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基層稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)調(diào)研報(bào)告格式
近年來，在科學(xué)發(fā)展觀理論指導(dǎo)下，稅務(wù)部門對(duì)納稅服務(wù)工作進(jìn)行了一些大膽的探索與創(chuàng)新。如不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，從傳統(tǒng)的管理主導(dǎo)型向稅收服務(wù)型轉(zhuǎn)變;不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，借助現(xiàn)代信息技術(shù)，大力推廣網(wǎng)絡(luò)申報(bào)、網(wǎng)上辦稅、短信互動(dòng)、電子轉(zhuǎn)賬繳稅、12366電話語音咨詢等;不斷優(yōu)化服務(wù)方式，積極開展預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)、上門服務(wù)等等。筆者試圖通過對(duì)近幾年來基層稅務(wù)機(jī)關(guān)在納稅服務(wù)理念、方式、手段等方面改革的調(diào)查研究，來探討基層稅務(wù)機(jī)關(guān)構(gòu)建服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)方面的做法、成效與存在的問題，從而為構(gòu)建新型稅務(wù)機(jī)關(guān)提供一些基礎(chǔ)信息方面的參考。
一、開展納稅服務(wù)問卷調(diào)查活動(dòng)情況概述
為了推動(dòng)納稅服務(wù)年工作，促進(jìn)我區(qū)納稅服務(wù)水平再上新臺(tái)階，寧夏國稅系統(tǒng)自2008年開始，在全區(qū)范圍內(nèi)開展納稅服務(wù)改革，同時(shí)針對(duì)改革內(nèi)容每年定期開展民意調(diào)查及測(cè)評(píng)活動(dòng)。2010年，青銅峽市國稅局被選定為全區(qū)納稅宣傳輔導(dǎo)咨詢服務(wù)工作試點(diǎn)單位，自2010年10月至2011年3月間，按照寧夏區(qū)國稅局的部署，該局在轄區(qū)內(nèi)開展了納稅服務(wù)主題問卷調(diào)查。
(一)開展納稅服務(wù)問卷調(diào)查活動(dòng)的重要性和必要性
國家稅收取之于民、用之于民，為納稅人提供高效、優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)的責(zé)任和義務(wù)。特別是在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展、人民生活質(zhì)素提高的新形勢(shì)下，在全社會(huì)大力倡導(dǎo)建設(shè)服務(wù)型政府、構(gòu)建和諧征納關(guān)系的理念影響下，納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的要求和期望越來越高，因此優(yōu)化稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)質(zhì)量，提升納稅服務(wù)滿意度既必要又重要。
1.開展納稅服務(wù)滿意度調(diào)查，有利于真正了解納稅人的評(píng)價(jià)
稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)質(zhì)量是好是壞，納稅人的感受為真切，也有資格評(píng)價(jià)。因此，充分了解和掌握納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作的評(píng)價(jià)是做好納稅服務(wù)工作的前提。
2.開展納稅服務(wù)滿意度調(diào)查，有利于建立持續(xù)改進(jìn)納稅服務(wù)的長效機(jī)制
滿意度調(diào)查作為一種評(píng)價(jià)機(jī)制，其大量的數(shù)據(jù)發(fā)映出納稅人在接受納稅服務(wù)過程中的真實(shí)感受與其期望值的差距和不足，從而找出當(dāng)前納稅服務(wù)工作的存在問題，為稅務(wù)機(jī)關(guān)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量指明方向。而通過定期進(jìn)行納稅服務(wù)滿意度調(diào)查，可以了解納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)滿意程度的變化趨勢(shì)，使稅務(wù)機(jī)關(guān)能根據(jù)納稅人滿意度水平和關(guān)注的焦點(diǎn)，制定行之有效的改進(jìn)措施，有利于建立持續(xù)改進(jìn)的長效機(jī)制，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
