二、消費(fèi)者的權(quán)利與經(jīng)營者的義務(wù)
(一)消費(fèi)者的權(quán)利
消費(fèi)者的權(quán)利，是指在消費(fèi)活動(dòng)中，消費(fèi)者依法享有的各項(xiàng)權(quán)利的總和。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法為消費(fèi)者設(shè)立了既相互獨(dú)立又相互關(guān)聯(lián)的九項(xiàng)權(quán)利。
1.安全保障權(quán)。消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。
2.知悉真情權(quán)。消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。
3.自主選擇權(quán)。消費(fèi)者享有自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利，包括：(1)有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者;(2)有權(quán)自主選擇商品品種或者服 務(wù)方式;(3)有權(quán)自主決定是否購買任何一種商品或是否接受任何一項(xiàng)服務(wù);(4)有權(quán)對(duì)商品或服務(wù)進(jìn)行比較、鑒別和選擇。經(jīng)營者不得以任何方式干涉消費(fèi)者 行使自主選擇權(quán)。
4.公平交易權(quán)。公平交易是指經(jīng)營者與消費(fèi)者之間的交易應(yīng)在平等的基礎(chǔ)上達(dá)到公正的結(jié)果。公平交易權(quán)體現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，交易條件公平，即消 費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保證、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件;第二，拒絕強(qiáng)制交易，即消費(fèi)者有權(quán)按照真實(shí)意愿從事交易活動(dòng)，對(duì)經(jīng)營 者的強(qiáng)制交易行為有權(quán)拒絕。
5.獲取賠償權(quán)。獲取賠償權(quán)也稱作消費(fèi)者的求償權(quán)，依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第11條的規(guī)定，消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損 害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。享有求償權(quán)的主體包括：(1)商品的購買者、使用者;(2)服務(wù)的接受者;(3)第三人，指消費(fèi)者之外的因某種原因在事故 發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)而受到損害的人。求償?shù)膬?nèi)容包括：(1)人身損害的賠償，無論是生命健康還是精神方面的損害均可要求賠償;(2)財(cái)產(chǎn)損害的賠償，依照消費(fèi)者權(quán)益 保護(hù)法及合同法等相關(guān)法律的規(guī)定，包括直接損失及可得利益的損失。
6.結(jié)社權(quán)。消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)組織的權(quán)利。目前，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)及地方各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)已經(jīng)成立。實(shí)踐證明，消費(fèi)者組織 的工作對(duì)推動(dòng)我國消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)的健康發(fā)展，溝通政府與消費(fèi)者的聯(lián)系，解決經(jīng)營者與消費(fèi)者的矛盾，充分地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，起到了積極的作用。
7.獲得相關(guān)知識(shí)權(quán)。消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。消費(fèi)知識(shí)主要指有關(guān)商品和服務(wù)的知識(shí);消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)主要指有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面及權(quán)益受到損害時(shí)如何有效解決方面的法律知識(shí)。
8.受尊重權(quán)。消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。人格權(quán)是消費(fèi)者人身權(quán)的主要組成部分。尊重 他人的人格尊嚴(yán)和不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，是一個(gè)國家和社會(huì)文明進(jìn)步的重要標(biāo)志，也是法律對(duì)****保障的基本要求。我國是一個(gè)多民族國家，尊重各個(gè)民族尤其 是少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣，關(guān)系到全國的安定團(tuán)結(jié)，關(guān)系到各民族的長久和睦。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法將人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣專條加以規(guī)定，是對(duì)消費(fèi)者精神權(quán)利的有 力保障，也是黨和國家民族政策在法律上的體現(xiàn)。
9.監(jiān)督批評(píng)權(quán)。消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。監(jiān)督權(quán)是上述各項(xiàng)權(quán)利的必然延伸，對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的切實(shí)實(shí)現(xiàn)至關(guān) 重要。這種監(jiān)督權(quán)的表現(xiàn)，一是有權(quán)對(duì)經(jīng)營者的商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，在權(quán)利受到侵害時(shí)有權(quán)提出檢舉或控告;二是有權(quán)對(duì)國家機(jī)關(guān)及工作人員進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)其在保 護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為進(jìn)行檢舉、控告;三是表現(xiàn)力對(duì)消費(fèi)者權(quán)益工作的批評(píng)、建議權(quán)。
10.個(gè)人信息權(quán)。又稱消費(fèi)者隱私權(quán)，指消費(fèi)者的姓名、性別、職業(yè)、學(xué)歷、住所、聯(lián)系方式、婚姻狀況、親屬關(guān)系、財(cái)產(chǎn)狀況、血型、病史、消費(fèi)習(xí)慣等所有私人信息不被非法收集和非法披露的權(quán)利。
(二)經(jīng)營者的義務(wù)
在消費(fèi)法律關(guān)系中，消費(fèi)者的權(quán)利就是經(jīng)營者的義務(wù)。為了有效地保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，約束經(jīng)營者的經(jīng)營行為，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法不僅專章規(guī)定了消費(fèi)者的權(quán)利，還專章規(guī)定了經(jīng)營者的義務(wù)。
1.依法經(jīng)營和誠信經(jīng)營義務(wù)。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品和服務(wù)，應(yīng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。雙方有約定的，應(yīng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約 定不得違法。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益;不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。
