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對老客戶的回訪感謝信篇一
第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結(jié)果，特制定本制度。
第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪。客房來電72小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果，以確?？蛻魡栴}的及時處理，到達客戶的滿意。
第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。
第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù)。
第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。
對老客戶的回訪感謝信篇二
一．總則
1.目的
1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度
2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點，意向
3)提高公司信譽，知名度傳播公司客服理念
2適用范圍
二．回訪時間及內(nèi)容
三．客戶回訪準(zhǔn)備
1.制定回訪計劃
2.回訪時間的選擇
時間要充分考慮客戶時間安排，盡量不要再客戶忙的時候打擾到客戶
3.準(zhǔn)備回訪資料
四．實施回訪
1.部門人員要在回訪時間內(nèi)對客戶進行回訪
五．整理回訪記錄
2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
六．資料保存與使用
1.部門人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總經(jīng)分類后由專人負責(zé)保存
一、目的
傳達項目信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，推銷與之匹配的戶型，對客戶反映的問題進行跟蹤處理，體現(xiàn)服務(wù)與銷售的專業(yè)度。同時體現(xiàn)公司對客戶的重視與關(guān)注。進一步提升我公司的品牌和知名度。
二、形式
電話回訪
三、銷售人員回訪客戶
1、銷售人員每日翻看客戶名錄簿，梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認真填寫《客戶名錄簿》。
2、客服人員負責(zé)對《客戶管理卡》、《客戶定期回訪跟單表》、進行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
3、制定回訪排期表，以電子版的形式在周日統(tǒng)計發(fā)給銷售經(jīng)理核定。
4、銷售人員每周一統(tǒng)計上一周銷售情況，以書面形式上報銷售經(jīng)理。內(nèi)容：成交量、新增客戶、客戶回訪記錄；如周一休息，需提前至周日進行。如遇到節(jié)假日，例如過年等假期，應(yīng)提前做好回訪工作，及時做好同事間的交接處理。
6、銷售人員每周六到下周五約訪客戶，每周約訪至少1位。
7、主管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)審閱《客戶名錄簿》對回訪記錄和結(jié)果進行審查，并提出指導(dǎo)意見。
四、客戶名錄簿詳細填寫。
五、監(jiān)督統(tǒng)計
1、銷售經(jīng)理負責(zé)對客戶回訪工作進行檢查、監(jiān)督；
2、銷售部所有成員必須遵守公司的管理規(guī)定；
六、執(zhí)行要求
1、銷售經(jīng)理及銷售人員要認真負責(zé)。
2、銷售經(jīng)理信息統(tǒng)計要準(zhǔn)確無誤。
3、銷售經(jīng)理要嚴(yán)格要求銷售人員貫徹執(zhí)行。
七、離職銷售人員《客戶名錄簿》交接流程
1、離職銷售人員應(yīng)遵循公司離職辦理程序；
2、離職銷售人員辦理離職手續(xù)過程過程中，應(yīng)交接清楚所有的工作，并且在上級領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督下進行。
3、銷售經(jīng)理應(yīng)對離職銷售人員的客戶進行重新梳理，并且做到客戶資源的合理分配。
4、對已經(jīng)使用的《客戶名錄簿》應(yīng)交換公司處理，并由接替其崗位的銷售人員，以短信形式告知顧客。
回訪流程
一、調(diào)取客戶資料
（1）銷售人員根據(jù)客戶資料填寫《客戶名錄簿》。
二、客戶拜訪準(zhǔn)備
1、制訂回訪免單
客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶檔案》制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內(nèi)容等。
回訪的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：
3）回訪的第三個目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處，提高商品成交額。
4）回訪的第四個目的是確定銷售有效性，為市場營銷決策提供數(shù)據(jù)支撐。
2、回訪時間
回訪時間要充分考慮客戶的時間安排，以不打擾客戶為基本準(zhǔn)則。
3、準(zhǔn)備回訪資料
1) 銷售人員根據(jù)客戶名錄簿》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、聯(lián)系方式等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄等。
