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第一節(jié) 個體心理與行為的分析
一、個體差異
人有差異是心理學(xué)的第一定律。所謂個體差異，是指個體在成長過程中，因受遺傳和環(huán)境的交互影響，使不同個體之間在身心特征上顯示出的彼此各不相同的現(xiàn)象。從管理的角度看，問題不在于了解人們是否存在差異，因?yàn)檫@是不言而喻的。關(guān)鍵的問題是：了解和鑒別人們具有哪些方面的差異，并運(yùn)用差異的心理學(xué)知識盡可能地使人們做好工作。個體差異現(xiàn)象表現(xiàn)在很多方面，若從身心兩方面所表現(xiàn)的特征來看，諸如年齡、性別、容貌、身高、體能、能力、興趣、態(tài)度、性格、動機(jī)等，在個體之間都會有明顯的差異。
(一)員工的能力與人格
1．能力差異
心理學(xué)所指能力，其一是指個人在某方面所表現(xiàn)出的實(shí)際能力，即“所能為者”，其二是指個人將來有機(jī)會通過學(xué)習(xí)，在行為上表現(xiàn)出的能力，即“可能為者”。前者稱為實(shí)際能力或“成就”(achievement)，后者稱為潛在能力或“性向”(aptitude)。人的實(shí)際能力又可分為一般能力和特殊能力，所謂一般能力也就是平常所指的智力，特殊能力則是從事某項(xiàng)活動或者專業(yè)的能力。以智力為例，人與人既有智力水平(智商高低)的差異，也有智力結(jié)構(gòu)傾向性(語言、數(shù)字、推理、空間等)的差異；而在專業(yè)能力上的差異更是顯而易見。
關(guān)于能力和績效之間的關(guān)系是人力資源管理實(shí)踐所關(guān)注的。一般意義上，一個人從事某種工作的能力越強(qiáng)，其工作的完成就越順利，績效越高。一項(xiàng)專門的研究分析表明，認(rèn)知能力測驗(yàn)成績與工作績效之間的相關(guān)系數(shù)大約在0．20～0．30之間。在對效度系數(shù)加以校正后，平均效度系數(shù)可上升到0．50的水平，可以解釋25%的工作績效的變異。①毋庸置疑，人們在進(jìn)行具體工作時，也往往需要綜合運(yùn)用多項(xiàng)能力才能獲得成功。
2．人格差異
能力與人格是決定人生成敗、事業(yè)成功的兩大心理因素，但是兩者的功能不同。從研究的角度看，人格比能力的研究更為困難；從理論和實(shí)踐的觀點(diǎn)看，對人格的了解和鑒別比能力似乎更為重要。原因是人格更為復(fù)雜，它包括了動機(jī)、情緒、態(tài)度、價值觀、自我觀念等多方面的內(nèi)容；人格更為多變，人們在其工作和生活的環(huán)境中不斷地變化著自己的動機(jī)、情緒、態(tài)度等。
能力差異的程度可采用統(tǒng)一量度作為標(biāo)準(zhǔn)(如智商)，從而鑒別個體之間能力的高低。甚至可以根據(jù)同一標(biāo)準(zhǔn)，將所有人的能力按高低分排列，做成常態(tài)分配，就能確定個人能力在群體中所處的位置。經(jīng)過科學(xué)方法的處理，將之轉(zhuǎn)變成數(shù)量化的個別差異。但是人格方面的差異現(xiàn)象，盡管明確存在，卻不能在同一標(biāo)準(zhǔn)下鑒別其高低。縱然有“人格高尚”之說，但絕非心理學(xué)上的意義。因此，人格只有差異之別，而絕無“高低”之分。
3．大五人格特質(zhì)與工作績效
