報告是指向上級機關(guān)匯報本單位、本部門、本地區(qū)工作情況、做法、經(jīng)驗以及問題的報告，報告的作用是幫助讀者了解特定問題或情況，并提供解決方案或建議。下面是小編給大家?guī)淼膱蟾娴姆段哪０?，希望能夠幫到你?
電話客服工作報告篇一
1、有責任心，認真
2、做事細心、有耐心
3、具有多面性（性格）
4、會做詳細的記錄
5、穩(wěn)重，遇事不驚，不躁
6、關(guān)注事實，尤其是行業(yè)信息
7、對所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必須明白，我們是公司的最后一個程序，任何問題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責任心，認真對待每一通電話，你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司，管理制度《電話客服的工作職責》。要把別人的事情當自己的事情來做，用任何方法做到讓客戶滿意，公司損失降到最低。
1、害怕接到售后的電話，心虛，不知道自己怎么處理。
2、無所謂的心態(tài)，接電話就是了，大不了就退貨。
3、拖，一切事情都采用拖的方式，時間長了客戶就拖的沒有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決！
4、幫客戶解決問題，利用自己的課余時間去學習專業(yè)知識，用自己的方法幫客戶解決問題，使客戶打消投訴的概念。
5、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問題，還要讓客戶繼續(xù)接受公司，相信公司的產(chǎn)品，繼續(xù)訂購我們的產(chǎn)品。
客服人員必須相信我們的產(chǎn)品，絕對接受產(chǎn)品，找到任何產(chǎn)品的獨特買點。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題，是一個安撫的過程。在接客戶電話的時候，認真的傾聽客戶訴說的每一個細節(jié)，把細微的用法不當擴大話，使客戶合情合理的明白是自己的問題，而不是產(chǎn)品的問題。
1、針對第一次撥打售后電話的客戶，態(tài)度一定熱情，但是不能失去專家的口氣。詳細詢問客戶的問題，針對性的解決問題，并做好記錄。針對當下不能解決的問題，記錄并約好回復的時間，掛了電話后及時的解決并準時回復客戶。
2、針對再次撥打售后電話的客戶，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺親切，并且詳細的查詢客戶的問題，做到心里有數(shù)。針對這種客戶，首先是關(guān)心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進行處理。
3、針對多次撥打電話的客戶，拿到電話的時候不能馬上回電，就是電話轉(zhuǎn)接也要說自己很忙，稍后回電。先詳細查詢客戶的電話記錄，看看是老問題還是新問題，想到了解決方法之后再回電話?；仉娫挼臅r候一定要注意，要掌控電話的過程，把他引導到對自己有利的.方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對她永遠是真誠的，用心的，讓客戶自己不好意思再打電話來。
電話客服工作報告篇二
電話突然打來怎么辦
企業(yè)突然來電，往往令你措手不及，也許你正在上課，也許正在運動，也許正在公車上，此時沒有任何準備，建議你首先試探看看對方是否可以給你一些準備時間稍后再進行電話面試，如“對不起，我正在有事，能不能換個時間給您打電話?”等等，千萬不要說自己沒有準備，否則很有可能讓你失去這次機會。
一旦贏得時間，最先做的應是馬上攤開資料寫一份提綱，從容應答。當你能坦然放松地與對方進行電話交談時，應該將對方單位名稱、招聘崗位，以及你所感興趣的職位等弄清楚。
假若對方表示占用時間很短，要你配合的話，也不要緊張，先找個安靜的地方坐下，然后理清思路，先做簡短的自我介紹，之后有條不紊地回答提問。
電話面試會問什么
為確認求職簡歷的真實性，企業(yè)人事部門首先會對簡歷內(nèi)容進行確認，看看是否有漏洞，是否有不符合事實的地方。此時，應聘者必須冷靜快速地回答問題，回答過程中的任何猶豫都有可能給對方造成說謊的印象。因此，最好將簡歷放在手邊，可以看著內(nèi)容回答提問。
其次，對簡歷內(nèi)容確認之后，面試官會針對應聘崗位問些專業(yè)技術(shù)方面的問題，比如你的專業(yè)技能、對應聘職位的看法，有時會問得更細一些。對于這些問題，千萬不要慌張，保持鎮(zhèn)靜，抓住問題要點，盡你所能，如實回答。
在回答一些專業(yè)問題時，你的答案要盡量顯示你對那些專業(yè)術(shù)語非常熟悉，并能用簡短的語言表達清楚，重點突出，不要回答得含糊不清。
任何面試都是雙方進行相互觀察和了解，而不是面試官單方面“審問”應聘者。面試官會對應聘者提出各種問題，以此來衡量你是否適合本公司，同時應聘者也可以向面試官提出任何你想了解的問題，但薪資待遇問題最好不要提及，否則對方會認為你比較功利。
接聽電話要冷靜
“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。想從容面對電話面試，就得先了解電話那頭的“對手”是誰。因此，要問清面試官的名字與公司名稱，并確定自己的念法正確。
當然，對應聘公司的信息了解得越多，就越容易應對面試。其一，容易理解面試官的提問;其二，當面試官了解到你掌握很多公司的信息時，會對應聘者產(chǎn)生好感，面試也會變得輕松起來。如可能，最好提前準備一份你要問面試者的問題清單。你還需要整理出一份你接受過專業(yè)技術(shù)培訓的列表，這會讓你的實力一目了然。
同時，在手邊放一些紙和一支筆，記錄對方的問題要點，便于回答。記住，接電話的時候不知道說“你好”，光是“喂”，“印象分”就差了，接下來的效果可想而知。
接聽電話要注意語速