3.開展納稅服務(wù)滿意度調(diào)查，有利于建立良好的征納關(guān)系
稅務(wù)機(jī)關(guān)依法治稅，是國家的一個(gè)重要的經(jīng)濟(jì)執(zhí)法部門，也是直接面對(duì)廣大人民服務(wù)的政務(wù)窗口，其稅風(fēng)稅紀(jì)、服務(wù)質(zhì)量代表著國家和政府的形象。而開展納稅服務(wù)滿意度調(diào)查，一方面為稅務(wù)機(jī)關(guān)提供了展現(xiàn)整體政務(wù)形象的平臺(tái);同時(shí)也為納稅人認(rèn)知稅務(wù)機(jī)關(guān)、反映意見和建議拓寬了渠道，在征納雙方之間搭起了溝通的橋梁，對(duì)建立良好的征納關(guān)系，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。
4.開展納稅服務(wù)滿意度調(diào)查，有利于促進(jìn)提升納稅人的遵從度
納稅人的滿意度與遵從度之間存在著密不可分的聯(lián)系，納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)的滿意度是具有敏感性的測(cè)評(píng)指標(biāo)，納稅服務(wù)滿意度的高低可以大大影響公眾對(duì)納稅行為的認(rèn)識(shí)和理解，因此，高效的工作效率、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量、低廉的辦稅成本、便捷的辦稅渠道等，將提升納稅人的滿意度，增強(qiáng)了稅務(wù)機(jī)關(guān)的社會(huì)公信力，進(jìn)而強(qiáng)化納稅人的納稅意識(shí)，調(diào)動(dòng)納稅人依法納稅的主動(dòng)性和積極性，促進(jìn)提升納稅人的遵從度，真正發(fā)揮納稅服務(wù)對(duì)稅收各項(xiàng)工作乃至社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的促進(jìn)作用。
(二)開展納稅服務(wù)問卷調(diào)查活動(dòng)的基本情況
本次活動(dòng)旨在通過問卷調(diào)查的方式，向社會(huì)各界尤其是廣大納稅人征詢納稅服務(wù)的意見，摸稅情，聽民聲，為進(jìn)一步改進(jìn)工作、優(yōu)化服務(wù)、共創(chuàng)和諧稅收環(huán)境提供決策依據(jù)。問卷調(diào)查的內(nèi)容涉及納稅服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)窗口、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)措施、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)需求等方面的命題，共設(shè)計(jì)問答題8個(gè)大項(xiàng)25個(gè)小項(xiàng)。問卷調(diào)查的對(duì)象面向全體公民尤其是廣大納稅人，調(diào)查方式主要是通過電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體以及現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置宣傳臺(tái)公布問卷，通過書面調(diào)查、走訪調(diào)查、網(wǎng)上調(diào)查、信函調(diào)查等多種形式進(jìn)行。
自活動(dòng)開展以來，該局上下掀起了一股稅情服務(wù)民調(diào)的熱潮。各部門高度重視，廣大國稅干部積極參與，采取多種方式開展納稅服務(wù)問訪活動(dòng)。首先在稅收宣傳月期間，通過電視網(wǎng)絡(luò)媒體及發(fā)放宣傳單，向社會(huì)公布這一活動(dòng)宗旨與內(nèi)容，引起社會(huì)各界的關(guān)注;其次借助第一個(gè)“納稅服務(wù)志愿者活動(dòng)日”的推廣，國稅干部走出機(jī)關(guān)，深入征管一線，到廠礦、下企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、訪民宅，向主要納稅戶和居民發(fā)放和回收問卷調(diào)查表。在問卷調(diào)查活動(dòng)中，領(lǐng)導(dǎo)干部親臨一線與企業(yè)法人座談，稅收管理員則深入納稅戶開展約訪式調(diào)查。機(jī)關(guān)科室則以辦稅服務(wù)廳為主陣地，現(xiàn)場(chǎng)向納稅人發(fā)放調(diào)查問卷，提供咨詢輔導(dǎo)，取得第一手資料。為了拓展調(diào)查范圍，國稅局領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)將調(diào)查問卷送到當(dāng)?shù)厝舜蟠怼⒄f(xié)委員、特約監(jiān)督員手中，向公眾代表尋計(jì)問策。