計劃是提高工作與學習效率的一個前提。做好一個完整的工作計劃,才能使工作與學習更加有效的快速的完成。通過制定計劃，我們可以更加有條理地進行工作和生活，提高效率和質量。下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的計劃書范文，我們一起來了解一下吧。
衛(wèi)浴安裝售后工作總結 客服工作計劃篇一
新的一年，對剛成立二年多的廣州電氣設備有限公司上海分公司來說，是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力并存的一年，在這二年時間里，由于上級領導的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務各項工作已逐步完善。為了能夠盡快贏得客戶的認可，優(yōu)勢于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務形象。
認真學習公司與品質有關各種體系流程和業(yè)務流程，以便隨時應付客戶提出的關于品質方面的各種問題，帶著“多學習，多溝通，積極主動”的態(tài)度，深入到質量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去，同時為客戶提供質量三包處理(包修、包換、包退)
積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效，當接收到客戶質量投訴，應立即處理，減少客戶因我司質量問題，產生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務必在三天之內關閉客戶的質量投訴問題。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務于客戶。
應即時反應給相關的制作部門(責任部門)，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質量投訴，制訂糾正預防措施。每周對客戶投訴情況進行統計分析，以便于更好的統計出質量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領導，并送相關部門。
可能還有很多不清晰，不明白的地方，希望領導、同事們多多給予支持與幫助。展望20xx年，我會更加努力、認真負責的去對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤，樹立公司在客戶心目中光輝形象。
衛(wèi)浴安裝售后工作總結 客服工作計劃篇二
20xx年重點圍繞強化銷售和運營能力，提升客戶感知和品牌影響力開展工作，逐步探索和構建能夠迎合網購需求的電子商務運營模式，優(yōu)化完善訂單處理、配送及導購等運營流程，在電子渠道營業(yè)額、用戶數和服務量等方面取得一定突破。
目前我公司電子商務工作仍面臨以下問題：
一、是銷售規(guī)模小。
全年銷售額20xx萬元，發(fā)展3g用戶4.2萬戶，占全網發(fā)展量1.8%，與廣東(6%)、江蘇(4.2%)等省差距大;二是品牌影響力弱。網廳關注度和手廳3g用戶滲透率等指標然偏低;三是客戶感知差。產品競爭力和服務體驗亟待提升，配套支撐流程體系有待完善。
同時，電子商務和通信行業(yè)格局正在發(fā)生深刻地變化。主要體現在：一是社會電子商務快速發(fā)展引發(fā)用戶消費習慣變化;二是電子渠道是運營商全程掌控的銷售服務渠道，銷售效率高，服務規(guī)范，品牌控制力強;三是電子商務成為運營商取得差異化競爭優(yōu)勢的手段;四是移動業(yè)務轉售將對運營商渠道能力提出新挑戰(zhàn)。這些變化將對聯通電子商務提出更高的要求。
我們仍處于由電子渠道建設向電子商務運營轉型的初期，需要從公司戰(zhàn)略高度規(guī)模推進全業(yè)務電子商務和全渠道互聯網化，加快建立和完善電子商務運營體系，帶動公司整體運營效率和經營水平的提升。
二、目標和思路
目標：能力上臺階，服務上水平，銷售上規(guī)模，品牌入人心，打造營銷服務主渠道。
思路：強化產品銷售、營銷推廣、集中運營、服務管理、it支撐五個關鍵環(huán)節(jié)，完善配套機制體制，優(yōu)化前后端業(yè)務和服務全流程，實施線上線下一體化協同，逐步打造高效的、覆蓋全業(yè)務、全渠道的電子商務運營體系，全方位提升客戶體驗。
三、工作規(guī)劃
以構建和完善電子商務運營體系為核心，加速推進電子化銷售體系、運營體系、客戶服務與管理體系、it支撐體系等四個子體系建設，理順與之配套的機制體制，促進電子商務服務與營銷各項能力提升。
(一)電子化銷售體系
1、線上產品體系與銷售政策
研究明確線上銷售政策。以公司產品政策為指導,結合線上銷售特點，進行成本收益測算，建立科學合理、可量化的線上銷售政策評價模型。
開發(fā)適合線上自有渠道/線上社會渠道的專屬產品。 配合寬帶無條件受理，加快推進固網寬帶網上預訂服務，并適時推出寬帶網上銷售。
研究為京東、蘇寧等有終端銷售能力的社會渠道匹配具有競爭力的產品政策。
發(fā)揮電子渠道優(yōu)勢，研究增值業(yè)務和移動應用業(yè)務的ott銷售模式。
研究準備融合業(yè)務線上銷售工作。
2、新型營銷推廣體系
強化自有電子渠道推廣。一是制定并落實全年營銷活動;二是加強四廳聯動和與用戶交流互動，提升服務到銷售的轉化率;三是實體渠道與電子渠道的互相推介引導;四是實施傳統媒體與新媒體的組合宣傳，探索推進與龍廣合作。
加快網絡社會渠道的拓展。推進與天貓、拍拍、京東、蘇寧等主流電商的合作，加快微營銷等網絡分銷渠道的建設。
加強對互聯網廣告、富媒體、網絡精準廣告、移動互聯網廣告等新興媒體廣告研究，實施業(yè)務高效率低成本宣傳推廣，探索以精準到達和成交為效果評價的媒體推廣合作模式。
研究和構建利用二維碼、社交網絡推廣和銷售模式。
(二)運營體系
實施全省訂單集中處理，優(yōu)化實現訂單歸集、訂單處理、倉儲配送、號碼資源共享、統一結算等流程。
完善和豐富oto模式，在現有電話營銷oto的基礎上，
推出線上預受理線下辦理、小型渠道數字貨架，實現線上線下渠道的相互引流。
配合銷售推進寬帶線上預受理、寬帶線上銷售、非定制終端銷售、增值業(yè)務與移動應用銷售等產品上線和新型促銷模式的實現。