2) 確定回訪主體內(nèi)容?；卦L工作人員在與客戶溝通中，銷售是公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要注意維護公司形象。嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。
三、實施回訪
（1）回訪的方法
優(yōu)先采用電話通訊方式回訪。
（2）回訪行為要求
在回訪中，要認真處理客戶的不滿、疑惑等，應(yīng)誠實、可信，并且對公司負責(zé)，對客戶負責(zé)。
（3）回訪信息記錄
回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》?；卦L工作人員必須要日清日結(jié)，對所回訪的客戶基本信息、要求以及服務(wù)評價都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。
四、整理回訪記錄和處理
1、銷售人員或銷售服務(wù)人員編制填寫《客戶名錄簿》
1）按時根據(jù)《客戶名錄簿》記錄的回訪過程和結(jié)果并且定期查看。
2）回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)將一周回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核。
2、部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
主管領(lǐng)導(dǎo)對下屬人員提交的《客戶名錄簿》進行審查，并提出指導(dǎo)意見。及時對回訪結(jié)果提供處理意見，并按時上交《客戶名錄簿》、公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。如發(fā)現(xiàn)問題，及時與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通。
五、資料保存和使用
（1）銷售人員對《客戶名錄簿》進行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
（3）銷售部門根據(jù)《客戶名錄簿》改進銷售方式，提高成單效率。
附件一：客服部回訪工作流程
客戶回訪管理制度
第1章 總則
第1條 為了及時、準(zhǔn)確地掌握客戶使用本企業(yè)產(chǎn)品的情況，保證產(chǎn)品的使用效果，提高客戶滿意度，維護企業(yè)信譽，特制定本制度。
第2條 本制度適用于對企業(yè)所有客戶回訪工作進行管理。
第3條 客戶回訪管理職責(zé)分工如下。
1. 客戶服務(wù)人員：負責(zé)開展回訪工作，及時解決客戶疑問，并將問題總結(jié)上報。
2. 其他各部門：配合客戶回訪工作的.開展。
第2章 電話回訪管理規(guī)定
第4條 首次電話回訪管理規(guī)定如下。
1. 回訪時間：產(chǎn)品售出一個月內(nèi)。
2. 回訪內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況，包括客戶對產(chǎn)品功能、使用方法、保養(yǎng)方法等是否掌握。
3. 回訪對象：客戶方的技術(shù)負責(zé)人或技術(shù)骨干，行政負責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。
4. 回訪的工作重點
（1）回訪結(jié)果填入客戶數(shù)據(jù)庫相應(yīng)欄目，向客戶說明今后還會有類似的回訪，希望客戶提出寶貴的意見或建議。
（2）要及時解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，不能解決的問題按照企業(yè)相關(guān)規(guī)定及時上報至客戶服務(wù)部經(jīng)理處。
（3）對于不能通過電話回訪解決的問題，必要時可進行現(xiàn)場回訪。
第5條 常規(guī)電話回訪管理規(guī)定如下。
1. 回訪時間：首次電話回訪后，每個季度對客戶進行一次常規(guī)電話回訪。
2. 回訪內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況及客戶對產(chǎn)品的滿意度等。
3. 回訪對象：客戶方的技術(shù)負責(zé)人或技術(shù)骨干，行政負責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。
4. 回訪的工作重點
（1）將回訪結(jié)果填入“客戶回訪記錄表”并存檔。
（2）要及時解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，不能解決的問題按照企業(yè)相關(guān)規(guī)定及時上報至客戶服務(wù)部經(jīng)理處。
（3）對于不能通過電話回訪解決的問題，必要時可進行現(xiàn)場回訪。
第3章 現(xiàn)場回訪管理規(guī)定
第6條 回訪時間管理規(guī)定如下。
1. 對大客戶每年至少進行兩次現(xiàn)場回訪，對特大型客戶每季度進行一次現(xiàn)場回訪。
2. 對于不能通過電話回訪解決的問題，客戶服務(wù)部經(jīng)理在接到報告后應(yīng)著手安排現(xiàn)場回訪。
第7條 回訪內(nèi)容包括產(chǎn)品使用情況、客戶新的需求與建議等。
第8條 回訪對象包括大客戶、存在電話回訪中不能解決的問題的客戶?，F(xiàn)場回訪主要回訪客戶方的技術(shù)負責(zé)人、行政負責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。
第9條 回訪的工作重點如下。
（1）將回訪結(jié)果填入“客戶回訪記錄表”并存檔。
（2）每次回訪后客戶服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員要在“客戶回訪記錄表”上簽字。
第4章 回訪結(jié)果的處理意見