在面試過程中不要機械地背誦你所準備的材料?；卮饐栴}時語速不必太快，發(fā)音吐字要清晰，表述要簡潔、直截了當、充滿熱情，使得談話有趣而易于進行，快了反而會弄巧成拙。
如果問題沒聽清楚，要很有禮貌地請面試官重述一次，不要不懂裝懂。回答時盡可能表現(xiàn)得有禮貌，不要答非所問。要記得，請求面試官說得更清楚一些是正確的做法。如有必要，甚至還可以要求面試官改用其他方式重述他的問題。
記住，盡量保持語調(diào)輕松，充滿自信。值得一提的是，外資企業(yè)的電話面試大多是用英語交流，只要英文不差，聽得懂對方的問題，回答要力求簡單明了。
電話結(jié)束時說什么
在電話結(jié)束時，要記得感謝面試官，而且你還要保證面試官有你正確的電話號碼，以便在接下來的幾個星期里他能找到你。結(jié)束電話之前，一定要感謝對方來電話，顯示你的職業(yè)修養(yǎng)。
最后，專家提醒各位：無論如何，大學生在電話面試中要把握實話實說的原則。同時，在接電話過程中保持合適的語速和職業(yè)化態(tài)度是能贏得高分的關(guān)鍵要素。
電話面試的作用和問題類似于談話之前的交流，采用中文或是英文，不同公司會采用不同的方式。一般面試官通過電話與求職者直接交流，時間10-30分鐘，有自我介紹和常規(guī)問題詢問，根據(jù)簡歷對求職者的基本能力和經(jīng)歷進行了解，以判斷是否具備招聘職位所需要的相關(guān)能力，并以此判斷是否給予下一輪面試的機會。
tips:
充分準備，熟悉自己的簡歷以及個人介紹
電話面試主要測試你的精神準備和心理準備，要始終相信，你可以讓任何想法、計劃、目標、策略或方案深植于腦海中，并且把他們變?yōu)楝F(xiàn)實;投出申請材料后，要時刻準備著目標公司的電話面試，可以時刻關(guān)注各園bbs來大概了解各公司招聘的進展，做到心中有數(shù)。
在交談中注意語速、邏輯
通常hr都會同意幾分鐘后再打來，這樣你就贏得了準備的時間。當然借口除了手機信號外，還可以是別的，但必須是合情合理的理由。
必要的禮儀、細節(jié)
(2)把“謝謝”掛在嘴邊
比如：”thanks for calling me”, “thank you for giving me this opportunity”, “thanks for your time and consideration. it is really nice talking to you”等。
(3)牢記面試官的名字
在電話面試過程中不斷重復面試官的名字，讓他/她覺得自己是非常被重視、被尊重的。
(4)把握最后的提問
求職者把握最后的提問時間，這是一次自我展示的機會，事先準備好一些有內(nèi)容有深度的問題，讓hr感到你的聰明，并為展示自己的優(yōu)勢做好鋪墊。
(5)記筆記
在電話面試的時候，可以一邊接電話一邊做筆記，記下那些重要的信息，以便為進一步面試做準備，另一方面，當面試官由于某些原因被其他事情打斷，回來問道“我們剛說道哪里了”時，如果能很快很肯定地回答他，一定會給他留下深刻的印象。
1、自我介紹：
（如果方便就進一步溝通確認信息，不方便而此人確實很符合要求就問一下是不是有換工作的意愿，什么時候再聯(lián)系比較合適，再約個時間爭取還是要做的。）
首先跟您介紹一下咱們公司的大致情況，我們是武漢市重點扶持的高新技術(shù)企業(yè)，公司主要從事激光焊接設備及配套自動化系統(tǒng)的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售以及售后服務，目前在國內(nèi)做激光焊接設備的廠家中，咱們能排前三位；公司產(chǎn)品主要應用于國家大力推廣的新能源（特別是電動汽車、電動大巴）、新光源、高端家電廚具、汽車零配件等行業(yè)，客戶大多為對加工要求相對較高的高端品牌廠商；公司經(jīng)歷了近10年的發(fā)展，現(xiàn)階段進入了高速發(fā)展時期，目前公司有某某崗位的招聘需求，了解了您的簡歷，您也有某某方面的從業(yè)經(jīng)驗，這個經(jīng)驗與我們現(xiàn)在在招的崗位非常匹配。我想誠心的邀請您到公司面談一下，看看我們是否有合作的機會。
針對職位說明進行必要的關(guān)鍵點考核及確認，此外還需確認：目前是否有換工作意向，所在公司及職位，期望薪水，考慮換工作的原因，家庭居住地等。
本次我們招聘職位是xx工程師，工作地點在xx。從簡歷上看你也專注于xx技術(shù)的開發(fā)工作，可對技術(shù)要點做一些提問（如果沒有，就確認下是不是講電話不方便或者因為其他某些原因，看看以后還有沒有合作的可能，以便有合適的機會再推薦; 讓其推薦朋友或同事，確認郵箱后發(fā)送公司簡歷到他的郵件。）
常搶手，就要調(diào)整我們的招聘節(jié)奏啦。）
我在推薦你到下一輪面試的時候更有針對性。（此項針對于簡歷寫的不詳細的人）
4. 好的，我會盡快幫你安排面試，流程是這樣的：
1.現(xiàn)在我需要和你確認一下可接受電話/現(xiàn)場面試的時間，你看什么時候比較方便？（兩個以上的時間段，以免造成資源浪費。在面試前也對針對面試流程對其做基本的介紹，保持聯(lián)系。）
主要包含了我們公司的介紹和下一輪面試時間。上面有我的聯(lián)系方式，如果有需要咨詢的可以隨時聯(lián)系我。
請注意按時間參加面試哦(電面或現(xiàn)場面)
另外，你有沒有qq或msn之類的？
好的，我是武漢逸飛激光設備有限公司的hr,向往,有什么事我們再保持聯(lián)系,再見(再次重復告訴對方我是哪個公司的.,我是誰,讓他記住,防止電話一掛,把我們忘了,&&&^^)
1 你能給我多少錢？不告訴我薪資我就不面試。
首先我理解你的心情，如果是我面試也想了解相關(guān)情況，但薪資對任何一個公司都是保密的，。
我們每個職位都有一定的薪資范圍，具體情況也是按照職位情況和你的綜合表現(xiàn)來確定的，現(xiàn)在是初步的溝通，在了解您的基本情況之后，你面試通過，我們會有專人在專門的時間和你談薪資待遇,因此，請先確認一下你對新職位的薪資要求，如果在你應聘的過程中，和公司配合的不錯，我會幫你和相關(guān)領導反應，爭取在可給出的薪資中的較高的限度。
