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酒店前臺(tái)分析報(bào)告篇一
天津外國(guó)語(yǔ)大學(xué)國(guó)際商學(xué)院 本科生課程論文（設(shè)計(jì)）
題目： 姓名： 學(xué)號(hào)： 專(zhuān)業(yè)： 年級(jí)： 班級(jí)： 任課教師：
中國(guó)如家酒店可行性分析
1307714013 旅游管理 2013級(jí) 1371
52014年11月 中國(guó)如家酒店可行性分析
一、可行性分析的意義
作為投資決策前必不可少的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，可行性分析報(bào)告是在前一階段的項(xiàng)目建議書(shū)獲得審批通過(guò)的基礎(chǔ)上，主要對(duì)項(xiàng)目市場(chǎng)、技術(shù)、財(cái)務(wù)、工程、經(jīng)濟(jì)和環(huán)境等方面進(jìn)行精確系統(tǒng)、完備無(wú)遺的分析，完成包括市場(chǎng)和銷(xiāo)售、規(guī)模和產(chǎn)品、廠(chǎng)址、原輔料供應(yīng)、工藝技術(shù)、設(shè)備選擇、人員組織、實(shí)施計(jì)劃、投資與成本、效益及風(fēng)險(xiǎn)等的計(jì)算、論證和評(píng)價(jià)，選定最佳方案，依此就是否應(yīng)該投資開(kāi)發(fā)該項(xiàng)目以及如何投資，或就此終止投資還是繼續(xù)投資開(kāi)發(fā)等給出結(jié)論性意見(jiàn)，為投資決策提供科學(xué)依據(jù)，并作為進(jìn)一步開(kāi)展工作的基礎(chǔ)。
項(xiàng)目可行性報(bào)告，為項(xiàng)目投資者提供決策的依據(jù)，可行性報(bào)告不僅包含項(xiàng)目的損益分析，也包括項(xiàng)目投資的風(fēng)險(xiǎn)分析，為投資者提供詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析。
二、中國(guó)如家連鎖酒店概況
如家酒店是如家酒店集團(tuán)旗下3大品牌之一，是溫馨舒適的商旅型連鎖酒店品牌，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)潔、舒適的酒店住宿服務(wù)，使大眾商務(wù)以及休閑旅行賓客收獲溫馨、便捷的住宿體驗(yàn)。
如家酒店是國(guó)內(nèi)商務(wù)酒店品牌中規(guī)模最大的品牌，在全國(guó)300個(gè)城市擁有近2000家酒店。如家酒店多年獲得中國(guó)金枕頭獎(jiǎng)“中國(guó)最佳經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌”殊榮。2014年，如家酒店以4.2億美元的品牌價(jià)值入選中國(guó)品牌100強(qiáng)，居酒店行業(yè)之首。
三、可行性分析
（一）管理上的可行性
1、由于這套系統(tǒng)能幫助酒店員工從繁雜的工作中解脫出來(lái)，能夠大大降低酒店的人力、物力、財(cái)力資源，提高工作效率，提供酒店的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)也能夠提高酒店的品牌信譽(yù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，提高酒店的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，本系統(tǒng)科學(xué)的管理方法能夠說(shuō)服管理人員。
2、當(dāng)今社會(huì)發(fā)展迅速，信息量的增加更是與日俱增，酒店資料的使用量也是越來(lái)越高，說(shuō)明信息管理系統(tǒng)所占據(jù)的地位越來(lái)越重要，一方面，酒店為了將旅客部分個(gè)人信息記錄下來(lái)，需要每一位新旅客填寫(xiě)個(gè)人資料，并且能夠?qū)ζ湫畔⑦M(jìn)行編號(hào)排序分類(lèi)等處理，以方便對(duì)他們的信息進(jìn)行修改和查詢(xún)操作；另一方面，酒店服務(wù)業(yè)的特殊性要求整個(gè)登記流程盡量快捷高效，同時(shí)又安全完善，使旅客信息既能快速完整地自動(dòng)記錄在案，又能保證不能夠隨便被任何人非法竊取，因此，我們的信息管理系統(tǒng)出現(xiàn)的時(shí)機(jī)成熟。
3、本系統(tǒng)開(kāi)發(fā)使用的是正版操作系統(tǒng)，正版開(kāi)發(fā)軟件和正版數(shù)據(jù)庫(kù)，所有的軟件都有合同證明其合法性，不違背任何國(guó)家法律，不存在侵權(quán)問(wèn)題。
（二）技術(shù)上的可行性
近年來(lái)計(jì)算機(jī)在我國(guó)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，越來(lái)越多的行業(yè)都涉足到這個(gè)新興的領(lǐng)域，而酒店管理由于自身特點(diǎn)，更應(yīng)該趁機(jī)推行酒店管理體制的改革，進(jìn)而為酒店管理與國(guó)際接軌以及酒店的長(zhǎng)足發(fā)展打下良好的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。如家急速擴(kuò)張的背后是其內(nèi)部完善的it系統(tǒng)。脫胎于攜程的如家從創(chuàng)立之日起，就十分重視在it方面的建設(shè)。2009年，如家在it上的投入達(dá)到2000萬(wàn)元，2010年又進(jìn)一步增加。
在酒店業(yè)，crs中央預(yù)訂系統(tǒng)和pms酒店物業(yè)管理是核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)crs和pms的能給客戶(hù)提供高效快捷酒店服務(wù)體驗(yàn)，并且提高酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力和管理水平。連鎖酒店集團(tuán)的crs和pms是一個(gè)有機(jī)集成的整體，pms積累各類(lèi)發(fā)生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，形成集團(tuán)性的報(bào)告；而對(duì)于單體酒店來(lái)講，pms毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)是核心，pms必須提供強(qiáng)大的客史、預(yù)訂、團(tuán)隊(duì)、入住、收銀結(jié)賬、傭金、開(kāi)放的接口等模塊，給酒店發(fā)展提供有價(jià)值的數(shù)據(jù)依據(jù)。從而使管理人員有更多時(shí)間來(lái)獲取信息、了解信息、掌握信息，以便作出準(zhǔn)確、靈活、及時(shí)的決策，使酒店獲得最大利潤(rùn)。
如家ceo孫堅(jiān)曾在多個(gè)場(chǎng)合舉例說(shuō)明it系統(tǒng)對(duì)于如家的重要：“我現(xiàn)在每天早上6點(diǎn)半準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)手機(jī)，登錄如家的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)平臺(tái)，查看酒店前一天的運(yùn)營(yíng)情況?！被趇t系統(tǒng)的即時(shí)通信讓如家高效率地進(jìn)行內(nèi)部管理，每當(dāng)有門(mén)店業(yè)績(jī)突出，孫堅(jiān)都會(huì)在第一時(shí)間發(fā)送祝賀信息過(guò)去，而這對(duì)增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，塑造企業(yè)文化有著巨大的促進(jìn)作用。而在企業(yè)外部，it平臺(tái)則幫助如家充分整合外部資源。例如，如家早已實(shí)現(xiàn)與國(guó)內(nèi)旅游運(yùn)輸體系的無(wú)縫連接，這讓如家能夠承接更多的客源。隨著高鐵的陸續(xù)開(kāi)通，如家也將更加注重高鐵網(wǎng)絡(luò)沿線(xiàn)的規(guī)劃布局。沒(méi)有強(qiáng)大的it系統(tǒng)的支持，如家不可能在這么短的時(shí)間內(nèi)建立起如此龐大的網(wǎng)絡(luò)，更無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)于如此龐大的酒店網(wǎng)絡(luò)的有效管理。
其中如家對(duì)員工的計(jì)算機(jī)操作能力也有較高要求，見(jiàn)圖，圖是如家對(duì)員工的考核，可見(jiàn)如家的高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。
10.醉酒客人服務(wù)流程
臺(tái)班服務(wù)人員如發(fā)現(xiàn)了醉酒客人立即通知上級(jí)主管。，如醉酒程度較深，應(yīng)立即上報(bào)上級(jí)或保安部，如醉酒程度很深，可以同客人朋友家屬交客人送往醫(yī)院?；?qū)⒆砭瓶腿藬v扶回房間，將紙巾，熱水，茶杯，垃圾箱等放在床邊，方便客人取用。當(dāng)客人被停止供應(yīng)酒水，信息必須傳達(dá)到所有相關(guān)服務(wù)部門(mén)。
區(qū)。其他服務(wù)區(qū)也須停止為此客人提供酒水。無(wú)意識(shí)的醉酒客人：如果適用的話(huà)，協(xié)助醉酒客人的同行人協(xié)助處理；如果適用，通知酒店醫(yī)生檢查醉酒者的情況。如果需要送客人去醫(yī)院，根據(jù)《客人受傷(患病)處理程序》處理；如果可以，盡量找出客人的身份或其聯(lián)系人，聯(lián)系相關(guān)人員并處理；如果客人是住店客人且無(wú)聯(lián)系人，送客人回房間并每?jī)尚r(shí)進(jìn)客人房間檢查客人狀態(tài)直到客人清醒。送客人回房和檢查過(guò)程中必需由保安人員陪同。正在鬧事的醉酒客人：勸說(shuō)醉酒者離開(kāi)；如是住店客人，勸其回房間；如果醉酒者堅(jiān)持不離開(kāi)并且繼續(xù)鬧事，通知保安將其強(qiáng)制帶至僻靜處。守候并至到醉酒者冷靜；協(xié)助保安部對(duì)損壞的酒店物品做好取證工作和記錄，并且拍照；核查醉酒者身份，根據(jù)情況作出客人賠償決定，對(duì)于特別的貴賓要格外關(guān)注；如果適用，通知公共區(qū)域服務(wù)員清理現(xiàn)場(chǎng)。值夜班的服務(wù)人員多觀(guān)察客人的動(dòng)靜。在交接本上做好相應(yīng)的記錄。方便交接。對(duì)于住店客人，通知賓客關(guān)系于次日打禮貌電話(huà)給客人。如果客人的情況無(wú)法控制，在獲得總經(jīng)理的批準(zhǔn)后報(bào)警。填寫(xiě)事件報(bào)告并將事件記錄在大堂副理日志上，整理相關(guān)資料備案。
（三）經(jīng)濟(jì)上的可行性
經(jīng)濟(jì)型酒店于近些年得到市場(chǎng)的熱烈追捧,原因有二:一是我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游熱潮在1999年國(guó)慶黃金周開(kāi)始,在政府拉動(dòng)內(nèi)需的政策指導(dǎo)下,旅游消費(fèi)成為一大熱門(mén)消費(fèi)。國(guó)內(nèi)旅游的發(fā)展必然需要一種經(jīng)濟(jì)、整潔、衛(wèi)生、安全的酒店來(lái)滿(mǎn)足為數(shù)廣大的國(guó)內(nèi)旅游者的需要。經(jīng)濟(jì)型酒店正是在這樣的行業(yè)大環(huán)境、大背景中應(yīng)運(yùn)而生并快速發(fā)展。其二是,在我國(guó)飯店業(yè)整體利潤(rùn)水平低下,回收期漫長(zhǎng)的情況下,符合市場(chǎng)需求的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)卻高達(dá)50%,投資回收期短至3—5年,良好的經(jīng)濟(jì)效益吸引了廣大投資的眼球。
攜程旅行服務(wù)公司是國(guó)內(nèi)著名的旅行服務(wù)企業(yè)和最大的酒店賓館分銷(xiāo)商，攜程的賓館訂房量呈直線(xiàn)上升方式，2002年5月訂房量為13.5萬(wàn)間夜，每月上升比例10％。攜程提供便利的訂房手段800－820－6666免費(fèi)電話(huà)和網(wǎng)上訂房，目前網(wǎng)上、線(xiàn)上的比例為3：7，攜程有豐富的客源資源，注冊(cè)會(huì)員200萬(wàn)人，其中忠誠(chéng)客戶(hù)20萬(wàn)人（訂房超過(guò)3次），但越來(lái)越多得客人需要房?jī)r(jià)250元以下的品質(zhì)優(yōu)秀、質(zhì)量保證的品牌酒店。因此2001年8月攜程旅行網(wǎng)成立唐人酒店管理（香港）有限公司，計(jì)劃在國(guó)內(nèi)發(fā)展經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店項(xiàng)目，并就中國(guó)賓館行業(yè)特點(diǎn)，擬定商業(yè)模型。2002年5月華東地區(qū)第一家如家酒店――上海世紀(jì)公園店改建工程開(kāi)工，同時(shí)標(biāo)志著如家酒店連鎖把“直營(yíng)店”作為品牌發(fā)展的重點(diǎn)。
如家項(xiàng)目為一幢7層路的物業(yè),建筑面積為3735平方米。租賃物業(yè)每層面積約為534平方米，預(yù)計(jì)2-7層每層可改客房16間，一樓可改客房8間，一樓剩余部分用于改建為接待大廳及簡(jiǎn)易的早餐廳。對(duì)酒店進(jìn)行全方位改造，總體投資預(yù)計(jì)600萬(wàn)元左右。以商務(wù)散客和旅游散客為主，平均房?jī)r(jià)經(jīng)預(yù)算可定為150元，平均房?jī)r(jià)150元；平均出租率85%；客房數(shù)108間；年?duì)I業(yè)收入502萬(wàn)元；客房經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)261萬(wàn)；營(yíng)業(yè)稅、投資利息：28萬(wàn)；租金157萬(wàn)；所得稅前利潤(rùn)約76萬(wàn)；投資金額600萬(wàn)；回收期約8年。
2010年5月12日，如家酒店在上海公布了截止2010年3月31日的第一季度未經(jīng)審計(jì)的公司財(cái)報(bào)。財(cái)報(bào)顯示：2010年第一季度營(yíng)業(yè)收入比2009年同期增長(zhǎng)了28.3%，達(dá)到6.829 億人民幣（約合1.000億美元）。
如今如家酒店集團(tuán)旗下?lián)碛腥缂揖频?、和頤酒店、莫泰酒店、云上四季酒店四大品牌，在2012年的《財(cái)富》雜志評(píng)選出的全球最具成長(zhǎng)性公司100強(qiáng)榜單中，如家酒店集團(tuán)憑借良好的業(yè)績(jī)進(jìn)入十強(qiáng)，名列第九。截至2014年第一季度末如家酒店已在全國(guó)300座城市，擁有連鎖酒店2300家，以4.2億美元的品牌價(jià)值入選中國(guó)品牌100強(qiáng)，居酒店行業(yè)之首。
酒店前臺(tái)分析報(bào)告篇二
比率、現(xiàn)金流動(dòng)負(fù)債比率、運(yùn)動(dòng)比率。財(cái)務(wù)分項(xiàng)分析，（包括盈利能力、成長(zhǎng)性分析、現(xiàn)金流量分析、償債能力分析、經(jīng)營(yíng)效率分析、經(jīng)營(yíng)協(xié)調(diào)性分析。）
2、收入分析
（1）酒店整體收入分析（與預(yù)算、與上個(gè)月、去年同期對(duì)比完成比例
（2）客房收入分析（附表）及說(shuō)明
要分各市場(chǎng)、與預(yù)算對(duì)比、上月對(duì)比、去年同期對(duì)比、完成比率、平均房?jī)r(jià)、后附說(shuō)明
（3）餐飲收入分析
宴會(huì)（與預(yù)算對(duì)比、上月對(duì)比、去年同期對(duì)比、完成比率、用餐人數(shù)、人均消費(fèi)）、中餐、西餐、大堂吧、自助餐（同上）
（4）其他消費(fèi)
部門(mén)總收入分析（附表）及說(shuō)明
（5）預(yù)付款明細(xì)
（6）酒店收入比例圖、每日收入圖
（7）收入分項(xiàng)分析
（8）客人押金及余款明細(xì)
3、成本分析
（1）酒店總成本分析表
a、中餐廳：食品、飲品、香煙、雜點(diǎn)，其他內(nèi)容同總成本
b、大堂吧，同上
c、西餐廳，同上
d、宴會(huì)，同上
（2）餐飲成本經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，菜品、酒水、香煙種類(lèi)數(shù)量分析
（3）餐飲成本分析（不同菜的種類(lèi)分析，銷(xiāo)售排行榜）
（4）小酒吧成本，同中餐
（5）小酒吧分析
（6）員工食堂總成本
上期盤(pán)存、本月直購(gòu)、本月盤(pán)存、抵扣外來(lái)單位、實(shí)際成本、早中晚夜宵的餐飲人數(shù)及成本
（7）員工餐廳成本分析
4、費(fèi)用分析
（1）經(jīng)營(yíng)費(fèi)用總計(jì)
（4）待攤費(fèi)用
（5）預(yù)提費(fèi)用
（6）其他經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，同上
5、概述及利潤(rùn)分析
6、酒店庫(kù)存物資分析
總庫(kù)存增減分析
各倉(cāng)庫(kù)增減分析
庫(kù)存同期分析
7、應(yīng)收賬款分析
包括帳齡、擔(dān)保、信用賬、預(yù)收款、超信用
8、應(yīng)付款分析
包括帳齡、分類(lèi)、本期支付
9、采購(gòu)分析、各部門(mén)分析、價(jià)格分析、價(jià)格差異
10、折扣減免分析
包括酒店贈(zèng)送、客人減免分析、折扣等分析
11、消費(fèi)卡明細(xì)及分析
11、存在的問(wèn)題
12、整改意見(jiàn)
附財(cái)務(wù)報(bào)表：
（1）資產(chǎn)負(fù)債表
（2）利潤(rùn)表
（3）利潤(rùn)分配表
（4）現(xiàn)金流量表
（5）現(xiàn)金流量附表
（6）營(yíng)業(yè)收入明細(xì)表
（7）營(yíng)業(yè)費(fèi)用明細(xì)表
（8）管理費(fèi)用明細(xì)表
（9）管理費(fèi)用補(bǔ)充表
（10）財(cái)務(wù)費(fèi)用明細(xì)表
（11）營(yíng)業(yè)外收支明細(xì)表
（12）應(yīng)繳各種稅金明細(xì)表
（13）gop指標(biāo)表
（14）應(yīng)收帳帳齡分析
（15）應(yīng)付帳帳齡分析
（16）個(gè)人所得稅繳納表
（17）各部門(mén)損益表
（18）總損益表
（19）酒店庫(kù)存報(bào)表
（20）每月?lián)p益分析報(bào)告
（21）每月信貸分析報(bào)告
（22）每月資金計(jì)劃
（23）每月采購(gòu)計(jì)劃
（24）每月物資盤(pán)點(diǎn)報(bào)告
（25）每月質(zhì)量分析報(bào)告
（26）每月能源分析報(bào)告
（27）每月人事分析報(bào)告
（28）每月銷(xiāo)售分析報(bào)告
（29）酒店檢修、安全突發(fā)事件
（30）酒店經(jīng)營(yíng)管理月報(bào)
包括經(jīng)營(yíng)情況、客源的分析、重要客戶(hù)分析、餐飲宴會(huì)銷(xiāo)售比例分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較、客房出租率、平均房?jī)r(jià)、客房收入、餐飲收入成本率、對(duì)比分析、年度累計(jì)、本月經(jīng)營(yíng)情況分析、下月工作重點(diǎn)、賓客滿(mǎn)意度、賓客意見(jiàn)和建議、月度銷(xiāo)售部業(yè)績(jī)明細(xì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及酒店主要活動(dòng)、下月本酒店主要行動(dòng)計(jì)劃、次季度經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)。
酒店前臺(tái)分析報(bào)告篇三
中國(guó)市場(chǎng) 201年第 15期(總第 626期)
如家酒店 ci s案例分析
郭億馨
一股, 在全國(guó)擁有連鎖酒店 50多家, 覆蓋 10多座主要城市, 形成了遙遙領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的最大的連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)體系。如家 能有這樣的成績(jī), 其鮮明的企業(yè)形象起到了至關(guān)重要的作用。本案例將分析如家是怎樣通過(guò) cis戰(zhàn)略, 打造自己獨(dú)特的 企業(yè)個(gè)性, 從而在行業(yè)中處于領(lǐng)先地位, 并從中尋找 cis運(yùn)用的可借鑒之處。
;cis;企業(yè)形象 [關(guān)鍵詞 ] 如家
1中圖分類(lèi)號(hào) ] f[
0年, 首都旅游集團(tuán)聯(lián)手?jǐn)y程旅游服務(wù)公司, 創(chuàng)
2建了如家連鎖酒店。作為經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的領(lǐng)軍品牌, 如 家快捷酒店始終以人的感覺(jué) 為著力點(diǎn), 提供標(biāo)準(zhǔn)化、干 凈、溫馨、舒適、貼心的住宿產(chǎn)品, 為海內(nèi)外的客人提供 安心便捷的住宿服務(wù), 傳遞著適度生活的簡(jiǎn)約生活理念。經(jīng)過(guò) 4年多的發(fā)展, 如家在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市, 成為 中國(guó)酒店行業(yè)海外上市第一股, 同時(shí)也標(biāo)志著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)性 連鎖酒店步入了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)代。這些成就很大程度上 得益于如家鮮明的企業(yè)形象。
cis是 corpeta idenyit systme 的英文縮寫(xiě), 即企 業(yè) 形象識(shí)別系統(tǒng), 通常人們習(xí)慣稱(chēng)其為企業(yè)形象識(shí)別戰(zhàn)略。它是指運(yùn)用整體傳達(dá)系統(tǒng)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念與精神文化, 傳 達(dá)給企業(yè)周?chē)年P(guān)系或者團(tuán)體, 并令其對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一致的 認(rèn)同感和價(jià)值觀(guān)。這里采用日本的 cis定義, 即認(rèn)為完整 的 c is包括理念識(shí)別 m i(m ind iden)yit、視覺(jué)識(shí)別(v is ual iden)yit、行為識(shí)別 bi(behavior iden)yit。
下文就將從這三方面入手完成本案例的分析。
兼顧到了員工、伙伴、股東以及對(duì)于社會(huì)的責(zé)任。面面俱
到的周密考慮, 有利于企業(yè)樹(shù)立良好的社會(huì)形象, 擴(kuò)大其 知名度與美譽(yù)度。
值得一提的是, 如家制定這樣的企業(yè)理念, 事先經(jīng) 過(guò)了長(zhǎng)期嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖袌?chǎng)調(diào)查研究。國(guó)內(nèi)不乏星級(jí)酒店, 但 入住率都不高。究其原因, 如家認(rèn)為很大程度上是因?yàn)? 對(duì)于經(jīng)常出差輾轉(zhuǎn)于各大星級(jí)酒店的商務(wù)型顧客, 或是 旅途勞頓的旅游者而言, 需要的是家一樣的溫暖, 并且 追求一種便捷的體驗(yàn), 而星級(jí)酒店往往無(wú)法給他們這種 感覺(jué)。并且調(diào)查顯示, 大多數(shù)客人在住店期間并沒(méi)有使 用酒店康樂(lè)中心等設(shè)施, 于是如家也取消了這一系列使 用率不高的設(shè)施, 力圖達(dá)到 便捷、溫馨。正是這些調(diào)查 促成了如家現(xiàn)今的企業(yè)理念。如家獲得成功后, 不少人 想要模仿, 對(duì)此, 如家的管理團(tuán)隊(duì)稱(chēng), 不 可復(fù)制的是理 念, 如家最難被模仿的就是其對(duì)商業(yè)模式的理解, 而這 凝聚在 如家 的 管 理 團(tuán) 隊(duì) 的 心 中。純 粹 的 模 仿 是 know wha,t 然后 是 know how, 再 高 一 個(gè) 層 次 是 know why。know why正是如家的核心優(yōu)勢(shì)。
m 1i
不同的酒店文化的影響。
在如家的理念識(shí)別系統(tǒng)中, 不僅體現(xiàn)在顧客方面, 還
b2i
bi是指行為識(shí)別, 指企業(yè)內(nèi)外各項(xiàng)活動(dòng)的行為規(guī)范
策劃, 展現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的制度、組織管理、教育、生產(chǎn)、開(kāi) 發(fā)研究等, 并擴(kuò)展到企業(yè)外部各種社會(huì)公益活動(dòng)、公共關(guān) 系、營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調(diào)研等。bi是企業(yè)形象策劃的動(dòng)態(tài)識(shí)別 形式, 而有別于企業(yè)名稱(chēng)、標(biāo)志等靜態(tài)識(shí)別形式。是企業(yè) 之 手。
如家內(nèi)部建立了一套完整而詳細(xì)的管理制度, 約束并 規(guī)范組織和員工的行為。對(duì)于服務(wù)行業(yè), 產(chǎn)品的提供本身 是一 項(xiàng)比 較難 以約束 的事。對(duì)此, 其管 理團(tuán) 隊(duì)提 出了 像制造業(yè)一樣生產(chǎn)服務(wù) , 主要就是強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo) 準(zhǔn)化。我們對(duì)待服務(wù)的質(zhì)量, 要像制造業(yè)的企業(yè)一樣。在制造業(yè), 次品率往往低于千分之一或者萬(wàn)分之一才是合 格品;而服務(wù)性行業(yè), 能夠達(dá)到 90% 以上的客戶(hù)滿(mǎn)意度 就非常不錯(cuò)了。其實(shí)說(shuō)起來(lái) 90% 的客戶(hù)滿(mǎn)意(下轉(zhuǎn) p50)
以及各種名目的管理費(fèi)用。規(guī)費(fèi)是依照政府的規(guī)定來(lái)為員 工支付的各種必要的費(fèi)用, 是我們所必須負(fù)擔(dān)的費(fèi)用。施 工項(xiàng)目所產(chǎn)生的間接費(fèi)用主要的來(lái)源是現(xiàn)場(chǎng)管理費(fèi), 而且 名目繁多, 其使用的用途也較多, 如果未能夠有效地管理 就會(huì)造成許多不必要的浪費(fèi)?？梢岳孟铝写胧﹣?lái)進(jìn)行管 理:
精簡(jiǎn)隊(duì)伍編制, 組建起一支高效運(yùn)作的精干隊(duì)伍, 將那些可有可無(wú)的機(jī)構(gòu)與人員盡可能地裁剪, 不但減少了 科室費(fèi)用而且有利于管理。使用科學(xué)合理的施工方案, 科學(xué)合理的施工方案能夠有效的推進(jìn)工程的施工進(jìn)度, 不 但能夠保障施工的工程質(zhì)量還可以讓施工的效率得以提 升, 這樣就使得間接費(fèi)用有效地減少。
間接費(fèi)用指標(biāo) 化, 我們可以嘗試將接待費(fèi)以及辦公費(fèi)等一些費(fèi)用進(jìn)行細(xì) 化, 在考慮實(shí)際情況的前提之下可以進(jìn)行封頂, 讓這些部 門(mén)在規(guī)定的數(shù)額內(nèi)使用。這樣能夠讓有關(guān)部門(mén)依照量入為 出的原則進(jìn)行使用。
中國(guó)市場(chǎng)201年第 15期(總第 626期)
并驗(yàn)收之后的費(fèi)用結(jié)算, 二是工程款的收取。通常而言，工程結(jié)算的價(jià)格是由中標(biāo)價(jià)格以及現(xiàn)場(chǎng)簽證與索賠費(fèi)用這 三個(gè)部分所組成。核算人員需要和財(cái)務(wù)人員將賬目核對(duì)清 楚。在工程保修期間, 需要按照實(shí)際的工程量大小來(lái)評(píng)估 可能產(chǎn)生的維修費(fèi), 制訂出合理的維修計(jì)劃, 然后對(duì)這些 費(fèi)用進(jìn)行預(yù)提。依照實(shí)際的狀況來(lái)委托專(zhuān)業(yè)的維修人員或 者也可以指派人員來(lái)開(kāi)展維修工作, 盡可能減少維修費(fèi)用 的金額。
總之, 施工成本的控制貫穿于整個(gè)工程的始終, 是一 項(xiàng)具體而復(fù)雜的工作, 在實(shí)際操作過(guò)程中既要抓住重點(diǎn), 又不能忽略細(xì)節(jié), 要不斷加大工程的管理力度, 不斷優(yōu)化 工程的管理體系, 向工程施工的方方面面要效益, 通過(guò)科 學(xué)的管理, 統(tǒng)籌兼顧, 狠抓落實(shí), 實(shí)現(xiàn)對(duì)施工成本的良好 控制, 增加建筑企業(yè)的利潤(rùn)。
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對(duì) 建筑 工程 項(xiàng)目成 本管 理的 探討 [ j].甘 肅 科 [ 技, 2010(1)
139(1
滿(mǎn)意度還有 1% 的不合格產(chǎn)品, 這是不可以的。我們現(xiàn)在 提倡零缺陷, 雖然整個(gè)與客戶(hù)接觸的服務(wù)流程環(huán)節(jié)非常 多, 我們?nèi)匀灰笕^(guò)程的次品率要在 1%以下。要做到 這一點(diǎn)是非常不容易的, 因?yàn)榉?wù)并不是容易做到標(biāo)準(zhǔn)化 的東西。需要對(duì)每個(gè)過(guò)程、每一道工序, 完全能夠進(jìn)行控 制和測(cè)量, 服務(wù)的過(guò)程中, 服務(wù)人員每次與客戶(hù)接觸, 說(shuō) 的每一句話(huà)、客戶(hù)每個(gè)不同的要求, 服務(wù)人員會(huì)遇到不同 的情況;達(dá)到這些要求, 是很困難的一件事情。但困難并 不是不可能克服。換個(gè)角度, 就可以把服務(wù)像制造產(chǎn)品一 樣分解成一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)。能夠保證按照恒定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)永遠(yuǎn) 重復(fù)下去, 才是最為成功之處。擴(kuò)展到企業(yè)外部, 如家也致力于各種社會(huì)公益活動(dòng)、公共關(guān)系、營(yíng)銷(xiāo)等。比如迎接世博, 推出多項(xiàng)綠色環(huán)?；?動(dòng);贊助東方衛(wèi)視全程參與 加油!好男兒!活動(dòng);舉 辦員工運(yùn)動(dòng)會(huì)、技能比拼大賽等活動(dòng);制定反舞弊政策;制定商業(yè)行為和道德規(guī)范等。如家一直以來(lái)都在通過(guò)各種 行為準(zhǔn)則的制定及實(shí)踐、持續(xù)的媒體活動(dòng)策劃, 打造充滿(mǎn) 活力、管理高效、熱心公益、注重人文關(guān)懷的形象, 使品 牌在大眾中的知名度、美譽(yù)度和特色度不斷得到提升, 樹(shù) 立了良好的動(dòng)態(tài)形象。
到, 是企業(yè)之 臉。
兩字嵌在房門(mén)中, 整 體 logo巧妙而簡(jiǎn)潔, 給人溫馨的家的感覺(jué)。店面的設(shè)計(jì)也主要是黃藍(lán)兩色, 這樣鮮艷的色調(diào)在城 市中很少看到, 故而識(shí)別性很高, 僅這一點(diǎn)就為其特色度 加了不少分。有很多新聞報(bào)道直接用 黃房子 來(lái)代替 如家, 其高識(shí)別度由此可見(jiàn)一斑。酒店內(nèi)部的設(shè)施亦高度標(biāo)準(zhǔn)化, 棕黃色的地板、粉紅 色的床單、白色的窗紗、藍(lán)色的窗簾, 都意在區(qū)別于其他 酒店難以接近的一片白色, 營(yíng)造家庭般的感覺(jué)。
總體而言, 如家的 v i設(shè)計(jì)與其理念完好地契合, 充分 體現(xiàn)了 不同的城市, 一樣的家。在如家的 cis設(shè)計(jì)中, 自始至終貫穿著賓至如歸的 家 文化, m i、bi、v i三者 相互融合, 打造出全方位立體的企業(yè)形象。而這些都是基 于前期詳盡的市場(chǎng)調(diào)研, 分析出企業(yè)真正想要樹(shù)立的形象。從而, 對(duì)于市場(chǎng)的充分了解及準(zhǔn)確把握是打造企業(yè)形象識(shí) 別系統(tǒng)的前提。另外, 在實(shí)踐 cis的過(guò)程中, 要統(tǒng)一在 m i 理念的前提引導(dǎo)下, 建立統(tǒng)一整體的企業(yè)形象。
v 3i
v i指企業(yè)精神與行為的外在化視覺(jué)形象設(shè)計(jì), 如標(biāo)
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201 4
酒店前臺(tái)分析報(bào)告篇四
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：
大家下午好！
xxxx年就要結(jié)束了，今天有幸在此為大家做xxxx年大堂副理述職報(bào)告，今天我的報(bào)告分為兩個(gè)部分：過(guò)去一年的主要工作和xxxx年的工作計(jì)劃，酒店主管述職報(bào)告。
第一部分，xxxx年大堂副理主要工作。
本人于xxxx年6月學(xué)習(xí)大堂副理工作，并于xxxx年正式司大堂副理一職。本人于湖南商學(xué)院旅游管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)后，有幸加入xx大酒店。從對(duì)酒店的理論學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向?qū)嶋H的專(zhuān)業(yè)操作，將理論知識(shí)和實(shí)踐結(jié)合，適應(yīng)工作和社會(huì)生活成為我的重要目標(biāo)。自有機(jī)會(huì)擔(dān)綱起酒店的重要崗位dd大堂副理至今，除了感謝總主管xx女士、客房部總監(jiān)xx先生、客房部主管xx先生以及各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的信任和指導(dǎo)之外，還要感謝曾經(jīng)在房務(wù)部、前廳部工作期間給予我?guī)椭娜w同仁。
第一、大堂副理是一根紐帶，從橫向來(lái)看他聯(lián)系著酒店各個(gè)相關(guān)部門(mén)；從縱向看也將酒店的領(lǐng)導(dǎo)與基層員工聯(lián)系在了一起。因此大堂副理必須對(duì)酒店的大小事物了如指掌，在過(guò)去的一年本人本著學(xué)習(xí)的態(tài)度加強(qiáng)自己對(duì)酒店的了解和磨合，述職報(bào)告《酒店主管述職報(bào)告》。在此期間得到所有同仁的教導(dǎo)，不僅有xx、xx、xx、xx、xx、xx等這些經(jīng)驗(yàn)豐富依然在一線(xiàn)部門(mén)服務(wù)的同仁；也有已經(jīng)調(diào)離原部門(mén)和離開(kāi)酒店謀求更好發(fā)展的朋友們。在此一并做出感謝！謝謝大家！
第二、作為一名大堂副理，我最缺乏的是實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。很榮幸在xxxx年的4月能夠與前臺(tái)主管xx女士共赴廣東深圳xx酒店進(jìn)行為期10天的見(jiàn)習(xí)。在見(jiàn)習(xí)的實(shí)踐里得到該大酒店總主管主管及大堂副理部全體員工的無(wú)私體諒和照顧，學(xué)習(xí)時(shí)間雖短，但機(jī)會(huì)難得、收獲頗豐，并于見(jiàn)習(xí)之后做了題為《新環(huán)境下的賓客關(guān)系管理》的系列報(bào)告。并將學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)貫穿應(yīng)用于酒店的實(shí)際工作。
第三、大堂副理是酒店總主管的代表，對(duì)外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見(jiàn)，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)與客人的關(guān)系；對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全．對(duì)各部門(mén)的工作起監(jiān)督和配合作用。在xx年，大堂副理除了完成日常工作，還完成各自工作，其中包括日?？腿嗣芗鸵庖?jiàn)卡、表?yè)P(yáng)卡的收集和整理；客人投訴案例分析；酒店好人好事整理匯總等等。目前已經(jīng)完成1―3季度各項(xiàng)報(bào)告的匯總和分析。
第四、大堂副理的工作對(duì)大堂副理的素質(zhì)有較高的要求，其中重要一項(xiàng)素質(zhì)就是語(yǔ)言素質(zhì)，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持之下，酒店聘請(qǐng)英文老師對(duì)酒店的員工進(jìn)行英語(yǔ)培訓(xùn)，本職及大堂副理全體同事也積極配合酒店的培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃，目前能夠處理英語(yǔ)國(guó)家客人的基本事務(wù)。
第五、隨著酒店競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，酒店也愈來(lái)愈重視賓客關(guān)系，尤其是?？鸵约坝邢M(fèi)能力的賓客群體，因此大堂副理也在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持和關(guān)心下著手進(jìn)行?？偷墓芾聿⒃诖嘶A(chǔ)上收集更多的賓客信息，在酒店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中爭(zhēng)取主動(dòng)。
第六、大堂副理同時(shí)還擔(dān)任著對(duì)基層員工進(jìn)行監(jiān)督和培訓(xùn)的工作。在過(guò)去的一年時(shí)間里，大堂副理除了加強(qiáng)對(duì)一線(xiàn)各部門(mén)的崗位監(jiān)督，也針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)對(duì)各崗位進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)。本職根據(jù)崗位要求對(duì)總機(jī)提出培訓(xùn)計(jì)劃，并配合總機(jī)進(jìn)行英語(yǔ)培訓(xùn)，總機(jī)人員能正常處理英語(yǔ)國(guó)家客人的基本電話(huà)服務(wù)。同時(shí)大堂副理也針對(duì)禮賓部前臺(tái)進(jìn)行了一系列培訓(xùn)。
第二部分，xxxx年工作目標(biāo)
在即將到來(lái)的xxxx年，我和我的同事將繼續(xù)努力。具體將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：
1.酒店主管年終述職報(bào)告
2.酒店見(jiàn)習(xí)主管述職報(bào)告
3.酒店客房部主管述職報(bào)告
酒店前臺(tái)分析報(bào)告篇五
在這歲末年初之際，回首過(guò)去的 20____年，展望20____ ，不禁感慨萬(wàn)千。過(guò)去的一年里，在公司的指引下，在前臺(tái)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的大力關(guān)心幫助及同事的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)得到了很大的進(jìn)步。以下是我作為酒店前臺(tái)年終：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)
在前臺(tái)主管領(lǐng)班以及同事們的熱心幫助和大力支持下，我的業(yè)務(wù)技能水平有了明顯的提高。前廳作為酒店的門(mén)面，作為顧客進(jìn)入酒店的必經(jīng)之地，所以我們每個(gè)員工都要直接面對(duì)顧客，在一定意義上說(shuō)我們的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出我們酒店的服務(wù)水平和管理水平。
前臺(tái)又是這個(gè)酒店門(mén)面最核心的部分，在前廳工作的服務(wù)人員責(zé)任重大，有時(shí)候自己的不經(jīng)意的一個(gè)疏忽就會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。所以在日常工作中，我盡自己力去認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，從而加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)技能水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有明顯的提高，才能提供給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升酒店的形象。
二、“開(kāi)源節(jié)流，控制成本”，從我做起
“開(kāi)源節(jié)流，控制成本”，是每個(gè)企業(yè)基本的追求。在公司部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們積極響應(yīng)酒店號(hào)召，開(kāi)展節(jié)約節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi)部人員使用，當(dāng) hse 房入住，當(dāng) sales 要帶客人參觀(guān)房間，我們都利用這些廢舊的歡迎卡來(lái)裝鑰匙以減少歡迎。
酒店前臺(tái)分析報(bào)告篇六
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
首先感謝你們?cè)诎倜χ谐槌鰰r(shí)間閱讀和批復(fù)我的辭職報(bào)告。
承蒙你們的關(guān)心和照顧，使我在xx酒店北京分號(hào)度過(guò)了三年零九個(gè)月的美好時(shí)光，從中也讓我學(xué)到和懂得了許多為人處世的道理。能與全體新老員工一起走過(guò)這一段平凡而難忘的人生北漂之路，這份情感不是可以用任何言語(yǔ)來(lái)表達(dá)的。再次衷心感謝你們和各部門(mén)經(jīng)理在過(guò)去的日子里所給予我無(wú)微不至地關(guān)心和幫助。
作為一名xx員工，雖然我年過(guò)半百，但是依舊非常認(rèn)真負(fù)責(zé)地去做好每一項(xiàng)工作，每天工作均在10小時(shí)以上，每逢星期天也從不休息，自覺(jué)地起著一位老同志該有的模范帶頭作用。但是，薪金收入與我所付出的辛勤勞動(dòng)根本沒(méi)有充分體現(xiàn)出來(lái)，很抱歉我只能提出離職辭呈，懇請(qǐng)你們于2014年12月31日前安排好合適的人員接收我的工作并批準(zhǔn)我于當(dāng)日離職為感。
很抱歉，也許我的辭職是很不好的'。我沒(méi)有能夠堅(jiān)持下去，沒(méi)有兌現(xiàn)來(lái)之前的承諾，沒(méi)有貢獻(xiàn)自己的能力在工作中。因?yàn)槲沂切∶敉扑]來(lái)的，也許正是因?yàn)檫@種因素，我很為難，覺(jué)得對(duì)不起她以及領(lǐng)導(dǎo)們的信任?？墒乾F(xiàn)實(shí)的處境以及自身的原因，又不得（不讓我做出這樣的決定?，F(xiàn)實(shí)的處境，也許是我的私事，但是令我失去了一些勇氣和目標(biāo)，也沒(méi)有了動(dòng)力;自身的原因，就是我的挑食以及自己的笨手笨腳，不但沒(méi)做到什么，反而還添加了麻煩。希望您可以諒解我，理解我，在此謝謝，衷心的感謝。
接下來(lái)我依然會(huì)用心工作，站好最后一班崗，并認(rèn)真地做好離職前的一切交接工作。最后祝你們和你們的家屬身體健康，工作順利！也衷心祝愿xx酒店北京三家分號(hào)顧客盈門(mén)，生意興隆。
特此報(bào)告，望批復(fù)為盼！
注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索酒店前臺(tái)辭呈。
酒店前臺(tái)分析報(bào)告篇七
(一)、經(jīng)營(yíng)治理能力逐步提升，營(yíng)業(yè)收入呈增長(zhǎng)趨勢(shì)：
2005年7-12月月平均營(yíng)業(yè)收入為137萬(wàn)元，月平均虧損23.17萬(wàn)元;
2007年1月-8月平均虧損21.88萬(wàn)元,去年同期22.25萬(wàn)元，減虧1.66%。
(注：按照酒店運(yùn)營(yíng)規(guī)律，銷(xiāo)售淡季基本集中在上半年，下半年銷(xiāo)售將進(jìn)入旺季。)
2007年1-8月客房平均月收入70.66萬(wàn)，餐飲月平均收入83.17萬(wàn)。
(二)、整體營(yíng)業(yè)收入在本市同等星級(jí)酒店中處于中等偏上水平;
兩年零二個(gè)月累計(jì)經(jīng)營(yíng)收入3913萬(wàn)元，月平均151萬(wàn)元。其中客房收入1766萬(wàn)元，月平均68萬(wàn)元，累計(jì)平均入住率80.7%,累計(jì)平均房?jī)r(jià)196元/間;餐飲收入基本穩(wěn)定控制在較好水平，餐飲收入2075萬(wàn)元，月平均80萬(wàn)元;會(huì)議室收入72萬(wàn)元，月平均3萬(wàn)元。
(三)、原材料成本控制較好;
餐飲成本率37.5%，水電燃料6%,人工成本16%;客房物料消耗5%，一次性用品3%，水電能源消耗6.6%人工成本5%。
原料商品成本支出806萬(wàn)元，月平均31萬(wàn)元，占總收入的20.5%。
累計(jì)餐飲成本786萬(wàn)元，月平均30萬(wàn)元;
客房成本(客房吧)20萬(wàn)元，月平均1萬(wàn)元;
(四)、2005年7月至2007年8月累計(jì)虧損411萬(wàn)元，平均每月虧損15.8萬(wàn)元。
經(jīng)營(yíng)收支一覽總表(期間:2005.07~2007.08單位：萬(wàn)元)
營(yíng)業(yè)收入總額
原料商品成本總額
稅金總額
經(jīng)營(yíng)費(fèi)用總額
治理費(fèi)用總額
財(cái)務(wù)費(fèi)用總額
營(yíng)業(yè)外收入凈額
利潤(rùn)利潤(rùn)總額
3913
806
185
2874
460
22
23
-411
注：財(cái)務(wù)費(fèi)用22萬(wàn)元，(月平均0.88萬(wàn)元。為刷卡手續(xù)費(fèi)和利息)
營(yíng)業(yè)外收支凈額23萬(wàn)元，(月平均0.92萬(wàn)元,為倉(cāng)庫(kù)盤(pán)盈及廢舊物資處理收入)
二、導(dǎo)致虧損原因分析：
(一)、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用過(guò)高，其中上繳培訓(xùn)中心的費(fèi)用占總營(yíng)業(yè)收入的45%
1、營(yíng)業(yè)費(fèi)用2874萬(wàn)元，月平均111萬(wàn)元,占營(yíng)業(yè)收入的73.5%!!
