乘務(wù)員客艙服務(wù)過程中，英語不僅是提供服務(wù)內(nèi)容，傳遞信息，與客人溝通、交流的語言工具，同時(shí)乘務(wù)員運(yùn)用英語的水平也會(huì)直接影響到對(duì)客艙服務(wù)水準(zhǔn)的評(píng)判，甚至?xí)绊懞娇展驹谑澜绾娇者\(yùn)輸領(lǐng)域中的國際聲譽(yù)。反觀之，也是提升相應(yīng)聲譽(yù)的簡(jiǎn)單易行的手段。
客艙乘務(wù)員在工作中使用英語的情況大致有三種，一是客艙服務(wù)過程中的簡(jiǎn)單服務(wù)英語；二是與客人進(jìn)一步溝通時(shí)和在特殊情況發(fā)生時(shí)使用的英語；三是飛行過程中的英語廣播。
對(duì)于第一種情況的客艙服務(wù)英語，由于使用內(nèi)容基本固定，以能達(dá)到和客人有效溝通為目的，因此語言使用上靈活度較大；由于僅針對(duì)外籍旅客，因此使用頻率也較少。但是，簡(jiǎn)單并不等同于輕視。經(jīng)過對(duì)乘務(wù)員客艙服務(wù)英語使用情況的調(diào)研，乘務(wù)員由于認(rèn)為服務(wù)過程中英語只要能達(dá)到溝通，能夠提供服務(wù)就可以了，因此放松了對(duì)語言規(guī)范性的重視，造成了許多乘務(wù)員使用了不規(guī)范的英語表達(dá)，甚至是我們所說的中式英語（Chinglish）。這種情況的普遍性在我們舉辦的“乘務(wù)英語中級(jí)考試”中得到了體現(xiàn)，很多乘務(wù)員參加了好幾次考試都沒有通過，自己也很納悶，經(jīng)過核實(shí)，發(fā)現(xiàn)這個(gè)乘務(wù)員使用的語言規(guī)范性存在很多的問題。當(dāng)然，這個(gè)問題在為客人提供機(jī)上服務(wù)時(shí)不成為所謂的問題。但是，當(dāng)我們要面對(duì)外籍旅客對(duì)我們的機(jī)上服務(wù)進(jìn)行評(píng)判時(shí)，不規(guī)范的英語使用，不正確的英語發(fā)音則成了影響終成績的重要指標(biāo)之一。得力于現(xiàn)在客艙實(shí)行的“乘務(wù)英語中級(jí)考試”和考前輔導(dǎo)，經(jīng)過講解說明，很多乘務(wù)員已經(jīng)意識(shí)到規(guī)范英語的重要性，并按照客艙所印制的《客艙服務(wù)英語》糾正自己的表達(dá)方式，去除自己英語表達(dá)中的中式英語現(xiàn)象。但是，由于新入職乘務(wù)員的大量加入，在今后工作中更要強(qiáng)調(diào)規(guī)范英語的使用，強(qiáng)調(diào)《客艙服務(wù)英語》的重要性。
針對(duì)第二種情況，即與客人進(jìn)一步溝通時(shí)和在特殊情況發(fā)生時(shí)使用的英語；很多乘務(wù)員由于受自身英語水平的限制，擔(dān)心表達(dá)錯(cuò)誤，因此很少去主動(dòng)與客人進(jìn)行日常話題的交流。而特殊情況發(fā)生的頻率相對(duì)較少，即使發(fā)生了，一是在《客艙服務(wù)英語》中已經(jīng)基本包含了特殊情況的幾種情況并給出了相應(yīng)的英語表達(dá)，二是當(dāng)特殊情況發(fā)生時(shí)，乘務(wù)員處理不了時(shí)總會(huì)習(xí)慣把有經(jīng)驗(yàn)的老乘務(wù)員或是乘務(wù)長叫來協(xié)助解決，出于上述原因，大家對(duì)特殊情況下的英語的重視程度也不是很高。
