總結(jié)是對過去一定時期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認識上來，讓我們一起認真地寫一份總結(jié)吧。那么，我們該怎么寫總結(jié)呢？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡。
2023年汽修售后員工工作總結(jié)匯總篇一
隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務(wù)站的競爭也越來越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量，爭取更多的客戶，維修站也在想方設(shè)法服務(wù)更多的客戶。那么，服務(wù)顧問應(yīng)該怎樣作好自己的工作呢，接下來我分享幾點自己的看法。
--工作感悟
迎接顧客要主動熱情
服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴展。為此要做到以下幾點:一是熱情友好的接待，如對新顧客應(yīng)主動自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本店的情況，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉或者管理混亂；四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時，應(yīng)禮貌地請顧客稍候，并安排人員送上飲料，甚至用餐。
與顧客交談要誠心誠意
首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的*術(shù)語。如遇到顧客說:^v^你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。^v^服務(wù)顧問可不要自以為是，過于隨便，而應(yīng)把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避免結(jié)算費用時發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)讓顧客花錢買放心的服務(wù)方針。
車輛交接檢查要認真仔細
車輛交接時，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動機后應(yīng)將車子開到舉升機平臺上，與顧客一起檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對4s店的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時要全面，如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現(xiàn)的、是經(jīng)常*還是偶然*等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車，試車時切忌猛^v^加油、急剎車^v^、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這樣會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電器，不要輕易觸碰。
填寫托修單要如實詳盡
車輛檢查診斷后，應(yīng)如實詳盡地填寫托修單，主要包括:一是顧客的姓名、地址、電話、進店日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機號、附件數(shù)量、行駛里程，以及油量等信息；二是進店維修的具體項目內(nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期；三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客的簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份4s店留底。托修單上措詞要嚴謹。
估算維修費用及工期要準確
估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，如實告訴顧客費用不超過多少，并把各項預(yù)算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見。
在估算維修工期，即預(yù)定交車時限時，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和4s店都會帶來一些不必要的損失。
竣工檢驗要仔細徹底
車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認真、仔細、徹底地檢查，必要時應(yīng)進行路試。檢查項目主要包括:對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術(shù)標準，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全(轉(zhuǎn)向、制動)等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時補齊?？傊?，只有一切都確認沒有問題以后，方能通知顧客來接車。
竣工車輛交接要耐心
顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務(wù)顧問要有充分的耐心，并應(yīng)主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。驗車時一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關(guān)系到顧客以后是否再回頭。
遇到維修質(zhì)量(品質(zhì))問題時要虛心
修竣車輛交付使用后，遇到顧客返店咨詢或要求返修索賠損失時，服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇，虛心傾聽并認真做好記錄，然后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時做出相應(yīng)的處理；若屬配件或顧客*作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過錯，要么找車間主管，要么找售后經(jīng)理，這樣勢必會讓維修業(yè)務(wù)受到損失。
服務(wù)顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正達到顧客滿意。
前段時間，在朋友圈中有朋友寫了這四句話，感覺很不錯，概括的也比較全面。心有所感，就自己的心得闡釋一下。
何為^v^基礎(chǔ)工作^v^?老生常談的一句話:細節(jié)決定成敗。
形象方面(檔次感):
1)墻:
你的墻清爽嗎?風(fēng)格一致嗎?是不是亂糟糟的感覺?我們在抓現(xiàn)場管理的時候，更多的是眼睛向下看:地面干不干凈?東西擺沒擺整齊?然而，很多單位在墻面管理上確實很隨意:張貼物尺寸、顏*、、材質(zhì)、位置等五花八門，想往哪里貼就往哪里帖，哪里有空貼就往哪里帖。一些高端品牌也存在這樣的現(xiàn)象。給客戶總是一種亂糟糟的感覺，信息混雜，視覺凌亂，心情莫名其妙就變得心煩，急不可耐。
張貼物來自三個方面:*、廠家、店家。哪里帖什么?尺寸、材質(zhì)、配*如何統(tǒng)一?哪些需要定時換?等等。這些都需要管理者設(shè)計和規(guī)劃，而不是隨*而為。換個領(lǐng)導(dǎo)換個風(fēng)格，我曾在一家店里面看見歷經(jīng)四任負責(zé)人的風(fēng)格，各領(lǐng)風(fēng)騷。
2)廁:
在很多4s店，其實即使你是第一次去，需要方便的時候是不需要詢問工作人員的，也不用看標示。只要你的鼻子沒有鼻炎，就能很快找到^v^輕松堂^v^。
這一點真的要學(xué)習(xí)五星級酒店，不是要求你要多奢華，而是要多干凈，常保持。老樓曾經(jīng)去一個單位做輔導(dǎo)，里面的紙簍，我在那里幾天，都滿了也沒人清理。城市級別越往下，問題越嚴重中。老樓遇到的一個奇葩單位也很有意思:店內(nèi)的洗手間門上寫了^v^廁所已壞，請勿使用^v^，然后在院子里面修了一個^v^世界級^v^旱廁!
能把廁所管理好的單位，我相信銷售、服務(wù)業(yè)績一定不會差!因為，為他人著想，才會關(guān)注細節(jié)，才會用心!
3)笑:
這里主要說的是禮儀和著裝，其實這個話題看起來簡單，實際很復(fù)雜，涵蓋了很多方面的因素。
天氣因素:冬冷夏熱，工作環(huán)境能否讓員工舒適一些?有些單位為了所謂的^v^開源節(jié)流^v^，空調(diào)舍不得開，暖氣舍不得放，看似省錢，卻傷了員工的心。有些單位生搬硬套制度，美其名曰^v^廠家規(guī)定的^v^，你以為是新聞聯(lián)播里面開會嗎?氣溫都三十幾度了，車間溫度超過四十五度以上，服務(wù)顧問還要帶領(lǐng)帶，這樣的領(lǐng)導(dǎo)你最好來體驗一下!
激勵因素:有人說員工不開心或者離開，要么錢給少了，要么受了委屈。好的激勵政策在一定時間內(nèi)是可以很好地激發(fā)員工的熱情，樂于工作。不然，每天看到的都是^v^苦瓜臉^v^。當(dāng)然，這個問題是個比較復(fù)雜的，糾結(jié)的，需要從財務(wù)角度從根源來設(shè)計整個薪酬績效考核制度，并且如何打造企業(yè)文化及福利也是重要的手段。不僅僅是踢場足球，搞個什么運動會就是打造企業(yè)文化了。
自身因素:員工自我的改變和提升，也是很必要的。再苦再累也是一種鍛煉和修行。^v^舒服死了^v^是很短暫的，長時間的一定是死人。
效率方面(*)
涉及效率有很多方面，很多細節(jié)。這里只講講工具車及工具管理作為一種細節(jié)的感知。
我在一家公司做輔導(dǎo)時，特意要求針對維修項目工具必須一次拿出來，就像做手術(shù)一樣，把放在工具車表面，工具箱只能打開一次。依次擺放好。這個需要設(shè)計好。這樣，即*又有效率，并且不會漏項。有客戶在旁邊也會增加其技術(shù)信任和質(zhì)量認可。很多單位的工具箱外表是干凈的，工具擺放卻很隨意，技師來來回回找工具，有的亂的一塌糊涂，找工具的瞬間讓我想起了里面的摸金校尉----你不是在找工具，你是在找^v^寶物^v^。
所謂的基礎(chǔ)工作還有很多，說是保障也好，前提也罷。其實就是堅持抓細節(jié)，多關(guān)注一些微不足道的小事情，持之以恒。海底撈的一些細節(jié)感知和捕捉確實值得我們?nèi)ンw會和模仿。
2023年汽修售后員工工作總結(jié)匯總篇二
??xx 年汽車售后年終總結(jié)及 xx 年工作計劃我公司對售后服務(wù)的一貫注重和支持使得售后服務(wù)部的工作開展有了可靠保障。結(jié)合 10 年售后維修總體運行情況來看售后部基本實現(xiàn)了開業(yè)以定的工作計劃?？蛻舻某姓J是對 我們工作的鼓舞批評和建議則是工作改進的方向。