第10條 對于回訪中發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，原則上誰的問題誰負責(zé)處理。
第11條 企業(yè)要對回訪效果好的客戶服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員及時表揚，并作為每年度表彰或晉級的依據(jù)。
第12條 企業(yè)要對回訪效果不好的客戶服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員視情況給予批評，對問題嚴(yán)重者進行罰款或其他處罰。
第13條 技術(shù)服務(wù)人員每年度的定級、評薪將參考其服務(wù)質(zhì)量。
第5章 附則
第14條 本制度由客戶服務(wù)部負責(zé)制定、修訂及解釋。
第15條 本制度呈報總經(jīng)理審批后，自頒布之日起執(zhí)行，每年修訂一次。
一、目的
傳達項目信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，推銷與之匹配的戶型，對客戶反映的問題進行跟蹤處理，體現(xiàn)服務(wù)與銷售的專業(yè)度。同時體現(xiàn)公司對客戶的重視與關(guān)注。進一步提升我公司的品牌和知名度。
二、回訪方式
電話回訪、短信回訪
三、主管或客服人員回訪客戶
1、主管或客服人員每日翻看《客戶名錄》，梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認真填寫《客戶名錄》。
2、客服人員負責(zé)對《客戶定期回訪跟單表》、進行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
4、領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)審閱《客戶名錄》對回訪記錄和結(jié)果進行審查，并提出指導(dǎo)意見。
四、客戶名錄簿詳細填寫。
五、監(jiān)督統(tǒng)計
1、經(jīng)理負責(zé)對客戶回訪工作進行檢查、監(jiān)督；
2、銷售部所有成員必須遵守公司的管理規(guī)定；
六、執(zhí)行要求
1、主管及客服人員要認真負責(zé)。
2、信息統(tǒng)計要準(zhǔn)確無誤。
3、要嚴(yán)格要求客服人員貫徹執(zhí)行。
七、電話回訪的技巧
強大聲說話，應(yīng)盡量離話筒近一點，切忌大喊大叫似的和對方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。
說話語速盡量放慢，語氣溫和，要注意語氣和節(jié)奏，沒有抑揚頓挫的節(jié)奏，顧客會有冷冰冰的感覺。
學(xué)會傾聽，多聽少說，多讓顧客說話，對于顧客要有及時、熱情的回應(yīng)，讓顧客感受到你在用心地傾聽。
注意語言簡潔，不要占用顧客太多時間，以免引起反感。
如遇本人不在，應(yīng)向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。
結(jié)束時務(wù)必有祝福語，如祝您節(jié)日愉快等。
及時記錄回訪內(nèi)容，并加以總結(jié)提高。
常見情況的應(yīng)對
“鐵桿”客戶。對酒店的菜品與服務(wù)持肯定態(tài)度，經(jīng)常在酒店消費并積極向周圍的人進行良性宣傳的客戶，這類人群應(yīng)在禮貌問候表示感謝的基礎(chǔ)上加大對酒店新品及活動信息的傳遞力度，促進銷售。“候鳥”客戶。具有一定的消費能力，但并不在一個固定酒店進行消費。在與這類顧客溝通時，應(yīng)側(cè)重于讓客人感受到酒店對其的重視，用真情打動客人，增加其消費意向，使之成為酒店的忠誠客戶。
“榴蓮”客戶。因種種原因?qū)频戤a(chǎn)品持不認同態(tài)度但很有消費潛力的客戶。此類客戶群應(yīng)該給予更多的關(guān)注。因為負面的信息往往會對酒店的信譽帶來更大的負面影響。拒絕是接受的開始，只要耐心找出原因，對癥下藥，使顧客感受到酒店對他們的意見給予了足夠的重視，并且一直在努力讓服務(wù)與產(chǎn)品更加完美，多數(shù)顧客會轉(zhuǎn)變-態(tài)度，甚至可能由此變?yōu)榫频甑闹艺\顧客。
對老客戶的回訪感謝信篇三
1.目的
1）提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。
2）全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點。
3）提高公司信譽，傳播公司客戶服務(wù)理念。
2.適用范圍
本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
1.客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。
2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
3.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。
1.制訂回訪計劃
客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。
2.預(yù)防回防時間和地點
（1）客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時間和地點。
（2）時間和地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。
3.準(zhǔn)備回訪資料
客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況（姓名、職務(wù)、年齡等）、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。
1.客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時到達回訪地點。