為了提高納稅人參與調(diào)查的積極性，該局還自籌經(jīng)費(fèi)由于定制了一批精美的小禮品，在發(fā)放調(diào)查問卷時(shí)發(fā)放給參與調(diào)查人員，極大的調(diào)查了大家的參與熱情。因組織嚴(yán)密，實(shí)施有序，本次問卷調(diào)查贏得了社會(huì)各界的熱切關(guān)注和廣大公民的積極參與。不同行業(yè)、不同職業(yè)、不同身份的人士主動(dòng)參與調(diào)查。從回收問卷看，各種經(jīng)濟(jì)類型的企業(yè)老總和會(huì)計(jì)以及個(gè)體經(jīng)營者，占問卷應(yīng)答者總數(shù)的80%左右，另有兩成應(yīng)答者，分別來自公務(wù)員、學(xué)校師生、媒體記者、社區(qū)居民和自由職業(yè)者，一些農(nóng)民、打工人員、人大代表和政協(xié)委員，也接受了問卷調(diào)查。他們滿懷激情而又認(rèn)真負(fù)責(zé)地填寫問卷，通過信函和網(wǎng)絡(luò)答題等方式向國稅部門建言獻(xiàn)策，真實(shí)地反映出社會(huì)公眾對(duì)納稅服務(wù)工作的滿意率、關(guān)注度、聚焦點(diǎn)和期望值。
這次問卷調(diào)查活動(dòng)，是近年來該國稅局規(guī)模大、覆蓋面廣、參與人數(shù)多的納稅服務(wù)專題稅情民調(diào)。調(diào)查活動(dòng)共收到有效問卷2620份，集納各種意見和建議127條。整個(gè)問卷調(diào)查活動(dòng)呈現(xiàn)出“三高”特點(diǎn)：一是社會(huì)公眾對(duì)國稅部門的納稅服務(wù)工作質(zhì)量總體評(píng)價(jià)高，滿意率達(dá)93.56%;二是對(duì)納稅服務(wù)方式的關(guān)注度高，納稅人提出的各種要求和意見，涵蓋了稅收宣傳、征收管理、窗口辦稅、執(zhí)法規(guī)范、隊(duì)伍建設(shè)等多個(gè)層面;三是對(duì)納稅服務(wù)工作的期望值高，調(diào)查對(duì)象都寄希望于國稅部門優(yōu)化服務(wù),形成服務(wù)特色和品牌，著力打造“文明稅收”、“陽光稅收”、“廉潔稅收”、“高效稅收”的高水平、大服務(wù)格局。因此，本次問卷調(diào)查既是稅情民調(diào)，也是對(duì)全區(qū)納稅服務(wù)改革工作的大宣傳、大檢閱，問卷構(gòu)成了“征納互動(dòng)話稅收”的橋梁和紐帶，調(diào)查提供了自我解剖、開門納諫、尋求良方的良好契機(jī)。問卷調(diào)查客觀反映了我區(qū)納稅服務(wù)工作的現(xiàn)狀,揭示出廣大公民特別納稅人對(duì)納稅服務(wù)乃至對(duì)整個(gè)國稅工作的真實(shí)訴求和預(yù)期。這必將大力推進(jìn)全區(qū)納稅服務(wù)改革工作健康有效地縱深發(fā)展，促進(jìn)全系統(tǒng)納稅服務(wù)工作的改善和水平的提升，對(duì)和諧國稅建設(shè)和國稅文化發(fā)展起到積極的推動(dòng)作用。
二、對(duì)納稅服務(wù)問卷調(diào)查的統(tǒng)計(jì)分析
通過認(rèn)真細(xì)致的統(tǒng)計(jì)分析，兩千余份問卷從不同視角，顯現(xiàn)出社會(huì)公眾和廣大納稅人對(duì)納稅服務(wù)工作的滿意率、關(guān)注度、聚焦點(diǎn)和期望值，不僅反映了來自基層的稅情，而且昭示了國稅部門做好納稅服務(wù)工作的正確路徑。這些翔實(shí)、鮮活的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和資料，當(dāng)是我們進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)、促進(jìn)國稅工作健康發(fā)展的重要的“晴雨表”和“風(fēng)向標(biāo)”。
(一)納稅人滿意率：衡量納稅服務(wù)質(zhì)量的佳尺度
民心是桿稱。社會(huì)公眾尤其是納稅人對(duì)納稅服務(wù)工作的滿意率，是評(píng)價(jià)納稅服務(wù)工作質(zhì)量的佳尺度。調(diào)查顯示，社會(huì)各界對(duì)國稅部門的納稅服務(wù)工作滿意度普遍較高。
1.九成以上納稅人對(duì)納稅服務(wù)表示滿意。近年來，該國稅局堅(jiān)持依法治稅、規(guī)范征稅、文明辦稅，全面推行寧夏國稅系統(tǒng)“五統(tǒng)一”全職能辦稅服務(wù)廳建設(shè)，努力優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，不斷完善服務(wù)機(jī)制，著力強(qiáng)化稅風(fēng)稅紀(jì)，納稅服務(wù)水平和國稅部門形象不斷提升，受到社會(huì)各界的一致好評(píng)。統(tǒng)計(jì)表明，納稅人對(duì)國稅部門的納稅服務(wù)質(zhì)量感到滿意和較滿意的占93.56%，認(rèn)為當(dāng)前國稅部門廉潔狀況好的占83.97%。