??為了更好地完成工作總結(jié)經(jīng)驗揚長避短 現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下 一、服務(wù)溝通與協(xié)調(diào) 建立通暢的信息平臺是做好服務(wù)的必要條件。及時全面地掌握客 戶信息實現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時性。
??二、服務(wù)的提供 為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部的責(zé)任。售后服務(wù)部涉及的工作主 要有保修服務(wù)、維修服務(wù)和配件服務(wù)。
??三、服務(wù)和改進 視服務(wù)為一個過程產(chǎn)品購買者、公司領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作部門、內(nèi)部人員、都 可以看成售后服務(wù)部的客戶以客戶為焦點開展工作是售后服務(wù)部的責(zé)任。
??四、工作回顧 新的日歷即將啟用 10 年留下的思考是沉重的 10 年售后服務(wù)部主要工作 規(guī)劃如下 1、服務(wù)理念與方式上的變革加大主動服務(wù)力度。
??2、認真貫徹執(zhí)行公司方針是 11 工作的必須對 10 年的成果要加以保持在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為 準。
??3、 服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細化的 指標除現(xiàn)有考核內(nèi)容外增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等實施內(nèi)部培訓(xùn)。
??4、完善配件管 理。
??售后部提供 24 小時全天候救援通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、 軟件環(huán)境為客戶提供全面、 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車 xx 臺次其中三菱獵豹保養(yǎng) 30 臺、 索賠 12 臺。東風(fēng)悅達起亞保養(yǎng) 14 臺、索賠一臺。比亞迪保養(yǎng) 6 臺、索賠 3 臺。東風(fēng)小康保 養(yǎng) 41 臺、東風(fēng)小康索賠車輛 12 臺、救援 5 次?？偟膩碇v新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努 力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備也有信心把服務(wù)做得更好 五、 不足之處 售后服務(wù)部成立時間較短新成員較多制度不夠完善現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺我們必 須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平同時要爭取工作的主動性提高 責(zé)任心、專業(yè)心加強工作效率、提高工作質(zhì)量。
??要樹立真正的“主人翁”思想心往一處想勁 往一處使積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。
??為公司更好的發(fā)展為更好地服務(wù)服務(wù)汽車 貢獻自己的微薄之力。
??總的來講新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標售后服務(wù)部已經(jīng)做好 了迎接挑戰(zhàn)的準備也有信心把服務(wù)做得更好 xx 年售後服務(wù)工作計劃 確定并重點服務(wù)忠 誠客戶隨著轄區(qū)保有量的增加將服務(wù)做細、 做精提高客戶滿意度減少客戶流失特別是忠誠客 戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展 開計劃如下 一、客戶管理細化 1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標 找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象 2、 通過對流失客戶回訪及分析找出客戶流失 的內(nèi)在原因及改進措施 3、 對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知讓客戶受 到特殊待遇增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。
??二、 續(xù)保率和預(yù)約率 入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷 工作需通過預(yù)約工作合理調(diào)配減少客戶等待時間。
??三、資源共享、良性競爭 在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享促進良性競 爭減少客戶的流失及資源浪費形成備件、技術(shù)互動的信息平臺提高整體的戰(zhàn)斗力 四、人員培訓(xùn) 隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高人員素 質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃 1、 加大培訓(xùn)工作的頻次分為定期和不定期的培訓(xùn)考核 2、 注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)對 接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合特別是實際接待能力的考核。
??維修技師注重操作 技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
??五、增加維修人員 隨著保有量增加和回廠頻次的增加在加強管理提高工作效率考核人 均產(chǎn)值的同時適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。
??六、團隊建設(shè) 1、目標和表現(xiàn)形式 以公平、公正、公開為原則堅持只有團隊利益最大 化才能確保個人利益最大化 本售后維修組織培訓(xùn)及考核營造學(xué)習(xí)氛圍提升員工服務(wù)理念及 個人技能進行職業(yè)道德、 服務(wù)理念、 主人翁意識培訓(xùn)塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度注重細節(jié)問題 的發(fā)掘促使員工主動提高自身素質(zhì)。
??2、實施手段及措施 采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入 員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱 晉升、福利等優(yōu)惠。
??七、 考核激勵制度 激勵制度是售后維修對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋本 質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去同時也樹立了一個其他 員工學(xué)習(xí)的典范潛在的號召所有員工去做出類似的行為。
??所以在激勵的過程中關(guān)鍵的一項就 是要保證考核標準的公平性和合理性避免激勵引發(fā)員工的不滿行為保證激勵的行為是值得 保持和提倡的。具體的激勵辦法可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施。
??1、物 質(zhì)激勵 1 目標設(shè)定 2 考核標準 3 實施計劃 物質(zhì)激勵的特點見效快明確但持續(xù)的時間比較短。
??2.非物質(zhì)激勵計劃 1 目標設(shè)定 2 考核標準 3 實施計劃 非物質(zhì)激勵的特點實施起來比較麻煩 但對行為的強化持續(xù)時間較長。
??八、 崗位職責(zé) 1、 崗位職責(zé)編制與優(yōu)化 關(guān)鍵崗位職責(zé)按照廣汽長豐標準進行各部門根 據(jù)實際情況進行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽層次分明、貫 穿各個部門有利于部門的穩(wěn)定人員變動時的交接明確、清晰做到責(zé)任到人。
2023年汽修售后員工工作總結(jié)匯總篇三
美國一次商業(yè)調(diào)查表明：一個滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的`生意，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿，而爭取一位新顧客的成本是留住一個老顧客的6倍。資料還顯示：在汽車銷售商的利潤來源中，售后服務(wù)占50%，汽車銷售占10%，零部件銷售占10%，二手車經(jīng)營占20%。
據(jù)統(tǒng)計，汽車售后服務(wù)市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，可占據(jù)總利潤的60%左右，相對于目前整車銷售的利潤縮水，中國的汽車售后服務(wù)市場利潤率仍高達40%。
從汽車下線進入用戶群開始，到整車成為廢棄物為止的全過程，都是汽車“后市場”各環(huán)節(jié)服務(wù)所關(guān)注的范疇。據(jù)世界排名前10位的汽車公司近10年的利潤情況分析，在一個完全成熟的國際化汽車市場，汽車的銷售利潤約占整個汽車業(yè)利潤的20%，零部件供應(yīng)利潤約占20%，有60%的利潤是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。xx年，中國汽車產(chǎn)量達到444.4萬輛，汽車行業(yè)累計完成的工業(yè)總產(chǎn)值為9421.98億元，實現(xiàn)利潤總額754.56億元，同比增長54.86%。按照2∶2∶6的利潤測算，20xx年中國汽車后市場中服務(wù)領(lǐng)域的利潤總額就為2263.68億元。加上800億元的汽車零部件流通市場，保險公司每年540億元的車險保費，汽車用品市場的銷售額為420億，汽車維修行業(yè)的產(chǎn)值為500億元，再加上二手車市場、停車費用、物流運輸、汽車認證等領(lǐng)域的經(jīng)營額，這一系列的數(shù)字說明中國汽車后市場發(fā)展空間非常巨大，利潤可觀，充滿著無限的機遇。
因此，汽車行業(yè)的競爭，最終將演變成為售后服務(wù)的競爭。
20xx年，中國私人購車首次占全國汽車銷售總額的51%。中國消費者協(xié)會近日發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，xx年汽車投訴依然是消費者關(guān)注的熱點，投訴量比上年上升了31.6％，位居商品類投訴增幅的第二位，投訴激增反映出汽車質(zhì)量和維修服務(wù)存在著相當(dāng)突出的問題，給消費者買車用車帶來了無盡的煩惱。
