第四章 旅游接待中的應(yīng)變處理
1、在旅行游覽中出現(xiàn)有可能危及游客安全的情況時(shí)，導(dǎo)游員的正確做法應(yīng)該是：( C )。
A、采取防范措施，但不告訴游客以免引起驚慌
B、導(dǎo)游員要提高警惕，但一般不必采取措施，也不用告訴乘客
C、向游客說明真實(shí)情況，作出明確各示并采取防止危害發(fā)生的措施
D、全賠請(qǐng)地接社要求當(dāng)?shù)嘏沙鏊扇吮Ｗo(hù)旅游者
2、發(fā)生交通事故后，導(dǎo)游員在報(bào)告旅行社的同時(shí)，還要向 打電話。( D )
A、ll0
B、ll9
C、120
D、122
3、一名美籍華人進(jìn)入中國(guó)大陸旅游時(shí)，須在邊防檢查站交驗(yàn)的有效證件有( B )。
A、中國(guó)護(hù)照、中國(guó)簽證
B、美國(guó)護(hù)照、中國(guó)簽證
C、中國(guó)護(hù)照、美國(guó)簽證
D、美國(guó)護(hù)照、美國(guó)簽證
4、港澳居民在中國(guó)境內(nèi)若丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證，應(yīng)補(bǔ)辦簽發(fā)( B )。
A、一次性有效的港澳同胞來往內(nèi)地旅行證明
B、一次性有效的中華人民共和國(guó)出境通行證
C、港澳居民來往內(nèi)地通行證
D、一次性有效的入出境通行證
5、團(tuán)隊(duì)中有一位客人生病了，提出要導(dǎo)游人幫他買藥。導(dǎo)游人員的正確做法是( B )。
A、幫他買藥
B、建議他去看醫(yī)生
C、拿自己的備用藥給他服用
D、婉言拒絕
6、小王受旅行社委派到火車站接某旅行團(tuán)，但按預(yù)定的車次沒有接到該旅行團(tuán)，這種情況屬于( B )。
A 、錯(cuò)接
B、空接
C、漏接
D、正常
7、游覽途中出現(xiàn)游客走失，一般情況下 不參與尋找。( D )
A、全陪
B、地陪 C 、領(lǐng)隊(duì)
D、游客
8、臺(tái)灣同胞回大陸旅游時(shí)丟失《臺(tái)灣同胞旅行證明》，應(yīng)向遺失地有關(guān)部門報(bào)失，由 核實(shí)后發(fā)給一次性有效的出入境通行證。( A )
A、公安局
B、中國(guó)旅行社
C、地接社
D、公安局或中國(guó)旅行社
9、旅游者在旅游過程中突患重病需做手術(shù)，如果其親屬不在，需由 同意并簽字。( D )
A、地陪
B、全陪
C、旅行社
D、領(lǐng)隊(duì)
10、若錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)旅游團(tuán)時(shí)，應(yīng)采取下列 的做法。( C )
A、地陪和全陪必須交換旅游團(tuán)
B、全陪可不交換旅游團(tuán)。地陪應(yīng)交換旅游團(tuán)
C、地陪可不交換旅游團(tuán)，全陪應(yīng)交換旅游團(tuán)
D、地陪和全陪都不必交換旅游團(tuán)
11、以下中途退團(tuán)的要求中，沒享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還的是( D )。
A、公司急于讓客人回去簽合同
B、客人突患重病住院
C、客人突然接到親人去世的消息
D、與團(tuán)隊(duì)中其他客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)
12、住雙人間客房的游客要求住單人間，而飯店有空房，導(dǎo)游人員可予以滿足，但是( C )。
A、旅行社應(yīng)退還客人的房費(fèi)差價(jià)
B、飯店應(yīng)退還客人的房費(fèi)差價(jià)
C、游客自己應(yīng)支付房費(fèi)
D、游客與同屋的游客分?jǐn)偡抠M(fèi)
13、導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)游客要在地?cái)偵线x購古玩時(shí)，應(yīng)( C )。
A、予以協(xié)助
B、當(dāng)好購物參謀
C、予以勸阻
D、制止攤販出售
14、游客提出自己自費(fèi)觀看文娛演出，導(dǎo)游人員通常( C )。
A、應(yīng)陪同前往
B、予以婉言拒絕
C、不陪同前往
D、不予以支持
15、游客要求將物品轉(zhuǎn)遞給外國(guó)駐華使、領(lǐng)館及其人員時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)( C )。