2.納稅人普遍稱贊國稅部門的“窗口”服務(wù)。辦稅服務(wù)廳是國稅部門直接面對(duì)納稅人的一線窗口。自2008年寧夏回族自治區(qū)國稅系統(tǒng)推行“五統(tǒng)一”辦稅服務(wù)廳建設(shè)以來，該縣國稅局想盡各種辦法，加大基礎(chǔ)投入，整合服務(wù)資源，設(shè)置綜合窗口，優(yōu)化辦稅流程，開通納稅人導(dǎo)稅服務(wù)，設(shè)立咨詢輔導(dǎo)室、納稅人自主辦稅區(qū)等，全面實(shí)行問責(zé)制、制、“一站式”等服務(wù)，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、精細(xì)化建設(shè)，不斷提高窗口單位的服務(wù)質(zhì)量和效率，使每一個(gè)納稅人切身感受到辦稅的便捷和辦事的熱情。統(tǒng)計(jì)顯示，對(duì)國稅辦稅服務(wù)廳的窗口設(shè)置、環(huán)境設(shè)施、辦稅流程、服務(wù)態(tài)度和辦事效率的評(píng)價(jià)，納稅人表示滿意的占95.32%;國稅部門實(shí)行“一站式”辦稅和文明服務(wù)，96.88%的納稅人對(duì)此給予了肯定。
3.“減負(fù)”工作得到大多數(shù)納稅人的認(rèn)可。為納稅人減負(fù)，不僅要及時(shí)準(zhǔn)確地落實(shí)各項(xiàng)優(yōu)惠政策，千方百計(jì)地為納稅人排憂解難，還體現(xiàn)在盡可能地減輕納稅人的辦稅負(fù)擔(dān)。近年來，全國稅局不斷開展自查外糾活動(dòng)，去繁從簡，真正為納稅人也為自己減負(fù)。通過對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩方面的減負(fù)措施，有87%的納稅人表示辦稅效率有了明顯提高，94.5%辦稅所需資料比以前減少了很多。
(二)納稅人關(guān)注度：優(yōu)化納稅服務(wù)工作的核心命題
納稅人的關(guān)注點(diǎn)，即是征稅人的強(qiáng)化點(diǎn)。本次問卷調(diào)查反映出企業(yè)和個(gè)體經(jīng)營戶對(duì)納稅服務(wù)所關(guān)注的問題，正是國稅部門進(jìn)一步開展納稅服務(wù)工作的著力點(diǎn)。找準(zhǔn)了納稅人的關(guān)注度，就抓住了優(yōu)化納稅服務(wù)工作的主動(dòng)權(quán)。
1.“便捷高效、陽光透明”是優(yōu)化納稅服務(wù)的重要目標(biāo)。近年來，寧夏區(qū)國稅系統(tǒng)推行權(quán)力下放、減少審批事項(xiàng)，增強(qiáng)、拓展窗口功能，推行“五統(tǒng)一”全職能辦稅服務(wù)大廳，開展各式服務(wù)，提高辦稅效率，實(shí)行“兩權(quán)”監(jiān)督和辦稅“八公開”，提高管理執(zhí)法的透明度，有效地增強(qiáng)了納稅人履行納稅義務(wù)的自覺性、主動(dòng)性和以及對(duì)稅法的遵從度。調(diào)查表明，在八項(xiàng)稅收事務(wù)中，80%以上的納稅人關(guān)注的是“高效的辦事效率”和“便捷的辦稅渠道”，而將“辦稅方便”視為納稅服務(wù)第一標(biāo)準(zhǔn)的納稅人則占七成以上。堅(jiān)持辦稅公開、執(zhí)法公正和維護(hù)稅負(fù)公平，作為“陽光執(zhí)法”的核心內(nèi)涵，受到納稅人的熱切關(guān)注，支持“公開、公平、公正”的納稅人占到99%，而56.43%的納稅人則將公開稅收政策和執(zhí)法程序置于國稅部門政務(wù)公開的重中之重，與此相對(duì)應(yīng)，希望通過納稅服務(wù)渠道了解稅收政策、辦稅程序和操作方法的納稅人，占應(yīng)答者總數(shù)的58.39%。同時(shí)，稅額核定、稅負(fù)公示以及個(gè)體戶定稅合理透明，始終是大多數(shù)納稅人關(guān)注的焦點(diǎn)，納稅人關(guān)注度達(dá)到89.64%。
2.“公正執(zhí)法、公平稅賦”是優(yōu)化納稅服務(wù)的基本內(nèi)涵。公平公正既是依法治稅的基本要求，也是納稅服務(wù)的核心內(nèi)涵。調(diào)查顯示，72.54%的納稅人認(rèn)為，納稅服務(wù)的大價(jià)值在于維護(hù)稅收的公平正義和嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)稅收政策幫助納稅人依法享受權(quán)利履行義務(wù);79.83%的納稅人認(rèn)為納稅服務(wù)的目標(biāo)指向應(yīng)當(dāng)是稅負(fù)公平和執(zhí)法公正，定稅是否規(guī)范、稅負(fù)是否公平成為個(gè)體戶關(guān)心的熱點(diǎn)(占比86.59%)，而稅收?qǐng)?zhí)法不公平、收人情稅關(guān)系稅、對(duì)涉稅違法行為不能及時(shí)嚴(yán)厲地查處，則被公認(rèn)是容易激化征納矛盾的主要因素。