2.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。
3.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。
1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價。
2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導(dǎo)意見。
1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責(zé)保存。
2.相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。
1.客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進行匯總，經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財務(wù)部報銷。
2.回訪費用的報銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負擔(dān)。
對老客戶的回訪感謝信篇四
完整的的售后服務(wù)及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場照片拍攝存檔，工程質(zhì)量跟蹤服務(wù)，售前售后服務(wù)、電話回訪及服務(wù)滿意度調(diào)查等。
客戶回訪分類：
施工現(xiàn)場回訪并拍攝現(xiàn)場照片
電話回訪
信息回訪
在施工程回訪時間點：(電話回訪)
前期回訪：一般為工程開工后10日左右
中期回訪：客戶交納工程中期款后3日內(nèi)
質(zhì)保期回訪頻率：(電話回訪)
兩年以上客戶每一年電話回訪一次
回訪資料主要包括：
施工期間及竣工驗收后對工地現(xiàn)場拍照存檔施工期間向客戶詢問對設(shè)計師、巡檢、項目經(jīng)理的各階段工作是否是客戶滿意相關(guān)人員是否按照公司要求帶給規(guī)范的服務(wù)。詢問對工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安全、施工禮貌、后期保潔是否滿意。
客戶回訪制度：
點前打印上報部門領(lǐng)導(dǎo)。
導(dǎo)及時處理，并對處理結(jié)果進行跟蹤回訪。
回訪時需持續(xù)禮貌，并使用公司的客戶回訪規(guī)范用語
工程的90%
對于未能按時完工的工程應(yīng)記錄器具體完工時間，以便再次回訪
未經(jīng)行政人員批準(zhǔn)，公司員工不得查閱回訪記錄
電話回訪規(guī)范用語：
問：您好，我是xxx裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。請問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時間。
答：否
問：那好的，不好意思打擾您了，請問您大概什么時候方便理解回訪?
問：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選取xxx裝飾公司，期望您對我們的服務(wù)感到滿意，祝您一切順利。
問：您好，我是xxx裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。請問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時間。
答：好的
問：請問您對我們公司的設(shè)計是否滿意?
問：請問您對施工質(zhì)量是否滿意?
問：請問您對工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意?
問：請問您的裝修工程是否按期完工?您對工程進度是否滿意?
問：請問公司相關(guān)人員是否按要求定期對工地進行巡查?
問：請問施工人員是否按要求張貼禮貌施工標(biāo)識?
問：請問您對工地現(xiàn)場的禮貌施工標(biāo)準(zhǔn)及安全措施是否滿意?
問：請問您對公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項規(guī)章制度是否滿意?
問：請問您在施工過程中，是否發(fā)現(xiàn)公司人員有違反公司規(guī)定的行為?
問：請問如果的家人朋友需要裝修，您是否會向他們推薦xxx裝飾公司?
客服人員：請您對我們的整體服務(wù)打分
5分——十分滿意，有機會必須會推薦給親朋
4分——比較滿意，會思考向親朋推薦
3分——感覺一般，有些服務(wù)還是不到位，但問題能夠及時解決
2分——不滿意，服務(wù)不好，很多質(zhì)量問題解決不及時
1分——十分不滿意，質(zhì)量問題多，且得不到解決
0分——感覺極差，不思考再次合作
問：最后，您認為我們公司的服務(wù)在哪些方面還需要改善?能否請您給出一些意見或推薦。
客服人員：好的，我們的電話回訪資料就是這些，十分抱歉占用了您的寶貴時間(您所反映的問題我會在第一時間向相關(guān)部門負責(zé)人匯報)。感謝您選取尚堯裝飾公司，期望您對我們的服務(wù)感到滿意，祝您一切順利，生活愉快。
對老客戶的回訪感謝信篇五
您好，
光陰荏苒,轉(zhuǎn)瞬又是一年?；仡檟x美容院這一年的所取得的每一點進步和成功，都離不開各位的關(guān)注、信任、支持和參與 。我懷著無比激動和無比興奮的心情，提起筆向你傾訴我內(nèi)心對您的感謝之情。
太多的感謝，我不知從何說起，僅以一封書信承載我對您的深深感激之情!在新的一年，希望能夠繼續(xù)得到您和所有消費者的信任、關(guān)心與支持，歡迎您及所有消費者向我們提出建議和批評，我們將以誠心、誠信、真誠和熱情為每一位客戶服務(wù)。客戶的滿意是我們永恒的追求!我們將繼續(xù)為您提供最真誠的服務(wù)，并不斷努力做到“沒有最好，只有更好”!
再一次感謝您的信任和支持!
