天貓客服主管工作總結(jié)(優(yōu)秀15篇)

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    總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,它能夠使頭腦更加清醒,目標(biāo)更加明確,讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢?下面是小編整理的個人今后的總結(jié)范文,歡迎閱讀分享,希望對大家有所幫助。
    天貓客服主管工作總結(jié)篇一
    我作為一名天貓客服主管,工作已經(jīng)有幾年的時間了。在這個職位上,我學(xué)到了很多管理團(tuán)隊的技巧,也深刻認(rèn)識到客戶服務(wù)是成功的關(guān)鍵。在這篇文章中,我想分享一些我在工作中的心得和體會。
    第二段:要有高效的團(tuán)隊管理
    作為一名客服主管,要有管理團(tuán)隊的能力和經(jīng)驗。我們需要確保團(tuán)隊有高效的工作進(jìn)程和良好的合作氛圍。這意味著,我們需要嚴(yán)格監(jiān)督員工的工作表現(xiàn),同時也要關(guān)注他們的日常需求。 我們在評估團(tuán)隊表現(xiàn)時,除了看KPI成績,還要使用多種數(shù)據(jù)和指標(biāo),例如NPS評分、回訪率等等。 我們引導(dǎo)員工開展團(tuán)隊合作活動,提高員工之間的溝通和互動,增強(qiáng)團(tuán)隊角色意識。與此同時,我們還要注重人員培訓(xùn)和發(fā)展,確保員工能夠有所成長并能適應(yīng)日益發(fā)展的市場環(huán)境。
    第三段:成為一個懂得協(xié)調(diào)的管理者
    為了保持團(tuán)隊的高效運轉(zhuǎn),必須在管理和協(xié)調(diào)之間取得平衡。我們需要懂得協(xié)調(diào),并及時處理沖突和問題。有時候,不同的客戶需求和員工之間的分歧可能會導(dǎo)致團(tuán)隊失去平衡。在這種情況下,我們需要以清晰、簡潔的方式組織和溝通,保持團(tuán)隊的方向感并迅速解決問題。
    第四段:要有敏銳的溝通技巧
    在客服工作中,溝通技巧至關(guān)重要。我們需要清晰表達(dá)信息,解釋問題,并且能夠理解和平衡調(diào)解客戶和員工之間的不同意見。這需要我們聽懂不同的反饋和意見,積極回應(yīng)客戶和員工的要求和需求,并考慮到所有的利益方面。我們也必須時刻注意,避免使用負(fù)面的語句或表達(dá),同時保持自己的專業(yè)水平。
    第五段:個人總結(jié)
    作為天貓客服主管,我覺得我必須首先要是一個好的管理者,有計劃的安排,了解員工的需求,并走在團(tuán)隊前面,模范帶頭。在這個職位上,需要敏銳的協(xié)調(diào)能力,持續(xù)強(qiáng)化團(tuán)隊的工作績效。同時,高效的溝通技能也是必不可少的。在我的工作經(jīng)驗中,我一直遵循著上述原則,并通過不斷的實踐,完善自己的管理能力。我相信我的體會可以給大家一些啟示,在客戶服務(wù)行業(yè)中注重這些方面將帶來更好的結(jié)果。
    天貓客服主管工作總結(jié)篇二
    職責(zé):
    3、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時作出調(diào)整;
    5、指導(dǎo)在崗人員的工作,提高團(tuán)隊的工作能力、責(zé)任心、效率;
    6、協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊管理和維護(hù)在線商品,配合執(zhí)行各種店鋪活動。
    任職要求:
    1、大專以上學(xué)歷,市場營銷、電子商務(wù)相關(guān)專業(yè)優(yōu)先;
    2、精通淘寶網(wǎng)規(guī)則,熟練運用淘寶交易規(guī)則,把握店鋪政策;
    3、較強(qiáng)的溝通技巧,有責(zé)任感,以結(jié)果為導(dǎo)向;
    4、1年以上10人售前客服團(tuán)隊的管理經(jīng)驗。
    天貓客服主管工作總結(jié)篇三
    天貓客服主管需要建立并完善團(tuán)隊各崗位工作內(nèi)容及績效考核方案,優(yōu)化人員架構(gòu)。下面是本站小編為您精心整理的天貓客服主管的工作職責(zé)五篇。
    1、負(fù)責(zé)客服部售前售后的培訓(xùn)、制定客服績效制度并實施績效考核工作
