總結(jié)是對我們所經(jīng)歷和學(xué)習(xí)的事物進(jìn)行思考和歸納的過程。如何撰寫一篇完美的總結(jié)需要一定的技巧和方法。接下來是一些關(guān)于個性發(fā)展的范文,供大家參考學(xué)習(xí)。
醫(yī)患溝通技巧心得篇一
醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)前人們所關(guān)心的一個熱點(diǎn)。醫(yī)生和患者之間本來應(yīng)是相互信任、相互配合的協(xié)作關(guān)系,但一些地方這種關(guān)系已經(jīng)發(fā)展到可謂緊張的地步,彼此缺乏信任,不能相互理解,矛盾增多,沖突不斷。其原因有多方面,但就醫(yī)患雙方來說,兩者都有關(guān)系:醫(yī)院方面過度追逐利潤,收紅包,吃回扣,工作不到家,服務(wù)不到位,發(fā)生差錯事故;病人方面缺乏對醫(yī)療工作的了解,期望值過高,當(dāng)醫(yī)療效果未達(dá)其理想化要求時,就誤認(rèn)為是醫(yī)療事故,要求醫(yī)院承擔(dān)賠償責(zé)任,漫天要價,甚至野蠻索賠。這些狀況與當(dāng)今構(gòu)建和諧社會極不相稱,必須高度重視。
醫(yī)患關(guān)系和諧,對醫(yī)患雙方都有利,否則,兩敗俱傷。三國時,關(guān)羽右臂中箭,毒已入骨,名醫(yī)華佗前來醫(yī)治,關(guān)羽任其醫(yī)治,談笑弈棋,經(jīng)華佗刮骨療毒保住了手臂。而曹操則不同,他生性多疑,諱疾忌醫(yī),拒絕華佗開顱取涎,不治身亡。華佗與關(guān)羽、華佗與曹操之間,就是兩種截然不同的醫(yī)患關(guān)系。一個是充分信任,配合華佗全力醫(yī)治;一個是缺乏信任,不予配合,拒絕救治,反倒怒殺華佗。一代名醫(yī)被殺,扼制了古代醫(yī)學(xué)的進(jìn)步與發(fā)展,同時也使當(dāng)時的老百姓痛失最好的治療機(jī)會?,F(xiàn)代也是如此,如果醫(yī)療環(huán)境惡劣,醫(yī)患關(guān)系緊張,醫(yī)生就明哲保身,不敢承擔(dān)風(fēng)險,同樣會喪失部分治療機(jī)會,制約當(dāng)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展,最終受害的還是患者。醫(yī)療職業(yè)人命關(guān)天,不僅要求醫(yī)生有精湛的醫(yī)療技術(shù),還要有良好的醫(yī)療環(huán)境。只有這樣,醫(yī)生才能有良好的心理狀態(tài)從事醫(yī)療活動,醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)才能得到充分的發(fā)揮,才有利于病人的治療和康復(fù)。
醫(yī)學(xué)發(fā)展是一個不斷探索、波浪發(fā)展的過程,還有許多未知的領(lǐng)域;醫(yī)生不是神,不是什么病都能治愈的,也有意外的時候。這一點(diǎn),病人和家屬應(yīng)該認(rèn)識到。故意把病人治壞、治死的醫(yī)生是沒有的。只要醫(yī)生盡力盡責(zé)了,就應(yīng)當(dāng)理解醫(yī)生,不能有苛刻的要求。當(dāng)然,有意到醫(yī)院無事生非、無理取鬧的`病人應(yīng)該也是不會有的。病家有意見,說明醫(yī)院總有某些缺陷存在,醫(yī)院應(yīng)該正視這個問題。這是醫(yī)患關(guān)系的要點(diǎn),醫(yī)患雙方都應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識與理解。醫(yī)務(wù)人員要努力探索、掌握高超的醫(yī)療技術(shù),為病人提供至誠的服務(wù),實(shí)現(xiàn)誠信醫(yī)療,就像昨天本報報道的白求恩式的好醫(yī)生唐錫爾那樣,把病人當(dāng)作自己的親人?;颊呒捌浼覍僖斫忉t(yī)務(wù)人員的工作,尊重醫(yī)務(wù)人員的勞動,積極配合醫(yī)生治療,醫(yī)療效果不理想或?qū)︶t(yī)院有意見時,要通過正當(dāng)合法的渠道反映,切不可采取粗暴野蠻的行為。
實(shí)踐證明,患者與醫(yī)院實(shí)現(xiàn)有效溝通,就能有效化解醫(yī)患矛盾。因此,醫(yī)患雙方應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)溝通,從心開始,共同建立良好的醫(yī)患關(guān)系。病人到醫(yī)院看病,希望得到優(yōu)質(zhì)醫(yī)療和良好的服務(wù),這是每一位醫(yī)務(wù)工作者都應(yīng)該領(lǐng)悟的。一句安慰,一絲微笑,一個親切溫柔的動作,看似小事,但往往可以減少病人的苦悶;一句惡語,一副冷漠的面孔,一個粗魯?shù)呐e動都會讓病人雪上加霜。好言一句暖三冬,惡語傷人六月寒。因此,要求醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中,講求語言藝術(shù),多給病人關(guān)愛和人性化服務(wù)。同樣,病人對醫(yī)務(wù)人員的談吐舉止也要講求文明禮貌,積極配合醫(yī)生的治療。
醫(yī)患溝通技巧心得篇二
醫(yī)患溝通是對醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過程,是為患者的健康需要而進(jìn)行的??墒贯t(yī)患雙方充分、有效地表達(dá)對醫(yī)療活動的理解、意愿和要求。醫(yī)患溝通是雙向性的,醫(yī)患溝通中的互動、互補(bǔ)和互諒是和諧醫(yī)患關(guān)系的前提條件。
良好的醫(yī)患溝通不僅能讓患者更好地配合醫(yī)療活動,還能使醫(yī)生更全面地了解患者的整個病史。做出準(zhǔn)確的診斷和及時的治療,從而使病人得到更滿意的服務(wù),達(dá)到滿足患者健康需求的目的,所以說良好的醫(yī)患溝通不僅有助于醫(yī)務(wù)人員調(diào)整自己和患者的醫(yī)學(xué)觀念,也有助于醫(yī)患雙方相互正確理解對方,協(xié)調(diào)關(guān)系,保證醫(yī)療活動的順利進(jìn)行。
在醫(yī)患關(guān)系中,醫(yī)方居于主動地位,雙方能否建立良好順暢的溝通,醫(yī)方的責(zé)任和作用更大一些。在醫(yī)療活動中,要使患方能夠積極配合,醫(yī)生就需要注意溝通方式和技巧。
病人就診時,特別渴望醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛和體貼,對醫(yī)護(hù)人員的語言、表情、動作姿態(tài)、行為方式極為關(guān)注、敏感。如果醫(yī)護(hù)人員稍有疏忽,就會引起誤解,甚至誘發(fā)醫(yī)患糾紛。
醫(yī)方應(yīng)該注意與患者溝通的一些細(xì)節(jié),建立和諧融洽的氣氛。良好的就醫(yī)環(huán)境,醫(yī)務(wù)人員得體的儀表形象,能給患者很好的第一印象,增加患者的舒適感。醫(yī)務(wù)人員對患者合適的稱呼是建立良好溝通的開端。患者對熱情、開放、真誠、幽默、可信、忠誠、責(zé)任心強(qiáng)的醫(yī)務(wù)人員充滿尊敬和信任,而對虛偽、自私、嫉妒、固執(zhí)、驕傲、冷酷、不尊重人的醫(yī)務(wù)人員往往卻會感到討厭。在與患者交往時,醫(yī)生要發(fā)揮自己的優(yōu)勢,密切觀察患者的反應(yīng),讓患者有思考的余地。與患者愉快地告別相送,可為今后的交往打下良好的基礎(chǔ)。
美國《內(nèi)科檔案》雜志曾刊載一份調(diào)查報告:研究人員調(diào)查發(fā)現(xiàn),醫(yī)生留給病人的第一印象對雙方關(guān)系的發(fā)展至關(guān)重要。若錯過這一機(jī)會,醫(yī)生恐怕難以再贏得患者好感。調(diào)查結(jié)果顯示,大多數(shù)病人都希望醫(yī)生第一次見面時能夠主動與他們握手,稱呼他們的名字,并進(jìn)行自我介紹。美國醫(yī)學(xué)專業(yè)協(xié)會的謝爾登霍羅威茨博士認(rèn)為,稱呼病人的名字、給對方留下良好印象不僅是一個禮貌問題,還會對減少診療失誤有所幫助。
在醫(yī)療工作中,患者復(fù)雜的心理變化是醫(yī)患之間發(fā)生沖突的主要原因之一。在臨床診療過程中,患者會遇到許多困難,有些困難會使患者產(chǎn)生難以自控的情緒和過激行為。尤其是當(dāng)絕癥、嚴(yán)重傷殘以及期望值過高的患者發(fā)現(xiàn)自己無法實(shí)現(xiàn)預(yù)期,又無法擺脫疾病的痛苦時,會產(chǎn)生過重的心理負(fù)擔(dān),埋下導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的隱患。這時醫(yī)方必須冷靜,在診療的同時注重對患者的心理進(jìn)行疏導(dǎo),以求得患者的理解與配合,拉近醫(yī)患之間的距離,減少彼此間的誤會,掃清對方的心理障礙,形成共識,這也是心理治療的重要內(nèi)容之一。
在醫(yī)療工作中,有的醫(yī)務(wù)人員從未與患者發(fā)生過矛盾,而有的醫(yī)務(wù)人員卻時常會和患者發(fā)生矛盾,這種差異往往是交往中的語言技巧與心態(tài)不同所致。醫(yī)患交往中的語言技巧非常重要,牽涉到醫(yī)生的基本素質(zhì),細(xì)心地觀察、耐心地傾聽、機(jī)敏地交談、熱情地鼓勵、認(rèn)真地解釋等技巧在溝通中占有重要的地位。僅有好的出發(fā)點(diǎn),沒有恰當(dāng)?shù)姆绞剑_(dá)不到好的溝通效果。
世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說過,醫(yī)生有“三大法寶”,分別是語言、藥物和手術(shù)刀。我國著名健康教育專家洪昭光教授則認(rèn)為,語言是三者中最重要的,醫(yī)生一句鼓勵的`話,可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜、精神倍增,病情立見起色;相反。一句泄氣的話,也可以使病人抑郁焦慮、臥床不起,甚至不治而亡。
在人際交往中,微笑是永遠(yuǎn)的法寶,能傳達(dá)親切、誠懇、寬容和自信,可為人際交往大開綠燈?;颊咴谕纯酂o助時,看到面帶微笑、親切自信的醫(yī)生,病痛從心理上就減了三分。記得一名患者在表揚(yáng)信中曾寫到:“醫(yī)護(hù)人員的笑容如一縷陽光照亮了病房,也驅(qū)散了患者臉上的愁云,讓患者感覺病痛也減輕了不少?!?BR> 患者在醫(yī)療活動中看上去好像是被動的,但在醫(yī)患溝通過程中患者卻有著自己的主動性,如給醫(yī)生充分的尊重和信任、遵守就醫(yī)流程和醫(yī)院的各項(xiàng)管理規(guī)定、采取合適的維權(quán)方式等等。
因?yàn)閲液蛙婈犪t(yī)療制度改革的不完善,個別醫(yī)務(wù)人員工作作風(fēng)不良,再加上人們維權(quán)意識的增強(qiáng)、媒體的負(fù)面報道等等,使得當(dāng)今的醫(yī)患關(guān)系緊張、信任缺失。一些患者就是帶著不信任到醫(yī)院就醫(yī)的,若醫(yī)生的診治與自己的理解有偏差,就懷疑醫(yī)生的目的不純,甚至進(jìn)行指責(zé),這樣極不利于對病情的診治。正確的做法是,患者在就醫(yī)過程中可以提出自己的疑問,并與醫(yī)生溝通,但要態(tài)度平和,給醫(yī)生充分的尊重。
患者在享受自己的醫(yī)療權(quán)利的同時也要履行自己的義務(wù),比如維護(hù)正常的診療秩序、遵守醫(yī)院的作息制度、地方患者還要主動交納醫(yī)療費(fèi)用等。只有這樣,才能使醫(yī)方的醫(yī)療活動正常進(jìn)行,這是雙方建立和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。
當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛時,要按正常的法律程序來解決,過激的行為不僅影響醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序和其他患者看病就醫(yī),而且對維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益也沒有什么益處。
醫(yī)患溝通技巧心得篇三
1、四個階段中重要的階段
2、忽略它,或者發(fā)生偏差
3、你提議的措施就有可能無法滿足患者及家屬的要求
怎樣探索?
1、替患者著想:是建立信任的必要步驟
3、傾聽:注意與參與、核實(shí)、反映
4、提問:封閉式、開放式、有限開放式
傾聽七個好習(xí)慣
1、有耐心、不要打岔
2、站在對方的立場
3、非語言交流(目光、表情、姿勢)
4、問對問題(開放式及閉合式)
5、記筆記
6、復(fù)述及澄清
7、回應(yīng)
注意非語言交流
1、注意其說話的音調(diào)、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢和動作等各種非語言性行為。
2、仔細(xì)體會“弦外音”,以了解對方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容;
3、了解對方的文化背景和知識層次;
4、傾聽是不容易做到的,據(jù)估計只有10%的人能在溝通過程中好好傾聽。
注意與參與
為表示你在全神貫注地傾聽
1、與對方保持合適的距離;
2、維持松馳的、舒適的體位和姿勢;
3、保持眼神交流;
4、避免分散注意的動作,例如看表、不安心的小動作等;
5、不打斷對方談話或轉(zhuǎn)換話題;
6、不評論對方所談內(nèi)容;
7、為表示你在傾聽,而且是注意地聽,可以輕聲地說“恩”“是”或點(diǎn)頭等,表示你接受對方所述內(nèi)容,并希望他能繼續(xù)說下去。
核實(shí)
1、重復(fù):把對方的話重復(fù)敘說一遍,要注意重點(diǎn)復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容,并不斷加以判斷。如對方說:“我感到很冷”,你可說:“你感到很冷,是嗎?”
2、復(fù)述:用不同的語調(diào)復(fù)述對方的話,但保持原句的意思。例如對方說:“最近學(xué)習(xí)很緊張,我感到很累”你可將話的意思改述為“你感到很累是因?yàn)閷W(xué)習(xí)緊張,是嗎?”
3、澄清:是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚,其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時,常用“我不完全了解你所說的意思,能否告訴我……”的意思是不是……”。有一些常用的字或詞往往需要澄清,因?yàn)樗鼈儾皇菍γ恳粋€人都具有同樣的意義。例如。大、小、一些、許多、很少、多數(shù)、經(jīng)常等。例如有人說:“我每天抽少量煙”,你可說:“請你告訴我你每天抽幾支煙?抽了多少年了?”