廣州方舟市場研究咨詢有限公司通過成都商報的自填式問卷訪問了部分車主，了解到在最近一年內(nèi)，有半數(shù)車主進行過投訴，且50.9％投訴了一次，29.1％投訴過兩次，還有20.0％有過3次以上的投訴經(jīng)歷。其中投訴最多的是車輛的質(zhì)量問題，其次是售后服務(wù)，還有銷售服務(wù)及保險、按揭、美容等相關(guān)服務(wù)。
汽車投訴之所以增加較快，主要有三方面原因。
一是我國家用轎車市場日趨繁榮，品牌增多，價格也能夠讓消費者接受，因而購買私人轎車的消費者越來越多。
二是一些汽車生產(chǎn)廠家為爭得市場在短期內(nèi)生產(chǎn)新品牌汽車，有些車技術(shù)上還不成熟，產(chǎn)品質(zhì)量問題時有發(fā)生。
三是汽車售后服務(wù)存在問題比較多，因質(zhì)量問題退換車阻力很大，售后服務(wù)沒有完善的規(guī)定確保消費爭議公平合理地解決。
另外，也說明消費者的維權(quán)意識有了顯著增強，大家都普遍想通過各種手段來維護自己的權(quán)益。
有調(diào)查結(jié)果顯示，六成以上的消費者認為汽車投訴增多影響了其購車計劃。作為全球第三大汽車消費國，中國的汽車消費潛力無庸置疑。但隨著汽車投訴逐年增多，汽車質(zhì)量問題、售后服務(wù)等方面的問題凸顯。調(diào)查結(jié)果顯示，65.6%的消費者表示，汽車投訴事件會成為自己購車時的重要參考，甚至影響（改變/推遲）自己的購車計劃。不難想象，一件被投訴的商品，其形象及信譽在消費者心中會大打折扣。這也提醒廠商，不要單純?yōu)榱速u車，只圖眼前的利益而喪失長期的消費群體。
1、消費者投訴中，質(zhì)量問題比例最大。
數(shù)據(jù)資料表明xx年全國因質(zhì)量問題引起的投訴占到70.5％，比xx年上升了32.9％。投訴內(nèi)容包括發(fā)動機有異響、大梁斷裂、油管漏油、剎車跑偏、離合器不分離、車門車窗裂縫漏水等。有的消費者反映，汽車購買后在回家行駛的過程中，發(fā)動機就出現(xiàn)故障拋錨。由于汽車的價格高，剛剛購買的汽車就進修理廠，消費者心理上難以接受，而退、換貨又十分困難。
調(diào)查結(jié)果顯示，產(chǎn)品質(zhì)量不合格和售后服務(wù)不到位是消費者認為汽車投訴中最常見的問題，選擇比例分別達到81.8%和72.0%。對于一件價格不菲的特殊商品，消費者最希望獲得與車價等值的質(zhì)量保證，如果購買后因為質(zhì)量問題而導(dǎo)致使用不便，甚至因為某些質(zhì)量問題威脅到人身安全時，消費者的合法權(quán)益無法得到保證，心理上不但難以接受，而且會降低其對品牌的忠誠度！
隨著車市競爭的日益激烈，售后服務(wù)已成為廠商們必須爭奪的領(lǐng)域。但在消費者的反映中，無論是維修質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度，多數(shù)汽車廠商的售后服務(wù)都不到位。當(dāng)車輛因為其產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題需要維修時，車主們只能面臨沒有保障的維修質(zhì)量，沒有微笑的服務(wù)態(tài)度時，無論哪個車主，都不能保持平和的心態(tài)！而產(chǎn)品在這個時期最容易讓消費者失去信賴感，消費者對產(chǎn)品的滿意度和忠誠度將急劇下降。如何提高售后服務(wù)以提高市場份額是汽車廠商必須重視的問題。同時，這個理念還需進一步灌輸給各級經(jīng)銷商及相關(guān)服務(wù)部門。
另外，車輛的維修費用不合理、經(jīng)銷商在賣車過程中隱瞞真實車況等都是消費者在汽車投訴中反映的問題?？傮w而言，汽車投訴都是消費者在對廠商的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德提出的嚴厲質(zhì)問。
2、安全隱患較突出。
xx年以安全問題為由投訴的比例上升了66.4％。主要是制動系統(tǒng)失控、緊急狀況下安全氣囊未打開、發(fā)動機故障、開關(guān)失靈、以舊翻新及車身漆面起泡脫落、車身變形、車身容易震動、內(nèi)飾板開裂、空調(diào)不制冷、正常行駛途中突然熄火、上坡無力、上坡途中突然停車、水溫高、油管爆裂等，諸如此類的質(zhì)量問題致使消費者新購買的汽車故障頻發(fā)，嚴重的甚至出現(xiàn)自燃、爆炸、方向盤失靈等事故。汽車一旦出現(xiàn)上述故障，就很有可能造成人身傷害。
3、維修質(zhì)量沒有保障。
有的修理廠設(shè)備差、維修人員資質(zhì)低，送修車經(jīng)多次修理仍不能從根本上排除故障；一些經(jīng)營者以汽車沒有“三包”為借口，對消費者的退換要求一概拒絕或故意拖延，想方設(shè)法逃避責(zé)任；一些修理者在修理時使用偽劣汽車配件、偷換好的零配件，導(dǎo)致越修問題越多，越修質(zhì)量越差，越修費用越高的現(xiàn)象存在；有些修理者打著名牌汽車廠家定點維修的招牌招攬生意。
4、檢測難題困擾消費者。
由于汽車檢測機構(gòu)體制改革以及我國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史相對較短等原因，目前我國汽車產(chǎn)品檢測檢驗機構(gòu)的現(xiàn)狀是，獨立于汽車生產(chǎn)企業(yè)之外的機構(gòu)數(shù)量少、送檢費用高。即使國家認可的檢測鑒定機構(gòu)作出對汽車某個部件不合格的結(jié)論，經(jīng)銷商也只是承擔(dān)修理義務(wù)，甚至經(jīng)過多次修理仍不能正常使用的新車也很難得到退換。三是針對溝通和解決渠道不夠暢通的投訴。比如去年底中國消協(xié)就認定了十個損害消費者權(quán)益的汽車隨車文件，這些文件對消費者明顯是“不平等條約”，消費者有基于這些條約的投訴。
目前，消費者汽車投訴大致分為一下渠道：
1、直接向經(jīng)銷商投訴、向廠家投訴，這是最直接的投訴方式。
2、向媒體投訴，由于消費者找不到經(jīng)銷商或廠商相應(yīng)受理投訴的部門，而且消費者與經(jīng)銷商之間的直接對話經(jīng)常會引發(fā)成為爭執(zhí)。而媒體，如報紙、電視等就充當(dāng)了消費者與經(jīng)銷商之間的橋梁，協(xié)助并督促了汽車消費投訴問題的處理。
20xx年5月，為了更好地發(fā)揮媒體的監(jiān)督指導(dǎo)作用，成都商報開通了維權(quán)快速通道熱線電話，接受廣大消費者對汽車商家的投訴，對成都乃至整個四川的汽車糾紛進行輿論監(jiān)控，超過200名的消費者通過熱線向本報進行了投訴，在糾紛解決的過程中，成都商報逐漸摸索出了一套汽車維權(quán)的成熟流程，給四川汽車市場打造了一個良好的監(jiān)督平臺。
在幾個月的時間里，汽車維權(quán)快速通道逐漸形成了自己的社會影響力，獲得了廣大讀者的一致好評，而對于汽車商家而言，汽車維權(quán)也在產(chǎn)品質(zhì)量反饋、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、維修水平提高等方面起著積極的促進作用，為汽車生產(chǎn)廠家進行產(chǎn)品召回提供了數(shù)據(jù)統(tǒng)計支持。
3、向消費者協(xié)會投訴，消費者協(xié)會是保護消費者合法權(quán)益的組織。向消費者協(xié)會投訴是汽車消費者投訴的主要方式之一。
4、通過互聯(lián)網(wǎng)進行發(fā)泄，幾乎不能解決問題，但如果問題突出，則可能對汽車品牌產(chǎn)生不良影響。
第五節(jié)、廠方售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)還需完善
調(diào)查結(jié)果顯示，消費者要求加強監(jiān)督、完善制度的呼聲最高。其中，要求執(zhí)法部門加強監(jiān)督的比例為67.2%，要求主管部門完善售后服務(wù)保險制度的比例為63.4%?？梢?，在消費者看來，汽車投訴的協(xié)調(diào)問題需要政府有關(guān)部門加大力度，通過法律和制度的手段來明確責(zé)任歸屬，以保證自己的合法權(quán)益不受侵害。
事實上，有關(guān)執(zhí)法部門加強對車市的監(jiān)督、檢查和管理力度，對嚴重的違法亂紀經(jīng)銷商采取相應(yīng)的制裁措施，確保整個市場有序、健康地發(fā)展；有關(guān)行業(yè)主管部門完善汽車售后服務(wù)的保障制度，一旦遇到消費糾紛可以根據(jù)規(guī)定及時解決，這樣，既利于整個市場的鞏固和發(fā)展，又能從根本上保護消費者的合法權(quán)益。
2023年汽修售后員工工作總結(jié)匯總篇四
??美國一次商業(yè)調(diào)查表明：一個滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的生意，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿，而爭取一位新顧客的成本是留住一個老顧客的6倍。資料還顯示：在汽車銷售商的利潤來源中，售后服務(wù)占50%，汽車銷售占10%，零部件銷售占10%，二手車經(jīng)營占20%。
??據(jù)統(tǒng)計，汽車售后服務(wù)市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，可占據(jù)總利潤的60%左右，相對于目前整車銷售的利潤縮水，中國的汽車售后服務(wù)市場利潤率仍高達40%。
??從汽車下線進入用戶群開始，到整車成為廢棄物為止的全過程，都是汽車“后市場”各環(huán)節(jié)服務(wù)所關(guān)注的范疇。據(jù)世界排名前10位的汽車公司近10年的`利潤情況分析，在一個完全成熟的國際化汽車市場，汽車的銷售利潤約占整個汽車業(yè)利潤的20%，零部件供應(yīng)利潤約占20%，有60%的利潤是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。xx年，中國汽車產(chǎn)量達到萬輛，汽車行業(yè)累計完成的工業(yè)總產(chǎn)值為億元，實現(xiàn)利潤總額億元，同比增長。按照2∶2∶6的利潤測算，20xx年中國汽車后市場中服務(wù)領(lǐng)域的利潤總額就為億元。加上800億元的汽車零部件流通市場，保險公司每年540億元的車險保費，汽車用品市場的銷售額為420億，汽車維修行業(yè)的產(chǎn)值為500億元，再加上二手車市場、停車費用、物流運輸、汽車認證等領(lǐng)域的經(jīng)營額，這一系列的數(shù)字說明中國汽車后市場發(fā)展空間非常巨大，利潤可觀，充滿著無限的機遇。
??因此，汽車行業(yè)的競爭，最終將演變成為售后服務(wù)的競爭。
