肯德基的店規(guī)
——服務(wù)不能打折扣
中美合資的北京肯德基快餐店里有一條店規(guī)：炸雞出鍋 2小時(shí)后，如果仍未賣(mài)出去，就一律扔掉。當(dāng)初執(zhí)行店規(guī)時(shí)，許多店員對(duì)此不理解和惋惜。有人建議將這些雞降價(jià)出售或分給店內(nèi)職工。但美國(guó)老板固執(zhí)己見(jiàn)，他聲稱(chēng)，寧可蒙受經(jīng)濟(jì)損失，哪怕因此而關(guān)掉店門(mén)，也必須把出鍋2小時(shí)后仍未賣(mài)掉的雞扔掉。
顧客為肯德基的卓越品質(zhì)所折服，肯德基店也因此生意興隆。
西爾斯的經(jīng)營(yíng)之道
——良好的服務(wù)形象就是商機(jī)
美國(guó)有一家由雜貨店發(fā)展起來(lái)的百年老店——西爾斯。該店雖然經(jīng)歷了幾代人，依然生意興隆，聲譽(yù)卓著。至今，西爾斯在美國(guó) 50個(gè)州中擁有8000多家分店，39萬(wàn)個(gè)美國(guó)家庭是其老主顧，因此它被稱(chēng)為“美國(guó)第一店”。西爾斯的成功，是把大家公認(rèn)的經(jīng)商準(zhǔn)則“貨物出門(mén)，概不退換”改為“貨物出門(mén)，保證滿(mǎn)意，不滿(mǎn)意退款。”這一經(jīng)營(yíng)態(tài)度的改變，使西爾斯在顧客中樹(shù)立了良好的服務(wù)形象，也為自己贏得了商機(jī)，獲得了豐富的財(cái)富。
日本的交通服務(wù)
——“以人為本”的服務(wù)理念
日本有發(fā)達(dá)的地鐵、電車(chē)線路，遍及整個(gè)國(guó)家的每個(gè)角落。他們的列車(chē)非常準(zhǔn)時(shí)。比如，時(shí)刻表上標(biāo)明， 12點(diǎn)發(fā)車(chē)，每隔10分鐘一趟，那肯定是鐵板釘釘?shù)匕磿r(shí)發(fā)車(chē)，而且，交通部門(mén)每年年初都要根據(jù)實(shí)際情況，調(diào)整幾千條線路的時(shí)間，并予以公布。手里拿著一本書(shū)，就可以走遍全日本。
但是，日本經(jīng)常出現(xiàn)臺(tái)風(fēng)、暴雨等天氣，難免會(huì)影響公共汽車(chē)正常運(yùn)行。當(dāng)汽車(chē)晚點(diǎn)時(shí)，每個(gè)乘客都將得到一張“晚點(diǎn)證明”，寫(xiě)明是哪一趟車(chē)，晚點(diǎn)幾分鐘等。上班族把這張卡交給公司，就不會(huì)扣薪水了。
希爾頓旅館的微笑
——服務(wù)是對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度問(wèn)題
世界上規(guī)模大的旅館之一，美國(guó)的希爾頓旅館，要求它的每個(gè)員工不管多么勤勞都要向旅客保持禮貌的微笑。總公司經(jīng)理康?！は栴D認(rèn)為：“旅館服務(wù)員失去了微笑，正像花園里失去了春天的太陽(yáng)與春風(fēng)?！彼f(shuō)：“如果我是旅客，我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊的地毯，但卻處處見(jiàn)到微笑的旅館；卻不愿走進(jìn)只有第一流設(shè)備而看不見(jiàn)微笑的地方……”他向各級(jí)人員問(wèn)的多的一句話是：“你微笑了沒(méi)有 ?”今天希爾頓旅館已經(jīng)擴(kuò)大到200多家，遍及五大洲，其“發(fā)家寶”之一就是禮貌——服務(wù)人員的微笑。
兒童醫(yī)院的禮儀培訓(xùn)
——提高服務(wù)質(zhì)量需要付出成本
武漢市兒童醫(yī)院花了萬(wàn)元請(qǐng)北京禮儀學(xué)院教授前來(lái)對(duì)本院醫(yī)生護(hù)士進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，取得了顯著成效。禮儀培訓(xùn)后，患者投訴率比培訓(xùn)前下降了 25％，滿(mǎn)意度一直保持在90％以上。一些患兒家長(zhǎng)也對(duì)醫(yī)院醫(yī)生、護(hù)士禮儀修養(yǎng)的提高給予了肯定。武漢市衛(wèi)生局的領(lǐng)導(dǎo)指出：兒童醫(yī)院進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，是把著眼點(diǎn)放在人的素質(zhì)的全面提高上，精神文明建設(shè)除了進(jìn)行醫(yī)德教育外，還要進(jìn)行基本的素質(zhì)教育。醫(yī)生不只是一個(gè)受人尊敬的職業(yè)，首先應(yīng)該是一個(gè)受人尊敬的人。