20世紀(jì)80年代以后，心理學(xué)家關(guān)于五個核心的人格特質(zhì)理論得到了越來越多的支持和應(yīng)用。五因素模型(Five-FactorModel，F(xiàn)FM)，即在組織行為和人力資源管理領(lǐng)域稱為“大五人格特質(zhì)”理論的價值在于，它不僅說明了人格中具有決定意義的特質(zhì)因素的重要性，而且揭示了這五個特質(zhì)和工作績效相關(guān)的規(guī)律(見表4—1)。
研究者已經(jīng)基本達(dá)成一致，認(rèn)為責(zé)任感與工作績效有強(qiáng)的正相關(guān)(≈0．3)，在任何現(xiàn)實(shí)的工作中，責(zé)任感強(qiáng)的人都傾向于能獲得較高的績效；反之，那些冷漠、不負(fù)責(zé)任、不努力的人，在任何現(xiàn)實(shí)的工作中都傾向于低績效。此外，作為一種人格特質(zhì)，有責(zé)任感的員工通常為自己設(shè)定較高的目標(biāo)，有較高的績效期望；對工作豐富化和工作中的授權(quán)策略有很好的回應(yīng)；他們也較少曠工。近的研究也發(fā)現(xiàn)，在評估活動中，責(zé)任心強(qiáng)的評估者不會給出不實(shí)際的評估，但是低責(zé)任心的評估者就會給出不切實(shí)際的評估。①另外，還有的專項(xiàng)研究表明：個人能力和工作的滿意度，在責(zé)任心與績效之間的關(guān)系中起著中介作用，即對于高能力或者高滿意度的人，責(zé)任心對績效有正面作用，而對于低能力或低滿意度的人，責(zé)任心對績效的作用相對較弱。
那么，其他人格特質(zhì)與工作績效又有何關(guān)系呢?一些學(xué)者對專業(yè)人員、警察、管理者、技工、銷售人員的工作績效進(jìn)行了分析，還選取上級評價、培訓(xùn)成績、事故、缺勤等作為效標(biāo)，發(fā)現(xiàn)人格特質(zhì)中的責(zé)任感和情緒穩(wěn)定性能有效地預(yù)測以上所有效標(biāo)。②高外向的人易于獲得管理和商業(yè)上的成功；高情緒穩(wěn)定性的人在充滿壓力的情境中更有效率；高宜人性的人能夠有效地處理客戶關(guān)系，解決沖突；具有開放性的人更易于精通工作，并能在解決問題的情境中做出較好的決策。研究還發(fā)現(xiàn)，“大五特質(zhì)”與團(tuán)隊(duì)績效也相關(guān)，團(tuán)隊(duì)成員在五個特質(zhì)上的平均得分越高，整個團(tuán)隊(duì)的績效也越高。
(二)員工的態(tài)度
1．態(tài)度的分析
態(tài)度是人對某種事物或特定對象所持有的一種肯定或否定的心理傾向。它是外界刺激與個體行為之間的中介因素，個體對外界刺激的反應(yīng)會受到自己態(tài)度的調(diào)節(jié)。大量的心理學(xué)實(shí)驗(yàn)都發(fā)現(xiàn)，個體的態(tài)度支配著他的回憶、判斷、思考和選擇取舍，即決定了一個人將會看到什么聽到什么，想些什么和做些什么。所以，心理學(xué)常把態(tài)度看成是一種“行為的準(zhǔn)備”，因而，預(yù)測個體行為必須研究人們的態(tài)度問題。
態(tài)度直接顯示出個體的中心價值和自我意向。進(jìn)一步講，與個體的價值觀密切相關(guān)。因此，通過觀察人的態(tài)度來確定價值觀是個很有效的方法。一個以自由、平等為價值取向的人，對組織內(nèi)的分權(quán)、彈性工作制、放寬服飾標(biāo)準(zhǔn)等舉措會表現(xiàn)出良好的態(tài)度。個體的價值觀又常常反映出個體成長時期的社會價值觀。30歲的員工與50歲的員工對獎金多少、求職與辭職、個人發(fā)展、權(quán)威、民主等的觀念是有很大差異的，這種差異反映的是他們成長的年代和那個年代的社會觀念、社會價值觀上的差異。認(rèn)識到這一點(diǎn)，對于解釋和預(yù)測人的行為會有很大幫助。