推進自主終端、迷你終端產能和覆蓋的提升，建立電子化管理手段。實現迷你終端號卡銷售功能。
建立健全電子商務稽核體系和配套手段。
(三)客戶管理與服務體系
完善在線客服體系，實現全電子渠道在線服務和導購，建立投訴處理快速反應機制。
建立電商客戶管理體系與經營分析體系。
建立用戶行為分析手段，實施電商精準服務營銷。 探索全觸點的客戶服務和業(yè)務推廣模型。
開展網上客戶維系的策略政策和手段。
(四)電子商務it支撐體系
1、個性化應用項目。依托手廳、微廳開放接口，開發(fā)本省個性化應用，改善用戶體驗。
2、社會化網絡營銷支撐系統 。實現社會化網絡渠道的資源支撐、運營管理、、考核評價。
3、線上線下一體化銷售服務支撐平臺。實現oto線上線下一體化支撐。支撐總部功能落地開發(fā)。支撐集團客戶wo店。
4、在線客服及導購平臺升級擴容 。
5、全流程管控生產運營支撐系統 。實施四廳運營狀態(tài)監(jiān)控和兩終端電子化管理，實現全流程生產運營指令跟蹤與分析。
6、電商數據分析系統。支撐電商行為分析、全觸點管理及精準營銷。
(五)機制保障
推進集中化專業(yè)化，強化省公司集中運營職能，突出銷售導向;
線上產品銷售政策與專屬產品政策;
集中運營資源保障，如宣傳推廣成本、碼號資源共享、戰(zhàn)略終端匹配比例;
在線導購/oto銷售激勵或傭金政策。
(六)電商指標體系
電子商務指標體系(包含kpi)將以銷售和服務兩大類指標為導向，強化運營支撐和渠道能力兩類指標，根據階段發(fā)展重點，突出相應指標。
1、銷售類指標
2、服務類指標
3、運營支撐類
自助終端開機率：現有終端開機比率
在線客服接線率/20s及時率：
4、渠道能力類
網廳訪問量
手廳滲透率
微廳用戶數
業(yè)務定制量
全省電子商務發(fā)展和收入指標測算
1、 現狀
用戶發(fā)展情況：用戶數、發(fā)展速度、用戶分類、arpu值 年銷售額：
業(yè)務收入：
2、20xx年發(fā)展測算
必要條件：集中運營、資源保障
用戶數發(fā)展測算，當月發(fā)展，全年發(fā)展、累計到達 收入測算
3、哈分公司網廳與實體廳成本對比匡算
結論：1、2、3、
4、電商服務指標與成本匡算
營業(yè)額與服務量，服務量遷移占比
服務量成本核算。交費、查詢。
5、江蘇成本測算依據。政策框架。成長歷程。收入規(guī)模。
1、kpi指標
當前集團對各省電子商務kpi考核指標包括營業(yè)額和手廳
滲透率兩項指標。
電子渠道交易額：所有電子渠道銷售、服務產生的交易金額
2、專業(yè)評價指標
電子渠道發(fā)展3g用戶占比：
電子渠道服務量：
電子渠道使用用戶數：
自助終端日均單臺營業(yè)額：
自助終端在網時長：
業(yè)務定制量：
(七)20xx年各項目標
1、銷售目標
銷售收入：全年突破3000萬元，增幅50%
業(yè)務收入：
2、服務目標
手廳、微廳用戶數：年末手廳用戶達到80萬戶，微廳綁
定用戶1萬戶
業(yè)務量/遷移占比：達到70%
ecs自助終端開機率：95%
3、運營目標
訂單處理及時率：95%以上
衛(wèi)浴安裝售后工作總結 客服工作計劃篇三
一、首先，建立好我們的組織，提高團隊素質，加強管理，制定獎罰制度和激勵方案，此項工作不分淡旺季節(jié)時時主抓。根據公司下達的.年銷任務，月銷任務，進行每月、每周具體分解到每個區(qū)域和部門，并且在完成任務的基礎上提高銷售業(yè)績。
二、代理商的管理和維護，針對現有代理商和正在開發(fā)的代理商進行有效的管理和關系維護，了解他的銷售情況和實力，定期拜訪和溝通建立良好的關系。根據公司**年的銷售目標，渠道網點普及還會大量增加，要求業(yè)務部門積極開展。
三、活動落實，對于公司推出的銷售活動要嚴格執(zhí)行業(yè)務推廣和品牌宣傳，根據市場情況和競爭對手的銷售活動靈活策劃一些銷售促進活動，主攻其劣勢同時對代理店員進行專業(yè)知識和促銷技巧的培訓。
四、公司發(fā)展存在問題解決方案
1、加大鋪貨與鋪貨量，保證貨源充足，拉動市場，提升銷量。
2、對活動內容作到環(huán)環(huán)相扣，責權分明，責任到人。
3、選好、選對作好活動的代理
4、強化前臺服務，克服死板，防止客戶流失。
5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設備的使用率。
全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務。
(二)齊心協力，爭創(chuàng)優(yōu)質高效服務
隨著**經營部各項業(yè)務的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務水平擺在一個重要地位。
加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數據。根據實際情況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品，通過回訪工作增強了與客戶的感情聯絡，及時宣傳聯通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中，樹立了聯通公司的新形象。
作好離網用戶挽留與維系：
1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網業(yè)務的用戶進挽留。
2、對準離網用戶進行及時的電話回訪，根據實際情況對用戶進行有針對性的挽留。
1、普通用戶維：
1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪;
2)節(jié)日祝福(短信);
1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據用戶的要求)，回訪要有內容，有落實，最大可能的方便用戶。
2)話費監(jiān)控。根據用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。
3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對不同用戶，要有實用的東西)。