“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的海爾
——滿(mǎn)足客戶(hù)的潛在需求
海爾集團(tuán)從十幾年前的一個(gè)瀕臨倒閉的小企業(yè)發(fā)展成為一家年銷(xiāo)售收入兩百多億元的國(guó)際性擴(kuò)張型大公司，品牌馳名世界，產(chǎn)品暢銷(xiāo)全球，這一切都得益于海爾以用戶(hù)為中心的服務(wù)意識(shí)，緊緊抓住市場(chǎng)這只“無(wú)形的手”。
海爾早就確立了“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念，他們堅(jiān)信：即使沒(méi)有盡善盡美的產(chǎn)品，也要有讓人滿(mǎn)意的服務(wù)；誰(shuí)能贏得用戶(hù)的心，誰(shuí)就能贏得市場(chǎng)。為此他們采取了很多措施來(lái)完善售后服務(wù)體系：推出“無(wú)搬動(dòng)服務(wù)”——送貨上門(mén)；免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì)、安裝、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試；推出“五個(gè)一服務(wù)模式”，服務(wù)人員進(jìn)門(mén)前先套上一副鞋套，遞上一張服務(wù)卡，干活時(shí)在地上鋪一塊墊布，服務(wù)完后用抹布把地板擦干凈，臨走時(shí)再贈(zèng)送一件小禮品，這種服務(wù)讓顧客真正感受到當(dāng)上帝的滋味；海爾在全國(guó)三十多個(gè)城市開(kāi)設(shè)了 9999服務(wù)電話，用戶(hù)不管白天黑夜，逢年過(guò)節(jié)，只要一個(gè)電話，海爾人隨時(shí)登門(mén)服務(wù)。海爾人懂得，市場(chǎng)永遠(yuǎn)在變，如果只去適應(yīng)當(dāng)前的需求，永遠(yuǎn)處于被動(dòng)。海爾人竭盡全力去滿(mǎn)足客戶(hù)潛在的需求，永遠(yuǎn)走在了市場(chǎng)的前面。
一個(gè)瓶蓋奪得市場(chǎng)
——把消費(fèi)者真正放在心上
一個(gè)名不見(jiàn)經(jīng)傳的新品牌——“香港佳佳醬油”異軍突起，在不到三個(gè)月的時(shí)間內(nèi)成為湖南醬油市場(chǎng)的第二品牌，在局部地區(qū)的市場(chǎng)占有率甚至超過(guò)了龍牌，是什么魔法使佳佳醬油獲得如此成功呢 ?答案是：一個(gè)瓶蓋，一個(gè)可以準(zhǔn)確把握流量的內(nèi)蓋(上面只有一孔，出油不大且均勻)。使用這種醬油瓶蓋的家庭主婦們?cè)僖膊挥迷贀?dān)心醬油倒得太多或太少而影響菜的味道了。佳佳的瓶蓋恰到好處地解決了家庭主婦們?nèi)諒?fù)一日的煩惱，因而博得了消費(fèi)者的青睞!
消費(fèi)者的要求就是這樣簡(jiǎn)單，這樣容易滿(mǎn)足，關(guān)鍵是：你心中有沒(méi)有消費(fèi)者，有沒(méi)有把消費(fèi)者的需求真正放在心上 !
提供開(kāi)水的藥店
——良好的服務(wù)勝于廣告
美國(guó)有一對(duì)夫婦在路邊開(kāi)了一家藥店，開(kāi)業(yè)時(shí)，這對(duì)夫婦并沒(méi)有像別人那樣打出：“開(kāi)業(yè)大吉，讓利三分”之類(lèi)的招牌，而是在店前寫(xiě)出了“本店免費(fèi)供應(yīng)涼開(kāi)水”的字樣。許多開(kāi)車(chē)和過(guò)往行人看到后，便經(jīng)常停下來(lái)到店中飲用涼開(kāi)水，喝完之后既感到解渴，又感到輕松，這時(shí)又不好意思白喝，便從店里買(mǎi)點(diǎn)東西帶走。這樣，藥店便一天天繁榮起來(lái)，很快發(fā)展成為幾十個(gè)店員的大藥店。
這對(duì)夫婦以涼開(kāi)水招徠顧客的辦法比那種“開(kāi)業(yè)大酬賓”之類(lèi)廣告要高明得多。然而這家商店之所以能招徠顧客并不在廣告的吸引力，而是在于這對(duì)夫婦免費(fèi)為顧客提供了實(shí)實(shí)在在的方便。不管買(mǎi)不買(mǎi)東西，一路奔波，口干舌燥，進(jìn)得店來(lái)，捧上清涼可口的涼開(kāi)水，這種溫馨不是讓人有種賓至如歸的感覺(jué)嗎 ?這種免費(fèi)服務(wù)，可用我國(guó)的一句老話“古道熱腸”來(lái)解釋?zhuān)滟I(mǎi)賣(mài)豈有不紅火之理?
