堅(jiān)硬的柔軟(一)
四年前，因?yàn)槠鹪V百度百科對(duì)我的名譽(yù)侵權(quán)，我去海淀法院指定的中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行西北旺支行繳納訴訟費(fèi)。農(nóng)行下午1：30上班，我到達(dá)的時(shí)間是1：59分，拿號(hào)的時(shí)候顯示前面還有110個(gè)客戶在等待，大廳里濟(jì)濟(jì)一堂，好不熱鬧，但讓我感到奇怪的是，四個(gè)值班窗口才開(kāi)了兩個(gè)，其中一無(wú)人的窗口竟還是“月服務(wù)明星”。
我頗有禮貌的詢問(wèn)值班經(jīng)理，為什么還有兩個(gè)窗口沒(méi)有開(kāi)。他不耐煩地告訴我：吃飯去了。我當(dāng)即告訴他：如果我是農(nóng)行的職員，看到上百號(hào)人在等待，我一定不會(huì)去吃飯，寧愿自己餓肚子也要先把工作做完。值班經(jīng)理從我的義正詞嚴(yán)中似乎覺(jué)察到了一絲來(lái)者不善，忙賠笑說(shuō)我打個(gè)電話催一催。又一刻鐘過(guò)去，人還是沒(méi)有來(lái)。大廳里的其他人有的在打盹，有的在玩手機(jī)，有的在發(fā)呆—我們的國(guó)人似是早已習(xí)慣了政府的和國(guó)企大老爺們的懶政和不作為，多長(zhǎng)的等待貌似都是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?BR> 我嘆息了聲，掏出電話撥通“95599”投訴西北旺支行的服務(wù)。電話那端的聲音很甜美，我猜想可能是一美女，她的態(tài)度也挑不出有任何毛病，只是仍不能給出“員工去哪兒了”以及那倆窗口什么時(shí)候可以開(kāi)的一個(gè)可以量化時(shí)間的答復(fù)。大約十分鐘后，值班經(jīng)理找到我，問(wèn)我要辦什么業(yè)務(wù)，表示可以走“綠色通道”，我說(shuō)我今天哪個(gè)通道都不去，就在這里一直等到你們的明星員工回來(lái)將窗口打開(kāi)。
又過(guò)了差不多半小時(shí)，人越來(lái)越多，空著的窗口依然空著。我拿出手機(jī)對(duì)著空窗上方“月服務(wù)明星”的宣傳欄拍照，這時(shí)不知從哪里突然涌上來(lái)三四五六個(gè)穿著制服的工作人員來(lái)?yè)寠Z我的手機(jī)。我骨子里深藏著湖南人左宗棠“抬棺出戰(zhàn)”和譚嗣同“甘為變法流血”的血性，自是豪氣干云的以一敵眾奮起抗?fàn)?。而?dāng)我看到?jīng)_鋒在最前面的是一個(gè)曾如我一般滿臉菜色的年齡應(yīng)不到20歲的小保安，想他很可能是好不容易找到這樣的一份工作，我堅(jiān)硬的心開(kāi)始決定放棄抵抗。
在小保安勝利的眼神中我刪除掉手機(jī)中的照片后不久，空窗恢復(fù)了營(yíng)業(yè)。我在等待了又有一個(gè)半小時(shí)左右，終于繳納上了起訴百度百科的2000多塊訴訟費(fèi)。(張一一先生按：這筆巨款海淀區(qū)人民法院到現(xiàn)在都還沒(méi)有還給我)
回到家里，我在微博上發(fā)表了一封《致中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行行長(zhǎng)張?jiān)频墓_(kāi)信》，對(duì)農(nóng)行“以客為尊，追求卓越”、“客戶至上，始終如一”的企業(yè)文化和服務(wù)理念表示質(zhì)疑。第二天下午，我接到了自稱北京農(nóng)業(yè)銀行辦公室主任余國(guó)文的電話，他說(shuō)總行很重視此事，他和北京分行、海淀支行的幾個(gè)負(fù)責(zé)人把昨天下午我入行到出行幾個(gè)小時(shí)的錄像從頭到尾看了一遍，認(rèn)為我很有“大將風(fēng)度”，給張行長(zhǎng)的信中也童叟無(wú)欺句句屬實(shí)，希望可以給一機(jī)會(huì)讓他這個(gè)“江西老表“當(dāng)面道歉溝通此事云云。
我平素只愛(ài)與詩(shī)書(shū)交友、和歷史對(duì)話，在與古人的交流中能收獲無(wú)窮的樂(lè)趣，生活中幾乎沒(méi)有任何的朋友，對(duì)于陌生人，我總是懷有莫大的戒心，我也不需要與外界有過(guò)多的接觸。但我堅(jiān)硬的心瞬間又柔軟了一下，如果浪費(fèi)我一兩個(gè)小時(shí)可以讓國(guó)企的服務(wù)和管理得到改善和提高，那也應(yīng)是值得的。