4、小結(jié):用簡單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍。在核實(shí)時應(yīng)注意留有一些停頓的時間,以便對方進(jìn)行糾正、修改或明確一些問題。這些核實(shí)技巧的適當(dāng)應(yīng)用,會有助于建立信任感和移情感。
反映
1、將對方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他,使他通過你的反述再對他的講話和表現(xiàn)重新評估一下和必要的澄清。
3、反映的焦點(diǎn)是將被交談?wù)叩摹把酝庵?,弦外之音”擺到桌面上來,使對方進(jìn)一步明確自己的真實(shí)情感。
醫(yī)患溝通技巧心得篇四
為了更好地為客人服務(wù),診所規(guī)定每天早晨九點(diǎn)十分到十點(diǎn)是早培訓(xùn)時間。最近一段時間都在做醫(yī)患溝通的培訓(xùn),每天選一位客人一位醫(yī)生一位護(hù)士,模擬真實(shí)的醫(yī)患溝通的場景進(jìn)行演練,每個人都要參加,學(xué)習(xí)優(yōu)點(diǎn)指出不足。
每天接待客人和配合醫(yī)生,覺得是很平常的事情,自從參加了醫(yī)患溝通的培訓(xùn)之后,我覺得接待患者不只是把客人帶到診室準(zhǔn)備物品那么簡單,怎么做才能為客人提供周到的服務(wù),怎么做才能給客人留下很好的第一印象,怎么做才能讓客人放松,怎么做才能更好的協(xié)助醫(yī)生做好診療等等很多問題需要我們?nèi)ハ肴プ?。每次參加完培?xùn),我會把大家討論的需要注意和改進(jìn)的地方記下來,運(yùn)用到實(shí)際的工作中,經(jīng)過一段時間的改進(jìn),我覺得自己現(xiàn)在接待客人與客人聊天比以前更自然,也比以前更自信。
以前到前臺請客人不做自我介紹,很多時候客人想叫你,也只是說護(hù)士小姐,感覺就是有距離感,現(xiàn)在去請客人先向客人做自我介紹,展現(xiàn)自己的自信同時客人也能稱呼你的名字,感覺更親切了。很多客人來看牙,其實(shí)是很緊張的,因?yàn)椴恢姥例X有什么問題,心里很不安,這個時候給他們一個親切的笑臉,可以緩解他們心中的緊張,拉近彼此的距離,也可以方便接下來的問診。請客人進(jìn)診室的路上,可以介紹一下診室的環(huán)境,有的人怕冷有的人怕熱,進(jìn)入診室可以問一下診室的溫度是否合適,有的客人第一次看牙醫(yī),坐到牙椅上緊張,可以幫助他們坐牙椅,主動為他們墊個靠墊,坐得舒服了,就不會那么緊張了。問一下客人的就診目的,細(xì)心聽他們講牙齒情況,然后為他們介紹一下看診醫(yī)生,這個醫(yī)生擅長的技術(shù),請客人稍候,去請醫(yī)生。向醫(yī)生說明客人的就診目的,醫(yī)生進(jìn)入診室,為客人介紹醫(yī)生,這樣醫(yī)生和客人都對彼此有了初步的了解,縮短彼此的距離,接下來認(rèn)真聽醫(yī)生和客人溝通,準(zhǔn)備需要的物品。在這個過程中適時給客人鼓勵和贊美,讓他們慢慢接受你。
醫(yī)患溝通技巧心得篇五
醫(yī)患關(guān)系是現(xiàn)今比較能吸引眼球的字眼,在各類媒體的出現(xiàn)率較高。近幾年來當(dāng)它出現(xiàn)時基本是反映醫(yī)患關(guān)系的緊張、沖突,只有在非典時期是例外,那個時候媒體反映的無一例外是醫(yī)務(wù)工作者的忘我工作、勇于獻(xiàn)身的事跡和精神。當(dāng)然可以理解即使是標(biāo)榜客觀中立的媒體,其新聞報道和輿論導(dǎo)向也總是有其現(xiàn)實(shí)需要性的。然而,按照辯證法的觀點(diǎn),事物的發(fā)生發(fā)展都有一個過程,醫(yī)德的“敗壞”也不會是一個晚上能完成的,所以,當(dāng)醫(yī)生們從非典時期的“最可愛的人”突變成了千夫所指的“白狼”,巨大的角色反差使許多人感到不知所措,這在年輕醫(yī)生之中尤其明顯,進(jìn)而使他們感到沮喪、壓力、挫折感。正所謂防民之口勝于防川,辯解是如此的蒼白無力,更何況面對占絕大多數(shù)的人群辯解時,你的聲音根本無人聽到。
你的聲音雖然無人聽到,但這并不能妨礙你的思維。對醫(yī)患關(guān)系的考慮是每個參與這個話題的人必須的一件事,思索的結(jié)果可能使你發(fā)現(xiàn)你的不足、你的無辜、你的片面偏激。對自身缺點(diǎn)的分析總是被低估的,醫(yī)方、患方、媒體莫不如此。誰都更愿意強(qiáng)調(diào)自己的理由,指責(zé)別人的缺點(diǎn),然而,當(dāng)這種情緒一次又一次的被放大之后,我們就很難能夠聽到理性的聲音。這種情緒化的語言、報道、處理方式妨礙了我們對事物真相的探究。作為醫(yī)方要考慮的是當(dāng)我們的醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療手段越來越進(jìn)步,治愈率越來越高,醫(yī)院條件越來越好的時候?yàn)槭裁窗傩諘懈嗟牟粷M的聲音;作為患者要考慮的是:你所要求的是不是應(yīng)該由醫(yī)生提供或是醫(yī)生目前能提供的,你所愿意付出的和你想得到的是不是相當(dāng);作為媒體要考慮的是:你所報道的的確是事實(shí)嗎,你所評論的做到客觀了嗎,或者至少力爭如此而不是“紙餡包子”這樣以你的個人意志來左右欺騙公眾的事情;還有社會要反思當(dāng)gdp大步前進(jìn)時醫(yī)療投入有多少。當(dāng)然,我們不必等其他人改變之后再改變自己,讓我們想想今天我們給我們的病人微笑了嗎,我們體會到了我們的病人躺在手術(shù)床上的心情了嗎。
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醫(yī)患溝通技巧心得篇六
1、傾聽-----:醫(yī)生必須盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽病人的訴述,并有所反應(yīng),如變換表情和眼神,點(diǎn)頭作“嗯、嗯”聲,或簡單地插一句“我聽清楚了”等等。總之,醫(yī)生不要干擾病人對身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說,尤其不可唐突地打斷病人的談話。
2、接納:醫(yī)生要無條件的接受病人,不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。也就是說,醫(yī)生要努力營造一種氣氛,使病人感到自在和安全,享有充分的發(fā)言權(quán)。
3、肯定:醫(yī)生要肯定病人感受的真實(shí)性,切不可妄加否定。醫(yī)生必須承認(rèn),時至今日,醫(yī)學(xué)對病人的多種奇異的感受仍然不能作出令人滿意的解釋和說明。至于病人的想法,即使明顯地是病態(tài)的,也不可采取否定態(tài)度,更不要與病人爭論。
4、異議:異議處理就是弄清楚事情的實(shí)際情況,以及整個過程中病人的情緒變化。尤其是病人感到心里不舒服的事,異議處理十分必要,否則,就很難有真正的溝通。
5、提問:要善于用“開放式”和“封閉式”的提問方式。
“封閉式”提問只允許病人回答“是”或“否”,或者在兩三個答案中選一個。這樣的提問容易使病人陷入“受審”地位而感到不自在。
“開放式”提問使病人有主動、自由表達(dá)自己的病情、感受,這既體現(xiàn)了醫(yī)生對病人的尊重,也為全面了解病人的病情情緒提供了最大的可能性。
6、復(fù)述:把病人說的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述,但不改變病人表達(dá)的意圖和目的。
7、代述:有些想法和感受病人不方便說出來,為了更好的治療,對此,醫(yī)生可以代述。這當(dāng)然要求醫(yī)生有足夠的敏感(所謂善解人意),揣摩出弦外之音。
8、對焦:這是一種多少帶有心理治療專門性的技術(shù)。病人的心里可能有多個問題,醫(yī)生一般應(yīng)該選擇一個作為“焦點(diǎn)”。選擇什么問題作焦點(diǎn),要求醫(yī)生對病人有比較全面的了解,也許要進(jìn)行一番思考。
醫(yī)患溝通技巧心得篇七
1、言語溝通:在與患兒交談時醫(yī)生需要面帶微笑,聲音柔和親切,為患兒檢查前應(yīng)該不厭其煩地向他們講解,為他們做些什么檢查,可能有些不舒服,但不會有什么疼痛,有針對性消除他們的疑慮、恐懼,使患兒積極配合診療工作。與患兒談話,應(yīng)盡量使他們感到輕松、舒適。
2、非言語溝通:了解該患兒的肢體語言,并通過自身的肢體語言給患兒以親切感,如撫摸、擁抱、輕拍等動作給患兒以信任感和安全感。
醫(yī)患溝通技巧心得篇八
對醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系首先要眼睛向內(nèi),正視并克服自身的不足,不能抱怨患者不理解,怨天尤人解決不了問題。最主要的是增加醫(yī)患間的溝通,下面本站小編整理了醫(yī)患行為與醫(yī)患溝通技巧心得,供你閱讀參考。
醫(yī)療衛(wèi)生工作與人民的健康和生命密切相關(guān),人民群眾往往通過醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)看經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展成果,看黨風(fēng)政風(fēng)建設(shè),看政府治理水平,看社會公平和諧。因此,發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要內(nèi)容,而構(gòu)建和諧社會又離不開和諧的醫(yī)患關(guān)系。多年來,醫(yī)療衛(wèi)生治理部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行了積極的探索。許多醫(yī)院實(shí)行開放式治理,建立醫(yī)患溝通監(jiān)督機(jī)制,保證醫(yī)療信息暢通,在這方面取得一定成效。但是,醫(yī)患關(guān)系緊張,彼此缺乏信任,醫(yī)療糾紛增加,是當(dāng)前一個十分突出的問題。我們必須充分熟悉構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性和緊迫性。
一、醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及存在問題的主要原因
醫(yī)患關(guān)系從總體上看,是基本和諧之中存在著局部的不和諧,和諧是主流,不和諧是支流。醫(yī)患關(guān)系成因復(fù)雜,有醫(yī)療資源不足,群眾“看病難”、“看病貴”,患者有意見;有醫(yī)療質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好,群眾不滿足;也有更復(fù)雜的社會因素。既有體制、機(jī)制上的問題,也有思想觀念方面的問題,還有治理監(jiān)督不力等原因,主要原因有以下幾個方面:
(一)醫(yī)患之間缺乏信任,是造成醫(yī)患矛盾的一個重要原因。醫(yī)患之間缺乏信任、理解,不能換位思考。部分醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地替患者著想,而是較多地考慮醫(yī)療機(jī)構(gòu)和自身的利益。而有些患者對醫(yī)務(wù)人員也缺乏理解,不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性。
(二)醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加,是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素。有統(tǒng)計表明:在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中,由于醫(yī)患溝通不夠,醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的三分之二。
(三)在醫(yī)療過程中缺少人文關(guān)懷,加劇了醫(yī)患關(guān)系不和諧的情況。治并救人原是一體的,但有些醫(yī)生卻只重視“脖不重視人;在有些醫(yī)療機(jī)構(gòu),醫(yī)療活動只強(qiáng)調(diào)依*儀器設(shè)備,忽視醫(yī)生與患者的交流。
(四)患者申訴和維護(hù)權(quán)益渠道不暢通是影響醫(yī)患關(guān)系的直接原因。我國雖已于幾年前就施行新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》,但發(fā)生醫(yī)療事故之后,光是事故鑒定費(fèi)用就高達(dá)幾千元,患者維護(hù)權(quán)益成本太高,要想通過正常渠道維護(hù)權(quán)益,實(shí)際上仍是件很難的事情。
(五)我國現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及相關(guān)的法律、法規(guī)沒有及時跟上市場經(jīng)濟(jì)的步伐,全民醫(yī)療保險體制不健全,是醫(yī)患矛盾尖銳最根本的原因。資料顯示,許多國家由于有健全的全民醫(yī)療保險體制,全民參加醫(yī)療保險,絕大部分的醫(yī)療費(fèi)用都由保險公司來承擔(dān),不會由個人支付高額的醫(yī)療費(fèi),很少有醫(yī)患間的沖突。
二、如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
對醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系首先要眼睛向內(nèi),正視并克服自身的不足,不能抱怨患者不理解,怨天尤人解決不了問題。要善于分析自身的問題,從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等各方面查找原因,制定措施。我們中國醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研和預(yù)防保健為一體的現(xiàn)代化大型綜合性醫(yī)院,也是東北、華北部分地區(qū)疑難重癥的搶救中心。近些年來,我們堅持以病人為中心,從思路到規(guī)劃,從舉措到實(shí)施,一切從患者利益出發(fā),積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式,提高服務(wù)質(zhì)量,把病人的滿足作為醫(yī)院的追求。從我院的實(shí)踐看,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系要從六個方面加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作,用保障人民健康來促進(jìn)構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
一是以人性化服務(wù)為中心,尋找服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)。隨著我國加入wto和多元化發(fā)展醫(yī)療服務(wù)事業(yè),醫(yī)療服務(wù)體制正面臨著一次革命性的變革。在更加激烈的醫(yī)療市場競爭中,患者在就醫(yī)的時候不僅僅關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療水平,而且更加關(guān)注醫(yī)院的人性化服務(wù)。醫(yī)院除了拼技術(shù)、拼設(shè)備等硬實(shí)力外,不能忽視治理模式和服務(wù)水平等軟實(shí)力的競爭。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院治理的全過程,改變以往“病人來醫(yī)院是看病,醫(yī)院對病人是只管治脖的陳舊觀念,樹立醫(yī)療對象首先是“人”,其次才是“脖的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式,將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和治理的重要課題,值得認(rèn)真思考、研究和探索。醫(yī)院應(yīng)就如何尊重、理解、關(guān)懷病人等方面采取措施,尋求服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn),通過人性化服務(wù)不斷提高群眾對醫(yī)院的滿足度。
時間長、取藥時間長、看病時間短的“三長一短”現(xiàn)象;嚴(yán)格執(zhí)行藥品集中招標(biāo)制度,杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象;實(shí)行醫(yī)患協(xié)議制度,嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”和接受“吃請”;聘請社會監(jiān)督員,監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。
三是建立和完善醫(yī)患溝通制度,促進(jìn)醫(yī)患溝通。為加強(qiáng)醫(yī)患溝通,醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進(jìn)行規(guī)范治理,做到“一個要求、兩個技巧、三個把握、四個留意、五個避免、六種方式”。一個要求,就是醫(yī)務(wù)人員要有誠信,對病人或家屬要尊重,具有同情心和耐心;兩個技巧,就是多聽病人的詢問,多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的,關(guān)心病人在就醫(yī)過程中的生活或不便;三個把握,就是及時把握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費(fèi)用情況和病人的社會心理;四個留意,就是留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的感受、溝通對象對疾病的認(rèn)知度和對溝通的期望值;五個避免,就是避免強(qiáng)求病人即時接受、避免使用刺激語言或詞語、避免使用病人不懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯、避免強(qiáng)求改變病人觀點(diǎn)和避免壓抑病人情緒;六種方式,就是預(yù)防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通和實(shí)物對照形象比喻溝通。通過全方位、多層次、多視角的主體溝通,有效提高服務(wù)質(zhì)量,及時化解醫(yī)患矛盾和糾紛,增強(qiáng)病人對醫(yī)院的信任度和對醫(yī)務(wù)人員的理解。醫(yī)院要通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度,及時受理和處理病人投訴,定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見,及時改進(jìn)。醫(yī)務(wù)人員要充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán),要體恤患者的痛苦,同情患者的困難,尊重患者的想法,打消患者的顧慮,努力讓患者獲得身心的健康。
通過學(xué)習(xí)《醫(yī)患關(guān)系》感慨頗多,就簡單說下自己的感受吧。
醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)方和患者兩個方面主體相互作用的結(jié)果,缺少其中之一就無法形成這種關(guān)系。先說下醫(yī)患關(guān)系中的醫(yī)方部分,由于制度不健全,沒有一套完整的管理監(jiān)督機(jī)構(gòu),使少部分醫(yī)務(wù)人員有機(jī)可乘。管理混亂使醫(yī)療活動失去準(zhǔn)繩,醫(yī)院整體醫(yī)護(hù)素質(zhì)差,所以當(dāng)前應(yīng)當(dāng)有目的及時開展以“病人為中心”,“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”,“仁心仁義、方便為懷”的措施,對于改善當(dāng)前較為不滿意的醫(yī)患關(guān)系有一定好處。部分醫(yī)院經(jīng)營思想偏差。由于客觀上存在激烈的醫(yī)療市場競爭。醫(yī)院在兩個效益上更注意經(jīng)濟(jì)效益。特別是科室經(jīng)濟(jì)獨(dú)立核算后,科室自負(fù)盈虧了,只能打經(jīng)濟(jì)算盤,在一定程度上存在片面追求經(jīng)濟(jì)效益的不良風(fēng)氣,給患者造成不良心理影響,認(rèn)為社會主義國家醫(yī)院快變成“醫(yī)療交易所了”,逐漸變味了!所以要提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德修養(yǎng)和技術(shù)水平,改善服務(wù)態(tài)度,本著同情、安慰的心理醫(yī)治患者,特別在今天已是生物心理社會模式的情況下,對醫(yī)生的要求更高了,既要醫(yī)好患者的病,更要了解、疏通病人的心理狀態(tài),滿足病人的合理要求,使患者感到住院時有一個良好的心境,配合醫(yī)生治療,我們感得“將心比心”是很有說服力的,當(dāng)你無視病人的痛苦時,多想一想,要是你生病,希望醫(yī)生怎么對你,另外,醫(yī)學(xué)科技迅猛發(fā)展,醫(yī)務(wù)人員要有“百尺竿頭,更進(jìn)一步”的事業(yè)心,努力掌握先進(jìn)的醫(yī)學(xué)科技,為患者服務(wù)。在儀表上、行動上、語言上、醫(yī)療工作過程中,使患者放心、滿意、高興,這對醫(yī)院的兩個效益很有好處。