注意：一定要站在侯選 人的立場上來和候選人談，注意溝通技巧。
2.你們在網(wǎng)上口碑不好。。。。所以。。。
恩，我理解，那些網(wǎng)評我也看過，如果是我一開始看可能也會有你這樣的想法。其實說實話沒有完美的公司，包括世界最佳雇主在網(wǎng)上也是罵聲一片。沒有完美的公司.那些評價甚至有的還是某些公司惡意競爭造成的，但不論如何都得客觀看待，具體公司什么樣子也只有你真正進來之后才能體會的到。
電話通知面試技巧
1、 電話接通前必須面帶微笑，通過聲音是可以判斷表情的。（切記）
2、 禮貌的確認是否是對方：您好，請問您是xx-x嗎？
3、 自我介紹：我是武漢市 有限公司人力資源部經(jīng)理 。
4、 說明打電話的目的：
（2） 說明對方從業(yè)經(jīng)歷與招聘崗位的匹配度；（結(jié)合對方在民航行業(yè)的從業(yè)經(jīng)歷及工作內(nèi)容說明）
（3） 誠心邀請對方到公司參加面談，相互了解，看是否有合作的機會。
（4） 確定面試時間
（5） 確認郵箱發(fā)面試邀請函
（6） 表示感謝和期待對方參加xx-x時間的面試。
電話客服工作報告篇三
從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
二、勤奮學習，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
三、增強主動服務意識，保持良好心態(tài)；
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
電話客服工作報告篇四
一、本年度個人工作情況
某某年4月在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。
某某年3—4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。
某某年5—6—7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。
某某年8—9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
某某年某某月做了一些交房前的準備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。
某某年某某—12月主要就是一期客戶的交房工作
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時安排的一些工作。
二、工作當中存在的問題。
1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經(jīng)常強調(diào)要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節(jié)。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴謹?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。
三、某某年的工作計劃
某某年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束，而是一個新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗，充滿著挑戰(zhàn)。某某年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司某某年制定的銷售任務，但是在最后的工作當中，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M行的并不是十分的順利，在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，同時再伴隨著因受全球金融危機影響，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹慎，再加上普遍風傳的降價風潮都給我們某某年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應該強硬自身，提高自己的思想認識，增強全局意識，加強服務理念，從我個人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴格要求自己，按以下幾點迎接某某年的工作。
1、調(diào)整心態(tài)，樹立信心。我們應該相信困難應該是暫時的，有冬天那么春天就不會離我們太遙遠。
2、提高服務意識及服務能力，做好客戶的維系工作，盡可能的維護公司的品牌形象。
3、堅持，改變自身的適應能力鍛煉提高自己。我們沒有辦法改變環(huán)境，但是我們可以改變自己適應環(huán)境。
回首過去，成績輝煌；展望未來，任重道遠。我相信隨著公司的改革和不斷的進步，即使我們某某年面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結(jié)一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在某某年我們能夠取得更輝煌的成績。
電話客服工作報告篇五
我作為一位中國電信的客服職員已三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。
