第4章 謝罪と弁明
自分のミスで會(huì)社に迷惑をかけたときは、上司に対して率直に詫びた方がいい印象を與えます。そして反省の気持ちを伝え、「今後このような失敗はいたしません」と前向きな発言をしましょう。しかし、時(shí)には不當(dāng)な言いがかりであったり、あなた個(gè)人の責(zé)任ではないとき、相手を納得させる弁明の仕方も心得ておかなければなりません。ここでは、そのような謝罪と弁明の仕方を取り上げます。
1、 謝罪の仕方
(1) お客の苦情処理
<レストランで>
客 ?。鹤⑽膜筏苛侠恧蓼纴恧胜い堡?、どうなっているの?もう、30分も待っているのよ。
店員?。荷辘吩Uございません。すぐお持ちいたします。
???(注文の品を運(yùn)んで)???
店員 ：お待たせしてしまって、どうも申し訳ございませんでした。
<クリーニング屋で>
客 ?。氦长长韦筏撙浃沥皮い胜い螭扦工?。
店長(zhǎng) ：申し訳ございません。早速洗い直します。
客 ?。氦工撙蓼护螭?、急いでいますので、早めにお願(yuàn)いできませんか。
店長(zhǎng) ：はい、夕方までには必ず仕上げておきますので。
<パソコンショップで>
客 ：これ、昨日こちらの店で買ったノートパソコンなんですが、どうもCDディスクの調(diào)子がよくないんです。
店長(zhǎng)?。赫\(chéng)に申し訳ございません。早速調(diào)べてみますので、しばらくお時(shí)間をいただけますか。
???(店でパソコンを調(diào)べる)???
店長(zhǎng)?。氦蜆?、たいへん申し訳ございませんでした。確かにディスクが不良でしたので、直ちにお取り替えいたします。
客 ：じゃ、そうしてください。
店長(zhǎng)?。氦嗓Δ猡疵曰螭颏堡筏蓼筏?。
常套表現(xiàn)と解説
? たいへん申し訳ございませんでした
申し訳ございません。すぐ、～
どうもご迷惑をおかけしました
? 早速調(diào)べてみますので、しばらくお時(shí)間をいただけますか
詳しい內(nèi)容をお聞かせいただけませんか
早速調(diào)査いたしまして、改めてこちらからご連絡(luò)させていただきます
お客の苦情に対しては、店側(cè)に非がないと思ったときでも、まず、「申し訳ございません」と謝るようにしてください。それが円滑な苦情処理の第一歩となります?？嗲椁沃肖摔险{(diào)査しなければわからないこともありますから、機(jī)器類であればできるだけその場(chǎng)で調(diào)べ、そうでない場(chǎng)合は?のような表現(xiàn)を使って、お客の了解を得ることが必要になります?？嗲閯I理の原則は以下のようなものでしょう。
1 先ずお詫びの言葉を述べる。
2 相手の言い分を十分に聞く。
3 言葉遣いは後まで丁寧に、後まで冷靜に対応する。
(2) 私的なことで詫びる
<遅刻を詫びる>
課長(zhǎng)?：今日もまた遅刻か、いったいどういうつもりなんだ!
李 ：すみません。事故でJRが遅れたもので???。
課長(zhǎng)?：言い訳は見苦しい。そんなにしょっちゅうJRで事故があるわけがないだろう。
李 ?。氦悉ぁⅳ郅螭趣Δ松辘吩Uありませんでした。
<失禮を詫びる>
店員 ：ちょっと、そこのおじさん、邪魔だからどいてくれない?
店長(zhǎng)?：馬鹿者!この方を誰だと思ってるんだ。本社の白石専務(wù)だぞ。
???(専務(wù)に向かって)???専務(wù)、誠(chéng)に失禮いたしました。
専務(wù)?：君はどんな社員教育をしてるんだね。
店長(zhǎng)?：誠(chéng)に申し訳ございません。今後このようなことはないようにいたしますので。
店員?。褐椁胜い长趣趣涎预āⅳ郅螭趣Δ耸ФYいたしました。どうかお許しください。
常套表現(xiàn)と解説
? (どうも)ごめんなさい
▼ ごめん(ね)
? (どうも)すみません
? (どうも)申し訳ありません
▲ 申し訳ありません/申し訳ございません
? (どうも)失禮しました
▼ 失禮!
▲ 失禮いたしました
? 知らないこととはいえ、ほんとうに失禮いたしました
? どうかお許しください
親しい同僚や友人には「ごめんなさい」が一番率直なお詫びの言葉になるでしょう。しかし、遅刻や無斷欠勤のような個(gè)人的なことで上司に謝るときには、「すみません」か「申し訳ありません」が適切です。
?の「どうも失禮しました」は文字通り禮儀を欠いたときに使われる語です。?は相手がどのような人か知らず、うっかり失禮な言葉を使ったときの謝り方なので、覚えておきましょう。
(3) 仕事上の失敗を詫びる
<苦情処理の失敗を詫びる>
課長(zhǎng)?：どうしてお客と口論するようなことをしたんですか。
李 ?。氦蜆敜ⅳ蓼辘摔礋o理なことをおっしゃいましたので、それを私が申し上げたらお客様が感情的になられまして。
課長(zhǎng)?：クレームをおっしゃるお客さまは、冷靜さを失っている場(chǎng)合が多いんですから、一々反論したりせず、受け流すようにしなさいと言ってあるでしょ。
李 ?。荷辘吩Uございません。私も感情的になって、つい言い過ぎてしまいました。
課長(zhǎng)?：ここは私が代わりに謝ってきます。
<部下の過ちを詫びる>
お客 ：???(怒っている)???