4)挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。
5)親情服務。(根據不同用戶的需求，為用戶提供幫助)
6)定期的上門走訪。
五、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應短信告知用戶，重點用戶電話告知。
建立一支高素質的客服隊伍是當前工作的重要保證，為此公司在全員范圍內開展了技術大練兵活動。我們從“立足崗位、注重實效”出發(fā)，依照“干什么、練什么、缺什么、補什么”的要求，針對當前客服現狀，明確客服經理的職責，明確分工，強化約束機制，突出考核力度，切實落實首問負責制，全面提高客服人員的素質與工作效率，切實做到“內強素質、外樹形象”。結合結對子工作，做好星級制度考核，減少與市分客服口的差距。做好客戶經營與維系，加大對客戶服務的連續(xù)性及延續(xù)性以服務在我心征文及星級營業(yè)廳申報為契機強化員工整體服務意識，真正做到用心服務。
衛(wèi)浴安裝售后工作總結 客服工作計劃篇四
經驗在于積累，作為前臺的客服，在上一年的工作中，我通過學習和反省，在工作中對自己的崗位有了很多的感想和收獲。在之前回想了之前的工作，倒是有不少的收獲。
在經過了一年的工作之后，我對自己在工作中的各種問題可謂是深有體會。盡管有在工作中進行一些管理，以此改善了許多的錯誤，但是也有不少是不努力去做就難以改變的問題存在！
1、個人的服務心態(tài)：自己在工作中有非常嚴重的心態(tài)問題，面對業(yè)主和客戶，自己并沒有走好充足的服務準備，也因此遭到了一些比較挑剔的業(yè)主的投訴，為此我深感慚愧。在新一年的工作中我要從思想上鍛煉自己，改變自己的工作意識，要認識到自己在做的是服務行業(yè)。
2、改正自己粗心的問題：在工作中，自己總是因為散漫的態(tài)度導致工作丟三落四，尤其在事情多起來的時候更是如此。在工作中也曾給業(yè)主們帶來不便，在今后我要好好的反省，在工作中嚴格的要求自己改正自己粗心的毛病。
在20xx年的工作中，我要從各方面嚴格的要求自己！
首先，要學習好xx物業(yè)公司的企業(yè)思想，嚴格的要求自己在工作中使用公司的服務理念，熱情的面對業(yè)主，專業(yè)的態(tài)度面對客戶，親切的接聽來電。這是我們作為前臺客服所必要的工作能力。
在工作上，我還要深刻的了解公司的業(yè)務，提升自己的工作能力和工作效率，增長個人的能力的同時，同時也要和業(yè)主們打好關系，積極的溝通。提升企業(yè)和業(yè)主之間互相的信任。
想要做好自己的工作其實不難，只要用心，專心，這些都只是簡單的工作而已。相信我一定能在全新的20xx年里更好的完成自己的工作。
衛(wèi)浴安裝售后工作總結 客服工作計劃篇五
忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現園區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施， 如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發(fā)現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員， 必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。
（二）搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
物業(yè)管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動， 如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結合現在物業(yè)的實際運營情況，0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
通過一次次的活動，體現了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據統計自20xx年3月以來以園區(qū)內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查，據資料統計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。
在今年7月份全市自來水進行統一價格調整，園區(qū)內20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2。0元/噸上調到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細查到位每一戶。
根據計劃安排，20xx年11月開始進行滿意度調查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業(yè)主的聯系電話，我們會將業(yè)主的最新聯系電話重新輸入業(yè)主資料中。據統計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62 %。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區(qū)配套設施的逐步完善**物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！
一、針對20xx年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年收費率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責
三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質及服務水平。
四、根據公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業(yè)務素質及專業(yè)知識培訓，及時進行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。
