一、引言
近期旅客因航班延誤時間較長與航空公司和機場沖突的時間時有發(fā)生，部分旅客打砸柜臺設(shè)施、霸占值機柜臺、圍堵登機口、和圍攻工作人員的過激行為，導(dǎo)致相關(guān)設(shè)備嚴(yán)重受損，給機場和航空公司均造成不必要的損失。此類事件不是偶然事件，全國多地機場都曾經(jīng)出現(xiàn)過類似事件。這類事件直接給機場和航空公司帶來人、財、物方面的損耗，同時也損害了機場和航空公司的聲譽，使公眾對航空公司和機場怨聲載道，長沙抵觸情緒。因此，在高速公路四通八達、高鐵強勢來臨時代妥善處理航班延誤是航空公司和機場具挑戰(zhàn)性的任務(wù)，是航空公司和機場處理顧客關(guān)系的主要課題，是贏得客源與高鐵競爭的重要環(huán)節(jié)。
航班延誤呈現(xiàn)越來越嚴(yán)重的趨勢，所以航空公司和機場只有通過積極采取措施，提前準(zhǔn)備好各種行之有效的預(yù)案，以使這類延誤事件的可能性縮減到小程度，或者在萬不得已發(fā)生航班延誤時，航空公司和機場積極確定和實施詳細周密的危機公關(guān)管理預(yù)案，這樣才可能減少航空公司和機場的損失。解決航班延誤問題是一個系統(tǒng)和復(fù)雜的工程，本文僅僅試圖從公共關(guān)系的角度加以分析探討。
二、飛機延誤的原因分析
要妥善處理航班延誤的危機事件，就必須了解造成航班延誤的各種因素。造成航班延誤的因素可以有多種多樣，但總的來說大致可以概括為五種：第一，氣候因素；第二，空中交通管制因素；第三，機場保障因素；第四，航空公司因素；第五，旅客自身因素。
具體分析如下：
1.氣候因素
霧、雷、雪、雨、云和風(fēng)等天氣是構(gòu)成航班延誤的常見和主要的因素。飛機在起飛和降落時一旦遇到這些天氣因素，跑道能見度就會受到影響，影響到飛行員對著陸或者起飛跑道的判斷，因此當(dāng)能見度低于一定標(biāo)準(zhǔn)時，航班就絕不能盲目冒險起飛和降落。
雖然國內(nèi)機場都裝備了儀表著陸系統(tǒng)（俗稱盲降系統(tǒng)），但國內(nèi)配置的盲降系統(tǒng)水平有限。如果能夠像英國倫敦希思羅等機場配備III類B型儀表著陸系統(tǒng)，則標(biāo)準(zhǔn)降低為水平能見度為50米，垂直能見度無限制。由此可見，裝備高級別的儀表著陸系統(tǒng)能夠大大降低因為氣候引起的能見度對航班延誤的影響。
2.空中交通管制因素
因空中交通管制因素造成的航班延誤大概占航班延誤的比例為20%，可以說是航班延誤十分常見的原因。近十年來北京、上海、廣州三大機場飛行流量每年遞增10％以上，空中交通流量增速較大，飛行管理難以適應(yīng)。以南方航空公司為例高峰期每天就有9班飛機由廣州飛往北京，而兩地間只有一條航路，航路一度相對擁擠，航路實現(xiàn)分層有待空管部門進一步解決。
3.機場保障原因
機場保障原因也是影響航班延誤的主要原因之一，其中有安檢、機務(wù)、機場環(huán)境等。如安檢原因，自美國911事件后，各國加強了對航空安檢的力度。中國民航總局頒發(fā)了《關(guān)于對旅客隨身攜帶液態(tài)物品乘坐民航飛機加強管理的公告》，各航空公司和機場安檢部門必須遵照執(zhí)行，所以有時影響到安檢速度，在團體旅客眾多、航班密集時，旅客在安檢環(huán)節(jié)所花的時間會較長，如果不能及時增配安檢人員，增加安檢通道，則可能旅客辦完登機牌后因為安檢原因而難以登機，造成航班延誤。
4.航空公司因素
航空公司導(dǎo)致航班延誤的情況主要有：飛機晚到、機械故障、空勤人員原因等幾項。比如空勤人員，因為近年來各大航空公司出現(xiàn)減員飛行的情況比較嚴(yán)重，造成空乘人員疲倦不堪，偶爾會出現(xiàn)空乘人員遲到的現(xiàn)象。又如飛機晚到，航空公司的飛機也可能每天都執(zhí)行好幾段航班飛行任務(wù)，如果上一段航班因為某種原因延誤，沒能整點到達下一個機場，便會引起連鎖反應(yīng)，造成后續(xù)航班延誤。
