[寫工作報(bào)告的格式]
一、報(bào)告的概念
報(bào)告適用于向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)工作、反映情況、提出意見或者建議，答復(fù)上級(jí)機(jī)關(guān)的詢問，
寫工作報(bào)告的格式。報(bào)告屬上行文，一般產(chǎn)生于事后和事情過(guò)程中。
二、報(bào)告的種類
綜合性報(bào)告。是將全面工作或一個(gè)階段許多方面的工作綜合起來(lái)寫成的報(bào)告。它在內(nèi)容上具有綜合性、廣泛性，寫作難度較大，要求較高。
專題性報(bào)告。是針對(duì)某項(xiàng)工作、某一問題、某一事件或某一活動(dòng)寫成的報(bào)告，在內(nèi)容上具有專一性。
回復(fù)報(bào)告。是根據(jù)上級(jí)機(jī)關(guān)或領(lǐng)導(dǎo)人的查詢、提問作出的報(bào)告。
三、報(bào)告的寫作格式
(一)綜合性報(bào)告的寫法
標(biāo)題事由加文種，如《關(guān)于XX年上半年工作情況的報(bào)告》;報(bào)告單位、事由加文種，如《東北師范大學(xué)教務(wù)處關(guān)于XX年度工作情況的報(bào)告》。
正文把握三點(diǎn)：
(1)開頭，概括說(shuō)明全文主旨，開門見山，起名立意，。將一定時(shí)間內(nèi)各方面工作的總情況，如依據(jù)、目的，對(duì)整個(gè)工作的估計(jì)、評(píng)價(jià)等作概述，以點(diǎn)明主旨。
(2)主體，內(nèi)容要豐富充實(shí)。作為正文的核心，將工作的主要情況、主要做法，取得的經(jīng)驗(yàn)、效果等，分段加以表述，要以數(shù)據(jù)和材料說(shuō)話，內(nèi)容力求既翔實(shí)又概括。
(3)結(jié)尾，要具體切實(shí)。寫工作上存在的問題，提出下步工作具體意見。后可寫“請(qǐng)審閱”或“特此報(bào)告”等語(yǔ)作結(jié)。
(二)專題報(bào)告的寫法
標(biāo)題由事由、文種組成，如《關(guān)于招商工作有關(guān)政策的報(bào)告》。有的報(bào)告標(biāo)題也可標(biāo)明發(fā)文機(jī)關(guān)。標(biāo)題要明顯反映報(bào)告專題事由，突出其專一性。
正文可采用“三段式”結(jié)構(gòu)法。以反映情況為主的專題工作報(bào)告主要寫情況、存在的問題、今后的打算和意見;以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)為主的專題工作報(bào)告主要寫情況、經(jīng)驗(yàn)，有的還可略寫不足之處和改進(jìn)措施;因工作失誤向上級(jí)寫的檢查報(bào)告主要寫錯(cuò)誤的事實(shí)、產(chǎn)生錯(cuò)誤的主客觀原因、造成錯(cuò)誤的責(zé)任、處理意見及改進(jìn)措施等。結(jié)尾通常以“請(qǐng)審核”、“請(qǐng)審示”等語(yǔ)作結(jié)。
(三)回復(fù)報(bào)告的寫法
標(biāo)題與前兩種報(bào)告大體相同
正文根據(jù)上級(jí)機(jī)關(guān)或領(lǐng)導(dǎo)的查詢、提問，有針對(duì)性作出報(bào)告，要突出專一性、時(shí)效性。
四、報(bào)告的寫作要求
(一)寫綜合報(bào)告應(yīng)注意抓住重點(diǎn)，突出主要矛盾和矛盾的主要方面。在此基礎(chǔ)上列出若干觀點(diǎn)，分層次闡述。說(shuō)明觀點(diǎn)的材料要詳略得當(dāng)，以觀點(diǎn)統(tǒng)領(lǐng)材料。
(二)專題報(bào)告，要一事一報(bào)，體現(xiàn)其專一性，切忌在同一專題報(bào)告中反映幾件各不相干的事項(xiàng)和問題。
(三)切忌將報(bào)告提出的建議或意見當(dāng)作請(qǐng)示，要求上級(jí)指示或批準(zhǔn)。
及改進(jìn)措施等。結(jié)尾通常以“請(qǐng)審核”、“請(qǐng)審示”等語(yǔ)作結(jié)。
第一篇：2016年度工作總結(jié)報(bào)告與2017工作計(jì)劃