拆零商店
——根據(jù)消費(fèi)者需求調(diào)整服務(wù)
在非洲，有一家拆零商店，他的香煙可以按根賣(mài)，西瓜切塊，糖塊開(kāi)盒，從而使那些窮人們也能來(lái)買(mǎi)東西了。
在美國(guó)，有一家組合鞋店。他把鞋幫、鞋底、鞋跟和鞋帶都分著賣(mài)。顧客可以隨便購(gòu)買(mǎi)任何一種鞋零件，然后，有店員當(dāng)場(chǎng)制作完成。這樣組合的鞋很有個(gè)性，顧客也很高興。
有一位賣(mài)雞蛋的小販，發(fā)現(xiàn)由于高血壓高血脂患者的增多，許多人不喜歡吃蛋黃?？捎行┬枰a(bǔ)養(yǎng)的瘦人和制作點(diǎn)心的廠家卻專(zhuān)門(mén)購(gòu)買(mǎi)蛋黃。于是，他就把雞蛋黃和雞蛋清分開(kāi)賣(mài)。這樣一來(lái)，生意倒紅火起來(lái)了。
“怠慢顧客獎(jiǎng)”
——改善服務(wù)質(zhì)量要有好的方法
澳大利亞一家叫索非利波的化妝品商店 ,它的17名營(yíng)業(yè)員對(duì)待顧客的態(tài)度十分傲慢和粗暴，以致不少顧客不愿再到這家商店買(mǎi)化妝品。商店老板非常惱火，于是在商店門(mén)口貼出一張通告：凡是到本店購(gòu)買(mǎi)商品的顧客，無(wú)論是看貨、購(gòu)貨、退貨，遇到營(yíng)業(yè)員有失禮之處，只要顧客向老板提出，商店將發(fā)給顧客一筆“怠慢顧客獎(jiǎng)”，獎(jiǎng)勵(lì)有現(xiàn)金和化妝品兩種，顧客可任選一種。
這位老板還規(guī)定，凡是營(yíng)業(yè)員在一周內(nèi)有兩次被顧客提意見(jiàn)，那么發(fā)給顧客們“怠慢顧客獎(jiǎng)”，就要從這位營(yíng)業(yè)員的薪水里扣除，如一周內(nèi)有 3次被提意見(jiàn)，店里將予以辭退。通告貼出去，營(yíng)業(yè)員的服務(wù)大為改觀。
“ 35次緊急電話”
——急人所急方能換來(lái)信賴(lài)
，一位名叫基泰斯的美國(guó)記者在日本東京的奧達(dá)克余百貨公司買(mǎi)了臺(tái)電唱機(jī)，可是當(dāng)她回去一試，卻發(fā)現(xiàn)電唱機(jī)未裝內(nèi)件?；┧共唤鹈叭?，準(zhǔn)備次日去交涉，并寫(xiě)成“笑臉背后的真面目”新聞稿。第二天一早，該公司副經(jīng)理和提著皮箱的職員來(lái)到她家，一進(jìn)客廳便俯首鞠躬，表示歉意。原來(lái)，昨天下午清點(diǎn)商品時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)錯(cuò)將一個(gè)空心貨樣賣(mài)給了顧客。經(jīng)理馬上組織公關(guān)人員沿著僅有的兩條線索開(kāi)展了一連串無(wú)異于大海撈針的行動(dòng)，打了 32次緊急電話向東京各大飯店查詢(xún)，但無(wú)結(jié)果。接著，公司通過(guò)紐約的“美國(guó)快速公司”查出基泰斯在東京的住處，期間電話合計(jì)35次。此事令她深受感動(dòng)，改為“35次緊急電話”的新聞稿一時(shí)傳遍全球。
原價(jià)銷(xiāo)售攬客戶(hù)
——不計(jì)代價(jià)求服務(wù)
日本繩索大王島村方雄在起步之初，深感廠商與客戶(hù)群體的培養(yǎng)對(duì)商家的重要性。于是，他決定要不惜一切代價(jià)，建立起自己的客戶(hù)群。經(jīng)過(guò) 69次的艱苦努力，他從銀行貸款100萬(wàn)元。然后在麻繩原產(chǎn)地大量采購(gòu)麻繩，再以原價(jià)售出。一年之后，“島村的繩索確實(shí)便宜”的名聲四方傳頌，訂單源源不斷地飛來(lái)。于是，島村就開(kāi)始亮開(kāi)底牌了。他拿著發(fā)票收據(jù)對(duì)繩索生產(chǎn)廠商說(shuō)：我這么長(zhǎng)時(shí)間也沒(méi)賺一分錢(qián)。廠商很受感動(dòng)，就把每條繩索的價(jià)格降低了5分錢(qián)。當(dāng)那些用繩索進(jìn)行紙袋生產(chǎn)的客戶(hù)看了收據(jù)后，也都感到很吃驚，因?yàn)樘斓紫赂緵](méi)有這么做買(mǎi)賣(mài)的。一年之內(nèi)白白為大家服務(wù)。分文未取。真是不可思議。于是，他的客戶(hù)們又心甘情愿地把貨價(jià)提高了5分錢(qián)。這么一來(lái)，他一條繩索就賺了1角錢(qián)。而他當(dāng)時(shí)一天就有1000萬(wàn)條繩索的訂貨。其利潤(rùn)就有100萬(wàn)日元。幾年之后，他就成了日本繩索大王。創(chuàng)業(yè)13年至今，他的日成交量已達(dá)5000萬(wàn)條?，F(xiàn)在，他的繩索品種已經(jīng)增加了許多。他的老客戶(hù)都曾是他的原價(jià)銷(xiāo)售時(shí)的直接受益者，所以，這些老客戶(hù)后來(lái)一直在支持著他。
