàn)旅行社參與政府采購（代理），并向高品質(zhì)旅行社傾斜。（責(zé)任科室行管科、質(zhì)監(jiān)所）
（2）抓好對旅行社的監(jiān)管
深入貫徹落實《旅行社條例》《旅行社條例實施細(xì)則》，以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點，強(qiáng)化對旅行社的監(jiān)管，提升旅行社的守法意識、誠信意識和安全意識。（責(zé)任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）
（3）抓好星級飯店的評定和復(fù)核工作
貫徹實施新版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高星級飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化水平，抓好星級飯店的評定、復(fù)核工作。完善星級飯店的退出機(jī)制，保證星級飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎”評選活動和綠色飯店的創(chuàng)建活動。（責(zé)任科室：行管科）
（4）抓好旅游景區(qū)服務(wù)
2、提升旅游目的地的建設(shè)品質(zhì)
（1）打造一批重量級項目，提高核心競爭力。重點抓好一批上規(guī)模的旅游項目和具有廣闊前景的旅游新產(chǎn)品，增強(qiáng)旅游核心競爭力。一是指導(dǎo)國際商貿(mào)城三期四區(qū)新旅游購物中心的建設(shè)，按照把整個國際商貿(mào)城建設(shè)為以商貿(mào)購物為主功能，以休閑娛樂為配套的國際商貿(mào)購物休閑公園，打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求，推進(jìn)購物場所景區(qū)化、購物商品品牌化、購物環(huán)境優(yōu)質(zhì)化。二是積極推進(jìn)異國風(fēng)情街的建設(shè)。通過政策引導(dǎo)、適度扶持、市場化運(yùn)作、完善餐飲、娛樂、休閑、購物等功能，實施公共街區(qū)景觀改造工程，完善主要街區(qū)設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境，引進(jìn)一批國內(nèi)外品牌企業(yè)直銷連鎖店、特色店，營造濃郁的異國文化，萬國風(fēng)情氛圍，真正成為有影響力的特色風(fēng)情cbd。三是配合做好古商埠-中國歷史文化名鎮(zhèn)佛堂古鎮(zhèn)的開發(fā)建設(shè)。協(xié)助做好今年的古鎮(zhèn)遷建區(qū)建設(shè)、歷史古跡保護(hù)和風(fēng)貌整治、江北綠化帶等相關(guān)配套建設(shè)。同時協(xié)助做好與古鎮(zhèn)配套的雙林景區(qū)開發(fā)前期的規(guī)劃修編等工作，力爭盡早啟動雙林景區(qū)開發(fā)建設(shè)工作。四是指導(dǎo)省級森林公園華溪森林公園龍?zhí)豆鹊巧接斡[區(qū)景觀工程建設(shè)，力爭年內(nèi)完成主要工程建設(shè)，盡快轉(zhuǎn)化為新的旅游產(chǎn)品。五是積極鼓勵創(chuàng)建a級景區(qū)，完成海洋公園等a級景區(qū)評定工作。（責(zé)任科室開發(fā)科）
（2）深化“十百千”工程，繼續(xù)創(chuàng)建旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村。指導(dǎo)旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村不斷提升完善鄉(xiāng)村旅游功能，更好發(fā)揮促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展、推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)完成的功效。引導(dǎo)鎮(zhèn)街重視發(fā)展農(nóng)家樂、鄉(xiāng)村游、生態(tài)游等休閑旅游，辦好紅糖節(jié)、蓮藕節(jié)、楊梅節(jié)、十月十、丹溪養(yǎng)生文化節(jié)等節(jié)慶旅游項目。充分發(fā)揮即將出臺的《關(guān)于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的政策意見》政策引導(dǎo)作用，調(diào)動相關(guān)鎮(zhèn)街發(fā)展積極性，開發(fā)建設(shè)一批適合市情鄉(xiāng)情的特色生態(tài)文化休閑項目，大力增強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁。按照創(chuàng)省旅游強(qiáng)市的標(biāo)準(zhǔn)，做好前期籌備工作，為實現(xiàn)省旅游強(qiáng)市的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。（責(zé)任科室：開發(fā)科）
（三）開展三項活動
1、開展宣傳活動。
加強(qiáng)“全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”系列活動的宣傳。主要圍繞“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”活動以及配合“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)活動開展系列宣傳，編印發(fā)放宣傳資料，通過媒體開展宣傳。同時要組織全市旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人開展品質(zhì)服務(wù)倡議活動。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）
2、開展導(dǎo)游大賽活動
在9月份將開展導(dǎo)游大賽，以書面考試、現(xiàn)場導(dǎo)游、才藝表演、綜合知識競賽相結(jié)合的形式進(jìn)行。以賽帶訓(xùn)，全面提升導(dǎo)游人員的綜合業(yè)務(wù)水平。（責(zé)任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會）
3、開展青工技術(shù)比武活動
組織開展飯店行業(yè)服務(wù)技能大練兵及服務(wù)技能大賽，并在此基礎(chǔ)上，推薦崗位能手參加上級組織的技術(shù)比武活動。（責(zé)任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會）
（四）加強(qiáng)四項基礎(chǔ)工作
1、加強(qiáng)旅游安全保障工作
牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識，落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，與旅游企業(yè)層層簽訂責(zé)任書，落實值班巡查等各項制度及安全教育工作，組織開展專項檢查與整治活動，特別是要重點檢查旅行社車輛安全、黑車營運(yùn)、出境游安全等方面內(nèi)容，對景區(qū)、飯店除做好治安防控外，飯店還要重點做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作，確保旅游活動安全、健康、有序。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）
2、加強(qiáng)培訓(xùn)工作
要提高培訓(xùn)工作的針對性和實效性，針對旅行社，擬開展新的《旅行社條例》及相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。貫徹國家旅游局“統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游人員的分級分類培訓(xùn)”要求，積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游講解節(jié)員培訓(xùn)活動。導(dǎo)游人員每年在導(dǎo)游年審前要完成由市旅游局培訓(xùn)中心組織的公共課程及專業(yè)知識培訓(xùn)，邀請全國名導(dǎo)進(jìn)課堂授課。發(fā)放導(dǎo)游培訓(xùn)記分卡，每年參加各類培訓(xùn)少于56課時的導(dǎo)游不能通過年審。要及時修編全國導(dǎo)游人員資格考試教材及完成現(xiàn)場考試的模擬場景拍攝。星級飯店要開展中高層管理人員及領(lǐng)班的分層次培訓(xùn)工作，要在各個企業(yè)中培養(yǎng)一批職業(yè)培訓(xùn)師。要加大對安全保衛(wèi)及消控人員基本知識及操作程序技能的培訓(xùn)，緊急救護(hù)知識和技能培訓(xùn)等，要加強(qiáng)與旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院的合作，利用高校的師資力量做好培訓(xùn)工作。
3、加強(qiáng)旅游質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作
針對旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，低價競爭情況以及旅行社合同、保險等比較集中的問題開展專項整治活動，對于違法違規(guī)，損害旅游者權(quán)益的旅行社，要依法嚴(yán)肅查處，強(qiáng)化企業(yè)守法誠信經(jīng)營，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，加大對旅游企業(yè)投訴的處理力度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并監(jiān)督企業(yè)做好整改工作。加強(qiáng)旅游行業(yè)行風(fēng)監(jiān)督員隊伍建設(shè)，發(fā)揮好行風(fēng)監(jiān)督員的作用。（責(zé)任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）
4、開展游客滿意度調(diào)查工作
為服務(wù)好旅博會，在中國國際旅游商品博覽會召開期間，與統(tǒng)計局一起做好游客滿意度調(diào)查工作，并公開發(fā)布滿意度調(diào)查報告。對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)較為集中和典型的問題要作為行管工作重點進(jìn)行整改和提高。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）
（一）要統(tǒng)一思想。各旅游企業(yè)要增強(qiáng)對旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動的目的意義的認(rèn)識，旅游服務(wù)質(zhì)量提升年是提高旅游經(jīng)濟(jì)效益的重要手段，是提升旅游綜合實力和競爭力的必然要求，因此，各旅游企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)要掛帥，采取多種形式開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作，增強(qiáng)從業(yè)人員參與提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動性，迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作熱潮。
（二）要精心組織。旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動貫穿全年，事關(guān)全局，要做到季度有重點，每月有活動，經(jīng)常有聲音。各旅游企業(yè)要結(jié)合自身實際，結(jié)合日常工作，做好與省局、市局活動的對接，突出重點，選好載體，精心組織好旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的活動。
（三）要加強(qiáng)宣傳。各旅游企業(yè)要通過報紙、店報、板報等各種形式，廣泛宣傳，全面參與，充分調(diào)動全體員工的積極性，要組織豐富多彩的旅游服務(wù)質(zhì)量知識講座、服務(wù)技能比賽和現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)，總結(jié)和推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗和做法，同時要做好活動信息的上報工作。
醫(yī)院服務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十三
為加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，總行成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，劉加兵同志任組長，楊順龍、李紀(jì)榮、李成彬同志為成員，負(fù)責(zé)活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)小組在人力資源部下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)活動的檢查督導(dǎo)。各單位要成立相應(yīng)的活動小組，明確主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人。機(jī)關(guān)各部室要對照各自職能，明確責(zé)任，在強(qiáng)化自身建設(shè)的同時，抓好督促落實。
醫(yī)院服務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十四
xx飯店緊密圍繞《沈陽市旅游行業(yè)質(zhì)量管理活動實施方案》的具體要求，并結(jié)合飯店實際工作，加強(qiáng)質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作力度，使飯店整體水平和員工素質(zhì)取得了較大的提高，努力為賓客營造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。
以先進(jìn)的理念和機(jī)制為導(dǎo)向，不斷探索質(zhì)量培訓(xùn)工作的創(chuàng)新之路。20xx年飯店建立了質(zhì)量管理體系，出臺了《飯店質(zhì)量管理和培訓(xùn)辦法》，為質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進(jìn)管理為手段，滿足員工和顧客現(xiàn)實和隱含的需求”的質(zhì)量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿意”的服務(wù)質(zhì)量觀?！顿|(zhì)量管理辦法》由“五個”體系和“一個”獎勵細(xì)則組成。即質(zhì)量管理組織體系，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范體系，質(zhì)量檢查體系，質(zhì)量反饋體系和質(zhì)量分析體系及“服務(wù)之星”評選的獎勵辦法。并設(shè)計了相應(yīng)的質(zhì)量管理表格，為進(jìn)一步推進(jìn)質(zhì)量管理工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。培訓(xùn)上突出干部的管理能力和培訓(xùn)能力的培訓(xùn)，達(dá)到每個經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓(xùn)師。
三年來，一直以制度為依托，并不斷提升飯店的服務(wù)質(zhì)量。20xx年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺階，飯店實施了“服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點”的控制辦法作為質(zhì)量管理的重點，進(jìn)一步強(qiáng)化員工在操作過程中對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解、掌握和遵守，做好“關(guān)鍵時刻”的服務(wù)和管理。推行了“首問責(zé)任制”，要求第一位接受客人服務(wù)要求的員工必須將這項服務(wù)工作負(fù)責(zé)到底，有效地協(xié)調(diào)，直到客人滿意，而不能推諉到其他部門，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的實效性。20xx年圍繞打造學(xué)習(xí)型飯店為工作中心，以創(chuàng)新為重點，開展質(zhì)量培訓(xùn)工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺了以《鳳凰論壇》為主題的演講活動，每月舉辦一次，主講人為各部門經(jīng)理，題目自行確定，不拘形式，在演講過程中，既拓展了大家的知識面，又鍛煉了組織、策劃和表達(dá)的能力。
20xx年質(zhì)量管理的工作，主要以提高客人滿意度為目標(biāo)，以突出鳳凰特色服務(wù)為重點，以“首問”責(zé)任和走動管理為主要內(nèi)容，進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。
1、突出鳳凰特色服務(wù)的內(nèi)涵
根據(jù)各部門的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和客人的需求情況，在以往建立的“質(zhì)量管理點”的基礎(chǔ)上，更加突出我店系列特色服務(wù)，塑造鳳凰服務(wù)品牌，提升飯店形象：前廳部的禮賓和總機(jī)服務(wù)、客房部的房務(wù)中心服務(wù)、餐飲部的婚慶服務(wù)、保安部的調(diào)車服務(wù)、銷售部的會議、活動策劃。
2、繼續(xù)推行“首問”責(zé)任制
落實好“首問”責(zé)任制，通過有針對性的日常和交叉培訓(xùn)，使任何身在服務(wù)現(xiàn)場的飯店員工都有責(zé)任抓住這些關(guān)鍵時刻，并用自己的卓越服務(wù)來使客人滿意。
3、強(qiáng)化走動管理
飯店服務(wù)是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否及時地對服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。通過管理人員的及時了解情況，督導(dǎo)落實，達(dá)到防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反饋，為客人提供個性化的服務(wù)。
通過對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，為飯店進(jìn)一步改進(jìn)工作提供依據(jù)。在客人的意見收集與反饋方面，餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理辦法，設(shè)計了客人信息反饋與自我評價表，微笑卡，并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會上進(jìn)行分析和每周的工作例會上進(jìn)行總結(jié)，取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計是一個創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個性化的服務(wù)。
5、做好質(zhì)量分析，實施全面質(zhì)量管理。
每月在飯店召開的月分析會上，做詳盡的質(zhì)量分析報告，對當(dāng)月的質(zhì)量工作情況進(jìn)行總結(jié)，分析傾向性的問題，提出改進(jìn)措施。在質(zhì)量分析中，既注重分析質(zhì)量管理中好的做法，又深入挖掘影響服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在因素。
6、評選“服務(wù)之星”和“優(yōu)秀員工”，充分調(diào)動員工的工作熱情和在員工中樹立服務(wù)典范，組織召開經(jīng)驗交流會并以店報的形式大力宣傳優(yōu)秀事跡，在員工中起到廣泛積極的帶動作用。
7、出臺《員工考核辦法》目的在于促進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，促進(jìn)員工的個人成長。在綜合能力”等級的評價中設(shè)立的具體內(nèi)容有熱情服務(wù)、溝通合作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、信息提供和應(yīng)變能力等5項。具體評價標(biāo)準(zhǔn)為：
“熱情服務(wù)”：在對客（員工）服務(wù)中做到微笑、敬語、主動、熱情、周到、快捷。
“溝通合作”：在與客人和同事的交往中能主動、準(zhǔn)確的表達(dá)自己的意思和主動、準(zhǔn)確的了解對方的意愿或需求，通過自己的行動，達(dá)到對方的滿意。
“學(xué)習(xí)創(chuàng)新”：勤于學(xué)習(xí)，善于動腦，能在自己職責(zé)范圍內(nèi)提出創(chuàng)意或創(chuàng)新，或在非職責(zé)范圍內(nèi)提出工作意見或建議。創(chuàng)意、創(chuàng)新、意見、建議等必須是有實質(zhì)內(nèi)容的。
“信息提供”：向上級提供客人（同事、其他崗位或部門）流露的或潛在的需求信息或愿望，以及意見和建議。
“應(yīng)變能力”：對突發(fā)事件或客人意外的需求和行為處理得當(dāng)，使客人滿意。
8、做好培訓(xùn)和質(zhì)量管理進(jìn)一步緊密結(jié)合。培訓(xùn)是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，培訓(xùn)的內(nèi)容即是質(zhì)量管理的內(nèi)容，找出的問題成為培訓(xùn)的重點，做到培訓(xùn)和質(zhì)量管理的互動。幾年來建立起以人力資源部和各部門訓(xùn)導(dǎo)師、訓(xùn)導(dǎo)員為主體的飯店培訓(xùn)體系，人力資源部負(fù)責(zé)飯店公共培訓(xùn)課程、新員工培訓(xùn)及干部培訓(xùn)；各訓(xùn)導(dǎo)師、訓(xùn)導(dǎo)員主要負(fù)責(zé)本部門理念性培訓(xùn)及崗位培訓(xùn)。在干部培訓(xùn)方面采取“請進(jìn)來和走出去”的方式及繼續(xù)推廣《鳳凰論壇》的演講形式，全面提升干部的管理能力和綜合素質(zhì)。在新員工的入職培訓(xùn)中，采取理論授課、現(xiàn)場練習(xí)、實地參觀和案例分析等多種形式，增強(qiáng)員工對服務(wù)工作的感性認(rèn)識，力爭達(dá)到員工在崗位上更好地為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目的。
9、利用培訓(xùn)板報和店報等宣傳方式，提高全員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。在飯店的員工通道處設(shè)立“培訓(xùn)板報”，開設(shè)接待英語用語、好書、好雜志推薦、精彩短文、“服務(wù)之星風(fēng)采”等專欄，在員工中營造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，激勵員工積極上進(jìn)；充分利用店報《鳳凰之聲》及時報導(dǎo)各部門的先進(jìn)服務(wù)事例，鼓勵員工在工作崗位上發(fā)揚(yáng)愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的精神。
以上是我店在質(zhì)量管理和培訓(xùn)方面的主要做法，借“質(zhì)量管理年“的契機(jī)，我們將進(jìn)一步提高和加大管理力度，為加快旅游目的地建設(shè)。
醫(yī)院服務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十五
根據(jù)禪城區(qū)建設(shè)人民滿意政府工作要求，為進(jìn)一步提升我區(qū)公交服務(wù)水平，切實解決市民反映的突出問題，樹立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，為市民提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷的公交服務(wù)，特制定本方案。
通過強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn)，改善工作環(huán)境，創(chuàng)新管理手段，結(jié)合監(jiān)督考核與激勵獎勵機(jī)制，全面提升禪城區(qū)公交駕駛員服務(wù)水平，提高市民對公交服務(wù)的滿意度。