六、完成xx陽臺維修工作
衛(wèi)浴安裝售后工作總結 客服工作計劃篇六
1、 貨幣資金、應收、應付、資產、倉庫庫存賬實相符、財務報表數據清晰。為供銷往來結算、核算、生產下單、銷售接單、客戶授信額度管理提供真實的信息共享;為真實反映企業(yè)生產經營狀況提供客觀的財務依據。
2、 產成品bom材料清單數據清晰。為生產采購訂單材料預算、車間生產消耗領用、物控、財務監(jiān)督、成本核算提供客觀科學的依據及信息共享。
3、 生產流程管理完整。為生產計劃排單、摧單、交單、車間安排生產提供信息共享。
4、 人事管理、人員工資管理。為員工工資計算、扣款、罰款、考勤提供實時的信息支持。
1、 采購訂單管理;
2、 采購入庫單;
3、 供應商應付賬款結算;
4、 付款單;
5、 領料出庫單管理;
6、 原材料倉庫、半成品倉庫庫存管理(重新分類);
7、 應付賬款與總賬連接一體化;
8、 銷售訂單;
9、 銷售發(fā)貨出庫單;
10、 收款單;
11、 生產完工入庫單;
12、 成品庫存管控;
13、 客戶應收賬款結算、授信額度管控;
14、 應收賬款與總賬連接一體化;
15、 固定資產盤點;
16、 總賬數據調整;
17、 相關成品半成品核算單價調整;
1、 建立產成品bom材料清單數據;
2、 建立erp生產流程卡工序管理;
3、 車間在產品管理;
4、 產成品品質管理;
5、 材料采購品質管理;
6、 車間生產領料物控管理。
衛(wèi)浴安裝售后工作總結 客服工作計劃篇七
對管轄區(qū)乃至整個小區(qū)進行日常檢查，小區(qū)單元門禁卡管理與錄入、地面車輛停 放月票充值卡管理， 空置房及裝修房不定期不定時巡查，業(yè)主內部矛盾和糾紛的協調與解 決，業(yè)主投訴和建議的正確處理，定期對業(yè)主進行回訪等。
1、協助前臺辦理日常接待、交房手續(xù)、二次裝修手續(xù)、記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務 事項，并將協調處理的結果及時反饋、電話回訪業(yè)主、調可視對講機、錄入車卡地面車輛停 放月票卡，截止到20xx年12月30日錄入充值卡668張、門禁卡850張；截止到 20xx年12月30 日共協助前臺辦理交房手續(xù)35戶、二次裝修手續(xù)48戶、驗房60戶；跟進小區(qū)二次裝修垃圾清 運，并一車一照登記記錄等業(yè)務。
2、建立健全業(yè)主檔案工作：已完善及更新業(yè)主檔案359戶，并持續(xù)整理業(yè)主檔案歸檔。
3、報修情況：全年接待并跟進各類報修共163項（其中日常巡視中發(fā)現的實際報修49 項， 業(yè)主單位報修114項） 。
根據實際情況對業(yè)主報修的內容和問題都進行了及時跟進處理， 并及時建立相關檔案。
4、信息發(fā)布工作：粘貼小區(qū)各類通知單，電話通知業(yè)主關于臨時停水、停梯等事項； 運用電話催費累計17次， 盡量做到表述清晰、 用詞準確， 同時對通知內容做好相關解釋工作。
5、住戶服務意見調查工作：完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類 客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議， 不斷提高本人的服務質量及服務水平； 在11月中旬的 時候， 協同客服組成員逐戶進行20xx年年度客戶滿意度調查， 更能進一步深入了解到業(yè)主的 心聲。
6、跟進小區(qū)工程遺留、業(yè)主投訴等事項：全年本人協調業(yè)主的糾紛 28 余起， 成功率 約 95%，未完成的事項現正在抓緊處理。
20xx年7月28日參加公司組織的 iso9000質量體系管理培訓； 20xx年11月26日參加 f1消防演習等項目培訓。
在這一年里，我雖然完成了公司交代的各項任務，得到領導的褒獎，同事的好評，同 事也贏得了業(yè)主對本人工作的認可和服務的滿意。
但這離不開領導的正確指導， 離不開同事 的協助配合。我知道距離一名優(yōu)秀的專業(yè)的物管員還有差距?？陀^自我剖析，自身尚存在諸 多不足之處：首先，由于本人性格內向，文化素質不是很高，這就造成本人在語言表達方式 和藝術性處理問題方面，還有很大的提升空間；因此，以后我還要加強理論學習，尤其是有 關業(yè)務知識的學習，夯實理論基礎，積累工作經驗，與時俱進的跟上物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展態(tài) 勢， 虛心請教， 向能者學習， 提高駕馭復雜事務的處理能力。
也懇請各位領導繼續(xù)批評指正， 以待在今后的工作中進一步加強。
1、認真負責的完成本職工作，在工作中不斷吸取經驗教訓，不斷提高工作效率。
2、在以后工作中，我堅決執(zhí)行[真誠服務每一天]的服務宗旨，以業(yè)主的滿意作為工作 的最大追求。面對部分業(yè)主的牢騷，我們需要耐心解釋，充當救火隊的角色，做聽眾，做解 說員。用積極熱忱的態(tài)度投入到工作中，幫助業(yè)主解決生活中的麻煩， 3、時刻遵循物業(yè)從業(yè)人員的服務準則，當好業(yè)主的好助手，好管家。認真聽取小區(qū)住 戶的需求和建議，了解他們生活中所遇到的困難。對于他們所提出的合理建議與要求，及時 認真的解決力所能及的事情，記錄他們的批評建議，報給相關部門，及時跟進。對于住戶間 的糾紛矛盾，不懼困難，盡量讓他們雙方滿意。
4、加強理論知識的學習，了解物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢和對人才要求；虛心請教；總 之， 通過各種方法提高自己的理論水平， 不斷積累工作經驗讓自己成為一個合格的物業(yè)管理 人員。
5、積極參加公司組織的各項培訓工作，認真學習，不斷提高自己的業(yè)務水平。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。20xx 年業(yè)已過去，我們滿懷信心的迎來 20xx 年。