明天下午這衣服減價(jià)
——設(shè)身處地為人著想
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光表現(xiàn)在決策上，而企業(yè)員工的長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光則體現(xiàn)在日常工作的態(tài)度上。
美洲茂文百貨公司的店員，在店里大減價(jià)的前一天接待顧客時(shí)，如果顧客買(mǎi)的是第二天要減價(jià)的商品，她就會(huì)告訴顧客：“您選好以后可以先放在這，我給您保管好，請(qǐng)您明天來(lái)買(mǎi)吧。”第二天，顧客來(lái)了果然減價(jià)。買(mǎi)了便宜貨的顧客自然很高興，和這家店也建立了感情。如果店員事先根本不告訴顧客，第二天人家一路過(guò)，發(fā)現(xiàn)自己吃了虧，就會(huì)心生嫉恨，對(duì)這家公司的聲譽(yù)很有影響。很多百年老店的信譽(yù)就是通過(guò)店員們的長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光和點(diǎn)滴努力建立起來(lái)的。
必堅(jiān)商店的經(jīng)營(yíng)之道
——獨(dú)辟蹊徑的服務(wù)
必堅(jiān)商店是美國(guó)曼哈頓大街上冷清的一家商店。別人都大門(mén)敞開(kāi)，可它卻大門(mén)緊閉。別的商店里人潮擁擠，必堅(jiān)商店里卻只有一個(gè)顧客。世界 50多個(gè)國(guó)家的王公貴族和巨富們都在這里買(mǎi)過(guò)東西。美國(guó)總統(tǒng)里根、約旦國(guó)王侯賽因和一些大明星都曾光顧這里。它不需要很多顧客，只要每天侍候一位高貴的客人就夠了。那些94000美元一條的床罩、2200美元一套的服裝和1500美元一瓶的香水可不是為一般人準(zhǔn)備的。
必堅(jiān)商店深知：巨富們多喜歡深居簡(jiǎn)出，他們也不希望別人知道自己的隱私。買(mǎi)東西一定要昂貴、稀有、與眾不同。所以，他們?yōu)轭櫩捅Ｃ堋８鞣N東西都是根據(jù)顧客特殊的要求定制或采購(gòu)的。其店內(nèi)的布置和氛圍在讓客人體驗(yàn)自身高貴的同時(shí)，還有些異樣的神秘感與吸引力。
“拐角處”的獨(dú)特經(jīng)營(yíng)方式
——令顧客體面的服務(wù)
倫敦有一家飯店取名為“拐角處”。其規(guī)模不大，只能容納二三十位顧客。而就是這樣一個(gè)小飯店卻頗有名氣。英國(guó)的 BBC廣播電視臺(tái)曾專(zhuān)門(mén)報(bào)道過(guò)它。
“拐角處”飯店的名聲很大，不僅因?yàn)槠涿Q(chēng)的獨(dú)特，還因?yàn)樵诮?jīng)營(yíng)方法上的別開(kāi)生面，在世界上獨(dú)一無(wú)二。這就是這家飯店從不向顧客出示賬單，顧客在吃完飯后憑著自己的良心付賬，付多少也是憑著顧客自己的感覺(jué)。
起初，人們擔(dān)心這樣做飯店是否會(huì)虧本，但是飯店的老板彼得·伊里奇卻坦率地告訴大家，“自從飯店開(kāi)始營(yíng)業(yè)以來(lái)，不但沒(méi)有虧本，反而比別的飯店賺得更多?！?BR> 的確，每天來(lái)“拐角處”用餐的顧客絡(luò)繹不絕，顧客會(huì)按照桌上的菜單所標(biāo)明的價(jià)錢(qián)自動(dòng)付足，個(gè)別人或許會(huì)少付。但是很多顧客都是慷慨大方地付上更多的錢(qián)?？傊?，生意比其他飯店更興旺。
次品也暢銷(xiāo)
——服務(wù)要看準(zhǔn)市場(chǎng)
北京的一家制傘廠生產(chǎn)的雨傘傘面質(zhì)量很差，雖然雨天可以遮一遮風(fēng)雨，但硬物、銳器一劃便不能再用；傘的骨架上和傘把上根本找不到一點(diǎn)金屬，都是用不結(jié)實(shí)的塑料代替；傘的“身子”脆弱，開(kāi)合不了幾次，一把兩接頭的自動(dòng)傘就宣布作廢了。
可是，就是這種不太漂亮、不太堅(jiān)固、不太好用的次傘，硬是從比它更漂亮、更堅(jiān)固、更好用的同類(lèi)產(chǎn)品中脫穎而出，還獨(dú)自享有出口“特權(quán)”而且專(zhuān)門(mén)銷(xiāo)往英、德、美等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家，的銷(xiāo)售量就有幾十萬(wàn)把。
為什么會(huì)有次品暢銷(xiāo)這種怪現(xiàn)象呢 ?原來(lái)，在歐、美一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家里，一些人為了出門(mén)方便從來(lái)不帶雨傘。下雨時(shí)，在沿街的商店里便會(huì)馬上出現(xiàn)幾美元一把的雨傘?；丶液?，嫌洗曬麻煩，便將雨傘隨手扔進(jìn)垃圾箱。還有一些大商場(chǎng)在下雨時(shí)，免費(fèi)向顧客贈(zèng)送“雨傘”，他們稱(chēng)之為“溫馨服務(wù)”。