    2、對客服銷售技巧和客戶滿意度方面進(jìn)行提升,及時發(fā)現(xiàn)并解決客服工作中出現(xiàn)的問題
    4、店鋪評價解釋,通過評價,客服聊天記錄的跟蹤和收集,發(fā)現(xiàn)問題,總結(jié)問題
    8、配合運營部與倉庫部,做好店鋪售前售后工作
    3.建立完善的客服人員的培訓(xùn)體系、績效考核與激勵管理方法;
    4.負(fù)責(zé)管理客服團(tuán)隊、客服培訓(xùn)、排班、統(tǒng)計業(yè)績表,匯報上級;
    5.定期整理搜集客戶反饋,控制消費者滿意度的的跟蹤及分析,進(jìn)行客戶需求分析;
    6.協(xié)助運營團(tuán)隊制定客戶方案,完成銷售指標(biāo)
    職責(zé):
    3、每天做出客服銷售數(shù)據(jù)報表分析,提出改進(jìn)建議,提升客服團(tuán)隊服務(wù)水平。
    4、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊業(yè)績考核、獎懲制度的制訂、落實公司考核指標(biāo)。
    5、客服人員日常管理和培訓(xùn)工作。
    6、指導(dǎo)客服人員的工作,提高所管人員的工作能力、責(zé)任心及團(tuán)隊合作能力。
    7、落實部門協(xié)調(diào)和各項推廣活動的配合;
    8、員工的排單安排及日常部門會議的組織。
    任職資格:
    1、2年以上天貓或淘寶客服主管工作經(jīng)驗,熟悉售前客服培訓(xùn),熟悉使用客服相關(guān)應(yīng)用工具優(yōu)先。
    2、有20人以上客服團(tuán)隊管理經(jīng)驗者優(yōu)先。
    3、有較強(qiáng)的溝通表達(dá)能力,應(yīng)變能力和服務(wù)意識。
    4、有較強(qiáng)的處理客戶投訴能力及銷售技巧。
    職責(zé):
    1、熟悉天貓售前、售后整個過程的處理與維護(hù);
    3、制定各類客服溝通話術(shù)腳本,帶領(lǐng)團(tuán)隊持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì);
    4、對部門業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及客戶反饋意見進(jìn)行收集、整理、分析、匯報。
    任職要求:
    1、有1-3年淘寶/天貓?zhí)詫毷矍笆酆罂头芾斫?jīng)驗,熟悉淘寶天貓的各項規(guī)則;
    2、有管理過5-30人及以上客服團(tuán)隊的經(jīng)驗可優(yōu)先;
    3、有獨立思考、靈活處理緊急事務(wù)的能力以及抗壓能力;
    4、服從領(lǐng)導(dǎo)安排、良好的心理素質(zhì)、較好的語言表達(dá)能力及管理能力。
    職責(zé):
    1.熟悉公司產(chǎn)品,了解產(chǎn)品及活動相關(guān)信息。及時給新員工解答疑惑。
    2. 溝通協(xié)調(diào)全組的售前 售中 售后 退換貨退款 等問題
    3. 每天下班前要查看各店鋪的發(fā)貨情況,有未發(fā)貨的及時通知打單及出貨。沒貨或是調(diào)不到貨的訂單要及時通知客服或財務(wù)并處理。
    4.對于店鋪主推商品要經(jīng)常查看erp系統(tǒng)庫存,如出現(xiàn)庫存不足時,要通知財務(wù)及時補(bǔ)充,關(guān)注店鋪鏈接庫存數(shù)量,一旦出現(xiàn)貨品被拍完的情況要及時補(bǔ)充上架。
    5.每天關(guān)注主推商品的評價管理,客戶負(fù)面評價及時和售后客服人員溝通,不合理的評價要及時處理。
    6.培訓(xùn)新入職客服人員。
    職位要求:
    1、熟練電腦操作,尤其是excel的基本功能;
    2、具有良好的語言組織溝通能力,管理能力。
    3、有一定的自學(xué)獨立能力,抗壓能力強(qiáng);
    4、能穩(wěn)定工作者,有做過淘寶客服和做過管理層的優(yōu)先。
    天貓客服主管工作總結(jié)篇四
    職責(zé):
    1、監(jiān)督售前轉(zhuǎn)化及服務(wù)工作質(zhì)量,通過赤兔及聊天記錄,及時發(fā)現(xiàn)售前問題,收集問題,培訓(xùn)售前提升詢單轉(zhuǎn)化率及銷售效率和類 目專業(yè)能力。