3.“平等溝通、保障權(quán)益”是構(gòu)建征納和諧的關(guān)鍵。經(jīng)過長期持續(xù)的稅收宣傳，加之國稅部門的治稅理念逐漸由“執(zhí)法監(jiān)管”型向“管理服務(wù)”型轉(zhuǎn)變，不斷激活公民的法制、平等和維權(quán)意識(shí)，納稅人追求平等、注重維權(quán)的關(guān)注度愈來愈高。調(diào)查表明，67.31%的納稅人認(rèn)為征納雙方的法律地位平等，應(yīng)當(dāng)通過優(yōu)化服務(wù)，加強(qiáng)溝通，將征納矛盾化解到小程度，建立融洽、和諧的征納關(guān)系。相當(dāng)一部分納稅人希望充分了解納稅人的權(quán)利和義務(wù)，并得到國稅部門相應(yīng)的權(quán)益保障服務(wù)，73.42%認(rèn)為容易導(dǎo)致征納矛盾因素之一，就是納稅人的合法權(quán)益受到侵害。數(shù)據(jù)顯示出納稅人的平等意識(shí)和維護(hù)自身權(quán)益的意愿十分強(qiáng)烈，這就要求國稅機(jī)關(guān)和干部在納稅服務(wù)工作中，必須平等待人，和諧至上，加強(qiáng)溝通，文明辦稅，尊重和維護(hù)納稅人的正當(dāng)權(quán)益。
(三)聚焦點(diǎn)：滿足納稅服務(wù)習(xí)慣的基本訴求
了解和尊重納稅人的涉稅習(xí)慣，有助于提高納稅服務(wù)工作的針對(duì)性和實(shí)效性，也有利于引導(dǎo)社會(huì)公眾對(duì)稅法的遵從度和協(xié)稅護(hù)稅的參與度。因此，掌握納稅人的涉稅習(xí)慣，滿足納稅人對(duì)納稅服務(wù)工作的基本訴求，是本次問卷調(diào)查的一項(xiàng)至關(guān)重要的內(nèi)容。
1.納稅人渴求普及稅法知識(shí)。一直以來，該國稅局依托辦稅服務(wù)廳、國稅網(wǎng)站、新聞媒體等陣地，借助QQ群、電子郵箱、納稅咨詢輔導(dǎo)平臺(tái)等載體，廣泛開展形式多樣、內(nèi)容豐富、人民群眾喜聞樂見的稅法宣傳活動(dòng)，受到廣大納稅人的普遍歡迎。在諸多宣傳形式中，納稅人喜歡的是面對(duì)面互動(dòng)式的稅收政策宣傳和納稅輔導(dǎo)，如召開座談會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)咨詢、納稅輔導(dǎo)班等。調(diào)查顯示，納稅人獲取政策信息的渠道主要來自辦稅服務(wù)廳和稅收宣傳活動(dòng)，占85.19%。喜歡的稅法宣傳方式則是政策咨詢、稅法講座和送稅法上門，占應(yīng)答者的91.27%。了解涉稅事務(wù)的辦理過程和結(jié)果的主要途徑，是到辦稅服務(wù)廳查詢或詢問稅收管理員，各占68.43%、86.57%。而遇到涉稅問題，納稅人選擇求助解決的方式也主要是到辦稅服務(wù)廳求助和找稅收管理員咨詢，其占比達(dá)到90.63%。以上數(shù)據(jù)表明，納稅服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)立足傳統(tǒng)，致力創(chuàng)新，既要鞏固和完善現(xiàn)有的群眾樂于接收的稅法宣傳方式，又要引導(dǎo)社會(huì)公眾和納稅人不斷拓展稅法信息來源渠道，發(fā)揮新聞單位、網(wǎng)絡(luò)媒體和信息化載體在稅法宣傳上的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)和不可替代的作用。值得一提的是：近年來隨著網(wǎng)絡(luò)媒體的應(yīng)用，該局適時(shí)開通了青銅峽國稅局電子郵箱和 QQ群，自主研發(fā)了納稅咨詢輔導(dǎo)平臺(tái)，隨時(shí)與納稅人進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)，在線答疑解惑，受到了納稅人廣泛的好評(píng)，支持者占74.28%。
2.納稅人希望加大涉稅違法案件處理力度。加大對(duì)涉稅違法案件的打擊和公開曝光力度，保持和維護(hù)良好的稅收秩序是納稅人的普遍愿望。調(diào)查表明，有 77.46%的納稅人表示應(yīng)加大打擊涉稅違法行為的力度，進(jìn)一步整頓和規(guī)范稅收秩序，有32.82%的納稅人認(rèn)為可適當(dāng)對(duì)涉稅違法案件進(jìn)行曝光。但我們?cè)诠_處理涉稅違法案件、對(duì)典型案例進(jìn)行公開曝光的同時(shí)，一定要依法保守納稅人的商業(yè)機(jī)密，維護(hù)其合法權(quán)益。
3.納稅人的協(xié)稅護(hù)稅意識(shí)正在形成。多年來，該局致力于黨風(fēng)廉政建設(shè)，公開投訴和監(jiān)督舉報(bào)電話，設(shè)置納稅人投訴、舉報(bào)意見箱，聘請(qǐng)?zhí)匮O(jiān)察員，強(qiáng)化舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)措施，開展有獎(jiǎng)發(fā)票活動(dòng)，使納稅人的協(xié)稅護(hù)稅、維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)。