??20xx年，中國私人購車首次占全國汽車銷售總額的51%。中國消費者協(xié)會近日發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，xx年汽車投訴依然是消費者關(guān)注的熱點，投訴量比上年上升了％，位居商品類投訴增幅的第二位，投訴激增反映出汽車質(zhì)量和維修服務(wù)存在著相當(dāng)突出的問題，給消費者買車用車帶來了無盡的煩惱。
??廣州方舟市場研究咨詢有限公司通過成都商報的自填式問卷訪問了部分車主，了解到在最近一年內(nèi)，有半數(shù)車主進行過投訴，且％投訴了一次，％投訴過兩次，還有％有過3次以上的投訴經(jīng)歷。其中投訴最多的是車輛的質(zhì)量問題，其次是售后服務(wù)，還有銷售服務(wù)及保險、按揭、美容等相關(guān)服務(wù)。
??汽車投訴之所以增加較快，主要有三方面原因。
??一是我國家用轎車市場日趨繁榮，品牌增多，價格也能夠讓消費者接受，因而購買私人轎車的消費者越來越多。
??二是一些汽車生產(chǎn)廠家為爭得市場在短期內(nèi)生產(chǎn)新品牌汽車，有些車技術(shù)上還不成熟，產(chǎn)品質(zhì)量問題時有發(fā)生。
??三是汽車售后服務(wù)存在問題比較多，因質(zhì)量問題退換車阻力很大，售后服務(wù)沒有完善的規(guī)定確保消費爭議公平合理地解決。
??另外，也說明消費者的維權(quán)意識有了顯著增強，大家都普遍想通過各種手段來維護自己的權(quán)益。
??有調(diào)查結(jié)果顯示，六成以上的消費者認為汽車投訴增多影響了其購車計劃。作為全球第三大汽車消費國，中國的汽車消費潛力無庸置疑。但隨著汽車投訴逐年增多，汽車質(zhì)量問題、售后服務(wù)等方面的問題凸顯。調(diào)查結(jié)果顯示，的消費者表示，汽車投訴事件會成為自己購車時的重要參考，甚至影響（改變/推遲）自己的購車計劃。不難想象，一件被投訴的商品，其形象及信譽在消費者心中會大打折扣。這也提醒廠商，不要單純?yōu)榱速u車，只圖眼前的利益而喪失長期的消費群體。
??1、消費者投訴中，質(zhì)量問題比例最大。
??數(shù)據(jù)資料表明xx年全國因質(zhì)量問題引起的投訴占到％，比xx年上升了％。投訴內(nèi)容包括發(fā)動機有異響、大梁斷裂、剎車跑偏、離合器不分離、車門車窗裂縫漏水等。有的消費者反映，汽車購買后在回家行駛的過程中，發(fā)動機就出現(xiàn)故障拋錨。由于汽車的價格高，剛剛購買的汽車就進修理廠，消費者心理上難以接受，而退、換貨又十分困難。
??調(diào)查結(jié)果顯示，產(chǎn)品質(zhì)量不合格和售后服務(wù)不到位是消費者認為汽車投訴中最常見的問題，選擇比例分別達到和。對于一件價格不菲的特殊商品，消費者最希望獲得與車價等值的質(zhì)量保證，如果購買后因為質(zhì)量問題而導(dǎo)致使用不便，甚至因為某些質(zhì)量問題威脅到人身安全時，消費者的合法權(quán)益無法得到保證，心理上不但難以接受，而且會降低其對品牌的忠誠度！
??隨著車市競爭的日益激烈，售后服務(wù)已成為廠商們必須爭奪的領(lǐng)域。但在消費者的反映中，無論是維修質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度，多數(shù)汽車廠商的售后服務(wù)都不到位。當(dāng)車輛因為其產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題需要維修時，車主們只能面臨沒有保障的維修質(zhì)量，沒有微笑的服務(wù)態(tài)度時，無論哪個車主，都不能保持平和的心態(tài)！而產(chǎn)品在這個時期最容易讓消費者失去信賴感，消費者對產(chǎn)品的滿意度和忠誠度將急劇下降。如何提高售后服務(wù)以提高市場份額是汽車廠商必須重視的問題。同時，這個理念還需進一步灌輸給各級經(jīng)銷商及相關(guān)服務(wù)部門。
??另外，車輛的維修費用不合理、經(jīng)銷商在賣車過程中隱瞞真實車況等都是消費者在汽車投訴中反映的問題?？傮w而言，汽車投訴都是消費者在對廠商的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德提出的嚴厲質(zhì)問。
??2、安全隱患較突出。
??xx年以安全問題為由投訴的比例上升了％。主要是制動系統(tǒng)失控、緊急狀況下安全氣囊未打開、發(fā)動機故障、開關(guān)失靈、以舊翻新及車身漆面起泡脫落、車身變形、車身容易震動、內(nèi)飾板開裂、空調(diào)不制冷、正常行駛途中突然熄火、上坡無力、上坡途中突然停車、水溫高、等，諸如此類的質(zhì)量問題致使消費者新購買的汽車故障頻發(fā)，嚴重的甚至出現(xiàn)自燃、爆炸、方向盤失靈等事故。汽車一旦出現(xiàn)上述故障，就很有可能造成人身傷害。
??3、維修質(zhì)量沒有保障。
??有的修理廠設(shè)備差、維修人員資質(zhì)低，送修車經(jīng)多次修理仍不能從根本上排除故障；一些經(jīng)營者以汽車沒有“三包”為借口，對消費者的退換要求一概拒絕或故意拖延，想方設(shè)法逃避責(zé)任；一些修理者在修理時使用偽劣汽車配件、偷換好的零配件，導(dǎo)致越修問題越多，越修質(zhì)量越差，越修費用越高的現(xiàn)象存在；有些修理者打著名牌汽車廠家定點維修的招牌招攬生意。
??4、檢測難題困擾消費者。
??由于汽車檢測機構(gòu)體制改革以及我國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史相對較短等原因，目前我國汽車產(chǎn)品檢測檢驗機構(gòu)的現(xiàn)狀是，獨立于汽車生產(chǎn)企業(yè)之外的機構(gòu)數(shù)量少、送檢費用高。即使國家認可的檢測鑒定機構(gòu)作出對汽車某個部件不合格的結(jié)論，經(jīng)銷商也只是承擔(dān)修理義務(wù)，甚至經(jīng)過多次修理仍不能正常使用的新車也很難得到退換。三是針對溝通和解決渠道不夠暢通的投訴。比如去年底中國消協(xié)就認定了十個損害消費者權(quán)益的汽車隨車文件，這些文件對消費者明顯是“不平等條約”，消費者有基于這些條約的投訴。
??目前，消費者汽車投訴大致分為一下渠道：
??1、直接向經(jīng)銷商投訴、向廠家投訴，這是最直接的投訴方式。
??2、向媒體投訴，由于消費者找不到經(jīng)銷商或廠商相應(yīng)受理投訴的部門，而且消費者與經(jīng)銷商之間的直接對話經(jīng)常會引發(fā)成為爭執(zhí)。而媒體，如報紙、電視等就充當(dāng)了消費者與經(jīng)銷商之間的橋梁，協(xié)助并督促了汽車消費投訴問題的處理。
??20xx年5月，為了更好地發(fā)揮媒體的監(jiān)督指導(dǎo)作用，成都商報開通了維權(quán)快速通道熱線電話，接受廣大消費者對汽車商家的投訴，對成都乃至整個四川的汽車糾紛進行輿論監(jiān)控，超過200名的消費者通過熱線向本報進行了投訴，在糾紛解決的過程中，成都商報逐漸摸索出了一套汽車維權(quán)的成熟流程，給四川汽車市場打造了一個良好的監(jiān)督平臺。
??在幾個月的時間里，汽車維權(quán)快速通道逐漸形成了自己的社會影響力，獲得了廣大讀者的一致好評，而對于汽車商家而言，汽車維權(quán)也在產(chǎn)品質(zhì)量反饋、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、維修水平提高等方面起著積極的促進作用，為汽車生產(chǎn)廠家進行產(chǎn)品召回提供了數(shù)據(jù)統(tǒng)計支持。
??3、向消費者協(xié)會投訴，消費者協(xié)會是保護消費者合法權(quán)益的組織。向消費者協(xié)會投訴是汽車消費者投訴的主要方式之一。
2023年汽修售后員工工作總結(jié)匯總篇五
新建4s店需要我們對各方面情況分析總結(jié)導(dǎo)入工作。
新建店售后服務(wù)部工作需要我們從以下幾方面入手：
一．配合銷售部和市場部做好銷售工作。
二．嚴格按照廠家的服務(wù)流程標準化運用于實際工作中。
三．客戶資源綜合利用和招攬。
四．事故車的招攬
五．人員培訓(xùn)。
六．團隊建設(shè)。
七．確定崗位職責(zé)。
售后服務(wù)部負責(zé)
1、pdi車輛售前檢測。
2、銷售車輛交車時售后服務(wù)顧問陪同向客戶介紹車輛需要注意事項駕駛技巧和首保預(yù)約工作，使客戶信息和車輛完成售后服務(wù)交接開展售后客戶招攬工作。
3、協(xié)助銷售和市場店外的展銷活動和車輛后勤支援和人力支援
廠家的標準服務(wù)流程是用來更好的服務(wù)于客戶和保護我們的。
1、售后前臺演練服務(wù)流程熟練并且純熟應(yīng)用于實際接待客戶當(dāng)中。
2、分析總結(jié)接待過程中與客戶交流的話術(shù)，針對于不同客戶做到活用。
3、針對于容易產(chǎn)生分歧的環(huán)節(jié)細分出來總結(jié)經(jīng)驗（環(huán)檢，項目介紹，預(yù)估費用和時間，結(jié)算單的解釋等）。
1、利用總公司提供的當(dāng)?shù)乜蛻粜畔⑦M行分析總結(jié)以新店開業(yè)為挈機開展服務(wù)活動招攬客戶進廠感受服務(wù)，以電話或信函的方式通知客戶并確認客戶收到信息。
2、聯(lián)系各公司開發(fā)大客戶和確定定點維修，
3、新開店到各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)有我們的維修技師針對于我們的車型進行檢測等走動服務(wù)提高知名度。
利用集團和總公司與合作保險之間的合作關(guān)系與當(dāng)?shù)胤种Ч緟f(xié)商確定當(dāng)?shù)囟c維修，同時與保險公司處理好合作關(guān)系帶動其他車型車輛的事故維修。同時與大客戶和定點維修單位溝通確定為事故維修點。
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；
2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對sa注重產(chǎn)品基本知識和實操相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
1、目標和表現(xiàn)形式
以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化專營店組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。
2、實施手段及措施
采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。
1、崗位職責(zé)
關(guān)鍵崗位職責(zé)按照五菱公司標準進行，各部門根據(jù)實際情況進行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確、清晰，做到責(zé)任到人。
2、崗位說明書
崗位任職資格及能力評估
3、能力提升計劃
（2）各部門針對日常工作中出現(xiàn)的問題、漏洞等進行總結(jié)，形成備忘錄；
（3）每月分批組織人員到其他專營店參觀學(xué)習(xí)，相互交流，共同提高；
