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大學生調(diào)研報告范文
關于網(wǎng)店小二生存狀況的調(diào)查報告
調(diào)查時間:2012年5月
調(diào)查地點：互聯(lián)網(wǎng)
調(diào)查內(nèi)容：關于網(wǎng)店小二生存狀況的調(diào)查
調(diào)查方式：網(wǎng)絡調(diào)查
日前，在調(diào)查了4萬個網(wǎng)店客服的基礎上，淘寶網(wǎng)發(fā)布了《五一網(wǎng)購從業(yè)者生態(tài)環(huán)境報告》（以下簡稱《報告》）?！秷蟾妗凤@示，在以26~40歲中青年為主的網(wǎng)店“小二”中，有51.8%的人喜歡做客服；雖然時常工作超時并有可能遭遇客戶辱罵，但仍有77.3%的人愿為自己開網(wǎng)店而堅持。
近半數(shù)人工作超12小時
早起打開電腦先回復各種咨詢，接著給買家把貨打單、包裝，同時在線回答客戶的問題，這樣忙到晚上10時，等快遞上門收單，包裹取走后再跟廠家確認預留的貨品……《報告》顯示，47.9%的網(wǎng)店客服工作時間都超過12個小時，24.9%的人在10~12小時之間，有56%的客服都經(jīng)歷過晝夜輪班制度。
每天工作十幾個小時，對著電腦不停敲擊鍵盤，能再多坐一分鐘就絕不去上廁所，能不喝水就不起身倒水，餓到頭昏眼花才想起來午飯還沒吃……正是在這樣不停歇的工作狀態(tài)下，有7成網(wǎng)店客服感覺到工作嚴重影響了生活。
大多遭遇過買家謾罵
相比其他崗位，網(wǎng)店“小二”們不僅工作時間長，而且工作強度大?！秷蟾妗凤@示，在一些規(guī)模成熟的大網(wǎng)店里，每個客服要同時接待15~20個買家的在線網(wǎng)購咨詢，一天最多要回復250個旺旺，這就需要考驗客服的應對和分辨能力。調(diào)查顯示，幾乎所有客服都曾遭遇過買家的謾罵，但近80%的客服都選擇了隱忍?！敖鹋菩《毙±璞硎?，其實做“小二”更要懂心理學：如果能講買家所在地的方言，在線聊天就不說普通話；偶遇無理取鬧的買家，就用推心置腹去化解。
2011年中國網(wǎng)購市場交易規(guī)模達8060億元，同比增長55%，由此也帶來了就業(yè)崗位的增長。作為新興的窗口服務從業(yè)者，網(wǎng)店“小二”大多數(shù)沒有嚴格的上下班時間，但又把客戶的滿意度放在首位，同時對投訴感到恐懼。當然，他們中有51.8%的人還是喜歡做這一行的，有77.3%的人表示如此辛苦為的是以后要自己創(chuàng)業(yè)開網(wǎng)店。