態(tài)度很重要，因?yàn)樗鼤绊懙叫袨?。在組織中，如果員工認(rèn)為管理中的績效評估不是依據(jù)個人的工作質(zhì)量，而是依據(jù)工作數(shù)量，誰干得多誰的評價就高，那么為了得到較高的評價，他們就會盡量多干，而不會努力干好；另一種行為則可能是不認(rèn)真參加評估，致使績效評估失去價值。這是態(tài)度與行為一致的表現(xiàn)。但是，態(tài)度影響行為，卻不一定決定行為。比如，有的員工并不喜歡自己的工作，但這種消極態(tài)度并沒有降低他的工作效率。這是態(tài)度與行為不一致的表現(xiàn)。
2．工作滿意度
(1)工作滿意度的定義。指員工對自己的工作所抱有的一般性的滿足與否的態(tài)度。一個人對工作的滿意度水平高，就可能對工作持積極態(tài)度；相反，對工作的滿意度水平低，就可能對工作持消極態(tài)度。丁作滿意度受到心理學(xué)的重視，不僅把它視為一種個體現(xiàn)象，而且把它作為群體或組織的特征，作為衡量和預(yù)測工作行為和組織績效的有效指標(biāo)之一。
(2)影響工作滿意度的因素。一般而言，員工工作滿意度來源于以下幾個方面：
1)富有挑戰(zhàn)性的工作。富有挑戰(zhàn)性的工作為員工提供施展才能和技術(shù)的機(jī)會，有一定難度的任務(wù)，有一定的自主權(quán)和責(zé)任，工作的這些特點(diǎn)使員工獲得心理滿足。缺乏挑戰(zhàn)性的工作易使人厭倦，但是挑戰(zhàn)性過強(qiáng)，則易使員工產(chǎn)生挫折感；而在中度挑戰(zhàn)性的工作中，多數(shù)員工將感到滿意。
2)公平的報(bào)酬。報(bào)酬政策和實(shí)踐是不是公正、明確，是否與員工的愿望一致，是決定工作滿意度水平的另一個重要因素。員工所期望的報(bào)酬不是僅指工資一項(xiàng)，工作地點(diǎn)、工作時間以及晉升的政策，都是員工體驗(yàn)公平感覺的來源。當(dāng)員工認(rèn)為這些方面是以公平、公正為基礎(chǔ)時，他們更容易從工作中體會到滿足感。
3)支持性的工作環(huán)境。員工對工作環(huán)境的關(guān)心，既是為了個人舒適，也是為了更好地完成工作。研究證明，員工希望T作的物理環(huán)境是安全的、舒適的，太熱、太暗、噪聲、污染等直接威脅著員工生理、心理健康。員工也希望獲得職業(yè)、養(yǎng)老保險(xiǎn)等基本生活保障；大多數(shù)員工愿意工作場所離家較近，設(shè)施現(xiàn)代化，有充足的工具和機(jī)械設(shè)備。
4)融洽的人際關(guān)系。對于許多員工來說，工作還意味著對社會交往的滿足。因而，友好和諧的同事關(guān)系，也會提高人們對工作的滿意度。研究發(fā)現(xiàn)，與上級的人事關(guān)系更是一個決定因素。當(dāng)直接主管是一個善解人意、友好公正、傾聽員工意見的人時，員工的滿意度會提高。
5)個人特征與工作的匹配。當(dāng)個性及個人的知識技能與工作相適應(yīng)時，人們更容易獲得工作上的成功，取得成績；而事業(yè)成功會大大增加人的滿意度。