為了提高大家對(duì)特殊情況的重視程度，“乘務(wù)英語中級(jí)考試”口語中專門設(shè)計(jì)了特殊情況發(fā)生時(shí)的英語問答題。從而實(shí)現(xiàn)了以考代訓(xùn)，以考帶學(xué)的目的。
第三種乘務(wù)員機(jī)上使用英語的情況——飛行過程中的機(jī)上英語廣播現(xiàn)狀及改進(jìn)措施。
一、機(jī)上英語廣播的重要性
1. 機(jī)上廣播是工作流程中與乘客交流的重要內(nèi)容。傳遞航空公司機(jī)上服務(wù)，提示安全指令，特別是在非正常情況下，如延誤起飛、中途返航、備降等情況發(fā)生時(shí)，這是告之旅客，安撫旅客的重要途徑。
2. 對(duì)于國內(nèi)、國際航班客艙所要求的雙語廣播不僅是必要的，而且也是展現(xiàn)航空公司國際化服務(wù)水平的重要窗口。在飛行過程中，乘務(wù)員實(shí)際使用英語與國際旅客的交流很少，即使有也是諸如在提供送餐服務(wù)時(shí)所慣常使用的那幾句服務(wù)套語。而讓全體旅客能感受乘務(wù)員英語水平的90%來源于機(jī)上的英語廣播。
所以英語廣播的水平高低是旅客判斷乘務(wù)員整體英語水平的重要途徑，也是評(píng)估客艙服務(wù)水平中的方面之一。
二、參與英語評(píng)判的旅客群
在參與對(duì)英語機(jī)上廣播的旅客群中，外籍旅客是對(duì)客艙機(jī)上英語廣播評(píng)判的重要人群。其次是中國旅客。由于國內(nèi)旅客前往國外旅行、商務(wù)的機(jī)會(huì)越來越多，許多還不乏國外留學(xué)的學(xué)生，造成即使是中國籍的旅客其英語的水平也較幾年前大幅提高，因此對(duì)于客艙飛行過程中的機(jī)上英語廣播的評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)也越來越苛刻，不可小視。
三、旅客是如何界定英語廣播的水平高低的？
外航乘務(wù)員由于英語基本上是母語，所以在廣播中重點(diǎn)放在信息傳遞上。而乘坐外航航班的旅客基本上則是關(guān)注廣播中的內(nèi)容。但中國國內(nèi)乘務(wù)員則在廣播中要關(guān)注兩個(gè)方面：英語表達(dá)和內(nèi)容。由于中國國內(nèi)各航空公司對(duì)英語廣播的重視程度很高，所以乘務(wù)員為了把廣播說好，則在廣播的過程中將更多的注意力放在了英語廣播詞的朗讀上。這就造成了一個(gè)有別于外籍乘務(wù)員廣播中的一個(gè)重要差別：表達(dá)上機(jī)械，缺乏自然感。
但是，從旅客角度上判斷乘務(wù)員英語廣播水平無外乎包括以下幾個(gè)方面：
1. 朗讀的速度。廣播詞朗讀中的一個(gè)普遍現(xiàn)象就是朗讀速度過快。如同客艙服務(wù)英語一樣，英語廣播的目的是向旅客傳遞信息，要達(dá)到溝通交流（communication）的目的。經(jīng)過調(diào)研了解，朗讀過快的原因一是當(dāng)乘務(wù)員比較疲憊時(shí)，把英語廣播當(dāng)做了一項(xiàng)例行公事，希望盡快完成的任務(wù)，而忽視了廣播的目的性；二是在廣播的內(nèi)容中有些單詞屬于生疏或發(fā)音不確認(rèn)的情況，乘務(wù)員主觀上認(rèn)為如果讀的快些，模糊些可能就會(huì)一帶而過讓旅客聽不出來。但是，如同外國人和我們講漢語一樣，無論他說的多快多模糊，對(duì)于中國聽眾來說都基本上能聽得出來。所以，這種一帶而過希望模糊過關(guān)的做法是行不通的。