（三）完善公交駕駛員考核、獎勵機(jī)制，搭建服務(wù)質(zhì)量評估體系，定期向社會公布公交服務(wù)指標(biāo)，同時引入義務(wù)監(jiān)督員、新聞媒體、市民代表等各方力量，建成覆蓋全區(qū)的社會監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。
（一）強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，增強(qiáng)服務(wù)意識
1、駕駛員培訓(xùn)創(chuàng)新，重過程、看成果
優(yōu)化駕駛員培訓(xùn)模式、定向培訓(xùn)內(nèi)容，由理論宣講調(diào)整為理論和案例分析相結(jié)合，通過違規(guī)講解、案例分析，明晰服務(wù)要求，加深對管理制度認(rèn)識和理解。定期邀請交警對公交駕駛員進(jìn)行交通法規(guī)專題培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)安全駕駛意識。
2、源頭管理，嚴(yán)格執(zhí)行上崗資格制度
公交管理公司對營運(yùn)企業(yè)司機(jī)進(jìn)出場實行備案管理，同時參與新入職駕駛員理論考試，增加面試環(huán)節(jié)，嚴(yán)把駕駛員準(zhǔn)入關(guān)，提升公交駕駛員隊伍水平。
3、開展技能競賽，增強(qiáng)駕駛技藝
圍繞公交駕駛技考，設(shè)計趣味駕駛技能競賽，通過競賽形式，引發(fā)公交駕駛員對駕駛技術(shù)的鉆研，加強(qiáng)業(yè)務(wù)溝通，豐富公交駕駛員的業(yè)余生活，活躍氣氛，增加行業(yè)活力，增強(qiáng)駕駛員隊伍的凝聚力和向心力。
（二）加強(qiáng)監(jiān)督管理，把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)
1、標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督考核，加強(qiáng)管理力度
全力配合上級主管部門，建立服務(wù)質(zhì)量評估體系，通過量化考核指標(biāo)，統(tǒng)一公交服務(wù)要求，實施公交服務(wù)質(zhì)量考核，嚴(yán)抓服務(wù)監(jiān)管，保障公交服務(wù)水平。
2、定期會議，研討對策
召開月度服務(wù)質(zhì)量提升會議，通報上月度全區(qū)服務(wù)投訴情況，分析投訴重點、查找突出問題，研討應(yīng)對措施，改善服務(wù)問題。另一方面，利用月度會議，促進(jìn)公交管理模式各層級之間的縱向交流，定立短期工作目標(biāo)、中期發(fā)展重點和長期改革方向，引領(lǐng)行業(yè)健康穩(wěn)步向前發(fā)展。
3、實時調(diào)度，班次準(zhǔn)點
與公交營運(yùn)企業(yè)搭建實時調(diào)度溝通平臺，增設(shè)公交班次間隔監(jiān)控專崗，在公交運(yùn)營時間內(nèi)每小時對我區(qū)公交線路進(jìn)行一次輪檢，發(fā)現(xiàn)間隔異常，線路斷位、車輛聚邊情況時，立即下發(fā)指令，要求企業(yè)實時調(diào)度，保障公交線路間隔均勻，車輛到站準(zhǔn)點。
4、考核班次完成，保障公交服務(wù)
考核班次完成率，監(jiān)督引導(dǎo)公交企業(yè)切實執(zhí)行營運(yùn)計劃，積極進(jìn)行實時調(diào)度和車輛檢修工作，減少因路阻、壞車原因造成班次缺失，影響公交服務(wù)。
5、公交管理監(jiān)督隊伍分組競爭，提升監(jiān)督質(zhì)量
采取分組競爭形式，調(diào)動服務(wù)監(jiān)督隊員工作積極性，鼓勵員工更大程度發(fā)揮監(jiān)督管理作用，做到服務(wù)問題多發(fā)現(xiàn)、突出現(xiàn)象多觀察、司機(jī)動態(tài)多留心的監(jiān)督氛圍，提高團(tuán)隊協(xié)作意識，增加監(jiān)督隊伍凝聚力和工作活躍度。
6、發(fā)揮社會監(jiān)督力量，多元監(jiān)管
常態(tài)化開展義務(wù)監(jiān)督坐談會議、聽取收集積極意見，充分發(fā)揮義務(wù)監(jiān)督員的力量；同時，我們將繼續(xù)擴(kuò)大義務(wù)監(jiān)督隊伍，繼續(xù)邀請熱心市民，參與公交監(jiān)督工作。
7、服務(wù)熱線提質(zhì)，緩和司乘矛盾
組織接線員積極參加相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程，提升接聽技考，標(biāo)準(zhǔn)化接聽處理流程，要求員工以真誠的態(tài)度對待每一宗服務(wù)投訴，做到認(rèn)真記錄、妥善處理，落實跟蹤回訪、滿意度調(diào)查環(huán)節(jié)，務(wù)求把投訴事件解決在萌芽處，避免矛盾激化、提升公交滿意度。
（三）獎勵先進(jìn)，激勵后進(jìn)，樹立榜樣，引領(lǐng)進(jìn)步。
1、月度獎勵好人好事，樹立榜樣
制定好人好事獎勵制度，每月統(tǒng)計公交車廂好人好事，根據(jù)挽回?fù)p失、社會影響和持續(xù)時間給予相應(yīng)獎勵，弘揚(yáng)正氣，傳播正能量，引導(dǎo)廣大駕駛員效仿學(xué)習(xí)好人好事，樹立公交人良好正面的服務(wù)形象。
2、評選年度優(yōu)秀線路、星級駕駛員
通過網(wǎng)絡(luò)票選、電話投票、問卷調(diào)查方式，開展年度優(yōu)秀線路、優(yōu)秀駕駛員評選活動，結(jié)合線路車輛違規(guī)違章率低、乘客投訴率低、無重大責(zé)任事故、死亡事故為零、未被公開批評等情況進(jìn)行公開評選。對于堅持提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得市民乘客一致好評的公交線路和駕駛員給予表彰獎勵，以點帶面，發(fā)揮出先進(jìn)典型的引領(lǐng)作用，促進(jìn)公交行業(yè)不斷提高服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。
3、組織活動，開闊視野
有條件的公交企業(yè)還應(yīng)要組織服務(wù)優(yōu)質(zhì)、行車安全的資深駕駛員外出學(xué)習(xí)，通過走出去，開眼界，學(xué)先進(jìn)的活動，穩(wěn)定公交駕駛員隊伍，致力行業(yè)人才的培養(yǎng)、傳承，帶動公交駕駛員師傅帶徒弟的行業(yè)文化，吸引年輕駕駛員渴望成長，追求進(jìn)步的積極心態(tài)。
（四）宣傳引導(dǎo)，營造文明和諧車廂
1、制作動畫，生動教學(xué)
制作教學(xué)動畫，對司機(jī)操作規(guī)范和乘客文明乘車提供正確指引，通過公交車廂多媒體視窗播放推廣，倡引司乘雙方合力營造和諧、文明的公交車廂。
2、邀請體驗，互動交流
配合上級主管部門，利用公交周、無車日等活動契機(jī)，開展體驗活動，邀請市民親身體驗公交司機(jī)的工作過程，并聽取市民乘客、媒體網(wǎng)絡(luò)的意見建議，通過互動交流、宣傳引導(dǎo)，讓更多人了解行業(yè)現(xiàn)狀，關(guān)心公交發(fā)展，支持選擇公交出行，改善司乘關(guān)系，珍惜駕駛員勞動成果，享受城市公交服務(wù)的便利。
（一）宣傳階段（5月18日-5月22日）
公交運(yùn)營企業(yè)根據(jù)方案內(nèi)容，結(jié)合實際情況，組織全體人員召開動員大會，積極開展宣傳和教育工作，營造良好的活動氛圍，制定出具體實施方案報送區(qū)公交管理公司。
（二）自查階段（5月25日-6月5日）
各公交運(yùn)營企業(yè)針對市民投訴反映的突出問題，制定治理措施，同時，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理、培訓(xùn)教育、安全管理等相關(guān)制度，創(chuàng)新管理手段，提高管理水平，加強(qiáng)日常巡查和專項檢查，不斷提高駕駛員工作技能和服務(wù)觀念，力促服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過程程序化。
（三）監(jiān)督檢查階段（6月8日-6月30日）
公交管理公司在服務(wù)監(jiān)督員隨車監(jiān)督檢查司機(jī)服務(wù)質(zhì)量、抽查車載監(jiān)控視頻基礎(chǔ)上，增加不定期檢查，專項行動，實現(xiàn)區(qū)內(nèi)線路檢查覆蓋率達(dá)100%；同時，根據(jù)每月公交服務(wù)投訴集中反映的問題，針對性解決。
（四）全面提升階段（7月1日-11月30日）
根據(jù)公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)動態(tài)監(jiān)管，督促各公交運(yùn)營企業(yè)為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升群眾對公交服務(wù)的滿意度。配合區(qū)交通運(yùn)輸局根據(jù)城市公共交通周及無車日、創(chuàng)文等工作，進(jìn)行優(yōu)秀服務(wù)公交駕駛員、優(yōu)秀公交線路等評選；積極協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門，力促公交車駕駛員工資增長、培訓(xùn)費(fèi)用定向補(bǔ)貼、年度獎勵、相關(guān)優(yōu)惠政策等落實到位；通過乘客滿意度調(diào)查和行業(yè)專項檢查評估等調(diào)查方式，將公共交通綜合服務(wù)指數(shù)評價指標(biāo)體系中各項指標(biāo)量化評估結(jié)果，對社會公開發(fā)布。
各公交運(yùn)營企業(yè)要通過提升公交服務(wù)質(zhì)量的一系列措施，建立健全各項管理制度，形成長效和動態(tài)的管理機(jī)制，實現(xiàn)各項管理措施的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化。
（五）總結(jié)階段（12月1日-12月15日）
各公交運(yùn)營企業(yè)及時總結(jié)精細(xì)化管理、制度化管理等工作，對本次公交服務(wù)提升工作經(jīng)驗進(jìn)行全面總結(jié)，并根據(jù)本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況上報星級優(yōu)秀駕駛員名單。
區(qū)交通運(yùn)輸局將召開總結(jié)大會，及時推廣先進(jìn)經(jīng)驗，表彰先進(jìn)，并對星級優(yōu)秀公交駕駛員進(jìn)行年度獎勵。
醫(yī)院服務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十六
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷售，并實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：
2、在公示各小區(qū)設(shè)總經(jīng)理會見業(yè)主日，收聽業(yè)主的問題，解答業(yè)主疑惑。
1、調(diào)秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導(dǎo)看房車輛按順停入車位，并開門服務(wù)指引客戶進(jìn)入營銷中心。
2、雨天保潔增加進(jìn)入大門代為擦鞋服務(wù)，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。
1、秩序：
a.秩序大門崗坐崗改為站崗；
b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對講機(jī)進(jìn)行巡邏，
c.秩序隊員例隊進(jìn)行交接班；
d.對進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行盤問登記；
e.在停車場對車輛停放進(jìn)行指揮和問候服務(wù)；
f.在大門設(shè)秩序服務(wù)，針對業(yè)主需求及時實施幫助（幫助業(yè)主拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中）。
2、客服：
a.實行站立式服務(wù)和普通話服務(wù)；
b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話通知或送上門；
c.宣傳欄設(shè)專面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房、賣房等）；
d.有償電話、寬帶、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)代繳服務(wù)；
3、工程：
a.電梯“零點后”維修保養(yǎng)無打擾服務(wù)；
b.對業(yè)主報修實行15分鐘上門服務(wù)，每周日開展減免有償服務(wù)活動日；
c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況；
d.建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上；
e.工程主管每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況。
4、保潔：
a.改垃圾處理一次為每日兩次；
b.雨天一小時后積水清掃；
c.每周一次電梯消毒；
d.延長衛(wèi)生服務(wù)時間，從7：00-----20：00時；
e.提供有償家政保潔服務(wù)；
5、綠化：
a.補(bǔ)種草坪內(nèi)人行便道，恢復(fù)綠化；
b.補(bǔ)種部份秋冬季。
醫(yī)院服務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇一
為深入推進(jìn)《改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》的全面落實，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)療技術(shù)水平，全面完成“一個目標(biāo)、兩個重點、八項建設(shè)”工作任務(wù)，醫(yī)院研究決定，從現(xiàn)在開始，在全院開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動。具體方案如下：
以深化公立醫(yī)院改革為契機(jī)，以鞏固醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成果為動力，以打造“三優(yōu)服務(wù)”為追求目標(biāo)，牢固樹立以病人為中心的服務(wù)理念，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程，突出學(xué)科建設(shè)，夯實發(fā)展基礎(chǔ)，提升醫(yī)院綜合服務(wù)能力，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場競爭中站穩(wěn)腳跟，實現(xiàn)健康、快速發(fā)展。
各科室、各崗位及全體員工。
（一）全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
1、狠抓質(zhì)控核心制度落實
提高質(zhì)控質(zhì)量。每月兩次對醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)組的工作情況進(jìn)行檢查。突出重點質(zhì)控。對重點部門、重點環(huán)節(jié)“重點抓”，督導(dǎo)到科、落實到人。細(xì)化質(zhì)控環(huán)節(jié)。使每一個質(zhì)量管理記錄本、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、問題都能追溯到責(zé)任人，有的放矢。
2、強(qiáng)化病案管理
加強(qiáng)病案知識培訓(xùn)。組織醫(yī)務(wù)人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)病案管理知識。試行“跟查代訓(xùn)”。低年資醫(yī)師和病歷書寫問題醫(yī)師，跟隨病案質(zhì)量督導(dǎo)組參與病歷檢查。開展病歷點評。組織病歷書寫大賽，定期開展病歷點評，對優(yōu)秀病歷和問題突出病歷組織全院進(jìn)行現(xiàn)場展示。
3、加強(qiáng)患者入出院指導(dǎo)和隨訪
強(qiáng)化患者入出院指引和相關(guān)告知。完善轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院交接流程，認(rèn)真做好患者出院指導(dǎo)；加強(qiáng)出院患者一級隨訪。利用“易隨診”系統(tǒng)，扎實做好患者一級隨訪工作；拓展“院后服務(wù)”。在電話隨訪的基礎(chǔ)上，對周邊或適宜病人，提供上門復(fù)查、用藥、康復(fù)指導(dǎo)等服務(wù)；積極接待和處理投訴。公開醫(yī)療糾紛解決途徑和流程，及時組織討論和評估，最大限度保障院患雙方權(quán)益。
4、延伸多學(xué)科會診
加強(qiáng)會診中心建設(shè)。依托省腫瘤醫(yī)院淄博分院優(yōu)勢，加強(qiáng)由省腫瘤醫(yī)院專家主持的腫瘤多學(xué)科會診中心建設(shè)。延伸會診范圍。將多學(xué)科會診制度延伸到內(nèi)科、外科等科室，為患者提供最優(yōu)化個體化診療方案。
（二）持續(xù)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量
1、開展體驗式服務(wù)
加強(qiáng)護(hù)理精細(xì)化管理。全面推行責(zé)任制整體護(hù)理服務(wù)模式，在所有病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；積極倡導(dǎo)親情化服務(wù)、無鈴聲服務(wù)。強(qiáng)化床邊護(hù)理工作制，將護(hù)理工作重心前移至患者床旁；和諧護(hù)患關(guān)系。切實做好對患者的全面準(zhǔn)確評估、病情觀察、健康宣教、康復(fù)指導(dǎo)、心理護(hù)理等工作，提升護(hù)理工作質(zhì)量。
2、提高護(hù)理質(zhì)量
開展品管圈質(zhì)量改善活動。落實規(guī)范要求，完善制度標(biāo)準(zhǔn)，提高護(hù)理人員安全管理意識；加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)長效機(jī)制建設(shè)。強(qiáng)化支持保障系統(tǒng)建設(shè)，減輕臨床一線護(hù)士負(fù)擔(dān)，把時間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人；廣泛聽取患者及家屬意見。著重從患者體驗的角度每月進(jìn)行滿意度調(diào)查，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到病人滿意。
3、加強(qiáng)培訓(xùn)考核力度
加強(qiáng)人文知識學(xué)習(xí)。強(qiáng)化護(hù)理文化建設(shè)，制作護(hù)患溝通文化展板，積極打造磁性科室；加大優(yōu)質(zhì)護(hù)理考核力度。定期召開護(hù)士長專題會議，開展護(hù)理服務(wù)明星評選活動，在科室設(shè)立榮譽(yù)榜，營造人人爭做服務(wù)明星的氛圍；提升護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)。規(guī)范護(hù)士儀容儀表、語言、行為管理，組織《護(hù)士禮儀規(guī)范》學(xué)習(xí)，觀看護(hù)士基礎(chǔ)服務(wù)禮儀視頻資料。
（三）切實改善門診醫(yī)技服務(wù)質(zhì)量
1、優(yōu)化就醫(yī)流程
簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)。明確各診室、各崗位職責(zé)（或兼責(zé)），實現(xiàn)門診服務(wù)無縫隙全覆蓋。對行動不便患者到一樓為病人抽血；完善就診流程。科學(xué)規(guī)劃門診布局；減少患者等候時間。實行錯時服務(wù)、互補(bǔ)服務(wù)，縮短患者等候檢查、出報告時間。
2、提升服務(wù)質(zhì)量
選派高年資醫(yī)師坐診。保證門診患者疾病診斷率；提高業(yè)務(wù)水平。加強(qiáng)外出學(xué)習(xí)及科內(nèi)培訓(xùn)質(zhì)量；保證報告準(zhǔn)確。堅持雙人簽字，保證各項報告單正確率。開展微笑服務(wù)。所有窗口科室對患者實行文明用語、微笑服務(wù)。加強(qiáng)用藥指導(dǎo)。使患者能夠明白如何用藥。
3、強(qiáng)化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)
提升服務(wù)層次。對導(dǎo)醫(yī)溝通技巧、業(yè)務(wù)知識、慢性病簽約、專家出診等情況培訓(xùn)；改善服務(wù)措施。實行站立式、走動式服務(wù)，變被動回答為主動介紹、引導(dǎo)，分診到位；改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。通過調(diào)查問卷、專題會，定期征求臨床科室、病人意見、建議，不斷改進(jìn)工作。
（四）理順拓寬行政職能科室服務(wù)渠道
1、提高工作效率
增強(qiáng)工作時效性。對醫(yī)院安排工作限時辦，對一線需要工作及時辦；加強(qiáng)工作主動性。變臨床、醫(yī)技科室往上走為職能科室往下跑，下送、下收、下傳、下聯(lián)，為一線提供優(yōu)質(zhì)、高效和快捷的服務(wù)。
2、加強(qiáng)溝通交流
暢通臨床醫(yī)技科室與職能科室的溝通渠道。實行職能科室掛包制，每周至少1次深入掛包科室調(diào)查了解工作落實、需求情況，幫助解決問題；促進(jìn)職能科室之間的溝通。相互配合、相互協(xié)作，分工不分家，共同完成好工作。
3、提升管理水平
提高人員素質(zhì)。強(qiáng)化管理知識、專業(yè)知識、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、傳統(tǒng)文化等相關(guān)知識培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)能力；強(qiáng)化服務(wù)管理。落實崗位職責(zé)，將管理寓于服務(wù)之中，改進(jìn)管理措施，注重服務(wù)質(zhì)量。開展互評互促活動。每月組織臨床醫(yī)技科室對職能科室進(jìn)行評價，結(jié)果與績效掛鉤。
4、創(chuàng)造便捷就醫(yī)環(huán)境
強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善就醫(yī)環(huán)境。加快門診病房綜合樓建設(shè)步伐，為患者提供清潔、溫馨、舒適、私密性良好的診療環(huán)境。開展惠民服務(wù)。健全便民設(shè)施，嚴(yán)控患者費(fèi)用不合理增長；完善各類標(biāo)示。使患者按照標(biāo)示就能找到目的地，順利、安全就醫(yī)。
5、提升后勤保障服務(wù)質(zhì)量
建立綜合調(diào)度保障體系。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、人員銜接，確保24小時應(yīng)急服務(wù)。強(qiáng)化外包單位的管理。定期或不定期對保潔、膳食等工作進(jìn)行檢查，提高飯菜、保潔質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)。加強(qiáng)巡檢。主動服務(wù)，做到叫修與預(yù)防維修相結(jié)合。探索后勤信息化管理。暢通信息溝通渠道，使數(shù)據(jù)收集更快捷，提升后勤管理運(yùn)行保障能力，提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率。確保設(shè)備安全正常運(yùn)行。做好設(shè)備驗收、維護(hù)及保養(yǎng)，加強(qiáng)操作人員培訓(xùn)，定期巡檢，建立安全運(yùn)行檔案。
每個階段不分時間，各項工作穿插進(jìn)行。
（一）宣傳動員階段。（20xx年3月17日至4月1日）
制定實施方案，召開動員大會，各科室對活動方案進(jìn)行傳達(dá)學(xué)習(xí)，積極營造活動氛圍。各相關(guān)科室制定相應(yīng)詳細(xì)工作計劃、工作措施。
（二）自查提高階段。（20xx年4月1日至12月31日）
各科室找出服務(wù)的不足，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，切實解決群眾反映強(qiáng)烈、自身確實存在的問題。各科室要克服“差不多”、“說得過去”等平庸思想，結(jié)合自身實際，創(chuàng)新思維，高點定位，圍繞服務(wù)、技術(shù)、便民、效能等方面作文章，形成百花齊放、競相提升的工作氛圍。
（三）考核督導(dǎo)階段。（20xx年6月1日至12月31日）
由各督查組定期、不定期對活動開展情況進(jìn)行督查考核，由社會服務(wù)部進(jìn)行征求意見，并將分?jǐn)?shù)與每月績效相結(jié)合。