(3)工作滿意度與績效和行為的關(guān)系。關(guān)于工作滿意度對員工績效與行為的影響，人們傾向于認(rèn)為：員工對工作滿意能導(dǎo)致他們工作績效的提高。但這一古典假設(shè)被近年來的一些研究所否定。一些學(xué)者認(rèn)為，要了解工作滿意與工作績效的相關(guān)性十分困難，必須排除所有其他干擾因素之后，才有可能確認(rèn)。比如，一個在自動生產(chǎn)線上工作的工人，他的生產(chǎn)率將受到機(jī)器速度的影響，而不是他的工作滿意度水平的影響。因此，研究認(rèn)為，當(dāng)員工的行為不受外在因素的限制時，工作滿意才可能導(dǎo)致生產(chǎn)效率的提高。如果在群體或組織的整體水平上考察滿意與生產(chǎn)率的關(guān)系，研究者發(fā)現(xiàn)，擁有高滿意度員工的組織比那些擁有低滿意度員工的組織更有效。也就是說，在組織水平上證明了“滿意導(dǎo)致生產(chǎn)率”的假設(shè)。
雖然工作滿意只是影響工作績效和行為的原因之一，但當(dāng)員工不滿意時，除了有可能離開組織以外，還可能士氣低落、抱怨和反抗增多，甚至竊取組織財(cái)物、逃避工作中的責(zé)任、長期缺勤或遲到、增加失誤率。也有員工由于不滿意而采取一些建設(shè)性的行為反應(yīng)，如試圖改善環(huán)境和條件，提出改進(jìn)的建議；或者雖然沒有積極參與，但樂觀和信任地期待組織解決問題。
3．組織
(1)組織的定義。作為一種態(tài)度，員工的組織通常表現(xiàn)為保持一個特定組織的成員身份的一種強(qiáng)烈期望，愿意做出較多的努力來代表組織，對于組織的價值觀和目標(biāo)的明確信任和接受。組織反映的是員工對組織的忠誠度，通過組織表達(dá)了他們對組織及其將來的成功和發(fā)展的關(guān)注。
早提出組織的是貝克爾(H．S．Beeker)，他認(rèn)為組織是由于員工對組織投入的增加，而使員丁不得不繼續(xù)留在該組織的一種心理現(xiàn)象。阿倫和梅耶(N．J．Allen，J．P．Meyer)所進(jìn)行的綜合研究提出三種形式的：
感情一一員工之所以對組織忠誠和努力工作，主要是由于對組織有深厚的感情(而不是物質(zhì)利益)。影響感情的因素有：工作本身的特性、管理的特點(diǎn)、人際關(guān)系、組織的靠性和公平性、個人在組織中的重要性、所感覺到的來自組織的關(guān)心與支持以及員工的個人特點(diǎn)(利他主義者和順從者的感情也較高)。
繼續(xù)——為了不失去已有的位置和多年投入所換來的福利待遇，員工不得不繼續(xù)留在該組織。影響繼續(xù)的因素有：受教育程度、所掌握的技術(shù)應(yīng)用范圍、改行的可能性、個人對組織的投入狀況、福利因素以及個人特性等。
規(guī)范一由于長期形成的社會責(zé)任感和社會規(guī)范的約束，員工為了盡自己的責(zé)任而留在組織中。影響規(guī)范的因素包括對組織的規(guī)范要求、員工的個性特征以及所接受教育的類型等。
(2)組織的結(jié)果。與工作滿意度類似，組織與缺勤率和流動率成負(fù)相關(guān)。研究表明，組織比工作滿意度能更好地預(yù)測員工流動率，原因在于組織水平反映了員工對組織整體全面和長久的認(rèn)同，與對組織的不滿相比較，對工作的不滿更容易改變。因而，當(dāng)不滿是針對組織時，員工更可能考慮離開組織。南此可見，培養(yǎng)員工對組織的，對于增強(qiáng)員工的忠誠度和依賴感具有實(shí)際意義。
(三)員工的知覺和歸因
1．知覺及其意義
感覺是人的感官(如耳、眼、鼻、手等)對于聲、光、色等基本刺激的直接反應(yīng)。知覺則是這些基本刺激被選擇、組織及解釋的過程，就像計(jì)算機(jī)處理原始信息一樣。而人的知覺在對感覺到的事物賦予意義時，常常會附加或者從中抽掉一些東西。