光陰荏苒，歲月如歌。2016年即將結(jié)束，2017年邁著嶄新的步伐向我們走來(lái)。我從過(guò)去的儲(chǔ)備干部到新晉柜長(zhǎng)，也將近一年。在過(guò)去的一年中，由于缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，我在實(shí)踐的過(guò)程中遇到了很多困難也碰了不少壁，與此同時(shí)我也得到不少磨練的機(jī)會(huì)，這些機(jī)會(huì)對(duì)我來(lái)說(shuō)受益匪淺，感受頗深，現(xiàn)將盡一年的工作總結(jié)如下:
一立足本職工作，完成各項(xiàng)任務(wù)
首先由一名儲(chǔ)備干部到柜長(zhǎng)我有了很到的轉(zhuǎn)變。作為一名儲(chǔ)備，只要完成本職工作，并輔助主管與柜長(zhǎng)處理日常事務(wù)即可，而作為一名柜長(zhǎng)在將區(qū)域內(nèi)人員管理好的同時(shí)，還要在貨品分配上有明確細(xì)致的分化，在開展工作之初的確有些吃力，但是在主管及各領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，同事的幫助下，我從自身尋找不足，嚴(yán)格要求自己，不斷學(xué)習(xí)充實(shí)自我，較好的完成了自己的本職工作。通過(guò)近一年的學(xué)習(xí)和工作，自身發(fā)展取得了新的突破，工作方式有了很大的改變 。
二自我磨練
“梅花香自苦寒來(lái)”自信自強(qiáng)勇攀高峰的工作態(tài)度，才能激勵(lì)員工為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。剛來(lái)到鑫博大，作為一名干部人員為重要的就是在員工面前樹立健康積極的形象，這樣才有助于工作的開展，提高員工的銷售業(yè)績(jī)。而展現(xiàn)這一面貌的重要環(huán)節(jié)，在于每日的會(huì)議以及與員工的溝通。也許是因?yàn)椴唤?jīng)常在很多人面前發(fā)言的原故，我說(shuō)話時(shí)總是結(jié)結(jié)巴巴不知所云，膽怯緊張占據(jù)整個(gè)心頭，對(duì)此我感覺非常失落尷尬，但，人總是越挫越勇，在對(duì)自己發(fā)言時(shí)存在的不足深思并找出原因后，我主動(dòng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，在會(huì)議上多發(fā)言，鍛煉自己的膽量，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助和員工的鼓勵(lì)下，我的發(fā)言也越來(lái)越流暢，員工的反應(yīng)也越來(lái)越好，但我一定戒驕戒躁努力奮進(jìn)。
同時(shí)，在剛開始處理售后問題的時(shí)候，因?yàn)樽陨淼臉I(yè)務(wù)水平不足，在遇到許多較為刁難的顧客時(shí)不敢主動(dòng)的去和顧客交流溝通怕引起不必要的爭(zhēng)端，但沒有嘗試就沒有發(fā)言權(quán)，問題總是需要解決的。學(xué)習(xí)如何巧妙而圓滿的解決問題的方法才是重中之重，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，我不斷的糾正自己的方式方法，從而得到了顧客的信任并增強(qiáng)了自己的自信心。
三貨品方面
“貨品是一個(gè)賣場(chǎng)的靈魂”貨品的豐富多樣來(lái)源于管理的好與壞，一開始認(rèn)為貨品沒有什么好管理的，之后，經(jīng)過(guò)多次與主管的溝通，了解到關(guān)于貨品還有很多的知識(shí)，如:怎么去把握好庫(kù)存及補(bǔ)貨的量，季節(jié)與時(shí)間性的把握等等，而后在貨品方面應(yīng)多觀察:暢銷款式及時(shí)補(bǔ)足貨源并與市場(chǎng)協(xié)調(diào);多調(diào)整:隨時(shí)查看各廳版面是否調(diào)理一致，及部分貨品的動(dòng)態(tài);多總結(jié):做好暢銷款的記錄及找出滯銷款所存在的問題并及時(shí)調(diào)整。有了這些不可或缺的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在我工作起較以前更加得心應(yīng)手。
以上是我近一年來(lái)在工作中讓我體會(huì)深也受益大的心得體會(huì)，在20xx年的新氣象中我將繼續(xù)堅(jiān)持“寬以待人，嚴(yán)于律己”的工作格言，并貫穿落實(shí)“認(rèn)真，務(wù)實(shí)，創(chuàng)新，激-情”的崗位誓詞。我一定會(huì)用具體的工作績(jī)效來(lái)詮釋這些詞匯的真正內(nèi)涵，用實(shí)際行動(dòng)來(lái)證明我能做的更好!