性消費(fèi)，雨傘沒(méi)有必要牢固耐用。
“溫馨服務(wù)”雨傘就要便宜。
北京的這家制傘廠于是看準(zhǔn)了這個(gè)市場(chǎng)。把產(chǎn)品的成本一壓再壓，一降再降，起碼能夠“溫馨”就行。在企業(yè)有利可圖的前提下，價(jià)格更是便宜得讓顧客笑逐顏開(kāi)。
——服務(wù)不能打折扣
中美合資的北京肯德基快餐店里有一條店規(guī)：炸雞出鍋 2小時(shí)后，如果仍未賣(mài)出去，就一律扔掉。當(dāng)初執(zhí)行店規(guī)時(shí)，許多店員對(duì)此不理解和惋惜。有人建議將這些雞降價(jià)出售或分給店內(nèi)職工。但美國(guó)老板固執(zhí)己見(jiàn)，他聲稱(chēng)，寧可蒙受經(jīng)濟(jì)損失，哪怕因此而關(guān)掉店門(mén)，也必須把出鍋2小時(shí)后仍未賣(mài)掉的雞扔掉。
顧客為肯德基的卓越品質(zhì)所折服，肯德基店也因此生意興隆。
西爾斯的經(jīng)營(yíng)之道
——良好的服務(wù)形象就是商機(jī)
美國(guó)有一家由雜貨店發(fā)展起來(lái)的百年老店——西爾斯。該店雖然經(jīng)歷了幾代人，依然生意興隆，聲譽(yù)卓著。至今，西爾斯在美國(guó) 50個(gè)州中擁有8000多家分店，39萬(wàn)個(gè)美國(guó)家庭是其老主顧，因此它被稱(chēng)為“美國(guó)第一店”。西爾斯的成功，是把大家公認(rèn)的經(jīng)商準(zhǔn)則“貨物出門(mén)，概不退換”改為“貨物出門(mén)，保證滿(mǎn)意，不滿(mǎn)意退款。”這一經(jīng)營(yíng)態(tài)度的改變，使西爾斯在顧客中樹(shù)立了良好的服務(wù)形象，也為自己贏得了商機(jī)，獲得了豐富的財(cái)富。
日本的交通服務(wù)
——“以人為本”的服務(wù)理念
日本有發(fā)達(dá)的地鐵、電車(chē)線路，遍及整個(gè)國(guó)家的每個(gè)角落。他們的列車(chē)非常準(zhǔn)時(shí)。比如，時(shí)刻表上標(biāo)明， 12點(diǎn)發(fā)車(chē)，每隔10分鐘一趟，那肯定是鐵板釘釘?shù)匕磿r(shí)發(fā)車(chē)，而且，交通部門(mén)每年年初都要根據(jù)實(shí)際情況，調(diào)整幾千條線路的時(shí)間，并予以公布。手里拿著一本書(shū)，就可以走遍全日本。
但是，日本經(jīng)常出現(xiàn)臺(tái)風(fēng)、暴雨等天氣，難免會(huì)影響公共汽車(chē)正常運(yùn)行。當(dāng)汽車(chē)晚點(diǎn)時(shí)，每個(gè)乘客都將得到一張“晚點(diǎn)證明”，寫(xiě)明是哪一趟車(chē)，晚點(diǎn)幾分鐘等。上班族把這張卡交給公司，就不會(huì)扣薪水了。
希爾頓旅館的微笑
——服務(wù)是對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度問(wèn)題
世界上規(guī)模大的旅館之一，美國(guó)的希爾頓旅館，要求它的每個(gè)員工不管多么勤勞都要向旅客保持禮貌的微笑。總公司經(jīng)理康?！は栴D認(rèn)為：“旅館服務(wù)員失去了微笑，正像花園里失去了春天的太陽(yáng)與春風(fēng)?！彼f(shuō)：“如果我是旅客，我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊的地毯，但卻處處見(jiàn)到微笑的旅館；卻不愿走進(jìn)只有第一流設(shè)備而看不見(jiàn)微笑的地方……”他向各級(jí)人員問(wèn)的多的一句話是：“你微笑了沒(méi)有 ?”今天希爾頓旅館已經(jīng)擴(kuò)大到200多家，遍及五大洲，其“發(fā)家寶”之一就是禮貌——服務(wù)人員的微笑。
兒童醫(yī)院的禮儀培訓(xùn)
——提高服務(wù)質(zhì)量需要付出成本
武漢市兒童醫(yī)院花了萬(wàn)元請(qǐng)北京禮儀學(xué)院教授前來(lái)對(duì)本院醫(yī)生護(hù)士進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，取得了顯著成效。禮儀培訓(xùn)后，患者投訴率比培訓(xùn)前下降了 25％，滿(mǎn)意度一直保持在90％以上。一些患兒家長(zhǎng)也對(duì)醫(yī)院醫(yī)生、護(hù)士禮儀修養(yǎng)的提高給予了肯定。武漢市衛(wèi)生局的領(lǐng)導(dǎo)指出：兒童醫(yī)院進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，是把著眼點(diǎn)放在人的素質(zhì)的全面提高上，精神文明建設(shè)除了進(jìn)行醫(yī)德教育外，還要進(jìn)行基本的素質(zhì)教育。醫(yī)生不只是一個(gè)受人尊敬的職業(yè)，首先應(yīng)該是一個(gè)受人尊敬的人。
