1.導游人員的職業(yè)道德包括哪幾個方面?
2.接待入境團，全陪的服務程序主要包括哪幾個步驟?
3.導游人員采取哪些措施可以保證和盡快恢復老齡旅游者的體力?
4.導游人員怎樣去給游客們營造一個輕松愉快的氛圍?
5.某旅行團于28日早上到達A市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上20：00觀看文藝演出，次日乘早班機離開A市。抵達當天，適逢當?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游人員能派車接送。請問：針對此種情況，導游人員應怎樣處理和做好哪些工作?
6.由孫女士擔任領隊的新加坡某旅行團與全陪、地陪一起，于15日19：00抵達飯店，地陪為旅游者辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡，待旅游者陸續(xù)進入房間后，地陪正準備離開飯店，此時，一位旅游者急忙趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動的手續(xù)，地陪思索片刻后便說：“今天時間晚了，有什么事明天再說。”
請回答以下問題：
(1)該團地陪在哪些方面做的不妥?
(2)若地陪滿足這一要求應如何正確處理?
標準答案：
1.自尊自強，敬業(yè)愛崗;熱情友好，賓客至上;不卑不亢，光明磊落;真誠公道，信譽第一;意志堅定，沉著冷靜;遵紀守法，廉潔奉公;團結協(xié)作，顧全大局;身心健康，積極向上;文明禮貌，儀容端莊;耐心細致，優(yōu)質服務。
2.服務準備;首站(入境站)接團服務;人心服務;核對、商定日程;各站服務;離站服務;途中服務;末站(離境站)服務;善后工作。
3.(1)適當增加休息時間。參觀游覽時上、下午盡量安排中問休息一次;如果條件允許.在晚餐和看節(jié)目之前，安排回飯店休息一會兒，晚間活動不要回飯店太晚。
(2)勞逸結合，靈活安排日程。導游人員應考慮老年人的生理特點和身體情況，對高齡團隊的活動日程一定不要安排得太緊，活動量不要過大，項目不宜過密。即要考慮到老人的愛好，在不減少項目的情況下，做到選擇便捷路線和有代表性的景觀，少而精，不可面面俱到。細看、慢講為宜。帶高齡老人團千萬別用激將法和誘導法，以免消耗體力過大，發(fā)生危險。
(3)選擇安全停車地點。晚間看節(jié)目或用晚餐，提醒司機將車停在有燈光、沒有臺階和障礙物的地方，以免摔傷。
4.(1)激發(fā)旅游者興趣的激勵因素主要是直觀形象和語言。導游人員應設法突出游覽對象本身的直觀形象，要引導旅游者在的角度觀賞，才能突出它們的形象。
(2)運用語言藝術調動旅游者的情緒。導游人員還要運用語言藝術調動旅游者的情緒?？芍v生動的歷史故事來激發(fā)旅游者對名勝古跡、民間工藝品奧秘的探索;可朗誦詩篇引起旅游者漫游名山大川的激情;可提出盎然有趣的問題，使旅游者形成懸念，急于知道答案。
(3)組織豐富多彩的活動，調動旅游者的移積極性。導游人員還應善于抓住時機，組織豐富多彩的活動，動員全團旅游者營造愉快氛圍：請旅游者們做自我介紹，增進旅游者間的了解，緩解拘泥的氣氛，還可以發(fā)現(xiàn)“人才”(有特長者、活躍者);導游人員可組織旅游者聯(lián)歡，猜謎語，唱歌，做游戲等;導游人員也應有一兩手“絕活兒”幕回報旅游者的盛情邀請等。
(4)適當使用聲像導游手段。在去一個風景游覽點之前，可先為旅游者放映幻燈片，錄像帶或光盤，也能收到事半功倍的效果。有時有些景點因受時間、地點的限制或因旅游者體力不支，看不到該景點的全貌或精彩之處，給旅游者留下不少遺憾。聲像導游材料則可彌補這一缺憾，給旅游者留下完整的、美好的印象。
5.(1)可以允許部分游客利用自由活動時間去觀賞民族節(jié)慶活動。
(2)如果節(jié)慶活動地點與文藝演出地點在同一路線，且時間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求，若不同路，應當為他們安排車輛，車費自理。
(3)參觀民族節(jié)慶活動費用自理，放棄觀看文藝演出費用不退。
(4)提醒游客注意安全，不要太晚回飯店.因次日要乘早班機離開。更不能通宵逗留。
(5)告誡游客尊重當?shù)氐拿褡屣L俗習慣。
(6)若游客自己回飯店，要提醒其記住回來的路線，飯店的名稱及電話號碼。
(7)如果可能地陪與全陪分開陪同游客前往以上兩個不同的活動地點。
6.(1)不妥之處：
①入店時不應代替領隊和全陪辦理住店登記手續(xù)和分發(fā)房卡工作，沒有介紹飯店設施和照顧行李進房。
②離開前沒有向旅游者宣布當日、次日的活動安排，沒有安排叫早服務。
③沒有與領隊、全陪商定日程。
④對游客要求的處理不正確。
(2)隨團要求的處理：
①對待客人的親友隨團活動要求時應該先根據“合理而可能”的原則考慮是否可以滿足，如果是外交人員應迅速請示旅行社領導，如果是記者應當婉扣
②如果不能接受該旅游客親友隨團，應耐心解釋，求得諒解。
③如能夠接受則應先征得領隊和其他游客的同意。
④與旅行社有關部門或人員聯(lián)系，通知該游客親友次習早上到旅行社辦理入團手續(xù)。
2.接待入境團，全陪的服務程序主要包括哪幾個步驟?