第二篇：2016年度工作總結(jié)報(bào)告與2017工作計(jì)劃
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束，自入職xx項(xiàng)目以來(lái)，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。一年以來(lái)，客服部圍繞xx收費(fèi)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了xx服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。
本年度xx收費(fèi)1220000元(截止到20xx年12月15日)，收繳率80%，清繳上年度xx費(fèi)10000元;處理賠償糾紛42起，達(dá)成率100%;協(xié)調(diào)處理大型xx保修維修10件，業(yè)主基本滿意;接待業(yè)主上門投訴12件，處理及時(shí)率100%;受理日常報(bào)修120件，合格率100%;上門面訪700人/次，受理意見、建議200余件。
一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面
(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。
自加入xx項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。
(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了xx收費(fèi)水平。
本年度xx費(fèi)累計(jì)收繳1000000元，收繳率同比去年增長(zhǎng)7%(去年xx費(fèi)收繳率60%)，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi)，通過(guò)巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿意，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是xx服務(wù)水平的體現(xiàn)，xx服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高xx收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項(xiàng)目成立以來(lái)一直未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會(huì)因xx無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三，收費(fèi)工作績(jī)效化，通過(guò)激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客服部難度大的工作，員工收費(fèi)一直積極性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。
(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。
6月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說(shuō)辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過(guò)與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過(guò)程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過(guò)程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)部門半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)xx收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高。
從目前的收費(fèi)水平來(lái)看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥
三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)
20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高xx費(fèi)收費(fèi)水平，在09年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。
(二)進(jìn)一步提高xx收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。
(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧09年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
一、報(bào)告的概念
報(bào)告適用于向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)工作、反映情況、提出意見或者建議，答復(fù)上級(jí)機(jī)關(guān)的詢問，
寫工作報(bào)告的格式。報(bào)告屬上行文，一般產(chǎn)生于事后和事情過(guò)程中。
二、報(bào)告的種類
綜合性報(bào)告。是將全面工作或一個(gè)階段許多方面的工作綜合起來(lái)寫成的報(bào)告。它在內(nèi)容上具有綜合性、廣泛性，寫作難度較大，要求較高。
專題性報(bào)告。是針對(duì)某項(xiàng)工作、某一問題、某一事件或某一活動(dòng)寫成的報(bào)告，在內(nèi)容上具有專一性。
回復(fù)報(bào)告。是根據(jù)上級(jí)機(jī)關(guān)或領(lǐng)導(dǎo)人的查詢、提問作出的報(bào)告。
三、報(bào)告的寫作格式
(一)綜合性報(bào)告的寫法
標(biāo)題事由加文種，如《關(guān)于XX年上半年工作情況的報(bào)告》;報(bào)告單位、事由加文種，如《東北師范大學(xué)教務(wù)處關(guān)于XX年度工作情況的報(bào)告》。