調(diào)查表明，絕大多數(shù)納稅人視協(xié)稅護(hù)稅為己任，希望運(yùn)用監(jiān)督舉報(bào)權(quán)利，維護(hù)稅收公平，因此對(duì)待涉稅違法行為，17.11%的納稅人傾向于直接上門舉報(bào)，通過電話、信函舉報(bào)的占51.24%，通過網(wǎng)絡(luò)向國稅機(jī)關(guān)舉報(bào)占26.19%，表示通過其它方式舉報(bào)的占5.46%。發(fā)票既是商務(wù)活動(dòng)、財(cái)務(wù)處理的重要憑證，也是稅收征納的法律依據(jù)，同時(shí)還是公眾維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法定憑據(jù)。在發(fā)票專項(xiàng)整治工作調(diào)查中，針對(duì)購物、消費(fèi)索要發(fā)票的問題時(shí)，每次購買商品或消費(fèi)時(shí)都能夠主動(dòng)向商家索要發(fā)票的人只占15.27%，仍有相當(dāng)一部分消費(fèi)者習(xí)慣于 “給票就要”的被動(dòng)索票甚至不要發(fā)票，分別占應(yīng)答者27.79%和29.17%，還有相當(dāng)一部分人(占27.77%)直接表明：如果商家有折扣，就不要發(fā)票。這說明公民維權(quán)和協(xié)稅護(hù)稅工作仍然任重道遠(yuǎn)。
(四)期望值：提升納稅服務(wù)水平的重要導(dǎo)向
疏理問卷調(diào)查中集中反映的問題，厘析納稅人和社會(huì)各界人士提出的意見和建議，傾聽來自稅收征管一線的聲音，必將為優(yōu)化納稅服務(wù)工作、提升納稅服務(wù)水平找準(zhǔn)正確的路徑和前進(jìn)的方向。
1.進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高辦稅效率。自2008年以來，該國稅局在寧夏區(qū)國稅局統(tǒng)一部署及大力支持下，不斷增大對(duì)納稅服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的投入，加快推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳建設(shè)，使辦稅環(huán)境有了明顯改善?，F(xiàn)已建成綜合辦稅區(qū)、自主辦稅區(qū)、休息等候區(qū)、納稅輔導(dǎo)室、票證資料室“三區(qū)兩室”的辦稅服務(wù)大廳格局，配備了電腦、打印機(jī)和復(fù)印機(jī)，開通網(wǎng)絡(luò)服務(wù);各種辦稅用品、便民設(shè)施齊全，并置于明顯、固定的位置;在納稅人等候區(qū)配備飲水機(jī)和紙杯，方便納稅人等候。但仍有一些地區(qū)受資金等因素制約，投入不足，辦稅條件相對(duì)較差。統(tǒng)計(jì)顯示，有89.75%的納稅人認(rèn)為辦稅環(huán)境有了較大變化，比較滿意，有5.82% 的人認(rèn)為納稅服務(wù)的環(huán)境還有待進(jìn)一步改進(jìn)。
2.進(jìn)一步暢通納稅渠道，強(qiáng)化窗口功能。隨著多元化申報(bào)方式的推廣，各種不同層面的納稅人可以選擇適合自身?xiàng)l件的報(bào)繳方式。調(diào)查表明，在該局385 戶一般納稅人中，96.27%的納稅人已通過網(wǎng)絡(luò)電子申報(bào)，544戶企業(yè)所得稅納稅人電子申報(bào)的比例也達(dá)到了97.86%;2834戶個(gè)體工商戶中，有 75.63%可以通過12366電話語音申報(bào)，只有26.82%的納稅人需直接上門申報(bào);通過財(cái)稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)申報(bào)繳稅的納稅人占75.81%，所繳稅款占該局當(dāng)年稅收收入的88.57%。在此項(xiàng)調(diào)查中，有83.48%的納稅人對(duì)當(dāng)前多元化的申報(bào)方式表示滿意，另有7.13%的納稅人建議可再創(chuàng)新一些其它方便的申報(bào)方式。在2009年的納稅服務(wù)調(diào)查中，有50.17%的納稅人表示窗口劃分太細(xì)，納稅服務(wù)范圍太窄，窗口服務(wù)功能不強(qiáng)，導(dǎo)致辦稅廳排隊(duì)擁擠。對(duì)此，該局在2010年通過整合人力、盤活窗口資源，設(shè)置了6個(gè)綜合辦稅窗口，該窗口可辦理一切涉稅事項(xiàng)，極大的方便的納稅人，大幅度提高的辦稅效率，基本解決了辦稅廳排隊(duì)擁擠的局面。在征集納稅服務(wù)意見與建議時(shí)，有45.72%的納稅人希望通過開展預(yù)約服務(wù)，完善服務(wù)設(shè)施，增強(qiáng)窗口功能，簡化辦稅流程，抑制辦稅費(fèi)用，打造便捷、高效、節(jié)省的申報(bào)納稅綠色通道，為該局今后納稅服務(wù)改革提供了思路。