課長(zhǎng)?：お客様、擔(dān)當(dāng)者が失禮なことを言ったそうで、誠(chéng)に申し訳ございませんでした。
お客 ：こちらではどんな社員教育をなさっているんですか。まるで私が悪いような言い方をするもんだから、???。
課長(zhǎng)?：お客様に不愉快な思いをさせてしまって、お詫びのしようもございません。本人にも厳しく言っておきますので、ここはどうかお許しください。
<反省の気持ちを表す>
李 ?。核饯违撺工?、課長(zhǎng)にご迷惑をおかけして、申し訳ございませんでした。
課長(zhǎng)?：二度とこんな失敗はしないことね。
李 ?。氦悉ぁ③徒猡斡嗟丐猡搐钉い蓼护?。以後気をつけます。
課長(zhǎng)?：わかったらいいわ。仕事に戻りなさい。
李 ?。氦悉?。
常套表現(xiàn)と解説
? 二度とこのような間違いはいたしません
申し訳ございません。以後気をつけます
肝に銘じます
お詫びのしようもございません
弁解の余地もございません
? 私どもの社員がとんだ手違いをしてしまいまして
擔(dān)當(dāng)者が失禮なことを言ったそうで、誠(chéng)に申し訳ございませんでした
△△が大変ご迷惑をおかけしました
私の監(jiān)督不行屆で、誠(chéng)に申し訳ございませんでした
本人にもきつく言っておきますので
お客様に不愉快な思いをさせてしまって、申し訳ございませんでした
「ごめんなさい」「すみません」も謝る言葉ですが、ビジネス上の失敗や過ちを謝るときには「申し訳ございません」が一番適切です。自分の非に気がついたら率直に詫びることが肝心で、下手な言い訳はしないで謝ってしまった方が効果的です。その場(chǎng)合は、?のような言い方がありますので、覚えておきましょう。
また、ビジネスの場(chǎng)では部下の失敗を上司が替わりに詫びなければならないことがありますし、上司としての責(zé)任をとらなければならないケースもでてきます。その時(shí)の言い方が?ですが、謝るだけでなく、部下をフォローする気持ちも忘れないのが上司としての務(wù)めでしょう。
2、 弁明の仕方
(1)個(gè)人のミスではないとき
課長(zhǎng)?：君は○○社との契約をB社に取られたことについて、どう責(zé)任をとるつもりだ。
李 ?。氦饯渭碎vして、弁解するつもりはありません。しかし???。
課長(zhǎng)?：言い分があればいいたまえ。
李 ?。核饯趣筏皮悉扦毪坤堡韦长趣悉筏郡膜猡辘扦工???。
課長(zhǎng)?：しかし、直接の擔(dān)當(dāng)者として、君にも詰めの甘さがあったんじゃないか。
李 ?。捍_かに課長(zhǎng)のおっしゃるとおりです。しかし、B社があのような手を打ってくるとは私たちのチームの誰一人予想もできなかったもので、???。
課長(zhǎng)?：う～ん、今回のことは仕方がないが、このことを教訓(xùn)に、今後はこのような失敗がないよう、くれぐれも気をつけてくれ。
課長(zhǎng)?：はい、今回のことは肝に銘じます。
(2)誤解があるとき
店長(zhǎng)?：お客様が「萬引き扱いされた」と怒っていらっしゃったが、一體、どんな言い方をしたんだい。
店員 ：言葉が足りなかったかもしれませんが、私はそんなつもりで言ったのではありません?！袱Bいをお忘れのお品がおありではございませんか」とお尋ねしただけです。
店長(zhǎng)?：なるほど、言葉の行き違いというわけか。しかしね。そんなときは、お客が店の外に出るのを待って、言うもんなんだよ。そうすれば相手もいい逃れできないからね。
店員?。氦饯长蓼扦峡激à丐辘蓼护螭扦筏俊￥いっ銖?qiáng)になりました。
常套表現(xiàn)と解説
? 弁解するつもりはありませんが、???
言い逃れをするつもりはありませんが、???
できるだけのことはしたつもりですが、???
そこまでは考えが回りませんでした
? 私の言葉が足りなかったかもしれませんが、???
私の説明不足があったかもしれませんが、???
誤解があるように思いますので、説明させてください
弁明にもいろいろなケースが考えられるのですが、ここでは「こうなったのは自分自身の責(zé)任だけでなく、他にもっと大きな理由がある」ことや、不可抗力であったことなどを弁明するときの表現(xiàn)を<自分一人のミスではないとき>で取り上げました?！港徒猡工毪膜猡辘悉ⅳ辘蓼护螭???」の次に出るのはもちろん弁明の言葉なのですが、相手の「言い分があればいいたまえ」の一言を待って弁明に入るのがテクニックで、そうすれば自分から言い出したのではなく、聞かれたから答えたという形になります。また、「できるだけのことをしたつもりですが」の一言は、もっと大きな要因があることを暗示する弁解のテクニックです。
また、言葉の行き違いによってトラブルが生じたときの言い方が<言葉の行き違いがあるとき>で、一番よく使われるのが「私の言葉が足りなかったかもしれませんが」という言い方です。なお、「そこまでは考えが回りませんでした」は相手を持ち上げ、自分の不勉強(qiáng)を恥じることで、上司の怒りの矛先を交わすテクニックです。これらはビジネスマンの知恵ですから、覚えておいて損はしません。