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大學(xué)生調(diào)研報(bào)告范文
關(guān)于網(wǎng)店小二生存狀況的調(diào)查報(bào)告
調(diào)查時(shí)間:2012年5月
調(diào)查地點(diǎn)：互聯(lián)網(wǎng)
調(diào)查內(nèi)容：關(guān)于網(wǎng)店小二生存狀況的調(diào)查
調(diào)查方式：網(wǎng)絡(luò)調(diào)查
日前，在調(diào)查了4萬(wàn)個(gè)網(wǎng)店客服的基礎(chǔ)上，淘寶網(wǎng)發(fā)布了《五一網(wǎng)購(gòu)從業(yè)者生態(tài)環(huán)境報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）?！秷?bào)告》顯示，在以26~40歲中青年為主的網(wǎng)店“小二”中，有51.8%的人喜歡做客服；雖然時(shí)常工作超時(shí)并有可能遭遇客戶辱罵，但仍有77.3%的人愿為自己開網(wǎng)店而堅(jiān)持。
近半數(shù)人工作超12小時(shí)
早起打開電腦先回復(fù)各種咨詢，接著給買家把貨打單、包裝，同時(shí)在線回答客戶的問(wèn)題，這樣忙到晚上10時(shí)，等快遞上門收單，包裹取走后再跟廠家確認(rèn)預(yù)留的貨品……《報(bào)告》顯示，47.9%的網(wǎng)店客服工作時(shí)間都超過(guò)12個(gè)小時(shí)，24.9%的人在10~12小時(shí)之間，有56%的客服都經(jīng)歷過(guò)晝夜輪班制度。
每天工作十幾個(gè)小時(shí)，對(duì)著電腦不停敲擊鍵盤，能再多坐一分鐘就絕不去上廁所，能不喝水就不起身倒水，餓到頭昏眼花才想起來(lái)午飯還沒吃……正是在這樣不停歇的工作狀態(tài)下，有7成網(wǎng)店客服感覺到工作嚴(yán)重影響了生活。
大多遭遇過(guò)買家謾罵
相比其他崗位，網(wǎng)店“小二”們不僅工作時(shí)間長(zhǎng)，而且工作強(qiáng)度大?！秷?bào)告》顯示，在一些規(guī)模成熟的大網(wǎng)店里，每個(gè)客服要同時(shí)接待15~20個(gè)買家的在線網(wǎng)購(gòu)咨詢，一天最多要回復(fù)250個(gè)旺旺，這就需要考驗(yàn)客服的應(yīng)對(duì)和分辨能力。調(diào)查顯示，幾乎所有客服都曾遭遇過(guò)買家的謾罵，但近80%的客服都選擇了隱忍?！敖鹋菩《毙±璞硎荆鋵?shí)做“小二”更要懂心理學(xué)：如果能講買家所在地的方言，在線聊天就不說(shuō)普通話；偶遇無(wú)理取鬧的買家，就用推心置腹去化解。
2011年中國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)8060億元，同比增長(zhǎng)55%，由此也帶來(lái)了就業(yè)崗位的增長(zhǎng)。作為新興的窗口服務(wù)從業(yè)者，網(wǎng)店“小二”大多數(shù)沒有嚴(yán)格的上下班時(shí)間，但又把客戶的滿意度放在首位，同時(shí)對(duì)投訴感到恐懼。當(dāng)然，他們中有51.8%的人還是喜歡做這一行的，有77.3%的人表示如此辛苦為的是以后要自己創(chuàng)業(yè)開網(wǎng)店。