新的一年意味著新的面貌，新的挑戰(zhàn)，新的機遇。堅信在公司領導的英明決策和運籌下，匯 商物業(yè)公司的明天會更好。做為公司的一份子，在 20xx 的工作中，我將一如既往，竭力做 好本職工作，為公司的發(fā)展貢獻一份微薄的力量。
衛(wèi)浴安裝售后工作總結 客服工作計劃篇一
新的一年，對剛成立二年多的廣州電氣設備有限公司上海分公司來說，是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力并存的一年，在這二年時間里，由于上級領導的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務各項工作已逐步完善。為了能夠盡快贏得客戶的認可，優(yōu)勢于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務形象。
認真學習公司與品質有關各種體系流程和業(yè)務流程，以便隨時應付客戶提出的關于品質方面的各種問題，帶著“多學習，多溝通，積極主動”的態(tài)度，深入到質量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去，同時為客戶提供質量三包處理(包修、包換、包退)
積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效，當接收到客戶質量投訴，應立即處理，減少客戶因我司質量問題，產生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務必在三天之內關閉客戶的質量投訴問題。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務于客戶。
應即時反應給相關的制作部門(責任部門)，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質量投訴，制訂糾正預防措施。每周對客戶投訴情況進行統計分析，以便于更好的統計出質量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領導，并送相關部門。
可能還有很多不清晰，不明白的地方，希望領導、同事們多多給予支持與幫助。展望20xx年，我會更加努力、認真負責的去對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤，樹立公司在客戶心目中光輝形象。
衛(wèi)浴安裝售后工作總結 客服工作計劃篇二
20xx年重點圍繞強化銷售和運營能力，提升客戶感知和品牌影響力開展工作，逐步探索和構建能夠迎合網購需求的電子商務運營模式，優(yōu)化完善訂單處理、配送及導購等運營流程，在電子渠道營業(yè)額、用戶數和服務量等方面取得一定突破。
目前我公司電子商務工作仍面臨以下問題：
一、是銷售規(guī)模小。
全年銷售額20xx萬元，發(fā)展3g用戶4.2萬戶，占全網發(fā)展量1.8%，與廣東(6%)、江蘇(4.2%)等省差距大;二是品牌影響力弱。網廳關注度和手廳3g用戶滲透率等指標然偏低;三是客戶感知差。產品競爭力和服務體驗亟待提升，配套支撐流程體系有待完善。
同時，電子商務和通信行業(yè)格局正在發(fā)生深刻地變化。主要體現在：一是社會電子商務快速發(fā)展引發(fā)用戶消費習慣變化;二是電子渠道是運營商全程掌控的銷售服務渠道，銷售效率高，服務規(guī)范，品牌控制力強;三是電子商務成為運營商取得差異化競爭優(yōu)勢的手段;四是移動業(yè)務轉售將對運營商渠道能力提出新挑戰(zhàn)。這些變化將對聯通電子商務提出更高的要求。
我們仍處于由電子渠道建設向電子商務運營轉型的初期，需要從公司戰(zhàn)略高度規(guī)模推進全業(yè)務電子商務和全渠道互聯網化，加快建立和完善電子商務運營體系，帶動公司整體運營效率和經營水平的提升。
二、目標和思路
目標：能力上臺階，服務上水平，銷售上規(guī)模，品牌入人心，打造營銷服務主渠道。
思路：強化產品銷售、營銷推廣、集中運營、服務管理、it支撐五個關鍵環(huán)節(jié)，完善配套機制體制，優(yōu)化前后端業(yè)務和服務全流程，實施線上線下一體化協同，逐步打造高效的、覆蓋全業(yè)務、全渠道的電子商務運營體系，全方位提升客戶體驗。
三、工作規(guī)劃
以構建和完善電子商務運營體系為核心，加速推進電子化銷售體系、運營體系、客戶服務與管理體系、it支撐體系等四個子體系建設，理順與之配套的機制體制，促進電子商務服務與營銷各項能力提升。
(一)電子化銷售體系
1、線上產品體系與銷售政策
研究明確線上銷售政策。以公司產品政策為指導,結合線上銷售特點，進行成本收益測算，建立科學合理、可量化的線上銷售政策評價模型。
開發(fā)適合線上自有渠道/線上社會渠道的專屬產品。 配合寬帶無條件受理，加快推進固網寬帶網上預訂服務，并適時推出寬帶網上銷售。
研究為京東、蘇寧等有終端銷售能力的社會渠道匹配具有競爭力的產品政策。
發(fā)揮電子渠道優(yōu)勢，研究增值業(yè)務和移動應用業(yè)務的ott銷售模式。
研究準備融合業(yè)務線上銷售工作。
2、新型營銷推廣體系
強化自有電子渠道推廣。一是制定并落實全年營銷活動;二是加強四廳聯動和與用戶交流互動，提升服務到銷售的轉化率;三是實體渠道與電子渠道的互相推介引導;四是實施傳統媒體與新媒體的組合宣傳，探索推進與龍廣合作。
加快網絡社會渠道的拓展。推進與天貓、拍拍、京東、蘇寧等主流電商的合作，加快微營銷等網絡分銷渠道的建設。
加強對互聯網廣告、富媒體、網絡精準廣告、移動互聯網廣告等新興媒體廣告研究，實施業(yè)務高效率低成本宣傳推廣，探索以精準到達和成交為效果評價的媒體推廣合作模式。
研究和構建利用二維碼、社交網絡推廣和銷售模式。
(二)運營體系
實施全省訂單集中處理，優(yōu)化實現訂單歸集、訂單處理、倉儲配送、號碼資源共享、統一結算等流程。
完善和豐富oto模式，在現有電話營銷oto的基礎上，
推出線上預受理線下辦理、小型渠道數字貨架，實現線上線下渠道的相互引流。
配合銷售推進寬帶線上預受理、寬帶線上銷售、非定制終端銷售、增值業(yè)務與移動應用銷售等產品上線和新型促銷模式的實現。
推進自主終端、迷你終端產能和覆蓋的提升，建立電子化管理手段。實現迷你終端號卡銷售功能。