    2、把控各項dsr和店鋪綜合評分,以及店鋪品質(zhì)各項指標(biāo),監(jiān)督售后接待工作質(zhì)量,通過各項指標(biāo)及聊天記錄及時發(fā)現(xiàn)售后工作問 題,及時培訓(xùn)指正,不斷提升售后服務(wù)的客戶存留率和滿意度。
    3、協(xié)助運營主管或運營及推廣計劃,做好配套的咨詢執(zhí)行,及后續(xù)的相關(guān)客戶服務(wù),共同完成團(tuán)隊月度目標(biāo)。
    4、新人(售前/售后)入職培訓(xùn),新產(chǎn)品專業(yè)知識培訓(xùn)。
    5、與客服部相關(guān)密切的公司網(wǎng)店管家系統(tǒng)對接及優(yōu)化執(zhí)行。
    6、不定時根據(jù)實際需要召開會議,以及時修正問題,提升團(tuán)隊整理服務(wù)質(zhì)量
    8、負(fù)責(zé)會員管理及專屬客服服務(wù)體系建設(shè);
    任職資格:
    1、2年以上電子商務(wù)客服工作經(jīng)驗,及1年以上客服管理經(jīng)驗;
    2、熟悉淘寶、天貓等電子商務(wù)第三方平臺客服管理體系,有電子、數(shù)碼行業(yè)經(jīng)驗優(yōu)先;
    3、做事有條理,溝通能力強(qiáng),有較好的服務(wù)意識和營銷意識,精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;
    4、熟練訂單操作系統(tǒng),操作能力較高。
    天貓客服主管工作總結(jié)篇五
    工作計劃網(wǎng)發(fā)布天貓客服主管工作計劃怎么寫,更多天貓客服主管工作計劃怎么寫相關(guān)信息請訪問工作計劃網(wǎng)工作計劃頻道。
    工作計劃對我們的工作整體起一個規(guī)劃作用,它明確指出我們工作的一個方向性,起著領(lǐng)頭的作用,又對工作有指導(dǎo)作用和推動作用,是搞好工作計劃,提高工作效率的重要手段。好好為自己制定一個工作計劃,讓每天的自己都目標(biāo)性,充滿活力和動力。更多客服工作計劃盡在工作計劃欄目。
    一、工作目標(biāo)
    1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí),開拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。
    2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。
    3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題。
    4、勤快、細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
    5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。
    6、對于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,在有時間有條件的'情況下,節(jié)日可以送上祝福。
    7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。
    二、自我方面目標(biāo)
    1、要做事先做人,踏實做人踏實做事,對工作負(fù)責(zé),每天進(jìn)步一點點。
    2、和同事有良好的溝通,有團(tuán)隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。
    3、執(zhí)行力,增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
    4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。
    5、自信也是非常重要的,擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
    目標(biāo)調(diào)整的原則:堅持大的方向不變,適當(dāng)改變小的方向。
    最后,計劃固然好,但更重要的,在于其具體實踐并取得成效。任何目標(biāo),只說不做到頭來都會是一場空。然而,現(xiàn)實是未知多變的,寫出的目標(biāo)計劃隨時都可能遭遇問題,要求有清醒的頭腦。其實,每個人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來,要靠自己去打拼!