“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的海爾
——滿(mǎn)足客戶(hù)的潛在需求
海爾集團(tuán)從十幾年前的一個(gè)瀕臨倒閉的小企業(yè)發(fā)展成為一家年銷(xiāo)售收入兩百多億元的國(guó)際性擴(kuò)張型大公司，品牌馳名世界，產(chǎn)品暢銷(xiāo)全球，這一切都得益于海爾以用戶(hù)為中心的服務(wù)意識(shí)，緊緊抓住市場(chǎng)這只“無(wú)形的手”。
海爾早就確立了“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念，他們堅(jiān)信：即使沒(méi)有盡善盡美的產(chǎn)品，也要有讓人滿(mǎn)意的服務(wù)；誰(shuí)能贏得用戶(hù)的心，誰(shuí)就能贏得市場(chǎng)。為此他們采取了很多措施來(lái)完善售后服務(wù)體系：推出“無(wú)搬動(dòng)服務(wù)”——送貨上門(mén)；免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì)、安裝、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試；推出“五個(gè)一服務(wù)模式”，服務(wù)人員進(jìn)門(mén)前先套上一副鞋套，遞上一張服務(wù)卡，干活時(shí)在地上鋪一塊墊布，服務(wù)完后用抹布把地板擦干凈，臨走時(shí)再贈(zèng)送一件小禮品，這種服務(wù)讓顧客真正感受到當(dāng)上帝的滋味；海爾在全國(guó)三十多個(gè)城市開(kāi)設(shè)了 9999服務(wù)電話，用戶(hù)不管白天黑夜，逢年過(guò)節(jié)，只要一個(gè)電話，海爾人隨時(shí)登門(mén)服務(wù)。海爾人懂得，市場(chǎng)永遠(yuǎn)在變，如果只去適應(yīng)當(dāng)前的需求，永遠(yuǎn)處于被動(dòng)。海爾人竭盡全力去滿(mǎn)足客戶(hù)潛在的需求，永遠(yuǎn)走在了市場(chǎng)的前面。
一個(gè)瓶蓋奪得市場(chǎng)
——把消費(fèi)者真正放在心上
一個(gè)名不見(jiàn)經(jīng)傳的新品牌——“香港佳佳醬油”異軍突起，在不到三個(gè)月的時(shí)間內(nèi)成為湖南醬油市場(chǎng)的第二品牌，在局部地區(qū)的市場(chǎng)占有率甚至超過(guò)了龍牌，是什么魔法使佳佳醬油獲得如此成功呢 ?答案是：一個(gè)瓶蓋，一個(gè)可以準(zhǔn)確把握流量的內(nèi)蓋(上面只有一孔，出油不大且均勻)。使用這種醬油瓶蓋的家庭主婦們?cè)僖膊挥迷贀?dān)心醬油倒得太多或太少而影響菜的味道了。佳佳的瓶蓋恰到好處地解決了家庭主婦們?nèi)諒?fù)一日的煩惱，因而博得了消費(fèi)者的青睞!
消費(fèi)者的要求就是這樣簡(jiǎn)單，這樣容易滿(mǎn)足，關(guān)鍵是：你心中有沒(méi)有消費(fèi)者，有沒(méi)有把消費(fèi)者的需求真正放在心上 !
提供開(kāi)水的藥店
——良好的服務(wù)勝于廣告
美國(guó)有一對(duì)夫婦在路邊開(kāi)了一家藥店，開(kāi)業(yè)時(shí)，這對(duì)夫婦并沒(méi)有像別人那樣打出：“開(kāi)業(yè)大吉，讓利三分”之類(lèi)的招牌，而是在店前寫(xiě)出了“本店免費(fèi)供應(yīng)涼開(kāi)水”的字樣。許多開(kāi)車(chē)和過(guò)往行人看到后，便經(jīng)常停下來(lái)到店中飲用涼開(kāi)水，喝完之后既感到解渴，又感到輕松，這時(shí)又不好意思白喝，便從店里買(mǎi)點(diǎn)東西帶走。這樣，藥店便一天天繁榮起來(lái)，很快發(fā)展成為幾十個(gè)店員的大藥店。
這對(duì)夫婦以涼開(kāi)水招徠顧客的辦法比那種“開(kāi)業(yè)大酬賓”之類(lèi)廣告要高明得多。然而這家商店之所以能招徠顧客并不在廣告的吸引力，而是在于這對(duì)夫婦免費(fèi)為顧客提供了實(shí)實(shí)在在的方便。不管買(mǎi)不買(mǎi)東西，一路奔波，口干舌燥，進(jìn)得店來(lái)，捧上清涼可口的涼開(kāi)水，這種溫馨不是讓人有種賓至如歸的感覺(jué)嗎 ?這種免費(fèi)服務(wù)，可用我國(guó)的一句老話“古道熱腸”來(lái)解釋?zhuān)滟I(mǎi)賣(mài)豈有不紅火之理?