建立健全電子商務稽核體系和配套手段。
(三)客戶管理與服務體系
完善在線客服體系，實現全電子渠道在線服務和導購，建立投訴處理快速反應機制。
建立電商客戶管理體系與經營分析體系。
建立用戶行為分析手段，實施電商精準服務營銷。 探索全觸點的客戶服務和業(yè)務推廣模型。
開展網上客戶維系的策略政策和手段。
(四)電子商務it支撐體系
1、個性化應用項目。依托手廳、微廳開放接口，開發(fā)本省個性化應用，改善用戶體驗。
2、社會化網絡營銷支撐系統 。實現社會化網絡渠道的資源支撐、運營管理、、考核評價。
3、線上線下一體化銷售服務支撐平臺。實現oto線上線下一體化支撐。支撐總部功能落地開發(fā)。支撐集團客戶wo店。
4、在線客服及導購平臺升級擴容 。
5、全流程管控生產運營支撐系統 。實施四廳運營狀態(tài)監(jiān)控和兩終端電子化管理，實現全流程生產運營指令跟蹤與分析。
6、電商數據分析系統。支撐電商行為分析、全觸點管理及精準營銷。
(五)機制保障
推進集中化專業(yè)化，強化省公司集中運營職能，突出銷售導向;
線上產品銷售政策與專屬產品政策;
集中運營資源保障，如宣傳推廣成本、碼號資源共享、戰(zhàn)略終端匹配比例;
在線導購/oto銷售激勵或傭金政策。
(六)電商指標體系
電子商務指標體系(包含kpi)將以銷售和服務兩大類指標為導向，強化運營支撐和渠道能力兩類指標，根據階段發(fā)展重點，突出相應指標。
1、銷售類指標
2、服務類指標
3、運營支撐類
自助終端開機率：現有終端開機比率
在線客服接線率/20s及時率：
4、渠道能力類
網廳訪問量
手廳滲透率
微廳用戶數
業(yè)務定制量
全省電子商務發(fā)展和收入指標測算
1、 現狀
用戶發(fā)展情況：用戶數、發(fā)展速度、用戶分類、arpu值 年銷售額：
業(yè)務收入：
2、20xx年發(fā)展測算
必要條件：集中運營、資源保障
用戶數發(fā)展測算，當月發(fā)展，全年發(fā)展、累計到達 收入測算
3、哈分公司網廳與實體廳成本對比匡算
結論：1、2、3、
4、電商服務指標與成本匡算
營業(yè)額與服務量，服務量遷移占比
服務量成本核算。交費、查詢。
5、江蘇成本測算依據。政策框架。成長歷程。收入規(guī)模。
1、kpi指標
當前集團對各省電子商務kpi考核指標包括營業(yè)額和手廳
滲透率兩項指標。
電子渠道交易額：所有電子渠道銷售、服務產生的交易金額
2、專業(yè)評價指標
電子渠道發(fā)展3g用戶占比：
電子渠道服務量：
電子渠道使用用戶數：
自助終端日均單臺營業(yè)額：
自助終端在網時長：
業(yè)務定制量：
(七)20xx年各項目標
1、銷售目標
銷售收入：全年突破3000萬元，增幅50%
業(yè)務收入：
2、服務目標
手廳、微廳用戶數：年末手廳用戶達到80萬戶，微廳綁
定用戶1萬戶
業(yè)務量/遷移占比：達到70%
ecs自助終端開機率：95%
3、運營目標
訂單處理及時率：95%以上
衛(wèi)浴安裝售后工作總結 客服工作計劃篇三
一、首先，建立好我們的組織，提高團隊素質，加強管理，制定獎罰制度和激勵方案，此項工作不分淡旺季節(jié)時時主抓。根據公司下達的.年銷任務，月銷任務，進行每月、每周具體分解到每個區(qū)域和部門，并且在完成任務的基礎上提高銷售業(yè)績。
二、代理商的管理和維護，針對現有代理商和正在開發(fā)的代理商進行有效的管理和關系維護，了解他的銷售情況和實力，定期拜訪和溝通建立良好的關系。根據公司**年的銷售目標，渠道網點普及還會大量增加，要求業(yè)務部門積極開展。
三、活動落實，對于公司推出的銷售活動要嚴格執(zhí)行業(yè)務推廣和品牌宣傳，根據市場情況和競爭對手的銷售活動靈活策劃一些銷售促進活動，主攻其劣勢同時對代理店員進行專業(yè)知識和促銷技巧的培訓。
四、公司發(fā)展存在問題解決方案
1、加大鋪貨與鋪貨量，保證貨源充足，拉動市場，提升銷量。
2、對活動內容作到環(huán)環(huán)相扣，責權分明，責任到人。
3、選好、選對作好活動的代理
4、強化前臺服務，克服死板，防止客戶流失。
5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設備的使用率。
全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務。
(二)齊心協力，爭創(chuàng)優(yōu)質高效服務
隨著**經營部各項業(yè)務的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務水平擺在一個重要地位。
加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數據。根據實際情況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品，通過回訪工作增強了與客戶的感情聯絡，及時宣傳聯通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中，樹立了聯通公司的新形象。
作好離網用戶挽留與維系：
1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網業(yè)務的用戶進挽留。
2、對準離網用戶進行及時的電話回訪，根據實際情況對用戶進行有針對性的挽留。
1、普通用戶維：
1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪;
2)節(jié)日祝福(短信);
1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據用戶的要求)，回訪要有內容，有落實，最大可能的方便用戶。
2)話費監(jiān)控。根據用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。
3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對不同用戶，要有實用的東西)。
4)挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。