其中大廈租金等(不含水電費(fèi))1743萬(wàn)元，月平均68萬(wàn)元，占營(yíng)業(yè)收入的45.%
經(jīng)營(yíng)部門(mén)費(fèi)用1174萬(wàn)元，月平均45萬(wàn)元，占營(yíng)業(yè)收入的30%
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酒店前臺(tái)分析報(bào)告篇八
姓名：楊xx
性別：女
婚姻狀況：未婚
民族：漢
戶(hù)籍：廣東
年齡：23
現(xiàn)所在地：天津
身高：167cm
聯(lián)系電話(huà)：135******7758
電子郵箱：******@qq。com
求職意向
希望崗位：前臺(tái)接待/前臺(tái)文員
期望月薪：面議
求職類(lèi)型：全職
到崗時(shí)間：隨時(shí)
工作經(jīng)歷
xx年3月―xx年7月xx有限公司，擔(dān)任前臺(tái)接待。工作描述：
1、對(duì)自己責(zé)任范圍內(nèi)的茶水間將會(huì)保持室內(nèi)的潔清和飲水機(jī)的消毒工作，每月最少消毒一次。按時(shí)更換打印機(jī)的硒鼓和維護(hù)前臺(tái)的辦公用品。
2、在前廳負(fù)責(zé)接待客，接聽(tīng)預(yù)約咨詢(xún)電話(huà)，為客人提供咨詢(xún)服務(wù)
3、處理一些客人的投訴。
教育背景
畢業(yè)院校：xx大學(xué)
最高學(xué)歷：大專(zhuān)
畢業(yè)日期：―07
專(zhuān)業(yè)：前臺(tái)接待
語(yǔ)言能力
英語(yǔ)：英語(yǔ)3級(jí)，可以進(jìn)行簡(jiǎn)單日常對(duì)話(huà)
普通話(huà)：全國(guó)普通話(huà)考試二級(jí)甲等，普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)
個(gè)人自述
本人性格開(kāi)朗、大方，把握良好的禮節(jié)知識(shí)和接待工作經(jīng)驗(yàn)，頭腦靈活、反應(yīng)靈敏，能夠靈活處理工作中的突發(fā)事件。我以為，前臺(tái)接待工作代表著酒店的形象，崗位固然平凡但卻十分重要，因此要做好前臺(tái)接待工作需要具備極強(qiáng)的責(zé)任心。我愿意同貴公司共同發(fā)展、進(jìn)步。
[酒店前臺(tái)應(yīng)聘簡(jiǎn)歷模版]
酒店前臺(tái)分析報(bào)告篇九
華天大酒店，是湖南省首家享有盛譽(yù)的`超豪華五星級(jí)酒店，始建于1985年，1988年5月8日開(kāi)業(yè)，8月8日上市，是湖南省首家五星級(jí)酒店，也是湖南省第一家加盟中國(guó)名酒店組織，擁有第一枚國(guó)際金鑰匙的酒店。公司位于長(zhǎng)沙市解放東路300號(hào)。是湖南省首家享有盛譽(yù)的超豪華五星級(jí)酒店，先后獲得“中國(guó)飯店業(yè)集團(tuán)20強(qiáng)”、“全球飯店業(yè)300強(qiáng)”、服務(wù)領(lǐng)域國(guó)際最高榮譽(yù)“五星鉆石獎(jiǎng)”等稱(chēng)號(hào)。
二零零二年榮膺中國(guó)飯店業(yè)集團(tuán)二十強(qiáng)，躋身于世界飯店業(yè)集團(tuán)三百?gòu)?qiáng)。二零零三年榮膺世界服務(wù)業(yè)的最高榮譽(yù)“五星鉆石獎(jiǎng)”。二零零四年酒店成功通過(guò)世界一流酒店組織的檢查。二零零五年榮獲了首屆“中外酒店‘白金獎(jiǎng)’中國(guó)十大最受歡迎的酒店”上市公司特別獎(jiǎng)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。二零零六年榮獲“中國(guó)飯店業(yè)民族品牌二十強(qiáng)”。二零零七年獲評(píng)“全國(guó)旅游系統(tǒng)先進(jìn)集體”。曾成功地接待過(guò)多國(guó)國(guó)家元首、香港特首曾蔭權(quán)先生、澳門(mén)特首何厚鏵先生等中外貴賓。
秉承“勤奮敬業(yè)，業(yè)精技高，追求完美，嚴(yán)字當(dāng)頭，永爭(zhēng)第一”的華天精神，華天人以服務(wù)為事業(yè)，持之以恒地為顧客創(chuàng)造滿(mǎn)意加驚喜的精致服務(wù)。華天人專(zhuān)業(yè)貼心、濃情細(xì)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造了無(wú)數(shù)感人至深的故事與傳奇，華天成為尊貴賓客、高端會(huì)務(wù)、精英商務(wù)的首選。
2.報(bào)表結(jié)構(gòu)分析
2.1企業(yè)資產(chǎn)負(fù)債狀況分析2.1.1資產(chǎn)結(jié)構(gòu)分析
表2-1-1-1資產(chǎn)情況分析單位：元
從上表中可以看出，從8月到8月，華天股份大多數(shù)資本都
有顯著的增長(zhǎng)，而其他流動(dòng)資產(chǎn)、非流動(dòng)資產(chǎn)等出現(xiàn)了較大幅度的減少，流動(dòng)資產(chǎn)的增長(zhǎng)率39.4%，非流動(dòng)資產(chǎn)的增長(zhǎng)率為4.8%，資產(chǎn)總額的增長(zhǎng)率為15.38%，可見(jiàn)，流動(dòng)資產(chǎn)仍是資產(chǎn)總額增加的主要原因。
表2-1-1-2資產(chǎn)結(jié)構(gòu)分析
從資產(chǎn)結(jié)構(gòu)來(lái)講，208月流動(dòng)資產(chǎn)占比例為36.84%，這一比例較上年增加了6.36%，這一比例對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)比較高，說(shuō)明公司還是具有相對(duì)的靈活性，但同時(shí)不能忽略企業(yè)穩(wěn)定性的不足。非流動(dòng)資產(chǎn)占的比例由208月的74.7%降低到了年8月的63.15%，公司穩(wěn)定性不足，資產(chǎn)結(jié)構(gòu)略有調(diào)整。
2.1.2負(fù)債結(jié)構(gòu)分析
表2-1-2-1負(fù)債情況分析單位：元
從上表中我們可以看出，從年8月到2014年8月，華天股份的負(fù)債水平有一定的變化，流動(dòng)負(fù)債出現(xiàn)了大幅度的降低，于債權(quán)人而言企業(yè)償債有保證，則貸款給企業(yè)不會(huì)有太大的風(fēng)險(xiǎn)，非流動(dòng)負(fù)債的增長(zhǎng)率為79.12%，負(fù)債總額的增長(zhǎng)率為20.2%，可見(jiàn)非流動(dòng)負(fù)債的增長(zhǎng)是促成負(fù)債總額增長(zhǎng)的主要原因。
表2-1-2-2負(fù)債結(jié)構(gòu)分析
從負(fù)債結(jié)構(gòu)分析，流動(dòng)負(fù)債由2012年8月的53.12%變化到57.06%，而非流動(dòng)負(fù)債由2012年8月的46.88%變化到42.94%，說(shuō)明華天股份的負(fù)債結(jié)構(gòu)有了一定程度的變化，雖然未達(dá)到穩(wěn)定，主要是非流動(dòng)負(fù)債中的長(zhǎng)期應(yīng)付款有了較大程度的提高。
2.2利潤(rùn)表結(jié)構(gòu)分析
表2-2-1利潤(rùn)表單位：元
華天股份各項(xiàng)財(cái)務(wù)成果結(jié)構(gòu)變化的原因，從營(yíng)業(yè)利潤(rùn)結(jié)構(gòu)看，主要是營(yíng)業(yè)成本結(jié)構(gòu)上升，投資收益結(jié)構(gòu)下降以及營(yíng)業(yè)稅金及附加、期間費(fèi)用結(jié)構(gòu)下降所致，說(shuō)明營(yíng)業(yè)成本的增加和投資收益的減少是降低營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的根本原因。營(yíng)業(yè)總額構(gòu)成下降的主要原因是在于營(yíng)業(yè)外收入的比重。
3.財(cái)務(wù)分析指標(biāo)
3.1償債能力分析3.1.1短期償債能力分析(1)流動(dòng)比率
表3-1-1-1流動(dòng)比率
流動(dòng)比率=流動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債
流動(dòng)比率主要作用是幫助短期債權(quán)人了解企業(yè)流動(dòng)資產(chǎn)超出流動(dòng)負(fù)債的部分多少，從而判斷企業(yè)的營(yíng)運(yùn)資金是否充足。一般認(rèn)為，流動(dòng)比率2:1較為適宜。
從表中可以看出，華天股份自2012年8月起波動(dòng)式上升，說(shuō)明企業(yè)資本流動(dòng)性越來(lái)越好，企業(yè)短期償債能力越強(qiáng)，債權(quán)人本息權(quán)益越有保障。
(2)速動(dòng)比率
表3-1-1-2速動(dòng)比率
速動(dòng)比率=(流動(dòng)資產(chǎn)-存貨)/流動(dòng)負(fù)債
一般情況下，速動(dòng)比率指標(biāo)越高，說(shuō)明流動(dòng)性越好，反應(yīng)企業(yè)現(xiàn)時(shí)償債能力越強(qiáng)，債權(quán)人的權(quán)益或利益越有保障。
從上表中，我們可以看出華天股份從2012年8月到8月的速動(dòng)比率
的趨勢(shì)下降的，而208月到2014年8月的趨勢(shì)是上升的。2014年8月的上升說(shuō)明了現(xiàn)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大，企業(yè)必須有更好的方案、經(jīng)營(yíng)策略為其帶來(lái)更大的利益。
(3)現(xiàn)金比率
表3-1-1-3現(xiàn)金比率
現(xiàn)金比率=(貨幣資金+現(xiàn)金等價(jià)物)/流動(dòng)負(fù)債
現(xiàn)金比率是指速動(dòng)比率扣除了應(yīng)收賬款后，與流動(dòng)負(fù)債的比值?，F(xiàn)金比率在20%左右最為合適，如果現(xiàn)金比率過(guò)高，意味著企業(yè)擁有過(guò)多的獲利能力較低的現(xiàn)金資產(chǎn)，表明企業(yè)的資產(chǎn)未能得到有效的利用。
從上表中，我們可以看出華天股份從2012年8月到年8月的現(xiàn)金比率是下降的，而2013年8月到2014年8月是上升的。但是還是處于較低的狀態(tài)，說(shuō)明企業(yè)的流動(dòng)資產(chǎn)沒(méi)有一個(gè)較為合理的利用。
3.1.2長(zhǎng)期償債能力分析(1)資產(chǎn)負(fù)債率
表3-1-2-1資產(chǎn)負(fù)債率
資產(chǎn)負(fù)債率=負(fù)債總額/資產(chǎn)總額
在通常情況下認(rèn)為，資產(chǎn)負(fù)債率應(yīng)該控制在40%-60%的范圍，指標(biāo)過(guò)高會(huì)導(dǎo)致償債能力過(guò)低，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)過(guò)大;指標(biāo)過(guò)低會(huì)不能反映充分發(fā)揮財(cái)務(wù)杠桿效力。
從上表中，我們可以看出華天股份從2012年8月到2014年8月的資產(chǎn)負(fù)債率逐年上升，說(shuō)明企業(yè)長(zhǎng)期償債能力呈下降趨勢(shì)。
(2)產(chǎn)權(quán)比率
表3-1-2-2產(chǎn)權(quán)比率
產(chǎn)權(quán)比率=負(fù)債總額/股東權(quán)益總額*100%
產(chǎn)權(quán)比率又稱(chēng)負(fù)債股權(quán)比率，是負(fù)債總額與股東權(quán)益總額之比。不僅反映了債務(wù)人提供的資本與所有者提供的資本的相對(duì)關(guān)系，而且反映了企業(yè)自有的資金償還全部債務(wù)的能力。
從上表中，我們可以看出華天股份從2012年8月到2014年8月近三年來(lái)企業(yè)負(fù)債占所有者權(quán)益的比重越來(lái)越高，企業(yè)的長(zhǎng)期償債能力下降。
3.1.3企業(yè)償債能力總體分析
從指標(biāo)上看，華天股份的流動(dòng)比率良好，但速動(dòng)比率和現(xiàn)金比率略低，說(shuō)明企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)其營(yíng)運(yùn)資金的管理，并且調(diào)整其負(fù)債結(jié)構(gòu)，使資金得到合理的利用;企業(yè)的資產(chǎn)負(fù)債率數(shù)值較為合理，但是產(chǎn)權(quán)比率過(guò)高，說(shuō)明企業(yè)結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性不好?？偟膩?lái)說(shuō)，企業(yè)償債能力水平不是很理想。
3.2營(yíng)運(yùn)能力分析
3.2.1應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)
表3-2-1應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)
應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)反映的是評(píng)價(jià)企業(yè)應(yīng)收賬款管理水平和回款速度的重要指標(biāo)，反映了在一個(gè)會(huì)計(jì)周期內(nèi)應(yīng)收賬款的回收次數(shù)。
從上表中可以看出，華天股份的應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)近三年來(lái)逐漸減少，說(shuō)明企業(yè)對(duì)于應(yīng)收賬款的管理水平較高，天數(shù)越短，回款速度快。
3.2.2存貨周轉(zhuǎn)率
表3-2-2存貨周轉(zhuǎn)率
存貨周轉(zhuǎn)率=營(yíng)業(yè)成本/平均存貨余額
存貨周轉(zhuǎn)率反映的是公司的存貨在一個(gè)營(yíng)業(yè)周期內(nèi)所周轉(zhuǎn)的平均次數(shù)，一是可以衡量企業(yè)銷(xiāo)售能力的強(qiáng)弱;二是可以簡(jiǎn)單的用來(lái)判斷企業(yè)的存貨是否過(guò)量。
從上表中可以看出，華天股份的存貨周轉(zhuǎn)率在2012年8月到2014年8月的數(shù)值相對(duì)穩(wěn)定，企業(yè)的變現(xiàn)能力應(yīng)該有所提高。
3.2.3總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率
表3-2-3總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率
總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=營(yíng)業(yè)收入/平均資產(chǎn)總額
總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率是指在一定期間內(nèi)，銷(xiāo)售收入總額與資產(chǎn)平均總額的比率。總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率是綜合評(píng)價(jià)企業(yè)全部資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量和利用效率的重要指標(biāo)。
從上表中可以看出，從2012年8月到2014年8月華天股份的總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率相對(duì)穩(wěn)定，企業(yè)利用自身營(yíng)運(yùn)能力有效程度較好。
3.2.4營(yíng)運(yùn)能力總體分析
通過(guò)前面的分析，我們可以得知華天股份的應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率和總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率都相對(duì)良好，說(shuō)明企業(yè)的營(yíng)運(yùn)能力較強(qiáng)。
3.3盈利能力分析3.3.1營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率
表3-3-1營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率
營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率=營(yíng)業(yè)利潤(rùn)/營(yíng)業(yè)收入*100%
營(yíng)業(yè)利率指標(biāo)體現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的盈利能力，如果一個(gè)企業(yè)沒(méi)有足夠的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率，將很難形成企業(yè)的最終利潤(rùn)。該指標(biāo)越高，說(shuō)明企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針正確，營(yíng)銷(xiāo)策略得當(dāng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，發(fā)展?jié)摿Υ?，盈利水平高?BR> 從上表可以看出華天股份從2012年8月到2014年8月間營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率是逐年將低的，不是很理想，說(shuō)明了企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針不足，營(yíng)銷(xiāo)策略有待加強(qiáng)。
3.3.2凈利潤(rùn)率
表3-3-2凈利潤(rùn)率
凈利潤(rùn)率=凈利潤(rùn)/營(yíng)業(yè)收入
凈利潤(rùn)率是指企業(yè)實(shí)現(xiàn)的凈利潤(rùn)與營(yíng)業(yè)收入的比例關(guān)系，用以衡量企業(yè)在一定時(shí)期營(yíng)業(yè)收入獲取利潤(rùn)的能力。
從上表中可以看出，華天股份2012年8月到2014年8月凈利潤(rùn)率逐年降低，說(shuō)明企業(yè)經(jīng)營(yíng)者未能創(chuàng)造足夠多的營(yíng)業(yè)收入或未能控制好成本費(fèi)用。
3.3.3盈利能力整體分析
從上述可以看出，華天股份的盈利能力還有待加強(qiáng)，企業(yè)應(yīng)該改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理，不斷提高企業(yè)資源利用水平，從而提高企業(yè)的盈利水平。
3.4發(fā)展能力分析3.4.1營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率
表3-4-1營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率
營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率=本年?duì)I業(yè)收入增長(zhǎng)額/上年?duì)I業(yè)收入總額
營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率是指企業(yè)本年?duì)I業(yè)收入增長(zhǎng)額與上年?duì)I業(yè)收入總額的比率。它反應(yīng)了企業(yè)收入的增減變動(dòng)情況，是評(píng)價(jià)企業(yè)成長(zhǎng)狀況和發(fā)展能力額的重要指標(biāo)，企業(yè)發(fā)展能力呈下降趨勢(shì)。
3.4.2資產(chǎn)增長(zhǎng)率
表3-4-2資產(chǎn)增長(zhǎng)率
資產(chǎn)增長(zhǎng)率=本年總資產(chǎn)增長(zhǎng)率/年初資產(chǎn)總額
資產(chǎn)增長(zhǎng)率是從企業(yè)資產(chǎn)總量擴(kuò)張方面衡量企業(yè)的發(fā)展能力，表明企業(yè)規(guī)模增長(zhǎng)水平對(duì)企業(yè)發(fā)展后勁的影響。該指標(biāo)越高，表明企業(yè)一定時(shí)期內(nèi)資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)張的速度越快，企業(yè)發(fā)展能力呈上升趨勢(shì)。
3.4.3發(fā)展能力整體評(píng)價(jià)
通過(guò)前面的分析，可知華天股份2012年8月到2014年8月的營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率呈波動(dòng)式，但是資產(chǎn)增長(zhǎng)率卻大幅度的增長(zhǎng)，說(shuō)明企業(yè)有十分好的發(fā)展前景。
4、財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)與建議
4.1評(píng)價(jià)
(1)償債能力狀況是企業(yè)安全性的重要體現(xiàn)。通過(guò)以上分析可以看出，華天股份的短期償債能力穩(wěn)定性不夠，華天股份的資產(chǎn)負(fù)債率過(guò)高，會(huì)導(dǎo)致華天股份的長(zhǎng)期償債能力變?nèi)酢?BR> (2)企業(yè)營(yíng)運(yùn)能力是指企業(yè)資金利用的效率，反映了企業(yè)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)狀況，表明企業(yè)管理人員運(yùn)用資金的能力。通過(guò)以上分析，華天股份的營(yíng)運(yùn)能力呈波動(dòng)趨勢(shì)，其中應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率呈上升趨勢(shì)，說(shuō)明企業(yè)對(duì)于應(yīng)收賬款的管理水平較高，回款速度快。
(3)企業(yè)盈利能力就是企業(yè)賺取利潤(rùn)的能力，盈利能力狀況是一個(gè)企業(yè)生存發(fā)展的靈魂。不論是企業(yè)的投資人，債權(quán)人還是企業(yè)經(jīng)理人員，都日益重視和關(guān)注企業(yè)的盈利能力。
(4)企業(yè)發(fā)展能力，也稱(chēng)企業(yè)的成長(zhǎng)性，它是企業(yè)通過(guò)自身的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不斷擴(kuò)大積累而成的發(fā)展?jié)撃堋＝?jīng)過(guò)以上分析，華天股份的營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率出現(xiàn)了負(fù)增長(zhǎng)。主要是因?yàn)闋I(yíng)業(yè)收入的降低，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)利潤(rùn)也隨之降低。
4.2建議
(1)根據(jù)償債能力分析，企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)企業(yè)對(duì)負(fù)債的管理，財(cái)務(wù)管理者在確定企業(yè)的負(fù)債比率時(shí)，一定要審時(shí)度勢(shì)，充分考慮企業(yè)內(nèi)部因素和外部因素，在收益與風(fēng)險(xiǎn)之間權(quán)衡利弊得失，然后才能做出正確的財(cái)務(wù)決策。(2)根據(jù)營(yíng)運(yùn)能力分析，華天股份的存貨周轉(zhuǎn)率下降，說(shuō)明企業(yè)應(yīng)要提高存貨的變現(xiàn)能力，降低存貨資金占用水平，提供管理上的方向。
(3)根據(jù)盈利能力分析，華天股份的盈利能力呈下降趨勢(shì)，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率呈下降狀態(tài)，說(shuō)明企業(yè)要調(diào)整經(jīng)營(yíng)方針，營(yíng)銷(xiāo)策略有待加強(qiáng)，而凈利潤(rùn)率呈下降狀態(tài)，說(shuō)明企業(yè)要提高企業(yè)資源利用水平，從而提高企業(yè)的盈利水平。
(4)根據(jù)發(fā)展能力分析，所以企業(yè)要加快擴(kuò)張企業(yè)規(guī)模的速度，促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售，提高企業(yè)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。
結(jié)論
綜上所述，從總體趨勢(shì)可以看出，各個(gè)項(xiàng)目的數(shù)值都處在較為合適的水平，盡管有起有落，但總體來(lái)說(shuō)，沒(méi)有較大幅度的大起大落。華天酒店目前財(cái)務(wù)狀況良好，具有較強(qiáng)的獲利能力。但其資產(chǎn)結(jié)構(gòu)還有進(jìn)一步優(yōu)化的潛力。公司雖具有良好的短期償債能力，但長(zhǎng)期償債能力較弱，負(fù)債占的比重較大，負(fù)債結(jié)構(gòu)仍需優(yōu)待，盈利能力相對(duì)而言比較強(qiáng)，來(lái)源收入主要是主營(yíng)業(yè)務(wù)收入。
酒店前臺(tái)分析報(bào)告篇十
如家酒店集團(tuán)創(chuàng)立于20，由創(chuàng)始人季琦創(chuàng)立，換帥為孫堅(jiān)。月在美國(guó)納斯達(dá)克上市。作為中國(guó)酒店業(yè)海外上市第一股，如家始終以顧客滿(mǎn)意為基礎(chǔ)，以成為大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者”為愿景，向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務(wù)理念和民族品牌形象。如家酒店集團(tuán)旗下?lián)碛腥缂铱旖菥频辍⒑皖U酒店兩大品牌，截至一季度末已在全國(guó)近200座城市，擁有連鎖酒店1400多家，形成了遙遙領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的國(guó)內(nèi)最大的連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)體系。
如家成立至今，更以敏銳的市場(chǎng)洞察力、完善的人力資源體系、有力的管理執(zhí)行力和強(qiáng)大的資金優(yōu)勢(shì)迅速建立起了品牌、系統(tǒng)、技術(shù)、客源等多個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。作為行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)，如家正用實(shí)際行動(dòng)引領(lǐng)著中國(guó)大眾住宿業(yè)市場(chǎng)走向成熟和完善。如家的ceo孫堅(jiān)先生還計(jì)劃未來(lái)十年在全球建立5000多家經(jīng)濟(jì)型酒店，打入全球酒店集團(tuán)前三強(qiáng)。
二、商業(yè)模式分析
為什么如家集團(tuán)會(huì)在短短十年取得那么好的成績(jī)，原因在于他們背后有攜程網(wǎng)，一個(gè)強(qiáng)大的管理信息系統(tǒng)。如家快捷酒店的從年創(chuàng)立到，從來(lái)沒(méi)有離開(kāi)網(wǎng)絡(luò)的信息化管理，甚至是未來(lái)幾十年，也不會(huì)離開(kāi)網(wǎng)絡(luò)。這就是他們的it技術(shù)商業(yè)戰(zhàn)略。
如家快捷酒店，it技術(shù)支持下的信息管理與服務(wù)基于先進(jìn)的it技術(shù)架構(gòu)下的服務(wù)支持，結(jié)合全方位的客戶(hù)管理系統(tǒng)（crm），提供全面的商旅住宿信息、價(jià)格查詢(xún)、結(jié)算管理與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。在優(yōu)質(zhì)的住宿服務(wù)前提下，讓商旅開(kāi)支情況一目了然，為公司內(nèi)部管理和控制提供依據(jù)。it管理信息系統(tǒng)對(duì)于如家來(lái)說(shuō)不僅僅是一門(mén)藝術(shù)，更是要以實(shí)現(xiàn)商業(yè)戰(zhàn)略為最終目的。
三、分析管理信息系統(tǒng)對(duì)如家酒店的影響
對(duì)于一個(gè)如家集團(tuán)來(lái)說(shuō)，首先是要把it在企業(yè)中的戰(zhàn)略地位定好位。眾所周知，如家是一個(gè)從事服務(wù)業(yè)的連鎖快捷酒店，商業(yè)模式本身非常簡(jiǎn)單，在如家創(chuàng)立之初，就定位要用it技術(shù)作為整個(gè)企業(yè)商業(yè)模式以及未來(lái)商業(yè)戰(zhàn)略可持續(xù)發(fā)展的平臺(tái)。對(duì)于企業(yè)而言，it技術(shù)已經(jīng)成為企業(yè)戰(zhàn)略、管理和經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。在如家創(chuàng)建連鎖快捷酒店的商業(yè)模式同時(shí)，就已經(jīng)在考慮未來(lái)it技術(shù)在這個(gè)商業(yè)模式以及商業(yè)戰(zhàn)略中的應(yīng)用。
中，應(yīng)用得非常好。據(jù)中投顧問(wèn)了解，從最初如家建立的酒店自身it技術(shù)平臺(tái)，包括酒店庫(kù)存管理性平臺(tái)、商業(yè)采購(gòu)平臺(tái)、財(cái)務(wù)平臺(tái)，以及中央科研平臺(tái)、中央管理報(bào)告平臺(tái)等，所有這些平臺(tái)都是基于一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略、管理、經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)的基礎(chǔ)。
層的重視。所以，如家的發(fā)展與it戰(zhàn)略的發(fā)展成正比，沒(méi)有了網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)提供的信息，如家寸步難行。
四、信息系統(tǒng)對(duì)我們的日常生活的影響
在我們的日常生活中，不能離開(kāi)了信息而生存。對(duì)于我們學(xué)生而言，每天都需要大量的來(lái)自全國(guó)各地甚至是全世界的信息。學(xué)習(xí)需要從查閱資料，淘寶需要所需商品的所有信息，生活也需要各種信息??我們自己每天都在不斷地接受信息和傳遞出信息，只是零散，沒(méi)有系統(tǒng)化而已。
信息系統(tǒng)的最終目的就是把數(shù)據(jù)換成信息，簡(jiǎn)潔地說(shuō)，就是讓我們從數(shù)據(jù)中看出一些東西，起到傳達(dá)信息的作用。像電子商務(wù)，物流管理，財(cái)務(wù)管理，物料清單，訂單，學(xué)生檔案信息等都需要一個(gè)信息系統(tǒng)才能正常運(yùn)行。每天都有大量的信息流入流出，必須要建立一個(gè)強(qiáng)大的信息系統(tǒng)，否則，一切都是免談。
酒店前臺(tái)分析報(bào)告篇十一
酒店餐飲案例分析?一 、突發(fā)事件的處理
案例一客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)發(fā)火
2015年12月20日，客人數(shù)量突破200，餐廳24個(gè)桌位顯得十分緊張，許多客人進(jìn)行了拼桌以盡快用餐，由于溫泉部廚房只有有10名廚師，餐廳加上領(lǐng)班只有8名服務(wù)員，出菜有些供不應(yīng)求，上菜也有些慢。10號(hào)桌的男客人點(diǎn)了一份餃子和一盤(pán)香辣肉蟹，之后有一對(duì)情侶和他拼桌點(diǎn)了一份宮保鱈魚(yú)粒，一份烤鱸魚(yú)。二十分鐘后，情侶的菜上齊了，男客人的菜一個(gè)都沒(méi)上，客人已經(jīng)對(duì)3位服務(wù)員催菜，得到的答復(fù)均是馬上就上，再稍等一會(huì)兒。然而，30分鐘后，服務(wù)員卻請(qǐng)客人換個(gè)菜，因?yàn)槿庑窙](méi)有了。客人立馬火了，提高聲音質(zhì)問(wèn)服務(wù)員：“為什么沒(méi)有了點(diǎn)餐的時(shí)候不說(shuō)，問(wèn)了幾次也不說(shuō)，和我一桌的人家都快吃完了，你才告訴我沒(méi)菜了，換一道。我還是你家的老會(huì)員！兩三年了也沒(méi)見(jiàn)過(guò)這樣的你們這是什么服務(wù)態(tài)度！......”服務(wù)員越解釋?zhuān)腿嗽缴鷼?，就在餐廳中大聲喧嘩起來(lái)，經(jīng)理見(jiàn)狀便前去安撫客人。然而客人情緒激動(dòng)，完全無(wú)視經(jīng)理的解釋。其他客人也紛紛起哄，向服務(wù)員催菜。導(dǎo)致局面有些失控。最終客人拂袖而去。
2015年11月15日，酒店溫泉餐飲部于下午6點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)餐，在客人陸續(xù)就坐點(diǎn)餐后，客人去自己選取自助菜品。然而，正當(dāng)一切有條不紊的進(jìn)行時(shí)，廚房排風(fēng)系統(tǒng)忽然出現(xiàn)故障，油煙無(wú)法排出，導(dǎo)致廚房停止運(yùn)行，請(qǐng)工程部人員來(lái)修。然而，客人的點(diǎn)單無(wú)法及時(shí)出菜，自助菜品的熱菜也無(wú)法進(jìn)行補(bǔ)充。在前20分鐘，酒店經(jīng)理請(qǐng)服務(wù)員給每桌客人解釋由于廚房正在修理，菜品無(wú)法及時(shí)上桌，向客人解釋了原因，避免客人因不知原因而職責(zé)上菜慢的問(wèn)題。在確認(rèn)故障無(wú)法在今天排除后，經(jīng)理及時(shí)向客人解釋原因，并讓廚師去中廚房借用一個(gè)灶位出自助的熱菜，并向每桌贈(zèng)送水餃，以確?？腿嗽跓o(wú)法點(diǎn)餐的情況下也能吃飽。并且對(duì)于個(gè)別不領(lǐng)情的客人贈(zèng)送了果盤(pán)。同時(shí)還讓其他部門(mén)做好對(duì)客人的解釋工作，更熱情的服務(wù)以避免客訴。
分析：在本案例中，廚房排風(fēng)故障導(dǎo)致客人點(diǎn)餐無(wú)法制作時(shí)，經(jīng)理首先讓服務(wù)員給客人解釋存在問(wèn)題，在確認(rèn)今天無(wú)法點(diǎn)餐后，給客人免費(fèi)贈(zèng)送果盤(pán)，螃蟹等安撫客人情緒，由廚房人員去酒店其他廚房做自助，保證自助餐供應(yīng)充足，同時(shí)每桌贈(zèng)送餃子，讓客人先吃飽。既讓客人看到 了我們的歉意和誠(chéng)意，也避免了客人的投訴，對(duì)突發(fā)事件的處理相對(duì)成熟。
二、細(xì)致服務(wù)贏(yíng)人心
案例一為客人提供個(gè)性化服務(wù)
2015年8月17日，溫泉?？屠钅硜?lái)店消費(fèi)。由于實(shí)習(xí)生剛?cè)肼毑痪?，?duì)該客人不熟悉，導(dǎo)致客人一直在包間內(nèi)呼叫服務(wù)員，來(lái)兩條浴巾，來(lái)2壺?zé)崴賮?lái)4個(gè)高杯子，去讓銷(xiāo)售給我們送果盤(pán)等等，讓新來(lái)的實(shí)習(xí)生手忙腳亂。而且客人總是大聲叫服務(wù)員給其他客人的影響也不好，有些怠慢客人的嫌疑。但是，我們并沒(méi)有認(rèn)為客人事兒多，反而用心記下了該客人的各種喜好。于是在2天后客人再次預(yù)定包間時(shí)，我們?cè)诳腿说诌_(dá)酒店之前就按照他的喜好為他布置好了包間，無(wú)論是浴巾還是開(kāi)水或者屋內(nèi)桌椅的布局都和上次要求的一模一樣。這樣，不僅使服務(wù)員不用在客人到達(dá)之后再東奔西走的去滿(mǎn)足客人的各種需求，節(jié)約了時(shí)間，而且使客人格外滿(mǎn)意，在朋友面前也有面子，使他獲得被重視的感覺(jué)，因此格外開(kāi)心，在我們之后的服務(wù)中稍有不足也不會(huì)計(jì)較。
雖然忙碌，卻僅僅有條，在干活之余也不忘關(guān)注客人的需求：有位帶小孩的客人用完餐要離開(kāi)，但是由于需要下樓，客人帶著一個(gè)1歲左右的孩子，下樓時(shí)領(lǐng)著包抱著孩子頗為不便，而且客人看上去腿部有些不適，下樓一跛一跛的。服務(wù)員看到后，連忙過(guò)去幫助客人抱孩子拎包，讓客人下樓方便，并一直送客人回女賓幫小孩換衣服，再送到前臺(tái)直至客人離店，受到客人的表?yè)P(yáng)。
分析： 為了給客人愉悅的用餐體驗(yàn)，服務(wù)員在提供席間服務(wù)時(shí)要態(tài)度親切，動(dòng)作干凈利落，主動(dòng)并有禮貌的幫助客人整理桌面，保持客人桌面整潔及美觀(guān)。了解客人的用餐感受并作積極回應(yīng)。同時(shí)要有超前意識(shí)，在客人提出要求前就留意到客人的需求并予以滿(mǎn)足會(huì)讓客人獲得更高的滿(mǎn)足感，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量也有了更高的評(píng)價(jià)。
三、做事要認(rèn)真負(fù)責(zé)
案例一交接-班要仔細(xì)清楚
2015年9月14日，中班上班接酒水時(shí)發(fā)現(xiàn)青島純生啤酒少了一瓶，而早班人員卻不知道為什么少了一瓶，說(shuō)自己早晨接-班是沒(méi)有仔細(xì)查，不知道是否是自己丟的。但是，按照規(guī)定哪班少的酒水哪班補(bǔ)，便由早班負(fù)責(zé)交接酒水的人賠償了一瓶。同樣，在之后的日子里還出現(xiàn)過(guò)丟失煙的事情，由于找不到原因，只能由交接酒水的人負(fù)責(zé)賠償。然而，酒水柜并沒(méi)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，讓交接的人負(fù)責(zé)賠償也讓人有些不服氣。