（四）總結(jié)表彰階段。（20xx年12月1日至12月31日）
各科室對活動開展情況進(jìn)行總結(jié)，在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院將對整個活動開展情況進(jìn)行評價，總結(jié)經(jīng)驗，建立服務(wù)提升的長效機(jī)制。對在活動中表現(xiàn)突出的先進(jìn)科室（崗位）、先進(jìn)個人給予表彰獎勵。
（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。為保證活動順利開展，成立醫(yī)療質(zhì)量提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對活動指導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作，各組成員要認(rèn)真履行責(zé)任，推進(jìn)各項工作的完成與落實。
（二）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。全體工作人員要充分認(rèn)識開展服務(wù)提升年活動的重要意義，統(tǒng)一思想認(rèn)識，以積極的態(tài)度投入到活動之中。通過開展活動，形成人人講優(yōu)質(zhì)服務(wù)、處處抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、事事出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍，使服務(wù)速度更快、服務(wù)水平更高、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)。
（三）精心組織，周密安排?？剖邑?fù)責(zé)人作為開展活動的主要責(zé)任人，切實做好組織協(xié)調(diào)工作。服務(wù)提升年活動與日常工作及醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相結(jié)合，根據(jù)自身工作實際，認(rèn)真分析存在的問題和不足，創(chuàng)新工作思路，充分挖掘潛力，研究制定本科室的具體實施方案。及時向宣傳組匯報工作亮點。
（四）及時總結(jié)，不斷完善。在開展活動中，各科室要認(rèn)真總結(jié)各自的做法和經(jīng)驗，及時提出完善科室工作的方案和措施。將加強(qiáng)對活動的宣傳，樹立先進(jìn)典型，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和激勵作用，改進(jìn)不足之處，推進(jìn)各項活動扎實有效地開展，確保服務(wù)提升年活動取得實效。
醫(yī)院服務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇二
按國家及省市衛(wèi)計委統(tǒng)一部署，我區(qū)201年啟動為期三年的。“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”，實施一年，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)意識、服務(wù)水平有所提高。為更好地宣傳“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”的進(jìn)展和成效，根據(jù)國家衛(wèi)計委《關(guān)于開展改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動的通知》要求，結(jié)合我區(qū)實際，決定在全區(qū)開展改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動?，F(xiàn)將《xx區(qū)改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動方案》（以下簡稱“方案”）通知如下：
貫徹落實十八屆五中全會精神，弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，集中宣傳全區(qū)落實“改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”取得的成效，展示階段性成果，樹立示范典型，營造良好的社會輿論氛圍，以創(chuàng)建“群眾滿意鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）”活動為抓手，以改善醫(yī)療服務(wù)40條措施為手段，逐步推動各醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實“以病人為中心”服務(wù)理念，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，切實改善人民群眾看病就醫(yī)感受。
20xx年月日至20xx年8月1日。
各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。
（一）開展集中宣傳報道活動
開展“改善醫(yī)療服務(wù)在行動”宣傳活動。通過組織記者深入醫(yī)院調(diào)查采訪、各單位自行撰稿等形式，利用報紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、宣傳欄等多種途徑，展示活動成果，弘揚(yáng)正能量。
（二）開展典型創(chuàng)建評選活動
1、開展“群眾滿意鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)）”創(chuàng)建評選活動；
2、開展“優(yōu)秀家庭醫(yī)生”和“全科團(tuán)隊”微視頻作品推選活動；
3、開展“改善服務(wù)十大創(chuàng)新亮點”推選活動。
（三）推動醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改進(jìn)
1、繼續(xù)推進(jìn)“改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”40項服務(wù)舉措；
2、開展“改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”效果評價工作；
3、xx市眼科醫(yī)院開展“醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查”，每季度適時通報。
（一）各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要按照《方案》要求，結(jié)合自身實際制定具體實施方案。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要主動組織開展相關(guān)宣傳報道、典型創(chuàng)建評選活動。并于20xx年8月1日前將活動總結(jié)報我局。
（二）各單位要把“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”和創(chuàng)建“群眾滿意鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)）”活動以及“醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查”工作有機(jī)結(jié)合，統(tǒng)籌安排，共同推進(jìn)。
（三）各單位要繼續(xù)按照《xx市衛(wèi)生計生委進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案》（連衛(wèi)辦醫(yī)政〔201〕1號）、《關(guān)于印發(fā)通知》（連衛(wèi)辦〔20xx〕22號）要求，將相關(guān)宣傳活動的視頻、圖片、字及媒體報道等相關(guān)資料于每年10月底前報送至區(qū)衛(wèi)計局醫(yī)政科。
醫(yī)院服務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇三
為貫徹落實十八屆五中全會精神，更好地宣傳“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”的進(jìn)展和成效，按照《xx省衛(wèi)生計生委辦公室關(guān)于開展改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動的通知》（x衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)明電[20xx]357號）要求，制定本方案。
一年來，各地涌現(xiàn)出一大批宣傳改善醫(yī)療服務(wù)方面有創(chuàng)新舉措、優(yōu)秀事跡，弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，助推醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動更上新臺階。
20xx年12月1日至20xx年3月1日。
（一）舉行改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動啟動儀式。
（二）召開“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動”座談會。
（三）深入宣傳醫(yī)院的新舉措、優(yōu)秀事跡等。
1、院外宣傳活動
按市衛(wèi)計委統(tǒng)一部署，聯(lián)系本地媒體開展宣傳報道，積極向市廣播電視中心《健康生活》欄目、湄洲日報《衛(wèi)生周刊》、市人民廣播電臺《人口與家庭》欄目、市衛(wèi)計委站等媒體進(jìn)行投稿宣傳醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作。
2、院內(nèi)宣傳活動
通過醫(yī)院網(wǎng)站、院報、微信、志愿者服務(wù)、會議等媒介宣傳醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作的最新進(jìn)展。
（四）結(jié)合“改善醫(yī)療服務(wù)”主題，推出推選活動。
1、開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范（科室、崗位、個人）創(chuàng)建活動。
2、推進(jìn)“改善服務(wù)十大創(chuàng)新亮點”項目評選。
（五）結(jié)合“改善醫(yī)療服務(wù)”主題，推出征集活動。
1、面向各科室征集以改善醫(yī)療服務(wù)為主題的各類文章，各科室每個月向院辦投稿不能少于一篇，擇優(yōu)在院報及醫(yī)院網(wǎng)站發(fā)表。
2、面向醫(yī)護(hù)人員征集有關(guān)“改善醫(yī)療服務(wù)”內(nèi)容的攝影作品。由工會牽頭舉辦改善醫(yī)療服務(wù)主題攝影展，評選優(yōu)秀作品在院區(qū)展出。
（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，廣泛宣傳。
各科室在12月25日之前啟動本科室“改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動”，召開動員會，將宣傳工作落實下去。各科室要動員全體醫(yī)務(wù)人員，從我做起，從日常工作的點滴做起，從現(xiàn)在作起，形成一個比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍。
（二）推廣典型，示范先行。
開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范（科室、崗位、個人）創(chuàng)建活動，由醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部牽頭開展以“改善醫(yī)療服務(wù)”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗位和個人；由黨辦牽頭面向全院征集改善醫(yī)療服務(wù)的創(chuàng)新亮點和舉措，擇優(yōu)遴選推廣開展；結(jié)合“青年文明號”、“巾幗文明崗”等各種創(chuàng)建活動，樹立典型，通過典型帶動、示范先行，在全院形成學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)的良好氛圍，向大眾展示我院以病人為中心的良好行業(yè)形象。
（三）及時匯總，報送信息。
各科室要及時匯總“改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動”中有關(guān)視頻、圖片、文字，并將改善醫(yī)療服務(wù)落實情況和典型材料于每月月底前上報辦公室，將擇優(yōu)向市衛(wèi)計委上報。醫(yī)院開展“改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動”情況將列為改善醫(yī)療服務(wù)督查重點（對在國家、省、市、縣媒體上宣傳賦予不同的權(quán)重），納入醫(yī)院評價內(nèi)容。
醫(yī)院服務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇四
為進(jìn)一步強(qiáng)化和規(guī)范我市醫(yī)療服務(wù)市場管理，嚴(yán)厲打擊醫(yī)療服務(wù)市場中的各種違法違規(guī)的醫(yī)療行為，確保人民群眾就醫(yī)安全，市政府決定從20xx年6月起，集中６個月時間在全市開展醫(yī)療服務(wù)市場專項治理工作。治理工作實施方案如下：
專項治理工作在市政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，衛(wèi)生、工商、公安、藥監(jiān)、科技、監(jiān)察、宣傳等部門聯(lián)合行動，以維護(hù)規(guī)范有序的醫(yī)療服務(wù)市場為目標(biāo)，以保護(hù)人民群眾的健康和生命安全為目的，緊緊抓住人民群眾反映強(qiáng)烈的突出問題進(jìn)行集中整頓。嚴(yán)厲打擊各種非法行醫(yī)犯罪活動，依法查處違法違規(guī)的醫(yī)療行為，規(guī)范醫(yī)療市場經(jīng)營活動，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序，保障群眾的身心健康，為我市的經(jīng)濟(jì)建設(shè)和發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境。
通過治理整頓，清除危害醫(yī)療市場經(jīng)濟(jì)秩序的非法行醫(yī)活動，使嚴(yán)重違法違規(guī)案件得到依法嚴(yán)肅處理，醫(yī)療廣告市場得到凈化，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)營活動進(jìn)一步規(guī)范，人民群眾對醫(yī)療市場秩序滿意程度明顯提高。
全市醫(yī)療服務(wù)市場專項治理工作在市政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，以市衛(wèi)生局為主要牽頭單位，宣傳、工商、公安、藥監(jiān)、科技、監(jiān)察等部門組織實施。為了加強(qiáng)治理工作的組織和領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)市政府同意成立醫(yī)療服務(wù)市場專項治理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組成人員如下：
組長：xx
副組長：xx
成員：xx
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)整頓醫(yī)療服務(wù)市場辦公室，辦公室主任由王改正同志兼任，市衛(wèi)生局醫(yī)政處副處長王紅艷任副主任，辦公室設(shè)在市衛(wèi)生局，負(fù)責(zé)制定整頓工作計劃，具體組織、協(xié)調(diào)、實施和督導(dǎo)醫(yī)療市場的治理整頓工作。各成員單位要指定有關(guān)負(fù)責(zé)人擔(dān)任聯(lián)絡(luò)員，具體負(fù)責(zé)部門之間的聯(lián)系并落實各自的工作任務(wù)。
各區(qū)縣的整治工作在政府的領(lǐng)導(dǎo)下，按照市政府的部署，成立相應(yīng)的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，抽調(diào)專人，扎扎實實組織實施好各區(qū)縣的醫(yī)療服務(wù)市場的整頓治理工作。在全市形成市、區(qū)縣兩級聯(lián)動，部門協(xié)作，執(zhí)法有力的整頓工作局面，確保整治工作順利推進(jìn)，取得良好效果。
衛(wèi)生行政部門是衛(wèi)生執(zhí)法的主體，要進(jìn)一步加大醫(yī)政執(zhí)法監(jiān)督力度，嚴(yán)厲打擊非法行醫(yī)，查處違法違規(guī)醫(yī)療行為，組織、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)全市醫(yī)療服務(wù)市場的專項治理工作。
宣傳部門要組織各媒體大力宣傳專項治理整頓工作的意義，及時報道整頓工作的情況，監(jiān)督各媒體刊登醫(yī)療廣告的行為。
工商行政管理部門進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療廣告的刊播行為，建立起醫(yī)療廣告的長效監(jiān)管機(jī)制。
公安部門積極配合衛(wèi)生行政部門，嚴(yán)厲打擊非法行醫(yī)和醫(yī)托的違法犯罪活動，制止房屋出租戶為非法行醫(yī)人員提供醫(yī)療場所，保證衛(wèi)生執(zhí)法的順利進(jìn)行。
藥品監(jiān)督管理部門要加強(qiáng)對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的藥品管理，查處使用假劣藥品、過期藥品和違法自配制劑的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。
市科技局重新審定醫(yī)學(xué)科研機(jī)構(gòu)的資格，明確科研機(jī)構(gòu)的經(jīng)營范圍，規(guī)范醫(yī)學(xué)研究機(jī)構(gòu)的經(jīng)營行為，禁止其開展醫(yī)療活動。
監(jiān)察部門監(jiān)督各職能部門公正執(zhí)法、文明執(zhí)法，依法行政。
（一）依法取締擅自開展醫(yī)療活動的無證機(jī)構(gòu)、個人診所、未經(jīng)審批的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、藥店坐堂醫(yī)生等。（市衛(wèi)生局）
（二）清理醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)的非衛(wèi)生技術(shù)人員承包開設(shè)?？疲貏e是泌尿性病和肝病科，規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)的經(jīng)營和管理。（市衛(wèi)生局）
（三）依法查處超范圍執(zhí)業(yè)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)及未注冊的衛(wèi)生技術(shù)人員從業(yè)（含未變更執(zhí)業(yè)地點）人員，糾正違法違規(guī)醫(yī)療行為。（市衛(wèi)生局）
（四）清理未經(jīng)審批亂掛的“中心”、“研究所”、“專家門診”等不規(guī)范的醫(yī)療機(jī)構(gòu)名稱牌匾。（市衛(wèi)生局、科技局）
（五）清理醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)假藥、非法自配制劑、不合格的藥品。（市藥監(jiān)局）
（六）查處為非法行醫(yī)人員提供醫(yī)療場所的房屋出租戶，清理非法開設(shè)醫(yī)療點的外地流動人員。（市公安局）
（七）停止各媒體刊登非法醫(yī)療廣告，包括：未經(jīng)審核的醫(yī)療廣告，超出審批內(nèi)容的醫(yī)療廣告，以信息、熱線、專欄、講座等形式的軟廣告。查處刊登和制作非法醫(yī)療廣告的廣告公司、媒體和醫(yī)療機(jī)構(gòu)。（市工商局）
（八）重新審核醫(yī)學(xué)研究機(jī)構(gòu)的資格，凡不符合醫(yī)學(xué)科學(xué)研究機(jī)構(gòu)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的一律撤銷，禁止以醫(yī)學(xué)研究所的名義開展醫(yī)療活動，刊登醫(yī)療廣告。（市科技局、市工商局）
（九）嚴(yán)厲打擊醫(yī)托的違法犯罪活動，禁止以不正當(dāng)?shù)氖侄芜M(jìn)行非法經(jīng)營。（市公安局）
（十）組織各媒體對非法行醫(yī)的行為及時曝光，揭露非法行醫(yī)的內(nèi)幕，向社會宣傳衛(wèi)生法律常識，提高社會群眾的識別能力。（市委宣傳部）
（十一）對行政不作為、整治工作不力、瀆職等違法行政行為，要依法追究直接責(zé)任人和主要負(fù)責(zé)任人的責(zé)任。（市監(jiān)察局）
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實工作責(zé)任。專項治理工作實行各區(qū)縣、各部門“一把手”負(fù)責(zé)制，各區(qū)縣政府要成立專項治理工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確分工，落實責(zé)任。各職能部門要制定出相應(yīng)的工作方案，指定專人落實各項工作。各主要負(fù)責(zé)人對重點區(qū)域、重點任務(wù)、重大案件要親自抓，親自查。要建立執(zhí)法部門和執(zhí)法人員權(quán)責(zé)一致的責(zé)任追究制，對整治工作不力，失職瀆職導(dǎo)致管理范圍和管轄地違法違規(guī)長期得不到治理的領(lǐng)導(dǎo)干部，要追究其責(zé)任。
（二）分工負(fù)責(zé)，密切合作，形成合力。專項治理工作按照依法管理、屬地管理和誰審批、誰管理的原則，進(jìn)一步明確任務(wù)，落實責(zé)任，加強(qiáng)部門間的合作，形成有力的治理工作態(tài)勢。
（三）突出重點，集中精力，嚴(yán)查大案要案。各區(qū)縣、各部門要結(jié)合自身工作和當(dāng)?shù)貙嶋H，確定整頓工作重點，要進(jìn)一步加大辦案力度，查處一批影響惡劣、危害嚴(yán)重的違法大案要案，從重從快懲處，推進(jìn)整頓和規(guī)范醫(yī)療市場工作順利發(fā)展。
（四）發(fā)動群眾，充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用。各部門要公布舉報電話，發(fā)動群眾和社會力量積極舉報，置違法違規(guī)行為于社會嚴(yán)密監(jiān)督之下。
（五）加大新聞宣傳力度，營造良好輿論氛圍。要充分利用電視、廣播、報刊、網(wǎng)絡(luò)等媒體，大張旗鼓地宣傳專項整治活動的意義、目的和內(nèi)容，及時反映整治工作的進(jìn)展情況，曝光一批違法執(zhí)業(yè)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。采取上街宣傳、發(fā)放資料、知識問答、廣播熱線、電視專題節(jié)目等多種形式，提高群眾的維權(quán)意識和自我保護(hù)意識，自覺抵制非法行醫(yī)活動，維護(hù)自身的合法權(quán)益。
（六）整建結(jié)合，建立健全管理機(jī)制。在專項治理工作中，各部門要結(jié)合本行業(yè)工作查找漏洞，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，及時制定管理措施，建立長效的管理機(jī)制，從根本上清除各種滋生非法行醫(yī)的土壤，防止反復(fù)。
（七）嚴(yán)格執(zhí)法程序，確保辦案質(zhì)量。在專項治理工作中，各執(zhí)法部門要增強(qiáng)法律意識、證據(jù)意識和時效意識，依法嚴(yán)懲違法經(jīng)營者，要堅持嚴(yán)格執(zhí)法、文明辦案、嚴(yán)格辦案工作程序，確保整頓工作健康有序運(yùn)行。
（八）加強(qiáng)信息溝通工作。各部門之間要經(jīng)?；ネㄐ畔?，及時向市專項整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告工作進(jìn)展情況、存在的問題和取得的工作經(jīng)驗。
（一）準(zhǔn)備階段（半個月）。
1、召開全市整頓醫(yī)療服務(wù)市場禁止非法行醫(yī)非法醫(yī)療廣告專項治理工作動員大會。
2、各區(qū)縣制定整頓醫(yī)療服務(wù)市場工作方案，建立組織機(jī)構(gòu)，明確工作任務(wù)，落實各項工作責(zé)任人。
（二）整頓階段（三個半月）。