5)親情服務。(根據不同用戶的需求，為用戶提供幫助)
6)定期的上門走訪。
五、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應短信告知用戶，重點用戶電話告知。
建立一支高素質的客服隊伍是當前工作的重要保證，為此公司在全員范圍內開展了技術大練兵活動。我們從“立足崗位、注重實效”出發(fā)，依照“干什么、練什么、缺什么、補什么”的要求，針對當前客服現狀，明確客服經理的職責，明確分工，強化約束機制，突出考核力度，切實落實首問負責制，全面提高客服人員的素質與工作效率，切實做到“內強素質、外樹形象”。結合結對子工作，做好星級制度考核，減少與市分客服口的差距。做好客戶經營與維系，加大對客戶服務的連續(xù)性及延續(xù)性以服務在我心征文及星級營業(yè)廳申報為契機強化員工整體服務意識，真正做到用心服務。
衛(wèi)浴安裝售后工作總結 客服工作計劃篇四
經驗在于積累，作為前臺的客服，在上一年的工作中，我通過學習和反省，在工作中對自己的崗位有了很多的感想和收獲。在之前回想了之前的工作，倒是有不少的收獲。
在經過了一年的工作之后，我對自己在工作中的各種問題可謂是深有體會。盡管有在工作中進行一些管理，以此改善了許多的錯誤，但是也有不少是不努力去做就難以改變的問題存在！
1、個人的服務心態(tài)：自己在工作中有非常嚴重的心態(tài)問題，面對業(yè)主和客戶，自己并沒有走好充足的服務準備，也因此遭到了一些比較挑剔的業(yè)主的投訴，為此我深感慚愧。在新一年的工作中我要從思想上鍛煉自己，改變自己的工作意識，要認識到自己在做的是服務行業(yè)。
2、改正自己粗心的問題：在工作中，自己總是因為散漫的態(tài)度導致工作丟三落四，尤其在事情多起來的時候更是如此。在工作中也曾給業(yè)主們帶來不便，在今后我要好好的反省，在工作中嚴格的要求自己改正自己粗心的毛病。
在20xx年的工作中，我要從各方面嚴格的要求自己！
首先，要學習好xx物業(yè)公司的企業(yè)思想，嚴格的要求自己在工作中使用公司的服務理念，熱情的面對業(yè)主，專業(yè)的態(tài)度面對客戶，親切的接聽來電。這是我們作為前臺客服所必要的工作能力。
在工作上，我還要深刻的了解公司的業(yè)務，提升自己的工作能力和工作效率，增長個人的能力的同時，同時也要和業(yè)主們打好關系，積極的溝通。提升企業(yè)和業(yè)主之間互相的信任。
想要做好自己的工作其實不難，只要用心，專心，這些都只是簡單的工作而已。相信我一定能在全新的20xx年里更好的完成自己的工作。
衛(wèi)浴安裝售后工作總結 客服工作計劃篇五
忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現園區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施， 如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發(fā)現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員， 必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。
（二）搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
物業(yè)管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動， 如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結合現在物業(yè)的實際運營情況，0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
通過一次次的活動，體現了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據統計自20xx年3月以來以園區(qū)內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查，據資料統計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。
在今年7月份全市自來水進行統一價格調整，園區(qū)內20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2。0元/噸上調到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細查到位每一戶。
根據計劃安排，20xx年11月開始進行滿意度調查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業(yè)主的聯系電話，我們會將業(yè)主的最新聯系電話重新輸入業(yè)主資料中。據統計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62 %。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區(qū)配套設施的逐步完善**物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！
一、針對20xx年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年收費率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責
三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質及服務水平。
四、根據公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業(yè)務素質及專業(yè)知識培訓，及時進行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。
六、完成xx陽臺維修工作
衛(wèi)浴安裝售后工作總結 客服工作計劃篇六