（4）利用周一的晨會，全體人員共同學(xué)習(xí)總公司的各項管理制度、經(jīng)營理念、計劃方針，進一步明確崗位職責(zé)，進一步加強工作效率。
2023年汽修售后員工工作總結(jié)匯總篇一
隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務(wù)站的競爭也越來越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量，爭取更多的客戶，維修站也在想方設(shè)法服務(wù)更多的客戶。那么，服務(wù)顧問應(yīng)該怎樣作好自己的工作呢，接下來我分享幾點自己的看法。
--工作感悟
迎接顧客要主動熱情
服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴展。為此要做到以下幾點:一是熱情友好的接待，如對新顧客應(yīng)主動自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本店的情況，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉或者管理混亂；四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時，應(yīng)禮貌地請顧客稍候，并安排人員送上飲料，甚至用餐。
與顧客交談要誠心誠意
首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的*術(shù)語。如遇到顧客說:^v^你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。^v^服務(wù)顧問可不要自以為是，過于隨便，而應(yīng)把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避免結(jié)算費用時發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)讓顧客花錢買放心的服務(wù)方針。
車輛交接檢查要認真仔細
車輛交接時，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動機后應(yīng)將車子開到舉升機平臺上，與顧客一起檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對4s店的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時要全面，如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現(xiàn)的、是經(jīng)常*還是偶然*等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車，試車時切忌猛^v^加油、急剎車^v^、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這樣會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電器，不要輕易觸碰。
填寫托修單要如實詳盡
車輛檢查診斷后，應(yīng)如實詳盡地填寫托修單，主要包括:一是顧客的姓名、地址、電話、進店日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機號、附件數(shù)量、行駛里程，以及油量等信息；二是進店維修的具體項目內(nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期；三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客的簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份4s店留底。托修單上措詞要嚴謹。
估算維修費用及工期要準確
估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，如實告訴顧客費用不超過多少，并把各項預(yù)算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見。
在估算維修工期，即預(yù)定交車時限時，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和4s店都會帶來一些不必要的損失。
竣工檢驗要仔細徹底
車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認真、仔細、徹底地檢查，必要時應(yīng)進行路試。檢查項目主要包括:對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術(shù)標準，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全(轉(zhuǎn)向、制動)等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時補齊?？傊?，只有一切都確認沒有問題以后，方能通知顧客來接車。
竣工車輛交接要耐心
顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務(wù)顧問要有充分的耐心，并應(yīng)主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。驗車時一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關(guān)系到顧客以后是否再回頭。
遇到維修質(zhì)量(品質(zhì))問題時要虛心
修竣車輛交付使用后，遇到顧客返店咨詢或要求返修索賠損失時，服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇，虛心傾聽并認真做好記錄，然后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時做出相應(yīng)的處理；若屬配件或顧客*作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過錯，要么找車間主管，要么找售后經(jīng)理，這樣勢必會讓維修業(yè)務(wù)受到損失。
服務(wù)顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正達到顧客滿意。
前段時間，在朋友圈中有朋友寫了這四句話，感覺很不錯，概括的也比較全面。心有所感，就自己的心得闡釋一下。
何為^v^基礎(chǔ)工作^v^?老生常談的一句話:細節(jié)決定成敗。
形象方面(檔次感):
1)墻:
你的墻清爽嗎?風(fēng)格一致嗎?是不是亂糟糟的感覺?我們在抓現(xiàn)場管理的時候，更多的是眼睛向下看:地面干不干凈?東西擺沒擺整齊?然而，很多單位在墻面管理上確實很隨意:張貼物尺寸、顏*、、材質(zhì)、位置等五花八門，想往哪里貼就往哪里帖，哪里有空貼就往哪里帖。一些高端品牌也存在這樣的現(xiàn)象。給客戶總是一種亂糟糟的感覺，信息混雜，視覺凌亂，心情莫名其妙就變得心煩，急不可耐。
張貼物來自三個方面:*、廠家、店家。哪里帖什么?尺寸、材質(zhì)、配*如何統(tǒng)一?哪些需要定時換?等等。這些都需要管理者設(shè)計和規(guī)劃，而不是隨*而為。換個領(lǐng)導(dǎo)換個風(fēng)格，我曾在一家店里面看見歷經(jīng)四任負責(zé)人的風(fēng)格，各領(lǐng)風(fēng)騷。
2)廁:
在很多4s店，其實即使你是第一次去，需要方便的時候是不需要詢問工作人員的，也不用看標示。只要你的鼻子沒有鼻炎，就能很快找到^v^輕松堂^v^。
這一點真的要學(xué)習(xí)五星級酒店，不是要求你要多奢華，而是要多干凈，常保持。老樓曾經(jīng)去一個單位做輔導(dǎo)，里面的紙簍，我在那里幾天，都滿了也沒人清理。城市級別越往下，問題越嚴重中。老樓遇到的一個奇葩單位也很有意思:店內(nèi)的洗手間門上寫了^v^廁所已壞，請勿使用^v^，然后在院子里面修了一個^v^世界級^v^旱廁!
能把廁所管理好的單位，我相信銷售、服務(wù)業(yè)績一定不會差!因為，為他人著想，才會關(guān)注細節(jié)，才會用心!
3)笑:
這里主要說的是禮儀和著裝，其實這個話題看起來簡單，實際很復(fù)雜，涵蓋了很多方面的因素。
天氣因素:冬冷夏熱，工作環(huán)境能否讓員工舒適一些?有些單位為了所謂的^v^開源節(jié)流^v^，空調(diào)舍不得開，暖氣舍不得放，看似省錢，卻傷了員工的心。有些單位生搬硬套制度，美其名曰^v^廠家規(guī)定的^v^，你以為是新聞聯(lián)播里面開會嗎?氣溫都三十幾度了，車間溫度超過四十五度以上，服務(wù)顧問還要帶領(lǐng)帶，這樣的領(lǐng)導(dǎo)你最好來體驗一下!
激勵因素:有人說員工不開心或者離開，要么錢給少了，要么受了委屈。好的激勵政策在一定時間內(nèi)是可以很好地激發(fā)員工的熱情，樂于工作。不然，每天看到的都是^v^苦瓜臉^v^。當(dāng)然，這個問題是個比較復(fù)雜的，糾結(jié)的，需要從財務(wù)角度從根源來設(shè)計整個薪酬績效考核制度，并且如何打造企業(yè)文化及福利也是重要的手段。不僅僅是踢場足球，搞個什么運動會就是打造企業(yè)文化了。
自身因素:員工自我的改變和提升，也是很必要的。再苦再累也是一種鍛煉和修行。^v^舒服死了^v^是很短暫的，長時間的一定是死人。
效率方面(*)
涉及效率有很多方面，很多細節(jié)。這里只講講工具車及工具管理作為一種細節(jié)的感知。
我在一家公司做輔導(dǎo)時，特意要求針對維修項目工具必須一次拿出來，就像做手術(shù)一樣，把放在工具車表面，工具箱只能打開一次。依次擺放好。這個需要設(shè)計好。這樣，即*又有效率，并且不會漏項。有客戶在旁邊也會增加其技術(shù)信任和質(zhì)量認可。很多單位的工具箱外表是干凈的，工具擺放卻很隨意，技師來來回回找工具，有的亂的一塌糊涂，找工具的瞬間讓我想起了里面的摸金校尉----你不是在找工具，你是在找^v^寶物^v^。
所謂的基礎(chǔ)工作還有很多，說是保障也好，前提也罷。其實就是堅持抓細節(jié)，多關(guān)注一些微不足道的小事情，持之以恒。海底撈的一些細節(jié)感知和捕捉確實值得我們?nèi)ンw會和模仿。
2023年汽修售后員工工作總結(jié)匯總篇二
??xx 年汽車售后年終總結(jié)及 xx 年工作計劃我公司對售后服務(wù)的一貫注重和支持使得售后服務(wù)部的工作開展有了可靠保障。結(jié)合 10 年售后維修總體運行情況來看售后部基本實現(xiàn)了開業(yè)以定的工作計劃?？蛻舻某姓J是對 我們工作的鼓舞批評和建議則是工作改進的方向。
??為了更好地完成工作總結(jié)經(jīng)驗揚長避短 現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下 一、服務(wù)溝通與協(xié)調(diào) 建立通暢的信息平臺是做好服務(wù)的必要條件。及時全面地掌握客 戶信息實現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時性。
