第五章 導(dǎo)游服務(wù)中個(gè)別要求的處理
1、海外領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)出國(guó)旅游時(shí)要為游客分配住房，落實(shí)分房的時(shí)間通常為( D )。
A、到旅游目的地入往第一家酒店時(shí)
B、到旅游目的地入住每家酒店時(shí)
C、由領(lǐng)隊(duì)確定后在出國(guó)前書(shū)面通知游客
D、在出國(guó)前的說(shuō)明會(huì)上
2、旅游團(tuán)內(nèi)一位旅游者在商店購(gòu)買了遺傳價(jià)格昂貴的珍珠項(xiàng)鏈，回到飯店后高高興興地拿給室友觀賞，但室友卻說(shuō)是假的。這位旅游者懊喪地找到導(dǎo)游員，希望導(dǎo)游員能陪同前往商店退貨，導(dǎo)游員應(yīng)該：( A )。
A、陪同前往并協(xié)助交涉
B、說(shuō)明貨物售出，概不退換
C、婉言謝絕
D、請(qǐng)旅游者自行解決
3、旅游團(tuán)中某為旅游者希望帶其在華親友的孩子隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)該( B )。
A、婉言謝絕
B、首先征求領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)員的意見(jiàn)
C、表示贊同
D、請(qǐng)旅游者自行解決
4、外國(guó)旅游者如需購(gòu)買麝香，導(dǎo)游人員應(yīng)該。( D )
A、提供必要幫助
B、建議其自行處理
C、斷然拒絕
D、勸阻，井告知中國(guó)海關(guān)規(guī)定
5、某內(nèi)賓團(tuán)與同房游客鬧矛盾要求改住單間，但時(shí)值旅游旺季，酒店無(wú)空房，導(dǎo)游人員應(yīng)( A )。
A、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解
B、讓游客自行調(diào)配
C、予以滿足，但費(fèi)用自理
D、請(qǐng)全陪調(diào)解盡量?jī)?nèi)部調(diào)配
6、某旅行團(tuán)入住某市的某飯店。有一位客人在他的房間里發(fā)現(xiàn)了蟑螂，要求更換房間。地陪的正確做法是：( D )。
A、這是飯店的問(wèn)題，讓客人自行找飯店解決
B、說(shuō)服客人，明天就要走了，將就一個(gè)晚上
C、報(bào)告旅行社，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決
D、房間不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游出面請(qǐng)飯店予以換房
7、旅游團(tuán)中有個(gè)別游客提出由于種種原因要求住更高標(biāo)準(zhǔn)客房的，導(dǎo)游員應(yīng)該( A )。
A、滿足要求但費(fèi)用自理
B、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面處理
C、盡量滿足但差價(jià)自理
D、不予理采或婉言謝絕
8、當(dāng)游客要求轉(zhuǎn)遞食品時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該( C )。
A、請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)
B、實(shí)在無(wú)法推托則滿足其要求
C、婉言拒絕請(qǐng)其自行處理
D、同意其要求請(qǐng)其寫(xiě)出委托書(shū)
9、旅游者要求轉(zhuǎn)遞的物品中，哪些物品不能轉(zhuǎn)遞( A )。
A、中成藥
B、納稅品
C、食品
D、文件
10、個(gè)別外國(guó)游客對(duì)我國(guó)實(shí)行的計(jì)劃生育政策表示不理解時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)( C )。
A、嚴(yán)正駁斥
B、求同存異
C、耐心解釋
D、報(bào)告旅行社
11、某旅行團(tuán)在某市游湖時(shí)，一位旅游者提出要單獨(dú)劃船游湖，此時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)( B ) 。
A、同意其要求，但要陪同前往
B、說(shuō)明為了安全，不能同意其要求
C、婉言勸阻，若游客堅(jiān)持，不要阻攔
D、盡量回避，不宜表態(tài)
12、某旅游團(tuán)在臨近用餐時(shí)，其中一位旅游者堅(jiān)持要求換餐，此時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)( C )。
A、 同餐廳聯(lián)系，予以安排
B、征求領(lǐng)隊(duì)意見(jiàn)后酌定
C、建議自行點(diǎn)菜，費(fèi)用自理
D、不予接受，耐心解釋
13、中秋佳節(jié)，一位游客要求導(dǎo)游員將一盒月餅轉(zhuǎn)交給其在上海的幸友，以表達(dá)思念之情。導(dǎo)游員應(yīng)( D )。
A、請(qǐng)游客書(shū)寫(xiě)委托書(shū)，簽字并留下通迅地址
B、請(qǐng)旅行社代為轉(zhuǎn)遞
C、請(qǐng)游客付足郵資后幫助其郵寄
D、婉言拒絕，建議其自行處理
14、旅游者在飯店內(nèi)酗酒鬧事，導(dǎo)游員應(yīng)首先( B )。