2. 朗讀的語氣。有些乘務(wù)員的廣播語氣平平，不能根據(jù)廣播的內(nèi)容調(diào)整英語的表達(dá)的語氣。殊不知英語的語音語調(diào)也是語言的重要組成部分，也是達(dá)情傳意的語言手段。例如，在起飛時(shí)，你的歡迎廣播詞應(yīng)該能夠讓外籍旅客感到機(jī)組的溫馨，能夠讓長期旅外的國人感受到賓至如歸，進(jìn)入客艙就如同回到了家一樣的安心。
3. 朗讀的句讀。有些乘務(wù)員在英語廣播時(shí)，正如同前面所提到的在英語的表達(dá)和內(nèi)容上更關(guān)注的是前者，認(rèn)為朗讀的流利順暢就是一個(gè)好的廣播，殊不知錯(cuò)誤的停頓會(huì)造成意思上的歧義，從而讓旅客困惑而聽不懂內(nèi)容。
4. 單詞的發(fā)音。發(fā)音是中國人學(xué)習(xí)英語老生常談的話題，發(fā)音不準(zhǔn)確也是普遍存在的現(xiàn)象。由于單詞發(fā)音的糾正不像前面幾項(xiàng)那么復(fù)雜，比較容易反而讓大家不不以為然。但是，當(dāng)旅客給乘務(wù)員的英語廣播打分時(shí)，錯(cuò)誤的發(fā)音是能左右其評(píng)判的因素。換言之，如果我們的乘務(wù)員把發(fā)音都糾正了，我們的得分也就會(huì)迅速提升了。
A．經(jīng)過歸納分析，發(fā)音不準(zhǔn)有如下幾種情況：
1）生詞；對(duì)于一些不常用的，比較生疏的單詞，乘務(wù)員不知道怎么朗讀。
2）以往的發(fā)音習(xí)慣發(fā)錯(cuò)的單詞：由于以往的學(xué)習(xí)過程中，很多人沒有打好英語的發(fā)音基礎(chǔ)，掌握的英語屬于不熟不透的程度，很多單詞完全是憑著以前的記憶去發(fā)音。這是目前棘手的情況。
- 首先乘務(wù)員主觀上根本不知道自己發(fā)錯(cuò)了，因此也就沒有意識(shí)去查正確的發(fā)音進(jìn)行糾正。
- 其次，我們?cè)趯?duì)廣播員進(jìn)行考核時(shí)也僅僅是抽查了其部分的內(nèi)容，不可能發(fā)現(xiàn)其習(xí)慣中所有那些發(fā)音不準(zhǔn)確的單詞。
- 第三，由于這種單詞習(xí)慣發(fā)錯(cuò)的現(xiàn)象非常普遍，涉及的乘務(wù)員又非常的廣泛。按照現(xiàn)在的生產(chǎn)運(yùn)行情況，不可能組織大家大規(guī)模的進(jìn)行培訓(xùn)，糾正難度較大。
B．解決的措施：
分析現(xiàn)有的客艙工作流程，利用航前準(zhǔn)備會(huì)的環(huán)節(jié)，進(jìn)行廣播詞的英語朗讀檢查是非常簡(jiǎn)單易行的手段。具體做法是：
1）在準(zhǔn)備會(huì)時(shí)，用10分鐘的時(shí)間由乘務(wù)長在小組中檢查廣播員的英語，檢查的范圍可以提前告之即以朗讀當(dāng)天航線應(yīng)廣播的內(nèi)容為主。檢查時(shí)，由乘務(wù)長根據(jù)時(shí)間情況進(jìn)行抽查，例如讓其朗讀準(zhǔn)備的范圍之一。朗讀情況由全組人員進(jìn)行評(píng)判，評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)可事先由相關(guān)部門比如培訓(xùn)部提供固定的評(píng)分表格，如：
乘務(wù)員航前準(zhǔn)備英語廣播詞檢查評(píng)分表（參考樣式）