此致
敬禮!
xxx
xx年x月x日
對老客戶的回訪感謝信篇一
第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結(jié)果，特制定本制度。
第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪。客房來電72小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果，以確?？蛻魡栴}的及時處理，到達客戶的滿意。
第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。
第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù)。
第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。
對老客戶的回訪感謝信篇二
一．總則
1.目的
1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度
2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點，意向
3)提高公司信譽，知名度傳播公司客服理念
2適用范圍
二．回訪時間及內(nèi)容
三．客戶回訪準(zhǔn)備
1.制定回訪計劃
2.回訪時間的選擇
時間要充分考慮客戶時間安排，盡量不要再客戶忙的時候打擾到客戶
3.準(zhǔn)備回訪資料
四．實施回訪
1.部門人員要在回訪時間內(nèi)對客戶進行回訪
五．整理回訪記錄
2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
六．資料保存與使用
1.部門人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總經(jīng)分類后由專人負責(zé)保存
一、目的
傳達項目信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，推銷與之匹配的戶型，對客戶反映的問題進行跟蹤處理，體現(xiàn)服務(wù)與銷售的專業(yè)度。同時體現(xiàn)公司對客戶的重視與關(guān)注。進一步提升我公司的品牌和知名度。
二、形式
電話回訪
三、銷售人員回訪客戶
1、銷售人員每日翻看客戶名錄簿，梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認真填寫《客戶名錄簿》。
2、客服人員負責(zé)對《客戶管理卡》、《客戶定期回訪跟單表》、進行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
3、制定回訪排期表，以電子版的形式在周日統(tǒng)計發(fā)給銷售經(jīng)理核定。
4、銷售人員每周一統(tǒng)計上一周銷售情況，以書面形式上報銷售經(jīng)理。內(nèi)容：成交量、新增客戶、客戶回訪記錄；如周一休息，需提前至周日進行。如遇到節(jié)假日，例如過年等假期，應(yīng)提前做好回訪工作，及時做好同事間的交接處理。
6、銷售人員每周六到下周五約訪客戶，每周約訪至少1位。
7、主管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)審閱《客戶名錄簿》對回訪記錄和結(jié)果進行審查，并提出指導(dǎo)意見。
四、客戶名錄簿詳細填寫。
五、監(jiān)督統(tǒng)計
1、銷售經(jīng)理負責(zé)對客戶回訪工作進行檢查、監(jiān)督；
2、銷售部所有成員必須遵守公司的管理規(guī)定；
六、執(zhí)行要求
1、銷售經(jīng)理及銷售人員要認真負責(zé)。
2、銷售經(jīng)理信息統(tǒng)計要準(zhǔn)確無誤。
3、銷售經(jīng)理要嚴(yán)格要求銷售人員貫徹執(zhí)行。
七、離職銷售人員《客戶名錄簿》交接流程
1、離職銷售人員應(yīng)遵循公司離職辦理程序；
2、離職銷售人員辦理離職手續(xù)過程過程中，應(yīng)交接清楚所有的工作，并且在上級領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督下進行。
3、銷售經(jīng)理應(yīng)對離職銷售人員的客戶進行重新梳理，并且做到客戶資源的合理分配。
4、對已經(jīng)使用的《客戶名錄簿》應(yīng)交換公司處理，并由接替其崗位的銷售人員，以短信形式告知顧客。
回訪流程
一、調(diào)取客戶資料
（1）銷售人員根據(jù)客戶資料填寫《客戶名錄簿》。
二、客戶拜訪準(zhǔn)備
1、制訂回訪免單
客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶檔案》制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內(nèi)容等。
回訪的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：
3）回訪的第三個目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處，提高商品成交額。
4）回訪的第四個目的是確定銷售有效性，為市場營銷決策提供數(shù)據(jù)支撐。
2、回訪時間
回訪時間要充分考慮客戶的時間安排，以不打擾客戶為基本準(zhǔn)則。
3、準(zhǔn)備回訪資料
1) 銷售人員根據(jù)客戶名錄簿》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、聯(lián)系方式等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄等。
2) 確定回訪主體內(nèi)容?；卦L工作人員在與客戶溝通中，銷售是公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要注意維護公司形象。嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。