分析：在本案例中，酒店的損失都是由于交接-班不清楚造成的，說(shuō)明酒店交接-班制度不夠完善，為了避免因交接-班不當(dāng)造成的損失，應(yīng)加強(qiáng)交接-班管理工作，完善交接-班管理制度。接-班人員必須提前五分鐘到崗，認(rèn)真查看交接本，有不清楚的必須問(wèn)清情況，以防誤差和遺留。同時(shí)各部交接人員對(duì)需交接的事宜，要有文字記錄，并口頭詳細(xì)交代清楚。在各部接-班人員認(rèn)真核對(duì)交接-班記錄后，要確認(rèn)簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。交接時(shí)應(yīng)對(duì)下列事項(xiàng)特別注意：客人的預(yù)訂；重要客人的情況；餐廳未辦完的準(zhǔn)備工作；餐廳工作上的變化情況等。這樣才能更快的投入工作中，并減少因交接-班不清楚而出現(xiàn)的各種問(wèn)題。
案例二別人交代的事情要記清
新入職的實(shí)習(xí)生開(kāi)始獨(dú)立工作，酒水交接以及早中班工作交接成為常出錯(cuò)的事情。2015年7月19日，由于交接-班時(shí)早班需要點(diǎn)退，未等工作交接完，早班便離開(kāi)崗位去開(kāi)會(huì)了。包間預(yù)定本上，有一個(gè)常在包二用餐的陳先生的訂房預(yù)定寫(xiě)的是包一，中班接-班人有些遲疑，便打電話(huà)詢(xún)問(wèn)早班是否確定是包一，早班回答她接受預(yù)定時(shí)聽(tīng)到的好像就是包一，于是中班便將包二預(yù)定給了其他客人。包二客人已經(jīng)在用餐時(shí)，陳先生帶著客人來(lái)到了包間，卻發(fā)現(xiàn)包二已經(jīng)被人用了，他很生氣的說(shuō)，他專(zhuān)門(mén)找銷(xiāo)售預(yù)定的包二，怎么就變成包一了？！于是銷(xiāo)售只能賠禮道歉，并指責(zé)服務(wù)部辦事不力，定個(gè)包間都能定錯(cuò)?？腿擞貌鸵采晕@得不太愉快。
分析：在服務(wù)過(guò)程中，我們會(huì)遇到客人各種各樣的要求，無(wú)論是客人直接交代你去做的事情還是其他同事轉(zhuǎn)交給你去做的事情，都必須保證認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成。在本案例中，早班人員在接受預(yù)定時(shí)沒(méi)有聽(tīng)清楚客人的預(yù)定，應(yīng)立即詢(xún)問(wèn)清楚，多問(wèn)一句總比出錯(cuò)后再去解決方便的多。而接-班人就認(rèn)真負(fù)責(zé)的多，在不清楚預(yù)定本是否正確的前提下去詢(xún)問(wèn)了早班，雖然最后還是出錯(cuò)，但中班至少做好了交接工作。
2011級(jí)旅游管理班
王麗云
2011010849
天津萬(wàn)麗泰達(dá)酒店實(shí)習(xí)案例分析
案例一
實(shí)習(xí)雖然是我們大學(xué)生活中的一小段時(shí)間，但是在我們的工作過(guò)程中，剛開(kāi)始覺(jué)得也是特別煩人漫長(zhǎng)。實(shí)習(xí)一個(gè)月在人事部門(mén)進(jìn)過(guò)短暫的培訓(xùn)讓我們了解酒店的基本知識(shí)和一些實(shí)際技能。我和我們班的一個(gè)男生被分到了宴會(huì)廳，剛?cè)](méi)有多久就接待了一場(chǎng)大型的婚宴，我們的工作量相當(dāng)大，在宴會(huì)干活經(jīng)常說(shuō)一句話(huà)是：“女生當(dāng)男生用，男生當(dāng)牲口用”。我們的主管也常跟我們說(shuō)宴會(huì)廳的英文是： banquet，意思就是讓人搬東西搬得奔潰。就這樣有說(shuō)有笑，剛開(kāi)始覺(jué)得度日如年，習(xí)慣了半個(gè)月也感覺(jué)就那樣。
在我們剛?cè)サ膶?shí)習(xí)生里我們還不能一開(kāi)始堪當(dāng)大任，都是干的最基本的，和小時(shí)工一樣的干活，也許算是專(zhuān)業(yè)的搬用工。在就是傳菜上菜，婚宴簽的準(zhǔn)備我們給擺酒，擺煙等等。有一次我和一個(gè)小時(shí)工在餐桌上擺煙酒，我擺的是酒，他擺煙?？斓降拱嗟臅r(shí)候了宴會(huì)廳就我們倆個(gè)人在擺東西，其他的都吃飯去了。只要我們把東西一擺完我給主管打個(gè)電話(huà)就能吃飯去了。我和他一起去餐廳的路上，他說(shuō)他抽煙去，因?yàn)槲覀兙频暧袑?zhuān)門(mén)的吸煙室，他知道我也抽煙所以就叫我一塊和他抽煙去了。我去了以后首先給他抽了一支我的紅塔山煙，但是他說(shuō)他不抽這個(gè)讓我抽他的了。我定睛一看，好家伙啊抽的中華煙啊 ，我就和他開(kāi)玩笑說(shuō)，哥們過(guò)的不錯(cuò)啊那么有錢(qián)還來(lái)這里打工啊，他說(shuō)哪有啊 。我說(shuō)不會(huì)吧都抽中華了還能沒(méi)有錢(qián)啊 ，你那是富婆裝乞丐啊 。他說(shuō)不是不是我這個(gè)煙是在宴會(huì)廳擺煙酒拿到的，我自己哪能抽起啊。我說(shuō)哦我這次什么都沒(méi)有看見(jiàn)如果下次讓我看到就不要怪兄弟了，我們也是實(shí)習(xí)的弄不好我們都不好看啊 ，他說(shuō)你這人這么嚴(yán)肅干嘛啊 在酒店里面拿點(diǎn)東西很正常，我說(shuō)在正常也是別人的.不是我自己的，如果我自己的我一定拿的心安理得。他說(shuō)我知道了下次不會(huì)了。
的理由啊，把他們幾個(gè)叫過(guò)來(lái)以后，我看見(jiàn)他們幾個(gè)人的臉點(diǎn)有點(diǎn)紅，我還以為他們偷懶讓我們經(jīng)理罵了。
到下午婚宴結(jié)束我們開(kāi)會(huì)了，經(jīng)理說(shuō)今天婚宴我去盯餐看看，見(jiàn)一個(gè)小時(shí)工拿倆瓶五糧液往庫(kù)房的地方走，他也沒(méi)有說(shuō)話(huà)，悄悄的跟了過(guò)去，不看不知道，一看嚇一跳啊 ，那幾個(gè)哥們旁邊還放一瓶五糧液，在庫(kù)房里面偷偷的喝酒著了。我們經(jīng)理問(wèn)他們?yōu)槭裁春染疲麄冋f(shuō)今天保安查的嚴(yán)，酒帶不出去了只有喝了。那幾個(gè)哥們也都是大學(xué)生，我們酒店保安決定不報(bào)警了，把他們拿的酒要回來(lái)，一人罰了50元和今天一天的工資以后再也不能來(lái)我們酒店上班了。
事后我們經(jīng)理下了嚴(yán)令，只要有自己人帶的小時(shí)工發(fā)現(xiàn)偷東西，我們也脫不了干系，我的心咯噔一下，我知道我錯(cuò)了。我不應(yīng)該讓拿哥們偷拿酒店的煙，酒店里面的一些東西都是酒店所有，我尤其還是內(nèi)部員工我們更要以身作則。也許一倆次的縱容，到最后累人累己。
案例二
我一起的哥們不知道去哪了，走的時(shí)候也沒(méi)有給他說(shuō)一聲。因?yàn)槲逍羌?jí)酒店太大了，你干什么事都必須給你的上級(jí)說(shuō)說(shuō)你干嘛去了，要不不好安排工作。有時(shí)候也可能耽誤工作。我就給他說(shuō)你先傳我去找找，我以為他去衛(wèi)生間了，找了一次沒(méi)有，抽煙室也沒(méi)有，餐廳更不可能了，不開(kāi)餐餐廳門(mén)都不開(kāi)。最后沒(méi)辦法，我自己帶著那小時(shí)工傳菜。其他主管一定是不會(huì)傳菜的要不就是再?gòu)钠渌胤秸{(diào)幾個(gè)過(guò)來(lái)，要不就匯報(bào)上級(jí)，我知道今天宴會(huì)忙，而且第一次單獨(dú)干就出現(xiàn)了岔子，再說(shuō)我本來(lái)就是服務(wù)員?？腿艘恢币詾槲揖褪侵鞴?，和我開(kāi)玩笑說(shuō)你們也真會(huì)利用資源啊 ，經(jīng)理還川菜啊，我說(shuō)不好意思，其實(shí)我不是經(jīng)理也不是主管，也是服務(wù)員。因?yàn)槲覀兙频曛鞴芤院蠖即┑奈鞣?jīng)理主管沒(méi)有什么區(qū)別，并不是在胸卡上寫(xiě)你是經(jīng)理還是主管，只是寫(xiě)我們的英文名字。到最后撤餐的時(shí)候那小孩回來(lái)了，也跟我們一起干活，我問(wèn)他干嘛去了，他說(shuō)沒(méi)干嘛啊。就是女朋友來(lái)酒店了，他出外邊給女朋友送錢(qián)去了。我說(shuō)兄弟下次不管干嘛要寫(xiě)給我通知一聲，去衛(wèi)生間也要。他當(dāng)時(shí)就急眼了說(shuō)，我來(lái)這里打工來(lái)了又不是坐牢來(lái)了，管那么多干嘛。我當(dāng)時(shí)就給他說(shuō)了這種情況的利害關(guān)系。我給他說(shuō)你是不是第一次來(lái)，他說(shuō)是的。我讓他下次記住點(diǎn)就可以了。我也是打工的只要他好好干就可以了。
在酒店宴會(huì)廳工作，自己的所有生理問(wèn)題應(yīng)該提前解決，有特殊事情應(yīng)該馬上給上級(jí)請(qǐng)示批準(zhǔn)后才能離開(kāi)。那樣管理者就知道了人員的變動(dòng)再好做其他的安排。和我一樣碰到新來(lái)的小時(shí)工我們必須要給來(lái)個(gè)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，讓小時(shí)工快速了解酒店，能迅速上手。那樣也是我們的責(zé)任。
酒店前臺(tái)分析報(bào)告篇十二
如家酒店集團(tuán)創(chuàng)立于2002年，由創(chuàng)始人季琦創(chuàng)立，2005年換帥為孫堅(jiān)。2006年10月在美國(guó)納斯達(dá)克上市。作為中國(guó)酒店業(yè)海外上市第一股，如家始終以顧客滿(mǎn)意為基礎(chǔ)，以成為大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者”為愿景，向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務(wù)理念和民族品牌形象。如家酒店集團(tuán)旗下?lián)碛腥缂铱旖菥频?、和頤酒店兩大品牌，截至2011年一季度末已在全國(guó)近200座城市，擁有連鎖酒店1400多家，形成了遙遙領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的國(guó)內(nèi)最大的連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)體系。
如家成立至今，更以敏銳的市場(chǎng)洞察力、完善的人力資源體系、有力的管理執(zhí)行力和強(qiáng)大的資金優(yōu)勢(shì)迅速建立起了品牌、系統(tǒng)、技術(shù)、客源等多個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。作為行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)，如家正用實(shí)際行動(dòng)引領(lǐng)著中國(guó)大眾住宿業(yè)市場(chǎng)走向成熟和完善。如家的ceo孫堅(jiān)先生還計(jì)劃未來(lái)十年在全球建立5000多家經(jīng)濟(jì)型酒店，打入全球酒店集團(tuán)前三強(qiáng)。
二、商業(yè)模式分析
為什么如家集團(tuán)會(huì)在短短十年取得那么好的成績(jī)，原因在于他們背后有攜程網(wǎng)，一個(gè)強(qiáng)大的管理信息系統(tǒng)。如家快捷酒店的從2002年創(chuàng)立到2015年，從來(lái)沒(méi)有離開(kāi)網(wǎng)絡(luò)的信息化管理，甚至是未來(lái)幾十年，也不會(huì)離開(kāi)網(wǎng)絡(luò)。這就是他們的it技術(shù)商業(yè)戰(zhàn)略。
如家快捷酒店，it技術(shù)支持下的信息管理與服務(wù)基于先進(jìn)的it技術(shù)架構(gòu)下的服務(wù)支持，結(jié)合全方位的客戶(hù)管理系統(tǒng)（crm），提供全面的商旅住宿信息、價(jià)格查詢(xún)、結(jié)算管理與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。在優(yōu)質(zhì)的住宿服務(wù)前提下，讓商旅開(kāi)支情況一目了然，為公司內(nèi)部管理和控制提供依據(jù)。it管理信息系統(tǒng)對(duì)于如家來(lái)說(shuō)不僅僅是一門(mén)藝術(shù)，更是要以實(shí)現(xiàn)商業(yè)戰(zhàn)略為最終目的。
三、分析管理信息系統(tǒng)對(duì)如家酒店的影響
對(duì)于一個(gè)如家集團(tuán)來(lái)說(shuō)，首先是要把it在企業(yè)中的戰(zhàn)略地位定好位。眾所周知，如家是一個(gè)從事服務(wù)業(yè)的連鎖快捷酒店，商業(yè)模式本身非常簡(jiǎn)單，在如家創(chuàng)立之初，就定位要用it技術(shù)作為整個(gè)企業(yè)商業(yè)模式以及未來(lái)商業(yè)戰(zhàn)略可持續(xù)發(fā)展的平臺(tái)。對(duì)于企業(yè)而言，it技術(shù)已經(jīng)成為企業(yè)戰(zhàn)略、管理和經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。在如家創(chuàng)建連鎖快捷酒店的商業(yè)模式同時(shí)，就已經(jīng)在考慮未來(lái)it技術(shù)在這個(gè)商業(yè)模式以及商業(yè)戰(zhàn)略中的應(yīng)用。
中，應(yīng)用得非常好。據(jù)中投顧問(wèn)了解，從最初如家建立的酒店自身it技術(shù)平臺(tái)，包括酒店庫(kù)存管理性平臺(tái)、商業(yè)采購(gòu)平臺(tái)、財(cái)務(wù)平臺(tái)，以及中央科研平臺(tái)、中央管理報(bào)告平臺(tái)等，所有這些平臺(tái)都是基于一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略、管理、經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)的基礎(chǔ)。
層的重視。所以，如家的發(fā)展與it戰(zhàn)略的發(fā)展成正比，沒(méi)有了網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)提供的信息，如家寸步難行。
四、信息系統(tǒng)對(duì)我們的日常生活的影響
在我們的日常生活中，不能離開(kāi)了信息而生存。對(duì)于我們學(xué)生而言，每天都需要大量的來(lái)自全國(guó)各地甚至是全世界的信息。學(xué)習(xí)需要從查閱資料，淘寶需要所需商品的所有信息，生活也需要各種信息??我們自己每天都在不斷地接受信息和傳遞出信息，只是零散，沒(méi)有系統(tǒng)化而已。
信息系統(tǒng)的最終目的就是把數(shù)據(jù)換成信息，簡(jiǎn)潔地說(shuō)，就是讓我們從數(shù)據(jù)中看出一些東西，起到傳達(dá)信息的作用。像電子商務(wù)，物流管理，財(cái)務(wù)管理，物料清單，訂單，學(xué)生檔案信息等都需要一個(gè)信息系統(tǒng)才能正常運(yùn)行。每天都有大量的信息流入流出，必須要建立一個(gè)強(qiáng)大的信息系統(tǒng)，否則，一切都是免談。
酒店前臺(tái)分析報(bào)告篇十三
元，完成計(jì)劃的***.**%。
2.本月平均房?jī)r(jià)為***.**元，計(jì)劃為***.**元，去年同期為***.**
元，實(shí)際高于計(jì)劃、去年同期;本月出租率為**.**%，計(jì)劃為**.**%,去年同期為**.**%,實(shí)際出租率高于計(jì)劃、去年同期指標(biāo)。
二、下面做具體分析:
(一)本月收入完成情況分析(萬(wàn)元)
部門(mén)客房部餐飲部物業(yè)出租康樂(lè)部*其它總計(jì)
附:其它項(xiàng)明細(xì)
電話(huà)房洗衣房商務(wù)中心運(yùn)輸部雜項(xiàng)合計(jì)說(shuō)明:
1.本月?tīng)I(yíng)業(yè)收入計(jì)劃指標(biāo)****.**萬(wàn)元，實(shí)際完成****.**萬(wàn)元,超額完成計(jì)劃***.**萬(wàn)元，完成計(jì)劃指標(biāo)的***.**%。2.主要營(yíng)收部門(mén)均完成計(jì)劃指標(biāo)。
3.其它各營(yíng)收部門(mén)，商務(wù)中心、洗衣房完成了計(jì)劃指標(biāo)。
本月收入***.*****.****.***.****.******.**
本月計(jì)劃***.*****.****.***.****.******.**
附:上年同期
***.*****.****.****.****.******.**
*.****.***.***.****.****.**
*.****.***.***.****.****.**
**.**%***.**%***.**%**.**%**.**%**.**%
*.****.***.***.****.****.**
4.收入詳細(xì)情況見(jiàn)附表(一)。
(二)餐飲成本分析
綜合成本率為**.**%比預(yù)計(jì)年平均綜合成本率**%下降了*.**%
說(shuō)明及分析:
1.本月餐飲食品成本率**.**%，比上月降低*.**%，比去年同期降低*.**%。從本月餐廳食品成本率來(lái)看，食品成本率呈下降趨勢(shì)，康樂(lè)部本月食品成本率**.**%，高于上月**.**%，原因是部門(mén)贈(zèng)送客人茶水成本金額為***.**元。2.本月餐飲飲品成本率**.**%，比上月降低*.**%。本月大部分餐廳飲品成本率都有所降低。
3.本月食飲品綜合成本率**.**%，比上年同期綜合成本率**.**降低*.**%，截止至*月底累計(jì)綜合成本率**.**%，比去年同期累計(jì)綜合成本率**.**%上升*.**%。
4.詳細(xì)分析請(qǐng)參閱****年*月成本分析報(bào)告。
(三)部門(mén)費(fèi)用分析(萬(wàn)元)
上月**.****.****.****.****.***.****.**
飲品成本率%
上月升降幅度
**.****.****.***.***.****.****.**
*.**-*.**-*.*-*.***.***.**-*.**-*.**
升降幅度本月
*.**-*.**-*.**-*.***.***.***.**
**.****.****.***.****.****.****.**
說(shuō)明及分析:1.客房部:
本月實(shí)際
**.***.****.***.****.****.**
本月計(jì)劃
本月計(jì)劃
**.***.****.****.****.****.**
差額
*.***.**-*.**-*.***.**-*.**
附上年同期
**.***.****.****.****.****.**
客房部本月完成收入***.**萬(wàn)元，比計(jì)劃增加***.**萬(wàn)元，比計(jì)劃上升了**.**%;本月支出***.**萬(wàn)元，比計(jì)劃增加**.**萬(wàn)元，超支**.**%。本月應(yīng)繳稅金**.**萬(wàn)元;工資及福利比計(jì)劃增加**.**萬(wàn)元;本月費(fèi)用增長(zhǎng)的**.**%是物料用品的增加，其中客人用品比計(jì)劃增加**.**萬(wàn)元，主要由于十層客房更換物品，購(gòu)浴簾、瓷器等;特別服務(wù)比計(jì)劃增加*.**萬(wàn)元，主要包括王朝軒免費(fèi)飲料券*.**萬(wàn)元;裝飾費(fèi)增加*.**萬(wàn)元，由于管家部本月購(gòu)裝飾花**個(gè);此外本月旅行社回扣為**.**萬(wàn)元也影響了本月收益率的完成。本月客房部收益為***.**萬(wàn)元，比計(jì)劃增加了**.**萬(wàn)元，客房部收益率為**.**%，低于計(jì)劃*.**%。2.餐飲部:
*.**%，餐飲綜合成本率為**.**%，比預(yù)計(jì)年平均綜合成本率下降了*.**%，可見(jiàn)營(yíng)業(yè)成本的增長(zhǎng)主要是收入拉動(dòng)的結(jié)果。應(yīng)繳稅金本月為**.**萬(wàn)元;工資及福利費(fèi)比計(jì)劃增加**.**萬(wàn)元;物料用品比計(jì)劃增加*.**萬(wàn)元，主要是本月清潔用品消耗量過(guò)高;廣場(chǎng)晚間音樂(lè)改版，樂(lè)師費(fèi)比計(jì)劃增加*.**萬(wàn)元。費(fèi)用的增長(zhǎng)主要是工資福利的增加，此外本月促銷(xiāo)費(fèi)、招待費(fèi)都有所增加。本月餐飲部收益為***.**萬(wàn)元，比計(jì)劃增加了**.**萬(wàn)元，餐飲部收益率為**.**%，高于計(jì)劃*.**%。3.電話(huà):
本月電話(huà)房完成收入*.**萬(wàn)元，總支出*.**萬(wàn)元。4.洗衣:
本月洗衣房完成收入**.**萬(wàn)元，總支出**.**萬(wàn)元。5.康樂(lè)部:
本月康樂(lè)部完成收入*.**萬(wàn)元，總支出*.**萬(wàn)元。6.能源及維修費(fèi)用:
本月能源費(fèi)實(shí)際開(kāi)支共計(jì)**.**萬(wàn)元，比計(jì)劃節(jié)約*.**萬(wàn)元，其中：電費(fèi)比計(jì)劃超支*.**萬(wàn)元，水費(fèi)比計(jì)劃節(jié)約*.**萬(wàn)元，煤氣比計(jì)劃節(jié)約*.**萬(wàn)元。
本月維修費(fèi)開(kāi)支為**.**萬(wàn)元，比計(jì)劃增加*.**萬(wàn)元。7.其他：
本月工資及福利合計(jì)***.**萬(wàn)元，工資及福利費(fèi)比計(jì)劃增加了**.**萬(wàn)元，主要由于本月發(fā)放五一過(guò)節(jié)費(fèi)，工資及福利支出占本月收入的**.**%。8.總支出：
本月支出總計(jì)為***.**萬(wàn)元，計(jì)劃為***.**萬(wàn)元，實(shí)際比計(jì)劃超支***.**萬(wàn)元，費(fèi)用支出總計(jì)比計(jì)劃增加了**.**%，其中營(yíng)業(yè)費(fèi)用比計(jì)劃上升了**.**%，行政管理及公共費(fèi)用比計(jì)劃降低了*.**%，費(fèi)用的增長(zhǎng)主要是與收入直接相關(guān)的營(yíng)業(yè)費(fèi)用的增加，此外本月計(jì)提了*-*月的管理費(fèi)**.**萬(wàn)元也增加了支出的總額。
(四)本月利潤(rùn)完成情況:1.部門(mén)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)情況:部門(mén)客房部餐飲部
本月實(shí)際部門(mén)收益***.*****.**
收益率**.**%**.**%
本月計(jì)劃部門(mén)收益***.*****.**
上年同期
收益率部門(mén)收益**.**%***.****.**%
收益率**.**%
***.****.**%
電話(huà)房洗衣房康樂(lè)部其它收益總計(jì)
-*.***.***.****.*****.**
-**.**%**.**%**.**%**.**%**.**%
-*.***.**-*.****.*****.**
-**.**%*.**%-*.**%**.**%**.**%
-*.**-**.**%-*.**
-*.**%
*.****.**%**.****.**%***.****.**%
2.本月利潤(rùn):
經(jīng)營(yíng)毛利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)毛利潤(rùn)率經(jīng)營(yíng)凈利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)凈利潤(rùn)率3.說(shuō)明:
1)本月經(jīng)營(yíng)毛利率實(shí)際為**.**%，計(jì)劃為**.**%，實(shí)際比計(jì)劃降低了*.**%。2)本月收入完成比計(jì)劃上升了**.**%，而費(fèi)用支出總計(jì)比計(jì)劃上升了**.**%(即營(yíng)業(yè)費(fèi)用比計(jì)劃上升了**.**%，行政管理及公共費(fèi)用比計(jì)劃降低了*.**%，此外本月計(jì)提了*-*月的管理費(fèi)**.**萬(wàn)元。)
(五)往來(lái)款項(xiàng)
1.應(yīng)收賬款：截止至****年*月**日應(yīng)收賬款余額為********.**元，其中：一年以上應(yīng)收賬款*******.**元。
2.應(yīng)付賬款：截止至****年*月**日應(yīng)付賬款余額為*******.**元，其中：一年以上應(yīng)付賬款******.**元。
3.預(yù)付定金：截止至****年*月**日預(yù)付定金余額*******.**元。4.預(yù)收定金：截止至****年*月**日預(yù)收定金余額*******.**元。
三、店經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)指標(biāo)分析
(一)通過(guò)資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表所反映的數(shù)據(jù)進(jìn)行單項(xiàng)能力分析
1.飯店獲利能力分析
主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)率=主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)/主營(yíng)業(yè)務(wù)凈收入****%=**.**%
本月實(shí)際***.****.**%***.****.**%
本月計(jì)劃***.****.**%***.****.**%
去年同期***.****.**%***.****.**%
北京五星級(jí)飯店指標(biāo)。
資產(chǎn)報(bào)酬率=凈利潤(rùn)/資產(chǎn)平均總額****%=**.**%
存貨周轉(zhuǎn)率=銷(xiāo)售成本/平均存貨=*.**存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)=**/存貨周轉(zhuǎn)率=**天
旅游飯店應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)在12——36天之間均是正常值。本月應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)速度較上月慢，主要由于首都豪情掛賬較高，總體上看本月資金流動(dòng)性基本正常，以上指標(biāo)反映飯店賒銷(xiāo)條件較適中。
總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=銷(xiāo)售收入/資產(chǎn)平均總額****%=**.**%
般在1.5左右時(shí)，就具備償還短期負(fù)債的能力。本月流動(dòng)比率表明飯店具備償還短期負(fù)債的能力。
速動(dòng)比率為***.**%,通常1:1被認(rèn)為是較為正常的速動(dòng)比率。該比率表明飯店當(dāng)期流動(dòng)資產(chǎn)中可以立即用于償付流動(dòng)負(fù)債的能力。本月流動(dòng)比率表明飯店可以立即用于償付流動(dòng)負(fù)債的能力較強(qiáng)。
有保障。
經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)負(fù)債率為**.**%，資產(chǎn)負(fù)債率越低,說(shuō)明以負(fù)債取得的資產(chǎn)越少,企業(yè)償還長(zhǎng)期債務(wù)的能力有保障。但從經(jīng)營(yíng)的角度看,資產(chǎn)負(fù)債率過(guò)低,說(shuō)明企業(yè)運(yùn)用外部資金的能力差。因此,資產(chǎn)負(fù)債率應(yīng)保持在一定的水平上為佳。國(guó)際上趨向于負(fù)債率下降,一般不大于50%。旅游飯店業(yè)該指標(biāo)一般應(yīng)在0.6—0.9之間。本月飯店經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)負(fù)債率指標(biāo)較正常。
(二)通過(guò)損益表所反映的數(shù)據(jù)對(duì)主要營(yíng)收部門(mén)進(jìn)行分析1.預(yù)計(jì)客房收入
=可供出租客房數(shù)×計(jì)算期天數(shù)×預(yù)計(jì)出租率×預(yù)計(jì)平均房?jī)r(jià)=***.**萬(wàn)元
客房部損益表實(shí)際收入=***.**萬(wàn)元
從該指標(biāo)的比較分析可以看出客房部的指標(biāo)完成情況較正常。2.餐飲保本點(diǎn)營(yíng)業(yè)額分析
餐飲保本點(diǎn)營(yíng)業(yè)額=餐飲固定成本/邊際貢獻(xiàn)率=***.**萬(wàn)元
餐飲部損益表實(shí)際收入=***.**萬(wàn)元
從該指標(biāo)的比較分析可以看出餐飲部本月***.**萬(wàn)元的收入中有***.**萬(wàn)元是用于彌補(bǔ)工資及福利、低值易耗品等固定成本以及食、飲品成本等變動(dòng)成本。***.**萬(wàn)元是餐飲部的盈虧平衡點(diǎn)(系列*與系列*的交叉點(diǎn))，只要超出此營(yíng)業(yè)額餐廳就可盈利。部門(mén)可根據(jù)盈虧平衡點(diǎn)前后的銷(xiāo)售額調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，以實(shí)現(xiàn)前期完成營(yíng)業(yè)額，后期降低成本創(chuàng)造更大收益的目的。
(三)現(xiàn)金流量表分析
=現(xiàn)金流入總額/(經(jīng)營(yíng)性現(xiàn)金流出+償還債務(wù)本息付現(xiàn))=*.**
強(qiáng)制性現(xiàn)金支付比率為*.**，該指標(biāo)表明本期現(xiàn)金流入量完全能滿(mǎn)足經(jīng)營(yíng)支出的需要。其中購(gòu)買(mǎi)商品、接受勞務(wù)支付的現(xiàn)金占經(jīng)營(yíng)支出的**.**%;支付給職工以及為職工支付的現(xiàn)金占經(jīng)營(yíng)支出的**.**%;支付的除所得稅以外的其它稅費(fèi)占*.**%;支付的其它與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有關(guān)的現(xiàn)金占經(jīng)營(yíng)支出的**.**%，其中，撥公司******.**元用于支付車(chē)輛保險(xiǎn)及歸還華夏貸款利息。
四、結(jié)論:
1.本月收入實(shí)際完成****.**萬(wàn)元，比計(jì)劃增加了***.**萬(wàn)元，完成計(jì)劃的***.**%。截止至****年*月底，累計(jì)收入實(shí)際完成****.**萬(wàn)元，比累計(jì)計(jì)劃的****.**萬(wàn)元增加***.**萬(wàn)元，完成計(jì)劃的***.**%。
2.本月經(jīng)營(yíng)毛利為***.**萬(wàn)元,比計(jì)劃的***.**萬(wàn)元增加了**.**萬(wàn)元。本月經(jīng)營(yíng)毛利率為**.**%,比計(jì)劃的**.**%降低了*.**%，主要因?yàn)楸驹掠?jì)提了*-*月的管理費(fèi)**.**萬(wàn)元。截止至四月底，累計(jì)經(jīng)營(yíng)毛利為****.**萬(wàn)元，比累計(jì)計(jì)劃的****.**萬(wàn)元增加了***.**萬(wàn)元。截止至四月底，累計(jì)經(jīng)營(yíng)毛利率實(shí)際為**.**%比累計(jì)計(jì)劃的**.**%增加了*.**%。
3.本月工資及福利合計(jì)***.**萬(wàn)元，工資及福利費(fèi)比計(jì)劃增加了**.**萬(wàn)元，主要由于本月發(fā)放五一過(guò)節(jié)費(fèi)，工資及福利支出占本月收入的**.**%。截止至****年*月**日累計(jì)工資及福利合計(jì)****.**萬(wàn)元，比計(jì)劃增加了***.**萬(wàn)元，累計(jì)工資及福利支出占累計(jì)收入的**.**%。
4.截止至****年*月**日賬面節(jié)余資金共計(jì)********.**元。
財(cái)務(wù)部****年*月
酒店前臺(tái)分析報(bào)告篇十四
如家酒店集團(tuán)創(chuàng)立于，由攜程旅行網(wǎng)與首都旅游集團(tuán)合資創(chuàng)立。10月在美國(guó)納斯達(dá)克上市（股票代碼：hmin），并于被納入納斯達(dá)克中國(guó)指數(shù)股。作為中國(guó)酒店業(yè)海外上市第一股，如家始終以顧客滿(mǎn)意為基礎(chǔ)，以成為“大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者”為愿景，向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務(wù)理念和民族品牌形象。
如家酒店集團(tuán)旗下?lián)碛腥缂铱旖菥频辍⒑皖U酒店兩大品牌，現(xiàn)已在全國(guó)30多個(gè)省和直轄市覆蓋100多座主要城市，擁有連鎖酒店500多家，形成了遙遙領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的最大的連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)體系。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌---如家快捷酒店，提供標(biāo)準(zhǔn)化、干凈、溫馨、舒適、貼心的酒店住宿產(chǎn)品，為海內(nèi)外八方來(lái)客提供安心、便捷的旅行住宿服務(wù)，傳遞著適度生活的簡(jiǎn)約生活理念。中高端商務(wù)酒店品牌---和頤酒店，為境內(nèi)外中高級(jí)商務(wù)及休閑旅游人士提供高科技智能化的酒店住宿產(chǎn)品和獨(dú)具特色的“however貼心服務(wù)”，讓顧客在人性化的舒適體驗(yàn)中暢享旅途的自然自在。如家成立至今，更以敏銳的市場(chǎng)洞察力、完善的人力資源體系、有力的管理執(zhí)行力和強(qiáng)大的資金優(yōu)勢(shì)迅速建立起了品牌、系統(tǒng)、技術(shù)、客源等多個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。作為行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)，如家正用實(shí)際行動(dòng)引領(lǐng)著中國(guó)大眾住宿業(yè)酒店市場(chǎng)走向成熟和完善。
二、行業(yè)背景
經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)生于上世紀(jì)80年代的美國(guó)，作為酒店行業(yè)的一個(gè)細(xì)分行業(yè)，經(jīng)濟(jì)型酒店在我國(guó)出現(xiàn)的時(shí)間并不是很長(zhǎng)，錦江集團(tuán)推出的錦江之星是國(guó)內(nèi)的第一家經(jīng)濟(jì)型酒店，進(jìn)入新千年后，經(jīng)濟(jì)型酒店開(kāi)始在我國(guó)大面積出現(xiàn)并呈蓬勃發(fā)展態(tài)勢(shì)，而如家快捷酒店也隨之誕生，并成為了國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)中的有力競(jìng)爭(zhēng)者。
經(jīng)濟(jì)型酒店是指將客戶(hù)鎖定在中小企業(yè)商務(wù)人士、休閑及自助游客人，房?jī)r(jià)適中的中小規(guī)模酒店。此類(lèi)型的酒店是按照普通商務(wù)旅行者、度假旅游者選擇飯店的核心評(píng)價(jià)要素，重新設(shè)計(jì)建造的新的酒店。經(jīng)濟(jì)型酒店作為酒店行業(yè)的一個(gè)新興事物，其區(qū)分于傳統(tǒng)酒店的最本質(zhì)的特征就是功能簡(jiǎn)化。經(jīng)濟(jì)型酒店把服務(wù)功能集中在簡(jiǎn)單的住宿功能上，力求在核心服務(wù)上精益求精，而把餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)功能大大簡(jiǎn)化或取消。同時(shí)，酒店的人員精簡(jiǎn)，多采取“一人多能”的崗位設(shè)置，也有效降低了投入成本和運(yùn)營(yíng)成本。
隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的飛速發(fā)展，大眾對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的需求越來(lái)越強(qiáng)烈。能夠被大眾消費(fèi)層所接受的經(jīng)濟(jì)型酒店在中國(guó)有著廣闊的市場(chǎng)前景。
二、三線(xiàn)城市中經(jīng)濟(jì)型酒店的絕對(duì)數(shù)量和比例仍很低，隨著未來(lái)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及城鎮(zhèn)一體化的逐步成型，這些二三線(xiàn)城市都會(huì)成為新的投資熱點(diǎn)，其投資空間也非常廣闊。
基于以上三個(gè)方面，我們能夠看出，經(jīng)濟(jì)型酒店在我國(guó)未來(lái)的發(fā)展空間是巨大的，而如何能把握住機(jī)遇，迅速并合理地發(fā)展業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值最大化，則成為了如家的頭等大事。
三、環(huán)境分析
1、政治環(huán)境
國(guó)務(wù)院于12月1日發(fā)布41號(hào)文件《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》。作為全面貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)的第一年，20中國(guó)旅游業(yè)預(yù)期目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)總收入1.44萬(wàn)億元，增長(zhǎng)12%，新增旅游就業(yè)50萬(wàn)人。在經(jīng)濟(jì)全面復(fù)蘇的新一年，這無(wú)異與給以如家為代表的經(jīng)濟(jì)型酒店一針強(qiáng)心劑。