A、報(bào)告當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)
B、請(qǐng)飯店保安予以處理
C、規(guī)勸并盡力阻止
D、動(dòng)員游客加以阻止
15、下列哪些情況下導(dǎo)游員應(yīng)為游客換房( A )。
A、客房?jī)?nèi)有蟑螂
B、衛(wèi)生間達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)
C、房間對(duì)著建筑工地
D、客房所在樓層較高
16、下列哪些情況下導(dǎo)游員可以同意游客自行處理( A )。
A、游客要求會(huì)見(jiàn)親友
B、游客慕名求訪某位名人
C、海外游客要求會(huì)見(jiàn)中國(guó)同行洽談業(yè)務(wù)
D、游客要求其親友隨團(tuán)活動(dòng)
17、旅游團(tuán)在外灘自由游覽，一游客請(qǐng)導(dǎo)游員小黃幫忙借一輛自行車，想去附近的馬路逛逛，小黃( B )。
A、積極協(xié)助，并關(guān)照有關(guān)注意事項(xiàng)
B、說(shuō)明為了安全，不能同意其要求
C、征求領(lǐng)隊(duì)意見(jiàn)
D、請(qǐng)示旅行社
18、旅游團(tuán)購(gòu)物后驅(qū)車回飯店。中途，一游客神色緊張地告訴導(dǎo)游員，剛才購(gòu)買的是殘次品，要求立即返回商店。這時(shí)，導(dǎo)游員的正確做法是( C )。
A、安慰游客，但表示現(xiàn)在不能回商店
B、同意，請(qǐng)司機(jī)驅(qū)車返回
C、讓其下車，并由全陪陪同前往
D、征求領(lǐng)隊(duì)意見(jiàn)
19、某旅游團(tuán)定于當(dāng)日15：30乘機(jī)離開(kāi)C市，午飯后一旅游者提出去市內(nèi)購(gòu)物，這時(shí)導(dǎo)游應(yīng)該( C )。
A、陪同旅游者一同前往
B、提醒旅游者帶上飯店標(biāo)志以便返回
C、勸阻旅游者不要去
D、告訴旅游者如果誤機(jī)，責(zé)任自負(fù)
20、安排住同一房間的旅游者，如因睡眠、起居習(xí)慣等原因要求另開(kāi)房間，其房費(fèi)應(yīng)由 承擔(dān)。( B )
A、領(lǐng)隊(duì)
B、旅游者
C、組團(tuán)社
D、接待社
21、旅游團(tuán)離境時(shí)，一名旅客將隨身攜帶的黃色雜志送給地陪，地陪應(yīng)該( A ) 。
A、 拒絕，并說(shuō)明國(guó)家旅游局規(guī)定導(dǎo)游員不得收受黃色書(shū)刊雜志
B、 明確表示中國(guó)導(dǎo)游員不接受黃色書(shū)刊雜志
C、 婉言拒絕
D、收下，看看就扔掉
1、海外領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)出國(guó)旅游時(shí)要為游客分配住房，落實(shí)分房的時(shí)間通常為( D )。
A、到旅游目的地入往第一家酒店時(shí)
B、到旅游目的地入住每家酒店時(shí)
C、由領(lǐng)隊(duì)確定后在出國(guó)前書(shū)面通知游客
D、在出國(guó)前的說(shuō)明會(huì)上
2、旅游團(tuán)內(nèi)一位旅游者在商店購(gòu)買了遺傳價(jià)格昂貴的珍珠項(xiàng)鏈，回到飯店后高高興興地拿給室友觀賞，但室友卻說(shuō)是假的。這位旅游者懊喪地找到導(dǎo)游員，希望導(dǎo)游員能陪同前往商店退貨，導(dǎo)游員應(yīng)該：( A )。
A、陪同前往并協(xié)助交涉
B、說(shuō)明貨物售出，概不退換
C、婉言謝絕
D、請(qǐng)旅游者自行解決
3、旅游團(tuán)中某為旅游者希望帶其在華親友的孩子隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)該( B )。
A、婉言謝絕
B、首先征求領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)員的意見(jiàn)
C、表示贊同
D、請(qǐng)旅游者自行解決
4、外國(guó)旅游者如需購(gòu)買麝香，導(dǎo)游人員應(yīng)該。( D )
A、提供必要幫助
B、建議其自行處理
C、斷然拒絕
D、勸阻，井告知中國(guó)海關(guān)規(guī)定
5、某內(nèi)賓團(tuán)與同房游客鬧矛盾要求改住單間，但時(shí)值旅游旺季，酒店無(wú)空房，導(dǎo)游人員應(yīng)( A )。
A、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解
B、讓游客自行調(diào)配
C、予以滿足，但費(fèi)用自理
D、請(qǐng)全陪調(diào)解盡量?jī)?nèi)部調(diào)配
6、某旅行團(tuán)入住某市的某飯店。有一位客人在他的房間里發(fā)現(xiàn)了蟑螂，要求更換房間。地陪的正確做法是：( D )。
A、這是飯店的問(wèn)題，讓客人自行找飯店解決
B、說(shuō)服客人，明天就要走了，將就一個(gè)晚上
C、報(bào)告旅行社，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決
D、房間不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游出面請(qǐng)飯店予以換房