人們的行為往往是受他們的知覺支配的。換言之，人們不是依賴現(xiàn)實(shí)，而是依賴被自己選擇、組織和解釋了的現(xiàn)實(shí)行事。顯然，由于個人背景、經(jīng)驗(yàn)、期望、個性等的不同，使知覺不等于現(xiàn)實(shí)本身：有時它是加工了的現(xiàn)實(shí)，有時它是歪曲了的現(xiàn)實(shí)，有時現(xiàn)實(shí)中的許多內(nèi)容人們根本沒有察覺到。
人們不是孤立地對待一個刺激(一件事、一個人)，而是傾向于從刺激與其他事件、感覺或形象的關(guān)系中對待它。許多知覺原理都描述了刺激是如何被察覺并被組織的。例如：
——對沒有意義的刺激賦予意義：一個人安靜地站在窗旁，有的人可能認(rèn)為他在冥思苦想某個重要問題，有的人可能覺得他工作時間開小差，也有人可能會以為他在看窗外的熱鬧。總之，人們總是傾向于對這個意義不明確的情景賦予某種意義。
——把不完整的形象想象成完整的：人們傾向于根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)填補(bǔ)空白，輕而易舉地把不完整的信息補(bǔ)充完整。
——把相似的對象集成系列，從而產(chǎn)生一個統(tǒng)一的整體：所謂的“物以類聚，人以群分”。
——把空間和時間上彼此接近的事物看成是一個整體：我們會把在同一個辦公室里辦公的人看成是一個整體；有些管理人員也會把一周內(nèi)發(fā)生的事情看成是相互關(guān)聯(lián)的。
2．社會知覺
社會知覺是指個體對其他個體的知覺，即我們?nèi)绾握J(rèn)識他人。眾所周知，判斷和解釋他人是一件很困難的事情，不僅判斷對象的許多特征容易使人產(chǎn)生錯覺，就是人們在知覺和判斷時的某些習(xí)慣和方式也會產(chǎn)生失真的現(xiàn)象。
(1)首因效應(yīng)。首因即先的印象。首因效應(yīng)是指先的印象對人的知覺產(chǎn)生的強(qiáng)烈影響。如某人在初次會面時給人留下良好的印象，這種印象就會左右人們對他以后一系列特性的解釋。反之也如此。盡管這些印象有時是不全面、不真實(shí)的。首因效應(yīng)也是人們常說的“第一印象作用”。
(2)光環(huán)效應(yīng)。光環(huán)效應(yīng)是指當(dāng)對一個人的某些特性形成好或壞的印象之后，人們就傾向于據(jù)此推論其他方面的特性。好像明亮的月光使周圍的星星黯然失色一樣，一個突出的特征掩蓋了其他特征。所謂“一好百好”“一壞百壞”。有心理學(xué)實(shí)驗(yàn)證明，長得漂亮的人，被評價很高；長得丑的人，被評價很低。
(3)投射效應(yīng)。投射效應(yīng)是指在知覺他人時，知覺者以為他人也具備與自己相似的特性，這種把自己的特點(diǎn)歸因到他人身上的傾向稱為投射。這便是人們常說的推己及人的情形。尤其是當(dāng)對方的某些特征如年齡、職業(yè)、籍貫、性別、社會地位等與自己相同時，投射效應(yīng)更容易發(fā)生。投射使人們傾向于按照自己的特征去知覺別人，而不是知覺對象的真實(shí)情況，它能使知覺失真。
(4)對比效應(yīng)。對比效應(yīng)是指在對兩個或兩個以上的人進(jìn)行知覺時，人們會不自覺地在他們之間進(jìn)行對比。對比的結(jié)果可能并不是公平和客觀的。比如，教師連續(xù)提問兩個學(xué)生都不能回答某個問題，而第三個學(xué)生則對問題進(jìn)行了分析和解釋，盡管他的回答并不完全正確，或者前兩個學(xué)生恰好對這個問題不感興趣，可是教師還是會認(rèn)為第三個學(xué)生更加出色些。