2、經(jīng)濟(jì)環(huán)境
隨著國(guó)內(nèi)遭遇嚴(yán)重自然災(zāi)害后，我國(guó)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行面臨異常復(fù)雜的局面。美國(guó)次貸危機(jī)在反復(fù)中終于演變成世界性的金融危機(jī)，使得世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)增速普遍下滑，主要經(jīng)濟(jì)體在衰退的邊緣苦苦掙扎。在新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的影響下，商務(wù)活動(dòng)和旅游這兩個(gè)酒店市場(chǎng)未來(lái)增長(zhǎng)的主要因素開(kāi)始進(jìn)入了緊縮期。
始實(shí)施緊縮開(kāi)支，以防止可能出現(xiàn)的后續(xù)經(jīng)濟(jì)沖擊。商務(wù)活動(dòng)以及文化旅游的群體開(kāi)始明顯排斥以前講究的相對(duì)比較奢侈星級(jí)高檔酒店作為住宿場(chǎng)所，而偏好選擇經(jīng)濟(jì)型酒店，特別是一些比較有特色的經(jīng)濟(jì)型酒店。
面對(duì)這一新形勢(shì)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店如何在建筑設(shè)計(jì)上去變革創(chuàng)新，使其在講究經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的前提下，既提升酒店的整體品質(zhì)，又增強(qiáng)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，是建筑設(shè)計(jì)師需要重視和考慮的問(wèn)題。
3、社會(huì)和文化環(huán)境
在美國(guó)，60%的酒店是經(jīng)濟(jì)型酒店，但是在中國(guó)，這個(gè)數(shù)字僅不到10%?！斑B鎖”和“品牌”是經(jīng)濟(jì)型酒店成功的兩個(gè)要件，前者可以使企業(yè)做大規(guī)模，擁有市場(chǎng)影響力；后者可以提高企業(yè)知名度，增加客源，提高競(jìng)爭(zhēng)力。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，急躁冒進(jìn)、簡(jiǎn)單復(fù)制的經(jīng)濟(jì)型酒店必輸無(wú)疑。
4、技術(shù)環(huán)境
經(jīng)濟(jì)型酒店未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)有二：一是標(biāo)準(zhǔn)，即各地分店均能步伐一致，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；二是銷(xiāo)售，即留住老客戶(hù)，開(kāi)拓新客戶(hù)，廣納客源。而這兩者都要建立在現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上。要在競(jìng)爭(zhēng)中保持不敗，信息技術(shù)是保障。
四、如家的發(fā)展戰(zhàn)略
（一）總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略
右仍然有足夠的利潤(rùn)空間
1、降低物業(yè)成本，同時(shí)發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)
傳統(tǒng)的星級(jí)酒店一般先購(gòu)買(mǎi)土地然后興建酒店，而如家酒店則采用另外一種輕資產(chǎn)的方式——租賃直營(yíng)。通過(guò)租用和改造陳舊學(xué)校、廠(chǎng)房等，如家大大縮短了酒店的建造周期，同時(shí)減輕快速擴(kuò)張帶來(lái)的資金壓力。星級(jí)酒店的建設(shè)一般要2到3年，而如家租用和裝修的酒店只要6個(gè)月就能開(kāi)業(yè)。為了更好地節(jié)約時(shí)間和資金，如家酒店的籌備和建設(shè)采用的是一種“平行工序”——在改造和裝修的同時(shí)，市場(chǎng)推廣、組織培訓(xùn)和質(zhì)量檢查等各方面的工作同時(shí)開(kāi)展，并且有非常嚴(yán)格的時(shí)間約束。
為了更好地發(fā)揮單家分店的規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，如家把每家分店的客房數(shù)定在120間左右，同時(shí)盡可能地減少其他設(shè)施占用的空間：不設(shè)寬敞的大堂、沒(méi)有娛樂(lè)中心和購(gòu)物設(shè)施、餐廳面積也盡可能小。這些措施在酒店經(jīng)營(yíng)成本控制上起到了重要的作用。
2、在不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，提供有限的服務(wù)
在客房裝修成本的控制上，如家比其他經(jīng)濟(jì)型酒店品牌做得好一些。錦江之星和漢庭酒店約花費(fèi)7萬(wàn)元/間，莫泰、格林豪泰約花費(fèi)6萬(wàn)元/間，如家酒店則花費(fèi)約5萬(wàn)元/間。相比于傳統(tǒng)酒店提供的多樣化服務(wù)，如家的服務(wù)是有限的，它明確地把最好地滿(mǎn)足客戶(hù)的住宿需求作為企業(yè)定位。其他超出“住宿”的需求，如桑拿、ktv、酒吧、購(gòu)物等，如家均不提供。最能體現(xiàn)住宿服務(wù)質(zhì)量的是床和衛(wèi)生間。如家十分重視客房及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生，而且給顧客享用優(yōu)質(zhì)的床及床上用品，并提供叫早服務(wù)，致力于提升客戶(hù)的住宿質(zhì)量及舒適度。
酒店前臺(tái)分析報(bào)告篇十五
酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的混合體，酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的“滿(mǎn)意程度”。酒店里要學(xué)到的東西很多，基本工作外，鍛煉了口語(yǔ)。還有就是做為準(zhǔn)四星級(jí)的服務(wù)員該怎么面對(duì)客人的不同要求。
1如家酒店及實(shí)習(xí)工作簡(jiǎn)介
1.1如家酒店簡(jiǎn)介及其酒店理念酒店簡(jiǎn)介：
如家酒店是如家酒店集團(tuán)旗下3大品牌之一，是溫馨舒適的商旅型連鎖酒店品牌，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)潔、舒適的酒店住宿服務(wù)，使大眾商務(wù)以及休閑旅行賓客收獲溫馨、便捷的住宿體驗(yàn)。
如家酒店是國(guó)內(nèi)商務(wù)酒店品牌中規(guī)模最大的品牌，在全國(guó)300個(gè)城市擁有近家酒店。如家酒店多年獲得中國(guó)金枕頭獎(jiǎng)“中國(guó)最佳經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌”殊榮。，如家酒店以4.2億美元的品牌價(jià)值入選中國(guó)品牌100強(qiáng)，居酒店行業(yè)之首。
酒店理念：品牌靈魂
作為如家品牌文化的精髓,如家的品牌靈魂是:工作與旅途中可信任的“家”愿景
使如家酒店集團(tuán)成為全球酒店行業(yè)前三甲的酒店管理企業(yè)。價(jià)值觀(guān)
誠(chéng)信尊重盡責(zé)進(jìn)取合作誠(chéng)信
誠(chéng)實(shí)和守信,這是我們做所有事情的前提。尊重
對(duì)顧客始終表現(xiàn)出我們?cè)诤酢Ｍ瑫r(shí)始終真實(shí)和平等地對(duì)待每位員工、合作伙伴以及他們的勞動(dòng)成果。
盡責(zé)
承擔(dān)起對(duì)工作,對(duì)周?chē)说呢?zé)任,做到最好。進(jìn)取
不好高騖遠(yuǎn),但保持持續(xù)的創(chuàng)新和進(jìn)取心,不斷超越自我。合作
始終用心了解大眾多元的旅行住宿需求和未來(lái)趨勢(shì),并專(zhuān)心為我們的賓客提供旅行中的“家”。
口號(hào)家由心生
1.2如家酒店的服務(wù)特色
特色：自動(dòng)值房
國(guó)內(nèi)第一家實(shí)現(xiàn)智能化自動(dòng)入住的酒店，快捷、高效，30秒輕松入住。線(xiàn)上自助選房
個(gè)性化選房服務(wù)，給予客人更大的自主權(quán)。掌上如家app
移動(dòng)時(shí)代智能化的解決方案，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)航、打車(chē)、房態(tài)查詢(xún)、自助選房等功能，提供客戶(hù)一攬子外出住行的解決方案。
微信公眾服務(wù)號(hào)
客戶(hù)關(guān)系的管理專(zhuān)家，隨時(shí)查看積分、酒店預(yù)訂、微信支付等服務(wù)。
全新主頁(yè)
全新形象全新體驗(yàn)，整體性更強(qiáng)，多個(gè)便捷體驗(yàn)升級(jí)。直飲水
國(guó)內(nèi)第一家實(shí)施直飲水的連鎖酒店，以全球中高端的水家電產(chǎn)品及配套水處理系統(tǒng)和服務(wù)為經(jīng)營(yíng)實(shí)體，推行綠色、環(huán)保、低碳的客房產(chǎn)品，減少2次污染，全程透明，全方位的呵護(hù)客戶(hù)的用水安全，更潔凈，更清新，更安全，更可靠，更節(jié)能，更環(huán)保，更美觀(guān)，更靈活。
空氣凈化房
國(guó)內(nèi)連鎖酒店行業(yè)第一家使用空氣凈化房，與國(guó)際品牌飛利浦合作，節(jié)能、環(huán)保、綠色、健康。
新的清潔劑
采用五星級(jí)酒店使用的清潔劑，國(guó)內(nèi)第一家連鎖酒店使用，所有酒店做到了清潔劑的統(tǒng)一，酒店環(huán)境更加的干凈、清潔、環(huán)保、安全、綠色、環(huán)保，保障了賓客的衛(wèi)生和環(huán)境安全與清潔，國(guó)家在酒店使用清潔劑布草標(biāo)準(zhǔn)上，目前尚無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，如家所有酒店客房清潔劑統(tǒng)一使用泰華施四合一清潔劑，減少了清潔劑對(duì)設(shè)備的腐蝕，對(duì)賓客潛在的傷害。
1.3實(shí)習(xí)所在部門(mén)的工作程序
1.熟悉樓層客情，切實(shí)掌握每間房的住客情況。
2.如有來(lái)訪(fǎng)，請(qǐng)房客說(shuō)出房客的名字，并出示有效身份證。3.給客人按電梯，幫助客人到達(dá)所在樓層。
4.給貴賓樓客人端茶送水，以及煙灰缸等所需用品。5.留意住客及訪(fǎng)客的進(jìn)出時(shí)間，所帶行李，暗中做好記號(hào)。
6.來(lái)訪(fǎng)客人必須在23:00前離開(kāi)，在22:30分打電話(huà)給來(lái)訪(fǎng)房間，提醒客人離開(kāi)。7.在凌晨1：00中之前拒絕客人入住。
2酒店管理
2.1酒店經(jīng)營(yíng)管理介紹1.經(jīng)營(yíng)理念：
家始終以顧客滿(mǎn)意為基礎(chǔ),以成為“大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者”為愿景,向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務(wù)理念2.管理特色：
不一樣的商業(yè)模式不一樣的發(fā)展路徑把企業(yè)做強(qiáng)，是如家決策班子共同的夢(mèng)。
他們認(rèn)為，大和強(qiáng)是兩個(gè)完全不同的概念，大是指規(guī)模，強(qiáng)是指效率和質(zhì)量;企業(yè)無(wú)論大和小，必須以強(qiáng)為軸心，因?yàn)榇蟛淮矸€(wěn)，也不等于強(qiáng)。
“國(guó)際金融風(fēng)暴中，許多知名企業(yè)如多米諾骨牌轟然倒下的事實(shí)告訴我們，‘泥足巨人’敵不過(guò)大海的風(fēng)浪?！睂O堅(jiān)如是說(shuō)。
心中有棋，方能舒袖布子。從20開(kāi)始，如家緊緊圍繞“強(qiáng)”字大做文章，打響了一場(chǎng)場(chǎng)志在必得的攻堅(jiān)仗。在“科學(xué)確立投資模型、理性復(fù)制統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、積極構(gòu)建支撐系統(tǒng)、強(qiáng)勢(shì)加大圍城力度”的改革發(fā)展階段，他們厘清發(fā)展思路，果斷先試先行，在異常激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中奪得了可喜成績(jī)。
孫堅(jiān)回憶說(shuō)，伴隨上述組合拳和一系列有效舉措的密集出爐，如家從年開(kāi)始，迅速駛?cè)肟燔?chē)道，凸顯高速發(fā)展的巨大活力，到10月上市前，如家在全國(guó)26個(gè)重點(diǎn)發(fā)達(dá)城市已開(kāi)出82家酒店，規(guī)模超越了中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店鼻祖——錦江之星。僅2005年，經(jīng)營(yíng)收入同比增長(zhǎng)198%。
業(yè)界同行們認(rèn)為，如家的瀟灑，正是始于這個(gè)時(shí)期。
在“實(shí)施渠道下沉戰(zhàn)略，全面開(kāi)拓二三線(xiàn)市場(chǎng);發(fā)展加盟成員，率先推行輕資產(chǎn)運(yùn)作;劍指并購(gòu)藍(lán)海，發(fā)力中高兩端”的過(guò)程中，如家神閑氣定、另辟蹊徑，以全新的'發(fā)展模式取得了意想不到的收獲。
——為滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，分別推出“如家酒店”、“莫泰酒店”、“和頤酒店”三大類(lèi)服務(wù)產(chǎn)品，構(gòu)建起從大眾到中高檔商旅的品牌服務(wù)結(jié)構(gòu)。
站在時(shí)代的聚光燈下，如家就是一部不斷膨脹的傳奇。
當(dāng)時(shí)光定格于年，如家的酒店總數(shù)就攀升至1426家，其中加盟店的比例首次突破50%;年度新開(kāi)店數(shù)首度突破300家;年收入完成39.6億元，同比增長(zhǎng)25%。一個(gè)強(qiáng)大的民族品牌不僅讓億萬(wàn)國(guó)人為之喜愛(ài)和自豪，而且以中國(guó)酒店業(yè)的良好形象赫然躋身國(guó)際酒店行業(yè)十強(qiáng)榜單。
成功從來(lái)就無(wú)捷徑，而如家何能要活就活、要大就大、要強(qiáng)就強(qiáng)?
對(duì)此提問(wèn)，孫堅(jiān)未用他的“真實(shí)需求論”、“有限投入論”和“快半拍論”正面作答，而是向記者透露了如家的做事理念：不要best，只要better。
當(dāng)問(wèn)及為何不要最好，只要更好時(shí)，性情溫和達(dá)觀(guān)，不善張揚(yáng)的孫堅(jiān)一下子打開(kāi)了畫(huà)匣子。他解釋道：“從某種意義上說(shuō)，事情到了最好的地步，就意味著有了一個(gè)終點(diǎn)。這個(gè)終點(diǎn)給人的感覺(jué)是‘到此為止’抑或‘告一段落’。而做事情，尤其是做企業(yè)是不能有終點(diǎn)的，要天天進(jìn)步，永遠(yuǎn)比現(xiàn)在做得更好。只有這樣，企業(yè)才能青春常在，充滿(mǎn)活力?！?BR> 談及中國(guó)酒店業(yè)的未來(lái)與競(jìng)爭(zhēng)，孫堅(jiān)表示，伴隨農(nóng)村城鎮(zhèn)化進(jìn)程的日益加快，人們消費(fèi)水平的進(jìn)一步提高，未來(lái)30年，中國(guó)的休閑旅游消費(fèi)市場(chǎng)將會(huì)越來(lái)越大，酒店服務(wù)業(yè)必將迎來(lái)新一輪發(fā)展機(jī)遇和競(jìng)爭(zhēng)。無(wú)論競(jìng)爭(zhēng)處于何種狀態(tài)，如家最想要的不是狹隘地去超越誰(shuí)，而是希望把事業(yè)和服務(wù)做得更好。
“如家沒(méi)有敵人”——這是業(yè)界對(duì)如家的中肯評(píng)價(jià)，也是如家一貫的修為和態(tài)度。這正如如家的一位會(huì)員在微博中所言：馱著“中國(guó)夢(mèng)”的馬年，一個(gè)更加溫馨美好的如家，正一步步鏗鏘而來(lái)。
2.2酒店經(jīng)營(yíng)管理中的不足及改進(jìn)建議
2.2.1用個(gè)性化打造酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力
酒店的客人來(lái)自五湖四海，每個(gè)人都有各自的生活習(xí)慣和喜好，能提供即時(shí)、靈活、體貼入微的個(gè)性化服務(wù)，就會(huì)使酒店比以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更具親切感，同時(shí)可以形成有特色的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
2.2.2員工績(jī)效改革
酒店行業(yè)服務(wù)員相比其它行業(yè)來(lái)收入少、太辛苦、自由空間少，所以吸引不了高學(xué)歷人才進(jìn)駐酒店，然后惡性循環(huán)，這已經(jīng)嚴(yán)重制約了酒店行業(yè)的發(fā)展，并且似乎是一個(gè)不可逾越的瓶頸。為了穩(wěn)定員工隊(duì)伍，提高員工工作積極性和招聘成功率，增加酒店經(jīng)濟(jì)效益。我覺(jué)得酒店應(yīng)績(jī)效改革，體現(xiàn)“按勞分配、多勞多得”的勞動(dòng)體制。
3個(gè)人工作心得總結(jié)
3.1個(gè)人服務(wù)內(nèi)容
在這短短的三個(gè)月的酒店工作中，我的工作崗位是酒店前臺(tái)前，最重要就是與客人的交流，尤其是外國(guó)客人。
3.2個(gè)人實(shí)習(xí)工作體會(huì)
在實(shí)習(xí)期間，除了學(xué)到酒店工作人員服務(wù)程序和技巧、基本的禮儀禮貌和化妝等課堂上所能學(xué)到的東西外，更學(xué)到一些課堂上不學(xué)到的東西。
處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系都是現(xiàn)實(shí)實(shí)習(xí)中我們所需要面對(duì)學(xué)習(xí)的。
學(xué)會(huì)容忍，服務(wù)行業(yè)少不了誤會(huì)，指責(zé)，生活的壓力不應(yīng)該成為我們對(duì)待別人的情緒窗口，寬容大度調(diào)整自己的心態(tài)。
認(rèn)識(shí)到英語(yǔ)的重要性，感受到外國(guó)人的友好，betterenglishbetterlife。要想比別人優(yōu)勝，就得充實(shí)自己，不斷地提升自己，為自我增值。
4對(duì)本專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)建議
1.在實(shí)習(xí)之前，應(yīng)該著重培養(yǎng)我們的英語(yǔ)口語(yǔ)。
2.與實(shí)習(xí)單位溝通好上崗的時(shí)間，避免實(shí)習(xí)期過(guò)短或過(guò)長(zhǎng);
4.實(shí)習(xí)工作對(duì)儀容儀表有高要求，在實(shí)習(xí)之前多掌握一些實(shí)用的化妝技巧。
如家酒店實(shí)習(xí)報(bào)告范文[2]
實(shí)習(xí)是大學(xué)進(jìn)入社會(huì)前理論與實(shí)際結(jié)合的最好的鍛煉機(jī)會(huì)，也是大學(xué)生到從業(yè)者一個(gè)非常好的過(guò)度階段，更是大學(xué)生培養(yǎng)自身工作能力的磨刀石，作為一名剛剛從學(xué)校畢業(yè)的大學(xué)生，能否在實(shí)習(xí)過(guò)程中掌握好實(shí)習(xí)內(nèi)容，培養(yǎng)好工作能力，顯的尤為重要。通過(guò)酒店實(shí)習(xí)使得作者認(rèn)識(shí)到在酒店的同事都是一個(gè)大家庭的，少了哪一個(gè)部門(mén)的同事，酒店的運(yùn)營(yíng)都會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。
一、五臺(tái)山大酒店概況
五臺(tái)山大酒店是隸屬于忻州市地方稅務(wù)局職教中心的一家現(xiàn)代化的三星級(jí)大酒店，位于忻州市經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)和城市開(kāi)發(fā)的黃金地段——忻州市五臺(tái)山北路65號(hào)。并與佛教勝地五臺(tái)山、華北名山蘆芽山和頓村溫泉度假村等風(fēng)景名勝毗鄰。
酒店建筑面積13895平方米，于元月開(kāi)業(yè)。為了增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立酒店良好形象，酒店于年1月投巨資對(duì)客房、餐飲、會(huì)議室按照四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了大規(guī)模的裝潢改造。
酒店現(xiàn)有職工200余名，共設(shè)有6個(gè)部門(mén)：餐飲部(包括會(huì)務(wù)中心)、客房部(包括康樂(lè)中心)、營(yíng)銷(xiāo)部、辦公室、財(cái)務(wù)部和工程部。主樓10-15層為客房部，附樓一層為餐飲部，三層為多功能廳和會(huì)議室。后院為工程部鍋爐房、洗衣房和餐飲部職工灶。
全店共有103間客房，其中包括豪華標(biāo)準(zhǔn)間、商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間、豪華單人間、豪華小套間和豪華大套間6種房型。房?jī)?nèi)配有中央空調(diào)、寬帶網(wǎng)、程控電話(huà)、音響及閉路電視等現(xiàn)代化設(shè)施。
附樓包括裝修各異的大、中、小餐廳，可容納700多人同時(shí)用餐，特聘請(qǐng)星級(jí)酒店廚師主理，供應(yīng)獨(dú)具特色的中西菜點(diǎn)和地方風(fēng)味的美味佳肴。酒店內(nèi)還設(shè)有美容美發(fā)室、保健按摩室、足療室、歌舞廳、咖啡廳、商務(wù)中心等功能齊全的娛樂(lè)服務(wù)設(shè)施。是您進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)、舉行會(huì)議、休閑度假的理想場(chǎng)所。
二、我在五臺(tái)山大酒店的實(shí)習(xí)情況
在我將近5周的實(shí)習(xí)時(shí)間內(nèi)，共在酒店的客房部、餐飲部和營(yíng)銷(xiāo)部的總臺(tái)這三個(gè)部門(mén)進(jìn)行了學(xué)習(xí)。
1、客房部
在客房部，我向清掃員大姐和客房服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何對(duì)客房進(jìn)行清掃及查房。并向其他工作人員了解了客房部的日常工作規(guī)程。在這為期六天的客房部學(xué)習(xí)過(guò)程中，我學(xué)到了酒店內(nèi)最基本的做床、衛(wèi)生間掃清及簡(jiǎn)單的客房服務(wù)方法。使我對(duì)酒店出售的基本商品有了初步的了解。
2、餐飲部
餐飲部是酒店內(nèi)員工最多、工作量最大也是最復(fù)雜最辛苦的部門(mén)。在此我進(jìn)行了3周的學(xué)習(xí)。向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。
3、總臺(tái)
總臺(tái)是一個(gè)酒店的門(mén)面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方。總臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門(mén)都有足夠的了解才能為客人提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)。在此我進(jìn)行了為期1周的學(xué)習(xí)，對(duì)酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。
三、對(duì)五臺(tái)山大酒店的優(yōu)勢(shì)分析
1、地理位置優(yōu)越
優(yōu)越的地理位置是一家酒店經(jīng)營(yíng)成功最基本的前提。全球最大的飯店連鎖集團(tuán)——雅高集團(tuán)就是憑借著成功的酒店選址逐步踏上通往酒店王國(guó)巔峰之路的。五臺(tái)山大酒店位于忻州市內(nèi)黃金地段，是市內(nèi)唯一的一家現(xiàn)代化的三星級(jí)大酒店，擁有著同行業(yè)其他酒店所沒(méi)有的優(yōu)勢(shì)。
2、特色的酒店名稱(chēng)和良好的口碑
酒店以蜚聲全國(guó)的佛教圣地五臺(tái)山為名，突出了自身特色，叫響了酒店名聲，方便客人記憶，并且是為忻州市人民所熟知的高級(jí)酒店，在市民心中有著良好的形象和聲譽(yù)。
3、穩(wěn)定的客源狀況
酒店與市內(nèi)的行政單位建立了良好的商業(yè)關(guān)系，保障了穩(wěn)定的客源狀況，一年四季都能維持酒店客房較高的入住率。餐廳和會(huì)議也常常爆滿(mǎn)。
4、現(xiàn)代化的酒店設(shè)施
酒店裝修豪華、高雅，餐廳有著獨(dú)具異國(guó)風(fēng)情的巴西烤肉廳和獨(dú)特佛教文化特色的中餐包間。客房有著現(xiàn)代化的設(shè)施和獨(dú)具品味的室內(nèi)家具陳設(shè)。為了增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從今天一月份開(kāi)始又以4星級(jí)酒店為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造，使酒店在硬件設(shè)施上成為市內(nèi)最具現(xiàn)代化的龍頭。
四、酒店存在的問(wèn)題分析
1、提升軟件上的服務(wù)能力
縱觀(guān)酒店行業(yè)，我國(guó)的酒店在硬件上的設(shè)施設(shè)備可與國(guó)際酒店媲美，但是在軟件上還與國(guó)際先進(jìn)水品存在一定的差距。對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線(xiàn)。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。五臺(tái)山大酒店也應(yīng)該跟緊行業(yè)新風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)和對(duì)老員工的跟蹤培訓(xùn)。不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。
2、建設(shè)酒店文化
酒店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來(lái)到酒店都會(huì)對(duì)酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴(lài)，除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向酒店人尋求幫助。因此，我們可以說(shuō)，酒店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。
賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂(lè)趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。
在酒店的任何一個(gè)角落應(yīng)該有彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶。
處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使酒店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。而對(duì)于外地客人而言，他們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的景觀(guān)特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來(lái)。
新到一處，客人落腳酒店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕L(fēng)土人情、景觀(guān)特色。酒店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉，酒店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。因此酒店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。
比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，酒店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱(chēng)之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿(mǎn)意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。
五、sometip
1、酒店行業(yè)現(xiàn)在流行的一種在稱(chēng)呼客人時(shí)，冠以其姓氏的服務(wù)技巧，這樣會(huì)給客人帶來(lái)驚喜和溫暖如家的感覺(jué)。
2、建立酒店vip(貴賓)客人檔案。
在總臺(tái)進(jìn)行實(shí)習(xí)時(shí)，我就對(duì)總臺(tái)服務(wù)員的記憶力大加贊嘆，總臺(tái)服務(wù)員不僅能夠記住常住客人的體貌特征，更對(duì)其所在單位和證件號(hào)碼都有所印象。這樣不僅能夠提高工作效率，而且能夠使客人更加快捷的入住酒店。因此，我建議酒店建立一份關(guān)于酒店vip客人的檔案，這樣能夠更好的留住?？?，更快捷的為客人服務(wù)，提高前臺(tái)服務(wù)人員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
3、建立酒店內(nèi)的小型圖書(shū)館
由于酒店的很多員工都在酒店住宿，并且酒店員工的素質(zhì)普遍不高。建立小型的圖書(shū)館能夠豐富酒店員工的生活，提高員工素質(zhì)，更可以加強(qiáng)對(duì)員工的管理，減少員工工作時(shí)間聊天和搬弄是非的機(jī)會(huì)。
4、加強(qiáng)不同部門(mén)員工之間的交流
酒店員工對(duì)其他的部門(mén)的狀況了解不夠會(huì)給客人帶來(lái)很多不便，酒店可以在淡季組織員工參觀(guān)體會(huì)各個(gè)部門(mén)不同的工作，以加強(qiáng)部門(mén)之間的交流和協(xié)作。以方便客人、提高工作效率、加強(qiáng)部門(mén)之間的團(tuán)結(jié)。
六、總結(jié)
在這為期5周的酒店實(shí)習(xí)生活中，我受益匪淺。短短的30多天內(nèi)，我不僅向酒店員工學(xué)習(xí)了酒店服務(wù)的基本方法和技巧，體會(huì)到應(yīng)該如何跟客人和同事交流和相處，更被酒店人員的無(wú)私敬業(yè)精神所感動(dòng)。
這不僅為我今后的理論學(xué)習(xí)打下了良好的基礎(chǔ)，也使我今后從事酒店行業(yè)有了一個(gè)良好的開(kāi)端。最后，更加感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給了我在貴酒店學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，也多謝同事們多日來(lái)無(wú)私的照顧和關(guān)心，使我開(kāi)心順利的完成在酒店的實(shí)習(xí)生活。
酒店前臺(tái)分析報(bào)告篇十六
在編寫(xiě)個(gè)人簡(jiǎn)歷上自我評(píng)估項(xiàng)目，并不是簡(jiǎn)歷中必寫(xiě)的內(nèi)容。但是在編寫(xiě)個(gè)人簡(jiǎn)歷之前，自我評(píng)價(jià)也是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。在我能力評(píng)估中，可以看出自己的求職優(yōu)勢(shì)，以及自己的職業(yè)愛(ài)好。每個(gè)人的能力不同所喜歡的工作也不同。要在評(píng)估中準(zhǔn)確的理解自己，才能夠有針對(duì)的寫(xiě)出讓人接受的個(gè)人簡(jiǎn)歷。
編寫(xiě)個(gè)人簡(jiǎn)歷之前就要將自己的職業(yè)生涯規(guī)劃確定好，雖然說(shuō)很多人的職業(yè)生涯規(guī)劃于現(xiàn)實(shí)有很大的出入，但是這種規(guī)劃在求職中是非常必要的，它是求職的一種指引，也是在個(gè)人簡(jiǎn)歷上的中心。求職者也可以根據(jù)自身的喜好來(lái)規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，越細(xì)致越好。當(dāng)然在現(xiàn)實(shí)生活中理想與現(xiàn)實(shí)還是存在一定的差異，這一點(diǎn)在個(gè)人簡(jiǎn)歷上有可以去爭(zhēng)取一下。不過(guò)最為重要的還是要能將自己的理想與現(xiàn)實(shí)協(xié)調(diào)起來(lái)。
下面是小編和大家分享的酒店管理專(zhuān)業(yè)前臺(tái)主管簡(jiǎn)歷范文，更多內(nèi)容請(qǐng)關(guān)注簡(jiǎn)歷范文欄目。
個(gè)人信息
目前所在：天河區(qū)年齡：24
戶(hù)口所在：湛江國(guó)籍：中國(guó)
婚姻狀況：未婚民族：漢族
培訓(xùn)認(rèn)證：未參加身高：163cm
誠(chéng)信徽章：未申請(qǐng)?bào)w重：46kg
人才測(cè)評(píng)：未測(cè)評(píng)
我的特長(zhǎng)：
求職意向
人才類(lèi)型：普通求職
應(yīng)聘職位：酒店/旅游：前臺(tái)主管，客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理/主管：，行政專(zhuān)員/助理：
工作年限：5職稱(chēng)：
求職類(lèi)型：全職可到職日期：隨時(shí)
月薪要求：--3500希望工作地區(qū)：廣州,,
工作經(jīng)歷
公司性質(zhì)：私營(yíng)企業(yè)所屬行業(yè)：酒店/旅游
擔(dān)任職位：前廳部主管
工作描述：
離職原因：
公司性質(zhì)：私營(yíng)企業(yè)所屬行業(yè)：酒店/旅游
擔(dān)任職位：值班主管
工作描述：1.監(jiān)督和協(xié)調(diào)前臺(tái)人員的培訓(xùn)和管理;2.抽查客房衛(wèi)生、前臺(tái)運(yùn)作、保證清潔質(zhì)量及設(shè)施情況良好，vip房間的檢查與接待。3.處理客人投訴問(wèn)題,使賓客滿(mǎn)意而歸.4負(fù)責(zé)夜間審核,對(duì)各類(lèi)折扣和審批權(quán)限等進(jìn)行審核,并和電腦錄入對(duì)應(yīng),實(shí)行電腦過(guò)租.5.客人遺留物品登記、保管、領(lǐng)取工作。6.控制好貴重物品寄存服務(wù)流程,每天檢查.7.負(fù)責(zé)酒店日常巡視,確保質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)和處理.8.跟進(jìn)部門(mén)各類(lèi)報(bào)表、報(bào)告、請(qǐng)示等來(lái)往文件，實(shí)施上傳下達(dá)。
離職原因：
公司性質(zhì)：私營(yíng)企業(yè)所屬行業(yè)：其他行業(yè)
擔(dān)任職位：前廳部主管/賓客關(guān)系主任
工作描述：1.負(fù)責(zé)酒店重要客戶(hù)的接待工作2.店內(nèi)賓客的拜訪(fǎng)3.收集賓客意見(jiàn)和處理賓客投訴工作4.核對(duì)簽約公司的帳務(wù)5.酒店前臺(tái)日常工作的管理監(jiān)督.6.跟網(wǎng)絡(luò)公司溝通,開(kāi)發(fā)新的'網(wǎng)絡(luò)公司.7.酒店網(wǎng)站博客的維護(hù)8.帶領(lǐng)前臺(tái)人員做簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)9.新入職員工培訓(xùn)、前臺(tái)日常英語(yǔ)口語(yǔ)培訓(xùn)。
離職原因：
公司性質(zhì)：國(guó)有企業(yè)所屬行業(yè)：
擔(dān)任職位：前臺(tái)接待
工作描述：辦理賓客入住退房手續(xù),查詢(xún)服務(wù)等.
離職原因：
志愿者經(jīng)歷
教育背景
畢業(yè)院校：中山大學(xué)
專(zhuān)業(yè)一：行政管理專(zhuān)業(yè)二：酒店管理
起始年月終止年月學(xué)校(機(jī)構(gòu))所學(xué)專(zhuān)業(yè)獲得證書(shū)證書(shū)編號(hào)
語(yǔ)言能力
外語(yǔ)：英語(yǔ)優(yōu)秀粵語(yǔ)水平：精通
其它外語(yǔ)能力：
國(guó)語(yǔ)水平：精通
工作能力及其他專(zhuān)長(zhǎng)
1.熟悉酒店各方面操作流程，有較強(qiáng)的溝通能力,在處理賓客投訴方面有一定的技巧和能力,在對(duì)客服務(wù)上有較好的服務(wù)態(tài)度,對(duì)賓客的心理和需求有強(qiáng)銳的觀(guān)察力.
2.有較強(qiáng)的銷(xiāo)售能力和意識(shí),了解賓客消費(fèi)心理,熟悉售后跟進(jìn)服務(wù)工作.
3.能夠獨(dú)立開(kāi)發(fā)協(xié)議客戶(hù)和網(wǎng)絡(luò)公司.
4.對(duì)員工的管理和相處融洽,使員工們有很好的團(tuán)隊(duì)精神.