1、 貨幣資金、應收、應付、資產、倉庫庫存賬實相符、財務報表數據清晰。為供銷往來結算、核算、生產下單、銷售接單、客戶授信額度管理提供真實的信息共享;為真實反映企業(yè)生產經營狀況提供客觀的財務依據。
2、 產成品bom材料清單數據清晰。為生產采購訂單材料預算、車間生產消耗領用、物控、財務監(jiān)督、成本核算提供客觀科學的依據及信息共享。
3、 生產流程管理完整。為生產計劃排單、摧單、交單、車間安排生產提供信息共享。
4、 人事管理、人員工資管理。為員工工資計算、扣款、罰款、考勤提供實時的信息支持。
1、 采購訂單管理;
2、 采購入庫單;
3、 供應商應付賬款結算;
4、 付款單;
5、 領料出庫單管理;
6、 原材料倉庫、半成品倉庫庫存管理(重新分類);
7、 應付賬款與總賬連接一體化;
8、 銷售訂單;
9、 銷售發(fā)貨出庫單;
10、 收款單;
11、 生產完工入庫單;
12、 成品庫存管控;
13、 客戶應收賬款結算、授信額度管控;
14、 應收賬款與總賬連接一體化;
15、 固定資產盤點;
16、 總賬數據調整;
17、 相關成品半成品核算單價調整;
1、 建立產成品bom材料清單數據;
2、 建立erp生產流程卡工序管理;
3、 車間在產品管理;
4、 產成品品質管理;
5、 材料采購品質管理;
6、 車間生產領料物控管理。
衛(wèi)浴安裝售后工作總結 客服工作計劃篇七
對管轄區(qū)乃至整個小區(qū)進行日常檢查，小區(qū)單元門禁卡管理與錄入、地面車輛停 放月票充值卡管理， 空置房及裝修房不定期不定時巡查，業(yè)主內部矛盾和糾紛的協調與解 決，業(yè)主投訴和建議的正確處理，定期對業(yè)主進行回訪等。
1、協助前臺辦理日常接待、交房手續(xù)、二次裝修手續(xù)、記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務 事項，并將協調處理的結果及時反饋、電話回訪業(yè)主、調可視對講機、錄入車卡地面車輛停 放月票卡，截止到20xx年12月30日錄入充值卡668張、門禁卡850張；截止到 20xx年12月30 日共協助前臺辦理交房手續(xù)35戶、二次裝修手續(xù)48戶、驗房60戶；跟進小區(qū)二次裝修垃圾清 運，并一車一照登記記錄等業(yè)務。
2、建立健全業(yè)主檔案工作：已完善及更新業(yè)主檔案359戶，并持續(xù)整理業(yè)主檔案歸檔。
3、報修情況：全年接待并跟進各類報修共163項（其中日常巡視中發(fā)現的實際報修49 項， 業(yè)主單位報修114項） 。
根據實際情況對業(yè)主報修的內容和問題都進行了及時跟進處理， 并及時建立相關檔案。
4、信息發(fā)布工作：粘貼小區(qū)各類通知單，電話通知業(yè)主關于臨時停水、停梯等事項； 運用電話催費累計17次， 盡量做到表述清晰、 用詞準確， 同時對通知內容做好相關解釋工作。
5、住戶服務意見調查工作：完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類 客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議， 不斷提高本人的服務質量及服務水平； 在11月中旬的 時候， 協同客服組成員逐戶進行20xx年年度客戶滿意度調查， 更能進一步深入了解到業(yè)主的 心聲。
6、跟進小區(qū)工程遺留、業(yè)主投訴等事項：全年本人協調業(yè)主的糾紛 28 余起， 成功率 約 95%，未完成的事項現正在抓緊處理。
20xx年7月28日參加公司組織的 iso9000質量體系管理培訓； 20xx年11月26日參加 f1消防演習等項目培訓。
在這一年里，我雖然完成了公司交代的各項任務，得到領導的褒獎，同事的好評，同 事也贏得了業(yè)主對本人工作的認可和服務的滿意。
但這離不開領導的正確指導， 離不開同事 的協助配合。我知道距離一名優(yōu)秀的專業(yè)的物管員還有差距?？陀^自我剖析，自身尚存在諸 多不足之處：首先，由于本人性格內向，文化素質不是很高，這就造成本人在語言表達方式 和藝術性處理問題方面，還有很大的提升空間；因此，以后我還要加強理論學習，尤其是有 關業(yè)務知識的學習，夯實理論基礎，積累工作經驗，與時俱進的跟上物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展態(tài) 勢， 虛心請教， 向能者學習， 提高駕馭復雜事務的處理能力。
也懇請各位領導繼續(xù)批評指正， 以待在今后的工作中進一步加強。
1、認真負責的完成本職工作，在工作中不斷吸取經驗教訓，不斷提高工作效率。
2、在以后工作中，我堅決執(zhí)行[真誠服務每一天]的服務宗旨，以業(yè)主的滿意作為工作 的最大追求。面對部分業(yè)主的牢騷，我們需要耐心解釋，充當救火隊的角色，做聽眾，做解 說員。用積極熱忱的態(tài)度投入到工作中，幫助業(yè)主解決生活中的麻煩， 3、時刻遵循物業(yè)從業(yè)人員的服務準則，當好業(yè)主的好助手，好管家。認真聽取小區(qū)住 戶的需求和建議，了解他們生活中所遇到的困難。對于他們所提出的合理建議與要求，及時 認真的解決力所能及的事情，記錄他們的批評建議，報給相關部門，及時跟進。對于住戶間 的糾紛矛盾，不懼困難，盡量讓他們雙方滿意。
4、加強理論知識的學習，了解物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢和對人才要求；虛心請教；總 之， 通過各種方法提高自己的理論水平， 不斷積累工作經驗讓自己成為一個合格的物業(yè)管理 人員。
5、積極參加公司組織的各項培訓工作，認真學習，不斷提高自己的業(yè)務水平。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。20xx 年業(yè)已過去，我們滿懷信心的迎來 20xx 年。
新的一年意味著新的面貌，新的挑戰(zhàn)，新的機遇。堅信在公司領導的英明決策和運籌下，匯 商物業(yè)公司的明天會更好。做為公司的一份子，在 20xx 的工作中，我將一如既往，竭力做 好本職工作，為公司的發(fā)展貢獻一份微薄的力量。