(5)刻板印象?？贪逵∠笫侵笇δ硞€群體形成一種概括而固定的看法后，會據(jù)此去推斷這個群體的每個成員的特征。生活在同一地域或同一文化背景下的人們，常常表現(xiàn)出許多相似性，如同一民族、同一職業(yè)、同一年齡階段的人，在思想和行為上也比較接近。比如人們認(rèn)為醫(yī)生是人道的，商人是精明的，推銷員是能說會道的，山東人是豪爽的，上海人是精明的等。這些特點(diǎn)被概括化、固定化以后，人們便據(jù)此去推斷每一位醫(yī)生、商人、推銷員，或者山東人、上海人，于是產(chǎn)生了刻板印象和偏見。
在組織中，除了上述刻板印象外，上下級之間、不同部門之間的人員都可能會產(chǎn)生刻板印象。這種概括化了的知覺方式也不能說沒有優(yōu)點(diǎn)。這種手段簡化了復(fù)雜世界并承認(rèn)人們之間存在著相似性，同時也簡化了人的認(rèn)知過程——畢竟我們不能對每個獨(dú)立的個體都細(xì)察入微，一些刻板印象能幫助我們盡快和容易地處理一些信息。但是問題在于，利用刻板印象所獲得的判斷往往是不夠準(zhǔn)確的，并非所有的山東人都是豪爽的，所有的醫(yī)生都是人道的。
3．歸因
所謂歸因，就是利用有關(guān)的信息資料對人的行為進(jìn)行分析，從而推論其原因的過程。行為的原因可以分為內(nèi)因和外因，也可以分為穩(wěn)因和非穩(wěn)因。內(nèi)因即內(nèi)在原因，是指導(dǎo)致行為或事件的行為者本身可以控制的因素，包括行為者的人格、品質(zhì)、情緒、心境、能力、需要和努力程度等；外因即外在原因，是指導(dǎo)致行為或事件的外部因素，包括行為者所處的各種環(huán)境和機(jī)遇、所從事工作的特點(diǎn)和難度，以及工作與人的相互作用，他人對行為者的強(qiáng)制或約束、激勵的作用等。
穩(wěn)因即穩(wěn)定原因，是指導(dǎo)致行為或事件的相對不容易變化的因素，如行為者的能力、人格、品質(zhì)、工作難度、職業(yè)要求、法律、制度和規(guī)范等；非穩(wěn)因即非穩(wěn)定原因，如行為者的情緒、努力程度、機(jī)遇、多變的環(huán)境等。
對行為原因的區(qū)分是有很重要的意義的。心理學(xué)認(rèn)為，當(dāng)人們把行為者的行為歸結(jié)于內(nèi)因或穩(wěn)因，即人的能力、個性、努力程度時，人們就會預(yù)測其行為在類似的情況下還會再次出現(xiàn)；反之，當(dāng)人們把行為者的行為歸結(jié)于外因或非穩(wěn)因時，人們就很難斷定在類似的情況下行為是否會再度出現(xiàn)。例如，你指派一名下屬完成某項(xiàng)工作，但他失敗而歸，如果你做內(nèi)部歸因，認(rèn)為他是能力不及所致，那么可以預(yù)測下次類似的情形和工作，他仍不可能成功；假如你做外部歸因，認(rèn)為此次失敗完全是由于發(fā)生了難以預(yù)料的變故，那么下如果下屬仍能一如既往，任務(wù)就會被出色地完成。
同知覺一樣，歸因由于受到主客觀條件的影響而發(fā)生種種失真和偏差。
(1)行為者的自利性偏差，即人們傾向于把自己的成功歸因于個人因素，失敗歸因于外部因素；而對別人的成功則歸因于情境因素，對別人的失敗做內(nèi)部歸因。
(2)對他人行為的歸因還取決于他人行為是否與己發(fā)生利害關(guān)系。當(dāng)他人失敗使自己的利益受損害時，人們對他人的失敗行為往往歸因?yàn)槟芰Σ畹葌€人因素。
(3)人們還常有“善有善報(bào)，惡有惡報(bào)”的歸因傾向，因而當(dāng)有人受害時，人們對受害者的責(zé)難多于同情。