5.熟悉辦公軟件，電腦操作熟練。
自我評(píng)價(jià)
本人樂(lè)觀(guān)自強(qiáng)，積極向上，聰明伶俐，善解人意，親和能力強(qiáng)，社交能力強(qiáng)，應(yīng)變處事能力強(qiáng)，能在一定的壓力下工作。有一定的英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力，能運(yùn)用英語(yǔ)輕松對(duì)應(yīng)外賓。
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酒店前臺(tái)分析報(bào)告篇一
天津外國(guó)語(yǔ)大學(xué)國(guó)際商學(xué)院 本科生課程論文（設(shè)計(jì)）
題目： 姓名： 學(xué)號(hào)： 專(zhuān)業(yè)： 年級(jí)： 班級(jí)： 任課教師：
中國(guó)如家酒店可行性分析
1307714013 旅游管理 2013級(jí) 1371
52014年11月 中國(guó)如家酒店可行性分析
一、可行性分析的意義
作為投資決策前必不可少的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，可行性分析報(bào)告是在前一階段的項(xiàng)目建議書(shū)獲得審批通過(guò)的基礎(chǔ)上，主要對(duì)項(xiàng)目市場(chǎng)、技術(shù)、財(cái)務(wù)、工程、經(jīng)濟(jì)和環(huán)境等方面進(jìn)行精確系統(tǒng)、完備無(wú)遺的分析，完成包括市場(chǎng)和銷(xiāo)售、規(guī)模和產(chǎn)品、廠(chǎng)址、原輔料供應(yīng)、工藝技術(shù)、設(shè)備選擇、人員組織、實(shí)施計(jì)劃、投資與成本、效益及風(fēng)險(xiǎn)等的計(jì)算、論證和評(píng)價(jià)，選定最佳方案，依此就是否應(yīng)該投資開(kāi)發(fā)該項(xiàng)目以及如何投資，或就此終止投資還是繼續(xù)投資開(kāi)發(fā)等給出結(jié)論性意見(jiàn)，為投資決策提供科學(xué)依據(jù)，并作為進(jìn)一步開(kāi)展工作的基礎(chǔ)。
項(xiàng)目可行性報(bào)告，為項(xiàng)目投資者提供決策的依據(jù)，可行性報(bào)告不僅包含項(xiàng)目的損益分析，也包括項(xiàng)目投資的風(fēng)險(xiǎn)分析，為投資者提供詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析。
二、中國(guó)如家連鎖酒店概況
如家酒店是如家酒店集團(tuán)旗下3大品牌之一，是溫馨舒適的商旅型連鎖酒店品牌，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)潔、舒適的酒店住宿服務(wù)，使大眾商務(wù)以及休閑旅行賓客收獲溫馨、便捷的住宿體驗(yàn)。
如家酒店是國(guó)內(nèi)商務(wù)酒店品牌中規(guī)模最大的品牌，在全國(guó)300個(gè)城市擁有近2000家酒店。如家酒店多年獲得中國(guó)金枕頭獎(jiǎng)“中國(guó)最佳經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌”殊榮。2014年，如家酒店以4.2億美元的品牌價(jià)值入選中國(guó)品牌100強(qiáng)，居酒店行業(yè)之首。
三、可行性分析
（一）管理上的可行性
1、由于這套系統(tǒng)能幫助酒店員工從繁雜的工作中解脫出來(lái)，能夠大大降低酒店的人力、物力、財(cái)力資源，提高工作效率，提供酒店的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)也能夠提高酒店的品牌信譽(yù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，提高酒店的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，本系統(tǒng)科學(xué)的管理方法能夠說(shuō)服管理人員。
2、當(dāng)今社會(huì)發(fā)展迅速，信息量的增加更是與日俱增，酒店資料的使用量也是越來(lái)越高，說(shuō)明信息管理系統(tǒng)所占據(jù)的地位越來(lái)越重要，一方面，酒店為了將旅客部分個(gè)人信息記錄下來(lái)，需要每一位新旅客填寫(xiě)個(gè)人資料，并且能夠?qū)ζ湫畔⑦M(jìn)行編號(hào)排序分類(lèi)等處理，以方便對(duì)他們的信息進(jìn)行修改和查詢(xún)操作；另一方面，酒店服務(wù)業(yè)的特殊性要求整個(gè)登記流程盡量快捷高效，同時(shí)又安全完善，使旅客信息既能快速完整地自動(dòng)記錄在案，又能保證不能夠隨便被任何人非法竊取，因此，我們的信息管理系統(tǒng)出現(xiàn)的時(shí)機(jī)成熟。
3、本系統(tǒng)開(kāi)發(fā)使用的是正版操作系統(tǒng)，正版開(kāi)發(fā)軟件和正版數(shù)據(jù)庫(kù)，所有的軟件都有合同證明其合法性，不違背任何國(guó)家法律，不存在侵權(quán)問(wèn)題。
（二）技術(shù)上的可行性
近年來(lái)計(jì)算機(jī)在我國(guó)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，越來(lái)越多的行業(yè)都涉足到這個(gè)新興的領(lǐng)域，而酒店管理由于自身特點(diǎn)，更應(yīng)該趁機(jī)推行酒店管理體制的改革，進(jìn)而為酒店管理與國(guó)際接軌以及酒店的長(zhǎng)足發(fā)展打下良好的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。如家急速擴(kuò)張的背后是其內(nèi)部完善的it系統(tǒng)。脫胎于攜程的如家從創(chuàng)立之日起，就十分重視在it方面的建設(shè)。2009年，如家在it上的投入達(dá)到2000萬(wàn)元，2010年又進(jìn)一步增加。
在酒店業(yè)，crs中央預(yù)訂系統(tǒng)和pms酒店物業(yè)管理是核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)crs和pms的能給客戶(hù)提供高效快捷酒店服務(wù)體驗(yàn)，并且提高酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力和管理水平。連鎖酒店集團(tuán)的crs和pms是一個(gè)有機(jī)集成的整體，pms積累各類(lèi)發(fā)生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，形成集團(tuán)性的報(bào)告；而對(duì)于單體酒店來(lái)講，pms毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)是核心，pms必須提供強(qiáng)大的客史、預(yù)訂、團(tuán)隊(duì)、入住、收銀結(jié)賬、傭金、開(kāi)放的接口等模塊，給酒店發(fā)展提供有價(jià)值的數(shù)據(jù)依據(jù)。從而使管理人員有更多時(shí)間來(lái)獲取信息、了解信息、掌握信息，以便作出準(zhǔn)確、靈活、及時(shí)的決策，使酒店獲得最大利潤(rùn)。
如家ceo孫堅(jiān)曾在多個(gè)場(chǎng)合舉例說(shuō)明it系統(tǒng)對(duì)于如家的重要：“我現(xiàn)在每天早上6點(diǎn)半準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)手機(jī)，登錄如家的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)平臺(tái)，查看酒店前一天的運(yùn)營(yíng)情況?！被趇t系統(tǒng)的即時(shí)通信讓如家高效率地進(jìn)行內(nèi)部管理，每當(dāng)有門(mén)店業(yè)績(jī)突出，孫堅(jiān)都會(huì)在第一時(shí)間發(fā)送祝賀信息過(guò)去，而這對(duì)增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，塑造企業(yè)文化有著巨大的促進(jìn)作用。而在企業(yè)外部，it平臺(tái)則幫助如家充分整合外部資源。例如，如家早已實(shí)現(xiàn)與國(guó)內(nèi)旅游運(yùn)輸體系的無(wú)縫連接，這讓如家能夠承接更多的客源。隨著高鐵的陸續(xù)開(kāi)通，如家也將更加注重高鐵網(wǎng)絡(luò)沿線(xiàn)的規(guī)劃布局。沒(méi)有強(qiáng)大的it系統(tǒng)的支持，如家不可能在這么短的時(shí)間內(nèi)建立起如此龐大的網(wǎng)絡(luò)，更無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)于如此龐大的酒店網(wǎng)絡(luò)的有效管理。
其中如家對(duì)員工的計(jì)算機(jī)操作能力也有較高要求，見(jiàn)圖，圖是如家對(duì)員工的考核，可見(jiàn)如家的高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。
10.醉酒客人服務(wù)流程
臺(tái)班服務(wù)人員如發(fā)現(xiàn)了醉酒客人立即通知上級(jí)主管。，如醉酒程度較深，應(yīng)立即上報(bào)上級(jí)或保安部，如醉酒程度很深，可以同客人朋友家屬交客人送往醫(yī)院?；?qū)⒆砭瓶腿藬v扶回房間，將紙巾，熱水，茶杯，垃圾箱等放在床邊，方便客人取用。當(dāng)客人被停止供應(yīng)酒水，信息必須傳達(dá)到所有相關(guān)服務(wù)部門(mén)。
區(qū)。其他服務(wù)區(qū)也須停止為此客人提供酒水。無(wú)意識(shí)的醉酒客人：如果適用的話(huà)，協(xié)助醉酒客人的同行人協(xié)助處理；如果適用，通知酒店醫(yī)生檢查醉酒者的情況。如果需要送客人去醫(yī)院，根據(jù)《客人受傷(患病)處理程序》處理；如果可以，盡量找出客人的身份或其聯(lián)系人，聯(lián)系相關(guān)人員并處理；如果客人是住店客人且無(wú)聯(lián)系人，送客人回房間并每?jī)尚r(shí)進(jìn)客人房間檢查客人狀態(tài)直到客人清醒。送客人回房和檢查過(guò)程中必需由保安人員陪同。正在鬧事的醉酒客人：勸說(shuō)醉酒者離開(kāi)；如是住店客人，勸其回房間；如果醉酒者堅(jiān)持不離開(kāi)并且繼續(xù)鬧事，通知保安將其強(qiáng)制帶至僻靜處。守候并至到醉酒者冷靜；協(xié)助保安部對(duì)損壞的酒店物品做好取證工作和記錄，并且拍照；核查醉酒者身份，根據(jù)情況作出客人賠償決定，對(duì)于特別的貴賓要格外關(guān)注；如果適用，通知公共區(qū)域服務(wù)員清理現(xiàn)場(chǎng)。值夜班的服務(wù)人員多觀(guān)察客人的動(dòng)靜。在交接本上做好相應(yīng)的記錄。方便交接。對(duì)于住店客人，通知賓客關(guān)系于次日打禮貌電話(huà)給客人。如果客人的情況無(wú)法控制，在獲得總經(jīng)理的批準(zhǔn)后報(bào)警。填寫(xiě)事件報(bào)告并將事件記錄在大堂副理日志上，整理相關(guān)資料備案。
（三）經(jīng)濟(jì)上的可行性
經(jīng)濟(jì)型酒店于近些年得到市場(chǎng)的熱烈追捧,原因有二:一是我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游熱潮在1999年國(guó)慶黃金周開(kāi)始,在政府拉動(dòng)內(nèi)需的政策指導(dǎo)下,旅游消費(fèi)成為一大熱門(mén)消費(fèi)。國(guó)內(nèi)旅游的發(fā)展必然需要一種經(jīng)濟(jì)、整潔、衛(wèi)生、安全的酒店來(lái)滿(mǎn)足為數(shù)廣大的國(guó)內(nèi)旅游者的需要。經(jīng)濟(jì)型酒店正是在這樣的行業(yè)大環(huán)境、大背景中應(yīng)運(yùn)而生并快速發(fā)展。其二是,在我國(guó)飯店業(yè)整體利潤(rùn)水平低下,回收期漫長(zhǎng)的情況下,符合市場(chǎng)需求的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)卻高達(dá)50%,投資回收期短至3—5年,良好的經(jīng)濟(jì)效益吸引了廣大投資的眼球。
攜程旅行服務(wù)公司是國(guó)內(nèi)著名的旅行服務(wù)企業(yè)和最大的酒店賓館分銷(xiāo)商，攜程的賓館訂房量呈直線(xiàn)上升方式，2002年5月訂房量為13.5萬(wàn)間夜，每月上升比例10％。攜程提供便利的訂房手段800－820－6666免費(fèi)電話(huà)和網(wǎng)上訂房，目前網(wǎng)上、線(xiàn)上的比例為3：7，攜程有豐富的客源資源，注冊(cè)會(huì)員200萬(wàn)人，其中忠誠(chéng)客戶(hù)20萬(wàn)人（訂房超過(guò)3次），但越來(lái)越多得客人需要房?jī)r(jià)250元以下的品質(zhì)優(yōu)秀、質(zhì)量保證的品牌酒店。因此2001年8月攜程旅行網(wǎng)成立唐人酒店管理（香港）有限公司，計(jì)劃在國(guó)內(nèi)發(fā)展經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店項(xiàng)目，并就中國(guó)賓館行業(yè)特點(diǎn)，擬定商業(yè)模型。2002年5月華東地區(qū)第一家如家酒店――上海世紀(jì)公園店改建工程開(kāi)工，同時(shí)標(biāo)志著如家酒店連鎖把“直營(yíng)店”作為品牌發(fā)展的重點(diǎn)。
如家項(xiàng)目為一幢7層路的物業(yè),建筑面積為3735平方米。租賃物業(yè)每層面積約為534平方米，預(yù)計(jì)2-7層每層可改客房16間，一樓可改客房8間，一樓剩余部分用于改建為接待大廳及簡(jiǎn)易的早餐廳。對(duì)酒店進(jìn)行全方位改造，總體投資預(yù)計(jì)600萬(wàn)元左右。以商務(wù)散客和旅游散客為主，平均房?jī)r(jià)經(jīng)預(yù)算可定為150元，平均房?jī)r(jià)150元；平均出租率85%；客房數(shù)108間；年?duì)I業(yè)收入502萬(wàn)元；客房經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)261萬(wàn)；營(yíng)業(yè)稅、投資利息：28萬(wàn)；租金157萬(wàn)；所得稅前利潤(rùn)約76萬(wàn)；投資金額600萬(wàn)；回收期約8年。
2010年5月12日，如家酒店在上海公布了截止2010年3月31日的第一季度未經(jīng)審計(jì)的公司財(cái)報(bào)。財(cái)報(bào)顯示：2010年第一季度營(yíng)業(yè)收入比2009年同期增長(zhǎng)了28.3%，達(dá)到6.829 億人民幣（約合1.000億美元）。
如今如家酒店集團(tuán)旗下?lián)碛腥缂揖频?、和頤酒店、莫泰酒店、云上四季酒店四大品牌，在2012年的《財(cái)富》雜志評(píng)選出的全球最具成長(zhǎng)性公司100強(qiáng)榜單中，如家酒店集團(tuán)憑借良好的業(yè)績(jī)進(jìn)入十強(qiáng)，名列第九。截至2014年第一季度末如家酒店已在全國(guó)300座城市，擁有連鎖酒店2300家，以4.2億美元的品牌價(jià)值入選中國(guó)品牌100強(qiáng)，居酒店行業(yè)之首。
酒店前臺(tái)分析報(bào)告篇二
比率、現(xiàn)金流動(dòng)負(fù)債比率、運(yùn)動(dòng)比率。財(cái)務(wù)分項(xiàng)分析，（包括盈利能力、成長(zhǎng)性分析、現(xiàn)金流量分析、償債能力分析、經(jīng)營(yíng)效率分析、經(jīng)營(yíng)協(xié)調(diào)性分析。）
2、收入分析
（1）酒店整體收入分析（與預(yù)算、與上個(gè)月、去年同期對(duì)比完成比例
（2）客房收入分析（附表）及說(shuō)明
要分各市場(chǎng)、與預(yù)算對(duì)比、上月對(duì)比、去年同期對(duì)比、完成比率、平均房?jī)r(jià)、后附說(shuō)明
（3）餐飲收入分析
宴會(huì)（與預(yù)算對(duì)比、上月對(duì)比、去年同期對(duì)比、完成比率、用餐人數(shù)、人均消費(fèi)）、中餐、西餐、大堂吧、自助餐（同上）
（4）其他消費(fèi)
部門(mén)總收入分析（附表）及說(shuō)明
（5）預(yù)付款明細(xì)
（6）酒店收入比例圖、每日收入圖
（7）收入分項(xiàng)分析
（8）客人押金及余款明細(xì)
3、成本分析
（1）酒店總成本分析表
a、中餐廳：食品、飲品、香煙、雜點(diǎn)，其他內(nèi)容同總成本
b、大堂吧，同上
c、西餐廳，同上
d、宴會(huì)，同上
（2）餐飲成本經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，菜品、酒水、香煙種類(lèi)數(shù)量分析
（3）餐飲成本分析（不同菜的種類(lèi)分析，銷(xiāo)售排行榜）
（4）小酒吧成本，同中餐
（5）小酒吧分析
（6）員工食堂總成本
上期盤(pán)存、本月直購(gòu)、本月盤(pán)存、抵扣外來(lái)單位、實(shí)際成本、早中晚夜宵的餐飲人數(shù)及成本
（7）員工餐廳成本分析
4、費(fèi)用分析
（1）經(jīng)營(yíng)費(fèi)用總計(jì)
（4）待攤費(fèi)用
（5）預(yù)提費(fèi)用
（6）其他經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，同上
5、概述及利潤(rùn)分析
6、酒店庫(kù)存物資分析
總庫(kù)存增減分析
各倉(cāng)庫(kù)增減分析
庫(kù)存同期分析
7、應(yīng)收賬款分析
包括帳齡、擔(dān)保、信用賬、預(yù)收款、超信用
8、應(yīng)付款分析
包括帳齡、分類(lèi)、本期支付
9、采購(gòu)分析、各部門(mén)分析、價(jià)格分析、價(jià)格差異
10、折扣減免分析
包括酒店贈(zèng)送、客人減免分析、折扣等分析
11、消費(fèi)卡明細(xì)及分析
11、存在的問(wèn)題
12、整改意見(jiàn)
附財(cái)務(wù)報(bào)表：
（1）資產(chǎn)負(fù)債表
（2）利潤(rùn)表
（3）利潤(rùn)分配表
（4）現(xiàn)金流量表
（5）現(xiàn)金流量附表
（6）營(yíng)業(yè)收入明細(xì)表
（7）營(yíng)業(yè)費(fèi)用明細(xì)表
（8）管理費(fèi)用明細(xì)表
（9）管理費(fèi)用補(bǔ)充表
（10）財(cái)務(wù)費(fèi)用明細(xì)表
（11）營(yíng)業(yè)外收支明細(xì)表
（12）應(yīng)繳各種稅金明細(xì)表
（13）gop指標(biāo)表
（14）應(yīng)收帳帳齡分析
（15）應(yīng)付帳帳齡分析
（16）個(gè)人所得稅繳納表
（17）各部門(mén)損益表
（18）總損益表
（19）酒店庫(kù)存報(bào)表
（20）每月?lián)p益分析報(bào)告
（21）每月信貸分析報(bào)告
（22）每月資金計(jì)劃
（23）每月采購(gòu)計(jì)劃
（24）每月物資盤(pán)點(diǎn)報(bào)告
（25）每月質(zhì)量分析報(bào)告
（26）每月能源分析報(bào)告
（27）每月人事分析報(bào)告
（28）每月銷(xiāo)售分析報(bào)告
（29）酒店檢修、安全突發(fā)事件
（30）酒店經(jīng)營(yíng)管理月報(bào)
包括經(jīng)營(yíng)情況、客源的分析、重要客戶(hù)分析、餐飲宴會(huì)銷(xiāo)售比例分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較、客房出租率、平均房?jī)r(jià)、客房收入、餐飲收入成本率、對(duì)比分析、年度累計(jì)、本月經(jīng)營(yíng)情況分析、下月工作重點(diǎn)、賓客滿(mǎn)意度、賓客意見(jiàn)和建議、月度銷(xiāo)售部業(yè)績(jī)明細(xì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及酒店主要活動(dòng)、下月本酒店主要行動(dòng)計(jì)劃、次季度經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)。
酒店前臺(tái)分析報(bào)告篇三
中國(guó)市場(chǎng) 201年第 15期(總第 626期)
如家酒店 ci s案例分析
郭億馨
一股, 在全國(guó)擁有連鎖酒店 50多家, 覆蓋 10多座主要城市, 形成了遙遙領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的最大的連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)體系。如家 能有這樣的成績(jī), 其鮮明的企業(yè)形象起到了至關(guān)重要的作用。本案例將分析如家是怎樣通過(guò) cis戰(zhàn)略, 打造自己獨(dú)特的 企業(yè)個(gè)性, 從而在行業(yè)中處于領(lǐng)先地位, 并從中尋找 cis運(yùn)用的可借鑒之處。
;cis;企業(yè)形象 [關(guān)鍵詞 ] 如家
1中圖分類(lèi)號(hào) ] f[
0年, 首都旅游集團(tuán)聯(lián)手?jǐn)y程旅游服務(wù)公司, 創(chuàng)
2建了如家連鎖酒店。作為經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的領(lǐng)軍品牌, 如 家快捷酒店始終以人的感覺(jué) 為著力點(diǎn), 提供標(biāo)準(zhǔn)化、干 凈、溫馨、舒適、貼心的住宿產(chǎn)品, 為海內(nèi)外的客人提供 安心便捷的住宿服務(wù), 傳遞著適度生活的簡(jiǎn)約生活理念。經(jīng)過(guò) 4年多的發(fā)展, 如家在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市, 成為 中國(guó)酒店行業(yè)海外上市第一股, 同時(shí)也標(biāo)志著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)性 連鎖酒店步入了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)代。這些成就很大程度上 得益于如家鮮明的企業(yè)形象。
cis是 corpeta idenyit systme 的英文縮寫(xiě), 即企 業(yè) 形象識(shí)別系統(tǒng), 通常人們習(xí)慣稱(chēng)其為企業(yè)形象識(shí)別戰(zhàn)略。它是指運(yùn)用整體傳達(dá)系統(tǒng)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念與精神文化, 傳 達(dá)給企業(yè)周?chē)年P(guān)系或者團(tuán)體, 并令其對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一致的 認(rèn)同感和價(jià)值觀(guān)。這里采用日本的 cis定義, 即認(rèn)為完整 的 c is包括理念識(shí)別 m i(m ind iden)yit、視覺(jué)識(shí)別(v is ual iden)yit、行為識(shí)別 bi(behavior iden)yit。
下文就將從這三方面入手完成本案例的分析。
兼顧到了員工、伙伴、股東以及對(duì)于社會(huì)的責(zé)任。面面俱
到的周密考慮, 有利于企業(yè)樹(shù)立良好的社會(huì)形象, 擴(kuò)大其 知名度與美譽(yù)度。
值得一提的是, 如家制定這樣的企業(yè)理念, 事先經(jīng) 過(guò)了長(zhǎng)期嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖袌?chǎng)調(diào)查研究。國(guó)內(nèi)不乏星級(jí)酒店, 但 入住率都不高。究其原因, 如家認(rèn)為很大程度上是因?yàn)? 對(duì)于經(jīng)常出差輾轉(zhuǎn)于各大星級(jí)酒店的商務(wù)型顧客, 或是 旅途勞頓的旅游者而言, 需要的是家一樣的溫暖, 并且 追求一種便捷的體驗(yàn), 而星級(jí)酒店往往無(wú)法給他們這種 感覺(jué)。并且調(diào)查顯示, 大多數(shù)客人在住店期間并沒(méi)有使 用酒店康樂(lè)中心等設(shè)施, 于是如家也取消了這一系列使 用率不高的設(shè)施, 力圖達(dá)到 便捷、溫馨。正是這些調(diào)查 促成了如家現(xiàn)今的企業(yè)理念。如家獲得成功后, 不少人 想要模仿, 對(duì)此, 如家的管理團(tuán)隊(duì)稱(chēng), 不 可復(fù)制的是理 念, 如家最難被模仿的就是其對(duì)商業(yè)模式的理解, 而這 凝聚在 如家 的 管 理 團(tuán) 隊(duì) 的 心 中。純 粹 的 模 仿 是 know wha,t 然后 是 know how, 再 高 一 個(gè) 層 次 是 know why。know why正是如家的核心優(yōu)勢(shì)。
m 1i
不同的酒店文化的影響。
在如家的理念識(shí)別系統(tǒng)中, 不僅體現(xiàn)在顧客方面, 還
b2i
bi是指行為識(shí)別, 指企業(yè)內(nèi)外各項(xiàng)活動(dòng)的行為規(guī)范
策劃, 展現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的制度、組織管理、教育、生產(chǎn)、開(kāi) 發(fā)研究等, 并擴(kuò)展到企業(yè)外部各種社會(huì)公益活動(dòng)、公共關(guān) 系、營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調(diào)研等。bi是企業(yè)形象策劃的動(dòng)態(tài)識(shí)別 形式, 而有別于企業(yè)名稱(chēng)、標(biāo)志等靜態(tài)識(shí)別形式。是企業(yè) 之 手。
如家內(nèi)部建立了一套完整而詳細(xì)的管理制度, 約束并 規(guī)范組織和員工的行為。對(duì)于服務(wù)行業(yè), 產(chǎn)品的提供本身 是一 項(xiàng)比 較難 以約束 的事。對(duì)此, 其管 理團(tuán) 隊(duì)提 出了 像制造業(yè)一樣生產(chǎn)服務(wù) , 主要就是強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo) 準(zhǔn)化。我們對(duì)待服務(wù)的質(zhì)量, 要像制造業(yè)的企業(yè)一樣。在制造業(yè), 次品率往往低于千分之一或者萬(wàn)分之一才是合 格品;而服務(wù)性行業(yè), 能夠達(dá)到 90% 以上的客戶(hù)滿(mǎn)意度 就非常不錯(cuò)了。其實(shí)說(shuō)起來(lái) 90% 的客戶(hù)滿(mǎn)意(下轉(zhuǎn) p50)
以及各種名目的管理費(fèi)用。規(guī)費(fèi)是依照政府的規(guī)定來(lái)為員 工支付的各種必要的費(fèi)用, 是我們所必須負(fù)擔(dān)的費(fèi)用。施 工項(xiàng)目所產(chǎn)生的間接費(fèi)用主要的來(lái)源是現(xiàn)場(chǎng)管理費(fèi), 而且 名目繁多, 其使用的用途也較多, 如果未能夠有效地管理 就會(huì)造成許多不必要的浪費(fèi)?？梢岳孟铝写胧﹣?lái)進(jìn)行管 理:
精簡(jiǎn)隊(duì)伍編制, 組建起一支高效運(yùn)作的精干隊(duì)伍, 將那些可有可無(wú)的機(jī)構(gòu)與人員盡可能地裁剪, 不但減少了 科室費(fèi)用而且有利于管理。使用科學(xué)合理的施工方案, 科學(xué)合理的施工方案能夠有效的推進(jìn)工程的施工進(jìn)度, 不 但能夠保障施工的工程質(zhì)量還可以讓施工的效率得以提 升, 這樣就使得間接費(fèi)用有效地減少。
間接費(fèi)用指標(biāo) 化, 我們可以嘗試將接待費(fèi)以及辦公費(fèi)等一些費(fèi)用進(jìn)行細(xì) 化, 在考慮實(shí)際情況的前提之下可以進(jìn)行封頂, 讓這些部 門(mén)在規(guī)定的數(shù)額內(nèi)使用。這樣能夠讓有關(guān)部門(mén)依照量入為 出的原則進(jìn)行使用。
中國(guó)市場(chǎng)201年第 15期(總第 626期)
并驗(yàn)收之后的費(fèi)用結(jié)算, 二是工程款的收取。通常而言，工程結(jié)算的價(jià)格是由中標(biāo)價(jià)格以及現(xiàn)場(chǎng)簽證與索賠費(fèi)用這 三個(gè)部分所組成。核算人員需要和財(cái)務(wù)人員將賬目核對(duì)清 楚。在工程保修期間, 需要按照實(shí)際的工程量大小來(lái)評(píng)估 可能產(chǎn)生的維修費(fèi), 制訂出合理的維修計(jì)劃, 然后對(duì)這些 費(fèi)用進(jìn)行預(yù)提。依照實(shí)際的狀況來(lái)委托專(zhuān)業(yè)的維修人員或 者也可以指派人員來(lái)開(kāi)展維修工作, 盡可能減少維修費(fèi)用 的金額。
總之, 施工成本的控制貫穿于整個(gè)工程的始終, 是一 項(xiàng)具體而復(fù)雜的工作, 在實(shí)際操作過(guò)程中既要抓住重點(diǎn), 又不能忽略細(xì)節(jié), 要不斷加大工程的管理力度, 不斷優(yōu)化 工程的管理體系, 向工程施工的方方面面要效益, 通過(guò)科 學(xué)的管理, 統(tǒng)籌兼顧, 狠抓落實(shí), 實(shí)現(xiàn)對(duì)施工成本的良好 控制, 增加建筑企業(yè)的利潤(rùn)。
參考文獻(xiàn):
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對(duì) 建筑 工程 項(xiàng)目成 本管 理的 探討 [ j].甘 肅 科 [ 技, 2010(1)
139(1
滿(mǎn)意度還有 1% 的不合格產(chǎn)品, 這是不可以的。我們現(xiàn)在 提倡零缺陷, 雖然整個(gè)與客戶(hù)接觸的服務(wù)流程環(huán)節(jié)非常 多, 我們?nèi)匀灰笕^(guò)程的次品率要在 1%以下。要做到 這一點(diǎn)是非常不容易的, 因?yàn)榉?wù)并不是容易做到標(biāo)準(zhǔn)化 的東西。需要對(duì)每個(gè)過(guò)程、每一道工序, 完全能夠進(jìn)行控 制和測(cè)量, 服務(wù)的過(guò)程中, 服務(wù)人員每次與客戶(hù)接觸, 說(shuō) 的每一句話(huà)、客戶(hù)每個(gè)不同的要求, 服務(wù)人員會(huì)遇到不同 的情況;達(dá)到這些要求, 是很困難的一件事情。但困難并 不是不可能克服。換個(gè)角度, 就可以把服務(wù)像制造產(chǎn)品一 樣分解成一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)。能夠保證按照恒定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)永遠(yuǎn) 重復(fù)下去, 才是最為成功之處。擴(kuò)展到企業(yè)外部, 如家也致力于各種社會(huì)公益活動(dòng)、公共關(guān)系、營(yíng)銷(xiāo)等。比如迎接世博, 推出多項(xiàng)綠色環(huán)?；?動(dòng);贊助東方衛(wèi)視全程參與 加油!好男兒!活動(dòng);舉 辦員工運(yùn)動(dòng)會(huì)、技能比拼大賽等活動(dòng);制定反舞弊政策;制定商業(yè)行為和道德規(guī)范等。如家一直以來(lái)都在通過(guò)各種 行為準(zhǔn)則的制定及實(shí)踐、持續(xù)的媒體活動(dòng)策劃, 打造充滿(mǎn) 活力、管理高效、熱心公益、注重人文關(guān)懷的形象, 使品 牌在大眾中的知名度、美譽(yù)度和特色度不斷得到提升, 樹(shù) 立了良好的動(dòng)態(tài)形象。
到, 是企業(yè)之 臉。
兩字嵌在房門(mén)中, 整 體 logo巧妙而簡(jiǎn)潔, 給人溫馨的家的感覺(jué)。店面的設(shè)計(jì)也主要是黃藍(lán)兩色, 這樣鮮艷的色調(diào)在城 市中很少看到, 故而識(shí)別性很高, 僅這一點(diǎn)就為其特色度 加了不少分。有很多新聞報(bào)道直接用 黃房子 來(lái)代替 如家, 其高識(shí)別度由此可見(jiàn)一斑。酒店內(nèi)部的設(shè)施亦高度標(biāo)準(zhǔn)化, 棕黃色的地板、粉紅 色的床單、白色的窗紗、藍(lán)色的窗簾, 都意在區(qū)別于其他 酒店難以接近的一片白色, 營(yíng)造家庭般的感覺(jué)。
總體而言, 如家的 v i設(shè)計(jì)與其理念完好地契合, 充分 體現(xiàn)了 不同的城市, 一樣的家。在如家的 cis設(shè)計(jì)中, 自始至終貫穿著賓至如歸的 家 文化, m i、bi、v i三者 相互融合, 打造出全方位立體的企業(yè)形象。而這些都是基 于前期詳盡的市場(chǎng)調(diào)研, 分析出企業(yè)真正想要樹(shù)立的形象。從而, 對(duì)于市場(chǎng)的充分了解及準(zhǔn)確把握是打造企業(yè)形象識(shí) 別系統(tǒng)的前提。另外, 在實(shí)踐 cis的過(guò)程中, 要統(tǒng)一在 m i 理念的前提引導(dǎo)下, 建立統(tǒng)一整體的企業(yè)形象。
v 3i
v i指企業(yè)精神與行為的外在化視覺(jué)形象設(shè)計(jì), 如標(biāo)
參考文獻(xiàn):
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201 4
酒店前臺(tái)分析報(bào)告篇四
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：
大家下午好！
xxxx年就要結(jié)束了，今天有幸在此為大家做xxxx年大堂副理述職報(bào)告，今天我的報(bào)告分為兩個(gè)部分：過(guò)去一年的主要工作和xxxx年的工作計(jì)劃，酒店主管述職報(bào)告。
第一部分，xxxx年大堂副理主要工作。
本人于xxxx年6月學(xué)習(xí)大堂副理工作，并于xxxx年正式司大堂副理一職。本人于湖南商學(xué)院旅游管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)后，有幸加入xx大酒店。從對(duì)酒店的理論學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向?qū)嶋H的專(zhuān)業(yè)操作，將理論知識(shí)和實(shí)踐結(jié)合，適應(yīng)工作和社會(huì)生活成為我的重要目標(biāo)。自有機(jī)會(huì)擔(dān)綱起酒店的重要崗位dd大堂副理至今，除了感謝總主管xx女士、客房部總監(jiān)xx先生、客房部主管xx先生以及各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的信任和指導(dǎo)之外，還要感謝曾經(jīng)在房務(wù)部、前廳部工作期間給予我?guī)椭娜w同仁。
第一、大堂副理是一根紐帶，從橫向來(lái)看他聯(lián)系著酒店各個(gè)相關(guān)部門(mén)；從縱向看也將酒店的領(lǐng)導(dǎo)與基層員工聯(lián)系在了一起。因此大堂副理必須對(duì)酒店的大小事物了如指掌，在過(guò)去的一年本人本著學(xué)習(xí)的態(tài)度加強(qiáng)自己對(duì)酒店的了解和磨合，述職報(bào)告《酒店主管述職報(bào)告》。在此期間得到所有同仁的教導(dǎo)，不僅有xx、xx、xx、xx、xx、xx等這些經(jīng)驗(yàn)豐富依然在一線(xiàn)部門(mén)服務(wù)的同仁；也有已經(jīng)調(diào)離原部門(mén)和離開(kāi)酒店謀求更好發(fā)展的朋友們。在此一并做出感謝！謝謝大家！
第二、作為一名大堂副理，我最缺乏的是實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。很榮幸在xxxx年的4月能夠與前臺(tái)主管xx女士共赴廣東深圳xx酒店進(jìn)行為期10天的見(jiàn)習(xí)。在見(jiàn)習(xí)的實(shí)踐里得到該大酒店總主管主管及大堂副理部全體員工的無(wú)私體諒和照顧，學(xué)習(xí)時(shí)間雖短，但機(jī)會(huì)難得、收獲頗豐，并于見(jiàn)習(xí)之后做了題為《新環(huán)境下的賓客關(guān)系管理》的系列報(bào)告。并將學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)貫穿應(yīng)用于酒店的實(shí)際工作。
第三、大堂副理是酒店總主管的代表，對(duì)外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見(jiàn)，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)與客人的關(guān)系；對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全．對(duì)各部門(mén)的工作起監(jiān)督和配合作用。在xx年，大堂副理除了完成日常工作，還完成各自工作，其中包括日?？腿嗣芗鸵庖?jiàn)卡、表?yè)P(yáng)卡的收集和整理；客人投訴案例分析；酒店好人好事整理匯總等等。目前已經(jīng)完成1―3季度各項(xiàng)報(bào)告的匯總和分析。
第四、大堂副理的工作對(duì)大堂副理的素質(zhì)有較高的要求，其中重要一項(xiàng)素質(zhì)就是語(yǔ)言素質(zhì)，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持之下，酒店聘請(qǐng)英文老師對(duì)酒店的員工進(jìn)行英語(yǔ)培訓(xùn)，本職及大堂副理全體同事也積極配合酒店的培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃，目前能夠處理英語(yǔ)國(guó)家客人的基本事務(wù)。
第五、隨著酒店競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，酒店也愈來(lái)愈重視賓客關(guān)系，尤其是?？鸵约坝邢M(fèi)能力的賓客群體，因此大堂副理也在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持和關(guān)心下著手進(jìn)行?？偷墓芾聿⒃诖嘶A(chǔ)上收集更多的賓客信息，在酒店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中爭(zhēng)取主動(dòng)。
第六、大堂副理同時(shí)還擔(dān)任著對(duì)基層員工進(jìn)行監(jiān)督和培訓(xùn)的工作。在過(guò)去的一年時(shí)間里，大堂副理除了加強(qiáng)對(duì)一線(xiàn)各部門(mén)的崗位監(jiān)督，也針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)對(duì)各崗位進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)。本職根據(jù)崗位要求對(duì)總機(jī)提出培訓(xùn)計(jì)劃，并配合總機(jī)進(jìn)行英語(yǔ)培訓(xùn)，總機(jī)人員能正常處理英語(yǔ)國(guó)家客人的基本電話(huà)服務(wù)。同時(shí)大堂副理也針對(duì)禮賓部前臺(tái)進(jìn)行了一系列培訓(xùn)。
第二部分，xxxx年工作目標(biāo)
在即將到來(lái)的xxxx年，我和我的同事將繼續(xù)努力。具體將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：
1.酒店主管年終述職報(bào)告
2.酒店見(jiàn)習(xí)主管述職報(bào)告
3.酒店客房部主管述職報(bào)告
酒店前臺(tái)分析報(bào)告篇五
在這歲末年初之際，回首過(guò)去的 20____年，展望20____ ，不禁感慨萬(wàn)千。過(guò)去的一年里，在公司的指引下，在前臺(tái)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的大力關(guān)心幫助及同事的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)得到了很大的進(jìn)步。以下是我作為酒店前臺(tái)年終：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)
在前臺(tái)主管領(lǐng)班以及同事們的熱心幫助和大力支持下，我的業(yè)務(wù)技能水平有了明顯的提高。前廳作為酒店的門(mén)面，作為顧客進(jìn)入酒店的必經(jīng)之地，所以我們每個(gè)員工都要直接面對(duì)顧客，在一定意義上說(shuō)我們的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出我們酒店的服務(wù)水平和管理水平。
前臺(tái)又是這個(gè)酒店門(mén)面最核心的部分，在前廳工作的服務(wù)人員責(zé)任重大，有時(shí)候自己的不經(jīng)意的一個(gè)疏忽就會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。所以在日常工作中，我盡自己力去認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，從而加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)技能水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有明顯的提高，才能提供給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升酒店的形象。
二、“開(kāi)源節(jié)流，控制成本”，從我做起
“開(kāi)源節(jié)流，控制成本”，是每個(gè)企業(yè)基本的追求。在公司部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們積極響應(yīng)酒店號(hào)召，開(kāi)展節(jié)約節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi)部人員使用，當(dāng) hse 房入住，當(dāng) sales 要帶客人參觀(guān)房間，我們都利用這些廢舊的歡迎卡來(lái)裝鑰匙以減少歡迎。
酒店前臺(tái)分析報(bào)告篇六
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
首先感謝你們?cè)诎倜χ谐槌鰰r(shí)間閱讀和批復(fù)我的辭職報(bào)告。
承蒙你們的關(guān)心和照顧，使我在xx酒店北京分號(hào)度過(guò)了三年零九個(gè)月的美好時(shí)光，從中也讓我學(xué)到和懂得了許多為人處世的道理。能與全體新老員工一起走過(guò)這一段平凡而難忘的人生北漂之路，這份情感不是可以用任何言語(yǔ)來(lái)表達(dá)的。再次衷心感謝你們和各部門(mén)經(jīng)理在過(guò)去的日子里所給予我無(wú)微不至地關(guān)心和幫助。
作為一名xx員工，雖然我年過(guò)半百，但是依舊非常認(rèn)真負(fù)責(zé)地去做好每一項(xiàng)工作，每天工作均在10小時(shí)以上，每逢星期天也從不休息，自覺(jué)地起著一位老同志該有的模范帶頭作用。但是，薪金收入與我所付出的辛勤勞動(dòng)根本沒(méi)有充分體現(xiàn)出來(lái)，很抱歉我只能提出離職辭呈，懇請(qǐng)你們于2014年12月31日前安排好合適的人員接收我的工作并批準(zhǔn)我于當(dāng)日離職為感。
很抱歉，也許我的辭職是很不好的'。我沒(méi)有能夠堅(jiān)持下去，沒(méi)有兌現(xiàn)來(lái)之前的承諾，沒(méi)有貢獻(xiàn)自己的能力在工作中。因?yàn)槲沂切∶敉扑]來(lái)的，也許正是因?yàn)檫@種因素，我很為難，覺(jué)得對(duì)不起她以及領(lǐng)導(dǎo)們的信任?？墒乾F(xiàn)實(shí)的處境以及自身的原因，又不得（不讓我做出這樣的決定?，F(xiàn)實(shí)的處境，也許是我的私事，但是令我失去了一些勇氣和目標(biāo)，也沒(méi)有了動(dòng)力;自身的原因，就是我的挑食以及自己的笨手笨腳，不但沒(méi)做到什么，反而還添加了麻煩。希望您可以諒解我，理解我，在此謝謝，衷心的感謝。
接下來(lái)我依然會(huì)用心工作，站好最后一班崗，并認(rèn)真地做好離職前的一切交接工作。最后祝你們和你們的家屬身體健康，工作順利！也衷心祝愿xx酒店北京三家分號(hào)顧客盈門(mén)，生意興隆。
特此報(bào)告，望批復(fù)為盼！
注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索酒店前臺(tái)辭呈。
酒店前臺(tái)分析報(bào)告篇七
(一)、經(jīng)營(yíng)治理能力逐步提升，營(yíng)業(yè)收入呈增長(zhǎng)趨勢(shì)：
2005年7-12月月平均營(yíng)業(yè)收入為137萬(wàn)元，月平均虧損23.17萬(wàn)元;
2007年1月-8月平均虧損21.88萬(wàn)元,去年同期22.25萬(wàn)元，減虧1.66%。
(注：按照酒店運(yùn)營(yíng)規(guī)律，銷(xiāo)售淡季基本集中在上半年，下半年銷(xiāo)售將進(jìn)入旺季。)
2007年1-8月客房平均月收入70.66萬(wàn)，餐飲月平均收入83.17萬(wàn)。
(二)、整體營(yíng)業(yè)收入在本市同等星級(jí)酒店中處于中等偏上水平;
兩年零二個(gè)月累計(jì)經(jīng)營(yíng)收入3913萬(wàn)元，月平均151萬(wàn)元。其中客房收入1766萬(wàn)元，月平均68萬(wàn)元，累計(jì)平均入住率80.7%,累計(jì)平均房?jī)r(jià)196元/間;餐飲收入基本穩(wěn)定控制在較好水平，餐飲收入2075萬(wàn)元，月平均80萬(wàn)元;會(huì)議室收入72萬(wàn)元，月平均3萬(wàn)元。
(三)、原材料成本控制較好;
餐飲成本率37.5%，水電燃料6%,人工成本16%;客房物料消耗5%，一次性用品3%，水電能源消耗6.6%人工成本5%。
原料商品成本支出806萬(wàn)元，月平均31萬(wàn)元，占總收入的20.5%。
累計(jì)餐飲成本786萬(wàn)元，月平均30萬(wàn)元;
客房成本(客房吧)20萬(wàn)元，月平均1萬(wàn)元;
(四)、2005年7月至2007年8月累計(jì)虧損411萬(wàn)元，平均每月虧損15.8萬(wàn)元。
經(jīng)營(yíng)收支一覽總表(期間:2005.07~2007.08單位：萬(wàn)元)
營(yíng)業(yè)收入總額
原料商品成本總額
稅金總額
經(jīng)營(yíng)費(fèi)用總額
治理費(fèi)用總額
財(cái)務(wù)費(fèi)用總額
營(yíng)業(yè)外收入凈額
利潤(rùn)利潤(rùn)總額
3913
806
185
2874
460
22
23
-411
注：財(cái)務(wù)費(fèi)用22萬(wàn)元，(月平均0.88萬(wàn)元。為刷卡手續(xù)費(fèi)和利息)
營(yíng)業(yè)外收支凈額23萬(wàn)元，(月平均0.92萬(wàn)元,為倉(cāng)庫(kù)盤(pán)盈及廢舊物資處理收入)
二、導(dǎo)致虧損原因分析：
(一)、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用過(guò)高，其中上繳培訓(xùn)中心的費(fèi)用占總營(yíng)業(yè)收入的45%
1、營(yíng)業(yè)費(fèi)用2874萬(wàn)元，月平均111萬(wàn)元,占營(yíng)業(yè)收入的73.5%!!