拆零商店
——根據(jù)消費(fèi)者需求調(diào)整服務(wù)
在非洲，有一家拆零商店，他的香煙可以按根賣(mài)，西瓜切塊，糖塊開(kāi)盒，從而使那些窮人們也能來(lái)買(mǎi)東西了。
在美國(guó)，有一家組合鞋店。他把鞋幫、鞋底、鞋跟和鞋帶都分著賣(mài)。顧客可以隨便購(gòu)買(mǎi)任何一種鞋零件，然后，有店員當(dāng)場(chǎng)制作完成。這樣組合的鞋很有個(gè)性，顧客也很高興。
有一位賣(mài)雞蛋的小販，發(fā)現(xiàn)由于高血壓高血脂患者的增多，許多人不喜歡吃蛋黃?？捎行┬枰a(bǔ)養(yǎng)的瘦人和制作點(diǎn)心的廠家卻專(zhuān)門(mén)購(gòu)買(mǎi)蛋黃。于是，他就把雞蛋黃和雞蛋清分開(kāi)賣(mài)。這樣一來(lái)，生意倒紅火起來(lái)了。
“怠慢顧客獎(jiǎng)”
——改善服務(wù)質(zhì)量要有好的方法
澳大利亞一家叫索非利波的化妝品商店 ,它的17名營(yíng)業(yè)員對(duì)待顧客的態(tài)度十分傲慢和粗暴，以致不少顧客不愿再到這家商店買(mǎi)化妝品。商店老板非常惱火，于是在商店門(mén)口貼出一張通告：凡是到本店購(gòu)買(mǎi)商品的顧客，無(wú)論是看貨、購(gòu)貨、退貨，遇到營(yíng)業(yè)員有失禮之處，只要顧客向老板提出，商店將發(fā)給顧客一筆“怠慢顧客獎(jiǎng)”，獎(jiǎng)勵(lì)有現(xiàn)金和化妝品兩種，顧客可任選一種。
這位老板還規(guī)定，凡是營(yíng)業(yè)員在一周內(nèi)有兩次被顧客提意見(jiàn)，那么發(fā)給顧客們“怠慢顧客獎(jiǎng)”，就要從這位營(yíng)業(yè)員的薪水里扣除，如一周內(nèi)有 3次被提意見(jiàn)，店里將予以辭退。通告貼出去，營(yíng)業(yè)員的服務(wù)大為改觀。
“ 35次緊急電話”
——急人所急方能換來(lái)信賴(lài)
，一位名叫基泰斯的美國(guó)記者在日本東京的奧達(dá)克余百貨公司買(mǎi)了臺(tái)電唱機(jī)，可是當(dāng)她回去一試，卻發(fā)現(xiàn)電唱機(jī)未裝內(nèi)件?；┧共唤鹈叭?，準(zhǔn)備次日去交涉，并寫(xiě)成“笑臉背后的真面目”新聞稿。第二天一早，該公司副經(jīng)理和提著皮箱的職員來(lái)到她家，一進(jìn)客廳便俯首鞠躬，表示歉意。原來(lái)，昨天下午清點(diǎn)商品時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)錯(cuò)將一個(gè)空心貨樣賣(mài)給了顧客。經(jīng)理馬上組織公關(guān)人員沿著僅有的兩條線索開(kāi)展了一連串無(wú)異于大海撈針的行動(dòng)，打了 32次緊急電話向東京各大飯店查詢(xún)，但無(wú)結(jié)果。接著，公司通過(guò)紐約的“美國(guó)快速公司”查出基泰斯在東京的住處，期間電話合計(jì)35次。此事令她深受感動(dòng)，改為“35次緊急電話”的新聞稿一時(shí)傳遍全球。
原價(jià)銷(xiāo)售攬客戶(hù)
——不計(jì)代價(jià)求服務(wù)
日本繩索大王島村方雄在起步之初，深感廠商與客戶(hù)群體的培養(yǎng)對(duì)商家的重要性。于是，他決定要不惜一切代價(jià)，建立起自己的客戶(hù)群。經(jīng)過(guò) 69次的艱苦努力，他從銀行貸款100萬(wàn)元。然后在麻繩原產(chǎn)地大量采購(gòu)麻繩，再以原價(jià)售出。一年之后，“島村的繩索確實(shí)便宜”的名聲四方傳頌，訂單源源不斷地飛來(lái)。于是，島村就開(kāi)始亮開(kāi)底牌了。他拿著發(fā)票收據(jù)對(duì)繩索生產(chǎn)廠商說(shuō)：我這么長(zhǎng)時(shí)間也沒(méi)賺一分錢(qián)。廠商很受感動(dòng)，就把每條繩索的價(jià)格降低了5分錢(qián)。當(dāng)那些用繩索進(jìn)行紙袋生產(chǎn)的客戶(hù)看了收據(jù)后，也都感到很吃驚，因?yàn)樘斓紫赂緵](méi)有這么做買(mǎi)賣(mài)的。一年之內(nèi)白白為大家服務(wù)。分文未取。真是不可思議。于是，他的客戶(hù)們又心甘情愿地把貨價(jià)提高了5分錢(qián)。這么一來(lái)，他一條繩索就賺了1角錢(qián)。而他當(dāng)時(shí)一天就有1000萬(wàn)條繩索的訂貨。其利潤(rùn)就有100萬(wàn)日元。幾年之后，他就成了日本繩索大王。創(chuàng)業(yè)13年至今，他的日成交量已達(dá)5000萬(wàn)條?，F(xiàn)在，他的繩索品種已經(jīng)增加了許多。他的老客戶(hù)都曾是他的原價(jià)銷(xiāo)售時(shí)的直接受益者，所以，這些老客戶(hù)后來(lái)一直在支持著他。
明天下午這衣服減價(jià)
——設(shè)身處地為人著想
