空中乘務(wù)員的服務(wù)水準很大程度上決定了一個航空公司能否爭取到更多的客源，進而在競爭中站穩(wěn)腳跟 。隨著目前航空業(yè)市場的經(jīng)濟狀況以及各個航空公司之間的激烈競爭，旅客對空中服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。這需要空中乘務(wù)員保持認真細心的工作態(tài)度和良好的工作作風(fēng)，方能為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為雙照航空安全員，我們認為，要從保持良好的工作態(tài)度和提高服務(wù)技能做起。
首先，保持良好的工作態(tài)度，要有好的心態(tài)。服務(wù)工作，如果沒有好的心態(tài)，只會覺得“累”，而抱著一顆時時瀕臨崩潰的心，只會帶來服務(wù)動作變形，服務(wù)表情僵硬，旅客如何能感受到我們的真誠和關(guān)愛？因此，一個優(yōu)秀的空中乘務(wù)員，必須做到隨時調(diào)整好心態(tài)，把公司“以誠為本，以客為尊”的服務(wù)理念牢記于心，每位旅客都是我們尊貴的上賓，不一定露八顆牙齒，但發(fā)自內(nèi)心的微笑會讓旅客真切地感受到我們的親和力。無論是一句簡短的問候“您好”，還是一句輕聲的提醒“小心燙手”，時刻表達著乘務(wù)組代表廈航全體對旅客的一種關(guān)愛。那么，如何才能保持良好的工作態(tài)度呢？我們認為，從規(guī)范的服務(wù)動作和標準的服務(wù)程序中就能培養(yǎng)良好的習(xí)慣，進而習(xí)慣成自然。廈航如今的乘務(wù)規(guī)范，是從成千上萬次經(jīng)驗教訓(xùn)中吸取總結(jié)出來的，可以說，正是站在無數(shù)前人的肩膀上，我們才可以面帶微笑、事半功倍地完成既定的服務(wù)程序。
對于許多乘務(wù)員來說，按照規(guī)范完成動作并不困難，但這樣程式化的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該說只是服務(wù)的最低要求，拘泥于這樣的工作恐怕會讓人的大腦退化，而真正與旅客貼心的個性化細微服務(wù)來源于好心態(tài)的“換位思考”，這就需要開動腦筋，加強觀察，以了解旅客的心中所需。對旅客多一些體諒，多一些包容，旅客多要一杯水，是因為他很渴；旅客多問一些問題，是因為他知道只有我們才能解決他的問題。在旅客最需要幫助而又未開口之前，為其提供了相應(yīng)的服務(wù)，這種“雪中送炭”的感覺才是真正難以忘懷的感動。同樣的，“換位思考”也適用于乘務(wù)組之間的配合，它增加了乘務(wù)員間相互的默契度，使服務(wù)工作變得愉快流暢，相信抱著這樣的心態(tài)進行服務(wù)可以說是“無往而不利”也。
其次，提高服務(wù)技能。高超的服務(wù)技能，充分顯現(xiàn)出一個優(yōu)秀空中乘務(wù)員的底蘊。這不同于服務(wù)規(guī)范，規(guī)范僅僅是基本要求，而技能考察更多的是綜合能力。比方說，如何作服務(wù)準備？預(yù)先準備，除了了解機型設(shè)備等基礎(chǔ)知識以外，還要了解航線的一般特性，商務(wù)旅客居多還是外出旅游的旅客居多，商務(wù)旅客居多的航線，通過多巡視多觀察及時地發(fā)現(xiàn)旅客未開口的需求，外出游客居多的航線，則要多引導(dǎo)多提醒多介紹，要加倍的耐心。直接準備，根據(jù)飛行時間的長短、前后艙餐食的配備、航班人數(shù)的多少對整個航段的服務(wù)程序做到心中有數(shù)，接下來的工作才能流暢有序。而根據(jù)人數(shù)的多少濕適量的紙巾，送餐食的航段及時地烘烤熱食，人數(shù)較多時兩輛車餐食數(shù)量的分配等都來源于工作的積累和經(jīng)驗的總結(jié)，而這些，僅僅掌握書本介紹的知識是遠遠不夠的。對于雙照安全員來說，一個好的體魄，也是服務(wù)技能不可或缺的一部分，要讓航班上的工作有更高的熱情，就要在平時堅持不懈地抓體能的強度訓(xùn)練和提高，時刻注意良好的生活習(xí)慣，以良好的身體狀況來完成繁重的航班任務(wù)。
“六勤、四好、三不怕”的關(guān)鍵就在于“腦勤”，“腦勤”是其他一切服務(wù)技能的基礎(chǔ)，也就是說，要想讓空中乘務(wù)員服務(wù)技能更上層樓，就要從服務(wù)態(tài)度著手。而有了好的服務(wù)態(tài)度，才會不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高自身的服務(wù)技能水平，進而獲得更加良好的工作心態(tài)。也許，每個懷抱夢想加入廈航的新員初始飛行時，一切都是新鮮的，對待周圍的一切總是一腔熱情，但欠缺的是服務(wù)技能；而經(jīng)過多年飛行的老乘務(wù)員，服務(wù)經(jīng)驗豐富，技能水平高超，但少了當初好的心態(tài)。如果每名乘務(wù)員能夠?qū)⒍呓Y(jié)合起來，用平穩(wěn)祥和的心態(tài)把服務(wù)技能運用到每一次航班中，用真誠的微笑來展現(xiàn)廈航空乘人員的高素質(zhì)，那將成為一道嶄新的風(fēng)景線。