3.進(jìn)一步簡化和規(guī)范管理執(zhí)法流程，大限度地減省納稅成本。近年，該國稅局深入推進(jìn)“兩個(gè)減負(fù)”工作，通過強(qiáng)化業(yè)務(wù)重組，落實(shí)“五統(tǒng)一”措施，簡并報(bào)表資料，在一定程度上減輕了納稅人的負(fù)擔(dān)。問卷顯示，認(rèn)為當(dāng)前納稅成本能夠接受的納稅人達(dá)87.49%。但在實(shí)際工作中，仍然存在納稅環(huán)節(jié)繁瑣、辦稅耗時(shí)過長、稅務(wù)檢查頻度過高等問題。在問及“辦理哪項(xiàng)涉稅事宜耗費(fèi)時(shí)間長”時(shí)，領(lǐng)購發(fā)票占44.21%，居第一位，減免稅事項(xiàng)審批占22.68%，申報(bào)繳稅占13.57%，辦理稅務(wù)登記占2.33%，其它事項(xiàng)占17.21%。對(duì)于“辦理涉稅事務(wù)需要提供的相關(guān)資料是否合理”的問題，64.33%的人認(rèn)為納稅資料仍嫌過多、納稅成本稍顯偏重，而希望稅務(wù)檢查每年多檢查的納稅人多達(dá)89.16%?；谝陨蠑?shù)據(jù)，一方面要理性看待減負(fù)，完全脫離征管實(shí)際需求的減負(fù)要求只能是少數(shù)納稅人的一廂情愿;另一方面，國稅部門有責(zé)任研究解決成本與效率問題，在確保精細(xì)管理和規(guī)范執(zhí)法的前提下，積極創(chuàng)造條件，以減少和規(guī)避報(bào)繳繁瑣、辦稅耗時(shí)以及執(zhí)法擾民等現(xiàn)象。
4.進(jìn)一步規(guī)范執(zhí)法，保障納稅人的合法權(quán)益。規(guī)范執(zhí)法，是稅務(wù)機(jī)關(guān)正確行使稅務(wù)管理權(quán)的基礎(chǔ)，而文明執(zhí)法則是現(xiàn)今社會(huì)對(duì)行政執(zhí)法的基本訴求。在本次調(diào)查中，有88.49%的納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)近來年稅收?qǐng)?zhí)法行為表示認(rèn)同，有92.37%的人對(duì)近年來稅務(wù)機(jī)關(guān)稅容風(fēng)紀(jì)轉(zhuǎn)變表示滿意，但仍有1.34%的納稅人反映稅收管理員有損害納稅合法權(quán)益、“吃、拿、卡、要、報(bào)”及以稅謀私的行為，有4.78%的納稅人表明稅務(wù)人員態(tài)度蠻橫，納稅服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)。說明納稅人的維權(quán)意識(shí)正在蘇醒，對(duì)稅務(wù)人員的違規(guī)執(zhí)法行為敢于說“不”，這既是稅務(wù)機(jī)關(guān)需加強(qiáng)整頓的工作，也是納稅人再為我們敲響的警鐘。
三、對(duì)納稅服務(wù)工作提出建議與思考
這次納稅服務(wù)大型問卷調(diào)查，集中反映了目前該局納稅服務(wù)工作的基本形態(tài)，表達(dá)了社會(huì)公眾尤其是廣大納稅人對(duì)納稅服務(wù)的基本需求。針對(duì)這些形態(tài)和需求，以下就如何構(gòu)建需求型納稅服務(wù)體系、改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)工作，筆者試圖提出以下建議與思考。
(一)樹立一個(gè)理念。
隨著稅務(wù)機(jī)關(guān)職能的轉(zhuǎn)變，稅務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)也在不斷地增強(qiáng)，但多年來傳統(tǒng)的管理觀念是稅務(wù)工作者在增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，還在很大程度上站在“國家利益的代表者和維護(hù)者”的立場(chǎng)，探索著“如何對(duì)稅收事項(xiàng)進(jìn)行有效的管理”、“如何維護(hù)和服務(wù)于納稅人的利益”，服務(wù)舉措更多的傾向于管理的角度。在稅收實(shí)踐中重處罰、輕宣傳，重管理、輕服務(wù)的現(xiàn)象仍屢見不鮮。所以，我們必須進(jìn)一步地更新服務(wù)理念，牢固樹立“服務(wù)意識(shí)”，將立場(chǎng)轉(zhuǎn)移到納稅人一方，將服務(wù)基點(diǎn)從對(duì)納稅人不信任轉(zhuǎn)變到相信納稅人，尊重納稅人，服務(wù)納稅人，逐步建立服務(wù)導(dǎo)向型的稅務(wù)機(jī)關(guān)。
(二)堅(jiān)持四個(gè)并重
公共管理理論強(qiáng)調(diào)政府在創(chuàng)建服務(wù)型時(shí)，應(yīng)追求高質(zhì)量和高標(biāo)準(zhǔn)的顧客服務(wù)，主張顧客導(dǎo)向，把公眾視為顧客，將顧客的滿意程度作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，以顧客的心情感受為主導(dǎo)，真正了解和掌握顧客的內(nèi)心需求，由此來設(shè)計(jì)、提供服務(wù)，目標(biāo)是要使你的工作理念與所有決策都從顧客的觀點(diǎn)出發(fā)。因此，稅務(wù)機(jī)關(guān)在提供納稅服務(wù)方面，應(yīng)以納稅人需求為導(dǎo)向，提供一些具有針對(duì)性、實(shí)效性的服務(wù)。在實(shí)踐中，應(yīng)堅(jiān)持四個(gè)并重，即堅(jiān)持納稅服務(wù)與依法治稅并重，堅(jiān)持法律服務(wù)和特色服務(wù)并重，堅(jiān)持稅法宣傳和納稅輔導(dǎo)咨詢并重，堅(jiān)持窗口服務(wù)與整體服務(wù)并重。