A、積極為游客轉(zhuǎn)遞
B、勸其自己到郵局辦理
C、建議其自行處理
D、向其收取轉(zhuǎn)遞費(fèi)用
16、游客登車時(shí)， 應(yīng)該站在車門的一側(cè)，面帶微笑，招呼客人上車。( D )
A、領(lǐng)隊(duì)
B、全陪
C、地陪
D、地陪和全陪
17、 ，全陪應(yīng)報(bào)告組團(tuán)社，查明原因，分清責(zé)任。( D )
A、游客提出新的游覽項(xiàng)目
B、游客提出新的接待標(biāo)準(zhǔn)和要求
C、領(lǐng)隊(duì)超出接待計(jì)劃，提出新的接待要求
D、全陪手中的接待計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)的計(jì)劃有部分不符
18、 是導(dǎo)游員能否妥善處理旅游故障的第一道關(guān)。( B )
A、 準(zhǔn)確判斷，初步采取應(yīng)急措施
B、 處驚不慌，摸輕情況
C、 及時(shí)匯報(bào)，采取根本性的解決辦法
D、關(guān)心當(dāng)事人，做好善后工作
19、一旦發(fā)生交通事故出現(xiàn)旅游者傷亡，導(dǎo)游員應(yīng)處變不驚、冷靜判斷。首先應(yīng)該做的是：( B )。
A、立即報(bào)案
B、組織搶救
C、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)
D、做好全團(tuán)旅游者安撫工作
20、一旦發(fā)生治安事故應(yīng)按國(guó)家旅游局《旅游安全管理暫行辦法》及其他有關(guān)治安的法規(guī)、規(guī)定，按程序首先應(yīng)該做到的是( D )。
A、迅速報(bào)警，協(xié)助破案
B、及時(shí)報(bào)告旅行社
C、安撫旅游者、安排好游覽
D、保護(hù)旅游者的人身、財(cái)物安全
21、 是指旅游團(tuán)(者)抵達(dá)交通港后，沒有導(dǎo)游員前來接站的事故。( C )
A、空接
B、錯(cuò)接
C、漏接
D、誤接
22、漏接后的彌補(bǔ)工作首先應(yīng)該是：( A )。
A、向游客表示賠禮道歉，爭(zhēng)取諒解
B、給予一定的物質(zhì)補(bǔ)償
C、向旅行社報(bào)告
D、做好游客刁難投訴的心理準(zhǔn)備
23、為防止漏接，導(dǎo)游員按規(guī)定要提前 時(shí)間抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。( B )
A、 20分鐘
B、 30分鐘
C、 40分鐘
D、 50分鐘
24、為防止空接，關(guān)鍵是導(dǎo)游員從 及時(shí)掌握旅游團(tuán)抵達(dá)的確切航班或車次信息 。( B )
A、全陪
B、組團(tuán)社
C、交通港
D、旅行社
25、誤機(jī)是一種 的旅游事故。( C )
A、一般性
B、較嚴(yán)重
C、重大責(zé)任性
D、特大責(zé)任性
26、誤機(jī)事故的處理，首先應(yīng)該做到的是：( B )。
A、向全團(tuán)游客表示賠禮道歉
B、向旅行社及相關(guān)部門報(bào)告
C、要處變不驚，沉著應(yīng)付
D、爭(zhēng)取盡早或改乘其他交通工具離開本站
27、為防止誤車事故的發(fā)生，導(dǎo)游員要充分估計(jì)交通狀況，確保客人提前 分鐘抵達(dá)火車站。( C )
A、 30
B、 45
C、 60
D、 75
28、游客走失后，導(dǎo)游員首先要做的工作是：( C )。
A、向旅行社及相關(guān)部門報(bào)告，請(qǐng)求協(xié)助尋找
B、與住宿賓館總臺(tái)及樓層服務(wù)聯(lián)系，了解游客是否回賓館
C、向其親友、團(tuán)員及有關(guān)人員調(diào)查情況，并分頭尋找
D、由領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)，地陪因線路熟繼續(xù)尋找
29、做好旅游者走失的預(yù)防工作，導(dǎo)游員首先要做好的是：( D )。
A、做好人數(shù)清點(diǎn)工作
B、做好各項(xiàng)安排預(yù)報(bào)
C、地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)分工合作、共同理
D、 做好提醒工作
30、為了預(yù)防旅游者遺失證件，導(dǎo)游員的主要工作是：( A )。
A、提醒
B、勸服
