學習目標
通過學習，明確培訓效果評估的層次，掌握確立各種培訓評估指標和標準的方法。
知識要求
一、評估培訓成果的標準
評估培訓成果的標準是指企業(yè)和培訓管理人員用來評價培訓成果的統(tǒng)一的尺度和規(guī)范。
二、培訓成果的四級評估體系
在評估某培訓項目所取得的成果時，可從以下四個層級對培訓的效果進行評估。
(一)反應評估
反應評估是第一級評估，即在課程剛結(jié)束時，了解學員對培訓項目的主觀感覺或滿意程度。第一級評估目標往往包括對培訓項目的肯定式意見反饋和既定計劃的完成情況。
優(yōu)點：易于進行，是基本、普遍的評估方式。
缺點：因為對老師有好感而給課程全部高分，或者因為對某個因素不滿而全盤否定課程。
(二)學習評估
學習評估是第二級評估，著眼于對學習效果的度量，即評估學員在知識、技能、態(tài)度或行為方式方面的收獲。評估的方法很具體，無論是測試、模擬、技能練習還是教師的評價，都是為了評估學習的情況。往往在培訓過程中或之后進行，由教師或培訓輔導員來負責實施。
優(yōu)點：對培訓學員有壓力，使他們更認真地學習；對培訓師也是一種壓力，使他們更負責、更精心地準備課程和講課。
缺點：評估所帶來的壓力也可能導致報名不踴躍；所采用的測試方法的可靠度和可信度有多大、測試方法的難度是否合適，對工作行為轉(zhuǎn)變來說并非是好的參考指標。
(三)行為評估
行為評估主要評估學員在工作中的行為方式有多大程度的改變。行為層面的評估主要有觀察、主管評價、客戶評價、同事評價等方法。
優(yōu)點：培訓的目的就是改變學員的行為，因此這個層面的評估可以直接反映培訓的效果；可以使高層領(lǐng)導和直接主管看到培訓的效果，使他們更支持培訓。
重要性：涉及培訓和開發(fā)人員、區(qū)域培訓師或地方經(jīng)理；評估的目標涉及培訓的應用領(lǐng)域，包括重要的在崗活動。因此行為評估是很重要的。
難點：實施時間往往是在培訓結(jié)束后的幾周或幾個月，要花費很多時間和精力，人力資源部門可能忙不過來；因為要占用相關(guān)人員較多時間，大家可能不太配合；問卷的設(shè)計非常重要卻比較難做；員工的表現(xiàn)多因多果，難以剔除不相干因素的干擾。
(四)結(jié)果評估
結(jié)果評估是第四級評估，通過對質(zhì)量、數(shù)量、安全、銷售額、成本、利潤、投資回報率等企業(yè)或?qū)W員上司關(guān)注的并且可量度的指標進行考查，與培訓前進行對照，判斷培訓成果的轉(zhuǎn)化情況。收集四級評估的數(shù)據(jù)所涉及的責任人包括學員自己、主管、區(qū)域培訓協(xié)調(diào)員或外部的評估人員。
優(yōu)點：如果能在這個層面上拿出詳實的、令人信服的調(diào)查數(shù)據(jù)，不但可以打消高層主管投資于培訓的疑慮心理，而且可以指導培訓課程計劃，把有限的培訓經(jīng)費用到能夠為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟效益的課程上來。
缺點：首先，需要較長的時間；其次，相關(guān)經(jīng)驗很少，評估技術(shù)不完善；再次，必須取得管理層的合作，否則就無法拿到相關(guān)的數(shù)字；后，多因多果，簡單的對比數(shù)字意義不大，必須分辨哪些結(jié)果與要評估的課程有關(guān)系，在多大程度上有關(guān)。
不同的培訓評估層面，可以適用不同的培訓評估方法，如表2．3．3所示。
表2—3．3培訓效果四個評估層級的主要特點
層次 |
評估內(nèi)容 |
評估方法 |
評估時間 |
評估單位 |
反 應 評 估 |
衡量學員對具體培訓課程、 培訓師與培訓組織的滿 意度 |
問卷調(diào)查、電話調(diào)查、訪談法、觀察 法、綜合座談 |
課程結(jié)束時 |
培訓單位 |
學 習 評 估 |
衡量學員對培訓內(nèi)容、技 巧、概念的吸收與掌握 程度 |
提問法、角色扮演、筆試法、口試 法、演講、模擬練習與演示、心得報 告與文章發(fā)表 |
課程進行時、 課程結(jié)束時 |
培訓單位 |
行 為 評 估 |
衡量學員在培訓后的行為 改變是否因培訓所導致 |