??二、服務(wù)的提供 為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部的責(zé)任。售后服務(wù)部涉及的工作主 要有保修服務(wù)、維修服務(wù)和配件服務(wù)。
??三、服務(wù)和改進 視服務(wù)為一個過程產(chǎn)品購買者、公司領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作部門、內(nèi)部人員、都 可以看成售后服務(wù)部的客戶以客戶為焦點開展工作是售后服務(wù)部的責(zé)任。
??四、工作回顧 新的日歷即將啟用 10 年留下的思考是沉重的 10 年售后服務(wù)部主要工作 規(guī)劃如下 1、服務(wù)理念與方式上的變革加大主動服務(wù)力度。
??2、認真貫徹執(zhí)行公司方針是 11 工作的必須對 10 年的成果要加以保持在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為 準。
??3、 服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細化的 指標除現(xiàn)有考核內(nèi)容外增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等實施內(nèi)部培訓(xùn)。
??4、完善配件管 理。
??售后部提供 24 小時全天候救援通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、 軟件環(huán)境為客戶提供全面、 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車 xx 臺次其中三菱獵豹保養(yǎng) 30 臺、 索賠 12 臺。東風(fēng)悅達起亞保養(yǎng) 14 臺、索賠一臺。比亞迪保養(yǎng) 6 臺、索賠 3 臺。東風(fēng)小康保 養(yǎng) 41 臺、東風(fēng)小康索賠車輛 12 臺、救援 5 次?？偟膩碇v新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努 力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備也有信心把服務(wù)做得更好 五、 不足之處 售后服務(wù)部成立時間較短新成員較多制度不夠完善現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺我們必 須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平同時要爭取工作的主動性提高 責(zé)任心、專業(yè)心加強工作效率、提高工作質(zhì)量。
??要樹立真正的“主人翁”思想心往一處想勁 往一處使積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。
??為公司更好的發(fā)展為更好地服務(wù)服務(wù)汽車 貢獻自己的微薄之力。
??總的來講新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標售后服務(wù)部已經(jīng)做好 了迎接挑戰(zhàn)的準備也有信心把服務(wù)做得更好 xx 年售後服務(wù)工作計劃 確定并重點服務(wù)忠 誠客戶隨著轄區(qū)保有量的增加將服務(wù)做細、 做精提高客戶滿意度減少客戶流失特別是忠誠客 戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展 開計劃如下 一、客戶管理細化 1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標 找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象 2、 通過對流失客戶回訪及分析找出客戶流失 的內(nèi)在原因及改進措施 3、 對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知讓客戶受 到特殊待遇增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。
??二、 續(xù)保率和預(yù)約率 入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷 工作需通過預(yù)約工作合理調(diào)配減少客戶等待時間。
??三、資源共享、良性競爭 在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享促進良性競 爭減少客戶的流失及資源浪費形成備件、技術(shù)互動的信息平臺提高整體的戰(zhàn)斗力 四、人員培訓(xùn) 隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高人員素 質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃 1、 加大培訓(xùn)工作的頻次分為定期和不定期的培訓(xùn)考核 2、 注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)對 接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合特別是實際接待能力的考核。
??維修技師注重操作 技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
??五、增加維修人員 隨著保有量增加和回廠頻次的增加在加強管理提高工作效率考核人 均產(chǎn)值的同時適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。
??六、團隊建設(shè) 1、目標和表現(xiàn)形式 以公平、公正、公開為原則堅持只有團隊利益最大 化才能確保個人利益最大化 本售后維修組織培訓(xùn)及考核營造學(xué)習(xí)氛圍提升員工服務(wù)理念及 個人技能進行職業(yè)道德、 服務(wù)理念、 主人翁意識培訓(xùn)塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度注重細節(jié)問題 的發(fā)掘促使員工主動提高自身素質(zhì)。
??2、實施手段及措施 采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入 員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱 晉升、福利等優(yōu)惠。
??七、 考核激勵制度 激勵制度是售后維修對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋本 質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去同時也樹立了一個其他 員工學(xué)習(xí)的典范潛在的號召所有員工去做出類似的行為。
??所以在激勵的過程中關(guān)鍵的一項就 是要保證考核標準的公平性和合理性避免激勵引發(fā)員工的不滿行為保證激勵的行為是值得 保持和提倡的。具體的激勵辦法可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施。
??1、物 質(zhì)激勵 1 目標設(shè)定 2 考核標準 3 實施計劃 物質(zhì)激勵的特點見效快明確但持續(xù)的時間比較短。
??2.非物質(zhì)激勵計劃 1 目標設(shè)定 2 考核標準 3 實施計劃 非物質(zhì)激勵的特點實施起來比較麻煩 但對行為的強化持續(xù)時間較長。
??八、 崗位職責(zé) 1、 崗位職責(zé)編制與優(yōu)化 關(guān)鍵崗位職責(zé)按照廣汽長豐標準進行各部門根 據(jù)實際情況進行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽層次分明、貫 穿各個部門有利于部門的穩(wěn)定人員變動時的交接明確、清晰做到責(zé)任到人。
2023年汽修售后員工工作總結(jié)匯總篇三
美國一次商業(yè)調(diào)查表明：一個滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的`生意，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿，而爭取一位新顧客的成本是留住一個老顧客的6倍。資料還顯示：在汽車銷售商的利潤來源中，售后服務(wù)占50%，汽車銷售占10%，零部件銷售占10%，二手車經(jīng)營占20%。
據(jù)統(tǒng)計，汽車售后服務(wù)市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，可占據(jù)總利潤的60%左右，相對于目前整車銷售的利潤縮水，中國的汽車售后服務(wù)市場利潤率仍高達40%。
從汽車下線進入用戶群開始，到整車成為廢棄物為止的全過程，都是汽車“后市場”各環(huán)節(jié)服務(wù)所關(guān)注的范疇。據(jù)世界排名前10位的汽車公司近10年的利潤情況分析，在一個完全成熟的國際化汽車市場，汽車的銷售利潤約占整個汽車業(yè)利潤的20%，零部件供應(yīng)利潤約占20%，有60%的利潤是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。xx年，中國汽車產(chǎn)量達到444.4萬輛，汽車行業(yè)累計完成的工業(yè)總產(chǎn)值為9421.98億元，實現(xiàn)利潤總額754.56億元，同比增長54.86%。按照2∶2∶6的利潤測算，20xx年中國汽車后市場中服務(wù)領(lǐng)域的利潤總額就為2263.68億元。加上800億元的汽車零部件流通市場，保險公司每年540億元的車險保費，汽車用品市場的銷售額為420億，汽車維修行業(yè)的產(chǎn)值為500億元，再加上二手車市場、停車費用、物流運輸、汽車認證等領(lǐng)域的經(jīng)營額，這一系列的數(shù)字說明中國汽車后市場發(fā)展空間非常巨大，利潤可觀，充滿著無限的機遇。
因此，汽車行業(yè)的競爭，最終將演變成為售后服務(wù)的競爭。
20xx年，中國私人購車首次占全國汽車銷售總額的51%。中國消費者協(xié)會近日發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，xx年汽車投訴依然是消費者關(guān)注的熱點，投訴量比上年上升了31.6％，位居商品類投訴增幅的第二位，投訴激增反映出汽車質(zhì)量和維修服務(wù)存在著相當(dāng)突出的問題，給消費者買車用車帶來了無盡的煩惱。