正文把握三點(diǎn)：
(1)開頭，概括說(shuō)明全文主旨，開門見山，起名立意，。將一定時(shí)間內(nèi)各方面工作的總情況，如依據(jù)、目的，對(duì)整個(gè)工作的估計(jì)、評(píng)價(jià)等作概述，以點(diǎn)明主旨。
(2)主體，內(nèi)容要豐富充實(shí)。作為正文的核心，將工作的主要情況、主要做法，取得的經(jīng)驗(yàn)、效果等，分段加以表述，要以數(shù)據(jù)和材料說(shuō)話，內(nèi)容力求既翔實(shí)又概括。
(3)結(jié)尾，要具體切實(shí)。寫工作上存在的問題，提出下步工作具體意見。后可寫“請(qǐng)審閱”或“特此報(bào)告”等語(yǔ)作結(jié)。
(二)專題報(bào)告的寫法
標(biāo)題由事由、文種組成，如《關(guān)于招商工作有關(guān)政策的報(bào)告》。有的報(bào)告標(biāo)題也可標(biāo)明發(fā)文機(jī)關(guān)。標(biāo)題要明顯反映報(bào)告專題事由，突出其專一性。
正文可采用“三段式”結(jié)構(gòu)法。以反映情況為主的專題工作報(bào)告主要寫情況、存在的問題、今后的打算和意見;以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)為主的專題工作報(bào)告主要寫情況、經(jīng)驗(yàn)，有的還可略寫不足之處和改進(jìn)措施;因工作失誤向上級(jí)寫的檢查報(bào)告主要寫錯(cuò)誤的事實(shí)、產(chǎn)生錯(cuò)誤的主客觀原因、造成錯(cuò)誤的責(zé)任、處理意見及改進(jìn)措施等。結(jié)尾通常以“請(qǐng)審核”、“請(qǐng)審示”等語(yǔ)作結(jié)。
(三)回復(fù)報(bào)告的寫法
標(biāo)題與前兩種報(bào)告大體相同
正文根據(jù)上級(jí)機(jī)關(guān)或領(lǐng)導(dǎo)的查詢、提問，有針對(duì)性作出報(bào)告，要突出專一性、時(shí)效性。
四、報(bào)告的寫作要求
(一)寫綜合報(bào)告應(yīng)注意抓住重點(diǎn)，突出主要矛盾和矛盾的主要方面。在此基礎(chǔ)上列出若干觀點(diǎn)，分層次闡述。說(shuō)明觀點(diǎn)的材料要詳略得當(dāng)，以觀點(diǎn)統(tǒng)領(lǐng)材料。
(二)專題報(bào)告，要一事一報(bào)，體現(xiàn)其專一性，切忌在同一專題報(bào)告中反映幾件各不相干的事項(xiàng)和問題。
(三)切忌將報(bào)告提出的建議或意見當(dāng)作請(qǐng)示，要求上級(jí)指示或批準(zhǔn)。
及改進(jìn)措施等。結(jié)尾通常以“請(qǐng)審核”、“請(qǐng)審示”等語(yǔ)作結(jié)。
第一篇：2016年度工作總結(jié)報(bào)告與2017工作計(jì)劃
光陰荏苒，歲月如歌。2016年即將結(jié)束，2017年邁著嶄新的步伐向我們走來(lái)。我從過(guò)去的儲(chǔ)備干部到新晉柜長(zhǎng)，也將近一年。在過(guò)去的一年中，由于缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，我在實(shí)踐的過(guò)程中遇到了很多困難也碰了不少壁，與此同時(shí)我也得到不少磨練的機(jī)會(huì)，這些機(jī)會(huì)對(duì)我來(lái)說(shuō)受益匪淺，感受頗深，現(xiàn)將盡一年的工作總結(jié)如下:
一立足本職工作，完成各項(xiàng)任務(wù)
首先由一名儲(chǔ)備干部到柜長(zhǎng)我有了很到的轉(zhuǎn)變。作為一名儲(chǔ)備，只要完成本職工作，并輔助主管與柜長(zhǎng)處理日常事務(wù)即可，而作為一名柜長(zhǎng)在將區(qū)域內(nèi)人員管理好的同時(shí)，還要在貨品分配上有明確細(xì)致的分化，在開展工作之初的確有些吃力，但是在主管及各領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，同事的幫助下，我從自身尋找不足，嚴(yán)格要求自己，不斷學(xué)習(xí)充實(shí)自我，較好的完成了自己的本職工作。通過(guò)近一年的學(xué)習(xí)和工作，自身發(fā)展取得了新的突破，工作方式有了很大的改變 。
二自我磨練
“梅花香自苦寒來(lái)”自信自強(qiáng)勇攀高峰的工作態(tài)度，才能激勵(lì)員工為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。剛來(lái)到鑫博大，作為一名干部人員為重要的就是在員工面前樹立健康積極的形象，這樣才有助于工作的開展，提高員工的銷售業(yè)績(jī)。而展現(xiàn)這一面貌的重要環(huán)節(jié)，在于每日的會(huì)議以及與員工的溝通。也許是因?yàn)椴唤?jīng)常在很多人面前發(fā)言的原故，我說(shuō)話時(shí)總是結(jié)結(jié)巴巴不知所云，膽怯緊張占據(jù)整個(gè)心頭，對(duì)此我感覺非常失落尷尬，但，人總是越挫越勇，在對(duì)自己發(fā)言時(shí)存在的不足深思并找出原因后，我主動(dòng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，在會(huì)議上多發(fā)言，鍛煉自己的膽量，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助和員工的鼓勵(lì)下，我的發(fā)言也越來(lái)越流暢，員工的反應(yīng)也越來(lái)越好，但我一定戒驕戒躁努力奮進(jìn)。
同時(shí)，在剛開始處理售后問題的時(shí)候，因?yàn)樽陨淼臉I(yè)務(wù)水平不足，在遇到許多較為刁難的顧客時(shí)不敢主動(dòng)的去和顧客交流溝通怕引起不必要的爭(zhēng)端，但沒有嘗試就沒有發(fā)言權(quán)，問題總是需要解決的。學(xué)習(xí)如何巧妙而圓滿的解決問題的方法才是重中之重，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，我不斷的糾正自己的方式方法，從而得到了顧客的信任并增強(qiáng)了自己的自信心。
三貨品方面