在過往的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。由于作為一個客服職員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促進。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展現(xiàn)了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每個月被評為優(yōu)秀客戶代表。在20xx年作為優(yōu)秀代表派往xx進行親和力培訓，在20xx年被安排往xx10000號交換學習，期間我的屢次建議被領導采用。由于成績突出，被評為20xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，愛好廣。愛好文筆。在往年5月份舉行的電信產(chǎn)品廣告征集中被采用一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，取得大家的好評。
做客服，人說這是在做費勁不討好的事。確切，客服需要處理的事有時是那末瑣碎，天天忙繁忙碌，天天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，天天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕盈起來，熱忱而周到。想一想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到四周很多同事們的幫助，使我漸漸成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的題目，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意想到除有熱忱的態(tài)度以外更應當有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的題目。因而，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟習業(yè)務知識與做疑問題目記錄的習慣。記得當初接線時，我遭受很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的題目，乃至遭受到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋覓弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終究沒令自己失看，榮獲優(yōu)秀話務員的稱號，得到大家的認可和贊成。
記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小通達被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委宛謝絕，并告知只能明天到營業(yè)廳往處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，明顯他是屢次打進過。沒有值班長在場，怎樣辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時候可能也會遭到損失。用客戶的話說我以人格擔保這樣的沉重的話時，我馬上說：先生，我相信您。并具體記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感慨。當處理一件辣手又敏感的題目，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不侵害公司利益情況下，我們是多為用戶斟酌還是畏懼擔當一些責任?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，勇于承當一些責任?做一位客服職員盡不是單純做完一件事。要把一件做好，斟酌周全，拿捏準了，這是要費工夫往努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，盡非口上那句先生，您的心情我能理解就能夠完成，而是需要我們具有勇于承當責任的責任心和善于分析和處理的判定力和執(zhí)行力才能真正為客戶完故意愿，提升我們公司的服務質(zhì)量和服務形象。這對每一個從事客服行業(yè)的人來講不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得出色而充實。
做一位合格的客服職員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技能有關(guān)的案例，更加充實自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗中明白對不起實在不好意思比先生，很抱歉來的不容易引發(fā)客戶的反感，一句我們會轉(zhuǎn)業(yè)務部分，或說我們會轉(zhuǎn)xx部分(直接說出部分名字)為您處理比我們會轉(zhuǎn)相干部分幫您處理更容易接受，用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交換心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服職員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要很多。這些對我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是成心義的。我們個人應當更加要往了解。我想要做一個合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服職員，這些都是應當關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每一個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一位中國電信話務員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個出發(fā)點。