廣州方舟市場研究咨詢有限公司通過成都商報的自填式問卷訪問了部分車主，了解到在最近一年內(nèi)，有半數(shù)車主進行過投訴，且50.9％投訴了一次，29.1％投訴過兩次，還有20.0％有過3次以上的投訴經(jīng)歷。其中投訴最多的是車輛的質(zhì)量問題，其次是售后服務(wù)，還有銷售服務(wù)及保險、按揭、美容等相關(guān)服務(wù)。
汽車投訴之所以增加較快，主要有三方面原因。
一是我國家用轎車市場日趨繁榮，品牌增多，價格也能夠讓消費者接受，因而購買私人轎車的消費者越來越多。
二是一些汽車生產(chǎn)廠家為爭得市場在短期內(nèi)生產(chǎn)新品牌汽車，有些車技術(shù)上還不成熟，產(chǎn)品質(zhì)量問題時有發(fā)生。
三是汽車售后服務(wù)存在問題比較多，因質(zhì)量問題退換車阻力很大，售后服務(wù)沒有完善的規(guī)定確保消費爭議公平合理地解決。
另外，也說明消費者的維權(quán)意識有了顯著增強，大家都普遍想通過各種手段來維護自己的權(quán)益。
有調(diào)查結(jié)果顯示，六成以上的消費者認為汽車投訴增多影響了其購車計劃。作為全球第三大汽車消費國，中國的汽車消費潛力無庸置疑。但隨著汽車投訴逐年增多，汽車質(zhì)量問題、售后服務(wù)等方面的問題凸顯。調(diào)查結(jié)果顯示，65.6%的消費者表示，汽車投訴事件會成為自己購車時的重要參考，甚至影響（改變/推遲）自己的購車計劃。不難想象，一件被投訴的商品，其形象及信譽在消費者心中會大打折扣。這也提醒廠商，不要單純?yōu)榱速u車，只圖眼前的利益而喪失長期的消費群體。
1、消費者投訴中，質(zhì)量問題比例最大。
數(shù)據(jù)資料表明xx年全國因質(zhì)量問題引起的投訴占到70.5％，比xx年上升了32.9％。投訴內(nèi)容包括發(fā)動機有異響、大梁斷裂、油管漏油、剎車跑偏、離合器不分離、車門車窗裂縫漏水等。有的消費者反映，汽車購買后在回家行駛的過程中，發(fā)動機就出現(xiàn)故障拋錨。由于汽車的價格高，剛剛購買的汽車就進修理廠，消費者心理上難以接受，而退、換貨又十分困難。
調(diào)查結(jié)果顯示，產(chǎn)品質(zhì)量不合格和售后服務(wù)不到位是消費者認為汽車投訴中最常見的問題，選擇比例分別達到81.8%和72.0%。對于一件價格不菲的特殊商品，消費者最希望獲得與車價等值的質(zhì)量保證，如果購買后因為質(zhì)量問題而導(dǎo)致使用不便，甚至因為某些質(zhì)量問題威脅到人身安全時，消費者的合法權(quán)益無法得到保證，心理上不但難以接受，而且會降低其對品牌的忠誠度！
隨著車市競爭的日益激烈，售后服務(wù)已成為廠商們必須爭奪的領(lǐng)域。但在消費者的反映中，無論是維修質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度，多數(shù)汽車廠商的售后服務(wù)都不到位。當(dāng)車輛因為其產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題需要維修時，車主們只能面臨沒有保障的維修質(zhì)量，沒有微笑的服務(wù)態(tài)度時，無論哪個車主，都不能保持平和的心態(tài)！而產(chǎn)品在這個時期最容易讓消費者失去信賴感，消費者對產(chǎn)品的滿意度和忠誠度將急劇下降。如何提高售后服務(wù)以提高市場份額是汽車廠商必須重視的問題。同時，這個理念還需進一步灌輸給各級經(jīng)銷商及相關(guān)服務(wù)部門。
另外，車輛的維修費用不合理、經(jīng)銷商在賣車過程中隱瞞真實車況等都是消費者在汽車投訴中反映的問題?？傮w而言，汽車投訴都是消費者在對廠商的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德提出的嚴厲質(zhì)問。
2、安全隱患較突出。
xx年以安全問題為由投訴的比例上升了66.4％。主要是制動系統(tǒng)失控、緊急狀況下安全氣囊未打開、發(fā)動機故障、開關(guān)失靈、以舊翻新及車身漆面起泡脫落、車身變形、車身容易震動、內(nèi)飾板開裂、空調(diào)不制冷、正常行駛途中突然熄火、上坡無力、上坡途中突然停車、水溫高、油管爆裂等，諸如此類的質(zhì)量問題致使消費者新購買的汽車故障頻發(fā)，嚴重的甚至出現(xiàn)自燃、爆炸、方向盤失靈等事故。汽車一旦出現(xiàn)上述故障，就很有可能造成人身傷害。
3、維修質(zhì)量沒有保障。
有的修理廠設(shè)備差、維修人員資質(zhì)低，送修車經(jīng)多次修理仍不能從根本上排除故障；一些經(jīng)營者以汽車沒有“三包”為借口，對消費者的退換要求一概拒絕或故意拖延，想方設(shè)法逃避責(zé)任；一些修理者在修理時使用偽劣汽車配件、偷換好的零配件，導(dǎo)致越修問題越多，越修質(zhì)量越差，越修費用越高的現(xiàn)象存在；有些修理者打著名牌汽車廠家定點維修的招牌招攬生意。
4、檢測難題困擾消費者。
由于汽車檢測機構(gòu)體制改革以及我國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史相對較短等原因，目前我國汽車產(chǎn)品檢測檢驗機構(gòu)的現(xiàn)狀是，獨立于汽車生產(chǎn)企業(yè)之外的機構(gòu)數(shù)量少、送檢費用高。即使國家認可的檢測鑒定機構(gòu)作出對汽車某個部件不合格的結(jié)論，經(jīng)銷商也只是承擔(dān)修理義務(wù)，甚至經(jīng)過多次修理仍不能正常使用的新車也很難得到退換。三是針對溝通和解決渠道不夠暢通的投訴。比如去年底中國消協(xié)就認定了十個損害消費者權(quán)益的汽車隨車文件，這些文件對消費者明顯是“不平等條約”，消費者有基于這些條約的投訴。
目前，消費者汽車投訴大致分為一下渠道：
1、直接向經(jīng)銷商投訴、向廠家投訴，這是最直接的投訴方式。
2、向媒體投訴，由于消費者找不到經(jīng)銷商或廠商相應(yīng)受理投訴的部門，而且消費者與經(jīng)銷商之間的直接對話經(jīng)常會引發(fā)成為爭執(zhí)。而媒體，如報紙、電視等就充當(dāng)了消費者與經(jīng)銷商之間的橋梁，協(xié)助并督促了汽車消費投訴問題的處理。
20xx年5月，為了更好地發(fā)揮媒體的監(jiān)督指導(dǎo)作用，成都商報開通了維權(quán)快速通道熱線電話，接受廣大消費者對汽車商家的投訴，對成都乃至整個四川的汽車糾紛進行輿論監(jiān)控，超過200名的消費者通過熱線向本報進行了投訴，在糾紛解決的過程中，成都商報逐漸摸索出了一套汽車維權(quán)的成熟流程，給四川汽車市場打造了一個良好的監(jiān)督平臺。
在幾個月的時間里，汽車維權(quán)快速通道逐漸形成了自己的社會影響力，獲得了廣大讀者的一致好評，而對于汽車商家而言，汽車維權(quán)也在產(chǎn)品質(zhì)量反饋、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、維修水平提高等方面起著積極的促進作用，為汽車生產(chǎn)廠家進行產(chǎn)品召回提供了數(shù)據(jù)統(tǒng)計支持。
3、向消費者協(xié)會投訴，消費者協(xié)會是保護消費者合法權(quán)益的組織。向消費者協(xié)會投訴是汽車消費者投訴的主要方式之一。
4、通過互聯(lián)網(wǎng)進行發(fā)泄，幾乎不能解決問題，但如果問題突出，則可能對汽車品牌產(chǎn)生不良影響。
第五節(jié)、廠方售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)還需完善
調(diào)查結(jié)果顯示，消費者要求加強監(jiān)督、完善制度的呼聲最高。其中，要求執(zhí)法部門加強監(jiān)督的比例為67.2%，要求主管部門完善售后服務(wù)保險制度的比例為63.4%?？梢?，在消費者看來，汽車投訴的協(xié)調(diào)問題需要政府有關(guān)部門加大力度，通過法律和制度的手段來明確責(zé)任歸屬，以保證自己的合法權(quán)益不受侵害。
事實上，有關(guān)執(zhí)法部門加強對車市的監(jiān)督、檢查和管理力度，對嚴重的違法亂紀經(jīng)銷商采取相應(yīng)的制裁措施，確保整個市場有序、健康地發(fā)展；有關(guān)行業(yè)主管部門完善汽車售后服務(wù)的保障制度，一旦遇到消費糾紛可以根據(jù)規(guī)定及時解決，這樣，既利于整個市場的鞏固和發(fā)展，又能從根本上保護消費者的合法權(quán)益。
2023年汽修售后員工工作總結(jié)匯總篇四
??美國一次商業(yè)調(diào)查表明：一個滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的生意，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿，而爭取一位新顧客的成本是留住一個老顧客的6倍。資料還顯示：在汽車銷售商的利潤來源中，售后服務(wù)占50%，汽車銷售占10%，零部件銷售占10%，二手車經(jīng)營占20%。
??據(jù)統(tǒng)計，汽車售后服務(wù)市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，可占據(jù)總利潤的60%左右，相對于目前整車銷售的利潤縮水，中國的汽車售后服務(wù)市場利潤率仍高達40%。
??從汽車下線進入用戶群開始，到整車成為廢棄物為止的全過程，都是汽車“后市場”各環(huán)節(jié)服務(wù)所關(guān)注的范疇。據(jù)世界排名前10位的汽車公司近10年的`利潤情況分析，在一個完全成熟的國際化汽車市場，汽車的銷售利潤約占整個汽車業(yè)利潤的20%，零部件供應(yīng)利潤約占20%，有60%的利潤是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。xx年，中國汽車產(chǎn)量達到萬輛，汽車行業(yè)累計完成的工業(yè)總產(chǎn)值為億元，實現(xiàn)利潤總額億元，同比增長。按照2∶2∶6的利潤測算，20xx年中國汽車后市場中服務(wù)領(lǐng)域的利潤總額就為億元。加上800億元的汽車零部件流通市場，保險公司每年540億元的車險保費，汽車用品市場的銷售額為420億，汽車維修行業(yè)的產(chǎn)值為500億元，再加上二手車市場、停車費用、物流運輸、汽車認證等領(lǐng)域的經(jīng)營額，這一系列的數(shù)字說明中國汽車后市場發(fā)展空間非常巨大，利潤可觀，充滿著無限的機遇。
??因此，汽車行業(yè)的競爭，最終將演變成為售后服務(wù)的競爭。
??20xx年，中國私人購車首次占全國汽車銷售總額的51%。中國消費者協(xié)會近日發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，xx年汽車投訴依然是消費者關(guān)注的熱點，投訴量比上年上升了％，位居商品類投訴增幅的第二位，投訴激增反映出汽車質(zhì)量和維修服務(wù)存在著相當(dāng)突出的問題，給消費者買車用車帶來了無盡的煩惱。