(三)建立健全各項(xiàng)機(jī)制
1.建立納稅人需求意向投訴回應(yīng)機(jī)制。
加強(qiáng)與納稅人的交流與溝通，了解納稅人的感受是我們作好納稅服務(wù)工作的基礎(chǔ)。近年來，我們?cè)诩{稅服務(wù)方面做了許多工作：從“稅務(wù)開放活動(dòng)”到咨詢輔導(dǎo)，從公開辦稅到個(gè)性化服務(wù)，從12366熱線開通到網(wǎng)上辦稅，從納稅服務(wù)崗的設(shè)置到納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)的成立……，一系列的措施和方法，不斷增強(qiáng)納稅服務(wù)的意識(shí)，不斷提高納稅服務(wù)的質(zhì)量和水平，得到了廣大納稅人的好評(píng)。但從總體上看，對(duì)納稅人需求意向的掌握還不夠充分、不夠及時(shí)，還需要建立一個(gè)系統(tǒng)的、靈活的 “納稅人需求意向投訴回應(yīng)機(jī)制”，以便全面、客觀、及時(shí)的傾聽納稅人的呼聲，準(zhǔn)確的掌握納稅人的感受，避免在納稅服務(wù)中的“一相情愿”和“費(fèi)力不討好”，形成納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)的良性互動(dòng)。
2.建立自上而下與自下而上相結(jié)合的納稅服務(wù)決策機(jī)制。
在實(shí)施納稅服務(wù)的過程中，我們可以透過調(diào)查與統(tǒng)計(jì)分析去掌握納稅人的需求，但不能掌握納稅人的心聲和感受，這往往只能通過基層的稅務(wù)工作者去探求。因?yàn)榛鶎拥亩悇?wù)工作者直接接觸納稅人，貼近納稅人。所以稅務(wù)機(jī)關(guān)必須完全充分的信任基層的工作人員，即使他們不一定都很杰出，仍然可以成為決策的主體。建立自上而下與自下而上相結(jié)合的納稅服務(wù)決策機(jī)制不僅訓(xùn)練基層工作人員自我管理，更能促使他們自己考核自己的決策執(zhí)行成效，從而提高服務(wù)效率。
3.建立科學(xué)的納稅服務(wù)考核機(jī)制
圍繞優(yōu)化服務(wù)制定科學(xué)可行的考核指標(biāo)和方法，加強(qiáng)和量化對(duì)服務(wù)的管理考核，充分發(fā)揮和調(diào)動(dòng)稅務(wù)人員優(yōu)化服務(wù)的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性。制定納稅服務(wù)崗責(zé)體系、納稅服務(wù)管理制度、納稅服務(wù)組織體系。規(guī)范納稅服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和方式。統(tǒng)一規(guī)范納稅服務(wù)的部門責(zé)任、崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)關(guān)系、責(zé)任追究、考核監(jiān)督等內(nèi)容，并辦定納稅服務(wù)的具體工作內(nèi)容，每一項(xiàng)工作的細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)和每一項(xiàng)工作的操作規(guī)范。
4.構(gòu)建完善的納稅服務(wù)評(píng)估監(jiān)督機(jī)制
圍繞服務(wù)效益、服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容，逐步建立統(tǒng)一規(guī)范的納稅服務(wù)績效評(píng)估指標(biāo)體系，建立納稅服務(wù)滿意指數(shù)等一系列績效評(píng)估定量和定性指標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)稅法咨詢的準(zhǔn)確性、辦稅服務(wù)的快捷性等納稅人關(guān)注度較高的指標(biāo)的評(píng)估。認(rèn)真接受社會(huì)監(jiān)督、輿論監(jiān)督和公民監(jiān)督，不斷優(yōu)化和改善不適應(yīng)納稅服務(wù)發(fā)展的制度和流程，及時(shí)解決稅收管理服務(wù)中存在的突出問題。積極完善納稅服務(wù)質(zhì)量考評(píng)體系，建立內(nèi)外結(jié)合的監(jiān)督制約機(jī)制，充分發(fā)揮兼職監(jiān)察員和特邀監(jiān)察員的作用，及時(shí)防范和糾正執(zhí)法不規(guī)范、服務(wù)不到位的問題。