3.導游人員采取哪些措施可以保證和盡快恢復老齡旅游者的體力?
4.導游人員怎樣去給游客們營造一個輕松愉快的氛圍?
5.某旅行團于28日早上到達A市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上20：00觀看文藝演出，次日乘早班機離開A市。抵達當天，適逢當?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游人員能派車接送。請問：針對此種情況，導游人員應怎樣處理和做好哪些工作?
6.由孫女士擔任領隊的新加坡某旅行團與全陪、地陪一起，于15日19：00抵達飯店，地陪為旅游者辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡，待旅游者陸續(xù)進入房間后，地陪正準備離開飯店，此時，一位旅游者急忙趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動的手續(xù)，地陪思索片刻后便說：“今天時間晚了，有什么事明天再說。”
請回答以下問題：
(1)該團地陪在哪些方面做的不妥?
(2)若地陪滿足這一要求應如何正確處理?
標準答案：
1.自尊自強，敬業(yè)愛崗;熱情友好，賓客至上;不卑不亢，光明磊落;真誠公道，信譽第一;意志堅定，沉著冷靜;遵紀守法，廉潔奉公;團結協(xié)作，顧全大局;身心健康，積極向上;文明禮貌，儀容端莊;耐心細致，優(yōu)質服務。
2.服務準備;首站(入境站)接團服務;人心服務;核對、商定日程;各站服務;離站服務;途中服務;末站(離境站)服務;善后工作。
3.(1)適當增加休息時間。參觀游覽時上、下午盡量安排中問休息一次;如果條件允許.在晚餐和看節(jié)目之前，安排回飯店休息一會兒，晚間活動不要回飯店太晚。
(2)勞逸結合，靈活安排日程。導游人員應考慮老年人的生理特點和身體情況，對高齡團隊的活動日程一定不要安排得太緊，活動量不要過大，項目不宜過密。即要考慮到老人的愛好，在不減少項目的情況下，做到選擇便捷路線和有代表性的景觀，少而精，不可面面俱到。細看、慢講為宜。帶高齡老人團千萬別用激將法和誘導法，以免消耗體力過大，發(fā)生危險。
(3)選擇安全停車地點。晚間看節(jié)目或用晚餐，提醒司機將車停在有燈光、沒有臺階和障礙物的地方，以免摔傷。
4.(1)激發(fā)旅游者興趣的激勵因素主要是直觀形象和語言。導游人員應設法突出游覽對象本身的直觀形象，要引導旅游者在的角度觀賞，才能突出它們的形象。
(2)運用語言藝術調動旅游者的情緒。導游人員還要運用語言藝術調動旅游者的情緒?？芍v生動的歷史故事來激發(fā)旅游者對名勝古跡、民間工藝品奧秘的探索;可朗誦詩篇引起旅游者漫游名山大川的激情;可提出盎然有趣的問題，使旅游者形成懸念，急于知道答案。
(3)組織豐富多彩的活動，調動旅游者的移積極性。導游人員還應善于抓住時機，組織豐富多彩的活動，動員全團旅游者營造愉快氛圍：請旅游者們做自我介紹，增進旅游者間的了解，緩解拘泥的氣氛，還可以發(fā)現(xiàn)“人才”(有特長者、活躍者);導游人員可組織旅游者聯(lián)歡，猜謎語，唱歌，做游戲等;導游人員也應有一兩手“絕活兒”幕回報旅游者的盛情邀請等。
(4)適當使用聲像導游手段。在去一個風景游覽點之前，可先為旅游者放映幻燈片，錄像帶或光盤，也能收到事半功倍的效果。有時有些景點因受時間、地點的限制或因旅游者體力不支，看不到該景點的全貌或精彩之處，給旅游者留下不少遺憾。聲像導游材料則可彌補這一缺憾，給旅游者留下完整的、美好的印象。
5.(1)可以允許部分游客利用自由活動時間去觀賞民族節(jié)慶活動。
(2)如果節(jié)慶活動地點與文藝演出地點在同一路線，且時間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求，若不同路，應當為他們安排車輛，車費自理。
(3)參觀民族節(jié)慶活動費用自理，放棄觀看文藝演出費用不退。
(4)提醒游客注意安全，不要太晚回飯店.因次日要乘早班機離開。更不能通宵逗留。
(5)告誡游客尊重當?shù)氐拿褡屣L俗習慣。
(6)若游客自己回飯店，要提醒其記住回來的路線，飯店的名稱及電話號碼。
(7)如果可能地陪與全陪分開陪同游客前往以上兩個不同的活動地點。
6.(1)不妥之處：
①入店時不應代替領隊和全陪辦理住店登記手續(xù)和分發(fā)房卡工作，沒有介紹飯店設施和照顧行李進房。
②離開前沒有向旅游者宣布當日、次日的活動安排，沒有安排叫早服務。
③沒有與領隊、全陪商定日程。
④對游客要求的處理不正確。
(2)隨團要求的處理：
①對待客人的親友隨團活動要求時應該先根據“合理而可能”的原則考慮是否可以滿足，如果是外交人員應迅速請示旅行社領導，如果是記者應當婉扣
②如果不能接受該旅游客親友隨團，應耐心解釋，求得諒解。
③如能夠接受則應先征得領隊和其他游客的同意。
④與旅行社有關部門或人員聯(lián)系，通知該游客親友次習早上到旅行社辦理入團手續(xù)。