其中大廈租金等(不含水電費(fèi))1743萬(wàn)元，月平均68萬(wàn)元，占營(yíng)業(yè)收入的45.%
經(jīng)營(yíng)部門(mén)費(fèi)用1174萬(wàn)元，月平均45萬(wàn)元，占營(yíng)業(yè)收入的30%
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酒店前臺(tái)分析報(bào)告篇八
姓名：楊xx
性別：女
婚姻狀況：未婚
民族：漢
戶(hù)籍：廣東
年齡：23
現(xiàn)所在地：天津
身高：167cm
聯(lián)系電話(huà)：135******7758
電子郵箱：******@qq。com
求職意向
希望崗位：前臺(tái)接待/前臺(tái)文員
期望月薪：面議
求職類(lèi)型：全職
到崗時(shí)間：隨時(shí)
工作經(jīng)歷
xx年3月―xx年7月xx有限公司，擔(dān)任前臺(tái)接待。工作描述：
1、對(duì)自己責(zé)任范圍內(nèi)的茶水間將會(huì)保持室內(nèi)的潔清和飲水機(jī)的消毒工作，每月最少消毒一次。按時(shí)更換打印機(jī)的硒鼓和維護(hù)前臺(tái)的辦公用品。
2、在前廳負(fù)責(zé)接待客，接聽(tīng)預(yù)約咨詢(xún)電話(huà)，為客人提供咨詢(xún)服務(wù)
3、處理一些客人的投訴。
教育背景
畢業(yè)院校：xx大學(xué)
最高學(xué)歷：大專(zhuān)
畢業(yè)日期：―07
專(zhuān)業(yè)：前臺(tái)接待
語(yǔ)言能力
英語(yǔ)：英語(yǔ)3級(jí)，可以進(jìn)行簡(jiǎn)單日常對(duì)話(huà)
普通話(huà)：全國(guó)普通話(huà)考試二級(jí)甲等，普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)
個(gè)人自述
本人性格開(kāi)朗、大方，把握良好的禮節(jié)知識(shí)和接待工作經(jīng)驗(yàn)，頭腦靈活、反應(yīng)靈敏，能夠靈活處理工作中的突發(fā)事件。我以為，前臺(tái)接待工作代表著酒店的形象，崗位固然平凡但卻十分重要，因此要做好前臺(tái)接待工作需要具備極強(qiáng)的責(zé)任心。我愿意同貴公司共同發(fā)展、進(jìn)步。
[酒店前臺(tái)應(yīng)聘簡(jiǎn)歷模版]
酒店前臺(tái)分析報(bào)告篇九
華天大酒店，是湖南省首家享有盛譽(yù)的`超豪華五星級(jí)酒店，始建于1985年，1988年5月8日開(kāi)業(yè)，8月8日上市，是湖南省首家五星級(jí)酒店，也是湖南省第一家加盟中國(guó)名酒店組織，擁有第一枚國(guó)際金鑰匙的酒店。公司位于長(zhǎng)沙市解放東路300號(hào)。是湖南省首家享有盛譽(yù)的超豪華五星級(jí)酒店，先后獲得“中國(guó)飯店業(yè)集團(tuán)20強(qiáng)”、“全球飯店業(yè)300強(qiáng)”、服務(wù)領(lǐng)域國(guó)際最高榮譽(yù)“五星鉆石獎(jiǎng)”等稱(chēng)號(hào)。
二零零二年榮膺中國(guó)飯店業(yè)集團(tuán)二十強(qiáng)，躋身于世界飯店業(yè)集團(tuán)三百?gòu)?qiáng)。二零零三年榮膺世界服務(wù)業(yè)的最高榮譽(yù)“五星鉆石獎(jiǎng)”。二零零四年酒店成功通過(guò)世界一流酒店組織的檢查。二零零五年榮獲了首屆“中外酒店‘白金獎(jiǎng)’中國(guó)十大最受歡迎的酒店”上市公司特別獎(jiǎng)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。二零零六年榮獲“中國(guó)飯店業(yè)民族品牌二十強(qiáng)”。二零零七年獲評(píng)“全國(guó)旅游系統(tǒng)先進(jìn)集體”。曾成功地接待過(guò)多國(guó)國(guó)家元首、香港特首曾蔭權(quán)先生、澳門(mén)特首何厚鏵先生等中外貴賓。
秉承“勤奮敬業(yè)，業(yè)精技高，追求完美，嚴(yán)字當(dāng)頭，永爭(zhēng)第一”的華天精神，華天人以服務(wù)為事業(yè)，持之以恒地為顧客創(chuàng)造滿(mǎn)意加驚喜的精致服務(wù)。華天人專(zhuān)業(yè)貼心、濃情細(xì)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造了無(wú)數(shù)感人至深的故事與傳奇，華天成為尊貴賓客、高端會(huì)務(wù)、精英商務(wù)的首選。
2.報(bào)表結(jié)構(gòu)分析
2.1企業(yè)資產(chǎn)負(fù)債狀況分析2.1.1資產(chǎn)結(jié)構(gòu)分析
表2-1-1-1資產(chǎn)情況分析單位：元
從上表中可以看出，從8月到8月，華天股份大多數(shù)資本都
有顯著的增長(zhǎng)，而其他流動(dòng)資產(chǎn)、非流動(dòng)資產(chǎn)等出現(xiàn)了較大幅度的減少，流動(dòng)資產(chǎn)的增長(zhǎng)率39.4%，非流動(dòng)資產(chǎn)的增長(zhǎng)率為4.8%，資產(chǎn)總額的增長(zhǎng)率為15.38%，可見(jiàn)，流動(dòng)資產(chǎn)仍是資產(chǎn)總額增加的主要原因。
表2-1-1-2資產(chǎn)結(jié)構(gòu)分析
從資產(chǎn)結(jié)構(gòu)來(lái)講，208月流動(dòng)資產(chǎn)占比例為36.84%，這一比例較上年增加了6.36%，這一比例對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)比較高，說(shuō)明公司還是具有相對(duì)的靈活性，但同時(shí)不能忽略企業(yè)穩(wěn)定性的不足。非流動(dòng)資產(chǎn)占的比例由208月的74.7%降低到了年8月的63.15%，公司穩(wěn)定性不足，資產(chǎn)結(jié)構(gòu)略有調(diào)整。
2.1.2負(fù)債結(jié)構(gòu)分析
表2-1-2-1負(fù)債情況分析單位：元
從上表中我們可以看出，從年8月到2014年8月，華天股份的負(fù)債水平有一定的變化，流動(dòng)負(fù)債出現(xiàn)了大幅度的降低，于債權(quán)人而言企業(yè)償債有保證，則貸款給企業(yè)不會(huì)有太大的風(fēng)險(xiǎn)，非流動(dòng)負(fù)債的增長(zhǎng)率為79.12%，負(fù)債總額的增長(zhǎng)率為20.2%，可見(jiàn)非流動(dòng)負(fù)債的增長(zhǎng)是促成負(fù)債總額增長(zhǎng)的主要原因。
表2-1-2-2負(fù)債結(jié)構(gòu)分析
從負(fù)債結(jié)構(gòu)分析，流動(dòng)負(fù)債由2012年8月的53.12%變化到57.06%，而非流動(dòng)負(fù)債由2012年8月的46.88%變化到42.94%，說(shuō)明華天股份的負(fù)債結(jié)構(gòu)有了一定程度的變化，雖然未達(dá)到穩(wěn)定，主要是非流動(dòng)負(fù)債中的長(zhǎng)期應(yīng)付款有了較大程度的提高。
2.2利潤(rùn)表結(jié)構(gòu)分析
表2-2-1利潤(rùn)表單位：元
華天股份各項(xiàng)財(cái)務(wù)成果結(jié)構(gòu)變化的原因，從營(yíng)業(yè)利潤(rùn)結(jié)構(gòu)看，主要是營(yíng)業(yè)成本結(jié)構(gòu)上升，投資收益結(jié)構(gòu)下降以及營(yíng)業(yè)稅金及附加、期間費(fèi)用結(jié)構(gòu)下降所致，說(shuō)明營(yíng)業(yè)成本的增加和投資收益的減少是降低營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的根本原因。營(yíng)業(yè)總額構(gòu)成下降的主要原因是在于營(yíng)業(yè)外收入的比重。
3.財(cái)務(wù)分析指標(biāo)
3.1償債能力分析3.1.1短期償債能力分析(1)流動(dòng)比率
表3-1-1-1流動(dòng)比率
流動(dòng)比率=流動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債
流動(dòng)比率主要作用是幫助短期債權(quán)人了解企業(yè)流動(dòng)資產(chǎn)超出流動(dòng)負(fù)債的部分多少，從而判斷企業(yè)的營(yíng)運(yùn)資金是否充足。一般認(rèn)為，流動(dòng)比率2:1較為適宜。
從表中可以看出，華天股份自2012年8月起波動(dòng)式上升，說(shuō)明企業(yè)資本流動(dòng)性越來(lái)越好，企業(yè)短期償債能力越強(qiáng)，債權(quán)人本息權(quán)益越有保障。
(2)速動(dòng)比率
表3-1-1-2速動(dòng)比率
速動(dòng)比率=(流動(dòng)資產(chǎn)-存貨)/流動(dòng)負(fù)債
一般情況下，速動(dòng)比率指標(biāo)越高，說(shuō)明流動(dòng)性越好，反應(yīng)企業(yè)現(xiàn)時(shí)償債能力越強(qiáng)，債權(quán)人的權(quán)益或利益越有保障。
從上表中，我們可以看出華天股份從2012年8月到8月的速動(dòng)比率
的趨勢(shì)下降的，而208月到2014年8月的趨勢(shì)是上升的。2014年8月的上升說(shuō)明了現(xiàn)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大，企業(yè)必須有更好的方案、經(jīng)營(yíng)策略為其帶來(lái)更大的利益。
(3)現(xiàn)金比率
表3-1-1-3現(xiàn)金比率
現(xiàn)金比率=(貨幣資金+現(xiàn)金等價(jià)物)/流動(dòng)負(fù)債
現(xiàn)金比率是指速動(dòng)比率扣除了應(yīng)收賬款后，與流動(dòng)負(fù)債的比值?，F(xiàn)金比率在20%左右最為合適，如果現(xiàn)金比率過(guò)高，意味著企業(yè)擁有過(guò)多的獲利能力較低的現(xiàn)金資產(chǎn)，表明企業(yè)的資產(chǎn)未能得到有效的利用。
從上表中，我們可以看出華天股份從2012年8月到年8月的現(xiàn)金比率是下降的，而2013年8月到2014年8月是上升的。但是還是處于較低的狀態(tài)，說(shuō)明企業(yè)的流動(dòng)資產(chǎn)沒(méi)有一個(gè)較為合理的利用。
3.1.2長(zhǎng)期償債能力分析(1)資產(chǎn)負(fù)債率
表3-1-2-1資產(chǎn)負(fù)債率
資產(chǎn)負(fù)債率=負(fù)債總額/資產(chǎn)總額
在通常情況下認(rèn)為，資產(chǎn)負(fù)債率應(yīng)該控制在40%-60%的范圍，指標(biāo)過(guò)高會(huì)導(dǎo)致償債能力過(guò)低，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)過(guò)大;指標(biāo)過(guò)低會(huì)不能反映充分發(fā)揮財(cái)務(wù)杠桿效力。
從上表中，我們可以看出華天股份從2012年8月到2014年8月的資產(chǎn)負(fù)債率逐年上升，說(shuō)明企業(yè)長(zhǎng)期償債能力呈下降趨勢(shì)。
(2)產(chǎn)權(quán)比率
表3-1-2-2產(chǎn)權(quán)比率
產(chǎn)權(quán)比率=負(fù)債總額/股東權(quán)益總額*100%
產(chǎn)權(quán)比率又稱(chēng)負(fù)債股權(quán)比率，是負(fù)債總額與股東權(quán)益總額之比。不僅反映了債務(wù)人提供的資本與所有者提供的資本的相對(duì)關(guān)系，而且反映了企業(yè)自有的資金償還全部債務(wù)的能力。
從上表中，我們可以看出華天股份從2012年8月到2014年8月近三年來(lái)企業(yè)負(fù)債占所有者權(quán)益的比重越來(lái)越高，企業(yè)的長(zhǎng)期償債能力下降。
3.1.3企業(yè)償債能力總體分析
從指標(biāo)上看，華天股份的流動(dòng)比率良好，但速動(dòng)比率和現(xiàn)金比率略低，說(shuō)明企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)其營(yíng)運(yùn)資金的管理，并且調(diào)整其負(fù)債結(jié)構(gòu)，使資金得到合理的利用;企業(yè)的資產(chǎn)負(fù)債率數(shù)值較為合理，但是產(chǎn)權(quán)比率過(guò)高，說(shuō)明企業(yè)結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性不好?？偟膩?lái)說(shuō)，企業(yè)償債能力水平不是很理想。
3.2營(yíng)運(yùn)能力分析
3.2.1應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)
表3-2-1應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)
應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)反映的是評(píng)價(jià)企業(yè)應(yīng)收賬款管理水平和回款速度的重要指標(biāo)，反映了在一個(gè)會(huì)計(jì)周期內(nèi)應(yīng)收賬款的回收次數(shù)。
從上表中可以看出，華天股份的應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)近三年來(lái)逐漸減少，說(shuō)明企業(yè)對(duì)于應(yīng)收賬款的管理水平較高，天數(shù)越短，回款速度快。
3.2.2存貨周轉(zhuǎn)率
表3-2-2存貨周轉(zhuǎn)率
存貨周轉(zhuǎn)率=營(yíng)業(yè)成本/平均存貨余額
存貨周轉(zhuǎn)率反映的是公司的存貨在一個(gè)營(yíng)業(yè)周期內(nèi)所周轉(zhuǎn)的平均次數(shù)，一是可以衡量企業(yè)銷(xiāo)售能力的強(qiáng)弱;二是可以簡(jiǎn)單的用來(lái)判斷企業(yè)的存貨是否過(guò)量。
從上表中可以看出，華天股份的存貨周轉(zhuǎn)率在2012年8月到2014年8月的數(shù)值相對(duì)穩(wěn)定，企業(yè)的變現(xiàn)能力應(yīng)該有所提高。
3.2.3總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率
表3-2-3總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率
總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=營(yíng)業(yè)收入/平均資產(chǎn)總額
總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率是指在一定期間內(nèi)，銷(xiāo)售收入總額與資產(chǎn)平均總額的比率。總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率是綜合評(píng)價(jià)企業(yè)全部資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量和利用效率的重要指標(biāo)。
從上表中可以看出，從2012年8月到2014年8月華天股份的總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率相對(duì)穩(wěn)定，企業(yè)利用自身營(yíng)運(yùn)能力有效程度較好。
3.2.4營(yíng)運(yùn)能力總體分析
通過(guò)前面的分析，我們可以得知華天股份的應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率和總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率都相對(duì)良好，說(shuō)明企業(yè)的營(yíng)運(yùn)能力較強(qiáng)。
3.3盈利能力分析3.3.1營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率
表3-3-1營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率
營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率=營(yíng)業(yè)利潤(rùn)/營(yíng)業(yè)收入*100%
營(yíng)業(yè)利率指標(biāo)體現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的盈利能力，如果一個(gè)企業(yè)沒(méi)有足夠的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率，將很難形成企業(yè)的最終利潤(rùn)。該指標(biāo)越高，說(shuō)明企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針正確，營(yíng)銷(xiāo)策略得當(dāng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，發(fā)展?jié)摿Υ?，盈利水平高?BR> 從上表可以看出華天股份從2012年8月到2014年8月間營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率是逐年將低的，不是很理想，說(shuō)明了企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針不足，營(yíng)銷(xiāo)策略有待加強(qiáng)。
3.3.2凈利潤(rùn)率
表3-3-2凈利潤(rùn)率
凈利潤(rùn)率=凈利潤(rùn)/營(yíng)業(yè)收入
凈利潤(rùn)率是指企業(yè)實(shí)現(xiàn)的凈利潤(rùn)與營(yíng)業(yè)收入的比例關(guān)系，用以衡量企業(yè)在一定時(shí)期營(yíng)業(yè)收入獲取利潤(rùn)的能力。
從上表中可以看出，華天股份2012年8月到2014年8月凈利潤(rùn)率逐年降低，說(shuō)明企業(yè)經(jīng)營(yíng)者未能創(chuàng)造足夠多的營(yíng)業(yè)收入或未能控制好成本費(fèi)用。
3.3.3盈利能力整體分析
從上述可以看出，華天股份的盈利能力還有待加強(qiáng)，企業(yè)應(yīng)該改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理，不斷提高企業(yè)資源利用水平，從而提高企業(yè)的盈利水平。
3.4發(fā)展能力分析3.4.1營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率
表3-4-1營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率
營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率=本年?duì)I業(yè)收入增長(zhǎng)額/上年?duì)I業(yè)收入總額
營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率是指企業(yè)本年?duì)I業(yè)收入增長(zhǎng)額與上年?duì)I業(yè)收入總額的比率。它反應(yīng)了企業(yè)收入的增減變動(dòng)情況，是評(píng)價(jià)企業(yè)成長(zhǎng)狀況和發(fā)展能力額的重要指標(biāo)，企業(yè)發(fā)展能力呈下降趨勢(shì)。
3.4.2資產(chǎn)增長(zhǎng)率
表3-4-2資產(chǎn)增長(zhǎng)率
資產(chǎn)增長(zhǎng)率=本年總資產(chǎn)增長(zhǎng)率/年初資產(chǎn)總額
資產(chǎn)增長(zhǎng)率是從企業(yè)資產(chǎn)總量擴(kuò)張方面衡量企業(yè)的發(fā)展能力，表明企業(yè)規(guī)模增長(zhǎng)水平對(duì)企業(yè)發(fā)展后勁的影響。該指標(biāo)越高，表明企業(yè)一定時(shí)期內(nèi)資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)張的速度越快，企業(yè)發(fā)展能力呈上升趨勢(shì)。
3.4.3發(fā)展能力整體評(píng)價(jià)
通過(guò)前面的分析，可知華天股份2012年8月到2014年8月的營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率呈波動(dòng)式，但是資產(chǎn)增長(zhǎng)率卻大幅度的增長(zhǎng)，說(shuō)明企業(yè)有十分好的發(fā)展前景。
4、財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)與建議
4.1評(píng)價(jià)
(1)償債能力狀況是企業(yè)安全性的重要體現(xiàn)。通過(guò)以上分析可以看出，華天股份的短期償債能力穩(wěn)定性不夠，華天股份的資產(chǎn)負(fù)債率過(guò)高，會(huì)導(dǎo)致華天股份的長(zhǎng)期償債能力變?nèi)酢?BR> (2)企業(yè)營(yíng)運(yùn)能力是指企業(yè)資金利用的效率，反映了企業(yè)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)狀況，表明企業(yè)管理人員運(yùn)用資金的能力。通過(guò)以上分析，華天股份的營(yíng)運(yùn)能力呈波動(dòng)趨勢(shì)，其中應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率呈上升趨勢(shì)，說(shuō)明企業(yè)對(duì)于應(yīng)收賬款的管理水平較高，回款速度快。
(3)企業(yè)盈利能力就是企業(yè)賺取利潤(rùn)的能力，盈利能力狀況是一個(gè)企業(yè)生存發(fā)展的靈魂。不論是企業(yè)的投資人，債權(quán)人還是企業(yè)經(jīng)理人員，都日益重視和關(guān)注企業(yè)的盈利能力。
(4)企業(yè)發(fā)展能力，也稱(chēng)企業(yè)的成長(zhǎng)性，它是企業(yè)通過(guò)自身的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不斷擴(kuò)大積累而成的發(fā)展?jié)撃堋＝?jīng)過(guò)以上分析，華天股份的營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率出現(xiàn)了負(fù)增長(zhǎng)。主要是因?yàn)闋I(yíng)業(yè)收入的降低，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)利潤(rùn)也隨之降低。
4.2建議
(1)根據(jù)償債能力分析，企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)企業(yè)對(duì)負(fù)債的管理，財(cái)務(wù)管理者在確定企業(yè)的負(fù)債比率時(shí)，一定要審時(shí)度勢(shì)，充分考慮企業(yè)內(nèi)部因素和外部因素，在收益與風(fēng)險(xiǎn)之間權(quán)衡利弊得失，然后才能做出正確的財(cái)務(wù)決策。(2)根據(jù)營(yíng)運(yùn)能力分析，華天股份的存貨周轉(zhuǎn)率下降，說(shuō)明企業(yè)應(yīng)要提高存貨的變現(xiàn)能力，降低存貨資金占用水平，提供管理上的方向。
(3)根據(jù)盈利能力分析，華天股份的盈利能力呈下降趨勢(shì)，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率呈下降狀態(tài)，說(shuō)明企業(yè)要調(diào)整經(jīng)營(yíng)方針，營(yíng)銷(xiāo)策略有待加強(qiáng)，而凈利潤(rùn)率呈下降狀態(tài)，說(shuō)明企業(yè)要提高企業(yè)資源利用水平，從而提高企業(yè)的盈利水平。
(4)根據(jù)發(fā)展能力分析，所以企業(yè)要加快擴(kuò)張企業(yè)規(guī)模的速度，促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售，提高企業(yè)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。
結(jié)論
綜上所述，從總體趨勢(shì)可以看出，各個(gè)項(xiàng)目的數(shù)值都處在較為合適的水平，盡管有起有落，但總體來(lái)說(shuō)，沒(méi)有較大幅度的大起大落。華天酒店目前財(cái)務(wù)狀況良好，具有較強(qiáng)的獲利能力。但其資產(chǎn)結(jié)構(gòu)還有進(jìn)一步優(yōu)化的潛力。公司雖具有良好的短期償債能力，但長(zhǎng)期償債能力較弱，負(fù)債占的比重較大，負(fù)債結(jié)構(gòu)仍需優(yōu)待，盈利能力相對(duì)而言比較強(qiáng)，來(lái)源收入主要是主營(yíng)業(yè)務(wù)收入。
酒店前臺(tái)分析報(bào)告篇十
如家酒店集團(tuán)創(chuàng)立于20，由創(chuàng)始人季琦創(chuàng)立，換帥為孫堅(jiān)。月在美國(guó)納斯達(dá)克上市。作為中國(guó)酒店業(yè)海外上市第一股，如家始終以顧客滿(mǎn)意為基礎(chǔ)，以成為大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者”為愿景，向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務(wù)理念和民族品牌形象。如家酒店集團(tuán)旗下?lián)碛腥缂铱旖菥频辍⒑皖U酒店兩大品牌，截至一季度末已在全國(guó)近200座城市，擁有連鎖酒店1400多家，形成了遙遙領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的國(guó)內(nèi)最大的連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)體系。
如家成立至今，更以敏銳的市場(chǎng)洞察力、完善的人力資源體系、有力的管理執(zhí)行力和強(qiáng)大的資金優(yōu)勢(shì)迅速建立起了品牌、系統(tǒng)、技術(shù)、客源等多個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。作為行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)，如家正用實(shí)際行動(dòng)引領(lǐng)著中國(guó)大眾住宿業(yè)市場(chǎng)走向成熟和完善。如家的ceo孫堅(jiān)先生還計(jì)劃未來(lái)十年在全球建立5000多家經(jīng)濟(jì)型酒店，打入全球酒店集團(tuán)前三強(qiáng)。
二、商業(yè)模式分析
為什么如家集團(tuán)會(huì)在短短十年取得那么好的成績(jī)，原因在于他們背后有攜程網(wǎng)，一個(gè)強(qiáng)大的管理信息系統(tǒng)。如家快捷酒店的從年創(chuàng)立到，從來(lái)沒(méi)有離開(kāi)網(wǎng)絡(luò)的信息化管理，甚至是未來(lái)幾十年，也不會(huì)離開(kāi)網(wǎng)絡(luò)。這就是他們的it技術(shù)商業(yè)戰(zhàn)略。
如家快捷酒店，it技術(shù)支持下的信息管理與服務(wù)基于先進(jìn)的it技術(shù)架構(gòu)下的服務(wù)支持，結(jié)合全方位的客戶(hù)管理系統(tǒng)（crm），提供全面的商旅住宿信息、價(jià)格查詢(xún)、結(jié)算管理與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。在優(yōu)質(zhì)的住宿服務(wù)前提下，讓商旅開(kāi)支情況一目了然，為公司內(nèi)部管理和控制提供依據(jù)。it管理信息系統(tǒng)對(duì)于如家來(lái)說(shuō)不僅僅是一門(mén)藝術(shù)，更是要以實(shí)現(xiàn)商業(yè)戰(zhàn)略為最終目的。
三、分析管理信息系統(tǒng)對(duì)如家酒店的影響
對(duì)于一個(gè)如家集團(tuán)來(lái)說(shuō)，首先是要把it在企業(yè)中的戰(zhàn)略地位定好位。眾所周知，如家是一個(gè)從事服務(wù)業(yè)的連鎖快捷酒店，商業(yè)模式本身非常簡(jiǎn)單，在如家創(chuàng)立之初，就定位要用it技術(shù)作為整個(gè)企業(yè)商業(yè)模式以及未來(lái)商業(yè)戰(zhàn)略可持續(xù)發(fā)展的平臺(tái)。對(duì)于企業(yè)而言，it技術(shù)已經(jīng)成為企業(yè)戰(zhàn)略、管理和經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。在如家創(chuàng)建連鎖快捷酒店的商業(yè)模式同時(shí)，就已經(jīng)在考慮未來(lái)it技術(shù)在這個(gè)商業(yè)模式以及商業(yè)戰(zhàn)略中的應(yīng)用。
中，應(yīng)用得非常好。據(jù)中投顧問(wèn)了解，從最初如家建立的酒店自身it技術(shù)平臺(tái)，包括酒店庫(kù)存管理性平臺(tái)、商業(yè)采購(gòu)平臺(tái)、財(cái)務(wù)平臺(tái)，以及中央科研平臺(tái)、中央管理報(bào)告平臺(tái)等，所有這些平臺(tái)都是基于一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略、管理、經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)的基礎(chǔ)。
層的重視。所以，如家的發(fā)展與it戰(zhàn)略的發(fā)展成正比，沒(méi)有了網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)提供的信息，如家寸步難行。
四、信息系統(tǒng)對(duì)我們的日常生活的影響
在我們的日常生活中，不能離開(kāi)了信息而生存。對(duì)于我們學(xué)生而言，每天都需要大量的來(lái)自全國(guó)各地甚至是全世界的信息。學(xué)習(xí)需要從查閱資料，淘寶需要所需商品的所有信息，生活也需要各種信息??我們自己每天都在不斷地接受信息和傳遞出信息，只是零散，沒(méi)有系統(tǒng)化而已。
信息系統(tǒng)的最終目的就是把數(shù)據(jù)換成信息，簡(jiǎn)潔地說(shuō)，就是讓我們從數(shù)據(jù)中看出一些東西，起到傳達(dá)信息的作用。像電子商務(wù)，物流管理，財(cái)務(wù)管理，物料清單，訂單，學(xué)生檔案信息等都需要一個(gè)信息系統(tǒng)才能正常運(yùn)行。每天都有大量的信息流入流出，必須要建立一個(gè)強(qiáng)大的信息系統(tǒng)，否則，一切都是免談。
酒店前臺(tái)分析報(bào)告篇十一
酒店餐飲案例分析?一 、突發(fā)事件的處理
案例一客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)發(fā)火
2015年12月20日，客人數(shù)量突破200，餐廳24個(gè)桌位顯得十分緊張，許多客人進(jìn)行了拼桌以盡快用餐，由于溫泉部廚房只有有10名廚師，餐廳加上領(lǐng)班只有8名服務(wù)員，出菜有些供不應(yīng)求，上菜也有些慢。10號(hào)桌的男客人點(diǎn)了一份餃子和一盤(pán)香辣肉蟹，之后有一對(duì)情侶和他拼桌點(diǎn)了一份宮保鱈魚(yú)粒，一份烤鱸魚(yú)。二十分鐘后，情侶的菜上齊了，男客人的菜一個(gè)都沒(méi)上，客人已經(jīng)對(duì)3位服務(wù)員催菜，得到的答復(fù)均是馬上就上，再稍等一會(huì)兒。然而，30分鐘后，服務(wù)員卻請(qǐng)客人換個(gè)菜，因?yàn)槿庑窙](méi)有了。客人立馬火了，提高聲音質(zhì)問(wèn)服務(wù)員：“為什么沒(méi)有了點(diǎn)餐的時(shí)候不說(shuō)，問(wèn)了幾次也不說(shuō)，和我一桌的人家都快吃完了，你才告訴我沒(méi)菜了，換一道。我還是你家的老會(huì)員！兩三年了也沒(méi)見(jiàn)過(guò)這樣的你們這是什么服務(wù)態(tài)度！......”服務(wù)員越解釋?zhuān)腿嗽缴鷼?，就在餐廳中大聲喧嘩起來(lái)，經(jīng)理見(jiàn)狀便前去安撫客人。然而客人情緒激動(dòng)，完全無(wú)視經(jīng)理的解釋。其他客人也紛紛起哄，向服務(wù)員催菜。導(dǎo)致局面有些失控。最終客人拂袖而去。
2015年11月15日，酒店溫泉餐飲部于下午6點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)餐，在客人陸續(xù)就坐點(diǎn)餐后，客人去自己選取自助菜品。然而，正當(dāng)一切有條不紊的進(jìn)行時(shí)，廚房排風(fēng)系統(tǒng)忽然出現(xiàn)故障，油煙無(wú)法排出，導(dǎo)致廚房停止運(yùn)行，請(qǐng)工程部人員來(lái)修。然而，客人的點(diǎn)單無(wú)法及時(shí)出菜，自助菜品的熱菜也無(wú)法進(jìn)行補(bǔ)充。在前20分鐘，酒店經(jīng)理請(qǐng)服務(wù)員給每桌客人解釋由于廚房正在修理，菜品無(wú)法及時(shí)上桌，向客人解釋了原因，避免客人因不知原因而職責(zé)上菜慢的問(wèn)題。在確認(rèn)故障無(wú)法在今天排除后，經(jīng)理及時(shí)向客人解釋原因，并讓廚師去中廚房借用一個(gè)灶位出自助的熱菜，并向每桌贈(zèng)送水餃，以確?？腿嗽跓o(wú)法點(diǎn)餐的情況下也能吃飽。并且對(duì)于個(gè)別不領(lǐng)情的客人贈(zèng)送了果盤(pán)。同時(shí)還讓其他部門(mén)做好對(duì)客人的解釋工作，更熱情的服務(wù)以避免客訴。
分析：在本案例中，廚房排風(fēng)故障導(dǎo)致客人點(diǎn)餐無(wú)法制作時(shí)，經(jīng)理首先讓服務(wù)員給客人解釋存在問(wèn)題，在確認(rèn)今天無(wú)法點(diǎn)餐后，給客人免費(fèi)贈(zèng)送果盤(pán)，螃蟹等安撫客人情緒，由廚房人員去酒店其他廚房做自助，保證自助餐供應(yīng)充足，同時(shí)每桌贈(zèng)送餃子，讓客人先吃飽。既讓客人看到 了我們的歉意和誠(chéng)意，也避免了客人的投訴，對(duì)突發(fā)事件的處理相對(duì)成熟。
二、細(xì)致服務(wù)贏(yíng)人心
案例一為客人提供個(gè)性化服務(wù)
2015年8月17日，溫泉?？屠钅硜?lái)店消費(fèi)。由于實(shí)習(xí)生剛?cè)肼毑痪?，?duì)該客人不熟悉，導(dǎo)致客人一直在包間內(nèi)呼叫服務(wù)員，來(lái)兩條浴巾，來(lái)2壺?zé)崴賮?lái)4個(gè)高杯子，去讓銷(xiāo)售給我們送果盤(pán)等等，讓新來(lái)的實(shí)習(xí)生手忙腳亂。而且客人總是大聲叫服務(wù)員給其他客人的影響也不好，有些怠慢客人的嫌疑。但是，我們并沒(méi)有認(rèn)為客人事兒多，反而用心記下了該客人的各種喜好。于是在2天后客人再次預(yù)定包間時(shí)，我們?cè)诳腿说诌_(dá)酒店之前就按照他的喜好為他布置好了包間，無(wú)論是浴巾還是開(kāi)水或者屋內(nèi)桌椅的布局都和上次要求的一模一樣。這樣，不僅使服務(wù)員不用在客人到達(dá)之后再東奔西走的去滿(mǎn)足客人的各種需求，節(jié)約了時(shí)間，而且使客人格外滿(mǎn)意，在朋友面前也有面子，使他獲得被重視的感覺(jué)，因此格外開(kāi)心，在我們之后的服務(wù)中稍有不足也不會(huì)計(jì)較。
雖然忙碌，卻僅僅有條，在干活之余也不忘關(guān)注客人的需求：有位帶小孩的客人用完餐要離開(kāi)，但是由于需要下樓，客人帶著一個(gè)1歲左右的孩子，下樓時(shí)領(lǐng)著包抱著孩子頗為不便，而且客人看上去腿部有些不適，下樓一跛一跛的。服務(wù)員看到后，連忙過(guò)去幫助客人抱孩子拎包，讓客人下樓方便，并一直送客人回女賓幫小孩換衣服，再送到前臺(tái)直至客人離店，受到客人的表?yè)P(yáng)。
分析： 為了給客人愉悅的用餐體驗(yàn)，服務(wù)員在提供席間服務(wù)時(shí)要態(tài)度親切，動(dòng)作干凈利落，主動(dòng)并有禮貌的幫助客人整理桌面，保持客人桌面整潔及美觀(guān)。了解客人的用餐感受并作積極回應(yīng)。同時(shí)要有超前意識(shí)，在客人提出要求前就留意到客人的需求并予以滿(mǎn)足會(huì)讓客人獲得更高的滿(mǎn)足感，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量也有了更高的評(píng)價(jià)。
三、做事要認(rèn)真負(fù)責(zé)
案例一交接-班要仔細(xì)清楚
2015年9月14日，中班上班接酒水時(shí)發(fā)現(xiàn)青島純生啤酒少了一瓶，而早班人員卻不知道為什么少了一瓶，說(shuō)自己早晨接-班是沒(méi)有仔細(xì)查，不知道是否是自己丟的。但是，按照規(guī)定哪班少的酒水哪班補(bǔ)，便由早班負(fù)責(zé)交接酒水的人賠償了一瓶。同樣，在之后的日子里還出現(xiàn)過(guò)丟失煙的事情，由于找不到原因，只能由交接酒水的人負(fù)責(zé)賠償。然而，酒水柜并沒(méi)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，讓交接的人負(fù)責(zé)賠償也讓人有些不服氣。
