五、違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的法律責(zé)任
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法以其獨(dú)特的價(jià)值尺度，規(guī)定消費(fèi)者享有十項(xiàng)權(quán)利，經(jīng)營(yíng)者負(fù)有十一項(xiàng)義務(wù)，使原本強(qiáng)弱懸殊的利益群體之間趨于平衡。當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益 因經(jīng)營(yíng)者的原因無(wú)法行使或受到損害時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定可采取相應(yīng)的措施對(duì)違法者予以制裁。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第七章對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為區(qū)分不 同情況，規(guī)定經(jīng)營(yíng)者應(yīng)分別或者同時(shí)承擔(dān)民事責(zé)任、行政責(zé)任和刑事責(zé)任。
(一)民事責(zé)任
1.一般規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任：(1)商品或者 服務(wù)存在缺陷的;(2)不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時(shí)未作說(shuō)明的;(3)不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的;(4)不符合商品說(shuō)明、 實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的;(5)生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者銷(xiāo)售失效、變質(zhì)的商品的;(6)銷(xiāo)售的商品數(shù)量不足的;(7)服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約 定的;(8)對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無(wú)理拒絕的;(9)法律、法規(guī)規(guī) 定的其他損害消費(fèi)者權(quán)益的情形。
經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。
當(dāng)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為同時(shí)符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和民法通則、合同法等普通民事法律的民事責(zé)任要件時(shí)，消費(fèi)者有權(quán)選擇適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法請(qǐng)求保護(hù)。
2.特別規(guī)定。針對(duì)實(shí)踐中存在的突出問(wèn)題，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對(duì)于侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的民事責(zé)任還有如下特別規(guī)定：
(1)人身傷害的民事責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)，造成消費(fèi)者或其他人受傷、殘疾、死亡的，應(yīng)承擔(dān)下列責(zé)任：①造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷 害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入;②造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾者生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償 金;③造成死亡的，應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金。
(2)侵犯人格尊嚴(yán)、人身自由的民事責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的，應(yīng)當(dāng) 停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。經(jīng)營(yíng)者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費(fèi)者或者其他受害人人身權(quán)益的行為，造成嚴(yán)重精 神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。
(3)財(cái)產(chǎn)損害的民事責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)以修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。
(4)經(jīng)營(yíng)者欺詐行為的懲罰性賠償。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第55條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到 的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)格或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍;增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的懲罰性賠償，屬于特別法上的責(zé)任規(guī)則。設(shè)定這一規(guī)則的目的，一是懲罰性地制止損害消費(fèi)者權(quán)益的欺詐行為人，特別是制造、銷(xiāo)售假貨的經(jīng)營(yíng)者;二是鼓勵(lì)消費(fèi)者同欺詐行為作斗爭(zhēng)。這里需要注意兩點(diǎn)：
第一，關(guān)于欺詐消費(fèi)者行為的概念及判斷標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第55條所稱(chēng)的欺詐行為，是指經(jīng)營(yíng)者在提供的商品或服務(wù)中，以虛假陳述、隱瞞實(shí)情 等不正當(dāng)手段誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者權(quán)益受到損害的行為。實(shí)踐中，對(duì)“欺詐行為”應(yīng)當(dāng)以客觀檢驗(yàn)法認(rèn)定，即根據(jù)經(jīng)營(yíng)者在出售商品或提供服務(wù)時(shí)所采用的手段和 一般消費(fèi)者的辨識(shí)能力來(lái)加以判斷。所以，只要證明下列事實(shí)存在，即可認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者構(gòu)成欺詐：其一，經(jīng)營(yíng)者對(duì)其商品或服務(wù)的說(shuō)明存在虛假或隱瞞，足以使一般消 費(fèi)者受到誤導(dǎo)。其二，消費(fèi)者因受誤導(dǎo)而接受了經(jīng)營(yíng)者的商品或服務(wù)，而一般消費(fèi)者在此情況下如果知道事實(shí)真相即不會(huì)接受該商品或服務(wù)，或者只會(huì)按實(shí)質(zhì)不同的 合同條款接受該商品或服務(wù)。
國(guó)家工商行政管理局1996年3月發(fā)布的《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》第3、4條列舉了一些典型的欺詐行為，例如，銷(xiāo)售摻雜、摻假，以假充真，以 次充好的商品;以虛假的“清倉(cāng)價(jià)”、“甩賣(mài)價(jià)”、“”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性?xún)r(jià)格表示銷(xiāo)售商品;以虛假的商品說(shuō)明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷(xiāo) 售商品;不以自己的真實(shí)名稱(chēng)和標(biāo)記銷(xiāo)售商品;采取雇用他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷(xiāo)售誘導(dǎo);利用廣播、電視、電影、報(bào)刊等大眾傳播媒介對(duì)商品作虛假宣傳;銷(xiāo)售 假冒商品和失效、變質(zhì)商品，等等。在實(shí)踐中， 所有這些行為的欺詐性質(zhì)都可以根據(jù)客觀的事實(shí)(或者說(shuō)，經(jīng)營(yíng)行為的外觀)加以確定。