各區(qū)縣、各部門按照市整頓醫(yī)療服務(wù)市場工作領(lǐng)導(dǎo)小組下達(dá)的任務(wù)，結(jié)合工作實際，組織開展全面的治理整頓。
（三）核查階段（一個月）。
市整頓醫(yī)療服務(wù)市場工作領(lǐng)導(dǎo)小組，分組對各區(qū)縣工作和各部門的工作情況進(jìn)行考核，核查的結(jié)果要在全市通報，對整頓工作達(dá)不到目標(biāo)的，要責(zé)令限期達(dá)到。
（四）總結(jié)階段（一個月）。
各區(qū)縣、各部門進(jìn)行專項治理工作總結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗，查找不足，鞏固成果，表彰先進(jìn)。整頓工作總結(jié)材料要按時上報市整頓醫(yī)療服務(wù)市場工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。
醫(yī)院服務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇五
為鞏固黨的群眾路線教育實踐活動成果，充分展現(xiàn)全市衛(wèi)生系統(tǒng)精神風(fēng)貌，更好地為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合我市實際，制訂本工作方案。
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持以病人為中心，以醫(yī)患安全為目標(biāo)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系建設(shè)，認(rèn)真查找和解決醫(yī)療服務(wù)中存在的突出問題，提升質(zhì)量、提高水平，努力改善患者的就醫(yī)感受，為廣大群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。
全市各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)、中心血站、疾病預(yù)防控制中心和衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督機(jī)構(gòu)。將各類社會辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)納入活動范圍，實現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)全覆蓋。
（一）加強(qiáng)班子和制度建設(shè)。全面落實各項衛(wèi)生行政管理政策，著力解決綜合管理中存在的水平不高、管理渙散、制度缺失、政令不通等問題，實現(xiàn)醫(yī)療單位紀(jì)律嚴(yán)明、管理嚴(yán)格、政令暢通、心齊氣順的目標(biāo)。
（二）加強(qiáng)和規(guī)范質(zhì)量建設(shè)。全面落實各項醫(yī)療服務(wù)核心制度，著力解決醫(yī)療衛(wèi)生管理中存在的規(guī)范不嚴(yán)、操作不當(dāng)、質(zhì)量不高等問題，實現(xiàn)醫(yī)療單位規(guī)程齊全、照章辦事、按規(guī)操作、合理診療的目標(biāo)。
（三）加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)。全面落實行業(yè)監(jiān)督防控制度，著力解決藥品和醫(yī)用耗材購銷不規(guī)范、醫(yī)療環(huán)境較差、服務(wù)態(tài)度不好等問題，實現(xiàn)醫(yī)療單位藥品購銷規(guī)范、診療環(huán)境優(yōu)化、服務(wù)態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)的目標(biāo)。
（一）加強(qiáng)班子建設(shè)，提升管理能力。一要明確責(zé)任。院長是醫(yī)院質(zhì)量管理第一責(zé)任人，要堅持公立醫(yī)院公益性質(zhì)，堅持正確的政績觀。院長要盡量減少臨床專業(yè)技術(shù)服務(wù)，以主要精力加強(qiáng)和改善醫(yī)院管理、維護(hù)公益性質(zhì)。二要強(qiáng)化考核。院領(lǐng)導(dǎo)要定期研究提高醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全、改善服務(wù)態(tài)度等工作，確立質(zhì)量與安全工作重點目標(biāo)，組織開展經(jīng)常性監(jiān)督檢查，針對存在的問題，落實持續(xù)改進(jìn)措施。要建立科室每周一次、醫(yī)院每月一次的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量講評分析會，查擺問題、分析原因，不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。三要加強(qiáng)督導(dǎo)。要全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，向社會公開相關(guān)信息，接受群眾監(jiān)督，聽取群眾意見；要結(jié)合醫(yī)師定期考核、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評等，建立醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示制度。院長重點要體現(xiàn)在“接地氣”上。
（二）健全工作制度，建立長效機(jī)制。一要整章建制。各級醫(yī)院要根據(jù)職責(zé)分工，按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》、《省醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評實施細(xì)則》及醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)務(wù)人員管理規(guī)定等法律法規(guī)和新醫(yī)改政策要求，結(jié)合實際，建立健全各項規(guī)章制度。二要規(guī)范操作。在具體工作中要嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。三要嚴(yán)格獎懲。要根據(jù)相關(guān)制度制定具體的違規(guī)懲處規(guī)定，引導(dǎo)約束全體醫(yī)務(wù)人員按章辦事、按規(guī)操作，并建立長效機(jī)制，扭轉(zhuǎn)因制度不落實、執(zhí)行不力而引發(fā)醫(yī)療安全隱患等問題。
（三）規(guī)范醫(yī)療行為，消除安全隱患。一要嚴(yán)格落實各項醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全制度。堅決落實首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度等醫(yī)院核心制度。二要加強(qiáng)重點環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。加強(qiáng)醫(yī)院感染管理工作，重點加強(qiáng)手術(shù)室、產(chǎn)房、重癥監(jiān)護(hù)病房（icu）、血液透析室、感染性疾病科、口腔科、新生兒室、內(nèi)窺鏡室等部門感染管理工作，提高醫(yī)院感染診斷水平，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和人員資格準(zhǔn)入，嚴(yán)格對大型醫(yī)用設(shè)備、介入技術(shù)、人工關(guān)節(jié)等高新技術(shù)的準(zhǔn)入和臨床應(yīng)用管理，維護(hù)患者安全，堅持做到合理檢查、合理治療、合理用藥，因病施治。三要加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理。加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，營造關(guān)愛患者的氛圍。臨床護(hù)理工作要將“以病人為中心”的服務(wù)理念融入日常護(hù)理工作中，倡導(dǎo)微笑服務(wù)，努力營造關(guān)心病人、愛護(hù)病人、尊重病人、幫助病人的氛圍。積極開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動，強(qiáng)化分級護(hù)理質(zhì)量管理，切實落實基礎(chǔ)護(hù)理和危重癥病人的護(hù)理質(zhì)量，確?；颊哚t(yī)療安全。加強(qiáng)對急危重癥患者的護(hù)理管理，提高急危重癥患者搶救成功率。健全護(hù)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度，強(qiáng)化護(hù)理人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練與考核，提升護(hù)理服務(wù)水平和質(zhì)量。四要開展專項活動。各級醫(yī)院要加強(qiáng)人才培養(yǎng)和技術(shù)引進(jìn)，大力發(fā)展重點學(xué)科。要開展以衛(wèi)生政策學(xué)習(xí)考核、醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作演練、醫(yī)療文書書寫、科研成果展評等為內(nèi)容的崗位練兵活動，提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員服務(wù)能力和水平。各縣區(qū)衛(wèi)生局要組織開展各種形式的理論測試、督查考核、專家點評、突擊演練、滿意率調(diào)查等活動，檢驗質(zhì)量大提升活動的成效。五要采取切實措施，努力降低次均醫(yī)療費(fèi)用。全市各級公立醫(yī)院要以20xx年次均住院費(fèi)用為基數(shù)，做到零增長，并采取綜合措施，降低藥占比，努力減輕患者的就醫(yī)負(fù)擔(dān)。一是要繼續(xù)執(zhí)行檢驗檢查結(jié)果互認(rèn)制度；二是采取切實措施，提高基本藥物使用率。三級醫(yī)院基本藥物使用率不得低于15%，二級醫(yī)院不低于30%，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)不低于80%。新農(nóng)合患者目錄內(nèi)藥品使用率市級三級85%以上，市級二級90%以上，縣級醫(yī)療機(jī)構(gòu)95%以上；目錄內(nèi)診療項目使用率市級醫(yī)療機(jī)構(gòu)比例80%以上，縣級達(dá)到85%以上；三是繼續(xù)開展臨床路徑、單病種費(fèi)用限價管理；四是開展預(yù)約診療、錯峰服務(wù)、延長專家門診時間等具體措施，使患者的.就醫(yī)感受明顯好轉(zhuǎn)。
（四）加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，注重人才培養(yǎng)。一是強(qiáng)化學(xué)科管理，加大學(xué)科資源投入，增加臨床績效。加強(qiáng)單位和科室重點學(xué)科管理，建立學(xué)科建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，實行學(xué)科帶頭人負(fù)責(zé)制，明確人員分工，制定學(xué)科規(guī)劃和具體措施，建立醫(yī)療、教學(xué)、科研、財務(wù)、質(zhì)控人才培養(yǎng)、實驗室建設(shè)等相關(guān)檔案。加大經(jīng)費(fèi)和設(shè)備投入，單獨設(shè)帳，加強(qiáng)學(xué)科帶頭人經(jīng)費(fèi)使用自主權(quán)，建立經(jīng)費(fèi)管理監(jiān)督審計制度，確保經(jīng)費(fèi)按計劃使用、支出合理規(guī)范。鼓勵引進(jìn)新技術(shù)新項目，提高診療水平，臨床績效逐年增加。二是強(qiáng)化梯隊建設(shè)，培養(yǎng)后備人才，提高科研水平。培養(yǎng)學(xué)科帶頭人的管理能力、創(chuàng)新意識和學(xué)術(shù)水平。深挖后備學(xué)科帶頭人的發(fā)展?jié)摿?，加大人才培養(yǎng)力度，梯隊結(jié)構(gòu)合理。建立橫向人才培養(yǎng)制度，學(xué)科內(nèi)每年派出人員外出進(jìn)修學(xué)習(xí)，加大人才儲備。明確學(xué)科發(fā)展方向，使其能夠承擔(dān)省市級科研課題，鼓勵聯(lián)合攻關(guān)課題，爭取國家和自然基金課題，每年有在國內(nèi)外核心期刊雜志發(fā)表的論文，每兩年有市廳級進(jìn)步二等獎1項以上?？蒲谐晒軌虮粡V泛推廣，對學(xué)科發(fā)展起到推動作用。
（五）強(qiáng)化防控機(jī)制，改進(jìn)行業(yè)作風(fēng)。深入開展權(quán)力運(yùn)行監(jiān)控機(jī)制建設(shè)，加快推進(jìn)二級以上公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)全省統(tǒng)一實時監(jiān)控軟件的安裝運(yùn)用，加強(qiáng)廉潔風(fēng)險防控，全面提升醫(yī)院管理和行風(fēng)建設(shè)水平。一要加強(qiáng)財務(wù)管理。要堅持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中管理”的財務(wù)管理原則，醫(yī)院一切財務(wù)收支必須納入財務(wù)部門統(tǒng)一管理，嚴(yán)禁醫(yī)院、部門、科室設(shè)立賬外賬和“小金庫”。建立科學(xué)決策機(jī)制，實行重大經(jīng)濟(jì)事項領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制和責(zé)任追究制，重大項目必須經(jīng)集體討論并按規(guī)定程序報批。實行分級負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。要向社會公開收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)。在顯著位置通過多種方式（如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價目表等）公示醫(yī)療服務(wù)價格、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價格。二要加強(qiáng)物資管理。加強(qiáng)藥品、材料、設(shè)備等物資的管理，嚴(yán)格實行醫(yī)院成本核算制度，堵塞漏洞，降低醫(yī)療服務(wù)成本和藥品、材料消耗。要嚴(yán)格執(zhí)行國家、省、市關(guān)于建立基本藥物制度和藥品管理規(guī)定，嚴(yán)禁擅自網(wǎng)下采購。三要加強(qiáng)收費(fèi)管理。嚴(yán)格執(zhí)行住院患者費(fèi)用一日清單制度，將藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務(wù)名稱、數(shù)量、單價、金額等告知患者。患者出院時，提供詳細(xì)的總費(fèi)用清單。要接受患者價格咨詢和費(fèi)用查詢，如實提供價格或費(fèi)用信息，及時處理患者對違規(guī)收費(fèi)的投訴。要完善醫(yī)療服務(wù)項目的病歷記錄和費(fèi)用核查制度，定期對患者費(fèi)用進(jìn)行核查，病歷沒有記錄的醫(yī)療服務(wù)項目不得收取費(fèi)用。四要加強(qiáng)行風(fēng)督查。充分運(yùn)用衛(wèi)生系統(tǒng)典型案例教育警示醫(yī)務(wù)人員，自覺抵制醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，堅決治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂，不斷增強(qiáng)遵紀(jì)守法自律意識。堅持合理檢查、合理診斷、合理用藥、合理治療，進(jìn)一步完善行業(yè)監(jiān)管制度，嚴(yán)格醫(yī)療服務(wù)行為監(jiān)督。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，充分尊重患者知情同意權(quán)和選擇權(quán)，維護(hù)患者合法權(quán)益，暢通投訴渠道，及時處理化解矛盾和糾紛。
（六）開展創(chuàng)建活動，弘揚(yáng)醫(yī)院文化。通過一系列創(chuàng)建活動，使醫(yī)院形成“優(yōu)質(zhì)、奉獻(xiàn)、誠信、創(chuàng)新”的濃厚氛圍。一要開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建。具體為：加強(qiáng)窗口服務(wù)管理，創(chuàng)新窗口便民方式，配備相當(dāng)工作力量，提高窗口工作效率，縮短患者等候時間?？剖覙菍雍侠矸植迹瑯?biāo)識指示規(guī)范清晰、醒目易懂。內(nèi)外環(huán)境整潔、舒適，服務(wù)診區(qū)安全、溫馨。服務(wù)態(tài)度良好，語言文明規(guī)范，不說服務(wù)忌語，堅決杜絕“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。落實“首診負(fù)責(zé)制”和“首問負(fù)責(zé)制”。提供雙休日辦理出入院手續(xù)服務(wù)，新農(nóng)合患者大病保險實行出院即報。二要開展平安醫(yī)院創(chuàng)建。具體為：抓好醫(yī)療安全責(zé)任制、生產(chǎn)安全責(zé)任制、治安消防安全等責(zé)任制的落實，堅決杜絕重特大事故的發(fā)生。強(qiáng)化治安防范工作，認(rèn)真落實安全責(zé)任制，加大“人防、物防、技防”治安防范工作的力度，建立和完善各項安全措施，突出抓好門診、財務(wù)、藥品、劇、倉庫、微機(jī)、配電室等重點部門的管理。根據(jù)公安部門要求，安裝電子監(jiān)控系統(tǒng)。加強(qiáng)內(nèi)部保衛(wèi)工作，建立健全保衛(wèi)組織，二級以上醫(yī)院全部設(shè)立警務(wù)室，提高保衛(wèi)人員素質(zhì)，配齊器材和設(shè)備。積極配合公安部門綜合治理醫(yī)院周邊環(huán)境，防止和及時處置“職業(yè)醫(yī)鬧”，確保醫(yī)院正常工作環(huán)境和醫(yī)務(wù)人員人身安全。
（一）工作部署階段（20xx年12月）。
市衛(wèi)生局制定下發(fā)方案，全面安排部署。各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直各醫(yī)療單位根據(jù)市衛(wèi)生局的安排，結(jié)合本地本單位實際，制定具體實施方案，特別是針對服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量不高、患者意見大等問題要制定具體獎懲措施，切實提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
（二）組織實施階段（20xx年12月—20xx年10月）。
各級醫(yī)療衛(wèi)生單位要制定實施細(xì)則，全面落實活動各項重點工作任務(wù)。要加強(qiáng)信息報送工作，各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直醫(yī)院要及時將各醫(yī)療機(jī)構(gòu)活動開展情況以工作信息形式報送市衛(wèi)生局，每月至少報送一次。
（三）督導(dǎo)檢查階段（20xx年11月）。
各縣區(qū)衛(wèi)生局對本轄區(qū)開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動落實情況進(jìn)行督促、檢查和指導(dǎo)，確保醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)提升活動落到實處。市衛(wèi)生局將組織力量，對全市各級醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)質(zhì)量大提升活動進(jìn)行全面考核測評，同時納入對縣區(qū)和市直單位考核目標(biāo)。
（四）總結(jié)交流階段（20xx年12月）。
各縣區(qū)衛(wèi)生局要采取各種形式組織召開經(jīng)驗交流會，對活動開展情況進(jìn)行總結(jié)，公布檢查和評價結(jié)果，促進(jìn)醫(yī)院管理評價制度和醫(yī)院管理長效機(jī)制的建立和完善。在此基礎(chǔ)上，市衛(wèi)生局將對全市活動開展情況進(jìn)行全面總結(jié)通報。
（一）切實加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各級衛(wèi)生行政部門和各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要切實加強(qiáng)對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，各縣區(qū)衛(wèi)生局成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，負(fù)責(zé)轄區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動的指導(dǎo)、評價和監(jiān)督檢查工作。各縣區(qū)衛(wèi)生局要按照市衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署，結(jié)合轄區(qū)實際情況，負(fù)責(zé)本轄區(qū)活動的具體實施，并定期向市衛(wèi)生局書面報告活動進(jìn)展情況。各醫(yī)院要成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由院長擔(dān)任，負(fù)責(zé)本單位活動的具體實施。
（二）深化活動內(nèi)容。各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直醫(yī)療衛(wèi)生單位要認(rèn)真落實質(zhì)量大提升活動方案，積極拓寬活動內(nèi)容，豐富活動形式，創(chuàng)新活動舉措，使服務(wù)質(zhì)量大提升活動從階段性逐步轉(zhuǎn)入制度化、規(guī)范化的常態(tài)管理軌道。
（三）強(qiáng)化責(zé)任追究。探索建立加強(qiáng)醫(yī)院監(jiān)管、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、避免或減少投訴上訪和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的體制機(jī)制，落實跟蹤評價和責(zé)任追究制度。通過追究責(zé)任人、責(zé)任科室和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，促使醫(yī)院服務(wù)態(tài)度明顯改進(jìn)，服務(wù)質(zhì)量明顯提高。
（四）樹立行業(yè)典型。加大宣傳工作力度，注重樹立和宣傳行業(yè)先進(jìn)典型事例，及時推廣先進(jìn)經(jīng)驗，在全社會大力宣傳，弘揚(yáng)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)職業(yè)精神，進(jìn)一步提升全市衛(wèi)生系統(tǒng)的良好形象。
醫(yī)院服務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇六
各支部、科室：
為進(jìn)一步做好創(chuàng)建全國文明城市工作，大力弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神，根據(jù)《市衛(wèi)生系統(tǒng)志愿者服務(wù)活動實施方案》和文件精神，為切實加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、組織實施好我院志愿者服務(wù)隊行動。特制定活動實施方案如下：
堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，在市、局創(chuàng)先爭優(yōu)辦的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以“大醫(yī)精誠”為服務(wù)宗旨，盡己所能、不計報酬、樂于助人、甘于奉獻(xiàn)；進(jìn)一步弘揚(yáng)“醫(yī)者仁心、救死扶傷”的志愿精神，做到奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步。時刻以共產(chǎn)黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，以病人為中心，真心實意為患者服務(wù)，結(jié)合我院二甲醫(yī)院復(fù)審和創(chuàng)建三級甲等中醫(yī)醫(yī)院的契機(jī)、“三好一滿意”活動的開展，推進(jìn)市衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，提高人民群眾的健康做水平，實現(xiàn)“和諧醫(yī)院、平安醫(yī)院”。