在醫(yī)患關(guān)系問題上,醫(yī)方固然是一方面,但患者也是重要的另一方面。主要表現(xiàn)在:(1)有些患者對醫(yī)療期望值過高,認(rèn)為是小病應(yīng)治愈,有的是道聽途說,這種病怎么醫(yī)成這種樣子,產(chǎn)生不滿心理。在醫(yī)院鬧了起來。有些修養(yǎng)較差的家屬侮辱醫(yī)生。(2)不信任心理:有些患者希望老資格醫(yī)生為其治病,一旦得不到滿足,出了一些合并癥,將認(rèn)定是年輕醫(yī)生造成的,發(fā)生糾紛。(3)有些病會產(chǎn)生不良心理影響,如癌癥、慢性病、長期不愈,患者發(fā)生不滿,絕望心理,將會遷怒于醫(yī)務(wù)人員。
社會主義法制包括了諸多的衛(wèi)生法規(guī),其根本職能是保護(hù)人民群眾的合法權(quán)益,同時醫(yī)務(wù)人員行醫(yī)權(quán)益受到法律保護(hù),體現(xiàn)法律面前醫(yī)患關(guān)系人人平等,從而保障社會主義醫(yī)療秩序的正常進(jìn)行。
社會主義醫(yī)患關(guān)系有自己的道德標(biāo)準(zhǔn)和要求,這種道德要求是建立在醫(yī)患雙方共同遵守的基點(diǎn)上,是雙方共同的責(zé)任。它要求醫(yī)患雙方彼此尊重、平等待人;建立醫(yī)患之間的友愛和信賴關(guān)系,在遵守法律法規(guī)的前提下實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療。我們本著“以人為本”、“以病人為中心”,堅持不懈地發(fā)展良好的醫(yī)患關(guān)系,才能保證醫(yī)院的競爭力,才能促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展,才能完成醫(yī)護(hù)工作者的天職。
于20xx年4月12號組織骨傷康復(fù)科全體醫(yī)護(hù)人員集中學(xué)習(xí)九衛(wèi)字《20xx》14號文件、瑞衛(wèi)發(fā)《20xx》54號文件和瑞中醫(yī)字《20xx》23號文件。認(rèn)真學(xué)習(xí)和討論河北省安國市中醫(yī)院“遺棄受傷流浪女何湖北省武漢市第三醫(yī)院縫合線拆線事件以及我市最近發(fā)生的三起醫(yī)療糾紛案例,大家一致認(rèn)為河北省安國市中醫(yī)院流浪女死亡事件負(fù)有重大責(zé)任,湖北省武漢市三醫(yī)院縫合線拆線事件是一起醫(yī)患糾紛,當(dāng)班醫(yī)生處理不當(dāng),此類醫(yī)患糾紛可以避免產(chǎn)生。河北省安國市中醫(yī)院遺棄女死亡事件,醫(yī)院處理簡單,在目前不合理的醫(yī)療體制下,院方應(yīng)當(dāng)積極申報當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政主管部門、民政局及當(dāng)?shù)卣?。及時糾正此類問題中產(chǎn)生的相關(guān)醫(yī)療費(fèi)用和護(hù)理費(fèi)用,而不是簡單的一丟了事,造成惡劣的社會負(fù)面影響,給醫(yī)院及職工造成不必要的損失。目前醫(yī)患關(guān)系在社會生活中都是平等的關(guān)系,雙方?jīng)]有強(qiáng)弱之分,在醫(yī)患糾紛中醫(yī)生是弱勢群體,醫(yī)療體制和政府是強(qiáng)勢群體,醫(yī)患雙方都是弱勢群體,醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)當(dāng)學(xué)會如何保護(hù)自己,不能把醫(yī)療活動完全簡單化。
我市三起醫(yī)療糾紛中遺留紗布塊是典型的責(zé)任心不強(qiáng)的醫(yī)療事故,此類事情是完全可以避免的,該事件只能充分的說明個別醫(yī)務(wù)工作者責(zé)任心不強(qiáng),給醫(yī)院、個人、患者都造成了不必要的損失和痛苦。
另外兩起患兒死亡事件中充分說明我市目前醫(yī)療糾紛及醫(yī)患關(guān)系嚴(yán)重,臨床醫(yī)務(wù)工作者在接診病人時,應(yīng)該認(rèn)真診治做好必要的體格檢查和實(shí)驗(yàn)室檢查,我們醫(yī)務(wù)工作者是一個愛崗敬業(yè)、勤奮并承受著巨大的壓力群體。天太難還要承受應(yīng)對患者對診療意見的部理解和診療流程的誤解,醫(yī)生要做好與病人的溝通工作,不該做的檢查的危害性要向患者詳細(xì)說明,以免造成不必要的誤解和糾紛。
結(jié)合本科室實(shí)際情況,綜合上述糾紛暴露出來的問題,大家一致認(rèn)為在接診和診療操作過程中應(yīng)當(dāng)做好以下幾點(diǎn):
1、認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療核心制度。
2、認(rèn)真做好醫(yī)療文書的嚴(yán)格書寫。
3、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高自身業(yè)務(wù)水平。
4、認(rèn)真做好必要的體格檢查和必要的實(shí)驗(yàn)室檢查和功能檢查,以免產(chǎn)生不必要的糾紛。
5、繼續(xù)深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動,做好患者的溝通和解釋工作。
6、加強(qiáng)崗位紀(jì)律及崗位培訓(xùn),避免不必要的醫(yī)療事故產(chǎn)生。
醫(yī)患溝通技巧心得篇九
包括診療流程的全過程,即患者的檢查、治療、手術(shù)及改變治療方案都應(yīng)與其講明每項(xiàng)診療的必要性、目的和預(yù)后,包括可能發(fā)生的風(fēng)險和并發(fā)癥、注意事項(xiàng)、不良反應(yīng)和將發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用。消除患者的后顧之憂,講明在治療中的醫(yī)療風(fēng)險性、不確定性和風(fēng)險的責(zé)任劃分,使患者相信醫(yī)方告知并非推卸責(zé)任,而是雙方共同承擔(dān)風(fēng)險。
醫(yī)患溝通技巧心得篇十
(2)聲音、態(tài)度眾多的病人讓醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生不耐,對病人甚至大聲呵斥解決方案:不負(fù)責(zé)任的診治十個病人,不如認(rèn)真救治一個病人。熱忱、耐心的對待自己的病人是對自己職業(yè)的敬重。
(3)溝通技巧
1、明確醫(yī)患想知道什么
2、巧妙對患者提問
3、耐心傾聽患者的病情
4、對患者的病情告知應(yīng)巧妙處理
醫(yī)患溝通技巧心得篇十一
通過醫(yī)學(xué)院人文課程“醫(yī)患溝通技巧”的視頻學(xué)習(xí),我深刻的體會到學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通技巧的重要性,同時也掌握了一定的知識。
世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說過,醫(yī)生有“三大法寶”,分別是語言、藥物、手術(shù)刀。我國著名健康教育專家洪昭光教授認(rèn)為,語言是三者中最重要的,醫(yī)生一句鼓勵的話,可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜,精神倍增,病情立見起色;相反,一句泄氣的話,也可以使病人抑郁焦慮,臥床不起,甚至不治而亡。通過此次視頻學(xué)習(xí)以及和同學(xué)、同行們的交流,我更加了解到醫(yī)患溝通的重要性:
1、醫(yī)患溝通的介紹。醫(yī)生—患者—家屬的溝通,描述我們的.和諧醫(yī)患溝通模式和以患者為中心的交談,對醫(yī)患溝通作了大體上的介紹。
2、核心溝通技巧。與患者及其家屬建立和諧的關(guān)系,此處學(xué)習(xí)到的“同理心”,運(yùn)用于整個溝通的過程都顯得尤其的重要,有效的運(yùn)用非語言來進(jìn)行交流,肯定與患者之間的談話,積極建立起伙伴關(guān)系。
3、病史采集。詳細(xì)的描述了病史采集過程需要注意的問題,在問明患者全部意向的同時,也可以適當(dāng)?shù)妮o助病人講訴,還應(yīng)當(dāng)積極的核對并與之建立伙伴關(guān)系。
4、解釋問題。制定雙方同意的治療方案;有效的運(yùn)用“同理心”,詳細(xì)并耐心的解釋病情,建立良好的伙伴關(guān)系后制定出雙方都同意的治療方案。
5、病情告知。在通知壞消息時,應(yīng)當(dāng)保證有益的氛圍,提供前兆,并向患者表達(dá)悲傷,探索親屬的支持,與患者建立伙伴關(guān)系后,安排隨訪。
醫(yī)患溝通技巧心得篇十二
于20xx年4月12號組織骨傷康復(fù)科全體醫(yī)護(hù)人員集中學(xué)習(xí)九衛(wèi)字《20xx》14號文件、瑞衛(wèi)發(fā)《20xx》54號文件和瑞中醫(yī)字《20xx》23號文件。認(rèn)真學(xué)習(xí)和討論河北省安國市中醫(yī)院“遺棄受傷流浪女何湖北省武漢市第三醫(yī)院縫合線拆線事件以及我市最近發(fā)生的三起醫(yī)療糾紛案例,大家一致認(rèn)為河北省安國市中醫(yī)院流浪女死亡事件負(fù)有重大責(zé)任,湖北省武漢市三醫(yī)院縫合線拆線事件是一起醫(yī)患糾紛,當(dāng)班醫(yī)生處理不當(dāng),此類醫(yī)患糾紛可以避免產(chǎn)生。河北省安國市中醫(yī)院遺棄女死亡事件,醫(yī)院處理簡單,在目前不合理的醫(yī)療體制下,院方應(yīng)當(dāng)積極申報當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政主管部門、民政局及當(dāng)?shù)卣?。及時糾正此類問題中產(chǎn)生的相關(guān)醫(yī)療費(fèi)用和護(hù)理費(fèi)用,而不是簡單的一丟了事,造成惡劣的社會負(fù)面影響,給醫(yī)院及職工造成不必要的損失。目前醫(yī)患關(guān)系在社會生活中都是平等的關(guān)系,雙方?jīng)]有強(qiáng)弱之分,在醫(yī)患糾紛中醫(yī)生是弱勢群體,醫(yī)療體制和政府是強(qiáng)勢群體,醫(yī)患雙方都是弱勢群體,醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)當(dāng)學(xué)會如何保護(hù)自己,不能把醫(yī)療活動完全簡單化。
我市三起醫(yī)療糾紛中遺留紗布塊是典型的責(zé)任心不強(qiáng)的醫(yī)療事故,此類事情是完全可以避免的,該事件只能充分的說明個別醫(yī)務(wù)工作者責(zé)任心不強(qiáng),給醫(yī)院、個人、患者都造成了不必要的損失和痛苦。
另外兩起患兒死亡事件中充分說明我市目前醫(yī)療糾紛及醫(yī)患關(guān)系嚴(yán)重,臨床醫(yī)務(wù)工作者在接診病人時,應(yīng)該認(rèn)真診治做好必要的體格檢查和實(shí)驗(yàn)室檢查,我們醫(yī)務(wù)工作者是一個愛崗敬業(yè)、勤奮并承受著巨大的壓力群體。天太難還要承受應(yīng)對患者對診療意見的部理解和診療流程的誤解,醫(yī)生要做好與病人的溝通工作,不該做的檢查的危害性要向患者詳細(xì)說明,以免造成不必要的誤解和糾紛。
結(jié)合本科室實(shí)際情況,綜合上述糾紛暴露出來的問題,大家一致認(rèn)為在接診和診療操作過程中應(yīng)當(dāng)做好以下幾點(diǎn):
1、認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療核心制度。
2、認(rèn)真做好醫(yī)療文書的嚴(yán)格書寫。
3、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高自身業(yè)務(wù)水平。
4、認(rèn)真做好必要的體格檢查和必要的實(shí)驗(yàn)室檢查和功能檢查,以免產(chǎn)生不必要的糾紛。
5、繼續(xù)深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動,做好患者的溝通和解釋工作。
6、加強(qiáng)崗位紀(jì)律及崗位培訓(xùn),避免不必要的醫(yī)療事故產(chǎn)生。
醫(yī)患溝通技巧心得篇十三
當(dāng)你坐在你的座席開始接聽客戶來電時,你的語言應(yīng)該從”生活隨意型”轉(zhuǎn)到”專業(yè)型”。你在家中,在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)出來個人的性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性.咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員,但播音員大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為座席代表,你面對的是每一個各不相同的來電者,個性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有個性化的表達(dá)溝通,又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。
下面舉一些例子。這其中的語言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多,但由于表達(dá)的方式不一樣而會使客戶產(chǎn)生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。
1、選擇積極的用詞與方式
在保持一個積極的態(tài)度時,溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說,要感謝客戶在電話中的等候,常用的說法是”很抱歉讓你久等”。這”抱歉久等”實(shí)際上在潛意識中強(qiáng)化了對方”久等”這個感覺。比較正面的表達(dá)可以是”非常感謝您的耐心等待”。
又比如,你想給客戶以信心,于是說”這并不比上次那個問題差”,按照我們上面的思路,你應(yīng)當(dāng)換一種說法:”這次比上次的情況好”,即使是客戶這次真的有些麻煩,你也不必說”你的問題確實(shí)嚴(yán)重”,換一種說法不更好嗎:”這種情況有點(diǎn)不同往常”。
你現(xiàn)在可以體會出其中的差別了?下面是更多的例子:
習(xí)慣用語:問題是那個產(chǎn)品都賣完了
專業(yè)表達(dá):由于需求很高,我們暫時沒貨了
習(xí)慣用語:你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題
專業(yè)表達(dá):看上去這些問題很相似
習(xí)慣用語:我不能給你他的手機(jī)號碼
專業(yè)表達(dá):您是否向他本人詢問他的手機(jī)號
習(xí)慣用語:我不想給您錯誤的建議
專業(yè)表達(dá):我想給您正確的建議
習(xí)慣用語:你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞
專業(yè)表達(dá):你這次修后盡管放心使用
2、善用”我”代替”你”
習(xí)慣用語:你的名字叫什麼
專業(yè)表達(dá):請問,我可以知道你的名字嗎?
習(xí)慣用語:你必須......
專業(yè)表達(dá):我們要為你那樣做,這是我們需要的。
習(xí)慣用語:你錯了,不是那樣的!
專業(yè)表達(dá):對不起我沒說清楚,但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。
習(xí)慣用語:如果你需要我的幫助,你必須.....
專業(yè)表達(dá):我愿意幫助你,但首先我需要......
習(xí)慣用語:你做的不正確......
專業(yè)表達(dá):我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。
習(xí)慣用語:聽著,那沒有壞,所有系統(tǒng)都是那樣工作的。
專業(yè)表達(dá):那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。
習(xí)慣用語:注意,你必須今天做好!
專業(yè)表達(dá):如果您今天能完成,我會非常感激。
習(xí)慣用語:當(dāng)然你會收到.但你必須把名字和地址給我。
專業(yè)表達(dá):當(dāng)然我會立即發(fā)送給你一個,我能知道你的名字和地址嗎?
習(xí)慣用語:你沒有弄明白,這次聽好了。
專業(yè)表達(dá):也許我說的不夠清楚,請允許我再解釋一遍。
醫(yī)患溝通技巧心得篇十四
1、溝通應(yīng)該力求使用表達(dá)貼切的通俗語言,注意既不能引起誤解,也不能引起患者不科學(xué)的幻想。
2、溝通要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復(fù)雜程度及預(yù)后好壞,由不同級別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同,采取不同方是溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭,要做重點(diǎn)溝通。
3、對待有共性的多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進(jìn)行集體溝通。
4、對于疑難、為重患者,有患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通;對于治療風(fēng)險大、效果不理想及預(yù)后不良者,應(yīng)有科主任主持科內(nèi)會診后,由科主任為主集體與患者溝通。
5、對于在醫(yī)療活動中可能出現(xiàn)問題的患者,應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)對象針對性地進(jìn)行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)計入病程記錄,必要時由患者簽字。
6、經(jīng)治醫(yī)師與患者溝通困難或障礙者應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員(盡可能由上級醫(yī)師)溝通。
7、診斷不明或病情惡化時科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行討論,統(tǒng)一協(xié)調(diào)后,再行溝通,避免患者不信任或產(chǎn)生疑慮。
8、溝通時可以借助于實(shí)物、圖譜、標(biāo)本、模型等對照講解,增加患者感性認(rèn)識,便于患者對診療過程的理解和支持。
9、做好溝通記錄。醫(yī)護(hù)人員的每次溝通度應(yīng)在病例的病程記錄或護(hù)理記錄中有詳細(xì)記載。記錄內(nèi)容有:時間、地點(diǎn)、參加的醫(yī)護(hù)人員以及患者、親屬姓名、實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。中移動溝通記錄應(yīng)當(dāng)由患者簽署意見和簽名。
醫(yī)患溝通技巧心得篇十五
1、使用稱呼就高不就低
在商務(wù)交往中,尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時會說:“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師,同行之間也可以互稱老師,所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時往往會用受人尊敬的銜稱,這就是“就高不就低”。
2、入鄉(xiāng)隨俗
一般情況,也許你會習(xí)慣性地問:“是青島人還是濟(jì)南人?”但是,當(dāng)你人在濟(jì)南時,就應(yīng)該問:“濟(jì)南人還是青島人?”這也是你對當(dāng)?shù)厝说淖鹬?當(dāng)你到其他公司拜訪時,不能說主人的東西不好,所謂客不責(zé)主,這也是常識。
3、擺正位置
在人際交往中,要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題,關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒有擺正自己的位置,也就是說,在人際交往中下級要像下級,上級要像上級,同事要像同事,客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言,這是交往時的基本命題。
4、以對方為中心
在商務(wù)交往過程中,務(wù)必要記住以對方為中心,放棄自我中心論。例如,當(dāng)你請客戶吃飯的時候,應(yīng)該首先征求客戶的意見,他愛吃什么,不愛吃什么,不能憑自己的喜好,主觀地為客人訂餐,這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá),你可以夸他說話生動形象、很幽默,或者又有理論又有實(shí)踐,但你不能說“你真貧,我們都被你吹暈了”!