2.接受監(jiān)督的義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或服務(wù)的意見，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。
3.安全保障義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)做到：(1)對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和 服務(wù)，應(yīng)作出真實(shí)說明和明確的警示，標(biāo)明正確使用及防止危害發(fā)生的方法。(2)賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場(chǎng)所的經(jīng)營者，應(yīng) 當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。(3)經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并 采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施，且自行承擔(dān)商品召回的必要費(fèi)用。
4.提供真實(shí)信息的義務(wù)。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的虛 假宣傳。真實(shí)的信息是消費(fèi)者自主選擇商品或服務(wù)的前提和基礎(chǔ)，經(jīng)營者不得以虛假宣傳誤導(dǎo)甚至欺騙消費(fèi)者。對(duì)消費(fèi)者關(guān)于質(zhì)量、使用方法等問題的詢問，經(jīng)營者 應(yīng)作出明確的、完備的、符合實(shí)際的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，以便于消費(fèi)者選擇和有關(guān)部門監(jiān)督。
5.標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記的義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。租賃他人柜臺(tái)或者場(chǎng)地的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。經(jīng)營者的名稱和標(biāo) 記，其主要功能是區(qū)別商品和服務(wù)的來源。如果名稱和標(biāo)記不實(shí)，就會(huì)使消費(fèi)者誤認(rèn)，無法正確選擇其信任的經(jīng)營者，也難以在權(quán)益受侵害時(shí)準(zhǔn)確地確定責(zé)任主體。
6.出具憑證或單據(jù)的義務(wù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)按照國家規(guī)定或商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù);消費(fèi)者索要發(fā)票等購貨憑證或者單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。
7.保證質(zhì)量的義務(wù)。經(jīng)營者有義務(wù)保證商品和服務(wù)的質(zhì)量。該義務(wù)體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：第一，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下 其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限;但消費(fèi)者在購買該商品或者接受服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定 的除外。第二，經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相 符。第三，經(jīng)營者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起6個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕 疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。
8.履行退貨、更換、修理的義務(wù)。分為兩類情形。一是在經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的情形下，如果有國家規(guī)定或者當(dāng)事人約定，經(jīng)營 者有義務(wù)按照消費(fèi)者的要求辦理退貨、更換或者修理;如果沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定，消費(fèi)者自收到商品之日起7日內(nèi)退貨的，經(jīng)營者有義務(wù)辦理退貨，7日后符 合法定解除合同條件的，經(jīng)營者仍然有退貨義務(wù)，不符合法定解除合同條件的，經(jīng)營者應(yīng)按消費(fèi)者要求履行更換、修理等義務(wù)。二是無論經(jīng)營者提供的商品有無質(zhì)量 問題，只要是采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售的，消費(fèi)者都有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無需說明理由。此即所謂“無理由退貨”。但是，消費(fèi)者 定作的商品，鮮活易腐的商品，在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，交付的報(bào)紙、期刊以及其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn) 不宜退貨的商品，不適用無理由退貨的規(guī)定。
9.正確使用格式條款的義務(wù)。格式條款是經(jīng)營者單方擬定的，消費(fèi)者只能表示接受或不接受，而不能與之協(xié)商和改變其內(nèi)容的交易條件。除了書面合同 中的格式條款外，經(jīng)營者以通知、聲明、店堂告示等形式單方規(guī)定的交易條件，也具有格式條款的性質(zhì)。在面對(duì)眾多消費(fèi)者的情況下，經(jīng)營者采用格式條款，有簡(jiǎn)化 締約程序、節(jié)省交易成本和保持交易條件一律的優(yōu)點(diǎn)，這也是有利于消費(fèi)者的。但是，格式條款也給經(jīng)營者帶來了弱化消費(fèi)者合同意識(shí)、設(shè)置不公平條款因而損害消 費(fèi)者權(quán)益的機(jī)會(huì)。為此，法律對(duì)經(jīng)營者使用格式條款規(guī)定了兩方面的義務(wù)。一是提示和說明的義務(wù)，即經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消 費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照 消費(fèi)者的要求予以說明。二是禁止濫用格式條款的義務(wù)，即經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng) 營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易;違反此義務(wù)的，其條款無效。
10.不得侵犯消費(fèi)者人格權(quán)的義務(wù)。經(jīng)營者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。
11.尊重消費(fèi)者信息自由的義務(wù)。首先是保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息，主要有兩方面：一是在收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原 則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。二是對(duì)于已掌握的消費(fèi)者個(gè)人信息，必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供，同時(shí)， 應(yīng)采取必要措施確保信息安全，并在信息泄露、丟失時(shí)及時(shí)加以補(bǔ)救。其次是避免以商業(yè)信息騷擾消費(fèi)者，即經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示 拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。