電話客服工作報告篇一
1、有責任心，認真
2、做事細心、有耐心
3、具有多面性（性格）
4、會做詳細的記錄
5、穩(wěn)重，遇事不驚，不躁
6、關(guān)注事實，尤其是行業(yè)信息
7、對所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必須明白，我們是公司的最后一個程序，任何問題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責任心，認真對待每一通電話，你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司，管理制度《電話客服的工作職責》。要把別人的事情當自己的事情來做，用任何方法做到讓客戶滿意，公司損失降到最低。
1、害怕接到售后的電話，心虛，不知道自己怎么處理。
2、無所謂的心態(tài)，接電話就是了，大不了就退貨。
3、拖，一切事情都采用拖的方式，時間長了客戶就拖的沒有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決！
4、幫客戶解決問題，利用自己的課余時間去學習專業(yè)知識，用自己的方法幫客戶解決問題，使客戶打消投訴的概念。
5、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問題，還要讓客戶繼續(xù)接受公司，相信公司的產(chǎn)品，繼續(xù)訂購我們的產(chǎn)品。
客服人員必須相信我們的產(chǎn)品，絕對接受產(chǎn)品，找到任何產(chǎn)品的獨特買點。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題，是一個安撫的過程。在接客戶電話的時候，認真的傾聽客戶訴說的每一個細節(jié)，把細微的用法不當擴大話，使客戶合情合理的明白是自己的問題，而不是產(chǎn)品的問題。
1、針對第一次撥打售后電話的客戶，態(tài)度一定熱情，但是不能失去專家的口氣。詳細詢問客戶的問題，針對性的解決問題，并做好記錄。針對當下不能解決的問題，記錄并約好回復的時間，掛了電話后及時的解決并準時回復客戶。
2、針對再次撥打售后電話的客戶，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺親切，并且詳細的查詢客戶的問題，做到心里有數(shù)。針對這種客戶，首先是關(guān)心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進行處理。
3、針對多次撥打電話的客戶，拿到電話的時候不能馬上回電，就是電話轉(zhuǎn)接也要說自己很忙，稍后回電。先詳細查詢客戶的電話記錄，看看是老問題還是新問題，想到了解決方法之后再回電話?；仉娫挼臅r候一定要注意，要掌控電話的過程，把他引導到對自己有利的.方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對她永遠是真誠的，用心的，讓客戶自己不好意思再打電話來。
電話客服工作報告篇二
電話突然打來怎么辦
企業(yè)突然來電，往往令你措手不及，也許你正在上課，也許正在運動，也許正在公車上，此時沒有任何準備，建議你首先試探看看對方是否可以給你一些準備時間稍后再進行電話面試，如“對不起，我正在有事，能不能換個時間給您打電話?”等等，千萬不要說自己沒有準備，否則很有可能讓你失去這次機會。
一旦贏得時間，最先做的應是馬上攤開資料寫一份提綱，從容應答。當你能坦然放松地與對方進行電話交談時，應該將對方單位名稱、招聘崗位，以及你所感興趣的職位等弄清楚。
假若對方表示占用時間很短，要你配合的話，也不要緊張，先找個安靜的地方坐下，然后理清思路，先做簡短的自我介紹，之后有條不紊地回答提問。
電話面試會問什么
為確認求職簡歷的真實性，企業(yè)人事部門首先會對簡歷內(nèi)容進行確認，看看是否有漏洞，是否有不符合事實的地方。此時，應聘者必須冷靜快速地回答問題，回答過程中的任何猶豫都有可能給對方造成說謊的印象。因此，最好將簡歷放在手邊，可以看著內(nèi)容回答提問。
其次，對簡歷內(nèi)容確認之后，面試官會針對應聘崗位問些專業(yè)技術(shù)方面的問題，比如你的專業(yè)技能、對應聘職位的看法，有時會問得更細一些。對于這些問題，千萬不要慌張，保持鎮(zhèn)靜，抓住問題要點，盡你所能，如實回答。
在回答一些專業(yè)問題時，你的答案要盡量顯示你對那些專業(yè)術(shù)語非常熟悉，并能用簡短的語言表達清楚，重點突出，不要回答得含糊不清。
任何面試都是雙方進行相互觀察和了解，而不是面試官單方面“審問”應聘者。面試官會對應聘者提出各種問題，以此來衡量你是否適合本公司，同時應聘者也可以向面試官提出任何你想了解的問題，但薪資待遇問題最好不要提及，否則對方會認為你比較功利。
接聽電話要冷靜
“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。想從容面對電話面試，就得先了解電話那頭的“對手”是誰。因此，要問清面試官的名字與公司名稱，并確定自己的念法正確。
當然，對應聘公司的信息了解得越多，就越容易應對面試。其一，容易理解面試官的提問;其二，當面試官了解到你掌握很多公司的信息時，會對應聘者產(chǎn)生好感，面試也會變得輕松起來。如可能，最好提前準備一份你要問面試者的問題清單。你還需要整理出一份你接受過專業(yè)技術(shù)培訓的列表，這會讓你的實力一目了然。
同時，在手邊放一些紙和一支筆，記錄對方的問題要點，便于回答。記住，接電話的時候不知道說“你好”，光是“喂”，“印象分”就差了，接下來的效果可想而知。
接聽電話要注意語速
在面試過程中不要機械地背誦你所準備的材料?；卮饐栴}時語速不必太快，發(fā)音吐字要清晰，表述要簡潔、直截了當、充滿熱情，使得談話有趣而易于進行，快了反而會弄巧成拙。