    天貓客服主管工作總結(jié)篇六
    職責(zé):
    1.熟悉公司產(chǎn)品,了解產(chǎn)品及活動相關(guān)信息。及時給新員工解答疑惑。
    2.溝通協(xié)調(diào)全組的售前售中售后退換貨退款等問題
    3.每天下班前要查看各店鋪的發(fā)貨情況,有未發(fā)貨的及時通知打單及出貨。沒貨或是調(diào)不到貨的訂單要及時通知客服或財務(wù)并處理。
    4.對于店鋪主推商品要經(jīng)常查看erp系統(tǒng)庫存,如出現(xiàn)庫存不足時,要通知財務(wù)及時補(bǔ)充,關(guān)注店鋪鏈接庫存數(shù)量,一旦出現(xiàn)貨品被拍完的情況要及時補(bǔ)充上架。
    5.每天關(guān)注主推商品的評價管理,客戶負(fù)面評價及時和售后客服人員溝通,不合理的評價要及時處理。
    6.培訓(xùn)新入職客服人員。
    職位要求:
    1、熟練電腦操作,尤其是excel的基本功能;
    2、具有良好的語言組織溝通能力,管理能力。
    3、有一定的自學(xué)獨立能力,抗壓能力強(qiáng);
    4、能穩(wěn)定工作者,有做過淘寶客服和做過管理層的優(yōu)先。
    天貓客服主管工作總結(jié)篇七
    職責(zé):
    1、對售前客服團(tuán)隊整體業(yè)績指標(biāo)負(fù)責(zé),保證銷售目標(biāo)的達(dá)成;
    2、建立完善的客服培訓(xùn)體系、績效考核與激勵方案;
    3、定期查詢客服聊天記錄,對本組服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé);
    4、對小組成員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)、提高客服的銷售技巧、服務(wù)技巧及店鋪轉(zhuǎn)化率。
    崗位要求:
    1、1年以上客服組長/主管的團(tuán)隊管理經(jīng)驗;
    2、溝通能力強(qiáng),有較好的服務(wù)意識,服從上級安排,責(zé)任心強(qiáng);
    3、積極樂觀正能量,細(xì)心有忍耐力,能處理好與同事及客戶間的關(guān)系;
    天貓客服主管工作總結(jié)篇八
    1.熟悉公司產(chǎn)品,了解產(chǎn)品及活動相關(guān)信息。及時給新員工解答疑惑。
    2. 溝通協(xié)調(diào)全組的售前 售中 售后 退換貨退款 等問題
    3. 每天下班前要查看各店鋪的發(fā)貨情況,有未發(fā)貨的及時通知打單及出貨。沒貨或是調(diào)不到貨的訂單要及時通知客服或財務(wù)并處理。
    4.對于店鋪主推商品要經(jīng)常查看erp系統(tǒng)庫存,如出現(xiàn)庫存不足時,要通知財務(wù)及時補(bǔ)充,關(guān)注店鋪鏈接庫存數(shù)量,一旦出現(xiàn)貨品被拍完的情況要及時補(bǔ)充上架。
    5.每天關(guān)注主推商品的評價管理,客戶負(fù)面評價及時和售后客服人員溝通,不合理的評價要及時處理。
    6.培訓(xùn)新入職客服人員。
    天貓客服主管工作總結(jié)篇九
    3.建立完善的客服人員的培訓(xùn)體系、績效考核與激勵管理方法;
    4.負(fù)責(zé)管理客服團(tuán)隊、客服培訓(xùn)、排班、統(tǒng)計業(yè)績表,匯報上級;
    5.定期整理搜集客戶反饋,控制消費者滿意度的的跟蹤及分析,進(jìn)行客戶需求分析;
    6.協(xié)助運營團(tuán)隊制定客戶方案,完成銷售指標(biāo)
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    天貓客服主管工作總結(jié)篇十
    職責(zé):
    1、合理安排部門工作,做好客服流量分配、排班等工作,確保各崗位工作有序推進(jìn);
    2、定期對售前、售后崗位進(jìn)行技能培訓(xùn),持續(xù)完善部門工作標(biāo)準(zhǔn)和流程手冊;
    3、保持與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào),及時處理客戶需求和突發(fā)事件;
    4、配合運營團(tuán)隊執(zhí)行促銷方案,提升營銷效果及服務(wù)滿意度;
    5、定期做好客服銷售和售后數(shù)據(jù)匯總分析、為相關(guān)部門提供數(shù)據(jù)參考;
    6、制定、持續(xù)優(yōu)化客服人員激勵與績效方案;
    崗位要求:
    1、2年以上天貓店鋪售前、售后客服經(jīng)驗,1年以上同等崗位經(jīng)驗;
    2、較強(qiáng)的主動服務(wù)意識、團(tuán)隊合作意識、表達(dá)呈現(xiàn)能力、組織協(xié)調(diào)能力及執(zhí)行力;
    3、對數(shù)據(jù)敏感,熟練操作辦公軟件常用的數(shù)據(jù)匯總和分析功能。
    天貓客服主管工作總結(jié)篇十一
    2、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范以及績效考核方案,優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);
    3、指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作,提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心、效率;
    4、協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊管理和維護(hù)在線商品,配合執(zhí)行各種店鋪活動。
    天貓客服主管工作總結(jié)篇十二
    2、客服業(yè)務(wù)知識及技能培訓(xùn),包括銷售話術(shù)、技巧、售前、售后處理方案等
    3、銷售過程前后突發(fā)事件的處理,危機(jī)公關(guān)處理
    5、服從領(lǐng)導(dǎo)安排,協(xié)調(diào)與各部門的工作銜接及配合,定期向上級匯報團(tuán)隊管理情況,負(fù)責(zé)團(tuán)隊的管理和協(xié)調(diào)工作。
    天貓客服主管工作總結(jié)篇十三
    2. 合理配置淘寶業(yè)務(wù)平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間;
    3. 負(fù)責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評估;
    4. 建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績效考核與激勵管理方法;
    5. 針對客戶對產(chǎn)品的反饋,主要競爭對手的市場變化,提出建設(shè)性方案或合理化建議;
    6.熟知道天貓商城的注意事項,培訓(xùn)新員工,定期指導(dǎo)老員工;
    7.直接與運營助理、推廣溝通活動內(nèi)容傳達(dá)給屬下。
    天貓客服主管工作總結(jié)篇十四
    職責(zé):
    1.負(fù)責(zé)天貓京東等電商平臺的客服管理工作;
    2.對售前客服進(jìn)行日常排班并對最終值班進(jìn)行統(tǒng)計匯總;
    3.負(fù)責(zé)組織客服對店鋪售后評價管理,及時回復(fù)并解決售后不良評價;
    4.負(fù)責(zé)天貓京東每周商品退換貨數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析;
    5.協(xié)助提高天貓銷售業(yè)績及控制整體退貨比例、提升服務(wù)質(zhì)量;
    6.培訓(xùn)客服團(tuán)隊幫助客服提升銷售技巧,提升客服綜合銷售能力;
    7.完善規(guī)范客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與作業(yè)流程;
    9.定期對客服團(tuán)隊進(jìn)行培訓(xùn)及銷售會議;
    10.協(xié)助完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他事務(wù)。
    崗位要求:
    1、熟悉淘寶天貓京東平臺規(guī)則;
    3、1年以上客服團(tuán)隊管理經(jīng)驗;
    4、有較好的協(xié)調(diào)能力和溝通、組織能力。
    天貓客服主管工作總結(jié)篇十五
    3、每天做出客服銷售數(shù)據(jù)報表分析,提出改進(jìn)建議,提升客服團(tuán)隊服務(wù)水平。
    4、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊業(yè)績考核、獎懲制度的制訂、落實公司考核指標(biāo)。
    5、客服人員日常管理和培訓(xùn)工作。
    6、指導(dǎo)客服人員的工作,提高所管人員的工作能力、責(zé)任心及團(tuán)隊合作能力。
    7、落實部門協(xié)調(diào)和各項推廣活動的配合;
    8、員工的排單安排及日常部門會議的組織。