分析：在本案例中，酒店的損失都是由于交接-班不清楚造成的，說(shuō)明酒店交接-班制度不夠完善，為了避免因交接-班不當(dāng)造成的損失，應(yīng)加強(qiáng)交接-班管理工作，完善交接-班管理制度。接-班人員必須提前五分鐘到崗，認(rèn)真查看交接本，有不清楚的必須問(wèn)清情況，以防誤差和遺留。同時(shí)各部交接人員對(duì)需交接的事宜，要有文字記錄，并口頭詳細(xì)交代清楚。在各部接-班人員認(rèn)真核對(duì)交接-班記錄后，要確認(rèn)簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。交接時(shí)應(yīng)對(duì)下列事項(xiàng)特別注意：客人的預(yù)訂；重要客人的情況；餐廳未辦完的準(zhǔn)備工作；餐廳工作上的變化情況等。這樣才能更快的投入工作中，并減少因交接-班不清楚而出現(xiàn)的各種問(wèn)題。
案例二別人交代的事情要記清
新入職的實(shí)習(xí)生開(kāi)始獨(dú)立工作，酒水交接以及早中班工作交接成為常出錯(cuò)的事情。2015年7月19日，由于交接-班時(shí)早班需要點(diǎn)退，未等工作交接完，早班便離開(kāi)崗位去開(kāi)會(huì)了。包間預(yù)定本上，有一個(gè)常在包二用餐的陳先生的訂房預(yù)定寫(xiě)的是包一，中班接-班人有些遲疑，便打電話(huà)詢(xún)問(wèn)早班是否確定是包一，早班回答她接受預(yù)定時(shí)聽(tīng)到的好像就是包一，于是中班便將包二預(yù)定給了其他客人。包二客人已經(jīng)在用餐時(shí)，陳先生帶著客人來(lái)到了包間，卻發(fā)現(xiàn)包二已經(jīng)被人用了，他很生氣的說(shuō)，他專(zhuān)門(mén)找銷(xiāo)售預(yù)定的包二，怎么就變成包一了？！于是銷(xiāo)售只能賠禮道歉，并指責(zé)服務(wù)部辦事不力，定個(gè)包間都能定錯(cuò)?？腿擞貌鸵采晕@得不太愉快。
分析：在服務(wù)過(guò)程中，我們會(huì)遇到客人各種各樣的要求，無(wú)論是客人直接交代你去做的事情還是其他同事轉(zhuǎn)交給你去做的事情，都必須保證認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成。在本案例中，早班人員在接受預(yù)定時(shí)沒(méi)有聽(tīng)清楚客人的預(yù)定，應(yīng)立即詢(xún)問(wèn)清楚，多問(wèn)一句總比出錯(cuò)后再去解決方便的多。而接-班人就認(rèn)真負(fù)責(zé)的多，在不清楚預(yù)定本是否正確的前提下去詢(xún)問(wèn)了早班，雖然最后還是出錯(cuò)，但中班至少做好了交接工作。
2011級(jí)旅游管理班
王麗云
2011010849
天津萬(wàn)麗泰達(dá)酒店實(shí)習(xí)案例分析
案例一
實(shí)習(xí)雖然是我們大學(xué)生活中的一小段時(shí)間，但是在我們的工作過(guò)程中，剛開(kāi)始覺(jué)得也是特別煩人漫長(zhǎng)。實(shí)習(xí)一個(gè)月在人事部門(mén)進(jìn)過(guò)短暫的培訓(xùn)讓我們了解酒店的基本知識(shí)和一些實(shí)際技能。我和我們班的一個(gè)男生被分到了宴會(huì)廳，剛?cè)](méi)有多久就接待了一場(chǎng)大型的婚宴，我們的工作量相當(dāng)大，在宴會(huì)干活經(jīng)常說(shuō)一句話(huà)是：“女生當(dāng)男生用，男生當(dāng)牲口用”。我們的主管也常跟我們說(shuō)宴會(huì)廳的英文是： banquet，意思就是讓人搬東西搬得奔潰。就這樣有說(shuō)有笑，剛開(kāi)始覺(jué)得度日如年，習(xí)慣了半個(gè)月也感覺(jué)就那樣。
在我們剛?cè)サ膶?shí)習(xí)生里我們還不能一開(kāi)始堪當(dāng)大任，都是干的最基本的，和小時(shí)工一樣的干活，也許算是專(zhuān)業(yè)的搬用工。在就是傳菜上菜，婚宴簽的準(zhǔn)備我們給擺酒，擺煙等等。有一次我和一個(gè)小時(shí)工在餐桌上擺煙酒，我擺的是酒，他擺煙?？斓降拱嗟臅r(shí)候了宴會(huì)廳就我們倆個(gè)人在擺東西，其他的都吃飯去了。只要我們把東西一擺完我給主管打個(gè)電話(huà)就能吃飯去了。我和他一起去餐廳的路上，他說(shuō)他抽煙去，因?yàn)槲覀兙频暧袑?zhuān)門(mén)的吸煙室，他知道我也抽煙所以就叫我一塊和他抽煙去了。我去了以后首先給他抽了一支我的紅塔山煙，但是他說(shuō)他不抽這個(gè)讓我抽他的了。我定睛一看，好家伙啊抽的中華煙啊 ，我就和他開(kāi)玩笑說(shuō)，哥們過(guò)的不錯(cuò)啊那么有錢(qián)還來(lái)這里打工啊，他說(shuō)哪有啊 。我說(shuō)不會(huì)吧都抽中華了還能沒(méi)有錢(qián)啊 ，你那是富婆裝乞丐啊 。他說(shuō)不是不是我這個(gè)煙是在宴會(huì)廳擺煙酒拿到的，我自己哪能抽起啊。我說(shuō)哦我這次什么都沒(méi)有看見(jiàn)如果下次讓我看到就不要怪兄弟了，我們也是實(shí)習(xí)的弄不好我們都不好看啊 ，他說(shuō)你這人這么嚴(yán)肅干嘛啊 在酒店里面拿點(diǎn)東西很正常，我說(shuō)在正常也是別人的.不是我自己的，如果我自己的我一定拿的心安理得。他說(shuō)我知道了下次不會(huì)了。
的理由啊，把他們幾個(gè)叫過(guò)來(lái)以后，我看見(jiàn)他們幾個(gè)人的臉點(diǎn)有點(diǎn)紅，我還以為他們偷懶讓我們經(jīng)理罵了。
到下午婚宴結(jié)束我們開(kāi)會(huì)了，經(jīng)理說(shuō)今天婚宴我去盯餐看看，見(jiàn)一個(gè)小時(shí)工拿倆瓶五糧液往庫(kù)房的地方走，他也沒(méi)有說(shuō)話(huà)，悄悄的跟了過(guò)去，不看不知道，一看嚇一跳啊 ，那幾個(gè)哥們旁邊還放一瓶五糧液，在庫(kù)房里面偷偷的喝酒著了。我們經(jīng)理問(wèn)他們?yōu)槭裁春染疲麄冋f(shuō)今天保安查的嚴(yán)，酒帶不出去了只有喝了。那幾個(gè)哥們也都是大學(xué)生，我們酒店保安決定不報(bào)警了，把他們拿的酒要回來(lái)，一人罰了50元和今天一天的工資以后再也不能來(lái)我們酒店上班了。
事后我們經(jīng)理下了嚴(yán)令，只要有自己人帶的小時(shí)工發(fā)現(xiàn)偷東西，我們也脫不了干系，我的心咯噔一下，我知道我錯(cuò)了。我不應(yīng)該讓拿哥們偷拿酒店的煙，酒店里面的一些東西都是酒店所有，我尤其還是內(nèi)部員工我們更要以身作則。也許一倆次的縱容，到最后累人累己。
案例二
我一起的哥們不知道去哪了，走的時(shí)候也沒(méi)有給他說(shuō)一聲。因?yàn)槲逍羌?jí)酒店太大了，你干什么事都必須給你的上級(jí)說(shuō)說(shuō)你干嘛去了，要不不好安排工作。有時(shí)候也可能耽誤工作。我就給他說(shuō)你先傳我去找找，我以為他去衛(wèi)生間了，找了一次沒(méi)有，抽煙室也沒(méi)有，餐廳更不可能了，不開(kāi)餐餐廳門(mén)都不開(kāi)。最后沒(méi)辦法，我自己帶著那小時(shí)工傳菜。其他主管一定是不會(huì)傳菜的要不就是再?gòu)钠渌胤秸{(diào)幾個(gè)過(guò)來(lái)，要不就匯報(bào)上級(jí)，我知道今天宴會(huì)忙，而且第一次單獨(dú)干就出現(xiàn)了岔子，再說(shuō)我本來(lái)就是服務(wù)員?？腿艘恢币詾槲揖褪侵鞴?，和我開(kāi)玩笑說(shuō)你們也真會(huì)利用資源啊 ，經(jīng)理還川菜啊，我說(shuō)不好意思，其實(shí)我不是經(jīng)理也不是主管，也是服務(wù)員。因?yàn)槲覀兙频曛鞴芤院蠖即┑奈鞣?jīng)理主管沒(méi)有什么區(qū)別，并不是在胸卡上寫(xiě)你是經(jīng)理還是主管，只是寫(xiě)我們的英文名字。到最后撤餐的時(shí)候那小孩回來(lái)了，也跟我們一起干活，我問(wèn)他干嘛去了，他說(shuō)沒(méi)干嘛啊。就是女朋友來(lái)酒店了，他出外邊給女朋友送錢(qián)去了。我說(shuō)兄弟下次不管干嘛要寫(xiě)給我通知一聲，去衛(wèi)生間也要。他當(dāng)時(shí)就急眼了說(shuō)，我來(lái)這里打工來(lái)了又不是坐牢來(lái)了，管那么多干嘛。我當(dāng)時(shí)就給他說(shuō)了這種情況的利害關(guān)系。我給他說(shuō)你是不是第一次來(lái)，他說(shuō)是的。我讓他下次記住點(diǎn)就可以了。我也是打工的只要他好好干就可以了。
在酒店宴會(huì)廳工作，自己的所有生理問(wèn)題應(yīng)該提前解決，有特殊事情應(yīng)該馬上給上級(jí)請(qǐng)示批準(zhǔn)后才能離開(kāi)。那樣管理者就知道了人員的變動(dòng)再好做其他的安排。和我一樣碰到新來(lái)的小時(shí)工我們必須要給來(lái)個(gè)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，讓小時(shí)工快速了解酒店，能迅速上手。那樣也是我們的責(zé)任。
酒店前臺(tái)分析報(bào)告篇十二
如家酒店集團(tuán)創(chuàng)立于2002年，由創(chuàng)始人季琦創(chuàng)立，2005年換帥為孫堅(jiān)。2006年10月在美國(guó)納斯達(dá)克上市。作為中國(guó)酒店業(yè)海外上市第一股，如家始終以顧客滿(mǎn)意為基礎(chǔ)，以成為大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者”為愿景，向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務(wù)理念和民族品牌形象。如家酒店集團(tuán)旗下?lián)碛腥缂铱旖菥频?、和頤酒店兩大品牌，截至2011年一季度末已在全國(guó)近200座城市，擁有連鎖酒店1400多家，形成了遙遙領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的國(guó)內(nèi)最大的連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)體系。
如家成立至今，更以敏銳的市場(chǎng)洞察力、完善的人力資源體系、有力的管理執(zhí)行力和強(qiáng)大的資金優(yōu)勢(shì)迅速建立起了品牌、系統(tǒng)、技術(shù)、客源等多個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。作為行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)，如家正用實(shí)際行動(dòng)引領(lǐng)著中國(guó)大眾住宿業(yè)市場(chǎng)走向成熟和完善。如家的ceo孫堅(jiān)先生還計(jì)劃未來(lái)十年在全球建立5000多家經(jīng)濟(jì)型酒店，打入全球酒店集團(tuán)前三強(qiáng)。
二、商業(yè)模式分析
為什么如家集團(tuán)會(huì)在短短十年取得那么好的成績(jī)，原因在于他們背后有攜程網(wǎng)，一個(gè)強(qiáng)大的管理信息系統(tǒng)。如家快捷酒店的從2002年創(chuàng)立到2015年，從來(lái)沒(méi)有離開(kāi)網(wǎng)絡(luò)的信息化管理，甚至是未來(lái)幾十年，也不會(huì)離開(kāi)網(wǎng)絡(luò)。這就是他們的it技術(shù)商業(yè)戰(zhàn)略。
如家快捷酒店，it技術(shù)支持下的信息管理與服務(wù)基于先進(jìn)的it技術(shù)架構(gòu)下的服務(wù)支持，結(jié)合全方位的客戶(hù)管理系統(tǒng)（crm），提供全面的商旅住宿信息、價(jià)格查詢(xún)、結(jié)算管理與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。在優(yōu)質(zhì)的住宿服務(wù)前提下，讓商旅開(kāi)支情況一目了然，為公司內(nèi)部管理和控制提供依據(jù)。it管理信息系統(tǒng)對(duì)于如家來(lái)說(shuō)不僅僅是一門(mén)藝術(shù)，更是要以實(shí)現(xiàn)商業(yè)戰(zhàn)略為最終目的。
三、分析管理信息系統(tǒng)對(duì)如家酒店的影響
對(duì)于一個(gè)如家集團(tuán)來(lái)說(shuō)，首先是要把it在企業(yè)中的戰(zhàn)略地位定好位。眾所周知，如家是一個(gè)從事服務(wù)業(yè)的連鎖快捷酒店，商業(yè)模式本身非常簡(jiǎn)單，在如家創(chuàng)立之初，就定位要用it技術(shù)作為整個(gè)企業(yè)商業(yè)模式以及未來(lái)商業(yè)戰(zhàn)略可持續(xù)發(fā)展的平臺(tái)。對(duì)于企業(yè)而言，it技術(shù)已經(jīng)成為企業(yè)戰(zhàn)略、管理和經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。在如家創(chuàng)建連鎖快捷酒店的商業(yè)模式同時(shí)，就已經(jīng)在考慮未來(lái)it技術(shù)在這個(gè)商業(yè)模式以及商業(yè)戰(zhàn)略中的應(yīng)用。
中，應(yīng)用得非常好。據(jù)中投顧問(wèn)了解，從最初如家建立的酒店自身it技術(shù)平臺(tái)，包括酒店庫(kù)存管理性平臺(tái)、商業(yè)采購(gòu)平臺(tái)、財(cái)務(wù)平臺(tái)，以及中央科研平臺(tái)、中央管理報(bào)告平臺(tái)等，所有這些平臺(tái)都是基于一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略、管理、經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)的基礎(chǔ)。
層的重視。所以，如家的發(fā)展與it戰(zhàn)略的發(fā)展成正比，沒(méi)有了網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)提供的信息，如家寸步難行。
四、信息系統(tǒng)對(duì)我們的日常生活的影響
在我們的日常生活中，不能離開(kāi)了信息而生存。對(duì)于我們學(xué)生而言，每天都需要大量的來(lái)自全國(guó)各地甚至是全世界的信息。學(xué)習(xí)需要從查閱資料，淘寶需要所需商品的所有信息，生活也需要各種信息??我們自己每天都在不斷地接受信息和傳遞出信息，只是零散，沒(méi)有系統(tǒng)化而已。
信息系統(tǒng)的最終目的就是把數(shù)據(jù)換成信息，簡(jiǎn)潔地說(shuō)，就是讓我們從數(shù)據(jù)中看出一些東西，起到傳達(dá)信息的作用。像電子商務(wù)，物流管理，財(cái)務(wù)管理，物料清單，訂單，學(xué)生檔案信息等都需要一個(gè)信息系統(tǒng)才能正常運(yùn)行。每天都有大量的信息流入流出，必須要建立一個(gè)強(qiáng)大的信息系統(tǒng)，否則，一切都是免談。
酒店前臺(tái)分析報(bào)告篇十三
元，完成計(jì)劃的***.**%。
2.本月平均房?jī)r(jià)為***.**元，計(jì)劃為***.**元，去年同期為***.**
元，實(shí)際高于計(jì)劃、去年同期;本月出租率為**.**%，計(jì)劃為**.**%,去年同期為**.**%,實(shí)際出租率高于計(jì)劃、去年同期指標(biāo)。
二、下面做具體分析:
(一)本月收入完成情況分析(萬(wàn)元)
部門(mén)客房部餐飲部物業(yè)出租康樂(lè)部*其它總計(jì)
附:其它項(xiàng)明細(xì)
電話(huà)房洗衣房商務(wù)中心運(yùn)輸部雜項(xiàng)合計(jì)說(shuō)明:
1.本月?tīng)I(yíng)業(yè)收入計(jì)劃指標(biāo)****.**萬(wàn)元，實(shí)際完成****.**萬(wàn)元,超額完成計(jì)劃***.**萬(wàn)元，完成計(jì)劃指標(biāo)的***.**%。2.主要營(yíng)收部門(mén)均完成計(jì)劃指標(biāo)。
3.其它各營(yíng)收部門(mén)，商務(wù)中心、洗衣房完成了計(jì)劃指標(biāo)。
本月收入***.*****.****.***.****.******.**
本月計(jì)劃***.*****.****.***.****.******.**
附:上年同期
***.*****.****.****.****.******.**
*.****.***.***.****.****.**
*.****.***.***.****.****.**
**.**%***.**%***.**%**.**%**.**%**.**%
*.****.***.***.****.****.**
4.收入詳細(xì)情況見(jiàn)附表(一)。
(二)餐飲成本分析
綜合成本率為**.**%比預(yù)計(jì)年平均綜合成本率**%下降了*.**%
說(shuō)明及分析:
1.本月餐飲食品成本率**.**%，比上月降低*.**%，比去年同期降低*.**%。從本月餐廳食品成本率來(lái)看，食品成本率呈下降趨勢(shì)，康樂(lè)部本月食品成本率**.**%，高于上月**.**%，原因是部門(mén)贈(zèng)送客人茶水成本金額為***.**元。2.本月餐飲飲品成本率**.**%，比上月降低*.**%。本月大部分餐廳飲品成本率都有所降低。
3.本月食飲品綜合成本率**.**%，比上年同期綜合成本率**.**降低*.**%，截止至*月底累計(jì)綜合成本率**.**%，比去年同期累計(jì)綜合成本率**.**%上升*.**%。
4.詳細(xì)分析請(qǐng)參閱****年*月成本分析報(bào)告。
(三)部門(mén)費(fèi)用分析(萬(wàn)元)
上月**.****.****.****.****.***.****.**
飲品成本率%
上月升降幅度
**.****.****.***.***.****.****.**
*.**-*.**-*.*-*.***.***.**-*.**-*.**
升降幅度本月
*.**-*.**-*.**-*.***.***.***.**
**.****.****.***.****.****.****.**
說(shuō)明及分析:1.客房部:
本月實(shí)際
**.***.****.***.****.****.**
本月計(jì)劃
本月計(jì)劃
**.***.****.****.****.****.**
差額
*.***.**-*.**-*.***.**-*.**
附上年同期
**.***.****.****.****.****.**
客房部本月完成收入***.**萬(wàn)元，比計(jì)劃增加***.**萬(wàn)元，比計(jì)劃上升了**.**%;本月支出***.**萬(wàn)元，比計(jì)劃增加**.**萬(wàn)元，超支**.**%。本月應(yīng)繳稅金**.**萬(wàn)元;工資及福利比計(jì)劃增加**.**萬(wàn)元;本月費(fèi)用增長(zhǎng)的**.**%是物料用品的增加，其中客人用品比計(jì)劃增加**.**萬(wàn)元，主要由于十層客房更換物品，購(gòu)浴簾、瓷器等;特別服務(wù)比計(jì)劃增加*.**萬(wàn)元，主要包括王朝軒免費(fèi)飲料券*.**萬(wàn)元;裝飾費(fèi)增加*.**萬(wàn)元，由于管家部本月購(gòu)裝飾花**個(gè);此外本月旅行社回扣為**.**萬(wàn)元也影響了本月收益率的完成。本月客房部收益為***.**萬(wàn)元，比計(jì)劃增加了**.**萬(wàn)元，客房部收益率為**.**%，低于計(jì)劃*.**%。2.餐飲部:
*.**%，餐飲綜合成本率為**.**%，比預(yù)計(jì)年平均綜合成本率下降了*.**%，可見(jiàn)營(yíng)業(yè)成本的增長(zhǎng)主要是收入拉動(dòng)的結(jié)果。應(yīng)繳稅金本月為**.**萬(wàn)元;工資及福利費(fèi)比計(jì)劃增加**.**萬(wàn)元;物料用品比計(jì)劃增加*.**萬(wàn)元，主要是本月清潔用品消耗量過(guò)高;廣場(chǎng)晚間音樂(lè)改版，樂(lè)師費(fèi)比計(jì)劃增加*.**萬(wàn)元。費(fèi)用的增長(zhǎng)主要是工資福利的增加，此外本月促銷(xiāo)費(fèi)、招待費(fèi)都有所增加。本月餐飲部收益為***.**萬(wàn)元，比計(jì)劃增加了**.**萬(wàn)元，餐飲部收益率為**.**%，高于計(jì)劃*.**%。3.電話(huà):
本月電話(huà)房完成收入*.**萬(wàn)元，總支出*.**萬(wàn)元。4.洗衣:
本月洗衣房完成收入**.**萬(wàn)元，總支出**.**萬(wàn)元。5.康樂(lè)部:
本月康樂(lè)部完成收入*.**萬(wàn)元，總支出*.**萬(wàn)元。6.能源及維修費(fèi)用:
本月能源費(fèi)實(shí)際開(kāi)支共計(jì)**.**萬(wàn)元，比計(jì)劃節(jié)約*.**萬(wàn)元，其中：電費(fèi)比計(jì)劃超支*.**萬(wàn)元，水費(fèi)比計(jì)劃節(jié)約*.**萬(wàn)元，煤氣比計(jì)劃節(jié)約*.**萬(wàn)元。
本月維修費(fèi)開(kāi)支為**.**萬(wàn)元，比計(jì)劃增加*.**萬(wàn)元。7.其他：
本月工資及福利合計(jì)***.**萬(wàn)元，工資及福利費(fèi)比計(jì)劃增加了**.**萬(wàn)元，主要由于本月發(fā)放五一過(guò)節(jié)費(fèi)，工資及福利支出占本月收入的**.**%。8.總支出：
本月支出總計(jì)為***.**萬(wàn)元，計(jì)劃為***.**萬(wàn)元，實(shí)際比計(jì)劃超支***.**萬(wàn)元，費(fèi)用支出總計(jì)比計(jì)劃增加了**.**%，其中營(yíng)業(yè)費(fèi)用比計(jì)劃上升了**.**%，行政管理及公共費(fèi)用比計(jì)劃降低了*.**%，費(fèi)用的增長(zhǎng)主要是與收入直接相關(guān)的營(yíng)業(yè)費(fèi)用的增加，此外本月計(jì)提了*-*月的管理費(fèi)**.**萬(wàn)元也增加了支出的總額。
(四)本月利潤(rùn)完成情況:1.部門(mén)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)情況:部門(mén)客房部餐飲部
本月實(shí)際部門(mén)收益***.*****.**
收益率**.**%**.**%
本月計(jì)劃部門(mén)收益***.*****.**
上年同期
收益率部門(mén)收益**.**%***.****.**%
收益率**.**%
***.****.**%
電話(huà)房洗衣房康樂(lè)部其它收益總計(jì)
-*.***.***.****.*****.**
-**.**%**.**%**.**%**.**%**.**%
-*.***.**-*.****.*****.**
-**.**%*.**%-*.**%**.**%**.**%
-*.**-**.**%-*.**
-*.**%
*.****.**%**.****.**%***.****.**%
2.本月利潤(rùn):
經(jīng)營(yíng)毛利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)毛利潤(rùn)率經(jīng)營(yíng)凈利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)凈利潤(rùn)率3.說(shuō)明:
1)本月經(jīng)營(yíng)毛利率實(shí)際為**.**%，計(jì)劃為**.**%，實(shí)際比計(jì)劃降低了*.**%。2)本月收入完成比計(jì)劃上升了**.**%，而費(fèi)用支出總計(jì)比計(jì)劃上升了**.**%(即營(yíng)業(yè)費(fèi)用比計(jì)劃上升了**.**%，行政管理及公共費(fèi)用比計(jì)劃降低了*.**%，此外本月計(jì)提了*-*月的管理費(fèi)**.**萬(wàn)元。)
(五)往來(lái)款項(xiàng)
1.應(yīng)收賬款：截止至****年*月**日應(yīng)收賬款余額為********.**元，其中：一年以上應(yīng)收賬款*******.**元。
2.應(yīng)付賬款：截止至****年*月**日應(yīng)付賬款余額為*******.**元，其中：一年以上應(yīng)付賬款******.**元。
3.預(yù)付定金：截止至****年*月**日預(yù)付定金余額*******.**元。4.預(yù)收定金：截止至****年*月**日預(yù)收定金余額*******.**元。
三、店經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)指標(biāo)分析
(一)通過(guò)資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表所反映的數(shù)據(jù)進(jìn)行單項(xiàng)能力分析
1.飯店獲利能力分析
主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)率=主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)/主營(yíng)業(yè)務(wù)凈收入****%=**.**%
本月實(shí)際***.****.**%***.****.**%
本月計(jì)劃***.****.**%***.****.**%
去年同期***.****.**%***.****.**%
北京五星級(jí)飯店指標(biāo)。
資產(chǎn)報(bào)酬率=凈利潤(rùn)/資產(chǎn)平均總額****%=**.**%
存貨周轉(zhuǎn)率=銷(xiāo)售成本/平均存貨=*.**存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)=**/存貨周轉(zhuǎn)率=**天
旅游飯店應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)在12——36天之間均是正常值。本月應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)速度較上月慢，主要由于首都豪情掛賬較高，總體上看本月資金流動(dòng)性基本正常，以上指標(biāo)反映飯店賒銷(xiāo)條件較適中。
總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=銷(xiāo)售收入/資產(chǎn)平均總額****%=**.**%
般在1.5左右時(shí)，就具備償還短期負(fù)債的能力。本月流動(dòng)比率表明飯店具備償還短期負(fù)債的能力。
速動(dòng)比率為***.**%,通常1:1被認(rèn)為是較為正常的速動(dòng)比率。該比率表明飯店當(dāng)期流動(dòng)資產(chǎn)中可以立即用于償付流動(dòng)負(fù)債的能力。本月流動(dòng)比率表明飯店可以立即用于償付流動(dòng)負(fù)債的能力較強(qiáng)。
有保障。
經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)負(fù)債率為**.**%，資產(chǎn)負(fù)債率越低,說(shuō)明以負(fù)債取得的資產(chǎn)越少,企業(yè)償還長(zhǎng)期債務(wù)的能力有保障。但從經(jīng)營(yíng)的角度看,資產(chǎn)負(fù)債率過(guò)低,說(shuō)明企業(yè)運(yùn)用外部資金的能力差。因此,資產(chǎn)負(fù)債率應(yīng)保持在一定的水平上為佳。國(guó)際上趨向于負(fù)債率下降,一般不大于50%。旅游飯店業(yè)該指標(biāo)一般應(yīng)在0.6—0.9之間。本月飯店經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)負(fù)債率指標(biāo)較正常。
(二)通過(guò)損益表所反映的數(shù)據(jù)對(duì)主要營(yíng)收部門(mén)進(jìn)行分析1.預(yù)計(jì)客房收入
=可供出租客房數(shù)×計(jì)算期天數(shù)×預(yù)計(jì)出租率×預(yù)計(jì)平均房?jī)r(jià)=***.**萬(wàn)元
客房部損益表實(shí)際收入=***.**萬(wàn)元
從該指標(biāo)的比較分析可以看出客房部的指標(biāo)完成情況較正常。2.餐飲保本點(diǎn)營(yíng)業(yè)額分析
餐飲保本點(diǎn)營(yíng)業(yè)額=餐飲固定成本/邊際貢獻(xiàn)率=***.**萬(wàn)元
餐飲部損益表實(shí)際收入=***.**萬(wàn)元
從該指標(biāo)的比較分析可以看出餐飲部本月***.**萬(wàn)元的收入中有***.**萬(wàn)元是用于彌補(bǔ)工資及福利、低值易耗品等固定成本以及食、飲品成本等變動(dòng)成本。***.**萬(wàn)元是餐飲部的盈虧平衡點(diǎn)(系列*與系列*的交叉點(diǎn))，只要超出此營(yíng)業(yè)額餐廳就可盈利。部門(mén)可根據(jù)盈虧平衡點(diǎn)前后的銷(xiāo)售額調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，以實(shí)現(xiàn)前期完成營(yíng)業(yè)額，后期降低成本創(chuàng)造更大收益的目的。
(三)現(xiàn)金流量表分析
=現(xiàn)金流入總額/(經(jīng)營(yíng)性現(xiàn)金流出+償還債務(wù)本息付現(xiàn))=*.**
強(qiáng)制性現(xiàn)金支付比率為*.**，該指標(biāo)表明本期現(xiàn)金流入量完全能滿(mǎn)足經(jīng)營(yíng)支出的需要。其中購(gòu)買(mǎi)商品、接受勞務(wù)支付的現(xiàn)金占經(jīng)營(yíng)支出的**.**%;支付給職工以及為職工支付的現(xiàn)金占經(jīng)營(yíng)支出的**.**%;支付的除所得稅以外的其它稅費(fèi)占*.**%;支付的其它與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有關(guān)的現(xiàn)金占經(jīng)營(yíng)支出的**.**%，其中，撥公司******.**元用于支付車(chē)輛保險(xiǎn)及歸還華夏貸款利息。
四、結(jié)論:
1.本月收入實(shí)際完成****.**萬(wàn)元，比計(jì)劃增加了***.**萬(wàn)元，完成計(jì)劃的***.**%。截止至****年*月底，累計(jì)收入實(shí)際完成****.**萬(wàn)元，比累計(jì)計(jì)劃的****.**萬(wàn)元增加***.**萬(wàn)元，完成計(jì)劃的***.**%。
2.本月經(jīng)營(yíng)毛利為***.**萬(wàn)元,比計(jì)劃的***.**萬(wàn)元增加了**.**萬(wàn)元。本月經(jīng)營(yíng)毛利率為**.**%,比計(jì)劃的**.**%降低了*.**%，主要因?yàn)楸驹掠?jì)提了*-*月的管理費(fèi)**.**萬(wàn)元。截止至四月底，累計(jì)經(jīng)營(yíng)毛利為****.**萬(wàn)元，比累計(jì)計(jì)劃的****.**萬(wàn)元增加了***.**萬(wàn)元。截止至四月底，累計(jì)經(jīng)營(yíng)毛利率實(shí)際為**.**%比累計(jì)計(jì)劃的**.**%增加了*.**%。
3.本月工資及福利合計(jì)***.**萬(wàn)元，工資及福利費(fèi)比計(jì)劃增加了**.**萬(wàn)元，主要由于本月發(fā)放五一過(guò)節(jié)費(fèi)，工資及福利支出占本月收入的**.**%。截止至****年*月**日累計(jì)工資及福利合計(jì)****.**萬(wàn)元，比計(jì)劃增加了***.**萬(wàn)元，累計(jì)工資及福利支出占累計(jì)收入的**.**%。
4.截止至****年*月**日賬面節(jié)余資金共計(jì)********.**元。
財(cái)務(wù)部****年*月
酒店前臺(tái)分析報(bào)告篇十四
如家酒店集團(tuán)創(chuàng)立于，由攜程旅行網(wǎng)與首都旅游集團(tuán)合資創(chuàng)立。10月在美國(guó)納斯達(dá)克上市（股票代碼：hmin），并于被納入納斯達(dá)克中國(guó)指數(shù)股。作為中國(guó)酒店業(yè)海外上市第一股，如家始終以顧客滿(mǎn)意為基礎(chǔ)，以成為“大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者”為愿景，向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務(wù)理念和民族品牌形象。
如家酒店集團(tuán)旗下?lián)碛腥缂铱旖菥频辍⒑皖U酒店兩大品牌，現(xiàn)已在全國(guó)30多個(gè)省和直轄市覆蓋100多座主要城市，擁有連鎖酒店500多家，形成了遙遙領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的最大的連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)體系。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌---如家快捷酒店，提供標(biāo)準(zhǔn)化、干凈、溫馨、舒適、貼心的酒店住宿產(chǎn)品，為海內(nèi)外八方來(lái)客提供安心、便捷的旅行住宿服務(wù)，傳遞著適度生活的簡(jiǎn)約生活理念。中高端商務(wù)酒店品牌---和頤酒店，為境內(nèi)外中高級(jí)商務(wù)及休閑旅游人士提供高科技智能化的酒店住宿產(chǎn)品和獨(dú)具特色的“however貼心服務(wù)”，讓顧客在人性化的舒適體驗(yàn)中暢享旅途的自然自在。如家成立至今，更以敏銳的市場(chǎng)洞察力、完善的人力資源體系、有力的管理執(zhí)行力和強(qiáng)大的資金優(yōu)勢(shì)迅速建立起了品牌、系統(tǒng)、技術(shù)、客源等多個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。作為行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)，如家正用實(shí)際行動(dòng)引領(lǐng)著中國(guó)大眾住宿業(yè)酒店市場(chǎng)走向成熟和完善。
二、行業(yè)背景
經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)生于上世紀(jì)80年代的美國(guó)，作為酒店行業(yè)的一個(gè)細(xì)分行業(yè)，經(jīng)濟(jì)型酒店在我國(guó)出現(xiàn)的時(shí)間并不是很長(zhǎng)，錦江集團(tuán)推出的錦江之星是國(guó)內(nèi)的第一家經(jīng)濟(jì)型酒店，進(jìn)入新千年后，經(jīng)濟(jì)型酒店開(kāi)始在我國(guó)大面積出現(xiàn)并呈蓬勃發(fā)展態(tài)勢(shì)，而如家快捷酒店也隨之誕生，并成為了國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)中的有力競(jìng)爭(zhēng)者。
經(jīng)濟(jì)型酒店是指將客戶(hù)鎖定在中小企業(yè)商務(wù)人士、休閑及自助游客人，房?jī)r(jià)適中的中小規(guī)模酒店。此類(lèi)型的酒店是按照普通商務(wù)旅行者、度假旅游者選擇飯店的核心評(píng)價(jià)要素，重新設(shè)計(jì)建造的新的酒店。經(jīng)濟(jì)型酒店作為酒店行業(yè)的一個(gè)新興事物，其區(qū)分于傳統(tǒng)酒店的最本質(zhì)的特征就是功能簡(jiǎn)化。經(jīng)濟(jì)型酒店把服務(wù)功能集中在簡(jiǎn)單的住宿功能上，力求在核心服務(wù)上精益求精，而把餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)功能大大簡(jiǎn)化或取消。同時(shí)，酒店的人員精簡(jiǎn)，多采取“一人多能”的崗位設(shè)置，也有效降低了投入成本和運(yùn)營(yíng)成本。
隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的飛速發(fā)展，大眾對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的需求越來(lái)越強(qiáng)烈。能夠被大眾消費(fèi)層所接受的經(jīng)濟(jì)型酒店在中國(guó)有著廣闊的市場(chǎng)前景。
二、三線(xiàn)城市中經(jīng)濟(jì)型酒店的絕對(duì)數(shù)量和比例仍很低，隨著未來(lái)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及城鎮(zhèn)一體化的逐步成型，這些二三線(xiàn)城市都會(huì)成為新的投資熱點(diǎn)，其投資空間也非常廣闊。
基于以上三個(gè)方面，我們能夠看出，經(jīng)濟(jì)型酒店在我國(guó)未來(lái)的發(fā)展空間是巨大的，而如何能把握住機(jī)遇，迅速并合理地發(fā)展業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值最大化，則成為了如家的頭等大事。
三、環(huán)境分析
1、政治環(huán)境
國(guó)務(wù)院于12月1日發(fā)布41號(hào)文件《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》。作為全面貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)的第一年，20中國(guó)旅游業(yè)預(yù)期目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)總收入1.44萬(wàn)億元，增長(zhǎng)12%，新增旅游就業(yè)50萬(wàn)人。在經(jīng)濟(jì)全面復(fù)蘇的新一年，這無(wú)異與給以如家為代表的經(jīng)濟(jì)型酒店一針強(qiáng)心劑。
2、經(jīng)濟(jì)環(huán)境