問卷調(diào)查、行為觀察、訪談法、績效 評估、管理能力評鑒、任務項目法、 360度評估 |
3個月或半年 以后 |
學員的直 接主管上級 |
結(jié) 果 評 估 |
衡量培訓給企業(yè)的業(yè)績帶 來的影響 |
個人與組織績效指標、生產(chǎn)率、缺勤 率、離職率、成本效益分析、組織氣 候等資料分析、客戶與市場調(diào)查、 360度滿意度調(diào)查 |
半年或一二 年后員工以 及企業(yè)的績 效評估 |
學員的 單位主管 |
【例題2．3．17】在培訓效果評估的層級體系中，反應評估的評估內(nèi)容是（ ?。?2012年11月二級真題)
A．受訓者在工作過程中行為方式的變化和改進等
B．受訓者在技能、態(tài)度、行為方式等方面的收獲
C．受訓者取得的生產(chǎn)經(jīng)營或技術(shù)管理方面的業(yè)績
D．受訓者對培訓項目的主觀感覺或滿意程度如何
【答案】D
【例題2．3．18】對培訓效果進行行為評估，評估單位應為（ ?。?。(2013年5月二級真題)
A．培訓單位
B．受訓者的直接主管
C．培訓教師
D．受訓者的單位主管
【答案】B
【解析】不同的培訓評估層面，可以適用不同的培訓評估方法，反應評估、學習評估的評估單位應為培訓單位；行為評估的評估單位應為學員的直接主管上級；結(jié)果評估的評估單位應為學員的單位主管。
三、制定培訓評估標準的要求
在設(shè)定培訓評價標準時，應當注重評估指標和標準的相關(guān)度、信度、區(qū)分度和可行性。
【例題2．3．19】在設(shè)定培訓評價標準時，應當注重評估指標和標準的（ ?。?2013年5月二級真題)
A．相關(guān)度
B．前沿性
C．區(qū)分度
D．可行性
E．動態(tài)性
【答案】ACD
能力要求
培訓成果評估的五項重要指標。
(一)認知成果
認知成果可以用來測量受訓者對培訓項目中所強調(diào)的基本原理、程序、步驟、方式、方法或過程等所理解、熟悉和掌握的程度。
員工培訓的認知成果是上述四個層級體系中的第二層級——學習評估的主要對象和內(nèi)容，即衡量受訓者從培訓項目中學到了哪些基本概念、基本原理和基本方法。
員工培訓的認知成果一般可以采用筆試或口試的方法來評判。
(二)技能成果
技能成果可以用來評價受訓者對培訓項目中所強調(diào)的操作技巧、技術(shù)或技能以及行為方式等所達到的水準。員工培訓后所獲得的技能成果主要表現(xiàn)在所掌握的技能水平，以及在實踐活動中被應用的程度，即技能學習與技能轉(zhuǎn)換兩個方面。員工培訓的技能成果可采用現(xiàn)場觀察、工作抽樣等方法進行評判?，F(xiàn)場觀察、工作抽樣的方法，既可用來評判受訓者掌握技能的真實水平，也可用來評判員工所掌握的技能實際被應用的程度。技能成果與上述四個層級體系中的第二層級學習評估和第三層級行為評估密切相關(guān)。
【例題2．3．20】員工培訓技能成果的測量方法包括（ ?。?。(2011年11月二級真題)
A．工作抽樣
B．筆試
C．現(xiàn)場觀察
D．訪談
E．專家評定
【答案】AC
【解析】B、D兩項均屬于認知成果的測量方法。
(三)情感成果
情感成果可以用來測量受訓者對培訓項目的態(tài)度、動機、行為等方面的特征。反應成果是情感成果的一種具體類型，它是指受訓者對培訓項目的感性認識，包括對設(shè)施、培訓師和培訓內(nèi)容的感覺。
(四)績效成果
績效成果可以用來評價受訓者通過該項目培訓對個人或組織績效所產(chǎn)生的影響程度，同時也可以為企業(yè)人力資源開發(fā)和培訓費用計劃等決策提供依據(jù)?？冃С晒ㄓ捎趩T工流動率或事故發(fā)生率的下降導致的成本降低，以及產(chǎn)品產(chǎn)量質(zhì)量的提高或顧客服務水平的改善。
【例題2．3．21】某企業(yè)通過員工培訓降低了事故發(fā)生率，節(jié)約了生產(chǎn)成本。這屬于培訓的（ ?。?。(2013年5月二級真題)
A．認知成果
B．技能成果
C．情感成果
D．績效成果
【答案】D
(五)投資回報率
投資回報率是指培訓項目的貨幣收益和培訓成本的比較。進行培訓項目成本收益分析，計算出培訓的投資回報率是培訓效果評估的一種常見的定量分析方法。