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光表現(xiàn)在決策上，而企業(yè)員工的長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光則體現(xiàn)在日常工作的態(tài)度上。
美洲茂文百貨公司的店員，在店里大減價(jià)的前一天接待顧客時(shí)，如果顧客買(mǎi)的是第二天要減價(jià)的商品，她就會(huì)告訴顧客：“您選好以后可以先放在這，我給您保管好，請(qǐng)您明天來(lái)買(mǎi)吧。”第二天，顧客來(lái)了果然減價(jià)。買(mǎi)了便宜貨的顧客自然很高興，和這家店也建立了感情。如果店員事先根本不告訴顧客，第二天人家一路過(guò)，發(fā)現(xiàn)自己吃了虧，就會(huì)心生嫉恨，對(duì)這家公司的聲譽(yù)很有影響。很多百年老店的信譽(yù)就是通過(guò)店員們的長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光和點(diǎn)滴努力建立起來(lái)的。
必堅(jiān)商店的經(jīng)營(yíng)之道
——獨(dú)辟蹊徑的服務(wù)
必堅(jiān)商店是美國(guó)曼哈頓大街上冷清的一家商店。別人都大門(mén)敞開(kāi)，可它卻大門(mén)緊閉。別的商店里人潮擁擠，必堅(jiān)商店里卻只有一個(gè)顧客。世界 50多個(gè)國(guó)家的王公貴族和巨富們都在這里買(mǎi)過(guò)東西。美國(guó)總統(tǒng)里根、約旦國(guó)王侯賽因和一些大明星都曾光顧這里。它不需要很多顧客，只要每天侍候一位高貴的客人就夠了。那些94000美元一條的床罩、2200美元一套的服裝和1500美元一瓶的香水可不是為一般人準(zhǔn)備的。
必堅(jiān)商店深知：巨富們多喜歡深居簡(jiǎn)出，他們也不希望別人知道自己的隱私。買(mǎi)東西一定要昂貴、稀有、與眾不同。所以，他們?yōu)轭櫩捅Ｃ堋８鞣N東西都是根據(jù)顧客特殊的要求定制或采購(gòu)的。其店內(nèi)的布置和氛圍在讓客人體驗(yàn)自身高貴的同時(shí)，還有些異樣的神秘感與吸引力。
“拐角處”的獨(dú)特經(jīng)營(yíng)方式
——令顧客體面的服務(wù)
倫敦有一家飯店取名為“拐角處”。其規(guī)模不大，只能容納二三十位顧客。而就是這樣一個(gè)小飯店卻頗有名氣。英國(guó)的 BBC廣播電視臺(tái)曾專(zhuān)門(mén)報(bào)道過(guò)它。
“拐角處”飯店的名聲很大，不僅因?yàn)槠涿Q(chēng)的獨(dú)特，還因?yàn)樵诮?jīng)營(yíng)方法上的別開(kāi)生面，在世界上獨(dú)一無(wú)二。這就是這家飯店從不向顧客出示賬單，顧客在吃完飯后憑著自己的良心付賬，付多少也是憑著顧客自己的感覺(jué)。
起初，人們擔(dān)心這樣做飯店是否會(huì)虧本，但是飯店的老板彼得·伊里奇卻坦率地告訴大家，“自從飯店開(kāi)始營(yíng)業(yè)以來(lái)，不但沒(méi)有虧本，反而比別的飯店賺得更多?！?BR> 的確，每天來(lái)“拐角處”用餐的顧客絡(luò)繹不絕，顧客會(huì)按照桌上的菜單所標(biāo)明的價(jià)錢(qián)自動(dòng)付足，個(gè)別人或許會(huì)少付。但是很多顧客都是慷慨大方地付上更多的錢(qián)?？傊?，生意比其他飯店更興旺。
次品也暢銷(xiāo)
——服務(wù)要看準(zhǔn)市場(chǎng)
北京的一家制傘廠生產(chǎn)的雨傘傘面質(zhì)量很差，雖然雨天可以遮一遮風(fēng)雨，但硬物、銳器一劃便不能再用；傘的骨架上和傘把上根本找不到一點(diǎn)金屬，都是用不結(jié)實(shí)的塑料代替；傘的“身子”脆弱，開(kāi)合不了幾次，一把兩接頭的自動(dòng)傘就宣布作廢了。
可是，就是這種不太漂亮、不太堅(jiān)固、不太好用的次傘，硬是從比它更漂亮、更堅(jiān)固、更好用的同類(lèi)產(chǎn)品中脫穎而出，還獨(dú)自享有出口“特權(quán)”而且專(zhuān)門(mén)銷(xiāo)往英、德、美等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家，的銷(xiāo)售量就有幾十萬(wàn)把。
為什么會(huì)有次品暢銷(xiāo)這種怪現(xiàn)象呢 ?原來(lái)，在歐、美一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家里，一些人為了出門(mén)方便從來(lái)不帶雨傘。下雨時(shí)，在沿街的商店里便會(huì)馬上出現(xiàn)幾美元一把的雨傘?；丶液?，嫌洗曬麻煩，便將雨傘隨手扔進(jìn)垃圾箱。還有一些大商場(chǎng)在下雨時(shí)，免費(fèi)向顧客贈(zèng)送“雨傘”，他們稱(chēng)之為“溫馨服務(wù)”。
性消費(fèi)，雨傘沒(méi)有必要牢固耐用。
“溫馨服務(wù)”雨傘就要便宜。
北京的這家制傘廠于是看準(zhǔn)了這個(gè)市場(chǎng)。把產(chǎn)品的成本一壓再壓，一降再降，起碼能夠“溫馨”就行。在企業(yè)有利可圖的前提下，價(jià)格更是便宜得讓顧客笑逐顏開(kāi)。