C、防止
D、說明危害
1、在旅行游覽中出現(xiàn)有可能危及游客安全的情況時(shí)，導(dǎo)游員的正確做法應(yīng)該是：( C )。
A、采取防范措施，但不告訴游客以免引起驚慌
B、導(dǎo)游員要提高警惕，但一般不必采取措施，也不用告訴乘客
C、向游客說明真實(shí)情況，作出明確各示并采取防止危害發(fā)生的措施
D、全賠請(qǐng)地接社要求當(dāng)?shù)嘏沙鏊扇吮Ｗo(hù)旅游者
2、發(fā)生交通事故后，導(dǎo)游員在報(bào)告旅行社的同時(shí)，還要向 打電話。( D )
A、ll0
B、ll9
C、120
D、122
3、一名美籍華人進(jìn)入中國(guó)大陸旅游時(shí)，須在邊防檢查站交驗(yàn)的有效證件有( B )。
A、中國(guó)護(hù)照、中國(guó)簽證
B、美國(guó)護(hù)照、中國(guó)簽證
C、中國(guó)護(hù)照、美國(guó)簽證
D、美國(guó)護(hù)照、美國(guó)簽證
4、港澳居民在中國(guó)境內(nèi)若丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證，應(yīng)補(bǔ)辦簽發(fā)( B )。
A、一次性有效的港澳同胞來往內(nèi)地旅行證明
B、一次性有效的中華人民共和國(guó)出境通行證
C、港澳居民來往內(nèi)地通行證
D、一次性有效的入出境通行證
5、團(tuán)隊(duì)中有一位客人生病了，提出要導(dǎo)游人幫他買藥。導(dǎo)游人員的正確做法是( B )。
A、幫他買藥
B、建議他去看醫(yī)生
C、拿自己的備用藥給他服用
D、婉言拒絕
6、小王受旅行社委派到火車站接某旅行團(tuán)，但按預(yù)定的車次沒有接到該旅行團(tuán)，這種情況屬于( B )。
A 、錯(cuò)接
B、空接
C、漏接
D、正常
7、游覽途中出現(xiàn)游客走失，一般情況下 不參與尋找。( D )
A、全陪
B、地陪 C 、領(lǐng)隊(duì)
D、游客
8、臺(tái)灣同胞回大陸旅游時(shí)丟失《臺(tái)灣同胞旅行證明》，應(yīng)向遺失地有關(guān)部門報(bào)失，由 核實(shí)后發(fā)給一次性有效的出入境通行證。( A )
A、公安局
B、中國(guó)旅行社
C、地接社
D、公安局或中國(guó)旅行社
9、旅游者在旅游過程中突患重病需做手術(shù)，如果其親屬不在，需由 同意并簽字。( D )
A、地陪
B、全陪
C、旅行社
D、領(lǐng)隊(duì)
10、若錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)旅游團(tuán)時(shí)，應(yīng)采取下列 的做法。( C )
A、地陪和全陪必須交換旅游團(tuán)
B、全陪可不交換旅游團(tuán)。地陪應(yīng)交換旅游團(tuán)
C、地陪可不交換旅游團(tuán)，全陪應(yīng)交換旅游團(tuán)
D、地陪和全陪都不必交換旅游團(tuán)
11、以下中途退團(tuán)的要求中，沒享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還的是( D )。
A、公司急于讓客人回去簽合同
B、客人突患重病住院
C、客人突然接到親人去世的消息
D、與團(tuán)隊(duì)中其他客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)
12、住雙人間客房的游客要求住單人間，而飯店有空房，導(dǎo)游人員可予以滿足，但是( C )。
A、旅行社應(yīng)退還客人的房費(fèi)差價(jià)
B、飯店應(yīng)退還客人的房費(fèi)差價(jià)
C、游客自己應(yīng)支付房費(fèi)
D、游客與同屋的游客分?jǐn)偡抠M(fèi)
13、導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)游客要在地?cái)偵线x購古玩時(shí)，應(yīng)( C )。
A、予以協(xié)助
B、當(dāng)好購物參謀
C、予以勸阻
D、制止攤販出售
14、游客提出自己自費(fèi)觀看文娛演出，導(dǎo)游人員通常( C )。
A、應(yīng)陪同前往
B、予以婉言拒絕
C、不陪同前往
D、不予以支持
15、游客要求將物品轉(zhuǎn)遞給外國(guó)駐華使、領(lǐng)館及其人員時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)( C )。