交往以對方為中心,商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝,客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人,恰到好處地表現(xiàn)出來,就能妥善地處理好人際關(guān)系。
交際交往中的溝通技巧換一個角度,還可以給禮儀下一個定義,
即:禮儀是溝通技巧。
1、語言技巧
現(xiàn)代交往中,大家都明白一個常識“十里不同風(fēng),百里不同俗”,不同行業(yè)有不同的要求,站在不同的角度看問題,結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個特點(diǎn):說話比較中庸,如果你問他們:這場球賽你認(rèn)為誰會贏?他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸,而是告訴你都有勝的可能,不偏不倚,模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點(diǎn)。
2、看名片的技巧
交換名片時,從以下四點(diǎn)可以說明名片持有者的地位、身份以及國內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四個要點(diǎn)名片是否經(jīng)過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面,不能隨便涂改。
是否印有住宅電話
人在社交場合會有自我保護(hù)意識,私宅電話是不給的,甚至手機(jī)號碼也不給。西方人講公私有別,特別在乎這一點(diǎn),如果與他初次見面進(jìn)行商務(wù)洽談,你把你家的電話號碼給他,他理解為讓你到他家的意思,覺得你有受賄索賄之嫌。
是否頭銜林立
名片上往往只提供一個頭銜,最多兩個。如果你身兼數(shù)職,或者辦了好多子公司,那么你應(yīng)該印幾種名片,面對不同交往對象,使用不同的名片。
座機(jī)號是否有國家和地區(qū)代碼
如你要進(jìn)行國際貿(mào)易,座機(jī)號碼前面應(yīng)有86這一我國的國際長途區(qū)號,如果沒有,那么說明你沒有國際客戶關(guān)系,如果沒有地區(qū)代碼,說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動。
3、解決問題的技巧
作為一個商業(yè)人士,需要面對來自不同行業(yè)的人,難免會眾口難調(diào),雖然盡力解決問題了,但也未必盡如人意。這時,就需要我們抓住主要矛盾,找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了,次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路,思路決定出路。有什么樣思想,就有什么樣的工作狀態(tài)。
4、打電話掛機(jī)時的技巧
打電話的時候誰先掛?說到這個問題,最容易出現(xiàn)的一個錯誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定,雙方都等著對方掛,結(jié)果只能是占用了寶貴的時間,說了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時誰先掛,交際禮儀給了一個規(guī)范的做法:地位高者先掛電話。
如果你與董事長通話,不管董事長是男是女,是老是少,下級尊重上級是一種職業(yè)規(guī)范,此時應(yīng)該是董事長先掛電話;如果是總公司來電話,不管總公司打電話的人是什么級別,他代表了上級機(jī)關(guān),此時應(yīng)該是總公司的人先掛電話;如果是客戶來電話,客戶是上帝,應(yīng)該讓客戶先掛電話。
醫(yī)患溝通技巧心得篇十六
您好!請坐!先喝杯水!
我今天來主要是要求退費(fèi)的,不想在你們這治療啦!
能說說具體的原因嗎?
你們這根管治療費(fèi)也太高了,我去問了幾家他們都是100多塊錢,xx醫(yī)院才200多,你們都收400多,他們都說你們收的太貴了;反正我才治療一次,你把錢退給我吧!或者你看治療一次扣多少錢合適。
王姐,我能理解您的心情,費(fèi)用的事都好說,今天咱就把問題解決,達(dá)到您的滿意行吧?您先喝杯水,在退費(fèi)之前咱們交流一下總可以吧?(患者:默認(rèn))
首先還是要感謝您對我們工作的信任與支持!我相信您今天來要求退費(fèi)肯定不是在乎這幾百塊的問題,說實(shí)話您也不差這點(diǎn)錢,只是覺得不值這么多,是嗎?(患者:“是,別處跟您們一樣才100多塊錢”。)
同時也相信您是很重視自身牙齒的,既希望少花錢,又希望把牙齒治療的更徹底,更希望永遠(yuǎn)不要再疼痛,是嗎?(患者:“那當(dāng)然了”)
王姐,您清楚根管治療的機(jī)理嗎?(患者:“這些我都了解的差不多了,我還是想在xx醫(yī)院治療,你把錢退給我吧!”)
是這樣的,王姐,我也不耽誤您的時間了,最后再給您說三個問題,再占用您幾分鐘的時間,如果您還是不滿意,那我馬上就把錢退給您,可以嗎?(患者:“可以,你說吧!”)
第一,您相信價格決定價值,價值決定價格嗎?(患者默認(rèn)、不說話)別處怎么樣?我不去評價,我只是站在專業(yè)的角度跟您講解下標(biāo)準(zhǔn)化的根管治療是怎么回事,這是體現(xiàn)對您負(fù)責(zé)任的一種態(tài)度,因?yàn)檫@是醫(yī)療的東西,技術(shù)區(qū)別是很大的(暗示),希望您能理解,沒有別的意思,當(dāng)然您在哪里治療都可以,選擇權(quán)在于您,關(guān)鍵是要買個放心(暗示);根管治療首先要考慮一下幾個問……核心技術(shù)環(huán)節(jié)是……(引導(dǎo)需求/心理施壓)
第二,xx醫(yī)院的副院長您聽說過嗎?(患者:“不清楚”)他愛人的牙齒就是張醫(yī)生處理的,您去xx醫(yī)院口腔科咨詢,他們可能會說我們?nèi)绾稳绾尾缓?,是不?(患者微笑、默認(rèn))但是我們不會對他們有任何的負(fù)面評價,我們憑的是實(shí)力,就憑這一點(diǎn)我們也是值得您信任的,開個玩笑!在當(dāng)?shù)兀覀儾桓艺f是最好的,但是會讓您最放心的,這一點(diǎn)我們絕對的有信心。(患者:“我就是聽鄰居說你們這看牙挺好的,所有才來的?!?
第三,您對我們張醫(yī)生的服務(wù)和技術(shù)感到滿意嗎?(患者:“還行吧!”)張醫(yī)生是個不善言談但工作十分認(rèn)真和負(fù)責(zé)的好醫(yī)生,不知道您是不是認(rèn)同?(患者默認(rèn)、不出聲)導(dǎo)致今天問題的發(fā)生,不能怪您,也不是說花這么錢不值得,關(guān)鍵是張醫(yī)生沒有向您講清楚,說直接點(diǎn)就是沒把我們的技術(shù)優(yōu)勢展現(xiàn)出來,才導(dǎo)致讓您感覺跟別處都差不多,還不如少花點(diǎn)錢,對不對?(患者點(diǎn)頭、默認(rèn))
王姐,我們共同的目標(biāo)是把牙齒治療的更徹底,而不是少花錢、多受罪,是吧?(患者默認(rèn))不管怎樣,還是我們沒有給您講解清楚,要不這樣吧!牙齒保證給您治好、治徹底,達(dá)到您的滿意,同時送您一張100元的代金券以表心意,下次補(bǔ)牙可以用,這是我的一點(diǎn)心意,也算是一種誠意吧!想和您交個朋友,您看可以嗎?(患者:“可以”)如果您對張醫(yī)生不滿意的話,我再安排別的醫(yī)生幫您處理怎樣?(不用了,謝謝!還是讓張醫(yī)生看吧!)
醫(yī)患溝通技巧心得篇十七
溝通技巧課程結(jié)束了。通過這課程的學(xué)習(xí),明白了溝通技巧的重要性,讓我們知道了人類任何活動都離不開溝通,良好的溝通能力是你獲得成功的重要保證。
課程一開始就告知我們一個人成功的因素:75%靠溝通,25%才靠后天和能力。在人類的生存活動和社會活動中,“溝通”是一項(xiàng)不可或缺的內(nèi)容。我們只要多留心周圍的事情,便會發(fā)現(xiàn),任何情侶、夫妻、家庭、親屬、鄰里之間以及商業(yè)、社交、公務(wù)、管理活動都離不開與人溝通。從一般意義上講,溝通就是發(fā)送者憑借一定渠道(亦稱媒介或通道)將信息發(fā)送給既定對象(接受者),并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。
溝通,不僅僅是父母與孩子的溝通,還有夫妻之間的溝通,朋友之間的溝通,可以說人活在這個世界上就必須要與人溝通。而且溝通的方式也很多,常見面的可以當(dāng)面溝通,不常見的可以電話或是短信的形式來進(jìn)行溝通,會上網(wǎng)的更可以通過網(wǎng)絡(luò)來溝通,甚至連肢體語言也可以進(jìn)行溝通,良好的是造物主賜予我們美好事物之一。良好的溝通可以使父母及時的了解孩子的狀況,能夠更好的來幫助孩子,孩子也能通過溝通來了解自己的父母,從而達(dá)到父母與子女之間的和睦相處,是幸福家庭必不可少的一點(diǎn),而且我認(rèn)為現(xiàn)在人們現(xiàn)在所說的代溝,就是平時缺少良好的溝通,大家都是生活在這個社會的人,就算生活的環(huán)境不一樣,但只要多溝通,還是能更好的相處。
溝通可以分為語言溝通和非語言溝通,其中語言溝通僅占7%,而非語言溝通卻占93%。溝通不僅是人類親和動機(jī)的需要,還可以促進(jìn)人的身心健康。溝通的形式多種多樣,有單向溝通和雙向溝通,正式溝通和非正式溝通,淺層溝通和深層溝通。一旦確定了溝通目標(biāo),就需要選擇合適的溝通形式以達(dá)到該目標(biāo)。溝通和管理一樣,沒有最優(yōu)答案,只存在滿意解答。溝通技巧課程涉及的內(nèi)容很廣泛。它包括聽話的技巧,交談的技巧,辯論技巧,演講技巧,說服的技巧,談判技巧,團(tuán)隊溝通的技巧,日常生活中的溝通,工作中的溝通,跨文化溝通和現(xiàn)代溝通手段。
其實(shí)溝通的方式有很多種,別人都喜歡聽你對他說關(guān)心的話,贊美的話,感謝的話,認(rèn)同的話,或是給他信心的話,而不是硬碰硬的和他說話,硬碰硬的說話只能起到相反的效果。去年過年回家的時候我和同學(xué)去商場里買衣服,因?yàn)槭沁^年買衣服,所以人很多,售貨員都忙不過來了,這時候一位阿姨匆匆忙忙的來到這邊對著售貨員大喊:“喂,小姐,我買東西,快點(diǎn),快點(diǎn)過來啊你!”她見售貨員沒什么反應(yīng),不耐煩了,就大聲的敲著柜臺喊:“售貨員,你耳朵聾啊?我說話你聽不見啊?”我們在旁邊都想說她兩句了,售貨員看了看這位火氣十足的阿姨,微笑著走了過來說:“對不起啊同志。我在給別的顧客挑選東西,讓您久等了,您看您要買什么?我給您挑個合適的?!蹦莻€阿姨愣了一下,臉上尷尬的露出一絲笑容:“對不起,我要買件襯衣,急著趕火車。”如果當(dāng)時售貨員和顧客針鋒相對,那肯定會發(fā)生爭吵,但這個售貨員善于控制自己的情緒,所以避免的一場沖突。每個人都要學(xué)會駕馭自己的情緒,保持良好的自我狀態(tài),這樣才會使你冷靜客觀的看待一件事或一個人,更好的與別人溝通,交流。
也正是由于學(xué)習(xí)了這門課程,我才漸漸體會到原來人與人之間溝通有這么多技巧。只有充分的了解了這些技巧,并把這些技巧運(yùn)用到日常生活中去,我們才能與別人建立良好的人際關(guān)系,才能在今后的生活,工作中做的比別人更出色,也更邁向了自己走向成功的第一步。
醫(yī)患溝通技巧心得篇十八
如何把“四好一滿意”做成衛(wèi)生品牌工程是醫(yī)院的重要課題,既要做到服務(wù)好、質(zhì)量好,又要做到醫(yī)德好、效能好,就像沈健老師講的那樣,要讓每位醫(yī)務(wù)人員心中有“以患者為中心”的人文醫(yī)學(xué)理念框架,把“以病人為中心”既當(dāng)成手段又作為目的。如何把“以病人為中心”這個理念應(yīng)用在溝通中,是我們每位醫(yī)務(wù)人員需要不斷學(xué)習(xí)和完善的課題。
吾聽吾忘,吾見吾記,吾做吾悟”,只有走近病人去親身體驗(yàn),才能在實(shí)踐中不斷總結(jié)出好的經(jīng)驗(yàn),運(yùn)用同理心加上我們良好的信譽(yù),準(zhǔn)確診斷、耐心解釋、有效治療、精心護(hù)理,與病人建立牢固的信任與工作關(guān)系,關(guān)心病人的疾苦,理解病人角色,主動了解患者的想法、感覺以及期望,滿足患者的需求。如果我們能夠真正做到“八個明白,四個了解”,說明我們已經(jīng)掌握了醫(yī)患溝通技巧的'精髓。
“有時,去治愈;常常,去幫助;總是,去安慰?!比绾谓⑨t(yī)患雙方的“情感賬戶”,我想每位醫(yī)護(hù)人員心中都存有一座天枰,醫(yī)患之間相互信任與理解其實(shí)并不復(fù)雜,“情感賬戶”是存在于醫(yī)患關(guān)系中的信任總數(shù),每一次醫(yī)患之間的互動就像是在此賬戶內(nèi)存款或取款,“存款”是在建立或改善信任,有助于建立和諧醫(yī)患關(guān)系,“取款”是在降低信任,防礙構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。我們不能保證每一句話、每一個動作和行為都讓患者非常滿意,但是我們可以通過多次善意的“存款”行為,與患者及其家屬建立良好互動,增加雙方滿意度,減少沖突,通過醫(yī)護(hù)人員在臨床診療全過程對于患方真誠、有效、順暢的溝通,建立起和諧的工作關(guān)系。
沈健老師說得好,與其讓患者“滿意”,不如讓患者“高興”,與其讓患者“高興”,不如讓患者“內(nèi)疚”……《不抱怨的世界》中有這樣一段話:“任何人和團(tuán)隊要想成功,就永遠(yuǎn)不要抱怨,因?yàn)楸г共蝗绺淖?,要有接納批評的包容心以及解決問題的行動力?!边@段話讓我感受頗深,我想大家也會有同感的。
醫(yī)患溝通技巧心得篇十九
作為有十七年工作經(jīng)驗(yàn)的一線教師,我深知學(xué)生的品格培養(yǎng)和學(xué)習(xí)成績的好壞與家長和孩子之間的溝通是密不可分的。隨著近期學(xué)校組織學(xué)習(xí)親子溝通技巧和大量閱讀此類書籍,我的內(nèi)心感悟很深。
教育孩子有很多方法,如“賞識、激勵、管教、批評、懲罰等”。但如果親子之間的關(guān)心不好,什么教育手段都是徒勞的。關(guān)系是什么?按照權(quán)威的解釋是“事物之間相互作用、相互影響的狀態(tài)”是人與人之間的某種性質(zhì)的聯(lián)系。就親子關(guān)系而言,彼此的關(guān)系建立在平等的基礎(chǔ)上,是相互學(xué)習(xí),共同成長的關(guān)系,而絕非是一方管教另一方的關(guān)系,親子之間保持密切的關(guān)系,是勝過許多教育的,因此,學(xué)會與孩子溝通建立相互尊重,彼此平等的親子關(guān)系成為教育孩子的核心問題。
這些溝通問題可能大多數(shù)的城市孩子的父母都很重視,也能去實(shí)施,但近幾年,班級流動兒童的增長,流動兒童的親子溝通就存在許多問題。對此我有以下看法:
首先是理解和尊重孩子。你是否細(xì)心觀察、耐心傾聽、用心感受孩子的愿望和要求、歡樂和痛苦、夢想和煩惱?可能流動兒童的父母們由于工作的繁忙、生活壓力的增強(qiáng),我們更“重視”的往往是自己,因?yàn)橹挥凶鹬睾⒆?,你才可能走進(jìn)孩子的內(nèi)心,你們才有可能有愉快的溝通。我們在和孩子的接觸中,作為父母可能只是發(fā)現(xiàn)孩子又長高了,快趕上大人們了,但是我們有沒有發(fā)現(xiàn)孩子的思想上也有很大的變化,我們看到的可能是孩子不聽話、犟嘴、不禮貌的一面,那我們選擇的方法是理解和尊重孩子還是批評和責(zé)罵孩子呢?我認(rèn)為作為家長要愿意聽孩子們的解釋或是他們的意見,少些責(zé)罵或冷漠,多些傾聽,可能孩子更愿意和我們溝通,只要溝通沒有問題,作父母的就有辦法去了解孩子的內(nèi)心,關(guān)注孩子的成長。
其次是擁有一顆寬容的心。我們做父母的都想在孩子面前樹立“威信”,但是我們要講究方法,打罵孩子有時確實(shí)能讓孩子“怕”,但是可曾想過,孩子這究竟是害怕懲罰還是真的信服了你說的話?我覺得,這可能適得其反,暴力只能讓孩子內(nèi)心充滿恐懼和仇恨,而寬容才能讓孩子感覺你的關(guān)心,也只有這樣才能讓孩子尊重、信服自己的父母。寬容孩子的錯誤并不是對孩子的錯誤放任不管,而是當(dāng)孩子有了過失時,應(yīng)給孩子一個認(rèn)識、反省的時間和機(jī)會。因?yàn)楹⒆佑羞^錯并深感愧疚時,是最需要別人的理解和信任的,而父母就有責(zé)任承擔(dān)這一責(zé)任,讓自己的孩子能夠更優(yōu)秀,心里更健康。
最后是給孩子樹立榜樣。你會尊敬一個不停抱怨的人嗎?你會和成天嘮叨的人相處嗎?是的,我們都不愿意。孩子也是同樣的心情,這就需要父母的自我調(diào)節(jié)能力了,在孩子的面前表現(xiàn)出積極、樂觀的處世態(tài)度,受益的不單單是自己,更重要的是給孩子樹立了正面榜樣。
家庭教育中的親子溝通真是一門奇妙的藝術(shù),只要我們做父母的重視它,設(shè)法與孩子無話不說、相互信賴、相互學(xué)習(xí),相信我們的孩子將是最棒的!