7、旅游團(tuán)中有個(gè)別游客提出由于種種原因要求住更高標(biāo)準(zhǔn)客房的，導(dǎo)游員應(yīng)該( A )。
A、滿足要求但費(fèi)用自理
B、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面處理
C、盡量滿足但差價(jià)自理
D、不予理采或婉言謝絕
8、當(dāng)游客要求轉(zhuǎn)遞食品時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該( C )。
A、請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)
B、實(shí)在無(wú)法推托則滿足其要求
C、婉言拒絕請(qǐng)其自行處理
D、同意其要求請(qǐng)其寫(xiě)出委托書(shū)
9、旅游者要求轉(zhuǎn)遞的物品中，哪些物品不能轉(zhuǎn)遞( A )。
A、中成藥
B、納稅品
C、食品
D、文件
10、個(gè)別外國(guó)游客對(duì)我國(guó)實(shí)行的計(jì)劃生育政策表示不理解時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)( C )。
A、嚴(yán)正駁斥
B、求同存異
C、耐心解釋
D、報(bào)告旅行社
11、某旅行團(tuán)在某市游湖時(shí)，一位旅游者提出要單獨(dú)劃船游湖，此時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)( B ) 。
A、同意其要求，但要陪同前往
B、說(shuō)明為了安全，不能同意其要求
C、婉言勸阻，若游客堅(jiān)持，不要阻攔
D、盡量回避，不宜表態(tài)
12、某旅游團(tuán)在臨近用餐時(shí)，其中一位旅游者堅(jiān)持要求換餐，此時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)( C )。
A、 同餐廳聯(lián)系，予以安排
B、征求領(lǐng)隊(duì)意見(jiàn)后酌定
C、建議自行點(diǎn)菜，費(fèi)用自理
D、不予接受，耐心解釋
13、中秋佳節(jié)，一位游客要求導(dǎo)游員將一盒月餅轉(zhuǎn)交給其在上海的幸友，以表達(dá)思念之情。導(dǎo)游員應(yīng)( D )。
A、請(qǐng)游客書(shū)寫(xiě)委托書(shū)，簽字并留下通迅地址
B、請(qǐng)旅行社代為轉(zhuǎn)遞
C、請(qǐng)游客付足郵資后幫助其郵寄
D、婉言拒絕，建議其自行處理
14、旅游者在飯店內(nèi)酗酒鬧事，導(dǎo)游員應(yīng)首先( B )。
A、報(bào)告當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)
B、請(qǐng)飯店保安予以處理
C、規(guī)勸并盡力阻止
D、動(dòng)員游客加以阻止
15、下列哪些情況下導(dǎo)游員應(yīng)為游客換房( A )。
A、客房?jī)?nèi)有蟑螂
B、衛(wèi)生間達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)
C、房間對(duì)著建筑工地
D、客房所在樓層較高
16、下列哪些情況下導(dǎo)游員可以同意游客自行處理( A )。
A、游客要求會(huì)見(jiàn)親友
B、游客慕名求訪某位名人
C、海外游客要求會(huì)見(jiàn)中國(guó)同行洽談業(yè)務(wù)
D、游客要求其親友隨團(tuán)活動(dòng)
17、旅游團(tuán)在外灘自由游覽，一游客請(qǐng)導(dǎo)游員小黃幫忙借一輛自行車，想去附近的馬路逛逛，小黃( B )。
A、積極協(xié)助，并關(guān)照有關(guān)注意事項(xiàng)
B、說(shuō)明為了安全，不能同意其要求
C、征求領(lǐng)隊(duì)意見(jiàn)
D、請(qǐng)示旅行社
18、旅游團(tuán)購(gòu)物后驅(qū)車回飯店。中途，一游客神色緊張地告訴導(dǎo)游員，剛才購(gòu)買的是殘次品，要求立即返回商店。這時(shí)，導(dǎo)游員的正確做法是( C )。
A、安慰游客，但表示現(xiàn)在不能回商店
B、同意，請(qǐng)司機(jī)驅(qū)車返回
C、讓其下車，并由全陪陪同前往
D、征求領(lǐng)隊(duì)意見(jiàn)
19、某旅游團(tuán)定于當(dāng)日15：30乘機(jī)離開(kāi)C市，午飯后一旅游者提出去市內(nèi)購(gòu)物，這時(shí)導(dǎo)游應(yīng)該( C )。
A、陪同旅游者一同前往
B、提醒旅游者帶上飯店標(biāo)志以便返回
C、勸阻旅游者不要去
D、告訴旅游者如果誤機(jī)，責(zé)任自負(fù)
20、安排住同一房間的旅游者，如因睡眠、起居習(xí)慣等原因要求另開(kāi)房間，其房費(fèi)應(yīng)由 承擔(dān)。( B )
A、領(lǐng)隊(duì)
B、旅游者
C、組團(tuán)社
D、接待社
21、旅游團(tuán)離境時(shí)，一名旅客將隨身攜帶的黃色雜志送給地陪，地陪應(yīng)該( A ) 。
A、 拒絕，并說(shuō)明國(guó)家旅游局規(guī)定導(dǎo)游員不得收受黃色書(shū)刊雜志
B、 明確表示中國(guó)導(dǎo)游員不接受黃色書(shū)刊雜志
C、 婉言拒絕
D、收下，看看就扔掉