我院志愿者服務(wù)隊伍的組建以共產(chǎn)黨員為主體，要求全體黨員參加服務(wù)行動并鼓勵、入黨積極分子、共青團(tuán)員參加。設(shè)立志愿者服務(wù)隊類別為醫(yī)療衛(wèi)生類，采取自愿報名辦法，填寫《市中醫(yī)醫(yī)院志愿者服務(wù)登記表》后，由院辦進(jìn)行統(tǒng)一審核、登記入冊。
志愿者條件:
2、高中以上文化，年齡在20—45歲；特殊情況下高級人才年齡至60歲。
目前，我院在市衛(wèi)生局組織領(lǐng)導(dǎo)下，設(shè)立市中醫(yī)醫(yī)院志愿者服務(wù)隊，按臨床、門診、行管三個黨支部，設(shè)立三個服務(wù)分隊。
（一）健全領(lǐng)導(dǎo)體系
根據(jù)學(xué)雷鋒文明志愿服務(wù)活動需要，我院成立了志愿者服務(wù)指導(dǎo)小組，如下：
指導(dǎo)員：任少杰（黨總支書記、院長）；隊
長：徐明松（黨總支副書記）；副隊長：張惠平。
第一分隊隊長：唐世球（臨床黨支部書記、大內(nèi)科主任兼腦病科主任）；
隊員：臨床黨支部所屬科室志愿服務(wù)者。
第二分隊隊長：許成群（門診黨支部書記、糖尿病科主任）；隊員：門診黨支部所屬科室志愿服務(wù)者。
第三分隊隊長：周毅（行政黨支部書記、副院長）；隊員：行政黨支部所屬科室志愿服務(wù)者。
服務(wù)指導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院志愿者服務(wù)行動的總體規(guī)劃和協(xié)調(diào)指導(dǎo)，副院長、辦公室主任王玉凱擔(dān)任聯(lián)絡(luò)員。
（二）協(xié)調(diào)配合
加強(qiáng)各黨支部、科室之間的協(xié)作，互通信息，共享資源，增強(qiáng)抓好志愿服務(wù)工作的整體合力，提高志愿服務(wù)工作水平。
（三）完善機(jī)制
建立健全志愿者登記制度、培訓(xùn)制度、工作交流制度、評價激勵制度等，不斷加強(qiáng)志愿者的教育管理，促進(jìn)黨員志愿者服務(wù)向制度化、規(guī)范化、科學(xué)化方向發(fā)展。
結(jié)合我院職業(yè)性質(zhì)，志愿者崗位特點，專業(yè)特長以及群眾的需求，確定以下服務(wù)內(nèi)容：
（一）醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療志愿服務(wù)
1、在門診設(shè)立志愿服務(wù)站，并有明顯的標(biāo)識，組織志愿者開展公共秩序維護(hù)志愿服務(wù)行動，對院內(nèi)抽煙、亂扔雜物、隨地吐痰等不文明現(xiàn)象進(jìn)行勸導(dǎo)和制止，形成文明禮讓、井然有序的醫(yī)療新風(fēng)貌。
2、組織志愿者或醫(yī)助人員為門急診、住院患者開展“出入院直通車；溫馨服務(wù)在門診；貼心服務(wù)在病房”的志愿醫(yī)療服務(wù)。為門急診和住院患者提供包括導(dǎo)醫(yī)、排隊、咨詢、解釋、護(hù)送、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗報告單、費(fèi)用查詢、健康教育、投訴受理、出院后回訪等服務(wù)；及時收集信息，以利改正。
（二）傳播醫(yī)院文化，體現(xiàn)人文關(guān)懷；
（二）主題性活動志愿服務(wù)
1、開展“道德模范”、“身邊好人”志愿服務(wù)行動。以在社會樹立“好人有好報”為價值導(dǎo)向，大力推廣“道德模范”和“身邊好人”，發(fā)揮榜樣示范作用，引導(dǎo)職工積極投身道德建設(shè)，不斷增強(qiáng)道德意識。
2、組織參加“三下鄉(xiāng)”、世界衛(wèi)生日、高血壓病日、愛眼日、愛耳日等一系列主題性活動，在醫(yī)院內(nèi)外為廣大城鄉(xiāng)居民提供健康教育、咨詢、宣傳、診療等志愿服務(wù)。
（三）大型活動保障醫(yī)療志愿服務(wù)
組織醫(yī)療服務(wù)志愿者到重大活動、重要會議和大型活動的現(xiàn)場，提供健康保健咨詢、現(xiàn)場醫(yī)療救援等志愿服務(wù)。
（四）突發(fā)事件醫(yī)療救治志愿醫(yī)療服務(wù)
參與重大自然災(zāi)害和突發(fā)事件的醫(yī)療救治、疾病預(yù)防控制等工作。
（五）特殊對象醫(yī)療志愿服務(wù)
1、組織開展送溫暖、獻(xiàn)愛心志愿服務(wù)活動，深入社區(qū)、農(nóng)村、工地或居民家庭，采取結(jié)對方式，為空巢老人、留守兒童、農(nóng)民工和殘疾人等困難群體提供必要的幫助和服務(wù)。
2、組織志愿者到街頭、廣場等公共場所開展宣傳文明禮儀知識，維護(hù)公共秩序，提供公共服務(wù)，勸導(dǎo)不文明行為。關(guān)愛自然，組織志愿者開展環(huán)保知識宣傳、植樹造林、愛綠護(hù)綠、保護(hù)山川河流等志愿服務(wù)活動。
（一）集中行動
組建的我院志愿者服務(wù)分隊，重點深入“結(jié)對共建”、“結(jié)對幫扶”等掛鉤聯(lián)系點開展服務(wù)活動。
（二）分散行動
我院志愿者個人除參加所在服務(wù)隊行動外，可根據(jù)自身的專業(yè)特長、興趣愛好，自行確定聯(lián)系服務(wù)對象，自行確定服務(wù)項目，利用業(yè)余時間，按照規(guī)定自主開展服務(wù)活動。志愿者自主開展服務(wù)活動，要及時向組織請示匯報。
（一）營造活動氛圍
認(rèn)真做好宣傳發(fā)動工作，動員廣大黨員、干部和職工積極參加志愿者隊伍，大力宣傳弘揚(yáng)志愿精神，切實增強(qiáng)我院志愿者服務(wù)活動的影響力、吸引力，努力營造良好的活動氛圍。
（二）樹立良好形象
我院志愿者要嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，社會公德和志愿者服務(wù)的各項規(guī)定，履行志愿服務(wù)承諾，完成服務(wù)任務(wù)，自覺維護(hù)志愿者服務(wù)隊的良好形象是。
（三）注重總結(jié)提升
不斷總結(jié)經(jīng)驗，鞏固傳統(tǒng)服務(wù)項目，拓展創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)域，促進(jìn)我院志愿者服務(wù)個性化、專業(yè)化、科學(xué)化，大力提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)專業(yè)化水平，形成志愿服務(wù)活動的長效機(jī)制。
醫(yī)院服務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇七
（一）清潔范圍廣
院部、放療中心等樓內(nèi)所有房間，病房至門診連廊，樓內(nèi)所有公共通道和樓梯間以及專家樓房間外公共區(qū)域，活動室，醫(yī)院其他配套用房、院內(nèi)道路、坪、綠化等。
（一）衛(wèi)生要求高，專業(yè)性強(qiáng)
這是醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點。清潔工作是重中之重，是管理工作面臨的最大挑戰(zhàn)。醫(yī)院不同于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，要消毒，要注意交叉感染。對人員素質(zhì)有較高要求，并須注重學(xué)習(xí)醫(yī)院消毒隔離制度等知識。比如醫(yī)院是各種病原體大量存在的地方，易造成交叉感染，更經(jīng)常受到病人排泄、嘔吐物的污染。因此，嚴(yán)格的消毒隔離、控制傳染病源和高頻次保潔服務(wù)必不可少。
（二）管理的服務(wù)對象具有雙重性
從業(yè)人員不僅給病人提供服務(wù)，還要同時滿足醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)需要，而醫(yī)務(wù)人員又在為病人服務(wù)。病人屬于弱勢群體，絕不像住宅區(qū)內(nèi)的?。ㄓ茫艋?qū)懽謽抢锏霓k公人員那么易于管理和服務(wù)。服務(wù)要求越高，管理難度越大。
第二章管理服務(wù)理念與原則
面對解醫(yī)院對物業(yè)管理工作高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的要求，我們的基本服務(wù)理念是：“以人為本”。嚴(yán)格資質(zhì)管理，確保人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)；提供24小時全方位專業(yè)化的星級酒店式服務(wù)；嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制度，規(guī)范組織和個人的管理服務(wù)行為；運(yùn)用現(xiàn)代管理手段科學(xué)管理，實施品牌和形象戰(zhàn)略。
（一）以人為本
要做到"以人為本"即"以醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬為本"，就是要為醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬創(chuàng)造舒適的工作與就醫(yī)環(huán)境，使物業(yè)保障值增值，并且應(yīng)該把醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬的滿意程度作為檢驗和評價物業(yè)管理企業(yè)管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。
1、讓醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬有歸屬感。要通過對醫(yī)院環(huán)境的有效管理，給醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬創(chuàng)造一個整潔、舒適、優(yōu)美的工作和就醫(yī)環(huán)境，要設(shè)身處地的為醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬著想，為醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬提供一流的服務(wù)和親善的管理。
2、建立伙伴關(guān)系。經(jīng)常去訪問醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬，收集業(yè)主需要服務(wù)的各類信息和要求，并盡量予以滿足，把困難留給自己，把方便留給醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬，與醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬建立起理解、支持、信賴的伙伴關(guān)系。
3、親善友愛如家人。這不僅僅是某個物業(yè)管理員的事情，而且全體物業(yè)
管理員都應(yīng)推行，齊抓共管，形成風(fēng)氣。例如每個保潔要做到:笑臉相迎、助人為樂、見面一聲問候、老幼一把攙扶，使醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬可以真真切切的感受到彼此親如一家。
4、關(guān)注精神世界，營造人文氛圍。為醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬提供保潔是有形服務(wù)，是業(yè)務(wù)管理的基本職責(zé)，但這只是滿足了醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬的一般要求，"以人為本"就要同時關(guān)注他們的精神世界，通過體貼入微的家庭式關(guān)懷，使他們在享受生活服務(wù)的同時得到精神上的滿足。
（二）貼心服務(wù)
物業(yè)將創(chuàng)建一套一個電話招呼ok貼心服務(wù)。
公司確定的目標(biāo)理念是：要使發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項，只要一聲知會，就能獲得落實解決。這種“一個電話、一聲招呼ok”的貼心服務(wù)需要一套科學(xué)有效的機(jī)制來實現(xiàn)。在探索中，公司在后勤服務(wù)單位創(chuàng)建的“后勤服務(wù)受理監(jiān)控中心”，賦予其統(tǒng)一對外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項。并對所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。醫(yī)院、病人、顧客和院外人員，只有將有關(guān)事項向受理監(jiān)控中心打一個電話或知會一聲，就能解決問題，避免了有事不知打哪里，不知找誰，不知能不能放心和不按時間、要求落實交辦的事項的現(xiàn)象，既方便了服務(wù)對象，又理順了內(nèi)部運(yùn)作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷、落實而高效。一個電話一聲招呼就ok的便捷服務(wù)機(jī)制，是公司醫(yī)院服務(wù)新模式的一項有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié)，也是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標(biāo)要求。
物業(yè)管理的主要任務(wù)就是：一是服務(wù)、二是服務(wù)、三還是服務(wù)。所謂服務(wù)就是要讓業(yè)主心服口服地認(rèn)同我們所付出的勞動。這就要求物業(yè)管理服務(wù)不僅要有量的積累，而更重要的是要有質(zhì)的內(nèi)涵。
因此，我們將根據(jù)業(yè)主要求和期望，遵照物業(yè)管理公司的管理任務(wù)和目標(biāo)，結(jié)合《物業(yè)管理規(guī)定》和相關(guān)法規(guī)、條例及iso9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為實現(xiàn)即定管理任務(wù)和目標(biāo)，在管理服務(wù)中將始終把握以下原則：
1、以人為本、以醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬為中心的服務(wù)原則
2、安全第一、質(zhì)量為重的原則
3、系統(tǒng)管理、制度管理、程序管理、科學(xué)管理的原則
4、品質(zhì)服務(wù)、超值服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的原則
5、實事求是、管理從嚴(yán)的原則
6、選留訓(xùn)用、用人唯賢的原則
7、信任組織、堅決服從、嚴(yán)格執(zhí)行的原則
8、全員參與、集思廣益、集權(quán)決策的原則
9、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、踏實、熱情、微笑、禮貌、主動、準(zhǔn)確的工作原則
10、專業(yè)管理結(jié)合業(yè)主自治管理的原則
第三章對本項目的整體策劃
一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理出一流的質(zhì)量，通過我們的服務(wù)，為醫(yī)院創(chuàng)造價值，為醫(yī)護(hù)人員及病人、家屬營造一個“舒適、溫馨、親情”的環(huán)境。
創(chuàng)建一個“安全、整潔、優(yōu)美、舒適”的環(huán)境為目標(biāo)；
客戶滿意度指數(shù)達(dá)到市優(yōu)95%以上；
管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%；
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故；
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故，
全面提升項目知名度，創(chuàng)立物業(yè)品牌。
（一）導(dǎo)入質(zhì)量保證體系，對醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總體控制
根據(jù)適用、適應(yīng)、充實、完善的原則在原有國際質(zhì)量體系基礎(chǔ)上，針對醫(yī)院物業(yè)運(yùn)行實際予以提高和改進(jìn)。在實施貫標(biāo)中將主要操作過程規(guī)范化、程序化、文件化，并以質(zhì)量記錄保證作業(yè)具有可追溯性、可驗證性。通過有效控制，切實保證管理服務(wù)按照即定的程度和標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行。
（二）實施勞動定額管理，提高清潔服務(wù)質(zhì)量，降低管理成本
責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)意識差、消極怠工、出工不出力是醫(yī)院清潔員普遍存在等問題，且醫(yī)院在清潔員的工作安排上存在勞動量分配不均、局部勞動力過剩等現(xiàn)象，嚴(yán)重影響清潔服務(wù)質(zhì)量。針對這一情況，管理處及時在保潔服務(wù)部實施勞動定額管理，確保每一位清潔員都能按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)定時間內(nèi)滿負(fù)荷工作。對每一張臺、每一張床、每個病房都設(shè)定明確的清潔時間標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各清潔區(qū)總勞動量確定清潔員名額，合理調(diào)配人員。分工合理、職責(zé)明確、勞動積極性和工作效率提高、人員減少使管理成本降低，都是實施勞動定額管理能帶來的直觀效果。
（三）建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度
由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。同時，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。
（四）輸入一套人性化、高品位的服務(wù)文化
使醫(yī)院后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院文化建設(shè)和當(dāng)今人民群眾的精神生活品位的追求，這是公司服務(wù)管理運(yùn)營所側(cè)重的另一個目標(biāo)。要真正履行好救人治病，維護(hù)人民群眾身心健康的職能，醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，也必須注意人民群眾，尤其是病人的心里特點和需求，引入現(xiàn)代化服務(wù)意識和文化，改變醫(yī)院建筑風(fēng)格單調(diào)、色彩貧凡、氛圍神秘、人面嚴(yán)肅，讓人倍覺冰冷，使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會弱勢群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風(fēng)格。公司在開展醫(yī)院后勤服務(wù)的經(jīng)營中必須結(jié)合醫(yī)院的特點，用新的理念，考慮醫(yī)院的文化建設(shè)，在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務(wù)文化，為醫(yī)院構(gòu)造多點文雅文化信息，輸入多一點人性化服務(wù)，使病人有“消費(fèi)者”的感覺；使醫(yī)院少一點刻板單調(diào)，多一點姿彩；少一點冷漠，多一點熱情；少一點疑慮，多一點自信；少一點蒼白，多一點輕松微笑的面容，讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地方。
（五）實行嚴(yán)格的考核制度考核監(jiān)督制
一是實行嚴(yán)格的員工錄用制度，每個新加入醫(yī)院后勤服務(wù)的員工，無論公共招聘還是推薦選職，必須經(jīng)過公司人事部門按程序考核考試和公司負(fù)責(zé)人面試，必須達(dá)到規(guī)定的條件，擇優(yōu)選用，并且均實行試用。二是實行考評成績末位淘汰制。除對不適宜聘用的員工隨時實施辭退外，定期實施員工考評，對成績處于末位的員工給予辭退。三是各服務(wù)機(jī)構(gòu)對員工實行每月考核制度，考核成績逐級上報備案。
（一）嚴(yán)格遵守醫(yī)療醫(yī)護(hù)消毒隔離制度。
醫(yī)院是各種病原體大量存在的地方，若有疏忽則極易造成交叉感染。傳染病區(qū)尤其如此，不能將傳染病原帶出傳染病區(qū)。醫(yī)院地面經(jīng)常受到病人排泄物、嘔吐物、分泌物的污染，由于人員的流動量大，要及時清除地面污染，以免造成病原菌的擴(kuò)散。嚴(yán)格區(qū)分無污染區(qū)和污染區(qū)的地拖、桶、掃帚、手套等清潔工具，不能混淆使用，特別要注意的是不僅每個病房的清潔用具不能交叉使用，病床與病床之間的擦布更不能交叉使用。防止病菌交叉污染。凡醫(yī)院工作人員工作時必須穿戴好工作衣、帽。進(jìn)入傳染病區(qū)和肝炎、腸道門診應(yīng)穿隔離衣、褲、鞋、口罩。對工作服（隔離衣）應(yīng)定期或及時更換，進(jìn)行統(tǒng)一清潔消毒。工作人員不得穿工作服進(jìn)入食堂、宿舍、哺乳室和到醫(yī)院以外的地方。手術(shù)室等部門的工作人員，應(yīng)配備專職的清潔員，不準(zhǔn)穿該室的衣服到其它病房、科室。因各個科室的消毒隔離要求不同，可采用日光暴曬、紫外線燈照射、臭氧消毒及用各種消毒溶液擦拭、滲泡等方法進(jìn)行消毒。各個科室還要制訂詳細(xì)的清潔衛(wèi)生制度及作業(yè)指導(dǎo)書，并嚴(yán)格執(zhí)行。
（二）保持安靜的就醫(yī)環(huán)境。
醫(yī)院是人們看病養(yǎng)病的地方，需要保持肅靜。保潔人員工作時動作要輕快，更不要高聲說笑，工作性交談也必須小聲進(jìn)行，不可干擾醫(yī)護(hù)人員工作和病人的休息。
醫(yī)院服務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇八
（一）xx縣中醫(yī)醫(yī)院現(xiàn)有約建筑面積20000平方米，現(xiàn)有職工約160余人，食堂面積約230平方米，根據(jù)醫(yī)院“大力改善就醫(yī)環(huán)境，做好醫(yī)務(wù)人員后勤保障”，準(zhǔn)備將食堂面向社會公開選聘，要求：選聘人有很好的經(jīng)營能力、有很厚的經(jīng)濟(jì)實力、有很熟的行業(yè)經(jīng)歷、有很強(qiáng)的抗風(fēng)險能力。
食堂第一、二年免租理由：因裝修費(fèi)用、廚具、餐具購置等由投租方負(fù)責(zé)，食堂、廚房裝修應(yīng)符合國家消防標(biāo)準(zhǔn)。
本次選聘內(nèi)容為xx縣中醫(yī)醫(yī)院食堂承包經(jīng)營服務(wù)項目，服務(wù)時限根據(jù)情況以簽訂合同日期為準(zhǔn)。選聘具體內(nèi)容如下：
（一）食堂選聘具體內(nèi)容：
1、醫(yī)院的食堂裝修、廚具、餐具、餐桌等一切費(fèi)用由中租方負(fù)責(zé)，食堂、廚房裝修應(yīng)符合國家消防標(biāo)準(zhǔn)，其他墻壁瓷粉刮白、安裝地磚、門窗、進(jìn)行防滑處理等基本裝修要求，裝修含墻壁裝修材料、地磚、油煙機(jī)、灶、消毒柜、冷藏柜、餐具、廚具、餐桌、凳子（椅子）等。食堂內(nèi)所有餐具、廚房、桌椅、設(shè)備設(shè)施等合同期內(nèi)由中標(biāo)方負(fù)責(zé)維修、更換，若中途終止合作或到期后由中選方投資的物品權(quán)屬歸中選方，中選方不得向醫(yī)院方收取任何裝修、維修、購買設(shè)備設(shè)施等費(fèi)用。
2、就餐費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)營價格不能超過市場價格，必須遵守國家市場管理規(guī)定；為保證飯菜質(zhì)量，每餐將采取食品留樣制度（保存48小時），質(zhì)量要求無公害新鮮蔬菜、新鮮肉類，可口飯菜。以上費(fèi)用可以在市場變化、國家政策雙方商定調(diào)整，但不能超過市場價格。
3、廚房餐具、餐桌、凳子等由中租方負(fù)責(zé)，應(yīng)該滿足醫(yī)院員工基本使用要求，做到每日消毒，若出現(xiàn)消毒不達(dá)標(biāo)造成大規(guī)模食源性疾病事件，中選方負(fù)責(zé)全部醫(yī)療費(fèi)用，并承擔(dān)因此造成的民事、刑事責(zé)任及經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。