第二，關(guān)于賠償數(shù)額。對(duì)經(jīng)營(yíng)者的欺詐行為，消費(fèi)者不僅可以獲得補(bǔ)償性的賠付，還可要求增加賠償額。增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接 受服務(wù)的費(fèi)用的3倍。由于增加的這部分賠償金額是超出消費(fèi)者的實(shí)際損失的，因此帶有懲罰性質(zhì)。這里所說(shuō)的補(bǔ)償，包括消費(fèi)者為接受商品或服務(wù)已經(jīng)支付的價(jià)款 或費(fèi)用，以及其他相關(guān)開(kāi)支(如運(yùn)費(fèi)、交通費(fèi)等)和人身、財(cái)產(chǎn)損失，均按照“完全填補(bǔ)”的原則予以賠付。所謂的懲罰性賠償，則應(yīng)在補(bǔ)償性賠付之外另行計(jì)算。 例如，消費(fèi)者花1000元購(gòu)買(mǎi)一盒假藥，經(jīng)營(yíng)者除了返還1000元價(jià)款和賠償其他實(shí)際損失外，還應(yīng)當(dāng)支付3000元的懲罰性賠償。
(5)故意侵權(quán)的加重責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán) 要求經(jīng)營(yíng)者依法承擔(dān)人身傷害賠償和精神損害賠償，并有權(quán)要求所受損失2倍以下的懲罰性賠償。例如，如果經(jīng)營(yíng)者是故意售假，消費(fèi)者的孩子服用假藥后死亡，則 消費(fèi)者除了要求支付以上所述的補(bǔ)償性賠償和懲罰性賠償外，還有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者支付搶救費(fèi)、喪葬費(fèi)和死亡賠償金等損失賠償，并且支付該損失賠償總額2倍以下的 懲罰性賠償(假如該損失賠償額為100萬(wàn)元，則該懲罰性賠償可達(dá)200萬(wàn)元)。
(6)預(yù)收款方式提供商品或服務(wù)的責(zé)任。在某些情況下，經(jīng)營(yíng)者先預(yù)收部分款項(xiàng)，提供商品或服務(wù)后再與消費(fèi)者進(jìn)行結(jié)算。經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商 品或服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)依照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。
(7)行政查處后的退貨責(zé)任。依法經(jīng)有關(guān)行政部門(mén)認(rèn)
定為不合格的商品，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。
(二)行政責(zé)任
1.應(yīng)承擔(dān)行政責(zé)任的情形。有下列情形之一的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)行政責(zé)任：(1)提供的商品或者服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的;(2)在商品 中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的;(3)生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者銷(xiāo)售失效、變質(zhì)的商品的;(4)偽造商品的產(chǎn)地， 偽造或者冒用他人的廠名、廠址，篡改生產(chǎn)日期，偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的;(5)銷(xiāo)售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)、檢疫而未檢驗(yàn)、檢疫或者偽造檢驗(yàn)、檢疫結(jié)果 的;(6)對(duì)商品或者服務(wù)作虛假或者引入誤解的宣傳的;(7)拒絕或者拖延有關(guān)行政部門(mén)責(zé)令對(duì)缺陷商品或者服務(wù)采取停止銷(xiāo)售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷(xiāo) 毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施的;(8)對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求故意拖延或者無(wú)理拒絕 的;(9)侵犯消費(fèi)者人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的;(10)法律、法規(guī)規(guī)定的對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)當(dāng)予以處罰 的其他情形。
2.行政處罰。
(1)處罰依據(jù)。對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第56條列舉的上述十種情形，若相關(guān)法律法規(guī)(如產(chǎn)品質(zhì)量法、食品衛(wèi)生法、廣告法、價(jià)格法等)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，應(yīng)依照其規(guī)定執(zhí)行;若法律、法規(guī)沒(méi)有規(guī)定的，由工商行政管理部門(mén)進(jìn)行處罰。
(2)處罰方式。對(duì)上述十種違法情形的處罰方式有：責(zé)令改正，警告，沒(méi)收違法所得，處以違法所得1倍以上10倍以下的罰款，沒(méi)有違法所得的，處 以50萬(wàn)元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重者，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。除此之外，處罰機(jī)關(guān)還應(yīng)當(dāng)將經(jīng)營(yíng)者受處罰的情況記入信用檔案，向社會(huì)公布。
(3)民事責(zé)任優(yōu)先。經(jīng)營(yíng)者違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任和繳納罰款、罰金，其財(cái)產(chǎn)不足以同時(shí)支付的，先承擔(dān)民事賠償責(zé)任。
(4)行政復(fù)議。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法為防止行政機(jī)關(guān)濫用權(quán)力作出對(duì)經(jīng)營(yíng)者不公的處罰，規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者的申請(qǐng)行政復(fù)議權(quán)，即經(jīng)營(yíng)者對(duì)行政處罰不服的，可以依法申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起訴訟。
(三)刑事責(zé)任
對(duì)違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的下列行為，依法追究刑事責(zé)任：(1)經(jīng)營(yíng)者違反本法規(guī)定提供商品或者服務(wù)，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，構(gòu)成犯罪的;(2)以 暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門(mén)工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的(未使用暴力、威脅方法的，則由公安機(jī)關(guān)依照《治安管理處罰法》的規(guī)定處罰);(3)國(guó)家機(jī)關(guān)工 作人員玩忽職守或者包庇經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的。