5.旅客自身原因
近兩年來，因個別旅客的不當(dāng)行為導(dǎo)致航班延誤的事件逐漸增多，常見的因旅客原因?qū)е潞桨嘌诱`的現(xiàn)象有這樣一些，比如遲到；不熟悉民航的登機程序而耽誤登機；換了登機牌而不按時登機；行李超重卻不托運；攜帶違禁物品；證件不符等。
在航班運營中，因個別旅客的自身行為導(dǎo)致航班延誤的事件時有發(fā)生，比如個別旅客遲到；有的旅客初次乘坐飛機不熟悉民航的登機程序而耽誤登機；換了登機牌而不按時登機；行李超重卻不托運；謊報險情；攜帶違禁物品；證件不符；不按要求接受安檢；中途終止旅行后不通知民航有關(guān)部門等。
三、航班延誤時的公關(guān)對策
在我國高速公路四通八達、高速鐵路快速興起的今天，航空公司面臨著嚴(yán)重、持續(xù)的競爭威脅，如何應(yīng)對航班延誤給旅客帶來的出行不便以及心里抵觸情緒，維護和樹立航空公司形象，是民航提升服務(wù)質(zhì)量增加競爭力的關(guān)鍵，運用公共關(guān)系的方式方法處理航班延誤危機事件是行之有效的對策。
1.航空公司應(yīng)建立預(yù)警機制
（1）航空公司應(yīng)該制定出詳細的導(dǎo)致航班延誤的項目表，制定預(yù)警對策航班延誤項目表中應(yīng)注明所有可能發(fā)生延誤的情況，然后列出各種情況如天氣因素、航空公司因素、旅客自身因素、空中交通管制因素、機場保障因素等等的解決對策，這需要做細致而周密的全方位的考慮和研究，制定相應(yīng)的對策。但是航空公司人員不可能預(yù)測到未來將發(fā)生的所有事情，因此航空公司還要準(zhǔn)備應(yīng)付那些沒有預(yù)測到的事件。
（2）應(yīng)該列明在航班延誤時處理航班延誤事件的人員名單聯(lián)系表具體內(nèi)容應(yīng)該包括有關(guān)人員的個人信息如姓名、職務(wù)、電話等。航班延誤時，應(yīng)該馬上通知各有關(guān)人員，所有可能涉及到的各個環(huán)節(jié)負責(zé)人及其成員都必須有替補人選。另外，其他人員都要具有參與意識，不僅要參與制定航班延誤預(yù)警計劃，而且還要明確航班延誤時自己應(yīng)當(dāng)負責(zé)解決的具體問題和承擔(dān)的責(zé)任。
（3）航空公司應(yīng)該進行不定期的航班延誤時的實戰(zhàn)性演習(xí)實戰(zhàn)性演習(xí)的目的不僅僅在于訓(xùn)練航空公司對航班延誤迅速做出反應(yīng)的能力，還可能幫助航空公司在演習(xí)過程中實際發(fā)現(xiàn)一些可能出現(xiàn)的意想不到的情況，以便制定出更加合理的信息溝通反應(yīng)機制和應(yīng)對方法?？梢詫⑦@些應(yīng)對方法和技巧以小冊子、宣傳品等形式發(fā)到員工手上，將應(yīng)變計劃內(nèi)容發(fā)給全體員工，督促他們進行學(xué)習(xí)，必要時進行相關(guān)知識的考核，使航空公司員工對航班延誤發(fā)生的可能性以及應(yīng)付辦法有足夠的重視與了解。
2.航班延誤時及時溝通是解決沖突的良方
公關(guān)工作在一定程度上說就是從事組織與乘客之間的傳播與溝通工作。傳播溝通的意識表現(xiàn)為組織應(yīng)重視信息傳播，應(yīng)有主動與外界交流、對外宣傳、召開新聞發(fā)布會及開展其他多種公共關(guān)系活動提高組織知名度與美譽度的意識。溝通的形式多種多樣，如宣傳冊、宣傳單頁、視頻、面對面人際溝通、板報、網(wǎng)絡(luò)、廣播、熱線電話等等。在交流和溝通的過程中，應(yīng)多種形式結(jié)合，如有的航空公司和機場就做的比較好，在航班延誤時設(shè)身處地為乘客著想，妥善安排，做好各種服務(wù)。有機場人員適時通報信息。解釋諸如什么是流量控制之類的專業(yè)問題，甚至為乘客進行文藝表演等，讓他們愉快地候機。