三、實施回訪
（1）回訪的方法
優(yōu)先采用電話通訊方式回訪。
（2）回訪行為要求
在回訪中，要認真處理客戶的不滿、疑惑等，應(yīng)誠實、可信，并且對公司負責(zé)，對客戶負責(zé)。
（3）回訪信息記錄
回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》?；卦L工作人員必須要日清日結(jié)，對所回訪的客戶基本信息、要求以及服務(wù)評價都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。
四、整理回訪記錄和處理
1、銷售人員或銷售服務(wù)人員編制填寫《客戶名錄簿》
1）按時根據(jù)《客戶名錄簿》記錄的回訪過程和結(jié)果并且定期查看。
2）回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)將一周回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核。
2、部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
主管領(lǐng)導(dǎo)對下屬人員提交的《客戶名錄簿》進行審查，并提出指導(dǎo)意見。及時對回訪結(jié)果提供處理意見，并按時上交《客戶名錄簿》、公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。如發(fā)現(xiàn)問題，及時與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通。
五、資料保存和使用
（1）銷售人員對《客戶名錄簿》進行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
（3）銷售部門根據(jù)《客戶名錄簿》改進銷售方式，提高成單效率。
附件一：客服部回訪工作流程
客戶回訪管理制度
第1章 總則
第1條 為了及時、準(zhǔn)確地掌握客戶使用本企業(yè)產(chǎn)品的情況，保證產(chǎn)品的使用效果，提高客戶滿意度，維護企業(yè)信譽，特制定本制度。
第2條 本制度適用于對企業(yè)所有客戶回訪工作進行管理。
第3條 客戶回訪管理職責(zé)分工如下。
1. 客戶服務(wù)人員：負責(zé)開展回訪工作，及時解決客戶疑問，并將問題總結(jié)上報。
2. 其他各部門：配合客戶回訪工作的.開展。
第2章 電話回訪管理規(guī)定
第4條 首次電話回訪管理規(guī)定如下。
1. 回訪時間：產(chǎn)品售出一個月內(nèi)。
2. 回訪內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況，包括客戶對產(chǎn)品功能、使用方法、保養(yǎng)方法等是否掌握。
3. 回訪對象：客戶方的技術(shù)負責(zé)人或技術(shù)骨干，行政負責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。
4. 回訪的工作重點
（1）回訪結(jié)果填入客戶數(shù)據(jù)庫相應(yīng)欄目，向客戶說明今后還會有類似的回訪，希望客戶提出寶貴的意見或建議。
（2）要及時解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，不能解決的問題按照企業(yè)相關(guān)規(guī)定及時上報至客戶服務(wù)部經(jīng)理處。
（3）對于不能通過電話回訪解決的問題，必要時可進行現(xiàn)場回訪。
第5條 常規(guī)電話回訪管理規(guī)定如下。
1. 回訪時間：首次電話回訪后，每個季度對客戶進行一次常規(guī)電話回訪。
2. 回訪內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況及客戶對產(chǎn)品的滿意度等。
3. 回訪對象：客戶方的技術(shù)負責(zé)人或技術(shù)骨干，行政負責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。
4. 回訪的工作重點
（1）將回訪結(jié)果填入“客戶回訪記錄表”并存檔。
（2）要及時解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，不能解決的問題按照企業(yè)相關(guān)規(guī)定及時上報至客戶服務(wù)部經(jīng)理處。
（3）對于不能通過電話回訪解決的問題，必要時可進行現(xiàn)場回訪。
第3章 現(xiàn)場回訪管理規(guī)定
第6條 回訪時間管理規(guī)定如下。
1. 對大客戶每年至少進行兩次現(xiàn)場回訪，對特大型客戶每季度進行一次現(xiàn)場回訪。
2. 對于不能通過電話回訪解決的問題，客戶服務(wù)部經(jīng)理在接到報告后應(yīng)著手安排現(xiàn)場回訪。
第7條 回訪內(nèi)容包括產(chǎn)品使用情況、客戶新的需求與建議等。
第8條 回訪對象包括大客戶、存在電話回訪中不能解決的問題的客戶?，F(xiàn)場回訪主要回訪客戶方的技術(shù)負責(zé)人、行政負責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。
第9條 回訪的工作重點如下。
（1）將回訪結(jié)果填入“客戶回訪記錄表”并存檔。
（2）每次回訪后客戶服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員要在“客戶回訪記錄表”上簽字。
第4章 回訪結(jié)果的處理意見
第10條 對于回訪中發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，原則上誰的問題誰負責(zé)處理。