醫(yī)患溝通技巧心得篇一
醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)前人們所關(guān)心的一個熱點(diǎn)。醫(yī)生和患者之間本來應(yīng)是相互信任、相互配合的協(xié)作關(guān)系,但一些地方這種關(guān)系已經(jīng)發(fā)展到可謂緊張的地步,彼此缺乏信任,不能相互理解,矛盾增多,沖突不斷。其原因有多方面,但就醫(yī)患雙方來說,兩者都有關(guān)系:醫(yī)院方面過度追逐利潤,收紅包,吃回扣,工作不到家,服務(wù)不到位,發(fā)生差錯事故;病人方面缺乏對醫(yī)療工作的了解,期望值過高,當(dāng)醫(yī)療效果未達(dá)其理想化要求時,就誤認(rèn)為是醫(yī)療事故,要求醫(yī)院承擔(dān)賠償責(zé)任,漫天要價,甚至野蠻索賠。這些狀況與當(dāng)今構(gòu)建和諧社會極不相稱,必須高度重視。
醫(yī)患關(guān)系和諧,對醫(yī)患雙方都有利,否則,兩敗俱傷。三國時,關(guān)羽右臂中箭,毒已入骨,名醫(yī)華佗前來醫(yī)治,關(guān)羽任其醫(yī)治,談笑弈棋,經(jīng)華佗刮骨療毒保住了手臂。而曹操則不同,他生性多疑,諱疾忌醫(yī),拒絕華佗開顱取涎,不治身亡。華佗與關(guān)羽、華佗與曹操之間,就是兩種截然不同的醫(yī)患關(guān)系。一個是充分信任,配合華佗全力醫(yī)治;一個是缺乏信任,不予配合,拒絕救治,反倒怒殺華佗。一代名醫(yī)被殺,扼制了古代醫(yī)學(xué)的進(jìn)步與發(fā)展,同時也使當(dāng)時的老百姓痛失最好的治療機(jī)會?,F(xiàn)代也是如此,如果醫(yī)療環(huán)境惡劣,醫(yī)患關(guān)系緊張,醫(yī)生就明哲保身,不敢承擔(dān)風(fēng)險,同樣會喪失部分治療機(jī)會,制約當(dāng)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展,最終受害的還是患者。醫(yī)療職業(yè)人命關(guān)天,不僅要求醫(yī)生有精湛的醫(yī)療技術(shù),還要有良好的醫(yī)療環(huán)境。只有這樣,醫(yī)生才能有良好的心理狀態(tài)從事醫(yī)療活動,醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)才能得到充分的發(fā)揮,才有利于病人的治療和康復(fù)。
醫(yī)學(xué)發(fā)展是一個不斷探索、波浪發(fā)展的過程,還有許多未知的領(lǐng)域;醫(yī)生不是神,不是什么病都能治愈的,也有意外的時候。這一點(diǎn),病人和家屬應(yīng)該認(rèn)識到。故意把病人治壞、治死的醫(yī)生是沒有的。只要醫(yī)生盡力盡責(zé)了,就應(yīng)當(dāng)理解醫(yī)生,不能有苛刻的要求。當(dāng)然,有意到醫(yī)院無事生非、無理取鬧的`病人應(yīng)該也是不會有的。病家有意見,說明醫(yī)院總有某些缺陷存在,醫(yī)院應(yīng)該正視這個問題。這是醫(yī)患關(guān)系的要點(diǎn),醫(yī)患雙方都應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識與理解。醫(yī)務(wù)人員要努力探索、掌握高超的醫(yī)療技術(shù),為病人提供至誠的服務(wù),實(shí)現(xiàn)誠信醫(yī)療,就像昨天本報報道的白求恩式的好醫(yī)生唐錫爾那樣,把病人當(dāng)作自己的親人?;颊呒捌浼覍僖斫忉t(yī)務(wù)人員的工作,尊重醫(yī)務(wù)人員的勞動,積極配合醫(yī)生治療,醫(yī)療效果不理想或?qū)︶t(yī)院有意見時,要通過正當(dāng)合法的渠道反映,切不可采取粗暴野蠻的行為。
實(shí)踐證明,患者與醫(yī)院實(shí)現(xiàn)有效溝通,就能有效化解醫(yī)患矛盾。因此,醫(yī)患雙方應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)溝通,從心開始,共同建立良好的醫(yī)患關(guān)系。病人到醫(yī)院看病,希望得到優(yōu)質(zhì)醫(yī)療和良好的服務(wù),這是每一位醫(yī)務(wù)工作者都應(yīng)該領(lǐng)悟的。一句安慰,一絲微笑,一個親切溫柔的動作,看似小事,但往往可以減少病人的苦悶;一句惡語,一副冷漠的面孔,一個粗魯?shù)呐e動都會讓病人雪上加霜。好言一句暖三冬,惡語傷人六月寒。因此,要求醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中,講求語言藝術(shù),多給病人關(guān)愛和人性化服務(wù)。同樣,病人對醫(yī)務(wù)人員的談吐舉止也要講求文明禮貌,積極配合醫(yī)生的治療。
醫(yī)患溝通技巧心得篇二
醫(yī)患溝通是對醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過程,是為患者的健康需要而進(jìn)行的??墒贯t(yī)患雙方充分、有效地表達(dá)對醫(yī)療活動的理解、意愿和要求。醫(yī)患溝通是雙向性的,醫(yī)患溝通中的互動、互補(bǔ)和互諒是和諧醫(yī)患關(guān)系的前提條件。
良好的醫(yī)患溝通不僅能讓患者更好地配合醫(yī)療活動,還能使醫(yī)生更全面地了解患者的整個病史。做出準(zhǔn)確的診斷和及時的治療,從而使病人得到更滿意的服務(wù),達(dá)到滿足患者健康需求的目的,所以說良好的醫(yī)患溝通不僅有助于醫(yī)務(wù)人員調(diào)整自己和患者的醫(yī)學(xué)觀念,也有助于醫(yī)患雙方相互正確理解對方,協(xié)調(diào)關(guān)系,保證醫(yī)療活動的順利進(jìn)行。
在醫(yī)患關(guān)系中,醫(yī)方居于主動地位,雙方能否建立良好順暢的溝通,醫(yī)方的責(zé)任和作用更大一些。在醫(yī)療活動中,要使患方能夠積極配合,醫(yī)生就需要注意溝通方式和技巧。
病人就診時,特別渴望醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛和體貼,對醫(yī)護(hù)人員的語言、表情、動作姿態(tài)、行為方式極為關(guān)注、敏感。如果醫(yī)護(hù)人員稍有疏忽,就會引起誤解,甚至誘發(fā)醫(yī)患糾紛。
醫(yī)方應(yīng)該注意與患者溝通的一些細(xì)節(jié),建立和諧融洽的氣氛。良好的就醫(yī)環(huán)境,醫(yī)務(wù)人員得體的儀表形象,能給患者很好的第一印象,增加患者的舒適感。醫(yī)務(wù)人員對患者合適的稱呼是建立良好溝通的開端。患者對熱情、開放、真誠、幽默、可信、忠誠、責(zé)任心強(qiáng)的醫(yī)務(wù)人員充滿尊敬和信任,而對虛偽、自私、嫉妒、固執(zhí)、驕傲、冷酷、不尊重人的醫(yī)務(wù)人員往往卻會感到討厭。在與患者交往時,醫(yī)生要發(fā)揮自己的優(yōu)勢,密切觀察患者的反應(yīng),讓患者有思考的余地。與患者愉快地告別相送,可為今后的交往打下良好的基礎(chǔ)。
美國《內(nèi)科檔案》雜志曾刊載一份調(diào)查報告:研究人員調(diào)查發(fā)現(xiàn),醫(yī)生留給病人的第一印象對雙方關(guān)系的發(fā)展至關(guān)重要。若錯過這一機(jī)會,醫(yī)生恐怕難以再贏得患者好感。調(diào)查結(jié)果顯示,大多數(shù)病人都希望醫(yī)生第一次見面時能夠主動與他們握手,稱呼他們的名字,并進(jìn)行自我介紹。美國醫(yī)學(xué)專業(yè)協(xié)會的謝爾登霍羅威茨博士認(rèn)為,稱呼病人的名字、給對方留下良好印象不僅是一個禮貌問題,還會對減少診療失誤有所幫助。
在醫(yī)療工作中,患者復(fù)雜的心理變化是醫(yī)患之間發(fā)生沖突的主要原因之一。在臨床診療過程中,患者會遇到許多困難,有些困難會使患者產(chǎn)生難以自控的情緒和過激行為。尤其是當(dāng)絕癥、嚴(yán)重傷殘以及期望值過高的患者發(fā)現(xiàn)自己無法實(shí)現(xiàn)預(yù)期,又無法擺脫疾病的痛苦時,會產(chǎn)生過重的心理負(fù)擔(dān),埋下導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的隱患。這時醫(yī)方必須冷靜,在診療的同時注重對患者的心理進(jìn)行疏導(dǎo),以求得患者的理解與配合,拉近醫(yī)患之間的距離,減少彼此間的誤會,掃清對方的心理障礙,形成共識,這也是心理治療的重要內(nèi)容之一。
在醫(yī)療工作中,有的醫(yī)務(wù)人員從未與患者發(fā)生過矛盾,而有的醫(yī)務(wù)人員卻時常會和患者發(fā)生矛盾,這種差異往往是交往中的語言技巧與心態(tài)不同所致。醫(yī)患交往中的語言技巧非常重要,牽涉到醫(yī)生的基本素質(zhì),細(xì)心地觀察、耐心地傾聽、機(jī)敏地交談、熱情地鼓勵、認(rèn)真地解釋等技巧在溝通中占有重要的地位。僅有好的出發(fā)點(diǎn),沒有恰當(dāng)?shù)姆绞剑_(dá)不到好的溝通效果。
世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說過,醫(yī)生有“三大法寶”,分別是語言、藥物和手術(shù)刀。我國著名健康教育專家洪昭光教授則認(rèn)為,語言是三者中最重要的,醫(yī)生一句鼓勵的`話,可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜、精神倍增,病情立見起色;相反。一句泄氣的話,也可以使病人抑郁焦慮、臥床不起,甚至不治而亡。
在人際交往中,微笑是永遠(yuǎn)的法寶,能傳達(dá)親切、誠懇、寬容和自信,可為人際交往大開綠燈?;颊咴谕纯酂o助時,看到面帶微笑、親切自信的醫(yī)生,病痛從心理上就減了三分。記得一名患者在表揚(yáng)信中曾寫到:“醫(yī)護(hù)人員的笑容如一縷陽光照亮了病房,也驅(qū)散了患者臉上的愁云,讓患者感覺病痛也減輕了不少?!?BR> 患者在醫(yī)療活動中看上去好像是被動的,但在醫(yī)患溝通過程中患者卻有著自己的主動性,如給醫(yī)生充分的尊重和信任、遵守就醫(yī)流程和醫(yī)院的各項(xiàng)管理規(guī)定、采取合適的維權(quán)方式等等。
因?yàn)閲液蛙婈犪t(yī)療制度改革的不完善,個別醫(yī)務(wù)人員工作作風(fēng)不良,再加上人們維權(quán)意識的增強(qiáng)、媒體的負(fù)面報道等等,使得當(dāng)今的醫(yī)患關(guān)系緊張、信任缺失。一些患者就是帶著不信任到醫(yī)院就醫(yī)的,若醫(yī)生的診治與自己的理解有偏差,就懷疑醫(yī)生的目的不純,甚至進(jìn)行指責(zé),這樣極不利于對病情的診治。正確的做法是,患者在就醫(yī)過程中可以提出自己的疑問,并與醫(yī)生溝通,但要態(tài)度平和,給醫(yī)生充分的尊重。
患者在享受自己的醫(yī)療權(quán)利的同時也要履行自己的義務(wù),比如維護(hù)正常的診療秩序、遵守醫(yī)院的作息制度、地方患者還要主動交納醫(yī)療費(fèi)用等。只有這樣,才能使醫(yī)方的醫(yī)療活動正常進(jìn)行,這是雙方建立和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。
當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛時,要按正常的法律程序來解決,過激的行為不僅影響醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序和其他患者看病就醫(yī),而且對維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益也沒有什么益處。
醫(yī)患溝通技巧心得篇三
1、四個階段中重要的階段
2、忽略它,或者發(fā)生偏差
3、你提議的措施就有可能無法滿足患者及家屬的要求
怎樣探索?
1、替患者著想:是建立信任的必要步驟
3、傾聽:注意與參與、核實(shí)、反映
4、提問:封閉式、開放式、有限開放式
傾聽七個好習(xí)慣
1、有耐心、不要打岔
2、站在對方的立場
3、非語言交流(目光、表情、姿勢)
4、問對問題(開放式及閉合式)
5、記筆記
6、復(fù)述及澄清
7、回應(yīng)
注意非語言交流
1、注意其說話的音調(diào)、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢和動作等各種非語言性行為。
2、仔細(xì)體會“弦外音”,以了解對方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容;
3、了解對方的文化背景和知識層次;
4、傾聽是不容易做到的,據(jù)估計只有10%的人能在溝通過程中好好傾聽。
注意與參與
為表示你在全神貫注地傾聽
1、與對方保持合適的距離;
2、維持松馳的、舒適的體位和姿勢;
3、保持眼神交流;
4、避免分散注意的動作,例如看表、不安心的小動作等;
5、不打斷對方談話或轉(zhuǎn)換話題;
6、不評論對方所談內(nèi)容;
7、為表示你在傾聽,而且是注意地聽,可以輕聲地說“恩”“是”或點(diǎn)頭等,表示你接受對方所述內(nèi)容,并希望他能繼續(xù)說下去。
核實(shí)
1、重復(fù):把對方的話重復(fù)敘說一遍,要注意重點(diǎn)復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容,并不斷加以判斷。如對方說:“我感到很冷”,你可說:“你感到很冷,是嗎?”
2、復(fù)述:用不同的語調(diào)復(fù)述對方的話,但保持原句的意思。例如對方說:“最近學(xué)習(xí)很緊張,我感到很累”你可將話的意思改述為“你感到很累是因?yàn)閷W(xué)習(xí)緊張,是嗎?”
3、澄清:是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚,其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時,常用“我不完全了解你所說的意思,能否告訴我……”的意思是不是……”。有一些常用的字或詞往往需要澄清,因?yàn)樗鼈儾皇菍γ恳粋€人都具有同樣的意義。例如。大、小、一些、許多、很少、多數(shù)、經(jīng)常等。例如有人說:“我每天抽少量煙”,你可說:“請你告訴我你每天抽幾支煙?抽了多少年了?”