| 內(nèi)容 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| 熟練度 | |||||
| 發(fā)音 | |||||
| 語氣（語調(diào)） | |||||
| 停頓 | |||||
| 總分 | |||||
| 平均分 | |||||
| 備注 |
| ||||
2）航前英語檢查可以作為工作流程進(jìn)行硬性要求，其結(jié)果可以計(jì)入當(dāng)天該乘務(wù)員的績效得分。
C．這樣做的好處：
1. 發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量，簡(jiǎn)單高效?？梢詮浹a(bǔ)因運(yùn)行任務(wù)無法保證大規(guī)模培訓(xùn)挨個(gè)逐一糾音的困難。
2. 可以解決乘務(wù)員英語發(fā)音不準(zhǔn)確的問題。首先由于有了檢查，該廣播員會(huì)在事先進(jìn)行準(zhǔn)備，而且由于檢查的標(biāo)準(zhǔn)事先公布，廣播員在參加準(zhǔn)備會(huì)之前就會(huì)對(duì)自己要被檢查的內(nèi)容發(fā)音等方面進(jìn)行自我核實(shí)。對(duì)于生疏的不確定發(fā)音是否準(zhǔn)確的生詞，在主觀上，乘務(wù)員就會(huì)有意識(shí)地去把這些生疏的單詞發(fā)音查出來；對(duì)于習(xí)慣發(fā)錯(cuò)而自己又沒有意識(shí)到問題的單詞，在準(zhǔn)備會(huì)上，借助大家的力量，發(fā)現(xiàn)并糾正不正確的發(fā)音。同時(shí)還可以起到大家共勉的效果。
3. 形成制度，日行一善，以點(diǎn)滴之流匯聚江河，從而達(dá)到了每天航前10分鐘，解決全員英語發(fā)音痼疾的效果。
4. 可以讓全員更加重視廣播詞的英語朗讀。
- 乘務(wù)長由于要檢查別人的英語朗讀，勢(shì)必對(duì)乘務(wù)長造成壓力，即以身作則，嚴(yán)格要求自己的英語。
- 廣播員由于要被檢查過關(guān)，因此主觀上會(huì)認(rèn)真對(duì)待航前的英語檢查。
- 普通乘務(wù)員參與評(píng)分過程，同時(shí)也是自身英語提高的過程。
結(jié)束語：全面提升客艙乘務(wù)員的英語水平，特別是乘務(wù)員英語的廣播水平是個(gè)綜合的工程。在提升乘務(wù)員英語廣播的措施中還有許多工作可以改進(jìn)，比如廣播證考核時(shí)，應(yīng)加上廣播詞背誦的內(nèi)容。廣播詞的背誦內(nèi)容可以根據(jù)考核的級(jí)別設(shè)定。背下來了，則熟悉了，熟悉了，朗讀起來就自然了。以考帶學(xué)，增加了背誦的內(nèi)容可以使乘務(wù)員有了新的壓力，久之則背誦成了慣例，中國乘務(wù)員講外語，特別是朗讀廣播詞時(shí)缺乏自然感的問題也就改善了。
另外，利用新媒體等手段，將標(biāo)準(zhǔn)的廣播詞朗讀錄好音下載到每個(gè)乘務(wù)員的手機(jī)或Pad中，方便乘務(wù)員隨時(shí)隨地地進(jìn)行學(xué)習(xí)和模仿。
綜上所述，針對(duì)乘務(wù)員英語的整體提升，只要客艙管理部門采取多管齊下的措施，健全制度，全員動(dòng)員，科學(xué)輔導(dǎo)，我國國內(nèi)航空公司客艙乘務(wù)員的英語水平必定會(huì)上一個(gè)新的臺(tái)階。