4、對食堂員工的服裝、五險一金及意外保險由中選方負(fù)責(zé)。
5、廚師具有相應(yīng)的執(zhí)業(yè)證書，食堂員工必須有一定文化素質(zhì)，有自我保護(hù)能力，有一定的衛(wèi)生常識等基本衛(wèi)生技能。
6、中選方對食堂工作的全過程，即采購、保管、生產(chǎn)加工、供應(yīng)等工作進(jìn)行全面質(zhì)量管理，若因監(jiān)管失誤，造成大規(guī)模食源性疾病、多人傳染病感染等問題出現(xiàn)，由中選方承擔(dān)一切責(zé)任。
7、食堂由原料到成品實行“四不”制：(1)采購員不買腐爛變質(zhì)的原料；(2)保管驗收員不收腐爛變質(zhì)的原料；(3)加工人員（廚師）不用腐爛變質(zhì)的原料：(4)營業(yè)員不賣腐爛變質(zhì)的食品。
8、糧、油、副食品等主要食品應(yīng)有產(chǎn)品質(zhì)量驗證、衛(wèi)生許可證、供貨商名稱和產(chǎn)地，經(jīng)市場監(jiān)管及衛(wèi)生監(jiān)督檢查不合格的，由市場監(jiān)管局及衛(wèi)生監(jiān)督所進(jìn)行處罰，由此造成的后果由中選方承擔(dān)。
9、食堂食品要按照《食品法》規(guī)定，做到生、熟食分開，食品要干凈、新鮮、不變質(zhì)、無雜質(zhì)、無異味熟食要做到無夾生，無焦味，無異味，無沙、蟲、頭發(fā)、煙頭、草繩、碎玻璃等，蔬菜要求無老葉、無黃葉、無爛葉等違反《食品法》規(guī)定，造成傷害和食源性疾病事件的，由中選方負(fù)責(zé)全部醫(yī)療費(fèi)用，并承擔(dān)因此造成的民事、刑事責(zé)任及經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。
0、食堂中選方要對食堂衛(wèi)生負(fù)責(zé)，要保持地面、墻面無灰塵、油漬、污漬，窗面明凈，餐桌整潔，水槽無雜物、無異味，室內(nèi)無蠅蟲，剩飯菜垃圾及時處理，售飯窗臺每周用消毒水擦一次。食品、餐具徹底清洗、消毒至少三遍以上，衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任到人，食品必須做到生熟分開，并有明顯標(biāo)志。
1、醫(yī)院食堂管理委員會根據(jù)就餐人數(shù)按比例要求食堂聘用員工數(shù)量，員工必須有身份證、健康證，并報管理委員會審核備案，督促及時辦理健康證年審。
2、員工上崗必須穿工作服、戴工作帽，特別是售飯菜時，服裝要同一整潔，戴手套，戴口罩。
3、食堂中選方要加強(qiáng)對員工的衛(wèi)生管理，不得留長指甲、涂指甲油，戴戒指加工食品，不得在食品加工和銷售場所內(nèi)吸煙，公共區(qū)域不得擺放生活用品。
4、食堂設(shè)備和材料要有專人負(fù)責(zé)管理，存放要整齊有序，每道工序加工完成后都要及時清理垃圾、場地和工具，隨時保持工作場地和設(shè)施的整潔。食品儲存應(yīng)當(dāng)分類，分架，隔墻、離地存放，不得有過期變質(zhì)食品。
5、餐廳用的餐具要提前洗凈和消毒，就餐時餐具要做到干干凈凈，違者將交由市場監(jiān)管局及衛(wèi)生監(jiān)督所處罰，由此造成的一切后果由中選方承擔(dān)。
6、食堂中選方法人代表是食堂的安全責(zé)任人，負(fù)有消防、衛(wèi)生、安全的責(zé)任，必須做好防火，防盜、防毒工作，杜絕事故發(fā)生，如發(fā)生一切事故由中選者負(fù)責(zé)。
7、食堂從業(yè)人員要加強(qiáng)服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，語言文明，表情溫和。因飯菜質(zhì)量、衛(wèi)生原因發(fā)生的醫(yī)院員工及患者家屬投訴，要及時處理或按要求換菜換飯。
8、從業(yè)人員必須持證上崗，并且每年復(fù)查一次。上崗期若患不宜從事食品工作病癥者，要立即停職接受治療。
9、醫(yī)院嚴(yán)禁吸煙，在食堂內(nèi)絕對禁煙。
0、醫(yī)院食堂定期請衛(wèi)生監(jiān)督部門對食堂進(jìn)行衛(wèi)生檢查。
1、食堂所售食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)需參照市場同類品種標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院食堂管理委員按季度對食堂售出食品在職工及病患/家屬中進(jìn)行滿意度調(diào)查，如滿意度低于60%，由醫(yī)院食堂管理委員會提出整改要求及時限，中選方按照要求進(jìn)行整改，若中選方拒絕整改或整改時限超過食堂管理委員會規(guī)定時限10天的，醫(yī)院有權(quán)終止合同，中標(biāo)方在3個工作日內(nèi)退出。
2、中選方在醫(yī)院所使用的水、電費(fèi)用按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)自行支付。
正常經(jīng)營的工商戶。
（一）承包期限：
第一、二年免承包費(fèi)，第三年不少于0。3萬/年承包費(fèi)；合同簽訂期限3年。
（二）成交方式：選聘
2、報名地點：xx縣中醫(yī)醫(yī)院（xx路99號），醫(yī)院辦公室（縣醫(yī)院對面）
3、報名時所需資料
（1）、經(jīng)市場監(jiān)管部門注冊的餐飲企業(yè)法人、稅務(wù)登記證、食品經(jīng)營許可證，不接受聯(lián)合體參與。
（2）、有良好的商業(yè)信譽(yù)，在以往餐飲經(jīng)營中沒有任何食品衛(wèi)生安全、消防安全方面的不良記錄。
（3）、熟悉并嚴(yán)格遵守《中華人民共和國食品安全法》等國家相關(guān)法律法規(guī)，未發(fā)生食物中毒事件及其他違反食品安全法的行為，不屬于《中華人民共和國食品安全法》規(guī)定的禁止從事餐飲服務(wù)的人員。
（4）、提供食堂經(jīng)營方案。
4、聯(lián)系方式：
（1）聯(lián)系人：x先生
x女士
（2）聯(lián)系電話：xxx
xx縣中醫(yī)醫(yī)院
20xx年3月4日
醫(yī)院服務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇九
全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年
2018年（2017年11月到12月進(jìn)行前期準(zhǔn)備，2018年1月進(jìn)行總結(jié)）。
國家旅游局和各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)、計劃單列市、副省級城市、蘇州市、桂林市和黃山市旅游局（委）及旅游協(xié)會，中國旅游協(xié)會及國家級專業(yè)旅游協(xié)會。
認(rèn)真貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，按照《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2017-2018）》的要求，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立旅游行業(yè)良好形象，促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
（一）組織開展旅游質(zhì)量宣傳活動。
1、開展“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”宣傳活動。國家旅游局制定工作方案，制作公益廣告宣傳片、編印宣傳資料，聯(lián)合動員部署分時段集中開展媒體宣傳。
國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，綜合司、信息中心、中國旅游協(xié)會、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會參與。
2、組織舉辦“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動周。確定把2018年4月的第二周，作為全國“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動周。組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社區(qū)，就如何提防旅游低價陷阱、關(guān)注文明旅游與旅游安全，以及理性維權(quán)等，向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳。
國家旅游局監(jiān)管司、綜合司負(fù)責(zé)，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、旅游企業(yè)參與。
3、組織“旅游質(zhì)量萬里行”活動。以“旅游質(zhì)量萬里行”為主題，組織相關(guān)媒體開展旅游質(zhì)量提升年系列宣傳和報道，為質(zhì)量年營造良好的輿論氛圍。
國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，綜合司、中國旅游協(xié)會、信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、旅游企業(yè)參與。
（二）定期發(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息。
1、發(fā)布游客滿意度狀況信息。開展游客滿意度調(diào)查，
進(jìn)一步調(diào)整完善全國游客滿意度調(diào)查工作方案，擴(kuò)大樣本量和調(diào)查范圍，增強(qiáng)調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性、權(quán)威性和可信度，發(fā)布季度、半年和年度滿意度調(diào)查報告，公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務(wù)領(lǐng)域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導(dǎo)、督促各行業(yè)、地區(qū)、城市圍繞游客意見采取措施，加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù)，提升質(zhì)量。
中國旅游研究院負(fù)責(zé)，國家旅游局監(jiān)管司配合。
2、定期發(fā)布旅游投訴信息。各級旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查所定期向社會發(fā)布旅游投訴情況，促進(jìn)旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問題，引導(dǎo)旅游者選擇有良好信譽(yù)的旅游企業(yè)提供服務(wù)。
國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、質(zhì)監(jiān)所參與。
（三）開展促進(jìn)旅游重點領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量提升活動。
國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，綜合司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅行社參與。
2、提升旅游飯店服務(wù)質(zhì)量。大力貫徹實施新版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高星級飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。加強(qiáng)星級飯店評定和復(fù)核工作，完善星級飯店的退出機(jī)制和星評工作的監(jiān)督機(jī)制，切實維護(hù)星級標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，保證星級飯店的整體水平。組織舉辦全國旅游飯店服務(wù)技能大賽，提高旅游飯店員工的服務(wù)技能水平。開展“中國飯店金星獎”評選活動，提升旅游飯店品牌影響力。
大賽由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，人事司、中國旅游協(xié)會配合；星級標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和星評工作的監(jiān)督由監(jiān)管司負(fù)責(zé)，中國旅游協(xié)會配合；星級飯店的評定和復(fù)核、“中國飯店金星獎”評選由中國旅游協(xié)會負(fù)責(zé)。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅游飯店參與。
3、提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理，加大對a級景區(qū)的評定與復(fù)核工作力度，切實維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性。完善旅游景區(qū)解說系統(tǒng)，改善旅游廁所狀況，提高旅游景區(qū)的軟硬件水平。繼續(xù)開展a級景區(qū)創(chuàng)建及文明景區(qū)評選活動。務(wù)質(zhì)量。
導(dǎo)游培訓(xùn)、考試考核、“名導(dǎo)進(jìn)課堂”和導(dǎo)游表彰工作由國家旅游局人事司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司配合；導(dǎo)游體制改革由國家旅游局政法司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司、人事司配合；導(dǎo)游大賽、導(dǎo)游網(wǎng)和ic卡由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，人事司、信息中心配合。各地旅游局（委）、各旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心和導(dǎo)游員參與。
（四）組織開展旅游質(zhì)量專項檢查。
1、開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項治理活動。針對“一日游”、強(qiáng)迫購物和參加自費(fèi)項目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺旅游、出境旅游等重點市場，部署、指導(dǎo)、支持重點地區(qū)、城市開展專項檢查和集中治理，依據(jù)《旅行社條例》等法律法規(guī)，查處一批嚴(yán)重違法違規(guī)、損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽(yù)的旅行社，強(qiáng)化企業(yè)守法誠信經(jīng)營、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)等意識，提高服務(wù)質(zhì)量。
國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，監(jiān)察局、港澳臺司配合。各地旅游局（委）參與。
2、組織開展旅游服務(wù)質(zhì)量交叉檢查活動。制定旅游服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，建立由專業(yè)檢查員和社會相關(guān)人員組成的隊伍，在全國范圍內(nèi)組織開展對旅行社、飯店、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的跨區(qū)域交叉檢查行動。檢查采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，并對外發(fā)布檢查結(jié)果。
旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，景區(qū)由規(guī)劃財務(wù)司負(fù)責(zé)，監(jiān)察局、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、各旅游企業(yè)參與。
3、開展對星級飯店的暗訪檢查活動。全國集中相關(guān)專家，分組對五星級飯店開展暗訪檢查，各地開展對一至四星級飯店的檢查，對于不達(dá)標(biāo)的飯店嚴(yán)格按照星級標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，監(jiān)察局、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各星級飯店參與。
（五）努力抓好旅游質(zhì)量保障基礎(chǔ)建設(shè)工作。
1、開展旅游目的地創(chuàng)建活動。總結(jié)城市創(chuàng)優(yōu)、強(qiáng)縣創(chuàng)建、旅游小城鎮(zhèn)建設(shè)等工作經(jīng)驗，會同世界旅游組織發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)并開展優(yōu)秀旅游目的地認(rèn)定工作，促進(jìn)旅游目的地進(jìn)一步全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量。國家旅游局規(guī)劃財務(wù)司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司、政法司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）參與。
2、開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點活動。開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范省、示范市、示范縣和示范企業(yè)創(chuàng)建活動，突出抓好旅游標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、推廣工作，繼續(xù)抓好國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的研制、修訂，引導(dǎo)、支持地方、企業(yè)制定、實施地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等常規(guī)工作，切實發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、指導(dǎo)作用，不斷增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)意識、規(guī)范意識，為提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)和保證。國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，規(guī)劃財務(wù)司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會參與。旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，景區(qū)由規(guī)劃財務(wù)司負(fù)責(zé)，政法司、中國旅游協(xié)會、中國旅游研究院配合。各地旅游局（委）、有關(guān)旅游企業(yè)參與。
4、加強(qiáng)旅游企業(yè)培訓(xùn)工作。制定實施旅游崗位培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和旅游職業(yè)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)，大力推進(jìn)旅游企業(yè)中高級管理人員培訓(xùn)工作。按照旅游企業(yè)崗位分類對從業(yè)人員的能力要求，選擇部分旅游企業(yè)開展旅游人才開發(fā)試點，積極探索旅游企業(yè)崗位培訓(xùn)和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開發(fā)機(jī)制，提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。
國家旅游局人事司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅游企業(yè)參與。
5、加強(qiáng)旅游安全保障工作。制定實施《旅游者安全保障辦法》，宣貫《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》，開展“旅游預(yù)案和應(yīng)急演練評比”，開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險宣傳月”活動，增強(qiáng)安全意識，保障旅游安全。
（一）前期準(zhǔn)備。2017年底前完成活動總體方案和重點專項活動方案制定、有關(guān)協(xié)調(diào)及公益廣告宣傳片制作、宣傳材料編印等準(zhǔn)備工作。
（二）宣傳發(fā)動。2018年1月，國家旅游局印發(fā)總體方案，在全國旅游工作會議上進(jìn)行動員部署，在全國旅游行業(yè)監(jiān)督管理工作會議上進(jìn)行具體工作安排。
（三）重點活動
1、2018年1月，國家旅游局和各地旅游局舉辦旅游服務(wù)質(zhì)量提升年啟動儀式。
2、2018年2月，國家旅游局制定“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”旅游公益廣告宣傳活動方案，部署中央、省級、重點城市電視臺同時播發(fā)旅游公益廣告片，同時組織在平面、網(wǎng)絡(luò)媒體開展系列、專題、深度宣傳。
3、2018年第一季度，國家旅游局印發(fā)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點工作方案，啟動試點工作；國家旅游局印發(fā)全國飯店服務(wù)技能大賽工作方案、全國導(dǎo)游講解員大賽工作方案、全國優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員評選表彰工作方案，大賽組織、準(zhǔn)備工作啟動。
4、2018年3月，國家旅游局組織召開旅行社行業(yè)發(fā)展工作座談會。
5、2018年4月，組織“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)行質(zhì)量年總結(jié)。
旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動作為年度重點工作，由國家旅游局、各省級旅游局（委）和重點城市旅游局（委）、旅游企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)，一把手負(fù)總責(zé)，指定一位局領(lǐng)導(dǎo)（企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人）具體負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級旅游部門會同相關(guān)部門建立聯(lián)席會議制度，定期會商重要事項。各級旅游協(xié)會積極參與、配合，主要負(fù)責(zé)會員企業(yè)組織、發(fā)動、督促。
（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。開展全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動是貫徹落實《國務(wù)院加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》和《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2017-2018）》的一項重要工作，全行業(yè)要統(tǒng)一思想，大力增強(qiáng)質(zhì)量意識，樹立“質(zhì)量興旅”的觀念，充分認(rèn)識質(zhì)量對于旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要性，把質(zhì)量年各項活動作為各級旅游部門的重點工作切實抓緊抓好。
（二）精心組織，狠抓落實。各級旅游部門和旅游企業(yè)要按照國家旅游局的統(tǒng)一部署和本方案的要求，制定質(zhì)量年活動實施方案，精心組織實施質(zhì)量年各項活動，切實把各項工作落到實處。各級旅游部門要加強(qiáng)對質(zhì)量年活動各項工作的指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督，確保活動取得成效。
（三）加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。要加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo).