4、小結(jié):用簡單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍。在核實(shí)時應(yīng)注意留有一些停頓的時間,以便對方進(jìn)行糾正、修改或明確一些問題。這些核實(shí)技巧的適當(dāng)應(yīng)用,會有助于建立信任感和移情感。
反映
1、將對方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他,使他通過你的反述再對他的講話和表現(xiàn)重新評估一下和必要的澄清。
3、反映的焦點(diǎn)是將被交談?wù)叩摹把酝庵?,弦外之音”擺到桌面上來,使對方進(jìn)一步明確自己的真實(shí)情感。
醫(yī)患溝通技巧心得篇四
為了更好地為客人服務(wù),診所規(guī)定每天早晨九點(diǎn)十分到十點(diǎn)是早培訓(xùn)時間。最近一段時間都在做醫(yī)患溝通的培訓(xùn),每天選一位客人一位醫(yī)生一位護(hù)士,模擬真實(shí)的醫(yī)患溝通的場景進(jìn)行演練,每個人都要參加,學(xué)習(xí)優(yōu)點(diǎn)指出不足。
每天接待客人和配合醫(yī)生,覺得是很平常的事情,自從參加了醫(yī)患溝通的培訓(xùn)之后,我覺得接待患者不只是把客人帶到診室準(zhǔn)備物品那么簡單,怎么做才能為客人提供周到的服務(wù),怎么做才能給客人留下很好的第一印象,怎么做才能讓客人放松,怎么做才能更好的協(xié)助醫(yī)生做好診療等等很多問題需要我們?nèi)ハ肴プ?。每次參加完培?xùn),我會把大家討論的需要注意和改進(jìn)的地方記下來,運(yùn)用到實(shí)際的工作中,經(jīng)過一段時間的改進(jìn),我覺得自己現(xiàn)在接待客人與客人聊天比以前更自然,也比以前更自信。
以前到前臺請客人不做自我介紹,很多時候客人想叫你,也只是說護(hù)士小姐,感覺就是有距離感,現(xiàn)在去請客人先向客人做自我介紹,展現(xiàn)自己的自信同時客人也能稱呼你的名字,感覺更親切了。很多客人來看牙,其實(shí)是很緊張的,因?yàn)椴恢姥例X有什么問題,心里很不安,這個時候給他們一個親切的笑臉,可以緩解他們心中的緊張,拉近彼此的距離,也可以方便接下來的問診。請客人進(jìn)診室的路上,可以介紹一下診室的環(huán)境,有的人怕冷有的人怕熱,進(jìn)入診室可以問一下診室的溫度是否合適,有的客人第一次看牙醫(yī),坐到牙椅上緊張,可以幫助他們坐牙椅,主動為他們墊個靠墊,坐得舒服了,就不會那么緊張了。問一下客人的就診目的,細(xì)心聽他們講牙齒情況,然后為他們介紹一下看診醫(yī)生,這個醫(yī)生擅長的技術(shù),請客人稍候,去請醫(yī)生。向醫(yī)生說明客人的就診目的,醫(yī)生進(jìn)入診室,為客人介紹醫(yī)生,這樣醫(yī)生和客人都對彼此有了初步的了解,縮短彼此的距離,接下來認(rèn)真聽醫(yī)生和客人溝通,準(zhǔn)備需要的物品。在這個過程中適時給客人鼓勵和贊美,讓他們慢慢接受你。
醫(yī)患溝通技巧心得篇五
醫(yī)患關(guān)系是現(xiàn)今比較能吸引眼球的字眼,在各類媒體的出現(xiàn)率較高。近幾年來當(dāng)它出現(xiàn)時基本是反映醫(yī)患關(guān)系的緊張、沖突,只有在非典時期是例外,那個時候媒體反映的無一例外是醫(yī)務(wù)工作者的忘我工作、勇于獻(xiàn)身的事跡和精神。當(dāng)然可以理解即使是標(biāo)榜客觀中立的媒體,其新聞報道和輿論導(dǎo)向也總是有其現(xiàn)實(shí)需要性的。然而,按照辯證法的觀點(diǎn),事物的發(fā)生發(fā)展都有一個過程,醫(yī)德的“敗壞”也不會是一個晚上能完成的,所以,當(dāng)醫(yī)生們從非典時期的“最可愛的人”突變成了千夫所指的“白狼”,巨大的角色反差使許多人感到不知所措,這在年輕醫(yī)生之中尤其明顯,進(jìn)而使他們感到沮喪、壓力、挫折感。正所謂防民之口勝于防川,辯解是如此的蒼白無力,更何況面對占絕大多數(shù)的人群辯解時,你的聲音根本無人聽到。
你的聲音雖然無人聽到,但這并不能妨礙你的思維。對醫(yī)患關(guān)系的考慮是每個參與這個話題的人必須的一件事,思索的結(jié)果可能使你發(fā)現(xiàn)你的不足、你的無辜、你的片面偏激。對自身缺點(diǎn)的分析總是被低估的,醫(yī)方、患方、媒體莫不如此。誰都更愿意強(qiáng)調(diào)自己的理由,指責(zé)別人的缺點(diǎn),然而,當(dāng)這種情緒一次又一次的被放大之后,我們就很難能夠聽到理性的聲音。這種情緒化的語言、報道、處理方式妨礙了我們對事物真相的探究。作為醫(yī)方要考慮的是當(dāng)我們的醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療手段越來越進(jìn)步,治愈率越來越高,醫(yī)院條件越來越好的時候?yàn)槭裁窗傩諘懈嗟牟粷M的聲音;作為患者要考慮的是:你所要求的是不是應(yīng)該由醫(yī)生提供或是醫(yī)生目前能提供的,你所愿意付出的和你想得到的是不是相當(dāng);作為媒體要考慮的是:你所報道的的確是事實(shí)嗎,你所評論的做到客觀了嗎,或者至少力爭如此而不是“紙餡包子”這樣以你的個人意志來左右欺騙公眾的事情;還有社會要反思當(dāng)gdp大步前進(jìn)時醫(yī)療投入有多少。當(dāng)然,我們不必等其他人改變之后再改變自己,讓我們想想今天我們給我們的病人微笑了嗎,我們體會到了我們的病人躺在手術(shù)床上的心情了嗎。
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醫(yī)患溝通技巧心得篇六
1、傾聽-----:醫(yī)生必須盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽病人的訴述,并有所反應(yīng),如變換表情和眼神,點(diǎn)頭作“嗯、嗯”聲,或簡單地插一句“我聽清楚了”等等。總之,醫(yī)生不要干擾病人對身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說,尤其不可唐突地打斷病人的談話。
2、接納:醫(yī)生要無條件的接受病人,不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。也就是說,醫(yī)生要努力營造一種氣氛,使病人感到自在和安全,享有充分的發(fā)言權(quán)。
3、肯定:醫(yī)生要肯定病人感受的真實(shí)性,切不可妄加否定。醫(yī)生必須承認(rèn),時至今日,醫(yī)學(xué)對病人的多種奇異的感受仍然不能作出令人滿意的解釋和說明。至于病人的想法,即使明顯地是病態(tài)的,也不可采取否定態(tài)度,更不要與病人爭論。
4、異議:異議處理就是弄清楚事情的實(shí)際情況,以及整個過程中病人的情緒變化。尤其是病人感到心里不舒服的事,異議處理十分必要,否則,就很難有真正的溝通。
5、提問:要善于用“開放式”和“封閉式”的提問方式。
“封閉式”提問只允許病人回答“是”或“否”,或者在兩三個答案中選一個。這樣的提問容易使病人陷入“受審”地位而感到不自在。
“開放式”提問使病人有主動、自由表達(dá)自己的病情、感受,這既體現(xiàn)了醫(yī)生對病人的尊重,也為全面了解病人的病情情緒提供了最大的可能性。
6、復(fù)述:把病人說的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述,但不改變病人表達(dá)的意圖和目的。
7、代述:有些想法和感受病人不方便說出來,為了更好的治療,對此,醫(yī)生可以代述。這當(dāng)然要求醫(yī)生有足夠的敏感(所謂善解人意),揣摩出弦外之音。
8、對焦:這是一種多少帶有心理治療專門性的技術(shù)。病人的心里可能有多個問題,醫(yī)生一般應(yīng)該選擇一個作為“焦點(diǎn)”。選擇什么問題作焦點(diǎn),要求醫(yī)生對病人有比較全面的了解,也許要進(jìn)行一番思考。
醫(yī)患溝通技巧心得篇七
1、言語溝通:在與患兒交談時醫(yī)生需要面帶微笑,聲音柔和親切,為患兒檢查前應(yīng)該不厭其煩地向他們講解,為他們做些什么檢查,可能有些不舒服,但不會有什么疼痛,有針對性消除他們的疑慮、恐懼,使患兒積極配合診療工作。與患兒談話,應(yīng)盡量使他們感到輕松、舒適。
2、非言語溝通:了解該患兒的肢體語言,并通過自身的肢體語言給患兒以親切感,如撫摸、擁抱、輕拍等動作給患兒以信任感和安全感。
醫(yī)患溝通技巧心得篇八
對醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系首先要眼睛向內(nèi),正視并克服自身的不足,不能抱怨患者不理解,怨天尤人解決不了問題。最主要的是增加醫(yī)患間的溝通,下面本站小編整理了醫(yī)患行為與醫(yī)患溝通技巧心得,供你閱讀參考。
醫(yī)療衛(wèi)生工作與人民的健康和生命密切相關(guān),人民群眾往往通過醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)看經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展成果,看黨風(fēng)政風(fēng)建設(shè),看政府治理水平,看社會公平和諧。因此,發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要內(nèi)容,而構(gòu)建和諧社會又離不開和諧的醫(yī)患關(guān)系。多年來,醫(yī)療衛(wèi)生治理部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行了積極的探索。許多醫(yī)院實(shí)行開放式治理,建立醫(yī)患溝通監(jiān)督機(jī)制,保證醫(yī)療信息暢通,在這方面取得一定成效。但是,醫(yī)患關(guān)系緊張,彼此缺乏信任,醫(yī)療糾紛增加,是當(dāng)前一個十分突出的問題。我們必須充分熟悉構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性和緊迫性。
一、醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及存在問題的主要原因
醫(yī)患關(guān)系從總體上看,是基本和諧之中存在著局部的不和諧,和諧是主流,不和諧是支流。醫(yī)患關(guān)系成因復(fù)雜,有醫(yī)療資源不足,群眾“看病難”、“看病貴”,患者有意見;有醫(yī)療質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好,群眾不滿足;也有更復(fù)雜的社會因素。既有體制、機(jī)制上的問題,也有思想觀念方面的問題,還有治理監(jiān)督不力等原因,主要原因有以下幾個方面:
(一)醫(yī)患之間缺乏信任,是造成醫(yī)患矛盾的一個重要原因。醫(yī)患之間缺乏信任、理解,不能換位思考。部分醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地替患者著想,而是較多地考慮醫(yī)療機(jī)構(gòu)和自身的利益。而有些患者對醫(yī)務(wù)人員也缺乏理解,不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性。
(二)醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加,是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素。有統(tǒng)計表明:在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中,由于醫(yī)患溝通不夠,醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的三分之二。
(三)在醫(yī)療過程中缺少人文關(guān)懷,加劇了醫(yī)患關(guān)系不和諧的情況。治并救人原是一體的,但有些醫(yī)生卻只重視“脖不重視人;在有些醫(yī)療機(jī)構(gòu),醫(yī)療活動只強(qiáng)調(diào)依*儀器設(shè)備,忽視醫(yī)生與患者的交流。
(四)患者申訴和維護(hù)權(quán)益渠道不暢通是影響醫(yī)患關(guān)系的直接原因。我國雖已于幾年前就施行新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》,但發(fā)生醫(yī)療事故之后,光是事故鑒定費(fèi)用就高達(dá)幾千元,患者維護(hù)權(quán)益成本太高,要想通過正常渠道維護(hù)權(quán)益,實(shí)際上仍是件很難的事情。
(五)我國現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及相關(guān)的法律、法規(guī)沒有及時跟上市場經(jīng)濟(jì)的步伐,全民醫(yī)療保險體制不健全,是醫(yī)患矛盾尖銳最根本的原因。資料顯示,許多國家由于有健全的全民醫(yī)療保險體制,全民參加醫(yī)療保險,絕大部分的醫(yī)療費(fèi)用都由保險公司來承擔(dān),不會由個人支付高額的醫(yī)療費(fèi),很少有醫(yī)患間的沖突。
二、如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
對醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系首先要眼睛向內(nèi),正視并克服自身的不足,不能抱怨患者不理解,怨天尤人解決不了問題。要善于分析自身的問題,從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等各方面查找原因,制定措施。我們中國醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研和預(yù)防保健為一體的現(xiàn)代化大型綜合性醫(yī)院,也是東北、華北部分地區(qū)疑難重癥的搶救中心。近些年來,我們堅持以病人為中心,從思路到規(guī)劃,從舉措到實(shí)施,一切從患者利益出發(fā),積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式,提高服務(wù)質(zhì)量,把病人的滿足作為醫(yī)院的追求。從我院的實(shí)踐看,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系要從六個方面加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作,用保障人民健康來促進(jìn)構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
一是以人性化服務(wù)為中心,尋找服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)。隨著我國加入wto和多元化發(fā)展醫(yī)療服務(wù)事業(yè),醫(yī)療服務(wù)體制正面臨著一次革命性的變革。在更加激烈的醫(yī)療市場競爭中,患者在就醫(yī)的時候不僅僅關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療水平,而且更加關(guān)注醫(yī)院的人性化服務(wù)。醫(yī)院除了拼技術(shù)、拼設(shè)備等硬實(shí)力外,不能忽視治理模式和服務(wù)水平等軟實(shí)力的競爭。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院治理的全過程,改變以往“病人來醫(yī)院是看病,醫(yī)院對病人是只管治脖的陳舊觀念,樹立醫(yī)療對象首先是“人”,其次才是“脖的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式,將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和治理的重要課題,值得認(rèn)真思考、研究和探索。醫(yī)院應(yīng)就如何尊重、理解、關(guān)懷病人等方面采取措施,尋求服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn),通過人性化服務(wù)不斷提高群眾對醫(yī)院的滿足度。
時間長、取藥時間長、看病時間短的“三長一短”現(xiàn)象;嚴(yán)格執(zhí)行藥品集中招標(biāo)制度,杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象;實(shí)行醫(yī)患協(xié)議制度,嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”和接受“吃請”;聘請社會監(jiān)督員,監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。
三是建立和完善醫(yī)患溝通制度,促進(jìn)醫(yī)患溝通。為加強(qiáng)醫(yī)患溝通,醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進(jìn)行規(guī)范治理,做到“一個要求、兩個技巧、三個把握、四個留意、五個避免、六種方式”。一個要求,就是醫(yī)務(wù)人員要有誠信,對病人或家屬要尊重,具有同情心和耐心;兩個技巧,就是多聽病人的詢問,多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的,關(guān)心病人在就醫(yī)過程中的生活或不便;三個把握,就是及時把握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費(fèi)用情況和病人的社會心理;四個留意,就是留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的感受、溝通對象對疾病的認(rèn)知度和對溝通的期望值;五個避免,就是避免強(qiáng)求病人即時接受、避免使用刺激語言或詞語、避免使用病人不懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯、避免強(qiáng)求改變病人觀點(diǎn)和避免壓抑病人情緒;六種方式,就是預(yù)防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通和實(shí)物對照形象比喻溝通。通過全方位、多層次、多視角的主體溝通,有效提高服務(wù)質(zhì)量,及時化解醫(yī)患矛盾和糾紛,增強(qiáng)病人對醫(yī)院的信任度和對醫(yī)務(wù)人員的理解。醫(yī)院要通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度,及時受理和處理病人投訴,定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見,及時改進(jìn)。醫(yī)務(wù)人員要充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán),要體恤患者的痛苦,同情患者的困難,尊重患者的想法,打消患者的顧慮,努力讓患者獲得身心的健康。
通過學(xué)習(xí)《醫(yī)患關(guān)系》感慨頗多,就簡單說下自己的感受吧。
醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)方和患者兩個方面主體相互作用的結(jié)果,缺少其中之一就無法形成這種關(guān)系。先說下醫(yī)患關(guān)系中的醫(yī)方部分,由于制度不健全,沒有一套完整的管理監(jiān)督機(jī)構(gòu),使少部分醫(yī)務(wù)人員有機(jī)可乘。管理混亂使醫(yī)療活動失去準(zhǔn)繩,醫(yī)院整體醫(yī)護(hù)素質(zhì)差,所以當(dāng)前應(yīng)當(dāng)有目的及時開展以“病人為中心”,“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”,“仁心仁義、方便為懷”的措施,對于改善當(dāng)前較為不滿意的醫(yī)患關(guān)系有一定好處。部分醫(yī)院經(jīng)營思想偏差。由于客觀上存在激烈的醫(yī)療市場競爭。醫(yī)院在兩個效益上更注意經(jīng)濟(jì)效益。特別是科室經(jīng)濟(jì)獨(dú)立核算后,科室自負(fù)盈虧了,只能打經(jīng)濟(jì)算盤,在一定程度上存在片面追求經(jīng)濟(jì)效益的不良風(fēng)氣,給患者造成不良心理影響,認(rèn)為社會主義國家醫(yī)院快變成“醫(yī)療交易所了”,逐漸變味了!所以要提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德修養(yǎng)和技術(shù)水平,改善服務(wù)態(tài)度,本著同情、安慰的心理醫(yī)治患者,特別在今天已是生物心理社會模式的情況下,對醫(yī)生的要求更高了,既要醫(yī)好患者的病,更要了解、疏通病人的心理狀態(tài),滿足病人的合理要求,使患者感到住院時有一個良好的心境,配合醫(yī)生治療,我們感得“將心比心”是很有說服力的,當(dāng)你無視病人的痛苦時,多想一想,要是你生病,希望醫(yī)生怎么對你,另外,醫(yī)學(xué)科技迅猛發(fā)展,醫(yī)務(wù)人員要有“百尺竿頭,更進(jìn)一步”的事業(yè)心,努力掌握先進(jìn)的醫(yī)學(xué)科技,為患者服務(wù)。在儀表上、行動上、語言上、醫(yī)療工作過程中,使患者放心、滿意、高興,這對醫(yī)院的兩個效益很有好處。