如果問題沒聽清楚，要很有禮貌地請面試官重述一次，不要不懂裝懂。回答時盡可能表現(xiàn)得有禮貌，不要答非所問。要記得，請求面試官說得更清楚一些是正確的做法。如有必要，甚至還可以要求面試官改用其他方式重述他的問題。
記住，盡量保持語調(diào)輕松，充滿自信。值得一提的是，外資企業(yè)的電話面試大多是用英語交流，只要英文不差，聽得懂對方的問題，回答要力求簡單明了。
電話結(jié)束時說什么
在電話結(jié)束時，要記得感謝面試官，而且你還要保證面試官有你正確的電話號碼，以便在接下來的幾個星期里他能找到你。結(jié)束電話之前，一定要感謝對方來電話，顯示你的職業(yè)修養(yǎng)。
最后，專家提醒各位：無論如何，大學生在電話面試中要把握實話實說的原則。同時，在接電話過程中保持合適的語速和職業(yè)化態(tài)度是能贏得高分的關(guān)鍵要素。
電話面試的作用和問題類似于談話之前的交流，采用中文或是英文，不同公司會采用不同的方式。一般面試官通過電話與求職者直接交流，時間10-30分鐘，有自我介紹和常規(guī)問題詢問，根據(jù)簡歷對求職者的基本能力和經(jīng)歷進行了解，以判斷是否具備招聘職位所需要的相關(guān)能力，并以此判斷是否給予下一輪面試的機會。
tips:
充分準備，熟悉自己的簡歷以及個人介紹
電話面試主要測試你的精神準備和心理準備，要始終相信，你可以讓任何想法、計劃、目標、策略或方案深植于腦海中，并且把他們變?yōu)楝F(xiàn)實;投出申請材料后，要時刻準備著目標公司的電話面試，可以時刻關(guān)注各園bbs來大概了解各公司招聘的進展，做到心中有數(shù)。
在交談中注意語速、邏輯
通常hr都會同意幾分鐘后再打來，這樣你就贏得了準備的時間。當然借口除了手機信號外，還可以是別的，但必須是合情合理的理由。
必要的禮儀、細節(jié)
(2)把“謝謝”掛在嘴邊
比如：”thanks for calling me”, “thank you for giving me this opportunity”, “thanks for your time and consideration. it is really nice talking to you”等。
(3)牢記面試官的名字
在電話面試過程中不斷重復面試官的名字，讓他/她覺得自己是非常被重視、被尊重的。
(4)把握最后的提問
求職者把握最后的提問時間，這是一次自我展示的機會，事先準備好一些有內(nèi)容有深度的問題，讓hr感到你的聰明，并為展示自己的優(yōu)勢做好鋪墊。
(5)記筆記
在電話面試的時候，可以一邊接電話一邊做筆記，記下那些重要的信息，以便為進一步面試做準備，另一方面，當面試官由于某些原因被其他事情打斷，回來問道“我們剛說道哪里了”時，如果能很快很肯定地回答他，一定會給他留下深刻的印象。
1、自我介紹：
（如果方便就進一步溝通確認信息，不方便而此人確實很符合要求就問一下是不是有換工作的意愿，什么時候再聯(lián)系比較合適，再約個時間爭取還是要做的。）
首先跟您介紹一下咱們公司的大致情況，我們是武漢市重點扶持的高新技術(shù)企業(yè)，公司主要從事激光焊接設備及配套自動化系統(tǒng)的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售以及售后服務，目前在國內(nèi)做激光焊接設備的廠家中，咱們能排前三位；公司產(chǎn)品主要應用于國家大力推廣的新能源（特別是電動汽車、電動大巴）、新光源、高端家電廚具、汽車零配件等行業(yè)，客戶大多為對加工要求相對較高的高端品牌廠商；公司經(jīng)歷了近10年的發(fā)展，現(xiàn)階段進入了高速發(fā)展時期，目前公司有某某崗位的招聘需求，了解了您的簡歷，您也有某某方面的從業(yè)經(jīng)驗，這個經(jīng)驗與我們現(xiàn)在在招的崗位非常匹配。我想誠心的邀請您到公司面談一下，看看我們是否有合作的機會。
針對職位說明進行必要的關(guān)鍵點考核及確認，此外還需確認：目前是否有換工作意向，所在公司及職位，期望薪水，考慮換工作的原因，家庭居住地等。
本次我們招聘職位是xx工程師，工作地點在xx。從簡歷上看你也專注于xx技術(shù)的開發(fā)工作，可對技術(shù)要點做一些提問（如果沒有，就確認下是不是講電話不方便或者因為其他某些原因，看看以后還有沒有合作的可能，以便有合適的機會再推薦; 讓其推薦朋友或同事，確認郵箱后發(fā)送公司簡歷到他的郵件。）
常搶手，就要調(diào)整我們的招聘節(jié)奏啦。）
我在推薦你到下一輪面試的時候更有針對性。（此項針對于簡歷寫的不詳細的人）
4. 好的，我會盡快幫你安排面試，流程是這樣的：
1.現(xiàn)在我需要和你確認一下可接受電話/現(xiàn)場面試的時間，你看什么時候比較方便？（兩個以上的時間段，以免造成資源浪費。在面試前也對針對面試流程對其做基本的介紹，保持聯(lián)系。）
主要包含了我們公司的介紹和下一輪面試時間。上面有我的聯(lián)系方式，如果有需要咨詢的可以隨時聯(lián)系我。
請注意按時間參加面試哦(電面或現(xiàn)場面)
另外，你有沒有qq或msn之類的？
好的，我是武漢逸飛激光設備有限公司的hr,向往,有什么事我們再保持聯(lián)系,再見(再次重復告訴對方我是哪個公司的.,我是誰,讓他記住,防止電話一掛,把我們忘了,&&&^^)
1 你能給我多少錢？不告訴我薪資我就不面試。
首先我理解你的心情，如果是我面試也想了解相關(guān)情況，但薪資對任何一個公司都是保密的，。
我們每個職位都有一定的薪資范圍，具體情況也是按照職位情況和你的綜合表現(xiàn)來確定的，現(xiàn)在是初步的溝通，在了解您的基本情況之后，你面試通過，我們會有專人在專門的時間和你談薪資待遇,因此，請先確認一下你對新職位的薪資要求，如果在你應聘的過程中，和公司配合的不錯，我會幫你和相關(guān)領導反應，爭取在可給出的薪資中的較高的限度。