（四）整體推進(jìn)，注重實效。各級旅游部門要充分調(diào)動各方面積極性，尤其是旅游企業(yè)的積極性，使質(zhì)量年活動形成整體一盤棋的態(tài)勢。在各項活動中，各地旅游部門和旅游企業(yè)要認(rèn)真分析，找準(zhǔn)問題，圍繞突出問題，有針對性地解決問題。要不斷總結(jié)，不斷改進(jìn)，確?；顒尤〉脤嵭А?BR> 醫(yī)院服務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十
為推進(jìn)后勤工作精細(xì)化管理，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，后勤管理處研究決定，在20xx年開展“規(guī)范管理年”、20xx年開展“規(guī)章制度落實年”等活動的基礎(chǔ)上，于20xx年開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動。為確?；顒訉嵭?，結(jié)合工作實際，特制訂本方案。
醫(yī)院服務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十一
為進(jìn)一步提升我賓館的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，我賓館結(jié)合實際，對照國家星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)和星級飯店訪查規(guī)范，把狠抓內(nèi)部管理、完善和建立賓館管理制度和規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化職業(yè)培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)技能作為突破口，認(rèn)真進(jìn)行安排部署，有計劃、分階段的進(jìn)行整改和改進(jìn)，各項工作穩(wěn)步推進(jìn)，現(xiàn)將具體方案匯報如下：
賓館領(lǐng)導(dǎo)及各部門認(rèn)真組織學(xué)習(xí)了星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)及訪查規(guī)范，明確內(nèi)容，明確職責(zé)，明確要求，一級抓一級，層層抓落實。通過學(xué)習(xí)，使全體員工認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量是賓館經(jīng)營管理的生命線。賓館成立了以總經(jīng)理為總負(fù)責(zé)人的賓館星級復(fù)核整改和服務(wù)質(zhì)量提升小組，并充分發(fā)揮內(nèi)審員職能作用，與提升服務(wù)質(zhì)量活動小組成員及人力資源部積極配合，根據(jù)各部門的工作計劃和內(nèi)容，落實交叉互檢制度，定期做好檢查記錄。各部門結(jié)合崗位工作性質(zhì)，制定了具體的工作措施，經(jīng)開會討論，找準(zhǔn)工作的結(jié)合點，找出工作中的不足和薄弱環(huán)節(jié)，不斷加以完善和改進(jìn)，從而有效提升服務(wù)質(zhì)量。
位技能培訓(xùn)、語言強(qiáng)化培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)等基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容，為提升星級賓館服務(wù)質(zhì)量打下了堅實的基礎(chǔ)。以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強(qiáng)軟件建設(shè)的重點。為提高員工素質(zhì)，賓館始終堅持以人為本，把全員培訓(xùn)放在一個重要的高度上。邀請區(qū)內(nèi)外專家學(xué)者來賓館授課，既講授理論知識，又傳授實踐本領(lǐng)，對員工進(jìn)行全面綜合的培訓(xùn)，全面提高員工服務(wù)意識與水平。賓館先后與xx酒店管理公司、xx管理培訓(xùn)公司簽訂了培訓(xùn)協(xié)議，投入資金購買了xx資源雜志等書籍、光盤類培訓(xùn)教材，建立了培訓(xùn)電教室，在做好全員培訓(xùn)教育工作的基礎(chǔ)上，逐漸形成上崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)等內(nèi)外相結(jié)合的多層次的培訓(xùn)教育制度。并把培訓(xùn)工作與開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)和提升服務(wù)質(zhì)量活動結(jié)合起來，確保培訓(xùn)工作取得實效。
在加大力度開展培訓(xùn)，提升賓館整體服務(wù)質(zhì)量的同時，加大賓館服務(wù)軟件建設(shè)的力度，強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)意識，尤其是嚴(yán)格貫徹落實四星級賓館的服務(wù)規(guī)程，使賓館的服務(wù)和內(nèi)部管理更趨規(guī)范化，在質(zhì)量管理方面打下扎實的基礎(chǔ)。
1、質(zhì)檢部根據(jù)不同崗位的工作性質(zhì)和要求，按照標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，認(rèn)真落實日檢、周檢、月檢的服務(wù)質(zhì)量檢查制度，嚴(yán)抓細(xì)摳，發(fā)現(xiàn)問題要明確責(zé)任，督促整改和限期整改，實行跟蹤問效。
不定期檢查，針對檢查中發(fā)現(xiàn)的的問題，質(zhì)檢小組督促各部門整改，并對整改情況進(jìn)行復(fù)查。對整改不力和敷衍了事的部門實行連帶扣罰，以切實督促部門提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿意度。
3、為鞏固已取得的良好局面，建立了值班經(jīng)理每日重點部位巡檢制度，每天的巡檢部位不得少于七個點，依照各崗位操作流程的相關(guān)規(guī)定和質(zhì)量要求，開展設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量檢查工作，讓每位中層干部都行使職權(quán)，進(jìn)一步提高管理水平和能力，使賓館的質(zhì)量管理通過中層干部層層傳遞。
4、“顧客滿意”是賓館永恒的主題。為進(jìn)一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系，及時有效地處理賓客意見和投訴。
5、在以往的基礎(chǔ)上完善了目標(biāo)管理考核辦法，落實每月考核制度，對每個部門的工作情況實行量化打分，查找存在的問題，對照檢查出來的問題，區(qū)分不同崗位、不同環(huán)節(jié)，制定整改措施，從而不斷完善賓館內(nèi)部監(jiān)督和運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量的制度和標(biāo)準(zhǔn)。
針對去年星級復(fù)核中暴露出的問題和不足，在地、市行業(yè)主管部門的多次檢查指導(dǎo)下，按照四星級標(biāo)準(zhǔn)和要求，制訂了詳細(xì)的工作方案和整改計劃，以市場需求為導(dǎo)向，逐步改造硬件配套設(shè)施，增加服務(wù)項目，強(qiáng)化內(nèi)部管理。賓館對照星級標(biāo)準(zhǔn)的要求，合理有序地開展硬件的維修保養(yǎng)和整改工作。
1、賓館著重將客房設(shè)備進(jìn)行改造，為部分房間購置了新床墊及床單等布草，對房間冷熱水標(biāo)識進(jìn)行更正，對房間和樓道照明進(jìn)行了調(diào)整，提升了客房的舒適度。
2、將原賓客投訴較多的電信寬帶點播電視更換為廣電網(wǎng)絡(luò)有線電視，將客房寬帶網(wǎng)絡(luò)更換為速度更快的光纖網(wǎng)絡(luò)，并實現(xiàn)了客房全wifi信號覆蓋，為廣大入住賓客的生活和工作提供了方便。
3、按照星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)，對賓館外圍設(shè)施加以改進(jìn)，對賓館停車場的停車線及導(dǎo)向箭頭重新粉刷，為客人在院內(nèi)行車及停車提供安全保障。
4、在賓館院內(nèi)各重點部位增加了高清攝像頭，實現(xiàn)了攝像系統(tǒng)全面覆蓋，確保安全。
5、投入資金安裝了雙回路供電系統(tǒng)，徹底解決了因各種原因?qū)е碌呐R時停電對入住賓客帶來的不便。
6、按照星標(biāo)要求對賓館應(yīng)急預(yù)案演練程序進(jìn)行了完善，對演練時間、地點均進(jìn)行詳細(xì)記錄。
7、配備了殘疾人專用輪椅，為特殊客人提供了方便。
8、完善規(guī)范了網(wǎng)上預(yù)定、電話預(yù)定、叫醒服務(wù)程序，安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)信息的維護(hù)。
9、規(guī)范了廚房的食品留樣機(jī)制，保障食品安全。
10、為使員工能夠休息的更加舒心，賓館對員工宿舍條件進(jìn)行改善，改造了員工浴室和更衣室，指定專人負(fù)責(zé)員工伙食，購置了電視機(jī)，安裝了寬帶網(wǎng)絡(luò)，讓員工們體會到賓館大家庭的感覺。
11、完善了行李房管理，做到制度上墻，在大廳設(shè)置了旅游團(tuán)隊行李臨時存放點，更好地滿足客人的需求。
12、對客房印刷品與文具用品重新設(shè)計更換，做到中英文對照，以方便涉外賓客的入住。
13、整合了商務(wù)中心的商務(wù)服務(wù)功能，提供旅游信息咨詢、票務(wù)服務(wù)和委托代辦服務(wù)。
賓館持續(xù)不斷對各營業(yè)部門設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面整改的同時，也對賓館現(xiàn)實存在的部分硬件設(shè)施達(dá)不到四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)的情況想方設(shè)進(jìn)行整改，以尋求賓館的整體改造與發(fā)展。20xx年底賓館就已經(jīng)制定了一個全面改造裝修計劃，因受今年社會大環(huán)境因素影響，賓館20xx年效益全面下滑，導(dǎo)致因資金困難而未能按期實施。下半年，賓館及時轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略，積極應(yīng)對社會因素，加強(qiáng)市場營銷，經(jīng)營狀況較上半年有了較大提升。目前賓館全面改造裝修計劃已經(jīng)提上賓館發(fā)展議程，初步計劃已經(jīng)在征求意見中。改造后的xx賓館，硬件配套設(shè)施和服務(wù)功能更加完善，整體布局更加科學(xué)，進(jìn)一步強(qiáng)化賓館設(shè)施檔次，豐富賓館的服務(wù)功能，將極大地提高賓館的綜合接待能力和服務(wù)檔次，為提高賓客的滿意程度提供可靠的保證。
醫(yī)院服務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十二
市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動
以《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)意見》為指導(dǎo)，按照國家旅游局“2013全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動”部署，以及省旅游局活動方案的要求，以游客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以品質(zhì)化服務(wù)為方向，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立旅游企業(yè)良好的形象，推動我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
通過開展“市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，使我市旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升，旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識、標(biāo)準(zhǔn)意識和品牌意識日益增強(qiáng)，旅游行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)制進(jìn)一步完善，旅游市場秩序明顯好轉(zhuǎn)，人民群眾滿意度不斷提高。
（一）堅持一個重點
堅持大力提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作重點，全面提升旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，滿足游客的服務(wù)需求。為此，要成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，舉行市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動啟動儀式，做好質(zhì)量提升年活動的安排，廣泛發(fā)動全市旅游企業(yè)積極參與國家局和省旅游局開展的系列活動。（責(zé)任科室：辦公室、行管科）
（二）抓好二個提升
1、提升旅游重點領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量。
（1）抓好旅行社服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)評定工作
在全市推廣《旅行社品質(zhì)等級劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)，大力開展旅行社品質(zhì)評定工作，樹立旅行社的品牌意識。爭取三星級以上旅行社達(dá)到4家。同時努力實現(xiàn)旅行社參與政府采購（代理），并向高品質(zhì)旅行社傾斜。（責(zé)任科室行管科、質(zhì)監(jiān)所）
（2）抓好對旅行社的監(jiān)管
深入貫徹落實《旅行社條例》《旅行社條例實施細(xì)則》，以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點，強(qiáng)化對旅行社的監(jiān)管，提升旅行社的守法意識、誠信意識和安全意識。（責(zé)任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）
（3）抓好星級飯店的評定和復(fù)核工作
貫徹實施新版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高星級飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化水平，抓好星級飯店的評定、復(fù)核工作。完善星級飯店的退出機(jī)制，保證星級飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎”評選活動和綠色飯店的創(chuàng)建活動。（責(zé)任科室：行管科）
（4）抓好旅游景區(qū)服務(wù)
2、提升旅游目的地的建設(shè)品質(zhì)
（1）打造一批重量級項目，提高核心競爭力。重點抓好一批上規(guī)模的旅游項目和具有廣闊前景的旅游新產(chǎn)品，增強(qiáng)旅游核心競爭力。一是指導(dǎo)國際商貿(mào)城三期四區(qū)新旅游購物中心的建設(shè)，按照把整個國際商貿(mào)城建設(shè)為以商貿(mào)購物為主功能，以休閑娛樂為配套的國際商貿(mào)購物休閑公園，打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求，推進(jìn)購物場所景區(qū)化、購物商品品牌化、購物環(huán)境優(yōu)質(zhì)化。二是積極推進(jìn)異國風(fēng)情街的建設(shè)。通過政策引導(dǎo)、適度扶持、市場化運(yùn)作、完善餐飲、娛樂、休閑、購物等功能，實施公共街區(qū)景觀改造工程，完善主要街區(qū)設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境，引進(jìn)一批國內(nèi)外品牌企業(yè)直銷連鎖店、特色店，營造濃郁的異國文化，萬國風(fēng)情氛圍，真正成為有影響力的特色風(fēng)情cbd。三是配合做好古商埠-中國歷史文化名鎮(zhèn)佛堂古鎮(zhèn)的開發(fā)建設(shè)。協(xié)助做好今年的古鎮(zhèn)遷建區(qū)建設(shè)、歷史古跡保護(hù)和風(fēng)貌整治、江北綠化帶等相關(guān)配套建設(shè)。同時協(xié)助做好與古鎮(zhèn)配套的雙林景區(qū)開發(fā)前期的規(guī)劃修編等工作，力爭盡早啟動雙林景區(qū)開發(fā)建設(shè)工作。四是指導(dǎo)省級森林公園華溪森林公園龍?zhí)豆鹊巧接斡[區(qū)景觀工程建設(shè)，力爭年內(nèi)完成主要工程建設(shè)，盡快轉(zhuǎn)化為新的旅游產(chǎn)品。五是積極鼓勵創(chuàng)建a級景區(qū)，完成海洋公園等a級景區(qū)評定工作。（責(zé)任科室開發(fā)科）
（2）深化“十百千”工程，繼續(xù)創(chuàng)建旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村。指導(dǎo)旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村不斷提升完善鄉(xiāng)村旅游功能，更好發(fā)揮促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展、推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)完成的功效。引導(dǎo)鎮(zhèn)街重視發(fā)展農(nóng)家樂、鄉(xiāng)村游、生態(tài)游等休閑旅游，辦好紅糖節(jié)、蓮藕節(jié)、楊梅節(jié)、十月十、丹溪養(yǎng)生文化節(jié)等節(jié)慶旅游項目。充分發(fā)揮即將出臺的《關(guān)于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的政策意見》政策引導(dǎo)作用，調(diào)動相關(guān)鎮(zhèn)街發(fā)展積極性，開發(fā)建設(shè)一批適合市情鄉(xiāng)情的特色生態(tài)文化休閑項目，大力增強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁。按照創(chuàng)省旅游強(qiáng)市的標(biāo)準(zhǔn)，做好前期籌備工作，為實現(xiàn)省旅游強(qiáng)市的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。（責(zé)任科室：開發(fā)科）
（三）開展三項活動
1、開展宣傳活動。
加強(qiáng)“全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”系列活動的宣傳。主要圍繞“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”活動以及配合“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)活動開展系列宣傳，編印發(fā)放宣傳資料，通過媒體開展宣傳。同時要組織全市旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人開展品質(zhì)服務(wù)倡議活動。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）
2、開展導(dǎo)游大賽活動
在9月份將開展導(dǎo)游大賽，以書面考試、現(xiàn)場導(dǎo)游、才藝表演、綜合知識競賽相結(jié)合的形式進(jìn)行。以賽帶訓(xùn)，全面提升導(dǎo)游人員的綜合業(yè)務(wù)水平。（責(zé)任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會）
3、開展青工技術(shù)比武活動
組織開展飯店行業(yè)服務(wù)技能大練兵及服務(wù)技能大賽，并在此基礎(chǔ)上，推薦崗位能手參加上級組織的技術(shù)比武活動。（責(zé)任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會）
（四）加強(qiáng)四項基礎(chǔ)工作
1、加強(qiáng)旅游安全保障工作
牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識，落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，與旅游企業(yè)層層簽訂責(zé)任書，落實值班巡查等各項制度及安全教育工作，組織開展專項檢查與整治活動，特別是要重點檢查旅行社車輛安全、黑車營運(yùn)、出境游安全等方面內(nèi)容，對景區(qū)、飯店除做好治安防控外，飯店還要重點做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作，確保旅游活動安全、健康、有序。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）
2、加強(qiáng)培訓(xùn)工作
要提高培訓(xùn)工作的針對性和實效性，針對旅行社，擬開展新的《旅行社條例》及相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。貫徹國家旅游局“統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游人員的分級分類培訓(xùn)”要求，積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游講解節(jié)員培訓(xùn)活動。導(dǎo)游人員每年在導(dǎo)游年審前要完成由市旅游局培訓(xùn)中心組織的公共課程及專業(yè)知識培訓(xùn)，邀請全國名導(dǎo)進(jìn)課堂授課。發(fā)放導(dǎo)游培訓(xùn)記分卡，每年參加各類培訓(xùn)少于56課時的導(dǎo)游不能通過年審。要及時修編全國導(dǎo)游人員資格考試教材及完成現(xiàn)場考試的模擬場景拍攝。星級飯店要開展中高層管理人員及領(lǐng)班的分層次培訓(xùn)工作，要在各個企業(yè)中培養(yǎng)一批職業(yè)培訓(xùn)師。要加大對安全保衛(wèi)及消控人員基本知識及操作程序技能的培訓(xùn)，緊急救護(hù)知識和技能培訓(xùn)等，要加強(qiáng)與旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院的合作，利用高校的師資力量做好培訓(xùn)工作。
3、加強(qiáng)旅游質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作
針對旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，低價競爭情況以及旅行社合同、保險等比較集中的問題開展專項整治活動，對于違法違規(guī)，損害旅游者權(quán)益的旅行社，要依法嚴(yán)肅查處，強(qiáng)化企業(yè)守法誠信經(jīng)營，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，加大對旅游企業(yè)投訴的處理力度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并監(jiān)督企業(yè)做好整改工作。加強(qiáng)旅游行業(yè)行風(fēng)監(jiān)督員隊伍建設(shè)，發(fā)揮好行風(fēng)監(jiān)督員的作用。（責(zé)任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）
4、開展游客滿意度調(diào)查工作
為服務(wù)好旅博會，在中國國際旅游商品博覽會召開期間，與統(tǒng)計局一起做好游客滿意度調(diào)查工作，并公開發(fā)布滿意度調(diào)查報告。對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)較為集中和典型的問題要作為行管工作重點進(jìn)行整改和提高。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）
（一）要統(tǒng)一思想。各旅游企業(yè)要增強(qiáng)對旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動的目的意義的認(rèn)識，旅游服務(wù)質(zhì)量提升年是提高旅游經(jīng)濟(jì)效益的重要手段，是提升旅游綜合實力和競爭力的必然要求，因此，各旅游企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)要掛帥，采取多種形式開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作，增強(qiáng)從業(yè)人員參與提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動性，迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作熱潮。
（二）要精心組織。旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動貫穿全年，事關(guān)全局，要做到季度有重點，每月有活動，經(jīng)常有聲音。各旅游企業(yè)要結(jié)合自身實際，結(jié)合日常工作，做好與省局、市局活動的對接，突出重點，選好載體，精心組織好旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的活動。