A、積極為游客轉(zhuǎn)遞
B、勸其自己到郵局辦理
C、建議其自行處理
D、向其收取轉(zhuǎn)遞費(fèi)用
16、游客登車時(shí)， 應(yīng)該站在車門的一側(cè)，面帶微笑，招呼客人上車。( D )
A、領(lǐng)隊(duì)
B、全陪
C、地陪
D、地陪和全陪
17、 ，全陪應(yīng)報(bào)告組團(tuán)社，查明原因，分清責(zé)任。( D )
A、游客提出新的游覽項(xiàng)目
B、游客提出新的接待標(biāo)準(zhǔn)和要求
C、領(lǐng)隊(duì)超出接待計(jì)劃，提出新的接待要求
D、全陪手中的接待計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)的計(jì)劃有部分不符
18、 是導(dǎo)游員能否妥善處理旅游故障的第一道關(guān)。( B )
A、 準(zhǔn)確判斷，初步采取應(yīng)急措施
B、 處驚不慌，摸輕情況
C、 及時(shí)匯報(bào)，采取根本性的解決辦法
D、關(guān)心當(dāng)事人，做好善后工作
19、一旦發(fā)生交通事故出現(xiàn)旅游者傷亡，導(dǎo)游員應(yīng)處變不驚、冷靜判斷。首先應(yīng)該做的是：( B )。
A、立即報(bào)案
B、組織搶救
C、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)
D、做好全團(tuán)旅游者安撫工作
20、一旦發(fā)生治安事故應(yīng)按國(guó)家旅游局《旅游安全管理暫行辦法》及其他有關(guān)治安的法規(guī)、規(guī)定，按程序首先應(yīng)該做到的是( D )。
A、迅速報(bào)警，協(xié)助破案
B、及時(shí)報(bào)告旅行社
C、安撫旅游者、安排好游覽
D、保護(hù)旅游者的人身、財(cái)物安全
21、 是指旅游團(tuán)(者)抵達(dá)交通港后，沒有導(dǎo)游員前來接站的事故。( C )
A、空接
B、錯(cuò)接
C、漏接
D、誤接
22、漏接后的彌補(bǔ)工作首先應(yīng)該是：( A )。
A、向游客表示賠禮道歉，爭(zhēng)取諒解
B、給予一定的物質(zhì)補(bǔ)償
C、向旅行社報(bào)告
D、做好游客刁難投訴的心理準(zhǔn)備
23、為防止漏接，導(dǎo)游員按規(guī)定要提前 時(shí)間抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。( B )
A、 20分鐘
B、 30分鐘
C、 40分鐘
D、 50分鐘
24、為防止空接，關(guān)鍵是導(dǎo)游員從 及時(shí)掌握旅游團(tuán)抵達(dá)的確切航班或車次信息 。( B )
A、全陪
B、組團(tuán)社
C、交通港
D、旅行社
25、誤機(jī)是一種 的旅游事故。( C )
A、一般性
B、較嚴(yán)重
C、重大責(zé)任性
D、特大責(zé)任性
26、誤機(jī)事故的處理，首先應(yīng)該做到的是：( B )。
A、向全團(tuán)游客表示賠禮道歉
B、向旅行社及相關(guān)部門報(bào)告
C、要處變不驚，沉著應(yīng)付
D、爭(zhēng)取盡早或改乘其他交通工具離開本站
27、為防止誤車事故的發(fā)生，導(dǎo)游員要充分估計(jì)交通狀況，確保客人提前 分鐘抵達(dá)火車站。( C )
A、 30
B、 45
C、 60
D、 75
28、游客走失后，導(dǎo)游員首先要做的工作是：( C )。
A、向旅行社及相關(guān)部門報(bào)告，請(qǐng)求協(xié)助尋找
B、與住宿賓館總臺(tái)及樓層服務(wù)聯(lián)系，了解游客是否回賓館
C、向其親友、團(tuán)員及有關(guān)人員調(diào)查情況，并分頭尋找
D、由領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)，地陪因線路熟繼續(xù)尋找
29、做好旅游者走失的預(yù)防工作，導(dǎo)游員首先要做好的是：( D )。
A、做好人數(shù)清點(diǎn)工作
B、做好各項(xiàng)安排預(yù)報(bào)
C、地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)分工合作、共同理
D、 做好提醒工作
30、為了預(yù)防旅游者遺失證件，導(dǎo)游員的主要工作是：( A )。
A、提醒
B、勸服
C、防止
D、說明危害