老表余國(guó)文一行人的道歉頗具誠(chéng)意，并向我贈(zèng)送了花籃水果、農(nóng)行60周年紀(jì)念郵票和馮小剛電影作品音樂(lè)會(huì)的門(mén)票。我將心比心說(shuō)：如果排隊(duì)等候的客戶是你們領(lǐng)導(dǎo)的親屬，是你們自己的父母，你們會(huì)不會(huì)一頓飯吃上幾個(gè)小時(shí)而聽(tīng)任值班窗口空著?這不僅是你們服務(wù)的問(wèn)題，也是你們管理的漏洞。想一想在帝都工作生活的人們多不容易啊，時(shí)間就是生命，你們一個(gè)小支行一天就可以浪費(fèi)掉幾百人每一個(gè)人幾小時(shí)，算一算全國(guó)成千上萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)一年、十年下來(lái)要浪費(fèi)客戶多少時(shí)間?他們都點(diǎn)頭說(shuō)是。
相比我曾打過(guò)交道的鐵道部、住建部、工信部、法、檢和中國(guó)移動(dòng)等衙門(mén)，農(nóng)行算是“從善如流”的了。據(jù)說(shuō)北京農(nóng)行后來(lái)出臺(tái)了五條措施以加強(qiáng)管理、改善服務(wù)，而其中一條就是西北旺支行行長(zhǎng)停職。該行長(zhǎng)攜家人誠(chéng)懇登門(mén)含淚道歉，希望我能給領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)說(shuō)話不要停他的職，我堅(jiān)硬地告訴他：“站在個(gè)人的角度，我與你沒(méi)有殺父之仇奪妻之恨，本不想看到你這樣;但站在一個(gè)公民的位置，如果你的撤職可以起到‘殺雞駭猴’的作用，敦促你們農(nóng)行系統(tǒng)加強(qiáng)管理、提升服務(wù)，那也很有意義。鑒此我不能幫你說(shuō)話，希望你可以理解。”
他們一家人黯然離去。下樓時(shí)他的一個(gè)趔趄突然讓我變得于心不忍起來(lái)，我矛盾的心情幾經(jīng)猶豫，夜里給負(fù)責(zé)處理此事的北京農(nóng)行張君儒副行長(zhǎng)發(fā)出了一條短信。
四年前，因?yàn)槠鹪V百度百科對(duì)我的名譽(yù)侵權(quán)，我去海淀法院指定的中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行西北旺支行繳納訴訟費(fèi)。農(nóng)行下午1：30上班，我到達(dá)的時(shí)間是1：59分，拿號(hào)的時(shí)候顯示前面還有110個(gè)客戶在等待，大廳里濟(jì)濟(jì)一堂，好不熱鬧，但讓我感到奇怪的是，四個(gè)值班窗口才開(kāi)了兩個(gè)，其中一無(wú)人的窗口竟還是“月服務(wù)明星”。
我頗有禮貌的詢問(wèn)值班經(jīng)理，為什么還有兩個(gè)窗口沒(méi)有開(kāi)。他不耐煩地告訴我：吃飯去了。我當(dāng)即告訴他：如果我是農(nóng)行的職員，看到上百號(hào)人在等待，我一定不會(huì)去吃飯，寧愿自己餓肚子也要先把工作做完。值班經(jīng)理從我的義正詞嚴(yán)中似乎覺(jué)察到了一絲來(lái)者不善，忙賠笑說(shuō)我打個(gè)電話催一催。又一刻鐘過(guò)去，人還是沒(méi)有來(lái)。大廳里的其他人有的在打盹，有的在玩手機(jī)，有的在發(fā)呆—我們的國(guó)人似是早已習(xí)慣了政府的和國(guó)企大老爺們的懶政和不作為，多長(zhǎng)的等待貌似都是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?BR> 我嘆息了聲，掏出電話撥通“95599”投訴西北旺支行的服務(wù)。電話那端的聲音很甜美，我猜想可能是一美女，她的態(tài)度也挑不出有任何毛病，只是仍不能給出“員工去哪兒了”以及那倆窗口什么時(shí)候可以開(kāi)的一個(gè)可以量化時(shí)間的答復(fù)。大約十分鐘后，值班經(jīng)理找到我，問(wèn)我要辦什么業(yè)務(wù)，表示可以走“綠色通道”，我說(shuō)我今天哪個(gè)通道都不去，就在這里一直等到你們的明星員工回來(lái)將窗口打開(kāi)。