在航班延誤時交流與溝通不當(dāng)，會火上澆油激怒乘客，如2013年7月2日鄭州新鄭國際機場24個航班延誤，有一架開往長春的航班甚至延誤6個半小時，乘客被來回折騰三次安檢，但航空公司和機場服務(wù)人員只進行了敷衍的解釋，引發(fā)乘客拒絕登機。相關(guān)信息本應(yīng)該第一時間向乘客說明并解釋清楚，并加強如退票、改簽等信息服務(wù)，安撫乘客。信息發(fā)布不及時、航空公司和機場服務(wù)不到位是導(dǎo)致國內(nèi)近年來發(fā)生的一些飛機延誤而造成乘客與機場發(fā)生沖突的重要原因。
3.樹立尊重乘客的公關(guān)意識
“今天您對客人微笑了嗎？”是老希爾頓生前視察工作時對員工問的第一句話，后被視為飯店的座右銘和企業(yè)文化，這是典型的尊重公眾的表現(xiàn)，我們也可以有把這個企業(yè)文化運用到航空公司與機場的運營與管理中。尊重乘客的意識是一種基本的公關(guān)意識。是指導(dǎo)公關(guān)為乘客服務(wù)的基本原則，是現(xiàn)代公關(guān)事業(yè)發(fā)展的重要思想基礎(chǔ)。
4.全員公關(guān)意識
所謂全員公關(guān)意識就是企業(yè)的每個人都代表了企業(yè)形象的意識，所以每個人都必須重視自身形象，因為他代表的不僅僅是個人形象，而代表了整個企業(yè)形象。航空公司同樣如此要樹立全員公關(guān)意識，以此塑造航空公司形象。對此，航空公司要對員工進行相關(guān)培訓(xùn)，不僅對空乘人員，對地面服務(wù)人員也應(yīng)如此。
四、結(jié)束語
無論是機場還是航空公司，只有妥善處理航班延誤事件，才能在航班因為不可抗力延誤時得到旅客諒解和配合而不至于引發(fā)雙方的沖突，在高鐵和高速公路與航空公司競爭時代來臨之際，讓航空公司立于不敗之地。
近期旅客因航班延誤時間較長與航空公司和機場沖突的時間時有發(fā)生，部分旅客打砸柜臺設(shè)施、霸占值機柜臺、圍堵登機口、和圍攻工作人員的過激行為，導(dǎo)致相關(guān)設(shè)備嚴(yán)重受損，給機場和航空公司均造成不必要的損失。此類事件不是偶然事件，全國多地機場都曾經(jīng)出現(xiàn)過類似事件。這類事件直接給機場和航空公司帶來人、財、物方面的損耗，同時也損害了機場和航空公司的聲譽，使公眾對航空公司和機場怨聲載道，長沙抵觸情緒。因此，在高速公路四通八達、高鐵強勢來臨時代妥善處理航班延誤是航空公司和機場具挑戰(zhàn)性的任務(wù)，是航空公司和機場處理顧客關(guān)系的主要課題，是贏得客源與高鐵競爭的重要環(huán)節(jié)。
航班延誤呈現(xiàn)越來越嚴(yán)重的趨勢，所以航空公司和機場只有通過積極采取措施，提前準(zhǔn)備好各種行之有效的預(yù)案，以使這類延誤事件的可能性縮減到小程度，或者在萬不得已發(fā)生航班延誤時，航空公司和機場積極確定和實施詳細周密的危機公關(guān)管理預(yù)案，這樣才可能減少航空公司和機場的損失。解決航班延誤問題是一個系統(tǒng)和復(fù)雜的工程，本文僅僅試圖從公共關(guān)系的角度加以分析探討。
二、飛機延誤的原因分析
要妥善處理航班延誤的危機事件，就必須了解造成航班延誤的各種因素。造成航班延誤的因素可以有多種多樣，但總的來說大致可以概括為五種：第一，氣候因素；第二，空中交通管制因素；第三，機場保障因素；第四，航空公司因素；第五，旅客自身因素。
具體分析如下：
1.氣候因素
霧、雷、雪、雨、云和風(fēng)等天氣是構(gòu)成航班延誤的常見和主要的因素。飛機在起飛和降落時一旦遇到這些天氣因素，跑道能見度就會受到影響，影響到飛行員對著陸或者起飛跑道的判斷，因此當(dāng)能見度低于一定標(biāo)準(zhǔn)時，航班就絕不能盲目冒險起飛和降落。