多一個微笑，多一份關(guān)心，不僅僅是在關(guān)心他人，也是在為自己的心靈做祈禱。
首先，保持良好的工作態(tài)度，要有好的心態(tài)。服務(wù)工作，如果沒有好的心態(tài)，只會覺得“累”，而抱著一顆時時瀕臨崩潰的心，只會帶來服務(wù)動作變形，服務(wù)表情僵硬，旅客如何能感受到我們的真誠和關(guān)愛？因此，一個優(yōu)秀的空中乘務(wù)員，必須做到隨時調(diào)整好心態(tài)，把公司“以誠為本，以客為尊”的服務(wù)理念牢記于心，每位旅客都是我們尊貴的上賓，不一定露八顆牙齒，但發(fā)自內(nèi)心的微笑會讓旅客真切地感受到我們的親和力。無論是一句簡短的問候“您好”，還是一句輕聲的提醒“小心燙手”，時刻表達著乘務(wù)組代表廈航全體對旅客的一種關(guān)愛。那么，如何才能保持良好的工作態(tài)度呢？我們認為，從規(guī)范的服務(wù)動作和標準的服務(wù)程序中就能培養(yǎng)良好的習(xí)慣，進而習(xí)慣成自然。廈航如今的乘務(wù)規(guī)范，是從成千上萬次經(jīng)驗教訓(xùn)中吸取總結(jié)出來的，可以說，正是站在無數(shù)前人的肩膀上，我們才可以面帶微笑、事半功倍地完成既定的服務(wù)程序。
對于許多乘務(wù)員來說，按照規(guī)范完成動作并不困難，但這樣程式化的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該說只是服務(wù)的最低要求，拘泥于這樣的工作恐怕會讓人的大腦退化，而真正與旅客貼心的個性化細微服務(wù)來源于好心態(tài)的“換位思考”，這就需要開動腦筋，加強觀察，以了解旅客的心中所需。對旅客多一些體諒，多一些包容，旅客多要一杯水，是因為他很渴；旅客多問一些問題，是因為他知道只有我們才能解決他的問題。在旅客最需要幫助而又未開口之前，為其提供了相應(yīng)的服務(wù)，這種“雪中送炭”的感覺才是真正難以忘懷的感動。同樣的，“換位思考”也適用于乘務(wù)組之間的配合，它增加了乘務(wù)員間相互的默契度，使服務(wù)工作變得愉快流暢，相信抱著這樣的心態(tài)進行服務(wù)可以說是“無往而不利”也。
其次，提高服務(wù)技能。高超的服務(wù)技能，充分顯現(xiàn)出一個優(yōu)秀空中乘務(wù)員的底蘊。這不同于服務(wù)規(guī)范，規(guī)范僅僅是基本要求，而技能考察更多的是綜合能力。比方說，如何作服務(wù)準備？預(yù)先準備，除了了解機型設(shè)備等基礎(chǔ)知識以外，還要了解航線的一般特性，商務(wù)旅客居多還是外出旅游的旅客居多，商務(wù)旅客居多的航線，通過多巡視多觀察及時地發(fā)現(xiàn)旅客未開口的需求，外出游客居多的航線，則要多引導(dǎo)多提醒多介紹，要加倍的耐心。直接準備，根據(jù)飛行時間的長短、前后艙餐食的配備、航班人數(shù)的多少對整個航段的服務(wù)程序做到心中有數(shù)，接下來的工作才能流暢有序。而根據(jù)人數(shù)的多少濕適量的紙巾，送餐食的航段及時地烘烤熱食，人數(shù)較多時兩輛車餐食數(shù)量的分配等都來源于工作的積累和經(jīng)驗的總結(jié)，而這些，僅僅掌握書本介紹的知識是遠遠不夠的。對于雙照安全員來說，一個好的體魄，也是服務(wù)技能不可或缺的一部分，要讓航班上的工作有更高的熱情，就要在平時堅持不懈地抓體能的強度訓(xùn)練和提高，時刻注意良好的生活習(xí)慣，以良好的身體狀況來完成繁重的航班任務(wù)。
“六勤、四好、三不怕”的關(guān)鍵就在于“腦勤”，“腦勤”是其他一切服務(wù)技能的基礎(chǔ)，也就是說，要想讓空中乘務(wù)員服務(wù)技能更上層樓，就要從服務(wù)態(tài)度著手。而有了好的服務(wù)態(tài)度，才會不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高自身的服務(wù)技能水平，進而獲得更加良好的工作心態(tài)。也許，每個懷抱夢想加入廈航的新員初始飛行時，一切都是新鮮的，對待周圍的一切總是一腔熱情，但欠缺的是服務(wù)技能；而經(jīng)過多年飛行的老乘務(wù)員，服務(wù)經(jīng)驗豐富，技能水平高超，但少了當初好的心態(tài)。如果每名乘務(wù)員能夠?qū)⒍呓Y(jié)合起來，用平穩(wěn)祥和的心態(tài)把服務(wù)技能運用到每一次航班中，用真誠的微笑來展現(xiàn)廈航空乘人員的高素質(zhì)，那將成為一道嶄新的風(fēng)景線。
多一個微笑，多一份關(guān)心，不僅僅是在關(guān)心他人，也是在為自己的心靈做祈禱。