在醫(yī)患關(guān)系問題上,醫(yī)方固然是一方面,但患者也是重要的另一方面。主要表現(xiàn)在:(1)有些患者對醫(yī)療期望值過高,認(rèn)為是小病應(yīng)治愈,有的是道聽途說,這種病怎么醫(yī)成這種樣子,產(chǎn)生不滿心理。在醫(yī)院鬧了起來。有些修養(yǎng)較差的家屬侮辱醫(yī)生。(2)不信任心理:有些患者希望老資格醫(yī)生為其治病,一旦得不到滿足,出了一些合并癥,將認(rèn)定是年輕醫(yī)生造成的,發(fā)生糾紛。(3)有些病會產(chǎn)生不良心理影響,如癌癥、慢性病、長期不愈,患者發(fā)生不滿,絕望心理,將會遷怒于醫(yī)務(wù)人員。
社會主義法制包括了諸多的衛(wèi)生法規(guī),其根本職能是保護(hù)人民群眾的合法權(quán)益,同時醫(yī)務(wù)人員行醫(yī)權(quán)益受到法律保護(hù),體現(xiàn)法律面前醫(yī)患關(guān)系人人平等,從而保障社會主義醫(yī)療秩序的正常進(jìn)行。
社會主義醫(yī)患關(guān)系有自己的道德標(biāo)準(zhǔn)和要求,這種道德要求是建立在醫(yī)患雙方共同遵守的基點(diǎn)上,是雙方共同的責(zé)任。它要求醫(yī)患雙方彼此尊重、平等待人;建立醫(yī)患之間的友愛和信賴關(guān)系,在遵守法律法規(guī)的前提下實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療。我們本著“以人為本”、“以病人為中心”,堅持不懈地發(fā)展良好的醫(yī)患關(guān)系,才能保證醫(yī)院的競爭力,才能促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展,才能完成醫(yī)護(hù)工作者的天職。
于20xx年4月12號組織骨傷康復(fù)科全體醫(yī)護(hù)人員集中學(xué)習(xí)九衛(wèi)字《20xx》14號文件、瑞衛(wèi)發(fā)《20xx》54號文件和瑞中醫(yī)字《20xx》23號文件。認(rèn)真學(xué)習(xí)和討論河北省安國市中醫(yī)院“遺棄受傷流浪女何湖北省武漢市第三醫(yī)院縫合線拆線事件以及我市最近發(fā)生的三起醫(yī)療糾紛案例,大家一致認(rèn)為河北省安國市中醫(yī)院流浪女死亡事件負(fù)有重大責(zé)任,湖北省武漢市三醫(yī)院縫合線拆線事件是一起醫(yī)患糾紛,當(dāng)班醫(yī)生處理不當(dāng),此類醫(yī)患糾紛可以避免產(chǎn)生。河北省安國市中醫(yī)院遺棄女死亡事件,醫(yī)院處理簡單,在目前不合理的醫(yī)療體制下,院方應(yīng)當(dāng)積極申報當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政主管部門、民政局及當(dāng)?shù)卣?。及時糾正此類問題中產(chǎn)生的相關(guān)醫(yī)療費(fèi)用和護(hù)理費(fèi)用,而不是簡單的一丟了事,造成惡劣的社會負(fù)面影響,給醫(yī)院及職工造成不必要的損失。目前醫(yī)患關(guān)系在社會生活中都是平等的關(guān)系,雙方?jīng)]有強(qiáng)弱之分,在醫(yī)患糾紛中醫(yī)生是弱勢群體,醫(yī)療體制和政府是強(qiáng)勢群體,醫(yī)患雙方都是弱勢群體,醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)當(dāng)學(xué)會如何保護(hù)自己,不能把醫(yī)療活動完全簡單化。
我市三起醫(yī)療糾紛中遺留紗布塊是典型的責(zé)任心不強(qiáng)的醫(yī)療事故,此類事情是完全可以避免的,該事件只能充分的說明個別醫(yī)務(wù)工作者責(zé)任心不強(qiáng),給醫(yī)院、個人、患者都造成了不必要的損失和痛苦。
另外兩起患兒死亡事件中充分說明我市目前醫(yī)療糾紛及醫(yī)患關(guān)系嚴(yán)重,臨床醫(yī)務(wù)工作者在接診病人時,應(yīng)該認(rèn)真診治做好必要的體格檢查和實(shí)驗(yàn)室檢查,我們醫(yī)務(wù)工作者是一個愛崗敬業(yè)、勤奮并承受著巨大的壓力群體。天太難還要承受應(yīng)對患者對診療意見的部理解和診療流程的誤解,醫(yī)生要做好與病人的溝通工作,不該做的檢查的危害性要向患者詳細(xì)說明,以免造成不必要的誤解和糾紛。
結(jié)合本科室實(shí)際情況,綜合上述糾紛暴露出來的問題,大家一致認(rèn)為在接診和診療操作過程中應(yīng)當(dāng)做好以下幾點(diǎn):
1、認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療核心制度。
2、認(rèn)真做好醫(yī)療文書的嚴(yán)格書寫。
3、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高自身業(yè)務(wù)水平。
4、認(rèn)真做好必要的體格檢查和必要的實(shí)驗(yàn)室檢查和功能檢查,以免產(chǎn)生不必要的糾紛。
5、繼續(xù)深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動,做好患者的溝通和解釋工作。
6、加強(qiáng)崗位紀(jì)律及崗位培訓(xùn),避免不必要的醫(yī)療事故產(chǎn)生。
醫(yī)患溝通技巧心得篇九
包括診療流程的全過程,即患者的檢查、治療、手術(shù)及改變治療方案都應(yīng)與其講明每項(xiàng)診療的必要性、目的和預(yù)后,包括可能發(fā)生的風(fēng)險和并發(fā)癥、注意事項(xiàng)、不良反應(yīng)和將發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用。消除患者的后顧之憂,講明在治療中的醫(yī)療風(fēng)險性、不確定性和風(fēng)險的責(zé)任劃分,使患者相信醫(yī)方告知并非推卸責(zé)任,而是雙方共同承擔(dān)風(fēng)險。
醫(yī)患溝通技巧心得篇十
(2)聲音、態(tài)度眾多的病人讓醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生不耐,對病人甚至大聲呵斥解決方案:不負(fù)責(zé)任的診治十個病人,不如認(rèn)真救治一個病人。熱忱、耐心的對待自己的病人是對自己職業(yè)的敬重。
(3)溝通技巧
1、明確醫(yī)患想知道什么
2、巧妙對患者提問
3、耐心傾聽患者的病情
4、對患者的病情告知應(yīng)巧妙處理
醫(yī)患溝通技巧心得篇十一
通過醫(yī)學(xué)院人文課程“醫(yī)患溝通技巧”的視頻學(xué)習(xí),我深刻的體會到學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通技巧的重要性,同時也掌握了一定的知識。
世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說過,醫(yī)生有“三大法寶”,分別是語言、藥物、手術(shù)刀。我國著名健康教育專家洪昭光教授認(rèn)為,語言是三者中最重要的,醫(yī)生一句鼓勵的話,可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜,精神倍增,病情立見起色;相反,一句泄氣的話,也可以使病人抑郁焦慮,臥床不起,甚至不治而亡。通過此次視頻學(xué)習(xí)以及和同學(xué)、同行們的交流,我更加了解到醫(yī)患溝通的重要性:
1、醫(yī)患溝通的介紹。醫(yī)生—患者—家屬的溝通,描述我們的.和諧醫(yī)患溝通模式和以患者為中心的交談,對醫(yī)患溝通作了大體上的介紹。
2、核心溝通技巧。與患者及其家屬建立和諧的關(guān)系,此處學(xué)習(xí)到的“同理心”,運(yùn)用于整個溝通的過程都顯得尤其的重要,有效的運(yùn)用非語言來進(jìn)行交流,肯定與患者之間的談話,積極建立起伙伴關(guān)系。
3、病史采集。詳細(xì)的描述了病史采集過程需要注意的問題,在問明患者全部意向的同時,也可以適當(dāng)?shù)妮o助病人講訴,還應(yīng)當(dāng)積極的核對并與之建立伙伴關(guān)系。
4、解釋問題。制定雙方同意的治療方案;有效的運(yùn)用“同理心”,詳細(xì)并耐心的解釋病情,建立良好的伙伴關(guān)系后制定出雙方都同意的治療方案。
5、病情告知。在通知壞消息時,應(yīng)當(dāng)保證有益的氛圍,提供前兆,并向患者表達(dá)悲傷,探索親屬的支持,與患者建立伙伴關(guān)系后,安排隨訪。
醫(yī)患溝通技巧心得篇十二
于20xx年4月12號組織骨傷康復(fù)科全體醫(yī)護(hù)人員集中學(xué)習(xí)九衛(wèi)字《20xx》14號文件、瑞衛(wèi)發(fā)《20xx》54號文件和瑞中醫(yī)字《20xx》23號文件。認(rèn)真學(xué)習(xí)和討論河北省安國市中醫(yī)院“遺棄受傷流浪女何湖北省武漢市第三醫(yī)院縫合線拆線事件以及我市最近發(fā)生的三起醫(yī)療糾紛案例,大家一致認(rèn)為河北省安國市中醫(yī)院流浪女死亡事件負(fù)有重大責(zé)任,湖北省武漢市三醫(yī)院縫合線拆線事件是一起醫(yī)患糾紛,當(dāng)班醫(yī)生處理不當(dāng),此類醫(yī)患糾紛可以避免產(chǎn)生。河北省安國市中醫(yī)院遺棄女死亡事件,醫(yī)院處理簡單,在目前不合理的醫(yī)療體制下,院方應(yīng)當(dāng)積極申報當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政主管部門、民政局及當(dāng)?shù)卣?。及時糾正此類問題中產(chǎn)生的相關(guān)醫(yī)療費(fèi)用和護(hù)理費(fèi)用,而不是簡單的一丟了事,造成惡劣的社會負(fù)面影響,給醫(yī)院及職工造成不必要的損失。目前醫(yī)患關(guān)系在社會生活中都是平等的關(guān)系,雙方?jīng)]有強(qiáng)弱之分,在醫(yī)患糾紛中醫(yī)生是弱勢群體,醫(yī)療體制和政府是強(qiáng)勢群體,醫(yī)患雙方都是弱勢群體,醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)當(dāng)學(xué)會如何保護(hù)自己,不能把醫(yī)療活動完全簡單化。
我市三起醫(yī)療糾紛中遺留紗布塊是典型的責(zé)任心不強(qiáng)的醫(yī)療事故,此類事情是完全可以避免的,該事件只能充分的說明個別醫(yī)務(wù)工作者責(zé)任心不強(qiáng),給醫(yī)院、個人、患者都造成了不必要的損失和痛苦。
另外兩起患兒死亡事件中充分說明我市目前醫(yī)療糾紛及醫(yī)患關(guān)系嚴(yán)重,臨床醫(yī)務(wù)工作者在接診病人時,應(yīng)該認(rèn)真診治做好必要的體格檢查和實(shí)驗(yàn)室檢查,我們醫(yī)務(wù)工作者是一個愛崗敬業(yè)、勤奮并承受著巨大的壓力群體。天太難還要承受應(yīng)對患者對診療意見的部理解和診療流程的誤解,醫(yī)生要做好與病人的溝通工作,不該做的檢查的危害性要向患者詳細(xì)說明,以免造成不必要的誤解和糾紛。
結(jié)合本科室實(shí)際情況,綜合上述糾紛暴露出來的問題,大家一致認(rèn)為在接診和診療操作過程中應(yīng)當(dāng)做好以下幾點(diǎn):
1、認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療核心制度。
2、認(rèn)真做好醫(yī)療文書的嚴(yán)格書寫。
3、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高自身業(yè)務(wù)水平。
4、認(rèn)真做好必要的體格檢查和必要的實(shí)驗(yàn)室檢查和功能檢查,以免產(chǎn)生不必要的糾紛。
5、繼續(xù)深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動,做好患者的溝通和解釋工作。
6、加強(qiáng)崗位紀(jì)律及崗位培訓(xùn),避免不必要的醫(yī)療事故產(chǎn)生。
醫(yī)患溝通技巧心得篇十三
當(dāng)你坐在你的座席開始接聽客戶來電時,你的語言應(yīng)該從”生活隨意型”轉(zhuǎn)到”專業(yè)型”。你在家中,在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)出來個人的性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性.咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員,但播音員大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為座席代表,你面對的是每一個各不相同的來電者,個性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有個性化的表達(dá)溝通,又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。
下面舉一些例子。這其中的語言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多,但由于表達(dá)的方式不一樣而會使客戶產(chǎn)生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。
1、選擇積極的用詞與方式
在保持一個積極的態(tài)度時,溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說,要感謝客戶在電話中的等候,常用的說法是”很抱歉讓你久等”。這”抱歉久等”實(shí)際上在潛意識中強(qiáng)化了對方”久等”這個感覺。比較正面的表達(dá)可以是”非常感謝您的耐心等待”。
又比如,你想給客戶以信心,于是說”這并不比上次那個問題差”,按照我們上面的思路,你應(yīng)當(dāng)換一種說法:”這次比上次的情況好”,即使是客戶這次真的有些麻煩,你也不必說”你的問題確實(shí)嚴(yán)重”,換一種說法不更好嗎:”這種情況有點(diǎn)不同往常”。
你現(xiàn)在可以體會出其中的差別了?下面是更多的例子:
習(xí)慣用語:問題是那個產(chǎn)品都賣完了
專業(yè)表達(dá):由于需求很高,我們暫時沒貨了
習(xí)慣用語:你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題
專業(yè)表達(dá):看上去這些問題很相似
習(xí)慣用語:我不能給你他的手機(jī)號碼
專業(yè)表達(dá):您是否向他本人詢問他的手機(jī)號
習(xí)慣用語:我不想給您錯誤的建議
專業(yè)表達(dá):我想給您正確的建議
習(xí)慣用語:你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞
專業(yè)表達(dá):你這次修后盡管放心使用
2、善用”我”代替”你”
習(xí)慣用語:你的名字叫什麼
專業(yè)表達(dá):請問,我可以知道你的名字嗎?
習(xí)慣用語:你必須......
專業(yè)表達(dá):我們要為你那樣做,這是我們需要的。
習(xí)慣用語:你錯了,不是那樣的!
專業(yè)表達(dá):對不起我沒說清楚,但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。
習(xí)慣用語:如果你需要我的幫助,你必須.....
專業(yè)表達(dá):我愿意幫助你,但首先我需要......
習(xí)慣用語:你做的不正確......
專業(yè)表達(dá):我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。
習(xí)慣用語:聽著,那沒有壞,所有系統(tǒng)都是那樣工作的。
專業(yè)表達(dá):那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。
習(xí)慣用語:注意,你必須今天做好!
專業(yè)表達(dá):如果您今天能完成,我會非常感激。
習(xí)慣用語:當(dāng)然你會收到.但你必須把名字和地址給我。
專業(yè)表達(dá):當(dāng)然我會立即發(fā)送給你一個,我能知道你的名字和地址嗎?
習(xí)慣用語:你沒有弄明白,這次聽好了。
專業(yè)表達(dá):也許我說的不夠清楚,請允許我再解釋一遍。
醫(yī)患溝通技巧心得篇十四
1、溝通應(yīng)該力求使用表達(dá)貼切的通俗語言,注意既不能引起誤解,也不能引起患者不科學(xué)的幻想。
2、溝通要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復(fù)雜程度及預(yù)后好壞,由不同級別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同,采取不同方是溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭,要做重點(diǎn)溝通。
3、對待有共性的多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進(jìn)行集體溝通。
4、對于疑難、為重患者,有患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通;對于治療風(fēng)險大、效果不理想及預(yù)后不良者,應(yīng)有科主任主持科內(nèi)會診后,由科主任為主集體與患者溝通。
5、對于在醫(yī)療活動中可能出現(xiàn)問題的患者,應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)對象針對性地進(jìn)行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)計入病程記錄,必要時由患者簽字。
6、經(jīng)治醫(yī)師與患者溝通困難或障礙者應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員(盡可能由上級醫(yī)師)溝通。
7、診斷不明或病情惡化時科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行討論,統(tǒng)一協(xié)調(diào)后,再行溝通,避免患者不信任或產(chǎn)生疑慮。
8、溝通時可以借助于實(shí)物、圖譜、標(biāo)本、模型等對照講解,增加患者感性認(rèn)識,便于患者對診療過程的理解和支持。
9、做好溝通記錄。醫(yī)護(hù)人員的每次溝通度應(yīng)在病例的病程記錄或護(hù)理記錄中有詳細(xì)記載。記錄內(nèi)容有:時間、地點(diǎn)、參加的醫(yī)護(hù)人員以及患者、親屬姓名、實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。中移動溝通記錄應(yīng)當(dāng)由患者簽署意見和簽名。
醫(yī)患溝通技巧心得篇十五
1、使用稱呼就高不就低
在商務(wù)交往中,尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時會說:“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師,同行之間也可以互稱老師,所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時往往會用受人尊敬的銜稱,這就是“就高不就低”。
2、入鄉(xiāng)隨俗
一般情況,也許你會習(xí)慣性地問:“是青島人還是濟(jì)南人?”但是,當(dāng)你人在濟(jì)南時,就應(yīng)該問:“濟(jì)南人還是青島人?”這也是你對當(dāng)?shù)厝说淖鹬?當(dāng)你到其他公司拜訪時,不能說主人的東西不好,所謂客不責(zé)主,這也是常識。
3、擺正位置
在人際交往中,要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題,關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒有擺正自己的位置,也就是說,在人際交往中下級要像下級,上級要像上級,同事要像同事,客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言,這是交往時的基本命題。
4、以對方為中心
在商務(wù)交往過程中,務(wù)必要記住以對方為中心,放棄自我中心論。例如,當(dāng)你請客戶吃飯的時候,應(yīng)該首先征求客戶的意見,他愛吃什么,不愛吃什么,不能憑自己的喜好,主觀地為客人訂餐,這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá),你可以夸他說話生動形象、很幽默,或者又有理論又有實(shí)踐,但你不能說“你真貧,我們都被你吹暈了”!