又過(guò)了差不多半小時(shí)，人越來(lái)越多，空著的窗口依然空著。我拿出手機(jī)對(duì)著空窗上方“月服務(wù)明星”的宣傳欄拍照，這時(shí)不知從哪里突然涌上來(lái)三四五六個(gè)穿著制服的工作人員來(lái)?yè)寠Z我的手機(jī)。我骨子里深藏著湖南人左宗棠“抬棺出戰(zhàn)”和譚嗣同“甘為變法流血”的血性，自是豪氣干云的以一敵眾奮起抗?fàn)?。而?dāng)我看到?jīng)_鋒在最前面的是一個(gè)曾如我一般滿臉菜色的年齡應(yīng)不到20歲的小保安，想他很可能是好不容易找到這樣的一份工作，我堅(jiān)硬的心開(kāi)始決定放棄抵抗。
在小保安勝利的眼神中我刪除掉手機(jī)中的照片后不久，空窗恢復(fù)了營(yíng)業(yè)。我在等待了又有一個(gè)半小時(shí)左右，終于繳納上了起訴百度百科的2000多塊訴訟費(fèi)。(張一一先生按：這筆巨款海淀區(qū)人民法院到現(xiàn)在都還沒(méi)有還給我)
回到家里，我在微博上發(fā)表了一封《致中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行行長(zhǎng)張?jiān)频墓_(kāi)信》，對(duì)農(nóng)行“以客為尊，追求卓越”、“客戶至上，始終如一”的企業(yè)文化和服務(wù)理念表示質(zhì)疑。第二天下午，我接到了自稱北京農(nóng)業(yè)銀行辦公室主任余國(guó)文的電話，他說(shuō)總行很重視此事，他和北京分行、海淀支行的幾個(gè)負(fù)責(zé)人把昨天下午我入行到出行幾個(gè)小時(shí)的錄像從頭到尾看了一遍，認(rèn)為我很有“大將風(fēng)度”，給張行長(zhǎng)的信中也童叟無(wú)欺句句屬實(shí)，希望可以給一機(jī)會(huì)讓他這個(gè)“江西老表“當(dāng)面道歉溝通此事云云。
我平素只愛(ài)與詩(shī)書(shū)交友、和歷史對(duì)話，在與古人的交流中能收獲無(wú)窮的樂(lè)趣，生活中幾乎沒(méi)有任何的朋友，對(duì)于陌生人，我總是懷有莫大的戒心，我也不需要與外界有過(guò)多的接觸。但我堅(jiān)硬的心瞬間又柔軟了一下，如果浪費(fèi)我一兩個(gè)小時(shí)可以讓國(guó)企的服務(wù)和管理得到改善和提高，那也應(yīng)是值得的。
老表余國(guó)文一行人的道歉頗具誠(chéng)意，并向我贈(zèng)送了花籃水果、農(nóng)行60周年紀(jì)念郵票和馮小剛電影作品音樂(lè)會(huì)的門(mén)票。我將心比心說(shuō)：如果排隊(duì)等候的客戶是你們領(lǐng)導(dǎo)的親屬，是你們自己的父母，你們會(huì)不會(huì)一頓飯吃上幾個(gè)小時(shí)而聽(tīng)任值班窗口空著?這不僅是你們服務(wù)的問(wèn)題，也是你們管理的漏洞。想一想在帝都工作生活的人們多不容易啊，時(shí)間就是生命，你們一個(gè)小支行一天就可以浪費(fèi)掉幾百人每一個(gè)人幾小時(shí)，算一算全國(guó)成千上萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)一年、十年下來(lái)要浪費(fèi)客戶多少時(shí)間?他們都點(diǎn)頭說(shuō)是。
相比我曾打過(guò)交道的鐵道部、住建部、工信部、法、檢和中國(guó)移動(dòng)等衙門(mén)，農(nóng)行算是“從善如流”的了。據(jù)說(shuō)北京農(nóng)行后來(lái)出臺(tái)了五條措施以加強(qiáng)管理、改善服務(wù)，而其中一條就是西北旺支行行長(zhǎng)停職。該行長(zhǎng)攜家人誠(chéng)懇登門(mén)含淚道歉，希望我能給領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)說(shuō)話不要停他的職，我堅(jiān)硬地告訴他：“站在個(gè)人的角度，我與你沒(méi)有殺父之仇奪妻之恨，本不想看到你這樣;但站在一個(gè)公民的位置，如果你的撤職可以起到‘殺雞駭猴’的作用，敦促你們農(nóng)行系統(tǒng)加強(qiáng)管理、提升服務(wù)，那也很有意義。鑒此我不能幫你說(shuō)話，希望你可以理解。”
他們一家人黯然離去。下樓時(shí)他的一個(gè)趔趄突然讓我變得于心不忍起來(lái)，我矛盾的心情幾經(jīng)猶豫，夜里給負(fù)責(zé)處理此事的北京農(nóng)行張君儒副行長(zhǎng)發(fā)出了一條短信。