（三）要加強(qiáng)宣傳。各旅游企業(yè)要通過報紙、店報、板報等各種形式，廣泛宣傳，全面參與，充分調(diào)動全體員工的積極性，要組織豐富多彩的旅游服務(wù)質(zhì)量知識講座、服務(wù)技能比賽和現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)，總結(jié)和推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗和做法，同時要做好活動信息的上報工作。
醫(yī)院服務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十三
為加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，總行成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，劉加兵同志任組長，楊順龍、李紀(jì)榮、李成彬同志為成員，負(fù)責(zé)活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)小組在人力資源部下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)活動的檢查督導(dǎo)。各單位要成立相應(yīng)的活動小組，明確主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人。機(jī)關(guān)各部室要對照各自職能，明確責(zé)任，在強(qiáng)化自身建設(shè)的同時，抓好督促落實。
醫(yī)院服務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十四
xx飯店緊密圍繞《沈陽市旅游行業(yè)質(zhì)量管理活動實施方案》的具體要求，并結(jié)合飯店實際工作，加強(qiáng)質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作力度，使飯店整體水平和員工素質(zhì)取得了較大的提高，努力為賓客營造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。
以先進(jìn)的理念和機(jī)制為導(dǎo)向，不斷探索質(zhì)量培訓(xùn)工作的創(chuàng)新之路。20xx年飯店建立了質(zhì)量管理體系，出臺了《飯店質(zhì)量管理和培訓(xùn)辦法》，為質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進(jìn)管理為手段，滿足員工和顧客現(xiàn)實和隱含的需求”的質(zhì)量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿意”的服務(wù)質(zhì)量觀?！顿|(zhì)量管理辦法》由“五個”體系和“一個”獎勵細(xì)則組成。即質(zhì)量管理組織體系，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范體系，質(zhì)量檢查體系，質(zhì)量反饋體系和質(zhì)量分析體系及“服務(wù)之星”評選的獎勵辦法。并設(shè)計了相應(yīng)的質(zhì)量管理表格，為進(jìn)一步推進(jìn)質(zhì)量管理工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。培訓(xùn)上突出干部的管理能力和培訓(xùn)能力的培訓(xùn)，達(dá)到每個經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓(xùn)師。
三年來，一直以制度為依托，并不斷提升飯店的服務(wù)質(zhì)量。20xx年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺階，飯店實施了“服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點”的控制辦法作為質(zhì)量管理的重點，進(jìn)一步強(qiáng)化員工在操作過程中對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解、掌握和遵守，做好“關(guān)鍵時刻”的服務(wù)和管理。推行了“首問責(zé)任制”，要求第一位接受客人服務(wù)要求的員工必須將這項服務(wù)工作負(fù)責(zé)到底，有效地協(xié)調(diào)，直到客人滿意，而不能推諉到其他部門，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的實效性。20xx年圍繞打造學(xué)習(xí)型飯店為工作中心，以創(chuàng)新為重點，開展質(zhì)量培訓(xùn)工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺了以《鳳凰論壇》為主題的演講活動，每月舉辦一次，主講人為各部門經(jīng)理，題目自行確定，不拘形式，在演講過程中，既拓展了大家的知識面，又鍛煉了組織、策劃和表達(dá)的能力。
20xx年質(zhì)量管理的工作，主要以提高客人滿意度為目標(biāo)，以突出鳳凰特色服務(wù)為重點，以“首問”責(zé)任和走動管理為主要內(nèi)容，進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。
1、突出鳳凰特色服務(wù)的內(nèi)涵
根據(jù)各部門的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和客人的需求情況，在以往建立的“質(zhì)量管理點”的基礎(chǔ)上，更加突出我店系列特色服務(wù)，塑造鳳凰服務(wù)品牌，提升飯店形象：前廳部的禮賓和總機(jī)服務(wù)、客房部的房務(wù)中心服務(wù)、餐飲部的婚慶服務(wù)、保安部的調(diào)車服務(wù)、銷售部的會議、活動策劃。
2、繼續(xù)推行“首問”責(zé)任制
落實好“首問”責(zé)任制，通過有針對性的日常和交叉培訓(xùn)，使任何身在服務(wù)現(xiàn)場的飯店員工都有責(zé)任抓住這些關(guān)鍵時刻，并用自己的卓越服務(wù)來使客人滿意。
3、強(qiáng)化走動管理
飯店服務(wù)是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否及時地對服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。通過管理人員的及時了解情況，督導(dǎo)落實，達(dá)到防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反饋，為客人提供個性化的服務(wù)。
通過對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，為飯店進(jìn)一步改進(jìn)工作提供依據(jù)。在客人的意見收集與反饋方面，餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理辦法，設(shè)計了客人信息反饋與自我評價表，微笑卡，并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會上進(jìn)行分析和每周的工作例會上進(jìn)行總結(jié)，取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計是一個創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個性化的服務(wù)。
5、做好質(zhì)量分析，實施全面質(zhì)量管理。
每月在飯店召開的月分析會上，做詳盡的質(zhì)量分析報告，對當(dāng)月的質(zhì)量工作情況進(jìn)行總結(jié)，分析傾向性的問題，提出改進(jìn)措施。在質(zhì)量分析中，既注重分析質(zhì)量管理中好的做法，又深入挖掘影響服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在因素。
6、評選“服務(wù)之星”和“優(yōu)秀員工”，充分調(diào)動員工的工作熱情和在員工中樹立服務(wù)典范，組織召開經(jīng)驗交流會并以店報的形式大力宣傳優(yōu)秀事跡，在員工中起到廣泛積極的帶動作用。
7、出臺《員工考核辦法》目的在于促進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，促進(jìn)員工的個人成長。在綜合能力”等級的評價中設(shè)立的具體內(nèi)容有熱情服務(wù)、溝通合作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、信息提供和應(yīng)變能力等5項。具體評價標(biāo)準(zhǔn)為：
“熱情服務(wù)”：在對客（員工）服務(wù)中做到微笑、敬語、主動、熱情、周到、快捷。
“溝通合作”：在與客人和同事的交往中能主動、準(zhǔn)確的表達(dá)自己的意思和主動、準(zhǔn)確的了解對方的意愿或需求，通過自己的行動，達(dá)到對方的滿意。
“學(xué)習(xí)創(chuàng)新”：勤于學(xué)習(xí)，善于動腦，能在自己職責(zé)范圍內(nèi)提出創(chuàng)意或創(chuàng)新，或在非職責(zé)范圍內(nèi)提出工作意見或建議。創(chuàng)意、創(chuàng)新、意見、建議等必須是有實質(zhì)內(nèi)容的。
“信息提供”：向上級提供客人（同事、其他崗位或部門）流露的或潛在的需求信息或愿望，以及意見和建議。
“應(yīng)變能力”：對突發(fā)事件或客人意外的需求和行為處理得當(dāng)，使客人滿意。
8、做好培訓(xùn)和質(zhì)量管理進(jìn)一步緊密結(jié)合。培訓(xùn)是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，培訓(xùn)的內(nèi)容即是質(zhì)量管理的內(nèi)容，找出的問題成為培訓(xùn)的重點，做到培訓(xùn)和質(zhì)量管理的互動。幾年來建立起以人力資源部和各部門訓(xùn)導(dǎo)師、訓(xùn)導(dǎo)員為主體的飯店培訓(xùn)體系，人力資源部負(fù)責(zé)飯店公共培訓(xùn)課程、新員工培訓(xùn)及干部培訓(xùn)；各訓(xùn)導(dǎo)師、訓(xùn)導(dǎo)員主要負(fù)責(zé)本部門理念性培訓(xùn)及崗位培訓(xùn)。在干部培訓(xùn)方面采取“請進(jìn)來和走出去”的方式及繼續(xù)推廣《鳳凰論壇》的演講形式，全面提升干部的管理能力和綜合素質(zhì)。在新員工的入職培訓(xùn)中，采取理論授課、現(xiàn)場練習(xí)、實地參觀和案例分析等多種形式，增強(qiáng)員工對服務(wù)工作的感性認(rèn)識，力爭達(dá)到員工在崗位上更好地為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目的。
9、利用培訓(xùn)板報和店報等宣傳方式，提高全員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。在飯店的員工通道處設(shè)立“培訓(xùn)板報”，開設(shè)接待英語用語、好書、好雜志推薦、精彩短文、“服務(wù)之星風(fēng)采”等專欄，在員工中營造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，激勵員工積極上進(jìn)；充分利用店報《鳳凰之聲》及時報導(dǎo)各部門的先進(jìn)服務(wù)事例，鼓勵員工在工作崗位上發(fā)揚(yáng)愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的精神。
以上是我店在質(zhì)量管理和培訓(xùn)方面的主要做法，借“質(zhì)量管理年“的契機(jī)，我們將進(jìn)一步提高和加大管理力度，為加快旅游目的地建設(shè)。
醫(yī)院服務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十五
根據(jù)禪城區(qū)建設(shè)人民滿意政府工作要求，為進(jìn)一步提升我區(qū)公交服務(wù)水平，切實解決市民反映的突出問題，樹立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，為市民提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷的公交服務(wù)，特制定本方案。
通過強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn)，改善工作環(huán)境，創(chuàng)新管理手段，結(jié)合監(jiān)督考核與激勵獎勵機(jī)制，全面提升禪城區(qū)公交駕駛員服務(wù)水平，提高市民對公交服務(wù)的滿意度。
（三）完善公交駕駛員考核、獎勵機(jī)制，搭建服務(wù)質(zhì)量評估體系，定期向社會公布公交服務(wù)指標(biāo)，同時引入義務(wù)監(jiān)督員、新聞媒體、市民代表等各方力量，建成覆蓋全區(qū)的社會監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。
（一）強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，增強(qiáng)服務(wù)意識
1、駕駛員培訓(xùn)創(chuàng)新，重過程、看成果
優(yōu)化駕駛員培訓(xùn)模式、定向培訓(xùn)內(nèi)容，由理論宣講調(diào)整為理論和案例分析相結(jié)合，通過違規(guī)講解、案例分析，明晰服務(wù)要求，加深對管理制度認(rèn)識和理解。定期邀請交警對公交駕駛員進(jìn)行交通法規(guī)專題培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)安全駕駛意識。
2、源頭管理，嚴(yán)格執(zhí)行上崗資格制度
公交管理公司對營運(yùn)企業(yè)司機(jī)進(jìn)出場實行備案管理，同時參與新入職駕駛員理論考試，增加面試環(huán)節(jié)，嚴(yán)把駕駛員準(zhǔn)入關(guān)，提升公交駕駛員隊伍水平。
3、開展技能競賽，增強(qiáng)駕駛技藝
圍繞公交駕駛技考，設(shè)計趣味駕駛技能競賽，通過競賽形式，引發(fā)公交駕駛員對駕駛技術(shù)的鉆研，加強(qiáng)業(yè)務(wù)溝通，豐富公交駕駛員的業(yè)余生活，活躍氣氛，增加行業(yè)活力，增強(qiáng)駕駛員隊伍的凝聚力和向心力。
（二）加強(qiáng)監(jiān)督管理，把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)
1、標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督考核，加強(qiáng)管理力度
全力配合上級主管部門，建立服務(wù)質(zhì)量評估體系，通過量化考核指標(biāo)，統(tǒng)一公交服務(wù)要求，實施公交服務(wù)質(zhì)量考核，嚴(yán)抓服務(wù)監(jiān)管，保障公交服務(wù)水平。
2、定期會議，研討對策
召開月度服務(wù)質(zhì)量提升會議，通報上月度全區(qū)服務(wù)投訴情況，分析投訴重點、查找突出問題，研討應(yīng)對措施，改善服務(wù)問題。另一方面，利用月度會議，促進(jìn)公交管理模式各層級之間的縱向交流，定立短期工作目標(biāo)、中期發(fā)展重點和長期改革方向，引領(lǐng)行業(yè)健康穩(wěn)步向前發(fā)展。
3、實時調(diào)度，班次準(zhǔn)點
與公交營運(yùn)企業(yè)搭建實時調(diào)度溝通平臺，增設(shè)公交班次間隔監(jiān)控專崗，在公交運(yùn)營時間內(nèi)每小時對我區(qū)公交線路進(jìn)行一次輪檢，發(fā)現(xiàn)間隔異常，線路斷位、車輛聚邊情況時，立即下發(fā)指令，要求企業(yè)實時調(diào)度，保障公交線路間隔均勻，車輛到站準(zhǔn)點。
4、考核班次完成，保障公交服務(wù)
考核班次完成率，監(jiān)督引導(dǎo)公交企業(yè)切實執(zhí)行營運(yùn)計劃，積極進(jìn)行實時調(diào)度和車輛檢修工作，減少因路阻、壞車原因造成班次缺失，影響公交服務(wù)。
5、公交管理監(jiān)督隊伍分組競爭，提升監(jiān)督質(zhì)量
采取分組競爭形式，調(diào)動服務(wù)監(jiān)督隊員工作積極性，鼓勵員工更大程度發(fā)揮監(jiān)督管理作用，做到服務(wù)問題多發(fā)現(xiàn)、突出現(xiàn)象多觀察、司機(jī)動態(tài)多留心的監(jiān)督氛圍，提高團(tuán)隊協(xié)作意識，增加監(jiān)督隊伍凝聚力和工作活躍度。
6、發(fā)揮社會監(jiān)督力量，多元監(jiān)管
常態(tài)化開展義務(wù)監(jiān)督坐談會議、聽取收集積極意見，充分發(fā)揮義務(wù)監(jiān)督員的力量；同時，我們將繼續(xù)擴(kuò)大義務(wù)監(jiān)督隊伍，繼續(xù)邀請熱心市民，參與公交監(jiān)督工作。
7、服務(wù)熱線提質(zhì)，緩和司乘矛盾
組織接線員積極參加相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程，提升接聽技考，標(biāo)準(zhǔn)化接聽處理流程，要求員工以真誠的態(tài)度對待每一宗服務(wù)投訴，做到認(rèn)真記錄、妥善處理，落實跟蹤回訪、滿意度調(diào)查環(huán)節(jié)，務(wù)求把投訴事件解決在萌芽處，避免矛盾激化、提升公交滿意度。
（三）獎勵先進(jìn)，激勵后進(jìn)，樹立榜樣，引領(lǐng)進(jìn)步。
1、月度獎勵好人好事，樹立榜樣
制定好人好事獎勵制度，每月統(tǒng)計公交車廂好人好事，根據(jù)挽回?fù)p失、社會影響和持續(xù)時間給予相應(yīng)獎勵，弘揚(yáng)正氣，傳播正能量，引導(dǎo)廣大駕駛員效仿學(xué)習(xí)好人好事，樹立公交人良好正面的服務(wù)形象。
2、評選年度優(yōu)秀線路、星級駕駛員
通過網(wǎng)絡(luò)票選、電話投票、問卷調(diào)查方式，開展年度優(yōu)秀線路、優(yōu)秀駕駛員評選活動，結(jié)合線路車輛違規(guī)違章率低、乘客投訴率低、無重大責(zé)任事故、死亡事故為零、未被公開批評等情況進(jìn)行公開評選。對于堅持提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得市民乘客一致好評的公交線路和駕駛員給予表彰獎勵，以點帶面，發(fā)揮出先進(jìn)典型的引領(lǐng)作用，促進(jìn)公交行業(yè)不斷提高服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。
3、組織活動，開闊視野
有條件的公交企業(yè)還應(yīng)要組織服務(wù)優(yōu)質(zhì)、行車安全的資深駕駛員外出學(xué)習(xí)，通過走出去，開眼界，學(xué)先進(jìn)的活動，穩(wěn)定公交駕駛員隊伍，致力行業(yè)人才的培養(yǎng)、傳承，帶動公交駕駛員師傅帶徒弟的行業(yè)文化，吸引年輕駕駛員渴望成長，追求進(jìn)步的積極心態(tài)。
（四）宣傳引導(dǎo)，營造文明和諧車廂
1、制作動畫，生動教學(xué)
制作教學(xué)動畫，對司機(jī)操作規(guī)范和乘客文明乘車提供正確指引，通過公交車廂多媒體視窗播放推廣，倡引司乘雙方合力營造和諧、文明的公交車廂。
2、邀請體驗，互動交流
配合上級主管部門，利用公交周、無車日等活動契機(jī)，開展體驗活動，邀請市民親身體驗公交司機(jī)的工作過程，并聽取市民乘客、媒體網(wǎng)絡(luò)的意見建議，通過互動交流、宣傳引導(dǎo)，讓更多人了解行業(yè)現(xiàn)狀，關(guān)心公交發(fā)展，支持選擇公交出行，改善司乘關(guān)系，珍惜駕駛員勞動成果，享受城市公交服務(wù)的便利。
（一）宣傳階段（5月18日-5月22日）
公交運(yùn)營企業(yè)根據(jù)方案內(nèi)容，結(jié)合實際情況，組織全體人員召開動員大會，積極開展宣傳和教育工作，營造良好的活動氛圍，制定出具體實施方案報送區(qū)公交管理公司。
（二）自查階段（5月25日-6月5日）
各公交運(yùn)營企業(yè)針對市民投訴反映的突出問題，制定治理措施，同時，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理、培訓(xùn)教育、安全管理等相關(guān)制度，創(chuàng)新管理手段，提高管理水平，加強(qiáng)日常巡查和專項檢查，不斷提高駕駛員工作技能和服務(wù)觀念，力促服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過程程序化。
（三）監(jiān)督檢查階段（6月8日-6月30日）
公交管理公司在服務(wù)監(jiān)督員隨車監(jiān)督檢查司機(jī)服務(wù)質(zhì)量、抽查車載監(jiān)控視頻基礎(chǔ)上，增加不定期檢查，專項行動，實現(xiàn)區(qū)內(nèi)線路檢查覆蓋率達(dá)100%；同時，根據(jù)每月公交服務(wù)投訴集中反映的問題，針對性解決。
（四）全面提升階段（7月1日-11月30日）
根據(jù)公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)動態(tài)監(jiān)管，督促各公交運(yùn)營企業(yè)為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升群眾對公交服務(wù)的滿意度。配合區(qū)交通運(yùn)輸局根據(jù)城市公共交通周及無車日、創(chuàng)文等工作，進(jìn)行優(yōu)秀服務(wù)公交駕駛員、優(yōu)秀公交線路等評選；積極協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門，力促公交車駕駛員工資增長、培訓(xùn)費(fèi)用定向補(bǔ)貼、年度獎勵、相關(guān)優(yōu)惠政策等落實到位；通過乘客滿意度調(diào)查和行業(yè)專項檢查評估等調(diào)查方式，將公共交通綜合服務(wù)指數(shù)評價指標(biāo)體系中各項指標(biāo)量化評估結(jié)果，對社會公開發(fā)布。
各公交運(yùn)營企業(yè)要通過提升公交服務(wù)質(zhì)量的一系列措施，建立健全各項管理制度，形成長效和動態(tài)的管理機(jī)制，實現(xiàn)各項管理措施的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化。
（五）總結(jié)階段（12月1日-12月15日）
各公交運(yùn)營企業(yè)及時總結(jié)精細(xì)化管理、制度化管理等工作，對本次公交服務(wù)提升工作經(jīng)驗進(jìn)行全面總結(jié)，并根據(jù)本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況上報星級優(yōu)秀駕駛員名單。
區(qū)交通運(yùn)輸局將召開總結(jié)大會，及時推廣先進(jìn)經(jīng)驗，表彰先進(jìn)，并對星級優(yōu)秀公交駕駛員進(jìn)行年度獎勵。
醫(yī)院服務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十六
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷售，并實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：
2、在公示各小區(qū)設(shè)總經(jīng)理會見業(yè)主日，收聽業(yè)主的問題，解答業(yè)主疑惑。
1、調(diào)秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導(dǎo)看房車輛按順停入車位，并開門服務(wù)指引客戶進(jìn)入營銷中心。
2、雨天保潔增加進(jìn)入大門代為擦鞋服務(wù)，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。
1、秩序：
a.秩序大門崗坐崗改為站崗；
b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對講機(jī)進(jìn)行巡邏，
c.秩序隊員例隊進(jìn)行交接班；
d.對進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行盤問登記；
e.在停車場對車輛停放進(jìn)行指揮和問候服務(wù)；
f.在大門設(shè)秩序服務(wù)，針對業(yè)主需求及時實施幫助（幫助業(yè)主拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中）。
2、客服：
a.實行站立式服務(wù)和普通話服務(wù)；
b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話通知或送上門；
c.宣傳欄設(shè)專面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房、賣房等）；
d.有償電話、寬帶、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)代繳服務(wù)；
3、工程：
a.電梯“零點后”維修保養(yǎng)無打擾服務(wù)；
b.對業(yè)主報修實行15分鐘上門服務(wù)，每周日開展減免有償服務(wù)活動日；
c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況；
d.建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上；
e.工程主管每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況。
4、保潔：
a.改垃圾處理一次為每日兩次；
b.雨天一小時后積水清掃；
c.每周一次電梯消毒；
d.延長衛(wèi)生服務(wù)時間，從7：00-----20：00時；
e.提供有償家政保潔服務(wù)；
5、綠化：
a.補(bǔ)種草坪內(nèi)人行便道，恢復(fù)綠化；
b.補(bǔ)種部份秋冬季。