“貨品是一個(gè)賣場(chǎng)的靈魂”貨品的豐富多樣來(lái)源于管理的好與壞，一開始認(rèn)為貨品沒有什么好管理的，之后，經(jīng)過(guò)多次與主管的溝通，了解到關(guān)于貨品還有很多的知識(shí)，如:怎么去把握好庫(kù)存及補(bǔ)貨的量，季節(jié)與時(shí)間性的把握等等，而后在貨品方面應(yīng)多觀察:暢銷款式及時(shí)補(bǔ)足貨源并與市場(chǎng)協(xié)調(diào);多調(diào)整:隨時(shí)查看各廳版面是否調(diào)理一致，及部分貨品的動(dòng)態(tài);多總結(jié):做好暢銷款的記錄及找出滯銷款所存在的問題并及時(shí)調(diào)整。有了這些不可或缺的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在我工作起較以前更加得心應(yīng)手。
以上是我近一年來(lái)在工作中讓我體會(huì)深也受益大的心得體會(huì)，在20xx年的新氣象中我將繼續(xù)堅(jiān)持“寬以待人，嚴(yán)于律己”的工作格言，并貫穿落實(shí)“認(rèn)真，務(wù)實(shí)，創(chuàng)新，激-情”的崗位誓詞。我一定會(huì)用具體的工作績(jī)效來(lái)詮釋這些詞匯的真正內(nèi)涵，用實(shí)際行動(dòng)來(lái)證明我能做的更好!
第二篇：2016年度工作總結(jié)報(bào)告與2017工作計(jì)劃
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束，自入職xx項(xiàng)目以來(lái)，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。一年以來(lái)，客服部圍繞xx收費(fèi)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了xx服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。
本年度xx收費(fèi)1220000元(截止到20xx年12月15日)，收繳率80%，清繳上年度xx費(fèi)10000元;處理賠償糾紛42起，達(dá)成率100%;協(xié)調(diào)處理大型xx保修維修10件，業(yè)主基本滿意;接待業(yè)主上門投訴12件，處理及時(shí)率100%;受理日常報(bào)修120件，合格率100%;上門面訪700人/次，受理意見、建議200余件。
一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面
(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。
自加入xx項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。
(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了xx收費(fèi)水平。
本年度xx費(fèi)累計(jì)收繳1000000元，收繳率同比去年增長(zhǎng)7%(去年xx費(fèi)收繳率60%)，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi)，通過(guò)巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿意，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是xx服務(wù)水平的體現(xiàn)，xx服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高xx收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項(xiàng)目成立以來(lái)一直未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會(huì)因xx無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三，收費(fèi)工作績(jī)效化，通過(guò)激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客服部難度大的工作，員工收費(fèi)一直積極性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。
(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。
6月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說(shuō)辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過(guò)與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過(guò)程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過(guò)程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)部門半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)xx收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高。
從目前的收費(fèi)水平來(lái)看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥
三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)
20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高xx費(fèi)收費(fèi)水平，在09年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。
(二)進(jìn)一步提高xx收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。
(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧09年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。