第11條 企業(yè)要對回訪效果好的客戶服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員及時表揚，并作為每年度表彰或晉級的依據(jù)。
第12條 企業(yè)要對回訪效果不好的客戶服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員視情況給予批評，對問題嚴(yán)重者進行罰款或其他處罰。
第13條 技術(shù)服務(wù)人員每年度的定級、評薪將參考其服務(wù)質(zhì)量。
第5章 附則
第14條 本制度由客戶服務(wù)部負責(zé)制定、修訂及解釋。
第15條 本制度呈報總經(jīng)理審批后，自頒布之日起執(zhí)行，每年修訂一次。
一、目的
傳達項目信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，推銷與之匹配的戶型，對客戶反映的問題進行跟蹤處理，體現(xiàn)服務(wù)與銷售的專業(yè)度。同時體現(xiàn)公司對客戶的重視與關(guān)注。進一步提升我公司的品牌和知名度。
二、回訪方式
電話回訪、短信回訪
三、主管或客服人員回訪客戶
1、主管或客服人員每日翻看《客戶名錄》，梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認真填寫《客戶名錄》。
2、客服人員負責(zé)對《客戶定期回訪跟單表》、進行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
4、領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)審閱《客戶名錄》對回訪記錄和結(jié)果進行審查，并提出指導(dǎo)意見。
四、客戶名錄簿詳細填寫。
五、監(jiān)督統(tǒng)計
1、經(jīng)理負責(zé)對客戶回訪工作進行檢查、監(jiān)督；
2、銷售部所有成員必須遵守公司的管理規(guī)定；
六、執(zhí)行要求
1、主管及客服人員要認真負責(zé)。
2、信息統(tǒng)計要準(zhǔn)確無誤。
3、要嚴(yán)格要求客服人員貫徹執(zhí)行。
七、電話回訪的技巧
強大聲說話，應(yīng)盡量離話筒近一點，切忌大喊大叫似的和對方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。
說話語速盡量放慢，語氣溫和，要注意語氣和節(jié)奏，沒有抑揚頓挫的節(jié)奏，顧客會有冷冰冰的感覺。
學(xué)會傾聽，多聽少說，多讓顧客說話，對于顧客要有及時、熱情的回應(yīng)，讓顧客感受到你在用心地傾聽。
注意語言簡潔，不要占用顧客太多時間，以免引起反感。
如遇本人不在，應(yīng)向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。
結(jié)束時務(wù)必有祝福語，如祝您節(jié)日愉快等。
及時記錄回訪內(nèi)容，并加以總結(jié)提高。
常見情況的應(yīng)對
“鐵桿”客戶。對酒店的菜品與服務(wù)持肯定態(tài)度，經(jīng)常在酒店消費并積極向周圍的人進行良性宣傳的客戶，這類人群應(yīng)在禮貌問候表示感謝的基礎(chǔ)上加大對酒店新品及活動信息的傳遞力度，促進銷售。“候鳥”客戶。具有一定的消費能力，但并不在一個固定酒店進行消費。在與這類顧客溝通時，應(yīng)側(cè)重于讓客人感受到酒店對其的重視，用真情打動客人，增加其消費意向，使之成為酒店的忠誠客戶。
“榴蓮”客戶。因種種原因?qū)频戤a(chǎn)品持不認同態(tài)度但很有消費潛力的客戶。此類客戶群應(yīng)該給予更多的關(guān)注。因為負面的信息往往會對酒店的信譽帶來更大的負面影響。拒絕是接受的開始，只要耐心找出原因，對癥下藥，使顧客感受到酒店對他們的意見給予了足夠的重視，并且一直在努力讓服務(wù)與產(chǎn)品更加完美，多數(shù)顧客會轉(zhuǎn)變-態(tài)度，甚至可能由此變?yōu)榫频甑闹艺\顧客。
對老客戶的回訪感謝信篇三
1.目的
1）提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。
2）全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點。
3）提高公司信譽，傳播公司客戶服務(wù)理念。
2.適用范圍
本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
1.客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。
2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
3.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。
1.制訂回訪計劃
客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。
2.預(yù)防回防時間和地點
（1）客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時間和地點。
（2）時間和地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。
3.準(zhǔn)備回訪資料
客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況（姓名、職務(wù)、年齡等）、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。
1.客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時到達回訪地點。
2.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。
