2017年自考餐飲服務復習資料五

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第三章 餐飲服務禮儀
    一、儀表儀容的具體內容(要求)
    1、服飾規(guī)范
    ①按規(guī)定著裝,扣好紐扣,拉好拉鏈,保持整潔、挺刮。
    ②襯衣、領口、袖口干凈、無破損。
    ③領帶、領結扎系得當。
    ④皮鞋光亮,宜黑色,襪子無破損。
    ⑤按規(guī)定佩戴工牌號,不佩戴外露的飾物。
    2、儀容規(guī)范
    ①精神飽滿,自然、大方、得體,符合崗位要求。
    ②面容修飾整潔、適度、莊重。
    ③女發(fā)前不遮眉、后不過肩,發(fā)型及發(fā)飾樸實大方。
    ④男發(fā)前不遮眉、后不過領,常修面,不留大鬢角。
    ⑤注意口腔衛(wèi)生、無異味。
    ⑥不留長指甲,不涂有色指甲油。
    ⑦女化妝淺淡為宜,不使用氣味濃的化妝品。
    二、餐飲服務員講究禮貌禮節(jié)的原則是什么?
    外表;穩(wěn)重、大方。
    行動;不卑不亢、落落大方,儀態(tài)符合規(guī)范要求,訓練有素。
    態(tài)度;和藹可親,熱情好客,真誠并微笑服務。
    語言;談吐文雅、表達得體。
    接待;彬彬有禮、講究規(guī)格。
    三、儀表儀容的概念?
    即人的外表,包括服飾、容貌、姿態(tài)。是一個人精神面貌的外在體現(xiàn),與一個人的道德修養(yǎng)、文化、審美情趣、文明程度有著密切關系。
    四、為什么服務員注重儀表儀容是尊重客人的一種表現(xiàn)?
    服務員統(tǒng)一、整潔、美觀的服飾和自然、大方的儀容是一種無形魅力,給客人賞心悅目感覺的。方便客人辨認,使客人得到及時周到的服務。
    五、儀態(tài)的概念?
    是指人在行為中的姿態(tài)和風度,姿態(tài)是身體呈現(xiàn)的樣子,風度是人際交往的一種外在表現(xiàn)方式。
    六、儀態(tài)的具體要求?
    坐姿:不前俯后仰,不翹二郎腿,不抖動,兩手不放兩腿中間,不拍打物品。
    站姿:不東倒西歪,雙手不環(huán)抱胸前、不叉腰、插入口袋。
    走姿:步幅均勻,不搖頭晃腦,不手插口袋,不摟肩搭背,不多人并排,不說笑戲鬧,不內或外八字腳,走直線。
    蹲姿:女性下蹲應兩腿靠緊,上體不可過于前傾,避免內衣外露,不要突然下蹲。
    手勢:直臂式(用于引路);橫擺式(用于請進);斜擺式(用于請坐)。
    七、為什么說員工的一舉一動直接關系到服務質量?
    八、如何在服務中培養(yǎng)良好的儀態(tài)?
    九、微笑服務的含義?
    1、微笑是一種健康的表情;2、微笑是無聲的語言;3、微笑是治店的法寶。
    十、如何在服務中恰到好處的微笑服務?
    微笑是健康的表情,無聲的語言,治店的法寶,更是飯店服務的基本要求之一。服務員的微笑對,對提高餐飲業(yè)的聲譽和獲得的經濟效益和社會效益,起著十分重要的作用,微笑應是真誠的,發(fā)自內心的自然流露,能給人以愉快舒服的好感,同時在服務中微笑也要有分寸,講場合,恰到好處。
    微笑服務的具體要求為:
    樹立愛崗敬業(yè)的精神。(對飯店的愛,對客戶的愛,是甜美、真誠微笑的源泉)
    增強自控力,排除一切干擾因素。
    進行必要的訓練。(錢、cheese)
    創(chuàng)造團結、和諧的環(huán)境。(管理者要關心員工,使員工產生歸屬感和信賴感,形成強大的凝聚力,沒有滿意的員工,就沒有滿意的顧客)