雖然國內(nèi)機場都裝備了儀表著陸系統(tǒng)（俗稱盲降系統(tǒng)），但國內(nèi)配置的盲降系統(tǒng)水平有限。如果能夠像英國倫敦希思羅等機場配備III類B型儀表著陸系統(tǒng)，則標(biāo)準(zhǔn)降低為水平能見度為50米，垂直能見度無限制。由此可見，裝備高級別的儀表著陸系統(tǒng)能夠大大降低因為氣候引起的能見度對航班延誤的影響。
2.空中交通管制因素
因空中交通管制因素造成的航班延誤大概占航班延誤的比例為20%，可以說是航班延誤十分常見的原因。近十年來北京、上海、廣州三大機場飛行流量每年遞增10％以上，空中交通流量增速較大，飛行管理難以適應(yīng)。以南方航空公司為例高峰期每天就有9班飛機由廣州飛往北京，而兩地間只有一條航路，航路一度相對擁擠，航路實現(xiàn)分層有待空管部門進一步解決。
3.機場保障原因
機場保障原因也是影響航班延誤的主要原因之一，其中有安檢、機務(wù)、機場環(huán)境等。如安檢原因，自美國911事件后，各國加強了對航空安檢的力度。中國民航總局頒發(fā)了《關(guān)于對旅客隨身攜帶液態(tài)物品乘坐民航飛機加強管理的公告》，各航空公司和機場安檢部門必須遵照執(zhí)行，所以有時影響到安檢速度，在團體旅客眾多、航班密集時，旅客在安檢環(huán)節(jié)所花的時間會較長，如果不能及時增配安檢人員，增加安檢通道，則可能旅客辦完登機牌后因為安檢原因而難以登機，造成航班延誤。
4.航空公司因素
航空公司導(dǎo)致航班延誤的情況主要有：飛機晚到、機械故障、空勤人員原因等幾項。比如空勤人員，因為近年來各大航空公司出現(xiàn)減員飛行的情況比較嚴(yán)重，造成空乘人員疲倦不堪，偶爾會出現(xiàn)空乘人員遲到的現(xiàn)象。又如飛機晚到，航空公司的飛機也可能每天都執(zhí)行好幾段航班飛行任務(wù)，如果上一段航班因為某種原因延誤，沒能整點到達下一個機場，便會引起連鎖反應(yīng)，造成后續(xù)航班延誤。
5.旅客自身原因
近兩年來，因個別旅客的不當(dāng)行為導(dǎo)致航班延誤的事件逐漸增多，常見的因旅客原因?qū)е潞桨嘌诱`的現(xiàn)象有這樣一些，比如遲到；不熟悉民航的登機程序而耽誤登機；換了登機牌而不按時登機；行李超重卻不托運；攜帶違禁物品；證件不符等。
在航班運營中，因個別旅客的自身行為導(dǎo)致航班延誤的事件時有發(fā)生，比如個別旅客遲到；有的旅客初次乘坐飛機不熟悉民航的登機程序而耽誤登機；換了登機牌而不按時登機；行李超重卻不托運；謊報險情；攜帶違禁物品；證件不符；不按要求接受安檢；中途終止旅行后不通知民航有關(guān)部門等。
三、航班延誤時的公關(guān)對策
在我國高速公路四通八達、高速鐵路快速興起的今天，航空公司面臨著嚴(yán)重、持續(xù)的競爭威脅，如何應(yīng)對航班延誤給旅客帶來的出行不便以及心里抵觸情緒，維護和樹立航空公司形象，是民航提升服務(wù)質(zhì)量增加競爭力的關(guān)鍵，運用公共關(guān)系的方式方法處理航班延誤危機事件是行之有效的對策。
1.航空公司應(yīng)建立預(yù)警機制
（1）航空公司應(yīng)該制定出詳細的導(dǎo)致航班延誤的項目表，制定預(yù)警對策航班延誤項目表中應(yīng)注明所有可能發(fā)生延誤的情況，然后列出各種情況如天氣因素、航空公司因素、旅客自身因素、空中交通管制因素、機場保障因素等等的解決對策，這需要做細致而周密的全方位的考慮和研究，制定相應(yīng)的對策。但是航空公司人員不可能預(yù)測到未來將發(fā)生的所有事情，因此航空公司還要準(zhǔn)備應(yīng)付那些沒有預(yù)測到的事件。