??廣州方舟市場研究咨詢有限公司通過成都商報的自填式問卷訪問了部分車主，了解到在最近一年內(nèi)，有半數(shù)車主進行過投訴，且％投訴了一次，％投訴過兩次，還有％有過3次以上的投訴經(jīng)歷。其中投訴最多的是車輛的質(zhì)量問題，其次是售后服務(wù)，還有銷售服務(wù)及保險、按揭、美容等相關(guān)服務(wù)。
??汽車投訴之所以增加較快，主要有三方面原因。
??一是我國家用轎車市場日趨繁榮，品牌增多，價格也能夠讓消費者接受，因而購買私人轎車的消費者越來越多。
??二是一些汽車生產(chǎn)廠家為爭得市場在短期內(nèi)生產(chǎn)新品牌汽車，有些車技術(shù)上還不成熟，產(chǎn)品質(zhì)量問題時有發(fā)生。
??三是汽車售后服務(wù)存在問題比較多，因質(zhì)量問題退換車阻力很大，售后服務(wù)沒有完善的規(guī)定確保消費爭議公平合理地解決。
??另外，也說明消費者的維權(quán)意識有了顯著增強，大家都普遍想通過各種手段來維護自己的權(quán)益。
??有調(diào)查結(jié)果顯示，六成以上的消費者認為汽車投訴增多影響了其購車計劃。作為全球第三大汽車消費國，中國的汽車消費潛力無庸置疑。但隨著汽車投訴逐年增多，汽車質(zhì)量問題、售后服務(wù)等方面的問題凸顯。調(diào)查結(jié)果顯示，的消費者表示，汽車投訴事件會成為自己購車時的重要參考，甚至影響（改變/推遲）自己的購車計劃。不難想象，一件被投訴的商品，其形象及信譽在消費者心中會大打折扣。這也提醒廠商，不要單純?yōu)榱速u車，只圖眼前的利益而喪失長期的消費群體。
??1、消費者投訴中，質(zhì)量問題比例最大。
??數(shù)據(jù)資料表明xx年全國因質(zhì)量問題引起的投訴占到％，比xx年上升了％。投訴內(nèi)容包括發(fā)動機有異響、大梁斷裂、剎車跑偏、離合器不分離、車門車窗裂縫漏水等。有的消費者反映，汽車購買后在回家行駛的過程中，發(fā)動機就出現(xiàn)故障拋錨。由于汽車的價格高，剛剛購買的汽車就進修理廠，消費者心理上難以接受，而退、換貨又十分困難。
??調(diào)查結(jié)果顯示，產(chǎn)品質(zhì)量不合格和售后服務(wù)不到位是消費者認為汽車投訴中最常見的問題，選擇比例分別達到和。對于一件價格不菲的特殊商品，消費者最希望獲得與車價等值的質(zhì)量保證，如果購買后因為質(zhì)量問題而導(dǎo)致使用不便，甚至因為某些質(zhì)量問題威脅到人身安全時，消費者的合法權(quán)益無法得到保證，心理上不但難以接受，而且會降低其對品牌的忠誠度！
??隨著車市競爭的日益激烈，售后服務(wù)已成為廠商們必須爭奪的領(lǐng)域。但在消費者的反映中，無論是維修質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度，多數(shù)汽車廠商的售后服務(wù)都不到位。當(dāng)車輛因為其產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題需要維修時，車主們只能面臨沒有保障的維修質(zhì)量，沒有微笑的服務(wù)態(tài)度時，無論哪個車主，都不能保持平和的心態(tài)！而產(chǎn)品在這個時期最容易讓消費者失去信賴感，消費者對產(chǎn)品的滿意度和忠誠度將急劇下降。如何提高售后服務(wù)以提高市場份額是汽車廠商必須重視的問題。同時，這個理念還需進一步灌輸給各級經(jīng)銷商及相關(guān)服務(wù)部門。
??另外，車輛的維修費用不合理、經(jīng)銷商在賣車過程中隱瞞真實車況等都是消費者在汽車投訴中反映的問題?？傮w而言，汽車投訴都是消費者在對廠商的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德提出的嚴厲質(zhì)問。
??2、安全隱患較突出。
??xx年以安全問題為由投訴的比例上升了％。主要是制動系統(tǒng)失控、緊急狀況下安全氣囊未打開、發(fā)動機故障、開關(guān)失靈、以舊翻新及車身漆面起泡脫落、車身變形、車身容易震動、內(nèi)飾板開裂、空調(diào)不制冷、正常行駛途中突然熄火、上坡無力、上坡途中突然停車、水溫高、等，諸如此類的質(zhì)量問題致使消費者新購買的汽車故障頻發(fā)，嚴重的甚至出現(xiàn)自燃、爆炸、方向盤失靈等事故。汽車一旦出現(xiàn)上述故障，就很有可能造成人身傷害。
??3、維修質(zhì)量沒有保障。
??有的修理廠設(shè)備差、維修人員資質(zhì)低，送修車經(jīng)多次修理仍不能從根本上排除故障；一些經(jīng)營者以汽車沒有“三包”為借口，對消費者的退換要求一概拒絕或故意拖延，想方設(shè)法逃避責(zé)任；一些修理者在修理時使用偽劣汽車配件、偷換好的零配件，導(dǎo)致越修問題越多，越修質(zhì)量越差，越修費用越高的現(xiàn)象存在；有些修理者打著名牌汽車廠家定點維修的招牌招攬生意。
??4、檢測難題困擾消費者。
??由于汽車檢測機構(gòu)體制改革以及我國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史相對較短等原因，目前我國汽車產(chǎn)品檢測檢驗機構(gòu)的現(xiàn)狀是，獨立于汽車生產(chǎn)企業(yè)之外的機構(gòu)數(shù)量少、送檢費用高。即使國家認可的檢測鑒定機構(gòu)作出對汽車某個部件不合格的結(jié)論，經(jīng)銷商也只是承擔(dān)修理義務(wù)，甚至經(jīng)過多次修理仍不能正常使用的新車也很難得到退換。三是針對溝通和解決渠道不夠暢通的投訴。比如去年底中國消協(xié)就認定了十個損害消費者權(quán)益的汽車隨車文件，這些文件對消費者明顯是“不平等條約”，消費者有基于這些條約的投訴。
??目前，消費者汽車投訴大致分為一下渠道：
??1、直接向經(jīng)銷商投訴、向廠家投訴，這是最直接的投訴方式。
??2、向媒體投訴，由于消費者找不到經(jīng)銷商或廠商相應(yīng)受理投訴的部門，而且消費者與經(jīng)銷商之間的直接對話經(jīng)常會引發(fā)成為爭執(zhí)。而媒體，如報紙、電視等就充當(dāng)了消費者與經(jīng)銷商之間的橋梁，協(xié)助并督促了汽車消費投訴問題的處理。
??20xx年5月，為了更好地發(fā)揮媒體的監(jiān)督指導(dǎo)作用，成都商報開通了維權(quán)快速通道熱線電話，接受廣大消費者對汽車商家的投訴，對成都乃至整個四川的汽車糾紛進行輿論監(jiān)控，超過200名的消費者通過熱線向本報進行了投訴，在糾紛解決的過程中，成都商報逐漸摸索出了一套汽車維權(quán)的成熟流程，給四川汽車市場打造了一個良好的監(jiān)督平臺。
??在幾個月的時間里，汽車維權(quán)快速通道逐漸形成了自己的社會影響力，獲得了廣大讀者的一致好評，而對于汽車商家而言，汽車維權(quán)也在產(chǎn)品質(zhì)量反饋、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、維修水平提高等方面起著積極的促進作用，為汽車生產(chǎn)廠家進行產(chǎn)品召回提供了數(shù)據(jù)統(tǒng)計支持。
??3、向消費者協(xié)會投訴，消費者協(xié)會是保護消費者合法權(quán)益的組織。向消費者協(xié)會投訴是汽車消費者投訴的主要方式之一。
2023年汽修售后員工工作總結(jié)匯總篇五
新建4s店需要我們對各方面情況分析總結(jié)導(dǎo)入工作。
新建店售后服務(wù)部工作需要我們從以下幾方面入手：
一．配合銷售部和市場部做好銷售工作。
二．嚴格按照廠家的服務(wù)流程標準化運用于實際工作中。
三．客戶資源綜合利用和招攬。
四．事故車的招攬
五．人員培訓(xùn)。
六．團隊建設(shè)。
七．確定崗位職責(zé)。
售后服務(wù)部負責(zé)
1、pdi車輛售前檢測。
2、銷售車輛交車時售后服務(wù)顧問陪同向客戶介紹車輛需要注意事項駕駛技巧和首保預(yù)約工作，使客戶信息和車輛完成售后服務(wù)交接開展售后客戶招攬工作。
3、協(xié)助銷售和市場店外的展銷活動和車輛后勤支援和人力支援
廠家的標準服務(wù)流程是用來更好的服務(wù)于客戶和保護我們的。
1、售后前臺演練服務(wù)流程熟練并且純熟應(yīng)用于實際接待客戶當(dāng)中。
2、分析總結(jié)接待過程中與客戶交流的話術(shù)，針對于不同客戶做到活用。
3、針對于容易產(chǎn)生分歧的環(huán)節(jié)細分出來總結(jié)經(jīng)驗（環(huán)檢，項目介紹，預(yù)估費用和時間，結(jié)算單的解釋等）。
1、利用總公司提供的當(dāng)?shù)乜蛻粜畔⑦M行分析總結(jié)以新店開業(yè)為挈機開展服務(wù)活動招攬客戶進廠感受服務(wù)，以電話或信函的方式通知客戶并確認客戶收到信息。
2、聯(lián)系各公司開發(fā)大客戶和確定定點維修，
3、新開店到各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)有我們的維修技師針對于我們的車型進行檢測等走動服務(wù)提高知名度。
利用集團和總公司與合作保險之間的合作關(guān)系與當(dāng)?shù)胤种Ч緟f(xié)商確定當(dāng)?shù)囟c維修，同時與保險公司處理好合作關(guān)系帶動其他車型車輛的事故維修。同時與大客戶和定點維修單位溝通確定為事故維修點。
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；
2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對sa注重產(chǎn)品基本知識和實操相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
1、目標和表現(xiàn)形式
以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化專營店組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。
2、實施手段及措施
采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。
1、崗位職責(zé)
關(guān)鍵崗位職責(zé)按照五菱公司標準進行，各部門根據(jù)實際情況進行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確、清晰，做到責(zé)任到人。
2、崗位說明書
崗位任職資格及能力評估
3、能力提升計劃
（2）各部門針對日常工作中出現(xiàn)的問題、漏洞等進行總結(jié)，形成備忘錄；
（3）每月分批組織人員到其他專營店參觀學(xué)習(xí)，相互交流，共同提高；
（4）利用周一的晨會，全體人員共同學(xué)習(xí)總公司的各項管理制度、經(jīng)營理念、計劃方針，進一步明確崗位職責(zé)，進一步加強工作效率。