3.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。
1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價。
2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導(dǎo)意見。
1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責(zé)保存。
2.相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。
1.客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進行匯總，經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財務(wù)部報銷。
2.回訪費用的報銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負擔(dān)。
對老客戶的回訪感謝信篇四
完整的的售后服務(wù)及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場照片拍攝存檔，工程質(zhì)量跟蹤服務(wù)，售前售后服務(wù)、電話回訪及服務(wù)滿意度調(diào)查等。
客戶回訪分類：
施工現(xiàn)場回訪并拍攝現(xiàn)場照片
電話回訪
信息回訪
在施工程回訪時間點：(電話回訪)
前期回訪：一般為工程開工后10日左右
中期回訪：客戶交納工程中期款后3日內(nèi)
質(zhì)保期回訪頻率：(電話回訪)
兩年以上客戶每一年電話回訪一次
回訪資料主要包括：
施工期間及竣工驗收后對工地現(xiàn)場拍照存檔施工期間向客戶詢問對設(shè)計師、巡檢、項目經(jīng)理的各階段工作是否是客戶滿意相關(guān)人員是否按照公司要求帶給規(guī)范的服務(wù)。詢問對工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安全、施工禮貌、后期保潔是否滿意。
客戶回訪制度：
點前打印上報部門領(lǐng)導(dǎo)。
導(dǎo)及時處理，并對處理結(jié)果進行跟蹤回訪。
回訪時需持續(xù)禮貌，并使用公司的客戶回訪規(guī)范用語
工程的90%
對于未能按時完工的工程應(yīng)記錄器具體完工時間，以便再次回訪
未經(jīng)行政人員批準(zhǔn)，公司員工不得查閱回訪記錄
電話回訪規(guī)范用語：
問：您好，我是xxx裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。請問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時間。
答：否
問：那好的，不好意思打擾您了，請問您大概什么時候方便理解回訪?
問：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選取xxx裝飾公司，期望您對我們的服務(wù)感到滿意，祝您一切順利。
問：您好，我是xxx裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。請問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時間。
答：好的
問：請問您對我們公司的設(shè)計是否滿意?
問：請問您對施工質(zhì)量是否滿意?
問：請問您對工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意?
問：請問您的裝修工程是否按期完工?您對工程進度是否滿意?
問：請問公司相關(guān)人員是否按要求定期對工地進行巡查?
問：請問施工人員是否按要求張貼禮貌施工標(biāo)識?
問：請問您對工地現(xiàn)場的禮貌施工標(biāo)準(zhǔn)及安全措施是否滿意?
問：請問您對公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項規(guī)章制度是否滿意?
問：請問您在施工過程中，是否發(fā)現(xiàn)公司人員有違反公司規(guī)定的行為?
問：請問如果的家人朋友需要裝修，您是否會向他們推薦xxx裝飾公司?
客服人員：請您對我們的整體服務(wù)打分
5分——十分滿意，有機會必須會推薦給親朋
4分——比較滿意，會思考向親朋推薦
3分——感覺一般，有些服務(wù)還是不到位，但問題能夠及時解決
2分——不滿意，服務(wù)不好，很多質(zhì)量問題解決不及時
1分——十分不滿意，質(zhì)量問題多，且得不到解決
0分——感覺極差，不思考再次合作
問：最后，您認為我們公司的服務(wù)在哪些方面還需要改善?能否請您給出一些意見或推薦。
客服人員：好的，我們的電話回訪資料就是這些，十分抱歉占用了您的寶貴時間(您所反映的問題我會在第一時間向相關(guān)部門負責(zé)人匯報)。感謝您選取尚堯裝飾公司，期望您對我們的服務(wù)感到滿意，祝您一切順利，生活愉快。
對老客戶的回訪感謝信篇五
您好，
光陰荏苒,轉(zhuǎn)瞬又是一年?；仡檟x美容院這一年的所取得的每一點進步和成功，都離不開各位的關(guān)注、信任、支持和參與 。我懷著無比激動和無比興奮的心情，提起筆向你傾訴我內(nèi)心對您的感謝之情。
太多的感謝，我不知從何說起，僅以一封書信承載我對您的深深感激之情!在新的一年，希望能夠繼續(xù)得到您和所有消費者的信任、關(guān)心與支持，歡迎您及所有消費者向我們提出建議和批評，我們將以誠心、誠信、真誠和熱情為每一位客戶服務(wù)。客戶的滿意是我們永恒的追求!我們將繼續(xù)為您提供最真誠的服務(wù)，并不斷努力做到“沒有最好，只有更好”!
再一次感謝您的信任和支持!
此致
敬禮!
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