交往以對方為中心,商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝,客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人,恰到好處地表現(xiàn)出來,就能妥善地處理好人際關(guān)系。
交際交往中的溝通技巧換一個角度,還可以給禮儀下一個定義,
即:禮儀是溝通技巧。
1、語言技巧
現(xiàn)代交往中,大家都明白一個常識“十里不同風(fēng),百里不同俗”,不同行業(yè)有不同的要求,站在不同的角度看問題,結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個特點(diǎn):說話比較中庸,如果你問他們:這場球賽你認(rèn)為誰會贏?他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸,而是告訴你都有勝的可能,不偏不倚,模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點(diǎn)。
2、看名片的技巧
交換名片時,從以下四點(diǎn)可以說明名片持有者的地位、身份以及國內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四個要點(diǎn)名片是否經(jīng)過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面,不能隨便涂改。
是否印有住宅電話
人在社交場合會有自我保護(hù)意識,私宅電話是不給的,甚至手機(jī)號碼也不給。西方人講公私有別,特別在乎這一點(diǎn),如果與他初次見面進(jìn)行商務(wù)洽談,你把你家的電話號碼給他,他理解為讓你到他家的意思,覺得你有受賄索賄之嫌。
是否頭銜林立
名片上往往只提供一個頭銜,最多兩個。如果你身兼數(shù)職,或者辦了好多子公司,那么你應(yīng)該印幾種名片,面對不同交往對象,使用不同的名片。
座機(jī)號是否有國家和地區(qū)代碼
如你要進(jìn)行國際貿(mào)易,座機(jī)號碼前面應(yīng)有86這一我國的國際長途區(qū)號,如果沒有,那么說明你沒有國際客戶關(guān)系,如果沒有地區(qū)代碼,說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動。
3、解決問題的技巧
作為一個商業(yè)人士,需要面對來自不同行業(yè)的人,難免會眾口難調(diào),雖然盡力解決問題了,但也未必盡如人意。這時,就需要我們抓住主要矛盾,找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了,次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路,思路決定出路。有什么樣思想,就有什么樣的工作狀態(tài)。
4、打電話掛機(jī)時的技巧
打電話的時候誰先掛?說到這個問題,最容易出現(xiàn)的一個錯誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定,雙方都等著對方掛,結(jié)果只能是占用了寶貴的時間,說了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時誰先掛,交際禮儀給了一個規(guī)范的做法:地位高者先掛電話。
如果你與董事長通話,不管董事長是男是女,是老是少,下級尊重上級是一種職業(yè)規(guī)范,此時應(yīng)該是董事長先掛電話;如果是總公司來電話,不管總公司打電話的人是什么級別,他代表了上級機(jī)關(guān),此時應(yīng)該是總公司的人先掛電話;如果是客戶來電話,客戶是上帝,應(yīng)該讓客戶先掛電話。
醫(yī)患溝通技巧心得篇十六
您好!請坐!先喝杯水!
我今天來主要是要求退費(fèi)的,不想在你們這治療啦!
能說說具體的原因嗎?
你們這根管治療費(fèi)也太高了,我去問了幾家他們都是100多塊錢,xx醫(yī)院才200多,你們都收400多,他們都說你們收的太貴了;反正我才治療一次,你把錢退給我吧!或者你看治療一次扣多少錢合適。
王姐,我能理解您的心情,費(fèi)用的事都好說,今天咱就把問題解決,達(dá)到您的滿意行吧?您先喝杯水,在退費(fèi)之前咱們交流一下總可以吧?(患者:默認(rèn))
首先還是要感謝您對我們工作的信任與支持!我相信您今天來要求退費(fèi)肯定不是在乎這幾百塊的問題,說實(shí)話您也不差這點(diǎn)錢,只是覺得不值這么多,是嗎?(患者:“是,別處跟您們一樣才100多塊錢”。)
同時也相信您是很重視自身牙齒的,既希望少花錢,又希望把牙齒治療的更徹底,更希望永遠(yuǎn)不要再疼痛,是嗎?(患者:“那當(dāng)然了”)
王姐,您清楚根管治療的機(jī)理嗎?(患者:“這些我都了解的差不多了,我還是想在xx醫(yī)院治療,你把錢退給我吧!”)
是這樣的,王姐,我也不耽誤您的時間了,最后再給您說三個問題,再占用您幾分鐘的時間,如果您還是不滿意,那我馬上就把錢退給您,可以嗎?(患者:“可以,你說吧!”)
第一,您相信價格決定價值,價值決定價格嗎?(患者默認(rèn)、不說話)別處怎么樣?我不去評價,我只是站在專業(yè)的角度跟您講解下標(biāo)準(zhǔn)化的根管治療是怎么回事,這是體現(xiàn)對您負(fù)責(zé)任的一種態(tài)度,因?yàn)檫@是醫(yī)療的東西,技術(shù)區(qū)別是很大的(暗示),希望您能理解,沒有別的意思,當(dāng)然您在哪里治療都可以,選擇權(quán)在于您,關(guān)鍵是要買個放心(暗示);根管治療首先要考慮一下幾個問……核心技術(shù)環(huán)節(jié)是……(引導(dǎo)需求/心理施壓)
第二,xx醫(yī)院的副院長您聽說過嗎?(患者:“不清楚”)他愛人的牙齒就是張醫(yī)生處理的,您去xx醫(yī)院口腔科咨詢,他們可能會說我們?nèi)绾稳绾尾缓?,是不?(患者微笑、默認(rèn))但是我們不會對他們有任何的負(fù)面評價,我們憑的是實(shí)力,就憑這一點(diǎn)我們也是值得您信任的,開個玩笑!在當(dāng)?shù)兀覀儾桓艺f是最好的,但是會讓您最放心的,這一點(diǎn)我們絕對的有信心。(患者:“我就是聽鄰居說你們這看牙挺好的,所有才來的?!?
第三,您對我們張醫(yī)生的服務(wù)和技術(shù)感到滿意嗎?(患者:“還行吧!”)張醫(yī)生是個不善言談但工作十分認(rèn)真和負(fù)責(zé)的好醫(yī)生,不知道您是不是認(rèn)同?(患者默認(rèn)、不出聲)導(dǎo)致今天問題的發(fā)生,不能怪您,也不是說花這么錢不值得,關(guān)鍵是張醫(yī)生沒有向您講清楚,說直接點(diǎn)就是沒把我們的技術(shù)優(yōu)勢展現(xiàn)出來,才導(dǎo)致讓您感覺跟別處都差不多,還不如少花點(diǎn)錢,對不對?(患者點(diǎn)頭、默認(rèn))
王姐,我們共同的目標(biāo)是把牙齒治療的更徹底,而不是少花錢、多受罪,是吧?(患者默認(rèn))不管怎樣,還是我們沒有給您講解清楚,要不這樣吧!牙齒保證給您治好、治徹底,達(dá)到您的滿意,同時送您一張100元的代金券以表心意,下次補(bǔ)牙可以用,這是我的一點(diǎn)心意,也算是一種誠意吧!想和您交個朋友,您看可以嗎?(患者:“可以”)如果您對張醫(yī)生不滿意的話,我再安排別的醫(yī)生幫您處理怎樣?(不用了,謝謝!還是讓張醫(yī)生看吧!)
醫(yī)患溝通技巧心得篇十七
溝通技巧課程結(jié)束了。通過這課程的學(xué)習(xí),明白了溝通技巧的重要性,讓我們知道了人類任何活動都離不開溝通,良好的溝通能力是你獲得成功的重要保證。
課程一開始就告知我們一個人成功的因素:75%靠溝通,25%才靠后天和能力。在人類的生存活動和社會活動中,“溝通”是一項(xiàng)不可或缺的內(nèi)容。我們只要多留心周圍的事情,便會發(fā)現(xiàn),任何情侶、夫妻、家庭、親屬、鄰里之間以及商業(yè)、社交、公務(wù)、管理活動都離不開與人溝通。從一般意義上講,溝通就是發(fā)送者憑借一定渠道(亦稱媒介或通道)將信息發(fā)送給既定對象(接受者),并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。
溝通,不僅僅是父母與孩子的溝通,還有夫妻之間的溝通,朋友之間的溝通,可以說人活在這個世界上就必須要與人溝通。而且溝通的方式也很多,常見面的可以當(dāng)面溝通,不常見的可以電話或是短信的形式來進(jìn)行溝通,會上網(wǎng)的更可以通過網(wǎng)絡(luò)來溝通,甚至連肢體語言也可以進(jìn)行溝通,良好的是造物主賜予我們美好事物之一。良好的溝通可以使父母及時的了解孩子的狀況,能夠更好的來幫助孩子,孩子也能通過溝通來了解自己的父母,從而達(dá)到父母與子女之間的和睦相處,是幸福家庭必不可少的一點(diǎn),而且我認(rèn)為現(xiàn)在人們現(xiàn)在所說的代溝,就是平時缺少良好的溝通,大家都是生活在這個社會的人,就算生活的環(huán)境不一樣,但只要多溝通,還是能更好的相處。
溝通可以分為語言溝通和非語言溝通,其中語言溝通僅占7%,而非語言溝通卻占93%。溝通不僅是人類親和動機(jī)的需要,還可以促進(jìn)人的身心健康。溝通的形式多種多樣,有單向溝通和雙向溝通,正式溝通和非正式溝通,淺層溝通和深層溝通。一旦確定了溝通目標(biāo),就需要選擇合適的溝通形式以達(dá)到該目標(biāo)。溝通和管理一樣,沒有最優(yōu)答案,只存在滿意解答。溝通技巧課程涉及的內(nèi)容很廣泛。它包括聽話的技巧,交談的技巧,辯論技巧,演講技巧,說服的技巧,談判技巧,團(tuán)隊溝通的技巧,日常生活中的溝通,工作中的溝通,跨文化溝通和現(xiàn)代溝通手段。
其實(shí)溝通的方式有很多種,別人都喜歡聽你對他說關(guān)心的話,贊美的話,感謝的話,認(rèn)同的話,或是給他信心的話,而不是硬碰硬的和他說話,硬碰硬的說話只能起到相反的效果。去年過年回家的時候我和同學(xué)去商場里買衣服,因?yàn)槭沁^年買衣服,所以人很多,售貨員都忙不過來了,這時候一位阿姨匆匆忙忙的來到這邊對著售貨員大喊:“喂,小姐,我買東西,快點(diǎn),快點(diǎn)過來啊你!”她見售貨員沒什么反應(yīng),不耐煩了,就大聲的敲著柜臺喊:“售貨員,你耳朵聾啊?我說話你聽不見啊?”我們在旁邊都想說她兩句了,售貨員看了看這位火氣十足的阿姨,微笑著走了過來說:“對不起啊同志。我在給別的顧客挑選東西,讓您久等了,您看您要買什么?我給您挑個合適的?!蹦莻€阿姨愣了一下,臉上尷尬的露出一絲笑容:“對不起,我要買件襯衣,急著趕火車。”如果當(dāng)時售貨員和顧客針鋒相對,那肯定會發(fā)生爭吵,但這個售貨員善于控制自己的情緒,所以避免的一場沖突。每個人都要學(xué)會駕馭自己的情緒,保持良好的自我狀態(tài),這樣才會使你冷靜客觀的看待一件事或一個人,更好的與別人溝通,交流。
也正是由于學(xué)習(xí)了這門課程,我才漸漸體會到原來人與人之間溝通有這么多技巧。只有充分的了解了這些技巧,并把這些技巧運(yùn)用到日常生活中去,我們才能與別人建立良好的人際關(guān)系,才能在今后的生活,工作中做的比別人更出色,也更邁向了自己走向成功的第一步。
醫(yī)患溝通技巧心得篇十八
如何把“四好一滿意”做成衛(wèi)生品牌工程是醫(yī)院的重要課題,既要做到服務(wù)好、質(zhì)量好,又要做到醫(yī)德好、效能好,就像沈健老師講的那樣,要讓每位醫(yī)務(wù)人員心中有“以患者為中心”的人文醫(yī)學(xué)理念框架,把“以病人為中心”既當(dāng)成手段又作為目的。如何把“以病人為中心”這個理念應(yīng)用在溝通中,是我們每位醫(yī)務(wù)人員需要不斷學(xué)習(xí)和完善的課題。
吾聽吾忘,吾見吾記,吾做吾悟”,只有走近病人去親身體驗(yàn),才能在實(shí)踐中不斷總結(jié)出好的經(jīng)驗(yàn),運(yùn)用同理心加上我們良好的信譽(yù),準(zhǔn)確診斷、耐心解釋、有效治療、精心護(hù)理,與病人建立牢固的信任與工作關(guān)系,關(guān)心病人的疾苦,理解病人角色,主動了解患者的想法、感覺以及期望,滿足患者的需求。如果我們能夠真正做到“八個明白,四個了解”,說明我們已經(jīng)掌握了醫(yī)患溝通技巧的'精髓。
“有時,去治愈;常常,去幫助;總是,去安慰?!比绾谓⑨t(yī)患雙方的“情感賬戶”,我想每位醫(yī)護(hù)人員心中都存有一座天枰,醫(yī)患之間相互信任與理解其實(shí)并不復(fù)雜,“情感賬戶”是存在于醫(yī)患關(guān)系中的信任總數(shù),每一次醫(yī)患之間的互動就像是在此賬戶內(nèi)存款或取款,“存款”是在建立或改善信任,有助于建立和諧醫(yī)患關(guān)系,“取款”是在降低信任,防礙構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。我們不能保證每一句話、每一個動作和行為都讓患者非常滿意,但是我們可以通過多次善意的“存款”行為,與患者及其家屬建立良好互動,增加雙方滿意度,減少沖突,通過醫(yī)護(hù)人員在臨床診療全過程對于患方真誠、有效、順暢的溝通,建立起和諧的工作關(guān)系。
沈健老師說得好,與其讓患者“滿意”,不如讓患者“高興”,與其讓患者“高興”,不如讓患者“內(nèi)疚”……《不抱怨的世界》中有這樣一段話:“任何人和團(tuán)隊要想成功,就永遠(yuǎn)不要抱怨,因?yàn)楸г共蝗绺淖?,要有接納批評的包容心以及解決問題的行動力?!边@段話讓我感受頗深,我想大家也會有同感的。
醫(yī)患溝通技巧心得篇十九
作為有十七年工作經(jīng)驗(yàn)的一線教師,我深知學(xué)生的品格培養(yǎng)和學(xué)習(xí)成績的好壞與家長和孩子之間的溝通是密不可分的。隨著近期學(xué)校組織學(xué)習(xí)親子溝通技巧和大量閱讀此類書籍,我的內(nèi)心感悟很深。
教育孩子有很多方法,如“賞識、激勵、管教、批評、懲罰等”。但如果親子之間的關(guān)心不好,什么教育手段都是徒勞的。關(guān)系是什么?按照權(quán)威的解釋是“事物之間相互作用、相互影響的狀態(tài)”是人與人之間的某種性質(zhì)的聯(lián)系。就親子關(guān)系而言,彼此的關(guān)系建立在平等的基礎(chǔ)上,是相互學(xué)習(xí),共同成長的關(guān)系,而絕非是一方管教另一方的關(guān)系,親子之間保持密切的關(guān)系,是勝過許多教育的,因此,學(xué)會與孩子溝通建立相互尊重,彼此平等的親子關(guān)系成為教育孩子的核心問題。
這些溝通問題可能大多數(shù)的城市孩子的父母都很重視,也能去實(shí)施,但近幾年,班級流動兒童的增長,流動兒童的親子溝通就存在許多問題。對此我有以下看法:
首先是理解和尊重孩子。你是否細(xì)心觀察、耐心傾聽、用心感受孩子的愿望和要求、歡樂和痛苦、夢想和煩惱?可能流動兒童的父母們由于工作的繁忙、生活壓力的增強(qiáng),我們更“重視”的往往是自己,因?yàn)橹挥凶鹬睾⒆?,你才可能走進(jìn)孩子的內(nèi)心,你們才有可能有愉快的溝通。我們在和孩子的接觸中,作為父母可能只是發(fā)現(xiàn)孩子又長高了,快趕上大人們了,但是我們有沒有發(fā)現(xiàn)孩子的思想上也有很大的變化,我們看到的可能是孩子不聽話、犟嘴、不禮貌的一面,那我們選擇的方法是理解和尊重孩子還是批評和責(zé)罵孩子呢?我認(rèn)為作為家長要愿意聽孩子們的解釋或是他們的意見,少些責(zé)罵或冷漠,多些傾聽,可能孩子更愿意和我們溝通,只要溝通沒有問題,作父母的就有辦法去了解孩子的內(nèi)心,關(guān)注孩子的成長。
其次是擁有一顆寬容的心。我們做父母的都想在孩子面前樹立“威信”,但是我們要講究方法,打罵孩子有時確實(shí)能讓孩子“怕”,但是可曾想過,孩子這究竟是害怕懲罰還是真的信服了你說的話?我覺得,這可能適得其反,暴力只能讓孩子內(nèi)心充滿恐懼和仇恨,而寬容才能讓孩子感覺你的關(guān)心,也只有這樣才能讓孩子尊重、信服自己的父母。寬容孩子的錯誤并不是對孩子的錯誤放任不管,而是當(dāng)孩子有了過失時,應(yīng)給孩子一個認(rèn)識、反省的時間和機(jī)會。因?yàn)楹⒆佑羞^錯并深感愧疚時,是最需要別人的理解和信任的,而父母就有責(zé)任承擔(dān)這一責(zé)任,讓自己的孩子能夠更優(yōu)秀,心里更健康。
最后是給孩子樹立榜樣。你會尊敬一個不停抱怨的人嗎?你會和成天嘮叨的人相處嗎?是的,我們都不愿意。孩子也是同樣的心情,這就需要父母的自我調(diào)節(jié)能力了,在孩子的面前表現(xiàn)出積極、樂觀的處世態(tài)度,受益的不單單是自己,更重要的是給孩子樹立了正面榜樣。
家庭教育中的親子溝通真是一門奇妙的藝術(shù),只要我們做父母的重視它,設(shè)法與孩子無話不說、相互信賴、相互學(xué)習(xí),相信我們的孩子將是最棒的!