注意：一定要站在侯選 人的立場上來和候選人談，注意溝通技巧。
2.你們在網(wǎng)上口碑不好。。。。所以。。。
恩，我理解，那些網(wǎng)評我也看過，如果是我一開始看可能也會有你這樣的想法。其實說實話沒有完美的公司，包括世界最佳雇主在網(wǎng)上也是罵聲一片。沒有完美的公司.那些評價甚至有的還是某些公司惡意競爭造成的，但不論如何都得客觀看待，具體公司什么樣子也只有你真正進來之后才能體會的到。
電話通知面試技巧
1、 電話接通前必須面帶微笑，通過聲音是可以判斷表情的。（切記）
2、 禮貌的確認是否是對方：您好，請問您是xx-x嗎？
3、 自我介紹：我是武漢市 有限公司人力資源部經(jīng)理 。
4、 說明打電話的目的：
（2） 說明對方從業(yè)經(jīng)歷與招聘崗位的匹配度；（結(jié)合對方在民航行業(yè)的從業(yè)經(jīng)歷及工作內(nèi)容說明）
（3） 誠心邀請對方到公司參加面談，相互了解，看是否有合作的機會。
（4） 確定面試時間
（5） 確認郵箱發(fā)面試邀請函
（6） 表示感謝和期待對方參加xx-x時間的面試。
電話客服工作報告篇三
從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
二、勤奮學習，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
三、增強主動服務意識，保持良好心態(tài)；
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
電話客服工作報告篇四
一、本年度個人工作情況
某某年4月在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。
某某年3—4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。
某某年5—6—7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。
某某年8—9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
某某年某某月做了一些交房前的準備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。
某某年某某—12月主要就是一期客戶的交房工作
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時安排的一些工作。
二、工作當中存在的問題。
1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經(jīng)常強調(diào)要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節(jié)。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴謹?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。
三、某某年的工作計劃
某某年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束，而是一個新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗，充滿著挑戰(zhàn)。某某年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司某某年制定的銷售任務，但是在最后的工作當中，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M行的并不是十分的順利，在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，同時再伴隨著因受全球金融危機影響，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹慎，再加上普遍風傳的降價風潮都給我們某某年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應該強硬自身，提高自己的思想認識，增強全局意識，加強服務理念，從我個人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴格要求自己，按以下幾點迎接某某年的工作。
1、調(diào)整心態(tài)，樹立信心。我們應該相信困難應該是暫時的，有冬天那么春天就不會離我們太遙遠。
2、提高服務意識及服務能力，做好客戶的維系工作，盡可能的維護公司的品牌形象。
3、堅持，改變自身的適應能力鍛煉提高自己。我們沒有辦法改變環(huán)境，但是我們可以改變自己適應環(huán)境。
回首過去，成績輝煌；展望未來，任重道遠。我相信隨著公司的改革和不斷的進步，即使我們某某年面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結(jié)一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在某某年我們能夠取得更輝煌的成績。
電話客服工作報告篇五
我作為一位中國電信的客服職員已三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。