隨著國(guó)內(nèi)遭遇嚴(yán)重自然災(zāi)害后，我國(guó)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行面臨異常復(fù)雜的局面。美國(guó)次貸危機(jī)在反復(fù)中終于演變成世界性的金融危機(jī)，使得世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)增速普遍下滑，主要經(jīng)濟(jì)體在衰退的邊緣苦苦掙扎。在新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的影響下，商務(wù)活動(dòng)和旅游這兩個(gè)酒店市場(chǎng)未來(lái)增長(zhǎng)的主要因素開(kāi)始進(jìn)入了緊縮期。
始實(shí)施緊縮開(kāi)支，以防止可能出現(xiàn)的后續(xù)經(jīng)濟(jì)沖擊。商務(wù)活動(dòng)以及文化旅游的群體開(kāi)始明顯排斥以前講究的相對(duì)比較奢侈星級(jí)高檔酒店作為住宿場(chǎng)所，而偏好選擇經(jīng)濟(jì)型酒店，特別是一些比較有特色的經(jīng)濟(jì)型酒店。
面對(duì)這一新形勢(shì)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店如何在建筑設(shè)計(jì)上去變革創(chuàng)新，使其在講究經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的前提下，既提升酒店的整體品質(zhì)，又增強(qiáng)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，是建筑設(shè)計(jì)師需要重視和考慮的問(wèn)題。
3、社會(huì)和文化環(huán)境
在美國(guó)，60%的酒店是經(jīng)濟(jì)型酒店，但是在中國(guó)，這個(gè)數(shù)字僅不到10%?！斑B鎖”和“品牌”是經(jīng)濟(jì)型酒店成功的兩個(gè)要件，前者可以使企業(yè)做大規(guī)模，擁有市場(chǎng)影響力；后者可以提高企業(yè)知名度，增加客源，提高競(jìng)爭(zhēng)力。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，急躁冒進(jìn)、簡(jiǎn)單復(fù)制的經(jīng)濟(jì)型酒店必輸無(wú)疑。
4、技術(shù)環(huán)境
經(jīng)濟(jì)型酒店未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)有二：一是標(biāo)準(zhǔn)，即各地分店均能步伐一致，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；二是銷(xiāo)售，即留住老客戶(hù)，開(kāi)拓新客戶(hù)，廣納客源。而這兩者都要建立在現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上。要在競(jìng)爭(zhēng)中保持不敗，信息技術(shù)是保障。
四、如家的發(fā)展戰(zhàn)略
（一）總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略
右仍然有足夠的利潤(rùn)空間
1、降低物業(yè)成本，同時(shí)發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)
傳統(tǒng)的星級(jí)酒店一般先購(gòu)買(mǎi)土地然后興建酒店，而如家酒店則采用另外一種輕資產(chǎn)的方式——租賃直營(yíng)。通過(guò)租用和改造陳舊學(xué)校、廠(chǎng)房等，如家大大縮短了酒店的建造周期，同時(shí)減輕快速擴(kuò)張帶來(lái)的資金壓力。星級(jí)酒店的建設(shè)一般要2到3年，而如家租用和裝修的酒店只要6個(gè)月就能開(kāi)業(yè)。為了更好地節(jié)約時(shí)間和資金，如家酒店的籌備和建設(shè)采用的是一種“平行工序”——在改造和裝修的同時(shí)，市場(chǎng)推廣、組織培訓(xùn)和質(zhì)量檢查等各方面的工作同時(shí)開(kāi)展，并且有非常嚴(yán)格的時(shí)間約束。
為了更好地發(fā)揮單家分店的規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，如家把每家分店的客房數(shù)定在120間左右，同時(shí)盡可能地減少其他設(shè)施占用的空間：不設(shè)寬敞的大堂、沒(méi)有娛樂(lè)中心和購(gòu)物設(shè)施、餐廳面積也盡可能小。這些措施在酒店經(jīng)營(yíng)成本控制上起到了重要的作用。
2、在不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，提供有限的服務(wù)
在客房裝修成本的控制上，如家比其他經(jīng)濟(jì)型酒店品牌做得好一些。錦江之星和漢庭酒店約花費(fèi)7萬(wàn)元/間，莫泰、格林豪泰約花費(fèi)6萬(wàn)元/間，如家酒店則花費(fèi)約5萬(wàn)元/間。相比于傳統(tǒng)酒店提供的多樣化服務(wù)，如家的服務(wù)是有限的，它明確地把最好地滿(mǎn)足客戶(hù)的住宿需求作為企業(yè)定位。其他超出“住宿”的需求，如桑拿、ktv、酒吧、購(gòu)物等，如家均不提供。最能體現(xiàn)住宿服務(wù)質(zhì)量的是床和衛(wèi)生間。如家十分重視客房及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生，而且給顧客享用優(yōu)質(zhì)的床及床上用品，并提供叫早服務(wù)，致力于提升客戶(hù)的住宿質(zhì)量及舒適度。
酒店前臺(tái)分析報(bào)告篇十五
酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的混合體，酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的“滿(mǎn)意程度”。酒店里要學(xué)到的東西很多，基本工作外，鍛煉了口語(yǔ)。還有就是做為準(zhǔn)四星級(jí)的服務(wù)員該怎么面對(duì)客人的不同要求。
1如家酒店及實(shí)習(xí)工作簡(jiǎn)介
1.1如家酒店簡(jiǎn)介及其酒店理念酒店簡(jiǎn)介：
如家酒店是如家酒店集團(tuán)旗下3大品牌之一，是溫馨舒適的商旅型連鎖酒店品牌，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)潔、舒適的酒店住宿服務(wù)，使大眾商務(wù)以及休閑旅行賓客收獲溫馨、便捷的住宿體驗(yàn)。
如家酒店是國(guó)內(nèi)商務(wù)酒店品牌中規(guī)模最大的品牌，在全國(guó)300個(gè)城市擁有近家酒店。如家酒店多年獲得中國(guó)金枕頭獎(jiǎng)“中國(guó)最佳經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌”殊榮。，如家酒店以4.2億美元的品牌價(jià)值入選中國(guó)品牌100強(qiáng)，居酒店行業(yè)之首。
酒店理念：品牌靈魂
作為如家品牌文化的精髓,如家的品牌靈魂是:工作與旅途中可信任的“家”愿景
使如家酒店集團(tuán)成為全球酒店行業(yè)前三甲的酒店管理企業(yè)。價(jià)值觀(guān)
誠(chéng)信尊重盡責(zé)進(jìn)取合作誠(chéng)信
誠(chéng)實(shí)和守信,這是我們做所有事情的前提。尊重
對(duì)顧客始終表現(xiàn)出我們?cè)诤酢Ｍ瑫r(shí)始終真實(shí)和平等地對(duì)待每位員工、合作伙伴以及他們的勞動(dòng)成果。
盡責(zé)
承擔(dān)起對(duì)工作,對(duì)周?chē)说呢?zé)任,做到最好。進(jìn)取
不好高騖遠(yuǎn),但保持持續(xù)的創(chuàng)新和進(jìn)取心,不斷超越自我。合作
始終用心了解大眾多元的旅行住宿需求和未來(lái)趨勢(shì),并專(zhuān)心為我們的賓客提供旅行中的“家”。
口號(hào)家由心生
1.2如家酒店的服務(wù)特色
特色：自動(dòng)值房
國(guó)內(nèi)第一家實(shí)現(xiàn)智能化自動(dòng)入住的酒店，快捷、高效，30秒輕松入住。線(xiàn)上自助選房
個(gè)性化選房服務(wù)，給予客人更大的自主權(quán)。掌上如家app
移動(dòng)時(shí)代智能化的解決方案，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)航、打車(chē)、房態(tài)查詢(xún)、自助選房等功能，提供客戶(hù)一攬子外出住行的解決方案。
微信公眾服務(wù)號(hào)
客戶(hù)關(guān)系的管理專(zhuān)家，隨時(shí)查看積分、酒店預(yù)訂、微信支付等服務(wù)。
全新主頁(yè)
全新形象全新體驗(yàn)，整體性更強(qiáng)，多個(gè)便捷體驗(yàn)升級(jí)。直飲水
國(guó)內(nèi)第一家實(shí)施直飲水的連鎖酒店，以全球中高端的水家電產(chǎn)品及配套水處理系統(tǒng)和服務(wù)為經(jīng)營(yíng)實(shí)體，推行綠色、環(huán)保、低碳的客房產(chǎn)品，減少2次污染，全程透明，全方位的呵護(hù)客戶(hù)的用水安全，更潔凈，更清新，更安全，更可靠，更節(jié)能，更環(huán)保，更美觀(guān)，更靈活。
空氣凈化房
國(guó)內(nèi)連鎖酒店行業(yè)第一家使用空氣凈化房，與國(guó)際品牌飛利浦合作，節(jié)能、環(huán)保、綠色、健康。
新的清潔劑
采用五星級(jí)酒店使用的清潔劑，國(guó)內(nèi)第一家連鎖酒店使用，所有酒店做到了清潔劑的統(tǒng)一，酒店環(huán)境更加的干凈、清潔、環(huán)保、安全、綠色、環(huán)保，保障了賓客的衛(wèi)生和環(huán)境安全與清潔，國(guó)家在酒店使用清潔劑布草標(biāo)準(zhǔn)上，目前尚無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，如家所有酒店客房清潔劑統(tǒng)一使用泰華施四合一清潔劑，減少了清潔劑對(duì)設(shè)備的腐蝕，對(duì)賓客潛在的傷害。
1.3實(shí)習(xí)所在部門(mén)的工作程序
1.熟悉樓層客情，切實(shí)掌握每間房的住客情況。
2.如有來(lái)訪(fǎng)，請(qǐng)房客說(shuō)出房客的名字，并出示有效身份證。3.給客人按電梯，幫助客人到達(dá)所在樓層。
4.給貴賓樓客人端茶送水，以及煙灰缸等所需用品。5.留意住客及訪(fǎng)客的進(jìn)出時(shí)間，所帶行李，暗中做好記號(hào)。
6.來(lái)訪(fǎng)客人必須在23:00前離開(kāi)，在22:30分打電話(huà)給來(lái)訪(fǎng)房間，提醒客人離開(kāi)。7.在凌晨1：00中之前拒絕客人入住。
2酒店管理
2.1酒店經(jīng)營(yíng)管理介紹1.經(jīng)營(yíng)理念：
家始終以顧客滿(mǎn)意為基礎(chǔ),以成為“大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者”為愿景,向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務(wù)理念2.管理特色：
不一樣的商業(yè)模式不一樣的發(fā)展路徑把企業(yè)做強(qiáng)，是如家決策班子共同的夢(mèng)。
他們認(rèn)為，大和強(qiáng)是兩個(gè)完全不同的概念，大是指規(guī)模，強(qiáng)是指效率和質(zhì)量;企業(yè)無(wú)論大和小，必須以強(qiáng)為軸心，因?yàn)榇蟛淮矸€(wěn)，也不等于強(qiáng)。
“國(guó)際金融風(fēng)暴中，許多知名企業(yè)如多米諾骨牌轟然倒下的事實(shí)告訴我們，‘泥足巨人’敵不過(guò)大海的風(fēng)浪?！睂O堅(jiān)如是說(shuō)。
心中有棋，方能舒袖布子。從20開(kāi)始，如家緊緊圍繞“強(qiáng)”字大做文章，打響了一場(chǎng)場(chǎng)志在必得的攻堅(jiān)仗。在“科學(xué)確立投資模型、理性復(fù)制統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、積極構(gòu)建支撐系統(tǒng)、強(qiáng)勢(shì)加大圍城力度”的改革發(fā)展階段，他們厘清發(fā)展思路，果斷先試先行，在異常激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中奪得了可喜成績(jī)。
孫堅(jiān)回憶說(shuō)，伴隨上述組合拳和一系列有效舉措的密集出爐，如家從年開(kāi)始，迅速駛?cè)肟燔?chē)道，凸顯高速發(fā)展的巨大活力，到10月上市前，如家在全國(guó)26個(gè)重點(diǎn)發(fā)達(dá)城市已開(kāi)出82家酒店，規(guī)模超越了中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店鼻祖——錦江之星。僅2005年，經(jīng)營(yíng)收入同比增長(zhǎng)198%。
業(yè)界同行們認(rèn)為，如家的瀟灑，正是始于這個(gè)時(shí)期。
在“實(shí)施渠道下沉戰(zhàn)略，全面開(kāi)拓二三線(xiàn)市場(chǎng);發(fā)展加盟成員，率先推行輕資產(chǎn)運(yùn)作;劍指并購(gòu)藍(lán)海，發(fā)力中高兩端”的過(guò)程中，如家神閑氣定、另辟蹊徑，以全新的'發(fā)展模式取得了意想不到的收獲。
——為滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，分別推出“如家酒店”、“莫泰酒店”、“和頤酒店”三大類(lèi)服務(wù)產(chǎn)品，構(gòu)建起從大眾到中高檔商旅的品牌服務(wù)結(jié)構(gòu)。
站在時(shí)代的聚光燈下，如家就是一部不斷膨脹的傳奇。
當(dāng)時(shí)光定格于年，如家的酒店總數(shù)就攀升至1426家，其中加盟店的比例首次突破50%;年度新開(kāi)店數(shù)首度突破300家;年收入完成39.6億元，同比增長(zhǎng)25%。一個(gè)強(qiáng)大的民族品牌不僅讓億萬(wàn)國(guó)人為之喜愛(ài)和自豪，而且以中國(guó)酒店業(yè)的良好形象赫然躋身國(guó)際酒店行業(yè)十強(qiáng)榜單。
成功從來(lái)就無(wú)捷徑，而如家何能要活就活、要大就大、要強(qiáng)就強(qiáng)?
對(duì)此提問(wèn)，孫堅(jiān)未用他的“真實(shí)需求論”、“有限投入論”和“快半拍論”正面作答，而是向記者透露了如家的做事理念：不要best，只要better。
當(dāng)問(wèn)及為何不要最好，只要更好時(shí)，性情溫和達(dá)觀(guān)，不善張揚(yáng)的孫堅(jiān)一下子打開(kāi)了畫(huà)匣子。他解釋道：“從某種意義上說(shuō)，事情到了最好的地步，就意味著有了一個(gè)終點(diǎn)。這個(gè)終點(diǎn)給人的感覺(jué)是‘到此為止’抑或‘告一段落’。而做事情，尤其是做企業(yè)是不能有終點(diǎn)的，要天天進(jìn)步，永遠(yuǎn)比現(xiàn)在做得更好。只有這樣，企業(yè)才能青春常在，充滿(mǎn)活力?！?BR> 談及中國(guó)酒店業(yè)的未來(lái)與競(jìng)爭(zhēng)，孫堅(jiān)表示，伴隨農(nóng)村城鎮(zhèn)化進(jìn)程的日益加快，人們消費(fèi)水平的進(jìn)一步提高，未來(lái)30年，中國(guó)的休閑旅游消費(fèi)市場(chǎng)將會(huì)越來(lái)越大，酒店服務(wù)業(yè)必將迎來(lái)新一輪發(fā)展機(jī)遇和競(jìng)爭(zhēng)。無(wú)論競(jìng)爭(zhēng)處于何種狀態(tài)，如家最想要的不是狹隘地去超越誰(shuí)，而是希望把事業(yè)和服務(wù)做得更好。
“如家沒(méi)有敵人”——這是業(yè)界對(duì)如家的中肯評(píng)價(jià)，也是如家一貫的修為和態(tài)度。這正如如家的一位會(huì)員在微博中所言：馱著“中國(guó)夢(mèng)”的馬年，一個(gè)更加溫馨美好的如家，正一步步鏗鏘而來(lái)。
2.2酒店經(jīng)營(yíng)管理中的不足及改進(jìn)建議
2.2.1用個(gè)性化打造酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力
酒店的客人來(lái)自五湖四海，每個(gè)人都有各自的生活習(xí)慣和喜好，能提供即時(shí)、靈活、體貼入微的個(gè)性化服務(wù)，就會(huì)使酒店比以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更具親切感，同時(shí)可以形成有特色的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
2.2.2員工績(jī)效改革
酒店行業(yè)服務(wù)員相比其它行業(yè)來(lái)收入少、太辛苦、自由空間少，所以吸引不了高學(xué)歷人才進(jìn)駐酒店，然后惡性循環(huán)，這已經(jīng)嚴(yán)重制約了酒店行業(yè)的發(fā)展，并且似乎是一個(gè)不可逾越的瓶頸。為了穩(wěn)定員工隊(duì)伍，提高員工工作積極性和招聘成功率，增加酒店經(jīng)濟(jì)效益。我覺(jué)得酒店應(yīng)績(jī)效改革，體現(xiàn)“按勞分配、多勞多得”的勞動(dòng)體制。
3個(gè)人工作心得總結(jié)
3.1個(gè)人服務(wù)內(nèi)容
在這短短的三個(gè)月的酒店工作中，我的工作崗位是酒店前臺(tái)前，最重要就是與客人的交流，尤其是外國(guó)客人。
3.2個(gè)人實(shí)習(xí)工作體會(huì)
在實(shí)習(xí)期間，除了學(xué)到酒店工作人員服務(wù)程序和技巧、基本的禮儀禮貌和化妝等課堂上所能學(xué)到的東西外，更學(xué)到一些課堂上不學(xué)到的東西。
處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系都是現(xiàn)實(shí)實(shí)習(xí)中我們所需要面對(duì)學(xué)習(xí)的。
學(xué)會(huì)容忍，服務(wù)行業(yè)少不了誤會(huì)，指責(zé)，生活的壓力不應(yīng)該成為我們對(duì)待別人的情緒窗口，寬容大度調(diào)整自己的心態(tài)。
認(rèn)識(shí)到英語(yǔ)的重要性，感受到外國(guó)人的友好，betterenglishbetterlife。要想比別人優(yōu)勝，就得充實(shí)自己，不斷地提升自己，為自我增值。
4對(duì)本專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)建議
1.在實(shí)習(xí)之前，應(yīng)該著重培養(yǎng)我們的英語(yǔ)口語(yǔ)。
2.與實(shí)習(xí)單位溝通好上崗的時(shí)間，避免實(shí)習(xí)期過(guò)短或過(guò)長(zhǎng);
4.實(shí)習(xí)工作對(duì)儀容儀表有高要求，在實(shí)習(xí)之前多掌握一些實(shí)用的化妝技巧。
如家酒店實(shí)習(xí)報(bào)告范文[2]
實(shí)習(xí)是大學(xué)進(jìn)入社會(huì)前理論與實(shí)際結(jié)合的最好的鍛煉機(jī)會(huì)，也是大學(xué)生到從業(yè)者一個(gè)非常好的過(guò)度階段，更是大學(xué)生培養(yǎng)自身工作能力的磨刀石，作為一名剛剛從學(xué)校畢業(yè)的大學(xué)生，能否在實(shí)習(xí)過(guò)程中掌握好實(shí)習(xí)內(nèi)容，培養(yǎng)好工作能力，顯的尤為重要。通過(guò)酒店實(shí)習(xí)使得作者認(rèn)識(shí)到在酒店的同事都是一個(gè)大家庭的，少了哪一個(gè)部門(mén)的同事，酒店的運(yùn)營(yíng)都會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。
一、五臺(tái)山大酒店概況
五臺(tái)山大酒店是隸屬于忻州市地方稅務(wù)局職教中心的一家現(xiàn)代化的三星級(jí)大酒店，位于忻州市經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)和城市開(kāi)發(fā)的黃金地段——忻州市五臺(tái)山北路65號(hào)。并與佛教勝地五臺(tái)山、華北名山蘆芽山和頓村溫泉度假村等風(fēng)景名勝毗鄰。
酒店建筑面積13895平方米，于元月開(kāi)業(yè)。為了增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立酒店良好形象，酒店于年1月投巨資對(duì)客房、餐飲、會(huì)議室按照四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了大規(guī)模的裝潢改造。
酒店現(xiàn)有職工200余名，共設(shè)有6個(gè)部門(mén)：餐飲部(包括會(huì)務(wù)中心)、客房部(包括康樂(lè)中心)、營(yíng)銷(xiāo)部、辦公室、財(cái)務(wù)部和工程部。主樓10-15層為客房部，附樓一層為餐飲部，三層為多功能廳和會(huì)議室。后院為工程部鍋爐房、洗衣房和餐飲部職工灶。
全店共有103間客房，其中包括豪華標(biāo)準(zhǔn)間、商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間、豪華單人間、豪華小套間和豪華大套間6種房型。房?jī)?nèi)配有中央空調(diào)、寬帶網(wǎng)、程控電話(huà)、音響及閉路電視等現(xiàn)代化設(shè)施。
附樓包括裝修各異的大、中、小餐廳，可容納700多人同時(shí)用餐，特聘請(qǐng)星級(jí)酒店廚師主理，供應(yīng)獨(dú)具特色的中西菜點(diǎn)和地方風(fēng)味的美味佳肴。酒店內(nèi)還設(shè)有美容美發(fā)室、保健按摩室、足療室、歌舞廳、咖啡廳、商務(wù)中心等功能齊全的娛樂(lè)服務(wù)設(shè)施。是您進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)、舉行會(huì)議、休閑度假的理想場(chǎng)所。
二、我在五臺(tái)山大酒店的實(shí)習(xí)情況
在我將近5周的實(shí)習(xí)時(shí)間內(nèi)，共在酒店的客房部、餐飲部和營(yíng)銷(xiāo)部的總臺(tái)這三個(gè)部門(mén)進(jìn)行了學(xué)習(xí)。
1、客房部
在客房部，我向清掃員大姐和客房服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何對(duì)客房進(jìn)行清掃及查房。并向其他工作人員了解了客房部的日常工作規(guī)程。在這為期六天的客房部學(xué)習(xí)過(guò)程中，我學(xué)到了酒店內(nèi)最基本的做床、衛(wèi)生間掃清及簡(jiǎn)單的客房服務(wù)方法。使我對(duì)酒店出售的基本商品有了初步的了解。
2、餐飲部
餐飲部是酒店內(nèi)員工最多、工作量最大也是最復(fù)雜最辛苦的部門(mén)。在此我進(jìn)行了3周的學(xué)習(xí)。向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。
3、總臺(tái)
總臺(tái)是一個(gè)酒店的門(mén)面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方。總臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門(mén)都有足夠的了解才能為客人提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)。在此我進(jìn)行了為期1周的學(xué)習(xí)，對(duì)酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。
三、對(duì)五臺(tái)山大酒店的優(yōu)勢(shì)分析
1、地理位置優(yōu)越
優(yōu)越的地理位置是一家酒店經(jīng)營(yíng)成功最基本的前提。全球最大的飯店連鎖集團(tuán)——雅高集團(tuán)就是憑借著成功的酒店選址逐步踏上通往酒店王國(guó)巔峰之路的。五臺(tái)山大酒店位于忻州市內(nèi)黃金地段，是市內(nèi)唯一的一家現(xiàn)代化的三星級(jí)大酒店，擁有著同行業(yè)其他酒店所沒(méi)有的優(yōu)勢(shì)。
2、特色的酒店名稱(chēng)和良好的口碑
酒店以蜚聲全國(guó)的佛教圣地五臺(tái)山為名，突出了自身特色，叫響了酒店名聲，方便客人記憶，并且是為忻州市人民所熟知的高級(jí)酒店，在市民心中有著良好的形象和聲譽(yù)。
3、穩(wěn)定的客源狀況
酒店與市內(nèi)的行政單位建立了良好的商業(yè)關(guān)系，保障了穩(wěn)定的客源狀況，一年四季都能維持酒店客房較高的入住率。餐廳和會(huì)議也常常爆滿(mǎn)。
4、現(xiàn)代化的酒店設(shè)施
酒店裝修豪華、高雅，餐廳有著獨(dú)具異國(guó)風(fēng)情的巴西烤肉廳和獨(dú)特佛教文化特色的中餐包間。客房有著現(xiàn)代化的設(shè)施和獨(dú)具品味的室內(nèi)家具陳設(shè)。為了增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從今天一月份開(kāi)始又以4星級(jí)酒店為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造，使酒店在硬件設(shè)施上成為市內(nèi)最具現(xiàn)代化的龍頭。
四、酒店存在的問(wèn)題分析
1、提升軟件上的服務(wù)能力
縱觀(guān)酒店行業(yè)，我國(guó)的酒店在硬件上的設(shè)施設(shè)備可與國(guó)際酒店媲美，但是在軟件上還與國(guó)際先進(jìn)水品存在一定的差距。對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線(xiàn)。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。五臺(tái)山大酒店也應(yīng)該跟緊行業(yè)新風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)和對(duì)老員工的跟蹤培訓(xùn)。不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。
2、建設(shè)酒店文化
酒店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來(lái)到酒店都會(huì)對(duì)酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴(lài)，除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向酒店人尋求幫助。因此，我們可以說(shuō)，酒店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。
賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂(lè)趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。
在酒店的任何一個(gè)角落應(yīng)該有彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶。
處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使酒店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。而對(duì)于外地客人而言，他們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的景觀(guān)特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來(lái)。
新到一處，客人落腳酒店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕L(fēng)土人情、景觀(guān)特色。酒店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉，酒店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。因此酒店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。
比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，酒店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱(chēng)之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿(mǎn)意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。
五、sometip
1、酒店行業(yè)現(xiàn)在流行的一種在稱(chēng)呼客人時(shí)，冠以其姓氏的服務(wù)技巧，這樣會(huì)給客人帶來(lái)驚喜和溫暖如家的感覺(jué)。
2、建立酒店vip(貴賓)客人檔案。
在總臺(tái)進(jìn)行實(shí)習(xí)時(shí)，我就對(duì)總臺(tái)服務(wù)員的記憶力大加贊嘆，總臺(tái)服務(wù)員不僅能夠記住常住客人的體貌特征，更對(duì)其所在單位和證件號(hào)碼都有所印象。這樣不僅能夠提高工作效率，而且能夠使客人更加快捷的入住酒店。因此，我建議酒店建立一份關(guān)于酒店vip客人的檔案，這樣能夠更好的留住?？?，更快捷的為客人服務(wù)，提高前臺(tái)服務(wù)人員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
3、建立酒店內(nèi)的小型圖書(shū)館
由于酒店的很多員工都在酒店住宿，并且酒店員工的素質(zhì)普遍不高。建立小型的圖書(shū)館能夠豐富酒店員工的生活，提高員工素質(zhì)，更可以加強(qiáng)對(duì)員工的管理，減少員工工作時(shí)間聊天和搬弄是非的機(jī)會(huì)。
4、加強(qiáng)不同部門(mén)員工之間的交流
酒店員工對(duì)其他的部門(mén)的狀況了解不夠會(huì)給客人帶來(lái)很多不便，酒店可以在淡季組織員工參觀(guān)體會(huì)各個(gè)部門(mén)不同的工作，以加強(qiáng)部門(mén)之間的交流和協(xié)作。以方便客人、提高工作效率、加強(qiáng)部門(mén)之間的團(tuán)結(jié)。
六、總結(jié)
在這為期5周的酒店實(shí)習(xí)生活中，我受益匪淺。短短的30多天內(nèi)，我不僅向酒店員工學(xué)習(xí)了酒店服務(wù)的基本方法和技巧，體會(huì)到應(yīng)該如何跟客人和同事交流和相處，更被酒店人員的無(wú)私敬業(yè)精神所感動(dòng)。
這不僅為我今后的理論學(xué)習(xí)打下了良好的基礎(chǔ)，也使我今后從事酒店行業(yè)有了一個(gè)良好的開(kāi)端。最后，更加感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給了我在貴酒店學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，也多謝同事們多日來(lái)無(wú)私的照顧和關(guān)心，使我開(kāi)心順利的完成在酒店的實(shí)習(xí)生活。
酒店前臺(tái)分析報(bào)告篇十六
在編寫(xiě)個(gè)人簡(jiǎn)歷上自我評(píng)估項(xiàng)目，并不是簡(jiǎn)歷中必寫(xiě)的內(nèi)容。但是在編寫(xiě)個(gè)人簡(jiǎn)歷之前，自我評(píng)價(jià)也是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。在我能力評(píng)估中，可以看出自己的求職優(yōu)勢(shì)，以及自己的職業(yè)愛(ài)好。每個(gè)人的能力不同所喜歡的工作也不同。要在評(píng)估中準(zhǔn)確的理解自己，才能夠有針對(duì)的寫(xiě)出讓人接受的個(gè)人簡(jiǎn)歷。
編寫(xiě)個(gè)人簡(jiǎn)歷之前就要將自己的職業(yè)生涯規(guī)劃確定好，雖然說(shuō)很多人的職業(yè)生涯規(guī)劃于現(xiàn)實(shí)有很大的出入，但是這種規(guī)劃在求職中是非常必要的，它是求職的一種指引，也是在個(gè)人簡(jiǎn)歷上的中心。求職者也可以根據(jù)自身的喜好來(lái)規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，越細(xì)致越好。當(dāng)然在現(xiàn)實(shí)生活中理想與現(xiàn)實(shí)還是存在一定的差異，這一點(diǎn)在個(gè)人簡(jiǎn)歷上有可以去爭(zhēng)取一下。不過(guò)最為重要的還是要能將自己的理想與現(xiàn)實(shí)協(xié)調(diào)起來(lái)。
下面是小編和大家分享的酒店管理專(zhuān)業(yè)前臺(tái)主管簡(jiǎn)歷范文，更多內(nèi)容請(qǐng)關(guān)注簡(jiǎn)歷范文欄目。
個(gè)人信息
目前所在：天河區(qū)年齡：24
戶(hù)口所在：湛江國(guó)籍：中國(guó)
婚姻狀況：未婚民族：漢族
培訓(xùn)認(rèn)證：未參加身高：163cm
誠(chéng)信徽章：未申請(qǐng)?bào)w重：46kg
人才測(cè)評(píng)：未測(cè)評(píng)
我的特長(zhǎng)：
求職意向
人才類(lèi)型：普通求職
應(yīng)聘職位：酒店/旅游：前臺(tái)主管，客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理/主管：，行政專(zhuān)員/助理：
工作年限：5職稱(chēng)：
求職類(lèi)型：全職可到職日期：隨時(shí)
月薪要求：--3500希望工作地區(qū)：廣州,,
工作經(jīng)歷
公司性質(zhì)：私營(yíng)企業(yè)所屬行業(yè)：酒店/旅游
擔(dān)任職位：前廳部主管
工作描述：
離職原因：
公司性質(zhì)：私營(yíng)企業(yè)所屬行業(yè)：酒店/旅游
擔(dān)任職位：值班主管
工作描述：1.監(jiān)督和協(xié)調(diào)前臺(tái)人員的培訓(xùn)和管理;2.抽查客房衛(wèi)生、前臺(tái)運(yùn)作、保證清潔質(zhì)量及設(shè)施情況良好，vip房間的檢查與接待。3.處理客人投訴問(wèn)題,使賓客滿(mǎn)意而歸.4負(fù)責(zé)夜間審核,對(duì)各類(lèi)折扣和審批權(quán)限等進(jìn)行審核,并和電腦錄入對(duì)應(yīng),實(shí)行電腦過(guò)租.5.客人遺留物品登記、保管、領(lǐng)取工作。6.控制好貴重物品寄存服務(wù)流程,每天檢查.7.負(fù)責(zé)酒店日常巡視,確保質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)和處理.8.跟進(jìn)部門(mén)各類(lèi)報(bào)表、報(bào)告、請(qǐng)示等來(lái)往文件，實(shí)施上傳下達(dá)。
離職原因：
公司性質(zhì)：私營(yíng)企業(yè)所屬行業(yè)：其他行業(yè)
擔(dān)任職位：前廳部主管/賓客關(guān)系主任
工作描述：1.負(fù)責(zé)酒店重要客戶(hù)的接待工作2.店內(nèi)賓客的拜訪(fǎng)3.收集賓客意見(jiàn)和處理賓客投訴工作4.核對(duì)簽約公司的帳務(wù)5.酒店前臺(tái)日常工作的管理監(jiān)督.6.跟網(wǎng)絡(luò)公司溝通,開(kāi)發(fā)新的'網(wǎng)絡(luò)公司.7.酒店網(wǎng)站博客的維護(hù)8.帶領(lǐng)前臺(tái)人員做簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)9.新入職員工培訓(xùn)、前臺(tái)日常英語(yǔ)口語(yǔ)培訓(xùn)。
離職原因：
公司性質(zhì)：國(guó)有企業(yè)所屬行業(yè)：
擔(dān)任職位：前臺(tái)接待
工作描述：辦理賓客入住退房手續(xù),查詢(xún)服務(wù)等.
離職原因：
志愿者經(jīng)歷
教育背景
畢業(yè)院校：中山大學(xué)
專(zhuān)業(yè)一：行政管理專(zhuān)業(yè)二：酒店管理
起始年月終止年月學(xué)校(機(jī)構(gòu))所學(xué)專(zhuān)業(yè)獲得證書(shū)證書(shū)編號(hào)
語(yǔ)言能力
外語(yǔ)：英語(yǔ)優(yōu)秀粵語(yǔ)水平：精通
其它外語(yǔ)能力：
國(guó)語(yǔ)水平：精通
工作能力及其他專(zhuān)長(zhǎng)
1.熟悉酒店各方面操作流程，有較強(qiáng)的溝通能力,在處理賓客投訴方面有一定的技巧和能力,在對(duì)客服務(wù)上有較好的服務(wù)態(tài)度,對(duì)賓客的心理和需求有強(qiáng)銳的觀(guān)察力.
2.有較強(qiáng)的銷(xiāo)售能力和意識(shí),了解賓客消費(fèi)心理,熟悉售后跟進(jìn)服務(wù)工作.
3.能夠獨(dú)立開(kāi)發(fā)協(xié)議客戶(hù)和網(wǎng)絡(luò)公司.
4.對(duì)員工的管理和相處融洽,使員工們有很好的團(tuán)隊(duì)精神.
5.熟悉辦公軟件，電腦操作熟練。
自我評(píng)價(jià)
本人樂(lè)觀(guān)自強(qiáng)，積極向上，聰明伶俐，善解人意，親和能力強(qiáng)，社交能力強(qiáng)，應(yīng)變處事能力強(qiáng)，能在一定的壓力下工作。有一定的英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力，能運(yùn)用英語(yǔ)輕松對(duì)應(yīng)外賓。
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