（2）應(yīng)該列明在航班延誤時處理航班延誤事件的人員名單聯(lián)系表具體內(nèi)容應(yīng)該包括有關(guān)人員的個人信息如姓名、職務(wù)、電話等。航班延誤時，應(yīng)該馬上通知各有關(guān)人員，所有可能涉及到的各個環(huán)節(jié)負責(zé)人及其成員都必須有替補人選。另外，其他人員都要具有參與意識，不僅要參與制定航班延誤預(yù)警計劃，而且還要明確航班延誤時自己應(yīng)當(dāng)負責(zé)解決的具體問題和承擔(dān)的責(zé)任。
（3）航空公司應(yīng)該進行不定期的航班延誤時的實戰(zhàn)性演習(xí)實戰(zhàn)性演習(xí)的目的不僅僅在于訓(xùn)練航空公司對航班延誤迅速做出反應(yīng)的能力，還可能幫助航空公司在演習(xí)過程中實際發(fā)現(xiàn)一些可能出現(xiàn)的意想不到的情況，以便制定出更加合理的信息溝通反應(yīng)機制和應(yīng)對方法?？梢詫⑦@些應(yīng)對方法和技巧以小冊子、宣傳品等形式發(fā)到員工手上，將應(yīng)變計劃內(nèi)容發(fā)給全體員工，督促他們進行學(xué)習(xí)，必要時進行相關(guān)知識的考核，使航空公司員工對航班延誤發(fā)生的可能性以及應(yīng)付辦法有足夠的重視與了解。
2.航班延誤時及時溝通是解決沖突的良方
公關(guān)工作在一定程度上說就是從事組織與乘客之間的傳播與溝通工作。傳播溝通的意識表現(xiàn)為組織應(yīng)重視信息傳播，應(yīng)有主動與外界交流、對外宣傳、召開新聞發(fā)布會及開展其他多種公共關(guān)系活動提高組織知名度與美譽度的意識。溝通的形式多種多樣，如宣傳冊、宣傳單頁、視頻、面對面人際溝通、板報、網(wǎng)絡(luò)、廣播、熱線電話等等。在交流和溝通的過程中，應(yīng)多種形式結(jié)合，如有的航空公司和機場就做的比較好，在航班延誤時設(shè)身處地為乘客著想，妥善安排，做好各種服務(wù)。有機場人員適時通報信息。解釋諸如什么是流量控制之類的專業(yè)問題，甚至為乘客進行文藝表演等，讓他們愉快地候機。
在航班延誤時交流與溝通不當(dāng)，會火上澆油激怒乘客，如2013年7月2日鄭州新鄭國際機場24個航班延誤，有一架開往長春的航班甚至延誤6個半小時，乘客被來回折騰三次安檢，但航空公司和機場服務(wù)人員只進行了敷衍的解釋，引發(fā)乘客拒絕登機。相關(guān)信息本應(yīng)該第一時間向乘客說明并解釋清楚，并加強如退票、改簽等信息服務(wù)，安撫乘客。信息發(fā)布不及時、航空公司和機場服務(wù)不到位是導(dǎo)致國內(nèi)近年來發(fā)生的一些飛機延誤而造成乘客與機場發(fā)生沖突的重要原因。
3.樹立尊重乘客的公關(guān)意識
“今天您對客人微笑了嗎？”是老希爾頓生前視察工作時對員工問的第一句話，后被視為飯店的座右銘和企業(yè)文化，這是典型的尊重公眾的表現(xiàn)，我們也可以有把這個企業(yè)文化運用到航空公司與機場的運營與管理中。尊重乘客的意識是一種基本的公關(guān)意識。是指導(dǎo)公關(guān)為乘客服務(wù)的基本原則，是現(xiàn)代公關(guān)事業(yè)發(fā)展的重要思想基礎(chǔ)。
4.全員公關(guān)意識
所謂全員公關(guān)意識就是企業(yè)的每個人都代表了企業(yè)形象的意識，所以每個人都必須重視自身形象，因為他代表的不僅僅是個人形象，而代表了整個企業(yè)形象。航空公司同樣如此要樹立全員公關(guān)意識，以此塑造航空公司形象。對此，航空公司要對員工進行相關(guān)培訓(xùn)，不僅對空乘人員，對地面服務(wù)人員也應(yīng)如此。
四、結(jié)束語
無論是機場還是航空公司，只有妥善處理航班延誤事件，才能在航班因為不可抗力延誤時得到旅客諒解和配合而不至于引發(fā)雙方的沖突，在高鐵和高速公路與航空公司競爭時代來臨之際，讓航空公司立于不敗之地。