在過往的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。由于作為一個客服職員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促進。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展現(xiàn)了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每個月被評為優(yōu)秀客戶代表。在20xx年作為優(yōu)秀代表派往xx進行親和力培訓，在20xx年被安排往xx10000號交換學習，期間我的屢次建議被領導采用。由于成績突出，被評為20xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，愛好廣。愛好文筆。在往年5月份舉行的電信產(chǎn)品廣告征集中被采用一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，取得大家的好評。
做客服，人說這是在做費勁不討好的事。確切，客服需要處理的事有時是那末瑣碎，天天忙繁忙碌，天天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，天天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕盈起來，熱忱而周到。想一想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到四周很多同事們的幫助，使我漸漸成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的題目，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意想到除有熱忱的態(tài)度以外更應當有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的題目。因而，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟習業(yè)務知識與做疑問題目記錄的習慣。記得當初接線時，我遭受很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的題目，乃至遭受到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋覓弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終究沒令自己失看，榮獲優(yōu)秀話務員的稱號，得到大家的認可和贊成。
記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小通達被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委宛謝絕，并告知只能明天到營業(yè)廳往處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，明顯他是屢次打進過。沒有值班長在場，怎樣辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時候可能也會遭到損失。用客戶的話說我以人格擔保這樣的沉重的話時，我馬上說：先生，我相信您。并具體記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感慨。當處理一件辣手又敏感的題目，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不侵害公司利益情況下，我們是多為用戶斟酌還是畏懼擔當一些責任?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，勇于承當一些責任?做一位客服職員盡不是單純做完一件事。要把一件做好，斟酌周全，拿捏準了，這是要費工夫往努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，盡非口上那句先生，您的心情我能理解就能夠完成，而是需要我們具有勇于承當責任的責任心和善于分析和處理的判定力和執(zhí)行力才能真正為客戶完故意愿，提升我們公司的服務質(zhì)量和服務形象。這對每一個從事客服行業(yè)的人來講不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得出色而充實。
做一位合格的客服職員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技能有關(guān)的案例，更加充實自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗中明白對不起實在不好意思比先生，很抱歉來的不容易引發(fā)客戶的反感，一句我們會轉(zhuǎn)業(yè)務部分，或說我們會轉(zhuǎn)xx部分(直接說出部分名字)為您處理比我們會轉(zhuǎn)相干部分幫您處理更容易接受，用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交換心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服職員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要很多。這些對我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是成心義的。我們個人應當更加要往了解。我想要做一個合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服職員，這些都是應當關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每一個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一位中國電信話務員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個出發(fā)點。